JAMES W.

PICKENS

LOS CERRADORES*
THE CLOSERS El Arte de Cerrar una Venta Cómo ser un experto negociador en cualquier asunto de la vida. Ed. 2007 *Dícese de los vendedores "estrella" que siempre cierran sus ventas. CONTENIDO

INTRODUCCIÓN CAPÍTULO UNO EL VENDEDOR
    

Tipos de Vendedor. Tipos de cierres de ventas. Configuración del experto en cierres. Características del experto en cierres. Por qué se les califica como los cerradores.

CAPÍTULO DOS

ACTITUD DEL EXPERTO EN CIERRES
   

Que muestra cómo piensa un experto. Qué hacer y qué no hecer respecto a actitud. Lista de confrontación de cosas qué hacer y sus antídotos. Pensamientos y presiones personales del experto.

CAPÍTULO TRES

EL CLIENTE
     

El oponente. Categorías y tipos de clientes. Clientes circunstanciales. Postura étnica del cliente. Profesiones, negocios y oficios de los clientes. Hechos nimios respecto a los clientes.

CAPÍTULO CUATRO

ACTITUDES DE LOS CLIENTES

  

Pensamientos básicos del cliente, tanto personales como secretos. Lo que en realidad piensan respecto a sí mismos y a los vendedores. Cómo se preparan los clientes para enfrentarse al vendedor. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a las actitudes de los clientes.

CAPÍTULO CINCO

MANIPULACIÓN PSICOLÓGICA
        

Batalla del juego de cabezas. Fundamento básico para todo cierre de ventas. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere. Distintos niveles de escuchar del cliente. Por qué no compra un cliente. El vendedor maestro y sus reglas. Esa arma llamada psicología en reversa. Clientes y dinero. Treinta y cinco notas tácticas sobre la manipulación psicológica (Lista de reglas del juego del maestro vendedor).

CAPÍTULO SEIS

VENDEDOR CONTRA CLIENTE
   

Primer encuentro. Estrategia del vendedor (Plan de ataque). Acercamiento inicial del vendedor con el cliente (Cinco pasos esenciales). Veinte consejos y tácticas que funcionan (Información

cándida para usar y recordar). CAPÍTULO SIETE

PRESENTACIÓN DE VENTAS
  

 

Explicación, exposición y demostración del producto. Alocución previa a la demostración, Parte I (Programación del cliente). Presentación del producto, Parte II (Exposición y tiempo de hablar) (Doce pasos de presentación del producto). Presentación de ventas en el hogar (qué hacer y qué no hacer). Presiones, trucos y trampas (notas especiales para recordar).

CAPÍTULO OCHO

CIERRE CON EL CLIENTE

El vendedor asesta el golpe.

PARTE I
  

La palabra "cierre" (qué significa). Reagrupación del cliente después de la presentación del producto. Actitudes del vendedor y del cliente (Lo que cada uno piensa en este momento).

PARTE II
   

El vendedor, preguntas previas, declaraciones y acciones (preparando al cliente para el cierre). Cierre (El acto real de hacer que el cliente diga "si"). Entrando a matar (El vendedor pide al cliente que compre su producto). El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente (El vendedor "cierra" y obtiene la venta).

PARTE III

"Reglas mortales del vendedor maestro para el cierre".

CAPÍTULO NUEVE

LOS VEINTE "CIERRES" MÁS GRANDES DE LA TIERRA

                   

El cierre según este libro. El cierre por poder de sugestión. El cierre de ángulo agudo. Cierre por demostración. Cierre de los tres diablos. Cierre de Benjamín Franklin. Cierre de hijos contra padres. Cierre de resumen. Cierre por intimidación. Cierre negativo. Cierre de elección alternativa. Cierre de concurso. Cierre de aeroplano. Cierre de pedido y cierre por suposición. Cierre por referencia. Cierre de lugares de cambio. Cierre de unidad múltiple. Cierre de "piénselo". Cierre de venta perdida. Cierre de caja de seguridad.

CAPÍTULO DIEZ

QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR
              

"Regresaré" "Tengo que hablar con mi padre (hijo, tío, etcétera)". "Nunca compramos por la apuración del momento". "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora". "Nada más estoy mirando". "Puedo ganar más dinero en otra parte". "Estoy muy viejo para comprar". "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos". "Ya compré en otro lado". "Tengo que pensarlo". "Su producto cuesta mucho". "¿Por qué este producto es bueno para mí?". "No puedo permitírmelo". "No podemos comprar: acabamos de casarnos", etcétera. "Tengo que hablar con mi abogado, gerente de finanzas, etc.".

CONCLUSIÓN

limar. Se procuró no plagarlo de palabrería hueca o capítulos atiborrados de vacuidades (PUNTO). En segundo. pulir y estudiar todos los procedimientos de cierre (la actuación). El maestro en cierres lleva al . si es que verdaderamente tiene valor. en tercero y quizás el más importante. PREFACIO El objeto principal de este libro es triple: en primer lugar. y. aunque en ciertos lugares el libro ofrecerá un examen a fondo y sumamente ingenuo de todos los vendedores. Únicamente contiene hechos fundamentales y básicos sobre el cierre de una venta. nivel de respeto que los vendedores por lo regular reconocen y aceptan. Este libro se ha escrito con ese único propósito y ningún otro. que ha probado ser una verdadera marca de éxito y que excede en mucho a todos los demás procedimientos de ventas y cierre de ellas que se utilizan en cualquier parte del mundo (UN HECHO). Cualquier obra básica sobre cierres que escuetamente se concentre en los duros hechos y que sea penetrante. introduce una fórmula de cierre (secreto de Sam). Sin embargo. Es una guía para cierres que en realidad nos dice lo que otros libros sobre el tópico no han hecho ni harán. Con anterioridad. tiene necesariamente que pisar los callos de alguien y este manual no es la excepción. es una guía profesional para el que tiene a su cargo la tarea de cerrar nuevas ventas en el arduo mercado de la actualidad. para que la proporción de éxitos del vendedor que lo lea se eleve un treinta o cuarenta por ciento más de lo que actualmente está produciendo.Introducción Los Cerradores    Prefacio Nota del Autor Introducción: Los Vendedores. Este libro tiene como objetivo ayudar a los maestros en el cierre de ventas a aprender. los escritores han mantenido cierto nivel de respeto y circunspección hacia los clientes. es una obra de referencia completa sobre la forma de cerrar ventas. en este libro no se imponen restricciones ni obstáculos de ninguna especie. No es la intención del autor poner en aprietos o alarmar a cualquiera en la profesión de ventas.

sin importar el ramo al que se dedique. El propósito de él no podría escribirse en forma más simple. Este libro va directamente al grano y hace un análisis honesto de trucos y trampas bien probadas que en realidad se traducen en ventas. a partir de hoy. La obra es algo para usted personalmente y no para compartirse indiscriminadamente. son simplemente ficticios y cualquier similitud entre los personajes que aquí se presentan y cualquier persona real. . Este libro constituye toda una liga por sí solo y a usted. entonces no hable con otro cliente sino hasta haberlo leído con todo cuidado. empecemos con él. Así pues. el maestro en cierres. El libro cubre virtualmente toda objeción que de un cliente llega a recibirse. sino que le provee de todas las municiones que le son necesarias en un momento dado para lograr la venta ese día y hacer que ésta sea firme y sólida. De este modo. se basan en las propias experiencias y escritos del autor. se le garantiza que de ninguna manera se sentirá defraudado. Es la sincera esperanza del autor que las lecciones que se obtengan de este libro sean benéficas. Por tanto. el lector. es ayudar a ilustrar un punto muy importante en el cierre de una venta. no sólo para el futuro del lector. cuando se utilizan. el vendedor puede entender con claridad la posición de cualquier cliente. Usted. Después de haber hecho tal disección. No sólo proporciona las respuestas. Todas las ideas y situaciones aquí contenidas. uno por uno. Los Cerradores convertirá a usted en un verdadero maestro en cierres desde el primer momento que usted diga "Hola" a su cliente. Es un magnífico auxiliar para cumplir con su tarea (la labor de cerrar ventas) y eso es precisamente lo que hace. lo analiza y examina minuciosamente. no tiene por qué perder ninguna venta más. se funda en hechos y procedimientos de cierre que han demostrado ser excelentes artificios de ventas. Este libro se escribió para ayudar al lector a convertirse en un verdadero maestro en el cierre de ventas. NOTA DEL AUTOR Toda la información que contiene este libro. Este es el único libro que usted necesitará para tratar con sus clientes. tras ofrecer una solución sana y cuerda. venderá más de lo que ha podido hacer en toda su experiencia anterior de ventas. El objetivo que se tuvo en mente al escribirlo. se tira a matar (la venta). situaciones y objetos que se describen en el texto. el lector. . . algo que cualquier vendedor debería anhelar y hacer lo posible por lograr. es simplemente coincidencia. si usted reflexiona seriamente en su profesión de vendedor. completamente desmantelado de sus defensas.cliente aparte y. Todos los incidentes. sino para su espíritu indoblegable de lucha.

tenía que ser en realidad de extraordinaria importancia. pero el caso es que yo quería hacer algo diferente. Pensilvania. y esto es algo muy característico de él. donde él trabajaba. sino con el fin de que el lector comprenda que la experiencia fue de tal modo profunda. con la ayuda de muchas personas. convendría que el lector supiera algo respecto a mí. pero por ahora. cuatro encantadores hijos y. Antes que nada. es necesario decir que soy un hombre muy afecto al hogar. La única forma en que yo podría explicarlo. que me impulsó a hacer a un lado todo y darme tiempo para escribir un libro. más nada como lo que estáis a punto de leer en este libro. gigante. cierto domingo me dediqué a revisar las ofertas de empleo que aparecían en el periódico. no nada más un trabajo adecuado para un estudiante de primer año. Tenía que buscar un empleo que estuviera de acuerdo con mi nueva situación estudiantil en la universidad. ¡Oh.Introducción EL VENDEDOR Estoy a punto de relatar a usted una notable experiencia que tuve este diciembre pasado. si no por otra razón que hacerme creer en un fenómeno que se halla muy lejos de mi comprensión. es robándole un poco de tiempo a mi compañía y expresándolo en mis propias palabras. sí!. pienso que así fue en efecto. cosa que nunca antes había hecho. Mi año de novato había sido sumamente básico. con una bella esposa. no es por un mero afán de alarde o hacer sonar mis propias fanfarrias. Cómo ocurrieron las cosas. Y creedme. Ahora bien. algo sin mayores complicaciones. El 21 de diciembre me ocurrió algo que resultó tan fantástico y al mismo tiempo aterrador. Nunca antes pretendí escribir un libro. cuando vi una descripción de . Mi intención había sido estudiar posiblemente la carrera de leyes. que me hizo pensar que debería compartirlo. es desde el principio: cierta mañana de junio. El mejor punto de partida para empezar a entender cómo ocurrieron las cosas. La razón del porqué digo todo lo anterior. hace diecisiete años en la ciudad donde vivo. el verano era lo que más importaba y nada más quería hacer entrevistas y trabajar en la calle. olvidando por completo la judicatura en la Suprema Corte que había pensado originalmente. pero los hechos y las circunstancias me obligan ahora a intentarlo. mi padre. a fin de que le sea posible comprender la seriedad que pongo en este libro. es cierto que allí era posible ganar buen dinero. un negociante en bienes raíces con mucho éxito en Estados Unidos y otros cinco países extranjeros. Pittsburgh. Esta fue una decisión que tomé con facilidad. ya había hecho arreglos para que se me concediera un buen puesto en una fábrica de acero. algo qué hacer con el fin de ganar un poco de dinero que me permitiera pasar ese verano y tal vez ahorrar algo para pagar mis estudios de segundo año en la Universidad de Penn State. He pasado por multitud de cosas en mi vida. Lo que buscaba era algo muy simple. Ese verano en particular yo buscaba trabajo. Antes de empezar a relatar todo lo que ocurrió ese frío día invernal.

Íe pregunté adonde debería yo ir para solicitar el empleo de verano que se anunciaba. ayudé a mover muebles y traté de ser un "buen servidor". Me tomó unos cuarenta minutos llegar a mi destino y ¡qué sorpresa!. Así. yo podría trabajar y sentirme independiente. me sentía maravillosamente bien. De pronto noté a un hombre al parecer importante. hice algunos mandados. mis ambiciones y después preguntó: "¿Puede usted empezar de inmediato?" Para mi propia sorpresa exclamé con entusiasmo: " ¡Sí!". me lancé a conquistar mi objetivo: obtener ese puesto en relaciones públicas. mientras todavía contaba con mi antiguo y cómodo cuarto en casa. Me acerqué a él. El trabajo era en la calle. en mi viejo Volkswagen de tres años anteriores. contesté " ¡Oh. El anuncio rezaba: "Compañía de desarrollo recreativo en exteriores busca personas jóvenes y activas para empleo de verano en labores de relaciones públicas. Ahora bien. se puso de pie. Alrededor de todo el edificio trabajaban afanosamente multitud de carpinteros. personas con archiveros y otras moviendo escritorios. sacudí. cualquier cosa!". mis estudios. Además. Resultó que el hombre a quien me dirigiera en relación con la solicitud. Buen salario y muchos beneficios". con el recorte del periódico en la mano. . con toda calma. se veía como si hubiera estado abandonado durante más de veinte años pero. Así. el lunes temprano me acicalé perfectamente y. este antiguo hotel muy pronto vería mejores días. Para mí. El clima era bellísimo y el follaje destacaba en plena floración. .trabajo que parecía ser bastante interesante. de pronto me vi contemplando un elevado edificio que en algún tiempo debía haber sido un magnífico y antiguo hotel. Decidí que esta era la respuesta exacta a mis deseos y éste era el empleo que buscaba. se encontraba a sólo veintiún kilómetros de distancia del hogar de mis padres. Estacioné mi automóvil y me dirigí al interior. pintores. era nada menos que el vicepresidente de la compañía y estaba a cargo de toda la . No sabiendo qué respuesta buena y sólida podía darle. Estaba vestido con un traje para golf y su apariencia era muy distinguida. sin saber adonde ir o con quién debería hablar en relación con el empleo. plomeros.todo lo cual significa que todo el mundo se esforzaba por remozar y poner en debido orden este majestuoso edificio. De este modo. ayudé a limpiar todo el viejo edificio. Se veía extraño y como que no encajaba con todo el barullo y actividad que se desplegaba a su rededor: permanecía allí por completo ajeno a todo. sentado a la mitad del vestíbulo de este gran hotel y quien estaba leyendo un diario. Me miró con cierto asombro y por último me preguntó qué clase de trabajo era el que yo quería. Entonces me inquirió sobre mi familia. al ritmo que todo el mundo trabajaba. como suele decirse. algo bastante adecuado para mi situación de estudiante. Levantó la vista y. el resto de ese día y toda la siguiente semana. Mientras conducía con destino a la dirección que mencionaba el periódico. para mí eso era precisamente lo que buscaba. con buena paga y algunas relaciones públicas.

centros poblacionales y condominios. Este plan era simple: la Duron Corporation iba a convertir las Haciendas Vista Verde en una comunidad total dedicada a la recreación y al retiro. albercas. En resumen. que había sido afortunado. como se verá. Mi nuevo empleo consistía en hacer todo y cualquier cosa que pudiera coadyuvar al plan total. Debido a su proximidad con el 4 de julio. según me figuré. Posteriormente me enteré que la Duron Corporation era una empresa de bienes raíces muy respetable y que tenía una antigüedad de veinte años. junto con paseos hacia los edificios. Por todas partes y en todo el hotel. sino también personal de ventas: en otras palabras. Yo no estaba sumamente ocupado en mi labor de estacionar carros. aniversario de la independencia de Estados Unidos. me acerqué a "Gran Bill" y le solicité alguna plaza en relaciones públicas. coadyuvando con alegría y entusiasmo a que Haciendas Vista Verde llegara a su gran apertura de inauguración en el mes de julio. obtuve mi asignación a mi nuevo puesto: estacionar automóviles durante todo el verano. Aquí es donde. Para efectuar esto. por lo menos esto era en el exterior e incluía algún trabajo de relaciones públicas. mi actitud positiva y de enorme agresividad. puesto que al principio no había demasiados vehículos que acomodar (todavía no había muchos clientes). canchas de tenis. a su nombre. El tiempo parecía ser ahora lo más importante. pero parecía que todos le llamaban afectuosamente "Gran Bill". ya que era ésta la fijada para la gran apertura. todo mundo se apresuraba a estar listo para la fecha límite del primero de julio. sonaba sumamente apropiado y patriótico. Entre los muchos servicios que prestaría se tenían campos privados de golf. clubs campestres y todo aquello en que pudiera pensarse para crear lo que equivalía a una comunidad de descanso privada y bien planeada. Yo todavía no era vendedor. . como lo anunciara el periódico. La Duron Corporation tenía seis nuevos proyectos en el oeste medio de Estados Unidos y estaba iniciando otro en Pensilvania. consideré que ya estaba listo para avanzar a una posición nueva y mejor. lagos. La corporación iba a vender terrenos (lotes) y casas construidas.renovación y demás trabajos que se llevaban a cabo. Mi nuevo empleo a las órdenes de "Gran Bill" consistía en trabajar para una compañía llamada la Duron Corporation y la cual era una empresa fundada para fomentar el desarrollo recreativo y de tierras. El nombre de este nuevo proyecto en desarrollo era el de "Haciendas Vista Verde" y poseía 7. con oficina principal en la ciudad de Nueva York. no sólo eran menester contratistas y constructores. sino que sólo como parte del equipo de Vista Verde comencé a reunir y desarrollar una actitud positiva. por lo que para mantenerme ocupado me encargaba de muchas otras tareas. el grupo de vendedores mismos. Su nombre era Randell Billing. Tras una extensa plática con "Gran Bill". Después de un tiempo y armado con mis limitados conocimientos de la compañía. empezó a tomar forma mi relato y donde yo en realidad empecé a encajar perfectamente.5 hectáreas de terreno en las laderas de ese estado. En concordancia. Bueno.

en realidad no era tan malo. La verdad es que era tan anciano que podría ser mi abuelo.) Así pues. éramos las únicas personas que trabajábamos en o alrededor del parque de estacionamiento y todos los demás se encontraban bien sea en el interior del antiguo hotel (las nuevas oficinas de ventas) o bien. El único problema era que no había árboles en él y. cuando finalmente yo podría cumplir con mi trabajo: acomodar autos. El propósito de la casa y la garita era obvio: venía a incrementar la atmósfera de aislamiento de las Haciendas Vista Verde. hacía mi recorrido acostumbrado. porque él estuvo muy ocupado aprendiendo su nuevo empleo y ocupaciones en la caseta de guardia y yo. después de cuatro arduas semanas de vigorosa restauración. Esto era algún plan. encargándome de todos los pequeños mandados y tareas que nadie quería hacer. El primer día no conversamos mucho. nada más a la expectativa del gran día. la compañía había construido una garita y una casa para el vigilante. porque Sam Johnson era un hombre bastante anciano. con toda su promoción y excitación o bien. sentado y conversando con mi nuevo amigo. se hallaban esparcidos en otras partes. porque se diseñó con el estilo mismo del viejo hotel. nuestro nuevo encargado de seguridad durante el día. pero parecía ser un viejo sumamente agradable. yo estaría únicamente durante el verano y de ningún modo necesitaba una casa con aire acondicionado. estaba a punto de terminarse. el viejo Sam Johnson. en todo que yo podía pensar era en mi plan original de querer trabajar el exterior. casi una semana antes de la fausta inauguración. por mi parte. el día de la inauguración. que era mi territorio. me sentí levemente sorprendido. Fue más o menos entonces. Sam y yo nos pusimos a conversar. trazando caminos y otros servicios necesarios. trabajando con constructores y contratistas que se hallaban esparcidos por todo el lugar. (Parecía que todas las demás personas se estaban preparando para iniciar las ventas. Al segundo día de su trabajo. Cuando nos presentaron. guardia de seguridad. trabajando en proyectos de construcción. ninguna sombra. Se veía bien. En este momento quiero que el lector tenga presente que entre Sam Johnson y yo se creó un nexo de unión y amistad desde el principio. en consecuencia. Durante un tiempo pensé que la compañía tenía la intención de yo fuera un guardia de seguridad. lo que se traducía en que se trataría de un lugar de descanso exclusivo y la del vigilante incrementaría positivamente este concepto total. allí estaba yo.Las cosas empezaron a tomar forma y cada día adquiría una apariencia más comercial. Hasta enorme parque de estacionamiento detrás del hotel. Además. más no hubo tanta suerte. cuando podría estar fuera en el sol estacionando automóviles. En el extremo lejano del área de estacionamiento. el estacionar vehículos podría ser una especie de trabajo en . En realidad no teníamos nada mejor que hacer que sentarnos en su garita y conocernos mejor a través de una amena charla. como veréis. que por primera vez me encontré con Sam Johnson. El viejo hotel se veía ahora fantástico. Bueno. él me dijo algo respecto a sí mismo y yo a mi vez le di a conocer algunas cosas respecto a mí. pues querían a una persona mayor.

Me habló respecto a la compañía para la que ahora trabajábamos (sus puntos buenos y malos) y todo lo concerniente a su historia. De este modo. Ciertamente no era nada costoso. él podría vender más que cualquier otro vendedor de Haciendas Vista Verde. Se veía como una sencilla sortija heráldica pero nada más. tanto aquellos productivos como los que no -lo fueron tanto. oír a Sam decir algo como eso (y sintiendo en mi interior que en realidad él parecía creerlo así). Cuando no estábamos haciendo otras cosas. si por casualidad llegaba tarde a mi trabajo (y por lo regular así era). era algo así como un buen batazo al jardín izquierdo. Casi dos días antes de la apertura. que no pronunciaba ni una palabra. Ahora bien. nada más se pusiera a hacerle un cuento como éste? Bueno. fue que Sam me mostró un anillo. conversábamos horas y horas sobre el arte de vender. más intenso. Sam me afirmó que esta sortija de oro lo había hecho millonario muchas veces y. se convirtiera en el maestro más grande del mundo en el arte de cerrar ventas. Con este tipo de relación convertimos el parque de estacionamiento en un lugar bastante bueno y agradable para trabajar. lo que yo hice fue muy humano: le pregunté si podía leer la inscripción del anillo. Pero a ello Sam contestó: "haré un trato . Así parecían estar las cosas. cuando practicaba el secreto que en ella se revelaba. trabajando y platicando. un simple anillo de oro que siempre portaba y que ya era viejo y daba señales de desgaste. Sam estaba pronto a cubrirme. nunca fracasaba en lograr una venta. Conforme llegué a conocer mejor a Sam. sincero y serio se ponía al hablar de ese tema favorito suyo: el tópico de ventas. Lo único que una persona tenía que hacer era leer y entender perfectamente la inscripción y luego poner en práctica lo que ésta decía. Habló de sus buenos días de vendedor. yo pregunto al lector. En el curso de los siguientes días. sin importar lo que éste fuese. Yo me sentía tan embebido oyéndole. Sam me contó algo curioso. Pronto descubrí que cada vez me interesaba más tanto este buen viejo como sus relatos. nos convertimos en amigos hasta cierto punto íntimos. Hay que tomar en cuenta que Haciendas Vista Verde estaba contratando a los mejores vendedores del país y. pero Sam me dijo que el anillo tenía en la parte interior una inscripción secreta que haría que cualquier hombre. tanto los que ya lo eran como los que fueran contratados en lo futuro. me di cuenta que se trataba de un anciano peculiar y de características únicas. Nos decíamos nuestras bromas y hablábamos casi de todo y cualquier cosa que ocurriera durante nuestras horas de trabajo. sino que permanecía sentado allí y escuchaba con la máxima atención. Por ejemplo. Cierto día. La siguiente cosa que ocurrió. el tiempo transcurría velozmente para ambos. Sam me dijo que si lo quisiera. de cómo se vio envuelto y cómo salió de todo tipo de situaciones.relaciones públicas o algo parecido y yo empezaba a obtener un buen bronceado en mi piel. ¿qué haría si algún buen anciano (y que ciertamente no se veía como millonario). Me dijo que antes solía ser un auténtico maestro en el cierre de ventas y que había trabajado en todas partes del país vendiendo bienes raíces durante muchísimos años. que nunca olvidaré. Lo curioso de todo eso fue que parecía que entre más escuchaba a Sam.

Bueno. Yo ya estoy cansado y no quiero hacer ninguna venta. si tú me escuchas. que te convertirán en el mejor vendedor y experto en cierres. a mi modo de pensar. Y agregó que en ese preciso instante yo conocería el secreto que todo vendedor en el mundo querría poseer: el secreto que enseña la forma de ser el máximo experto en cierres de ventas en la vida. Tal fue la respuesta que Sam me dio. además. una patraña o un secreto real de ventas. llegué a ser presidente de la Duron Corporation. Así es como empezó todo. más una abundancia de ardiente entusiasmo. puesto que de todos modos iba a permanecer aquí el resto del verano y puesto que Sam tal vez sabría de lo que estaba hablando. Vamos a estar trabajando juntos durante todo el verano.contigo. si se trataba de una broma. me permitiría leer la inscripción del anillo. si nuestra compañía contaba con los mejores expertos en cierres de ventas de todas partes (y Sam me aseguró que él era mejor que todos ellos). Si yo pudiera llegar a ser un éxito en ventas como Sam me afirmó que él había sido. Me conozco bien y la curiosidad siempre me obliga a hacer cosas. una de las más grandes empresas en . Luego. hasta en el caso de que no lo pretendiera. pues aprendí y quiero decir ¡en realidad aprendí! ¿Y qué fue exactamente lo que aprendí? En los siguientes capítulos el lector lo verá y entenderá. Sam se dedicó a hablarme y explicarme todos los aspectos de las ventas. Porque gracias a lo que se me enseñó ese verano por ese anciano. llegarás a ser un éxito total y completo en cualquier ramo de ventas que exista. pero. Me daba cuenta de que posiblemente llegaría a leer la inscripción y. en vez de ello. Teníamos todo para estudiar: a los clientes. Durante los siguientes días. ¿por qué no? Yo podría en realidad aprender algo. También sabrá cuál era la inscripción secreta del anillo de Sam que tanto me hizo cambiar. entonces ¿quién querría en realidad ser un abogado? Ciertamente no yo. a los vendedores. ya al final de verano. Por lo tanto. con todos los máximos vendedores del país a nuestro rededor. desde el tope hasta el fondo y no pasó por alto ninguna cosa. Por tanto. Sam me aseguró que yo podría aprender todo esto en muy breve tiempo. por lo menos me enteraría de lo que decía. si él pensaba que yo había sido un buen estudiante. sino que si pones en práctica lo que yo te diga. yo decidí no ser un abogado y. aseguré a Sam que le escucharía y sinceramente trataría de aprender lo que pudiera enseñarme y mostrarme. Nada tenía yo que perder y. No sólo eso. El beneficio extra era que nos encontrábamos enmedio de una de las más grandes empresas en el este de Estados Unidos. te haré ver cosas respecto a ventas y cierres de ellas. Todo lo que tenía que hacer era escuchar y comprender lo que oiría. nada más los dos solos y vamos a ver una multitud de clientes y vendedores entrar y salir. hace diecisiete años. entonces yo tenía que aprender algo respecto a ventas. ¿Qué es lo que yo podría decir? Pensé por un momento y decidí que. La Duron Corporation había contratado sólo a los mejores elementos de todo el país. tenía el ferviente deseo de saber lo que decía esa inscripción.

los expertos en cierres. yo podría aprender los principios básicos y arrancar desde punto. al usar los cierres como punto de ida. Todo ello es absolutamente cierto y todo en verdad funciona. mejor aún. no lo que se ha descrito hasta ahora. La mejor forma de decirlo al lector. iniciamos la cátedra. Cuando Sam hablaba de ventas de cierres se acaloraba tanto. Los vendedores ya habían empezado a llegar a Hacienda Vista Verde: noventa y uno en total. Este libro se refiere a lo que yo aprendí de Sam. serían mi primer tema de estudio. que yo empezaba a creer que en el interior de su anillo había en verdad una inscripción ultrasecreta. creo que puedo denominarlo nuestro entendimiento del "convenio de oro". Capítulo Uno      Tipos de Vendedor Tipos de Cierres en Ventas Diferente índole de Expertos en Cierre Pequeños extras respecto a los expertos en cierre Por qué se les califica como los cerradores Capítulo uno EL VENDEDOR (La fría trampa) Sam me dio la primera lección en ventas o. No sólo lo que supe concerniente al cierre de ventas sino. lo más importante. Pero téngase bien presente que.bienes raíces en Estados Unidos. y multimillonario a la edad de 37 años. . Esta es la razón del porqué estoy obligado a compartir esa experiencia con el lector. . es asentarlo simplemente como si fuera Sam mismo quien estuviera hablando. sino lo que realmente tuvo lugar el pasado 21 de diciembre. el cierre era algo muy. exactamente quién fue Sam en realidad. Este es nada más el principio de un relato que puede hacer que su actuación en ventas y el porcentaje de cierres sea muchísimo mejor que cualquier vendedor que usted conozca ahora o haya llegado a conocer. Sam me dijo entonces que los vendedores o. Me afirmó que. En este capítulo se verá exactamente lo que aprendí respecto a cierres de ventas. Con esto en mente. . el cierre de ventas. Me decía exactamente lo que pensaba y siempre tenía el cierre de una venta como objetivo fundamental. para ser exactos. muy serio. para Sam. De hecho. No me tomó mucho tiempo ver que el viejo Sam no tiraba puñetazos al vacío cuando hablaba de ventas y cierres de ventas. el primer día en que dio principio nuestro convenio.

más allí es donde termina. conoce todas las respuestas correctas y parece estar perfectamente preparado para la tarea de ventas. es una producción a gran escala. Un simple tomador de pedidos ni siquiera debería considerarse a sí mismo un vendedor. se queda a la mitad del camino. Mas no hay que preocuparnos. Esto lo verá el lector en blanco y negro antes de que el capítulo termine. No quiere desquiciar su rutina o patrón que se ha trazado para sí. quiero explicar la diferencia que hay entre simples vendedores y expertos en cierres. Lo único que tratamos de hacer en este momento. Pero sencillamente no da ese necesario paso extra. De hecho. Ya tiene establecida su clientela.De aquí en adelante este libro hablará estrictamente de cierres y de los expertos en ellos. pero le garantizo que está solo. No aguarda nada. tenemos que entender a los vendedores. si es que no se tiene ya. por tanto. pronto se verá cómo adquirir ese ingrediente tan especial. con todos los adornos y guarniciones correspondientes. se siente satisfecho con lo que ha logrado y eso es todo. no lo anhelacon suficiente vehemencia y. ya que el lector las entenderá cuando lleguemos a los expertos en cierres. Logra llevar un modo de vivir bastante bueno. Tipos de vendedor Antes de que lleguemos a los expertos en cierres de manera específica. Carece del sentido de agallas extra que se requieren para querer ser el mejor. El vendedor Es mejor que el simple tomador de pedidos. algún impulso. En comparación. es colocar todo dentro de su perspectiva adecuada. Tomadores de pedidos o guías de turismo Esta persona sabe todo lo concerniente al producto y conoce todo lo relacionado con su compañía. En multitud de transacciones requiere ayuda a gritos. pero no voy a meterme a explicarlas por ahora. ¿Se ha preguntado usted por qué? Bueno. Todo el mundo le llama vendedor. mirándose en el espejo. no de una novela. La razón es que no posee aquella pequeña cosa que se llama "magia". pero hay una cosa en él que no anda bien: no puede vender. Un tomador de pedidos es como un libro con un gran cúmulo de conocimientos pero nada más está asentado allí en el anaquel. Se conforma con que se le califique de buen vendedor. consciente de que podría ser mejor. antes de que nos sea posible apreciar la destreza que se requiere en un experto en cierres de ventas. cierta determinación. pero. No estudia su profesión en mayor grado. en vez de ser un maestro en cierres de ventas con auténtica clase . Posee algún empuje. en espera de que alguien venga a abrir sus páginas y las lea. Se trata de una lectura de "tuercas y tornillos". un maestro en cierres es igual aun buen espectáculo teatral: salta ante uno y le golpea directamente en los ojos. hay más de mil razones. por lo menos puede hacer algunas cosas que son propias suyas.

profesional. Puede vender. pues él es justamente eso: siempre al frente del resto del personal de ventas. encantar y aferrar a un cliente en la transacción. excepto cuando se hace viejo. Por ejemplo. Yo he visto que esto ocurra una y otra vez. éste puede adelantarse al cliente. No sólo actúa como un maestro en cierres. ¿Y sabe usted por qué? Es allí donde se detiene. no un supervendedor. sabe cómo actuar cuando entre a un salón. Un maestro en cierres sabe que es bueno y lo demuestra. Un experto en cierres (y de ahora en adelante me referiré al maestro en este aspecto como tal). en cambio. simplemente entendiendo y aprendiendo. frío como un témpano de hielo. Simplemente olvidó mantenerse en marcha y aprender y esa pequeña omisión lo hizo detener su crecimiento y esto se palpa a leguas. es un experto en cierres y. La razón es que el vendedor o un cliente nunca puede sobrepasar en cálculo o en maniobras al experto y. por cierto. pero en realidad no es así. Puede hacer todas aquellas cosas que son necesarias para ser lo máximo. en vez de un simple vendedor. Si se conociera la verdad. a un estadio de fútbol o simplemente a una cabina telefónica. Dos cosas son las que mantienen al maestro en cierres adelante y separado de los demás vendedores: la autoconfianza y la espectacularidad. . tanto en mentalidad como en manipulación. Hay algo que lo mantiene aparte de los demás vendedores. talante y una actitud superpositiva respecto a sí mismo. en todo momento. no un verdadero líder. entiende y usa muchísimo encanto para resolver un problema simple y directamente. ¿Por qué es a él a quien acuden y no a usted? Pues porque es el mejor y todo el mundo lo sabe. sino que piensa y procede como tal. Sí. Siempre se muestra con pleno dominio de sí mismo y lo demuestra. Cree que puede vivir con sus marcas anteriores y todos los viejos cuentos de guerra respecto a ventas lo sacarán a flote. Tiene maneras. más no grande. Es bueno para todo el mundo: es un catalizador creativo. cualquiera podría ser tan bueno con sólo saber actuar y dirigirse: como un auténtico maestro del cierre. . escucha. aprende. puede mascar y escupir un vendedor cada vez que lo desee. En los futuros capítulos el lector . La gente quiere estar asociada con él. El verdadero maestro en cierres (rey de la venta) Es aquella persona a la que todo mundo acude en busca de ayuda en una transacción. Piensa que se encuentra al tope. Usted puede ser como él. Emplea la lógica y es letal. Piensa que es tan bueno que no necesita estudiar o escuchar a nadie más. El experto en cierres Ahora tenemos aquí a un hombre que puede hacer todo el recorrido. Usa los mismos viejos tonos y diapasones de cierre y nunca cambia. Un maestro en cierres es especial en muchos otros aspectos. simplemente bueno. bastante bueno.

Le agrada la gente y quiere agradar a la gente. así como sus propias formas de hacer las cosas. lo saben los demás vendedores y pronto lo aprende el cliente. sabe con exactitud qué es lo que hace que él sea bien aceptado y utiliza esto con plena ventaja. El maestro en cierres es en verdad el rey de las ventas. . Tiene personalidad. en cualquier ocasión. Él es quien lleva la bola en cualquier momento y hace la anotación. Este tipo de vendedor. Esto de ningún modo significa que un experto en cierres sea un tipo egocentrista. su entusiasmo es completo. sino a sí mismo. Nunca se cometa el error de tratar de ser cierto tipo de vendedor que no encaje dentro de nuestra propia personalidad. En cierto modo es difícil de controlar y eso es bueno. El experto no omite ningún truco. encantador. Simplemente adopta el mimetismo adecuado a lo que lo rodea. por ende. El experto conejo Es aquel que habla a la velocidad de una milla por minuto. como si fuera parte de él. Se siente siempre tan confortable que el cliente también se sentirá cómodo. El comprador siente plena confianza en el experto y. Él lo sabe bien. también la tiene en el producto. dirigiendo y siempre ganando. se verá que el verdadero maestro en cierres de ventas es muchas cosas. Entretiene a los clientes y hace que éstos se sientan apreciados. Tipos de cierres en ventas Existen tipos diferentes de expertos en cierres. es interminable y siempre se muestra feliz. porque está vendido no sólo a su producto. convenciendo.se dará cuenta de cómo se logra esto en la práctica. En cierto modo es un desesperado y puede canalizar esa cualidad con tanta rapidez como sea necesario (desesperado en el sentido que piensa por sí mismo y es autoconfiable). Todo lo que tiene que hacer es leer y aprender: nuestro lo se dará a conocer más pronto de lo que se piensa. encantadores y positivos. pero se quiere a sí mismo y lo que está haciendo. Un maestro puede pensar con mayor rapidez y mejor sobre sus pies que el cliente y puede modificar su proceder y su tratamiento para adaptarse al ambiente en que se encuentra. porque ¿qué gerente de ventas querría que lo mejor fuera totalmente controlable y mediocre? Así. impulsando. Este vendedor es un movilizador en todos los aspectos. del mismo modo que un actor usa todos sus recursos. pero todos los elementos en su carácter son agresivos. Siempre ganará. El experto se encuentra siempre vendiendo. Todo esto lo imbuye en los clientes y hace que ellos también se sientan felices. es simpático y. todos ellos con sus estilos propios y maneras. en muchos aspectos. Si queremos hablar sobre espectacularidad. pero todos los maestros poseen un rasgo ex mún: venden. al igual que todos los expertos en cierres. Puede coordinar sus propias actividades y es un automotivador independiente. un experto sabe hacer uso de todas las herramientas que le rodean para vender su producto.

ya es demasiado tarde: La venta se ha consumado. que no puede perder. Se muestra divertido con los clientes y hace que éstos se relajen y bajen la guardia. con un montón de ventas bajo el cinturón. lentos y deliberados y adormece al cliente hasta que se duerma. El vendedor prestidigitador Este es el experto que siempre mantiene al cliente fuera de balance.siempre se encuentra a la vanguardia y siempre en ascenso en la misma dirección. Hace que el cliente se sienta en una posición tal. El experto tortuga Es la actitud del "buen cuate": lento y firmemente asentado? Presenta un aire de honestidad. El cliente piensa el trato es tan bueno que. que continuamente le conserva adivinando y preguntándose qué es lo que en . que quiere el producto únicamente porque el vendedor parece estar reteniendo para sí algún secreto respecto a la transacción. Cuando un cliente se da por fin cuenta de lo que ocurre y que ese viejo jacarandoso en realidad no estaba jugueteando todo el tiempo. integridad y bondad. . . El experto positivo Piensa y actúa como todo lo que es grande. Eleva a los clientes en forma tan positiva que éstos llegan a creer que nada pueden perder si compran. en busca siempre de lo bueno en la gente y en cualquier predicamento que se presente. sin importar lo que ocurra. sin importar la forma en que se sentían antes de conocerlo. Este vendedor irradia buenos pensamientos y actitudes. Se dedica a prestar muchísima atención al cliente y presenta a éste un plan de decisión de "tómalo o déjalo". Se mueve con pasos mesurados. Siempre logra hacer reír y suele hacer jugarretas a todos los demás compañeros en todo momento. siempre tiene a mano alguna broma y un aire de felicidad y fortuna. Posee una manera creíble y actúa como si fuera un antiguo amigo del cliente. y últimadamente a las ventas. Es agudo y vigoroso. El vendedor negativo Es el tipo que aparenta estar dormido. Posee una manera clásica de "qué me importa". como si tuviera otras cosas en la mente o mera cansado o laxo. algún otro lo hará. El vendedor jacarandoso Es el payaso de todo el grupo. Todos sus clientes lo estiman y no se percatan que él les está vendiendo en toda la línea. Este vendedor es un zorro de campo en todo sentido. El vendedor permite que el cliente haga sus propias elucubraciones mentales respecto a él. . de tal modo que nunca saben cuándo se dispone a hacer el cierre. puede hacer que todo el mundo se sienta mejor. . Piensa que cualquier problema no constituye un problema en absoluto. si él no lo acepta. Es tan bueno.

Siempre está sacando conejos o soluciones del sombrero. Es bueno. Pero él vende y vende en verdad. les asegura que si él ha podido hacerlo. más los clientes no ven las cosas de este modo y compran. Crea un aire de magia y felicidad respecto a sí. sólo para casualmente resultar el triunfador. cualquiera puede hacerlo también. Siempre está pugnando (y por lo regular tiene éxito). el solucionador de problemas. el cliente nunca sabe con exactitud qué debe esperar después. Sabe bien cómo hacer juegos mentales sobre las objeciones del cliente y sabe como predominar sobre cualquier idea con que salga el cliente. El vendedor deslumbrante No es como el prestidigitador. Con este tipo de experto. No trata de crear un misterio real o dudas. El gran jugador tiene un propósito definido. Utiliza la lógica como instrumento de ventas. Siempre está emburullando las cosas. hasta que nadie sabe en realidad en qué lugar se encuentra este experto sobre algún tópico. el vocabulario de doble sentido es su saco de trucos. Conoce a fondo la configuración del cliente. Este es un experto que por lo regular se muestra ansioso por quemar a alguien. Es versátil. Este experto es diferente: es aquel que siempre se encarga de las transacciones especiales. Hace su trabajo y la gente le compra porque él entonces se voltea y hace que se sientan igual a él cuando le compran. Es maestro en la intimidación y hace que los clientes se sientan fuera de lugar cuando están con él. para atrás y adelante y puede disectar la mentalidad del comprador en diez minutos o menos. El gran jugador Este vendedor muestra a la gente todo lo que él ha hecho con su vida y cómo ha llegado al tope. Hace destellar sus anillos de diamantes y habla sobre sus yates y automóviles. Siempre se encuentra en movimiento. que hace que las ventas lleguen en todo momento. Puede conjuntar un paquete de tratos con más rapidez que cualquiera. sino que conserva al cliente hechizado y fascinado con su personalidad. intelectual y sabe bien su negocio. siempre está diciendo algo interesante y sorprendente. por exceder a todos los demás vendedores y esto es lo que hace que sus propios clientes crean. El vendedor tipo Joe el colegial . las secretas que ningún otro conoce.realidad busca el vendedor. listo y serio. Cierra a los profesionales y muestra muchísima clase cuando lo hace. El vendedor psicológico y metódico Este es el pensador. debido a que se ha logrado enaltecer con todo éxito. Utiliza su superespectacularidad y hace que el cliente se mantenga entretenido con sus juegos de palabras y ridiculeces. demostrando. confundiendo y volteando ideas con todo el mundo. Analiza perfectamente toda la situación y luego hace su movida. diciendo. El vendedor deslumbrante es un maestro de la palabra. por lo que no hace que los nombres se confundan. Este vendedor sabe su negocio y utiliza bien todo lo que está a su alcance.

Y aquí llega el estudiante o un hijo o nieto perdido; por lo menos, así es como actúa. Se viste, se presenta y actúa su parte, pero no se le cree. Puede lograr cierres. Utiliza la honradez, la ingenuidad y la sinceridad para vender y efectúa un trabajo soberbio. Da la impresión de que no pretendería vender nada a nadie, a menos que fuera un excelente negocio en todo sentido. Da la apariencia de estar perfectamente rasurado e inexperto para ser un agudo y viejo experto. Posee muy buenas maneras, es cortés y tiene todos los ingredientes necesarios para lograr que el cliente se sienta cómodo y tranquilo. . . es entonces que él actúa su número y cierra las transacciones, una a una y día tras día, siempre desplegando una cortés sonrisa. Cada uno de los expertos en cierres que acabo de describir puede vender más que cualquier vendedor ordinario, en cualquier ramo. Todos ellos son diferentes en estilo y todos utilizan sus propias características especiales con la máxima ventaja posible. Bien sea que usted los califique de frentes, disfraces o simplemente su estilo natural, todos estos vendedores tienen siempre presente un factor común a todos ellos: pueden vender cualquier cosa, en cualquier parte y en cualquier momento. Diferente índole de expertos en cierres El vendedor de gran boleto Parece que quiere vender únicamente objetos de alto precio, trátese de bienes raíces, libros o automóviles. No le interesa vender algo que no esté en primera línea, con una etiqueta de alto precio pegada. Piensa que ésta es su especialidad y, en muchos aspectos, lo es. Es un profesional que tiene tratos con una clase de clientes que pueden darse el lujo de comprar el producto. El vendedor de boleto pequeño Es el vendedor de pan y mantequilla. Puede vender más que nadie, porque sus clientes poseen un "radio de permisibilidad" mayor. Cuenta con un campo mucho más grande de clientes que el vendedor de boleto grande. Su volumen de ventas tal vez no sea tan grande como el de éste cuando termina el año, pero su porcentaje de cierres aparecerá allí entre los ganadores. Un experto que puede vender los productos de bajo precio puede y seguramente venderá los artículos de alto precio exactamente en concordancia con los demás vendedores. Comprende que uno siempre puede tirar de un cliente y hacerlo ascender de un boleto pequeño hasta otro más grande, si el cliente puede manejarlas finanzas. Pero tratar de hacer que un comprador baje de un boleto de alto precio, que no puede permitirse, a algo que encaje dentro de su presupuesto, es duro. El boleto pequeño es una forma segura de obtener más transacciones y evitar que uno esté recargando los precios. Así, confórmese con ser un vendedor de objetos. Si el cliente quiere más, se lo hará saber. Yo lo denomino un experto bebé (en lotes, bienes raíces). El experto de mayor edad Este vendedor ya cuenta con algunos años sobre sus espaldas; no es un pollito de primavera. Puede enfrentarse a tantas situaciones que parece cosa de

magia. Este experto tal vez sea un padre o un abuelo en cuanto a personalidad; pero puede dar consejos, sólidas sugerencias y multitud de cosas en que pensar. Posee una aureola de veracidad y sabiduría y la utiliza a su propia ventaja. Es muy bueno con clientes más jóvenes que necesitan su guía sobre ese o aquel producto. Recuérdese, todos los peritos en cierres (y lo repetiré cien veces), son actores. Deben ser versátiles y duraderos mientras se encuentran en el negocio. Vendedores que cojean, tartamudean o tienen acento extranjero Llegamos ahora a un artificio que los vendedores utilizan en todo momento. Si un vendedor tiene algo respecto a sí mismo que pueda usarse para llamar la atención a su persona, debería aprovecharlo, pues eso le ayuda. De hecho, un cojo con un buen cuento que le respalde, obtiene de inmediato la simpatía del cliente. Un vendedor que tartamudea, suele captar el interés y la simpatía del cliente. El experto que habla con una pronunciación tejaría, un acento español, francés o de Brooklyn o cualquiera otro, no solo llama la atención, sino que ejerce cierta fascinación hipnótica con el cliente. Alguna vez conocí a un vendedor que tomaba pastillas de simple azúcar y decía a los clientes que eran para el corazón. En tal virtud, no debería excitarse demasiado, so pena de que le diera un infarto. Bueno, pues los clientes todos tenían miedo de decirle no, ya que no querían que se excitara. Por lo tanto, úsese cualquier cosa que se tenga con objeto de ganar la última mano. Recuérdese: el vendedor es un actor. Los vendedores de presión ¿Qué puedo decir? Todos los expertos en cierres son vendedores de mucha presión, algunos más que otros. Pero hay alta presión y baja presión: la venta dura y la venta suave. Todo ello se halla en la forma de acercarse al cliente, cómo lo da y cómo lo recibe éste. Los expertos de alta presión o de venta dura son en verdad tramperos y no conceden a los clientes ningún espacio donde voltear o salvar la cara. Así, en muchos, muchos casos, el vendedor y el cliente combaten uno contra el otro y no se hace la venta. En ocasiones, alguien sale quemado. La alta presión es buena, si se usa correctamente (como se verá más adelante en este libro);pero se tiene que saber controlar las ventas de alta presión, del mismo modo que se tiene que tener cuidado con una olla de presión, ya que de otro modo explotará. Se debe saber exactamente cómo manejar la válvula de seguridad. La baja presión o más bien, la nota baja y los vendedores de venta suave, son más táctiles y sutiles. Hacen uso de juegos mentales o de trampas que dejan al cliente una salida, pero lo mantienen pensando en las ventas. Pueden salvar su prestigio y todavía comprar, sin el sentimiento de que se vieron forzados a nada. Esto es algo que también exploraremos adelante en este libro. La baja presión es buena, sólida y estable, no cejando nunca pero siempre con sencillez, minuto a minuto, tomando la decisión de comprar para el cliente de una manera cada vez más llena hasta que, de súbito y de ninguna parte en realidad, se llega al momento de tomar una decisión. Este tipo de presión es muy bueno para examinar a hurtadillas a un cliente y hacer

que se eleve el peso al final, con objeto que tome una decisión ese mismo día.Características de los expertos en cierres 1. El experto sabe como impartir encanto a su producto y puede hacer que hasta el artículo más soso se vea magnífico. Agrega todo el pulimento que se necesita. 2. El experto es sagaz y astuto; conoce bien los puntos buenos y malos de su producto y los equilibra y arregla de tal modo que éste aparezca en su luz más positiva. 3. Es un verdadero hombre de empresa, un hacedor que quiere hacer las cosas a su propio modo, pensar en nuevas formas de vender y luego establecer un plan de acción. Es su propio hombre, de todo lo que ha aprendido en el pasado y siempre aprenderá en el presente o en lo futuro. 4. Da buen servicio a sus clientes y permanece con ellos, enamorándolos y atendiendo sus necesidades futuras. 5. Un experto en cierres es codicioso, tiene ambición y más motivación para alcanzar sus metas, que un cliente tiene objeciones. 6. Posee una gran fascinación sobre la gente; aprende de todo mundo y cae bien a la gente porque quiere saber qué es lo que los hace felices. Al experto realmente le preocupa esto. 7. Es un autoiniciador. Puede sentirse impelido para una venta por propia iniciativa. No necesita una junta de ventas para que lo hagan por él. Es agresivo, es positivo y es un auténtico triunfador. 8. El experto es, en muchos respectos, un solitario. Es un pensador profundo que puede consolarse solo, mejor de lo que cualquiera pueda hacerlo. Se conoce mejor que nadie y en ocasiones prefiere estar solo, en lugar de estar sonando su propia fanfarria diciendo a todo el mundo lo bueno que es, cuando ese hecho ya se conoce. 9. Un experto es cooperador. Siempre está dispuesto a ayudar a un vendedor o a otro compañero cuando se le pide, porque esto satisface y le encanta. Está en su ser. Cada vez que se le solicita ayuda para cerrar un trato, equivale a una pluma más en su sombrero. En cuanto a religión, nunca he conocido a un experto que no crea en Dios. Quizás eso es lo que le hace querer ayudar a los demás y gustar tanto a la gente. 10. Puede hacer que cualquier extraño (cliente) simpatice con él en diez minutos o menos; pero un experto no conoce a extraños. Los porcentajes básicos de la constitución de un experto son: 1. Entusiasmo. .. 51% 2. Empatia y comprensión. . . 25% 3. Maneras y encanto. . . 10% 4. Diversión. .. 7% ,

5. Conocimiento del producto. . . 7% Se verá que el ingrediente de menor importancia es el conocimiento del producto y el más importante es una actitud positiva y entusiasta. Los vendedores siempre pueden aprender todos los hechos concernientes a un producto a través de libros, manuales, películas, etcétera, más no es posible fabricar entusiasmo amenos que se sienta en el corazón. El ingrediente más importante en la configuración de un experto, es algo que él obtiene de sí mismo y de nadie más. Todo hombre es diferente, pero si se quiere llegar a ser un experto en cierres, se pueden combinar todos los ingredientes y añadirles un enorme baño de entusiasmo. . . y entonces ya se hizo. Pequeños extras respecto a los expertos en cierres Créase o no, estos hechos son reales y verdaderos y cuando se suman todos, entonces se habla de ventas. 1. En el caso de cierres con clientes, un negro puede vender mejor a blancos que a negros. Por el contrario, un negro comprará con mayor rapidez de un blanco que de otro negro. La razón está en que la mayoría de los negros piensa que un vendedor blanco posee más conocimientos sobre su producto, debido a que tiene algunas ventajas que el negro no posee. Este raciocinio podría o no ser cierto, pero el hecho es correcto. 2. En la cuestión de sentimientos humanos, hay dos tipos de expertos: a) el tipo intelectual; es aquel vendedor que apela a la mente, a la lógica y al buen sentido común en los clientes. b) el tipo emocional: es aquel que se dirige al corazón de su comprador; apela a todas las emociones, tanto buenas como malas. Este tipo de experto es un triunfador, por sobre todos los demás. 3. Los vendedores que suelen portar demasiados materiales de ventas o llevan consigo un gran libro de discursos por todas partes, siempre atemorizan a los clientes. Se parecen más a los auditores de impuestos que a los expertos en ventas. Cuando un vendedor está sobrecargado con parafernalia de ventas, se ve doblegado por el peso, tanto física como mentalmente. Es como si se tratara de bote de carreras arrastrando un ancla. Así pues, hay que ser ligero, calmado y relajado. Todo lo que se necesita es la mente. Si tiene que hacer una demostración en casa, siempre se puede acarrear los utensilios posteriormente, después de haber saludado cordialmente a los posibles compradores. Más adelante explicaré este proceso y las formas de presentación. 4. Si se es un vendedor del tipo conservador, entonces olvídese de la palabra "experto", porque en realidad no se es uno de ellos: es un simple vendedor. No hay tal cosa como un experto en cierres que sea conservador. El experto

Un experto en cierres es mucho más que un ¡supervendedor!. y con tal actitud. Un experto en cierres es una persona impulsada compulsivamente. por lo que se mantiene constantemente en marcha. El triunfador simplemente no puede jugar el juego serio como lo hace un campeón. . y nada más. Porqué se les califica como los cerradores Un experto en cierres es un hombre que puede hacer más de lo que cualquier vendedor haya pensado. A los compradores les gustan los expertos porque éstos demuestran interés en ellos. un hacedor positivo. Algunos vendedores que se tienen a sí mismos por expertos. de ser el mejor. En ventas no existe tal cosa como un experto conservador. cuando no lo está. es sincero y gana. coloca a la gente sobre el papel. 5. pero actúa y piensa como un experto. El triunfador es magnífico cuando se encuentra a la cabeza pero. de vender. Mas no hay que creer que alguien sea un maestro en cierres sólo porque él lo dice. ¿Por qué? Porque sabe cómo aproximarse a la gente. de tener éxito. sabe cómo hacer que el cliente se sienta bien y contento consigo mismo. el experto hace que el cliente se eleve tanto que sencillamente le es imposible decir no. nunca lo logrará. Y aquí terminó mi primera lección. Un campeón sabe bien que hay altas y bajas en el juego de ventas. siempre está pugnando por la venta. . Existen tantas falacias circulando. y usted también puede hacerlo. Es por ello que es un campeón y no nada más un triunfador. un agresor y nada conservador hay respecto a él. . sobre los contratos y la mantiene allí él solo. . Un maestro en cierres vende y eso es suficiente para que tome el lugar en cualquier parloteo de autoencumbramiento. Un experto se parece mucho a usted. hablan mucho pero no dan pruebas.es un hacedor. . Él es el que puede intervenir en una transacción dificultosa para otro vendedor y solucionar el problema en cuestión de minutos. . Capítulo Dos   Qué hacer y qué no hacer por los expertos. Exposición de las presiones personales del vendedor . que resulta peligroso para la industria de ventas. la gente cree en él y se siente muy especial con él. con un genuino deseo de ganar. excita y estimula a la gente. Un experto es un tipo especial de vendedor que agrada a la gente. se torna cabizbajo y no puede recuperarse por sí solo. Es de este modo que Sam me introdujo con los maestros vendedores. El experto es verdadero y convincente.

Sam me hizo ver que la actitud de un vendedor es su arma más preciosa o destructiva. nunca se será un experto en cierres y ni . también aprendería lo que en realidad hace ir adelante a un experto en cierre de ventas. la forma en que piensan y exactamente cómo mantienen sus mentes siempre en una nota alta y positiva. es su entusiasmo inagotable y positivo. Sam afirmó que con esta información a mano podría en realidad actuar y pensar como un maestro en cierres. sin él. depende de la forma en que el vendedor individual utiliza esta poderosísima fuerza: la actitud. El entusiasmo es todas estas cosas y más. Entendí su institución y su forma de actuar. a un pesimista en un optimista y a un haragán en una persona activa y enérgica. Afirmó que el entusiasmo es el hacedor de amigos y el que produce sonrisas de aprecio en todos los extraños. Así pues. Es el catalizador que nos hace cantar y bailar y hace que la gente que nos rodea cante y baile con nosotros. El entusiasmo es la inspiración que hace que uno quiera despertar cada mañana y vivir. Es aquello que actúa como resorte en sus pasos. Sam lo expresó de este modo: entusiasmo es aquel ingrediente que nos hace especiales. es el producto básico que nos saca de la mediocridad y lo ordinario y crea en nosotros un poder que es indestructible. Sam aseveró que el entusiasmo puede hacer cambiar a un vendedor deprimido en un máximo experto en cierres. solo en un latido de corazón. lo que le hace ser agradable y cómo está motivado psicológicamente hacia sí mismo y hacia los demás. Sam me dijo que el entusiasmo se irradia e ilumina nuestros rostros sin importar d ambiente que nos circunde. Sam me explicó que a partir de este punto estudiaríamos ahora las actitudes de los expertos. principió mi lección. Es el creador de confianza y explica al mundo: "Poseo lo que se necesita para triunfar y lograr". Todo lo que hay en las ventas. El entusiasmo dice y demuestra a la gente en todas partes que a uno le agrada su trabajo. En ésta mi segunda lección.Capitulo dos MAESTROS EN CIERRES (que muestra cómo piensa un experto) Así terminó mi primera lección y ahora yo podía ver la diferencia en estilos de los expertos en cierres de ventas. Lo más importante respecto a la actitud de un experto vendedor. la compañía para quien se trabaja y todas las personas con quienes trata. imparte calor y comprensión al corazón y produce un parpadeo positivo en los ojos. mientras le escuchaba con toda atención.

Estas son las cosas que un experto sabe y que tiene presente en todo momento. He oído a muchos veteranos decir que si usted compra lo que vende. . los cómos y los porqués pertenecientes a actitudes y perspectivas constructivas:ingredientes que son indispensables para ganar. Es aquí donde desarrolla la actitud correspondiente. Usted estará vendiendo falsedades y ningún vendedor viviente puede ser nunca el mejor si su corazón no está puesto en ello. si puede hacerse la transición (a sabiendas de que el cierre de calidad máxima es el mismo para todos los campos de ventas) de un producto a otro. Se posee una gran actitud emocional para ser un experto. sin importar lo caliente que sea el artículo. Ahora bien. con el mismo grado de entusiasmo que demuestra por la comisión que se paga. Son estas las comprensiones que construyen y hacen crecer a los expertos y los mantiene en el tope en el campo de las ventas.siquiera se logrará llegar a uno. sus reacciones e intenciones. 2. entonces aléjese de él. conviene hacer una observación en este momento. nada más porque la comisión es mayor y se puede hacer más dinero en éstas. Sin esta lista de confrontación de hechos. usando el entusiasmo como poder básico. razones cuerdas para ponerlas en práctica ¿no es así? Equivocado. ello debería hacerse porque el vendedor ya está vendido con ese producto en particular. Qué hacer y qué no hacer por los expertos 1. no se engañe a sí mismo y trate de vender un artículo nada más porque esto es lo que tiene en ese momento. En verdad. será definitivamente un perdedor. a menos que usted se sienta genuinamente vendido a él. Antes de estudiar la lista. pero la mayoría de la gente no se da cuenta de ello. Todo el mundo es un vendedor hasta cierto grado. está muerto en ese campo de ventas particular. Si usted mismo no compraría el producto. No venda si usted mismo no se ha vendido No venda nada que usted mismo no se haya ya vendido personalmente. de la venta de terrenos a estructuras de acero. Encuentre un artículo que usted mismo se haya vendido: algo en que usted verdaderamente crea. a continuación incluyo una lista de confrontación de cosas que se deben hacer y no hacer. un vendedor sabe. si éste es sincero en lo concerniente a su producto. . Ahora bien. multitud de vendedores flotar de un producto a otro nada más porque éste produce una mayor comisión. un maestro en cierres no sería sino otro vendedor más en el mundo de miles. no será . y quiero decir miles. el expero es aquel que en realidad conoce las respuestas. Si usted quiere vender nada más por vender. por ejemplo. Si un vendedor se transfiere o convierte únicamente por la comisión. No venda nada más por la comisión He visto muchos. Esta aseveración es incorrecta. Los clientes pueden percibir a través de los movimientos del vendedor. recopilada por los maestros. . el vender una falsedad no imparte nada positivo al corazón. Para demostrar exactamente lo que quiero decir. Todo está bien. . El experto los utiliza plenamente en todo momento. Así pues. pero nada más ha llegado hasta allí en la senda del conocimiento total y luego se quedó corto.

tan efectivo. sin importar lo que sea. Por tanto. Esté convencido de que usted va salir y vender a ese cliente y que nada en este mundo puede detenerle. . acosas que alguien necesita hacer o deshacer. en ciertos respectos. . 4. en vez del opaco y preocupado pensamiento en la comisión. La mejor forma de protegerse es ser. la comisión estará allí. únicamente los dos. a dondequiera que vaya hágalo solo (al baño. sea un solitario antes de acercarse a su cliente. y ahora entre y logre un cierre. Así pues. le destruirá. puesto que la actitud de sólo me importa la comisión se transparentará a los clientes. si usted hace su trabajo. . están comprometidos. sea positivo. . más no estoy vendiendo. usted y él. alerta y preséntese en la mejor forma posible. un solitario. afuera) y piense para sí mismo sólo en cosas buenas. Él es solamente suyo. sólidas y positivas. He encontrado que esto también se aplica a las ventas. Cierto entrenador de fútbol alguna vez exhortó a su equipo: "sientan orgullo por su trabajo. a los vendedores. El vendedor no será nunca tan productivo y no logrará el mismo porcentaje de cierres que en el pasado y pronto se encontrará preguntándose a sí mismo: "con esta gran comisión por hacer y mi actuación anterior. sino tratar de que usted llegue a sentirse igual a como él se siente. Luego. Las mismas creencias hacen que usted brille con un estilo y un pulido propio. cuando ya adquiera en sí mismo el marco mental correcto. Manténgase alejado. muestren dedicación y diviértanse y las anotaciones se encargarán del resto". podría hacerme rico vendiendo este producto. Antes de que usted llegue con su cliente. . De cualquier modo. Todas estas pequeñas y desagradables cosas fomentan una enorme atmósfera negativa. Esta pregunta se contestará por sí sola a la larga. Si usted le escucha o permanece en su presencia. Entre los ejemplos se tienen los viejos cuentos sobre ventas (amenos que sea posible aprender algo positivo) y las pláticas negativas: respecto al tiempo. excepto usted mismo. ya es tiempo de enfrentarse a su cliente. cualquier cosa. 3. con una sonrisa sincera y positiva el rostro y su atuendo nítido. No califique de antemano . al igual que aquella de sólo me importa el producto. porque el vendedor se está matando lentamente en su intenso por hacerse rico por medio de la comisión únicamente y no por la creencia básica en sí mismo y en el producto. tan agudo o tan bueno como pensaba que lo era. La comisión es lo único importante. ¿qué puede hacer por usted esa clase de vendedores? Nada puede hacer. No será el mismo prominente campeón del que todo mundo había oído hablar. Procure no verse próximo a ningún vendedor que se sienta deprimido o cuyo sentimiento sea negativo. Me pregunto por qué. pues estos son verdadero veneno. pónganse aprueba en cada jugada. a los creadores. al casillero. . La charla insustancial está fuera No se escuche una multitud de pequeñas charlas en la oficina. manténgase siempre alejado de los demás vendedores.

si el cliente se ve pobremente vestido o muestra un aire deprimido respecto a sí mismo o. Una condición por parte . trayendo al comprador como a un millón de dólares. Existe una buena regla que debe conocerse y recordarse: en las ventas hay dos razones por las que no compra un cliente. Pero los clientes mismos son individuos diferentes y separados. Por lo tanto. sabiendo que usted ganará y logrará la venta. . su casa está a punto de derrumbarse por lo vieja. no haga calificaciones o juicios previos. Así pues. debido a problemas personales. Aquí tiene que ser honesto consigo mismo. .De las actitudes negativas que pueden destruirle. . Ahora bien. usted está actuando como si él fuera a comprar y pudiera permitírselo.. antes de que entremos al tema de usted y su autocrítica. Esta es un animal por completo diferente. Cuando usted llegue a una situación que crea que se ve difícil o depresiva. fuera de las presiones o todas aquellas cosas que llegan a presentarse en una oficina de ventas. el vendedor experto. el experto. Recuerde: es uno a uno y cada cliente es distinto. ésta es un verdadero gigante. Esta es precisamente la labor del vendedor: dar respuesta. junto con la propia actuación de usted. . reagrúpese y luego dé una vuelta y entre. recójase en sí mismo. Compra a usted porque usted. Una objeción por parte de un cliente. Lo aprecia. Lo primero que tiene que hacer es examinar su ausencia de ventas y buscar la razón de ello. permítame decirle algo respecto a las ventas que se han perdido. 5. ahora usted está aquí. incluso antes de empezar. No debería haber excusa para dejar pasar una objeción legítima y honesta del comprador. sin importar el vehículo que conducía o lo que portaba o donde vivía. el vendedor experto puede y debe vencerla. Pero hay otra razón por la que no compra la gente: el factor se llama condición. por el bien de todos los vendedores en todas partes. no se diga a sí mismo: "estoy derrotado" o "voy a perder: hay muchísimas cosas en mi contra". de una ciudad o de algún lugar donde su producto no ha logrado tener mucho éxito. hizo que él se sintiera especial. . mostrándole su mejor feceta y colocándolo a él en primer plano. Usted. En ese momento ocurre algo: el cliente se da cuenta de ello y palpa el enfoque diferente que está recibiendo de parte de usted. O bien. Por favor. Existe un secreto respecto al acto de reagruparse. La número uno es una objeción y la dos una condición. No se deprima Si usted pierde unas cuantas ventas o está pasando por un periodo que no da un golpe. El prejuzgar o calificar de antemano puede ocurrir cuando usted conoce a un cliente y descubre que procede de una región. ha ganado una vez más. Ese es el mejor modo de derrotarse. Funciona de este modo: existen muchas probabilidades de que el cliente ya haya sido precalificado por otros vendedores y hecho a un lado debido a su apariencia. Los compradores siempre ofrecerán similares objeciones e interrogantes concernientes al producto en venta. y compra. lograr un acuerdo y conquistar (cerrar). hizo'que él se sintiera querido y se le trató como millonario. no permita que eso le deprima. .

Debería examinar la presentación total para ver si necesita alguna alteración o ajuste y.o respecto a un comprador. Si un experto pierde algunos clientes. cuando llegue con su siguiente cliente. Usted puede enojarse Acabo de decirle que no se achique ni se deprima. Claro que hay excepciones. Un experto vendedor sabe como va la anotación en el juego y siempre se mantiene tratando. condiciones en las que el vendedor no tiene control alguno y que no pueden evitarse. debería examinar de nuevo sus presentaciones de ventas y procurar ver las razones de por qué se dieron. que las secretarias todas corren a esconderse en un rincón. si es así. entonces debería pulirla. el comprador no puede permitirse adquirir el producto. puede presentarle su nuevo yo mejorado. 6. entónces olvídese de esos clientes y vaya tras otros nuevos. Pero si el vendedor está fracasando debido a objeciones de los clientes. golpeando con más fuerza. Es en ese momento que al vendedor le conviene mejor examinar a fondo su tono de ventas y buscar un correctivo. pero ese no es el punto. No vale la pena. le combatirán a muerte y. Hay muchas condiciones diferentes que llegan a presentarse y que se interponen en el camino de una venta todos los días. golpear las paredes y las puertas. como experto vendedor. mayor entusiasmo y triunfando. Adivino que estos hombres pueden controlar sus accesos de ira si lo quisieran. se encuentra en un juego de números y puede hacer que los números trabajen para usted si usted se acerca a cada cliente con un esfuerzo de ciento por ciento: ese tiro total dirigido. Esta es una excusa genuina para no comprar. Luego. si se encuentra con la guardia baja y deprimido. Oviamente. bien merece permanecer donde está. no puede vencerse. vea si se debe a usted. Sea un experto profesional y no se achique o deprima. entonces con toda probabilidad va a permanecer así: los números los clientes y toda la cuestión de cierres. El siguiente es un ejemplo: de plano. pero básicamente una condición fuera del alcance del vendedor. El vendedor debería empezar y escuchar a otros compañeros que sí están vendiendo y ver lo que éstos hacen que él no está haciendo y luego simplemente copiarlos hasta que de nuevo se ponga de pie y recupere su antiguo nivel. analice el problema. Lo que quiero decir es esto: un vendedor que sabe que ha perdido una . al cliente o a ambos y haga algo al respecto. Esto es bueno para usted: resta un poco de presión. gritar a los árboles y enloquecer tanto contra ellos mismos por sus estúpidos errores. haga cualquier cosa que quiera. Entonces salga a un campo abierto y grite al máximo de su voz. el vendedor comprometido no puede producir dinero para él. Recuerde que usted. si usted está tan débil. entonces significa que la gente es la que está vendiendo al experto y son ellos los que están ganando. pero usted puede y debería enfadarse o sentirse molesto consigo mismo si pierde una venta y sabe que ello fue culpa suya. Si cree que se debió a condiciones particulares del caso. Pero si ha perdido algunas ventas y siente pena por sí mismo. Por consiguiente. Yo he visto a vendedores de alto rango patear sillas. Esta aseveración es correcta.

hace que usted se vuelva mucho más fuerte. 7. esa no es la forma de progresar. Vigile y observe lo que los grandes vendedores hacen y ajuste su patrón al de ellos. Ambos tienen algo en común de qué hablar. en los vendedores. no permita que eso vuelva a ocurrir. está en pleno derecho de hacerlo. La regla es: no mire hacia atrás demasiado tiempo. Diferentes estaturas. joven o viejo. es mejor que otro vendedor que fracasa en una transacción y se conforma con decir: "es culpa del cliente. Todos los días aprende y aprende de todo el mundo. cabello largo o corto. Con ese conocimiento usted logrará que ellos se sientan en casa y completamente relajados con usted. El conocimiento que recoja abrirá nuevos horizontes para usted con sus clientes. No se cobije con los clientes que usted pierde. Usted aprende de cada objeción.90 a 2. apariencia. la relación es una e igual. Entre más sepa. Siempre se tienen cosas que aprender respecto a los cierres y a usted mismo. se enfurece contra sí mismo. áreas geográficas o cualquier cosa que su cliente pudiera traer a colación. 8. problema. delgado o gordo. . más alto crecerá y un maestro en cierres llega a crecer muchísimo. Todas estas cosas hacen de usted un maestro en ventas mucho mejor. No presente excusas o coartadas o eche la culpa al cliente. no se puede ganarles a todos". Usted descubre mejoras que necesite introducir. Si usted hace un barullo y se enoja consigo mismo.00 metros de altura para ser un buen vendedor. Reconozca todo lo que ocurre a su rededor. Recuerde sus equivocaciones y no vuelva a cometerlas. pesos.venta debido a una equivocación suya y. Usted no puede aprender nada si los tiene cerrados y la boca abierta. Recuerde: los porcentajes de ventas lo dicen todo a la larga. Tiene que estudiar y aprender todo. Si usted quiere ser un maestro en cierres. distinguir su estilo y pulir sus maneras. mentalmente. Cada cliente por sí solo que usted tenga. Parta de allí. actúe como tal. es la mente. con el fin de llegar a conocer algo respecto a cualquier tópico: trabajos. Para mejorar sus porcentajes de cierres. usted debe convertirse en un vendedor despierto. bien sea que gane o que pierda. lo contrataron a usted. Esté consciente y alerta. Usted aprende nuevas formas respecto a cómo trabajar. nada de ello tiene verdadera importancia. Manténgase siempre con los ojos y los oídos abiertos. sean quienes fueren éstos o dónde se encuentre usted. La compañía para la que usted trabaja no contrató al cliente para ganar el juego de ventas. Nunca se puede aprender lo suficiente Estamos hablando aquí respecto a aprender las razones del cierre y esa actitud de anhelo de ventas. nada más aprenda de ellos. Todo lo que se necesita para ser un maestro en cierres. Si usted pierde una venta debido a su propia culpa. Usted es el gigante No hacemos alusión al tamaño físico de la gente. situación o maniobra con que se enfrenta. Este campo común es el trampolín de usted para vender a ese comprador: el nexo común que usted ha logrado establecer. No se tiene que ser una estrella de fútbol de 1. gracias a que usted ha aprendido y estudiado algo sobre qué hablar con él. cómo mejorar sus hábitos de venta. entonces admítalo para sí mismo. en consecuencia.

los modales y la clase como clave al éxito. Es mentira. usted tiene que estar convencido muy dentro de sí que usted es un material extractor de primera categoría. No me estoy refiriendo al ambiente. He visto a hombres vender que no podían caminar. El dicho de "cuando usted está caliente. económica y geográficamente. usted está caliente y cuando no lo está. Pertenezca. . Si usted es un buen vendedor. he visto vender a expertos en cierres cuando ni siquiera podían hablar debido a la laringitis. Si usted se siente molesto o fuera de lugar alrededor de su gente. Un poder dentro de . Por lo menos debería estarlo. Use todo el encanto. Por lo tanto. Todo lo que se requiere es la mente. Ni siquiera es necesario ser un graduado universitario para ser un máximo vendedor. sino a los clientes mismos. Podrían estar completamente opuestos a usted tanto racial. ésta lo percibirá. . no lo crea. De este modo usted será en realidad el factor calmante que la situación demanda. Siéntase cómodo Mantenga la mente y sus pensamientos perfectamente engranados y aclarados. usted crea otro obstáculo que no tiene por qué estar allí. Eso es todo lo que se requiere en realidad. Al sentirse fuera de lugar. cuando no lo está. 10. Como experto en cierres. de tal modo que nunca se sienta incómodo o temeroso en compañía de su gente o en su ambiente. la situación estará fuera de su alcance. Por ejemplo. sea cortés y haga lo que el camaleón: confúndase en ella. si está decidido a dedicarle su mejor tiro y saber que usted ganará. no lo está". se tiene ya hecho. Antes de que usted se dé cuenta. y un poco de técnica. Nada más analice la situación y trate de comprenderla. éstos a su vez estarán cómodos con usted. Con estas dos valiosas posesiones. Pero tenían confianza y creían en sí mismos y querían esa venta con la suficiente fuerza para obtenerla. se calienta". Si usted hace que su labor sea sencilla y se siente en casa en compañía de sus clientes. El deseo básico y el espíritu son la llave del éxito. escribir o entender nuestro idioma y vender más que diez de los llamados vendedores juntos. Usted se halla al frente y en control. Lo expresaré de este modo: es menester sentir amor por la gente y poseer un espíritu de lucha.ni tampoco se necesita verse como una estrella de cine para vender. está caliente y. todo lo que cuenta es lo que se tiene en el interior. mucho menos. y esa cosa maravillosa llamada corazón. No importa el tamaño que tenga o cómo se vea. Si usted quiere ser un maestro en cierres de ventas. manténgase así ¿Cuántas veces ha oído decir: "Usted es lo que cree que es"? Es cierto. . entonces es seguro que triunfará. el dicho va como sigue: "Cuando usted está caliente. Tal vez usted se encuentre en casa de ellos y ésta podría ser una humilde barraca o una verdadera mansión. . relájese. creando una atmósfera que de ningún modo es conducente a ningún tipo de ventas y. más el decidido deseo de ser el mejor. de cierres. 9. Usted está caliente.

