JAMES W.

PICKENS

LOS CERRADORES*
THE CLOSERS El Arte de Cerrar una Venta Cómo ser un experto negociador en cualquier asunto de la vida. Ed. 2007 *Dícese de los vendedores "estrella" que siempre cierran sus ventas. CONTENIDO

INTRODUCCIÓN CAPÍTULO UNO EL VENDEDOR
    

Tipos de Vendedor. Tipos de cierres de ventas. Configuración del experto en cierres. Características del experto en cierres. Por qué se les califica como los cerradores.

CAPÍTULO DOS

ACTITUD DEL EXPERTO EN CIERRES
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Que muestra cómo piensa un experto. Qué hacer y qué no hecer respecto a actitud. Lista de confrontación de cosas qué hacer y sus antídotos. Pensamientos y presiones personales del experto.

CAPÍTULO TRES

EL CLIENTE
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El oponente. Categorías y tipos de clientes. Clientes circunstanciales. Postura étnica del cliente. Profesiones, negocios y oficios de los clientes. Hechos nimios respecto a los clientes.

CAPÍTULO CUATRO

ACTITUDES DE LOS CLIENTES

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Pensamientos básicos del cliente, tanto personales como secretos. Lo que en realidad piensan respecto a sí mismos y a los vendedores. Cómo se preparan los clientes para enfrentarse al vendedor. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a las actitudes de los clientes.

CAPÍTULO CINCO

MANIPULACIÓN PSICOLÓGICA
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Batalla del juego de cabezas. Fundamento básico para todo cierre de ventas. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere. Distintos niveles de escuchar del cliente. Por qué no compra un cliente. El vendedor maestro y sus reglas. Esa arma llamada psicología en reversa. Clientes y dinero. Treinta y cinco notas tácticas sobre la manipulación psicológica (Lista de reglas del juego del maestro vendedor).

CAPÍTULO SEIS

VENDEDOR CONTRA CLIENTE
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Primer encuentro. Estrategia del vendedor (Plan de ataque). Acercamiento inicial del vendedor con el cliente (Cinco pasos esenciales). Veinte consejos y tácticas que funcionan (Información

cándida para usar y recordar). CAPÍTULO SIETE

PRESENTACIÓN DE VENTAS
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Explicación, exposición y demostración del producto. Alocución previa a la demostración, Parte I (Programación del cliente). Presentación del producto, Parte II (Exposición y tiempo de hablar) (Doce pasos de presentación del producto). Presentación de ventas en el hogar (qué hacer y qué no hacer). Presiones, trucos y trampas (notas especiales para recordar).

CAPÍTULO OCHO

CIERRE CON EL CLIENTE

El vendedor asesta el golpe.

PARTE I
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La palabra "cierre" (qué significa). Reagrupación del cliente después de la presentación del producto. Actitudes del vendedor y del cliente (Lo que cada uno piensa en este momento).

PARTE II
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El vendedor, preguntas previas, declaraciones y acciones (preparando al cliente para el cierre). Cierre (El acto real de hacer que el cliente diga "si"). Entrando a matar (El vendedor pide al cliente que compre su producto). El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente (El vendedor "cierra" y obtiene la venta).

PARTE III

"Reglas mortales del vendedor maestro para el cierre".

CAPÍTULO NUEVE

LOS VEINTE "CIERRES" MÁS GRANDES DE LA TIERRA

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El cierre según este libro. El cierre por poder de sugestión. El cierre de ángulo agudo. Cierre por demostración. Cierre de los tres diablos. Cierre de Benjamín Franklin. Cierre de hijos contra padres. Cierre de resumen. Cierre por intimidación. Cierre negativo. Cierre de elección alternativa. Cierre de concurso. Cierre de aeroplano. Cierre de pedido y cierre por suposición. Cierre por referencia. Cierre de lugares de cambio. Cierre de unidad múltiple. Cierre de "piénselo". Cierre de venta perdida. Cierre de caja de seguridad.

CAPÍTULO DIEZ

QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR
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"Regresaré" "Tengo que hablar con mi padre (hijo, tío, etcétera)". "Nunca compramos por la apuración del momento". "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora". "Nada más estoy mirando". "Puedo ganar más dinero en otra parte". "Estoy muy viejo para comprar". "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos". "Ya compré en otro lado". "Tengo que pensarlo". "Su producto cuesta mucho". "¿Por qué este producto es bueno para mí?". "No puedo permitírmelo". "No podemos comprar: acabamos de casarnos", etcétera. "Tengo que hablar con mi abogado, gerente de finanzas, etc.".

CONCLUSIÓN

que ha probado ser una verdadera marca de éxito y que excede en mucho a todos los demás procedimientos de ventas y cierre de ellas que se utilizan en cualquier parte del mundo (UN HECHO). para que la proporción de éxitos del vendedor que lo lea se eleve un treinta o cuarenta por ciento más de lo que actualmente está produciendo. Se procuró no plagarlo de palabrería hueca o capítulos atiborrados de vacuidades (PUNTO). es una obra de referencia completa sobre la forma de cerrar ventas. en este libro no se imponen restricciones ni obstáculos de ninguna especie. si es que verdaderamente tiene valor. tiene necesariamente que pisar los callos de alguien y este manual no es la excepción. en tercero y quizás el más importante. Con anterioridad. En segundo. pulir y estudiar todos los procedimientos de cierre (la actuación). Este libro tiene como objetivo ayudar a los maestros en el cierre de ventas a aprender. nivel de respeto que los vendedores por lo regular reconocen y aceptan. limar. es una guía profesional para el que tiene a su cargo la tarea de cerrar nuevas ventas en el arduo mercado de la actualidad. Cualquier obra básica sobre cierres que escuetamente se concentre en los duros hechos y que sea penetrante. No es la intención del autor poner en aprietos o alarmar a cualquiera en la profesión de ventas. y. Es una guía para cierres que en realidad nos dice lo que otros libros sobre el tópico no han hecho ni harán. aunque en ciertos lugares el libro ofrecerá un examen a fondo y sumamente ingenuo de todos los vendedores. PREFACIO El objeto principal de este libro es triple: en primer lugar. Únicamente contiene hechos fundamentales y básicos sobre el cierre de una venta. Sin embargo. introduce una fórmula de cierre (secreto de Sam). los escritores han mantenido cierto nivel de respeto y circunspección hacia los clientes. Este libro se ha escrito con ese único propósito y ningún otro.Introducción Los Cerradores    Prefacio Nota del Autor Introducción: Los Vendedores. El maestro en cierres lleva al .

completamente desmantelado de sus defensas. se le garantiza que de ninguna manera se sentirá defraudado. Este libro se escribió para ayudar al lector a convertirse en un verdadero maestro en el cierre de ventas. si usted reflexiona seriamente en su profesión de vendedor. el maestro en cierres. uno por uno. El libro cubre virtualmente toda objeción que de un cliente llega a recibirse. Así pues. El objetivo que se tuvo en mente al escribirlo. . Este libro constituye toda una liga por sí solo y a usted. Todas las ideas y situaciones aquí contenidas. Usted. no tiene por qué perder ninguna venta más. a partir de hoy. Este es el único libro que usted necesitará para tratar con sus clientes. sino que le provee de todas las municiones que le son necesarias en un momento dado para lograr la venta ese día y hacer que ésta sea firme y sólida. algo que cualquier vendedor debería anhelar y hacer lo posible por lograr. Es la sincera esperanza del autor que las lecciones que se obtengan de este libro sean benéficas. situaciones y objetos que se describen en el texto. entonces no hable con otro cliente sino hasta haberlo leído con todo cuidado. el lector. . tras ofrecer una solución sana y cuerda. se funda en hechos y procedimientos de cierre que han demostrado ser excelentes artificios de ventas. Después de haber hecho tal disección. empecemos con él. no sólo para el futuro del lector. No sólo proporciona las respuestas. venderá más de lo que ha podido hacer en toda su experiencia anterior de ventas. se tira a matar (la venta). el vendedor puede entender con claridad la posición de cualquier cliente. Los Cerradores convertirá a usted en un verdadero maestro en cierres desde el primer momento que usted diga "Hola" a su cliente. . El propósito de él no podría escribirse en forma más simple. Este libro va directamente al grano y hace un análisis honesto de trucos y trampas bien probadas que en realidad se traducen en ventas.cliente aparte y. NOTA DEL AUTOR Toda la información que contiene este libro. el lector. Todos los incidentes. De este modo. se basan en las propias experiencias y escritos del autor. Por tanto. cuando se utilizan. sin importar el ramo al que se dedique. es ayudar a ilustrar un punto muy importante en el cierre de una venta. Es un magnífico auxiliar para cumplir con su tarea (la labor de cerrar ventas) y eso es precisamente lo que hace. son simplemente ficticios y cualquier similitud entre los personajes que aquí se presentan y cualquier persona real. lo analiza y examina minuciosamente. sino para su espíritu indoblegable de lucha. La obra es algo para usted personalmente y no para compartirse indiscriminadamente. es simplemente coincidencia.

si no por otra razón que hacerme creer en un fenómeno que se halla muy lejos de mi comprensión. es cierto que allí era posible ganar buen dinero. Pensilvania. pero el caso es que yo quería hacer algo diferente. es desde el principio: cierta mañana de junio. pero los hechos y las circunstancias me obligan ahora a intentarlo. Cómo ocurrieron las cosas. el verano era lo que más importaba y nada más quería hacer entrevistas y trabajar en la calle. es robándole un poco de tiempo a mi compañía y expresándolo en mis propias palabras. cuatro encantadores hijos y. un negociante en bienes raíces con mucho éxito en Estados Unidos y otros cinco países extranjeros. sino con el fin de que el lector comprenda que la experiencia fue de tal modo profunda. no nada más un trabajo adecuado para un estudiante de primer año. algo sin mayores complicaciones. gigante. que me hizo pensar que debería compartirlo. Mi año de novato había sido sumamente básico. Ahora bien. con la ayuda de muchas personas. El 21 de diciembre me ocurrió algo que resultó tan fantástico y al mismo tiempo aterrador. Antes que nada. tenía que ser en realidad de extraordinaria importancia. cierto domingo me dediqué a revisar las ofertas de empleo que aparecían en el periódico. Nunca antes pretendí escribir un libro. Esta fue una decisión que tomé con facilidad. Tenía que buscar un empleo que estuviera de acuerdo con mi nueva situación estudiantil en la universidad. ya había hecho arreglos para que se me concediera un buen puesto en una fábrica de acero. a fin de que le sea posible comprender la seriedad que pongo en este libro. pero por ahora. He pasado por multitud de cosas en mi vida. cosa que nunca antes había hecho.Introducción EL VENDEDOR Estoy a punto de relatar a usted una notable experiencia que tuve este diciembre pasado. ¡Oh. La razón del porqué digo todo lo anterior. pienso que así fue en efecto. Lo que buscaba era algo muy simple. con una bella esposa. es necesario decir que soy un hombre muy afecto al hogar. más nada como lo que estáis a punto de leer en este libro. La única forma en que yo podría explicarlo. olvidando por completo la judicatura en la Suprema Corte que había pensado originalmente. hace diecisiete años en la ciudad donde vivo. mi padre. Y creedme. donde él trabajaba. cuando vi una descripción de . y esto es algo muy característico de él. sí!. que me impulsó a hacer a un lado todo y darme tiempo para escribir un libro. convendría que el lector supiera algo respecto a mí. no es por un mero afán de alarde o hacer sonar mis propias fanfarrias. El mejor punto de partida para empezar a entender cómo ocurrieron las cosas. Mi intención había sido estudiar posiblemente la carrera de leyes. Ese verano en particular yo buscaba trabajo. algo qué hacer con el fin de ganar un poco de dinero que me permitiera pasar ese verano y tal vez ahorrar algo para pagar mis estudios de segundo año en la Universidad de Penn State. Pittsburgh. Antes de empezar a relatar todo lo que ocurrió ese frío día invernal.

Mientras conducía con destino a la dirección que mencionaba el periódico. para mí eso era precisamente lo que buscaba. yo podría trabajar y sentirme independiente. con buena paga y algunas relaciones públicas. era nada menos que el vicepresidente de la compañía y estaba a cargo de toda la . mientras todavía contaba con mi antiguo y cómodo cuarto en casa. . Además. Así. sentado a la mitad del vestíbulo de este gran hotel y quien estaba leyendo un diario. hice algunos mandados. con toda calma. ayudé a limpiar todo el viejo edificio. Buen salario y muchos beneficios". No sabiendo qué respuesta buena y sólida podía darle. de pronto me vi contemplando un elevado edificio que en algún tiempo debía haber sido un magnífico y antiguo hotel. se puso de pie.todo lo cual significa que todo el mundo se esforzaba por remozar y poner en debido orden este majestuoso edificio. el resto de ese día y toda la siguiente semana. personas con archiveros y otras moviendo escritorios. pintores. cualquier cosa!". sacudí. se veía como si hubiera estado abandonado durante más de veinte años pero. El clima era bellísimo y el follaje destacaba en plena floración. El anuncio rezaba: "Compañía de desarrollo recreativo en exteriores busca personas jóvenes y activas para empleo de verano en labores de relaciones públicas. Entonces me inquirió sobre mi familia. ayudé a mover muebles y traté de ser un "buen servidor". De pronto noté a un hombre al parecer importante. mis ambiciones y después preguntó: "¿Puede usted empezar de inmediato?" Para mi propia sorpresa exclamé con entusiasmo: " ¡Sí!". con el recorte del periódico en la mano. el lunes temprano me acicalé perfectamente y. . mis estudios. me sentía maravillosamente bien. me lancé a conquistar mi objetivo: obtener ese puesto en relaciones públicas. Estacioné mi automóvil y me dirigí al interior. Levantó la vista y. Decidí que esta era la respuesta exacta a mis deseos y éste era el empleo que buscaba. sin saber adonde ir o con quién debería hablar en relación con el empleo. Resultó que el hombre a quien me dirigiera en relación con la solicitud. Íe pregunté adonde debería yo ir para solicitar el empleo de verano que se anunciaba. Así. algo bastante adecuado para mi situación de estudiante. plomeros. Me acerqué a él. Ahora bien. se encontraba a sólo veintiún kilómetros de distancia del hogar de mis padres. Me tomó unos cuarenta minutos llegar a mi destino y ¡qué sorpresa!. al ritmo que todo el mundo trabajaba. este antiguo hotel muy pronto vería mejores días. Alrededor de todo el edificio trabajaban afanosamente multitud de carpinteros.trabajo que parecía ser bastante interesante. De este modo. contesté " ¡Oh. en mi viejo Volkswagen de tres años anteriores. El trabajo era en la calle. Me miró con cierto asombro y por último me preguntó qué clase de trabajo era el que yo quería. Se veía extraño y como que no encajaba con todo el barullo y actividad que se desplegaba a su rededor: permanecía allí por completo ajeno a todo. Para mí. como suele decirse. Estaba vestido con un traje para golf y su apariencia era muy distinguida.

puesto que al principio no había demasiados vehículos que acomodar (todavía no había muchos clientes). Posteriormente me enteré que la Duron Corporation era una empresa de bienes raíces muy respetable y que tenía una antigüedad de veinte años. no sólo eran menester contratistas y constructores. La Duron Corporation tenía seis nuevos proyectos en el oeste medio de Estados Unidos y estaba iniciando otro en Pensilvania. como lo anunciara el periódico. el grupo de vendedores mismos. canchas de tenis. Por todas partes y en todo el hotel. pero parecía que todos le llamaban afectuosamente "Gran Bill". por lo menos esto era en el exterior e incluía algún trabajo de relaciones públicas. Este plan era simple: la Duron Corporation iba a convertir las Haciendas Vista Verde en una comunidad total dedicada a la recreación y al retiro. todo mundo se apresuraba a estar listo para la fecha límite del primero de julio. a su nombre. mi actitud positiva y de enorme agresividad. como se verá. coadyuvando con alegría y entusiasmo a que Haciendas Vista Verde llegara a su gran apertura de inauguración en el mes de julio. Tras una extensa plática con "Gran Bill". empezó a tomar forma mi relato y donde yo en realidad empecé a encajar perfectamente. Mi nuevo empleo a las órdenes de "Gran Bill" consistía en trabajar para una compañía llamada la Duron Corporation y la cual era una empresa fundada para fomentar el desarrollo recreativo y de tierras. junto con paseos hacia los edificios. sino también personal de ventas: en otras palabras. Yo todavía no era vendedor. Aquí es donde. ya que era ésta la fijada para la gran apertura. Bueno.5 hectáreas de terreno en las laderas de ese estado. por lo que para mantenerme ocupado me encargaba de muchas otras tareas. En resumen. El tiempo parecía ser ahora lo más importante. Para efectuar esto. Entre los muchos servicios que prestaría se tenían campos privados de golf. sonaba sumamente apropiado y patriótico. El nombre de este nuevo proyecto en desarrollo era el de "Haciendas Vista Verde" y poseía 7.renovación y demás trabajos que se llevaban a cabo. que había sido afortunado. obtuve mi asignación a mi nuevo puesto: estacionar automóviles durante todo el verano. Debido a su proximidad con el 4 de julio. La corporación iba a vender terrenos (lotes) y casas construidas. con oficina principal en la ciudad de Nueva York. . Después de un tiempo y armado con mis limitados conocimientos de la compañía. según me figuré. clubs campestres y todo aquello en que pudiera pensarse para crear lo que equivalía a una comunidad de descanso privada y bien planeada. sino que sólo como parte del equipo de Vista Verde comencé a reunir y desarrollar una actitud positiva. lagos. me acerqué a "Gran Bill" y le solicité alguna plaza en relaciones públicas. centros poblacionales y condominios. Mi nuevo empleo consistía en hacer todo y cualquier cosa que pudiera coadyuvar al plan total. Su nombre era Randell Billing. En concordancia. aniversario de la independencia de Estados Unidos. Yo no estaba sumamente ocupado en mi labor de estacionar carros. albercas. consideré que ya estaba listo para avanzar a una posición nueva y mejor.

nuestro nuevo encargado de seguridad durante el día. trabajando en proyectos de construcción. en consecuencia.) Así pues. él me dijo algo respecto a sí mismo y yo a mi vez le di a conocer algunas cosas respecto a mí. pero parecía ser un viejo sumamente agradable. lo que se traducía en que se trataría de un lugar de descanso exclusivo y la del vigilante incrementaría positivamente este concepto total. El viejo hotel se veía ahora fantástico. casi una semana antes de la fausta inauguración. más no hubo tanta suerte. La verdad es que era tan anciano que podría ser mi abuelo. después de cuatro arduas semanas de vigorosa restauración. Además. pues querían a una persona mayor. Al segundo día de su trabajo. Durante un tiempo pensé que la compañía tenía la intención de yo fuera un guardia de seguridad. yo estaría únicamente durante el verano y de ningún modo necesitaba una casa con aire acondicionado. sentado y conversando con mi nuevo amigo. El único problema era que no había árboles en él y. por mi parte. trazando caminos y otros servicios necesarios. Sam y yo nos pusimos a conversar. cuando finalmente yo podría cumplir con mi trabajo: acomodar autos. el viejo Sam Johnson. con toda su promoción y excitación o bien. el día de la inauguración. Se veía bien. me sentí levemente sorprendido. cuando podría estar fuera en el sol estacionando automóviles. la compañía había construido una garita y una casa para el vigilante. encargándome de todos los pequeños mandados y tareas que nadie quería hacer. guardia de seguridad. En el extremo lejano del área de estacionamiento. Hasta enorme parque de estacionamiento detrás del hotel. en todo que yo podía pensar era en mi plan original de querer trabajar el exterior. porque se diseñó con el estilo mismo del viejo hotel. que por primera vez me encontré con Sam Johnson. éramos las únicas personas que trabajábamos en o alrededor del parque de estacionamiento y todos los demás se encontraban bien sea en el interior del antiguo hotel (las nuevas oficinas de ventas) o bien. porque Sam Johnson era un hombre bastante anciano. como veréis. porque él estuvo muy ocupado aprendiendo su nuevo empleo y ocupaciones en la caseta de guardia y yo. ninguna sombra. Esto era algún plan. (Parecía que todas las demás personas se estaban preparando para iniciar las ventas. trabajando con constructores y contratistas que se hallaban esparcidos por todo el lugar. En realidad no teníamos nada mejor que hacer que sentarnos en su garita y conocernos mejor a través de una amena charla. allí estaba yo. Fue más o menos entonces. El primer día no conversamos mucho.Las cosas empezaron a tomar forma y cada día adquiría una apariencia más comercial. Cuando nos presentaron. en realidad no era tan malo. En este momento quiero que el lector tenga presente que entre Sam Johnson y yo se creó un nexo de unión y amistad desde el principio. Bueno. El propósito de la casa y la garita era obvio: venía a incrementar la atmósfera de aislamiento de las Haciendas Vista Verde. se hallaban esparcidos en otras partes. estaba a punto de terminarse. nada más a la expectativa del gran día. que era mi territorio. el estacionar vehículos podría ser una especie de trabajo en . hacía mi recorrido acostumbrado.

más intenso. Sam estaba pronto a cubrirme. tanto los que ya lo eran como los que fueran contratados en lo futuro. Pero a ello Sam contestó: "haré un trato . el tiempo transcurría velozmente para ambos. oír a Sam decir algo como eso (y sintiendo en mi interior que en realidad él parecía creerlo así). se convirtiera en el maestro más grande del mundo en el arte de cerrar ventas. sino que permanecía sentado allí y escuchaba con la máxima atención. Habló de sus buenos días de vendedor. que no pronunciaba ni una palabra. fue que Sam me mostró un anillo. Se veía como una sencilla sortija heráldica pero nada más. Conforme llegué a conocer mejor a Sam. Sam me dijo que si lo quisiera. Sam me afirmó que esta sortija de oro lo había hecho millonario muchas veces y. Cuando no estábamos haciendo otras cosas. Pronto descubrí que cada vez me interesaba más tanto este buen viejo como sus relatos. Yo me sentía tan embebido oyéndole. La siguiente cosa que ocurrió. Me dijo que antes solía ser un auténtico maestro en el cierre de ventas y que había trabajado en todas partes del país vendiendo bienes raíces durante muchísimos años. Hay que tomar en cuenta que Haciendas Vista Verde estaba contratando a los mejores vendedores del país y. Nos decíamos nuestras bromas y hablábamos casi de todo y cualquier cosa que ocurriera durante nuestras horas de trabajo. un simple anillo de oro que siempre portaba y que ya era viejo y daba señales de desgaste. Cierto día. Con este tipo de relación convertimos el parque de estacionamiento en un lugar bastante bueno y agradable para trabajar. Así parecían estar las cosas. que nunca olvidaré. Me habló respecto a la compañía para la que ahora trabajábamos (sus puntos buenos y malos) y todo lo concerniente a su historia. nunca fracasaba en lograr una venta. En el curso de los siguientes días. sincero y serio se ponía al hablar de ese tema favorito suyo: el tópico de ventas. Por ejemplo. si por casualidad llegaba tarde a mi trabajo (y por lo regular así era). él podría vender más que cualquier otro vendedor de Haciendas Vista Verde. sin importar lo que éste fuese. de cómo se vio envuelto y cómo salió de todo tipo de situaciones.relaciones públicas o algo parecido y yo empezaba a obtener un buen bronceado en mi piel. lo que yo hice fue muy humano: le pregunté si podía leer la inscripción del anillo. me di cuenta que se trataba de un anciano peculiar y de características únicas. tanto aquellos productivos como los que no -lo fueron tanto. era algo así como un buen batazo al jardín izquierdo. De este modo. ¿qué haría si algún buen anciano (y que ciertamente no se veía como millonario). Ciertamente no era nada costoso. Ahora bien. nos convertimos en amigos hasta cierto punto íntimos. nada más se pusiera a hacerle un cuento como éste? Bueno. yo pregunto al lector. Lo curioso de todo eso fue que parecía que entre más escuchaba a Sam. pero Sam me dijo que el anillo tenía en la parte interior una inscripción secreta que haría que cualquier hombre. trabajando y platicando. Lo único que una persona tenía que hacer era leer y entender perfectamente la inscripción y luego poner en práctica lo que ésta decía. cuando practicaba el secreto que en ella se revelaba. Casi dos días antes de la apertura. conversábamos horas y horas sobre el arte de vender. Sam me contó algo curioso.

con todos los máximos vendedores del país a nuestro rededor. Me daba cuenta de que posiblemente llegaría a leer la inscripción y. me permitiría leer la inscripción del anillo. además. entonces yo tenía que aprender algo respecto a ventas. ya al final de verano. si nuestra compañía contaba con los mejores expertos en cierres de ventas de todas partes (y Sam me aseguró que él era mejor que todos ellos). El beneficio extra era que nos encontrábamos enmedio de una de las más grandes empresas en el este de Estados Unidos. por lo menos me enteraría de lo que decía. a los vendedores. Bueno. Si yo pudiera llegar a ser un éxito en ventas como Sam me afirmó que él había sido. Luego. hace diecisiete años. Por tanto. llegué a ser presidente de la Duron Corporation. a mi modo de pensar. hasta en el caso de que no lo pretendiera. Me conozco bien y la curiosidad siempre me obliga a hacer cosas. ¿Qué es lo que yo podría decir? Pensé por un momento y decidí que. te haré ver cosas respecto a ventas y cierres de ellas. que te convertirán en el mejor vendedor y experto en cierres. Así es como empezó todo. si él pensaba que yo había sido un buen estudiante. Por lo tanto. una patraña o un secreto real de ventas. Todo lo que tenía que hacer era escuchar y comprender lo que oiría. No sólo eso. nada más los dos solos y vamos a ver una multitud de clientes y vendedores entrar y salir. Nada tenía yo que perder y. Yo ya estoy cansado y no quiero hacer ninguna venta. Porque gracias a lo que se me enseñó ese verano por ese anciano. Tal fue la respuesta que Sam me dio. Sam me aseguró que yo podría aprender todo esto en muy breve tiempo. si se trataba de una broma. La Duron Corporation había contratado sólo a los mejores elementos de todo el país. sino que si pones en práctica lo que yo te diga. También sabrá cuál era la inscripción secreta del anillo de Sam que tanto me hizo cambiar. entonces ¿quién querría en realidad ser un abogado? Ciertamente no yo. tenía el ferviente deseo de saber lo que decía esa inscripción. puesto que de todos modos iba a permanecer aquí el resto del verano y puesto que Sam tal vez sabría de lo que estaba hablando. una de las más grandes empresas en . Teníamos todo para estudiar: a los clientes. Sam se dedicó a hablarme y explicarme todos los aspectos de las ventas. pero. más una abundancia de ardiente entusiasmo. en vez de ello. aseguré a Sam que le escucharía y sinceramente trataría de aprender lo que pudiera enseñarme y mostrarme. Y agregó que en ese preciso instante yo conocería el secreto que todo vendedor en el mundo querría poseer: el secreto que enseña la forma de ser el máximo experto en cierres de ventas en la vida. si tú me escuchas. Vamos a estar trabajando juntos durante todo el verano. Durante los siguientes días. llegarás a ser un éxito total y completo en cualquier ramo de ventas que exista.contigo. yo decidí no ser un abogado y. pues aprendí y quiero decir ¡en realidad aprendí! ¿Y qué fue exactamente lo que aprendí? En los siguientes capítulos el lector lo verá y entenderá. ¿por qué no? Yo podría en realidad aprender algo. desde el tope hasta el fondo y no pasó por alto ninguna cosa.

sino lo que realmente tuvo lugar el pasado 21 de diciembre. los expertos en cierres. . Cuando Sam hablaba de ventas de cierres se acaloraba tanto. . La mejor forma de decirlo al lector.bienes raíces en Estados Unidos. No me tomó mucho tiempo ver que el viejo Sam no tiraba puñetazos al vacío cuando hablaba de ventas y cierres de ventas. Pero téngase bien presente que. lo más importante. En este capítulo se verá exactamente lo que aprendí respecto a cierres de ventas. . es asentarlo simplemente como si fuera Sam mismo quien estuviera hablando. serían mi primer tema de estudio. Los vendedores ya habían empezado a llegar a Hacienda Vista Verde: noventa y uno en total. para Sam. Este es nada más el principio de un relato que puede hacer que su actuación en ventas y el porcentaje de cierres sea muchísimo mejor que cualquier vendedor que usted conozca ahora o haya llegado a conocer. Esta es la razón del porqué estoy obligado a compartir esa experiencia con el lector. creo que puedo denominarlo nuestro entendimiento del "convenio de oro". que yo empezaba a creer que en el interior de su anillo había en verdad una inscripción ultrasecreta. exactamente quién fue Sam en realidad. Todo ello es absolutamente cierto y todo en verdad funciona. iniciamos la cátedra. Este libro se refiere a lo que yo aprendí de Sam. mejor aún. el cierre de ventas. De hecho. yo podría aprender los principios básicos y arrancar desde punto. No sólo lo que supe concerniente al cierre de ventas sino. Sam me dijo entonces que los vendedores o. para ser exactos. el cierre era algo muy. y multimillonario a la edad de 37 años. no lo que se ha descrito hasta ahora. el primer día en que dio principio nuestro convenio. Capítulo Uno      Tipos de Vendedor Tipos de Cierres en Ventas Diferente índole de Expertos en Cierre Pequeños extras respecto a los expertos en cierre Por qué se les califica como los cerradores Capítulo uno EL VENDEDOR (La fría trampa) Sam me dio la primera lección en ventas o. Me decía exactamente lo que pensaba y siempre tenía el cierre de una venta como objetivo fundamental. muy serio. Me afirmó que. Con esto en mente. al usar los cierres como punto de ida.

Un tomador de pedidos es como un libro con un gran cúmulo de conocimientos pero nada más está asentado allí en el anaquel. pero no voy a meterme a explicarlas por ahora. es colocar todo dentro de su perspectiva adecuada. si es que no se tiene ya. por lo menos puede hacer algunas cosas que son propias suyas. En multitud de transacciones requiere ayuda a gritos. quiero explicar la diferencia que hay entre simples vendedores y expertos en cierres. cierta determinación. Mas no hay que preocuparnos. pronto se verá cómo adquirir ese ingrediente tan especial. Lo único que tratamos de hacer en este momento. Logra llevar un modo de vivir bastante bueno. Ya tiene establecida su clientela. pero. ¿Se ha preguntado usted por qué? Bueno. por tanto. pero le garantizo que está solo. De hecho. se queda a la mitad del camino. ya que el lector las entenderá cuando lleguemos a los expertos en cierres. con todos los adornos y guarniciones correspondientes. Un simple tomador de pedidos ni siquiera debería considerarse a sí mismo un vendedor. Se conforma con que se le califique de buen vendedor. consciente de que podría ser mejor. En comparación. Se trata de una lectura de "tuercas y tornillos". No quiere desquiciar su rutina o patrón que se ha trazado para sí. conoce todas las respuestas correctas y parece estar perfectamente preparado para la tarea de ventas. pero hay una cosa en él que no anda bien: no puede vender. en vez de ser un maestro en cierres de ventas con auténtica clase . Esto lo verá el lector en blanco y negro antes de que el capítulo termine. Posee algún empuje. No aguarda nada. es una producción a gran escala. No estudia su profesión en mayor grado. un maestro en cierres es igual aun buen espectáculo teatral: salta ante uno y le golpea directamente en los ojos. algún impulso.De aquí en adelante este libro hablará estrictamente de cierres y de los expertos en ellos. hay más de mil razones. tenemos que entender a los vendedores. en espera de que alguien venga a abrir sus páginas y las lea. Pero sencillamente no da ese necesario paso extra. Carece del sentido de agallas extra que se requieren para querer ser el mejor. más allí es donde termina. Todo el mundo le llama vendedor. Tomadores de pedidos o guías de turismo Esta persona sabe todo lo concerniente al producto y conoce todo lo relacionado con su compañía. se siente satisfecho con lo que ha logrado y eso es todo. antes de que nos sea posible apreciar la destreza que se requiere en un experto en cierres de ventas. El vendedor Es mejor que el simple tomador de pedidos. Tipos de vendedor Antes de que lleguemos a los expertos en cierres de manera específica. no de una novela. mirándose en el espejo. La razón es que no posee aquella pequeña cosa que se llama "magia". no lo anhelacon suficiente vehemencia y.

Dos cosas son las que mantienen al maestro en cierres adelante y separado de los demás vendedores: la autoconfianza y la espectacularidad. en todo momento. Piensa que se encuentra al tope. simplemente entendiendo y aprendiendo. Puede hacer todas aquellas cosas que son necesarias para ser lo máximo. talante y una actitud superpositiva respecto a sí mismo. encantar y aferrar a un cliente en la transacción. Un maestro en cierres sabe que es bueno y lo demuestra. Emplea la lógica y es letal. Si se conociera la verdad. Usted puede ser como él. Piensa que es tan bueno que no necesita estudiar o escuchar a nadie más. puede mascar y escupir un vendedor cada vez que lo desee. Sí. Yo he visto que esto ocurra una y otra vez. más no grande. no un supervendedor. tanto en mentalidad como en manipulación. Tiene maneras. escucha. ¿Por qué es a él a quien acuden y no a usted? Pues porque es el mejor y todo el mundo lo sabe. pues él es justamente eso: siempre al frente del resto del personal de ventas.profesional. éste puede adelantarse al cliente. pero en realidad no es así. Cree que puede vivir con sus marcas anteriores y todos los viejos cuentos de guerra respecto a ventas lo sacarán a flote. excepto cuando se hace viejo. simplemente bueno. sabe cómo actuar cuando entre a un salón. frío como un témpano de hielo. Puede vender. Por ejemplo. Un experto en cierres (y de ahora en adelante me referiré al maestro en este aspecto como tal). aprende. bastante bueno. Hay algo que lo mantiene aparte de los demás vendedores. El experto en cierres Ahora tenemos aquí a un hombre que puede hacer todo el recorrido. en vez de un simple vendedor. no un verdadero líder. sino que piensa y procede como tal. Simplemente olvidó mantenerse en marcha y aprender y esa pequeña omisión lo hizo detener su crecimiento y esto se palpa a leguas. es un experto en cierres y. Un maestro en cierres es especial en muchos otros aspectos. La gente quiere estar asociada con él. cualquiera podría ser tan bueno con sólo saber actuar y dirigirse: como un auténtico maestro del cierre. ¿Y sabe usted por qué? Es allí donde se detiene. Es bueno para todo el mundo: es un catalizador creativo. en cambio. entiende y usa muchísimo encanto para resolver un problema simple y directamente. No sólo actúa como un maestro en cierres. por cierto. . a un estadio de fútbol o simplemente a una cabina telefónica. Usa los mismos viejos tonos y diapasones de cierre y nunca cambia. El verdadero maestro en cierres (rey de la venta) Es aquella persona a la que todo mundo acude en busca de ayuda en una transacción. . En los futuros capítulos el lector . Siempre se muestra con pleno dominio de sí mismo y lo demuestra. La razón es que el vendedor o un cliente nunca puede sobrepasar en cálculo o en maniobras al experto y.

pero todos los elementos en su carácter son agresivos. Siempre ganará.se dará cuenta de cómo se logra esto en la práctica. porque está vendido no sólo a su producto. convenciendo. es interminable y siempre se muestra feliz. Él es quien lleva la bola en cualquier momento y hace la anotación. El experto no omite ningún truco. Tiene personalidad. Todo esto lo imbuye en los clientes y hace que ellos también se sientan felices. El experto conejo Es aquel que habla a la velocidad de una milla por minuto. en muchos aspectos. al igual que todos los expertos en cierres. porque ¿qué gerente de ventas querría que lo mejor fuera totalmente controlable y mediocre? Así. en cualquier ocasión. también la tiene en el producto. Nunca se cometa el error de tratar de ser cierto tipo de vendedor que no encaje dentro de nuestra propia personalidad. Él lo sabe bien. es simpático y. . encantador. como si fuera parte de él. Este vendedor es un movilizador en todos los aspectos. Esto de ningún modo significa que un experto en cierres sea un tipo egocentrista. por ende. su entusiasmo es completo. encantadores y positivos. El experto se encuentra siempre vendiendo. Le agrada la gente y quiere agradar a la gente. pero todos los maestros poseen un rasgo ex mún: venden. Un maestro puede pensar con mayor rapidez y mejor sobre sus pies que el cliente y puede modificar su proceder y su tratamiento para adaptarse al ambiente en que se encuentra. todos ellos con sus estilos propios y maneras. lo saben los demás vendedores y pronto lo aprende el cliente. Puede coordinar sus propias actividades y es un automotivador independiente. un experto sabe hacer uso de todas las herramientas que le rodean para vender su producto. El comprador siente plena confianza en el experto y. sino a sí mismo. pero se quiere a sí mismo y lo que está haciendo. Este tipo de vendedor. del mismo modo que un actor usa todos sus recursos. Entretiene a los clientes y hace que éstos se sientan apreciados. El maestro en cierres es en verdad el rey de las ventas. impulsando. Todo lo que tiene que hacer es leer y aprender: nuestro lo se dará a conocer más pronto de lo que se piensa. se verá que el verdadero maestro en cierres de ventas es muchas cosas. En cierto modo es un desesperado y puede canalizar esa cualidad con tanta rapidez como sea necesario (desesperado en el sentido que piensa por sí mismo y es autoconfiable). En cierto modo es difícil de controlar y eso es bueno. así como sus propias formas de hacer las cosas. sabe con exactitud qué es lo que hace que él sea bien aceptado y utiliza esto con plena ventaja. dirigiendo y siempre ganando. Tipos de cierres en ventas Existen tipos diferentes de expertos en cierres. Simplemente adopta el mimetismo adecuado a lo que lo rodea. Si queremos hablar sobre espectacularidad. Se siente siempre tan confortable que el cliente también se sentirá cómodo.

algún otro lo hará. Es tan bueno. en busca siempre de lo bueno en la gente y en cualquier predicamento que se presente. Se mueve con pasos mesurados. Siempre logra hacer reír y suele hacer jugarretas a todos los demás compañeros en todo momento. sin importar la forma en que se sentían antes de conocerlo. y últimadamente a las ventas. Todos sus clientes lo estiman y no se percatan que él les está vendiendo en toda la línea. lentos y deliberados y adormece al cliente hasta que se duerma. como si tuviera otras cosas en la mente o mera cansado o laxo. sin importar lo que ocurra. si él no lo acepta. El experto tortuga Es la actitud del "buen cuate": lento y firmemente asentado? Presenta un aire de honestidad. que continuamente le conserva adivinando y preguntándose qué es lo que en . El vendedor permite que el cliente haga sus propias elucubraciones mentales respecto a él. . puede hacer que todo el mundo se sienta mejor. Este vendedor es un zorro de campo en todo sentido. El cliente piensa el trato es tan bueno que. . integridad y bondad. Se dedica a prestar muchísima atención al cliente y presenta a éste un plan de decisión de "tómalo o déjalo". Se muestra divertido con los clientes y hace que éstos se relajen y bajen la guardia. . que quiere el producto únicamente porque el vendedor parece estar reteniendo para sí algún secreto respecto a la transacción. Eleva a los clientes en forma tan positiva que éstos llegan a creer que nada pueden perder si compran. Cuando un cliente se da por fin cuenta de lo que ocurre y que ese viejo jacarandoso en realidad no estaba jugueteando todo el tiempo. con un montón de ventas bajo el cinturón. Este vendedor irradia buenos pensamientos y actitudes. Hace que el cliente se sienta en una posición tal. El experto positivo Piensa y actúa como todo lo que es grande. El vendedor prestidigitador Este es el experto que siempre mantiene al cliente fuera de balance. Posee una manera creíble y actúa como si fuera un antiguo amigo del cliente. siempre tiene a mano alguna broma y un aire de felicidad y fortuna.siempre se encuentra a la vanguardia y siempre en ascenso en la misma dirección. Es agudo y vigoroso. . Posee una manera clásica de "qué me importa". que no puede perder. El vendedor negativo Es el tipo que aparenta estar dormido. de tal modo que nunca saben cuándo se dispone a hacer el cierre. Piensa que cualquier problema no constituye un problema en absoluto. El vendedor jacarandoso Es el payaso de todo el grupo. ya es demasiado tarde: La venta se ha consumado.

Sabe bien cómo hacer juegos mentales sobre las objeciones del cliente y sabe como predominar sobre cualquier idea con que salga el cliente. más los clientes no ven las cosas de este modo y compran. Cierra a los profesionales y muestra muchísima clase cuando lo hace. diciendo. El vendedor tipo Joe el colegial . Puede conjuntar un paquete de tratos con más rapidez que cualquiera. Siempre está pugnando (y por lo regular tiene éxito). las secretas que ningún otro conoce. debido a que se ha logrado enaltecer con todo éxito. Pero él vende y vende en verdad. por exceder a todos los demás vendedores y esto es lo que hace que sus propios clientes crean. El vendedor psicológico y metódico Este es el pensador. sino que conserva al cliente hechizado y fascinado con su personalidad. Crea un aire de magia y felicidad respecto a sí.realidad busca el vendedor. el solucionador de problemas. Es bueno. Analiza perfectamente toda la situación y luego hace su movida. cualquiera puede hacerlo también. hasta que nadie sabe en realidad en qué lugar se encuentra este experto sobre algún tópico. confundiendo y volteando ideas con todo el mundo. El vendedor deslumbrante es un maestro de la palabra. El vendedor deslumbrante No es como el prestidigitador. Utiliza la lógica como instrumento de ventas. El gran jugador Este vendedor muestra a la gente todo lo que él ha hecho con su vida y cómo ha llegado al tope. Siempre se encuentra en movimiento. Es maestro en la intimidación y hace que los clientes se sientan fuera de lugar cuando están con él. Hace destellar sus anillos de diamantes y habla sobre sus yates y automóviles. Es versátil. Este vendedor sabe su negocio y utiliza bien todo lo que está a su alcance. Este experto es diferente: es aquel que siempre se encarga de las transacciones especiales. por lo que no hace que los nombres se confundan. intelectual y sabe bien su negocio. No trata de crear un misterio real o dudas. sólo para casualmente resultar el triunfador. demostrando. les asegura que si él ha podido hacerlo. Con este tipo de experto. Siempre está sacando conejos o soluciones del sombrero. El gran jugador tiene un propósito definido. Utiliza su superespectacularidad y hace que el cliente se mantenga entretenido con sus juegos de palabras y ridiculeces. siempre está diciendo algo interesante y sorprendente. el vocabulario de doble sentido es su saco de trucos. Conoce a fondo la configuración del cliente. Este es un experto que por lo regular se muestra ansioso por quemar a alguien. listo y serio. que hace que las ventas lleguen en todo momento. Siempre está emburullando las cosas. Hace su trabajo y la gente le compra porque él entonces se voltea y hace que se sientan igual a él cuando le compran. el cliente nunca sabe con exactitud qué debe esperar después. para atrás y adelante y puede disectar la mentalidad del comprador en diez minutos o menos.

Y aquí llega el estudiante o un hijo o nieto perdido; por lo menos, así es como actúa. Se viste, se presenta y actúa su parte, pero no se le cree. Puede lograr cierres. Utiliza la honradez, la ingenuidad y la sinceridad para vender y efectúa un trabajo soberbio. Da la impresión de que no pretendería vender nada a nadie, a menos que fuera un excelente negocio en todo sentido. Da la apariencia de estar perfectamente rasurado e inexperto para ser un agudo y viejo experto. Posee muy buenas maneras, es cortés y tiene todos los ingredientes necesarios para lograr que el cliente se sienta cómodo y tranquilo. . . es entonces que él actúa su número y cierra las transacciones, una a una y día tras día, siempre desplegando una cortés sonrisa. Cada uno de los expertos en cierres que acabo de describir puede vender más que cualquier vendedor ordinario, en cualquier ramo. Todos ellos son diferentes en estilo y todos utilizan sus propias características especiales con la máxima ventaja posible. Bien sea que usted los califique de frentes, disfraces o simplemente su estilo natural, todos estos vendedores tienen siempre presente un factor común a todos ellos: pueden vender cualquier cosa, en cualquier parte y en cualquier momento. Diferente índole de expertos en cierres El vendedor de gran boleto Parece que quiere vender únicamente objetos de alto precio, trátese de bienes raíces, libros o automóviles. No le interesa vender algo que no esté en primera línea, con una etiqueta de alto precio pegada. Piensa que ésta es su especialidad y, en muchos aspectos, lo es. Es un profesional que tiene tratos con una clase de clientes que pueden darse el lujo de comprar el producto. El vendedor de boleto pequeño Es el vendedor de pan y mantequilla. Puede vender más que nadie, porque sus clientes poseen un "radio de permisibilidad" mayor. Cuenta con un campo mucho más grande de clientes que el vendedor de boleto grande. Su volumen de ventas tal vez no sea tan grande como el de éste cuando termina el año, pero su porcentaje de cierres aparecerá allí entre los ganadores. Un experto que puede vender los productos de bajo precio puede y seguramente venderá los artículos de alto precio exactamente en concordancia con los demás vendedores. Comprende que uno siempre puede tirar de un cliente y hacerlo ascender de un boleto pequeño hasta otro más grande, si el cliente puede manejarlas finanzas. Pero tratar de hacer que un comprador baje de un boleto de alto precio, que no puede permitirse, a algo que encaje dentro de su presupuesto, es duro. El boleto pequeño es una forma segura de obtener más transacciones y evitar que uno esté recargando los precios. Así, confórmese con ser un vendedor de objetos. Si el cliente quiere más, se lo hará saber. Yo lo denomino un experto bebé (en lotes, bienes raíces). El experto de mayor edad Este vendedor ya cuenta con algunos años sobre sus espaldas; no es un pollito de primavera. Puede enfrentarse a tantas situaciones que parece cosa de

magia. Este experto tal vez sea un padre o un abuelo en cuanto a personalidad; pero puede dar consejos, sólidas sugerencias y multitud de cosas en que pensar. Posee una aureola de veracidad y sabiduría y la utiliza a su propia ventaja. Es muy bueno con clientes más jóvenes que necesitan su guía sobre ese o aquel producto. Recuérdese, todos los peritos en cierres (y lo repetiré cien veces), son actores. Deben ser versátiles y duraderos mientras se encuentran en el negocio. Vendedores que cojean, tartamudean o tienen acento extranjero Llegamos ahora a un artificio que los vendedores utilizan en todo momento. Si un vendedor tiene algo respecto a sí mismo que pueda usarse para llamar la atención a su persona, debería aprovecharlo, pues eso le ayuda. De hecho, un cojo con un buen cuento que le respalde, obtiene de inmediato la simpatía del cliente. Un vendedor que tartamudea, suele captar el interés y la simpatía del cliente. El experto que habla con una pronunciación tejaría, un acento español, francés o de Brooklyn o cualquiera otro, no solo llama la atención, sino que ejerce cierta fascinación hipnótica con el cliente. Alguna vez conocí a un vendedor que tomaba pastillas de simple azúcar y decía a los clientes que eran para el corazón. En tal virtud, no debería excitarse demasiado, so pena de que le diera un infarto. Bueno, pues los clientes todos tenían miedo de decirle no, ya que no querían que se excitara. Por lo tanto, úsese cualquier cosa que se tenga con objeto de ganar la última mano. Recuérdese: el vendedor es un actor. Los vendedores de presión ¿Qué puedo decir? Todos los expertos en cierres son vendedores de mucha presión, algunos más que otros. Pero hay alta presión y baja presión: la venta dura y la venta suave. Todo ello se halla en la forma de acercarse al cliente, cómo lo da y cómo lo recibe éste. Los expertos de alta presión o de venta dura son en verdad tramperos y no conceden a los clientes ningún espacio donde voltear o salvar la cara. Así, en muchos, muchos casos, el vendedor y el cliente combaten uno contra el otro y no se hace la venta. En ocasiones, alguien sale quemado. La alta presión es buena, si se usa correctamente (como se verá más adelante en este libro);pero se tiene que saber controlar las ventas de alta presión, del mismo modo que se tiene que tener cuidado con una olla de presión, ya que de otro modo explotará. Se debe saber exactamente cómo manejar la válvula de seguridad. La baja presión o más bien, la nota baja y los vendedores de venta suave, son más táctiles y sutiles. Hacen uso de juegos mentales o de trampas que dejan al cliente una salida, pero lo mantienen pensando en las ventas. Pueden salvar su prestigio y todavía comprar, sin el sentimiento de que se vieron forzados a nada. Esto es algo que también exploraremos adelante en este libro. La baja presión es buena, sólida y estable, no cejando nunca pero siempre con sencillez, minuto a minuto, tomando la decisión de comprar para el cliente de una manera cada vez más llena hasta que, de súbito y de ninguna parte en realidad, se llega al momento de tomar una decisión. Este tipo de presión es muy bueno para examinar a hurtadillas a un cliente y hacer

que se eleve el peso al final, con objeto que tome una decisión ese mismo día.Características de los expertos en cierres 1. El experto sabe como impartir encanto a su producto y puede hacer que hasta el artículo más soso se vea magnífico. Agrega todo el pulimento que se necesita. 2. El experto es sagaz y astuto; conoce bien los puntos buenos y malos de su producto y los equilibra y arregla de tal modo que éste aparezca en su luz más positiva. 3. Es un verdadero hombre de empresa, un hacedor que quiere hacer las cosas a su propio modo, pensar en nuevas formas de vender y luego establecer un plan de acción. Es su propio hombre, de todo lo que ha aprendido en el pasado y siempre aprenderá en el presente o en lo futuro. 4. Da buen servicio a sus clientes y permanece con ellos, enamorándolos y atendiendo sus necesidades futuras. 5. Un experto en cierres es codicioso, tiene ambición y más motivación para alcanzar sus metas, que un cliente tiene objeciones. 6. Posee una gran fascinación sobre la gente; aprende de todo mundo y cae bien a la gente porque quiere saber qué es lo que los hace felices. Al experto realmente le preocupa esto. 7. Es un autoiniciador. Puede sentirse impelido para una venta por propia iniciativa. No necesita una junta de ventas para que lo hagan por él. Es agresivo, es positivo y es un auténtico triunfador. 8. El experto es, en muchos respectos, un solitario. Es un pensador profundo que puede consolarse solo, mejor de lo que cualquiera pueda hacerlo. Se conoce mejor que nadie y en ocasiones prefiere estar solo, en lugar de estar sonando su propia fanfarria diciendo a todo el mundo lo bueno que es, cuando ese hecho ya se conoce. 9. Un experto es cooperador. Siempre está dispuesto a ayudar a un vendedor o a otro compañero cuando se le pide, porque esto satisface y le encanta. Está en su ser. Cada vez que se le solicita ayuda para cerrar un trato, equivale a una pluma más en su sombrero. En cuanto a religión, nunca he conocido a un experto que no crea en Dios. Quizás eso es lo que le hace querer ayudar a los demás y gustar tanto a la gente. 10. Puede hacer que cualquier extraño (cliente) simpatice con él en diez minutos o menos; pero un experto no conoce a extraños. Los porcentajes básicos de la constitución de un experto son: 1. Entusiasmo. .. 51% 2. Empatia y comprensión. . . 25% 3. Maneras y encanto. . . 10% 4. Diversión. .. 7% ,

5. Conocimiento del producto. . . 7% Se verá que el ingrediente de menor importancia es el conocimiento del producto y el más importante es una actitud positiva y entusiasta. Los vendedores siempre pueden aprender todos los hechos concernientes a un producto a través de libros, manuales, películas, etcétera, más no es posible fabricar entusiasmo amenos que se sienta en el corazón. El ingrediente más importante en la configuración de un experto, es algo que él obtiene de sí mismo y de nadie más. Todo hombre es diferente, pero si se quiere llegar a ser un experto en cierres, se pueden combinar todos los ingredientes y añadirles un enorme baño de entusiasmo. . . y entonces ya se hizo. Pequeños extras respecto a los expertos en cierres Créase o no, estos hechos son reales y verdaderos y cuando se suman todos, entonces se habla de ventas. 1. En el caso de cierres con clientes, un negro puede vender mejor a blancos que a negros. Por el contrario, un negro comprará con mayor rapidez de un blanco que de otro negro. La razón está en que la mayoría de los negros piensa que un vendedor blanco posee más conocimientos sobre su producto, debido a que tiene algunas ventajas que el negro no posee. Este raciocinio podría o no ser cierto, pero el hecho es correcto. 2. En la cuestión de sentimientos humanos, hay dos tipos de expertos: a) el tipo intelectual; es aquel vendedor que apela a la mente, a la lógica y al buen sentido común en los clientes. b) el tipo emocional: es aquel que se dirige al corazón de su comprador; apela a todas las emociones, tanto buenas como malas. Este tipo de experto es un triunfador, por sobre todos los demás. 3. Los vendedores que suelen portar demasiados materiales de ventas o llevan consigo un gran libro de discursos por todas partes, siempre atemorizan a los clientes. Se parecen más a los auditores de impuestos que a los expertos en ventas. Cuando un vendedor está sobrecargado con parafernalia de ventas, se ve doblegado por el peso, tanto física como mentalmente. Es como si se tratara de bote de carreras arrastrando un ancla. Así pues, hay que ser ligero, calmado y relajado. Todo lo que se necesita es la mente. Si tiene que hacer una demostración en casa, siempre se puede acarrear los utensilios posteriormente, después de haber saludado cordialmente a los posibles compradores. Más adelante explicaré este proceso y las formas de presentación. 4. Si se es un vendedor del tipo conservador, entonces olvídese de la palabra "experto", porque en realidad no se es uno de ellos: es un simple vendedor. No hay tal cosa como un experto en cierres que sea conservador. El experto

Un maestro en cierres vende y eso es suficiente para que tome el lugar en cualquier parloteo de autoencumbramiento. se torna cabizbajo y no puede recuperarse por sí solo. A los compradores les gustan los expertos porque éstos demuestran interés en ellos.es un hacedor. ¿Por qué? Porque sabe cómo aproximarse a la gente. sobre los contratos y la mantiene allí él solo. de tener éxito. Existen tantas falacias circulando. En ventas no existe tal cosa como un experto conservador. Un experto en cierres es una persona impulsada compulsivamente. Mas no hay que creer que alguien sea un maestro en cierres sólo porque él lo dice. un agresor y nada conservador hay respecto a él. de ser el mejor. El experto es verdadero y convincente. . coloca a la gente sobre el papel. Porqué se les califica como los cerradores Un experto en cierres es un hombre que puede hacer más de lo que cualquier vendedor haya pensado. es sincero y gana. por lo que se mantiene constantemente en marcha. El triunfador es magnífico cuando se encuentra a la cabeza pero. de vender. siempre está pugnando por la venta. Es de este modo que Sam me introdujo con los maestros vendedores. con un genuino deseo de ganar. pero actúa y piensa como un experto. y nada más. nunca lo logrará. excita y estimula a la gente. Exposición de las presiones personales del vendedor . Capítulo Dos   Qué hacer y qué no hacer por los expertos. Un experto en cierres es mucho más que un ¡supervendedor!. Un experto es un tipo especial de vendedor que agrada a la gente. 5. . Y aquí terminó mi primera lección. . . hablan mucho pero no dan pruebas. sabe cómo hacer que el cliente se sienta bien y contento consigo mismo. Es por ello que es un campeón y no nada más un triunfador. . Él es el que puede intervenir en una transacción dificultosa para otro vendedor y solucionar el problema en cuestión de minutos. el experto hace que el cliente se eleve tanto que sencillamente le es imposible decir no. Un campeón sabe bien que hay altas y bajas en el juego de ventas. Un experto se parece mucho a usted. El triunfador simplemente no puede jugar el juego serio como lo hace un campeón. un hacedor positivo. que resulta peligroso para la industria de ventas. y con tal actitud. cuando no lo está. Algunos vendedores que se tienen a sí mismos por expertos. . y usted también puede hacerlo. la gente cree en él y se siente muy especial con él.

Sam aseveró que el entusiasmo puede hacer cambiar a un vendedor deprimido en un máximo experto en cierres. también aprendería lo que en realidad hace ir adelante a un experto en cierre de ventas. depende de la forma en que el vendedor individual utiliza esta poderosísima fuerza: la actitud. Es aquello que actúa como resorte en sus pasos. es su entusiasmo inagotable y positivo. nunca se será un experto en cierres y ni . El entusiasmo dice y demuestra a la gente en todas partes que a uno le agrada su trabajo. Afirmó que el entusiasmo es el hacedor de amigos y el que produce sonrisas de aprecio en todos los extraños. Así pues. Sam me hizo ver que la actitud de un vendedor es su arma más preciosa o destructiva. sin él. la compañía para quien se trabaja y todas las personas con quienes trata. Es el creador de confianza y explica al mundo: "Poseo lo que se necesita para triunfar y lograr". Es el catalizador que nos hace cantar y bailar y hace que la gente que nos rodea cante y baile con nosotros. Todo lo que hay en las ventas. imparte calor y comprensión al corazón y produce un parpadeo positivo en los ojos. Sam me explicó que a partir de este punto estudiaríamos ahora las actitudes de los expertos.Capitulo dos MAESTROS EN CIERRES (que muestra cómo piensa un experto) Así terminó mi primera lección y ahora yo podía ver la diferencia en estilos de los expertos en cierres de ventas. Sam afirmó que con esta información a mano podría en realidad actuar y pensar como un maestro en cierres. El entusiasmo es la inspiración que hace que uno quiera despertar cada mañana y vivir. solo en un latido de corazón. En ésta mi segunda lección. Sam lo expresó de este modo: entusiasmo es aquel ingrediente que nos hace especiales. lo que le hace ser agradable y cómo está motivado psicológicamente hacia sí mismo y hacia los demás. es el producto básico que nos saca de la mediocridad y lo ordinario y crea en nosotros un poder que es indestructible. principió mi lección. Entendí su institución y su forma de actuar. Lo más importante respecto a la actitud de un experto vendedor. El entusiasmo es todas estas cosas y más. la forma en que piensan y exactamente cómo mantienen sus mentes siempre en una nota alta y positiva. mientras le escuchaba con toda atención. a un pesimista en un optimista y a un haragán en una persona activa y enérgica. Sam me dijo que el entusiasmo se irradia e ilumina nuestros rostros sin importar d ambiente que nos circunde.

Si un vendedor se transfiere o convierte únicamente por la comisión. Se posee una gran actitud emocional para ser un experto. Encuentre un artículo que usted mismo se haya vendido: algo en que usted verdaderamente crea. recopilada por los maestros. los cómos y los porqués pertenecientes a actitudes y perspectivas constructivas:ingredientes que son indispensables para ganar. razones cuerdas para ponerlas en práctica ¿no es así? Equivocado. entonces aléjese de él. No venda si usted mismo no se ha vendido No venda nada que usted mismo no se haya ya vendido personalmente. usando el entusiasmo como poder básico. Qué hacer y qué no hacer por los expertos 1. En verdad. Ahora bien. Todo está bien. el expero es aquel que en realidad conoce las respuestas. el vender una falsedad no imparte nada positivo al corazón. nada más porque la comisión es mayor y se puede hacer más dinero en éstas. Estas son las cosas que un experto sabe y que tiene presente en todo momento. . un vendedor sabe. No venda nada más por la comisión He visto muchos. Antes de estudiar la lista. Sin esta lista de confrontación de hechos. pero la mayoría de la gente no se da cuenta de ello. He oído a muchos veteranos decir que si usted compra lo que vende. por ejemplo. Son estas las comprensiones que construyen y hacen crecer a los expertos y los mantiene en el tope en el campo de las ventas. sus reacciones e intenciones. si éste es sincero en lo concerniente a su producto. a continuación incluyo una lista de confrontación de cosas que se deben hacer y no hacer. Si usted quiere vender nada más por vender. . de la venta de terrenos a estructuras de acero. y quiero decir miles. será definitivamente un perdedor. con el mismo grado de entusiasmo que demuestra por la comisión que se paga. no se engañe a sí mismo y trate de vender un artículo nada más porque esto es lo que tiene en ese momento. Ahora bien. está muerto en ese campo de ventas particular. Los clientes pueden percibir a través de los movimientos del vendedor. a menos que usted se sienta genuinamente vendido a él. pero nada más ha llegado hasta allí en la senda del conocimiento total y luego se quedó corto. . Para demostrar exactamente lo que quiero decir. Esta aseveración es incorrecta. Todo el mundo es un vendedor hasta cierto grado. si puede hacerse la transición (a sabiendas de que el cierre de calidad máxima es el mismo para todos los campos de ventas) de un producto a otro. multitud de vendedores flotar de un producto a otro nada más porque éste produce una mayor comisión. El experto los utiliza plenamente en todo momento. conviene hacer una observación en este momento. Si usted mismo no compraría el producto. sin importar lo caliente que sea el artículo. ello debería hacerse porque el vendedor ya está vendido con ese producto en particular. un maestro en cierres no sería sino otro vendedor más en el mundo de miles. Usted estará vendiendo falsedades y ningún vendedor viviente puede ser nunca el mejor si su corazón no está puesto en ello.siquiera se logrará llegar a uno. . Es aquí donde desarrolla la actitud correspondiente. 2. no será . Así pues.

He encontrado que esto también se aplica a las ventas. Esté convencido de que usted va salir y vender a ese cliente y que nada en este mundo puede detenerle. y ahora entre y logre un cierre. De cualquier modo. si usted hace su trabajo. ya es tiempo de enfrentarse a su cliente. cuando ya adquiera en sí mismo el marco mental correcto. sino tratar de que usted llegue a sentirse igual a como él se siente. . únicamente los dos. Antes de que usted llegue con su cliente. al casillero. alerta y preséntese en la mejor forma posible. podría hacerme rico vendiendo este producto. La comisión es lo único importante. afuera) y piense para sí mismo sólo en cosas buenas. No califique de antemano . El vendedor no será nunca tan productivo y no logrará el mismo porcentaje de cierres que en el pasado y pronto se encontrará preguntándose a sí mismo: "con esta gran comisión por hacer y mi actuación anterior. . más no estoy vendiendo. usted y él. sea un solitario antes de acercarse a su cliente. están comprometidos. en vez del opaco y preocupado pensamiento en la comisión. a los creadores. . porque el vendedor se está matando lentamente en su intenso por hacerse rico por medio de la comisión únicamente y no por la creencia básica en sí mismo y en el producto. Luego. Así pues. 4. manténgase siempre alejado de los demás vendedores. sólidas y positivas. La charla insustancial está fuera No se escuche una multitud de pequeñas charlas en la oficina. a dondequiera que vaya hágalo solo (al baño. la comisión estará allí. Manténgase alejado. pónganse aprueba en cada jugada. le destruirá. un solitario. al igual que aquella de sólo me importa el producto. . . . 3. acosas que alguien necesita hacer o deshacer. Todas estas pequeñas y desagradables cosas fomentan una enorme atmósfera negativa. Las mismas creencias hacen que usted brille con un estilo y un pulido propio. Cierto entrenador de fútbol alguna vez exhortó a su equipo: "sientan orgullo por su trabajo. sea positivo. en ciertos respectos. cualquier cosa. Esta pregunta se contestará por sí sola a la larga. a los vendedores. La mejor forma de protegerse es ser. tan agudo o tan bueno como pensaba que lo era. ¿qué puede hacer por usted esa clase de vendedores? Nada puede hacer. Procure no verse próximo a ningún vendedor que se sienta deprimido o cuyo sentimiento sea negativo. sin importar lo que sea. puesto que la actitud de sólo me importa la comisión se transparentará a los clientes. excepto usted mismo.tan efectivo. Él es solamente suyo. pues estos son verdadero veneno. Entre los ejemplos se tienen los viejos cuentos sobre ventas (amenos que sea posible aprender algo positivo) y las pláticas negativas: respecto al tiempo. muestren dedicación y diviértanse y las anotaciones se encargarán del resto". Por tanto. No será el mismo prominente campeón del que todo mundo había oído hablar. Me pregunto por qué. Si usted le escucha o permanece en su presencia. con una sonrisa sincera y positiva el rostro y su atuendo nítido.

Ese es el mejor modo de derrotarse. ahora usted está aquí. Funciona de este modo: existen muchas probabilidades de que el cliente ya haya sido precalificado por otros vendedores y hecho a un lado debido a su apariencia. No debería haber excusa para dejar pasar una objeción legítima y honesta del comprador. Pero hay otra razón por la que no compra la gente: el factor se llama condición. O bien. Cuando usted llegue a una situación que crea que se ve difícil o depresiva. no se diga a sí mismo: "estoy derrotado" o "voy a perder: hay muchísimas cosas en mi contra". fuera de las presiones o todas aquellas cosas que llegan a presentarse en una oficina de ventas. incluso antes de empezar. . Compra a usted porque usted. sin importar el vehículo que conducía o lo que portaba o donde vivía. . lograr un acuerdo y conquistar (cerrar). . permítame decirle algo respecto a las ventas que se han perdido. Existe un secreto respecto al acto de reagruparse. Esta es un animal por completo diferente. Una objeción por parte de un cliente. Lo primero que tiene que hacer es examinar su ausencia de ventas y buscar la razón de ello. Usted. ésta es un verdadero gigante.. Por favor. Lo aprecia. Pero los clientes mismos son individuos diferentes y separados. ha ganado una vez más. junto con la propia actuación de usted. El prejuzgar o calificar de antemano puede ocurrir cuando usted conoce a un cliente y descubre que procede de una región. Existe una buena regla que debe conocerse y recordarse: en las ventas hay dos razones por las que no compra un cliente. el vendedor experto puede y debe vencerla. mostrándole su mejor feceta y colocándolo a él en primer plano. . La número uno es una objeción y la dos una condición. Esta es precisamente la labor del vendedor: dar respuesta. no haga calificaciones o juicios previos. el experto.De las actitudes negativas que pueden destruirle. sabiendo que usted ganará y logrará la venta. el vendedor experto. hizo que él se sintiera especial. . Una condición por parte . Recuerde: es uno a uno y cada cliente es distinto. Por lo tanto. antes de que entremos al tema de usted y su autocrítica. por el bien de todos los vendedores en todas partes. Los compradores siempre ofrecerán similares objeciones e interrogantes concernientes al producto en venta. No se deprima Si usted pierde unas cuantas ventas o está pasando por un periodo que no da un golpe. En ese momento ocurre algo: el cliente se da cuenta de ello y palpa el enfoque diferente que está recibiendo de parte de usted. Ahora bien. de una ciudad o de algún lugar donde su producto no ha logrado tener mucho éxito. no permita que eso le deprima. debido a problemas personales. . 5. trayendo al comprador como a un millón de dólares. Así pues. Aquí tiene que ser honesto consigo mismo. usted está actuando como si él fuera a comprar y pudiera permitírselo. y compra. si el cliente se ve pobremente vestido o muestra un aire deprimido respecto a sí mismo o. reagrúpese y luego dé una vuelta y entre. su casa está a punto de derrumbarse por lo vieja. hizo'que él se sintiera querido y se le trató como millonario. recójase en sí mismo.

bien merece permanecer donde está. Adivino que estos hombres pueden controlar sus accesos de ira si lo quisieran. Sea un experto profesional y no se achique o deprima. si usted está tan débil. Esto es bueno para usted: resta un poco de presión. analice el problema. no puede vencerse.o respecto a un comprador. Pero si el vendedor está fracasando debido a objeciones de los clientes. Luego. vea si se debe a usted. No vale la pena. El vendedor debería empezar y escuchar a otros compañeros que sí están vendiendo y ver lo que éstos hacen que él no está haciendo y luego simplemente copiarlos hasta que de nuevo se ponga de pie y recupere su antiguo nivel. debería examinar de nuevo sus presentaciones de ventas y procurar ver las razones de por qué se dieron. entonces significa que la gente es la que está vendiendo al experto y son ellos los que están ganando. le combatirán a muerte y. entonces con toda probabilidad va a permanecer así: los números los clientes y toda la cuestión de cierres. Por consiguiente. 6. haga cualquier cosa que quiera. al cliente o a ambos y haga algo al respecto. Si un experto pierde algunos clientes. golpear las paredes y las puertas. gritar a los árboles y enloquecer tanto contra ellos mismos por sus estúpidos errores. pero básicamente una condición fuera del alcance del vendedor. Un experto vendedor sabe como va la anotación en el juego y siempre se mantiene tratando. se encuentra en un juego de números y puede hacer que los números trabajen para usted si usted se acerca a cada cliente con un esfuerzo de ciento por ciento: ese tiro total dirigido. pero ese no es el punto. como experto vendedor. condiciones en las que el vendedor no tiene control alguno y que no pueden evitarse. El siguiente es un ejemplo: de plano. el comprador no puede permitirse adquirir el producto. puede presentarle su nuevo yo mejorado. Pero si ha perdido algunas ventas y siente pena por sí mismo. el vendedor comprometido no puede producir dinero para él. Oviamente. Si cree que se debió a condiciones particulares del caso. Debería examinar la presentación total para ver si necesita alguna alteración o ajuste y. Hay muchas condiciones diferentes que llegan a presentarse y que se interponen en el camino de una venta todos los días. Yo he visto a vendedores de alto rango patear sillas. Esta es una excusa genuina para no comprar. Entonces salga a un campo abierto y grite al máximo de su voz. entonces debería pulirla. que las secretarias todas corren a esconderse en un rincón. mayor entusiasmo y triunfando. Claro que hay excepciones. pero usted puede y debería enfadarse o sentirse molesto consigo mismo si pierde una venta y sabe que ello fue culpa suya. entónces olvídese de esos clientes y vaya tras otros nuevos. Lo que quiero decir es esto: un vendedor que sabe que ha perdido una . Recuerde que usted. si se encuentra con la guardia baja y deprimido. golpeando con más fuerza. si es así. cuando llegue con su siguiente cliente. Esta aseveración es correcta. Es en ese momento que al vendedor le conviene mejor examinar a fondo su tono de ventas y buscar un correctivo. Usted puede enojarse Acabo de decirle que no se achique ni se deprima.

. gracias a que usted ha aprendido y estudiado algo sobre qué hablar con él. es mejor que otro vendedor que fracasa en una transacción y se conforma con decir: "es culpa del cliente. distinguir su estilo y pulir sus maneras. Reconozca todo lo que ocurre a su rededor. no se puede ganarles a todos". usted debe convertirse en un vendedor despierto. Diferentes estaturas. Esté consciente y alerta. Vigile y observe lo que los grandes vendedores hacen y ajuste su patrón al de ellos. Para mejorar sus porcentajes de cierres. hace que usted se vuelva mucho más fuerte. El conocimiento que recoja abrirá nuevos horizontes para usted con sus clientes. se enfurece contra sí mismo. Entre más sepa. Tiene que estudiar y aprender todo. esa no es la forma de progresar. cabello largo o corto. Manténgase siempre con los ojos y los oídos abiertos. Usted es el gigante No hacemos alusión al tamaño físico de la gente. es la mente. Recuerde: los porcentajes de ventas lo dicen todo a la larga. la relación es una e igual.venta debido a una equivocación suya y. pesos. cómo mejorar sus hábitos de venta. joven o viejo. actúe como tal. Cada cliente por sí solo que usted tenga. Todas estas cosas hacen de usted un maestro en ventas mucho mejor. con el fin de llegar a conocer algo respecto a cualquier tópico: trabajos. Ambos tienen algo en común de qué hablar. está en pleno derecho de hacerlo. bien sea que gane o que pierda. No se tiene que ser una estrella de fútbol de 1. Si usted pierde una venta debido a su propia culpa. No se cobije con los clientes que usted pierde. Este campo común es el trampolín de usted para vender a ese comprador: el nexo común que usted ha logrado establecer. Con ese conocimiento usted logrará que ellos se sientan en casa y completamente relajados con usted. lo contrataron a usted. Todo lo que se necesita para ser un maestro en cierres. Usted no puede aprender nada si los tiene cerrados y la boca abierta. Todos los días aprende y aprende de todo el mundo. delgado o gordo. 7. Usted aprende de cada objeción. más alto crecerá y un maestro en cierres llega a crecer muchísimo. Usted descubre mejoras que necesite introducir. problema. Nunca se puede aprender lo suficiente Estamos hablando aquí respecto a aprender las razones del cierre y esa actitud de anhelo de ventas. La regla es: no mire hacia atrás demasiado tiempo. nada más aprenda de ellos. Parta de allí.00 metros de altura para ser un buen vendedor. apariencia. La compañía para la que usted trabaja no contrató al cliente para ganar el juego de ventas. en los vendedores. en consecuencia. entonces admítalo para sí mismo. sean quienes fueren éstos o dónde se encuentre usted. No presente excusas o coartadas o eche la culpa al cliente. áreas geográficas o cualquier cosa que su cliente pudiera traer a colación. Si usted hace un barullo y se enoja consigo mismo. situación o maniobra con que se enfrenta. Si usted quiere ser un maestro en cierres. nada de ello tiene verdadera importancia.90 a 2. Usted aprende nuevas formas respecto a cómo trabajar. Recuerde sus equivocaciones y no vuelva a cometerlas. Siempre se tienen cosas que aprender respecto a los cierres y a usted mismo. 8. no permita que eso vuelva a ocurrir. mentalmente.

entonces es seguro que triunfará. Como experto en cierres. no lo está". Use todo el encanto. Por lo tanto. si está decidido a dedicarle su mejor tiro y saber que usted ganará. Nada más analice la situación y trate de comprenderla. escribir o entender nuestro idioma y vender más que diez de los llamados vendedores juntos. no lo crea. 9. más el decidido deseo de ser el mejor. Al sentirse fuera de lugar. creando una atmósfera que de ningún modo es conducente a ningún tipo de ventas y. Por ejemplo. los modales y la clase como clave al éxito. de cierres. No me estoy refiriendo al ambiente. Tal vez usted se encuentre en casa de ellos y ésta podría ser una humilde barraca o una verdadera mansión. Si usted hace que su labor sea sencilla y se siente en casa en compañía de sus clientes. y esa cosa maravillosa llamada corazón. he visto vender a expertos en cierres cuando ni siquiera podían hablar debido a la laringitis. He visto a hombres vender que no podían caminar. el dicho va como sigue: "Cuando usted está caliente. Si usted quiere ser un maestro en cierres de ventas. Podrían estar completamente opuestos a usted tanto racial. mucho menos. Usted se halla al frente y en control. la situación estará fuera de su alcance. Por lo menos debería estarlo. se calienta". cuando no lo está. está caliente y. No importa el tamaño que tenga o cómo se vea. de tal modo que nunca se sienta incómodo o temeroso en compañía de su gente o en su ambiente. usted tiene que estar convencido muy dentro de sí que usted es un material extractor de primera categoría. Pertenezca. . De este modo usted será en realidad el factor calmante que la situación demanda. Todo lo que se requiere es la mente. manténgase así ¿Cuántas veces ha oído decir: "Usted es lo que cree que es"? Es cierto. ésta lo percibirá. usted está caliente y cuando no lo está. Es mentira. Si usted es un buen vendedor. . usted crea otro obstáculo que no tiene por qué estar allí. Eso es todo lo que se requiere en realidad. relájese. todo lo que cuenta es lo que se tiene en el interior. Ni siquiera es necesario ser un graduado universitario para ser un máximo vendedor. sea cortés y haga lo que el camaleón: confúndase en ella. sino a los clientes mismos. Lo expresaré de este modo: es menester sentir amor por la gente y poseer un espíritu de lucha. Un poder dentro de .ni tampoco se necesita verse como una estrella de cine para vender. El dicho de "cuando usted está caliente. Con estas dos valiosas posesiones. 10. Siéntase cómodo Mantenga la mente y sus pensamientos perfectamente engranados y aclarados. . El deseo básico y el espíritu son la llave del éxito. Pero tenían confianza y creían en sí mismos y querían esa venta con la suficiente fuerza para obtenerla. y un poco de técnica. Usted está caliente. se tiene ya hecho. Si usted se siente molesto o fuera de lugar alrededor de su gente. . económica y geográficamente. éstos a su vez estarán cómodos con usted. Antes de que usted se dé cuenta.

