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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA COLEGIO UNIVERSITARIO DE ADMINISTRACIN Y MERCADEO CUAM

INFORME DE PASANTA

Autor: T.M. Yulimar E. Barboza O. Tutor Acadmico: Lic. Gabriel Laouchez

CARACAS, JULIO 2002

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA COLEGIO UNIVERSITARIO DE ADMINISTRACIN Y MERCADEO CUAM

INFORME DE PASANTA INTESA

Autor: T.M. Yulimar E. Barboza O. Tutor Acadmico: Lic. Gabriel Laouchez Tutor Empresarial: Ing. Jenny E. Rivero A.

CARACAS, JULIO 2002

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA COLEGIO UNIVERSITARIO DE ADMINISTRACIN Y MERCADEO CUAM

CARTA MRITO Nosotros los abajo firmantes consideramos que el Informe de Pasanta presentado por la ciudadana: Yulimar Egle Barboza Ochoa titular de la cdula de identidad N:14587291, cursante de la especialidad Informtica, rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometidos a su presentacin y evaluacin. __________________ Lic. Gabriel Laouchez C.I. N: 6527905 Tutor Acadmico ____________________ Prof. Mara Mejas C.I. N: 4557113 Coordinadora de Pasantas __________________ Ing. Jenny E. Rivero A. C.I. N: 10849904 Tutor Empresarial

JUNIO 2002

CAPTULO I

PRESENTACIN DE LA EMPRESA

1.1

Razn Social:

INTesa (Informtica, Negocios y Tecnologa, S.A.) Direccin: Avenida Francisco de Miranda, Torre Pequiven, piso 2. Chacao, Miranda.

1.2

Actividad a la que se dedica:

Empresa proveedora de servicios de tecnologa de informacin como Consultora, Servicios Integrados, Aplicaciones Empresariales y Proyectos y Continuidad Operativa.

1.3

Resea Histrica Intesa (Informtica, Negocios y Tecnologa, S.A.) naci en diciembre de 1996, como producto la asociacin estratgica entre Petrleos de Venezuela (PDVSA) y una de las mayores compaas de aplicacin

de

tecnologa

en

los

Estados

Unidos,

Science

Applications

International Corporation (SAIC). De la integracin de las capacidades de las dos empresas surge un conglomerado de potencialidades cuya puesta en prctica lleva consigo un desafo: servir como generador de conocimiento capaz de transformar el negocio de sus clientes. Con ventas por un monto superior a los 300 millones de dlares y Intesa es la empresa proveedora de servicios de tecnologa de informacin ms grande de Amrica Latina. Como la empresa latinoamericana de la transformacin, Intesa posee una amplia experiencia en el manejo de recursos tecnolgicos, conocimiento cientfico y pericias en el rea de Tecnologa de Informacin que proporcionan soluciones estratgicas de negocios a sus clientes en mercados como Petrleo y Gas, Banca y Finanzas, Servicios Pblicos y Telecomunicaciones. Con un grupo multidisciplinario de expertos y especialistas, Intesa ofrece soluciones y servicios integrados de alto valor bajo una poltica de independencia de proveedores e implementa modelos estratgicos de outsourcing que mejoran las ventajas competitivas de nuestros clientes dentro de sus mercados comerciales. Nuestras ofertas abarcan ampliamente las reas de tecnologa de informacin y telecomunicaciones, y pueden adaptarse a las necesidades de cualquier cliente.

1.4

Misin, visin y valores:

Misin: Intesa proveer servicios y soluciones de ptimo valor, basados en aplicaciones innovadoras de ciencia y tecnologa. Ganaremos la

reputacin de ser los primeros knowledgist (especialistas del conocimiento) del mundo y, en Amrica Latina, nos convertiremos en la compaa de la transformacin Visin:

Ser reconocida en todas Amrica Latina como la empresa de la


transformacin y aliado comercial clave y facilitador de organizaciones que aprenden.

Convertirse en el proveedor lder de soluciones estratgicas de negocios (soluciones cibernticas totalmente integradas), reconocido por agregar valor, por su innovacin, creatividad y flexibilidad.

Establecerse a nivel mundial como una corporacin modelo y centro de excelencia, basada en un ambiente de trabajo provechoso y exigente.

Valores:

Los valores de INTESA se fundamentan en una amplia visin de negocios y una cultura empresarial orientada a ofrecer los mejores servicios y productos del mercado, logrando as:

Alta calidad.

Satisfaccin del cliente.

Excelencia y trabajo en equipo.

Empleado Propietario.

Altos estndares de tica e integridad profesional.

