ZeGo Zufriedenheit im eGovernment 2011

Messung der Zufriedenheit mit den 26 Kantonsportalen der Schweiz

August 2011 Silvia Heinz Klaus Opwis Institut fr Psychologie Universitt Basel Missionsstrasse 62a CH-4055 Basel www.zego-study.ch

Inhaltsverzeichnis
Zusammenfassung ......................................................................................................... 3 ber ZeGo ...................................................................................................................... 3 Der Fragebogen .............................................................................................................. 4 Durchfhrung der Umfrage ............................................................................................. 5 Demografie und Portalverwendung ................................................................................ 6 Hufigste Verwendungsgrnde ...................................................................................... 11 Zufriedenheit ................................................................................................................. 12 Problembereiche ............................................................................................................ 15 Suchmaschine und Navigation ........................................................................................ 19 Glaubwrdigkeit ............................................................................................................ 21 Danksagung ................................................................................................................... 22 Anhang ........................................................................................................................ 22 2

Zusammenfassung
Dieser Bericht dokumentiert die Resultate von ZeGo, einer Online-Umfrage welche auf den Internet-Portalen aller 26 Schweizer Kantone von April bis Juli 2011 durchgefhrt wurde. Hauptziele waren die Messung der Zufriedenheit der BenutzerInnen mit den Portalen und die Sammlung von Rckmeldungen zu Problembereichen, um diese in zuknftige Entwicklungen einiessen lassen zu knnen. Eine vergleichbare Umfrage wurde erstmals im Jahre 2006 durchgefhrt und im Jahre 2008 wiederholt. Insgesamt wurden 10316 gltige Rckmeldungen registriert. Dies entspricht im Vergleich zu 2008 einer Zunahme von nahezu 60%. Wie auch schon in den Vorjahren variierten dabei die Teilnehmerzahlen zwischen den Kantonen stark: Die hchste Teilnehmerzahl wurde im Kanton Tessin gemessen (1963), die niedrigste im Kanton Obwalden (33). Die TeilnehmerInnen zeigen insgesamt hohe Zufriedenheitswerte: Auf einer 5-er Skala ist der durchschnittliche Wert ber alle Kantone hinweg 3.9. Dies entspricht im Vergleich zu 2008 einer Zunahme um 0.1 Skalenpunkte. Den hchsten Wert erreicht Appenzell Innerrhoden (4.4), gefolgt von Baselland, Schahausen, Uri und St. Gallen (alle 4.1). Im Vergleich zu 2008 konnten 21 Kantone eine hhere Zufriedenheit erreichen. Die Kantone Wallis, Aargau, Glarus und Bern (je +0.3), sowie Appenzell Innerrhoden, Jura, Thurgau und das Tessin (je +0.2) erzielen dabei den grssten Zufriedenheitszuwachs. Drei Kantone (BL, ZH, NE) schneiden praktisch unverndert ab und bei zwei Kantonen (FR, OW) ist eine leicht geringere Zufriedenheit (-0.1 und -0.2) festzustellen. Insgesamt geben 53% aller TeilnehmerInnen an, whrend der Interaktion mit den Kantonsportalen auf Probleme gestossen zu sein. Der grsste Teil der Probleme (58%) hat wie schon in frheren Jahren mit der Informationssuche zu tun (2006: 80%; 2008: 77%): Die Suchmaschinen und Navigationen werden trotz stndiger Verbesserungen immer noch als verbesserungsfhig eingeschtzt. Zwar stellen die Kantone die gesuchten Informationen zur Verfgung, doch der rasche und einfache Zugri auf diese Informationen weist weiterhin einige Hrden auf. In allen Kantonen zeigen Personen, welche auf Probleme gestossen sind, auch weniger hohe Zufriedenheitswerte als Personen, deren Besuch auf der Website problemlos verlief. Die Glaubwrdigkeit der zur Verfgung gestellten Informationen wird mit einem mittleren Wert von 4.5 (2008: 4.4) generell als sehr hoch eingeschtzt. Personen welche die Portale aus geschftlichen Grnden besuchen, zeigen meist weniger hohe Zufriedenheitswerte mit den Informationen und Dienstleistungen der Kantone und dies, obwohl sie die Seiten viel huger verwenden. Sie geben auch huger an, auf Interaktionsproblemen gestossen zu sein.

Vorbemerkung: ber ZeGo

Dieser Bericht enthlt die konsolidierten Befunde der im Rahmen des Forschungsprojekts ZeGo (Zufriedenheit im eGovernment in der Schweiz) in 2011 durchgefhrten Umfrage. ZeGo ist ein Forschungsprojekt, das 2006 von Dr. Javier A. Bargas-Avila am Institut fr Psychologie der Universitt Basel initiiert wurde und im 2011 erstmals von Silvia Heinz betreut wird. ZeGo verfolgt das Ziel, die Zufriedenheit der EinwohnerInnen mit ihrem jeweiligen Kantonsportal in mehrjhrigen Intervallen zu erfassen. Nach 2006 und 2008 ist dies die dritte Umfrage mit dem ZeGo Fragebogen. Die Zufriedenheit wird mittels einer elektronischen Umfrage erfasst, welche auf den Startseiten der Kantonsportale verlinkt wurde. Die Umfrage wurde von April bis Juni 2011 durchgefhrt. Es resultiert eine nationale Bewertungsund Vergleichsstudie, die den Kantonen Anhaltspunkte fr eine wissenschaftlich fundierte Weiterentwicklung ihrer Portale liefert. Der Bericht zu ZeGo wird kostenlos im Internet zur Verfgung gestellt. Um die Vergleichbarkeit zu gewhrleisten und zu erleichtern, orientieren sich der Aufbau und die Struktur dieses Berichts an den Berichten der Jahre 2006 und 2008.

Der Fragebogen
Kernelement von ZeGo ist ein Fragebogen mit 17 Fragen (Teil A), welcher konzipiert wurde, um die Zufriedenheit mit E-Government Portalen zu messen1. Aufgrund der Mehrsprachigkeit in der Schweiz wurde der Fragebogen in fnf Sprachen bersetzt: Deutsch, Englisch, Franzsisch, Italienisch und Rtoromanisch. Die Umfrage kann auf www.zego-study.ch eingesehen werden und Abbildung 1 veranschaulicht den Aufbau der Umfrage. Hinzu kommen 8 Fragen zur Suchmaschine und/ oder Navigation sowie zur Glaubwrdigkeit der Informationen (Teil B). Diese Fragen waren bereits in 2008 Teil des Fragebogens, so dass die detaillierte Bewertung dieser Bereiche auch einen Vergleich mit frheren Auswertungen ermglicht. Infolge der fderalistischen Struktur der Schweiz war zu erwarten, dass einige Kantone individuelle Bedrfnisse haben, die ber kantonsspezische Fragen abgedeckt werden mssen. Deshalb wurde den Kantonen die Option gegeben, maximal fnf eigene Fragen zu platzieren (Teil C). Die Resultate dieser Fragen sind nicht Teil dieses Berichts. Die Umfrage endete mit 11 demograschen Fragen (Teil D).

Abbildung 1. Die ZeGo Umfrage enthlt 3641 Fragen

Teil A Zufriedenheit mit eGov Portal (17 Fragen)

Teil B Suchmaschine, Navigation & Glaubwrdigkeit (8 Fragen)

Teil C Optional: Kantonsspezifische Fragen (max. 5 Fragen)

Teil D Demografische Fragen (11 Fragen)

Bargas-Avila, J., Orsini, S., de Vito M. & Opwis, K. (2010). ZeGo: Development and Validation of a Questionnaire to Measure User Satisfaction with e-Government Portals. Advances in Human Computer Interaction. Article ID 487163.