Otra cosa respecto a la confianza y cómo conservarla: no se sienta frustrado o hermético cuando las cosas comienzan a ocurrir con gran rapidez o de manera desigual. sonría. ese alguien está atrás para desbancarlo. Será usted. Usted se calentó y se mantuvo de ese modo. resbala o encalla en su historia anterior de ventas. La confianza puede hacer o deshacer una compra. Usted siempre debe mostrar confianza en sí mismo. La confianza es positiva. No existe vendedor en el mundo que no respete y aprecie esa clase de esfuerzo. mayor del que usted tiene. un auténtico poder. Permanezca calmado y ataque un solo problema a la vez. 11. . No hay forma terrestre en que usted pierda calor. Así pues. Esa persona probablemente posee energía. Es absolutamente cierto que él quiere que sea un poderoso líder el que le venda y no un vendedor que está inseguro de sí y que muestre debilidad. entonces ¿quién en todo el mundo le va a decir que no lo está? ¿Cree usted que cualquier otro vendedor o gerente va a tratar de impedir que usted crea en sí mismo? Cuando usted realmente lo hace y sale decidido a hablar con los clientes y en realidad los trata. la confianza necesariamente irradiará de usted y ni usted mismo podrá contenerla. Esta es espectacularidad en grado máximo. siempre hay . sin decir nada. está pensando y formándose una opinión de usted. En todo este tiempo su cliente le está vigilando. su cliente empieza también a sentir confianza en usted. algo que el cliente debe tener antes de que sea posible vender cualquier cosa que sea. Para adquirir esta confianza» vístase bien. Si usted conserva este hecho frente a . 12. despliegue esa confianza en sí mismo y con toda seguridad el cliente estará a su lado. . por lo que usted debe darse cuenta de ello en todo momento. Ese tipo de trabajo y tenacidad crea ventas. A través de la confianza. Ve usted mismo quien está excediendo en ventas a todos los que le rodean. Esto equivale a creer en uno. La confianza es la cualidad de liderazgo que un experto vendedor necesita y debe poseer. Nunca se dé por vencido. Si usted hace todas estas cosas. Así es como operará en su beneficio. Si usted demuestra confianza en sí mismo cuando penetra a un despacho. siempre sabe que usted posee lo que se requiere.usted le impulsa a ser el mejor. porque si usted se lo permite. Esto hace que el cliente se sienta seguro al creer en las cosas que usted dice y asegurar el sentimiento de que puede colocar su dinero con usted. alguno otro en este mundo que se encuentra listo para ocupar su j lugar en la línea de ventas. usted fomenta el crédito en usted. manténgase alto. pero en grado diferente. La confianza en usted se irradiará si usted se lo permite. Si usted sabe que está caliente. Usted puede ser reemplazado Sin importar lo bueno que sea o que piense ser. Tenga confianza Esto es algo superesencial. sea político y cortés con todo el mundo y muestre sus mejores modales. No puede evitarse. entusiasmo e impulso. Es mejor ! que tenga presente esto. todo porque creyó en algo muy especial: creyó en usted.

El trabajo es trabajo y los días de descanso son precisamente eso. Es por esta razón que todos los deportes tienen medí tiempos y descansos. Lo mismo es cierto en el caso de las ventas. entonces esto se refleja en su promedio de cierres. concéntrese y dedique su total energía a cerrar una venta. entonces encontrará a la cabeza del juego. tómese un merecido descanso. mantenga las cosas en buena perspectiva. relájese y cuelgue todo hasta el día siguiente. Su trabajo es vender. por lo mismo. Queme sus naves y cargue hacia adelante en la venta. 13. una actitud positiva y agresiva siempre triunfa. de este modo hasta en raso de que pretenda echarse para atrás de algo o retractarse.usted. también debe jugar duro con su tiempo libre. luego sáquelo. Así pues. entonces sus ventas se van hasta abajo al desagüe. y ganar. simplemente no puede hacerlo. es ésta: vaya y ponga un dedo en una vasija con agua. pero cuando dispone de un día libre. usted presta toda su atención a sus cierres y a su tiempo de ventas. Queme sus naves Me gusta este modo de pensar: vaya en su busca y no lo deje 'pasar. Cuando está trabajando. No permita nunca que sus buenos batazos o sus yerros sean una carga para su familia o su vida hogareña. Siguiendo este lincamiento. usted trabaja duro para lograr un cierre y. Está obligado a seguir adelante. para lograr una venta. Si su lanzamiento no lleva todo su corazón. Una vez que termina el día y se ha hecho todo. más rápido que un parpadeo del ojo. Vea qué tanto dura el agujero. salga y entregue todo lo que tenga. si se ve obligado a ello? Le diré cómo. Queme sus naves tras sí. En otras palabras. Es normal y hace que las ventas resulten más divertidas Cuando las ventas y los cierres se convierten en trabajo para usted y usted está empezando a luchar. Sáquelos de su sistema. Usted se está recar gando. si sabe que puede echarse para atrás hasta la esquina. De nuevo. El cliente es su desafío. ¿Cómo puede usted vender al entrar a una presentación. Déjelo en la oficina de ventas o en su veliz. ¿Entiende que quiero decir? Usted tiene que mantenerse al tope de todo a ser el mejor y permanecer allí. 14. Esto logrará en usted una cosa importante y que es mantener su cerebro y todo su ser más afilado. a los clientes y a la oficina. Al planear bien sus días de descanso y saber cuando llegan. disfrútelo. Usted tiene que aprender a relajarse. . . No preocupe: seguramente la obtendrá. No debería tener nada más en la mente mientras se dedica a un cierre. Libere su mente del gancho y descanse. Olvide las ventas. Tiene usted que entender la diferencia y hacer que esta diferencia opere en . Una buena lección para los vendedores expertos que piensan que son indispensables. sino nada más un cincuenta por ciento de él. planee sus días de descanso. reagruparse y calmarse con el fin de recuperar sus máximas facultades para el día siguiente. Abandone su trabajo Una buena regla para recordar: no lleve su trabajo a casa con usted.

son una culminación de trozos útiles que encajan uno con otro y que se congelan para formar un patrón cuerdo de trabajo para el vendedor experto. no tendrá que preocuparse por demás vendedores. 4. Si usted quiere competir en tas. depende de usted únicamente. La preparación parte de la propia actitud de usted hacia su cliente. El vendedor es el que stra los puntos positivos del producto y juega para restar im-tancia a los negativos y todo lo demás que entra en la venta Todo tiene que filtrarse. luego el producto La cosa principal en las ventas no es en realidad el producto. para prepararlos para decisiones de ventas. Es más fácil vender cuando esa primerísi-ma impresión. al inar su temporada de ventas. --Hemos venido hablando sobre lo que debe y no debe hacerse de las actitudes en los expertos en cierres. la siguiente es una tabla de cosas útiles para un vendedor y muestran las pequeñas cosas que se tienen que saber.pro de usted. sin importar cual sea su carácter o patrón normal de conducta. todas aquellas pequeñas notas y frases que mantienen vivo al vendedor. 2. Así pues. pero no venderá nada con sólo contem-cómo venden otros expertos y quedarse allí lleno de asombro. El representa el artículo que se vende y es representante personal de la compañía. trátese como tal. uerde: son usted y su cliente los que hacen la venta. quiere ser un ganador y desea ser aceptado y apreciado por los demás. Para tener una actitud que sea positiva. Él es la puerta delantera de todalacompa-iv él es la primera impresión que se presenta al cliente. Ellos serán los se sientan preocupados respecto a usted. Su actitud y apariencia son las llaves iniciales. Más tarde. depurarse y mostrarse a través del idedor y nadie más. por lo tanto. Usted es un profesional. Trátelos con respeto Todo hombre. Compita con usted mismo primero Entre menos se preocupe usted sobre cómo superar a los demás tendedores. »o el vendedor mismo. aun cuando todavía . el que esa impresión sea buena o mala. Todo lo que usted ve y comprende respecto a actitudes. Ahora vamos a entrar a algunas cosas tácticas que deben conocerse. porque usted será el ganador. 1. no los 'os vendedores que están mirando. de cómo le trata y piensa de él. 3. Usted tiene que demostrar al cliente que a usted le interesa él y hacer que él lo crea. mejor aparecerá su porcentaje de cierres. sea competitivo con usted mismo primero. El vendedor. se tiene que percatar perfectamente de todo lo que hace que piense mejor y con mayor claridad. Es verdad que debe ser competitivo. Su impresión El cliente formará y desarrollará una impresión de usted desde el primer momento en que le conozca. Use este enfoque con sus clientes.

Si se mantiene a usted mismo y su negocio organizado. Ayude a otros vendedores cuan-Ulo se lo soliciten y siéntase feliz por ellos cuando vendan. con emociones y necesidades exactamente iguales a las de usted. Siempre haga que el cliente se vea a sí mismo bajo la mejor luz posible y haga que desee estar con usted. Luego. Esto elimina todas aquellas cosillas fútiles en que un buen vendedor no debería preocuparse en primer lugar. Si las cosas marchan bien en la oficina de ventas. Sea organizado Manténgase usted mismo y su negocio organizado. produciendo su comisión. con sentimientos y una familia. sino cualquier otra cosa. su mente estará libre para concentrarse en las ventas y en sus cierres. cuando le solicite la venta.. porque el cliente se ha elevado tanto que se sentirá intimidado y hasta embarazado para decir no. como las pe-Jeñas . así como sus propios hábitos. algo muy por arriba de otros compradores en perspectiva. trátelos con afecto y comprensión y luego la venta se desarrollará por sí sola. ha ganado la autoconfianza que usted le hainstilado. direcciones. 5. 6. Trabaje en los que no son tan buenos. con objeto de que pueda tener control sobre cualquier situación en que se vea inmiscuido.. Los clientes son personas Si usted olvida que el cliente es un ser humano de sangre caliente. Contribuya al trabajo en equipo Para trabajar en una oficina de ventas con otros. actúe como si quisiera una venta y presente esa imagen. usted debe tener trabajo en equipo. Usted tiene que actuar de modo positivo y estar en perfecto control cuando se enfrenta a su cliente. La organización es el fundamento del total profesionalismo. si usted quiere que le rodee un esfuerzo ¡total de ventas. como un medio para lograr su comisión. entonces es mejor que cuelgue los bártulos. Ello se destacará en sus maneras y actos. Sea constructivo. Procure llevar registros de todas sus ventas. pues usted no es vendedor. 7. Usted mostrará tanta clase y profesionalismo como un genuino perdedor o un vendedor que cree ser un ganador pero en realidad está tan cerca de ser un experto vendedor como un vagabundo de ser presidente de una gran compañía petrolera. colóquelo en un brilliante pedestal. usted tendrá su turno muchas veces más. es positiva. . Haga que el cliente se sienta como algo especial. Conozca sus puntos buenos y malos. Así pues.no se haya pronunciado palabra alguna. conserve nombres. por el respeto y admiración que usted le demuestra. números telefónicos. Mantenga a sus clientes primero. . no sólo para fines de impuesto. la obtendrá. Construya al cliente Haga que el cliente se venda a sí mismo. sino también como referencias y futuros negocios. todo. 8. si usted lo mira como un signo monetario. Cuando usted ha logrado que él se sienta grande por sí mismo.

desde lo último al frente. no la demore. el cliente podría querer tener alzada la mano. actúe como si no le importara vender o no. Esto automáticamente ere una chispa en usted: el entusiasmo faltante y entonces usted venderá. es simple. Sea cual fuere el problema c que se trate. Esto imparte a usted el nuevo entusiasmo e impulso que usted no se daba cuenta habe perdido. En una oficina de ventas. Recuerde. éstos no se hallan involucrados en la política de su oficina. Repásela con todo cuidado. Cuando haga su tiro hacia atrás. si usted se conserva usando su lanzamiento de reversa. Usted está extraalerta y sobre sus pies. usted en realidad no sabe qué es lo que va a decir enseguida al cliente. Nada más salga y venda a sus clientes. el objetivo es sacarlo de su marasmo y de su racha de fracasos. Otra cosa concerniente a llamadas y a viejos clientes: cuand usted le llame a su vez y haya solucionado la dificultad. 10. siempre mantenga las cosas dentro de su perspectiva correcta: ventas son primero. no lo haga nada más en forma temporal y para salir del paso. Después de vender al cliente. aguarde hasta que haya logrado vender a aquel con quien está. Uo si tiene trabajo en equipo o los problemas que acabamos de citar. por ejemplo. Recuerde: sus clientes son de quienes usted obtiene su sustento. vuélvase por completo negativo. es decir. éste perderá su cualidad y propósito únicos. Si usted está atendiendo a un cliente nuevo cuando el otro comprador le llama. Dígale que usted ya logró una venta hoy . Use la cabeza. regrese a su formato original d presentación de ventas.diferencias de opinión. Cómo deshacerse del hábito de fracasos Existen tres cosas buenas para hacer que usted salga de un periodo de fracasos en ventas. pegajoso chismorreo y celos. explicar su producto en reversa. en vez de hacer su presentación en la forma usual o regular. a fin de que el mismo problema no se esté presentando una y otra vez para enturbiar su mente. Si su cliente tiene malas noticias. no las guerras por rango en la oficina. La segunda forma para reagruparse y comenzar a vender de nuevo. sus pensamientos negativos podrían arruinar el trato con su cliente actual y entonces usted perderá dos compradores en vez de uno. inviértala y haga su lanzamiento hacia atrás. Mantenga las cosas en debido orden. Cuando usted llegue con su cliente. únicamente se hace más grande si no se atiende de inmediato. Si no es éste el caso y cliente antiguo le da malas noticias como. coló-Jese arriba y fuera de todo eso. para que la presentación resulte organizada. En primer lugar. antes de llamar al otro. una cancelación. por lo menos es posible usted estudiar el problema de inmediato: cortar en flor. 9. Responda a su llamado de inmediato. Podrían ser buenas noticias. En lugar de trabajar más duro para vender. No sea moroso No demore a un cliente que le llama después de que se ha consuado la venta. un dividendo en productos o una nueva referenci O bien. quizás neo site recibir una seguridad por parte del vendedor de que todo bien. Cualquit cosa que usted haga.

Su cliente le ayudará ¿ salir y. Todas las ideas que se presentan en este capítulo tienen el designio de producir una actitud positiva. 4. créalo o no. Explíquele que el producto es mejor de lo que usted podría siquiera tratar de entender en el momento y si el cliente en realidad quiere un buen negocio. entonces compra. "Si usted tiene dinero. . Usted tiene que entender cómo contempla un experto cada nueva situación y la resuelve. Su mente es igual a la mente de él. que se suman a la creación de la actitud de un experto. Para pensar como un maestro en cierres. 3. Otros dicen: "Buen Dios. 1. Ningún otro puede hacer lo que usted en la misma forma en que usted lo hace. si está quebrado es un payaso". Esto hace retornar la excita-fción y el estímulo en usted que había perdido por encontrarse en una época de malas. un automóvil. ya es de día". Nada más salga y compre algo: una chaqueta deportiva. es un encanto. regrese a la oficina o proyéctese y vaya a visitar a I su siguiente cliente. Usted le venderá. comprará. Luego. Asuma una actitud de tómelo o déjelo y vea al cliente darse la vuelta. entonces debería comprar ese artículo. isted debe darse cuenta de todos los factores que afectan lapersectiva total del experto. Al vender a un cliente. Demuestre su propio espíritu generoso y bravo. Debido a la actitud de usted. El cliente construye su propia presentación para el producto. Adivine cuales son los productores. cuéntele su problema e inicie una conversación cortés. 2. tenga siempre en mente que el entusiasmo es su poder básico. pensando que es demasiado bueno para dejarlo pasar. ¿Suena tonto? Piense al respecto. una camisa. algunas reglas de dedo son:      Su corazón es igual al corazón de él. de veras funciona. La tercera regla es un modo divertido para escapar de un periodo de fracasos. Pasemos ahora a examinar algunas "anécdotas de cierres" o "breves ideas de tiro". cualquier cosa. Únicamente hay un usted y usted es único. Inténtelo. Pero usted tiene que gastar dinero en sí mismo y en ninguna otra persona. todavía no está listo para enfrentarse al cliente. Cada una de estas aseveraciones contribuye y usted no puede eliminar alguna o subestimar cualquiera de ellas. Su entendimiento es igual al entendimiento de él. señor". Al estudiar actitudes. 5. Su presentación de ventas es igual a su aceptación. Sus razones son iguales a las razones de él. una pluma nueva. Algunos vendedores dicen: "Buenos días.y que se siente cansado. Cuando usted ha utilizado todos los trucos mentales que conoce para lograr la psique necesaria para una presentación de ventas. Siempre exhiba su estilo personal y no trate de ser nadie más.

15. cuando podría hacerlo con un genuino profesional. 7. usted puede vender a cualquiera. cierto experto en ventas quebró una vez en su propia aventura comercial y otro vendedor le preguntó con ironía: "¿Cómo te va. Si usted le quita la letra "C" a la palabra cierre. debemos examinar por un momento . es una broma en verdad. no nada más un buen conversador. cualquiera puede hablar. No existe en ninguna parte un cliente que quiera hacer negocios con un aficionado o un semiprofesional. Un buen punto que debe recordarse: "un hombre está estancado si sus sueños igualan a su actual existencia". 8. está alardeando sólo para levantar su propio ego. 14. Al estudiar las actitudes de un vendedor. 16. Pregúntese a sí mismo: ¿son los otros vendedores mejores que yo? 13. 18. compasión y coraje. usted debe poseer autoconfianza. Todo se vuelve en su contra para espantarle y desquiciar futuras ventas. 17. una persona que le da el sustento. ello es señal de que su mente subconsciente se está aclarando. control. Un vendedor que se pasa la vida relatando viejos cuentos de ventas (relatos de guerra) respecto a sí mismo y bordando sobre todo lo que ha vendido. pero sólo para el vendedor. 11. sonrió y contestó: "Bastante bien. control y conocimiento del producto. Con los ingredientes combinados de entusiasmo. hacer que ésta se convierta en "malogro". 10. 9. autocontrol y autorrespeto: estas cosas son las que producen autosatisfacción.6. Esa es la forma en que un vendedor crea problemas para sí. Sepa cómo exponer un asunto determinado y sepa cómo usar las palabras y frases correctas para expresarse. Toda persona con quien usted hable es un cliente en potencia. "amigo fui"? El experto se mostró calmado. Hay muchas probabilidades de que tenga un complejo de inferioridad y que nunca haya logrado mucho en el mundo de las ventas y probablemente nunca lo hará. Bueno. "nunca fui". Al hablar respecto a mantener una buena actitud. entonces alguno otro abajo de la línea lo hará. Para ser un maestro de primerísima calidad. Siempre trate a la gente de esa manera. Los expertos vendedores poseen una poderosa actitud. Sea un experto ante su cliente. Algunos vendedores piensan que es una magnífica broma cuando venden a un cliente algo que éste no necesita o si venden al cliente más del mismo producto. La "C" también representa confianza. Una buena cosa que debe tenerse en mente: cuando desaparece la mayoría de las pesadillas de un vendedor. Actúe como lo que se supone que es: un ¡vendedor profesional! 12. Si usted no vende al cliente.

Pero todo experto. ser bastante humilde. Es por ello por lo que la actitud del vendedor es tan importante. El ser un experto en cierres significa enfrentarse a muchas presiones personales. Un experto conoce los altibajos de la vida y también sabe como permanecer aferrado a un plan de juego básico: algo que usted puede tener albergado dentro de sí. Para poseer una actitud de experto. ser lo suficientemente humano. lo principal de todo. tiene el temor oculto de que se le conozca como perdedor. Para un experto vendedor es una gran sensación saber que es el mejor en su campo de ventas. a ser un maestro en cierres de ventas. es un sentimiento que cualquier tipo de competidor tiene. podría encontrarse en serias dificultades. Se hallará a la deriva y nunca ganará nada en la vida. (Véase la ilustración en la página ). Es algo dentro de uno y es normal. . Un experto vendedor no puede cumplir con su trabajo. se tiene que ser lo suficiente denodado. tener bastantes agallas. para ser el maestro en cierres que usted quiere ser. tener clase y.los pensamientos personales de aquel y sus diversas presiones." Más entonces ya será demasiado tarde. sin importar lo que pueda decir. sino que también los demás vendedores están conscientes de ello. Los temores brotan de las presiones. como lo ilustra la gráfica en la siguiente página. si no está preparado mentalmente. Forma parte de ser un vendedor. en el momento que se decida. porque no sólo él lo sabe. Un día echará una mirada al pasado y dirá: "¿qué ocurrió? ¿Adonde se fue todo. Todo ocurre como una comprensión y amor a la gente y ese perenne entusiasmo que hará que usted se convierta. Usted tiene que querer ser el número uno y estar dispuesto a salir a la calle y luchar por ello. La meta principal es permanecer siendo un ganador. Si no tiene una meta de largo alcance. para entender esa dimensión de su mundo. Un vendedor también tiene que pensar en las metas que se ha propuesto en la vida. no puede funcionar.

El ser vendedor es la única profesión en la que se debe estar mentalmente elevado en todo momento. sentirse mal. un cuidador de niños y un buen escucha.Exposición de las presiones personales del vendedor Los vendedores se enfrentan a los mismos problemas que cualquiera otra persona tiene. un ministro. Es por ello por lo que es tan importante una actitud positiva. un padre. . excepto por una cosa: un vendedor no puede permitirse ir para abajo. pero es el vendedor el que debe estar mentalmente elevado. El cliente puede sentirse bajo. si puede hacer que el cliente se sienta bien y lograr la venta. el experto tiene que ser una especie de hermano mayor. su porcentaje de cierres se derrumbó. un amigo. Encima de mantenerse mentalmente elevado para el cliente. Si lo hace. nada más para introducir una palabra. un consejero.

Luego examínela. esta es una forma sencilla de verificarse constantemente.Metas del vendedor Todo vendedor tiene que mirar hacia el futuro en uno u otro momento y ver qué dirección está tomando. . . Mantenga sus ojos puestos siempre en la meta y póngase en su persecución. Si no lo hace. sea honesto consigo mismo. porque usted es la persona que va en busca de él o que fracasa. Vea si está manteniendo su curso original hacia su objetivo y. Una buena nota para usted mismo: Anote en un trozo de papel su última meta en la vida. Piense por un segundo qué tantos vendedores ha visto usted que cuentan con todo el talento del mundo pero se encuentran abajo y están quebrados. se irá a la zanja. Tendrá las mismas altas y bajas pero estará fuera de la pista y perderá su objetivo original. Es como conducir un automóvil: si usted quita los ojos del camino. . No necesariamente tiene que ser de ese modo. sobre todo. La anterior ilustración es una de las razones para que eso ocurra. cual-quier meta que se haya señalado se desvanecerá. Repásela todos los días.

como si no hubiera un mañana. negocios y oficios de los clientes E. En todas partes remaba la actividad y la excitación. .Capítulo Tres Este capítulo describe las características de los clientes y muestra cómo el experto en cierres maneja a cada uno. un "out" de béisbol. Sam estaba tan ocupado que jarecía un agente de viajes completamente agobiado de trabajo. Profesiones. De hecho. Postura étnica de los clientes D. en preparación para el cierre. gracias al magnífico departamento de mercadotecnia de nuestra compañía. observar y aprender lo concerniente al oponente número uno del vendedor: el comprador mismo. empre que teníamos o nos tomábamos un breve descanso. Categorías y tipos de clientes B. Por lo que a mí respecta. Sam me había ya explicado cómo eran los expertos en cierres. Pero había llegado el momento de empezar a estudiar. un pavo real o un fisgón. el . Hechos nimios respecto a los clientes Capitulo tres EL VENDEDOR (el oponente) El primero de julio finalmente llegó a Haciendas Vista Verde y nuestra gran inauguración estaba en su apogeo. de modo que lo pudiera yo entender y llegué a apreciar en todo su valor el trbaajo que en realidad llevan a cabo. Sam me hizo ver que. A. bien fuera como un elevado. Tampoco Sam permanecía nada más sentado allí. En el curso de las semanas anteriores. estaba atareadí-suno acomodando carros todo el día. . Los clientes llegaban de todas partes del país. nos liábamos juntos y continuábamos nuestras pláticas respecto a rentas y vendedores. sin importar la etiqueta que uno pusiera a un cliente. y disfrutando cada minuto de él. se encontraba en la caseta de guardia proporcionando información e instrucciones a todo el mundo. Clientes circunstanciales C.

Hablamos sobre cómo cerrar la venta de un producto. Es cierto que los clientes son individuos y tienen que ser tratados y acercarse a ellos de diferentes maneras en una presentación progresiva de ventas. Es como si todos leyeran los mismos guiones y cuerdas indicadoras. cualquiera que éste sea. (En realidad). no va a comprar ahora (si es que llega a hacerlo). diez sería el cliente más difícil). si llega a permitir que baje su guardia. Este cliente seguirá conviniendo. aplacará al vendedor para permi-urle pronunciar su discurso de ventas. Si el vendedor quiere hacer una venta. En primer lugar. Es importante no confundir las presentaciones de ventas con los cierres. se está engañando a sí mismo. en una escala de uno de diez (siendo diez el . del cierre. Poseerán los mismos patrones de pensamiento básico. el cliente es el nombre del juego de ventas y el vendedor experto tiene que saber todo lo que sea posible respecto a su cliente. Los clientes son iguales en que son oponentes. Una vez entendido esto. Van a decir al vendedor sí o no y. Antes de que empecemos. es el tipo de cliente con que está tratando. sin importar lo que el vendedor diga.cliente es el elemento fascinante del trabajo de ventas. Este cliente es relativamente fácil de cerrar y. como se dijo con anterioridad. el vendedor con toda seguridad le venderá. La gente toda son clientes y los clientes son precisamente eso: clientes. Este cliente básicamente abriga el temor de que. moverá la cabeza con un movimiento afirmativo y dirá "sí" a toda declaración que se le haga. con todos los elementos básicos que arriba mencionamos. debe conocer a su comprador tan bien como un cirujano conoce a su paciente. actuarán y reaccionarán distinto en virtud de su ambiente. El cliente ya ha tomado la decisión de que. Si usted cree que las personas comprometidas en una situación de ventas son diferentes en Boston de lo que son en la ciudad de Kansas o en Los Ángeles. pero no hablamos de ello por ahora. Pero cuando se llega al fondo de lo concerniente a ventas. Categorías y tipos de clientes (Usando una escala de uno a diez para medir el grado de dificultad del cliente para cerrar. comencemos a estudiar los tipos más fascinantes de clientes. Este es el cliente que estará de acuerdo con usted en todo. Posteriormente utiliza esta información para desarrollar una presentación de ventas adecuada para ese cliente en particular. todos los clientes son básicamente iguales. hay dos hechos que deben establecerse. El hombre del sí (Descripción). las mismas objeciones y preguntas y los mismos titubeos y vacilaciones. Piensa que el movimiento afirmativo de la cabeza o un "sí" ocasional. nada más para que la presentación termine. Un experto en cierres sabe que la primera cosa que tiene que aprender. el cliente es el nombre del juego de ventas. Las personas tendrán diferentes acentos y personalidades. El vendedor podría hacer cualquier clase de presentación ridicula de ventas y este cliente siempre estará de acuerdo.

pues no se le ocurre ninguna otra cosa que decir. para protegerse. Sabe que es débil en la proximidad de un buen vendedor. Este cliente es divertido para trabajar con él. el hombre del sí se cataloga con un sólido cuatro. El gran patinador (Descripción). es que empiece a buscar la retirada. (En realidad). Este cliente ya tiene todas las respuestas y cree que sabe más acerca del producto que ¡msted mismo. este cliente tiene una calificación de cuatro. es ser político y convenir con él. En una escala de uno a diez. Este cliente no quiere que se supere su clase. que el dinero no es problema. No sabrá qué decir y. Le hablará de toda la gente importante con que se halla asociado y le explicará que. actuando como si estuviera aprendiendo algo usted mismo. Deje que el cliente se atrape por si solo. El cliente palpará toda la presión. Este cliente dirá exactamente cualquier cosa para que usted se sienta fuera de balance o incómodo. lo mucho que posee y todas las cosas en que se ha visto envuelto y logrado. Continuamente actuará como un tipo muy listo y en cierto modo procura tomar el control de la presentación de ventas. como vendedor. El título habla por sí solo. Todo lo que usted. ¿qué tantas piezas quiere usted?" Entonces tome su respuesta y corra con ella. tiene que hacer. Es entonces cuando usted le pregunta: "Bueno. podría incluso comprarle hasta una docena. por lo que cuando éste es experto no lo mire como un idiota inculto respecto al producto. puesto que usted ya conoce todas las ventajas de este producto. sus relojes de oro y se asegurará que usted sepa que es una persona muy . (Solución). si quisiera su producto lo suficiente. El que todo lo sabe (Descripción). Sus exclamaciones favoritas son: "lo sé" o "lo entiendo". Dirá a usted que conoce personalmente al presidente « su compañía o que en alguna ocasión él estuvo en el mismo negocio. sígale la corriente y permítale que explique el producto él mismo. el vendedor debería dar la vuelta y preguntarle de modo directo: Por qué no va usted a comprar ahora?" Este tipo de interrogante choque cogerá al cliente fuera de guardia y con toda probabilidad ofrecerá una respuesta legítima. por lo que interpone esa poderosa guardia de "lo sé". que se le exceda o que lo intimide el vendedor. Este cliente tiene que decir a usted lo mucho que vale. Este cliente se mantendrá hablando y a la larga se encontrará atrapado en un rincón. Es allí cuando el vendedor entra para lograr el cierre. Siente que debe mostrarse superior frente a cualquiera que esté presente cuando se encuentra con un vendedor. (Solución). porque ha explicado el producto por sí mismo y ahora tiene que contestar al vendedor frente a otras personas. lo más probable. el vendedor puede entonces trabajar hacia el cierre final. Con esto. Sacará a relucir sus brillantes.más difícil). porque usted puede programarlo con toda facilidad. Para extirpar de este cliente el hábito de decir "sí".

el tranquilo (Descripción). Este gran patinador muy probablemente esté lleno de deudas hasta el cuello. Este cliente instila la sensación de presión en el vendedor. Le está analizando y midiéndole. quiere escuchar lo que usted tenga que decir y quiere perctarse si usted es honesto y sincero. Esto le dará oportunidad para acumular algunos centavos y salvar su prestigio y su embarazo al no inquirir si tiene dinero en el momento. Es muy probable que este cliente sea bastante inteligente y quizás tenga cierto conocimiento sobre su producto y su compañía. No se le confronte diciéndole que usted sabe que no dipone de activo líquido. Es muy probable que todas las noches permanezca insomne preocupado por las facturas que tiene que pagar. pero se está hiriendo en su perpetua lucha por efectivo y nunca lo admitirá frente al vendedor.pudiente. de movimientos lentos y protege bien todas las declaraciones y respuestas que dirija a usted. (Solución). Luego. Muéstrele admiración y pregúntele cuales son los secretos de su éxito. (En realidad). más que cómo invertirá su dinero. cuando llega el momento de cerrar. Se trata del cliente que nada más se recarga contra el respaldo de su silla y no pronuncia palabra. (Solución). su calificación es de cuatro. Hágase su amigo al idolizarlo hasta cierto grado. Juega su propio juego y en su propio mundo. más es allí donde todo termina. En una escala de uno a diez. y. pero simplemente no hablará. demuestre que está impresionado por él y todo lo que ha adquirido. El cliente patinará par a caer en su propia venta. Podría estar fumando su pipa o mirando por la ventana. Este cliente es muy político y muestra buenos modales. Se parece más a una zorra de campo que a un tigre citadino. Hace sentir a usted como un actor en escena y él es el público que nada más espera que dé inicio la actuación. El pensador. pregúntele qué tanto tiempo necesitaría para transferir algún dinero de sus inversiones a fin de comprar su producto. Mirará a usted con escepticismo directamente a los ojos y actuará como si estuviera aburrido. manténgase bien asentado en sus pies y alerta a cualquier cosa que este cliente tenga que decir. por lo que el experto vendedor nada más debe dejarle algún margen. nada más actúe como si lo tuviera y no le permita darse cuenta que usted sabe lo contrario. Recoja cualquier pequeño indicio o derrape que pudiera tener. Este cliente se atrapará solo en cada ocasión. Siga la corriente al cliente. debido a su silencio. este i cliente califica alrededor de ocho. Es cauto. (En realidad). El cliente silencioso es en realidad un pensador. si tiene usted suerte. con objeto de que usted pueda darse . El cliente se ve a sí mismo como algo que no es y procura hacer llegar esa fachada hasta el vendedor. En la escala de uno a diez. pero la verdad es que nada está pagado en realidad. Tendrá un firme apretón de manos y será sumamente cortés cuando lo reciba a usted. puede visitar su club campestre alguna vez y ser su huésped. Antes que nada. Lleva una magnífica vida o por lo menos así lo aparenta.

Por ejemplo: el vendedor puede preguntar algo respecto a lo cual el cliente está avergonzado. Esto abre la conversación y el vendedor puede acumular municiones para usar en la venta. se verá.) El cliente sumamente temeroso (Descripción). Este cliente es por . pero sabe que. a pesar de todo. hasta en presencia del vendedor. Busque alguna similitud en la vida de usted y en la suya. parece estar continuamente jugueteando con el lápiz o cualquier cosa sobre el escritorio. Sea parco y lento. Esta persona siempre está mirando a su alrededor y no logra permanecer en un solo lugar. Parece preocuparle menos que el producto sea magnífico o si a duras penas le servirá. sincero e imparta un discurso un tanto negativo. (Solución). él a su vez relajará su propia guardia y le dará a conocer algo sobre sí mismo. porque él también sabe que puede ser persuadido a comprar cualquier cosa. Trate a este cliente con guante blanco. descubra algo que él preferiría que no se supiera. Si usted se atreviera a caminar a hurtadillas detrás de este cliente y gritara. Haga que se relaje hablando sobre usted y no sobre él. su familia y su trabajo. Todo lo que necesita es confianza en sí mismo y el liderazgo y amistad de un experto vendedor. No se sobreexcite. Este cliente es tan nervioso que algunas veces llega incluso a atemorizar al vendedor. Mantiene tensas sus cuerdas y habla con rudeza a su familia y amigos. Tiene temor porque piensa que se verá colocado en una posición embarazosa y tiene que dar respuesta a preguntas personales. Aluda a su trabajo muy ligeramente durante la conversación y no trate de escarbar muy a fondo en su vida personal. Nada más encargúese de la plática y relájese. Se siente fuera de lugar y totalmente incómodo en presencia de vendedores. el vendedor. Hágase amigo de él. use tonos bajos y felicite al cliente por algo bueno que usted observe respecto a él. con toda seguridad le daría un ataque cardíaco. Encaja perfectamente en la denominación. El cliente de no me importa (Descripción). Sea cortés. En la escala de uno a diez. Asimismo. este cliente es tres. (En realidad). Conoce su debilidad y no quiere que se note. *(Nota: este cliente le enviará más negocios que cualquiera otro.cuenta de la forma de pensar del cliente. deje que su venta sea suave y su tono bajo. presente una lógica básica respecto a su producto y su compañía. Actúa como si no fuera un gran negocio el que compre o no. tiene miedo del vendedor y lo demuestra. Trate a este cliente como igual. El cliente no quiere que un extraño. Esta será para el cliente una experiencia que nunca antes ha tenido y resultará fácil de controlar y cerrar la venta. En vez de ello. De este modo. Coloque a este cliente en un pedestal y demuéstrele que usted piensa que él es especial. usted puede ganar su confianza. explíquele algo sobre usted mismo. Este cliente muestra una actitud de tómalo o déjalo con el vendedor. usted es el profesional y conoce su producto de una manera completa y con confianza. ya que ello hará que se alivie la tensión. Esto hará que el cliente llegue a conocerlo mejor primero.

Este cliente tiene que hacer que se le voltee y se le inyecte entusiasmo respecto al producto. Este cliente dice al vendedor al minuto de conocerlo: "no voy a comprar nada ahora. Esto entonces fomentará una relación normal entre vendedor y cliente y aquél puede avanzar al cierre final. Coloca un frente negativo porque sabe que cuando éste es destruido. El cliente curioso . probablemente uno de los más fáciles. En una escala de uno a diez. Preséntele su alegato regular de ventas con muchísimo entusiasmo y bondad. . El cliente de "no compramos ahora" o "el que mira" (Descripción). estará acabado y comprará cualquier cosa. Este cliente no quiere que se le presione o que un vendedor le venda. Este cliente no puede resistir una buena oferta. Está listo para el vendedor y piensa que está preparado. Este cliente es agradable. Este cliente actúa como si no le importara. . y usted tiene ya la venta hecha. En una escala de uno a diez.completo indiferente y actúa como si el vendedor le estuviera aburriendo. Está absorbiendo toda la información que pueda descubrir y está pensando respecto a todo lo que se dice. Esta curiosidad hará que el cliente muestre más interés y se sienta más involucrado en la presentación del vendedor. El vendedor tiene que crear un interés súbito en el producto para el cliente y azuzar su curiosidad. Estos clientes son divertidos. déjela entrar por un oído y salir por el otro. Procure demostrar un precio especial de venta para este cliente en particular únicamente. es mi política" o "nada más estoy mirando. Este es el cliente que da la impresión de que ha memorizado sus preguntas y respuestas antes de penetrar a la oficina de ventas. una vez que usted llega a conocerlo y su resistencia a las ventas es muy endeble. Este cliente no permitirá siquiera al vendedor pronunciar palabra hasta que el hecho salta a la vista. eso es lo que está diciendo a usted al momento de conocerlo. Quiere examinar el producto por sí mismo y no molestarse con una presentación de ventas. (En realidad). Este cliente es fácil de vender. más está perfectamente despierto y alerta. No preste atención a su primera negativa. Más no deje que le engañe. (En realidad). Le está diciendo que es muy fácil y por favor no le haga ninguna buena oferta sobre un producto o comprará. este cliente es tres. Podría parecer rudo y descortés en sus maneras y difícil de convencer. no compraría hoy por ninguna razón". es dar al vendedor aquel rotundo "no" al final delantero de la presentación de ventas y de ahí en adelante resulta fácil para el vendedor lograr el cierre. No intente venderle con la presentación usual o se encontrará luchando una batalla perdida. Este cliente podría ser el tipo silencioso o de la especie bulliciosa. este cliente es siete. (Solución). Quiere hacer las cosas por sí mismo y en su propio momento. porque de cualquier manera no quiso decir eso. Todo lo que puede hacer. (Solución). En esencia.

Este cliente nada más necesita sentir que se ha tropezado con algo grande y especial. Trátesele con toda clase de miramientos. Una vez plantado eso en su mente. este cliente es genuino y realista. (Solución). que puede tomar una decisión en cualquier momento. Hágase a este cliente una presentación de ventas lógica y sólida. entusiasme y se sienta comprometido.(Descripción). Este tipo de cliente es especialmente bueno para las referencias de usted. Este cliente quiere información para llevar a casa. Por lo regular posee el dinero para comprar. sino solo quiere saber qué está pasando. con una gran cantidad de encanto. | El cliente rudo y escéptico . Diga al cliente que existe una situación de inventario y que le conviene en realidad aprovechar el precio. Este cliente es una bocanada de aire fresco para cualquier experto en ventas. En la escala de uno a diez. sin tirarse por la borda en ningún aspecto. Este cliente es un punto brillante en un día nublado. el ambiente y el producto mismo. comprará culquier cosa. Primero tiene que agradarle lo que ve y luego crear un deseo por el producto. se le califica con cuatro. Trabaje en su ego y su orgullo. si el tiempo lo permite y casi siempre se muestra político y cortés. Este cliente es un ganador y hay que dar gracias al cielo por ello. Hágasele una presentación de ventas dinámica. con mucha espectacularidad. este cliente es un sólido tres. Para ser breve y agradable. Muestre su profesionalismo y sus mejores modales caballerosos. En realidad no tiene ninguna pregunta relativa a la compra. (En realidad). Este cliente puede verse involucrado en su discurso de ventas con toda facilidad y comenzar a participar haciendo preguntas y. Quiere ser tratado de la misma manera en que él trata a otras personas. algunas buenas y positivas. Hágasele pensar en cómo se sentiría poseyendo este producto. Suponga que él va a comprar de usted desde el mismo principio y luego maneje el cierre como algo por completo normal. Este cliente es un comprador durante todo el camino. Tiene la mentalidad abierta y siente respeto por el vendedor. El cliente de buen carácter (Descripción). Esta persona es escogedor para también un comprador por impulso. (Solución). Hace que el negocio se disfrute más. En ocasiones le advertirá incluso (de una manera casual). cortés y muestra clase. si se siente oicn respecto al vendedor. si se ve motivado. que él es muy difícil de vender. Está dispuesto a escuchar una presentación de ventas completa. haga que el cliente se excite. Posee una metalidad abierta y está dispuesto a escuchar lo que el vendedor tenga que decir. Este cliente es muy político. pero huirá de un vendedor de alta presión. la oficina de ventas. por cierto. (En realidad). Posee una agradable personalidad que está concorde con su curiosidad y es una bella persona para conocer. En una escala de uno a diez. a fin de leer más sobre el producto. No ejerza una gran presión o trate de empujar a este cliente. Este cliente quiere comprar y comprará.

Sea político y demuestre preocupación por su predicamento. a fin de no sentirse dependiente y oprimido por ellos. En una escala de uno a diez. inútil. Este cliente tiene dificultades personales. (Solución). La gente anciana tiene una característica común: la soledad. Permanecer con él o hacerle dar un giro. Manténgase alejado de cualesquier tópicos de presión. porque no tiene a nadie que quiera ayudarle. El cliente anciano quiere contribuir y hacer algo con su vida. este cliente es un problema no sólo para el vendedor. Tratará de trasmitirlas a alguna otra persona y ésta bien podría ser el vendedor. No entre en ninguna discución con él. pero todavía tienen una gran cantidad de tiempo en las manos. Actúa como si usted fuera la causa de todos sus problemas y resultaría sumamente fácil que se creara una pésima situación entre usted y este cliente. . Empezará a conversar con usted y luego usted puede presentar su producto de una manera calmada y ordenada. Pregúntele si hay algo que usted pueda hacer por él. quiere verse comprometido en actividades y rodeado con proyectos creativos. comprensiva y simplemente quiere . En términos generales. Recuerde: este cliente no se encuentra en su marco mental usual. su calificación es de alrededor de siete. en el trabajo. viudas y viudos. sino para cualquiera en el aspecto general. ya que éste es un problema con que se enfrenta en muchas formas todos los días. No cree en nada de lo que usted dice y tiene grandes dudas respecto al producto. Este cliente posee una personalidad. Despliegue su presentación de ventas en forma delicada.(Descripción). El cliente de mayor edad (En qué forma piensa). *** Vamos ahora a echar una mirada a los clientes circunstanciales. La etiqueta de cliente de mayor edad también se refiere a parejas. es la diferencia entre un experto profesional y un vendedor ordinario. Nada más está buscando cualquier excusa para iniciar una polémica. Sea agradable con este cliente. Podrían tener una gran familia y muchos amigos o sólo una familia pequeña y no conocer a mucha gente. Sería fácil olvidarse de este cliente y dejarle ir sin hacer un discurso de ventas. pues ello podría irritarle. Este cliente entra ala oficina de ventas con una puya en el hombro. en sus finanzas o cualquier otra cosa. También veremos el procedimiento que Jconviene usar para canalizar a cada cliente circunstancial hacia la venta. pero si siempre es igual. Destruyalo con bondad. El cliente anciano quiere estar en aptitud de hacer las cosas sin la ayuda de parientes. él necesita esa amistad primero. podrían ser en su hogar. Está lejos de ser el comprador más agradable que se haya tenido. Hágase su amigo y esto lo calmará. bien podría ser que tuviera un problema muy serio. con un tono suave. lávenla será una consecuencia lógica. . Este cliente no quiere sentirse fuera o . Esta área de estudio tiene más relación con parejas y familias y jmuestra los diferentes tipos de situaciones a que se enfrenta regu-Ilarmente el vendedor. (En realidad).

tiene que preparar un buen argumento que ayude a la toma de decisión. con una sincera actitud hacia el cliente. El vendedor debe mostrar calor y encanto hacia el cliente anciano y debe siempre darse tiempo para escuchar los cuentos que éste le haga. El vendedor puede . Este cliente quiere creer en el vendedor. quizás tengan hijos o sólo tengan citas ocasionales. Son agresivos cuando se trata de autoprogreso. Los clientes jóvenes probablemente tendrán problemas económicos y no querrían tener que admitirlo ante el vendedor. pertenecer. sino la forma en que éste llenará las necesidades de la persona. en la mayoría de los casos. En las ventas esto no importa. el vendedor no sólo se ha hecho un buen amigo. Estas parejas quizás acaben de casarse o tal vez recién obtuvieron un divorcio. positiva y caballerosa. Este proceso se lleva a cabo mediante una presentación de ventas lenta. El vendedor debe demostrar gran entusiasmo y espectacularidad. pero tienen algo que. apreciado y necesario. contrarresta el problema negativo. El vendedor tiene que hacer una cosa desde el principio y que es imperativa para este tipo de clientes: debe reducir la velocidad de su presentación de ventas. Para él la toma de una decisión no es urgente Cuando este cliente está inseguro respecto a cualquier venta o situación de ventas. Una vez logrado esto. El vendedor debe ser deliberado con sus palabras y demostrar comprensión. En vez de ello. La presentación de ventas puede hacerse un poco más rápido que con el cliente común y corriente y la presentación debería suscitar una gran cantidad de excitación y entusiasmo. Ambos tienen un factor común cuando se trata de transacciones de ventas: excitación. Esto puede ilustrarse de muchas maneras. constante. Ambos de estos tipos también quieren un programa financiero que le ayude a sentirse seguros y avanzar en el mundo de hoy.encajar en algún lado. El vendedor tiene que hacer que este cliente se sienta querido. La pareja joven y clientes solteros (Cómo piensan). lo más probable es que quiera buscar consejo de un amigo o miembro de la familia. Tiene que mostrar al cliente no sólo los beneficios de comprar el producto. La clave es hacer que el cliente se involucre y así pueda confiar en el vendedor. (Cómo tratarlo). El vendedor experto simplemente tiene que demostrarles amistad. (Cómo tratarlos). Estos dos tipos de clientes pueden ser abordados y manejados de la misma manera. pero sabe que las personas ancianas siempre son susceptibles a que se saque ventaja de ellas y se muestra por tanto cauto. el cliente anciano es lento de actuar y reaccionar. Este cliente requiere paciencia por parte del vendedor. sino que también logrará la venta. Teniendo la paz mental que proviene del saber que sinceramente se le quiere. No debe empujar o hacer presión en el cliente al final de la presentación. Las parejas jóvenes quieren algo que les coloque adelante de la gente dentro de su propia clase. Eso es su perspectiva optimista y su disposición a hacer algo para cambiar las cosas. aunada a una permanente empatia. autoridad y liderazgo y la venta estará hecha.

convertir al cliente joven en un comprador por impulso y usar las emociones incluyendo a la familia, al futuro y al orgullo propio. En la mayoría de los casos, el vendedor tendrá que estudiar el aspecto financiero con este cliente, pero debe siempre actuar > como si se tratara de un procedimiento normal de ventas. Esto mantiene al cliente joven dentro de un marco mental más cómodo. El vendedor puede usar a los hijos del cliente como palanca. El cliente joven aceptará la presión mejor que el de mayor edad. A este cliente puede intimidársele con facilidad para que compre, pero en la mayoría de los casos esto no será necesario. El vendedor debería trazar un paralelismo entre su vida y el cliente joven, mostrando como tomar la decisión correcta respecto a que el producto le rendirá dividendos a la larga. El vendedor debe tener confianza en sí mismo y en el producto y mostrar simpatía con cualquier problema que el cliente traiga a colación. El cliente joven comprará si está entusiasmado y cree en el producto. Estos elementos pueden producirse para la venta si el vendedor mantiene el cliente joven fascinado e interesado con el producto. El cliente de edad media (Cómo piensa). Este es el cliente que tiene familia y un buen empleo. Podría incluso poseer su propia compañía o estar buscando la forma de ascender en otra. Este cliente cuenta con una buena educación y está en esa edad especial cuando ya no se es joven pero tampoco está listo para retirarse. Este cliente quiere más de la vida de lo que ya tiene y le preocupa muchísimo su futuro. Es agresivo y procura pensar y permanecer siendo más joven de lo que es. El cliente de edad media es una persona que está absolutamente convencida que todo va a cambiar para lo mejor, bien sea gracias a un súbito golpe de suerte o a través de una carrera de buena fortuna. El cliente de edad media únicamente quiere buenas cosas para su familia y está dispuesto a luchar por ellas. Este cliente puede tomar sus propias decisiones y enfrentarse a cualquier problema o situación que se encuentre. Si a este cliente se le convence de la calidad de un producto, comprará. Es el pan y mantequilla de un vendedor. (Cómo tratarlo). El vendedor debe convertirse en amigo de este cliente. Debe mostrar respeto y admiración por él y su familia. Tratar a este cliente como si fuera más joven de lo que en realidad es y asegurarse de decirle que su futuro se ve maravilloso, de acuerdo con lo que él le ha platicado. Elevar al cliente, trabajar en su ego y crear un mundo positivo para él. Mostrar a este cliente en qué forma su producto contribuirá a su éxito futuro. Colocar a este cliente en primer plano de todo lo que usted hace y hacerle sentir muy especial. Use las emociones que comprometan el futuro de su familia y cumpliméntelo pro el progreso que hasta ahora ha logrado. Este cliente comprará si se logra introducir en él una chispa de espíritu, algo que

necesita. Después proceda a cerrar. Este cliente puede entusiasmarse y verse motivado respecto a su producto, si usted le habla como igual y le muestra que él posee lo que se requiere para hacerlo grande en el mundo. El vendedor puede cumplimentar a este cliente e inducirle a una nueva venta cuantas veces lo desee. Una palabra de precaución: la técnica de cumplimentar puede resultar en un tiro por la culata sobre el vendedor, si no se maneja adecuadamente. Cuando el vendedor congratula a un cliente sobre cualquier cosa, lo mejor que debe hacer es ser honesto y sincero. Si el vendedor cree que puede simular cumplimientos, se enfrenta a una gran sorpresa: el cliente sabrá con exactitud lo que está ocurriendo y simplemente dará la vuelta para marcharse. . . y yo no lo culpo ni un poquito por ello. El vendedor tiene que usar su cabeza antes de poder usar su conocimiento. Postura étnica de los clientes Este es un aspecto del estudio de ventas que es necesario tocar si cualquier experto en cierres de ventas quiere una guía honesta a que ajustarse en relación con las personalidades étnicas de los clientes. Las aseveraciones que se harán se basan en transacciones generales y presentaciones de ventas. Su intención no es implicar de ningún modo que todo cuente ofrezca estas características, sino que están orientadas a las ventas y se han recogido tras luengos años de observaciones de vendedores. Los ejemplos se basan en personas que pueden permitirse comprar un producto en particular. El cliente negro Este cliente es único en muchos respectos, debido a sus antecedentes. La gente negra no siempre ha gozado de libertad total para comprar. Con esa historia anterior, ha evolucionado en dos distintos tipos de cliente. El primer tipo es el cliente de mayor edad que recuerda los años de escasa libertad de compras. Este cliente se muestra todavía, hasta cierto grado, renuente a comprar y es cauteloso Cuando lo hace. Tiene confianza total en la mayoría de la gente y es necesario tratarlo con simpatía y cierto efecto de üderazgo por el vendedor. El cliente quiere comprar si se puede atender el aspecto económico y las finanzas de manera no complicada. El cliente negro de mayor edad es un maravilloso generador de referencias y es un cliente bueno y sólido, si cree en la sinceridad del vendedor. Es un comprador en toda la ruta, si se le trata con respeto y amistad. El segundo tipo de cliente negro es aquel que es más joven y de edad media. Podemos tratar a ambos de estos clientes como uno solo: su forma de pensar guarda una estrecha relación. Este cliente es agresivo de un modo positivo y creativo; aprovecha la oportunidad que se le presente para avanzar y cumplir con sus propias responsabilidades. Este cliente es un comprador dispuesto y ansioso por escuchar una buena presentación de ventas. El cliente negro más joven tiene que ver en qué forma el producto contribuirá a sus planes futuros. Este cliente puede y se entusiasmará respecto aun producto, si el vendedor hace uso de una buena actuación y muestra entusiasmo. Con este

cuente, debido a que se trata de un comprador impulsivo, el vendedor debe usar una presentación de ven tas emocional que se relacione con la familia del cliente; debe explicar la oportunidad de comprar de que ahora goza el cliente. Con esto, el vendedor puede proseguir con toda facilidad para lograr la venta. Este cliente es el tipo que compra del vendedor personalmente y no de la gran compañía que este representa. El cliente compra gracias a la confianza que le inspiró el vendedor y continuará siendo un buen comprador, si el vendedor no hace mal uso de esa confianza. El cliente latino " Este cliente está totalmente orientado a la familia. El vendedor debe comprometer a todo el hogar cuando hace una presentación de ventas. El cliente latino es una verdadera delicia con quien trabajar y comprará con toda facilidad si siente que el vendedor está siendo honesto y comprensivo de su situación personal. Este cliente hará sus pagos con toda puntualidad, aun en el caso de que toda la familia o sus parientes lejanos tengan que acudir en su ayuda. Este cliente tiene antecedentes muy religiosos y la mitad le significa muchísimo. También es bueno para referencias y se convierte en un activo seguro en la lista de cualquier vendedor. Siempre trate a este cliente con respeto por su historia familiar v fomente un deseo de comprar el producto mediante la total par-icipación de la familia y su disfrute. El cliente hispano se saldrá incluso de su camino para comprar, si el vendedor trabaja con él para obtener el mejor trato posible. El vendedor de hecho debe covertirse en parte de la familia del cliente y éste invitará esta relación si el vendedor muestra sinceridad y preocupación personal. El cliente judio Cualquier cosa que se diga respecto a este cliente tiene que ser breve. El cliente judío quiere una cosa: un buen negocio fundamental en el producto. Este cliente es fácil de manejar, si el vendedor ofrece el mejor precio posible y se abstiene de una larga presentación de ventas. Este cliente probablemente ya conoce el producto de antemano y únicamente quiere recibir la información pertinente. Este cliente no es el más fácil para vender y no debería confrontársele con ninguna clase de argumento en relación con el producto o simplemente se saldrá y hará negocios en otra parte. Este cliente es negocio y, cuando compra, es una buena y sólida venta. El vendedor debe mostrar profesionalismo y muy baja presión, manteniendo al cliente como centro de interés e importancia. El cliente oriental Este cliente debería recibir una presentación de ventas lenta y deliberada. El vendedor debe usar la lógica y hecho bien documentados. Este cliente es inteligente y pensador. No es la persona más fácil para entusiasmarlo sobre un producto. El cliente es negocio y, en muchos respectos, orientado al consumidor. El vendedor extrovertido encontrará muy difícil establecer una

relación íntima inmediata con este cliente. El cliente oriental piensa en realidades básicas, por lo que el vendedor debe mostrar sinceridad, honradez y un buen sentido común para relacionarse con este cliente. El cliente oriental comprará y comprará fuerte, siempre que esté convencido del producto. Profesiones, negocios y oficios de los clientes Esta distribución de clientes mostrará la forma general de pensar y los lincamientos económicos que existen en la vida comercial de cada cliente. Esta tabla permitirá al experto vendedor ofrecer una presentación de ventas adecuada, al enfrentarse con un cliente específico. Contadores Son escépticos y conservadores en su modo de pensar. Antes de comprar tienen que analizar todos los estados financieros respecto al producto. Tienen que desplegar su educación contable incluso si no entienden el tópico que se está discutiendo. Es posible lograr un cierre usando una presentación negativa, aplicando una presión constante de intimidación. El vendedor debería permitir al contador que piense que tiene el control. De este modo el cliente caerá en la trampa por sí solo. Pilotos de aerolíneas Se encuentran entre los conservadores y los agresivos. Son tomadores de decisiones e individualistas, con un alto grado de orgullo profesional. Son de buen carácter, de gran personalidad y mentalidad abierta. Son lógicos y optimistas. Su perspectiva es de felicidad y de fortuna. Son compradores en toda la línea y puede lograrse el cierre erigiendo su ego y mostrando respeto por su profesión. Una presentación de ventas entusiasta es una verdadera necesidad. Artistas comerciales Son soñadores y es necesario hacerlos bajar a la realidad. Tienden a ver los productos bajo una luz diferente. En sus perspectivas son tanto optimistas como pesimistas y tienden a vagar en los trenes del pensamiento y ensueño, mirando al mundo con un aire de luminosidad. Con ellos puede cerrarse una venta demostrando las ventajas de poseer el producto. Es menester una presión constante de fuerte pegue para mostrar la realidad. El vendedor podría incluso usar una presentación de leve choque. Banqueros Son conservadores y escépticos hasta cierto punto. Son pensadores y no dados a excitarse. Analizarán y escogerán con cuidado, seleccionando un producto con un aire de supremacía. No les agrada la presión y quieren todo

llena de amistad y entusiasmo. El experto debería operar en el ego y escu-lar los muchos relatos de autobús. Tomarán una decisión de comprar con toda facilidad. si se les muestran las ventajas del producto. con un aire confiado de profesionalismo. excepto que son más lógicos en su modo de pensar. Con estos clientes hay que cerrar demostrándoles la ventaja de ila propiedad y lógica básica. El vendedor debe permitir al cliente que tenga algún control. en el interior. El vendedor necesita operar en los egos de los estilistas. No se meterán en profundos detalles respecto a un producto. Puede cerrarse la venta con ellos mediante una presentación negativa. Con ellos puede lograrse el cierre mostrando la ventaja financiera lógica y entusiasmo en relación con el producto. ven las cosas con cierto optimismo y una mente creativa. Son buenos para referencias. lógica y positiva. Con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas sólida. En cierto grado son artistas y tendrán las mismas características que el artista.organizado. son del tipo hacedor y actuarán como tal. Con ellos puede cerrarse usando una presentación de ventas entusiasta y positiva. Pueden to-i mar una decisión rápida y lo harán cuando se les pida. . Son compradores y automotivadores. Peluqueros y estilistas Son individualistas que pueden tomar una decisión. Son pensadores independientes que saben lo que quieren y van tras ello. Son compradores en toda la línea. con un cierre de tipo de suposición. Constructores de residencias y comerciales Están orientados al dinero y comprarán cualquier cosa. Constituyen un grupo positivo y tomador de decisiones. Puede usarse una baja presión. El vendedor debería hacerles sentir como si fueran parte del equipo de ventas. Las claves son entusiasmo y ventaja de propiedad. Poseen gran personalidad y aceptarán una oportunidad. Conductores profesionales de autobús Estos clientes son comprensivos y con agradable personalidad. Cantineros y propietarios de club Individualistas que pueden tomar una decisión. Puede utilizarse una buena presentación de ventas negativa. Poseen una mentalidad abierta y en cierto modo tienen conciencia de la seguridad. comprensivos y automotivados. Debería usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. Son de gran personalidad. . pero quieren estar bastante seguros de que el producto es bueno. .

Su base es una actitud de maestro de escuela. Son duros trabajadores. pero todavía son pensadores y no clientes impulsivos. Comprarán bajo impulso y se excitarán con facilidad. Puede lograrse el cierre con una presentación de presión negativa o positiva. El vendedor debe trabar amistad con ellos y demostrarles la ventaja de propiedad. Son agresivos e individualistas en su modo de pensar. pero debe conducírseles a ello.Debe hacerse que los clientes sientan especiales. Puede lograrse el cierre apelando al sentido de seguridad futura de sus familias. No son automotivadores ni los más grandes conversadores. el vendedor debería elevarlos y hacerles sentir especiales. Tiene que empujárseles a la venta. También puede hacerse mediante una presentación positiva. Entrenadores Pueden tomar una decisión de compras. Tienden a sentirse fuera de lugar cuando no se encuentra i allí su equipo. Debería usarse una presentación positiva y de presión. El vendedor debe involucrarse con el campo deportivo del entrenador y procurar que todos se sientan cómodos. Quieren un buen trato y no les preocupan ¡rmente los detalles. donde son líderes. si se ven motivados por el vendedor. Para lograr esto. Técnicos en procesamiento de datos No son excitables y debe guiárseles a una decisión de comprar. Con ellos puede cerrarse trabajando en su ego y en su orgullo. que juegan rudo. excepto que por lo regular cuentan con mayor poder económico. Trabajador en construcciones — ligeras Son de mentalidad abierta y quieren un buen trato. El vendedor debe operar sobre la emoción y la ventaja de propiedad. Quieren lógica y hechos en lo tocante a . Son buenos para el negocio de referencias y su mentalidad es abierta. Con ellos puede lograrse el cierre mediante cierta presión y usando intimidación. Dentistas No poseen el mismo aire de autocentrados que los médicos. No son tan automotivados > podría esperarse. Trabajador de construcción — pesada Estos clientes son casi iguales a los de construcción ligera. Son clientes para cierres con números y tienden a examinar muchos de los detalles. Comprarán si se les sabe vender y comprarán fuerte.

Ingenieros Son gente afecta a los números.un artículo. pero son independientes y de mentalidad abierta. sólo quieren la satisfacción de saber que han hecho una buena transacción. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas que esté plena de excitación y entusiasmo. comprarán bastante. Se atraparán solos si el vendedor les da tiempo suficiente. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación negativa. Con ellos puede cerrarse con una presentación de ventas positiva y entusiasta. Pueden tomar una decisión cuando quieran. jusarido lógica y hechos. pero son fáciles de persuadir si se les motiva. pueden ser muy individualistas y obstinados en su toma de decisiones. No son personas detallistas. Bomberos Son afectos a las personas y comprensivos. Piensan con lógica 1 y razonan con poca emoción. Son de mentalidad abierta y harán únicamente preguntas de compra básicas. la amistad y una presentación positiva y entusiasta. Son magníficos clientes para referencias. Si creen en el comprador. Electricistas Son compradores natos y reaccionarán bajo impulso si se entusiasman con un producto. Quieren examinar y analizar todo. Campesinos Son conservadores en su modo de pensar y son fuertes individualistas. Tienden a ser caprichosos y necesitan cierto liderazgo. algo a lo que no está acostumbrado. Trabaje en sus egos. Tienen que pensar que tienen el control ly son ellos los que llevan la conversación. Con ellos puede cerrarse usando la lógica. No son compradores impulsivos y son difíciles de motivar.. El entusiasmo y los modales son sumamente benéficos con un cliente profesional. Son optimistas y agresivos. Con ellos puede cerrarse con hechos y una presentación de ventas muy personal. Son pensadores y hasta cierto punto morosos. Úsese la amistad y cierto liderazgo cuando se está cerrando. El vendedor debería salirse del camino y hacer que este cliente se sienta importante. Son personalistas y comprensivos y concederán a cualquiera el beneficio de la duda. Animadores y espectáculos Puede vendérseles si se les aleja de su personalidad de ego. Su mentalidad es abierta y están . Usarán el sentido común más. que la emoción. Son individualistas y tomarán una decisión si se les ofrece de una manera profesional.

Únicamente quieren recibir un buen trato y son excelentes como referencias. El vendedor debe hacer una presentación de ventas positiva y entusiasta. Su mentalidad es hacia la seguridad. pero siempre hay que empujarlos hacia el cierre final. Son individualistas en su forma de pensar y pueden tomar una decisión de compras. Puede intimidárseles a comprar. Con ellos puede cerrarse mostrando respeto por su labor. Estas personas pueden manejarse solas y saberse las marcas del Juego. Puede excitárseles y entusiasmárseles si se les muestran las ventajas del producto. Necesitan tener prueba de las aseveraciones que se hagan sobre el producto. tratando al ejecutivo como dueño de su compañía. Debe escuchar los relatos heroicos que enaltecen los egos de estos clientes. El vendedor debería mostrar profesionalismo y lógica. Tomarán una decisión de comprar en ese mismo instante. Puede cerrarse con ellos mostrando admiración por su éxito. Son burócratas en su forma de pensar y tienen que empujárseles a comprar. Piensan que todo el mundo se halla en busca de su dinero tan duramente ganado.orientados a la seguridad. que les engrandecería personalmente. El vendedor puede usar el entusiasmo en buena medida. Joyeros . pero pueden convertirse en compradores impulsivos. Trabajadores gubernamentales Necesitan liderazgo y no son automotivados. en vez de como simple ejecutivo. Hay que trabajar sobre el ego del cliente y su habilidad para tomar una decisión. estas personas necesitan algún liderazgo. son automotivados y optimistas. Su mentalidad es abierta y son muy agresivos en su forma de pensar. Puede vendérseles en toda la ruta si se ha elevado su ego. Hombres de empresa Pueden conducirse por sí mismos. trabajando en todo momento sobre sus egos. Quieren hacer una buena transacción y les agrada pensar que ellos tomaron la decisión por sí mismos concerniente a un producto. Son pensadores básicos. Ejecutivos Créase o no. Con ellos se puede cerrar usando presión. Son compradores constantes. con una presentación de nota baja. El vendedor debe mostrar entusiasmo y las ventajas de propiedad. Trabajadores fabriles Quieren seguridad para sí mismos y sus familias. Son automotivados y optimistas pero necesitan cierta guía que les empuje. Tienen conciencia del dinero y son escépticos.

Puede lograrse el cierre trabajando sobre sus egos y enalteciéndolos. El vendedor debe mostrar profesionalismo. Son personalistas y confiados hasta cierto punto. Poseen una actitud optimista y un aire de caballerosidad respecto a sí mismos. Son individualistas en sus maneras y de mentalidad abierta. Jueces Son conservadores y lentos en sus decisiones. Mecánicos Son duros trabajadores y juegan rudo. Con ellos puede cerrarse mostrando una gran cantidad de respeto por su profesión y sus logros en el sistema judicial. Son personalistas lógicos y comprensivos. Úsese presión y hágaseles itir que la toma de decisiones es su segunda naturaleza. . Trabajar sobre sus egos y mostrar para-5 entre el trabajo de uno y el suyo. Pueden tomar una decisión una vez que se han convencido que es una buena oferta. Gerentes.Son individualistas que pueden pensar por sí solos. Es fácil orillarlos a un punto de toma de decisiones elevando sus egos y demostrando admiración por sus gustos artísticos. Trabajan con lógica y razón y no conviene presionarlos. Quieren progreso para sí mismos y seguridad para sus familias. Son optimistas en su forma de pensar y poseen cierto aire de confianza respecto a sí mismos. Su mentalidad es abierta cuando se trata de una buena oferta. Comprarán si están convencidos de la calidad de un producto. Son personalistas pero se sienten fuera de lugar cuando no se hallan en su propio ambiente. Son agresivos y de mentalidad abierta. Su mentalidad no es muy abierta y puede presionárseles a la venta. Puede cerrarse con ellos usando una presentación de ventas buena. Abogados Tienden a mostrar una actitud de lo sé todo respecto a cualquier tópico a discusión. ion individuos que piensan con optimismo. El vendedor puede hacer presión en una forma positiva y debe mostrar su profesionalismo para igualar la forma de pensar del cliente respecto a sí mismos. No son abiertamente optimistas pero puede motivárseles trabajando sobre sus egos. pero tiene que entusiasmárseles. administradores Es necesario conducirlos a una decisión. Es necesario hacerles una presentación de ventas positiva y entusiasta. Tomarán una decisión ruando sea necesario. Con ellos puede cerrarse mostrando aprecio por su trabajo y la responsabilidad que tienen. sólida y positiva. motivárseles y conducírseles.

En todo caso. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas entusiasta. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente frente a su familia. pensarán respecto a un producto con optimismo. Personal militar. Piensan optimistamente y son personalistas pro su vocación. porque están vendidos a sí mismos. Comprarán siempre si están motivados y creen en la ventaja de propiedad del producto. oficiales Siempre tienen que pensar que tienen el control y que son ellos los que toman la decisión. soldados Son compradores en toda la línea. Es necesario presionarlos y requieren liderazgo. Quieren recibir un buen trato y mostrárseles mucha confianza. Ellos se atraparán solos con su propio conocimiento.Con ellos puede cerrarse haciendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. Puede presionársele para que compren. Personal militar. Úsese una gran cantidad de excitación positiva. Son por completo optimistas y desean un buen futuro para sí mismos. Enfermeros Estas personas están orgullosas de su profesión y tomarán una decisión si se les motiva un poco. Con este cliente el vendedor puede mostrarse agresivo. Con ellos puede cerrarse mediante presión e intimidación y puede atrapársele con facilidad mediante una presentación de ventas positiva. pero las emociones funcionan . pero suelen tener tendencia a cancelar. Puede motivárseles con facilidad cuando se juega con su ego. No están tan automotivados como presumidos. Son agresivos. Con ellos puede usarse una presentación de ventas positiva y optimista. Su mentalidad es abierta cuando creen que son el centro de atención. En la mayoría de los casos se necesita mostrar más emoción que lógica. Con ellos puede cerrarse haciéndoles sentir parte del equipo. Piensan que pueden hacer suficiente dinero para arriesgarse a jugar por algo mejor. Su mentalidades abierta y son personalistas. Ofrézcase al cliente una perspectiva optimista y muchísimo encanto y respeto. Puede conducírseles y motivárseles con facilidad. Puede entusiasmárseles y excitarse con poco esfuerzo. pueden y tomarán una decisión. Déjeseles pensar que son la parte interna en lo concerniente a la venta. El vendedor tiene que hacer uso del entusiasmo y mostrar respeto por esta profesión. El vendedor necesita usar lógica. Ministros religiosos Todos parecen querer un super descuento o un trato especial de algún modo. Puede presionárseles de una manera suave y positiva.

Se agradan a sí mismos. pero cumplen con su parte del trabajo. diciendo: "Doctor" y no simplemente "Doc". Plomeros Estos son individualistas que hacen dinero con facilidad y así lo gastan. La espectacularidad hará el resto. Carteros Burócratas conservadores. El experto debe operar sobre la base de amistad y un enfoque de buena transacción. Médicos Se imaginan ser unas primadonas. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas de tono bajo y lógico. No son demasiado escépticos pero quieren lo mejor y quieren creer que el vendedor les está mostrando precisamente eso. Poseen un aire conservador y son sumamente inteligentes. y puede usar una presentación entusiasta y excitante. El experto debe acostumbrarse a escuchar relatos policíacos y mostrar gran respeto. Puede cerrarse con ellos impartiendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. Su mentalidad es abierta y son de buen carácter. Son de nota baja y no automotivadores. con la amistad como factor básico. si se establece un nexo de amistad. si se les muestran las ventajas lógicas y económicas del producto. Son pensadores y even-tualmente comprarán. El experto debería demostrar la forma en que el producto les beneficiará y de ningún modo interferirá con sus planes bien sentados para el futuro. Comprarán si se les muestra lógica básica. También convendría usar la presión de una manera suave y siempre debe mantenerse control sobre estos clientes. Sienten orgullo por su profesión y lo demostrarán. Los policías pueden ser buenos clientes. Son afectos a las personas si existe un factor común sobre el cual hablar. También es necesario mostrar control y no dejar que los títulos le atemoricen. Con ellos se puede cerrar trabajando en sus egos. Están orientados a la seguridad y titubean para hacer cualquier cosa que interfiera con planes bien establecidos para el futuro.mejor. El experto puede vender a cada uno de ellos si muestra profesionalismo y clase. Piensan ser deliberados en sus actos pero en muchos aspectos están inseguros de sí mismos. Policías Piensan de una manera escéptíca y procuran encontrar defectos en la presentación de ventas y en el producto. Debe operar sobre el ego. . paradas en un pedestal de oro. aunque lo demuestran con gran suavidad.

Profesores Muy conservadores. El experto debe enaltecer sus egos y mostrar entusiasmo por su conocimiento de ventas. no son excitables y son de notas bajas. El experto debe trabajar sobre el ego y ofrecer una presentación positiva y de nota baja. Son lentos en sus acciones y en su política de toma de decisiones. conversarán sobre una base de elecciona-miento. Puede lograrse el cierre mostrando respeto y enalteciendo sus egos hasta cierto punto. Piensan de una manera conservadora y no brincarán ante algo que en realidad no entienden. A estos clientes debe hacérseles una presentación de ventas positiva y entusiasta. siempre en busca de un buen negocio. No darán el salto por nada. luego. debe colocar al vendedor en primer lugar y luego dejar que se atrape solo. Maestros de escuela Están acostumbrados a hablar y eso lo demostrarán en su conversación. Harán preguntas respecto al producto en que ninguno otro pensaría. Puede lograrse el cierre mostrando respeto por su profesión y escuchando sus cuentos estudiantiles favoritos. tampoco son exageradamente optimistas en su modo de pensar. Son gente agresiva e individualista. Conviene cumplimentárseles por sus conocimientos. con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas entusiasta y excitante. Vendedores Se les puede vender casi cualquier cosa. Cosa sorprendente. la intimidación y la presión logrará el cierre. Son clientes de "evitar confusiones". Retirados Están preocupados e intranquilos respecto a su futuro. nada más para despertarlos. Son de nota baja y no sumamente automotivados. Pequeños empresarios . mostrando lógica y una venta suave y baja presión. Con ellos se puede lograr el cierre haciéndoles sentir que conocen todo lo interno concerniente al producto. los profesores son definitivamente pensadores. Cuentan con un ingreso limitado y. el vendedor debe mostrar confianza y comprensión y amistad sincera. Se les puede presionar auna situación de toma de decisiones. Si es necesario. por ende. son bastante positivos ante las presentaciones de ventas más entusiastas y agresivas. Son motivados y optimistas. así como pensadores positivos y al comprar tomarán su decisión por impulso. El experto debería tratar de aprender algo de estos clientes (o por lo menos hacer que los clientes así lo crean). son ultraconservadores.

más I no con intimidación.Tomarán una decisión y se atendrán a ella. optimistas y pensadores personalistas. En su forma de pensar en su mayoría son conservadores. El experto debe ser algo más que un vendedor de notas bajas. que usan la lógica en casi todas las situaciones. Se puede cerrar con ellos usando presión y mostrando las venias de la propiedad. trabajar sobre su ego y mostrar respeto por sus logros. El vendedor debe solicitar y escuchar relatos de camión. Puede presionárseles a una venta. Son individualistas burocráticos y tendrán que ser guiados hacia un producto con presión. El experto debe mostrar las ventajas de segu-índad y oportunidad. Conductor de camión Agresivos. Comprarán cuando se les da instrucciones. Úsese la espectacularidad. úsese la amistad y una presentación de ventas positiva entusiasta. Puede cerrarse con ellos mediante lógica. Son trabajadores instruidos y orientados al consumidor hasta cierto grado. Son afectos a las personas y de buen carácter. razón y espectaculari-dad. sin una guía de liderazgo. Maquinistas Son pensadores y afectos a las personas. son solitarios hasta cierto grado y analizarán perfectamente cualquier situación. Si cualquier cosa. El experto debe mostrar mucho entusiasmo y excitación. Debe usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. Su mentalidad es hacia la seguridad. Son pensadores de gran sentido común. Son agresivos. Para cerrar con estos clientes todo lo que se necesita es una presentación de ventas positiva y progresiva. los conductores de camión pueden tomar una decisión cuando se les pide. Este cliente entiende el problema del vendedor. No hay que usar presión. No son automotivadores y ven las cosas bajo una escala menos que optimista. Trabajador social Son conservadores y vacilan para tomar decisiones. Ser profesional. antes de comprar. El experto necesita mostrar excitación. El experto necesita hacer que este cliente se entusiasme. trabajar en sus egos y . individualistas. Técnicos Son seguidores por naturaleza y necesitan liderazgo. aunada a un claro magnífico trato. Puede lograrse el cierre mediante la lógica. Con las referencias son regulares pero ayudarán a las ventas con buenos comentarios. pero tienden a hacer que su forma de pensar del trabajo se vea involucrada en las situaciones de ventas. Se puede lograr el cierre elevando sus egos y mostrando respeto por la labor que efectúan. automotivados. Están muy orgullosos de su trabajo.

