MÓDULO DE APRENDIZAJE

CICLO DE FORMACIÓN: BÁSICO COMPONENTE: TÉCNICO- PRODUCTIVO MAB-TP-2

CUADERNO DE ESTUDIO
VENEZUELA, 2005

SALIDA OCUPACIONAL: OPERADOR DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO PARA LA ECONOMÍA POPULAR INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIÓN EDUCATIVA

Abril, 2005

Especialistas en Contenido Cely Contreras T.S.U. Turismo (Gerencia Regional NCE Turismo “Aragua”)

Elaboración y Diagramación T.S.U. Celina Humbria Analista Productor de Medios Gerencia Regional INCE Barinas Validación Elvira Moncada (Instructora – Gerencia Regional Mérida) Yelile Velasquez (Instructora – Gerencia Regional Monagas) Laura Díaz (Analísta Productora de Medios – Gerencia Regional Distrito Federal) Jonnathan Querales (Instructor – Gerencia Regiomal Trujillo) Coordinación Técnica Estructural División de Recursos para el Aprendizaje Coordinación General Gerencia General de Formación Profesional Gerencia de Tecnología Educativa 1ra Edición 2005 Copyright INCE

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN Pág. SERVICIO DE HABITACIÓN........................................3 Importancia...................................................................3 Organización.................................................................3 Funciones Generales....................................................3 Perfiles del personal...................................................4 ACTITUDES ................................................................4 Personalidad.................................................................4 Cualidades ...................................................................5 Ama de Llaves.............................................................8 Funciones ................................................................... 9 Reportes de Control......................................................9 Tipos ...........................................................................9 tecnica de trabajo......................................................... 9 Lencería.....................................................................10 Clasificación ..............................................................10 Lencería de habitaciones............................................10 Lencería de alimentos y bebidas................................10 Lencería de Restaurante............................................11 Lencería de Cocina.....................................................11 formatos......................................................................12 normas de higiene...................................................... 12 tecnica de trabajo....................................................... 12

Camarera................................................................... 12 Funciones.................................................................. 13 Reporte ......................................................................13 Elementos .................................................................13 FORMATO .................................................................14 uso .............................................................................14 Técnica de trabajo...................................................... 15 Acondicionamiento del Carro de Trabajo.............. 15 Útiles de Limpieza.................................................... 15 Productos de Limpieza..............................................15 equipo de proteccion personal................................... 16 Normas de Seguridad e higiene.................................16 Técnica de Trabajo.....................................................16 Arreglo de Habitación.............................................. 16 Limpieza .....................................................................16 Vasos..........................................................................20 Técnicas para el Lavado de Ventanas, Espejos y Paredes.......................................................................20 Técnicas para Lavado y Limpieza de Pisos de Acuerdo a Sus Tipos.................................................................23 Granito........................................................................24 Materiales .................................................................. 25 Lencería......................................................................25 Artículos Complementarios.........................................25

Artículos Suplementarios............................................26 Estado Ocupacional de La Habitación....................... 27 Desvestido y Vestido de la Cama...............................28 Desvestido..................................................................28 Recomendaciones......................................................31 Recomendaciones.....................................................32 NORMAS DE PROTECCIÓN PERSONAL................ 33 normas de higiene y seguridad.................................. 34 tecnicas de trabajo......................................................34 Acondicionamiento del Cuarto de Baño................ 34 Importancia.................................................................34 Limpieza......................................................................34 Dotación......................................................................35 equipo de Protección Personal...................................35 Normas de Seguridad e Higiene................................ 35 tecnicas de trabajo......................................................36 Lavandería.................................................................38 Máquinas ................................................................... 38 Productos....................................................................38 Importancia.................................................................38 Libro de control Interno...............................................39 normas de higiene...................................................... 39 glosario....................................................................... 40 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...........................39

En el servicio de habitación es de suma importancia la

INTRODUCCIÓN
El cuaderno de estudio correspondiente a la Salida Ocupacional: Operador de Servicios de Alojamiento, del Módulo de Aprendizaje Servicio de Habitación, Ciclo de Formación Básico y Componente TécnicoProductivo: tiene como finalidad presentar información sobre diferentes aspectos de importancia para garantizar al cliente un servicio de calidad que le proporcione satisfacción y comodidad al momento de alojarse en cualquier habitación de establecimientos destinados para tal fin. El servicio de habitación tiene como función principal prestar hospedaje a personas que por diferentes necesidades lo soliciten y que de acuerdo a sus posibilidades tendrán sus exigencias. Algunas de las características que debe considerar a la hora de elegir un alojamiento son la categoría y la ubicación, tomando en cuenta lo importante de los servicios que ofrezcan durante la estadía.

manera como se realiza el mantenimiento; así como el trato hacia los clientes por parte de las personas que lo realizan, debido a que ellos son el contacto directo dentro del establecimiento y de la calidad del servicio depende que el cliente sea la publicidad más directa y efectiva del mismo. Es importante resaltar que el contenido ante expuesto, se ajusta al programa de formación diseñado según los requerimientos del oficio, en donde los temas o puntos específicos presentan ilustraciones y referencias bibliográficas, que permitirán facilitar el aprendizaje. Seria conveniente que investigue y comparta experiencias con sus compañeros o en otras fuentes de estudio, a fin de consolidar y enriquecer los conocimientos adquiridos.

