营销部 SOP 编写 指南 与管 理改 善建 议

营销部门 SOP 结构（一共 7 个大部分）：

1－ 部门主要职责描述（由总经理草拟、 营销部负责人认可、 总经理发布）

建议包括以下主要项目 :

1. 测试机市场营销策划与推广；

1) 根据需求和经营策略策划并实施市场开拓；

2) 按照销售目标制定年度、季度、月度的销售计划；

3) 市场、产品与业绩统计分析与改善计划。

2. 测试机与备件客户销售

1) 制定销售策略并落实到销售行动中；

2) 客户询价、接洽与订单处理；

3) 建立规范处理销售过程中的顾客沟通；

3. 测试机售后服务；

1) 提供顾客满意的售后服务；
 2) 不断改善和策划新的售后服务模式；

3) 跟踪与监控售后服务质量；

4. 建立、管理、培训与发展销售与服务团队

1) 员工培训与发展计划和实施；

2) 员工绩效管理；

3) 员工队伍调整与改良；

4) 员工沟通

5. 顾客与代理商管理；

1) 顾客关系维护

2) 顾客满意度测量与维护

3) 代理商关系维护

4) 代理商业绩监控与管理

5) 顾客信息、资料与档案管理

2－ 部门架构图
 现时架构：

1) 上层：营销总负责人：潘总

2) 下层：分为营销（8 人）、售后服务（11 人）、技术支持（？）三个部

门
现时架构的弱点：

1) 缺乏中层负责人，导致三个分部门的工作配合不良。

2) 工作矛盾和纠纷集中由上层处理，造成上层责任过重，占用上层处

理市场、目标、策略、顾客、资源等重要事情的时间。

3) 技术支持完全依赖测试部兼顾，虽然资源共享但是不利于管理。

建议架构改良考虑：

1) 取消技术支持这个部门名称和架构；

2) 保留技术支持功能，设专人负责，由销售和售后服务共用；

3) 提升一名中层管理人员，负责统管销售和售后服务，减轻上层管理

强度，协调销售和服务之间矛盾。

3－ 部门职责分配描述

1) 应该在部门架构确定后才设计职责，根据职责再配备人。

2) 部门的职责由潘总决策、部门主管认可、潘总发布
3) 潘总直接下属的职责由潘总决策、责任人认可、潘总发布

4) 员工的职责由直接上司草拟，员工认可、交上一层主管审阅、批准。

5) 个人的职责中应该包括权限（决策权、决定权、处理权、建议权、审批权）

4－ 部门工作流程图（一张）

1) 主流程可以一张，

2) 包括要素：

市场开拓－客户要求－客户接洽－合同处理－出货协调－安装－验收－服
务－收款改进－客户满意测量。
应该在流程图的旁边附带指示负责的部门或人员。

3) 每个分部门应该建立自己的分流程图。

5－ 营销部与其它部门工作关系图（附带文字说明）

1) 应考虑的要素：

a) 财务部：

－提供部分产品的定价、报价依据和标准定价更新。

－货款催收配合和沟通
 b) 测试部：

－客户接洽阶段的试机操作配合

c) 开发部：

－ODM 产品合同评审

－新产品验收

－售后服务支持

d) 物控：

－生产指令的发出和生产进度沟通

－出货安排与沟通

6－ 部门工作目标（包括对总质量目标分解和营销部自定的目标）

1) 目前已有的目标：

a) 销售目标：xxxx 万人民币（年度）

2) 目前目标存在的问题：

a) 有目标、无考核。

b) 目标单一，不能全面衡量营销部工作绩效。

3) 需要考虑补充的目标：
 （并非全部要有，但是要考虑以下四个方面，每个方面都要有。
）

a) 与财务指标相关目标：

i. 销售利润总目标（毛利或者净利润）

ii. 新产品销售利润比例（毛或净）

iii. 高利润产品销售利润比例（毛或净）

iv. 应收货款时间目标

v. 应收货款烂帐目标
b) 与操作过程相关目标：

i. 服务时间目标；

ii. 销售及服务差错目标；

iii. 服务效果目标（如返修率）；

c) 顾客相关目标：

i. 顾客对售后服务的满意度；

ii. 顾客投诉有效处理；

iii. 顾客增长目标；

iv. 市场、顾客开拓目标；

v. 新服务项目开拓目标；

d) 员工相关目标：

i. 员工技术培训和考核达标目标

ii. 员工培训计划完成目标
iii. 员工绩效管理系统完善目标
7－营销部门主要工作文件

1) 营销部工作文件架构图

2) 营销部使用的文件清单

3) 营销部使用的记录清单与标准格式（附空白样本）

4) 营销部文件管理指引

5) 营销部记录管理指引

6) 营销部员工培训管理指引

7) 营销部统计分析工作指引

8) 营销部标识管理指引

9) 营销部设备维护指引

10) 营销部不合格处理指引（不合格定义和处理）

11) 营销部纠正措施指引

12) 营销部预防措施指引

13) 营销部考虑包括的工作指引（程序或指导书）：
 1）市场顾客开拓的策划和职责分配

2）客户接洽流程指引

3）技术支持工作指引

4）产品要求评审程序

5）顾客沟通工作指引

6）顾客投诉处理程序

7）售后服务操作指引（包含顾客财产保护指引）

8）顾客满意测量指引

14) 接口工作指引（参考部门间关系图建立）

备注：每个工作指引在内容架构上应该考虑：

工作要求－职责分工－操作流程－操作过程规定－特殊状况处理规定－工作监
控要求－工作结果要求（包括记录要求、统计要求）