Aun en el caso de que el cliente esté completamente quebrado. f) La esposa puede manejar a los niños g) La esposa puede y así lo suele hacer. . No hay atajos. les gusta ser conducidos y tener a alguna ? otra persona que se encargue de pensar por ellos. no espere ninguno si quiere ser el mejor. Haga este experimento: párese frente a un . porque ningún hombre quiere admitir que sus finanzas se encuentran en tal condición. Son agresivos y de mentalidad abierta. el vendedor nunca podría entender al cliente. Esta lista contiene introspecciones y observaciones con respecto a los clientes. Cuando usted oiga esta declaración. Si ello es posible en primer lugar. sin importar lo poderoso que parezca ser el hombre que está a cargo de la familia. así pues. la gente es del tipo seguidor. que pueden y tomarán una decisión de compra con facilidad.expresar respeto por lalabor de estos clientes. Soldadores Son trabajadores duros e individualistas. siendo genuinamente sincero. 3. además de ser la constructora del hogar y el ingeniero doméstico. El vendedor tiene que tomar a cada cliente uno por uno y solucionar cada problema individual. el cliente automáticamente dirá que sí. 1. Se encuentran en un campo similar a los electricistas y plomeros. d) La esposa puede entusiasmarse por el producto y ayudar al vendedor a cerrar la venta. en términos generales la esposa es la más importante. c) La esposa será la que se preocupe más por la venta. Se puede lograr el cierre si se les da una presentación de ventas entusiasta y poderosa. pero la idea es básica. a) En muchas familias la esposa es la que maneja las finanzas. recuerde: los compradores suelen ser mentirosos. Los clientes son individuos y es necesario acercarse a ellos como tales. manejar al marido. Si estos hechos. mentirá al vendedor. Estos clientes ganan dinero y lo gastan con igual rapidez. e) La esposa tal vez sugiera que primero hay que ponerse a buscar en otras partes y de este modo perder la venta para el I vendedor. El experto debe extender mucha amistad y ofrecer un supertrato. b) La esposa tendrá una labor extra. En la mayoría de los casos. 2. Si un vendedor pregunta directamente aun cliente si puede permitirse el producto. Cuando se trabaja con parejas. *** Existen multitud de profesiones y negocios que no se mencionan aquí. Los clientes son como ovejas. Esto únicamente puede lograrse escuchando y observando.

son iguales a los compradores. es igual a un pensador. Luego aléjese: la mayoría del grupo le seguirá y ni siquierapregun-. h) Las botas de vaquero son iguales a los compradores. saben más de lo . pero dieron la vuelta hacia otro lado e invirtieron más de su dinero en alguna otra parte. Los clientes quieren obtener una buena transacción sobre un producto y no quieren que se burlen de ellos. de ventas: puede conducir a una persona a comprar. Estos clientes perdieron dinero. No se atreva a subestimar al cliente ni por un segundo. Esta lista hace resaltar ciertos secretos sobre las actitudes del cliente: a) Un fumador de pipa es igual a un pensador. En la mayoría de los casos es un mendigo haragán. puede localizárseles en un minuto. Está buscando el mejor precio sobre el producto y tiene un grano de buscador de regalos. A la mayoría de la gente le gusta sentir que son ellos los que . f) Las ropas relumbrantes o chillonas. 4. El vendedor tiene que saber muy dentro de su corazón. 9. Los clientes que son pensadores. Los clientes son pensadores. es verdad. La gente es afecta a gastar dinero. Esto es simple pero cierto. tara por qué. El cliente quiere recibir algo por nada. pero no se trate de taparles los ojos. es igual aun comprador. 7. c) El cabello recortado muy corto. Los clientes comprarán con optimismo. 8. El cliente quiere que alguien muestre interés en él. toman la decisión de comprar. es igual a un pensador. ese cliente comprará cualquier cosa. Si usted encuentra a alguien en el grupo que todavía se quedó allí. son iguales a un comprador. Posee un cerebro y puede usarlo.grupo de personas y diga: "Vengan acá". Realmente quiere comprar algo para sí o para sus familias. d) El que usa traje informal. Si el vendedor se sale del camino para hacer que el cliente se sienta importante y apreciado. bueno y saludable. que la gente es realmente grande. esperando ganar esta vez. 6. sin que el cliente llegue a darse cuenta de que es idea del vendedor en primer lugar. 11. Es por ello por lo que este último tiene el más alto porcentaje. Eche una mirada a toda la gente que compró tierra que se hallaba bajo el agua. ha encontrado a otro líder. 5. 10. que usted cree que puedan saber. son iguales a un pensador. Hay algo superbueno en todo el mundo y es tarea del . g) Los fumadores de puro. no es ya una simple regla de dedo. b) Los calcetines blancos. Esto es cierto de todos los | clientes. no portados como ropa deportiva. sin ser presionados por el vendedor. porque el comprar algo les hacer sentir bien. El antiguo dicho: "los hombres simples creen todo lo que oyen y los listos quieren pruebas". e) El que lleva una cámara. Este es un hecho que todo vendedor experto usa con objeto de vender.

Capítulo Cuatro      Actitudes de los clientes. todas las defensas contra ventas se bajan y ambas partes conversan como iguales. Cuando el vendedor está solo con un cliente. sin importar quien sea. sería debido a alguna condición por parte del cliente: algo fuera del control del vendedor. Si éste ha hecho su trabajo correctamente. tanto serias como tontas Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos y a los vendedores Cómo se preparan los clientes contra el vendedor Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente "Notas calientes" que deben recordarse concerniente a actitudes del cliente . anhela algo. Cuando alguien está solo con el vendedor. bastará un pensamiento: las personas son distintamente ellas mismas. lo más importante. tienen sus gustos y desagrados individuales. son seres únicos en sí mismos. puntos buenos y malos. Sam disfrutó hablarme respecto a los clientes y hubo una cosa que aprendí con seguridad: conocía a la gente y cómo describirla. Todo esto tiene relación con conocer y entender a la gente. Sam se encontraba de buen humor y se daba cuenta que yo estaba totalmente comprometido. no hay simulación o artificios. la única razón por la que no vendería el vendedor. Todo el mundo. lejos de toda influencia exterior. Para resumir a los clientes. en tanto esa persona no esté tratando de darse aires. aparece el yo real de la persona. el vendedor tiene que alejarlos y separarlos de los demás. Con ese conocimiento. Para conocer realmente a una persona. a su producto y. Con este nivel de respeto y comprensión. pero no estará procediendo de ese modo si el vendedor ha sido honesto con él. Cuando un vendedor tiene a una persona sola. tanto el cliente como él están satisfechos. a su cliente. el vendedor debe descubrir el amor del cliente y convertirlo en una positiva herramienta de ventas.vendedor descubrirlo. Una presentación de ventas es solo tan buena como lo sea la actitud del vendedor respecto a sí mismo. Esta lección estaba ya completa y ciertamente me sentía impresionado y ansioso por saber más. Debe hacer que salga a la luz y usarlo en beneficio de la venta. Es cuando el vendedor puede llegar a conocer y relacionarse con ese individuo.

son también necesidades de todo ser humano. Además. torpes y escépticos. Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos . el amor.3% adivinarlo correctamente. vamos a echar una ojeada a cómo se ve el cliente a sí mismo y al vendedor. el vendedor no puede entender los problemas y objeciones que surjan durante una presentación de ventas. La seguridad. la comprensión y el reconocimiento.ELVENDEDOR (Actitudes de los clientes. Para entender las actitudes del cliente.odo atemorizados. pero un maestro en cierres debería saberlo el 93. Sam comenzó a explicar las actitudes de los clientes. abrigo y vestido. Esto crea en un cliente la sensación de sentirse fuera de lugar ante un vendedor experto. Por otro lado. Toda la información sobre las acitudes del cliente es vitalmente importante. El vendedor experto tiene que entender la forma de pensar y los motivos y convertirlos todos en una acción progresista y positiva. Con esta aseveración como guía. tanto serias como tontas) Después de describir las características de los clientes. misma que produce la venta. también se entiende a la persona que las produce. Las actitudes del cliente constituyen la personalidad de éste y si esas actitudes se comprenden. temen perder una buena oportunidad o dejar pasar inadvertida una ocasión de beneficiarse. A. Sam declaró que ya era tiempo de aprender exactamente cómo piensa y razonan los clientes.7% del tiempo y el otro 6. presionados y obligados a comprar. embarazados. Afirmó que nadie puede conocer en realidad lo que un cliente está pensado en todo momento. la mayoría de los clientes son individuos en cierto . porque sin una comprensión del razonamiento y proceder del cliente. con necesidades humanas normales: alimento. El factor fundamental clave es que un cliente es un ser humano. Todo el mundo sabe eso respecto a los demás. Saben muy poco respecto al producto que se les está ofreciendo y tienen miedo de ser intimiados.

Aun cuando el cliente sabe que va a oír un discurso de ventas. porque no se encuentra en casa o en un ambiente familiar. Si el vendedor no comprende este hecho pensará que el cuente está mal parado o cualquier otro juicio equivocado. por lo que no existe un ambiente de camaradería. su oficina de ventas y esto hace que el cliente se sienta todavía más fuera de lugar y torpe. La razón es simple: el cliente no cohoce al vendedor como antiguo amigo. El vendedor experto debe reconocer este hecho básico y hacer todo lo posible dentro de sus facultades. Esto puede lograrse haciendo uso del encanto. El vendedor puede lograr una magnífica transacción si únicamente mira a través de los ojos del cliente y ve su punto de vista durante la presentación de ventas. donde está relajado y más en control de la situación. Constituye una gran ventaja para el vendedor baber y reconocer esta intranquilidad. Esto no incluye al cliente a quien de plano no se le vendió. para resistir cualquiera y todas las . El cliente está básicamente nervioso y se siente fuera de lugar cuando se encuentra en una situación de compra y venta. antes de tomar una decisión de comprar. el cliente se ha protegido con un escudo de plomo alrededor de sí y de su familia. El vendedor debe recordar que el cliente se ha estado diciendo a sí mismo y a su familia que no tomará una decisión de compra el mismo día que se le presente el producto. Esto se aplica no sólo al cliente que está económicamente bien. no sabe cómo va a ofrecerlo el vendedor. Este elemento desconocido hace TJC el cliente se muestre más suspicaz y se ponga en guardia sobre que haga y diga.y a los vendedores 1. El escudo de plomo. Esto coloca al cliente en una situación de adivinar. Para mantener esta actitud. esta objeción respecto a ir a casa primero nunca se materializará. sino a aquel que solo dispone de un presupuesto limitado. El cliente siempre está impreparado para la presentación de ventas del vendedor. en especial cuando está en la oficina del vendedor. para que el cliente se sienta totalmente cómodo. sino a aquel que sinceramante piensa que puede hacer una mejor decisión de comprar en su propio hogar. Nada más piense en retrospectiva por un minuto y recuerde a todos los clientes que declararon que. La presentación desconocida (inflexión). Esta actitud hace que el cliente crea que él tiene el control y que no se verá obligado a comprar. con limitados privilegios y muchas dudas. Dos palabras verdaderas: atemorizados e incómodos. El vendedor debe tener siempre en mente que el cliente no quiere sentirse presionado o engañado a comprar un producto. conservado así su au-torrespeto o integridad intactos. tenían que ir a casa primero. la personalidad. Asimismo. en la mayoría de los casos. 3. El cliente quiere tener la última palabra. que abarcan desde donde está ubicado el baño hasta si puede o no fumar. entendimiento y un sincero interés por parte del vendedor en las necesidades del cliente. rodeado por un ambiente familiar. el cliente se halla en el territorio del vendedor. 2. Si le es posible lograr que el cliente se relaje y se sienta cómodo. El cliente no es totalmente él.

El cliente piensa que se halla en completo control y portando el sombrero blanco de caudillo y tirando de todas las cuerdas. Un cliente caerá en la trampa solo en toda ocasión. está determinado. Quiere recibir el mejor trato posible y utilizará cualquier truco que conozca para alcanzar ese objetivo. él es quien porta el penacho blanco y el vendedor lleva el negro. Incluso se imparten clases que enseñan a los clientes a no verse intimidados o atrapados . cuento de "puedo recibir una oferta mejor en otra parte". El sombrero blanco. El razonamiento del cliente es: "Que se cuide el comprador". por lo que se preparan para eso y se fijan un plan de juego. Los clientes poseen ese sentimiento básico de "voy a ser llevado a paseo". Esto es algo que todo vendedor en el mundo debería saber y aceptar.tentaciones de ventas que presente el vendedor. El cliente es codicioso. rociados con entusiasmo. pero no hablamos de tal actitud en este momento). El cliente cree saber donde se encuentra contra el villano (el vendedor) y espera que éste pretenda utilizar algún truco falaz de ventas o que oculte la verdad. todo es perfecto y justo. 5. Si un vendedor no se da cuenta de que el cliente le ve bajo esa luz. Él es el que puede significar la comisión para el vendedor. El cliente se ve a sí mismo como un hombre en toda la ruta. (Tiene miedo y se siente incómodo. . Su credo es la codicia. Esto es maravilloso para el maestro vendedor: entre más codicia observe en el cuente. sino que quiere usar su dinero en su máxima ventaja en cualquier situación de ventas. más duro morderá. En su papel de muchacho bueno. o negársela. Un vendedor experto siempre puede salir con un cierre de línea fundamental cuando se enfrenta a esta actitud. . si la codicia es su credo. El maestro vendedor que entiende ese escudo de plomo. Vamos ahora a examinar en qué fórmalos clientes se preparan y escudan contra sus oponentes los vendedores. las muchas razones por las que no debe tomar una decisión ese mismo día. El cliente siente que si él mismo estira la vedad o extravía al vendedor en alguna forma. Él es el que va a tomar la decisión de comprar o no comprar y él es quien tiene el dinero para poner en práctica la decisión. puede destruir cualquier excusa con lógica y encanto. Por "codicioso" no quiero decir que el cliente sea rudo o deshonesto. El cliente tratará de superar las maniobras de un vendedor mediante algún cuento de buena suerte. El cliente ha estado asegurando a su familia y a sí mismo durante todo el camino a la oficina de ventas. si alguno llega a existir. Y yo aseguro a usted que el cliente abriga todas las intenciones de cumplir con ese compromiso que se ha propuesto. Por lo que respecta al cliente. listo y a la expectativa. 4. El cliente y su familia pueden salir con algún cuento fantástico y muchas excusas para no comprar y quiero decir una objeción que logró un verdadero premio académico. Este es un truismo. comprensión y encanto. nunca tendrá oportunidad de acercarse a él y luego simplemente cambiar sombreros (haciendo que el cliente le vea con el sombrero blanco) mediante la personalidad.

Los clientes: marido y mujer con familia. Tendrán todas sus excusas diseñadas y perfeccionadas. 2. el cliente nunca escuchará una palabra de la presentación de ventas). El vendedor debe seguirles este plan de juego. El cliente nunca dirá al vendedor qué tanto dinero o no tiene. Los clientes aducirán: "no disponemos de tanto dinero" o "antes de decidir. Se da perfecta cuenta que usted ha . El cliente simplemente se pondrá a buscar por otros lados. Posteriormente en este libro estudiaremos el tópico. El cliente. lo que hace que los clientes sientan que han logrado la mejor oferta trabajando sobre el vendedor juntos y obligándole a caer. Clientes de comparación. pero no dirá al vendedor que sólo quiere ver cómo es el producto que éste le ofrece y compararlo con otro similar que él ya tiene intención de comprar. porque cualquier venta es mejor que ninguna en absoluto y el vendedor experto es aquel que se percata de este complot desde el primer momento. antes de encontrarse con un vendedor. Recuerde. Este tipo de cliente siempre quiere que el vendedor le haga una presentación de ventas completa y nada más. 4. arrojándose la pelota uno al otro. como veremos más adelante. El cliente llegará a la oficina de ventas acompañado de un amigo u otra pareja y procurará usar a esta tercera persona como el "villano" que no le permite tomar una decisión de compra ese día. Pero no se preocupe: todo ha sido planeado y. no es en realidad un gran problema. 3. tenemos que ver por nuestros hijos". pero por el momento es importante insertar una nota. tendrán todos sus discursos y partes bien ensayados. usando como excusa a una tercera parte invisible. Plan de juego del cliente. hasta que el vendedor oye auno de ellos declarar: "Podríamos comprar. mucho antes de que se necesite cualquier objeción en la presentación de ventas. como el método de buen muchacho y villano que muchos vendedores usan para vender. El cliente descontento. (El vendedor debe darse cuenta de esto y procurar demoler ese sentimiento defensivo. El marido y mujer se echarán la pelota uno al otro. el cliente tiene un plan de juego y es suspicaz de su enemigo el vendedor. El cliente descansará en esta tercera parte para hablar negativamente y permitirle una salida. pues de lo contrario. B. Los clientes no dirán. si usted hace esto o aquello". con el vendedor sabe esto. Cliente y amigos (los clientes se sienten más seguros con amigos).por un vendedor. Cómo se preparan los clientes contra el vendedor 1. 5. Este cliente dirá a usted que quiere un descuento por pago al contado o no habrá trato. También puede recurrir al teléfono para llamar a su hermano o a su abogado o a cualquiera. de modo que los cuentes le presten atención y tengan su mentalidad abierta. Nunca ofrecerá voluntariamente información alguna al vendedor que facilite lávenla y mentirá al vendedor en un segundo si piensa que éste está a punto de poner una trampa o intimidarlo.

es un hecho básico y fundamental que ya tienen preparado un cuento para protegerse a sí mismos y su dinero. 1. Veremos cómo un vendedor experto peude detectar los escapes de actitud simplemente observando al cliente y su ambiente. Le es posible observar el vecindario del cliente. el vendedor dispondrá de un libro abierto sobre la vida del cliente.invertido tiempo valiosísimo en él y que para lograr la venta. el vendedor sabrá cómo presentar su producto y qué estilo de ventas usar. aparatos domésticos o cualquier artículo de este tipo. sin haber dicho una palabra. Con este tipo de información a mano. De este modo ¿cómo puede el vendedor perder una venta? En un hogar el vendedor puede observar si el cliente es religioso o si es pobre o rico. En este punto vamos a examinar las distintas actitudes del cliente respecto a sí mismo y las cuales comunica sin darse cuenta de ello. daremos una lista de reglas y notas que serán de gran ayuda para no incurrir . deje al cliente que haga su juego. aspiradoras. si las cortinas del hogar están limpias o sucias. Bueno. Si un vendedor vende libros. el vendedor puede darse cuenta del estilo de vida del comprador. Tal información proporciona al vendedor un panorama completo de las actitudes del cliente. todo. El vendedor tiene que darse cuenta de este hecho y tenerlo en mente. En tal situación. los cuadros en la pared. C. examinaremos al cliente y estudiaremos sus actitudes de escape. Observación en el hogar. es en verdad un oponente fascinante para el vendedor maestro. sino como un estudio del cliente estrictamente a través de las señales de "gran cuento" que el mismo cliente deja escapar. la segunda forma de observar es que el cliente se encuentre en territorio del vendedor (ventas en la oficina de éste). después de todo. Desde estos dos puntos de posición. (Posteriormente en este libro. el vendedor es el que logra la venta. Esto no debe confundirse con prejuzgar o calificar al cliente de antemano. He visto a muchos vendedores fracasar en muchas ventas porque ni siquiera lanzaron una mirada a su rededor e hicieron una nota mental del ambiente del cliente. los pisos. Al examinar algunos de los artificios de que los clientes se valen. los automóviles. sus actitudes respecto a sí y su familia y casi cualquier cosa que le gustaría saber respecto al cliente. Son simplemente echar una ojeada a su rededor. El vendedor puede decir si el cliente siente o no orgullo por su casa y puede escribir un libro respecto al cliente. llegará hasta una oferta de tómelo o déjelo por pago en efectivo. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente El vendedor experto sabe que existen dos formas básicas de observar al cliente: la primera es que el vendedor está ofreciendo un producto en el propio hogar u oficina del cliente (en ventas domésticas). lomas probable es que se encuentre en el hogar del cliente. sus muebles. Capítulo 7. No hay excusa para perder una venta con tal acervo de información a mano. porque todo cliente tiene un enfoque individual y un carácter.

) 2. El mejor modo de describir la observación en el lugar mismo y relacionarla con la actitud de un cliente. Los zapatos. pero por lo menos ya tiene una buena idea de la actitud del cliente. Si se trata de un auto antiguo que se ve ya muy deteriorado. Esta es la forma más rápida y mejor para tener una idea rápida de la actitud del cliente. (a) Obervación del automóvil. su cabello. le dice algo importante sobre el cliente y quiero decir todo. Si su cliente conduce un automóvil nuevo. Rbserve sus uñas. El vendedor no debe pasar inadvertida ninguna cosa. es examinar algunas notas sobre hechos que constituyen deslices del cliente. cuyos neumáticos ya están muy viejos y casi se caen en pedazos. Es aquí donde el vendedor tiene que usar cualquier trozo de información que el cliente traiga consigo (no como la observación de actitud en el hogar. cuando en realidad el cliente nada más necesita tener . Piense en qué tipo de cliente arriesgaría las vidas de su familia con neumáticos inseguros si tuviera dinero para reemplazarlos. Si lo son. (Ahora todo caerá en su lugar cuando el vendedor habla al cliente y descúbranlas información. Luego puede examinarlo por sí mismo. el tamaño de su familia. Observación en la oficina del vendedor. los anillos.) (b) Apariencia financiera. Toda aquella pequeña cosa que el vendedor vea. hay una buena probabilidad de que al cliente le agrade ese viejo automóvil o lo use en pequeños mandados. (d) El tipo sabio ríe. el vendedor ya sabe de qué método usar con ese cliente y como hacer su presentación de ventas. mediante esta rápida y fácil observación. He visto perder muchas ventas porque el vendedor ve que su cliente ríe y actúa como si todo no fuera sino una buena broma. porque sin toda esta información ¿cómo en todo el mundo puede saber cómo iniciar una presentación de ventas en relación con este cliente en particular? Si un vendedor hace una presentación equivocada para el cliente. él se lo dirá. observe el modelo. (Nota: si no le fue posible ver el automóvil del cliente. mientras su otro carro está en casa. Siempre procure ver en qué tipo de auto llegó el cliente. Con esa información. antes de saber en qué tipo de negocio se encuentra. Pero si usted examina un auto antiguo. son siempre un buen indicio. Cuando el cliente se encuentra con usted. existe una buena posibilidad de que el cliente no se encuentre en muy buenas condiciones financieras. Si un cliente suele reír mucho y hace cosas tontas o actúa como un tipo listo. donde todo está descrito para el vendedor). observe los neumáticos y ver si son nuevos o seguros.en un error en el hogar. la edad del cliente y cómo está vestido. su apariencia general y también la ropa de su esposa y sus hijos. muéstrese político y pregúntele dónde lo estacionó. no incurra en prejuicios. Significa simplemente que el cliente está embargado por un miedo cerval. incluso sin hablar antes con él. no por ello el vendedor debe pensar que tiene un cliente problema. relojes y joyería. la venta está perdida.) (c) Ropa y cosas. A continuación el vendedor puede evaluar los pagos del auto y formarse un buen cuadro de la situación económica del cliente. que está nervioso y nada más.

Pero sí puede hacer una suposición básica y lógica respecto al cliente antes de ser siquiera introducido. Ningún vendedor debe prejuzgar esto y creer que el cliente es un tipo sabio. De cualquier modo. Siempre tenga en mente que el vendedor no debe pensar que todo cliente procedente de una misma zona piensa de igual modo. Además. el norte. Si un vendedor vigila al cliente durante un rato. D. Todo esto se observa sin entrar en realidad en detalles con el cliente mismo. El cliente debe mantener ambos pies apoyados en el suelo cundo se halla sentado frente al escritorio del vendedor y guardar una postura alerta para tomar una decisión de compra. su etiqueta. Observando los detalles el vendedor está en posibilidad de conocer a su cliente. nada más aguardando. Siempre observe los modales del cliente. el sur o la costa occidental. el vendedor debe observar el vocabulario del cliente. donde vive. El vendedor puede decir una multitud de cosas por la manera en que un hombre se domina a sí mismo y a su familia. Le es posible decir si el cliente es nervioso. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a actitudes del cliente 1. el campo. El cliente no comprará un artículo si tiene las piernas cruzadas o está recostado en su silla o guarda una postura más que relajada. las ventas todavía están perdidas. si es una gran ciudad. usar la lógica y mantenerse alerta. porque la actitud del cliente es el cliente. pues en casi todos los casos. El vendedor debe preparar y dirigir su presentación de ventas hacia tales actitudes. el cliente no lo es. antes de que se pronuncie una palabra. Al observarlos el vendedor puede hacer cuenta de quién lleva los pantalones. Procure averiguar de donde viene el cliente. La observación es la única forma en que el vendedor entenderá al cliente. (El cliente necesita saber que el vendedor es un amigo y no alguien que va a tratar de intimidarlo). El vendedor nunca debe prejuzgar o precalificar a ningún cliente y quiero decir nunca. En este punto el vendedor puede decir al cliente lo que quiere respecto a si pero el cliente (si se le observa adecuadamente). observando y aprendiendo. si observa que va al baño con mucha frecuencia. (e) Pose del cliente. el vendedor debe ser paciente y nada más observar. lo que le indicará sus antecedentes educacionales. Todo ello indicará al vendedor algo respecto a la actitud del cliente. (g) Aguarde. pero existen actitudes comunes que son propias y peculiares de las diferentes áreas geográficas. vigile y aprenda. Puede ver si el cliente tiene una personalidad vigorosa y hace amigos con facilidad o si es introvertido. El lenguaje corporal dice mucho respecto a actitudes y el . es un libro abierto. Increíble. quién da las órdenes y quién maneja el dinero. La información que acabamos de dar es cierta en virtualmente todos los casos. y. cómo controla a sus hijos y cómo se comporta su esposa.un amigo en el vendedor a fin de poder relajarse un poco y calmarse. el cliente le dirá todo. Este es un buen procedimiento profesional que el experto vendedor debe usar. (f) Ubicación del hogar. El vendedor puede ver si el cliente tiene un punto débil o hay algo físicamente mal en él. no obstante.

El vendedor puede nada más estar sentado y observar a un diente y todos sus actos y. 9. Todos los clientes se han quemado en un producto antes y esperan quemarse otra vez. (e) El cliente tartamudeará las palabras y usará multitud de exclamaciones o cualquier cosa semejante. él se convierte en cliente. Un vendedor experto puede decir si un cliente está mintiendo por alguno de los siguientes indicios: (a) Resequedad de la boca o lo que suele denominar boca de algodón. 10. 7. 5. pues no se siente seguro de sí mismo. créase o no. 8. Si un cliente puede crear una actitud positiva hacia el vendedor. (c) Movimientos nerviosos. (f) El cliente empezará a lamerse los lab ios con suma frecuencia. Cuando habla con la vista baja y tiene una mirada o actitud de vergüenza. Para un vendedor es de máxima importancia esto y no pueden le repetirse lo suficiente: tome notas mentales y escuche cualquier cosa que el cliente diga. a fin de que se relajen un poco. No califique de antemano. convulsión de un ojo. mover constantemente los pies.vendedor debe darse perfecta cuenta de este tipo de comunicación. (g) La voz del cliente cambiará a un tono más deliberado y suave. cuando un vendedor va a comprar algo.) . Los actos del cliente pueden ser configurados por los actos del vendedor. Sonriendo Sam me dijo que siempre tuviera en mente que. Esto completó mi estudio sobre las actitudes del cliente. por lo que siempre se mantienen en . El rendedor está obligado a descubrir ese punto débil (esto se ilústrala más adelante). (b) Sudor súbito en las cejas. 6. debido a que se ren rodeados por caras nuevas en una oficina de ventas. (d) El cliente no mirará directamente a los ojos del vendedor por mucho tiempo. El cliente tiene una debilidad. el vendedor llegará a ganarle el agrado del cliente. Un cliente quiere sentirse orgulloso de su compra. no importa en realidad qué producto se le esté ofreciendo: comprará con entusiasmo. a fin de poder alardear y sentirse cómodo con ella. pero la actitud del cliente únicamente puede configurarla el corazón del vendedor. en alguna parte y él lo sabe. manos sudorosas. 4. Los clientes pretenden un trato especial y. quieren mantener su propia individualidad. 2. 3. quiere sentirse bien respecto a ella. Es tarea del vendedor hacerles lentir importantes.uardia durante el primer encuentro. por lo que en este aspecto tiende a mostrarse sobreprotector. (Algo más en qué pensar.

Capitulo5 EL VENDEDOR Ya para la segunda mitad de julio las ventas de "Haciendas vista Verde" eran fuera de este mundo. Por lo que a mí concernía. únicamente puede basarse en la preocupación y el amor. Los clientes y el dinero. con una actitud de adversario. Sam estaba empezando a darse cuenta de mi sincero respeto por todas las cosas que decía. En qué forma manipula el vendedor al cliente para que piense como él quiere. Siempre le contestaba que yo creía que era increíble y que me . Esa arma llamada psicología en reversa. estaba más que listo para mi siguiente lección. Cada una de las metas simples que la Duron Corporation se había fijado para el principio de temporada de ventas. la habían rebasado los expertos vendedores. De cuando en cuando el "Gran Bill" se acercaba al área de estacionamiento y me preguntaba qué opinaba yo acerca de la compañía y la industria de ventas. El cliente es el oponente del vendedor. Por qué no compra un cliente. El vendedor debe aceptar esto y manejar esa actitud con respeto.Hay una cosa que un vendedor siempre debe recordar: los clientes son personas que tienen en su corazón los intereses de su familia y cualquier actitud derivada de este hecho. pero también es la forma de vida del vendedor. El vendedor maestro y sus reglas. Capítulo Cinco          El Vendedor Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas). Distintos niveles de escuchar de los clientes. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica. "Haciendas Vista Verde" se estaba convirtiendo en uno de los lugares de descanso privados más exclusivos del país y yo me sentía más que orgulloso de ser parte de la empresa.

El secreto que haría que cualquiera que lo practicara. ojo contra ojo. hasta que mis lecciones sobre ventas terminaran. (Nunca se le 'noció por sus cumplidos. pues me aseguraba que yo no estaría acomodando autos para siempre y que podría recorrer un largo camino en la compañía.) De cualquier modo. El vendedor y su cliente debería ser la única relación importante que exista. Para entonces Sam y yo habíamos llegado a ser muy buenos amigos y ya sabía que ahora. Este es el fundamento de todos los cierres de ventas. la forma en que el vendedor vende a su cliente uno por uno. más que nunca. El cliente tiene que concentrarse en la voz del vendedor y en sus actos. especialmente viniendo de "Gran Bill". Dijo que para entender el "fenómeno de juego de'cabezas". yo quería ver qué era lo que decía la inscripción en el reverso de su anillo. como los de tráfico. a pesar de toda la información que yo había recibido respecto a cierres de ventas. El vendedor debe percatarse de cualesquier factores que distraigan y que pudieran atraer la atención del cliente: otra presentación de ventas que esté teniendo lugar en la misma área. en primer lugar. si me era posible adivinar lo que estaba escrito en el anillo de oro pero. Hasta el momento habíamos estudiado al vendedor y al cliente por separado. Entonces él me advertía que tendría que aguardar un poco más. dirigiendo el tránsito y dando información a los clientes. Primero esta nota importante: el experto vendedor que conocer todo lo que ocurre a su alrededor y al de su cliente y que pudiera interferir con o ayudar a la venta. antes de que me pudiera permitir leer la inscripción secreta del anillo. Ya era tiempo ahora de juntar a los dos oponentes y crear una situación de ventas. Sam anunció que mi siguiente lección versaría sobre la guerra psicológica que se utiliza en los procedimientos reales de ventas. Sam me hizo ver que la "psicología del cierre" era el cimiento que sostenía la línea en cualquier área de ventas. El vendedor tiene que mantener los ojos puestos en todo y en cualquier cosa. en realidad no tenía ni idea. de ahora en adelante. Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas) Ya estamos llegando al tópico de "batalla del juego de cabezas" o "manipulación psicológica" y en qué forma'la usa el experto vendedor. entraríamos al tema del cierre de ventas mismo. Sam todavía se encontraba en la caseta de guardia. Además. música u otros clientes hablando. Esto hacía que yo me sintiera muy bien. ruidos fuertes. el vendedor tiene que conocer ciertas reglas respecto al cierre y también debe saber cómo manipular al cliente. todo lo que yo en realidad anhelaba era presar con Saín Johnson y aprender más sobre ventas y maestros en cierres. Esto parecía hacer feliz a "Gran Bill".agradaba todo lo concerniente a ella. mientras que éste debe prestar estricta atención a cada palabra que pronuncie el cliente. para lograr el cierre. Una palabra o una frase . se convirtiera en el mejor maestro en cierres de todo el mundo. hizo hincapié que. Sam me había preguntado muchas veces durante nuestras conversaciones.

El vendedor también puede guiar la forma de pensar del cliente. de dónde vino usted originalmente y respecto a su vida. El cliente quiere agradar. hasta cierto grado. El cliente no le escuchará si piensa que usted parece misterioso o simplemente otro vendedor que nada más tiene en mente la comisión. A. 2. Desea sentirse parte de un círculo interno de los amigos de usted. si tiene aficiones. a menos que éste lo quiera y el único modo en que lo querrá es creyendo primero en el vendedor maestro. dígale que es un hombre de familia. (Nota: el vendedor puede hacer esto con sinceridad.) La manipulación psicológica es simplemente un juego de cabezas que el vendedor sostiene con su cliente.que se pierda. El cliente tiene que confiar en usted desde el principio y eso puede lograrse compartiendo con él un poco de la historia de su vida. el vendedor puede examinar y analizar a un cliente y determinar exactamente qué tácticas son necesarias para lograr una venta. Háblele sobre usted. por el cliente. Pero si muestra aunque sea una levísima traza de "en realidad no me importa" en su'acti-tud. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere 1. en qué tipo de negocios se encuentra. . Pregunte al cliente algo sobre sí mismo. con objeto de que éste tenga la mente abierta y sea receptivo a cualquier presentación de ventas. que se le aprecie. comprensión y aprecio. sin dar la apariencia de entrometido. todo se perderá. hay una regla que el vendedor necesita tener presente: no es posible acondicionar a un cliente totalmente. Antes que empecemos. Usando la manipulación psicológica. En otras palabras.) El vendedor obtendrá todas las respuestas que desea si muestra una genuina preocupación. El cliente puede descubrir esta insinceridad en menos de una diezmilésima de segundo y esto es algo que el vendedor nunca debería olvidar. podría significar la pérdida de una venta. pero es indispensable que el vendedor mantenga el dominio. Esta lista ¡dicará como colocar al cliente dentro de un marco que permita vendedor hacer su presentación con todo control y mantener atento al cliente. Esto hace que el cliente se relaje más y sienta cierta obligación de hablar con usted tocante a sí. su hogar. También conviene que el vendedor pregunte al cliente sobre su persona. Hable al cliente respecto a usted. acerca de su familia. (El vendedor debe mantener pleno control del cliente en toda situación. El cliente sentirá que esta participación es algo especial y que usted piensa lo bastante bien de él para darle a conocer esa interioridad muy personal de usted. todo. antes de que este proceso sea efectivo. Esto puede lograrse teniendo presente la siguiente lista de procedimientos. el experto en cierres puede en realidad eslabonar al cliente para pensar como él quiere.

Regla secreta. permítaseme tomar cada regla por separado y explicar cómo funciona. . Si es falso. Esto hace que el cliente baje la guardia un poco. sino que pone al producto que se está vendiendo en la posición de tema secundario. Al hablar a un cliente conjunto (marido y esposa). puesto que ambas partes pueden relacionarse con el tópico común. He aquí cuatro reglas fundamentales que. nunca dejarán de lograr una venta. El vendedor siempre debe utilizar esto en grado máximo. Incluso si el marido no se muestra interesado. 4. Tópico de nexo común. Regla A. (Regla C) Si el cliente escucha al vendedor. es mejor que incluya a toda la familia. Cualquier cosa servirá como tema. cuando el vendedor habla a una pareja de mario y mujer. Pero tiene que haber sinceridad por parte del vendedor. creerá en él. Ningún hombre permitiría a un extraño hablar a su esposa y no escuchar cada palabra que se está pronunciando. PUNTO. etcétera. el cliente lo percibirá y todo está perdido. Para ilustrar esto. cualquier cosa que sea. (Regla B) Si al cliente le agrada el vendedor. está escuchando al vendedor. deportes. porque la persona que ha quedado fuera de la conversación será la que mate la venta en toda ocasión. Así. como los niños. comprará. Podrían ser sus hijos o algo que el cliente haya logrado. Esto suena ridículo. una enfermedad en la familia. La esposa es la parte más importante del equipo compuesto por marido y mujer. escuchará todo lo que éste le diga. Cuando el vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. si usted pronuncia cinco mil palabras al esposo. 3. Este nexo común será una especie de trampolín para el vendedor posteriormente en la presentación de ventas y un buen instrumento igualador entre el cliente y el vendedor. (Regla A) Para que al cliente le simpatice el vendedor. si se usan adecuadamente. (Regla D) Si el cliente cree en el vendedor. ¿Qué no comprará el hombre si su esposa lo quiere seriamente en realidad? El vendedor puede incluso llegar tan lejos como dirigirse únicamente a la esposa y no pronunciar una palabra al marido. . créame usted. No deje fuera a nadie de parte del cliente. pero el vendedor tiene que establecer esta liga común desde muy temprano en la presentación de ventas. y lo hace con toda atención. deje que la conversación vaya en un 49% al marido y 51% a la mujer. Esto no sólo relaja al cliente. es mejor que dirija cinco mil y una palabras a la señora. 5. El vendedor tiene que examinar perfectamente y a fondo al cliente y descubrir algo que realmente le agrade respecto a él. a éste debe primero agradarle el cliente.Cuando el vendedor está haciendo preguntas al cliente. El vendedor puede y descubrirá algo que le agrade del . novedades comerciales. pero es cierto. debe buscar algún tipo de nexo común. Cinco mil y una palabras a la esposa. porque no tendrá que ponerse a la defensiva hablando de alguna cosa que no tenga relación con la venta.

El mejor modo de ilustrar esta observación de apertura. Esta es la fase final. ¿Me permiten llamarles por sus nombres de pila de Bob y Mary? Ustedes pueden llamarme Sam. por lo que puede perfec lamente decir si el vendedor es sincero o no. Voy a hacer un trato con ustedes y creo que les va a agradar. Esto logra una cosa básica: hace que de inmediato le agrade el vendedor. Todo lo que voy i hacer es decirles por qué otras personas compraron. CREER y COMPRAR. Es aquí donde el cliente comienza a creer en el vendedor. No hay modo de fracasar. ESCUCHAR. (Nota: el cliente sabe cual es su cualidad agradable y se sentía orgulloso de ella antes de conocer al vendedor maestro. Acabe con el argumento de "tengo que pensar sobre ello". digamos que este tipo malo se presenta donde usted está y dice que en realidad usted le simpatiza y es sincero. Piense en retrospectiva y vea si alguna vez le ha desagradado alguien a quien genuinamente usted le simpatizab Simplemente no puede hacerlo. Lo prometo. Esta es una forma segura de nunca dejar que el cliente diga al final de una presentación de ventas: "tengo que pensar sobre ello". Si se sigue correctamente. porque el cliente ahora simpatía al vendedor. Regla B. El cliente automáticamente simp tizará con el vendedor si primero a éste le agrada el cliente. luego se aleja y se pierde en el camino. no hay forma en que a usted personalmente le desagrade. Ustedes saben que soy vendedor y que voy a tratar de venderles algo ¿correcto? Bueno. mi nombre es Sam Johnson. ¿Saben ustedes? La palabra "señor" me atemoriza. La siguiente aseveración tranquilizará al cliente y bajará todas las defensas que éste haya creado antes de iniciar la conversación de ventas. Una vez que se ha logrado esto. Esto hace que el cliente se sienta grande.cliente. Sin importar lo que todo el mundo diga respecto a lo malo que es. antes de que se pronuncie. si se ejecuta apropiadamente. simplemente porque está escuchando y también debido a la entusiasta presentación que el vendedor hace. Esta declaración de apertura funcionará en toda ocasión. Muy bien. Digamos que usted conoce a alguien que arrebata bolsos ancianas y roba bicicletas a los niños: una verdadera rata. les diré lo que vamos a hacer. Si ello tiene ientido . Este paso es fácil. —Señor y señora Smith. es mostrarla como si la estuviera haciendo un vendedor. Esta regla es tan cierta que no puede enfatizarse lo suficiente. 6. No voy a tratar de venderles una cosa. Todo el secreto está comprendido en estas cuatro palabras: AGRADAR. Regla D. el vendedor debe lisonjear al cliente por esa cualidad. cuando el cliente compra porque cree en el vendedor y en lo que éste dice. Regla C. porque sabe que el vendedor ha hecho ese cumplimiento con sinceridad. podría tomarle unos cuantos segundos o podría llevarle treinta minutos pero el cliente seguramente posee alguna cualidad agradable y el vendedor está obligado a descubrirla. Por tal razón le escuchará con más atención y tendrá la mente abierta a lo que oiga. no fracasará.

pero funciona. por tanto. .) Segundo grado de amistad: este tipo de amistad puede cultivarse si el cliente ha conocido al vendedor desde hace algún tiempo y ambas partes han pasado juntos buenos y malos momentos. El primer grado de amistad es leve. pero tiene que fundarse en sucedidos y necesita tiempo para desarrollarse. Mantenga su pie en la puerta pero. Cuando usted dice: "Entonces pruébelo y cómprelo. más solidaridad posee la relación. Existen diferentes grados de amistad y un experto vendedor tiene que establecer una relación amistosa con el cliente dentro de cierto tiempo. es una magnífica forma de canalizar al cliente y hacer que baje la guardia. Grados de amistad. pero funciona. (Esta es una forma poco profunda para hacer que usted le agrade a alguien. si no les agrada. me parece justo". 7. Ahora bien ¿es eso bastante justo? El cliente contestará a esta pregunta con un "Sí. examinemos tres diferentes grados de amistad y veamos en qué forma cada uno de ellos puede ayudar al vendedor a lograr una venta. esto los libera del gancho y. Entre más ascendamos en grados. en toda ocasión. lisonjee sus egos. Este tipo de amistad se basa en la confianza y respeto mutuos. Para entender este elemento de tiempo. entonces pruébenlo y cómprenlo. . Primer grado de amistad: esta amistad puede crearse temprano." usted debe poner énfasis en la palabra pero y seguir hablando. ¿es correcto?" Esto coge al cliente fuera de balance en toda ocasión. por lo tanto.para ustedes y les agradó o si creen que resulta ventajoso para ustedes y su familia y encaja dentro de su presupuesto. Esta relación . Pero si no les agrada o no creen que se trate de un buen artículo para su familia o no entra dentro de su presupuesto por el momento. No permita que se rompa el tren de pensamiento. relaja sus defensas. pero siempre con genuina sinceridad. Esta declaración de apertura también hace que el cliente se relaje. Las personas se aman a sí mismas. Este tipo de diapasón de frente y final. Mantengan su pie en la puerta. El cliente nunca espera una declaración como "voy a tratar de vender a usted algo. entonces no lo compren. Pero el cliente en realidad está diciendo que dará a usted tanto un sí como un no al final de su presentación de ventas. háblese de ellas y los muchos éxitos que han tenido. No haga pausa en este momento crítico o el cliente interpondrá una palabra que arruine toda la presentación. etcétera. Para el modo de pensar del cliente. Amistad de tercer grado: este grado de amistad existirá cuando ambas partes se han conocido durante mucho tiempo o toda la vida. porque no se le está vendiendo nada: meramente está escuchando las razones por las que otras personas compraron.

porque requiere total concentración por parte del vendedor. El vendedor puede mirar al cliente directamente a los ojos y producir cualquier expresión que quiera contemplar en la cara del cliente. He aquí la forma en que se usa: cuando un vendedor se mira en un esepejo. Si el cliente está sonriendo. Esta es una forma de controlar al cliente en cualquier manera que el vendedor quiera. el vendedor se sentirá completamente exhausto al final del día. claro y vivaz. mas no es sencilla. muchas penurias. Técnica de espejo. El mismo tipo de reflejo funciona con el cuente. Y todavía ambas siguen siendo amigos. Esta técnica de espejo funciona en toda ocasión. también lo hace la imagen en el espejo. Entonces. 9. Esto es absolutamente cierto. el cliente automáticamente contestará: "tengo que pensar sobre ello". como religión y política. pero requiere una total concentración por parte del vendedor. B. Esto ocurre debido a que el . es porque el vendedor está sonriendo. Este método es un juego completamente mental y funciona. El vendedor debe imaginar el rostro del cliente como si fuera un espejo que refleja el rostro del vendedor. tiene que eslabonar su tono a un ritmo agudo. Así. porque se basa en una historia antigua de amistad. Si el vendedor habla con lentitud y arrastra sus palabras y oraciones. cuando el vendedor solicita del cliente una decisión de compra. se convierte en una poderosa arma de cierre. Si el vendedor usa este método con todo cliente con quien hable (digamos que ve a tres o cuatro clientes cada día). esto creará una amistad que es más profunda que el "nivel de amistad de primer grado" y se expandirá hasta el "nivel de amistad de segundo grado" dentro de un corto lapso. compartir una experiencia común y relacionarse con una creencia común. si sonríe. Claro está que este método tiene que practicarse muchas veces. El vendedor también puede controlar las impresiones mentales del cliente. si la presentación de ventas es lenta y relajada. Cuando un vendedor habla a un cliente. el cliente va a estar escuchando de una manera lenta y relajada. Esta amistad durará muchas. pero cuando el vendedor se acomoda con la técnica. porque éste está escuchando al vendedor con gran intensidad y se siente totalmente interesado. se ve a sí mismo en un reflejo perfecto. si el cliente se ve triste o infeliz. Es un proceso difícil. es porque el vendedor está reflejando esa imagen precisa. ¡Este grado de amistad con el cliente es de la más alta calidad y el que más perdura! El vendedor necesita tiempo para fincar una amistad con el cliente y el tiempo por lo regular no está de parte del vendedor. Eslabone su presentación de ventas. Al lograr tanta intimidad como sea posible con el cliente en un periodo limitado. Esto hace fácil para el cliente reflejar las mismas expresiones e impresiones que produce el vendedor. el cliente tiene que mantener el mismo ritmo que el vendedor para prestar atención. (Recuerde que el cliente está haciendo esto de modo subconsciente y ni siquiera se da cuenta de lo que ocurre). el vendedor puede hacer algo bastante sencillo: puede identificarse con el cliente.comparte un terreno común en que ambas se conocen perfectamente entre sí y todos sus hábitos buenos y malos.

De este modo el cliente tomará una decisión de compra cuando el vendedor la solicite. El vendedor debe procurar relacionarse con los problemas de un cliente y establecer un nexo con él. con entusiasmo y frescura. el vendedor puede hacer su relato al cliente e instantáneamente con ello logra un auditorio cautivo. el vendedor puede depender de una poderosa palabra: emoción. Si quiere tener un cliente atento. sino que hablamos sobre el cliente ordinario de edad media. Si el vendedor utiliza una presentación aguda. el cliente tiene que mantenerse atento a fin de no perderse o quedarse atrás en la conversación.vendedor eslabonó al cliente para una decisión lenta y relajada. la emoción puede producir fuerzas amistosas u hostiles. La emoción producirá la decisión de compra y la emoción reaccionará a lo que se está diciendo. Luego. El vendedor también puede utilizar como palanca adicional a los hijos del cliente. Para mantener control de un cliente desde el principio de iniciar una plática de ventas hasta que se cierre. No me importa con qué frecuencia el vendedor haga uso de este instrumento de cierre. alerta y que le escuche. 10. siempre tendrá un auditorio cautivo en el cliente. A los clientes les encanta pensar que conocen al vendedor real y tal cuento triste y emocional logrará esta sensación. Tampoco use una presentación acelerada y furiosa: utilice cierto ritmo y prosiga de una manera comprensible. es menester una presentación relativamente lenta y deliberada. porque está eslabonado de ese modo desde el principio de la presentación de ventas. entonces es mejor que él mismo mantenga una actitud atenta y alerta. utilizando la emoción. El vendedor tiene que darse :uenta del hecho de que está eslabonando la mente del cliente a su aropio lenguaje y patrón de voz. Así. si usa un diapasón lento. Todo es culpa del vendedor y éste se sorprende diciendo: "¿qué ocurrió? ¿dónde estuve equivocado?" (Nota: con clientes de edad madura. Un vendedor puede aletargar a un cliente y hacerle entrar en la indiferencia o simplemente aburrirle por completo.) El cliente tiene que estar atento o no entenderá lo que se está diciendo. vivaz y rápida. de tono bajo y arrastrado. despierto y excitado con este tipo de control de lenguaje. Para ilustrar el efecto de la emoción: el vendedor puede demostrar emoción pensando en algo triste o descorazonador en su propio pasado. trabajando con algunas lágrimas. Todo cliente quiere lo mejor para su familia y un buen vendedor debe usar esa gran . Si un tendedor usa esto correctamente y la crea. el vendedor puede controlar al cliente a través de su voz y sus patrones de lenguaje. Cree emoción. siempre debe utilizarlo con respeto. exactamente como en la "técnica de espejo". Cuando un cliente escucha un relato lo relacionará con el vendedor mucho mejor y entonces bajará su guardia un poco más. pero no estamos hablando respecto a eso ahora. El vendedor puede mantener a un cliente alerta. su amor por su familia y preocupación por su futuro. La emoción producirá algún tipo de acción en un cliente en toda ocasión.

el vendedor debe ser sumamente cuidadoso cuando utiliza este instrumento con un cliente. son: 1. Funcionará. Sam dijo que puesto que ya vimos diferentes formas de controlar a los clientes en diferentes situaciones de ventas. La conversación con el vendedor simplemente no hace mella en el cliente. Si se logra una venta con el cliente en el primero o segundo niveles. Muchos libros sobre ventas se mantienen lejos del uso de las emociones como palanca. mostrada a través de la emoción. 3. sino ruidos. pero puede y debe usar las emociones con inteligencia. La razón es que el cliente no se está concentrando en la conversación. 2. bien sea de felicidad.emoción para lograr alguna acción por parte del cliente. Los tres niveles distintos de comprensión y forma de pensar que el cliente exhibirá durante una presentación de ventas. El vendedor siempre debe tener en mente que un cliente no comprará si está herido o desquiciado por la emoción. a través de la manipulación de la" mente. Debido a que las emociones son los más poderosos movilizadores del hombre. Créalo. pero allí termina todo. y es la parte más importante de todo. El cliente oye lo que el vendedor está diciendo. todo en virtud de que compró el producto sin entenderlo por completo. nos encontrábamos listos para estudiar cómo escuchan los clientes una presentación de ventas. el vendedor debe entender los tres diferentes niveles de escuchar de un cliente. entiende lo que se dijo y luego. sino simplemente deja que los sonidos penetren por un oído y salgan por el otro. lo más probable es que ésta se cancele cuando el comprador llega a su casa. Este es el nivel de escuchar que el vendedor debe inspirar en su cliente. el temor y la autocompasión son los factores más poderosos que constituyen el campo de fuerza emocional de un cliente. Primer nivel. su contacto de ojos: con lágrimas para la tristeza o felicidad. Distintos niveles de escuchar de los clientes Antes que nada. No palabras. El cliente oye las palabras y oraciones del vendedor y entenderá lo que se está diciendo. . pero comprará si ve una buena razón. El cliente oye únicamente sonidos del vendedor. Segundo nivel. Esta comprensión es básica nunca puede enfatizarse demasiado. Tercer nivel. piensa sobre lo que se dijo. y sus expresiones faciales que reflejen los sentimientos emocionales que se necesiten en un momento determinado.) Otra cosa más que el vendedor debe recordar respecto a emociones: el amor. B. puesto que si el cliente se encuentra en cualquier otro nivel no habrá venta alguna. (Nota: la emoción puede expresarla el vendedor a través del control de su voz: suave y deliberada o excitada. tristeza o preocupación.

Objeción B. pero él será el único que en realidad . debe desear al cliente lo mejor e indicarle que. ventaja de propiedad y psicología en reversa. tener interés en las necesidades del cliente y una genuina fe en su producto. No antes. El vendedor puede resolver este problema usando material impreso.C. Pero el interior del frasco que contenía el ácido sulfúrico ha resultado más dañado que el objeto que se quería destruir. Objeción C. en vez de ello. Está obligado a leer entre líneas para entender lo que el cliente le está diciendo realmente. ello no es culpa del vendedor. (B) No cree al vendedor. Esto hará que el cliente se sienta más cómodo y permita que el vendedor demuestre un poco de clase. Objeción D. El vendedor nada más debe reconocer que el cliente no puede permitirse comprar el producto. El vendedor puede conquistar esta objeción descubriendo el problema del cliente gracias a la amistad. Acabo de mencionar el quemar al cliente: hacer que enloquezca debido a emociones : o intimidación. El vendedor debe resolver este problema con una buena actuación. interés. El vendedor no puede hacer dinero para el cliente. que puede hacerse la venta. La cosa que debe recordar el vendedor es esa: si usted tiene un frasco de vidrio conteniendo ácido sulfúrico y quiere destruir algo. debe aceptar esto como un hecho y creer que ha hecho su mejor esfuerzo. No es sino hasta que el problema queda al descubierto y se ha encontrado su solución. El vendedor podría desquiciar al cliente. Por qué no compra un cliente (A) No le gusta el producto. El vendedor debe hacer una cosa cuando siente que ha agotado todos los caminos para cerrar con un cliente. más adelante en este capítulo. Lo mismo es cierto para un vendedor que intencionalmente quema a un cliente. El vendedor siempre tiene que ser veraz y sincero. es culpa del vendedor. testimonios de clientes. derrame el ácido sobre ello y quedará arruinado. Todo lo anterior podría parecer como si estuviera predicando y en realidad no tengo la intención de pronunciar un sermón. Si no se hace una venta debido a la objeción A. Si la venta no se hace debido a la objeción B. por lo que si se pierde una venta debido a la objeción D. pero en este punto conviene hacer una observación. persuasión. por favor regrese y lo vea. informes de consumidores y resultados reales de prueba del producto. (D) No puede permitirse comprar el producto. Si no se logra la venta debido a la objeción C. Objeción A. (Estudiaremos la psicología en reversa durante el cierre. también es culpa del vendedor. también es culpa del vendedor.) El vendedor puede vencer la objeción. El vendedor debería ayudar con el problema y buscar una solución para el cliente. comprensión y simpatía. A. (C) Tiene alguna razón personal o problema invisible. El vendedor nunca debe disgustarse con el cliente por esta condición o quemarse. cuando se encuentre en mejor situación económica.

en tanto lo quiera. la objeción D. mientras que el cliente que se acaba de quemar se levanta y se quita del camino. El vendedor maestro y sus reglas Sam me enseñó una firme regla asociada con la guerra psicológica y el control del cliente. si no posee un buen respaldo de conocimientos de cierre. las otras tres objeciones podría haberlas vencido. porque él será el desquiciado y todavía tiene nuevos clientes a quienes enfrentarse. existe un poderosísimo método que el vendedor puede y debe emplear. Con todas las ventajas que el vendedor tiene sobre el cliente. está fuera del control del vendedor. juegos de cabeza y conocimiento. pero es de vital importancia. Ahora bien. el vendedor necesita conocer todo otro método de cierre para atrás y adelante. El vendedor maestro debe prever de antemano todas las preguntas que el cliente va a hacer respecto al producto y tener lista todas las respuestas. Lo único que tiene que hacer es pensar. El vendedor tiene la mano ganadora desde el principio y sólo la misma razón indica que debe ganar. así es como son lo blanco y lo negro. usando la psicología en reversa. en cualquier lugar y en :ualquier momento. El vendedor experto también debería saber más que el cliente sobre los puntos buenos y malos del producto. mediante la manipulación psicológica. el vendedor maestro debe ser capaz de resolver el 75% de las objeciones suscitadas. Pero tiene que saber en qué forma funciona y cómo prepararse para utilizarla. Esa arma llamada psicología en reversa Cuando hablamos respecto a manipulación psicológica. ¿no sería lógico que ganara? Claro está que sí. El vendedor conoce las reglas y maneja todo el asunto. E. el cliente se halla en gran desventaja.sufra. Este método de venta es un fenómeno por sí mismo y una de las más poderosas armas de cierre con que el vendedor experto cuenta es la psicología en reversa. El vendedor experto puede vender más que cualquiera. Si éste gana y no hay venta. tácticas de guerra y juegos de cabeza. En este momento empieza el concurso entre el vendedor y el cliente. Así. (Nota: un vendedor podría usar la psicología en reversa en una ocasión de cuando en cuando y salir con ella sin tener un completo respaldo de cierre de . El vendedor no puede usar el método de psicología en reversa correctamente. Para hacer uso de la psicología en reversa. El vendedor puede vender tanto como quiera. En relación con las cuatro objeciones del cliente. Por tanto. Es decir. por la sencilla razón que no conoce los métodos de presentación de éste. Pocos vendedores piensan sobre ella y la reconocen. D. El cliente se encuentra con el vendedor en un terreno no familiar. significa que el vendedor perdió el control. únicamente una.

Así pues. con un aire de satisfacción y contento. Pero el mismo vendedor no podría utilizar este método uno y otro día. el cliente se encuentra por completo fuera de balance. sino que debe actuar como si no fuera algo importantísimo el que el cliente compre o no. (El cliente tiene que creer en el vendedor y pensar que en realidad no le preocupa mayormente obtener una venta). porque empezaría a perder muchísimas ventas y no entendería la razón para ello. está alerta y bien engranado para esto. Debe explicar su producto de una manera sencilla y con soltura.ventas. Al hacer exactamente lo opuesto. El vendedor debe contestar con calma a cada pregunta que le formule el cliente y no dar muestras de ansiedad. puesto que está tratando de descubrir lo que en realidad está ocurriendo en la mente del vendedor. El vendedor debe dar a conocer al cliente que las ventas van perfectamente y debería actuar como si hubiera gozado de un magnífico día de ventas. El vendedor no debería mostrarse rudo o adoptar una actitud de "no me importa". puesto que el vendedor no está actuando como tal. éste entonces fse tornará más inquisitivo. El cliente no puede contender con un oponente. Los ¡compradores no quieren perderse de algo bueno o algo secreto que •les beneficie. atento y agresivo en su actitud. El cliente entonces empezará a pensar que el producto es mucho más especial que lo que el vendedor está dejando escapar y j comenzará a venderse a sí mismo el producto. Por ejemplo: el vendedor debería enfrentarse al cliente con un saludo positivo y asumir una actitud impasible desde ese momento en adelante. Esto hace que se ponga más alerta y atento. pues. cuando el vendedor actúa como si no ¡fuera el fin del mundo el que el cliente no compre. Esta presión tiene que imbuirse en el cliente o no funcionará el método de psicología en reversa. Simplemente debe mostrarse político. el vendedor hará una presentación de ventas positiva y agresiva. El cliente no puede entender este proceder y en toda ocasión permanecerá con la guardia baja. el vendedor logra desarmar y destruir por completo la resistencia del cliente. frío y reservado. porque no está preparado para una actitud indiferente por parte del vendedor. La razón para que un vendedor que no posea un respaldo com-to para el .) La psicología en reversa funciona de esta manera: Los clientes se dan cuenta de que en cada situación de ventas. De tal forma. Lo que esto hace para el cliente es increíble. El cliente. Mucho más atento que si el vendedor hubiera usado cualquier otro tipo de enfoque de ventas. Todo esto va a contribuir a la codicia y al ego del cliente. El cliente dejará que su imaginación se ponga a trabajar y ese es uno de los mejores j instrumentos de ventas que se conoce.

Esto también es cierto en el caso de las ventas. digamos que estamos regalando viejos Volkswagens en una esquina y lo único que la gente tiene que hacer es remolcar los autos para llevárselos.cierre de ventas no pueda usar la psicología en reversa ios los días. Para usar la psicología en reversa el vendedor maestro tiene ae saber cuándo conviene ser positivo y agresivo con el cliente ra obtener una venta. Si un vendedor obsequiara su producto. el experto vendedor debe hacer acopio de todo su conocimiento y técnicas de manipulación psicológica. No hay recoveco alguno. Puesto que el dinero es el único obstáculo. será aceptado. haciendo contacto de tocamiento personal. no se necesita dinero. el vendedor debe simplemente justificar el costo del artículo para hacer su venta. No me importa qué tantos Volkswagens teniamos en esa esquina: al cabo de una hora no quedaría ya ni un solo automóvil. F. con la única diferencia: el dinero. Pero para hacerlo llegar a ese nivel y cerrar la venta. Tocar a la gente. El cierre de ventas es así de simple cuando se llega al meollo. tratan-de usar la psicología en reversa en todo momento. no le quedaría ni uno solo al final del día. Si el vendedor no cuenta con un respaldo cierre bien redondeado. él mismo se sentirá negativo y genuinamente lánguido. que el cliente piensa que al ventor en realidad no le importa y entonces se saldrá. Ofrecerá un atajo para diente (no dando la presentación de ventas completa) o actuará modo tan inverso en su plática. si el cliente quiere o no desembolsar su dinero. Estas notas son tácticas de cierre que mantienen a usted con el control. a los detalles engorrosos. si está perfectamente convencido de su bondad. sino sólo llevarse el carro y recibir gratis la factura de compra. En otras palabras. sería la objeción del dinero. Para ilustrar esto. no sabrá cuándo dejar de ir en reversa cuándo acelerar el cierre. hasta en el caso de que la gente tuviera que empujarlos a mano para llevárselos. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica 1. pero el vendedor tiene que conocer los elementos básiicos antes de poder usar este método de cierre de ventas tan especial. La siguiente información debería verse como una lista de juegos de cabeza para el vendedor. Los clientes y el dinero Sam hizo una observación respecto al dinero y los clientes. un vendedor verá a muchos tipos diferentes de clientes y si actúa en forma negativa hacia cada uno. Esto hace que la gente muestre . Si algo es regalado. Sam me hizo ver que la única razón para que un cliente no compre el producto que le ofrece el vendedor. vamos a examinar algunas notas y recordatorios que se deben usar cuando se halla uno con un cliente. que fcxplicaba un modo de pensar que tenía sentido. La psicología en reversa es una magní-ca arma. . . En esta sección del capítulo. G. Use sus manos para tocar las manos y brazos de ellos. Cada uno de ellos habría desaparecido. es ésta.

El cliente no tendrá tantas disecciones en un día frío o lluvioso como las tendría en un día soleado. en toda ocasión se perderá una venta. 8. Nunca se queje de su cliente: estará derrotado antes de empezar. Esta es parecida a la técnica de espejo y funciona en ventaja del vendedor en toda ocasión. Siempre piense en forma positiva sobre él y entre a su despacho sabiendo que obtendrá la venta. 5. Esto hace que subconscientemente el cliente piense: detente (al rojo por lo regular se le asocia con peligro). 9. Use sus manos y sus dedos para explicar y apuntar. 6. Siempre que sea posible. Si el cliente se da cuenta de que usted lo está haciendo (o incluso si no se percata). Si usted crea o hace que el cliente sienta cierta tensión nerviosa durante o después de la presentación de ventas. cielo azul. Un vendedor puede curarse de todos sus males con sólo lograr una pequeña venta: esa sola venta crea otras y así se suceden de ahí en adelante. Si está lloviendo. siempre mueva la cabeza afirmativamente. La mayoría de la gente piensa que usted necesita tener un clima bello. por lo que estará dispuesto a dedicar más tiempo al vendedor. (Hay que utilizar este proceder con discreción y cortesía). Esto permite a usted màs control y tiempo con el cliente. pensará que usted está loco. si es un soldador. Esto imparte a su cliente una actitud de "sí" positiva. Usted podría tener un millón de problemas. El tocamiento es la forma más básica de comunicación.) 7. por lo regular usted venderá. Debería hacer o decir algo al cliente que le permita acercarse a él. Nunca utilice una pluma o un lápiz rojo para vender a un cliente. pero nada le hace sentir mejor que una venta. Usted tiene que colocarse en el mismo plano en que se encuentra el cliente. . Cuando usted está haciendo una presentación de ventas. nevando o es simplemente un día melancólico. los pierde". El cliente reaccionará subconscientemente asintiendo también con la cabeza. El vendedor siempre debe mantener simple su presentación de ventas. 2. también su papá lo es. 4. no sobreactúe. haciendo que la venta sea un poco más fácil. Pero en un día malo el cliente probablemente no tenga ninguna otra cosa que hacer. pájaros cantando y todo lo demás para lograr que el cliente se encuentre en un jbuen marco mental. 3. (Nota: sea sutil cuando use este movimiento de asentimiento positivo con el cliente. si el cliente conduce un camión. No porte ninguna ropa roja o ponga marcas rojas en su material de ventas. por lo que se mostrará más atento. pues son más relajantes tanto para usted como para el cliente. el hablar es el segundo grado de comunicación.mayor atención y los acerca más a usted. El cliente necesita alguna base común para sentirse cómodo con usted. utilice azules y verdes. esto ejerce un efecto hipnótico en el cliente. Recuerde: "si usted los confunde. etcétera. Por ejemplo. también lo hace el papá de usted.

créame. Diga al cliente que el secreto j no debe hacerse público y. (El cliente quizás tuvo un altercado con su esposa o se disgustó con sus hijos precisamente antes de encontrarse con usted. Debe hacerles sentir que la decisión de compra es un convenio de cincuenta y cincuenta por ciento entre ambos. Usted nunca debe permitir que la pareja de clientes (marido y mujer) se enfurezcan uno contra otro. es pobre. Por ejemplo: explique por qué usted no tiene placas de ese estado su automóvil. Si usted pierde control sobre una de ellas. Debe ser capaz de leer entre líneas y saber si el cliente está sub o sobre -rreaccionando a una situación normal. el cliente no lo revelará. Ningún cliente. 13.10. sin importar lo que sea. hasta que ías probabilidades estén a su favor. sin importar si tiene mucho dinero o si no lo tiene. El diente únicamente lo pensará en su interior de algún modo nega-":vo. es usted el que está contra ambos. asi'pues usted debe permitirle compartir algo. si usted está vendiendo fuera de su ciudad. (Esto se estudiará con más detalle posteriormente en este libro). Toda persona con quien usted hable es rico en alguna forma. es decir. Esta idea negativa permanecerá encerrada en su mente y se : invertirá en un obstáculo invisible para usted. Usted debe splicar su posición en la compañía y cualquier otra cosa que pu-iera ser una objeción oculta en la mente suspicaz . alguna información que nadie más conozca. resulta obvio que va a serle más difícil controlar la situación. 11. se convierte en dos (vendedor y cliente) contra uno (cliente). (Nota: si usted tiene a más de una pareja con qué tratar. de frente y voluntariamente. Muchas ventas i i-e pierden debido a esta pregunta que no se hizo y no se contestó. Esto crea más presión en el cliente restante y la venta está más cerca de consumarse.) Usted debe descifrar su estado de ánimo e introducir un ajuste apropiado en su presentación de ventas. hay muchas probabilidades que no lo mencione a usted. Siempre debe ser una especie de arbitro y mantener a ambas partes involucradas en la venta. Si no entienden algo. Usted está vendiendo a una pareja de compradores (marido mujer). Podría consistir en los hijos del cliente. su salud. en la mayoría de los casos se perderá la venta. Todo lo que tiene que hacer es triunfar sobre un cliente cada vez. Pero durante la presentación de ventas. Usted siempre debe comunicar al cliente un secreto. su pasado o sus sueños. Usted debe estar alerta al estado de humor del cliente. uno contra dos.A los clientes les encanta pensar que saben algo especial. pero todo cliente posee algo que vale más que el dinero y usted debe saber apreciarlo y percatarse de este hecho. cuando usted empiece a triunfar sobre uno de los clientes. Este ajuste permitirá tanto a usted como al cliente sentirse más cómodos y receptivos. o por aé está concediendo tal descuento sobre un artículo. Los clientes suelen ser personas suspicaces. 12.) 15. 14. I La solución es dar respuesta a todo lo que usted piense que podría la duda en la mente del cliente. Usted debe usar el mismo procedimiento como cuando se trata de marido y esposa.

usando la emoción para relacionarla con el futuro del cliente y el bienestar de su familia. Usted debe procurar también ver los ojos del cliente. Usted tiene que ver sus ojos para calibrar su sinceridad. El cliente preferiría siempre encontrarse con el mejor vendedor que con alguno otro que sea un perdedor. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas y el cliente contesta a las preguntas con "humms" (queriendo decir sí) o con un silencioso asentimiento con la cabeza. hay alguien que pudo lograr el cierre. El cliente puede entonces oírse en realidad responder y su mente subconsciente estará más alerta y percatada a lo que se está diciendo en el discurso de ventas. ¿puedo verlos?" Luego. Si éste está usando anteojos para sol. 16. "Tengo un par de anteojos exactamente iguales a los suyos. utilice un procedimiento de tacto y deje que el cliente se corrija solo. hará maravillas en el cliente. pero ayudará a lograr la venta. El cliente tiene traje. Usted tiene que hacer que el cliente pronuncie distintamente la palabra "sí"" o "no" en voz alta. Si el clien-no puede palpar sus verdaderas expresiones faciales. realmente difícil tiene que haberle vendido alguien en alguna ocasión. La aseveración de "nosotros somos únicamente tan buenos como nuestra gente". Esto puede lograrse diciendo en forma cortés: "No le oí" o "perdóneme. Usted podría ganar un argumento. Usted nunca debe usar anteojos obscuros para sol ni en el interior ni en el exterior. 20. al cliente no le importará. ¿Es ese alguien mejor que usted? 17. Es correcto decir al cliente que usted es el mejor experto vendedor que hay. Es buena idea decir al cliente que él es la parte más importante de la compañía de usted y que ésta nada sería sin él. ¿puedo verlos? o "Realmente me gustan sus anteojos. puede hacer que se los quite diciendo simplemente. 21. ya puede proceder al cierre. (Esto puede nacerse con toda cortesía y sutileza sin que nadie se ofenda. El cliente no está en realidad escuchándole. Debe hacer ver que el cliente viene primero y será siempre el primero a los ojos de la empresa. pero perderá la . una vez que usted los tenga en su poder. mismo es cierto en el caso del cliente. Esta es una buena idea que todo vendedor debe recordar: cliente que es difícil de cerrar y quiero decir. una casa y un automóvil. En vez de eso. Para ello debe tener un aire positivo y usar todo su encanto al hacer esta aseveración.del cliente. cuando está hablando con un cliente. Cuando usted ha establecido esta visión para él. Usted debe construir un sueño para el cliente. Así pues. 23. No lo diga con una actitud de displicencia. Usted siempre debe trabajar sobre el ego del cliente. sueño que encaje dentro de sus propias metas personales. No se los devuelva al cliente. deténgase de inmediato y emprenda alguna acción. aparente examinarlos y pronuncie algún cumplido y consérvelos. Tal vez usted tenga razón. ¿qué dijo usted?" 22. pensará uc usted está ocultando algo o que hay algo turbio en su producto. Si se maneja correctamente. No arguya con el cliente.) 19.

Existen muchas. Además. el cliente se enoja porque piensa que él vendedor cree que no puede permitirse la camisa más bonita y. hasta cierto grado. 25. Bueno. El signo positivo siempre requiere más esfuerzo que el negativo. siempre debe proyectar esa actitud ganadora. aunque no sea por otra razón. El vendedor contesta al cliente que es una camisa muy costosa y que las más baratas se encuentran en el otro mostrador. Comente con el cliente al respecto y discúlpese por esa rudeza. Convendría que usted usara relatos sobre terceras personas con un cliente. desde el mismo principio hasta el cierre. Para ilustrar este punto.) 28. Este acto hará que el cliente se sienta más cerca de usted. 26. 27. un signo negativo requiere únicamente una marca para representarse ( — ). Esto es algo para recordar. dándole a conocer todo respecto a sí. 29. multitud de formas de emplear la intimidación en el cierre de ventas y las estudiaremos posteriormente en este libro. si usted pierde un argumento y logra la venta con su comisión. Esta actitud se transmitirá a otros y producirá una mejor atmósfera para ventas. (Nota: Usted tiene que trabajar más intensamente para ser positivo que para ser negativo. usted poseerá rnás municiones para usar contra el cliente en todo momento. ¿quién en realidad es el ganador? 24.venta a la larga. No me importa si usted está tan enfermo como un perro. lo más importante. En caso de que ocurra algo malo mientras usted está con su cliente (ejemplo: alguien dice algo rudo a otra persona y usted y su cliente lo oyeron sin querer). mientras que un signo positivo requiere dos ( + ). los buenos sentimientos que usted irradia en otros se reflejarán en usted y usted empezará a sentirse también mejor. Tarde o temprano el cliente dará a conocer su debilidad. Usted debe comprender que a través de toda la presentación de ventas. El cliente encuentra una y pregunta qué tanto cuesta.Por ejemplo: un cliente entra a una tienda de ropa en busca de una camisa para vestir. Usted debe permitir que el cliente piense que se halla en el control. Si el cliente ve que usted tiene el completo dominio. para demostrarle lo contrario. En otras palabras. sino recuperar parte de su autoestima. el cliente se abrirá más y más. Deje que el cliente crea que él es el que está en el asiento del conductor parte del tiempo. Si alguien pregunta a usted: "¿Cómo van las cosas?" o "¿Cómo van los negocios?". Todo lo que tiene que hacer es mostrarse político. Usted debe darse perfecta cuenta del arma de la intimidación en toda presentación de ventas. Esta es una excelente forma de ejercer verdadera presión sobre el . escuchar. Esto es un buen ejemplo de venta al cliente por intimidación. pero tal esfuerzo se amerita. haciendo que usted y el cliente se unan de modo más estrecho. en vez de una. Créalo o no. contéstele que todo marcha perfectamente. no lo pase inadvertido. Sea positivo. compra diez camisas caras. comprensivo y. se sentirá resentido y procederá a cancelar tan pronto como usted salga.