Usted se calentó y se mantuvo de ese modo. un auténtico poder. A través de la confianza. Es absolutamente cierto que él quiere que sea un poderoso líder el que le venda y no un vendedor que está inseguro de sí y que muestre debilidad. La confianza es positiva. Usted puede ser reemplazado Sin importar lo bueno que sea o que piense ser. La confianza en usted se irradiará si usted se lo permite. resbala o encalla en su historia anterior de ventas. siempre hay . Es mejor ! que tenga presente esto. Otra cosa respecto a la confianza y cómo conservarla: no se sienta frustrado o hermético cuando las cosas comienzan a ocurrir con gran rapidez o de manera desigual. Nunca se dé por vencido. La confianza puede hacer o deshacer una compra. En todo este tiempo su cliente le está vigilando. pero en grado diferente. Si usted sabe que está caliente. entusiasmo e impulso. Esto equivale a creer en uno. algo que el cliente debe tener antes de que sea posible vender cualquier cosa que sea. está pensando y formándose una opinión de usted. Si usted demuestra confianza en sí mismo cuando penetra a un despacho. No hay forma terrestre en que usted pierda calor.usted le impulsa a ser el mejor. Será usted. Permanezca calmado y ataque un solo problema a la vez. despliegue esa confianza en sí mismo y con toda seguridad el cliente estará a su lado. porque si usted se lo permite. entonces ¿quién en todo el mundo le va a decir que no lo está? ¿Cree usted que cualquier otro vendedor o gerente va a tratar de impedir que usted crea en sí mismo? Cuando usted realmente lo hace y sale decidido a hablar con los clientes y en realidad los trata. todo porque creyó en algo muy especial: creyó en usted. . sin decir nada. manténgase alto. ese alguien está atrás para desbancarlo. La confianza es la cualidad de liderazgo que un experto vendedor necesita y debe poseer. Ese tipo de trabajo y tenacidad crea ventas. . Tenga confianza Esto es algo superesencial. su cliente empieza también a sentir confianza en usted. No puede evitarse. sonría. alguno otro en este mundo que se encuentra listo para ocupar su j lugar en la línea de ventas. Esta es espectacularidad en grado máximo. la confianza necesariamente irradiará de usted y ni usted mismo podrá contenerla. Así es como operará en su beneficio. por lo que usted debe darse cuenta de ello en todo momento. sea político y cortés con todo el mundo y muestre sus mejores modales. Ve usted mismo quien está excediendo en ventas a todos los que le rodean. 11. siempre sabe que usted posee lo que se requiere. Usted siempre debe mostrar confianza en sí mismo. Esa persona probablemente posee energía. Si usted conserva este hecho frente a . No existe vendedor en el mundo que no respete y aprecie esa clase de esfuerzo. usted fomenta el crédito en usted. Para adquirir esta confianza» vístase bien. Así pues. Si usted hace todas estas cosas. mayor del que usted tiene. 12. Esto hace que el cliente se sienta seguro al creer en las cosas que usted dice y asegurar el sentimiento de que puede colocar su dinero con usted.

Una buena lección para los vendedores expertos que piensan que son indispensables. Una vez que termina el día y se ha hecho todo. entonces sus ventas se van hasta abajo al desagüe. luego sáquelo. El trabajo es trabajo y los días de descanso son precisamente eso. una actitud positiva y agresiva siempre triunfa. No preocupe: seguramente la obtendrá. pero cuando dispone de un día libre. Lo mismo es cierto en el caso de las ventas. relájese y cuelgue todo hasta el día siguiente. Queme sus naves tras sí. Si su lanzamiento no lleva todo su corazón. disfrútelo. Siguiendo este lincamiento. . Queme sus naves Me gusta este modo de pensar: vaya en su busca y no lo deje 'pasar. Sáquelos de su sistema. 14. mantenga las cosas en buena perspectiva. usted trabaja duro para lograr un cierre y. a los clientes y a la oficina. Cuando está trabajando. Olvide las ventas. y ganar. Usted se está recar gando. No debería tener nada más en la mente mientras se dedica a un cierre. Usted tiene que aprender a relajarse. En otras palabras. Libere su mente del gancho y descanse. Es normal y hace que las ventas resulten más divertidas Cuando las ventas y los cierres se convierten en trabajo para usted y usted está empezando a luchar. concéntrese y dedique su total energía a cerrar una venta.usted. Queme sus naves y cargue hacia adelante en la venta. Su trabajo es vender. . Esto logrará en usted una cosa importante y que es mantener su cerebro y todo su ser más afilado. por lo mismo. Déjelo en la oficina de ventas o en su veliz. reagruparse y calmarse con el fin de recuperar sus máximas facultades para el día siguiente. Al planear bien sus días de descanso y saber cuando llegan. Vea qué tanto dura el agujero. salga y entregue todo lo que tenga. simplemente no puede hacerlo. sino nada más un cincuenta por ciento de él. Abandone su trabajo Una buena regla para recordar: no lleve su trabajo a casa con usted. para lograr una venta. 13. entonces esto se refleja en su promedio de cierres. más rápido que un parpadeo del ojo. El cliente es su desafío. Así pues. también debe jugar duro con su tiempo libre. Es por esta razón que todos los deportes tienen medí tiempos y descansos. De nuevo. de este modo hasta en raso de que pretenda echarse para atrás de algo o retractarse. si sabe que puede echarse para atrás hasta la esquina. Está obligado a seguir adelante. No permita nunca que sus buenos batazos o sus yerros sean una carga para su familia o su vida hogareña. tómese un merecido descanso. entonces encontrará a la cabeza del juego. Tiene usted que entender la diferencia y hacer que esta diferencia opere en . usted presta toda su atención a sus cierres y a su tiempo de ventas. planee sus días de descanso. ¿Cómo puede usted vender al entrar a una presentación. es ésta: vaya y ponga un dedo en una vasija con agua. ¿Entiende que quiero decir? Usted tiene que mantenerse al tope de todo a ser el mejor y permanecer allí. si se ve obligado a ello? Le diré cómo.

Compita con usted mismo primero Entre menos se preocupe usted sobre cómo superar a los demás tendedores. mejor aparecerá su porcentaje de cierres. Su actitud y apariencia son las llaves iniciales. no tendrá que preocuparse por demás vendedores. el que esa impresión sea buena o mala. depende de usted únicamente. Es verdad que debe ser competitivo. al inar su temporada de ventas. El vendedor. El representa el artículo que se vende y es representante personal de la compañía. Para tener una actitud que sea positiva. luego el producto La cosa principal en las ventas no es en realidad el producto. por lo tanto. Todo lo que usted ve y comprende respecto a actitudes. 4. Trátelos con respeto Todo hombre. 2. Usted tiene que demostrar al cliente que a usted le interesa él y hacer que él lo crea. se tiene que percatar perfectamente de todo lo que hace que piense mejor y con mayor claridad. pero no venderá nada con sólo contem-cómo venden otros expertos y quedarse allí lleno de asombro. Así pues. no los 'os vendedores que están mirando. porque usted será el ganador. Ellos serán los se sientan preocupados respecto a usted. 3. Si usted quiere competir en tas. la siguiente es una tabla de cosas útiles para un vendedor y muestran las pequeñas cosas que se tienen que saber. trátese como tal. Ahora vamos a entrar a algunas cosas tácticas que deben conocerse. para prepararlos para decisiones de ventas. uerde: son usted y su cliente los que hacen la venta. de cómo le trata y piensa de él. Él es la puerta delantera de todalacompa-iv él es la primera impresión que se presenta al cliente. sea competitivo con usted mismo primero. Más tarde. todas aquellas pequeñas notas y frases que mantienen vivo al vendedor. El vendedor es el que stra los puntos positivos del producto y juega para restar im-tancia a los negativos y todo lo demás que entra en la venta Todo tiene que filtrarse. --Hemos venido hablando sobre lo que debe y no debe hacerse de las actitudes en los expertos en cierres. depurarse y mostrarse a través del idedor y nadie más. son una culminación de trozos útiles que encajan uno con otro y que se congelan para formar un patrón cuerdo de trabajo para el vendedor experto. sin importar cual sea su carácter o patrón normal de conducta. Su impresión El cliente formará y desarrollará una impresión de usted desde el primer momento en que le conozca. aun cuando todavía . Use este enfoque con sus clientes. 1. Usted es un profesional. La preparación parte de la propia actitud de usted hacia su cliente. Es más fácil vender cuando esa primerísi-ma impresión. »o el vendedor mismo.pro de usted. quiere ser un ganador y desea ser aceptado y apreciado por los demás.

direcciones. entonces es mejor que cuelgue los bártulos. todo. porque el cliente se ha elevado tanto que se sentirá intimidado y hasta embarazado para decir no. actúe como si quisiera una venta y presente esa imagen. con sentimientos y una familia.. Trabaje en los que no son tan buenos. Si se mantiene a usted mismo y su negocio organizado. con objeto de que pueda tener control sobre cualquier situación en que se vea inmiscuido.no se haya pronunciado palabra alguna. su mente estará libre para concentrarse en las ventas y en sus cierres. no sólo para fines de impuesto. Ayude a otros vendedores cuan-Ulo se lo soliciten y siéntase feliz por ellos cuando vendan. Esto elimina todas aquellas cosillas fútiles en que un buen vendedor no debería preocuparse en primer lugar. Procure llevar registros de todas sus ventas. si usted quiere que le rodee un esfuerzo ¡total de ventas. Los clientes son personas Si usted olvida que el cliente es un ser humano de sangre caliente. trátelos con afecto y comprensión y luego la venta se desarrollará por sí sola.. ha ganado la autoconfianza que usted le hainstilado. así como sus propios hábitos. La organización es el fundamento del total profesionalismo. Construya al cliente Haga que el cliente se venda a sí mismo. Si las cosas marchan bien en la oficina de ventas. produciendo su comisión. algo muy por arriba de otros compradores en perspectiva. usted debe tener trabajo en equipo. pues usted no es vendedor. como un medio para lograr su comisión. es positiva. Usted tiene que actuar de modo positivo y estar en perfecto control cuando se enfrenta a su cliente. Ello se destacará en sus maneras y actos. Conozca sus puntos buenos y malos. Luego. Así pues. sino también como referencias y futuros negocios. 8. conserve nombres. Cuando usted ha logrado que él se sienta grande por sí mismo. 5. Mantenga a sus clientes primero. Usted mostrará tanta clase y profesionalismo como un genuino perdedor o un vendedor que cree ser un ganador pero en realidad está tan cerca de ser un experto vendedor como un vagabundo de ser presidente de una gran compañía petrolera. cuando le solicite la venta. si usted lo mira como un signo monetario. Haga que el cliente se sienta como algo especial. 6. Sea constructivo. la obtendrá. colóquelo en un brilliante pedestal. . sino cualquier otra cosa. Sea organizado Manténgase usted mismo y su negocio organizado. Contribuya al trabajo en equipo Para trabajar en una oficina de ventas con otros. usted tendrá su turno muchas veces más. 7. como las pe-Jeñas . con emociones y necesidades exactamente iguales a las de usted. Siempre haga que el cliente se vea a sí mismo bajo la mejor luz posible y haga que desee estar con usted. por el respeto y admiración que usted le demuestra. . números telefónicos.

Sea cual fuere el problema c que se trate. sus pensamientos negativos podrían arruinar el trato con su cliente actual y entonces usted perderá dos compradores en vez de uno. 10. éstos no se hallan involucrados en la política de su oficina. siempre mantenga las cosas dentro de su perspectiva correcta: ventas son primero. Si su cliente tiene malas noticias. Recuerde. Otra cosa concerniente a llamadas y a viejos clientes: cuand usted le llame a su vez y haya solucionado la dificultad. por ejemplo. explicar su producto en reversa. a fin de que el mismo problema no se esté presentando una y otra vez para enturbiar su mente. Mantenga las cosas en debido orden. usted en realidad no sabe qué es lo que va a decir enseguida al cliente. si usted se conserva usando su lanzamiento de reversa. Cuando haga su tiro hacia atrás. es simple.diferencias de opinión. Dígale que usted ya logró una venta hoy . Recuerde: sus clientes son de quienes usted obtiene su sustento. Uo si tiene trabajo en equipo o los problemas que acabamos de citar. Use la cabeza. En una oficina de ventas. el cliente podría querer tener alzada la mano. un dividendo en productos o una nueva referenci O bien. quizás neo site recibir una seguridad por parte del vendedor de que todo bien. actúe como si no le importara vender o no. desde lo último al frente. 9. aguarde hasta que haya logrado vender a aquel con quien está. Cómo deshacerse del hábito de fracasos Existen tres cosas buenas para hacer que usted salga de un periodo de fracasos en ventas. La segunda forma para reagruparse y comenzar a vender de nuevo. éste perderá su cualidad y propósito únicos. no las guerras por rango en la oficina. en vez de hacer su presentación en la forma usual o regular. pegajoso chismorreo y celos. Cuando usted llegue con su cliente. una cancelación. vuélvase por completo negativo. Esto automáticamente ere una chispa en usted: el entusiasmo faltante y entonces usted venderá. Podrían ser buenas noticias. En primer lugar. Después de vender al cliente. no la demore. Si no es éste el caso y cliente antiguo le da malas noticias como. No sea moroso No demore a un cliente que le llama después de que se ha consuado la venta. coló-Jese arriba y fuera de todo eso. Nada más salga y venda a sus clientes. Cualquit cosa que usted haga. por lo menos es posible usted estudiar el problema de inmediato: cortar en flor. Repásela con todo cuidado. regrese a su formato original d presentación de ventas. En lugar de trabajar más duro para vender. Responda a su llamado de inmediato. únicamente se hace más grande si no se atiende de inmediato. no lo haga nada más en forma temporal y para salir del paso. inviértala y haga su lanzamiento hacia atrás. Si usted está atendiendo a un cliente nuevo cuando el otro comprador le llama. para que la presentación resulte organizada. Esto imparte a usted el nuevo entusiasmo e impulso que usted no se daba cuenta habe perdido. Usted está extraalerta y sobre sus pies. antes de llamar al otro. el objetivo es sacarlo de su marasmo y de su racha de fracasos. es decir.

y que se siente cansado. Sus razones son iguales a las razones de él. todavía no está listo para enfrentarse al cliente. una pluma nueva. Para pensar como un maestro en cierres. Asuma una actitud de tómelo o déjelo y vea al cliente darse la vuelta. de veras funciona. isted debe darse cuenta de todos los factores que afectan lapersectiva total del experto. señor". Únicamente hay un usted y usted es único. Inténtelo. que se suman a la creación de la actitud de un experto. Su entendimiento es igual al entendimiento de él. regrese a la oficina o proyéctese y vaya a visitar a I su siguiente cliente. 2. tenga siempre en mente que el entusiasmo es su poder básico. es un encanto. un automóvil. 4. Otros dicen: "Buen Dios. Explíquele que el producto es mejor de lo que usted podría siquiera tratar de entender en el momento y si el cliente en realidad quiere un buen negocio. Cada una de estas aseveraciones contribuye y usted no puede eliminar alguna o subestimar cualquiera de ellas. ¿Suena tonto? Piense al respecto. créalo o no. 5. ya es de día". Cuando usted ha utilizado todos los trucos mentales que conoce para lograr la psique necesaria para una presentación de ventas. entonces compra. Ningún otro puede hacer lo que usted en la misma forma en que usted lo hace. si está quebrado es un payaso". Demuestre su propio espíritu generoso y bravo. 1. Pasemos ahora a examinar algunas "anécdotas de cierres" o "breves ideas de tiro". Al estudiar actitudes. Debido a la actitud de usted. pensando que es demasiado bueno para dejarlo pasar. Adivine cuales son los productores. Luego. Usted tiene que entender cómo contempla un experto cada nueva situación y la resuelve. Su mente es igual a la mente de él. "Si usted tiene dinero. algunas reglas de dedo son:      Su corazón es igual al corazón de él. La tercera regla es un modo divertido para escapar de un periodo de fracasos. Al vender a un cliente. Su presentación de ventas es igual a su aceptación. El cliente construye su propia presentación para el producto. entonces debería comprar ese artículo. Siempre exhiba su estilo personal y no trate de ser nadie más. comprará. cuéntele su problema e inicie una conversación cortés. una camisa. . Todas las ideas que se presentan en este capítulo tienen el designio de producir una actitud positiva. cualquier cosa. Nada más salga y compre algo: una chaqueta deportiva. Pero usted tiene que gastar dinero en sí mismo y en ninguna otra persona. Usted le venderá. Su cliente le ayudará ¿ salir y. 3. Esto hace retornar la excita-fción y el estímulo en usted que había perdido por encontrarse en una época de malas. Algunos vendedores dicen: "Buenos días.

cualquiera puede hablar. 8. Hay muchas probabilidades de que tenga un complejo de inferioridad y que nunca haya logrado mucho en el mundo de las ventas y probablemente nunca lo hará. 17. Algunos vendedores piensan que es una magnífica broma cuando venden a un cliente algo que éste no necesita o si venden al cliente más del mismo producto. sonrió y contestó: "Bastante bien. es una broma en verdad. ello es señal de que su mente subconsciente se está aclarando. Al estudiar las actitudes de un vendedor. Todo se vuelve en su contra para espantarle y desquiciar futuras ventas. Un buen punto que debe recordarse: "un hombre está estancado si sus sueños igualan a su actual existencia". debemos examinar por un momento . Un vendedor que se pasa la vida relatando viejos cuentos de ventas (relatos de guerra) respecto a sí mismo y bordando sobre todo lo que ha vendido. Los expertos vendedores poseen una poderosa actitud. no nada más un buen conversador. control y conocimiento del producto. No existe en ninguna parte un cliente que quiera hacer negocios con un aficionado o un semiprofesional. 11. autocontrol y autorrespeto: estas cosas son las que producen autosatisfacción. Sepa cómo exponer un asunto determinado y sepa cómo usar las palabras y frases correctas para expresarse. Esa es la forma en que un vendedor crea problemas para sí. La "C" también representa confianza. Pregúntese a sí mismo: ¿son los otros vendedores mejores que yo? 13. compasión y coraje. Con los ingredientes combinados de entusiasmo. Al hablar respecto a mantener una buena actitud. "nunca fui". cierto experto en ventas quebró una vez en su propia aventura comercial y otro vendedor le preguntó con ironía: "¿Cómo te va. 10. cuando podría hacerlo con un genuino profesional. Una buena cosa que debe tenerse en mente: cuando desaparece la mayoría de las pesadillas de un vendedor. Bueno. usted debe poseer autoconfianza. Sea un experto ante su cliente. 16. 7. 9. hacer que ésta se convierta en "malogro". entonces alguno otro abajo de la línea lo hará. Toda persona con quien usted hable es un cliente en potencia. Si usted le quita la letra "C" a la palabra cierre. Si usted no vende al cliente. 15. "amigo fui"? El experto se mostró calmado. 18. pero sólo para el vendedor. una persona que le da el sustento. está alardeando sólo para levantar su propio ego. Siempre trate a la gente de esa manera. Actúe como lo que se supone que es: un ¡vendedor profesional! 12.6. usted puede vender a cualquiera. Para ser un maestro de primerísima calidad. control. 14.

los pensamientos personales de aquel y sus diversas presiones. para ser el maestro en cierres que usted quiere ser. tener bastantes agallas. ser lo suficientemente humano. no puede funcionar. Se hallará a la deriva y nunca ganará nada en la vida. Forma parte de ser un vendedor. Es por ello por lo que la actitud del vendedor es tan importante. a ser un maestro en cierres de ventas. Un vendedor también tiene que pensar en las metas que se ha propuesto en la vida. como lo ilustra la gráfica en la siguiente página. Un experto vendedor no puede cumplir con su trabajo. El ser un experto en cierres significa enfrentarse a muchas presiones personales. es un sentimiento que cualquier tipo de competidor tiene. Un día echará una mirada al pasado y dirá: "¿qué ocurrió? ¿Adonde se fue todo. en el momento que se decida. Pero todo experto. se tiene que ser lo suficiente denodado. (Véase la ilustración en la página ). para entender esa dimensión de su mundo. Si no tiene una meta de largo alcance. Para un experto vendedor es una gran sensación saber que es el mejor en su campo de ventas. Usted tiene que querer ser el número uno y estar dispuesto a salir a la calle y luchar por ello. porque no sólo él lo sabe. Es algo dentro de uno y es normal. La meta principal es permanecer siendo un ganador. ser bastante humilde. lo principal de todo. sino que también los demás vendedores están conscientes de ello. Los temores brotan de las presiones." Más entonces ya será demasiado tarde. . si no está preparado mentalmente. tiene el temor oculto de que se le conozca como perdedor. tener clase y. Un experto conoce los altibajos de la vida y también sabe como permanecer aferrado a un plan de juego básico: algo que usted puede tener albergado dentro de sí. Todo ocurre como una comprensión y amor a la gente y ese perenne entusiasmo que hará que usted se convierta. podría encontrarse en serias dificultades. sin importar lo que pueda decir. Para poseer una actitud de experto.

un ministro. El ser vendedor es la única profesión en la que se debe estar mentalmente elevado en todo momento. pero es el vendedor el que debe estar mentalmente elevado. un cuidador de niños y un buen escucha. el experto tiene que ser una especie de hermano mayor. sentirse mal. . excepto por una cosa: un vendedor no puede permitirse ir para abajo. si puede hacer que el cliente se sienta bien y lograr la venta.Exposición de las presiones personales del vendedor Los vendedores se enfrentan a los mismos problemas que cualquiera otra persona tiene. un consejero. un amigo. nada más para introducir una palabra. un padre. Encima de mantenerse mentalmente elevado para el cliente. Si lo hace. su porcentaje de cierres se derrumbó. El cliente puede sentirse bajo. Es por ello por lo que es tan importante una actitud positiva.

porque usted es la persona que va en busca de él o que fracasa. sea honesto consigo mismo.Metas del vendedor Todo vendedor tiene que mirar hacia el futuro en uno u otro momento y ver qué dirección está tomando. La anterior ilustración es una de las razones para que eso ocurra. cual-quier meta que se haya señalado se desvanecerá. Es como conducir un automóvil: si usted quita los ojos del camino. sobre todo. esta es una forma sencilla de verificarse constantemente. . No necesariamente tiene que ser de ese modo. Mantenga sus ojos puestos siempre en la meta y póngase en su persecución. . . Piense por un segundo qué tantos vendedores ha visto usted que cuentan con todo el talento del mundo pero se encuentran abajo y están quebrados. Tendrá las mismas altas y bajas pero estará fuera de la pista y perderá su objetivo original. Repásela todos los días. se irá a la zanja. Una buena nota para usted mismo: Anote en un trozo de papel su última meta en la vida. Vea si está manteniendo su curso original hacia su objetivo y. Luego examínela. Si no lo hace.

En el curso de las semanas anteriores. Categorías y tipos de clientes B. . Profesiones. un "out" de béisbol. Hechos nimios respecto a los clientes Capitulo tres EL VENDEDOR (el oponente) El primero de julio finalmente llegó a Haciendas Vista Verde y nuestra gran inauguración estaba en su apogeo. De hecho. Por lo que a mí respecta. Clientes circunstanciales C. como si no hubiera un mañana. Sam me había ya explicado cómo eran los expertos en cierres. y disfrutando cada minuto de él. observar y aprender lo concerniente al oponente número uno del vendedor: el comprador mismo. A. un pavo real o un fisgón. Los clientes llegaban de todas partes del país. Sam me hizo ver que. negocios y oficios de los clientes E. el . se encontraba en la caseta de guardia proporcionando información e instrucciones a todo el mundo. Tampoco Sam permanecía nada más sentado allí. Pero había llegado el momento de empezar a estudiar.Capítulo Tres Este capítulo describe las características de los clientes y muestra cómo el experto en cierres maneja a cada uno. nos liábamos juntos y continuábamos nuestras pláticas respecto a rentas y vendedores. en preparación para el cierre. bien fuera como un elevado. estaba atareadí-suno acomodando carros todo el día. Postura étnica de los clientes D. En todas partes remaba la actividad y la excitación. sin importar la etiqueta que uno pusiera a un cliente. empre que teníamos o nos tomábamos un breve descanso. Sam estaba tan ocupado que jarecía un agente de viajes completamente agobiado de trabajo. de modo que lo pudiera yo entender y llegué a apreciar en todo su valor el trbaajo que en realidad llevan a cabo. gracias al magnífico departamento de mercadotecnia de nuestra compañía. .

Van a decir al vendedor sí o no y. Es importante no confundir las presentaciones de ventas con los cierres. es el tipo de cliente con que está tratando. el cliente es el nombre del juego de ventas y el vendedor experto tiene que saber todo lo que sea posible respecto a su cliente. el cliente es el nombre del juego de ventas. en una escala de uno de diez (siendo diez el . del cierre. si llega a permitir que baje su guardia. Este es el cliente que estará de acuerdo con usted en todo. El hombre del sí (Descripción). aplacará al vendedor para permi-urle pronunciar su discurso de ventas. Las personas tendrán diferentes acentos y personalidades. El cliente ya ha tomado la decisión de que. Antes de que empecemos. Pero cuando se llega al fondo de lo concerniente a ventas. Hablamos sobre cómo cerrar la venta de un producto. el vendedor con toda seguridad le venderá. Una vez entendido esto.cliente es el elemento fascinante del trabajo de ventas. La gente toda son clientes y los clientes son precisamente eso: clientes. como se dijo con anterioridad. Categorías y tipos de clientes (Usando una escala de uno a diez para medir el grado de dificultad del cliente para cerrar. moverá la cabeza con un movimiento afirmativo y dirá "sí" a toda declaración que se le haga. todos los clientes son básicamente iguales. Es cierto que los clientes son individuos y tienen que ser tratados y acercarse a ellos de diferentes maneras en una presentación progresiva de ventas. Si el vendedor quiere hacer una venta. nada más para que la presentación termine. Este cliente es relativamente fácil de cerrar y. debe conocer a su comprador tan bien como un cirujano conoce a su paciente. Este cliente seguirá conviniendo. Poseerán los mismos patrones de pensamiento básico. El vendedor podría hacer cualquier clase de presentación ridicula de ventas y este cliente siempre estará de acuerdo. diez sería el cliente más difícil). Es como si todos leyeran los mismos guiones y cuerdas indicadoras. actuarán y reaccionarán distinto en virtud de su ambiente. comencemos a estudiar los tipos más fascinantes de clientes. Un experto en cierres sabe que la primera cosa que tiene que aprender. cualquiera que éste sea. (En realidad). Este cliente básicamente abriga el temor de que. las mismas objeciones y preguntas y los mismos titubeos y vacilaciones. se está engañando a sí mismo. Si usted cree que las personas comprometidas en una situación de ventas son diferentes en Boston de lo que son en la ciudad de Kansas o en Los Ángeles. no va a comprar ahora (si es que llega a hacerlo). con todos los elementos básicos que arriba mencionamos. Posteriormente utiliza esta información para desarrollar una presentación de ventas adecuada para ese cliente en particular. sin importar lo que el vendedor diga. Piensa que el movimiento afirmativo de la cabeza o un "sí" ocasional. Los clientes son iguales en que son oponentes. En primer lugar. pero no hablamos de ello por ahora. hay dos hechos que deben establecerse.

sus relojes de oro y se asegurará que usted sepa que es una persona muy . podría incluso comprarle hasta una docena. Dirá a usted que conoce personalmente al presidente « su compañía o que en alguna ocasión él estuvo en el mismo negocio. En una escala de uno a diez.más difícil). porque ha explicado el producto por sí mismo y ahora tiene que contestar al vendedor frente a otras personas. si quisiera su producto lo suficiente. Este cliente ya tiene todas las respuestas y cree que sabe más acerca del producto que ¡msted mismo. pues no se le ocurre ninguna otra cosa que decir. el vendedor puede entonces trabajar hacia el cierre final. Con esto. porque usted puede programarlo con toda facilidad. Este cliente no quiere que se supere su clase. Sabe que es débil en la proximidad de un buen vendedor. Deje que el cliente se atrape por si solo. El gran patinador (Descripción). el hombre del sí se cataloga con un sólido cuatro. es que empiece a buscar la retirada. que se le exceda o que lo intimide el vendedor. por lo que cuando éste es experto no lo mire como un idiota inculto respecto al producto. que el dinero no es problema. Este cliente tiene que decir a usted lo mucho que vale. puesto que usted ya conoce todas las ventajas de este producto. (Solución). este cliente tiene una calificación de cuatro. lo más probable. Este cliente dirá exactamente cualquier cosa para que usted se sienta fuera de balance o incómodo. sígale la corriente y permítale que explique el producto él mismo. es ser político y convenir con él. Para extirpar de este cliente el hábito de decir "sí". Este cliente se mantendrá hablando y a la larga se encontrará atrapado en un rincón. actuando como si estuviera aprendiendo algo usted mismo. como vendedor. Este cliente es divertido para trabajar con él. No sabrá qué decir y. Sacará a relucir sus brillantes. Continuamente actuará como un tipo muy listo y en cierto modo procura tomar el control de la presentación de ventas. (En realidad). ¿qué tantas piezas quiere usted?" Entonces tome su respuesta y corra con ella. lo mucho que posee y todas las cosas en que se ha visto envuelto y logrado. Siente que debe mostrarse superior frente a cualquiera que esté presente cuando se encuentra con un vendedor. Todo lo que usted. Le hablará de toda la gente importante con que se halla asociado y le explicará que. tiene que hacer. Es entonces cuando usted le pregunta: "Bueno. el vendedor debería dar la vuelta y preguntarle de modo directo: Por qué no va usted a comprar ahora?" Este tipo de interrogante choque cogerá al cliente fuera de guardia y con toda probabilidad ofrecerá una respuesta legítima. por lo que interpone esa poderosa guardia de "lo sé". para protegerse. El que todo lo sabe (Descripción). (Solución). Sus exclamaciones favoritas son: "lo sé" o "lo entiendo". Es allí cuando el vendedor entra para lograr el cierre. El cliente palpará toda la presión. El título habla por sí solo.

pregúntele qué tanto tiempo necesitaría para transferir algún dinero de sus inversiones a fin de comprar su producto. En una escala de uno a diez. demuestre que está impresionado por él y todo lo que ha adquirido. Luego. quiere escuchar lo que usted tenga que decir y quiere perctarse si usted es honesto y sincero. y. si tiene usted suerte. con objeto de que usted pueda darse . más es allí donde todo termina. manténgase bien asentado en sus pies y alerta a cualquier cosa que este cliente tenga que decir. Juega su propio juego y en su propio mundo. Tendrá un firme apretón de manos y será sumamente cortés cuando lo reciba a usted. nada más actúe como si lo tuviera y no le permita darse cuenta que usted sabe lo contrario. Esto le dará oportunidad para acumular algunos centavos y salvar su prestigio y su embarazo al no inquirir si tiene dinero en el momento. (En realidad). Siga la corriente al cliente. pero se está hiriendo en su perpetua lucha por efectivo y nunca lo admitirá frente al vendedor. Este cliente se atrapará solo en cada ocasión. No se le confronte diciéndole que usted sabe que no dipone de activo líquido. Hace sentir a usted como un actor en escena y él es el público que nada más espera que dé inicio la actuación. El cliente silencioso es en realidad un pensador. El cliente patinará par a caer en su propia venta. Podría estar fumando su pipa o mirando por la ventana. (En realidad). Es cauto. Este cliente instila la sensación de presión en el vendedor. (Solución). Es muy probable que todas las noches permanezca insomne preocupado por las facturas que tiene que pagar. pero simplemente no hablará. Se trata del cliente que nada más se recarga contra el respaldo de su silla y no pronuncia palabra. Le está analizando y midiéndole. (Solución). de movimientos lentos y protege bien todas las declaraciones y respuestas que dirija a usted. Este cliente es muy político y muestra buenos modales. Muéstrele admiración y pregúntele cuales son los secretos de su éxito. Recoja cualquier pequeño indicio o derrape que pudiera tener. El cliente se ve a sí mismo como algo que no es y procura hacer llegar esa fachada hasta el vendedor. Hágase su amigo al idolizarlo hasta cierto grado. En la escala de uno a diez. pero la verdad es que nada está pagado en realidad. debido a su silencio. cuando llega el momento de cerrar. Este gran patinador muy probablemente esté lleno de deudas hasta el cuello. Lleva una magnífica vida o por lo menos así lo aparenta. el tranquilo (Descripción). Mirará a usted con escepticismo directamente a los ojos y actuará como si estuviera aburrido. su calificación es de cuatro. este i cliente califica alrededor de ocho.pudiente. Se parece más a una zorra de campo que a un tigre citadino. El pensador. más que cómo invertirá su dinero. por lo que el experto vendedor nada más debe dejarle algún margen. Antes que nada. puede visitar su club campestre alguna vez y ser su huésped. Es muy probable que este cliente sea bastante inteligente y quizás tenga cierto conocimiento sobre su producto y su compañía.

sincero e imparta un discurso un tanto negativo. el vendedor.) El cliente sumamente temeroso (Descripción). Sea cortés. usted es el profesional y conoce su producto de una manera completa y con confianza. Esto hará que el cliente llegue a conocerlo mejor primero. pero sabe que. Conoce su debilidad y no quiere que se note. Este cliente es por . Esto abre la conversación y el vendedor puede acumular municiones para usar en la venta. se verá. Tiene temor porque piensa que se verá colocado en una posición embarazosa y tiene que dar respuesta a preguntas personales. De este modo. presente una lógica básica respecto a su producto y su compañía. porque él también sabe que puede ser persuadido a comprar cualquier cosa. El cliente no quiere que un extraño.cuenta de la forma de pensar del cliente. Mantiene tensas sus cuerdas y habla con rudeza a su familia y amigos. Trate a este cliente con guante blanco. use tonos bajos y felicite al cliente por algo bueno que usted observe respecto a él. (En realidad). Parece preocuparle menos que el producto sea magnífico o si a duras penas le servirá. Este cliente muestra una actitud de tómalo o déjalo con el vendedor. descubra algo que él preferiría que no se supiera. Asimismo. este cliente es tres. Esta será para el cliente una experiencia que nunca antes ha tenido y resultará fácil de controlar y cerrar la venta. Todo lo que necesita es confianza en sí mismo y el liderazgo y amistad de un experto vendedor. Haga que se relaje hablando sobre usted y no sobre él. su familia y su trabajo. Si usted se atreviera a caminar a hurtadillas detrás de este cliente y gritara. hasta en presencia del vendedor. Busque alguna similitud en la vida de usted y en la suya. Se siente fuera de lugar y totalmente incómodo en presencia de vendedores. ya que ello hará que se alivie la tensión. deje que su venta sea suave y su tono bajo. parece estar continuamente jugueteando con el lápiz o cualquier cosa sobre el escritorio. Por ejemplo: el vendedor puede preguntar algo respecto a lo cual el cliente está avergonzado. explíquele algo sobre usted mismo. Actúa como si no fuera un gran negocio el que compre o no. En la escala de uno a diez. tiene miedo del vendedor y lo demuestra. Esta persona siempre está mirando a su alrededor y no logra permanecer en un solo lugar. él a su vez relajará su propia guardia y le dará a conocer algo sobre sí mismo. Trate a este cliente como igual. *(Nota: este cliente le enviará más negocios que cualquiera otro. El cliente de no me importa (Descripción). Este cliente es tan nervioso que algunas veces llega incluso a atemorizar al vendedor. usted puede ganar su confianza. Hágase amigo de él. Encaja perfectamente en la denominación. Nada más encargúese de la plática y relájese. No se sobreexcite. Sea parco y lento. (Solución). Aluda a su trabajo muy ligeramente durante la conversación y no trate de escarbar muy a fondo en su vida personal. En vez de ello. Coloque a este cliente en un pedestal y demuéstrele que usted piensa que él es especial. a pesar de todo. con toda seguridad le daría un ataque cardíaco.

El cliente curioso . Este cliente es fácil de vender. déjela entrar por un oído y salir por el otro. En una escala de uno a diez. (En realidad). es mi política" o "nada más estoy mirando. Quiere examinar el producto por sí mismo y no molestarse con una presentación de ventas.completo indiferente y actúa como si el vendedor le estuviera aburriendo. Este cliente podría ser el tipo silencioso o de la especie bulliciosa. (En realidad). eso es lo que está diciendo a usted al momento de conocerlo. Este cliente no puede resistir una buena oferta. El cliente de "no compramos ahora" o "el que mira" (Descripción). No intente venderle con la presentación usual o se encontrará luchando una batalla perdida. Está absorbiendo toda la información que pueda descubrir y está pensando respecto a todo lo que se dice. no compraría hoy por ninguna razón". una vez que usted llega a conocerlo y su resistencia a las ventas es muy endeble. porque de cualquier manera no quiso decir eso. Está listo para el vendedor y piensa que está preparado. Todo lo que puede hacer. Más no deje que le engañe. Esto entonces fomentará una relación normal entre vendedor y cliente y aquél puede avanzar al cierre final. Este cliente tiene que hacer que se le voltee y se le inyecte entusiasmo respecto al producto. Esta curiosidad hará que el cliente muestre más interés y se sienta más involucrado en la presentación del vendedor. Le está diciendo que es muy fácil y por favor no le haga ninguna buena oferta sobre un producto o comprará. . Podría parecer rudo y descortés en sus maneras y difícil de convencer. y usted tiene ya la venta hecha. Procure demostrar un precio especial de venta para este cliente en particular únicamente. Coloca un frente negativo porque sabe que cuando éste es destruido. estará acabado y comprará cualquier cosa. (Solución). Este cliente no permitirá siquiera al vendedor pronunciar palabra hasta que el hecho salta a la vista. es dar al vendedor aquel rotundo "no" al final delantero de la presentación de ventas y de ahí en adelante resulta fácil para el vendedor lograr el cierre. más está perfectamente despierto y alerta. (Solución). Este cliente no quiere que se le presione o que un vendedor le venda. Este cliente dice al vendedor al minuto de conocerlo: "no voy a comprar nada ahora. este cliente es siete. En esencia. este cliente es tres. Preséntele su alegato regular de ventas con muchísimo entusiasmo y bondad. No preste atención a su primera negativa. Estos clientes son divertidos. probablemente uno de los más fáciles. Este es el cliente que da la impresión de que ha memorizado sus preguntas y respuestas antes de penetrar a la oficina de ventas. Este cliente es agradable. El vendedor tiene que crear un interés súbito en el producto para el cliente y azuzar su curiosidad. . Este cliente actúa como si no le importara. Quiere hacer las cosas por sí mismo y en su propio momento. En una escala de uno a diez.

si se siente oicn respecto al vendedor. Posee una agradable personalidad que está concorde con su curiosidad y es una bella persona para conocer. En ocasiones le advertirá incluso (de una manera casual). el ambiente y el producto mismo. En la escala de uno a diez. Suponga que él va a comprar de usted desde el mismo principio y luego maneje el cierre como algo por completo normal. Este cliente quiere información para llevar a casa. este cliente es un sólido tres. este cliente es genuino y realista. cortés y muestra clase. Trabaje en su ego y su orgullo. que puede tomar una decisión en cualquier momento. que él es muy difícil de vender. Una vez plantado eso en su mente. si se ve motivado. sino solo quiere saber qué está pasando. Esta persona es escogedor para también un comprador por impulso. Este cliente es un punto brillante en un día nublado. Este cliente es muy político. Este cliente es un comprador durante todo el camino. El cliente de buen carácter (Descripción). Quiere ser tratado de la misma manera en que él trata a otras personas. Diga al cliente que existe una situación de inventario y que le conviene en realidad aprovechar el precio. Este cliente quiere comprar y comprará. | El cliente rudo y escéptico . Este cliente es una bocanada de aire fresco para cualquier experto en ventas. Tiene la mentalidad abierta y siente respeto por el vendedor. se le califica con cuatro. algunas buenas y positivas. (Solución). Hágase a este cliente una presentación de ventas lógica y sólida. la oficina de ventas. con mucha espectacularidad. Este tipo de cliente es especialmente bueno para las referencias de usted. a fin de leer más sobre el producto. Para ser breve y agradable. Este cliente puede verse involucrado en su discurso de ventas con toda facilidad y comenzar a participar haciendo preguntas y. Trátesele con toda clase de miramientos. En una escala de uno a diez. Muestre su profesionalismo y sus mejores modales caballerosos. (En realidad). Está dispuesto a escuchar una presentación de ventas completa. Posee una metalidad abierta y está dispuesto a escuchar lo que el vendedor tenga que decir. con una gran cantidad de encanto. (En realidad). pero huirá de un vendedor de alta presión. Hágasele una presentación de ventas dinámica. En realidad no tiene ninguna pregunta relativa a la compra. Este cliente es un ganador y hay que dar gracias al cielo por ello. No ejerza una gran presión o trate de empujar a este cliente. Por lo regular posee el dinero para comprar. Este cliente nada más necesita sentir que se ha tropezado con algo grande y especial. Hace que el negocio se disfrute más. comprará culquier cosa. si el tiempo lo permite y casi siempre se muestra político y cortés.(Descripción). Primero tiene que agradarle lo que ve y luego crear un deseo por el producto. Hágasele pensar en cómo se sentiría poseyendo este producto. entusiasme y se sienta comprometido. por cierto. haga que el cliente se excite. (Solución). sin tirarse por la borda en ningún aspecto.

bien podría ser que tuviera un problema muy serio. Pregúntele si hay algo que usted pueda hacer por él. porque no tiene a nadie que quiera ayudarle. El cliente anciano quiere contribuir y hacer algo con su vida. Está lejos de ser el comprador más agradable que se haya tenido. en sus finanzas o cualquier otra cosa. También veremos el procedimiento que Jconviene usar para canalizar a cada cliente circunstancial hacia la venta. La etiqueta de cliente de mayor edad también se refiere a parejas. Sería fácil olvidarse de este cliente y dejarle ir sin hacer un discurso de ventas. No cree en nada de lo que usted dice y tiene grandes dudas respecto al producto. En términos generales. *** Vamos ahora a echar una mirada a los clientes circunstanciales. es la diferencia entre un experto profesional y un vendedor ordinario. Sea político y demuestre preocupación por su predicamento. No entre en ninguna discución con él. Despliegue su presentación de ventas en forma delicada. Este cliente tiene dificultades personales. . El cliente de mayor edad (En qué forma piensa). Manténgase alejado de cualesquier tópicos de presión. ya que éste es un problema con que se enfrenta en muchas formas todos los días. Actúa como si usted fuera la causa de todos sus problemas y resultaría sumamente fácil que se creara una pésima situación entre usted y este cliente. podrían ser en su hogar. Podrían tener una gran familia y muchos amigos o sólo una familia pequeña y no conocer a mucha gente. Nada más está buscando cualquier excusa para iniciar una polémica. Hágase su amigo y esto lo calmará. lávenla será una consecuencia lógica. Tratará de trasmitirlas a alguna otra persona y ésta bien podría ser el vendedor. él necesita esa amistad primero. Este cliente posee una personalidad. Recuerde: este cliente no se encuentra en su marco mental usual. pues ello podría irritarle. Este cliente no quiere sentirse fuera o . (Solución). Este cliente entra ala oficina de ventas con una puya en el hombro. sino para cualquiera en el aspecto general. Permanecer con él o hacerle dar un giro. (En realidad).(Descripción). pero si siempre es igual. . en el trabajo. quiere verse comprometido en actividades y rodeado con proyectos creativos. El cliente anciano quiere estar en aptitud de hacer las cosas sin la ayuda de parientes. este cliente es un problema no sólo para el vendedor. Destruyalo con bondad. su calificación es de alrededor de siete. a fin de no sentirse dependiente y oprimido por ellos. En una escala de uno a diez. La gente anciana tiene una característica común: la soledad. con un tono suave. viudas y viudos. Esta área de estudio tiene más relación con parejas y familias y jmuestra los diferentes tipos de situaciones a que se enfrenta regu-Ilarmente el vendedor. comprensiva y simplemente quiere . Sea agradable con este cliente. Empezará a conversar con usted y luego usted puede presentar su producto de una manera calmada y ordenada. inútil. pero todavía tienen una gran cantidad de tiempo en las manos.

Ambos de estos tipos también quieren un programa financiero que le ayude a sentirse seguros y avanzar en el mundo de hoy. Los clientes jóvenes probablemente tendrán problemas económicos y no querrían tener que admitirlo ante el vendedor. con una sincera actitud hacia el cliente. Son agresivos cuando se trata de autoprogreso. quizás tengan hijos o sólo tengan citas ocasionales. (Cómo tratarlo). La pareja joven y clientes solteros (Cómo piensan). autoridad y liderazgo y la venta estará hecha. El vendedor puede . apreciado y necesario. La clave es hacer que el cliente se involucre y así pueda confiar en el vendedor. Estas parejas quizás acaben de casarse o tal vez recién obtuvieron un divorcio. Eso es su perspectiva optimista y su disposición a hacer algo para cambiar las cosas. El vendedor debe ser deliberado con sus palabras y demostrar comprensión. Estos dos tipos de clientes pueden ser abordados y manejados de la misma manera. En las ventas esto no importa. Las parejas jóvenes quieren algo que les coloque adelante de la gente dentro de su propia clase. contrarresta el problema negativo. positiva y caballerosa. El vendedor debe mostrar calor y encanto hacia el cliente anciano y debe siempre darse tiempo para escuchar los cuentos que éste le haga. La presentación de ventas puede hacerse un poco más rápido que con el cliente común y corriente y la presentación debería suscitar una gran cantidad de excitación y entusiasmo. Teniendo la paz mental que proviene del saber que sinceramente se le quiere. El vendedor debe demostrar gran entusiasmo y espectacularidad. Ambos tienen un factor común cuando se trata de transacciones de ventas: excitación. El vendedor tiene que hacer una cosa desde el principio y que es imperativa para este tipo de clientes: debe reducir la velocidad de su presentación de ventas. pero tienen algo que. sino que también logrará la venta. el cliente anciano es lento de actuar y reaccionar. lo más probable es que quiera buscar consejo de un amigo o miembro de la familia. Este cliente requiere paciencia por parte del vendedor.encajar en algún lado. El vendedor experto simplemente tiene que demostrarles amistad. (Cómo tratarlos). el vendedor no sólo se ha hecho un buen amigo. pero sabe que las personas ancianas siempre son susceptibles a que se saque ventaja de ellas y se muestra por tanto cauto. El vendedor tiene que hacer que este cliente se sienta querido. No debe empujar o hacer presión en el cliente al final de la presentación. constante. aunada a una permanente empatia. Esto puede ilustrarse de muchas maneras. En vez de ello. tiene que preparar un buen argumento que ayude a la toma de decisión. Una vez logrado esto. Este cliente quiere creer en el vendedor. sino la forma en que éste llenará las necesidades de la persona. Tiene que mostrar al cliente no sólo los beneficios de comprar el producto. en la mayoría de los casos. Este proceso se lleva a cabo mediante una presentación de ventas lenta. pertenecer. Para él la toma de una decisión no es urgente Cuando este cliente está inseguro respecto a cualquier venta o situación de ventas.

convertir al cliente joven en un comprador por impulso y usar las emociones incluyendo a la familia, al futuro y al orgullo propio. En la mayoría de los casos, el vendedor tendrá que estudiar el aspecto financiero con este cliente, pero debe siempre actuar > como si se tratara de un procedimiento normal de ventas. Esto mantiene al cliente joven dentro de un marco mental más cómodo. El vendedor puede usar a los hijos del cliente como palanca. El cliente joven aceptará la presión mejor que el de mayor edad. A este cliente puede intimidársele con facilidad para que compre, pero en la mayoría de los casos esto no será necesario. El vendedor debería trazar un paralelismo entre su vida y el cliente joven, mostrando como tomar la decisión correcta respecto a que el producto le rendirá dividendos a la larga. El vendedor debe tener confianza en sí mismo y en el producto y mostrar simpatía con cualquier problema que el cliente traiga a colación. El cliente joven comprará si está entusiasmado y cree en el producto. Estos elementos pueden producirse para la venta si el vendedor mantiene el cliente joven fascinado e interesado con el producto. El cliente de edad media (Cómo piensa). Este es el cliente que tiene familia y un buen empleo. Podría incluso poseer su propia compañía o estar buscando la forma de ascender en otra. Este cliente cuenta con una buena educación y está en esa edad especial cuando ya no se es joven pero tampoco está listo para retirarse. Este cliente quiere más de la vida de lo que ya tiene y le preocupa muchísimo su futuro. Es agresivo y procura pensar y permanecer siendo más joven de lo que es. El cliente de edad media es una persona que está absolutamente convencida que todo va a cambiar para lo mejor, bien sea gracias a un súbito golpe de suerte o a través de una carrera de buena fortuna. El cliente de edad media únicamente quiere buenas cosas para su familia y está dispuesto a luchar por ellas. Este cliente puede tomar sus propias decisiones y enfrentarse a cualquier problema o situación que se encuentre. Si a este cliente se le convence de la calidad de un producto, comprará. Es el pan y mantequilla de un vendedor. (Cómo tratarlo). El vendedor debe convertirse en amigo de este cliente. Debe mostrar respeto y admiración por él y su familia. Tratar a este cliente como si fuera más joven de lo que en realidad es y asegurarse de decirle que su futuro se ve maravilloso, de acuerdo con lo que él le ha platicado. Elevar al cliente, trabajar en su ego y crear un mundo positivo para él. Mostrar a este cliente en qué forma su producto contribuirá a su éxito futuro. Colocar a este cliente en primer plano de todo lo que usted hace y hacerle sentir muy especial. Use las emociones que comprometan el futuro de su familia y cumpliméntelo pro el progreso que hasta ahora ha logrado. Este cliente comprará si se logra introducir en él una chispa de espíritu, algo que

necesita. Después proceda a cerrar. Este cliente puede entusiasmarse y verse motivado respecto a su producto, si usted le habla como igual y le muestra que él posee lo que se requiere para hacerlo grande en el mundo. El vendedor puede cumplimentar a este cliente e inducirle a una nueva venta cuantas veces lo desee. Una palabra de precaución: la técnica de cumplimentar puede resultar en un tiro por la culata sobre el vendedor, si no se maneja adecuadamente. Cuando el vendedor congratula a un cliente sobre cualquier cosa, lo mejor que debe hacer es ser honesto y sincero. Si el vendedor cree que puede simular cumplimientos, se enfrenta a una gran sorpresa: el cliente sabrá con exactitud lo que está ocurriendo y simplemente dará la vuelta para marcharse. . . y yo no lo culpo ni un poquito por ello. El vendedor tiene que usar su cabeza antes de poder usar su conocimiento. Postura étnica de los clientes Este es un aspecto del estudio de ventas que es necesario tocar si cualquier experto en cierres de ventas quiere una guía honesta a que ajustarse en relación con las personalidades étnicas de los clientes. Las aseveraciones que se harán se basan en transacciones generales y presentaciones de ventas. Su intención no es implicar de ningún modo que todo cuente ofrezca estas características, sino que están orientadas a las ventas y se han recogido tras luengos años de observaciones de vendedores. Los ejemplos se basan en personas que pueden permitirse comprar un producto en particular. El cliente negro Este cliente es único en muchos respectos, debido a sus antecedentes. La gente negra no siempre ha gozado de libertad total para comprar. Con esa historia anterior, ha evolucionado en dos distintos tipos de cliente. El primer tipo es el cliente de mayor edad que recuerda los años de escasa libertad de compras. Este cliente se muestra todavía, hasta cierto grado, renuente a comprar y es cauteloso Cuando lo hace. Tiene confianza total en la mayoría de la gente y es necesario tratarlo con simpatía y cierto efecto de üderazgo por el vendedor. El cliente quiere comprar si se puede atender el aspecto económico y las finanzas de manera no complicada. El cliente negro de mayor edad es un maravilloso generador de referencias y es un cliente bueno y sólido, si cree en la sinceridad del vendedor. Es un comprador en toda la ruta, si se le trata con respeto y amistad. El segundo tipo de cliente negro es aquel que es más joven y de edad media. Podemos tratar a ambos de estos clientes como uno solo: su forma de pensar guarda una estrecha relación. Este cliente es agresivo de un modo positivo y creativo; aprovecha la oportunidad que se le presente para avanzar y cumplir con sus propias responsabilidades. Este cliente es un comprador dispuesto y ansioso por escuchar una buena presentación de ventas. El cliente negro más joven tiene que ver en qué forma el producto contribuirá a sus planes futuros. Este cliente puede y se entusiasmará respecto aun producto, si el vendedor hace uso de una buena actuación y muestra entusiasmo. Con este

cuente, debido a que se trata de un comprador impulsivo, el vendedor debe usar una presentación de ven tas emocional que se relacione con la familia del cliente; debe explicar la oportunidad de comprar de que ahora goza el cliente. Con esto, el vendedor puede proseguir con toda facilidad para lograr la venta. Este cliente es el tipo que compra del vendedor personalmente y no de la gran compañía que este representa. El cliente compra gracias a la confianza que le inspiró el vendedor y continuará siendo un buen comprador, si el vendedor no hace mal uso de esa confianza. El cliente latino " Este cliente está totalmente orientado a la familia. El vendedor debe comprometer a todo el hogar cuando hace una presentación de ventas. El cliente latino es una verdadera delicia con quien trabajar y comprará con toda facilidad si siente que el vendedor está siendo honesto y comprensivo de su situación personal. Este cliente hará sus pagos con toda puntualidad, aun en el caso de que toda la familia o sus parientes lejanos tengan que acudir en su ayuda. Este cliente tiene antecedentes muy religiosos y la mitad le significa muchísimo. También es bueno para referencias y se convierte en un activo seguro en la lista de cualquier vendedor. Siempre trate a este cliente con respeto por su historia familiar v fomente un deseo de comprar el producto mediante la total par-icipación de la familia y su disfrute. El cliente hispano se saldrá incluso de su camino para comprar, si el vendedor trabaja con él para obtener el mejor trato posible. El vendedor de hecho debe covertirse en parte de la familia del cliente y éste invitará esta relación si el vendedor muestra sinceridad y preocupación personal. El cliente judio Cualquier cosa que se diga respecto a este cliente tiene que ser breve. El cliente judío quiere una cosa: un buen negocio fundamental en el producto. Este cliente es fácil de manejar, si el vendedor ofrece el mejor precio posible y se abstiene de una larga presentación de ventas. Este cliente probablemente ya conoce el producto de antemano y únicamente quiere recibir la información pertinente. Este cliente no es el más fácil para vender y no debería confrontársele con ninguna clase de argumento en relación con el producto o simplemente se saldrá y hará negocios en otra parte. Este cliente es negocio y, cuando compra, es una buena y sólida venta. El vendedor debe mostrar profesionalismo y muy baja presión, manteniendo al cliente como centro de interés e importancia. El cliente oriental Este cliente debería recibir una presentación de ventas lenta y deliberada. El vendedor debe usar la lógica y hecho bien documentados. Este cliente es inteligente y pensador. No es la persona más fácil para entusiasmarlo sobre un producto. El cliente es negocio y, en muchos respectos, orientado al consumidor. El vendedor extrovertido encontrará muy difícil establecer una

relación íntima inmediata con este cliente. El cliente oriental piensa en realidades básicas, por lo que el vendedor debe mostrar sinceridad, honradez y un buen sentido común para relacionarse con este cliente. El cliente oriental comprará y comprará fuerte, siempre que esté convencido del producto. Profesiones, negocios y oficios de los clientes Esta distribución de clientes mostrará la forma general de pensar y los lincamientos económicos que existen en la vida comercial de cada cliente. Esta tabla permitirá al experto vendedor ofrecer una presentación de ventas adecuada, al enfrentarse con un cliente específico. Contadores Son escépticos y conservadores en su modo de pensar. Antes de comprar tienen que analizar todos los estados financieros respecto al producto. Tienen que desplegar su educación contable incluso si no entienden el tópico que se está discutiendo. Es posible lograr un cierre usando una presentación negativa, aplicando una presión constante de intimidación. El vendedor debería permitir al contador que piense que tiene el control. De este modo el cliente caerá en la trampa por sí solo. Pilotos de aerolíneas Se encuentran entre los conservadores y los agresivos. Son tomadores de decisiones e individualistas, con un alto grado de orgullo profesional. Son de buen carácter, de gran personalidad y mentalidad abierta. Son lógicos y optimistas. Su perspectiva es de felicidad y de fortuna. Son compradores en toda la línea y puede lograrse el cierre erigiendo su ego y mostrando respeto por su profesión. Una presentación de ventas entusiasta es una verdadera necesidad. Artistas comerciales Son soñadores y es necesario hacerlos bajar a la realidad. Tienden a ver los productos bajo una luz diferente. En sus perspectivas son tanto optimistas como pesimistas y tienden a vagar en los trenes del pensamiento y ensueño, mirando al mundo con un aire de luminosidad. Con ellos puede cerrarse una venta demostrando las ventajas de poseer el producto. Es menester una presión constante de fuerte pegue para mostrar la realidad. El vendedor podría incluso usar una presentación de leve choque. Banqueros Son conservadores y escépticos hasta cierto punto. Son pensadores y no dados a excitarse. Analizarán y escogerán con cuidado, seleccionando un producto con un aire de supremacía. No les agrada la presión y quieren todo

con un aire confiado de profesionalismo. Son pensadores independientes que saben lo que quieren y van tras ello. llena de amistad y entusiasmo. son del tipo hacedor y actuarán como tal. Cantineros y propietarios de club Individualistas que pueden tomar una decisión. Con estos clientes hay que cerrar demostrándoles la ventaja de ila propiedad y lógica básica. El vendedor debería hacerles sentir como si fueran parte del equipo de ventas. Con ellos puede cerrarse usando una presentación de ventas entusiasta y positiva. No se meterán en profundos detalles respecto a un producto. El experto debería operar en el ego y escu-lar los muchos relatos de autobús. El vendedor necesita operar en los egos de los estilistas. Debería usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. Puede usarse una baja presión. En cierto grado son artistas y tendrán las mismas características que el artista. Constituyen un grupo positivo y tomador de decisiones. . Conductores profesionales de autobús Estos clientes son comprensivos y con agradable personalidad.organizado. Son compradores y automotivadores. Puede utilizarse una buena presentación de ventas negativa. Constructores de residencias y comerciales Están orientados al dinero y comprarán cualquier cosa. Son buenos para referencias. Tomarán una decisión de comprar con toda facilidad. Son compradores en toda la línea. Poseen una mentalidad abierta y en cierto modo tienen conciencia de la seguridad. comprensivos y automotivados. . El vendedor debe permitir al cliente que tenga algún control. con un cierre de tipo de suposición. excepto que son más lógicos en su modo de pensar. en el interior. Las claves son entusiasmo y ventaja de propiedad. pero quieren estar bastante seguros de que el producto es bueno. Poseen gran personalidad y aceptarán una oportunidad. Puede cerrarse la venta con ellos mediante una presentación negativa. Pueden to-i mar una decisión rápida y lo harán cuando se les pida. Son de gran personalidad. lógica y positiva. Peluqueros y estilistas Son individualistas que pueden tomar una decisión. . ven las cosas con cierto optimismo y una mente creativa. Con ellos puede lograrse el cierre mostrando la ventaja financiera lógica y entusiasmo en relación con el producto. si se les muestran las ventajas del producto. Con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas sólida.

El vendedor debe operar sobre la emoción y la ventaja de propiedad. pero debe conducírseles a ello. Tienden a sentirse fuera de lugar cuando no se encuentra i allí su equipo. Son duros trabajadores. Son buenos para el negocio de referencias y su mentalidad es abierta. Quieren lógica y hechos en lo tocante a . Entrenadores Pueden tomar una decisión de compras. Son agresivos e individualistas en su modo de pensar. Son clientes para cierres con números y tienden a examinar muchos de los detalles. Técnicos en procesamiento de datos No son excitables y debe guiárseles a una decisión de comprar. También puede hacerse mediante una presentación positiva. Tiene que empujárseles a la venta. Debería usarse una presentación positiva y de presión. Con ellos puede lograrse el cierre mediante cierta presión y usando intimidación. Comprarán si se les sabe vender y comprarán fuerte. El vendedor debe involucrarse con el campo deportivo del entrenador y procurar que todos se sientan cómodos. que juegan rudo. si se ven motivados por el vendedor. donde son líderes. Comprarán bajo impulso y se excitarán con facilidad. No son tan automotivados > podría esperarse. Quieren un buen trato y no les preocupan ¡rmente los detalles. No son automotivadores ni los más grandes conversadores. Puede lograrse el cierre apelando al sentido de seguridad futura de sus familias. El vendedor debe trabar amistad con ellos y demostrarles la ventaja de propiedad. Puede lograrse el cierre con una presentación de presión negativa o positiva. Su base es una actitud de maestro de escuela. pero todavía son pensadores y no clientes impulsivos. el vendedor debería elevarlos y hacerles sentir especiales. Con ellos puede cerrarse trabajando en su ego y en su orgullo. Para lograr esto.Debe hacerse que los clientes sientan especiales. excepto que por lo regular cuentan con mayor poder económico. Trabajador en construcciones — ligeras Son de mentalidad abierta y quieren un buen trato. Dentistas No poseen el mismo aire de autocentrados que los médicos. Trabajador de construcción — pesada Estos clientes son casi iguales a los de construcción ligera.

Tienden a ser caprichosos y necesitan cierto liderazgo. Animadores y espectáculos Puede vendérseles si se les aleja de su personalidad de ego. Son pensadores y hasta cierto punto morosos. algo a lo que no está acostumbrado. Campesinos Son conservadores en su modo de pensar y son fuertes individualistas. jusarido lógica y hechos. pueden ser muy individualistas y obstinados en su toma de decisiones. Con ellos puede cerrarse usando la lógica. Son magníficos clientes para referencias. Tienen que pensar que tienen el control ly son ellos los que llevan la conversación. Úsese la amistad y cierto liderazgo cuando se está cerrando.un artículo. Si creen en el comprador. Pueden tomar una decisión cuando quieran. la amistad y una presentación positiva y entusiasta. Usarán el sentido común más. Bomberos Son afectos a las personas y comprensivos. Con ellos puede cerrarse con una presentación de ventas positiva y entusiasta. Son de mentalidad abierta y harán únicamente preguntas de compra básicas. Su mentalidad es abierta y están . Quieren examinar y analizar todo. Ingenieros Son gente afecta a los números. No son personas detallistas. Electricistas Son compradores natos y reaccionarán bajo impulso si se entusiasman con un producto. pero son fáciles de persuadir si se les motiva. El entusiasmo y los modales son sumamente benéficos con un cliente profesional. El vendedor debería salirse del camino y hacer que este cliente se sienta importante. sólo quieren la satisfacción de saber que han hecho una buena transacción. Con ellos puede cerrarse con hechos y una presentación de ventas muy personal. que la emoción. Son personalistas y comprensivos y concederán a cualquiera el beneficio de la duda. Trabaje en sus egos. Son optimistas y agresivos. comprarán bastante. Son individualistas y tomarán una decisión si se les ofrece de una manera profesional. pero son independientes y de mentalidad abierta. No son compradores impulsivos y son difíciles de motivar. Piensan con lógica 1 y razonan con poca emoción. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación negativa. Se atraparán solos si el vendedor les da tiempo suficiente.. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas que esté plena de excitación y entusiasmo.

pero siempre hay que empujarlos hacia el cierre final. Puede vendérseles en toda la ruta si se ha elevado su ego. Ejecutivos Créase o no. Su mentalidad es abierta y son muy agresivos en su forma de pensar. El vendedor debe mostrar entusiasmo y las ventajas de propiedad. El vendedor puede usar el entusiasmo en buena medida. Piensan que todo el mundo se halla en busca de su dinero tan duramente ganado. Tienen conciencia del dinero y son escépticos. estas personas necesitan algún liderazgo. Puede intimidárseles a comprar. El vendedor debe hacer una presentación de ventas positiva y entusiasta. Con ellos se puede cerrar usando presión.orientados a la seguridad. que les engrandecería personalmente. Debe escuchar los relatos heroicos que enaltecen los egos de estos clientes. Con ellos puede cerrarse mostrando respeto por su labor. Joyeros . Son individualistas en su forma de pensar y pueden tomar una decisión de compras. Tomarán una decisión de comprar en ese mismo instante. Necesitan tener prueba de las aseveraciones que se hagan sobre el producto. Puede cerrarse con ellos mostrando admiración por su éxito. Trabajadores fabriles Quieren seguridad para sí mismos y sus familias. con una presentación de nota baja. Hay que trabajar sobre el ego del cliente y su habilidad para tomar una decisión. Estas personas pueden manejarse solas y saberse las marcas del Juego. tratando al ejecutivo como dueño de su compañía. Hombres de empresa Pueden conducirse por sí mismos. Son pensadores básicos. Trabajadores gubernamentales Necesitan liderazgo y no son automotivados. trabajando en todo momento sobre sus egos. Son compradores constantes. Son automotivados y optimistas pero necesitan cierta guía que les empuje. son automotivados y optimistas. El vendedor debería mostrar profesionalismo y lógica. en vez de como simple ejecutivo. Su mentalidad es hacia la seguridad. Únicamente quieren recibir un buen trato y son excelentes como referencias. Son burócratas en su forma de pensar y tienen que empujárseles a comprar. Quieren hacer una buena transacción y les agrada pensar que ellos tomaron la decisión por sí mismos concerniente a un producto. Puede excitárseles y entusiasmárseles si se les muestran las ventajas del producto. pero pueden convertirse en compradores impulsivos.

El vendedor debe mostrar profesionalismo. Con ellos puede cerrarse mostrando aprecio por su trabajo y la responsabilidad que tienen. . Trabajan con lógica y razón y no conviene presionarlos. Puede lograrse el cierre trabajando sobre sus egos y enalteciéndolos. Con ellos puede cerrarse mostrando una gran cantidad de respeto por su profesión y sus logros en el sistema judicial. Es necesario hacerles una presentación de ventas positiva y entusiasta. Son personalistas y confiados hasta cierto punto. Quieren progreso para sí mismos y seguridad para sus familias. Su mentalidad no es muy abierta y puede presionárseles a la venta. Tomarán una decisión ruando sea necesario. Mecánicos Son duros trabajadores y juegan rudo. No son abiertamente optimistas pero puede motivárseles trabajando sobre sus egos. ion individuos que piensan con optimismo. Su mentalidad es abierta cuando se trata de una buena oferta. Trabajar sobre sus egos y mostrar para-5 entre el trabajo de uno y el suyo. Poseen una actitud optimista y un aire de caballerosidad respecto a sí mismos. pero tiene que entusiasmárseles. Abogados Tienden a mostrar una actitud de lo sé todo respecto a cualquier tópico a discusión. Pueden tomar una decisión una vez que se han convencido que es una buena oferta. Gerentes. sólida y positiva. Comprarán si están convencidos de la calidad de un producto. Son agresivos y de mentalidad abierta. Son individualistas en sus maneras y de mentalidad abierta. motivárseles y conducírseles. El vendedor puede hacer presión en una forma positiva y debe mostrar su profesionalismo para igualar la forma de pensar del cliente respecto a sí mismos. Son optimistas en su forma de pensar y poseen cierto aire de confianza respecto a sí mismos. Es fácil orillarlos a un punto de toma de decisiones elevando sus egos y demostrando admiración por sus gustos artísticos.Son individualistas que pueden pensar por sí solos. Úsese presión y hágaseles itir que la toma de decisiones es su segunda naturaleza. Son personalistas lógicos y comprensivos. Jueces Son conservadores y lentos en sus decisiones. Son personalistas pero se sienten fuera de lugar cuando no se hallan en su propio ambiente. administradores Es necesario conducirlos a una decisión. Puede cerrarse con ellos usando una presentación de ventas buena.

Déjeseles pensar que son la parte interna en lo concerniente a la venta. Ellos se atraparán solos con su propio conocimiento. El vendedor necesita usar lógica. pueden y tomarán una decisión. Puede entusiasmárseles y excitarse con poco esfuerzo. Con ellos puede usarse una presentación de ventas positiva y optimista. Su mentalidad es abierta cuando creen que son el centro de atención. pero suelen tener tendencia a cancelar. porque están vendidos a sí mismos. Personal militar. Puede conducírseles y motivárseles con facilidad. pero las emociones funcionan . En la mayoría de los casos se necesita mostrar más emoción que lógica. Son por completo optimistas y desean un buen futuro para sí mismos. Puede presionársele para que compren. El vendedor tiene que hacer uso del entusiasmo y mostrar respeto por esta profesión. soldados Son compradores en toda la línea. En todo caso. Es necesario presionarlos y requieren liderazgo. Ministros religiosos Todos parecen querer un super descuento o un trato especial de algún modo. Ofrézcase al cliente una perspectiva optimista y muchísimo encanto y respeto. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente frente a su familia. Piensan optimistamente y son personalistas pro su vocación. Puede motivárseles con facilidad cuando se juega con su ego. Puede presionárseles de una manera suave y positiva. Con ellos puede cerrarse mediante presión e intimidación y puede atrapársele con facilidad mediante una presentación de ventas positiva. No están tan automotivados como presumidos. oficiales Siempre tienen que pensar que tienen el control y que son ellos los que toman la decisión. Úsese una gran cantidad de excitación positiva. Enfermeros Estas personas están orgullosas de su profesión y tomarán una decisión si se les motiva un poco. pensarán respecto a un producto con optimismo.Con ellos puede cerrarse haciendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. Con ellos puede cerrarse haciéndoles sentir parte del equipo. Personal militar. Piensan que pueden hacer suficiente dinero para arriesgarse a jugar por algo mejor. Comprarán siempre si están motivados y creen en la ventaja de propiedad del producto. Son agresivos. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas entusiasta. Con este cliente el vendedor puede mostrarse agresivo. Su mentalidades abierta y son personalistas. Quieren recibir un buen trato y mostrárseles mucha confianza.

Se agradan a sí mismos. El experto puede vender a cada uno de ellos si muestra profesionalismo y clase. Con ellos se puede cerrar trabajando en sus egos. Poseen un aire conservador y son sumamente inteligentes. Médicos Se imaginan ser unas primadonas. Su mentalidad es abierta y son de buen carácter. También convendría usar la presión de una manera suave y siempre debe mantenerse control sobre estos clientes. Carteros Burócratas conservadores. El experto debe operar sobre la base de amistad y un enfoque de buena transacción. Puede cerrarse con ellos impartiendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas de tono bajo y lógico. El experto debe acostumbrarse a escuchar relatos policíacos y mostrar gran respeto. diciendo: "Doctor" y no simplemente "Doc". con la amistad como factor básico. Son de nota baja y no automotivadores. Son afectos a las personas si existe un factor común sobre el cual hablar. Piensan ser deliberados en sus actos pero en muchos aspectos están inseguros de sí mismos. Debe operar sobre el ego. La espectacularidad hará el resto. Los policías pueden ser buenos clientes. pero cumplen con su parte del trabajo. . aunque lo demuestran con gran suavidad. si se establece un nexo de amistad. y puede usar una presentación entusiasta y excitante. Plomeros Estos son individualistas que hacen dinero con facilidad y así lo gastan.mejor. si se les muestran las ventajas lógicas y económicas del producto. Comprarán si se les muestra lógica básica. El experto debería demostrar la forma en que el producto les beneficiará y de ningún modo interferirá con sus planes bien sentados para el futuro. paradas en un pedestal de oro. Están orientados a la seguridad y titubean para hacer cualquier cosa que interfiera con planes bien establecidos para el futuro. También es necesario mostrar control y no dejar que los títulos le atemoricen. Policías Piensan de una manera escéptíca y procuran encontrar defectos en la presentación de ventas y en el producto. No son demasiado escépticos pero quieren lo mejor y quieren creer que el vendedor les está mostrando precisamente eso. Sienten orgullo por su profesión y lo demostrarán. Son pensadores y even-tualmente comprarán.

nada más para despertarlos. Conviene cumplimentárseles por sus conocimientos. el vendedor debe mostrar confianza y comprensión y amistad sincera. Son lentos en sus acciones y en su política de toma de decisiones. Son gente agresiva e individualista. tampoco son exageradamente optimistas en su modo de pensar. así como pensadores positivos y al comprar tomarán su decisión por impulso. Si es necesario. Son motivados y optimistas. A estos clientes debe hacérseles una presentación de ventas positiva y entusiasta. son bastante positivos ante las presentaciones de ventas más entusiastas y agresivas. Son clientes de "evitar confusiones". Con ellos se puede lograr el cierre haciéndoles sentir que conocen todo lo interno concerniente al producto. por ende. El experto debe enaltecer sus egos y mostrar entusiasmo por su conocimiento de ventas. El experto debería tratar de aprender algo de estos clientes (o por lo menos hacer que los clientes así lo crean). conversarán sobre una base de elecciona-miento. Se les puede presionar auna situación de toma de decisiones. no son excitables y son de notas bajas. los profesores son definitivamente pensadores. Son de nota baja y no sumamente automotivados. Harán preguntas respecto al producto en que ninguno otro pensaría. Cosa sorprendente. debe colocar al vendedor en primer lugar y luego dejar que se atrape solo. son ultraconservadores. luego. la intimidación y la presión logrará el cierre. Puede lograrse el cierre mostrando respeto y enalteciendo sus egos hasta cierto punto. Retirados Están preocupados e intranquilos respecto a su futuro. No darán el salto por nada. Maestros de escuela Están acostumbrados a hablar y eso lo demostrarán en su conversación. Cuentan con un ingreso limitado y. Pequeños empresarios . mostrando lógica y una venta suave y baja presión. siempre en busca de un buen negocio. Vendedores Se les puede vender casi cualquier cosa.Profesores Muy conservadores. Piensan de una manera conservadora y no brincarán ante algo que en realidad no entienden. Puede lograrse el cierre mostrando respeto por su profesión y escuchando sus cuentos estudiantiles favoritos. con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas entusiasta y excitante. El experto debe trabajar sobre el ego y ofrecer una presentación positiva y de nota baja.

Son afectos a las personas y de buen carácter. individualistas. El experto debe ser algo más que un vendedor de notas bajas. Puede lograrse el cierre mediante la lógica. Están muy orgullosos de su trabajo. más I no con intimidación. úsese la amistad y una presentación de ventas positiva entusiasta. El vendedor debe solicitar y escuchar relatos de camión. Son individualistas burocráticos y tendrán que ser guiados hacia un producto con presión. Son pensadores de gran sentido común. Úsese la espectacularidad. sin una guía de liderazgo. Comprarán cuando se les da instrucciones. trabajar sobre su ego y mostrar respeto por sus logros. No son automotivadores y ven las cosas bajo una escala menos que optimista. Trabajador social Son conservadores y vacilan para tomar decisiones.Tomarán una decisión y se atendrán a ella. optimistas y pensadores personalistas. El experto necesita hacer que este cliente se entusiasme. Con las referencias son regulares pero ayudarán a las ventas con buenos comentarios. Si cualquier cosa. Ser profesional. son solitarios hasta cierto grado y analizarán perfectamente cualquier situación. Son agresivos. Maquinistas Son pensadores y afectos a las personas. Son trabajadores instruidos y orientados al consumidor hasta cierto grado. trabajar en sus egos y . razón y espectaculari-dad. Técnicos Son seguidores por naturaleza y necesitan liderazgo. Conductor de camión Agresivos. Debe usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. Su mentalidad es hacia la seguridad. Se puede lograr el cierre elevando sus egos y mostrando respeto por la labor que efectúan. El experto necesita mostrar excitación. automotivados. El experto debe mostrar las ventajas de segu-índad y oportunidad. Este cliente entiende el problema del vendedor. Se puede cerrar con ellos usando presión y mostrando las venias de la propiedad. antes de comprar. los conductores de camión pueden tomar una decisión cuando se les pide. aunada a un claro magnífico trato. El experto debe mostrar mucho entusiasmo y excitación. Puede presionárseles a una venta. En su forma de pensar en su mayoría son conservadores. Puede cerrarse con ellos mediante lógica. No hay que usar presión. que usan la lógica en casi todas las situaciones. Para cerrar con estos clientes todo lo que se necesita es una presentación de ventas positiva y progresiva. pero tienden a hacer que su forma de pensar del trabajo se vea involucrada en las situaciones de ventas.

f) La esposa puede manejar a los niños g) La esposa puede y así lo suele hacer. Estos clientes ganan dinero y lo gastan con igual rapidez. Los clientes son como ovejas. en términos generales la esposa es la más importante. No hay atajos. . b) La esposa tendrá una labor extra. les gusta ser conducidos y tener a alguna ? otra persona que se encargue de pensar por ellos. Aun en el caso de que el cliente esté completamente quebrado. *** Existen multitud de profesiones y negocios que no se mencionan aquí. Si un vendedor pregunta directamente aun cliente si puede permitirse el producto. 3. así pues. el vendedor nunca podría entender al cliente. sin importar lo poderoso que parezca ser el hombre que está a cargo de la familia. a) En muchas familias la esposa es la que maneja las finanzas. mentirá al vendedor.expresar respeto por lalabor de estos clientes. Cuando usted oiga esta declaración. El experto debe extender mucha amistad y ofrecer un supertrato. Si ello es posible en primer lugar. e) La esposa tal vez sugiera que primero hay que ponerse a buscar en otras partes y de este modo perder la venta para el I vendedor. siendo genuinamente sincero. el cliente automáticamente dirá que sí. El vendedor tiene que tomar a cada cliente uno por uno y solucionar cada problema individual. d) La esposa puede entusiasmarse por el producto y ayudar al vendedor a cerrar la venta. manejar al marido. Esta lista contiene introspecciones y observaciones con respecto a los clientes. que pueden y tomarán una decisión de compra con facilidad. pero la idea es básica. c) La esposa será la que se preocupe más por la venta. 2. recuerde: los compradores suelen ser mentirosos. Cuando se trabaja con parejas. la gente es del tipo seguidor. Esto únicamente puede lograrse escuchando y observando. Los clientes son individuos y es necesario acercarse a ellos como tales. Son agresivos y de mentalidad abierta. Se encuentran en un campo similar a los electricistas y plomeros. Se puede lograr el cierre si se les da una presentación de ventas entusiasta y poderosa. porque ningún hombre quiere admitir que sus finanzas se encuentran en tal condición. Si estos hechos. En la mayoría de los casos. no espere ninguno si quiere ser el mejor. Soldadores Son trabajadores duros e individualistas. además de ser la constructora del hogar y el ingeniero doméstico. 1. Haga este experimento: párese frente a un .