Durchfhrung der Umfrage

Die ZeGo Umfrage wurde von April bis Juni 2011 durchgefhrt. Alle 26 Kantone der Schweiz nahmen daran teil. Es war geplant, die Datenerhebung in allen Kantonen whrend 12 Wochen durchzufhren. Infolge unterschiedlicher Grnde variierte die Umfragedauer aber kantonsabhngig zwischen 11 und 12 Wochen. Um die Umfrage zu bewerben, schalteten die Kantone Text- und/oder Bannerlinks auf die Startseiten der Portale. Dabei waren den Kantonen die Platzierung, Grsse, Farbe und Art der Werbung freigestellt. ZeGo stellte den Kantonen ein Musterbanner zur Verfgung, welches von vielen Kantonen auch verwendet wurde. Einige Kantone ergrien weitere Werbemassnahmen wie Newsletterversand und/oder Medienmitteilungen. Zustzlich wurden die TeilnehmerInnen der letzten Jahre, die Interesse an einer erneuten Teilnahme angegeben hatten, per E-Mail angeschrieben und zur Teilnahme an ZeGo 2011 eingeladen. Die Umfrage wurde in allen Kantonen fnfsprachig durchgefhrt. Die Kantone hatten die Mglichkeit ihre Standardsprache zu denieren (19 Kantone whlten Deutsch, 6 Franzsisch und einer Italienisch). Abbildung 2 zeigt die Startseite der Umfrage. ZeGo wurde auf einem Server der Universitt Basel umgesetzt. Die Kantone stellten hierzu ihre Logos zur Verfgung. Drei Kantone beschlossen kantonsspezische Fragen in die Umfrage einzubauen (Teil C). Es konnte auch dieses Jahr wieder eine einheitliche Verlosung angeboten werden. Zwischen allen TeilnehmerInnen der ZeGo Umfrage wurden zentral ein iPhone, sowie zehn MP3 Player der Marke Apple iPod Shue als Belohnung verlost.

Abbildung 2. Startseite der ZeGo Umfrage auf Deutsch

Demografie und Portalverwendung

Infolge divergierender Populationsgrssen, Technologisierungsstnde und Werbemassnahmen zwischen den Kantonen war zu erwarten, dass die Teilnehmerzahl bei ZeGo ber die Kantone hinweg stark schwanken wrde. Abbildung 3 zeigt die Anzahl gltiger Rckmeldungen, die mit ZeGo erhoben wurden. TeilnehmerInnen, die keine Fragen beantworteten (blicherweise Personen die lediglich an der Verlosung teilnehmen wollten) oder alle Fragen mit dem gleichen Wert ausfllten, wurden fr die Analyse ausgeschlossen. Nach dieser Datensuberung verblieben 10316 TeilnehmerInnen fr die Auswertungen von ZeGo 2011. Dies entspricht einer Steigerung um 57% im Vergleich zur Umfrage von 2008 (ZeGo 2008: 6536 TeilnehmerInnen) beziehungsweise um 177% gegenber 2006 (3713 TeilnehmerInnen). Wie schon in ZeGo 2008 haben auch dieses Mal nicht die Kantone mit den grssten Stdten am meisten TeilnehmerInnen verzeichnet. Die Kantone Tessin (1963), St. Gallen (1097), Luzern (861), Wallis (799) und Uri (736) registrierten die grsste Teilnehmerzahl. In Anbetracht der Tatsache, dass die absoluten Einwohnerzahlen der Kantone sehr unterschiedlich sind, wurden die Teilnahmequoten pro 100000 EinwohnerInnen berechnet2. Die jeweiligen rechten Balken (violett) verdeutlichen, dass Kantone mit wenig BrgerInnen oft trotzdem eine gute Quote erreicht haben: Hier belegen die Kantone Uri (2082), Tessin (584) und Jura (566) die ersten drei Rnge. Um mit bescheidenen Kriterien eine reprsentative Stichprobe zu erreichen3, bentigen die Kantone eine minimale Teilnahmequote von 195. Mehr als die Hlfte der Kantone haben dieses Kriterium erreicht (16 von 26 Kantonen). In ZeGo 2011 waren 36% der TeilnehmerInnen Frauen und 64% Mnner (2008: 36% Frauen und 64% Mnner; 2006: 30% Frauen, 70% Mnner). Damit sind Mnner weiterhin etwas bervertreten4 im Vergleich zu der Verteilung in der Schweizer Bevlkerung. Die Altersverteilung war auch in diesem Jahr in allen Kantonen relativ hnlich (siehe Abbildung 4). Insgesamt lag das Durchschnittsalter bei 40 Jahren, mit einer Standardabweichung von 13 Jahren, und fllt damit hnlich aus wie schon in 2006 und in 2008. Im Vergleich zu 2008 war die Altersgruppe 64+ in diesem Jahr tendenziell weniger hug vertreten (vgl. dazu ZeGo Bericht 2008).

Anzahl TeilnehmerInnen

1963

Abbildung 3. Anzahl TeilnehmerInnen fr ZeGo 2011, 2008 und 2006

Anzahl TeilnehmerInnen 2011 2100 2000 1900 1800 1700 1600 1500 1400 1300 1200 1100 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0
2083

Anzahl TeilnehmerInnen 2008

Anzahl TeilnehmerInnen 2006

TeilnehmerInnen 2011 / 100'000 Einwohner

966

1097

861

799

736

585

571

682

489

557

566

474

449

485

397

356

354

392

403

340

424

320

325

293

260

222 252

231

231

251

268

274

225

223

224

302

309

203

209

201

182

170 160

169

167

186

164

157

160

162

163

152 110 121 105

143

138 109

152

218

126

115

118

125

132

110

109

109

114

338

87 94

97

97 82

102

89

83 70 46

86

68 83 56

72

59

64

67

74

75

53 48 33

15

12

TI

SG

LU

VS

UR

BE

BS

VD

JU

TG

GE

NE

ZG

FR

GR

ZH

SO

AR

GL

SZ

BL

NW SH

AG

11

AI

TI

SG

LU

VS

UR

BE

BS

VD

JU

TG

GE

NE

ZG

FR

GR

ZH

SO

AR

GL

SZ

BL

NW

SH

AG

AI

2 3

Grundlage fr die Einwohnerzahl: Bundesamt fr Statistik, 2009 Kondenzlevel: 95% und Kondenzintervall 7 4 Bundesamt fr Statistik, 2010: 47% der Internetnutzer sind Frauen, 53% Mnner

33 52

48

48

OW

OW

81

94

12 bis 20 100
8,6 5,5 11,6

21 bis 30
4,0

31 bis 40
2,3 1,7 8,2 13,3

41 bis 50
4,4 4,9

51 bis 63
1,2 7,8 4,0

64+
4,8 1,3 8,0 ,8 2,8 7,5 19,4 19,7 20,0 37,0 21,7 19,7 13,0 8,2 2,7 7,7 17,2 15,7 18,3 22,0 21,0 1,9 1,2 6,3 7,9 9,6

Abbildung 4. Altersverteilung in ZeGo 2011

6,2

6,2

90
12,1 16,5 16,9 19,2

11,8 19,8 19,8 23,3 25,6 23,3 13,9

12,8

14,3

16,6

80 70 Altersverteilung in % 60
18,6

20,0 27,2 23,5 21,6 27,0 32,5 26,7 28,3 24,4 34,7 22,2 31,1 34,3 25,4 24,6 31,4 22,9 25,7 26,2 24,3

22,4

19,7 22,3 25,3 30,7

50
25,9 27,6 26,1 22,2 26,6 23,3 19,9 32,8 39,4 24,3

40
23,3

30,4 27,2 27,8 29,7 28,2 25,5 19,7 33,0 24,4

27,3

30 20 10
8,6 4,7 8,7 6,8 22,4 16,3 22,0 21,7 25,3 16,8 18,9

29,8

22,2 27,5 25,3

31,2

26,1 19,4 18,3 14,8 16,9 12,4 16,4 20,1 19,4 9,8 4,9 5,3 2,2 4,8 20,3 11,5 13,4 8,6

17,3 23,0 14,7 12,5 9,3 11,9 11,3 3,9 10,7 3,7 6,7

0 AG AI AR BE

4,0

3,8

3,3

7,0

6,2

2,2

5,2

1,9

BL

BS

FR

GE

GL

GR

JU

LU

NE

NW OW

SG

SH

SO

SZ

TG

TI

UR

VD

VS

ZG

ZH

AG

AI

AR

BE

BL

BS

FR

GE

GL

GR

JU

LU

NE

NW OW

SG

SH

SO

SZ

TG

TI

UR

VD

VS

ZG

ZH

ZeGo 2011 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 Sprachverteilung in % 50,0 40,0 30,0 58,1

ZeGo 2008

Schweiz (BfS, 2005)