Usted debe elevar al cliente hasta un grado o dos arriba de si mismo. . más delgado o más robusto que su cliente. dependiendo de como uno lo necesite. 31. Todo esto hace que el cliente piense que usted está tratando de encubrir algo o intentando ocultar un defecto en el producto. El cuento de tercera persona puede tener tanto un final feliz como malo. porque se sentirá en realidad un poco superior a usted. Este método de cierre funciona. pero es mejor que el relato suene convincente o de lo contrario parecerá una broma. más alto. Cuando esto se logra. Debe usar la razón en el control. el cliente de tercera persona debe tener un problema u objeción similar. También puede perder una venta si exagera el producto. Usted puede usar el mismo procedimiento y tener el mismo efecto sobre el cliente. En los cinematógrafos la panícula está elevada sobre el auditorio y la concurrencia se halla sentada en quieta concentración. menciónelo con un dejo de buen humor. Esto hace que éste se vea obligado a levantar la vista hacia usted. Un modo de hacerlo es que esté por encima del cliente y esto puede lograrse usando sillas de diferentes alturas o sentándose al borde del escritorio. siempre y cuando se haga apropiadamente. con demasiado empuje y demasiado hablador. Quizás esté demasiado entusiasta. Puede mostrar demasiados hechos. 32. mirando la película. Usted debe usar un pequeño grado de hipnotismo cuando hable con un cliente. controlada y entendible. dar a conocer muchos testimonios y demostrar el producto un gran número de veces. El factor principal es que los ojos de usted estén más arriba de los del cliente. en especial cuando está cerrando. Luego muestre cómo se solucionó el problema de la tercera persona mediante una ilustración en el cuento. use un comprador ficticio o real que se encuentre en el mismo nivel que su cliente.cliente indirectamente. Pero usted debe mostrar sinceridad y genuina emoción cuando haga su relato. Puede en realidad atemorizar al cliente y hacer que se aleje. Le convendría morarse de usted un poco para hacer que el cliente se coloque en el nivel que usted quiere. haciéndole sentir especial y orgulloso. Si usted es más bajo. 30. Asimismo. El cliente ya tendrá la mente abierta y estará atento. demasiado excitado. no sólo con el cliente. sea cómoda. Debe comprender que usted puede sobrevender. Para hacer que su cliente se relacione con la tercera persona del cuento. ya puede seguir adelante y pronunciar su alocución de ventas. Entonces nace una objeción invisible y la venta se pierde. Subconscientemente el cliente se sentirá menos defensivo y más atento a sus palabras. Usted debe conocer el producto y a usted mismo lo bastante bien para saber hacer una presentación de ventas que esté bien balanceada. diga: "¿Dónde juega usted profesionalmente?" o cualquier cosa que halague el ego del cliente. sino con usted mismo. Por ejemplo: si usted es chaparro y el cliente alto. Este método es una maravillosa herramienta de cierre.

procurará mantenerse en ese nivel y comprará el producto. El cliente no depende de usted: usted es el que depende del cliente. pero ya tenía suficiente información respecto a ella para estar en aptitud de continuar mis estudios sobre vendedores maestros. A todo lo que se reduce lo anterior es esto: "no le es posible cerrar con un cliente si primero no lo ha abierto". se encontrará a su nivel donde sabe bien que usted le hará pedazos. si baja aunque sea un grado o dos. ¿cómo diantres puede estarlo su cliente? 34. si no puede entender al cliente. Es necesario que se dé tiempo para pensar qué es lo que puede conmover al cliente. mediante la manipulación Capítulo Seis        Vendedor contra cliente Estrategia del vendedor (plan de ataque) Notas e ideas para el plan de juego Acercamiento inicial del vendedor al cliente Introducción de tres pasos Trampas para cierre en el primer encuentro Consejos y tácticas que funcionan . Si usted no entiende su producto. (El clien-:e ni siquiera se dará cuenta de que fue la intención de usted hacerle sentir de esa manera desde el primer momento. Así. antes de que le sea posible cerrar una venta. Sam dijo que eso ponía término a mi lección sobre manipulación psicológica. Usted no puede vender alguna cosa a cualquiera. Usted está obligado a abrir la mente del cliente y conocer su forma de pensar. 33. Cuando por último jsted le pide al cliente que compre. ¿cómo puede tenerla su cliente? Si usted no se siente feliz o excitado con su producto. Sam resumió todo el material que había aprendido en esta lección con una aseveración que se grabó de modo indeleble en mi mente: "Un vendedor maestro es la persona que encuentra una solución positiva a los problemas del cliente. De este modo el cliente se ve atrapado sólo por su propio ego. Esto funciona en todas partes. no puede decir "no". Dijo que la guerra de juego de cabezas era en realidad mucho más compleja. ¿cómo puede hacerlo su cliente? Si usted no tiene fe en su producto.acer es mostrar a usted un poco de cortesía y escuchar. 35.Pensará entonces que lo menos que puede r. Es allí donde rodo cae a su lugar y empieza la diversión. puesto que al hacerlo descenderá del pedestal en que usted lo colocó y i o querrá descender porque ha estado actuando el papel de grande frente a usted y. Es indispensable que examine al cliente y busque el método más apropiado para él. He aquí un pequeño recordatorio para todos los vendedores.

El vendedor no . uno a uno. se reventó un neumático. Las demoras me hicieron llegar tarde y a "Gran Bill" no le gustaba que ninguna persona estuviera retrasada. sino que por vez primera íbamos a estudiar el acercamiento inicial de los maestros vendedores con el cliente y los procedimientos que se usan. Ahora yo podría ver cómo el vendedor literalmente canaliza. Este era el momento donde todas las lecciones de ventas empezaban a encajar una con otra y entrar en acción. desde el primer contacto de ojos hasta el inicio de la presentación básica de ventas. programa y controla a su cliente. aún antes de reunirse con su cliente. ahora ya estaba ansioso y alerta para escuchar lo que Sam tenía que decir. Cuando finalmente arribé a mi trabajo. cuando lo logré poner en marcha. Estrategia de plan de juego simplemente significa que el vendedor ha preparado de antemano un plan de ataque para su cliente. Mi día había empezado en cierto modo fuera de su centro. es establecer un plan de juego. bien podría pasar su cliente a algún vendedor novato y esperar lo mejor. todo lo opuesto a como yo me sentía. se descompuso mi auto y. Sam me estaba aguardando. Si el vendedor no tiene un plan de juego. No sólo iniciaríamos una importante lección de ventas. Sam dijo que finalmente era tiempo de colocar juntos a los dos oponentes. "Gran Bill" acababa de darme su sermón sobre la llegada tarde y ello no contribuyó mucho a mi moral. si quiere lograr una venta. Sam me llamó y me dijo que hoy iba a ser especial.Capitulo Seis VENDEDOR CONTRA CLIENTE (Primer encuentro) El dos de agosto empezó muy tristemente. Parecía estar particularmente feliz y excitado. El vendedor debe tener algún tipo de estrategia delineado en la mente. En mi camino al trabajo en "Haciendas Vista Verde". vendedor y comprador. Este era el tópico que yo había estado esperando: la primera reunión del vendedor con el cliente. ESTRATEGIA DEL VENDEDOR (Plan de ataque) Sam me dijo que la primera cosa que un vendedor debe hacer.

Conocimiento del producto El vendedor debe conocer perfectamente su inventario. tanto física como mentalmente. el vendedor puede prepararse un campo magnético positivo que le circundará por completo. También sabe adonde va con su cliente y cómo llegar allí con plena confianza. Nadie más se halla comprometido. el plan de p-igos y otros hechos de la compañía. puede enfrentarse con el cliente por vez primera. Esta es una actitud mental que el vendedor debe usar si quiere triunfar. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. para atrás y adelante. siempre será más poderosa y dinámica que la mitad neutra o negativa (el cliente). para en realidad cerrar con el cliente. Cuando el vendedor tiene esta información perfectamente sentada. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. si no sabe de lo que está hablando. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. antes de enfrentarse al cliente. su producto. mil por ciento. antes de reunirse con su cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. su lista de precios. 2. Sin un conocimiento pleno y detallado de su producto. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Este campo de fuerza positivo alrededor del vendedor. El cliente puede descubrir esta debilidad en el vendedor de manera inmediata y la venta estará perdida. fuerte y cómodo lo suficiente. su producto y a sí mismo. Esta autoconfianza se palpará cuando se encuentre por primera vez con el cliente. la mitad positiva (el vendedor). Cuando el vendedor y el cliente se reúnen. el vendedor estará vulnerable a cualquier tipo de pregunta sobre detalles o de trampa que . porque las fuerzas positivas siempre son más vigorosas que las fuerzas negativas. la situación es de uno a uno. Un vendedor no puede tener plena confianza en sí mismo y sentirse bien equilibrado y con completo dominio.sólo sabe en qué forma se enfrentará a su cliente. Una vez que el vendedor se siente positivo. se sentirá más confiado y relajado. los pagos mensuales. Con esto en mente. el vendedor ya ha vislumbrado una venta cerrada. el vendedor procura ir a algún lado para estar solo. La razón para ello es simple: estando solo y abrigando ninguna otra cosa sino pensamientos agresivos. 1. sino que conoce su inventario. siempre se transmitirá al cliente en alguna forma. De hecho. El vendedor constituye cincuenta por ciento de la situación de ventas y el cliente el otro cincuenta por ciento. Cincuenta por ciento positivo Cuando el vendedor está con su cliente. Las siguientes notas proporcionarán un fundamento básico sobre el cual construir un plan de juego y delinear las técnicas que un vendedor usa para prepararse a su enfrentamiento con el cliente.

Siempre debe aparecer impecable. El vendedor debe relajarse un poco antes de reunirse con su diente. ¿suena tonto? Pues no lo es. Entusiasmo autocreado El vendedor debe tener entusiasmo antes de reunirse con cualquier cliente. El espejo puede lograr precisamente eso para el vendedor. no importa qué sea. Sólo existe un usted. excitación y pensamientos positivos. tiene que usar entusiasmo. El vendedor debe mantenerse alerta y con plena luz verde antes de encontrarse por primera vez con su cliente. lo mejor que lo haga. Estas cualidades siempre están disponibles al vendedor y están siempre a su lado. acelerando poco a poco hasta que sienta que entra a la vida. si quiere lograr una venta. con sólo agitar los brazos a un lado y sobre la cabeza. así pues. Esto hará que se sienta más tranquilo y su sangre fluya mejor. (Es una forma de autohipnosis que en verdad funciona). calzado. pero corresponde a él colocarlas allí y hacer uso de ellas. Un vendedor puede en realidad elevar su psique y crearse confianza con sólo mirarse en el espejo durante algunos minutos y decirse estas cosas.pudiera formular el cliente y esto con toda facilidad desbaratará la venta. Estrategia anterior al juego Para establecer cualquier tipo de estrategia anterior al juego. cabello y apariencia general. bien acicalado y listo. (Recuerde que el cliente no verá al vendedor como éste se ve a sí mismo) Alguna otra cosa que es importante respecto a mirarse en el espejo: el vendedor debe verse y decirse a sí mismo que es el mejor vendedor que existe y que va a lograr una venta. es normal. antes de reunirse con su cliente. 3. Para lograr este marco mental. 4. El vendedor siempre debe recordar que es un actor alistándose para la escena con su cliente. por lo que si tiene la sensación de mariposas. Los mismos resultados pueden obtenerse si bate las manos una contra otra. Entonces debe examinar sus ropas. lentamente al principio pero acelerando el ritmo. lo máximo se sentirá. asegurándose de que no tiene mal aliento. el vendedor . El vendedor nunca debe estar en una posición en que se le pesque fuera de guardia. Todo este movimiento y ruido crea excitación en el vendedor y esta excitación es prima hermana del entusiasmo. 5. Mírese en el espejo El vendedor debe darse tiempo para pararse solo frente a un espejo. caspa o mal olor en el cuerpo. Nadie va a ayudarle a tener éxito. uñas. El vendedor debe presentarse al cliente con una apariencia magnífica y un aire de confianza. He aquí dos formas de crear este entusiasmo y excitación: puede sencillamente comenzar a dar golpecitos sobre la mesa con un lápiz o una pluma.

un modelo diferente u otros terrenos. mas nunca debe confundir esta actitud con la arrogancia. Debe presentarse a su primera reuión sabiendo que agradará al cliente y logrará la venta. Ya sabe qué artículo. con un fundamento predesarrollado sobre el que puede construir y expandir en cualquier dirección necesaria para lograr la venta. El vendedor nunca debe tener un discurso de ventas envasado. El vendedor tiene que colocarse dentro de ese marco mental mostrar esa cualidad cuando se reúne con el cliente. No importa eso. Con un plan de juego sólidamente preparado. no es otra cosa sino la habilidad que este despliegue para crear una situación de ventas controlada. Ya posee toda esta información preparada y planeada. No puede distraerse con conversaciones secundarias y pequeñas preguntas o dejar que el cliente lo saque de balance. El vendedor no debe pensar en otra cosa sino en la victoria cuando se enfrenta a su cliente. Tiene total control y confianza en sí mismo y esto se destaca. antes de que se enfrente al cliente. 3. puesto que el plan de juego básico fundamental del vendedor íiempre se revolverá alrededor de su punto focal. De este modo íl cliente puede escuchar toda la presentación de ventas dentro de iu propia perspectiva. conduciendo al probable comprador en cualquier dirección que desee. El vendedor debe recordar que él es quien dirige la función. si es que se necesitan. Ya entonces puede hacer al cliente una presentación de ventas organizada y comprensible. modelo o lote de bienes raíces va a mostrar al cliente y también sabe la gama de precios con la que quiere trabajar o alrededor de ella. La estrategia preliminar se ilustra en el siguiente ejemplo: en vendedor ya sabe donde quiere sentar a su cliente o qué salón quie re usar para su presentación de ventas. Entiende la necesidad de una presentación de ventas sólida. por lo que sabrá con exactitud lo que va a hacer y la forma de proceder. Otro beneficio de contar con un plan de juego.debe primero conocer su producto. El vendedor sabe qué pasos va a dar con su presunto comprador y posee suficiente conocimiento del producto para tener listos planes de respaldo. Puede mostrar un artículo más caro u otro más pequeño. Cuando se siente confiado de ese conocimiento. 4. 2. Es la persona que asumirá el control y conducirá al cliente hacia la venta. puede preparar su plan de ataque. Un plan de juego impide que el cliente se ¡ienta confundido y le proporciona un conocimiento somero y Dasico del producto. es que el cliente también tendrá un punto de partida básico para comparar con 3tros modelos y precios que le muestre el vendedor. Notas e ideas para el plan de juego 1. Un vendedor tiene que saber qué dirección va a tomar con su cliente y cómo mantener el control. el vendedor contará con un cimiento básico sobre el cual trabajar y construir. El plan de juego del vendedor o estrategia anterior. ya que ello .

suele dar un leve tirón hacia sí. el vendedor debe decirse a sí mismo: "vas a usar todo de lo que dispongas para hacer la venta y nada menos. cuando el vendedor puede asumir control directo o instantáneo sobre el . debe echar una rápida mirada a toda persona que se encuentre en compañía del cliente. Piensa que esta maniobra le confiere cierto margen de control sobre el cliente desde el principio. Acercamiento y apretón de manos Cuando un vendedor se reúne por primera vez con su cliente. si el vendedor quiere que el cliente preste atención durante la presentación de ventas. Acercamiento inicial del vendedor al cliente 1. pero en la mayoría de los casos sus clientes se ofenden y sospechan lo que él está tratando de hacer. 2. cuando un vendedor amigo mío da la mano. como una pluma. o sólo de modales básicos. adecuada y confiada. Cuando eleva su psique para un cliente. grandes grupos. El vendedor debe apretar las manos con firmeza y de modo agradable con el cliente y mirarle directamente a los ojos. Un vendedor debe conocer estas cosas si quiere mostrar clase cuando vende y esta clase es profesionalismo. le conviene comprar un libro sobre etiqueta y empezar a aprender. (Nota: nunca lleve nada en la mano cuando se aproxime por primera vez a un cliente. Esto tiene que lograrse. lo más importante para hacer es lograr que el cliente se relaje. por pura cortesía y nada más. Después del apretón de manos. es que el vendedor está programando y controlando a su cliente desde el primerísimo contacto de ojos hasta que se consuma la venta. un lápiz o cualquier tipo de material de venta. debe caminar directamente a él de una manera firme y mesurada. No conviene emplear ninguno de los viejos trucos de apretón. etcétera.) Cuando el vendedor pronuncia su primer saludo. Esto únicamente pon drá al cliente a la defensiva. Me hizo ver que una de las cosas primordiales para recordarse en esta lección. a fin de que pueda sentirse cómodo y tranquilo ante el vendedor. Es un buen artificio. estaría listo para enfrentarse realmente al cliente. literalmente está cerrando con su cliente durante toda la presentación de ventas. Asumir el inmediato control del cliente Existe un momento vitalmente importante después del saludo de manos. Si el vendedor no está seguro en lo tocante a procedimientos de apretón de manos en el caso de señoras. Sam me dijo que un vendedor que cuenta con un plan de juego perfectamente organizado y una actitud mental positiva. 5. sacando al cliente un poco fuera de balance.da la impresión de falso y estúpido. que algunas veces funciona. Su presentación básica de ventas debe tener un buen cimiento y ser flexible. nada menos".

El cliente ha establecido su posición y se halla listo y aguardando al vendedor (por lo menos cree estarlo). entonces usted no ha vendido mucho. Inmediatamente después del primer apretón de manos e intercambio general de saludos. Debe señalarse que todos los escritorios constituyen barreras entre el vendedor y el cliente.cliente. Una vez que se ha hecho el movimiento. perderá control de la situación casi en cualquier momento. bien sea en su propio hogar o en una oficina de ventas o en un lote en venta. menor control tendrá éste. tranquilo y relajado otra vez. hace mucho ruido aquí" o "esta oficina no es lo bastante privada". (Simplemente no espera que nadie le perturbe. el factor control permanecerá en favor del vendedor. el vendedor debe procurar que el cliente se sienta cómodo. el plan de juego del cliente sale de equilibrio. sin que éste se percate siquiera de lo que está ocurriendo. Cuando el vendedor hace que el cliente se mueva a un nuevo sitio. el vendedor debe procurar que el cliente se mude a otro lugar: un salón de cierres diferente o incluso a otro escritorio. De este modo el vendedor puede aproximarse más y más al cliente de cuando en . Este truco de movimiento tiene que hacerse de una manera política y con cortesía para que funcione. Entre mayor sea la distancia entre cliente y vendedor. pues de lo contrario se encontrará de nuevo en el punto de partida. El vendedor puede reu-bicar a su cliente diciendo: "busquemos un escritorio mejor que éste. Asiento para el cliente (en un ambiente de oficina de ventas) El vendedor debe tener en mente esta regla cuando haga tomar asiento a su cliente: sentarlo cerca de él. sino de una mesa para cierres donde los lugares son flexibles. con un cliente a la defensiva y sin control. El vendedor debe ganar control sobre el cliente desde el principio y esta maniobra lo logrará. (Nota: el mismo principio funciona si el vendedor pide con cortesía al cliente que por favor mueva su automóvil. (Nota: No hablo respecto a un escritorio donde el arreglo de asientos es obvio. Si esto suena tonto.) Esta reubicación confundirá y desorientará al cliente por un minuto. porque esta es la forma en que realmente se siente un cliente. El vendedor debe procurar eliminar cualquier barrera. Para el cliente éste es su territorio y se siente seguro allí. le da la mano y procede a pronunciar su discurso inicial de ventas.) 3. Ese momento es crucialmente importante para el éxito de la venta. ya decidió dónde pararse o sentarse. Cualquier excusa que muestre preocupación por el cliente funcionará. sentándose a un lado del escritorio durante partes de la presentación de ventas. Si esto se hace con propiedad. tiempo suficiente para que el vendedor se haga cargo. porque el cliente ha escogido su propio campo de batalla. ¿Qué tantas veces ha visto usted a un cliente en una ubicación general cuando está hablando con un vendedor? Piense sobre ello. Si un vendedor camina un trecho con su cliente. por tal o cual razón. Muchos vendedores han hecho caso omiso de esta táctica de control y por tal razón se han perdido muchas ventas.

el vendedor ejercerá mucho más control en la presentador de ventas y conservará a sus clientes fuera de balance (porque ahora resultan inútiles las señales preconcebidas del cliente). En este plan de asientos. sin que se vea torpe.) III. Estas ventajas funcionarán si el vendedor se sienta al centro del . Los clientes pueden leer y examinar los materiales de ventas desde su lugar y el vendedor puede tener contacto físico con cada cliente simultáneamente.) lustración sobre asientos I. Otra ventaja es que el vendedor puede compartir su presentación de ventas. El mejor modo de estudiar stos arreglos de asientos. Con este arreglo de asientos. (Nota: los arreglos de asientos para presentaciones de ventas en el hogar se explicarán en el siguiente capítulo. Este arreglo también rompe la liga de unión entre cualesquiera entes (ese sentimiento de poder que da la proximidad) y debilita alquier defensa que los clientes hayan planeado de antemano. (Ejemplo tocar el antebrazo o la mano del cliente. el vendedor puede prevenir que los clientes se comuniquen por contacto secreto entre sí (susurro.) Hay dos formas de que se sienten los clientes y cada una de ellas tiene sus puntos buenos y malos. donde automáticamente se convierte en parte del grupo del cliente: se ha unido a su familia. un tocamiento con el codo). tanto verbalmente como en papel. II. Sin tales gestos o señales entre lo* dientes.cuando y hacer que todo el mundo se sienta más cómodo. es mostrar una ilustración y dar informa-ión concerniente a cada uno. el vendedor tiene una gran ventaja: ha colocado en una posición central. con ambos clientes a la vez. para mantenerlo atento y alerta durante la presentación de ventas.

como ocurre en el arreglo A. En este plan de asientos. es que el vendedor puede mantener contacto de ojos con todos aquellos que forman parte del grupo de compradores. Introducción de tres pasos . IV. esa actividad podría matar una venta y el vendedor nunca se daría cuenta del porqué. estableciendo más distancia entre el vendedor y los clientes y creando una atmósfera de dos contra uno. casi simultáneamente. Esta es la única excusa legítima para sentarlos de esta manera. porque el vendedor siempre mantendrá contacto de ojos controlado y puede ver todo LO que el cliente ve. II. En otras palabras. intercambiando de este modo señales convenidas de antemano de que el vendedor no se percata de modo alguno.campo de los oponentes. Por ejemplo: los clientes pueden ver lo que ocurre a espaldas del vendedor. Hay varias desventajas en este arreglo de asientos. Esta una gran diferencia y el vendedor es mejor que lo comprenda. los clientes pueden tocarse con el codo uno al otro y hacer contacto invisible. Ilustración de asientos B I. La distracción imprevista no podría interferir con la distribución de asientos en el arreglo A. la mesa de cierre se torna en una barrera. el vendedor no forma parte de la familia Idel cliente. el vendedor está a un lado de la mesa hablando los clientes. no enmedio de los clientes hablando con ellos. III. La regla clave es: "la distancia es una barrera". En el arreglo B. La principal ventaja de esta distribución de asientos. Además. El vendedor planea su distribución de asientos de tal modo que permita un máximo contacto visual y físico con el cliente.

(Ese escudo defensivo protector en realidad empieza a bajarse en este momento.) Los clientes también han tenido tiempo para digerir lo que está ocurriendo y . Formule a los clientes un par de preguntas casuales y fáciles. "¿es ésta toda su familia?" Escuche sus respuestas con interés y excúsese de nuevo por alguna razón creíble (que va a buscar café. Esto culmina su segundo encuentro con el cliente (completa la segunda introducción). como "¿de dónde vienen ustedes?". cerrar un poco la distancia a fin de que sientan que ahora conocen mucho mejor al vendedor. "¿qué clase de negocio tienen?". Paso 1. No suchos vendedores utilizan este procedimiento. etcétera) y que mientras tanto ellos se relajen y se sirvan un café. dígales que usted tiene que ir a verificar algo (una llamada telefónica. porque los clientes ya conocen mejor al vendedor a través de estas breves conversaciones y cuentan entretanto con un espacio de retiro. ese escudo defensivo empieza a debilitarse. El escudo defensivo de los clientes se ha debilitado todavía más. cuando el vendedor se aproxima por tercera vez. los clientes han tenido tiempo para observar al vendedor. debido a que la presión de ventas que esperan no se presenta. Después de que usted ha dejado solos a los clientes durante algunos minutos. si cree que los clientes necesitan más tiempo para relajarse o algunos minutos para acostumbrarse al ambiente. regrese con ellos e inicie su presentación de ventas. Ahora expliquemos lo que tuvo lugar durante la introducción de tres pasos. Por el paso 3. La técnica hará que los clientes se sientan como viejos nigos. se está colocando en una posición de subordinado y los clientes sentirán que ellos son los que tienen el control. Después de que usted se ha alejado por uno o dos minutos (y hasta un poco más. (Nota: deje que sus clientes tomen su café y nunca se los entregue personalmente. a menos que entre ellos haya personas de edad. apenas unos minutos después de su primer encuentro. su inventario. Cuando usted (vendedor) se encuentra con sus clientes. En el paso 2.Este es un magnífico procedimiento que todo vendedor debería conocer. pero es fantástico y en realidad funciona. regrese a ellos y tome asiento durante un rato. dejando a los clientes tomando café y relajándose un poco. porque no lo snocen. Si usted se los entrega personalmente. Luego déjelos durante algunos minutos. Esta es la for-en que se lleva a cabo.) Paso 2. (después del saludo y apretón de manos y la maniobra de recolocación. Inicialmente los clientes están en guardia y se han formado un escudo de defensa alrededor para protegerse contra cualquier presentación de ventas (especialmente de una persona extraña). el vendedor regresa con los clientes y hace algunas preguntas de tipo general y luego los vuelve a dejar solos. Cuando el vendedor se excusa por primera vez. Este será su tercer encuentro con los clientes y ellos se sentirán como si para ahora ya lo conocieran (con ello termina la tercera introducción). etcétera) y salga. Paso 3.

(Nota: cuando el vendedor se aleja de los clientes. recuerden que no hay condiciones anexas5: Si yo pudiera mostrarles la forma en que esto funciona. Ahora el vendedor ha recibido un compromiso y puede usar esta respuesta afirmativa posteriormente contra ellos si se ve obligado a hacerlo. He visto a muchos vendedores empezar de inmediato a hacer su presentación de ventas. Esto hace que las ventas se pierdan. si yo pudiera mostrar a ustedes Icómo podrían ahorrar X cantidad de dinero cada día o X suma ¡de pesos mensuales durante tantos meses y al cabo de ese periodo lyo les regresara todo su dinero. 5. él también tendrá más tiempo para analizarlos y observarlos. ¿les interesaría? lora bien. con una atmósfera que es agradable para sí mismo y para los clientes. "Señor y señora Clientes. se ablanden y bajen ese escudo protector. B. "Señor y señora Clientes. son trampas ue pueden hacer una venta antes de que el vendedor siquiera txplique el producto. permítanme hacerles una pregunta. ¿les interesaría?'' (Nota: los clientes darán su respuesta pero primero tratarán de hacer preguntas respecto a condiciones conexas y lo que tienen que hacer. si se usa apropiadamente. pero si yo pudiera demostrar a ustedes cómo funciona.) La introducción de tres pasos funciona para el vendedor de la misma manera que lo hace para los clientes. La introducción de tres pasos funciona. ¿lo harían ustedes? ¿Podrían ahorrar tanto al mes para hacerlo?" Los clientes casi siempre dirán "Sí". Ahora el vendedor puede hacer su presentación de ventas de una manera relajada y cómoda. si quiere lograr la venta. más algo extra. El vendedor tiene que hacer que los clientes se suavicen. Los clientes se atraparán por sí solos casi en toda ocasión. etcétera. Trampas para cierre en el primer encuentro (preguntas dentro de un cuadro) Existen formas fáciles y divertidas para hacer que un cliente se sienta comprometido a comprar desde el mismo principio de la conversación. Es necesario que lo repita una vez más: la introducción de tres pasos logrará su objetivo en toda ocasión. sin dar a los clientes algún tiempo para respirar. ¿estarían dispuestos a ahorrar X suma de dinero? Si yo pudiera convencerles . Si yo pudiera mostrar a ustedes la forma de asegurar el futuro de su familia y darles una paz mental total en lo concerniente a la educación futura de sus hijos. El mejor modo de describirlas es dando ejemplos: A. si esta pregunta se formula de una manera apropiada y con sinceridad. Estas preguntas dentro de un cuadro.) El vendedor debe hacer caso omiso de estas interrogaciones y proseguir diciendo: "no piensen en eso ahora.sienten que el vendedor es representante de ellos y responsable únicamente a ellos.

) Los clientes no se dan cuenta de la trampa y se mantendrán atentos durante el discurso de ventas. . PRIMERAS TRAMPAS DE CIERRE (PREGUNTAS EN CUADRO) Estos cinco pasos son esenciales si el vendedor quiere ser completamente organizado y tener control sobre el cliente desde el primer momento. El vendedor puede ingeniar cualquier tipo de pregunta en cuadro que quiera. se ilustra en este ejemplo: "Señor y señora Clientes. ASIENTO DEL CLIENTE . "Señor y señora Clientes. Hay multitud de atajos que un vendedor puede usar pero si practica estos pasos. INTRODUCCIÓN DE TRES PASOS 5. ¿les interesaría? C. ¿les interesaría?" Estos tres ejemplos de preguntas en cuadro ilustran algunos de los caminos que un vendedor puede seguir para lograr el primer compromiso afirmativo de los clientes.por completo. Sí funcionan. ¿les interesaría? Nada más díganme la verdad: si fuera sencillo y perfectamente definido. La trampa no funcionará si los clientes piensan que se trata de una broma. EL PRIMER ENCUENTRO Y APRETÓN DE MANOS 2. una vez que ha recibido una respuesta afirmativa. 4. La respuesta afirmativa será ligera y fácil de digerir. OBTENER EL INMEDIATO CONTROL DEL CLIENTE MEDIANTE SU RECOLOCACIÓN 3. olvidémonos de lo que acabo de decir por ahora y permítanme explicar cómo funciona en realidad". Antes de que pasemos a nuestro siguiente tópico en relación con el primer encuentro. Una buena forma para que el vendedor traiga de nuevo a colación la pregunta en cuadro para su discurso básico de ventas. sincero y relajado). a fin de que no atemoricen a los clientes y les hagan alejarse. pero tiene que presentarla con suavidad. pero tienen que presentarse de un modo casual (suave. que habrá despertado su curiosidad. ¿les gustaría tener el mejor producto por la mínima cantidad de dinero posible? Y saber muy dentro de sí que están ustedes obteniendo el mejor servicio con ese producto. porque tendrán curiosidad por la "pregunta en cuadro". es hacer a un lado el tema (la pregunta en cuadro) y continuar con su presentación regular de ventas. (Nota: esto se explicará posteriormente en el libro. pero puede convertirse en terror posteriormente para el vendedor. venderá mucho más de lo que haya hecho antes. propósito y sinceridad. Estas trampas son magníficos artificios para llamar la atención y lograr el comprometimiento de los clientes desde el principio. está bien. 1. La siguiente jugada del vendedor. deberíamos echar una mirada a una tabla de resumen que coloca el proceder inicial con el cliente dentro de una perspectiva apropiada.

per lo que procurará al máximo proteger este punto en especial durante el primer encuentro). Estas son sus municiones. perder la venta. Este modo de pensar tiene f cierta validez. en consecuencia. El cliente lo conoce perfectamente. En ocasiones el vendedor debe buscar este talón de Aquiles para lograr alguna acción por parte del cliente. 7. Todo cliente tiene un punto débil o "botón caliente" en alguna parte de su postura. negocios. como si fuera el último que llegara a tener. siempre es preferible usar los primeros nom. etcétera. pero tiene que hacerse correctamente para lograr una venta. Todo ello es musica. que cuando sólo utiliza el apellido. puesto que así perderá el control.) 5. 4. 3.| dad y. con toda cortesía debe pre. El cliente que habla todo el tiempo ocasionalmente dice todo lo concerniente a sí mismo. . (Nota: Existe una escuela de pensamiento que dice que el empleo del nombre de pila es demasiado íntimo. Esto acercí j al cliente más al vendedor. 2. aumento súbito en objeciones o excusas por parte del cliente. Al cliente le encanta oír que se admiran sus propios éxitos y que su nombre se menciona una y otra vez.J bres "o tutear". si el vendedor se f muestra como amigo íntimo. El vendedor debe asimismo entender | con claridad el nombre del cliente y recordarlo en todo momentc S Si no oyó bien el nombre del cliente. mas no permitir que el cliente hable demasiado tiempo. Siempre debe dedicar un ciento uno por ciento a su propio futuro y ese futuro estriba en los clientes. Debe estimular la charla. Esto es muy básico. El vendedor debe procurar que la conversación prosiga y luego sentarse nada más y tomar notas mentales. El vendedor puede aplicar muchísima mayor presión sobre el cliente cuando usa su nombre de pila. su vida doméstica. Para hacer que el cliente se sienta más cómodo. cuando se percata que el vendedor j se está acercando demasiado. Ur. Analizarlo tan bien come sea posible y usar esa información para determinar la estrategia a seguir. deletreándolo si fuera preciso. es un indicio de que el vendedor está a punto de tocar ese punto débil del cliente. opondrá su máxima resistencia tratará de interponer todo tipo de obstáculos que le sea posible al vendedor. El vendedor debe tratar a cada cliente individualmente. Regla básica: hablar al cliente solo. es menester que el vendedor hable con toda claridad y pronunciar su nombre I de manera destacada. para sus oídos. luego darse unos minutos para pensar sobre él y lo que dijo. Este en realidad solo lucha por lo que sabe que es su "botón caliente" emocional. podría escamar al cliente con facili. el vendedor nunca debe dejar que el parloteo del cliente se desvíe demasiado hasta un horizonte desconocido.Consejos y tácticas que funcionan (Información candida para usar y recordar respecto al primer encuentro) 1. 6. su familia. . Cuando la conversación inicial se halla en marcha entre vendedor y cliente. pero si el vendedor ha logrado establecer un buen J nexo con el cliente.f guntarlo y deletrearlo.

Esta información debe despertar suficiente entusiasmo en el cliente para hacer que transmita el discurso de ventas a la persona ausente. tocando sólo lo sobresaliente del producto y manteniéndolo sencillo. En tal virtud. cuando ambas partes puedan estar presentes para hacerles la presentación de ventas completa. Allí es donde yo solía ir de pesca con mi padre.) 12. sino proyectarse como "un amigo". El cliente ya sabe esto y una declaración tan estúpida únicamente le escamará más de lo que ya está. Si el cliente es una referencia de otro cliente. 10. 9. es un lugar precioso de donde usted viene y le envidio". algo que pudiera relacionar al cliente con el vendedor. Debe hacer uso de la personalidad y entusiasmo. 11. Básicamente la persona que quedó fuera de la decisión de compra hubiera querido expresar alguna opinión o conocer mejor la situación financiera de la familia o no le agradó toda la idea desde un principio. La razón para ello es básica: cuando la parte compradora llega a su casa y trata de explicar la nueva adquisición a la otra parte. Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente. sin primero descubrir algunos hechos. Sólo se requieren dos individuos para cerrar una venta y es menester que ambas partes tengan confianza. Tanto el vendedor como el cliente se sentirán más cómodos. comprensión y cierto afecto entre ellos. Resulta sumamente fácil que un vendedor se atrape solo si procede a dar una presentación de ventas a un cliente recomendado. el comprador tratará de cancelar. firmarlo y honrarlo. El vendedor podría ser capaz de vender a una de las dos partes. entiendo que usted proviene de la parte norte del estado de Nueva York. Ejemplo: "Señor Cliente. porque la persona que se quedó en casa no tuvo ocasión de verse implicada. En este punto el vendedor debe simplemente programar al cliente para otra ocasión. El vendedor debe enfrentarse al cliente como un igual y luego ponerse a trabajar. cuando no están presentes ambas partes para una presentación de ventas completa. si es que se quiere celebrar algún tipo de contrato. la presentación de ventas tiende a desvanecerse en algún lugar a lo lejos. Este tipo de aseveración puede resultar mágico para el cliente. por lo regular se suscitan mal humor y fricciones. el vendedor solo debe pronunciar un discurso de ventas breve e informativo. esto en ocasiones se denomina "unidad coja"). Es una magnífica política no hacer alarde de "vendedor maestro" ante el cliente.. 8. Todas . El vendedor nunca debe decir a un cliente: "Voy a ser su representante" o "seré su vendedor". (Nota: Esto es muy importante que recuerde un vendedor respecto al conjunto comprador de marido y mujer. (Un hecho). el vendedor debe utilizar un método de ventas ligero y proceder con suavidad hasta que entiende la situación por completo. pero las probabilidades de una cancelación son tremendas. debe mantenerse alerta a cualquier pequeña cosa que el cliente pudiera decir. Si el vendedor tiene a un cliente en pareja y solo un miembro de ésta se presenta (el marido o la esposa está ausente. respeto. aunque nada más sea para mantener la paz en el hogar. (Posteriormente en este libro estudiaremos la cuestión de referencias.

15. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Si el vendedor tiene un cliente que ha estado bebiendo mucho o un cliente que tiene mucha prisa para ir a alguna otra parte. El vendedor debe procurar darse cuenta del problema que existe y luego regresar con el cliente con una actitud nueva y mejor. Nota: ¿No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. El vendedor debe canalizar al cliente mediante la presentación total de ventas. El experto vendedor sabe que todo "si" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Debe aproximarse al cliente. Si el cliente se ve atemorizado o sumamente nervioso.) 13. entonces debej solicitar la ayuda del cliente para tratar de solucionar ese malestar. (Nota: ser un vendedor maestro no siempre es fácil. es ésta: el vendedor puede con toda J franqueza decir al cliente que se siente un poco mal. hasta que la parte compradora termina llamando al vendedor para cancelar el contrato. el vendedor debe ser político y tratar de concertar otra cita para una nueva reunión. con toda cortesía debe excusarse. Es fácil sentirse desquiciado si el cliente tiene algún problema sobre los hombros o es rudo. no debe perder ni siquiera un escalón. El vendedor entonces debe sonreír de inmediato con sinceridad y exclamar: "Es sólo una broma. ¿puedo servirle en algo?" o alguna cosa que tenga ese efecto. mi nombre es Sam. para obtener una respuesta de compras positiva. Este método en realidad funciona y ayudará a usted a romper ese invisible escudo defensivo del cliente. proporcionándole información sobre el producto organizada y entendible. la respuesta siempre y quiero decir en verdad siempre. Es algo así como una escalera: para llegar adonde usted quiere llegar. si quiere lograr una venta de este tipo de comprador. 16. el vendedor puede "romper el hielo" mediante la siguiente maniobra.estas razones negativas causan inquietud y presión innecesarias. pero el vendedor está obligado a controlar sus sentimientos y demostrar su clase profesional. será "No". para en realidad cerrar con el cliente. Todas las pequeñas preguntas y trucos que el vendedor use conducirán a una presentación grande y bien hecha. Otra forma en que un vendedor puede manejar a un cliente' que le hace sentirse incómodo. Si por alguna razón el vendedor se siente incómodo ante su cliente. Si un vendedor llega a pedir a un cliente que compre el producto. No debe desperdiciar su tiempo cuando se hallan presentes estos factores negativos. ir a algún lado donde esté solo durante algunos minutos y organizarse de nuevo.| Por ejemplo: el vendedor . 14. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "Hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. sin primero programarlo adecuadamente o darle suficiente información sobre él. Este procedimiento sacará al cliente de balance por un segundo.) 17. mostrarse muy serio e inquirir: ''¿Cuál producto quiere usted comprar?" o "¿Qué tantos quiere?" o "¿Me llamó usted?".

le hará relatos. si se formulan con uní tono de voz que refleje un "necesito su ayuda". si es un ganador. El vendedor debe avanzar hacia el cliente con orgullo. (A la gente le encanta ayudar a alguna persona que sinceramente lo solicita): El vendedor debe usar este procedimiento cuando le sea posible. 19. harán maravillas en el cliente. no solamente tiene que dirigir la plática. hablará sobre esto o aquello y en general se abrirá de capa. pero funciona). Presentación del producto. Presentación de ventas en el hogar (Qué hacer y qué no hacer) . El vendedor debe enfrentarse al cliente con plena autoconfianza y fe en sí mismo.puede decir de una manera simpática v amistosa: "Sabe usted. Esta es una excelente manera de desarmar al cliente en el primer encuentro y resulta fácil y divertida. El vendedor nunca debe temer al cliente. Con esto terminó mi lección respecto al primer encuentro del vendedor y su cliente. Luego el vendedor debe mirar directamente a los ojos del cliente y decirse asimismo: "Voy a lograr una venta. porque éste espera a un vendedor profesional y más serio. 20. Alocución previa a la demostración. Declaraciones como esta que encajen dentro de la situación] del vendedor. voy a triunfar". apreciar más. Creo que Sam también sabía eso. sino en sí mismo. Sam dijo que acababa de empezar a aprender lo relacionado con el cierre de ventas en su forma real y esta lección únicamente era el primer paso hacia el cierre final. el cliente no es sino otra persona común y corriente. nunca antes me encontré con una person¿ del sur de Texas y no estoy seguro de cómo tratar con usted" o bien "esta es la primera vez que estoy en una comunidad minen de carbón y le aseguro que es muy diferente al lugar de donde prc vengo". Parte II (Exposición y tiempo de hablar) C. aparentando un aspecto de confusión y desorientación. 18. El cliente acudirá! en ayuda del vendedor en toda ocasión. Cuando un vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. Parte I (Programación del cliente) B. Recuerde: di diente necesita las respuestas que el vendedor tiene. (Es el truco de la "zorra de campo". pensar más y. yo sabía una cosa: no quería dejar de aprender en este punto. Todo ello es una "buena actuación" por parte del vendedor que hará que el cliente no se sienta amenazado y que baje su guardia. Capítulo Siete  A. amar más. Bueno. El vendedor debe acercarse y saludar al cliente. Esta actitud desconcertará al cliente. sobre todo. sino que tiene que dar y entender más. El cliente le proporciona-j rá información local. Además. orgullo no sólo en su producto.

trucos y trampas (Notas especiales que recordar) Capítulo siete El VENDEDOR PRESENTACIÓN DE VENTAS PARTE I Cierta mañana Sam me preguntó si ya estaba listo para otra lección sobre ventas. Contesté a Sam que en cualquier momento que quisiera ensene yo estaba más que listo para escuchar y aprender. la programación introduce al cliente a la información básica del producto. teniendo el vendedor completo control. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. el vendedor debe mantener su discurso simple. tiene que pronunciar un discurso de predemos tración (que también se conoce como discurso de mapa. Puesto que acabábamos de estudiar "el primer encuentro" entre vendedor y cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). de tai modo que pueda canalizarse y dirigirse al cierre final. Alocución previa a la demostración (Programación del cliente.D.Presiones. de tal modo que el . pero esta será la primerísima vez que oiga la presentación este vendedor. fácil de entender y bien organizado. Sam rió y me empezó a hablar de discursos de ventas y no se saltó n solo truco. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. En otras palabras. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. es que todo resulta totalmente nuevo y no familiar a diente. discurso de puntos o de calificación). Tal vez el cliente haya escuchado mil discursos de ventas con anterioridad y quizás haya comprado cientos de productos distintos. Sam me dijo que lo primero que un vendedor tiene que recordar respecto a su presentación de ventas o la demostración de su ducto. Por lo tanto. (Nota: El cliente no se da cuenta de este proceso de programación. más creación de interés) Antes de que el vendedor salte a su presentación básica de demostrar y decir. dijo que ahora estudíaramos el siguiente paso importante: la presentación real de ventas. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar.) La programación crea la forma de pensar del cliente. mapa previo. Este permite' al vendedor algún tiempo para programar a su cliente: hacer que se relaje más y se muestre menos defensivo. de calentamiento. Se logra a través de la conversación.

No estoy sugiriendo que el vendedor deba montar a sus clientes. Es sencillo y es cierto. el cliente se da cuenta que en realidad no está hablando con el "hombre tope" y sentirá que no está recibiendo la atención que merece. Para obtener cualquier tipo de trato especial (y todos los clientes quieren trato especial). pero la predemostradón básica funciona igual. A nadie le gusta quedar fuera y cualquier miembro del grupo de compradores que se sienta de ese modo. Esto ocurre en toda ocasión. Para ilustrar con exactitud cómo funciona la programación del cliente. es decir al cliente que él está en la gerencia o que es el vendedor máximo. es necesa rio repetir éste varias veces durante la presentación. puesto que el cliente no quiere hacer negocios con alguien que sea mediocre o común y corriente. el vendedor debe hacer que cada uno de los miembros del grupo se introduzca en la conversación. la gente con quien trata se sentirá también especial. alguien que está arriba de los demás compañeros. (Nota: no hay que ser arrogante. Cuando se habla a un grupo de clientes. el cliente debe programarse comprar. A los clientes les encanta). Lo primero que un vendedor debería hacer.cliente pueda mantener esta in formación en mente durante el resto de la presentación de ventas. Esta pequeña información de antecedente debería explicar por qué el vendedor . Relato del vendedor El vendedor debe decir al cliente algo respecto a sí mismo y su familia. El vendedor no puede olvidar a uno solo de los miembros del grupo o ese elemento reventará la burbuja del vendedor. Si el vendedor es alguien especial. el vendedor promedio tendrá que acudir a cualquiera otra persona que esté arriba en la organización. Estos pasos son lo bastante flexibles para ajustarse a distintos productos y situaciones. dará al traste con la venta.) 2. sino humilde y fácil de tratar. (Nota: Conozco a vendedores que no dicen que son lo máximo o cualquiera otra cosa. Todas estas pequeñas declaraciones tienen el mismísimo significado para el cliente: que este vendedor es alguien especial. Por ejemplo: el vendedor dirá: "He estado con la compañía más tiempo que ningún otro" o "el presidente de esta compañía y yo crecimos juntos". Asimismo. el vendedor puede venderle tanto como quiera. pero se elevan a sí mismos en otras formas que producen exactamente el mismo efecto. Para que un cliente recuerde cualquier detalle de ventas. Sam esbozó los siguientes pasos. Muchísimos vendedores no se dan cuenta qué tanto puede dañar una venta este pequeño detalle. sino hacer ver que es mejor "no nada más uno de los empleados" cuando está hablando. Con este tipo de pensamiento por parte del presunto comprador.) 1. El cliente sentirá que está recibiendo esa pequeña atención extra de que carecen otros clientes. (Nota: No me importa lo que usted venda o cómo lo venda. El vendedor es especial El vendedor maestro nunca debe permitir que el cliente piense que él es nada más otro vendedor cualquiera u otro de entre muchos en la oficina de ventas.

Éste debe ser un relato interesante y único para mantener la atención e interés del cliente. hará muchas cosas buenas para el vendedor. Entre líneas el vendedor ha dicho al cliente que. Voy a mostrar a usted el mejor trato de la casa y voy a hacer que usted lo obtenga por el mejor precio que pueda. Ocurre alguna otra cosa que también es buena para el vendedor: el cliente entiende que no recibirá una presentación de ventas fantaseosa y elaborada. El vendedor no puede romper el tren de pensamiento que aci de crear o la trampa no funcionará. Pero más vale que sea creíble y se diga con sinceridad. "Señor Cliente. otras no creen en que hacemos y. El vendedor puede hacer que el relato sea feliz o trágico. El vea-í dedor debe mostrar emoción y procurar interponer probler paralelos con los de su cliente. es bastante justo eso?" Este discurso predemostración firmemente asentado. de hombre a hombre y de "tómelo o déjelo". Cómo montar la trampa El siguiente ejemplo es un buen discurso de trampa predemostración (trampa montada) para el cliente. Esta perorata siempre funciona. que él piensa que el vendedor es un mentiroso o que él simplemente no puede comprarlo. se¿i pienso. Eso puedo garantizarlo. ¿Qué piensa usted. es un estúpido y no puede entender o bien. cualquier cosa que sea adecuada a la situación.está trabajando para su compañía y cuáles son sus planes futuros. Quizás pudiera parecer chistoso. hasta donde sea factible. si no compra. al suelo.no un gran discurso de ventas o cualquier cosa semejante. tampoco lo compra él. si se presenta adecuadamente. Dios los bendiga. algunas simplemente no pue darse ese lujo. si no fuera por tres razones: algunas pe sonas no entienden lo que estamos haciendo. sino más bien una línea básica y fundamental. El propósito principal del relato es mostrar al cliente cuan positivo es el vendedor respecto a su propia compañía o produc:: Si un cliente no cree que el vendedor compraría el producto pir-sí mismo. El vendedor ha colocado al cliente en una posición de tener que decir "sí" o "no" y ha eludido la trampa de "lo pensaré". mejor que cualquiera otra persona. es esto: voy a decir a usted simplemente lo que tenemos y darle a conocer lo muy básico. "sí" y eso es lo que el vendedor quiere. pero ¿sabía usted que con nuestro producto nos sencillo vender a cualquier persona con la que habláramos? Quie decir a todas y cada una. Esto adyuvará muchísimo a estrechar el nexo común entre vendedor cliente y ayudará a éste a sentirse más cómodo con el vendedor 3. señor Cliente. con sinceridad y . Y esa es la verdad: venderíamos a cualquiera si fuera por esas tres razones" (Nota: No se detenga en ese mor to. ¿Qué tipo de respuesta cree usted que el cliente va a dar a la pregunta del vendedor de "¿es eso bastante justo?" El cliente tendrá siempre que decir (mediante la debida programación). antes de que empiece en realidad a hablar y antes de que trate de ofrecer a usted un gran discurso de veni permítame decirle algo.) "Lo que voy a hacer.

pensando que esta aseveración es graciosa. El vendedor debe enaltecer a su compañía y a su producto con . si hay más de uno. los clubes campestres. usted sabe que hemos construido esta oficina. clubes y todas las obras. "Señor Cliente. casas. es usar la lógica con persono. además. y escuchar la respuesta completa. Se requieren personas para hacer que nuestro producto funcione y entre mejor sea esa persona. colocar lagos.credibilidad. posición financiera y todas las cosas notables que demuestren lo confiable que es la empresa. fabricar a un usted. con objeto de que exista la sensación de igual participación. instalar alumbrado público. pero. ¿Sabe usted por qué está usted aquí si ya hernia hecho todo esto? Bueno. nunca trate de hacer que cliente se sienta secundario. pero hemos tratado una otra vez y nunca nos ha sido posible. El vendedor puede llegar a conocer la configuración del cliente a través de las respuestas que reciba. sin un mo de usted. en especial si escucha a los hijos del comprador. y este enorme complejo. 4. respecto a catalogación de crédito. todos los caminos. y esto es lo que nuestra compañía busca precisamente personas. Sabemos que podemos construir caminos. Los niños son un magnífico medio para obtener información que los adultos prefieren ocultar. albercas de natación.) "Señor Cliente. Dos de estas preguntas de pensamiento se ilustran aquí. todo. (Nota: el vendedor acaba de sembrar semilla de ego en la mente del cliente.) Existen cientos de preguntas meditadas que el vendedor pue usar para plantar información y activar la mente del cliente principal que debe recordarse. se lo diré. mejor funciona. ¿Sabía usted que un millar de sus vecinos ya compraron este producto? Esto significa que hay algo bueno en él ¿no es así3| Nadie tiene a mil idiotas por vecinos ¿no?" (Nota: el cliente se reirá. Estas interrogantes tienen que formularse a todos los que formen parte del grupo de compradores. 5. porque le necesitamos a usted y a su familia. La compañía y el producto El vendedor debe presentar su compañía y su producto cliente bajo la mejor luz posible. una persona. los campos de golf. Por lo menos esta reflexionando y sabe que él no es el primer cliente que hará el papel de conejillo de Indias. a fin de que el vendedor pueda ver cómo funcionan y tener una idea general de cómo afectan la forma de pensar del cliente. quiero que usted y su familia piensen respecto a algo. Sería buena idea informar al clie cuantos años ha estado la compañía en el negocio.Preguntas meditadas El vendedor interpondrá ocasionales "preguntas meditadas" conforme se aproxima más al momento de hablar sobre el producto. ha implicado a todo el grupo de compradores. pues nosotros somos tan buenos como son nuestras personas". Es por ello por lo que hemos pedido a usted venir. alberc de natación.

puesto que eso hace que él también lo sea y ese éxito. Queda al vendedor. es asegurar que él trabaja con una empresa bien reconocida y dedicada. funcionará . El vendedor debe permitir que el cliente vea algo en el interior y muy personal de sí mismo. no sólo para establecer confianza y un nexo común. (Nota: en un capítulo anterior mencioné que el vendedor es la compañía en la mente del cliente). Por otra parte. Quizás el vendedor se sienta alicaído o deprimido. aunado a su autoconfianza y su autorrespeto. El vendedor necesita dejar caer este tipo de bomba de tiempo desde un principio en el "discurso previo". El vendedor es especial. cualquier cosa que sea negativa. para obtener una respuesta afirmativa del cliente Esta "trampa de discurso previo". sino para descubrir información personal respecto al cliente también. es grande y va para arriba. Dijo que algunas veces el vendedor hará una o dos preguntas insignificantes y después procederá a hacer la presentación de ventas a gran escala. El vendedor debe decir al cliente que él es algo especial.) Paso 1. determinar cuando su cliente está atento e interesado. El objetivo que el vendedor persigue. Relato del vendedor. (Además. (Nota: El discurso predemostración comienza cuando el vendedor y el cliente se hallan sentados y cómodamente instalados. también tiene éxito y también va hacia arriba. El hablar sobre la compañía y el producto hace maravillas para ayudarle a salir de esta actitud negativa. No hay razón para que el vendedor muestre depresión cuando su compañía es exitosa. La compañía del vendedor es exitosa y positiva. Colocación de la trampa. hay ocasiones en que la "perorata previa" puede durar una hora o más. Sam me hizo ver que no hay límite de tiempo para el discurso de predemostración.) Existe otra meta y ésta es personal que el vendedor puede alcanzar ensalzando a su compañía: autorrespeto. El siguiente es un breve resumen de los cinco pasos en un discurso predemostración que Sam me enseñó. Puesto que él forma parte de la organización. podría estar quebrado o tal vez acaba de pasar por un divorcio. se tiene a sí mismo como señor y el producto que está alabando). Toda esta información proporcionará al cliente los hechos básicos necesarios para tornar una decisión de compra. se transparentará al cliente en todo momento. esto hace que el cliente también se sienta especial y ayuda al vendedor a lograr más control y autoridad. (Nota: demasiados hechos y folletos sobre la compañía únicamente aburrirán al cliente. Recuerde: el vendedor es la compañía y su fortaleza debe atribuirse a ese preciso hecho. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es ensalzar a su compañía con entusiasmo.entusiasmo y orgullo controlados. Paso 2. me dijo Sam. Paso 3.

El vendedor debe pensar en lo concerniente al rango de precios correcto para el cliente y montar su demostración de modo que abarque esa "área de precios". pero en realidad así lo pienso. esa es una buena pregunta.en favor del vendedor. si es que pretende usar un discurso predemostración. El cliente sentirá que el vendedor es honrado al admitir que no sabe algo. Usted es la quinta persona que me ha preguntado eso. debe decir al cliente: "Señor Cliente. A mí mismo me gustaría conocer la respuesta. (Nota: el vendedor todavía tiene su plan de juego básico pero. el vendedor debe hacer alusión a ello. Sam me mostró algunas notas sobre el discurso predemostración. su esposa (o hija) es una de las damas más bonitas que he conocido. con todo respeto. Excúseme y permítame averiguar". espero que no se enfade usted conmigo. Si una señora o señorita en el grupo de compradores es atractiva. Mi esposa me mataría si me oyera decir esto. Usted es un hombre afortunado". Esto mostrará al cliente que no tiene a un vendedor con pretenciones de sábelotodo. (El tiempo queda a discreción del vendedor). Punto. Este tipo de declaración. Preguntas meditadas. si se dice con sinceridad. La compañía y el producto. Esto orienta al presunto comprador y le proporciona un fundamento de conocimientos con que poder entender la presentación de ventas que sigue. en caso de que sea necesario. El vendedor siempre dirigirá al cliente al producto de precio más bajo primero en esa "área de precios" y dejar que el cliente vaya ascendiendo en la escala de precios. Aquí es la primera vez que el vendedor necesita introducir a la compañía y al producto al cliente. por lo . plantar ideas y mantener la participación del cliente. También creará confianza y respeto entre cliente y vendedor. si la usa apropiadamente. obtendrá la venta para el vendedor. El vendedor debe estar en aptitud de ajustar y dar nueva forma a esta gama de precios con rapidez. debe ser lo bastante flexible para incorporar cualquier nueva información que el cliente mismo podría aportar). El vendedor debe estar capacitado para precalificar (hacer un juicio respecto a la capacidad financiera del cliente. Me dijo que estos recordatorios son importantes para el vendedor. si así lo desea. Paso 5. Notas sobre el discurso predemostración 1. después de haber hablado con él durante un rato. pero. 3. Por ejemplo: "Señor Cliente. No hay necesidad de mostrar embarazo o timidez por parte del vendedor. al mismo tiempo. Paso 4. para descubrir información. 2. Si el vendedor no conoce la respuesta a una pregunta o en ocasiones incluso si en realidad la sabe. Estas pequeñas preguntas meditadas eventualmente crearán una gran respuesta afirmativa. El vendedor utiliza estas pequeñas preguntas durante todo el camino. configuración de su personalidad y grado de interés en el producto) al cliente hasta cierto grado.

¿me hace usted el favor de sostener este material para mí? No me siento muy bien" o "Señor Cliente. pero el vendedor tiene. los futuros sueños de su : imilla. Esta maniobra es un excelente artificio para despertar el interés del cliente y luego venderle. sino porque de vendedor dejó sentir al cliente como si fuera miembro del equipo. Hay ocasiones en que el vendedor tiene que usar toda la información de ventas de que dispone para cerrar con un cliente. . El cliente necesitará esta autoconfianza y firmeza para tomar una decisión de compra cuando llegue el momento y está dentro de las posibilidades del vendedor crear esa cualidad en él. El vendedor debe dar a conocer la fortaleza de su compañía al cliente mediante hechos. sus logros. Si el vendedor se siente físicamente enfermo o todavía le quedan restos de la noche anterior. placas de premiación de ventas. que otros clientes no tienen. porque el vendedor es "especial" en alguna forma (miembro del personal administrativo. El vendedor debe advertir a su cliente que va a recibir "información confidencial". Este es el lugar perfecto para usar la psicología en reversa. El vendedor debe pronunciar su discurso negativo y solicitar la ayuda del cliente (de cuando en cuando). Trabaje en su ego. perdóneme. 4. no a través de una magnífica presentación de ventas. Se encuentra un poco más cerca de la venta. Por ejemplo: "Aquí. etcétera). a su vez. máximo vendedor. me llamó alguien?" o "Señor Cliente. . material de ventas. antes que nada. Automáticamente pensará que ha pescado al vendedor fuera de guardia y él. señor Cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente. dejará que su propia guardia baje. El cliente debe saber que obtiene esta información interna y trato especial. anoche celebramos una fiesta en la compañía y ahora me siento terrible. crearlo y desarrollarlo con genuina sinceridad.que tenderá a creer más en las declaraciones del vendedor durante la presentación de ventas. el cliente estará diciendo: "Sabe usted. esto no parece un mal negocio después de todo". por favor". cualquier cosa que^suscite fortaleza positiva. El vendedor debe recordar que todo el pequeño ego positivo que logre expandir durante el camino. 5. ¿me buscaron. logrará este efecto. . gerente. con cumplimientos del vendedor. durante la presentación de ventas. 7. datos. etcétera. Lo importante para el vendedor es saber y recordar cómo usar los hechos cuando tenga que hacerlo. otras ocasiones no tiene que usar ninguna. perdóneme pero ¿qué fue lo que dijo?" El cliente de inmediato acudirá en su ayuda y se involucrará más de lo que al principio pretendía. Esto acerca al cliente más a la situación de ventas y hace que se sienta más interesado en lo que está ocurriendo. Antes de que nadie se dé cuenta. 6. Procure siempre despertar autoconfianza en el cliente durante todo el discurso predemostración y la misma presentación "e ventas. simplemente debe decir la verdad al cliente. trofeos.

Este tipo de "declaración de acercamiento especial" debería usarse con clientes económicamente pobres. Cuando el vendedor está dando su "discurso predemostración" o presentación de ventas. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). no con el vendedor que se muestra solícito para ayudarle. Eso es muy bonito y todo lo demás. con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. El cliente dirá cosas y hará algo que le de a conocer su historia total. sino con los demás vendedores. 10. Todo lo que sé es que me jncantaría mostrar a usted lo que estamos haciendo y ayudarle en cualquier forma que me sea posible. para en realidad cerrar con el cliente. si usa esta "declaración de acercamiento especial". 11. si el cliente sabe que es la verdad. El vendedor siempre debe cambiar de lugar con el cliente. pero generará una venta. Yo no lo sé y no me importa. por lo regular aceptará el castigo. Este procedimiento por lo regular tenderá a disgustar al cliente. el vendedor formará un nexo de entendimiento mutuo. si quiere ser el mejor y eso es la verdad. Sam me contó que una vez conoció a un vendedor que acostumbraba aconsejar: "Mírelos directamente a los ojos y miéntales hasta donde pueda". porque ahora usted está conmigo". con clientes minoritarios y con aquellos de apariencia deprimida. durante el discurso predemostración. Debe darse perfecta cuenta de las acciones y reacciones del cliente en todo . en su propia mente. tras la venta. pura y ciento por ciento garantizada que posee el vendedor experto y es mejor que edifique sobre ella. El vendedor puede empujar a un cliente de un lado a otro. golpearle y noquearlo totalmente con la verdad. Lo único que el vendedor tiene que hacer es vigilar. 8. La verdad es la única arma de cierre. Así pues. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. 12. El vendedor debe estar orientado a la gente. pero el vendedor tiene que aprender que la verdad es un millón de veces más poderosa que la mentira. no puede permitir que alguien le distraiga. escuchar y pensar. El vendedor puede llegar muy cerca con algunos clientes y así casi garantizar una venta cada vez. es porque los vendedores regulares no querían en realidad pasar ningún tiempo con isted. La verdad puede ejercer tanta presión sobre el cliente como lo necesite el vendedor. Debe mantenerse atento y alerta a todos los factores obvios que rodean a su cliente. la razón de por qué voy a explicar a usted con todo detalle el producto y no a otra persona. la use y la honre. "Señor Cliente. El método tiene que utilizarse con tacto y una gran cantidad de comprensión y sinceridad. olvidémonos de ellos. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Al compartir el punto de vista del cliente. si es que existe alguna forma en que el cliente pueda permitirse comprar el producto. 9.Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas.

El vendedor maestro tiene derecho a saber si su presentación de ventas está siendo grabada por un cliente. de acuerdo con su propía discreción. cualquiera podría llamarse un experto en cierres. Si el vendedor no tuviera que vencer estas objeciones. 16. se explicará posteriormente en este libro). .momento y debe ser capaz de sintonizar o desechar cualesquier elementos extraños. Si el cliente va adelante de un vendedor con una pregunta! que no tiene relación alguna con lo que se está discutiendo en esel momento. el vendedor puede hacer que la conversación retorne a su senda correcta diciendo: "Ahora bien. con toda cortesía debería preguntar cliente el porqué. va usted muy aprisa". El vendedor tiene que reconocer que siempre encontra objeciones y excusas por parte de todos y cada uno de sus cliente Siempre habrá más "no" que "si". con otros en el mismo ramo y. . Es un modo de mantener control con todo tacto. Sugerencia: el vendedor puede introducir algunas observaciones personales respecto a su cliente. desacelérese un poco y déme la oportunidad de que le alcance. de hecho. El vendedor tiene que establecer este valor mediante una presentación lenta y deliberada. Esta es la única forma verdadera en que el vendedor puede justificar la etiqueta de precio sobre su producto. 19. incluso un mero vendedor. ni siquiera es digno de que se le llame hombre. no sufrirá un ataque cardíaco. pero esto forma parte del juego. en vez de un simple vendedor. usté: se acaba de saltar a la página siete y yo apenas voy en la tres. elevar el valor del producto. pero de jningún modo hará daño al vendedor conocer algunas ideas básicas bre el tema. . Si se da cuenta que se le está grabando. (Este proceso de "elevar el valor". Estos pequeños obstáculos lo convertirán en un vendedor maestro. tercero. algunos de ellos son buenos y otros malos. . explicando los méritos y el potencial del producto. Por favor. hasta halagará su ego. comparar el producto. porque el cliente no es un simple número y nunca lo será. Si el cliente niega tal proceder o deja de dar puesta. no cosas que no guarden relación con ellos. La parte compleja de la presentación de ventas. puede resumirse en tres simples pasos: primero. Durante toda la alocución predemostración y la presentación de ventas. Es un ser humano con sentimientos y cualquier vendedor que olvide esto. el vendedor tiene que elevar constantemente el valor para y en su producto. El vendedor nunca debe despersonalizar su "discurso predemostración" o presentación de ventas. Cuando el cliente finalmente oye cual es rl precio del producto. si estudia la escritura de Éste. 15. 17. Existen muchos libros en el mercado que enseñan el análisis de la escritura. 14. pero su principal preocupación debería únicamente ser su cliente y una venta. vender el producto. señor Cliente. 18. Esto de ningún modo molestará u ofenderá al cliente y. segundo. el vendedor puede simplemente retirarse del . 13.

Sam me aseguró que puesto que ya se me había introducido a la "perorata previa y ya sabía cómo la utilizaba el vendedor. El vendedor experto es un profesional con sus propias técnicas y forrmato. El vendedor debe estar en aptitud de ver come relaciona el cliente con el producto y también con él mismo. Para explicar la presentación del producto apropiadamente. es cuanto se está presentando el producto y. ofrecer una presentación básica y plagada de hechos. presentándolo y exponiéndolo en "pasos progresivos". Sam me hizo ver que hay dos reglas sumamente básicas (hechos fundamentales). es ver cómo funcionan los diferentes pasos individualmente y luego cómo encajan dentro de la presentación general de ventas.cliente y ir o bien. es entender los pasos y procedimientos de la presentación y luego incorporarlos dentro de su propio ramo. Si el vendedor ha hecho correctamente su alocución predemostración. Acababa yo de terminar de estudiar el discurso de predemostración (Parte I) y Sam dijo que sería una buena idea no tomarnos un descanso en este momento. técnicas y trucos que se ilustran y explican aquí. demostrar. La segunda. Antes de analizar los pasos de presentación. Toda esta información estará disponible al vendedor si nada más prornuncia un "discurso predemostración" comprensible.que un vendedor debe . especial de un cliente que lleve una grabadora de cinta. pueden adaptarse con facilidad a otros campos de venta. Sam afirmó que la forma más efectiva de mostrar la presentación del producto. explicar y exponer el producto de la manera más positiva posible. ya estaba listo para estudiar la presentación del producto en sí. sino continuar de inmediato con la presentación misma del producto. Sam escogió un acre cuadrado de terreno no urbanizado como ejemplo de producto. Todas las maniobras de presentación. Cada uno de los doce pasos se describe en orden progresivo hasta la pregunta de cierre. tiene derecho a proteger esos secretos contra cualquiera. Todo lo que el vendedor tiene que hacer. Sam me dijo que recordar el discurso de predemostración es el principio de la presentación total de ventas. Me dijo que la presentación total de ventas consta de tres partes básicas: la primera es el discurso predemostración. cuando el vendedor pide al cliente que compre ese artículo. debería ser capaz de decir en qué punto se encuentra con su cliente. dirige y canaliza al cliente hacia la presentación real del producto. de modo que el cliente quiera comprarlo. 20. Parte II PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO (Exposición y tiempo de hablar) Sam me hizo ver que el propósito de la presentación de ventas es describir. la tercera.

aceptación individual y reconocimiento. El vendedor hace que el cliente se sienta apreciado y colocado como algo especial. Cuando esa situación existe. el cliente no es más que un mero punto de porcentaje en un trozo de papel. las viste con ropas bellamente coordinadas y da a cada una un Roils Royce. no el departamento de publicidad de la compañía. las bellas guías de turismo traen a los clientes de regreso a la oficina de ventas de la empresa y los entregan a vendedores. No tienen tiempo para enterarse de sus sentimientos del cliente. lograr la venta.entender para utilizar bien los diferentes pasos de presentación. mucho menos. el ansioso ejecutivo. Regla del Rolls Royce Esta regla dice que las ventas las hacen los vendedores. El experto permanece con su cliente durante toda la presentación de ventas. El vender de esta manera nunca puede igualar la relación básica de uno a uno que existe cuando las únicas partes involucradas son el vendedor y su cliente. un vendedor no puede esperar hacer una presentación de ventas completa y exitosa y. Este tipo de venta se oye bien en papel. Todo cliente necesita atención personal. Sin estas dos reglas. En lugar de contratar a vendedores para que éstos hagan el trabajo. las superiores actuaciones que los vendedores maestros pueden ofrecer. Las bellas guías no tienen oportunidad de permanecer con los clientes durante toda la presentación de ventas. Para las guías de turismo. al igual que los castores. Digamos que un joven ejecutivo de anuncios tiene una idea "diferente" para la venta. no lo haran. más genuino interés. Cierto es que las muchachas imparten a los clientes alguna información sobre el producto en el discurso de resentación envasado. Pero entonces este tipo de presentación de ventas se desmorona. la cuota de ventas de alguien o los datos perforados en una computadora. conocer su carácter o escuchar sus trucos y ambiciones. pero en la fría y dura realidad no funciona. porque las bellísimas guías de turismo no son expertas en cierres. Sin estos elementos positivos. el segundo hecho es la "Regla de ver es creer" (en su mayor parte en beneficio del cliente). La primera es la "Regla del Rolls Royce" (primordialmente en beneficio del vendedor). en lugar le guías de turismo o simples vendedores para vender su producto. El vendedor experto comprende . porque las guías nunca llegaron a conocer personalmente a los clientes. Un hecho. haciendo imposible establecer una relación de uno a uno. El vendedor es quien proporciona este toque de espectacularidad o de realidad. Una vez que el recorrido termina. Una compañía debe contratar vendedores expertos. los clientes tienden a convertirse en simples números y no en gente real. contrata a un número de damas atractivas y de suave hablar (modelos profesionales). que entonces les piden comprar el producto de la empresa. conoce a su cliente por dentro y por fuera. Luego. reúne a todos los clientes potenciales de la compañía y les envía en un paseo de demostración con estas encantadoras mujeres como guías.

con el cliente siempre enmedio y fuera de balance. sino muy poderoso cuando se usa en un cliente. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. afectarán al cliente cuando se formule la pregunta final de compra. Si los miembros del equipo no tienen un plan de juego bien sentado y organizado. Además. si se efectúa apropiadamente y de una manera profesional. El equipo tiene que educar al cliente en relación con el respectivo papel de cada miembro en la presentación de ventas. las bellísimas damas y todos los artificios de publicidad.) Claro está que este tipo de presentación de "vendedor guía de turismo" puede funcionar. es: cada miembro de él debe saber con exactitud lo que dice el otro miembro o qué va a decir al cliente. El Rolls Royce. a perder la venta. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. El experto vendedor halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a cliente hasta que culmina la transacción). (Nota: La siguiente declaración no es una contradicción al ejemplo anterior. un miembro podría decir algo al cliente que se traslape o contradiga lo que el otro miembro dijo. El equipo puede rebotar la presentación de ventas de uno a otro. alguien que permanece con su cliente desde el inicio de la presentación de ventas hasta que por último logra la venta. no pueden competir con un verdadero experto. Cada vendedor o miembro del equipo se especializa en un aspecto particular de la prest ción total. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Esto únicamente conduce a la confusión y desconfianza por parte del cliente y. Por ejemplo: un miembro del equipo dice al cliente demostrará el producto y el otro miembro explica el financiamiento y el trabajo en papel que involucra. para en realidad cerrar con el cliente. Esa ilustración fue presentada para ofrecer un poderoso argumento concerniente a la relación de "uno a uno entre vendedor y cliente. interesados y entusiasmados. Lo importante que hay que recordar respecto a la venta en equipo. ideas y emociones que el vendedor suscita. determinado y confiado. Todos estos sentimientos. Esta acción del equipo mantiene a todos (incluyendo al cliente). .las necesidades del cliente y se da cuenta de su capacidad de compra. Este tipo de venta de "trabajo en equipo" muy efectivo si el guía de turismo y el vendedor están bien organizados y acoplados. Ambos miembros del equipo se unen para respaldar las aseveraciones del otro y cada miembro da fuerza al otro. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. crea una amistad bien fundada y de confianza con su cliente. Este tipo de venta no sólo es divertido. al final de cuentas. Esta simple explicación impedirá que el cliente se sienta confundido durante la presentación y le proporciona cierto entendimiento de la distribución de trabajo del equipo.