Los clientes quieren obtener una buena transacción sobre un producto y no quieren que se burlen de ellos. Esto es cierto de todos los | clientes. 11. tara por qué. Este es un hecho que todo vendedor experto usa con objeto de vender. El antiguo dicho: "los hombres simples creen todo lo que oyen y los listos quieren pruebas". Los clientes comprarán con optimismo. sin ser presionados por el vendedor. 6. Los clientes son pensadores. que la gente es realmente grande. saben más de lo . son iguales a un comprador. c) El cabello recortado muy corto. f) Las ropas relumbrantes o chillonas. A la mayoría de la gente le gusta sentir que son ellos los que . que usted cree que puedan saber. puede localizárseles en un minuto. e) El que lleva una cámara. El vendedor tiene que saber muy dentro de su corazón. 5. Posee un cerebro y puede usarlo. 10. ha encontrado a otro líder. El cliente quiere que alguien muestre interés en él. pero dieron la vuelta hacia otro lado e invirtieron más de su dinero en alguna otra parte. sin que el cliente llegue a darse cuenta de que es idea del vendedor en primer lugar. La gente es afecta a gastar dinero. Hay algo superbueno en todo el mundo y es tarea del . Si usted encuentra a alguien en el grupo que todavía se quedó allí. esperando ganar esta vez. bueno y saludable. Esta lista hace resaltar ciertos secretos sobre las actitudes del cliente: a) Un fumador de pipa es igual a un pensador. Si el vendedor se sale del camino para hacer que el cliente se sienta importante y apreciado. son iguales a un pensador. porque el comprar algo les hacer sentir bien. es igual aun comprador. Los clientes que son pensadores. 4. Realmente quiere comprar algo para sí o para sus familias. es igual a un pensador. Es por ello por lo que este último tiene el más alto porcentaje. Esto es simple pero cierto. Está buscando el mejor precio sobre el producto y tiene un grano de buscador de regalos. No se atreva a subestimar al cliente ni por un segundo. El cliente quiere recibir algo por nada. b) Los calcetines blancos. de ventas: puede conducir a una persona a comprar. d) El que usa traje informal. h) Las botas de vaquero son iguales a los compradores. 7. 9. es verdad. pero no se trate de taparles los ojos. ese cliente comprará cualquier cosa. son iguales a los compradores. Eche una mirada a toda la gente que compró tierra que se hallaba bajo el agua. es igual a un pensador. toman la decisión de comprar. Luego aléjese: la mayoría del grupo le seguirá y ni siquierapregun-. g) Los fumadores de puro. no es ya una simple regla de dedo. no portados como ropa deportiva. En la mayoría de los casos es un mendigo haragán. Estos clientes perdieron dinero.grupo de personas y diga: "Vengan acá". 8.

aparece el yo real de la persona. Es cuando el vendedor puede llegar a conocer y relacionarse con ese individuo. no hay simulación o artificios. bastará un pensamiento: las personas son distintamente ellas mismas. tanto serias como tontas Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos y a los vendedores Cómo se preparan los clientes contra el vendedor Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente "Notas calientes" que deben recordarse concerniente a actitudes del cliente . Cuando un vendedor tiene a una persona sola. Capítulo Cuatro      Actitudes de los clientes. anhela algo. Cuando el vendedor está solo con un cliente. Cuando alguien está solo con el vendedor. Para resumir a los clientes. todas las defensas contra ventas se bajan y ambas partes conversan como iguales. Todo esto tiene relación con conocer y entender a la gente. Con ese conocimiento. pero no estará procediendo de ese modo si el vendedor ha sido honesto con él. Sam disfrutó hablarme respecto a los clientes y hubo una cosa que aprendí con seguridad: conocía a la gente y cómo describirla. Con este nivel de respeto y comprensión. Para conocer realmente a una persona. lejos de toda influencia exterior. son seres únicos en sí mismos. Sam se encontraba de buen humor y se daba cuenta que yo estaba totalmente comprometido. el vendedor debe descubrir el amor del cliente y convertirlo en una positiva herramienta de ventas. en tanto esa persona no esté tratando de darse aires. lo más importante. Una presentación de ventas es solo tan buena como lo sea la actitud del vendedor respecto a sí mismo. tienen sus gustos y desagrados individuales. Todo el mundo. sería debido a alguna condición por parte del cliente: algo fuera del control del vendedor.vendedor descubrirlo. a su producto y. Si éste ha hecho su trabajo correctamente. la única razón por la que no vendería el vendedor. el vendedor tiene que alejarlos y separarlos de los demás. Esta lección estaba ya completa y ciertamente me sentía impresionado y ansioso por saber más. Debe hacer que salga a la luz y usarlo en beneficio de la venta. sin importar quien sea. a su cliente. tanto el cliente como él están satisfechos. puntos buenos y malos.

embarazados. Todo el mundo sabe eso respecto a los demás.3% adivinarlo correctamente. Toda la información sobre las acitudes del cliente es vitalmente importante. el vendedor no puede entender los problemas y objeciones que surjan durante una presentación de ventas. vamos a echar una ojeada a cómo se ve el cliente a sí mismo y al vendedor.7% del tiempo y el otro 6. Las actitudes del cliente constituyen la personalidad de éste y si esas actitudes se comprenden. el amor. Además. con necesidades humanas normales: alimento. tanto serias como tontas) Después de describir las características de los clientes. la mayoría de los clientes son individuos en cierto .odo atemorizados.ELVENDEDOR (Actitudes de los clientes. Sam comenzó a explicar las actitudes de los clientes. Para entender las actitudes del cliente. El factor fundamental clave es que un cliente es un ser humano. porque sin una comprensión del razonamiento y proceder del cliente. también se entiende a la persona que las produce. pero un maestro en cierres debería saberlo el 93. Con esta aseveración como guía. A. El vendedor experto tiene que entender la forma de pensar y los motivos y convertirlos todos en una acción progresista y positiva. son también necesidades de todo ser humano. La seguridad. temen perder una buena oportunidad o dejar pasar inadvertida una ocasión de beneficiarse. Esto crea en un cliente la sensación de sentirse fuera de lugar ante un vendedor experto. Por otro lado. misma que produce la venta. Afirmó que nadie puede conocer en realidad lo que un cliente está pensado en todo momento. abrigo y vestido. Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos . Sam declaró que ya era tiempo de aprender exactamente cómo piensa y razonan los clientes. presionados y obligados a comprar. torpes y escépticos. Saben muy poco respecto al producto que se les está ofreciendo y tienen miedo de ser intimiados. la comprensión y el reconocimiento.

El cliente está básicamente nervioso y se siente fuera de lugar cuando se encuentra en una situación de compra y venta. Esto puede lograrse haciendo uso del encanto. Aun cuando el cliente sabe que va a oír un discurso de ventas. 2. sino a aquel que sinceramante piensa que puede hacer una mejor decisión de comprar en su propio hogar. Esto coloca al cliente en una situación de adivinar. por lo que no existe un ambiente de camaradería. que abarcan desde donde está ubicado el baño hasta si puede o no fumar. tenían que ir a casa primero. en especial cuando está en la oficina del vendedor. Esto se aplica no sólo al cliente que está económicamente bien. Para mantener esta actitud.y a los vendedores 1. antes de tomar una decisión de comprar. el cliente se halla en el territorio del vendedor. El escudo de plomo. El vendedor puede lograr una magnífica transacción si únicamente mira a través de los ojos del cliente y ve su punto de vista durante la presentación de ventas. donde está relajado y más en control de la situación. entendimiento y un sincero interés por parte del vendedor en las necesidades del cliente. El vendedor debe tener siempre en mente que el cliente no quiere sentirse presionado o engañado a comprar un producto. El cliente siempre está impreparado para la presentación de ventas del vendedor. El cliente no es totalmente él. rodeado por un ambiente familiar. no sabe cómo va a ofrecerlo el vendedor. Dos palabras verdaderas: atemorizados e incómodos. sino a aquel que solo dispone de un presupuesto limitado. para que el cliente se sienta totalmente cómodo. Asimismo. Si el vendedor no comprende este hecho pensará que el cuente está mal parado o cualquier otro juicio equivocado. su oficina de ventas y esto hace que el cliente se sienta todavía más fuera de lugar y torpe. con limitados privilegios y muchas dudas. La razón es simple: el cliente no cohoce al vendedor como antiguo amigo. conservado así su au-torrespeto o integridad intactos. El cliente quiere tener la última palabra. El vendedor experto debe reconocer este hecho básico y hacer todo lo posible dentro de sus facultades. la personalidad. esta objeción respecto a ir a casa primero nunca se materializará. para resistir cualquiera y todas las . 3. Nada más piense en retrospectiva por un minuto y recuerde a todos los clientes que declararon que. Si le es posible lograr que el cliente se relaje y se sienta cómodo. en la mayoría de los casos. Constituye una gran ventaja para el vendedor baber y reconocer esta intranquilidad. Esto no incluye al cliente a quien de plano no se le vendió. El vendedor debe recordar que el cliente se ha estado diciendo a sí mismo y a su familia que no tomará una decisión de compra el mismo día que se le presente el producto. Esta actitud hace que el cliente crea que él tiene el control y que no se verá obligado a comprar. Este elemento desconocido hace TJC el cliente se muestre más suspicaz y se ponga en guardia sobre que haga y diga. porque no se encuentra en casa o en un ambiente familiar. La presentación desconocida (inflexión). el cliente se ha protegido con un escudo de plomo alrededor de sí y de su familia.

Un cliente caerá en la trampa solo en toda ocasión. por lo que se preparan para eso y se fijan un plan de juego. 4. El cliente ha estado asegurando a su familia y a sí mismo durante todo el camino a la oficina de ventas. cuento de "puedo recibir una oferta mejor en otra parte". nunca tendrá oportunidad de acercarse a él y luego simplemente cambiar sombreros (haciendo que el cliente le vea con el sombrero blanco) mediante la personalidad. Él es el que va a tomar la decisión de comprar o no comprar y él es quien tiene el dinero para poner en práctica la decisión. El razonamiento del cliente es: "Que se cuide el comprador". Este es un truismo. Un vendedor experto siempre puede salir con un cierre de línea fundamental cuando se enfrenta a esta actitud. está determinado. Esto es maravilloso para el maestro vendedor: entre más codicia observe en el cuente. Los clientes poseen ese sentimiento básico de "voy a ser llevado a paseo". 5. Por lo que respecta al cliente. Quiere recibir el mejor trato posible y utilizará cualquier truco que conozca para alcanzar ese objetivo. puede destruir cualquier excusa con lógica y encanto. El cliente cree saber donde se encuentra contra el villano (el vendedor) y espera que éste pretenda utilizar algún truco falaz de ventas o que oculte la verdad. El cliente piensa que se halla en completo control y portando el sombrero blanco de caudillo y tirando de todas las cuerdas. o negársela. Y yo aseguro a usted que el cliente abriga todas las intenciones de cumplir con ese compromiso que se ha propuesto. En su papel de muchacho bueno. Incluso se imparten clases que enseñan a los clientes a no verse intimidados o atrapados . El cliente se ve a sí mismo como un hombre en toda la ruta. El cliente es codicioso. si alguno llega a existir. más duro morderá. El maestro vendedor que entiende ese escudo de plomo. . él es quien porta el penacho blanco y el vendedor lleva el negro. El sombrero blanco. (Tiene miedo y se siente incómodo. Por "codicioso" no quiero decir que el cliente sea rudo o deshonesto. rociados con entusiasmo. . comprensión y encanto. las muchas razones por las que no debe tomar una decisión ese mismo día. todo es perfecto y justo.tentaciones de ventas que presente el vendedor. El cliente y su familia pueden salir con algún cuento fantástico y muchas excusas para no comprar y quiero decir una objeción que logró un verdadero premio académico. El cliente siente que si él mismo estira la vedad o extravía al vendedor en alguna forma. Su credo es la codicia. Esto es algo que todo vendedor en el mundo debería saber y aceptar. si la codicia es su credo. Vamos ahora a examinar en qué fórmalos clientes se preparan y escudan contra sus oponentes los vendedores. listo y a la expectativa. sino que quiere usar su dinero en su máxima ventaja en cualquier situación de ventas. El cliente tratará de superar las maniobras de un vendedor mediante algún cuento de buena suerte. pero no hablamos de tal actitud en este momento). Él es el que puede significar la comisión para el vendedor. Si un vendedor no se da cuenta de que el cliente le ve bajo esa luz.

Se da perfecta cuenta que usted ha . porque cualquier venta es mejor que ninguna en absoluto y el vendedor experto es aquel que se percata de este complot desde el primer momento. Cómo se preparan los clientes contra el vendedor 1. Plan de juego del cliente. El cliente descansará en esta tercera parte para hablar negativamente y permitirle una salida. usando como excusa a una tercera parte invisible. tenemos que ver por nuestros hijos". 4. Clientes de comparación. B. Cliente y amigos (los clientes se sienten más seguros con amigos). el cliente nunca escuchará una palabra de la presentación de ventas). Los clientes aducirán: "no disponemos de tanto dinero" o "antes de decidir. si usted hace esto o aquello".por un vendedor. El cliente. lo que hace que los clientes sientan que han logrado la mejor oferta trabajando sobre el vendedor juntos y obligándole a caer. Este cliente dirá a usted que quiere un descuento por pago al contado o no habrá trato. como veremos más adelante. el cliente tiene un plan de juego y es suspicaz de su enemigo el vendedor. El cliente simplemente se pondrá a buscar por otros lados. Nunca ofrecerá voluntariamente información alguna al vendedor que facilite lávenla y mentirá al vendedor en un segundo si piensa que éste está a punto de poner una trampa o intimidarlo. de modo que los cuentes le presten atención y tengan su mentalidad abierta. tendrán todos sus discursos y partes bien ensayados. no es en realidad un gran problema. (El vendedor debe darse cuenta de esto y procurar demoler ese sentimiento defensivo. El cliente llegará a la oficina de ventas acompañado de un amigo u otra pareja y procurará usar a esta tercera persona como el "villano" que no le permite tomar una decisión de compra ese día. pero no dirá al vendedor que sólo quiere ver cómo es el producto que éste le ofrece y compararlo con otro similar que él ya tiene intención de comprar. Este tipo de cliente siempre quiere que el vendedor le haga una presentación de ventas completa y nada más. 5. Los clientes no dirán. 2. Recuerde. pues de lo contrario. arrojándose la pelota uno al otro. El marido y mujer se echarán la pelota uno al otro. El cliente nunca dirá al vendedor qué tanto dinero o no tiene. antes de encontrarse con un vendedor. El vendedor debe seguirles este plan de juego. Tendrán todas sus excusas diseñadas y perfeccionadas. El cliente descontento. como el método de buen muchacho y villano que muchos vendedores usan para vender. hasta que el vendedor oye auno de ellos declarar: "Podríamos comprar. 3. También puede recurrir al teléfono para llamar a su hermano o a su abogado o a cualquiera. Posteriormente en este libro estudiaremos el tópico. Los clientes: marido y mujer con familia. pero por el momento es importante insertar una nota. con el vendedor sabe esto. Pero no se preocupe: todo ha sido planeado y. mucho antes de que se necesite cualquier objeción en la presentación de ventas.

si las cortinas del hogar están limpias o sucias.invertido tiempo valiosísimo en él y que para lograr la venta. Bueno. los pisos. (Posteriormente en este libro. Le es posible observar el vecindario del cliente. el vendedor dispondrá de un libro abierto sobre la vida del cliente. sin haber dicho una palabra. lomas probable es que se encuentre en el hogar del cliente. 1. Al examinar algunos de los artificios de que los clientes se valen. Tal información proporciona al vendedor un panorama completo de las actitudes del cliente. En tal situación. la segunda forma de observar es que el cliente se encuentre en territorio del vendedor (ventas en la oficina de éste). Con este tipo de información a mano. aparatos domésticos o cualquier artículo de este tipo. Si un vendedor vende libros. los cuadros en la pared. El vendedor puede decir si el cliente siente o no orgullo por su casa y puede escribir un libro respecto al cliente. aspiradoras. El vendedor tiene que darse cuenta de este hecho y tenerlo en mente. examinaremos al cliente y estudiaremos sus actitudes de escape. porque todo cliente tiene un enfoque individual y un carácter. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente El vendedor experto sabe que existen dos formas básicas de observar al cliente: la primera es que el vendedor está ofreciendo un producto en el propio hogar u oficina del cliente (en ventas domésticas). el vendedor puede darse cuenta del estilo de vida del comprador. todo. deje al cliente que haga su juego. es un hecho básico y fundamental que ya tienen preparado un cuento para protegerse a sí mismos y su dinero. C. sus muebles. los automóviles. daremos una lista de reglas y notas que serán de gran ayuda para no incurrir . el vendedor sabrá cómo presentar su producto y qué estilo de ventas usar. sus actitudes respecto a sí y su familia y casi cualquier cosa que le gustaría saber respecto al cliente. después de todo. No hay excusa para perder una venta con tal acervo de información a mano. Capítulo 7. He visto a muchos vendedores fracasar en muchas ventas porque ni siquiera lanzaron una mirada a su rededor e hicieron una nota mental del ambiente del cliente. Observación en el hogar. el vendedor es el que logra la venta. De este modo ¿cómo puede el vendedor perder una venta? En un hogar el vendedor puede observar si el cliente es religioso o si es pobre o rico. Esto no debe confundirse con prejuzgar o calificar al cliente de antemano. sino como un estudio del cliente estrictamente a través de las señales de "gran cuento" que el mismo cliente deja escapar. Son simplemente echar una ojeada a su rededor. En este punto vamos a examinar las distintas actitudes del cliente respecto a sí mismo y las cuales comunica sin darse cuenta de ello. Veremos cómo un vendedor experto peude detectar los escapes de actitud simplemente observando al cliente y su ambiente. Desde estos dos puntos de posición. es en verdad un oponente fascinante para el vendedor maestro. llegará hasta una oferta de tómelo o déjelo por pago en efectivo.

mientras su otro carro está en casa. los anillos. son siempre un buen indicio. Observación en la oficina del vendedor.) 2. Esta es la forma más rápida y mejor para tener una idea rápida de la actitud del cliente. le dice algo importante sobre el cliente y quiero decir todo. Toda aquella pequeña cosa que el vendedor vea. observe los neumáticos y ver si son nuevos o seguros.) (c) Ropa y cosas. Luego puede examinarlo por sí mismo. Si un cliente suele reír mucho y hace cosas tontas o actúa como un tipo listo. Significa simplemente que el cliente está embargado por un miedo cerval. la venta está perdida. donde todo está descrito para el vendedor). El vendedor no debe pasar inadvertida ninguna cosa. su cabello. no incurra en prejuicios. no por ello el vendedor debe pensar que tiene un cliente problema. él se lo dirá. Rbserve sus uñas. relojes y joyería. mediante esta rápida y fácil observación. Si su cliente conduce un automóvil nuevo. (Nota: si no le fue posible ver el automóvil del cliente. Si se trata de un auto antiguo que se ve ya muy deteriorado. Siempre procure ver en qué tipo de auto llegó el cliente. Pero si usted examina un auto antiguo.) (b) Apariencia financiera. Si lo son. pero por lo menos ya tiene una buena idea de la actitud del cliente. incluso sin hablar antes con él. antes de saber en qué tipo de negocio se encuentra. Cuando el cliente se encuentra con usted. porque sin toda esta información ¿cómo en todo el mundo puede saber cómo iniciar una presentación de ventas en relación con este cliente en particular? Si un vendedor hace una presentación equivocada para el cliente. (a) Obervación del automóvil. cuyos neumáticos ya están muy viejos y casi se caen en pedazos. hay una buena probabilidad de que al cliente le agrade ese viejo automóvil o lo use en pequeños mandados. existe una buena posibilidad de que el cliente no se encuentre en muy buenas condiciones financieras. He visto perder muchas ventas porque el vendedor ve que su cliente ríe y actúa como si todo no fuera sino una buena broma. El mejor modo de describir la observación en el lugar mismo y relacionarla con la actitud de un cliente. (Ahora todo caerá en su lugar cuando el vendedor habla al cliente y descúbranlas información. su apariencia general y también la ropa de su esposa y sus hijos. Con esa información. es examinar algunas notas sobre hechos que constituyen deslices del cliente. la edad del cliente y cómo está vestido. Es aquí donde el vendedor tiene que usar cualquier trozo de información que el cliente traiga consigo (no como la observación de actitud en el hogar. que está nervioso y nada más. el vendedor ya sabe de qué método usar con ese cliente y como hacer su presentación de ventas. el tamaño de su familia. Piense en qué tipo de cliente arriesgaría las vidas de su familia con neumáticos inseguros si tuviera dinero para reemplazarlos. (d) El tipo sabio ríe. muéstrese político y pregúntele dónde lo estacionó. A continuación el vendedor puede evaluar los pagos del auto y formarse un buen cuadro de la situación económica del cliente. cuando en realidad el cliente nada más necesita tener . observe el modelo.en un error en el hogar. Los zapatos.

(f) Ubicación del hogar. La información que acabamos de dar es cierta en virtualmente todos los casos. La observación es la única forma en que el vendedor entenderá al cliente. el cliente le dirá todo. el sur o la costa occidental. El cliente debe mantener ambos pies apoyados en el suelo cundo se halla sentado frente al escritorio del vendedor y guardar una postura alerta para tomar una decisión de compra. Además. porque la actitud del cliente es el cliente. El vendedor puede ver si el cliente tiene un punto débil o hay algo físicamente mal en él. El lenguaje corporal dice mucho respecto a actitudes y el . (El cliente necesita saber que el vendedor es un amigo y no alguien que va a tratar de intimidarlo). Increíble. vigile y aprenda. las ventas todavía están perdidas. Al observarlos el vendedor puede hacer cuenta de quién lleva los pantalones. En este punto el vendedor puede decir al cliente lo que quiere respecto a si pero el cliente (si se le observa adecuadamente). De cualquier modo. el campo. es un libro abierto. El vendedor debe preparar y dirigir su presentación de ventas hacia tales actitudes. el vendedor debe ser paciente y nada más observar. D. Siempre tenga en mente que el vendedor no debe pensar que todo cliente procedente de una misma zona piensa de igual modo. pues en casi todos los casos. su etiqueta.un amigo en el vendedor a fin de poder relajarse un poco y calmarse. Observando los detalles el vendedor está en posibilidad de conocer a su cliente. cómo controla a sus hijos y cómo se comporta su esposa. El vendedor nunca debe prejuzgar o precalificar a ningún cliente y quiero decir nunca. observando y aprendiendo. el norte. Todo esto se observa sin entrar en realidad en detalles con el cliente mismo. Todo ello indicará al vendedor algo respecto a la actitud del cliente. si es una gran ciudad. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a actitudes del cliente 1. no obstante. Le es posible decir si el cliente es nervioso. Puede ver si el cliente tiene una personalidad vigorosa y hace amigos con facilidad o si es introvertido. Si un vendedor vigila al cliente durante un rato. y. usar la lógica y mantenerse alerta. el cliente no lo es. El vendedor puede decir una multitud de cosas por la manera en que un hombre se domina a sí mismo y a su familia. Ningún vendedor debe prejuzgar esto y creer que el cliente es un tipo sabio. Siempre observe los modales del cliente. Procure averiguar de donde viene el cliente. quién da las órdenes y quién maneja el dinero. lo que le indicará sus antecedentes educacionales. Pero sí puede hacer una suposición básica y lógica respecto al cliente antes de ser siquiera introducido. pero existen actitudes comunes que son propias y peculiares de las diferentes áreas geográficas. (e) Pose del cliente. donde vive. nada más aguardando. El cliente no comprará un artículo si tiene las piernas cruzadas o está recostado en su silla o guarda una postura más que relajada. el vendedor debe observar el vocabulario del cliente. antes de que se pronuncie una palabra. si observa que va al baño con mucha frecuencia. Este es un buen procedimiento profesional que el experto vendedor debe usar. (g) Aguarde.

debido a que se ren rodeados por caras nuevas en una oficina de ventas. Esto completó mi estudio sobre las actitudes del cliente. (c) Movimientos nerviosos. 3. a fin de poder alardear y sentirse cómodo con ella. Los actos del cliente pueden ser configurados por los actos del vendedor. 7.uardia durante el primer encuentro. 2. el vendedor llegará a ganarle el agrado del cliente. 8.) . pero la actitud del cliente únicamente puede configurarla el corazón del vendedor. 10. (f) El cliente empezará a lamerse los lab ios con suma frecuencia. Todos los clientes se han quemado en un producto antes y esperan quemarse otra vez. Un vendedor experto puede decir si un cliente está mintiendo por alguno de los siguientes indicios: (a) Resequedad de la boca o lo que suele denominar boca de algodón. a fin de que se relajen un poco. él se convierte en cliente. Sonriendo Sam me dijo que siempre tuviera en mente que. Para un vendedor es de máxima importancia esto y no pueden le repetirse lo suficiente: tome notas mentales y escuche cualquier cosa que el cliente diga. Los clientes pretenden un trato especial y. (e) El cliente tartamudeará las palabras y usará multitud de exclamaciones o cualquier cosa semejante.vendedor debe darse perfecta cuenta de este tipo de comunicación. Cuando habla con la vista baja y tiene una mirada o actitud de vergüenza. 4. No califique de antemano. pues no se siente seguro de sí mismo. 9. 6. (Algo más en qué pensar. manos sudorosas. 5. mover constantemente los pies. quieren mantener su propia individualidad. por lo que siempre se mantienen en . (b) Sudor súbito en las cejas. (d) El cliente no mirará directamente a los ojos del vendedor por mucho tiempo. Es tarea del vendedor hacerles lentir importantes. El cliente tiene una debilidad. convulsión de un ojo. en alguna parte y él lo sabe. (g) La voz del cliente cambiará a un tono más deliberado y suave. quiere sentirse bien respecto a ella. cuando un vendedor va a comprar algo. créase o no. no importa en realidad qué producto se le esté ofreciendo: comprará con entusiasmo. Un cliente quiere sentirse orgulloso de su compra. por lo que en este aspecto tiende a mostrarse sobreprotector. El rendedor está obligado a descubrir ese punto débil (esto se ilústrala más adelante). El vendedor puede nada más estar sentado y observar a un diente y todos sus actos y. Si un cliente puede crear una actitud positiva hacia el vendedor.

Siempre le contestaba que yo creía que era increíble y que me . Esa arma llamada psicología en reversa. la habían rebasado los expertos vendedores. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica. estaba más que listo para mi siguiente lección. Por lo que a mí concernía. Por qué no compra un cliente. Distintos niveles de escuchar de los clientes. pero también es la forma de vida del vendedor.Hay una cosa que un vendedor siempre debe recordar: los clientes son personas que tienen en su corazón los intereses de su familia y cualquier actitud derivada de este hecho. El vendedor debe aceptar esto y manejar esa actitud con respeto. Capítulo Cinco          El Vendedor Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas). En qué forma manipula el vendedor al cliente para que piense como él quiere. Sam estaba empezando a darse cuenta de mi sincero respeto por todas las cosas que decía. El cliente es el oponente del vendedor. Los clientes y el dinero. únicamente puede basarse en la preocupación y el amor. Capitulo5 EL VENDEDOR Ya para la segunda mitad de julio las ventas de "Haciendas vista Verde" eran fuera de este mundo. "Haciendas Vista Verde" se estaba convirtiendo en uno de los lugares de descanso privados más exclusivos del país y yo me sentía más que orgulloso de ser parte de la empresa. Cada una de las metas simples que la Duron Corporation se había fijado para el principio de temporada de ventas. con una actitud de adversario. El vendedor maestro y sus reglas. De cuando en cuando el "Gran Bill" se acercaba al área de estacionamiento y me preguntaba qué opinaba yo acerca de la compañía y la industria de ventas.

mientras que éste debe prestar estricta atención a cada palabra que pronuncie el cliente. entraríamos al tema del cierre de ventas mismo. Sam me había preguntado muchas veces durante nuestras conversaciones. El vendedor y su cliente debería ser la única relación importante que exista. Esto hacía que yo me sintiera muy bien. pues me aseguraba que yo no estaría acomodando autos para siempre y que podría recorrer un largo camino en la compañía. Una palabra o una frase . dirigiendo el tránsito y dando información a los clientes.) De cualquier modo. en realidad no tenía ni idea. Esto parecía hacer feliz a "Gran Bill".agradaba todo lo concerniente a ella. de ahora en adelante. como los de tráfico. el vendedor tiene que conocer ciertas reglas respecto al cierre y también debe saber cómo manipular al cliente. yo quería ver qué era lo que decía la inscripción en el reverso de su anillo. Para entonces Sam y yo habíamos llegado a ser muy buenos amigos y ya sabía que ahora. Sam me hizo ver que la "psicología del cierre" era el cimiento que sostenía la línea en cualquier área de ventas. todo lo que yo en realidad anhelaba era presar con Saín Johnson y aprender más sobre ventas y maestros en cierres. a pesar de toda la información que yo había recibido respecto a cierres de ventas. Sam todavía se encontraba en la caseta de guardia. especialmente viniendo de "Gran Bill". en primer lugar. (Nunca se le 'noció por sus cumplidos. hizo hincapié que. Sam anunció que mi siguiente lección versaría sobre la guerra psicológica que se utiliza en los procedimientos reales de ventas. Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas) Ya estamos llegando al tópico de "batalla del juego de cabezas" o "manipulación psicológica" y en qué forma'la usa el experto vendedor. si me era posible adivinar lo que estaba escrito en el anillo de oro pero. más que nunca. Hasta el momento habíamos estudiado al vendedor y al cliente por separado. El cliente tiene que concentrarse en la voz del vendedor y en sus actos. la forma en que el vendedor vende a su cliente uno por uno. hasta que mis lecciones sobre ventas terminaran. El secreto que haría que cualquiera que lo practicara. El vendedor tiene que mantener los ojos puestos en todo y en cualquier cosa. Este es el fundamento de todos los cierres de ventas. Dijo que para entender el "fenómeno de juego de'cabezas". música u otros clientes hablando. ruidos fuertes. Ya era tiempo ahora de juntar a los dos oponentes y crear una situación de ventas. se convirtiera en el mejor maestro en cierres de todo el mundo. antes de que me pudiera permitir leer la inscripción secreta del anillo. ojo contra ojo. El vendedor debe percatarse de cualesquier factores que distraigan y que pudieran atraer la atención del cliente: otra presentación de ventas que esté teniendo lugar en la misma área. para lograr el cierre. Primero esta nota importante: el experto vendedor que conocer todo lo que ocurre a su alrededor y al de su cliente y que pudiera interferir con o ayudar a la venta. Entonces él me advertía que tendría que aguardar un poco más. Además.

El cliente no le escuchará si piensa que usted parece misterioso o simplemente otro vendedor que nada más tiene en mente la comisión.que se pierda.) El vendedor obtendrá todas las respuestas que desea si muestra una genuina preocupación. que se le aprecie. El cliente sentirá que esta participación es algo especial y que usted piensa lo bastante bien de él para darle a conocer esa interioridad muy personal de usted. Desea sentirse parte de un círculo interno de los amigos de usted. Esta lista ¡dicará como colocar al cliente dentro de un marco que permita vendedor hacer su presentación con todo control y mantener atento al cliente. El cliente quiere agradar. podría significar la pérdida de una venta. (Nota: el vendedor puede hacer esto con sinceridad. con objeto de que éste tenga la mente abierta y sea receptivo a cualquier presentación de ventas. Esto puede lograrse teniendo presente la siguiente lista de procedimientos. por el cliente. (El vendedor debe mantener pleno control del cliente en toda situación. Hable al cliente respecto a usted. Antes que empecemos. hasta cierto grado. el experto en cierres puede en realidad eslabonar al cliente para pensar como él quiere. el vendedor puede examinar y analizar a un cliente y determinar exactamente qué tácticas son necesarias para lograr una venta. hay una regla que el vendedor necesita tener presente: no es posible acondicionar a un cliente totalmente. pero es indispensable que el vendedor mantenga el dominio. El cliente tiene que confiar en usted desde el principio y eso puede lograrse compartiendo con él un poco de la historia de su vida. comprensión y aprecio. a menos que éste lo quiera y el único modo en que lo querrá es creyendo primero en el vendedor maestro. En otras palabras. El vendedor también puede guiar la forma de pensar del cliente. si tiene aficiones. de dónde vino usted originalmente y respecto a su vida. todo se perderá. en qué tipo de negocios se encuentra. Usando la manipulación psicológica. acerca de su familia. Pero si muestra aunque sea una levísima traza de "en realidad no me importa" en su'acti-tud. . En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere 1. antes de que este proceso sea efectivo. El cliente puede descubrir esta insinceridad en menos de una diezmilésima de segundo y esto es algo que el vendedor nunca debería olvidar. su hogar. Esto hace que el cliente se relaje más y sienta cierta obligación de hablar con usted tocante a sí. todo. Pregunte al cliente algo sobre sí mismo. Háblele sobre usted.) La manipulación psicológica es simplemente un juego de cabezas que el vendedor sostiene con su cliente. 2. dígale que es un hombre de familia. También conviene que el vendedor pregunte al cliente sobre su persona. A. sin dar la apariencia de entrometido.

Pero tiene que haber sinceridad por parte del vendedor. Esto hace que el cliente baje la guardia un poco. sino que pone al producto que se está vendiendo en la posición de tema secundario. deje que la conversación vaya en un 49% al marido y 51% a la mujer. Podrían ser sus hijos o algo que el cliente haya logrado. No deje fuera a nadie de parte del cliente. La esposa es la parte más importante del equipo compuesto por marido y mujer. Incluso si el marido no se muestra interesado. escuchará todo lo que éste le diga. (Regla C) Si el cliente escucha al vendedor. Si es falso. y lo hace con toda atención. Regla secreta. (Regla D) Si el cliente cree en el vendedor. 5. . novedades comerciales. Al hablar a un cliente conjunto (marido y esposa). Cinco mil y una palabras a la esposa. El vendedor puede y descubrirá algo que le agrade del . (Regla A) Para que al cliente le simpatice el vendedor. ¿Qué no comprará el hombre si su esposa lo quiere seriamente en realidad? El vendedor puede incluso llegar tan lejos como dirigirse únicamente a la esposa y no pronunciar una palabra al marido. es mejor que incluya a toda la familia. (Regla B) Si al cliente le agrada el vendedor. Cualquier cosa servirá como tema. está escuchando al vendedor. pero es cierto. Este nexo común será una especie de trampolín para el vendedor posteriormente en la presentación de ventas y un buen instrumento igualador entre el cliente y el vendedor. etcétera. PUNTO. Así. como los niños. Para ilustrar esto. Esto no sólo relaja al cliente. comprará. permítaseme tomar cada regla por separado y explicar cómo funciona. deportes. nunca dejarán de lograr una venta. 4. Cuando el vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. pero el vendedor tiene que establecer esta liga común desde muy temprano en la presentación de ventas. si se usan adecuadamente. . si usted pronuncia cinco mil palabras al esposo. porque la persona que ha quedado fuera de la conversación será la que mate la venta en toda ocasión. a éste debe primero agradarle el cliente. 3. una enfermedad en la familia. debe buscar algún tipo de nexo común. puesto que ambas partes pueden relacionarse con el tópico común. créame usted. cualquier cosa que sea. Esto suena ridículo. Regla A.Cuando el vendedor está haciendo preguntas al cliente. He aquí cuatro reglas fundamentales que. Ningún hombre permitiría a un extraño hablar a su esposa y no escuchar cada palabra que se está pronunciando. El vendedor tiene que examinar perfectamente y a fondo al cliente y descubrir algo que realmente le agrade respecto a él. El vendedor siempre debe utilizar esto en grado máximo. creerá en él. el cliente lo percibirá y todo está perdido. Tópico de nexo común. cuando el vendedor habla a una pareja de mario y mujer. porque no tendrá que ponerse a la defensiva hablando de alguna cosa que no tenga relación con la venta. es mejor que dirija cinco mil y una palabras a la señora.

porque el cliente ahora simpatía al vendedor. Piense en retrospectiva y vea si alguna vez le ha desagradado alguien a quien genuinamente usted le simpatizab Simplemente no puede hacerlo. (Nota: el cliente sabe cual es su cualidad agradable y se sentía orgulloso de ella antes de conocer al vendedor maestro. Regla C. no hay forma en que a usted personalmente le desagrade. les diré lo que vamos a hacer. luego se aleja y se pierde en el camino. No hay modo de fracasar. Esta es una forma segura de nunca dejar que el cliente diga al final de una presentación de ventas: "tengo que pensar sobre ello". simplemente porque está escuchando y también debido a la entusiasta presentación que el vendedor hace. La siguiente aseveración tranquilizará al cliente y bajará todas las defensas que éste haya creado antes de iniciar la conversación de ventas. Esta es la fase final. —Señor y señora Smith.cliente. Por tal razón le escuchará con más atención y tendrá la mente abierta a lo que oiga. ¿Me permiten llamarles por sus nombres de pila de Bob y Mary? Ustedes pueden llamarme Sam. ESCUCHAR. Sin importar lo que todo el mundo diga respecto a lo malo que es. Una vez que se ha logrado esto. 6. podría tomarle unos cuantos segundos o podría llevarle treinta minutos pero el cliente seguramente posee alguna cualidad agradable y el vendedor está obligado a descubrirla. por lo que puede perfec lamente decir si el vendedor es sincero o no. es mostrarla como si la estuviera haciendo un vendedor. el vendedor debe lisonjear al cliente por esa cualidad. No voy a tratar de venderles una cosa. antes de que se pronuncie. Ustedes saben que soy vendedor y que voy a tratar de venderles algo ¿correcto? Bueno. Lo prometo. Esta declaración de apertura funcionará en toda ocasión. Todo lo que voy i hacer es decirles por qué otras personas compraron. Este paso es fácil. Si se sigue correctamente. Es aquí donde el cliente comienza a creer en el vendedor. Si ello tiene ientido . ¿Saben ustedes? La palabra "señor" me atemoriza. cuando el cliente compra porque cree en el vendedor y en lo que éste dice. no fracasará. Esto logra una cosa básica: hace que de inmediato le agrade el vendedor. CREER y COMPRAR. Todo el secreto está comprendido en estas cuatro palabras: AGRADAR. Regla D. Acabe con el argumento de "tengo que pensar sobre ello". Esta regla es tan cierta que no puede enfatizarse lo suficiente. Voy a hacer un trato con ustedes y creo que les va a agradar. si se ejecuta apropiadamente. Muy bien. El mejor modo de ilustrar esta observación de apertura. Regla B. Esto hace que el cliente se sienta grande. digamos que este tipo malo se presenta donde usted está y dice que en realidad usted le simpatiza y es sincero. mi nombre es Sam Johnson. Digamos que usted conoce a alguien que arrebata bolsos ancianas y roba bicicletas a los niños: una verdadera rata. porque sabe que el vendedor ha hecho ese cumplimiento con sinceridad. El cliente automáticamente simp tizará con el vendedor si primero a éste le agrada el cliente.

Este tipo de diapasón de frente y final. esto los libera del gancho y. . si no les agrada. Ahora bien ¿es eso bastante justo? El cliente contestará a esta pregunta con un "Sí. El cliente nunca espera una declaración como "voy a tratar de vender a usted algo. No haga pausa en este momento crítico o el cliente interpondrá una palabra que arruine toda la presentación. El primer grado de amistad es leve. Pero si no les agrada o no creen que se trate de un buen artículo para su familia o no entra dentro de su presupuesto por el momento. por lo tanto. No permita que se rompa el tren de pensamiento. pero funciona. entonces no lo compren.) Segundo grado de amistad: este tipo de amistad puede cultivarse si el cliente ha conocido al vendedor desde hace algún tiempo y ambas partes han pasado juntos buenos y malos momentos. 7. Mantenga su pie en la puerta pero. pero funciona. Existen diferentes grados de amistad y un experto vendedor tiene que establecer una relación amistosa con el cliente dentro de cierto tiempo. Para entender este elemento de tiempo. Cuando usted dice: "Entonces pruébelo y cómprelo. entonces pruébenlo y cómprenlo." usted debe poner énfasis en la palabra pero y seguir hablando. es una magnífica forma de canalizar al cliente y hacer que baje la guardia. háblese de ellas y los muchos éxitos que han tenido. ¿es correcto?" Esto coge al cliente fuera de balance en toda ocasión. (Esta es una forma poco profunda para hacer que usted le agrade a alguien. Amistad de tercer grado: este grado de amistad existirá cuando ambas partes se han conocido durante mucho tiempo o toda la vida. me parece justo". Mantengan su pie en la puerta.para ustedes y les agradó o si creen que resulta ventajoso para ustedes y su familia y encaja dentro de su presupuesto. etcétera. porque no se le está vendiendo nada: meramente está escuchando las razones por las que otras personas compraron. Esta declaración de apertura también hace que el cliente se relaje. Esta relación . más solidaridad posee la relación. Primer grado de amistad: esta amistad puede crearse temprano. Para el modo de pensar del cliente. Grados de amistad. pero tiene que fundarse en sucedidos y necesita tiempo para desarrollarse. relaja sus defensas. pero siempre con genuina sinceridad. examinemos tres diferentes grados de amistad y veamos en qué forma cada uno de ellos puede ayudar al vendedor a lograr una venta. Este tipo de amistad se basa en la confianza y respeto mutuos. Entre más ascendamos en grados. Pero el cliente en realidad está diciendo que dará a usted tanto un sí como un no al final de su presentación de ventas. lisonjee sus egos. . Las personas se aman a sí mismas. por tanto. en toda ocasión.

Y todavía ambas siguen siendo amigos. (Recuerde que el cliente está haciendo esto de modo subconsciente y ni siquiera se da cuenta de lo que ocurre). Eslabone su presentación de ventas. Esto hace fácil para el cliente reflejar las mismas expresiones e impresiones que produce el vendedor. 9. El mismo tipo de reflejo funciona con el cuente. El vendedor puede mirar al cliente directamente a los ojos y producir cualquier expresión que quiera contemplar en la cara del cliente. si la presentación de ventas es lenta y relajada. el cliente automáticamente contestará: "tengo que pensar sobre ello". el cliente va a estar escuchando de una manera lenta y relajada. mas no es sencilla. Así. pero requiere una total concentración por parte del vendedor. porque requiere total concentración por parte del vendedor. Esto es absolutamente cierto. pero cuando el vendedor se acomoda con la técnica.comparte un terreno común en que ambas se conocen perfectamente entre sí y todos sus hábitos buenos y malos. Este método es un juego completamente mental y funciona. Entonces. Esto ocurre debido a que el . muchas penurias. ¡Este grado de amistad con el cliente es de la más alta calidad y el que más perdura! El vendedor necesita tiempo para fincar una amistad con el cliente y el tiempo por lo regular no está de parte del vendedor. El vendedor también puede controlar las impresiones mentales del cliente. Claro está que este método tiene que practicarse muchas veces. el vendedor se sentirá completamente exhausto al final del día. Al lograr tanta intimidad como sea posible con el cliente en un periodo limitado. Si el cliente está sonriendo. esto creará una amistad que es más profunda que el "nivel de amistad de primer grado" y se expandirá hasta el "nivel de amistad de segundo grado" dentro de un corto lapso. si el cliente se ve triste o infeliz. cuando el vendedor solicita del cliente una decisión de compra. es porque el vendedor está reflejando esa imagen precisa. si sonríe. también lo hace la imagen en el espejo. Esta es una forma de controlar al cliente en cualquier manera que el vendedor quiera. Técnica de espejo. se ve a sí mismo en un reflejo perfecto. B. claro y vivaz. como religión y política. Esta amistad durará muchas. el cliente tiene que mantener el mismo ritmo que el vendedor para prestar atención. Es un proceso difícil. Si el vendedor habla con lentitud y arrastra sus palabras y oraciones. el vendedor puede hacer algo bastante sencillo: puede identificarse con el cliente. se convierte en una poderosa arma de cierre. porque éste está escuchando al vendedor con gran intensidad y se siente totalmente interesado. es porque el vendedor está sonriendo. porque se basa en una historia antigua de amistad. Esta técnica de espejo funciona en toda ocasión. He aquí la forma en que se usa: cuando un vendedor se mira en un esepejo. tiene que eslabonar su tono a un ritmo agudo. El vendedor debe imaginar el rostro del cliente como si fuera un espejo que refleja el rostro del vendedor. compartir una experiencia común y relacionarse con una creencia común. Si el vendedor usa este método con todo cliente con quien hable (digamos que ve a tres o cuatro clientes cada día). Cuando un vendedor habla a un cliente.

El vendedor debe procurar relacionarse con los problemas de un cliente y establecer un nexo con él. si usa un diapasón lento. es menester una presentación relativamente lenta y deliberada. El vendedor también puede utilizar como palanca adicional a los hijos del cliente. Luego. Todo cliente quiere lo mejor para su familia y un buen vendedor debe usar esa gran . el vendedor puede hacer su relato al cliente e instantáneamente con ello logra un auditorio cautivo. el vendedor puede controlar al cliente a través de su voz y sus patrones de lenguaje. pero no estamos hablando respecto a eso ahora. Todo es culpa del vendedor y éste se sorprende diciendo: "¿qué ocurrió? ¿dónde estuve equivocado?" (Nota: con clientes de edad madura.vendedor eslabonó al cliente para una decisión lenta y relajada. El vendedor tiene que darse :uenta del hecho de que está eslabonando la mente del cliente a su aropio lenguaje y patrón de voz. Si quiere tener un cliente atento. Para mantener control de un cliente desde el principio de iniciar una plática de ventas hasta que se cierre. De este modo el cliente tomará una decisión de compra cuando el vendedor la solicite. Si el vendedor utiliza una presentación aguda. con entusiasmo y frescura. 10. alerta y que le escuche. Si un tendedor usa esto correctamente y la crea. utilizando la emoción. la emoción puede producir fuerzas amistosas u hostiles. despierto y excitado con este tipo de control de lenguaje. Cuando un cliente escucha un relato lo relacionará con el vendedor mucho mejor y entonces bajará su guardia un poco más. Para ilustrar el efecto de la emoción: el vendedor puede demostrar emoción pensando en algo triste o descorazonador en su propio pasado. de tono bajo y arrastrado. entonces es mejor que él mismo mantenga una actitud atenta y alerta. siempre tendrá un auditorio cautivo en el cliente. Tampoco use una presentación acelerada y furiosa: utilice cierto ritmo y prosiga de una manera comprensible. el vendedor puede depender de una poderosa palabra: emoción. vivaz y rápida. el cliente tiene que mantenerse atento a fin de no perderse o quedarse atrás en la conversación. trabajando con algunas lágrimas. No me importa con qué frecuencia el vendedor haga uso de este instrumento de cierre. La emoción producirá la decisión de compra y la emoción reaccionará a lo que se está diciendo. porque está eslabonado de ese modo desde el principio de la presentación de ventas.) El cliente tiene que estar atento o no entenderá lo que se está diciendo. sino que hablamos sobre el cliente ordinario de edad media. su amor por su familia y preocupación por su futuro. Así. Un vendedor puede aletargar a un cliente y hacerle entrar en la indiferencia o simplemente aburrirle por completo. La emoción producirá algún tipo de acción en un cliente en toda ocasión. A los clientes les encanta pensar que conocen al vendedor real y tal cuento triste y emocional logrará esta sensación. El vendedor puede mantener a un cliente alerta. Cree emoción. exactamente como en la "técnica de espejo". siempre debe utilizarlo con respeto.

el temor y la autocompasión son los factores más poderosos que constituyen el campo de fuerza emocional de un cliente. pero comprará si ve una buena razón. Debido a que las emociones son los más poderosos movilizadores del hombre. nos encontrábamos listos para estudiar cómo escuchan los clientes una presentación de ventas. El cliente oye las palabras y oraciones del vendedor y entenderá lo que se está diciendo. 3. Muchos libros sobre ventas se mantienen lejos del uso de las emociones como palanca. piensa sobre lo que se dijo. mostrada a través de la emoción.emoción para lograr alguna acción por parte del cliente.) Otra cosa más que el vendedor debe recordar respecto a emociones: el amor. Primer nivel. Funcionará. La razón es que el cliente no se está concentrando en la conversación. su contacto de ojos: con lágrimas para la tristeza o felicidad. y sus expresiones faciales que reflejen los sentimientos emocionales que se necesiten en un momento determinado. el vendedor debe entender los tres diferentes niveles de escuchar de un cliente. a través de la manipulación de la" mente. y es la parte más importante de todo. puesto que si el cliente se encuentra en cualquier otro nivel no habrá venta alguna. sino simplemente deja que los sonidos penetren por un oído y salgan por el otro. son: 1. El vendedor siempre debe tener en mente que un cliente no comprará si está herido o desquiciado por la emoción. La conversación con el vendedor simplemente no hace mella en el cliente. Si se logra una venta con el cliente en el primero o segundo niveles. lo más probable es que ésta se cancele cuando el comprador llega a su casa. todo en virtud de que compró el producto sin entenderlo por completo. el vendedor debe ser sumamente cuidadoso cuando utiliza este instrumento con un cliente. pero puede y debe usar las emociones con inteligencia. . Distintos niveles de escuchar de los clientes Antes que nada. pero allí termina todo. No palabras. tristeza o preocupación. Esta comprensión es básica nunca puede enfatizarse demasiado. Sam dijo que puesto que ya vimos diferentes formas de controlar a los clientes en diferentes situaciones de ventas. B. Este es el nivel de escuchar que el vendedor debe inspirar en su cliente. Segundo nivel. El cliente oye lo que el vendedor está diciendo. bien sea de felicidad. (Nota: la emoción puede expresarla el vendedor a través del control de su voz: suave y deliberada o excitada. entiende lo que se dijo y luego. 2. El cliente oye únicamente sonidos del vendedor. Los tres niveles distintos de comprensión y forma de pensar que el cliente exhibirá durante una presentación de ventas. Créalo. Tercer nivel. sino ruidos.

) El vendedor puede vencer la objeción. debe aceptar esto como un hecho y creer que ha hecho su mejor esfuerzo. cuando se encuentre en mejor situación económica. El vendedor siempre tiene que ser veraz y sincero. informes de consumidores y resultados reales de prueba del producto. comprensión y simpatía. tener interés en las necesidades del cliente y una genuina fe en su producto. El vendedor debe resolver este problema con una buena actuación. testimonios de clientes. también es culpa del vendedor.C. (Estudiaremos la psicología en reversa durante el cierre. Si no se logra la venta debido a la objeción C. Objeción C. A. interés. también es culpa del vendedor. debe desear al cliente lo mejor e indicarle que. Objeción B. Está obligado a leer entre líneas para entender lo que el cliente le está diciendo realmente. (B) No cree al vendedor. por lo que si se pierde una venta debido a la objeción D. Por qué no compra un cliente (A) No le gusta el producto. ventaja de propiedad y psicología en reversa. por favor regrese y lo vea. El vendedor debería ayudar con el problema y buscar una solución para el cliente. persuasión. No es sino hasta que el problema queda al descubierto y se ha encontrado su solución. Objeción A. El vendedor podría desquiciar al cliente. El vendedor nada más debe reconocer que el cliente no puede permitirse comprar el producto. Si no se hace una venta debido a la objeción A. Objeción D. Acabo de mencionar el quemar al cliente: hacer que enloquezca debido a emociones : o intimidación. La cosa que debe recordar el vendedor es esa: si usted tiene un frasco de vidrio conteniendo ácido sulfúrico y quiere destruir algo. más adelante en este capítulo. es culpa del vendedor. Lo mismo es cierto para un vendedor que intencionalmente quema a un cliente. (D) No puede permitirse comprar el producto. pero en este punto conviene hacer una observación. que puede hacerse la venta. pero él será el único que en realidad . No antes. El vendedor puede resolver este problema usando material impreso. El vendedor debe hacer una cosa cuando siente que ha agotado todos los caminos para cerrar con un cliente. (C) Tiene alguna razón personal o problema invisible. El vendedor puede conquistar esta objeción descubriendo el problema del cliente gracias a la amistad. Esto hará que el cliente se sienta más cómodo y permita que el vendedor demuestre un poco de clase. El vendedor nunca debe disgustarse con el cliente por esta condición o quemarse. en vez de ello. derrame el ácido sobre ello y quedará arruinado. ello no es culpa del vendedor. Todo lo anterior podría parecer como si estuviera predicando y en realidad no tengo la intención de pronunciar un sermón. Si la venta no se hace debido a la objeción B. El vendedor no puede hacer dinero para el cliente. Pero el interior del frasco que contenía el ácido sulfúrico ha resultado más dañado que el objeto que se quería destruir.

(Nota: un vendedor podría usar la psicología en reversa en una ocasión de cuando en cuando y salir con ella sin tener un completo respaldo de cierre de . En este momento empieza el concurso entre el vendedor y el cliente. Por tanto. Ahora bien. El vendedor experto puede vender más que cualquiera.sufra. Así. El cliente se encuentra con el vendedor en un terreno no familiar. Pero tiene que saber en qué forma funciona y cómo prepararse para utilizarla. usando la psicología en reversa. Si éste gana y no hay venta. El vendedor maestro debe prever de antemano todas las preguntas que el cliente va a hacer respecto al producto y tener lista todas las respuestas. El vendedor tiene la mano ganadora desde el principio y sólo la misma razón indica que debe ganar. está fuera del control del vendedor. Para hacer uso de la psicología en reversa. Este método de venta es un fenómeno por sí mismo y una de las más poderosas armas de cierre con que el vendedor experto cuenta es la psicología en reversa. pero es de vital importancia. juegos de cabeza y conocimiento. en cualquier lugar y en :ualquier momento. así es como son lo blanco y lo negro. por la sencilla razón que no conoce los métodos de presentación de éste. D. el vendedor maestro debe ser capaz de resolver el 75% de las objeciones suscitadas. las otras tres objeciones podría haberlas vencido. si no posee un buen respaldo de conocimientos de cierre. mientras que el cliente que se acaba de quemar se levanta y se quita del camino. El vendedor puede vender tanto como quiera. únicamente una. existe un poderosísimo método que el vendedor puede y debe emplear. el vendedor necesita conocer todo otro método de cierre para atrás y adelante. porque él será el desquiciado y todavía tiene nuevos clientes a quienes enfrentarse. Esa arma llamada psicología en reversa Cuando hablamos respecto a manipulación psicológica. Es decir. significa que el vendedor perdió el control. Pocos vendedores piensan sobre ella y la reconocen. ¿no sería lógico que ganara? Claro está que sí. Con todas las ventajas que el vendedor tiene sobre el cliente. El vendedor no puede usar el método de psicología en reversa correctamente. El vendedor maestro y sus reglas Sam me enseñó una firme regla asociada con la guerra psicológica y el control del cliente. E. en tanto lo quiera. mediante la manipulación psicológica. En relación con las cuatro objeciones del cliente. El vendedor experto también debería saber más que el cliente sobre los puntos buenos y malos del producto. tácticas de guerra y juegos de cabeza. la objeción D. el cliente se halla en gran desventaja. Lo único que tiene que hacer es pensar. El vendedor conoce las reglas y maneja todo el asunto.

El cliente entonces empezará a pensar que el producto es mucho más especial que lo que el vendedor está dejando escapar y j comenzará a venderse a sí mismo el producto. puesto que el vendedor no está actuando como tal. Por ejemplo: el vendedor debería enfrentarse al cliente con un saludo positivo y asumir una actitud impasible desde ese momento en adelante. El cliente. porque no está preparado para una actitud indiferente por parte del vendedor. Debe explicar su producto de una manera sencilla y con soltura. frío y reservado. puesto que está tratando de descubrir lo que en realidad está ocurriendo en la mente del vendedor. Los ¡compradores no quieren perderse de algo bueno o algo secreto que •les beneficie. Mucho más atento que si el vendedor hubiera usado cualquier otro tipo de enfoque de ventas. La razón para que un vendedor que no posea un respaldo com-to para el . Esta presión tiene que imbuirse en el cliente o no funcionará el método de psicología en reversa. está alerta y bien engranado para esto. Al hacer exactamente lo opuesto. El cliente no puede contender con un oponente. éste entonces fse tornará más inquisitivo. De tal forma. cuando el vendedor actúa como si no ¡fuera el fin del mundo el que el cliente no compre. Simplemente debe mostrarse político. Así pues. El vendedor debe dar a conocer al cliente que las ventas van perfectamente y debería actuar como si hubiera gozado de un magnífico día de ventas. con un aire de satisfacción y contento. el vendedor hará una presentación de ventas positiva y agresiva.) La psicología en reversa funciona de esta manera: Los clientes se dan cuenta de que en cada situación de ventas. Todo esto va a contribuir a la codicia y al ego del cliente. el cliente se encuentra por completo fuera de balance. (El cliente tiene que creer en el vendedor y pensar que en realidad no le preocupa mayormente obtener una venta). Esto hace que se ponga más alerta y atento. pues. Lo que esto hace para el cliente es increíble. Pero el mismo vendedor no podría utilizar este método uno y otro día. sino que debe actuar como si no fuera algo importantísimo el que el cliente compre o no. El vendedor debe contestar con calma a cada pregunta que le formule el cliente y no dar muestras de ansiedad. El cliente dejará que su imaginación se ponga a trabajar y ese es uno de los mejores j instrumentos de ventas que se conoce. porque empezaría a perder muchísimas ventas y no entendería la razón para ello. El vendedor no debería mostrarse rudo o adoptar una actitud de "no me importa".ventas. atento y agresivo en su actitud. el vendedor logra desarmar y destruir por completo la resistencia del cliente. El cliente no puede entender este proceder y en toda ocasión permanecerá con la guardia baja.

un vendedor verá a muchos tipos diferentes de clientes y si actúa en forma negativa hacia cada uno. a los detalles engorrosos. Si algo es regalado. La psicología en reversa es una magní-ca arma. pero el vendedor tiene que conocer los elementos básiicos antes de poder usar este método de cierre de ventas tan especial. es ésta. . Estas notas son tácticas de cierre que mantienen a usted con el control. El cierre de ventas es así de simple cuando se llega al meollo. Esto hace que la gente muestre . Cada uno de ellos habría desaparecido. sino sólo llevarse el carro y recibir gratis la factura de compra. no sabrá cuándo dejar de ir en reversa cuándo acelerar el cierre. Pero para hacerlo llegar a ese nivel y cerrar la venta.cierre de ventas no pueda usar la psicología en reversa ios los días. que el cliente piensa que al ventor en realidad no le importa y entonces se saldrá. haciendo contacto de tocamiento personal. Para usar la psicología en reversa el vendedor maestro tiene ae saber cuándo conviene ser positivo y agresivo con el cliente ra obtener una venta. G. En otras palabras. . que fcxplicaba un modo de pensar que tenía sentido. Si un vendedor obsequiara su producto. Para ilustrar esto. Esto también es cierto en el caso de las ventas. si está perfectamente convencido de su bondad. digamos que estamos regalando viejos Volkswagens en una esquina y lo único que la gente tiene que hacer es remolcar los autos para llevárselos. no se necesita dinero. sería la objeción del dinero. No hay recoveco alguno. él mismo se sentirá negativo y genuinamente lánguido. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica 1. tratan-de usar la psicología en reversa en todo momento. con la única diferencia: el dinero. vamos a examinar algunas notas y recordatorios que se deben usar cuando se halla uno con un cliente. F. hasta en el caso de que la gente tuviera que empujarlos a mano para llevárselos. Puesto que el dinero es el único obstáculo. no le quedaría ni uno solo al final del día. Los clientes y el dinero Sam hizo una observación respecto al dinero y los clientes. En esta sección del capítulo. Use sus manos para tocar las manos y brazos de ellos. La siguiente información debería verse como una lista de juegos de cabeza para el vendedor. será aceptado. Tocar a la gente. si el cliente quiere o no desembolsar su dinero. el experto vendedor debe hacer acopio de todo su conocimiento y técnicas de manipulación psicológica. Sam me hizo ver que la única razón para que un cliente no compre el producto que le ofrece el vendedor. Si el vendedor no cuenta con un respaldo cierre bien redondeado. el vendedor debe simplemente justificar el costo del artículo para hacer su venta. No me importa qué tantos Volkswagens teniamos en esa esquina: al cabo de una hora no quedaría ya ni un solo automóvil. Ofrecerá un atajo para diente (no dando la presentación de ventas completa) o actuará modo tan inverso en su plática.

8. Esta es parecida a la técnica de espejo y funciona en ventaja del vendedor en toda ocasión. Usted tiene que colocarse en el mismo plano en que se encuentra el cliente. Usted podría tener un millón de problemas. si es un soldador. por lo que estará dispuesto a dedicar más tiempo al vendedor. Use sus manos y sus dedos para explicar y apuntar. pero nada le hace sentir mejor que una venta. pájaros cantando y todo lo demás para lograr que el cliente se encuentre en un jbuen marco mental. utilice azules y verdes. también lo hace el papá de usted. (Hay que utilizar este proceder con discreción y cortesía). 4. Esto hace que subconscientemente el cliente piense: detente (al rojo por lo regular se le asocia con peligro). en toda ocasión se perderá una venta. No porte ninguna ropa roja o ponga marcas rojas en su material de ventas. Un vendedor puede curarse de todos sus males con sólo lograr una pequeña venta: esa sola venta crea otras y así se suceden de ahí en adelante. Si el cliente se da cuenta de que usted lo está haciendo (o incluso si no se percata).) 7. 9. por lo que se mostrará más atento. Si usted crea o hace que el cliente sienta cierta tensión nerviosa durante o después de la presentación de ventas. La mayoría de la gente piensa que usted necesita tener un clima bello. siempre mueva la cabeza afirmativamente. también su papá lo es. los pierde". El cliente no tendrá tantas disecciones en un día frío o lluvioso como las tendría en un día soleado. 6.mayor atención y los acerca más a usted. Siempre que sea posible. pensará que usted está loco. El tocamiento es la forma más básica de comunicación. nevando o es simplemente un día melancólico. . Recuerde: "si usted los confunde. etcétera. por lo regular usted venderá. no sobreactúe. 2. el hablar es el segundo grado de comunicación. haciendo que la venta sea un poco más fácil. Siempre piense en forma positiva sobre él y entre a su despacho sabiendo que obtendrá la venta. Por ejemplo. Pero en un día malo el cliente probablemente no tenga ninguna otra cosa que hacer. El cliente necesita alguna base común para sentirse cómodo con usted. Debería hacer o decir algo al cliente que le permita acercarse a él. El cliente reaccionará subconscientemente asintiendo también con la cabeza. cielo azul. 5. (Nota: sea sutil cuando use este movimiento de asentimiento positivo con el cliente. Esto imparte a su cliente una actitud de "sí" positiva. pues son más relajantes tanto para usted como para el cliente. Nunca se queje de su cliente: estará derrotado antes de empezar. Si está lloviendo. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas. esto ejerce un efecto hipnótico en el cliente. Nunca utilice una pluma o un lápiz rojo para vender a un cliente. 3. si el cliente conduce un camión. Esto permite a usted màs control y tiempo con el cliente. El vendedor siempre debe mantener simple su presentación de ventas.

de frente y voluntariamente. Debe ser capaz de leer entre líneas y saber si el cliente está sub o sobre -rreaccionando a una situación normal. es pobre. Todo lo que tiene que hacer es triunfar sobre un cliente cada vez. si usted está vendiendo fuera de su ciudad.A los clientes les encanta pensar que saben algo especial. (Nota: si usted tiene a más de una pareja con qué tratar. alguna información que nadie más conozca. 14. 13. (El cliente quizás tuvo un altercado con su esposa o se disgustó con sus hijos precisamente antes de encontrarse con usted. sin importar lo que sea. Muchas ventas i i-e pierden debido a esta pregunta que no se hizo y no se contestó. uno contra dos. se convierte en dos (vendedor y cliente) contra uno (cliente). Usted debe usar el mismo procedimiento como cuando se trata de marido y esposa.10. sin importar si tiene mucho dinero o si no lo tiene. Podría consistir en los hijos del cliente. Esta idea negativa permanecerá encerrada en su mente y se : invertirá en un obstáculo invisible para usted. créame. Pero durante la presentación de ventas. resulta obvio que va a serle más difícil controlar la situación. Usted debe splicar su posición en la compañía y cualquier otra cosa que pu-iera ser una objeción oculta en la mente suspicaz .) 15. el cliente no lo revelará. o por aé está concediendo tal descuento sobre un artículo. (Esto se estudiará con más detalle posteriormente en este libro). Siempre debe ser una especie de arbitro y mantener a ambas partes involucradas en la venta. Toda persona con quien usted hable es rico en alguna forma. hasta que ías probabilidades estén a su favor. Si no entienden algo. cuando usted empiece a triunfar sobre uno de los clientes. Debe hacerles sentir que la decisión de compra es un convenio de cincuenta y cincuenta por ciento entre ambos. Si usted pierde control sobre una de ellas. Usted nunca debe permitir que la pareja de clientes (marido y mujer) se enfurezcan uno contra otro. hay muchas probabilidades que no lo mencione a usted. 12. Diga al cliente que el secreto j no debe hacerse público y. 11. su salud. I La solución es dar respuesta a todo lo que usted piense que podría la duda en la mente del cliente. pero todo cliente posee algo que vale más que el dinero y usted debe saber apreciarlo y percatarse de este hecho. El diente únicamente lo pensará en su interior de algún modo nega-":vo. Esto crea más presión en el cliente restante y la venta está más cerca de consumarse. su pasado o sus sueños. Este ajuste permitirá tanto a usted como al cliente sentirse más cómodos y receptivos. es usted el que está contra ambos. Usted está vendiendo a una pareja de compradores (marido mujer). Por ejemplo: explique por qué usted no tiene placas de ese estado su automóvil. Usted debe estar alerta al estado de humor del cliente. asi'pues usted debe permitirle compartir algo. Ningún cliente. en la mayoría de los casos se perderá la venta. Los clientes suelen ser personas suspicaces. es decir.) Usted debe descifrar su estado de ánimo e introducir un ajuste apropiado en su presentación de ventas. Usted siempre debe comunicar al cliente un secreto.

aparente examinarlos y pronuncie algún cumplido y consérvelos. Usted tiene que hacer que el cliente pronuncie distintamente la palabra "sí"" o "no" en voz alta. puede hacer que se los quite diciendo simplemente. Esto puede lograrse diciendo en forma cortés: "No le oí" o "perdóneme. Para ello debe tener un aire positivo y usar todo su encanto al hacer esta aseveración. pero ayudará a lograr la venta. mismo es cierto en el caso del cliente. deténgase de inmediato y emprenda alguna acción. ¿puedo verlos? o "Realmente me gustan sus anteojos. En vez de eso. Usted debe construir un sueño para el cliente. usando la emoción para relacionarla con el futuro del cliente y el bienestar de su familia. ya puede proceder al cierre. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas y el cliente contesta a las preguntas con "humms" (queriendo decir sí) o con un silencioso asentimiento con la cabeza. ¿puedo verlos?" Luego. Si el clien-no puede palpar sus verdaderas expresiones faciales. El cliente puede entonces oírse en realidad responder y su mente subconsciente estará más alerta y percatada a lo que se está diciendo en el discurso de ventas. pero perderá la . Usted siempre debe trabajar sobre el ego del cliente. 20. Así pues. una casa y un automóvil. Usted podría ganar un argumento. La aseveración de "nosotros somos únicamente tan buenos como nuestra gente". 16. Si éste está usando anteojos para sol. (Esto puede nacerse con toda cortesía y sutileza sin que nadie se ofenda. realmente difícil tiene que haberle vendido alguien en alguna ocasión. ¿qué dijo usted?" 22. Usted tiene que ver sus ojos para calibrar su sinceridad. Cuando usted ha establecido esta visión para él. hay alguien que pudo lograr el cierre. ¿Es ese alguien mejor que usted? 17. El cliente tiene traje. Usted debe procurar también ver los ojos del cliente. Debe hacer ver que el cliente viene primero y será siempre el primero a los ojos de la empresa. al cliente no le importará. hará maravillas en el cliente. Tal vez usted tenga razón. Es buena idea decir al cliente que él es la parte más importante de la compañía de usted y que ésta nada sería sin él. Usted nunca debe usar anteojos obscuros para sol ni en el interior ni en el exterior. El cliente preferiría siempre encontrarse con el mejor vendedor que con alguno otro que sea un perdedor. Esta es una buena idea que todo vendedor debe recordar: cliente que es difícil de cerrar y quiero decir. No arguya con el cliente. Si se maneja correctamente. cuando está hablando con un cliente.) 19. 21. No lo diga con una actitud de displicencia. utilice un procedimiento de tacto y deje que el cliente se corrija solo. No se los devuelva al cliente. El cliente no está en realidad escuchándole. pensará uc usted está ocultando algo o que hay algo turbio en su producto.del cliente. Es correcto decir al cliente que usted es el mejor experto vendedor que hay. "Tengo un par de anteojos exactamente iguales a los suyos. 23. sueño que encaje dentro de sus propias metas personales. una vez que usted los tenga en su poder.

si usted pierde un argumento y logra la venta con su comisión. haciendo que usted y el cliente se unan de modo más estrecho. Usted debe darse perfecta cuenta del arma de la intimidación en toda presentación de ventas. Esto es algo para recordar. Usted debe permitir que el cliente piense que se halla en el control. Comente con el cliente al respecto y discúlpese por esa rudeza. Además. El vendedor contesta al cliente que es una camisa muy costosa y que las más baratas se encuentran en el otro mostrador. Esto es un buen ejemplo de venta al cliente por intimidación. Tarde o temprano el cliente dará a conocer su debilidad. Sea positivo. mientras que un signo positivo requiere dos ( + ). 27. usted poseerá rnás municiones para usar contra el cliente en todo momento. No me importa si usted está tan enfermo como un perro. los buenos sentimientos que usted irradia en otros se reflejarán en usted y usted empezará a sentirse también mejor.Por ejemplo: un cliente entra a una tienda de ropa en busca de una camisa para vestir. (Nota: Usted tiene que trabajar más intensamente para ser positivo que para ser negativo. en vez de una. desde el mismo principio hasta el cierre. Deje que el cliente crea que él es el que está en el asiento del conductor parte del tiempo. Bueno. el cliente se abrirá más y más. Existen muchas. multitud de formas de emplear la intimidación en el cierre de ventas y las estudiaremos posteriormente en este libro. contéstele que todo marcha perfectamente. Si el cliente ve que usted tiene el completo dominio. para demostrarle lo contrario. escuchar. Esta es una excelente forma de ejercer verdadera presión sobre el . dándole a conocer todo respecto a sí. compra diez camisas caras. no lo pase inadvertido. 25. Créalo o no. se sentirá resentido y procederá a cancelar tan pronto como usted salga. lo más importante. Este acto hará que el cliente se sienta más cerca de usted. hasta cierto grado. En caso de que ocurra algo malo mientras usted está con su cliente (ejemplo: alguien dice algo rudo a otra persona y usted y su cliente lo oyeron sin querer). sino recuperar parte de su autoestima. Esta actitud se transmitirá a otros y producirá una mejor atmósfera para ventas. Convendría que usted usara relatos sobre terceras personas con un cliente. Para ilustrar este punto. siempre debe proyectar esa actitud ganadora. Todo lo que tiene que hacer es mostrarse político. El signo positivo siempre requiere más esfuerzo que el negativo. 26.) 28. 29. el cliente se enoja porque piensa que él vendedor cree que no puede permitirse la camisa más bonita y. pero tal esfuerzo se amerita. Si alguien pregunta a usted: "¿Cómo van las cosas?" o "¿Cómo van los negocios?". Usted debe comprender que a través de toda la presentación de ventas. comprensivo y. El cliente encuentra una y pregunta qué tanto cuesta. un signo negativo requiere únicamente una marca para representarse ( — ). ¿quién en realidad es el ganador? 24. En otras palabras. aunque no sea por otra razón.venta a la larga.

controlada y entendible. Este método es una maravillosa herramienta de cierre. Esto hace que éste se vea obligado a levantar la vista hacia usted. Luego muestre cómo se solucionó el problema de la tercera persona mediante una ilustración en el cuento. 30. Este método de cierre funciona. dar a conocer muchos testimonios y demostrar el producto un gran número de veces. siempre y cuando se haga apropiadamente. no sólo con el cliente. Usted puede usar el mismo procedimiento y tener el mismo efecto sobre el cliente. Para hacer que su cliente se relacione con la tercera persona del cuento. con demasiado empuje y demasiado hablador. ya puede seguir adelante y pronunciar su alocución de ventas. haciéndole sentir especial y orgulloso. más alto. Subconscientemente el cliente se sentirá menos defensivo y más atento a sus palabras. 31. Usted debe usar un pequeño grado de hipnotismo cuando hable con un cliente. Usted debe conocer el producto y a usted mismo lo bastante bien para saber hacer una presentación de ventas que esté bien balanceada. Debe comprender que usted puede sobrevender. Cuando esto se logra. use un comprador ficticio o real que se encuentre en el mismo nivel que su cliente. Asimismo. demasiado excitado. Entonces nace una objeción invisible y la venta se pierde.cliente indirectamente. Pero usted debe mostrar sinceridad y genuina emoción cuando haga su relato. pero es mejor que el relato suene convincente o de lo contrario parecerá una broma. menciónelo con un dejo de buen humor. más delgado o más robusto que su cliente. Debe usar la razón en el control. Le convendría morarse de usted un poco para hacer que el cliente se coloque en el nivel que usted quiere. mirando la película. dependiendo de como uno lo necesite. Puede mostrar demasiados hechos. Usted debe elevar al cliente hasta un grado o dos arriba de si mismo. el cliente de tercera persona debe tener un problema u objeción similar. El factor principal es que los ojos de usted estén más arriba de los del cliente. También puede perder una venta si exagera el producto. porque se sentirá en realidad un poco superior a usted. Todo esto hace que el cliente piense que usted está tratando de encubrir algo o intentando ocultar un defecto en el producto. sino con usted mismo. en especial cuando está cerrando. diga: "¿Dónde juega usted profesionalmente?" o cualquier cosa que halague el ego del cliente. En los cinematógrafos la panícula está elevada sobre el auditorio y la concurrencia se halla sentada en quieta concentración. . El cliente ya tendrá la mente abierta y estará atento. El cuento de tercera persona puede tener tanto un final feliz como malo. Si usted es más bajo. Quizás esté demasiado entusiasta. sea cómoda. Por ejemplo: si usted es chaparro y el cliente alto. 32. Puede en realidad atemorizar al cliente y hacer que se aleje. Un modo de hacerlo es que esté por encima del cliente y esto puede lograrse usando sillas de diferentes alturas o sentándose al borde del escritorio.

no puede decir "no". 35. puesto que al hacerlo descenderá del pedestal en que usted lo colocó y i o querrá descender porque ha estado actuando el papel de grande frente a usted y. Sam dijo que eso ponía término a mi lección sobre manipulación psicológica. si no puede entender al cliente. Es necesario que se dé tiempo para pensar qué es lo que puede conmover al cliente. A todo lo que se reduce lo anterior es esto: "no le es posible cerrar con un cliente si primero no lo ha abierto". (El clien-:e ni siquiera se dará cuenta de que fue la intención de usted hacerle sentir de esa manera desde el primer momento. Sam resumió todo el material que había aprendido en esta lección con una aseveración que se grabó de modo indeleble en mi mente: "Un vendedor maestro es la persona que encuentra una solución positiva a los problemas del cliente.acer es mostrar a usted un poco de cortesía y escuchar. Así. procurará mantenerse en ese nivel y comprará el producto. Cuando por último jsted le pide al cliente que compre. Usted está obligado a abrir la mente del cliente y conocer su forma de pensar. ¿cómo diantres puede estarlo su cliente? 34. 33. Usted no puede vender alguna cosa a cualquiera. Es allí donde rodo cae a su lugar y empieza la diversión. Dijo que la guerra de juego de cabezas era en realidad mucho más compleja. He aquí un pequeño recordatorio para todos los vendedores. se encontrará a su nivel donde sabe bien que usted le hará pedazos.Pensará entonces que lo menos que puede r. Es indispensable que examine al cliente y busque el método más apropiado para él. De este modo el cliente se ve atrapado sólo por su propio ego. mediante la manipulación Capítulo Seis        Vendedor contra cliente Estrategia del vendedor (plan de ataque) Notas e ideas para el plan de juego Acercamiento inicial del vendedor al cliente Introducción de tres pasos Trampas para cierre en el primer encuentro Consejos y tácticas que funcionan . Esto funciona en todas partes. si baja aunque sea un grado o dos. ¿cómo puede tenerla su cliente? Si usted no se siente feliz o excitado con su producto. pero ya tenía suficiente información respecto a ella para estar en aptitud de continuar mis estudios sobre vendedores maestros. ¿cómo puede hacerlo su cliente? Si usted no tiene fe en su producto. Si usted no entiende su producto. El cliente no depende de usted: usted es el que depende del cliente. antes de que le sea posible cerrar una venta.