SERVICIO DE HABITACIÓN
Tiene como función principal prestar el servicio de limpieza en el área de alojamiento a las personas que así lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de habitaciones. IMPORTANCIA La preparación de la habitación, por simple que sea, exige una dedicación absoluta, destrezas y habilidades técnicas; por ello, en locales utilizados para alojamiento, se han destinado áreas cuya función específica es la de garantizar que el personal de camareras sea capaz de prestar un Servicio a la Vista del Cliente, con criterio de calidad y excelencia. Dentro del servicio de habitación el personal debe ORGANIZACIÓN A continuación se presenta como esta estructurado el área de limpieza: cumplir diferentes funciones que implican: las Limpieza Lencería Acondicionamiento características propias. La mayoría de los FUNCIONES GENERALES

Las mismas van a estar estructuradas de acuerdo a establecimientos de alojamiento en nuestro país son
Servicios de Habitación 3

establecimientos medianos y pequeños por lo que su personal es reducido. Dentro de las actividades es sumamente importante que exista una constante comunicación entre todos los trabajadores, independientemente de las funciones que cumplan, donde debe prevalecer siempre en ellos el espíritu de trabajo en equipo, que es la característica principal en el desarrollo de las acciones del establecimiento.

tender una cama o lavar un baño, es la persona que atiende al cliente en la habitación; cada palabra, gesto o detalle suyo debe tener tacto, suavidad y eficiencia convirtiéndose así esta actitud en la mejor propaganda para el hotel, porque un cliente satisfecho regresará, e invitará a sus relacionados, amigos y familiares para que lo visiten, se convierte en un comunicador porque su trabajo realizado con calidad y muy buena voluntad es el mejor mensaje de excelencia en el servicio que recibe el cliente, teniendo como consecuencia su bienestar en el hotel, satisfacción y recomendación. No hay que olvidar que un cliente recibe también la imagen de nuestro país transmitida con una atención plena de optimismo y calidez. Dada la importancia del trabajo desde el momento que inicia su labor debe adoptar una actitud positiva y dispuesta para acatar las diferentes órdenes en la realización de sus tareas sin caer en contradicciones, esto le ayudará a sentirse bien y contento consigo mismo. Para ello es necesario desarrollar y acrecentar un conjunto de cualidades. Personalidad

Perfiles del personal
ACTITUDES El personal de limpieza es el enlace entre el establecimiento y el cliente; representa también la imagen de la misma, por eso es de vital importancia el conocimiento y manejo de las Relaciones Humanas, lo cual permite ofrecer una atención esmerada, proporcionando al cliente un servicio de calidad, reflejo de que debe servicio. Son relacionistas Públicos por las mismas razón expuesta anteriormente; el trabajo va más allá de
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poseer una personalidad fresca,

delicada, radiante y una verdadera vocación de

Operador de Servicios de Alojamiento

La personalidad está formada por características innatas más la acumulación de experiencias y acciones recíprocas entre el ser humano y su medio. Todas estas características se ponen de manifiesto cuando el individuo se relaciona con su entorno, dirigiendo el comportamiento en gran cantidad de situaciones, por lo tanto, podemos concluir diciendo que la personalidad es un concepto de naturaleza multidimensional, con muchos elementos que interaccionan, como son: • Confianza en sí mismo • Ética

Es la parte de la Filosofía que trata de las normas morales y de buenas costumbres que rigen el comportamiento del hombre en sociedad. El comportamiento del individuo de acuerdo a estos elementos debe llevarlo a su perfeccionamiento personal, adquiriendo así un compromiso consigo mismo al ser cada vez mejor. Ese compromiso es una decisión interna y libre, que no representa una simple aceptación de lo que otros piensan, dicen y hacen. CUALIDADES Dentro de las cualidades que debe poseer el personal de limpieza se destacan:

La confianza facilita el trabajo y lo convierte en un placer. La persona segura de si misma influye en otras con su personalidad y confianza. La confianza en si mismo demuestra en una persona que se respeta y se tiene la suficiente autoestima para tener fe en el porvenir, esto genera entusiasmo, fuerza para construir y conquistar metas, lo cual es necesario como base para que desarrolle humana. la se sociedad

Servicios de Habitación

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demás no están acordes con el uniforme,
Excelente apariencia personal El uniforme debe estar limpio y adecuado, bien planchado, sin deterioro, bien abotonado, si es de tela de textura delgada, es recomendable usar fondo para mayor seguridad y recato, el delantal limpio y bien colocado, los zapatos deben llevarse limpios, de tacón bajo para evitar resbalones o caídas y cerrados para mayor comodidad del pié (del color asignado por la empresa).

mientras más sencillo se vea dará una imagen de frescura y bienestar.

 Mantener la dentadura bien cuidada.
 El cabello debe estar arreglado. Disciplina en el trabajo

 El maquillaje será sencillo, si hay mucha sudoración estar pendiente de limpiarse la cara.  Las uñas no deben llevarse exageradamente largas y pintarlas con colores suaves.
 Es

La disciplina es una de las condiciones que tanto en
la vida personal como en el trabajo desempeña un papel muy importante. Si nos referimos al trabajo, el empleado debe ser una persona altamente disciplinada tanto en su comportamiento como en la realización de sus labores, asumiendo una actitud favorable al trabajo. La disciplina debe estar incluida en el desarrollo de la labor a ejecutarse, cuido de materiales, productos,

recomendable

no

usar

accesorios

extravagantes, esto le dificulta su trabajo y
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Operador de Servicios de Alojamiento

lencería, equipos y útiles de limpieza; especial esmero, atención y respeto a las normas disciplinarias contenidas en el “Reglamento Interno del establecimiento”. Por ejemplo en horas de trabajo no se puede ingerir bebidas alcohólicas, fumar o masticar chicles.

Uno de los valores humanos sin duda más cotizado en nuestra actividad, es la discreción. El personal de limpieza se puede enterar con suma facilidad de muchos datos: sociales, políticos, de negocios, personales, por ello, no sólo debe callar por virtud, debe hacerlo también por conveniencia.

Las indiscreciones dan lugar a comentarios que originan perjuicios, por el contrario la discreción nos colma de satisfacciones y nos recompensa ampliamente con la estimación de la clientela.

