Libro-El Arte de Cerrar Una Venta

JAMES W.

PICKENS

LOS CERRADORES*
THE CLOSERS El Arte de Cerrar una Venta Cómo ser un experto negociador en cualquier asunto de la vida. Ed. 2007 *Dícese de los vendedores "estrella" que siempre cierran sus ventas. CONTENIDO

INTRODUCCIÓN CAPÍTULO UNO EL VENDEDOR
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Tipos de Vendedor. Tipos de cierres de ventas. Configuración del experto en cierres. Características del experto en cierres. Por qué se les califica como los cerradores.

CAPÍTULO DOS

ACTITUD DEL EXPERTO EN CIERRES
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Que muestra cómo piensa un experto. Qué hacer y qué no hecer respecto a actitud. Lista de confrontación de cosas qué hacer y sus antídotos. Pensamientos y presiones personales del experto.

CAPÍTULO TRES

EL CLIENTE
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El oponente. Categorías y tipos de clientes. Clientes circunstanciales. Postura étnica del cliente. Profesiones, negocios y oficios de los clientes. Hechos nimios respecto a los clientes.

CAPÍTULO CUATRO

ACTITUDES DE LOS CLIENTES

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Pensamientos básicos del cliente, tanto personales como secretos. Lo que en realidad piensan respecto a sí mismos y a los vendedores. Cómo se preparan los clientes para enfrentarse al vendedor. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a las actitudes de los clientes.

CAPÍTULO CINCO

MANIPULACIÓN PSICOLÓGICA
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Batalla del juego de cabezas. Fundamento básico para todo cierre de ventas. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere. Distintos niveles de escuchar del cliente. Por qué no compra un cliente. El vendedor maestro y sus reglas. Esa arma llamada psicología en reversa. Clientes y dinero. Treinta y cinco notas tácticas sobre la manipulación psicológica (Lista de reglas del juego del maestro vendedor).

CAPÍTULO SEIS

VENDEDOR CONTRA CLIENTE
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Primer encuentro. Estrategia del vendedor (Plan de ataque). Acercamiento inicial del vendedor con el cliente (Cinco pasos esenciales). Veinte consejos y tácticas que funcionan (Información

cándida para usar y recordar). CAPÍTULO SIETE

PRESENTACIÓN DE VENTAS
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Explicación, exposición y demostración del producto. Alocución previa a la demostración, Parte I (Programación del cliente). Presentación del producto, Parte II (Exposición y tiempo de hablar) (Doce pasos de presentación del producto). Presentación de ventas en el hogar (qué hacer y qué no hacer). Presiones, trucos y trampas (notas especiales para recordar).

CAPÍTULO OCHO

CIERRE CON EL CLIENTE

El vendedor asesta el golpe.

PARTE I
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La palabra "cierre" (qué significa). Reagrupación del cliente después de la presentación del producto. Actitudes del vendedor y del cliente (Lo que cada uno piensa en este momento).

PARTE II
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El vendedor, preguntas previas, declaraciones y acciones (preparando al cliente para el cierre). Cierre (El acto real de hacer que el cliente diga "si"). Entrando a matar (El vendedor pide al cliente que compre su producto). El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente (El vendedor "cierra" y obtiene la venta).

PARTE III

"Reglas mortales del vendedor maestro para el cierre".

CAPÍTULO NUEVE

LOS VEINTE "CIERRES" MÁS GRANDES DE LA TIERRA

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El cierre según este libro. El cierre por poder de sugestión. El cierre de ángulo agudo. Cierre por demostración. Cierre de los tres diablos. Cierre de Benjamín Franklin. Cierre de hijos contra padres. Cierre de resumen. Cierre por intimidación. Cierre negativo. Cierre de elección alternativa. Cierre de concurso. Cierre de aeroplano. Cierre de pedido y cierre por suposición. Cierre por referencia. Cierre de lugares de cambio. Cierre de unidad múltiple. Cierre de "piénselo". Cierre de venta perdida. Cierre de caja de seguridad.

CAPÍTULO DIEZ

QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR
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"Regresaré" "Tengo que hablar con mi padre (hijo, tío, etcétera)". "Nunca compramos por la apuración del momento". "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora". "Nada más estoy mirando". "Puedo ganar más dinero en otra parte". "Estoy muy viejo para comprar". "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos". "Ya compré en otro lado". "Tengo que pensarlo". "Su producto cuesta mucho". "¿Por qué este producto es bueno para mí?". "No puedo permitírmelo". "No podemos comprar: acabamos de casarnos", etcétera. "Tengo que hablar con mi abogado, gerente de finanzas, etc.".

CONCLUSIÓN

si es que verdaderamente tiene valor. y. Cualquier obra básica sobre cierres que escuetamente se concentre en los duros hechos y que sea penetrante. para que la proporción de éxitos del vendedor que lo lea se eleve un treinta o cuarenta por ciento más de lo que actualmente está produciendo. Sin embargo. limar. Únicamente contiene hechos fundamentales y básicos sobre el cierre de una venta. en tercero y quizás el más importante. pulir y estudiar todos los procedimientos de cierre (la actuación). No es la intención del autor poner en aprietos o alarmar a cualquiera en la profesión de ventas. Se procuró no plagarlo de palabrería hueca o capítulos atiborrados de vacuidades (PUNTO). aunque en ciertos lugares el libro ofrecerá un examen a fondo y sumamente ingenuo de todos los vendedores. En segundo. Con anterioridad. Este libro se ha escrito con ese único propósito y ningún otro. los escritores han mantenido cierto nivel de respeto y circunspección hacia los clientes. PREFACIO El objeto principal de este libro es triple: en primer lugar. Es una guía para cierres que en realidad nos dice lo que otros libros sobre el tópico no han hecho ni harán. que ha probado ser una verdadera marca de éxito y que excede en mucho a todos los demás procedimientos de ventas y cierre de ellas que se utilizan en cualquier parte del mundo (UN HECHO). El maestro en cierres lleva al . es una obra de referencia completa sobre la forma de cerrar ventas.Introducción Los Cerradores    Prefacio Nota del Autor Introducción: Los Vendedores. Este libro tiene como objetivo ayudar a los maestros en el cierre de ventas a aprender. nivel de respeto que los vendedores por lo regular reconocen y aceptan. tiene necesariamente que pisar los callos de alguien y este manual no es la excepción. en este libro no se imponen restricciones ni obstáculos de ninguna especie. es una guía profesional para el que tiene a su cargo la tarea de cerrar nuevas ventas en el arduo mercado de la actualidad. introduce una fórmula de cierre (secreto de Sam).

Todos los incidentes. uno por uno. Los Cerradores convertirá a usted en un verdadero maestro en cierres desde el primer momento que usted diga "Hola" a su cliente. NOTA DEL AUTOR Toda la información que contiene este libro. a partir de hoy. no tiene por qué perder ninguna venta más. El libro cubre virtualmente toda objeción que de un cliente llega a recibirse. empecemos con él. se basan en las propias experiencias y escritos del autor. . se funda en hechos y procedimientos de cierre que han demostrado ser excelentes artificios de ventas. completamente desmantelado de sus defensas. Este es el único libro que usted necesitará para tratar con sus clientes. Es la sincera esperanza del autor que las lecciones que se obtengan de este libro sean benéficas. el vendedor puede entender con claridad la posición de cualquier cliente. Es un magnífico auxiliar para cumplir con su tarea (la labor de cerrar ventas) y eso es precisamente lo que hace. Después de haber hecho tal disección. Este libro se escribió para ayudar al lector a convertirse en un verdadero maestro en el cierre de ventas. Este libro constituye toda una liga por sí solo y a usted.cliente aparte y. Todas las ideas y situaciones aquí contenidas. No sólo proporciona las respuestas. tras ofrecer una solución sana y cuerda. sino para su espíritu indoblegable de lucha. es simplemente coincidencia. El objetivo que se tuvo en mente al escribirlo. no sólo para el futuro del lector. venderá más de lo que ha podido hacer en toda su experiencia anterior de ventas. el lector. . cuando se utilizan. La obra es algo para usted personalmente y no para compartirse indiscriminadamente. algo que cualquier vendedor debería anhelar y hacer lo posible por lograr. Por tanto. si usted reflexiona seriamente en su profesión de vendedor. el lector. Usted. De este modo. sin importar el ramo al que se dedique. situaciones y objetos que se describen en el texto. se le garantiza que de ninguna manera se sentirá defraudado. Así pues. El propósito de él no podría escribirse en forma más simple. el maestro en cierres. es ayudar a ilustrar un punto muy importante en el cierre de una venta. entonces no hable con otro cliente sino hasta haberlo leído con todo cuidado. Este libro va directamente al grano y hace un análisis honesto de trucos y trampas bien probadas que en realidad se traducen en ventas. lo analiza y examina minuciosamente. sino que le provee de todas las municiones que le son necesarias en un momento dado para lograr la venta ese día y hacer que ésta sea firme y sólida. son simplemente ficticios y cualquier similitud entre los personajes que aquí se presentan y cualquier persona real. se tira a matar (la venta). .

gigante. cierto domingo me dediqué a revisar las ofertas de empleo que aparecían en el periódico. Mi intención había sido estudiar posiblemente la carrera de leyes. Ahora bien. ya había hecho arreglos para que se me concediera un buen puesto en una fábrica de acero. pero por ahora. Y creedme. es necesario decir que soy un hombre muy afecto al hogar. y esto es algo muy característico de él. Nunca antes pretendí escribir un libro. algo qué hacer con el fin de ganar un poco de dinero que me permitiera pasar ese verano y tal vez ahorrar algo para pagar mis estudios de segundo año en la Universidad de Penn State. pero el caso es que yo quería hacer algo diferente. es robándole un poco de tiempo a mi compañía y expresándolo en mis propias palabras. La razón del porqué digo todo lo anterior. que me impulsó a hacer a un lado todo y darme tiempo para escribir un libro. sí!. Ese verano en particular yo buscaba trabajo. convendría que el lector supiera algo respecto a mí. cuatro encantadores hijos y. algo sin mayores complicaciones. hace diecisiete años en la ciudad donde vivo. cuando vi una descripción de . a fin de que le sea posible comprender la seriedad que pongo en este libro. un negociante en bienes raíces con mucho éxito en Estados Unidos y otros cinco países extranjeros. He pasado por multitud de cosas en mi vida. el verano era lo que más importaba y nada más quería hacer entrevistas y trabajar en la calle. mi padre. Lo que buscaba era algo muy simple. ¡Oh. Antes de empezar a relatar todo lo que ocurrió ese frío día invernal. es desde el principio: cierta mañana de junio. Esta fue una decisión que tomé con facilidad. no nada más un trabajo adecuado para un estudiante de primer año. Antes que nada. que me hizo pensar que debería compartirlo. La única forma en que yo podría explicarlo. con la ayuda de muchas personas. tenía que ser en realidad de extraordinaria importancia. donde él trabajaba. sino con el fin de que el lector comprenda que la experiencia fue de tal modo profunda. es cierto que allí era posible ganar buen dinero. El 21 de diciembre me ocurrió algo que resultó tan fantástico y al mismo tiempo aterrador. olvidando por completo la judicatura en la Suprema Corte que había pensado originalmente. Mi año de novato había sido sumamente básico. con una bella esposa. Pittsburgh. Tenía que buscar un empleo que estuviera de acuerdo con mi nueva situación estudiantil en la universidad. Pensilvania. no es por un mero afán de alarde o hacer sonar mis propias fanfarrias. pienso que así fue en efecto. cosa que nunca antes había hecho.Introducción EL VENDEDOR Estoy a punto de relatar a usted una notable experiencia que tuve este diciembre pasado. más nada como lo que estáis a punto de leer en este libro. si no por otra razón que hacerme creer en un fenómeno que se halla muy lejos de mi comprensión. pero los hechos y las circunstancias me obligan ahora a intentarlo. El mejor punto de partida para empezar a entender cómo ocurrieron las cosas. Cómo ocurrieron las cosas.

de pronto me vi contemplando un elevado edificio que en algún tiempo debía haber sido un magnífico y antiguo hotel. ayudé a limpiar todo el viejo edificio. sin saber adonde ir o con quién debería hablar en relación con el empleo. ayudé a mover muebles y traté de ser un "buen servidor". El trabajo era en la calle. Para mí.todo lo cual significa que todo el mundo se esforzaba por remozar y poner en debido orden este majestuoso edificio. Me acerqué a él. al ritmo que todo el mundo trabajaba. personas con archiveros y otras moviendo escritorios. Entonces me inquirió sobre mi familia. No sabiendo qué respuesta buena y sólida podía darle. era nada menos que el vicepresidente de la compañía y estaba a cargo de toda la . con buena paga y algunas relaciones públicas. mis ambiciones y después preguntó: "¿Puede usted empezar de inmediato?" Para mi propia sorpresa exclamé con entusiasmo: " ¡Sí!". sacudí. Estacioné mi automóvil y me dirigí al interior. . me lancé a conquistar mi objetivo: obtener ese puesto en relaciones públicas. se veía como si hubiera estado abandonado durante más de veinte años pero.trabajo que parecía ser bastante interesante. yo podría trabajar y sentirme independiente. como suele decirse. se encontraba a sólo veintiún kilómetros de distancia del hogar de mis padres. Levantó la vista y. El anuncio rezaba: "Compañía de desarrollo recreativo en exteriores busca personas jóvenes y activas para empleo de verano en labores de relaciones públicas. plomeros. mientras todavía contaba con mi antiguo y cómodo cuarto en casa. Alrededor de todo el edificio trabajaban afanosamente multitud de carpinteros. mis estudios. De este modo. Así. Íe pregunté adonde debería yo ir para solicitar el empleo de verano que se anunciaba. sentado a la mitad del vestíbulo de este gran hotel y quien estaba leyendo un diario. con toda calma. De pronto noté a un hombre al parecer importante. Buen salario y muchos beneficios". con el recorte del periódico en la mano. Estaba vestido con un traje para golf y su apariencia era muy distinguida. para mí eso era precisamente lo que buscaba. El clima era bellísimo y el follaje destacaba en plena floración. Se veía extraño y como que no encajaba con todo el barullo y actividad que se desplegaba a su rededor: permanecía allí por completo ajeno a todo. se puso de pie. algo bastante adecuado para mi situación de estudiante. Ahora bien. Me miró con cierto asombro y por último me preguntó qué clase de trabajo era el que yo quería. Resultó que el hombre a quien me dirigiera en relación con la solicitud. Así. el resto de ese día y toda la siguiente semana. contesté " ¡Oh. . pintores. Decidí que esta era la respuesta exacta a mis deseos y éste era el empleo que buscaba. Mientras conducía con destino a la dirección que mencionaba el periódico. me sentía maravillosamente bien. Además. cualquier cosa!". el lunes temprano me acicalé perfectamente y. hice algunos mandados. en mi viejo Volkswagen de tres años anteriores. Me tomó unos cuarenta minutos llegar a mi destino y ¡qué sorpresa!. este antiguo hotel muy pronto vería mejores días.

clubs campestres y todo aquello en que pudiera pensarse para crear lo que equivalía a una comunidad de descanso privada y bien planeada. Por todas partes y en todo el hotel. Posteriormente me enteré que la Duron Corporation era una empresa de bienes raíces muy respetable y que tenía una antigüedad de veinte años. según me figuré. Tras una extensa plática con "Gran Bill". Para efectuar esto. sonaba sumamente apropiado y patriótico. sino que sólo como parte del equipo de Vista Verde comencé a reunir y desarrollar una actitud positiva. La Duron Corporation tenía seis nuevos proyectos en el oeste medio de Estados Unidos y estaba iniciando otro en Pensilvania. todo mundo se apresuraba a estar listo para la fecha límite del primero de julio. centros poblacionales y condominios. consideré que ya estaba listo para avanzar a una posición nueva y mejor. Mi nuevo empleo a las órdenes de "Gran Bill" consistía en trabajar para una compañía llamada la Duron Corporation y la cual era una empresa fundada para fomentar el desarrollo recreativo y de tierras. por lo que para mantenerme ocupado me encargaba de muchas otras tareas. Aquí es donde. mi actitud positiva y de enorme agresividad. aniversario de la independencia de Estados Unidos. lagos. me acerqué a "Gran Bill" y le solicité alguna plaza en relaciones públicas. junto con paseos hacia los edificios. . como se verá. puesto que al principio no había demasiados vehículos que acomodar (todavía no había muchos clientes). coadyuvando con alegría y entusiasmo a que Haciendas Vista Verde llegara a su gran apertura de inauguración en el mes de julio. Debido a su proximidad con el 4 de julio. con oficina principal en la ciudad de Nueva York. En resumen. Entre los muchos servicios que prestaría se tenían campos privados de golf. canchas de tenis. a su nombre.renovación y demás trabajos que se llevaban a cabo. no sólo eran menester contratistas y constructores. ya que era ésta la fijada para la gran apertura. Mi nuevo empleo consistía en hacer todo y cualquier cosa que pudiera coadyuvar al plan total. empezó a tomar forma mi relato y donde yo en realidad empecé a encajar perfectamente. que había sido afortunado. Este plan era simple: la Duron Corporation iba a convertir las Haciendas Vista Verde en una comunidad total dedicada a la recreación y al retiro. Yo todavía no era vendedor. El tiempo parecía ser ahora lo más importante. Después de un tiempo y armado con mis limitados conocimientos de la compañía. el grupo de vendedores mismos. Bueno. El nombre de este nuevo proyecto en desarrollo era el de "Haciendas Vista Verde" y poseía 7. albercas. Su nombre era Randell Billing. sino también personal de ventas: en otras palabras. pero parecía que todos le llamaban afectuosamente "Gran Bill".5 hectáreas de terreno en las laderas de ese estado. como lo anunciara el periódico. En concordancia. por lo menos esto era en el exterior e incluía algún trabajo de relaciones públicas. Yo no estaba sumamente ocupado en mi labor de estacionar carros. obtuve mi asignación a mi nuevo puesto: estacionar automóviles durante todo el verano. La corporación iba a vender terrenos (lotes) y casas construidas.

sentado y conversando con mi nuevo amigo. El único problema era que no había árboles en él y. el día de la inauguración. porque él estuvo muy ocupado aprendiendo su nuevo empleo y ocupaciones en la caseta de guardia y yo. porque se diseñó con el estilo mismo del viejo hotel. casi una semana antes de la fausta inauguración. como veréis. En el extremo lejano del área de estacionamiento. Cuando nos presentaron. en todo que yo podía pensar era en mi plan original de querer trabajar el exterior.Las cosas empezaron a tomar forma y cada día adquiría una apariencia más comercial. yo estaría únicamente durante el verano y de ningún modo necesitaba una casa con aire acondicionado. guardia de seguridad. En este momento quiero que el lector tenga presente que entre Sam Johnson y yo se creó un nexo de unión y amistad desde el principio. que por primera vez me encontré con Sam Johnson. el estacionar vehículos podría ser una especie de trabajo en . pero parecía ser un viejo sumamente agradable. trabajando en proyectos de construcción. se hallaban esparcidos en otras partes. El primer día no conversamos mucho. nuestro nuevo encargado de seguridad durante el día. Bueno. El propósito de la casa y la garita era obvio: venía a incrementar la atmósfera de aislamiento de las Haciendas Vista Verde. cuando finalmente yo podría cumplir con mi trabajo: acomodar autos. trazando caminos y otros servicios necesarios. Al segundo día de su trabajo. ninguna sombra. me sentí levemente sorprendido. Además. nada más a la expectativa del gran día. encargándome de todos los pequeños mandados y tareas que nadie quería hacer. él me dijo algo respecto a sí mismo y yo a mi vez le di a conocer algunas cosas respecto a mí. cuando podría estar fuera en el sol estacionando automóviles. El viejo hotel se veía ahora fantástico. porque Sam Johnson era un hombre bastante anciano. Fue más o menos entonces. más no hubo tanta suerte. Hasta enorme parque de estacionamiento detrás del hotel. trabajando con constructores y contratistas que se hallaban esparcidos por todo el lugar. hacía mi recorrido acostumbrado. lo que se traducía en que se trataría de un lugar de descanso exclusivo y la del vigilante incrementaría positivamente este concepto total. en consecuencia. estaba a punto de terminarse. En realidad no teníamos nada mejor que hacer que sentarnos en su garita y conocernos mejor a través de una amena charla. el viejo Sam Johnson. Durante un tiempo pensé que la compañía tenía la intención de yo fuera un guardia de seguridad. Esto era algún plan. Se veía bien.) Así pues. con toda su promoción y excitación o bien. Sam y yo nos pusimos a conversar. en realidad no era tan malo. que era mi territorio. La verdad es que era tan anciano que podría ser mi abuelo. pues querían a una persona mayor. después de cuatro arduas semanas de vigorosa restauración. allí estaba yo. por mi parte. (Parecía que todas las demás personas se estaban preparando para iniciar las ventas. la compañía había construido una garita y una casa para el vigilante. éramos las únicas personas que trabajábamos en o alrededor del parque de estacionamiento y todos los demás se encontraban bien sea en el interior del antiguo hotel (las nuevas oficinas de ventas) o bien.

Por ejemplo. Habló de sus buenos días de vendedor. Conforme llegué a conocer mejor a Sam. él podría vender más que cualquier otro vendedor de Haciendas Vista Verde. que nunca olvidaré. nunca fracasaba en lograr una venta. tanto los que ya lo eran como los que fueran contratados en lo futuro. nos convertimos en amigos hasta cierto punto íntimos. fue que Sam me mostró un anillo. tanto aquellos productivos como los que no -lo fueron tanto. Nos decíamos nuestras bromas y hablábamos casi de todo y cualquier cosa que ocurriera durante nuestras horas de trabajo. Me dijo que antes solía ser un auténtico maestro en el cierre de ventas y que había trabajado en todas partes del país vendiendo bienes raíces durante muchísimos años. de cómo se vio envuelto y cómo salió de todo tipo de situaciones. pero Sam me dijo que el anillo tenía en la parte interior una inscripción secreta que haría que cualquier hombre. un simple anillo de oro que siempre portaba y que ya era viejo y daba señales de desgaste. yo pregunto al lector. Lo curioso de todo eso fue que parecía que entre más escuchaba a Sam.relaciones públicas o algo parecido y yo empezaba a obtener un buen bronceado en mi piel. se convirtiera en el maestro más grande del mundo en el arte de cerrar ventas. Se veía como una sencilla sortija heráldica pero nada más. oír a Sam decir algo como eso (y sintiendo en mi interior que en realidad él parecía creerlo así). Ciertamente no era nada costoso. Sam me afirmó que esta sortija de oro lo había hecho millonario muchas veces y. Así parecían estar las cosas. Lo único que una persona tenía que hacer era leer y entender perfectamente la inscripción y luego poner en práctica lo que ésta decía. Casi dos días antes de la apertura. lo que yo hice fue muy humano: le pregunté si podía leer la inscripción del anillo. Ahora bien. sino que permanecía sentado allí y escuchaba con la máxima atención. el tiempo transcurría velozmente para ambos. sincero y serio se ponía al hablar de ese tema favorito suyo: el tópico de ventas. era algo así como un buen batazo al jardín izquierdo. Sam me contó algo curioso. Me habló respecto a la compañía para la que ahora trabajábamos (sus puntos buenos y malos) y todo lo concerniente a su historia. Sam estaba pronto a cubrirme. ¿qué haría si algún buen anciano (y que ciertamente no se veía como millonario). si por casualidad llegaba tarde a mi trabajo (y por lo regular así era). que no pronunciaba ni una palabra. Con este tipo de relación convertimos el parque de estacionamiento en un lugar bastante bueno y agradable para trabajar. Yo me sentía tan embebido oyéndole. conversábamos horas y horas sobre el arte de vender. cuando practicaba el secreto que en ella se revelaba. Pero a ello Sam contestó: "haré un trato . De este modo. Hay que tomar en cuenta que Haciendas Vista Verde estaba contratando a los mejores vendedores del país y. me di cuenta que se trataba de un anciano peculiar y de características únicas. nada más se pusiera a hacerle un cuento como éste? Bueno. trabajando y platicando. sin importar lo que éste fuese. En el curso de los siguientes días. Cuando no estábamos haciendo otras cosas. La siguiente cosa que ocurrió. Pronto descubrí que cada vez me interesaba más tanto este buen viejo como sus relatos. Cierto día. más intenso. Sam me dijo que si lo quisiera.

Sam me aseguró que yo podría aprender todo esto en muy breve tiempo. Me daba cuenta de que posiblemente llegaría a leer la inscripción y. Sam se dedicó a hablarme y explicarme todos los aspectos de las ventas. con todos los máximos vendedores del país a nuestro rededor. El beneficio extra era que nos encontrábamos enmedio de una de las más grandes empresas en el este de Estados Unidos. La Duron Corporation había contratado sólo a los mejores elementos de todo el país. más una abundancia de ardiente entusiasmo. si se trataba de una broma. una patraña o un secreto real de ventas. Teníamos todo para estudiar: a los clientes. llegarás a ser un éxito total y completo en cualquier ramo de ventas que exista. No sólo eso. me permitiría leer la inscripción del anillo. Durante los siguientes días. hasta en el caso de que no lo pretendiera. sino que si pones en práctica lo que yo te diga. Y agregó que en ese preciso instante yo conocería el secreto que todo vendedor en el mundo querría poseer: el secreto que enseña la forma de ser el máximo experto en cierres de ventas en la vida. si nuestra compañía contaba con los mejores expertos en cierres de ventas de todas partes (y Sam me aseguró que él era mejor que todos ellos). en vez de ello. tenía el ferviente deseo de saber lo que decía esa inscripción. yo decidí no ser un abogado y. además. Luego. si él pensaba que yo había sido un buen estudiante. Yo ya estoy cansado y no quiero hacer ninguna venta. Todo lo que tenía que hacer era escuchar y comprender lo que oiría. ¿por qué no? Yo podría en realidad aprender algo. a mi modo de pensar. entonces yo tenía que aprender algo respecto a ventas. Tal fue la respuesta que Sam me dio. También sabrá cuál era la inscripción secreta del anillo de Sam que tanto me hizo cambiar. por lo menos me enteraría de lo que decía. si tú me escuchas. Porque gracias a lo que se me enseñó ese verano por ese anciano. puesto que de todos modos iba a permanecer aquí el resto del verano y puesto que Sam tal vez sabría de lo que estaba hablando. Por tanto. nada más los dos solos y vamos a ver una multitud de clientes y vendedores entrar y salir. desde el tope hasta el fondo y no pasó por alto ninguna cosa. Bueno. Si yo pudiera llegar a ser un éxito en ventas como Sam me afirmó que él había sido. hace diecisiete años. que te convertirán en el mejor vendedor y experto en cierres. te haré ver cosas respecto a ventas y cierres de ellas. pero. Nada tenía yo que perder y. Así es como empezó todo. llegué a ser presidente de la Duron Corporation. una de las más grandes empresas en . entonces ¿quién querría en realidad ser un abogado? Ciertamente no yo. Por lo tanto. pues aprendí y quiero decir ¡en realidad aprendí! ¿Y qué fue exactamente lo que aprendí? En los siguientes capítulos el lector lo verá y entenderá. a los vendedores. ya al final de verano.contigo. ¿Qué es lo que yo podría decir? Pensé por un momento y decidí que. aseguré a Sam que le escucharía y sinceramente trataría de aprender lo que pudiera enseñarme y mostrarme. Me conozco bien y la curiosidad siempre me obliga a hacer cosas. Vamos a estar trabajando juntos durante todo el verano.

iniciamos la cátedra. Con esto en mente. . De hecho. . para Sam. para ser exactos. Esta es la razón del porqué estoy obligado a compartir esa experiencia con el lector. No sólo lo que supe concerniente al cierre de ventas sino. Pero téngase bien presente que. Sam me dijo entonces que los vendedores o. no lo que se ha descrito hasta ahora. Este es nada más el principio de un relato que puede hacer que su actuación en ventas y el porcentaje de cierres sea muchísimo mejor que cualquier vendedor que usted conozca ahora o haya llegado a conocer. exactamente quién fue Sam en realidad. al usar los cierres como punto de ida. Todo ello es absolutamente cierto y todo en verdad funciona. Este libro se refiere a lo que yo aprendí de Sam. yo podría aprender los principios básicos y arrancar desde punto. Me afirmó que. creo que puedo denominarlo nuestro entendimiento del "convenio de oro". que yo empezaba a creer que en el interior de su anillo había en verdad una inscripción ultrasecreta. lo más importante. Cuando Sam hablaba de ventas de cierres se acaloraba tanto. es asentarlo simplemente como si fuera Sam mismo quien estuviera hablando. sino lo que realmente tuvo lugar el pasado 21 de diciembre. Me decía exactamente lo que pensaba y siempre tenía el cierre de una venta como objetivo fundamental. . y multimillonario a la edad de 37 años. En este capítulo se verá exactamente lo que aprendí respecto a cierres de ventas. muy serio. La mejor forma de decirlo al lector. Los vendedores ya habían empezado a llegar a Hacienda Vista Verde: noventa y uno en total. el cierre era algo muy. el primer día en que dio principio nuestro convenio. No me tomó mucho tiempo ver que el viejo Sam no tiraba puñetazos al vacío cuando hablaba de ventas y cierres de ventas. Capítulo Uno      Tipos de Vendedor Tipos de Cierres en Ventas Diferente índole de Expertos en Cierre Pequeños extras respecto a los expertos en cierre Por qué se les califica como los cerradores Capítulo uno EL VENDEDOR (La fría trampa) Sam me dio la primera lección en ventas o. mejor aún. los expertos en cierres.bienes raíces en Estados Unidos. serían mi primer tema de estudio. el cierre de ventas.

Lo único que tratamos de hacer en este momento. Pero sencillamente no da ese necesario paso extra. antes de que nos sea posible apreciar la destreza que se requiere en un experto en cierres de ventas. con todos los adornos y guarniciones correspondientes. algún impulso. Todo el mundo le llama vendedor. En comparación. De hecho. tenemos que entender a los vendedores. En multitud de transacciones requiere ayuda a gritos. en espera de que alguien venga a abrir sus páginas y las lea. por lo menos puede hacer algunas cosas que son propias suyas. es una producción a gran escala. consciente de que podría ser mejor. no de una novela. cierta determinación. Un tomador de pedidos es como un libro con un gran cúmulo de conocimientos pero nada más está asentado allí en el anaquel. pero.De aquí en adelante este libro hablará estrictamente de cierres y de los expertos en ellos. ya que el lector las entenderá cuando lleguemos a los expertos en cierres. Esto lo verá el lector en blanco y negro antes de que el capítulo termine. conoce todas las respuestas correctas y parece estar perfectamente preparado para la tarea de ventas. Mas no hay que preocuparnos. ¿Se ha preguntado usted por qué? Bueno. se siente satisfecho con lo que ha logrado y eso es todo. un maestro en cierres es igual aun buen espectáculo teatral: salta ante uno y le golpea directamente en los ojos. es colocar todo dentro de su perspectiva adecuada. quiero explicar la diferencia que hay entre simples vendedores y expertos en cierres. Se conforma con que se le califique de buen vendedor. Tomadores de pedidos o guías de turismo Esta persona sabe todo lo concerniente al producto y conoce todo lo relacionado con su compañía. No aguarda nada. no lo anhelacon suficiente vehemencia y. Un simple tomador de pedidos ni siquiera debería considerarse a sí mismo un vendedor. Ya tiene establecida su clientela. en vez de ser un maestro en cierres de ventas con auténtica clase . pero le garantizo que está solo. si es que no se tiene ya. pronto se verá cómo adquirir ese ingrediente tan especial. hay más de mil razones. por tanto. mirándose en el espejo. Posee algún empuje. Logra llevar un modo de vivir bastante bueno. Tipos de vendedor Antes de que lleguemos a los expertos en cierres de manera específica. se queda a la mitad del camino. más allí es donde termina. Se trata de una lectura de "tuercas y tornillos". Carece del sentido de agallas extra que se requieren para querer ser el mejor. No estudia su profesión en mayor grado. La razón es que no posee aquella pequeña cosa que se llama "magia". pero hay una cosa en él que no anda bien: no puede vender. El vendedor Es mejor que el simple tomador de pedidos. No quiere desquiciar su rutina o patrón que se ha trazado para sí. pero no voy a meterme a explicarlas por ahora.

no un supervendedor. Es bueno para todo el mundo: es un catalizador creativo. bastante bueno. pero en realidad no es así. encantar y aferrar a un cliente en la transacción. por cierto. tanto en mentalidad como en manipulación. frío como un témpano de hielo. En los futuros capítulos el lector . escucha.profesional. Si se conociera la verdad. en todo momento. sabe cómo actuar cuando entre a un salón. Yo he visto que esto ocurra una y otra vez. La gente quiere estar asociada con él. Usa los mismos viejos tonos y diapasones de cierre y nunca cambia. cualquiera podría ser tan bueno con sólo saber actuar y dirigirse: como un auténtico maestro del cierre. Simplemente olvidó mantenerse en marcha y aprender y esa pequeña omisión lo hizo detener su crecimiento y esto se palpa a leguas. Un experto en cierres (y de ahora en adelante me referiré al maestro en este aspecto como tal). simplemente entendiendo y aprendiendo. puede mascar y escupir un vendedor cada vez que lo desee. ¿Por qué es a él a quien acuden y no a usted? Pues porque es el mejor y todo el mundo lo sabe. Hay algo que lo mantiene aparte de los demás vendedores. talante y una actitud superpositiva respecto a sí mismo. Un maestro en cierres es especial en muchos otros aspectos. Cree que puede vivir con sus marcas anteriores y todos los viejos cuentos de guerra respecto a ventas lo sacarán a flote. Sí. pues él es justamente eso: siempre al frente del resto del personal de ventas. El verdadero maestro en cierres (rey de la venta) Es aquella persona a la que todo mundo acude en busca de ayuda en una transacción. . entiende y usa muchísimo encanto para resolver un problema simple y directamente. aprende. . Piensa que se encuentra al tope. Un maestro en cierres sabe que es bueno y lo demuestra. sino que piensa y procede como tal. El experto en cierres Ahora tenemos aquí a un hombre que puede hacer todo el recorrido. Emplea la lógica y es letal. Usted puede ser como él. No sólo actúa como un maestro en cierres. La razón es que el vendedor o un cliente nunca puede sobrepasar en cálculo o en maniobras al experto y. Puede vender. Tiene maneras. no un verdadero líder. Puede hacer todas aquellas cosas que son necesarias para ser lo máximo. más no grande. ¿Y sabe usted por qué? Es allí donde se detiene. simplemente bueno. es un experto en cierres y. Por ejemplo. excepto cuando se hace viejo. a un estadio de fútbol o simplemente a una cabina telefónica. en vez de un simple vendedor. éste puede adelantarse al cliente. Dos cosas son las que mantienen al maestro en cierres adelante y separado de los demás vendedores: la autoconfianza y la espectacularidad. en cambio. Siempre se muestra con pleno dominio de sí mismo y lo demuestra. Piensa que es tan bueno que no necesita estudiar o escuchar a nadie más.

Todo esto lo imbuye en los clientes y hace que ellos también se sientan felices. Este tipo de vendedor. porque está vendido no sólo a su producto.se dará cuenta de cómo se logra esto en la práctica. Esto de ningún modo significa que un experto en cierres sea un tipo egocentrista. En cierto modo es difícil de controlar y eso es bueno. es interminable y siempre se muestra feliz. lo saben los demás vendedores y pronto lo aprende el cliente. convenciendo. Tipos de cierres en ventas Existen tipos diferentes de expertos en cierres. como si fuera parte de él. Le agrada la gente y quiere agradar a la gente. Nunca se cometa el error de tratar de ser cierto tipo de vendedor que no encaje dentro de nuestra propia personalidad. es simpático y. Él lo sabe bien. sabe con exactitud qué es lo que hace que él sea bien aceptado y utiliza esto con plena ventaja. Tiene personalidad. encantadores y positivos. El comprador siente plena confianza en el experto y. En cierto modo es un desesperado y puede canalizar esa cualidad con tanta rapidez como sea necesario (desesperado en el sentido que piensa por sí mismo y es autoconfiable). su entusiasmo es completo. El experto se encuentra siempre vendiendo. Él es quien lleva la bola en cualquier momento y hace la anotación. Entretiene a los clientes y hace que éstos se sientan apreciados. El maestro en cierres es en verdad el rey de las ventas. Si queremos hablar sobre espectacularidad. El experto no omite ningún truco. sino a sí mismo. al igual que todos los expertos en cierres. El experto conejo Es aquel que habla a la velocidad de una milla por minuto. pero todos los elementos en su carácter son agresivos. se verá que el verdadero maestro en cierres de ventas es muchas cosas. Simplemente adopta el mimetismo adecuado a lo que lo rodea. por ende. Siempre ganará. Se siente siempre tan confortable que el cliente también se sentirá cómodo. del mismo modo que un actor usa todos sus recursos. pero se quiere a sí mismo y lo que está haciendo. pero todos los maestros poseen un rasgo ex mún: venden. porque ¿qué gerente de ventas querría que lo mejor fuera totalmente controlable y mediocre? Así. también la tiene en el producto. todos ellos con sus estilos propios y maneras. así como sus propias formas de hacer las cosas. encantador. . en muchos aspectos. dirigiendo y siempre ganando. en cualquier ocasión. Todo lo que tiene que hacer es leer y aprender: nuestro lo se dará a conocer más pronto de lo que se piensa. un experto sabe hacer uso de todas las herramientas que le rodean para vender su producto. impulsando. Un maestro puede pensar con mayor rapidez y mejor sobre sus pies que el cliente y puede modificar su proceder y su tratamiento para adaptarse al ambiente en que se encuentra. Puede coordinar sus propias actividades y es un automotivador independiente. Este vendedor es un movilizador en todos los aspectos.

en busca siempre de lo bueno en la gente y en cualquier predicamento que se presente. con un montón de ventas bajo el cinturón. como si tuviera otras cosas en la mente o mera cansado o laxo. . Posee una manera clásica de "qué me importa". . El vendedor prestidigitador Este es el experto que siempre mantiene al cliente fuera de balance. ya es demasiado tarde: La venta se ha consumado. Posee una manera creíble y actúa como si fuera un antiguo amigo del cliente. El experto positivo Piensa y actúa como todo lo que es grande. El vendedor negativo Es el tipo que aparenta estar dormido. Siempre logra hacer reír y suele hacer jugarretas a todos los demás compañeros en todo momento. Se dedica a prestar muchísima atención al cliente y presenta a éste un plan de decisión de "tómalo o déjalo". Es tan bueno. sin importar la forma en que se sentían antes de conocerlo. Es agudo y vigoroso. El vendedor jacarandoso Es el payaso de todo el grupo. puede hacer que todo el mundo se sienta mejor. Este vendedor irradia buenos pensamientos y actitudes. Todos sus clientes lo estiman y no se percatan que él les está vendiendo en toda la línea. si él no lo acepta. Cuando un cliente se da por fin cuenta de lo que ocurre y que ese viejo jacarandoso en realidad no estaba jugueteando todo el tiempo. lentos y deliberados y adormece al cliente hasta que se duerma. Piensa que cualquier problema no constituye un problema en absoluto. siempre tiene a mano alguna broma y un aire de felicidad y fortuna. . que no puede perder. El cliente piensa el trato es tan bueno que. integridad y bondad.siempre se encuentra a la vanguardia y siempre en ascenso en la misma dirección. de tal modo que nunca saben cuándo se dispone a hacer el cierre. que quiere el producto únicamente porque el vendedor parece estar reteniendo para sí algún secreto respecto a la transacción. Eleva a los clientes en forma tan positiva que éstos llegan a creer que nada pueden perder si compran. . sin importar lo que ocurra. El vendedor permite que el cliente haga sus propias elucubraciones mentales respecto a él. algún otro lo hará. Se muestra divertido con los clientes y hace que éstos se relajen y bajen la guardia. Hace que el cliente se sienta en una posición tal. Este vendedor es un zorro de campo en todo sentido. El experto tortuga Es la actitud del "buen cuate": lento y firmemente asentado? Presenta un aire de honestidad. Se mueve con pasos mesurados. y últimadamente a las ventas. que continuamente le conserva adivinando y preguntándose qué es lo que en .

Analiza perfectamente toda la situación y luego hace su movida. Siempre está sacando conejos o soluciones del sombrero. hasta que nadie sabe en realidad en qué lugar se encuentra este experto sobre algún tópico. el cliente nunca sabe con exactitud qué debe esperar después. Conoce a fondo la configuración del cliente. Siempre se encuentra en movimiento. Crea un aire de magia y felicidad respecto a sí. El gran jugador Este vendedor muestra a la gente todo lo que él ha hecho con su vida y cómo ha llegado al tope. sólo para casualmente resultar el triunfador. Puede conjuntar un paquete de tratos con más rapidez que cualquiera. que hace que las ventas lleguen en todo momento. Pero él vende y vende en verdad. Hace destellar sus anillos de diamantes y habla sobre sus yates y automóviles. Es maestro en la intimidación y hace que los clientes se sientan fuera de lugar cuando están con él. las secretas que ningún otro conoce. El vendedor tipo Joe el colegial . El vendedor deslumbrante es un maestro de la palabra. diciendo. debido a que se ha logrado enaltecer con todo éxito. Este experto es diferente: es aquel que siempre se encarga de las transacciones especiales. El vendedor deslumbrante No es como el prestidigitador. sino que conserva al cliente hechizado y fascinado con su personalidad. confundiendo y volteando ideas con todo el mundo. No trata de crear un misterio real o dudas. el solucionador de problemas. demostrando. Es versátil. Es bueno. Sabe bien cómo hacer juegos mentales sobre las objeciones del cliente y sabe como predominar sobre cualquier idea con que salga el cliente. El gran jugador tiene un propósito definido. intelectual y sabe bien su negocio. cualquiera puede hacerlo también. por exceder a todos los demás vendedores y esto es lo que hace que sus propios clientes crean. les asegura que si él ha podido hacerlo. Este vendedor sabe su negocio y utiliza bien todo lo que está a su alcance. Hace su trabajo y la gente le compra porque él entonces se voltea y hace que se sientan igual a él cuando le compran. Utiliza su superespectacularidad y hace que el cliente se mantenga entretenido con sus juegos de palabras y ridiculeces. más los clientes no ven las cosas de este modo y compran. por lo que no hace que los nombres se confundan. el vocabulario de doble sentido es su saco de trucos.realidad busca el vendedor. Cierra a los profesionales y muestra muchísima clase cuando lo hace. El vendedor psicológico y metódico Este es el pensador. Siempre está pugnando (y por lo regular tiene éxito). Utiliza la lógica como instrumento de ventas. siempre está diciendo algo interesante y sorprendente. Siempre está emburullando las cosas. para atrás y adelante y puede disectar la mentalidad del comprador en diez minutos o menos. Este es un experto que por lo regular se muestra ansioso por quemar a alguien. Con este tipo de experto. listo y serio.

Y aquí llega el estudiante o un hijo o nieto perdido; por lo menos, así es como actúa. Se viste, se presenta y actúa su parte, pero no se le cree. Puede lograr cierres. Utiliza la honradez, la ingenuidad y la sinceridad para vender y efectúa un trabajo soberbio. Da la impresión de que no pretendería vender nada a nadie, a menos que fuera un excelente negocio en todo sentido. Da la apariencia de estar perfectamente rasurado e inexperto para ser un agudo y viejo experto. Posee muy buenas maneras, es cortés y tiene todos los ingredientes necesarios para lograr que el cliente se sienta cómodo y tranquilo. . . es entonces que él actúa su número y cierra las transacciones, una a una y día tras día, siempre desplegando una cortés sonrisa. Cada uno de los expertos en cierres que acabo de describir puede vender más que cualquier vendedor ordinario, en cualquier ramo. Todos ellos son diferentes en estilo y todos utilizan sus propias características especiales con la máxima ventaja posible. Bien sea que usted los califique de frentes, disfraces o simplemente su estilo natural, todos estos vendedores tienen siempre presente un factor común a todos ellos: pueden vender cualquier cosa, en cualquier parte y en cualquier momento. Diferente índole de expertos en cierres El vendedor de gran boleto Parece que quiere vender únicamente objetos de alto precio, trátese de bienes raíces, libros o automóviles. No le interesa vender algo que no esté en primera línea, con una etiqueta de alto precio pegada. Piensa que ésta es su especialidad y, en muchos aspectos, lo es. Es un profesional que tiene tratos con una clase de clientes que pueden darse el lujo de comprar el producto. El vendedor de boleto pequeño Es el vendedor de pan y mantequilla. Puede vender más que nadie, porque sus clientes poseen un "radio de permisibilidad" mayor. Cuenta con un campo mucho más grande de clientes que el vendedor de boleto grande. Su volumen de ventas tal vez no sea tan grande como el de éste cuando termina el año, pero su porcentaje de cierres aparecerá allí entre los ganadores. Un experto que puede vender los productos de bajo precio puede y seguramente venderá los artículos de alto precio exactamente en concordancia con los demás vendedores. Comprende que uno siempre puede tirar de un cliente y hacerlo ascender de un boleto pequeño hasta otro más grande, si el cliente puede manejarlas finanzas. Pero tratar de hacer que un comprador baje de un boleto de alto precio, que no puede permitirse, a algo que encaje dentro de su presupuesto, es duro. El boleto pequeño es una forma segura de obtener más transacciones y evitar que uno esté recargando los precios. Así, confórmese con ser un vendedor de objetos. Si el cliente quiere más, se lo hará saber. Yo lo denomino un experto bebé (en lotes, bienes raíces). El experto de mayor edad Este vendedor ya cuenta con algunos años sobre sus espaldas; no es un pollito de primavera. Puede enfrentarse a tantas situaciones que parece cosa de

magia. Este experto tal vez sea un padre o un abuelo en cuanto a personalidad; pero puede dar consejos, sólidas sugerencias y multitud de cosas en que pensar. Posee una aureola de veracidad y sabiduría y la utiliza a su propia ventaja. Es muy bueno con clientes más jóvenes que necesitan su guía sobre ese o aquel producto. Recuérdese, todos los peritos en cierres (y lo repetiré cien veces), son actores. Deben ser versátiles y duraderos mientras se encuentran en el negocio. Vendedores que cojean, tartamudean o tienen acento extranjero Llegamos ahora a un artificio que los vendedores utilizan en todo momento. Si un vendedor tiene algo respecto a sí mismo que pueda usarse para llamar la atención a su persona, debería aprovecharlo, pues eso le ayuda. De hecho, un cojo con un buen cuento que le respalde, obtiene de inmediato la simpatía del cliente. Un vendedor que tartamudea, suele captar el interés y la simpatía del cliente. El experto que habla con una pronunciación tejaría, un acento español, francés o de Brooklyn o cualquiera otro, no solo llama la atención, sino que ejerce cierta fascinación hipnótica con el cliente. Alguna vez conocí a un vendedor que tomaba pastillas de simple azúcar y decía a los clientes que eran para el corazón. En tal virtud, no debería excitarse demasiado, so pena de que le diera un infarto. Bueno, pues los clientes todos tenían miedo de decirle no, ya que no querían que se excitara. Por lo tanto, úsese cualquier cosa que se tenga con objeto de ganar la última mano. Recuérdese: el vendedor es un actor. Los vendedores de presión ¿Qué puedo decir? Todos los expertos en cierres son vendedores de mucha presión, algunos más que otros. Pero hay alta presión y baja presión: la venta dura y la venta suave. Todo ello se halla en la forma de acercarse al cliente, cómo lo da y cómo lo recibe éste. Los expertos de alta presión o de venta dura son en verdad tramperos y no conceden a los clientes ningún espacio donde voltear o salvar la cara. Así, en muchos, muchos casos, el vendedor y el cliente combaten uno contra el otro y no se hace la venta. En ocasiones, alguien sale quemado. La alta presión es buena, si se usa correctamente (como se verá más adelante en este libro);pero se tiene que saber controlar las ventas de alta presión, del mismo modo que se tiene que tener cuidado con una olla de presión, ya que de otro modo explotará. Se debe saber exactamente cómo manejar la válvula de seguridad. La baja presión o más bien, la nota baja y los vendedores de venta suave, son más táctiles y sutiles. Hacen uso de juegos mentales o de trampas que dejan al cliente una salida, pero lo mantienen pensando en las ventas. Pueden salvar su prestigio y todavía comprar, sin el sentimiento de que se vieron forzados a nada. Esto es algo que también exploraremos adelante en este libro. La baja presión es buena, sólida y estable, no cejando nunca pero siempre con sencillez, minuto a minuto, tomando la decisión de comprar para el cliente de una manera cada vez más llena hasta que, de súbito y de ninguna parte en realidad, se llega al momento de tomar una decisión. Este tipo de presión es muy bueno para examinar a hurtadillas a un cliente y hacer

que se eleve el peso al final, con objeto que tome una decisión ese mismo día.Características de los expertos en cierres 1. El experto sabe como impartir encanto a su producto y puede hacer que hasta el artículo más soso se vea magnífico. Agrega todo el pulimento que se necesita. 2. El experto es sagaz y astuto; conoce bien los puntos buenos y malos de su producto y los equilibra y arregla de tal modo que éste aparezca en su luz más positiva. 3. Es un verdadero hombre de empresa, un hacedor que quiere hacer las cosas a su propio modo, pensar en nuevas formas de vender y luego establecer un plan de acción. Es su propio hombre, de todo lo que ha aprendido en el pasado y siempre aprenderá en el presente o en lo futuro. 4. Da buen servicio a sus clientes y permanece con ellos, enamorándolos y atendiendo sus necesidades futuras. 5. Un experto en cierres es codicioso, tiene ambición y más motivación para alcanzar sus metas, que un cliente tiene objeciones. 6. Posee una gran fascinación sobre la gente; aprende de todo mundo y cae bien a la gente porque quiere saber qué es lo que los hace felices. Al experto realmente le preocupa esto. 7. Es un autoiniciador. Puede sentirse impelido para una venta por propia iniciativa. No necesita una junta de ventas para que lo hagan por él. Es agresivo, es positivo y es un auténtico triunfador. 8. El experto es, en muchos respectos, un solitario. Es un pensador profundo que puede consolarse solo, mejor de lo que cualquiera pueda hacerlo. Se conoce mejor que nadie y en ocasiones prefiere estar solo, en lugar de estar sonando su propia fanfarria diciendo a todo el mundo lo bueno que es, cuando ese hecho ya se conoce. 9. Un experto es cooperador. Siempre está dispuesto a ayudar a un vendedor o a otro compañero cuando se le pide, porque esto satisface y le encanta. Está en su ser. Cada vez que se le solicita ayuda para cerrar un trato, equivale a una pluma más en su sombrero. En cuanto a religión, nunca he conocido a un experto que no crea en Dios. Quizás eso es lo que le hace querer ayudar a los demás y gustar tanto a la gente. 10. Puede hacer que cualquier extraño (cliente) simpatice con él en diez minutos o menos; pero un experto no conoce a extraños. Los porcentajes básicos de la constitución de un experto son: 1. Entusiasmo. .. 51% 2. Empatia y comprensión. . . 25% 3. Maneras y encanto. . . 10% 4. Diversión. .. 7% ,

5. Conocimiento del producto. . . 7% Se verá que el ingrediente de menor importancia es el conocimiento del producto y el más importante es una actitud positiva y entusiasta. Los vendedores siempre pueden aprender todos los hechos concernientes a un producto a través de libros, manuales, películas, etcétera, más no es posible fabricar entusiasmo amenos que se sienta en el corazón. El ingrediente más importante en la configuración de un experto, es algo que él obtiene de sí mismo y de nadie más. Todo hombre es diferente, pero si se quiere llegar a ser un experto en cierres, se pueden combinar todos los ingredientes y añadirles un enorme baño de entusiasmo. . . y entonces ya se hizo. Pequeños extras respecto a los expertos en cierres Créase o no, estos hechos son reales y verdaderos y cuando se suman todos, entonces se habla de ventas. 1. En el caso de cierres con clientes, un negro puede vender mejor a blancos que a negros. Por el contrario, un negro comprará con mayor rapidez de un blanco que de otro negro. La razón está en que la mayoría de los negros piensa que un vendedor blanco posee más conocimientos sobre su producto, debido a que tiene algunas ventajas que el negro no posee. Este raciocinio podría o no ser cierto, pero el hecho es correcto. 2. En la cuestión de sentimientos humanos, hay dos tipos de expertos: a) el tipo intelectual; es aquel vendedor que apela a la mente, a la lógica y al buen sentido común en los clientes. b) el tipo emocional: es aquel que se dirige al corazón de su comprador; apela a todas las emociones, tanto buenas como malas. Este tipo de experto es un triunfador, por sobre todos los demás. 3. Los vendedores que suelen portar demasiados materiales de ventas o llevan consigo un gran libro de discursos por todas partes, siempre atemorizan a los clientes. Se parecen más a los auditores de impuestos que a los expertos en ventas. Cuando un vendedor está sobrecargado con parafernalia de ventas, se ve doblegado por el peso, tanto física como mentalmente. Es como si se tratara de bote de carreras arrastrando un ancla. Así pues, hay que ser ligero, calmado y relajado. Todo lo que se necesita es la mente. Si tiene que hacer una demostración en casa, siempre se puede acarrear los utensilios posteriormente, después de haber saludado cordialmente a los posibles compradores. Más adelante explicaré este proceso y las formas de presentación. 4. Si se es un vendedor del tipo conservador, entonces olvídese de la palabra "experto", porque en realidad no se es uno de ellos: es un simple vendedor. No hay tal cosa como un experto en cierres que sea conservador. El experto

coloca a la gente sobre el papel. con un genuino deseo de ganar. por lo que se mantiene constantemente en marcha. En ventas no existe tal cosa como un experto conservador. Capítulo Dos   Qué hacer y qué no hacer por los expertos. pero actúa y piensa como un experto. es sincero y gana. Porqué se les califica como los cerradores Un experto en cierres es un hombre que puede hacer más de lo que cualquier vendedor haya pensado. Un experto en cierres es una persona impulsada compulsivamente. . un agresor y nada conservador hay respecto a él. . El triunfador es magnífico cuando se encuentra a la cabeza pero. un hacedor positivo. . Es de este modo que Sam me introdujo con los maestros vendedores.es un hacedor. 5. de tener éxito. y nada más. Un experto es un tipo especial de vendedor que agrada a la gente. que resulta peligroso para la industria de ventas. de ser el mejor. y con tal actitud. cuando no lo está. A los compradores les gustan los expertos porque éstos demuestran interés en ellos. ¿Por qué? Porque sabe cómo aproximarse a la gente. Existen tantas falacias circulando. sobre los contratos y la mantiene allí él solo. de vender. nunca lo logrará. Algunos vendedores que se tienen a sí mismos por expertos. siempre está pugnando por la venta. Y aquí terminó mi primera lección. Mas no hay que creer que alguien sea un maestro en cierres sólo porque él lo dice. . Un experto se parece mucho a usted. Un experto en cierres es mucho más que un ¡supervendedor!. hablan mucho pero no dan pruebas. Un maestro en cierres vende y eso es suficiente para que tome el lugar en cualquier parloteo de autoencumbramiento. Él es el que puede intervenir en una transacción dificultosa para otro vendedor y solucionar el problema en cuestión de minutos. . y usted también puede hacerlo. Un campeón sabe bien que hay altas y bajas en el juego de ventas. la gente cree en él y se siente muy especial con él. se torna cabizbajo y no puede recuperarse por sí solo. . sabe cómo hacer que el cliente se sienta bien y contento consigo mismo. Exposición de las presiones personales del vendedor . el experto hace que el cliente se eleve tanto que sencillamente le es imposible decir no. El experto es verdadero y convincente. Es por ello que es un campeón y no nada más un triunfador. excita y estimula a la gente. El triunfador simplemente no puede jugar el juego serio como lo hace un campeón.

El entusiasmo dice y demuestra a la gente en todas partes que a uno le agrada su trabajo. solo en un latido de corazón. Sam lo expresó de este modo: entusiasmo es aquel ingrediente que nos hace especiales. Entendí su institución y su forma de actuar. Sam afirmó que con esta información a mano podría en realidad actuar y pensar como un maestro en cierres. Así pues. Es el creador de confianza y explica al mundo: "Poseo lo que se necesita para triunfar y lograr". En ésta mi segunda lección. lo que le hace ser agradable y cómo está motivado psicológicamente hacia sí mismo y hacia los demás. Lo más importante respecto a la actitud de un experto vendedor. es el producto básico que nos saca de la mediocridad y lo ordinario y crea en nosotros un poder que es indestructible. principió mi lección. también aprendería lo que en realidad hace ir adelante a un experto en cierre de ventas. El entusiasmo es todas estas cosas y más. El entusiasmo es la inspiración que hace que uno quiera despertar cada mañana y vivir. Es el catalizador que nos hace cantar y bailar y hace que la gente que nos rodea cante y baile con nosotros. Sam aseveró que el entusiasmo puede hacer cambiar a un vendedor deprimido en un máximo experto en cierres. la compañía para quien se trabaja y todas las personas con quienes trata. nunca se será un experto en cierres y ni . imparte calor y comprensión al corazón y produce un parpadeo positivo en los ojos. depende de la forma en que el vendedor individual utiliza esta poderosísima fuerza: la actitud. es su entusiasmo inagotable y positivo. a un pesimista en un optimista y a un haragán en una persona activa y enérgica. Sam me dijo que el entusiasmo se irradia e ilumina nuestros rostros sin importar d ambiente que nos circunde. Sam me hizo ver que la actitud de un vendedor es su arma más preciosa o destructiva. sin él. la forma en que piensan y exactamente cómo mantienen sus mentes siempre en una nota alta y positiva. Sam me explicó que a partir de este punto estudiaríamos ahora las actitudes de los expertos.Capitulo dos MAESTROS EN CIERRES (que muestra cómo piensa un experto) Así terminó mi primera lección y ahora yo podía ver la diferencia en estilos de los expertos en cierres de ventas. Es aquello que actúa como resorte en sus pasos. mientras le escuchaba con toda atención. Afirmó que el entusiasmo es el hacedor de amigos y el que produce sonrisas de aprecio en todos los extraños. Todo lo que hay en las ventas.

será definitivamente un perdedor. Si un vendedor se transfiere o convierte únicamente por la comisión. usando el entusiasmo como poder básico. y quiero decir miles. Todo está bien. está muerto en ese campo de ventas particular. recopilada por los maestros. un maestro en cierres no sería sino otro vendedor más en el mundo de miles. sus reacciones e intenciones. Estas son las cosas que un experto sabe y que tiene presente en todo momento. de la venta de terrenos a estructuras de acero. Sin esta lista de confrontación de hechos. nada más porque la comisión es mayor y se puede hacer más dinero en éstas. a menos que usted se sienta genuinamente vendido a él. Qué hacer y qué no hacer por los expertos 1. . Ahora bien. Para demostrar exactamente lo que quiero decir. Esta aseveración es incorrecta. el vender una falsedad no imparte nada positivo al corazón. un vendedor sabe. El experto los utiliza plenamente en todo momento. multitud de vendedores flotar de un producto a otro nada más porque éste produce una mayor comisión. 2.siquiera se logrará llegar a uno. Así pues. . No venda si usted mismo no se ha vendido No venda nada que usted mismo no se haya ya vendido personalmente. entonces aléjese de él. si puede hacerse la transición (a sabiendas de que el cierre de calidad máxima es el mismo para todos los campos de ventas) de un producto a otro. conviene hacer una observación en este momento. razones cuerdas para ponerlas en práctica ¿no es así? Equivocado. Todo el mundo es un vendedor hasta cierto grado. Antes de estudiar la lista. Usted estará vendiendo falsedades y ningún vendedor viviente puede ser nunca el mejor si su corazón no está puesto en ello. los cómos y los porqués pertenecientes a actitudes y perspectivas constructivas:ingredientes que son indispensables para ganar. No venda nada más por la comisión He visto muchos. Es aquí donde desarrolla la actitud correspondiente. pero la mayoría de la gente no se da cuenta de ello. Si usted quiere vender nada más por vender. por ejemplo. Se posee una gran actitud emocional para ser un experto. ello debería hacerse porque el vendedor ya está vendido con ese producto en particular. no será . Ahora bien. Los clientes pueden percibir a través de los movimientos del vendedor. sin importar lo caliente que sea el artículo. Si usted mismo no compraría el producto. el expero es aquel que en realidad conoce las respuestas. no se engañe a sí mismo y trate de vender un artículo nada más porque esto es lo que tiene en ese momento. He oído a muchos veteranos decir que si usted compra lo que vende. si éste es sincero en lo concerniente a su producto. con el mismo grado de entusiasmo que demuestra por la comisión que se paga. pero nada más ha llegado hasta allí en la senda del conocimiento total y luego se quedó corto. En verdad. . a continuación incluyo una lista de confrontación de cosas que se deben hacer y no hacer. Son estas las comprensiones que construyen y hacen crecer a los expertos y los mantiene en el tope en el campo de las ventas. . Encuentre un artículo que usted mismo se haya vendido: algo en que usted verdaderamente crea.

. un solitario. . excepto usted mismo. Antes de que usted llegue con su cliente. Esté convencido de que usted va salir y vender a ese cliente y que nada en este mundo puede detenerle. La mejor forma de protegerse es ser. la comisión estará allí. sino tratar de que usted llegue a sentirse igual a como él se siente. La charla insustancial está fuera No se escuche una multitud de pequeñas charlas en la oficina. alerta y preséntese en la mejor forma posible. Entre los ejemplos se tienen los viejos cuentos sobre ventas (amenos que sea posible aprender algo positivo) y las pláticas negativas: respecto al tiempo. a los creadores. Cierto entrenador de fútbol alguna vez exhortó a su equipo: "sientan orgullo por su trabajo. afuera) y piense para sí mismo sólo en cosas buenas. al igual que aquella de sólo me importa el producto. sea positivo. a dondequiera que vaya hágalo solo (al baño. y ahora entre y logre un cierre. Si usted le escucha o permanece en su presencia. Las mismas creencias hacen que usted brille con un estilo y un pulido propio. Luego. usted y él. muestren dedicación y diviértanse y las anotaciones se encargarán del resto". . . sea un solitario antes de acercarse a su cliente. le destruirá. Por tanto. al casillero. cuando ya adquiera en sí mismo el marco mental correcto. Procure no verse próximo a ningún vendedor que se sienta deprimido o cuyo sentimiento sea negativo. No califique de antemano . puesto que la actitud de sólo me importa la comisión se transparentará a los clientes. Así pues. La comisión es lo único importante. en vez del opaco y preocupado pensamiento en la comisión. más no estoy vendiendo. Manténgase alejado. porque el vendedor se está matando lentamente en su intenso por hacerse rico por medio de la comisión únicamente y no por la creencia básica en sí mismo y en el producto. pues estos son verdadero veneno. He encontrado que esto también se aplica a las ventas. pónganse aprueba en cada jugada. Él es solamente suyo. en ciertos respectos. Todas estas pequeñas y desagradables cosas fomentan una enorme atmósfera negativa. a los vendedores. 3. Me pregunto por qué. ya es tiempo de enfrentarse a su cliente. únicamente los dos. No será el mismo prominente campeón del que todo mundo había oído hablar. sólidas y positivas. cualquier cosa. . están comprometidos. acosas que alguien necesita hacer o deshacer. Esta pregunta se contestará por sí sola a la larga. sin importar lo que sea. si usted hace su trabajo.tan efectivo. 4. tan agudo o tan bueno como pensaba que lo era. . con una sonrisa sincera y positiva el rostro y su atuendo nítido. podría hacerme rico vendiendo este producto. manténgase siempre alejado de los demás vendedores. El vendedor no será nunca tan productivo y no logrará el mismo porcentaje de cierres que en el pasado y pronto se encontrará preguntándose a sí mismo: "con esta gran comisión por hacer y mi actuación anterior. ¿qué puede hacer por usted esa clase de vendedores? Nada puede hacer. De cualquier modo.

Pero hay otra razón por la que no compra la gente: el factor se llama condición. El prejuzgar o calificar de antemano puede ocurrir cuando usted conoce a un cliente y descubre que procede de una región. Lo aprecia. ésta es un verdadero gigante. Pero los clientes mismos son individuos diferentes y separados. si el cliente se ve pobremente vestido o muestra un aire deprimido respecto a sí mismo o. usted está actuando como si él fuera a comprar y pudiera permitírselo. permítame decirle algo respecto a las ventas que se han perdido. Aquí tiene que ser honesto consigo mismo.. sin importar el vehículo que conducía o lo que portaba o donde vivía. no se diga a sí mismo: "estoy derrotado" o "voy a perder: hay muchísimas cosas en mi contra". . Los compradores siempre ofrecerán similares objeciones e interrogantes concernientes al producto en venta. fuera de las presiones o todas aquellas cosas que llegan a presentarse en una oficina de ventas. por el bien de todos los vendedores en todas partes. . Ese es el mejor modo de derrotarse. Funciona de este modo: existen muchas probabilidades de que el cliente ya haya sido precalificado por otros vendedores y hecho a un lado debido a su apariencia. Por favor. trayendo al comprador como a un millón de dólares. lograr un acuerdo y conquistar (cerrar). debido a problemas personales. hizo'que él se sintiera querido y se le trató como millonario. junto con la propia actuación de usted. . Recuerde: es uno a uno y cada cliente es distinto. no haga calificaciones o juicios previos. 5. Por lo tanto. el experto. O bien. . Existe una buena regla que debe conocerse y recordarse: en las ventas hay dos razones por las que no compra un cliente. recójase en sí mismo. Cuando usted llegue a una situación que crea que se ve difícil o depresiva. No debería haber excusa para dejar pasar una objeción legítima y honesta del comprador. Esta es precisamente la labor del vendedor: dar respuesta. reagrúpese y luego dé una vuelta y entre. no permita que eso le deprima. sabiendo que usted ganará y logrará la venta. No se deprima Si usted pierde unas cuantas ventas o está pasando por un periodo que no da un golpe. incluso antes de empezar. Una objeción por parte de un cliente. y compra. . el vendedor experto puede y debe vencerla. En ese momento ocurre algo: el cliente se da cuenta de ello y palpa el enfoque diferente que está recibiendo de parte de usted. ha ganado una vez más. Ahora bien. Una condición por parte . Existe un secreto respecto al acto de reagruparse. La número uno es una objeción y la dos una condición. Usted. el vendedor experto. Lo primero que tiene que hacer es examinar su ausencia de ventas y buscar la razón de ello. hizo que él se sintiera especial.De las actitudes negativas que pueden destruirle. mostrándole su mejor feceta y colocándolo a él en primer plano. su casa está a punto de derrumbarse por lo vieja. antes de que entremos al tema de usted y su autocrítica. Compra a usted porque usted. . ahora usted está aquí. de una ciudad o de algún lugar donde su producto no ha logrado tener mucho éxito. Esta es un animal por completo diferente. Así pues.

Usted puede enojarse Acabo de decirle que no se achique ni se deprima. 6. analice el problema. entonces significa que la gente es la que está vendiendo al experto y son ellos los que están ganando. Oviamente. Por consiguiente. Debería examinar la presentación total para ver si necesita alguna alteración o ajuste y. El vendedor debería empezar y escuchar a otros compañeros que sí están vendiendo y ver lo que éstos hacen que él no está haciendo y luego simplemente copiarlos hasta que de nuevo se ponga de pie y recupere su antiguo nivel. cuando llegue con su siguiente cliente. pero usted puede y debería enfadarse o sentirse molesto consigo mismo si pierde una venta y sabe que ello fue culpa suya. Es en ese momento que al vendedor le conviene mejor examinar a fondo su tono de ventas y buscar un correctivo. el comprador no puede permitirse adquirir el producto. Un experto vendedor sabe como va la anotación en el juego y siempre se mantiene tratando. Yo he visto a vendedores de alto rango patear sillas. Si cree que se debió a condiciones particulares del caso. bien merece permanecer donde está. si es así. pero básicamente una condición fuera del alcance del vendedor. no puede vencerse. que las secretarias todas corren a esconderse en un rincón. si se encuentra con la guardia baja y deprimido. condiciones en las que el vendedor no tiene control alguno y que no pueden evitarse. golpear las paredes y las puertas. Esto es bueno para usted: resta un poco de presión. el vendedor comprometido no puede producir dinero para él. Sea un experto profesional y no se achique o deprima. debería examinar de nuevo sus presentaciones de ventas y procurar ver las razones de por qué se dieron. entonces con toda probabilidad va a permanecer así: los números los clientes y toda la cuestión de cierres. como experto vendedor. Esta es una excusa genuina para no comprar. Lo que quiero decir es esto: un vendedor que sabe que ha perdido una . puede presentarle su nuevo yo mejorado. al cliente o a ambos y haga algo al respecto. pero ese no es el punto. El siguiente es un ejemplo: de plano. Pero si ha perdido algunas ventas y siente pena por sí mismo. Hay muchas condiciones diferentes que llegan a presentarse y que se interponen en el camino de una venta todos los días. le combatirán a muerte y. Recuerde que usted. Pero si el vendedor está fracasando debido a objeciones de los clientes. Esta aseveración es correcta. Luego. mayor entusiasmo y triunfando. entónces olvídese de esos clientes y vaya tras otros nuevos. Claro que hay excepciones. gritar a los árboles y enloquecer tanto contra ellos mismos por sus estúpidos errores. golpeando con más fuerza. se encuentra en un juego de números y puede hacer que los números trabajen para usted si usted se acerca a cada cliente con un esfuerzo de ciento por ciento: ese tiro total dirigido. No vale la pena.o respecto a un comprador. haga cualquier cosa que quiera. entonces debería pulirla. si usted está tan débil. Adivino que estos hombres pueden controlar sus accesos de ira si lo quisieran. vea si se debe a usted. Si un experto pierde algunos clientes. Entonces salga a un campo abierto y grite al máximo de su voz.

Si usted pierde una venta debido a su propia culpa. nada de ello tiene verdadera importancia. bien sea que gane o que pierda. no permita que eso vuelva a ocurrir. nada más aprenda de ellos. hace que usted se vuelva mucho más fuerte. actúe como tal. Recuerde: los porcentajes de ventas lo dicen todo a la larga. No presente excusas o coartadas o eche la culpa al cliente. La compañía para la que usted trabaja no contrató al cliente para ganar el juego de ventas. áreas geográficas o cualquier cosa que su cliente pudiera traer a colación. no se puede ganarles a todos". más alto crecerá y un maestro en cierres llega a crecer muchísimo. usted debe convertirse en un vendedor despierto. cabello largo o corto. Todas estas cosas hacen de usted un maestro en ventas mucho mejor. Cada cliente por sí solo que usted tenga. Tiene que estudiar y aprender todo. joven o viejo. La regla es: no mire hacia atrás demasiado tiempo. El conocimiento que recoja abrirá nuevos horizontes para usted con sus clientes. en los vendedores. cómo mejorar sus hábitos de venta. la relación es una e igual. pesos. Todos los días aprende y aprende de todo el mundo. mentalmente. Con ese conocimiento usted logrará que ellos se sientan en casa y completamente relajados con usted. Entre más sepa. Usted descubre mejoras que necesite introducir. Nunca se puede aprender lo suficiente Estamos hablando aquí respecto a aprender las razones del cierre y esa actitud de anhelo de ventas. Reconozca todo lo que ocurre a su rededor. se enfurece contra sí mismo. Este campo común es el trampolín de usted para vender a ese comprador: el nexo común que usted ha logrado establecer. gracias a que usted ha aprendido y estudiado algo sobre qué hablar con él. sean quienes fueren éstos o dónde se encuentre usted. . Manténgase siempre con los ojos y los oídos abiertos.00 metros de altura para ser un buen vendedor. apariencia. Si usted hace un barullo y se enoja consigo mismo. delgado o gordo. Usted es el gigante No hacemos alusión al tamaño físico de la gente. Vigile y observe lo que los grandes vendedores hacen y ajuste su patrón al de ellos. con el fin de llegar a conocer algo respecto a cualquier tópico: trabajos. Usted aprende de cada objeción. en consecuencia. Recuerde sus equivocaciones y no vuelva a cometerlas. Usted no puede aprender nada si los tiene cerrados y la boca abierta. Parta de allí. esa no es la forma de progresar.90 a 2. lo contrataron a usted. es mejor que otro vendedor que fracasa en una transacción y se conforma con decir: "es culpa del cliente. problema. Ambos tienen algo en común de qué hablar. entonces admítalo para sí mismo. Todo lo que se necesita para ser un maestro en cierres. es la mente. Siempre se tienen cosas que aprender respecto a los cierres y a usted mismo. Usted aprende nuevas formas respecto a cómo trabajar. está en pleno derecho de hacerlo. 7. Para mejorar sus porcentajes de cierres.venta debido a una equivocación suya y. Diferentes estaturas. 8. Si usted quiere ser un maestro en cierres. Esté consciente y alerta. situación o maniobra con que se enfrenta. No se tiene que ser una estrella de fútbol de 1. distinguir su estilo y pulir sus maneras. No se cobije con los clientes que usted pierde.

el dicho va como sigue: "Cuando usted está caliente. si está decidido a dedicarle su mejor tiro y saber que usted ganará. Si usted es un buen vendedor. económica y geográficamente. . cuando no lo está. De este modo usted será en realidad el factor calmante que la situación demanda. he visto vender a expertos en cierres cuando ni siquiera podían hablar debido a la laringitis. Al sentirse fuera de lugar. Tal vez usted se encuentre en casa de ellos y ésta podría ser una humilde barraca o una verdadera mansión. Usted se halla al frente y en control. Siéntase cómodo Mantenga la mente y sus pensamientos perfectamente engranados y aclarados. no lo crea. Usted está caliente. He visto a hombres vender que no podían caminar. Podrían estar completamente opuestos a usted tanto racial. El dicho de "cuando usted está caliente. Por lo menos debería estarlo. El deseo básico y el espíritu son la llave del éxito. Pertenezca. . Si usted se siente molesto o fuera de lugar alrededor de su gente. 9. sino a los clientes mismos. y un poco de técnica. manténgase así ¿Cuántas veces ha oído decir: "Usted es lo que cree que es"? Es cierto. Es mentira. escribir o entender nuestro idioma y vender más que diez de los llamados vendedores juntos. Un poder dentro de . sea cortés y haga lo que el camaleón: confúndase en ella. Si usted hace que su labor sea sencilla y se siente en casa en compañía de sus clientes. relájese. la situación estará fuera de su alcance. usted está caliente y cuando no lo está. creando una atmósfera que de ningún modo es conducente a ningún tipo de ventas y. Eso es todo lo que se requiere en realidad. No importa el tamaño que tenga o cómo se vea. Ni siquiera es necesario ser un graduado universitario para ser un máximo vendedor. usted tiene que estar convencido muy dentro de sí que usted es un material extractor de primera categoría. Por ejemplo. mucho menos. 10. se tiene ya hecho. ésta lo percibirá. Antes de que usted se dé cuenta. se calienta". todo lo que cuenta es lo que se tiene en el interior. Por lo tanto. y esa cosa maravillosa llamada corazón. . Si usted quiere ser un maestro en cierres de ventas. está caliente y. Con estas dos valiosas posesiones. de cierres. Pero tenían confianza y creían en sí mismos y querían esa venta con la suficiente fuerza para obtenerla. Use todo el encanto. éstos a su vez estarán cómodos con usted. Nada más analice la situación y trate de comprenderla.ni tampoco se necesita verse como una estrella de cine para vender. más el decidido deseo de ser el mejor. No me estoy refiriendo al ambiente. . Lo expresaré de este modo: es menester sentir amor por la gente y poseer un espíritu de lucha. Todo lo que se requiere es la mente. Como experto en cierres. usted crea otro obstáculo que no tiene por qué estar allí. los modales y la clase como clave al éxito. de tal modo que nunca se sienta incómodo o temeroso en compañía de su gente o en su ambiente. no lo está". entonces es seguro que triunfará.