Abbildung 5. Sprachverteilung der Schweiz und von ZeGo 2011

68,0

66,4

22,4 20,0 10,0 0,0 Deutsch

23,7

22,0

19,1 7,9 8,6 0,3 0,4 Andere 3,5

Franzsisch

Italienisch

Abbildung 5 zeigt die Sprachverteilung von ZeGo 2011 im Vergleich zu Erhebung von 2008 sowie zur Bevlkerung der Schweiz (Zahlen 2005). Die Sprachverteilung der Schweiz wurde insgesamt erneut gut abgebildet. Bei der diesjhrigen Durchfhrung konnte eine starke Zunahme der TeilnehmerInnen mit italienischer Sprache verzeichnet werden. Ein wichtiger Grund dafr ist sicherlich, dass whrend der Laufzeit der Umfrage im Kanton Tessin die Resultate der kantonalen Wahlen auf dem Kantonsportal publiziert wurden. Basierend auf den Daten von 2006 wurden zwei grundlegende Benutzerprole erstellt: kantonsangestellte Personen und nicht kantonsangestellte Personen. Der Anteil der TeilnehmerInnen, welche beim Kanton beschftigt sind, schwankt ber die Kantone hinweg stark von einem Minimum von 14% bis zu 74% im Maximum (2008: 10% im Minimum, 66% im Maximum). Abbildung 6 veranschaulicht die genaue Verteilung pro Kanton. Es hat sich bewhrt, die weiteren Berechnungen mit der Unterscheidung hinsichtlich des Nutzungsgrund fr den Portalbesuch (privat oder geschftlich) zu machen, da dies eine wichtige Einussgrsse darstellt. Abbildung 7 zeigt einen zusammenfassenden berblick ber den Nutzungsgrund zum Zeitpunkt der Umfrage. In den Kantonen Tessin, Appenzell Ausserrhoden, Jura, Appenzell Innerrhoden und Aargau haben rund 60% der TeilnehmerInnen das Kantonsportal zum Zeitpunkt der Umfrage aus privaten Grnden aufgerufen. In den Kan-

tonen St.Gallen und Nidwalden waren es dagegen nur rund 20% der BenutzerInnen, die das kantonale Webportal aus privaten Grnden aufgerufen haben. Ein erster sehr deutlicher Unterschied zwischen privaten und geschftlichen Nutzern wird in der Nutzungshugkeit der Kantonsportale deutlich (siehe Abbildung 8). Wie schon im Jahre 2008 zeigt sich eine Tendenz, dass Personen, die das Portal aus einem geschftlichen Grund nutzen, die Webseite sehr viel huger besuchen. Diese Beobachtung aus dem Jahre 2008 konnte auch mit den Daten aus 2011 fr alle Kantone besttigt werden. Die Unterschiede, welche bei der letzen Umfrage bereits ausgeprgt waren, haben sich noch mehr verdeutlicht. Das heisst, diejenigen TeilnehmerInnen, die Kantonsportale aus geschftlichen Grnden besuchen, besuchen die Portale mit zunehmender Tendenz huger und kennen sie somit auch besser. Diese hhere Besuchsfrequenz der Gruppe Geschftlich lsst sich nicht dadurch erklren, dass diese TeilnehmerInnen huger im Internet sind. In Abbildung 9 ist zu sehen, dass die Gruppe Geschftlich insgesamt deutlich weniger Zeit im Internet verbringt als die Gruppe Privat. Wie schon 2008 festgestellt, drfte die Ursache fr die hhere Besuchsfrequenz der geschftlichen BenutzerInnen damit erklrt werden, dass diese TeilnehmerInnen mehr resp. spezischere Informationen vom Kanton brauchen als private BenutzerInnen. Abbildung 10 zeigt die beruiche Situation der StudienteilnehmerInnen.

Abbildung 6. Anteil kantonsangestellter TeilnehmerInnen in ZeGo 2011

Nicht Kantonsangestellte/r 100,0

14,3

Kantonsangestellte/r

90,0 80,0 70,0 Anzahl TeilnehmerInnen in % 60,0 50,0

85,7

17,4

19,1

20,1 23,8 25,0 25,1 25,2 27,1 27,8 30,3 32,1 32,7 36,4 38,2 42,6 43,3 43,4 43,6 44,4 47,3 55,8 57,0 67,9 69,3 74,0

40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 TI

82,6

80,9

79,9 76,2 75,0 74,9 74,8 72,9 72,2 69,7 67,9 67,3 63,6 61,8 57,4 56,7 56,6 56,4 55,6 52,7 44,2 43,0 32,1 30,7 26,0

GR

JU

AG

AI

BE

VS

LU

NW TG

SH

BL

UR

NE

ZH

VD

GL

ZG

OW

GE

BS

FR

AR

SZ

SG

SO

TI

GR

JU

AG

AI

BE

VS

LU

NW

TG

SH

BL

UR

NE

ZH

VD

GL

ZG

OW

GE

BS

FR

AR

SZ

SG

SO

Privat 100 90 80
29 29 5 5 5 15 5 7

Geschftlich
4 4 6 2 3 8

Anderes
6 3 3 4 6 4 4 5

Keine Angabe
5 4 4 10 7 6 6 8 1 3 5 2 10 5 4 4 4 5 3 9 9 3 5 5 3 5 9 6 2 2 3 2

Abbildung 7. Nutzungsgrund der TeilnehmerInnen in ZeGo 2011

34

37 30 36 42 40 41 42 39 41 42 54

70 Anzahl TeilnehmerInnen in % 60 50 40 30 20 10 0

18

51 44

52

53 50 52 55 62 76 63 76

62

61

59

57

57

57

55

51

50

50

49

47

45

44

42

42

42

40

38

37

36

35 30 22 19 19

TI

AR

JU

AG

SH

AI

TG

BE

GL

UR

LU

NE

SZ

FR

GR

SO

GE

ZG

BL

ZH OW VS

BS

VD NW SG

TI

AR

JU

AG

SH

AI

TG

BE

GL

UR

LU

NE

SZ

FR

GR

SO

GE

ZG

BL

ZH OW VS

BS

VD NW SG

Privat 5
4,4 4,2 4,4 4,2 4,2

Geschftlich

Abbildung 8. Durchschnittliche Nutzungshugkeit der Kantonsportale 2011

4,3 4,1 3,9 4,1 4,0 3,9 4,1 4,0 3,9 4,0 3,9 3,7 3,9 4,1 3,8 3,6 3,6 3,7

4,4

4,4

4
3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 3,3 3,3

3,5 3,2 3,3 3,2 3,1 3,1 3,0 3,0 3,0 3,0

Besuchshufigkeit 1= Zum ersten Mal 2= Selten 3 = Monatlich 4 = Wchentlich 5 = Tglich

3,2

2,9

2,9

2,8

2,8

2,8

2,8

2,7 2,6 2,6

1 AI BL SO TI VD SH SZ GE FR SG BS UR NE ZG ZH GR AG VS TG BE OW NW GL AR JU LU

AI

BL

SO

TI

VD SH

SZ

GE

FR

SG

BS UR NE ZG ZH GR AG VS

TG

BE OW NW GL AR

JU

LU

Abbildung 9. Durchschnittliche Anzahl Stunden im Internet pro Woche 2011

Privat 4

Geschftlich

3,4 3,3 3,2 3,2 3,1 3,1 2,9 2,7 2,7 2,6 3,0 3,0 3,0 2,9 3,0 2,9 2,7 2,6 2,5 2,4 3,0 3,0 3,0 3,0 2,9 3,0 3,0 3,0 2,8 2,7 2,7 2,9

3 Zeit pro Woche im Internet 1 = Weniger als 1 Stunde 2 = 1 bis 3 Stunden 3 = 3 bis 10 Stunden 4 = Mehr als 10 Stunden

2,9

2,9

2,9 2,9

2,9

2,9 2,8

2,9

2,8

2,8 2,8

2,8 2,8

2,8 2,6 2,6 2,5 2,4

2,5

2,1

1 AG ZH NW GL BE NE SZ BL OW TG VS VD GR AR LU ZG SH JU FR BS SG GE SO UR TI AI

AG ZH NW GL

BE

NE

SZ

BL OW TG

VS VD GR AR LU

ZG

SH

JU

FR

BS

SG

GE

SO UR

TI

AI

Abbildung 10. Beruiche Situation der TeilnehmerInnen von ZeGo 2011

Angestellte/r, Brokraft, Sekretr/in Pensioniert 100,0 90,0

8,3 5,0 11,1 5,0 2,2 4,4 8,9 13,6 5,7 2,1 2,9 3,6 10,7 3,3 1,7 5,4 7,5 8,3 1,8 0,9 2,7 4,5 7,3 2,9 5,7 6,4