Iniciativa Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se puede demostrar espíritu de iniciativa. El empleado con iniciativa es el que labora sintiendo suyo el establecimiento, si ha terminado su tarea busca emplear útilmente su tiempo y justificar el salario que recibe. Cortesía Discreción
Servicios de Habitación 7

Prudencia o tacto

Otra cualidad muy importante es la prudencia, constituye una habilidad el hecho de saber lo que debemos decir, cómo y cuándo, más oportuna. de la manera

Esta es la base y el secreto de un buen servicio, atención, respeto, educación y amabilidad. Hay que recordar siempre que el principal objetivo es “Vender servicios” de ahí que la conducta de un empleado ha de ser cortés ya que es el anfitrión y representante del establecimiento.
Compañerismo Está unido a la colaboración, es un elemento eficaz y valioso en el desempeño de toda jornada. Recordemos aquella frase tan cierta “En la unión está la fuerza” (Simón Bolívar).

hombre la indolencia, lo cual conduce al fracaso y al caos.
Para perfeccionar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo (2000)

Buen uso del tiempo

El desperdicio del tiempo es el mayor daño que le hacemos al trabajo, al establecimiento y a nosotros mismos. Cuando se pierde tiempo no se logra la realización de una jornada completa, disminuye la productividad y se fomenta en el

Ama de Llaves
Es la responsable de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales sociales y públicas.

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Operador de Servicios de Alojamiento

FUNCIONES Selecciona el personal. Orienta sobre el trabajo a realizar. Supervisa el trabajo que realiza el personal de acuerdo a las normas establecidas. Elabora planes de trabajo e informes. Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal. Lleva controles administrativos. Mantiene motivado al personal para un mejor servicio.

limpieza, arreglo de habitaciones así como las solicitudes de insumos relacionadas con el mismo. TIPOS  Inspección  Inventario  Asistencia del Personal  Reparaciones  Uniformes  Objetos encontrados  Pedidos de compra  Reportes de lavandería TECNICA DE TRABAJO Durante la jornada de trabajo el ama de llaves cumple con la tarea de levar formatos de control según las necesidades que se presentan es por esta razón que se consideran ciertos lineamientos básicos para el llenado de los mismos las cuales son:

REPORTES DE CONTROL Son los formatos en los cuales se registran diversas informaciones relacionadas con los servicios de

  

Llenado a mano Reproducir de acuerdo a la distribución sugerida Aplica el instrumento según sea el caso.
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Servicios de Habitación

Lencería
Se denomina lencería a un grupo de piezas de tela formadas por materiales de diversos géneros, colores, diseños y tamaños entre los cuales se encuentran sábanas, fundas, cobijas, cubrecamas, manteles, servilletas, entre otros. Es esencial para abastecer algunos servicios como habitaciones, alimentos y bebidas y los uniformes del personal que también forman parte de la lencería del establecimiento y por lo tanto llevan la misma organización y control. CLASIFICACIÓN Lencería de habitaciones  Sabanas  Fundas  Cobijas  Protector de Colchón  Toallas de Baño  Tollas de Mano  Tollas de Cara
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 Alfombras de Baño  Pie de cama  Cubre-cama

Lencería de alimentos y bebidas
Son las piezas de lencería destinadas a cubrir las necesidades que se presenten en los diversos servicios de cocina y restaurante.
Operador de Servicios de Alojamiento

Se pueden clasificar en dos grupos:  Lencería de Restaurante Lencería de Cocina Lencería de Restaurante  Mantelería hilo  Mantelería algodón  Mantelería de semi-hilo  Mantelería de tejidos Sintéticos  Faldas de mesas  Muletones  Servilletas  Paños para cristal  Paños par vajillas y rejillas  Pañitos de diversos carros de

Lencería de Cocina  Ropa para el personal de “cocineros”  Ropa para el personal de limpieza “fregadores”  Ropa auxiliar  Lencería auxiliar de cocina  Ropa para el personal de limpieza.  Ropa auxiliar par diversos usos

restaurante.
Servicios de Habitación 11

 Formato para la requisición de mercancía de almacén.  Formato para requisición de la lencería.

NORMAS DE HIGIENE  Mantener las manos limpias al momento de trabajar con los formatos, de igualmanera al FORMATOS En la sección de lencería existen diferentes controles que permiten registrar y verificar la lencería existente, permitiendo detectar cualquier tipo de falla y la aplicación otras. Tipos Existen diferentes tipos de formatos como son:  Formato para controlar la entrega de lencería usada.  Formato para recibir la lencería limpia.  Formato para controlar la entrega del uniforme del personal.  Formato para control de la lencería descartada.
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manipular la lencería. TECNICA DE TRABAJO Considerando la variedad de controles que se llevan en la sección de lencería, el llenado de los diferentes formatos va a depender del diseño del mismo y la necesidad existente en el momento. Se debe considerar lo siguiente:    Llenado a mano Reproducir de acuerdo a la distribución sugerida Aplica el instrumento según sea el caso.

de

medidas

correctivas

tales

como:

reposiciones de lencería, perdidas descarte entre

Camarera
La camarera es una persona clave para el Área de

Operador de Servicios de Alojamiento

Ama

de

Llaves;

ella

es

el

enlace

entre

el

comunicar las anomalías detectadas, en la habitación mediante los procedimientos y técnicas establecidas por su superior.

establecimiento y el cliente; representa también la imagen de la misma, por eso es de vital importancia el conocimiento y manejo de las Relaciones Humanas, lo cual permite ofrecer una atención esmerada, proporcionando un servicio de calidad, reflejo de que posee una personalidad fresca, delicada, radiante y una verdadera vocación de servicio. FUNCIONES Dentro de las funciones tenemos:  Limpiar y arreglar las habitaciones y las, áreas adyacentes, a través del empleo de productos y materiales de limpieza, para ofrecer al cliente una imagen pulcra del establecimiento.  

Elaborar reportes de camareras, ayuda en la elaboración de inventario. Limpiar y Ordenar el cuarto de servicio.