Permanezca calmado y ataque un solo problema a la vez. despliegue esa confianza en sí mismo y con toda seguridad el cliente estará a su lado. . La confianza en usted se irradiará si usted se lo permite. Ese tipo de trabajo y tenacidad crea ventas. la confianza necesariamente irradiará de usted y ni usted mismo podrá contenerla. siempre hay . su cliente empieza también a sentir confianza en usted. . 11. sin decir nada. entonces ¿quién en todo el mundo le va a decir que no lo está? ¿Cree usted que cualquier otro vendedor o gerente va a tratar de impedir que usted crea en sí mismo? Cuando usted realmente lo hace y sale decidido a hablar con los clientes y en realidad los trata. manténgase alto. A través de la confianza. Tenga confianza Esto es algo superesencial. resbala o encalla en su historia anterior de ventas. En todo este tiempo su cliente le está vigilando. Si usted hace todas estas cosas. por lo que usted debe darse cuenta de ello en todo momento.usted le impulsa a ser el mejor. siempre sabe que usted posee lo que se requiere. No puede evitarse. Así es como operará en su beneficio. Usted se calentó y se mantuvo de ese modo. Si usted sabe que está caliente. Otra cosa respecto a la confianza y cómo conservarla: no se sienta frustrado o hermético cuando las cosas comienzan a ocurrir con gran rapidez o de manera desigual. algo que el cliente debe tener antes de que sea posible vender cualquier cosa que sea. Usted siempre debe mostrar confianza en sí mismo. Esa persona probablemente posee energía. Es mejor ! que tenga presente esto. pero en grado diferente. Ve usted mismo quien está excediendo en ventas a todos los que le rodean. usted fomenta el crédito en usted. Usted puede ser reemplazado Sin importar lo bueno que sea o que piense ser. Nunca se dé por vencido. Así pues. 12. Será usted. Esto equivale a creer en uno. entusiasmo e impulso. Esta es espectacularidad en grado máximo. Es absolutamente cierto que él quiere que sea un poderoso líder el que le venda y no un vendedor que está inseguro de sí y que muestre debilidad. sonría. ese alguien está atrás para desbancarlo. Esto hace que el cliente se sienta seguro al creer en las cosas que usted dice y asegurar el sentimiento de que puede colocar su dinero con usted. La confianza es la cualidad de liderazgo que un experto vendedor necesita y debe poseer. No existe vendedor en el mundo que no respete y aprecie esa clase de esfuerzo. sea político y cortés con todo el mundo y muestre sus mejores modales. Si usted conserva este hecho frente a . No hay forma terrestre en que usted pierda calor. mayor del que usted tiene. todo porque creyó en algo muy especial: creyó en usted. Para adquirir esta confianza» vístase bien. Si usted demuestra confianza en sí mismo cuando penetra a un despacho. alguno otro en este mundo que se encuentra listo para ocupar su j lugar en la línea de ventas. está pensando y formándose una opinión de usted. un auténtico poder. porque si usted se lo permite. La confianza es positiva. La confianza puede hacer o deshacer una compra.

también debe jugar duro con su tiempo libre. ¿Entiende que quiero decir? Usted tiene que mantenerse al tope de todo a ser el mejor y permanecer allí. No debería tener nada más en la mente mientras se dedica a un cierre. usted presta toda su atención a sus cierres y a su tiempo de ventas. Abandone su trabajo Una buena regla para recordar: no lleve su trabajo a casa con usted. Lo mismo es cierto en el caso de las ventas. Sáquelos de su sistema. pero cuando dispone de un día libre. Tiene usted que entender la diferencia y hacer que esta diferencia opere en . Esto logrará en usted una cosa importante y que es mantener su cerebro y todo su ser más afilado. Es normal y hace que las ventas resulten más divertidas Cuando las ventas y los cierres se convierten en trabajo para usted y usted está empezando a luchar. Una buena lección para los vendedores expertos que piensan que son indispensables. . No preocupe: seguramente la obtendrá. es ésta: vaya y ponga un dedo en una vasija con agua. una actitud positiva y agresiva siempre triunfa. mantenga las cosas en buena perspectiva. Olvide las ventas. más rápido que un parpadeo del ojo. si sabe que puede echarse para atrás hasta la esquina. Siguiendo este lincamiento. y ganar. Así pues. Usted tiene que aprender a relajarse. Libere su mente del gancho y descanse. Vea qué tanto dura el agujero. Si su lanzamiento no lleva todo su corazón. disfrútelo. . No permita nunca que sus buenos batazos o sus yerros sean una carga para su familia o su vida hogareña. salga y entregue todo lo que tenga. relájese y cuelgue todo hasta el día siguiente. 13. entonces esto se refleja en su promedio de cierres. Es por esta razón que todos los deportes tienen medí tiempos y descansos. planee sus días de descanso. tómese un merecido descanso. para lograr una venta. de este modo hasta en raso de que pretenda echarse para atrás de algo o retractarse. Déjelo en la oficina de ventas o en su veliz. entonces sus ventas se van hasta abajo al desagüe. En otras palabras. a los clientes y a la oficina. El trabajo es trabajo y los días de descanso son precisamente eso. Queme sus naves tras sí. ¿Cómo puede usted vender al entrar a una presentación.usted. concéntrese y dedique su total energía a cerrar una venta. Cuando está trabajando. por lo mismo. si se ve obligado a ello? Le diré cómo. Usted se está recar gando. Queme sus naves Me gusta este modo de pensar: vaya en su busca y no lo deje 'pasar. De nuevo. entonces encontrará a la cabeza del juego. El cliente es su desafío. sino nada más un cincuenta por ciento de él. luego sáquelo. Su trabajo es vender. Queme sus naves y cargue hacia adelante en la venta. Al planear bien sus días de descanso y saber cuando llegan. reagruparse y calmarse con el fin de recuperar sus máximas facultades para el día siguiente. usted trabaja duro para lograr un cierre y. simplemente no puede hacerlo. 14. Una vez que termina el día y se ha hecho todo. Está obligado a seguir adelante.

todas aquellas pequeñas notas y frases que mantienen vivo al vendedor. al inar su temporada de ventas. Es más fácil vender cuando esa primerísi-ma impresión. Así pues. sea competitivo con usted mismo primero. son una culminación de trozos útiles que encajan uno con otro y que se congelan para formar un patrón cuerdo de trabajo para el vendedor experto. 1. de cómo le trata y piensa de él. Use este enfoque con sus clientes. »o el vendedor mismo. Ahora vamos a entrar a algunas cosas tácticas que deben conocerse. mejor aparecerá su porcentaje de cierres. 3. depurarse y mostrarse a través del idedor y nadie más. el que esa impresión sea buena o mala. Su actitud y apariencia son las llaves iniciales. 2. Trátelos con respeto Todo hombre. Su impresión El cliente formará y desarrollará una impresión de usted desde el primer momento en que le conozca. 4. uerde: son usted y su cliente los que hacen la venta. Es verdad que debe ser competitivo. El vendedor es el que stra los puntos positivos del producto y juega para restar im-tancia a los negativos y todo lo demás que entra en la venta Todo tiene que filtrarse. pero no venderá nada con sólo contem-cómo venden otros expertos y quedarse allí lleno de asombro. se tiene que percatar perfectamente de todo lo que hace que piense mejor y con mayor claridad. Usted es un profesional. Ellos serán los se sientan preocupados respecto a usted. La preparación parte de la propia actitud de usted hacia su cliente. sin importar cual sea su carácter o patrón normal de conducta. depende de usted únicamente. para prepararlos para decisiones de ventas. Más tarde. Si usted quiere competir en tas. quiere ser un ganador y desea ser aceptado y apreciado por los demás.pro de usted. aun cuando todavía . Él es la puerta delantera de todalacompa-iv él es la primera impresión que se presenta al cliente. Compita con usted mismo primero Entre menos se preocupe usted sobre cómo superar a los demás tendedores. El representa el artículo que se vende y es representante personal de la compañía. El vendedor. porque usted será el ganador. Todo lo que usted ve y comprende respecto a actitudes. Usted tiene que demostrar al cliente que a usted le interesa él y hacer que él lo crea. trátese como tal. por lo tanto. Para tener una actitud que sea positiva. --Hemos venido hablando sobre lo que debe y no debe hacerse de las actitudes en los expertos en cierres. la siguiente es una tabla de cosas útiles para un vendedor y muestran las pequeñas cosas que se tienen que saber. no tendrá que preocuparse por demás vendedores. no los 'os vendedores que están mirando. luego el producto La cosa principal en las ventas no es en realidad el producto.

Ayude a otros vendedores cuan-Ulo se lo soliciten y siéntase feliz por ellos cuando vendan. por el respeto y admiración que usted le demuestra. ha ganado la autoconfianza que usted le hainstilado. todo.no se haya pronunciado palabra alguna. Ello se destacará en sus maneras y actos. direcciones. usted debe tener trabajo en equipo. colóquelo en un brilliante pedestal. si usted lo mira como un signo monetario. números telefónicos. así como sus propios hábitos. 6. Conozca sus puntos buenos y malos. La organización es el fundamento del total profesionalismo. pues usted no es vendedor. Construya al cliente Haga que el cliente se venda a sí mismo. si usted quiere que le rodee un esfuerzo ¡total de ventas. como un medio para lograr su comisión. Así pues. Los clientes son personas Si usted olvida que el cliente es un ser humano de sangre caliente. produciendo su comisión. como las pe-Jeñas . con emociones y necesidades exactamente iguales a las de usted. conserve nombres. cuando le solicite la venta. Trabaje en los que no son tan buenos. con objeto de que pueda tener control sobre cualquier situación en que se vea inmiscuido. Sea constructivo. Contribuya al trabajo en equipo Para trabajar en una oficina de ventas con otros. Si se mantiene a usted mismo y su negocio organizado. entonces es mejor que cuelgue los bártulos. 5. . su mente estará libre para concentrarse en las ventas y en sus cierres.. Luego. Siempre haga que el cliente se vea a sí mismo bajo la mejor luz posible y haga que desee estar con usted. usted tendrá su turno muchas veces más. . Usted tiene que actuar de modo positivo y estar en perfecto control cuando se enfrenta a su cliente. la obtendrá. es positiva.. trátelos con afecto y comprensión y luego la venta se desarrollará por sí sola. Procure llevar registros de todas sus ventas. Esto elimina todas aquellas cosillas fútiles en que un buen vendedor no debería preocuparse en primer lugar. Si las cosas marchan bien en la oficina de ventas. no sólo para fines de impuesto. Haga que el cliente se sienta como algo especial. Sea organizado Manténgase usted mismo y su negocio organizado. con sentimientos y una familia. porque el cliente se ha elevado tanto que se sentirá intimidado y hasta embarazado para decir no. actúe como si quisiera una venta y presente esa imagen. Cuando usted ha logrado que él se sienta grande por sí mismo. Mantenga a sus clientes primero. 8. algo muy por arriba de otros compradores en perspectiva. 7. Usted mostrará tanta clase y profesionalismo como un genuino perdedor o un vendedor que cree ser un ganador pero en realidad está tan cerca de ser un experto vendedor como un vagabundo de ser presidente de una gran compañía petrolera. sino también como referencias y futuros negocios. sino cualquier otra cosa.

por lo menos es posible usted estudiar el problema de inmediato: cortar en flor. Sea cual fuere el problema c que se trate. Si usted está atendiendo a un cliente nuevo cuando el otro comprador le llama. Si no es éste el caso y cliente antiguo le da malas noticias como. inviértala y haga su lanzamiento hacia atrás. un dividendo en productos o una nueva referenci O bien. usted en realidad no sabe qué es lo que va a decir enseguida al cliente. En primer lugar. es decir. Responda a su llamado de inmediato. Cuando usted llegue con su cliente. únicamente se hace más grande si no se atiende de inmediato. aguarde hasta que haya logrado vender a aquel con quien está. por ejemplo. Use la cabeza. La segunda forma para reagruparse y comenzar a vender de nuevo. Recuerde: sus clientes son de quienes usted obtiene su sustento. Cualquit cosa que usted haga. Podrían ser buenas noticias. si usted se conserva usando su lanzamiento de reversa. antes de llamar al otro. 9. Usted está extraalerta y sobre sus pies. una cancelación. Después de vender al cliente. regrese a su formato original d presentación de ventas. Repásela con todo cuidado. Recuerde. Esto imparte a usted el nuevo entusiasmo e impulso que usted no se daba cuenta habe perdido. Esto automáticamente ere una chispa en usted: el entusiasmo faltante y entonces usted venderá. sus pensamientos negativos podrían arruinar el trato con su cliente actual y entonces usted perderá dos compradores en vez de uno. Dígale que usted ya logró una venta hoy . En lugar de trabajar más duro para vender. En una oficina de ventas. es simple. Si su cliente tiene malas noticias. Mantenga las cosas en debido orden. no las guerras por rango en la oficina. Cuando haga su tiro hacia atrás. 10. coló-Jese arriba y fuera de todo eso. Nada más salga y venda a sus clientes. en vez de hacer su presentación en la forma usual o regular. el objetivo es sacarlo de su marasmo y de su racha de fracasos. quizás neo site recibir una seguridad por parte del vendedor de que todo bien. no lo haga nada más en forma temporal y para salir del paso. vuélvase por completo negativo. no la demore. Cómo deshacerse del hábito de fracasos Existen tres cosas buenas para hacer que usted salga de un periodo de fracasos en ventas. explicar su producto en reversa. actúe como si no le importara vender o no. pegajoso chismorreo y celos. el cliente podría querer tener alzada la mano. para que la presentación resulte organizada. No sea moroso No demore a un cliente que le llama después de que se ha consuado la venta. Otra cosa concerniente a llamadas y a viejos clientes: cuand usted le llame a su vez y haya solucionado la dificultad. éste perderá su cualidad y propósito únicos. Uo si tiene trabajo en equipo o los problemas que acabamos de citar. a fin de que el mismo problema no se esté presentando una y otra vez para enturbiar su mente. siempre mantenga las cosas dentro de su perspectiva correcta: ventas son primero.diferencias de opinión. éstos no se hallan involucrados en la política de su oficina. desde lo último al frente.

Al estudiar actitudes. Pasemos ahora a examinar algunas "anécdotas de cierres" o "breves ideas de tiro". Algunos vendedores dicen: "Buenos días. 2. ya es de día". ¿Suena tonto? Piense al respecto. Debido a la actitud de usted. entonces compra. 5. Al vender a un cliente. Esto hace retornar la excita-fción y el estímulo en usted que había perdido por encontrarse en una época de malas. Ningún otro puede hacer lo que usted en la misma forma en que usted lo hace. es un encanto. entonces debería comprar ese artículo. Nada más salga y compre algo: una chaqueta deportiva. 4. que se suman a la creación de la actitud de un experto. Siempre exhiba su estilo personal y no trate de ser nadie más. Su presentación de ventas es igual a su aceptación. Demuestre su propio espíritu generoso y bravo. Pero usted tiene que gastar dinero en sí mismo y en ninguna otra persona. Asuma una actitud de tómelo o déjelo y vea al cliente darse la vuelta. si está quebrado es un payaso". pensando que es demasiado bueno para dejarlo pasar. un automóvil. Otros dicen: "Buen Dios. créalo o no. La tercera regla es un modo divertido para escapar de un periodo de fracasos. Para pensar como un maestro en cierres. Usted tiene que entender cómo contempla un experto cada nueva situación y la resuelve. Usted le venderá. cualquier cosa. "Si usted tiene dinero. Su entendimiento es igual al entendimiento de él. todavía no está listo para enfrentarse al cliente. señor". tenga siempre en mente que el entusiasmo es su poder básico. Todas las ideas que se presentan en este capítulo tienen el designio de producir una actitud positiva. . 3. cuéntele su problema e inicie una conversación cortés. Cuando usted ha utilizado todos los trucos mentales que conoce para lograr la psique necesaria para una presentación de ventas. algunas reglas de dedo son:      Su corazón es igual al corazón de él. Adivine cuales son los productores. Cada una de estas aseveraciones contribuye y usted no puede eliminar alguna o subestimar cualquiera de ellas. comprará. una camisa. Únicamente hay un usted y usted es único. una pluma nueva. Explíquele que el producto es mejor de lo que usted podría siquiera tratar de entender en el momento y si el cliente en realidad quiere un buen negocio. de veras funciona. regrese a la oficina o proyéctese y vaya a visitar a I su siguiente cliente. 1. Sus razones son iguales a las razones de él. Luego. isted debe darse cuenta de todos los factores que afectan lapersectiva total del experto. Su cliente le ayudará ¿ salir y. El cliente construye su propia presentación para el producto. Inténtelo. Su mente es igual a la mente de él.y que se siente cansado.

cierto experto en ventas quebró una vez en su propia aventura comercial y otro vendedor le preguntó con ironía: "¿Cómo te va. control y conocimiento del producto. Pregúntese a sí mismo: ¿son los otros vendedores mejores que yo? 13. autocontrol y autorrespeto: estas cosas son las que producen autosatisfacción. 14. pero sólo para el vendedor. Toda persona con quien usted hable es un cliente en potencia. Sepa cómo exponer un asunto determinado y sepa cómo usar las palabras y frases correctas para expresarse. "amigo fui"? El experto se mostró calmado. usted debe poseer autoconfianza. 7. Todo se vuelve en su contra para espantarle y desquiciar futuras ventas. Los expertos vendedores poseen una poderosa actitud. 17. entonces alguno otro abajo de la línea lo hará. La "C" también representa confianza. Hay muchas probabilidades de que tenga un complejo de inferioridad y que nunca haya logrado mucho en el mundo de las ventas y probablemente nunca lo hará. debemos examinar por un momento . 10. una persona que le da el sustento. Si usted no vende al cliente. no nada más un buen conversador. Sea un experto ante su cliente. está alardeando sólo para levantar su propio ego. No existe en ninguna parte un cliente que quiera hacer negocios con un aficionado o un semiprofesional. ello es señal de que su mente subconsciente se está aclarando. usted puede vender a cualquiera. Siempre trate a la gente de esa manera. compasión y coraje. Si usted le quita la letra "C" a la palabra cierre. "nunca fui". Algunos vendedores piensan que es una magnífica broma cuando venden a un cliente algo que éste no necesita o si venden al cliente más del mismo producto. Para ser un maestro de primerísima calidad. 9. Al hablar respecto a mantener una buena actitud. Actúe como lo que se supone que es: un ¡vendedor profesional! 12. 16. es una broma en verdad. hacer que ésta se convierta en "malogro". Esa es la forma en que un vendedor crea problemas para sí. Al estudiar las actitudes de un vendedor.6. Un buen punto que debe recordarse: "un hombre está estancado si sus sueños igualan a su actual existencia". Una buena cosa que debe tenerse en mente: cuando desaparece la mayoría de las pesadillas de un vendedor. control. 15. 18. Con los ingredientes combinados de entusiasmo. 8. Un vendedor que se pasa la vida relatando viejos cuentos de ventas (relatos de guerra) respecto a sí mismo y bordando sobre todo lo que ha vendido. cualquiera puede hablar. Bueno. cuando podría hacerlo con un genuino profesional. 11. sonrió y contestó: "Bastante bien.

. Todo ocurre como una comprensión y amor a la gente y ese perenne entusiasmo que hará que usted se convierta. sin importar lo que pueda decir. Es algo dentro de uno y es normal. a ser un maestro en cierres de ventas. Para un experto vendedor es una gran sensación saber que es el mejor en su campo de ventas. Un día echará una mirada al pasado y dirá: "¿qué ocurrió? ¿Adonde se fue todo. tiene el temor oculto de que se le conozca como perdedor. lo principal de todo. ser bastante humilde. Un experto conoce los altibajos de la vida y también sabe como permanecer aferrado a un plan de juego básico: algo que usted puede tener albergado dentro de sí. Un vendedor también tiene que pensar en las metas que se ha propuesto en la vida. Se hallará a la deriva y nunca ganará nada en la vida. para ser el maestro en cierres que usted quiere ser. Forma parte de ser un vendedor. no puede funcionar. si no está preparado mentalmente. (Véase la ilustración en la página ). Usted tiene que querer ser el número uno y estar dispuesto a salir a la calle y luchar por ello. como lo ilustra la gráfica en la siguiente página. sino que también los demás vendedores están conscientes de ello." Más entonces ya será demasiado tarde. porque no sólo él lo sabe. ser lo suficientemente humano. Si no tiene una meta de largo alcance. tener bastantes agallas. tener clase y.los pensamientos personales de aquel y sus diversas presiones. podría encontrarse en serias dificultades. se tiene que ser lo suficiente denodado. Pero todo experto. Los temores brotan de las presiones. El ser un experto en cierres significa enfrentarse a muchas presiones personales. Para poseer una actitud de experto. Es por ello por lo que la actitud del vendedor es tan importante. en el momento que se decida. es un sentimiento que cualquier tipo de competidor tiene. para entender esa dimensión de su mundo. La meta principal es permanecer siendo un ganador. Un experto vendedor no puede cumplir con su trabajo.

sentirse mal. nada más para introducir una palabra. un consejero. su porcentaje de cierres se derrumbó. Encima de mantenerse mentalmente elevado para el cliente. pero es el vendedor el que debe estar mentalmente elevado. un ministro. un padre. El ser vendedor es la única profesión en la que se debe estar mentalmente elevado en todo momento. el experto tiene que ser una especie de hermano mayor. Es por ello por lo que es tan importante una actitud positiva. un cuidador de niños y un buen escucha. si puede hacer que el cliente se sienta bien y lograr la venta. un amigo. .Exposición de las presiones personales del vendedor Los vendedores se enfrentan a los mismos problemas que cualquiera otra persona tiene. Si lo hace. El cliente puede sentirse bajo. excepto por una cosa: un vendedor no puede permitirse ir para abajo.

. Repásela todos los días. . sobre todo. Si no lo hace. esta es una forma sencilla de verificarse constantemente. Mantenga sus ojos puestos siempre en la meta y póngase en su persecución.Metas del vendedor Todo vendedor tiene que mirar hacia el futuro en uno u otro momento y ver qué dirección está tomando. Es como conducir un automóvil: si usted quita los ojos del camino. Luego examínela. La anterior ilustración es una de las razones para que eso ocurra. Tendrá las mismas altas y bajas pero estará fuera de la pista y perderá su objetivo original. . Vea si está manteniendo su curso original hacia su objetivo y. No necesariamente tiene que ser de ese modo. sea honesto consigo mismo. cual-quier meta que se haya señalado se desvanecerá. Una buena nota para usted mismo: Anote en un trozo de papel su última meta en la vida. se irá a la zanja. porque usted es la persona que va en busca de él o que fracasa. Piense por un segundo qué tantos vendedores ha visto usted que cuentan con todo el talento del mundo pero se encuentran abajo y están quebrados.

Hechos nimios respecto a los clientes Capitulo tres EL VENDEDOR (el oponente) El primero de julio finalmente llegó a Haciendas Vista Verde y nuestra gran inauguración estaba en su apogeo. estaba atareadí-suno acomodando carros todo el día. como si no hubiera un mañana. nos liábamos juntos y continuábamos nuestras pláticas respecto a rentas y vendedores. Clientes circunstanciales C. Sam me había ya explicado cómo eran los expertos en cierres. un pavo real o un fisgón. el . Postura étnica de los clientes D. En el curso de las semanas anteriores. de modo que lo pudiera yo entender y llegué a apreciar en todo su valor el trbaajo que en realidad llevan a cabo.Capítulo Tres Este capítulo describe las características de los clientes y muestra cómo el experto en cierres maneja a cada uno. De hecho. observar y aprender lo concerniente al oponente número uno del vendedor: el comprador mismo. bien fuera como un elevado. Pero había llegado el momento de empezar a estudiar. Categorías y tipos de clientes B. Los clientes llegaban de todas partes del país. negocios y oficios de los clientes E. Sam estaba tan ocupado que jarecía un agente de viajes completamente agobiado de trabajo. se encontraba en la caseta de guardia proporcionando información e instrucciones a todo el mundo. y disfrutando cada minuto de él. en preparación para el cierre. Sam me hizo ver que. . un "out" de béisbol. Por lo que a mí respecta. A. Profesiones. Tampoco Sam permanecía nada más sentado allí. sin importar la etiqueta que uno pusiera a un cliente. empre que teníamos o nos tomábamos un breve descanso. gracias al magnífico departamento de mercadotecnia de nuestra compañía. En todas partes remaba la actividad y la excitación. .

Este cliente básicamente abriga el temor de que. Poseerán los mismos patrones de pensamiento básico. se está engañando a sí mismo. diez sería el cliente más difícil). todos los clientes son básicamente iguales. (En realidad). En primer lugar. Este es el cliente que estará de acuerdo con usted en todo. Este cliente es relativamente fácil de cerrar y. hay dos hechos que deben establecerse. El cliente ya ha tomado la decisión de que. el cliente es el nombre del juego de ventas y el vendedor experto tiene que saber todo lo que sea posible respecto a su cliente. Si usted cree que las personas comprometidas en una situación de ventas son diferentes en Boston de lo que son en la ciudad de Kansas o en Los Ángeles. moverá la cabeza con un movimiento afirmativo y dirá "sí" a toda declaración que se le haga. Pero cuando se llega al fondo de lo concerniente a ventas.cliente es el elemento fascinante del trabajo de ventas. nada más para que la presentación termine. es el tipo de cliente con que está tratando. debe conocer a su comprador tan bien como un cirujano conoce a su paciente. Es cierto que los clientes son individuos y tienen que ser tratados y acercarse a ellos de diferentes maneras en una presentación progresiva de ventas. las mismas objeciones y preguntas y los mismos titubeos y vacilaciones. Una vez entendido esto. en una escala de uno de diez (siendo diez el . el cliente es el nombre del juego de ventas. Un experto en cierres sabe que la primera cosa que tiene que aprender. aplacará al vendedor para permi-urle pronunciar su discurso de ventas. el vendedor con toda seguridad le venderá. Antes de que empecemos. El vendedor podría hacer cualquier clase de presentación ridicula de ventas y este cliente siempre estará de acuerdo. pero no hablamos de ello por ahora. Hablamos sobre cómo cerrar la venta de un producto. Las personas tendrán diferentes acentos y personalidades. Es como si todos leyeran los mismos guiones y cuerdas indicadoras. comencemos a estudiar los tipos más fascinantes de clientes. Es importante no confundir las presentaciones de ventas con los cierres. Este cliente seguirá conviniendo. El hombre del sí (Descripción). Los clientes son iguales en que son oponentes. sin importar lo que el vendedor diga. como se dijo con anterioridad. si llega a permitir que baje su guardia. Categorías y tipos de clientes (Usando una escala de uno a diez para medir el grado de dificultad del cliente para cerrar. del cierre. Posteriormente utiliza esta información para desarrollar una presentación de ventas adecuada para ese cliente en particular. Van a decir al vendedor sí o no y. actuarán y reaccionarán distinto en virtud de su ambiente. La gente toda son clientes y los clientes son precisamente eso: clientes. no va a comprar ahora (si es que llega a hacerlo). cualquiera que éste sea. Si el vendedor quiere hacer una venta. con todos los elementos básicos que arriba mencionamos. Piensa que el movimiento afirmativo de la cabeza o un "sí" ocasional.

porque ha explicado el producto por sí mismo y ahora tiene que contestar al vendedor frente a otras personas. Siente que debe mostrarse superior frente a cualquiera que esté presente cuando se encuentra con un vendedor. Deje que el cliente se atrape por si solo. Le hablará de toda la gente importante con que se halla asociado y le explicará que. este cliente tiene una calificación de cuatro. Para extirpar de este cliente el hábito de decir "sí". Este cliente ya tiene todas las respuestas y cree que sabe más acerca del producto que ¡msted mismo. tiene que hacer. porque usted puede programarlo con toda facilidad. el vendedor debería dar la vuelta y preguntarle de modo directo: Por qué no va usted a comprar ahora?" Este tipo de interrogante choque cogerá al cliente fuera de guardia y con toda probabilidad ofrecerá una respuesta legítima. (En realidad). (Solución). (Solución). Este cliente dirá exactamente cualquier cosa para que usted se sienta fuera de balance o incómodo. En una escala de uno a diez. puesto que usted ya conoce todas las ventajas de este producto. Sacará a relucir sus brillantes. Este cliente se mantendrá hablando y a la larga se encontrará atrapado en un rincón. como vendedor. por lo que cuando éste es experto no lo mire como un idiota inculto respecto al producto. para protegerse. sus relojes de oro y se asegurará que usted sepa que es una persona muy . Sabe que es débil en la proximidad de un buen vendedor. sígale la corriente y permítale que explique el producto él mismo. por lo que interpone esa poderosa guardia de "lo sé". Dirá a usted que conoce personalmente al presidente « su compañía o que en alguna ocasión él estuvo en el mismo negocio. El gran patinador (Descripción). El que todo lo sabe (Descripción). Con esto. Es allí cuando el vendedor entra para lograr el cierre. si quisiera su producto lo suficiente. lo más probable.más difícil). Es entonces cuando usted le pregunta: "Bueno. Sus exclamaciones favoritas son: "lo sé" o "lo entiendo". es ser político y convenir con él. actuando como si estuviera aprendiendo algo usted mismo. ¿qué tantas piezas quiere usted?" Entonces tome su respuesta y corra con ella. Todo lo que usted. el hombre del sí se cataloga con un sólido cuatro. el vendedor puede entonces trabajar hacia el cierre final. que el dinero no es problema. Este cliente tiene que decir a usted lo mucho que vale. No sabrá qué decir y. Este cliente es divertido para trabajar con él. pues no se le ocurre ninguna otra cosa que decir. El título habla por sí solo. que se le exceda o que lo intimide el vendedor. El cliente palpará toda la presión. lo mucho que posee y todas las cosas en que se ha visto envuelto y logrado. es que empiece a buscar la retirada. Este cliente no quiere que se supere su clase. Continuamente actuará como un tipo muy listo y en cierto modo procura tomar el control de la presentación de ventas. podría incluso comprarle hasta una docena.

por lo que el experto vendedor nada más debe dejarle algún margen. Es muy probable que todas las noches permanezca insomne preocupado por las facturas que tiene que pagar. No se le confronte diciéndole que usted sabe que no dipone de activo líquido. Mirará a usted con escepticismo directamente a los ojos y actuará como si estuviera aburrido. cuando llega el momento de cerrar. pero la verdad es que nada está pagado en realidad. puede visitar su club campestre alguna vez y ser su huésped. (En realidad). pregúntele qué tanto tiempo necesitaría para transferir algún dinero de sus inversiones a fin de comprar su producto. El cliente se ve a sí mismo como algo que no es y procura hacer llegar esa fachada hasta el vendedor. Lleva una magnífica vida o por lo menos así lo aparenta. y. Podría estar fumando su pipa o mirando por la ventana. más que cómo invertirá su dinero. Juega su propio juego y en su propio mundo. quiere escuchar lo que usted tenga que decir y quiere perctarse si usted es honesto y sincero. pero se está hiriendo en su perpetua lucha por efectivo y nunca lo admitirá frente al vendedor. Este cliente instila la sensación de presión en el vendedor. Se parece más a una zorra de campo que a un tigre citadino. nada más actúe como si lo tuviera y no le permita darse cuenta que usted sabe lo contrario. El cliente patinará par a caer en su propia venta. En la escala de uno a diez. Se trata del cliente que nada más se recarga contra el respaldo de su silla y no pronuncia palabra.pudiente. su calificación es de cuatro. Este cliente es muy político y muestra buenos modales. Es cauto. con objeto de que usted pueda darse . (Solución). Hágase su amigo al idolizarlo hasta cierto grado. más es allí donde todo termina. El pensador. (Solución). si tiene usted suerte. pero simplemente no hablará. debido a su silencio. Este gran patinador muy probablemente esté lleno de deudas hasta el cuello. Hace sentir a usted como un actor en escena y él es el público que nada más espera que dé inicio la actuación. Luego. En una escala de uno a diez. demuestre que está impresionado por él y todo lo que ha adquirido. Es muy probable que este cliente sea bastante inteligente y quizás tenga cierto conocimiento sobre su producto y su compañía. (En realidad). Recoja cualquier pequeño indicio o derrape que pudiera tener. Le está analizando y midiéndole. Esto le dará oportunidad para acumular algunos centavos y salvar su prestigio y su embarazo al no inquirir si tiene dinero en el momento. El cliente silencioso es en realidad un pensador. Antes que nada. Tendrá un firme apretón de manos y será sumamente cortés cuando lo reciba a usted. manténgase bien asentado en sus pies y alerta a cualquier cosa que este cliente tenga que decir. el tranquilo (Descripción). Muéstrele admiración y pregúntele cuales son los secretos de su éxito. de movimientos lentos y protege bien todas las declaraciones y respuestas que dirija a usted. Siga la corriente al cliente. este i cliente califica alrededor de ocho. Este cliente se atrapará solo en cada ocasión.

presente una lógica básica respecto a su producto y su compañía. De este modo. Por ejemplo: el vendedor puede preguntar algo respecto a lo cual el cliente está avergonzado. El cliente de no me importa (Descripción). Trate a este cliente como igual. hasta en presencia del vendedor. En la escala de uno a diez. *(Nota: este cliente le enviará más negocios que cualquiera otro. Haga que se relaje hablando sobre usted y no sobre él. El cliente no quiere que un extraño. Si usted se atreviera a caminar a hurtadillas detrás de este cliente y gritara. explíquele algo sobre usted mismo. Este cliente es tan nervioso que algunas veces llega incluso a atemorizar al vendedor. use tonos bajos y felicite al cliente por algo bueno que usted observe respecto a él. el vendedor. descubra algo que él preferiría que no se supiera. pero sabe que. él a su vez relajará su propia guardia y le dará a conocer algo sobre sí mismo. Asimismo. Mantiene tensas sus cuerdas y habla con rudeza a su familia y amigos. (En realidad). usted es el profesional y conoce su producto de una manera completa y con confianza. Coloque a este cliente en un pedestal y demuéstrele que usted piensa que él es especial.cuenta de la forma de pensar del cliente. deje que su venta sea suave y su tono bajo. Esto hará que el cliente llegue a conocerlo mejor primero. En vez de ello. Esto abre la conversación y el vendedor puede acumular municiones para usar en la venta. tiene miedo del vendedor y lo demuestra. Trate a este cliente con guante blanco. sincero e imparta un discurso un tanto negativo. No se sobreexcite. porque él también sabe que puede ser persuadido a comprar cualquier cosa. con toda seguridad le daría un ataque cardíaco. Esta será para el cliente una experiencia que nunca antes ha tenido y resultará fácil de controlar y cerrar la venta. Nada más encargúese de la plática y relájese. Sea parco y lento. Encaja perfectamente en la denominación. su familia y su trabajo. Todo lo que necesita es confianza en sí mismo y el liderazgo y amistad de un experto vendedor. (Solución). Parece preocuparle menos que el producto sea magnífico o si a duras penas le servirá. parece estar continuamente jugueteando con el lápiz o cualquier cosa sobre el escritorio. Conoce su debilidad y no quiere que se note. Tiene temor porque piensa que se verá colocado en una posición embarazosa y tiene que dar respuesta a preguntas personales. este cliente es tres. usted puede ganar su confianza. Aluda a su trabajo muy ligeramente durante la conversación y no trate de escarbar muy a fondo en su vida personal. Este cliente muestra una actitud de tómalo o déjalo con el vendedor. Actúa como si no fuera un gran negocio el que compre o no. Esta persona siempre está mirando a su alrededor y no logra permanecer en un solo lugar. Este cliente es por . Sea cortés. ya que ello hará que se alivie la tensión.) El cliente sumamente temeroso (Descripción). Hágase amigo de él. Se siente fuera de lugar y totalmente incómodo en presencia de vendedores. se verá. Busque alguna similitud en la vida de usted y en la suya. a pesar de todo.

(Solución). Más no deje que le engañe. más está perfectamente despierto y alerta. El vendedor tiene que crear un interés súbito en el producto para el cliente y azuzar su curiosidad. Podría parecer rudo y descortés en sus maneras y difícil de convencer. Este cliente podría ser el tipo silencioso o de la especie bulliciosa. (En realidad). (Solución). Todo lo que puede hacer. Este cliente es agradable. Preséntele su alegato regular de ventas con muchísimo entusiasmo y bondad. Está absorbiendo toda la información que pueda descubrir y está pensando respecto a todo lo que se dice. En una escala de uno a diez. Este cliente no puede resistir una buena oferta. Este cliente dice al vendedor al minuto de conocerlo: "no voy a comprar nada ahora. Este es el cliente que da la impresión de que ha memorizado sus preguntas y respuestas antes de penetrar a la oficina de ventas. Esto entonces fomentará una relación normal entre vendedor y cliente y aquél puede avanzar al cierre final. Este cliente tiene que hacer que se le voltee y se le inyecte entusiasmo respecto al producto. Estos clientes son divertidos. este cliente es siete. No preste atención a su primera negativa. Este cliente no permitirá siquiera al vendedor pronunciar palabra hasta que el hecho salta a la vista. No intente venderle con la presentación usual o se encontrará luchando una batalla perdida. . es mi política" o "nada más estoy mirando. El cliente de "no compramos ahora" o "el que mira" (Descripción). En esencia. Quiere hacer las cosas por sí mismo y en su propio momento. estará acabado y comprará cualquier cosa. es dar al vendedor aquel rotundo "no" al final delantero de la presentación de ventas y de ahí en adelante resulta fácil para el vendedor lograr el cierre.completo indiferente y actúa como si el vendedor le estuviera aburriendo. déjela entrar por un oído y salir por el otro. En una escala de uno a diez. porque de cualquier manera no quiso decir eso. . El cliente curioso . Coloca un frente negativo porque sabe que cuando éste es destruido. (En realidad). eso es lo que está diciendo a usted al momento de conocerlo. este cliente es tres. probablemente uno de los más fáciles. Este cliente no quiere que se le presione o que un vendedor le venda. una vez que usted llega a conocerlo y su resistencia a las ventas es muy endeble. Este cliente actúa como si no le importara. Está listo para el vendedor y piensa que está preparado. Esta curiosidad hará que el cliente muestre más interés y se sienta más involucrado en la presentación del vendedor. Le está diciendo que es muy fácil y por favor no le haga ninguna buena oferta sobre un producto o comprará. y usted tiene ya la venta hecha. Este cliente es fácil de vender. no compraría hoy por ninguna razón". Quiere examinar el producto por sí mismo y no molestarse con una presentación de ventas. Procure demostrar un precio especial de venta para este cliente en particular únicamente.

| El cliente rudo y escéptico . Quiere ser tratado de la misma manera en que él trata a otras personas. Posee una metalidad abierta y está dispuesto a escuchar lo que el vendedor tenga que decir. que puede tomar una decisión en cualquier momento. En una escala de uno a diez. No ejerza una gran presión o trate de empujar a este cliente. Por lo regular posee el dinero para comprar. pero huirá de un vendedor de alta presión. En realidad no tiene ninguna pregunta relativa a la compra. El cliente de buen carácter (Descripción). (Solución). Trátesele con toda clase de miramientos. sin tirarse por la borda en ningún aspecto. (En realidad). Este cliente es un ganador y hay que dar gracias al cielo por ello. Hágasele pensar en cómo se sentiría poseyendo este producto. Este cliente puede verse involucrado en su discurso de ventas con toda facilidad y comenzar a participar haciendo preguntas y. Este tipo de cliente es especialmente bueno para las referencias de usted. Hace que el negocio se disfrute más. Diga al cliente que existe una situación de inventario y que le conviene en realidad aprovechar el precio. Para ser breve y agradable. con una gran cantidad de encanto. (Solución). por cierto. si se ve motivado. si el tiempo lo permite y casi siempre se muestra político y cortés. Este cliente nada más necesita sentir que se ha tropezado con algo grande y especial. este cliente es genuino y realista. Esta persona es escogedor para también un comprador por impulso. Suponga que él va a comprar de usted desde el mismo principio y luego maneje el cierre como algo por completo normal. En la escala de uno a diez. Este cliente quiere comprar y comprará. se le califica con cuatro. Este cliente es un comprador durante todo el camino. Posee una agradable personalidad que está concorde con su curiosidad y es una bella persona para conocer. el ambiente y el producto mismo. la oficina de ventas. Hágasele una presentación de ventas dinámica. Primero tiene que agradarle lo que ve y luego crear un deseo por el producto. Una vez plantado eso en su mente. Está dispuesto a escuchar una presentación de ventas completa. Trabaje en su ego y su orgullo. haga que el cliente se excite. Este cliente es muy político. cortés y muestra clase. Este cliente es un punto brillante en un día nublado. algunas buenas y positivas. (En realidad). Este cliente es una bocanada de aire fresco para cualquier experto en ventas. que él es muy difícil de vender. comprará culquier cosa. Muestre su profesionalismo y sus mejores modales caballerosos. Hágase a este cliente una presentación de ventas lógica y sólida. sino solo quiere saber qué está pasando.(Descripción). En ocasiones le advertirá incluso (de una manera casual). con mucha espectacularidad. entusiasme y se sienta comprometido. este cliente es un sólido tres. Tiene la mentalidad abierta y siente respeto por el vendedor. Este cliente quiere información para llevar a casa. a fin de leer más sobre el producto. si se siente oicn respecto al vendedor.

inútil. Sea agradable con este cliente. Este cliente entra ala oficina de ventas con una puya en el hombro. El cliente anciano quiere contribuir y hacer algo con su vida. ya que éste es un problema con que se enfrenta en muchas formas todos los días. lávenla será una consecuencia lógica. Podrían tener una gran familia y muchos amigos o sólo una familia pequeña y no conocer a mucha gente. porque no tiene a nadie que quiera ayudarle.(Descripción). Nada más está buscando cualquier excusa para iniciar una polémica. sino para cualquiera en el aspecto general. Pregúntele si hay algo que usted pueda hacer por él. a fin de no sentirse dependiente y oprimido por ellos. pero si siempre es igual. (En realidad). Recuerde: este cliente no se encuentra en su marco mental usual. quiere verse comprometido en actividades y rodeado con proyectos creativos. Esta área de estudio tiene más relación con parejas y familias y jmuestra los diferentes tipos de situaciones a que se enfrenta regu-Ilarmente el vendedor. este cliente es un problema no sólo para el vendedor. él necesita esa amistad primero. Tratará de trasmitirlas a alguna otra persona y ésta bien podría ser el vendedor. Despliegue su presentación de ventas en forma delicada. bien podría ser que tuviera un problema muy serio. El cliente anciano quiere estar en aptitud de hacer las cosas sin la ayuda de parientes. La etiqueta de cliente de mayor edad también se refiere a parejas. No entre en ninguna discución con él. su calificación es de alrededor de siete. con un tono suave. El cliente de mayor edad (En qué forma piensa). La gente anciana tiene una característica común: la soledad. Sea político y demuestre preocupación por su predicamento. Manténgase alejado de cualesquier tópicos de presión. Este cliente no quiere sentirse fuera o . en sus finanzas o cualquier otra cosa. viudas y viudos. *** Vamos ahora a echar una mirada a los clientes circunstanciales. Hágase su amigo y esto lo calmará. (Solución). comprensiva y simplemente quiere . Está lejos de ser el comprador más agradable que se haya tenido. Destruyalo con bondad. Este cliente posee una personalidad. Este cliente tiene dificultades personales. pero todavía tienen una gran cantidad de tiempo en las manos. También veremos el procedimiento que Jconviene usar para canalizar a cada cliente circunstancial hacia la venta. en el trabajo. Sería fácil olvidarse de este cliente y dejarle ir sin hacer un discurso de ventas. . Permanecer con él o hacerle dar un giro. En una escala de uno a diez. En términos generales. Actúa como si usted fuera la causa de todos sus problemas y resultaría sumamente fácil que se creara una pésima situación entre usted y este cliente. . No cree en nada de lo que usted dice y tiene grandes dudas respecto al producto. es la diferencia entre un experto profesional y un vendedor ordinario. Empezará a conversar con usted y luego usted puede presentar su producto de una manera calmada y ordenada. pues ello podría irritarle. podrían ser en su hogar.

Estas parejas quizás acaben de casarse o tal vez recién obtuvieron un divorcio. Ambos tienen un factor común cuando se trata de transacciones de ventas: excitación. Las parejas jóvenes quieren algo que les coloque adelante de la gente dentro de su propia clase. sino la forma en que éste llenará las necesidades de la persona. Teniendo la paz mental que proviene del saber que sinceramente se le quiere. En vez de ello. Este proceso se lleva a cabo mediante una presentación de ventas lenta. contrarresta el problema negativo. Esto puede ilustrarse de muchas maneras. No debe empujar o hacer presión en el cliente al final de la presentación. (Cómo tratarlos). El vendedor tiene que hacer que este cliente se sienta querido. Este cliente quiere creer en el vendedor. El vendedor tiene que hacer una cosa desde el principio y que es imperativa para este tipo de clientes: debe reducir la velocidad de su presentación de ventas. apreciado y necesario. El vendedor debe demostrar gran entusiasmo y espectacularidad. Este cliente requiere paciencia por parte del vendedor. sino que también logrará la venta. Los clientes jóvenes probablemente tendrán problemas económicos y no querrían tener que admitirlo ante el vendedor. (Cómo tratarlo). el vendedor no sólo se ha hecho un buen amigo. El vendedor experto simplemente tiene que demostrarles amistad. el cliente anciano es lento de actuar y reaccionar. tiene que preparar un buen argumento que ayude a la toma de decisión. Estos dos tipos de clientes pueden ser abordados y manejados de la misma manera. Eso es su perspectiva optimista y su disposición a hacer algo para cambiar las cosas. Tiene que mostrar al cliente no sólo los beneficios de comprar el producto. lo más probable es que quiera buscar consejo de un amigo o miembro de la familia. La pareja joven y clientes solteros (Cómo piensan). En las ventas esto no importa.encajar en algún lado. La clave es hacer que el cliente se involucre y así pueda confiar en el vendedor. positiva y caballerosa. en la mayoría de los casos. pertenecer. Para él la toma de una decisión no es urgente Cuando este cliente está inseguro respecto a cualquier venta o situación de ventas. pero sabe que las personas ancianas siempre son susceptibles a que se saque ventaja de ellas y se muestra por tanto cauto. El vendedor debe ser deliberado con sus palabras y demostrar comprensión. La presentación de ventas puede hacerse un poco más rápido que con el cliente común y corriente y la presentación debería suscitar una gran cantidad de excitación y entusiasmo. pero tienen algo que. autoridad y liderazgo y la venta estará hecha. Ambos de estos tipos también quieren un programa financiero que le ayude a sentirse seguros y avanzar en el mundo de hoy. quizás tengan hijos o sólo tengan citas ocasionales. Una vez logrado esto. aunada a una permanente empatia. Son agresivos cuando se trata de autoprogreso. El vendedor puede . constante. con una sincera actitud hacia el cliente. El vendedor debe mostrar calor y encanto hacia el cliente anciano y debe siempre darse tiempo para escuchar los cuentos que éste le haga.

convertir al cliente joven en un comprador por impulso y usar las emociones incluyendo a la familia, al futuro y al orgullo propio. En la mayoría de los casos, el vendedor tendrá que estudiar el aspecto financiero con este cliente, pero debe siempre actuar > como si se tratara de un procedimiento normal de ventas. Esto mantiene al cliente joven dentro de un marco mental más cómodo. El vendedor puede usar a los hijos del cliente como palanca. El cliente joven aceptará la presión mejor que el de mayor edad. A este cliente puede intimidársele con facilidad para que compre, pero en la mayoría de los casos esto no será necesario. El vendedor debería trazar un paralelismo entre su vida y el cliente joven, mostrando como tomar la decisión correcta respecto a que el producto le rendirá dividendos a la larga. El vendedor debe tener confianza en sí mismo y en el producto y mostrar simpatía con cualquier problema que el cliente traiga a colación. El cliente joven comprará si está entusiasmado y cree en el producto. Estos elementos pueden producirse para la venta si el vendedor mantiene el cliente joven fascinado e interesado con el producto. El cliente de edad media (Cómo piensa). Este es el cliente que tiene familia y un buen empleo. Podría incluso poseer su propia compañía o estar buscando la forma de ascender en otra. Este cliente cuenta con una buena educación y está en esa edad especial cuando ya no se es joven pero tampoco está listo para retirarse. Este cliente quiere más de la vida de lo que ya tiene y le preocupa muchísimo su futuro. Es agresivo y procura pensar y permanecer siendo más joven de lo que es. El cliente de edad media es una persona que está absolutamente convencida que todo va a cambiar para lo mejor, bien sea gracias a un súbito golpe de suerte o a través de una carrera de buena fortuna. El cliente de edad media únicamente quiere buenas cosas para su familia y está dispuesto a luchar por ellas. Este cliente puede tomar sus propias decisiones y enfrentarse a cualquier problema o situación que se encuentre. Si a este cliente se le convence de la calidad de un producto, comprará. Es el pan y mantequilla de un vendedor. (Cómo tratarlo). El vendedor debe convertirse en amigo de este cliente. Debe mostrar respeto y admiración por él y su familia. Tratar a este cliente como si fuera más joven de lo que en realidad es y asegurarse de decirle que su futuro se ve maravilloso, de acuerdo con lo que él le ha platicado. Elevar al cliente, trabajar en su ego y crear un mundo positivo para él. Mostrar a este cliente en qué forma su producto contribuirá a su éxito futuro. Colocar a este cliente en primer plano de todo lo que usted hace y hacerle sentir muy especial. Use las emociones que comprometan el futuro de su familia y cumpliméntelo pro el progreso que hasta ahora ha logrado. Este cliente comprará si se logra introducir en él una chispa de espíritu, algo que

necesita. Después proceda a cerrar. Este cliente puede entusiasmarse y verse motivado respecto a su producto, si usted le habla como igual y le muestra que él posee lo que se requiere para hacerlo grande en el mundo. El vendedor puede cumplimentar a este cliente e inducirle a una nueva venta cuantas veces lo desee. Una palabra de precaución: la técnica de cumplimentar puede resultar en un tiro por la culata sobre el vendedor, si no se maneja adecuadamente. Cuando el vendedor congratula a un cliente sobre cualquier cosa, lo mejor que debe hacer es ser honesto y sincero. Si el vendedor cree que puede simular cumplimientos, se enfrenta a una gran sorpresa: el cliente sabrá con exactitud lo que está ocurriendo y simplemente dará la vuelta para marcharse. . . y yo no lo culpo ni un poquito por ello. El vendedor tiene que usar su cabeza antes de poder usar su conocimiento. Postura étnica de los clientes Este es un aspecto del estudio de ventas que es necesario tocar si cualquier experto en cierres de ventas quiere una guía honesta a que ajustarse en relación con las personalidades étnicas de los clientes. Las aseveraciones que se harán se basan en transacciones generales y presentaciones de ventas. Su intención no es implicar de ningún modo que todo cuente ofrezca estas características, sino que están orientadas a las ventas y se han recogido tras luengos años de observaciones de vendedores. Los ejemplos se basan en personas que pueden permitirse comprar un producto en particular. El cliente negro Este cliente es único en muchos respectos, debido a sus antecedentes. La gente negra no siempre ha gozado de libertad total para comprar. Con esa historia anterior, ha evolucionado en dos distintos tipos de cliente. El primer tipo es el cliente de mayor edad que recuerda los años de escasa libertad de compras. Este cliente se muestra todavía, hasta cierto grado, renuente a comprar y es cauteloso Cuando lo hace. Tiene confianza total en la mayoría de la gente y es necesario tratarlo con simpatía y cierto efecto de üderazgo por el vendedor. El cliente quiere comprar si se puede atender el aspecto económico y las finanzas de manera no complicada. El cliente negro de mayor edad es un maravilloso generador de referencias y es un cliente bueno y sólido, si cree en la sinceridad del vendedor. Es un comprador en toda la ruta, si se le trata con respeto y amistad. El segundo tipo de cliente negro es aquel que es más joven y de edad media. Podemos tratar a ambos de estos clientes como uno solo: su forma de pensar guarda una estrecha relación. Este cliente es agresivo de un modo positivo y creativo; aprovecha la oportunidad que se le presente para avanzar y cumplir con sus propias responsabilidades. Este cliente es un comprador dispuesto y ansioso por escuchar una buena presentación de ventas. El cliente negro más joven tiene que ver en qué forma el producto contribuirá a sus planes futuros. Este cliente puede y se entusiasmará respecto aun producto, si el vendedor hace uso de una buena actuación y muestra entusiasmo. Con este

cuente, debido a que se trata de un comprador impulsivo, el vendedor debe usar una presentación de ven tas emocional que se relacione con la familia del cliente; debe explicar la oportunidad de comprar de que ahora goza el cliente. Con esto, el vendedor puede proseguir con toda facilidad para lograr la venta. Este cliente es el tipo que compra del vendedor personalmente y no de la gran compañía que este representa. El cliente compra gracias a la confianza que le inspiró el vendedor y continuará siendo un buen comprador, si el vendedor no hace mal uso de esa confianza. El cliente latino " Este cliente está totalmente orientado a la familia. El vendedor debe comprometer a todo el hogar cuando hace una presentación de ventas. El cliente latino es una verdadera delicia con quien trabajar y comprará con toda facilidad si siente que el vendedor está siendo honesto y comprensivo de su situación personal. Este cliente hará sus pagos con toda puntualidad, aun en el caso de que toda la familia o sus parientes lejanos tengan que acudir en su ayuda. Este cliente tiene antecedentes muy religiosos y la mitad le significa muchísimo. También es bueno para referencias y se convierte en un activo seguro en la lista de cualquier vendedor. Siempre trate a este cliente con respeto por su historia familiar v fomente un deseo de comprar el producto mediante la total par-icipación de la familia y su disfrute. El cliente hispano se saldrá incluso de su camino para comprar, si el vendedor trabaja con él para obtener el mejor trato posible. El vendedor de hecho debe covertirse en parte de la familia del cliente y éste invitará esta relación si el vendedor muestra sinceridad y preocupación personal. El cliente judio Cualquier cosa que se diga respecto a este cliente tiene que ser breve. El cliente judío quiere una cosa: un buen negocio fundamental en el producto. Este cliente es fácil de manejar, si el vendedor ofrece el mejor precio posible y se abstiene de una larga presentación de ventas. Este cliente probablemente ya conoce el producto de antemano y únicamente quiere recibir la información pertinente. Este cliente no es el más fácil para vender y no debería confrontársele con ninguna clase de argumento en relación con el producto o simplemente se saldrá y hará negocios en otra parte. Este cliente es negocio y, cuando compra, es una buena y sólida venta. El vendedor debe mostrar profesionalismo y muy baja presión, manteniendo al cliente como centro de interés e importancia. El cliente oriental Este cliente debería recibir una presentación de ventas lenta y deliberada. El vendedor debe usar la lógica y hecho bien documentados. Este cliente es inteligente y pensador. No es la persona más fácil para entusiasmarlo sobre un producto. El cliente es negocio y, en muchos respectos, orientado al consumidor. El vendedor extrovertido encontrará muy difícil establecer una

relación íntima inmediata con este cliente. El cliente oriental piensa en realidades básicas, por lo que el vendedor debe mostrar sinceridad, honradez y un buen sentido común para relacionarse con este cliente. El cliente oriental comprará y comprará fuerte, siempre que esté convencido del producto. Profesiones, negocios y oficios de los clientes Esta distribución de clientes mostrará la forma general de pensar y los lincamientos económicos que existen en la vida comercial de cada cliente. Esta tabla permitirá al experto vendedor ofrecer una presentación de ventas adecuada, al enfrentarse con un cliente específico. Contadores Son escépticos y conservadores en su modo de pensar. Antes de comprar tienen que analizar todos los estados financieros respecto al producto. Tienen que desplegar su educación contable incluso si no entienden el tópico que se está discutiendo. Es posible lograr un cierre usando una presentación negativa, aplicando una presión constante de intimidación. El vendedor debería permitir al contador que piense que tiene el control. De este modo el cliente caerá en la trampa por sí solo. Pilotos de aerolíneas Se encuentran entre los conservadores y los agresivos. Son tomadores de decisiones e individualistas, con un alto grado de orgullo profesional. Son de buen carácter, de gran personalidad y mentalidad abierta. Son lógicos y optimistas. Su perspectiva es de felicidad y de fortuna. Son compradores en toda la línea y puede lograrse el cierre erigiendo su ego y mostrando respeto por su profesión. Una presentación de ventas entusiasta es una verdadera necesidad. Artistas comerciales Son soñadores y es necesario hacerlos bajar a la realidad. Tienden a ver los productos bajo una luz diferente. En sus perspectivas son tanto optimistas como pesimistas y tienden a vagar en los trenes del pensamiento y ensueño, mirando al mundo con un aire de luminosidad. Con ellos puede cerrarse una venta demostrando las ventajas de poseer el producto. Es menester una presión constante de fuerte pegue para mostrar la realidad. El vendedor podría incluso usar una presentación de leve choque. Banqueros Son conservadores y escépticos hasta cierto punto. Son pensadores y no dados a excitarse. Analizarán y escogerán con cuidado, seleccionando un producto con un aire de supremacía. No les agrada la presión y quieren todo

con un cierre de tipo de suposición. . Son compradores en toda la línea. si se les muestran las ventajas del producto. Tomarán una decisión de comprar con toda facilidad. En cierto grado son artistas y tendrán las mismas características que el artista. Con estos clientes hay que cerrar demostrándoles la ventaja de ila propiedad y lógica básica. ven las cosas con cierto optimismo y una mente creativa. Cantineros y propietarios de club Individualistas que pueden tomar una decisión. llena de amistad y entusiasmo. Son pensadores independientes que saben lo que quieren y van tras ello. Son buenos para referencias. El vendedor debería hacerles sentir como si fueran parte del equipo de ventas. El vendedor debe permitir al cliente que tenga algún control. Las claves son entusiasmo y ventaja de propiedad. son del tipo hacedor y actuarán como tal. No se meterán en profundos detalles respecto a un producto. El experto debería operar en el ego y escu-lar los muchos relatos de autobús. Constituyen un grupo positivo y tomador de decisiones. . lógica y positiva. Poseen una mentalidad abierta y en cierto modo tienen conciencia de la seguridad. con un aire confiado de profesionalismo. El vendedor necesita operar en los egos de los estilistas. Con ellos puede lograrse el cierre mostrando la ventaja financiera lógica y entusiasmo en relación con el producto. Son compradores y automotivadores. excepto que son más lógicos en su modo de pensar. Con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas sólida. Son de gran personalidad. Puede cerrarse la venta con ellos mediante una presentación negativa. comprensivos y automotivados. Constructores de residencias y comerciales Están orientados al dinero y comprarán cualquier cosa. Puede utilizarse una buena presentación de ventas negativa. Peluqueros y estilistas Son individualistas que pueden tomar una decisión. . pero quieren estar bastante seguros de que el producto es bueno. Puede usarse una baja presión.organizado. Debería usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. Pueden to-i mar una decisión rápida y lo harán cuando se les pida. en el interior. Con ellos puede cerrarse usando una presentación de ventas entusiasta y positiva. Conductores profesionales de autobús Estos clientes son comprensivos y con agradable personalidad. Poseen gran personalidad y aceptarán una oportunidad.

Son duros trabajadores. Puede lograrse el cierre apelando al sentido de seguridad futura de sus familias. El vendedor debe involucrarse con el campo deportivo del entrenador y procurar que todos se sientan cómodos. Comprarán bajo impulso y se excitarán con facilidad. donde son líderes. Quieren un buen trato y no les preocupan ¡rmente los detalles. El vendedor debe trabar amistad con ellos y demostrarles la ventaja de propiedad. Entrenadores Pueden tomar una decisión de compras. No son automotivadores ni los más grandes conversadores. Con ellos puede lograrse el cierre mediante cierta presión y usando intimidación. El vendedor debe operar sobre la emoción y la ventaja de propiedad. si se ven motivados por el vendedor. el vendedor debería elevarlos y hacerles sentir especiales. También puede hacerse mediante una presentación positiva. Son buenos para el negocio de referencias y su mentalidad es abierta. pero todavía son pensadores y no clientes impulsivos. Para lograr esto.Debe hacerse que los clientes sientan especiales. pero debe conducírseles a ello. Trabajador en construcciones — ligeras Son de mentalidad abierta y quieren un buen trato. Debería usarse una presentación positiva y de presión. excepto que por lo regular cuentan con mayor poder económico. No son tan automotivados > podría esperarse. Son agresivos e individualistas en su modo de pensar. Son clientes para cierres con números y tienden a examinar muchos de los detalles. Técnicos en procesamiento de datos No son excitables y debe guiárseles a una decisión de comprar. Comprarán si se les sabe vender y comprarán fuerte. Dentistas No poseen el mismo aire de autocentrados que los médicos. Tiene que empujárseles a la venta. Puede lograrse el cierre con una presentación de presión negativa o positiva. que juegan rudo. Tienden a sentirse fuera de lugar cuando no se encuentra i allí su equipo. Quieren lógica y hechos en lo tocante a . Trabajador de construcción — pesada Estos clientes son casi iguales a los de construcción ligera. Su base es una actitud de maestro de escuela. Con ellos puede cerrarse trabajando en su ego y en su orgullo.

Son individualistas y tomarán una decisión si se les ofrece de una manera profesional. pueden ser muy individualistas y obstinados en su toma de decisiones. Quieren examinar y analizar todo. El vendedor debería salirse del camino y hacer que este cliente se sienta importante. Son optimistas y agresivos. Con ellos puede cerrarse usando la lógica. Son de mentalidad abierta y harán únicamente preguntas de compra básicas. sólo quieren la satisfacción de saber que han hecho una buena transacción. Si creen en el comprador. Úsese la amistad y cierto liderazgo cuando se está cerrando. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación negativa. Electricistas Son compradores natos y reaccionarán bajo impulso si se entusiasman con un producto. pero son independientes y de mentalidad abierta. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas que esté plena de excitación y entusiasmo. Piensan con lógica 1 y razonan con poca emoción. Bomberos Son afectos a las personas y comprensivos. jusarido lógica y hechos. No son personas detallistas. Con ellos puede cerrarse con hechos y una presentación de ventas muy personal. pero son fáciles de persuadir si se les motiva. Son magníficos clientes para referencias. algo a lo que no está acostumbrado. Ingenieros Son gente afecta a los números. Trabaje en sus egos. Tienden a ser caprichosos y necesitan cierto liderazgo. Animadores y espectáculos Puede vendérseles si se les aleja de su personalidad de ego. Usarán el sentido común más. Son personalistas y comprensivos y concederán a cualquiera el beneficio de la duda. El entusiasmo y los modales son sumamente benéficos con un cliente profesional.un artículo. Con ellos puede cerrarse con una presentación de ventas positiva y entusiasta.. Su mentalidad es abierta y están . Tienen que pensar que tienen el control ly son ellos los que llevan la conversación. la amistad y una presentación positiva y entusiasta. Pueden tomar una decisión cuando quieran. que la emoción. Campesinos Son conservadores en su modo de pensar y son fuertes individualistas. Se atraparán solos si el vendedor les da tiempo suficiente. Son pensadores y hasta cierto punto morosos. No son compradores impulsivos y son difíciles de motivar. comprarán bastante.

Puede intimidárseles a comprar. Hombres de empresa Pueden conducirse por sí mismos. Tomarán una decisión de comprar en ese mismo instante.orientados a la seguridad. Su mentalidad es hacia la seguridad. estas personas necesitan algún liderazgo. Necesitan tener prueba de las aseveraciones que se hagan sobre el producto. Tienen conciencia del dinero y son escépticos. Joyeros . Su mentalidad es abierta y son muy agresivos en su forma de pensar. Ejecutivos Créase o no. Hay que trabajar sobre el ego del cliente y su habilidad para tomar una decisión. Con ellos se puede cerrar usando presión. Son burócratas en su forma de pensar y tienen que empujárseles a comprar. tratando al ejecutivo como dueño de su compañía. Estas personas pueden manejarse solas y saberse las marcas del Juego. El vendedor debería mostrar profesionalismo y lógica. Son automotivados y optimistas pero necesitan cierta guía que les empuje. Piensan que todo el mundo se halla en busca de su dinero tan duramente ganado. El vendedor debe mostrar entusiasmo y las ventajas de propiedad. Trabajadores gubernamentales Necesitan liderazgo y no son automotivados. El vendedor puede usar el entusiasmo en buena medida. Son individualistas en su forma de pensar y pueden tomar una decisión de compras. en vez de como simple ejecutivo. Únicamente quieren recibir un buen trato y son excelentes como referencias. Puede excitárseles y entusiasmárseles si se les muestran las ventajas del producto. Son compradores constantes. Puede vendérseles en toda la ruta si se ha elevado su ego. son automotivados y optimistas. Con ellos puede cerrarse mostrando respeto por su labor. El vendedor debe hacer una presentación de ventas positiva y entusiasta. que les engrandecería personalmente. pero pueden convertirse en compradores impulsivos. Son pensadores básicos. Puede cerrarse con ellos mostrando admiración por su éxito. con una presentación de nota baja. Trabajadores fabriles Quieren seguridad para sí mismos y sus familias. Debe escuchar los relatos heroicos que enaltecen los egos de estos clientes. trabajando en todo momento sobre sus egos. pero siempre hay que empujarlos hacia el cierre final. Quieren hacer una buena transacción y les agrada pensar que ellos tomaron la decisión por sí mismos concerniente a un producto.

Tomarán una decisión ruando sea necesario. Puede lograrse el cierre trabajando sobre sus egos y enalteciéndolos. Son personalistas y confiados hasta cierto punto. El vendedor puede hacer presión en una forma positiva y debe mostrar su profesionalismo para igualar la forma de pensar del cliente respecto a sí mismos. Son personalistas lógicos y comprensivos. Es necesario hacerles una presentación de ventas positiva y entusiasta. Es fácil orillarlos a un punto de toma de decisiones elevando sus egos y demostrando admiración por sus gustos artísticos. El vendedor debe mostrar profesionalismo. Son optimistas en su forma de pensar y poseen cierto aire de confianza respecto a sí mismos. Abogados Tienden a mostrar una actitud de lo sé todo respecto a cualquier tópico a discusión. pero tiene que entusiasmárseles. ion individuos que piensan con optimismo. Pueden tomar una decisión una vez que se han convencido que es una buena oferta. Son agresivos y de mentalidad abierta. Úsese presión y hágaseles itir que la toma de decisiones es su segunda naturaleza. Gerentes. Trabajan con lógica y razón y no conviene presionarlos. Son personalistas pero se sienten fuera de lugar cuando no se hallan en su propio ambiente. Su mentalidad es abierta cuando se trata de una buena oferta. No son abiertamente optimistas pero puede motivárseles trabajando sobre sus egos. Mecánicos Son duros trabajadores y juegan rudo. motivárseles y conducírseles. Jueces Son conservadores y lentos en sus decisiones. administradores Es necesario conducirlos a una decisión. Son individualistas en sus maneras y de mentalidad abierta. Trabajar sobre sus egos y mostrar para-5 entre el trabajo de uno y el suyo. Poseen una actitud optimista y un aire de caballerosidad respecto a sí mismos. sólida y positiva. Con ellos puede cerrarse mostrando una gran cantidad de respeto por su profesión y sus logros en el sistema judicial. Quieren progreso para sí mismos y seguridad para sus familias. Su mentalidad no es muy abierta y puede presionárseles a la venta.Son individualistas que pueden pensar por sí solos. Puede cerrarse con ellos usando una presentación de ventas buena. . Comprarán si están convencidos de la calidad de un producto. Con ellos puede cerrarse mostrando aprecio por su trabajo y la responsabilidad que tienen.

Puede presionársele para que compren. Su mentalidad es abierta cuando creen que son el centro de atención. Son agresivos. Personal militar. Quieren recibir un buen trato y mostrárseles mucha confianza.Con ellos puede cerrarse haciendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. Ellos se atraparán solos con su propio conocimiento. No están tan automotivados como presumidos. porque están vendidos a sí mismos. Puede presionárseles de una manera suave y positiva. El vendedor tiene que hacer uso del entusiasmo y mostrar respeto por esta profesión. Ofrézcase al cliente una perspectiva optimista y muchísimo encanto y respeto. En todo caso. Piensan que pueden hacer suficiente dinero para arriesgarse a jugar por algo mejor. pensarán respecto a un producto con optimismo. oficiales Siempre tienen que pensar que tienen el control y que son ellos los que toman la decisión. Ministros religiosos Todos parecen querer un super descuento o un trato especial de algún modo. El vendedor necesita usar lógica. Piensan optimistamente y son personalistas pro su vocación. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente frente a su familia. En la mayoría de los casos se necesita mostrar más emoción que lógica. Con ellos puede cerrarse haciéndoles sentir parte del equipo. Con ellos puede cerrarse mediante presión e intimidación y puede atrapársele con facilidad mediante una presentación de ventas positiva. Es necesario presionarlos y requieren liderazgo. pero suelen tener tendencia a cancelar. Déjeseles pensar que son la parte interna en lo concerniente a la venta. Personal militar. Enfermeros Estas personas están orgullosas de su profesión y tomarán una decisión si se les motiva un poco. pueden y tomarán una decisión. Úsese una gran cantidad de excitación positiva. pero las emociones funcionan . Comprarán siempre si están motivados y creen en la ventaja de propiedad del producto. Con este cliente el vendedor puede mostrarse agresivo. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas entusiasta. Con ellos puede usarse una presentación de ventas positiva y optimista. soldados Son compradores en toda la línea. Son por completo optimistas y desean un buen futuro para sí mismos. Puede entusiasmárseles y excitarse con poco esfuerzo. Puede motivárseles con facilidad cuando se juega con su ego. Puede conducírseles y motivárseles con facilidad. Su mentalidades abierta y son personalistas.

. La espectacularidad hará el resto. Poseen un aire conservador y son sumamente inteligentes. Carteros Burócratas conservadores. El experto debe acostumbrarse a escuchar relatos policíacos y mostrar gran respeto. pero cumplen con su parte del trabajo. Policías Piensan de una manera escéptíca y procuran encontrar defectos en la presentación de ventas y en el producto. diciendo: "Doctor" y no simplemente "Doc". Debe operar sobre el ego. El experto debe operar sobre la base de amistad y un enfoque de buena transacción. Son afectos a las personas si existe un factor común sobre el cual hablar. También convendría usar la presión de una manera suave y siempre debe mantenerse control sobre estos clientes. Los policías pueden ser buenos clientes. Su mentalidad es abierta y son de buen carácter. con la amistad como factor básico. si se establece un nexo de amistad. Médicos Se imaginan ser unas primadonas. Sienten orgullo por su profesión y lo demostrarán. El experto debería demostrar la forma en que el producto les beneficiará y de ningún modo interferirá con sus planes bien sentados para el futuro. Piensan ser deliberados en sus actos pero en muchos aspectos están inseguros de sí mismos. y puede usar una presentación entusiasta y excitante. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas de tono bajo y lógico.mejor. Son pensadores y even-tualmente comprarán. Están orientados a la seguridad y titubean para hacer cualquier cosa que interfiera con planes bien establecidos para el futuro. aunque lo demuestran con gran suavidad. Puede cerrarse con ellos impartiendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. Comprarán si se les muestra lógica básica. si se les muestran las ventajas lógicas y económicas del producto. Plomeros Estos son individualistas que hacen dinero con facilidad y así lo gastan. También es necesario mostrar control y no dejar que los títulos le atemoricen. El experto puede vender a cada uno de ellos si muestra profesionalismo y clase. Se agradan a sí mismos. Con ellos se puede cerrar trabajando en sus egos. paradas en un pedestal de oro. No son demasiado escépticos pero quieren lo mejor y quieren creer que el vendedor les está mostrando precisamente eso. Son de nota baja y no automotivadores.

tampoco son exageradamente optimistas en su modo de pensar. Son lentos en sus acciones y en su política de toma de decisiones. Maestros de escuela Están acostumbrados a hablar y eso lo demostrarán en su conversación. El experto debe trabajar sobre el ego y ofrecer una presentación positiva y de nota baja. la intimidación y la presión logrará el cierre. el vendedor debe mostrar confianza y comprensión y amistad sincera. Puede lograrse el cierre mostrando respeto y enalteciendo sus egos hasta cierto punto. Son de nota baja y no sumamente automotivados. así como pensadores positivos y al comprar tomarán su decisión por impulso. El experto debe enaltecer sus egos y mostrar entusiasmo por su conocimiento de ventas. Vendedores Se les puede vender casi cualquier cosa. Harán preguntas respecto al producto en que ninguno otro pensaría. con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas entusiasta y excitante. Puede lograrse el cierre mostrando respeto por su profesión y escuchando sus cuentos estudiantiles favoritos. Retirados Están preocupados e intranquilos respecto a su futuro. por ende. debe colocar al vendedor en primer lugar y luego dejar que se atrape solo. siempre en busca de un buen negocio. conversarán sobre una base de elecciona-miento. Pequeños empresarios . Se les puede presionar auna situación de toma de decisiones. Piensan de una manera conservadora y no brincarán ante algo que en realidad no entienden. mostrando lógica y una venta suave y baja presión. los profesores son definitivamente pensadores. no son excitables y son de notas bajas. Si es necesario. Conviene cumplimentárseles por sus conocimientos. Cuentan con un ingreso limitado y. son bastante positivos ante las presentaciones de ventas más entusiastas y agresivas.Profesores Muy conservadores. Con ellos se puede lograr el cierre haciéndoles sentir que conocen todo lo interno concerniente al producto. A estos clientes debe hacérseles una presentación de ventas positiva y entusiasta. son ultraconservadores. Son gente agresiva e individualista. Son clientes de "evitar confusiones". El experto debería tratar de aprender algo de estos clientes (o por lo menos hacer que los clientes así lo crean). nada más para despertarlos. luego. Cosa sorprendente. No darán el salto por nada. Son motivados y optimistas.