Regla de ver es creer El vendedor debe recordar que el discurso de predemostración fue la primera vez que el cliente se vio expuesto a la compañía y al producto del vendedor. En el discurso de presentación el vendedor expuso a su cliente un sencillo cuadro general de su producto. El vendedor también fincó un punto de partida o cimiento básico sobre el cual edificar el resto de la presentación de ventas. (Nota: el vendedor no puede expresarse con demasiado vigor, tiene que mantener su presentación de ventas directa y simple, a fin de que el cliente la pueda seguir, entender y luego emprender acción positiva en la forma de decisión de comprar el producto.) Una vez que se ha completado el discurso predemostración, el vendedor se halla listo para ir directamente a la presentación física del producto mismo. En otras palabras, el vendedor hace que el cliente vea en la práctica, palpe, huela y toque el producto. El vendedor muestra el producto en su forma y presencia física, con el cliente comprometido en lo que ahora es una situación de "ver es creer". Toda la plática de la "tabla de ventas" se ve finalmente respaldada a través de la presentación visual y física del producto. Ejemplo: "Señor Johnson, en la oficina de ventas estuve diciendo a usted cuan bello es el paisaje del valle desde ese trozo particular de propiedad. Ahora usted puede comprobarlo por sí mismo. ¿No es una vista magnífica?" Estas dos reglas básicas constituyen el fundamento de la presentación total de ventas. Con ellas debajo del cinturón, Sam me dijo que ya estaba yo listo para analizar los "doce pasos de presentación del producto" que conducen a las preguntas preliminares al cierre y a ésta (Capítulo 8). (Nota: Recuérdese que como modelo del producto páralos "doce pasos", se tomó un terreno de un acre cuadrado, sin urbanizar). Paso 1. Montaje de escenario (hacer que el cliente se oriente físicamente) El vendedor debe contar a su cliente relatos interesantes respecto al área que circunda el acre de terreno sin urbanizar. Debe preparar narraciones en lo tocante a atractivos especiales: lagos, arroyos, riscos, cavernas, mansiones antiguas, graneros o simplemente bellos paisajes. Cualquier cosa que el vendedor piense que azuzará la imaginación e interés del cliente. El vendedor debe presentar un cuadro confortable e intrigante al cliente, de tal modo que empiece a establecer un apego personal a la tierra (el producto). El vendedor simplemente monta el escenario; el cliente mismo será el que inyecte el producto en sus sueños y planes futuros. El subconsciente del cliente se ve activamente involucrado y empieza a considerar el producto (el acre de terreno) como su propia posesión, en cierto grado, antes de que conscientemente haya decidido comprar. Este tipo de actuación por parte del vendedor también ayudará a elevar el valor del producto a los ojos del cliente. El vendedor siempre debe hacer que sus relatos se consideren provocativos,

activos y claros. Debe exponer su producto con entusiasmo y excitación controlados, porque la actividad mental y física que crea producirá ciertas reacciones positivas en el cliente. Los actos entusiastas del vendedor mantendrán al cliente atento y alerta, mientras le fluye la adrenalina. El vendedor debe hacer que el cliente se sienta físicamente involucrado en la presentación del producto (recorrer el terreno, conducir un automóvil de demostrador, operar una pieza de maquinaria él mismo), de modo que forme parte de la presentación. Esto hace que la cuestión del cierre final sea un poco más fácil para que el cliente conteste. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación total de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 2. Aprender del cliente Una de las mejores formas para que el vendedor establezca una relación particular con su cliente durante la presentación del producto, es aprender o por lo menos actuar como si hubiera aprendido, algo importante de su cliente. (La información no necesariamente tiene que guardar relación con el producto, aunque podría ser benéfico si la tuviera. El cliente debe creer que el vendedor genui-namente ha obtenido algún conocimiento nuevo de él y que la información se aprecia sinceramente.) Este tipo de maniobra de "apreciar la información" por parte del vendedor, creará confianza en el cliente, pues el halagar su ego permitirá al cliente saber que sus ideas tienen mérito y son respetadas por el vendedor. Por ejemplo: "Señor Cliente, no comprendía eso. Gracias por haberme iluminado" o "Señor Cliente, he estado tratando de encontrar esa respuesta desde hace mucho tiempo y usted es la primera persona que pudo hacérmela ver; gracias". De ahí en adelante, el cliente prestará más atención a la presentación del producto que haga el vendedor, porque sentirá que su "nueva" información lo ha colocado al mismo nivel que el vendedor. El cliente no pensará que nada más está recibiendo información del vendedor (situación unilateral), sino que él en realidad está ayudando y contribuyendo también. El cliente se sentirá como parte del círculo personal interno del vendedor y no nada más un cliente regular ordinario. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante el curso de la presentación total de ventas, para obtener información del cliente. Necesitará esa información posteriormente como munición contra su cliente, cuando vaya al cierre (entre a matar.). - : Paso 3. Descubrir quién maneja el dinero (quién es el líder y quién lleva los pantalones) El vendedor debe determinar quién es el que manda, el que toma la decisión y el que maneja el dinero dentro de la pareja de clientes (conjunto de marido

y mujer). Podría ser el marido, la esposa o ambos por igual; pero, sin importar quien sea, es tarea del vendedor descubrirlo, a fin de poder dirigir su ataque principal de ventas (presentación del producto) a ese individuo. Lo mismo es cierto de grupos grandes de clientes. Por ejemplo: en un grupo de cuatro parejas, casi siempre habrá un líder. El vendedor tiene que saber y reconocer a la figura central, si quiere lograr una venta, punto. Si el vendedor no puede reconocer al líder, entonces dirigirá su discurso al miembro equivocado del conjunto y aparecerá como un tonto: los clientes saben bien quien es su líder y perderán todo respeto por un vendedor que no sabe hacer juicios correctos. El vendedor siempre debe estar alerta para evitar este fatal error. Existen varias formas en que el vendedor puede localizar al elemento principal. Las siguientes reglas son simplemente lincamientos básicos para ayudar a determinar quién maneja el dinero. Regla A. La persona dentro del grupo de clientes que hace la mayor parte de las preguntas, que habla más y que parece mostrar el mayor interés en el producto, probablemente será el líder. El vendedor debe tener en mente que no siempre y absolutamente es así. Por ejemplo: en algunos grupos, como las familias, el hijo mayor tratará de demostrar su inteligencia haciendo un cúmulo de preguntas sobre el producto, con la intención de impresionar al vendedor y a su papá. En realidad será el padre de ese muchacho. el fulano que está sentado atrás escuchando, quien maneje el dinero de la familia y es él quien toma la decisión final de comprar y no su hijo plagado de acción. Esto también es cierto en el caso de grupos grandes de clientes. Un miembro del conjunto puede llevar toda la plática y aparecer como el líder, cuando en realidad nada más está tratando de impresionar a sus amigos. En ambos casos, el cliente activo y hablador resulta estar en completa bancarrota, mientras que el cliente reservado y silencioso es el que cuenta con la capacidad financiera necesaria para comprar el producto. Cuando el vendedor se enfrenta a este tipo de situación de ventas, le convendría preguntarse: "¿Quién es la persona más sincera, reservada o interesada en todo el grupo?" Esta pequeña "autointerrogante" casi siempre apuntará al verdadero líder del grupo. El vendedor sabe que está obligado a leer constantemente entre líneas, definir y analizar todo lo que se dice y hace o que no se dice y hace. Regla B. El vendedor puede determinar quién es el líder de los clientes, con sólo observar los actos físicos del individuo. Debe tratar de averiguar qué miembro del grupo está nervioso, quienes están siempre echando miradas alrededor de la oficina de ventas, qué miembros susurran a otros. Estas pequeñas acciones físicas le dirán muchísimo respecto a los componentes del grupo. Mediante la observación el vendedor puede identificar con bastante exactitud al líder. El líder por lo regular es aquel a quien los demás miembros dirigen más la vista. Los distintos miembros, consciente o inconscientemente, acuden a él en busca de ayuda, dirección y aprobación. El que sea un tipo silencioso o un

líder visual y verbal, el vendedor puede identificarlo si nada más observa y reflexiona. Regla C. El vendedor puede forzar a sus clientes a identificar a su líder, mediante las siguientes dos maniobras: 1) El vendedor debe dirigir todas las preguntas importantes a un componente del grupo de clientes. Si esa persona resulta ser el líder, entonces todo va bien; pero si no lo es, entonces tarde o temprano la persona a quien está hablando el vendedor se volverá hacia el líder en busca de ayuda. Las preguntas del vendedor harán que el cliente se sienta incómodo porque sabe, en su propia mente, que él no toma las decisiones y buscará al miembro más poderoso para que le respalde. Desde ese momento el vendedor sabrá exactamente a quién hablar. 2) El vendedor puede preguntar en tono de broma a todo el grupo: "Está bien, me rindo, ¿quién de ustedes es el líder?" Esta pregunta quizás suene tonta, pero funciona. El vendedor en realidad no está buscando una respuesta sincera, pero está vigilando para ver qué miembro se ruboriza, baja la cabeza o muestra embarazo. Asimismo, cuando se formula esa pequeña y tonta pregunta, la mayoría de los componentes del grupo mirarán directamente al hombre del dinero. Tal vez lo hagan en una fracción de segundo, pero le mirarán aunque no sea sino para ver su reacción. El vendedor tiene que estar pendiente de los ojos de todos y prestar aguda atención o podría perder el indicio. Usando estas pequeñas y tontas preguntas, es posible descubrir al verdadero líder. Queda al vendedor continuar con su presentación de ventas planeada y dirigirse al verdadero encargado de tomar la decisión. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 4. Decir al cliente que usted (el vendedor) ya es dueño del producto o que le gustaría serlo Una buena forma en que el vendedor puede hacer que el cliente tenga más confianza y seguridad respecto al producto que se le está ofreciendo, es que diga al presunto comprador que él ya es dueño del producto o que le gustaría comprarlo para sí. Por ejemplo: "Señor Cliente, esta propiedad es el mejor y más bello lote de terreno que he visto en más de dos años. Yo lo compraría para mí pero tengo mi dinero invertido en otra propiedad. Incluso traté de llamar a mi hermano para que él lo adquiriera, pero estaba fuera de la ciudad y no pude localizarlo. Si a usted en realidad le gusta el terreno y es sincero, le dejaré comprarlo por el mismo precio que iba yo a cotizar a mi hermano, así como en los mismos términos. En otras palabras, dejaré que usted lo tenga a exactamente el precio en que yo lo hubiera obtenido. Pero si usted deja que

tan pronto como el vendedor abra la boca. debería tocarlo o sostenerlo con toda gentileza y evitar apuntar al producto o golpearlo con la mano. El vendedor tiene que convencer al cliente que el producto es lo más fino que puede producirse. Paso 5. Nota: El vendedor debe observar. La presentación debe tener un ritmo suave y uniforme. Hasta en el caso de que el producto fuera sólo un cubo.) El producto debe manejarse con suavidad y mostrársele respeto. a fin de que . Al decir al cliente que el vendedor no puede comprar el terreno. le diré a todo el mundo que no sé de qué está usted hablando". (Nota: hay ocasiones en que el vendedor tiene que manejar el producto con cierta rudeza para demostrar un argumento. Demostración del producto (acto real) Cuando el vendedor objetivamente toca y maneja el producto. He aquí algunas notas que el vendedor tiene que recordar cuando demuestra el producto. lo más fino y lo máximo en todo el mundo. el cliente verá que el producto merece completo respeto. Este discurso también demuestra que el producto es lo bastante bueno para que el mismo vendedor lo compre. una pieza de maquinaria. Este procedimiento hará maravillas si el cliente cree en ella y queda al vendedor hacérselo creer. a) Cuando un vendedor demuestra un automóvil. pero no hablamos de eso por ahora. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Esta declaración debe ofrecerse con total sinceridad y sobria espectacularidad por parte del vendedor o el cliente se dará inmediata cuenta. Esto no quiere decir que el vendedor deba exagerar y tratar una piedra común como si fuera un diamante de corte perfecto o un trozo de acero como si se tratara de una rara escultura de porcelana.otra persona se entere. pero el vendedor debe ofrecer a su cliente la mejor exhibición que pueda hacer. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a montar). este respeto que el vendedor irradia. porque ese sentimiento le excitará y hará comprender que está contemplando lo mejor. diciendo "es el lodo más fino. El cliente debe percibir lo especial. El vendedor no puede darse el lujo de mostrar a su cliente nada menos que lo mejor. demuestra al cliente que también es humano y que tiene limitaciones económicas. haciendo así que el cliente tenga más confianza en él. Punto. el vendedor debe presentarlo con una cubierta de terciopelo. etcétera. a fin de recabar información del cliente. más rico y más raro en todo el mundo". El vendedor se encuentra ahora en el acto de presentar físicamente su producto al cliente y ese producto tiene que ser lo mejor.de lodo. debe mostrar un genuino sentido de respeto y reverencia por él. b) El vendedor debe mostrar su producto de una manera sencilla y fácil de entender.

a fin de recabar información del cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente. sino que el precio encajará perfectamente dentro de su presupuesto. tomando suficiente tiempo para dejar que el producto se impregne en el subconsciente del cliente. No sólo eso. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Este debe procurar no hablar o explicar su presentación con tanta rapidez que pierda al cliente. Pero luego. el cliente se dará cuenta de esta actitud en un segundo y la apreciará. c) Cuando el vendedor hace girar el botón de una aspiradora o recorre un lote de terreno o demuestra un nuevo automóvil. que lo que esta propiedad puede ofrecer. esta propiedad es la mejor y creo que usted puede darse cuenta de ello. Le será menester esta información más tarde como munición contra su cliente. El vendedor. ha traído su presentación del producto hasta un nivel de interés todavía más elevado. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción). . al mostrar los extras al final. usted nunca tendrá una vista más bella. d) El vendedor debe señalar los aspectos más impresionantes y sorprendentes del producto y hacer que perduren en la imaginación del cliente como una especie de "cubierta del pastel". el vendedor puede hacer que tanto él mismo como su producto parezcan los mejores del mundo. Nota: El vendedor debe observar. puesto que este orgullo y seguridad que proyecta serán observados y respetados por el cliente y harán que se mueva en una forma positiva. para en realidad cerrar con el cliente. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Esto únicamente confundirá al comprador y obligará al vendedor a repetirse. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente.el cliente pueda ir al paso con el vendedor. Ahora usted puede ver por qué estaba yo tan excitado y entusiasmado al mostrarle este acre de terreno". como toque final. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. como acabo de decirle allá en la oficina de ventas. el presunto comprador aprende todas las bondades. No me importa si usted recorre todo el país viendo terrenos. el cliente ha oído y visto todo lo que es básico y las características familiares del producto. Gracias a la espectacularidad. produciendo más confusión y frustración. tanto para el vendedor como para el cliente. debe hacerlo con parsimonia y deliberadamente. árboles más majestuosos o un marco de mayor paz. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. En otras palabras. un nivel cerca de la cúspide de la presentación del producto y el principio de las preguntas de cierre. el vendedor debe mostrar genuino orgullo. Cuando demuestra su producto. las cosas especiales que hacen que este producto sea lo máximo de la línea. los extras de lujo. entusiasmo y orgullo.

a) El vendedor debe sentirse físicamente comprometido con su producto b) Cómo hacer que el cliente se sienta más obligado El vendedor puede crear interés en su producto y más que una obligación a comprar. (Por ejemplo: "Señor Cliente. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). b) El "truco de la milla extra" hará que el cliente se involucre más en la presentación del producto y creará un sentimiento de obligación para comprar. mano a mano). Paso 7. La mayoría de los clientes sentirán pena por el vendedor. en el acre de terreno que estamos usando como ejemplo. alumbrado público. quien verá que el comprador se ha lastimado o ha tenido un momento de mala suerte mientras presentaba su producto y sentirá que el vendedor recorrió esa milla extra personal en su propio beneficio (del cliente). debería tirar de la manga de la camisa o pisar algún lodo o "dar un tope" o dejar caer un poco de grasa en su ropa. si se siente físicamente comprometido con su producto y "se le ensucian las manos". cogerlo. Esto acercará más a vendedor y cliente.Paso 6. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. caminos. creando una relación total de cliente-vendedor que este último necesita. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. etcétera). debido a su preocupación. debido a la mala suerte que tuvo y se sentirán comprometidos más profundamente con el vendedor personalmente. ¿por qué debo hacerlo yo?" y si existe ese sentimiento. el vendedor debe informar al cliente en qué lugar se introducirán mejoras (tomas de agua. debe tocarlo. para que el cliente las alimente. Siempre tendrá que plantar una "idea positiva" y "semillas de posibilidad" durante la presentación del producto. El vendedor tiene que conducir al cliente para que se vea implicado y no puede lograrlo quedándose sentado a un lado. El cliente pensará para sí mismo: "Si él no quiere verse comprometido físicamente. ¿no se vería bellísimo el frente de la propiedad . acariciarlo y sostenerlo. Nota: El vendedor debe observar. a fin de recabar información del cliente. Sembrando semillas de imaginación en la mente del cliente (Nota: Los pasos 7 y 8 van juntos. Cuando un vendedor muestra a su cliente un producto. Durante la presentación del producto. El vendedor tiene que tomar la iniciativa en ese momento y trazar un cuadro atractivo sobre el acre de tierra en bruto y sin urbanizar que está vendiendo. Cuando el vendedor se compromete con la presentación de su producto físicamente. punto. lo mismo ocurrirá con su cliente. simplemente no habrá venta. Si proyecta una actitud de alejamiento e indiferencia respecto al producto. Este truco de presentación del producto es tan simple que funciona y en verdad hace maravillas. cualquier cosa que sirva para atraer una atención llena de simpatía del cliente.

siempre debe mostrar las máximas ventajas posibles de su . Si está vendiendo aparatos domésticos.) Cualquier cliente puede imaginar el placer de poseer un nuevo auto o alberca de natación más vividamente de lo que puede insinuar el vendedor. El vendedor tiene que describir las aplicaciones y ventajas del producto (mas no con gran detalle. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. necesita señalarlas utilidades que pueden obtenerse y todo el potencial futuro de la inversión. tiene que usar una demostración convincente para mostrar a su cliente las ventajas de su artículo y dejar que éste objetivamente use el aparato él mismo. tiempo de televisión. El cliente se siente más involucrado en la presentación del producto cada minuto. de tal modo que el presume comprador "sueñe" respecto a cómo encajará el producto en su vida. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Es una reacción sorprendente por parte del cliente y en verdad funciona. Después. ¿no sería bellísimo construir una cubierta para sol allí. (Un hecho. el vendedor debería reposar un momento y ver cómo el cliente comenzará a hacer él mismo el cierre. hacer que se involucre tanto mental como físicamente (Nota: Los pasos 8 y 7 van juntos. Paso 8. El vendedor tiene que plantar constantemente sugerencias positivas y relatos respecto al producto. porque ello únicamente aburriría al cliente). escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. El vendedor debe encender esta "visión propia del cliente'" mediante los procedimientos de venta básicos. antes de que la imaginación del cliente se vea verdaderamente activada. para aprovechar esa magnífica vista?") El cliente absorberá este cuadro y lo pintará con sus propias visiones multicolores y sueños. el vendedor debe estimular al cliente para que se visualice como dueño del producto que se está ofreciendo. tanto mental como físicamente. a través de sus propios sueños especiales y privados. Pero éste tiene que inducir las ideas del comprador hacia el producto que se está vendiendo y luego demostrar en qué forma el producto le beneficiará. mano a mano).cuando se le adorne exactamente del modo en que usted y su familia siempre han soñado?" o "Señor Cliente. espectáculos o cualquier cosa. Poner al cliente en el "asiento del conductor". halagando al cliente (trabajando en ese viejo ego). debería poner a su cliente en el asiento del conductor y dejar que el cliente lo conduzca. Durante la presentación total del producto. pero el vendedor siempre debe hacer acopio de espectacularidad y entusiasmo cuando está sembrando sus "semillas de sugestión positiva". a fin de recabar información del cliente. Si el vendedor está ofreciendo una aspiradora. al decirle qué bien y natural se ve tras el volante de ese automóvil en particular. Si un vendedor vende bonos y valores. Por ejemplo: si un vendedor vende automóviles. Nota: El vendedor debe observar.

) El vendedor debe usar este "truco de declaración y pregunta" tanto con el cliente anciano como con el joven. El vendedor experto crea este sentimiento en el cliente de una manera sencilla. tanto mental como físicamente. sino que hará que éste crea en ese sueño con todo su corazón. El vendedor hace que el cliente lo sepa por sí mismo. El lector comprobará que ocurre algo mágico. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). pero este libro no va a permanecer dentro o se meterá en mayor detalle de estos fundamentos. Este es un hecho. a fin de recabar información del cliente. lo tenga muy hondo dentro de sí. a fin de sembrar semillas de "idea personal" y "egocentrismo" en la mente del cliente. los siente y los acepta. Cualquier vendedor novato las conoce: son rituales que se han preparado para lograr una vent Estos procedimientos son el trabajo fundamental para la presen tación de cualquier producto. Hace que el cliente crea en sí mismo. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. Nota: El vendedor debe observar. durante la presentación del producto. sienta confianza y que se agrade a sí mismo. algo que los vendedores no saben cómo hacer o simplemente no hacen y ese algo es esto: el vendedor no únicamente colocará a su cliente en el asiento del conductor y hará que se visualice allí. sino que en realidad hará creer al cliente que allí es donde pertenece y que merece estar allí. Todas estas cosas son básicas y están bien probadas. que el vendedor puede usar durante la presentación del producto. durante la presentación del producto. Paso 9. El presente libro va más allá de estos simples fundamentos. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. El vendedor logra esto a través de sus cumplimientos. Pero el vendedor hará algo especial extra. que no únicamente use el producto que se está ofreciendo y que le agrade lo que se vende. dependiendo de con quién se encuentra en algún momento (a propia discreción del vendedor). Este "truco de declaración y pregunta" en realidad . El vendedor demuestra estos sentimientos al cliente y éste los palpa. cortesía. El vendedor no sólo construirá un sueño para su cliente. El vendedor hará que el cliente se comprometa en realidad. Juego de cliente viejo contra cliente joven o persona contra persona (Nota: Este es un ejemplo de nada más una de muchas declaraciones que provocan ideas. respeto y un interés real y genuino en el cliente.producto. más todos los beneficios que su cliente puede y debe esperar. del mismo modo que un experto va más allá de un vendedor regular cuando hace la presentación de un producto. un fenómeno de vendedor que se conoce como "autovisión del cliente" y entender cómo funciona y cómo lo logra el vendedor. información puede encontrarse en cualquier libro ordinario sobre ventas que hay en el mercado. sino que en realidad sienta que necesita ese producto. ya qucí sin ellas no se haría ninguna venta. El vendedor tiene que ofrecer un cuadro positivo y fácil de entender para que lo vea el cliente y tiene que trabajar constantemente en el ego interminable del cliente y el orgullo de propiedad futura.

usted sabe lo que quiero decir ¿no es así?" En este momento el vendedor debe callarse y esperar que el cliente viejo conteste (y seguramente lo hará. sin siquiera darse cuenta de ello.atrapará (encajonará) al cliente con su propia respuesta. respuesta que fue sembrada y fomentada por el vendedor desde un principio. permítame preguntarle esto. el verdadero potencial de este producto. cuando en realidad sabe. El cliente anciano. (Por ejemplo: "Señor Cliente anciano. (Nota: esta respuesta espontánea proviene de un sentimiento natural que existe en casi toda persona de edad avanzada.) Cuando el vendedor está demostrando o exponiendo su producto a un cliente de mayor edad. usted sabe que yo muestro este producto a muchísima gente y. con su presentación del producto. el cliente viejo en realidad ha dicho que la generación joven no sabe como él todas las cosas y no son lo bastante listos para ver un buen negocio cuando en realidad se les ofrece. usted seguramente conoce los beneficios de mi producto. el vendedor nunca debe detenerse o hacer una pausa después de que el cliente da su respuesta.) En la mayoría de los casos este cliente dirá automáticamente: "Sí. porque esta declaración únicamente se está usando como trampa (una idea sembrada) para el cliente anciano. tan pronto como oye la respuesta del cliente anciano. De hecho. ¿tengo razón?") El secreto para este "truco de declaración y pregunta" es que el vendedor continúa (sin perder un momento). que usted no está interesado. ¿recuerda usted lo que dijo antes respecto a cómo los clientes jóvenes no aprecian esta oferta o producto. Señor cliente anciano. debe mencionar de una manera casual: "Señor Cliente. (Bang. Los clientes viejos tienden a pensar que la mayoría de las personas jóvenes no abrigan el mismo respeto por ciertas cosas y responsabilidades que ellos tenían cuando eran jóvenes o que tienen ahora. Es un "truco de declaración y pregunta" que podría usarse como pregunta de cierre pero que sería mucho más útil y tendrá más propósito si el vendedor la intercala durante la presentación. He aquí cómo funciona la "declaración de cliente anciano vs. en otras palabras. porque ya lo ha sufrido y tener el conocimiento que tiene? Bueno. El cliente anciano ha dado una respuesta positiva al vendedor que éste puede voltear y usar contra él cuando inicie el proceso de cierre. las dificultades que ha vencido y que la gente joven ni siquiera ha llegado a enfrentarse todavía? ¿Comprende usted todas las ventajas que usted tiene sobre ellos. seguro que entiendo lo que usted dice". en realidad no aprecian o entienden mi producto y sus ventajas. aquellos que no han recorrido mucho camino o que no han pasado por las épocas difíciles en que usted se ha encontrado. con todos sus antecedentes y sapiencia. presto). Creo que lo que quiero decir es que los clientes jóvenes sencillamente no han crecido lo suficiente para saber en realidad lo que es bueno para ellos o lo que en verdad les es benéfico. . se acaba de atrapar solo en su propia respuesta. he aprendido algo muy importante: los clientes jóvenes. Este es un sentimiento común por parte del cliente anciano y es tan antiguo como el tiempo. después de . . muy dentro de sí. Sé que usted no puede quedarse sentado allí y decirme "no". cliente joven.) Al convenir con el vendedor. porque no han pasado por épocas difíciles? ¿Y recuerda usted todas las situaciones en que usted se ha visto. al hacerlo.

El vendedor debe señalar las ventajas de comprar la propiedad antes de que se introduzcan las mejoras. todo por sí solo. no cuenta con equipo especial o tiene ninguna extra.) El vendedor debe decir al cliente que se encuentra en la planta baja (el mejor lugar y momento para comprar el producto). escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. con diferentes cimientos o con diferentes formas de pensar. a fin de recabar información del cliente. Este ejemplo puede adaptarse fácilmente a cualquier objeto. El vendedor puede ilustrar este punto al cliente usando este ejemplo: "Señor Cliente. este acre de terreno no urbanizado que estamos viendo. lo único que el vendedor debe recordar es continuar con la presentación de su producto y dejar que la respuesta del cliente impregne y funcione en la propia mente del probable comprador. le coloca un toldo para sol o luna. sino que obtendrá ganancias después de que se haya urbanizado la propiedad y suba su valor. La "declaración" hecha por el vendedor simplemente tiene que invertirse.que este cliente pronuncia su respuesta positiva de "sí". ¿no es cierto? Muy bien. El vendedor debe hacer ver a los clientes jóvenes cómo es que los clientes ancianos no aprecian o saben lo que está ocurriendo en el mundo de hoy y que los jóvenes cuentan con la visión y oportunidad para aprovechar las nuevas ofertas o productos que los ancianos simplemente no entienden. "El auto regular austero vs. Es por ello por lo que usted puede acudir con su distribuidor de automóviles local y comprar este vehículo al precio más bajo posible. digamos que usted adquiere este "tipo regular" y le instala neumáticos con banda de acero. lo máximo" (Nota: Este es uno de los muchos pasos de ejemplo que pueden usarse durante la presentación. El vendedor debe sembrar la "semilla del ego" del mismo modo para los clientes jóvenes que lo hizo para el cliente anciano. dirección hidráulica y frenos de potencia y . Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). después le pone vestidura de cuero. Paso 10. un tablero de lujo. empezará a pensar para sí mismo: "¿Qué diablos acabo de decir? ¿Qué me he hecho a mí mismo?" Mas ya será tarde: el vendedor ha hecho saltar la trampa y se ha logrado el punto. por lo que el cliente no sólo economizará dinero. con respecto al acre de terreno no urbanizado. Este truco de "declaración y respuesta" funcionara en ambos tipos de clientes.) Nota: El vendedor debe observar. para explicar la creación y desarrollo del producto que ofrece el vendedor y hacer que el futuro potencial y valor de dicho artículo sea fácil de entender por el cliente y relacionarlo con él. es exactamente como un auto de "tipo regular" (austero). voltearse. viejos y jóvenes. (Nota: el truco de "declaración y pregunta" puede usarse para atacar o comparar a personas de diferentes partes del país. Este "truco de declaración y pregunta" funcionará exactamente del mismo modo con clientes jóvenes.

el terreno todavía no se ha puesto al mercado y usted puede obtenerlo sin aumento de precio en el nuevo inventario". este acre de terreno sin urbanizar es exactamente la misma cosa que el automóvil "austero". debido a que se le transfirió de puesto. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción). pero cuando haya tubos de agua y drenaje en este lote. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. señor Cliente. señor Cliente. Con toda esta confusión. por lo que usted puede adquirirla al mismo precio a que la compró la otra familia. Señor Cliente. Le será menester esa información más tarde. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. En otras palabras. pero decidieron que necesitaban un terreno más grande. el terreno se haya ornamentado. como munición contra su cliente. es porque la gente que lo compró hace algunos meses. cual será el valor monetario de este terreno. Así de simple". Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. todavía está sentado en el mismísimo marco de "tipo regular". la razón del por qué esta propiedad está en venta a este precio inusitadamente bajo. usted puede adquirir la propiedad a su precio original" o "señor Cliente. de súbito.todo lo demás. señor Cliente. Usted puede comprarlo al precio más bajo posible en este momento. Por ejemplo: (Este es un "cuento de otra persona" que se usó para explicar un "buen negocio"): "Señor cliente. Todo lo que usted tiene que hacer es usar su imaginación un poco y pensar que puede visualizar cómo se verá esta propiedad una vez que se urbanice y. no obstante. eí un sencillo auto de "tipo regular". que cuesta muchísimo más que aquel "tipo regular" con que empezamos y. El vendedor también puede usar "relatos de tercera persona" para incrementar la presión en su cliente. a fin de recabar información del cliente. tuvo que mudarse de súbito a otra parte del país. porque no se han introducido mejoras en la propiedad todavía. entonces. se hayan construido caminos con curvas y cunetas. Nota: El vendedor debe observar. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Por ejemplo: "Señor Cliente. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Así pues. para en realidad cerrar con el cliente. otra familia iba a comprar esta propiedad hace dos semanas. Contar "cuentos sobre otras personas y de terceras partes El vendedor puede presionar al cliente recalcando algún punto o explicándole "un buen negocio" (la oportunidad precisa). La propiedad todavía no ha sido revaluada o se le ha subido el precio. Lo que tiene es una propiedad muy mejorada que vale muchísimo más y estoy hablando de pesos y centavos. yo tenía . usted ya no tiene un acre baldío de tierra ¿no es así? Seguramente que no. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). usted ya no tiene un modelo de auto por completo desnudo ¿o sí? Ahora posee un modelo de línea de costo máximo. como dije: lo que estamos viendo ahora cuando miramos este lote. Paso 11. al mismo tiempo. mediante cuentos sobre otras personas. Ahora.

murió de un ataque al corazón a una edad relativamente joven. usted y su . con objeto de poderla llevar al campo a descansar o tal vez construir una casa vacacional algún día. (Nota: el vendedor no debe hacer esta declaración durante la parte de cierre de la presentación de ventas. El vendedor puede usar esta sencilla táctica durante todo el día y lograr resultados positivos. Para que tenga efecto. nada más reunir a la familia. Le será menester esa información más tarde. Señor Cliente. lo que estoy a punto de decir. pero tiene que estar doblemente seguro de que se relacionan directamente con el cliente y la situación de ventas y asegurarse de que su cliente se dio cuenta del meollo del asunto (con tacto). a fin de recabar información del cliente. pues así podría tal vez haberle ayudado a hacer realidad su sueño. usted me lo recuerda. Usted sabe. El vendedor puede explicar y alejar todas las objeciones. Mas no lo hice y ahora ya es demasiado tarde. incidentes. porque para entonces ya será muy tarde para ofrecer cumplimientos en ese momento. Cualquier declaración de cumplimiento en ese momento únicamente sonaría falsa al cliente.) El vendedor debe hacer una declaración como ésta: "Señor Cliente. espero que ese final tan triste no se repita con usted y su familia. porque así podría suceder y esa es la tragedia: realmente podría ocurrir". Pero primero dijo que tenía que buscar por allí y pensar bien las cosas y luego me daría su resolución sobre la propiedad. como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Nota: El vendedor debe observar. podría sonar como un común discurso de ventas y perdóneme por hacer que así lo parezca pero. hace tres semanas descubrí que nunca adquirió ningún terreno para vacaciones o invirtió. con toda sinceridad. en algún punto durante la segunda mitad de la presentación del producto. Decir a los clientes que son los mejores Importante: El vendedor debe. Pero en realidad el cliente verá el paralelo y se pondrá a reflexionar. Ahora bien. casi cualquier cosa. . asegurar a su cliente que es una de las personas más finas con quien haya hablado. Paso 12. El cliente por lo general cree en los "cuentos de terceras partes" o de "otras personas" que el vendedor inserte para poner la presión y los problemas en alguien y no en él. En otras palabras. de hecho. problemas. únicamente parecería un artificio muy vulgar para lograr una venta y en la mayoría de los casos así sería. Hace aproximadamente un año este señor me dijo que quería adquirir alguna propiedad para su familia.otro comprador igual a usted y. Pero los cuentos sobre terceras partes tienen que relatarse con completa sinceridad y espectacularidad por parte del vendedor. ya que éste puede hacer que la narración parezca ridicula o tonta. . es necesario que tenga sentido y sea creída por el cliente. Nunca tuvo oportunidad de estrechar los nexos con su familia como quería: y quiero que usted crea que lamento el no haber presionado un poco más o usado una mejor persuasión de venta. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. usando los cuentos de "terceras personas".

) Esto se logra mediante preguntas dirigidas en forma directa al cliente. Por lo demás. Asimismo. Nota 1. Después de que el vendedor ofrece esta declaración. Es un placer hablar con gente como usted.) Por ejemplo: "Señor Cliente. El vendedor siempre puede descubrir este tipo de información tomando la temperatura del cliente. a nadie le desagrada alguien a quien él realmente agrade. había tres notas importantes que yo debía recordar en relación con los "doce pasos de presentación". de tal modo que pueda hacer llegar el punto de honradez al cliente. le dirá hasta cierto grado. qué hacer y qué no hacer. cuando finalmente llega el momento de las preguntas de cierre. (Ver qué tan "caliente" o cerca de la venta se encuentra en realidad el presunto comprador. Lo que el vendedor debe recordar. tanto si compran mi producto como si no. Hace que mi trabajo sea muchísimo mejor". qué tipo de paseo construiría usted desde el camino principal" o "¿Cómo adornaría usted el paisaje de la propiedad para aprovechar la vista de ese elevado y viejo roble?" Cualquier clase de pregunta hecha por el vendedor que requiera una respuesta positiva y comprometedora por parte del cliente. son de las personas más simpáticas y agradables que he conocido y realmente así lo siento. es que la respuesta que el cliente dé. debe actuar como si estuviera un poco embarazado. únicamente logrará que la venta se acerque mucho más. sino simplemente dejar que tintile y empape la mente del cliente. Le será menester esa informaciónl más tarde. Luego. debe saber qué tan cerca se halla el cliente para tomar una decisión de compra en cualquier punto durante la presentación o demostración. El vendedor debe saber con exactitud donde se encuentra con su cliente en cualquier momento dado. pero antes de que yo empezara mi estudio sobre la "presentación de ventas en el hogar". Sam dijo que esto ponía término a "los doce pasos de presentación" del producto. (Nota: el vendedor tiene que escuchar con toda intención y estar alerta a cualquier cosa que conteste el cliente. El cliente contestará de manera interesada y bien pensada o con una de indiferencia y sin ningún interés. el cliente pensará en este genuino cumplimiento y reaccionará de una manera receptiva y positiva. sin aguardar ningún tipo de respuesta. durante la presentación del producto. Luego. Tomar la temperatura al cliente.familia. el vendedor debe continuar con el resto de la presentación del producto. no debe insistir en el asunto. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Los clientes tienden a derretirse en manos del vendedor si esta declaración la hizo éste con sinceridad y tacto y si el cliente honradamente la cree. Tiene . Nota: El vendedor debe observar. (Nota: queda a la propia discreción del vendedor en qué momento durante la presentación del producto quiere hacer esta lectura de temperatura. a fin de recabar información del cliente.) Esta declaración de cumplimiento que hizo el vendedor. qué es lo que siente respecto al producto y le mostrará lo cerca que se halla de la compra. como munición contra su cliente cuando vaya en busce del cierre (entre a matar). (Nota: Recuerde.

Para decirlo de otro modo. a fin de no perder algo que diga el cliente 'o se perdería la venta en ese momento. Es entonces cuando el cliente comienza hacer todas sus declaraciones y aseveraciones positivas y serias. usando esta debilidad humana. sin: que todavía está a la venta) y que la primera propiedad que viero&i es la siguiente mejor. el vendedor dice o sugiere al cliente que la propiedac con esa vista tan bella ya se vendió (la verdad es que no es así. si cree que la respuesta del cliente no fue así de positiva o si el cliente no está lo bastante listo para una pregunta de cierre. ir directo a la pregunta de cierre. Lástima que ya se haya vendido". digamos que un vendedor tiene un cliente y primero muestra a éste un acre de terreno que se ve muy bueno pero es nada espectacular o especial. el vendedor tiene que mantener su dedo en el pulso del cliente en todo momento. Para ilustrar esta maniobra de sentar trampas. Ejemplo: por qué una mujer atractiva se cita con un hombre poco atractivo? Haciendo a un lado el dinero como factor. pero este terreno es bello. Este tipo de declaración es el que el vendedor quería escuchar en primer lugar. si piensa que la respuesta del cliente es bastante positiva y que ya está listo. El tomar la temperatura del cliente es una forma fácil de hacer que éste se sienta interesado en el producto y descubrir en qué punto se encuentran las cosas al mismo tiempo. el vendedor muestra al mismo cliente otro lote (porque se halla en la misma vecindad c por alguna otra razón creíble). para cerrar la venta. es dar una presentación mediocre en relación con la primera propiedad (la común y corriente) pero todavía continuar refiriéndose a la segunda con vista de una manera puramente . yo compraría esa propiedad si estuviera en venta" o "esa propiedad es precisamente lo que yo buscaba.) Nota 2. con una magnífica vista panorámica. a) Los clientes quieren lo que no tienen. Luego. sino cómo lo dice. diciendo que la propiedad con vista es la única que en realidad le interesa y que si estuviera en venta la adquiriría de inmediato. Si un vendedor muestra al cliente un acre de terreno común y corriente y el cliente ve otro lote que es bello pero que ya se vendió o que es inalcanzable por alguna razón. El vendedor debe sentar sus trampas para el cliente usando este fenómeno común de compra. Nota 2. El vendedor tiene que usar tacto y sinceridad cuando lanza sus preguntas sobre temperatura.) El vendedor entonces puede. puede continuar su discurso. el cliente se enamorará de la propiedad vendida y dirá cosas como: "pues bien. (Nota: Recuerde. pero las respuestas que reciba le darán las coordenadas que necesita para ir en la dirección correcta a fin de obtener la venta. la gente es gente y quieren lo que no pueden tener. Todos los clientes quieren lo que no pueden tener u obtener. por el mismo precio exactamente Ahora bien. El vendedor debe darse cuenta de un fenómeno básico de compra que es cierto con todo cliente. b) Cómo atrapar clientes. la razón es que el hombre jugó duro para lograrlo y a la mayoría de las mujeres les encanta ser desafiadas. El vendedor puede aprender muchísimo no sólo por lo que el cliente exprese. Por la misma razón.que leer entre líneas y prestar estricta atención. porque todo lo que tiene que hacer en ese momento.

Así pues. Cualquier tipo de aseveración del cliente que pudiera contradecir la declaración de otro cliente. tratarán de conversar uno con otro. Estos pequeños comentarios de "esto y lo demás allá" entre clientes pueden matar una una venta para el vendedor más pronto que cualquiera otra cosa y el vendedor nunca sabrá qué ocurrió. sin que su cliente se dé cuenta de lo que está haciendo. El cliente quiere y necesita impartir un aire de confianza y fortaleza al otro cliente (su recién encontrado amigo). el cliente trata de liberarse de la presión hablando (rudo o inquisitivo) al otro cliente y. sin esperar la respuesta u objeciones del cliente.casual. encontró que esa propiedad ya se vendió en verdad pero que el dueño acaba de cambiar sus derechos por un lote de propiedad en el lago (o cualquiera razón positiva y creíble. a fin de poder comparar notas e información (bien sea en el salón de descanso de la oficina de ventas. Entonces. dejar que el otro cliente sepa poco de esto y lo demás allá. es ésta: los clientes hablarán. Así pues. Por su lado.) Nota 3. con excitación y entusiasmo. puesto que éste se halla a cargo de él y tiene el control. esa vista es fantástica y no hay que admirarse de que ya se haya vendido. después de verificarlo. al proceder así. en el parque de estacionamiento o en el centro de refrescos). Después de que termina la presentación del producto. sin saber que únicamente se está encajonando solo y cada minuto se atrapa más hondo. Solo desearía que hubiéramos podido estar aquí antes a fin de que usted pudiera poseerla". A partir de ese momento. el cliente continuará delirando sobre la propiedad con vista. (Esto se estudiará en detalle en el Capítulo 8. el vendedor debe excusarse por unos minutos e ir a examinar sus listas de terrenos o inventario. sabe usted. porque no puede mostrar este tipo de actitud cerca de su propio vendedor. exagerarán y crearán cuentos respecto a su vendedor y el producto para dar la impresión de conocedores de toda la situación de ventas a los ojos de otro comprador. Aun en el caso que los clientes no se conozcan entre sí. dando por supuesto que la venta está hecha. Los clientes hablan a los clientes. El vendedor debería simplemente empezar a formular la orden. Algunos clientes siempre tratarán de acercarse a otro cliente del vendedor. el vendedor regresa y dice al cliente que.) Así pues. Los clientes son básicamente escépticos y piensan que necesitan tener este tipo de confianza o comprobación de seguridad por parte de su vendedor. . La razón para esta separación de clientes por parte del vendedor. el cliente puede adquirir el lote que tanto quería al precio que se le dio al principio. el vendedor tiene que procurar mantener a su cliente lejos de los clientes de otro compañero. su potencial. el cliente pensará que se ha librado del anzuelo del vendedor. El vendedor debe conservar a su cuente para sí y proteger la presentación de su propio producto contra extraños. El cliente quiere saber si la presentación del producto que está escuchando de su vendedor es semejante o igual a la que hace otro vendedor. Le es imperativo mantener el control total y las conversaciones adversas o preguntas de otro cliente podrían destruir tal control del vendedor. como "Señor Cliente. puede hacer estallar una o ambas ventas. porque la propiedad que en verdad le gusta ya está descartada. su carácter y todas sus posibilidades.

sin presiones y tranquilo. es mejor que trate ese hogar con respeto. porque ese hogar es el castillo del cliente. lo mejor que puede hacer el cliente es permanecer con él y conservar toda la información secreta para si solo. en el personal administrativo. se ve más relajado. sin las ventajas de ver sus hábitos de vida normales y en total. La "presentación de ventas en el hogar" es educativa porque toda casa y todo cliente tiene algo diferente que ilustrar y todo simple llamado que el vendedor haga únicamente se agrega a su carácter profesional y conocimientos. es adaptar su presentación de modo que se ajuste a la situación y al ambiente. (Nota: Cuando el vendedor llega a la puerta con las manos vacías. si dice a su cliente que él no es un vendedor común y corriente. el vendedor nada más debe dar un saludo sencillo y simpático. Sam me advirtió que la mejor forma de estudiar este tipo de presentación. Sam dijo que ya podía proceder a pasar al siguiente tópico de estudio: la "presentación de ventas en el hogar". haciendo así que el cliente se sienta. puede aprender todo lo relacionado con el estilo de vida del cliente (la forma en que una persona vive reflejará al hombre) y ajustar su presentación apropiadamente. sin ninguno de sus materiales de ventas. por lo tanto. los aspectos básicos nunca cambian.) Presentación en el hogar (cosas qué hacer y no hacer) 1. sin importar su apariencia. debería saberlos). la vista de un vendedor con toda su parafernalia de ventas únicamente le atemorizaría y le pondrían tenso. Lo único que tiene que hacer el vendedor. La razón para ello es que. no en su propia oficina de ventas. hasta cierto grado. era analizarla en forma de lista de "cosas que se deben hacer y que no se deben hacer". éste tiene que juzgar el estilo de vida del cliente sólo observándolo personalmente. por lo menos. El factor más importante que el vendedor tiene que enfrentar.El vendedor puede lograr la separación entre clientes con todo tacto. . presentarse y luego. Qué hacer: vaya con las manos vacias. Cuando el cliente se halla en la oficina del vendedor. de la misma manera. tras un intercambio de comentarios . Cuando el cliente se acerca a la puerta. el vendedor se halla en el hogar del cliente. bien sea que el vendedor se encuentre en su oficina de ventas o en el hogar del cliente. es que cuando se encuentra en el hogar del cliente. explicará bastante bien las principales responsabilidades y deberes del vendedor para lograr una venta en el hogar del cliente. etcétera. por lo que la lista de "cosas qué hacer y no hacer" en la presentación de ventas en el hogar. al cerrar ventas. Si el vendedor llevara todo su equipo de ventas consigo y el cliente atisbara por la ventana tras una cortina o nada más entreabierta la puerta. (Nota: Recuerde. . El vendedor conoce los elementos básicos del cierre (o. Puesto que mi lección sobre los "doce pasos de presentación de producto" ya había terminado. El vendedor debe entonces explicar que debido a esa razón. y que él (el cliente) recibirá hechos y precios especiales en la presentación del producto que otros clientes no tendrán y no tienen que conocer. El vendedor siempre debe llegar a la puerta del cliente con las manos vacías. sino que está en la gerencia.

etcétera). tiene usted un bello hogar y un buen patio. Qué no hacer: estacionar su automóvil frente a la puerta de entrada del cliente o detrás del carro de alguna otra persona en la calzada de acceso. Además. excusarse para poder regresar a su auto y sacar el material de ventas que necesita. A propósito. digamos. se sentirá ofendido y resentido con el vendedor. bien sea que la presentación se haga en el hogar del cliente o en la oficina de ventas del vendedor. una casa de distancia. comentar sobre él de una manera sincera. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. la presentación de ventas se saldrá de su curso y con el pie equivocado. Este es un viejo truco profesional y la verdad es que apesta. El estacionar el automóvil. Apuesto que usted suele pasar mucho tiempo trabajando en él (respuesta). Si el vendedor necesita usar un salón diferente para su presentación. la mesa de la cocina o cualquier otra cosa. premios de fútbol. El cliente (no me importa quien sea). Mi reloj adelanta un poco. con objeto de poder hacer una presentación apropiada y comprensible. en beneficio de la cortesía y la bondad. 3. Qué no hacer: entrar a la casa del cliente y tratar de apoderarse del control hablando primero y sentándose en la silla favorita de aquel. positiva e inquisitiva. Qué hacer: Procure hacer que el cliente se sienta interesado. 2. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. El cliente estará más que encantado explicando a usted corno lo obtuvo. rifles para cazar. debería hacer que el cliente le ayude a tomar medidas de la casa o que salga al exterior a fin de poder señalar esto o aquello sobre la casa. si el vendedor está ofreciendo varillas de acero. buenos días. 5. el cliente se apartará del camino para ayudar al vendedor. Por ejemplo: "Señor Cliente. (¿Cómo le agradaría a usted que un extraño entrara en su casa y se sentara en su asiento favorito?) El vendedor debe preguntar políticamente donde puede sentarse y luego acercar su silla al cliente. El experto vendedor sabe que todo "si"' por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. da a usted (el . ni nombre es ________ y estoy con la compañía ———————— . Por ejemplo. Qué hacer: buscar algún objeto en el hogar (trofeos de boliche.positivos. ¿Me permite un minuto para sacar mi material del auto?" El vendedor siempre debe usar la "introducción de tres pasos" y todas las otras cosas básicas que conoce al saludar al cliente. 4. Espero no haber llegado a nuestra cita demasiado temprano (respuesta). que le digan algo especial y único respecto al cliente y luego. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Esto tiende a hacer que los clientes se entusiamen y se exciten respecto al proyecto. para en realidad cerrar con el cliente. En casi todos los casos. todo lo que tiene que hacer es utilizar cierto encanto y pedir permiso al cliente.

Esta lista de "qué hacer y no hacer" para la presentación de ventas en el hogar.) Además. bébalo. ayúdele. antes de penetrar a la casa del cliente. etcétera). (Un hecho. a su oficina. pero el vendedor ganará más y logrará más ventas si nada más piensa:"No ¿cómo querría yo que se me tratara?" y demostrar algún respeto de humano a humano. Qué hacer: Si usted es un vendedor blanco (caucásico) y se encuentra en el hogar de un cliente negro. Algunos viejos profesionales aconsejan bloquear la entrada con su automóvil. Cuando reciba el vaso. pero tiene que estar .) Presiones.vendedor). Esta maniobra se estudiará en detalle en el Capítulo 8. es simplemente mostrar clase y cortesía. Este truco de "beber agua" hará maravillas y logrará más ventas para el vendedor blanco con clientes negros de lo que nunca imaginó. abra y vea a usted ¡sorpresa! La razón para no estacionar su auto detrás del de otra persona en la calzada de entrada. La curiosidad hará que el cliente conteste. real o simulada. levántelo y entregúelo a este señor. Qué hacer: Cuando la presentación de ventas parece haber llegado a un punto muerto o se ha adormecido. por lo que no correrá a esconderse o no contestar a la puerta cuando usted se aproxime y llame. 8. 6. Pero con toda la información de ventas que el vendedor posee. Esto demostrará de inmediato al cliente negro que no hay ideas raciales o sentimientos incómodos de su parte. (Nota: si hay un periódico en el patio del cliente. mientras que en el hogar del cliente el vendedor es el huésped. Esto funciona. tiene que acoplarse a las circunstancias y ponerse a funcionar en combinación con los pasos de presentación básica del producto. La presentación de ventas se desenvolverá muchísimo mejor y transcurrirá de un modo más suave y uniforme si esta silenciosa cuestión racial se elimina desde el mero principio de la demostración. trucos y trampas (notas especiales que recordar) 1. tiempo para acicalarse (traje. Es por ello por lo que no importa en qué parte del mundo el cliente esté aguardando. el vendedor todavía logra la venta. cabello. (Nota: la única diferencia es que en la oficina de ventas el comprador es huésped del vendedor. pídale un vaso con agua de su cocina. Luego actúe como si tuviera otras citas aguardándole y el negocio marcha bien. ayúdele. El vendedor debe mantener la presentación viva y fresca. pregunte al cliente si puede usted usar el teléfono para hacer una llamada.) 7. Qué hacer: si el cliente necesita ayuda para hacer algo alrededor de la casa mientras usted está allí y si el tiempo lo permite. diciendo que es un "fino truco de pequeño control" (así el cliente no puede salir y escaparse durante la presentación). el cliente no le verá llegar. De ese modo la venta será mucho más fácil de lograr. Por ejemplo: si el cliente tiene un mueble grande que quiere mover pero no puede hacerlo solo. Esta pequeña actuación hará que la pelota empiece a rodar de nuevo y aviva la conversación. de tal modo que el vendedor se sienta tan cómodo y tranquilo en el hogar del cliente como cuando está en su propia oficina. siempre estará en control en ambas ubicaciones. El vendedor tiene que ajustar su presentación total de ventas de modo que mantenga un ritmo que sea aceptable y fácil de entender por su cliente.

eslabonada con lo que el cliente tiene en mente. (Por ejemplo: con un cliente anciano, lenta y más deliberada; con un joven, excitada y con más entusiasmo; con un cliente que no oye muy bien, con voz un poco más alta y con mayor lentitud.) 2. Importante: concentre la venta en las cosas que el producto puede efectuar y hacer, más que vender el producto por sí mismo. Es mucho más fácil vender un sueño de lo que es vender un objeto físico. El vendedor no sólo debe vender el producto, sino vender algo más que éste en sí y vender los beneficios futuros que el artículo puede ofrecer. (Nota: el cliente hará sus propios ensueños una vez que el vendedor siembre la "semilla de imaginación".) 3. Cuando ocurre algo especial y excitante durante la presentación del producto, coméntelo y hágalo encajar en la presentación de ventas. Si mientras conduce su automóvil para llevar al cliente a mostrarle un terreno, sale corriendo un venado de entre los árboles, el vendedor debe señalarlo y ofrecer algún cuento apropiado; o si el vendedor está vendiendo botes y se encuentra en un lago con su cliente, cuando pasa un banco de peces, el vendedor debería excitarse y ofrecer un cuento de ventas relacionado con los peces. Todo ello penetra en el cliente. (Un hecho.) 4. Durante la presentación de ventas, si el vendedor llega a un momento de adormecimiento, se pierde o tiene un periodo de total vacío (silencio), convendría preguntar al cliente cualquier cosa y dejar que éste sea el que se haga cargo de la conversación por un rato, a fin de que el vendedor pueda reagrupar sus ideas, pensar y descansar. El vendedor debe entonces hacer una pregunta que sepa que tomará algún tiempo al cliente contestar. Esto no solo concede al vendedor un respiro, sino que mantiene al cliente activo e interesado. 5. El vendedor puede colocar a otra pareja (a quienes personalmente conoce), con su cliente y actuar como si ambas partes fueran clientes nuevos. Luego, cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, los "clientes" amigos personales suyos (paleros) pueden formular todas las preguntas correctas y actuar como si estuvieran comprando el producto. El cliente real la mayor parte del tiempo seguirá la pauta y también comprará, sin saber nunca que toda la presentación fue fraguada. Esta práctica no es muy correcta, pero funciona y lo hace bien. (Nota: procure no verse pescado.) 6. Durante la presentación de ventas el vendedor debe dejar caer leves insinuaciones respecto a la elevada inflación, que una nueva lista de precios va a entrar en vigor la siguiente semana, la limitada cantidad del producto o cualquier cosa que haga saber al cliente que no le conviene esperar mucho tiempo para comprar. 7. Si un cliente no tiene tiempo para escuchar toda la presentación de ventas del vendedor (legítima excusa), entonces éste simplemente debe concertar una nueva cita para otro día. El tiempo del vendedor es dinero y no debe desperdiciarlo con una persona que no puede darse tiempo para escuchar

toda la carrera. 8. Cuando un vendedor está con su cliente, debe mostrarse amistoso con cualquiera que se encuentre allí. Esto por lo menos hace que su cliente piense que es muy conocido y apreciado. Claro está que el vendedor debe ser amigable cuando está solo también; esto es sólo de buen sentido común y comercial. 9. El vendedor no debe hacer que su presentación de ventas sea aburrida; debería introducir relatos interesantes que ayuden a ilustrar los puntos que quiere describir o resaltar y los cuentos que la gente pueda relacionar con ellos. 10. Cuando un vendedor tiene un cliente nuevo con él y ve a alguno de sus antiguos clientes satisfechos en el pasado, debería detenerse, saludarlo e indagar que es lo que está naciendo, mientras su nuevo cliente está presente. Esto hará que el nuevo cliente (el que no ha comprado todavía), se sienta más cómodo y más próximo al vendedor, porque mentalmente se retratará a sí mismo después de comprar y se sentirá mejor sabiendo que, después de la venta, el vendedor no le olvidó por completo. 11. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, debe prestar atención a ambos miembros de la pareja compradora (marido y mujer). El vendedor tiene que ser un perfecto "equilibrador" cuando lanza preguntas. Es decir, él (el vendedor) tiene que formular tanto al marido como a la mujer un número igual de interrogaciones y obtener igual número de respuestas, de tal modo que cada miembro de la pareja se sienta comprometido por igual en la presentación. Si uno de ellos siente que se le dejó fuera, la presentación de ventas se muere. 12. El vendedor casi siempre tiene que encaminar al cliente hacia el producto que (el vendedor) quiere vender. Por ejemplo: "Señor Cliente, creo que usted realmente necesita este modelo más grande para dar acomodo a toda su familia. De esa manera todo mundo puede gozar de los mismos beneficios". El vendedor tiene que usar mucho tacto cuando está hablando, a fin de que el cliente se ponga a pensar que fue idea suya en primer lugar escoger ese modelo particular. Si el cliente se siente empujado a hacer algo, la venta se perdería con gran facilidad. 13. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, de cuando en cuando debe hacer preguntas a los niños de los clientes y hacer que ellos también se vean interesados en el producto. Los niños suelen ser grandes aliados del vendedor, porque casi siempre sufren deslices y cuentan secretos respecto a sus padres. Estos deslices se suman al almacén de información del vendedor respecto a su cliente de modo que, cuando llegue el momento de cerrar, el vendedor tiene toda la munición que necesita para lograr la venta. 14. El vendedor nunca debe monopolizar la presentación de ventas. Hay que procurar que ésta se divida una conversación por parte del vendedor y otra por parte del cliente, aunque no necesariamente iguales. Esto hará que la presentación de ventas sea un esfuerzo de equipo y no una parte contra la

otra. 15. El vendedor siempre debe expresar ideas positivas cuando habla con el cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente, ese color sienta bien con usted" o "Señor Cliente, ¿puede usted imaginar el beneficio que acarreará este producto a su negocio? Pues usted no únicamente será el más grande distribuidor en el estado, sino que probablemente en el país". 16. El vendedor siempre debe usar la palabra "cuando" al hablar con su cliente y no la palabra "sí" o cualquiera otra negativa. Por ejemplo: "Señor Cliente, cuando usted y su familia construyan SU casa de descanso en este acre de terreno, le prometo que ese será uno de ios días que más orgullo sienta cada miembro de la familia en su vida". 17. Si el vendedor llega a pensar, aunque sólo sea una vez, en su comisión de ventas durante la presentación, está muerto. Ese signo monetario y de codicia se reflejará de inmediato en el cliente y éste lo leerá como si fuera un libro abierto en todo momento. (Un hecho.) 18. Durante la presentación de ventas, el vendedor nunca debe denigrar a la competencia. El cliente no pensará muy bien de este tipo de proceder y, por otro lado, seguramente no muestra mucha clase por parte del vendedor. Lo mejor que debe hacer el vendedor es ensalzar su producto y así colocarse por arriba de la competencia. El vendedor incluso puede decir a su cliente que respeta a sus competidores pero que su producto no se halla siquiera en la misma liga. Al cliente le gustará eso. 19. Cuando el vendedor hace cálculos con una pluma y papel. ello en verdad ejerce cierto tipo de efecto hipnótico en el cliente. La razón es que éste no sabe cuál es el precio u otro trazo de información a que el vendedor llegue finalmente. Así, toda la anticipación y pensamientos están concentrados en la pluma del vendedor y éste puede usar esta táctica muy efectivamente si escribe cor. trazos deliberados y con toda uniformidad, manteniendo siempre al cliente adivinando sobre el resultado de los cálculos. (Nota: este tipo de procedimiento de cierre se explicará en detalle en el Capítulo 8.) 20. Para aligerar las cosas un poco, diga: "Señor Cliente, mi producto es absolutamente gratis, pero es mejor que usted preste atención porque mi presentación de ventas vale diez mil pesos. 21. Recuerde: los clientes siempre tratan de gozar el sabor de champaña con un presupuesto de cerveza; así pues, el vendedor tiene que mostrar al cliente cómo es posible obtener champaña y todavía mantenerse dentro de su presupuesto. 22. El vendedor tiene que emprender la acción primero si quiere que su cliente le siga. Por ejemplo, si un vendedor tiene un cliente en su automóvil y quiere que éste baje y recorra un lote de terreno, pero el cliente en realidad no quiere salir del auto, el vendedor puede bajarlo con solo decirle: "Señor Cliente, bajemos y estiremos las piernas. El vendedor no debe mencionar la propiedad en ese momento, sino solo "estirar las piernas, ha sido un camino

largo". En casi toda ocasión el cliente le seguirá y una vez que el vendedor lo ha hecho bajar, puede mostrarle el terreno. 23. Recuerde: si el vendedor ha convencido a la esposa, en el 98% de los casos la venta está hecha. El marido comprará si su esposa quiere el producto en verdad. (Un hecho.) El vendedor tiene que inculcar ese deseo. 24. Durante la presentación de ventas, el vendedor debe preguntar al cliente "Señor Cliente, ¿se da usted cuenta del potencial de mi producto?" El vendedor está obligado a sembrar constantemente las semillas de la imaginación. 25. El vendedor debe siempre recordar que es un actor y que todo lo que le rodea debe servir de fondo y respaldar su presentación de ventas. Todos los instrumentos que use son sólo puntales sobre los que puede efectuar su actuación de un modo profesional. Es sólo así que se logrará una venta. 26. Si un cliente dice que no tiene tiempo para una demostración completa, el vendedor debe contestar que no le estaría haciendo justicia si no le hiciera toda la presentación de ventas, puesto que merece lo mejor y él le va a dar lo mejor. Sam dijo que con esto terminaba mi lección sobre presentación de ventas y que ya estaba listo ahora para estudiar el cierre: el arte de lograr la venta. Pero me advirtió que, antes de continuar, debería yo recordar esta pequeña cosa respecto a presentaciones: cuando el vendedor está haciendo su presentación del producto, siempre debe ser constante en su entrega. En otras palabras, el vendedor debe arreglar y organizar su presentación de modo que continuamente avance hacia la pregunta de cierre y la venta. Nunca debería caminar en "zig zag" (es decir, brincar esporádicamente de un tema a otro) o confundir al cliente con material e información que no tenga relación con el producto. El vendedor debe adherirse a su plan de juego de presentación del producto y desviarse sólo cuando sea necesario hacer especial hincapié en algún punto concerniente al artículo. La presentación del producto tiene que tener sentido para el cliente, porque éste no únicamente tiene que seguir lo que se está diciendo, sino también entenderlo. Si el vendedor no usa este "razonamiento de presentación", sencillamente no venderá. Punto. La presentación del producto es prueba de hechos (información del producto) dada al cliente con objeto de que logre suficiente conocimiento útil para tomar la decisión de compra. La presentación del producto también tiene que estar bien organizada. (Nota: no nos referimos a un discurso envasado del vendedor) y tener continuidad, porque toda la información sobre el producto está siendo conformada, canalizada y destinada a una meta final: una pregunta de cierre que reciba una respuesta afirmativa.

la culminación. Éste daba la impresión de estar extrasilencioso y serio por alguna razón. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. una verdadera razón de ser. lección que la mayoría de los vendedores no entienden por co:r. Le pregunté si todo estaba bien y él sonrió y dijo que todo estaba perfectamente. en vez de ello. Sam además me advirtió que me explicaría esta lección] sólo una vez. así lo creo". Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Tiene un principio y un final. Me dijo que todo en este maravilloso mundo posee un significado especial. excepto Sam.Capítulo Ocho (I) Capítulo Ocho (I) EL VENDEDOR PARTE I CIERRE CON EL CLIENTE Fue en la segunda mitad de agosto y esta mañana en particular era bellísima. Afirmó que . Así pues. preguntándome en mi interior si de nuevo iba a comenzar a hablar respecto a la lección sobre presentación del producto. después del trabajo. Cuando yo salí del trabajo. para en realidad cerrar con el cliente. pleto y no se toma tiempo para estudiar en absoluto.le contesté "Sí. Dijo que mi siguiente lección sería. la misma cúspide de todo lo que hasta ahora había! aprendido. Mas no fue así sino que. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. por lo que sería mejor que le prestara mucha atención y no me perdiera una sola cosa. nunca después de éste. Esto era inusitado porque Sam y yo por lo regular hablábamos de ventas y cómo vender. quedamos solos y nos sentamos juntos en los peldaños traseros del vestíbulo del viejo hotel que miraba el hermoso valle que formaba parte de "Hacienda Vista Verde". El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Después esa tarde. Sam me preguntó si había yo entendido todas las lecciones respecto a cierre de ventas que me había dado hasta el momento. así como de otras cosas. Entonces me miró con lágrimas en los ojos y declaró que estaba a punto de impartirme la más importante y seria lección de ventas que yo nunca llegara a recibir. Sam señaló hacia el valle y me impartió una cátedra filosófica de viejo vendedor muy apegado a la tierra. Todo el mundo en "Haciendas Vista Verde" se encontraba de magnífico humor. También agregó que esta era '. Sam se acercó amí y me dijo que había algo muy serio que quería discutir conmigo. durante el día de trabajo. me marché para atender mis obligaciones y ya no presté más atención.

En este momento el cliente del vendedor quedó herméticamente sellado. La mejor forma de saber exactamente lo que denota. la "caja de trampa" no estará completa. mientras el sol poco a poco llegáis a su ocaso en el pacífico valle. encajonado. encerrado. hacer que el cliente encajonado pronuncie "sí" cuando se le pida comprar. las preguntas anteriores al cierre. cuando el momento sea adecuado. para convencer a su cliente a comprar su producto. El vendedor tiene que recordar todos los pasos.esta lección sería el mismísimo meollo y alma de todas las preser taciones de ventas. sea cual fuere el producto. me dijo. El experto en cierres construye esta "caja de trampa" completamente alrededor de su cliente durante su presentación de ventas. sino también mostraba todos los ingredientes que se requieren para hacerla funcionar. tenga que decir "Sí".) La "caja de trampa" es exactamente lo que su nombre implica: son todos los ingredientes que el vendedor necesita y usa para colocar a su cuente en tal posición que cuando se le pida por última vez que compre el producto (el cliente). la presentación de ventas. punto. antes de entrar objetivamente al estudio de cerrar con un cliente. desde el primer encuentro. compraré". persuasión. el significado de la palabra "cierre" se ve como una caja. conocimiento del producto y entusiasmo. Si alguna parte se ha dejado fuera. Sam dijo que la palabra "cerrar" simplemente significa el acto final de un vendedor. pueda encerrar al cliente dentro de muros invisibles e invencibles y. todo lo que debe usarse para construir la "caja de trampa" alrededor del cliente. Sam dijo que pensáis que yo me encontraba ya listo para esta lección especial en ventas Así pues. cerrar la última puerta de la "trampa". era saber y entender exactamente lo que la palabra "cierre" significa. y me puse a escuchar a mi viejo anrt-go explicar la lección que controla literalmente todo en las ventar la lección concerniente a "cierre". era verlo mediante una ilustración que no sólo demostraba cómo funciona la palabra "cierre". NOTA: Cuando se ilustra. El cliente toma una decisión afirmativa. En vez de . con cada uno de sus lados constituido por todos los ingredientes que entran en su construcción. La ilustración que muestra la "caja de trampa" hace más fácil para el vendedor entender cómo (usando todas sus destrezas y conocimientos). tomé asiento allí. La palabra "cierre" (qué significa) Sam me hizo ver que la primerísima cosa que conviene aprender respecto al cierre. en ese preciso lugar y momento. pero es menester que todos los lados se unan harméticamente y se conjunten en exactamente el mismo momento para hacer que funcione la "caja de trampa". mediante los esfuerzos combinados de encanto. vendido. En otras palabras. en lo que respecta a ventas. nada más aguardando el momento adecuado "cerrar" la puerta final ala trampa. (Nota: el vendedor "cierra" cuando su cliente dice: "Sí. Cada lado podría usarse como cierre o puerta de encajonamiento.

en vez de estar eslabonado mental y activamente al producto material. Dijo que "cerrar" era hacer llegar su argumento a otra persona y hacer que esa persona convenga por completo con usted. debe reagrupar y dirigir (llevar) al cliente a su lado. tranquilo. tiene que ejecutarse con toda calma y con un movimiento de indiferencia y casual. Todo en la presentación de ventas debería señalar y conducir a la respuesta final por parte del comprador. entremos por un minuto y permítame mostrarle algo respecto al producto que usted no creería" o "señor Cliente. con un efecto de unidad) y conducirlo aun sitio cómodo y. El vendedor debe hacer que su cliente tome asiento y se coloque en un estado mental relacionado con finanzas y pepeleo. si es posible. de tal modo que el vendedor pueda sentarse con él e ir directo al negocio de cerrar la venta. habría una abertura. en un segundo levantará su escudo defensivo. Por ejemplo: "señor Cliente. El vendedor tiene que pensar y planear su presentación total de ventas con precisión y profesionalismo. por el cual el cliente puede escapar. Esta es una regla básica que no puede nunca enfatizarse lo suficiente. una contestación de "sí" cuando se le pide comprar el producto. a fin de que le siga. pero el "cierre" era el acto mismo. e incluso en el . Reagrupación del cliente después de la presentación del producto Sam dijo que deberíamos echar una ojeada y ver en qué forma el vendedor reagrupa a su cliente después de haber completado la presentación del producto.ello. A. con objeto de construir la "caja de trampa". ya que podría requerir dos minutos o todo un día. Esta maniobra puede llevarse a cabo diciendo al cliente que todavía tiene algo que mostrarle allí en la oficina de ventas o relatarle algún cuento realista. Cuando el vendedor ha terminado su presentación del producto (el acto objetivo de mostrar el artículo) y/o demostración. No había límite o elemento de tiempo involucrado en "cerrar". tengo que verificar con mi gerente de ventas por un minuto. Nota: Sam me hizo ver que no había que confundir el significado de las palabras "cerrar" y "cierre". al pensar en cómo funciona la "caja de trampa" y cómo está construida. de "Sí. Reagrupación del cliente. un lado completo de la "trampa" faltaría. así pues. compraré". Esta transición de "presentación del producto a la mesa de cierre". Si el cliente piensa que está a punto de ser "encajonado". aquel punto donde el cliente expresa una respuesta positiva al vendedor. El sitio podría ser una mesa o escritorio de cierre en la oficina de ventas o en la masa de la cocina del hogar de cliente. puede dirigir la totalidad de la presentación de ventas de manera que evolucione y llegue al punto donde la venta está hecha (el punto donde el cliente está "cerrado"). regresemos ahora a la oficina y le mostraré como se ve esto en papel" o "señor Cliente. la conclusión. El vendedor. La razón para este movimiento es hacer que el cliente se aleje del producto y regrese a la mesa de cierre. entremos y por favor tome un café" o cualquiera otra excusa que se le ocurra. a fin de que el cliente no entre en pánico o empiece a sentirse atrapado. La presentación de ventas tiene que dirigirse hacia esa última meta y nada más.

porque ello les dería margen para hablar en privado y pensar en cómo poder escaparse de la oficina de ventas sin comprar o la forma en que pueden presentar una buena excusa para no comprar ahora. segun se explicó en el Capítulo 6. (Nota: hay una escuela de pensamiento que dice que el vendedor nunca debe dejar solos a sus clientes después de mostrarles el producto. dejando solos a los clientes a fin de permitirles un momento de respiro para ellos mismos y que puedan reunir sus modos de pensar. parejos \ fáciles. dirigiéndose consistente y continuamente hacia el "cierre'' (Importante: cuando el vendedor está sentando al cliente de regreso en la oficina de ventas. y éste les simpatizará un poco más por mostrar este respeto. tiene que usar la misma distribución de asientos y factores de contro. Tiene que recordarse que un experto en cierres podría "cerrar" con el cliente precisamente a la mitad de su presentación del producto. sino que para este momento ya debería haberse hecho amigo de los clientes y establecido una . por ejemplo. haciendo así que el cliente se sienta más cómodo. gundo. hasta la presentación del producto Capítulo 7. todavía ejercen el mismo efecto de programación en el I cliente que tuvo en el primer encuentro y. además. sin mover de nuevo al cliente (entre menos motivo de confusión haya es mejor). mas por el momento no estamos hablando respecto a una situación de ventas como esa. Capítulo 8. lleva a su cliente a una mesa de cierre. sean más uniformes. . ir directamente a las preguntas preliminares al cierre y. la distribución de asientos del vendedor y sus factores orí control. a éste.automóvil del vendedor. En realidad no importa de lo que hablen. todavía operarán para mentener al vendedor con completo control). El vendedor debe levantarse y dejar a los clientes solos durante unos minutos para que intercambien ideas y preguntas que no se atreverían a hacer frente al vendedor. En se-. tras la presentación de su producto. cuando está afuera a la mitad de un terreno mostrando la propiedad o conduciendo un nuevo auto en compañía de su cliente o mostrando a éste como operar una pieza de maquinaria. desde sus finanzas personales hasta qué opinan de la presentación del producto hecha por el vendedor. hace que los movimiento* del vendedor y del cliente. mas no es correcta. Puede "cerrarse" con el cliente en cualquier sitio y en cualquier momento que el vendedor considere que ya está listo para comprar el producto. ultimadamente. Esta escuela de pensamiento posee cierto mérito. después de mostrar físicamente su producto. porque el vendedor no sólo debe seguir teniendo control. La razón para usar los mismos factore* de control. . debería preguntarles si les gustaría tomar alguna cosa y luego ir él mismo por los refrescos. le trae un café o un refresco y luego prosigue con su presentación de ventas. B. es doble: en primer lugar. lo sienta. Después de que el vendedor ha sentado a sus clientes. que utilizó cuando por primera vez se enfrentó a su cliente. Paso II (de regreso al interior de la oficina de ventas). estacionado bajo la fresca sombra de un árbol. desde la primera reunión. etcétera. De lo que hablamos es de una situación donde el vendedor. Cualquier lugar será adecuado para que el vendedor prosiga con el resto de la presentación de ventas y luego. Los clientes discutirán todo. Paso I (en el interior de la oficina de ventas). Capítulo 6. Paso II (que tuvo lugar fuera de la oficin¿ de ventas) y hasta la mesa de cierre.

mientras piensa para sí: estos clientes van a comprar el producto. Paso I y Capítulo 7. Punto. debe entender ventajas o beneficios del producto. esperando que el vendedor continúe con su presentación de ventas. método o técnica va a usar para "cerrar" con sus clientes. Por ejemplo. porque ese es el momento para llegar a la última línea de abajo y hacer que los clientes compren. El cliente debe tener para ahora un buen cuadro general dei porducto que le ofrece el vendedor y. Actitud del vendedor y del cliente (lo que cada oponente.estrecha relación con ellos. Paso II) y el vendedor tiene que recorrer únicamente una tercera parte de la presentación total (capítulo 8. Cuando el vendedor regresa con los refrescos a la mesa de cierre (donde están cómodamente sentados sus clientes). además. El vendedor. Paso III) y es un poco tarde en muchos casos para sacar del sombrero una amistad o cerrar un "sentimiento" de relación. comprobar el inventario o cualquier cosa. junto con todas las cosas que se dijeron. Cuando el vendedor se ha alejado de la mesa de cierre en busca de café. como si todo en la presentación del producto fuera una broma. Sería una buena idea echar una mirada ¿ la actitud de cada oponente por separado.) D. gracias al discurso previo a la I demostración pronunciado por el vendedor y su presentación áf ventas. perfectamente preparados (paso III) de la presentación total de ventas. El vendedor debe saber en este momento qué maniobra. debe mantener un ojo en los clientes. (Nota: El vendedor puede averiguar muchísimo respecto a sus clientes con sólo vigilarlos mientras hablan entre sí y recordar los grados de interés que mostraron durante la presentación del producto. El vendedor es mejor que sepa qué posición guarda en relación con sus clientes cuando regrese al escritorio. Sam sugirió que yo debería tomar primero la actitud del cliente y luego la del vendedor. para ver lo que exactamente cada uno de ellos piensa muy dentro de sí. ver si están teniendo una seria discusión o si nada más se ríen y disfrutan de un buen rato. para observar sus actos. Es decir. Ha tenido suficiente tiempo para estudiar a éstos y analizarlos durante el discurso previo a la presentación y durante la presentación física del producto.) C. vendedor y cliente. Qué es lo que piensa el cliente respecto a todo y cómo se siente mientras se halla sentado frente a la mess de cierre. si ha venido prestando atención. El vendedor tiene que tener en mente que ya ha avanzado dos terceras partes del camino a través de la presentación de ventas (Capítulo 6. La actitud del cliente en este punto . pues. Actitud del cliente. debe presentar un aire de confianza y autoseguridad. 1. no debería tener problema para determinar su configuración total y qué puntos débiles son vulnerables en su ataque de cierre. secretamente piensan en este momento) Sam dijo que el escenario está ya listo (de regreso en la oficina de ventas y todos sentados) y los dos oponentes se están alistando para llegar al final.

Simplemente espera que el vendedor se apresure y termine con su presentación. El cliente quiere comprar y conoce el precio del producto. si en verdad lo quisiera bastante. sin importar quienes sean. El cliente puede considerarse vendido por el producto y quiere comprarlo de Inmediato. el cliente sentado en realidad no sabe qué esperar después. su mente todavía no está formada. sea rico o sea pobre. No sabe si quiere comprar o no. en otras palabras. pero todavía no conoce el precio. Ignora lo que el vendedor va a decir o cómo o cuando le pedirá (al cliente) que compre. B. El cliente está indeciso. No le gusta y no lo quiere. mas es un hecho que cada comprador.podría ser una de siguientes o una mezcla de todas. El cliente no está vendido por el producto. (Nota: en este caso el cliente podría adquirir el producto. C. Por lo tanto. digamos. espera con ansia al vendedor para informarle sobre los términos de pago y formas de compra que quepan o no dentro de su presupuesto. A. está ansioso esperando que el vendedor se lo diga. es fácil de comprender. a fin de poder salir y dirigirse a casa. Estos encierran cierto temor. (Nota: A este cliente todavía puede vendérsele. Cuando están sentados ante la mesa de cierre esperando a que el vendedor prosiga con su presentación de ventas. pero no puede permitirse pagar al contado por el momento o piensa que de plano no está en posibilidad de adquirirlo. Sam me explicó que la razón de que estos elementos comunes se encuentren en todos los clientes. para que le ayude a lograr la venta. abrigarán los mismos pensamientos y sentimientos básicos. el gerente de ventas.) El vendedor tiene que reconocer y entender un hecho muy importante concerniente a los clientes y sus actitudes. ansiedad. todos los clientes. Así pues. confusión y excitación. tendrá estos sentimientos cuando sea el momento de "estar sentado" y "tiempo para negociar" con el vendedor. Estos cuatro elementos están presentes y embotellados dentro de cada cliente. Si el vendedor ha cumplido con su labor de modo adecuado durante el discurso previa a la demostración y la presentación del producto. El cliente se halla un poco tenso con un gran número de ideas circulando en su mente. va a usar algún "truco de vendedor" o si va a traer a otro vendedor. pero eso lo discutiremos posteriormente en este capítulo. por lo que el vendedor puede apelar a ellos en la mesa de cierre. Algunos de tales sentimientos serán más poderosos que otros.) D. Pero si el vendedor no hizo bien su trabajo y fracasó en crear suficiente interés y deseo en el cliente para . Por lo tanto. no está completamente vendido. se sienta y aguarda a que el vendedor le explique más sobre el producto o simplemente está sentado en espera de que el vendedor haga su siguiente jugada. en este punto de la presentación de ventas. El cliente no sabe si el vendedor. el cliente debería estar pensando seriamente en comprar el producto y en algunas preguntas importantes en relación con el mismo.

muy importante. el cliente fue llevado por su entusiasmo cuando estaba inspeccionando el producto y dio mucho a conocer al vendedor y ahora tiene que actuar reservado y autocontrolado. . Esta información se obtiene observando y escuchando las declaraciones y actos del cliente. El cliente estará buscando y tratando de salir con lo que él considera razones legítimas para no comprar. Piensa que demostró demasiada emoción y ahora comprende que es tiempo de entrar a la cuestión de comprar y por ello está reorganizando sus defensas. ello podría deberse a que tiene una pregunta que hacer respecto a éste y le da pena hacerla. de modo que justifique que al no comprar no va en realidad a perderse de nada. El cliente se está preguntando a sí mismo qué es exactamente lo que el vendedor va a hacer después. El cliente estará asimismo tratando de encontrar un raciocinio a su respuesta de "no" a sus propios ojos. querrá tomar el camino fácil y eso por lo regular significa una respuesta de "no". cuando se dejan solo a él las decisiones de compra. La actitud del cliente.poseer el producto. sino porque da al vendedor información sobre el cliente que necesita saber a fin de planear y dirigir su ataque de "cierre". a fin de que se sienta calmado y no a la defensiva. También es muy importante recordar que el cliente. Así pues. para no tener que desembolsar su dinero tan duramente ganado. (Un hecho. después de la presentación del producto. La actitud del cliente y su modo de pensar depende enteramente de la forma en que el vendedor haya efectuado su labor. Para decirlo de otro modo. automáticamente estará buscando razones parano comprar. porque éste le agrada y no quiere parecer rudo o desagradecido. Sin importar lo mucho que un cliente crea o le simpatice el vendedor. El cliente querrá estar en aptitud de justificar su respuesta negativa al vendedor. pensando que parecería tonta o que estaba demasiado excitado respecto al producto a la presentación. es muy.) B. Ello debido a que en alguna ocasión en el pasado puso su confianza en otro vendedor y salió defraudado. Notas para recordar concernientes a la actitud del cliente A. muy en el fondo de su mente se sentirá un tanto escéptico y mirando de soslayo. C. El vendedor tiene que hacer que el cliente se relaje en la mesa de cierre. el cliente únicamente estará pensando en formas para decir "no" y abandonar la oficina de ventas. si no está completamente vendido con el producto (en realidad no sabe si comprará o no). En la mayoría de los casos el cliente. de modo automático comienza a construir su escudo de plomo o levantar su guardia de nuevo. Si el cliente es tímido o está inusitadamente quieto en comparación con la forma en que actuara durante la presentación del producto. No sólo porque muestra el vendedor cuan cerca se encuentra de lograr la venta. que decir "Si. compraré" y luego aceptar una nueva obligación o responsabilidad. en lugar de razones parahacerlo. todos los cuales se derivan y reflejan en su actitud general. Resulta más fácil decir "no" y es menos comprometedor e indiferente. a fin de no parecer demasiado fácil de vender.