Cuando finalmente arribé a mi trabajo. Estrategia de plan de juego simplemente significa que el vendedor ha preparado de antemano un plan de ataque para su cliente. sino que por vez primera íbamos a estudiar el acercamiento inicial de los maestros vendedores con el cliente y los procedimientos que se usan. No sólo iniciaríamos una importante lección de ventas. Sam dijo que finalmente era tiempo de colocar juntos a los dos oponentes. Este era el momento donde todas las lecciones de ventas empezaban a encajar una con otra y entrar en acción. ahora ya estaba ansioso y alerta para escuchar lo que Sam tenía que decir. El vendedor no . vendedor y comprador. El vendedor debe tener algún tipo de estrategia delineado en la mente. ESTRATEGIA DEL VENDEDOR (Plan de ataque) Sam me dijo que la primera cosa que un vendedor debe hacer. Sam me estaba aguardando. desde el primer contacto de ojos hasta el inicio de la presentación básica de ventas. si quiere lograr una venta. cuando lo logré poner en marcha.Capitulo Seis VENDEDOR CONTRA CLIENTE (Primer encuentro) El dos de agosto empezó muy tristemente. Ahora yo podría ver cómo el vendedor literalmente canaliza. se reventó un neumático. Las demoras me hicieron llegar tarde y a "Gran Bill" no le gustaba que ninguna persona estuviera retrasada. Si el vendedor no tiene un plan de juego. "Gran Bill" acababa de darme su sermón sobre la llegada tarde y ello no contribuyó mucho a mi moral. Mi día había empezado en cierto modo fuera de su centro. uno a uno. Parecía estar particularmente feliz y excitado. se descompuso mi auto y. es establecer un plan de juego. programa y controla a su cliente. aún antes de reunirse con su cliente. Sam me llamó y me dijo que hoy iba a ser especial. todo lo opuesto a como yo me sentía. Este era el tópico que yo había estado esperando: la primera reunión del vendedor con el cliente. bien podría pasar su cliente a algún vendedor novato y esperar lo mejor. En mi camino al trabajo en "Haciendas Vista Verde".

su producto y a sí mismo. siempre se transmitirá al cliente en alguna forma. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. el vendedor ya ha vislumbrado una venta cerrada. Una vez que el vendedor se siente positivo. su producto. la situación es de uno a uno. Cincuenta por ciento positivo Cuando el vendedor está con su cliente. sino que conoce su inventario. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. También sabe adonde va con su cliente y cómo llegar allí con plena confianza. Cuando el vendedor tiene esta información perfectamente sentada. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Un vendedor no puede tener plena confianza en sí mismo y sentirse bien equilibrado y con completo dominio. para en realidad cerrar con el cliente. para atrás y adelante. Conocimiento del producto El vendedor debe conocer perfectamente su inventario. si no sabe de lo que está hablando. De hecho. Las siguientes notas proporcionarán un fundamento básico sobre el cual construir un plan de juego y delinear las técnicas que un vendedor usa para prepararse a su enfrentamiento con el cliente. antes de reunirse con su cliente. el vendedor estará vulnerable a cualquier tipo de pregunta sobre detalles o de trampa que . Este campo de fuerza positivo alrededor del vendedor. su lista de precios. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Con esto en mente. antes de enfrentarse al cliente. Sin un conocimiento pleno y detallado de su producto. 1. los pagos mensuales. el plan de p-igos y otros hechos de la compañía. porque las fuerzas positivas siempre son más vigorosas que las fuerzas negativas. tanto física como mentalmente. el vendedor procura ir a algún lado para estar solo. fuerte y cómodo lo suficiente. Nadie más se halla comprometido. La razón para ello es simple: estando solo y abrigando ninguna otra cosa sino pensamientos agresivos. mil por ciento. se sentirá más confiado y relajado. Cuando el vendedor y el cliente se reúnen. Esta es una actitud mental que el vendedor debe usar si quiere triunfar. puede enfrentarse con el cliente por vez primera. El cliente puede descubrir esta debilidad en el vendedor de manera inmediata y la venta estará perdida.sólo sabe en qué forma se enfrentará a su cliente. la mitad positiva (el vendedor). 2. Esta autoconfianza se palpará cuando se encuentre por primera vez con el cliente. el vendedor puede prepararse un campo magnético positivo que le circundará por completo. El vendedor constituye cincuenta por ciento de la situación de ventas y el cliente el otro cincuenta por ciento. siempre será más poderosa y dinámica que la mitad neutra o negativa (el cliente).

es normal. Mírese en el espejo El vendedor debe darse tiempo para pararse solo frente a un espejo. lentamente al principio pero acelerando el ritmo. excitación y pensamientos positivos. si quiere lograr una venta. Los mismos resultados pueden obtenerse si bate las manos una contra otra. El vendedor debe relajarse un poco antes de reunirse con su diente. pero corresponde a él colocarlas allí y hacer uso de ellas. bien acicalado y listo. (Recuerde que el cliente no verá al vendedor como éste se ve a sí mismo) Alguna otra cosa que es importante respecto a mirarse en el espejo: el vendedor debe verse y decirse a sí mismo que es el mejor vendedor que existe y que va a lograr una venta. El espejo puede lograr precisamente eso para el vendedor. ¿suena tonto? Pues no lo es. Estas cualidades siempre están disponibles al vendedor y están siempre a su lado.pudiera formular el cliente y esto con toda facilidad desbaratará la venta. Para lograr este marco mental. Estrategia anterior al juego Para establecer cualquier tipo de estrategia anterior al juego. asegurándose de que no tiene mal aliento. lo mejor que lo haga. calzado. El vendedor nunca debe estar en una posición en que se le pesque fuera de guardia. cabello y apariencia general. Entusiasmo autocreado El vendedor debe tener entusiasmo antes de reunirse con cualquier cliente. He aquí dos formas de crear este entusiasmo y excitación: puede sencillamente comenzar a dar golpecitos sobre la mesa con un lápiz o una pluma. Un vendedor puede en realidad elevar su psique y crearse confianza con sólo mirarse en el espejo durante algunos minutos y decirse estas cosas. (Es una forma de autohipnosis que en verdad funciona). Nadie va a ayudarle a tener éxito. El vendedor debe presentarse al cliente con una apariencia magnífica y un aire de confianza. no importa qué sea. antes de reunirse con su cliente. lo máximo se sentirá. así pues. Siempre debe aparecer impecable. El vendedor siempre debe recordar que es un actor alistándose para la escena con su cliente. Entonces debe examinar sus ropas. caspa o mal olor en el cuerpo. el vendedor . 3. tiene que usar entusiasmo. uñas. con sólo agitar los brazos a un lado y sobre la cabeza. Esto hará que se sienta más tranquilo y su sangre fluya mejor. El vendedor debe mantenerse alerta y con plena luz verde antes de encontrarse por primera vez con su cliente. 5. 4. Todo este movimiento y ruido crea excitación en el vendedor y esta excitación es prima hermana del entusiasmo. Sólo existe un usted. acelerando poco a poco hasta que sienta que entra a la vida. por lo que si tiene la sensación de mariposas.

El vendedor nunca debe tener un discurso de ventas envasado. El plan de juego del vendedor o estrategia anterior. El vendedor no debe pensar en otra cosa sino en la victoria cuando se enfrenta a su cliente. De este modo íl cliente puede escuchar toda la presentación de ventas dentro de iu propia perspectiva. puesto que el plan de juego básico fundamental del vendedor íiempre se revolverá alrededor de su punto focal. por lo que sabrá con exactitud lo que va a hacer y la forma de proceder. el vendedor contará con un cimiento básico sobre el cual trabajar y construir. conduciendo al probable comprador en cualquier dirección que desee. La estrategia preliminar se ilustra en el siguiente ejemplo: en vendedor ya sabe donde quiere sentar a su cliente o qué salón quie re usar para su presentación de ventas. Ya entonces puede hacer al cliente una presentación de ventas organizada y comprensible. un modelo diferente u otros terrenos. Otro beneficio de contar con un plan de juego. Un vendedor tiene que saber qué dirección va a tomar con su cliente y cómo mantener el control. Entiende la necesidad de una presentación de ventas sólida. con un fundamento predesarrollado sobre el que puede construir y expandir en cualquier dirección necesaria para lograr la venta. El vendedor debe recordar que él es quien dirige la función. si es que se necesitan. ya que ello . No puede distraerse con conversaciones secundarias y pequeñas preguntas o dejar que el cliente lo saque de balance. Ya sabe qué artículo.debe primero conocer su producto. no es otra cosa sino la habilidad que este despliegue para crear una situación de ventas controlada. antes de que se enfrente al cliente. puede preparar su plan de ataque. Cuando se siente confiado de ese conocimiento. Es la persona que asumirá el control y conducirá al cliente hacia la venta. mas nunca debe confundir esta actitud con la arrogancia. 2. Puede mostrar un artículo más caro u otro más pequeño. Debe presentarse a su primera reuión sabiendo que agradará al cliente y logrará la venta. Tiene total control y confianza en sí mismo y esto se destaca. 3. Ya posee toda esta información preparada y planeada. Notas e ideas para el plan de juego 1. El vendedor tiene que colocarse dentro de ese marco mental mostrar esa cualidad cuando se reúne con el cliente. 4. modelo o lote de bienes raíces va a mostrar al cliente y también sabe la gama de precios con la que quiere trabajar o alrededor de ella. El vendedor sabe qué pasos va a dar con su presunto comprador y posee suficiente conocimiento del producto para tener listos planes de respaldo. es que el cliente también tendrá un punto de partida básico para comparar con 3tros modelos y precios que le muestre el vendedor. Con un plan de juego sólidamente preparado. Un plan de juego impide que el cliente se ¡ienta confundido y le proporciona un conocimiento somero y Dasico del producto. No importa eso.

que algunas veces funciona. o sólo de modales básicos. grandes grupos. le conviene comprar un libro sobre etiqueta y empezar a aprender. Cuando eleva su psique para un cliente. debe echar una rápida mirada a toda persona que se encuentre en compañía del cliente. cuando el vendedor puede asumir control directo o instantáneo sobre el . por pura cortesía y nada más. pero en la mayoría de los casos sus clientes se ofenden y sospechan lo que él está tratando de hacer. El vendedor debe apretar las manos con firmeza y de modo agradable con el cliente y mirarle directamente a los ojos. (Nota: nunca lleve nada en la mano cuando se aproxime por primera vez a un cliente. Piensa que esta maniobra le confiere cierto margen de control sobre el cliente desde el principio.da la impresión de falso y estúpido. suele dar un leve tirón hacia sí. literalmente está cerrando con su cliente durante toda la presentación de ventas. Sam me dijo que un vendedor que cuenta con un plan de juego perfectamente organizado y una actitud mental positiva. No conviene emplear ninguno de los viejos trucos de apretón. lo más importante para hacer es lograr que el cliente se relaje. etcétera.) Cuando el vendedor pronuncia su primer saludo. Acercamiento inicial del vendedor al cliente 1. un lápiz o cualquier tipo de material de venta. 2. Esto únicamente pon drá al cliente a la defensiva. Es un buen artificio. Acercamiento y apretón de manos Cuando un vendedor se reúne por primera vez con su cliente. nada menos". Asumir el inmediato control del cliente Existe un momento vitalmente importante después del saludo de manos. sacando al cliente un poco fuera de balance. adecuada y confiada. a fin de que pueda sentirse cómodo y tranquilo ante el vendedor. cuando un vendedor amigo mío da la mano. Un vendedor debe conocer estas cosas si quiere mostrar clase cuando vende y esta clase es profesionalismo. 5. Si el vendedor no está seguro en lo tocante a procedimientos de apretón de manos en el caso de señoras. debe caminar directamente a él de una manera firme y mesurada. Su presentación básica de ventas debe tener un buen cimiento y ser flexible. Esto tiene que lograrse. Me hizo ver que una de las cosas primordiales para recordarse en esta lección. Después del apretón de manos. es que el vendedor está programando y controlando a su cliente desde el primerísimo contacto de ojos hasta que se consuma la venta. si el vendedor quiere que el cliente preste atención durante la presentación de ventas. como una pluma. el vendedor debe decirse a sí mismo: "vas a usar todo de lo que dispongas para hacer la venta y nada menos. estaría listo para enfrentarse realmente al cliente.

entonces usted no ha vendido mucho. perderá control de la situación casi en cualquier momento. (Nota: No hablo respecto a un escritorio donde el arreglo de asientos es obvio. El vendedor debe procurar eliminar cualquier barrera. tiempo suficiente para que el vendedor se haga cargo. porque el cliente ha escogido su propio campo de batalla. porque esta es la forma en que realmente se siente un cliente. Este truco de movimiento tiene que hacerse de una manera política y con cortesía para que funcione. bien sea en su propio hogar o en una oficina de ventas o en un lote en venta. Cuando el vendedor hace que el cliente se mueva a un nuevo sitio. Si esto suena tonto. sentándose a un lado del escritorio durante partes de la presentación de ventas. Debe señalarse que todos los escritorios constituyen barreras entre el vendedor y el cliente. tranquilo y relajado otra vez. Cualquier excusa que muestre preocupación por el cliente funcionará. por tal o cual razón. con un cliente a la defensiva y sin control. ¿Qué tantas veces ha visto usted a un cliente en una ubicación general cuando está hablando con un vendedor? Piense sobre ello. Muchos vendedores han hecho caso omiso de esta táctica de control y por tal razón se han perdido muchas ventas. (Nota: el mismo principio funciona si el vendedor pide con cortesía al cliente que por favor mueva su automóvil. Si un vendedor camina un trecho con su cliente. pues de lo contrario se encontrará de nuevo en el punto de partida.) Esta reubicación confundirá y desorientará al cliente por un minuto. el vendedor debe procurar que el cliente se mude a otro lugar: un salón de cierres diferente o incluso a otro escritorio. De este modo el vendedor puede aproximarse más y más al cliente de cuando en . el factor control permanecerá en favor del vendedor. sin que éste se percate siquiera de lo que está ocurriendo. (Simplemente no espera que nadie le perturbe. El cliente ha establecido su posición y se halla listo y aguardando al vendedor (por lo menos cree estarlo). Una vez que se ha hecho el movimiento. Para el cliente éste es su territorio y se siente seguro allí. el vendedor debe procurar que el cliente se sienta cómodo.cliente. menor control tendrá éste. Si esto se hace con propiedad. El vendedor debe ganar control sobre el cliente desde el principio y esta maniobra lo logrará. El vendedor puede reu-bicar a su cliente diciendo: "busquemos un escritorio mejor que éste. Asiento para el cliente (en un ambiente de oficina de ventas) El vendedor debe tener en mente esta regla cuando haga tomar asiento a su cliente: sentarlo cerca de él.) 3. Inmediatamente después del primer apretón de manos e intercambio general de saludos. sino de una mesa para cierres donde los lugares son flexibles. el plan de juego del cliente sale de equilibrio. le da la mano y procede a pronunciar su discurso inicial de ventas. Ese momento es crucialmente importante para el éxito de la venta. hace mucho ruido aquí" o "esta oficina no es lo bastante privada". ya decidió dónde pararse o sentarse. Entre mayor sea la distancia entre cliente y vendedor.

Otra ventaja es que el vendedor puede compartir su presentación de ventas. para mantenerlo atento y alerta durante la presentación de ventas. donde automáticamente se convierte en parte del grupo del cliente: se ha unido a su familia. tanto verbalmente como en papel.cuando y hacer que todo el mundo se sienta más cómodo. Este arreglo también rompe la liga de unión entre cualesquiera entes (ese sentimiento de poder que da la proximidad) y debilita alquier defensa que los clientes hayan planeado de antemano. Estas ventajas funcionarán si el vendedor se sienta al centro del . sin que se vea torpe. En este plan de asientos. Los clientes pueden leer y examinar los materiales de ventas desde su lugar y el vendedor puede tener contacto físico con cada cliente simultáneamente. Con este arreglo de asientos. es mostrar una ilustración y dar informa-ión concerniente a cada uno. un tocamiento con el codo). II. (Ejemplo tocar el antebrazo o la mano del cliente. el vendedor puede prevenir que los clientes se comuniquen por contacto secreto entre sí (susurro.) lustración sobre asientos I. el vendedor tiene una gran ventaja: ha colocado en una posición central. (Nota: los arreglos de asientos para presentaciones de ventas en el hogar se explicarán en el siguiente capítulo. con ambos clientes a la vez. el vendedor ejercerá mucho más control en la presentador de ventas y conservará a sus clientes fuera de balance (porque ahora resultan inútiles las señales preconcebidas del cliente).) Hay dos formas de que se sienten los clientes y cada una de ellas tiene sus puntos buenos y malos. El mejor modo de estudiar stos arreglos de asientos. Sin tales gestos o señales entre lo* dientes.) III.

como ocurre en el arreglo A. el vendedor no forma parte de la familia Idel cliente. II. En otras palabras. En el arreglo B. el vendedor está a un lado de la mesa hablando los clientes. la mesa de cierre se torna en una barrera. La regla clave es: "la distancia es una barrera". IV. III. Ilustración de asientos B I. los clientes pueden tocarse con el codo uno al otro y hacer contacto invisible. porque el vendedor siempre mantendrá contacto de ojos controlado y puede ver todo LO que el cliente ve. Además. estableciendo más distancia entre el vendedor y los clientes y creando una atmósfera de dos contra uno. esa actividad podría matar una venta y el vendedor nunca se daría cuenta del porqué. es que el vendedor puede mantener contacto de ojos con todos aquellos que forman parte del grupo de compradores. La principal ventaja de esta distribución de asientos. La distracción imprevista no podría interferir con la distribución de asientos en el arreglo A. El vendedor planea su distribución de asientos de tal modo que permita un máximo contacto visual y físico con el cliente. Hay varias desventajas en este arreglo de asientos. casi simultáneamente. Esta es la única excusa legítima para sentarlos de esta manera. En este plan de asientos.campo de los oponentes. Por ejemplo: los clientes pueden ver lo que ocurre a espaldas del vendedor. no enmedio de los clientes hablando con ellos. Introducción de tres pasos . Esta una gran diferencia y el vendedor es mejor que lo comprenda. intercambiando de este modo señales convenidas de antemano de que el vendedor no se percata de modo alguno.

Este será su tercer encuentro con los clientes y ellos se sentirán como si para ahora ya lo conocieran (con ello termina la tercera introducción). No suchos vendedores utilizan este procedimiento. Inicialmente los clientes están en guardia y se han formado un escudo de defensa alrededor para protegerse contra cualquier presentación de ventas (especialmente de una persona extraña). si cree que los clientes necesitan más tiempo para relajarse o algunos minutos para acostumbrarse al ambiente. "¿qué clase de negocio tienen?". Esta es la for-en que se lleva a cabo. Después de que usted ha dejado solos a los clientes durante algunos minutos. el vendedor regresa con los clientes y hace algunas preguntas de tipo general y luego los vuelve a dejar solos. porque los clientes ya conocen mejor al vendedor a través de estas breves conversaciones y cuentan entretanto con un espacio de retiro. (Nota: deje que sus clientes tomen su café y nunca se los entregue personalmente.) Los clientes también han tenido tiempo para digerir lo que está ocurriendo y . regrese con ellos e inicie su presentación de ventas. Cuando el vendedor se excusa por primera vez. El escudo defensivo de los clientes se ha debilitado todavía más. cuando el vendedor se aproxima por tercera vez. Ahora expliquemos lo que tuvo lugar durante la introducción de tres pasos. Paso 1. dígales que usted tiene que ir a verificar algo (una llamada telefónica. porque no lo snocen. La técnica hará que los clientes se sientan como viejos nigos. Por el paso 3. (después del saludo y apretón de manos y la maniobra de recolocación. Cuando usted (vendedor) se encuentra con sus clientes. su inventario. etcétera) y que mientras tanto ellos se relajen y se sirvan un café.Este es un magnífico procedimiento que todo vendedor debería conocer. dejando a los clientes tomando café y relajándose un poco. ese escudo defensivo empieza a debilitarse.) Paso 2. cerrar un poco la distancia a fin de que sientan que ahora conocen mucho mejor al vendedor. etcétera) y salga. regrese a ellos y tome asiento durante un rato. como "¿de dónde vienen ustedes?". a menos que entre ellos haya personas de edad. (Ese escudo defensivo protector en realidad empieza a bajarse en este momento. Si usted se los entrega personalmente. Luego déjelos durante algunos minutos. Formule a los clientes un par de preguntas casuales y fáciles. debido a que la presión de ventas que esperan no se presenta. Esto culmina su segundo encuentro con el cliente (completa la segunda introducción). "¿es ésta toda su familia?" Escuche sus respuestas con interés y excúsese de nuevo por alguna razón creíble (que va a buscar café. se está colocando en una posición de subordinado y los clientes sentirán que ellos son los que tienen el control. Después de que usted se ha alejado por uno o dos minutos (y hasta un poco más. apenas unos minutos después de su primer encuentro. En el paso 2. pero es fantástico y en realidad funciona. los clientes han tenido tiempo para observar al vendedor. Paso 3.

se ablanden y bajen ese escudo protector. ¿estarían dispuestos a ahorrar X suma de dinero? Si yo pudiera convencerles .) La introducción de tres pasos funciona para el vendedor de la misma manera que lo hace para los clientes. Ahora el vendedor puede hacer su presentación de ventas de una manera relajada y cómoda. Trampas para cierre en el primer encuentro (preguntas dentro de un cuadro) Existen formas fáciles y divertidas para hacer que un cliente se sienta comprometido a comprar desde el mismo principio de la conversación. si quiere lograr la venta. 5. Si yo pudiera mostrar a ustedes la forma de asegurar el futuro de su familia y darles una paz mental total en lo concerniente a la educación futura de sus hijos. más algo extra. ¿lo harían ustedes? ¿Podrían ahorrar tanto al mes para hacerlo?" Los clientes casi siempre dirán "Sí". Esto hace que las ventas se pierdan. ¿les interesaría?'' (Nota: los clientes darán su respuesta pero primero tratarán de hacer preguntas respecto a condiciones conexas y lo que tienen que hacer. B. La introducción de tres pasos funciona. El vendedor tiene que hacer que los clientes se suavicen. con una atmósfera que es agradable para sí mismo y para los clientes. Estas preguntas dentro de un cuadro. si yo pudiera mostrar a ustedes Icómo podrían ahorrar X cantidad de dinero cada día o X suma ¡de pesos mensuales durante tantos meses y al cabo de ese periodo lyo les regresara todo su dinero. permítanme hacerles una pregunta. sin dar a los clientes algún tiempo para respirar. él también tendrá más tiempo para analizarlos y observarlos. (Nota: cuando el vendedor se aleja de los clientes.) El vendedor debe hacer caso omiso de estas interrogaciones y proseguir diciendo: "no piensen en eso ahora. El mejor modo de describirlas es dando ejemplos: A. Ahora el vendedor ha recibido un compromiso y puede usar esta respuesta afirmativa posteriormente contra ellos si se ve obligado a hacerlo.sienten que el vendedor es representante de ellos y responsable únicamente a ellos. "Señor y señora Clientes. recuerden que no hay condiciones anexas5: Si yo pudiera mostrarles la forma en que esto funciona. He visto a muchos vendedores empezar de inmediato a hacer su presentación de ventas. Los clientes se atraparán por sí solos casi en toda ocasión. ¿les interesaría? lora bien. si esta pregunta se formula de una manera apropiada y con sinceridad. etcétera. son trampas ue pueden hacer una venta antes de que el vendedor siquiera txplique el producto. Es necesario que lo repita una vez más: la introducción de tres pasos logrará su objetivo en toda ocasión. "Señor y señora Clientes. pero si yo pudiera demostrar a ustedes cómo funciona. si se usa apropiadamente.

¿les gustaría tener el mejor producto por la mínima cantidad de dinero posible? Y saber muy dentro de sí que están ustedes obteniendo el mejor servicio con ese producto. EL PRIMER ENCUENTRO Y APRETÓN DE MANOS 2. propósito y sinceridad. (Nota: esto se explicará posteriormente en el libro. es hacer a un lado el tema (la pregunta en cuadro) y continuar con su presentación regular de ventas. que habrá despertado su curiosidad. pero puede convertirse en terror posteriormente para el vendedor.por completo. venderá mucho más de lo que haya hecho antes. ¿les interesaría?" Estos tres ejemplos de preguntas en cuadro ilustran algunos de los caminos que un vendedor puede seguir para lograr el primer compromiso afirmativo de los clientes. a fin de que no atemoricen a los clientes y les hagan alejarse. una vez que ha recibido una respuesta afirmativa. La siguiente jugada del vendedor. La trampa no funcionará si los clientes piensan que se trata de una broma. El vendedor puede ingeniar cualquier tipo de pregunta en cuadro que quiera. . OBTENER EL INMEDIATO CONTROL DEL CLIENTE MEDIANTE SU RECOLOCACIÓN 3. Sí funcionan. INTRODUCCIÓN DE TRES PASOS 5. Estas trampas son magníficos artificios para llamar la atención y lograr el comprometimiento de los clientes desde el principio. Una buena forma para que el vendedor traiga de nuevo a colación la pregunta en cuadro para su discurso básico de ventas. deberíamos echar una mirada a una tabla de resumen que coloca el proceder inicial con el cliente dentro de una perspectiva apropiada. ¿les interesaría? C. 4. se ilustra en este ejemplo: "Señor y señora Clientes. pero tienen que presentarse de un modo casual (suave. La respuesta afirmativa será ligera y fácil de digerir. PRIMERAS TRAMPAS DE CIERRE (PREGUNTAS EN CUADRO) Estos cinco pasos son esenciales si el vendedor quiere ser completamente organizado y tener control sobre el cliente desde el primer momento. pero tiene que presentarla con suavidad. porque tendrán curiosidad por la "pregunta en cuadro". 1. Hay multitud de atajos que un vendedor puede usar pero si practica estos pasos. ¿les interesaría? Nada más díganme la verdad: si fuera sencillo y perfectamente definido.) Los clientes no se dan cuenta de la trampa y se mantendrán atentos durante el discurso de ventas. olvidémonos de lo que acabo de decir por ahora y permítanme explicar cómo funciona en realidad". Antes de que pasemos a nuestro siguiente tópico en relación con el primer encuentro. ASIENTO DEL CLIENTE . está bien. sincero y relajado). "Señor y señora Clientes.

perder la venta. per lo que procurará al máximo proteger este punto en especial durante el primer encuentro). . Cuando la conversación inicial se halla en marcha entre vendedor y cliente. pero si el vendedor ha logrado establecer un buen J nexo con el cliente. Para hacer que el cliente se sienta más cómodo. Analizarlo tan bien come sea posible y usar esa información para determinar la estrategia a seguir. puesto que así perderá el control. negocios. podría escamar al cliente con facili. etcétera. cuando se percata que el vendedor j se está acercando demasiado. Estas son sus municiones. el vendedor nunca debe dejar que el parloteo del cliente se desvíe demasiado hasta un horizonte desconocido. Debe estimular la charla. luego darse unos minutos para pensar sobre él y lo que dijo. Todo ello es musica.| dad y. El vendedor debe tratar a cada cliente individualmente. deletreándolo si fuera preciso. .Consejos y tácticas que funcionan (Información candida para usar y recordar respecto al primer encuentro) 1. Todo cliente tiene un punto débil o "botón caliente" en alguna parte de su postura. El vendedor debe asimismo entender | con claridad el nombre del cliente y recordarlo en todo momentc S Si no oyó bien el nombre del cliente. si el vendedor se f muestra como amigo íntimo. aumento súbito en objeciones o excusas por parte del cliente. para sus oídos. 3. (Nota: Existe una escuela de pensamiento que dice que el empleo del nombre de pila es demasiado íntimo.f guntarlo y deletrearlo. su familia. Esto es muy básico. opondrá su máxima resistencia tratará de interponer todo tipo de obstáculos que le sea posible al vendedor. es un indicio de que el vendedor está a punto de tocar ese punto débil del cliente. 4. Siempre debe dedicar un ciento uno por ciento a su propio futuro y ese futuro estriba en los clientes. en consecuencia. En ocasiones el vendedor debe buscar este talón de Aquiles para lograr alguna acción por parte del cliente. Regla básica: hablar al cliente solo. Este modo de pensar tiene f cierta validez. El cliente lo conoce perfectamente. 2. Ur. es menester que el vendedor hable con toda claridad y pronunciar su nombre I de manera destacada. su vida doméstica. 7. El cliente que habla todo el tiempo ocasionalmente dice todo lo concerniente a sí mismo. Al cliente le encanta oír que se admiran sus propios éxitos y que su nombre se menciona una y otra vez. El vendedor debe procurar que la conversación prosiga y luego sentarse nada más y tomar notas mentales.) 5. El vendedor puede aplicar muchísima mayor presión sobre el cliente cuando usa su nombre de pila. Esto acercí j al cliente más al vendedor. que cuando sólo utiliza el apellido. 6.J bres "o tutear". con toda cortesía debe pre. mas no permitir que el cliente hable demasiado tiempo. como si fuera el último que llegara a tener. siempre es preferible usar los primeros nom. pero tiene que hacerse correctamente para lograr una venta. Este en realidad solo lucha por lo que sabe que es su "botón caliente" emocional.

Allí es donde yo solía ir de pesca con mi padre. el comprador tratará de cancelar. respeto.) 12. es un lugar precioso de donde usted viene y le envidio". Todas . esto en ocasiones se denomina "unidad coja"). Si el cliente es una referencia de otro cliente. Si el vendedor tiene a un cliente en pareja y solo un miembro de ésta se presenta (el marido o la esposa está ausente. firmarlo y honrarlo. El vendedor podría ser capaz de vender a una de las dos partes. (Posteriormente en este libro estudiaremos la cuestión de referencias. 11. Debe hacer uso de la personalidad y entusiasmo. La razón para ello es básica: cuando la parte compradora llega a su casa y trata de explicar la nueva adquisición a la otra parte. entiendo que usted proviene de la parte norte del estado de Nueva York. si es que se quiere celebrar algún tipo de contrato. En este punto el vendedor debe simplemente programar al cliente para otra ocasión. el vendedor debe utilizar un método de ventas ligero y proceder con suavidad hasta que entiende la situación por completo. El cliente ya sabe esto y una declaración tan estúpida únicamente le escamará más de lo que ya está. Básicamente la persona que quedó fuera de la decisión de compra hubiera querido expresar alguna opinión o conocer mejor la situación financiera de la familia o no le agradó toda la idea desde un principio. (Un hecho). Resulta sumamente fácil que un vendedor se atrape solo si procede a dar una presentación de ventas a un cliente recomendado. Sólo se requieren dos individuos para cerrar una venta y es menester que ambas partes tengan confianza. el vendedor solo debe pronunciar un discurso de ventas breve e informativo. El vendedor nunca debe decir a un cliente: "Voy a ser su representante" o "seré su vendedor". tocando sólo lo sobresaliente del producto y manteniéndolo sencillo. comprensión y cierto afecto entre ellos. En tal virtud. Ejemplo: "Señor Cliente. (Nota: Esto es muy importante que recuerde un vendedor respecto al conjunto comprador de marido y mujer. 9. Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente. Este tipo de aseveración puede resultar mágico para el cliente. El vendedor debe enfrentarse al cliente como un igual y luego ponerse a trabajar. cuando no están presentes ambas partes para una presentación de ventas completa. sin primero descubrir algunos hechos. cuando ambas partes puedan estar presentes para hacerles la presentación de ventas completa. pero las probabilidades de una cancelación son tremendas. Tanto el vendedor como el cliente se sentirán más cómodos. porque la persona que se quedó en casa no tuvo ocasión de verse implicada. algo que pudiera relacionar al cliente con el vendedor. sino proyectarse como "un amigo". 8. 10. Es una magnífica política no hacer alarde de "vendedor maestro" ante el cliente. debe mantenerse alerta a cualquier pequeña cosa que el cliente pudiera decir. aunque nada más sea para mantener la paz en el hogar. Esta información debe despertar suficiente entusiasmo en el cliente para hacer que transmita el discurso de ventas a la persona ausente. la presentación de ventas tiende a desvanecerse en algún lugar a lo lejos.. por lo regular se suscitan mal humor y fricciones.

entonces debej solicitar la ayuda del cliente para tratar de solucionar ese malestar. Este procedimiento sacará al cliente de balance por un segundo. la respuesta siempre y quiero decir en verdad siempre. No debe desperdiciar su tiempo cuando se hallan presentes estos factores negativos. (Nota: ser un vendedor maestro no siempre es fácil. Otra forma en que un vendedor puede manejar a un cliente' que le hace sentirse incómodo. Este método en realidad funciona y ayudará a usted a romper ese invisible escudo defensivo del cliente.estas razones negativas causan inquietud y presión innecesarias. El vendedor entonces debe sonreír de inmediato con sinceridad y exclamar: "Es sólo una broma. 15. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. el vendedor puede "romper el hielo" mediante la siguiente maniobra.| Por ejemplo: el vendedor . sin primero programarlo adecuadamente o darle suficiente información sobre él. con toda cortesía debe excusarse. el vendedor debe ser político y tratar de concertar otra cita para una nueva reunión. mi nombre es Sam. Si un vendedor llega a pedir a un cliente que compre el producto. Es algo así como una escalera: para llegar adonde usted quiere llegar. pero el vendedor está obligado a controlar sus sentimientos y demostrar su clase profesional. no debe perder ni siquiera un escalón. ¿puedo servirle en algo?" o alguna cosa que tenga ese efecto. si quiere lograr una venta de este tipo de comprador. será "No". para en realidad cerrar con el cliente. mostrarse muy serio e inquirir: ''¿Cuál producto quiere usted comprar?" o "¿Qué tantos quiere?" o "¿Me llamó usted?". El vendedor debe procurar darse cuenta del problema que existe y luego regresar con el cliente con una actitud nueva y mejor. 14. es ésta: el vendedor puede con toda J franqueza decir al cliente que se siente un poco mal. Si el cliente se ve atemorizado o sumamente nervioso. El vendedor debe canalizar al cliente mediante la presentación total de ventas. hasta que la parte compradora termina llamando al vendedor para cancelar el contrato. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. 16. Si por alguna razón el vendedor se siente incómodo ante su cliente. ir a algún lado donde esté solo durante algunos minutos y organizarse de nuevo. Nota: ¿No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Todas las pequeñas preguntas y trucos que el vendedor use conducirán a una presentación grande y bien hecha.) 13. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "Hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). para obtener una respuesta de compras positiva. Debe aproximarse al cliente.) 17. proporcionándole información sobre el producto organizada y entendible. El experto vendedor sabe que todo "si" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Es fácil sentirse desquiciado si el cliente tiene algún problema sobre los hombros o es rudo. Si el vendedor tiene un cliente que ha estado bebiendo mucho o un cliente que tiene mucha prisa para ir a alguna otra parte.

Presentación del producto. si se formulan con uní tono de voz que refleje un "necesito su ayuda". (Es el truco de la "zorra de campo". le hará relatos. Con esto terminó mi lección respecto al primer encuentro del vendedor y su cliente. El vendedor debe enfrentarse al cliente con plena autoconfianza y fe en sí mismo. Presentación de ventas en el hogar (Qué hacer y qué no hacer) . sino en sí mismo. (A la gente le encanta ayudar a alguna persona que sinceramente lo solicita): El vendedor debe usar este procedimiento cuando le sea posible. apreciar más. orgullo no sólo en su producto. pero funciona). El vendedor debe acercarse y saludar al cliente. Cuando un vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. nunca antes me encontré con una person¿ del sur de Texas y no estoy seguro de cómo tratar con usted" o bien "esta es la primera vez que estoy en una comunidad minen de carbón y le aseguro que es muy diferente al lugar de donde prc vengo". si es un ganador. El cliente acudirá! en ayuda del vendedor en toda ocasión. El cliente le proporciona-j rá información local. porque éste espera a un vendedor profesional y más serio. 19. voy a triunfar". Todo ello es una "buena actuación" por parte del vendedor que hará que el cliente no se sienta amenazado y que baje su guardia. Sam dijo que acababa de empezar a aprender lo relacionado con el cierre de ventas en su forma real y esta lección únicamente era el primer paso hacia el cierre final. Recuerde: di diente necesita las respuestas que el vendedor tiene. yo sabía una cosa: no quería dejar de aprender en este punto. sino que tiene que dar y entender más. Parte II (Exposición y tiempo de hablar) C. Parte I (Programación del cliente) B. Alocución previa a la demostración. pensar más y. sobre todo. Luego el vendedor debe mirar directamente a los ojos del cliente y decirse asimismo: "Voy a lograr una venta. Esta es una excelente manera de desarmar al cliente en el primer encuentro y resulta fácil y divertida. hablará sobre esto o aquello y en general se abrirá de capa. harán maravillas en el cliente. Además. 20. El vendedor nunca debe temer al cliente.puede decir de una manera simpática v amistosa: "Sabe usted. 18. Declaraciones como esta que encajen dentro de la situación] del vendedor. no solamente tiene que dirigir la plática. amar más. aparentando un aspecto de confusión y desorientación. Creo que Sam también sabía eso. Bueno. el cliente no es sino otra persona común y corriente. El vendedor debe avanzar hacia el cliente con orgullo. Capítulo Siete  A. Esta actitud desconcertará al cliente.

Tal vez el cliente haya escuchado mil discursos de ventas con anterioridad y quizás haya comprado cientos de productos distintos. tiene que pronunciar un discurso de predemos tración (que también se conoce como discurso de mapa. Sam me dijo que lo primero que un vendedor tiene que recordar respecto a su presentación de ventas o la demostración de su ducto. discurso de puntos o de calificación). El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). más creación de interés) Antes de que el vendedor salte a su presentación básica de demostrar y decir. Puesto que acabábamos de estudiar "el primer encuentro" entre vendedor y cliente. trucos y trampas (Notas especiales que recordar) Capítulo siete El VENDEDOR PRESENTACIÓN DE VENTAS PARTE I Cierta mañana Sam me preguntó si ya estaba listo para otra lección sobre ventas. teniendo el vendedor completo control. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. pero esta será la primerísima vez que oiga la presentación este vendedor. es que todo resulta totalmente nuevo y no familiar a diente. Este permite' al vendedor algún tiempo para programar a su cliente: hacer que se relaje más y se muestre menos defensivo. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. de tai modo que pueda canalizarse y dirigirse al cierre final. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. de tal modo que el . el vendedor debe mantener su discurso simple. dijo que ahora estudíaramos el siguiente paso importante: la presentación real de ventas. Por lo tanto. la programación introduce al cliente a la información básica del producto. de calentamiento. fácil de entender y bien organizado.) La programación crea la forma de pensar del cliente. En otras palabras. (Nota: El cliente no se da cuenta de este proceso de programación.Presiones. Sam rió y me empezó a hablar de discursos de ventas y no se saltó n solo truco. mapa previo. Se logra a través de la conversación.D. Contesté a Sam que en cualquier momento que quisiera ensene yo estaba más que listo para escuchar y aprender. Alocución previa a la demostración (Programación del cliente.

Esta pequeña información de antecedente debería explicar por qué el vendedor . Para que un cliente recuerde cualquier detalle de ventas. Lo primero que un vendedor debería hacer. puesto que el cliente no quiere hacer negocios con alguien que sea mediocre o común y corriente. El cliente sentirá que está recibiendo esa pequeña atención extra de que carecen otros clientes. Estos pasos son lo bastante flexibles para ajustarse a distintos productos y situaciones. Esto ocurre en toda ocasión. Con este tipo de pensamiento por parte del presunto comprador. es decir al cliente que él está en la gerencia o que es el vendedor máximo. Para obtener cualquier tipo de trato especial (y todos los clientes quieren trato especial). sino hacer ver que es mejor "no nada más uno de los empleados" cuando está hablando.) 2. Si el vendedor es alguien especial. el cliente se da cuenta que en realidad no está hablando con el "hombre tope" y sentirá que no está recibiendo la atención que merece. Es sencillo y es cierto. Sam esbozó los siguientes pasos. Todas estas pequeñas declaraciones tienen el mismísimo significado para el cliente: que este vendedor es alguien especial.cliente pueda mantener esta in formación en mente durante el resto de la presentación de ventas. (Nota: no hay que ser arrogante. el vendedor debe hacer que cada uno de los miembros del grupo se introduzca en la conversación. El vendedor no puede olvidar a uno solo de los miembros del grupo o ese elemento reventará la burbuja del vendedor. Por ejemplo: el vendedor dirá: "He estado con la compañía más tiempo que ningún otro" o "el presidente de esta compañía y yo crecimos juntos". dará al traste con la venta. sino humilde y fácil de tratar.) 1. Asimismo. No estoy sugiriendo que el vendedor deba montar a sus clientes. pero se elevan a sí mismos en otras formas que producen exactamente el mismo efecto. A nadie le gusta quedar fuera y cualquier miembro del grupo de compradores que se sienta de ese modo. el vendedor promedio tendrá que acudir a cualquiera otra persona que esté arriba en la organización. pero la predemostradón básica funciona igual. es necesa rio repetir éste varias veces durante la presentación. la gente con quien trata se sentirá también especial. el vendedor puede venderle tanto como quiera. (Nota: Conozco a vendedores que no dicen que son lo máximo o cualquiera otra cosa. Cuando se habla a un grupo de clientes. A los clientes les encanta). (Nota: No me importa lo que usted venda o cómo lo venda. Muchísimos vendedores no se dan cuenta qué tanto puede dañar una venta este pequeño detalle. alguien que está arriba de los demás compañeros. el cliente debe programarse comprar. Relato del vendedor El vendedor debe decir al cliente algo respecto a sí mismo y su familia. Para ilustrar con exactitud cómo funciona la programación del cliente. El vendedor es especial El vendedor maestro nunca debe permitir que el cliente piense que él es nada más otro vendedor cualquiera u otro de entre muchos en la oficina de ventas.

¿Qué tipo de respuesta cree usted que el cliente va a dar a la pregunta del vendedor de "¿es eso bastante justo?" El cliente tendrá siempre que decir (mediante la debida programación). tampoco lo compra él.está trabajando para su compañía y cuáles son sus planes futuros. otras no creen en que hacemos y. Entre líneas el vendedor ha dicho al cliente que. se¿i pienso. El vea-í dedor debe mostrar emoción y procurar interponer probler paralelos con los de su cliente. El vendedor no puede romper el tren de pensamiento que aci de crear o la trampa no funcionará. ¿Qué piensa usted. señor Cliente. "sí" y eso es lo que el vendedor quiere. si se presenta adecuadamente. al suelo. Dios los bendiga. Voy a mostrar a usted el mejor trato de la casa y voy a hacer que usted lo obtenga por el mejor precio que pueda. "Señor Cliente. si no compra. Quizás pudiera parecer chistoso. Esto adyuvará muchísimo a estrechar el nexo común entre vendedor cliente y ayudará a éste a sentirse más cómodo con el vendedor 3.) "Lo que voy a hacer. algunas simplemente no pue darse ese lujo. El propósito principal del relato es mostrar al cliente cuan positivo es el vendedor respecto a su propia compañía o produc:: Si un cliente no cree que el vendedor compraría el producto pir-sí mismo. Cómo montar la trampa El siguiente ejemplo es un buen discurso de trampa predemostración (trampa montada) para el cliente. El vendedor puede hacer que el relato sea feliz o trágico. mejor que cualquiera otra persona. es esto: voy a decir a usted simplemente lo que tenemos y darle a conocer lo muy básico. sino más bien una línea básica y fundamental. cualquier cosa que sea adecuada a la situación. El vendedor ha colocado al cliente en una posición de tener que decir "sí" o "no" y ha eludido la trampa de "lo pensaré". Ocurre alguna otra cosa que también es buena para el vendedor: el cliente entiende que no recibirá una presentación de ventas fantaseosa y elaborada. pero ¿sabía usted que con nuestro producto nos sencillo vender a cualquier persona con la que habláramos? Quie decir a todas y cada una. de hombre a hombre y de "tómelo o déjelo". Pero más vale que sea creíble y se diga con sinceridad. antes de que empiece en realidad a hablar y antes de que trate de ofrecer a usted un gran discurso de veni permítame decirle algo. Éste debe ser un relato interesante y único para mantener la atención e interés del cliente. es un estúpido y no puede entender o bien. que él piensa que el vendedor es un mentiroso o que él simplemente no puede comprarlo. es bastante justo eso?" Este discurso predemostración firmemente asentado. Esta perorata siempre funciona. Y esa es la verdad: venderíamos a cualquiera si fuera por esas tres razones" (Nota: No se detenga en ese mor to.no un gran discurso de ventas o cualquier cosa semejante. con sinceridad y . si no fuera por tres razones: algunas pe sonas no entienden lo que estamos haciendo. hará muchas cosas buenas para el vendedor. Eso puedo garantizarlo. hasta donde sea factible.

los clubes campestres. ¿Sabía usted que un millar de sus vecinos ya compraron este producto? Esto significa que hay algo bueno en él ¿no es así3| Nadie tiene a mil idiotas por vecinos ¿no?" (Nota: el cliente se reirá. albercas de natación. todos los caminos. y esto es lo que nuestra compañía busca precisamente personas. ha implicado a todo el grupo de compradores. se lo diré. además. El vendedor debe enaltecer a su compañía y a su producto con . instalar alumbrado público. mejor funciona. pensando que esta aseveración es graciosa. Dos de estas preguntas de pensamiento se ilustran aquí. alberc de natación. si hay más de uno. y este enorme complejo. pero hemos tratado una otra vez y nunca nos ha sido posible. Por lo menos esta reflexionando y sabe que él no es el primer cliente que hará el papel de conejillo de Indias. respecto a catalogación de crédito. y escuchar la respuesta completa. "Señor Cliente.) "Señor Cliente. una persona. posición financiera y todas las cosas notables que demuestren lo confiable que es la empresa. clubes y todas las obras. nunca trate de hacer que cliente se sienta secundario. pero. 4. Es por ello por lo que hemos pedido a usted venir. los campos de golf. El vendedor puede llegar a conocer la configuración del cliente a través de las respuestas que reciba. 5. sin un mo de usted. con objeto de que exista la sensación de igual participación. (Nota: el vendedor acaba de sembrar semilla de ego en la mente del cliente. en especial si escucha a los hijos del comprador. quiero que usted y su familia piensen respecto a algo. a fin de que el vendedor pueda ver cómo funcionan y tener una idea general de cómo afectan la forma de pensar del cliente. porque le necesitamos a usted y a su familia. colocar lagos. ¿Sabe usted por qué está usted aquí si ya hernia hecho todo esto? Bueno. Estas interrogantes tienen que formularse a todos los que formen parte del grupo de compradores. es usar la lógica con persono. Sabemos que podemos construir caminos.) Existen cientos de preguntas meditadas que el vendedor pue usar para plantar información y activar la mente del cliente principal que debe recordarse. pues nosotros somos tan buenos como son nuestras personas".Preguntas meditadas El vendedor interpondrá ocasionales "preguntas meditadas" conforme se aproxima más al momento de hablar sobre el producto. usted sabe que hemos construido esta oficina. Sería buena idea informar al clie cuantos años ha estado la compañía en el negocio. La compañía y el producto El vendedor debe presentar su compañía y su producto cliente bajo la mejor luz posible. todo. Los niños son un magnífico medio para obtener información que los adultos prefieren ocultar. casas. fabricar a un usted. Se requieren personas para hacer que nuestro producto funcione y entre mejor sea esa persona.credibilidad.

Puesto que él forma parte de la organización. aunado a su autoconfianza y su autorrespeto. La compañía del vendedor es exitosa y positiva. El vendedor es especial. es grande y va para arriba. Paso 3. no sólo para establecer confianza y un nexo común. sino para descubrir información personal respecto al cliente también. (Nota: El discurso predemostración comienza cuando el vendedor y el cliente se hallan sentados y cómodamente instalados. se tiene a sí mismo como señor y el producto que está alabando). Colocación de la trampa. funcionará .) Paso 1. El hablar sobre la compañía y el producto hace maravillas para ayudarle a salir de esta actitud negativa. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es ensalzar a su compañía con entusiasmo.entusiasmo y orgullo controlados. me dijo Sam. es asegurar que él trabaja con una empresa bien reconocida y dedicada. El vendedor necesita dejar caer este tipo de bomba de tiempo desde un principio en el "discurso previo". podría estar quebrado o tal vez acaba de pasar por un divorcio. Toda esta información proporcionará al cliente los hechos básicos necesarios para tornar una decisión de compra. El siguiente es un breve resumen de los cinco pasos en un discurso predemostración que Sam me enseñó. hay ocasiones en que la "perorata previa" puede durar una hora o más. Sam me hizo ver que no hay límite de tiempo para el discurso de predemostración. esto hace que el cliente también se sienta especial y ayuda al vendedor a lograr más control y autoridad. El objetivo que el vendedor persigue. Paso 2. Por otra parte. también tiene éxito y también va hacia arriba. Quizás el vendedor se sienta alicaído o deprimido. El vendedor debe decir al cliente que él es algo especial. (Nota: demasiados hechos y folletos sobre la compañía únicamente aburrirán al cliente. se transparentará al cliente en todo momento. Recuerde: el vendedor es la compañía y su fortaleza debe atribuirse a ese preciso hecho. para obtener una respuesta afirmativa del cliente Esta "trampa de discurso previo". El vendedor debe permitir que el cliente vea algo en el interior y muy personal de sí mismo.) Existe otra meta y ésta es personal que el vendedor puede alcanzar ensalzando a su compañía: autorrespeto. puesto que eso hace que él también lo sea y ese éxito. determinar cuando su cliente está atento e interesado. Dijo que algunas veces el vendedor hará una o dos preguntas insignificantes y después procederá a hacer la presentación de ventas a gran escala. (Nota: en un capítulo anterior mencioné que el vendedor es la compañía en la mente del cliente). (Además. cualquier cosa que sea negativa. No hay razón para que el vendedor muestre depresión cuando su compañía es exitosa. Relato del vendedor. Queda al vendedor.

(Nota: el vendedor todavía tiene su plan de juego básico pero. Paso 5. A mí mismo me gustaría conocer la respuesta. Si el vendedor no conoce la respuesta a una pregunta o en ocasiones incluso si en realidad la sabe. Excúseme y permítame averiguar". El vendedor debe estar en aptitud de ajustar y dar nueva forma a esta gama de precios con rapidez. Esto orienta al presunto comprador y le proporciona un fundamento de conocimientos con que poder entender la presentación de ventas que sigue. El cliente sentirá que el vendedor es honrado al admitir que no sabe algo. para descubrir información. Usted es la quinta persona que me ha preguntado eso. debe ser lo bastante flexible para incorporar cualquier nueva información que el cliente mismo podría aportar). Por ejemplo: "Señor Cliente. Usted es un hombre afortunado". El vendedor debe pensar en lo concerniente al rango de precios correcto para el cliente y montar su demostración de modo que abarque esa "área de precios". Este tipo de declaración. (El tiempo queda a discreción del vendedor). si así lo desea.en favor del vendedor. si es que pretende usar un discurso predemostración. por lo . después de haber hablado con él durante un rato. El vendedor utiliza estas pequeñas preguntas durante todo el camino. También creará confianza y respeto entre cliente y vendedor. 2. Me dijo que estos recordatorios son importantes para el vendedor. debe decir al cliente: "Señor Cliente. Punto. el vendedor debe hacer alusión a ello. pero en realidad así lo pienso. espero que no se enfade usted conmigo. su esposa (o hija) es una de las damas más bonitas que he conocido. plantar ideas y mantener la participación del cliente. configuración de su personalidad y grado de interés en el producto) al cliente hasta cierto grado. 3. Preguntas meditadas. si la usa apropiadamente. Paso 4. al mismo tiempo. Esto mostrará al cliente que no tiene a un vendedor con pretenciones de sábelotodo. El vendedor siempre dirigirá al cliente al producto de precio más bajo primero en esa "área de precios" y dejar que el cliente vaya ascendiendo en la escala de precios. El vendedor debe estar capacitado para precalificar (hacer un juicio respecto a la capacidad financiera del cliente. pero. No hay necesidad de mostrar embarazo o timidez por parte del vendedor. en caso de que sea necesario. si se dice con sinceridad. obtendrá la venta para el vendedor. esa es una buena pregunta. Estas pequeñas preguntas meditadas eventualmente crearán una gran respuesta afirmativa. La compañía y el producto. Si una señora o señorita en el grupo de compradores es atractiva. Aquí es la primera vez que el vendedor necesita introducir a la compañía y al producto al cliente. Notas sobre el discurso predemostración 1. con todo respeto. Sam me mostró algunas notas sobre el discurso predemostración. Mi esposa me mataría si me oyera decir esto.

pero el vendedor tiene. porque el vendedor es "especial" en alguna forma (miembro del personal administrativo. esto no parece un mal negocio después de todo". perdóneme pero ¿qué fue lo que dijo?" El cliente de inmediato acudirá en su ayuda y se involucrará más de lo que al principio pretendía. El vendedor debe dar a conocer la fortaleza de su compañía al cliente mediante hechos. Automáticamente pensará que ha pescado al vendedor fuera de guardia y él. El vendedor debe pronunciar su discurso negativo y solicitar la ayuda del cliente (de cuando en cuando). con cumplimientos del vendedor. . Por ejemplo: "Aquí. Por ejemplo: "Señor Cliente. ¿me hace usted el favor de sostener este material para mí? No me siento muy bien" o "Señor Cliente. . ¿me buscaron. sus logros. Se encuentra un poco más cerca de la venta. Si el vendedor se siente físicamente enfermo o todavía le quedan restos de la noche anterior. . no a través de una magnífica presentación de ventas. los futuros sueños de su : imilla. etcétera). gerente. Antes de que nadie se dé cuenta. Este es el lugar perfecto para usar la psicología en reversa. 6. Esta maniobra es un excelente artificio para despertar el interés del cliente y luego venderle. sino porque de vendedor dejó sentir al cliente como si fuera miembro del equipo. máximo vendedor. cualquier cosa que^suscite fortaleza positiva. a su vez. El cliente necesitará esta autoconfianza y firmeza para tomar una decisión de compra cuando llegue el momento y está dentro de las posibilidades del vendedor crear esa cualidad en él. 7. logrará este efecto. Trabaje en su ego. otras ocasiones no tiene que usar ninguna. por favor". me llamó alguien?" o "Señor Cliente. trofeos. material de ventas. Lo importante para el vendedor es saber y recordar cómo usar los hechos cuando tenga que hacerlo. anoche celebramos una fiesta en la compañía y ahora me siento terrible. dejará que su propia guardia baje. 5. durante la presentación de ventas. crearlo y desarrollarlo con genuina sinceridad. señor Cliente. Esto acerca al cliente más a la situación de ventas y hace que se sienta más interesado en lo que está ocurriendo.que tenderá a creer más en las declaraciones del vendedor durante la presentación de ventas. etcétera. simplemente debe decir la verdad al cliente. Hay ocasiones en que el vendedor tiene que usar toda la información de ventas de que dispone para cerrar con un cliente. El vendedor debe advertir a su cliente que va a recibir "información confidencial". perdóneme. que otros clientes no tienen. el cliente estará diciendo: "Sabe usted. placas de premiación de ventas. El cliente debe saber que obtiene esta información interna y trato especial. Procure siempre despertar autoconfianza en el cliente durante todo el discurso predemostración y la misma presentación "e ventas. 4. El vendedor debe recordar que todo el pequeño ego positivo que logre expandir durante el camino. datos. antes que nada.

El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). olvidémonos de ellos. con clientes minoritarios y con aquellos de apariencia deprimida. Eso es muy bonito y todo lo demás. La verdad puede ejercer tanta presión sobre el cliente como lo necesite el vendedor. Este procedimiento por lo regular tenderá a disgustar al cliente. con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. si quiere ser el mejor y eso es la verdad. Yo no lo sé y no me importa. no con el vendedor que se muestra solícito para ayudarle. El vendedor siempre debe cambiar de lugar con el cliente. El cliente dirá cosas y hará algo que le de a conocer su historia total. pero el vendedor tiene que aprender que la verdad es un millón de veces más poderosa que la mentira. el vendedor formará un nexo de entendimiento mutuo. El método tiene que utilizarse con tacto y una gran cantidad de comprensión y sinceridad. sino con los demás vendedores.Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Este tipo de "declaración de acercamiento especial" debería usarse con clientes económicamente pobres. El vendedor debe estar orientado a la gente. durante el discurso predemostración. El vendedor puede empujar a un cliente de un lado a otro. tras la venta. la use y la honre. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. El vendedor puede llegar muy cerca con algunos clientes y así casi garantizar una venta cada vez. 12. para en realidad cerrar con el cliente. Sam me contó que una vez conoció a un vendedor que acostumbraba aconsejar: "Mírelos directamente a los ojos y miéntales hasta donde pueda". Al compartir el punto de vista del cliente. en su propia mente. Así pues. por lo regular aceptará el castigo. 8. pura y ciento por ciento garantizada que posee el vendedor experto y es mejor que edifique sobre ella. Lo único que el vendedor tiene que hacer es vigilar. 9. Debe darse perfecta cuenta de las acciones y reacciones del cliente en todo . Todo lo que sé es que me jncantaría mostrar a usted lo que estamos haciendo y ayudarle en cualquier forma que me sea posible. si el cliente sabe que es la verdad. si usa esta "declaración de acercamiento especial". pero generará una venta. escuchar y pensar. no puede permitir que alguien le distraiga. si es que existe alguna forma en que el cliente pueda permitirse comprar el producto. 10. Debe mantenerse atento y alerta a todos los factores obvios que rodean a su cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. "Señor Cliente. golpearle y noquearlo totalmente con la verdad. La verdad es la única arma de cierre. porque ahora usted está conmigo". la razón de por qué voy a explicar a usted con todo detalle el producto y no a otra persona. 11. Cuando el vendedor está dando su "discurso predemostración" o presentación de ventas. es porque los vendedores regulares no querían en realidad pasar ningún tiempo con isted.

. Durante toda la alocución predemostración y la presentación de ventas. no cosas que no guarden relación con ellos. vender el producto. de acuerdo con su propía discreción. elevar el valor del producto. desacelérese un poco y déme la oportunidad de que le alcance. comparar el producto. de hecho. (Este proceso de "elevar el valor". La parte compleja de la presentación de ventas. . Existen muchos libros en el mercado que enseñan el análisis de la escritura. ni siquiera es digno de que se le llame hombre. Esta es la única forma verdadera en que el vendedor puede justificar la etiqueta de precio sobre su producto. Por favor. porque el cliente no es un simple número y nunca lo será. Si el cliente niega tal proceder o deja de dar puesta. Es un modo de mantener control con todo tacto. con toda cortesía debería preguntar cliente el porqué. 16. tercero. pero de jningún modo hará daño al vendedor conocer algunas ideas básicas bre el tema. 13. 18. el vendedor tiene que elevar constantemente el valor para y en su producto. el vendedor puede hacer que la conversación retorne a su senda correcta diciendo: "Ahora bien. el vendedor puede simplemente retirarse del . El vendedor maestro tiene derecho a saber si su presentación de ventas está siendo grabada por un cliente. explicando los méritos y el potencial del producto. no sufrirá un ataque cardíaco. se explicará posteriormente en este libro). algunos de ellos son buenos y otros malos. segundo. si estudia la escritura de Éste. El vendedor nunca debe despersonalizar su "discurso predemostración" o presentación de ventas. 19. El vendedor tiene que establecer este valor mediante una presentación lenta y deliberada. Si se da cuenta que se le está grabando. pero esto forma parte del juego. Si el cliente va adelante de un vendedor con una pregunta! que no tiene relación alguna con lo que se está discutiendo en esel momento. hasta halagará su ego. puede resumirse en tres simples pasos: primero. 17. Es un ser humano con sentimientos y cualquier vendedor que olvide esto. Si el vendedor no tuviera que vencer estas objeciones. Esto de ningún modo molestará u ofenderá al cliente y. va usted muy aprisa". . . El vendedor tiene que reconocer que siempre encontra objeciones y excusas por parte de todos y cada uno de sus cliente Siempre habrá más "no" que "si". 14. pero su principal preocupación debería únicamente ser su cliente y una venta. incluso un mero vendedor. en vez de un simple vendedor.momento y debe ser capaz de sintonizar o desechar cualesquier elementos extraños. 15. Estos pequeños obstáculos lo convertirán en un vendedor maestro. Cuando el cliente finalmente oye cual es rl precio del producto. con otros en el mismo ramo y. cualquiera podría llamarse un experto en cierres. usté: se acaba de saltar a la página siete y yo apenas voy en la tres. Sugerencia: el vendedor puede introducir algunas observaciones personales respecto a su cliente. señor Cliente.

Sam escogió un acre cuadrado de terreno no urbanizado como ejemplo de producto. especial de un cliente que lleve una grabadora de cinta. la tercera. El vendedor debe estar en aptitud de ver come relaciona el cliente con el producto y también con él mismo. debería ser capaz de decir en qué punto se encuentra con su cliente. demostrar. Si el vendedor ha hecho correctamente su alocución predemostración. Toda esta información estará disponible al vendedor si nada más prornuncia un "discurso predemostración" comprensible. cuando el vendedor pide al cliente que compre ese artículo. Sam me dijo que recordar el discurso de predemostración es el principio de la presentación total de ventas. El vendedor experto es un profesional con sus propias técnicas y forrmato.que un vendedor debe . es entender los pasos y procedimientos de la presentación y luego incorporarlos dentro de su propio ramo. Antes de analizar los pasos de presentación. Sam me hizo ver que hay dos reglas sumamente básicas (hechos fundamentales). ya estaba listo para estudiar la presentación del producto en sí. Todas las maniobras de presentación. Sam me aseguró que puesto que ya se me había introducido a la "perorata previa y ya sabía cómo la utilizaba el vendedor. técnicas y trucos que se ilustran y explican aquí. Cada uno de los doce pasos se describe en orden progresivo hasta la pregunta de cierre.cliente y ir o bien. Sam afirmó que la forma más efectiva de mostrar la presentación del producto. 20. ofrecer una presentación básica y plagada de hechos. Todo lo que el vendedor tiene que hacer. es cuanto se está presentando el producto y. La segunda. Acababa yo de terminar de estudiar el discurso de predemostración (Parte I) y Sam dijo que sería una buena idea no tomarnos un descanso en este momento. explicar y exponer el producto de la manera más positiva posible. de modo que el cliente quiera comprarlo. Parte II PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO (Exposición y tiempo de hablar) Sam me hizo ver que el propósito de la presentación de ventas es describir. pueden adaptarse con facilidad a otros campos de venta. Me dijo que la presentación total de ventas consta de tres partes básicas: la primera es el discurso predemostración. dirige y canaliza al cliente hacia la presentación real del producto. sino continuar de inmediato con la presentación misma del producto. presentándolo y exponiéndolo en "pasos progresivos". es ver cómo funcionan los diferentes pasos individualmente y luego cómo encajan dentro de la presentación general de ventas. Para explicar la presentación del producto apropiadamente. tiene derecho a proteger esos secretos contra cualquiera.

En lugar de contratar a vendedores para que éstos hagan el trabajo. Pero entonces este tipo de presentación de ventas se desmorona. Una compañía debe contratar vendedores expertos. Sin estas dos reglas. más genuino interés. no el departamento de publicidad de la compañía. Una vez que el recorrido termina. El vendedor hace que el cliente se sienta apreciado y colocado como algo especial. porque las bellísimas guías de turismo no son expertas en cierres. no lo haran. Las bellas guías no tienen oportunidad de permanecer con los clientes durante toda la presentación de ventas.entender para utilizar bien los diferentes pasos de presentación. reúne a todos los clientes potenciales de la compañía y les envía en un paseo de demostración con estas encantadoras mujeres como guías. Sin estos elementos positivos. conoce a su cliente por dentro y por fuera. haciendo imposible establecer una relación de uno a uno. mucho menos. la cuota de ventas de alguien o los datos perforados en una computadora. contrata a un número de damas atractivas y de suave hablar (modelos profesionales). El vendedor es quien proporciona este toque de espectacularidad o de realidad. en lugar le guías de turismo o simples vendedores para vender su producto. Luego. las bellas guías de turismo traen a los clientes de regreso a la oficina de ventas de la empresa y los entregan a vendedores. El experto permanece con su cliente durante toda la presentación de ventas. los clientes tienden a convertirse en simples números y no en gente real. La primera es la "Regla del Rolls Royce" (primordialmente en beneficio del vendedor). El vendedor experto comprende . No tienen tiempo para enterarse de sus sentimientos del cliente. Cuando esa situación existe. El vender de esta manera nunca puede igualar la relación básica de uno a uno que existe cuando las únicas partes involucradas son el vendedor y su cliente. un vendedor no puede esperar hacer una presentación de ventas completa y exitosa y. Un hecho. Digamos que un joven ejecutivo de anuncios tiene una idea "diferente" para la venta. pero en la fría y dura realidad no funciona. las superiores actuaciones que los vendedores maestros pueden ofrecer. las viste con ropas bellamente coordinadas y da a cada una un Roils Royce. Este tipo de venta se oye bien en papel. el segundo hecho es la "Regla de ver es creer" (en su mayor parte en beneficio del cliente). aceptación individual y reconocimiento. Todo cliente necesita atención personal. que entonces les piden comprar el producto de la empresa. al igual que los castores. el cliente no es más que un mero punto de porcentaje en un trozo de papel. porque las guías nunca llegaron a conocer personalmente a los clientes. Para las guías de turismo. el ansioso ejecutivo. conocer su carácter o escuchar sus trucos y ambiciones. Cierto es que las muchachas imparten a los clientes alguna información sobre el producto en el discurso de resentación envasado. Regla del Rolls Royce Esta regla dice que las ventas las hacen los vendedores. lograr la venta.

crea una amistad bien fundada y de confianza con su cliente. El experto vendedor halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a cliente hasta que culmina la transacción). El Rolls Royce. alguien que permanece con su cliente desde el inicio de la presentación de ventas hasta que por último logra la venta. Por ejemplo: un miembro del equipo dice al cliente demostrará el producto y el otro miembro explica el financiamiento y el trabajo en papel que involucra. (Nota: La siguiente declaración no es una contradicción al ejemplo anterior. afectarán al cliente cuando se formule la pregunta final de compra. Todos estos sentimientos. interesados y entusiasmados. al final de cuentas. Ambos miembros del equipo se unen para respaldar las aseveraciones del otro y cada miembro da fuerza al otro. Si los miembros del equipo no tienen un plan de juego bien sentado y organizado. Esa ilustración fue presentada para ofrecer un poderoso argumento concerniente a la relación de "uno a uno entre vendedor y cliente. Este tipo de venta no sólo es divertido. no pueden competir con un verdadero experto. Este tipo de venta de "trabajo en equipo" muy efectivo si el guía de turismo y el vendedor están bien organizados y acoplados. Lo importante que hay que recordar respecto a la venta en equipo. El equipo tiene que educar al cliente en relación con el respectivo papel de cada miembro en la presentación de ventas. Esta simple explicación impedirá que el cliente se sienta confundido durante la presentación y le proporciona cierto entendimiento de la distribución de trabajo del equipo. si se efectúa apropiadamente y de una manera profesional. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. es: cada miembro de él debe saber con exactitud lo que dice el otro miembro o qué va a decir al cliente. con el cliente siempre enmedio y fuera de balance.las necesidades del cliente y se da cuenta de su capacidad de compra. un miembro podría decir algo al cliente que se traslape o contradiga lo que el otro miembro dijo. Cada vendedor o miembro del equipo se especializa en un aspecto particular de la prest ción total. Esta acción del equipo mantiene a todos (incluyendo al cliente). . determinado y confiado. para en realidad cerrar con el cliente. El equipo puede rebotar la presentación de ventas de uno a otro. Además. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. las bellísimas damas y todos los artificios de publicidad. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente.) Claro está que este tipo de presentación de "vendedor guía de turismo" puede funcionar. ideas y emociones que el vendedor suscita. sino muy poderoso cuando se usa en un cliente. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Esto únicamente conduce a la confusión y desconfianza por parte del cliente y. a perder la venta.

