Auditoras de Servicio y la implementacin de ISO 9001:2000 en procesos de educacin

Expositor: Ismael Alvarado

Introduccin...

A QUIN LE GUSTA DORMIR ENSOBRETADO?

Ejemplo de conveniencia operativa documentado de limpieza baos

Introduccin... Para qu suponer, si podemos precisar? Uno de los principales problemas del servicio, es la suposicin de lo que los clientes desean. Las Suposiciones son provocadas por las imprecisiones Ejemplos de impresiciones...
Que hagan un trabajo de calidad. Que me den un buen servicio. Que le echen ganas. No se tarda, ahorita viene. Llmeme a mediados de semana. En un segundito le atiendo. Aument un poco el costo del servicio, pero no llega a figura. El camin de visitas escolares qued bien, lo revisamos de todo a todo. Si falla, avseme. Que quede bien. Que terminen a tiempo. Que no cueste mucho.

Otras imprecisiones internas... Ah viene el aumento de sueldo. De este ao no pasa. No te sabra decir cunto va a ser, pero parece que viene bien. Por lo pronto, chale ganas y ah te encargo. Ahiorita vengo. No me tardo. Voy con aqu cerquita. Con unos cuates.

Ejemplo: salida del marido con los cuates

LAS IMPRECISIONES PROVOCAN INSEGURIDAD Y DESCONFIANZA.

Qu es lo opuesto a la suposicin y a la imprecisin? La precisin.

Y qu pasa cuando precisamos?

Nos comprometemos.

Y qu ocurre cuando nos comprometemos?

Tenemos que responder. Documentar procedimientos comprometiendo al personal a atender requerimientos del cliente. Si esto es as por qu somos tan imprecisos? Porque no nos gusta comprometernos. Cmo nos despedimos habitualmente?

AH NOS VEMOS. HABLAMOS, EH?

Ejemplo japons haciendo cita con un mexicano

La falta de precisin.... ...Provoca fallas de interpretacin. El 80% de lo que el cliente percibe, depende del factor humano. De poco sirve tener un producto de calidad; infraestructura de primera o una marca de nivel mundial...Si falla el factor humano. El servicio en Mxico es factor humano, no factor mquina. Las 3 fuerzas principales del servicio en Mxico son: INGENIO. CREATIVIDAD. IMPROVISACIN. Todo eso es subjetivo y no se puede medir.Lo que no se mide, se descontrola. Ejemplo de las GANAS

Para medir y controlar el servicio: Debemos de convertirlo en un mtodo y as ofrecerlo a los clientes. No como esfuerzos aislados. No suponiendo lo que el cliente quiere. El servicio...Primero es una herramienta y se convierte en un mtodo. Una herramienta es un medio que facilita la obtencin de un fin especfico. El servicio es herramienta solo si nos impulsa a tomar decisiones. Entre ms operativo es el puesto, ms desiciones de servicio debe de tomar. Trasladar el poder de desicin a los puestos de atencin al cliente.

La regla es: definir y precisar.

Servicio inteligente es dotado de informacin precisa.

AUDITORAS DE SERVICIO
El mtodo de las Auditoras de Servicio y su intervensin en ISO 9001:2000.

Objetivo. Detectar con alta precisin, las expectativas de los clientes. Definicin de Auditora. Herramienta para medir y comparar. Diferencia entre... ENCUESTA y AUDITORA Buenas y malas. Busca el error. La mejora se construye ms fcilmente sobre la crtica que sobre el elogio. Reconocer que el Servicio es un concepto, intangible, subjetivo, no medible, ni cuantificable.

Servicio como definicin operativa. Convertir la ocupacin y el esfuerzo del RH, en algo til en favor del cliente, en rentabilidad para la empresa y beneficios para el personal. La Auditora de Servicio... Mide y cuantifica el cumplimiento de Servicio y lo compara vs. las expectativas del cliente. Las Encuestas convencionales Comparacin vs. encuestas convencionales que miden la satisfaccin del cliente: CONVENCIONALES: Apreciativas/subjetivas. Escalas del 0 al 10. Excelente-Bueno-Regular-Malo. Caritas sonrientes, serias, enojadas.