Crecimiento tcnico y diversificacin de mercados.

Espritu emprendedor y responsabilidad social.

Estos valores crean un ambiente altamente productivo e innovador que maximiza la calidad y los valores comerciales en cualquier proyecto y servicio.

1.5

Objetivos:

Asegurar el nivel de ingresos

Incrementar la rentabilidad

Construir base de ingresos futuros Sectores Comerciales No PDVSA

Incrementar la satisfaccin de los clientes

Retener clientes claves

Mejorar la efectividad del proceso de ventas en el Sector Comercial

Mejorar la calidad de los procesos crticos: o Provisin de soluciones y servicios

o Administrativo

o Transferencia tecnolgica

claves

Incrementar las competencias en tecnologas

Incrementar

competencias

en

desarrollo

de

negocios y consultora

Promover un clima organizacional productivo

1.6

Polticas:

Responsabilidades Generales: Se espera que la empresa y todos los empleados observen normas de conducta apropiadas, en su vida personal, comunitaria y en el lugar de trabajo, por esta razn se debe:

Conducir el negocio de acuerdo a las mejores

normas de conducta y altos valores ticos.

Conocer y cumplir las leyes de todas las

jurisdicciones en donde hacemos negocios. Apegarse al espritu de la ley.

Aplicar principios de justicia y respeto en las

negociaciones con empresas y en el trato con las personas.

pas.

Ser dedicados y leales a la empresa y a nuestro

Ser los mejores administradores de los recursos

de la empresa y de los clientes.

tica.

No permitir ni apoyar actos ilcitos o faltos de

Responsabilidades de la Empresa

La Empresa es responsable de asegurar que todos sus empleados entiendan y apliquen las normas descritas en este documento. As mismo, es responsable de crear un ambiente de trabajo en el cual estas normas puedan ser cumplidas con xito. Para ello proporciona la orientacin, promocin y adiestramiento sobre asuntos ticos. Tambin pondr a disposicin la asesora adecuada sobre normas y regulaciones a cualquier empleado propietario que la necesite.

Responsabilidades del Supervisor

Cada

supervisor

es

responsable

de

asegurar

que

los

empleados bajo su supervisin lean este Cdigo de Conducta y Normas ticas y entiendan su importancia. Como parte de las revisiones anuales de actuacin, los supervisores sern evaluados con respecto a su efectividad en implantar los estndares de conducta en su organizacin.

Responsabilidades del Empleado Propietario

Cada empleado propietario es responsable de realizar su trabajo de manera consistente con las polticas de tica de Intesa descritas en este documento. Cualquier empleado propietario que sospeche o tenga conocimiento de infracciones a estas normas de conducta debe comunicarlo de inmediato a su supervisor o gerente, o utilizando los canales de comunicacin adicionales que se han establecido, tales como: Comit de tica, Gerente de Recursos Humanos, Director o Vicepresidente del rea o el Presidente Ejecutivo de Intesa.

1.7

Organigrama General de la Empresa

Fuente: Intranet de INTesa.

Ao: 2002

1.8

Organigrama del departamento

e T

r v i c i o s i j e l i n o e e t a n a c

I n B

t e g r a r a v o

o s

n A

t r o d n a b C D o i a n

S e r v i c i o s I n l l a C u e n c a C l v e a n t e r r e z

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D V S S e Ag u n d o i r i nR o os b e r t A

C o v ne tlr o l d e N i l b aB r e r aa n t r i z M

S S e e r c v t i oc ri o C s o m R e e r l c a i c a i l n C l Ii n n r t a e e s s t r u c e f a B r r e e l rk o y s B e Mr m a u . d D e o z l o r e s J P o a s c e h Me c o r q C H o e N e o n r d i n a c i n r y V e g a g o cS i e o cs t o r T I

t u r a u e z

S E A n d a w a r d l i s t a S d

t o r

a n N c ah i e l ez t A r r o V y ao n e s s a P eY r u o l z i m o a r B a rJ b o o h z aa n S e r rM a an .o E l e e A C n a l li s C t a e nd t e e A r C n a l li s C t a e nd t e e A r C n aa l l l i s C t a e n d t e e A r C n aa l l l i s C t a e n d t e e A r C n a l li s C t a e

n a L M u aq . u Ee l e n a M nd t e e A r C n a l li s C t a e nd t e e r C

e n a a l l C

Fuente: Intranet de INTesa.