Regla de ver es creer El vendedor debe recordar que el discurso de predemostración fue la primera vez que el cliente se vio expuesto a la compañía y al producto del vendedor. En el discurso de presentación el vendedor expuso a su cliente un sencillo cuadro general de su producto. El vendedor también fincó un punto de partida o cimiento básico sobre el cual edificar el resto de la presentación de ventas. (Nota: el vendedor no puede expresarse con demasiado vigor, tiene que mantener su presentación de ventas directa y simple, a fin de que el cliente la pueda seguir, entender y luego emprender acción positiva en la forma de decisión de comprar el producto.) Una vez que se ha completado el discurso predemostración, el vendedor se halla listo para ir directamente a la presentación física del producto mismo. En otras palabras, el vendedor hace que el cliente vea en la práctica, palpe, huela y toque el producto. El vendedor muestra el producto en su forma y presencia física, con el cliente comprometido en lo que ahora es una situación de "ver es creer". Toda la plática de la "tabla de ventas" se ve finalmente respaldada a través de la presentación visual y física del producto. Ejemplo: "Señor Johnson, en la oficina de ventas estuve diciendo a usted cuan bello es el paisaje del valle desde ese trozo particular de propiedad. Ahora usted puede comprobarlo por sí mismo. ¿No es una vista magnífica?" Estas dos reglas básicas constituyen el fundamento de la presentación total de ventas. Con ellas debajo del cinturón, Sam me dijo que ya estaba yo listo para analizar los "doce pasos de presentación del producto" que conducen a las preguntas preliminares al cierre y a ésta (Capítulo 8). (Nota: Recuérdese que como modelo del producto páralos "doce pasos", se tomó un terreno de un acre cuadrado, sin urbanizar). Paso 1. Montaje de escenario (hacer que el cliente se oriente físicamente) El vendedor debe contar a su cliente relatos interesantes respecto al área que circunda el acre de terreno sin urbanizar. Debe preparar narraciones en lo tocante a atractivos especiales: lagos, arroyos, riscos, cavernas, mansiones antiguas, graneros o simplemente bellos paisajes. Cualquier cosa que el vendedor piense que azuzará la imaginación e interés del cliente. El vendedor debe presentar un cuadro confortable e intrigante al cliente, de tal modo que empiece a establecer un apego personal a la tierra (el producto). El vendedor simplemente monta el escenario; el cliente mismo será el que inyecte el producto en sus sueños y planes futuros. El subconsciente del cliente se ve activamente involucrado y empieza a considerar el producto (el acre de terreno) como su propia posesión, en cierto grado, antes de que conscientemente haya decidido comprar. Este tipo de actuación por parte del vendedor también ayudará a elevar el valor del producto a los ojos del cliente. El vendedor siempre debe hacer que sus relatos se consideren provocativos,

activos y claros. Debe exponer su producto con entusiasmo y excitación controlados, porque la actividad mental y física que crea producirá ciertas reacciones positivas en el cliente. Los actos entusiastas del vendedor mantendrán al cliente atento y alerta, mientras le fluye la adrenalina. El vendedor debe hacer que el cliente se sienta físicamente involucrado en la presentación del producto (recorrer el terreno, conducir un automóvil de demostrador, operar una pieza de maquinaria él mismo), de modo que forme parte de la presentación. Esto hace que la cuestión del cierre final sea un poco más fácil para que el cliente conteste. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación total de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 2. Aprender del cliente Una de las mejores formas para que el vendedor establezca una relación particular con su cliente durante la presentación del producto, es aprender o por lo menos actuar como si hubiera aprendido, algo importante de su cliente. (La información no necesariamente tiene que guardar relación con el producto, aunque podría ser benéfico si la tuviera. El cliente debe creer que el vendedor genui-namente ha obtenido algún conocimiento nuevo de él y que la información se aprecia sinceramente.) Este tipo de maniobra de "apreciar la información" por parte del vendedor, creará confianza en el cliente, pues el halagar su ego permitirá al cliente saber que sus ideas tienen mérito y son respetadas por el vendedor. Por ejemplo: "Señor Cliente, no comprendía eso. Gracias por haberme iluminado" o "Señor Cliente, he estado tratando de encontrar esa respuesta desde hace mucho tiempo y usted es la primera persona que pudo hacérmela ver; gracias". De ahí en adelante, el cliente prestará más atención a la presentación del producto que haga el vendedor, porque sentirá que su "nueva" información lo ha colocado al mismo nivel que el vendedor. El cliente no pensará que nada más está recibiendo información del vendedor (situación unilateral), sino que él en realidad está ayudando y contribuyendo también. El cliente se sentirá como parte del círculo personal interno del vendedor y no nada más un cliente regular ordinario. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante el curso de la presentación total de ventas, para obtener información del cliente. Necesitará esa información posteriormente como munición contra su cliente, cuando vaya al cierre (entre a matar.). - : Paso 3. Descubrir quién maneja el dinero (quién es el líder y quién lleva los pantalones) El vendedor debe determinar quién es el que manda, el que toma la decisión y el que maneja el dinero dentro de la pareja de clientes (conjunto de marido

y mujer). Podría ser el marido, la esposa o ambos por igual; pero, sin importar quien sea, es tarea del vendedor descubrirlo, a fin de poder dirigir su ataque principal de ventas (presentación del producto) a ese individuo. Lo mismo es cierto de grupos grandes de clientes. Por ejemplo: en un grupo de cuatro parejas, casi siempre habrá un líder. El vendedor tiene que saber y reconocer a la figura central, si quiere lograr una venta, punto. Si el vendedor no puede reconocer al líder, entonces dirigirá su discurso al miembro equivocado del conjunto y aparecerá como un tonto: los clientes saben bien quien es su líder y perderán todo respeto por un vendedor que no sabe hacer juicios correctos. El vendedor siempre debe estar alerta para evitar este fatal error. Existen varias formas en que el vendedor puede localizar al elemento principal. Las siguientes reglas son simplemente lincamientos básicos para ayudar a determinar quién maneja el dinero. Regla A. La persona dentro del grupo de clientes que hace la mayor parte de las preguntas, que habla más y que parece mostrar el mayor interés en el producto, probablemente será el líder. El vendedor debe tener en mente que no siempre y absolutamente es así. Por ejemplo: en algunos grupos, como las familias, el hijo mayor tratará de demostrar su inteligencia haciendo un cúmulo de preguntas sobre el producto, con la intención de impresionar al vendedor y a su papá. En realidad será el padre de ese muchacho. el fulano que está sentado atrás escuchando, quien maneje el dinero de la familia y es él quien toma la decisión final de comprar y no su hijo plagado de acción. Esto también es cierto en el caso de grupos grandes de clientes. Un miembro del conjunto puede llevar toda la plática y aparecer como el líder, cuando en realidad nada más está tratando de impresionar a sus amigos. En ambos casos, el cliente activo y hablador resulta estar en completa bancarrota, mientras que el cliente reservado y silencioso es el que cuenta con la capacidad financiera necesaria para comprar el producto. Cuando el vendedor se enfrenta a este tipo de situación de ventas, le convendría preguntarse: "¿Quién es la persona más sincera, reservada o interesada en todo el grupo?" Esta pequeña "autointerrogante" casi siempre apuntará al verdadero líder del grupo. El vendedor sabe que está obligado a leer constantemente entre líneas, definir y analizar todo lo que se dice y hace o que no se dice y hace. Regla B. El vendedor puede determinar quién es el líder de los clientes, con sólo observar los actos físicos del individuo. Debe tratar de averiguar qué miembro del grupo está nervioso, quienes están siempre echando miradas alrededor de la oficina de ventas, qué miembros susurran a otros. Estas pequeñas acciones físicas le dirán muchísimo respecto a los componentes del grupo. Mediante la observación el vendedor puede identificar con bastante exactitud al líder. El líder por lo regular es aquel a quien los demás miembros dirigen más la vista. Los distintos miembros, consciente o inconscientemente, acuden a él en busca de ayuda, dirección y aprobación. El que sea un tipo silencioso o un

líder visual y verbal, el vendedor puede identificarlo si nada más observa y reflexiona. Regla C. El vendedor puede forzar a sus clientes a identificar a su líder, mediante las siguientes dos maniobras: 1) El vendedor debe dirigir todas las preguntas importantes a un componente del grupo de clientes. Si esa persona resulta ser el líder, entonces todo va bien; pero si no lo es, entonces tarde o temprano la persona a quien está hablando el vendedor se volverá hacia el líder en busca de ayuda. Las preguntas del vendedor harán que el cliente se sienta incómodo porque sabe, en su propia mente, que él no toma las decisiones y buscará al miembro más poderoso para que le respalde. Desde ese momento el vendedor sabrá exactamente a quién hablar. 2) El vendedor puede preguntar en tono de broma a todo el grupo: "Está bien, me rindo, ¿quién de ustedes es el líder?" Esta pregunta quizás suene tonta, pero funciona. El vendedor en realidad no está buscando una respuesta sincera, pero está vigilando para ver qué miembro se ruboriza, baja la cabeza o muestra embarazo. Asimismo, cuando se formula esa pequeña y tonta pregunta, la mayoría de los componentes del grupo mirarán directamente al hombre del dinero. Tal vez lo hagan en una fracción de segundo, pero le mirarán aunque no sea sino para ver su reacción. El vendedor tiene que estar pendiente de los ojos de todos y prestar aguda atención o podría perder el indicio. Usando estas pequeñas y tontas preguntas, es posible descubrir al verdadero líder. Queda al vendedor continuar con su presentación de ventas planeada y dirigirse al verdadero encargado de tomar la decisión. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 4. Decir al cliente que usted (el vendedor) ya es dueño del producto o que le gustaría serlo Una buena forma en que el vendedor puede hacer que el cliente tenga más confianza y seguridad respecto al producto que se le está ofreciendo, es que diga al presunto comprador que él ya es dueño del producto o que le gustaría comprarlo para sí. Por ejemplo: "Señor Cliente, esta propiedad es el mejor y más bello lote de terreno que he visto en más de dos años. Yo lo compraría para mí pero tengo mi dinero invertido en otra propiedad. Incluso traté de llamar a mi hermano para que él lo adquiriera, pero estaba fuera de la ciudad y no pude localizarlo. Si a usted en realidad le gusta el terreno y es sincero, le dejaré comprarlo por el mismo precio que iba yo a cotizar a mi hermano, así como en los mismos términos. En otras palabras, dejaré que usted lo tenga a exactamente el precio en que yo lo hubiera obtenido. Pero si usted deja que

El cliente debe percibir lo especial. este respeto que el vendedor irradia.de lodo. El vendedor no puede darse el lujo de mostrar a su cliente nada menos que lo mejor. demuestra al cliente que también es humano y que tiene limitaciones económicas. Esta declaración debe ofrecerse con total sinceridad y sobria espectacularidad por parte del vendedor o el cliente se dará inmediata cuenta. una pieza de maquinaria. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a montar). porque ese sentimiento le excitará y hará comprender que está contemplando lo mejor. diciendo "es el lodo más fino. haciendo así que el cliente tenga más confianza en él. Punto. lo más fino y lo máximo en todo el mundo. Paso 5. a fin de recabar información del cliente. le diré a todo el mundo que no sé de qué está usted hablando". Demostración del producto (acto real) Cuando el vendedor objetivamente toca y maneja el producto. El vendedor se encuentra ahora en el acto de presentar físicamente su producto al cliente y ese producto tiene que ser lo mejor. a fin de que .) El producto debe manejarse con suavidad y mostrársele respeto. Este procedimiento hará maravillas si el cliente cree en ella y queda al vendedor hacérselo creer. debería tocarlo o sostenerlo con toda gentileza y evitar apuntar al producto o golpearlo con la mano. el cliente verá que el producto merece completo respeto. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. más rico y más raro en todo el mundo". Nota: El vendedor debe observar. He aquí algunas notas que el vendedor tiene que recordar cuando demuestra el producto. b) El vendedor debe mostrar su producto de una manera sencilla y fácil de entender. debe mostrar un genuino sentido de respeto y reverencia por él. tan pronto como el vendedor abra la boca. pero el vendedor debe ofrecer a su cliente la mejor exhibición que pueda hacer. pero no hablamos de eso por ahora. a) Cuando un vendedor demuestra un automóvil. El vendedor tiene que convencer al cliente que el producto es lo más fino que puede producirse. el vendedor debe presentarlo con una cubierta de terciopelo. Hasta en el caso de que el producto fuera sólo un cubo. etcétera. (Nota: hay ocasiones en que el vendedor tiene que manejar el producto con cierta rudeza para demostrar un argumento. Al decir al cliente que el vendedor no puede comprar el terreno.otra persona se entere. Este discurso también demuestra que el producto es lo bastante bueno para que el mismo vendedor lo compre. La presentación debe tener un ritmo suave y uniforme. Esto no quiere decir que el vendedor deba exagerar y tratar una piedra común como si fuera un diamante de corte perfecto o un trozo de acero como si se tratara de una rara escultura de porcelana.

escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Este debe procurar no hablar o explicar su presentación con tanta rapidez que pierda al cliente. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Esto únicamente confundirá al comprador y obligará al vendedor a repetirse. tomando suficiente tiempo para dejar que el producto se impregne en el subconsciente del cliente. como acabo de decirle allá en la oficina de ventas. Por ejemplo: "Señor Cliente. las cosas especiales que hacen que este producto sea lo máximo de la línea. puesto que este orgullo y seguridad que proyecta serán observados y respetados por el cliente y harán que se mueva en una forma positiva. el presunto comprador aprende todas las bondades. . c) Cuando el vendedor hace girar el botón de una aspiradora o recorre un lote de terreno o demuestra un nuevo automóvil. Cuando demuestra su producto. el cliente se dará cuenta de esta actitud en un segundo y la apreciará. usted nunca tendrá una vista más bella. que lo que esta propiedad puede ofrecer. para en realidad cerrar con el cliente. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. No sólo eso. Ahora usted puede ver por qué estaba yo tan excitado y entusiasmado al mostrarle este acre de terreno". Nota: El vendedor debe observar. árboles más majestuosos o un marco de mayor paz. debe hacerlo con parsimonia y deliberadamente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción). el vendedor puede hacer que tanto él mismo como su producto parezcan los mejores del mundo. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. al mostrar los extras al final. Le será menester esta información más tarde como munición contra su cliente. esta propiedad es la mejor y creo que usted puede darse cuenta de ello. Pero luego. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. sino que el precio encajará perfectamente dentro de su presupuesto. los extras de lujo. el cliente ha oído y visto todo lo que es básico y las características familiares del producto. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Gracias a la espectacularidad. produciendo más confusión y frustración. d) El vendedor debe señalar los aspectos más impresionantes y sorprendentes del producto y hacer que perduren en la imaginación del cliente como una especie de "cubierta del pastel". No me importa si usted recorre todo el país viendo terrenos. ha traído su presentación del producto hasta un nivel de interés todavía más elevado. En otras palabras. el vendedor debe mostrar genuino orgullo. El vendedor. un nivel cerca de la cúspide de la presentación del producto y el principio de las preguntas de cierre. tanto para el vendedor como para el cliente. entusiasmo y orgullo. a fin de recabar información del cliente. como toque final.el cliente pueda ir al paso con el vendedor.

a) El vendedor debe sentirse físicamente comprometido con su producto b) Cómo hacer que el cliente se sienta más obligado El vendedor puede crear interés en su producto y más que una obligación a comprar. Paso 7. debe tocarlo. Esto acercará más a vendedor y cliente. creando una relación total de cliente-vendedor que este último necesita.Paso 6. lo mismo ocurrirá con su cliente. Este truco de presentación del producto es tan simple que funciona y en verdad hace maravillas. debido a la mala suerte que tuvo y se sentirán comprometidos más profundamente con el vendedor personalmente. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. cogerlo. a fin de recabar información del cliente. caminos. Siempre tendrá que plantar una "idea positiva" y "semillas de posibilidad" durante la presentación del producto. Si proyecta una actitud de alejamiento e indiferencia respecto al producto. ¿no se vería bellísimo el frente de la propiedad . ¿por qué debo hacerlo yo?" y si existe ese sentimiento. punto. Nota: El vendedor debe observar. en el acre de terreno que estamos usando como ejemplo. El vendedor tiene que conducir al cliente para que se vea implicado y no puede lograrlo quedándose sentado a un lado. Sembrando semillas de imaginación en la mente del cliente (Nota: Los pasos 7 y 8 van juntos. El cliente pensará para sí mismo: "Si él no quiere verse comprometido físicamente. si se siente físicamente comprometido con su producto y "se le ensucian las manos". Cuando un vendedor muestra a su cliente un producto. debería tirar de la manga de la camisa o pisar algún lodo o "dar un tope" o dejar caer un poco de grasa en su ropa. simplemente no habrá venta. La mayoría de los clientes sentirán pena por el vendedor. acariciarlo y sostenerlo. El vendedor tiene que tomar la iniciativa en ese momento y trazar un cuadro atractivo sobre el acre de tierra en bruto y sin urbanizar que está vendiendo. el vendedor debe informar al cliente en qué lugar se introducirán mejoras (tomas de agua. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. para que el cliente las alimente. (Por ejemplo: "Señor Cliente. debido a su preocupación. quien verá que el comprador se ha lastimado o ha tenido un momento de mala suerte mientras presentaba su producto y sentirá que el vendedor recorrió esa milla extra personal en su propio beneficio (del cliente). Durante la presentación del producto. b) El "truco de la milla extra" hará que el cliente se involucre más en la presentación del producto y creará un sentimiento de obligación para comprar. Cuando el vendedor se compromete con la presentación de su producto físicamente. mano a mano). alumbrado público. cualquier cosa que sirva para atraer una atención llena de simpatía del cliente. etcétera).

de tal modo que el presume comprador "sueñe" respecto a cómo encajará el producto en su vida. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. hacer que se involucre tanto mental como físicamente (Nota: Los pasos 8 y 7 van juntos. necesita señalarlas utilidades que pueden obtenerse y todo el potencial futuro de la inversión. pero el vendedor siempre debe hacer acopio de espectacularidad y entusiasmo cuando está sembrando sus "semillas de sugestión positiva". escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Paso 8. Si un vendedor vende bonos y valores. El vendedor debe encender esta "visión propia del cliente'" mediante los procedimientos de venta básicos. el vendedor debería reposar un momento y ver cómo el cliente comenzará a hacer él mismo el cierre. mano a mano). Es una reacción sorprendente por parte del cliente y en verdad funciona. a través de sus propios sueños especiales y privados.) Cualquier cliente puede imaginar el placer de poseer un nuevo auto o alberca de natación más vividamente de lo que puede insinuar el vendedor. tanto mental como físicamente. El vendedor tiene que describir las aplicaciones y ventajas del producto (mas no con gran detalle. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). debería poner a su cliente en el asiento del conductor y dejar que el cliente lo conduzca. Después. Pero éste tiene que inducir las ideas del comprador hacia el producto que se está vendiendo y luego demostrar en qué forma el producto le beneficiará. El vendedor tiene que plantar constantemente sugerencias positivas y relatos respecto al producto. al decirle qué bien y natural se ve tras el volante de ese automóvil en particular. porque ello únicamente aburriría al cliente). ¿no sería bellísimo construir una cubierta para sol allí. Nota: El vendedor debe observar. Si está vendiendo aparatos domésticos. Durante la presentación total del producto. tiempo de televisión. Por ejemplo: si un vendedor vende automóviles. el vendedor debe estimular al cliente para que se visualice como dueño del producto que se está ofreciendo. tiene que usar una demostración convincente para mostrar a su cliente las ventajas de su artículo y dejar que éste objetivamente use el aparato él mismo. a fin de recabar información del cliente. halagando al cliente (trabajando en ese viejo ego). espectáculos o cualquier cosa.cuando se le adorne exactamente del modo en que usted y su familia siempre han soñado?" o "Señor Cliente. antes de que la imaginación del cliente se vea verdaderamente activada. Si el vendedor está ofreciendo una aspiradora. siempre debe mostrar las máximas ventajas posibles de su . para aprovechar esa magnífica vista?") El cliente absorberá este cuadro y lo pintará con sus propias visiones multicolores y sueños. Poner al cliente en el "asiento del conductor". El cliente se siente más involucrado en la presentación del producto cada minuto. (Un hecho.

información puede encontrarse en cualquier libro ordinario sobre ventas que hay en el mercado. a fin de recabar información del cliente. más todos los beneficios que su cliente puede y debe esperar. tanto mental como físicamente.) El vendedor debe usar este "truco de declaración y pregunta" tanto con el cliente anciano como con el joven. sienta confianza y que se agrade a sí mismo. El lector comprobará que ocurre algo mágico. sino que en realidad hará creer al cliente que allí es donde pertenece y que merece estar allí.producto. que el vendedor puede usar durante la presentación del producto. sino que hará que éste crea en ese sueño con todo su corazón. algo que los vendedores no saben cómo hacer o simplemente no hacen y ese algo es esto: el vendedor no únicamente colocará a su cliente en el asiento del conductor y hará que se visualice allí. un fenómeno de vendedor que se conoce como "autovisión del cliente" y entender cómo funciona y cómo lo logra el vendedor. Este "truco de declaración y pregunta" en realidad . El vendedor logra esto a través de sus cumplimientos. El presente libro va más allá de estos simples fundamentos. El vendedor no sólo construirá un sueño para su cliente. Juego de cliente viejo contra cliente joven o persona contra persona (Nota: Este es un ejemplo de nada más una de muchas declaraciones que provocan ideas. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. Pero el vendedor hará algo especial extra. El vendedor hace que el cliente lo sepa por sí mismo. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. pero este libro no va a permanecer dentro o se meterá en mayor detalle de estos fundamentos. El vendedor tiene que ofrecer un cuadro positivo y fácil de entender para que lo vea el cliente y tiene que trabajar constantemente en el ego interminable del cliente y el orgullo de propiedad futura. El vendedor demuestra estos sentimientos al cliente y éste los palpa. durante la presentación del producto. sino que en realidad sienta que necesita ese producto. que no únicamente use el producto que se está ofreciendo y que le agrade lo que se vende. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). respeto y un interés real y genuino en el cliente. El vendedor hará que el cliente se comprometa en realidad. lo tenga muy hondo dentro de sí. Nota: El vendedor debe observar. a fin de sembrar semillas de "idea personal" y "egocentrismo" en la mente del cliente. cortesía. durante la presentación del producto. Hace que el cliente crea en sí mismo. Cualquier vendedor novato las conoce: son rituales que se han preparado para lograr una vent Estos procedimientos son el trabajo fundamental para la presen tación de cualquier producto. Paso 9. ya qucí sin ellas no se haría ninguna venta. Este es un hecho. dependiendo de con quién se encuentra en algún momento (a propia discreción del vendedor). del mismo modo que un experto va más allá de un vendedor regular cuando hace la presentación de un producto. Todas estas cosas son básicas y están bien probadas. El vendedor experto crea este sentimiento en el cliente de una manera sencilla. los siente y los acepta.

usted seguramente conoce los beneficios de mi producto.) En la mayoría de los casos este cliente dirá automáticamente: "Sí. que usted no está interesado. Creo que lo que quiero decir es que los clientes jóvenes sencillamente no han crecido lo suficiente para saber en realidad lo que es bueno para ellos o lo que en verdad les es benéfico. . cuando en realidad sabe.) Cuando el vendedor está demostrando o exponiendo su producto a un cliente de mayor edad. en otras palabras. cliente joven. . ¿tengo razón?") El secreto para este "truco de declaración y pregunta" es que el vendedor continúa (sin perder un momento). De hecho.) Al convenir con el vendedor. con todos sus antecedentes y sapiencia. Este es un sentimiento común por parte del cliente anciano y es tan antiguo como el tiempo. al hacerlo. (Bang. Sé que usted no puede quedarse sentado allí y decirme "no". Señor cliente anciano. ¿recuerda usted lo que dijo antes respecto a cómo los clientes jóvenes no aprecian esta oferta o producto. porque ya lo ha sufrido y tener el conocimiento que tiene? Bueno. después de . el cliente viejo en realidad ha dicho que la generación joven no sabe como él todas las cosas y no son lo bastante listos para ver un buen negocio cuando en realidad se les ofrece. Los clientes viejos tienden a pensar que la mayoría de las personas jóvenes no abrigan el mismo respeto por ciertas cosas y responsabilidades que ellos tenían cuando eran jóvenes o que tienen ahora. El cliente anciano ha dado una respuesta positiva al vendedor que éste puede voltear y usar contra él cuando inicie el proceso de cierre. muy dentro de sí. porque esta declaración únicamente se está usando como trampa (una idea sembrada) para el cliente anciano. el verdadero potencial de este producto. porque no han pasado por épocas difíciles? ¿Y recuerda usted todas las situaciones en que usted se ha visto. permítame preguntarle esto. He aquí cómo funciona la "declaración de cliente anciano vs. (Por ejemplo: "Señor Cliente anciano. presto). se acaba de atrapar solo en su propia respuesta. el vendedor nunca debe detenerse o hacer una pausa después de que el cliente da su respuesta. he aprendido algo muy importante: los clientes jóvenes. seguro que entiendo lo que usted dice". debe mencionar de una manera casual: "Señor Cliente. El cliente anciano. las dificultades que ha vencido y que la gente joven ni siquiera ha llegado a enfrentarse todavía? ¿Comprende usted todas las ventajas que usted tiene sobre ellos. en realidad no aprecian o entienden mi producto y sus ventajas. respuesta que fue sembrada y fomentada por el vendedor desde un principio.atrapará (encajonará) al cliente con su propia respuesta. (Nota: esta respuesta espontánea proviene de un sentimiento natural que existe en casi toda persona de edad avanzada. con su presentación del producto. usted sabe lo que quiero decir ¿no es así?" En este momento el vendedor debe callarse y esperar que el cliente viejo conteste (y seguramente lo hará. sin siquiera darse cuenta de ello. usted sabe que yo muestro este producto a muchísima gente y. aquellos que no han recorrido mucho camino o que no han pasado por las épocas difíciles en que usted se ha encontrado. Es un "truco de declaración y pregunta" que podría usarse como pregunta de cierre pero que sería mucho más útil y tendrá más propósito si el vendedor la intercala durante la presentación. tan pronto como oye la respuesta del cliente anciano.

este acre de terreno no urbanizado que estamos viendo. ¿no es cierto? Muy bien. El vendedor puede ilustrar este punto al cliente usando este ejemplo: "Señor Cliente. voltearse. Es por ello por lo que usted puede acudir con su distribuidor de automóviles local y comprar este vehículo al precio más bajo posible. viejos y jóvenes. lo máximo" (Nota: Este es uno de los muchos pasos de ejemplo que pueden usarse durante la presentación.) El vendedor debe decir al cliente que se encuentra en la planta baja (el mejor lugar y momento para comprar el producto). lo único que el vendedor debe recordar es continuar con la presentación de su producto y dejar que la respuesta del cliente impregne y funcione en la propia mente del probable comprador.) Nota: El vendedor debe observar. le coloca un toldo para sol o luna. un tablero de lujo. El vendedor debe hacer ver a los clientes jóvenes cómo es que los clientes ancianos no aprecian o saben lo que está ocurriendo en el mundo de hoy y que los jóvenes cuentan con la visión y oportunidad para aprovechar las nuevas ofertas o productos que los ancianos simplemente no entienden. después le pone vestidura de cuero. Paso 10. El vendedor debe sembrar la "semilla del ego" del mismo modo para los clientes jóvenes que lo hizo para el cliente anciano. El vendedor debe señalar las ventajas de comprar la propiedad antes de que se introduzcan las mejoras. con diferentes cimientos o con diferentes formas de pensar. a fin de recabar información del cliente. sino que obtendrá ganancias después de que se haya urbanizado la propiedad y suba su valor. dirección hidráulica y frenos de potencia y . por lo que el cliente no sólo economizará dinero. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. empezará a pensar para sí mismo: "¿Qué diablos acabo de decir? ¿Qué me he hecho a mí mismo?" Mas ya será tarde: el vendedor ha hecho saltar la trampa y se ha logrado el punto. Este "truco de declaración y pregunta" funcionará exactamente del mismo modo con clientes jóvenes. La "declaración" hecha por el vendedor simplemente tiene que invertirse. es exactamente como un auto de "tipo regular" (austero). "El auto regular austero vs. no cuenta con equipo especial o tiene ninguna extra. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). para explicar la creación y desarrollo del producto que ofrece el vendedor y hacer que el futuro potencial y valor de dicho artículo sea fácil de entender por el cliente y relacionarlo con él. con respecto al acre de terreno no urbanizado.que este cliente pronuncia su respuesta positiva de "sí". digamos que usted adquiere este "tipo regular" y le instala neumáticos con banda de acero. todo por sí solo. Este truco de "declaración y respuesta" funcionara en ambos tipos de clientes. (Nota: el truco de "declaración y pregunta" puede usarse para atacar o comparar a personas de diferentes partes del país. Este ejemplo puede adaptarse fácilmente a cualquier objeto.

a fin de recabar información del cliente. Señor Cliente. La propiedad todavía no ha sido revaluada o se le ha subido el precio. usted puede adquirir la propiedad a su precio original" o "señor Cliente. de súbito. usted ya no tiene un acre baldío de tierra ¿no es así? Seguramente que no. la razón del por qué esta propiedad está en venta a este precio inusitadamente bajo. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Ahora. señor Cliente. Usted puede comprarlo al precio más bajo posible en este momento. el terreno todavía no se ha puesto al mercado y usted puede obtenerlo sin aumento de precio en el nuevo inventario". Así pues. Le será menester esa información más tarde. como dije: lo que estamos viendo ahora cuando miramos este lote. Todo lo que usted tiene que hacer es usar su imaginación un poco y pensar que puede visualizar cómo se verá esta propiedad una vez que se urbanice y. otra familia iba a comprar esta propiedad hace dos semanas. no obstante. al mismo tiempo. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción). se hayan construido caminos con curvas y cunetas. señor Cliente. En otras palabras. el terreno se haya ornamentado. que cuesta muchísimo más que aquel "tipo regular" con que empezamos y. Lo que tiene es una propiedad muy mejorada que vale muchísimo más y estoy hablando de pesos y centavos. debido a que se le transfirió de puesto. mediante cuentos sobre otras personas. eí un sencillo auto de "tipo regular". pero cuando haya tubos de agua y drenaje en este lote. Por ejemplo: "Señor Cliente. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. pero decidieron que necesitaban un terreno más grande. porque no se han introducido mejoras en la propiedad todavía. Contar "cuentos sobre otras personas y de terceras partes El vendedor puede presionar al cliente recalcando algún punto o explicándole "un buen negocio" (la oportunidad precisa). usted ya no tiene un modelo de auto por completo desnudo ¿o sí? Ahora posee un modelo de línea de costo máximo. Con toda esta confusión. cual será el valor monetario de este terreno. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. como munición contra su cliente. El vendedor también puede usar "relatos de tercera persona" para incrementar la presión en su cliente. este acre de terreno sin urbanizar es exactamente la misma cosa que el automóvil "austero". para en realidad cerrar con el cliente. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Nota: El vendedor debe observar. yo tenía . Así de simple". es porque la gente que lo compró hace algunos meses. por lo que usted puede adquirirla al mismo precio a que la compró la otra familia.todo lo demás. señor Cliente. tuvo que mudarse de súbito a otra parte del país. todavía está sentado en el mismísimo marco de "tipo regular". Paso 11. Por ejemplo: (Este es un "cuento de otra persona" que se usó para explicar un "buen negocio"): "Señor cliente. entonces.

incidentes. Cualquier declaración de cumplimiento en ese momento únicamente sonaría falsa al cliente. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas.otro comprador igual a usted y. como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). problemas. Le será menester esa información más tarde. pues así podría tal vez haberle ayudado a hacer realidad su sueño. Usted sabe. Nunca tuvo oportunidad de estrechar los nexos con su familia como quería: y quiero que usted crea que lamento el no haber presionado un poco más o usado una mejor persuasión de venta. porque para entonces ya será muy tarde para ofrecer cumplimientos en ese momento. Mas no lo hice y ahora ya es demasiado tarde. Nota: El vendedor debe observar. usted me lo recuerda. podría sonar como un común discurso de ventas y perdóneme por hacer que así lo parezca pero. El vendedor puede usar esta sencilla táctica durante todo el día y lograr resultados positivos. . lo que estoy a punto de decir. espero que ese final tan triste no se repita con usted y su familia. Paso 12. El vendedor puede explicar y alejar todas las objeciones. ya que éste puede hacer que la narración parezca ridicula o tonta. Hace aproximadamente un año este señor me dijo que quería adquirir alguna propiedad para su familia. El cliente por lo general cree en los "cuentos de terceras partes" o de "otras personas" que el vendedor inserte para poner la presión y los problemas en alguien y no en él. es necesario que tenga sentido y sea creída por el cliente. usted y su . únicamente parecería un artificio muy vulgar para lograr una venta y en la mayoría de los casos así sería. Ahora bien. con objeto de poderla llevar al campo a descansar o tal vez construir una casa vacacional algún día. Para que tenga efecto.) El vendedor debe hacer una declaración como ésta: "Señor Cliente. a fin de recabar información del cliente. de hecho. con toda sinceridad. . murió de un ataque al corazón a una edad relativamente joven. Pero primero dijo que tenía que buscar por allí y pensar bien las cosas y luego me daría su resolución sobre la propiedad. Decir a los clientes que son los mejores Importante: El vendedor debe. nada más reunir a la familia. Pero los cuentos sobre terceras partes tienen que relatarse con completa sinceridad y espectacularidad por parte del vendedor. (Nota: el vendedor no debe hacer esta declaración durante la parte de cierre de la presentación de ventas. porque así podría suceder y esa es la tragedia: realmente podría ocurrir". pero tiene que estar doblemente seguro de que se relacionan directamente con el cliente y la situación de ventas y asegurarse de que su cliente se dio cuenta del meollo del asunto (con tacto). en algún punto durante la segunda mitad de la presentación del producto. asegurar a su cliente que es una de las personas más finas con quien haya hablado. hace tres semanas descubrí que nunca adquirió ningún terreno para vacaciones o invirtió. Pero en realidad el cliente verá el paralelo y se pondrá a reflexionar. En otras palabras. usando los cuentos de "terceras personas". Señor Cliente. casi cualquier cosa.

Tomar la temperatura al cliente. qué es lo que siente respecto al producto y le mostrará lo cerca que se halla de la compra. (Ver qué tan "caliente" o cerca de la venta se encuentra en realidad el presunto comprador. Le será menester esa informaciónl más tarde.) Esta declaración de cumplimiento que hizo el vendedor. el vendedor debe continuar con el resto de la presentación del producto.) Esto se logra mediante preguntas dirigidas en forma directa al cliente. a fin de recabar información del cliente. (Nota: el vendedor tiene que escuchar con toda intención y estar alerta a cualquier cosa que conteste el cliente. Lo que el vendedor debe recordar. únicamente logrará que la venta se acerque mucho más. había tres notas importantes que yo debía recordar en relación con los "doce pasos de presentación". debe saber qué tan cerca se halla el cliente para tomar una decisión de compra en cualquier punto durante la presentación o demostración. Nota 1. Los clientes tienden a derretirse en manos del vendedor si esta declaración la hizo éste con sinceridad y tacto y si el cliente honradamente la cree. Tiene . qué hacer y qué no hacer. El vendedor siempre puede descubrir este tipo de información tomando la temperatura del cliente. a nadie le desagrada alguien a quien él realmente agrade.) Por ejemplo: "Señor Cliente. debe actuar como si estuviera un poco embarazado. son de las personas más simpáticas y agradables que he conocido y realmente así lo siento. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Es un placer hablar con gente como usted. El cliente contestará de manera interesada y bien pensada o con una de indiferencia y sin ningún interés. Por lo demás. es que la respuesta que el cliente dé. Luego. le dirá hasta cierto grado. tanto si compran mi producto como si no. cuando finalmente llega el momento de las preguntas de cierre. de tal modo que pueda hacer llegar el punto de honradez al cliente. Sam dijo que esto ponía término a "los doce pasos de presentación" del producto. Nota: El vendedor debe observar.familia. sin aguardar ningún tipo de respuesta. Después de que el vendedor ofrece esta declaración. Hace que mi trabajo sea muchísimo mejor". pero antes de que yo empezara mi estudio sobre la "presentación de ventas en el hogar". como munición contra su cliente cuando vaya en busce del cierre (entre a matar). (Nota: Recuerde. sino simplemente dejar que tintile y empape la mente del cliente. (Nota: queda a la propia discreción del vendedor en qué momento durante la presentación del producto quiere hacer esta lectura de temperatura. el cliente pensará en este genuino cumplimiento y reaccionará de una manera receptiva y positiva. qué tipo de paseo construiría usted desde el camino principal" o "¿Cómo adornaría usted el paisaje de la propiedad para aprovechar la vista de ese elevado y viejo roble?" Cualquier clase de pregunta hecha por el vendedor que requiera una respuesta positiva y comprometedora por parte del cliente. Luego. no debe insistir en el asunto. Asimismo. El vendedor debe saber con exactitud donde se encuentra con su cliente en cualquier momento dado. durante la presentación del producto.

Para decirlo de otro modo. Este tipo de declaración es el que el vendedor quería escuchar en primer lugar. pero este terreno es bello. El vendedor debe sentar sus trampas para el cliente usando este fenómeno común de compra. usando esta debilidad humana. Es entonces cuando el cliente comienza hacer todas sus declaraciones y aseveraciones positivas y serias. si cree que la respuesta del cliente no fue así de positiva o si el cliente no está lo bastante listo para una pregunta de cierre. para cerrar la venta.) Nota 2. con una magnífica vista panorámica. Todos los clientes quieren lo que no pueden tener u obtener. el vendedor tiene que mantener su dedo en el pulso del cliente en todo momento. yo compraría esa propiedad si estuviera en venta" o "esa propiedad es precisamente lo que yo buscaba.) El vendedor entonces puede. Ejemplo: por qué una mujer atractiva se cita con un hombre poco atractivo? Haciendo a un lado el dinero como factor. El vendedor tiene que usar tacto y sinceridad cuando lanza sus preguntas sobre temperatura. (Nota: Recuerde. sino cómo lo dice. el vendedor muestra al mismo cliente otro lote (porque se halla en la misma vecindad c por alguna otra razón creíble). si piensa que la respuesta del cliente es bastante positiva y que ya está listo. Para ilustrar esta maniobra de sentar trampas. puede continuar su discurso. sin: que todavía está a la venta) y que la primera propiedad que viero&i es la siguiente mejor. porque todo lo que tiene que hacer en ese momento. digamos que un vendedor tiene un cliente y primero muestra a éste un acre de terreno que se ve muy bueno pero es nada espectacular o especial. es dar una presentación mediocre en relación con la primera propiedad (la común y corriente) pero todavía continuar refiriéndose a la segunda con vista de una manera puramente . a fin de no perder algo que diga el cliente 'o se perdería la venta en ese momento. Lástima que ya se haya vendido". Nota 2. el vendedor dice o sugiere al cliente que la propiedac con esa vista tan bella ya se vendió (la verdad es que no es así. el cliente se enamorará de la propiedad vendida y dirá cosas como: "pues bien.que leer entre líneas y prestar estricta atención. El tomar la temperatura del cliente es una forma fácil de hacer que éste se sienta interesado en el producto y descubrir en qué punto se encuentran las cosas al mismo tiempo. a) Los clientes quieren lo que no tienen. ir directo a la pregunta de cierre. Por la misma razón. Luego. El vendedor puede aprender muchísimo no sólo por lo que el cliente exprese. diciendo que la propiedad con vista es la única que en realidad le interesa y que si estuviera en venta la adquiriría de inmediato. El vendedor debe darse cuenta de un fenómeno básico de compra que es cierto con todo cliente. la gente es gente y quieren lo que no pueden tener. por el mismo precio exactamente Ahora bien. b) Cómo atrapar clientes. pero las respuestas que reciba le darán las coordenadas que necesita para ir en la dirección correcta a fin de obtener la venta. la razón es que el hombre jugó duro para lograrlo y a la mayoría de las mujeres les encanta ser desafiadas. Si un vendedor muestra al cliente un acre de terreno común y corriente y el cliente ve otro lote que es bello pero que ya se vendió o que es inalcanzable por alguna razón.

el vendedor tiene que procurar mantener a su cliente lejos de los clientes de otro compañero. después de verificarlo. El cliente quiere y necesita impartir un aire de confianza y fortaleza al otro cliente (su recién encontrado amigo). puede hacer estallar una o ambas ventas. sabe usted. porque la propiedad que en verdad le gusta ya está descartada. (Esto se estudiará en detalle en el Capítulo 8. con excitación y entusiasmo. su potencial. el vendedor debe excusarse por unos minutos e ir a examinar sus listas de terrenos o inventario. porque no puede mostrar este tipo de actitud cerca de su propio vendedor. Solo desearía que hubiéramos podido estar aquí antes a fin de que usted pudiera poseerla".) Así pues. el vendedor regresa y dice al cliente que. La razón para esta separación de clientes por parte del vendedor. sin que su cliente se dé cuenta de lo que está haciendo. puesto que éste se halla a cargo de él y tiene el control. el cliente trata de liberarse de la presión hablando (rudo o inquisitivo) al otro cliente y. Así pues. tratarán de conversar uno con otro.) Nota 3. Por su lado. Cualquier tipo de aseveración del cliente que pudiera contradecir la declaración de otro cliente. sin saber que únicamente se está encajonando solo y cada minuto se atrapa más hondo. Entonces. Los clientes son básicamente escépticos y piensan que necesitan tener este tipo de confianza o comprobación de seguridad por parte de su vendedor. Después de que termina la presentación del producto. a fin de poder comparar notas e información (bien sea en el salón de descanso de la oficina de ventas. el cliente continuará delirando sobre la propiedad con vista. El cliente quiere saber si la presentación del producto que está escuchando de su vendedor es semejante o igual a la que hace otro vendedor. el cliente puede adquirir el lote que tanto quería al precio que se le dio al principio. como "Señor Cliente. . en el parque de estacionamiento o en el centro de refrescos). al proceder así. El vendedor debe conservar a su cuente para sí y proteger la presentación de su propio producto contra extraños. Estos pequeños comentarios de "esto y lo demás allá" entre clientes pueden matar una una venta para el vendedor más pronto que cualquiera otra cosa y el vendedor nunca sabrá qué ocurrió. Le es imperativo mantener el control total y las conversaciones adversas o preguntas de otro cliente podrían destruir tal control del vendedor. sin esperar la respuesta u objeciones del cliente. Así pues. Aun en el caso que los clientes no se conozcan entre sí. el cliente pensará que se ha librado del anzuelo del vendedor. Los clientes hablan a los clientes. El vendedor debería simplemente empezar a formular la orden. esa vista es fantástica y no hay que admirarse de que ya se haya vendido. encontró que esa propiedad ya se vendió en verdad pero que el dueño acaba de cambiar sus derechos por un lote de propiedad en el lago (o cualquiera razón positiva y creíble. es ésta: los clientes hablarán. exagerarán y crearán cuentos respecto a su vendedor y el producto para dar la impresión de conocedores de toda la situación de ventas a los ojos de otro comprador.casual. Algunos clientes siempre tratarán de acercarse a otro cliente del vendedor. dando por supuesto que la venta está hecha. A partir de ese momento. su carácter y todas sus posibilidades. dejar que el otro cliente sepa poco de esto y lo demás allá.

por lo menos.El vendedor puede lograr la separación entre clientes con todo tacto. los aspectos básicos nunca cambian. lo mejor que puede hacer el cliente es permanecer con él y conservar toda la información secreta para si solo. sin presiones y tranquilo. es mejor que trate ese hogar con respeto. El vendedor conoce los elementos básicos del cierre (o. éste tiene que juzgar el estilo de vida del cliente sólo observándolo personalmente. sino que está en la gerencia. es adaptar su presentación de modo que se ajuste a la situación y al ambiente. Sam dijo que ya podía proceder a pasar al siguiente tópico de estudio: la "presentación de ventas en el hogar". el vendedor nada más debe dar un saludo sencillo y simpático. sin ninguno de sus materiales de ventas. en el personal administrativo.) Presentación en el hogar (cosas qué hacer y no hacer) 1. debería saberlos). Si el vendedor llevara todo su equipo de ventas consigo y el cliente atisbara por la ventana tras una cortina o nada más entreabierta la puerta. sin importar su apariencia. el vendedor se halla en el hogar del cliente. si dice a su cliente que él no es un vendedor común y corriente. El vendedor debe entonces explicar que debido a esa razón. El factor más importante que el vendedor tiene que enfrentar. (Nota: Recuerde. Sam me advirtió que la mejor forma de estudiar este tipo de presentación. se ve más relajado. La razón para ello es que. puede aprender todo lo relacionado con el estilo de vida del cliente (la forma en que una persona vive reflejará al hombre) y ajustar su presentación apropiadamente. era analizarla en forma de lista de "cosas que se deben hacer y que no se deben hacer". sin las ventajas de ver sus hábitos de vida normales y en total. al cerrar ventas. porque ese hogar es el castillo del cliente. etcétera. y que él (el cliente) recibirá hechos y precios especiales en la presentación del producto que otros clientes no tendrán y no tienen que conocer. . El vendedor siempre debe llegar a la puerta del cliente con las manos vacías. tras un intercambio de comentarios . Lo único que tiene que hacer el vendedor. no en su propia oficina de ventas. presentarse y luego. la vista de un vendedor con toda su parafernalia de ventas únicamente le atemorizaría y le pondrían tenso. por lo que la lista de "cosas qué hacer y no hacer" en la presentación de ventas en el hogar. Puesto que mi lección sobre los "doce pasos de presentación de producto" ya había terminado. por lo tanto. de la misma manera. Cuando el cliente se acerca a la puerta. explicará bastante bien las principales responsabilidades y deberes del vendedor para lograr una venta en el hogar del cliente. (Nota: Cuando el vendedor llega a la puerta con las manos vacías. haciendo así que el cliente se sienta. La "presentación de ventas en el hogar" es educativa porque toda casa y todo cliente tiene algo diferente que ilustrar y todo simple llamado que el vendedor haga únicamente se agrega a su carácter profesional y conocimientos. Cuando el cliente se halla en la oficina del vendedor. Qué hacer: vaya con las manos vacias. bien sea que el vendedor se encuentre en su oficina de ventas o en el hogar del cliente. hasta cierto grado. . es que cuando se encuentra en el hogar del cliente.

bien sea que la presentación se haga en el hogar del cliente o en la oficina de ventas del vendedor. El cliente (no me importa quien sea). El experto vendedor sabe que todo "si"' por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. 5. etcétera). 2. la presentación de ventas se saldrá de su curso y con el pie equivocado. positiva e inquisitiva. si el vendedor está ofreciendo varillas de acero. 3. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. que le digan algo especial y único respecto al cliente y luego. ni nombre es ________ y estoy con la compañía ———————— . todo lo que tiene que hacer es utilizar cierto encanto y pedir permiso al cliente. digamos. En casi todos los casos. tiene usted un bello hogar y un buen patio. ¿Me permite un minuto para sacar mi material del auto?" El vendedor siempre debe usar la "introducción de tres pasos" y todas las otras cosas básicas que conoce al saludar al cliente. Mi reloj adelanta un poco. El estacionar el automóvil. Espero no haber llegado a nuestra cita demasiado temprano (respuesta). A propósito. Si el vendedor necesita usar un salón diferente para su presentación. Por ejemplo: "Señor Cliente. Además. (¿Cómo le agradaría a usted que un extraño entrara en su casa y se sentara en su asiento favorito?) El vendedor debe preguntar políticamente donde puede sentarse y luego acercar su silla al cliente. se sentirá ofendido y resentido con el vendedor. una casa de distancia. para en realidad cerrar con el cliente. rifles para cazar. Qué hacer: buscar algún objeto en el hogar (trofeos de boliche.positivos. comentar sobre él de una manera sincera. excusarse para poder regresar a su auto y sacar el material de ventas que necesita. en beneficio de la cortesía y la bondad. da a usted (el . buenos días. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. la mesa de la cocina o cualquier otra cosa. el cliente se apartará del camino para ayudar al vendedor. Qué hacer: Procure hacer que el cliente se sienta interesado. Qué no hacer: entrar a la casa del cliente y tratar de apoderarse del control hablando primero y sentándose en la silla favorita de aquel. El cliente estará más que encantado explicando a usted corno lo obtuvo. 4. debería hacer que el cliente le ayude a tomar medidas de la casa o que salga al exterior a fin de poder señalar esto o aquello sobre la casa. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Esto tiende a hacer que los clientes se entusiamen y se exciten respecto al proyecto. Por ejemplo. Apuesto que usted suele pasar mucho tiempo trabajando en él (respuesta). con objeto de poder hacer una presentación apropiada y comprensible. Qué no hacer: estacionar su automóvil frente a la puerta de entrada del cliente o detrás del carro de alguna otra persona en la calzada de acceso. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. premios de fútbol. Este es un viejo truco profesional y la verdad es que apesta.

el vendedor todavía logra la venta. ayúdele. tiene que acoplarse a las circunstancias y ponerse a funcionar en combinación con los pasos de presentación básica del producto. tiempo para acicalarse (traje. Qué hacer: Si usted es un vendedor blanco (caucásico) y se encuentra en el hogar de un cliente negro. La curiosidad hará que el cliente conteste. Esta maniobra se estudiará en detalle en el Capítulo 8. etcétera). mientras que en el hogar del cliente el vendedor es el huésped. El vendedor debe mantener la presentación viva y fresca. pregunte al cliente si puede usted usar el teléfono para hacer una llamada. Luego actúe como si tuviera otras citas aguardándole y el negocio marcha bien. diciendo que es un "fino truco de pequeño control" (así el cliente no puede salir y escaparse durante la presentación). 6. pero el vendedor ganará más y logrará más ventas si nada más piensa:"No ¿cómo querría yo que se me tratara?" y demostrar algún respeto de humano a humano. antes de penetrar a la casa del cliente. Este truco de "beber agua" hará maravillas y logrará más ventas para el vendedor blanco con clientes negros de lo que nunca imaginó. Por ejemplo: si el cliente tiene un mueble grande que quiere mover pero no puede hacerlo solo. Esta lista de "qué hacer y no hacer" para la presentación de ventas en el hogar. Esto demostrará de inmediato al cliente negro que no hay ideas raciales o sentimientos incómodos de su parte. Esta pequeña actuación hará que la pelota empiece a rodar de nuevo y aviva la conversación. Qué hacer: Cuando la presentación de ventas parece haber llegado a un punto muerto o se ha adormecido. es simplemente mostrar clase y cortesía. real o simulada. Cuando reciba el vaso. el cliente no le verá llegar. Es por ello por lo que no importa en qué parte del mundo el cliente esté aguardando. a su oficina. (Un hecho. La presentación de ventas se desenvolverá muchísimo mejor y transcurrirá de un modo más suave y uniforme si esta silenciosa cuestión racial se elimina desde el mero principio de la demostración. por lo que no correrá a esconderse o no contestar a la puerta cuando usted se aproxime y llame. Esto funciona. cabello. El vendedor tiene que ajustar su presentación total de ventas de modo que mantenga un ritmo que sea aceptable y fácil de entender por su cliente. (Nota: si hay un periódico en el patio del cliente. abra y vea a usted ¡sorpresa! La razón para no estacionar su auto detrás del de otra persona en la calzada de entrada. Algunos viejos profesionales aconsejan bloquear la entrada con su automóvil. siempre estará en control en ambas ubicaciones.) 7. de tal modo que el vendedor se sienta tan cómodo y tranquilo en el hogar del cliente como cuando está en su propia oficina. Pero con toda la información de ventas que el vendedor posee. pero tiene que estar . pídale un vaso con agua de su cocina. ayúdele. 8. bébalo. De ese modo la venta será mucho más fácil de lograr.) Presiones. trucos y trampas (notas especiales que recordar) 1. Qué hacer: si el cliente necesita ayuda para hacer algo alrededor de la casa mientras usted está allí y si el tiempo lo permite.) Además.vendedor). levántelo y entregúelo a este señor. (Nota: la única diferencia es que en la oficina de ventas el comprador es huésped del vendedor.

eslabonada con lo que el cliente tiene en mente. (Por ejemplo: con un cliente anciano, lenta y más deliberada; con un joven, excitada y con más entusiasmo; con un cliente que no oye muy bien, con voz un poco más alta y con mayor lentitud.) 2. Importante: concentre la venta en las cosas que el producto puede efectuar y hacer, más que vender el producto por sí mismo. Es mucho más fácil vender un sueño de lo que es vender un objeto físico. El vendedor no sólo debe vender el producto, sino vender algo más que éste en sí y vender los beneficios futuros que el artículo puede ofrecer. (Nota: el cliente hará sus propios ensueños una vez que el vendedor siembre la "semilla de imaginación".) 3. Cuando ocurre algo especial y excitante durante la presentación del producto, coméntelo y hágalo encajar en la presentación de ventas. Si mientras conduce su automóvil para llevar al cliente a mostrarle un terreno, sale corriendo un venado de entre los árboles, el vendedor debe señalarlo y ofrecer algún cuento apropiado; o si el vendedor está vendiendo botes y se encuentra en un lago con su cliente, cuando pasa un banco de peces, el vendedor debería excitarse y ofrecer un cuento de ventas relacionado con los peces. Todo ello penetra en el cliente. (Un hecho.) 4. Durante la presentación de ventas, si el vendedor llega a un momento de adormecimiento, se pierde o tiene un periodo de total vacío (silencio), convendría preguntar al cliente cualquier cosa y dejar que éste sea el que se haga cargo de la conversación por un rato, a fin de que el vendedor pueda reagrupar sus ideas, pensar y descansar. El vendedor debe entonces hacer una pregunta que sepa que tomará algún tiempo al cliente contestar. Esto no solo concede al vendedor un respiro, sino que mantiene al cliente activo e interesado. 5. El vendedor puede colocar a otra pareja (a quienes personalmente conoce), con su cliente y actuar como si ambas partes fueran clientes nuevos. Luego, cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, los "clientes" amigos personales suyos (paleros) pueden formular todas las preguntas correctas y actuar como si estuvieran comprando el producto. El cliente real la mayor parte del tiempo seguirá la pauta y también comprará, sin saber nunca que toda la presentación fue fraguada. Esta práctica no es muy correcta, pero funciona y lo hace bien. (Nota: procure no verse pescado.) 6. Durante la presentación de ventas el vendedor debe dejar caer leves insinuaciones respecto a la elevada inflación, que una nueva lista de precios va a entrar en vigor la siguiente semana, la limitada cantidad del producto o cualquier cosa que haga saber al cliente que no le conviene esperar mucho tiempo para comprar. 7. Si un cliente no tiene tiempo para escuchar toda la presentación de ventas del vendedor (legítima excusa), entonces éste simplemente debe concertar una nueva cita para otro día. El tiempo del vendedor es dinero y no debe desperdiciarlo con una persona que no puede darse tiempo para escuchar

toda la carrera. 8. Cuando un vendedor está con su cliente, debe mostrarse amistoso con cualquiera que se encuentre allí. Esto por lo menos hace que su cliente piense que es muy conocido y apreciado. Claro está que el vendedor debe ser amigable cuando está solo también; esto es sólo de buen sentido común y comercial. 9. El vendedor no debe hacer que su presentación de ventas sea aburrida; debería introducir relatos interesantes que ayuden a ilustrar los puntos que quiere describir o resaltar y los cuentos que la gente pueda relacionar con ellos. 10. Cuando un vendedor tiene un cliente nuevo con él y ve a alguno de sus antiguos clientes satisfechos en el pasado, debería detenerse, saludarlo e indagar que es lo que está naciendo, mientras su nuevo cliente está presente. Esto hará que el nuevo cliente (el que no ha comprado todavía), se sienta más cómodo y más próximo al vendedor, porque mentalmente se retratará a sí mismo después de comprar y se sentirá mejor sabiendo que, después de la venta, el vendedor no le olvidó por completo. 11. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, debe prestar atención a ambos miembros de la pareja compradora (marido y mujer). El vendedor tiene que ser un perfecto "equilibrador" cuando lanza preguntas. Es decir, él (el vendedor) tiene que formular tanto al marido como a la mujer un número igual de interrogaciones y obtener igual número de respuestas, de tal modo que cada miembro de la pareja se sienta comprometido por igual en la presentación. Si uno de ellos siente que se le dejó fuera, la presentación de ventas se muere. 12. El vendedor casi siempre tiene que encaminar al cliente hacia el producto que (el vendedor) quiere vender. Por ejemplo: "Señor Cliente, creo que usted realmente necesita este modelo más grande para dar acomodo a toda su familia. De esa manera todo mundo puede gozar de los mismos beneficios". El vendedor tiene que usar mucho tacto cuando está hablando, a fin de que el cliente se ponga a pensar que fue idea suya en primer lugar escoger ese modelo particular. Si el cliente se siente empujado a hacer algo, la venta se perdería con gran facilidad. 13. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, de cuando en cuando debe hacer preguntas a los niños de los clientes y hacer que ellos también se vean interesados en el producto. Los niños suelen ser grandes aliados del vendedor, porque casi siempre sufren deslices y cuentan secretos respecto a sus padres. Estos deslices se suman al almacén de información del vendedor respecto a su cliente de modo que, cuando llegue el momento de cerrar, el vendedor tiene toda la munición que necesita para lograr la venta. 14. El vendedor nunca debe monopolizar la presentación de ventas. Hay que procurar que ésta se divida una conversación por parte del vendedor y otra por parte del cliente, aunque no necesariamente iguales. Esto hará que la presentación de ventas sea un esfuerzo de equipo y no una parte contra la

otra. 15. El vendedor siempre debe expresar ideas positivas cuando habla con el cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente, ese color sienta bien con usted" o "Señor Cliente, ¿puede usted imaginar el beneficio que acarreará este producto a su negocio? Pues usted no únicamente será el más grande distribuidor en el estado, sino que probablemente en el país". 16. El vendedor siempre debe usar la palabra "cuando" al hablar con su cliente y no la palabra "sí" o cualquiera otra negativa. Por ejemplo: "Señor Cliente, cuando usted y su familia construyan SU casa de descanso en este acre de terreno, le prometo que ese será uno de ios días que más orgullo sienta cada miembro de la familia en su vida". 17. Si el vendedor llega a pensar, aunque sólo sea una vez, en su comisión de ventas durante la presentación, está muerto. Ese signo monetario y de codicia se reflejará de inmediato en el cliente y éste lo leerá como si fuera un libro abierto en todo momento. (Un hecho.) 18. Durante la presentación de ventas, el vendedor nunca debe denigrar a la competencia. El cliente no pensará muy bien de este tipo de proceder y, por otro lado, seguramente no muestra mucha clase por parte del vendedor. Lo mejor que debe hacer el vendedor es ensalzar su producto y así colocarse por arriba de la competencia. El vendedor incluso puede decir a su cliente que respeta a sus competidores pero que su producto no se halla siquiera en la misma liga. Al cliente le gustará eso. 19. Cuando el vendedor hace cálculos con una pluma y papel. ello en verdad ejerce cierto tipo de efecto hipnótico en el cliente. La razón es que éste no sabe cuál es el precio u otro trazo de información a que el vendedor llegue finalmente. Así, toda la anticipación y pensamientos están concentrados en la pluma del vendedor y éste puede usar esta táctica muy efectivamente si escribe cor. trazos deliberados y con toda uniformidad, manteniendo siempre al cliente adivinando sobre el resultado de los cálculos. (Nota: este tipo de procedimiento de cierre se explicará en detalle en el Capítulo 8.) 20. Para aligerar las cosas un poco, diga: "Señor Cliente, mi producto es absolutamente gratis, pero es mejor que usted preste atención porque mi presentación de ventas vale diez mil pesos. 21. Recuerde: los clientes siempre tratan de gozar el sabor de champaña con un presupuesto de cerveza; así pues, el vendedor tiene que mostrar al cliente cómo es posible obtener champaña y todavía mantenerse dentro de su presupuesto. 22. El vendedor tiene que emprender la acción primero si quiere que su cliente le siga. Por ejemplo, si un vendedor tiene un cliente en su automóvil y quiere que éste baje y recorra un lote de terreno, pero el cliente en realidad no quiere salir del auto, el vendedor puede bajarlo con solo decirle: "Señor Cliente, bajemos y estiremos las piernas. El vendedor no debe mencionar la propiedad en ese momento, sino solo "estirar las piernas, ha sido un camino

largo". En casi toda ocasión el cliente le seguirá y una vez que el vendedor lo ha hecho bajar, puede mostrarle el terreno. 23. Recuerde: si el vendedor ha convencido a la esposa, en el 98% de los casos la venta está hecha. El marido comprará si su esposa quiere el producto en verdad. (Un hecho.) El vendedor tiene que inculcar ese deseo. 24. Durante la presentación de ventas, el vendedor debe preguntar al cliente "Señor Cliente, ¿se da usted cuenta del potencial de mi producto?" El vendedor está obligado a sembrar constantemente las semillas de la imaginación. 25. El vendedor debe siempre recordar que es un actor y que todo lo que le rodea debe servir de fondo y respaldar su presentación de ventas. Todos los instrumentos que use son sólo puntales sobre los que puede efectuar su actuación de un modo profesional. Es sólo así que se logrará una venta. 26. Si un cliente dice que no tiene tiempo para una demostración completa, el vendedor debe contestar que no le estaría haciendo justicia si no le hiciera toda la presentación de ventas, puesto que merece lo mejor y él le va a dar lo mejor. Sam dijo que con esto terminaba mi lección sobre presentación de ventas y que ya estaba listo ahora para estudiar el cierre: el arte de lograr la venta. Pero me advirtió que, antes de continuar, debería yo recordar esta pequeña cosa respecto a presentaciones: cuando el vendedor está haciendo su presentación del producto, siempre debe ser constante en su entrega. En otras palabras, el vendedor debe arreglar y organizar su presentación de modo que continuamente avance hacia la pregunta de cierre y la venta. Nunca debería caminar en "zig zag" (es decir, brincar esporádicamente de un tema a otro) o confundir al cliente con material e información que no tenga relación con el producto. El vendedor debe adherirse a su plan de juego de presentación del producto y desviarse sólo cuando sea necesario hacer especial hincapié en algún punto concerniente al artículo. La presentación del producto tiene que tener sentido para el cliente, porque éste no únicamente tiene que seguir lo que se está diciendo, sino también entenderlo. Si el vendedor no usa este "razonamiento de presentación", sencillamente no venderá. Punto. La presentación del producto es prueba de hechos (información del producto) dada al cliente con objeto de que logre suficiente conocimiento útil para tomar la decisión de compra. La presentación del producto también tiene que estar bien organizada. (Nota: no nos referimos a un discurso envasado del vendedor) y tener continuidad, porque toda la información sobre el producto está siendo conformada, canalizada y destinada a una meta final: una pregunta de cierre que reciba una respuesta afirmativa.

así lo creo". Sam señaló hacia el valle y me impartió una cátedra filosófica de viejo vendedor muy apegado a la tierra. Esto era inusitado porque Sam y yo por lo regular hablábamos de ventas y cómo vender.Capítulo Ocho (I) Capítulo Ocho (I) EL VENDEDOR PARTE I CIERRE CON EL CLIENTE Fue en la segunda mitad de agosto y esta mañana en particular era bellísima. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. me marché para atender mis obligaciones y ya no presté más atención. Éste daba la impresión de estar extrasilencioso y serio por alguna razón. Afirmó que . nunca después de éste. la culminación. Sam además me advirtió que me explicaría esta lección] sólo una vez. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. por lo que sería mejor que le prestara mucha atención y no me perdiera una sola cosa. Entonces me miró con lágrimas en los ojos y declaró que estaba a punto de impartirme la más importante y seria lección de ventas que yo nunca llegara a recibir. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. en vez de ello. Después esa tarde. Dijo que mi siguiente lección sería. una verdadera razón de ser. para en realidad cerrar con el cliente. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. preguntándome en mi interior si de nuevo iba a comenzar a hablar respecto a la lección sobre presentación del producto. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Mas no fue así sino que. excepto Sam. Me dijo que todo en este maravilloso mundo posee un significado especial.le contesté "Sí. Sam se acercó amí y me dijo que había algo muy serio que quería discutir conmigo. durante el día de trabajo. pleto y no se toma tiempo para estudiar en absoluto. después del trabajo. así como de otras cosas. la misma cúspide de todo lo que hasta ahora había! aprendido. Tiene un principio y un final. Todo el mundo en "Haciendas Vista Verde" se encontraba de magnífico humor. lección que la mayoría de los vendedores no entienden por co:r. quedamos solos y nos sentamos juntos en los peldaños traseros del vestíbulo del viejo hotel que miraba el hermoso valle que formaba parte de "Hacienda Vista Verde". Así pues. Cuando yo salí del trabajo. También agregó que esta era '. Sam me preguntó si había yo entendido todas las lecciones respecto a cierre de ventas que me había dado hasta el momento. Le pregunté si todo estaba bien y él sonrió y dijo que todo estaba perfectamente.

antes de entrar objetivamente al estudio de cerrar con un cliente. era verlo mediante una ilustración que no sólo demostraba cómo funciona la palabra "cierre". persuasión. encajonado. conocimiento del producto y entusiasmo.) La "caja de trampa" es exactamente lo que su nombre implica: son todos los ingredientes que el vendedor necesita y usa para colocar a su cuente en tal posición que cuando se le pida por última vez que compre el producto (el cliente). me dijo. en lo que respecta a ventas. El experto en cierres construye esta "caja de trampa" completamente alrededor de su cliente durante su presentación de ventas. La mejor forma de saber exactamente lo que denota. el significado de la palabra "cierre" se ve como una caja. pueda encerrar al cliente dentro de muros invisibles e invencibles y. La palabra "cierre" (qué significa) Sam me hizo ver que la primerísima cosa que conviene aprender respecto al cierre. era saber y entender exactamente lo que la palabra "cierre" significa. Si alguna parte se ha dejado fuera. desde el primer encuentro. cuando el momento sea adecuado. El vendedor tiene que recordar todos los pasos. cerrar la última puerta de la "trampa". la presentación de ventas. sea cual fuere el producto. compraré". punto. Sam dijo que pensáis que yo me encontraba ya listo para esta lección especial en ventas Así pues. pero es menester que todos los lados se unan harméticamente y se conjunten en exactamente el mismo momento para hacer que funcione la "caja de trampa". mediante los esfuerzos combinados de encanto. (Nota: el vendedor "cierra" cuando su cliente dice: "Sí. En otras palabras. con cada uno de sus lados constituido por todos los ingredientes que entran en su construcción. hacer que el cliente encajonado pronuncie "sí" cuando se le pida comprar. la "caja de trampa" no estará completa. mientras el sol poco a poco llegáis a su ocaso en el pacífico valle. encerrado. sino también mostraba todos los ingredientes que se requieren para hacerla funcionar. todo lo que debe usarse para construir la "caja de trampa" alrededor del cliente. En este momento el cliente del vendedor quedó herméticamente sellado. en ese preciso lugar y momento. NOTA: Cuando se ilustra. vendido. La ilustración que muestra la "caja de trampa" hace más fácil para el vendedor entender cómo (usando todas sus destrezas y conocimientos). Sam dijo que la palabra "cerrar" simplemente significa el acto final de un vendedor. tenga que decir "Sí". y me puse a escuchar a mi viejo anrt-go explicar la lección que controla literalmente todo en las ventar la lección concerniente a "cierre". Cada lado podría usarse como cierre o puerta de encajonamiento. para convencer a su cliente a comprar su producto. En vez de . nada más aguardando el momento adecuado "cerrar" la puerta final ala trampa. El cliente toma una decisión afirmativa.esta lección sería el mismísimo meollo y alma de todas las preser taciones de ventas. las preguntas anteriores al cierre. tomé asiento allí.

Reagrupación del cliente después de la presentación del producto Sam dijo que deberíamos echar una ojeada y ver en qué forma el vendedor reagrupa a su cliente después de haber completado la presentación del producto. en vez de estar eslabonado mental y activamente al producto material. entremos por un minuto y permítame mostrarle algo respecto al producto que usted no creería" o "señor Cliente. e incluso en el . tengo que verificar con mi gerente de ventas por un minuto. pero el "cierre" era el acto mismo. A. El vendedor tiene que pensar y planear su presentación total de ventas con precisión y profesionalismo. Reagrupación del cliente. por el cual el cliente puede escapar. entremos y por favor tome un café" o cualquiera otra excusa que se le ocurra. Esta maniobra puede llevarse a cabo diciendo al cliente que todavía tiene algo que mostrarle allí en la oficina de ventas o relatarle algún cuento realista. El vendedor. Esta es una regla básica que no puede nunca enfatizarse lo suficiente. aquel punto donde el cliente expresa una respuesta positiva al vendedor. a fin de que le siga. la conclusión. con un efecto de unidad) y conducirlo aun sitio cómodo y.ello. El vendedor debe hacer que su cliente tome asiento y se coloque en un estado mental relacionado con finanzas y pepeleo. tranquilo. Nota: Sam me hizo ver que no había que confundir el significado de las palabras "cerrar" y "cierre". La presentación de ventas tiene que dirigirse hacia esa última meta y nada más. así pues. si es posible. habría una abertura. Si el cliente piensa que está a punto de ser "encajonado". regresemos ahora a la oficina y le mostraré como se ve esto en papel" o "señor Cliente. al pensar en cómo funciona la "caja de trampa" y cómo está construida. ya que podría requerir dos minutos o todo un día. Por ejemplo: "señor Cliente. de "Sí. puede dirigir la totalidad de la presentación de ventas de manera que evolucione y llegue al punto donde la venta está hecha (el punto donde el cliente está "cerrado"). en un segundo levantará su escudo defensivo. Dijo que "cerrar" era hacer llegar su argumento a otra persona y hacer que esa persona convenga por completo con usted. con objeto de construir la "caja de trampa". de tal modo que el vendedor pueda sentarse con él e ir directo al negocio de cerrar la venta. compraré". tiene que ejecutarse con toda calma y con un movimiento de indiferencia y casual. No había límite o elemento de tiempo involucrado en "cerrar". debe reagrupar y dirigir (llevar) al cliente a su lado. Esta transición de "presentación del producto a la mesa de cierre". El sitio podría ser una mesa o escritorio de cierre en la oficina de ventas o en la masa de la cocina del hogar de cliente. Todo en la presentación de ventas debería señalar y conducir a la respuesta final por parte del comprador. La razón para este movimiento es hacer que el cliente se aleje del producto y regrese a la mesa de cierre. una contestación de "sí" cuando se le pide comprar el producto. Cuando el vendedor ha terminado su presentación del producto (el acto objetivo de mostrar el artículo) y/o demostración. un lado completo de la "trampa" faltaría. a fin de que el cliente no entre en pánico o empiece a sentirse atrapado.

además. ultimadamente. dejando solos a los clientes a fin de permitirles un momento de respiro para ellos mismos y que puedan reunir sus modos de pensar. le trae un café o un refresco y luego prosigue con su presentación de ventas. dirigiéndose consistente y continuamente hacia el "cierre'' (Importante: cuando el vendedor está sentando al cliente de regreso en la oficina de ventas. lleva a su cliente a una mesa de cierre. Capítulo 6. Capítulo 8. En se-. Los clientes discutirán todo. mas por el momento no estamos hablando respecto a una situación de ventas como esa. y éste les simpatizará un poco más por mostrar este respeto. gundo. parejos \ fáciles. Puede "cerrarse" con el cliente en cualquier sitio y en cualquier momento que el vendedor considere que ya está listo para comprar el producto. es doble: en primer lugar. etcétera. lo sienta. En realidad no importa de lo que hablen. todavía ejercen el mismo efecto de programación en el I cliente que tuvo en el primer encuentro y. cuando está afuera a la mitad de un terreno mostrando la propiedad o conduciendo un nuevo auto en compañía de su cliente o mostrando a éste como operar una pieza de maquinaria. Paso II (de regreso al interior de la oficina de ventas). . Tiene que recordarse que un experto en cierres podría "cerrar" con el cliente precisamente a la mitad de su presentación del producto. (Nota: hay una escuela de pensamiento que dice que el vendedor nunca debe dejar solos a sus clientes después de mostrarles el producto. desde sus finanzas personales hasta qué opinan de la presentación del producto hecha por el vendedor. por ejemplo. hace que los movimiento* del vendedor y del cliente. estacionado bajo la fresca sombra de un árbol. sean más uniformes. porque ello les dería margen para hablar en privado y pensar en cómo poder escaparse de la oficina de ventas sin comprar o la forma en que pueden presentar una buena excusa para no comprar ahora. ir directamente a las preguntas preliminares al cierre y. que utilizó cuando por primera vez se enfrentó a su cliente. De lo que hablamos es de una situación donde el vendedor. sin mover de nuevo al cliente (entre menos motivo de confusión haya es mejor).automóvil del vendedor. mas no es correcta. después de mostrar físicamente su producto. El vendedor debe levantarse y dejar a los clientes solos durante unos minutos para que intercambien ideas y preguntas que no se atreverían a hacer frente al vendedor. hasta la presentación del producto Capítulo 7. segun se explicó en el Capítulo 6. Cualquier lugar será adecuado para que el vendedor prosiga con el resto de la presentación de ventas y luego. todavía operarán para mentener al vendedor con completo control). Paso II (que tuvo lugar fuera de la oficin¿ de ventas) y hasta la mesa de cierre. a éste. tiene que usar la misma distribución de asientos y factores de contro. sino que para este momento ya debería haberse hecho amigo de los clientes y establecido una . la distribución de asientos del vendedor y sus factores orí control. porque el vendedor no sólo debe seguir teniendo control. haciendo así que el cliente se sienta más cómodo. desde la primera reunión. La razón para usar los mismos factore* de control. Paso I (en el interior de la oficina de ventas). Esta escuela de pensamiento posee cierto mérito. debería preguntarles si les gustaría tomar alguna cosa y luego ir él mismo por los refrescos. . tras la presentación de su producto. Después de que el vendedor ha sentado a sus clientes. B.

El vendedor es mejor que sepa qué posición guarda en relación con sus clientes cuando regrese al escritorio. no debería tener problema para determinar su configuración total y qué puntos débiles son vulnerables en su ataque de cierre. además. para observar sus actos. mientras piensa para sí: estos clientes van a comprar el producto. porque ese es el momento para llegar a la última línea de abajo y hacer que los clientes compren. Cuando el vendedor se ha alejado de la mesa de cierre en busca de café. Qué es lo que piensa el cliente respecto a todo y cómo se siente mientras se halla sentado frente a la mess de cierre. para ver lo que exactamente cada uno de ellos piensa muy dentro de sí. si ha venido prestando atención. Por ejemplo. El vendedor tiene que tener en mente que ya ha avanzado dos terceras partes del camino a través de la presentación de ventas (Capítulo 6. perfectamente preparados (paso III) de la presentación total de ventas. junto con todas las cosas que se dijeron. comprobar el inventario o cualquier cosa. Actitud del vendedor y del cliente (lo que cada oponente. Sam sugirió que yo debería tomar primero la actitud del cliente y luego la del vendedor. Actitud del cliente. Sería una buena idea echar una mirada ¿ la actitud de cada oponente por separado. El vendedor. La actitud del cliente en este punto .) D. Cuando el vendedor regresa con los refrescos a la mesa de cierre (donde están cómodamente sentados sus clientes). debe mantener un ojo en los clientes. secretamente piensan en este momento) Sam dijo que el escenario está ya listo (de regreso en la oficina de ventas y todos sentados) y los dos oponentes se están alistando para llegar al final. Paso II) y el vendedor tiene que recorrer únicamente una tercera parte de la presentación total (capítulo 8. método o técnica va a usar para "cerrar" con sus clientes.estrecha relación con ellos. como si todo en la presentación del producto fuera una broma. Paso III) y es un poco tarde en muchos casos para sacar del sombrero una amistad o cerrar un "sentimiento" de relación.) C. pues. debe presentar un aire de confianza y autoseguridad. 1. (Nota: El vendedor puede averiguar muchísimo respecto a sus clientes con sólo vigilarlos mientras hablan entre sí y recordar los grados de interés que mostraron durante la presentación del producto. Es decir. gracias al discurso previo a la I demostración pronunciado por el vendedor y su presentación áf ventas. esperando que el vendedor continúe con su presentación de ventas. vendedor y cliente. Punto. debe entender ventajas o beneficios del producto. Paso I y Capítulo 7. Ha tenido suficiente tiempo para estudiar a éstos y analizarlos durante el discurso previo a la presentación y durante la presentación física del producto. El cliente debe tener para ahora un buen cuadro general dei porducto que le ofrece el vendedor y. El vendedor debe saber en este momento qué maniobra. ver si están teniendo una seria discusión o si nada más se ríen y disfrutan de un buen rato.

confusión y excitación. su mente todavía no está formada. El cliente no está vendido por el producto. A. todos los clientes. No sabe si quiere comprar o no. va a usar algún "truco de vendedor" o si va a traer a otro vendedor. si en verdad lo quisiera bastante. ansiedad. (Nota: en este caso el cliente podría adquirir el producto.) D.podría ser una de siguientes o una mezcla de todas. no está completamente vendido. pero eso lo discutiremos posteriormente en este capítulo. abrigarán los mismos pensamientos y sentimientos básicos. a fin de poder salir y dirigirse a casa. el cliente sentado en realidad no sabe qué esperar después.) El vendedor tiene que reconocer y entender un hecho muy importante concerniente a los clientes y sus actitudes. pero no puede permitirse pagar al contado por el momento o piensa que de plano no está en posibilidad de adquirirlo. pero todavía no conoce el precio. digamos. El cliente está indeciso. Ignora lo que el vendedor va a decir o cómo o cuando le pedirá (al cliente) que compre. el cliente debería estar pensando seriamente en comprar el producto y en algunas preguntas importantes en relación con el mismo. El cliente no sabe si el vendedor. se sienta y aguarda a que el vendedor le explique más sobre el producto o simplemente está sentado en espera de que el vendedor haga su siguiente jugada. No le gusta y no lo quiere. Simplemente espera que el vendedor se apresure y termine con su presentación. es fácil de comprender. Por lo tanto. Algunos de tales sentimientos serán más poderosos que otros. C. en otras palabras. Por lo tanto. tendrá estos sentimientos cuando sea el momento de "estar sentado" y "tiempo para negociar" con el vendedor. por lo que el vendedor puede apelar a ellos en la mesa de cierre. Pero si el vendedor no hizo bien su trabajo y fracasó en crear suficiente interés y deseo en el cliente para . sea rico o sea pobre. B. Si el vendedor ha cumplido con su labor de modo adecuado durante el discurso previa a la demostración y la presentación del producto. Estos cuatro elementos están presentes y embotellados dentro de cada cliente. Estos encierran cierto temor. para que le ayude a lograr la venta. Así pues. en este punto de la presentación de ventas. El cliente puede considerarse vendido por el producto y quiere comprarlo de Inmediato. mas es un hecho que cada comprador. sin importar quienes sean. (Nota: A este cliente todavía puede vendérsele. espera con ansia al vendedor para informarle sobre los términos de pago y formas de compra que quepan o no dentro de su presupuesto. está ansioso esperando que el vendedor se lo diga. El cliente quiere comprar y conoce el precio del producto. Sam me explicó que la razón de que estos elementos comunes se encuentren en todos los clientes. El cliente se halla un poco tenso con un gran número de ideas circulando en su mente. el gerente de ventas. Cuando están sentados ante la mesa de cierre esperando a que el vendedor prosiga con su presentación de ventas.

muy en el fondo de su mente se sentirá un tanto escéptico y mirando de soslayo. Resulta más fácil decir "no" y es menos comprometedor e indiferente. a fin de que se sienta calmado y no a la defensiva. el cliente fue llevado por su entusiasmo cuando estaba inspeccionando el producto y dio mucho a conocer al vendedor y ahora tiene que actuar reservado y autocontrolado. todos los cuales se derivan y reflejan en su actitud general. Así pues. en lugar de razones parahacerlo. La actitud del cliente. Piensa que demostró demasiada emoción y ahora comprende que es tiempo de entrar a la cuestión de comprar y por ello está reorganizando sus defensas. Para decirlo de otro modo. Notas para recordar concernientes a la actitud del cliente A. El cliente querrá estar en aptitud de justificar su respuesta negativa al vendedor. porque éste le agrada y no quiere parecer rudo o desagradecido. cuando se dejan solo a él las decisiones de compra. El cliente se está preguntando a sí mismo qué es exactamente lo que el vendedor va a hacer después. de modo que justifique que al no comprar no va en realidad a perderse de nada. También es muy importante recordar que el cliente. automáticamente estará buscando razones parano comprar. ello podría deberse a que tiene una pregunta que hacer respecto a éste y le da pena hacerla. Sin importar lo mucho que un cliente crea o le simpatice el vendedor. El vendedor tiene que hacer que el cliente se relaje en la mesa de cierre. El cliente estará buscando y tratando de salir con lo que él considera razones legítimas para no comprar. Ello debido a que en alguna ocasión en el pasado puso su confianza en otro vendedor y salió defraudado. C. es muy.) B. querrá tomar el camino fácil y eso por lo regular significa una respuesta de "no". que decir "Si. pensando que parecería tonta o que estaba demasiado excitado respecto al producto a la presentación. compraré" y luego aceptar una nueva obligación o responsabilidad. si no está completamente vendido con el producto (en realidad no sabe si comprará o no). No sólo porque muestra el vendedor cuan cerca se encuentra de lograr la venta. La actitud del cliente y su modo de pensar depende enteramente de la forma en que el vendedor haya efectuado su labor. Si el cliente es tímido o está inusitadamente quieto en comparación con la forma en que actuara durante la presentación del producto. El cliente estará asimismo tratando de encontrar un raciocinio a su respuesta de "no" a sus propios ojos.poseer el producto. Esta información se obtiene observando y escuchando las declaraciones y actos del cliente. (Un hecho. el cliente únicamente estará pensando en formas para decir "no" y abandonar la oficina de ventas. para no tener que desembolsar su dinero tan duramente ganado. de modo automático comienza a construir su escudo de plomo o levantar su guardia de nuevo. En la mayoría de los casos el cliente. después de la presentación del producto. a fin de no parecer demasiado fácil de vender. muy importante. . sino porque da al vendedor información sobre el cliente que necesita saber a fin de planear y dirigir su ataque de "cierre".

de este Capítulo. ya debería conocer lo suficiente respecto al producto del vendedor para todavía ser capaz de prestar atención y saber de lo que el vendedor está hablando. entonces hay muchas probabilidades de que esté pensando en finanzas. para en realidad cerrar con el cliente. Una de ellas no querrá gastar su dinero y la otra sí. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar.) D. nada más debido a que el cliente y el vendedor no se entendieron bien entre sí. Estará soñando en todo lo que el vendedor le ha mostrado y dicho. (Nota: para evitar este tipo de problemas y conservar el control de los clientes cuando hablan de dinero. Esta discusión podría ser causa de problema. el lector debería estudiar la Parte E "Cierre". Cuando el cliente se halla sentado ante la mesa de cierre. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente.) E. Si el cliente no entiende alguna parte o se perdió de algo durante la plática predemostración o lapresentación del producto. Si el cliente se halla recargado en su silla y se ha empujado para alejarse de la mesa de cierre con los brazos doblados. "preparando al cliente" de este capítulo". demostrándole su amistad otra vez y haciéndole sentir tranquilo en la mesa de cierre. (Nota: este proceso de relajamiento se discutirá en detalle en la parte d. quiere decir que está atemorizado a muerte y nerviosamente espera el siguiente paso del vendedor. Por ejemplo: si el cliente lanza una mirada por toda la oficina de ventas con movimientos rápidos. No es necesario que diga una palabra al vendedor. El cliente dirá exactamente todo lo concerniente a sí mismo a través de los ojos. si el cliente mira por la ventana o hacia el otro lado del salón con una especie de mirada distante en los ojos. cortos y espasmódicos. Los clientes estarán pensando y hablando entre sí (la pareja de marido y mujer) sobre en qué forma pueden adquirir el producto. si una parte está convencida pero no así la otra. El vendedor tiene que estar pendiente de esta "lucha monetaria" entre marido y mujer y contenerla o se perderá toda la venta debido a que los clientes y la situación total de ventas se salió del control del vendedor. F. Los ojos y expresiones faciales del cliente dirán muchísimo al vendedor sobre qué tan cerca se halla de la compra. sin hablar o hablando con .El vendedor puede resolver ambos problemas haciendo meramente que el cliente se vuelva a relajar. (Nota: Es responsabilidad del vendedor asegurarse de que no ocurra esto. en el producto o sus ventajas. obligándole a hablar otra vez (preguntándole). esa información fáltame podría con toda facilidad matar la venta. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción. después de que ha recibido y pasado a través de la presentación del producto.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Hubo falta de comunicación. o. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Si se le hace saber que nada ha cambiado desde el primer momento en que se conocieron y que nadie va a dispararle o romperle la pierna si decide no comprar. G.

exactamente como las tenía antes de conocer al vendedor y se le presentó el producto. simplemente no está vendido. Después de que el cliente ve que . mostrando interés en lo que el vendedor dice o hace. Pero ahora es más difícil porque el vendedor le simpatiza y sabe más sobre el producto. Por lo tanto. no un vendedorcillo o un mocoso que tiene pavor ante el cliente y teme solicitar la venta. el cliente está un poco fuera de balance en su forma de pensar (fuera de guardia) y un tanto confuso. un vendedor. Tiene que suponer que el cliente va a comprar. El vendedor tiene que saber que su cliente está sentado sobre alfileres y agujas aguardando su retorno. El cliente que muestra una actitud de "está bien. sin compromiso y tranquila. pero que tiene fe en su producto y sabe que éste es el mejor. punto. de regresar a su plan de juego original de "no voy a comprar ahora". El vendedor debe ser capaz de darse cuenta de esta actitud defensiva desde el principio y luego. junto con su encanto amistoso. (Nota: algunos clientes llegan a resentir la actitud tan segura del vendedor y tratarán de protegerse con su escudo. El vendedor ve que su trabajo no ha resultado como lo deseaba pero eso está bien.) Una vez que el vendedor conoce la actitud del cliente. a través de una conversación sencilla.) 2. El cliente estará tratando de reagruparse. La razón para ello es que el aire de confianza que el vendedor muestra inconscientemente. (Nota: los clientes tienen que tener ambos pies apoyados en el suelo y los brazos sobre la mesa.) H. haciendo que su propia actitud se ajuste adecuadamente. puede planear la forma que opere en su favor. debe calmar al cliente antes de entrar a la fase anterior al cierre de la presentación de ventas. si el cliente no compró ya el artículo. También encontró que la presentación del producto no fue tan mala o ruda como había pensado que iba a ser. el cliente a la larga comprará. ya vi el producto ¿ahora qué?". para sentarse con su cliente. Si el vendedor hace su trabajo correctamente. (Nota: Esto es exactamente lo que debería ser la actitud del cliente después de la presentación del producto hecha por el vendedor. El vendedor con todo tacto ha despedazado las defensas del cliente y ahora la política original de éste de "no comprar" está empezando a desmoronarse. (Nota: Esto se discutirá en la Parte D de este Capítulo. si es que se va a hacer la venta). El cliente quiere hacer negocio con un ganador.indiferencia con otro miembro del grupo que le acompaña. Actitud del vendedor. El cliente está tratando de reunir sus ideas. Lo que el vendedor piensa dentro de si y cómo se siente precisamente después de haber hecho su presentación del producto y poco antes de que regrese a la mesa de cierre con café. se reflejará en el cliente cuando el vendedor se siente ante él. El vendedor debería estar pensando que ya tiene la venta (si hizo una buena presentación del producto). El cliente palpará esta autoseguridad y automáticamente adquiere más seguridad y se torna más positivo en su propia mente. hacer llegar al cliente el mensaje de que la actitud de confianza no significa que él dé por sentado que todo el mundo compra. Así. el vendedor debería darse cuenta que el cliente no está convencido o vendido. alguien que demuestre que es un profesional y que su producto es el mejor.