REPORTE Es un formato en el cual se registra la información sobre el estado ocupacional de las habitaciones. Este reporte se utiliza como instrumento para mantener una relación de trabajo con el Área de Recepción. ELEMENTOS El contenido de los formatos del Reporte de Camarera varía de acuerdo a las normas del establecimiento, sin embargo los elementos básicos que permiten recoger la información necesaria para desarrollar el trabajo son los siguientes:  Fecha  Piso  Número de habitación

Servicios de Habitación

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 Número de Personas  Claves  Nombre y Firma de la Camarera

OBSERVE: El modelo de reporte de camarera que se presenta a continuación, préstele atención a las divisiones que presentan y a la información que debe ser colocada en cada una de esas divisiones, siguiendo el orden del formato tenemos; piso, fecha, número de la habitación, número de personas, clave, observaciones, nombre de la camarera y firma.

USO El reporte de camarera es de suma importancia porque permite conocer con exactitud la situación de FORMATO ocupación de las habitaciones del hotel, mediante este reporte se distribuirá el trabajo a las camareras y se elaborará el Informe de ama de llaves. Este reporte también es utilizado con el propósito de organizar el trabajo de la camarera, porque permite determinar con exactitud cuál es la cantidad de habitaciones por arreglar, limpiar; en consecuencia esto le permite planificar su tiempo y su trabajo.
Nombre Camarera:_________________________________

Fecha:______ Hora:_______ Piso:____ Hab.Nº Clave Observación

Clave: O-Ocupado- Vl: Vacante/Limpio- Salida/Sucio- Ose: Ocupado sin Equipaje- Ond: Ocupado no durmió- So: Seguro Ocupado- Res. Reservado.
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La finalidad de utilizar este sistema es evitar incomodidad al cliente y facilitar el trabajo a la camarera.

Operador de Servicios de Alojamiento

TÉCNICA DE TRABAJO     Retira el formato, en el Dpto. de ama de llaves que es entregado por la supervisora de piso. Se dirige al piso asignado y empieza realizar el llenado de “reporte de camarera”. La supervisora del piso le asigna el trabajo a realizar. Equipa y retira el carro de servicio, para empezar su jornada diaria.

ÚTILES DE LIMPIEZA Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes, paños de limpieza o esponja deben mantenerse ordenados y limpios; de lo contrario constituiría un foco de sucio y bacteria. PRODUCTOS DE LIMPIEZA Dentro de los artículos o materiales para la limpieza tenemos: Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y desinfectantes - Detergentes líquidos o en polvo - Cremas o aceites juega un papel - Desmanchadores Las variedades de artículos para la limpieza que se utilizan en un establecimiento de alojamiento dependerá del tipo de mobiliario que se tenga; en cada caso, le corresponde a la supervisora de piso indicar a la camarera cuáles artículos utiliza y la forma específica de hacerlo. la

Acondicionamiento del Carro de Trabajo
El equipamiento del carro de la camarera consiste en limpiarlo con todos los materiales que ella necesita para realizar sus tareas. El acondicionamiento del carro importante con para y que camarera realice su trabajo eficiencia calidad. y Consiste el la colocación de Materiales, lencerías y insumos artículos

suplementarios entre otros.
Servicios de Habitación 15

EQUIPO DE PROTECCION PERSONAL Se utilizan los siguientes equipos     Guantes Mascarilla Cofia Zapato antirresbalante

Si es necesario se frota con una esponja     Una vez efectuada la limpieza, se coloca En la parte superior los artículos Complementarios, accesorios entre otros. En la parte interior del carro, se coloca la lencería ordenada y clasificada. A los lados del caro se coloca la bolsa de lona una grande, para la lencería sucia y una pequeña para depositar la basura.

NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE • • • Usar zapatos antiresbalantes Usar guantes Usar de acuerdo a las indicaciones los productos de limpieza del carro. ATENCIÓN:
No debe arriesgarse utilizando un producto que

Arreglo de Habitación
LIMPIEZA Se define como el proceso, que permite dejar todos y cada unos de los elementos que conforman la habitación en estado impecable de higiene y pulcritud. En la limpieza de la habitación uno de los aspectos más importantes a considerar es el arreglo de la cama, porque es el punto central de la habitación, su pulcritud y buen arreglo, harán sentir al cliente un

no conoce, ya que puede acarrear graves daños al mobiliario de la habitación, lo que le traería serios problemas en su trabajo, consulte siempre con la persona experta; en situación de

adiestramiento la persona indicada para orientarla es su facilitadora y en situación de trabajo debe consultar a su supervisora.

TÉCNICA DE TRABAJO  
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servicio de calidad y confort, de allí que desvestir o vestir una cama es todo un arte.

Se retira los útiles, materiales y lencerías Con un paño húmedo se retiran los residuos y

Operador de Servicios de Alojamiento

Existe una técnica específica para desvestir o vestir la cama la cual consiste en un procedimiento secuencial que ejecutado por la Camarera le permitirá realizar su trabajo en menor tiempo, con menos esfuerzo y con óptimos resultados. Mobiliario Es el conjunto de muebles destinados a satisfacer necesidades y comodidad al huésped. Entre ellas tenemos: cama, peinadora, mesita de noche, butacas, mesa de centro, chiffoner entre otros. Accesorios Sirven como complemento de la decoración de la habitación así como también cubrir algunas necesidades del huésped. Entre ellos tenemos: Cuadros, floreros, lámparas, ceniceros, vasos, termos, bandeja entre otros. Procedimiento para la Limpieza de Mobiliario Durante el proceso de limpieza, la camarera muy pesados). debe