Mittleres oder hheres Management Handwerker/in

6,4 11,4 2,7 0,3 2,1 2,6 2,6 4,7 6,7 8,8 5,5 1,6 2,2 5,5 9,4 2,8 2,5 1,4

Selbstndig Keine bezahlte Ttigkeit

2,4 1,2 1,2 1,2 12,2 3,6 5,3 0,6 1,2 0,5 8,2 1,7 2,4 6,1 11,8 1,8 1,2 7,3 8,4 6,1 5,5 4,6 8,4 23,2 6,1 2,3 4,6 2,6 3,9 1,3 3,9 5,3

Zurzeit in Ausbildung Andere

6,2 17,7 1,4 4,5 7,6 3,5 2,1 2,9 3,6 6,4 10,4 28,6 20,5 21,9 5,9 2,6 2,1 7,5 3,9 7,7 5,3 11,4 4,6 2,0 3,1 5,6 5,6 5,1 8,0 5,7 1,1 1,1 8,6 5,7

7,2 1,4 2,4 2,4 7,2

7,8 2,1 1,4 3,5

7,5 1,6 2,9 3,1

7,4 2,9 2,5 4,5 4,9

8,2 1,7 2,0 5,2 8,2 6,1

7,1 2,6 1,8 1,5

14,3

80,0 70,0 Berufsverteilung in % 60,0

5,7 7,4

12,8

13,2

14,1

13,9 5,7 20,9

6,7

8,9 7,1 11,1 25,6 39,1 35,2 25,0 17,8 34,8 23,4

9,2

8,2

7,2

5,9

31,6 19,3 24,1 29,7 21,8

50,0 32,9

30,3 30,5

24,8

12,7 23,1 36,8

28,3

50,0 40,0 30,0

61,5 53,0 45,1 56,1 51,3 43,4 37,3 39,0 34,7 33,8 34,1 43,3 40,6 32,1 38,2 41,8 35,1 43,7 39,0 32,8 49,5 49,7 52,0

20,0 10,0 0,0

38,3

35,6

35,0

AG

AI

AR

BE

BL

BS

FR

GE

GL

GR

JU

LU

NE

NW OW

SG

SH

SO

SZ

TG

TI

UR

VD

VS

ZG

ZH

AG

AI

AR

BE

BL

BS

FR

GE

GL

GR

JU

LU

NE

NW OW

SG

SH

SO

SZ

TG

TI

UR

VD

VS

ZG

ZH

10

Hufigste Verwendungsgrnde
Kantonsportale sind komplexe Gebilde mit einer Vielzahl von Informationen und Dienstleistungen unterschiedlicher mter und staatspolitischer Organe. Die BesucherInnen der Portale verfolgen die unterschiedlichsten Ziele. Diese Ziele bestimmen massgeblich Inhalt und den Verlauf der Interaktion mit der Webseite. Aus diesem Grund ist es fr die Portalverantwortlichen wichtig, etwas ber die Ziele ihrer BesucherInnen zu erfahren. Die Verwendungsgrnde wurden auch in ZeGo 2011 erhoben und ausgewertet. Dabei wurden in diesem Jahr erstmals keine oenen Fragen gestellt, sondern vorgegebene Antwortkategorien prsentiert, mit der Mglichkeit von Mehrfachantworten. Diese basieren auf den Angaben der beiden frheren Umfragen. Diese Vernderung des Antwortmodus (freies Textfeld vs. Mehrfachauswahl) hat dazugefhrt, dass ein grsserer Anteil der TeilnehmerInnen den Grund fr ihren aktuellen Besuch auf dem Kantonsportal angaben. Insgesamt gaben 10305 Personen an, wofr sie auf das Portal gekommen waren (2008: 6211 Personen). Dies entspricht einer sehr hohen Rate von ber 95% aller StudienteilnehmerInnen. Abbildung 11 zeigt die Anzahl Nennungen. Die Anzahl der auswertbaren Rckmeldungen (25410) zeigt, dass die Mehrheit der TeilnehmerInnen mehr als einen Verwendungszweck angaben.

Allgemeine Informationssuche

Arbeitsbedingt

Abbildung 11. Hugste Verwendungsgrnde der Portale (Mehrfachnennungen waren mglich, Werte ber alle Kantone)

Gesetze / Gesetzesbestimmungen / Gesetzessammlungen

Informationen ber oder Kontakt zu mtern / Behrden / Fachstellen

Suche von Personen / Adressen / Telefonnummern

Wahlen / Abstimmungen / Initiativen

Neuigkeiten

Steuern / Steuerfragen

Stellenmarkt

Medienmitteilungen

Anderes

Teilnahme an der ZeGo-Umfrage

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

Anzahl Nennungen (absolut), Mehrfachnennungen mglich

11

Zufriedenheit
Dieses Kapitel enthlt ein zentrales Ergebnis der ZeGo Studie: Die mittlere Zufriedenheit der TeilnehmerInnen mit ihren jeweiligen Kantonsportalen. Die gemittelte Zufriedenheit wurde als Durchschnittswert der Beantwortung vom 10 Fragen berechnet (Seiten 310 und 1213, siehe Tabellen 1 und 2). Niedrige Werte bedeuten eine niedrige, und hohe eine hohe Zufriedenheit. Da ZeGo zum dritten Mal durchgefhrt wurde, werden wo es sinnvoll ist auch die Werte von ZeGo 2006 und 2008 integriert um die zeitliche Entwicklung abzubilden. Abbildung 12 zeigt die gemittelten Zufriedenheitswerte fr jeden Kanton ber alle TeilnehmerInnen, wobei hier noch nicht bezglich des Nutzungszwecks (privat vs. geschftlich) unterschieden wurde. Die durchschnittliche Zufriedenheit ber alle Schweizer Kantone hat seit 2008 leicht zugenommen und betrgt heute im Schnitt 3.9. Im 2006 und 2008 lagen die Werte um 0.1 Skalenpunkte tiefer bei 3.8. Die kantonalen Werte variieren zwischen 3.5 und 4.4. Die Rangfolge der Kantone hat sich gegenber 2008 nur gering verndert. An der Spitze haben die Kantone Appenzell Innerrhoden (4.4) und Baselland (4.1) die Pltze getauscht. Es folgen die Kantone Schahausen, Uri und St.Gallen mit einem Wert von je 4.1. Unterdurchschnittliche Werte zeigen sich bei den Kantonen Aargau, Wallis (je 3.6) sowie Fribourg und Neuenburg (je 3.5). Die strksten Verbesserungen in der Zufriedenheit konnten die Kantone Wallis, Aargau und Glarus (je +0.4) verzeichnen. Auf der anderen Seite zeigen sich die BenutzerInnen des Kantons Fribourg und die BenutzerInnen des Kantons Obwalden weniger zufrieden (Reduktion der Zufriedenheit um 0.1 resp. 0.2 Skalenpunkte). Analog zu ZeGo 2008 fllt auf, dass die (teil-)francophonen Kantone eher weniger zufriedene BenutzerInnen aufweisen. Eine mgliche Erklrung knnte sein, dass die weniger zufriedenen BenutzerInnen whrend ihrer Interaktion huger auf Probleme stossen. Aus frheren Umfragen ist bekannt, dass dies in der Regel auch zu tief-

Abbildung 12. Mittlere Zufriedenheit der TeilnehmerInnen (Werte fr 2011, 2008 und 2006)

Zufriedenheit 2011 Zufriedenheit 2008 Zufriedenheit 2006 5

4,4 4,2 4,1 4,1 4,1 4,1 4,0 4,0

4,1 4,1 4,1 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,8

4,1 4,0 3,8 3,7 3,7 4,0 4,0

4,1 4,0 4,0 3,9 3,9 3,9 3,7 3,9 3,7 3,6 3,9 3,8 3,7 3,7 3,6 3,7 3,6 3,9 3,9 3,9 4,0 3,9 3,8 3,8 3,8 3,8 3,8 3,8 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,3 3,2