Mecnica de la Auditora... Convertir el Servicio en: Atributos: Valores tangibles, todava no medibles. Ejemplo: La rapidez se puede tocar y para medirla es preciso contar con un parmetro y los parmetros deben de ser aceptados solo de tres tipos: de nmeros, tiempos o caracterizaciones. Atributo Cumplimiento Parmetro deseado Que el alumno reciba la educacin que segn teora (plan de estudios) debe de alcanzar Parmetro recibido Al llevar acabo el servicio social en la empresa, el alumno desconoce el manejo del torno y tiene nota de 10 herramental industrial.
Documentar acciones de cumplimiento para cumplir con el cliente y hacer del procedimiento un estndar en su funcin.

Acciones de cumplimiento Verificar los mtodos de evaluacin y enseanza

LA NORMA ISO 9000:94 En la norma ISO 9000 versin 94, era posible documentar procesos sin tomar en cuenta los requerimientos del cliente. El personal de la institucin defina la documentacin a su conveniencia. Ejemplo de conveniencia operativa documentado de limpieza baos AHORA... EN LA VERSIN 2000 La documentacin que audita ISO 9000 toma en cuenta los requerimientos del cliente y los procesos deben orientarse precisamente hacia lo que el cliente requiere. Primero: Auditora de Servicio para detectar con alta precisin las expectativas de los clientes. Despus: documentar los procesos orientndolos al cliente. La institucin: busca una certificacin ISO 9001:2000.

Mecnica de la Auditora... La medicin se ocupa del control de los procesos. Ejemplo: Lo que debe hacerse para entregar a los maestros las listas de asistencia el da de inicio de clases. La cuantificacin se ocupa de los resultados. MEDIR CUANTIFICAR . Entregar lista de asistencia Que no se tengan hojas a maestros iniciando clases provisionales para tomar asistencia Responsable: IAR el primer da de clases Control de procesos. Control de resultados.

Flujo de la Auditora...

CONCEPTO
Servicio.
Intangible. No medible.

ATRIBUTOS

PARAMETROS

Valores tangibles. No medibles. Unidades precisas de medicin y cuantificacin

ACCIONES DE CUMPLIMIENTO
Respuesta de la institucin a las expectativas viables de los clientes.

MEDICION
Cumplimientos: Procesos/tareas.

CUANTIFICACION
Resultados.

Formato No. 1, para Auditora de Servicios. Definicin de atributos.

Nombre del entrevistado: Pedro Prez. Clave de Segmento: ADT-259 ATRIBUTOS reas que sern evaluadas por el entrevistado: DE SERVICIO Docente Admn. Recepcin Direccin Laboratorios otra rea
RAPIDEZ ASESORIA FLEXIBILIDAD AMABILIDAD CAPACIDAD DISPONIBILIDAD OTRO 6 3 4 5 2 1 1 2 3 4 5 6 3 1 2 6 5 4 3 2 1 2 1

Formato No. 2, para Auditora de Servicios. Definicin de parmetros deseados y recibidos.

Nombre del entrevistado: Pedro Prez. rea evaluada: Docente. (Un formato por cada rea evaluada). ATRIBUTOS PARAMETROS DESEADOS 1.- Disponibilidad. Que el maestro Rdz. diga en que horario est disponible en la escuela Que tenga el maestro de maquinaria y equipo experiencia de 1 ao mnimo en rea laboral Que los maestros tengan horarios para asesoras Maestro Rdz. Si no pude entregar la tarea por que me enferm, que me la reciba al da sig. El maestro Rdz. Nos dice GUEY en clase Al maestro de matemticas, si le dejo recado en la contestadora de su oficina diciendo urgente, que me responda el mismo da Clave de Segmento: ADT-259 PARAMETROS RECIBIDOS No s el horario, pero cada que voy a buscarlo esta con gente en su oficina El maestro nos coment en clase que nunca ha trabajado con maquinaria y eq. industrial No hay horarios, es cuando el profe pueda y quiera No quizo, le llev justificante mdico y ni as

2.- Capacidad.