Son individualistas burocráticos y tendrán que ser guiados hacia un producto con presión.Tomarán una decisión y se atendrán a ella. No son automotivadores y ven las cosas bajo una escala menos que optimista. Son trabajadores instruidos y orientados al consumidor hasta cierto grado. antes de comprar. El experto debe ser algo más que un vendedor de notas bajas. Trabajador social Son conservadores y vacilan para tomar decisiones. Su mentalidad es hacia la seguridad. trabajar sobre su ego y mostrar respeto por sus logros. Este cliente entiende el problema del vendedor. El experto debe mostrar las ventajas de segu-índad y oportunidad. trabajar en sus egos y . razón y espectaculari-dad. Son agresivos. que usan la lógica en casi todas las situaciones. Maquinistas Son pensadores y afectos a las personas. Debe usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. Úsese la espectacularidad. Técnicos Son seguidores por naturaleza y necesitan liderazgo. No hay que usar presión. Puede presionárseles a una venta. más I no con intimidación. Son afectos a las personas y de buen carácter. El experto necesita hacer que este cliente se entusiasme. Ser profesional. Puede lograrse el cierre mediante la lógica. Se puede lograr el cierre elevando sus egos y mostrando respeto por la labor que efectúan. Se puede cerrar con ellos usando presión y mostrando las venias de la propiedad. individualistas. Con las referencias son regulares pero ayudarán a las ventas con buenos comentarios. optimistas y pensadores personalistas. los conductores de camión pueden tomar una decisión cuando se les pide. El experto debe mostrar mucho entusiasmo y excitación. Puede cerrarse con ellos mediante lógica. Si cualquier cosa. Para cerrar con estos clientes todo lo que se necesita es una presentación de ventas positiva y progresiva. úsese la amistad y una presentación de ventas positiva entusiasta. pero tienden a hacer que su forma de pensar del trabajo se vea involucrada en las situaciones de ventas. En su forma de pensar en su mayoría son conservadores. automotivados. aunada a un claro magnífico trato. Comprarán cuando se les da instrucciones. Conductor de camión Agresivos. El vendedor debe solicitar y escuchar relatos de camión. Son pensadores de gran sentido común. son solitarios hasta cierto grado y analizarán perfectamente cualquier situación. sin una guía de liderazgo. El experto necesita mostrar excitación. Están muy orgullosos de su trabajo.

porque ningún hombre quiere admitir que sus finanzas se encuentran en tal condición. que pueden y tomarán una decisión de compra con facilidad. Los clientes son individuos y es necesario acercarse a ellos como tales. 2. Si un vendedor pregunta directamente aun cliente si puede permitirse el producto. d) La esposa puede entusiasmarse por el producto y ayudar al vendedor a cerrar la venta. sin importar lo poderoso que parezca ser el hombre que está a cargo de la familia. además de ser la constructora del hogar y el ingeniero doméstico. en términos generales la esposa es la más importante. manejar al marido. Cuando se trabaja con parejas. 1. el cliente automáticamente dirá que sí. mentirá al vendedor. b) La esposa tendrá una labor extra. No hay atajos. e) La esposa tal vez sugiera que primero hay que ponerse a buscar en otras partes y de este modo perder la venta para el I vendedor. f) La esposa puede manejar a los niños g) La esposa puede y así lo suele hacer. Estos clientes ganan dinero y lo gastan con igual rapidez. Aun en el caso de que el cliente esté completamente quebrado. El vendedor tiene que tomar a cada cliente uno por uno y solucionar cada problema individual. les gusta ser conducidos y tener a alguna ? otra persona que se encargue de pensar por ellos. la gente es del tipo seguidor. Los clientes son como ovejas. a) En muchas familias la esposa es la que maneja las finanzas. Esta lista contiene introspecciones y observaciones con respecto a los clientes. recuerde: los compradores suelen ser mentirosos. 3. Se encuentran en un campo similar a los electricistas y plomeros. el vendedor nunca podría entender al cliente. c) La esposa será la que se preocupe más por la venta. Haga este experimento: párese frente a un . Soldadores Son trabajadores duros e individualistas. El experto debe extender mucha amistad y ofrecer un supertrato. Si estos hechos. Cuando usted oiga esta declaración. .expresar respeto por lalabor de estos clientes. pero la idea es básica. Esto únicamente puede lograrse escuchando y observando. siendo genuinamente sincero. Si ello es posible en primer lugar. *** Existen multitud de profesiones y negocios que no se mencionan aquí. así pues. no espere ninguno si quiere ser el mejor. Se puede lograr el cierre si se les da una presentación de ventas entusiasta y poderosa. Son agresivos y de mentalidad abierta. En la mayoría de los casos.

h) Las botas de vaquero son iguales a los compradores. 4. esperando ganar esta vez. es igual a un pensador. bueno y saludable. 7. 9. toman la decisión de comprar. g) Los fumadores de puro. f) Las ropas relumbrantes o chillonas. Los clientes que son pensadores. La gente es afecta a gastar dinero. Los clientes quieren obtener una buena transacción sobre un producto y no quieren que se burlen de ellos. 11.grupo de personas y diga: "Vengan acá". que la gente es realmente grande. Estos clientes perdieron dinero. En la mayoría de los casos es un mendigo haragán. sin ser presionados por el vendedor. ese cliente comprará cualquier cosa. pero no se trate de taparles los ojos. Está buscando el mejor precio sobre el producto y tiene un grano de buscador de regalos. Realmente quiere comprar algo para sí o para sus familias. 5. ha encontrado a otro líder. no portados como ropa deportiva. 10. Esto es simple pero cierto. 6. de ventas: puede conducir a una persona a comprar. Este es un hecho que todo vendedor experto usa con objeto de vender. puede localizárseles en un minuto. no es ya una simple regla de dedo. Esta lista hace resaltar ciertos secretos sobre las actitudes del cliente: a) Un fumador de pipa es igual a un pensador. es igual aun comprador. pero dieron la vuelta hacia otro lado e invirtieron más de su dinero en alguna otra parte. Esto es cierto de todos los | clientes. b) Los calcetines blancos. A la mayoría de la gente le gusta sentir que son ellos los que . El cliente quiere que alguien muestre interés en él. son iguales a un pensador. Hay algo superbueno en todo el mundo y es tarea del . Los clientes son pensadores. Eche una mirada a toda la gente que compró tierra que se hallaba bajo el agua. Es por ello por lo que este último tiene el más alto porcentaje. es verdad. El cliente quiere recibir algo por nada. Los clientes comprarán con optimismo. d) El que usa traje informal. saben más de lo . Si usted encuentra a alguien en el grupo que todavía se quedó allí. 8. son iguales a un comprador. que usted cree que puedan saber. es igual a un pensador. El vendedor tiene que saber muy dentro de su corazón. Posee un cerebro y puede usarlo. porque el comprar algo les hacer sentir bien. El antiguo dicho: "los hombres simples creen todo lo que oyen y los listos quieren pruebas". tara por qué. Luego aléjese: la mayoría del grupo le seguirá y ni siquierapregun-. Si el vendedor se sale del camino para hacer que el cliente se sienta importante y apreciado. c) El cabello recortado muy corto. No se atreva a subestimar al cliente ni por un segundo. sin que el cliente llegue a darse cuenta de que es idea del vendedor en primer lugar. son iguales a los compradores. e) El que lleva una cámara.

sin importar quien sea. tienen sus gustos y desagrados individuales. a su producto y. Para resumir a los clientes. anhela algo.vendedor descubrirlo. Con ese conocimiento. Para conocer realmente a una persona. lo más importante. bastará un pensamiento: las personas son distintamente ellas mismas. no hay simulación o artificios. Cuando el vendedor está solo con un cliente. todas las defensas contra ventas se bajan y ambas partes conversan como iguales. Con este nivel de respeto y comprensión. el vendedor tiene que alejarlos y separarlos de los demás. tanto serias como tontas Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos y a los vendedores Cómo se preparan los clientes contra el vendedor Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente "Notas calientes" que deben recordarse concerniente a actitudes del cliente . Todo esto tiene relación con conocer y entender a la gente. tanto el cliente como él están satisfechos. sería debido a alguna condición por parte del cliente: algo fuera del control del vendedor. puntos buenos y malos. Cuando un vendedor tiene a una persona sola. Una presentación de ventas es solo tan buena como lo sea la actitud del vendedor respecto a sí mismo. el vendedor debe descubrir el amor del cliente y convertirlo en una positiva herramienta de ventas. Debe hacer que salga a la luz y usarlo en beneficio de la venta. lejos de toda influencia exterior. Sam se encontraba de buen humor y se daba cuenta que yo estaba totalmente comprometido. aparece el yo real de la persona. son seres únicos en sí mismos. Sam disfrutó hablarme respecto a los clientes y hubo una cosa que aprendí con seguridad: conocía a la gente y cómo describirla. Si éste ha hecho su trabajo correctamente. Es cuando el vendedor puede llegar a conocer y relacionarse con ese individuo. la única razón por la que no vendería el vendedor. a su cliente. en tanto esa persona no esté tratando de darse aires. pero no estará procediendo de ese modo si el vendedor ha sido honesto con él. Cuando alguien está solo con el vendedor. Todo el mundo. Capítulo Cuatro      Actitudes de los clientes. Esta lección estaba ya completa y ciertamente me sentía impresionado y ansioso por saber más.

Por otro lado. embarazados. Esto crea en un cliente la sensación de sentirse fuera de lugar ante un vendedor experto. vamos a echar una ojeada a cómo se ve el cliente a sí mismo y al vendedor. Afirmó que nadie puede conocer en realidad lo que un cliente está pensado en todo momento. presionados y obligados a comprar.ELVENDEDOR (Actitudes de los clientes. La seguridad. el amor. también se entiende a la persona que las produce. misma que produce la venta. El vendedor experto tiene que entender la forma de pensar y los motivos y convertirlos todos en una acción progresista y positiva. la mayoría de los clientes son individuos en cierto . El factor fundamental clave es que un cliente es un ser humano. la comprensión y el reconocimiento. A. temen perder una buena oportunidad o dejar pasar inadvertida una ocasión de beneficiarse. con necesidades humanas normales: alimento. Todo el mundo sabe eso respecto a los demás. Toda la información sobre las acitudes del cliente es vitalmente importante. Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos .7% del tiempo y el otro 6. porque sin una comprensión del razonamiento y proceder del cliente. Sam declaró que ya era tiempo de aprender exactamente cómo piensa y razonan los clientes. pero un maestro en cierres debería saberlo el 93. Con esta aseveración como guía.odo atemorizados. Para entender las actitudes del cliente. son también necesidades de todo ser humano. Saben muy poco respecto al producto que se les está ofreciendo y tienen miedo de ser intimiados. Las actitudes del cliente constituyen la personalidad de éste y si esas actitudes se comprenden. tanto serias como tontas) Después de describir las características de los clientes. Sam comenzó a explicar las actitudes de los clientes. Además. abrigo y vestido.3% adivinarlo correctamente. el vendedor no puede entender los problemas y objeciones que surjan durante una presentación de ventas. torpes y escépticos.

la personalidad. El cliente no es totalmente él. esta objeción respecto a ir a casa primero nunca se materializará. Esto puede lograrse haciendo uso del encanto. Dos palabras verdaderas: atemorizados e incómodos. La presentación desconocida (inflexión). Esto coloca al cliente en una situación de adivinar. antes de tomar una decisión de comprar. el cliente se halla en el territorio del vendedor. El vendedor experto debe reconocer este hecho básico y hacer todo lo posible dentro de sus facultades. en la mayoría de los casos. conservado así su au-torrespeto o integridad intactos. Si le es posible lograr que el cliente se relaje y se sienta cómodo. no sabe cómo va a ofrecerlo el vendedor. para resistir cualquiera y todas las . Esto no incluye al cliente a quien de plano no se le vendió. Asimismo.y a los vendedores 1. porque no se encuentra en casa o en un ambiente familiar. Esta actitud hace que el cliente crea que él tiene el control y que no se verá obligado a comprar. su oficina de ventas y esto hace que el cliente se sienta todavía más fuera de lugar y torpe. Esto se aplica no sólo al cliente que está económicamente bien. El vendedor debe tener siempre en mente que el cliente no quiere sentirse presionado o engañado a comprar un producto. tenían que ir a casa primero. Si el vendedor no comprende este hecho pensará que el cuente está mal parado o cualquier otro juicio equivocado. El cliente siempre está impreparado para la presentación de ventas del vendedor. sino a aquel que sinceramante piensa que puede hacer una mejor decisión de comprar en su propio hogar. con limitados privilegios y muchas dudas. El cliente está básicamente nervioso y se siente fuera de lugar cuando se encuentra en una situación de compra y venta. en especial cuando está en la oficina del vendedor. entendimiento y un sincero interés por parte del vendedor en las necesidades del cliente. Aun cuando el cliente sabe que va a oír un discurso de ventas. El vendedor debe recordar que el cliente se ha estado diciendo a sí mismo y a su familia que no tomará una decisión de compra el mismo día que se le presente el producto. por lo que no existe un ambiente de camaradería. para que el cliente se sienta totalmente cómodo. Constituye una gran ventaja para el vendedor baber y reconocer esta intranquilidad. 2. La razón es simple: el cliente no cohoce al vendedor como antiguo amigo. Este elemento desconocido hace TJC el cliente se muestre más suspicaz y se ponga en guardia sobre que haga y diga. Nada más piense en retrospectiva por un minuto y recuerde a todos los clientes que declararon que. El cliente quiere tener la última palabra. 3. donde está relajado y más en control de la situación. El escudo de plomo. que abarcan desde donde está ubicado el baño hasta si puede o no fumar. Para mantener esta actitud. sino a aquel que solo dispone de un presupuesto limitado. el cliente se ha protegido con un escudo de plomo alrededor de sí y de su familia. El vendedor puede lograr una magnífica transacción si únicamente mira a través de los ojos del cliente y ve su punto de vista durante la presentación de ventas. rodeado por un ambiente familiar.

pero no hablamos de tal actitud en este momento). comprensión y encanto. Un cliente caerá en la trampa solo en toda ocasión. Él es el que va a tomar la decisión de comprar o no comprar y él es quien tiene el dinero para poner en práctica la decisión. El cliente se ve a sí mismo como un hombre en toda la ruta. Vamos ahora a examinar en qué fórmalos clientes se preparan y escudan contra sus oponentes los vendedores. . El cliente cree saber donde se encuentra contra el villano (el vendedor) y espera que éste pretenda utilizar algún truco falaz de ventas o que oculte la verdad. las muchas razones por las que no debe tomar una decisión ese mismo día. Esto es algo que todo vendedor en el mundo debería saber y aceptar. El cliente siente que si él mismo estira la vedad o extravía al vendedor en alguna forma. puede destruir cualquier excusa con lógica y encanto. o negársela. por lo que se preparan para eso y se fijan un plan de juego. cuento de "puedo recibir una oferta mejor en otra parte". Incluso se imparten clases que enseñan a los clientes a no verse intimidados o atrapados . sino que quiere usar su dinero en su máxima ventaja en cualquier situación de ventas. Por lo que respecta al cliente. 5. Quiere recibir el mejor trato posible y utilizará cualquier truco que conozca para alcanzar ese objetivo. El razonamiento del cliente es: "Que se cuide el comprador". está determinado. Esto es maravilloso para el maestro vendedor: entre más codicia observe en el cuente. El cliente y su familia pueden salir con algún cuento fantástico y muchas excusas para no comprar y quiero decir una objeción que logró un verdadero premio académico. El cliente piensa que se halla en completo control y portando el sombrero blanco de caudillo y tirando de todas las cuerdas.tentaciones de ventas que presente el vendedor. El cliente es codicioso. Los clientes poseen ese sentimiento básico de "voy a ser llevado a paseo". Él es el que puede significar la comisión para el vendedor. Su credo es la codicia. El sombrero blanco. todo es perfecto y justo. Un vendedor experto siempre puede salir con un cierre de línea fundamental cuando se enfrenta a esta actitud. más duro morderá. Si un vendedor no se da cuenta de que el cliente le ve bajo esa luz. él es quien porta el penacho blanco y el vendedor lleva el negro. Y yo aseguro a usted que el cliente abriga todas las intenciones de cumplir con ese compromiso que se ha propuesto. 4. nunca tendrá oportunidad de acercarse a él y luego simplemente cambiar sombreros (haciendo que el cliente le vea con el sombrero blanco) mediante la personalidad. (Tiene miedo y se siente incómodo. rociados con entusiasmo. listo y a la expectativa. El cliente ha estado asegurando a su familia y a sí mismo durante todo el camino a la oficina de ventas. El cliente tratará de superar las maniobras de un vendedor mediante algún cuento de buena suerte. El maestro vendedor que entiende ese escudo de plomo. . Por "codicioso" no quiero decir que el cliente sea rudo o deshonesto. Este es un truismo. si la codicia es su credo. si alguno llega a existir. En su papel de muchacho bueno.

El marido y mujer se echarán la pelota uno al otro. como el método de buen muchacho y villano que muchos vendedores usan para vender. el cliente nunca escuchará una palabra de la presentación de ventas). Los clientes aducirán: "no disponemos de tanto dinero" o "antes de decidir. Los clientes: marido y mujer con familia. pero por el momento es importante insertar una nota. También puede recurrir al teléfono para llamar a su hermano o a su abogado o a cualquiera. no es en realidad un gran problema. pero no dirá al vendedor que sólo quiere ver cómo es el producto que éste le ofrece y compararlo con otro similar que él ya tiene intención de comprar. de modo que los cuentes le presten atención y tengan su mentalidad abierta. Recuerde. 5. pues de lo contrario. usando como excusa a una tercera parte invisible. B. Tendrán todas sus excusas diseñadas y perfeccionadas. el cliente tiene un plan de juego y es suspicaz de su enemigo el vendedor. tendrán todos sus discursos y partes bien ensayados. El cliente llegará a la oficina de ventas acompañado de un amigo u otra pareja y procurará usar a esta tercera persona como el "villano" que no le permite tomar una decisión de compra ese día. Pero no se preocupe: todo ha sido planeado y. lo que hace que los clientes sientan que han logrado la mejor oferta trabajando sobre el vendedor juntos y obligándole a caer.por un vendedor. Este tipo de cliente siempre quiere que el vendedor le haga una presentación de ventas completa y nada más. El cliente descansará en esta tercera parte para hablar negativamente y permitirle una salida. tenemos que ver por nuestros hijos". hasta que el vendedor oye auno de ellos declarar: "Podríamos comprar. Los clientes no dirán. El cliente simplemente se pondrá a buscar por otros lados. Plan de juego del cliente. (El vendedor debe darse cuenta de esto y procurar demoler ese sentimiento defensivo. 3. porque cualquier venta es mejor que ninguna en absoluto y el vendedor experto es aquel que se percata de este complot desde el primer momento. El cliente. si usted hace esto o aquello". Este cliente dirá a usted que quiere un descuento por pago al contado o no habrá trato. como veremos más adelante. Cliente y amigos (los clientes se sienten más seguros con amigos). El vendedor debe seguirles este plan de juego. Nunca ofrecerá voluntariamente información alguna al vendedor que facilite lávenla y mentirá al vendedor en un segundo si piensa que éste está a punto de poner una trampa o intimidarlo. Se da perfecta cuenta que usted ha . El cliente descontento. mucho antes de que se necesite cualquier objeción en la presentación de ventas. 2. con el vendedor sabe esto. Cómo se preparan los clientes contra el vendedor 1. arrojándose la pelota uno al otro. Clientes de comparación. Posteriormente en este libro estudiaremos el tópico. El cliente nunca dirá al vendedor qué tanto dinero o no tiene. antes de encontrarse con un vendedor. 4.

llegará hasta una oferta de tómelo o déjelo por pago en efectivo. es en verdad un oponente fascinante para el vendedor maestro. El vendedor puede decir si el cliente siente o no orgullo por su casa y puede escribir un libro respecto al cliente. después de todo.invertido tiempo valiosísimo en él y que para lograr la venta. C. Si un vendedor vende libros. el vendedor es el que logra la venta. el vendedor sabrá cómo presentar su producto y qué estilo de ventas usar. Tal información proporciona al vendedor un panorama completo de las actitudes del cliente. el vendedor dispondrá de un libro abierto sobre la vida del cliente. En tal situación. De este modo ¿cómo puede el vendedor perder una venta? En un hogar el vendedor puede observar si el cliente es religioso o si es pobre o rico. Le es posible observar el vecindario del cliente. sus actitudes respecto a sí y su familia y casi cualquier cosa que le gustaría saber respecto al cliente. He visto a muchos vendedores fracasar en muchas ventas porque ni siquiera lanzaron una mirada a su rededor e hicieron una nota mental del ambiente del cliente. los pisos. Desde estos dos puntos de posición. la segunda forma de observar es que el cliente se encuentre en territorio del vendedor (ventas en la oficina de éste). los automóviles. Con este tipo de información a mano. El vendedor tiene que darse cuenta de este hecho y tenerlo en mente. aparatos domésticos o cualquier artículo de este tipo. deje al cliente que haga su juego. sin haber dicho una palabra. los cuadros en la pared. Esto no debe confundirse con prejuzgar o calificar al cliente de antemano. sus muebles. si las cortinas del hogar están limpias o sucias. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente El vendedor experto sabe que existen dos formas básicas de observar al cliente: la primera es que el vendedor está ofreciendo un producto en el propio hogar u oficina del cliente (en ventas domésticas). No hay excusa para perder una venta con tal acervo de información a mano. Observación en el hogar. lomas probable es que se encuentre en el hogar del cliente. Son simplemente echar una ojeada a su rededor. porque todo cliente tiene un enfoque individual y un carácter. todo. el vendedor puede darse cuenta del estilo de vida del comprador. Bueno. Veremos cómo un vendedor experto peude detectar los escapes de actitud simplemente observando al cliente y su ambiente. Al examinar algunos de los artificios de que los clientes se valen. En este punto vamos a examinar las distintas actitudes del cliente respecto a sí mismo y las cuales comunica sin darse cuenta de ello. Capítulo 7. es un hecho básico y fundamental que ya tienen preparado un cuento para protegerse a sí mismos y su dinero. sino como un estudio del cliente estrictamente a través de las señales de "gran cuento" que el mismo cliente deja escapar. 1. examinaremos al cliente y estudiaremos sus actitudes de escape. daremos una lista de reglas y notas que serán de gran ayuda para no incurrir . aspiradoras. (Posteriormente en este libro.

) (c) Ropa y cosas. (d) El tipo sabio ríe. He visto perder muchas ventas porque el vendedor ve que su cliente ríe y actúa como si todo no fuera sino una buena broma. Con esa información. él se lo dirá. cuando en realidad el cliente nada más necesita tener . incluso sin hablar antes con él. son siempre un buen indicio. Esta es la forma más rápida y mejor para tener una idea rápida de la actitud del cliente. Si lo son.en un error en el hogar. Es aquí donde el vendedor tiene que usar cualquier trozo de información que el cliente traiga consigo (no como la observación de actitud en el hogar. Si un cliente suele reír mucho y hace cosas tontas o actúa como un tipo listo. Observación en la oficina del vendedor. observe el modelo. Rbserve sus uñas. es examinar algunas notas sobre hechos que constituyen deslices del cliente.) (b) Apariencia financiera. Si su cliente conduce un automóvil nuevo. su apariencia general y también la ropa de su esposa y sus hijos. El vendedor no debe pasar inadvertida ninguna cosa. no incurra en prejuicios. (Ahora todo caerá en su lugar cuando el vendedor habla al cliente y descúbranlas información. su cabello. el vendedor ya sabe de qué método usar con ese cliente y como hacer su presentación de ventas. Si se trata de un auto antiguo que se ve ya muy deteriorado. A continuación el vendedor puede evaluar los pagos del auto y formarse un buen cuadro de la situación económica del cliente. el tamaño de su familia. Luego puede examinarlo por sí mismo. donde todo está descrito para el vendedor). El mejor modo de describir la observación en el lugar mismo y relacionarla con la actitud de un cliente. Los zapatos.) 2. muéstrese político y pregúntele dónde lo estacionó. antes de saber en qué tipo de negocio se encuentra. Piense en qué tipo de cliente arriesgaría las vidas de su familia con neumáticos inseguros si tuviera dinero para reemplazarlos. la edad del cliente y cómo está vestido. Cuando el cliente se encuentra con usted. pero por lo menos ya tiene una buena idea de la actitud del cliente. existe una buena posibilidad de que el cliente no se encuentre en muy buenas condiciones financieras. mediante esta rápida y fácil observación. le dice algo importante sobre el cliente y quiero decir todo. no por ello el vendedor debe pensar que tiene un cliente problema. (a) Obervación del automóvil. observe los neumáticos y ver si son nuevos o seguros. relojes y joyería. porque sin toda esta información ¿cómo en todo el mundo puede saber cómo iniciar una presentación de ventas en relación con este cliente en particular? Si un vendedor hace una presentación equivocada para el cliente. Toda aquella pequeña cosa que el vendedor vea. que está nervioso y nada más. cuyos neumáticos ya están muy viejos y casi se caen en pedazos. la venta está perdida. Significa simplemente que el cliente está embargado por un miedo cerval. los anillos. Siempre procure ver en qué tipo de auto llegó el cliente. (Nota: si no le fue posible ver el automóvil del cliente. mientras su otro carro está en casa. Pero si usted examina un auto antiguo. hay una buena probabilidad de que al cliente le agrade ese viejo automóvil o lo use en pequeños mandados.

usar la lógica y mantenerse alerta. El vendedor nunca debe prejuzgar o precalificar a ningún cliente y quiero decir nunca. vigile y aprenda. (e) Pose del cliente. Este es un buen procedimiento profesional que el experto vendedor debe usar. (g) Aguarde. Al observarlos el vendedor puede hacer cuenta de quién lleva los pantalones. pero existen actitudes comunes que son propias y peculiares de las diferentes áreas geográficas. El vendedor puede decir una multitud de cosas por la manera en que un hombre se domina a sí mismo y a su familia. La información que acabamos de dar es cierta en virtualmente todos los casos. nada más aguardando. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a actitudes del cliente 1. El vendedor debe preparar y dirigir su presentación de ventas hacia tales actitudes. antes de que se pronuncie una palabra. La observación es la única forma en que el vendedor entenderá al cliente. Ningún vendedor debe prejuzgar esto y creer que el cliente es un tipo sabio. si observa que va al baño con mucha frecuencia. el cliente le dirá todo. (f) Ubicación del hogar. Pero sí puede hacer una suposición básica y lógica respecto al cliente antes de ser siquiera introducido. donde vive. si es una gran ciudad. las ventas todavía están perdidas. En este punto el vendedor puede decir al cliente lo que quiere respecto a si pero el cliente (si se le observa adecuadamente). el campo. (El cliente necesita saber que el vendedor es un amigo y no alguien que va a tratar de intimidarlo). El cliente no comprará un artículo si tiene las piernas cruzadas o está recostado en su silla o guarda una postura más que relajada. D. Procure averiguar de donde viene el cliente. y. el cliente no lo es. Si un vendedor vigila al cliente durante un rato. su etiqueta. El cliente debe mantener ambos pies apoyados en el suelo cundo se halla sentado frente al escritorio del vendedor y guardar una postura alerta para tomar una decisión de compra. Además. El vendedor puede ver si el cliente tiene un punto débil o hay algo físicamente mal en él. cómo controla a sus hijos y cómo se comporta su esposa. pues en casi todos los casos. El lenguaje corporal dice mucho respecto a actitudes y el . el sur o la costa occidental. Observando los detalles el vendedor está en posibilidad de conocer a su cliente. no obstante. Siempre tenga en mente que el vendedor no debe pensar que todo cliente procedente de una misma zona piensa de igual modo. Puede ver si el cliente tiene una personalidad vigorosa y hace amigos con facilidad o si es introvertido. Increíble. De cualquier modo. es un libro abierto. porque la actitud del cliente es el cliente. Todo ello indicará al vendedor algo respecto a la actitud del cliente. Siempre observe los modales del cliente. el norte. observando y aprendiendo. el vendedor debe observar el vocabulario del cliente. quién da las órdenes y quién maneja el dinero. el vendedor debe ser paciente y nada más observar.un amigo en el vendedor a fin de poder relajarse un poco y calmarse. Le es posible decir si el cliente es nervioso. lo que le indicará sus antecedentes educacionales. Todo esto se observa sin entrar en realidad en detalles con el cliente mismo.

(c) Movimientos nerviosos. 5. créase o no. El vendedor puede nada más estar sentado y observar a un diente y todos sus actos y. Los actos del cliente pueden ser configurados por los actos del vendedor. mover constantemente los pies. Es tarea del vendedor hacerles lentir importantes. Un cliente quiere sentirse orgulloso de su compra. Un vendedor experto puede decir si un cliente está mintiendo por alguno de los siguientes indicios: (a) Resequedad de la boca o lo que suele denominar boca de algodón. Sonriendo Sam me dijo que siempre tuviera en mente que. 2. manos sudorosas. (Algo más en qué pensar. Todos los clientes se han quemado en un producto antes y esperan quemarse otra vez. 3. No califique de antemano. por lo que en este aspecto tiende a mostrarse sobreprotector. él se convierte en cliente.) . El cliente tiene una debilidad. 10. Para un vendedor es de máxima importancia esto y no pueden le repetirse lo suficiente: tome notas mentales y escuche cualquier cosa que el cliente diga. en alguna parte y él lo sabe. (f) El cliente empezará a lamerse los lab ios con suma frecuencia. (b) Sudor súbito en las cejas. pues no se siente seguro de sí mismo. Los clientes pretenden un trato especial y. quiere sentirse bien respecto a ella. Cuando habla con la vista baja y tiene una mirada o actitud de vergüenza. cuando un vendedor va a comprar algo. 6. (g) La voz del cliente cambiará a un tono más deliberado y suave. debido a que se ren rodeados por caras nuevas en una oficina de ventas. no importa en realidad qué producto se le esté ofreciendo: comprará con entusiasmo. El rendedor está obligado a descubrir ese punto débil (esto se ilústrala más adelante). 8. 7. por lo que siempre se mantienen en .vendedor debe darse perfecta cuenta de este tipo de comunicación. a fin de poder alardear y sentirse cómodo con ella. quieren mantener su propia individualidad. Esto completó mi estudio sobre las actitudes del cliente. 9. convulsión de un ojo.uardia durante el primer encuentro. el vendedor llegará a ganarle el agrado del cliente. pero la actitud del cliente únicamente puede configurarla el corazón del vendedor. (e) El cliente tartamudeará las palabras y usará multitud de exclamaciones o cualquier cosa semejante. 4. Si un cliente puede crear una actitud positiva hacia el vendedor. a fin de que se relajen un poco. (d) El cliente no mirará directamente a los ojos del vendedor por mucho tiempo.

En qué forma manipula el vendedor al cliente para que piense como él quiere. El cliente es el oponente del vendedor. estaba más que listo para mi siguiente lección. "Haciendas Vista Verde" se estaba convirtiendo en uno de los lugares de descanso privados más exclusivos del país y yo me sentía más que orgulloso de ser parte de la empresa. De cuando en cuando el "Gran Bill" se acercaba al área de estacionamiento y me preguntaba qué opinaba yo acerca de la compañía y la industria de ventas. únicamente puede basarse en la preocupación y el amor. con una actitud de adversario. pero también es la forma de vida del vendedor. Los clientes y el dinero. Distintos niveles de escuchar de los clientes. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica. Capítulo Cinco          El Vendedor Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas). Siempre le contestaba que yo creía que era increíble y que me . Sam estaba empezando a darse cuenta de mi sincero respeto por todas las cosas que decía. El vendedor maestro y sus reglas. la habían rebasado los expertos vendedores. Esa arma llamada psicología en reversa. Capitulo5 EL VENDEDOR Ya para la segunda mitad de julio las ventas de "Haciendas vista Verde" eran fuera de este mundo. El vendedor debe aceptar esto y manejar esa actitud con respeto. Cada una de las metas simples que la Duron Corporation se había fijado para el principio de temporada de ventas. Por lo que a mí concernía.Hay una cosa que un vendedor siempre debe recordar: los clientes son personas que tienen en su corazón los intereses de su familia y cualquier actitud derivada de este hecho. Por qué no compra un cliente.

como los de tráfico. Ya era tiempo ahora de juntar a los dos oponentes y crear una situación de ventas. si me era posible adivinar lo que estaba escrito en el anillo de oro pero. Sam anunció que mi siguiente lección versaría sobre la guerra psicológica que se utiliza en los procedimientos reales de ventas. pues me aseguraba que yo no estaría acomodando autos para siempre y que podría recorrer un largo camino en la compañía. hasta que mis lecciones sobre ventas terminaran. se convirtiera en el mejor maestro en cierres de todo el mundo. ruidos fuertes. Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas) Ya estamos llegando al tópico de "batalla del juego de cabezas" o "manipulación psicológica" y en qué forma'la usa el experto vendedor. Entonces él me advertía que tendría que aguardar un poco más. especialmente viniendo de "Gran Bill". Sam todavía se encontraba en la caseta de guardia. yo quería ver qué era lo que decía la inscripción en el reverso de su anillo. dirigiendo el tránsito y dando información a los clientes. mientras que éste debe prestar estricta atención a cada palabra que pronuncie el cliente. Hasta el momento habíamos estudiado al vendedor y al cliente por separado. de ahora en adelante. Para entonces Sam y yo habíamos llegado a ser muy buenos amigos y ya sabía que ahora. (Nunca se le 'noció por sus cumplidos. Sam me había preguntado muchas veces durante nuestras conversaciones. hizo hincapié que. Sam me hizo ver que la "psicología del cierre" era el cimiento que sostenía la línea en cualquier área de ventas. en realidad no tenía ni idea. Este es el fundamento de todos los cierres de ventas. para lograr el cierre. más que nunca. ojo contra ojo. Primero esta nota importante: el experto vendedor que conocer todo lo que ocurre a su alrededor y al de su cliente y que pudiera interferir con o ayudar a la venta. en primer lugar. antes de que me pudiera permitir leer la inscripción secreta del anillo. Una palabra o una frase . a pesar de toda la información que yo había recibido respecto a cierres de ventas. entraríamos al tema del cierre de ventas mismo. El secreto que haría que cualquiera que lo practicara. El cliente tiene que concentrarse en la voz del vendedor y en sus actos. música u otros clientes hablando. Esto hacía que yo me sintiera muy bien. El vendedor debe percatarse de cualesquier factores que distraigan y que pudieran atraer la atención del cliente: otra presentación de ventas que esté teniendo lugar en la misma área. la forma en que el vendedor vende a su cliente uno por uno.agradaba todo lo concerniente a ella. el vendedor tiene que conocer ciertas reglas respecto al cierre y también debe saber cómo manipular al cliente. todo lo que yo en realidad anhelaba era presar con Saín Johnson y aprender más sobre ventas y maestros en cierres. El vendedor y su cliente debería ser la única relación importante que exista. Esto parecía hacer feliz a "Gran Bill". El vendedor tiene que mantener los ojos puestos en todo y en cualquier cosa.) De cualquier modo. Además. Dijo que para entender el "fenómeno de juego de'cabezas".

El cliente sentirá que esta participación es algo especial y que usted piensa lo bastante bien de él para darle a conocer esa interioridad muy personal de usted. por el cliente. todo se perderá. El vendedor también puede guiar la forma de pensar del cliente. el experto en cierres puede en realidad eslabonar al cliente para pensar como él quiere. En otras palabras. Usando la manipulación psicológica. si tiene aficiones. También conviene que el vendedor pregunte al cliente sobre su persona. acerca de su familia. (El vendedor debe mantener pleno control del cliente en toda situación. antes de que este proceso sea efectivo. el vendedor puede examinar y analizar a un cliente y determinar exactamente qué tácticas son necesarias para lograr una venta. Pregunte al cliente algo sobre sí mismo. dígale que es un hombre de familia. hasta cierto grado. a menos que éste lo quiera y el único modo en que lo querrá es creyendo primero en el vendedor maestro. hay una regla que el vendedor necesita tener presente: no es posible acondicionar a un cliente totalmente. comprensión y aprecio. con objeto de que éste tenga la mente abierta y sea receptivo a cualquier presentación de ventas. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere 1. Desea sentirse parte de un círculo interno de los amigos de usted.) El vendedor obtendrá todas las respuestas que desea si muestra una genuina preocupación. . sin dar la apariencia de entrometido. Háblele sobre usted. El cliente quiere agradar. Esta lista ¡dicará como colocar al cliente dentro de un marco que permita vendedor hacer su presentación con todo control y mantener atento al cliente. (Nota: el vendedor puede hacer esto con sinceridad.que se pierda. Hable al cliente respecto a usted. Esto puede lograrse teniendo presente la siguiente lista de procedimientos. pero es indispensable que el vendedor mantenga el dominio. A. Pero si muestra aunque sea una levísima traza de "en realidad no me importa" en su'acti-tud. su hogar. Esto hace que el cliente se relaje más y sienta cierta obligación de hablar con usted tocante a sí. todo.) La manipulación psicológica es simplemente un juego de cabezas que el vendedor sostiene con su cliente. podría significar la pérdida de una venta. El cliente tiene que confiar en usted desde el principio y eso puede lograrse compartiendo con él un poco de la historia de su vida. en qué tipo de negocios se encuentra. que se le aprecie. 2. El cliente puede descubrir esta insinceridad en menos de una diezmilésima de segundo y esto es algo que el vendedor nunca debería olvidar. de dónde vino usted originalmente y respecto a su vida. Antes que empecemos. El cliente no le escuchará si piensa que usted parece misterioso o simplemente otro vendedor que nada más tiene en mente la comisión.

No deje fuera a nadie de parte del cliente. a éste debe primero agradarle el cliente. . Ningún hombre permitiría a un extraño hablar a su esposa y no escuchar cada palabra que se está pronunciando. Si es falso. Cuando el vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. es mejor que dirija cinco mil y una palabras a la señora. si usted pronuncia cinco mil palabras al esposo. y lo hace con toda atención. porque la persona que ha quedado fuera de la conversación será la que mate la venta en toda ocasión. pero es cierto. es mejor que incluya a toda la familia. Cualquier cosa servirá como tema. una enfermedad en la familia. Tópico de nexo común. Al hablar a un cliente conjunto (marido y esposa). si se usan adecuadamente. Regla secreta. cuando el vendedor habla a una pareja de mario y mujer. Incluso si el marido no se muestra interesado. Este nexo común será una especie de trampolín para el vendedor posteriormente en la presentación de ventas y un buen instrumento igualador entre el cliente y el vendedor. . ¿Qué no comprará el hombre si su esposa lo quiere seriamente en realidad? El vendedor puede incluso llegar tan lejos como dirigirse únicamente a la esposa y no pronunciar una palabra al marido. 4. El vendedor tiene que examinar perfectamente y a fondo al cliente y descubrir algo que realmente le agrade respecto a él. nunca dejarán de lograr una venta. novedades comerciales. el cliente lo percibirá y todo está perdido. deje que la conversación vaya en un 49% al marido y 51% a la mujer. El vendedor siempre debe utilizar esto en grado máximo. puesto que ambas partes pueden relacionarse con el tópico común. etcétera. comprará. Esto no sólo relaja al cliente. Cinco mil y una palabras a la esposa. pero el vendedor tiene que establecer esta liga común desde muy temprano en la presentación de ventas. (Regla D) Si el cliente cree en el vendedor. como los niños. Pero tiene que haber sinceridad por parte del vendedor. (Regla B) Si al cliente le agrada el vendedor. 5. está escuchando al vendedor. deportes.Cuando el vendedor está haciendo preguntas al cliente. Regla A. porque no tendrá que ponerse a la defensiva hablando de alguna cosa que no tenga relación con la venta. (Regla C) Si el cliente escucha al vendedor. creerá en él. Así. cualquier cosa que sea. créame usted. (Regla A) Para que al cliente le simpatice el vendedor. escuchará todo lo que éste le diga. El vendedor puede y descubrirá algo que le agrade del . Para ilustrar esto. La esposa es la parte más importante del equipo compuesto por marido y mujer. sino que pone al producto que se está vendiendo en la posición de tema secundario. He aquí cuatro reglas fundamentales que. debe buscar algún tipo de nexo común. 3. PUNTO. Esto hace que el cliente baje la guardia un poco. Podrían ser sus hijos o algo que el cliente haya logrado. permítaseme tomar cada regla por separado y explicar cómo funciona. Esto suena ridículo.

cuando el cliente compra porque cree en el vendedor y en lo que éste dice. por lo que puede perfec lamente decir si el vendedor es sincero o no.cliente. no fracasará. Todo lo que voy i hacer es decirles por qué otras personas compraron. digamos que este tipo malo se presenta donde usted está y dice que en realidad usted le simpatiza y es sincero. Por tal razón le escuchará con más atención y tendrá la mente abierta a lo que oiga. Este paso es fácil. simplemente porque está escuchando y también debido a la entusiasta presentación que el vendedor hace. ESCUCHAR. Si se sigue correctamente. ¿Saben ustedes? La palabra "señor" me atemoriza. El mejor modo de ilustrar esta observación de apertura. Esta regla es tan cierta que no puede enfatizarse lo suficiente. Regla D. El cliente automáticamente simp tizará con el vendedor si primero a éste le agrada el cliente. Esta declaración de apertura funcionará en toda ocasión. Muy bien. mi nombre es Sam Johnson. 6. porque el cliente ahora simpatía al vendedor. Es aquí donde el cliente comienza a creer en el vendedor. Esta es una forma segura de nunca dejar que el cliente diga al final de una presentación de ventas: "tengo que pensar sobre ello". Piense en retrospectiva y vea si alguna vez le ha desagradado alguien a quien genuinamente usted le simpatizab Simplemente no puede hacerlo. Regla B. Digamos que usted conoce a alguien que arrebata bolsos ancianas y roba bicicletas a los niños: una verdadera rata. si se ejecuta apropiadamente. no hay forma en que a usted personalmente le desagrade. Si ello tiene ientido . CREER y COMPRAR. antes de que se pronuncie. es mostrarla como si la estuviera haciendo un vendedor. —Señor y señora Smith. No hay modo de fracasar. Regla C. (Nota: el cliente sabe cual es su cualidad agradable y se sentía orgulloso de ella antes de conocer al vendedor maestro. La siguiente aseveración tranquilizará al cliente y bajará todas las defensas que éste haya creado antes de iniciar la conversación de ventas. el vendedor debe lisonjear al cliente por esa cualidad. porque sabe que el vendedor ha hecho ese cumplimiento con sinceridad. No voy a tratar de venderles una cosa. Lo prometo. Todo el secreto está comprendido en estas cuatro palabras: AGRADAR. Sin importar lo que todo el mundo diga respecto a lo malo que es. podría tomarle unos cuantos segundos o podría llevarle treinta minutos pero el cliente seguramente posee alguna cualidad agradable y el vendedor está obligado a descubrirla. Una vez que se ha logrado esto. les diré lo que vamos a hacer. Ustedes saben que soy vendedor y que voy a tratar de venderles algo ¿correcto? Bueno. ¿Me permiten llamarles por sus nombres de pila de Bob y Mary? Ustedes pueden llamarme Sam. Esto hace que el cliente se sienta grande. Voy a hacer un trato con ustedes y creo que les va a agradar. Esta es la fase final. luego se aleja y se pierde en el camino. Esto logra una cosa básica: hace que de inmediato le agrade el vendedor. Acabe con el argumento de "tengo que pensar sobre ello".

por tanto. El cliente nunca espera una declaración como "voy a tratar de vender a usted algo. Amistad de tercer grado: este grado de amistad existirá cuando ambas partes se han conocido durante mucho tiempo o toda la vida. Mantengan su pie en la puerta. Primer grado de amistad: esta amistad puede crearse temprano. Las personas se aman a sí mismas. Esta relación . Este tipo de diapasón de frente y final. Para el modo de pensar del cliente. en toda ocasión. . si no les agrada. examinemos tres diferentes grados de amistad y veamos en qué forma cada uno de ellos puede ayudar al vendedor a lograr una venta.) Segundo grado de amistad: este tipo de amistad puede cultivarse si el cliente ha conocido al vendedor desde hace algún tiempo y ambas partes han pasado juntos buenos y malos momentos." usted debe poner énfasis en la palabra pero y seguir hablando. más solidaridad posee la relación. Este tipo de amistad se basa en la confianza y respeto mutuos. ¿es correcto?" Esto coge al cliente fuera de balance en toda ocasión. Cuando usted dice: "Entonces pruébelo y cómprelo. Para entender este elemento de tiempo. porque no se le está vendiendo nada: meramente está escuchando las razones por las que otras personas compraron. El primer grado de amistad es leve. No permita que se rompa el tren de pensamiento. esto los libera del gancho y. (Esta es una forma poco profunda para hacer que usted le agrade a alguien. etcétera. . es una magnífica forma de canalizar al cliente y hacer que baje la guardia. Ahora bien ¿es eso bastante justo? El cliente contestará a esta pregunta con un "Sí. pero tiene que fundarse en sucedidos y necesita tiempo para desarrollarse. Grados de amistad. entonces no lo compren. pero siempre con genuina sinceridad. háblese de ellas y los muchos éxitos que han tenido. Mantenga su pie en la puerta pero. Entre más ascendamos en grados. Existen diferentes grados de amistad y un experto vendedor tiene que establecer una relación amistosa con el cliente dentro de cierto tiempo. pero funciona. No haga pausa en este momento crítico o el cliente interpondrá una palabra que arruine toda la presentación. pero funciona. relaja sus defensas. lisonjee sus egos.para ustedes y les agradó o si creen que resulta ventajoso para ustedes y su familia y encaja dentro de su presupuesto. me parece justo". Pero si no les agrada o no creen que se trate de un buen artículo para su familia o no entra dentro de su presupuesto por el momento. Esta declaración de apertura también hace que el cliente se relaje. Pero el cliente en realidad está diciendo que dará a usted tanto un sí como un no al final de su presentación de ventas. 7. entonces pruébenlo y cómprenlo. por lo tanto.

Es un proceso difícil. si la presentación de ventas es lenta y relajada. porque se basa en una historia antigua de amistad. se ve a sí mismo en un reflejo perfecto. mas no es sencilla. Si el vendedor usa este método con todo cliente con quien hable (digamos que ve a tres o cuatro clientes cada día). como religión y política. Esto hace fácil para el cliente reflejar las mismas expresiones e impresiones que produce el vendedor. Al lograr tanta intimidad como sea posible con el cliente en un periodo limitado. tiene que eslabonar su tono a un ritmo agudo. claro y vivaz. Claro está que este método tiene que practicarse muchas veces. Esto ocurre debido a que el . Si el vendedor habla con lentitud y arrastra sus palabras y oraciones. el cliente tiene que mantener el mismo ritmo que el vendedor para prestar atención. ¡Este grado de amistad con el cliente es de la más alta calidad y el que más perdura! El vendedor necesita tiempo para fincar una amistad con el cliente y el tiempo por lo regular no está de parte del vendedor. Eslabone su presentación de ventas. Y todavía ambas siguen siendo amigos. Esta técnica de espejo funciona en toda ocasión. el cliente automáticamente contestará: "tengo que pensar sobre ello". el cliente va a estar escuchando de una manera lenta y relajada. es porque el vendedor está reflejando esa imagen precisa. esto creará una amistad que es más profunda que el "nivel de amistad de primer grado" y se expandirá hasta el "nivel de amistad de segundo grado" dentro de un corto lapso. si el cliente se ve triste o infeliz. el vendedor se sentirá completamente exhausto al final del día. (Recuerde que el cliente está haciendo esto de modo subconsciente y ni siquiera se da cuenta de lo que ocurre). es porque el vendedor está sonriendo. pero cuando el vendedor se acomoda con la técnica. B. también lo hace la imagen en el espejo.comparte un terreno común en que ambas se conocen perfectamente entre sí y todos sus hábitos buenos y malos. si sonríe. Entonces. porque requiere total concentración por parte del vendedor. porque éste está escuchando al vendedor con gran intensidad y se siente totalmente interesado. Si el cliente está sonriendo. El mismo tipo de reflejo funciona con el cuente. El vendedor debe imaginar el rostro del cliente como si fuera un espejo que refleja el rostro del vendedor. pero requiere una total concentración por parte del vendedor. el vendedor puede hacer algo bastante sencillo: puede identificarse con el cliente. Esta es una forma de controlar al cliente en cualquier manera que el vendedor quiera. Cuando un vendedor habla a un cliente. muchas penurias. Esta amistad durará muchas. El vendedor puede mirar al cliente directamente a los ojos y producir cualquier expresión que quiera contemplar en la cara del cliente. He aquí la forma en que se usa: cuando un vendedor se mira en un esepejo. Técnica de espejo. cuando el vendedor solicita del cliente una decisión de compra. 9. El vendedor también puede controlar las impresiones mentales del cliente. compartir una experiencia común y relacionarse con una creencia común. Este método es un juego completamente mental y funciona. se convierte en una poderosa arma de cierre. Esto es absolutamente cierto. Así.

siempre tendrá un auditorio cautivo en el cliente. Todo es culpa del vendedor y éste se sorprende diciendo: "¿qué ocurrió? ¿dónde estuve equivocado?" (Nota: con clientes de edad madura. Si quiere tener un cliente atento. siempre debe utilizarlo con respeto. Un vendedor puede aletargar a un cliente y hacerle entrar en la indiferencia o simplemente aburrirle por completo. porque está eslabonado de ese modo desde el principio de la presentación de ventas. de tono bajo y arrastrado. el vendedor puede hacer su relato al cliente e instantáneamente con ello logra un auditorio cautivo. La emoción producirá algún tipo de acción en un cliente en toda ocasión. El vendedor debe procurar relacionarse con los problemas de un cliente y establecer un nexo con él. Todo cliente quiere lo mejor para su familia y un buen vendedor debe usar esa gran . El vendedor tiene que darse :uenta del hecho de que está eslabonando la mente del cliente a su aropio lenguaje y patrón de voz. Luego. vivaz y rápida. la emoción puede producir fuerzas amistosas u hostiles.) El cliente tiene que estar atento o no entenderá lo que se está diciendo. con entusiasmo y frescura. Cuando un cliente escucha un relato lo relacionará con el vendedor mucho mejor y entonces bajará su guardia un poco más. pero no estamos hablando respecto a eso ahora. alerta y que le escuche. Cree emoción. Para ilustrar el efecto de la emoción: el vendedor puede demostrar emoción pensando en algo triste o descorazonador en su propio pasado. sino que hablamos sobre el cliente ordinario de edad media. entonces es mejor que él mismo mantenga una actitud atenta y alerta. el vendedor puede depender de una poderosa palabra: emoción. Si el vendedor utiliza una presentación aguda. es menester una presentación relativamente lenta y deliberada. el vendedor puede controlar al cliente a través de su voz y sus patrones de lenguaje. 10. si usa un diapasón lento. el cliente tiene que mantenerse atento a fin de no perderse o quedarse atrás en la conversación. Para mantener control de un cliente desde el principio de iniciar una plática de ventas hasta que se cierre. despierto y excitado con este tipo de control de lenguaje. su amor por su familia y preocupación por su futuro. De este modo el cliente tomará una decisión de compra cuando el vendedor la solicite. La emoción producirá la decisión de compra y la emoción reaccionará a lo que se está diciendo. exactamente como en la "técnica de espejo". El vendedor puede mantener a un cliente alerta. A los clientes les encanta pensar que conocen al vendedor real y tal cuento triste y emocional logrará esta sensación. Tampoco use una presentación acelerada y furiosa: utilice cierto ritmo y prosiga de una manera comprensible. Así. El vendedor también puede utilizar como palanca adicional a los hijos del cliente. Si un tendedor usa esto correctamente y la crea.vendedor eslabonó al cliente para una decisión lenta y relajada. utilizando la emoción. trabajando con algunas lágrimas. No me importa con qué frecuencia el vendedor haga uso de este instrumento de cierre.

Créalo. Debido a que las emociones son los más poderosos movilizadores del hombre. Funcionará. El cliente oye únicamente sonidos del vendedor. el temor y la autocompasión son los factores más poderosos que constituyen el campo de fuerza emocional de un cliente. pero allí termina todo. La conversación con el vendedor simplemente no hace mella en el cliente. puesto que si el cliente se encuentra en cualquier otro nivel no habrá venta alguna. Primer nivel. 3. Segundo nivel. Muchos libros sobre ventas se mantienen lejos del uso de las emociones como palanca. su contacto de ojos: con lágrimas para la tristeza o felicidad. piensa sobre lo que se dijo. lo más probable es que ésta se cancele cuando el comprador llega a su casa. Si se logra una venta con el cliente en el primero o segundo niveles. entiende lo que se dijo y luego. son: 1. y es la parte más importante de todo. El cliente oye lo que el vendedor está diciendo. el vendedor debe entender los tres diferentes niveles de escuchar de un cliente. mostrada a través de la emoción. Tercer nivel. todo en virtud de que compró el producto sin entenderlo por completo. pero puede y debe usar las emociones con inteligencia. Esta comprensión es básica nunca puede enfatizarse demasiado. Los tres niveles distintos de comprensión y forma de pensar que el cliente exhibirá durante una presentación de ventas. Distintos niveles de escuchar de los clientes Antes que nada. tristeza o preocupación. pero comprará si ve una buena razón. sino simplemente deja que los sonidos penetren por un oído y salgan por el otro. 2. B. sino ruidos. bien sea de felicidad. No palabras. Sam dijo que puesto que ya vimos diferentes formas de controlar a los clientes en diferentes situaciones de ventas.) Otra cosa más que el vendedor debe recordar respecto a emociones: el amor. y sus expresiones faciales que reflejen los sentimientos emocionales que se necesiten en un momento determinado. La razón es que el cliente no se está concentrando en la conversación. El cliente oye las palabras y oraciones del vendedor y entenderá lo que se está diciendo. . el vendedor debe ser sumamente cuidadoso cuando utiliza este instrumento con un cliente. Este es el nivel de escuchar que el vendedor debe inspirar en su cliente. a través de la manipulación de la" mente. nos encontrábamos listos para estudiar cómo escuchan los clientes una presentación de ventas. El vendedor siempre debe tener en mente que un cliente no comprará si está herido o desquiciado por la emoción.emoción para lograr alguna acción por parte del cliente. (Nota: la emoción puede expresarla el vendedor a través del control de su voz: suave y deliberada o excitada.

La cosa que debe recordar el vendedor es esa: si usted tiene un frasco de vidrio conteniendo ácido sulfúrico y quiere destruir algo.) El vendedor puede vencer la objeción. pero en este punto conviene hacer una observación. (C) Tiene alguna razón personal o problema invisible. (D) No puede permitirse comprar el producto. El vendedor puede conquistar esta objeción descubriendo el problema del cliente gracias a la amistad. El vendedor debe resolver este problema con una buena actuación. ventaja de propiedad y psicología en reversa. pero él será el único que en realidad . El vendedor no puede hacer dinero para el cliente. Objeción C. Si no se hace una venta debido a la objeción A. (B) No cree al vendedor. es culpa del vendedor. A. interés. cuando se encuentre en mejor situación económica. Objeción A. El vendedor podría desquiciar al cliente. Objeción D. debe desear al cliente lo mejor e indicarle que. en vez de ello. más adelante en este capítulo. Acabo de mencionar el quemar al cliente: hacer que enloquezca debido a emociones : o intimidación. El vendedor nada más debe reconocer que el cliente no puede permitirse comprar el producto.C. El vendedor siempre tiene que ser veraz y sincero. informes de consumidores y resultados reales de prueba del producto. Si no se logra la venta debido a la objeción C. El vendedor debe hacer una cosa cuando siente que ha agotado todos los caminos para cerrar con un cliente. comprensión y simpatía. (Estudiaremos la psicología en reversa durante el cierre. debe aceptar esto como un hecho y creer que ha hecho su mejor esfuerzo. derrame el ácido sobre ello y quedará arruinado. Esto hará que el cliente se sienta más cómodo y permita que el vendedor demuestre un poco de clase. Lo mismo es cierto para un vendedor que intencionalmente quema a un cliente. No antes. El vendedor puede resolver este problema usando material impreso. El vendedor debería ayudar con el problema y buscar una solución para el cliente. por favor regrese y lo vea. Pero el interior del frasco que contenía el ácido sulfúrico ha resultado más dañado que el objeto que se quería destruir. también es culpa del vendedor. por lo que si se pierde una venta debido a la objeción D. Si la venta no se hace debido a la objeción B. tener interés en las necesidades del cliente y una genuina fe en su producto. Todo lo anterior podría parecer como si estuviera predicando y en realidad no tengo la intención de pronunciar un sermón. Está obligado a leer entre líneas para entender lo que el cliente le está diciendo realmente. persuasión. testimonios de clientes. Por qué no compra un cliente (A) No le gusta el producto. ello no es culpa del vendedor. Objeción B. El vendedor nunca debe disgustarse con el cliente por esta condición o quemarse. No es sino hasta que el problema queda al descubierto y se ha encontrado su solución. también es culpa del vendedor. que puede hacerse la venta.

D.sufra. Es decir. En relación con las cuatro objeciones del cliente. Con todas las ventajas que el vendedor tiene sobre el cliente. Pero tiene que saber en qué forma funciona y cómo prepararse para utilizarla. Si éste gana y no hay venta. El cliente se encuentra con el vendedor en un terreno no familiar. Así. El vendedor tiene la mano ganadora desde el principio y sólo la misma razón indica que debe ganar. así es como son lo blanco y lo negro. El vendedor puede vender tanto como quiera. si no posee un buen respaldo de conocimientos de cierre. usando la psicología en reversa. Pocos vendedores piensan sobre ella y la reconocen. El vendedor experto puede vender más que cualquiera. Por tanto. juegos de cabeza y conocimiento. en tanto lo quiera. por la sencilla razón que no conoce los métodos de presentación de éste. El vendedor maestro debe prever de antemano todas las preguntas que el cliente va a hacer respecto al producto y tener lista todas las respuestas. únicamente una. mientras que el cliente que se acaba de quemar se levanta y se quita del camino. el cliente se halla en gran desventaja. Para hacer uso de la psicología en reversa. mediante la manipulación psicológica. ¿no sería lógico que ganara? Claro está que sí. está fuera del control del vendedor. En este momento empieza el concurso entre el vendedor y el cliente. pero es de vital importancia. significa que el vendedor perdió el control. El vendedor maestro y sus reglas Sam me enseñó una firme regla asociada con la guerra psicológica y el control del cliente. El vendedor no puede usar el método de psicología en reversa correctamente. Lo único que tiene que hacer es pensar. El vendedor experto también debería saber más que el cliente sobre los puntos buenos y malos del producto. en cualquier lugar y en :ualquier momento. las otras tres objeciones podría haberlas vencido. tácticas de guerra y juegos de cabeza. la objeción D. el vendedor necesita conocer todo otro método de cierre para atrás y adelante. existe un poderosísimo método que el vendedor puede y debe emplear. (Nota: un vendedor podría usar la psicología en reversa en una ocasión de cuando en cuando y salir con ella sin tener un completo respaldo de cierre de . el vendedor maestro debe ser capaz de resolver el 75% de las objeciones suscitadas. Este método de venta es un fenómeno por sí mismo y una de las más poderosas armas de cierre con que el vendedor experto cuenta es la psicología en reversa. Ahora bien. porque él será el desquiciado y todavía tiene nuevos clientes a quienes enfrentarse. El vendedor conoce las reglas y maneja todo el asunto. E. Esa arma llamada psicología en reversa Cuando hablamos respecto a manipulación psicológica.

Esto hace que se ponga más alerta y atento. Por ejemplo: el vendedor debería enfrentarse al cliente con un saludo positivo y asumir una actitud impasible desde ese momento en adelante. Pero el mismo vendedor no podría utilizar este método uno y otro día. éste entonces fse tornará más inquisitivo. puesto que el vendedor no está actuando como tal. El vendedor no debería mostrarse rudo o adoptar una actitud de "no me importa". porque empezaría a perder muchísimas ventas y no entendería la razón para ello. puesto que está tratando de descubrir lo que en realidad está ocurriendo en la mente del vendedor. El cliente entonces empezará a pensar que el producto es mucho más especial que lo que el vendedor está dejando escapar y j comenzará a venderse a sí mismo el producto. Así pues. pues. Al hacer exactamente lo opuesto. Los ¡compradores no quieren perderse de algo bueno o algo secreto que •les beneficie.ventas. sino que debe actuar como si no fuera algo importantísimo el que el cliente compre o no. El cliente no puede entender este proceder y en toda ocasión permanecerá con la guardia baja. cuando el vendedor actúa como si no ¡fuera el fin del mundo el que el cliente no compre. Debe explicar su producto de una manera sencilla y con soltura. el cliente se encuentra por completo fuera de balance.) La psicología en reversa funciona de esta manera: Los clientes se dan cuenta de que en cada situación de ventas. El cliente no puede contender con un oponente. El vendedor debe contestar con calma a cada pregunta que le formule el cliente y no dar muestras de ansiedad. Todo esto va a contribuir a la codicia y al ego del cliente. (El cliente tiene que creer en el vendedor y pensar que en realidad no le preocupa mayormente obtener una venta). La razón para que un vendedor que no posea un respaldo com-to para el . porque no está preparado para una actitud indiferente por parte del vendedor. Lo que esto hace para el cliente es increíble. Mucho más atento que si el vendedor hubiera usado cualquier otro tipo de enfoque de ventas. el vendedor logra desarmar y destruir por completo la resistencia del cliente. Esta presión tiene que imbuirse en el cliente o no funcionará el método de psicología en reversa. El cliente dejará que su imaginación se ponga a trabajar y ese es uno de los mejores j instrumentos de ventas que se conoce. De tal forma. atento y agresivo en su actitud. frío y reservado. El cliente. con un aire de satisfacción y contento. el vendedor hará una presentación de ventas positiva y agresiva. Simplemente debe mostrarse político. está alerta y bien engranado para esto. El vendedor debe dar a conocer al cliente que las ventas van perfectamente y debería actuar como si hubiera gozado de un magnífico día de ventas.

Si algo es regalado. no le quedaría ni uno solo al final del día. . Si un vendedor obsequiara su producto. que fcxplicaba un modo de pensar que tenía sentido. digamos que estamos regalando viejos Volkswagens en una esquina y lo único que la gente tiene que hacer es remolcar los autos para llevárselos. F. sería la objeción del dinero. Estas notas son tácticas de cierre que mantienen a usted con el control. La psicología en reversa es una magní-ca arma. sino sólo llevarse el carro y recibir gratis la factura de compra. si está perfectamente convencido de su bondad. La siguiente información debería verse como una lista de juegos de cabeza para el vendedor. si el cliente quiere o no desembolsar su dinero. No me importa qué tantos Volkswagens teniamos en esa esquina: al cabo de una hora no quedaría ya ni un solo automóvil. será aceptado. Para usar la psicología en reversa el vendedor maestro tiene ae saber cuándo conviene ser positivo y agresivo con el cliente ra obtener una venta. él mismo se sentirá negativo y genuinamente lánguido. Para ilustrar esto. Tocar a la gente. El cierre de ventas es así de simple cuando se llega al meollo. En otras palabras. no se necesita dinero. Esto también es cierto en el caso de las ventas. el vendedor debe simplemente justificar el costo del artículo para hacer su venta. Cada uno de ellos habría desaparecido. Ofrecerá un atajo para diente (no dando la presentación de ventas completa) o actuará modo tan inverso en su plática. que el cliente piensa que al ventor en realidad no le importa y entonces se saldrá. tratan-de usar la psicología en reversa en todo momento. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica 1. vamos a examinar algunas notas y recordatorios que se deben usar cuando se halla uno con un cliente. un vendedor verá a muchos tipos diferentes de clientes y si actúa en forma negativa hacia cada uno. Esto hace que la gente muestre . No hay recoveco alguno. no sabrá cuándo dejar de ir en reversa cuándo acelerar el cierre. el experto vendedor debe hacer acopio de todo su conocimiento y técnicas de manipulación psicológica. hasta en el caso de que la gente tuviera que empujarlos a mano para llevárselos.cierre de ventas no pueda usar la psicología en reversa ios los días. G. Los clientes y el dinero Sam hizo una observación respecto al dinero y los clientes. En esta sección del capítulo. a los detalles engorrosos. Si el vendedor no cuenta con un respaldo cierre bien redondeado. Sam me hizo ver que la única razón para que un cliente no compre el producto que le ofrece el vendedor. Puesto que el dinero es el único obstáculo. es ésta. haciendo contacto de tocamiento personal. con la única diferencia: el dinero. pero el vendedor tiene que conocer los elementos básiicos antes de poder usar este método de cierre de ventas tan especial. Pero para hacerlo llegar a ese nivel y cerrar la venta. Use sus manos para tocar las manos y brazos de ellos. .

Recuerde: "si usted los confunde. (Hay que utilizar este proceder con discreción y cortesía). Si usted crea o hace que el cliente sienta cierta tensión nerviosa durante o después de la presentación de ventas.mayor atención y los acerca más a usted. Usted podría tener un millón de problemas. El vendedor siempre debe mantener simple su presentación de ventas. El cliente necesita alguna base común para sentirse cómodo con usted. en toda ocasión se perderá una venta. el hablar es el segundo grado de comunicación. Nunca utilice una pluma o un lápiz rojo para vender a un cliente. etcétera. los pierde". Si el cliente se da cuenta de que usted lo está haciendo (o incluso si no se percata). 6. por lo que se mostrará más atento. 3. (Nota: sea sutil cuando use este movimiento de asentimiento positivo con el cliente. El tocamiento es la forma más básica de comunicación. no sobreactúe.) 7. utilice azules y verdes. 2. Nunca se queje de su cliente: estará derrotado antes de empezar. haciendo que la venta sea un poco más fácil. 5. No porte ninguna ropa roja o ponga marcas rojas en su material de ventas. Esto imparte a su cliente una actitud de "sí" positiva. Siempre piense en forma positiva sobre él y entre a su despacho sabiendo que obtendrá la venta. Un vendedor puede curarse de todos sus males con sólo lograr una pequeña venta: esa sola venta crea otras y así se suceden de ahí en adelante. cielo azul. Siempre que sea posible. pues son más relajantes tanto para usted como para el cliente. Use sus manos y sus dedos para explicar y apuntar. pero nada le hace sentir mejor que una venta. 9. pájaros cantando y todo lo demás para lograr que el cliente se encuentre en un jbuen marco mental. Si está lloviendo. por lo que estará dispuesto a dedicar más tiempo al vendedor. por lo regular usted venderá. si es un soldador. esto ejerce un efecto hipnótico en el cliente. El cliente reaccionará subconscientemente asintiendo también con la cabeza. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas. si el cliente conduce un camión. . Pero en un día malo el cliente probablemente no tenga ninguna otra cosa que hacer. 8. Por ejemplo. Esto hace que subconscientemente el cliente piense: detente (al rojo por lo regular se le asocia con peligro). Esto permite a usted màs control y tiempo con el cliente. siempre mueva la cabeza afirmativamente. Usted tiene que colocarse en el mismo plano en que se encuentra el cliente. nevando o es simplemente un día melancólico. también su papá lo es. pensará que usted está loco. también lo hace el papá de usted. 4. El cliente no tendrá tantas disecciones en un día frío o lluvioso como las tendría en un día soleado. La mayoría de la gente piensa que usted necesita tener un clima bello. Esta es parecida a la técnica de espejo y funciona en ventaja del vendedor en toda ocasión. Debería hacer o decir algo al cliente que le permita acercarse a él.

Pero durante la presentación de ventas. Podría consistir en los hijos del cliente. Usted debe splicar su posición en la compañía y cualquier otra cosa que pu-iera ser una objeción oculta en la mente suspicaz . pero todo cliente posee algo que vale más que el dinero y usted debe saber apreciarlo y percatarse de este hecho. El diente únicamente lo pensará en su interior de algún modo nega-":vo. es decir. el cliente no lo revelará. Si no entienden algo. I La solución es dar respuesta a todo lo que usted piense que podría la duda en la mente del cliente. resulta obvio que va a serle más difícil controlar la situación. sin importar lo que sea. Ningún cliente. Toda persona con quien usted hable es rico en alguna forma. (El cliente quizás tuvo un altercado con su esposa o se disgustó con sus hijos precisamente antes de encontrarse con usted. de frente y voluntariamente. Usted nunca debe permitir que la pareja de clientes (marido y mujer) se enfurezcan uno contra otro. Los clientes suelen ser personas suspicaces. cuando usted empiece a triunfar sobre uno de los clientes. Debe ser capaz de leer entre líneas y saber si el cliente está sub o sobre -rreaccionando a una situación normal. Usted debe estar alerta al estado de humor del cliente. uno contra dos. sin importar si tiene mucho dinero o si no lo tiene. Usted debe usar el mismo procedimiento como cuando se trata de marido y esposa. 13. su salud. Siempre debe ser una especie de arbitro y mantener a ambas partes involucradas en la venta.) Usted debe descifrar su estado de ánimo e introducir un ajuste apropiado en su presentación de ventas. Usted está vendiendo a una pareja de compradores (marido mujer). Por ejemplo: explique por qué usted no tiene placas de ese estado su automóvil. es pobre. es usted el que está contra ambos. Usted siempre debe comunicar al cliente un secreto. asi'pues usted debe permitirle compartir algo. hasta que ías probabilidades estén a su favor.10. Debe hacerles sentir que la decisión de compra es un convenio de cincuenta y cincuenta por ciento entre ambos. su pasado o sus sueños. (Esto se estudiará con más detalle posteriormente en este libro). Todo lo que tiene que hacer es triunfar sobre un cliente cada vez. (Nota: si usted tiene a más de una pareja con qué tratar. en la mayoría de los casos se perderá la venta. 12. créame. hay muchas probabilidades que no lo mencione a usted.A los clientes les encanta pensar que saben algo especial. 14. se convierte en dos (vendedor y cliente) contra uno (cliente). Diga al cliente que el secreto j no debe hacerse público y. si usted está vendiendo fuera de su ciudad. o por aé está concediendo tal descuento sobre un artículo. Muchas ventas i i-e pierden debido a esta pregunta que no se hizo y no se contestó. Si usted pierde control sobre una de ellas.) 15. Esto crea más presión en el cliente restante y la venta está más cerca de consumarse. 11. Esta idea negativa permanecerá encerrada en su mente y se : invertirá en un obstáculo invisible para usted. alguna información que nadie más conozca. Este ajuste permitirá tanto a usted como al cliente sentirse más cómodos y receptivos.

Esta es una buena idea que todo vendedor debe recordar: cliente que es difícil de cerrar y quiero decir. una casa y un automóvil.del cliente. "Tengo un par de anteojos exactamente iguales a los suyos. No arguya con el cliente. El cliente preferiría siempre encontrarse con el mejor vendedor que con alguno otro que sea un perdedor.) 19. Así pues. No lo diga con una actitud de displicencia. ¿puedo verlos? o "Realmente me gustan sus anteojos. ¿puedo verlos?" Luego. No se los devuelva al cliente. hay alguien que pudo lograr el cierre. hará maravillas en el cliente. pensará uc usted está ocultando algo o que hay algo turbio en su producto. Es buena idea decir al cliente que él es la parte más importante de la compañía de usted y que ésta nada sería sin él. al cliente no le importará. 20. 16. ya puede proceder al cierre. Debe hacer ver que el cliente viene primero y será siempre el primero a los ojos de la empresa. pero perderá la . Usted podría ganar un argumento. Esto puede lograrse diciendo en forma cortés: "No le oí" o "perdóneme. cuando está hablando con un cliente. Usted tiene que hacer que el cliente pronuncie distintamente la palabra "sí"" o "no" en voz alta. Si el clien-no puede palpar sus verdaderas expresiones faciales. El cliente puede entonces oírse en realidad responder y su mente subconsciente estará más alerta y percatada a lo que se está diciendo en el discurso de ventas. En vez de eso. utilice un procedimiento de tacto y deje que el cliente se corrija solo. Tal vez usted tenga razón. La aseveración de "nosotros somos únicamente tan buenos como nuestra gente". Usted nunca debe usar anteojos obscuros para sol ni en el interior ni en el exterior. pero ayudará a lograr la venta. (Esto puede nacerse con toda cortesía y sutileza sin que nadie se ofenda. Usted debe construir un sueño para el cliente. Si se maneja correctamente. Cuando usted ha establecido esta visión para él. El cliente tiene traje. mismo es cierto en el caso del cliente. una vez que usted los tenga en su poder. Para ello debe tener un aire positivo y usar todo su encanto al hacer esta aseveración. 21. Es correcto decir al cliente que usted es el mejor experto vendedor que hay. El cliente no está en realidad escuchándole. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas y el cliente contesta a las preguntas con "humms" (queriendo decir sí) o con un silencioso asentimiento con la cabeza. usando la emoción para relacionarla con el futuro del cliente y el bienestar de su familia. realmente difícil tiene que haberle vendido alguien en alguna ocasión. deténgase de inmediato y emprenda alguna acción. Usted debe procurar también ver los ojos del cliente. Usted siempre debe trabajar sobre el ego del cliente. Si éste está usando anteojos para sol. puede hacer que se los quite diciendo simplemente. sueño que encaje dentro de sus propias metas personales. ¿Es ese alguien mejor que usted? 17. aparente examinarlos y pronuncie algún cumplido y consérvelos. ¿qué dijo usted?" 22. Usted tiene que ver sus ojos para calibrar su sinceridad. 23.

25. el cliente se abrirá más y más. se sentirá resentido y procederá a cancelar tan pronto como usted salga. Deje que el cliente crea que él es el que está en el asiento del conductor parte del tiempo. (Nota: Usted tiene que trabajar más intensamente para ser positivo que para ser negativo. Este acto hará que el cliente se sienta más cerca de usted. Usted debe comprender que a través de toda la presentación de ventas.) 28. Esta es una excelente forma de ejercer verdadera presión sobre el . Sea positivo. Esto es un buen ejemplo de venta al cliente por intimidación. En otras palabras. si usted pierde un argumento y logra la venta con su comisión. mientras que un signo positivo requiere dos ( + ). un signo negativo requiere únicamente una marca para representarse ( — ). usted poseerá rnás municiones para usar contra el cliente en todo momento. Además. 29. multitud de formas de emplear la intimidación en el cierre de ventas y las estudiaremos posteriormente en este libro. siempre debe proyectar esa actitud ganadora. Tarde o temprano el cliente dará a conocer su debilidad. sino recuperar parte de su autoestima. En caso de que ocurra algo malo mientras usted está con su cliente (ejemplo: alguien dice algo rudo a otra persona y usted y su cliente lo oyeron sin querer). 27. no lo pase inadvertido. pero tal esfuerzo se amerita. Para ilustrar este punto. aunque no sea por otra razón.venta a la larga. ¿quién en realidad es el ganador? 24. Usted debe darse perfecta cuenta del arma de la intimidación en toda presentación de ventas. para demostrarle lo contrario. El vendedor contesta al cliente que es una camisa muy costosa y que las más baratas se encuentran en el otro mostrador. lo más importante. Existen muchas. los buenos sentimientos que usted irradia en otros se reflejarán en usted y usted empezará a sentirse también mejor. Esta actitud se transmitirá a otros y producirá una mejor atmósfera para ventas. Todo lo que tiene que hacer es mostrarse político. dándole a conocer todo respecto a sí. el cliente se enoja porque piensa que él vendedor cree que no puede permitirse la camisa más bonita y. comprensivo y. Usted debe permitir que el cliente piense que se halla en el control. El cliente encuentra una y pregunta qué tanto cuesta. en vez de una. Esto es algo para recordar. Bueno. 26. compra diez camisas caras. El signo positivo siempre requiere más esfuerzo que el negativo. contéstele que todo marcha perfectamente.Por ejemplo: un cliente entra a una tienda de ropa en busca de una camisa para vestir. haciendo que usted y el cliente se unan de modo más estrecho. escuchar. Si el cliente ve que usted tiene el completo dominio. Si alguien pregunta a usted: "¿Cómo van las cosas?" o "¿Cómo van los negocios?". Convendría que usted usara relatos sobre terceras personas con un cliente. desde el mismo principio hasta el cierre. No me importa si usted está tan enfermo como un perro. hasta cierto grado. Comente con el cliente al respecto y discúlpese por esa rudeza. Créalo o no.

con demasiado empuje y demasiado hablador. Este método de cierre funciona. sea cómoda. Pero usted debe mostrar sinceridad y genuina emoción cuando haga su relato. Un modo de hacerlo es que esté por encima del cliente y esto puede lograrse usando sillas de diferentes alturas o sentándose al borde del escritorio. Usted debe conocer el producto y a usted mismo lo bastante bien para saber hacer una presentación de ventas que esté bien balanceada. Entonces nace una objeción invisible y la venta se pierde. 31. ya puede seguir adelante y pronunciar su alocución de ventas. Si usted es más bajo. Le convendría morarse de usted un poco para hacer que el cliente se coloque en el nivel que usted quiere. en especial cuando está cerrando. el cliente de tercera persona debe tener un problema u objeción similar. Para hacer que su cliente se relacione con la tercera persona del cuento. mirando la película. siempre y cuando se haga apropiadamente. Por ejemplo: si usted es chaparro y el cliente alto. demasiado excitado. . El factor principal es que los ojos de usted estén más arriba de los del cliente. Debe usar la razón en el control. Usted puede usar el mismo procedimiento y tener el mismo efecto sobre el cliente. dependiendo de como uno lo necesite. diga: "¿Dónde juega usted profesionalmente?" o cualquier cosa que halague el ego del cliente. Usted debe elevar al cliente hasta un grado o dos arriba de si mismo. 30. pero es mejor que el relato suene convincente o de lo contrario parecerá una broma. Puede en realidad atemorizar al cliente y hacer que se aleje. menciónelo con un dejo de buen humor. más alto. Este método es una maravillosa herramienta de cierre. Esto hace que éste se vea obligado a levantar la vista hacia usted. Asimismo. El cliente ya tendrá la mente abierta y estará atento. porque se sentirá en realidad un poco superior a usted. Luego muestre cómo se solucionó el problema de la tercera persona mediante una ilustración en el cuento. sino con usted mismo. El cuento de tercera persona puede tener tanto un final feliz como malo. más delgado o más robusto que su cliente. Puede mostrar demasiados hechos. haciéndole sentir especial y orgulloso. controlada y entendible. Debe comprender que usted puede sobrevender. Todo esto hace que el cliente piense que usted está tratando de encubrir algo o intentando ocultar un defecto en el producto.cliente indirectamente. 32. En los cinematógrafos la panícula está elevada sobre el auditorio y la concurrencia se halla sentada en quieta concentración. Quizás esté demasiado entusiasta. Subconscientemente el cliente se sentirá menos defensivo y más atento a sus palabras. También puede perder una venta si exagera el producto. Usted debe usar un pequeño grado de hipnotismo cuando hable con un cliente. no sólo con el cliente. dar a conocer muchos testimonios y demostrar el producto un gran número de veces. use un comprador ficticio o real que se encuentre en el mismo nivel que su cliente. Cuando esto se logra.