4 Mittlere Benutzerzufriedenheit 1 = Unzufrieden 2 = Eher unzufrieden 3 = Neutral 4 = Eher zufrieden 5 = Zufrieden Mittelwert 2011 = 4.0 3.9 Mittelwert 2008 = 3.8 Mittelwert 2006 = 3.8

3,9

3,8

1 AI BL SH UR BS SG TI GL BE LU ZG JU AR TG SO SZ GR NW ZH GE VD OW VS AG FR NE

AI BL SH UR BS SG TI GL BE LU ZG JU AR TG SO SZ GR NW ZH GE VD OW VS AG FR NE

12

eren Zufriedenheitswerten fhrt. Wir werden auf diesen mglichen Zusammenhang bei der Analyse der Rckmeldungen zu erlebten Problemen und Schwierigkeiten zurckkommen. Das Portal eines Kantons besteht aus tausenden von Seiten und hunderten von Dienstleistungen verschiedener Departemente und mter. Hug weisen die unterschiedlichen Anbieter innerhalb des Portals auch stark variierende Navigationsdesigns, Strukturen, Funktionalitten und Sprachen aus. Die mit ZeGo erhobenen Daten lassen deshalb keine Kausalittsaussagen zu: Die genauen Ursachen fr eine hohe oder niedrige Zufriedenheit mssten mit weiteren Studien im Detail ermittelt werden. Die Analyse nach Nutzungsgrund zeigt ein interessantes Bild: BenutzerInnen, welche aus geschftlichen Grnden das Portal benutzen also huger auf der Webseite sind zeigen sich tendenziell weniger zufrieden. Die Strke der Unterschiede hat sich aber im Vergleich mit 2008 verringert. Nur beim Kanton Aargau (kleine

TeilnehmerInnenzahl) kann ein Unterschied von mehr als 0.2 Skalenpunkten bemerkt werden. Die Kantone Baselland, Zrich, Genf und Appenzell Ausserrhoden weisen noch einen Unterschied von mehr als 0.1 Skalenpunkten auf. Jedoch hat es neu verschiedene Kantone, in welchen die Zufriedenheit der Gruppe Geschftlich hher ausgeprgt ist. Dies sind die Kantone Nidwalden, Neuenburg, Schahausen und Obwalden (Abweichung um mind. 0.1 Skalenpunkte). Wie schon erwhnt sollte das Ziel eines Portals sein, die regelmssigen BenutzerInnen zufrieden zu stellen. Das Konstrukt Zufriedenheit besteht aus der Zusammenfassung von 10 Fragen, die auf einer 5er LikertSkala (1 = trit gar nicht zu, 5 = trit vollstndig zu) beantwortet wurden. Die einzelnen Fragen enthalten wertvolle Rckmeldungen fr die Kantone. Um weitere Analysen und Rckschlsse zu ermglichen, werden die Ergebnisse auf der Ebene der einzelnen Fragen in den Tabellen 1 und 2 detailliert dokumentiert.

Privat 5

Geschftlich

Abbildung 13. Mittlere Zufriedenheit ZeGo 2011 aufgeteilt nach Nutzungsgrund

4,1 4,0

4,3 4,3

4,2 4,1

4,2 4,1 4,1 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,1 4,0 4,0 3,9 4,0 4,0 4,0 3,9 3,9 3,8 4,1 3,9 3,9 3,9

4 Mittlere Benutzerzufriedenheit 1 = Unzufrieden 2 = Eher unzufrieden 3 = Neutral 4 = Eher zufrieden 5 = Zufrieden

3,9 3,9

3,9 3,7 3,8 3,7

3,8 3,8

3,8 3,8

3,8 3,7 3,5 3,7 3,6 3,7 3,7 3,6 3,6 3,5 3,6 3,5

1 AI BL UR SG GL SH TI BE BS AR ZG JU SZ LU TG SO ZH GE GR NW AG VS VD OW NE FR

AI

BL UR SG GL SH

TI

BE

BS AR ZG

JU

SZ

LU TG SO ZH GE GR NW AG VS VD OW NE FR

13

Tabelle 1. Seiten 37 der ZeGo Umfrage 2011 (1=trifft gar nicht zu, 5 = trifft vollstndig zu)

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Tabelle 2. Seiten 810 und 1213 der ZeGo Umfrage 2011 (1=trifft gar nicht zu, 5 = trifft vollstndig zu)

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AG AI AR BE BL BS FR GE GL GR JU LU NE NW OW SG SH SO SZ TG TI UR VD VS ZG ZH

14

Problembereiche
Wenn BenutzerInnen whrend der Interaktion auf einer Webseite auf Probleme stossen, fhrt dies in der Regel auch zu tieferen Zufriedenheitswerten. Um diesen Zusammenhang zu untersuchen, wurden die TeilnehmerInnen gefragt, ob sie whrend der Aufgabenerfllung auf Probleme gestossen sind. Den TeilnehmerInnen wurden dieses Jahr die am hugsten aufgetretenen Probleme der Vorjahre als Antwortkategorien vorgegeben. Diese gesttzte Erinnerung, im Gegensatz zur freien Erinnerung in den Vorjahren hat dazu gefhrt, dass die Anzahl der Rckmeldungen deutlich zugenommen hat. Abbildung 14 zeigt, dass 2011 im Durchschnitt rund die Hlfte der Personen angaben, whrend ihres Besuchs auf solche Hindernisse gestossen sind. In ZeGo 2006 und 2008 haben ber alle Kantone hinweg gesehen 73% der TeilnehmerInnen keine Probleme bei der Interaktion bekundet. Die unterschiedliche Antwortmglichkeit (oenes Textfeld vs. Mehrfachauswahl), lsst aber keine direkten Vergleiche zwischen den Jahren zu und es kann somit nicht zuverlssig gesagt werden, ob tatschlich die Hugkeit von Interaktionsproblemen zugenommen hat. Zwischen den Kantonen variiert der Anteil an Problemfllen jedoch immer noch stark. Whrenddem in Appenzell Innerrhoden nur gerade 15% der BenutzerInnen ber Probleme klagen, sind es im Kanton Fribourg 66%. Aufgeteilt nach Nutzungszweck (privat versus geschftlich) zeigt sich in diesem Jahr erneut das Bild der frheren Umfragen, dass Personen, die geschftlichen Zielen nachgehen, auf den Portalen mehr Probleme antreen und Ihre Ziele weniger leicht und/oder gut erreichen knnen. Nur in den Kantonen Appenzell Innerrhoden, Nidwalden, Obwalden und Waadt gaben die TeilnehmerInnen, die aus privaten Grnden das Portal aufgerufen hatten an, dass sie auf mehr Probleme gestossen sind (Unterschied von bis 10%). Die Befunde zu den Problemen stimmen auch weiterhin mit den Zufriedenheitswerten fr die Nutzungsgrnde berein (siehe Abbildung 13). Oenbar stehen BenutzerInnen aus der Geschftswelt fters vor Problemen, was sich in der Konsequenz in einer tieferen Zufriedenheit ussert. Erwartungsgemss zeigt sich auch in den Resultaten der Umfrage 2011, dass die angetroenen Probleme zu einer erheblich tieferen Zufriedenheit fhren und zwar in allen Kantonen. In 18 Kantonen zeigen TeilnehmerInnen, die auf Probleme gestossen sind, eine um 0.5 Skalenpunkte tiefere Zufriedenheit. Dies unterstreicht die Wichtigkeit, vorhandene Problembereiche zu ermitteln und zu beheben. In Anbetracht dessen, dass viele TeilnehmerInnen ber Probleme berichtet haben, und dass diese Probleme zu einer tieferen Zufriedenheit fhren, ist es wichtig zu ermitteln, welche Art von Problemen auftauchen. Um diesen Aspekt etwas nher zu durchleuchten, wurden die Personen wiederum gefragt, auf welche Hrde(n) sie gestossen sind. Die Personen konnten angeben, ob sie whrend der Interaktion mit der Website auf folgende Probleme gestossen sind (Abbildung 17).