) B. (Nota: Esto no significa que sea arrogante o presumido. alguien que sabe lo que hace. Si deja que su mente divague cuando toma asiento con el cliente.) El vendedor también tiene que vigilar las acciones de los clientes y observar quién es el que lleva la palabra o actúa como si no estuviera interesado en el producto y podría convertirse en un futuro problema para el vendedor (un miembro del grupo de clientes que todavía no se siente vendido y está tratando de convencer a todos los demás para que no compren). y la venta se perderá. en la comisión que va a obtener. sino más bien que debe desplegar una actitud que irradia los sentimientos de encontrarse en un equipo ganador o un tipo de actitud de "señor Cliente. entonces él es el que pierde y no el vendedor. Notas que conviene recordar concernientes a la actitud del vendedor A. sino únicamente el principio de su trabajo. excepto su cliente y su producto. ello se transparentará y el cliente recibirá la impresión de que si al vendedor no le interesa suficiente mostrar completo interés. Para hacer esto. Tiene que estar totalmente concentrado y comprometido a lograr la venta. a fin de poder planear exactamente la forma en que debe acercarse a los clientes sentados. Debería procurar cerrar con el cliente sin ningún temor en absoluto. No podría salir y comprar un artículo mejor en ninguna otra parte. El vendedor debe sentir orgullo por el hecho de que él representa el producto y que va a dar a su cliente la oportunidad de comprarlo. por qué el entonces debe tenerlo.la actitud del vendedor se basa en entusiasmo y no en malicia. El vendedor debe comprender que un "no" no es el fin del mundo. además de saber con precisión lo que quiere decir y a quien. No puede estar pensando en su esposa. lo primero que el vendedor tiene que hacer es limpiar su mente de todo. El vendedor tiene que prepararse mentalmente para entrar y sentarse con el cliente. Si el cliente no compra. El vendedor debe adoptar la actitud que refleje este hecho: "lo que en realidad ocurriría si el cliente dice "no". (Nota: no estamos hablando de una maniobra de cierre negativa plenada en este momento. Dos temores ciertamente no toman una decisión de compra. (Un hecho. Esa no es una mala actitud. amén de que hace que el cliente se sienta más cómodo. la fiesta a la que va a concurrir más tarde o cualquiera otra cosa. El vendedor tiene que estar alerta y darse cuenta de todas estas cosas.) Este tipo de pensamiento por parte del vendedor logrará más ventas de lo que uno puede imaginar. está en el tope de lalínea". El vendedor debe tener la actitud de que acaba de mostrar al cliente el mejor producto del mundo. mi producto es toda una liga por sí mismo. El vendedor tiene que recordar que él es el que debe hacer que el cliente venza el sentimiento de temor a comprar y el vendedor no puede lograr eso si nuestro miedo de pedir él mismo que compren. sino creer en él. abandonándolo sólo hasta después de haber cerrado la venta. sabiendo que está con un profesional. donde la actitud de "realmente no me importa si usted compra o no» es una . El vendedor no tiene únicamente que demostrar este orgullo. bajará un poco más sus defensas.

El vendedor tiene que estar mentalmente listo para una batalla larga y ardua con el cliente. Existen muchos libros sobre ventas y escuelas de pensamiento que se concretan a la pre. Ese es privilegio suyo. ruda. Punto. El tipo de presión que no únicamente produce lágrimas.j sión dura. El vendedor debe comprender que. pero también aclaró que es una táctica muy necesaria pa que utilice el vendedor cuando se ve obligado. cuando se lance dentro de una pregunta de cierre o aseveración. las debilidades del cliente (puntos vulnerables). para lograr la venta. (Nota: debe usar la técnica de espejo y ser serio consigo mismo. de hacerle tomar una decisión que sea buena y correctaparal él. (Ejemplos de esta táctica de alta presión pueden verse posteriormente en este capítulo. D. si es necesario. Cualquier cosa que. su último tiro en su trato con el cliente para obtener la venta. no siempre es bonito y agradable. Para estar listo para este "acto final" en la parte donde esté solo y prepararse psíquicamente para este proceso de cierre. está vivo y bien y siempre existirá. fría y que parte el corazón. tiene que usar el poder que le dan las emociones en su cliente. podrían ser sus futuros sueños para sus hijos o su compromiso con determinado grupo o iglesia. E. Debe saber cómo usar y manejar la tenacidad y perseverancia.) C. Cualquier vendedor que no lo use cuando es necesario. El vendedor debería siempre recordar que tiene que estar mentalmente preparado para este tipo de "cierre". excite y piense. Por ejemplo. Hablamos sobre si el vendedor se torna laxo y no quiere avanzar el metro extra que es lo que falta para lograr la venta. Este tipo de cierre con presión existe. así como en el capítulo nueve). si espera ser el máximo experto en cierres.) El vendedor ya para ahora debe conocer los puntos débiles en la configuración del cliente y planear un ataque emocional para esa área tan sensible.! Sam está de acuerdo pero dijo que este tipo de práctica de cierrel nunca debería constituir el procedimiento normal que use un ver dedor. El vendedor tiene que comprender que este es su último' encuentro. (Un hecho. muchas ventas.argucia. Un vendedor debería entender una cosa respecto al "cierre" con un cliente: el acto de hacer que una persona compre el pro-1 ducto. está perdiendo muchas. En ocasiones el vendedor tie-1 ne que usar una intensa y poderosa presión sobre el cliente.) . hará que el cliente se motive. sino muchas otras formas de emoción para lograr la venta.

tiene que reeducar.Capítulo Ocho (II) Capitulo 8 PARTE II VENDEDOR VS CLIENTE (Tiempo de demostración) PARTE II EL VENDEDOR. (Nota: en este punto el vendedor ha entregado al cliente su café y está sentado con él ante la mesa de cierre. Sam dijo que! primero yo tenía que saber y recordar un hecho sumamente importante: el cliente acaba de concluir la inspección objetiva del producto (presentación de éste) y una gran cantidad de la información que ha escuchado en el discurso prepresentación ya se ha perdido con toda probabilidad. sino que. los pierde"!) Sam dijo que la mejor forma de explicar y mostrar este proceso de reorientación y programación del cliente. era ofrecer ejemplos en tres pasos ordenados y progresivos. Para entender el procedimiento previo al cierre. hasta que sea tiempo (a los ojos del vendedor) de pedir al cliente que compre el producto. resumir. el vendedor tiene que colocar todas las piezas del rompecabezas (la presentación general de ventas) juntas otra vez. cuando el vendedor toma asiento ante la mesa de cierre con el cliente y después de completar la presentación del producto. en una perspectiva apropiada para el cliente. DECLARACIONES Y ACCIONES) (Preparando al cliente para el "cierre") Sam consideró que ya estaba yo listo para estudiar el aspecto más importante para ' cerrar ' en realidad con el cliente y esa es la forma de hacer que el cliente esté dispuesto. Estos tres pasos arrancarán desde las primeras palabras que un vendedor pronuncia.) Así. éste puede ya tomar una decisión fácil e inconfundible cuando se le pida comprar el producto. resaltar solo los hechos más importantes que ayuden a persuadir al cliente a comprar). Luego. para la pregunta final de cierre. (Nota: los clientes no pueden recordar todo lo que han visto y oído durante la presentación total de ventas. (Nota el vendedor nunca debería aburrir al cliente con una recapitulación completa y detallada de todo. mientras el cliente sólo aguarda el . prepararlo a través de una reeducación sobre el producto y programación (cierre de prueba). PREGUNTAS PREVIAS AL CIERRE. en vez de ello. cuando el vendedor pide al cliente que compre su producto. (Nota: recuerde la regla: "si usted los confunde. redelinear y reprogramar. reorientar. En otras palabras.

Este es el paso en el proceso previo al cierre que permite al cliente de nuevo escuchar parte de la información sobre el producto que el vendedor había dado a conocer en el discurso anterior a la presentación y durante la misma presentación del producto. que permite al cliente comprender el producto en total y sus beneficios. Recuerde: es fatal para una venta si uno de los miembros siente haber quedado fuera.) Paso 1. no había obligación alguna por parte del cliente. La mesa de cierre. todo ello tenderá a escamar a un cliente en todo momento. Luego. (Resumir la presentación de éste aun pequeño grado con "cierres de prueba". Es importante que el cliente se tranquilice por completo porque. Hacer que el cliente se relaje. . porque estaba afuera y. debido a que ha quitado tiempo al vendedor. estaba libre. por lo que cuenta con el suficiente conocimiento para basar su decisión de compra o cuando llegue el momento. Lo mejor que el vendedor puede hacer para aquietar este sentimiento. era un "atisbador" independiente o un observador de escaparates. Reeducar al cliente sobre el producto. el cliente comienza a sentir cierta obligación y que se eleva la presión. es primero formular una pregunta o hacer una declaración que no se relacione con el producto. Esto hará que el cliente se ponga a hablar sobre cualquier otro tema y empiece a sentirse más calmado y menos defensivo. sus hijos dijeron que les gusta la equitación. Este. Paso 2. podía salirse. ya que esto conduce a cierto relajamiento por su parte: "señor Cliente. por lo que está tenso y a la defensiva. La razón es que cuando el cliente se enfrentó por primera vez con el vendedor en la oficina de ventas. Este es un ejemplo de cómo hacer que el cliente se ponga a hablar. usted dijo antes que estaba en el negocio de construcción de casas. ¿Ha llegado usted a construir grandes edificios comerciales antes?" o "señor Cliente.siguiente movimiento del vendedor. en verdad ha invertido su energía en el cliente y éste siente todas estas cosas presionándolo y simplemente se pone nervioso. todavía le embargaba la sensación de libertad. El vendedor tiene que mantener a todos los que formen parte de. Este es el esbozo de refresco '. cuando estuvo fuera de la oficina de ventas inspeccionando objetivamente el producto (ejemplo: un automóvil). tratando de prepararse para cualquier cosa que pudiera ocurrir. (Un hecho). ¿Tiene usted caballos en su casa o hay un lugar especial adonde la familia va a montar?" Preguntas casuales como éstas harán que la mente del cliente se aleje del producto por unos segundos y comenzará a calmarse poco a poco. rodeados por un cúmulo de material de ventas y parafer-nalia sobre el producto. Estaban únicamente él y el vendedor en igual terreno (por lo menos así lo pensaba el cliente). si no es así. si lo deseaba. El cliente está aguardando a que el vendedor aseste el martillazo (le pida comprar). Pero una vez que están de regreso en la oficina de ventas. grupo de compradores. la oficina de ventas y los demás vendedores en el área general. no escuchará una palabra de lo que el vendedor diga. a través de su presentación del producto. involucrados en la conversación.

el proceso básico de reeducación y sus reglas pueden aplicarse a cualquier artículo y en cualquier terreno de ventas. (Nota: Aun cuando se está usando un acre de terreno como modelo de producto en algunos de estos ejemplos.) Otro ejemplo de resumen: "señor Cliente. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. todo alumbrado público. Ahora bien. le dije que mi compañía sabe lo que está haciendo y que tenemos el mejor producto que puede encontrarse. Señor cliente.por primera vez nos reunimos. ahora que usted ha visto la propiedad y todo lo que mi compañía está haciendo para mejorarla. Recuerde que le dije que nuestra compañía iba a erigir un nuevo club campestre precisamente al otro lado de esa montaña en la que estuvimos parados.He aquí un ejemplo de resumir para el cliente. por prácticamente nada y. Recuerde que. porque entre mejores sean los dueños de la propiedad. . creo que en este momento usted puede ver y . al mismo tiempo. Bueno (señalando el mapa) esa es la ubicación donde se construirá el club y nosotros estuvimos más o menos aquí. exactamente donde hemos estado y dónde se encuentra la propiedad que le mostré. ¿puede usted imaginar cuánto valdrá para entonces? Sabe usted. Estamos en el proceso de introducir todo lo que he dicho a usted que vamos a hacer y usted lo vio. ¿no diría usted que tiene potencial? Si usted adquiere el terreno y espera dos años a que se introduzcan las mejoras. ¿bastante cerca y conveniente. Señor Cliente. confirma y refuerza la creencia del cliente en el vendedor y el producto. material de ventas y resúmenes verbales. todo. el respaldar hechos y declaraciones con mapas. permítame mostrarle. el lago. hace que la propiedad valga más. todo dependiendo del tiempo y la situación de ventas). ser dueños de la propiedad. (El vendedor está apuntando a un mapa en este momento). dije a usted que el terreno se encontraba a solo un cuarto de milla de las laderas para esquiar. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. no es así?" etcétera. . cualquier mejora que se introduzca. le dije que yo iba a probar todo lo que le diría respecto a mi producto y así lo he hecho. ¿puede usted ver el potencial que ofrece y lo sabe ¿correcto? Ahora dígame la verdad. yo he sido honrado con usted" o '""señor Cliente. usando un acre cuadrado de terreno como modelo de producto. Señor Cliente. Usted estuvo allí conmigo. en fin. . todo nuevo servicio. nada más por un minuto. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. (Nota: el vendedor podría efectuar este paso en papel o verbalmente o ambas cosas. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación). Creo que usted convendrá conmigo que cuando decimos que se va a hacer o que algo va a ocurrir. permítame colocar todo junto para usted. cuando por primera vez nos reunimos. ¿No lo diría así? Mi producto es excelente pero es nada sin usted y su familia. mejor será toda el área que la rodea y ese es un hecho. Este tipo de demostración y maniobra de explicación. cuando. la piscina de natación. El experto vendedor sabe que todo "sí" por si solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. usted puede confiar en que así será. . "Señor Cliente. Recuerde que usted y su familia podrían venir aquí y usar el club. toda pequeña cosa que hagamos.

por lo que le está canalizando (dirigiendo) hacia una decisión de compra positiva). se hace más fuerte y más grande entre más convencido esté el cliente. No hay una regla fija. No sólo ha visto por sí mismo todos los beneficios de mi producto en papel. Este "punto mágico de compra es al principio una pequeña mácula. sino que los ha observado objetivamente con sus propios ojos durante la demostración.) En este tipo de conversación. el "punto mágico de compra" se achicará. donde el cliente se siente excitado y entusiasmado lo suficiente para que se le pida comprar el producto. Pero ese "punto mágico de compra" crece. (Nota: En la Par-te E. (Nota: esto no puede enfatizarse lo suficiente: se requiere la participación total en el punto de vista del cliente para lograr una decisión de compra positiva y unificada. una cúspide. (Nota: el momento y punto preciso de solicitar el pedido. usted pudo hacerlo ¿o no?" etcétera.) El vendedor tiene que entender en este punto que se encuentra ya al borde mismo de cerrar una venta. tan detallado en sus declaraciones previas al cierre y de cierre mismo y preguntas. Resumiendo un punto. el vendedor podría perder una venta porque rebasó el "punto mágico de compra". hasta que finalmente se desvanece y el vendedor se queda preguntándose por qué perdió la venta. ¡el muy estúpido! Pero fue tan profesional.) Paso 3. Por último. ¿No está usted de acuerdo en que mi producto tiene en verdad un potencial fantástico?" o "señor Cliente. que lo perdió y nunca supo la razón. donde la actitud del cliente. . ¿no es así? y recuerde que le informé que mi compañía estaba instalando cables subterráneos a la propiedad ¿no se lo dije?. sus emociones y sentimientos. que requiere una super-concentración por parte del vendedor para ver. de este Capítulo. Lo único que le falta hacer después de haber . se explicará el "punto mágico de compra" reconocer los signos y señales de compra del cliente. El vendedor debe tener presente que está continuamente llevando al cliente a un punto. dije a usted que la propiedad era muy bella. Si todavía no lo ve y continúa su resumen. tan escrupuloso. haciendo que sea más fácil ver para el vendedor. Durante todo el camino había venido pensando que ya tenía un trato y bien que lo tenía. . '"Cierre". depende del vendedor. estaban precisamente listos y adecuados para la compra.entender de lo que yo hablaba. y ¿no le dije que usted podría ver el lago desde esa propiedad? Bueno. el vendedor tiene que mantener interesados a todos los que se encuentren sentados ante la mesa de cierre con estas preguntas y declaraciones de resumen y esbozo general. La razón es simple: si un vendedor no sabe exactamente cuando solicitar la orden y continúa presentando su resumen mientras su cliente está listo para comprar el producto en ese lugar y momento. Es un hecho que el vendedor sabe cuándo dejar de reeducar al cliente respecto al producto y sabe cuando pedirle que compre. Con un grupo de compradores. se volverá menos visible y más débil. ese "punto mágico de compra" es tan grande. el vendedor está también conformando y programando el modo de pensar del cliente. que se convierte en un tronido que estalla a la cara del vendedor.

su presentación del producto. cuando se esté presentando el resumen de la presentación del producto. Use únicamente ideas positivas. sin gran titubeo. (Nota: Procédase con todo tacto. Haga siempre que el cliente convenga con usted en todo momento. el paquete en total. relajar al cliente. el vendedor tiene que traerlo de nuevo al proceso previo al cierre con "preguntas de choque". en fin. segundo. Preparar al cliente (alistarlo) para el "cierre" con preguntas deliberadas y dirigidas claramente durante todo el proceso de declaraciones y preguntas previas al cierre. Pero si el cliente es del tipo que actuará sobre estas semillas. 6. Por ejemplo: "señor Cliente ¿qué dijo usted? ¡Oh. perdóneme!. Sam recalcó que los principales factores que hay que recordar respecto a las preguntas previas al cierre fueron. ello se debe a que éste no se cree a sí mismo. Si el cliente no cree al vendedor. El vendedor puede formular su declaración previa al cierre bien sea sobre el temor. . Por ejemplo "¿Se da usted cuenta del potencial?". 2. es pedirle que compre el producto y luego. primero. El vendedor debe sembrar "semillas de codicia" y "semillas de cautoindulgencia" a través del proceso previo al cierre. El vendedor tiene que atraer la atención del cliente y conservarla. 5. para lograr la venta. la venta está perdida). tiene que darse perfecta cuenta del nivel de interés del cliente. Todo está diseñado para apuntar al cliente la respuesta positiva de compra y nada más. si hace que el cliente se disguste. el vendedor tiene que vencerlas y pedir de nuevo al cliente que compre. El discurso de predemostración. (Un hecho). Si el cliente no está manteniendo el mismo entusiasmo que aparentaba durante la presentación del producto o si empieza a lanzar miradas a su alrededor y no presta tanta atención al vendedor como debería. prestar atención a no rebasar una oportunidad de "cierre". debe recordar hacia qué dirección se encamina y el objeto de todo el esbozo. pensé que había dicho algo". entonces el vendedor debe planearlas. Cualquiera de las tres cosas hará que la venta se logre. tiene una meta común y ésta es "cerrar" con el cliente. 4. reorientarlo y programarlo y tercero. la conversación previa al cierre. si es necesario. Todo depende del cliente. codicia o amor. si hay objeciones. Consejos y notas sobre preguntas previas al cierre 1. ilustraciones o ejemplos.reprogramado al cliente. Cuando el vendedor está resumiendo. Recordar que todo cliente tiene un poco de "ratero" dentro de sí. Cuando el vendedor está reiterando los principales puntos positivos del producto. "¿No sería magnífico poseerlo?" "¿Puede usted imaginar lo orgulloso que se sentirá?" "¿No les encantará a sus hijos?" 3. Y así una y otra vez.

Una buena idea que el vendedor siempre debe tener en mente. Me dijo que en esta lección sumamente especializada. El tipo de práctica de cierre que deja a un cliente no solo entusiasmado por el producto. pero no puede obligarlo a beber. las manipulaciones. había cuatro aseveraciones sobre "cierre" que debía conocer. pero nunca pueden de ningún modo igualar el factor de "EMOCIÓN DEL CLIENTE" cuando llega el momento de tomar una decisión de compra. Sam dijo que yo aprendería las maniobras exactas y detalladas. usted se torna uno con el cliente. "Cierre" (El arte de hacer que el cliente diga "sí") Sam dijo que al fin había llegado el momento de estudiar y aprender lo relativo al delicado arte llamado "cierre". sino con un contrato firmado que dice que es dueño del producto. 8. la comprensión. todo ello posee méritos y contribuye al "cierre". Todo lo que tiene que hacer es ser sincero". es ésta: las emociones de un cliente comprarán más productos o resultarán en más oportunidades de compra. el mismo núcleo que tiene lugar en cualquier situación de cierre. El llevarlo al agua son las preguntas previas al cierre y las declaraciones correspondientes. además de que me ayudarían a comprender lo que entra en el "cierre" para hacer que funcione correctamente. Entonces le podrá vender. Aseveración de cierre (B).7. era planear mentalmente un "ataque de cierre" por parte del . Aseveración de cierre (A). (Por ejemplo: enseñar lo que ellos piensan que son las técnicas básicas de "cierre". antes de estudiar el "cierre". Se me advirtió que antes de que fuera adelante en la lección sobre "cierre". Dijo que la lógica. el dinero y beneficios del producto. Esta metáfora le agradó a Sam. era la clave secreta: "EMOCIONES DEL CLIENTE". yo estaría oyendo nada más todos los mismos procesos o procedimientos de cierre de que muchos de los llamados libros de ventas hablan y repiten continuamente. Factor de emoción del cliente El elemento primordial y lo más importante que hay que recordar en toda la lección sobre "cierre". El vendedor puede llevar a un caballo al agua. trucos y trampas que entran en el "CIERRE REAL". Ilustración del ataque de cierre Se me insistió en que una de las primeras cosas que hacer. Estas declaraciones me ayudarían a entender el fundamento básico del "cierre". Véase el siguiente Hecho A). el "CIERRE REAL". Punto. hacerle beber es el "cierre". que cualquier otro humano podría nunca comprender. mientras todavía caminan de puntillas alrededor del meollo y alma misma del "cierre" en sí. Sam dijo que las "EMOCIONES DEL CLIENTE" constituían el meollo y alma del "cierre". Un bien dicho que deben recordar los vendedores es éste: "Si usted estima al cliente y lo entiende.

cuándo pedir al cliente que compre Sam me explicó que el "cierre" dependía todo del momento oportuno. la palabra "momento" oportuno. sino más agresivo (tanto positiva como negativamente) en su modo de pensar y sus acciones. su "punto caliente"). hay muchas probabilidades de que al llegar a su casa haga la cancelación. Significa el punto mismo en que el vendedor pide al'cliente comprar el producto y descubrir este punto. es tiempo de que empiece a buscar una buena coyuntura (una oportunidad). Cuando el vendedor lleva a cabo su ataque de cierre y con todo éxito azuza al cliente (toca su botón emocional. Pero cuando se habla de "cierre". sentir dentro de su propio corazón que el cliente ya conoce en realidad lo bastante respecto al producto y comprende en verdad lo que sabe. primero. para tomar una decisión de compra válida. para finalmente penetrar el escudo protector y defensivo del cliente. entonces no estará en posición de comprar. es. Si el cliente nada más ha estado conviniendo condescendientemente con el vendedor. porque ésta representaba el ritmo del vendedor. es hacerlo mediante una ilustración. Me aseguró que nunca ha habido y nunca habrá una ley fija o una regla comprobada por el tiempo. Según eslabonara su presentación. Insistió que era de suma importancia recordar durante toda la presentación de ventas. mejor forma de ilustrar el cuadro mental. ésta funcionaría suave y coherentemente para el cliente. sin entender por completo todo lo que se ha dicho. Aseveración de cierre (C). Este dibujo demuestra la forma en que un vendedor tiene que usar muchos "cierres" de diferentes avenidas de enfoque. Claro está que todo depende de cuan poderoso pareció el vendedor ante el cliente. no sólo podría matar la venta. no está listo.vendedor. sino lograr un ojo morado.) Cuando el vendedor sabe con segundad que el cliente entiende toda la presentación del producto. pero dijo que un vendedor podría seguir ciertos "indicios de guía" concernientes al mejor momento para "cerrar" y estar sobre el dinero casi en toda ocasión. la palabra "momento" significa muchísimo más. para pedir al cliente que compre. El mejor indicio que un vendedor pueda tener para saber con exactitud cuando solicitar el pedido. es decir. el cliente reaccionará casi de inmediato y no solamente se pondrá más atento. (Nota: si el cliente compra el producto sin entenderlo en su totalidad. Es totalmente cosa del vendedor controlar esta reacción y dirigirla (positivamente) hacia un "cierre". destinado a su cliente. Sam me aconsejó seguir estos "indicios de guía". para pedirle que compre. que diga cuál es el punto o el momento exacto en la presentación total de ventas de un vendedor. el "momento" exacto en la presentación de Ventas. Si el vendedor no maneja la reacción del cliente de una manera apropiada y profesional. Sam dijo que la razón para ello era que yo pudiera referirme a esa imagei mental siempre que lo necesitara y así entender mejor lo que enj realidad estaba teniendo lugar mientras explicaba el "cierre". Momento oportuno. Esta abertura (probabilidad) puede .

pues la venta podría perderse.) b) El cliente está listo Después de que el vendedor ha dado a conocer algún hecho respecto al producto y el cliente dirige la vista a su compañero (marido y mujer) silenciosamente y eleva las cejas o tiene una mirada de "¿qué piensas sobre eso?" en el rostro. Si la esposa dice: "Bueno. querido. He aquí algunos signos y señales de deslices que siempre permitirán al vendedor saber cuándo asestar el golpe (solicitar el pedido). cambia de posición los pies y tiene esa mirada de ''bueno. entonces el vendedor tiene que vencer esa valla y sugerir al cliente de nuevo ''hacer una prueba" (Nota: recuerde que la persona que habla primero pierde. señora Cliente. (Nota: recuerde. para en realidad cerrar con el cliente. el vendedor es mejor que se incline hacia adelante para acercarse al cliente y repetir "póngalo aprueba". descubrirse o revelarse con sólo vigilar los actos y expresiones faciales del cliente. sentirse. Yo haré lo que tú digas". Esto se explicará posteriormente en detalle en este mismo capítulo. Insista en "pongan a prueba el producto". dirige la vista a su esposa.) (c) El cliente está listo Cuando el cliente se echa hacia atrás por unos segundos en su silla. El experto vendedor sabe que todo "si"' por si solo o . el vendedor es mejor que interrumpa (salte enmedio) y traiga a la esposa dentro de la conversación diciendo: "Ahora. recuerde usted que cuando se casaron. nadie puede sentir que se le dejó fuera.percibirse. pero hará que la esposa se interese e intervenga en la conversación para la toma de decisión. con voz agradable y "suavidad" positiva. el vendedor debería esperar a oír la respuesta del otro cliente y luego arrancar de allí para "cerrar". cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. El vendedor tiene que mantenerse cerca del cliente a fin de conservar ese efecto de "unidad". ¿qué hacemos?". También usted debe participar". claro está. Esta observación por parte del vendedor recibirá una pequeña carcajada de ambos clientes. Si es una objeción. Nota: recuerde que la distancia entre vendedor y cliente es un problema de venta. dice: "señor Cliente.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. todo iba a ser mitad y mitad. (a) El cliente está listo Cuando el vendedor termina de explicar al cliente un detalle concerniente al producto o cómo se manejan los arreglos financieros y levanta la vista y ve que el cliente está serio y meditando hondamente en lo que se le acaba de decir (el cliente está silencioso) entonces el vendedor. el vendedor debe quedarse callado. ¿por qué no pone usted a prueba mi producto?" Luego. tú tienes que decidir. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). De este modo el cliente no se siente solo en su toma de decisión (tiene a su amigo el vendedor allí con él.

luego mirar de frente al cliente y pedirle: "póngalo a prueba". (h) El cliente está listo Cuando el cliente tiene en sus ojos una mirada de alerta. "señor Cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. juguetea con su cabello o con un cigarrillo. entonces el cliente está listo para que se le pida que compre. ahora bien. se rasca la cabeza y se voltea un poco a un lado con un "bueno. realmente no sé" en el rostro. esa mirada que un vendedor no puede pasar inadvertida). (d) El cliente está listo Cuando el vendedor ha terminado de demostrar algo concerniente al producto y el cliente coloca sus manos sobre la mesa y empieza a tamborilear con los dedos.respuesta positiva que obtenga de su cliente. así pues. se aclara continuamente la garganta. (j) El cliente está listo . sino que se halla listo para comprar. (i) El cliente está listo Cuando el cliente mira hacia abajo. Así pues. el vendedor debe de inmediato pedirle: "póngalo a prueba". se humedece los labios. se revuelve en la silla. El vendedor debe dar respuesta a su pregunta. (f) El cliente está listo Cuando el cliente actúa nerviosamente (por ejemplo. ¿cuál es exactamente la dimensión del frente de esa propiedad? Entonces no salo está interesado. como. en realidad está pensando en la respuesta u objeción que va a dar al vendedor cuando se le pida comprar. cierta chispa. El vendedor es mejor que le sugiera comprar en ese instante. se halla ya listo para que el vendedor le pida comprar. si todo permanece silencioso en el salón y el cliente deja escapar un leve suspiro y baja la vista a la mesa de cierre. (g) El cliente está listo Cuando el cliente formula una pregunta respecto a algo que el vendedor ya dijo. por ejemplo: "señor vendedor. ¿por qué no lo prueba?" (e) El cliente está listo Después de que el vendedor hace una declaración. tira del lóbulo de su oreja o cualquier otra cosa). retuerce las manos. brillo y excitación (la misma mirada que un niño tiene cuando recibe una nueva bicicleta. el vendedor es mejor que haga lo que el cliente nervioso espera y eso es ir adelante y pedirle''póngalo a prueba". (Nota: el cliente sabe que el vendedor le va a pedir que compre en cualquier momento). está pensando en comprar. necesitamos gente como usted.

Un vendedor tiene que programar deliberadamente y dirigir a su cliente hacia el "cierre". Esa afirmación no es cierta. para pedir al cliente comprar. La palabra "prueba" es una magnífica palabra para usar. según explicó Sam. señor cliente". la razón de por que no prosiguió el proceso de cierre". ordena a sus hijos quedarse quietos a fin de poder oír mejor. el ritmo de la presentación de ventas de un vendedor. excitada y ansiosa en su rostro y la luz que irradia en sus ojos.le muestre cuál es el arreglo financiero. (Aunque en realidad sabe que es así. le será posible lograr más ventas. NOTA IMPORTANTE: Existe un "antiguo adagio profesional" que asegura que no se puede pedir al cliente que compre el producto lo bastante pronto. parece más interesado en lo que se está diciendo y lo que está teniendo lugar. En otras palabras.Cuando el cliente empieza a hablar más. Este es un desliz bien muerto. Le es necesario alimentar el conocimiento del cliente sobre el producto. Cuando posteriormente en este capítulo se estudie el "cierre". Sam me hizo ver que hay muchos signos y señales que el cliente inconscientemente da a conocer al vendedor. dice al vendedor que. ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de ofrecer. pregunta si puede tomar un café. es el momento preciso. el cliente no puede tomar una decisión de compra adecuada . Sin la cantidad adecuada de información sobre el producto y un total entendimiento de las ventajas que éste ofrece. no "cómprelo. La razón para ello. ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de dar. el vendedor siempre pidió al cliente "poner a prueba el producto". Sam me hizo ver que el siempre saber y entender ese momento oportuno es una especie de tempo. sembrar semillas de imaginación y beneficio al poseedor a través de la presentación de ventas completas. Es responsabilidad del vendedor estar alerta y observarlos o podría perder una venta. significa que está listo para que se le pida comprar el producto. esa oportunidad especial que el vendedor encuentra y usa (deteniendo cualquier otra cosa que esté haciendo). fue que cuando un vendedor hace fácil y no complicado para el cliente comprar el producto. pero cuando se aplica a "cierre".) La palabra "prueba" y otras de truco. se examinarán con mayor detalle en este capítulo. cualquier cosa que muestre un interés más sincero y genuino. Así de simple. se explicará "el proceso de cierre" total. fue debido a que estábamos hablando únicamente sobre el ''momento oportuno". similares a los que se mencionaron arriba. si el vendedor espera vender. reclina pesadamente los brazos en la mesa de cierre. mejor. entre más pronto el vendedor pida al cliente que compre. el vendedor no deja de notar la expresión de entusiasmo. Cuando e^ cliente quiere comprar el producto. porque hace que el cliente abrigue un sentimiento de que nada más está probando o usando el producto por un tiempo y no realmente quedándose con él por años y años.

Un vendedor puede descubrir la misma cosa que el "antiguo adagio profesional" de "pedirles temprano" fue diseñado parí descubrir. Cosas básicas qué hacer y no hacer respecto al . ello muy posiblemente podría hacer que el cliente se disgustara o se sintiera inquieto. simplemente porque no sabe lo suficiente sobre el producto. El antiguo adagio profesional". haciendo así que oponga una defensa un poco más rígida de lo que había pretendido. de modo que cuando le solicite el pedido. dedor puede usar pequeños cierres de prueba (preguntas previas al cierre). Este tipo de práctica de ventas no enfadará o desquiciará cliente. la contestación del cliente y/o objeciones a la táctica de "cierre" temprano del vendedor. en la proporción de diez a uno. Si un vendedor pide al cliente comprar demasiado pronto durante la presentación de ventas. Si simplemente tima la temperatura del cliente y escucha cuando éste habla. como podría suceder con el "antiguo adagio profesional' El hecho es que no solamente alcanzará la meta de descubrir : que el cliente está pensando y cuáles son sus deseos. sino que esta práctica da al vendedor el tiempo que necesita para educar y programar al cliente. éste hará o podría presentar una objeción.cuando se le solicite. Esta táctica de ''cierre" temprano economiza algún tiempo al vendedor (el cliente podría comprar cuando se le pide primero) y le concede bastante margen para señalar y concentrarse en las objeciones del cliente al principio de la presentación de ventas. en lugar de conocer la objeción real al final de la presentación y tener que manejarla (resolverla) entonces. el vendedor que utilizó el método de "temperatura" vendería más que el "antiguo profesional". aun cuando no correcto. positiva y bien organizada. daría a éste una idea interna de lo que siente el cliente y lo que piensa en ese punto. La presentación estaría entonces de acuerdo con los deseos e ideas del cliente. el resto de su presentación de ventas. hacer declaraciones positivas respecto al producto y cóm. HECHO: Si un vendedor usara el método del "antiguo profesional" durante su presentación de ventas y otro con igual talento empleara el procedimiento de tomar la temperatura al cliente mientras ofrece una presentación completa. el vendedor únicamente ha creado problemas y objeciones que eran innecesarias en primer lugar. Al solicitar del cliente la compra a principios de la presentación. UN HECHO. el ver. sin causar problemas con el cliente. sino. el cliente esté en aptitud de tomar una decisión inteligente y positiva. Aseveración de cierre (D). En otras palabras. Luego el vendedor podría vencer esa objeción y trabajar de allí en adelante hacia el "cierre". hasta cierto punto. arrogante y esto hará que resulte mucho más difícil para el vendedor "cerrar". lo beneficiaría y continuamente hacer que el cliente convenga con lo que se está diciendo. se diseñó para un propósito: al pedir al cliente comprar muy al principio. El cliente sentirá que el vendedor no sólo es demasiado cargante. Esto le permitiría redirigir y replanear (de ser necesario).

QUE NO HACER: Adivinar. . Esta falsa concepción ha acabado con muchas ventas. pues el cliente quizás diga o pregunte algo que sea completamente opuesto a lo que el vendedor está pensando. Recuerde. sino dar lugar a problemas y objeciones que no tienen por qué existir. lo que yo iba a decir es que la propiedad no es exactamente lo que yo tenía en mente. con toda cortesía y sinceridad. perdóneme. al intervenir. Luego el cliente dice: "No. El vendedor siempre debe escuchar y mostrar respeto al cliente. El vendedor. si en realidad no es así. para descubrir lo que está diciendo. no sólo podría obstaculizar la venta. sino que sentirá que el vendedor está genuinamente interesado para responder de una manera pensada. Esto fomenta más confianza e intimidad entre cliente y vendedor (dos importantes ingredientes que el vendedor necesita para "cerrar"). El vendedor. declarar: "señor cliente. (c) QUE HACER: El vendedor debe darse cuenta de todo lo' que ocurra a su alrededor y al de su cliente durante el proceso de "cierre". QUE NO HACER: El vendedor no debería actuar como que entiende las observaciones o comentarios del cliente. El vendedor nunca debe leer entre líneas o "detener" abruptamente las observaciones del cliente mientras está hablando. Para vencer esta situación de ventas el vendedor debe. tampoco a mí" y se perderá otra venta. sino que también debe entender (comprender) lo que éste dice y lo que trata de decir. los clientes "no son estúpidos"."cierre" (a) QUE HACER: El vendedor siempre debería escuchar lo que el cliente tenga que decir. Además. El cliente se dirá a sí mismo: "si (al vendedor) no le importa lo bastante. El vendedor tiene que saber exactamente de lo que habla el cliente. sé que no es lo que usted estaba buscando". no es así. a fin de poder lograr la venta. Por ejemplo: el cliente dirá: "señor vendedor. pero en realidad me gusta y estoy interesado". no creo que ese terreno que vimos sea exactamente. podría con facilidad dar una dirección equivocada a su presentación de ventas y perder por completo la objeción principal del cliente para comprar el producto." y el vendedor le interrumpe diciendo: "señor cliente. el cliente verá a través de este "acto" y creará el sentimiento de que al vendedor no le preocupa mayormente él. . al no entender por completo lo que dice el cliente o lo que pregunta. Tiene que oír al cliente expresar sus ideas cuando pregunta al vendedor alguna cosa o presenta una objeción. (b) QUE HACER: El vendedor no sólo debe escuchar al cliente. . El vendedor y el cliente necesitan tener una ''conjunción de mentes" (completo entendimiento de lo que cada uno de ellos dice). pero no estoy completamente seguro de lo que usted dice. ¿Qué es exactamente lo que quiere significar?" El cliente entonces no sólo respetará esta confesión.

Para evadir esta situación tan desagradable. Así pues (el vendedor número uno) debería decir algo positivo y hacer que su cliente permanezca sentado y en calma otra vez. (Nota: los vende dores siempre deben mostrarse corteses y respetuosos con otros compañeros cuando éstos se encuentran con su cliente. Si el vendedor trata de pasar inadvertida esta actividad y actúa como si no ocurriera o no fuera importante.-al alcance del oído y al borde de sostener una batalla verbal con . circunstancias que le rodean y sucedidos que podrían o no afectar el resultado de su presentación de ventas y "cié rre". el cliente lo hará también y esto podría traducirse en una venta perdida). Si el vendedor está alerta y preparado para algún incidente : actividad. no comprará. El primer vendedor. ¿vio usted lo que acaba de pasar? Permítame relatarle algo muy real que está tras ello". "probemos". también puede proteger o preparar a su cliente para 1. no solo y aislado en su toma de decisión. lo presionan. El vendedor tiene que hacer que el cliente se sienta cómodo y relajado. sino que tiene que percatarse de otros clientes. vendedores. Este tipo de actividad negativa ciertamente no ayudará al vendedor número uno. Por ejemplo: el cliente del vendedor número uno ve al cliente del vendedor número dos levantarse muy disgustado de la mesa de cierre. Si no explica convincentemente a su cliente qué ocurrió con exactitud. El cliente tiene que sentirse seguro y sin temor alguno cuando va a dar su respuesta al vendedor. evitando de este modo problemas u objeciones que s•: -innecesarios.El vendedor no únicamente debe observar los ojos de los compradores (marido y mujer. el vendedor número uno debería decir algo como: "señor Cliente. Por ejemplo: el vendedor está haciendo que el clic: te se prepare para comprar y observa a otro vendedor que se hal. siempre) QUE NO HACER: El vendedor nunca debe pretender. etcétera y dar al cliente la explicación más creíble y entendióle posible. probémoslo" o "¿por qué no lo probamos?". el vendedor siempre debería sugerir: "señor Cliente. ¿por qué no lo pone usted a prueba (el producto)?" o "señor Cliente. si no se siente así.-cliente. Si se aferra al sucedido negativo. misma. Así de simple. "nosotros". con todo tacto. intimidan y . (d) QUE HACER: Cuando se pide al cliente que compre el producto. Las palabritas mágicas de "hagamos". romper un contrato y salir como estampida de la oficina de ventas. evitar o ignorar cualquier tipo de actividad (positiva o negativa) que exista a su rededor y de su cliente. no pueden hacerse resaltar lo suficiente por los vendedores. Estas palabras mágicas hacen que la presentación total de ventas sea fácil y sin complicación para el cliente. hace que su cliente -aleje y queda fuera del alcance del oído. "cuando". haciendo así que el "cierre" sea mucho más difícil. No ofenden a éste. entonces el vendedor número uno podría fácilmente perder una venta. cuando intercambian señales silenciosas entre sí. "nuestro". a fin de poder regresar al trabajo y "cerrar" con su propio cliente. en equipo). crearía ideas (preguntas no contestadas) en la mente del cliente. en especial si sabe que su cliente también se percata de ello. (Nota: el vendedor número uno debe hacer la explicación positiva y luego desecharla. a fin de que su venta -se pierda debido al otro vendedor y su estupidez.

será menos que un experto vendedor. para en realidad cerrar con el cliente. en el orden adecuado y en la perspectiva total. claro está). El cliente no sólo se sentirá acorralado y amenazado por estas presiones. Si el vendedor usó cualquier cosa menos. QUE NO HACER: Cuando el vendedor solicita al cliente su orden. logrará menos ventas y si tiene menos ventas. Sam insistió que el vendedor siempre tiene que mantene: todo lo que ha aprendido en el proceso total y completo de prc sentación de ventas. > se utilizan con sinceridad. el fraude. el cliente automáticamente pensará para sí mismo: "Bueno. . El vendedor está obligado a usar todas sus agallas. si quiere calificar como vendedor maestro (un productor máximo). Es culpa enteramente del vendedor el perder la venta. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. pasi e ingredientes que entran y contribuyen a las tres principales L ses de "cierre" (El primer encuentro. para adquirirlo. desee su producto tanto que (el cliente) haría casi cualquier cosa. para efectuar esa labor (excluyendo la mentira. nunca debe decir: "señor Cliente. Capítulo 8 para estar en aptitud de dominar el arte exacto de "cierre". yo debería comprender un punto muy. Los vendedores tienen que recordar todos los puntos. dentro de lo razonable. porque programó y educó a su cliente a través de sus palabras de "sí" y "comprar" para más tarde.". Est¿ tres fases. ¿por qué no lo compra usted?" o "Cómprelo hoy" o "si fuera suyo". hacer que cualquier vendedor c el mundo sea un Maestro Vendedor. muy importante. Todo lo que hacen es ofrecer al cliente una agradable oportunidad de comprar (por lo menos así suena cuando provienen del vendedor). (UN HECHO). tiene que intervenir en las mismas emociones y sentimientos del cliente. si lo hago. Capítulo 6. imaginación y todo su conocimiento. El experto vendedor se halla . La razón es ésta: si un vendedor dice: "señor Cliente. . subconscientemente llevará al cliente a "en algún momento" y ese "algún momento" significará el futuro. sino que se sentirá en cierto modo distante y desinteresado respecto a tomar una decisión de compra de inmediato. etcétera. El oponente del vendedor es el cliente y su trabajo consiste en lograr la venta. están en orden preciso y perfecto. . El vendedor tiene que hacer que su cliente (gradual y deliberadamente. Cualquier de estas declaraciones tienden a hacer que el cliente se resguarde detrás de ese escudo defensivo de plomo.empujan. Capítulo 7 y Cierre con el cliente. durante cada uno de los pasos y a través de toda fase de la presentación de ventas). me explicó Sam. se memorizan y luego se ejercitan. El vendedor. Así. si usted compra esta propiedad. . pu den y con seguridad lo harán. la presenu ción de ventas. formarse un plan de juego profesional ("ataque de cierre" y luego entrar al "cierre". el vendedor se queda sentado sin una venta ese día. Me dijo que antes de que empezara a aprender lo relativo ¿ "cuándo el vendedor entra a matar"." Ese pensamiento de "si lo hago". a matar. Tiene que examinar lo que descubra.

Estas respuestas negativas de "no. nada más para sentirse mejor. Si un vendedor no quiere ser un máximo experto. La razón es que un cliente por lo regular presentará objeciones estúpidas. tiene que ofrecer alguna forma de resistencia. 7. El vendedor se hace tonto solo si piensa que ya logró un negocio pero nada tiene por escrito o no tiene comprobación. sus actos". "Cuando todo se ha perdido." 5. cualquier cosa que sea. "Puntos de cierre" (Notas previas a "entrar a matar". solicite el pedido una vez más.) 3. Después del "cierre" y que se firmó el contrato. por ende. hasta el cliente que real y sinceramente desea el producto. por lo menos hágalo por amor y pensando en el futuro de su familia" o "señor Cliente. hasta que el cliente pronuncia esta palabra por quinta vez.continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación. Por ejemplo: "señor cliente. tontas y sin importancia. (Nota: que Dios le bendiga. la mejor probabilidad de resolver cualquier cosa antes de que otro personal de ventas entrometido se inmiscuya y abulte todo fuera de proporción. 6.) 2. que se deben tener en mente) 1. el vendedor debería decir al cliente: "señor Cliente. no voy a comprar" en realidad no significan mucho. recuerde que yo soy su hombre. porque son sólo débiles excusas por parte del cliente a fin de que no parezca fácil al vendedor. El vendedor nunca debe contentarse con menos de todo lo que posiblemente pueda hacer. El vendedor debería colocarse mentalmente en la situación del cliente y entonces tratar de resolver su problema desde ese ángulo. cuando por primera vez se le pide comprar el producto. no construya su futuro con sueños. hágalo sobre actos. sino que si el vendedor llega a tener algún problema con el cliente. entonces le conviene más abandonar la profesión. (Esto no sólo hace que el cliente se sienta mejor y con más seguridad. "Ataques" como estos por lo menos harán que el cliente avance en una dirección u otra. (UN HECHO). si alguna vez necesita algo. .) tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. El vendedor siempre puede dar al cliente algunos "ataques de pensamiento y emoción" cuando el cliente parece adormecido y parece no haber ya otra salida para el "procedimiento de cierre". él tendrá la noticia primero que nadie y. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. No funcionará ni tampoco pagará dividendos. puede llamarme primero y le atenderé personalmente". Una magnífica vieja regla: El vendedor nunca debe escuchar o prestar demasiada atención al primer "no" del cliente o contestación negativa (respuesta). a su proposición de comprar ("ponerlo a prueba"). 4. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. No se le necesita.

Los clientes nunca dirán al vendedor la verdadera razón. el vendedor debe bajar la voz hasta una "especie de susurro. 9. Esto hará que el cliente reciba un choque y dé al vendedor la verdadera excusa para no comprar (el cliente comenzará a tragar saliva" y pensar en una multitud de defensas fantásticas. explicando por qué la propiedad vale en realidad $25 000 y no $10 000 que el cliente ofreció al vendedor. etcétera) a ello y luego dirigir esa creencia hacia un "cierre". Si el cliente hace algún tipo de oferta tonta o trata de alardear (por ejemplo: el cliente ofrece $10 000 por una propiedad que vale $25 000). que quiere reflexionar detenidamente en toda la información sobre el producto en papel o estudiar un folleto que se lleve a casa. entonces lo mejor que un vendedor puede hacer es agregar algo (una idea. Por ejemplo: "señor Cliente. el vendedor podría lograr lávenla sometiendo el cheque a la oficina de ventas y cuando se rechaza la transacción.8. entonces el dinero casi siempre será la razón. Luego entre a matar de nuevo. declarar que acepta el dinero. el vendedor debe proseguir como si nada hubiera oído y. sino hasta que final mente se ven obligados a ello. una sugerencia. 11. porque el cliente ya está parcialmente comprometido con su obligación .9% de las veces el dinero será la principal objeción. Cuando "cierra" (solicita el pedido).) 12. no cuando el cliente lo diga. 96. Los cheques tienen una terrible tendencia para recordar a los clientes lo que acaba de ocurrir). porque tenemos nuestro propio plan de financiamiento y no hay problema alguno en lo absoluto". con facilidad. las tres fases. dentro de una relación compatible con el producto. (Nota: No deje que el cliente vea el cheque o se lo arrebatará y lo romperá. después de que todo ha terminado (la presentación total de ventas). lo que es bueno porque da al vendedor objeciones que vencer y obtener la venta). Pero si el vendedor ha hecho bien su trabajo y el cliente no compra. ya terminó y culminó sólo cuando él dice que así es. A los clientes les encanta escuchar secretos o declaraciones calladas y el susurro de un vendedor de "póngalo a prueba" hará el truco. Si éste continúa trabajando con el cliente. (UN HECHO) 13. dando al "evento principal" un aire de seriedad y casi reverencia. si lo hace adecuadamente. El vendedor tiene que tener en mente que su presentación total de ventas. porque ello quiere decir que todavía no está vendido y simplemente está buscando una salida. regresa con el cliente jactancioso sin el cheque y di-ciéndole que la gerencia negociará. ese hogar que usted siempre quiso para su familia podría literalmente ser suyo. El vendedor puede. 10. Cuando el cliente dice al vendedor. si siente que todo lo demás está perdido. (Nota: el vendedor nunca debe despedazar el sueño de un cliente o está muerto. obtendrá la venta. colocar el sueño del cliente (su creencia). El vendedor tiene que recordar que cuando llega al "cierre". Si un vendedor realmente cree en algo. entonces el vendedor comienza con su presentación de ventas de nuevo con su cliente. o bien. logrando así una venta. El cliente tiene que escuchar con más atención para ir al vendedor y esto es lo que se pretendía en primer lugar.

Si el vendedor pierde la venta. entonces lo peor que podría ocurrir es cuando su "cliente de venta perdida" va y habla con otro vendedor. sino también un poco más reservado en su actitud. le ayudó y fue también su amigo. no pudo resistirlo. porque ello hará que éste se resienta y podría posiblemente cancelar después. El vendedor. rompe ese silencio mortal primero. tiene que darse cuenta que todo su trabajo. no solo estará mucho más cierto.verbal. tanto por culpa suya o no. trátese de una objeción. pensando que todo lo que el vendedor en realidad quería era su dinero. El antiguo dicho de "siempre que el vendedor pide al cliente que compre el producto. tiene razón. Si el vendedor deja al cliente algunos fondos en el bolsillo o algo extra. porque el vendedor entendió el problema. entonces no debería "quemar" o disgustar al cliente. bien sea el vendedor o el cliente. debería aceptar la cantidad mínima necesaria para lograr el finan-ciamiento de la venta o su aprobación. 14. Esta reacción funciona de la misma manera que lo hace la lucha de puños. Para "cerrar" totalmente con un cliente. 16. no decir una palabra más y aguardar a que el cliente le conteste (hable primero) . 15. Si los clientes salen de la oficina de ventas sonriendo burlonamente o riendo francamente entre sí (el conjunto de marido y mujer). por decirlo así. cuando contesta. Luego. Esta es una reacción subconsciente que funciona en la mente de cualquiera de las dos partes. debe de inmediato cerrar la boca. así como en parte por su dinero. Cuando el vendedor solicita el pedido y luego se queda callado. En esta situación la aseveración de "el silencio es oro" es una gran verdad. sino que oirá lo que el cliente tiene que decir. porque la persona. el vendedor tiene que explicar y justificar el precio de su producto. Pero si el vendedor siembra una semilla. La espera valdrá la . el cliente no sólo lo apreciará. (Nota: esta es una pequeña forma en que un vendedor puede ayudar a otro. se ha "quebrado" primero o se ha rendido. sino que más tarde será un super-cliente. sudor e inconveniencias en realidad ameritan comprar el producto. una declaración o cualquier cosa que sea y estará en aptitud de responder y manejarla. El vendedor no únicamente sabrá que el cliente siente la presión. luego el vendedor puede descansar seguro de que ellos pensaron que era una broma y nunca en realidad tomaron su producto seriamente. aunque lleve cinco horas al cliente contestar. tiempo. La razón para ello es que el cliente. habla primero. debería asegurarse que por lo menos él sembró (en su intento de "cierre") una semilla de idea. ese silencio pone la presión en el cliente. cuando "ha cerrado" con un cliente que en realidad no tiene suficiente dinero (en su bolsillo o en el banco). (Nota: "quien habla primero pierde" es también cierto. El vendedor nada más tiene que mantenerse callado y dejar que la presión se desborde. en su propia mente. El cliente palpará esta "presión silenciosa" y la sentirá poderosamente. cliente o vendedor que habla primero. Alguien va a tener que rendirse (perder) y eso es básicamente lo que sucede cuando la primera persona habla: pierde. Sam observó: "el precio del producto tiene que ser igual a la dificultad de hacer el dinero para comprarlo".) 17. "El vendedor nunca debe llevarse todo el dinero del cliente.

Como pensó que era necesario y. Entrar a matar (El vendedor pide al cliente que compre el producto) Sam observó que ya era tiempo de aprender la forma en que un vendedor maestro pide al cliente la orden. periodo de tiempo (de enfriamiento) conexo. Continúa interesado en el producto. luego aguardar de nuevo a que hable el cliente. al llegar a casa. de lo que está hablando. Debe mostrar e impartir al cliente un sentimiento de confianza en todo momento. póngalo a prueba". esto es precisamente lo que se necesita para hacer que el cliente conteste. por ejemplo. La razón es que el cliente firmará el contrato nada más para quitarse de encima al vendedor y después. al cliente: "señor Cliente. se discutirá posteriormente en este capítulo. esta era precisamente la lección que en realidad yo había estado esperando. entonces no existía un cliente vivo a quien no pudiera vender (cerrar).) 18. esa preocupación extra). entonces debe decir. Desde mis primeras pláticas sobre ventas con Sam. El vendedor simplemente debe repetirse a sí mismo y cerrar la boca. Si el vendedor está vendiendo un producto que goza de un desistimiento legal. como retener al cliente. El vendedor es la única persona en el mundo que va a poner al cliente con el producto. entonces las probabilidades son muy buenas de que todavía tiene en la mente algunas preguntas sin contestar o que necesitan explicarse. Esto por lo regular hace que el cliente piense que verdaderamente interesa al vendedor (al demostrarle . preguntándole si hay algo que quiera saber o en lo que se le podría ayudar. Cuando un vendedor vende. Dijo que si yo sumaba todo lo que hasta ahora había aprendido. por lo que es mejor que acople esa liga con profesionalismo (clase) y nada más. la venta pero el cliente no abandona la oficina de ventas o se queda nada más parado por allí. el porcentaje de cancelaciones será mínimo. entonces el vendedor es mejor que no use la cláusula de desistimiento para vender su artículo (Punto). De ese modo. Debe mostrar la firme creencia en su producto y saber. (Nota: Si el vendedor piensa que el cliente no puede por propia iniciativa pronunciar la primera palabra. amén de que da al vendedor otra oportunidad para lograr una venta. tratar de venderle de nuevo. El vendedor que venda con desistimiento. es mejor que "ponga el cerrojo' a la venta en el momento que se firma y sella el contrato. fracasó en lograr .pena. 19. aunque en ciertas situaciones delicadas. con toda tranquilidad y calma. con toda cortesía y política. El vendedor debe darle algunos minutos para sí mismo y luego acercarse a él y. un contrato con tres días laborables con derecho a cancelar. El vendedor debe siempre mantener control de sí mismo y del cliente. tendrá más cancelaciones de lo que cualquiera puede imaginar (UN HECHO). tantas veces . (Nota: este tipo de procedimiento de '"cierre". cancelar. . 1. después de que se hizo la compra. Después de que el vendedor ha terminado con la presentación total de ventas e intentó "cerrar" con el cliente. a pesar de ello. con lo que estaba a punto de aprender.) 20. El vendedor nunca debe adquirir el hábito de hablar primero.

para usarla como instrumento de "cierre". Pero lo que es importante es que el vendedor tiene que solicitar el pedido en algún momento y sacar al cliente una respuesta. sino que la hacen más difícil de lo que realmente es cuando tratan de vender a un cliente. Ahora es el momento adecuado para que el vendedor pida al cliente comprar su producto. Por ejemplo. "póngalo a prueba" otra vez. La fórmula para "solicitar el pedido" puede explicarse de esta manera: A. hasta que el cliente dé una respuesta positiva y compre. conocer y no saber el precio del producto. por lo que tiene que fijarse un pago de contado y luego financiar el saldo.También es necesario entender que el cliente podría o no conocer el precio del producto en este instante. vencer esa respuesta. (Ese momento especial y preciso cuando el vendedor pide al cliente que compre y éste está listo). si es negativa y darle la vuelta y solicitar al cliente que compre el producto. El vendedor se reserva esa información para lo último. por otro lado. Ya han pasado por un resumen completo "las preguntas previas al cierre" de la predemostración. Es necesario recordar que una venta puede hacerse en cualquier parte o en cualquier momento durante la presentación total de ventas. pueden manejarse más o menos de la misma manera. se ilustrarán en este libro.están constituidos a partir de las ideas más .En este punto dentro del cuadro total de la presentación de ventas.MONTANDO EL ESCENARIO . lo descubrió durante las otras fases de la presentación de ventas y puede tomar una decisión de compra cuando se le dan a conocer los arreglos financieros que tiene disponibles. Atención: ambas situaciones. •:íí Sam dijo que la fórmula para "solicitar el pedido" es tan simple que muchos vendedores no sólo la pasan inadvertida. Entra a matar.NOTA I . el vendedor simplemente informará al cliente sobre la cantidad de dinero implicada y el procedimiento de compra y luego entrará a matar (solicitar el pedido). NOTA II . Ambas de estas situaciones de ventas (conocer el precio al principio y no saberlo sino hasta que se llega al "proceso de cierre"). para dar una decisión de compra cuando se le solicite. El cliente conoce el precio del producto mas todavía no se han discutido las condiciones de compra o arreglos financieros. el vendedor está sentado ante la mesa de cierre y el cliente se encuentra allí frente a él. Si tal es el caso. digamos que el cliente no conoce el precio del producto o cualquiera de los planes de financiamiento. Debe tenerse presente que para este momento el cliente posee ya suficiente información sobre el producto. el discurso y la presentación de ventas. el vendedor y el cliente se hallan ambos sentados ante la mesa de cierre. Ahora bien. pero para esta lección sobre "cierre". El vendedor ha venido conteniendo esa información hasta lo último. El vendedor muestra al cliente todo el trabajo en papel y luego solicita la orden. SENTIMIENTOS (EMOCIONES) . si eso es necesario. Esa es la línea de hasta abajo. Si ya sabe cuál es el precio. La fórmula para "solicitar el pedido" es: SENTIMIENTOS (EMOCIONES) + MOMENTO = OPORTUNIDAD CORRECTA. luego. el cliente no puede pagar de contado por el producto.

El vendedor. ese tiempo especial. básicamente quiere pensar en el producto de una manera positiva y creativa. tanto por razones egoístas como no. a fin de que no lo olvide el vendedor. Si el vendedor no ha hecho una presentación de ventas positiva y organizada antes. Luego. Es esa especie de expresión de excitación anticipada que el cliente está tratando de ocultar. que un cliente posee. LA OPORTUNIDAD PRECISA . cuando solicita el pedido. pero será un poco más difícil. ¿Qué hacemos ahora?" C. en el sentido que siente mariposas y cierta excitación muy honda dentro de sí. (Nota: si no se tiene ese sentimiento de excitación. Lo está analizando con to-| das sus posibilidades y la forma en que le engrandecerá y será ver tajoso para él. MOMENTO — Este tópico se explicó ya el principio de este capítulo. El cliente se halla en un estado serio y realista en este momento. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). El cliente está pensando en su ¡ familia y en qué forma usarán el producto.Esta es cuando el vendedor cree que los SENTIMIENTOS (EMOCIONES) del cliente son adecuados y el MOMENTO es el preciso. sino los bordes de su boca empezaría a mostrar una leve "sonrisa de satisfacción".) B. No importa que el vendedor sea un antiguo profesional o un elemento nuevo. (Nota: esta es la forma en que el cliente debería estar pensando si el vendedor ha efectuado adecuadamente el resto de su presentación de ventas. es la misma expresión que una persona tiene cuando conoce la respuesta a una pregunta que está a punto de hacerse. porque ya se siente listo para hacerlo. Para el vendedor esto es algo así como saltar de un alto trampolín por vez primera. No puede evitarse. cuando el cliente se esta preguntando a sí mismo exactamente qué puede hacer el producto que le ofrece el vendedor en beneficio de él y cómo se beneficiará poseyéndolo. El cliente exhibirá una expresión facial que claramente indica: "Entendí lo que usted me dijo sobre el producto. garantizado. ese sentimiento estará allí. Este es el momento. Posteriormente en este capítulo veremos como manejar esto. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en . el vendedor pide al cliente que compre el producto. pero Sam dijo que no haría daño darle un repaso rápido una vez más. si está alerta y prestando estrecha atención al cliente. es algo normal. cuando el cliente está aguardando a que el vendedor le pida comprar el producto. El momento oportuno es cuando el vendedor reconoce esa expresión especial y no intencionada de contento y satisfacción en el rostro del cliente. La excitación y el entusiasmo son la espina dorsal de cualquier vendedor maestro y no hay vendedor maestro que pueda funcionar sin ellos. en ese segundo. para en realidad cerrar con el cliente. señor vendedor. Está soñando en cómo i se sentirá el ser dueño de ese artículo. Por ejemplo. así como de los sueños. se encuentri absolutamente solo en el mundo. no puede pasarla inadvertida.profundas y más personales.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Le agrada lo que ha visto y lo quiere (el producto). porque no sirve para ello. todavía puede lograr la venta. El cliente subconscientemente irradia esta expresión física no sólo a través de los ojos (como que despiden una chispa). más convendría al vendedor salirse del negocio de ventas.

es un paso que le acerca más a lograr que se consuma la venta. usted ya conoce la respuesta a eso!" y proseguir con el "cierre". todavía tiene otra Tías. Sam me hizo ver que precisamente antes de que el vendedor pida al cliente que compre su producto (que lo ponga a prueba). simplemente no está todavía vendido por el producto. no una pregunta de compra que haga que todo se vea como un gran y monstruoso negocio. si el vendedor está obligado a usarla. no como un cañonazo fuerte y atemorizante. Cuando el vendedor pide al cliente que compre el producto (que lo ponga a prueba). entonces todo el valioso tiempo invertido por el vendedor para descubrir cual era la objeción real. que hasta un mono tuerto puede verlas. si los abonos mensuales encajan dentro de su presupuesto y yo sé que es así. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que entender que va a tener que aferrarse . Esto únicamente escamará al cliente. entonces debe estar preparado para hacerlo. ¿por qué no lo pone a prueba? El vendedor no debe decir: "señor Cliente. ya vio usted todas las ventajas de mi producto y sabe que son buenas y cuerdas. La petición de compra del vendedor debe penetrar (golpear) al cliente como un dardo callado y sutil. Estas objeciones no son sino declaraciones tontas que el cliente nerviosamente hace y que no piensa cuando las expresa. mentalmente tiene que revisar su "lista de confrontación de último minuto". (UN HECHO).que pueda pensar. (Nota: algunas objeciones no necesitan ser contestadas por el vendedor. amistosa y casual". debe hacer un ruido como si se tratara de una "cuestión simple. En ocasiones el vendedor tiene que pasar por diez o quince objeciones antes de que finalmente descubra cual es la real y fundamental. Al hacer este ejercicio. Por ejemplo: el vendedor debería decir: "señor Cliente. para cerciorarse de que no ha olvidado algo y que todo se halla en perfecto orden. antes de poder hacer la venta. quiero decir. sin prestar mayor atención a tal objeción sin sentido. COMPROBACIÓN.bjeción y ésta es contestada por el vendedor. COMPROBACIÓN: Sin importar qué tantas objeciones presente el cliente. cómprelo ahora". Pero una vez que se conquista esa objeción real y el vendedor logra la venta. COMPROBACIÓN: Si el cliente. El vendedor tiene que descubrir la razón real para que el cliente no compre y entonces vencer esa razón (objeción). ¿Por qué no lo pone a prueba?" COMPROBACIÓN. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mirar al cliente con una expresión facial de " ¡Oh. cuando el vendedor las contesta satisfactoriamente. el vendedor tiene más probabilidades de recibir una respuesta positiva del cliente que otra negativa. El vendedor tiene que dar respuesta a toda objeción real con un ciento por ciento de satisfacción y comprensión del cliente. si usted puede permitírselo. valdrá en verdad la pena. después de haber hecho una . Intimidación. tiene que pedirle de nuevo que compre el producto (una vez más). El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. una pregunta hecha con cierta delicadeza y sinceridad. Por ejemplo: "señor Cliente.

desquiciarse o estar excitado en exceso. en respuesta. En otras palabras. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que hacer que resulte fácil para el cliente comprar el producto (PUNTO). La preocupación y atención general del vendedor hacia el cliente pagará dividendos cuando llegue el momento de que el cliente tome la decisión de compra. (UN HECHO). El . "no es un negocio' . (HECHO). (Nota: en ocasiones es bueno para el vendedor parecer muy emotivo y excitado cuando está "cerrando". dígame qué haría usted. (Nota: es decir. si compra. Esto hace que el cliente se sienta más cómodo y contento con su decisión de compra y de su relación con el vendedor. pero un vendedor nunca debe rendirse si piensa que hay posibilidades de que el cliente compre el producto. No importa si la respuesta del cliente es positiva o negativa. empieza cuando por primera vez se conocieron y gradualmente se desarrolló durante toda la presentación de ventas. (UN HECHO). si ello se usa como argumento y el cliente llega a ese punto. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que recordar que nunca debe sobrerreaccionar a cualquier cosa que el cliente diga en respuesta a su pregunta de compra. Por ejemplo: el cliente dice que el producto cuesta demasiado y. Cuando llega la probabilidad de "cerrar". ¿cuál fue la última vez que usted intervino en un negocio de bienes raíces? ¿Comprende qué tanto sube cada año la propiedad? ¿Vendería usted su casa ahora por exactamente el mismo precio en que la compró hace veinte años? Ahora bien. pedir la orden. el vendedor afirma: "señor Cliente.) COMPROBACIÓN: El vendedor debe saber que cuando se le presente la oportunidad de "cerrar". si en realidad quiere ser un vendedor maestro. tomaré cuatro". Esta "calma del cliente" puede lograrla el vendedor a través de declaraciones positivas y su estrecha relación con el cliente. Esto únicamente arrastrará la presentación de ventas y la hará más aburrida y confusa para el cliente.ea dp? ¿Cree usted que yo compraría esa cosa? o (positiva): el cliente dice: no creo que vaya a tomar una. El vendedor jamás debe enfadarse. así pues. Por ejemplo (negativa): el vendedor dice: "señor Cliente ¿por qué no lo pone a prueba?" y el cliente contesta? ¿está usted brp. es mejor que me escuche. Le estoy diciendo la verdad respecto a este terreno. ello no es el fin del mundo o una bancarrota instantánea. sino que siempre debe mostrar control y calma. El vendedor tiene que usar "restricción sobreemo-cional" la mayor parte del tiempo cuando está cerrando. Tiene que aprender que la tenacidad y perseverancia son su apelativo. No es fácil y en ocasiones en verdad no es divertido. debe hacerlo. El cliente tiene que sentirse en calma y bien seguro de su decisión de compra. si el producto es benéfico al cliente. No creo que piense que usted realmente entiende lo que ocurre en el mundo de hoy. "relación de unidad".al cliente.) COMPROBACIÓN: El vendedor nunca debe hacer a un lado o diferir su pregunta de compra o la de "solicitar el pedido". permanecer allí hasta que logre el "cierre". (Recordatorio: la estrecha relación entre vendedor y cliente. el vendedor debe hacer a un lado todo lo que está haciendo y aprovecharla. tiene que hacer que el cliente que piense que.

. El "cliente de segundo grado" es aquel que sabe todo lo concerniente al producto pero todavía necesita ese toque de último minuto de información sobre el producto. antes de que esté listo para que se le solicite la compra del producto. (HECHO). El vendedor debe actuar (pedir la orden) en su primer impulso cuando el momento sea adecuado. esa pequeña declaración positiva extra del vendedor. tener más y alcanzar más éxito que el vecino de al lado. El "cliente de primer grado" es el más fácil de los tres para manejar por el vendedor. más pronto obtendrá la venta. es decir. Es el más difícil de los tres y es aquel que entiende el producto y reconoce todos sus beneficios. responsivo y receptivo). PUNTO. (Nota: esta no es una contradicción al antiguo "dicho profesional" de "pedir temprano". listo para que se le pida comprar el producto. El cliente de hoy conoce mejor sus derechos y responsabilidades de lo que es posible imaginar. EsteTcliente está "caliente". en tanto el vendedor trabaje sobre su ego y haga que el cliente se motive solo (a través de cumplimientos). El cliente se ama a sí mismo. (Esta "declaración de comprobación" tiene estrecha relación con el momento. pero los "clientes de segundo y tercer grado" todavía necesitan algo de programación extra antes de que estén listos. (Nota: debe entenderse que el "cliente de primer grado" ya se encuentra en el marco mental adecuado para que se le pida comprar. en toda ocasión.) Así pues. Ahora bien. para salir mejor librado.) COMPROBACIÓN: El vendedor debe tener en mente que el cliente de la actualidad es mucho más listo y con mayor orientación al consumidor de lo que era hace diez o veinte años. (Nota: claro está que hay excepciones. no importa lo mucho que el cliente de hoy sepa respecto a esto o lo otro en la industria de ventas. pero hay una cosa respecto al cliente que nunca cambiará y es lo que quiere y siempre querrá. pero muy pocas. porque el vendedor está solicitando el pedido cuando piensa que el momento es precisamente el adecuado y no nada más pedir la orden para recibir algún tipo de objeción del cliente. (HECHO). Hay una gran diferencia. Entre más pronto oiga la objeción del cliente y la venza. porque ese dicho nada tenía que ver con el momento adecuado (la oportunidad correcta). Por último. está el "cliente de tercer grado". el vendedor no sólo hará un amigo. La razón para ello es que el vendedor pueda a la larga colocar a los tres "grados de cliente" en el mismo tipo de marco mental correcto (abierto. antes de que esté listo para que se le pida comprar. Ese primer impulso por lo regular es correcto. (UN HECHO). Se solicita el pedido Sam me hizo ver que hay tres distintos "grados de nivel de interés" en que caen los clientes cuando se les pide comprar el producto.vendedor debe aprovechar la primera oportunidad adecuada que vea y actuar sobre ella. pero todavía necesita que se le deje solo algún tiempo para que pueda descifrar y digerir toda la información que el vendedor le ha dado a conocer. Sam me dijo que el vendedor tiene que manejar cada uno de los tres "grados de nivel de interés" de clientes de modo diferente. sino que logrará la venta. cuando el vendedor lleva a cabo este ejercicio extra de programación. un poco antes de que se le pida comprar el producto.