Es necesario que se dé tiempo para pensar qué es lo que puede conmover al cliente. El cliente no depende de usted: usted es el que depende del cliente. Así.Pensará entonces que lo menos que puede r. puesto que al hacerlo descenderá del pedestal en que usted lo colocó y i o querrá descender porque ha estado actuando el papel de grande frente a usted y. Cuando por último jsted le pide al cliente que compre. Usted no puede vender alguna cosa a cualquiera. Si usted no entiende su producto. 35. mediante la manipulación Capítulo Seis        Vendedor contra cliente Estrategia del vendedor (plan de ataque) Notas e ideas para el plan de juego Acercamiento inicial del vendedor al cliente Introducción de tres pasos Trampas para cierre en el primer encuentro Consejos y tácticas que funcionan . He aquí un pequeño recordatorio para todos los vendedores. ¿cómo diantres puede estarlo su cliente? 34. Sam dijo que eso ponía término a mi lección sobre manipulación psicológica. Dijo que la guerra de juego de cabezas era en realidad mucho más compleja. pero ya tenía suficiente información respecto a ella para estar en aptitud de continuar mis estudios sobre vendedores maestros. no puede decir "no". se encontrará a su nivel donde sabe bien que usted le hará pedazos. antes de que le sea posible cerrar una venta. (El clien-:e ni siquiera se dará cuenta de que fue la intención de usted hacerle sentir de esa manera desde el primer momento. A todo lo que se reduce lo anterior es esto: "no le es posible cerrar con un cliente si primero no lo ha abierto". procurará mantenerse en ese nivel y comprará el producto. Esto funciona en todas partes. Sam resumió todo el material que había aprendido en esta lección con una aseveración que se grabó de modo indeleble en mi mente: "Un vendedor maestro es la persona que encuentra una solución positiva a los problemas del cliente. ¿cómo puede tenerla su cliente? Si usted no se siente feliz o excitado con su producto. ¿cómo puede hacerlo su cliente? Si usted no tiene fe en su producto. si baja aunque sea un grado o dos. 33. si no puede entender al cliente.acer es mostrar a usted un poco de cortesía y escuchar. Usted está obligado a abrir la mente del cliente y conocer su forma de pensar. De este modo el cliente se ve atrapado sólo por su propio ego. Es allí donde rodo cae a su lugar y empieza la diversión. Es indispensable que examine al cliente y busque el método más apropiado para él.

Sam me llamó y me dijo que hoy iba a ser especial. El vendedor debe tener algún tipo de estrategia delineado en la mente. No sólo iniciaríamos una importante lección de ventas. Ahora yo podría ver cómo el vendedor literalmente canaliza. uno a uno. sino que por vez primera íbamos a estudiar el acercamiento inicial de los maestros vendedores con el cliente y los procedimientos que se usan. En mi camino al trabajo en "Haciendas Vista Verde". ahora ya estaba ansioso y alerta para escuchar lo que Sam tenía que decir.Capitulo Seis VENDEDOR CONTRA CLIENTE (Primer encuentro) El dos de agosto empezó muy tristemente. "Gran Bill" acababa de darme su sermón sobre la llegada tarde y ello no contribuyó mucho a mi moral. Estrategia de plan de juego simplemente significa que el vendedor ha preparado de antemano un plan de ataque para su cliente. Cuando finalmente arribé a mi trabajo. Las demoras me hicieron llegar tarde y a "Gran Bill" no le gustaba que ninguna persona estuviera retrasada. cuando lo logré poner en marcha. El vendedor no . Parecía estar particularmente feliz y excitado. ESTRATEGIA DEL VENDEDOR (Plan de ataque) Sam me dijo que la primera cosa que un vendedor debe hacer. se reventó un neumático. desde el primer contacto de ojos hasta el inicio de la presentación básica de ventas. aún antes de reunirse con su cliente. Este era el tópico que yo había estado esperando: la primera reunión del vendedor con el cliente. si quiere lograr una venta. es establecer un plan de juego. Este era el momento donde todas las lecciones de ventas empezaban a encajar una con otra y entrar en acción. Si el vendedor no tiene un plan de juego. programa y controla a su cliente. bien podría pasar su cliente a algún vendedor novato y esperar lo mejor. todo lo opuesto a como yo me sentía. Sam me estaba aguardando. vendedor y comprador. se descompuso mi auto y. Sam dijo que finalmente era tiempo de colocar juntos a los dos oponentes. Mi día había empezado en cierto modo fuera de su centro.

el vendedor ya ha vislumbrado una venta cerrada. porque las fuerzas positivas siempre son más vigorosas que las fuerzas negativas. el vendedor procura ir a algún lado para estar solo. siempre se transmitirá al cliente en alguna forma. Cincuenta por ciento positivo Cuando el vendedor está con su cliente. la situación es de uno a uno. Un vendedor no puede tener plena confianza en sí mismo y sentirse bien equilibrado y con completo dominio. antes de reunirse con su cliente. Esta autoconfianza se palpará cuando se encuentre por primera vez con el cliente. El vendedor constituye cincuenta por ciento de la situación de ventas y el cliente el otro cincuenta por ciento. Con esto en mente. fuerte y cómodo lo suficiente. Cuando el vendedor y el cliente se reúnen. La razón para ello es simple: estando solo y abrigando ninguna otra cosa sino pensamientos agresivos. el vendedor estará vulnerable a cualquier tipo de pregunta sobre detalles o de trampa que . El cliente puede descubrir esta debilidad en el vendedor de manera inmediata y la venta estará perdida. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Sin un conocimiento pleno y detallado de su producto. para en realidad cerrar con el cliente. Cuando el vendedor tiene esta información perfectamente sentada. para atrás y adelante. Nadie más se halla comprometido. si no sabe de lo que está hablando. De hecho. Las siguientes notas proporcionarán un fundamento básico sobre el cual construir un plan de juego y delinear las técnicas que un vendedor usa para prepararse a su enfrentamiento con el cliente. se sentirá más confiado y relajado. Conocimiento del producto El vendedor debe conocer perfectamente su inventario. sino que conoce su inventario. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. siempre será más poderosa y dinámica que la mitad neutra o negativa (el cliente). 1. tanto física como mentalmente. También sabe adonde va con su cliente y cómo llegar allí con plena confianza. Este campo de fuerza positivo alrededor del vendedor. su producto y a sí mismo. los pagos mensuales. 2. Esta es una actitud mental que el vendedor debe usar si quiere triunfar. Una vez que el vendedor se siente positivo. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. el plan de p-igos y otros hechos de la compañía. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.sólo sabe en qué forma se enfrentará a su cliente. antes de enfrentarse al cliente. la mitad positiva (el vendedor). mil por ciento. puede enfrentarse con el cliente por vez primera. su producto. su lista de precios. el vendedor puede prepararse un campo magnético positivo que le circundará por completo. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción).

Nadie va a ayudarle a tener éxito. lentamente al principio pero acelerando el ritmo. Todo este movimiento y ruido crea excitación en el vendedor y esta excitación es prima hermana del entusiasmo. El vendedor nunca debe estar en una posición en que se le pesque fuera de guardia. por lo que si tiene la sensación de mariposas. excitación y pensamientos positivos. Entusiasmo autocreado El vendedor debe tener entusiasmo antes de reunirse con cualquier cliente. (Es una forma de autohipnosis que en verdad funciona). Mírese en el espejo El vendedor debe darse tiempo para pararse solo frente a un espejo. 5. es normal. (Recuerde que el cliente no verá al vendedor como éste se ve a sí mismo) Alguna otra cosa que es importante respecto a mirarse en el espejo: el vendedor debe verse y decirse a sí mismo que es el mejor vendedor que existe y que va a lograr una venta. El espejo puede lograr precisamente eso para el vendedor. 3. Siempre debe aparecer impecable. Estrategia anterior al juego Para establecer cualquier tipo de estrategia anterior al juego. Sólo existe un usted. el vendedor . El vendedor debe presentarse al cliente con una apariencia magnífica y un aire de confianza.pudiera formular el cliente y esto con toda facilidad desbaratará la venta. no importa qué sea. lo máximo se sentirá. 4. El vendedor debe relajarse un poco antes de reunirse con su diente. cabello y apariencia general. así pues. Los mismos resultados pueden obtenerse si bate las manos una contra otra. lo mejor que lo haga. si quiere lograr una venta. El vendedor siempre debe recordar que es un actor alistándose para la escena con su cliente. El vendedor debe mantenerse alerta y con plena luz verde antes de encontrarse por primera vez con su cliente. bien acicalado y listo. He aquí dos formas de crear este entusiasmo y excitación: puede sencillamente comenzar a dar golpecitos sobre la mesa con un lápiz o una pluma. tiene que usar entusiasmo. ¿suena tonto? Pues no lo es. con sólo agitar los brazos a un lado y sobre la cabeza. Para lograr este marco mental. calzado. antes de reunirse con su cliente. uñas. pero corresponde a él colocarlas allí y hacer uso de ellas. Un vendedor puede en realidad elevar su psique y crearse confianza con sólo mirarse en el espejo durante algunos minutos y decirse estas cosas. asegurándose de que no tiene mal aliento. acelerando poco a poco hasta que sienta que entra a la vida. Entonces debe examinar sus ropas. Estas cualidades siempre están disponibles al vendedor y están siempre a su lado. Esto hará que se sienta más tranquilo y su sangre fluya mejor. caspa o mal olor en el cuerpo.

Debe presentarse a su primera reuión sabiendo que agradará al cliente y logrará la venta. El vendedor sabe qué pasos va a dar con su presunto comprador y posee suficiente conocimiento del producto para tener listos planes de respaldo. Cuando se siente confiado de ese conocimiento. 3. Es la persona que asumirá el control y conducirá al cliente hacia la venta. Otro beneficio de contar con un plan de juego. puesto que el plan de juego básico fundamental del vendedor íiempre se revolverá alrededor de su punto focal. Notas e ideas para el plan de juego 1. El plan de juego del vendedor o estrategia anterior. De este modo íl cliente puede escuchar toda la presentación de ventas dentro de iu propia perspectiva. con un fundamento predesarrollado sobre el que puede construir y expandir en cualquier dirección necesaria para lograr la venta. modelo o lote de bienes raíces va a mostrar al cliente y también sabe la gama de precios con la que quiere trabajar o alrededor de ella. Un vendedor tiene que saber qué dirección va a tomar con su cliente y cómo mantener el control. No puede distraerse con conversaciones secundarias y pequeñas preguntas o dejar que el cliente lo saque de balance. antes de que se enfrente al cliente. El vendedor tiene que colocarse dentro de ese marco mental mostrar esa cualidad cuando se reúne con el cliente.debe primero conocer su producto. Ya entonces puede hacer al cliente una presentación de ventas organizada y comprensible. El vendedor nunca debe tener un discurso de ventas envasado. conduciendo al probable comprador en cualquier dirección que desee. por lo que sabrá con exactitud lo que va a hacer y la forma de proceder. No importa eso. no es otra cosa sino la habilidad que este despliegue para crear una situación de ventas controlada. si es que se necesitan. El vendedor no debe pensar en otra cosa sino en la victoria cuando se enfrenta a su cliente. es que el cliente también tendrá un punto de partida básico para comparar con 3tros modelos y precios que le muestre el vendedor. La estrategia preliminar se ilustra en el siguiente ejemplo: en vendedor ya sabe donde quiere sentar a su cliente o qué salón quie re usar para su presentación de ventas. un modelo diferente u otros terrenos. ya que ello . 2. Ya sabe qué artículo. Con un plan de juego sólidamente preparado. El vendedor debe recordar que él es quien dirige la función. Entiende la necesidad de una presentación de ventas sólida. el vendedor contará con un cimiento básico sobre el cual trabajar y construir. Un plan de juego impide que el cliente se ¡ienta confundido y le proporciona un conocimiento somero y Dasico del producto. mas nunca debe confundir esta actitud con la arrogancia. Ya posee toda esta información preparada y planeada. 4. Puede mostrar un artículo más caro u otro más pequeño. Tiene total control y confianza en sí mismo y esto se destaca. puede preparar su plan de ataque.

nada menos". que algunas veces funciona. No conviene emplear ninguno de los viejos trucos de apretón. literalmente está cerrando con su cliente durante toda la presentación de ventas. Su presentación básica de ventas debe tener un buen cimiento y ser flexible.da la impresión de falso y estúpido. debe caminar directamente a él de una manera firme y mesurada. pero en la mayoría de los casos sus clientes se ofenden y sospechan lo que él está tratando de hacer. por pura cortesía y nada más. Acercamiento y apretón de manos Cuando un vendedor se reúne por primera vez con su cliente. Piensa que esta maniobra le confiere cierto margen de control sobre el cliente desde el principio. Es un buen artificio. Asumir el inmediato control del cliente Existe un momento vitalmente importante después del saludo de manos. Después del apretón de manos. cuando un vendedor amigo mío da la mano. etcétera. 5. Cuando eleva su psique para un cliente. el vendedor debe decirse a sí mismo: "vas a usar todo de lo que dispongas para hacer la venta y nada menos. lo más importante para hacer es lograr que el cliente se relaje. estaría listo para enfrentarse realmente al cliente. Si el vendedor no está seguro en lo tocante a procedimientos de apretón de manos en el caso de señoras. Esto únicamente pon drá al cliente a la defensiva. Un vendedor debe conocer estas cosas si quiere mostrar clase cuando vende y esta clase es profesionalismo. es que el vendedor está programando y controlando a su cliente desde el primerísimo contacto de ojos hasta que se consuma la venta. sacando al cliente un poco fuera de balance. El vendedor debe apretar las manos con firmeza y de modo agradable con el cliente y mirarle directamente a los ojos. Acercamiento inicial del vendedor al cliente 1. como una pluma. cuando el vendedor puede asumir control directo o instantáneo sobre el . le conviene comprar un libro sobre etiqueta y empezar a aprender. Me hizo ver que una de las cosas primordiales para recordarse en esta lección. grandes grupos.) Cuando el vendedor pronuncia su primer saludo. Esto tiene que lograrse. adecuada y confiada. (Nota: nunca lleve nada en la mano cuando se aproxime por primera vez a un cliente. si el vendedor quiere que el cliente preste atención durante la presentación de ventas. a fin de que pueda sentirse cómodo y tranquilo ante el vendedor. suele dar un leve tirón hacia sí. 2. Sam me dijo que un vendedor que cuenta con un plan de juego perfectamente organizado y una actitud mental positiva. o sólo de modales básicos. debe echar una rápida mirada a toda persona que se encuentre en compañía del cliente. un lápiz o cualquier tipo de material de venta.

El vendedor debe procurar eliminar cualquier barrera. Si esto se hace con propiedad. tiempo suficiente para que el vendedor se haga cargo. el plan de juego del cliente sale de equilibrio. ya decidió dónde pararse o sentarse. Para el cliente éste es su territorio y se siente seguro allí. por tal o cual razón. Una vez que se ha hecho el movimiento. (Nota: el mismo principio funciona si el vendedor pide con cortesía al cliente que por favor mueva su automóvil. sin que éste se percate siquiera de lo que está ocurriendo. Cualquier excusa que muestre preocupación por el cliente funcionará. (Simplemente no espera que nadie le perturbe. hace mucho ruido aquí" o "esta oficina no es lo bastante privada". porque esta es la forma en que realmente se siente un cliente.cliente. el factor control permanecerá en favor del vendedor. con un cliente a la defensiva y sin control. perderá control de la situación casi en cualquier momento. tranquilo y relajado otra vez.) Esta reubicación confundirá y desorientará al cliente por un minuto. Si un vendedor camina un trecho con su cliente. Asiento para el cliente (en un ambiente de oficina de ventas) El vendedor debe tener en mente esta regla cuando haga tomar asiento a su cliente: sentarlo cerca de él. el vendedor debe procurar que el cliente se mude a otro lugar: un salón de cierres diferente o incluso a otro escritorio. Si esto suena tonto. El cliente ha establecido su posición y se halla listo y aguardando al vendedor (por lo menos cree estarlo). Muchos vendedores han hecho caso omiso de esta táctica de control y por tal razón se han perdido muchas ventas. el vendedor debe procurar que el cliente se sienta cómodo. pues de lo contrario se encontrará de nuevo en el punto de partida. menor control tendrá éste. porque el cliente ha escogido su propio campo de batalla. sino de una mesa para cierres donde los lugares son flexibles. sentándose a un lado del escritorio durante partes de la presentación de ventas. El vendedor puede reu-bicar a su cliente diciendo: "busquemos un escritorio mejor que éste. El vendedor debe ganar control sobre el cliente desde el principio y esta maniobra lo logrará. (Nota: No hablo respecto a un escritorio donde el arreglo de asientos es obvio.) 3. Este truco de movimiento tiene que hacerse de una manera política y con cortesía para que funcione. Ese momento es crucialmente importante para el éxito de la venta. ¿Qué tantas veces ha visto usted a un cliente en una ubicación general cuando está hablando con un vendedor? Piense sobre ello. De este modo el vendedor puede aproximarse más y más al cliente de cuando en . bien sea en su propio hogar o en una oficina de ventas o en un lote en venta. Inmediatamente después del primer apretón de manos e intercambio general de saludos. le da la mano y procede a pronunciar su discurso inicial de ventas. entonces usted no ha vendido mucho. Cuando el vendedor hace que el cliente se mueva a un nuevo sitio. Debe señalarse que todos los escritorios constituyen barreras entre el vendedor y el cliente. Entre mayor sea la distancia entre cliente y vendedor.

Este arreglo también rompe la liga de unión entre cualesquiera entes (ese sentimiento de poder que da la proximidad) y debilita alquier defensa que los clientes hayan planeado de antemano. II. un tocamiento con el codo).) Hay dos formas de que se sienten los clientes y cada una de ellas tiene sus puntos buenos y malos.cuando y hacer que todo el mundo se sienta más cómodo. Con este arreglo de asientos. (Nota: los arreglos de asientos para presentaciones de ventas en el hogar se explicarán en el siguiente capítulo. con ambos clientes a la vez. Estas ventajas funcionarán si el vendedor se sienta al centro del . el vendedor puede prevenir que los clientes se comuniquen por contacto secreto entre sí (susurro. el vendedor ejercerá mucho más control en la presentador de ventas y conservará a sus clientes fuera de balance (porque ahora resultan inútiles las señales preconcebidas del cliente). Los clientes pueden leer y examinar los materiales de ventas desde su lugar y el vendedor puede tener contacto físico con cada cliente simultáneamente. donde automáticamente se convierte en parte del grupo del cliente: se ha unido a su familia. tanto verbalmente como en papel. Otra ventaja es que el vendedor puede compartir su presentación de ventas. El mejor modo de estudiar stos arreglos de asientos. En este plan de asientos. es mostrar una ilustración y dar informa-ión concerniente a cada uno. sin que se vea torpe. (Ejemplo tocar el antebrazo o la mano del cliente. el vendedor tiene una gran ventaja: ha colocado en una posición central.) III. para mantenerlo atento y alerta durante la presentación de ventas.) lustración sobre asientos I. Sin tales gestos o señales entre lo* dientes.

Además. es que el vendedor puede mantener contacto de ojos con todos aquellos que forman parte del grupo de compradores. casi simultáneamente. los clientes pueden tocarse con el codo uno al otro y hacer contacto invisible. el vendedor no forma parte de la familia Idel cliente. intercambiando de este modo señales convenidas de antemano de que el vendedor no se percata de modo alguno. estableciendo más distancia entre el vendedor y los clientes y creando una atmósfera de dos contra uno. Por ejemplo: los clientes pueden ver lo que ocurre a espaldas del vendedor. el vendedor está a un lado de la mesa hablando los clientes. En otras palabras. En este plan de asientos. no enmedio de los clientes hablando con ellos. Ilustración de asientos B I. III. El vendedor planea su distribución de asientos de tal modo que permita un máximo contacto visual y físico con el cliente. Introducción de tres pasos . Esta una gran diferencia y el vendedor es mejor que lo comprenda. como ocurre en el arreglo A. porque el vendedor siempre mantendrá contacto de ojos controlado y puede ver todo LO que el cliente ve. Esta es la única excusa legítima para sentarlos de esta manera. esa actividad podría matar una venta y el vendedor nunca se daría cuenta del porqué. IV. La regla clave es: "la distancia es una barrera". La principal ventaja de esta distribución de asientos. En el arreglo B. Hay varias desventajas en este arreglo de asientos. II. La distracción imprevista no podría interferir con la distribución de asientos en el arreglo A.campo de los oponentes. la mesa de cierre se torna en una barrera.

porque los clientes ya conocen mejor al vendedor a través de estas breves conversaciones y cuentan entretanto con un espacio de retiro. Si usted se los entrega personalmente. Por el paso 3. porque no lo snocen. Este será su tercer encuentro con los clientes y ellos se sentirán como si para ahora ya lo conocieran (con ello termina la tercera introducción). (Ese escudo defensivo protector en realidad empieza a bajarse en este momento. si cree que los clientes necesitan más tiempo para relajarse o algunos minutos para acostumbrarse al ambiente.Este es un magnífico procedimiento que todo vendedor debería conocer. el vendedor regresa con los clientes y hace algunas preguntas de tipo general y luego los vuelve a dejar solos. debido a que la presión de ventas que esperan no se presenta. Después de que usted se ha alejado por uno o dos minutos (y hasta un poco más. etcétera) y salga. su inventario. Luego déjelos durante algunos minutos. regrese a ellos y tome asiento durante un rato. pero es fantástico y en realidad funciona. Esto culmina su segundo encuentro con el cliente (completa la segunda introducción). Esta es la for-en que se lleva a cabo. Cuando usted (vendedor) se encuentra con sus clientes. En el paso 2. Después de que usted ha dejado solos a los clientes durante algunos minutos. "¿es ésta toda su familia?" Escuche sus respuestas con interés y excúsese de nuevo por alguna razón creíble (que va a buscar café. Paso 1. El escudo defensivo de los clientes se ha debilitado todavía más. No suchos vendedores utilizan este procedimiento. cuando el vendedor se aproxima por tercera vez. dejando a los clientes tomando café y relajándose un poco.) Paso 2. dígales que usted tiene que ir a verificar algo (una llamada telefónica. se está colocando en una posición de subordinado y los clientes sentirán que ellos son los que tienen el control. Ahora expliquemos lo que tuvo lugar durante la introducción de tres pasos. como "¿de dónde vienen ustedes?". a menos que entre ellos haya personas de edad. Paso 3. Formule a los clientes un par de preguntas casuales y fáciles.) Los clientes también han tenido tiempo para digerir lo que está ocurriendo y . cerrar un poco la distancia a fin de que sientan que ahora conocen mucho mejor al vendedor. La técnica hará que los clientes se sientan como viejos nigos. apenas unos minutos después de su primer encuentro. ese escudo defensivo empieza a debilitarse. Cuando el vendedor se excusa por primera vez. Inicialmente los clientes están en guardia y se han formado un escudo de defensa alrededor para protegerse contra cualquier presentación de ventas (especialmente de una persona extraña). (Nota: deje que sus clientes tomen su café y nunca se los entregue personalmente. etcétera) y que mientras tanto ellos se relajen y se sirvan un café. regrese con ellos e inicie su presentación de ventas. (después del saludo y apretón de manos y la maniobra de recolocación. los clientes han tenido tiempo para observar al vendedor. "¿qué clase de negocio tienen?".

pero si yo pudiera demostrar a ustedes cómo funciona. si esta pregunta se formula de una manera apropiada y con sinceridad. Trampas para cierre en el primer encuentro (preguntas dentro de un cuadro) Existen formas fáciles y divertidas para hacer que un cliente se sienta comprometido a comprar desde el mismo principio de la conversación. ¿lo harían ustedes? ¿Podrían ahorrar tanto al mes para hacerlo?" Los clientes casi siempre dirán "Sí". él también tendrá más tiempo para analizarlos y observarlos. Ahora el vendedor puede hacer su presentación de ventas de una manera relajada y cómoda. La introducción de tres pasos funciona. He visto a muchos vendedores empezar de inmediato a hacer su presentación de ventas. ¿estarían dispuestos a ahorrar X suma de dinero? Si yo pudiera convencerles . "Señor y señora Clientes. ¿les interesaría?'' (Nota: los clientes darán su respuesta pero primero tratarán de hacer preguntas respecto a condiciones conexas y lo que tienen que hacer.sienten que el vendedor es representante de ellos y responsable únicamente a ellos. con una atmósfera que es agradable para sí mismo y para los clientes. se ablanden y bajen ese escudo protector. Estas preguntas dentro de un cuadro. si se usa apropiadamente. etcétera. son trampas ue pueden hacer una venta antes de que el vendedor siquiera txplique el producto. si yo pudiera mostrar a ustedes Icómo podrían ahorrar X cantidad de dinero cada día o X suma ¡de pesos mensuales durante tantos meses y al cabo de ese periodo lyo les regresara todo su dinero. "Señor y señora Clientes. El mejor modo de describirlas es dando ejemplos: A. Ahora el vendedor ha recibido un compromiso y puede usar esta respuesta afirmativa posteriormente contra ellos si se ve obligado a hacerlo. Si yo pudiera mostrar a ustedes la forma de asegurar el futuro de su familia y darles una paz mental total en lo concerniente a la educación futura de sus hijos.) El vendedor debe hacer caso omiso de estas interrogaciones y proseguir diciendo: "no piensen en eso ahora. El vendedor tiene que hacer que los clientes se suavicen. ¿les interesaría? lora bien. permítanme hacerles una pregunta. más algo extra. Es necesario que lo repita una vez más: la introducción de tres pasos logrará su objetivo en toda ocasión. Los clientes se atraparán por sí solos casi en toda ocasión. si quiere lograr la venta. 5. Esto hace que las ventas se pierdan. recuerden que no hay condiciones anexas5: Si yo pudiera mostrarles la forma en que esto funciona. B. (Nota: cuando el vendedor se aleja de los clientes.) La introducción de tres pasos funciona para el vendedor de la misma manera que lo hace para los clientes. sin dar a los clientes algún tiempo para respirar.

¿les interesaría? C. olvidémonos de lo que acabo de decir por ahora y permítanme explicar cómo funciona en realidad". que habrá despertado su curiosidad. INTRODUCCIÓN DE TRES PASOS 5. La siguiente jugada del vendedor. pero tienen que presentarse de un modo casual (suave. 4. OBTENER EL INMEDIATO CONTROL DEL CLIENTE MEDIANTE SU RECOLOCACIÓN 3. ¿les interesaría? Nada más díganme la verdad: si fuera sencillo y perfectamente definido. venderá mucho más de lo que haya hecho antes. ¿les gustaría tener el mejor producto por la mínima cantidad de dinero posible? Y saber muy dentro de sí que están ustedes obteniendo el mejor servicio con ese producto. 1. PRIMERAS TRAMPAS DE CIERRE (PREGUNTAS EN CUADRO) Estos cinco pasos son esenciales si el vendedor quiere ser completamente organizado y tener control sobre el cliente desde el primer momento. EL PRIMER ENCUENTRO Y APRETÓN DE MANOS 2. Antes de que pasemos a nuestro siguiente tópico en relación con el primer encuentro. una vez que ha recibido una respuesta afirmativa. pero tiene que presentarla con suavidad. se ilustra en este ejemplo: "Señor y señora Clientes. ¿les interesaría?" Estos tres ejemplos de preguntas en cuadro ilustran algunos de los caminos que un vendedor puede seguir para lograr el primer compromiso afirmativo de los clientes. a fin de que no atemoricen a los clientes y les hagan alejarse. Hay multitud de atajos que un vendedor puede usar pero si practica estos pasos. . está bien. deberíamos echar una mirada a una tabla de resumen que coloca el proceder inicial con el cliente dentro de una perspectiva apropiada. pero puede convertirse en terror posteriormente para el vendedor. propósito y sinceridad. porque tendrán curiosidad por la "pregunta en cuadro". Estas trampas son magníficos artificios para llamar la atención y lograr el comprometimiento de los clientes desde el principio.por completo. Sí funcionan. Una buena forma para que el vendedor traiga de nuevo a colación la pregunta en cuadro para su discurso básico de ventas. "Señor y señora Clientes. es hacer a un lado el tema (la pregunta en cuadro) y continuar con su presentación regular de ventas. La respuesta afirmativa será ligera y fácil de digerir. El vendedor puede ingeniar cualquier tipo de pregunta en cuadro que quiera. sincero y relajado). La trampa no funcionará si los clientes piensan que se trata de una broma.) Los clientes no se dan cuenta de la trampa y se mantendrán atentos durante el discurso de ventas. (Nota: esto se explicará posteriormente en el libro. ASIENTO DEL CLIENTE .

2. . como si fuera el último que llegara a tener. Cuando la conversación inicial se halla en marcha entre vendedor y cliente. Para hacer que el cliente se sienta más cómodo. 7. aumento súbito en objeciones o excusas por parte del cliente. per lo que procurará al máximo proteger este punto en especial durante el primer encuentro). pero si el vendedor ha logrado establecer un buen J nexo con el cliente.) 5. etcétera. que cuando sólo utiliza el apellido. El vendedor debe tratar a cada cliente individualmente.J bres "o tutear".f guntarlo y deletrearlo. siempre es preferible usar los primeros nom. .Consejos y tácticas que funcionan (Información candida para usar y recordar respecto al primer encuentro) 1. El vendedor debe procurar que la conversación prosiga y luego sentarse nada más y tomar notas mentales. Todo cliente tiene un punto débil o "botón caliente" en alguna parte de su postura. luego darse unos minutos para pensar sobre él y lo que dijo. En ocasiones el vendedor debe buscar este talón de Aquiles para lograr alguna acción por parte del cliente. Este en realidad solo lucha por lo que sabe que es su "botón caliente" emocional. El vendedor puede aplicar muchísima mayor presión sobre el cliente cuando usa su nombre de pila. Regla básica: hablar al cliente solo. cuando se percata que el vendedor j se está acercando demasiado. en consecuencia. 4. (Nota: Existe una escuela de pensamiento que dice que el empleo del nombre de pila es demasiado íntimo. con toda cortesía debe pre. su vida doméstica. es menester que el vendedor hable con toda claridad y pronunciar su nombre I de manera destacada. pero tiene que hacerse correctamente para lograr una venta. El vendedor debe asimismo entender | con claridad el nombre del cliente y recordarlo en todo momentc S Si no oyó bien el nombre del cliente. Al cliente le encanta oír que se admiran sus propios éxitos y que su nombre se menciona una y otra vez. deletreándolo si fuera preciso. Estas son sus municiones. Siempre debe dedicar un ciento uno por ciento a su propio futuro y ese futuro estriba en los clientes. Todo ello es musica. opondrá su máxima resistencia tratará de interponer todo tipo de obstáculos que le sea posible al vendedor. Debe estimular la charla. si el vendedor se f muestra como amigo íntimo. 6. es un indicio de que el vendedor está a punto de tocar ese punto débil del cliente. podría escamar al cliente con facili. El cliente lo conoce perfectamente. Analizarlo tan bien come sea posible y usar esa información para determinar la estrategia a seguir.| dad y. negocios. Ur. puesto que así perderá el control. su familia. mas no permitir que el cliente hable demasiado tiempo. perder la venta. El cliente que habla todo el tiempo ocasionalmente dice todo lo concerniente a sí mismo. para sus oídos. Esto es muy básico. Esto acercí j al cliente más al vendedor. el vendedor nunca debe dejar que el parloteo del cliente se desvíe demasiado hasta un horizonte desconocido. Este modo de pensar tiene f cierta validez. 3.

El vendedor podría ser capaz de vender a una de las dos partes. 11. sin primero descubrir algunos hechos. sino proyectarse como "un amigo". el vendedor debe utilizar un método de ventas ligero y proceder con suavidad hasta que entiende la situación por completo. Tanto el vendedor como el cliente se sentirán más cómodos. el comprador tratará de cancelar. si es que se quiere celebrar algún tipo de contrato. Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente. (Nota: Esto es muy importante que recuerde un vendedor respecto al conjunto comprador de marido y mujer. La razón para ello es básica: cuando la parte compradora llega a su casa y trata de explicar la nueva adquisición a la otra parte. cuando ambas partes puedan estar presentes para hacerles la presentación de ventas completa. Allí es donde yo solía ir de pesca con mi padre. el vendedor solo debe pronunciar un discurso de ventas breve e informativo. aunque nada más sea para mantener la paz en el hogar. El cliente ya sabe esto y una declaración tan estúpida únicamente le escamará más de lo que ya está. algo que pudiera relacionar al cliente con el vendedor. Debe hacer uso de la personalidad y entusiasmo. cuando no están presentes ambas partes para una presentación de ventas completa. El vendedor nunca debe decir a un cliente: "Voy a ser su representante" o "seré su vendedor". Sólo se requieren dos individuos para cerrar una venta y es menester que ambas partes tengan confianza. En tal virtud. 10. la presentación de ventas tiende a desvanecerse en algún lugar a lo lejos. Es una magnífica política no hacer alarde de "vendedor maestro" ante el cliente. Resulta sumamente fácil que un vendedor se atrape solo si procede a dar una presentación de ventas a un cliente recomendado. debe mantenerse alerta a cualquier pequeña cosa que el cliente pudiera decir. es un lugar precioso de donde usted viene y le envidio". Esta información debe despertar suficiente entusiasmo en el cliente para hacer que transmita el discurso de ventas a la persona ausente. esto en ocasiones se denomina "unidad coja"). comprensión y cierto afecto entre ellos. Básicamente la persona que quedó fuera de la decisión de compra hubiera querido expresar alguna opinión o conocer mejor la situación financiera de la familia o no le agradó toda la idea desde un principio. entiendo que usted proviene de la parte norte del estado de Nueva York. Ejemplo: "Señor Cliente. firmarlo y honrarlo. por lo regular se suscitan mal humor y fricciones.) 12. porque la persona que se quedó en casa no tuvo ocasión de verse implicada. (Posteriormente en este libro estudiaremos la cuestión de referencias. pero las probabilidades de una cancelación son tremendas. En este punto el vendedor debe simplemente programar al cliente para otra ocasión. El vendedor debe enfrentarse al cliente como un igual y luego ponerse a trabajar. respeto. 8. (Un hecho). Todas . 9.. Si el vendedor tiene a un cliente en pareja y solo un miembro de ésta se presenta (el marido o la esposa está ausente. Este tipo de aseveración puede resultar mágico para el cliente. Si el cliente es una referencia de otro cliente. tocando sólo lo sobresaliente del producto y manteniéndolo sencillo.

proporcionándole información sobre el producto organizada y entendible.estas razones negativas causan inquietud y presión innecesarias. hasta que la parte compradora termina llamando al vendedor para cancelar el contrato. sin primero programarlo adecuadamente o darle suficiente información sobre él. Todas las pequeñas preguntas y trucos que el vendedor use conducirán a una presentación grande y bien hecha. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. El vendedor entonces debe sonreír de inmediato con sinceridad y exclamar: "Es sólo una broma. Este procedimiento sacará al cliente de balance por un segundo. Debe aproximarse al cliente. Si el vendedor tiene un cliente que ha estado bebiendo mucho o un cliente que tiene mucha prisa para ir a alguna otra parte. El experto vendedor sabe que todo "si" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. pero el vendedor está obligado a controlar sus sentimientos y demostrar su clase profesional. Nota: ¿No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. El vendedor debe canalizar al cliente mediante la presentación total de ventas. mi nombre es Sam. 16. el vendedor debe ser político y tratar de concertar otra cita para una nueva reunión. para en realidad cerrar con el cliente. ir a algún lado donde esté solo durante algunos minutos y organizarse de nuevo. mostrarse muy serio e inquirir: ''¿Cuál producto quiere usted comprar?" o "¿Qué tantos quiere?" o "¿Me llamó usted?".| Por ejemplo: el vendedor . no debe perder ni siquiera un escalón. No debe desperdiciar su tiempo cuando se hallan presentes estos factores negativos.) 17. será "No". (Nota: ser un vendedor maestro no siempre es fácil. Es fácil sentirse desquiciado si el cliente tiene algún problema sobre los hombros o es rudo. El vendedor debe procurar darse cuenta del problema que existe y luego regresar con el cliente con una actitud nueva y mejor. Este método en realidad funciona y ayudará a usted a romper ese invisible escudo defensivo del cliente. Si por alguna razón el vendedor se siente incómodo ante su cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "Hola" a su cliente hasta que culmina la transacción).) 13. es ésta: el vendedor puede con toda J franqueza decir al cliente que se siente un poco mal. Si un vendedor llega a pedir a un cliente que compre el producto. Si el cliente se ve atemorizado o sumamente nervioso. Es algo así como una escalera: para llegar adonde usted quiere llegar. con toda cortesía debe excusarse. para obtener una respuesta de compras positiva. 14. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Otra forma en que un vendedor puede manejar a un cliente' que le hace sentirse incómodo. el vendedor puede "romper el hielo" mediante la siguiente maniobra. si quiere lograr una venta de este tipo de comprador. la respuesta siempre y quiero decir en verdad siempre. entonces debej solicitar la ayuda del cliente para tratar de solucionar ese malestar. 15. ¿puedo servirle en algo?" o alguna cosa que tenga ese efecto.

apreciar más. Cuando un vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. pero funciona). nunca antes me encontré con una person¿ del sur de Texas y no estoy seguro de cómo tratar con usted" o bien "esta es la primera vez que estoy en una comunidad minen de carbón y le aseguro que es muy diferente al lugar de donde prc vengo". Presentación de ventas en el hogar (Qué hacer y qué no hacer) . (Es el truco de la "zorra de campo". Con esto terminó mi lección respecto al primer encuentro del vendedor y su cliente. aparentando un aspecto de confusión y desorientación. El vendedor debe enfrentarse al cliente con plena autoconfianza y fe en sí mismo. El vendedor nunca debe temer al cliente. sobre todo. porque éste espera a un vendedor profesional y más serio. Alocución previa a la demostración.puede decir de una manera simpática v amistosa: "Sabe usted. Sam dijo que acababa de empezar a aprender lo relacionado con el cierre de ventas en su forma real y esta lección únicamente era el primer paso hacia el cierre final. El vendedor debe acercarse y saludar al cliente. si es un ganador. 18. Bueno. Declaraciones como esta que encajen dentro de la situación] del vendedor. hablará sobre esto o aquello y en general se abrirá de capa. Capítulo Siete  A. Recuerde: di diente necesita las respuestas que el vendedor tiene. Todo ello es una "buena actuación" por parte del vendedor que hará que el cliente no se sienta amenazado y que baje su guardia. harán maravillas en el cliente. 20. le hará relatos. Esta es una excelente manera de desarmar al cliente en el primer encuentro y resulta fácil y divertida. (A la gente le encanta ayudar a alguna persona que sinceramente lo solicita): El vendedor debe usar este procedimiento cuando le sea posible. Además. voy a triunfar". si se formulan con uní tono de voz que refleje un "necesito su ayuda". El cliente acudirá! en ayuda del vendedor en toda ocasión. Creo que Sam también sabía eso. sino en sí mismo. no solamente tiene que dirigir la plática. orgullo no sólo en su producto. Luego el vendedor debe mirar directamente a los ojos del cliente y decirse asimismo: "Voy a lograr una venta. amar más. 19. sino que tiene que dar y entender más. El cliente le proporciona-j rá información local. El vendedor debe avanzar hacia el cliente con orgullo. Esta actitud desconcertará al cliente. yo sabía una cosa: no quería dejar de aprender en este punto. Presentación del producto. Parte I (Programación del cliente) B. el cliente no es sino otra persona común y corriente. pensar más y. Parte II (Exposición y tiempo de hablar) C.

Sam rió y me empezó a hablar de discursos de ventas y no se saltó n solo truco. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. tiene que pronunciar un discurso de predemos tración (que también se conoce como discurso de mapa. (Nota: El cliente no se da cuenta de este proceso de programación. Tal vez el cliente haya escuchado mil discursos de ventas con anterioridad y quizás haya comprado cientos de productos distintos. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). dijo que ahora estudíaramos el siguiente paso importante: la presentación real de ventas. Contesté a Sam que en cualquier momento que quisiera ensene yo estaba más que listo para escuchar y aprender. Se logra a través de la conversación. de tai modo que pueda canalizarse y dirigirse al cierre final.Presiones. la programación introduce al cliente a la información básica del producto. Puesto que acabábamos de estudiar "el primer encuentro" entre vendedor y cliente. Sam me dijo que lo primero que un vendedor tiene que recordar respecto a su presentación de ventas o la demostración de su ducto. es que todo resulta totalmente nuevo y no familiar a diente. pero esta será la primerísima vez que oiga la presentación este vendedor. de tal modo que el . tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. más creación de interés) Antes de que el vendedor salte a su presentación básica de demostrar y decir. trucos y trampas (Notas especiales que recordar) Capítulo siete El VENDEDOR PRESENTACIÓN DE VENTAS PARTE I Cierta mañana Sam me preguntó si ya estaba listo para otra lección sobre ventas. Este permite' al vendedor algún tiempo para programar a su cliente: hacer que se relaje más y se muestre menos defensivo. Alocución previa a la demostración (Programación del cliente. el vendedor debe mantener su discurso simple.) La programación crea la forma de pensar del cliente. de calentamiento. teniendo el vendedor completo control. fácil de entender y bien organizado. En otras palabras. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente.D. Por lo tanto. mapa previo. discurso de puntos o de calificación). es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.

(Nota: Conozco a vendedores que no dicen que son lo máximo o cualquiera otra cosa. el vendedor promedio tendrá que acudir a cualquiera otra persona que esté arriba en la organización. Con este tipo de pensamiento por parte del presunto comprador. (Nota: no hay que ser arrogante. Es sencillo y es cierto.cliente pueda mantener esta in formación en mente durante el resto de la presentación de ventas. Para que un cliente recuerde cualquier detalle de ventas.) 1. Estos pasos son lo bastante flexibles para ajustarse a distintos productos y situaciones. el cliente debe programarse comprar. Asimismo. sino hacer ver que es mejor "no nada más uno de los empleados" cuando está hablando. No estoy sugiriendo que el vendedor deba montar a sus clientes. Muchísimos vendedores no se dan cuenta qué tanto puede dañar una venta este pequeño detalle.) 2. A los clientes les encanta). Todas estas pequeñas declaraciones tienen el mismísimo significado para el cliente: que este vendedor es alguien especial. alguien que está arriba de los demás compañeros. el cliente se da cuenta que en realidad no está hablando con el "hombre tope" y sentirá que no está recibiendo la atención que merece. pero se elevan a sí mismos en otras formas que producen exactamente el mismo efecto. puesto que el cliente no quiere hacer negocios con alguien que sea mediocre o común y corriente. Cuando se habla a un grupo de clientes. Lo primero que un vendedor debería hacer. sino humilde y fácil de tratar. A nadie le gusta quedar fuera y cualquier miembro del grupo de compradores que se sienta de ese modo. el vendedor puede venderle tanto como quiera. el vendedor debe hacer que cada uno de los miembros del grupo se introduzca en la conversación. Esto ocurre en toda ocasión. El cliente sentirá que está recibiendo esa pequeña atención extra de que carecen otros clientes. Para obtener cualquier tipo de trato especial (y todos los clientes quieren trato especial). dará al traste con la venta. Para ilustrar con exactitud cómo funciona la programación del cliente. El vendedor es especial El vendedor maestro nunca debe permitir que el cliente piense que él es nada más otro vendedor cualquiera u otro de entre muchos en la oficina de ventas. es decir al cliente que él está en la gerencia o que es el vendedor máximo. es necesa rio repetir éste varias veces durante la presentación. El vendedor no puede olvidar a uno solo de los miembros del grupo o ese elemento reventará la burbuja del vendedor. Esta pequeña información de antecedente debería explicar por qué el vendedor . Si el vendedor es alguien especial. la gente con quien trata se sentirá también especial. Relato del vendedor El vendedor debe decir al cliente algo respecto a sí mismo y su familia. Sam esbozó los siguientes pasos. pero la predemostradón básica funciona igual. Por ejemplo: el vendedor dirá: "He estado con la compañía más tiempo que ningún otro" o "el presidente de esta compañía y yo crecimos juntos". (Nota: No me importa lo que usted venda o cómo lo venda.

El vendedor no puede romper el tren de pensamiento que aci de crear o la trampa no funcionará. al suelo. señor Cliente. Y esa es la verdad: venderíamos a cualquiera si fuera por esas tres razones" (Nota: No se detenga en ese mor to. Pero más vale que sea creíble y se diga con sinceridad. con sinceridad y . El vea-í dedor debe mostrar emoción y procurar interponer probler paralelos con los de su cliente. Voy a mostrar a usted el mejor trato de la casa y voy a hacer que usted lo obtenga por el mejor precio que pueda. si no fuera por tres razones: algunas pe sonas no entienden lo que estamos haciendo. se¿i pienso. pero ¿sabía usted que con nuestro producto nos sencillo vender a cualquier persona con la que habláramos? Quie decir a todas y cada una. otras no creen en que hacemos y. hará muchas cosas buenas para el vendedor. algunas simplemente no pue darse ese lujo. El vendedor ha colocado al cliente en una posición de tener que decir "sí" o "no" y ha eludido la trampa de "lo pensaré". ¿Qué tipo de respuesta cree usted que el cliente va a dar a la pregunta del vendedor de "¿es eso bastante justo?" El cliente tendrá siempre que decir (mediante la debida programación). hasta donde sea factible. Quizás pudiera parecer chistoso. si no compra. Éste debe ser un relato interesante y único para mantener la atención e interés del cliente. que él piensa que el vendedor es un mentiroso o que él simplemente no puede comprarlo. ¿Qué piensa usted. Cómo montar la trampa El siguiente ejemplo es un buen discurso de trampa predemostración (trampa montada) para el cliente. antes de que empiece en realidad a hablar y antes de que trate de ofrecer a usted un gran discurso de veni permítame decirle algo. mejor que cualquiera otra persona. Esta perorata siempre funciona. Dios los bendiga. es bastante justo eso?" Este discurso predemostración firmemente asentado. Esto adyuvará muchísimo a estrechar el nexo común entre vendedor cliente y ayudará a éste a sentirse más cómodo con el vendedor 3. es esto: voy a decir a usted simplemente lo que tenemos y darle a conocer lo muy básico.) "Lo que voy a hacer. El propósito principal del relato es mostrar al cliente cuan positivo es el vendedor respecto a su propia compañía o produc:: Si un cliente no cree que el vendedor compraría el producto pir-sí mismo.no un gran discurso de ventas o cualquier cosa semejante. sino más bien una línea básica y fundamental. cualquier cosa que sea adecuada a la situación.está trabajando para su compañía y cuáles son sus planes futuros. El vendedor puede hacer que el relato sea feliz o trágico. es un estúpido y no puede entender o bien. Eso puedo garantizarlo. Entre líneas el vendedor ha dicho al cliente que. si se presenta adecuadamente. Ocurre alguna otra cosa que también es buena para el vendedor: el cliente entiende que no recibirá una presentación de ventas fantaseosa y elaborada. "Señor Cliente. de hombre a hombre y de "tómelo o déjelo". "sí" y eso es lo que el vendedor quiere. tampoco lo compra él.

si hay más de uno. La compañía y el producto El vendedor debe presentar su compañía y su producto cliente bajo la mejor luz posible. ha implicado a todo el grupo de compradores. El vendedor puede llegar a conocer la configuración del cliente a través de las respuestas que reciba. Dos de estas preguntas de pensamiento se ilustran aquí. Estas interrogantes tienen que formularse a todos los que formen parte del grupo de compradores. pensando que esta aseveración es graciosa. Por lo menos esta reflexionando y sabe que él no es el primer cliente que hará el papel de conejillo de Indias. pero hemos tratado una otra vez y nunca nos ha sido posible.credibilidad. fabricar a un usted. porque le necesitamos a usted y a su familia. Sería buena idea informar al clie cuantos años ha estado la compañía en el negocio. respecto a catalogación de crédito. ¿Sabía usted que un millar de sus vecinos ya compraron este producto? Esto significa que hay algo bueno en él ¿no es así3| Nadie tiene a mil idiotas por vecinos ¿no?" (Nota: el cliente se reirá. es usar la lógica con persono. con objeto de que exista la sensación de igual participación. albercas de natación. los clubes campestres. se lo diré. alberc de natación.) Existen cientos de preguntas meditadas que el vendedor pue usar para plantar información y activar la mente del cliente principal que debe recordarse. todos los caminos. posición financiera y todas las cosas notables que demuestren lo confiable que es la empresa. y esto es lo que nuestra compañía busca precisamente personas. sin un mo de usted. una persona. "Señor Cliente. en especial si escucha a los hijos del comprador. todo. además. usted sabe que hemos construido esta oficina. Es por ello por lo que hemos pedido a usted venir. instalar alumbrado público. 5. mejor funciona. nunca trate de hacer que cliente se sienta secundario. El vendedor debe enaltecer a su compañía y a su producto con . los campos de golf.Preguntas meditadas El vendedor interpondrá ocasionales "preguntas meditadas" conforme se aproxima más al momento de hablar sobre el producto. 4. y este enorme complejo. colocar lagos. a fin de que el vendedor pueda ver cómo funcionan y tener una idea general de cómo afectan la forma de pensar del cliente. (Nota: el vendedor acaba de sembrar semilla de ego en la mente del cliente. casas. pues nosotros somos tan buenos como son nuestras personas". Se requieren personas para hacer que nuestro producto funcione y entre mejor sea esa persona. Los niños son un magnífico medio para obtener información que los adultos prefieren ocultar. pero.) "Señor Cliente. quiero que usted y su familia piensen respecto a algo. ¿Sabe usted por qué está usted aquí si ya hernia hecho todo esto? Bueno. Sabemos que podemos construir caminos. y escuchar la respuesta completa. clubes y todas las obras.

Sam me hizo ver que no hay límite de tiempo para el discurso de predemostración. (Nota: demasiados hechos y folletos sobre la compañía únicamente aburrirán al cliente. me dijo Sam. es asegurar que él trabaja con una empresa bien reconocida y dedicada. El vendedor es especial.) Existe otra meta y ésta es personal que el vendedor puede alcanzar ensalzando a su compañía: autorrespeto. El vendedor necesita dejar caer este tipo de bomba de tiempo desde un principio en el "discurso previo". Quizás el vendedor se sienta alicaído o deprimido. Recuerde: el vendedor es la compañía y su fortaleza debe atribuirse a ese preciso hecho. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es ensalzar a su compañía con entusiasmo. Toda esta información proporcionará al cliente los hechos básicos necesarios para tornar una decisión de compra. La compañía del vendedor es exitosa y positiva. sino para descubrir información personal respecto al cliente también. determinar cuando su cliente está atento e interesado. para obtener una respuesta afirmativa del cliente Esta "trampa de discurso previo". Queda al vendedor. no sólo para establecer confianza y un nexo común. El vendedor debe decir al cliente que él es algo especial.entusiasmo y orgullo controlados. El siguiente es un breve resumen de los cinco pasos en un discurso predemostración que Sam me enseñó. hay ocasiones en que la "perorata previa" puede durar una hora o más. puesto que eso hace que él también lo sea y ese éxito. Relato del vendedor. es grande y va para arriba. El vendedor debe permitir que el cliente vea algo en el interior y muy personal de sí mismo. cualquier cosa que sea negativa. (Nota: en un capítulo anterior mencioné que el vendedor es la compañía en la mente del cliente). esto hace que el cliente también se sienta especial y ayuda al vendedor a lograr más control y autoridad.) Paso 1. No hay razón para que el vendedor muestre depresión cuando su compañía es exitosa. funcionará . (Además. Puesto que él forma parte de la organización. aunado a su autoconfianza y su autorrespeto. (Nota: El discurso predemostración comienza cuando el vendedor y el cliente se hallan sentados y cómodamente instalados. Paso 2. Por otra parte. El hablar sobre la compañía y el producto hace maravillas para ayudarle a salir de esta actitud negativa. se transparentará al cliente en todo momento. se tiene a sí mismo como señor y el producto que está alabando). también tiene éxito y también va hacia arriba. El objetivo que el vendedor persigue. Colocación de la trampa. podría estar quebrado o tal vez acaba de pasar por un divorcio. Paso 3. Dijo que algunas veces el vendedor hará una o dos preguntas insignificantes y después procederá a hacer la presentación de ventas a gran escala.

Me dijo que estos recordatorios son importantes para el vendedor. Paso 5. (El tiempo queda a discreción del vendedor). el vendedor debe hacer alusión a ello. configuración de su personalidad y grado de interés en el producto) al cliente hasta cierto grado. Sam me mostró algunas notas sobre el discurso predemostración. El vendedor siempre dirigirá al cliente al producto de precio más bajo primero en esa "área de precios" y dejar que el cliente vaya ascendiendo en la escala de precios. La compañía y el producto. El vendedor debe pensar en lo concerniente al rango de precios correcto para el cliente y montar su demostración de modo que abarque esa "área de precios". si se dice con sinceridad. Usted es un hombre afortunado". Mi esposa me mataría si me oyera decir esto. Esto mostrará al cliente que no tiene a un vendedor con pretenciones de sábelotodo. Punto. Estas pequeñas preguntas meditadas eventualmente crearán una gran respuesta afirmativa. Paso 4. Aquí es la primera vez que el vendedor necesita introducir a la compañía y al producto al cliente. El vendedor utiliza estas pequeñas preguntas durante todo el camino. Esto orienta al presunto comprador y le proporciona un fundamento de conocimientos con que poder entender la presentación de ventas que sigue. El vendedor debe estar en aptitud de ajustar y dar nueva forma a esta gama de precios con rapidez. 2. con todo respeto. Si el vendedor no conoce la respuesta a una pregunta o en ocasiones incluso si en realidad la sabe. si así lo desea. en caso de que sea necesario. si la usa apropiadamente. si es que pretende usar un discurso predemostración. para descubrir información. Si una señora o señorita en el grupo de compradores es atractiva. El vendedor debe estar capacitado para precalificar (hacer un juicio respecto a la capacidad financiera del cliente. El cliente sentirá que el vendedor es honrado al admitir que no sabe algo. También creará confianza y respeto entre cliente y vendedor. esa es una buena pregunta. 3. Usted es la quinta persona que me ha preguntado eso. después de haber hablado con él durante un rato. Notas sobre el discurso predemostración 1. por lo . plantar ideas y mantener la participación del cliente. debe ser lo bastante flexible para incorporar cualquier nueva información que el cliente mismo podría aportar). Excúseme y permítame averiguar". pero. A mí mismo me gustaría conocer la respuesta. obtendrá la venta para el vendedor. No hay necesidad de mostrar embarazo o timidez por parte del vendedor. Este tipo de declaración. al mismo tiempo. pero en realidad así lo pienso. Preguntas meditadas. (Nota: el vendedor todavía tiene su plan de juego básico pero. debe decir al cliente: "Señor Cliente. espero que no se enfade usted conmigo. su esposa (o hija) es una de las damas más bonitas que he conocido.en favor del vendedor. Por ejemplo: "Señor Cliente.

¿me buscaron. Se encuentra un poco más cerca de la venta. sus logros. . Lo importante para el vendedor es saber y recordar cómo usar los hechos cuando tenga que hacerlo. etcétera. Antes de que nadie se dé cuenta. 7. no a través de una magnífica presentación de ventas. pero el vendedor tiene. otras ocasiones no tiene que usar ninguna. perdóneme pero ¿qué fue lo que dijo?" El cliente de inmediato acudirá en su ayuda y se involucrará más de lo que al principio pretendía. Automáticamente pensará que ha pescado al vendedor fuera de guardia y él. durante la presentación de ventas. El vendedor debe recordar que todo el pequeño ego positivo que logre expandir durante el camino. Esto acerca al cliente más a la situación de ventas y hace que se sienta más interesado en lo que está ocurriendo. 5. gerente. El vendedor debe pronunciar su discurso negativo y solicitar la ayuda del cliente (de cuando en cuando). por favor". ¿me hace usted el favor de sostener este material para mí? No me siento muy bien" o "Señor Cliente. material de ventas. antes que nada. sino porque de vendedor dejó sentir al cliente como si fuera miembro del equipo. porque el vendedor es "especial" en alguna forma (miembro del personal administrativo. Trabaje en su ego.que tenderá a creer más en las declaraciones del vendedor durante la presentación de ventas. cualquier cosa que^suscite fortaleza positiva. el cliente estará diciendo: "Sabe usted. datos. . El cliente necesitará esta autoconfianza y firmeza para tomar una decisión de compra cuando llegue el momento y está dentro de las posibilidades del vendedor crear esa cualidad en él. . 6. los futuros sueños de su : imilla. Procure siempre despertar autoconfianza en el cliente durante todo el discurso predemostración y la misma presentación "e ventas. crearlo y desarrollarlo con genuina sinceridad. Esta maniobra es un excelente artificio para despertar el interés del cliente y luego venderle. Por ejemplo: "Aquí. El cliente debe saber que obtiene esta información interna y trato especial. Este es el lugar perfecto para usar la psicología en reversa. Por ejemplo: "Señor Cliente. me llamó alguien?" o "Señor Cliente. anoche celebramos una fiesta en la compañía y ahora me siento terrible. Si el vendedor se siente físicamente enfermo o todavía le quedan restos de la noche anterior. El vendedor debe advertir a su cliente que va a recibir "información confidencial". etcétera). Hay ocasiones en que el vendedor tiene que usar toda la información de ventas de que dispone para cerrar con un cliente. logrará este efecto. esto no parece un mal negocio después de todo". señor Cliente. dejará que su propia guardia baje. máximo vendedor. a su vez. trofeos. perdóneme. con cumplimientos del vendedor. placas de premiación de ventas. que otros clientes no tienen. simplemente debe decir la verdad al cliente. 4. El vendedor debe dar a conocer la fortaleza de su compañía al cliente mediante hechos.

Así pues. La verdad es la única arma de cierre. pero el vendedor tiene que aprender que la verdad es un millón de veces más poderosa que la mentira. si quiere ser el mejor y eso es la verdad. durante el discurso predemostración. Al compartir el punto de vista del cliente. 9. porque ahora usted está conmigo". si el cliente sabe que es la verdad. es porque los vendedores regulares no querían en realidad pasar ningún tiempo con isted. en su propia mente. Eso es muy bonito y todo lo demás. 11. Este procedimiento por lo regular tenderá a disgustar al cliente. olvidémonos de ellos. Debe mantenerse atento y alerta a todos los factores obvios que rodean a su cliente. 10. sino con los demás vendedores. El cliente dirá cosas y hará algo que le de a conocer su historia total. El vendedor debe estar orientado a la gente. El vendedor siempre debe cambiar de lugar con el cliente. "Señor Cliente. pero generará una venta. con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Lo único que el vendedor tiene que hacer es vigilar. por lo regular aceptará el castigo. con clientes minoritarios y con aquellos de apariencia deprimida. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). El vendedor puede llegar muy cerca con algunos clientes y así casi garantizar una venta cada vez. Yo no lo sé y no me importa. 8.Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. escuchar y pensar. Todo lo que sé es que me jncantaría mostrar a usted lo que estamos haciendo y ayudarle en cualquier forma que me sea posible. no puede permitir que alguien le distraiga. para en realidad cerrar con el cliente. 12. golpearle y noquearlo totalmente con la verdad. El vendedor puede empujar a un cliente de un lado a otro. si es que existe alguna forma en que el cliente pueda permitirse comprar el producto. Este tipo de "declaración de acercamiento especial" debería usarse con clientes económicamente pobres. Debe darse perfecta cuenta de las acciones y reacciones del cliente en todo . el vendedor formará un nexo de entendimiento mutuo. El método tiene que utilizarse con tacto y una gran cantidad de comprensión y sinceridad. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. si usa esta "declaración de acercamiento especial". pura y ciento por ciento garantizada que posee el vendedor experto y es mejor que edifique sobre ella. la razón de por qué voy a explicar a usted con todo detalle el producto y no a otra persona. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. no con el vendedor que se muestra solícito para ayudarle. la use y la honre. tras la venta. La verdad puede ejercer tanta presión sobre el cliente como lo necesite el vendedor. Sam me contó que una vez conoció a un vendedor que acostumbraba aconsejar: "Mírelos directamente a los ojos y miéntales hasta donde pueda". Cuando el vendedor está dando su "discurso predemostración" o presentación de ventas.

Esta es la única forma verdadera en que el vendedor puede justificar la etiqueta de precio sobre su producto. puede resumirse en tres simples pasos: primero. Esto de ningún modo molestará u ofenderá al cliente y. pero de jningún modo hará daño al vendedor conocer algunas ideas básicas bre el tema. . Si el cliente niega tal proceder o deja de dar puesta. Por favor. . vender el producto. Sugerencia: el vendedor puede introducir algunas observaciones personales respecto a su cliente. si estudia la escritura de Éste. el vendedor puede simplemente retirarse del . Es un modo de mantener control con todo tacto. no cosas que no guarden relación con ellos. Estos pequeños obstáculos lo convertirán en un vendedor maestro. de acuerdo con su propía discreción. pero su principal preocupación debería únicamente ser su cliente y una venta. porque el cliente no es un simple número y nunca lo será. El vendedor tiene que reconocer que siempre encontra objeciones y excusas por parte de todos y cada uno de sus cliente Siempre habrá más "no" que "si". comparar el producto. señor Cliente. desacelérese un poco y déme la oportunidad de que le alcance. . cualquiera podría llamarse un experto en cierres. pero esto forma parte del juego. Durante toda la alocución predemostración y la presentación de ventas. (Este proceso de "elevar el valor".momento y debe ser capaz de sintonizar o desechar cualesquier elementos extraños. La parte compleja de la presentación de ventas. usté: se acaba de saltar a la página siete y yo apenas voy en la tres. elevar el valor del producto. Existen muchos libros en el mercado que enseñan el análisis de la escritura. 19. con toda cortesía debería preguntar cliente el porqué. 17. 18. el vendedor tiene que elevar constantemente el valor para y en su producto. Si se da cuenta que se le está grabando. no sufrirá un ataque cardíaco. explicando los méritos y el potencial del producto. El vendedor tiene que establecer este valor mediante una presentación lenta y deliberada. Si el vendedor no tuviera que vencer estas objeciones. 14. Si el cliente va adelante de un vendedor con una pregunta! que no tiene relación alguna con lo que se está discutiendo en esel momento. . El vendedor nunca debe despersonalizar su "discurso predemostración" o presentación de ventas. hasta halagará su ego. con otros en el mismo ramo y. El vendedor maestro tiene derecho a saber si su presentación de ventas está siendo grabada por un cliente. va usted muy aprisa". 13. incluso un mero vendedor. 15. tercero. se explicará posteriormente en este libro). en vez de un simple vendedor. algunos de ellos son buenos y otros malos. segundo. el vendedor puede hacer que la conversación retorne a su senda correcta diciendo: "Ahora bien. Es un ser humano con sentimientos y cualquier vendedor que olvide esto. ni siquiera es digno de que se le llame hombre. 16. de hecho. Cuando el cliente finalmente oye cual es rl precio del producto.

Sam afirmó que la forma más efectiva de mostrar la presentación del producto. sino continuar de inmediato con la presentación misma del producto. de modo que el cliente quiera comprarlo. Acababa yo de terminar de estudiar el discurso de predemostración (Parte I) y Sam dijo que sería una buena idea no tomarnos un descanso en este momento. Toda esta información estará disponible al vendedor si nada más prornuncia un "discurso predemostración" comprensible. Cada uno de los doce pasos se describe en orden progresivo hasta la pregunta de cierre. es entender los pasos y procedimientos de la presentación y luego incorporarlos dentro de su propio ramo. presentándolo y exponiéndolo en "pasos progresivos". Todas las maniobras de presentación.que un vendedor debe . Me dijo que la presentación total de ventas consta de tres partes básicas: la primera es el discurso predemostración. tiene derecho a proteger esos secretos contra cualquiera. es cuanto se está presentando el producto y. Sam me dijo que recordar el discurso de predemostración es el principio de la presentación total de ventas. 20. Parte II PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO (Exposición y tiempo de hablar) Sam me hizo ver que el propósito de la presentación de ventas es describir. es ver cómo funcionan los diferentes pasos individualmente y luego cómo encajan dentro de la presentación general de ventas. ya estaba listo para estudiar la presentación del producto en sí. la tercera. dirige y canaliza al cliente hacia la presentación real del producto.cliente y ir o bien. ofrecer una presentación básica y plagada de hechos. Si el vendedor ha hecho correctamente su alocución predemostración. cuando el vendedor pide al cliente que compre ese artículo. demostrar. El vendedor debe estar en aptitud de ver come relaciona el cliente con el producto y también con él mismo. debería ser capaz de decir en qué punto se encuentra con su cliente. El vendedor experto es un profesional con sus propias técnicas y forrmato. Todo lo que el vendedor tiene que hacer. técnicas y trucos que se ilustran y explican aquí. Sam me aseguró que puesto que ya se me había introducido a la "perorata previa y ya sabía cómo la utilizaba el vendedor. Sam me hizo ver que hay dos reglas sumamente básicas (hechos fundamentales). La segunda. Antes de analizar los pasos de presentación. Para explicar la presentación del producto apropiadamente. especial de un cliente que lleve una grabadora de cinta. Sam escogió un acre cuadrado de terreno no urbanizado como ejemplo de producto. pueden adaptarse con facilidad a otros campos de venta. explicar y exponer el producto de la manera más positiva posible.

conoce a su cliente por dentro y por fuera. Una vez que el recorrido termina. El vendedor experto comprende . las bellas guías de turismo traen a los clientes de regreso a la oficina de ventas de la empresa y los entregan a vendedores. las viste con ropas bellamente coordinadas y da a cada una un Roils Royce. el segundo hecho es la "Regla de ver es creer" (en su mayor parte en beneficio del cliente). En lugar de contratar a vendedores para que éstos hagan el trabajo. en lugar le guías de turismo o simples vendedores para vender su producto. La primera es la "Regla del Rolls Royce" (primordialmente en beneficio del vendedor). al igual que los castores. porque las bellísimas guías de turismo no son expertas en cierres. Todo cliente necesita atención personal. Un hecho. Cierto es que las muchachas imparten a los clientes alguna información sobre el producto en el discurso de resentación envasado. Cuando esa situación existe. El experto permanece con su cliente durante toda la presentación de ventas. las superiores actuaciones que los vendedores maestros pueden ofrecer. No tienen tiempo para enterarse de sus sentimientos del cliente. haciendo imposible establecer una relación de uno a uno. Las bellas guías no tienen oportunidad de permanecer con los clientes durante toda la presentación de ventas. aceptación individual y reconocimiento. conocer su carácter o escuchar sus trucos y ambiciones. Este tipo de venta se oye bien en papel. no lo haran. el cliente no es más que un mero punto de porcentaje en un trozo de papel. Luego. los clientes tienden a convertirse en simples números y no en gente real. El vendedor es quien proporciona este toque de espectacularidad o de realidad. El vendedor hace que el cliente se sienta apreciado y colocado como algo especial. Para las guías de turismo. la cuota de ventas de alguien o los datos perforados en una computadora. Sin estas dos reglas. Regla del Rolls Royce Esta regla dice que las ventas las hacen los vendedores. pero en la fría y dura realidad no funciona. El vender de esta manera nunca puede igualar la relación básica de uno a uno que existe cuando las únicas partes involucradas son el vendedor y su cliente. Pero entonces este tipo de presentación de ventas se desmorona. un vendedor no puede esperar hacer una presentación de ventas completa y exitosa y.entender para utilizar bien los diferentes pasos de presentación. lograr la venta. Digamos que un joven ejecutivo de anuncios tiene una idea "diferente" para la venta. contrata a un número de damas atractivas y de suave hablar (modelos profesionales). no el departamento de publicidad de la compañía. reúne a todos los clientes potenciales de la compañía y les envía en un paseo de demostración con estas encantadoras mujeres como guías. Una compañía debe contratar vendedores expertos. más genuino interés. mucho menos. Sin estos elementos positivos. el ansioso ejecutivo. porque las guías nunca llegaron a conocer personalmente a los clientes. que entonces les piden comprar el producto de la empresa.

alguien que permanece con su cliente desde el inicio de la presentación de ventas hasta que por último logra la venta. El equipo puede rebotar la presentación de ventas de uno a otro. Esto únicamente conduce a la confusión y desconfianza por parte del cliente y. si se efectúa apropiadamente y de una manera profesional. afectarán al cliente cuando se formule la pregunta final de compra. Lo importante que hay que recordar respecto a la venta en equipo. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Cada vendedor o miembro del equipo se especializa en un aspecto particular de la prest ción total. no pueden competir con un verdadero experto. (Nota: La siguiente declaración no es una contradicción al ejemplo anterior. Todos estos sentimientos. un miembro podría decir algo al cliente que se traslape o contradiga lo que el otro miembro dijo. El Rolls Royce. crea una amistad bien fundada y de confianza con su cliente. ideas y emociones que el vendedor suscita. las bellísimas damas y todos los artificios de publicidad. sino muy poderoso cuando se usa en un cliente. al final de cuentas. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. con el cliente siempre enmedio y fuera de balance. Ambos miembros del equipo se unen para respaldar las aseveraciones del otro y cada miembro da fuerza al otro. Esta acción del equipo mantiene a todos (incluyendo al cliente). Por ejemplo: un miembro del equipo dice al cliente demostrará el producto y el otro miembro explica el financiamiento y el trabajo en papel que involucra. Si los miembros del equipo no tienen un plan de juego bien sentado y organizado. Este tipo de venta de "trabajo en equipo" muy efectivo si el guía de turismo y el vendedor están bien organizados y acoplados. para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a cliente hasta que culmina la transacción). es: cada miembro de él debe saber con exactitud lo que dice el otro miembro o qué va a decir al cliente. determinado y confiado. Esa ilustración fue presentada para ofrecer un poderoso argumento concerniente a la relación de "uno a uno entre vendedor y cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Esta simple explicación impedirá que el cliente se sienta confundido durante la presentación y le proporciona cierto entendimiento de la distribución de trabajo del equipo. El equipo tiene que educar al cliente en relación con el respectivo papel de cada miembro en la presentación de ventas. a perder la venta. . Este tipo de venta no sólo es divertido. interesados y entusiasmados.) Claro está que este tipo de presentación de "vendedor guía de turismo" puede funcionar.las necesidades del cliente y se da cuenta de su capacidad de compra. Además.