Keine Probleme 2011 90,0 80,0 70,0 Anzahl TeilnehmerInnen ohne Probleme in % 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 ,0 AI AR UR BE LU JU SH TG NW SG GL TI BS ZG BL SZ GR ZH SO AG NE GE VD VS OW FR
85,1

76,2 73,5 71,3 69,2 68,0 67,9 67,6 67,5 66,8 66,4 66,0 64,4 63,9 61,5 57,3 52,9 50,6 50,3 45,9 44,4 43,4 43,2 40,9 40,0 34,2

Abbildung 14. Anzahl TeilnehmerInnen, die 2011 whrend der Interaktion mit dem Portal auf kein Problem gestossen sind

AI

AR

UR

BE

LU

JU

SH

TG NW SG

GL

TI

BS

ZG

BL

SZ

GR

ZH

SO

AG

NE

GE

VD

VS OW FR

15

Abbildung 17 zeigt fr das Jahr 2011 die Auswertung der vorgegebenen Antwortmglichkeiten. Es waren Mehrfachantworten mglich, was in insgesamt 9933 auswertbaren Rckmeldungen resultierte. Im Vergleich dazu bestand die Analyse in ZeGo 2008 aus 1593 oenen Kommentaren und 2006 aus 599 oenen Kommentaren. Unter Bercksichtigung der Anzahl TeilnehmerInnen (2008: 6536, 2006: 3713) entspricht dies einer deutlichen Steigerung der Kommentarrate von 52%. In ZeGo 2011 wurde huger und bereitwilliger Rckmeldung zu Problemen gegeben, was sicherlich durch die Art und Weise der Antwortmglichkeiten begnstigt wurde. Im Gegensatz zu der Umfrage 2008 liegt die Angabe, dass die gewnschte Information auf der Seite nicht gefunden werden konnte, an der Spitze der Rckmeldungen (18%). Dicht darauf folgen die Problembereiche Suchmaschine und Suchapplikation (17%), sowie Navigation und Struktur (16%). Die TeilnehmerInnen konnten in einer Frage direkt angeben, ob sie die gesuchte Information gefunden hatten. Diese Frage beantworteten 85% der TeilnehmerInnen mit Ja. Mglicherweise fanden die TeilnehmerInnen zum Zeitpunkt der Umfrage die Information nach der sie gesucht hatten, haben aber generell Schwierigkeiten die gesuchte Information auf den Kantonsportalen zu nden, da der Weg zu dieser suboptimal ist und viel Zeit beansprucht. Die Problembereiche wurden auch dieses Jahr zu bergeordneten Bereichen zusammengefasst (siehe Abbildung 18). Die prozentuale Verteilung auf die Bereiche Design, Inhalt, Technische Probleme, Probleme bei der Informationssuche hat sich gegenber 2008 verndert. Ein Vergleich mit den

Resultaten von 2008 zeigt, dass die Anzahl der Probleme, welche der Informationssuche zugeordnet werden knnen, von 77% auf 58% sanken. Die Bereiche Design (13%) sowie Inhalt (16%) verzeichnen eine Zunahme, wogegen der Anteil an Rckmeldungen zu technischen Problemen leicht abgenommen hat (2008: 6%, 2006: 2%). Die Zunahme der Nennungen im Bereich Inhalt kann vor allem mit der Zunahme im Bereich Aktualitt der Informationen und mangelhafter, fehlerhafter oder unvollstndiger Information erklrt werden. Der neue Antwortmodus, der zu einer Zunahme der absoluten Anzahl berichteter Probleme gefhrt hat, kann auch ein Grund fr die vernderte Verteilung der Probleme sein. Damit ist die Herausforderung fr die Kantone innerhalb der letzten fnf Jahre grundstzlich unverndert geblieben, da die Portale die gewnschten und ntigen Informationen zur Verfgung stellen. Trotz Verbesserungen im Bereich der Navigation und Menustruktur, bleibt der Weg zu diesen Informationen jedoch fr viele BenutzerInnen weiterhin suboptimal. Die BesucherInnen bentigen zu viel Zeit, zu viele Klicks und zu viele Entscheidungen um bei den korrekten Seiten zu landen. In den kommenden Jahren sollte der Fokus der Ressourcen weiterhin auf die Navigation, Struktur und Suchmaschine gelegt werden, um diesen Problemen entgegen zu treten. Hier knnten allenfalls detaillierte Fallstudien von Benutzerverhalten wichtige Hinweise und Anregungen geben. Viele der zusammen getragenen Problembereiche treffen nicht fr alle Kantone im gleichen Masse zu. Um eine transparente Analyse zu ermglichen, werden in Tabelle 3 die kantonsspezischen Zahlen aufgelistet.

Abbildung 15. Anzahl TeilnehmerInnen die auf kein Problem gestossen sind, aufgeteilt nach Nutzungsgrund

Privat 100 90 80 70
61 86 86 88 82 79

Geschftlich

78 76 73 68 64 64 61 54 73 67 73 69 67 68 65 61 68 68 68 68 64 65 64 62 62 69

Anzahl TeilnehmerInnen ohne Probleme in %

61

60

60
49

52 46 39 46

51 49 43 48 45 42 37 36 34 34 47

50 40 30 20 10 0 AR AI BL UR BE JU GL LU BS SG TG ZG SH TI SO SZ

39

27

ZH NW GR

AG

GE

NE

VS

VD OW

FR

AI

AR

BL

UR

BE

JU

GL

LU

BS

SG

TG

ZG

SH

TI

SO

SZ

ZH NW GR

AG

GE

NE

VS

VD OW

FR

16

Keine Probleme 5
4,4

Probleme

4,44,4

4,3

4,3

4,3

4,3

4,2

Abbildung 16. Einuss der Probleme auf die durchschnittliche Zufriedenheit der ZeGo TeilnehmerInnen 2011
4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 4,1 4,1 4,1 3,9 3,8 3,8 3,6 3,5 3,4 3,4 3,6 3,7 3,6 3,6 3,4 3,3 3,4 3,2 3,7 3,5 3,3 4,1 4,1 4,1 4,1 4,1 4,1 4,0 4,0 4,0 3,9

4
3,7

3,8 3,7 3,5 3,4 3,3 3,6

Mittlere Benutzerzufriedenheit 1 = Unzufrieden 2 = Eher unzufrieden 3 = Neutral 4 = Eher zufrieden 5 = Zufrieden

1 BL AI SH SZ UR OW ZG GL SG SO TI GR GE ZH LU BS BE TG JU VS VD AR FR NW NE AG

BL

AI

SH SZ UR OW ZG GL SG SO

TI

GR GE ZH LU BS BE TG

JU

VS VD AR FR NW NE AG

Information nicht gefunden Probleme mit Suchmaschine / Suchapplikation Probleme mit Navigation / Struktur Darstellung unbersichtlich / mangelhaft Kontaktperson / Kontaktadresse nicht gefunden Information mangelhaft / fehlerhaft / unvollstndig Probleme beim Herunterladen/ffnen von Dokumenten und ungltige Links Aktualitt der Information mangelhaft Lange Ladezeiten Probleme mit Gesetzestexten Technische Probleme Anderes Sprachliche Probleme 0 1 2 4 6 8 10 12 14 16 18 2 2 4 5 5 5 5 8 13 16 17

18

Abbildung 17. Vorgefundene Probleme bei der Benutzung des Portals 2011

20

Vorgefundene Probleme (in %)

17

Abbildung 18. Kategorisierung der gefundenen Probleme

Design Inhalt Technisch Informationssuche anderes 16% 13%

58% 12%

Tabelle 3. Probleme bei der Benutzung des Kantonsportals 2011 pro Kanton

AG Information nicht gefunden Probleme mit Suchmaschine / Suchapplikation Probleme mit Navigation / Struktur Darstellung unbersichtlich / mangelhaft Kontaktperson / Kontaktadresse nicht gefunden Information mangelhaft / fehlerhaft / unvollstndig Probleme beim Herunterladen/ffnen von Dokumenten und ungltige Links Aktualitt der Information Lange Ladezeiten Probleme mit Gesetzestexten Technische Probleme Anderes Sprachliche Probleme Gesamt 14 17 18 18 5 3 5 3 3 2 0 0 1 89