Ao: 2002

1.9

Descripcin de los cargos del departamento:

I IDENTIFICACIN DEL CARGO TTULO DEL CARGO: REPORTA A: Analista Integral de Helpdesk Lder de Contact Center DEPARTAMENTO: GERENCIA: Sector Comercial Contact Center Ttulo del Puesto Analista Integral de Helpdesk II PROPSITO GENERAL Atender al cliente y solventar sus problemas o requerimientos, utilizando herramientas de alta Tecnologa para cumplir los acuerdos de servicios establecidos. III FINALIDADES PRINCIPALES Mantener la base de datos de B e l k y s B e r m clientes actualizada

i d

u t a

d c

e C

Mantener actualizado el registro de casos y reclamos recibidos. Atender y documentar en primer nivel, las solicitudes de los clientes. Canalizar y hacer seguimiento a las solicitudes que no pueden ser atendidas en el primer nivel.

Y a

l i m l i s t a

a I n

B t e

a g

r b r a

o l

z a d e

Atender en primer nivel los reclamos recibidos de los clientes IV NATURALEZA DEL CARGO Atender al cliente a travs de los distintos canales de comunicacin: telfono, correo electrnico o web, para la solucin de problemas, requerimientos, consultas y reclamos, sobre los recursos de tecnologa de informacin disponibles (PCs, impresoras, aplicaciones de negocio, mensajera, software de oficina, etc.), cumpliendo los niveles de servicio acordados y logrando la satisfaccin del cliente, a travs de la ejecucin del proceso de servicio correspondiente y el uso de la aplicacin ARS. Mantener al da la base de datos del cliente, el registro de casos y reclamos y la base de datos de soluciones. Trabajar dentro de esquemas de horarios que permitan cubrir atencin 7x24 horas. V REQUERIMIENTOS DEL CARGO

Educacin: Licenciado o Ingeniero en Computacin o carrera afn. Conocimientos: Arquitectura del PC, Tcnicas de Troubleshooting de HW y SW Conexin a Redes: Internet, TCP/IP, FTP, Telefnica, LAN, troubleshooting Instalacin, configuracin y trobleshooting para Win 95, NT, Win 2000: UNIX; Instalacin y configuracin MS Office, Netscape, Notes mail, MS Access, MS Project, MS Explorer, Antivirus.

TTULO DEL CARGO: Lder de Contac Center DEPARTAMENTO: Sector Comercial Ttulo del Puesto Lder de Contact Center

I IDENTIFICACIN DEL CARGO REPORTA A: Gerente de Contact Center GERENCIA: Contact Center II PROPSITO GENERAL

Planificar, dirigir y controlar los procesos para la atencin y solucin de solicitudes de los clientes recibidos, en el Centro de Contacto de IT y Centro de Contacto de Negocio, con el propsito de maximizar la eficiencia y rentabilidad del Modelo de Servicios de Intesa. III FINALIDADES PRINCIPALES Identificar las necesidades de recursos para la completa operacin del proceso. Coordinar al personal y recursos disponibles para la optima ejecucin del proceso. Velar por el seguimiento del proceso definido. Participar activamente en el manejo de los reclamos recibidos del cliente. Proponer mejoras al proceso para optimizar su ejecucin y mejorar la satisfaccin del cliente.

D G e r e

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r e z o n t a

B e l k i d e r

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B C

r m u d o n t a c

e z C

IV NATURALEZA DEL CARGO Apoyar en la identificacin e incorporacin de las mejores prcticas y la ejecucin de Planificacin de capacidades del Centro a fin de responder eficientemente a la demanda de servicio del rea de aplicaciones y expectativas del cliente. Dirigir Implantar el diseo de nuevas soluciones e incorporacin de tecnologas que nos permitan ofrecer servicios eficientes y mas competitivos Disear y monitorear indicadores de servicio en el rea, a fin anticipar desviaciones e identificar nuevas base lines de niveles de servicio en el rea mencionada que garanticen los niveles acordados con los clientes. Contribuir en la incorporacin de nuevos clientes al Centro de Contacto para garantizar un proceso transparente y eficiente que maximice la rentabilidad de la empresa y contribuya positivamente a su imagen. Gerenciar el desempeo del personal y promover la motivacin para lograr una mxima productividad y la eficiencia en un ambiente de alta presin. V REQUERIMIENTOS DEL CARGO Educacin: Ingeniero de Sistemas o Licenciado en Computacin, con especialidad en el rea. Conocimientos: Conocimiento de Procesos de Servicios Integrados de TI Anlisis Cuantitativo de Indicadores de Servicio Manejo de la Relacin con Cliente Habilidad para negociar Enfoque Financiero rea funcional Coordinacin de Equipos con Base a Objetivos.