Regla de ver es creer El vendedor debe recordar que el discurso de predemostración fue la primera vez que el cliente se vio expuesto a la compañía y al producto del vendedor. En el discurso de presentación el vendedor expuso a su cliente un sencillo cuadro general de su producto. El vendedor también fincó un punto de partida o cimiento básico sobre el cual edificar el resto de la presentación de ventas. (Nota: el vendedor no puede expresarse con demasiado vigor, tiene que mantener su presentación de ventas directa y simple, a fin de que el cliente la pueda seguir, entender y luego emprender acción positiva en la forma de decisión de comprar el producto.) Una vez que se ha completado el discurso predemostración, el vendedor se halla listo para ir directamente a la presentación física del producto mismo. En otras palabras, el vendedor hace que el cliente vea en la práctica, palpe, huela y toque el producto. El vendedor muestra el producto en su forma y presencia física, con el cliente comprometido en lo que ahora es una situación de "ver es creer". Toda la plática de la "tabla de ventas" se ve finalmente respaldada a través de la presentación visual y física del producto. Ejemplo: "Señor Johnson, en la oficina de ventas estuve diciendo a usted cuan bello es el paisaje del valle desde ese trozo particular de propiedad. Ahora usted puede comprobarlo por sí mismo. ¿No es una vista magnífica?" Estas dos reglas básicas constituyen el fundamento de la presentación total de ventas. Con ellas debajo del cinturón, Sam me dijo que ya estaba yo listo para analizar los "doce pasos de presentación del producto" que conducen a las preguntas preliminares al cierre y a ésta (Capítulo 8). (Nota: Recuérdese que como modelo del producto páralos "doce pasos", se tomó un terreno de un acre cuadrado, sin urbanizar). Paso 1. Montaje de escenario (hacer que el cliente se oriente físicamente) El vendedor debe contar a su cliente relatos interesantes respecto al área que circunda el acre de terreno sin urbanizar. Debe preparar narraciones en lo tocante a atractivos especiales: lagos, arroyos, riscos, cavernas, mansiones antiguas, graneros o simplemente bellos paisajes. Cualquier cosa que el vendedor piense que azuzará la imaginación e interés del cliente. El vendedor debe presentar un cuadro confortable e intrigante al cliente, de tal modo que empiece a establecer un apego personal a la tierra (el producto). El vendedor simplemente monta el escenario; el cliente mismo será el que inyecte el producto en sus sueños y planes futuros. El subconsciente del cliente se ve activamente involucrado y empieza a considerar el producto (el acre de terreno) como su propia posesión, en cierto grado, antes de que conscientemente haya decidido comprar. Este tipo de actuación por parte del vendedor también ayudará a elevar el valor del producto a los ojos del cliente. El vendedor siempre debe hacer que sus relatos se consideren provocativos,

activos y claros. Debe exponer su producto con entusiasmo y excitación controlados, porque la actividad mental y física que crea producirá ciertas reacciones positivas en el cliente. Los actos entusiastas del vendedor mantendrán al cliente atento y alerta, mientras le fluye la adrenalina. El vendedor debe hacer que el cliente se sienta físicamente involucrado en la presentación del producto (recorrer el terreno, conducir un automóvil de demostrador, operar una pieza de maquinaria él mismo), de modo que forme parte de la presentación. Esto hace que la cuestión del cierre final sea un poco más fácil para que el cliente conteste. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación total de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 2. Aprender del cliente Una de las mejores formas para que el vendedor establezca una relación particular con su cliente durante la presentación del producto, es aprender o por lo menos actuar como si hubiera aprendido, algo importante de su cliente. (La información no necesariamente tiene que guardar relación con el producto, aunque podría ser benéfico si la tuviera. El cliente debe creer que el vendedor genui-namente ha obtenido algún conocimiento nuevo de él y que la información se aprecia sinceramente.) Este tipo de maniobra de "apreciar la información" por parte del vendedor, creará confianza en el cliente, pues el halagar su ego permitirá al cliente saber que sus ideas tienen mérito y son respetadas por el vendedor. Por ejemplo: "Señor Cliente, no comprendía eso. Gracias por haberme iluminado" o "Señor Cliente, he estado tratando de encontrar esa respuesta desde hace mucho tiempo y usted es la primera persona que pudo hacérmela ver; gracias". De ahí en adelante, el cliente prestará más atención a la presentación del producto que haga el vendedor, porque sentirá que su "nueva" información lo ha colocado al mismo nivel que el vendedor. El cliente no pensará que nada más está recibiendo información del vendedor (situación unilateral), sino que él en realidad está ayudando y contribuyendo también. El cliente se sentirá como parte del círculo personal interno del vendedor y no nada más un cliente regular ordinario. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante el curso de la presentación total de ventas, para obtener información del cliente. Necesitará esa información posteriormente como munición contra su cliente, cuando vaya al cierre (entre a matar.). - : Paso 3. Descubrir quién maneja el dinero (quién es el líder y quién lleva los pantalones) El vendedor debe determinar quién es el que manda, el que toma la decisión y el que maneja el dinero dentro de la pareja de clientes (conjunto de marido

y mujer). Podría ser el marido, la esposa o ambos por igual; pero, sin importar quien sea, es tarea del vendedor descubrirlo, a fin de poder dirigir su ataque principal de ventas (presentación del producto) a ese individuo. Lo mismo es cierto de grupos grandes de clientes. Por ejemplo: en un grupo de cuatro parejas, casi siempre habrá un líder. El vendedor tiene que saber y reconocer a la figura central, si quiere lograr una venta, punto. Si el vendedor no puede reconocer al líder, entonces dirigirá su discurso al miembro equivocado del conjunto y aparecerá como un tonto: los clientes saben bien quien es su líder y perderán todo respeto por un vendedor que no sabe hacer juicios correctos. El vendedor siempre debe estar alerta para evitar este fatal error. Existen varias formas en que el vendedor puede localizar al elemento principal. Las siguientes reglas son simplemente lincamientos básicos para ayudar a determinar quién maneja el dinero. Regla A. La persona dentro del grupo de clientes que hace la mayor parte de las preguntas, que habla más y que parece mostrar el mayor interés en el producto, probablemente será el líder. El vendedor debe tener en mente que no siempre y absolutamente es así. Por ejemplo: en algunos grupos, como las familias, el hijo mayor tratará de demostrar su inteligencia haciendo un cúmulo de preguntas sobre el producto, con la intención de impresionar al vendedor y a su papá. En realidad será el padre de ese muchacho. el fulano que está sentado atrás escuchando, quien maneje el dinero de la familia y es él quien toma la decisión final de comprar y no su hijo plagado de acción. Esto también es cierto en el caso de grupos grandes de clientes. Un miembro del conjunto puede llevar toda la plática y aparecer como el líder, cuando en realidad nada más está tratando de impresionar a sus amigos. En ambos casos, el cliente activo y hablador resulta estar en completa bancarrota, mientras que el cliente reservado y silencioso es el que cuenta con la capacidad financiera necesaria para comprar el producto. Cuando el vendedor se enfrenta a este tipo de situación de ventas, le convendría preguntarse: "¿Quién es la persona más sincera, reservada o interesada en todo el grupo?" Esta pequeña "autointerrogante" casi siempre apuntará al verdadero líder del grupo. El vendedor sabe que está obligado a leer constantemente entre líneas, definir y analizar todo lo que se dice y hace o que no se dice y hace. Regla B. El vendedor puede determinar quién es el líder de los clientes, con sólo observar los actos físicos del individuo. Debe tratar de averiguar qué miembro del grupo está nervioso, quienes están siempre echando miradas alrededor de la oficina de ventas, qué miembros susurran a otros. Estas pequeñas acciones físicas le dirán muchísimo respecto a los componentes del grupo. Mediante la observación el vendedor puede identificar con bastante exactitud al líder. El líder por lo regular es aquel a quien los demás miembros dirigen más la vista. Los distintos miembros, consciente o inconscientemente, acuden a él en busca de ayuda, dirección y aprobación. El que sea un tipo silencioso o un

líder visual y verbal, el vendedor puede identificarlo si nada más observa y reflexiona. Regla C. El vendedor puede forzar a sus clientes a identificar a su líder, mediante las siguientes dos maniobras: 1) El vendedor debe dirigir todas las preguntas importantes a un componente del grupo de clientes. Si esa persona resulta ser el líder, entonces todo va bien; pero si no lo es, entonces tarde o temprano la persona a quien está hablando el vendedor se volverá hacia el líder en busca de ayuda. Las preguntas del vendedor harán que el cliente se sienta incómodo porque sabe, en su propia mente, que él no toma las decisiones y buscará al miembro más poderoso para que le respalde. Desde ese momento el vendedor sabrá exactamente a quién hablar. 2) El vendedor puede preguntar en tono de broma a todo el grupo: "Está bien, me rindo, ¿quién de ustedes es el líder?" Esta pregunta quizás suene tonta, pero funciona. El vendedor en realidad no está buscando una respuesta sincera, pero está vigilando para ver qué miembro se ruboriza, baja la cabeza o muestra embarazo. Asimismo, cuando se formula esa pequeña y tonta pregunta, la mayoría de los componentes del grupo mirarán directamente al hombre del dinero. Tal vez lo hagan en una fracción de segundo, pero le mirarán aunque no sea sino para ver su reacción. El vendedor tiene que estar pendiente de los ojos de todos y prestar aguda atención o podría perder el indicio. Usando estas pequeñas y tontas preguntas, es posible descubrir al verdadero líder. Queda al vendedor continuar con su presentación de ventas planeada y dirigirse al verdadero encargado de tomar la decisión. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 4. Decir al cliente que usted (el vendedor) ya es dueño del producto o que le gustaría serlo Una buena forma en que el vendedor puede hacer que el cliente tenga más confianza y seguridad respecto al producto que se le está ofreciendo, es que diga al presunto comprador que él ya es dueño del producto o que le gustaría comprarlo para sí. Por ejemplo: "Señor Cliente, esta propiedad es el mejor y más bello lote de terreno que he visto en más de dos años. Yo lo compraría para mí pero tengo mi dinero invertido en otra propiedad. Incluso traté de llamar a mi hermano para que él lo adquiriera, pero estaba fuera de la ciudad y no pude localizarlo. Si a usted en realidad le gusta el terreno y es sincero, le dejaré comprarlo por el mismo precio que iba yo a cotizar a mi hermano, así como en los mismos términos. En otras palabras, dejaré que usted lo tenga a exactamente el precio en que yo lo hubiera obtenido. Pero si usted deja que

etcétera. demuestra al cliente que también es humano y que tiene limitaciones económicas. a fin de que . a fin de recabar información del cliente. El vendedor se encuentra ahora en el acto de presentar físicamente su producto al cliente y ese producto tiene que ser lo mejor. El cliente debe percibir lo especial. a) Cuando un vendedor demuestra un automóvil. le diré a todo el mundo que no sé de qué está usted hablando". Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a montar). Demostración del producto (acto real) Cuando el vendedor objetivamente toca y maneja el producto. una pieza de maquinaria. Hasta en el caso de que el producto fuera sólo un cubo. este respeto que el vendedor irradia. pero no hablamos de eso por ahora.) El producto debe manejarse con suavidad y mostrársele respeto. Este procedimiento hará maravillas si el cliente cree en ella y queda al vendedor hacérselo creer.otra persona se entere. lo más fino y lo máximo en todo el mundo. b) El vendedor debe mostrar su producto de una manera sencilla y fácil de entender. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. haciendo así que el cliente tenga más confianza en él. el cliente verá que el producto merece completo respeto. debe mostrar un genuino sentido de respeto y reverencia por él. el vendedor debe presentarlo con una cubierta de terciopelo. diciendo "es el lodo más fino. He aquí algunas notas que el vendedor tiene que recordar cuando demuestra el producto. Este discurso también demuestra que el producto es lo bastante bueno para que el mismo vendedor lo compre. El vendedor no puede darse el lujo de mostrar a su cliente nada menos que lo mejor. (Nota: hay ocasiones en que el vendedor tiene que manejar el producto con cierta rudeza para demostrar un argumento. Punto. Esta declaración debe ofrecerse con total sinceridad y sobria espectacularidad por parte del vendedor o el cliente se dará inmediata cuenta. pero el vendedor debe ofrecer a su cliente la mejor exhibición que pueda hacer. Al decir al cliente que el vendedor no puede comprar el terreno. tan pronto como el vendedor abra la boca.de lodo. más rico y más raro en todo el mundo". porque ese sentimiento le excitará y hará comprender que está contemplando lo mejor. El vendedor tiene que convencer al cliente que el producto es lo más fino que puede producirse. Paso 5. La presentación debe tener un ritmo suave y uniforme. Esto no quiere decir que el vendedor deba exagerar y tratar una piedra común como si fuera un diamante de corte perfecto o un trozo de acero como si se tratara de una rara escultura de porcelana. Nota: El vendedor debe observar. debería tocarlo o sostenerlo con toda gentileza y evitar apuntar al producto o golpearlo con la mano.

como toque final. las cosas especiales que hacen que este producto sea lo máximo de la línea. como acabo de decirle allá en la oficina de ventas. Este debe procurar no hablar o explicar su presentación con tanta rapidez que pierda al cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción). el presunto comprador aprende todas las bondades. Cuando demuestra su producto. el cliente ha oído y visto todo lo que es básico y las características familiares del producto. Pero luego. esta propiedad es la mejor y creo que usted puede darse cuenta de ello.el cliente pueda ir al paso con el vendedor. . ha traído su presentación del producto hasta un nivel de interés todavía más elevado. debe hacerlo con parsimonia y deliberadamente. el cliente se dará cuenta de esta actitud en un segundo y la apreciará. Gracias a la espectacularidad. No me importa si usted recorre todo el país viendo terrenos. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. El vendedor. En otras palabras. tomando suficiente tiempo para dejar que el producto se impregne en el subconsciente del cliente. puesto que este orgullo y seguridad que proyecta serán observados y respetados por el cliente y harán que se mueva en una forma positiva. No sólo eso. tanto para el vendedor como para el cliente. el vendedor puede hacer que tanto él mismo como su producto parezcan los mejores del mundo. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. para en realidad cerrar con el cliente. el vendedor debe mostrar genuino orgullo. un nivel cerca de la cúspide de la presentación del producto y el principio de las preguntas de cierre. Ahora usted puede ver por qué estaba yo tan excitado y entusiasmado al mostrarle este acre de terreno". entusiasmo y orgullo. a fin de recabar información del cliente. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). al mostrar los extras al final. Nota: El vendedor debe observar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. los extras de lujo. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. produciendo más confusión y frustración. Esto únicamente confundirá al comprador y obligará al vendedor a repetirse. usted nunca tendrá una vista más bella. que lo que esta propiedad puede ofrecer. c) Cuando el vendedor hace girar el botón de una aspiradora o recorre un lote de terreno o demuestra un nuevo automóvil. árboles más majestuosos o un marco de mayor paz. sino que el precio encajará perfectamente dentro de su presupuesto. d) El vendedor debe señalar los aspectos más impresionantes y sorprendentes del producto y hacer que perduren en la imaginación del cliente como una especie de "cubierta del pastel". Le será menester esta información más tarde como munición contra su cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar.

Esto acercará más a vendedor y cliente. Nota: El vendedor debe observar. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). acariciarlo y sostenerlo. simplemente no habrá venta. etcétera). mano a mano). Este truco de presentación del producto es tan simple que funciona y en verdad hace maravillas. Si proyecta una actitud de alejamiento e indiferencia respecto al producto. El vendedor tiene que tomar la iniciativa en ese momento y trazar un cuadro atractivo sobre el acre de tierra en bruto y sin urbanizar que está vendiendo. Sembrando semillas de imaginación en la mente del cliente (Nota: Los pasos 7 y 8 van juntos. La mayoría de los clientes sentirán pena por el vendedor. cualquier cosa que sirva para atraer una atención llena de simpatía del cliente. Siempre tendrá que plantar una "idea positiva" y "semillas de posibilidad" durante la presentación del producto. a) El vendedor debe sentirse físicamente comprometido con su producto b) Cómo hacer que el cliente se sienta más obligado El vendedor puede crear interés en su producto y más que una obligación a comprar. (Por ejemplo: "Señor Cliente. para que el cliente las alimente. b) El "truco de la milla extra" hará que el cliente se involucre más en la presentación del producto y creará un sentimiento de obligación para comprar. lo mismo ocurrirá con su cliente. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. en el acre de terreno que estamos usando como ejemplo. quien verá que el comprador se ha lastimado o ha tenido un momento de mala suerte mientras presentaba su producto y sentirá que el vendedor recorrió esa milla extra personal en su propio beneficio (del cliente). a fin de recabar información del cliente. caminos. El vendedor tiene que conducir al cliente para que se vea implicado y no puede lograrlo quedándose sentado a un lado. punto. si se siente físicamente comprometido con su producto y "se le ensucian las manos". alumbrado público. Cuando un vendedor muestra a su cliente un producto. Paso 7. El cliente pensará para sí mismo: "Si él no quiere verse comprometido físicamente. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. ¿no se vería bellísimo el frente de la propiedad . el vendedor debe informar al cliente en qué lugar se introducirán mejoras (tomas de agua. debido a la mala suerte que tuvo y se sentirán comprometidos más profundamente con el vendedor personalmente. Durante la presentación del producto.Paso 6. Cuando el vendedor se compromete con la presentación de su producto físicamente. ¿por qué debo hacerlo yo?" y si existe ese sentimiento. debe tocarlo. creando una relación total de cliente-vendedor que este último necesita. debido a su preocupación. debería tirar de la manga de la camisa o pisar algún lodo o "dar un tope" o dejar caer un poco de grasa en su ropa. cogerlo.

) Cualquier cliente puede imaginar el placer de poseer un nuevo auto o alberca de natación más vividamente de lo que puede insinuar el vendedor. espectáculos o cualquier cosa. Si un vendedor vende bonos y valores. hacer que se involucre tanto mental como físicamente (Nota: Los pasos 8 y 7 van juntos. el vendedor debería reposar un momento y ver cómo el cliente comenzará a hacer él mismo el cierre. a través de sus propios sueños especiales y privados. El vendedor tiene que describir las aplicaciones y ventajas del producto (mas no con gran detalle. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).cuando se le adorne exactamente del modo en que usted y su familia siempre han soñado?" o "Señor Cliente. Por ejemplo: si un vendedor vende automóviles. el vendedor debe estimular al cliente para que se visualice como dueño del producto que se está ofreciendo. Paso 8. Durante la presentación total del producto. a fin de recabar información del cliente. pero el vendedor siempre debe hacer acopio de espectacularidad y entusiasmo cuando está sembrando sus "semillas de sugestión positiva". Si el vendedor está ofreciendo una aspiradora. debería poner a su cliente en el asiento del conductor y dejar que el cliente lo conduzca. necesita señalarlas utilidades que pueden obtenerse y todo el potencial futuro de la inversión. El cliente se siente más involucrado en la presentación del producto cada minuto. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Es una reacción sorprendente por parte del cliente y en verdad funciona. El vendedor debe encender esta "visión propia del cliente'" mediante los procedimientos de venta básicos. El vendedor tiene que plantar constantemente sugerencias positivas y relatos respecto al producto. Poner al cliente en el "asiento del conductor". siempre debe mostrar las máximas ventajas posibles de su . de tal modo que el presume comprador "sueñe" respecto a cómo encajará el producto en su vida. tanto mental como físicamente. Si está vendiendo aparatos domésticos. tiempo de televisión. halagando al cliente (trabajando en ese viejo ego). mano a mano). tiene que usar una demostración convincente para mostrar a su cliente las ventajas de su artículo y dejar que éste objetivamente use el aparato él mismo. Pero éste tiene que inducir las ideas del comprador hacia el producto que se está vendiendo y luego demostrar en qué forma el producto le beneficiará. Nota: El vendedor debe observar. antes de que la imaginación del cliente se vea verdaderamente activada. para aprovechar esa magnífica vista?") El cliente absorberá este cuadro y lo pintará con sus propias visiones multicolores y sueños. ¿no sería bellísimo construir una cubierta para sol allí. porque ello únicamente aburriría al cliente). (Un hecho. Después. al decirle qué bien y natural se ve tras el volante de ese automóvil en particular. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente.

El vendedor no sólo construirá un sueño para su cliente. los siente y los acepta. El vendedor logra esto a través de sus cumplimientos. que no únicamente use el producto que se está ofreciendo y que le agrade lo que se vende. sino que en realidad sienta que necesita ese producto. Este "truco de declaración y pregunta" en realidad . El presente libro va más allá de estos simples fundamentos. a fin de sembrar semillas de "idea personal" y "egocentrismo" en la mente del cliente. Cualquier vendedor novato las conoce: son rituales que se han preparado para lograr una vent Estos procedimientos son el trabajo fundamental para la presen tación de cualquier producto. El lector comprobará que ocurre algo mágico. El vendedor hará que el cliente se comprometa en realidad. tanto mental como físicamente. Este es un hecho. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). información puede encontrarse en cualquier libro ordinario sobre ventas que hay en el mercado. algo que los vendedores no saben cómo hacer o simplemente no hacen y ese algo es esto: el vendedor no únicamente colocará a su cliente en el asiento del conductor y hará que se visualice allí.) El vendedor debe usar este "truco de declaración y pregunta" tanto con el cliente anciano como con el joven. Pero el vendedor hará algo especial extra. durante la presentación del producto. del mismo modo que un experto va más allá de un vendedor regular cuando hace la presentación de un producto. un fenómeno de vendedor que se conoce como "autovisión del cliente" y entender cómo funciona y cómo lo logra el vendedor. sino que hará que éste crea en ese sueño con todo su corazón. Hace que el cliente crea en sí mismo. dependiendo de con quién se encuentra en algún momento (a propia discreción del vendedor). Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente.producto. Todas estas cosas son básicas y están bien probadas. El vendedor hace que el cliente lo sepa por sí mismo. a fin de recabar información del cliente. El vendedor tiene que ofrecer un cuadro positivo y fácil de entender para que lo vea el cliente y tiene que trabajar constantemente en el ego interminable del cliente y el orgullo de propiedad futura. que el vendedor puede usar durante la presentación del producto. durante la presentación del producto. El vendedor demuestra estos sentimientos al cliente y éste los palpa. Paso 9. respeto y un interés real y genuino en el cliente. sienta confianza y que se agrade a sí mismo. ya qucí sin ellas no se haría ninguna venta. Juego de cliente viejo contra cliente joven o persona contra persona (Nota: Este es un ejemplo de nada más una de muchas declaraciones que provocan ideas. más todos los beneficios que su cliente puede y debe esperar. lo tenga muy hondo dentro de sí. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. El vendedor experto crea este sentimiento en el cliente de una manera sencilla. Nota: El vendedor debe observar. cortesía. pero este libro no va a permanecer dentro o se meterá en mayor detalle de estos fundamentos. sino que en realidad hará creer al cliente que allí es donde pertenece y que merece estar allí.

tan pronto como oye la respuesta del cliente anciano. presto). (Nota: esta respuesta espontánea proviene de un sentimiento natural que existe en casi toda persona de edad avanzada. con todos sus antecedentes y sapiencia. con su presentación del producto.atrapará (encajonará) al cliente con su propia respuesta. cliente joven. respuesta que fue sembrada y fomentada por el vendedor desde un principio. el cliente viejo en realidad ha dicho que la generación joven no sabe como él todas las cosas y no son lo bastante listos para ver un buen negocio cuando en realidad se les ofrece. se acaba de atrapar solo en su propia respuesta. De hecho. .) Al convenir con el vendedor.) Cuando el vendedor está demostrando o exponiendo su producto a un cliente de mayor edad. en otras palabras. . porque esta declaración únicamente se está usando como trampa (una idea sembrada) para el cliente anciano. Este es un sentimiento común por parte del cliente anciano y es tan antiguo como el tiempo. usted sabe que yo muestro este producto a muchísima gente y. las dificultades que ha vencido y que la gente joven ni siquiera ha llegado a enfrentarse todavía? ¿Comprende usted todas las ventajas que usted tiene sobre ellos. debe mencionar de una manera casual: "Señor Cliente. ¿tengo razón?") El secreto para este "truco de declaración y pregunta" es que el vendedor continúa (sin perder un momento). usted sabe lo que quiero decir ¿no es así?" En este momento el vendedor debe callarse y esperar que el cliente viejo conteste (y seguramente lo hará. en realidad no aprecian o entienden mi producto y sus ventajas. he aprendido algo muy importante: los clientes jóvenes. porque no han pasado por épocas difíciles? ¿Y recuerda usted todas las situaciones en que usted se ha visto. después de . Creo que lo que quiero decir es que los clientes jóvenes sencillamente no han crecido lo suficiente para saber en realidad lo que es bueno para ellos o lo que en verdad les es benéfico. (Por ejemplo: "Señor Cliente anciano. que usted no está interesado. seguro que entiendo lo que usted dice". Los clientes viejos tienden a pensar que la mayoría de las personas jóvenes no abrigan el mismo respeto por ciertas cosas y responsabilidades que ellos tenían cuando eran jóvenes o que tienen ahora. sin siquiera darse cuenta de ello. (Bang. aquellos que no han recorrido mucho camino o que no han pasado por las épocas difíciles en que usted se ha encontrado. El cliente anciano ha dado una respuesta positiva al vendedor que éste puede voltear y usar contra él cuando inicie el proceso de cierre. usted seguramente conoce los beneficios de mi producto. El cliente anciano. muy dentro de sí. al hacerlo. el vendedor nunca debe detenerse o hacer una pausa después de que el cliente da su respuesta. Sé que usted no puede quedarse sentado allí y decirme "no". porque ya lo ha sufrido y tener el conocimiento que tiene? Bueno. He aquí cómo funciona la "declaración de cliente anciano vs. Señor cliente anciano. cuando en realidad sabe. el verdadero potencial de este producto. ¿recuerda usted lo que dijo antes respecto a cómo los clientes jóvenes no aprecian esta oferta o producto.) En la mayoría de los casos este cliente dirá automáticamente: "Sí. Es un "truco de declaración y pregunta" que podría usarse como pregunta de cierre pero que sería mucho más útil y tendrá más propósito si el vendedor la intercala durante la presentación. permítame preguntarle esto.

"El auto regular austero vs. para explicar la creación y desarrollo del producto que ofrece el vendedor y hacer que el futuro potencial y valor de dicho artículo sea fácil de entender por el cliente y relacionarlo con él. lo máximo" (Nota: Este es uno de los muchos pasos de ejemplo que pueden usarse durante la presentación. lo único que el vendedor debe recordar es continuar con la presentación de su producto y dejar que la respuesta del cliente impregne y funcione en la propia mente del probable comprador. después le pone vestidura de cuero. Este ejemplo puede adaptarse fácilmente a cualquier objeto. Este "truco de declaración y pregunta" funcionará exactamente del mismo modo con clientes jóvenes.) Nota: El vendedor debe observar. dirección hidráulica y frenos de potencia y . todo por sí solo. El vendedor debe sembrar la "semilla del ego" del mismo modo para los clientes jóvenes que lo hizo para el cliente anciano. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Paso 10. Este truco de "declaración y respuesta" funcionara en ambos tipos de clientes. a fin de recabar información del cliente. Es por ello por lo que usted puede acudir con su distribuidor de automóviles local y comprar este vehículo al precio más bajo posible. es exactamente como un auto de "tipo regular" (austero). viejos y jóvenes. El vendedor debe señalar las ventajas de comprar la propiedad antes de que se introduzcan las mejoras. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).que este cliente pronuncia su respuesta positiva de "sí". El vendedor debe hacer ver a los clientes jóvenes cómo es que los clientes ancianos no aprecian o saben lo que está ocurriendo en el mundo de hoy y que los jóvenes cuentan con la visión y oportunidad para aprovechar las nuevas ofertas o productos que los ancianos simplemente no entienden. empezará a pensar para sí mismo: "¿Qué diablos acabo de decir? ¿Qué me he hecho a mí mismo?" Mas ya será tarde: el vendedor ha hecho saltar la trampa y se ha logrado el punto. El vendedor puede ilustrar este punto al cliente usando este ejemplo: "Señor Cliente. sino que obtendrá ganancias después de que se haya urbanizado la propiedad y suba su valor. con diferentes cimientos o con diferentes formas de pensar. (Nota: el truco de "declaración y pregunta" puede usarse para atacar o comparar a personas de diferentes partes del país. con respecto al acre de terreno no urbanizado. le coloca un toldo para sol o luna. este acre de terreno no urbanizado que estamos viendo. por lo que el cliente no sólo economizará dinero. voltearse. un tablero de lujo. no cuenta con equipo especial o tiene ninguna extra.) El vendedor debe decir al cliente que se encuentra en la planta baja (el mejor lugar y momento para comprar el producto). La "declaración" hecha por el vendedor simplemente tiene que invertirse. digamos que usted adquiere este "tipo regular" y le instala neumáticos con banda de acero. ¿no es cierto? Muy bien.

Por ejemplo: "Señor Cliente. Lo que tiene es una propiedad muy mejorada que vale muchísimo más y estoy hablando de pesos y centavos. eí un sencillo auto de "tipo regular". la razón del por qué esta propiedad está en venta a este precio inusitadamente bajo. otra familia iba a comprar esta propiedad hace dos semanas. este acre de terreno sin urbanizar es exactamente la misma cosa que el automóvil "austero". Usted puede comprarlo al precio más bajo posible en este momento. Le será menester esa información más tarde. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. como dije: lo que estamos viendo ahora cuando miramos este lote. se hayan construido caminos con curvas y cunetas. Nota: El vendedor debe observar. Señor Cliente. Por ejemplo: (Este es un "cuento de otra persona" que se usó para explicar un "buen negocio"): "Señor cliente. como munición contra su cliente. yo tenía . Paso 11. Todo lo que usted tiene que hacer es usar su imaginación un poco y pensar que puede visualizar cómo se verá esta propiedad una vez que se urbanice y. para en realidad cerrar con el cliente. al mismo tiempo. Contar "cuentos sobre otras personas y de terceras partes El vendedor puede presionar al cliente recalcando algún punto o explicándole "un buen negocio" (la oportunidad precisa). pero cuando haya tubos de agua y drenaje en este lote. La propiedad todavía no ha sido revaluada o se le ha subido el precio. El vendedor también puede usar "relatos de tercera persona" para incrementar la presión en su cliente. no obstante. el terreno todavía no se ha puesto al mercado y usted puede obtenerlo sin aumento de precio en el nuevo inventario". por lo que usted puede adquirirla al mismo precio a que la compró la otra familia.todo lo demás. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. cual será el valor monetario de este terreno. usted ya no tiene un modelo de auto por completo desnudo ¿o sí? Ahora posee un modelo de línea de costo máximo. Ahora. porque no se han introducido mejoras en la propiedad todavía. es porque la gente que lo compró hace algunos meses. el terreno se haya ornamentado. usted ya no tiene un acre baldío de tierra ¿no es así? Seguramente que no. Así pues. todavía está sentado en el mismísimo marco de "tipo regular". mediante cuentos sobre otras personas. señor Cliente. señor Cliente. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). usted puede adquirir la propiedad a su precio original" o "señor Cliente. a fin de recabar información del cliente. tuvo que mudarse de súbito a otra parte del país. de súbito. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Así de simple". El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción). Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. En otras palabras. debido a que se le transfirió de puesto. señor Cliente. entonces. que cuesta muchísimo más que aquel "tipo regular" con que empezamos y. pero decidieron que necesitaban un terreno más grande. Con toda esta confusión. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas.

murió de un ataque al corazón a una edad relativamente joven. lo que estoy a punto de decir. usted y su . como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). casi cualquier cosa. Ahora bien. porque así podría suceder y esa es la tragedia: realmente podría ocurrir". con objeto de poderla llevar al campo a descansar o tal vez construir una casa vacacional algún día. Paso 12. de hecho. incidentes. es necesario que tenga sentido y sea creída por el cliente. usted me lo recuerda.) El vendedor debe hacer una declaración como ésta: "Señor Cliente. . únicamente parecería un artificio muy vulgar para lograr una venta y en la mayoría de los casos así sería. Le será menester esa información más tarde. El vendedor puede explicar y alejar todas las objeciones. Pero en realidad el cliente verá el paralelo y se pondrá a reflexionar. asegurar a su cliente que es una de las personas más finas con quien haya hablado. pero tiene que estar doblemente seguro de que se relacionan directamente con el cliente y la situación de ventas y asegurarse de que su cliente se dio cuenta del meollo del asunto (con tacto). Cualquier declaración de cumplimiento en ese momento únicamente sonaría falsa al cliente. Nota: El vendedor debe observar. Usted sabe. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. El cliente por lo general cree en los "cuentos de terceras partes" o de "otras personas" que el vendedor inserte para poner la presión y los problemas en alguien y no en él. Hace aproximadamente un año este señor me dijo que quería adquirir alguna propiedad para su familia. Decir a los clientes que son los mejores Importante: El vendedor debe. Nunca tuvo oportunidad de estrechar los nexos con su familia como quería: y quiero que usted crea que lamento el no haber presionado un poco más o usado una mejor persuasión de venta. porque para entonces ya será muy tarde para ofrecer cumplimientos en ese momento. Pero primero dijo que tenía que buscar por allí y pensar bien las cosas y luego me daría su resolución sobre la propiedad. pues así podría tal vez haberle ayudado a hacer realidad su sueño.otro comprador igual a usted y. ya que éste puede hacer que la narración parezca ridicula o tonta. (Nota: el vendedor no debe hacer esta declaración durante la parte de cierre de la presentación de ventas. espero que ese final tan triste no se repita con usted y su familia. hace tres semanas descubrí que nunca adquirió ningún terreno para vacaciones o invirtió. Mas no lo hice y ahora ya es demasiado tarde. con toda sinceridad. En otras palabras. a fin de recabar información del cliente. nada más reunir a la familia. podría sonar como un común discurso de ventas y perdóneme por hacer que así lo parezca pero. problemas. El vendedor puede usar esta sencilla táctica durante todo el día y lograr resultados positivos. . usando los cuentos de "terceras personas". en algún punto durante la segunda mitad de la presentación del producto. Para que tenga efecto. Pero los cuentos sobre terceras partes tienen que relatarse con completa sinceridad y espectacularidad por parte del vendedor. Señor Cliente.

sin aguardar ningún tipo de respuesta. Luego. Hace que mi trabajo sea muchísimo mejor".) Esto se logra mediante preguntas dirigidas en forma directa al cliente. El cliente contestará de manera interesada y bien pensada o con una de indiferencia y sin ningún interés. Tiene . tanto si compran mi producto como si no. debe saber qué tan cerca se halla el cliente para tomar una decisión de compra en cualquier punto durante la presentación o demostración. únicamente logrará que la venta se acerque mucho más.) Por ejemplo: "Señor Cliente. como munición contra su cliente cuando vaya en busce del cierre (entre a matar). debe actuar como si estuviera un poco embarazado. durante la presentación del producto. Luego.) Esta declaración de cumplimiento que hizo el vendedor. Después de que el vendedor ofrece esta declaración. Tomar la temperatura al cliente. El vendedor debe saber con exactitud donde se encuentra con su cliente en cualquier momento dado. (Nota: queda a la propia discreción del vendedor en qué momento durante la presentación del producto quiere hacer esta lectura de temperatura. Nota 1. había tres notas importantes que yo debía recordar en relación con los "doce pasos de presentación". pero antes de que yo empezara mi estudio sobre la "presentación de ventas en el hogar". le dirá hasta cierto grado. de tal modo que pueda hacer llegar el punto de honradez al cliente. a nadie le desagrada alguien a quien él realmente agrade. Por lo demás. a fin de recabar información del cliente. Lo que el vendedor debe recordar. qué tipo de paseo construiría usted desde el camino principal" o "¿Cómo adornaría usted el paisaje de la propiedad para aprovechar la vista de ese elevado y viejo roble?" Cualquier clase de pregunta hecha por el vendedor que requiera una respuesta positiva y comprometedora por parte del cliente. qué es lo que siente respecto al producto y le mostrará lo cerca que se halla de la compra. Asimismo. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. sino simplemente dejar que tintile y empape la mente del cliente. (Nota: el vendedor tiene que escuchar con toda intención y estar alerta a cualquier cosa que conteste el cliente. cuando finalmente llega el momento de las preguntas de cierre.familia. (Ver qué tan "caliente" o cerca de la venta se encuentra en realidad el presunto comprador. son de las personas más simpáticas y agradables que he conocido y realmente así lo siento. el cliente pensará en este genuino cumplimiento y reaccionará de una manera receptiva y positiva. Es un placer hablar con gente como usted. no debe insistir en el asunto. El vendedor siempre puede descubrir este tipo de información tomando la temperatura del cliente. qué hacer y qué no hacer. Los clientes tienden a derretirse en manos del vendedor si esta declaración la hizo éste con sinceridad y tacto y si el cliente honradamente la cree. (Nota: Recuerde. el vendedor debe continuar con el resto de la presentación del producto. Nota: El vendedor debe observar. Le será menester esa informaciónl más tarde. Sam dijo que esto ponía término a "los doce pasos de presentación" del producto. es que la respuesta que el cliente dé.

ir directo a la pregunta de cierre. Este tipo de declaración es el que el vendedor quería escuchar en primer lugar. la razón es que el hombre jugó duro para lograrlo y a la mayoría de las mujeres les encanta ser desafiadas. El vendedor puede aprender muchísimo no sólo por lo que el cliente exprese.) El vendedor entonces puede.que leer entre líneas y prestar estricta atención. usando esta debilidad humana. pero este terreno es bello. digamos que un vendedor tiene un cliente y primero muestra a éste un acre de terreno que se ve muy bueno pero es nada espectacular o especial. sin: que todavía está a la venta) y que la primera propiedad que viero&i es la siguiente mejor. el vendedor tiene que mantener su dedo en el pulso del cliente en todo momento. El vendedor debe sentar sus trampas para el cliente usando este fenómeno común de compra. El vendedor tiene que usar tacto y sinceridad cuando lanza sus preguntas sobre temperatura. el vendedor muestra al mismo cliente otro lote (porque se halla en la misma vecindad c por alguna otra razón creíble). a fin de no perder algo que diga el cliente 'o se perdería la venta en ese momento. con una magnífica vista panorámica. la gente es gente y quieren lo que no pueden tener. el vendedor dice o sugiere al cliente que la propiedac con esa vista tan bella ya se vendió (la verdad es que no es así. puede continuar su discurso. Para ilustrar esta maniobra de sentar trampas. Lástima que ya se haya vendido". es dar una presentación mediocre en relación con la primera propiedad (la común y corriente) pero todavía continuar refiriéndose a la segunda con vista de una manera puramente . El tomar la temperatura del cliente es una forma fácil de hacer que éste se sienta interesado en el producto y descubrir en qué punto se encuentran las cosas al mismo tiempo. yo compraría esa propiedad si estuviera en venta" o "esa propiedad es precisamente lo que yo buscaba. Es entonces cuando el cliente comienza hacer todas sus declaraciones y aseveraciones positivas y serias. si piensa que la respuesta del cliente es bastante positiva y que ya está listo. El vendedor debe darse cuenta de un fenómeno básico de compra que es cierto con todo cliente. el cliente se enamorará de la propiedad vendida y dirá cosas como: "pues bien. diciendo que la propiedad con vista es la única que en realidad le interesa y que si estuviera en venta la adquiriría de inmediato. por el mismo precio exactamente Ahora bien. (Nota: Recuerde. Todos los clientes quieren lo que no pueden tener u obtener. sino cómo lo dice. b) Cómo atrapar clientes. Por la misma razón. si cree que la respuesta del cliente no fue así de positiva o si el cliente no está lo bastante listo para una pregunta de cierre. Ejemplo: por qué una mujer atractiva se cita con un hombre poco atractivo? Haciendo a un lado el dinero como factor. Para decirlo de otro modo. Si un vendedor muestra al cliente un acre de terreno común y corriente y el cliente ve otro lote que es bello pero que ya se vendió o que es inalcanzable por alguna razón. a) Los clientes quieren lo que no tienen. porque todo lo que tiene que hacer en ese momento. para cerrar la venta.) Nota 2. Nota 2. pero las respuestas que reciba le darán las coordenadas que necesita para ir en la dirección correcta a fin de obtener la venta. Luego.

El cliente quiere saber si la presentación del producto que está escuchando de su vendedor es semejante o igual a la que hace otro vendedor. Después de que termina la presentación del producto. el cliente trata de liberarse de la presión hablando (rudo o inquisitivo) al otro cliente y. a fin de poder comparar notas e información (bien sea en el salón de descanso de la oficina de ventas. Cualquier tipo de aseveración del cliente que pudiera contradecir la declaración de otro cliente. tratarán de conversar uno con otro. sin esperar la respuesta u objeciones del cliente.casual. dejar que el otro cliente sepa poco de esto y lo demás allá. Estos pequeños comentarios de "esto y lo demás allá" entre clientes pueden matar una una venta para el vendedor más pronto que cualquiera otra cosa y el vendedor nunca sabrá qué ocurrió. su carácter y todas sus posibilidades. . Entonces. al proceder así. puesto que éste se halla a cargo de él y tiene el control. El vendedor debería simplemente empezar a formular la orden. Por su lado. como "Señor Cliente. Así pues. el cliente puede adquirir el lote que tanto quería al precio que se le dio al principio. con excitación y entusiasmo. esa vista es fantástica y no hay que admirarse de que ya se haya vendido. el vendedor tiene que procurar mantener a su cliente lejos de los clientes de otro compañero. Los clientes hablan a los clientes. La razón para esta separación de clientes por parte del vendedor. El cliente quiere y necesita impartir un aire de confianza y fortaleza al otro cliente (su recién encontrado amigo). Así pues. encontró que esa propiedad ya se vendió en verdad pero que el dueño acaba de cambiar sus derechos por un lote de propiedad en el lago (o cualquiera razón positiva y creíble. sabe usted. porque no puede mostrar este tipo de actitud cerca de su propio vendedor. el vendedor regresa y dice al cliente que. en el parque de estacionamiento o en el centro de refrescos). El vendedor debe conservar a su cuente para sí y proteger la presentación de su propio producto contra extraños.) Así pues. Algunos clientes siempre tratarán de acercarse a otro cliente del vendedor. (Esto se estudiará en detalle en el Capítulo 8. sin que su cliente se dé cuenta de lo que está haciendo. después de verificarlo. A partir de ese momento. el vendedor debe excusarse por unos minutos e ir a examinar sus listas de terrenos o inventario.) Nota 3. Los clientes son básicamente escépticos y piensan que necesitan tener este tipo de confianza o comprobación de seguridad por parte de su vendedor. Solo desearía que hubiéramos podido estar aquí antes a fin de que usted pudiera poseerla". es ésta: los clientes hablarán. sin saber que únicamente se está encajonando solo y cada minuto se atrapa más hondo. porque la propiedad que en verdad le gusta ya está descartada. Aun en el caso que los clientes no se conozcan entre sí. puede hacer estallar una o ambas ventas. el cliente continuará delirando sobre la propiedad con vista. su potencial. dando por supuesto que la venta está hecha. exagerarán y crearán cuentos respecto a su vendedor y el producto para dar la impresión de conocedores de toda la situación de ventas a los ojos de otro comprador. el cliente pensará que se ha librado del anzuelo del vendedor. Le es imperativo mantener el control total y las conversaciones adversas o preguntas de otro cliente podrían destruir tal control del vendedor.

El vendedor siempre debe llegar a la puerta del cliente con las manos vacías. por lo tanto. Si el vendedor llevara todo su equipo de ventas consigo y el cliente atisbara por la ventana tras una cortina o nada más entreabierta la puerta.) Presentación en el hogar (cosas qué hacer y no hacer) 1. el vendedor se halla en el hogar del cliente. los aspectos básicos nunca cambian. al cerrar ventas. lo mejor que puede hacer el cliente es permanecer con él y conservar toda la información secreta para si solo.El vendedor puede lograr la separación entre clientes con todo tacto. sin las ventajas de ver sus hábitos de vida normales y en total. por lo que la lista de "cosas qué hacer y no hacer" en la presentación de ventas en el hogar. . de la misma manera. es que cuando se encuentra en el hogar del cliente. si dice a su cliente que él no es un vendedor común y corriente. explicará bastante bien las principales responsabilidades y deberes del vendedor para lograr una venta en el hogar del cliente. éste tiene que juzgar el estilo de vida del cliente sólo observándolo personalmente. y que él (el cliente) recibirá hechos y precios especiales en la presentación del producto que otros clientes no tendrán y no tienen que conocer. tras un intercambio de comentarios . se ve más relajado. no en su propia oficina de ventas. bien sea que el vendedor se encuentre en su oficina de ventas o en el hogar del cliente. presentarse y luego. Lo único que tiene que hacer el vendedor. sin ninguno de sus materiales de ventas. La "presentación de ventas en el hogar" es educativa porque toda casa y todo cliente tiene algo diferente que ilustrar y todo simple llamado que el vendedor haga únicamente se agrega a su carácter profesional y conocimientos. debería saberlos). por lo menos. el vendedor nada más debe dar un saludo sencillo y simpático. porque ese hogar es el castillo del cliente. sin importar su apariencia. Puesto que mi lección sobre los "doce pasos de presentación de producto" ya había terminado. etcétera. Qué hacer: vaya con las manos vacias. (Nota: Cuando el vendedor llega a la puerta con las manos vacías. puede aprender todo lo relacionado con el estilo de vida del cliente (la forma en que una persona vive reflejará al hombre) y ajustar su presentación apropiadamente. haciendo así que el cliente se sienta. La razón para ello es que. El factor más importante que el vendedor tiene que enfrentar. (Nota: Recuerde. sino que está en la gerencia. la vista de un vendedor con toda su parafernalia de ventas únicamente le atemorizaría y le pondrían tenso. El vendedor conoce los elementos básicos del cierre (o. Cuando el cliente se acerca a la puerta. . Cuando el cliente se halla en la oficina del vendedor. sin presiones y tranquilo. El vendedor debe entonces explicar que debido a esa razón. es adaptar su presentación de modo que se ajuste a la situación y al ambiente. Sam dijo que ya podía proceder a pasar al siguiente tópico de estudio: la "presentación de ventas en el hogar". hasta cierto grado. es mejor que trate ese hogar con respeto. era analizarla en forma de lista de "cosas que se deben hacer y que no se deben hacer". en el personal administrativo. Sam me advirtió que la mejor forma de estudiar este tipo de presentación.

tiene usted un bello hogar y un buen patio. 2. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. En casi todos los casos. Si el vendedor necesita usar un salón diferente para su presentación. que le digan algo especial y único respecto al cliente y luego. El estacionar el automóvil. premios de fútbol. el cliente se apartará del camino para ayudar al vendedor. se sentirá ofendido y resentido con el vendedor. Por ejemplo: "Señor Cliente. para en realidad cerrar con el cliente. 4. Qué no hacer: entrar a la casa del cliente y tratar de apoderarse del control hablando primero y sentándose en la silla favorita de aquel. Apuesto que usted suele pasar mucho tiempo trabajando en él (respuesta). ¿Me permite un minuto para sacar mi material del auto?" El vendedor siempre debe usar la "introducción de tres pasos" y todas las otras cosas básicas que conoce al saludar al cliente.positivos. Espero no haber llegado a nuestra cita demasiado temprano (respuesta). Además. si el vendedor está ofreciendo varillas de acero. El cliente estará más que encantado explicando a usted corno lo obtuvo. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. A propósito. El cliente (no me importa quien sea). Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. con objeto de poder hacer una presentación apropiada y comprensible. ni nombre es ________ y estoy con la compañía ———————— . Qué no hacer: estacionar su automóvil frente a la puerta de entrada del cliente o detrás del carro de alguna otra persona en la calzada de acceso. bien sea que la presentación se haga en el hogar del cliente o en la oficina de ventas del vendedor. El experto vendedor sabe que todo "si"' por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Esto tiende a hacer que los clientes se entusiamen y se exciten respecto al proyecto. excusarse para poder regresar a su auto y sacar el material de ventas que necesita. Qué hacer: Procure hacer que el cliente se sienta interesado. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). comentar sobre él de una manera sincera. la mesa de la cocina o cualquier otra cosa. Mi reloj adelanta un poco. una casa de distancia. debería hacer que el cliente le ayude a tomar medidas de la casa o que salga al exterior a fin de poder señalar esto o aquello sobre la casa. la presentación de ventas se saldrá de su curso y con el pie equivocado. da a usted (el . digamos. Este es un viejo truco profesional y la verdad es que apesta. Qué hacer: buscar algún objeto en el hogar (trofeos de boliche. Por ejemplo. positiva e inquisitiva. en beneficio de la cortesía y la bondad. todo lo que tiene que hacer es utilizar cierto encanto y pedir permiso al cliente. etcétera). 5. buenos días. rifles para cazar. 3. (¿Cómo le agradaría a usted que un extraño entrara en su casa y se sentara en su asiento favorito?) El vendedor debe preguntar políticamente donde puede sentarse y luego acercar su silla al cliente.

) Además. trucos y trampas (notas especiales que recordar) 1. bébalo. El vendedor tiene que ajustar su presentación total de ventas de modo que mantenga un ritmo que sea aceptable y fácil de entender por su cliente.) Presiones. tiene que acoplarse a las circunstancias y ponerse a funcionar en combinación con los pasos de presentación básica del producto. antes de penetrar a la casa del cliente. Esta maniobra se estudiará en detalle en el Capítulo 8. De ese modo la venta será mucho más fácil de lograr. siempre estará en control en ambas ubicaciones. Esto demostrará de inmediato al cliente negro que no hay ideas raciales o sentimientos incómodos de su parte. 8. 6. mientras que en el hogar del cliente el vendedor es el huésped. (Un hecho. La presentación de ventas se desenvolverá muchísimo mejor y transcurrirá de un modo más suave y uniforme si esta silenciosa cuestión racial se elimina desde el mero principio de la demostración. pero tiene que estar .) 7. Es por ello por lo que no importa en qué parte del mundo el cliente esté aguardando. el vendedor todavía logra la venta. Qué hacer: Si usted es un vendedor blanco (caucásico) y se encuentra en el hogar de un cliente negro. levántelo y entregúelo a este señor. pídale un vaso con agua de su cocina. ayúdele. diciendo que es un "fino truco de pequeño control" (así el cliente no puede salir y escaparse durante la presentación).vendedor). etcétera). es simplemente mostrar clase y cortesía. La curiosidad hará que el cliente conteste. Qué hacer: si el cliente necesita ayuda para hacer algo alrededor de la casa mientras usted está allí y si el tiempo lo permite. a su oficina. el cliente no le verá llegar. abra y vea a usted ¡sorpresa! La razón para no estacionar su auto detrás del de otra persona en la calzada de entrada. cabello. pregunte al cliente si puede usted usar el teléfono para hacer una llamada. de tal modo que el vendedor se sienta tan cómodo y tranquilo en el hogar del cliente como cuando está en su propia oficina. Esta pequeña actuación hará que la pelota empiece a rodar de nuevo y aviva la conversación. ayúdele. por lo que no correrá a esconderse o no contestar a la puerta cuando usted se aproxime y llame. Pero con toda la información de ventas que el vendedor posee. Por ejemplo: si el cliente tiene un mueble grande que quiere mover pero no puede hacerlo solo. tiempo para acicalarse (traje. Esta lista de "qué hacer y no hacer" para la presentación de ventas en el hogar. Esto funciona. Este truco de "beber agua" hará maravillas y logrará más ventas para el vendedor blanco con clientes negros de lo que nunca imaginó. (Nota: la única diferencia es que en la oficina de ventas el comprador es huésped del vendedor. El vendedor debe mantener la presentación viva y fresca. Qué hacer: Cuando la presentación de ventas parece haber llegado a un punto muerto o se ha adormecido. Algunos viejos profesionales aconsejan bloquear la entrada con su automóvil. real o simulada. pero el vendedor ganará más y logrará más ventas si nada más piensa:"No ¿cómo querría yo que se me tratara?" y demostrar algún respeto de humano a humano. (Nota: si hay un periódico en el patio del cliente. Luego actúe como si tuviera otras citas aguardándole y el negocio marcha bien. Cuando reciba el vaso.

eslabonada con lo que el cliente tiene en mente. (Por ejemplo: con un cliente anciano, lenta y más deliberada; con un joven, excitada y con más entusiasmo; con un cliente que no oye muy bien, con voz un poco más alta y con mayor lentitud.) 2. Importante: concentre la venta en las cosas que el producto puede efectuar y hacer, más que vender el producto por sí mismo. Es mucho más fácil vender un sueño de lo que es vender un objeto físico. El vendedor no sólo debe vender el producto, sino vender algo más que éste en sí y vender los beneficios futuros que el artículo puede ofrecer. (Nota: el cliente hará sus propios ensueños una vez que el vendedor siembre la "semilla de imaginación".) 3. Cuando ocurre algo especial y excitante durante la presentación del producto, coméntelo y hágalo encajar en la presentación de ventas. Si mientras conduce su automóvil para llevar al cliente a mostrarle un terreno, sale corriendo un venado de entre los árboles, el vendedor debe señalarlo y ofrecer algún cuento apropiado; o si el vendedor está vendiendo botes y se encuentra en un lago con su cliente, cuando pasa un banco de peces, el vendedor debería excitarse y ofrecer un cuento de ventas relacionado con los peces. Todo ello penetra en el cliente. (Un hecho.) 4. Durante la presentación de ventas, si el vendedor llega a un momento de adormecimiento, se pierde o tiene un periodo de total vacío (silencio), convendría preguntar al cliente cualquier cosa y dejar que éste sea el que se haga cargo de la conversación por un rato, a fin de que el vendedor pueda reagrupar sus ideas, pensar y descansar. El vendedor debe entonces hacer una pregunta que sepa que tomará algún tiempo al cliente contestar. Esto no solo concede al vendedor un respiro, sino que mantiene al cliente activo e interesado. 5. El vendedor puede colocar a otra pareja (a quienes personalmente conoce), con su cliente y actuar como si ambas partes fueran clientes nuevos. Luego, cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, los "clientes" amigos personales suyos (paleros) pueden formular todas las preguntas correctas y actuar como si estuvieran comprando el producto. El cliente real la mayor parte del tiempo seguirá la pauta y también comprará, sin saber nunca que toda la presentación fue fraguada. Esta práctica no es muy correcta, pero funciona y lo hace bien. (Nota: procure no verse pescado.) 6. Durante la presentación de ventas el vendedor debe dejar caer leves insinuaciones respecto a la elevada inflación, que una nueva lista de precios va a entrar en vigor la siguiente semana, la limitada cantidad del producto o cualquier cosa que haga saber al cliente que no le conviene esperar mucho tiempo para comprar. 7. Si un cliente no tiene tiempo para escuchar toda la presentación de ventas del vendedor (legítima excusa), entonces éste simplemente debe concertar una nueva cita para otro día. El tiempo del vendedor es dinero y no debe desperdiciarlo con una persona que no puede darse tiempo para escuchar

toda la carrera. 8. Cuando un vendedor está con su cliente, debe mostrarse amistoso con cualquiera que se encuentre allí. Esto por lo menos hace que su cliente piense que es muy conocido y apreciado. Claro está que el vendedor debe ser amigable cuando está solo también; esto es sólo de buen sentido común y comercial. 9. El vendedor no debe hacer que su presentación de ventas sea aburrida; debería introducir relatos interesantes que ayuden a ilustrar los puntos que quiere describir o resaltar y los cuentos que la gente pueda relacionar con ellos. 10. Cuando un vendedor tiene un cliente nuevo con él y ve a alguno de sus antiguos clientes satisfechos en el pasado, debería detenerse, saludarlo e indagar que es lo que está naciendo, mientras su nuevo cliente está presente. Esto hará que el nuevo cliente (el que no ha comprado todavía), se sienta más cómodo y más próximo al vendedor, porque mentalmente se retratará a sí mismo después de comprar y se sentirá mejor sabiendo que, después de la venta, el vendedor no le olvidó por completo. 11. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, debe prestar atención a ambos miembros de la pareja compradora (marido y mujer). El vendedor tiene que ser un perfecto "equilibrador" cuando lanza preguntas. Es decir, él (el vendedor) tiene que formular tanto al marido como a la mujer un número igual de interrogaciones y obtener igual número de respuestas, de tal modo que cada miembro de la pareja se sienta comprometido por igual en la presentación. Si uno de ellos siente que se le dejó fuera, la presentación de ventas se muere. 12. El vendedor casi siempre tiene que encaminar al cliente hacia el producto que (el vendedor) quiere vender. Por ejemplo: "Señor Cliente, creo que usted realmente necesita este modelo más grande para dar acomodo a toda su familia. De esa manera todo mundo puede gozar de los mismos beneficios". El vendedor tiene que usar mucho tacto cuando está hablando, a fin de que el cliente se ponga a pensar que fue idea suya en primer lugar escoger ese modelo particular. Si el cliente se siente empujado a hacer algo, la venta se perdería con gran facilidad. 13. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, de cuando en cuando debe hacer preguntas a los niños de los clientes y hacer que ellos también se vean interesados en el producto. Los niños suelen ser grandes aliados del vendedor, porque casi siempre sufren deslices y cuentan secretos respecto a sus padres. Estos deslices se suman al almacén de información del vendedor respecto a su cliente de modo que, cuando llegue el momento de cerrar, el vendedor tiene toda la munición que necesita para lograr la venta. 14. El vendedor nunca debe monopolizar la presentación de ventas. Hay que procurar que ésta se divida una conversación por parte del vendedor y otra por parte del cliente, aunque no necesariamente iguales. Esto hará que la presentación de ventas sea un esfuerzo de equipo y no una parte contra la

otra. 15. El vendedor siempre debe expresar ideas positivas cuando habla con el cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente, ese color sienta bien con usted" o "Señor Cliente, ¿puede usted imaginar el beneficio que acarreará este producto a su negocio? Pues usted no únicamente será el más grande distribuidor en el estado, sino que probablemente en el país". 16. El vendedor siempre debe usar la palabra "cuando" al hablar con su cliente y no la palabra "sí" o cualquiera otra negativa. Por ejemplo: "Señor Cliente, cuando usted y su familia construyan SU casa de descanso en este acre de terreno, le prometo que ese será uno de ios días que más orgullo sienta cada miembro de la familia en su vida". 17. Si el vendedor llega a pensar, aunque sólo sea una vez, en su comisión de ventas durante la presentación, está muerto. Ese signo monetario y de codicia se reflejará de inmediato en el cliente y éste lo leerá como si fuera un libro abierto en todo momento. (Un hecho.) 18. Durante la presentación de ventas, el vendedor nunca debe denigrar a la competencia. El cliente no pensará muy bien de este tipo de proceder y, por otro lado, seguramente no muestra mucha clase por parte del vendedor. Lo mejor que debe hacer el vendedor es ensalzar su producto y así colocarse por arriba de la competencia. El vendedor incluso puede decir a su cliente que respeta a sus competidores pero que su producto no se halla siquiera en la misma liga. Al cliente le gustará eso. 19. Cuando el vendedor hace cálculos con una pluma y papel. ello en verdad ejerce cierto tipo de efecto hipnótico en el cliente. La razón es que éste no sabe cuál es el precio u otro trazo de información a que el vendedor llegue finalmente. Así, toda la anticipación y pensamientos están concentrados en la pluma del vendedor y éste puede usar esta táctica muy efectivamente si escribe cor. trazos deliberados y con toda uniformidad, manteniendo siempre al cliente adivinando sobre el resultado de los cálculos. (Nota: este tipo de procedimiento de cierre se explicará en detalle en el Capítulo 8.) 20. Para aligerar las cosas un poco, diga: "Señor Cliente, mi producto es absolutamente gratis, pero es mejor que usted preste atención porque mi presentación de ventas vale diez mil pesos. 21. Recuerde: los clientes siempre tratan de gozar el sabor de champaña con un presupuesto de cerveza; así pues, el vendedor tiene que mostrar al cliente cómo es posible obtener champaña y todavía mantenerse dentro de su presupuesto. 22. El vendedor tiene que emprender la acción primero si quiere que su cliente le siga. Por ejemplo, si un vendedor tiene un cliente en su automóvil y quiere que éste baje y recorra un lote de terreno, pero el cliente en realidad no quiere salir del auto, el vendedor puede bajarlo con solo decirle: "Señor Cliente, bajemos y estiremos las piernas. El vendedor no debe mencionar la propiedad en ese momento, sino solo "estirar las piernas, ha sido un camino

largo". En casi toda ocasión el cliente le seguirá y una vez que el vendedor lo ha hecho bajar, puede mostrarle el terreno. 23. Recuerde: si el vendedor ha convencido a la esposa, en el 98% de los casos la venta está hecha. El marido comprará si su esposa quiere el producto en verdad. (Un hecho.) El vendedor tiene que inculcar ese deseo. 24. Durante la presentación de ventas, el vendedor debe preguntar al cliente "Señor Cliente, ¿se da usted cuenta del potencial de mi producto?" El vendedor está obligado a sembrar constantemente las semillas de la imaginación. 25. El vendedor debe siempre recordar que es un actor y que todo lo que le rodea debe servir de fondo y respaldar su presentación de ventas. Todos los instrumentos que use son sólo puntales sobre los que puede efectuar su actuación de un modo profesional. Es sólo así que se logrará una venta. 26. Si un cliente dice que no tiene tiempo para una demostración completa, el vendedor debe contestar que no le estaría haciendo justicia si no le hiciera toda la presentación de ventas, puesto que merece lo mejor y él le va a dar lo mejor. Sam dijo que con esto terminaba mi lección sobre presentación de ventas y que ya estaba listo ahora para estudiar el cierre: el arte de lograr la venta. Pero me advirtió que, antes de continuar, debería yo recordar esta pequeña cosa respecto a presentaciones: cuando el vendedor está haciendo su presentación del producto, siempre debe ser constante en su entrega. En otras palabras, el vendedor debe arreglar y organizar su presentación de modo que continuamente avance hacia la pregunta de cierre y la venta. Nunca debería caminar en "zig zag" (es decir, brincar esporádicamente de un tema a otro) o confundir al cliente con material e información que no tenga relación con el producto. El vendedor debe adherirse a su plan de juego de presentación del producto y desviarse sólo cuando sea necesario hacer especial hincapié en algún punto concerniente al artículo. La presentación del producto tiene que tener sentido para el cliente, porque éste no únicamente tiene que seguir lo que se está diciendo, sino también entenderlo. Si el vendedor no usa este "razonamiento de presentación", sencillamente no venderá. Punto. La presentación del producto es prueba de hechos (información del producto) dada al cliente con objeto de que logre suficiente conocimiento útil para tomar la decisión de compra. La presentación del producto también tiene que estar bien organizada. (Nota: no nos referimos a un discurso envasado del vendedor) y tener continuidad, porque toda la información sobre el producto está siendo conformada, canalizada y destinada a una meta final: una pregunta de cierre que reciba una respuesta afirmativa.

Cuando yo salí del trabajo. Tiene un principio y un final. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Después esa tarde. una verdadera razón de ser. Mas no fue así sino que. la culminación. Sam además me advirtió que me explicaría esta lección] sólo una vez. Me dijo que todo en este maravilloso mundo posee un significado especial. quedamos solos y nos sentamos juntos en los peldaños traseros del vestíbulo del viejo hotel que miraba el hermoso valle que formaba parte de "Hacienda Vista Verde". así lo creo". es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Así pues. Sam señaló hacia el valle y me impartió una cátedra filosófica de viejo vendedor muy apegado a la tierra. me marché para atender mis obligaciones y ya no presté más atención. Entonces me miró con lágrimas en los ojos y declaró que estaba a punto de impartirme la más importante y seria lección de ventas que yo nunca llegara a recibir. la misma cúspide de todo lo que hasta ahora había! aprendido. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Sam se acercó amí y me dijo que había algo muy serio que quería discutir conmigo. en vez de ello. así como de otras cosas. Esto era inusitado porque Sam y yo por lo regular hablábamos de ventas y cómo vender. Sam me preguntó si había yo entendido todas las lecciones respecto a cierre de ventas que me había dado hasta el momento. Afirmó que .Capítulo Ocho (I) Capítulo Ocho (I) EL VENDEDOR PARTE I CIERRE CON EL CLIENTE Fue en la segunda mitad de agosto y esta mañana en particular era bellísima. Le pregunté si todo estaba bien y él sonrió y dijo que todo estaba perfectamente. Dijo que mi siguiente lección sería. pleto y no se toma tiempo para estudiar en absoluto. nunca después de éste. lección que la mayoría de los vendedores no entienden por co:r. por lo que sería mejor que le prestara mucha atención y no me perdiera una sola cosa. preguntándome en mi interior si de nuevo iba a comenzar a hablar respecto a la lección sobre presentación del producto. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Éste daba la impresión de estar extrasilencioso y serio por alguna razón. durante el día de trabajo. después del trabajo. También agregó que esta era '. para en realidad cerrar con el cliente.le contesté "Sí. excepto Sam. Todo el mundo en "Haciendas Vista Verde" se encontraba de magnífico humor.

(Nota: el vendedor "cierra" cuando su cliente dice: "Sí. era verlo mediante una ilustración que no sólo demostraba cómo funciona la palabra "cierre". desde el primer encuentro. NOTA: Cuando se ilustra. conocimiento del producto y entusiasmo. para convencer a su cliente a comprar su producto. era saber y entender exactamente lo que la palabra "cierre" significa. sea cual fuere el producto. la presentación de ventas.esta lección sería el mismísimo meollo y alma de todas las preser taciones de ventas. persuasión. punto. pueda encerrar al cliente dentro de muros invisibles e invencibles y. compraré". me dijo. antes de entrar objetivamente al estudio de cerrar con un cliente. La palabra "cierre" (qué significa) Sam me hizo ver que la primerísima cosa que conviene aprender respecto al cierre. La mejor forma de saber exactamente lo que denota. en lo que respecta a ventas. cuando el momento sea adecuado. encerrado. con cada uno de sus lados constituido por todos los ingredientes que entran en su construcción. En otras palabras. cerrar la última puerta de la "trampa". tenga que decir "Sí". tomé asiento allí. Cada lado podría usarse como cierre o puerta de encajonamiento.) La "caja de trampa" es exactamente lo que su nombre implica: son todos los ingredientes que el vendedor necesita y usa para colocar a su cuente en tal posición que cuando se le pida por última vez que compre el producto (el cliente). Sam dijo que la palabra "cerrar" simplemente significa el acto final de un vendedor. El experto en cierres construye esta "caja de trampa" completamente alrededor de su cliente durante su presentación de ventas. hacer que el cliente encajonado pronuncie "sí" cuando se le pida comprar. El vendedor tiene que recordar todos los pasos. Sam dijo que pensáis que yo me encontraba ya listo para esta lección especial en ventas Así pues. vendido. las preguntas anteriores al cierre. la "caja de trampa" no estará completa. En este momento el cliente del vendedor quedó herméticamente sellado. El cliente toma una decisión afirmativa. En vez de . el significado de la palabra "cierre" se ve como una caja. mientras el sol poco a poco llegáis a su ocaso en el pacífico valle. mediante los esfuerzos combinados de encanto. y me puse a escuchar a mi viejo anrt-go explicar la lección que controla literalmente todo en las ventar la lección concerniente a "cierre". en ese preciso lugar y momento. encajonado. pero es menester que todos los lados se unan harméticamente y se conjunten en exactamente el mismo momento para hacer que funcione la "caja de trampa". todo lo que debe usarse para construir la "caja de trampa" alrededor del cliente. La ilustración que muestra la "caja de trampa" hace más fácil para el vendedor entender cómo (usando todas sus destrezas y conocimientos). Si alguna parte se ha dejado fuera. sino también mostraba todos los ingredientes que se requieren para hacerla funcionar. nada más aguardando el momento adecuado "cerrar" la puerta final ala trampa.

con un efecto de unidad) y conducirlo aun sitio cómodo y. la conclusión. compraré". Reagrupación del cliente después de la presentación del producto Sam dijo que deberíamos echar una ojeada y ver en qué forma el vendedor reagrupa a su cliente después de haber completado la presentación del producto. en vez de estar eslabonado mental y activamente al producto material. No había límite o elemento de tiempo involucrado en "cerrar". Reagrupación del cliente. El vendedor tiene que pensar y planear su presentación total de ventas con precisión y profesionalismo. de tal modo que el vendedor pueda sentarse con él e ir directo al negocio de cerrar la venta. en un segundo levantará su escudo defensivo. La razón para este movimiento es hacer que el cliente se aleje del producto y regrese a la mesa de cierre. una contestación de "sí" cuando se le pide comprar el producto. Nota: Sam me hizo ver que no había que confundir el significado de las palabras "cerrar" y "cierre".ello. tengo que verificar con mi gerente de ventas por un minuto. El sitio podría ser una mesa o escritorio de cierre en la oficina de ventas o en la masa de la cocina del hogar de cliente. Por ejemplo: "señor Cliente. con objeto de construir la "caja de trampa". Si el cliente piensa que está a punto de ser "encajonado". tiene que ejecutarse con toda calma y con un movimiento de indiferencia y casual. entremos por un minuto y permítame mostrarle algo respecto al producto que usted no creería" o "señor Cliente. de "Sí. un lado completo de la "trampa" faltaría. A. El vendedor debe hacer que su cliente tome asiento y se coloque en un estado mental relacionado con finanzas y pepeleo. al pensar en cómo funciona la "caja de trampa" y cómo está construida. entremos y por favor tome un café" o cualquiera otra excusa que se le ocurra. Esta es una regla básica que no puede nunca enfatizarse lo suficiente. El vendedor. a fin de que le siga. por el cual el cliente puede escapar. así pues. si es posible. tranquilo. regresemos ahora a la oficina y le mostraré como se ve esto en papel" o "señor Cliente. aquel punto donde el cliente expresa una respuesta positiva al vendedor. Cuando el vendedor ha terminado su presentación del producto (el acto objetivo de mostrar el artículo) y/o demostración. Todo en la presentación de ventas debería señalar y conducir a la respuesta final por parte del comprador. puede dirigir la totalidad de la presentación de ventas de manera que evolucione y llegue al punto donde la venta está hecha (el punto donde el cliente está "cerrado"). La presentación de ventas tiene que dirigirse hacia esa última meta y nada más. habría una abertura. debe reagrupar y dirigir (llevar) al cliente a su lado. Esta transición de "presentación del producto a la mesa de cierre". Esta maniobra puede llevarse a cabo diciendo al cliente que todavía tiene algo que mostrarle allí en la oficina de ventas o relatarle algún cuento realista. Dijo que "cerrar" era hacer llegar su argumento a otra persona y hacer que esa persona convenga por completo con usted. pero el "cierre" era el acto mismo. a fin de que el cliente no entre en pánico o empiece a sentirse atrapado. ya que podría requerir dos minutos o todo un día. e incluso en el .

y éste les simpatizará un poco más por mostrar este respeto. dejando solos a los clientes a fin de permitirles un momento de respiro para ellos mismos y que puedan reunir sus modos de pensar. lo sienta. que utilizó cuando por primera vez se enfrentó a su cliente. En se-. hasta la presentación del producto Capítulo 7. cuando está afuera a la mitad de un terreno mostrando la propiedad o conduciendo un nuevo auto en compañía de su cliente o mostrando a éste como operar una pieza de maquinaria. (Nota: hay una escuela de pensamiento que dice que el vendedor nunca debe dejar solos a sus clientes después de mostrarles el producto. parejos \ fáciles. segun se explicó en el Capítulo 6. La razón para usar los mismos factore* de control. El vendedor debe levantarse y dejar a los clientes solos durante unos minutos para que intercambien ideas y preguntas que no se atreverían a hacer frente al vendedor. desde la primera reunión. Paso I (en el interior de la oficina de ventas). Paso II (de regreso al interior de la oficina de ventas). haciendo así que el cliente se sienta más cómodo. B. Cualquier lugar será adecuado para que el vendedor prosiga con el resto de la presentación de ventas y luego.automóvil del vendedor. sean más uniformes. mas no es correcta. lleva a su cliente a una mesa de cierre. Capítulo 6. a éste. es doble: en primer lugar. gundo. sin mover de nuevo al cliente (entre menos motivo de confusión haya es mejor). la distribución de asientos del vendedor y sus factores orí control. Puede "cerrarse" con el cliente en cualquier sitio y en cualquier momento que el vendedor considere que ya está listo para comprar el producto. Paso II (que tuvo lugar fuera de la oficin¿ de ventas) y hasta la mesa de cierre. además. tiene que usar la misma distribución de asientos y factores de contro. dirigiéndose consistente y continuamente hacia el "cierre'' (Importante: cuando el vendedor está sentando al cliente de regreso en la oficina de ventas. Capítulo 8. En realidad no importa de lo que hablen. todavía operarán para mentener al vendedor con completo control). Los clientes discutirán todo. le trae un café o un refresco y luego prosigue con su presentación de ventas. etcétera. tras la presentación de su producto. porque ello les dería margen para hablar en privado y pensar en cómo poder escaparse de la oficina de ventas sin comprar o la forma en que pueden presentar una buena excusa para no comprar ahora. De lo que hablamos es de una situación donde el vendedor. Después de que el vendedor ha sentado a sus clientes. después de mostrar físicamente su producto. mas por el momento no estamos hablando respecto a una situación de ventas como esa. porque el vendedor no sólo debe seguir teniendo control. ultimadamente. estacionado bajo la fresca sombra de un árbol. todavía ejercen el mismo efecto de programación en el I cliente que tuvo en el primer encuentro y. . Tiene que recordarse que un experto en cierres podría "cerrar" con el cliente precisamente a la mitad de su presentación del producto. debería preguntarles si les gustaría tomar alguna cosa y luego ir él mismo por los refrescos. hace que los movimiento* del vendedor y del cliente. Esta escuela de pensamiento posee cierto mérito. desde sus finanzas personales hasta qué opinan de la presentación del producto hecha por el vendedor. . ir directamente a las preguntas preliminares al cierre y. por ejemplo. sino que para este momento ya debería haberse hecho amigo de los clientes y establecido una .

como si todo en la presentación del producto fuera una broma. mientras piensa para sí: estos clientes van a comprar el producto. Sam sugirió que yo debería tomar primero la actitud del cliente y luego la del vendedor. Es decir.) D. (Nota: El vendedor puede averiguar muchísimo respecto a sus clientes con sólo vigilarlos mientras hablan entre sí y recordar los grados de interés que mostraron durante la presentación del producto. Qué es lo que piensa el cliente respecto a todo y cómo se siente mientras se halla sentado frente a la mess de cierre. Actitud del vendedor y del cliente (lo que cada oponente. método o técnica va a usar para "cerrar" con sus clientes. La actitud del cliente en este punto . El vendedor tiene que tener en mente que ya ha avanzado dos terceras partes del camino a través de la presentación de ventas (Capítulo 6. Sería una buena idea echar una mirada ¿ la actitud de cada oponente por separado. perfectamente preparados (paso III) de la presentación total de ventas. El cliente debe tener para ahora un buen cuadro general dei porducto que le ofrece el vendedor y. El vendedor es mejor que sepa qué posición guarda en relación con sus clientes cuando regrese al escritorio. 1. vendedor y cliente. Paso II) y el vendedor tiene que recorrer únicamente una tercera parte de la presentación total (capítulo 8.estrecha relación con ellos. debe entender ventajas o beneficios del producto. no debería tener problema para determinar su configuración total y qué puntos débiles son vulnerables en su ataque de cierre. Cuando el vendedor se ha alejado de la mesa de cierre en busca de café. si ha venido prestando atención. ver si están teniendo una seria discusión o si nada más se ríen y disfrutan de un buen rato. debe mantener un ojo en los clientes. El vendedor debe saber en este momento qué maniobra.) C. Paso I y Capítulo 7. secretamente piensan en este momento) Sam dijo que el escenario está ya listo (de regreso en la oficina de ventas y todos sentados) y los dos oponentes se están alistando para llegar al final. Ha tenido suficiente tiempo para estudiar a éstos y analizarlos durante el discurso previo a la presentación y durante la presentación física del producto. porque ese es el momento para llegar a la última línea de abajo y hacer que los clientes compren. gracias al discurso previo a la I demostración pronunciado por el vendedor y su presentación áf ventas. Actitud del cliente. debe presentar un aire de confianza y autoseguridad. comprobar el inventario o cualquier cosa. además. Paso III) y es un poco tarde en muchos casos para sacar del sombrero una amistad o cerrar un "sentimiento" de relación. Por ejemplo. para observar sus actos. El vendedor. junto con todas las cosas que se dijeron. Cuando el vendedor regresa con los refrescos a la mesa de cierre (donde están cómodamente sentados sus clientes). para ver lo que exactamente cada uno de ellos piensa muy dentro de sí. pues. esperando que el vendedor continúe con su presentación de ventas. Punto.

no está completamente vendido. Pero si el vendedor no hizo bien su trabajo y fracasó en crear suficiente interés y deseo en el cliente para . Por lo tanto. se sienta y aguarda a que el vendedor le explique más sobre el producto o simplemente está sentado en espera de que el vendedor haga su siguiente jugada. Ignora lo que el vendedor va a decir o cómo o cuando le pedirá (al cliente) que compre. en este punto de la presentación de ventas. si en verdad lo quisiera bastante. El cliente está indeciso. Algunos de tales sentimientos serán más poderosos que otros. pero eso lo discutiremos posteriormente en este capítulo. pero no puede permitirse pagar al contado por el momento o piensa que de plano no está en posibilidad de adquirirlo. todos los clientes. a fin de poder salir y dirigirse a casa. ansiedad. sea rico o sea pobre. A.podría ser una de siguientes o una mezcla de todas. El cliente no está vendido por el producto. C. para que le ayude a lograr la venta. (Nota: en este caso el cliente podría adquirir el producto. Simplemente espera que el vendedor se apresure y termine con su presentación.) El vendedor tiene que reconocer y entender un hecho muy importante concerniente a los clientes y sus actitudes. Si el vendedor ha cumplido con su labor de modo adecuado durante el discurso previa a la demostración y la presentación del producto. Sam me explicó que la razón de que estos elementos comunes se encuentren en todos los clientes. espera con ansia al vendedor para informarle sobre los términos de pago y formas de compra que quepan o no dentro de su presupuesto. su mente todavía no está formada. El cliente se halla un poco tenso con un gran número de ideas circulando en su mente. por lo que el vendedor puede apelar a ellos en la mesa de cierre. Estos encierran cierto temor. está ansioso esperando que el vendedor se lo diga. Cuando están sentados ante la mesa de cierre esperando a que el vendedor prosiga con su presentación de ventas. Así pues. abrigarán los mismos pensamientos y sentimientos básicos. digamos. Por lo tanto. tendrá estos sentimientos cuando sea el momento de "estar sentado" y "tiempo para negociar" con el vendedor. (Nota: A este cliente todavía puede vendérsele. Estos cuatro elementos están presentes y embotellados dentro de cada cliente. el gerente de ventas. confusión y excitación. No le gusta y no lo quiere. El cliente no sabe si el vendedor. sin importar quienes sean. pero todavía no conoce el precio. El cliente puede considerarse vendido por el producto y quiere comprarlo de Inmediato. en otras palabras. va a usar algún "truco de vendedor" o si va a traer a otro vendedor. B. mas es un hecho que cada comprador.) D. El cliente quiere comprar y conoce el precio del producto. No sabe si quiere comprar o no. el cliente sentado en realidad no sabe qué esperar después. el cliente debería estar pensando seriamente en comprar el producto y en algunas preguntas importantes en relación con el mismo. es fácil de comprender.

Piensa que demostró demasiada emoción y ahora comprende que es tiempo de entrar a la cuestión de comprar y por ello está reorganizando sus defensas. (Un hecho. Notas para recordar concernientes a la actitud del cliente A. para no tener que desembolsar su dinero tan duramente ganado. La actitud del cliente y su modo de pensar depende enteramente de la forma en que el vendedor haya efectuado su labor. querrá tomar el camino fácil y eso por lo regular significa una respuesta de "no". en lugar de razones parahacerlo. después de la presentación del producto. C. si no está completamente vendido con el producto (en realidad no sabe si comprará o no). Sin importar lo mucho que un cliente crea o le simpatice el vendedor. a fin de que se sienta calmado y no a la defensiva. El cliente querrá estar en aptitud de justificar su respuesta negativa al vendedor. El cliente estará asimismo tratando de encontrar un raciocinio a su respuesta de "no" a sus propios ojos. El cliente estará buscando y tratando de salir con lo que él considera razones legítimas para no comprar.poseer el producto. automáticamente estará buscando razones parano comprar. La actitud del cliente. compraré" y luego aceptar una nueva obligación o responsabilidad. todos los cuales se derivan y reflejan en su actitud general. muy en el fondo de su mente se sentirá un tanto escéptico y mirando de soslayo. porque éste le agrada y no quiere parecer rudo o desagradecido.) B. que decir "Si. También es muy importante recordar que el cliente. En la mayoría de los casos el cliente. . de modo que justifique que al no comprar no va en realidad a perderse de nada. es muy. el cliente únicamente estará pensando en formas para decir "no" y abandonar la oficina de ventas. Resulta más fácil decir "no" y es menos comprometedor e indiferente. Si el cliente es tímido o está inusitadamente quieto en comparación con la forma en que actuara durante la presentación del producto. pensando que parecería tonta o que estaba demasiado excitado respecto al producto a la presentación. Así pues. el cliente fue llevado por su entusiasmo cuando estaba inspeccionando el producto y dio mucho a conocer al vendedor y ahora tiene que actuar reservado y autocontrolado. El vendedor tiene que hacer que el cliente se relaje en la mesa de cierre. ello podría deberse a que tiene una pregunta que hacer respecto a éste y le da pena hacerla. muy importante. Esta información se obtiene observando y escuchando las declaraciones y actos del cliente. Para decirlo de otro modo. El cliente se está preguntando a sí mismo qué es exactamente lo que el vendedor va a hacer después. No sólo porque muestra el vendedor cuan cerca se encuentra de lograr la venta. de modo automático comienza a construir su escudo de plomo o levantar su guardia de nuevo. cuando se dejan solo a él las decisiones de compra. a fin de no parecer demasiado fácil de vender. Ello debido a que en alguna ocasión en el pasado puso su confianza en otro vendedor y salió defraudado. sino porque da al vendedor información sobre el cliente que necesita saber a fin de planear y dirigir su ataque de "cierre".