AI 1 3 2 1 2 2 3 2 0 1 1 0 0 18

AR 18 11 17 12 7 9 3 10 4 3 1 2 1

BE 70 65 63 60 35 15 14 19 25 23 7 7 7

BL 16 35 16 18 5 7 4 8 1 6 2 2 0

BS 58 64 63 65 50 15 22 25 31 16 12 9 1

FR

GE

GL

GR 44 32 37 44 18 11 5 18 9 10 3 2 9

JU

LU

NE NW OW SG 12 10 11 16 6 6 4 4 1 4 0 1 0

SH

SO 41 37 33 42 25 12 11 19 8 10 1 4 4

SZ 31 25 26 24 16 12 5 16 5 3 4 1 1

TG

TI

UR

VD

VS

ZG

ZH alle Kantone 42 41 53 43 22 19 9 9 5 8 6 1 2 1778 1704 1562 1268 765 540 510 497 447 423 196 150 93 9933

61 110 25 44 101 20 59 61 30 24 29 17 8 14 17 10 6 82 53 52 50 36 39 18 25 18 13 7 12 11 6 13 3 4 3 9 2 0 0

50 100 69 41 42 32 25 30 25 16 32 16 15 9 4 89 78 73 41 24 16 30 36 13 16 11 7 87 83 55 27 32 26 23 14 26 11 6 2

10 177 12 2 7 179 144 8 8

43 278 110 109 234 43 37 266 90 136 215 49 52 253 70 46 134 55 21 127 46 8 12 18 9 5 5 4 0 80 76 76 44 110 17 26 8 20 31 21 12 9 5 2 3 98 202 33 58 161 38 46 49 45 33 27 37 15 11 6 70 65 90 30 76 27 25 18 22 11 7 6 9 11 4 6 2 2

11 127 10 2 1 3 3 0 2 1 0 0 63 26 24 39 59 39 5 9 0 7 0 3 6 6 1 1 0 0

98 410 120 431 380 604 108 242 337 534 461 75

42 891 62 247 169 260 1495 474 670 1235 221 260

18

Suchmaschine und Navigation

ZeGo 2006 hatte gezeigt, dass sowohl die Benutzung der Suchmaschine als auch der Navigation oft zu Problemen gefhrt hat. Aus diesem Grund wurden in ZeGo 2008 neue Fragen zur detaillierten Bewertung dieser beiden Funktionen plaziert und diese Fragen auch im 2011 wieder abgefragt. Dies ermglicht den direkten Vergleich zwischen 2008 und 2011. Abbildung 19 zeigt die Bewertungen der Suchmaschine. Hierbei wird deutlich, dass die Personen wie schon im 2008 die Funktionalitt (Hilfestellung) der Suchmaschine schtzen und immer am besten bewerten. Alle anderen Aspekte (Aundbarkeit, Flexibilitt und Qualitt der Treeranzeige) werden immer noch tiefer bewertet, es konnte aber gegenber 2008 eine leichte Steigerung ber alle Kantone hinweg festgestellt werden. Dies verdeutlicht die Vermutung, dass die Funktionalitt der Suchmaschine von den Besuchern der Portale fr die Informationssuche bentigt und beansprucht wird, die Umsetzung jedoch noch immer Verbesserungspotential hat. Es fllt ebenfalls auf, dass Kantone mit niedrigen Zufriedenheitswerten auch bei der Bewertung der Suchmaschine im unteren Bereich abschneiden: Wer mit der Suche nicht zufrieden ist, bertrgt diese Unzufriedenheit auf das ganze Portal. Ein hnliches Bild zeigen die Bewertungen zur Navigation (siehe Abbildung 20). Die Werte sind tendenziell etwas besser als bei der Suchmaschine, obwohl die Navigation auch hug als Problem genannt wurde (vgl. Abb.17). Die Kluft zwischen der Bewertung der Hilfestellung und der einzelnen Aspekte der Navigation ist bei den meisten Kantonen weniger deutlich als bei der Suche. Ein Aspekt, welcher schon 2008 aufgegrien wurde, ist die Aussage, dass die Navigation insgesamt besser bewertet wurde als die Suchmaschine, trotz gegenstzlichen Resultaten in der Problemanalyse. In der diesjhrigen Umfrage haben sich die Problemhugkeit von Suche (17%) und Navigation (16%) angeglichen, die Bewertungen der Navigation sind ber alle Kantone hinweg jedoch immer noch etwas besser. Im Vergleich zu 2008 haben sich die Bewertungen ber alle Fragen zu Suche und Navigation verbessert. Abbildung 21 fasst alle Bewertungen der Kantone zusammen. Es wird deutlich, dass die Bewertungen der Suchmaschine insgesamt immer noch tief sind und die Navigation etwas besser abschneidet. Zusammen mit der Problemanalyse verdeutlicht dies erneut, dass die grssten Herausforderungen in Zukunft auch weiterhin bei der Informationssuche liegen.

Auffindbarkeit der Informationen 5 5 (++)

Flexibilitt der Suchmaschine

Trefferanzeige der Suchmaschine

Hilfestellung der Suchmaschine

Abbildung 19. Detaillierte Bewertungen der Suchmaschine in ZeGo 2011

4,0

4 4 (+)

3,8 3,8 3,8

3,8 3,7 3,6 3,5 3,5 3,6 3,5 3,4 3,4 3,3

3,9 3,6 3,5 3,5 3,4 3,4 3,7 3,6 3,4 3,4 3,4 3,5 3,4 3,4 3,6 3,4 3,4 3,3 3,5 3,4 3,3 3,3 3,2 3,3 3,3 3,2 3,2 3,1 3,3 3,3 3,3 3,3 3,2 3,3 3,2 3,2 3,5 3,5 3,4 3,3 3,3 3,2 3,1 3,2 3,1 3,1 3,0 3,1 3,1 3,1 3,0 3,2 3,2 3,1 3,3 3,2 3,1 2,9 2,9 3,1 3,0 2,9 3,2 3,0 3,0 2,9 3,2 3,1 2,9 2,8 2,8 3,0 2,8 2,8 2,9 2,8 2,7 3,2 3,1 2,9 2,7 2,7 2,9 2,8 2,7 3,2 3,1

3 (0) 3

2,8 2,7 2,6

2 () 2

1 ( ) 1 AI AR JU TI GL BS UR LU BE SH SZ NW TG GR OW SG ZG FR BL ZH SO GE VD AG VS NE

AI

AR

JU

TI

GL

BS

UR

LU

BE

SH

SZ

NW

TG

GR

OW

SG

ZG

FR

BL

ZH

SO

GE

VD

AG

VS

NE

19

Abbildung 20. Detaillierte Bewertungen der Navigation in ZeGo 2011

Struktur der Navigation 5 5 (++)

Verstndlichkeit der Navigation

Hilfestellung der Navigation

4,3 4,3 4,2 4,0 3,83,9 3,8 3,8 3,7 3,7 3,83,8 3,7 3,9 3,8 3,7 3,8 3,7 4,0 3,7 3,7 3,83,8 3,6 3,8 3,7 3,6 3,73,7 3,5 3,6 3,53,5 3,53,53,5

4 (+) 4

3,93,9 3,8

3,9 3,9 3,8

3,63,6 3,5

3,6 3,5 3,4

3,7 3,5 3,5 3,4 3,53,5 3,3 3,33,3 3,43,4 3,3 3,33,3 3,3 3,6 3,5 3,3 3,2 3,2 3,1 3,1 3,0 3,1 3,0 2,9 3,2 3,1 3,4 3,4

33 (0)

2 () 2

1 ( ) 1 AI UR GL BL SH LU BS TI JU AR BE SG ZG SZ TG NW GR SO VD OW ZH GE VS FR NE AG

AI

UR

GL

BL

SH

LU

BS

TI

JU

AR

BE

SG

ZG

SZ

TG

NW

GR

SO

VD

OW

ZH

GE

VS

FR

NE

AG

Abbildung 21. Bewertungen der Suchmaschine und Navigation (ber alle Kantone gemittelt)

Mittlere Wertung 2008 5 (++) 5

Mittlere Wertung 2011

4 (+) 4 3,5 3,2 3 (0) 3 2,9 3 3,2 3,3 3,1 3,3 3,4 3,5 3,5 3,6 3,6

3,7

2 () 2

1 ( ) 1 Auffindbarkeit der Informationen Flexibilitt der Suchmaschine Trefferanzeige der Suchmaschine Hilfestellung der Suchmaschine Struktur der Navigation Verstndlichkeit der Navigation Hilfestellung der Navigation

20

Glaubwrdigkeit
Fr die Betreiber eines Kantonsportals ist es zentral, dass ihre BrgerInnen die Informationen des Systems als glaubwrdig wahrnehmen. Nur wenn dies zutrit, werden die BesucherInnen die bentigten Informationen auch verwenden wollen. Die Abbildungen 22 und 23 zeigten, dass die Glaubwrdigkeit der Informationen, analog zu ZeGo 2006 und 2008, als sehr hoch eingestuft wird (Mittelwert ber alle: 4.5). TeilnehmerInnen, die auf Probleme gestossen sind zeigen in der Regel etwas weniger Vertrauen in die Informationen, wobei die Werte auch in diesen Fllen sehr hoch liegen (Mittelwert: 4.4).