Se retira el polvo con un paño húmedo o seco dependiendo del caso, si es limpieza diaria o a fondo, se aplica el producto con un paño; si el producto es jabonoso se retira con un paño húmedo. se pule bien. Si los muebles son de tela, se aspiran con el cepillo indicado. Si hay vitrinas o espejos se limpian siguiendo el método adecuado. Recuerde que la supervisora le indicará el producto específico a ser utilizado, de acuerdo al tipo de mobiliario existente en el hotel. Piso La limpieza de los pisos constituye una parte esencial dentro del aseo y arreglo de una habitación, un piso bien mantenido y aseado refleja el esmero y la dedicación de quien ha efectuado este trabajo; lo cual redunda en beneficio para el huésped, el hotel y el empleado. Si es un aceite o crema, se unta con un paño seco y con otro

evitar desplazar el mueble de su lugar original (son

Servicios de Habitación

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Es necesario ser cuidadoso al aplicar las normas de limpieza, de lo contrario ocasionaría deterioros y como consecuencia pérdidas a la empresa. Hay diferentes tipos de piso así como también diversos productos, equipos y materiales para su limpieza, es necesario tener precaución con los productos que se utilizan, cada uno de ellos tiene su uso específico y se requiere conocerlos antes de emplearlo; utilizar una gran cantidad de detergente no garantiza un buen trabajo, el exceso es improductivo y cuesta más trabajo obtener un resultado favorable. Tipos de Pisos En las habitaciones de los hoteles, generalmente pueden encontrarse pisos de: granito, parquet, alfombrado, mármol, cerámica o vinil. Para perfeccionar tus
conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación, INCE Turismo

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Operador de Servicios de Alojamiento

ACCESORIOS DE UNA HABITACION

PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA

PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA

Lámparas:

Solución detergente Shampoo para las pantallas Brasso, para las partes metálicas.

Antes de efectuar la limpieza desconecte la lámpara o coloque los interruptores en off, según sea el caso y deje que los bombillos se enfríen.

De Mesa De Pie De Pared

Frecuencia: Diariamente se quinta el polvo; en las salidas El polvo se quita con un paño seco. se limpian las pantallas y se pulen las partes metálicas. Limpiar con solución detergente. Las pantallas se limpian, aplicando un shampoo y se retira con un paño húmedo.

Flores

Agua

(No son accesorios pero forman parte de la Frecuencia: decoración de una habitación). Todos los días

El agua se cambia para que no se formen bacterias, si son arreglos naturales se rocían con un poco de agua en su base. El florero se limpia con un paño húmedo, se seca

Matas

Agua Frecuencia: - Periódicamente - Todos los días Paño seco o húmedo Frecuencia: Periódicamente

Se riegan de acuerdo al tipo de planta Los materos se limpian con un paño húmedo o seco. Limpiar pasándole el paño con delicadeza para no deteriorarlos.

Adornos

Servicios de Habitación

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ACCESORIOS DE UNA HABITACION
Bandeja Termo VASOS Ceniceros

PRODUCTO PROCEDIMIENTO PARA LA Técnicas PARA LA LIMPIEZA para el Lavado de Ventanas, Espejos y Paredes LIMPIEZA
Solución detergente higienizante. Frecuencia: Todos los días Lavar con solución detergente, se deja actuar. Se pasan por agua caliente para eliminar bacteria. Enjuagar bien, secar los vasos, se reemplazan si están rotos. Se botan las cenizas, lavar con solución detergente hasta quitar el sucio y el mal olor. Enjuagar: Si están rotos se cambian.

Solución detergente higienizante. Frecuencia: Se lavan cuando están sucios.

Cortinas

Se aspiran con el cepillo adecuado. Detergente para lavarlas, también se lavan al seco Frecuencia: Se lavan cuando están sucias.

Se corren y se aspiran. Se lavan en la tintorería. Se arreglan los ganchos salidos.

Cuadro con protección de vidrio.

Solución detergente o limpia vidrios.

Cuadro al óleo

Paño seco para pintura. Paño húmedo para el marco.

Se les pasa un paño húmedo con el detergente adecuado. Utilizar un paño seco o papel absorbente para pulir los vidrios. El marco se limpia con un paño húmedo. Se les pasa el paño seco para retirar el polvo del área pintada. El marco se limpia con un paño húmedo, cuidando no tocar la pintura.

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Operador de Servicios de Alojamiento

Servicios de Habitación

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ACCESORIO HABITACION
Ventanas Espejos

PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA
Solución detergente, o limpia vidrios. Los lavaplatos dan óptimos resultados.

PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA

Quitar el polvo con un paño húmedo Fregar los marcos con una esponja, cuidando de no manchar el vidrio, se retira Frecuencia: el detergente con un paño húmedo. Cuando están sucios, usualmente en las Limpiar los vidrios con el detergente habitaciones de salida. frotándolos con una esponja o paño. Retirar el producto con un paño húmedo, también se puede hacer con un haragán para vidrios, sin dejar residuos. Pulir con un paño seco o papel absorbente.

Paredes diversas

Solución detergente

Quitar el polvo y telarañas con un cepillo o paño. Frecuencia: Enjabonar utilizando esponja, cepillo o paño Cuando están sucias revisarlas en las Retirar el jabón con paño húmedo. salidas. Secar la pared con un paño seco, no se deben usar detergentes fuertes o ácidos porque se cae la pintura. Lavar con cuidado las paredes empapeladas para no deteriorarlas. Si la pared es de madera no se aplica solución detergente sino limpiadores adecuados. (aceites o crema).

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Operador de Servicios de Alojamiento

Técnicas para Lavado y Limpieza de Pisos de Acuerdo a Sus Tipos

Servicios de Habitación

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LIMPIEZA Granito (Generalmente son de color claro)

PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA Solución: Detergente, higienizante. Desmanchador Frecuencia: Diariamente

PROCEDIMIENTO Mantenimiento: Barrer el piso Coletear con el detergente y desinfectante líquido. Pasar la mopa o el coleto una segunda vez, después de cambiar el agua para retirar el jabón. Pasar la mopa en un solo sentido así se evita que al secarse se vea empañado. Lavado: Lavar el piso sin usar excesivo detergente, fregar con el cepillo adecuado y abundante agua. Enjuagar bien y escurrir el agua con el haragán, se puede aspirar. Pasar la mopa hasta secarlo bien.

Limpieza a fondo

Solución: Detergente Desinfectante Desgrasador Desmanchador Frecuencia: Periódicamente cuando sea necesario.