Si el cliente se halla recargado en su silla y se ha empujado para alejarse de la mesa de cierre con los brazos doblados. quiere decir que está atemorizado a muerte y nerviosamente espera el siguiente paso del vendedor. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. G. si una parte está convencida pero no así la otra. F. en el producto o sus ventajas. entonces hay muchas probabilidades de que esté pensando en finanzas. Si se le hace saber que nada ha cambiado desde el primer momento en que se conocieron y que nadie va a dispararle o romperle la pierna si decide no comprar. (Nota: para evitar este tipo de problemas y conservar el control de los clientes cuando hablan de dinero. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. sin hablar o hablando con .El vendedor puede resolver ambos problemas haciendo meramente que el cliente se vuelva a relajar. El vendedor tiene que estar pendiente de esta "lucha monetaria" entre marido y mujer y contenerla o se perderá toda la venta debido a que los clientes y la situación total de ventas se salió del control del vendedor. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. "preparando al cliente" de este capítulo". No es necesario que diga una palabra al vendedor. el lector debería estudiar la Parte E "Cierre". cortos y espasmódicos. nada más debido a que el cliente y el vendedor no se entendieron bien entre sí. Por ejemplo: si el cliente lanza una mirada por toda la oficina de ventas con movimientos rápidos. Los clientes estarán pensando y hablando entre sí (la pareja de marido y mujer) sobre en qué forma pueden adquirir el producto. Si el cliente no entiende alguna parte o se perdió de algo durante la plática predemostración o lapresentación del producto. El cliente dirá exactamente todo lo concerniente a sí mismo a través de los ojos. (Nota: Es responsabilidad del vendedor asegurarse de que no ocurra esto. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción. Cuando el cliente se halla sentado ante la mesa de cierre.) D. demostrándole su amistad otra vez y haciéndole sentir tranquilo en la mesa de cierre. esa información fáltame podría con toda facilidad matar la venta. Una de ellas no querrá gastar su dinero y la otra sí. Los ojos y expresiones faciales del cliente dirán muchísimo al vendedor sobre qué tan cerca se halla de la compra.) E. para en realidad cerrar con el cliente. o. obligándole a hablar otra vez (preguntándole). después de que ha recibido y pasado a través de la presentación del producto. Esta discusión podría ser causa de problema. (Nota: este proceso de relajamiento se discutirá en detalle en la parte d. Estará soñando en todo lo que el vendedor le ha mostrado y dicho. ya debería conocer lo suficiente respecto al producto del vendedor para todavía ser capaz de prestar atención y saber de lo que el vendedor está hablando. de este Capítulo. Hubo falta de comunicación. si el cliente mira por la ventana o hacia el otro lado del salón con una especie de mirada distante en los ojos.

alguien que demuestre que es un profesional y que su producto es el mejor. se reflejará en el cliente cuando el vendedor se siente ante él. para sentarse con su cliente. puede planear la forma que opere en su favor. punto. el cliente a la larga comprará. exactamente como las tenía antes de conocer al vendedor y se le presentó el producto. mostrando interés en lo que el vendedor dice o hace. pero que tiene fe en su producto y sabe que éste es el mejor. Después de que el cliente ve que . debe calmar al cliente antes de entrar a la fase anterior al cierre de la presentación de ventas. hacer llegar al cliente el mensaje de que la actitud de confianza no significa que él dé por sentado que todo el mundo compra. El cliente estará tratando de reagruparse. El vendedor debería estar pensando que ya tiene la venta (si hizo una buena presentación del producto). sin compromiso y tranquila. el cliente está un poco fuera de balance en su forma de pensar (fuera de guardia) y un tanto confuso. ya vi el producto ¿ahora qué?". También encontró que la presentación del producto no fue tan mala o ruda como había pensado que iba a ser. El cliente está tratando de reunir sus ideas. simplemente no está vendido. El vendedor debe ser capaz de darse cuenta de esta actitud defensiva desde el principio y luego. si el cliente no compró ya el artículo. Actitud del vendedor. Si el vendedor hace su trabajo correctamente. El cliente que muestra una actitud de "está bien. La razón para ello es que el aire de confianza que el vendedor muestra inconscientemente.indiferencia con otro miembro del grupo que le acompaña. El vendedor ve que su trabajo no ha resultado como lo deseaba pero eso está bien. de regresar a su plan de juego original de "no voy a comprar ahora". El cliente palpará esta autoseguridad y automáticamente adquiere más seguridad y se torna más positivo en su propia mente. Así. (Nota: Esto es exactamente lo que debería ser la actitud del cliente después de la presentación del producto hecha por el vendedor. (Nota: los clientes tienen que tener ambos pies apoyados en el suelo y los brazos sobre la mesa. un vendedor. haciendo que su propia actitud se ajuste adecuadamente.) H. junto con su encanto amistoso. El vendedor con todo tacto ha despedazado las defensas del cliente y ahora la política original de éste de "no comprar" está empezando a desmoronarse. Lo que el vendedor piensa dentro de si y cómo se siente precisamente después de haber hecho su presentación del producto y poco antes de que regrese a la mesa de cierre con café. a través de una conversación sencilla. El vendedor tiene que saber que su cliente está sentado sobre alfileres y agujas aguardando su retorno. Por lo tanto. (Nota: Esto se discutirá en la Parte D de este Capítulo.) 2. si es que se va a hacer la venta). Tiene que suponer que el cliente va a comprar. El cliente quiere hacer negocio con un ganador. (Nota: algunos clientes llegan a resentir la actitud tan segura del vendedor y tratarán de protegerse con su escudo. Pero ahora es más difícil porque el vendedor le simpatiza y sabe más sobre el producto.) Una vez que el vendedor conoce la actitud del cliente. no un vendedorcillo o un mocoso que tiene pavor ante el cliente y teme solicitar la venta. el vendedor debería darse cuenta que el cliente no está convencido o vendido.

sino creer en él. Si el cliente no compra. (Nota: Esto no significa que sea arrogante o presumido.la actitud del vendedor se basa en entusiasmo y no en malicia. Tiene que estar totalmente concentrado y comprometido a lograr la venta. abandonándolo sólo hasta después de haber cerrado la venta. la fiesta a la que va a concurrir más tarde o cualquiera otra cosa. El vendedor debe adoptar la actitud que refleje este hecho: "lo que en realidad ocurriría si el cliente dice "no". excepto su cliente y su producto. sino únicamente el principio de su trabajo. donde la actitud de "realmente no me importa si usted compra o no» es una . El vendedor debe comprender que un "no" no es el fin del mundo. a fin de poder planear exactamente la forma en que debe acercarse a los clientes sentados. El vendedor tiene que estar alerta y darse cuenta de todas estas cosas. entonces él es el que pierde y no el vendedor. No podría salir y comprar un artículo mejor en ninguna otra parte. El vendedor debe sentir orgullo por el hecho de que él representa el producto y que va a dar a su cliente la oportunidad de comprarlo.) Este tipo de pensamiento por parte del vendedor logrará más ventas de lo que uno puede imaginar. El vendedor no tiene únicamente que demostrar este orgullo. bajará un poco más sus defensas. Esa no es una mala actitud. lo primero que el vendedor tiene que hacer es limpiar su mente de todo. El vendedor debe tener la actitud de que acaba de mostrar al cliente el mejor producto del mundo.) B. mi producto es toda una liga por sí mismo. además de saber con precisión lo que quiere decir y a quien. sabiendo que está con un profesional. Para hacer esto.) El vendedor también tiene que vigilar las acciones de los clientes y observar quién es el que lleva la palabra o actúa como si no estuviera interesado en el producto y podría convertirse en un futuro problema para el vendedor (un miembro del grupo de clientes que todavía no se siente vendido y está tratando de convencer a todos los demás para que no compren). por qué el entonces debe tenerlo. El vendedor tiene que recordar que él es el que debe hacer que el cliente venza el sentimiento de temor a comprar y el vendedor no puede lograr eso si nuestro miedo de pedir él mismo que compren. en la comisión que va a obtener. Si deja que su mente divague cuando toma asiento con el cliente. Dos temores ciertamente no toman una decisión de compra. está en el tope de lalínea". Debería procurar cerrar con el cliente sin ningún temor en absoluto. amén de que hace que el cliente se sienta más cómodo. El vendedor tiene que prepararse mentalmente para entrar y sentarse con el cliente. (Nota: no estamos hablando de una maniobra de cierre negativa plenada en este momento. y la venta se perderá. (Un hecho. ello se transparentará y el cliente recibirá la impresión de que si al vendedor no le interesa suficiente mostrar completo interés. No puede estar pensando en su esposa. Notas que conviene recordar concernientes a la actitud del vendedor A. sino más bien que debe desplegar una actitud que irradia los sentimientos de encontrarse en un equipo ganador o un tipo de actitud de "señor Cliente. alguien que sabe lo que hace.

para lograr la venta. Cualquier cosa que. (Nota: debe usar la técnica de espejo y ser serio consigo mismo.! Sam está de acuerdo pero dijo que este tipo de práctica de cierrel nunca debería constituir el procedimiento normal que use un ver dedor. sino muchas otras formas de emoción para lograr la venta. El vendedor tiene que estar mentalmente listo para una batalla larga y ardua con el cliente. Un vendedor debería entender una cosa respecto al "cierre" con un cliente: el acto de hacer que una persona compre el pro-1 ducto. (Ejemplos de esta táctica de alta presión pueden verse posteriormente en este capítulo. D. muchas ventas. (Un hecho. Por ejemplo. Cualquier vendedor que no lo use cuando es necesario. Para estar listo para este "acto final" en la parte donde esté solo y prepararse psíquicamente para este proceso de cierre. Debe saber cómo usar y manejar la tenacidad y perseverancia. si espera ser el máximo experto en cierres. de hacerle tomar una decisión que sea buena y correctaparal él. Ese es privilegio suyo. fría y que parte el corazón. podrían ser sus futuros sueños para sus hijos o su compromiso con determinado grupo o iglesia.) El vendedor ya para ahora debe conocer los puntos débiles en la configuración del cliente y planear un ataque emocional para esa área tan sensible. está perdiendo muchas. las debilidades del cliente (puntos vulnerables). Hablamos sobre si el vendedor se torna laxo y no quiere avanzar el metro extra que es lo que falta para lograr la venta. pero también aclaró que es una táctica muy necesaria pa que utilice el vendedor cuando se ve obligado. excite y piense. Punto. Existen muchos libros sobre ventas y escuelas de pensamiento que se concretan a la pre.argucia. E. está vivo y bien y siempre existirá. El vendedor debería siempre recordar que tiene que estar mentalmente preparado para este tipo de "cierre". El tipo de presión que no únicamente produce lágrimas.j sión dura. Este tipo de cierre con presión existe. así como en el capítulo nueve). El vendedor tiene que comprender que este es su último' encuentro.) C. hará que el cliente se motive.) . cuando se lance dentro de una pregunta de cierre o aseveración. El vendedor debe comprender que. tiene que usar el poder que le dan las emociones en su cliente. En ocasiones el vendedor tie-1 ne que usar una intensa y poderosa presión sobre el cliente. si es necesario. su último tiro en su trato con el cliente para obtener la venta. no siempre es bonito y agradable. ruda.

resaltar solo los hechos más importantes que ayuden a persuadir al cliente a comprar). los pierde"!) Sam dijo que la mejor forma de explicar y mostrar este proceso de reorientación y programación del cliente. Sam dijo que! primero yo tenía que saber y recordar un hecho sumamente importante: el cliente acaba de concluir la inspección objetiva del producto (presentación de éste) y una gran cantidad de la información que ha escuchado en el discurso prepresentación ya se ha perdido con toda probabilidad. era ofrecer ejemplos en tres pasos ordenados y progresivos.) Así. tiene que reeducar. DECLARACIONES Y ACCIONES) (Preparando al cliente para el "cierre") Sam consideró que ya estaba yo listo para estudiar el aspecto más importante para ' cerrar ' en realidad con el cliente y esa es la forma de hacer que el cliente esté dispuesto. En otras palabras. (Nota: recuerde la regla: "si usted los confunde. en vez de ello. éste puede ya tomar una decisión fácil e inconfundible cuando se le pida comprar el producto. Luego. redelinear y reprogramar. cuando el vendedor pide al cliente que compre su producto. Para entender el procedimiento previo al cierre. Estos tres pasos arrancarán desde las primeras palabras que un vendedor pronuncia. resumir. reorientar. el vendedor tiene que colocar todas las piezas del rompecabezas (la presentación general de ventas) juntas otra vez.Capítulo Ocho (II) Capitulo 8 PARTE II VENDEDOR VS CLIENTE (Tiempo de demostración) PARTE II EL VENDEDOR. PREGUNTAS PREVIAS AL CIERRE. cuando el vendedor toma asiento ante la mesa de cierre con el cliente y después de completar la presentación del producto. hasta que sea tiempo (a los ojos del vendedor) de pedir al cliente que compre el producto. prepararlo a través de una reeducación sobre el producto y programación (cierre de prueba). (Nota: en este punto el vendedor ha entregado al cliente su café y está sentado con él ante la mesa de cierre. mientras el cliente sólo aguarda el . (Nota: los clientes no pueden recordar todo lo que han visto y oído durante la presentación total de ventas. (Nota el vendedor nunca debería aburrir al cliente con una recapitulación completa y detallada de todo. sino que. para la pregunta final de cierre. en una perspectiva apropiada para el cliente.

Este es el esbozo de refresco '. no había obligación alguna por parte del cliente. La razón es que cuando el cliente se enfrentó por primera vez con el vendedor en la oficina de ventas. estaba libre. Reeducar al cliente sobre el producto. ¿Ha llegado usted a construir grandes edificios comerciales antes?" o "señor Cliente. la oficina de ventas y los demás vendedores en el área general. Hacer que el cliente se relaje. no escuchará una palabra de lo que el vendedor diga. (Resumir la presentación de éste aun pequeño grado con "cierres de prueba". Luego. La mesa de cierre. por lo que cuenta con el suficiente conocimiento para basar su decisión de compra o cuando llegue el momento. Pero una vez que están de regreso en la oficina de ventas. ¿Tiene usted caballos en su casa o hay un lugar especial adonde la familia va a montar?" Preguntas casuales como éstas harán que la mente del cliente se aleje del producto por unos segundos y comenzará a calmarse poco a poco. involucrados en la conversación. todavía le embargaba la sensación de libertad. . El cliente está aguardando a que el vendedor aseste el martillazo (le pida comprar). cuando estuvo fuera de la oficina de ventas inspeccionando objetivamente el producto (ejemplo: un automóvil). Lo mejor que el vendedor puede hacer para aquietar este sentimiento. tratando de prepararse para cualquier cosa que pudiera ocurrir.) Paso 1. rodeados por un cúmulo de material de ventas y parafer-nalia sobre el producto. el cliente comienza a sentir cierta obligación y que se eleva la presión. Paso 2. todo ello tenderá a escamar a un cliente en todo momento. Esto hará que el cliente se ponga a hablar sobre cualquier otro tema y empiece a sentirse más calmado y menos defensivo. que permite al cliente comprender el producto en total y sus beneficios. Estaban únicamente él y el vendedor en igual terreno (por lo menos así lo pensaba el cliente). Recuerde: es fatal para una venta si uno de los miembros siente haber quedado fuera. (Un hecho). si lo deseaba. era un "atisbador" independiente o un observador de escaparates. grupo de compradores. Este es un ejemplo de cómo hacer que el cliente se ponga a hablar. en verdad ha invertido su energía en el cliente y éste siente todas estas cosas presionándolo y simplemente se pone nervioso. porque estaba afuera y.siguiente movimiento del vendedor. si no es así. es primero formular una pregunta o hacer una declaración que no se relacione con el producto. Este es el paso en el proceso previo al cierre que permite al cliente de nuevo escuchar parte de la información sobre el producto que el vendedor había dado a conocer en el discurso anterior a la presentación y durante la misma presentación del producto. debido a que ha quitado tiempo al vendedor. El vendedor tiene que mantener a todos los que formen parte de. a través de su presentación del producto. Es importante que el cliente se tranquilice por completo porque. por lo que está tenso y a la defensiva. usted dijo antes que estaba en el negocio de construcción de casas. podía salirse. ya que esto conduce a cierto relajamiento por su parte: "señor Cliente. Este. sus hijos dijeron que les gusta la equitación.

hace que la propiedad valga más. le dije que mi compañía sabe lo que está haciendo y que tenemos el mejor producto que puede encontrarse.He aquí un ejemplo de resumir para el cliente. dije a usted que el terreno se encontraba a solo un cuarto de milla de las laderas para esquiar. le dije que yo iba a probar todo lo que le diría respecto a mi producto y así lo he hecho. todo. el proceso básico de reeducación y sus reglas pueden aplicarse a cualquier artículo y en cualquier terreno de ventas. Recuerde que le dije que nuestra compañía iba a erigir un nuevo club campestre precisamente al otro lado de esa montaña en la que estuvimos parados. . Recuerde que usted y su familia podrían venir aquí y usar el club. yo he sido honrado con usted" o '""señor Cliente. todo nuevo servicio. (Nota: el vendedor podría efectuar este paso en papel o verbalmente o ambas cosas. Bueno (señalando el mapa) esa es la ubicación donde se construirá el club y nosotros estuvimos más o menos aquí. mejor será toda el área que la rodea y ese es un hecho. Creo que usted convendrá conmigo que cuando decimos que se va a hacer o que algo va a ocurrir. ¿No lo diría así? Mi producto es excelente pero es nada sin usted y su familia. permítame colocar todo junto para usted. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. . exactamente donde hemos estado y dónde se encuentra la propiedad que le mostré. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. cuando. Usted estuvo allí conmigo. cuando por primera vez nos reunimos. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. Este tipo de demostración y maniobra de explicación. usted puede confiar en que así será. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación). porque entre mejores sean los dueños de la propiedad. por prácticamente nada y.por primera vez nos reunimos. el lago. Ahora bien. todo alumbrado público. Estamos en el proceso de introducir todo lo que he dicho a usted que vamos a hacer y usted lo vio. confirma y refuerza la creencia del cliente en el vendedor y el producto. "Señor Cliente. Señor Cliente. (El vendedor está apuntando a un mapa en este momento). cualquier mejora que se introduzca. el respaldar hechos y declaraciones con mapas. material de ventas y resúmenes verbales. ser dueños de la propiedad. ¿bastante cerca y conveniente. al mismo tiempo. toda pequeña cosa que hagamos. todo dependiendo del tiempo y la situación de ventas). El experto vendedor sabe que todo "sí" por si solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. en fin. Señor Cliente. permítame mostrarle. creo que en este momento usted puede ver y . Recuerde que. (Nota: Aun cuando se está usando un acre de terreno como modelo de producto en algunos de estos ejemplos. la piscina de natación. usando un acre cuadrado de terreno como modelo de producto. ¿puede usted imaginar cuánto valdrá para entonces? Sabe usted. . ¿puede usted ver el potencial que ofrece y lo sabe ¿correcto? Ahora dígame la verdad. nada más por un minuto. ahora que usted ha visto la propiedad y todo lo que mi compañía está haciendo para mejorarla. no es así?" etcétera. . ¿no diría usted que tiene potencial? Si usted adquiere el terreno y espera dos años a que se introduzcan las mejoras. Señor cliente.) Otro ejemplo de resumen: "señor Cliente.

¿no es así? y recuerde que le informé que mi compañía estaba instalando cables subterráneos a la propiedad ¿no se lo dije?. '"Cierre".) El vendedor tiene que entender en este punto que se encuentra ya al borde mismo de cerrar una venta. sus emociones y sentimientos. El vendedor debe tener presente que está continuamente llevando al cliente a un punto. Resumiendo un punto. Si todavía no lo ve y continúa su resumen. Con un grupo de compradores. de este Capítulo. Pero ese "punto mágico de compra" crece. dije a usted que la propiedad era muy bella. (Nota: esto no puede enfatizarse lo suficiente: se requiere la participación total en el punto de vista del cliente para lograr una decisión de compra positiva y unificada. tan escrupuloso. que lo perdió y nunca supo la razón. (Nota: En la Par-te E. donde el cliente se siente excitado y entusiasmado lo suficiente para que se le pida comprar el producto. tan detallado en sus declaraciones previas al cierre y de cierre mismo y preguntas. que se convierte en un tronido que estalla a la cara del vendedor. Lo único que le falta hacer después de haber .) En este tipo de conversación. se explicará el "punto mágico de compra" reconocer los signos y señales de compra del cliente. el vendedor tiene que mantener interesados a todos los que se encuentren sentados ante la mesa de cierre con estas preguntas y declaraciones de resumen y esbozo general. No hay una regla fija. (Nota: el momento y punto preciso de solicitar el pedido. depende del vendedor. donde la actitud del cliente. estaban precisamente listos y adecuados para la compra. se hace más fuerte y más grande entre más convencido esté el cliente. Este "punto mágico de compra es al principio una pequeña mácula. hasta que finalmente se desvanece y el vendedor se queda preguntándose por qué perdió la venta. haciendo que sea más fácil ver para el vendedor. ¿No está usted de acuerdo en que mi producto tiene en verdad un potencial fantástico?" o "señor Cliente. y ¿no le dije que usted podría ver el lago desde esa propiedad? Bueno. ese "punto mágico de compra" es tan grande. La razón es simple: si un vendedor no sabe exactamente cuando solicitar la orden y continúa presentando su resumen mientras su cliente está listo para comprar el producto en ese lugar y momento. se volverá menos visible y más débil. que requiere una super-concentración por parte del vendedor para ver. una cúspide. . Durante todo el camino había venido pensando que ya tenía un trato y bien que lo tenía. por lo que le está canalizando (dirigiendo) hacia una decisión de compra positiva).entender de lo que yo hablaba. Por último. sino que los ha observado objetivamente con sus propios ojos durante la demostración.) Paso 3. el vendedor está también conformando y programando el modo de pensar del cliente. el "punto mágico de compra" se achicará. usted pudo hacerlo ¿o no?" etcétera. No sólo ha visto por sí mismo todos los beneficios de mi producto en papel. ¡el muy estúpido! Pero fue tan profesional. Es un hecho que el vendedor sabe cuándo dejar de reeducar al cliente respecto al producto y sabe cuando pedirle que compre. . el vendedor podría perder una venta porque rebasó el "punto mágico de compra".

Si el cliente no cree al vendedor. sin gran titubeo. tiene una meta común y ésta es "cerrar" con el cliente. Consejos y notas sobre preguntas previas al cierre 1. (Nota: Procédase con todo tacto. tiene que darse perfecta cuenta del nivel de interés del cliente. ilustraciones o ejemplos. segundo. Pero si el cliente es del tipo que actuará sobre estas semillas. si hace que el cliente se disguste. perdóneme!. cuando se esté presentando el resumen de la presentación del producto. El discurso de predemostración. si hay objeciones. relajar al cliente. el vendedor tiene que traerlo de nuevo al proceso previo al cierre con "preguntas de choque". Si el cliente no está manteniendo el mismo entusiasmo que aparentaba durante la presentación del producto o si empieza a lanzar miradas a su alrededor y no presta tanta atención al vendedor como debería. . el vendedor tiene que vencerlas y pedir de nuevo al cliente que compre.reprogramado al cliente. Por ejemplo "¿Se da usted cuenta del potencial?". la conversación previa al cierre. Use únicamente ideas positivas. Recordar que todo cliente tiene un poco de "ratero" dentro de sí. Haga siempre que el cliente convenga con usted en todo momento. Preparar al cliente (alistarlo) para el "cierre" con preguntas deliberadas y dirigidas claramente durante todo el proceso de declaraciones y preguntas previas al cierre. Y así una y otra vez. Todo está diseñado para apuntar al cliente la respuesta positiva de compra y nada más. pensé que había dicho algo". El vendedor puede formular su declaración previa al cierre bien sea sobre el temor. 6. (Un hecho). Todo depende del cliente. ello se debe a que éste no se cree a sí mismo. Cuando el vendedor está reiterando los principales puntos positivos del producto. para lograr la venta. El vendedor debe sembrar "semillas de codicia" y "semillas de cautoindulgencia" a través del proceso previo al cierre. si es necesario. "¿No sería magnífico poseerlo?" "¿Puede usted imaginar lo orgulloso que se sentirá?" "¿No les encantará a sus hijos?" 3. el paquete en total. 4. primero. 2. Cuando el vendedor está resumiendo. reorientarlo y programarlo y tercero. es pedirle que compre el producto y luego. en fin. Sam recalcó que los principales factores que hay que recordar respecto a las preguntas previas al cierre fueron. debe recordar hacia qué dirección se encamina y el objeto de todo el esbozo. su presentación del producto. Cualquiera de las tres cosas hará que la venta se logre. prestar atención a no rebasar una oportunidad de "cierre". la venta está perdida). Por ejemplo: "señor Cliente ¿qué dijo usted? ¡Oh. El vendedor tiene que atraer la atención del cliente y conservarla. entonces el vendedor debe planearlas. codicia o amor. 5.

había cuatro aseveraciones sobre "cierre" que debía conocer. Sam dijo que yo aprendería las maniobras exactas y detalladas. Véase el siguiente Hecho A). Aseveración de cierre (B). Entonces le podrá vender. pero nunca pueden de ningún modo igualar el factor de "EMOCIÓN DEL CLIENTE" cuando llega el momento de tomar una decisión de compra. yo estaría oyendo nada más todos los mismos procesos o procedimientos de cierre de que muchos de los llamados libros de ventas hablan y repiten continuamente. usted se torna uno con el cliente. es ésta: las emociones de un cliente comprarán más productos o resultarán en más oportunidades de compra. Sam dijo que las "EMOCIONES DEL CLIENTE" constituían el meollo y alma del "cierre". las manipulaciones. era la clave secreta: "EMOCIONES DEL CLIENTE". Aseveración de cierre (A). el dinero y beneficios del producto. mientras todavía caminan de puntillas alrededor del meollo y alma misma del "cierre" en sí. Ilustración del ataque de cierre Se me insistió en que una de las primeras cosas que hacer. la comprensión. El llevarlo al agua son las preguntas previas al cierre y las declaraciones correspondientes. Esta metáfora le agradó a Sam. trucos y trampas que entran en el "CIERRE REAL". "Cierre" (El arte de hacer que el cliente diga "sí") Sam dijo que al fin había llegado el momento de estudiar y aprender lo relativo al delicado arte llamado "cierre". el "CIERRE REAL". sino con un contrato firmado que dice que es dueño del producto. Punto. todo ello posee méritos y contribuye al "cierre". (Por ejemplo: enseñar lo que ellos piensan que son las técnicas básicas de "cierre". Una buena idea que el vendedor siempre debe tener en mente. además de que me ayudarían a comprender lo que entra en el "cierre" para hacer que funcione correctamente. pero no puede obligarlo a beber. 8. El vendedor puede llevar a un caballo al agua. era planear mentalmente un "ataque de cierre" por parte del . Me dijo que en esta lección sumamente especializada. Un bien dicho que deben recordar los vendedores es éste: "Si usted estima al cliente y lo entiende. Dijo que la lógica. que cualquier otro humano podría nunca comprender. antes de estudiar el "cierre". hacerle beber es el "cierre". Factor de emoción del cliente El elemento primordial y lo más importante que hay que recordar en toda la lección sobre "cierre". Todo lo que tiene que hacer es ser sincero". Estas declaraciones me ayudarían a entender el fundamento básico del "cierre".7. El tipo de práctica de cierre que deja a un cliente no solo entusiasmado por el producto. Se me advirtió que antes de que fuera adelante en la lección sobre "cierre". el mismo núcleo que tiene lugar en cualquier situación de cierre.

sentir dentro de su propio corazón que el cliente ya conoce en realidad lo bastante respecto al producto y comprende en verdad lo que sabe. sin entender por completo todo lo que se ha dicho. Este dibujo demuestra la forma en que un vendedor tiene que usar muchos "cierres" de diferentes avenidas de enfoque. Esta abertura (probabilidad) puede . pero dijo que un vendedor podría seguir ciertos "indicios de guía" concernientes al mejor momento para "cerrar" y estar sobre el dinero casi en toda ocasión. es tiempo de que empiece a buscar una buena coyuntura (una oportunidad). el "momento" exacto en la presentación de Ventas. el cliente reaccionará casi de inmediato y no solamente se pondrá más atento. sino lograr un ojo morado. no está listo.vendedor. mejor forma de ilustrar el cuadro mental. su "punto caliente"). es. ésta funcionaría suave y coherentemente para el cliente. es decir. Insistió que era de suma importancia recordar durante toda la presentación de ventas.) Cuando el vendedor sabe con segundad que el cliente entiende toda la presentación del producto. porque ésta representaba el ritmo del vendedor. Significa el punto mismo en que el vendedor pide al'cliente comprar el producto y descubrir este punto. Según eslabonara su presentación. para finalmente penetrar el escudo protector y defensivo del cliente. Si el cliente nada más ha estado conviniendo condescendientemente con el vendedor. Claro está que todo depende de cuan poderoso pareció el vendedor ante el cliente. Sam me aconsejó seguir estos "indicios de guía". no sólo podría matar la venta. Momento oportuno. sino más agresivo (tanto positiva como negativamente) en su modo de pensar y sus acciones. Sam dijo que la razón para ello era que yo pudiera referirme a esa imagei mental siempre que lo necesitara y así entender mejor lo que enj realidad estaba teniendo lugar mientras explicaba el "cierre". es hacerlo mediante una ilustración. Me aseguró que nunca ha habido y nunca habrá una ley fija o una regla comprobada por el tiempo. hay muchas probabilidades de que al llegar a su casa haga la cancelación. destinado a su cliente. (Nota: si el cliente compra el producto sin entenderlo en su totalidad. entonces no estará en posición de comprar. cuándo pedir al cliente que compre Sam me explicó que el "cierre" dependía todo del momento oportuno. para pedir al cliente que compre. la palabra "momento" oportuno. Es totalmente cosa del vendedor controlar esta reacción y dirigirla (positivamente) hacia un "cierre". Pero cuando se habla de "cierre". primero. Si el vendedor no maneja la reacción del cliente de una manera apropiada y profesional. El mejor indicio que un vendedor pueda tener para saber con exactitud cuando solicitar el pedido. Aseveración de cierre (C). la palabra "momento" significa muchísimo más. que diga cuál es el punto o el momento exacto en la presentación total de ventas de un vendedor. para pedirle que compre. para tomar una decisión de compra válida. Cuando el vendedor lleva a cabo su ataque de cierre y con todo éxito azuza al cliente (toca su botón emocional.

) b) El cliente está listo Después de que el vendedor ha dado a conocer algún hecho respecto al producto y el cliente dirige la vista a su compañero (marido y mujer) silenciosamente y eleva las cejas o tiene una mirada de "¿qué piensas sobre eso?" en el rostro. (Nota: recuerde. Esta observación por parte del vendedor recibirá una pequeña carcajada de ambos clientes. De este modo el cliente no se siente solo en su toma de decisión (tiene a su amigo el vendedor allí con él. señora Cliente. claro está. Nota: recuerde que la distancia entre vendedor y cliente es un problema de venta.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. descubrirse o revelarse con sólo vigilar los actos y expresiones faciales del cliente. Yo haré lo que tú digas". el vendedor es mejor que se incline hacia adelante para acercarse al cliente y repetir "póngalo aprueba".) (c) El cliente está listo Cuando el cliente se echa hacia atrás por unos segundos en su silla. dirige la vista a su esposa. Si es una objeción. sentirse. He aquí algunos signos y señales de deslices que siempre permitirán al vendedor saber cuándo asestar el golpe (solicitar el pedido). entonces el vendedor tiene que vencer esa valla y sugerir al cliente de nuevo ''hacer una prueba" (Nota: recuerde que la persona que habla primero pierde. ¿qué hacemos?".percibirse. El vendedor tiene que mantenerse cerca del cliente a fin de conservar ese efecto de "unidad". Esto se explicará posteriormente en detalle en este mismo capítulo. tú tienes que decidir. (a) El cliente está listo Cuando el vendedor termina de explicar al cliente un detalle concerniente al producto o cómo se manejan los arreglos financieros y levanta la vista y ve que el cliente está serio y meditando hondamente en lo que se le acaba de decir (el cliente está silencioso) entonces el vendedor. el vendedor debería esperar a oír la respuesta del otro cliente y luego arrancar de allí para "cerrar". cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. ¿por qué no pone usted a prueba mi producto?" Luego. cambia de posición los pies y tiene esa mirada de ''bueno. También usted debe participar". pero hará que la esposa se interese e intervenga en la conversación para la toma de decisión. El experto vendedor sabe que todo "si"' por si solo o . el vendedor debe quedarse callado. dice: "señor Cliente. Si la esposa dice: "Bueno. Insista en "pongan a prueba el producto". pues la venta podría perderse. nadie puede sentir que se le dejó fuera. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). el vendedor es mejor que interrumpa (salte enmedio) y traiga a la esposa dentro de la conversación diciendo: "Ahora. querido. todo iba a ser mitad y mitad. con voz agradable y "suavidad" positiva. para en realidad cerrar con el cliente. recuerde usted que cuando se casaron. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar.

Así pues. si todo permanece silencioso en el salón y el cliente deja escapar un leve suspiro y baja la vista a la mesa de cierre. realmente no sé" en el rostro. esa mirada que un vendedor no puede pasar inadvertida). es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. El vendedor debe dar respuesta a su pregunta. ahora bien. se rasca la cabeza y se voltea un poco a un lado con un "bueno. ¿por qué no lo prueba?" (e) El cliente está listo Después de que el vendedor hace una declaración. El vendedor es mejor que le sugiera comprar en ese instante. como. (h) El cliente está listo Cuando el cliente tiene en sus ojos una mirada de alerta. se humedece los labios. sino que se halla listo para comprar. por ejemplo: "señor vendedor. necesitamos gente como usted. ¿cuál es exactamente la dimensión del frente de esa propiedad? Entonces no salo está interesado. así pues. juguetea con su cabello o con un cigarrillo. (d) El cliente está listo Cuando el vendedor ha terminado de demostrar algo concerniente al producto y el cliente coloca sus manos sobre la mesa y empieza a tamborilear con los dedos. retuerce las manos. en realidad está pensando en la respuesta u objeción que va a dar al vendedor cuando se le pida comprar. el vendedor debe de inmediato pedirle: "póngalo a prueba". (i) El cliente está listo Cuando el cliente mira hacia abajo. tira del lóbulo de su oreja o cualquier otra cosa). (g) El cliente está listo Cuando el cliente formula una pregunta respecto a algo que el vendedor ya dijo. (j) El cliente está listo . cierta chispa. brillo y excitación (la misma mirada que un niño tiene cuando recibe una nueva bicicleta. se revuelve en la silla. se aclara continuamente la garganta.respuesta positiva que obtenga de su cliente. luego mirar de frente al cliente y pedirle: "póngalo a prueba". (Nota: el cliente sabe que el vendedor le va a pedir que compre en cualquier momento). se halla ya listo para que el vendedor le pida comprar. "señor Cliente. el vendedor es mejor que haga lo que el cliente nervioso espera y eso es ir adelante y pedirle''póngalo a prueba". entonces el cliente está listo para que se le pida que compre. (f) El cliente está listo Cuando el cliente actúa nerviosamente (por ejemplo. está pensando en comprar.

dice al vendedor que. se explicará "el proceso de cierre" total. si el vendedor espera vender.) La palabra "prueba" y otras de truco.Cuando el cliente empieza a hablar más. Sam me hizo ver que el siempre saber y entender ese momento oportuno es una especie de tempo. similares a los que se mencionaron arriba. la razón de por que no prosiguió el proceso de cierre". La palabra "prueba" es una magnífica palabra para usar. el cliente no puede tomar una decisión de compra adecuada . Le es necesario alimentar el conocimiento del cliente sobre el producto. excitada y ansiosa en su rostro y la luz que irradia en sus ojos. ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de dar. fue debido a que estábamos hablando únicamente sobre el ''momento oportuno". Esa afirmación no es cierta. mejor. se examinarán con mayor detalle en este capítulo. según explicó Sam. Cuando e^ cliente quiere comprar el producto. Es responsabilidad del vendedor estar alerta y observarlos o podría perder una venta. La razón para ello. sembrar semillas de imaginación y beneficio al poseedor a través de la presentación de ventas completas. pregunta si puede tomar un café. no "cómprelo. fue que cuando un vendedor hace fácil y no complicado para el cliente comprar el producto. porque hace que el cliente abrigue un sentimiento de que nada más está probando o usando el producto por un tiempo y no realmente quedándose con él por años y años. Este es un desliz bien muerto. entre más pronto el vendedor pida al cliente que compre. para pedir al cliente comprar. ordena a sus hijos quedarse quietos a fin de poder oír mejor. ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de ofrecer. Sin la cantidad adecuada de información sobre el producto y un total entendimiento de las ventajas que éste ofrece. cualquier cosa que muestre un interés más sincero y genuino. le será posible lograr más ventas. reclina pesadamente los brazos en la mesa de cierre. Así de simple. el ritmo de la presentación de ventas de un vendedor. Un vendedor tiene que programar deliberadamente y dirigir a su cliente hacia el "cierre". señor cliente". Cuando posteriormente en este capítulo se estudie el "cierre". esa oportunidad especial que el vendedor encuentra y usa (deteniendo cualquier otra cosa que esté haciendo). significa que está listo para que se le pida comprar el producto. el vendedor siempre pidió al cliente "poner a prueba el producto". el vendedor no deja de notar la expresión de entusiasmo. Sam me hizo ver que hay muchos signos y señales que el cliente inconscientemente da a conocer al vendedor. (Aunque en realidad sabe que es así. pero cuando se aplica a "cierre". En otras palabras.le muestre cuál es el arreglo financiero. NOTA IMPORTANTE: Existe un "antiguo adagio profesional" que asegura que no se puede pedir al cliente que compre el producto lo bastante pronto. es el momento preciso. parece más interesado en lo que se está diciendo y lo que está teniendo lugar.

Aseveración de cierre (D). sin causar problemas con el cliente. lo beneficiaría y continuamente hacer que el cliente convenga con lo que se está diciendo. de modo que cuando le solicite el pedido. positiva y bien organizada. Un vendedor puede descubrir la misma cosa que el "antiguo adagio profesional" de "pedirles temprano" fue diseñado parí descubrir. Esto le permitiría redirigir y replanear (de ser necesario). el resto de su presentación de ventas. Si un vendedor pide al cliente comprar demasiado pronto durante la presentación de ventas. el vendedor que utilizó el método de "temperatura" vendería más que el "antiguo profesional". arrogante y esto hará que resulte mucho más difícil para el vendedor "cerrar". En otras palabras. Al solicitar del cliente la compra a principios de la presentación.cuando se le solicite. el vendedor únicamente ha creado problemas y objeciones que eran innecesarias en primer lugar. haciendo así que oponga una defensa un poco más rígida de lo que había pretendido. el ver. en la proporción de diez a uno. éste hará o podría presentar una objeción. como podría suceder con el "antiguo adagio profesional' El hecho es que no solamente alcanzará la meta de descubrir : que el cliente está pensando y cuáles son sus deseos. HECHO: Si un vendedor usara el método del "antiguo profesional" durante su presentación de ventas y otro con igual talento empleara el procedimiento de tomar la temperatura al cliente mientras ofrece una presentación completa. El antiguo adagio profesional". Esta táctica de ''cierre" temprano economiza algún tiempo al vendedor (el cliente podría comprar cuando se le pide primero) y le concede bastante margen para señalar y concentrarse en las objeciones del cliente al principio de la presentación de ventas. en lugar de conocer la objeción real al final de la presentación y tener que manejarla (resolverla) entonces. daría a éste una idea interna de lo que siente el cliente y lo que piensa en ese punto. Luego el vendedor podría vencer esa objeción y trabajar de allí en adelante hacia el "cierre". Este tipo de práctica de ventas no enfadará o desquiciará cliente. simplemente porque no sabe lo suficiente sobre el producto. se diseñó para un propósito: al pedir al cliente comprar muy al principio. sino que esta práctica da al vendedor el tiempo que necesita para educar y programar al cliente. sino. ello muy posiblemente podría hacer que el cliente se disgustara o se sintiera inquieto. hacer declaraciones positivas respecto al producto y cóm. hasta cierto punto. la contestación del cliente y/o objeciones a la táctica de "cierre" temprano del vendedor. aun cuando no correcto. La presentación estaría entonces de acuerdo con los deseos e ideas del cliente. dedor puede usar pequeños cierres de prueba (preguntas previas al cierre). Si simplemente tima la temperatura del cliente y escucha cuando éste habla. Cosas básicas qué hacer y no hacer respecto al . El cliente sentirá que el vendedor no sólo es demasiado cargante. UN HECHO. el cliente esté en aptitud de tomar una decisión inteligente y positiva.

perdóneme. Esto fomenta más confianza e intimidad entre cliente y vendedor (dos importantes ingredientes que el vendedor necesita para "cerrar"). a fin de poder lograr la venta. . si en realidad no es así. El vendedor nunca debe leer entre líneas o "detener" abruptamente las observaciones del cliente mientras está hablando. . Además. tampoco a mí" y se perderá otra venta. sino dar lugar a problemas y objeciones que no tienen por qué existir. ¿Qué es exactamente lo que quiere significar?" El cliente entonces no sólo respetará esta confesión. los clientes "no son estúpidos". con toda cortesía y sinceridad. QUE NO HACER: Adivinar. . sino que sentirá que el vendedor está genuinamente interesado para responder de una manera pensada. sé que no es lo que usted estaba buscando". el cliente verá a través de este "acto" y creará el sentimiento de que al vendedor no le preocupa mayormente él. El vendedor tiene que saber exactamente de lo que habla el cliente. El vendedor siempre debe escuchar y mostrar respeto al cliente. Recuerde. Para vencer esta situación de ventas el vendedor debe. al intervenir. no sólo podría obstaculizar la venta. lo que yo iba a decir es que la propiedad no es exactamente lo que yo tenía en mente. Tiene que oír al cliente expresar sus ideas cuando pregunta al vendedor alguna cosa o presenta una objeción. pero en realidad me gusta y estoy interesado". El vendedor. al no entender por completo lo que dice el cliente o lo que pregunta. Por ejemplo: el cliente dirá: "señor vendedor. sino que también debe entender (comprender) lo que éste dice y lo que trata de decir. (b) QUE HACER: El vendedor no sólo debe escuchar al cliente. Esta falsa concepción ha acabado con muchas ventas. (c) QUE HACER: El vendedor debe darse cuenta de todo lo' que ocurra a su alrededor y al de su cliente durante el proceso de "cierre". podría con facilidad dar una dirección equivocada a su presentación de ventas y perder por completo la objeción principal del cliente para comprar el producto. El vendedor. no creo que ese terreno que vimos sea exactamente. pero no estoy completamente seguro de lo que usted dice." y el vendedor le interrumpe diciendo: "señor cliente."cierre" (a) QUE HACER: El vendedor siempre debería escuchar lo que el cliente tenga que decir. QUE NO HACER: El vendedor no debería actuar como que entiende las observaciones o comentarios del cliente. Luego el cliente dice: "No. pues el cliente quizás diga o pregunte algo que sea completamente opuesto a lo que el vendedor está pensando. El cliente se dirá a sí mismo: "si (al vendedor) no le importa lo bastante. declarar: "señor cliente. El vendedor y el cliente necesitan tener una ''conjunción de mentes" (completo entendimiento de lo que cada uno de ellos dice). no es así. para descubrir lo que está diciendo.

romper un contrato y salir como estampida de la oficina de ventas. a fin de que su venta -se pierda debido al otro vendedor y su estupidez. El vendedor tiene que hacer que el cliente se sienta cómodo y relajado. (Nota: los vende dores siempre deben mostrarse corteses y respetuosos con otros compañeros cuando éstos se encuentran con su cliente. "nosotros". no solo y aislado en su toma de decisión.-al alcance del oído y al borde de sostener una batalla verbal con .-cliente. ¿por qué no lo pone usted a prueba (el producto)?" o "señor Cliente. (d) QUE HACER: Cuando se pide al cliente que compre el producto. Si no explica convincentemente a su cliente qué ocurrió con exactitud. hace que su cliente -aleje y queda fuera del alcance del oído. también puede proteger o preparar a su cliente para 1. misma. entonces el vendedor número uno podría fácilmente perder una venta. vendedores. ¿vio usted lo que acaba de pasar? Permítame relatarle algo muy real que está tras ello". el vendedor número uno debería decir algo como: "señor Cliente. lo presionan. intimidan y . Así de simple. (Nota: el vendedor número uno debe hacer la explicación positiva y luego desecharla. Las palabritas mágicas de "hagamos". El cliente tiene que sentirse seguro y sin temor alguno cuando va a dar su respuesta al vendedor. cuando intercambian señales silenciosas entre sí. evitando de este modo problemas u objeciones que s•: -innecesarios. no pueden hacerse resaltar lo suficiente por los vendedores. Si el vendedor está alerta y preparado para algún incidente : actividad. Si el vendedor trata de pasar inadvertida esta actividad y actúa como si no ocurriera o no fuera importante. con todo tacto. el cliente lo hará también y esto podría traducirse en una venta perdida). haciendo así que el "cierre" sea mucho más difícil. a fin de poder regresar al trabajo y "cerrar" con su propio cliente. Así pues (el vendedor número uno) debería decir algo positivo y hacer que su cliente permanezca sentado y en calma otra vez. si no se siente así. sino que tiene que percatarse de otros clientes. crearía ideas (preguntas no contestadas) en la mente del cliente. Si se aferra al sucedido negativo. Estas palabras mágicas hacen que la presentación total de ventas sea fácil y sin complicación para el cliente. evitar o ignorar cualquier tipo de actividad (positiva o negativa) que exista a su rededor y de su cliente. no comprará. "probemos". Este tipo de actividad negativa ciertamente no ayudará al vendedor número uno. Por ejemplo: el cliente del vendedor número uno ve al cliente del vendedor número dos levantarse muy disgustado de la mesa de cierre. en especial si sabe que su cliente también se percata de ello. el vendedor siempre debería sugerir: "señor Cliente.El vendedor no únicamente debe observar los ojos de los compradores (marido y mujer. No ofenden a éste. "nuestro". en equipo). probémoslo" o "¿por qué no lo probamos?". Para evadir esta situación tan desagradable. Por ejemplo: el vendedor está haciendo que el clic: te se prepare para comprar y observa a otro vendedor que se hal. etcétera y dar al cliente la explicación más creíble y entendióle posible. "cuando". El primer vendedor. siempre) QUE NO HACER: El vendedor nunca debe pretender. circunstancias que le rodean y sucedidos que podrían o no afectar el resultado de su presentación de ventas y "cié rre".

Capítulo 8 para estar en aptitud de dominar el arte exacto de "cierre". el cliente automáticamente pensará para sí mismo: "Bueno. imaginación y todo su conocimiento.empujan. > se utilizan con sinceridad. hacer que cualquier vendedor c el mundo sea un Maestro Vendedor. sino que se sentirá en cierto modo distante y desinteresado respecto a tomar una decisión de compra de inmediato. la presenu ción de ventas. (UN HECHO). nunca debe decir: "señor Cliente. si usted compra esta propiedad. yo debería comprender un punto muy. claro está). El cliente no sólo se sentirá acorralado y amenazado por estas presiones. dentro de lo razonable. El experto vendedor se halla . El oponente del vendedor es el cliente y su trabajo consiste en lograr la venta. para efectuar esa labor (excluyendo la mentira. subconscientemente llevará al cliente a "en algún momento" y ese "algún momento" significará el futuro. para adquirirlo. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. se memorizan y luego se ejercitan. están en orden preciso y perfecto. desee su producto tanto que (el cliente) haría casi cualquier cosa. Todo lo que hacen es ofrecer al cliente una agradable oportunidad de comprar (por lo menos así suena cuando provienen del vendedor). Sam insistió que el vendedor siempre tiene que mantene: todo lo que ha aprendido en el proceso total y completo de prc sentación de ventas. me explicó Sam. si lo hago. Es culpa enteramente del vendedor el perder la venta. Así. Si el vendedor usó cualquier cosa menos. El vendedor tiene que hacer que su cliente (gradual y deliberadamente. Tiene que examinar lo que descubra. Capítulo 6. . . será menos que un experto vendedor.". Capítulo 7 y Cierre con el cliente. QUE NO HACER: Cuando el vendedor solicita al cliente su orden. a matar. ¿por qué no lo compra usted?" o "Cómprelo hoy" o "si fuera suyo"." Ese pensamiento de "si lo hago". para en realidad cerrar con el cliente. . etcétera. logrará menos ventas y si tiene menos ventas. durante cada uno de los pasos y a través de toda fase de la presentación de ventas). muy importante. pu den y con seguridad lo harán. . si quiere calificar como vendedor maestro (un productor máximo). tiene que intervenir en las mismas emociones y sentimientos del cliente. El vendedor. El vendedor está obligado a usar todas sus agallas. el fraude. Me dijo que antes de que empezara a aprender lo relativo ¿ "cuándo el vendedor entra a matar". en el orden adecuado y en la perspectiva total. el vendedor se queda sentado sin una venta ese día. Cualquier de estas declaraciones tienden a hacer que el cliente se resguarde detrás de ese escudo defensivo de plomo. La razón es ésta: si un vendedor dice: "señor Cliente. porque programó y educó a su cliente a través de sus palabras de "sí" y "comprar" para más tarde. Los vendedores tienen que recordar todos los puntos. pasi e ingredientes que entran y contribuyen a las tres principales L ses de "cierre" (El primer encuentro. formarse un plan de juego profesional ("ataque de cierre" y luego entrar al "cierre". Est¿ tres fases.

No se le necesita. el vendedor debería decir al cliente: "señor Cliente. tontas y sin importancia. solicite el pedido una vez más. 7.continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación. no voy a comprar" en realidad no significan mucho. cuando por primera vez se le pide comprar el producto. a su proposición de comprar ("ponerlo a prueba"). por lo menos hágalo por amor y pensando en el futuro de su familia" o "señor Cliente. No funcionará ni tampoco pagará dividendos. hágalo sobre actos. Después del "cierre" y que se firmó el contrato. recuerde que yo soy su hombre. cualquier cosa que sea. (UN HECHO). El vendedor siempre puede dar al cliente algunos "ataques de pensamiento y emoción" cuando el cliente parece adormecido y parece no haber ya otra salida para el "procedimiento de cierre". . sus actos".) 2. entonces le conviene más abandonar la profesión.) tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. hasta que el cliente pronuncia esta palabra por quinta vez. hasta el cliente que real y sinceramente desea el producto. Una magnífica vieja regla: El vendedor nunca debe escuchar o prestar demasiada atención al primer "no" del cliente o contestación negativa (respuesta). "Ataques" como estos por lo menos harán que el cliente avance en una dirección u otra. puede llamarme primero y le atenderé personalmente". El vendedor debería colocarse mentalmente en la situación del cliente y entonces tratar de resolver su problema desde ese ángulo. El vendedor nunca debe contentarse con menos de todo lo que posiblemente pueda hacer. por ende. no construya su futuro con sueños. Estas respuestas negativas de "no. La razón es que un cliente por lo regular presentará objeciones estúpidas. nada más para sentirse mejor. Por ejemplo: "señor cliente. si alguna vez necesita algo.) 3. Si un vendedor no quiere ser un máximo experto. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. él tendrá la noticia primero que nadie y. la mejor probabilidad de resolver cualquier cosa antes de que otro personal de ventas entrometido se inmiscuya y abulte todo fuera de proporción. (Nota: que Dios le bendiga. "Puntos de cierre" (Notas previas a "entrar a matar". tiene que ofrecer alguna forma de resistencia. 6. "Cuando todo se ha perdido. sino que si el vendedor llega a tener algún problema con el cliente. 4. que se deben tener en mente) 1. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. (Esto no sólo hace que el cliente se sienta mejor y con más seguridad. porque son sólo débiles excusas por parte del cliente a fin de que no parezca fácil al vendedor. El vendedor se hace tonto solo si piensa que ya logró un negocio pero nada tiene por escrito o no tiene comprobación." 5.

11. las tres fases. el vendedor debe proseguir como si nada hubiera oído y. (UN HECHO) 13. entonces el dinero casi siempre será la razón. colocar el sueño del cliente (su creencia). El vendedor tiene que recordar que cuando llega al "cierre". porque el cliente ya está parcialmente comprometido con su obligación . Los cheques tienen una terrible tendencia para recordar a los clientes lo que acaba de ocurrir). o bien. El vendedor tiene que tener en mente que su presentación total de ventas.8. Si un vendedor realmente cree en algo. ya terminó y culminó sólo cuando él dice que así es. Esto hará que el cliente reciba un choque y dé al vendedor la verdadera excusa para no comprar (el cliente comenzará a tragar saliva" y pensar en una multitud de defensas fantásticas. etcétera) a ello y luego dirigir esa creencia hacia un "cierre". explicando por qué la propiedad vale en realidad $25 000 y no $10 000 que el cliente ofreció al vendedor. dando al "evento principal" un aire de seriedad y casi reverencia. 9. logrando así una venta. declarar que acepta el dinero. Luego entre a matar de nuevo. Pero si el vendedor ha hecho bien su trabajo y el cliente no compra. después de que todo ha terminado (la presentación total de ventas). sino hasta que final mente se ven obligados a ello. (Nota: el vendedor nunca debe despedazar el sueño de un cliente o está muerto.9% de las veces el dinero será la principal objeción. una sugerencia. Por ejemplo: "señor Cliente. obtendrá la venta. Cuando "cierra" (solicita el pedido). Los clientes nunca dirán al vendedor la verdadera razón. (Nota: No deje que el cliente vea el cheque o se lo arrebatará y lo romperá. lo que es bueno porque da al vendedor objeciones que vencer y obtener la venta). regresa con el cliente jactancioso sin el cheque y di-ciéndole que la gerencia negociará. el vendedor podría lograr lávenla sometiendo el cheque a la oficina de ventas y cuando se rechaza la transacción. ese hogar que usted siempre quiso para su familia podría literalmente ser suyo. Cuando el cliente dice al vendedor. porque ello quiere decir que todavía no está vendido y simplemente está buscando una salida. entonces el vendedor comienza con su presentación de ventas de nuevo con su cliente. el vendedor debe bajar la voz hasta una "especie de susurro. El vendedor puede. porque tenemos nuestro propio plan de financiamiento y no hay problema alguno en lo absoluto". dentro de una relación compatible con el producto. A los clientes les encanta escuchar secretos o declaraciones calladas y el susurro de un vendedor de "póngalo a prueba" hará el truco. que quiere reflexionar detenidamente en toda la información sobre el producto en papel o estudiar un folleto que se lleve a casa.) 12. entonces lo mejor que un vendedor puede hacer es agregar algo (una idea. no cuando el cliente lo diga. Si el cliente hace algún tipo de oferta tonta o trata de alardear (por ejemplo: el cliente ofrece $10 000 por una propiedad que vale $25 000). El cliente tiene que escuchar con más atención para ir al vendedor y esto es lo que se pretendía en primer lugar. con facilidad. 10. si siente que todo lo demás está perdido. 96. si lo hace adecuadamente. Si éste continúa trabajando con el cliente.

En esta situación la aseveración de "el silencio es oro" es una gran verdad. 16. Si los clientes salen de la oficina de ventas sonriendo burlonamente o riendo francamente entre sí (el conjunto de marido y mujer). 14. porque la persona. porque el vendedor entendió el problema. Si el vendedor pierde la venta. debe de inmediato cerrar la boca. cliente o vendedor que habla primero. rompe ese silencio mortal primero. Sam observó: "el precio del producto tiene que ser igual a la dificultad de hacer el dinero para comprarlo".verbal. tiene razón. sino también un poco más reservado en su actitud. el cliente no sólo lo apreciará. porque ello hará que éste se resienta y podría posiblemente cancelar después. así como en parte por su dinero. El vendedor nada más tiene que mantenerse callado y dejar que la presión se desborde. "El vendedor nunca debe llevarse todo el dinero del cliente. Para "cerrar" totalmente con un cliente. en su propia mente. La razón para ello es que el cliente. una declaración o cualquier cosa que sea y estará en aptitud de responder y manejarla. el vendedor tiene que explicar y justificar el precio de su producto. El cliente palpará esta "presión silenciosa" y la sentirá poderosamente. entonces no debería "quemar" o disgustar al cliente. El antiguo dicho de "siempre que el vendedor pide al cliente que compre el producto. aunque lleve cinco horas al cliente contestar. tanto por culpa suya o no. El vendedor no únicamente sabrá que el cliente siente la presión. tiempo. Pero si el vendedor siembra una semilla. sudor e inconveniencias en realidad ameritan comprar el producto. le ayudó y fue también su amigo. habla primero. por decirlo así. cuando contesta. Esta reacción funciona de la misma manera que lo hace la lucha de puños. El vendedor. debería asegurarse que por lo menos él sembró (en su intento de "cierre") una semilla de idea. sino que oirá lo que el cliente tiene que decir. La espera valdrá la . Alguien va a tener que rendirse (perder) y eso es básicamente lo que sucede cuando la primera persona habla: pierde. no pudo resistirlo. pensando que todo lo que el vendedor en realidad quería era su dinero. Esta es una reacción subconsciente que funciona en la mente de cualquiera de las dos partes. sino que más tarde será un super-cliente. ese silencio pone la presión en el cliente. cuando "ha cerrado" con un cliente que en realidad no tiene suficiente dinero (en su bolsillo o en el banco). 15. (Nota: esta es una pequeña forma en que un vendedor puede ayudar a otro. se ha "quebrado" primero o se ha rendido. debería aceptar la cantidad mínima necesaria para lograr el finan-ciamiento de la venta o su aprobación. luego el vendedor puede descansar seguro de que ellos pensaron que era una broma y nunca en realidad tomaron su producto seriamente. (Nota: "quien habla primero pierde" es también cierto. no decir una palabra más y aguardar a que el cliente le conteste (hable primero) . Luego. no solo estará mucho más cierto.) 17. entonces lo peor que podría ocurrir es cuando su "cliente de venta perdida" va y habla con otro vendedor. tiene que darse cuenta que todo su trabajo. bien sea el vendedor o el cliente. Cuando el vendedor solicita el pedido y luego se queda callado. trátese de una objeción. Si el vendedor deja al cliente algunos fondos en el bolsillo o algo extra.

por lo que es mejor que acople esa liga con profesionalismo (clase) y nada más. a pesar de ello. . con toda tranquilidad y calma. aunque en ciertas situaciones delicadas. póngalo a prueba". de lo que está hablando. esa preocupación extra). fracasó en lograr . Dijo que si yo sumaba todo lo que hasta ahora había aprendido. Después de que el vendedor ha terminado con la presentación total de ventas e intentó "cerrar" con el cliente.pena. periodo de tiempo (de enfriamiento) conexo. después de que se hizo la compra. el porcentaje de cancelaciones será mínimo. entonces el vendedor es mejor que no use la cláusula de desistimiento para vender su artículo (Punto). El vendedor que venda con desistimiento. un contrato con tres días laborables con derecho a cancelar. El vendedor es la única persona en el mundo que va a poner al cliente con el producto. Continúa interesado en el producto. por ejemplo. es mejor que "ponga el cerrojo' a la venta en el momento que se firma y sella el contrato. (Nota: Si el vendedor piensa que el cliente no puede por propia iniciativa pronunciar la primera palabra. 1. al llegar a casa. esto es precisamente lo que se necesita para hacer que el cliente conteste.) 20. Esto por lo regular hace que el cliente piense que verdaderamente interesa al vendedor (al demostrarle . entonces debe decir. (Nota: este tipo de procedimiento de '"cierre". al cliente: "señor Cliente.) 18. la venta pero el cliente no abandona la oficina de ventas o se queda nada más parado por allí. Si el vendedor está vendiendo un producto que goza de un desistimiento legal. Entrar a matar (El vendedor pide al cliente que compre el producto) Sam observó que ya era tiempo de aprender la forma en que un vendedor maestro pide al cliente la orden. Cuando un vendedor vende. entonces las probabilidades son muy buenas de que todavía tiene en la mente algunas preguntas sin contestar o que necesitan explicarse. El vendedor simplemente debe repetirse a sí mismo y cerrar la boca. tantas veces . El vendedor debe darle algunos minutos para sí mismo y luego acercarse a él y. entonces no existía un cliente vivo a quien no pudiera vender (cerrar). tendrá más cancelaciones de lo que cualquiera puede imaginar (UN HECHO). se discutirá posteriormente en este capítulo. 19. La razón es que el cliente firmará el contrato nada más para quitarse de encima al vendedor y después. preguntándole si hay algo que quiera saber o en lo que se le podría ayudar. cancelar. tratar de venderle de nuevo. Como pensó que era necesario y. Debe mostrar la firme creencia en su producto y saber. esta era precisamente la lección que en realidad yo había estado esperando. El vendedor nunca debe adquirir el hábito de hablar primero. De ese modo. El vendedor debe siempre mantener control de sí mismo y del cliente. amén de que da al vendedor otra oportunidad para lograr una venta. Debe mostrar e impartir al cliente un sentimiento de confianza en todo momento. con toda cortesía y política. Desde mis primeras pláticas sobre ventas con Sam. luego aguardar de nuevo a que hable el cliente. como retener al cliente. con lo que estaba a punto de aprender.

Ambas de estas situaciones de ventas (conocer el precio al principio y no saberlo sino hasta que se llega al "proceso de cierre"). sino que la hacen más difícil de lo que realmente es cuando tratan de vender a un cliente. Ahora bien. (Ese momento especial y preciso cuando el vendedor pide al cliente que compre y éste está listo). El vendedor muestra al cliente todo el trabajo en papel y luego solicita la orden. El vendedor ha venido conteniendo esa información hasta lo último. La fórmula para "solicitar el pedido" puede explicarse de esta manera: A. pueden manejarse más o menos de la misma manera. digamos que el cliente no conoce el precio del producto o cualquiera de los planes de financiamiento. La fórmula para "solicitar el pedido" es: SENTIMIENTOS (EMOCIONES) + MOMENTO = OPORTUNIDAD CORRECTA. pero para esta lección sobre "cierre". vencer esa respuesta. Atención: ambas situaciones. Si ya sabe cuál es el precio. •:íí Sam dijo que la fórmula para "solicitar el pedido" es tan simple que muchos vendedores no sólo la pasan inadvertida.También es necesario entender que el cliente podría o no conocer el precio del producto en este instante. Es necesario recordar que una venta puede hacerse en cualquier parte o en cualquier momento durante la presentación total de ventas. el cliente no puede pagar de contado por el producto. Pero lo que es importante es que el vendedor tiene que solicitar el pedido en algún momento y sacar al cliente una respuesta. Si tal es el caso. Ahora es el momento adecuado para que el vendedor pida al cliente comprar su producto. el vendedor simplemente informará al cliente sobre la cantidad de dinero implicada y el procedimiento de compra y luego entrará a matar (solicitar el pedido). por lo que tiene que fijarse un pago de contado y luego financiar el saldo. luego. si es negativa y darle la vuelta y solicitar al cliente que compre el producto. para usarla como instrumento de "cierre".están constituidos a partir de las ideas más .NOTA I . NOTA II . Debe tenerse presente que para este momento el cliente posee ya suficiente información sobre el producto. el vendedor y el cliente se hallan ambos sentados ante la mesa de cierre. el discurso y la presentación de ventas. el vendedor está sentado ante la mesa de cierre y el cliente se encuentra allí frente a él. El vendedor se reserva esa información para lo último. SENTIMIENTOS (EMOCIONES) . Ya han pasado por un resumen completo "las preguntas previas al cierre" de la predemostración. "póngalo a prueba" otra vez. por otro lado. se ilustrarán en este libro. El cliente conoce el precio del producto mas todavía no se han discutido las condiciones de compra o arreglos financieros. hasta que el cliente dé una respuesta positiva y compre.MONTANDO EL ESCENARIO . para dar una decisión de compra cuando se le solicite. Esa es la línea de hasta abajo. si eso es necesario. Entra a matar. conocer y no saber el precio del producto. Por ejemplo. lo descubrió durante las otras fases de la presentación de ventas y puede tomar una decisión de compra cuando se le dan a conocer los arreglos financieros que tiene disponibles.En este punto dentro del cuadro total de la presentación de ventas.

) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. cuando el cliente está aguardando a que el vendedor le pida comprar el producto. no puede pasarla inadvertida. El vendedor. El cliente subconscientemente irradia esta expresión física no sólo a través de los ojos (como que despiden una chispa). así como de los sueños. señor vendedor. en el sentido que siente mariposas y cierta excitación muy honda dentro de sí. No puede evitarse. Por ejemplo. para en realidad cerrar con el cliente. garantizado. que un cliente posee. El cliente se halla en un estado serio y realista en este momento. No importa que el vendedor sea un antiguo profesional o un elemento nuevo. porque ya se siente listo para hacerlo. cuando solicita el pedido. Está soñando en cómo i se sentirá el ser dueño de ese artículo. MOMENTO — Este tópico se explicó ya el principio de este capítulo. Le agrada lo que ha visto y lo quiere (el producto). La excitación y el entusiasmo son la espina dorsal de cualquier vendedor maestro y no hay vendedor maestro que pueda funcionar sin ellos. LA OPORTUNIDAD PRECISA . todavía puede lograr la venta. (Nota: si no se tiene ese sentimiento de excitación. ese tiempo especial.) B. más convendría al vendedor salirse del negocio de ventas. Lo está analizando con to-| das sus posibilidades y la forma en que le engrandecerá y será ver tajoso para él. tanto por razones egoístas como no. si está alerta y prestando estrecha atención al cliente. (Nota: esta es la forma en que el cliente debería estar pensando si el vendedor ha efectuado adecuadamente el resto de su presentación de ventas. Para el vendedor esto es algo así como saltar de un alto trampolín por vez primera. ese sentimiento estará allí. Este es el momento. Es esa especie de expresión de excitación anticipada que el cliente está tratando de ocultar. se encuentri absolutamente solo en el mundo. a fin de que no lo olvide el vendedor.profundas y más personales. Si el vendedor no ha hecho una presentación de ventas positiva y organizada antes. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en . sino los bordes de su boca empezaría a mostrar una leve "sonrisa de satisfacción". en ese segundo. Luego. el vendedor pide al cliente que compre el producto. pero será un poco más difícil. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). El momento oportuno es cuando el vendedor reconoce esa expresión especial y no intencionada de contento y satisfacción en el rostro del cliente. básicamente quiere pensar en el producto de una manera positiva y creativa.Esta es cuando el vendedor cree que los SENTIMIENTOS (EMOCIONES) del cliente son adecuados y el MOMENTO es el preciso. El cliente exhibirá una expresión facial que claramente indica: "Entendí lo que usted me dijo sobre el producto. Posteriormente en este capítulo veremos como manejar esto. pero Sam dijo que no haría daño darle un repaso rápido una vez más. El cliente está pensando en su ¡ familia y en qué forma usarán el producto. es la misma expresión que una persona tiene cuando conoce la respuesta a una pregunta que está a punto de hacerse. cuando el cliente se esta preguntando a sí mismo exactamente qué puede hacer el producto que le ofrece el vendedor en beneficio de él y cómo se beneficiará poseyéndolo. es algo normal. porque no sirve para ello. ¿Qué hacemos ahora?" C.

¿Por qué no lo pone a prueba?" COMPROBACIÓN. COMPROBACIÓN. (Nota: algunas objeciones no necesitan ser contestadas por el vendedor. antes de poder hacer la venta. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mirar al cliente con una expresión facial de " ¡Oh. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. En ocasiones el vendedor tiene que pasar por diez o quince objeciones antes de que finalmente descubra cual es la real y fundamental. Por ejemplo: "señor Cliente. después de haber hecho una . todavía tiene otra Tías. ¿por qué no lo pone a prueba? El vendedor no debe decir: "señor Cliente. si usted puede permitírselo. mentalmente tiene que revisar su "lista de confrontación de último minuto". Cuando el vendedor pide al cliente que compre el producto (que lo ponga a prueba). Intimidación. que hasta un mono tuerto puede verlas. valdrá en verdad la pena. COMPROBACIÓN: Sin importar qué tantas objeciones presente el cliente. no como un cañonazo fuerte y atemorizante. Por ejemplo: el vendedor debería decir: "señor Cliente. Al hacer este ejercicio.bjeción y ésta es contestada por el vendedor. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que entender que va a tener que aferrarse . si los abonos mensuales encajan dentro de su presupuesto y yo sé que es así. cuando el vendedor las contesta satisfactoriamente. no una pregunta de compra que haga que todo se vea como un gran y monstruoso negocio. El vendedor tiene que descubrir la razón real para que el cliente no compre y entonces vencer esa razón (objeción). es un paso que le acerca más a lograr que se consuma la venta. para cerciorarse de que no ha olvidado algo y que todo se halla en perfecto orden. usted ya conoce la respuesta a eso!" y proseguir con el "cierre". si el vendedor está obligado a usarla. (UN HECHO). Pero una vez que se conquista esa objeción real y el vendedor logra la venta. una pregunta hecha con cierta delicadeza y sinceridad. el vendedor tiene más probabilidades de recibir una respuesta positiva del cliente que otra negativa. Esto únicamente escamará al cliente. Sam me hizo ver que precisamente antes de que el vendedor pida al cliente que compre su producto (que lo ponga a prueba). ya vio usted todas las ventajas de mi producto y sabe que son buenas y cuerdas.que pueda pensar. amistosa y casual". El vendedor tiene que dar respuesta a toda objeción real con un ciento por ciento de satisfacción y comprensión del cliente. quiero decir. cómprelo ahora". Estas objeciones no son sino declaraciones tontas que el cliente nerviosamente hace y que no piensa cuando las expresa. debe hacer un ruido como si se tratara de una "cuestión simple. entonces todo el valioso tiempo invertido por el vendedor para descubrir cual era la objeción real. La petición de compra del vendedor debe penetrar (golpear) al cliente como un dardo callado y sutil. tiene que pedirle de nuevo que compre el producto (una vez más). simplemente no está todavía vendido por el producto. entonces debe estar preparado para hacerlo. COMPROBACIÓN: Si el cliente. sin prestar mayor atención a tal objeción sin sentido.

debe hacerlo. dígame qué haría usted. (UN HECHO). No importa si la respuesta del cliente es positiva o negativa. "relación de unidad". tiene que hacer que el cliente que piense que. en respuesta. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que recordar que nunca debe sobrerreaccionar a cualquier cosa que el cliente diga en respuesta a su pregunta de compra. (HECHO). El vendedor tiene que usar "restricción sobreemo-cional" la mayor parte del tiempo cuando está cerrando. El . Esta "calma del cliente" puede lograrla el vendedor a través de declaraciones positivas y su estrecha relación con el cliente. "no es un negocio' . el vendedor afirma: "señor Cliente. Le estoy diciendo la verdad respecto a este terreno. si ello se usa como argumento y el cliente llega a ese punto. si el producto es benéfico al cliente. No es fácil y en ocasiones en verdad no es divertido. Esto únicamente arrastrará la presentación de ventas y la hará más aburrida y confusa para el cliente. si en realidad quiere ser un vendedor maestro. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que hacer que resulte fácil para el cliente comprar el producto (PUNTO). es mejor que me escuche. ello no es el fin del mundo o una bancarrota instantánea. Cuando llega la probabilidad de "cerrar". el vendedor debe hacer a un lado todo lo que está haciendo y aprovecharla. Esto hace que el cliente se sienta más cómodo y contento con su decisión de compra y de su relación con el vendedor. Por ejemplo: el cliente dice que el producto cuesta demasiado y. tomaré cuatro". El vendedor jamás debe enfadarse. No creo que piense que usted realmente entiende lo que ocurre en el mundo de hoy. empieza cuando por primera vez se conocieron y gradualmente se desarrolló durante toda la presentación de ventas. permanecer allí hasta que logre el "cierre". (Nota: en ocasiones es bueno para el vendedor parecer muy emotivo y excitado cuando está "cerrando".) COMPROBACIÓN: El vendedor debe saber que cuando se le presente la oportunidad de "cerrar". (Nota: es decir. ¿cuál fue la última vez que usted intervino en un negocio de bienes raíces? ¿Comprende qué tanto sube cada año la propiedad? ¿Vendería usted su casa ahora por exactamente el mismo precio en que la compró hace veinte años? Ahora bien. Tiene que aprender que la tenacidad y perseverancia son su apelativo. sino que siempre debe mostrar control y calma. pero un vendedor nunca debe rendirse si piensa que hay posibilidades de que el cliente compre el producto.al cliente. Por ejemplo (negativa): el vendedor dice: "señor Cliente ¿por qué no lo pone a prueba?" y el cliente contesta? ¿está usted brp. desquiciarse o estar excitado en exceso. La preocupación y atención general del vendedor hacia el cliente pagará dividendos cuando llegue el momento de que el cliente tome la decisión de compra. (Recordatorio: la estrecha relación entre vendedor y cliente.) COMPROBACIÓN: El vendedor nunca debe hacer a un lado o diferir su pregunta de compra o la de "solicitar el pedido". así pues. pedir la orden. si compra. El cliente tiene que sentirse en calma y bien seguro de su decisión de compra.ea dp? ¿Cree usted que yo compraría esa cosa? o (positiva): el cliente dice: no creo que vaya a tomar una. En otras palabras. (UN HECHO).

pero muy pocas. porque el vendedor está solicitando el pedido cuando piensa que el momento es precisamente el adecuado y no nada más pedir la orden para recibir algún tipo de objeción del cliente. El "cliente de segundo grado" es aquel que sabe todo lo concerniente al producto pero todavía necesita ese toque de último minuto de información sobre el producto. (HECHO). Ese primer impulso por lo regular es correcto. Entre más pronto oiga la objeción del cliente y la venza. (Nota: debe entenderse que el "cliente de primer grado" ya se encuentra en el marco mental adecuado para que se le pida comprar. pero los "clientes de segundo y tercer grado" todavía necesitan algo de programación extra antes de que estén listos. no importa lo mucho que el cliente de hoy sepa respecto a esto o lo otro en la industria de ventas. (HECHO). cuando el vendedor lleva a cabo este ejercicio extra de programación. (Nota: esta no es una contradicción al antiguo "dicho profesional" de "pedir temprano". antes de que esté listo para que se le solicite la compra del producto.vendedor debe aprovechar la primera oportunidad adecuada que vea y actuar sobre ella. pero hay una cosa respecto al cliente que nunca cambiará y es lo que quiere y siempre querrá. El vendedor debe actuar (pedir la orden) en su primer impulso cuando el momento sea adecuado. para salir mejor librado. es decir. PUNTO. Sam me dijo que el vendedor tiene que manejar cada uno de los tres "grados de nivel de interés" de clientes de modo diferente. .) Así pues.) COMPROBACIÓN: El vendedor debe tener en mente que el cliente de la actualidad es mucho más listo y con mayor orientación al consumidor de lo que era hace diez o veinte años. un poco antes de que se le pida comprar el producto. (Esta "declaración de comprobación" tiene estrecha relación con el momento. pero todavía necesita que se le deje solo algún tiempo para que pueda descifrar y digerir toda la información que el vendedor le ha dado a conocer. EsteTcliente está "caliente". el vendedor no sólo hará un amigo. responsivo y receptivo). El cliente de hoy conoce mejor sus derechos y responsabilidades de lo que es posible imaginar. porque ese dicho nada tenía que ver con el momento adecuado (la oportunidad correcta). La razón para ello es que el vendedor pueda a la larga colocar a los tres "grados de cliente" en el mismo tipo de marco mental correcto (abierto. está el "cliente de tercer grado". Por último. Ahora bien. Es el más difícil de los tres y es aquel que entiende el producto y reconoce todos sus beneficios. El "cliente de primer grado" es el más fácil de los tres para manejar por el vendedor. tener más y alcanzar más éxito que el vecino de al lado. Hay una gran diferencia. sino que logrará la venta. El cliente se ama a sí mismo. Se solicita el pedido Sam me hizo ver que hay tres distintos "grados de nivel de interés" en que caen los clientes cuando se les pide comprar el producto. en toda ocasión. antes de que esté listo para que se le pida comprar. (Nota: claro está que hay excepciones. en tanto el vendedor trabaje sobre su ego y haga que el cliente se motive solo (a través de cumplimientos). esa pequeña declaración positiva extra del vendedor. (UN HECHO). listo para que se le pida comprar el producto. más pronto obtendrá la venta.

puede tratar a los .) Este cliente no se ve entusiasmado o tan excitado como normalmente lo estaría otro cliente al llegar a este punto de la presentación de ventas. es hacer que el cliente se sienta un poco más interesado en el producto. (Nota: estas expresiones o miradas de preocupación faciales puede verlas con facilidad el vendedor con sólo prestar atención. Está preparado para que el vendedor le pida comprar. antes de que esté listo para que se le pida comprar. sino que hará maravillas. su mirada es de "interrogación confusa". es examinar por separado cada situación . pero también hace las circunstancias más fáciles para que el vendedor solicite el pedido. por la manera en que está actuando.t se encuentran en el mismo nivel de mentalidad abierta y recept:.t "grados de cliente". Por ejemplo: el cliente muestra una mirada de ''bueno. guía extra o algunas "aseveraciones pensadas" por parte del vendedor. B.¿ Sam dijo que me mostraría cómo el vendedor pide al cliente "ponga a prueba el producto". La razón para estas "mini conversaciones" de último minuto.) Sam explicó que la mejor forma de ver cómo funcionan programas del vendedor y luego dirigir a los tres "grados de nive de interés de clientes" hacia el "marco mental" adecuado para Iü preguntas de compra.colocando a los "clientes de segundo y tercer grado" en el marco mental adecuado. Esto no sólo funciona. todavía tiene su mente abierta. pero no está completamente listo para que se le pida comprar el producto. Este cliente está pensando seriamente en los pros y contras de adquirir el producto. Cliente de segundo grado Este cliente se ha mantenido alerta y atento durante toda la presentación de ventas. Necesita bien sea un poco más de información de último minuto sobre el producto. como veremos en esta lección.) MINI CONVERSACIONES: Cuando el vendedor se da cuenta de que el cliente no . además de hacerle sentir más seguro y unido al vendedor. (Nota: la "mini conversación" es ese algo extra que el vendedor hace o dice poco antes de que se pida al cliente comprar el producto. mas estas objeciones no constituyen ningún problema real para el vendedor. Este cliente está ahora listo para "cerrar". realmente no sé" en su rostro o bien. Es prácticamente imposible no leer bien estas expresiones. Este cliente podría tener una o dos pequeñas objeciones respecto a esto o aquello en relación con el producto. El vendedor puede comprobar esto por la expresión facial del cliente. tres grados de clientes en exactamente la misma manera e ir adelante para preguntar la cuestión de la línea de hasta abajo de "ponga a prueba mi producto". Esto no solo imparte al cliente la fortaleza y coraje adicional que necesita para enfrentarse y sentirse cómodo ante la cuestión de compra del vendedor de "póngalo a prueba". A. Cliente de primer grado Este cliente está ya vendido con el producto o se halla a punto de estarlo. El vendedor también puede decir que este cliente no está listo para que se le pida comprar todavía. Cuando los tres diferentes "grados de clierr. alejado y distante. sabe cuales son las ventajas del producto y entiende el concepto total del producto.

porque el lago podría ser poco profundo o podría haber un tronco de árbol o algo en el agua que le rompiera una pierna cuando salte. es mediante los siguientes ejemplos: 1. Es algo así como un pequeño tren: entre más tiempo permanezca usted en él (o con él). de modo que se halle listo para recibir la sugerencia del vendedor de "ponerlo a prueba" con mentalidad abierta. este producto debe considerarse una inversión. si quisieran conservar el producto. Señor Cliente. "Señor Cliente. sabiendo que el lago es seguro. Usted puede bajarse en el momento que quiera. Lo peor que podría ocurrirle mientras está probando mi producto. usted sabe que puede viajar en primer o en segunda clase. Es algo así como ir a nadar a un gran lago: no se queda allí parado en un risco mientras decide saltar. siempre puede liquidar su inversión y salir.) 2.está completamente listo para que se le pida que compre. "¿por qué no le permite una prueba?" (Nota: el vendedor¡ debería cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. De ese modo. es acercarse a la orilla del lago primero y gradualmente se sumerge para ver con exactitud la profundidad y lo seguro que es.) 4. pero primero tiene usted que empezar. La mejor forma de ilustrar estas "mini conversaciones" junto con la cuestión de compra. la única respuesta que recibiría será un rotundo "no". es que le permite hacer un poco de dinero. esa es decisión suya. para dar a su cliente alguna información positiva adicional (a través de una "mini conversación"). Así pues. sin ningún cargo de intereses. el vendedor debe tomarse un minuto más antes de solicitar el pedido. Lo que usted necesita hacer es probarlo por un tiempo". si usted quiere subir al risco y saltar al agua. no tendrán mucho de su propio dinero maniatado. Señor Cliente. Posteriormente. "Señor Cliente. si no le ajusta. correctamente o lo siente incómodo. Lo que hacen es invertir un poco de dinero anticipado y pagar cierta cantidad cada mes. ''pagaré de contado o haré esto o aquello". Cuando usted compra mi producto ocurre exactamente lo mismo: nada más coloque un poco de dinero y vea como crece.) 3. Lo que usted realmente quiere para su familia es decisión suya. nada más podrían seguir adelante y pagar en efectivo. Así pues. cuando la gente compra mi producto. póngalo a prueba" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la . Así pues. ¿por qué no lo pune a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. La "mini conversación" tiene que estar diseñada deliberadamente para acercar más al cliente (lejos de su distanciamiento con la conversación de ventas). más lejos irá. luego. Todo es cosa de usted. Luego. Lo que usted hace. en caso de que alguna vez decidan deshacerse del artículo. cuando en el fondo de su corazón sabe que si pidiera al cliente que compre. la mayoría no paga de contado. Señor Cliente. "¿por qué no pone a prueba mi producto?" (Nota: el vendedor debe entonces callarse y aguardar la respuesta del cliente. Todo lo que yo puedo hacer es ofrecerle una oportunidad. Así de simple. equivale a ver mi producto como si se tratara de un par de zapatos. dar unos pasos y ver qué tal le acomoda. tiene que estar a bordo. puede hacerlo. usted sabe que lo mejor que puede hacer antes de que diga.