El cliente dirá exactamente todo lo concerniente a sí mismo a través de los ojos. de este Capítulo. (Nota: Es responsabilidad del vendedor asegurarse de que no ocurra esto. G. Esta discusión podría ser causa de problema.) D. o. Los ojos y expresiones faciales del cliente dirán muchísimo al vendedor sobre qué tan cerca se halla de la compra. demostrándole su amistad otra vez y haciéndole sentir tranquilo en la mesa de cierre. el lector debería estudiar la Parte E "Cierre". (Nota: para evitar este tipo de problemas y conservar el control de los clientes cuando hablan de dinero. si el cliente mira por la ventana o hacia el otro lado del salón con una especie de mirada distante en los ojos. Cuando el cliente se halla sentado ante la mesa de cierre. Por ejemplo: si el cliente lanza una mirada por toda la oficina de ventas con movimientos rápidos. (Nota: este proceso de relajamiento se discutirá en detalle en la parte d. Si se le hace saber que nada ha cambiado desde el primer momento en que se conocieron y que nadie va a dispararle o romperle la pierna si decide no comprar. Estará soñando en todo lo que el vendedor le ha mostrado y dicho. Los clientes estarán pensando y hablando entre sí (la pareja de marido y mujer) sobre en qué forma pueden adquirir el producto. cortos y espasmódicos. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Si el cliente no entiende alguna parte o se perdió de algo durante la plática predemostración o lapresentación del producto. No es necesario que diga una palabra al vendedor. para en realidad cerrar con el cliente. quiere decir que está atemorizado a muerte y nerviosamente espera el siguiente paso del vendedor. nada más debido a que el cliente y el vendedor no se entendieron bien entre sí. obligándole a hablar otra vez (preguntándole). ya debería conocer lo suficiente respecto al producto del vendedor para todavía ser capaz de prestar atención y saber de lo que el vendedor está hablando. entonces hay muchas probabilidades de que esté pensando en finanzas. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. esa información fáltame podría con toda facilidad matar la venta. F. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Una de ellas no querrá gastar su dinero y la otra sí. después de que ha recibido y pasado a través de la presentación del producto.El vendedor puede resolver ambos problemas haciendo meramente que el cliente se vuelva a relajar. en el producto o sus ventajas. si una parte está convencida pero no así la otra. sin hablar o hablando con .) E.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Hubo falta de comunicación. "preparando al cliente" de este capítulo". Si el cliente se halla recargado en su silla y se ha empujado para alejarse de la mesa de cierre con los brazos doblados. El vendedor tiene que estar pendiente de esta "lucha monetaria" entre marido y mujer y contenerla o se perderá toda la venta debido a que los clientes y la situación total de ventas se salió del control del vendedor.

si el cliente no compró ya el artículo. Tiene que suponer que el cliente va a comprar. mostrando interés en lo que el vendedor dice o hace. El vendedor ve que su trabajo no ha resultado como lo deseaba pero eso está bien. exactamente como las tenía antes de conocer al vendedor y se le presentó el producto. (Nota: Esto es exactamente lo que debería ser la actitud del cliente después de la presentación del producto hecha por el vendedor. si es que se va a hacer la venta). Lo que el vendedor piensa dentro de si y cómo se siente precisamente después de haber hecho su presentación del producto y poco antes de que regrese a la mesa de cierre con café.) H. alguien que demuestre que es un profesional y que su producto es el mejor. junto con su encanto amistoso. Si el vendedor hace su trabajo correctamente. un vendedor. a través de una conversación sencilla.indiferencia con otro miembro del grupo que le acompaña. Pero ahora es más difícil porque el vendedor le simpatiza y sabe más sobre el producto. punto. El cliente palpará esta autoseguridad y automáticamente adquiere más seguridad y se torna más positivo en su propia mente. (Nota: algunos clientes llegan a resentir la actitud tan segura del vendedor y tratarán de protegerse con su escudo. El vendedor debe ser capaz de darse cuenta de esta actitud defensiva desde el principio y luego. el vendedor debería darse cuenta que el cliente no está convencido o vendido. haciendo que su propia actitud se ajuste adecuadamente. La razón para ello es que el aire de confianza que el vendedor muestra inconscientemente. El vendedor con todo tacto ha despedazado las defensas del cliente y ahora la política original de éste de "no comprar" está empezando a desmoronarse. El cliente que muestra una actitud de "está bien. simplemente no está vendido.) Una vez que el vendedor conoce la actitud del cliente. ya vi el producto ¿ahora qué?". El vendedor debería estar pensando que ya tiene la venta (si hizo una buena presentación del producto). Así. no un vendedorcillo o un mocoso que tiene pavor ante el cliente y teme solicitar la venta. El vendedor tiene que saber que su cliente está sentado sobre alfileres y agujas aguardando su retorno. hacer llegar al cliente el mensaje de que la actitud de confianza no significa que él dé por sentado que todo el mundo compra. Por lo tanto. de regresar a su plan de juego original de "no voy a comprar ahora". El cliente estará tratando de reagruparse. el cliente a la larga comprará. para sentarse con su cliente. puede planear la forma que opere en su favor. (Nota: los clientes tienen que tener ambos pies apoyados en el suelo y los brazos sobre la mesa. el cliente está un poco fuera de balance en su forma de pensar (fuera de guardia) y un tanto confuso. sin compromiso y tranquila. (Nota: Esto se discutirá en la Parte D de este Capítulo. Después de que el cliente ve que .) 2. pero que tiene fe en su producto y sabe que éste es el mejor. se reflejará en el cliente cuando el vendedor se siente ante él. debe calmar al cliente antes de entrar a la fase anterior al cierre de la presentación de ventas. También encontró que la presentación del producto no fue tan mala o ruda como había pensado que iba a ser. Actitud del vendedor. El cliente quiere hacer negocio con un ganador. El cliente está tratando de reunir sus ideas.

(Un hecho. ello se transparentará y el cliente recibirá la impresión de que si al vendedor no le interesa suficiente mostrar completo interés. Esa no es una mala actitud. El vendedor debe sentir orgullo por el hecho de que él representa el producto y que va a dar a su cliente la oportunidad de comprarlo. Debería procurar cerrar con el cliente sin ningún temor en absoluto. a fin de poder planear exactamente la forma en que debe acercarse a los clientes sentados. El vendedor tiene que recordar que él es el que debe hacer que el cliente venza el sentimiento de temor a comprar y el vendedor no puede lograr eso si nuestro miedo de pedir él mismo que compren. alguien que sabe lo que hace. amén de que hace que el cliente se sienta más cómodo. abandonándolo sólo hasta después de haber cerrado la venta. Dos temores ciertamente no toman una decisión de compra. Para hacer esto. Si el cliente no compra. El vendedor tiene que prepararse mentalmente para entrar y sentarse con el cliente.) B. El vendedor debe tener la actitud de que acaba de mostrar al cliente el mejor producto del mundo. sabiendo que está con un profesional. El vendedor debe comprender que un "no" no es el fin del mundo. sino únicamente el principio de su trabajo. bajará un poco más sus defensas. mi producto es toda una liga por sí mismo. sino más bien que debe desplegar una actitud que irradia los sentimientos de encontrarse en un equipo ganador o un tipo de actitud de "señor Cliente.la actitud del vendedor se basa en entusiasmo y no en malicia. El vendedor no tiene únicamente que demostrar este orgullo. está en el tope de lalínea". además de saber con precisión lo que quiere decir y a quien. excepto su cliente y su producto. la fiesta a la que va a concurrir más tarde o cualquiera otra cosa. (Nota: Esto no significa que sea arrogante o presumido. Tiene que estar totalmente concentrado y comprometido a lograr la venta. por qué el entonces debe tenerlo. (Nota: no estamos hablando de una maniobra de cierre negativa plenada en este momento. El vendedor debe adoptar la actitud que refleje este hecho: "lo que en realidad ocurriría si el cliente dice "no".) Este tipo de pensamiento por parte del vendedor logrará más ventas de lo que uno puede imaginar. en la comisión que va a obtener. Si deja que su mente divague cuando toma asiento con el cliente. No puede estar pensando en su esposa.) El vendedor también tiene que vigilar las acciones de los clientes y observar quién es el que lleva la palabra o actúa como si no estuviera interesado en el producto y podría convertirse en un futuro problema para el vendedor (un miembro del grupo de clientes que todavía no se siente vendido y está tratando de convencer a todos los demás para que no compren). Notas que conviene recordar concernientes a la actitud del vendedor A. El vendedor tiene que estar alerta y darse cuenta de todas estas cosas. sino creer en él. No podría salir y comprar un artículo mejor en ninguna otra parte. lo primero que el vendedor tiene que hacer es limpiar su mente de todo. donde la actitud de "realmente no me importa si usted compra o no» es una . entonces él es el que pierde y no el vendedor. y la venta se perderá.

tiene que usar el poder que le dan las emociones en su cliente. El vendedor tiene que estar mentalmente listo para una batalla larga y ardua con el cliente. de hacerle tomar una decisión que sea buena y correctaparal él. Un vendedor debería entender una cosa respecto al "cierre" con un cliente: el acto de hacer que una persona compre el pro-1 ducto. El vendedor debe comprender que.) El vendedor ya para ahora debe conocer los puntos débiles en la configuración del cliente y planear un ataque emocional para esa área tan sensible. está perdiendo muchas. para lograr la venta.argucia. El tipo de presión que no únicamente produce lágrimas. Existen muchos libros sobre ventas y escuelas de pensamiento que se concretan a la pre. Cualquier vendedor que no lo use cuando es necesario. El vendedor debería siempre recordar que tiene que estar mentalmente preparado para este tipo de "cierre".) . no siempre es bonito y agradable. Ese es privilegio suyo. cuando se lance dentro de una pregunta de cierre o aseveración. fría y que parte el corazón.) C. pero también aclaró que es una táctica muy necesaria pa que utilice el vendedor cuando se ve obligado. ruda. El vendedor tiene que comprender que este es su último' encuentro.! Sam está de acuerdo pero dijo que este tipo de práctica de cierrel nunca debería constituir el procedimiento normal que use un ver dedor. Hablamos sobre si el vendedor se torna laxo y no quiere avanzar el metro extra que es lo que falta para lograr la venta.j sión dura. Punto. hará que el cliente se motive. sino muchas otras formas de emoción para lograr la venta. su último tiro en su trato con el cliente para obtener la venta. D. así como en el capítulo nueve). está vivo y bien y siempre existirá. Debe saber cómo usar y manejar la tenacidad y perseverancia. Cualquier cosa que. Por ejemplo. (Un hecho. si espera ser el máximo experto en cierres. (Nota: debe usar la técnica de espejo y ser serio consigo mismo. Para estar listo para este "acto final" en la parte donde esté solo y prepararse psíquicamente para este proceso de cierre. En ocasiones el vendedor tie-1 ne que usar una intensa y poderosa presión sobre el cliente. muchas ventas. Este tipo de cierre con presión existe. E. si es necesario. podrían ser sus futuros sueños para sus hijos o su compromiso con determinado grupo o iglesia. excite y piense. las debilidades del cliente (puntos vulnerables). (Ejemplos de esta táctica de alta presión pueden verse posteriormente en este capítulo.

tiene que reeducar. Luego. DECLARACIONES Y ACCIONES) (Preparando al cliente para el "cierre") Sam consideró que ya estaba yo listo para estudiar el aspecto más importante para ' cerrar ' en realidad con el cliente y esa es la forma de hacer que el cliente esté dispuesto. (Nota: los clientes no pueden recordar todo lo que han visto y oído durante la presentación total de ventas. hasta que sea tiempo (a los ojos del vendedor) de pedir al cliente que compre el producto. resumir. PREGUNTAS PREVIAS AL CIERRE. mientras el cliente sólo aguarda el . en una perspectiva apropiada para el cliente. En otras palabras. los pierde"!) Sam dijo que la mejor forma de explicar y mostrar este proceso de reorientación y programación del cliente.Capítulo Ocho (II) Capitulo 8 PARTE II VENDEDOR VS CLIENTE (Tiempo de demostración) PARTE II EL VENDEDOR. el vendedor tiene que colocar todas las piezas del rompecabezas (la presentación general de ventas) juntas otra vez. (Nota: recuerde la regla: "si usted los confunde. reorientar.) Así. prepararlo a través de una reeducación sobre el producto y programación (cierre de prueba). cuando el vendedor toma asiento ante la mesa de cierre con el cliente y después de completar la presentación del producto. redelinear y reprogramar. sino que. cuando el vendedor pide al cliente que compre su producto. en vez de ello. resaltar solo los hechos más importantes que ayuden a persuadir al cliente a comprar). Sam dijo que! primero yo tenía que saber y recordar un hecho sumamente importante: el cliente acaba de concluir la inspección objetiva del producto (presentación de éste) y una gran cantidad de la información que ha escuchado en el discurso prepresentación ya se ha perdido con toda probabilidad. era ofrecer ejemplos en tres pasos ordenados y progresivos. (Nota el vendedor nunca debería aburrir al cliente con una recapitulación completa y detallada de todo. Estos tres pasos arrancarán desde las primeras palabras que un vendedor pronuncia. éste puede ya tomar una decisión fácil e inconfundible cuando se le pida comprar el producto. (Nota: en este punto el vendedor ha entregado al cliente su café y está sentado con él ante la mesa de cierre. para la pregunta final de cierre. Para entender el procedimiento previo al cierre.

sus hijos dijeron que les gusta la equitación. ¿Tiene usted caballos en su casa o hay un lugar especial adonde la familia va a montar?" Preguntas casuales como éstas harán que la mente del cliente se aleje del producto por unos segundos y comenzará a calmarse poco a poco. es primero formular una pregunta o hacer una declaración que no se relacione con el producto.siguiente movimiento del vendedor. ¿Ha llegado usted a construir grandes edificios comerciales antes?" o "señor Cliente. Estaban únicamente él y el vendedor en igual terreno (por lo menos así lo pensaba el cliente). podía salirse. estaba libre. cuando estuvo fuera de la oficina de ventas inspeccionando objetivamente el producto (ejemplo: un automóvil). Es importante que el cliente se tranquilice por completo porque. la oficina de ventas y los demás vendedores en el área general. no había obligación alguna por parte del cliente. La mesa de cierre. La razón es que cuando el cliente se enfrentó por primera vez con el vendedor en la oficina de ventas. si lo deseaba. porque estaba afuera y. el cliente comienza a sentir cierta obligación y que se eleva la presión. Luego. Este. involucrados en la conversación. El vendedor tiene que mantener a todos los que formen parte de. Recuerde: es fatal para una venta si uno de los miembros siente haber quedado fuera. Esto hará que el cliente se ponga a hablar sobre cualquier otro tema y empiece a sentirse más calmado y menos defensivo. todavía le embargaba la sensación de libertad. . no escuchará una palabra de lo que el vendedor diga. usted dijo antes que estaba en el negocio de construcción de casas. todo ello tenderá a escamar a un cliente en todo momento. en verdad ha invertido su energía en el cliente y éste siente todas estas cosas presionándolo y simplemente se pone nervioso.) Paso 1. Paso 2. a través de su presentación del producto. si no es así. Reeducar al cliente sobre el producto. El cliente está aguardando a que el vendedor aseste el martillazo (le pida comprar). por lo que cuenta con el suficiente conocimiento para basar su decisión de compra o cuando llegue el momento. Lo mejor que el vendedor puede hacer para aquietar este sentimiento. Pero una vez que están de regreso en la oficina de ventas. por lo que está tenso y a la defensiva. (Un hecho). debido a que ha quitado tiempo al vendedor. Este es el paso en el proceso previo al cierre que permite al cliente de nuevo escuchar parte de la información sobre el producto que el vendedor había dado a conocer en el discurso anterior a la presentación y durante la misma presentación del producto. rodeados por un cúmulo de material de ventas y parafer-nalia sobre el producto. tratando de prepararse para cualquier cosa que pudiera ocurrir. era un "atisbador" independiente o un observador de escaparates. (Resumir la presentación de éste aun pequeño grado con "cierres de prueba". Este es el esbozo de refresco '. Hacer que el cliente se relaje. que permite al cliente comprender el producto en total y sus beneficios. Este es un ejemplo de cómo hacer que el cliente se ponga a hablar. ya que esto conduce a cierto relajamiento por su parte: "señor Cliente. grupo de compradores.

¿no diría usted que tiene potencial? Si usted adquiere el terreno y espera dos años a que se introduzcan las mejoras. le dije que mi compañía sabe lo que está haciendo y que tenemos el mejor producto que puede encontrarse. el lago. en fin. cualquier mejora que se introduzca. Recuerde que le dije que nuestra compañía iba a erigir un nuevo club campestre precisamente al otro lado de esa montaña en la que estuvimos parados. todo nuevo servicio. permítame colocar todo junto para usted. cuando. . permítame mostrarle.He aquí un ejemplo de resumir para el cliente. ¿bastante cerca y conveniente.por primera vez nos reunimos. el proceso básico de reeducación y sus reglas pueden aplicarse a cualquier artículo y en cualquier terreno de ventas. Recuerde que. ¿puede usted imaginar cuánto valdrá para entonces? Sabe usted. creo que en este momento usted puede ver y . usted puede confiar en que así será. todo. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación). tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. ¿puede usted ver el potencial que ofrece y lo sabe ¿correcto? Ahora dígame la verdad. confirma y refuerza la creencia del cliente en el vendedor y el producto. . la piscina de natación. exactamente donde hemos estado y dónde se encuentra la propiedad que le mostré. todo alumbrado público. al mismo tiempo. Este tipo de demostración y maniobra de explicación. nada más por un minuto. por prácticamente nada y. mejor será toda el área que la rodea y ese es un hecho. Bueno (señalando el mapa) esa es la ubicación donde se construirá el club y nosotros estuvimos más o menos aquí. (Nota: el vendedor podría efectuar este paso en papel o verbalmente o ambas cosas. Estamos en el proceso de introducir todo lo que he dicho a usted que vamos a hacer y usted lo vio. (Nota: Aun cuando se está usando un acre de terreno como modelo de producto en algunos de estos ejemplos. usando un acre cuadrado de terreno como modelo de producto. Creo que usted convendrá conmigo que cuando decimos que se va a hacer o que algo va a ocurrir. Usted estuvo allí conmigo. hace que la propiedad valga más. Señor Cliente. Ahora bien. El experto vendedor sabe que todo "sí" por si solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. todo dependiendo del tiempo y la situación de ventas). no es así?" etcétera. ¿No lo diría así? Mi producto es excelente pero es nada sin usted y su familia. material de ventas y resúmenes verbales.) Otro ejemplo de resumen: "señor Cliente. el respaldar hechos y declaraciones con mapas. Señor Cliente. ahora que usted ha visto la propiedad y todo lo que mi compañía está haciendo para mejorarla. le dije que yo iba a probar todo lo que le diría respecto a mi producto y así lo he hecho. yo he sido honrado con usted" o '""señor Cliente. (El vendedor está apuntando a un mapa en este momento). es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. "Señor Cliente. Señor cliente. porque entre mejores sean los dueños de la propiedad. Recuerde que usted y su familia podrían venir aquí y usar el club. toda pequeña cosa que hagamos. cuando por primera vez nos reunimos. . . ser dueños de la propiedad. dije a usted que el terreno se encontraba a solo un cuarto de milla de las laderas para esquiar.

¿no es así? y recuerde que le informé que mi compañía estaba instalando cables subterráneos a la propiedad ¿no se lo dije?. tan detallado en sus declaraciones previas al cierre y de cierre mismo y preguntas. Es un hecho que el vendedor sabe cuándo dejar de reeducar al cliente respecto al producto y sabe cuando pedirle que compre. una cúspide. dije a usted que la propiedad era muy bella. Durante todo el camino había venido pensando que ya tenía un trato y bien que lo tenía. que lo perdió y nunca supo la razón. tan escrupuloso. ese "punto mágico de compra" es tan grande.) En este tipo de conversación. No sólo ha visto por sí mismo todos los beneficios de mi producto en papel. haciendo que sea más fácil ver para el vendedor. No hay una regla fija. el vendedor tiene que mantener interesados a todos los que se encuentren sentados ante la mesa de cierre con estas preguntas y declaraciones de resumen y esbozo general. Pero ese "punto mágico de compra" crece. El vendedor debe tener presente que está continuamente llevando al cliente a un punto. de este Capítulo. depende del vendedor. y ¿no le dije que usted podría ver el lago desde esa propiedad? Bueno.) El vendedor tiene que entender en este punto que se encuentra ya al borde mismo de cerrar una venta. se hace más fuerte y más grande entre más convencido esté el cliente. usted pudo hacerlo ¿o no?" etcétera. (Nota: En la Par-te E. que requiere una super-concentración por parte del vendedor para ver. hasta que finalmente se desvanece y el vendedor se queda preguntándose por qué perdió la venta. (Nota: el momento y punto preciso de solicitar el pedido. .entender de lo que yo hablaba. Este "punto mágico de compra es al principio una pequeña mácula. '"Cierre". Resumiendo un punto. el vendedor podría perder una venta porque rebasó el "punto mágico de compra". Si todavía no lo ve y continúa su resumen. el "punto mágico de compra" se achicará. sino que los ha observado objetivamente con sus propios ojos durante la demostración. (Nota: esto no puede enfatizarse lo suficiente: se requiere la participación total en el punto de vista del cliente para lograr una decisión de compra positiva y unificada. se volverá menos visible y más débil. donde el cliente se siente excitado y entusiasmado lo suficiente para que se le pida comprar el producto. se explicará el "punto mágico de compra" reconocer los signos y señales de compra del cliente. sus emociones y sentimientos. el vendedor está también conformando y programando el modo de pensar del cliente. por lo que le está canalizando (dirigiendo) hacia una decisión de compra positiva). Con un grupo de compradores. . estaban precisamente listos y adecuados para la compra. Por último. que se convierte en un tronido que estalla a la cara del vendedor. ¡el muy estúpido! Pero fue tan profesional. ¿No está usted de acuerdo en que mi producto tiene en verdad un potencial fantástico?" o "señor Cliente.) Paso 3. donde la actitud del cliente. Lo único que le falta hacer después de haber . La razón es simple: si un vendedor no sabe exactamente cuando solicitar la orden y continúa presentando su resumen mientras su cliente está listo para comprar el producto en ese lugar y momento.

pensé que había dicho algo".reprogramado al cliente. el paquete en total. (Un hecho). cuando se esté presentando el resumen de la presentación del producto. Si el cliente no cree al vendedor. si es necesario. es pedirle que compre el producto y luego. perdóneme!. reorientarlo y programarlo y tercero. 5. su presentación del producto. Preparar al cliente (alistarlo) para el "cierre" con preguntas deliberadas y dirigidas claramente durante todo el proceso de declaraciones y preguntas previas al cierre. Consejos y notas sobre preguntas previas al cierre 1. El vendedor tiene que atraer la atención del cliente y conservarla. relajar al cliente. Todo depende del cliente. Use únicamente ideas positivas. 4. ello se debe a que éste no se cree a sí mismo. en fin. prestar atención a no rebasar una oportunidad de "cierre". entonces el vendedor debe planearlas. Cualquiera de las tres cosas hará que la venta se logre. si hay objeciones. tiene una meta común y ésta es "cerrar" con el cliente. . "¿No sería magnífico poseerlo?" "¿Puede usted imaginar lo orgulloso que se sentirá?" "¿No les encantará a sus hijos?" 3. el vendedor tiene que vencerlas y pedir de nuevo al cliente que compre. la venta está perdida). Si el cliente no está manteniendo el mismo entusiasmo que aparentaba durante la presentación del producto o si empieza a lanzar miradas a su alrededor y no presta tanta atención al vendedor como debería. Cuando el vendedor está resumiendo. el vendedor tiene que traerlo de nuevo al proceso previo al cierre con "preguntas de choque". la conversación previa al cierre. Por ejemplo: "señor Cliente ¿qué dijo usted? ¡Oh. codicia o amor. El vendedor puede formular su declaración previa al cierre bien sea sobre el temor. Pero si el cliente es del tipo que actuará sobre estas semillas. Sam recalcó que los principales factores que hay que recordar respecto a las preguntas previas al cierre fueron. Por ejemplo "¿Se da usted cuenta del potencial?". si hace que el cliente se disguste. tiene que darse perfecta cuenta del nivel de interés del cliente. Cuando el vendedor está reiterando los principales puntos positivos del producto. primero. Todo está diseñado para apuntar al cliente la respuesta positiva de compra y nada más. 2. El discurso de predemostración. Y así una y otra vez. segundo. Haga siempre que el cliente convenga con usted en todo momento. 6. sin gran titubeo. para lograr la venta. El vendedor debe sembrar "semillas de codicia" y "semillas de cautoindulgencia" a través del proceso previo al cierre. ilustraciones o ejemplos. debe recordar hacia qué dirección se encamina y el objeto de todo el esbozo. (Nota: Procédase con todo tacto. Recordar que todo cliente tiene un poco de "ratero" dentro de sí.

era planear mentalmente un "ataque de cierre" por parte del . Se me advirtió que antes de que fuera adelante en la lección sobre "cierre". mientras todavía caminan de puntillas alrededor del meollo y alma misma del "cierre" en sí. las manipulaciones. sino con un contrato firmado que dice que es dueño del producto. el dinero y beneficios del producto. usted se torna uno con el cliente. Un bien dicho que deben recordar los vendedores es éste: "Si usted estima al cliente y lo entiende. Todo lo que tiene que hacer es ser sincero". antes de estudiar el "cierre". pero nunca pueden de ningún modo igualar el factor de "EMOCIÓN DEL CLIENTE" cuando llega el momento de tomar una decisión de compra. Sam dijo que las "EMOCIONES DEL CLIENTE" constituían el meollo y alma del "cierre".7. yo estaría oyendo nada más todos los mismos procesos o procedimientos de cierre de que muchos de los llamados libros de ventas hablan y repiten continuamente. (Por ejemplo: enseñar lo que ellos piensan que son las técnicas básicas de "cierre". Entonces le podrá vender. Véase el siguiente Hecho A). Estas declaraciones me ayudarían a entender el fundamento básico del "cierre". Me dijo que en esta lección sumamente especializada. todo ello posee méritos y contribuye al "cierre". El llevarlo al agua son las preguntas previas al cierre y las declaraciones correspondientes. Punto. era la clave secreta: "EMOCIONES DEL CLIENTE". Aseveración de cierre (A). hacerle beber es el "cierre". había cuatro aseveraciones sobre "cierre" que debía conocer. el mismo núcleo que tiene lugar en cualquier situación de cierre. el "CIERRE REAL". Ilustración del ataque de cierre Se me insistió en que una de las primeras cosas que hacer. es ésta: las emociones de un cliente comprarán más productos o resultarán en más oportunidades de compra. pero no puede obligarlo a beber. Factor de emoción del cliente El elemento primordial y lo más importante que hay que recordar en toda la lección sobre "cierre". que cualquier otro humano podría nunca comprender. Esta metáfora le agradó a Sam. Aseveración de cierre (B). "Cierre" (El arte de hacer que el cliente diga "sí") Sam dijo que al fin había llegado el momento de estudiar y aprender lo relativo al delicado arte llamado "cierre". la comprensión. El tipo de práctica de cierre que deja a un cliente no solo entusiasmado por el producto. Una buena idea que el vendedor siempre debe tener en mente. 8. trucos y trampas que entran en el "CIERRE REAL". Sam dijo que yo aprendería las maniobras exactas y detalladas. Dijo que la lógica. El vendedor puede llevar a un caballo al agua. además de que me ayudarían a comprender lo que entra en el "cierre" para hacer que funcione correctamente.

para pedir al cliente que compre. Me aseguró que nunca ha habido y nunca habrá una ley fija o una regla comprobada por el tiempo. la palabra "momento" oportuno. (Nota: si el cliente compra el producto sin entenderlo en su totalidad. para pedirle que compre.) Cuando el vendedor sabe con segundad que el cliente entiende toda la presentación del producto. Según eslabonara su presentación. para finalmente penetrar el escudo protector y defensivo del cliente. es decir. Momento oportuno. el "momento" exacto en la presentación de Ventas. entonces no estará en posición de comprar. Si el vendedor no maneja la reacción del cliente de una manera apropiada y profesional. que diga cuál es el punto o el momento exacto en la presentación total de ventas de un vendedor. Pero cuando se habla de "cierre". primero. Cuando el vendedor lleva a cabo su ataque de cierre y con todo éxito azuza al cliente (toca su botón emocional. sino más agresivo (tanto positiva como negativamente) en su modo de pensar y sus acciones. Insistió que era de suma importancia recordar durante toda la presentación de ventas. Es totalmente cosa del vendedor controlar esta reacción y dirigirla (positivamente) hacia un "cierre". la palabra "momento" significa muchísimo más. El mejor indicio que un vendedor pueda tener para saber con exactitud cuando solicitar el pedido. no sólo podría matar la venta. porque ésta representaba el ritmo del vendedor.vendedor. pero dijo que un vendedor podría seguir ciertos "indicios de guía" concernientes al mejor momento para "cerrar" y estar sobre el dinero casi en toda ocasión. sentir dentro de su propio corazón que el cliente ya conoce en realidad lo bastante respecto al producto y comprende en verdad lo que sabe. sin entender por completo todo lo que se ha dicho. hay muchas probabilidades de que al llegar a su casa haga la cancelación. es. ésta funcionaría suave y coherentemente para el cliente. Esta abertura (probabilidad) puede . sino lograr un ojo morado. mejor forma de ilustrar el cuadro mental. para tomar una decisión de compra válida. Significa el punto mismo en que el vendedor pide al'cliente comprar el producto y descubrir este punto. no está listo. es tiempo de que empiece a buscar una buena coyuntura (una oportunidad). es hacerlo mediante una ilustración. Claro está que todo depende de cuan poderoso pareció el vendedor ante el cliente. Aseveración de cierre (C). Sam me aconsejó seguir estos "indicios de guía". Si el cliente nada más ha estado conviniendo condescendientemente con el vendedor. Sam dijo que la razón para ello era que yo pudiera referirme a esa imagei mental siempre que lo necesitara y así entender mejor lo que enj realidad estaba teniendo lugar mientras explicaba el "cierre". destinado a su cliente. cuándo pedir al cliente que compre Sam me explicó que el "cierre" dependía todo del momento oportuno. Este dibujo demuestra la forma en que un vendedor tiene que usar muchos "cierres" de diferentes avenidas de enfoque. el cliente reaccionará casi de inmediato y no solamente se pondrá más atento. su "punto caliente").

Esta observación por parte del vendedor recibirá una pequeña carcajada de ambos clientes. descubrirse o revelarse con sólo vigilar los actos y expresiones faciales del cliente. el vendedor es mejor que interrumpa (salte enmedio) y traiga a la esposa dentro de la conversación diciendo: "Ahora. Yo haré lo que tú digas". Si la esposa dice: "Bueno. con voz agradable y "suavidad" positiva. (Nota: recuerde.) b) El cliente está listo Después de que el vendedor ha dado a conocer algún hecho respecto al producto y el cliente dirige la vista a su compañero (marido y mujer) silenciosamente y eleva las cejas o tiene una mirada de "¿qué piensas sobre eso?" en el rostro. pues la venta podría perderse. Nota: recuerde que la distancia entre vendedor y cliente es un problema de venta. De este modo el cliente no se siente solo en su toma de decisión (tiene a su amigo el vendedor allí con él. el vendedor debe quedarse callado. (a) El cliente está listo Cuando el vendedor termina de explicar al cliente un detalle concerniente al producto o cómo se manejan los arreglos financieros y levanta la vista y ve que el cliente está serio y meditando hondamente en lo que se le acaba de decir (el cliente está silencioso) entonces el vendedor. querido. todo iba a ser mitad y mitad. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. señora Cliente. ¿por qué no pone usted a prueba mi producto?" Luego. el vendedor es mejor que se incline hacia adelante para acercarse al cliente y repetir "póngalo aprueba". claro está. He aquí algunos signos y señales de deslices que siempre permitirán al vendedor saber cuándo asestar el golpe (solicitar el pedido). Esto se explicará posteriormente en detalle en este mismo capítulo. cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. recuerde usted que cuando se casaron. Insista en "pongan a prueba el producto". El vendedor tiene que mantenerse cerca del cliente a fin de conservar ese efecto de "unidad".) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. para en realidad cerrar con el cliente. el vendedor debería esperar a oír la respuesta del otro cliente y luego arrancar de allí para "cerrar". También usted debe participar". sentirse. dice: "señor Cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). tú tienes que decidir.) (c) El cliente está listo Cuando el cliente se echa hacia atrás por unos segundos en su silla. cambia de posición los pies y tiene esa mirada de ''bueno. entonces el vendedor tiene que vencer esa valla y sugerir al cliente de nuevo ''hacer una prueba" (Nota: recuerde que la persona que habla primero pierde. nadie puede sentir que se le dejó fuera.percibirse. El experto vendedor sabe que todo "si"' por si solo o . dirige la vista a su esposa. pero hará que la esposa se interese e intervenga en la conversación para la toma de decisión. ¿qué hacemos?". Si es una objeción.

se humedece los labios. ¿cuál es exactamente la dimensión del frente de esa propiedad? Entonces no salo está interesado. como.respuesta positiva que obtenga de su cliente. El vendedor debe dar respuesta a su pregunta. (Nota: el cliente sabe que el vendedor le va a pedir que compre en cualquier momento). (d) El cliente está listo Cuando el vendedor ha terminado de demostrar algo concerniente al producto y el cliente coloca sus manos sobre la mesa y empieza a tamborilear con los dedos. se rasca la cabeza y se voltea un poco a un lado con un "bueno. ahora bien. brillo y excitación (la misma mirada que un niño tiene cuando recibe una nueva bicicleta. entonces el cliente está listo para que se le pida que compre. se revuelve en la silla. necesitamos gente como usted. (i) El cliente está listo Cuando el cliente mira hacia abajo. "señor Cliente. está pensando en comprar. El vendedor es mejor que le sugiera comprar en ese instante. así pues. realmente no sé" en el rostro. el vendedor debe de inmediato pedirle: "póngalo a prueba". luego mirar de frente al cliente y pedirle: "póngalo a prueba". juguetea con su cabello o con un cigarrillo. tira del lóbulo de su oreja o cualquier otra cosa). (j) El cliente está listo . se halla ya listo para que el vendedor le pida comprar. en realidad está pensando en la respuesta u objeción que va a dar al vendedor cuando se le pida comprar. ¿por qué no lo prueba?" (e) El cliente está listo Después de que el vendedor hace una declaración. cierta chispa. retuerce las manos. (g) El cliente está listo Cuando el cliente formula una pregunta respecto a algo que el vendedor ya dijo. por ejemplo: "señor vendedor. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Así pues. esa mirada que un vendedor no puede pasar inadvertida). (f) El cliente está listo Cuando el cliente actúa nerviosamente (por ejemplo. (h) El cliente está listo Cuando el cliente tiene en sus ojos una mirada de alerta. sino que se halla listo para comprar. se aclara continuamente la garganta. si todo permanece silencioso en el salón y el cliente deja escapar un leve suspiro y baja la vista a la mesa de cierre. el vendedor es mejor que haga lo que el cliente nervioso espera y eso es ir adelante y pedirle''póngalo a prueba".

cualquier cosa que muestre un interés más sincero y genuino. no "cómprelo. la razón de por que no prosiguió el proceso de cierre". si el vendedor espera vender. le será posible lograr más ventas. ordena a sus hijos quedarse quietos a fin de poder oír mejor. La palabra "prueba" es una magnífica palabra para usar. fue debido a que estábamos hablando únicamente sobre el ''momento oportuno". sembrar semillas de imaginación y beneficio al poseedor a través de la presentación de ventas completas. se explicará "el proceso de cierre" total. ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de ofrecer. dice al vendedor que. el cliente no puede tomar una decisión de compra adecuada . Le es necesario alimentar el conocimiento del cliente sobre el producto. ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de dar. Sam me hizo ver que el siempre saber y entender ese momento oportuno es una especie de tempo. similares a los que se mencionaron arriba.le muestre cuál es el arreglo financiero. Cuando posteriormente en este capítulo se estudie el "cierre". porque hace que el cliente abrigue un sentimiento de que nada más está probando o usando el producto por un tiempo y no realmente quedándose con él por años y años. significa que está listo para que se le pida comprar el producto. se examinarán con mayor detalle en este capítulo. según explicó Sam. entre más pronto el vendedor pida al cliente que compre.) La palabra "prueba" y otras de truco. Este es un desliz bien muerto. Esa afirmación no es cierta. pero cuando se aplica a "cierre". Sin la cantidad adecuada de información sobre el producto y un total entendimiento de las ventajas que éste ofrece. (Aunque en realidad sabe que es así. NOTA IMPORTANTE: Existe un "antiguo adagio profesional" que asegura que no se puede pedir al cliente que compre el producto lo bastante pronto. esa oportunidad especial que el vendedor encuentra y usa (deteniendo cualquier otra cosa que esté haciendo). fue que cuando un vendedor hace fácil y no complicado para el cliente comprar el producto. La razón para ello. Un vendedor tiene que programar deliberadamente y dirigir a su cliente hacia el "cierre". para pedir al cliente comprar. Así de simple. el vendedor no deja de notar la expresión de entusiasmo. es el momento preciso. el vendedor siempre pidió al cliente "poner a prueba el producto". En otras palabras.Cuando el cliente empieza a hablar más. reclina pesadamente los brazos en la mesa de cierre. Sam me hizo ver que hay muchos signos y señales que el cliente inconscientemente da a conocer al vendedor. pregunta si puede tomar un café. Es responsabilidad del vendedor estar alerta y observarlos o podría perder una venta. parece más interesado en lo que se está diciendo y lo que está teniendo lugar. señor cliente". excitada y ansiosa en su rostro y la luz que irradia en sus ojos. Cuando e^ cliente quiere comprar el producto. el ritmo de la presentación de ventas de un vendedor. mejor.

hasta cierto punto. Un vendedor puede descubrir la misma cosa que el "antiguo adagio profesional" de "pedirles temprano" fue diseñado parí descubrir. Esta táctica de ''cierre" temprano economiza algún tiempo al vendedor (el cliente podría comprar cuando se le pide primero) y le concede bastante margen para señalar y concentrarse en las objeciones del cliente al principio de la presentación de ventas. daría a éste una idea interna de lo que siente el cliente y lo que piensa en ese punto. aun cuando no correcto. Esto le permitiría redirigir y replanear (de ser necesario).cuando se le solicite. Luego el vendedor podría vencer esa objeción y trabajar de allí en adelante hacia el "cierre". Cosas básicas qué hacer y no hacer respecto al . en la proporción de diez a uno. arrogante y esto hará que resulte mucho más difícil para el vendedor "cerrar". simplemente porque no sabe lo suficiente sobre el producto. hacer declaraciones positivas respecto al producto y cóm. sino. UN HECHO. en lugar de conocer la objeción real al final de la presentación y tener que manejarla (resolverla) entonces. sino que esta práctica da al vendedor el tiempo que necesita para educar y programar al cliente. En otras palabras. Si un vendedor pide al cliente comprar demasiado pronto durante la presentación de ventas. la contestación del cliente y/o objeciones a la táctica de "cierre" temprano del vendedor. ello muy posiblemente podría hacer que el cliente se disgustara o se sintiera inquieto. el resto de su presentación de ventas. el cliente esté en aptitud de tomar una decisión inteligente y positiva. positiva y bien organizada. HECHO: Si un vendedor usara el método del "antiguo profesional" durante su presentación de ventas y otro con igual talento empleara el procedimiento de tomar la temperatura al cliente mientras ofrece una presentación completa. haciendo así que oponga una defensa un poco más rígida de lo que había pretendido. El cliente sentirá que el vendedor no sólo es demasiado cargante. Si simplemente tima la temperatura del cliente y escucha cuando éste habla. el ver. La presentación estaría entonces de acuerdo con los deseos e ideas del cliente. Este tipo de práctica de ventas no enfadará o desquiciará cliente. el vendedor que utilizó el método de "temperatura" vendería más que el "antiguo profesional". como podría suceder con el "antiguo adagio profesional' El hecho es que no solamente alcanzará la meta de descubrir : que el cliente está pensando y cuáles son sus deseos. el vendedor únicamente ha creado problemas y objeciones que eran innecesarias en primer lugar. dedor puede usar pequeños cierres de prueba (preguntas previas al cierre). Aseveración de cierre (D). El antiguo adagio profesional". lo beneficiaría y continuamente hacer que el cliente convenga con lo que se está diciendo. éste hará o podría presentar una objeción. de modo que cuando le solicite el pedido. se diseñó para un propósito: al pedir al cliente comprar muy al principio. sin causar problemas con el cliente. Al solicitar del cliente la compra a principios de la presentación.

Esto fomenta más confianza e intimidad entre cliente y vendedor (dos importantes ingredientes que el vendedor necesita para "cerrar")."cierre" (a) QUE HACER: El vendedor siempre debería escuchar lo que el cliente tenga que decir. el cliente verá a través de este "acto" y creará el sentimiento de que al vendedor no le preocupa mayormente él. Para vencer esta situación de ventas el vendedor debe. Tiene que oír al cliente expresar sus ideas cuando pregunta al vendedor alguna cosa o presenta una objeción. El vendedor siempre debe escuchar y mostrar respeto al cliente. . El cliente se dirá a sí mismo: "si (al vendedor) no le importa lo bastante. (b) QUE HACER: El vendedor no sólo debe escuchar al cliente. sino dar lugar a problemas y objeciones que no tienen por qué existir. a fin de poder lograr la venta. ¿Qué es exactamente lo que quiere significar?" El cliente entonces no sólo respetará esta confesión. pero no estoy completamente seguro de lo que usted dice. al intervenir. Luego el cliente dice: "No. si en realidad no es así. El vendedor. lo que yo iba a decir es que la propiedad no es exactamente lo que yo tenía en mente. con toda cortesía y sinceridad. no es así. pues el cliente quizás diga o pregunte algo que sea completamente opuesto a lo que el vendedor está pensando. . declarar: "señor cliente. QUE NO HACER: Adivinar. El vendedor nunca debe leer entre líneas o "detener" abruptamente las observaciones del cliente mientras está hablando. Por ejemplo: el cliente dirá: "señor vendedor. sino que también debe entender (comprender) lo que éste dice y lo que trata de decir. Esta falsa concepción ha acabado con muchas ventas. perdóneme. para descubrir lo que está diciendo. Recuerde. El vendedor." y el vendedor le interrumpe diciendo: "señor cliente. QUE NO HACER: El vendedor no debería actuar como que entiende las observaciones o comentarios del cliente. . tampoco a mí" y se perderá otra venta. pero en realidad me gusta y estoy interesado". El vendedor tiene que saber exactamente de lo que habla el cliente. (c) QUE HACER: El vendedor debe darse cuenta de todo lo' que ocurra a su alrededor y al de su cliente durante el proceso de "cierre". al no entender por completo lo que dice el cliente o lo que pregunta. El vendedor y el cliente necesitan tener una ''conjunción de mentes" (completo entendimiento de lo que cada uno de ellos dice). podría con facilidad dar una dirección equivocada a su presentación de ventas y perder por completo la objeción principal del cliente para comprar el producto. Además. no sólo podría obstaculizar la venta. no creo que ese terreno que vimos sea exactamente. los clientes "no son estúpidos". sino que sentirá que el vendedor está genuinamente interesado para responder de una manera pensada. sé que no es lo que usted estaba buscando".

intimidan y . Para evadir esta situación tan desagradable.-al alcance del oído y al borde de sostener una batalla verbal con . Si el vendedor está alerta y preparado para algún incidente : actividad. no comprará. "probemos". misma. lo presionan. en equipo). sino que tiene que percatarse de otros clientes. "nuestro". con todo tacto. Las palabritas mágicas de "hagamos". el cliente lo hará también y esto podría traducirse en una venta perdida). evitar o ignorar cualquier tipo de actividad (positiva o negativa) que exista a su rededor y de su cliente. a fin de que su venta -se pierda debido al otro vendedor y su estupidez. El cliente tiene que sentirse seguro y sin temor alguno cuando va a dar su respuesta al vendedor. el vendedor número uno debería decir algo como: "señor Cliente. ¿por qué no lo pone usted a prueba (el producto)?" o "señor Cliente. Por ejemplo: el cliente del vendedor número uno ve al cliente del vendedor número dos levantarse muy disgustado de la mesa de cierre. etcétera y dar al cliente la explicación más creíble y entendióle posible. siempre) QUE NO HACER: El vendedor nunca debe pretender. evitando de este modo problemas u objeciones que s•: -innecesarios. circunstancias que le rodean y sucedidos que podrían o no afectar el resultado de su presentación de ventas y "cié rre". no solo y aislado en su toma de decisión. "nosotros".-cliente. No ofenden a éste. a fin de poder regresar al trabajo y "cerrar" con su propio cliente. entonces el vendedor número uno podría fácilmente perder una venta. El vendedor tiene que hacer que el cliente se sienta cómodo y relajado.El vendedor no únicamente debe observar los ojos de los compradores (marido y mujer. también puede proteger o preparar a su cliente para 1. "cuando". cuando intercambian señales silenciosas entre sí. Por ejemplo: el vendedor está haciendo que el clic: te se prepare para comprar y observa a otro vendedor que se hal. vendedores. ¿vio usted lo que acaba de pasar? Permítame relatarle algo muy real que está tras ello". romper un contrato y salir como estampida de la oficina de ventas. Si no explica convincentemente a su cliente qué ocurrió con exactitud. Si se aferra al sucedido negativo. (Nota: los vende dores siempre deben mostrarse corteses y respetuosos con otros compañeros cuando éstos se encuentran con su cliente. probémoslo" o "¿por qué no lo probamos?". El primer vendedor. si no se siente así. crearía ideas (preguntas no contestadas) en la mente del cliente. Este tipo de actividad negativa ciertamente no ayudará al vendedor número uno. Así pues (el vendedor número uno) debería decir algo positivo y hacer que su cliente permanezca sentado y en calma otra vez. no pueden hacerse resaltar lo suficiente por los vendedores. haciendo así que el "cierre" sea mucho más difícil. Si el vendedor trata de pasar inadvertida esta actividad y actúa como si no ocurriera o no fuera importante. (d) QUE HACER: Cuando se pide al cliente que compre el producto. Así de simple. el vendedor siempre debería sugerir: "señor Cliente. en especial si sabe que su cliente también se percata de ello. hace que su cliente -aleje y queda fuera del alcance del oído. Estas palabras mágicas hacen que la presentación total de ventas sea fácil y sin complicación para el cliente. (Nota: el vendedor número uno debe hacer la explicación positiva y luego desecharla.

subconscientemente llevará al cliente a "en algún momento" y ese "algún momento" significará el futuro. Así. para efectuar esa labor (excluyendo la mentira. Est¿ tres fases. claro está).empujan. en el orden adecuado y en la perspectiva total. formarse un plan de juego profesional ("ataque de cierre" y luego entrar al "cierre". El cliente no sólo se sentirá acorralado y amenazado por estas presiones. QUE NO HACER: Cuando el vendedor solicita al cliente su orden. muy importante. hacer que cualquier vendedor c el mundo sea un Maestro Vendedor. la presenu ción de ventas. pu den y con seguridad lo harán. Cualquier de estas declaraciones tienden a hacer que el cliente se resguarde detrás de ese escudo defensivo de plomo. será menos que un experto vendedor. (UN HECHO). sino que se sentirá en cierto modo distante y desinteresado respecto a tomar una decisión de compra de inmediato. si lo hago. el fraude. Es culpa enteramente del vendedor el perder la venta. . El oponente del vendedor es el cliente y su trabajo consiste en lograr la venta. pasi e ingredientes que entran y contribuyen a las tres principales L ses de "cierre" (El primer encuentro. . el vendedor se queda sentado sin una venta ese día. Me dijo que antes de que empezara a aprender lo relativo ¿ "cuándo el vendedor entra a matar". se memorizan y luego se ejercitan. yo debería comprender un punto muy. logrará menos ventas y si tiene menos ventas. Los vendedores tienen que recordar todos los puntos. Sam insistió que el vendedor siempre tiene que mantene: todo lo que ha aprendido en el proceso total y completo de prc sentación de ventas. El vendedor. si usted compra esta propiedad. para en realidad cerrar con el cliente. para adquirirlo. el cliente automáticamente pensará para sí mismo: "Bueno." Ese pensamiento de "si lo hago". Tiene que examinar lo que descubra. desee su producto tanto que (el cliente) haría casi cualquier cosa. etcétera. nunca debe decir: "señor Cliente. El experto vendedor se halla . imaginación y todo su conocimiento. Capítulo 8 para estar en aptitud de dominar el arte exacto de "cierre". . durante cada uno de los pasos y a través de toda fase de la presentación de ventas). dentro de lo razonable.". están en orden preciso y perfecto. Capítulo 7 y Cierre con el cliente. tiene que intervenir en las mismas emociones y sentimientos del cliente. Capítulo 6. > se utilizan con sinceridad. El vendedor tiene que hacer que su cliente (gradual y deliberadamente. Si el vendedor usó cualquier cosa menos. ¿por qué no lo compra usted?" o "Cómprelo hoy" o "si fuera suyo". . si quiere calificar como vendedor maestro (un productor máximo). Todo lo que hacen es ofrecer al cliente una agradable oportunidad de comprar (por lo menos así suena cuando provienen del vendedor). a matar. porque programó y educó a su cliente a través de sus palabras de "sí" y "comprar" para más tarde. El vendedor está obligado a usar todas sus agallas. La razón es ésta: si un vendedor dice: "señor Cliente. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. me explicó Sam.

tiene que ofrecer alguna forma de resistencia. entonces le conviene más abandonar la profesión. que se deben tener en mente) 1.continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación. puede llamarme primero y le atenderé personalmente". no construya su futuro con sueños. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. tontas y sin importancia. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. no voy a comprar" en realidad no significan mucho. sino que si el vendedor llega a tener algún problema con el cliente. No se le necesita. El vendedor se hace tonto solo si piensa que ya logró un negocio pero nada tiene por escrito o no tiene comprobación. (Esto no sólo hace que el cliente se sienta mejor y con más seguridad. Después del "cierre" y que se firmó el contrato. "Ataques" como estos por lo menos harán que el cliente avance en una dirección u otra. porque son sólo débiles excusas por parte del cliente a fin de que no parezca fácil al vendedor. nada más para sentirse mejor. hasta el cliente que real y sinceramente desea el producto. la mejor probabilidad de resolver cualquier cosa antes de que otro personal de ventas entrometido se inmiscuya y abulte todo fuera de proporción. (Nota: que Dios le bendiga. a su proposición de comprar ("ponerlo a prueba"). El vendedor debería colocarse mentalmente en la situación del cliente y entonces tratar de resolver su problema desde ese ángulo. 4.) 3. (UN HECHO). hasta que el cliente pronuncia esta palabra por quinta vez. cuando por primera vez se le pide comprar el producto.) tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Si un vendedor no quiere ser un máximo experto. Una magnífica vieja regla: El vendedor nunca debe escuchar o prestar demasiada atención al primer "no" del cliente o contestación negativa (respuesta).) 2. cualquier cosa que sea. El vendedor nunca debe contentarse con menos de todo lo que posiblemente pueda hacer. Estas respuestas negativas de "no. "Puntos de cierre" (Notas previas a "entrar a matar"." 5. si alguna vez necesita algo. recuerde que yo soy su hombre. "Cuando todo se ha perdido. 7. él tendrá la noticia primero que nadie y. El vendedor siempre puede dar al cliente algunos "ataques de pensamiento y emoción" cuando el cliente parece adormecido y parece no haber ya otra salida para el "procedimiento de cierre". La razón es que un cliente por lo regular presentará objeciones estúpidas. solicite el pedido una vez más. hágalo sobre actos. No funcionará ni tampoco pagará dividendos. . Por ejemplo: "señor cliente. 6. sus actos". por lo menos hágalo por amor y pensando en el futuro de su familia" o "señor Cliente. el vendedor debería decir al cliente: "señor Cliente. por ende.

que quiere reflexionar detenidamente en toda la información sobre el producto en papel o estudiar un folleto que se lleve a casa. con facilidad.9% de las veces el dinero será la principal objeción. el vendedor podría lograr lávenla sometiendo el cheque a la oficina de ventas y cuando se rechaza la transacción. Esto hará que el cliente reciba un choque y dé al vendedor la verdadera excusa para no comprar (el cliente comenzará a tragar saliva" y pensar en una multitud de defensas fantásticas. declarar que acepta el dinero. El cliente tiene que escuchar con más atención para ir al vendedor y esto es lo que se pretendía en primer lugar. A los clientes les encanta escuchar secretos o declaraciones calladas y el susurro de un vendedor de "póngalo a prueba" hará el truco. Los clientes nunca dirán al vendedor la verdadera razón. sino hasta que final mente se ven obligados a ello. Cuando "cierra" (solicita el pedido). colocar el sueño del cliente (su creencia). 9. explicando por qué la propiedad vale en realidad $25 000 y no $10 000 que el cliente ofreció al vendedor. ya terminó y culminó sólo cuando él dice que así es. entonces el vendedor comienza con su presentación de ventas de nuevo con su cliente. Luego entre a matar de nuevo. (Nota: el vendedor nunca debe despedazar el sueño de un cliente o está muerto.8. no cuando el cliente lo diga. el vendedor debe proseguir como si nada hubiera oído y. entonces lo mejor que un vendedor puede hacer es agregar algo (una idea. porque ello quiere decir que todavía no está vendido y simplemente está buscando una salida. las tres fases. Pero si el vendedor ha hecho bien su trabajo y el cliente no compra. (UN HECHO) 13. el vendedor debe bajar la voz hasta una "especie de susurro. si lo hace adecuadamente. Los cheques tienen una terrible tendencia para recordar a los clientes lo que acaba de ocurrir). porque el cliente ya está parcialmente comprometido con su obligación . El vendedor tiene que recordar que cuando llega al "cierre". 96. obtendrá la venta.) 12. Si un vendedor realmente cree en algo. o bien. una sugerencia. El vendedor tiene que tener en mente que su presentación total de ventas. Cuando el cliente dice al vendedor. logrando así una venta. 11. después de que todo ha terminado (la presentación total de ventas). regresa con el cliente jactancioso sin el cheque y di-ciéndole que la gerencia negociará. ese hogar que usted siempre quiso para su familia podría literalmente ser suyo. entonces el dinero casi siempre será la razón. dentro de una relación compatible con el producto. Si el cliente hace algún tipo de oferta tonta o trata de alardear (por ejemplo: el cliente ofrece $10 000 por una propiedad que vale $25 000). si siente que todo lo demás está perdido. (Nota: No deje que el cliente vea el cheque o se lo arrebatará y lo romperá. porque tenemos nuestro propio plan de financiamiento y no hay problema alguno en lo absoluto". Si éste continúa trabajando con el cliente. dando al "evento principal" un aire de seriedad y casi reverencia. El vendedor puede. Por ejemplo: "señor Cliente. 10. lo que es bueno porque da al vendedor objeciones que vencer y obtener la venta). etcétera) a ello y luego dirigir esa creencia hacia un "cierre".

debería aceptar la cantidad mínima necesaria para lograr el finan-ciamiento de la venta o su aprobación. sino también un poco más reservado en su actitud. habla primero. por decirlo así. La razón para ello es que el cliente. 14. no pudo resistirlo. no decir una palabra más y aguardar a que el cliente le conteste (hable primero) . aunque lleve cinco horas al cliente contestar. (Nota: "quien habla primero pierde" es también cierto. en su propia mente. el vendedor tiene que explicar y justificar el precio de su producto. así como en parte por su dinero. entonces lo peor que podría ocurrir es cuando su "cliente de venta perdida" va y habla con otro vendedor. pensando que todo lo que el vendedor en realidad quería era su dinero. 16. Si el vendedor pierde la venta. El antiguo dicho de "siempre que el vendedor pide al cliente que compre el producto. tiene razón. Para "cerrar" totalmente con un cliente. En esta situación la aseveración de "el silencio es oro" es una gran verdad. cliente o vendedor que habla primero. una declaración o cualquier cosa que sea y estará en aptitud de responder y manejarla. no solo estará mucho más cierto. el cliente no sólo lo apreciará. Esta es una reacción subconsciente que funciona en la mente de cualquiera de las dos partes. Si el vendedor deja al cliente algunos fondos en el bolsillo o algo extra. Alguien va a tener que rendirse (perder) y eso es básicamente lo que sucede cuando la primera persona habla: pierde. cuando contesta. sino que más tarde será un super-cliente. El vendedor nada más tiene que mantenerse callado y dejar que la presión se desborde. sudor e inconveniencias en realidad ameritan comprar el producto. entonces no debería "quemar" o disgustar al cliente.verbal. Pero si el vendedor siembra una semilla. "El vendedor nunca debe llevarse todo el dinero del cliente. 15. Si los clientes salen de la oficina de ventas sonriendo burlonamente o riendo francamente entre sí (el conjunto de marido y mujer). Sam observó: "el precio del producto tiene que ser igual a la dificultad de hacer el dinero para comprarlo". rompe ese silencio mortal primero. porque la persona. bien sea el vendedor o el cliente. tiene que darse cuenta que todo su trabajo. El vendedor no únicamente sabrá que el cliente siente la presión. trátese de una objeción. porque el vendedor entendió el problema. tiempo. cuando "ha cerrado" con un cliente que en realidad no tiene suficiente dinero (en su bolsillo o en el banco). ese silencio pone la presión en el cliente. debería asegurarse que por lo menos él sembró (en su intento de "cierre") una semilla de idea. se ha "quebrado" primero o se ha rendido. El vendedor. (Nota: esta es una pequeña forma en que un vendedor puede ayudar a otro. porque ello hará que éste se resienta y podría posiblemente cancelar después. debe de inmediato cerrar la boca. tanto por culpa suya o no. le ayudó y fue también su amigo. Luego. Esta reacción funciona de la misma manera que lo hace la lucha de puños. luego el vendedor puede descansar seguro de que ellos pensaron que era una broma y nunca en realidad tomaron su producto seriamente. La espera valdrá la . Cuando el vendedor solicita el pedido y luego se queda callado. El cliente palpará esta "presión silenciosa" y la sentirá poderosamente. sino que oirá lo que el cliente tiene que decir.) 17.

tratar de venderle de nuevo. póngalo a prueba". se discutirá posteriormente en este capítulo. Entrar a matar (El vendedor pide al cliente que compre el producto) Sam observó que ya era tiempo de aprender la forma en que un vendedor maestro pide al cliente la orden. la venta pero el cliente no abandona la oficina de ventas o se queda nada más parado por allí. por lo que es mejor que acople esa liga con profesionalismo (clase) y nada más. por ejemplo. De ese modo. entonces no existía un cliente vivo a quien no pudiera vender (cerrar). Después de que el vendedor ha terminado con la presentación total de ventas e intentó "cerrar" con el cliente. Esto por lo regular hace que el cliente piense que verdaderamente interesa al vendedor (al demostrarle . a pesar de ello. El vendedor debe siempre mantener control de sí mismo y del cliente.pena. es mejor que "ponga el cerrojo' a la venta en el momento que se firma y sella el contrato. Si el vendedor está vendiendo un producto que goza de un desistimiento legal.) 18. al llegar a casa. Cuando un vendedor vende.) 20. de lo que está hablando. El vendedor es la única persona en el mundo que va a poner al cliente con el producto. aunque en ciertas situaciones delicadas. con toda tranquilidad y calma. fracasó en lograr . El vendedor simplemente debe repetirse a sí mismo y cerrar la boca. entonces debe decir. esta era precisamente la lección que en realidad yo había estado esperando. Continúa interesado en el producto. Debe mostrar e impartir al cliente un sentimiento de confianza en todo momento. 1. un contrato con tres días laborables con derecho a cancelar. Debe mostrar la firme creencia en su producto y saber. esto es precisamente lo que se necesita para hacer que el cliente conteste. el porcentaje de cancelaciones será mínimo. (Nota: Si el vendedor piensa que el cliente no puede por propia iniciativa pronunciar la primera palabra. . como retener al cliente. periodo de tiempo (de enfriamiento) conexo. Como pensó que era necesario y. con toda cortesía y política. Desde mis primeras pláticas sobre ventas con Sam. El vendedor debe darle algunos minutos para sí mismo y luego acercarse a él y. luego aguardar de nuevo a que hable el cliente. con lo que estaba a punto de aprender. Dijo que si yo sumaba todo lo que hasta ahora había aprendido. preguntándole si hay algo que quiera saber o en lo que se le podría ayudar. tendrá más cancelaciones de lo que cualquiera puede imaginar (UN HECHO). entonces el vendedor es mejor que no use la cláusula de desistimiento para vender su artículo (Punto). El vendedor que venda con desistimiento. La razón es que el cliente firmará el contrato nada más para quitarse de encima al vendedor y después. 19. cancelar. (Nota: este tipo de procedimiento de '"cierre". entonces las probabilidades son muy buenas de que todavía tiene en la mente algunas preguntas sin contestar o que necesitan explicarse. esa preocupación extra). El vendedor nunca debe adquirir el hábito de hablar primero. amén de que da al vendedor otra oportunidad para lograr una venta. después de que se hizo la compra. tantas veces . al cliente: "señor Cliente.

Es necesario recordar que una venta puede hacerse en cualquier parte o en cualquier momento durante la presentación total de ventas. lo descubrió durante las otras fases de la presentación de ventas y puede tomar una decisión de compra cuando se le dan a conocer los arreglos financieros que tiene disponibles. el vendedor simplemente informará al cliente sobre la cantidad de dinero implicada y el procedimiento de compra y luego entrará a matar (solicitar el pedido). si eso es necesario. vencer esa respuesta. Esa es la línea de hasta abajo. pueden manejarse más o menos de la misma manera. La fórmula para "solicitar el pedido" puede explicarse de esta manera: A. "póngalo a prueba" otra vez. por lo que tiene que fijarse un pago de contado y luego financiar el saldo. NOTA II . Entra a matar. por otro lado. •:íí Sam dijo que la fórmula para "solicitar el pedido" es tan simple que muchos vendedores no sólo la pasan inadvertida. El vendedor muestra al cliente todo el trabajo en papel y luego solicita la orden. Atención: ambas situaciones. Si tal es el caso. Ambas de estas situaciones de ventas (conocer el precio al principio y no saberlo sino hasta que se llega al "proceso de cierre"). el cliente no puede pagar de contado por el producto. Debe tenerse presente que para este momento el cliente posee ya suficiente información sobre el producto.En este punto dentro del cuadro total de la presentación de ventas. (Ese momento especial y preciso cuando el vendedor pide al cliente que compre y éste está listo). Ya han pasado por un resumen completo "las preguntas previas al cierre" de la predemostración.están constituidos a partir de las ideas más . El vendedor ha venido conteniendo esa información hasta lo último.NOTA I . el vendedor y el cliente se hallan ambos sentados ante la mesa de cierre. Ahora es el momento adecuado para que el vendedor pida al cliente comprar su producto. Ahora bien.También es necesario entender que el cliente podría o no conocer el precio del producto en este instante. El vendedor se reserva esa información para lo último. para usarla como instrumento de "cierre". Pero lo que es importante es que el vendedor tiene que solicitar el pedido en algún momento y sacar al cliente una respuesta. para dar una decisión de compra cuando se le solicite. SENTIMIENTOS (EMOCIONES) . La fórmula para "solicitar el pedido" es: SENTIMIENTOS (EMOCIONES) + MOMENTO = OPORTUNIDAD CORRECTA.MONTANDO EL ESCENARIO . el vendedor está sentado ante la mesa de cierre y el cliente se encuentra allí frente a él. luego. Si ya sabe cuál es el precio. si es negativa y darle la vuelta y solicitar al cliente que compre el producto. hasta que el cliente dé una respuesta positiva y compre. digamos que el cliente no conoce el precio del producto o cualquiera de los planes de financiamiento. conocer y no saber el precio del producto. sino que la hacen más difícil de lo que realmente es cuando tratan de vender a un cliente. El cliente conoce el precio del producto mas todavía no se han discutido las condiciones de compra o arreglos financieros. se ilustrarán en este libro. Por ejemplo. el discurso y la presentación de ventas. pero para esta lección sobre "cierre".

cuando el cliente está aguardando a que el vendedor le pida comprar el producto. Luego. sino los bordes de su boca empezaría a mostrar una leve "sonrisa de satisfacción". cuando solicita el pedido. El cliente exhibirá una expresión facial que claramente indica: "Entendí lo que usted me dijo sobre el producto. pero será un poco más difícil. El cliente está pensando en su ¡ familia y en qué forma usarán el producto.Esta es cuando el vendedor cree que los SENTIMIENTOS (EMOCIONES) del cliente son adecuados y el MOMENTO es el preciso. el vendedor pide al cliente que compre el producto. Lo está analizando con to-| das sus posibilidades y la forma en que le engrandecerá y será ver tajoso para él. MOMENTO — Este tópico se explicó ya el principio de este capítulo. (Nota: si no se tiene ese sentimiento de excitación. Para el vendedor esto es algo así como saltar de un alto trampolín por vez primera. Si el vendedor no ha hecho una presentación de ventas positiva y organizada antes. La excitación y el entusiasmo son la espina dorsal de cualquier vendedor maestro y no hay vendedor maestro que pueda funcionar sin ellos. más convendría al vendedor salirse del negocio de ventas. en ese segundo. tanto por razones egoístas como no. Es esa especie de expresión de excitación anticipada que el cliente está tratando de ocultar.profundas y más personales. Está soñando en cómo i se sentirá el ser dueño de ese artículo. ese sentimiento estará allí. que un cliente posee. No puede evitarse. si está alerta y prestando estrecha atención al cliente.) B. porque ya se siente listo para hacerlo. El vendedor. El cliente subconscientemente irradia esta expresión física no sólo a través de los ojos (como que despiden una chispa). (Nota: esta es la forma en que el cliente debería estar pensando si el vendedor ha efectuado adecuadamente el resto de su presentación de ventas. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). pero Sam dijo que no haría daño darle un repaso rápido una vez más. Por ejemplo. en el sentido que siente mariposas y cierta excitación muy honda dentro de sí. El cliente se halla en un estado serio y realista en este momento.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Le agrada lo que ha visto y lo quiere (el producto). es algo normal. así como de los sueños. garantizado. es la misma expresión que una persona tiene cuando conoce la respuesta a una pregunta que está a punto de hacerse. cuando el cliente se esta preguntando a sí mismo exactamente qué puede hacer el producto que le ofrece el vendedor en beneficio de él y cómo se beneficiará poseyéndolo. a fin de que no lo olvide el vendedor. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en . No importa que el vendedor sea un antiguo profesional o un elemento nuevo. no puede pasarla inadvertida. El momento oportuno es cuando el vendedor reconoce esa expresión especial y no intencionada de contento y satisfacción en el rostro del cliente. para en realidad cerrar con el cliente. Este es el momento. Posteriormente en este capítulo veremos como manejar esto. porque no sirve para ello. básicamente quiere pensar en el producto de una manera positiva y creativa. ¿Qué hacemos ahora?" C. todavía puede lograr la venta. se encuentri absolutamente solo en el mundo. señor vendedor. ese tiempo especial. LA OPORTUNIDAD PRECISA .

quiero decir. debe hacer un ruido como si se tratara de una "cuestión simple. cuando el vendedor las contesta satisfactoriamente. COMPROBACIÓN. Por ejemplo: "señor Cliente. si el vendedor está obligado a usarla. Al hacer este ejercicio. entonces debe estar preparado para hacerlo. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. El vendedor tiene que descubrir la razón real para que el cliente no compre y entonces vencer esa razón (objeción). sin prestar mayor atención a tal objeción sin sentido. Cuando el vendedor pide al cliente que compre el producto (que lo ponga a prueba). (Nota: algunas objeciones no necesitan ser contestadas por el vendedor. el vendedor tiene más probabilidades de recibir una respuesta positiva del cliente que otra negativa. antes de poder hacer la venta. Sam me hizo ver que precisamente antes de que el vendedor pida al cliente que compre su producto (que lo ponga a prueba). La petición de compra del vendedor debe penetrar (golpear) al cliente como un dardo callado y sutil. usted ya conoce la respuesta a eso!" y proseguir con el "cierre". El vendedor tiene que dar respuesta a toda objeción real con un ciento por ciento de satisfacción y comprensión del cliente.que pueda pensar. Estas objeciones no son sino declaraciones tontas que el cliente nerviosamente hace y que no piensa cuando las expresa. Esto únicamente escamará al cliente. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que entender que va a tener que aferrarse . amistosa y casual". En ocasiones el vendedor tiene que pasar por diez o quince objeciones antes de que finalmente descubra cual es la real y fundamental. si los abonos mensuales encajan dentro de su presupuesto y yo sé que es así. no una pregunta de compra que haga que todo se vea como un gran y monstruoso negocio. ¿por qué no lo pone a prueba? El vendedor no debe decir: "señor Cliente. que hasta un mono tuerto puede verlas. COMPROBACIÓN: Sin importar qué tantas objeciones presente el cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consuma la venta. Por ejemplo: el vendedor debería decir: "señor Cliente. valdrá en verdad la pena. todavía tiene otra Tías. simplemente no está todavía vendido por el producto. entonces todo el valioso tiempo invertido por el vendedor para descubrir cual era la objeción real. COMPROBACIÓN: Si el cliente. ¿Por qué no lo pone a prueba?" COMPROBACIÓN. (UN HECHO). si usted puede permitírselo. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mirar al cliente con una expresión facial de " ¡Oh. ya vio usted todas las ventajas de mi producto y sabe que son buenas y cuerdas. Intimidación.bjeción y ésta es contestada por el vendedor. para cerciorarse de que no ha olvidado algo y que todo se halla en perfecto orden. no como un cañonazo fuerte y atemorizante. una pregunta hecha con cierta delicadeza y sinceridad. Pero una vez que se conquista esa objeción real y el vendedor logra la venta. después de haber hecho una . mentalmente tiene que revisar su "lista de confrontación de último minuto". cómprelo ahora". tiene que pedirle de nuevo que compre el producto (una vez más).

COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que hacer que resulte fácil para el cliente comprar el producto (PUNTO). No es fácil y en ocasiones en verdad no es divertido. así pues. pero un vendedor nunca debe rendirse si piensa que hay posibilidades de que el cliente compre el producto. Le estoy diciendo la verdad respecto a este terreno. en respuesta. si en realidad quiere ser un vendedor maestro. Tiene que aprender que la tenacidad y perseverancia son su apelativo. (Recordatorio: la estrecha relación entre vendedor y cliente.ea dp? ¿Cree usted que yo compraría esa cosa? o (positiva): el cliente dice: no creo que vaya a tomar una. El vendedor jamás debe enfadarse. Cuando llega la probabilidad de "cerrar". No creo que piense que usted realmente entiende lo que ocurre en el mundo de hoy. tiene que hacer que el cliente que piense que. La preocupación y atención general del vendedor hacia el cliente pagará dividendos cuando llegue el momento de que el cliente tome la decisión de compra. (UN HECHO). (Nota: es decir. sino que siempre debe mostrar control y calma. es mejor que me escuche. El . Por ejemplo (negativa): el vendedor dice: "señor Cliente ¿por qué no lo pone a prueba?" y el cliente contesta? ¿está usted brp. (Nota: en ocasiones es bueno para el vendedor parecer muy emotivo y excitado cuando está "cerrando". Esta "calma del cliente" puede lograrla el vendedor a través de declaraciones positivas y su estrecha relación con el cliente. "no es un negocio' . El vendedor tiene que usar "restricción sobreemo-cional" la mayor parte del tiempo cuando está cerrando.) COMPROBACIÓN: El vendedor debe saber que cuando se le presente la oportunidad de "cerrar". tomaré cuatro". desquiciarse o estar excitado en exceso. pedir la orden. El cliente tiene que sentirse en calma y bien seguro de su decisión de compra. "relación de unidad". si ello se usa como argumento y el cliente llega a ese punto. si compra. Por ejemplo: el cliente dice que el producto cuesta demasiado y. ello no es el fin del mundo o una bancarrota instantánea.) COMPROBACIÓN: El vendedor nunca debe hacer a un lado o diferir su pregunta de compra o la de "solicitar el pedido". debe hacerlo.al cliente. En otras palabras. (UN HECHO). ¿cuál fue la última vez que usted intervino en un negocio de bienes raíces? ¿Comprende qué tanto sube cada año la propiedad? ¿Vendería usted su casa ahora por exactamente el mismo precio en que la compró hace veinte años? Ahora bien. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que recordar que nunca debe sobrerreaccionar a cualquier cosa que el cliente diga en respuesta a su pregunta de compra. No importa si la respuesta del cliente es positiva o negativa. el vendedor afirma: "señor Cliente. el vendedor debe hacer a un lado todo lo que está haciendo y aprovecharla. permanecer allí hasta que logre el "cierre". Esto únicamente arrastrará la presentación de ventas y la hará más aburrida y confusa para el cliente. empieza cuando por primera vez se conocieron y gradualmente se desarrolló durante toda la presentación de ventas. (HECHO). Esto hace que el cliente se sienta más cómodo y contento con su decisión de compra y de su relación con el vendedor. dígame qué haría usted. si el producto es benéfico al cliente.

(Nota: esta no es una contradicción al antiguo "dicho profesional" de "pedir temprano". un poco antes de que se le pida comprar el producto. El cliente se ama a sí mismo. porque el vendedor está solicitando el pedido cuando piensa que el momento es precisamente el adecuado y no nada más pedir la orden para recibir algún tipo de objeción del cliente. esa pequeña declaración positiva extra del vendedor. La razón para ello es que el vendedor pueda a la larga colocar a los tres "grados de cliente" en el mismo tipo de marco mental correcto (abierto. El cliente de hoy conoce mejor sus derechos y responsabilidades de lo que es posible imaginar. pero todavía necesita que se le deje solo algún tiempo para que pueda descifrar y digerir toda la información que el vendedor le ha dado a conocer. en tanto el vendedor trabaje sobre su ego y haga que el cliente se motive solo (a través de cumplimientos). El vendedor debe actuar (pedir la orden) en su primer impulso cuando el momento sea adecuado.) Así pues.vendedor debe aprovechar la primera oportunidad adecuada que vea y actuar sobre ella. para salir mejor librado. porque ese dicho nada tenía que ver con el momento adecuado (la oportunidad correcta). antes de que esté listo para que se le solicite la compra del producto. . Es el más difícil de los tres y es aquel que entiende el producto y reconoce todos sus beneficios. Entre más pronto oiga la objeción del cliente y la venza. listo para que se le pida comprar el producto. pero hay una cosa respecto al cliente que nunca cambiará y es lo que quiere y siempre querrá. pero muy pocas. es decir. cuando el vendedor lleva a cabo este ejercicio extra de programación. más pronto obtendrá la venta. (Nota: debe entenderse que el "cliente de primer grado" ya se encuentra en el marco mental adecuado para que se le pida comprar. PUNTO. Hay una gran diferencia. está el "cliente de tercer grado". tener más y alcanzar más éxito que el vecino de al lado. no importa lo mucho que el cliente de hoy sepa respecto a esto o lo otro en la industria de ventas. (HECHO). EsteTcliente está "caliente". antes de que esté listo para que se le pida comprar. Ahora bien. El "cliente de segundo grado" es aquel que sabe todo lo concerniente al producto pero todavía necesita ese toque de último minuto de información sobre el producto. en toda ocasión. Sam me dijo que el vendedor tiene que manejar cada uno de los tres "grados de nivel de interés" de clientes de modo diferente. sino que logrará la venta. El "cliente de primer grado" es el más fácil de los tres para manejar por el vendedor. (Nota: claro está que hay excepciones. (UN HECHO). Ese primer impulso por lo regular es correcto. Por último. pero los "clientes de segundo y tercer grado" todavía necesitan algo de programación extra antes de que estén listos. Se solicita el pedido Sam me hizo ver que hay tres distintos "grados de nivel de interés" en que caen los clientes cuando se les pide comprar el producto. responsivo y receptivo). (HECHO).) COMPROBACIÓN: El vendedor debe tener en mente que el cliente de la actualidad es mucho más listo y con mayor orientación al consumidor de lo que era hace diez o veinte años. el vendedor no sólo hará un amigo. (Esta "declaración de comprobación" tiene estrecha relación con el momento.