3.- Asesora. 4.- Flexibilidad.

5.- Amabilidad. 6.- Rapidez.

Que nos hable por nuestro nombre Me contesta 5 das despus

Formato No. 3, para Auditora de Servicios. Acciones de cumplimiento.

rea Evaluada: Docente. (un formato por cada rea evaluada).
ATRIBUTOS PARAMETROS DESEADOS RECIBIDOS ACCIONES/CUMPLIMIENTO C/RESPS. Y FECHAS A-S-C___

Disponibilidad.

Horario disponible en la escuela para atender alumnos

Si est en su of pero siempre * El maestro deber escalonar esta ocupado con gente su horario de clase con sus tiempos libres y no se cuando pueda atenderme para atender a los alumnos. * Aplicar horario de atencin a alumnos con previa cita. * Definir guardias para los das que falte el maestro titular. Responsables: TQR./ETU/LBM Arranque de gestiones: Enero 10-04. Seguimiento de gestiones: Febrero 1-04. Conclusin de gestiones: Junio 04. Termino semestre

DOCUMENTACION ALINEADA A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS ALUMNOS Y DEMS PARTES INTERESADAS.

 Qu es Valor Agregado ?

Mejora continua.

Rebasar una expectativa siempre y cuando se cumpla con lo bsico. Ser Valor Agregado? Entregar las listas a los maestros una semana antes de que inicien las clases. Si..... Entregamos la lista con nombres incorrectos y con alumnos que estn anotados en grupos que no les corresponde.

Valor Agregado es sorprender al cliente anticipndonos a sus necesidades, es como leerles el pensamiento.
Ejemplo de esposa recibe a marido Elementos bsicos para sorprender al cliente: 1o.- INTERS. 2o.- OBSERVAR Y ESCUCHAR. 3o.- APLICAR.

Implantacin ISO 9001:2000 en procesos de la educacin.

Qu es ISO 9000?

La palabra ISO significa Igual que Las normas ISO-9000 son herramientas para la evaluacin uniforme de sistemas de administracin a nivel mundial.

Asi que el Bsico de ISO 9000 es asegurar la alta calidad de los productos y servicios entregados a los clientes

Cul es el objetivo de ISO 9000 en la educacin?

Asegurar que el proceso de enseanza aprendizaje cumple con los objetivos establecidos en los planes y programas de estudio
Qu el alumno reciba satisfactoriamente: Los objetivos de aprendizaje La formacin integral que en teora deber alcanzar Disminuir la variacin en el proceso de enseanza

Qu procesos se certifican?

Proceso acadmico (enseanza),

reclutamiento, inscripcin, formacin y asesora, titulacin, seguimiento a egresados, evaluacin de satisfaccin

Proceso capacitacin (cursos),

diseo de cursos, inscripcin, instruccin, seguimiento a participantes, evaluacin de satisfaccin

Las dems reas participan en la relacin que mantienen con los procesos centrales a certificar. ISO 9000 certifica procesos no reas

Estructura documental Elementos clave para construir un sistema efectivo

POLITICA DE CALIDAD
QUE S
Manual de Calidad Procedimientos

Define enfoque y Responsabilidades Quin es responsable de qu? COMO S GENERALES

Define quin hace qu, cmo y cundo

COMO S ESPECIFICOS Define quin hace qu, cmo y cundo EVIDENCIAS Muestra el funcionamiento del sistema de acuerdo con la documentacin

Instrucciones Registros

La Sistema de gestin de calidad organizacin como un requiere Proceso de operacin efectivo proceso :
R e q u e r i m i e n t o s