Así pues. (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar primero la respuesta del cliente). I créame que me estaría convirtiendo en una verdadera molestia. Señor Cliente. Puesto que usted ya sabe todo lo concerniente al producto y sus beneficios y ventajas. Si yo estuviera en la misma situación económica que usted me dijo antes en que se encontraba y yo tuviera la misma oportunidad de comprar este producto. pero ¿sabe usted que ocurre? Una vez que lo han visto. "Señor Cliente. si usted es poseedor de este producto.) 8. ¿sabía usted que es exactamente igual a todo aquel que entra a esta oficina de ventas? Las personas llegan aquí sin intención alguna de comprar mi producto. Así es de simple: usted no está solo.) 7. porque ha visto el producto con sus propios ojos ¿no permitiría que alguna otra persona que no haya visto el producto como usted lo ha hecho.) 5. el vendedor debe continuar con la cuestión de cierre de "póngalo a prueba". si usted piensa que he venido ejerciendo cierta presión sobre usted a través de esta presentación de ventas o que yo podría parecer demasiado violento o excitado respecto a mi producto. entendido y conocido todos los hechos respecto a él. Así pues ¿por qué no permite una prueba?". cada persona toma una decisión honrada y sincera de comprar. I Yo tengo también una familia que quiere sentirse orgullosa de su papá. permítame preguntarle algo. ellos un buen futuro. "Señor Cliente. Todo lo que quiero que usted haga. estoy seguro que usted quiere para sus hijrt más de lo que usted tuvo cuando crecía y sé que usted anhela parí. Si no fuera tan bueno. entonces nada en el mundo me impediría comprar y esa es la verdad. una oportunidad. "Señor Cliente.respuesta del cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). ¿f qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la 1 y aguardar la respuesta del cliente. "Señor Cliente. sabiendo de hecho que no haría otra cosa sino ayudarme. aparte de tres mil otras personas y es ponerlo a prueba' (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta de. es exactamente lo que yo hice. además de que tiene todos los hechos. un buen inicio en la vici^ ¿Sabe usted? puede darles las mismísimas cosas que usted ha son-¡ do y ayudarles.) 9. venga y trate de hacerle cambiar de opinión respecto a él ¿no es así? (Cuando el cliente contesta "no" y en 99% de los casos lo hará. usted tiene razón. Así pues ¿por qué no permite una prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. permítame decirle algo. sabido lo que es mi compañía y lo que hemos logrado en el pasado. Ese es un hecho. (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Lo he estado y la razón j es porque mi producto es así de bueno. en la misma forma en que algún día ellos ayudaru a sus hijos. para en realidad cerrar con el cliente. de hombre a hombre. tras la venta con toda pregunta y aseveración en . 6. cliente. bueno.

¿por qué no investiga y discute el producto y piensa en alguna pregunta respecto a él? Vuelvo con usted en un minuto. Así pues. pues tengo que verificar algo". por lo que el vendedor nada más debería ponerse de pie ante la mesa de cierre (mientras el cliente todavía sigue sentado y antes de que tenga ocasión de decir "regresaré". Este cliente por lo general no prestará atención y puede distraerse fácilmente. antes de que el vendedor le pida comprar el producto. Podría levantarse de la mesa de cierre y salir definitivamente de la oficina de ventas o podría quedarse sentado allí todo el día y actuar como si no tuviera interés alguno en el producto y luego comprar al último minuto. es no sólo mantener control de la situación (no debe permitir que el cliente se le escape). El experto vendedor sabe que todo "sí" por si' solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente.) C. no solo él lo apreciaría. Este cliente sabe y entiende las características del producto y se ha mantenido básicamente atento. 10. Lo mejor que el vendedor puede hacer con este cliente.que pueda pensar. mas no ha demostrado gran emoción o excitación real durante la presentación de ventas. La razón se debe a que este cliente podría con toda facilidad seguir cualquier camino (venta o no venta) en este punto en el tiempo. sino que para tratar de que entre al marco mental adecuado para la cuestión de compra. quizás debido a la escuela de éste y a los negocios de usted. Esta reacción es normal para ellos. ¿Sabe usted? si más tarde quiere que le ayude a usted a construir su casa vacacional en esa propiedad que estuvimos contemplando. recuerde que con anterioridad me platicó que su hijo quería ser arquitecto. regresaré a ver a usted". señor cliente y con la familia de un hombre debe estarle muy próxima (pausa por tres segundos). ¿por qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. (Nota: el vendedor también puede reconocer esta actitud de regresaré a ver a usted" por parte del cliente no sólo por el aire falto de interés. a fin de reagrupar sus ideas. Es reservado y tiende a hacer que el vendedor se sienta un poco sobrecogido (fuera de lugar). sino por la ausencia de preguntas respecto al producto y su falta de disposición para mantener un contacto de ojos directo y verdadero con el vendedor. sino que ayudaría a usted a establecer una liga más íntima entre padre e hijo que. porque temen la presión por parte del vendedor. Este cliente necesita estar solo por un rato. incluso antes de que se le pida comprar) y decir al cliente: "señor Cliente. Cliente de tercer grado De los tres "niveles de grado de interés". de alguna manera no es tan fuerte como debería ser. "Señor Cliente.) . este cliente es el más difícil manejar. (Nota: muchos clientes desean salirse antes de que se les haya pedido que compren el producto. Usted únicamente tiene un tiro en la vida. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. procede así: cuando el vendedor se halla sentado ante la mesa de cierre con este tipo de cliente y sabe que éste podría aceptar en cualquier momento: "Bueno. he visto lo suficiente del producto.

Si el cliente esta empezando a hablar seriamente sobre el producto. El cliente no dispone de espacio para maniobrar. El vendedor se quedó con la boca abierta ante este tipo de respuesta. El vendedor debe mantenerse alerta y prestar estrecha atención en el cliente en todo momento. dependiendo del cliente y de la situación). los clientes muy probablemente contestarán: "Bueno. (Nota: los clientes tienden a sentirse obligados a permanecer sentados en la oficina de ventas y frente a la mesa de cierre. el vendedor puede ahora pedir al "cliente de tercer grado"'que "ponga a prueba el producto".. al alejarse del "cliente de tercer grado" sentado y darle tiempo sólo para pensar y luego regresar e inquirir "alguna pregunta?". ¿qué piensa usted?" significa exactamente lo mismo que "¿va usted a comprar el producto o no. les dice hasta luego". sentarse e inquirir: "¿Alguna pregunta?" (Nota: otra vez. Esto funciona en ventaja del vendedor porque el cliente pierde la oportunidad de retirarse después de que la demostración de ventas terminó y permanece todavía en la oficina de ventas rodeado por todo el material de propaganda y promoción sobre el producto. puede proceder a pedir al cliente que compre su producto. hasta que el vendedor regresa y los deja ir. en realidad ha programado al "cliente de tercer grado" para que se coloque en el mismo marco mental receptivo que los clientes de primero y segundo grados"). debería regresar a la mesa de cierre. señor Cliente?" El vendedor programó y forzó al cliente a decir automáticamente "no". porque la pregunta de "Bueno. de la misma manera que lo hizo con . Cuando el vendedor piensa que ya estuvo alejado del cliente lo suficiente (alrededor de cinco a ocho minutos. La pregunta no le dejó ninguna salida. ¿qué piensa usted?" porque . el vendedor debe de inmediato alejarse. Este cliente por lo regular responde con una objeción y eso es exactamente lo que el vendedor quería en primer lugar. "los libera. el vendedor tiene que cerrar la boca y esperar que el cliente hable primero). los clientes dirán: "Se lo haremos saber después. Después de que el vendedor ha inquirido: "¿alguna pregunta?" y recibido una respuesta u objeción.Después de hacer esta observación. Cuando el vendedor está lejos de la mesa de cierre. Pero el "¿alguna pregunta?" deja al cliente algún resquicio para hablar y pensar. antes de que el cliente tenga ocasión de detenerlo y pronunciar alguna razón estúpida para no permanecer sentado o para no continuar en la oficina de ventas.) (Sam dijo que incluso el tiempo y la exposición no se verían dañadas en este punto con este tipo de "cliente de tercer grado ". no le ofende y suena a éste como una pregunta sin compromiso que puede contestarse con sencillez. mentó vamos a pasar" o bien. (Nota: el vendedor. debe mantener un ojo en el cliente y vigilar sus actos. hay muchas probabilidades de que esté interesado en comprar. después de tomar asiento: "Bueno. si no está totalmente vendido con el producto. por lo que tiene que contestar "no". El vendedor nunca debe regresar a la mesa de cierre y decir. estuvimos hablando respecto a ello mientras usted estaba fuera y por el mo. gracias por su tiempo".

Por ejemplo: si el vendedor hace que la cuestión financiera parezca complicada y demasiado técnica para que el cliente la entienda.. . esa propiedad que estuvimos viendo. haciendo así que sea más fácil para el cliente contestar una pregunta que esté dirigida hacia una suma menor de dinero.. desde el punto de vista del cliente. (UN HECHO). el cliente casi siempre aceptará: "Bueno. años. Sin importar cuándo el vendedor informe a su cliente sobre el precio del producto. . Ahora bien. para estar seguro de que el cliente sepa exactamente de qué cantidad de dinero está hablando el vendedor. No es necesario que lo discutamos en este momento. o bien. Aceptaremos. mil dólares. es mediante un ejemplo. simplemente porque los abonos mensuales no representan tanto dinero para el cliente como el pago en efectivo. ya trabajaremos con usted sobre el particular. entonces el vendedor es mejor que exclame: "entonces póngalo a prueba" y aguardar la objeción o respuesta. La razón es ésta: ya en este punto de la presentación de ventas el vendedor no puede permitirse inquietar o atemorizar al cliente o la venta podría perderse. Permítame preguntarle: ¿no podría acomodar estos pagos mensuales dentro de su presupuesto?" (el vendedor siempre debe preguntar al cliente si los abonos son cómodos para él. dólares y luego financiaremos el resto. podríamos continuar y ver exactamente cómo el vendedor -solicita al cliente el pedido. . El vendedor tiene que hacer que el precio y el aspecto financiero del producto parezcan tan elementales y sin complicaciones al cliente. Esto haría que los pagos mensuales fueran exactamente de. . Pero nada más déjeme preguntarle esto: ¿si yo pudiera acomodar las finanzas de modo que encajen dentro de su presupuesto. el vendedor puede esperar para informar al cliente sobre el precio del producto hasta el final de la presentación de ventas (cuando pide al cliente "ponga a prueba el producto"). mi compañía se encargará de todo el fi-nanciamiento.. Al usar el ejem-el vendedor puede obtener una respuesta y/o compromiso por parte del cliente en cualquier momento. precisamente antes de que solicite el pedido. al. por cierto de interés durante. Sam dijo que una vez que los tres "clientes de nivel de grado de interés" se encuentran en el marco mental correcto (debido a los esfuerzos del vendedor). éste simplemente se cubrirá con su escudo protector de plomo y no escuchará ninguna otra palabra que el vendedor tenga que decir. lo pondría usted a prueba?" Nuevamente el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Si ya está aunque sea medianamente interesado en el producto. . . eso sería un problema". calmada. Si el vendedor informa al cliente el precio del producto en algún momento durante la presentación de ventas. los pagos mensuales no son problema". Puedo atender lo concerniente al enganche. tiene que resumir y repetir esta información y los términos financieros al cliente otra vez al final de la presentación de ventas.los clientes de primero y segundo grados y esa manera fue fácil. sin complicaciones y cómoda. . . Información monetaria El vendedor puede decir a sus clientes el precio del producto en algún momento durante la presentación total de ventas (a su propia discreción. cuando piensa que el momento es adecuado). cuesta. para que se les pida comprar el producto. En otras palabras. La mejor forma de mostrar cómo el vendedor explica el aspecto financiero y luego pide al cliente comprar. . la "cuestión de pago mensual" es más fácil de contestar para el cliente. a fin de que éste pueda tomar una decisión de compra simple y tranquila cuando se le pida comprar el producto. con el vendedor y el cliente sentados ante la mesa de cierre): "señor Cliente. antes de que hable sobre el pago inicial. cómodamente y en forma simple. . Pero si el cliente dice: 'Bueno. por ciento como pago inicial o. cuando (el vendedor) está discutiendo los arreglos financieros con el cliente. Así pues. el enganche. . como sea posible. No puede haber malentendido sobre la cuestión monetaria o resultará fácil que se pierda la venta. el vendedor debe asegurarle: "no se preocupe usted por ello. El vendedor debe de inmediato preguntar: "¿y qué hay respecto al enganche?" Si el cliente dice: "podría manejarlo". .. . es mejor que lo haga con suavidad. la cantidad de dinero más pequeña es lo mismo que una obligación más pequeña y una obligación más pequeña es más fácil de absorber que otra grande. (Nota: este ejemplo tiene lugar al final de la presentación de ventas.

Información con pluma La pluma de escribir es no sólo el brazo derecho del vendedor. Un hecho: los clientes tienden a pensar que la pluma del vendedor es su enemigo. asentarla con suavidad en la mesa de cierre. inmovilidad pura y total concentración por parte del vendedor. Los clientes piensan que si la pluma no estuviera allí. Esta hipnosis puede llevarse a cabo si el vendedor usa su pluma no sólo para escribir. o (el modo más truculento). El vendedor debe continuar hablando y nunca recoger o pedir la pluma de nuevo. oscila y continuamente se mueve frente a él. automáticamente subirá su guardia defensiva y se pondrá a pensar cómo decir "no" al vendedor. hasta cierto grado. cuando quiera que el cliente coja la pluma. ¡Y ya está hecho! La pluma se halla en la mano del cliente. Al usar la pluma como indicador. ¿cómo en el mundo puede estar posiblemente organizado y digno de mi confianza. porque.Luego. el vendedor puede. como hubiera sucedido si hubiera hablado primero de los pagos mensuales. El vendedor debe hacer que el cliente se comprometa y luego y únicamente entonces. es mejor que esté preparado para formular el pedido. preguntar primero al cliente si puede manejar los abonos mensuales y después la cuestión del enganche. El vendedor tiene que estar preparado para empezar a escribir cuando comienza a pedir al cliente "póngalo a prueba". pueda hacerlo. El vendedor ha hecho que el cliente se acostumbre a ver la pluma. el vendedor puede continuar y tirarse a matar ("cerrar"). sino dejar que el cliente la conserve. es que el vendedor deje a propósito dejar caer la pluma al suelo. cifras e información sobre el producto. sino que es el omnipresente "instrumento de cierre hipnótico". uno de sus clientes?" Este pensamiento solo podría matar una venta. está contra ellos porque. etcétera). El vendedor puede poner la pluma en la mano del cliente valiéndose de tres estratagemas: primera. (Nota: cuando el vendedor está ya listo para pedir al cliente que compre el producto. llegar a la cuestión de "cierre". si la cogieran o tocaran. La venta está muerta. El vendedor también tiene que colocar la pluma en la mano del cliente a fin de que. cerca del cliente. Este pensará que fue un accidente y automáticamente la levantará para el vendedor. si el vendedor está tan desorganizado con su trabajo de papeleo. se encontrarían en la misma proporción más cerca de firmar un contrato con ella. haciendo así que la mente y los ojos del cliente se ajusten a los movimientos de la pluma y sus posiciones en todo momento. el cliente llega a acostumbrarse a ver la pluma en todo momento y comenzará inconscientemente a seguir el movimiento de ésta y mantener su foco en ella cuando el vendedor la está usando para señalar hechos. sino que ni siquiera recibió ningún tipo de compromiso.) El vendedor en realidad puede usar su pluma para hipnotizar al cliente. El vendedor siempre debe recordar. frente al cliente y con la punta señalando lejos del cliente o bien. Por tal razón los clientes sienten cierto temor ante la pluma del vendedor). El vendedor debe tener a mano su pluma y hoja de trabajo o cualquier otro material de ventas que necesite. no sería posible firmar un contrato y ellos se encontrarían a salvo. debe reinar un absoluto silencio. El vendedor debe tener ambos . cuando se habla de finanzas. el vendedor tiene que utilizar algún tiempo extra y valioso lejos del cliente para revisar su material de ventas. el vendedor ahora no sólo ha recibido una respuesta negativa del cliente al pedirle primero el enganche. Este constante ajuste ejerce un efecto hipnótico y el vendedor puede usar ese efecto para dirigir al cliente con más facilidad hacia el "cierre". el cliente (si cree que no puede hacer el pago inicial). De este modo. Sin quererlo el cliente estará observando ese pequeño instrumento para escribir mientras gira. antes de hablar de los pagos mensuales. puede con toda calma entregar la pluma al cliente con la punta señalando lejos de él. cuando llegue el momento en que el cliente asiente su nombre en el pedido (contrato papel de trabajo. (Véase la siguiente nota). ese tiempo perdido podría ser todo el necesario para que el cliente se enfríe y cambie de opinión. creando así una enorme objeción a la primera vuelta del "cierre". sino como indicador a través de toda la presentación de ventas. además de que el cliente pensará para sí: "Ahora bien. El vendedor pregunta Cuando el vendedor pide al cliente comprar el producto ("ponerlo a prueba"). si no es así y el cliente dice que comprará el artículo ahora. Si el vendedor pregunta al cliente si puede hacer el pago inicial.

usted ya sabe respecto al producto todo lo que yo pueda decirle. el vendedor está obligado a usar toda la información que haya recabado respecto al cliente en este momento y tiene que utilizar todo su conocimiento de "cierre" para ganar la batalla final (lograr la venta). pero el vendedor es el profesional y ganará. claro está.. (Nota: nada debe romper la concentración entre vendedor y cliente). que debe intentarlo primero antes de criticarlo. .. el cliente tratará de ser más listo. . hasta que el cliente se mueva y diga algo primero.. El vendedor debe." (Nota: el pensamiento positivo pue-> de hacer que ocurran cosas positivas. El cliente será el oponente fiel y digno para el vendedor. tosa o diga algo. es que ponga a prueba mi producto. un sentido de anticipación positiva y un sentimiento de seguridad al cuente. El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente " (el vendedor "cierra" y logra la venta) Sam me hizo ver. mientras aguarda a que el cliente . Esta es la mejor oportunidad que usted llegue nunca a tener para adquirirlo a este precio y eso es un hecho. "cerrar". al llegar a este punto de la presentación general de ventas. El vendedor tiene que usar las emociones del cliente y toda pequeña ventaja que se le ocurra para vender y persuadir al cliente para que compre el producto. resulta muy difícil para un cliente mirar directo a un vendedor que con tanta sinceridad le ha solicitado el pedido y decir "no. cómpralo. La "presión de contacto de ojos" no solo hará que el cliente se sienta incómodo. Por su lado. sin parpadear o alejar la vista ni siquiera una vez y decirse una y otra vez a sí mismo (con toda suavidad y calma) "cómpralo. porque en realidad hace maravillas. El vendedor debe comprender que este silencio concentrado únicamente se romperá cuando el cliente dirija la vista a otro lado. Así pues. es decir. El vendedor .compralo. eso y ninguna otra cosa. mientras piensa: "me agrada este cliente y sé que va a comprar el :. Este contacto visual también. el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. no voy a comprarlo". debido a que el vendedor está abrigando pensamientos positivos dentro de sí como "¡cómpralo. que es necesario que el vendedor se muestre altamente sensible y mentalmente alerta a todo lo que el cliente diga y haga. póngalo a prueba". El vendedor no debe hacer ningún ruido. 2. (UN HECHO). a través de los ojos del vendedor. mirar directo y continuamente a los ojos del cliente. Dijo que este era el centro final entre vendedor y cliente y uno de los dos oponentes tenía que perder. mentir y oponerse al intento del vendedor para lograr la venta. a la mesa de cierre y colocar ambas manos sobre ella. (ES UN HECHO) y con voz suave y controlada. producto". cómpralo!". El vendedor debe inclinarse ligeramente hacia el cliente.. Antes de estudiar la forma en que el vendedor maneja las objeciones del cliente y luego las conquista y logra la venta. pero sigue siendo responsabilidad de éste el cumplir con su trabajo y "cerrar". hay seis importantes hechos de "cierre" que es necesario revisar. no debe aclararse la garganta. Cuando el vendedor sugiere al cliente "póngalo a prueba". debe hacerlo con tanta tranquilidad y suavidad. . sin parpadear siquiera. dar golpecitos con el pie o mover la mano. El vendedor debe mantener total y completo control en este momento. El cliente verá esto en la expresión facial del vendedor también y se sentirá más tentado a dar al vendedor una respuesta positiva (sí) a su pregunta sobre la compra.pies bien asentados en el suelo. agregar: "señor Cliente. Este tipo de ejercicio de control mental determinado funciona.) Luego. debe decirse esto repetidamente. Estos hechos mostrarán . que podría oírse la caída de un alfiler. Una vez que el vendedor escucha la respuesta del cliente. (Nota: si este ejercicio mental parece tonto al vendedor. Sabiendo que el producto es bueno y observando al vendedor con esta mirada positiva respecto a él.'éstos irradian.A le conteste. de inmediato debe reconocerla y conquistarle. una vez que ha sugerido al cliente comprar el producto. (UN HECHO). Todo el tiempo mirando al cliente derecho a los ojos. sino obligado a decir o hacer algo. el vendedor inmediatamente debe entrar y "cerrar". mirarle con toda seriedad y directa y positivamente a los ojos. plagada de entusiasmo. Debe acercar su silla. Cuando ya reciba dicha respuesta. bien sea con una objeción o cualquier otra pregunta. Todo lo que yo quiero que usted y su familia hagan. . La razón para ello es ésta: el cliente percibirá en verdad el intenso contacto visual vendedor y ese contacto ejercerá una genuina presión en el cliente para que actúe (hable). no debe hacer nada en lo absoluto.

Por ejemplo: "señor Cliente ¿quiere usted decirme en este momento y frente a sus propios hijos que no cuenta con suficiente dinero para ahorrar para su futura educación? ¿Para qué pues está usted trabajando. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. así pues ¿por qué no ve las cosas de manera realista y pone a prueba mi producto?" . Para embarazar al cliente el vendedor podría utilizar a su familia como palanca en su contra. Por lo menos en mi producto usted tendrá una inversión. que sirva para "azuzar" a éste a través de uno de sus puntos emocionales débiles.) HECHO DE CIERRE 5: El vendedor debe saber que cuando el cliente dice que tiene que "pensar sobre ello". con demasiada frecuencia. De este modo el vendedor no sólo conserva el control. El vendedor tiene que guiar y proceder a formular el contrato. HECHO DE CIERRE 4: El vendedor debe recordar que. si es necesario. sino que puede halagar al cliente y decirle. eso es exactamente lo que vamos a hacer" o ''señor Cliente. La excusa de "tengo todo confuso" no es ese tipo de objeción. pero. a menos que así lo quiera por alguna razón de pereza. traer a colación algún hecho familiar mencionado con anterioridad o preparar un cuento alrededor del interés personal del cliente. El vendedor debe darse cuenta de que la excusa de "tengo que pensar sobre ello" no constituye una verdadera objeción que el vendedor deba vencer. si piensa que debe hacerlo. para en realidad cerrar con el cliente. el vendedor tiene que atrapar al cliente con sus propias palabras. HECHO DE CIERRE 3: Cuando el cliente formule una pregunta simple y obviamente tonta. en lugar de sentirse frustrado con él. es mejor que con la otra le esté dando un apretón amistoso. junto con intimidación. El cliente se ha venido hablando a sí mismo durante toda la presentación de ventas (cuestiones sobre su familia. Si el cliente se siente sumamente embarazado. mi compañía opina precisamente lo mismo". Es cierto que la falta de dinero podría ser el factor real (condición). Si el cliente no lo detiene. eso no es justo para usted o su familia. podría utilizar el poder del obstáculo para hacer que el cliente "cierre". hará casi cualquier cosa para escapar de esa situación. . algo ahorrado para el futuro. (Nota: esto se ilustrará posteriormente en esta lección. entonces el vendedor tiene la venta. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar.cómo el vendedor ve las objeciones del cliente y decide la forma en que debe manejarlas. Cuando llerga el momento de cerrar con un cliente. siempre preocupado por el mañana. él es el que en realidad toma la decisión de compra por el cliente. el cliente estará en aptitud más probable de resolverlo. Ellos mostrarán lo que es menester que el vendedor sepa respecto a las objeciones del cliente. cuando llegue el momentó de "cerrar". su negocio y sus intereses personales) y el vendedor no debería olvidar ni la cosa más pequeña. debe darle la vuelta y preguntar al cliente (con toda suavidad) qué haría o cómo contestaría esa cuestión. si no k no hay razón para que el vendedor no venda al cliente. (Nota: Una respuesta negativa por lo regular sólo significa que el cliente no cree lo dicho por el vendedor. HECHO DE CIERRE 6: El vendedor. Al hacer que el cliente mismo conteste a su pregunta. En otras palabras. el vendedor. si espera "cerrar" con todo cliente con quien hable. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. HECHO DE CIERRE 2: Es importantísimo que el vendedor comprenda que cuando el cliente dice "no" a una cuestión de compra ello únicamente significa que todavía no se siente vendido al producto y que todavía abriga algunas dudas. esto simplemente significa que todavía no está vendido por el producto. de cualquier modo? Usted no puede continuar viviendo con su cheque de sueldo tras cheque de sueldo.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. HECHO DE CIERRES 1: El vendedor tiene que acabar con dj cliente con las propias municiones de éste.) El vendedor tiene que mantener al cliente en perfecto balance durante todo el proceso de cierre. El vendedor necesita una objeción sólida que pueda combatir y conquistar. después de las respuestas: "señor Cliente. . El verdedor nunca debe tomar un "no" como respuesta definitiva. (Nota: el problema de "tengo que pensarlo" se explicará y resolverá en detalle en el Capítulo nueve). (Nota: si el vendedor abofetea al cliente con una mano. Es por ello por lo que usted debería luchar. el vendedor debe. sino más bien un montón de palabras que no equivalen a algo en particular. incluso firmar un contrato. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción).

Sam me dijo que deberíamos estudiar cada respuesta por separado. No lo necesito". El cliente podría pensar para sí:: "Demonios. marido y mujer. es tan peligroso para una venta como cuando el vendedor hace una presentación de ventas muy lerda y poco entusiasta. dice que comprar¿ cuando el vendedor le pida comprar la primerísima vez.ngo qcr echar una mirada en otras partes primero" o "le diré qué: deje consultar con la almohada y le informaré después". El vendedor tiene que comprender que demostrar demasiada excitación y exagerar la relación cuando el cliente dice que lo va a probar. sería un rotundo "no" negativo. entonces tal vez yo sea la única persona en mucho tiempo que lo ha hecho. La respuesta de este cliente es la más difícil de las tres para conquistar y "cerrar". pero puede "cerrarse" con él sin demasiada dificultad. Este' tipo de cliente está vendido con el producto. lo tomaré" o] "lo pondré a prueba" o "Bueno. El vendedor tient que recordar de nuevo que no debe dejarse arrastrar por el entusiasmo cuando aprieta la mano. es mantener una actitud positiva y contestar al cliente. PASO DOS: La segunda cosa que el vendedor debe hacer inmediatamente después de escuchar al cliente decir que comprará el producto. Por ejemplo. Este tipo de cliente ofrecerá algunas buenas objeciones. sino que debe mantenerse calmado y . Me gusta el artículo. (UN HECHO). La ''primera respuesta" es contestar a la pregunta de compra del vendedor con un positivo "estoy vendido con] el producto". trato hecho". el vendedor ve su trabajo hecho pedazos. sino en realidad simplemente no está vendido todavía con el producto en su propia mente. (Nota: si el vendedor está trabajando con una pareja de clientes. no estoy convencido". es perfectamente correcto que también ofrezca la mano a la señora. Las preguntas u objeciones no significan gran cosa y con toda facilidad puede vencerlas el vendedor. ese tipo de sobrerreacción podría con toda facilidad escamar al cliente y posiblemente acabar con la venta. sería una objetiva. Creo que es mejor que lo reconsidere antes de firmar nada". (Nota: este tipo de cliente tendrá un par de preguntas de último minuto o una o dos leves objeciones. empezar a preparar el contrato de venta. Para ver cómo el vendedor maestro maneja cada una de estas tres respuestas de clientes y eventualmente "cierra" con las tres.) El cliente podría también exclamar simplemente: "Me gusta. cuando el vendedor pide al cliente que ponga a prueba su producto. dar al cliente un firme y cordial apretón de manos. Por ejemplo. los clientes (conjunto de marido y esposa). lo tomaré". "¿quieres que lo pongamos a prueba?" Cuando el otro miembro de la pareja da su aquiescencia. pero en realidad está vendido con el producto. Por ejemplo: el cliente dirá al vendedor: "No. . así pues. Esta pequeña maniobra ayuda a que la esposa se sienta más compróme tida en la decisión de compra.Tres respuestas del cliente Sam afirmó que. me gusta. con una sonrisa de genuinas ''gracias" y contento en su rostro. Quizás haya algo malo en este artículo que yo no sepa. como "no. Podría ser que soy el único bobo por aquí. Cuando el vendedor recibe este tipo de respuesta positiva del cliente. más los "pasos precisos " del vendedor para formular la orden Cuando el vendedor pide a su cliente que "ponga a prueba su producto" por primera vez. voy a pasar por ahora. . El segundo tipo de respuesta que el cliente podría dar. por lo regular se mirarán uno al otro y uno de ellos dirá algo como: "creo que es un buen negocio. pero todavía tí. de "casi vendido". no lo creo. es ver directamente a los ojos del cliente y. parece ser mucho dinero el que usted pide por el productc. únicamente hay tres respuestas básicas que el cliente podría dar.) PASO UNO: Si el vendedor muestra demasiado entusiasmo cuando el cliente declara que comprará el producto. Simplemente no sé. el vendedor tiene una venta. No lo quiero y usted está desperdiciando su tiempo" o "No es para mí. debe guardar sobre todo su compostura profesional y no aparecer demasiado excitado o en extremo gozoso. el cliente dirá: "no estov seguro. El tercer tipo de respuesta que el cliente podría dar. La primera respuesta de "estoy vendido". Luego. (Paso uno. Cuando reciba esta clase de respuesta negativa. Todo lo que éste tiene que hacer. el cliente dirá: "está bien. si el vendedor está tan emocionado porque le estoy comprando su producto. Este cliente no sólo opondrá objeciones poderosas.

El vendedor entonces pregunta cuál es e1 trabajo del cliente. PASO TRES: La tercera cosa que conviene al vendedor hacer. esa propiedad no es para mí". ES UN HECHO. incluso después de que el cliente haya declarado que comprará. a fin de que el negocio o estado financiero pueda llenarse y el contrato firmarse de una manera plácida y sin complicaciones. el vendedor con toda facilidad podría crear problemas no deseados e innecesarios. _ cias al apretón de manos. que así equivale a "la palabra de hombre es su compromiso". toque un punto en que el cliente no llegó a pensar antes o algún punto de interés del producto que no gustó al cliente. La segunda razón es que el vendedor no seguirá hablando sobre el producto y. es dejar de hablar sobre el producto y empezar a formular el pedido. con el resto de la presentación de ventas. debería hacerlo calmadamente y en forma sencilla y luego regresar a conversar con el cliente sobre aspectos de su vida personal o cualquiera otra cosa. "bienvenido a ni tro club". señor Cliente. Por ejemplo: el vendedor podría decir esto: "felicidades. para en realidad cerrar con el cliente. Después de apretar la mano del cliente. Cuando el vendedor está apretando la mano cr cliente (felicitándole por tomar la decisión correcta de compr debe decir algo como "bienvenido a bordo". a fin de que no empiece a sentir que se le enfrían los pies. El vendedor tiene que mantenerse en puntillas en todo momento al llegar al proceso de cierre y hacer que el cliente se sienta feliz. "le felicito. el vendedor debe cambiar de tema (con tanto tacto como sea posible). matando así posiblemente la venta. convenio. El cliente. El vendedor debe hacer lo más que pueda para mantener la mente del cliente alejada del trabajo de oficina y el papeleo. Si el vendedor está obligado a dar una respuesta a una interrogación del cliente. La razón para el cambio de tema (del producto a cualquiera otra cosa). Si tal es el caso. aunado a la presentación general de ventas y "cierre". (Nota: la razón de por qué el clie tiene que dar inmediatamente la mano al cliente después de éste diga que comprará. nos da mucho gusto tener a usted" o simple "muchas gracias". en calma y cómodo. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. cualquier cosa. . . etcétera). al dar la mano al vendedor después de declarar que comprará el producto. debe pensar primero y cerciorarse de que esa pregunta no sea un truco o una trampa que le "encajone". nada más pará estar seguro de recibir la misma respuesta. A menos que el cliente deliberadamente haga una pregunta específica que el vendedor 10 pueda evadir. Cuando el vendedor da respuesta a una pregunta del cliente. es que debido al apretón de manos actuará como si se tratara de una medida de "colocar el cerrojo" p el vendedor. El apretón de manos tiene casi ta: poder como el acto objetivo de hacer que el cliente ponga su nombre en el contrato. es primero hacer que los pensamientos del cliente se alejan de la transacción comercial. el cliente sentirá de inmedú: tanto personal como moralmente. relajado. y dejar de hablar ya sobre el artículo. PASO CUATRO: La cuarta cosa que el vendedor debe hacer es. enfriarse o cambiar de opinión durante el "delicado periodo de tiempo" que lleva al vendedor el trabajo de oficina). . Por ejemplo: el cliente tratará de poner una trampa al vendedor haciendo una pregunta que el vendedor ya contestó antes. Nota: Aro existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. se sentiriá mucho menos tentado a retractarse. Este es un momento muy delicado y en ocasiones frustrante. sus aficiones. Al continuar hablando sobre esto. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. En otras palabras. nota de venta. contrato. sino también para el cliente.profesional. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. no sólo para el vendedor. la obligación de comprar. Me gusta la paz y la quietud. en tanto no tenga relación con la venta. No me gusta ver niños corriendo de un lado a otro por las aceras y gritando todo el tiempo. por accidente. empezar a llenar todos los documentos (forma de pedido. De este modo el cliente no se sentira tentado a pensar por segunda vez en su decisión de compra. de una manera casual y profesional. por que el proceso de papeleo por lo regular es un ejercicio muy ruti-j nario y cansado. El vendedor tiene que hacer que la terminación de Ic documentos y la "recepción de cheque" resulten tan compatible? y positivamente entusiastas como sea posible (sin arrojarse por li borda). bienvenido a bordo. su casa en la ciudad. ¿sabe usted que la propiedad que acaba de adquirir está sólo a una cuadra de distancia de una escuela primaria nuevecita?" El cliente podría exclamar: "¿escuela? No sabía que hubiera una escuela tan cerca.

El cliente y el vendedor están ahora compartiendo anécdotas personales y conociéndose mejor básicamente. Por ejemplo: el vendedor podría decir: "señor Cliente. el cliente estará sentado allí ante la mesa de cierre nada más después de tomar una decisión de compra. El vendedor tiene que mantener ocupada la mente del cliente no solo en otros tópicos de . que el vendedor genuinamente agradece. Luego. después de que ya tiene. ¡zas! la venta murió. RECEPCIÓN DEL CHEQUE DEL CLIENTE: Después y sólo después de que se han llenado todos los documentos. El tiempo que se requiere para terminar con el papeleo y finalmente firmar el contrato o el convenio. etcétera. el vendedor debe pedir al cliente de una manera muy normal y despreocupada: "señor Cliente. cuando llega el momento del verdadero contrato para revisión y firma. si le apetece algún refresco. debido al hecho que la decisión de comprar se ha tomado (la presión desapareció) y el vendedor y cliente pueden hablar como amigos. Ese tipo de "exposición de cheque" es muy tentador para que el cliente cambie de opinión. sin que se note). mirando su cheque personal abandonado en la mesa.No debe existir una muy notable diferencia o cambio de ritmo en el tempo u oportunidad de su presentación de ventas con la "recepción del cheque" y proceso de papeleo. el trabajo de oficina preliminar y no el contrato final. ese ejercicio no atemorizará o preocupará al cliente. Sobre todo. sino una transacción comercial ordinaria y cotidiana. transcurra más rápido y también hará que el cliente se sienta más cómodo y relajado con el vendedor. con una pluma o alguna otra cosa que no tenga relación alguna con dinero en la mesa de cierre. La razón es que si el vendedor pasa esporádicamente de una presentación aguda y de vivo entusiasmo a un proceso de papeleo lento y monótono. todo lo que tiene que hacer es una declaración sencilla. fuera de la mente" es cierto en esta situación. Si el vendedor no oculta el cheque del cliente (lo coloca debajo de algún documento o en el bolsillo. UN HECHO. por lo que los dos oponentes pueden ahora relajarse un poco. cómo quiere que se inserte en el contrato o la dirección correcta de su casa. El vendedor ni siquiera tiene que dirigir la vista a la chequera del cliente. debe hacer que el trabajo de papeleo sea tan simple y entendible como sea posible para el cliente. ejerce un definido efecto calmante sobre el cliente y tenderá a hacer que la "longitud de tiempo" (periodo de tiempo que toma llenar la documentación). con todo tacto tiene que ocultar el cheque en unos cuantos segundos. mientras juguetea con los papeles. ¿sabe usted que ese no es un apellido muy común? es un antiguo nombre de familia?" Este tipo de "conversación casual" por parte del vendedor (mientras llena la forma de pedido). La razón es que el dicho de "fuera de la vista. y la confusión podría posiblemente llegar a matar la venta. El vendedor (si está llenando la forma de pedido). su segundo apellido es igual que el de mi padre. eso no puede posiblemente ocurrir. aun cuando la hoja de pedido no Constituye el contrato real. El vendedor tiene primero que llenar los documentos pertinentes y (si es el caso o si es posible). Cuando el cliente ya firmó la hoja de pedido y el vendedor de manera casual pide al cliente su cheque y lo tiene en sus manos. debe formular el "proceso de interrogación" a modo de conversación casual. Si el cheque se oculta y está fuera de la vista. cualquier cosa que se le ocurra al vendedor. no afectada y positiva. El vendedor tiene que manejar el truco del cheque escondido con toda calma y profesio nalismo lleno de tacto. positivo y receptivo. el cheque (el dinero) y el papeleo completo y entregado a la oficina de ventas para su proceso. Si el vendedor está haciendo al cliente preguntas. en lugar de como oponentes. Esta actitud despreocupada hará que el cliente piense que el vendedor no nada más quiere su dinero y eso es todo. es muy crítico. etcétera. eso hará que el cliente se encuentre en un estado relajado. café. tiene que actuar como si e cheque o su monto no fuera de gran importancia. El cliente podría abrigar "remordimientos de comprador" de último momento y simplemente estirar la mano y coger el cheque y romperlo frente al vendedor y de todos los demás. El vendedor debe preguntar al cliente. por favor haga el cheque a nombre de mi compañía". el cambio de ritmo únicamente tenderá a hacer que toda la presentación de ventas parezca desorganizada y confusa al cliente. ¿Está cerca de un nuevo hospital que se está construyendo" o "señor Cliente. hace un rato me dijo que vivía en la Avenida de las Palmas. por ejemplo. hacer que el cliente firme antes de que llene el cheque o el contrato final. cuál es su nombre completo. La razón para ello es que el cliente subconsientemente pensará. que al firmar la hoja de pedido ya firmó en realidad el contrato. pues en tal caso el cliente de inmediato sentirá cierta hostilidad hacia el vendedor si éste le pide el cheque precisamente después de que el cliente declare que comprará el producto. Entonces.

junto al mío". con toda política y cortesía. no se sentirá ofendido cuando oiga la palabra "nombre" o "firma". El vendedor está obligado a mantener el espíritu del comprador elevado. entregar el contrato al cliente e indicar: "señor Cliente. ese tipo de "petición" suena como si estuviera sacado del libro de ventas de un novato. necesito su visto bueno aquí". el cliente sabe que el contrato y el vendedor son serios. poner su propio nombre en el contrato. pero seria. sino que tiene que hacer que la "conversación casual" sea ligera. a fin de que el cliente no se mantenga pensando en la firma del contrato como una operación de "vida o muerte". mientras dice simultáneamente: "señor Cliente. antes de que siquiera haya firmado el contrato final. agradable y aceptable para el cliente. sino que tenderá a sentirse aburrido y frustrado. necesito su firma aquí" o "señor Cliente. todavía está conservando su control sobre el cliente. El vendedor nunca debe leer o explicar cada una de las palabras del contrato. . el vendedor debe sentarse "confortablemente cerca" del cliente (creando un efecto de "unidad") y sosteniendo él mismo el contrato para sí. si lo hace con clase. necesito sus iniciales aquí" o "señor Cliente. solicitar la firma del cliente de esta manera: "señor Cliente. ¿aprueba usted esto?" o "señor Cliente. mi nombre ahora va aquí". especialmente cuando advierte no usar el método de John Hancock o John Henry para pedir al cliente que firme. Este tipo de procedimiento de ventas se discutirá posteriormente en este capítulo. ¿la firma de este contrato va a llevarnos todo el día?") El vendedor tiene que hacer que el "proceso de revisión del contrato" parezca vivaz y sin complicaciones. El vendedor tiene que hablar con mayor suavidad y un poco más tranquilo que su voz normal. Este antiguo adagio" está bien que se use y es correcto. y cuando ya escribió su nombre y firmó. sino que. necesito su nombre aquí. La mesa actuará como vigorizante para que el vendedor no esté sacudiendo el contrato continuamente y esto haga que el cliente también se ponga nervioso. Hay un antiguo "adagio profesional" que advierte que un vendedor nunca debe solicitar la firma del cliente (John Hancock o John Henry). El cliente. con calma y control y con plena autoridad y confianza. (UN HECHO. UN HECHO.)uego. sellados y entregados. es hablar con claridad. debido no sólo a que por lo regular el cliente no entiende perfectamente el lenguaje usado. dándole las gracias y alejándose de su compañía. le conviene poner la mano sobre la mesa de cierre mientras sostiene el contrato. apretar las manos del cliente.) Una vez que el contrato se ha escrito a máquina y está listo para que lo firme el cliente.conversación además del producto. El vendedor debe comprender que el "proceso de cierre" no está totalmente terminado. antes de que el cliente firme. usando su pluma como indicador. a fin de que no empiece a pensar de manera negativa o que mentalmente se retracte de la venta. (Nota: el cliente estará pensando dentro de sí: "hombre. Si el vendedor se muestra nervioso o excitado (lo que es normal) y su mano tiembla. El vendedor puede usar este método todo el día y obtener mejores resultados de los que tendría si pidiera al cliente su "visto bueno" o "aprobación". el vendedor debe repasar el contrato de una manera simple y precisa. entonces el vendedor (si también tiene que firmar el contrato junto con el cliente). de modo que todo involucrado en la venta pueda verlo y leerlo con facilidad. debe tomar su pluma y primero. (Nota: si el vendedor se encuentra en una situación de ventas donde no tenga que aguardar ningún tipo de papeleo que se procese o hacer que el cliente llene un estado financiero. en vez de ello. Cuando el vendedor ha pasado por la revisión de contrato con el cliente y éste lo entiende o parece entenderlo. La mejor forma en que el vendedor procede con esta actitud ligera. señalando sólo los hechos importantes (las "notas elevadas") en el documento. como cualquier ejercicio cotidiano ordinario. puede simplemente tomar la orden junto con el cheque del cliente. si el vendedor lo pide con política. La razón es que el cliente no es tan estúpido como muchos vendedores creen y cuando un vendedor pide sus "iniciales" o "aprobación". debe de inmediato y sin hacer pausa para respirar. decir algo como "señor Cliente. con una entrega agradable. porque el vendedor todavía no tiene la firma del cliente en el contrato. en este punto de la presentación de ventas ese control es sumamente importante. sino hasta que todos los documentos y contratos están firmados. necesito su nombre aquí". (Nota: cuando el vendedor sostiene el contrato él mismo. Cuando el vendedor solicita al cliente su firma en el contrato de esta manera. Pero el vendedor puede.

un cuerpo unificado. emocional y convincentemente. por lo que cuando llega el momento para que éste le pida que ponga a prueba el producto. más persuasión por parte del vendedor. el cliente hará precisamente eso y lo comprará. . siempre y cuando lo haga de una manera calmada. De este modo el cliente se sentir más satisfecho. Este cliente ha sido programado positivamente todo el camino a través de la presentación total de ventas por el vendedor. nada más están tratando de actuar el papel de comprador inteligente. todo lo que le falta por hacer es "cerrar" con este cliente. el vendedor debe ofrecer la mano al cliente y agradecerle sinceramente.) Por ejemplo. Es una verdad incontrovertible que el cliente comprará en toda ocasión. el vendedor tiene que empezar a devengar su salario con este segundo cliente. (Nota: el proceso final de despedirse. el vendedor ha demostrado al cliente que nada hay que temer. señala al cliente cómo puede tener su pastel y comérselo a la vez (adquirir el producto con el mínimo desembolso de cierta cantidad de dinero incluido). Necesita más convencimiento. bien sea a beneficio del vendedor o de alguna otra persona dentro de sus acompañantes. mas con seguridad tampoco es positivo. es decir. Una vez que se ha firmado el contrato. Este cliente no es ne gativo en su modo de pensar hacia el producto. la mayoría de los clientes no pueden entender un contrato y. antes de estar listo para comprar. es la falta de dinero. Tiene que entenderse que cuando el vendedor dice al cliente: "necesito su nombre aquí con el mío" y cuando el vendedor pone su nombre primero. Este pequeño truco funciona 99% de las veces. porque el cliente por lo regular no entiende lo que está leyendo y la constante conversación táctica y política del vendedor irritará e! subconsciente del cliente. Esto puede y con seguridad lo logra. sus aficiones o cualquier tipo de conversación ligera. Segunda respuesta de "estoy casi vendido" Este cliente no está totalmente vendido con él producto. (Nota: este cliente por lo regular no tiene las agallas para tomar una . en este caso. porque por lo menos ha echado una mirada al documento durante unos minutos. en segundo. El vendedor tiene que tener en mente que el cliente de primera respuesta de estoy vendido" es el más fácil de los tres para vender. política y profesional. El vendedor ha encontrado la oportunidad adecuada para pedir a este cliente que ponga a prueba su producto y ahora el cliente nada más se queda sentado frente a la mesa de cierre y pronuncia declaraciones como: "no sé si podré llegar a usar su producto" o "tengo que pensar sobre ello". fortalecer la relación entre vendedor y cliente. El vendedor (y esto es un hecho). tanto que pensará dentro de sí: "¿que diantres. (Nota: en primer lugar. amén de hacer sentir al cliente que no está solo en su decisión de compra. continúa hablando con alguno de los miembros del grupo de clientes respecto a su pueblo natal. más entregar la documentación al cliente. . Me dijo que. dónde firmo?" y entonces el vendedor puede poner suí manos de nuevo en el contrato. el cliente titubea y presenta objeciones a izquierda y derecha. No quedó mal frente al vendedor. el vendedor. mientras con toda lógica. después de que entregó el contrato al cliente. magnífica. estas dos maniobras hacen que el vendedor y el cliente formen una especie de equipo.) El vendedor ha hecho bien su trabajo hasta ahora. Esta política tenderá a interrumpir y distraer al cliente que está leyendo y no pasaría mucho tiempo para que éste se sienta frustrado y pregunte al vendedor dónde firmar el contrato. su familia o sus amigos . el vendedor debe permitírselo. El vendedor ha ofrecido a este tipo de cliente una presentación de ventas muy profesional. ATENCIÓN: Si el vendedor tiene un cliente que quiera recibir físicamente el contrato y leer para sí cada una de las palabras. todavía. Al firmar el contrato primero. puede "cerrar" con este cliente indeciso y vacilante si nada más tiene tenacidad. Sam aclaró que el cliente con la segunda respuesta de "estoy casi vendido" no era nada parecido al de primera respuesta.El vendedor puede tener exactamente tan buenos o mejores resultados pidiendo el "nombre" o "firma" del cliente. se discutirán posteriormente en este capítulo). pero cuando se le pide comprar el producto. si genuinamente se siente satisfecho mentalmente de que el producto es ventajoso para él y su familia y puede permitirse la compra. sólida y | fácil de entender hasta este punto. hasta cierto grado. (Nota: el vendedor tiene que recordar que la principal razón por la que no compran los clientes cuando básicamente lo quieren y en realidad les gusta el producto.

usted puede disfrutar mi producto al mismo tiempo. es buena idea examinar algunas de las conversaciones y declaraciones de vendedor vs cliente. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente. Las respuestas que ilustramos darán al lector una idea de cómo manejar a este cliente y cerrar con él. ya ha inspeccionado el producto y está convencido que es bueno. es echar una ojeada a algunas de las respuestas del vendedor a las objeciones del cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. (Nota: el cliente en esta ilustración podría darse el lujo de comprar el producto si realmente lo quisiera. El vendedor tiene que utilizar muchísimas técnicas emocionales de "cierre" cuando trata con este tipo de cliente. El vendedor también tiene que trabajar sobre el ego del cliente y decirle cuan importante es para el mundo y su familia. hasta que culmina la transacción). no sólo para cerciorarse de que el cliente los entiende. 1. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. (Nota: el vendedor. información que muy posiblemente podría acercar al cliente a la compra. Simplemente no estoy seguro de que sería en mi mejor interés adquirir su producto". ¿No tiene eso sentido? ¿Por qué no lo pone a prueba?" . (Nota: el vendedor tiene que ser persistente y en ocasiones forzar con todo tacto al cliente. el cliente está lanzando objeciones y diciendo al vendedor por qué no va a comprar. con ambos oponentes (vendedor y cliente) sentados ante la mesa de cierre. "Señor Cliente. en realidad no sé. (Nota: cuando el vendedor formula estas respuestas. sino para asegurarse de que el cliente no perdió ninguna información importante durante la primera parte de la presentación de ventas.) El cliente mira al vendedor con ojos de borrego a medio morir. además. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. se muestra absolutamente Serio. para en realidad cerrar con el cliente. además de que sabe que puede comprarlo si así lo quiere. ¿por qué no invierte su dinero para hacer más dinero. Ahora seamos honrados con nosotros mismos.) Todo lo que el vendedor tiene que hacer. no tienen mayores consecuencias (mostrar al cliente que estos dos factores no son problemas de vida o muerte) y que puede tomar una decisión de compra cuerda (con un poco de ayuda del vendedor. debe pedir de nuevo al cliente la orden y otra vez cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. el vendedor tiene que repetir (resumir) algunos de los hechos sobre el producto. ¿no es así? Por tanto. Este cliente quiere salir mejor librado de lo que está ahora y quiere más para su familia. Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. al poseer el producto. esto se ve: usted siempre ha sido un buen sostén. Ahora es tiempo para que el vendedor se ponga a trabajar en el "cierre". ATENCIÓN: Sam me aseguró que la mejor forma de mostrar cómo un vendedor "cierra" con este tipo de cliente. si quiere lograr la venta.decisión de compra por sí solo.) Las objeciones de los clientes y las respuestas de los vendedores se estudiarán en detalle en el Capítulo diez. El vendedor sólo tiene que hacer que este cliente vea que. MONTAJE DEL ESCENARIO: El vendedor ha pedido a su cuente que ponga a prueba el producto y ahora. después de que le oye pedirle que ponga a prueba su producto (y sintiendo la presión del vendedor de "silencio mortal").) Para convencer a este tipo de cliente de que el producto es bueno para él. si es posible). puede alcanzar sus metas en la vida un poco más pronto y algo mejor que si no lo tuviera en lo absoluto. Usted ha pasado toda su vida trabajando por el futuro de su familia y la verdad es que lo ha hecho duramente. después de que conquista la objeción. Necesita el poder de la presión positiva del vendedor que lo dirija a la venta y le ayude a decidir en su mente titubeante. es convencer a este cliente de que estos dos factores de compra (beneficios más permisibilidad). Para mostrar la forma en que el vendedor "cierra" con este segundo tipo de cliente con respuesta de "estoy casi vendido" y consistentemente le pide poner a prueba el producto. Pero ¿no cree que ya es tiempo de regalarse con todas aquellas cosas que siempre ha deseado? ¿Para qué vive usted si no puede gozar de la vida? Usted trabaja para hacer dinero. a fin de que gane la fortaleza y autoconfianza necesaria para tomar una decisión positiva de compra. el cliente contesta con alguna cosa similar a ésta: "señor vendedor.

no deje pasar. Sea como fuere. Señor Cliente. como se explicó antes. Señor Cliente. créalo o no. UN HECHO. como lo hacen muchas personas que fracasan. Al final de cuentas echará el cuerpo hacia atrás y se rendirá: comprará el producto. es ahorrar parte de su dinero y poner a prueba mi producto. el vendedor debe proseguir "cerrando". cerrar la boca y aguardar la respuesta. Si este cliente en realidad no cuenta con la capacidad económica para adquirir el producto. Usted lo sabe y yo lo sé. "Señor Cliente. así pues. en este momento usted tiene la oportunidad de comprar mi producto al precio más bajo posible. una y otra vez. Si un cliente no está vendido durante la presentación general de ventas. de tomar una decisión. "Señor Cliente. sus vidas están literalmente en sus manos. entonces el vendedor. El vendedor puede "cerrar" con cualquier cliente si logra que se sienta lo bastante emocional y sinceramente interesado en el producto. Pero si el cliente dice: "No. usted sabe que en algún momento en la vida de todo hombre se tiene que tomar una decisión respecto al futuro. al igual que los demás. Estoy convencido que a usted le gusta. así pues ¿por qué no probarlo?" 3. mi producto es precisamente esa clase de inversión sólida y eso es un hecho. pero tarde o temprano se le atrapará y tendrá que ir a la cárcel y eso segurarme no valdría la pena. por lo menos adquiéralo para su esposa y sus hijos. de la misma manera que mi familia depende de mí. muy dentro de usted. el vendedor tiene que pedir al cliente que ponga a prueba su producto. no necesita requerir presión emocional por parte del vendedor. sus metas. Señor Cliente. Todo lo que quiero que haga. Tiene que enfrentarse al desafío por sí mismo. argucias y municiones a su alcance. conquistando continuamente todas y cada una de sus objeciones. por lo menos para ellos?" 5. . ¿por qué no ponerlo a prueba?" 4.) ATENCIÓN: Después de que el vendedor ha "cerrado" y obligado a este cliente de segunda respuesta declarar que comprará el producto. Este producto es exactamente lo que usted necesita y. así pues ¿por qué no lo pone a prueba?" Al cliente de segunda respuesta puede vendérsele si el vendedor utiliza respuestas emocionales y de impacto con él. es de dinero. más emociones. la oportunidad de hacer algo. para lograr la venta "cerrar". es por la falta de dinero. tiene que programarse para comprar desde la primera fase de la presentación total de ventas. el vendedor puede hacer una de dos cosas: dejar ir al cliente o tratar de "cerrar" con más fuerza desde otro ángulo: un nuevo plan de juego. El vendedor tiene que comprender que este cliente. usando presión. es responsabilidad del vendedor ejercer presión ante la mesa de cierre y usar todos sus trucos. UN HECHO. ¿Por qué no pone a prueba mi producto. está la cuarta forma de hacer dinero y ésta es invertir en algo. Y. de lograr algo. Nunca tendrá otra ocasión como ésta de nuevo y eso es un hecho. de lo que realmente estamos hablando aquí. trabajar por él y usted sabe que en la economía de hoy es prácticamente imposible. puede descubrir su verdadera y genuina condición y partir de allí para lograr la venta. ¿no es así? Permítame preguntarle esto: ¿encajan los pagos mensuales dentro de su presupuesto?" Si el cliente contesta afirmativamente. Este cliente no está vendido con el producto ni tampoco lo está con el vendedor. por último. diciendo algo así (con una voz suave y sincera): "señor Cliente. (Nota: no puede repetirse bastante que la única razón por la que un cliente no compre el producto. ¿sabía usted que sólo hay cuatro formas en que una persona puede realmente obtener dinero serio? La primera de ellas es ganarlo. este cliente dice al vendedor que no le interesa y que no comprará el producto. debido a nuestra venta de oferta.2. Después de que se ha vencido cada objeción del cliente. Este cliente. "Señor Cliente. el vendedor debe seguir los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en la ilustración concerniente al cliente de primera respuesta. La segunda forma es heredarlo de algún pariente rico y ¿qué tantas veces ocurre esto? La tercera forma de hacer dinero es robarlo. lo sabe bien. si realmente está vendido con él. si tiene el dinero necesario y entiende los beneficios del producto. no puedo hacer los pagos mensuales". Ellos dependen de usted para su futuro. si usted no quiere comprar el producto para usted mismo. Tercera respuesta de "no estoy vendido" Este cliente es el más difícil de los tres tipos de cliente para "cerrar". Luego. hablando con usted de hombre a hombre.

No existe persona en ninguna parte del mundo que en alguna ocasión no haya comprado algún producto de un vendedor. sin importar lo poderoso que sea el vendedor. Este cliente puede cerrarse si el vendedor conoce su producto por dentro y por fuera y si tiene las agallas y autoconfianza necesarias para enfrentarse al cliente y luchar por lo que él cree (su producto). debe estar irradiando. recogiendo declaraciones o indicios sueltos que el cliente haya dado a conocer a través de la presentación de ventas y escuchando a los niños y amigos del cliente. El vendedor puede obtener esta información mediante preguntas. El vendedor puede usar toda la presión de tacto que necesite para lograr que el cliente "cierre". en realidad no me interesa. este cliente caerá y comprará.El vendedor no sólo tiene que usar la psicología en reversa. Sam dijo que lo mejor era estudiar ejemplos de lo que el vendedor dice al cliente. Por sobre todas las cosas. con toda facilidad podría matar la venta. El vendedor otra vez se pone a trabajar y parte de ese trabajo es "tocar" el "botón caliente" del cliente. El vendedor en toda ocasión debe mostrar clase.) (NOTA: El vendedor tiene que recordar siempre que si un producto no es benéfico para el cliente. eso únicamente podría significar una de cuatro cosas básicas: al cliente no le gusta el artículo. opondrá un poderoso argumento de recurso con el vendedor. ofrecer una respuesta seria y aplastante. intimidado o avergonzado de su producto. No importa lo duro que parezca este cliente. al comprar el producto del vendedor. el vendedor vence y conquista las objeciones del cliente y logra la venta o bien. El vendedor tiene que recordar no enfadarse con su cliente o hacer que éste se disguste. psicología en reversa e intimidación. Por ejemplo: después de que el vendedor le ha pedido poner a prueba su producto. pero si desquicia demasiado al cliente. de ningún modo debe tratar de presionarlo para que compre y mucho menos vender el producto por sí mismo. En vez de ello. el cliente podría aducir algo como esto: "señor vendedor. Cuando el vendedor está hablando al cliente. el vendedor. con todo tacto y vigor puede entrar a matar (cerrar). eso tiende a sacar a este cliente de balance). primero tiene que oír por completo lo que diga y luego y sólo entonces. (NOTA: al usar la palabra "perder" no debe interpretarse que el cliente. por lo que cuando el vendedor continúa actuando con gran política y cortesía. (Nota: Un cliente como éste por lo regular no está acostumbrado a que alguien sea bueno y agradable con él. objeción o condición que únicamente el cliente conoce y que le impide comprar. con emociones. El vendedor está obligado a descubrir la verdadera objeción y luego proseguir en un serio esfuerzo para "cerrar". El vendedor no puede permitir que este tipo de cliente lo haga sentirse bocabajeado. entonces. si el vendedor muestra genuino interés y respeto hacia él. Lentamente el cliente se rendirá y comprará el producto. le conviene mirarlo directamente a los ojos y mostrar una expresión positiva y confiada en el rostro. A la larga esto no paga dividendos. pero el vendedor tiene que estar preparado para una lucha ruda y en ocasiones larga. Cuando el vendedor se percata de este "relajamiento de defensas" por parte del cliente. Solo vine aquí para ver lo que usted tiene y ahora veo que no es para mí". a pesar de lo difícil que parezca. sino la intimidación y mucha fuerza positiva (y determinada). se rinda primero y pierda. Para ilustrar la forma en que el vendedor maneja a este tipo de cliente. no cree al vendedor. El vendedor tiene que desplegar entusiasmo y siempre una actitud positiva. El cliente a la larga comenzará a "reblandecerse" y bajará su escudo defensivo. si espera demostrar al cliente el genuino y sincero entusiasmo que él.) Cuando este tipo de cliente de tercera respuesta dice que no está vendido con el producto. ser político y no ponerse nervioso o perder el control durante esta confrontación con el cliente. no puede resistir la bondad y auténtica sinceridad de un vendedor por mucho tiempo. bien sea al cliente o al vendedor. hizo un mal negocio. puede formarse un cuadro general del cliente y usar todo lo que tiene para llegar al "cierre". (NOTA: El vendedor tiene que recordar que cuando escucha una objeción del cliente. . Esta batalla de voluntades puede proseguir por treinta minutos o cinco horas. o existe algún problema desconocido. Mucha información puede obtenerse leyendo entre líneas. sale sin la venta y pierde. Todo depende de qué oponente (el vendedor o el comprador). El vendedor tiene que reconocer esto y visualizarse a sí mismo haciendo la venta y sabiendo que bien vale el esfuerzo que puso para venderlo. Si el vendedor hace todas estas cosas. motivarlo y hacer que empiece a pensar en el producto de una manera positiva. no tiene el dinero para comprar el producto. Este cliente "de no estoy vendido".

si la forma de pago encaja en su presupuesto. un poco de pensamiento y el futuro será seguro y confortable para usted y su familia. usted y yo no viviremos para siempre. ¿Tiene sentido comprar calidad? ¿Por qué no lo pone a prueba?" 6. El vendedor siempre tiene que proteger sus intereses y su presentación de ventas). seamos realistas. entonces eso es exactamente lo que usted obtiene por su dinero. usted y yo quizás no podríamos cambiar al mundo. Dígame ¿qué va a ocurrir con su familia dentro de cinco o diez años. si le agrada el vendedor y cree en él. Así pues. Si el producto es de buena calidad. Después de que el vendedor ha "cerrado" con el cliente de tercera respuesta mediante la repetición. como el mío. Ahora bien. o bien. es decir. si cree que necesita hacerlo debido al uso de un exceso de presión. Me da muchísimo gusto tener a usted como nuevo dueño y sé que usted constituirá un verdadero activo para nuestra compañía". entonces el vendedor debe parecer levemente sorprendido y preguntar: ¿por qué? El cliente ofrecerá al vendedor una contestación con la que éste pueda trabajar para "cerrar". por lo que el vendedor no debe permitir que le bocabajeen. Si el cliente contesta afirmativamente.) Este cliente es fácil de persuadir. después de que usted se haya ido? Señor cliente. 3. por ejemplo: "No. (NOTA: Las primeras cinco objeciones por lo regular no significan mucho. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" 4. que ciertas personas son soñadoras. La razón del por qué el vendedor tiene que disculparse con el cliente. si usted así lo quiere. La razón para la conducta de este cliente. es que el vendedor le tomó fuera de guardia. haciendo además que le simpatice al cliente. Algún día tendremos que morir. usted obtiene exactamente lo mismo por lo que pagó. su visión es de veinte-veinte.Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente. permítame hacerle una pregunta inocente. señor Cliente. "Señor Cliente. "Señor Cliente. el vendedor debe disculparse con el cliente de una manera amistosa y decir algo así: señor Cliente. Por favor. entonces el vendedor debe comprender que el "dinero" (permisi-bilidad) es la clave de la solución. ¿Por qué no hace usted lo mismo para su familia y pone a prueba mi producto?" 2. hasta que el cliente finalmente conteste. Le garantizo que mi producto le hará ganar dinero. si mi producto no fuera tan bueno como le he dicho. como. pero la previsión es diferente. (NOTA: Cuando el vendedor ha usado una fuerte presión en este cliente y finalmente logra el "cierre". todavía no lo tomaría". no cometa este error. "¿por qué?". señor Cliente. le daré una." 5. el cliente empezará a actuar de una manera hasta cierto punto tonta (reír nerviosamente) y no ofrecerá una verdadera respuesta. conquista y vencer sus objeciones. empezará a pensar sobre la forma en que se le trató (presionó) y bien podría ser que cancelara el contrato. si usted puede garantizarme que estará allí (vivo) para cobrarlo. créame. El vendedor debería preguntar de nuevo al cliente. si es posible) 1. pero yo puedo garantizarle que sí cambiamos nosotros mismos y ayudamos a nuestras familias. es porque después de que el cliente firma el contrato y llega a su casa. algunas personas tratan de hacer que la decisión de compra sea más difícil y complicada de lo que en realidad es. Señor Cliente. "Usted sabe. únicamente requiere un poco de planeación. no hubiera ejercido tanta presión para hacer que usted y su familia se comprometan. ¿lo tomaría? Dígame la verdad. si el cliente contesta a la respuesta del vendedor con una respuesta negativa. el vendedor debe . Si nada más diera la vuelta y le entregara el producto gratis. ¿por qué no pone a prueba mi producto?" " El vendedor puede "cerrar" con este cliente si se mantiene tras él y no escucha a sus primeras cinco respuestas de "no" a las preguntas de compra del vendedor. Yo ya adquirí este producto y mi familia lo está disfrutando ahora. "Señor Cliente. sin mirar atrás al pasado todo el tiempo. le pido perdón si dije algo incorrecto. usted conoce lo que hay de triste en mi profesión es que sin importar lo bueno que sea un producto que tenga o lo mucho que explique todos los beneficios que ofrece. Entonces el vendedor debe ir adelante y proceder a "cerrar" con base en la última objeción del cliente. le sugiero que lo ponga a prueba. "Señor Cliente. Yo pondré mi garantía por escrito. Si usted puede permitirse mi producto. señor Cliente. ¿quiere usted una garantía? Está bien. "señor Cliente. Recuerde: usted es el que decide. pidiéndole que ponga el producto a prueba. Usted tiene que vivir y colocar su confianza en el producto que compre. Por otro lado. El cliente no tiene lista una contestación. otras observadoras y otras más hacedoras.

en la mesa de cierre. Este truco de "destello" de dinero.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Entre los dos vendedores puede lograrse la venta. El vendedor debería (si puede hacerlo) llevar consigo cinco billetes de cien dólares. es dinero. cortesía y entusiasmo después de la venta. Es parte del negocio. aceptará "Correcto". es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. El nuevo cliente automáticamente se sentirá un poco más curioso y relajado (sabiendo que otra persona piensa que el producto es bueno) hacia el artículo que el vendedor le ofrece. El vendedor puede hacer esta declaración Indiferente casi en cualquier lugar dentro de la presentación de ventas y hará que el cliente piense: "señor Cliente. Sam dijo que el vendedor tiene que tener en mente eso cuando trata con los tres tipos diferentes de respuestas de cliente. Cuando el vendedor tiene que cerrar al final de la presentación. "Pequeños" trucos de cierre que conviene conocer A. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). De este modo. para en realidad cerrar con el cliente. D. (NOTA: Si un vendedor necesita ayuda para "cerrar" con un cliente. En cualquiera de los tres casos. el vendedor tiene que ajustarse a los elementos básicos. entonces es mejor que sepa lo que está haciendo y que conozca su producto. ya está hecho: ya tiene la venta. pueda sacar los cinco billetes y de esta manera ilustrar mejor de qué tanto dinero habla. algunas personas comprarán este producto y otras no y la única diferencia real entre las dos. No es que el vendedor haya sembrado la "semilla de una idea" para que el cliente medite sobre ello. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga del cliente. puede decirle o hacerle pensar que el anterior "cliente perdido" sí compró. Cuando el cliente acepta que lo pondrá a prueba (comprará el producto). cualquier cosa que en cierto modo obligue y comprometa al cliente (físicamente y por escrito). el vendedor debe (si es posible). debe con toda rapidez y calma que sea posible. un convenio (no un cheque o pago inicial parcial). hacer que el cliente firme una hoja de trabajo. sin importar lo difícil que sea el cliente" (Tonto pero muy CIERTO). entregar al "cliente perdido" algún tipo de folleto o literatura. ¿correcto?" El cliente automáticamente y sin pensar. La razón para ello es que cuando está explicando la cuestión de dinero o inversiones a un comprador durante la presentación de ventas. Información de "broche de oro" (El vendedor envuelve el "proceso de cierre" Sam me dijo que ya era tiempo de ver cómo el vendedor culmina la venta (la abrocha). estará bien sea "tan cerca" o "tan lejos" de la compra. El cliente necesita toda la amistad y . Si el vendedor puede ganarse la confianza del cliente. con comprar el producto de inmediato. De este modo. B. Me aseguró que un vendedor tiene que tratar el cliente con el mismo respeto. cada tipo de cliente casi siempre presentará objeciones pero cada uno. Cuando un cliente sale de la oficina de ventas y de alguna manera el vendedor no pudo "cerrar" con él. a su propio modo. El vendedor debe recordar lo que Sam me afirmó: "Se pueden atraer más ventas con miel que con vinagre. cualquier nuevo cliente con quien el vendedor todavía no haya hablado. todo mundo conoce sus negocios personales mejor que nadie. Pero esa es cosa personal. no debería ser tan tonto como para no solicitar la cooperación de un compañero. verá que este "cliente perdido" se va con algún papel y cuando el vendedor se acerca al nuevo probable comprador. El vendedor puede objetivamente mostrar al cliente qué tanto dinero ahorraría o perdería (dependiendo del discurso de ventas). llamará la atención involuntaria del cliente y lo atraerá al punto que aduce el vendedor. como lo hizo cuando por primera vez se reunió con él. entonces no importa donde esté ubicado el vendedor.seguir adelante y ajustarse a los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en el caso de la ilustración para el cliente de primera respuesta. C. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. el cliente es menos probable que se eche para atrás en su acuerdo verbal de comprar el producto. usar diferentes grados de presión y "cerrar" constantemente a través de toda la presentación de ventas.

después de que ha vendido (cerrado) al cliente. OBSERVAR TODO LO CONCERNIENTE AL CLIENTE . hará sentir a éste que el vendedor no nada más quería la venta y luego deshacerse de él. La responsabilidad del vendedor al poner el broche de oro a la venta. sino con un "doble apretón de manos". dándole la bienvenida "al club". sino calmado y confiado. Este efecto calmante del cliente puede lograr' el vendedor con sólo cambiar de tema (lejos del producto) y su-tiene una simple y agradable conversación con el cliente. A. La razón es que todo el mundo (vendedor y cliente). el vendedor debe "despedir" al cliente no sólo con un simple "gracias". a fin de que no se le enfríen los pies (al cliente) o llegue a sentir que ha tomado una mala decisión al comprar el producto. La razón para ello es que el tiempo y esfuerzo que le toma acompañar al cliente. Sam me explicó que sería una buena idea que yo recordara tres consejos de "broche" que demuestran en qué forma el vendedor envuelve el "proceso de cierre" y desea al cliente (ahora dueño del producto). Si es posible. ESCUCHAR AL CLIENTE 9. REHUSARSE A ACEPTAR UN "NO" 7. Cuando el vendedor "cierra" con el cliente y ya se firmó dj contrato (todo ha terminado). y cerciorarse así de que el cliente se siente apreciado. El vendedor! tiene que ser la fuerza "calmante" para este tipo de situación de ''cierre" de ventas. MANTENERSE CERCA DEL CLIENTE (crear unidad) 4. HACER QUE EL CLIENTE LE ESTIME 2. un buen y agradable día. "Reglas mortales para el cierre del "vendedor maestro" 1. (Nota: el "doble apretón" es cuando el vendedor toma con ambas manos la de su cliente y la estrecha afectuosamente (sin arrojarse por la borda). En otras palabras. hará que el cliente se sienta mejor recibido y querido. ayudándole así a saber que ha tomado una decisión inteligente y productiva. UN HECHO Capítulo Ocho (III) Parte III F. tanto para él como para su familia. GANARSE EL RESPETO DEL CLIENTE MOSTRÁNDOLE CLASE 6. El vendedor tiene que recordar que. HACER PREGUNTAS AL CLIENTE RESPECTO A SÍ MISMO 3. secretamente se sienten excitados y entusiasmados. PREOCUPARSE POR LAS NECESIDADES DEL CLIENT 8. Este tipo de aprecio por parte del vendedor. es mantener al cliente no sólo feliz. después de haber vendido. COMUNICAR AL CLIENTE UN SECRETO RESPECTO AL PRODUCTO (hacerle pensar que sabe algo especial sobre el producto que otros clientes ignoran) 5. tiene que hacerle regresar a la tierr^ calmarlo. el cliente sentirá que el vendedor aprecia su negocio más si se toma un minuto extra de tiempo para acompañarlo a su auto y ponerle en camino a casa. B.seguridades que el vendedor pueda proporcionarle después de la venta. C. el vendedor debe encaminar al cliente hasta su automóvil.