Este cliente podría tener una o dos pequeñas objeciones respecto a esto o aquello en relación con el producto. guía extra o algunas "aseveraciones pensadas" por parte del vendedor. sino que hará maravillas. todavía tiene su mente abierta. A. Este cliente está ahora listo para "cerrar". Es prácticamente imposible no leer bien estas expresiones. El vendedor puede comprobar esto por la expresión facial del cliente.t se encuentran en el mismo nivel de mentalidad abierta y recept:. Está preparado para que el vendedor le pida comprar. es hacer que el cliente se sienta un poco más interesado en el producto. El vendedor también puede decir que este cliente no está listo para que se le pida comprar todavía.) Este cliente no se ve entusiasmado o tan excitado como normalmente lo estaría otro cliente al llegar a este punto de la presentación de ventas. además de hacerle sentir más seguro y unido al vendedor.¿ Sam dijo que me mostraría cómo el vendedor pide al cliente "ponga a prueba el producto". como veremos en esta lección. tres grados de clientes en exactamente la misma manera e ir adelante para preguntar la cuestión de la línea de hasta abajo de "ponga a prueba mi producto". La razón para estas "mini conversaciones" de último minuto. Esto no solo imparte al cliente la fortaleza y coraje adicional que necesita para enfrentarse y sentirse cómodo ante la cuestión de compra del vendedor de "póngalo a prueba". su mirada es de "interrogación confusa". por la manera en que está actuando. sabe cuales son las ventajas del producto y entiende el concepto total del producto. Necesita bien sea un poco más de información de último minuto sobre el producto.colocando a los "clientes de segundo y tercer grado" en el marco mental adecuado. (Nota: la "mini conversación" es ese algo extra que el vendedor hace o dice poco antes de que se pida al cliente comprar el producto. B. (Nota: estas expresiones o miradas de preocupación faciales puede verlas con facilidad el vendedor con sólo prestar atención. Por ejemplo: el cliente muestra una mirada de ''bueno. pero no está completamente listo para que se le pida comprar el producto.) Sam explicó que la mejor forma de ver cómo funcionan programas del vendedor y luego dirigir a los tres "grados de nive de interés de clientes" hacia el "marco mental" adecuado para Iü preguntas de compra. Cliente de segundo grado Este cliente se ha mantenido alerta y atento durante toda la presentación de ventas. alejado y distante.t "grados de cliente". antes de que esté listo para que se le pida comprar. es examinar por separado cada situación . mas estas objeciones no constituyen ningún problema real para el vendedor. Esto no sólo funciona. Cliente de primer grado Este cliente está ya vendido con el producto o se halla a punto de estarlo.) MINI CONVERSACIONES: Cuando el vendedor se da cuenta de que el cliente no . realmente no sé" en su rostro o bien. Este cliente está pensando seriamente en los pros y contras de adquirir el producto. puede tratar a los . Cuando los tres diferentes "grados de clierr. pero también hace las circunstancias más fáciles para que el vendedor solicite el pedido.

está completamente listo para que se le pida que compre. ¿por qué no lo pune a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. póngalo a prueba" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la . "¿por qué no pone a prueba mi producto?" (Nota: el vendedor debe entonces callarse y aguardar la respuesta del cliente. puede hacerlo. pero primero tiene usted que empezar. La "mini conversación" tiene que estar diseñada deliberadamente para acercar más al cliente (lejos de su distanciamiento con la conversación de ventas). Posteriormente. de modo que se halle listo para recibir la sugerencia del vendedor de "ponerlo a prueba" con mentalidad abierta. Es algo así como ir a nadar a un gran lago: no se queda allí parado en un risco mientras decide saltar. si quisieran conservar el producto. para dar a su cliente alguna información positiva adicional (a través de una "mini conversación"). en caso de que alguna vez decidan deshacerse del artículo. Lo que usted hace. luego.) 3. usted sabe que puede viajar en primer o en segunda clase. siempre puede liquidar su inversión y salir. Así pues. Así de simple. equivale a ver mi producto como si se tratara de un par de zapatos. Usted puede bajarse en el momento que quiera. Luego. Así pues. sin ningún cargo de intereses. nada más podrían seguir adelante y pagar en efectivo.) 4. ''pagaré de contado o haré esto o aquello". dar unos pasos y ver qué tal le acomoda. Lo que usted realmente quiere para su familia es decisión suya.) 2. Señor Cliente. sabiendo que el lago es seguro. La mejor forma de ilustrar estas "mini conversaciones" junto con la cuestión de compra. Todo es cosa de usted. "Señor Cliente. cuando en el fondo de su corazón sabe que si pidiera al cliente que compre. la mayoría no paga de contado. "Señor Cliente. porque el lago podría ser poco profundo o podría haber un tronco de árbol o algo en el agua que le rompiera una pierna cuando salte. Lo que usted necesita hacer es probarlo por un tiempo". la única respuesta que recibiría será un rotundo "no". más lejos irá. Así pues. Cuando usted compra mi producto ocurre exactamente lo mismo: nada más coloque un poco de dinero y vea como crece. es que le permite hacer un poco de dinero. este producto debe considerarse una inversión. si usted quiere subir al risco y saltar al agua. Todo lo que yo puedo hacer es ofrecerle una oportunidad. "¿por qué no le permite una prueba?" (Nota: el vendedor¡ debería cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. es mediante los siguientes ejemplos: 1. correctamente o lo siente incómodo. tiene que estar a bordo. Señor Cliente. esa es decisión suya. es acercarse a la orilla del lago primero y gradualmente se sumerge para ver con exactitud la profundidad y lo seguro que es. no tendrán mucho de su propio dinero maniatado. Es algo así como un pequeño tren: entre más tiempo permanezca usted en él (o con él). el vendedor debe tomarse un minuto más antes de solicitar el pedido. Lo peor que podría ocurrirle mientras está probando mi producto. De ese modo. Señor Cliente. usted sabe que lo mejor que puede hacer antes de que diga. cuando la gente compra mi producto. Lo que hacen es invertir un poco de dinero anticipado y pagar cierta cantidad cada mes. si no le ajusta.

) 9. Lo he estado y la razón j es porque mi producto es así de bueno. "Señor Cliente. además de que tiene todos los hechos. entonces nada en el mundo me impediría comprar y esa es la verdad. I créame que me estaría convirtiendo en una verdadera molestia. si usted piensa que he venido ejerciendo cierta presión sobre usted a través de esta presentación de ventas o que yo podría parecer demasiado violento o excitado respecto a mi producto. entendido y conocido todos los hechos respecto a él. cliente. estoy seguro que usted quiere para sus hijrt más de lo que usted tuvo cuando crecía y sé que usted anhela parí. una oportunidad. ¿f qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la 1 y aguardar la respuesta del cliente.) 5. Si yo estuviera en la misma situación económica que usted me dijo antes en que se encontraba y yo tuviera la misma oportunidad de comprar este producto. Puesto que usted ya sabe todo lo concerniente al producto y sus beneficios y ventajas. Así es de simple: usted no está solo.respuesta del cliente. sabido lo que es mi compañía y lo que hemos logrado en el pasado. "Señor Cliente. usted tiene razón. Si no fuera tan bueno. Así pues ¿por qué no permite una prueba?". porque ha visto el producto con sus propios ojos ¿no permitiría que alguna otra persona que no haya visto el producto como usted lo ha hecho. un buen inicio en la vici^ ¿Sabe usted? puede darles las mismísimas cosas que usted ha son-¡ do y ayudarles. aparte de tres mil otras personas y es ponerlo a prueba' (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta de. ellos un buen futuro. bueno. Ese es un hecho. si usted es poseedor de este producto. el vendedor debe continuar con la cuestión de cierre de "póngalo a prueba". en la misma forma en que algún día ellos ayudaru a sus hijos. Todo lo que quiero que usted haga. (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). "Señor Cliente. "Señor Cliente. cada persona toma una decisión honrada y sincera de comprar. es exactamente lo que yo hice. venga y trate de hacerle cambiar de opinión respecto a él ¿no es así? (Cuando el cliente contesta "no" y en 99% de los casos lo hará. Señor Cliente. de hombre a hombre. sabiendo de hecho que no haría otra cosa sino ayudarme.) 7. Así pues ¿por qué no permite una prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente.) 8. (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar primero la respuesta del cliente). Así pues. I Yo tengo también una familia que quiere sentirse orgullosa de su papá. tras la venta con toda pregunta y aseveración en .) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. 6. permítame preguntarle algo. pero ¿sabe usted que ocurre? Una vez que lo han visto. permítame decirle algo. para en realidad cerrar con el cliente. ¿sabía usted que es exactamente igual a todo aquel que entra a esta oficina de ventas? Las personas llegan aquí sin intención alguna de comprar mi producto.

procede así: cuando el vendedor se halla sentado ante la mesa de cierre con este tipo de cliente y sabe que éste podría aceptar en cualquier momento: "Bueno. Este cliente sabe y entiende las características del producto y se ha mantenido básicamente atento. Así pues. pues tengo que verificar algo". he visto lo suficiente del producto. "Señor Cliente. sino que para tratar de que entre al marco mental adecuado para la cuestión de compra. Este cliente necesita estar solo por un rato. a fin de reagrupar sus ideas. 10. (Nota: el vendedor también puede reconocer esta actitud de regresaré a ver a usted" por parte del cliente no sólo por el aire falto de interés.) C. porque temen la presión por parte del vendedor. sino que ayudaría a usted a establecer una liga más íntima entre padre e hijo que. La razón se debe a que este cliente podría con toda facilidad seguir cualquier camino (venta o no venta) en este punto en el tiempo. sino por la ausencia de preguntas respecto al producto y su falta de disposición para mantener un contacto de ojos directo y verdadero con el vendedor. por lo que el vendedor nada más debería ponerse de pie ante la mesa de cierre (mientras el cliente todavía sigue sentado y antes de que tenga ocasión de decir "regresaré". Podría levantarse de la mesa de cierre y salir definitivamente de la oficina de ventas o podría quedarse sentado allí todo el día y actuar como si no tuviera interés alguno en el producto y luego comprar al último minuto.que pueda pensar. Es reservado y tiende a hacer que el vendedor se sienta un poco sobrecogido (fuera de lugar). de alguna manera no es tan fuerte como debería ser. ¿Sabe usted? si más tarde quiere que le ayude a usted a construir su casa vacacional en esa propiedad que estuvimos contemplando. antes de que el vendedor le pida comprar el producto. Este cliente por lo general no prestará atención y puede distraerse fácilmente. Cliente de tercer grado De los tres "niveles de grado de interés". Lo mejor que el vendedor puede hacer con este cliente. quizás debido a la escuela de éste y a los negocios de usted. Usted únicamente tiene un tiro en la vida. El experto vendedor sabe que todo "sí" por si' solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. incluso antes de que se le pida comprar) y decir al cliente: "señor Cliente. ¿por qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. ¿por qué no investiga y discute el producto y piensa en alguna pregunta respecto a él? Vuelvo con usted en un minuto. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.) . (Nota: muchos clientes desean salirse antes de que se les haya pedido que compren el producto. señor cliente y con la familia de un hombre debe estarle muy próxima (pausa por tres segundos). recuerde que con anterioridad me platicó que su hijo quería ser arquitecto. mas no ha demostrado gran emoción o excitación real durante la presentación de ventas. es no sólo mantener control de la situación (no debe permitir que el cliente se le escape). este cliente es el más difícil manejar. regresaré a ver a usted". no solo él lo apreciaría. Esta reacción es normal para ellos.

Después de que el vendedor ha inquirido: "¿alguna pregunta?" y recibido una respuesta u objeción. al alejarse del "cliente de tercer grado" sentado y darle tiempo sólo para pensar y luego regresar e inquirir "alguna pregunta?". sentarse e inquirir: "¿Alguna pregunta?" (Nota: otra vez. dependiendo del cliente y de la situación). mentó vamos a pasar" o bien. La pregunta no le dejó ninguna salida. Pero el "¿alguna pregunta?" deja al cliente algún resquicio para hablar y pensar. ¿qué piensa usted?" porque . antes de que el cliente tenga ocasión de detenerlo y pronunciar alguna razón estúpida para no permanecer sentado o para no continuar en la oficina de ventas. hasta que el vendedor regresa y los deja ir. Este cliente por lo regular responde con una objeción y eso es exactamente lo que el vendedor quería en primer lugar. los clientes muy probablemente contestarán: "Bueno. por lo que tiene que contestar "no". El vendedor nunca debe regresar a la mesa de cierre y decir. (Nota: el vendedor. "los libera. si no está totalmente vendido con el producto. estuvimos hablando respecto a ello mientras usted estaba fuera y por el mo. El cliente no dispone de espacio para maniobrar. en realidad ha programado al "cliente de tercer grado" para que se coloque en el mismo marco mental receptivo que los clientes de primero y segundo grados"). el vendedor puede ahora pedir al "cliente de tercer grado"'que "ponga a prueba el producto". hay muchas probabilidades de que esté interesado en comprar. no le ofende y suena a éste como una pregunta sin compromiso que puede contestarse con sencillez. puede proceder a pedir al cliente que compre su producto.Después de hacer esta observación. debe mantener un ojo en el cliente y vigilar sus actos. debería regresar a la mesa de cierre. porque la pregunta de "Bueno. El vendedor se quedó con la boca abierta ante este tipo de respuesta. (Nota: los clientes tienden a sentirse obligados a permanecer sentados en la oficina de ventas y frente a la mesa de cierre. Esto funciona en ventaja del vendedor porque el cliente pierde la oportunidad de retirarse después de que la demostración de ventas terminó y permanece todavía en la oficina de ventas rodeado por todo el material de propaganda y promoción sobre el producto.) (Sam dijo que incluso el tiempo y la exposición no se verían dañadas en este punto con este tipo de "cliente de tercer grado ". el vendedor debe de inmediato alejarse.. los clientes dirán: "Se lo haremos saber después. señor Cliente?" El vendedor programó y forzó al cliente a decir automáticamente "no". el vendedor tiene que cerrar la boca y esperar que el cliente hable primero). de la misma manera que lo hizo con . ¿qué piensa usted?" significa exactamente lo mismo que "¿va usted a comprar el producto o no. Si el cliente esta empezando a hablar seriamente sobre el producto. después de tomar asiento: "Bueno. les dice hasta luego". gracias por su tiempo". El vendedor debe mantenerse alerta y prestar estrecha atención en el cliente en todo momento. Cuando el vendedor está lejos de la mesa de cierre. Cuando el vendedor piensa que ya estuvo alejado del cliente lo suficiente (alrededor de cinco a ocho minutos.

. cuando piensa que el momento es adecuado). Sin importar cuándo el vendedor informe a su cliente sobre el precio del producto. Pero nada más déjeme preguntarle esto: ¿si yo pudiera acomodar las finanzas de modo que encajen dentro de su presupuesto. Esto haría que los pagos mensuales fueran exactamente de. Al usar el ejem-el vendedor puede obtener una respuesta y/o compromiso por parte del cliente en cualquier momento. el vendedor puede esperar para informar al cliente sobre el precio del producto hasta el final de la presentación de ventas (cuando pide al cliente "ponga a prueba el producto"). años. lo pondría usted a prueba?" Nuevamente el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. . mi compañía se encargará de todo el fi-nanciamiento.. dólares y luego financiaremos el resto. Si ya está aunque sea medianamente interesado en el producto. calmada. . . Información monetaria El vendedor puede decir a sus clientes el precio del producto en algún momento durante la presentación total de ventas (a su propia discreción. Pero si el cliente dice: 'Bueno. o bien. Ahora bien.. (UN HECHO). sin complicaciones y cómoda. El vendedor tiene que hacer que el precio y el aspecto financiero del producto parezcan tan elementales y sin complicaciones al cliente. . .. Aceptaremos. . No es necesario que lo discutamos en este momento. el enganche. La mejor forma de mostrar cómo el vendedor explica el aspecto financiero y luego pide al cliente comprar. cuando (el vendedor) está discutiendo los arreglos financieros con el cliente. Puedo atender lo concerniente al enganche. antes de que hable sobre el pago inicial. Así pues. la "cuestión de pago mensual" es más fácil de contestar para el cliente. . mil dólares. es mediante un ejemplo. El vendedor debe de inmediato preguntar: "¿y qué hay respecto al enganche?" Si el cliente dice: "podría manejarlo". con el vendedor y el cliente sentados ante la mesa de cierre): "señor Cliente. tiene que resumir y repetir esta información y los términos financieros al cliente otra vez al final de la presentación de ventas. a fin de que éste pueda tomar una decisión de compra simple y tranquila cuando se le pida comprar el producto. Permítame preguntarle: ¿no podría acomodar estos pagos mensuales dentro de su presupuesto?" (el vendedor siempre debe preguntar al cliente si los abonos son cómodos para él. para estar seguro de que el cliente sepa exactamente de qué cantidad de dinero está hablando el vendedor. esa propiedad que estuvimos viendo. .los clientes de primero y segundo grados y esa manera fue fácil. éste simplemente se cubrirá con su escudo protector de plomo y no escuchará ninguna otra palabra que el vendedor tenga que decir. . los pagos mensuales no son problema". el cliente casi siempre aceptará: "Bueno. para que se les pida comprar el producto. por ciento como pago inicial o. desde el punto de vista del cliente. podríamos continuar y ver exactamente cómo el vendedor -solicita al cliente el pedido. como sea posible. Sam dijo que una vez que los tres "clientes de nivel de grado de interés" se encuentran en el marco mental correcto (debido a los esfuerzos del vendedor). al. En otras palabras. Por ejemplo: si el vendedor hace que la cuestión financiera parezca complicada y demasiado técnica para que el cliente la entienda. haciendo así que sea más fácil para el cliente contestar una pregunta que esté dirigida hacia una suma menor de dinero. (Nota: este ejemplo tiene lugar al final de la presentación de ventas. es mejor que lo haga con suavidad. simplemente porque los abonos mensuales no representan tanto dinero para el cliente como el pago en efectivo. .. el vendedor debe asegurarle: "no se preocupe usted por ello. precisamente antes de que solicite el pedido. cuesta. Si el vendedor informa al cliente el precio del producto en algún momento durante la presentación de ventas. ya trabajaremos con usted sobre el particular. la cantidad de dinero más pequeña es lo mismo que una obligación más pequeña y una obligación más pequeña es más fácil de absorber que otra grande. No puede haber malentendido sobre la cuestión monetaria o resultará fácil que se pierda la venta. La razón es ésta: ya en este punto de la presentación de ventas el vendedor no puede permitirse inquietar o atemorizar al cliente o la venta podría perderse. cómodamente y en forma simple. entonces el vendedor es mejor que exclame: "entonces póngalo a prueba" y aguardar la objeción o respuesta. . por cierto de interés durante. eso sería un problema". .

Esta hipnosis puede llevarse a cabo si el vendedor usa su pluma no sólo para escribir. cifras e información sobre el producto. frente al cliente y con la punta señalando lejos del cliente o bien. cuando llegue el momento en que el cliente asiente su nombre en el pedido (contrato papel de trabajo. está contra ellos porque. Al usar la pluma como indicador. puede con toda calma entregar la pluma al cliente con la punta señalando lejos de él. pueda hacerlo. Este constante ajuste ejerce un efecto hipnótico y el vendedor puede usar ese efecto para dirigir al cliente con más facilidad hacia el "cierre". El vendedor debe tener a mano su pluma y hoja de trabajo o cualquier otro material de ventas que necesite. El vendedor tiene que estar preparado para empezar a escribir cuando comienza a pedir al cliente "póngalo a prueba". Por tal razón los clientes sienten cierto temor ante la pluma del vendedor). uno de sus clientes?" Este pensamiento solo podría matar una venta. creando así una enorme objeción a la primera vuelta del "cierre". el vendedor tiene que utilizar algún tiempo extra y valioso lejos del cliente para revisar su material de ventas. sino que ni siquiera recibió ningún tipo de compromiso. oscila y continuamente se mueve frente a él. Este pensará que fue un accidente y automáticamente la levantará para el vendedor. ¿cómo en el mundo puede estar posiblemente organizado y digno de mi confianza. hasta cierto grado. El vendedor siempre debe recordar.) El vendedor en realidad puede usar su pluma para hipnotizar al cliente. cuando quiera que el cliente coja la pluma. De este modo. es que el vendedor deje a propósito dejar caer la pluma al suelo. llegar a la cuestión de "cierre". el vendedor puede. etcétera). (Véase la siguiente nota). sino dejar que el cliente la conserve. El vendedor debe continuar hablando y nunca recoger o pedir la pluma de nuevo. porque. (Nota: cuando el vendedor está ya listo para pedir al cliente que compre el producto. El vendedor pregunta Cuando el vendedor pide al cliente comprar el producto ("ponerlo a prueba"). Un hecho: los clientes tienden a pensar que la pluma del vendedor es su enemigo. sino que es el omnipresente "instrumento de cierre hipnótico". El vendedor ha hecho que el cliente se acostumbre a ver la pluma. ese tiempo perdido podría ser todo el necesario para que el cliente se enfríe y cambie de opinión. El vendedor debe hacer que el cliente se comprometa y luego y únicamente entonces. asentarla con suavidad en la mesa de cierre. El vendedor puede poner la pluma en la mano del cliente valiéndose de tres estratagemas: primera. el cliente (si cree que no puede hacer el pago inicial). Sin quererlo el cliente estará observando ese pequeño instrumento para escribir mientras gira. como hubiera sucedido si hubiera hablado primero de los pagos mensuales. La venta está muerta. o (el modo más truculento). si el vendedor está tan desorganizado con su trabajo de papeleo. debe reinar un absoluto silencio. es mejor que esté preparado para formular el pedido. el vendedor ahora no sólo ha recibido una respuesta negativa del cliente al pedirle primero el enganche. antes de hablar de los pagos mensuales. haciendo así que la mente y los ojos del cliente se ajusten a los movimientos de la pluma y sus posiciones en todo momento. cerca del cliente. el cliente llega a acostumbrarse a ver la pluma en todo momento y comenzará inconscientemente a seguir el movimiento de ésta y mantener su foco en ella cuando el vendedor la está usando para señalar hechos. se encontrarían en la misma proporción más cerca de firmar un contrato con ella. Información con pluma La pluma de escribir es no sólo el brazo derecho del vendedor. si la cogieran o tocaran.Luego. el vendedor puede continuar y tirarse a matar ("cerrar"). automáticamente subirá su guardia defensiva y se pondrá a pensar cómo decir "no" al vendedor. preguntar primero al cliente si puede manejar los abonos mensuales y después la cuestión del enganche. ¡Y ya está hecho! La pluma se halla en la mano del cliente. El vendedor también tiene que colocar la pluma en la mano del cliente a fin de que. Los clientes piensan que si la pluma no estuviera allí. El vendedor debe tener ambos . además de que el cliente pensará para sí: "Ahora bien. Si el vendedor pregunta al cliente si puede hacer el pago inicial. cuando se habla de finanzas. inmovilidad pura y total concentración por parte del vendedor. sino como indicador a través de toda la presentación de ventas. no sería posible firmar un contrato y ellos se encontrarían a salvo. si no es así y el cliente dice que comprará el artículo ahora.

hay seis importantes hechos de "cierre" que es necesario revisar. mirar directo y continuamente a los ojos del cliente. . que podría oírse la caída de un alfiler. producto". no voy a comprarlo". claro está. Por su lado. a través de los ojos del vendedor. La "presión de contacto de ojos" no solo hará que el cliente se sienta incómodo. Una vez que el vendedor escucha la respuesta del cliente. . sin parpadear siquiera. pero el vendedor es el profesional y ganará. Estos hechos mostrarán . (Nota: nada debe romper la concentración entre vendedor y cliente). Todo el tiempo mirando al cliente derecho a los ojos. hasta que el cliente se mueva y diga algo primero. que debe intentarlo primero antes de criticarlo. Así pues. . bien sea con una objeción o cualquier otra pregunta. "cerrar".compralo. cómpralo. Este tipo de ejercicio de control mental determinado funciona. una vez que ha sugerido al cliente comprar el producto. el vendedor está obligado a usar toda la información que haya recabado respecto al cliente en este momento y tiene que utilizar todo su conocimiento de "cierre" para ganar la batalla final (lograr la venta). . Cuando ya reciba dicha respuesta. Dijo que este era el centro final entre vendedor y cliente y uno de los dos oponentes tenía que perder. (UN HECHO). sino obligado a decir o hacer algo. El vendedor . mentir y oponerse al intento del vendedor para lograr la venta.'éstos irradian. un sentido de anticipación positiva y un sentimiento de seguridad al cuente. mirarle con toda seriedad y directa y positivamente a los ojos. Esta es la mejor oportunidad que usted llegue nunca a tener para adquirirlo a este precio y eso es un hecho. El vendedor debe. El vendedor debe inclinarse ligeramente hacia el cliente. mientras piensa: "me agrada este cliente y sé que va a comprar el :." (Nota: el pensamiento positivo pue-> de hacer que ocurran cosas positivas. El vendedor debe comprender que este silencio concentrado únicamente se romperá cuando el cliente dirija la vista a otro lado. Este contacto visual también. 2. dar golpecitos con el pie o mover la mano. Debe acercar su silla.. que es necesario que el vendedor se muestre altamente sensible y mentalmente alerta a todo lo que el cliente diga y haga. plagada de entusiasmo. pero sigue siendo responsabilidad de éste el cumplir con su trabajo y "cerrar". agregar: "señor Cliente.A le conteste. eso y ninguna otra cosa. debe decirse esto repetidamente. debido a que el vendedor está abrigando pensamientos positivos dentro de sí como "¡cómpralo. (ES UN HECHO) y con voz suave y controlada. La razón para ello es ésta: el cliente percibirá en verdad el intenso contacto visual vendedor y ese contacto ejercerá una genuina presión en el cliente para que actúe (hable). (Nota: si este ejercicio mental parece tonto al vendedor. a la mesa de cierre y colocar ambas manos sobre ella. Sabiendo que el producto es bueno y observando al vendedor con esta mirada positiva respecto a él. El cliente será el oponente fiel y digno para el vendedor. sin parpadear o alejar la vista ni siquiera una vez y decirse una y otra vez a sí mismo (con toda suavidad y calma) "cómpralo. al llegar a este punto de la presentación general de ventas. póngalo a prueba". de inmediato debe reconocerla y conquistarle. El cliente verá esto en la expresión facial del vendedor también y se sentirá más tentado a dar al vendedor una respuesta positiva (sí) a su pregunta sobre la compra. Cuando el vendedor sugiere al cliente "póngalo a prueba". debe hacerlo con tanta tranquilidad y suavidad. Todo lo que yo quiero que usted y su familia hagan.. no debe aclararse la garganta. tosa o diga algo. El vendedor no debe hacer ningún ruido. el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. el cliente tratará de ser más listo. usted ya sabe respecto al producto todo lo que yo pueda decirle. es que ponga a prueba mi producto. resulta muy difícil para un cliente mirar directo a un vendedor que con tanta sinceridad le ha solicitado el pedido y decir "no. mientras aguarda a que el cliente .. no debe hacer nada en lo absoluto. El vendedor debe mantener total y completo control en este momento. el vendedor inmediatamente debe entrar y "cerrar".pies bien asentados en el suelo. cómpralo!". (UN HECHO). porque en realidad hace maravillas. Antes de estudiar la forma en que el vendedor maneja las objeciones del cliente y luego las conquista y logra la venta. El vendedor tiene que usar las emociones del cliente y toda pequeña ventaja que se le ocurra para vender y persuadir al cliente para que compre el producto. El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente " (el vendedor "cierra" y logra la venta) Sam me hizo ver. es decir..) Luego.

El vendedor necesita una objeción sólida que pueda combatir y conquistar. en lugar de sentirse frustrado con él. HECHO DE CIERRES 1: El vendedor tiene que acabar con dj cliente con las propias municiones de éste. Por ejemplo: "señor Cliente ¿quiere usted decirme en este momento y frente a sus propios hijos que no cuenta con suficiente dinero para ahorrar para su futura educación? ¿Para qué pues está usted trabajando. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). traer a colación algún hecho familiar mencionado con anterioridad o preparar un cuento alrededor del interés personal del cliente. hará casi cualquier cosa para escapar de esa situación. (Nota: esto se ilustrará posteriormente en esta lección. (Nota: el problema de "tengo que pensarlo" se explicará y resolverá en detalle en el Capítulo nueve). incluso firmar un contrato. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. para en realidad cerrar con el cliente. eso no es justo para usted o su familia. HECHO DE CIERRE 2: Es importantísimo que el vendedor comprenda que cuando el cliente dice "no" a una cuestión de compra ello únicamente significa que todavía no se siente vendido al producto y que todavía abriga algunas dudas. esto simplemente significa que todavía no está vendido por el producto. junto con intimidación. (Nota: si el vendedor abofetea al cliente con una mano. Ellos mostrarán lo que es menester que el vendedor sepa respecto a las objeciones del cliente. Cuando llerga el momento de cerrar con un cliente. mi compañía opina precisamente lo mismo". así pues ¿por qué no ve las cosas de manera realista y pone a prueba mi producto?" . podría utilizar el poder del obstáculo para hacer que el cliente "cierre". entonces el vendedor tiene la venta. que sirva para "azuzar" a éste a través de uno de sus puntos emocionales débiles. El vendedor debe darse cuenta de que la excusa de "tengo que pensar sobre ello" no constituye una verdadera objeción que el vendedor deba vencer. si espera "cerrar" con todo cliente con quien hable. Es cierto que la falta de dinero podría ser el factor real (condición). a menos que así lo quiera por alguna razón de pereza. el vendedor tiene que atrapar al cliente con sus propias palabras. Si el cliente no lo detiene. el cliente estará en aptitud más probable de resolverlo. sino que puede halagar al cliente y decirle. Para embarazar al cliente el vendedor podría utilizar a su familia como palanca en su contra. después de las respuestas: "señor Cliente.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas.cómo el vendedor ve las objeciones del cliente y decide la forma en que debe manejarlas. su negocio y sus intereses personales) y el vendedor no debería olvidar ni la cosa más pequeña. si no k no hay razón para que el vendedor no venda al cliente. Si el cliente se siente sumamente embarazado. HECHO DE CIERRE 4: El vendedor debe recordar que. sino más bien un montón de palabras que no equivalen a algo en particular. pero.) HECHO DE CIERRE 5: El vendedor debe saber que cuando el cliente dice que tiene que "pensar sobre ello". . cuando llegue el momentó de "cerrar". Es por ello por lo que usted debería luchar. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. HECHO DE CIERRE 3: Cuando el cliente formule una pregunta simple y obviamente tonta. El cliente se ha venido hablando a sí mismo durante toda la presentación de ventas (cuestiones sobre su familia. Al hacer que el cliente mismo conteste a su pregunta. eso es exactamente lo que vamos a hacer" o ''señor Cliente.) El vendedor tiene que mantener al cliente en perfecto balance durante todo el proceso de cierre. siempre preocupado por el mañana. El vendedor tiene que guiar y proceder a formular el contrato. (Nota: Una respuesta negativa por lo regular sólo significa que el cliente no cree lo dicho por el vendedor. En otras palabras. con demasiada frecuencia. debe darle la vuelta y preguntar al cliente (con toda suavidad) qué haría o cómo contestaría esa cuestión. el vendedor. Por lo menos en mi producto usted tendrá una inversión. el vendedor debe. algo ahorrado para el futuro. si es necesario. El verdedor nunca debe tomar un "no" como respuesta definitiva. es mejor que con la otra le esté dando un apretón amistoso. él es el que en realidad toma la decisión de compra por el cliente. si piensa que debe hacerlo. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. De este modo el vendedor no sólo conserva el control. . La excusa de "tengo todo confuso" no es ese tipo de objeción. HECHO DE CIERRE 6: El vendedor. de cualquier modo? Usted no puede continuar viviendo con su cheque de sueldo tras cheque de sueldo.

si el vendedor está tan emocionado porque le estoy comprando su producto. sino que debe mantenerse calmado y . de "casi vendido". el vendedor tiene una venta. El vendedor tient que recordar de nuevo que no debe dejarse arrastrar por el entusiasmo cuando aprieta la mano. me gusta. por lo regular se mirarán uno al otro y uno de ellos dirá algo como: "creo que es un buen negocio. empezar a preparar el contrato de venta. Luego. Quizás haya algo malo en este artículo que yo no sepa. pero todavía tí. El tercer tipo de respuesta que el cliente podría dar. con una sonrisa de genuinas ''gracias" y contento en su rostro. Este cliente no sólo opondrá objeciones poderosas. dar al cliente un firme y cordial apretón de manos. es mantener una actitud positiva y contestar al cliente. trato hecho". Podría ser que soy el único bobo por aquí. entonces tal vez yo sea la única persona en mucho tiempo que lo ha hecho. Las preguntas u objeciones no significan gran cosa y con toda facilidad puede vencerlas el vendedor. No lo quiero y usted está desperdiciando su tiempo" o "No es para mí. No lo necesito". Por ejemplo. sino en realidad simplemente no está vendido todavía con el producto en su propia mente. Para ver cómo el vendedor maestro maneja cada una de estas tres respuestas de clientes y eventualmente "cierra" con las tres. así pues. parece ser mucho dinero el que usted pide por el productc. "¿quieres que lo pongamos a prueba?" Cuando el otro miembro de la pareja da su aquiescencia. (Nota: este tipo de cliente tendrá un par de preguntas de último minuto o una o dos leves objeciones. lo tomaré" o] "lo pondré a prueba" o "Bueno. marido y mujer.Tres respuestas del cliente Sam afirmó que. pero en realidad está vendido con el producto. Cuando reciba esta clase de respuesta negativa. Esta pequeña maniobra ayuda a que la esposa se sienta más compróme tida en la decisión de compra. Creo que es mejor que lo reconsidere antes de firmar nada". . El cliente podría pensar para sí:: "Demonios. no lo creo. Sam me dijo que deberíamos estudiar cada respuesta por separado. el cliente dirá: "no estov seguro. Este' tipo de cliente está vendido con el producto. voy a pasar por ahora. (Paso uno. Todo lo que éste tiene que hacer. Cuando el vendedor recibe este tipo de respuesta positiva del cliente. es tan peligroso para una venta como cuando el vendedor hace una presentación de ventas muy lerda y poco entusiasta.ngo qcr echar una mirada en otras partes primero" o "le diré qué: deje consultar con la almohada y le informaré después". La ''primera respuesta" es contestar a la pregunta de compra del vendedor con un positivo "estoy vendido con] el producto". únicamente hay tres respuestas básicas que el cliente podría dar. (UN HECHO). debe guardar sobre todo su compostura profesional y no aparecer demasiado excitado o en extremo gozoso. El segundo tipo de respuesta que el cliente podría dar. pero puede "cerrarse" con él sin demasiada dificultad. La primera respuesta de "estoy vendido".) El cliente podría también exclamar simplemente: "Me gusta. como "no. los clientes (conjunto de marido y esposa). no estoy convencido".) PASO UNO: Si el vendedor muestra demasiado entusiasmo cuando el cliente declara que comprará el producto. lo tomaré". Simplemente no sé. Por ejemplo: el cliente dirá al vendedor: "No. el cliente dirá: "está bien. es perfectamente correcto que también ofrezca la mano a la señora. Este tipo de cliente ofrecerá algunas buenas objeciones. Me gusta el artículo. más los "pasos precisos " del vendedor para formular la orden Cuando el vendedor pide a su cliente que "ponga a prueba su producto" por primera vez. El vendedor tiene que comprender que demostrar demasiada excitación y exagerar la relación cuando el cliente dice que lo va a probar. cuando el vendedor pide al cliente que ponga a prueba su producto. dice que comprar¿ cuando el vendedor le pida comprar la primerísima vez. Por ejemplo. PASO DOS: La segunda cosa que el vendedor debe hacer inmediatamente después de escuchar al cliente decir que comprará el producto. (Nota: si el vendedor está trabajando con una pareja de clientes. La respuesta de este cliente es la más difícil de las tres para conquistar y "cerrar". el vendedor ve su trabajo hecho pedazos. ese tipo de sobrerreacción podría con toda facilidad escamar al cliente y posiblemente acabar con la venta. es ver directamente a los ojos del cliente y. sería un rotundo "no" negativo. sería una objetiva. .

nos da mucho gusto tener a usted" o simple "muchas gracias". es que debido al apretón de manos actuará como si se tratara de una medida de "colocar el cerrojo" p el vendedor. y dejar de hablar ya sobre el artículo. nada más pará estar seguro de recibir la misma respuesta. sino también para el cliente. con el resto de la presentación de ventas. el vendedor con toda facilidad podría crear problemas no deseados e innecesarios. sus aficiones. Me gusta la paz y la quietud. Por ejemplo: el vendedor podría decir esto: "felicidades. . Cuando el vendedor está apretando la mano cr cliente (felicitándole por tomar la decisión correcta de compr debe decir algo como "bienvenido a bordo". (Nota: la razón de por qué el clie tiene que dar inmediatamente la mano al cliente después de éste diga que comprará. por accidente. se sentiriá mucho menos tentado a retractarse. El apretón de manos tiene casi ta: poder como el acto objetivo de hacer que el cliente ponga su nombre en el contrato. al dar la mano al vendedor después de declarar que comprará el producto. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. El vendedor entonces pregunta cuál es e1 trabajo del cliente. enfriarse o cambiar de opinión durante el "delicado periodo de tiempo" que lleva al vendedor el trabajo de oficina). El vendedor tiene que mantenerse en puntillas en todo momento al llegar al proceso de cierre y hacer que el cliente se sienta feliz. matando así posiblemente la venta. señor Cliente. _ cias al apretón de manos. a fin de que no empiece a sentir que se le enfrían los pies.profesional. ES UN HECHO. PASO TRES: La tercera cosa que conviene al vendedor hacer. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Al continuar hablando sobre esto. "bienvenido a ni tro club". su casa en la ciudad. cualquier cosa. en calma y cómodo. empezar a llenar todos los documentos (forma de pedido. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. no sólo para el vendedor. a fin de que el negocio o estado financiero pueda llenarse y el contrato firmarse de una manera plácida y sin complicaciones. el cliente sentirá de inmedú: tanto personal como moralmente. incluso después de que el cliente haya declarado que comprará. En otras palabras. el vendedor debe cambiar de tema (con tanto tacto como sea posible). relajado. PASO CUATRO: La cuarta cosa que el vendedor debe hacer es. es dejar de hablar sobre el producto y empezar a formular el pedido. debería hacerlo calmadamente y en forma sencilla y luego regresar a conversar con el cliente sobre aspectos de su vida personal o cualquiera otra cosa. Este es un momento muy delicado y en ocasiones frustrante. etcétera). de una manera casual y profesional. toque un punto en que el cliente no llegó a pensar antes o algún punto de interés del producto que no gustó al cliente. El vendedor tiene que hacer que la terminación de Ic documentos y la "recepción de cheque" resulten tan compatible? y positivamente entusiastas como sea posible (sin arrojarse por li borda). El vendedor debe hacer lo más que pueda para mantener la mente del cliente alejada del trabajo de oficina y el papeleo. Después de apretar la mano del cliente. aunado a la presentación general de ventas y "cierre". que así equivale a "la palabra de hombre es su compromiso". El cliente. La razón para el cambio de tema (del producto a cualquiera otra cosa). De este modo el cliente no se sentira tentado a pensar por segunda vez en su decisión de compra. es primero hacer que los pensamientos del cliente se alejan de la transacción comercial. contrato. por que el proceso de papeleo por lo regular es un ejercicio muy ruti-j nario y cansado. en tanto no tenga relación con la venta. La segunda razón es que el vendedor no seguirá hablando sobre el producto y. Cuando el vendedor da respuesta a una pregunta del cliente. debe pensar primero y cerciorarse de que esa pregunta no sea un truco o una trampa que le "encajone". A menos que el cliente deliberadamente haga una pregunta específica que el vendedor 10 pueda evadir. ¿sabe usted que la propiedad que acaba de adquirir está sólo a una cuadra de distancia de una escuela primaria nuevecita?" El cliente podría exclamar: "¿escuela? No sabía que hubiera una escuela tan cerca. "le felicito. Nota: Aro existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. . El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). . Si tal es el caso. esa propiedad no es para mí". convenio. nota de venta. Si el vendedor está obligado a dar una respuesta a una interrogación del cliente. bienvenido a bordo. para en realidad cerrar con el cliente. la obligación de comprar. Por ejemplo: el cliente tratará de poner una trampa al vendedor haciendo una pregunta que el vendedor ya contestó antes. No me gusta ver niños corriendo de un lado a otro por las aceras y gritando todo el tiempo.

por ejemplo. tiene que actuar como si e cheque o su monto no fuera de gran importancia. que al firmar la hoja de pedido ya firmó en realidad el contrato. Esta actitud despreocupada hará que el cliente piense que el vendedor no nada más quiere su dinero y eso es todo. El vendedor debe preguntar al cliente. La razón para ello es que el cliente subconsientemente pensará. por favor haga el cheque a nombre de mi compañía". transcurra más rápido y también hará que el cliente se sienta más cómodo y relajado con el vendedor. Cuando el cliente ya firmó la hoja de pedido y el vendedor de manera casual pide al cliente su cheque y lo tiene en sus manos. debe formular el "proceso de interrogación" a modo de conversación casual. después de que ya tiene. etcétera. Luego. fuera de la mente" es cierto en esta situación. pues en tal caso el cliente de inmediato sentirá cierta hostilidad hacia el vendedor si éste le pide el cheque precisamente después de que el cliente declare que comprará el producto. UN HECHO. cualquier cosa que se le ocurra al vendedor. por lo que los dos oponentes pueden ahora relajarse un poco. debido al hecho que la decisión de comprar se ha tomado (la presión desapareció) y el vendedor y cliente pueden hablar como amigos. positivo y receptivo. el cambio de ritmo únicamente tenderá a hacer que toda la presentación de ventas parezca desorganizada y confusa al cliente. con todo tacto tiene que ocultar el cheque en unos cuantos segundos. RECEPCIÓN DEL CHEQUE DEL CLIENTE: Después y sólo después de que se han llenado todos los documentos. café. ese ejercicio no atemorizará o preocupará al cliente. y la confusión podría posiblemente llegar a matar la venta. La razón es que si el vendedor pasa esporádicamente de una presentación aguda y de vivo entusiasmo a un proceso de papeleo lento y monótono. el vendedor debe pedir al cliente de una manera muy normal y despreocupada: "señor Cliente. El tiempo que se requiere para terminar con el papeleo y finalmente firmar el contrato o el convenio. aun cuando la hoja de pedido no Constituye el contrato real. eso no puede posiblemente ocurrir. sin que se note). ejerce un definido efecto calmante sobre el cliente y tenderá a hacer que la "longitud de tiempo" (periodo de tiempo que toma llenar la documentación). Sobre todo. cómo quiere que se inserte en el contrato o la dirección correcta de su casa. cuál es su nombre completo. La razón es que el dicho de "fuera de la vista. sino una transacción comercial ordinaria y cotidiana. Ese tipo de "exposición de cheque" es muy tentador para que el cliente cambie de opinión. Si el vendedor no oculta el cheque del cliente (lo coloca debajo de algún documento o en el bolsillo. ¿sabe usted que ese no es un apellido muy común? es un antiguo nombre de familia?" Este tipo de "conversación casual" por parte del vendedor (mientras llena la forma de pedido). ¿Está cerca de un nuevo hospital que se está construyendo" o "señor Cliente. El vendedor tiene que mantener ocupada la mente del cliente no solo en otros tópicos de . su segundo apellido es igual que el de mi padre. Entonces. debe hacer que el trabajo de papeleo sea tan simple y entendible como sea posible para el cliente. El cliente podría abrigar "remordimientos de comprador" de último momento y simplemente estirar la mano y coger el cheque y romperlo frente al vendedor y de todos los demás. con una pluma o alguna otra cosa que no tenga relación alguna con dinero en la mesa de cierre. ¡zas! la venta murió. Si el cheque se oculta y está fuera de la vista. El vendedor tiene primero que llenar los documentos pertinentes y (si es el caso o si es posible). todo lo que tiene que hacer es una declaración sencilla. hace un rato me dijo que vivía en la Avenida de las Palmas. el cliente estará sentado allí ante la mesa de cierre nada más después de tomar una decisión de compra. mirando su cheque personal abandonado en la mesa. hacer que el cliente firme antes de que llene el cheque o el contrato final. El cliente y el vendedor están ahora compartiendo anécdotas personales y conociéndose mejor básicamente. cuando llega el momento del verdadero contrato para revisión y firma. el trabajo de oficina preliminar y no el contrato final. que el vendedor genuinamente agradece. no afectada y positiva. eso hará que el cliente se encuentre en un estado relajado. es muy crítico. Si el vendedor está haciendo al cliente preguntas. El vendedor tiene que manejar el truco del cheque escondido con toda calma y profesio nalismo lleno de tacto. etcétera. si le apetece algún refresco. Por ejemplo: el vendedor podría decir: "señor Cliente.No debe existir una muy notable diferencia o cambio de ritmo en el tempo u oportunidad de su presentación de ventas con la "recepción del cheque" y proceso de papeleo. el cheque (el dinero) y el papeleo completo y entregado a la oficina de ventas para su proceso. en lugar de como oponentes. El vendedor ni siquiera tiene que dirigir la vista a la chequera del cliente. mientras juguetea con los papeles. El vendedor (si está llenando la forma de pedido).

antes de que siquiera haya firmado el contrato final. especialmente cuando advierte no usar el método de John Hancock o John Henry para pedir al cliente que firme. La mesa actuará como vigorizante para que el vendedor no esté sacudiendo el contrato continuamente y esto haga que el cliente también se ponga nervioso. El vendedor está obligado a mantener el espíritu del comprador elevado. sino que tiene que hacer que la "conversación casual" sea ligera. La razón es que el cliente no es tan estúpido como muchos vendedores creen y cuando un vendedor pide sus "iniciales" o "aprobación". entregar el contrato al cliente e indicar: "señor Cliente. puede simplemente tomar la orden junto con el cheque del cliente. Cuando el vendedor solicita al cliente su firma en el contrato de esta manera. debe tomar su pluma y primero. pero seria. apretar las manos del cliente. no se sentirá ofendido cuando oiga la palabra "nombre" o "firma". Este antiguo adagio" está bien que se use y es correcto. Pero el vendedor puede. con una entrega agradable. La mejor forma en que el vendedor procede con esta actitud ligera. antes de que el cliente firme. con calma y control y con plena autoridad y confianza. sino hasta que todos los documentos y contratos están firmados. junto al mío". el cliente sabe que el contrato y el vendedor son serios. señalando sólo los hechos importantes (las "notas elevadas") en el documento. necesito sus iniciales aquí" o "señor Cliente. Si el vendedor se muestra nervioso o excitado (lo que es normal) y su mano tiembla. en este punto de la presentación de ventas ese control es sumamente importante. todavía está conservando su control sobre el cliente. (Nota: si el vendedor se encuentra en una situación de ventas donde no tenga que aguardar ningún tipo de papeleo que se procese o hacer que el cliente llene un estado financiero. con toda política y cortesía. el vendedor debe sentarse "confortablemente cerca" del cliente (creando un efecto de "unidad") y sosteniendo él mismo el contrato para sí. mi nombre ahora va aquí".conversación además del producto.) Una vez que el contrato se ha escrito a máquina y está listo para que lo firme el cliente. en vez de ello. debe de inmediato y sin hacer pausa para respirar. el vendedor debe repasar el contrato de una manera simple y precisa. a fin de que no empiece a pensar de manera negativa o que mentalmente se retracte de la venta. necesito su visto bueno aquí". El vendedor puede usar este método todo el día y obtener mejores resultados de los que tendría si pidiera al cliente su "visto bueno" o "aprobación". decir algo como "señor Cliente. a fin de que el cliente no se mantenga pensando en la firma del contrato como una operación de "vida o muerte". debido no sólo a que por lo regular el cliente no entiende perfectamente el lenguaje usado. sino que tenderá a sentirse aburrido y frustrado. como cualquier ejercicio cotidiano ordinario. El vendedor nunca debe leer o explicar cada una de las palabras del contrato. UN HECHO. Hay un antiguo "adagio profesional" que advierte que un vendedor nunca debe solicitar la firma del cliente (John Hancock o John Henry). si el vendedor lo pide con política. y cuando ya escribió su nombre y firmó. ¿la firma de este contrato va a llevarnos todo el día?") El vendedor tiene que hacer que el "proceso de revisión del contrato" parezca vivaz y sin complicaciones. si lo hace con clase. (Nota: cuando el vendedor sostiene el contrato él mismo. Este tipo de procedimiento de ventas se discutirá posteriormente en este capítulo. mientras dice simultáneamente: "señor Cliente. necesito su nombre aquí". necesito su nombre aquí. porque el vendedor todavía no tiene la firma del cliente en el contrato. ¿aprueba usted esto?" o "señor Cliente. El cliente. poner su propio nombre en el contrato. necesito su firma aquí" o "señor Cliente. entonces el vendedor (si también tiene que firmar el contrato junto con el cliente). . ese tipo de "petición" suena como si estuviera sacado del libro de ventas de un novato. agradable y aceptable para el cliente. (UN HECHO. El vendedor tiene que hablar con mayor suavidad y un poco más tranquilo que su voz normal. usando su pluma como indicador. dándole las gracias y alejándose de su compañía. sino que. solicitar la firma del cliente de esta manera: "señor Cliente. le conviene poner la mano sobre la mesa de cierre mientras sostiene el contrato.)uego. (Nota: el cliente estará pensando dentro de sí: "hombre. sellados y entregados. de modo que todo involucrado en la venta pueda verlo y leerlo con facilidad. es hablar con claridad. El vendedor debe comprender que el "proceso de cierre" no está totalmente terminado. Cuando el vendedor ha pasado por la revisión de contrato con el cliente y éste lo entiende o parece entenderlo.

la mayoría de los clientes no pueden entender un contrato y. siempre y cuando lo haga de una manera calmada.) El vendedor ha hecho bien su trabajo hasta ahora. Segunda respuesta de "estoy casi vendido" Este cliente no está totalmente vendido con él producto. porque por lo menos ha echado una mirada al documento durante unos minutos. . el vendedor tiene que empezar a devengar su salario con este segundo cliente. tanto que pensará dentro de sí: "¿que diantres. emocional y convincentemente. porque el cliente por lo regular no entiende lo que está leyendo y la constante conversación táctica y política del vendedor irritará e! subconsciente del cliente. su familia o sus amigos . bien sea a beneficio del vendedor o de alguna otra persona dentro de sus acompañantes.) Por ejemplo. (Nota: en primer lugar. todavía. nada más están tratando de actuar el papel de comprador inteligente. un cuerpo unificado. sus aficiones o cualquier tipo de conversación ligera. el vendedor debe permitírselo. Este pequeño truco funciona 99% de las veces. Este cliente ha sido programado positivamente todo el camino a través de la presentación total de ventas por el vendedor. (Nota: el proceso final de despedirse. en este caso. el vendedor. fortalecer la relación entre vendedor y cliente. (Nota: el vendedor tiene que recordar que la principal razón por la que no compran los clientes cuando básicamente lo quieren y en realidad les gusta el producto. El vendedor ha ofrecido a este tipo de cliente una presentación de ventas muy profesional. Este cliente no es ne gativo en su modo de pensar hacia el producto. ATENCIÓN: Si el vendedor tiene un cliente que quiera recibir físicamente el contrato y leer para sí cada una de las palabras. más entregar la documentación al cliente. después de que entregó el contrato al cliente. antes de estar listo para comprar. dónde firmo?" y entonces el vendedor puede poner suí manos de nuevo en el contrato. magnífica. sólida y | fácil de entender hasta este punto. se discutirán posteriormente en este capítulo). (Nota: este cliente por lo regular no tiene las agallas para tomar una . Tiene que entenderse que cuando el vendedor dice al cliente: "necesito su nombre aquí con el mío" y cuando el vendedor pone su nombre primero. en segundo. el cliente titubea y presenta objeciones a izquierda y derecha. El vendedor ha encontrado la oportunidad adecuada para pedir a este cliente que ponga a prueba su producto y ahora el cliente nada más se queda sentado frente a la mesa de cierre y pronuncia declaraciones como: "no sé si podré llegar a usar su producto" o "tengo que pensar sobre ello". continúa hablando con alguno de los miembros del grupo de clientes respecto a su pueblo natal. Sam aclaró que el cliente con la segunda respuesta de "estoy casi vendido" no era nada parecido al de primera respuesta. estas dos maniobras hacen que el vendedor y el cliente formen una especie de equipo. el vendedor debe ofrecer la mano al cliente y agradecerle sinceramente. Me dijo que. Esta política tenderá a interrumpir y distraer al cliente que está leyendo y no pasaría mucho tiempo para que éste se sienta frustrado y pregunte al vendedor dónde firmar el contrato. pero cuando se le pide comprar el producto. es la falta de dinero. por lo que cuando llega el momento para que éste le pida que ponga a prueba el producto. Es una verdad incontrovertible que el cliente comprará en toda ocasión. mas con seguridad tampoco es positivo. Esto puede y con seguridad lo logra. Una vez que se ha firmado el contrato. el cliente hará precisamente eso y lo comprará. amén de hacer sentir al cliente que no está solo en su decisión de compra. De este modo el cliente se sentir más satisfecho. Al firmar el contrato primero.El vendedor puede tener exactamente tan buenos o mejores resultados pidiendo el "nombre" o "firma" del cliente. más persuasión por parte del vendedor. hasta cierto grado. . si genuinamente se siente satisfecho mentalmente de que el producto es ventajoso para él y su familia y puede permitirse la compra. todo lo que le falta por hacer es "cerrar" con este cliente. mientras con toda lógica. el vendedor ha demostrado al cliente que nada hay que temer. El vendedor (y esto es un hecho). No quedó mal frente al vendedor. política y profesional. puede "cerrar" con este cliente indeciso y vacilante si nada más tiene tenacidad. Necesita más convencimiento. es decir. señala al cliente cómo puede tener su pastel y comérselo a la vez (adquirir el producto con el mínimo desembolso de cierta cantidad de dinero incluido). El vendedor tiene que tener en mente que el cliente de primera respuesta de estoy vendido" es el más fácil de los tres para vender.

es convencer a este cliente de que estos dos factores de compra (beneficios más permisibilidad). con ambos oponentes (vendedor y cliente) sentados ante la mesa de cierre. Usted ha pasado toda su vida trabajando por el futuro de su familia y la verdad es que lo ha hecho duramente. usted puede disfrutar mi producto al mismo tiempo. El vendedor tiene que utilizar muchísimas técnicas emocionales de "cierre" cuando trata con este tipo de cliente. es buena idea examinar algunas de las conversaciones y declaraciones de vendedor vs cliente. para en realidad cerrar con el cliente. ATENCIÓN: Sam me aseguró que la mejor forma de mostrar cómo un vendedor "cierra" con este tipo de cliente.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas.decisión de compra por sí solo. Ahora seamos honrados con nosotros mismos. Las respuestas que ilustramos darán al lector una idea de cómo manejar a este cliente y cerrar con él. en realidad no sé. es echar una ojeada a algunas de las respuestas del vendedor a las objeciones del cliente. si es posible). ¿por qué no invierte su dinero para hacer más dinero. además de que sabe que puede comprarlo si así lo quiere. (Nota: cuando el vendedor formula estas respuestas. El vendedor sólo tiene que hacer que este cliente vea que. no tienen mayores consecuencias (mostrar al cliente que estos dos factores no son problemas de vida o muerte) y que puede tomar una decisión de compra cuerda (con un poco de ayuda del vendedor.) Las objeciones de los clientes y las respuestas de los vendedores se estudiarán en detalle en el Capítulo diez. al poseer el producto. 1. el vendedor tiene que repetir (resumir) algunos de los hechos sobre el producto. "Señor Cliente. si quiere lograr la venta. después de que conquista la objeción. ¿No tiene eso sentido? ¿Por qué no lo pone a prueba?" . tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. después de que le oye pedirle que ponga a prueba su producto (y sintiendo la presión del vendedor de "silencio mortal"). información que muy posiblemente podría acercar al cliente a la compra. Simplemente no estoy seguro de que sería en mi mejor interés adquirir su producto". además.) Para convencer a este tipo de cliente de que el producto es bueno para él. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente. (Nota: el cliente en esta ilustración podría darse el lujo de comprar el producto si realmente lo quisiera. se muestra absolutamente Serio.) Todo lo que el vendedor tiene que hacer. no sólo para cerciorarse de que el cliente los entiende. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente. el cliente está lanzando objeciones y diciendo al vendedor por qué no va a comprar. Para mostrar la forma en que el vendedor "cierra" con este segundo tipo de cliente con respuesta de "estoy casi vendido" y consistentemente le pide poner a prueba el producto. El vendedor también tiene que trabajar sobre el ego del cliente y decirle cuan importante es para el mundo y su familia. el cliente contesta con alguna cosa similar a ésta: "señor vendedor. puede alcanzar sus metas en la vida un poco más pronto y algo mejor que si no lo tuviera en lo absoluto. a fin de que gane la fortaleza y autoconfianza necesaria para tomar una decisión positiva de compra. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Pero ¿no cree que ya es tiempo de regalarse con todas aquellas cosas que siempre ha deseado? ¿Para qué vive usted si no puede gozar de la vida? Usted trabaja para hacer dinero. Necesita el poder de la presión positiva del vendedor que lo dirija a la venta y le ayude a decidir en su mente titubeante. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente. (Nota: el vendedor tiene que ser persistente y en ocasiones forzar con todo tacto al cliente. hasta que culmina la transacción). Este cliente quiere salir mejor librado de lo que está ahora y quiere más para su familia. debe pedir de nuevo al cliente la orden y otra vez cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Ahora es tiempo para que el vendedor se ponga a trabajar en el "cierre". sino para asegurarse de que el cliente no perdió ninguna información importante durante la primera parte de la presentación de ventas. (Nota: el vendedor. esto se ve: usted siempre ha sido un buen sostén.) El cliente mira al vendedor con ojos de borrego a medio morir. ya ha inspeccionado el producto y está convencido que es bueno. MONTAJE DEL ESCENARIO: El vendedor ha pedido a su cuente que ponga a prueba el producto y ahora. ¿no es así? Por tanto.

diciendo algo así (con una voz suave y sincera): "señor Cliente. hablando con usted de hombre a hombre. ¿por qué no ponerlo a prueba?" 4. Señor Cliente. "Señor Cliente. argucias y municiones a su alcance. ¿sabía usted que sólo hay cuatro formas en que una persona puede realmente obtener dinero serio? La primera de ellas es ganarlo. más emociones. Todo lo que quiero que haga. el vendedor puede hacer una de dos cosas: dejar ir al cliente o tratar de "cerrar" con más fuerza desde otro ángulo: un nuevo plan de juego. como se explicó antes. está la cuarta forma de hacer dinero y ésta es invertir en algo. si usted no quiere comprar el producto para usted mismo. trabajar por él y usted sabe que en la economía de hoy es prácticamente imposible. puede descubrir su verdadera y genuina condición y partir de allí para lograr la venta. ¿Por qué no pone a prueba mi producto. Luego. tiene que programarse para comprar desde la primera fase de la presentación total de ventas. el vendedor debe proseguir "cerrando".) ATENCIÓN: Después de que el vendedor ha "cerrado" y obligado a este cliente de segunda respuesta declarar que comprará el producto. por lo menos para ellos?" 5. no deje pasar. usando presión. muy dentro de usted. no puedo hacer los pagos mensuales". (Nota: no puede repetirse bastante que la única razón por la que un cliente no compre el producto. Tercera respuesta de "no estoy vendido" Este cliente es el más difícil de los tres tipos de cliente para "cerrar". sus metas. debido a nuestra venta de oferta. La segunda forma es heredarlo de algún pariente rico y ¿qué tantas veces ocurre esto? La tercera forma de hacer dinero es robarlo.2. UN HECHO. Si un cliente no está vendido durante la presentación general de ventas. así pues. en este momento usted tiene la oportunidad de comprar mi producto al precio más bajo posible. Al final de cuentas echará el cuerpo hacia atrás y se rendirá: comprará el producto. UN HECHO. lo sabe bien. de tomar una decisión. Tiene que enfrentarse al desafío por sí mismo. Señor Cliente. El vendedor tiene que comprender que este cliente. de lograr algo. por último. una y otra vez. es de dinero. Señor Cliente. "Señor Cliente. "Señor Cliente. El vendedor puede "cerrar" con cualquier cliente si logra que se sienta lo bastante emocional y sinceramente interesado en el producto. es por la falta de dinero. Después de que se ha vencido cada objeción del cliente. así pues ¿por qué no lo pone a prueba?" Al cliente de segunda respuesta puede vendérsele si el vendedor utiliza respuestas emocionales y de impacto con él. de lo que realmente estamos hablando aquí. Pero si el cliente dice: "No. Y. Este producto es exactamente lo que usted necesita y. . este cliente dice al vendedor que no le interesa y que no comprará el producto. es responsabilidad del vendedor ejercer presión ante la mesa de cierre y usar todos sus trucos. si realmente está vendido con él. Este cliente no está vendido con el producto ni tampoco lo está con el vendedor. es ahorrar parte de su dinero y poner a prueba mi producto. la oportunidad de hacer algo. créalo o no. conquistando continuamente todas y cada una de sus objeciones. el vendedor debe seguir los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en la ilustración concerniente al cliente de primera respuesta. no necesita requerir presión emocional por parte del vendedor. al igual que los demás. pero tarde o temprano se le atrapará y tendrá que ir a la cárcel y eso segurarme no valdría la pena. el vendedor tiene que pedir al cliente que ponga a prueba su producto. Si este cliente en realidad no cuenta con la capacidad económica para adquirir el producto. Nunca tendrá otra ocasión como ésta de nuevo y eso es un hecho. entonces el vendedor. Sea como fuere. Estoy convencido que a usted le gusta. Este cliente. ¿no es así? Permítame preguntarle esto: ¿encajan los pagos mensuales dentro de su presupuesto?" Si el cliente contesta afirmativamente. para lograr la venta "cerrar". como lo hacen muchas personas que fracasan. así pues ¿por qué no probarlo?" 3. por lo menos adquiéralo para su esposa y sus hijos. Usted lo sabe y yo lo sé. cerrar la boca y aguardar la respuesta. de la misma manera que mi familia depende de mí. Ellos dependen de usted para su futuro. mi producto es precisamente esa clase de inversión sólida y eso es un hecho. usted sabe que en algún momento en la vida de todo hombre se tiene que tomar una decisión respecto al futuro. si tiene el dinero necesario y entiende los beneficios del producto. sus vidas están literalmente en sus manos.

pero si desquicia demasiado al cliente. sino la intimidación y mucha fuerza positiva (y determinada). Por ejemplo: después de que el vendedor le ha pedido poner a prueba su producto. ofrecer una respuesta seria y aplastante. ser político y no ponerse nervioso o perder el control durante esta confrontación con el cliente. no tiene el dinero para comprar el producto. El vendedor tiene que recordar no enfadarse con su cliente o hacer que éste se disguste. Para ilustrar la forma en que el vendedor maneja a este tipo de cliente. recogiendo declaraciones o indicios sueltos que el cliente haya dado a conocer a través de la presentación de ventas y escuchando a los niños y amigos del cliente. bien sea al cliente o al vendedor. el vendedor. opondrá un poderoso argumento de recurso con el vendedor. El vendedor en toda ocasión debe mostrar clase. eso tiende a sacar a este cliente de balance). (Nota: Un cliente como éste por lo regular no está acostumbrado a que alguien sea bueno y agradable con él. se rinda primero y pierda. El vendedor está obligado a descubrir la verdadera objeción y luego proseguir en un serio esfuerzo para "cerrar". No existe persona en ninguna parte del mundo que en alguna ocasión no haya comprado algún producto de un vendedor. le conviene mirarlo directamente a los ojos y mostrar una expresión positiva y confiada en el rostro. Este cliente "de no estoy vendido". el cliente podría aducir algo como esto: "señor vendedor. con emociones. Este cliente puede cerrarse si el vendedor conoce su producto por dentro y por fuera y si tiene las agallas y autoconfianza necesarias para enfrentarse al cliente y luchar por lo que él cree (su producto). El vendedor puede obtener esta información mediante preguntas. con toda facilidad podría matar la venta. sale sin la venta y pierde. el vendedor vence y conquista las objeciones del cliente y logra la venta o bien. psicología en reversa e intimidación. El vendedor no puede permitir que este tipo de cliente lo haga sentirse bocabajeado.) Cuando este tipo de cliente de tercera respuesta dice que no está vendido con el producto. Cuando el vendedor está hablando al cliente.) (NOTA: El vendedor tiene que recordar siempre que si un producto no es benéfico para el cliente. Mucha información puede obtenerse leyendo entre líneas. El cliente a la larga comenzará a "reblandecerse" y bajará su escudo defensivo. este cliente caerá y comprará. no puede resistir la bondad y auténtica sinceridad de un vendedor por mucho tiempo. hizo un mal negocio. intimidado o avergonzado de su producto. El vendedor tiene que desplegar entusiasmo y siempre una actitud positiva. si espera demostrar al cliente el genuino y sincero entusiasmo que él. En vez de ello. no cree al vendedor. entonces.El vendedor no sólo tiene que usar la psicología en reversa. Por sobre todas las cosas. (NOTA: El vendedor tiene que recordar que cuando escucha una objeción del cliente. debe estar irradiando. (NOTA: al usar la palabra "perder" no debe interpretarse que el cliente. puede formarse un cuadro general del cliente y usar todo lo que tiene para llegar al "cierre". Todo depende de qué oponente (el vendedor o el comprador). . El vendedor otra vez se pone a trabajar y parte de ese trabajo es "tocar" el "botón caliente" del cliente. motivarlo y hacer que empiece a pensar en el producto de una manera positiva. a pesar de lo difícil que parezca. El vendedor puede usar toda la presión de tacto que necesite para lograr que el cliente "cierre". pero el vendedor tiene que estar preparado para una lucha ruda y en ocasiones larga. con todo tacto y vigor puede entrar a matar (cerrar). en realidad no me interesa. Cuando el vendedor se percata de este "relajamiento de defensas" por parte del cliente. No importa lo duro que parezca este cliente. sin importar lo poderoso que sea el vendedor. El vendedor tiene que reconocer esto y visualizarse a sí mismo haciendo la venta y sabiendo que bien vale el esfuerzo que puso para venderlo. por lo que cuando el vendedor continúa actuando con gran política y cortesía. objeción o condición que únicamente el cliente conoce y que le impide comprar. Si el vendedor hace todas estas cosas. eso únicamente podría significar una de cuatro cosas básicas: al cliente no le gusta el artículo. Solo vine aquí para ver lo que usted tiene y ahora veo que no es para mí". al comprar el producto del vendedor. Esta batalla de voluntades puede proseguir por treinta minutos o cinco horas. o existe algún problema desconocido. de ningún modo debe tratar de presionarlo para que compre y mucho menos vender el producto por sí mismo. A la larga esto no paga dividendos. Sam dijo que lo mejor era estudiar ejemplos de lo que el vendedor dice al cliente. primero tiene que oír por completo lo que diga y luego y sólo entonces. Lentamente el cliente se rendirá y comprará el producto. si el vendedor muestra genuino interés y respeto hacia él.

por ejemplo: "No. si la forma de pago encaja en su presupuesto. ¿por qué no pone a prueba mi producto?" " El vendedor puede "cerrar" con este cliente si se mantiene tras él y no escucha a sus primeras cinco respuestas de "no" a las preguntas de compra del vendedor. "¿por qué?". sin mirar atrás al pasado todo el tiempo. ¿Por qué no hace usted lo mismo para su familia y pone a prueba mi producto?" 2. Yo pondré mi garantía por escrito. Yo ya adquirí este producto y mi familia lo está disfrutando ahora. "Usted sabe. usted conoce lo que hay de triste en mi profesión es que sin importar lo bueno que sea un producto que tenga o lo mucho que explique todos los beneficios que ofrece.) Este cliente es fácil de persuadir. algunas personas tratan de hacer que la decisión de compra sea más difícil y complicada de lo que en realidad es. El vendedor debería preguntar de nuevo al cliente. únicamente requiere un poco de planeación. señor Cliente. o bien. Dígame ¿qué va a ocurrir con su familia dentro de cinco o diez años. pidiéndole que ponga el producto a prueba." 5. usted y yo quizás no podríamos cambiar al mundo. si cree que necesita hacerlo debido al uso de un exceso de presión. por lo que el vendedor no debe permitir que le bocabajeen. le sugiero que lo ponga a prueba. "señor Cliente. es porque después de que el cliente firma el contrato y llega a su casa. no hubiera ejercido tanta presión para hacer que usted y su familia se comprometan. El vendedor siempre tiene que proteger sus intereses y su presentación de ventas). si usted así lo quiere. El cliente no tiene lista una contestación. si el cliente contesta a la respuesta del vendedor con una respuesta negativa. le daré una. pero la previsión es diferente. Señor Cliente. Si el cliente contesta afirmativamente. haciendo además que le simpatice al cliente. permítame hacerle una pregunta inocente. (NOTA: Cuando el vendedor ha usado una fuerte presión en este cliente y finalmente logra el "cierre". es que el vendedor le tomó fuera de guardia. 3. el cliente empezará a actuar de una manera hasta cierto punto tonta (reír nerviosamente) y no ofrecerá una verdadera respuesta. como el mío. Entonces el vendedor debe ir adelante y proceder a "cerrar" con base en la última objeción del cliente. es decir. "Señor Cliente. Así pues. si es posible) 1. que ciertas personas son soñadoras. La razón para la conducta de este cliente. Si nada más diera la vuelta y le entregara el producto gratis. el vendedor debe disculparse con el cliente de una manera amistosa y decir algo así: señor Cliente. "Señor Cliente. usted obtiene exactamente lo mismo por lo que pagó. La razón del por qué el vendedor tiene que disculparse con el cliente. créame. si usted puede garantizarme que estará allí (vivo) para cobrarlo. Después de que el vendedor ha "cerrado" con el cliente de tercera respuesta mediante la repetición. señor Cliente. Si usted puede permitirse mi producto. entonces el vendedor debe parecer levemente sorprendido y preguntar: ¿por qué? El cliente ofrecerá al vendedor una contestación con la que éste pueda trabajar para "cerrar". seamos realistas. "Señor Cliente. hasta que el cliente finalmente conteste. entonces eso es exactamente lo que usted obtiene por su dinero. pero yo puedo garantizarle que sí cambiamos nosotros mismos y ayudamos a nuestras familias. un poco de pensamiento y el futuro será seguro y confortable para usted y su familia. Le garantizo que mi producto le hará ganar dinero. después de que usted se haya ido? Señor cliente. le pido perdón si dije algo incorrecto.Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente. Me da muchísimo gusto tener a usted como nuevo dueño y sé que usted constituirá un verdadero activo para nuestra compañía". ¿lo tomaría? Dígame la verdad. Ahora bien. todavía no lo tomaría". entonces el vendedor debe comprender que el "dinero" (permisi-bilidad) es la clave de la solución. (NOTA: Las primeras cinco objeciones por lo regular no significan mucho. Si el producto es de buena calidad. ¿quiere usted una garantía? Está bien. Algún día tendremos que morir. "Señor Cliente. como. ¿Tiene sentido comprar calidad? ¿Por qué no lo pone a prueba?" 6. no cometa este error. Recuerde: usted es el que decide. usted y yo no viviremos para siempre. Por favor. si mi producto no fuera tan bueno como le he dicho. si le agrada el vendedor y cree en él. Usted tiene que vivir y colocar su confianza en el producto que compre. su visión es de veinte-veinte. Por otro lado. el vendedor debe . empezará a pensar sobre la forma en que se le trató (presionó) y bien podría ser que cancelara el contrato. otras observadoras y otras más hacedoras. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" 4. señor Cliente. conquista y vencer sus objeciones.

El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga del cliente. B. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. sin importar lo difícil que sea el cliente" (Tonto pero muy CIERTO). Sam dijo que el vendedor tiene que tener en mente eso cuando trata con los tres tipos diferentes de respuestas de cliente. Este truco de "destello" de dinero. cualquier cosa que en cierto modo obligue y comprometa al cliente (físicamente y por escrito). "Pequeños" trucos de cierre que conviene conocer A. aceptará "Correcto". debe con toda rapidez y calma que sea posible. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Pero esa es cosa personal. para en realidad cerrar con el cliente. entregar al "cliente perdido" algún tipo de folleto o literatura. De este modo. Me aseguró que un vendedor tiene que tratar el cliente con el mismo respeto. El vendedor puede objetivamente mostrar al cliente qué tanto dinero ahorraría o perdería (dependiendo del discurso de ventas).) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. La razón para ello es que cuando está explicando la cuestión de dinero o inversiones a un comprador durante la presentación de ventas. hacer que el cliente firme una hoja de trabajo. puede decirle o hacerle pensar que el anterior "cliente perdido" sí compró. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. el vendedor tiene que ajustarse a los elementos básicos. el cliente es menos probable que se eche para atrás en su acuerdo verbal de comprar el producto. Información de "broche de oro" (El vendedor envuelve el "proceso de cierre" Sam me dijo que ya era tiempo de ver cómo el vendedor culmina la venta (la abrocha). estará bien sea "tan cerca" o "tan lejos" de la compra. (NOTA: Si un vendedor necesita ayuda para "cerrar" con un cliente. Cuando el cliente acepta que lo pondrá a prueba (comprará el producto). no debería ser tan tonto como para no solicitar la cooperación de un compañero. cortesía y entusiasmo después de la venta. verá que este "cliente perdido" se va con algún papel y cuando el vendedor se acerca al nuevo probable comprador. cualquier nuevo cliente con quien el vendedor todavía no haya hablado. ya está hecho: ya tiene la venta. a su propio modo. El vendedor debería (si puede hacerlo) llevar consigo cinco billetes de cien dólares. Entre los dos vendedores puede lograrse la venta. C. entonces es mejor que sepa lo que está haciendo y que conozca su producto. todo mundo conoce sus negocios personales mejor que nadie. El cliente necesita toda la amistad y . algunas personas comprarán este producto y otras no y la única diferencia real entre las dos. un convenio (no un cheque o pago inicial parcial). No es que el vendedor haya sembrado la "semilla de una idea" para que el cliente medite sobre ello. En cualquiera de los tres casos. llamará la atención involuntaria del cliente y lo atraerá al punto que aduce el vendedor. El nuevo cliente automáticamente se sentirá un poco más curioso y relajado (sabiendo que otra persona piensa que el producto es bueno) hacia el artículo que el vendedor le ofrece. en la mesa de cierre. con comprar el producto de inmediato. el vendedor debe (si es posible). usar diferentes grados de presión y "cerrar" constantemente a través de toda la presentación de ventas. entonces no importa donde esté ubicado el vendedor. pueda sacar los cinco billetes y de esta manera ilustrar mejor de qué tanto dinero habla. El vendedor debe recordar lo que Sam me afirmó: "Se pueden atraer más ventas con miel que con vinagre. D. ¿correcto?" El cliente automáticamente y sin pensar. Cuando un cliente sale de la oficina de ventas y de alguna manera el vendedor no pudo "cerrar" con él. Si el vendedor puede ganarse la confianza del cliente. El vendedor puede hacer esta declaración Indiferente casi en cualquier lugar dentro de la presentación de ventas y hará que el cliente piense: "señor Cliente. como lo hizo cuando por primera vez se reunió con él. cada tipo de cliente casi siempre presentará objeciones pero cada uno. De este modo. es dinero. Cuando el vendedor tiene que cerrar al final de la presentación.seguir adelante y ajustarse a los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en el caso de la ilustración para el cliente de primera respuesta. Es parte del negocio.

el vendedor debe "despedir" al cliente no sólo con un simple "gracias".seguridades que el vendedor pueda proporcionarle después de la venta. GANARSE EL RESPETO DEL CLIENTE MOSTRÁNDOLE CLASE 6. y cerciorarse así de que el cliente se siente apreciado. HACER QUE EL CLIENTE LE ESTIME 2. PREOCUPARSE POR LAS NECESIDADES DEL CLIENT 8. sino calmado y confiado. hará que el cliente se sienta mejor recibido y querido. La responsabilidad del vendedor al poner el broche de oro a la venta. el cliente sentirá que el vendedor aprecia su negocio más si se toma un minuto extra de tiempo para acompañarlo a su auto y ponerle en camino a casa. Este efecto calmante del cliente puede lograr' el vendedor con sólo cambiar de tema (lejos del producto) y su-tiene una simple y agradable conversación con el cliente. "Reglas mortales para el cierre del "vendedor maestro" 1. COMUNICAR AL CLIENTE UN SECRETO RESPECTO AL PRODUCTO (hacerle pensar que sabe algo especial sobre el producto que otros clientes ignoran) 5. ayudándole así a saber que ha tomado una decisión inteligente y productiva. dándole la bienvenida "al club". después de que ha vendido (cerrado) al cliente. En otras palabras. un buen y agradable día. Sam me explicó que sería una buena idea que yo recordara tres consejos de "broche" que demuestran en qué forma el vendedor envuelve el "proceso de cierre" y desea al cliente (ahora dueño del producto). HACER PREGUNTAS AL CLIENTE RESPECTO A SÍ MISMO 3. tanto para él como para su familia. El vendedor! tiene que ser la fuerza "calmante" para este tipo de situación de ''cierre" de ventas. REHUSARSE A ACEPTAR UN "NO" 7. es mantener al cliente no sólo feliz. a fin de que no se le enfríen los pies (al cliente) o llegue a sentir que ha tomado una mala decisión al comprar el producto. tiene que hacerle regresar a la tierr^ calmarlo. La razón es que todo el mundo (vendedor y cliente). OBSERVAR TODO LO CONCERNIENTE AL CLIENTE . La razón para ello es que el tiempo y esfuerzo que le toma acompañar al cliente. Este tipo de aprecio por parte del vendedor. MANTENERSE CERCA DEL CLIENTE (crear unidad) 4. ESCUCHAR AL CLIENTE 9. hará sentir a éste que el vendedor no nada más quería la venta y luego deshacerse de él. Si es posible. el vendedor debe encaminar al cliente hasta su automóvil. B. C. UN HECHO Capítulo Ocho (III) Parte III F. A. después de haber vendido. secretamente se sienten excitados y entusiasmados. El vendedor tiene que recordar que. (Nota: el "doble apretón" es cuando el vendedor toma con ambas manos la de su cliente y la estrecha afectuosamente (sin arrojarse por la borda). sino con un "doble apretón de manos". Cuando el vendedor "cierra" con el cliente y ya se firmó dj contrato (todo ha terminado).

método desesperado de vender). Un vendedor puede conocer todos los trucos y "cierres" del mundo y. entonces el cliente se confundirá y desorientará y la venta está perdida. RECORDAR DAR LAS GRACIAS AL CLIENTE POR LA VENTA G. perder una venta. 4. a menos que obtenga la firma del cliente en un contrato y su cheque. a fin de conocer las verdaderas actitudes del cliente cuando éste responda a sus preguntas. 10. El vendedor tiene que ajustarse a cada uno de los diferentes pasos en su orden apropiado y no dejar fuera ninguna fase de la presentación general pues. DEMOSTRAR AL CLIENTE QUE LE APRECIA Y SE PREOCUPA POR ÉL 11. 2. es como un automóvil sin ruedas: no caminará. 3. si está en desacuerdo con el cliente. 7. El vendedor tiene que desarrollar un grado de tolerancia por los problemas del cliente y sus opiniones. El vendedor debe darse cuenta de cómo (de qué maner-marco mental) el cliente contesta a sus preguntas de compra. Pe ejemplo. a pesar de ello. podría juzgar la situación y esto se traduciría en una venta perdida. el cliente comprará el producto que se le ofrece. UN HECHO. Si el vendedor honra al cliente con sinceridad y genuino aprecio. "Notas de cierre" que es importante recordar 1. El vendedor tiene que pre tar atención. no por ello debe mostrarse descortés y desagradable. LAS EMOCIONES SON LA CLAVE PARA EL "CIERRE" 12. El vendedor nunca debe suplicar o mendigar la venta. si es que espera ser el mejor. 9. el cliente podría declarar que no está interesado en producto. La presentación de ventas que hace el vendedor nada significa. . Si el vendedor no "cierra" continuamente durante la presentación total de ventas y sigue cada uno de los pasos en su orden planeado. sino sólo dejará de lograrla (porque el cliente no respeta ese tipo . bien sea en serio o en broma. Si un vendedor hace que el trabajo mediocre del cliente parezca importante y de responsabilidad y demuestra un sincero interés en ese trabajo. 6. siempre con destino a la meta final (la última pregunta de "cierre"). Si el vendedor no "lee'' respuestas y actitudes del cliente correctamente. El vendedor debe recordar que cuando cree que ha perdido la venta (tiene ese tipo de actitud negativa). porque tarde o temprano los clientes dicen todo respecto a sí mismos. El vendedor tiene que aprender que. 8. el cliente será como una masita en las manos del vendedor. 5. El vendedor tiene que recordar siempre que debe darse tiempo para escuchar al cliente.10. sino que terminará por no gustarse a sí mismo o su estilo. si olvida algo. entonces en la mayoría de los casos así es.

Cómo se usa el cierre según este libro. que . el vendedor debe con toda calma sacar su ejemplar de "CIERRES DE VENTAS" y decir al cliente: "señor Cliente. tiene que hacer que la objeción del cliente parezca ridicula hasta para el mismo cliente y luego descubrir cuál es la verdadera objeción. Luego. desde el primer momento que nos conocimos. (ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor: "Voy a tener que hablar con mi hermano en Chicago. hacer que el cliente se "cierre" a sí mismo mediante el uso de pensamientos positivos. antes de comprar este producto. Sencillamente no hay otro modo. por sobre todas las cosas. en el Capítulo 10. El cliente pensará objetivamente al final de la presentación de ventas. La verdad es que estamos hablando sobre finanzas. si en verdad quiere ser el mejor. (NOTA: Cuando el vendedor usa este "cierre". lo que usted está pensando y lo que va a decir. en su mismo tipo de negocios. Este libro aquí en mi mano me dice.Sam dijo que esto terminaba mi lección sobre "cierres". a fin de poder "cerrar" de nuevo). Al hacer esto el vendedor puede. existe un libro escrito que dice todo lo concerniente a usted personalmente. . 112 puedo decirle cómo planeó usted. Seamos ahora realistas: esa excusa respecto a su hermano no es real. Señor Cliente. en el Capítulo 3. . pág. exactamente qué clase de actitud tienen personas como usted. porque él se encuentra en el mismo tipo de negocio que usted. pensar y preparar una objeción. en el Capítulo 4. señor vendedor". Nuevamente en este libro. tiene que amar su profesión y a sus clientes primero. Insistió en que un vendedor. nada más reflexione. ¿no es así?" Cuando el cliente dice "sí". Cierre por poder de sugestión DESCRIPCIÓN: Este "cierre" funcionará si el vendedor siembra "semillas de imaginación y sugestión" en la mente del cliente desde el principio de la presentación de ventas. Este "cierre" tiene la intención de turbar y controlar al cliente y eso es precisamente lo que hace.-permítame mostrarle algo que usted nunca ha oído o visto antes. Capítulo Nueve EL VENDEDOR LOS VEINTE "CIERRES" MAS GRANDES DE LA TIERRA El cierre según este libro DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está especialmente diseñado para este libro. pagina 353 habla exactamente de la objeción que usted acaba de oponer y me muestra cómo contestar su objeción de tres maneras diferentes. al final. El vendedor puede emplearlo con cualquier cliente y en cualquier ocasión que desee y le dará resultados positivos. el vendedor debe ponerse a trabajar en la cuestión monetaria (la objeción real) y luego pedir al cliente que ponga a prueba su producto.

debe deliberadamente dejar caer pequeñas insinuaciones y hacer sugestiones positivas concernientes al cliente y el producto. Cuando éste finalmente solicita el pedido y vuelve a sacar a relucir estas ideas (haciéndolas sonar como si fueran sugerencias e ideas del cliente en primer lugar). Lo que ha ocurrido en este "cierre" es esto: el vendedor. no quería preocuparse por la carga financiera cuando llegue el momento.estas "ideas plantadas por el vendedor". usted ahorrará muchísimo más dinero". . (ejemplo) El cliente dice algo como esto al vendedor. entonces ¿por qué no pone a prueba mi producto?" o 2) "señor Cliente. recuerde usted que quería que sus hijos recibieran una buena educación y. El cliente por lo regular olvidará que fue el vendedor quien sutilmente las sugirió al principio. "señor vendedor. recuerde que usted quería tener la casa de mejor vista en su manzana. en realidad ha activado la mente del cliente desde el principio. en realidad creerá que estas ideas fueron originalmente suyas. Entonces. debido a la longitud de tiempo y a toda la actividad de ventas durante la presentación total. ¿recuerda usted que quería obtener la mejor compra por su dinero invertido en mi producto? Este es absolutamente el mejor momento para comprar. . al comprar mi producto en este momento de fuera de temporada. para pedir al cliente el pedido. ¿sabe usted que al instalar mi producto en su casa usted tendrá el hogar más bello de toda la manzana?" o "señor Cliente. . algo de lo que su familia podría estar realmente orgullosa. Después de hacer estas sugerencias y observaciones. 1. De este modo. Cómo se usa el cierre por poder de sugestión. Cierre de ángulo agudo DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor hace rebotar la objeción del cliente a él de nuevo y que se coma sus propias palabras. ¿se dio usted cuenta que iniciando un plan de inversión ahora con mi compañía. Por ejemplo. al mismo tiempo. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" . el cliente ha estado pensando y jugueteando con estas "sugerencias plantadas por el vendedor". el vendedor puede ir adelante y "cerrar" con este cliente. ¿por qué no pone a prueba mi compañía?" o 3) "señor Cliente. el vendedor debería decir: 1) "señor Cliente. el vendedor podría decir: "señor Cliente. Cuando el vendedor considera que el momento es adecuado (durante las últimas etapas de la presentación de ventas). la educación de sus hijos estará pagada para cuando llegue el momento de que vayan al colegio?" o "señor Cliente. al insinuar y plantar sugerencias al principio de la presentación de ventas. quiero ver el lago desde mi propiedad y eso no puedo hacerlo desde este lote". con toda su adormecedora y entusiasta cooperación. (ejemplo) Cuando el vendedor está con su cliente durante las primeras etapas de la presentación de ventas. fueron originalmente suyas. Cómo se usa el cierre de ángulo agudo. . el vendedor tiene que conceder al cliente suficiente tiempo para que estas ideas penetren y se posesionen de su subconsciente. El vendedor debe de inmediato responder con . Durante el resto de la presentación. el cliente.

Me gusta el azul rey". . sabiendo que las probabilidades están en su favor por el ihecho de que con anterioridad ha visto bellísimos paisajes. Todo lo que el vendedor tiene que hacer ahora es vencer esa objeción y decir al cliente: "señor Cliente. Si el cliente detiene al vendedor en su escritura. El vendedor debería contestar: "señor Cliente. "señor vendedor. . desde donde pueda ver el lago. Cómo se usa el cierre por demostración. El vendedor debería decir: "señor Cliente. hasta lo que usted considere justo. ¿permitiría una prueba con mi compañía?" 2) "señor Cliente. Por ejemplo: "señor Cliente. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es establecerlo apropiadamente y luego proseguir con él hasta el final y listo. El vendedor debería responder: "señor Cliente. fuera de toda sombra de duda. luego usar la actitud de suposición y comenzar a formular el pedido. ¿lo pondría aprueba?" Cierre por demostración DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debe usarlo el vendedor sólo después de haber demostrado su producto al cliente. si le enseño algún lote por el mismo precio. ¿recuerda que usted dijo que compraría la propiedad si fuera exactamente como la describí?" El vendedor debería de nuevo proseguir con la escritura del pedido de una manera positiva y como algo dado por hecho. . si me es posible hablar con mi jefe y hacer que baje un poco el precio del artículo. (ejemplo) Lo primero que el vendedor tiene que hacer. si yo probara a usted. si le puedo obtener el mismo automóvil en azul rey. acep-[tará "sí" o "probablemente". He aquí tres ejemplos más de cómo funciona este "cierre": 1) "señor Cliente. daría usted a mi compañía cinco dólares diarios durante un año si al final de ese periodo mi compañía regresa a usted todo su dinero . lo pondría usted a prueba si hago arreglos de modo que usted pueda con comodidad atender el pago inicial?" 4. "señor vendedor. que mi producto le produciría más dinero que cualquiera otra inversión que tenga ahora. no me gusta la combinación de colores de ese auto. ¿lo compraría? 2. no voy a pagar tanto dinero por él". entonces muy probablemente presentará al vendedor una verdadera objeción. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mostrar al cliente la vista de la propiedad (y es mejor que sea bella). ¿lo tomaría?" 3. si yo pudiera enseñar a usted la vista más bella que usted pudiera imagi-Inar de un lago y el precio fuera adecuado. Este "cierre" habla por si solo y hace su propio "cierre". es preparar al cliente para este "cierre". po r ahora no cuento con suficiente dinero para el enganche". UN HECHO. cerciorarse de que encaje dentro del presupuesto del presunto comprador."señor Cliente. El vendedor automáticamente tiene una venta. "señor vendedor. ¿lo compraría? El [cliente. me parece que el precio de su producto es demasiado alto. .

¿A señor Satán y el primer diablo preguntan al segundo cómo lograría esto. Lo bueno respecto a este "cierre". pero. En ese momento se acerca un diablo que avanza hacia el señor Satán y exclama: "Yo sé cómo conseguir al cincuenta por ciento de todas las personas de la tierra. es que el cliente no se dará cuenta de lo que el vendedor le acaba de decir. la gente raciocinará su conducta salvaje durante la semana. el vendedor debería mirar directamente y decir: "señor Cliente. por lo que es mejor que asistan a la iglesia todos los domingos por la mañana y por la tarde. Y le prometo que traeré el cincuenta por ciento de la gente de la tierra al infierno". además de las noches del miércoles. Este "cierre" destruirá absolutamente el "tengo que reflexionar" del cliente. .original más mil dólares." "Al señor Satán en realidad le agradó esa idea. El segundo diablo afirma: "Subiré a la tierra. PUNTO). De este modo. ¿haría usted eso si yo pudiera probárselo?" 3) "señor Cliente. además de ser muy económico. .. jugar. pero diré a toda la gente que hay cielo. el señor Satán se encontraba en el infierno un día y estaba tratando de buscar la forma de atrapar a toda la gente de la tierra para llevarlos consigo y lejos del cielo. . ¿ha llegado usted a oír el cuento sobre los tres diablos?" Cuando el cliente contesta "no". en fin. para que vengan acá". cualquier cosa. embriagarse. sino hasta que ya es muy tarde para hacer nada. pues pensó que ese plan era el que debía seguirse. muy en especial para los predicadores. Este "cierre" en realidad dice al cliente que se vaya al diablo. el vendedor debe proseguir: "Bueno. porque todavía pueden acudir a la iglesia. ni cielo ni infierno. ¿lo compraría? (NOTA: El vendedor es mejor que esté en aptitud de respaldar sus aseveraciones. ni bien ni mal y que pueden hacer todo lo que les venga en gana: burlar mujeres. Así pues. también disfrazado de mortal. cuando un tercer diablo avanza y les asegura que todos . fuera de toda duda que usted pudiera tener. De súbito un segundo diablo avanza y dice a ambos que él puede traer el setenta y cinco por ciento de toda la gente de la tierra al infierno. el señor Satán le pregunta: "¿cómo vas a hacer eso?" El primer diablo responde: "me vestiré como mortal e iré a la tierra y diré a todo el mundo que no hay Dios ni diablo. sin ningún límite. cuando dicho cliente argumenta que tiene que reflexionar sobre la compra del producto. en cambio. que hay infierno. Cubriremos sus ojos con la lana y así llevamos a un setenta y cinco por ciento de la gente al infierno. si yo pudiera demostrar a usted que este automóvil es el más fácil de conducir de todo el mundo. Cierre de los tres diablos DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es magnífico para un cliente reservado y de mayor edad. (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que reflexionar sobre eso. Cómo usar el cierre de los tres diablos. durante el resto de la semana pueden hacer cualquier cosa que deseen hacer. que hay Dios y que hay diablo. si quiere que este "cierre" funcione. "El señor Satán declaró que le agradaba la idea.

NOTA: Después de que el cliente escucha el cuento de los diablos. Es un buen "cierre" para usar con un cliente que es del tipo pensador o que es reservado y cauteloso en exceso cuando compra un producto. Así era de simple. En la columna de "sí" Franklin insertaba una lista de todos los factores buenos y benéficos que favorecieran su decisión para perseguir algo o comprar algo. pero. Tendría bien fuera más "síes" que "noes" o viceversa. se ríe ligeramente. cogía un trozo de papel y trazaba una línea vertical a la mitad de él. decir. . Cómo se usa el cierre de Benjamín Franklin. que había un diablo y que había cielo y que había infierno. El tercer diablo afirma que él podría hacer que todo el mundo de la tierra fuera al infierno es decir. La columna de "sí*" siempre ganará. pensando que es chistoso. Señor Cliente. y en la columna de "no" asentaba todas aquellas razones para no hacer algo o para no comprar algo. el cliente se pone serio de nuevo." Cuando el vendedor ha terminado con este cuento de diablos. pero diría a toda la gente que había un Dios. pero en el lado de "no" permanecerá callado y no pronunciará palabra. con una voz seria y suave. . ¿por qué no pone a prueba mi producto. ¿por qué no intentamos eso y vemos qué ocurre? De todos modos no hará daño. El tercer diablo dijo que se disfrazaría como mortal e iría a la tierra. Cuando Franklin tenia un problema que resolver o una cuestión que analizar y tomar una decisión. podía simplemente examinar la lista y su decisión ya estaba hecha para él. El señor Satán se lo quedó mirando asombrado y preguntó al tercer diablo en qué forma lo lograría. Ahora bien. seamos realistas. En el lado izquierdo de la hoja escribía la palabra "sí" y al lado derecho ponía la palabra "no". Cuando Franklin terminaba con este proceso de "sí" y "no". ciento por ciento de las personas.están equivocados. el vendedor debe mirar al cliente y pedirle que ponga aprueba su producto. al ofrecerle sugerencias. las enseñanzas de la Biblia y aceptaran al Señor. (ejemplo) "Señor cliente. entonces automáticamente irían derecho al infierno. El vendedor con todo tacto ayudará al cliente con el lado de "sí". debe mirar de frente al cliente y. Cierre de Benjamín Franklin DESCRIPCIÓN: Este "cierre" usa la lógica para hacer llegar el argumento del vendedor al cliente. en América todo el mundo siempre ha considerado a Benjamín Franklin como un individuo sumamente listo. el tercer diablo iba a dar a la gente de la tierra todo el tiempo del mundo para que reflexionaran sobre eso. con ayuda del vendedor. pero cuando el vendedor le solicita el pedido. Cuando termina este proceso. que había bien y que había mal y que si todo el mundo no siguiera lo recto y estrecho del camino. (NOTA: El vendedor debe entregar al cliente un pliego de papel y una pluma y hacer que el cliente llene las columnas de "sí" o "no".) . antes que aceptaran estas cosas.

Cierre de resumen DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería usarlo el vendedor cuando tiene a un cliente que dice bien sea que tiene que pensar sobre la compra del producto que parece confuso e incapaz de literalmente tomar una decisión de compra. ¿qué nombre le pondrían?" Los niños contestarán algo como: "lo llamaríamos galleta". padres. el cliente no apreciará que el vendedor use esta argucia con él pero hay muy buenas probabilidades de que compre. el vendedor debe tener una pequeña mascota viva para que los niños jueguen mientras él hace su primera introducción preliminar. . La excusa de "tengo que pensarlo" no es una objeción. si es posible en la situación de ventas. les diré a ustedes lo que vamos a hacer. el cliente no se sentirá demasiado desquiciado. puede retroceder al tópico de pequeñas mascotas y decir a los niños del cliente: "¿les gusta a ustedes. excepto mantenerse alejado del cliente el tiempo suficiente para que los niños trabajen en su favor y rompan la resistencia de papá. sino un conjunto de palabras . La excusa de "tengo que pensarlo" como una objeción real y fácil de conquistar. El vendedor no sólo tiene que trabajar un poco más duro con este tipo de cliente para lograr el "cierre". niños.Cierre de hijos vs padres DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor usa el entusiasmo e inocencia de los hijos del cliente en contra de éste. si su papá compra mi producto. ¡gratis!" Luego el vendedor debe dirigirse al cliente y su familia: "¿Por qué no lo discuten por algunos minutos?" y retirarse. sin permitir que el cliente lo detenga. Cuando el vendedor regresa con el cliente. (NOTA: cuando un cliente dice que tiene que pensar sobre la compra. (ejemplo) Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente y su familia (siempre y cuando el cliente tenga hijos). Este cierre poderoso. Entonces el vendedor proseguirá: "permítanme preguntarles esto. . desde una ratita blanca hasta un cachorrito canino o un pony shetland. en tanto a los hijos del cliente les guste el animal y se diviertan jugando con él. simplemente todavía no está vendido con el producto. si ese perrito fuera suyo. Por supuesto. porque los niños del cliente se volverán locos de excitación y suplicarán a papito que compre el producto. Es aquí donde empieza la diversión. Cómo se usa el cierre de hijos vs. (Nota: la pequeña mascota podría ser cualquier cosa. El vendedor no tiene que hacer absolutamente nada. aunque la verdad es que podría salir el tiro por la cula y matar la venta. todo lo que tiene que hacer es mostrar una sincera sonrisa y preguntar al cliente cómo quiere que aparezca su nombre en el contrato. ademá^l tenderá a comprar el producto. sino que debe tomar la declaración de "tengo que pensar al respecto" como una objeción real y fácil de conquistar. El vendedor debería de inmediato decir (frente a toda la familia): "Bueno. ese cachorrito con que estaban jugando cuando nos conocimos?" Los niños automáticamente contestarán "sí". En realidad eso no importa mucho. pero si el vendedor lo maneja con tac.) Cuando el vendedor muestra al cliente su producto. entonces Galleta es suyo.o y coa] clase.

¿qué es exactamente lo que quiere pensar acerca de mi producto? (y sin tomar un respiro. puesto que usted es tan joven. no creo que usted necesite una camisa tan costosa. "Señor Cliente. "Señor Cliente. ¿Puedo mostrarle algo un poco más barato? 3. el vendedor debe seguir hablando y decir: ¿es el enganche?" El vendedor no debe dejar de preguntar al cliente qué es lo que quiere pensar. 4. es mejor que no lo haga con lentitud o que haga pausas. con toda calma y sinceridad. Cierre por intimidación DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que el cliente se sienta embarazado y avergonzado y compre el producto mediante presión y emociones. debe contestar. nada más para que yo lo entienda bien. La verdad es que sus hijos podrían ponerse a recoger botellas . porque esto dará al cliente tiempo para pensar y decir automáticamente: "eso es. Y si el cliente dice esto. Por lo tanto haga una oferta cuando sea serio". entonces el vendedor se halla en un serio problema. apuesto que cuando usted y su esposa se casaron. proseguir) ¿es la reputación de mi compañía?" Si el cliente responde "no". El vendedor puede ser muy efectivo con estas "declaraciones de cierre". el pago de contado". (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que pensarlo. eso es lo que quiero pensar. . "señor Cliente. éste. Tengo que pensar en todo". ¿no la ama usted cuando menos la mitad ahora?" 2. (Nota: Cuando el vendedor está formulando al cliente las preguntas. por ejemplo: 1. hasta que finalmente el cliente declara: "Sí. . si el vendedor usa mal este "procedimiento de cierre". el vendedor debe continuar de inmediato y sin hacer una pausa: "¿es el tamaño de la propiedad?" Si de nuevo declara "no". Es responsabilidad del vendedor transformarla en una objeción real y tangible. que no tiene la capacidad financiera para adquirir un producto como éste. si las ejecuta adecuadamente.. para que tenga un pleno efecto. (ejemplo) El vendedor puede usar las "declaraciones de cierre" de muchas maneras.huecas. Este tipo de "cierre" tiene que usarse con el cliente con gran sutileza y tacto. a fin de poder vencerla.) Cómo se usa el cierre de resumen. podría matar la venta. . "Señor Cliente. no quiero molestar a mi jefe con una contraoferta. "Señor Cliente. ustedes hubieran comprado dos de mis productos para ella ¿no es así? Bueno. poseer mi producto únicamente cuesta unos cuantos dólares al día. Cómo se usa el cierre por intimidación. Ahora el vendedor ya tiene una objeción sólida con qué trabajar y conquistar. a menos que ésta sea seria y estoy seguro.

"Cierre negativo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene muchísimo poder y efecto. (ejemplo) Cuando el vendedor tiene un cliente que piensa que lo sabe todo o que se cree muy bueno para hablar con el vendedor o comprar el producto. al mismo tiempo. Funciona de esta manera: cuando se halla con este tipo de cliente. estoy seguro que usted tiene buenas intenciones al inspeccionar parte de nuestra propiedad. El vendedor tiene que actuar como si no le importara en verdad si el cliente compra o no. es el "cierre negativo". nada más para demostrar al vendedor lo equivocado que está y también lo importante que es y que debería tratársele con más respeto. para vender cualquier cosa. si usa este "cierre" de la manera correcta. con toda política y realmente desinteresado. la solución perfecta con que cuenta el vendedor en su sombrero de trucos para este cliente. Por ejemplo: el vendedor podría decir algo como esto a este tipo de cliente: "señor Cliente. pero espero que entienda que primero tiene que . . ¿A nombre de quién lo hago? NOTA: El vendedor nada más debe seguir lanzando estas "declaraciones de venta" hasta que el cliente en realidad reaccione a una y luego el vendedor se enfoca en esa objeción particular o problema y se tira a matar. profe-sionalmente. en tanto este cliente piense que lo ha hecho. "Mi compañía es una empresa de bienes raíces altamente especializada. "Señor Cliente. el vendedor tiene que actuar con indiferencia. La razón es simple: si el vendedor actúa como si ese cliente no pudiera permitirse comprar el producto o que no está calificado para adquirirlo o no hará una gran diferencia a la compañía del vendedor si este cliente compra o no. entonces aquí tiene usted mi cheque por tres mil dólares y le suplico invertirlos por mí. que únicamente maneja cierto tipo de clientes. UN HECHO. le diré que. que ese día ha logrado vender dos o tres unidades. este "cierre" producirá al vendedor más ventas de lo que nunca pensó posible y.vacías y obtener tanto dinero como eso. Si se utiliza adecuadamente. Estoy seguro que usted sabe que gozamos de buena reputación por ser muy selectiva en cuanto a nuestras propiedades y nuestra clientela.) Este tipo de actitud por parte del cliente automáticamente suscitará la curiosidad e interés en este cliente en toda ocasión. UN HECHO." 5. El vendedor puede hacer que el "cliente más duro" se convierta en un débil cachorri-to. Ahora bien. . si como dice. el "cliente duro" nunca sabrá qué le ocurrió. mi producto no es del agradó de todo el mundo. (No importa si el vendedor no ha logrado vender nada. Cómo se usa el cierre negativo. si usted entiende lo que quiero decir" (En este momento el cliente en realidad no sabe de lo que está hablando el vendedor pero éste ha empezado a despertar su interés). entonces el cliente tenderá a comprar el producto siempre. debido al hecho de que ya hizo saber al cliente. usted puede hacer más dinero con otra inversión del que puede lograr con mi producto. si el vendedor sabe cómo usarlo adecuadamente. con todo tacto.

¿por qué no llenamos una simple solicitud de crédito. ya ha comprado el producto. es empezar a formular el pedido. "Señor Cliente. ¿cuál de estos dos colores preferiría usted en este modelo en particular?" 3. Ha tomado una decisión. "Señor Cliente. Cómo se usa el cierre de concurso. Este "cierre" no sólo sacará la mente del cliente de nada más una sola decisión de compra atemorizante. Entonces todo lo que el vendedor tiene que hacer. para ver cómo se ve en papel? De este modo no estaré desperdiciando su tiempo y usted no me hará perder el mío". ¿quiere usted insertar su nombre. (ejemplo) El vendedor debe formular al cliente preguntas semejantes a los siguientes ejemplos: 1. ¿quiere usted usar su propio financiamiento o prefiere ir adelante y usar el nuestro. e inquirir: "señor Cliente. usándolo completo o nada más usa una inicial?" 4. a propia discreción del vendedor.calificar. . ''Cierre de elección alternativa" DESCRIPCIÓN: Esta "pregunta de cierre" ofrece al cliente dos o tres elecciones de donde escoger. ¿Entiende usted lo que quiero decir?" El vendedor debería entonces aguardar hasta algún momento después durante su presentación de ventas con este cliente. que disfrutan del sabor del champagne con un presupuesto de cerveza. antes de continuar. en esta industria uno tropieza con algunas personas bastante extrañas y no estoy hablando de usted. ¿cree usted que podría calificar para una de nuestras propiedades si estuviera interesado? Le diré lo que vamos a hacer. ¿qué tantos quiere: dos o los tres?" "Cierre de concurso" DESCRIPCIÓN: Este se usa cuando el vendedor quiere que el cliente piense que está recibiendo una oferta muy especial o una verdadera oportunidad cuando compre el producto. éste debe decir al cliente algo como esto: "señor Cliente. Cuando el cliente comienza a justificar sus calificaciones y mostrar al vendedor que cuenta con la capacidad de compra.. Cómo se usa el cierre de elección alternativa. . (ejemplo) Ya cerca del final de la presentación de ventas. . sino que cuando contesta a esta "pregunta de cierre". Este "cierre" hace pensar al cliente que ha tenido suerte y que por casualidad se encontró en el lugar y momento adecuados para comprar el producto que se le ofrece. puesto que usted ya fue aprobado?" 2. quizás . el vendedor debe continuar para decir algo indiferente y empezar a calentar lentamente a este cliente y estar preparado para hacer un "cierre" ordinario pero de suposición reservada. Sabe usted. "Señor Cliente. sea cual fuere la elección que haga. "Señor Cliente.

Mi producto cuesta X cantidad. . el vendedor puede hacer una declaración sencilla y que provoca ideas. yo haré esto. por lo que puedo dejar que usted se lleve el producto por quinientos dólares menos de lo que pagaría cualquiera y yo pondré la diferencia con el dinero que reciba de mi gratificación. Haciendo a un lado toda broma. De hecho. mi más próximo competidor vendió tres de estos productos. esto significa muchísimo para mí. libre de gastos. ayúdeme y póngalo a prueba. estamos ya en la recta final de ese concurso. más las vacaciones en Hawai y mi compañía vendió el producto por exactamente lo que pedía en primer lugar. mi compañía no aceptará nada menos y así es como están las cosas. En segundo lugar.no crea lo que voy a decirle.) "Cierre de aeroplano" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene el designio de. sino que tiene la oportunidad de llevar a su familia a unas vacaciones de dos semanas. Por lo tanto. (ejemplo) Cuando el vendedor tiene a un cliente que no se resuelve. usted sabe que me ha dicho que le gustaba mi producto pero . sino que así podré dar a mi familia unas supervacaciones. Pero ahora las cosas han cambiado un poco y tengo que informarle. no sólo para ganar. con toda gentileza y lógica. no estoy seguro. serán las primeras vacaciones reales que hayamos tenido durante tres años. Cómo se usa el cierre de aeroplano. el vendedor no sólo recibe un buen premio en efectivo. . mostrar al cliente cuan ridicula suena en realidad su objeción de "Bueno. he aquí lo que yo puedo hacer si usted se lo reserva para sí. Así pues. como ésta: "señor Cliente. Ahora bien. El vendedor por lo regular puede usar este "cierre" con gran éxito en clientes de mayor edad. pero apenas hace una hora. que suelen tender a sentirse atemorizados cuando compran un producto. no había gran diferencia. pero una decisión de compra como ésta es difícil de tomar". sino que yo todavía recibiré el resto de mi dinero de gratificación. a fin de que al vender el artículo resulte en el precio real. Este "cierre" funciona sobre el factor de codicia que esconde el corazón del cliente y hace maravillas. No le he dicho algo porque cuando nos reunimos por primera vez. a Hawai. (NOTA: Lo primero que tiene que hacer el vendedor. el vendedor tiene que hacer que el cliente le crea. preguntándose siempre si tomaron una decisión correcta. que es como la compañía elige al triunfador. . usted no sólo recibe el producto por quinientos dólares abajo del precio básico. es "rellenar" el precio del producto en quinientos dólares. quiero que me escuche con atención. Estoy a punto de recibir un buen premio. Bueno. Este concurso termina dentro de una hora y eso es un hecho y puedo vencer a ese otro tipo si logro una venta más. por lo que ahora está adelante de mi únicamente en cuanto a volumen de dinero. si usted compra mi producto: no tiene que pagar el precio total por él. pues de otro modo me veré en dificultades. Todos los años mi compañía hace un concurso de ventas entre sus vendedores. Para ganar esas vacaciones. . Y créame. Durante todo el concurso yo he estado a la cabeza de todos los demás vendedores es la compañía. porque va a sonar exactamente como un discurso de ventas.

Señor Cliente. diciendo: "señor Cliente. casi siempre presentará una objeción real y definitiva. De este modo. digamos de Nueva York o Los Ángeles. es como subirse a un aeroplano. El tres por ciento no llegan y eso es un hecho. entonces el cliente automáticamente ya compró. ¿por qué no lo pone a prueba? "Hoja de pedido" y "cierre por suposición" DESCRIPCIÓN: Estos dos "cierres" son primos hermanos. actuando como si fuera un procedimiento normal. con un apretón de manos. ¿va usted por ello a cortarse el tres por ciento de su cuerpo y dejarlo en la terminal. el vendedor debe decir algo como esto: "señor Cliente. estoy hablando de todos los aparatos en todos los países del mundo. está "cerrado". ¿sabía usted que todos los días.) . únicamente ayudará a convencer a éste que todo está bien para firmar la orden. el cliente se acostumbrará a ver este documento y. ¿o va usted a tomar ese avión un ciento por ciento de las veces sin conocer siquiera al capitán y la tripulación y volar a Los Ángeles. Bueno. cuando llegue el momento de firmar. aun cuando un tres por ciento de él esté preocupado. ¿cuál es exactamente su nombre completo?" Si el cliente no detiene al vendedor para asentar la información. eso es normal. sabiendo que tres por ciento de ellos se estrellan. pero ambos se utilizan del mismo modo básico para "cerrar" con el cliente. no se sentirá sorprendido y escamado por la vista de la hoja de pedido. Así pues. si es posible durante la presentación de ventas. no se sienta mal. (Ejemplos) El cierre con hoja de pedido — Una vez que el vendedor ha vencido todas las objeciones básicas del cliente. vuelan y aterrizan. Cómo se usa la hoja de pedido y el cierre por suposición.resultaba difícil para usted tomar una decisión. el vendedor debe firmarlo primero y con toda calma pasarlo al cliente. Así pues. el segúndo (de suposición). La actitud casual del vendedor de suponer que el cliente iba a comprar durante todo el tiempo. El primero de ellos (la hoja de pedido). cuando usted aborda el avión que va de Nueva York a Los Angeles. dígame. Cuando usted toma una decisión siempre se va a preguntar un poco si tomó la decisión correcta o no. El vendedor nada más tiene que vencer esa objeción y luego continuar con su escritura de la información en la hoja de pedido. nada más necesito que inserte su nombre aquí. Claro está que usted va a tomar la decisión de colocar el ciento por ciento de usted a bordo. un tres por ciento sufren accidentes? Ahora bien. el comprar este producto es exactamente la misma cosa: usted podría sentirse un poco inquieto respecto a la compra pero no se preocupe por ello: venga a bordo ciento por ciento y me lo agradecerá dentro de un año. permítame mostrarle como se ve en papel (finanzas y hechos)". junto al mío y haremos que esto se apruebe". de todos los aviones que salen. funciona con papel. (Nota: el vendedor también debe hacer notas en la hoja de pedido real. Bueno. A continuación el vendedor debe sacar una hoja de pedido y preguntar al cliente: "señor Cliente. pero si el cliente intenta detener al vendedor mientras escribe. Una vez que se ha llenado todo el pedido. así pues.

. Si el cliente no está convencido al principio. con una voz plagada de confianza: "señor Cliente.) 'Cierre por referencia" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que lo use el vendedor con un cliente que no está en posición para liquidar el enganche. En otras palabras. ¿quién será la primera persona que usted recomienda?" Si el cliente empieza a escribir su nombre. sin que tenga que hacer ningún desembolso en absoluto. si el cliente cree al vendedor. (ejemplo) Cuando el vendedor ve que ya tiene convencido al cliente pero éste no cuenta con dinero suficiente para comprar el producto. (NOTA: El "cierre por suposición" estriba en saber que usted va a lograr la venta con el cliente desde el primer momento en que le conoció. Cómo se usa el cierre por referencia. mi compañía se encargará del pago mensual por usted. De este modo mi compañía tiene nuevos clientes y usted es dueño de mi producto. El vendedor debe de inmediato entregar a este cliente una "hoja de referencias" o un pliego de papel y una pluma y agregar: ''ahora. Esta es la manera en que funciona: si usted trae a un probable cliente a nuestra oficina de ventas y éste compra. Este "cierre" hace maravillas. Si usted empieza desde ahora a traer nuevos clientes. Es decir. el vendedor debe decir algo así: "señor Cliente. los abonos mensuales o el mismo producto. le hará sentirse comprometido con el vendedor y éste actuará como si no hubiera nada más que agregar y de inmediato empezará a preparar la hoja de pedido. ya está vendido con la idea. podemos hacer arreglos para que también paguemos el enganche. entonces nosotros atenderemos la cuestión de pagos mensuales. que la mejor forma de publicidad es el simple método de la palabra oral. Estoy seguro que usted conoce a bastante gente.. el vendedor debe repetirle en qué consiste el programa de referencias. ¿por qué no pone mi producto a prueba?" (con el brazo extendido en espera de darle la mano y felicitarlo). tener buenas recomendaciones por parte de un cliente satisfecho a otro en perspectiva. ''Cierre de cambio de lugares" DESCRIPCIÓN: Este es un buen "cierre" para que el vendedor lo use cuando ha . Esta reacción súbita e impulsiva por parte del cliente. mi compañía ha encontrado. En la mayoría de los casos el cliente automáticamente extenderá la mano y estrechará la del vendedor (lo que tiene el mismo efecto que una respuesta de compra afirmativa no expresada). si usted nos trae a un cliente cada mes y éste compra. el vendedor debe decir. para por lo menos iniciar su inversión". que nos ha resultado exitoso a nosotros."Cierre por suposición" Cuando el vendedor ha vencido todas las objeciones del cliente y sabe que éste se halla listo para que se le pida comprar el producto. Mi compañía está dispuesta a aprovechar esta forma de publicidad en la naturaleza de un programa de referencias. mostrando sus ventajas y luego pidiéndole que ponga a prueba el producto. a través de los años.

permítame preguntarle ¿qué haría usted?" (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente dirá al vendedor la verdadera objeción para no comprar. el vendedor puede continuar para resolver el problema y "cerrar" de nuevo. Cómo se usa el cierre de cambio de lugares. Este "cierre" es excelente para descubrir los secretos del cliente. por lo que hace creer al cliente que el único modo de comprar cualquier inmueble de él. debería cerrar la boca y aguardar a escuchar lo que el cliente tenga que decir. es X cantidad de dinero. si usted no se lo cuenta a nadie. Por ejemplo: el vendedor está vendiendo lotes de terreno. el vendedor puede dar por hecho que se trata de un problema económico al que se enfrenta y entonces preguntará al cliente: "en realidad lo que le preocupa es la cuestión de dinero ¿no es así?" y cuando el cliente acepta esto. el vendedor debe excusarse. he hablado con mi jefe y. . Cuando llega el momento en que el vendedor solicite el pedido al cliente. simplemente dice: "el precio de este grupo (unidad de cuatro lotes). donde sé que a usted le gustaría adquirir la propiedad. Si el cliente se siente un tanto embarazado y confiesa: "pues no lo sé". es adquirir cuatro lotes. Entonces el vendedor puede comenzar a "cerrar" de nuevo. El vendedor tiene que programar al cliente a través de toda la presentación de ventas para este "cierre". pero a pesar de ello su cliente no comprara el artículo y en realidad no diera una buena razón para su negativa. Ahora bien.intentado ya todo lo que conoce pero en realidad no quiere usar demasiada presión todavía para lograr la venta. alejarse del cliente durante unos minutos y luego regresar y decir: "señor Cliente. . (ejemplo) Cuando el vendedor está describiendo y hablando sobre el producto al cliente. si se ha de usar efectivamente al final del "proceso de cierre". nuestra compañía. (ejemplo) Cuando el cliente no da señales de moverse y el vendedor ha logrado establecer un buen nexo con él y no quiere ponerse rudo. . Este tipo de cierre es sumamente sencillo y no ofende al cliente en absoluto.) Después de que el vendedor dice esto. debe hacer que éste piense en la única forma en que alguien podría comprar el producto sería en grupos. "Cierre de unidad múltiple" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene la intención de embarazar o avergonzar al cliente y hacerle que compre el producto. permítame preguntarle algo: nada más por un minuto ¿se pondría en mi lugar? Lo que quiero decir es esto: ¿qué tal que usted tuviera un fantástico producto y supiera que su precio es correcto y también estuviera convencido de que sería benéfico para su cliente y su familia. en casos muy especiales como el de usted. señor cliente. ¿Por qué no lo pone a prueba?" Si el cliente todavía piensa que no puede adquirir la propiedad. conjuntos. permitirá que adquiera . ' Cómo se usa el cierre de unidad múltiple. puede decir algo como esto (con sinceridad): "señor Cliente. juegos o un paquete de cuatro. .

Cómo se usa el cierre de "piénselo". en vez de uno. como si el cliente hubiera ganado y el vendedor perdido la venta. usted sí está en aptitud de comprar una cuarta parte de unidad para usted y su familia.. Todavía tengo que pensarlo". Lo que mi compañía ha hecho es crear un programa para gente como usted que tiene que pensar sobre el producto. (ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor que tiene que "pensarlo". puede tener su pastel y comérselo también". durante este periodo de doce meses. El vendedor debe entonces proceder a formular los documentos de venta. . De esta manera usted no sólo tendrá ahorrado algún dinero. señor cliente. . va adelante y coloca el pago inicial y luego se guarda mi producto (bienes raíces) por doce meses. entonces el vendedor puede mirarle directamente y con voz de asombro exclamar: "señor Cliente. al final de los doce meses. Ahora bien. señor cliente. Si el cliente le detiene y dice: "espere. ¿quiere decir que prefiere quedarse sentado y decirme qué es lo que piensa respecto al programa de tengo que pensarlo?" Entonces el vendedor debe mostrar una mirada de frustración y ponerse de nuevo a escribir el pedido. todo lo que usted tiene que hacer es enviarnos ese pequeño abono mensual. si a usted no le agrada el producto. el vendedor debe mostrarse sorprendidamente feliz y con cierta excitación exclamar: "señor Cliente. Cuando el vendedor hace este cierre. ¿por qué no lo intenta? Cuando el vendedor usa este "cierre". Cada mes. Seguramente. (ejemplo) . usted encajará perfectamente en el programa de "lo pensaré" de mi compañía. más de lo que hubiera logrado si hubiera metido el dinero en un banco. "Cierre de piénselo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es uno en que el vendedor puede divertirse con el cliente. En otras palabras.) "Cierre de venta perdida" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería ser el último que use el vendedor con su cliente. (este "cierre" hace que el cliente se sienta intimidado si no puede permitirse comprar por lo menos una cuarta parte de la unidad de terreno). deténgase. El programa funciona de este modo: usted. (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente se sentirá como un idiota y seguirá adelante con la compra. Luego. Cómo se usa el cierre de venta perdida. con mucha frecuencia comprará dos o tres lotes. si éste dice que tiene que pensar sobre la compra del producto. Así pues. debe parecer sincero y derrotado. después de que el último le ha pedido ponerlo a prueba. mi compañía quiere regresar tantas veces como sea posible para visitarlo y ver cómo se desarrolla todo. pero tiene todo un año completo para pensar sobre si le gusta o no mi producto. le ayudaremos a venderlo.solo una cuarta parte del paquete (un lote). . eso es perfecto.

cualesquiera que éstos sean. sino que es tan poderoso que el cliente definitivamente se sentirá activado. pensando que se ha librado del anzuelo.El vendedor con mansedumbre debe decir algo como esto al cliente: "señor Cliente. sino que continúe hablando). cuando eso ocurra. Su esposa y sus hijos van . Aquí permítame decirle como funciona en realidad" y luego puede proceder a entrar a matar. Quiero que usted. Si usted pudiera. antes de que se vaya. "porque con esto es con lo que vivo y sostengo a mi familia.) Este "cierre" debe usarse sólo cuando todo lo demás ya fracasó. Dios no lo quiera. el vendedor pueda adoptar precauciones defensivas. quiero que usted firme el pedido ahora. Cuando usted llegue allí. incluyendo el "cierre de venta perdida". Cómo se usa el cierre de caja de seguridad. Porque. (Nota. pero ¿podría decirme personal y confidencialmente por qué en realidad no le gusta mi producto?" (no se haga pausa). porque yo ni siquiera lo deseo y ni siquiera deseo guardar una copia. me preguntaba si usted quisiera ayudarme con algo. Entonces su esposa y sus hijos lo examinarán y verán cuándo usted pudo haber adquirido un valioso terreno desde hace años por prácticamente nada. . ponerla frente al cliente y toda su familia (ayudaría muchísimo el que tuviera hijos) y decir algo como esto: "señor Cliente. junto con sus documentos valiosos. cuando llegue a repetirse el caso con otro cliente. ADVERTENCIA. el vendedor debe sacar una hoja de trabajo o de pedido. el vendedor puede de inmediato actuar como si estuviera sorprendido y decir: "señor Cliente. vaya adelante y me la firme". su esposa y sus hijos van a revisar todos sus papeles personales y van a descubrir este pedido fechado el día de hoy. "Cierre de caja de seguridad" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" no requiere otra cosa sino poder y fuerza. enfrente de su familia. quiero que guarde esa hoja de pedido en su caja de seguridad o algún otro lugar seguro. El cliente indudablemente se enfadará y exclamará: "No. más la fecha de hoy en la parte superior. No sólo funciona. algún día usted va a morir y. . es mejor que se mantenga en puntillas y lo suficientemente lejos del cliente. no cometeré el mismo error y podré estar en aptitud de contestar las preguntas de este otro cliente mejor de lo que hice con usted". Todo lo que quiero que usted haga. El vendedor debe continuar con toda firmeza: "señor Cliente. entonces. con un ligero enganche y un pequeño pago mensual. esta es una forma de pedido con todos los hechos y cifras relacionados con el producto. si éste se violenta. enfrente de su familia. decirme la razón. Sé que usted no va a comprar nada. es firmarlo y luego llevárselo a casa. Es culpa mía por no explicarle el problema adecuadamente. no me admira que usted no haya comprado. ya le dije que no voy a firmar nada ahora". UN HECHO. Cuando el vendedor usa este "cierre". a fin de que. (ejemplo) Cuando el vendedor ha usado todo lo que aparece en este libro sobre la forma de intentar un "cierre" con el cliente y para este momento dicho cliente ha insistido que no comprará el producto por centésima vez. nada más aquí entre nos. Cuando el cliente informa al vendedor sobre la verdadera razón para no comprar.

tiene usted miedo de que su familia vaya a darse cuenta de sus errores o lo cerca que estuvieron de encontrarse en mejor posición?" Si a pesar de eso el cliente no firma. (Nota: Esta maniobra en realidad hace que el cliente se sienta mal y embarazado porque siente que ha caído en la trampa. intentará golpear al vendedor. Confío en usted. . por lo que el vendedor hace una venta o se desmoronará (se despedazará) y dará a conocer al vendedor su verdadera objeción. vaya adelante y firme ese pedido y lléveselo consigo". .a ver en realidad cuan cerca estuvo usted de dejarles muchísima mayor seguridad.) 2. . Le diré lo que voy a hacer. De ese modo. cuando usted regrese podemos preparar todo el papeleo con más facilidad. Dejaré mi trabajo una semana y visitaré a mi papá y mientras usted le pregunta al suyo si puede comprar mi producto. señor Cliente. . sé que regresará mañana. . yo . este "cierre" crea excitación. "Tengo que hablar con mi padre (hijo. etc. el vendedor debe dirigir la vista a los hijos del cliente y decir: "niños. "¿Cuándo verá usted a su padre. ¿Por qué no se lleva mi reloj y me lo devuelve cuando regrese? Aquí lo tiene ¡lléveselo! Sé que usted regresará". ¿Qué le parece?" (Objeción del cliente). Verán cuan cerca estuvo usted de contar con suficiente dinero para que su esposa no tuviera que trabajar o sus hijos pudieran asistir a una buena universidad. Capitulo Diez EL VENDEDOR QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR (Objeción del cliente). Si el cliente no firma. por lo que le visitaré. ¿Qué hay de malo. Así pues. El vendedor entonces sigue adelante y descubre cuales son las verdaderas objeciones y "cierra". señor cliente." 3. . . "Regresaré" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1.por lo regular es la falta de dinero o bien. tío. dentro de una semana? Está bien. fírmelo. ¿por qué no preguntan a su papá por qué no firma un trozo de papel que yo ni siquiera deseo conservar? Este cierre tendrá resultados. "Magnífico. "No es necesario que regrese a firmar los papeles o ninguna otra cosa. El cliente firma el pedido. vayamos adelante y formulemos una hoja de pedido y un cheque por el producto. que .) primero" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. De cualquier modo.. el vendedor debe insistir: "señor Cliente. Mañana voy a pasar cerca de su casa. "Puesto que usted está interesado.

Ahora bien. "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1." (Objeción del cliente). dígame la verdad. "¿Quiere usted decirme que tiene cincuenta y cinco años y no tiene la capacidad para tomar una decisión comercial inteligente?" 2. "De ningún modo queremos que usted compre en este instante. frente a usted. así como todos los papeles de trabajo por un par de días. ¿Qué podría usted preguntarle sobre este producto que no conozca usted ya." (Objeción del cliente). eso sería debido al entusiasmo del momento. "Señor Cliente." 3. una decisión es como jugar fútbol: no puede lograr una anotación si nada más está sentado en la banca. "No tiene usted que pensar en el dinero ¿o sí? Está bien." 2. por favor. puesto que no está aquí. "Está bien. Invierta un poco como enganche y haga cómodos pagos mensuales. "Nada más estoy mirando. "¿Por qué tiene usted que platicar con alguien? Usted ya tiene toda la información y los detalles concernientes al producto aquí. ¿por qué no lo pone a prueba?" 3. . "Nunca compraremos por el entusiasmo del momento" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Así pues. "Permítame preguntarle esto y.. sé que a usted le gusta mi producto. todas sus ventajas y beneficios. vuelva a visitarnos y ve los progresos que mi compañía ha logrado. "Si usted entrara a esta oficina de ventas y dijera que quería comprar el producto. Si todavía no se siente satisfecho. Es necesario que salga al campo y participe. luego. eso es exactamente de lo que estamos hablando. Todo lo que yo le pido es que lo ponga a prueba. ni pedimos dinero de inmediato. De este modo usted puede recibir mi producto al precio de hoy pero tiene varios días para reflexionar.. en tanto que cualquiera con quien hable no los tiene. . ¿por no se da tiempo para pensar sobre él? Le diré lo que voy a hacer para que no pierda usted ningún dinero: seguiré adelante y pondré una fecha adelantada al contrato. venda el producto. comparando" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) . amén de que cuenta con todos los hechos que se necesitan para tomar una decisión inteligente de compra.preguntaré al mío si se lo puedo vender. Todo lo que pedimos es que pruebe mi producto algún tiempo. . a menos que se trate de una cuestión financiera?" (Objeción del cliente). ¿le pregunta su papá antes de comprar algo? 3. ya conoce perfectamente los hechos y toda la demás información sobre mi producto para tomar una decisión de compra. durante ese tiempo. . pero usted ya vio como funciona mi producto." 2.

¿Por qué no pone a prueba mi producto. puesto que ya conoce el potencial de mi compañía? Luego. pero los hacedores hacen dinero. Pues este producto le ofrecerá más alicientes para vivir. mientras busca. busque en otro lado y vea si puede encontrar algo mejor. sino que. "Entonces. donde le es posible constatar el potencial y las ventajas de mi producto y sabe que éste es superior a todos los demás. nuestra compañía necesita gente como usted.1.. Yo iré adelante y concertaré la reunión. "Usted no es todavía demasiado viejo para pensar en el cuidado de su esposa y el confort de sus nietos. . ¿por qué no va adelante y compra aquí. no lo pasa por alto y se sigue de largo. "Todos tenemos que buscar en todas partes. "Existen buscadores y hacedores." 3. Pero cuando usted tiene una oportunidad como esta." 2. "Por qué no viene a mi casa algún día esta semana y habla con algunos de mis amigos. le da una oportunidad?" 2. Si descubre usted una mejor inversión.. entonces ya es usted un inversionista con mi empresa. Quién sabe." 3. así pues ¿por qué no compra el producto para ellos?. ¿Por qué no lo pone aprueba? (Objeción del cliente). soñando nada más y nunca teniendo en realidad nada.. a lo mejor yo quisiera obtener un puesto con ellos. porque podría querer invertir mi propio dinero. Se es tan viejo únicamente como se cree serlo. ¿Cuándo puede usted hacerlo?" 3. usted sabe que lo disfrutarán. "Ya estoy muy viejo para comprar" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. algo sólido con qué construir. Si no encuentra una mejor inversión. al precio especial de hoy. ¿para qué está usted buscando mi producto?" (Objeción del cliente). No se engañe solo. "Le diré qué hacer: vayamos a un teléfono que hay en la oficina de ventas y me permite usted hablar con esa gente que gana más dinero en este tipo de inversión del que produce mi compañía. Los buscadores siempre pasan delante de las cosas. "Puedo ganar más dinero en alguna otra parte" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. ¿cuál es el número telefónico? 2. estará gozando de los beneficios que le ofrece mi compañía. "No. De cualquier modo. tienen una cartera. . podemos liquidar la hecha aquí en treinta o cuarenta días y usted no sólo habrá ganado algún dinero adicional para invertir en el proyecto que acaba de encontrar. "Le apuesto que si usted tuviera treinta o treinta y cinco años y mirara a su futuro y se viera hablando . no lo está. ¿no es eso lo que en realidad usted ha estado buscando en primer lugar? Cuando usted encuentra lo que quiere. "Puesto que está haciendo eso.. Además.

. porque la otra compañía indudablemente intentará que se atenga al contrato.. la granja. "¿Qué va usted a tener mañana. Así pues. .) Entonces usted estará en libertad de invertir en mi producto. Todo lo que usted tiene que hacer es planear y llevar adelante ese plan. es comprar una de mis unidades para otro miembro de su familia. viejos problemas? Siempre va usted a tener problemas y obligaciones. Si pudiéramos arreglar la cuestión de pagos con usted. No cometa el error de colocar todos los huevos en una sola canasta. haga algo bueno para usted mismo y ponga a prueba mi producto. niños en la escuela. Así pues. (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. etc. a sabiendas que no sólo ha economizado dinero. más problemas? ¿Qué tenía ayer." (Objeción del cliente). . usted ya conoce el potencial. Esta es la única diferencia que hay entre personas con dinero y gente que no tiene tanto como el que en verdad necesitan.. "Usted sabe que no tiene el monopolio de problemas y obligaciones." 2. todos los tenemos. No ayer ni mañana.de este modo. tiene usted razón. sino ahora. . "Entonces vaya adelante y compre también aquí. le daría un ataque al corazón. . "Ya compré en otro lado" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. alguien a quien verdaderamente aprecie. todos los tenemos. mientras puede hacerlo." 3. "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos en casa: enfermedades. "Esas obligaciones vienen primero.. Usted sabe cómo pasa la vida y ahora tiene la ocasión de disfrutar el producto y todos sus beneficios. de modo que fueran compatibles con sus actuales obligaciones y no interfirieran con ellas. sabiendo que tendrían problemas pero estaban dispuestos a enfrentarse a ellos y buscar la forma de resolverlos. Pero algunas personas están mejor que otras porque empezaron con un plan y lo llevaron a cabo. Usted descubrirá que sus problemas no son tan graves como lo pensaba. ¿lo pondría usted a prueba?" 2. sino que compró un producto mejor. conociendo el potencial de mi producto y agradándole. mientras tiene la ocasión. Eso es un hecho y usted lo sabe. "Entonces. ." 3. Diversificar produce dinero. lo que debería usted hacer. ¿por qué no inicia su planeación y pone a prueba mi producto?" (Objeción del cliente). Usted tiene la obligación de empezar a crear un futuro para usted y su familia y ahora es el momento preciso en que puede hacerlo. pero ahora esta es una oportunidad que simplemente no se presenta todos los días." (Objeción del cliente). (Nota: el cliente no debería llamar o ir personalmente. "Entonces escriba a las personas de quienes compró y dígales que no está satisfecho con su producto y quiere que le devuelvan su dinero.

¿por qué no lo pone a prueba. así pues ¿por qué no piensa sobre ello un rato. . Si sabe que le ayudará en su futuro financiero. como usted lo ve. "Usted puede viajar en primera o en segunda clase. "Si mi producto es demasiado costoso ahora. mientras toda la información concerniente al producto está todavía fresca en su mente y yo estoy aquí para contestar cualquiera de sus preguntas? Eso tiene sentido. si usted no puede permitirse mi producto ahora. "Comparado con el producto que usted tiene ahora o cualquier otro que no ofrezca tantos beneficios como éste. " ¿Por qué es bueno este producto para mí? ¿Por qué debo comprarlo?'' (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Esa es decisión suya. esté seguro que no estará en aptitud de permitírselo más tarde". está obligado a adquirir mi producto. el vendedor debería anotarlo y someterlo a consideración de su oficina. antes de que cueste más y puedo asegurarle que así será? Créame. ¿cuánto cree usted que valdrá dentro de un año? Así pues.. si no encaja dentro de sus planes futuros. "Porque nadie en este mundo está opuesto a hacer dinero y usted puede darse cuenta del potencial de mi producto. ¿no lo cree?" (Objeción del cliente). dígame ¿con qué está comparando el precio de mi producto?" 2. es acerca del dinero. pero usted recibe exactamente por lo que paga. Una gran cantidad de ventas se han hecho de ese modo). Tengo que hacer una llamada telefónica. "Lo único en que usted debe pensar en realidad. "Permítame preguntarle esto: si usted poseyera este producto y quisiera que yo lo vendiera por usted y me llegara un cliente que me dijera: "tengo que pensarlo". "Su producto cuesta mucho" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1."Tengo que pensarlo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1.. ¿querría usted que lo dejara ir o querría que yo le demostrara lo que se perdía por no comprar el producto y tratara de vendérselo?" 2." 3. ¿no es así? Bueno. ¿qué tanto cree usted que debería valer mi producto?". Pero si usted en . "No le culpo. Tiene usted que recordar que mi producto es lo máximo que existe y. Si el cliente contesta. entonces no creo que lo necesite.. (NOTA: El vendedor puede con toda facilidad darle la vuelta a esta objeción y decir al cliente: "Bueno. (Objeción del cliente). por lo que ¿por qué no se sienta aquí y mientras toma un café ve cómo están las cosas? Yo regresaré en un minuto. usted conoce sus finanzas mejor que yo." 3.

en este preciso instante. Esta inversión será el punto de partida para su futura familia y un huevo anidado para los tiempos por venir. El producto le ofrece protección para su dinero tan duramente ganado en la economía de hoy. ¿podría usted pensar en un mejor regalo de boda para regalar al otro?" 2..realidad piensa que mi producto no le será de utilidad. así de bueno es mi producto. Permítame mostrarle cómo salí de esta situación". no hace mucho tiempo.. "Ustedes pueden empezar a construir su futuro juntos. "Entiendo lo que usted quiere decir. "No podemos comprar: acabamos de casarnos" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Además. "¿Quiere usted decirme que trabajó durante toda la vida y no puede ahorrar X cantidad de dinero cada mes? ¿Ya se había dado cuenta de que se encontraba en tan mala situación financiera? Ahora permítame mostrarle cómo puede solucionarla". pero lograron resolver sus problemas. Si alguien me pidiera esa cantidad de dinero." 3. algo que usted quiere. "¿Por qué este producto no es bueno para usted? Conteste esto. "No puedo permitírmelo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. le produjo dinero. "Bueno. "Este producto es para usted sencillamente porque le beneficia. entonces sería mejor que se consiguiera un empleo que le pagara más. Yo no necesito el problema. entonces no lo compre. Yo me encontré en el mismo dilema en que usted se encuentra ahora." . yo diría que tampoco podría permitírmelo. mostrándole y dándole ejemplos de otras personas que se encontraban en la misma situación. como marido y mujer.) (Objeción del cliente). que entiende bien las características y su potencial. este producto no se encontraría tan cerca del éxito. .. si no estuviera destinado para gente como usted. (NOTA: El vendedor debe entonces mostrar al cliente cómo el producto o cualquier otro evento. No solo necesita usted el producto.) 2. en su primerísima inversión." 2." 3. (NOTA: Entonces el vendedor debe proceder a resolver los problemas monetarios del cliente. El cliente puede relacionarse con ello y el vendedor ha creado un nexo común con el cliente. "¿Qué quiere decir con que no puede permitírselo? ¿Puede permitirse no comprarlo? ¿Comprende usted qué tanto va a subir el precio de todo en el futuro? Si usted no puede permitirse comprar mi producto ahora. sino que éste le necesita a usted" (Objeción del cliente). lo que hace el "cierre" mucho más fácil.

. por lo que pensé que eso significaba que tenía empleo. se mostrará sobreprotector en sus consejos en toda ocasión y ¿qué tipo de consejo sano es ese?" Conclusión CIERRES DE VENTAS Llegó finalmente el primero de septiembre y mi empleo de verano en Haciendas Vista Verde se acercaba a su término. Llamémosle por teléfono ahora mismo y explíquele todo lo bueno que le ofrece este producto y luego pregúntele si considera que sea una buena inversión. Creo que la razón por la que me sentí un poco triste por tener que regresar a . . Ustedes tienen la oportunidad de dirigir sus vidas lejos de ese tipo de final ahora. Más tarde dicen que van a invertir cuando tengan su primer bebé. Pregunté a "Gran Bill" si podría tener el mismo puesto otra vez el año siguiente y él me contestó que tenía planeadas mejores cosas para mí. los gastos que implica formar un nuevo hogar y todo lo demás. Luego. Al comprar este producto pueden compartir un sentimiento de logro en los años venideros. Es una historia triste. ¿qué piensa usted que le va a aconsejar? Le diré lo que va a decir. mas no me sentía muy entusiasmado con ello. Aun en el caso de que supiera que es una buena inversión. Yo regresaría a la escuela. Posteriormente. Haciendas Vista Verde era ya un rotundo éxito. no se atrevería a decirle que fuera adelante y comprara algo que no ha visto él antes. pues nunca iniciaron una inversión para el futuro. como pensé que lo estaría.3. años más tarde. ¿cómo puedo decirle algo respecto al producto?" 2. Así pues. Usted lo está. Nunca en toda mi vida vi nada crecer y desarrollarse más en tres cortos meses. afirman que invertirán cuando los niños salgan de la escuela. Le contestará: "¿Cómo voy a saber si es un buen o mal negocio? No estoy allí para verlo. Ahora bien. De este modo él está protegido. pero no lo hacen porque dicen que no tienen dinero. "Todo lo que su abogado puede en realidad decirle es: "No firme nada". pero muy cierta. Así pues. pero no lo hacen porque ahora tienen que pagar las colegiaturas de ellos. Se sorprenderían al saber qué tantas personas dicen que van a iniciar una inversión cuando primero se casaron. . "Es muy buena idea. . "Le llama su abogado cuando va a comprar algo en su línea de negocio?" 3. "Tengo que hablar con mi abogado o gerente de finanzas" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. pero no lo hacen debido a los costos de hospital y honorarios del médico. pero tampoco lo hacen porque para entonces están procurando ahorrar para algún tipo de retiro y en realidad no pueden. se retiran juntos sin ningún dinero. créanlo o no. ¿por qué no ponen a prueba mi compañía? (Objeción del cliente). dicen que invertirán cuando los niños abandonen el hogar. debido a la economía. "Ustedes tienen. una oportunidad que a muy pocos recién casados se les presenta. Si piensa que su decisión podría hacerle perder a un cliente. ustedes saben.

Abrí el compartimiento para guantes para tener un poco de luz y allí. tenía lágrimas en los ojos y me pidió que siempre la portara. Palpé mi bolsillo y allí estaba el anillo de oro de Sam. ¿qué es lo que haces al darme tu anillo?" Cuando vi el interior de la caseta de guardia. como si no estuviera en mis cabales. Me dijo que yo había sido un buen estudiante y no sólo merecía ver lo que decía la inscripción en el interior de su anillo de oro. mas Sam ya no estaba. a la vez que exclamaba: "Ahora tú ya puedes servirles de Sam". dentro del anillo dorado. No podía haberse marchado con tanta rapidez. Sentí ganas de llorar porque mi viejo amigo iba a dejarme nada más así. "Gran Bill" levantó la vista nada más y me miró con la boca abierta. Entonces todo se me hizo claro y quise constatar que había una inscripción en el anillo y así asegurarme de que mi imaginación estaba trabajando en mí. Me preguntó quién decía yo que no estaba allí y le contesté que Sam. no había nada en la tierra que me impidiera llegar a ser un auténtico vendedor maestro. además de sentirme enfermo del estómago. . Coloqué el anillo en mi bolsillo y empecé a correr tras Sam. Así pues. Creo que entonces fue cuando me desmayé. Miré hacia fuera. por lo que me hice a un lado del camino a una zona de descanso y nada más me quedé mirando esa vieja y desgastada sortija. queriendo darle las gracias por todo lo que yo había aprendido y decirle lo mucho que me importaba él. que si alguna persona quería ser un Vendedor Maestro. regresé a la oficina de ventas del viejo hotel y penetré al despacho de "Gran Bill" (cosa que nadie se atrevía a hacer) y le informé que Sam había desaparecido. allí se encontraba apenas un segundo antes. el guardia de seguridad. fuere lo que fuese lo que ello significaba. . Cuando me la entregó. Casi a la mitad del camino del parque del estacionamiento. Corrí hasta la casa de guardia de Sam y de un golpe abrí la puerta para gritar: "Sam. Tal vez había habido demasiado sol ese verano. sino que me regaló también la sortija. volvió el rostro y me miró por última vez. y nunca había oído hablar de Sam. Me olvidé por completo de la inscripción y nada más me quedé parado viendo cómo Sam daba la vuelta y caminaba hacia la caseta de guardia. estaba vacía. Agregó que si permanecía con Haciendas Vista Verde y practicaba lo que me había enseñado. Esa mañana Sam llegó adonde yo estaba y me dijo que mis lecciones sobre "cierres" estaban completas.la escuela. había una inscripción real. . tratando de asegurarme de si estaba o no loco. Sam me había dicho (o por lo menos creo que me dijo). . todo lo que tenía que hacer era seguir la regla de la inscripción en el . Pensé que me desmayaría de nuevo. Más tarde esa noche conduje mi auto de regreso a casa de mis padres. porque "Gran Bill" me aseguró que Haciendas Vista Verde nunca tuvo un guardia de seguridad. fue el hecho de que ya no vería más a Sam. Por otro lado. se había desvanecido. . porque había terminado su empleo aquí. Sam me informó que no regresaría el siguiente verano. .

porque nunca me quito esa sortija y se la mostré. Luego. Este último diciembre me encontraba en la ciudad de Nueva York para una fiesta de aniversario de la compañía. no hay modo de que pueda fracasar: "Soy el tercero". cuando pensaba ir a la escuela y trabajar en Haciendas Vista Verde durante el verano. diciendo que Sum Tertius quería decir Dios primero. Levanté mi mano un poco. ¿Cómo llegó a mi poder el anjllo de oro de Edward Duron? Hasta la fecha nunca entendí lo que ocurrió ese verano tan especial. . Todo gracias a mi imaginado amigo. Sr. . cuando el señor Duron adquiría una nueva propiedad. pero siempre enseñó un corazón de oro. Fue entonces que el valet me informó que. un hombre viejo. en virtud que todo el mundo le conocía. Después de recibir el choque inicial. fundador de la Duron Corporation. Posteriormente seguí trabajando allí. Mas la historia no termina allí. durante un paseo de pesca por la costa de México. el prójimo después y uno mismo en tercer lugar. a tu prójimo en segundo lugar y a ti siempre en el tercero. ya arrugado. por ello. cuando se me presentó como nuevo presidente de Duron Corporation. con el nombre de Sam Johnson. puesto que yo la había recibido de (y susurré de modo que nadie pudiera oirlo más que él). ya sabía lo que eso significaba: pon primero a Dios en tu vida. nunca había dicho a persona alguna lo que el anillo decía. todo eso ocurrió hace más de veinte años.anillo. En ocasiones él se había mostrado un tanto rudo. eso es lo que me sucedió hace diecisiete años. en cualquier parte del país. se veía obligado a usar un seudónimo y. excepto que sabía que había . en todo el mundo. eso sonaba como Sam. Había terminado mi discurso y paseaba por el vasto salón.. Después de escuchar tanto a Sam. Agregó que el señor Duron había mandado hacer ese anillo especialmente para él en Taxco. Ahora bien. tres años antes de que yo comenzara a trabajar para la compañía. él sabía eso. Yo estaba intrigado y pregunté al anciano cómo podría tratarse de la misma sortija. México. Bueno. cuando de ningún lado se me acercó un anciano y me dijo que había observado mi anillo y quería verlo. Esta inscripción simplemente decía Sum Tertius: "Soy el tercero". En la actualidad soy presidente de la Duron Corporation. Este anciano me aseguró que el señor Duron nunca se quitó el anillo y creía en esa inscripción más que nada en el mundo. conociendo a personas y disfrutando en realidad de mi nuevo puesto. Si un vendedor mantiene ese tipo de actitud. se había ahogado en el mar. porque en el curso de todos estos años. portando siempre ese anillo y jamás volví a mencionar a Sam a nadie. El entonces levantó la vista y me describió la inscripción en el interior. El anciano me vio con tristeza y me dijo que él solía ser el valet de Edward Duron. Le pregunté cómo es que. intenté imaginar de algún modo exactamente qué era lo que me había sucedido hace diecisiete años. empleaba el nombre de "Sam Johnson".

en el corazón de todo Vendedor Maestro. Siempre veneré la memoria de Sam Johnson. . ¡Sam. Espero ser siempre el "tercero" y que Sam se sienta orgulloso de mí. . hay vivo un "Sam Johnson". sin importar quien fuera o qué era.conocido a un amigo que me obsequió su anillo y me enseñó algunas valiosísimas lecciones sobre la vida y el "cierre" de ventas. Y ahora me doy cuenta que. muchas gracias! .

. 9:.220.3.34 5476:0 .-J.43.34/0474 8346:02070.4.08:0390.80:7O6:0.7.2..:3.2.0..3/408./0$.8'89.234/05..-.0 .0894/480204./4 34.7.89.43..430884-70./4  7.390348O42070.-J.4 !.08./4 $.:94/0707084./43/04089..2E82027O...07.7J.48.O3089. .38.75.4 .0.  0/46:04.0328.30.2.7/008.4397.4/07.03..89.38.807:3'03/0/47 .34..39.J8003.9...O3030390747/08:.439089F6:0$..8 70O6:085072..8/4:3-:03089:/.2  $039J.3/4 20/082.8.20394 .O 9.1:07./.75476:02.-.-.'07/057./ 7046:003943.:.-. 38..7046:020/4 6:08.970...79.34.6:07J.03/..2. 29.425.3/4.7/..9.3.0380N.34032-4840250../08.8J.039. 3943.70.5703//4/0.08974  !474974.3843.O24$.2 !038F 6:020/082.-.34..2 8.3.../   3:3..3908 4 54/J./.7.:3./..854794/446:04.-.2/0:3450.J 0./484080.-./.80:7.39085.2-F3. 089.34/0474/0$.39O.03/4 .2E8.70.-.-.J.:3..:9F39..2 0:.809./4   80.-J./0/08..7.6:03./0.2  E89.4:3:.0.O370.8'89./F547.0.2E8206:0/F27.8/047..-079.03970O 903J.//0.-J.320.-./03:0..:.:09.439.-.6:J 1:07046:01:08046:004831..8479.03/0/472.07J.F.5.7203.-07802./0 ..07.5479...34/47.-4..3.46:020 25479.8.-J.-.-.3 ..7.7209:. 5:079..J.08974 94/446:0903J.7 .J.-J.  04.0390747/0.9077..J.41.4/06:0.4/0:..-..'07/03:3.7.-..E72.J089.$.708/0 $.:3.07.746:80./4.75.-7J..-J.7/.-. ...90307:354.O3030 .8.0707..70 .76:0.234.3/4/0.42509.07708089..5:0/08807.4248 34089:.507843..-J. /08..9.../4/0.7/0$.47..34089.3 ./080:7/..3..807:3.2E8206:0/F5.75. 7F./4.J.34  -7J0.76:0/0089.75./08. 46:020.F 5476:07.4389../48:02504.720/06:022./.04490503097F.2E8.43.79203945./0:.6:02025/07.46:034089..0746:0 /0..J /03974 /0.07 031472F6:0$.4.4 45474 20348.O3030..720/08089.20/46:0280.:3. 1:000.08.03/...O07489742027O 54792..80:7.-J.7$.0.7/.38.7/./085.. :.6:0.8$.:0./0.3/420.. 43.30.38../..   .87.04.22031472O6:03470708./.-/4/02..8$..2/.2 6:0703/4/.8:380:3/4.4344..4770797.7042:..-J. 97..081:0.8/0.0.06:00..7/./0285.503.-.7./.34 :.$./0:./708  97./4 .8J  446:F0..80:7.O33.5F2-484..08 0570:39O6:F3/0.4 54746:020..24-.90723.23.J.89.75.2  6:F0846:0.-J.809.-J.425094/0.3/4032J %./080:7/./0:.8034844820 5/O6:0802570.43/:02.9.-. $.4J/4.8.  2.N./02E8/080397200310724 /0089O2.20O .30./080 . 8479.F 477J.3.5.5/0 8J5:08 70708F.7J.

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