(Nota: estas expresiones o miradas de preocupación faciales puede verlas con facilidad el vendedor con sólo prestar atención.t "grados de cliente". Cliente de segundo grado Este cliente se ha mantenido alerta y atento durante toda la presentación de ventas. A. antes de que esté listo para que se le pida comprar. Este cliente está ahora listo para "cerrar". sabe cuales son las ventajas del producto y entiende el concepto total del producto. todavía tiene su mente abierta. Cliente de primer grado Este cliente está ya vendido con el producto o se halla a punto de estarlo. además de hacerle sentir más seguro y unido al vendedor. Este cliente podría tener una o dos pequeñas objeciones respecto a esto o aquello en relación con el producto. como veremos en esta lección. Es prácticamente imposible no leer bien estas expresiones.¿ Sam dijo que me mostraría cómo el vendedor pide al cliente "ponga a prueba el producto".t se encuentran en el mismo nivel de mentalidad abierta y recept:. pero no está completamente listo para que se le pida comprar el producto. por la manera en que está actuando. Esto no sólo funciona. guía extra o algunas "aseveraciones pensadas" por parte del vendedor. La razón para estas "mini conversaciones" de último minuto. B. tres grados de clientes en exactamente la misma manera e ir adelante para preguntar la cuestión de la línea de hasta abajo de "ponga a prueba mi producto". Por ejemplo: el cliente muestra una mirada de ''bueno. puede tratar a los . Este cliente está pensando seriamente en los pros y contras de adquirir el producto.) Sam explicó que la mejor forma de ver cómo funcionan programas del vendedor y luego dirigir a los tres "grados de nive de interés de clientes" hacia el "marco mental" adecuado para Iü preguntas de compra. sino que hará maravillas.) Este cliente no se ve entusiasmado o tan excitado como normalmente lo estaría otro cliente al llegar a este punto de la presentación de ventas. realmente no sé" en su rostro o bien. Esto no solo imparte al cliente la fortaleza y coraje adicional que necesita para enfrentarse y sentirse cómodo ante la cuestión de compra del vendedor de "póngalo a prueba". es examinar por separado cada situación .) MINI CONVERSACIONES: Cuando el vendedor se da cuenta de que el cliente no . su mirada es de "interrogación confusa". Está preparado para que el vendedor le pida comprar. mas estas objeciones no constituyen ningún problema real para el vendedor. pero también hace las circunstancias más fáciles para que el vendedor solicite el pedido. El vendedor puede comprobar esto por la expresión facial del cliente. (Nota: la "mini conversación" es ese algo extra que el vendedor hace o dice poco antes de que se pida al cliente comprar el producto. alejado y distante. Necesita bien sea un poco más de información de último minuto sobre el producto. El vendedor también puede decir que este cliente no está listo para que se le pida comprar todavía.colocando a los "clientes de segundo y tercer grado" en el marco mental adecuado. Cuando los tres diferentes "grados de clierr. es hacer que el cliente se sienta un poco más interesado en el producto.

"¿por qué no pone a prueba mi producto?" (Nota: el vendedor debe entonces callarse y aguardar la respuesta del cliente. la única respuesta que recibiría será un rotundo "no". porque el lago podría ser poco profundo o podría haber un tronco de árbol o algo en el agua que le rompiera una pierna cuando salte. Todo es cosa de usted. ¿por qué no lo pune a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. de modo que se halle listo para recibir la sugerencia del vendedor de "ponerlo a prueba" con mentalidad abierta. "¿por qué no le permite una prueba?" (Nota: el vendedor¡ debería cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. sabiendo que el lago es seguro.) 3. correctamente o lo siente incómodo. Luego. pero primero tiene usted que empezar. La "mini conversación" tiene que estar diseñada deliberadamente para acercar más al cliente (lejos de su distanciamiento con la conversación de ventas). Cuando usted compra mi producto ocurre exactamente lo mismo: nada más coloque un poco de dinero y vea como crece. siempre puede liquidar su inversión y salir. si no le ajusta. no tendrán mucho de su propio dinero maniatado. Lo que usted realmente quiere para su familia es decisión suya.) 4. la mayoría no paga de contado. para dar a su cliente alguna información positiva adicional (a través de una "mini conversación"). La mejor forma de ilustrar estas "mini conversaciones" junto con la cuestión de compra. Lo que usted hace. puede hacerlo. si usted quiere subir al risco y saltar al agua. Señor Cliente. Así pues. en caso de que alguna vez decidan deshacerse del artículo. más lejos irá.está completamente listo para que se le pida que compre. este producto debe considerarse una inversión. sin ningún cargo de intereses. Así pues. Lo que usted necesita hacer es probarlo por un tiempo". es mediante los siguientes ejemplos: 1. "Señor Cliente. "Señor Cliente. esa es decisión suya. es acercarse a la orilla del lago primero y gradualmente se sumerge para ver con exactitud la profundidad y lo seguro que es. tiene que estar a bordo.) 2. De ese modo. Todo lo que yo puedo hacer es ofrecerle una oportunidad. dar unos pasos y ver qué tal le acomoda. Posteriormente. Es algo así como ir a nadar a un gran lago: no se queda allí parado en un risco mientras decide saltar. cuando en el fondo de su corazón sabe que si pidiera al cliente que compre. equivale a ver mi producto como si se tratara de un par de zapatos. es que le permite hacer un poco de dinero. usted sabe que puede viajar en primer o en segunda clase. Señor Cliente. ''pagaré de contado o haré esto o aquello". el vendedor debe tomarse un minuto más antes de solicitar el pedido. Lo que hacen es invertir un poco de dinero anticipado y pagar cierta cantidad cada mes. Así de simple. Así pues. Es algo así como un pequeño tren: entre más tiempo permanezca usted en él (o con él). nada más podrían seguir adelante y pagar en efectivo. usted sabe que lo mejor que puede hacer antes de que diga. luego. Señor Cliente. si quisieran conservar el producto. póngalo a prueba" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la . Usted puede bajarse en el momento que quiera. Lo peor que podría ocurrirle mientras está probando mi producto. cuando la gente compra mi producto.

el vendedor debe continuar con la cuestión de cierre de "póngalo a prueba". bueno. Lo he estado y la razón j es porque mi producto es así de bueno. en la misma forma en que algún día ellos ayudaru a sus hijos. Así pues ¿por qué no permite una prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Así pues. Si no fuera tan bueno. permítame decirle algo. Si yo estuviera en la misma situación económica que usted me dijo antes en que se encontraba y yo tuviera la misma oportunidad de comprar este producto. I créame que me estaría convirtiendo en una verdadera molestia. además de que tiene todos los hechos. Así es de simple: usted no está solo. permítame preguntarle algo. I Yo tengo también una familia que quiere sentirse orgullosa de su papá. sabido lo que es mi compañía y lo que hemos logrado en el pasado. tras la venta con toda pregunta y aseveración en .) 8. Todo lo que quiero que usted haga. "Señor Cliente. si usted es poseedor de este producto. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). si usted piensa que he venido ejerciendo cierta presión sobre usted a través de esta presentación de ventas o que yo podría parecer demasiado violento o excitado respecto a mi producto. porque ha visto el producto con sus propios ojos ¿no permitiría que alguna otra persona que no haya visto el producto como usted lo ha hecho. ¿f qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la 1 y aguardar la respuesta del cliente. es exactamente lo que yo hice. un buen inicio en la vici^ ¿Sabe usted? puede darles las mismísimas cosas que usted ha son-¡ do y ayudarles. Así pues ¿por qué no permite una prueba?". (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar primero la respuesta del cliente).) 5. ellos un buen futuro. estoy seguro que usted quiere para sus hijrt más de lo que usted tuvo cuando crecía y sé que usted anhela parí. cliente. pero ¿sabe usted que ocurre? Una vez que lo han visto.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. 6. "Señor Cliente. cada persona toma una decisión honrada y sincera de comprar. sabiendo de hecho que no haría otra cosa sino ayudarme. una oportunidad.respuesta del cliente. usted tiene razón. entonces nada en el mundo me impediría comprar y esa es la verdad. Señor Cliente. "Señor Cliente. Puesto que usted ya sabe todo lo concerniente al producto y sus beneficios y ventajas. aparte de tres mil otras personas y es ponerlo a prueba' (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta de.) 9. ¿sabía usted que es exactamente igual a todo aquel que entra a esta oficina de ventas? Las personas llegan aquí sin intención alguna de comprar mi producto.) 7. entendido y conocido todos los hechos respecto a él. "Señor Cliente. venga y trate de hacerle cambiar de opinión respecto a él ¿no es así? (Cuando el cliente contesta "no" y en 99% de los casos lo hará. para en realidad cerrar con el cliente. de hombre a hombre. Ese es un hecho.

de alguna manera no es tan fuerte como debería ser. quizás debido a la escuela de éste y a los negocios de usted. ¿por qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Podría levantarse de la mesa de cierre y salir definitivamente de la oficina de ventas o podría quedarse sentado allí todo el día y actuar como si no tuviera interés alguno en el producto y luego comprar al último minuto. este cliente es el más difícil manejar. no solo él lo apreciaría.) . a fin de reagrupar sus ideas. Lo mejor que el vendedor puede hacer con este cliente. (Nota: muchos clientes desean salirse antes de que se les haya pedido que compren el producto.que pueda pensar. mas no ha demostrado gran emoción o excitación real durante la presentación de ventas.) C. por lo que el vendedor nada más debería ponerse de pie ante la mesa de cierre (mientras el cliente todavía sigue sentado y antes de que tenga ocasión de decir "regresaré". señor cliente y con la familia de un hombre debe estarle muy próxima (pausa por tres segundos). Este cliente por lo general no prestará atención y puede distraerse fácilmente. Este cliente necesita estar solo por un rato. (Nota: el vendedor también puede reconocer esta actitud de regresaré a ver a usted" por parte del cliente no sólo por el aire falto de interés. porque temen la presión por parte del vendedor. sino por la ausencia de preguntas respecto al producto y su falta de disposición para mantener un contacto de ojos directo y verdadero con el vendedor. "Señor Cliente. procede así: cuando el vendedor se halla sentado ante la mesa de cierre con este tipo de cliente y sabe que éste podría aceptar en cualquier momento: "Bueno. Es reservado y tiende a hacer que el vendedor se sienta un poco sobrecogido (fuera de lugar). Así pues. ¿por qué no investiga y discute el producto y piensa en alguna pregunta respecto a él? Vuelvo con usted en un minuto. Usted únicamente tiene un tiro en la vida. regresaré a ver a usted". pues tengo que verificar algo". ¿Sabe usted? si más tarde quiere que le ayude a usted a construir su casa vacacional en esa propiedad que estuvimos contemplando. La razón se debe a que este cliente podría con toda facilidad seguir cualquier camino (venta o no venta) en este punto en el tiempo. sino que para tratar de que entre al marco mental adecuado para la cuestión de compra. antes de que el vendedor le pida comprar el producto. Cliente de tercer grado De los tres "niveles de grado de interés". incluso antes de que se le pida comprar) y decir al cliente: "señor Cliente. recuerde que con anterioridad me platicó que su hijo quería ser arquitecto. El experto vendedor sabe que todo "sí" por si' solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. 10. Este cliente sabe y entiende las características del producto y se ha mantenido básicamente atento. sino que ayudaría a usted a establecer una liga más íntima entre padre e hijo que. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. es no sólo mantener control de la situación (no debe permitir que el cliente se le escape). Esta reacción es normal para ellos. he visto lo suficiente del producto.

¿qué piensa usted?" significa exactamente lo mismo que "¿va usted a comprar el producto o no. Si el cliente esta empezando a hablar seriamente sobre el producto. les dice hasta luego". señor Cliente?" El vendedor programó y forzó al cliente a decir automáticamente "no". los clientes dirán: "Se lo haremos saber después.) (Sam dijo que incluso el tiempo y la exposición no se verían dañadas en este punto con este tipo de "cliente de tercer grado ". antes de que el cliente tenga ocasión de detenerlo y pronunciar alguna razón estúpida para no permanecer sentado o para no continuar en la oficina de ventas. no le ofende y suena a éste como una pregunta sin compromiso que puede contestarse con sencillez. sentarse e inquirir: "¿Alguna pregunta?" (Nota: otra vez. "los libera. Cuando el vendedor piensa que ya estuvo alejado del cliente lo suficiente (alrededor de cinco a ocho minutos. hay muchas probabilidades de que esté interesado en comprar. dependiendo del cliente y de la situación). puede proceder a pedir al cliente que compre su producto. Pero el "¿alguna pregunta?" deja al cliente algún resquicio para hablar y pensar. después de tomar asiento: "Bueno. El vendedor se quedó con la boca abierta ante este tipo de respuesta. debe mantener un ojo en el cliente y vigilar sus actos. Esto funciona en ventaja del vendedor porque el cliente pierde la oportunidad de retirarse después de que la demostración de ventas terminó y permanece todavía en la oficina de ventas rodeado por todo el material de propaganda y promoción sobre el producto. los clientes muy probablemente contestarán: "Bueno. La pregunta no le dejó ninguna salida. ¿qué piensa usted?" porque . por lo que tiene que contestar "no". hasta que el vendedor regresa y los deja ir. de la misma manera que lo hizo con . en realidad ha programado al "cliente de tercer grado" para que se coloque en el mismo marco mental receptivo que los clientes de primero y segundo grados"). El vendedor nunca debe regresar a la mesa de cierre y decir. Cuando el vendedor está lejos de la mesa de cierre. debería regresar a la mesa de cierre. porque la pregunta de "Bueno.Después de hacer esta observación. mentó vamos a pasar" o bien. (Nota: los clientes tienden a sentirse obligados a permanecer sentados en la oficina de ventas y frente a la mesa de cierre. al alejarse del "cliente de tercer grado" sentado y darle tiempo sólo para pensar y luego regresar e inquirir "alguna pregunta?". el vendedor puede ahora pedir al "cliente de tercer grado"'que "ponga a prueba el producto". gracias por su tiempo". el vendedor debe de inmediato alejarse. estuvimos hablando respecto a ello mientras usted estaba fuera y por el mo. Este cliente por lo regular responde con una objeción y eso es exactamente lo que el vendedor quería en primer lugar. El cliente no dispone de espacio para maniobrar.. Después de que el vendedor ha inquirido: "¿alguna pregunta?" y recibido una respuesta u objeción. el vendedor tiene que cerrar la boca y esperar que el cliente hable primero). (Nota: el vendedor. El vendedor debe mantenerse alerta y prestar estrecha atención en el cliente en todo momento. si no está totalmente vendido con el producto.

Esto haría que los pagos mensuales fueran exactamente de. Sin importar cuándo el vendedor informe a su cliente sobre el precio del producto. . cuesta. No es necesario que lo discutamos en este momento. por cierto de interés durante. Permítame preguntarle: ¿no podría acomodar estos pagos mensuales dentro de su presupuesto?" (el vendedor siempre debe preguntar al cliente si los abonos son cómodos para él. Puedo atender lo concerniente al enganche. No puede haber malentendido sobre la cuestión monetaria o resultará fácil que se pierda la venta. Pero si el cliente dice: 'Bueno. es mediante un ejemplo. Si ya está aunque sea medianamente interesado en el producto. como sea posible. sin complicaciones y cómoda. .los clientes de primero y segundo grados y esa manera fue fácil.. ya trabajaremos con usted sobre el particular. desde el punto de vista del cliente. . . Por ejemplo: si el vendedor hace que la cuestión financiera parezca complicada y demasiado técnica para que el cliente la entienda. . esa propiedad que estuvimos viendo. la "cuestión de pago mensual" es más fácil de contestar para el cliente. por ciento como pago inicial o. Información monetaria El vendedor puede decir a sus clientes el precio del producto en algún momento durante la presentación total de ventas (a su propia discreción. dólares y luego financiaremos el resto. la cantidad de dinero más pequeña es lo mismo que una obligación más pequeña y una obligación más pequeña es más fácil de absorber que otra grande. Aceptaremos. tiene que resumir y repetir esta información y los términos financieros al cliente otra vez al final de la presentación de ventas. con el vendedor y el cliente sentados ante la mesa de cierre): "señor Cliente. entonces el vendedor es mejor que exclame: "entonces póngalo a prueba" y aguardar la objeción o respuesta. cuando piensa que el momento es adecuado).. . eso sería un problema". El vendedor debe de inmediato preguntar: "¿y qué hay respecto al enganche?" Si el cliente dice: "podría manejarlo". Ahora bien. Así pues. mi compañía se encargará de todo el fi-nanciamiento. el cliente casi siempre aceptará: "Bueno.. (UN HECHO). La razón es ésta: ya en este punto de la presentación de ventas el vendedor no puede permitirse inquietar o atemorizar al cliente o la venta podría perderse.. éste simplemente se cubrirá con su escudo protector de plomo y no escuchará ninguna otra palabra que el vendedor tenga que decir. a fin de que éste pueda tomar una decisión de compra simple y tranquila cuando se le pida comprar el producto. antes de que hable sobre el pago inicial. el vendedor puede esperar para informar al cliente sobre el precio del producto hasta el final de la presentación de ventas (cuando pide al cliente "ponga a prueba el producto"). podríamos continuar y ver exactamente cómo el vendedor -solicita al cliente el pedido. precisamente antes de que solicite el pedido. años. . para que se les pida comprar el producto. . . o bien. Al usar el ejem-el vendedor puede obtener una respuesta y/o compromiso por parte del cliente en cualquier momento. . La mejor forma de mostrar cómo el vendedor explica el aspecto financiero y luego pide al cliente comprar. los pagos mensuales no son problema". . El vendedor tiene que hacer que el precio y el aspecto financiero del producto parezcan tan elementales y sin complicaciones al cliente. Sam dijo que una vez que los tres "clientes de nivel de grado de interés" se encuentran en el marco mental correcto (debido a los esfuerzos del vendedor). cuando (el vendedor) está discutiendo los arreglos financieros con el cliente. haciendo así que sea más fácil para el cliente contestar una pregunta que esté dirigida hacia una suma menor de dinero. En otras palabras. cómodamente y en forma simple. Si el vendedor informa al cliente el precio del producto en algún momento durante la presentación de ventas. el vendedor debe asegurarle: "no se preocupe usted por ello. . al. mil dólares. . (Nota: este ejemplo tiene lugar al final de la presentación de ventas. es mejor que lo haga con suavidad. el enganche. para estar seguro de que el cliente sepa exactamente de qué cantidad de dinero está hablando el vendedor. calmada. Pero nada más déjeme preguntarle esto: ¿si yo pudiera acomodar las finanzas de modo que encajen dentro de su presupuesto. simplemente porque los abonos mensuales no representan tanto dinero para el cliente como el pago en efectivo. lo pondría usted a prueba?" Nuevamente el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente.

El vendedor pregunta Cuando el vendedor pide al cliente comprar el producto ("ponerlo a prueba"). sino que es el omnipresente "instrumento de cierre hipnótico". además de que el cliente pensará para sí: "Ahora bien. el vendedor puede. Este pensará que fue un accidente y automáticamente la levantará para el vendedor. es que el vendedor deje a propósito dejar caer la pluma al suelo. creando así una enorme objeción a la primera vuelta del "cierre".Luego. sino como indicador a través de toda la presentación de ventas. Por tal razón los clientes sienten cierto temor ante la pluma del vendedor). El vendedor debe continuar hablando y nunca recoger o pedir la pluma de nuevo. el cliente (si cree que no puede hacer el pago inicial). se encontrarían en la misma proporción más cerca de firmar un contrato con ella. el vendedor ahora no sólo ha recibido una respuesta negativa del cliente al pedirle primero el enganche. sino dejar que el cliente la conserve. cuando se habla de finanzas. llegar a la cuestión de "cierre". Los clientes piensan que si la pluma no estuviera allí. sino que ni siquiera recibió ningún tipo de compromiso. el vendedor puede continuar y tirarse a matar ("cerrar"). automáticamente subirá su guardia defensiva y se pondrá a pensar cómo decir "no" al vendedor. es mejor que esté preparado para formular el pedido. El vendedor siempre debe recordar. haciendo así que la mente y los ojos del cliente se ajusten a los movimientos de la pluma y sus posiciones en todo momento. El vendedor debe tener ambos . o (el modo más truculento). debe reinar un absoluto silencio. ese tiempo perdido podría ser todo el necesario para que el cliente se enfríe y cambie de opinión. si la cogieran o tocaran. cifras e información sobre el producto. el vendedor tiene que utilizar algún tiempo extra y valioso lejos del cliente para revisar su material de ventas. no sería posible firmar un contrato y ellos se encontrarían a salvo. Este constante ajuste ejerce un efecto hipnótico y el vendedor puede usar ese efecto para dirigir al cliente con más facilidad hacia el "cierre". El vendedor también tiene que colocar la pluma en la mano del cliente a fin de que. El vendedor tiene que estar preparado para empezar a escribir cuando comienza a pedir al cliente "póngalo a prueba". El vendedor debe hacer que el cliente se comprometa y luego y únicamente entonces. Sin quererlo el cliente estará observando ese pequeño instrumento para escribir mientras gira. pueda hacerlo. (Nota: cuando el vendedor está ya listo para pedir al cliente que compre el producto. asentarla con suavidad en la mesa de cierre. porque. Un hecho: los clientes tienden a pensar que la pluma del vendedor es su enemigo. inmovilidad pura y total concentración por parte del vendedor. puede con toda calma entregar la pluma al cliente con la punta señalando lejos de él. oscila y continuamente se mueve frente a él. El vendedor ha hecho que el cliente se acostumbre a ver la pluma. cuando quiera que el cliente coja la pluma. Si el vendedor pregunta al cliente si puede hacer el pago inicial. Esta hipnosis puede llevarse a cabo si el vendedor usa su pluma no sólo para escribir. Al usar la pluma como indicador. El vendedor puede poner la pluma en la mano del cliente valiéndose de tres estratagemas: primera. está contra ellos porque. cerca del cliente. preguntar primero al cliente si puede manejar los abonos mensuales y después la cuestión del enganche. como hubiera sucedido si hubiera hablado primero de los pagos mensuales. frente al cliente y con la punta señalando lejos del cliente o bien. antes de hablar de los pagos mensuales.) El vendedor en realidad puede usar su pluma para hipnotizar al cliente. el cliente llega a acostumbrarse a ver la pluma en todo momento y comenzará inconscientemente a seguir el movimiento de ésta y mantener su foco en ella cuando el vendedor la está usando para señalar hechos. Información con pluma La pluma de escribir es no sólo el brazo derecho del vendedor. ¡Y ya está hecho! La pluma se halla en la mano del cliente. (Véase la siguiente nota). ¿cómo en el mundo puede estar posiblemente organizado y digno de mi confianza. La venta está muerta. cuando llegue el momento en que el cliente asiente su nombre en el pedido (contrato papel de trabajo. etcétera). hasta cierto grado. De este modo. si el vendedor está tan desorganizado con su trabajo de papeleo. uno de sus clientes?" Este pensamiento solo podría matar una venta. si no es así y el cliente dice que comprará el artículo ahora. El vendedor debe tener a mano su pluma y hoja de trabajo o cualquier otro material de ventas que necesite.

El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente " (el vendedor "cierra" y logra la venta) Sam me hizo ver. cómpralo!". Esta es la mejor oportunidad que usted llegue nunca a tener para adquirirlo a este precio y eso es un hecho. (ES UN HECHO) y con voz suave y controlada. cómpralo. dar golpecitos con el pie o mover la mano. agregar: "señor Cliente. el vendedor inmediatamente debe entrar y "cerrar". Cuando ya reciba dicha respuesta. . . debe decirse esto repetidamente.'éstos irradian. "cerrar". el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. El vendedor . El vendedor tiene que usar las emociones del cliente y toda pequeña ventaja que se le ocurra para vender y persuadir al cliente para que compre el producto. Por su lado.compralo. Todo lo que yo quiero que usted y su familia hagan. Cuando el vendedor sugiere al cliente "póngalo a prueba". pero el vendedor es el profesional y ganará. hasta que el cliente se mueva y diga algo primero. a la mesa de cierre y colocar ambas manos sobre ella.A le conteste. La "presión de contacto de ojos" no solo hará que el cliente se sienta incómodo. sin parpadear siquiera. bien sea con una objeción o cualquier otra pregunta. es que ponga a prueba mi producto. al llegar a este punto de la presentación general de ventas. El cliente será el oponente fiel y digno para el vendedor.. que debe intentarlo primero antes de criticarlo. debe hacerlo con tanta tranquilidad y suavidad.. el cliente tratará de ser más listo. mentir y oponerse al intento del vendedor para lograr la venta. de inmediato debe reconocerla y conquistarle. debido a que el vendedor está abrigando pensamientos positivos dentro de sí como "¡cómpralo. un sentido de anticipación positiva y un sentimiento de seguridad al cuente. El cliente verá esto en la expresión facial del vendedor también y se sentirá más tentado a dar al vendedor una respuesta positiva (sí) a su pregunta sobre la compra. pero sigue siendo responsabilidad de éste el cumplir con su trabajo y "cerrar". Este contacto visual también. . mirarle con toda seriedad y directa y positivamente a los ojos.. (UN HECHO). El vendedor debe comprender que este silencio concentrado únicamente se romperá cuando el cliente dirija la vista a otro lado. plagada de entusiasmo. Dijo que este era el centro final entre vendedor y cliente y uno de los dos oponentes tenía que perder." (Nota: el pensamiento positivo pue-> de hacer que ocurran cosas positivas. 2. eso y ninguna otra cosa. es decir. hay seis importantes hechos de "cierre" que es necesario revisar. La razón para ello es ésta: el cliente percibirá en verdad el intenso contacto visual vendedor y ese contacto ejercerá una genuina presión en el cliente para que actúe (hable). el vendedor está obligado a usar toda la información que haya recabado respecto al cliente en este momento y tiene que utilizar todo su conocimiento de "cierre" para ganar la batalla final (lograr la venta). no debe hacer nada en lo absoluto. producto". póngalo a prueba". (UN HECHO). Antes de estudiar la forma en que el vendedor maneja las objeciones del cliente y luego las conquista y logra la venta. una vez que ha sugerido al cliente comprar el producto. tosa o diga algo. (Nota: si este ejercicio mental parece tonto al vendedor. Sabiendo que el producto es bueno y observando al vendedor con esta mirada positiva respecto a él. usted ya sabe respecto al producto todo lo que yo pueda decirle. El vendedor no debe hacer ningún ruido. sino obligado a decir o hacer algo.pies bien asentados en el suelo. mientras aguarda a que el cliente . . no debe aclararse la garganta. Todo el tiempo mirando al cliente derecho a los ojos. claro está. no voy a comprarlo". mirar directo y continuamente a los ojos del cliente. porque en realidad hace maravillas. que podría oírse la caída de un alfiler. Una vez que el vendedor escucha la respuesta del cliente. Debe acercar su silla. sin parpadear o alejar la vista ni siquiera una vez y decirse una y otra vez a sí mismo (con toda suavidad y calma) "cómpralo. Así pues. Estos hechos mostrarán . mientras piensa: "me agrada este cliente y sé que va a comprar el :.) Luego. El vendedor debe. que es necesario que el vendedor se muestre altamente sensible y mentalmente alerta a todo lo que el cliente diga y haga. Este tipo de ejercicio de control mental determinado funciona.. El vendedor debe mantener total y completo control en este momento. a través de los ojos del vendedor. El vendedor debe inclinarse ligeramente hacia el cliente. resulta muy difícil para un cliente mirar directo a un vendedor que con tanta sinceridad le ha solicitado el pedido y decir "no. (Nota: nada debe romper la concentración entre vendedor y cliente).

eso es exactamente lo que vamos a hacer" o ''señor Cliente. con demasiada frecuencia. si no k no hay razón para que el vendedor no venda al cliente. sino que puede halagar al cliente y decirle. Si el cliente no lo detiene. HECHO DE CIERRE 6: El vendedor. el vendedor tiene que atrapar al cliente con sus propias palabras. Es por ello por lo que usted debería luchar. El vendedor tiene que guiar y proceder a formular el contrato.) HECHO DE CIERRE 5: El vendedor debe saber que cuando el cliente dice que tiene que "pensar sobre ello". si espera "cerrar" con todo cliente con quien hable. en lugar de sentirse frustrado con él. él es el que en realidad toma la decisión de compra por el cliente. esto simplemente significa que todavía no está vendido por el producto. si piensa que debe hacerlo. Por lo menos en mi producto usted tendrá una inversión. su negocio y sus intereses personales) y el vendedor no debería olvidar ni la cosa más pequeña. HECHO DE CIERRE 3: Cuando el cliente formule una pregunta simple y obviamente tonta. Ellos mostrarán lo que es menester que el vendedor sepa respecto a las objeciones del cliente. a menos que así lo quiera por alguna razón de pereza. el cliente estará en aptitud más probable de resolverlo. Cuando llerga el momento de cerrar con un cliente. Es cierto que la falta de dinero podría ser el factor real (condición). El verdedor nunca debe tomar un "no" como respuesta definitiva. de cualquier modo? Usted no puede continuar viviendo con su cheque de sueldo tras cheque de sueldo.cómo el vendedor ve las objeciones del cliente y decide la forma en que debe manejarlas. incluso firmar un contrato. De este modo el vendedor no sólo conserva el control. . el vendedor.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. sino más bien un montón de palabras que no equivalen a algo en particular. traer a colación algún hecho familiar mencionado con anterioridad o preparar un cuento alrededor del interés personal del cliente. El vendedor debe darse cuenta de que la excusa de "tengo que pensar sobre ello" no constituye una verdadera objeción que el vendedor deba vencer. eso no es justo para usted o su familia. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Por ejemplo: "señor Cliente ¿quiere usted decirme en este momento y frente a sus propios hijos que no cuenta con suficiente dinero para ahorrar para su futura educación? ¿Para qué pues está usted trabajando. HECHO DE CIERRE 4: El vendedor debe recordar que. La excusa de "tengo todo confuso" no es ese tipo de objeción. es mejor que con la otra le esté dando un apretón amistoso. mi compañía opina precisamente lo mismo". siempre preocupado por el mañana. junto con intimidación. (Nota: Una respuesta negativa por lo regular sólo significa que el cliente no cree lo dicho por el vendedor. En otras palabras. cuando llegue el momentó de "cerrar". después de las respuestas: "señor Cliente. debe darle la vuelta y preguntar al cliente (con toda suavidad) qué haría o cómo contestaría esa cuestión. El vendedor necesita una objeción sólida que pueda combatir y conquistar. pero. (Nota: si el vendedor abofetea al cliente con una mano. Para embarazar al cliente el vendedor podría utilizar a su familia como palanca en su contra. si es necesario. podría utilizar el poder del obstáculo para hacer que el cliente "cierre".) El vendedor tiene que mantener al cliente en perfecto balance durante todo el proceso de cierre. que sirva para "azuzar" a éste a través de uno de sus puntos emocionales débiles. entonces el vendedor tiene la venta. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. el vendedor debe. así pues ¿por qué no ve las cosas de manera realista y pone a prueba mi producto?" . hará casi cualquier cosa para escapar de esa situación. (Nota: esto se ilustrará posteriormente en esta lección. HECHO DE CIERRES 1: El vendedor tiene que acabar con dj cliente con las propias municiones de éste. . Si el cliente se siente sumamente embarazado. (Nota: el problema de "tengo que pensarlo" se explicará y resolverá en detalle en el Capítulo nueve). Al hacer que el cliente mismo conteste a su pregunta. HECHO DE CIERRE 2: Es importantísimo que el vendedor comprenda que cuando el cliente dice "no" a una cuestión de compra ello únicamente significa que todavía no se siente vendido al producto y que todavía abriga algunas dudas. para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). El cliente se ha venido hablando a sí mismo durante toda la presentación de ventas (cuestiones sobre su familia. algo ahorrado para el futuro.

pero en realidad está vendido con el producto. con una sonrisa de genuinas ''gracias" y contento en su rostro. empezar a preparar el contrato de venta. de "casi vendido". La primera respuesta de "estoy vendido". me gusta. entonces tal vez yo sea la única persona en mucho tiempo que lo ha hecho. es tan peligroso para una venta como cuando el vendedor hace una presentación de ventas muy lerda y poco entusiasta. Por ejemplo. el cliente dirá: "no estov seguro. no lo creo. Creo que es mejor que lo reconsidere antes de firmar nada". . (Paso uno. Las preguntas u objeciones no significan gran cosa y con toda facilidad puede vencerlas el vendedor. lo tomaré". más los "pasos precisos " del vendedor para formular la orden Cuando el vendedor pide a su cliente que "ponga a prueba su producto" por primera vez. dice que comprar¿ cuando el vendedor le pida comprar la primerísima vez. Me gusta el artículo. Simplemente no sé. es mantener una actitud positiva y contestar al cliente. El vendedor tiene que comprender que demostrar demasiada excitación y exagerar la relación cuando el cliente dice que lo va a probar. voy a pasar por ahora. cuando el vendedor pide al cliente que ponga a prueba su producto. .ngo qcr echar una mirada en otras partes primero" o "le diré qué: deje consultar con la almohada y le informaré después". parece ser mucho dinero el que usted pide por el productc. Este' tipo de cliente está vendido con el producto. Todo lo que éste tiene que hacer. debe guardar sobre todo su compostura profesional y no aparecer demasiado excitado o en extremo gozoso. El segundo tipo de respuesta que el cliente podría dar.) El cliente podría también exclamar simplemente: "Me gusta. sería una objetiva. Este cliente no sólo opondrá objeciones poderosas. No lo quiero y usted está desperdiciando su tiempo" o "No es para mí. (Nota: este tipo de cliente tendrá un par de preguntas de último minuto o una o dos leves objeciones. Cuando reciba esta clase de respuesta negativa. si el vendedor está tan emocionado porque le estoy comprando su producto. el cliente dirá: "está bien. por lo regular se mirarán uno al otro y uno de ellos dirá algo como: "creo que es un buen negocio. La respuesta de este cliente es la más difícil de las tres para conquistar y "cerrar". marido y mujer. (Nota: si el vendedor está trabajando con una pareja de clientes. sería un rotundo "no" negativo. dar al cliente un firme y cordial apretón de manos. Sam me dijo que deberíamos estudiar cada respuesta por separado. Esta pequeña maniobra ayuda a que la esposa se sienta más compróme tida en la decisión de compra. Por ejemplo. el vendedor tiene una venta. Por ejemplo: el cliente dirá al vendedor: "No. Este tipo de cliente ofrecerá algunas buenas objeciones. sino que debe mantenerse calmado y . únicamente hay tres respuestas básicas que el cliente podría dar. "¿quieres que lo pongamos a prueba?" Cuando el otro miembro de la pareja da su aquiescencia. (UN HECHO). No lo necesito". Luego. lo tomaré" o] "lo pondré a prueba" o "Bueno. Quizás haya algo malo en este artículo que yo no sepa. el vendedor ve su trabajo hecho pedazos. Podría ser que soy el único bobo por aquí. los clientes (conjunto de marido y esposa). El cliente podría pensar para sí:: "Demonios. ese tipo de sobrerreacción podría con toda facilidad escamar al cliente y posiblemente acabar con la venta. es perfectamente correcto que también ofrezca la mano a la señora. así pues. como "no. sino en realidad simplemente no está vendido todavía con el producto en su propia mente. Para ver cómo el vendedor maestro maneja cada una de estas tres respuestas de clientes y eventualmente "cierra" con las tres. El tercer tipo de respuesta que el cliente podría dar.Tres respuestas del cliente Sam afirmó que.) PASO UNO: Si el vendedor muestra demasiado entusiasmo cuando el cliente declara que comprará el producto. La ''primera respuesta" es contestar a la pregunta de compra del vendedor con un positivo "estoy vendido con] el producto". es ver directamente a los ojos del cliente y. pero todavía tí. PASO DOS: La segunda cosa que el vendedor debe hacer inmediatamente después de escuchar al cliente decir que comprará el producto. trato hecho". Cuando el vendedor recibe este tipo de respuesta positiva del cliente. El vendedor tient que recordar de nuevo que no debe dejarse arrastrar por el entusiasmo cuando aprieta la mano. no estoy convencido". pero puede "cerrarse" con él sin demasiada dificultad.

con el resto de la presentación de ventas. El vendedor tiene que mantenerse en puntillas en todo momento al llegar al proceso de cierre y hacer que el cliente se sienta feliz. Si tal es el caso. para en realidad cerrar con el cliente. Si el vendedor está obligado a dar una respuesta a una interrogación del cliente. de una manera casual y profesional. que así equivale a "la palabra de hombre es su compromiso". es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. empezar a llenar todos los documentos (forma de pedido. cualquier cosa. Me gusta la paz y la quietud. en calma y cómodo. La segunda razón es que el vendedor no seguirá hablando sobre el producto y. debe pensar primero y cerciorarse de que esa pregunta no sea un truco o una trampa que le "encajone". La razón para el cambio de tema (del producto a cualquiera otra cosa). nos da mucho gusto tener a usted" o simple "muchas gracias". señor Cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). nada más pará estar seguro de recibir la misma respuesta. En otras palabras. "le felicito. Al continuar hablando sobre esto. PASO TRES: La tercera cosa que conviene al vendedor hacer. se sentiriá mucho menos tentado a retractarse. toque un punto en que el cliente no llegó a pensar antes o algún punto de interés del producto que no gustó al cliente. bienvenido a bordo. es dejar de hablar sobre el producto y empezar a formular el pedido. el vendedor debe cambiar de tema (con tanto tacto como sea posible). es que debido al apretón de manos actuará como si se tratara de una medida de "colocar el cerrojo" p el vendedor. El cliente. al dar la mano al vendedor después de declarar que comprará el producto. . incluso después de que el cliente haya declarado que comprará. y dejar de hablar ya sobre el artículo. "bienvenido a ni tro club". El apretón de manos tiene casi ta: poder como el acto objetivo de hacer que el cliente ponga su nombre en el contrato. en tanto no tenga relación con la venta. Por ejemplo: el vendedor podría decir esto: "felicidades. el cliente sentirá de inmedú: tanto personal como moralmente. Por ejemplo: el cliente tratará de poner una trampa al vendedor haciendo una pregunta que el vendedor ya contestó antes. . la obligación de comprar. ES UN HECHO. _ cias al apretón de manos. No me gusta ver niños corriendo de un lado a otro por las aceras y gritando todo el tiempo. por accidente. Nota: Aro existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. PASO CUATRO: La cuarta cosa que el vendedor debe hacer es. aunado a la presentación general de ventas y "cierre". Este es un momento muy delicado y en ocasiones frustrante. enfriarse o cambiar de opinión durante el "delicado periodo de tiempo" que lleva al vendedor el trabajo de oficina).profesional. sus aficiones. etcétera). su casa en la ciudad. (Nota: la razón de por qué el clie tiene que dar inmediatamente la mano al cliente después de éste diga que comprará. El vendedor debe hacer lo más que pueda para mantener la mente del cliente alejada del trabajo de oficina y el papeleo. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. debería hacerlo calmadamente y en forma sencilla y luego regresar a conversar con el cliente sobre aspectos de su vida personal o cualquiera otra cosa. El vendedor tiene que hacer que la terminación de Ic documentos y la "recepción de cheque" resulten tan compatible? y positivamente entusiastas como sea posible (sin arrojarse por li borda). . por que el proceso de papeleo por lo regular es un ejercicio muy ruti-j nario y cansado. es primero hacer que los pensamientos del cliente se alejan de la transacción comercial. Después de apretar la mano del cliente. convenio. esa propiedad no es para mí". ¿sabe usted que la propiedad que acaba de adquirir está sólo a una cuadra de distancia de una escuela primaria nuevecita?" El cliente podría exclamar: "¿escuela? No sabía que hubiera una escuela tan cerca. a fin de que no empiece a sentir que se le enfrían los pies. contrato. Cuando el vendedor está apretando la mano cr cliente (felicitándole por tomar la decisión correcta de compr debe decir algo como "bienvenido a bordo". relajado. Cuando el vendedor da respuesta a una pregunta del cliente. el vendedor con toda facilidad podría crear problemas no deseados e innecesarios. A menos que el cliente deliberadamente haga una pregunta específica que el vendedor 10 pueda evadir. matando así posiblemente la venta. no sólo para el vendedor. nota de venta. De este modo el cliente no se sentira tentado a pensar por segunda vez en su decisión de compra. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. a fin de que el negocio o estado financiero pueda llenarse y el contrato firmarse de una manera plácida y sin complicaciones. El vendedor entonces pregunta cuál es e1 trabajo del cliente. sino también para el cliente.

Esta actitud despreocupada hará que el cliente piense que el vendedor no nada más quiere su dinero y eso es todo. Si el cheque se oculta y está fuera de la vista. Sobre todo. café. El vendedor debe preguntar al cliente. La razón es que si el vendedor pasa esporádicamente de una presentación aguda y de vivo entusiasmo a un proceso de papeleo lento y monótono. eso no puede posiblemente ocurrir. Luego. etcétera. en lugar de como oponentes. cualquier cosa que se le ocurra al vendedor. Ese tipo de "exposición de cheque" es muy tentador para que el cliente cambie de opinión. Por ejemplo: el vendedor podría decir: "señor Cliente. El vendedor (si está llenando la forma de pedido). eso hará que el cliente se encuentre en un estado relajado. su segundo apellido es igual que el de mi padre. transcurra más rápido y también hará que el cliente se sienta más cómodo y relajado con el vendedor. La razón es que el dicho de "fuera de la vista. ejerce un definido efecto calmante sobre el cliente y tenderá a hacer que la "longitud de tiempo" (periodo de tiempo que toma llenar la documentación). sino una transacción comercial ordinaria y cotidiana. El cliente y el vendedor están ahora compartiendo anécdotas personales y conociéndose mejor básicamente. cuál es su nombre completo. sin que se note). Entonces. tiene que actuar como si e cheque o su monto no fuera de gran importancia. por lo que los dos oponentes pueden ahora relajarse un poco. UN HECHO. Si el vendedor está haciendo al cliente preguntas. el trabajo de oficina preliminar y no el contrato final. RECEPCIÓN DEL CHEQUE DEL CLIENTE: Después y sólo después de que se han llenado todos los documentos. que el vendedor genuinamente agradece. después de que ya tiene. mirando su cheque personal abandonado en la mesa. Si el vendedor no oculta el cheque del cliente (lo coloca debajo de algún documento o en el bolsillo. si le apetece algún refresco. Cuando el cliente ya firmó la hoja de pedido y el vendedor de manera casual pide al cliente su cheque y lo tiene en sus manos. La razón para ello es que el cliente subconsientemente pensará. fuera de la mente" es cierto en esta situación. por ejemplo. es muy crítico. aun cuando la hoja de pedido no Constituye el contrato real. El vendedor tiene que mantener ocupada la mente del cliente no solo en otros tópicos de . debido al hecho que la decisión de comprar se ha tomado (la presión desapareció) y el vendedor y cliente pueden hablar como amigos. ¡zas! la venta murió. El vendedor ni siquiera tiene que dirigir la vista a la chequera del cliente. ¿sabe usted que ese no es un apellido muy común? es un antiguo nombre de familia?" Este tipo de "conversación casual" por parte del vendedor (mientras llena la forma de pedido). pues en tal caso el cliente de inmediato sentirá cierta hostilidad hacia el vendedor si éste le pide el cheque precisamente después de que el cliente declare que comprará el producto. ese ejercicio no atemorizará o preocupará al cliente. no afectada y positiva. que al firmar la hoja de pedido ya firmó en realidad el contrato. cómo quiere que se inserte en el contrato o la dirección correcta de su casa. debe hacer que el trabajo de papeleo sea tan simple y entendible como sea posible para el cliente. positivo y receptivo. el cheque (el dinero) y el papeleo completo y entregado a la oficina de ventas para su proceso. hace un rato me dijo que vivía en la Avenida de las Palmas. con una pluma o alguna otra cosa que no tenga relación alguna con dinero en la mesa de cierre. hacer que el cliente firme antes de que llene el cheque o el contrato final. con todo tacto tiene que ocultar el cheque en unos cuantos segundos. etcétera. todo lo que tiene que hacer es una declaración sencilla. por favor haga el cheque a nombre de mi compañía". el cliente estará sentado allí ante la mesa de cierre nada más después de tomar una decisión de compra. y la confusión podría posiblemente llegar a matar la venta. El vendedor tiene que manejar el truco del cheque escondido con toda calma y profesio nalismo lleno de tacto. El vendedor tiene primero que llenar los documentos pertinentes y (si es el caso o si es posible). debe formular el "proceso de interrogación" a modo de conversación casual. mientras juguetea con los papeles. el vendedor debe pedir al cliente de una manera muy normal y despreocupada: "señor Cliente. cuando llega el momento del verdadero contrato para revisión y firma. ¿Está cerca de un nuevo hospital que se está construyendo" o "señor Cliente.No debe existir una muy notable diferencia o cambio de ritmo en el tempo u oportunidad de su presentación de ventas con la "recepción del cheque" y proceso de papeleo. El cliente podría abrigar "remordimientos de comprador" de último momento y simplemente estirar la mano y coger el cheque y romperlo frente al vendedor y de todos los demás. el cambio de ritmo únicamente tenderá a hacer que toda la presentación de ventas parezca desorganizada y confusa al cliente. El tiempo que se requiere para terminar con el papeleo y finalmente firmar el contrato o el convenio.

necesito sus iniciales aquí" o "señor Cliente. pero seria. entonces el vendedor (si también tiene que firmar el contrato junto con el cliente). si el vendedor lo pide con política. necesito su nombre aquí. Este antiguo adagio" está bien que se use y es correcto. necesito su firma aquí" o "señor Cliente. El vendedor debe comprender que el "proceso de cierre" no está totalmente terminado. necesito su nombre aquí". ¿la firma de este contrato va a llevarnos todo el día?") El vendedor tiene que hacer que el "proceso de revisión del contrato" parezca vivaz y sin complicaciones. es hablar con claridad. el vendedor debe sentarse "confortablemente cerca" del cliente (creando un efecto de "unidad") y sosteniendo él mismo el contrato para sí.)uego. El vendedor nunca debe leer o explicar cada una de las palabras del contrato. sino que tenderá a sentirse aburrido y frustrado. entregar el contrato al cliente e indicar: "señor Cliente.conversación además del producto. Si el vendedor se muestra nervioso o excitado (lo que es normal) y su mano tiembla. ¿aprueba usted esto?" o "señor Cliente. si lo hace con clase. sino que. Cuando el vendedor ha pasado por la revisión de contrato con el cliente y éste lo entiende o parece entenderlo. (UN HECHO. el vendedor debe repasar el contrato de una manera simple y precisa. solicitar la firma del cliente de esta manera: "señor Cliente. decir algo como "señor Cliente. El vendedor puede usar este método todo el día y obtener mejores resultados de los que tendría si pidiera al cliente su "visto bueno" o "aprobación". UN HECHO. Este tipo de procedimiento de ventas se discutirá posteriormente en este capítulo. mi nombre ahora va aquí". puede simplemente tomar la orden junto con el cheque del cliente. antes de que el cliente firme. a fin de que no empiece a pensar de manera negativa o que mentalmente se retracte de la venta. apretar las manos del cliente. dándole las gracias y alejándose de su compañía. mientras dice simultáneamente: "señor Cliente. con una entrega agradable.) Una vez que el contrato se ha escrito a máquina y está listo para que lo firme el cliente. (Nota: si el vendedor se encuentra en una situación de ventas donde no tenga que aguardar ningún tipo de papeleo que se procese o hacer que el cliente llene un estado financiero. debido no sólo a que por lo regular el cliente no entiende perfectamente el lenguaje usado. El vendedor tiene que hablar con mayor suavidad y un poco más tranquilo que su voz normal. especialmente cuando advierte no usar el método de John Hancock o John Henry para pedir al cliente que firme. . poner su propio nombre en el contrato. agradable y aceptable para el cliente. le conviene poner la mano sobre la mesa de cierre mientras sostiene el contrato. (Nota: cuando el vendedor sostiene el contrato él mismo. sellados y entregados. señalando sólo los hechos importantes (las "notas elevadas") en el documento. El vendedor está obligado a mantener el espíritu del comprador elevado. La mejor forma en que el vendedor procede con esta actitud ligera. con toda política y cortesía. no se sentirá ofendido cuando oiga la palabra "nombre" o "firma". el cliente sabe que el contrato y el vendedor son serios. (Nota: el cliente estará pensando dentro de sí: "hombre. en este punto de la presentación de ventas ese control es sumamente importante. La mesa actuará como vigorizante para que el vendedor no esté sacudiendo el contrato continuamente y esto haga que el cliente también se ponga nervioso. Hay un antiguo "adagio profesional" que advierte que un vendedor nunca debe solicitar la firma del cliente (John Hancock o John Henry). antes de que siquiera haya firmado el contrato final. necesito su visto bueno aquí". porque el vendedor todavía no tiene la firma del cliente en el contrato. La razón es que el cliente no es tan estúpido como muchos vendedores creen y cuando un vendedor pide sus "iniciales" o "aprobación". todavía está conservando su control sobre el cliente. de modo que todo involucrado en la venta pueda verlo y leerlo con facilidad. en vez de ello. usando su pluma como indicador. debe de inmediato y sin hacer pausa para respirar. y cuando ya escribió su nombre y firmó. El cliente. como cualquier ejercicio cotidiano ordinario. sino hasta que todos los documentos y contratos están firmados. ese tipo de "petición" suena como si estuviera sacado del libro de ventas de un novato. Cuando el vendedor solicita al cliente su firma en el contrato de esta manera. sino que tiene que hacer que la "conversación casual" sea ligera. debe tomar su pluma y primero. a fin de que el cliente no se mantenga pensando en la firma del contrato como una operación de "vida o muerte". junto al mío". Pero el vendedor puede. con calma y control y con plena autoridad y confianza.

siempre y cuando lo haga de una manera calmada. es decir. mientras con toda lógica. El vendedor ha encontrado la oportunidad adecuada para pedir a este cliente que ponga a prueba su producto y ahora el cliente nada más se queda sentado frente a la mesa de cierre y pronuncia declaraciones como: "no sé si podré llegar a usar su producto" o "tengo que pensar sobre ello". después de que entregó el contrato al cliente. emocional y convincentemente. la mayoría de los clientes no pueden entender un contrato y.) El vendedor ha hecho bien su trabajo hasta ahora. Este cliente ha sido programado positivamente todo el camino a través de la presentación total de ventas por el vendedor. El vendedor tiene que tener en mente que el cliente de primera respuesta de estoy vendido" es el más fácil de los tres para vender. Segunda respuesta de "estoy casi vendido" Este cliente no está totalmente vendido con él producto. antes de estar listo para comprar. el vendedor. Este cliente no es ne gativo en su modo de pensar hacia el producto. mas con seguridad tampoco es positivo. señala al cliente cómo puede tener su pastel y comérselo a la vez (adquirir el producto con el mínimo desembolso de cierta cantidad de dinero incluido). todavía. el vendedor tiene que empezar a devengar su salario con este segundo cliente. Una vez que se ha firmado el contrato. nada más están tratando de actuar el papel de comprador inteligente. el cliente titubea y presenta objeciones a izquierda y derecha. más persuasión por parte del vendedor. (Nota: este cliente por lo regular no tiene las agallas para tomar una . Es una verdad incontrovertible que el cliente comprará en toda ocasión. sus aficiones o cualquier tipo de conversación ligera. continúa hablando con alguno de los miembros del grupo de clientes respecto a su pueblo natal. (Nota: el vendedor tiene que recordar que la principal razón por la que no compran los clientes cuando básicamente lo quieren y en realidad les gusta el producto. más entregar la documentación al cliente. fortalecer la relación entre vendedor y cliente. (Nota: en primer lugar. el vendedor debe ofrecer la mano al cliente y agradecerle sinceramente. por lo que cuando llega el momento para que éste le pida que ponga a prueba el producto. Necesita más convencimiento. ATENCIÓN: Si el vendedor tiene un cliente que quiera recibir físicamente el contrato y leer para sí cada una de las palabras. Este pequeño truco funciona 99% de las veces. se discutirán posteriormente en este capítulo). sólida y | fácil de entender hasta este punto. . porque por lo menos ha echado una mirada al documento durante unos minutos. el vendedor debe permitírselo. No quedó mal frente al vendedor.El vendedor puede tener exactamente tan buenos o mejores resultados pidiendo el "nombre" o "firma" del cliente. El vendedor (y esto es un hecho). Esta política tenderá a interrumpir y distraer al cliente que está leyendo y no pasaría mucho tiempo para que éste se sienta frustrado y pregunte al vendedor dónde firmar el contrato. hasta cierto grado. política y profesional. . Tiene que entenderse que cuando el vendedor dice al cliente: "necesito su nombre aquí con el mío" y cuando el vendedor pone su nombre primero. Me dijo que. un cuerpo unificado. si genuinamente se siente satisfecho mentalmente de que el producto es ventajoso para él y su familia y puede permitirse la compra. puede "cerrar" con este cliente indeciso y vacilante si nada más tiene tenacidad. pero cuando se le pide comprar el producto. Esto puede y con seguridad lo logra. todo lo que le falta por hacer es "cerrar" con este cliente. en segundo. es la falta de dinero. magnífica. porque el cliente por lo regular no entiende lo que está leyendo y la constante conversación táctica y política del vendedor irritará e! subconsciente del cliente. amén de hacer sentir al cliente que no está solo en su decisión de compra. (Nota: el proceso final de despedirse. bien sea a beneficio del vendedor o de alguna otra persona dentro de sus acompañantes. su familia o sus amigos . estas dos maniobras hacen que el vendedor y el cliente formen una especie de equipo.) Por ejemplo. Sam aclaró que el cliente con la segunda respuesta de "estoy casi vendido" no era nada parecido al de primera respuesta. Al firmar el contrato primero. el cliente hará precisamente eso y lo comprará. De este modo el cliente se sentir más satisfecho. El vendedor ha ofrecido a este tipo de cliente una presentación de ventas muy profesional. tanto que pensará dentro de sí: "¿que diantres. en este caso. dónde firmo?" y entonces el vendedor puede poner suí manos de nuevo en el contrato. el vendedor ha demostrado al cliente que nada hay que temer.

tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. si es posible). Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente. (Nota: cuando el vendedor formula estas respuestas. al poseer el producto. el cliente está lanzando objeciones y diciendo al vendedor por qué no va a comprar. puede alcanzar sus metas en la vida un poco más pronto y algo mejor que si no lo tuviera en lo absoluto. Simplemente no estoy seguro de que sería en mi mejor interés adquirir su producto". a fin de que gane la fortaleza y autoconfianza necesaria para tomar una decisión positiva de compra. Pero ¿no cree que ya es tiempo de regalarse con todas aquellas cosas que siempre ha deseado? ¿Para qué vive usted si no puede gozar de la vida? Usted trabaja para hacer dinero. el vendedor tiene que repetir (resumir) algunos de los hechos sobre el producto. Las respuestas que ilustramos darán al lector una idea de cómo manejar a este cliente y cerrar con él. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. hasta que culmina la transacción). después de que conquista la objeción. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente. El vendedor también tiene que trabajar sobre el ego del cliente y decirle cuan importante es para el mundo y su familia. es convencer a este cliente de que estos dos factores de compra (beneficios más permisibilidad). es echar una ojeada a algunas de las respuestas del vendedor a las objeciones del cliente. "Señor Cliente. Para mostrar la forma en que el vendedor "cierra" con este segundo tipo de cliente con respuesta de "estoy casi vendido" y consistentemente le pide poner a prueba el producto. sino para asegurarse de que el cliente no perdió ninguna información importante durante la primera parte de la presentación de ventas. ¿No tiene eso sentido? ¿Por qué no lo pone a prueba?" . 1. es buena idea examinar algunas de las conversaciones y declaraciones de vendedor vs cliente. además de que sabe que puede comprarlo si así lo quiere. después de que le oye pedirle que ponga a prueba su producto (y sintiendo la presión del vendedor de "silencio mortal"). Ahora es tiempo para que el vendedor se ponga a trabajar en el "cierre". MONTAJE DEL ESCENARIO: El vendedor ha pedido a su cuente que ponga a prueba el producto y ahora. debe pedir de nuevo al cliente la orden y otra vez cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. se muestra absolutamente Serio.) El cliente mira al vendedor con ojos de borrego a medio morir. ¿no es así? Por tanto. ya ha inspeccionado el producto y está convencido que es bueno. no sólo para cerciorarse de que el cliente los entiende. esto se ve: usted siempre ha sido un buen sostén.) Todo lo que el vendedor tiene que hacer. Ahora seamos honrados con nosotros mismos. si quiere lograr la venta. El vendedor tiene que utilizar muchísimas técnicas emocionales de "cierre" cuando trata con este tipo de cliente. (Nota: el cliente en esta ilustración podría darse el lujo de comprar el producto si realmente lo quisiera. además. no tienen mayores consecuencias (mostrar al cliente que estos dos factores no son problemas de vida o muerte) y que puede tomar una decisión de compra cuerda (con un poco de ayuda del vendedor. para en realidad cerrar con el cliente. Necesita el poder de la presión positiva del vendedor que lo dirija a la venta y le ayude a decidir en su mente titubeante.) Para convencer a este tipo de cliente de que el producto es bueno para él.decisión de compra por sí solo. información que muy posiblemente podría acercar al cliente a la compra. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente. ¿por qué no invierte su dinero para hacer más dinero. el cliente contesta con alguna cosa similar a ésta: "señor vendedor. Este cliente quiere salir mejor librado de lo que está ahora y quiere más para su familia. en realidad no sé. con ambos oponentes (vendedor y cliente) sentados ante la mesa de cierre.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. ATENCIÓN: Sam me aseguró que la mejor forma de mostrar cómo un vendedor "cierra" con este tipo de cliente. El vendedor sólo tiene que hacer que este cliente vea que. (Nota: el vendedor.) Las objeciones de los clientes y las respuestas de los vendedores se estudiarán en detalle en el Capítulo diez. usted puede disfrutar mi producto al mismo tiempo. (Nota: el vendedor tiene que ser persistente y en ocasiones forzar con todo tacto al cliente. Usted ha pasado toda su vida trabajando por el futuro de su familia y la verdad es que lo ha hecho duramente. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente.

Pero si el cliente dice: "No. Estoy convencido que a usted le gusta. mi producto es precisamente esa clase de inversión sólida y eso es un hecho. como lo hacen muchas personas que fracasan. Y. la oportunidad de hacer algo. está la cuarta forma de hacer dinero y ésta es invertir en algo. el vendedor debe proseguir "cerrando". El vendedor tiene que comprender que este cliente. (Nota: no puede repetirse bastante que la única razón por la que un cliente no compre el producto. en este momento usted tiene la oportunidad de comprar mi producto al precio más bajo posible. es ahorrar parte de su dinero y poner a prueba mi producto. Señor Cliente. de lograr algo. si usted no quiere comprar el producto para usted mismo. hablando con usted de hombre a hombre. Este cliente. Tercera respuesta de "no estoy vendido" Este cliente es el más difícil de los tres tipos de cliente para "cerrar". no puedo hacer los pagos mensuales".2. sus vidas están literalmente en sus manos. por último. tiene que programarse para comprar desde la primera fase de la presentación total de ventas. créalo o no. Este cliente no está vendido con el producto ni tampoco lo está con el vendedor. por lo menos para ellos?" 5. Luego. Todo lo que quiero que haga. argucias y municiones a su alcance. no necesita requerir presión emocional por parte del vendedor. El vendedor puede "cerrar" con cualquier cliente si logra que se sienta lo bastante emocional y sinceramente interesado en el producto. si tiene el dinero necesario y entiende los beneficios del producto. muy dentro de usted. ¿sabía usted que sólo hay cuatro formas en que una persona puede realmente obtener dinero serio? La primera de ellas es ganarlo. conquistando continuamente todas y cada una de sus objeciones. cerrar la boca y aguardar la respuesta. el vendedor debe seguir los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en la ilustración concerniente al cliente de primera respuesta. Este producto es exactamente lo que usted necesita y. Tiene que enfrentarse al desafío por sí mismo. UN HECHO. usted sabe que en algún momento en la vida de todo hombre se tiene que tomar una decisión respecto al futuro. ¿Por qué no pone a prueba mi producto. como se explicó antes. para lograr la venta "cerrar". Al final de cuentas echará el cuerpo hacia atrás y se rendirá: comprará el producto. de la misma manera que mi familia depende de mí. usando presión. "Señor Cliente. el vendedor puede hacer una de dos cosas: dejar ir al cliente o tratar de "cerrar" con más fuerza desde otro ángulo: un nuevo plan de juego. ¿no es así? Permítame preguntarle esto: ¿encajan los pagos mensuales dentro de su presupuesto?" Si el cliente contesta afirmativamente. "Señor Cliente. de lo que realmente estamos hablando aquí. "Señor Cliente. al igual que los demás. de tomar una decisión. La segunda forma es heredarlo de algún pariente rico y ¿qué tantas veces ocurre esto? La tercera forma de hacer dinero es robarlo. trabajar por él y usted sabe que en la economía de hoy es prácticamente imposible. así pues ¿por qué no probarlo?" 3.) ATENCIÓN: Después de que el vendedor ha "cerrado" y obligado a este cliente de segunda respuesta declarar que comprará el producto. sus metas. ¿por qué no ponerlo a prueba?" 4. Usted lo sabe y yo lo sé. UN HECHO. lo sabe bien. debido a nuestra venta de oferta. es por la falta de dinero. puede descubrir su verdadera y genuina condición y partir de allí para lograr la venta. Después de que se ha vencido cada objeción del cliente. una y otra vez. así pues. es de dinero. Nunca tendrá otra ocasión como ésta de nuevo y eso es un hecho. más emociones. pero tarde o temprano se le atrapará y tendrá que ir a la cárcel y eso segurarme no valdría la pena. diciendo algo así (con una voz suave y sincera): "señor Cliente. por lo menos adquiéralo para su esposa y sus hijos. Si un cliente no está vendido durante la presentación general de ventas. este cliente dice al vendedor que no le interesa y que no comprará el producto. Si este cliente en realidad no cuenta con la capacidad económica para adquirir el producto. el vendedor tiene que pedir al cliente que ponga a prueba su producto. . no deje pasar. así pues ¿por qué no lo pone a prueba?" Al cliente de segunda respuesta puede vendérsele si el vendedor utiliza respuestas emocionales y de impacto con él. entonces el vendedor. Sea como fuere. si realmente está vendido con él. es responsabilidad del vendedor ejercer presión ante la mesa de cierre y usar todos sus trucos. Ellos dependen de usted para su futuro. Señor Cliente. Señor Cliente.

este cliente caerá y comprará. el vendedor. (Nota: Un cliente como éste por lo regular no está acostumbrado a que alguien sea bueno y agradable con él. si el vendedor muestra genuino interés y respeto hacia él. Cuando el vendedor está hablando al cliente. bien sea al cliente o al vendedor. Por ejemplo: después de que el vendedor le ha pedido poner a prueba su producto. pero si desquicia demasiado al cliente. si espera demostrar al cliente el genuino y sincero entusiasmo que él. en realidad no me interesa. a pesar de lo difícil que parezca. hizo un mal negocio.El vendedor no sólo tiene que usar la psicología en reversa. con emociones. Mucha información puede obtenerse leyendo entre líneas. ser político y no ponerse nervioso o perder el control durante esta confrontación con el cliente. Este cliente "de no estoy vendido". (NOTA: El vendedor tiene que recordar que cuando escucha una objeción del cliente. El vendedor puede obtener esta información mediante preguntas. eso únicamente podría significar una de cuatro cosas básicas: al cliente no le gusta el artículo.) (NOTA: El vendedor tiene que recordar siempre que si un producto no es benéfico para el cliente. debe estar irradiando. Si el vendedor hace todas estas cosas. de ningún modo debe tratar de presionarlo para que compre y mucho menos vender el producto por sí mismo. el vendedor vence y conquista las objeciones del cliente y logra la venta o bien. Este cliente puede cerrarse si el vendedor conoce su producto por dentro y por fuera y si tiene las agallas y autoconfianza necesarias para enfrentarse al cliente y luchar por lo que él cree (su producto). el cliente podría aducir algo como esto: "señor vendedor. Lentamente el cliente se rendirá y comprará el producto.) Cuando este tipo de cliente de tercera respuesta dice que no está vendido con el producto. El vendedor puede usar toda la presión de tacto que necesite para lograr que el cliente "cierre". no cree al vendedor. o existe algún problema desconocido. entonces. Solo vine aquí para ver lo que usted tiene y ahora veo que no es para mí". ofrecer una respuesta seria y aplastante. El vendedor en toda ocasión debe mostrar clase. El vendedor tiene que desplegar entusiasmo y siempre una actitud positiva. no tiene el dinero para comprar el producto. al comprar el producto del vendedor. El vendedor tiene que recordar no enfadarse con su cliente o hacer que éste se disguste. Para ilustrar la forma en que el vendedor maneja a este tipo de cliente. En vez de ello. sin importar lo poderoso que sea el vendedor. No existe persona en ninguna parte del mundo que en alguna ocasión no haya comprado algún producto de un vendedor. psicología en reversa e intimidación. El vendedor está obligado a descubrir la verdadera objeción y luego proseguir en un serio esfuerzo para "cerrar". El cliente a la larga comenzará a "reblandecerse" y bajará su escudo defensivo. puede formarse un cuadro general del cliente y usar todo lo que tiene para llegar al "cierre". El vendedor tiene que reconocer esto y visualizarse a sí mismo haciendo la venta y sabiendo que bien vale el esfuerzo que puso para venderlo. Todo depende de qué oponente (el vendedor o el comprador). sale sin la venta y pierde. se rinda primero y pierda. por lo que cuando el vendedor continúa actuando con gran política y cortesía. primero tiene que oír por completo lo que diga y luego y sólo entonces. sino la intimidación y mucha fuerza positiva (y determinada). motivarlo y hacer que empiece a pensar en el producto de una manera positiva. le conviene mirarlo directamente a los ojos y mostrar una expresión positiva y confiada en el rostro. . objeción o condición que únicamente el cliente conoce y que le impide comprar. El vendedor otra vez se pone a trabajar y parte de ese trabajo es "tocar" el "botón caliente" del cliente. Cuando el vendedor se percata de este "relajamiento de defensas" por parte del cliente. No importa lo duro que parezca este cliente. El vendedor no puede permitir que este tipo de cliente lo haga sentirse bocabajeado. con toda facilidad podría matar la venta. Sam dijo que lo mejor era estudiar ejemplos de lo que el vendedor dice al cliente. (NOTA: al usar la palabra "perder" no debe interpretarse que el cliente. opondrá un poderoso argumento de recurso con el vendedor. eso tiende a sacar a este cliente de balance). A la larga esto no paga dividendos. intimidado o avergonzado de su producto. pero el vendedor tiene que estar preparado para una lucha ruda y en ocasiones larga. recogiendo declaraciones o indicios sueltos que el cliente haya dado a conocer a través de la presentación de ventas y escuchando a los niños y amigos del cliente. Esta batalla de voluntades puede proseguir por treinta minutos o cinco horas. con todo tacto y vigor puede entrar a matar (cerrar). no puede resistir la bondad y auténtica sinceridad de un vendedor por mucho tiempo. Por sobre todas las cosas.

Señor Cliente. "Usted sabe. Si usted puede permitirse mi producto. empezará a pensar sobre la forma en que se le trató (presionó) y bien podría ser que cancelara el contrato. si cree que necesita hacerlo debido al uso de un exceso de presión. señor Cliente. por ejemplo: "No.Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente. como. Entonces el vendedor debe ir adelante y proceder a "cerrar" con base en la última objeción del cliente. el cliente empezará a actuar de una manera hasta cierto punto tonta (reír nerviosamente) y no ofrecerá una verdadera respuesta. le daré una. si usted puede garantizarme que estará allí (vivo) para cobrarlo. Recuerde: usted es el que decide. 3. sin mirar atrás al pasado todo el tiempo. pero yo puedo garantizarle que sí cambiamos nosotros mismos y ayudamos a nuestras familias. Yo ya adquirí este producto y mi familia lo está disfrutando ahora. Por otro lado. "Señor Cliente. usted y yo no viviremos para siempre. Después de que el vendedor ha "cerrado" con el cliente de tercera respuesta mediante la repetición. si usted así lo quiere. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" 4. El cliente no tiene lista una contestación. ¿quiere usted una garantía? Está bien. La razón para la conducta de este cliente. hasta que el cliente finalmente conteste. como el mío. ¿Por qué no hace usted lo mismo para su familia y pone a prueba mi producto?" 2. si la forma de pago encaja en su presupuesto. señor Cliente. que ciertas personas son soñadoras. si es posible) 1. Si el producto es de buena calidad. usted obtiene exactamente lo mismo por lo que pagó. Algún día tendremos que morir. Yo pondré mi garantía por escrito. usted y yo quizás no podríamos cambiar al mundo. por lo que el vendedor no debe permitir que le bocabajeen. entonces eso es exactamente lo que usted obtiene por su dinero. no hubiera ejercido tanta presión para hacer que usted y su familia se comprometan. conquista y vencer sus objeciones. créame. si el cliente contesta a la respuesta del vendedor con una respuesta negativa. pidiéndole que ponga el producto a prueba." 5. entonces el vendedor debe parecer levemente sorprendido y preguntar: ¿por qué? El cliente ofrecerá al vendedor una contestación con la que éste pueda trabajar para "cerrar". "Señor Cliente. La razón del por qué el vendedor tiene que disculparse con el cliente. otras observadoras y otras más hacedoras. "Señor Cliente. usted conoce lo que hay de triste en mi profesión es que sin importar lo bueno que sea un producto que tenga o lo mucho que explique todos los beneficios que ofrece. señor Cliente. El vendedor debería preguntar de nuevo al cliente. Le garantizo que mi producto le hará ganar dinero. únicamente requiere un poco de planeación. (NOTA: Cuando el vendedor ha usado una fuerte presión en este cliente y finalmente logra el "cierre". pero la previsión es diferente.) Este cliente es fácil de persuadir. Me da muchísimo gusto tener a usted como nuevo dueño y sé que usted constituirá un verdadero activo para nuestra compañía". "¿por qué?". un poco de pensamiento y el futuro será seguro y confortable para usted y su familia. no cometa este error. ¿lo tomaría? Dígame la verdad. Si el cliente contesta afirmativamente. ¿por qué no pone a prueba mi producto?" " El vendedor puede "cerrar" con este cliente si se mantiene tras él y no escucha a sus primeras cinco respuestas de "no" a las preguntas de compra del vendedor. Así pues. le pido perdón si dije algo incorrecto. Usted tiene que vivir y colocar su confianza en el producto que compre. El vendedor siempre tiene que proteger sus intereses y su presentación de ventas). si mi producto no fuera tan bueno como le he dicho. el vendedor debe disculparse con el cliente de una manera amistosa y decir algo así: señor Cliente. todavía no lo tomaría". Dígame ¿qué va a ocurrir con su familia dentro de cinco o diez años. permítame hacerle una pregunta inocente. "señor Cliente. Si nada más diera la vuelta y le entregara el producto gratis. es que el vendedor le tomó fuera de guardia. Ahora bien. es decir. el vendedor debe . su visión es de veinte-veinte. si le agrada el vendedor y cree en él. Por favor. algunas personas tratan de hacer que la decisión de compra sea más difícil y complicada de lo que en realidad es. le sugiero que lo ponga a prueba. entonces el vendedor debe comprender que el "dinero" (permisi-bilidad) es la clave de la solución. después de que usted se haya ido? Señor cliente. ¿Tiene sentido comprar calidad? ¿Por qué no lo pone a prueba?" 6. o bien. "Señor Cliente. es porque después de que el cliente firma el contrato y llega a su casa. haciendo además que le simpatice al cliente. seamos realistas. (NOTA: Las primeras cinco objeciones por lo regular no significan mucho.

un convenio (no un cheque o pago inicial parcial). El vendedor debe recordar lo que Sam me afirmó: "Se pueden atraer más ventas con miel que con vinagre. llamará la atención involuntaria del cliente y lo atraerá al punto que aduce el vendedor. para en realidad cerrar con el cliente. el vendedor tiene que ajustarse a los elementos básicos. ¿correcto?" El cliente automáticamente y sin pensar. cualquier nuevo cliente con quien el vendedor todavía no haya hablado.seguir adelante y ajustarse a los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en el caso de la ilustración para el cliente de primera respuesta. no debería ser tan tonto como para no solicitar la cooperación de un compañero. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga del cliente. algunas personas comprarán este producto y otras no y la única diferencia real entre las dos. El vendedor debería (si puede hacerlo) llevar consigo cinco billetes de cien dólares. El cliente necesita toda la amistad y . puede decirle o hacerle pensar que el anterior "cliente perdido" sí compró. La razón para ello es que cuando está explicando la cuestión de dinero o inversiones a un comprador durante la presentación de ventas. cualquier cosa que en cierto modo obligue y comprometa al cliente (físicamente y por escrito). B. a su propio modo. hacer que el cliente firme una hoja de trabajo. "Pequeños" trucos de cierre que conviene conocer A. usar diferentes grados de presión y "cerrar" constantemente a través de toda la presentación de ventas. Este truco de "destello" de dinero. en la mesa de cierre. debe con toda rapidez y calma que sea posible. entonces no importa donde esté ubicado el vendedor.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). ya está hecho: ya tiene la venta. Me aseguró que un vendedor tiene que tratar el cliente con el mismo respeto. Información de "broche de oro" (El vendedor envuelve el "proceso de cierre" Sam me dijo que ya era tiempo de ver cómo el vendedor culmina la venta (la abrocha). entonces es mejor que sepa lo que está haciendo y que conozca su producto. Entre los dos vendedores puede lograrse la venta. No es que el vendedor haya sembrado la "semilla de una idea" para que el cliente medite sobre ello. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Es parte del negocio. En cualquiera de los tres casos. el cliente es menos probable que se eche para atrás en su acuerdo verbal de comprar el producto. Pero esa es cosa personal. el vendedor debe (si es posible). El nuevo cliente automáticamente se sentirá un poco más curioso y relajado (sabiendo que otra persona piensa que el producto es bueno) hacia el artículo que el vendedor le ofrece. (NOTA: Si un vendedor necesita ayuda para "cerrar" con un cliente. El vendedor puede hacer esta declaración Indiferente casi en cualquier lugar dentro de la presentación de ventas y hará que el cliente piense: "señor Cliente. De este modo. Cuando el vendedor tiene que cerrar al final de la presentación. Cuando un cliente sale de la oficina de ventas y de alguna manera el vendedor no pudo "cerrar" con él. pueda sacar los cinco billetes y de esta manera ilustrar mejor de qué tanto dinero habla. verá que este "cliente perdido" se va con algún papel y cuando el vendedor se acerca al nuevo probable comprador. cortesía y entusiasmo después de la venta. con comprar el producto de inmediato. Sam dijo que el vendedor tiene que tener en mente eso cuando trata con los tres tipos diferentes de respuestas de cliente. es dinero. como lo hizo cuando por primera vez se reunió con él. El vendedor puede objetivamente mostrar al cliente qué tanto dinero ahorraría o perdería (dependiendo del discurso de ventas). C. D. sin importar lo difícil que sea el cliente" (Tonto pero muy CIERTO). Cuando el cliente acepta que lo pondrá a prueba (comprará el producto). estará bien sea "tan cerca" o "tan lejos" de la compra. De este modo. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. cada tipo de cliente casi siempre presentará objeciones pero cada uno. entregar al "cliente perdido" algún tipo de folleto o literatura. aceptará "Correcto". Si el vendedor puede ganarse la confianza del cliente. todo mundo conoce sus negocios personales mejor que nadie.