Si el vendedor no "lee'' respuestas y actitudes del cliente correctamente. porque tarde o temprano los clientes dicen todo respecto a sí mismos. sino que terminará por no gustarse a sí mismo o su estilo. no por ello debe mostrarse descortés y desagradable. 7. 3. si es que espera ser el mejor. Un vendedor puede conocer todos los trucos y "cierres" del mundo y. El vendedor debe darse cuenta de cómo (de qué maner-marco mental) el cliente contesta a sus preguntas de compra. si olvida algo. El vendedor tiene que desarrollar un grado de tolerancia por los problemas del cliente y sus opiniones. El vendedor nunca debe suplicar o mendigar la venta. La presentación de ventas que hace el vendedor nada significa. 8. si está en desacuerdo con el cliente. 2. El vendedor tiene que pre tar atención. a pesar de ello. es como un automóvil sin ruedas: no caminará. Pe ejemplo. 4. entonces el cliente se confundirá y desorientará y la venta está perdida. UN HECHO. Si el vendedor honra al cliente con sinceridad y genuino aprecio. LAS EMOCIONES SON LA CLAVE PARA EL "CIERRE" 12. perder una venta. siempre con destino a la meta final (la última pregunta de "cierre"). entonces en la mayoría de los casos así es. "Notas de cierre" que es importante recordar 1. DEMOSTRAR AL CLIENTE QUE LE APRECIA Y SE PREOCUPA POR ÉL 11. a fin de conocer las verdaderas actitudes del cliente cuando éste responda a sus preguntas. 6. bien sea en serio o en broma. 9. método desesperado de vender). El vendedor tiene que ajustarse a cada uno de los diferentes pasos en su orden apropiado y no dejar fuera ninguna fase de la presentación general pues. a menos que obtenga la firma del cliente en un contrato y su cheque. RECORDAR DAR LAS GRACIAS AL CLIENTE POR LA VENTA G. Si un vendedor hace que el trabajo mediocre del cliente parezca importante y de responsabilidad y demuestra un sincero interés en ese trabajo. El vendedor tiene que recordar siempre que debe darse tiempo para escuchar al cliente. podría juzgar la situación y esto se traduciría en una venta perdida. 5. .10. Si el vendedor no "cierra" continuamente durante la presentación total de ventas y sigue cada uno de los pasos en su orden planeado. El vendedor debe recordar que cuando cree que ha perdido la venta (tiene ese tipo de actitud negativa). sino sólo dejará de lograrla (porque el cliente no respeta ese tipo . 10. El vendedor tiene que aprender que. el cliente comprará el producto que se le ofrece. el cliente será como una masita en las manos del vendedor. el cliente podría declarar que no está interesado en producto.

señor vendedor". (NOTA: Cuando el vendedor usa este "cierre".Sam dijo que esto terminaba mi lección sobre "cierres". Cómo se usa el cierre según este libro. nada más reflexione. en el Capítulo 4. si en verdad quiere ser el mejor. hacer que el cliente se "cierre" a sí mismo mediante el uso de pensamientos positivos. Señor Cliente. pagina 353 habla exactamente de la objeción que usted acaba de oponer y me muestra cómo contestar su objeción de tres maneras diferentes. 112 puedo decirle cómo planeó usted. porque él se encuentra en el mismo tipo de negocio que usted. Capítulo Nueve EL VENDEDOR LOS VEINTE "CIERRES" MAS GRANDES DE LA TIERRA El cierre según este libro DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está especialmente diseñado para este libro. en su mismo tipo de negocios. Cierre por poder de sugestión DESCRIPCIÓN: Este "cierre" funcionará si el vendedor siembra "semillas de imaginación y sugestión" en la mente del cliente desde el principio de la presentación de ventas. exactamente qué clase de actitud tienen personas como usted. el vendedor debe ponerse a trabajar en la cuestión monetaria (la objeción real) y luego pedir al cliente que ponga a prueba su producto. La verdad es que estamos hablando sobre finanzas. (ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor: "Voy a tener que hablar con mi hermano en Chicago. en el Capítulo 10. Este libro aquí en mi mano me dice. tiene que hacer que la objeción del cliente parezca ridicula hasta para el mismo cliente y luego descubrir cuál es la verdadera objeción. tiene que amar su profesión y a sus clientes primero. ¿no es así?" Cuando el cliente dice "sí". Sencillamente no hay otro modo. al final. Nuevamente en este libro. . Al hacer esto el vendedor puede. . El cliente pensará objetivamente al final de la presentación de ventas. lo que usted está pensando y lo que va a decir. a fin de poder "cerrar" de nuevo).-permítame mostrarle algo que usted nunca ha oído o visto antes. el vendedor debe con toda calma sacar su ejemplar de "CIERRES DE VENTAS" y decir al cliente: "señor Cliente. desde el primer momento que nos conocimos. El vendedor puede emplearlo con cualquier cliente y en cualquier ocasión que desee y le dará resultados positivos. Seamos ahora realistas: esa excusa respecto a su hermano no es real. antes de comprar este producto. por sobre todas las cosas. existe un libro escrito que dice todo lo concerniente a usted personalmente. pág. en el Capítulo 3. pensar y preparar una objeción. que . Insistió en que un vendedor. Luego. Este "cierre" tiene la intención de turbar y controlar al cliente y eso es precisamente lo que hace.

el vendedor puede ir adelante y "cerrar" con este cliente. entonces ¿por qué no pone a prueba mi producto?" o 2) "señor Cliente. debido a la longitud de tiempo y a toda la actividad de ventas durante la presentación total. Entonces. Durante el resto de la presentación. para pedir al cliente el pedido. ¿por qué no pone a prueba mi compañía?" o 3) "señor Cliente. . con toda su adormecedora y entusiasta cooperación. ¿recuerda usted que quería obtener la mejor compra por su dinero invertido en mi producto? Este es absolutamente el mejor momento para comprar. Cierre de ángulo agudo DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor hace rebotar la objeción del cliente a él de nuevo y que se coma sus propias palabras. De este modo.estas "ideas plantadas por el vendedor". 1. Cómo se usa el cierre de ángulo agudo. en realidad ha activado la mente del cliente desde el principio. (ejemplo) Cuando el vendedor está con su cliente durante las primeras etapas de la presentación de ventas. usted ahorrará muchísimo más dinero". fueron originalmente suyas. el vendedor debería decir: 1) "señor Cliente. Cuando el vendedor considera que el momento es adecuado (durante las últimas etapas de la presentación de ventas). (ejemplo) El cliente dice algo como esto al vendedor. "señor vendedor. no quería preocuparse por la carga financiera cuando llegue el momento. ¿se dio usted cuenta que iniciando un plan de inversión ahora con mi compañía. al comprar mi producto en este momento de fuera de temporada. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" . recuerde que usted quería tener la casa de mejor vista en su manzana. Cómo se usa el cierre por poder de sugestión. El cliente por lo regular olvidará que fue el vendedor quien sutilmente las sugirió al principio. . la educación de sus hijos estará pagada para cuando llegue el momento de que vayan al colegio?" o "señor Cliente. en realidad creerá que estas ideas fueron originalmente suyas. recuerde usted que quería que sus hijos recibieran una buena educación y. quiero ver el lago desde mi propiedad y eso no puedo hacerlo desde este lote". al insinuar y plantar sugerencias al principio de la presentación de ventas. Cuando éste finalmente solicita el pedido y vuelve a sacar a relucir estas ideas (haciéndolas sonar como si fueran sugerencias e ideas del cliente en primer lugar). debe deliberadamente dejar caer pequeñas insinuaciones y hacer sugestiones positivas concernientes al cliente y el producto. ¿sabe usted que al instalar mi producto en su casa usted tendrá el hogar más bello de toda la manzana?" o "señor Cliente. el cliente ha estado pensando y jugueteando con estas "sugerencias plantadas por el vendedor". el vendedor podría decir: "señor Cliente. El vendedor debe de inmediato responder con . . . al mismo tiempo. el vendedor tiene que conceder al cliente suficiente tiempo para que estas ideas penetren y se posesionen de su subconsciente. Lo que ha ocurrido en este "cierre" es esto: el vendedor. Después de hacer estas sugerencias y observaciones. el cliente. Por ejemplo. algo de lo que su familia podría estar realmente orgullosa.

UN HECHO. sabiendo que las probabilidades están en su favor por el ihecho de que con anterioridad ha visto bellísimos paisajes."señor Cliente. . . ¿recuerda que usted dijo que compraría la propiedad si fuera exactamente como la describí?" El vendedor debería de nuevo proseguir con la escritura del pedido de una manera positiva y como algo dado por hecho. po r ahora no cuento con suficiente dinero para el enganche". me parece que el precio de su producto es demasiado alto. que mi producto le produciría más dinero que cualquiera otra inversión que tenga ahora. daría usted a mi compañía cinco dólares diarios durante un año si al final de ese periodo mi compañía regresa a usted todo su dinero . no voy a pagar tanto dinero por él". He aquí tres ejemplos más de cómo funciona este "cierre": 1) "señor Cliente. si me es posible hablar con mi jefe y hacer que baje un poco el precio del artículo. El vendedor debería responder: "señor Cliente. si le puedo obtener el mismo automóvil en azul rey. "señor vendedor. . . El vendedor debería contestar: "señor Cliente. cerciorarse de que encaje dentro del presupuesto del presunto comprador. si yo probara a usted. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es establecerlo apropiadamente y luego proseguir con él hasta el final y listo. El vendedor debería decir: "señor Cliente. (ejemplo) Lo primero que el vendedor tiene que hacer. "señor vendedor. Si el cliente detiene al vendedor en su escritura. ¿lo compraría? El [cliente. es preparar al cliente para este "cierre". acep-[tará "sí" o "probablemente". Me gusta el azul rey". Este "cierre" habla por si solo y hace su propio "cierre". ¿lo compraría? 2. si yo pudiera enseñar a usted la vista más bella que usted pudiera imagi-Inar de un lago y el precio fuera adecuado. entonces muy probablemente presentará al vendedor una verdadera objeción. desde donde pueda ver el lago. Por ejemplo: "señor Cliente. "señor vendedor. hasta lo que usted considere justo. no me gusta la combinación de colores de ese auto. Todo lo que el vendedor tiene que hacer ahora es vencer esa objeción y decir al cliente: "señor Cliente. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mostrar al cliente la vista de la propiedad (y es mejor que sea bella). si le enseño algún lote por el mismo precio. ¿lo tomaría?" 3. El vendedor automáticamente tiene una venta. fuera de toda sombra de duda. Cómo se usa el cierre por demostración. ¿lo pondría aprueba?" Cierre por demostración DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debe usarlo el vendedor sólo después de haber demostrado su producto al cliente. lo pondría usted a prueba si hago arreglos de modo que usted pueda con comodidad atender el pago inicial?" 4. ¿permitiría una prueba con mi compañía?" 2) "señor Cliente. luego usar la actitud de suposición y comenzar a formular el pedido.

en fin. ni bien ni mal y que pueden hacer todo lo que les venga en gana: burlar mujeres. Este "cierre" destruirá absolutamente el "tengo que reflexionar" del cliente. En ese momento se acerca un diablo que avanza hacia el señor Satán y exclama: "Yo sé cómo conseguir al cincuenta por ciento de todas las personas de la tierra. el vendedor debe proseguir: "Bueno. Cierre de los tres diablos DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es magnífico para un cliente reservado y de mayor edad. . Y le prometo que traeré el cincuenta por ciento de la gente de la tierra al infierno". pero diré a toda la gente que hay cielo. cuando dicho cliente argumenta que tiene que reflexionar sobre la compra del producto. cualquier cosa. sin ningún límite. De este modo. si quiere que este "cierre" funcione. Así pues. que hay infierno.original más mil dólares. además de las noches del miércoles. la gente raciocinará su conducta salvaje durante la semana. Cómo usar el cierre de los tres diablos. . (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que reflexionar sobre eso. ¿lo compraría? (NOTA: El vendedor es mejor que esté en aptitud de respaldar sus aseveraciones. sino hasta que ya es muy tarde para hacer nada. pues pensó que ese plan era el que debía seguirse.. ¿ha llegado usted a oír el cuento sobre los tres diablos?" Cuando el cliente contesta "no". el señor Satán se encontraba en el infierno un día y estaba tratando de buscar la forma de atrapar a toda la gente de la tierra para llevarlos consigo y lejos del cielo. muy en especial para los predicadores. De súbito un segundo diablo avanza y dice a ambos que él puede traer el setenta y cinco por ciento de toda la gente de la tierra al infierno. El segundo diablo afirma: "Subiré a la tierra. . cuando un tercer diablo avanza y les asegura que todos . pero. por lo que es mejor que asistan a la iglesia todos los domingos por la mañana y por la tarde. que hay Dios y que hay diablo. Este "cierre" en realidad dice al cliente que se vaya al diablo. para que vengan acá". también disfrazado de mortal. el vendedor debería mirar directamente y decir: "señor Cliente." "Al señor Satán en realidad le agradó esa idea. el señor Satán le pregunta: "¿cómo vas a hacer eso?" El primer diablo responde: "me vestiré como mortal e iré a la tierra y diré a todo el mundo que no hay Dios ni diablo. ¿A señor Satán y el primer diablo preguntan al segundo cómo lograría esto. además de ser muy económico. embriagarse. si yo pudiera demostrar a usted que este automóvil es el más fácil de conducir de todo el mundo. Cubriremos sus ojos con la lana y así llevamos a un setenta y cinco por ciento de la gente al infierno. es que el cliente no se dará cuenta de lo que el vendedor le acaba de decir. en cambio. "El señor Satán declaró que le agradaba la idea. PUNTO). porque todavía pueden acudir a la iglesia. jugar. durante el resto de la semana pueden hacer cualquier cosa que deseen hacer. Lo bueno respecto a este "cierre". ¿haría usted eso si yo pudiera probárselo?" 3) "señor Cliente. ni cielo ni infierno. fuera de toda duda que usted pudiera tener.

el tercer diablo iba a dar a la gente de la tierra todo el tiempo del mundo para que reflexionaran sobre eso. seamos realistas. podía simplemente examinar la lista y su decisión ya estaba hecha para él. En el lado izquierdo de la hoja escribía la palabra "sí" y al lado derecho ponía la palabra "no". (NOTA: El vendedor debe entregar al cliente un pliego de papel y una pluma y hacer que el cliente llene las columnas de "sí" o "no". y en la columna de "no" asentaba todas aquellas razones para no hacer algo o para no comprar algo. Cuando Franklin tenia un problema que resolver o una cuestión que analizar y tomar una decisión. (ejemplo) "Señor cliente. las enseñanzas de la Biblia y aceptaran al Señor. que había un diablo y que había cielo y que había infierno. Cómo se usa el cierre de Benjamín Franklin. El vendedor con todo tacto ayudará al cliente con el lado de "sí". El tercer diablo afirma que él podría hacer que todo el mundo de la tierra fuera al infierno es decir. ¿por qué no pone a prueba mi producto. el cliente se pone serio de nuevo. Tendría bien fuera más "síes" que "noes" o viceversa. ¿por qué no intentamos eso y vemos qué ocurre? De todos modos no hará daño. La columna de "sí*" siempre ganará. pero en el lado de "no" permanecerá callado y no pronunciará palabra. entonces automáticamente irían derecho al infierno. Cuando Franklin terminaba con este proceso de "sí" y "no". Es un buen "cierre" para usar con un cliente que es del tipo pensador o que es reservado y cauteloso en exceso cuando compra un producto. Así era de simple. pero diría a toda la gente que había un Dios.están equivocados. debe mirar de frente al cliente y." Cuando el vendedor ha terminado con este cuento de diablos. en América todo el mundo siempre ha considerado a Benjamín Franklin como un individuo sumamente listo.) . Señor Cliente. antes que aceptaran estas cosas. cogía un trozo de papel y trazaba una línea vertical a la mitad de él. con una voz seria y suave. con ayuda del vendedor. decir. El tercer diablo dijo que se disfrazaría como mortal e iría a la tierra. que había bien y que había mal y que si todo el mundo no siguiera lo recto y estrecho del camino. el vendedor debe mirar al cliente y pedirle que ponga aprueba su producto. pero. El señor Satán se lo quedó mirando asombrado y preguntó al tercer diablo en qué forma lo lograría. Ahora bien. ciento por ciento de las personas. . En la columna de "sí" Franklin insertaba una lista de todos los factores buenos y benéficos que favorecieran su decisión para perseguir algo o comprar algo. pero cuando el vendedor le solicita el pedido. Cierre de Benjamín Franklin DESCRIPCIÓN: Este "cierre" usa la lógica para hacer llegar el argumento del vendedor al cliente. . NOTA: Después de que el cliente escucha el cuento de los diablos. Cuando termina este proceso. al ofrecerle sugerencias. se ríe ligeramente. pensando que es chistoso.

Cómo se usa el cierre de hijos vs. El vendedor no sólo tiene que trabajar un poco más duro con este tipo de cliente para lograr el "cierre". La excusa de "tengo que pensarlo" como una objeción real y fácil de conquistar.Cierre de hijos vs padres DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor usa el entusiasmo e inocencia de los hijos del cliente en contra de éste. Entonces el vendedor proseguirá: "permítanme preguntarles esto. ademá^l tenderá a comprar el producto. si es posible en la situación de ventas. entonces Galleta es suyo. ¿qué nombre le pondrían?" Los niños contestarán algo como: "lo llamaríamos galleta". puede retroceder al tópico de pequeñas mascotas y decir a los niños del cliente: "¿les gusta a ustedes. (Nota: la pequeña mascota podría ser cualquier cosa. sino que debe tomar la declaración de "tengo que pensar al respecto" como una objeción real y fácil de conquistar. el vendedor debe tener una pequeña mascota viva para que los niños jueguen mientras él hace su primera introducción preliminar. (ejemplo) Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente y su familia (siempre y cuando el cliente tenga hijos). el cliente no apreciará que el vendedor use esta argucia con él pero hay muy buenas probabilidades de que compre. En realidad eso no importa mucho. niños. ¡gratis!" Luego el vendedor debe dirigirse al cliente y su familia: "¿Por qué no lo discuten por algunos minutos?" y retirarse. en tanto a los hijos del cliente les guste el animal y se diviertan jugando con él. si su papá compra mi producto. pero si el vendedor lo maneja con tac. Por supuesto. (NOTA: cuando un cliente dice que tiene que pensar sobre la compra. les diré a ustedes lo que vamos a hacer. excepto mantenerse alejado del cliente el tiempo suficiente para que los niños trabajen en su favor y rompan la resistencia de papá. El vendedor debería de inmediato decir (frente a toda la familia): "Bueno. La excusa de "tengo que pensarlo" no es una objeción. simplemente todavía no está vendido con el producto. Cuando el vendedor regresa con el cliente. desde una ratita blanca hasta un cachorrito canino o un pony shetland. Es aquí donde empieza la diversión. todo lo que tiene que hacer es mostrar una sincera sonrisa y preguntar al cliente cómo quiere que aparezca su nombre en el contrato.o y coa] clase. Cierre de resumen DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería usarlo el vendedor cuando tiene a un cliente que dice bien sea que tiene que pensar sobre la compra del producto que parece confuso e incapaz de literalmente tomar una decisión de compra. . ese cachorrito con que estaban jugando cuando nos conocimos?" Los niños automáticamente contestarán "sí". el cliente no se sentirá demasiado desquiciado. si ese perrito fuera suyo. aunque la verdad es que podría salir el tiro por la cula y matar la venta. Este cierre poderoso. sin permitir que el cliente lo detenga. sino un conjunto de palabras . El vendedor no tiene que hacer absolutamente nada. padres. .) Cuando el vendedor muestra al cliente su producto. porque los niños del cliente se volverán locos de excitación y suplicarán a papito que compre el producto.

El vendedor puede ser muy efectivo con estas "declaraciones de cierre". "señor Cliente. Cómo se usa el cierre por intimidación. proseguir) ¿es la reputación de mi compañía?" Si el cliente responde "no". Cierre por intimidación DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que el cliente se sienta embarazado y avergonzado y compre el producto mediante presión y emociones. . con toda calma y sinceridad. el vendedor debe continuar de inmediato y sin hacer una pausa: "¿es el tamaño de la propiedad?" Si de nuevo declara "no". "Señor Cliente. no creo que usted necesite una camisa tan costosa. que no tiene la capacidad financiera para adquirir un producto como éste. ¿no la ama usted cuando menos la mitad ahora?" 2.. (Nota: Cuando el vendedor está formulando al cliente las preguntas. ¿qué es exactamente lo que quiere pensar acerca de mi producto? (y sin tomar un respiro. puesto que usted es tan joven. porque esto dará al cliente tiempo para pensar y decir automáticamente: "eso es. "Señor Cliente. hasta que finalmente el cliente declara: "Sí. es mejor que no lo haga con lentitud o que haga pausas.) Cómo se usa el cierre de resumen. éste. (ejemplo) El vendedor puede usar las "declaraciones de cierre" de muchas maneras. . Es responsabilidad del vendedor transformarla en una objeción real y tangible. ¿Puedo mostrarle algo un poco más barato? 3. 4. a fin de poder vencerla. entonces el vendedor se halla en un serio problema. poseer mi producto únicamente cuesta unos cuantos dólares al día. apuesto que cuando usted y su esposa se casaron. Tengo que pensar en todo". si las ejecuta adecuadamente. por ejemplo: 1. Por lo tanto haga una oferta cuando sea serio". el vendedor debe seguir hablando y decir: ¿es el enganche?" El vendedor no debe dejar de preguntar al cliente qué es lo que quiere pensar. ustedes hubieran comprado dos de mis productos para ella ¿no es así? Bueno. debe contestar. (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que pensarlo. a menos que ésta sea seria y estoy seguro. "Señor Cliente. para que tenga un pleno efecto. . eso es lo que quiero pensar. Este tipo de "cierre" tiene que usarse con el cliente con gran sutileza y tacto. si el vendedor usa mal este "procedimiento de cierre". "Señor Cliente. La verdad es que sus hijos podrían ponerse a recoger botellas . Y si el cliente dice esto. Ahora el vendedor ya tiene una objeción sólida con qué trabajar y conquistar. podría matar la venta.huecas. no quiero molestar a mi jefe con una contraoferta. nada más para que yo lo entienda bien. el pago de contado".

Si se utiliza adecuadamente. profe-sionalmente. es el "cierre negativo". le diré que. que ese día ha logrado vender dos o tres unidades. con todo tacto. El vendedor tiene que actuar como si no le importara en verdad si el cliente compra o no. con toda política y realmente desinteresado. si usa este "cierre" de la manera correcta. que únicamente maneja cierto tipo de clientes. estoy seguro que usted tiene buenas intenciones al inspeccionar parte de nuestra propiedad. Cómo se usa el cierre negativo. el "cliente duro" nunca sabrá qué le ocurrió. "Mi compañía es una empresa de bienes raíces altamente especializada. La razón es simple: si el vendedor actúa como si ese cliente no pudiera permitirse comprar el producto o que no está calificado para adquirirlo o no hará una gran diferencia a la compañía del vendedor si este cliente compra o no. en tanto este cliente piense que lo ha hecho. El vendedor puede hacer que el "cliente más duro" se convierta en un débil cachorri-to. Por ejemplo: el vendedor podría decir algo como esto a este tipo de cliente: "señor Cliente. UN HECHO. si el vendedor sabe cómo usarlo adecuadamente. Ahora bien.) Este tipo de actitud por parte del cliente automáticamente suscitará la curiosidad e interés en este cliente en toda ocasión. (No importa si el vendedor no ha logrado vender nada. si como dice. al mismo tiempo. ¿A nombre de quién lo hago? NOTA: El vendedor nada más debe seguir lanzando estas "declaraciones de venta" hasta que el cliente en realidad reaccione a una y luego el vendedor se enfoca en esa objeción particular o problema y se tira a matar. . Funciona de esta manera: cuando se halla con este tipo de cliente. si usted entiende lo que quiero decir" (En este momento el cliente en realidad no sabe de lo que está hablando el vendedor pero éste ha empezado a despertar su interés). entonces el cliente tenderá a comprar el producto siempre.vacías y obtener tanto dinero como eso. mi producto no es del agradó de todo el mundo. "Cierre negativo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene muchísimo poder y efecto. entonces aquí tiene usted mi cheque por tres mil dólares y le suplico invertirlos por mí. debido al hecho de que ya hizo saber al cliente. (ejemplo) Cuando el vendedor tiene un cliente que piensa que lo sabe todo o que se cree muy bueno para hablar con el vendedor o comprar el producto. pero espero que entienda que primero tiene que . "Señor Cliente." 5. UN HECHO. usted puede hacer más dinero con otra inversión del que puede lograr con mi producto. nada más para demostrar al vendedor lo equivocado que está y también lo importante que es y que debería tratársele con más respeto. el vendedor tiene que actuar con indiferencia. la solución perfecta con que cuenta el vendedor en su sombrero de trucos para este cliente. para vender cualquier cosa. Estoy seguro que usted sabe que gozamos de buena reputación por ser muy selectiva en cuanto a nuestras propiedades y nuestra clientela. . este "cierre" producirá al vendedor más ventas de lo que nunca pensó posible y.

"Señor Cliente. e inquirir: "señor Cliente. Este "cierre" hace pensar al cliente que ha tenido suerte y que por casualidad se encontró en el lugar y momento adecuados para comprar el producto que se le ofrece. Cómo se usa el cierre de concurso. el vendedor debe continuar para decir algo indiferente y empezar a calentar lentamente a este cliente y estar preparado para hacer un "cierre" ordinario pero de suposición reservada. Cuando el cliente comienza a justificar sus calificaciones y mostrar al vendedor que cuenta con la capacidad de compra. ¿cree usted que podría calificar para una de nuestras propiedades si estuviera interesado? Le diré lo que vamos a hacer. antes de continuar. . ¿por qué no llenamos una simple solicitud de crédito. "Señor Cliente. que disfrutan del sabor del champagne con un presupuesto de cerveza. Sabe usted. puesto que usted ya fue aprobado?" 2. (ejemplo) El vendedor debe formular al cliente preguntas semejantes a los siguientes ejemplos: 1. "Señor Cliente. (ejemplo) Ya cerca del final de la presentación de ventas.. para ver cómo se ve en papel? De este modo no estaré desperdiciando su tiempo y usted no me hará perder el mío". . Cómo se usa el cierre de elección alternativa. ''Cierre de elección alternativa" DESCRIPCIÓN: Esta "pregunta de cierre" ofrece al cliente dos o tres elecciones de donde escoger. ¿quiere usted insertar su nombre. usándolo completo o nada más usa una inicial?" 4.calificar. a propia discreción del vendedor. ya ha comprado el producto. "Señor Cliente. Este "cierre" no sólo sacará la mente del cliente de nada más una sola decisión de compra atemorizante. ¿quiere usted usar su propio financiamiento o prefiere ir adelante y usar el nuestro. . Ha tomado una decisión. quizás . en esta industria uno tropieza con algunas personas bastante extrañas y no estoy hablando de usted. sea cual fuere la elección que haga. éste debe decir al cliente algo como esto: "señor Cliente. ¿qué tantos quiere: dos o los tres?" "Cierre de concurso" DESCRIPCIÓN: Este se usa cuando el vendedor quiere que el cliente piense que está recibiendo una oferta muy especial o una verdadera oportunidad cuando compre el producto. es empezar a formular el pedido. Entonces todo lo que el vendedor tiene que hacer. sino que cuando contesta a esta "pregunta de cierre". ¿Entiende usted lo que quiero decir?" El vendedor debería entonces aguardar hasta algún momento después durante su presentación de ventas con este cliente. ¿cuál de estos dos colores preferiría usted en este modelo en particular?" 3.

he aquí lo que yo puedo hacer si usted se lo reserva para sí. Bueno. preguntándose siempre si tomaron una decisión correcta. Este "cierre" funciona sobre el factor de codicia que esconde el corazón del cliente y hace maravillas. por lo que ahora está adelante de mi únicamente en cuanto a volumen de dinero. libre de gastos. Ahora bien. más las vacaciones en Hawai y mi compañía vendió el producto por exactamente lo que pedía en primer lugar. con toda gentileza y lógica. como ésta: "señor Cliente. Pero ahora las cosas han cambiado un poco y tengo que informarle. Para ganar esas vacaciones. Por lo tanto. . sino que yo todavía recibiré el resto de mi dinero de gratificación. sino que así podré dar a mi familia unas supervacaciones. . Estoy a punto de recibir un buen premio. el vendedor no sólo recibe un buen premio en efectivo. yo haré esto. no había gran diferencia. Todos los años mi compañía hace un concurso de ventas entre sus vendedores. pero una decisión de compra como ésta es difícil de tomar". si usted compra mi producto: no tiene que pagar el precio total por él. ayúdeme y póngalo a prueba.) "Cierre de aeroplano" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene el designio de. Cómo se usa el cierre de aeroplano. El vendedor por lo regular puede usar este "cierre" con gran éxito en clientes de mayor edad. que suelen tender a sentirse atemorizados cuando compran un producto. De hecho. mi compañía no aceptará nada menos y así es como están las cosas.no crea lo que voy a decirle. (NOTA: Lo primero que tiene que hacer el vendedor. porque va a sonar exactamente como un discurso de ventas. . el vendedor puede hacer una declaración sencilla y que provoca ideas. a Hawai. Mi producto cuesta X cantidad. mi más próximo competidor vendió tres de estos productos. Y créame. usted sabe que me ha dicho que le gustaba mi producto pero . Haciendo a un lado toda broma. Este concurso termina dentro de una hora y eso es un hecho y puedo vencer a ese otro tipo si logro una venta más. usted no sólo recibe el producto por quinientos dólares abajo del precio básico. estamos ya en la recta final de ese concurso. No le he dicho algo porque cuando nos reunimos por primera vez. serán las primeras vacaciones reales que hayamos tenido durante tres años. el vendedor tiene que hacer que el cliente le crea. Durante todo el concurso yo he estado a la cabeza de todos los demás vendedores es la compañía. esto significa muchísimo para mí. no estoy seguro. . (ejemplo) Cuando el vendedor tiene a un cliente que no se resuelve. mostrar al cliente cuan ridicula suena en realidad su objeción de "Bueno. Así pues. por lo que puedo dejar que usted se lleve el producto por quinientos dólares menos de lo que pagaría cualquiera y yo pondré la diferencia con el dinero que reciba de mi gratificación. es "rellenar" el precio del producto en quinientos dólares. pues de otro modo me veré en dificultades. no sólo para ganar. sino que tiene la oportunidad de llevar a su familia a unas vacaciones de dos semanas. a fin de que al vender el artículo resulte en el precio real. pero apenas hace una hora. que es como la compañía elige al triunfador. En segundo lugar. quiero que me escuche con atención.

¿va usted por ello a cortarse el tres por ciento de su cuerpo y dejarlo en la terminal. no se sienta mal. el vendedor debe firmarlo primero y con toda calma pasarlo al cliente. (Ejemplos) El cierre con hoja de pedido — Una vez que el vendedor ha vencido todas las objeciones básicas del cliente. el vendedor debe decir algo como esto: "señor Cliente. casi siempre presentará una objeción real y definitiva. De este modo. (Nota: el vendedor también debe hacer notas en la hoja de pedido real. no se sentirá sorprendido y escamado por la vista de la hoja de pedido. Bueno. funciona con papel. ¿o va usted a tomar ese avión un ciento por ciento de las veces sin conocer siquiera al capitán y la tripulación y volar a Los Ángeles. un tres por ciento sufren accidentes? Ahora bien. ¿sabía usted que todos los días. cuando llegue el momento de firmar. estoy hablando de todos los aparatos en todos los países del mundo. así pues. Una vez que se ha llenado todo el pedido. el cliente se acostumbrará a ver este documento y. La actitud casual del vendedor de suponer que el cliente iba a comprar durante todo el tiempo. vuelan y aterrizan. nada más necesito que inserte su nombre aquí. Cuando usted toma una decisión siempre se va a preguntar un poco si tomó la decisión correcta o no. Bueno. digamos de Nueva York o Los Ángeles. eso es normal. si es posible durante la presentación de ventas. cuando usted aborda el avión que va de Nueva York a Los Angeles. el comprar este producto es exactamente la misma cosa: usted podría sentirse un poco inquieto respecto a la compra pero no se preocupe por ello: venga a bordo ciento por ciento y me lo agradecerá dentro de un año. permítame mostrarle como se ve en papel (finanzas y hechos)".resultaba difícil para usted tomar una decisión. el segúndo (de suposición). actuando como si fuera un procedimiento normal. aun cuando un tres por ciento de él esté preocupado. ¿por qué no lo pone a prueba? "Hoja de pedido" y "cierre por suposición" DESCRIPCIÓN: Estos dos "cierres" son primos hermanos.) . pero ambos se utilizan del mismo modo básico para "cerrar" con el cliente. Así pues. entonces el cliente automáticamente ya compró. junto al mío y haremos que esto se apruebe". Señor Cliente. diciendo: "señor Cliente. A continuación el vendedor debe sacar una hoja de pedido y preguntar al cliente: "señor Cliente. con un apretón de manos. Así pues. El vendedor nada más tiene que vencer esa objeción y luego continuar con su escritura de la información en la hoja de pedido. es como subirse a un aeroplano. está "cerrado". El primero de ellos (la hoja de pedido). únicamente ayudará a convencer a éste que todo está bien para firmar la orden. Claro está que usted va a tomar la decisión de colocar el ciento por ciento de usted a bordo. pero si el cliente intenta detener al vendedor mientras escribe. El tres por ciento no llegan y eso es un hecho. Cómo se usa la hoja de pedido y el cierre por suposición. dígame. ¿cuál es exactamente su nombre completo?" Si el cliente no detiene al vendedor para asentar la información. sabiendo que tres por ciento de ellos se estrellan. de todos los aviones que salen.

mostrando sus ventajas y luego pidiéndole que ponga a prueba el producto. Esta es la manera en que funciona: si usted trae a un probable cliente a nuestra oficina de ventas y éste compra. Si usted empieza desde ahora a traer nuevos clientes. (ejemplo) Cuando el vendedor ve que ya tiene convencido al cliente pero éste no cuenta con dinero suficiente para comprar el producto. a través de los años. sin que tenga que hacer ningún desembolso en absoluto. . los abonos mensuales o el mismo producto. ya está vendido con la idea. el vendedor debe repetirle en qué consiste el programa de referencias. Cómo se usa el cierre por referencia. Este "cierre" hace maravillas. El vendedor debe de inmediato entregar a este cliente una "hoja de referencias" o un pliego de papel y una pluma y agregar: ''ahora. el vendedor debe decir. ¿por qué no pone mi producto a prueba?" (con el brazo extendido en espera de darle la mano y felicitarlo). podemos hacer arreglos para que también paguemos el enganche. entonces nosotros atenderemos la cuestión de pagos mensuales. con una voz plagada de confianza: "señor Cliente. tener buenas recomendaciones por parte de un cliente satisfecho a otro en perspectiva. ¿quién será la primera persona que usted recomienda?" Si el cliente empieza a escribir su nombre.) 'Cierre por referencia" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que lo use el vendedor con un cliente que no está en posición para liquidar el enganche. si el cliente cree al vendedor. De este modo mi compañía tiene nuevos clientes y usted es dueño de mi producto. En la mayoría de los casos el cliente automáticamente extenderá la mano y estrechará la del vendedor (lo que tiene el mismo efecto que una respuesta de compra afirmativa no expresada). (NOTA: El "cierre por suposición" estriba en saber que usted va a lograr la venta con el cliente desde el primer momento en que le conoció. que la mejor forma de publicidad es el simple método de la palabra oral.. mi compañía ha encontrado. Mi compañía está dispuesta a aprovechar esta forma de publicidad en la naturaleza de un programa de referencias. para por lo menos iniciar su inversión". Esta reacción súbita e impulsiva por parte del cliente. Estoy seguro que usted conoce a bastante gente. Es decir. el vendedor debe decir algo así: "señor Cliente. mi compañía se encargará del pago mensual por usted. ''Cierre de cambio de lugares" DESCRIPCIÓN: Este es un buen "cierre" para que el vendedor lo use cuando ha . En otras palabras. le hará sentirse comprometido con el vendedor y éste actuará como si no hubiera nada más que agregar y de inmediato empezará a preparar la hoja de pedido."Cierre por suposición" Cuando el vendedor ha vencido todas las objeciones del cliente y sabe que éste se halla listo para que se le pida comprar el producto. Si el cliente no está convencido al principio. que nos ha resultado exitoso a nosotros. si usted nos trae a un cliente cada mes y éste compra.

debería cerrar la boca y aguardar a escuchar lo que el cliente tenga que decir. nuestra compañía. "Cierre de unidad múltiple" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene la intención de embarazar o avergonzar al cliente y hacerle que compre el producto. ' Cómo se usa el cierre de unidad múltiple. permitirá que adquiera . el vendedor debe excusarse. . señor cliente.) Después de que el vendedor dice esto. es adquirir cuatro lotes. he hablado con mi jefe y. Cómo se usa el cierre de cambio de lugares. Por ejemplo: el vendedor está vendiendo lotes de terreno. debe hacer que éste piense en la única forma en que alguien podría comprar el producto sería en grupos. permítame preguntarle algo: nada más por un minuto ¿se pondría en mi lugar? Lo que quiero decir es esto: ¿qué tal que usted tuviera un fantástico producto y supiera que su precio es correcto y también estuviera convencido de que sería benéfico para su cliente y su familia. Cuando llega el momento en que el vendedor solicite el pedido al cliente. . donde sé que a usted le gustaría adquirir la propiedad. Ahora bien. es X cantidad de dinero. conjuntos. (ejemplo) Cuando el vendedor está describiendo y hablando sobre el producto al cliente. permítame preguntarle ¿qué haría usted?" (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente dirá al vendedor la verdadera objeción para no comprar. juegos o un paquete de cuatro. Entonces el vendedor puede comenzar a "cerrar" de nuevo. puede decir algo como esto (con sinceridad): "señor Cliente. Este tipo de cierre es sumamente sencillo y no ofende al cliente en absoluto. si usted no se lo cuenta a nadie. simplemente dice: "el precio de este grupo (unidad de cuatro lotes). en casos muy especiales como el de usted. . por lo que hace creer al cliente que el único modo de comprar cualquier inmueble de él. . el vendedor puede continuar para resolver el problema y "cerrar" de nuevo. pero a pesar de ello su cliente no comprara el artículo y en realidad no diera una buena razón para su negativa. si se ha de usar efectivamente al final del "proceso de cierre". El vendedor tiene que programar al cliente a través de toda la presentación de ventas para este "cierre". Si el cliente se siente un tanto embarazado y confiesa: "pues no lo sé". ¿Por qué no lo pone a prueba?" Si el cliente todavía piensa que no puede adquirir la propiedad. Este "cierre" es excelente para descubrir los secretos del cliente. alejarse del cliente durante unos minutos y luego regresar y decir: "señor Cliente.intentado ya todo lo que conoce pero en realidad no quiere usar demasiada presión todavía para lograr la venta. el vendedor puede dar por hecho que se trata de un problema económico al que se enfrenta y entonces preguntará al cliente: "en realidad lo que le preocupa es la cuestión de dinero ¿no es así?" y cuando el cliente acepta esto. (ejemplo) Cuando el cliente no da señales de moverse y el vendedor ha logrado establecer un buen nexo con él y no quiere ponerse rudo.

¿quiere decir que prefiere quedarse sentado y decirme qué es lo que piensa respecto al programa de tengo que pensarlo?" Entonces el vendedor debe mostrar una mirada de frustración y ponerse de nuevo a escribir el pedido. (este "cierre" hace que el cliente se sienta intimidado si no puede permitirse comprar por lo menos una cuarta parte de la unidad de terreno).solo una cuarta parte del paquete (un lote). . señor cliente. Ahora bien. debe parecer sincero y derrotado. deténgase. señor cliente. al final de los doce meses. Luego. Cómo se usa el cierre de venta perdida. pero tiene todo un año completo para pensar sobre si le gusta o no mi producto. (ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor que tiene que "pensarlo". El vendedor debe entonces proceder a formular los documentos de venta. Todavía tengo que pensarlo". puede tener su pastel y comérselo también". va adelante y coloca el pago inicial y luego se guarda mi producto (bienes raíces) por doce meses.) "Cierre de venta perdida" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería ser el último que use el vendedor con su cliente. durante este periodo de doce meses. le ayudaremos a venderlo. en vez de uno. . En otras palabras. Cada mes. mi compañía quiere regresar tantas veces como sea posible para visitarlo y ver cómo se desarrolla todo. (ejemplo) . después de que el último le ha pedido ponerlo a prueba. ¿por qué no lo intenta? Cuando el vendedor usa este "cierre". (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente se sentirá como un idiota y seguirá adelante con la compra. con mucha frecuencia comprará dos o tres lotes. Cómo se usa el cierre de "piénselo". eso es perfecto. todo lo que usted tiene que hacer es enviarnos ese pequeño abono mensual. . "Cierre de piénselo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es uno en que el vendedor puede divertirse con el cliente. usted sí está en aptitud de comprar una cuarta parte de unidad para usted y su familia. Seguramente. El programa funciona de este modo: usted. si a usted no le agrada el producto. como si el cliente hubiera ganado y el vendedor perdido la venta.. Así pues. usted encajará perfectamente en el programa de "lo pensaré" de mi compañía. el vendedor debe mostrarse sorprendidamente feliz y con cierta excitación exclamar: "señor Cliente. más de lo que hubiera logrado si hubiera metido el dinero en un banco. Lo que mi compañía ha hecho es crear un programa para gente como usted que tiene que pensar sobre el producto. Si el cliente le detiene y dice: "espere. si éste dice que tiene que pensar sobre la compra del producto. Cuando el vendedor hace este cierre. De esta manera usted no sólo tendrá ahorrado algún dinero. entonces el vendedor puede mirarle directamente y con voz de asombro exclamar: "señor Cliente.

. (Nota. si éste se violenta. nada más aquí entre nos. no me admira que usted no haya comprado. porque yo ni siquiera lo deseo y ni siquiera deseo guardar una copia. entonces. enfrente de su familia. Quiero que usted. Dios no lo quiera. "porque con esto es con lo que vivo y sostengo a mi familia. Sé que usted no va a comprar nada. ya le dije que no voy a firmar nada ahora". el vendedor puede de inmediato actuar como si estuviera sorprendido y decir: "señor Cliente. No sólo funciona. Todo lo que quiero que usted haga. Si usted pudiera. antes de que se vaya. esta es una forma de pedido con todos los hechos y cifras relacionados con el producto. es firmarlo y luego llevárselo a casa. enfrente de su familia. ADVERTENCIA. su esposa y sus hijos van a revisar todos sus papeles personales y van a descubrir este pedido fechado el día de hoy. "Cierre de caja de seguridad" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" no requiere otra cosa sino poder y fuerza. El vendedor debe continuar con toda firmeza: "señor Cliente. ponerla frente al cliente y toda su familia (ayudaría muchísimo el que tuviera hijos) y decir algo como esto: "señor Cliente. a fin de que. no cometeré el mismo error y podré estar en aptitud de contestar las preguntas de este otro cliente mejor de lo que hice con usted". pero ¿podría decirme personal y confidencialmente por qué en realidad no le gusta mi producto?" (no se haga pausa). quiero que usted firme el pedido ahora. . Cuando el vendedor usa este "cierre". incluyendo el "cierre de venta perdida". Entonces su esposa y sus hijos lo examinarán y verán cuándo usted pudo haber adquirido un valioso terreno desde hace años por prácticamente nada. Es culpa mía por no explicarle el problema adecuadamente. Porque.) Este "cierre" debe usarse sólo cuando todo lo demás ya fracasó. cuando eso ocurra. cualesquiera que éstos sean. decirme la razón. el vendedor debe sacar una hoja de trabajo o de pedido. pensando que se ha librado del anzuelo. Aquí permítame decirle como funciona en realidad" y luego puede proceder a entrar a matar. UN HECHO. El cliente indudablemente se enfadará y exclamará: "No. vaya adelante y me la firme". me preguntaba si usted quisiera ayudarme con algo. sino que continúe hablando). el vendedor pueda adoptar precauciones defensivas.El vendedor con mansedumbre debe decir algo como esto al cliente: "señor Cliente. Su esposa y sus hijos van . Cuando el cliente informa al vendedor sobre la verdadera razón para no comprar. junto con sus documentos valiosos. (ejemplo) Cuando el vendedor ha usado todo lo que aparece en este libro sobre la forma de intentar un "cierre" con el cliente y para este momento dicho cliente ha insistido que no comprará el producto por centésima vez. cuando llegue a repetirse el caso con otro cliente. algún día usted va a morir y. con un ligero enganche y un pequeño pago mensual. es mejor que se mantenga en puntillas y lo suficientemente lejos del cliente. más la fecha de hoy en la parte superior. quiero que guarde esa hoja de pedido en su caja de seguridad o algún otro lugar seguro. Cómo se usa el cierre de caja de seguridad. sino que es tan poderoso que el cliente definitivamente se sentirá activado. Cuando usted llegue allí.

el vendedor debe insistir: "señor Cliente. De ese modo. sé que regresará mañana. Dejaré mi trabajo una semana y visitaré a mi papá y mientras usted le pregunta al suyo si puede comprar mi producto.por lo regular es la falta de dinero o bien. . el vendedor debe dirigir la vista a los hijos del cliente y decir: "niños. "¿Cuándo verá usted a su padre. Mañana voy a pasar cerca de su casa. señor Cliente. . "Magnífico.. "Regresaré" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. vaya adelante y firme ese pedido y lléveselo consigo". intentará golpear al vendedor. fírmelo. El vendedor entonces sigue adelante y descubre cuales son las verdaderas objeciones y "cierra". cuando usted regrese podemos preparar todo el papeleo con más facilidad. . señor cliente. .) 2. ¿Por qué no se lleva mi reloj y me lo devuelve cuando regrese? Aquí lo tiene ¡lléveselo! Sé que usted regresará". tío. que . Capitulo Diez EL VENDEDOR QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR (Objeción del cliente). . "Tengo que hablar con mi padre (hijo. (Nota: Esta maniobra en realidad hace que el cliente se sienta mal y embarazado porque siente que ha caído en la trampa. por lo que el vendedor hace una venta o se desmoronará (se despedazará) y dará a conocer al vendedor su verdadera objeción. Así pues. dentro de una semana? Está bien. Verán cuan cerca estuvo usted de contar con suficiente dinero para que su esposa no tuviera que trabajar o sus hijos pudieran asistir a una buena universidad.) primero" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. El cliente firma el pedido. yo . ¿por qué no preguntan a su papá por qué no firma un trozo de papel que yo ni siquiera deseo conservar? Este cierre tendrá resultados.a ver en realidad cuan cerca estuvo usted de dejarles muchísima mayor seguridad. tiene usted miedo de que su familia vaya a darse cuenta de sus errores o lo cerca que estuvieron de encontrarse en mejor posición?" Si a pesar de eso el cliente no firma. vayamos adelante y formulemos una hoja de pedido y un cheque por el producto. ¿Qué hay de malo." 3. por lo que le visitaré. De cualquier modo. "Puesto que usted está interesado. "No es necesario que regrese a firmar los papeles o ninguna otra cosa. ¿Qué le parece?" (Objeción del cliente). este "cierre" crea excitación. . Le diré lo que voy a hacer. etc. Confío en usted. . Si el cliente no firma.

vuelva a visitarnos y ve los progresos que mi compañía ha logrado. dígame la verdad. pero usted ya vio como funciona mi producto. De este modo usted puede recibir mi producto al precio de hoy pero tiene varios días para reflexionar. Todo lo que pedimos es que pruebe mi producto algún tiempo. venda el producto. puesto que no está aquí. . "¿Por qué tiene usted que platicar con alguien? Usted ya tiene toda la información y los detalles concernientes al producto aquí. Ahora bien. "Está bien. "¿Quiere usted decirme que tiene cincuenta y cinco años y no tiene la capacidad para tomar una decisión comercial inteligente?" 2. ya conoce perfectamente los hechos y toda la demás información sobre mi producto para tomar una decisión de compra. así como todos los papeles de trabajo por un par de días. "De ningún modo queremos que usted compre en este instante." 2. "Nada más estoy mirando. por favor. durante ese tiempo. comparando" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) . "Permítame preguntarle esto y. "Señor Cliente.. Es necesario que salga al campo y participe. frente a usted. . ¿le pregunta su papá antes de comprar algo? 3. amén de que cuenta con todos los hechos que se necesitan para tomar una decisión inteligente de compra." 3." (Objeción del cliente). en tanto que cualquiera con quien hable no los tiene. ni pedimos dinero de inmediato. a menos que se trate de una cuestión financiera?" (Objeción del cliente)." (Objeción del cliente). . "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. ¿por qué no lo pone a prueba?" 3.preguntaré al mío si se lo puedo vender. "Si usted entrara a esta oficina de ventas y dijera que quería comprar el producto. "Nunca compraremos por el entusiasmo del momento" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Todo lo que yo le pido es que lo ponga a prueba. una decisión es como jugar fútbol: no puede lograr una anotación si nada más está sentado en la banca. . Así pues. "No tiene usted que pensar en el dinero ¿o sí? Está bien." 2. eso es exactamente de lo que estamos hablando.. sé que a usted le gusta mi producto. ¿Qué podría usted preguntarle sobre este producto que no conozca usted ya. ¿por no se da tiempo para pensar sobre él? Le diré lo que voy a hacer para que no pierda usted ningún dinero: seguiré adelante y pondré una fecha adelantada al contrato. eso sería debido al entusiasmo del momento. todas sus ventajas y beneficios. Si todavía no se siente satisfecho. luego. Invierta un poco como enganche y haga cómodos pagos mensuales.

sino que. Pero cuando usted tiene una oportunidad como esta. busque en otro lado y vea si puede encontrar algo mejor. podemos liquidar la hecha aquí en treinta o cuarenta días y usted no sólo habrá ganado algún dinero adicional para invertir en el proyecto que acaba de encontrar. pero los hacedores hacen dinero. "No. ¿Por qué no pone a prueba mi producto.. no lo está.1. "Puedo ganar más dinero en alguna otra parte" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. soñando nada más y nunca teniendo en realidad nada. Yo iré adelante y concertaré la reunión. ¿Por qué no lo pone aprueba? (Objeción del cliente). "Ya estoy muy viejo para comprar" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. "Todos tenemos que buscar en todas partes. estará gozando de los beneficios que le ofrece mi compañía. . Se es tan viejo únicamente como se cree serlo. ¿para qué está usted buscando mi producto?" (Objeción del cliente)." 2. al precio especial de hoy. le da una oportunidad?" 2. usted sabe que lo disfrutarán. nuestra compañía necesita gente como usted. "Le diré qué hacer: vayamos a un teléfono que hay en la oficina de ventas y me permite usted hablar con esa gente que gana más dinero en este tipo de inversión del que produce mi compañía. "Existen buscadores y hacedores. ¿por qué no va adelante y compra aquí. tienen una cartera. . algo sólido con qué construir." 3. ¿cuál es el número telefónico? 2. "Usted no es todavía demasiado viejo para pensar en el cuidado de su esposa y el confort de sus nietos... puesto que ya conoce el potencial de mi compañía? Luego. ¿Cuándo puede usted hacerlo?" 3. Quién sabe. "Entonces. mientras busca. no lo pasa por alto y se sigue de largo. "Por qué no viene a mi casa algún día esta semana y habla con algunos de mis amigos. Si descubre usted una mejor inversión. De cualquier modo. "Puesto que está haciendo eso. ¿no es eso lo que en realidad usted ha estado buscando en primer lugar? Cuando usted encuentra lo que quiere. entonces ya es usted un inversionista con mi empresa. a lo mejor yo quisiera obtener un puesto con ellos." 3. Pues este producto le ofrecerá más alicientes para vivir. Los buscadores siempre pasan delante de las cosas.. porque podría querer invertir mi propio dinero. "Le apuesto que si usted tuviera treinta o treinta y cinco años y mirara a su futuro y se viera hablando . donde le es posible constatar el potencial y las ventajas de mi producto y sabe que éste es superior a todos los demás. Además. No se engañe solo. así pues ¿por qué no compra el producto para ellos?. Si no encuentra una mejor inversión.

mientras tiene la ocasión. . etc. Pero algunas personas están mejor que otras porque empezaron con un plan y lo llevaron a cabo. Así pues. ¿por qué no inicia su planeación y pone a prueba mi producto?" (Objeción del cliente)." 2. de modo que fueran compatibles con sus actuales obligaciones y no interfirieran con ellas. Esta es la única diferencia que hay entre personas con dinero y gente que no tiene tanto como el que en verdad necesitan. (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Diversificar produce dinero. "Usted sabe que no tiene el monopolio de problemas y obligaciones. a sabiendas que no sólo ha economizado dinero. (Nota: el cliente no debería llamar o ir personalmente.de este modo.) Entonces usted estará en libertad de invertir en mi producto. "Entonces escriba a las personas de quienes compró y dígales que no está satisfecho con su producto y quiere que le devuelvan su dinero. sino que compró un producto mejor. "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos en casa: enfermedades. pero ahora esta es una oportunidad que simplemente no se presenta todos los días. Usted descubrirá que sus problemas no son tan graves como lo pensaba. . "¿Qué va usted a tener mañana. conociendo el potencial de mi producto y agradándole. Usted sabe cómo pasa la vida y ahora tiene la ocasión de disfrutar el producto y todos sus beneficios. "Ya compré en otro lado" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. le daría un ataque al corazón." 3. Si pudiéramos arreglar la cuestión de pagos con usted. sino ahora. todos los tenemos. "Esas obligaciones vienen primero. Eso es un hecho y usted lo sabe.. más problemas? ¿Qué tenía ayer.. Usted tiene la obligación de empezar a crear un futuro para usted y su familia y ahora es el momento preciso en que puede hacerlo. niños en la escuela. la granja. Así pues. tiene usted razón. es comprar una de mis unidades para otro miembro de su familia. . . mientras puede hacerlo. alguien a quien verdaderamente aprecie. todos los tenemos.. ¿lo pondría usted a prueba?" 2. "Entonces. Todo lo que usted tiene que hacer es planear y llevar adelante ese plan. No cometa el error de colocar todos los huevos en una sola canasta. . lo que debería usted hacer." (Objeción del cliente). viejos problemas? Siempre va usted a tener problemas y obligaciones." (Objeción del cliente)." 3. No ayer ni mañana. sabiendo que tendrían problemas pero estaban dispuestos a enfrentarse a ellos y buscar la forma de resolverlos. porque la otra compañía indudablemente intentará que se atenga al contrato. . "Entonces vaya adelante y compre también aquí. haga algo bueno para usted mismo y ponga a prueba mi producto. usted ya conoce el potencial.

si usted no puede permitirse mi producto ahora. ¿qué tanto cree usted que debería valer mi producto?". es acerca del dinero. " ¿Por qué es bueno este producto para mí? ¿Por qué debo comprarlo?'' (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. así pues ¿por qué no piensa sobre ello un rato. "Su producto cuesta mucho" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. por lo que ¿por qué no se sienta aquí y mientras toma un café ve cómo están las cosas? Yo regresaré en un minuto. Si el cliente contesta." 3. "Permítame preguntarle esto: si usted poseyera este producto y quisiera que yo lo vendiera por usted y me llegara un cliente que me dijera: "tengo que pensarlo". ¿no es así? Bueno."Tengo que pensarlo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. esté seguro que no estará en aptitud de permitírselo más tarde". Una gran cantidad de ventas se han hecho de ese modo).. Tengo que hacer una llamada telefónica. Tiene usted que recordar que mi producto es lo máximo que existe y. el vendedor debería anotarlo y someterlo a consideración de su oficina. (Objeción del cliente). ¿por qué no lo pone a prueba. ¿querría usted que lo dejara ir o querría que yo le demostrara lo que se perdía por no comprar el producto y tratara de vendérselo?" 2. usted conoce sus finanzas mejor que yo.. "Lo único en que usted debe pensar en realidad. si no encaja dentro de sus planes futuros. "Usted puede viajar en primera o en segunda clase. ¿no lo cree?" (Objeción del cliente).. como usted lo ve." 3. entonces no creo que lo necesite. "Si mi producto es demasiado costoso ahora. "No le culpo. pero usted recibe exactamente por lo que paga. . antes de que cueste más y puedo asegurarle que así será? Créame. ¿cuánto cree usted que valdrá dentro de un año? Así pues. mientras toda la información concerniente al producto está todavía fresca en su mente y yo estoy aquí para contestar cualquiera de sus preguntas? Eso tiene sentido. está obligado a adquirir mi producto. Pero si usted en . Esa es decisión suya. (NOTA: El vendedor puede con toda facilidad darle la vuelta a esta objeción y decir al cliente: "Bueno. Si sabe que le ayudará en su futuro financiero. dígame ¿con qué está comparando el precio de mi producto?" 2. "Comparado con el producto que usted tiene ahora o cualquier otro que no ofrezca tantos beneficios como éste. "Porque nadie en este mundo está opuesto a hacer dinero y usted puede darse cuenta del potencial de mi producto.

pero lograron resolver sus problemas. "No puedo permitírmelo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1.. no hace mucho tiempo. este producto no se encontraría tan cerca del éxito. entonces sería mejor que se consiguiera un empleo que le pagara más. "Ustedes pueden empezar a construir su futuro juntos. así de bueno es mi producto. "¿Qué quiere decir con que no puede permitírselo? ¿Puede permitirse no comprarlo? ¿Comprende usted qué tanto va a subir el precio de todo en el futuro? Si usted no puede permitirse comprar mi producto ahora. "Este producto es para usted sencillamente porque le beneficia. le produjo dinero. Además. "Entiendo lo que usted quiere decir. Esta inversión será el punto de partida para su futura familia y un huevo anidado para los tiempos por venir. lo que hace el "cierre" mucho más fácil." 2.. yo diría que tampoco podría permitírmelo. Permítame mostrarle cómo salí de esta situación".realidad piensa que mi producto no le será de utilidad. entonces no lo compre. ¿podría usted pensar en un mejor regalo de boda para regalar al otro?" 2. Yo no necesito el problema. si no estuviera destinado para gente como usted.) 2. que entiende bien las características y su potencial.) (Objeción del cliente). sino que éste le necesita a usted" (Objeción del cliente).. "¿Quiere usted decirme que trabajó durante toda la vida y no puede ahorrar X cantidad de dinero cada mes? ¿Ya se había dado cuenta de que se encontraba en tan mala situación financiera? Ahora permítame mostrarle cómo puede solucionarla". "Bueno. Si alguien me pidiera esa cantidad de dinero. "No podemos comprar: acabamos de casarnos" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. como marido y mujer. en este preciso instante. "¿Por qué este producto no es bueno para usted? Conteste esto." 3. (NOTA: Entonces el vendedor debe proceder a resolver los problemas monetarios del cliente. (NOTA: El vendedor debe entonces mostrar al cliente cómo el producto o cualquier otro evento. mostrándole y dándole ejemplos de otras personas que se encontraban en la misma situación. . Yo me encontré en el mismo dilema en que usted se encuentra ahora. algo que usted quiere. en su primerísima inversión." 3. El cliente puede relacionarse con ello y el vendedor ha creado un nexo común con el cliente. El producto le ofrece protección para su dinero tan duramente ganado en la economía de hoy." . No solo necesita usted el producto.

Así pues. se mostrará sobreprotector en sus consejos en toda ocasión y ¿qué tipo de consejo sano es ese?" Conclusión CIERRES DE VENTAS Llegó finalmente el primero de septiembre y mi empleo de verano en Haciendas Vista Verde se acercaba a su término. dicen que invertirán cuando los niños abandonen el hogar. Es una historia triste. afirman que invertirán cuando los niños salgan de la escuela. . pero no lo hacen porque dicen que no tienen dinero. ¿por qué no ponen a prueba mi compañía? (Objeción del cliente). Yo regresaría a la escuela. Al comprar este producto pueden compartir un sentimiento de logro en los años venideros. pues nunca iniciaron una inversión para el futuro. Se sorprenderían al saber qué tantas personas dicen que van a iniciar una inversión cuando primero se casaron. años más tarde. por lo que pensé que eso significaba que tenía empleo. no se atrevería a decirle que fuera adelante y comprara algo que no ha visto él antes. Le contestará: "¿Cómo voy a saber si es un buen o mal negocio? No estoy allí para verlo. una oportunidad que a muy pocos recién casados se les presenta. De este modo él está protegido. Posteriormente. Llamémosle por teléfono ahora mismo y explíquele todo lo bueno que le ofrece este producto y luego pregúntele si considera que sea una buena inversión. ¿qué piensa usted que le va a aconsejar? Le diré lo que va a decir. Nunca en toda mi vida vi nada crecer y desarrollarse más en tres cortos meses. Así pues. los gastos que implica formar un nuevo hogar y todo lo demás. ustedes saben. Ustedes tienen la oportunidad de dirigir sus vidas lejos de ese tipo de final ahora. mas no me sentía muy entusiasmado con ello. Haciendas Vista Verde era ya un rotundo éxito. créanlo o no. . "Tengo que hablar con mi abogado o gerente de finanzas" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Más tarde dicen que van a invertir cuando tengan su primer bebé. Creo que la razón por la que me sentí un poco triste por tener que regresar a . Si piensa que su decisión podría hacerle perder a un cliente. pero no lo hacen debido a los costos de hospital y honorarios del médico. ¿cómo puedo decirle algo respecto al producto?" 2. "Ustedes tienen. . Aun en el caso de que supiera que es una buena inversión. Pregunté a "Gran Bill" si podría tener el mismo puesto otra vez el año siguiente y él me contestó que tenía planeadas mejores cosas para mí. "Todo lo que su abogado puede en realidad decirle es: "No firme nada".3. Usted lo está. . Luego. debido a la economía. pero no lo hacen porque ahora tienen que pagar las colegiaturas de ellos. como pensé que lo estaría. pero tampoco lo hacen porque para entonces están procurando ahorrar para algún tipo de retiro y en realidad no pueden. "Le llama su abogado cuando va a comprar algo en su línea de negocio?" 3. Ahora bien. pero muy cierta. "Es muy buena idea. se retiran juntos sin ningún dinero.

regresé a la oficina de ventas del viejo hotel y penetré al despacho de "Gran Bill" (cosa que nadie se atrevía a hacer) y le informé que Sam había desaparecido. mas Sam ya no estaba. además de sentirme enfermo del estómago. . Sam me había dicho (o por lo menos creo que me dijo). sino que me regaló también la sortija. que si alguna persona quería ser un Vendedor Maestro. ¿qué es lo que haces al darme tu anillo?" Cuando vi el interior de la caseta de guardia. . Me preguntó quién decía yo que no estaba allí y le contesté que Sam. no había nada en la tierra que me impidiera llegar a ser un auténtico vendedor maestro. Cuando me la entregó. a la vez que exclamaba: "Ahora tú ya puedes servirles de Sam". porque "Gran Bill" me aseguró que Haciendas Vista Verde nunca tuvo un guardia de seguridad. queriendo darle las gracias por todo lo que yo había aprendido y decirle lo mucho que me importaba él. . dentro del anillo dorado. Pensé que me desmayaría de nuevo. Creo que entonces fue cuando me desmayé. tenía lágrimas en los ojos y me pidió que siempre la portara. había una inscripción real. allí se encontraba apenas un segundo antes. Coloqué el anillo en mi bolsillo y empecé a correr tras Sam. Por otro lado. como si no estuviera en mis cabales. todo lo que tenía que hacer era seguir la regla de la inscripción en el . Palpé mi bolsillo y allí estaba el anillo de oro de Sam. Esa mañana Sam llegó adonde yo estaba y me dijo que mis lecciones sobre "cierres" estaban completas. . y nunca había oído hablar de Sam. Sentí ganas de llorar porque mi viejo amigo iba a dejarme nada más así. porque había terminado su empleo aquí. por lo que me hice a un lado del camino a una zona de descanso y nada más me quedé mirando esa vieja y desgastada sortija.la escuela. Sam me informó que no regresaría el siguiente verano. Más tarde esa noche conduje mi auto de regreso a casa de mis padres. se había desvanecido. Entonces todo se me hizo claro y quise constatar que había una inscripción en el anillo y así asegurarme de que mi imaginación estaba trabajando en mí. "Gran Bill" levantó la vista nada más y me miró con la boca abierta. Casi a la mitad del camino del parque del estacionamiento. Miré hacia fuera. . Abrí el compartimiento para guantes para tener un poco de luz y allí. Corrí hasta la casa de guardia de Sam y de un golpe abrí la puerta para gritar: "Sam. fue el hecho de que ya no vería más a Sam. estaba vacía. No podía haberse marchado con tanta rapidez. tratando de asegurarme de si estaba o no loco. . fuere lo que fuese lo que ello significaba. el guardia de seguridad. Así pues. Me dijo que yo había sido un buen estudiante y no sólo merecía ver lo que decía la inscripción en el interior de su anillo de oro. Me olvidé por completo de la inscripción y nada más me quedé parado viendo cómo Sam daba la vuelta y caminaba hacia la caseta de guardia. volvió el rostro y me miró por última vez. Agregó que si permanecía con Haciendas Vista Verde y practicaba lo que me había enseñado. Tal vez había habido demasiado sol ese verano.

Yo estaba intrigado y pregunté al anciano cómo podría tratarse de la misma sortija. Sr. . Si un vendedor mantiene ese tipo de actitud. En ocasiones él se había mostrado un tanto rudo. empleaba el nombre de "Sam Johnson". Esta inscripción simplemente decía Sum Tertius: "Soy el tercero". porque en el curso de todos estos años. Todo gracias a mi imaginado amigo. portando siempre ese anillo y jamás volví a mencionar a Sam a nadie. durante un paseo de pesca por la costa de México. En la actualidad soy presidente de la Duron Corporation. él sabía eso. Mas la historia no termina allí. a tu prójimo en segundo lugar y a ti siempre en el tercero. El entonces levantó la vista y me describió la inscripción en el interior. pero siempre enseñó un corazón de oro. en todo el mundo. excepto que sabía que había . no hay modo de que pueda fracasar: "Soy el tercero". Posteriormente seguí trabajando allí. cuando pensaba ir a la escuela y trabajar en Haciendas Vista Verde durante el verano. se había ahogado en el mar. ya sabía lo que eso significaba: pon primero a Dios en tu vida. Este último diciembre me encontraba en la ciudad de Nueva York para una fiesta de aniversario de la compañía. el prójimo después y uno mismo en tercer lugar. cuando se me presentó como nuevo presidente de Duron Corporation. fundador de la Duron Corporation. eso sonaba como Sam. El anciano me vio con tristeza y me dijo que él solía ser el valet de Edward Duron. cuando el señor Duron adquiría una nueva propiedad. un hombre viejo. porque nunca me quito esa sortija y se la mostré. todo eso ocurrió hace más de veinte años. puesto que yo la había recibido de (y susurré de modo que nadie pudiera oirlo más que él). Después de escuchar tanto a Sam. Ahora bien. Bueno. en virtud que todo el mundo le conocía. eso es lo que me sucedió hace diecisiete años. en cualquier parte del país. tres años antes de que yo comenzara a trabajar para la compañía. conociendo a personas y disfrutando en realidad de mi nuevo puesto. Fue entonces que el valet me informó que. Este anciano me aseguró que el señor Duron nunca se quitó el anillo y creía en esa inscripción más que nada en el mundo. .anillo. Agregó que el señor Duron había mandado hacer ese anillo especialmente para él en Taxco. Le pregunté cómo es que. diciendo que Sum Tertius quería decir Dios primero. Había terminado mi discurso y paseaba por el vasto salón.. cuando de ningún lado se me acercó un anciano y me dijo que había observado mi anillo y quería verlo. se veía obligado a usar un seudónimo y. nunca había dicho a persona alguna lo que el anillo decía. ¿Cómo llegó a mi poder el anjllo de oro de Edward Duron? Hasta la fecha nunca entendí lo que ocurrió ese verano tan especial. con el nombre de Sam Johnson. intenté imaginar de algún modo exactamente qué era lo que me había sucedido hace diecisiete años. por ello. Después de recibir el choque inicial. Luego. Levanté mi mano un poco. México. ya arrugado.

conocido a un amigo que me obsequió su anillo y me enseñó algunas valiosísimas lecciones sobre la vida y el "cierre" de ventas. . en el corazón de todo Vendedor Maestro. ¡Sam. sin importar quien fuera o qué era. muchas gracias! . . Siempre veneré la memoria de Sam Johnson. hay vivo un "Sam Johnson". Espero ser siempre el "tercero" y que Sam se sienta orgulloso de mí. Y ahora me doy cuenta que.

.809.425.J /03974 /0.4 45474 20348./0$.-.807:3.5:0/08807. 97.7.4397.J.-J..:3. 43.89.2.0.//0.7/0$.22031472O6:03470708.-/4/02.-4.8.3 .7 .-./4.4389..:94/0707084.1:07.8.-.08:0390..6:02025/07.0328.07 031472F6:0$...7....04...0...320...03970O 903J./...0894/480204.:09.-7J.../0 . 3943.J8003..6:0.9077..-.3.4/0:./..34.79.2E8206:0/F27.-.'07/057./08.2 0:.0.75.9../0:.. 7F.O3030..75476:02.O3089.-J.'07/03:3.08974 94/446:0903J.970.:./03:0./4/0.039.43/:02./4 $.2.2/.J089.O24$.3/4 20/082. 8479.708/0 $..854794/446:04.7209:..E72.4/07.7.75../4 34.5479.70 .30.08.3/4.3/4032J %.-07802.39O.3.76:0/0089.J.3 .-J.8.03/4 .-.8479.-./4   80.80:7.   .7$.2E8.3..0707.2E8.234./.39085.$.-J..O33.42509.809...3..30.-079. .439.-..O370.48.38.38.30.7/008.-J.:3.03/./4  7.8..34. 5:079.9.-J..507843.-J.38. .23.46:034089.234/05..39.07.03/.  2.7/.7042:./F547.4 54746:020.$..80:7.O3030390747/08:.-..34032-4840250./.34/0474/0$.:0.24-.3. 1:000.4344.70.6:03.J.20394 .41.79203945.8 70O6:085072.-J.4/06:0./0:.081:0.7../.  0/46:04.06:00.20/46:0280.7046:020/4 6:08...-..90307:354.75.0 .34.....:.4.8/047..8/0.4..7.07J. 38.4:3:.08 0570:39O6:F3/0.38./48:02504./0285./.F 5476:07....:3./0/08.07708089.34  -7J0.-J.-.8'89.-..0746:0 /0.0380N.4248 34089:./ 7046:003943..2./484080.03.:9F39.34/47.2-F3./080 ./708  97.47.O3030 .7.43.-.-J.J.34 :.8J  446:F0. 9:..4 !.-J.F.89.8$./   3:3.5...3/4/0./4 .87.O07489742027O 54792.2  6:F0846:0.08.7J.2  $039J...04490503097F.70..89...80:7O6:0.J.-.3/408.-.720/06:022./. /08.2E82027O. :.5/0 8J5:08 70708F.8$.34089.0.2/0:3450.439089F6:0$.7/.7203..8/4:3-:03089:/.8034844820 5/O6:0802570.4 .07./4.6:07J.430884-70.2  E89.807:3'03/0/47 .4J/4.8'89.. $. 089.N.9.:3.-.75.0.746:80.4770797.7/.3843.7/.46:020 25479.0.3908 4 54/J.5.. 29.5F2-484.7J./43/04089.2 8.08974  !474974.90723..425094/0.  04.5703//4/0.8J.34 5476:0 .03/0/472.75./080:7/.9.0390747/0.3./085.2 6:0703/4/./02E8/080397200310724 /0089O2.F 477J.220.3/420...J 0./08.7/../080:7/.8:380:3/4.43.-J..503.07.80:7.2 !038F 6:020/082.7../0.43.390348O42070.2./0.O 9.720/08089./0:.2E8206:0/F5.20O .-.-.34/0474 8346:02070.J.76:0.. 46:020.6:J 1:07046:01:08046:004831.:3../.

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