Encerado: Con una mopa o coleto limpio se pasa Cera Líquida cera en un solo sentido cuidando que no llegue a las orillas Frecuencia: Adyacentes a la pared, porque se Periódicamente cuando sea necesario. acumula después una capa de la misma y cuesta quitarla. La cera no debe usarse en exceso. Cuesta más trabajo sacarla al lavar el piso. Pasar pulidora (generalmente encerado lo hacen los aseadores). el

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Operador de Servicios de Alojamiento

MATERIALES LENCERÍA Es el compuesto de piezas de telas que se utiliza para vestir la cama y arreglar el baño, las cuales nombramos a continuación: • • • • • • • • • • Sábanas Fundas Cobijas Protector de Colchón Toallas de Baño Toallas de Cara Toallas de Mano Alfombra de Baño Pie de Cama Cubre Cama

ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS Son básicamente artículos de papelería para brindar un mejor servicio y proporcionar información al cliente, como son:

Servicios de Habitación

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-

Carpeta de escritorio; contiene sobre y hojas de carta, tarjetas, postales del hotel, bolígrafo.
AMENITIES (Equipo de higiene para el baño) Son artículos generalmente en miniatura cuya principal función es brindar al huésped detalles de atención y cortesía. de Los amenities varían de acuerdo a la categoría del establecimiento de alojamiento, hay un equipo standard o de acuerdo al tipo de atención que se desee brindar al cliente. Con los amenities se desea demostrar al cliente gestos hagan y sentirse detalles que lo atendido y que su visita es bien acogida, dentro de este grupo encontramos: Shampoo Enjuague Gel para baño Loción humectante Loción para después de afeitar Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y servicios del hotel). Block de teléfono o libreta para notas. Aviso: “favor no molestar” “servicio habitaciones”

-

-

-

Propagandas y folletos informativos del hotel Bolsa y lista de lavandería Cuestionarios para el huésped Tarjetas de “Buenas Noches” Información turística de la zona Servicios públicos existentes Fósforos

ARTÍCULOS SUPLEMENTARIOS Se utiliza para cubrir las necesidades básicas higiénicas del huésped durante su estadía. 26

Jabón de baño Velas Toalla facial Papel higiénico

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-

Crema para las manos Costurero Gorro de baño Limpia zapatos Lima para uñas Afeitadora desechable Cepillo de dientes y crema dental Estuche de maquillaje Talco para el cuerpo Colonia Pantuflas

Situaciones ocupacionales que pueden presentarse en las habitaciones son las siguientes:  Habitación Ocupada
Para en el conocimientos puedes indagar  Habitación Ocupada sin Equipaje perfeccionar tus de

 Habitación Ocupada, no durmió Habitación, INCE Turismo

Manual

Servicio

 Habitación de Salida: (Vacante Sucia)  Habitación Vacante: (Vacante Limpia)  Habitación en Reparación o Fuera de Uso  Habitación Favor no Molestar  Habitación V.I.P. (Very Important Person)

ESTADO OCUPACIONAL DE LA HABITACIÓN La Camarera es quien está en contacto directo con las habitaciones para la realización de su trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de interés tanto para el departamento de ama de llaves, como para el de Recepción; todas estas eventualidades que se puedan presentar en una habitación es lo que se denomina situación ocupacional.

Servicios de Habitación

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DESVESTIDO Y VESTIDO DE LA CAMA Desvestido La cobija y las sábanas se retiran desde los pies de la cama, teniendo cuidado de sacudir las mismas por si hay pertenencias del cliente.

 Esta se retira de la cama y de la almohada y se deposita en el carro de ropa sucia o en los bajantes destinados a este uso, nunca se debe colocar la lencería en el piso, porque demuestra falta de higiene y resulta incómodo a la vista del cliente. Cuando se desviste la cama es necesario revisar el protector del colchón y la cobija, si están sucias o manchadas se retiran y reemplazan.  Saque las sábanas, éstas se encuentran prensadas con el colchón, razón por la cual debe alzarlo levemente para deshacer los esquineros y laterales.  Las partes sueltas se van colocando sobre el colchón.  La lencería ya suelta se empuña con una sola
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mano

y

se

alza

sacudiéndola

suavemente, este paso tiene como finalidad verificar que no ha quedado alguna prenda del huésped en la cama, esta pequeña sacudida debe hacerse sobre la misma cama, para evitar que si ha quedado, algún objeto frágil caiga bruscamente al piso y se deteriore.  Una vez desvestida la cama, recuerde colocar la lencería en el carro.  Revise el protector del colchón y la cobija, si están sucias o manchadas deben ser retiradas y reemplazadas.

Vestido Consiste en colocar todas y cada una de las piezas de lencería de manera ordenada y secuencial.  Colocar el protector del colchón  Colocar la primera sábana  Colocar la segunda sábana  Colocar la cobija  Colocar la tercera sábana  Realizar esquineros  Hacer el embozo  Vestir la almohada  Colocar el cubrecama

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Aspectos a considerar para el arreglo de la cama  Las camas se deben cambiar diariamente ya que la higiene y pulcritud son exigidas por el cliente.  Al desvestir la cama, el procedimiento correcto es dejarla un buen rato sin sábanas para que se airee bien el colchón, pero por prioridades de venta, en algunas ocasiones es necesario vestirla rápidamente para no hacer esperar al cliente.  La lencería necesaria para vestir una cama es la siguiente: protector de colchón, sábanas, fundas, cobijas y cubre cama. Esta lencería no debe estar manchada, sucia o rota porque cualquier aspecto del cliente.  En los hoteles grandes y las habitaciones VIP la cama debe llevar colocada una tercera sábana. de deterioro refleja un servicio deficiente y causa malestar en el ánimo

Técnicas para Realizar Habitación de Salida Correr las cortinas y abrir las ventanas. Apagar las luces y artefactos eléctricos. Vaciar las papeleras. Desvestir la cama. Retirar la lencería usada (dormitorio y cuarto de baño). Recoger ceniceros, vasos, termo y bandeja (lavar y esterilizar). Limpiar muebles. Limpiar accesorios. Limpiar clóset. Vestir y cubrir la cama. Lavar y arreglar el cuarto de baño. Si la habitación tiene cocina, acondicionarla, se debe descongelar y limpiar la nevera cuando sea necesario. Colocar artículos complementarios o amenities. Limpiar el piso, aspirar la alfombra. Revisar su trabajo, verificando que la habitación tenga un aspecto acogedor y limpio Cerrar las ventanas y cortinas.