Privat 5
4,6 4,4 4,7 4,7

Geschftlich

4,7 4,6 4,5 4,6 4,5 4,5

4,7 4,6

4,5 4,4

4,5 4,3

4,7 4,6

4,5 4,4

4,6 4,6 4,4 4,4 4,4 4,3

4,6 4,3

4,6 4,3

4,7 4,6

4,6 4,5

4,6 4,5

4,5 4,4

4,6 4,5

4,6 4,6

4,6 4,6 4,3 4,3

4,6 4,5

4,6 4,5

Abbildung 22. Glaubwrdigkeit der Informationen, nach Nutzungsgrund.

4,6 4,5

4 Glaubwrdigkeit der Webseite 1 = Unglaubwrdig 2 = Eher unglaubwrdig 3 = Neutral 4 = Eher glaubwrdig 5 = Glaubwrdig

1 AG AI AR BE BL BS FR GE GL GR JU LU NE NW OW SG SH SO SZ TG TI UR VD VS ZG ZH

AG

AI

AR BE

BL BS

FR GE GL GR JU

LU NE NW OW SG SH SO

SZ

TG

TI

UR VD VS ZG ZH

Keine Probleme 5
4,6 4,5 4,7 4,6 4,4 4,3 4,6 4,5 4,7 4,64,6 4,5

Probleme
4,7 4,5 4,6 4,5 4,2 4,8 4,6 4,5 4,64,6 4,64,6 4,5 4,2 4,6 4,4 4,6 4,5 4,3

Abbildung 23. Einuss der Probleme auf die Glaubwrdigkeit.

4,6 4,6 4,6 4,4 4,6 4,5 4,3 4,4 4,4 4,3 4,6 4,5 4,7 4,6 4,5 4,4 4,7

4,7 4,4

4,7

4,2

4 Glaubwrdigkeit der Webseite 1 = Unglaubwrdig 2 = Eher unglaubwrdig 3 = Neutral 4 = Eher glaubwrdig 5 = Glaubwrdig

1 AG AI AR BE BL BS FR GE GL GR JU LU NE NW OW SG SH SO SZ TG TI UR VD VS ZG ZH

AG

AI

AR BE BL BS FR GE GL GR JU LU NE NW OW SG SH SO SZ

TG

TI

UR VD VS ZG ZH

21

Danksagung An dieser Stelle mchten wir uns bei allen Kantonen, deren StaatsschreiberInnen und Webteams bedanken. Nur dank ihrer effizienten Kooperation wurde diese Studie ermglicht. Weiter mchten wir uns bei Lars Frasseck bedanken, fr die Untersttzung in der technischen Umsetzung der Umfrage. Alexandre Tuch mchten wir fr seine statistische Hilfe danken. Die bersetzungen wurden von Interserv gemacht. Das grafische Design wurde von Catherina Reimer umgesetzt. Ihnen allen ein grosses Dankeschn! Anhang Seite 1: Einfhrung Seite 2: Ich habe www.kanton.ch soeben fr folgendes verwendet: Allgemeine Informationssuche Arbeitsbedingt Gesetze / Gesetzesbestimmungen / Gesetzessammlungen Informationen ber oder Kontakt zu mtern / Behrden / Fachstellen Medienmitteilungen Neuigkeiten / Pressemitteilungen Stellenmarkt Steuern / Steuerfragen Suche von Personen / Adressen / Telefonnummern Teilnahme an der ZeGo-Umfrage Wahlen / Abstimmungen / Initiativen Anderes Seite 3: Ich werde www.kanton.ch zuknftig wieder benutzen, um hnliche Aufgaben zu erledigen.1 Seite 4: Ich werde www.kanton.ch weiter empfehlen.1 Seite 5: Ich komme auf www.kanton.ch schnell zum Ziel.1 Seite 6: Ich empfinde den Besuch auf www.kanton.ch als angenehm.1 Seite 7: Das Design und die Farben von www.kanton.ch sind ansprechend.1 Seite 8: Das Angebot von www.kanton.ch ist ntzlich.1 Seite 9: Der Inhalt von www.kanton.ch ist verstndlich geschrieben.1 Seite 10: Ich bin sehr zufrieden mit dem Inhalt von www.kanton.ch.1 Seite 11: Die Informationen auf der Webseite www.kanton.ch sind glaubwrdig.1 Seite 12: Ich weiss welche Inhalte ich auf www.kanton.ch erwarten kann.1 Seite 13: Im Vergleich zu anderen Webseiten ist www.kanton.ch gut.1 Seite 14: Was kann Ihrer Meinung nach auf www.kanton.ch verbessert werden? Fehlt etwas auf www.kanton.ch? [freies Textfeld] Seite 15: Sind Sie bei Ihrem Besuch auf www.kanton.ch auf Schwierigkeiten gestossen? 2 Aktualitt der Information Darstellung unbersichtlich / mangelhaft Information mangelhaft / fehlerhaft / unvollstndig Information nicht gefunden Kontaktperson / Kontaktadresse nicht gefunden Ladezeit Navigation / Struktur Probleme beim Herunterladen/ffnen von Dokumenten und ungltige Links Probleme mit Gesetzestexten Sprache Suchmaschine / Suchapplikation Technische Probleme Anderes Seite 16: Aus welchem Grund haben Sie www.kanton.ch verwendet? 3 Seite 17: Haben Sie auf www.kanton.ch gefunden, wonach Sie gesucht haben? 2 Falls nein, was haben Sie gesucht? [freies Textfeld] Seite 18: Haben Sie durch die Benutzung von www.kanton.ch Zeit gespart? 2 Falls nein, weshalb nicht? [freies Textfeld] Seite 19: Wie bewerten Sie die Suchmaschine von www.kanton.ch? Informationen schwer auffindbar Informationen leicht auffindbar 4 Unflexibel / starr Flexibel 4 Zeigt keine guten Treffer Zeigt gute Treffer 4 Nicht hilfreich Hilfreich 4 Seite 20: Wie beurteilen Sie die Menfhrung/Navigation von www.kanton.ch: Unklar strukturiert Einfach strukturiert 4 Schwer verstndlich Einfach verstndlich 4 Nicht hilfreich Hilfreich 4 Seite 21: Bei der online Abwicklung von Behrdengeschften mache ich mir Sorgen ber die Sicherheit bezglich meiner persnlichen Daten.1 Seite 22: Wie oft nutzen Sie das Angebot www.kanton.ch? 5 Seite 23: Wie viel Zeit verbringen Sie pro Woche im Internet? 6 Seite 24: Benutzen Sie E-Banking? 2 Seite 25: Kaufen Sie im Internet ein? 2 Seite 26: Benutzen Sie Ihre Kreditkarte im Internet? 2 Seite 27: Sind Sie Mitarbeiter des Kantons XY? 2 Seite 28: Ich bin in folgendem Bereich ttig: Zurzeit in Ausbildung Andere Mittleres oder hheres Management Angestellte/r, Brokraft, Sekretr/in Selbstndig Handwerker/in Keine bezahlte Ttigkeit Pensioniert 1 5-Punkt Likert Skala (1 = Trifft gar nicht zu; 5 = Trifft vollstndig zu) Seite 29: Bitte geben Sie Ihr Alter an: 2 Ja/Nein Seite 30: Bitte geben Sie Ihr Geschlecht an: 3 Privat/Geschftlich/Anderes Seite 31: Nationalitt 4 5-Punkt Likert Skala Seite 32: Muttersprache 5 5-Punkt Likert Skala (1 = Zum ersten Mal; 5 = Tglich) Seite 33: Verlosung 6 4-Punkt Likert Skala (1 = Weniger als 1 Stunde; 5 = Mehr als 10 Stunden) Seite 34: Abschluss