CLIENTES Entradas

Recursos
AP

medicin anlisis Mejora

Valor agregado

Realizacin VH del proceso Transformacin

Prod/sevicio

Salidas CLIENTES

Responsabilidad gerencial

S a t i s f a c c i n

El ciclo PDCA ISO

ct A
Ch
00 ISO 90

Pl an

ec k

Do
ua Contin Mejora

ISO 9001: 2000 1a. ETAPA

7-9 meses

Banco de proyectos 2a. ETAPA

Proceso de enseanza-aprendizaje
Proveedores
Profesores Externos Servicios Internos: Cafetera Limpieza Seguridad Empresas Bachilleres Proveedoras de suministros
Promocin y difusin Inscripcin Rescripcin

Proceso
Induccin

Cliente

Programacin

Alumno

Diseo De programas

Desarrollo De formacin

Producto

Seguimiento a egresados

Prcticas profesionales

Titulacin

Operadores del proceso

Formacin Servicio educativo

PROCESO DE IMPLEMENTACIN

1. Planeacin del sistema 1. Planeacin del sistema de Gestin de calidad de Gestin de calidad

7. Certificacin 7. Certificacin

6. Auditorias 6. Auditorias

ISO ISO 9001:2000 9001:2000

2. Sistema de evaluacin 2. Sistema de evaluacin del servicio y del servicio y clima organizacional clima organizacional

3. Sistema de medicin 3. Sistema de medicin Y mejora continua Y mejora continua

5. Implementacin 5. Implementacin del sistema del sistema

4. Documentacin 4. Documentacin del sistema del sistema

10 Principales errores en la implantacin

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Deficiente interpretacin de la norma ISO 9001 Fallas en la elaboracin del plan y en el seguimiento de ste Certificar por reas, en lugar de por procesos Documentar sin enfoque al cliente Documentar todo No se defini la estructura necesaria para la implantacin y mantenimiento Subestimar: sobran expertos dentro y fuera de la institucin Demasiado enfsis en capacitacin No se compromete la direccin

10. Se maquillan los registros

PROCESO DE REVISIN DE LA DIRECCIN

Proceso de revisin del sistema de calidad Proceso de presupuestacin e identificacin de recursos

Proceso de
PROCESO DE COMPRAS
Proceso de compras Proceso de seleccin de proveedores Proceso de evaluacin de proveedores Promocin y difusin Inscripcin Rescripcin Induccin

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

Programacin

Proceso de acciones de mejora Proceso de medicin de indicadores Proceso de evaluacin de satisfaccin Proceso de control de documentos y registros Proceso de auditoras internas Proceso de control del servicio no conforme

Diseo De programas

Desarrollo De formacin

Seguimiento a egresados

Prcticas profesionales

PROCESO DE MANTENIMIENTO

Proceso de mantenimiento a infraestructura Proceso de mantenimiento a equipos

Titulacin

Proceso de seleccin y contratacin de personal Proceso de evaluacin de personal Proceso de diagnstico de necesidades de capacitacin, Proceso de formacin y competencia Proceso de evaluacion del desempeo Proceso de evaluacin del clima organizacional

PROCESO RECURSOS HUMANOS

Enzaanza-aprendizaje

Auditora de servicio
2
ISO 9001:2000

Objetivo: Establecer un sistema que permita evaluar la percepcin y grado de cumplimiento del servicio proporcionado por la Institucin
Momentos de verdad

Diseo de la encuesta Definicin de tamao demuestra

Evaluacin del servicio A los clientes Diagnstico al personal de la Institucin

Diseo de la encuesta

Definicin de tamao demuestra

Aplicacin De la encuesta

Aplicacin De la encuesta

Gapp Analisis
Banco de proyectos

Definicin De expectativas

Fin....
Gracias.
Ismael Alvarado ismael@interproconsultores.com