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Cerrar la puerta, verificando que por detrás tenga el anuncio “NO MOLESTE” RECOMENDACIONES  Dar prioridad a los clientes que están pidiendo servicio.  Al limpiar tener cuidado con las pertenencias del cliente, ordenándolas donde las dejó.  La camarera no debe dejar abierta la puerta de la habitación para evitar pérdidas.  Por ningún motivo usar los objetos personales del cliente.  Al desvestir la cama; fijarse si hay objetos del cliente.  No abrir gavetas ni clóset.  Colocar en su sitio periódicos y revistas; no Nota:
  Su limpieza debe ser general a fondo y detallada. Revisar bien closets y gavetas. Al encontrar algún objeto olvidado del huésped debe entregarlo al departamento de Ama de Llaves.    Avisar rápidamente si faltan objetos correspondientes a la habitación. Reportar averías al Supervisor, inmediatamente. En algunos hoteles se usa un equipo de ozono para neutralizar los malos olores.

botarlos si no están en la papelera.  La camarera debe ser cortés y educada al tocar la puerta de la habitación, tener cuidado con situaciones especiales; cliente enfermo, niños, clientes que desean su servicio siempre a la misma hora.

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 Es estrictamente necesario hacer la cobertura. Técnicas para Realizar Habitación Especial Es la que se prepara para recibir a un cliente, considerado como persona importante y por eso requiere de atenciones especiales.  La limpieza debe realizarse igual a la de la habitación de salida, debe ser a fondo, minuciosa y detallista  El mobiliario debe estar en perfectas condiciones.  Colocar la lencería de óptima calidad.  La cama debe llevar una tercera sábana (ésta se coloca al mismo nivel de la cobija para que no se vea)  Reportar inmediato.  Colocar nuevos.  Mientras está el cliente, a las flores se le cambia el agua todos los días, se revisan las matas y se retiran los restos de frutas.
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Técnicas para realizar la Habitación Ocupada Nota: El procedimiento es similar al de la habitación de salida RECOMENDACIONES  Dar prioridad a los clientes que están pidiendo servicio.  Al limpiar tener cuidado con las pertenencias del huésped, ordenándolas como lo s dejó.  La camarera no debe dejar abierta la puerta de la habitación para evitar pérdidas.  Por ningún motivo usar los objetos personales del huésped.  No abrir gavetas ni clóset.  Colocar en su sitio periódicos y revistas; no botarlos si no están en la papelera.  La camarera debe ser cortés y educada al tocar la puerta de la habitación, tener cuidado con situaciones especiales; huésped enfermo, niños, huésped que desean su servicio siempre a la misma hora.  Colocar el el termo; agua filtrada y hielo.

cualquier los

avería

al

supervisor

artículos

complementarios,

suplementarios y ameneties, estos deben ser

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 Retirar la bandeja de servicio de pisos ( Romm Service)  Las sabanas se cambian todos los días. Técnicas para realizar Cobertura en Habitación  Se repara la limpieza y se efectúan una serie de detalles las cuales varían de acuerdo a lo dispuesto por el hotel. Arreglo la cama (cobertura)  Retire el cubrecama y dóblelo.  Se coloca el cubrecama al pie de cama.  Levante la almohada y dejarla en la cabecera.  Proceda al doblez de la cobija y la segunda sabana.  Prepare la ropa de dormir del huésped. Se dobla con delicadeza y elegancia sobre la cama (si está a la vista)  Prender una lámpara de noche para que con su luz tenue de sensación de intimidad.  En el piso se coloca el pie de cama y sobre ella las pantuflas.

 En algunos hoteles se coloca flores, caramelos, bombones, tarjetas de buenas noches según lo establecido.  Cerrar la puerta al salir. Nota: En algunos casos a pijama se dobla tomando en cuenta los siguientes: Si es dama, se coloca sobre la almohada, si es caballero a los pies de la cama. La bata de levantarse se coloca en sentido horizontal de la cama. NORMAS DE PROTECCIÓN PERSONAL NOTA: Se consideraran las mismas normas expuestas en el tema Acondicionamiento para carro de trabajo

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NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD Tomen en consideración las normas de seguridad e higiene reflejadas en el tema Acondicionamiento para el carro de trabajo

Acondicionamiento del Cuarto de Baño IMPORTANCIA El cuarto de baño de un hotel es un sitio donde el huésped realiza su aseo personal, de allí radica su importancia. Se debe limpiar y acondicionar de manera óptima y diariamente, para garantizarle un

TECNICAS DE TRABAJO Nota: las técnicas de trabajo están expuestas en cada uno de los procedimientos para el arreglo de las habitaciones.

grado de higiene y optima limpieza que beneficie la salud del huésped LIMPIEZA La camarera debe realizar lavado cuarto baño esmero el y de con y

arreglo del

dedicación utilizando los productos adecuados y en la forma apropiada, para garantizar un alto grado de higiene y óptima limpieza que beneficien la salud del cliente, así
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como también la pulcritud, para brindarle un excelente servicio que redundará en satisfacción y bienestar. El arreglo del cuarto de baño es el toque final después de su limpieza, es el que le da un sentido de elegancia y confort. La lencería se coloca con delicadeza doblándola de acuerdo a las normas establecidas por el establecimiento.

EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL

Tomen en consideración los equipos de protección personal reflejadas en el tema “Acondicionamiento para el carro de trabajo”

NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE DOTACIÓN En la poceta se coloca la cinta que dice: “Esterilizada”. Los artículos suplementarios se colocan en el lugar indicado (al papel higiénico y toallas faciales, toallas de mano, cuerpo y alfombril) se le doblan las puntas para que se vean elegantes). Igualmente se colocan los amenities, se reemplazan si es necesario.      Tener cuidado al levantar mobiliarios y

equipos pesados, a la horra de limpiar para evitar accidentes. Protegerse bien con la mascarilla al momento de utilizar los productos químicos o tóxicos. Tener sumo cuidado durante el lavado del cuarto de baño, por tratarse este de alto riesgo de accidente. Tener cuidado con los equipos eléctricos. Mantener las manos limpias al colocar la cristalería lencería en la habitación.

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:
Para afinar tus conocimientos puedes indagar en el Manual Servicio de Habitación,

TECNICAS DE TRABAJO A continuación se mencionan siguiente las técnicas

en el cuadro en el

utilizadas

acondicionamiento del cuarto de baño:

LAVADO DEL CUARTO DE BAÑO Poceta

PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA Solución detergente, higienizante. Desmanchador líquido cuando sea necesario. Frecuencia: Diariamente

PROCEDIMIENTO Echar la solución detergente, dejar actuar, si se usa el desmanchador se procede igual. Lavar con el cepillo Lavar con la esponja el borde interno, frotar bien, se deja correr el agua para enjuagar Lavar por fuera con una esponja. Enjuagar secar con un paño. Ver procedimiento anterior.

Bidé

Solución detergente

Técnica para el Lavado del Cuarto de Baño

Lavamanos

Frecuencia: Diariamente Solución detergente higienizante. Se recomienda lavarlo de último. Debido a que estamos Frecuencia: mojándolo continuamente. Diariamente Enjabonar bien, se frota con una esponja, cuando sea necesario se le aplica desmanchador. Las llaves se lavan con un cepillo porque debajo de ellas se acumulan baterías Enjuagar y secar. Solución detergente higienizante. Limpiar con paño húmedo, enjabonado, retirar el detergente Frecuencia: con otro paño húmedo. Cuando sea necesario Desmontarlas si están muy sucias para lavarlas. Operador de Servicios de Alojamiento Solución detergente higienizante. Limpieza según su tipo Retirar la basura Frecuencia: Aspirar el piso para que no Diariamente coletearlo queden pelo ni polvos. Lavarlo en las habitaciones de Lavar con el detergente y cepillo, salida enjuagar y secar.

Salida de aire (Rejillas del techo)

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Pisos

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 Prensa para planchado (3 tamaños)  Tómbolas para secado de la ropa

Lavandería
Desde la planeación del servicio de habitación, se debe hacer un estudio acerca de la conveniencia de situar una lavandería dentro del mismo, ya que es improductivo realizar un fuerte gasto en equipo si el trabajo va a ser muy poco, dependiendo de la necesidad se debe contar con una lavandería dentro del establecimiento no solo para beneficio del mismo sino para prestarle el servicio al cliente.

 Mangle para el planchado PRODUCTOS Entre los suministros más importantes se encuentra:  Jabón  Detergentes  Blanqueadores  Neutralizantes  Acondicionadores  Suavizador  Decalite

MÁQUINAS El material de trabajo utilizado por el departamento varía de acuerdo con las necesidades, pero a continuación se detallará lo más indispensable:  Lavadora grande para blancos.  Lavadora pequeña para ropa de clientes  Secadora grande  Secadora Pequeña
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IMPORTANCIA La sección de lavandería dentro de un hotel puede pertenecer al departamento de ama de llaves, como también puede estar anexo a el, sin embargo su función dentro del hotel es de gran importancia, puesto que se encarga del lavado y planchado de la lencería general del hotel, así como también le presta servicio a los clientes que lo requieran.

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LIBRO DE CONTROL INTERNO Existen dos tipos de libros: 1. El primero es para anotar toda la ropa de clientes que entra y sale de la lavandería. 2. El segundo para anotar la ropa que pertenece al hotel. Nota: Por lo general actualmente este tipo de control se lleva digitalizado. NORMAS DE HIGIENE

Emplee los elementos de protección personal según la tarea específica que realice, éstos pueden ser: guantes, delantal, mascarilla y zapatos antirresbalante.

Mantener las manos limpias al momento de trabajar con los libros, de igualmanera al manipular la lencería.

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GLOSARIO
 Amenities: significa Termino pequeño francés artículo que que

 Muletones: Tela gruesa de algodón que cubre las mesas del comedor, antes del mantel.  Neutralizantes: Producto que permite eliminar los malos olores acumulados en la habitación.  Pie de Cama: Es una alfombra pequeña de la textura de las toallas utilizadas en los hoteles de categoría cuando se hace la cobertura al pie de la cama para colocar las pantuflas  Pijama: Prenda ligera para dormir,

generalmente sirve para brindar cortesía y atención al huésped.  Cofia: Pequeño gorro de tela muy ajustado a la cabeza; también se llama así a la tira de tela y encajes que llevan las camareras en la cabeza y a la red que se ajusta a ésta para recoger el pelo.  Huésped: Persona que se queda o pernota dentro del establecimiento de alojamiento.  Esterilizar: Eliminación de todos los microorganismos contenidos en un  VIP: Huésped muy importante objeto o sustancia, por aplicación de métodos físicos y/o químicos  Mantelería: conjunto de manteles y servilletas.
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compuesta de chaqueta o blusa y pantalón. También se escribe pijama.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Venezuela,

Instituto

Nacional

de

Cooperación

Educativa. (1992) Servicio de Lencería. INCE Turismo Venezuela, Instituto Nacional de Cooperación Educativo. (2000). Servicio de Habitación. INCE Turismo Báez Casillas, S. (1985). Hotelería. Editorial Continental. (CESA). Mirelez Vásquez, A. (1987). Conciencia Turística, Editorial LIMUSA. http://www.modaweb.com/aula/glosario/c.htm

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