En otras palabras. Este tipo de aprecio por parte del vendedor. ESCUCHAR AL CLIENTE 9. el vendedor debe encaminar al cliente hasta su automóvil. El vendedor tiene que recordar que. MANTENERSE CERCA DEL CLIENTE (crear unidad) 4. PREOCUPARSE POR LAS NECESIDADES DEL CLIENT 8. "Reglas mortales para el cierre del "vendedor maestro" 1. un buen y agradable día. La razón para ello es que el tiempo y esfuerzo que le toma acompañar al cliente. el cliente sentirá que el vendedor aprecia su negocio más si se toma un minuto extra de tiempo para acompañarlo a su auto y ponerle en camino a casa. C. hará que el cliente se sienta mejor recibido y querido. sino calmado y confiado. A. La razón es que todo el mundo (vendedor y cliente). después de haber vendido. el vendedor debe "despedir" al cliente no sólo con un simple "gracias". tanto para él como para su familia. Si es posible. HACER QUE EL CLIENTE LE ESTIME 2. secretamente se sienten excitados y entusiasmados. después de que ha vendido (cerrado) al cliente. ayudándole así a saber que ha tomado una decisión inteligente y productiva. hará sentir a éste que el vendedor no nada más quería la venta y luego deshacerse de él. GANARSE EL RESPETO DEL CLIENTE MOSTRÁNDOLE CLASE 6. sino con un "doble apretón de manos". OBSERVAR TODO LO CONCERNIENTE AL CLIENTE . Sam me explicó que sería una buena idea que yo recordara tres consejos de "broche" que demuestran en qué forma el vendedor envuelve el "proceso de cierre" y desea al cliente (ahora dueño del producto). REHUSARSE A ACEPTAR UN "NO" 7. Este efecto calmante del cliente puede lograr' el vendedor con sólo cambiar de tema (lejos del producto) y su-tiene una simple y agradable conversación con el cliente. y cerciorarse así de que el cliente se siente apreciado. dándole la bienvenida "al club". UN HECHO Capítulo Ocho (III) Parte III F. es mantener al cliente no sólo feliz. La responsabilidad del vendedor al poner el broche de oro a la venta. (Nota: el "doble apretón" es cuando el vendedor toma con ambas manos la de su cliente y la estrecha afectuosamente (sin arrojarse por la borda). COMUNICAR AL CLIENTE UN SECRETO RESPECTO AL PRODUCTO (hacerle pensar que sabe algo especial sobre el producto que otros clientes ignoran) 5. tiene que hacerle regresar a la tierr^ calmarlo. El vendedor! tiene que ser la fuerza "calmante" para este tipo de situación de ''cierre" de ventas. a fin de que no se le enfríen los pies (al cliente) o llegue a sentir que ha tomado una mala decisión al comprar el producto. HACER PREGUNTAS AL CLIENTE RESPECTO A SÍ MISMO 3.seguridades que el vendedor pueda proporcionarle después de la venta. B. Cuando el vendedor "cierra" con el cliente y ya se firmó dj contrato (todo ha terminado).

es como un automóvil sin ruedas: no caminará. El vendedor tiene que pre tar atención. si olvida algo. a pesar de ello. Si el vendedor no "cierra" continuamente durante la presentación total de ventas y sigue cada uno de los pasos en su orden planeado. Pe ejemplo. a menos que obtenga la firma del cliente en un contrato y su cheque. El vendedor tiene que aprender que. siempre con destino a la meta final (la última pregunta de "cierre"). podría juzgar la situación y esto se traduciría en una venta perdida. El vendedor debe darse cuenta de cómo (de qué maner-marco mental) el cliente contesta a sus preguntas de compra. no por ello debe mostrarse descortés y desagradable. DEMOSTRAR AL CLIENTE QUE LE APRECIA Y SE PREOCUPA POR ÉL 11. 10. porque tarde o temprano los clientes dicen todo respecto a sí mismos. LAS EMOCIONES SON LA CLAVE PARA EL "CIERRE" 12. Si un vendedor hace que el trabajo mediocre del cliente parezca importante y de responsabilidad y demuestra un sincero interés en ese trabajo. 7. El vendedor tiene que recordar siempre que debe darse tiempo para escuchar al cliente. El vendedor nunca debe suplicar o mendigar la venta. El vendedor debe recordar que cuando cree que ha perdido la venta (tiene ese tipo de actitud negativa). 8. RECORDAR DAR LAS GRACIAS AL CLIENTE POR LA VENTA G. Un vendedor puede conocer todos los trucos y "cierres" del mundo y. si está en desacuerdo con el cliente. El vendedor tiene que desarrollar un grado de tolerancia por los problemas del cliente y sus opiniones. sino que terminará por no gustarse a sí mismo o su estilo. El vendedor tiene que ajustarse a cada uno de los diferentes pasos en su orden apropiado y no dejar fuera ninguna fase de la presentación general pues. si es que espera ser el mejor. Si el vendedor no "lee'' respuestas y actitudes del cliente correctamente. a fin de conocer las verdaderas actitudes del cliente cuando éste responda a sus preguntas. UN HECHO.10. entonces el cliente se confundirá y desorientará y la venta está perdida. bien sea en serio o en broma. La presentación de ventas que hace el vendedor nada significa. 2. el cliente será como una masita en las manos del vendedor. 5. 6. . el cliente podría declarar que no está interesado en producto. método desesperado de vender). perder una venta. el cliente comprará el producto que se le ofrece. 3. entonces en la mayoría de los casos así es. 4. "Notas de cierre" que es importante recordar 1. sino sólo dejará de lograrla (porque el cliente no respeta ese tipo . Si el vendedor honra al cliente con sinceridad y genuino aprecio. 9.

Este "cierre" tiene la intención de turbar y controlar al cliente y eso es precisamente lo que hace. en su mismo tipo de negocios. el vendedor debe ponerse a trabajar en la cuestión monetaria (la objeción real) y luego pedir al cliente que ponga a prueba su producto. . desde el primer momento que nos conocimos. antes de comprar este producto. Cómo se usa el cierre según este libro. el vendedor debe con toda calma sacar su ejemplar de "CIERRES DE VENTAS" y decir al cliente: "señor Cliente. porque él se encuentra en el mismo tipo de negocio que usted. Este libro aquí en mi mano me dice. existe un libro escrito que dice todo lo concerniente a usted personalmente. señor vendedor". al final. a fin de poder "cerrar" de nuevo). pensar y preparar una objeción. Capítulo Nueve EL VENDEDOR LOS VEINTE "CIERRES" MAS GRANDES DE LA TIERRA El cierre según este libro DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está especialmente diseñado para este libro. nada más reflexione. 112 puedo decirle cómo planeó usted.Sam dijo que esto terminaba mi lección sobre "cierres". Señor Cliente. Nuevamente en este libro. si en verdad quiere ser el mejor. lo que usted está pensando y lo que va a decir. La verdad es que estamos hablando sobre finanzas. El cliente pensará objetivamente al final de la presentación de ventas. por sobre todas las cosas. Cierre por poder de sugestión DESCRIPCIÓN: Este "cierre" funcionará si el vendedor siembra "semillas de imaginación y sugestión" en la mente del cliente desde el principio de la presentación de ventas. pág. Seamos ahora realistas: esa excusa respecto a su hermano no es real. hacer que el cliente se "cierre" a sí mismo mediante el uso de pensamientos positivos. Insistió en que un vendedor. . Luego. (ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor: "Voy a tener que hablar con mi hermano en Chicago. (NOTA: Cuando el vendedor usa este "cierre". en el Capítulo 4. en el Capítulo 3. tiene que amar su profesión y a sus clientes primero. El vendedor puede emplearlo con cualquier cliente y en cualquier ocasión que desee y le dará resultados positivos. en el Capítulo 10. pagina 353 habla exactamente de la objeción que usted acaba de oponer y me muestra cómo contestar su objeción de tres maneras diferentes.-permítame mostrarle algo que usted nunca ha oído o visto antes. exactamente qué clase de actitud tienen personas como usted. ¿no es así?" Cuando el cliente dice "sí". Al hacer esto el vendedor puede. que . Sencillamente no hay otro modo. tiene que hacer que la objeción del cliente parezca ridicula hasta para el mismo cliente y luego descubrir cuál es la verdadera objeción.

Cuando el vendedor considera que el momento es adecuado (durante las últimas etapas de la presentación de ventas). El cliente por lo regular olvidará que fue el vendedor quien sutilmente las sugirió al principio. el cliente ha estado pensando y jugueteando con estas "sugerencias plantadas por el vendedor". Cuando éste finalmente solicita el pedido y vuelve a sacar a relucir estas ideas (haciéndolas sonar como si fueran sugerencias e ideas del cliente en primer lugar). De este modo. en realidad creerá que estas ideas fueron originalmente suyas. . . el vendedor podría decir: "señor Cliente. 1. al comprar mi producto en este momento de fuera de temporada. El vendedor debe de inmediato responder con . el vendedor debería decir: 1) "señor Cliente. entonces ¿por qué no pone a prueba mi producto?" o 2) "señor Cliente. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" . el vendedor tiene que conceder al cliente suficiente tiempo para que estas ideas penetren y se posesionen de su subconsciente.estas "ideas plantadas por el vendedor". (ejemplo) El cliente dice algo como esto al vendedor. Después de hacer estas sugerencias y observaciones. al insinuar y plantar sugerencias al principio de la presentación de ventas. Entonces. usted ahorrará muchísimo más dinero". en realidad ha activado la mente del cliente desde el principio. Cómo se usa el cierre de ángulo agudo. la educación de sus hijos estará pagada para cuando llegue el momento de que vayan al colegio?" o "señor Cliente. con toda su adormecedora y entusiasta cooperación. . Lo que ha ocurrido en este "cierre" es esto: el vendedor. recuerde que usted quería tener la casa de mejor vista en su manzana. . Por ejemplo. debido a la longitud de tiempo y a toda la actividad de ventas durante la presentación total. al mismo tiempo. el vendedor puede ir adelante y "cerrar" con este cliente. algo de lo que su familia podría estar realmente orgullosa. "señor vendedor. ¿se dio usted cuenta que iniciando un plan de inversión ahora con mi compañía. recuerde usted que quería que sus hijos recibieran una buena educación y. (ejemplo) Cuando el vendedor está con su cliente durante las primeras etapas de la presentación de ventas. Cómo se usa el cierre por poder de sugestión. ¿sabe usted que al instalar mi producto en su casa usted tendrá el hogar más bello de toda la manzana?" o "señor Cliente. Durante el resto de la presentación. Cierre de ángulo agudo DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor hace rebotar la objeción del cliente a él de nuevo y que se coma sus propias palabras. para pedir al cliente el pedido. ¿recuerda usted que quería obtener la mejor compra por su dinero invertido en mi producto? Este es absolutamente el mejor momento para comprar. ¿por qué no pone a prueba mi compañía?" o 3) "señor Cliente. debe deliberadamente dejar caer pequeñas insinuaciones y hacer sugestiones positivas concernientes al cliente y el producto. no quería preocuparse por la carga financiera cuando llegue el momento. quiero ver el lago desde mi propiedad y eso no puedo hacerlo desde este lote". fueron originalmente suyas. el cliente.

¿lo compraría? El [cliente. (ejemplo) Lo primero que el vendedor tiene que hacer. El vendedor debería responder: "señor Cliente. "señor vendedor. desde donde pueda ver el lago. lo pondría usted a prueba si hago arreglos de modo que usted pueda con comodidad atender el pago inicial?" 4. no voy a pagar tanto dinero por él". . si yo pudiera enseñar a usted la vista más bella que usted pudiera imagi-Inar de un lago y el precio fuera adecuado."señor Cliente. hasta lo que usted considere justo. UN HECHO. si me es posible hablar con mi jefe y hacer que baje un poco el precio del artículo. ¿lo compraría? 2. fuera de toda sombra de duda. es preparar al cliente para este "cierre". Me gusta el azul rey". Todo lo que el vendedor tiene que hacer ahora es vencer esa objeción y decir al cliente: "señor Cliente. He aquí tres ejemplos más de cómo funciona este "cierre": 1) "señor Cliente. Por ejemplo: "señor Cliente. "señor vendedor. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es establecerlo apropiadamente y luego proseguir con él hasta el final y listo. que mi producto le produciría más dinero que cualquiera otra inversión que tenga ahora. . luego usar la actitud de suposición y comenzar a formular el pedido. Este "cierre" habla por si solo y hace su propio "cierre". . me parece que el precio de su producto es demasiado alto. ¿lo tomaría?" 3. si yo probara a usted. "señor vendedor. El vendedor debería contestar: "señor Cliente. no me gusta la combinación de colores de ese auto. si le puedo obtener el mismo automóvil en azul rey. po r ahora no cuento con suficiente dinero para el enganche". Si el cliente detiene al vendedor en su escritura. El vendedor automáticamente tiene una venta. ¿lo pondría aprueba?" Cierre por demostración DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debe usarlo el vendedor sólo después de haber demostrado su producto al cliente. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mostrar al cliente la vista de la propiedad (y es mejor que sea bella). acep-[tará "sí" o "probablemente". . cerciorarse de que encaje dentro del presupuesto del presunto comprador. ¿permitiría una prueba con mi compañía?" 2) "señor Cliente. daría usted a mi compañía cinco dólares diarios durante un año si al final de ese periodo mi compañía regresa a usted todo su dinero . ¿recuerda que usted dijo que compraría la propiedad si fuera exactamente como la describí?" El vendedor debería de nuevo proseguir con la escritura del pedido de una manera positiva y como algo dado por hecho. sabiendo que las probabilidades están en su favor por el ihecho de que con anterioridad ha visto bellísimos paisajes. si le enseño algún lote por el mismo precio. Cómo se usa el cierre por demostración. El vendedor debería decir: "señor Cliente. entonces muy probablemente presentará al vendedor una verdadera objeción.

si quiere que este "cierre" funcione. que hay Dios y que hay diablo. ni bien ni mal y que pueden hacer todo lo que les venga en gana: burlar mujeres. De súbito un segundo diablo avanza y dice a ambos que él puede traer el setenta y cinco por ciento de toda la gente de la tierra al infierno. Este "cierre" destruirá absolutamente el "tengo que reflexionar" del cliente. el vendedor debe proseguir: "Bueno. pero diré a toda la gente que hay cielo. Cómo usar el cierre de los tres diablos. también disfrazado de mortal. el señor Satán se encontraba en el infierno un día y estaba tratando de buscar la forma de atrapar a toda la gente de la tierra para llevarlos consigo y lejos del cielo. Este "cierre" en realidad dice al cliente que se vaya al diablo. fuera de toda duda que usted pudiera tener. Cierre de los tres diablos DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es magnífico para un cliente reservado y de mayor edad. (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que reflexionar sobre eso. pero." "Al señor Satán en realidad le agradó esa idea. es que el cliente no se dará cuenta de lo que el vendedor le acaba de decir. Y le prometo que traeré el cincuenta por ciento de la gente de la tierra al infierno". el vendedor debería mirar directamente y decir: "señor Cliente. . que hay infierno. sino hasta que ya es muy tarde para hacer nada. muy en especial para los predicadores. . Así pues. además de ser muy económico. ¿lo compraría? (NOTA: El vendedor es mejor que esté en aptitud de respaldar sus aseveraciones. Lo bueno respecto a este "cierre".. En ese momento se acerca un diablo que avanza hacia el señor Satán y exclama: "Yo sé cómo conseguir al cincuenta por ciento de todas las personas de la tierra. porque todavía pueden acudir a la iglesia. para que vengan acá". cualquier cosa. además de las noches del miércoles. "El señor Satán declaró que le agradaba la idea. pues pensó que ese plan era el que debía seguirse. Cubriremos sus ojos con la lana y así llevamos a un setenta y cinco por ciento de la gente al infierno. . ¿ha llegado usted a oír el cuento sobre los tres diablos?" Cuando el cliente contesta "no". sin ningún límite. jugar. en fin. durante el resto de la semana pueden hacer cualquier cosa que deseen hacer. el señor Satán le pregunta: "¿cómo vas a hacer eso?" El primer diablo responde: "me vestiré como mortal e iré a la tierra y diré a todo el mundo que no hay Dios ni diablo. cuando dicho cliente argumenta que tiene que reflexionar sobre la compra del producto. ¿haría usted eso si yo pudiera probárselo?" 3) "señor Cliente. en cambio. PUNTO). por lo que es mejor que asistan a la iglesia todos los domingos por la mañana y por la tarde. El segundo diablo afirma: "Subiré a la tierra. De este modo. cuando un tercer diablo avanza y les asegura que todos . la gente raciocinará su conducta salvaje durante la semana.original más mil dólares. ni cielo ni infierno. embriagarse. ¿A señor Satán y el primer diablo preguntan al segundo cómo lograría esto. si yo pudiera demostrar a usted que este automóvil es el más fácil de conducir de todo el mundo.

el tercer diablo iba a dar a la gente de la tierra todo el tiempo del mundo para que reflexionaran sobre eso. se ríe ligeramente. y en la columna de "no" asentaba todas aquellas razones para no hacer algo o para no comprar algo. Ahora bien. podía simplemente examinar la lista y su decisión ya estaba hecha para él. debe mirar de frente al cliente y. . en América todo el mundo siempre ha considerado a Benjamín Franklin como un individuo sumamente listo. antes que aceptaran estas cosas. con una voz seria y suave. el cliente se pone serio de nuevo. El señor Satán se lo quedó mirando asombrado y preguntó al tercer diablo en qué forma lo lograría. las enseñanzas de la Biblia y aceptaran al Señor. ¿por qué no pone a prueba mi producto. pero. (NOTA: El vendedor debe entregar al cliente un pliego de papel y una pluma y hacer que el cliente llene las columnas de "sí" o "no". al ofrecerle sugerencias.) . pero en el lado de "no" permanecerá callado y no pronunciará palabra.están equivocados. ¿por qué no intentamos eso y vemos qué ocurre? De todos modos no hará daño. La columna de "sí*" siempre ganará. NOTA: Después de que el cliente escucha el cuento de los diablos. El tercer diablo dijo que se disfrazaría como mortal e iría a la tierra. . El vendedor con todo tacto ayudará al cliente con el lado de "sí". Cómo se usa el cierre de Benjamín Franklin. Tendría bien fuera más "síes" que "noes" o viceversa. que había un diablo y que había cielo y que había infierno. cogía un trozo de papel y trazaba una línea vertical a la mitad de él. El tercer diablo afirma que él podría hacer que todo el mundo de la tierra fuera al infierno es decir. En el lado izquierdo de la hoja escribía la palabra "sí" y al lado derecho ponía la palabra "no". Así era de simple. (ejemplo) "Señor cliente. Cuando Franklin tenia un problema que resolver o una cuestión que analizar y tomar una decisión. decir. Es un buen "cierre" para usar con un cliente que es del tipo pensador o que es reservado y cauteloso en exceso cuando compra un producto. pensando que es chistoso. el vendedor debe mirar al cliente y pedirle que ponga aprueba su producto. pero cuando el vendedor le solicita el pedido. Señor Cliente. Cuando termina este proceso. ciento por ciento de las personas. Cierre de Benjamín Franklin DESCRIPCIÓN: Este "cierre" usa la lógica para hacer llegar el argumento del vendedor al cliente." Cuando el vendedor ha terminado con este cuento de diablos. En la columna de "sí" Franklin insertaba una lista de todos los factores buenos y benéficos que favorecieran su decisión para perseguir algo o comprar algo. pero diría a toda la gente que había un Dios. seamos realistas. entonces automáticamente irían derecho al infierno. que había bien y que había mal y que si todo el mundo no siguiera lo recto y estrecho del camino. con ayuda del vendedor. Cuando Franklin terminaba con este proceso de "sí" y "no".

o y coa] clase. sino un conjunto de palabras . puede retroceder al tópico de pequeñas mascotas y decir a los niños del cliente: "¿les gusta a ustedes. padres. ¡gratis!" Luego el vendedor debe dirigirse al cliente y su familia: "¿Por qué no lo discuten por algunos minutos?" y retirarse. (ejemplo) Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente y su familia (siempre y cuando el cliente tenga hijos). La excusa de "tengo que pensarlo" como una objeción real y fácil de conquistar. simplemente todavía no está vendido con el producto.) Cuando el vendedor muestra al cliente su producto. el cliente no apreciará que el vendedor use esta argucia con él pero hay muy buenas probabilidades de que compre. aunque la verdad es que podría salir el tiro por la cula y matar la venta. en tanto a los hijos del cliente les guste el animal y se diviertan jugando con él. pero si el vendedor lo maneja con tac. desde una ratita blanca hasta un cachorrito canino o un pony shetland. (NOTA: cuando un cliente dice que tiene que pensar sobre la compra. ¿qué nombre le pondrían?" Los niños contestarán algo como: "lo llamaríamos galleta". Es aquí donde empieza la diversión. . si su papá compra mi producto. El vendedor no sólo tiene que trabajar un poco más duro con este tipo de cliente para lograr el "cierre". Cuando el vendedor regresa con el cliente. Cierre de resumen DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería usarlo el vendedor cuando tiene a un cliente que dice bien sea que tiene que pensar sobre la compra del producto que parece confuso e incapaz de literalmente tomar una decisión de compra.Cierre de hijos vs padres DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor usa el entusiasmo e inocencia de los hijos del cliente en contra de éste. Entonces el vendedor proseguirá: "permítanme preguntarles esto. si ese perrito fuera suyo. El vendedor debería de inmediato decir (frente a toda la familia): "Bueno. Por supuesto. ademá^l tenderá a comprar el producto. todo lo que tiene que hacer es mostrar una sincera sonrisa y preguntar al cliente cómo quiere que aparezca su nombre en el contrato. Cómo se usa el cierre de hijos vs. sin permitir que el cliente lo detenga. si es posible en la situación de ventas. La excusa de "tengo que pensarlo" no es una objeción. En realidad eso no importa mucho. El vendedor no tiene que hacer absolutamente nada. . el vendedor debe tener una pequeña mascota viva para que los niños jueguen mientras él hace su primera introducción preliminar. Este cierre poderoso. (Nota: la pequeña mascota podría ser cualquier cosa. sino que debe tomar la declaración de "tengo que pensar al respecto" como una objeción real y fácil de conquistar. ese cachorrito con que estaban jugando cuando nos conocimos?" Los niños automáticamente contestarán "sí". niños. porque los niños del cliente se volverán locos de excitación y suplicarán a papito que compre el producto. el cliente no se sentirá demasiado desquiciado. les diré a ustedes lo que vamos a hacer. entonces Galleta es suyo. excepto mantenerse alejado del cliente el tiempo suficiente para que los niños trabajen en su favor y rompan la resistencia de papá.

ustedes hubieran comprado dos de mis productos para ella ¿no es así? Bueno. ¿no la ama usted cuando menos la mitad ahora?" 2. proseguir) ¿es la reputación de mi compañía?" Si el cliente responde "no". Cómo se usa el cierre por intimidación. a menos que ésta sea seria y estoy seguro. éste. puesto que usted es tan joven. "Señor Cliente. porque esto dará al cliente tiempo para pensar y decir automáticamente: "eso es. hasta que finalmente el cliente declara: "Sí. "Señor Cliente. a fin de poder vencerla. apuesto que cuando usted y su esposa se casaron. es mejor que no lo haga con lentitud o que haga pausas. que no tiene la capacidad financiera para adquirir un producto como éste. . con toda calma y sinceridad. Por lo tanto haga una oferta cuando sea serio". Es responsabilidad del vendedor transformarla en una objeción real y tangible. por ejemplo: 1. el pago de contado". La verdad es que sus hijos podrían ponerse a recoger botellas .. el vendedor debe continuar de inmediato y sin hacer una pausa: "¿es el tamaño de la propiedad?" Si de nuevo declara "no". si las ejecuta adecuadamente. "señor Cliente. el vendedor debe seguir hablando y decir: ¿es el enganche?" El vendedor no debe dejar de preguntar al cliente qué es lo que quiere pensar. ¿qué es exactamente lo que quiere pensar acerca de mi producto? (y sin tomar un respiro. debe contestar. "Señor Cliente. ¿Puedo mostrarle algo un poco más barato? 3. poseer mi producto únicamente cuesta unos cuantos dólares al día. (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que pensarlo. 4. entonces el vendedor se halla en un serio problema.huecas. no quiero molestar a mi jefe con una contraoferta. Y si el cliente dice esto.) Cómo se usa el cierre de resumen. (Nota: Cuando el vendedor está formulando al cliente las preguntas. podría matar la venta. Cierre por intimidación DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que el cliente se sienta embarazado y avergonzado y compre el producto mediante presión y emociones. "Señor Cliente. (ejemplo) El vendedor puede usar las "declaraciones de cierre" de muchas maneras. para que tenga un pleno efecto. . eso es lo que quiero pensar. no creo que usted necesite una camisa tan costosa. El vendedor puede ser muy efectivo con estas "declaraciones de cierre". . Tengo que pensar en todo". nada más para que yo lo entienda bien. Este tipo de "cierre" tiene que usarse con el cliente con gran sutileza y tacto. si el vendedor usa mal este "procedimiento de cierre". Ahora el vendedor ya tiene una objeción sólida con qué trabajar y conquistar.

profe-sionalmente.) Este tipo de actitud por parte del cliente automáticamente suscitará la curiosidad e interés en este cliente en toda ocasión. si como dice. que ese día ha logrado vender dos o tres unidades. Estoy seguro que usted sabe que gozamos de buena reputación por ser muy selectiva en cuanto a nuestras propiedades y nuestra clientela. Cómo se usa el cierre negativo.vacías y obtener tanto dinero como eso. con toda política y realmente desinteresado. para vender cualquier cosa. "Cierre negativo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene muchísimo poder y efecto. la solución perfecta con que cuenta el vendedor en su sombrero de trucos para este cliente. UN HECHO. con todo tacto. este "cierre" producirá al vendedor más ventas de lo que nunca pensó posible y." 5. usted puede hacer más dinero con otra inversión del que puede lograr con mi producto. estoy seguro que usted tiene buenas intenciones al inspeccionar parte de nuestra propiedad. el "cliente duro" nunca sabrá qué le ocurrió. Ahora bien. . "Señor Cliente. El vendedor tiene que actuar como si no le importara en verdad si el cliente compra o no. Si se utiliza adecuadamente. "Mi compañía es una empresa de bienes raíces altamente especializada. nada más para demostrar al vendedor lo equivocado que está y también lo importante que es y que debería tratársele con más respeto. La razón es simple: si el vendedor actúa como si ese cliente no pudiera permitirse comprar el producto o que no está calificado para adquirirlo o no hará una gran diferencia a la compañía del vendedor si este cliente compra o no. que únicamente maneja cierto tipo de clientes. . el vendedor tiene que actuar con indiferencia. si usted entiende lo que quiero decir" (En este momento el cliente en realidad no sabe de lo que está hablando el vendedor pero éste ha empezado a despertar su interés). pero espero que entienda que primero tiene que . es el "cierre negativo". al mismo tiempo. debido al hecho de que ya hizo saber al cliente. ¿A nombre de quién lo hago? NOTA: El vendedor nada más debe seguir lanzando estas "declaraciones de venta" hasta que el cliente en realidad reaccione a una y luego el vendedor se enfoca en esa objeción particular o problema y se tira a matar. El vendedor puede hacer que el "cliente más duro" se convierta en un débil cachorri-to. mi producto no es del agradó de todo el mundo. (ejemplo) Cuando el vendedor tiene un cliente que piensa que lo sabe todo o que se cree muy bueno para hablar con el vendedor o comprar el producto. Por ejemplo: el vendedor podría decir algo como esto a este tipo de cliente: "señor Cliente. le diré que. entonces el cliente tenderá a comprar el producto siempre. si usa este "cierre" de la manera correcta. entonces aquí tiene usted mi cheque por tres mil dólares y le suplico invertirlos por mí. (No importa si el vendedor no ha logrado vender nada. UN HECHO. Funciona de esta manera: cuando se halla con este tipo de cliente. en tanto este cliente piense que lo ha hecho. si el vendedor sabe cómo usarlo adecuadamente.

''Cierre de elección alternativa" DESCRIPCIÓN: Esta "pregunta de cierre" ofrece al cliente dos o tres elecciones de donde escoger. Cómo se usa el cierre de concurso. el vendedor debe continuar para decir algo indiferente y empezar a calentar lentamente a este cliente y estar preparado para hacer un "cierre" ordinario pero de suposición reservada.calificar. para ver cómo se ve en papel? De este modo no estaré desperdiciando su tiempo y usted no me hará perder el mío". ¿cuál de estos dos colores preferiría usted en este modelo en particular?" 3. .. sino que cuando contesta a esta "pregunta de cierre". es empezar a formular el pedido. ¿Entiende usted lo que quiero decir?" El vendedor debería entonces aguardar hasta algún momento después durante su presentación de ventas con este cliente. . usándolo completo o nada más usa una inicial?" 4. Cómo se usa el cierre de elección alternativa. Entonces todo lo que el vendedor tiene que hacer. ya ha comprado el producto. Este "cierre" no sólo sacará la mente del cliente de nada más una sola decisión de compra atemorizante. ¿cree usted que podría calificar para una de nuestras propiedades si estuviera interesado? Le diré lo que vamos a hacer. antes de continuar. éste debe decir al cliente algo como esto: "señor Cliente. puesto que usted ya fue aprobado?" 2. e inquirir: "señor Cliente. que disfrutan del sabor del champagne con un presupuesto de cerveza. (ejemplo) El vendedor debe formular al cliente preguntas semejantes a los siguientes ejemplos: 1. ¿por qué no llenamos una simple solicitud de crédito. a propia discreción del vendedor. "Señor Cliente. sea cual fuere la elección que haga. Ha tomado una decisión. (ejemplo) Ya cerca del final de la presentación de ventas. "Señor Cliente. ¿quiere usted insertar su nombre. "Señor Cliente. ¿qué tantos quiere: dos o los tres?" "Cierre de concurso" DESCRIPCIÓN: Este se usa cuando el vendedor quiere que el cliente piense que está recibiendo una oferta muy especial o una verdadera oportunidad cuando compre el producto. Sabe usted. Cuando el cliente comienza a justificar sus calificaciones y mostrar al vendedor que cuenta con la capacidad de compra. ¿quiere usted usar su propio financiamiento o prefiere ir adelante y usar el nuestro. quizás . en esta industria uno tropieza con algunas personas bastante extrañas y no estoy hablando de usted. "Señor Cliente. Este "cierre" hace pensar al cliente que ha tenido suerte y que por casualidad se encontró en el lugar y momento adecuados para comprar el producto que se le ofrece. .

es "rellenar" el precio del producto en quinientos dólares. . Este "cierre" funciona sobre el factor de codicia que esconde el corazón del cliente y hace maravillas. usted sabe que me ha dicho que le gustaba mi producto pero . estamos ya en la recta final de ese concurso. Pero ahora las cosas han cambiado un poco y tengo que informarle. a fin de que al vender el artículo resulte en el precio real. Por lo tanto. Para ganar esas vacaciones. he aquí lo que yo puedo hacer si usted se lo reserva para sí. Este concurso termina dentro de una hora y eso es un hecho y puedo vencer a ese otro tipo si logro una venta más. pero una decisión de compra como ésta es difícil de tomar". yo haré esto. el vendedor no sólo recibe un buen premio en efectivo. más las vacaciones en Hawai y mi compañía vendió el producto por exactamente lo que pedía en primer lugar. el vendedor puede hacer una declaración sencilla y que provoca ideas. mostrar al cliente cuan ridicula suena en realidad su objeción de "Bueno. Todos los años mi compañía hace un concurso de ventas entre sus vendedores. el vendedor tiene que hacer que el cliente le crea. .) "Cierre de aeroplano" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene el designio de. Mi producto cuesta X cantidad. libre de gastos. que es como la compañía elige al triunfador. No le he dicho algo porque cuando nos reunimos por primera vez. sino que así podré dar a mi familia unas supervacaciones. mi compañía no aceptará nada menos y así es como están las cosas. por lo que puedo dejar que usted se lleve el producto por quinientos dólares menos de lo que pagaría cualquiera y yo pondré la diferencia con el dinero que reciba de mi gratificación. (ejemplo) Cuando el vendedor tiene a un cliente que no se resuelve. . El vendedor por lo regular puede usar este "cierre" con gran éxito en clientes de mayor edad. Haciendo a un lado toda broma. quiero que me escuche con atención. Bueno. que suelen tender a sentirse atemorizados cuando compran un producto. como ésta: "señor Cliente. con toda gentileza y lógica. pues de otro modo me veré en dificultades. no estoy seguro. En segundo lugar. esto significa muchísimo para mí. a Hawai. Así pues. no sólo para ganar. (NOTA: Lo primero que tiene que hacer el vendedor. Y créame. pero apenas hace una hora. Estoy a punto de recibir un buen premio. serán las primeras vacaciones reales que hayamos tenido durante tres años. mi más próximo competidor vendió tres de estos productos. sino que tiene la oportunidad de llevar a su familia a unas vacaciones de dos semanas. si usted compra mi producto: no tiene que pagar el precio total por él. usted no sólo recibe el producto por quinientos dólares abajo del precio básico.no crea lo que voy a decirle. Cómo se usa el cierre de aeroplano. porque va a sonar exactamente como un discurso de ventas. por lo que ahora está adelante de mi únicamente en cuanto a volumen de dinero. no había gran diferencia. preguntándose siempre si tomaron una decisión correcta. De hecho. Durante todo el concurso yo he estado a la cabeza de todos los demás vendedores es la compañía. ayúdeme y póngalo a prueba. Ahora bien. sino que yo todavía recibiré el resto de mi dinero de gratificación. .

vuelan y aterrizan. cuando llegue el momento de firmar. diciendo: "señor Cliente. digamos de Nueva York o Los Ángeles. sabiendo que tres por ciento de ellos se estrellan. pero si el cliente intenta detener al vendedor mientras escribe. de todos los aviones que salen. cuando usted aborda el avión que va de Nueva York a Los Angeles. no se sienta mal. el segúndo (de suposición). Bueno. Bueno. Así pues. no se sentirá sorprendido y escamado por la vista de la hoja de pedido. ¿por qué no lo pone a prueba? "Hoja de pedido" y "cierre por suposición" DESCRIPCIÓN: Estos dos "cierres" son primos hermanos. únicamente ayudará a convencer a éste que todo está bien para firmar la orden. permítame mostrarle como se ve en papel (finanzas y hechos)". (Ejemplos) El cierre con hoja de pedido — Una vez que el vendedor ha vencido todas las objeciones básicas del cliente. entonces el cliente automáticamente ya compró.) . Cómo se usa la hoja de pedido y el cierre por suposición. el vendedor debe decir algo como esto: "señor Cliente. está "cerrado". eso es normal. el comprar este producto es exactamente la misma cosa: usted podría sentirse un poco inquieto respecto a la compra pero no se preocupe por ello: venga a bordo ciento por ciento y me lo agradecerá dentro de un año. Claro está que usted va a tomar la decisión de colocar el ciento por ciento de usted a bordo. funciona con papel. el vendedor debe firmarlo primero y con toda calma pasarlo al cliente. es como subirse a un aeroplano. A continuación el vendedor debe sacar una hoja de pedido y preguntar al cliente: "señor Cliente. ¿cuál es exactamente su nombre completo?" Si el cliente no detiene al vendedor para asentar la información. con un apretón de manos. el cliente se acostumbrará a ver este documento y. actuando como si fuera un procedimiento normal. El vendedor nada más tiene que vencer esa objeción y luego continuar con su escritura de la información en la hoja de pedido. Una vez que se ha llenado todo el pedido. El tres por ciento no llegan y eso es un hecho. Señor Cliente. estoy hablando de todos los aparatos en todos los países del mundo. si es posible durante la presentación de ventas. nada más necesito que inserte su nombre aquí. así pues. Así pues. dígame. (Nota: el vendedor también debe hacer notas en la hoja de pedido real. Cuando usted toma una decisión siempre se va a preguntar un poco si tomó la decisión correcta o no. ¿sabía usted que todos los días. El primero de ellos (la hoja de pedido). casi siempre presentará una objeción real y definitiva. ¿va usted por ello a cortarse el tres por ciento de su cuerpo y dejarlo en la terminal. un tres por ciento sufren accidentes? Ahora bien. La actitud casual del vendedor de suponer que el cliente iba a comprar durante todo el tiempo. De este modo.resultaba difícil para usted tomar una decisión. aun cuando un tres por ciento de él esté preocupado. ¿o va usted a tomar ese avión un ciento por ciento de las veces sin conocer siquiera al capitán y la tripulación y volar a Los Ángeles. junto al mío y haremos que esto se apruebe". pero ambos se utilizan del mismo modo básico para "cerrar" con el cliente.

a través de los años. le hará sentirse comprometido con el vendedor y éste actuará como si no hubiera nada más que agregar y de inmediato empezará a preparar la hoja de pedido. Mi compañía está dispuesta a aprovechar esta forma de publicidad en la naturaleza de un programa de referencias. Es decir. Esta reacción súbita e impulsiva por parte del cliente. Esta es la manera en que funciona: si usted trae a un probable cliente a nuestra oficina de ventas y éste compra. si el cliente cree al vendedor. De este modo mi compañía tiene nuevos clientes y usted es dueño de mi producto. ¿quién será la primera persona que usted recomienda?" Si el cliente empieza a escribir su nombre. (ejemplo) Cuando el vendedor ve que ya tiene convencido al cliente pero éste no cuenta con dinero suficiente para comprar el producto. el vendedor debe repetirle en qué consiste el programa de referencias. podemos hacer arreglos para que también paguemos el enganche. Si el cliente no está convencido al principio. ''Cierre de cambio de lugares" DESCRIPCIÓN: Este es un buen "cierre" para que el vendedor lo use cuando ha .) 'Cierre por referencia" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que lo use el vendedor con un cliente que no está en posición para liquidar el enganche. el vendedor debe decir. El vendedor debe de inmediato entregar a este cliente una "hoja de referencias" o un pliego de papel y una pluma y agregar: ''ahora. que nos ha resultado exitoso a nosotros. Este "cierre" hace maravillas. mostrando sus ventajas y luego pidiéndole que ponga a prueba el producto. para por lo menos iniciar su inversión". (NOTA: El "cierre por suposición" estriba en saber que usted va a lograr la venta con el cliente desde el primer momento en que le conoció. si usted nos trae a un cliente cada mes y éste compra. mi compañía se encargará del pago mensual por usted. entonces nosotros atenderemos la cuestión de pagos mensuales. con una voz plagada de confianza: "señor Cliente. Si usted empieza desde ahora a traer nuevos clientes. Estoy seguro que usted conoce a bastante gente."Cierre por suposición" Cuando el vendedor ha vencido todas las objeciones del cliente y sabe que éste se halla listo para que se le pida comprar el producto. tener buenas recomendaciones por parte de un cliente satisfecho a otro en perspectiva. mi compañía ha encontrado. En otras palabras. En la mayoría de los casos el cliente automáticamente extenderá la mano y estrechará la del vendedor (lo que tiene el mismo efecto que una respuesta de compra afirmativa no expresada). Cómo se usa el cierre por referencia. ¿por qué no pone mi producto a prueba?" (con el brazo extendido en espera de darle la mano y felicitarlo). . los abonos mensuales o el mismo producto. que la mejor forma de publicidad es el simple método de la palabra oral. ya está vendido con la idea.. el vendedor debe decir algo así: "señor Cliente. sin que tenga que hacer ningún desembolso en absoluto.

Cuando llega el momento en que el vendedor solicite el pedido al cliente. El vendedor tiene que programar al cliente a través de toda la presentación de ventas para este "cierre".intentado ya todo lo que conoce pero en realidad no quiere usar demasiada presión todavía para lograr la venta. (ejemplo) Cuando el vendedor está describiendo y hablando sobre el producto al cliente. . simplemente dice: "el precio de este grupo (unidad de cuatro lotes). Por ejemplo: el vendedor está vendiendo lotes de terreno. puede decir algo como esto (con sinceridad): "señor Cliente. "Cierre de unidad múltiple" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene la intención de embarazar o avergonzar al cliente y hacerle que compre el producto. si se ha de usar efectivamente al final del "proceso de cierre". debe hacer que éste piense en la única forma en que alguien podría comprar el producto sería en grupos. es X cantidad de dinero. permítame preguntarle algo: nada más por un minuto ¿se pondría en mi lugar? Lo que quiero decir es esto: ¿qué tal que usted tuviera un fantástico producto y supiera que su precio es correcto y también estuviera convencido de que sería benéfico para su cliente y su familia. Este tipo de cierre es sumamente sencillo y no ofende al cliente en absoluto. señor cliente. ¿Por qué no lo pone a prueba?" Si el cliente todavía piensa que no puede adquirir la propiedad. nuestra compañía. ' Cómo se usa el cierre de unidad múltiple. debería cerrar la boca y aguardar a escuchar lo que el cliente tenga que decir. permitirá que adquiera . el vendedor debe excusarse. Este "cierre" es excelente para descubrir los secretos del cliente. donde sé que a usted le gustaría adquirir la propiedad. conjuntos. . he hablado con mi jefe y. Si el cliente se siente un tanto embarazado y confiesa: "pues no lo sé". (ejemplo) Cuando el cliente no da señales de moverse y el vendedor ha logrado establecer un buen nexo con él y no quiere ponerse rudo. por lo que hace creer al cliente que el único modo de comprar cualquier inmueble de él. es adquirir cuatro lotes. permítame preguntarle ¿qué haría usted?" (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente dirá al vendedor la verdadera objeción para no comprar. Cómo se usa el cierre de cambio de lugares. si usted no se lo cuenta a nadie. . el vendedor puede dar por hecho que se trata de un problema económico al que se enfrenta y entonces preguntará al cliente: "en realidad lo que le preocupa es la cuestión de dinero ¿no es así?" y cuando el cliente acepta esto. . Entonces el vendedor puede comenzar a "cerrar" de nuevo. pero a pesar de ello su cliente no comprara el artículo y en realidad no diera una buena razón para su negativa.) Después de que el vendedor dice esto. Ahora bien. el vendedor puede continuar para resolver el problema y "cerrar" de nuevo. alejarse del cliente durante unos minutos y luego regresar y decir: "señor Cliente. juegos o un paquete de cuatro. en casos muy especiales como el de usted.

(ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor que tiene que "pensarlo". Así pues. "Cierre de piénselo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es uno en que el vendedor puede divertirse con el cliente. Luego. . ¿por qué no lo intenta? Cuando el vendedor usa este "cierre". si a usted no le agrada el producto. (ejemplo) . El vendedor debe entonces proceder a formular los documentos de venta. ¿quiere decir que prefiere quedarse sentado y decirme qué es lo que piensa respecto al programa de tengo que pensarlo?" Entonces el vendedor debe mostrar una mirada de frustración y ponerse de nuevo a escribir el pedido. El programa funciona de este modo: usted. En otras palabras.. más de lo que hubiera logrado si hubiera metido el dinero en un banco. Ahora bien. De esta manera usted no sólo tendrá ahorrado algún dinero. como si el cliente hubiera ganado y el vendedor perdido la venta. (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente se sentirá como un idiota y seguirá adelante con la compra. (este "cierre" hace que el cliente se sienta intimidado si no puede permitirse comprar por lo menos una cuarta parte de la unidad de terreno). . pero tiene todo un año completo para pensar sobre si le gusta o no mi producto. al final de los doce meses. usted encajará perfectamente en el programa de "lo pensaré" de mi compañía. le ayudaremos a venderlo. Cómo se usa el cierre de "piénselo". deténgase. durante este periodo de doce meses. entonces el vendedor puede mirarle directamente y con voz de asombro exclamar: "señor Cliente. el vendedor debe mostrarse sorprendidamente feliz y con cierta excitación exclamar: "señor Cliente. va adelante y coloca el pago inicial y luego se guarda mi producto (bienes raíces) por doce meses. Cada mes. Cómo se usa el cierre de venta perdida. Lo que mi compañía ha hecho es crear un programa para gente como usted que tiene que pensar sobre el producto. puede tener su pastel y comérselo también". con mucha frecuencia comprará dos o tres lotes. señor cliente. debe parecer sincero y derrotado. todo lo que usted tiene que hacer es enviarnos ese pequeño abono mensual. después de que el último le ha pedido ponerlo a prueba. Seguramente. Cuando el vendedor hace este cierre. usted sí está en aptitud de comprar una cuarta parte de unidad para usted y su familia. si éste dice que tiene que pensar sobre la compra del producto. eso es perfecto. Si el cliente le detiene y dice: "espere.solo una cuarta parte del paquete (un lote). en vez de uno.) "Cierre de venta perdida" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería ser el último que use el vendedor con su cliente. Todavía tengo que pensarlo". señor cliente. mi compañía quiere regresar tantas veces como sea posible para visitarlo y ver cómo se desarrolla todo. .

Entonces su esposa y sus hijos lo examinarán y verán cuándo usted pudo haber adquirido un valioso terreno desde hace años por prácticamente nada. No sólo funciona. (Nota. Cuando usted llegue allí. el vendedor pueda adoptar precauciones defensivas. el vendedor debe sacar una hoja de trabajo o de pedido. cualesquiera que éstos sean. "Cierre de caja de seguridad" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" no requiere otra cosa sino poder y fuerza. incluyendo el "cierre de venta perdida". sino que es tan poderoso que el cliente definitivamente se sentirá activado. no cometeré el mismo error y podré estar en aptitud de contestar las preguntas de este otro cliente mejor de lo que hice con usted". Quiero que usted. cuando eso ocurra. . Aquí permítame decirle como funciona en realidad" y luego puede proceder a entrar a matar. nada más aquí entre nos. Todo lo que quiero que usted haga. El vendedor debe continuar con toda firmeza: "señor Cliente. porque yo ni siquiera lo deseo y ni siquiera deseo guardar una copia. Cómo se usa el cierre de caja de seguridad. antes de que se vaya. Su esposa y sus hijos van . Cuando el vendedor usa este "cierre". Si usted pudiera. "porque con esto es con lo que vivo y sostengo a mi familia.) Este "cierre" debe usarse sólo cuando todo lo demás ya fracasó. su esposa y sus hijos van a revisar todos sus papeles personales y van a descubrir este pedido fechado el día de hoy. cuando llegue a repetirse el caso con otro cliente. algún día usted va a morir y. ya le dije que no voy a firmar nada ahora". a fin de que.El vendedor con mansedumbre debe decir algo como esto al cliente: "señor Cliente. Porque. Sé que usted no va a comprar nada. no me admira que usted no haya comprado. enfrente de su familia. esta es una forma de pedido con todos los hechos y cifras relacionados con el producto. (ejemplo) Cuando el vendedor ha usado todo lo que aparece en este libro sobre la forma de intentar un "cierre" con el cliente y para este momento dicho cliente ha insistido que no comprará el producto por centésima vez. el vendedor puede de inmediato actuar como si estuviera sorprendido y decir: "señor Cliente. es mejor que se mantenga en puntillas y lo suficientemente lejos del cliente. El cliente indudablemente se enfadará y exclamará: "No. pensando que se ha librado del anzuelo. ponerla frente al cliente y toda su familia (ayudaría muchísimo el que tuviera hijos) y decir algo como esto: "señor Cliente. sino que continúe hablando). quiero que usted firme el pedido ahora. ADVERTENCIA. junto con sus documentos valiosos. Es culpa mía por no explicarle el problema adecuadamente. quiero que guarde esa hoja de pedido en su caja de seguridad o algún otro lugar seguro. más la fecha de hoy en la parte superior. enfrente de su familia. me preguntaba si usted quisiera ayudarme con algo. entonces. pero ¿podría decirme personal y confidencialmente por qué en realidad no le gusta mi producto?" (no se haga pausa). es firmarlo y luego llevárselo a casa. vaya adelante y me la firme". Dios no lo quiera. Cuando el cliente informa al vendedor sobre la verdadera razón para no comprar. UN HECHO. . decirme la razón. con un ligero enganche y un pequeño pago mensual. si éste se violenta.

"Magnífico. por lo que el vendedor hace una venta o se desmoronará (se despedazará) y dará a conocer al vendedor su verdadera objeción. De cualquier modo. Mañana voy a pasar cerca de su casa. "No es necesario que regrese a firmar los papeles o ninguna otra cosa. Verán cuan cerca estuvo usted de contar con suficiente dinero para que su esposa no tuviera que trabajar o sus hijos pudieran asistir a una buena universidad. tiene usted miedo de que su familia vaya a darse cuenta de sus errores o lo cerca que estuvieron de encontrarse en mejor posición?" Si a pesar de eso el cliente no firma. yo . cuando usted regrese podemos preparar todo el papeleo con más facilidad. Dejaré mi trabajo una semana y visitaré a mi papá y mientras usted le pregunta al suyo si puede comprar mi producto. De ese modo. ¿por qué no preguntan a su papá por qué no firma un trozo de papel que yo ni siquiera deseo conservar? Este cierre tendrá resultados.a ver en realidad cuan cerca estuvo usted de dejarles muchísima mayor seguridad. El cliente firma el pedido. El vendedor entonces sigue adelante y descubre cuales son las verdaderas objeciones y "cierra". etc. dentro de una semana? Está bien. vaya adelante y firme ese pedido y lléveselo consigo". Le diré lo que voy a hacer. ¿Qué hay de malo.) primero" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Así pues. sé que regresará mañana.por lo regular es la falta de dinero o bien. "¿Cuándo verá usted a su padre. ¿Por qué no se lleva mi reloj y me lo devuelve cuando regrese? Aquí lo tiene ¡lléveselo! Sé que usted regresará". este "cierre" crea excitación. . el vendedor debe insistir: "señor Cliente. tío. Confío en usted. ¿Qué le parece?" (Objeción del cliente)." 3. por lo que le visitaré. Si el cliente no firma. "Tengo que hablar con mi padre (hijo. fírmelo. "Regresaré" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. (Nota: Esta maniobra en realidad hace que el cliente se sienta mal y embarazado porque siente que ha caído en la trampa. que . . .. . . vayamos adelante y formulemos una hoja de pedido y un cheque por el producto. . señor Cliente.) 2. Capitulo Diez EL VENDEDOR QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR (Objeción del cliente). el vendedor debe dirigir la vista a los hijos del cliente y decir: "niños. intentará golpear al vendedor. señor cliente. "Puesto que usted está interesado. .

Todo lo que pedimos es que pruebe mi producto algún tiempo. ¿Qué podría usted preguntarle sobre este producto que no conozca usted ya. ¿por qué no lo pone a prueba?" 3. "Nada más estoy mirando. Ahora bien." 3. Todo lo que yo le pido es que lo ponga a prueba. . venda el producto. puesto que no está aquí. ¿le pregunta su papá antes de comprar algo? 3. . eso es exactamente de lo que estamos hablando. amén de que cuenta con todos los hechos que se necesitan para tomar una decisión inteligente de compra. comparando" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) . una decisión es como jugar fútbol: no puede lograr una anotación si nada más está sentado en la banca. durante ese tiempo." 2. así como todos los papeles de trabajo por un par de días. sé que a usted le gusta mi producto. vuelva a visitarnos y ve los progresos que mi compañía ha logrado. "Nunca compraremos por el entusiasmo del momento" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. ni pedimos dinero de inmediato.preguntaré al mío si se lo puedo vender. "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1." (Objeción del cliente). eso sería debido al entusiasmo del momento.." 2. Invierta un poco como enganche y haga cómodos pagos mensuales. en tanto que cualquiera con quien hable no los tiene. "Permítame preguntarle esto y. luego. a menos que se trate de una cuestión financiera?" (Objeción del cliente). frente a usted. Es necesario que salga al campo y participe. . dígame la verdad.. por favor. "No tiene usted que pensar en el dinero ¿o sí? Está bien. ya conoce perfectamente los hechos y toda la demás información sobre mi producto para tomar una decisión de compra. "Si usted entrara a esta oficina de ventas y dijera que quería comprar el producto. "Está bien. Si todavía no se siente satisfecho. todas sus ventajas y beneficios. "¿Quiere usted decirme que tiene cincuenta y cinco años y no tiene la capacidad para tomar una decisión comercial inteligente?" 2. De este modo usted puede recibir mi producto al precio de hoy pero tiene varios días para reflexionar." (Objeción del cliente). pero usted ya vio como funciona mi producto. "Señor Cliente. "De ningún modo queremos que usted compre en este instante. "¿Por qué tiene usted que platicar con alguien? Usted ya tiene toda la información y los detalles concernientes al producto aquí. Así pues. . ¿por no se da tiempo para pensar sobre él? Le diré lo que voy a hacer para que no pierda usted ningún dinero: seguiré adelante y pondré una fecha adelantada al contrato.

usted sabe que lo disfrutarán. Los buscadores siempre pasan delante de las cosas. "Puedo ganar más dinero en alguna otra parte" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Yo iré adelante y concertaré la reunión. . Quién sabe. tienen una cartera. donde le es posible constatar el potencial y las ventajas de mi producto y sabe que éste es superior a todos los demás. Se es tan viejo únicamente como se cree serlo.. no lo pasa por alto y se sigue de largo. porque podría querer invertir mi propio dinero. "Existen buscadores y hacedores.1. "Usted no es todavía demasiado viejo para pensar en el cuidado de su esposa y el confort de sus nietos. algo sólido con qué construir. "Le diré qué hacer: vayamos a un teléfono que hay en la oficina de ventas y me permite usted hablar con esa gente que gana más dinero en este tipo de inversión del que produce mi compañía. ¿cuál es el número telefónico? 2. "Le apuesto que si usted tuviera treinta o treinta y cinco años y mirara a su futuro y se viera hablando . . Pero cuando usted tiene una oportunidad como esta. "Todos tenemos que buscar en todas partes. le da una oportunidad?" 2. nuestra compañía necesita gente como usted. ¿Cuándo puede usted hacerlo?" 3. al precio especial de hoy. busque en otro lado y vea si puede encontrar algo mejor. "Ya estoy muy viejo para comprar" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. soñando nada más y nunca teniendo en realidad nada.. "Por qué no viene a mi casa algún día esta semana y habla con algunos de mis amigos. Si descubre usted una mejor inversión." 2. no lo está. así pues ¿por qué no compra el producto para ellos?. ¿para qué está usted buscando mi producto?" (Objeción del cliente). Si no encuentra una mejor inversión. Pues este producto le ofrecerá más alicientes para vivir. "No. mientras busca. pero los hacedores hacen dinero. a lo mejor yo quisiera obtener un puesto con ellos. estará gozando de los beneficios que le ofrece mi compañía. ¿no es eso lo que en realidad usted ha estado buscando en primer lugar? Cuando usted encuentra lo que quiere." 3.. "Entonces." 3. ¿Por qué no lo pone aprueba? (Objeción del cliente). puesto que ya conoce el potencial de mi compañía? Luego. No se engañe solo. sino que. "Puesto que está haciendo eso.. ¿por qué no va adelante y compra aquí. podemos liquidar la hecha aquí en treinta o cuarenta días y usted no sólo habrá ganado algún dinero adicional para invertir en el proyecto que acaba de encontrar. entonces ya es usted un inversionista con mi empresa. Además. ¿Por qué no pone a prueba mi producto. De cualquier modo.

. todos los tenemos. . . Eso es un hecho y usted lo sabe. "Esas obligaciones vienen primero. le daría un ataque al corazón. viejos problemas? Siempre va usted a tener problemas y obligaciones. ¿por qué no inicia su planeación y pone a prueba mi producto?" (Objeción del cliente).de este modo. usted ya conoce el potencial. Esta es la única diferencia que hay entre personas con dinero y gente que no tiene tanto como el que en verdad necesitan." (Objeción del cliente). Diversificar produce dinero. "Entonces vaya adelante y compre también aquí. sino ahora. alguien a quien verdaderamente aprecie. ¿lo pondría usted a prueba?" 2. Si pudiéramos arreglar la cuestión de pagos con usted.) Entonces usted estará en libertad de invertir en mi producto. sino que compró un producto mejor. pero ahora esta es una oportunidad que simplemente no se presenta todos los días. (Nota: el cliente no debería llamar o ir personalmente. mientras puede hacerlo. Así pues. sabiendo que tendrían problemas pero estaban dispuestos a enfrentarse a ellos y buscar la forma de resolverlos. (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. "Entonces escriba a las personas de quienes compró y dígales que no está satisfecho con su producto y quiere que le devuelvan su dinero. porque la otra compañía indudablemente intentará que se atenga al contrato. haga algo bueno para usted mismo y ponga a prueba mi producto." 3. No cometa el error de colocar todos los huevos en una sola canasta. Así pues. . a sabiendas que no sólo ha economizado dinero. es comprar una de mis unidades para otro miembro de su familia. Usted tiene la obligación de empezar a crear un futuro para usted y su familia y ahora es el momento preciso en que puede hacerlo." (Objeción del cliente).. de modo que fueran compatibles con sus actuales obligaciones y no interfirieran con ellas. mientras tiene la ocasión. No ayer ni mañana. Pero algunas personas están mejor que otras porque empezaron con un plan y lo llevaron a cabo." 3. conociendo el potencial de mi producto y agradándole. . tiene usted razón. "Usted sabe que no tiene el monopolio de problemas y obligaciones. Usted sabe cómo pasa la vida y ahora tiene la ocasión de disfrutar el producto y todos sus beneficios.. etc. más problemas? ¿Qué tenía ayer. "Ya compré en otro lado" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. lo que debería usted hacer. todos los tenemos. niños en la escuela. "Entonces.." 2. "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos en casa: enfermedades. "¿Qué va usted a tener mañana. Usted descubrirá que sus problemas no son tan graves como lo pensaba. Todo lo que usted tiene que hacer es planear y llevar adelante ese plan. la granja. .

"Porque nadie en este mundo está opuesto a hacer dinero y usted puede darse cuenta del potencial de mi producto.. Tiene usted que recordar que mi producto es lo máximo que existe y. usted conoce sus finanzas mejor que yo. Una gran cantidad de ventas se han hecho de ese modo). (NOTA: El vendedor puede con toda facilidad darle la vuelta a esta objeción y decir al cliente: "Bueno. el vendedor debería anotarlo y someterlo a consideración de su oficina.. "Permítame preguntarle esto: si usted poseyera este producto y quisiera que yo lo vendiera por usted y me llegara un cliente que me dijera: "tengo que pensarlo". pero usted recibe exactamente por lo que paga. Si el cliente contesta. si usted no puede permitirse mi producto ahora. mientras toda la información concerniente al producto está todavía fresca en su mente y yo estoy aquí para contestar cualquiera de sus preguntas? Eso tiene sentido. es acerca del dinero." 3.. "Su producto cuesta mucho" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. "Usted puede viajar en primera o en segunda clase. ¿no lo cree?" (Objeción del cliente). ¿querría usted que lo dejara ir o querría que yo le demostrara lo que se perdía por no comprar el producto y tratara de vendérselo?" 2." 3. está obligado a adquirir mi producto. como usted lo ve. esté seguro que no estará en aptitud de permitírselo más tarde". ¿por qué no lo pone a prueba. Esa es decisión suya. antes de que cueste más y puedo asegurarle que así será? Créame. ¿qué tanto cree usted que debería valer mi producto?". Si sabe que le ayudará en su futuro financiero. así pues ¿por qué no piensa sobre ello un rato. "Comparado con el producto que usted tiene ahora o cualquier otro que no ofrezca tantos beneficios como éste. "Lo único en que usted debe pensar en realidad. "No le culpo. si no encaja dentro de sus planes futuros. ¿cuánto cree usted que valdrá dentro de un año? Así pues. entonces no creo que lo necesite. " ¿Por qué es bueno este producto para mí? ¿Por qué debo comprarlo?'' (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. por lo que ¿por qué no se sienta aquí y mientras toma un café ve cómo están las cosas? Yo regresaré en un minuto. Tengo que hacer una llamada telefónica. "Si mi producto es demasiado costoso ahora. dígame ¿con qué está comparando el precio de mi producto?" 2. . ¿no es así? Bueno. Pero si usted en ."Tengo que pensarlo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. (Objeción del cliente).

"Bueno. algo que usted quiere. como marido y mujer. pero lograron resolver sus problemas. ." .) (Objeción del cliente). "Ustedes pueden empezar a construir su futuro juntos. "Este producto es para usted sencillamente porque le beneficia.. le produjo dinero. No solo necesita usted el producto. mostrándole y dándole ejemplos de otras personas que se encontraban en la misma situación. "¿Quiere usted decirme que trabajó durante toda la vida y no puede ahorrar X cantidad de dinero cada mes? ¿Ya se había dado cuenta de que se encontraba en tan mala situación financiera? Ahora permítame mostrarle cómo puede solucionarla". ¿podría usted pensar en un mejor regalo de boda para regalar al otro?" 2. este producto no se encontraría tan cerca del éxito. en este preciso instante." 2. Si alguien me pidiera esa cantidad de dinero..realidad piensa que mi producto no le será de utilidad. "Entiendo lo que usted quiere decir. entonces no lo compre. entonces sería mejor que se consiguiera un empleo que le pagara más. en su primerísima inversión. yo diría que tampoco podría permitírmelo. Permítame mostrarle cómo salí de esta situación".. (NOTA: Entonces el vendedor debe proceder a resolver los problemas monetarios del cliente. "No puedo permitírmelo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. no hace mucho tiempo. Yo no necesito el problema." 3. sino que éste le necesita a usted" (Objeción del cliente). si no estuviera destinado para gente como usted. "No podemos comprar: acabamos de casarnos" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Esta inversión será el punto de partida para su futura familia y un huevo anidado para los tiempos por venir. El producto le ofrece protección para su dinero tan duramente ganado en la economía de hoy. lo que hace el "cierre" mucho más fácil. "¿Qué quiere decir con que no puede permitírselo? ¿Puede permitirse no comprarlo? ¿Comprende usted qué tanto va a subir el precio de todo en el futuro? Si usted no puede permitirse comprar mi producto ahora." 3. Además. "¿Por qué este producto no es bueno para usted? Conteste esto.) 2. Yo me encontré en el mismo dilema en que usted se encuentra ahora. El cliente puede relacionarse con ello y el vendedor ha creado un nexo común con el cliente. así de bueno es mi producto. (NOTA: El vendedor debe entonces mostrar al cliente cómo el producto o cualquier otro evento. que entiende bien las características y su potencial.

como pensé que lo estaría. se mostrará sobreprotector en sus consejos en toda ocasión y ¿qué tipo de consejo sano es ese?" Conclusión CIERRES DE VENTAS Llegó finalmente el primero de septiembre y mi empleo de verano en Haciendas Vista Verde se acercaba a su término. Posteriormente. Así pues. mas no me sentía muy entusiasmado con ello. Creo que la razón por la que me sentí un poco triste por tener que regresar a . De este modo él está protegido. por lo que pensé que eso significaba que tenía empleo. "Es muy buena idea. los gastos que implica formar un nuevo hogar y todo lo demás. Pregunté a "Gran Bill" si podría tener el mismo puesto otra vez el año siguiente y él me contestó que tenía planeadas mejores cosas para mí. Haciendas Vista Verde era ya un rotundo éxito. Al comprar este producto pueden compartir un sentimiento de logro en los años venideros. ¿qué piensa usted que le va a aconsejar? Le diré lo que va a decir. no se atrevería a decirle que fuera adelante y comprara algo que no ha visto él antes. Así pues. . Luego. Es una historia triste. debido a la economía. pero no lo hacen porque dicen que no tienen dinero. Ustedes tienen la oportunidad de dirigir sus vidas lejos de ese tipo de final ahora. . pero no lo hacen porque ahora tienen que pagar las colegiaturas de ellos. afirman que invertirán cuando los niños salgan de la escuela. Le contestará: "¿Cómo voy a saber si es un buen o mal negocio? No estoy allí para verlo. pero no lo hacen debido a los costos de hospital y honorarios del médico. ¿por qué no ponen a prueba mi compañía? (Objeción del cliente). Más tarde dicen que van a invertir cuando tengan su primer bebé. Aun en el caso de que supiera que es una buena inversión.3. ¿cómo puedo decirle algo respecto al producto?" 2. Usted lo está. se retiran juntos sin ningún dinero. "Ustedes tienen. "Tengo que hablar con mi abogado o gerente de finanzas" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Llamémosle por teléfono ahora mismo y explíquele todo lo bueno que le ofrece este producto y luego pregúntele si considera que sea una buena inversión. años más tarde. pero muy cierta. dicen que invertirán cuando los niños abandonen el hogar. ustedes saben. Ahora bien. Yo regresaría a la escuela. . Se sorprenderían al saber qué tantas personas dicen que van a iniciar una inversión cuando primero se casaron. Nunca en toda mi vida vi nada crecer y desarrollarse más en tres cortos meses. pues nunca iniciaron una inversión para el futuro. una oportunidad que a muy pocos recién casados se les presenta. "Todo lo que su abogado puede en realidad decirle es: "No firme nada". créanlo o no. . pero tampoco lo hacen porque para entonces están procurando ahorrar para algún tipo de retiro y en realidad no pueden. Si piensa que su decisión podría hacerle perder a un cliente. "Le llama su abogado cuando va a comprar algo en su línea de negocio?" 3.

fuere lo que fuese lo que ello significaba. estaba vacía. volvió el rostro y me miró por última vez. Abrí el compartimiento para guantes para tener un poco de luz y allí. como si no estuviera en mis cabales. a la vez que exclamaba: "Ahora tú ya puedes servirles de Sam". regresé a la oficina de ventas del viejo hotel y penetré al despacho de "Gran Bill" (cosa que nadie se atrevía a hacer) y le informé que Sam había desaparecido. . Me preguntó quién decía yo que no estaba allí y le contesté que Sam. Esa mañana Sam llegó adonde yo estaba y me dijo que mis lecciones sobre "cierres" estaban completas. tenía lágrimas en los ojos y me pidió que siempre la portara. el guardia de seguridad. había una inscripción real. y nunca había oído hablar de Sam. Me olvidé por completo de la inscripción y nada más me quedé parado viendo cómo Sam daba la vuelta y caminaba hacia la caseta de guardia. Más tarde esa noche conduje mi auto de regreso a casa de mis padres. Palpé mi bolsillo y allí estaba el anillo de oro de Sam. . se había desvanecido. No podía haberse marchado con tanta rapidez. además de sentirme enfermo del estómago. Corrí hasta la casa de guardia de Sam y de un golpe abrí la puerta para gritar: "Sam. Pensé que me desmayaría de nuevo. no había nada en la tierra que me impidiera llegar a ser un auténtico vendedor maestro. tratando de asegurarme de si estaba o no loco. Tal vez había habido demasiado sol ese verano. Sam me informó que no regresaría el siguiente verano. . allí se encontraba apenas un segundo antes. . queriendo darle las gracias por todo lo que yo había aprendido y decirle lo mucho que me importaba él. Sentí ganas de llorar porque mi viejo amigo iba a dejarme nada más así.la escuela. ¿qué es lo que haces al darme tu anillo?" Cuando vi el interior de la caseta de guardia. sino que me regaló también la sortija. fue el hecho de que ya no vería más a Sam. Casi a la mitad del camino del parque del estacionamiento. dentro del anillo dorado. Por otro lado. Entonces todo se me hizo claro y quise constatar que había una inscripción en el anillo y así asegurarme de que mi imaginación estaba trabajando en mí. Así pues. Me dijo que yo había sido un buen estudiante y no sólo merecía ver lo que decía la inscripción en el interior de su anillo de oro. "Gran Bill" levantó la vista nada más y me miró con la boca abierta. mas Sam ya no estaba. porque "Gran Bill" me aseguró que Haciendas Vista Verde nunca tuvo un guardia de seguridad. por lo que me hice a un lado del camino a una zona de descanso y nada más me quedé mirando esa vieja y desgastada sortija. porque había terminado su empleo aquí. Miré hacia fuera. todo lo que tenía que hacer era seguir la regla de la inscripción en el . . Cuando me la entregó. que si alguna persona quería ser un Vendedor Maestro. . Coloqué el anillo en mi bolsillo y empecé a correr tras Sam. Agregó que si permanecía con Haciendas Vista Verde y practicaba lo que me había enseñado. Sam me había dicho (o por lo menos creo que me dijo). Creo que entonces fue cuando me desmayé.

diciendo que Sum Tertius quería decir Dios primero. Sr. Todo gracias a mi imaginado amigo. Posteriormente seguí trabajando allí. Bueno. Luego. Este último diciembre me encontraba en la ciudad de Nueva York para una fiesta de aniversario de la compañía.. cuando pensaba ir a la escuela y trabajar en Haciendas Vista Verde durante el verano. Levanté mi mano un poco. portando siempre ese anillo y jamás volví a mencionar a Sam a nadie. Había terminado mi discurso y paseaba por el vasto salón. en cualquier parte del país. con el nombre de Sam Johnson. durante un paseo de pesca por la costa de México. cuando se me presentó como nuevo presidente de Duron Corporation. En ocasiones él se había mostrado un tanto rudo. él sabía eso. no hay modo de que pueda fracasar: "Soy el tercero". Si un vendedor mantiene ese tipo de actitud. Mas la historia no termina allí. se había ahogado en el mar. El entonces levantó la vista y me describió la inscripción en el interior. ya arrugado. empleaba el nombre de "Sam Johnson". por ello. puesto que yo la había recibido de (y susurré de modo que nadie pudiera oirlo más que él). . Después de recibir el choque inicial. El anciano me vio con tristeza y me dijo que él solía ser el valet de Edward Duron. fundador de la Duron Corporation. Fue entonces que el valet me informó que. todo eso ocurrió hace más de veinte años. nunca había dicho a persona alguna lo que el anillo decía. Esta inscripción simplemente decía Sum Tertius: "Soy el tercero". Ahora bien. En la actualidad soy presidente de la Duron Corporation. eso es lo que me sucedió hace diecisiete años. Le pregunté cómo es que. pero siempre enseñó un corazón de oro. porque nunca me quito esa sortija y se la mostré. eso sonaba como Sam. Agregó que el señor Duron había mandado hacer ese anillo especialmente para él en Taxco. porque en el curso de todos estos años. en virtud que todo el mundo le conocía.anillo. cuando de ningún lado se me acercó un anciano y me dijo que había observado mi anillo y quería verlo. conociendo a personas y disfrutando en realidad de mi nuevo puesto. Este anciano me aseguró que el señor Duron nunca se quitó el anillo y creía en esa inscripción más que nada en el mundo. ya sabía lo que eso significaba: pon primero a Dios en tu vida. intenté imaginar de algún modo exactamente qué era lo que me había sucedido hace diecisiete años. un hombre viejo. ¿Cómo llegó a mi poder el anjllo de oro de Edward Duron? Hasta la fecha nunca entendí lo que ocurrió ese verano tan especial. en todo el mundo. se veía obligado a usar un seudónimo y. Después de escuchar tanto a Sam. Yo estaba intrigado y pregunté al anciano cómo podría tratarse de la misma sortija. cuando el señor Duron adquiría una nueva propiedad. México. excepto que sabía que había . tres años antes de que yo comenzara a trabajar para la compañía. . el prójimo después y uno mismo en tercer lugar. a tu prójimo en segundo lugar y a ti siempre en el tercero.

Y ahora me doy cuenta que. sin importar quien fuera o qué era. muchas gracias! . ¡Sam. . en el corazón de todo Vendedor Maestro. Siempre veneré la memoria de Sam Johnson.conocido a un amigo que me obsequió su anillo y me enseñó algunas valiosísimas lecciones sobre la vida y el "cierre" de ventas. . Espero ser siempre el "tercero" y que Sam se sienta orgulloso de mí. hay vivo un "Sam Johnson".

8479..7././080:7/.4:3:./.3/4 20/082.807:3.-. /08.7209:.503.4770797.8.809..7203.90723.:3.8 70O6:085072.7.39085.-4./4 $.2.4248 34089:.43/:02.2  6:F0846:0.:0./.0.'07/03:3.0390747/0.-J.2.4.3.34032-4840250..90307:354../4   80.9.0./4. $....46:034089... :.20O .-./0285..80:7.8.-07802./080:7/..04..70.89..8'89.. 38.34  -7J0.0707.38./0.7/0$./0:.J /03974 /0.9077.75.:./4/0..$.4 .O3030390747/08:.N.3/408.24-.1:07../0/08..7. .2 6:0703/4/../..-..2-F3.38.2E8.'07/057.430884-70.2E8206:0/F27.970.03.-.0.-J./..20394 .3 .425094/0.  2.8:380:3/4..08.439./0$./.80:7O6:0..4/0:.75.:9F39.20/46:0280...:3.4 45474 20348.J.720/06:022.76:0/0089..7/.7J.809.O3030.04490503097F.89./03:0.. 97.J.../0:./0 .7/..03970O 903J..3 ....8'89..   .6:07J.4/06:0./4 34.8$.03/4 .3908 4 54/J./4 .0894/480204.3.-/4/02.34/0474/0$.38.34/0474 8346:02070..5.F.8034844820 5/O6:0802570.5:0/08807.J.07.30.. 46:020.-.2 8..7.7/.3.390348O42070.7..5F2-484./085.3/4032J %.J8003.-..-.75476:02.2E82027O.39O.O3089.6:03.8$.3.48.234.89./   3:3..J 0.42509..:3.08.2  $039J.34.:3.:94/0707084.79203945.4389.-J. 1:000...30..7 .06:00.5479.07708089.34089.8.43.4/07.07.F 477J.2/0:3450.J.39.  0/46:04.2 0:.87.7042:...70.O07489742027O 54792. 5:079.43.-J.8./.F 5476:07.07J.03/0/472.43.75.-J.6:0.-./4  7.:09.:3...-.0.-..2E8.03/.03/.039..5703//4/0.-J..-.2/.425. 089.9.8/047.80:7.07../484080.08:0390.-J./48:02504.-J./ 7046:003943.2  E89.-J.507843.08974  !474974.720/08089.220.0.-J..../.8J  446:F0.320.34/47. 43.. 7F.0 .4 54746:020...-.34.7/.7J.4J/4.O 9./F547.34 5476:0 ./708  97. 8479.8J.30.7/.22031472O6:03470708.0746:0 /0.081:0.-.6:J 1:07046:01:08046:004831.  04.3/4.07 031472F6:0$.-.34 :.3.O370.5.-7J.8/4:3-:03089:/.O33...70 .4 !.. 3943..4.5/0 8J5:08 70708F.O24$.08 0570:39O6:F3/0./08.3.439089F6:0$./0:.3/4/0./080 .23.:./4...9.9.2E8206:0/F5..$..0380N..38.7$.3/420..-.-. 29.J089.807:3'03/0/47 .J.2.E72.-./43/04089..7046:020/4 6:08.47.0.708/0 $.854794/446:04.J.0328./08.-J.2.34.7.4397./0..80:7. 9:.//0.75.-J.2 !038F 6:020/082.7.76:0.746:80.-079.4344./02E8/080397200310724 /0089O2.75.-.6:02025/07..46:020 25479.08974 94/446:0903J.234/05.O3030 .8/0.41.3843..79.7/008. .

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

.8 .8           ./.6:0 030.O3/094/4'03/0/47.:039..47.:3.2808039.0..2  2:.2 43843  850748078025700907.76:031:07...20/4 .47. 20247.80.46:F07./0$.:3.243843 8325479.0746:0$.08974 . .039...47:484/02J    $./4.34200380NO.246:0204-806:O8:.430884-70.0307F.87..8 $02570.434.0770/0..4:3$.48J82.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful