JAMES W.

PICKENS

LOS CERRADORES*
THE CLOSERS El Arte de Cerrar una Venta Cómo ser un experto negociador en cualquier asunto de la vida. Ed. 2007 *Dícese de los vendedores "estrella" que siempre cierran sus ventas. CONTENIDO

INTRODUCCIÓN CAPÍTULO UNO EL VENDEDOR
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Tipos de Vendedor. Tipos de cierres de ventas. Configuración del experto en cierres. Características del experto en cierres. Por qué se les califica como los cerradores.

CAPÍTULO DOS

ACTITUD DEL EXPERTO EN CIERRES
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Que muestra cómo piensa un experto. Qué hacer y qué no hecer respecto a actitud. Lista de confrontación de cosas qué hacer y sus antídotos. Pensamientos y presiones personales del experto.

CAPÍTULO TRES

EL CLIENTE
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El oponente. Categorías y tipos de clientes. Clientes circunstanciales. Postura étnica del cliente. Profesiones, negocios y oficios de los clientes. Hechos nimios respecto a los clientes.

CAPÍTULO CUATRO

ACTITUDES DE LOS CLIENTES

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Pensamientos básicos del cliente, tanto personales como secretos. Lo que en realidad piensan respecto a sí mismos y a los vendedores. Cómo se preparan los clientes para enfrentarse al vendedor. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a las actitudes de los clientes.

CAPÍTULO CINCO

MANIPULACIÓN PSICOLÓGICA
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Batalla del juego de cabezas. Fundamento básico para todo cierre de ventas. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere. Distintos niveles de escuchar del cliente. Por qué no compra un cliente. El vendedor maestro y sus reglas. Esa arma llamada psicología en reversa. Clientes y dinero. Treinta y cinco notas tácticas sobre la manipulación psicológica (Lista de reglas del juego del maestro vendedor).

CAPÍTULO SEIS

VENDEDOR CONTRA CLIENTE
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Primer encuentro. Estrategia del vendedor (Plan de ataque). Acercamiento inicial del vendedor con el cliente (Cinco pasos esenciales). Veinte consejos y tácticas que funcionan (Información

cándida para usar y recordar). CAPÍTULO SIETE

PRESENTACIÓN DE VENTAS
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Explicación, exposición y demostración del producto. Alocución previa a la demostración, Parte I (Programación del cliente). Presentación del producto, Parte II (Exposición y tiempo de hablar) (Doce pasos de presentación del producto). Presentación de ventas en el hogar (qué hacer y qué no hacer). Presiones, trucos y trampas (notas especiales para recordar).

CAPÍTULO OCHO

CIERRE CON EL CLIENTE

El vendedor asesta el golpe.

PARTE I
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La palabra "cierre" (qué significa). Reagrupación del cliente después de la presentación del producto. Actitudes del vendedor y del cliente (Lo que cada uno piensa en este momento).

PARTE II
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El vendedor, preguntas previas, declaraciones y acciones (preparando al cliente para el cierre). Cierre (El acto real de hacer que el cliente diga "si"). Entrando a matar (El vendedor pide al cliente que compre su producto). El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente (El vendedor "cierra" y obtiene la venta).

PARTE III

"Reglas mortales del vendedor maestro para el cierre".

CAPÍTULO NUEVE

LOS VEINTE "CIERRES" MÁS GRANDES DE LA TIERRA

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El cierre según este libro. El cierre por poder de sugestión. El cierre de ángulo agudo. Cierre por demostración. Cierre de los tres diablos. Cierre de Benjamín Franklin. Cierre de hijos contra padres. Cierre de resumen. Cierre por intimidación. Cierre negativo. Cierre de elección alternativa. Cierre de concurso. Cierre de aeroplano. Cierre de pedido y cierre por suposición. Cierre por referencia. Cierre de lugares de cambio. Cierre de unidad múltiple. Cierre de "piénselo". Cierre de venta perdida. Cierre de caja de seguridad.

CAPÍTULO DIEZ

QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR
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"Regresaré" "Tengo que hablar con mi padre (hijo, tío, etcétera)". "Nunca compramos por la apuración del momento". "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora". "Nada más estoy mirando". "Puedo ganar más dinero en otra parte". "Estoy muy viejo para comprar". "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos". "Ya compré en otro lado". "Tengo que pensarlo". "Su producto cuesta mucho". "¿Por qué este producto es bueno para mí?". "No puedo permitírmelo". "No podemos comprar: acabamos de casarnos", etcétera. "Tengo que hablar con mi abogado, gerente de finanzas, etc.".

CONCLUSIÓN

introduce una fórmula de cierre (secreto de Sam). aunque en ciertos lugares el libro ofrecerá un examen a fondo y sumamente ingenuo de todos los vendedores. El maestro en cierres lleva al . que ha probado ser una verdadera marca de éxito y que excede en mucho a todos los demás procedimientos de ventas y cierre de ellas que se utilizan en cualquier parte del mundo (UN HECHO). No es la intención del autor poner en aprietos o alarmar a cualquiera en la profesión de ventas. Es una guía para cierres que en realidad nos dice lo que otros libros sobre el tópico no han hecho ni harán.Introducción Los Cerradores    Prefacio Nota del Autor Introducción: Los Vendedores. es una guía profesional para el que tiene a su cargo la tarea de cerrar nuevas ventas en el arduo mercado de la actualidad. PREFACIO El objeto principal de este libro es triple: en primer lugar. Se procuró no plagarlo de palabrería hueca o capítulos atiborrados de vacuidades (PUNTO). Este libro tiene como objetivo ayudar a los maestros en el cierre de ventas a aprender. limar. tiene necesariamente que pisar los callos de alguien y este manual no es la excepción. Sin embargo. pulir y estudiar todos los procedimientos de cierre (la actuación). en tercero y quizás el más importante. en este libro no se imponen restricciones ni obstáculos de ninguna especie. Con anterioridad. nivel de respeto que los vendedores por lo regular reconocen y aceptan. para que la proporción de éxitos del vendedor que lo lea se eleve un treinta o cuarenta por ciento más de lo que actualmente está produciendo. y. Únicamente contiene hechos fundamentales y básicos sobre el cierre de una venta. Cualquier obra básica sobre cierres que escuetamente se concentre en los duros hechos y que sea penetrante. si es que verdaderamente tiene valor. es una obra de referencia completa sobre la forma de cerrar ventas. Este libro se ha escrito con ese único propósito y ningún otro. los escritores han mantenido cierto nivel de respeto y circunspección hacia los clientes. En segundo.

. algo que cualquier vendedor debería anhelar y hacer lo posible por lograr. si usted reflexiona seriamente en su profesión de vendedor. uno por uno. Este libro se escribió para ayudar al lector a convertirse en un verdadero maestro en el cierre de ventas. Los Cerradores convertirá a usted en un verdadero maestro en cierres desde el primer momento que usted diga "Hola" a su cliente. son simplemente ficticios y cualquier similitud entre los personajes que aquí se presentan y cualquier persona real. Este libro va directamente al grano y hace un análisis honesto de trucos y trampas bien probadas que en realidad se traducen en ventas. empecemos con él. el lector. venderá más de lo que ha podido hacer en toda su experiencia anterior de ventas. no sólo para el futuro del lector. a partir de hoy. se basan en las propias experiencias y escritos del autor. Todas las ideas y situaciones aquí contenidas. el vendedor puede entender con claridad la posición de cualquier cliente. Todos los incidentes. tras ofrecer una solución sana y cuerda. El libro cubre virtualmente toda objeción que de un cliente llega a recibirse. situaciones y objetos que se describen en el texto. El propósito de él no podría escribirse en forma más simple. lo analiza y examina minuciosamente. es simplemente coincidencia. se le garantiza que de ninguna manera se sentirá defraudado. sin importar el ramo al que se dedique. No sólo proporciona las respuestas. cuando se utilizan. Por tanto. NOTA DEL AUTOR Toda la información que contiene este libro. Es un magnífico auxiliar para cumplir con su tarea (la labor de cerrar ventas) y eso es precisamente lo que hace. De este modo. es ayudar a ilustrar un punto muy importante en el cierre de una venta. se tira a matar (la venta). Este es el único libro que usted necesitará para tratar con sus clientes. . La obra es algo para usted personalmente y no para compartirse indiscriminadamente. el lector. el maestro en cierres. El objetivo que se tuvo en mente al escribirlo.cliente aparte y. Es la sincera esperanza del autor que las lecciones que se obtengan de este libro sean benéficas. Así pues. entonces no hable con otro cliente sino hasta haberlo leído con todo cuidado. Usted. sino que le provee de todas las municiones que le son necesarias en un momento dado para lograr la venta ese día y hacer que ésta sea firme y sólida. Este libro constituye toda una liga por sí solo y a usted. completamente desmantelado de sus defensas. . no tiene por qué perder ninguna venta más. se funda en hechos y procedimientos de cierre que han demostrado ser excelentes artificios de ventas. sino para su espíritu indoblegable de lucha. Después de haber hecho tal disección.

Mi año de novato había sido sumamente básico. un negociante en bienes raíces con mucho éxito en Estados Unidos y otros cinco países extranjeros. Pensilvania. He pasado por multitud de cosas en mi vida. no es por un mero afán de alarde o hacer sonar mis propias fanfarrias. sí!. ¡Oh. algo sin mayores complicaciones. no nada más un trabajo adecuado para un estudiante de primer año. mi padre. es desde el principio: cierta mañana de junio. hace diecisiete años en la ciudad donde vivo. que me impulsó a hacer a un lado todo y darme tiempo para escribir un libro. Cómo ocurrieron las cosas. Esta fue una decisión que tomé con facilidad. con una bella esposa. pienso que así fue en efecto. Antes que nada. Mi intención había sido estudiar posiblemente la carrera de leyes. Y creedme. si no por otra razón que hacerme creer en un fenómeno que se halla muy lejos de mi comprensión. Ese verano en particular yo buscaba trabajo. cierto domingo me dediqué a revisar las ofertas de empleo que aparecían en el periódico. La razón del porqué digo todo lo anterior. cuatro encantadores hijos y. olvidando por completo la judicatura en la Suprema Corte que había pensado originalmente. es robándole un poco de tiempo a mi compañía y expresándolo en mis propias palabras. sino con el fin de que el lector comprenda que la experiencia fue de tal modo profunda. Nunca antes pretendí escribir un libro. cuando vi una descripción de . Ahora bien.Introducción EL VENDEDOR Estoy a punto de relatar a usted una notable experiencia que tuve este diciembre pasado. algo qué hacer con el fin de ganar un poco de dinero que me permitiera pasar ese verano y tal vez ahorrar algo para pagar mis estudios de segundo año en la Universidad de Penn State. con la ayuda de muchas personas. La única forma en que yo podría explicarlo. pero por ahora. a fin de que le sea posible comprender la seriedad que pongo en este libro. El 21 de diciembre me ocurrió algo que resultó tan fantástico y al mismo tiempo aterrador. es cierto que allí era posible ganar buen dinero. Tenía que buscar un empleo que estuviera de acuerdo con mi nueva situación estudiantil en la universidad. pero el caso es que yo quería hacer algo diferente. El mejor punto de partida para empezar a entender cómo ocurrieron las cosas. Pittsburgh. más nada como lo que estáis a punto de leer en este libro. tenía que ser en realidad de extraordinaria importancia. ya había hecho arreglos para que se me concediera un buen puesto en una fábrica de acero. Lo que buscaba era algo muy simple. convendría que el lector supiera algo respecto a mí. gigante. Antes de empezar a relatar todo lo que ocurrió ese frío día invernal. cosa que nunca antes había hecho. y esto es algo muy característico de él. es necesario decir que soy un hombre muy afecto al hogar. donde él trabajaba. pero los hechos y las circunstancias me obligan ahora a intentarlo. el verano era lo que más importaba y nada más quería hacer entrevistas y trabajar en la calle. que me hizo pensar que debería compartirlo.

No sabiendo qué respuesta buena y sólida podía darle. mis ambiciones y después preguntó: "¿Puede usted empezar de inmediato?" Para mi propia sorpresa exclamé con entusiasmo: " ¡Sí!". era nada menos que el vicepresidente de la compañía y estaba a cargo de toda la . sentado a la mitad del vestíbulo de este gran hotel y quien estaba leyendo un diario. sacudí. en mi viejo Volkswagen de tres años anteriores. el lunes temprano me acicalé perfectamente y. Buen salario y muchos beneficios". Me acerqué a él. personas con archiveros y otras moviendo escritorios. ayudé a mover muebles y traté de ser un "buen servidor". Decidí que esta era la respuesta exacta a mis deseos y éste era el empleo que buscaba. Levantó la vista y.trabajo que parecía ser bastante interesante. plomeros. De pronto noté a un hombre al parecer importante. se encontraba a sólo veintiún kilómetros de distancia del hogar de mis padres. Mientras conducía con destino a la dirección que mencionaba el periódico. Además. De este modo. se veía como si hubiera estado abandonado durante más de veinte años pero. Íe pregunté adonde debería yo ir para solicitar el empleo de verano que se anunciaba. Resultó que el hombre a quien me dirigiera en relación con la solicitud. El clima era bellísimo y el follaje destacaba en plena floración. Alrededor de todo el edificio trabajaban afanosamente multitud de carpinteros. . al ritmo que todo el mundo trabajaba. Entonces me inquirió sobre mi familia. contesté " ¡Oh. Ahora bien.todo lo cual significa que todo el mundo se esforzaba por remozar y poner en debido orden este majestuoso edificio. Me miró con cierto asombro y por último me preguntó qué clase de trabajo era el que yo quería. ayudé a limpiar todo el viejo edificio. . Me tomó unos cuarenta minutos llegar a mi destino y ¡qué sorpresa!. el resto de ese día y toda la siguiente semana. de pronto me vi contemplando un elevado edificio que en algún tiempo debía haber sido un magnífico y antiguo hotel. yo podría trabajar y sentirme independiente. con el recorte del periódico en la mano. pintores. Así. para mí eso era precisamente lo que buscaba. sin saber adonde ir o con quién debería hablar en relación con el empleo. algo bastante adecuado para mi situación de estudiante. Para mí. mis estudios. Estaba vestido con un traje para golf y su apariencia era muy distinguida. cualquier cosa!". este antiguo hotel muy pronto vería mejores días. Estacioné mi automóvil y me dirigí al interior. se puso de pie. Se veía extraño y como que no encajaba con todo el barullo y actividad que se desplegaba a su rededor: permanecía allí por completo ajeno a todo. con toda calma. Así. hice algunos mandados. me sentía maravillosamente bien. me lancé a conquistar mi objetivo: obtener ese puesto en relaciones públicas. El anuncio rezaba: "Compañía de desarrollo recreativo en exteriores busca personas jóvenes y activas para empleo de verano en labores de relaciones públicas. mientras todavía contaba con mi antiguo y cómodo cuarto en casa. El trabajo era en la calle. como suele decirse. con buena paga y algunas relaciones públicas.

El nombre de este nuevo proyecto en desarrollo era el de "Haciendas Vista Verde" y poseía 7. Debido a su proximidad con el 4 de julio. me acerqué a "Gran Bill" y le solicité alguna plaza en relaciones públicas. El tiempo parecía ser ahora lo más importante. Tras una extensa plática con "Gran Bill". como se verá.renovación y demás trabajos que se llevaban a cabo. . coadyuvando con alegría y entusiasmo a que Haciendas Vista Verde llegara a su gran apertura de inauguración en el mes de julio. En concordancia. Por todas partes y en todo el hotel. consideré que ya estaba listo para avanzar a una posición nueva y mejor. puesto que al principio no había demasiados vehículos que acomodar (todavía no había muchos clientes). canchas de tenis. sino que sólo como parte del equipo de Vista Verde comencé a reunir y desarrollar una actitud positiva. Entre los muchos servicios que prestaría se tenían campos privados de golf. Mi nuevo empleo a las órdenes de "Gran Bill" consistía en trabajar para una compañía llamada la Duron Corporation y la cual era una empresa fundada para fomentar el desarrollo recreativo y de tierras. Aquí es donde. junto con paseos hacia los edificios. Yo todavía no era vendedor. Bueno. que había sido afortunado. con oficina principal en la ciudad de Nueva York. Su nombre era Randell Billing. obtuve mi asignación a mi nuevo puesto: estacionar automóviles durante todo el verano. no sólo eran menester contratistas y constructores. La corporación iba a vender terrenos (lotes) y casas construidas. centros poblacionales y condominios. Posteriormente me enteré que la Duron Corporation era una empresa de bienes raíces muy respetable y que tenía una antigüedad de veinte años. Para efectuar esto. según me figuré. Este plan era simple: la Duron Corporation iba a convertir las Haciendas Vista Verde en una comunidad total dedicada a la recreación y al retiro. albercas. empezó a tomar forma mi relato y donde yo en realidad empecé a encajar perfectamente. por lo que para mantenerme ocupado me encargaba de muchas otras tareas. el grupo de vendedores mismos. clubs campestres y todo aquello en que pudiera pensarse para crear lo que equivalía a una comunidad de descanso privada y bien planeada. En resumen. mi actitud positiva y de enorme agresividad. Yo no estaba sumamente ocupado en mi labor de estacionar carros. como lo anunciara el periódico. a su nombre. Después de un tiempo y armado con mis limitados conocimientos de la compañía. lagos. por lo menos esto era en el exterior e incluía algún trabajo de relaciones públicas. pero parecía que todos le llamaban afectuosamente "Gran Bill". sino también personal de ventas: en otras palabras. todo mundo se apresuraba a estar listo para la fecha límite del primero de julio.5 hectáreas de terreno en las laderas de ese estado. ya que era ésta la fijada para la gran apertura. sonaba sumamente apropiado y patriótico. Mi nuevo empleo consistía en hacer todo y cualquier cosa que pudiera coadyuvar al plan total. La Duron Corporation tenía seis nuevos proyectos en el oeste medio de Estados Unidos y estaba iniciando otro en Pensilvania. aniversario de la independencia de Estados Unidos.

sentado y conversando con mi nuevo amigo. Se veía bien. nada más a la expectativa del gran día. en todo que yo podía pensar era en mi plan original de querer trabajar el exterior. En este momento quiero que el lector tenga presente que entre Sam Johnson y yo se creó un nexo de unión y amistad desde el principio. él me dijo algo respecto a sí mismo y yo a mi vez le di a conocer algunas cosas respecto a mí. Durante un tiempo pensé que la compañía tenía la intención de yo fuera un guardia de seguridad. Fue más o menos entonces. trabajando con constructores y contratistas que se hallaban esparcidos por todo el lugar. ninguna sombra. más no hubo tanta suerte. encargándome de todos los pequeños mandados y tareas que nadie quería hacer. el estacionar vehículos podría ser una especie de trabajo en . El único problema era que no había árboles en él y.) Así pues. me sentí levemente sorprendido. éramos las únicas personas que trabajábamos en o alrededor del parque de estacionamiento y todos los demás se encontraban bien sea en el interior del antiguo hotel (las nuevas oficinas de ventas) o bien. que era mi territorio. (Parecía que todas las demás personas se estaban preparando para iniciar las ventas. la compañía había construido una garita y una casa para el vigilante. yo estaría únicamente durante el verano y de ningún modo necesitaba una casa con aire acondicionado. En realidad no teníamos nada mejor que hacer que sentarnos en su garita y conocernos mejor a través de una amena charla. El primer día no conversamos mucho. por mi parte. La verdad es que era tan anciano que podría ser mi abuelo. en consecuencia. con toda su promoción y excitación o bien. Al segundo día de su trabajo. en realidad no era tan malo. cuando podría estar fuera en el sol estacionando automóviles. Esto era algún plan. lo que se traducía en que se trataría de un lugar de descanso exclusivo y la del vigilante incrementaría positivamente este concepto total. Bueno. allí estaba yo. Sam y yo nos pusimos a conversar. porque Sam Johnson era un hombre bastante anciano. En el extremo lejano del área de estacionamiento. que por primera vez me encontré con Sam Johnson. nuestro nuevo encargado de seguridad durante el día. casi una semana antes de la fausta inauguración. trazando caminos y otros servicios necesarios. El viejo hotel se veía ahora fantástico. porque él estuvo muy ocupado aprendiendo su nuevo empleo y ocupaciones en la caseta de guardia y yo. hacía mi recorrido acostumbrado. pues querían a una persona mayor. Cuando nos presentaron. guardia de seguridad. como veréis. porque se diseñó con el estilo mismo del viejo hotel.Las cosas empezaron a tomar forma y cada día adquiría una apariencia más comercial. Hasta enorme parque de estacionamiento detrás del hotel. trabajando en proyectos de construcción. se hallaban esparcidos en otras partes. El propósito de la casa y la garita era obvio: venía a incrementar la atmósfera de aislamiento de las Haciendas Vista Verde. después de cuatro arduas semanas de vigorosa restauración. estaba a punto de terminarse. Además. el viejo Sam Johnson. el día de la inauguración. cuando finalmente yo podría cumplir con mi trabajo: acomodar autos. pero parecía ser un viejo sumamente agradable.

nos convertimos en amigos hasta cierto punto íntimos. Pronto descubrí que cada vez me interesaba más tanto este buen viejo como sus relatos. nunca fracasaba en lograr una venta. Hay que tomar en cuenta que Haciendas Vista Verde estaba contratando a los mejores vendedores del país y. un simple anillo de oro que siempre portaba y que ya era viejo y daba señales de desgaste. sin importar lo que éste fuese. conversábamos horas y horas sobre el arte de vender. Pero a ello Sam contestó: "haré un trato . En el curso de los siguientes días. me di cuenta que se trataba de un anciano peculiar y de características únicas. si por casualidad llegaba tarde a mi trabajo (y por lo regular así era). Sam me contó algo curioso. sincero y serio se ponía al hablar de ese tema favorito suyo: el tópico de ventas. ¿qué haría si algún buen anciano (y que ciertamente no se veía como millonario). Cierto día. era algo así como un buen batazo al jardín izquierdo. lo que yo hice fue muy humano: le pregunté si podía leer la inscripción del anillo. fue que Sam me mostró un anillo. Lo curioso de todo eso fue que parecía que entre más escuchaba a Sam. Así parecían estar las cosas. Me dijo que antes solía ser un auténtico maestro en el cierre de ventas y que había trabajado en todas partes del país vendiendo bienes raíces durante muchísimos años. se convirtiera en el maestro más grande del mundo en el arte de cerrar ventas.relaciones públicas o algo parecido y yo empezaba a obtener un buen bronceado en mi piel. Cuando no estábamos haciendo otras cosas. que nunca olvidaré. Se veía como una sencilla sortija heráldica pero nada más. trabajando y platicando. Sam me dijo que si lo quisiera. Sam me afirmó que esta sortija de oro lo había hecho millonario muchas veces y. Me habló respecto a la compañía para la que ahora trabajábamos (sus puntos buenos y malos) y todo lo concerniente a su historia. yo pregunto al lector. nada más se pusiera a hacerle un cuento como éste? Bueno. Yo me sentía tan embebido oyéndole. Ciertamente no era nada costoso. Lo único que una persona tenía que hacer era leer y entender perfectamente la inscripción y luego poner en práctica lo que ésta decía. Por ejemplo. de cómo se vio envuelto y cómo salió de todo tipo de situaciones. Nos decíamos nuestras bromas y hablábamos casi de todo y cualquier cosa que ocurriera durante nuestras horas de trabajo. sino que permanecía sentado allí y escuchaba con la máxima atención. oír a Sam decir algo como eso (y sintiendo en mi interior que en realidad él parecía creerlo así). tanto aquellos productivos como los que no -lo fueron tanto. más intenso. Con este tipo de relación convertimos el parque de estacionamiento en un lugar bastante bueno y agradable para trabajar. el tiempo transcurría velozmente para ambos. Casi dos días antes de la apertura. él podría vender más que cualquier otro vendedor de Haciendas Vista Verde. Habló de sus buenos días de vendedor. Ahora bien. tanto los que ya lo eran como los que fueran contratados en lo futuro. Sam estaba pronto a cubrirme. La siguiente cosa que ocurrió. Conforme llegué a conocer mejor a Sam. pero Sam me dijo que el anillo tenía en la parte interior una inscripción secreta que haría que cualquier hombre. que no pronunciaba ni una palabra. cuando practicaba el secreto que en ella se revelaba. De este modo.

si nuestra compañía contaba con los mejores expertos en cierres de ventas de todas partes (y Sam me aseguró que él era mejor que todos ellos). Si yo pudiera llegar a ser un éxito en ventas como Sam me afirmó que él había sido. tenía el ferviente deseo de saber lo que decía esa inscripción. Me conozco bien y la curiosidad siempre me obliga a hacer cosas. si tú me escuchas. Vamos a estar trabajando juntos durante todo el verano. hace diecisiete años. puesto que de todos modos iba a permanecer aquí el resto del verano y puesto que Sam tal vez sabría de lo que estaba hablando. con todos los máximos vendedores del país a nuestro rededor. Por lo tanto. te haré ver cosas respecto a ventas y cierres de ellas. pues aprendí y quiero decir ¡en realidad aprendí! ¿Y qué fue exactamente lo que aprendí? En los siguientes capítulos el lector lo verá y entenderá. Y agregó que en ese preciso instante yo conocería el secreto que todo vendedor en el mundo querría poseer: el secreto que enseña la forma de ser el máximo experto en cierres de ventas en la vida.contigo. El beneficio extra era que nos encontrábamos enmedio de una de las más grandes empresas en el este de Estados Unidos. a mi modo de pensar. sino que si pones en práctica lo que yo te diga. una de las más grandes empresas en . No sólo eso. Todo lo que tenía que hacer era escuchar y comprender lo que oiría. entonces ¿quién querría en realidad ser un abogado? Ciertamente no yo. Nada tenía yo que perder y. además. ¿por qué no? Yo podría en realidad aprender algo. Así es como empezó todo. Porque gracias a lo que se me enseñó ese verano por ese anciano. por lo menos me enteraría de lo que decía. Teníamos todo para estudiar: a los clientes. que te convertirán en el mejor vendedor y experto en cierres. Bueno. desde el tope hasta el fondo y no pasó por alto ninguna cosa. si se trataba de una broma. Yo ya estoy cansado y no quiero hacer ninguna venta. Durante los siguientes días. Tal fue la respuesta que Sam me dio. Me daba cuenta de que posiblemente llegaría a leer la inscripción y. en vez de ello. a los vendedores. hasta en el caso de que no lo pretendiera. aseguré a Sam que le escucharía y sinceramente trataría de aprender lo que pudiera enseñarme y mostrarme. nada más los dos solos y vamos a ver una multitud de clientes y vendedores entrar y salir. Sam me aseguró que yo podría aprender todo esto en muy breve tiempo. si él pensaba que yo había sido un buen estudiante. más una abundancia de ardiente entusiasmo. ¿Qué es lo que yo podría decir? Pensé por un momento y decidí que. ya al final de verano. Sam se dedicó a hablarme y explicarme todos los aspectos de las ventas. una patraña o un secreto real de ventas. pero. Por tanto. entonces yo tenía que aprender algo respecto a ventas. me permitiría leer la inscripción del anillo. yo decidí no ser un abogado y. La Duron Corporation había contratado sólo a los mejores elementos de todo el país. llegarás a ser un éxito total y completo en cualquier ramo de ventas que exista. llegué a ser presidente de la Duron Corporation. Luego. También sabrá cuál era la inscripción secreta del anillo de Sam que tanto me hizo cambiar.

Sam me dijo entonces que los vendedores o. lo más importante. . es asentarlo simplemente como si fuera Sam mismo quien estuviera hablando. Este es nada más el principio de un relato que puede hacer que su actuación en ventas y el porcentaje de cierres sea muchísimo mejor que cualquier vendedor que usted conozca ahora o haya llegado a conocer. y multimillonario a la edad de 37 años. . yo podría aprender los principios básicos y arrancar desde punto. Todo ello es absolutamente cierto y todo en verdad funciona. serían mi primer tema de estudio.bienes raíces en Estados Unidos. . No me tomó mucho tiempo ver que el viejo Sam no tiraba puñetazos al vacío cuando hablaba de ventas y cierres de ventas. creo que puedo denominarlo nuestro entendimiento del "convenio de oro". Me decía exactamente lo que pensaba y siempre tenía el cierre de una venta como objetivo fundamental. no lo que se ha descrito hasta ahora. Con esto en mente. el cierre de ventas. Esta es la razón del porqué estoy obligado a compartir esa experiencia con el lector. que yo empezaba a creer que en el interior de su anillo había en verdad una inscripción ultrasecreta. En este capítulo se verá exactamente lo que aprendí respecto a cierres de ventas. De hecho. al usar los cierres como punto de ida. Pero téngase bien presente que. La mejor forma de decirlo al lector. No sólo lo que supe concerniente al cierre de ventas sino. el primer día en que dio principio nuestro convenio. Cuando Sam hablaba de ventas de cierres se acaloraba tanto. mejor aún. para ser exactos. el cierre era algo muy. iniciamos la cátedra. para Sam. sino lo que realmente tuvo lugar el pasado 21 de diciembre. Capítulo Uno      Tipos de Vendedor Tipos de Cierres en Ventas Diferente índole de Expertos en Cierre Pequeños extras respecto a los expertos en cierre Por qué se les califica como los cerradores Capítulo uno EL VENDEDOR (La fría trampa) Sam me dio la primera lección en ventas o. muy serio. Me afirmó que. Este libro se refiere a lo que yo aprendí de Sam. exactamente quién fue Sam en realidad. Los vendedores ya habían empezado a llegar a Hacienda Vista Verde: noventa y uno en total. los expertos en cierres.

En comparación. se queda a la mitad del camino. hay más de mil razones. Se conforma con que se le califique de buen vendedor. quiero explicar la diferencia que hay entre simples vendedores y expertos en cierres. pronto se verá cómo adquirir ese ingrediente tan especial. No quiere desquiciar su rutina o patrón que se ha trazado para sí. Pero sencillamente no da ese necesario paso extra. por tanto. Lo único que tratamos de hacer en este momento. conoce todas las respuestas correctas y parece estar perfectamente preparado para la tarea de ventas. Carece del sentido de agallas extra que se requieren para querer ser el mejor. Todo el mundo le llama vendedor. Esto lo verá el lector en blanco y negro antes de que el capítulo termine. De hecho. antes de que nos sea posible apreciar la destreza que se requiere en un experto en cierres de ventas. No aguarda nada. es colocar todo dentro de su perspectiva adecuada. en vez de ser un maestro en cierres de ventas con auténtica clase . Ya tiene establecida su clientela. Logra llevar un modo de vivir bastante bueno. no lo anhelacon suficiente vehemencia y.De aquí en adelante este libro hablará estrictamente de cierres y de los expertos en ellos. por lo menos puede hacer algunas cosas que son propias suyas. La razón es que no posee aquella pequeña cosa que se llama "magia". tenemos que entender a los vendedores. Mas no hay que preocuparnos. Posee algún empuje. El vendedor Es mejor que el simple tomador de pedidos. algún impulso. pero no voy a meterme a explicarlas por ahora. pero le garantizo que está solo. Tipos de vendedor Antes de que lleguemos a los expertos en cierres de manera específica. Tomadores de pedidos o guías de turismo Esta persona sabe todo lo concerniente al producto y conoce todo lo relacionado con su compañía. ¿Se ha preguntado usted por qué? Bueno. si es que no se tiene ya. Se trata de una lectura de "tuercas y tornillos". cierta determinación. con todos los adornos y guarniciones correspondientes. mirándose en el espejo. Un simple tomador de pedidos ni siquiera debería considerarse a sí mismo un vendedor. se siente satisfecho con lo que ha logrado y eso es todo. ya que el lector las entenderá cuando lleguemos a los expertos en cierres. pero hay una cosa en él que no anda bien: no puede vender. En multitud de transacciones requiere ayuda a gritos. No estudia su profesión en mayor grado. en espera de que alguien venga a abrir sus páginas y las lea. más allí es donde termina. un maestro en cierres es igual aun buen espectáculo teatral: salta ante uno y le golpea directamente en los ojos. es una producción a gran escala. no de una novela. Un tomador de pedidos es como un libro con un gran cúmulo de conocimientos pero nada más está asentado allí en el anaquel. pero. consciente de que podría ser mejor.

sabe cómo actuar cuando entre a un salón. Siempre se muestra con pleno dominio de sí mismo y lo demuestra. por cierto. Cree que puede vivir con sus marcas anteriores y todos los viejos cuentos de guerra respecto a ventas lo sacarán a flote. El experto en cierres Ahora tenemos aquí a un hombre que puede hacer todo el recorrido. cualquiera podría ser tan bueno con sólo saber actuar y dirigirse: como un auténtico maestro del cierre. Un maestro en cierres sabe que es bueno y lo demuestra. Sí. El verdadero maestro en cierres (rey de la venta) Es aquella persona a la que todo mundo acude en busca de ayuda en una transacción. éste puede adelantarse al cliente. Piensa que es tan bueno que no necesita estudiar o escuchar a nadie más. más no grande. en cambio. en todo momento. Un maestro en cierres es especial en muchos otros aspectos. ¿Por qué es a él a quien acuden y no a usted? Pues porque es el mejor y todo el mundo lo sabe. La gente quiere estar asociada con él. pero en realidad no es así. Emplea la lógica y es letal. La razón es que el vendedor o un cliente nunca puede sobrepasar en cálculo o en maniobras al experto y. Es bueno para todo el mundo: es un catalizador creativo. Piensa que se encuentra al tope. es un experto en cierres y. simplemente entendiendo y aprendiendo. frío como un témpano de hielo. No sólo actúa como un maestro en cierres. puede mascar y escupir un vendedor cada vez que lo desee. talante y una actitud superpositiva respecto a sí mismo. Hay algo que lo mantiene aparte de los demás vendedores. excepto cuando se hace viejo. Dos cosas son las que mantienen al maestro en cierres adelante y separado de los demás vendedores: la autoconfianza y la espectacularidad. . Simplemente olvidó mantenerse en marcha y aprender y esa pequeña omisión lo hizo detener su crecimiento y esto se palpa a leguas. a un estadio de fútbol o simplemente a una cabina telefónica. Puede hacer todas aquellas cosas que son necesarias para ser lo máximo. entiende y usa muchísimo encanto para resolver un problema simple y directamente. escucha. . Yo he visto que esto ocurra una y otra vez. sino que piensa y procede como tal. en vez de un simple vendedor. ¿Y sabe usted por qué? Es allí donde se detiene. Puede vender. Por ejemplo. Un experto en cierres (y de ahora en adelante me referiré al maestro en este aspecto como tal). En los futuros capítulos el lector . bastante bueno. encantar y aferrar a un cliente en la transacción. simplemente bueno. no un supervendedor.profesional. Si se conociera la verdad. aprende. Usa los mismos viejos tonos y diapasones de cierre y nunca cambia. pues él es justamente eso: siempre al frente del resto del personal de ventas. Usted puede ser como él. no un verdadero líder. Tiene maneras. tanto en mentalidad como en manipulación.

un experto sabe hacer uso de todas las herramientas que le rodean para vender su producto. Se siente siempre tan confortable que el cliente también se sentirá cómodo. por ende. se verá que el verdadero maestro en cierres de ventas es muchas cosas. Él es quien lleva la bola en cualquier momento y hace la anotación. porque está vendido no sólo a su producto. Este tipo de vendedor. Tiene personalidad. su entusiasmo es completo. . Simplemente adopta el mimetismo adecuado a lo que lo rodea. impulsando. Esto de ningún modo significa que un experto en cierres sea un tipo egocentrista. todos ellos con sus estilos propios y maneras. El experto no omite ningún truco. Un maestro puede pensar con mayor rapidez y mejor sobre sus pies que el cliente y puede modificar su proceder y su tratamiento para adaptarse al ambiente en que se encuentra. también la tiene en el producto. así como sus propias formas de hacer las cosas. en cualquier ocasión. al igual que todos los expertos en cierres. pero todos los maestros poseen un rasgo ex mún: venden. Si queremos hablar sobre espectacularidad. del mismo modo que un actor usa todos sus recursos. es simpático y. El experto conejo Es aquel que habla a la velocidad de una milla por minuto. Nunca se cometa el error de tratar de ser cierto tipo de vendedor que no encaje dentro de nuestra propia personalidad. El comprador siente plena confianza en el experto y. Tipos de cierres en ventas Existen tipos diferentes de expertos en cierres. lo saben los demás vendedores y pronto lo aprende el cliente. En cierto modo es un desesperado y puede canalizar esa cualidad con tanta rapidez como sea necesario (desesperado en el sentido que piensa por sí mismo y es autoconfiable). Le agrada la gente y quiere agradar a la gente. El maestro en cierres es en verdad el rey de las ventas. como si fuera parte de él. pero se quiere a sí mismo y lo que está haciendo. Todo lo que tiene que hacer es leer y aprender: nuestro lo se dará a conocer más pronto de lo que se piensa. en muchos aspectos. El experto se encuentra siempre vendiendo. Puede coordinar sus propias actividades y es un automotivador independiente. encantador.se dará cuenta de cómo se logra esto en la práctica. En cierto modo es difícil de controlar y eso es bueno. porque ¿qué gerente de ventas querría que lo mejor fuera totalmente controlable y mediocre? Así. Este vendedor es un movilizador en todos los aspectos. sabe con exactitud qué es lo que hace que él sea bien aceptado y utiliza esto con plena ventaja. dirigiendo y siempre ganando. Todo esto lo imbuye en los clientes y hace que ellos también se sientan felices. encantadores y positivos. Entretiene a los clientes y hace que éstos se sientan apreciados. sino a sí mismo. Siempre ganará. pero todos los elementos en su carácter son agresivos. convenciendo. es interminable y siempre se muestra feliz. Él lo sabe bien.

con un montón de ventas bajo el cinturón. Hace que el cliente se sienta en una posición tal. Se muestra divertido con los clientes y hace que éstos se relajen y bajen la guardia. integridad y bondad. y últimadamente a las ventas. Se mueve con pasos mesurados. lentos y deliberados y adormece al cliente hasta que se duerma. siempre tiene a mano alguna broma y un aire de felicidad y fortuna. . Este vendedor irradia buenos pensamientos y actitudes. Este vendedor es un zorro de campo en todo sentido. sin importar la forma en que se sentían antes de conocerlo. Todos sus clientes lo estiman y no se percatan que él les está vendiendo en toda la línea. Piensa que cualquier problema no constituye un problema en absoluto. en busca siempre de lo bueno en la gente y en cualquier predicamento que se presente. El vendedor jacarandoso Es el payaso de todo el grupo. El cliente piensa el trato es tan bueno que.siempre se encuentra a la vanguardia y siempre en ascenso en la misma dirección. El experto positivo Piensa y actúa como todo lo que es grande. El vendedor negativo Es el tipo que aparenta estar dormido. Siempre logra hacer reír y suele hacer jugarretas a todos los demás compañeros en todo momento. que no puede perder. El vendedor permite que el cliente haga sus propias elucubraciones mentales respecto a él. que quiere el producto únicamente porque el vendedor parece estar reteniendo para sí algún secreto respecto a la transacción. como si tuviera otras cosas en la mente o mera cansado o laxo. algún otro lo hará. que continuamente le conserva adivinando y preguntándose qué es lo que en . Se dedica a prestar muchísima atención al cliente y presenta a éste un plan de decisión de "tómalo o déjalo". si él no lo acepta. Posee una manera clásica de "qué me importa". . ya es demasiado tarde: La venta se ha consumado. Eleva a los clientes en forma tan positiva que éstos llegan a creer que nada pueden perder si compran. . puede hacer que todo el mundo se sienta mejor. de tal modo que nunca saben cuándo se dispone a hacer el cierre. El experto tortuga Es la actitud del "buen cuate": lento y firmemente asentado? Presenta un aire de honestidad. Posee una manera creíble y actúa como si fuera un antiguo amigo del cliente. . sin importar lo que ocurra. Es tan bueno. Es agudo y vigoroso. El vendedor prestidigitador Este es el experto que siempre mantiene al cliente fuera de balance. Cuando un cliente se da por fin cuenta de lo que ocurre y que ese viejo jacarandoso en realidad no estaba jugueteando todo el tiempo.

Siempre está pugnando (y por lo regular tiene éxito). Siempre está sacando conejos o soluciones del sombrero. hasta que nadie sabe en realidad en qué lugar se encuentra este experto sobre algún tópico. El vendedor tipo Joe el colegial . que hace que las ventas lleguen en todo momento. confundiendo y volteando ideas con todo el mundo. sino que conserva al cliente hechizado y fascinado con su personalidad. por lo que no hace que los nombres se confundan. Siempre se encuentra en movimiento. El vendedor deslumbrante es un maestro de la palabra. Este es un experto que por lo regular se muestra ansioso por quemar a alguien. El gran jugador tiene un propósito definido. el cliente nunca sabe con exactitud qué debe esperar después. Sabe bien cómo hacer juegos mentales sobre las objeciones del cliente y sabe como predominar sobre cualquier idea con que salga el cliente. el vocabulario de doble sentido es su saco de trucos. Utiliza la lógica como instrumento de ventas. les asegura que si él ha podido hacerlo. Analiza perfectamente toda la situación y luego hace su movida. para atrás y adelante y puede disectar la mentalidad del comprador en diez minutos o menos. intelectual y sabe bien su negocio. diciendo. Conoce a fondo la configuración del cliente. Es bueno. Siempre está emburullando las cosas.realidad busca el vendedor. demostrando. el solucionador de problemas. Crea un aire de magia y felicidad respecto a sí. Hace destellar sus anillos de diamantes y habla sobre sus yates y automóviles. siempre está diciendo algo interesante y sorprendente. Puede conjuntar un paquete de tratos con más rapidez que cualquiera. Cierra a los profesionales y muestra muchísima clase cuando lo hace. Es maestro en la intimidación y hace que los clientes se sientan fuera de lugar cuando están con él. El vendedor deslumbrante No es como el prestidigitador. por exceder a todos los demás vendedores y esto es lo que hace que sus propios clientes crean. El gran jugador Este vendedor muestra a la gente todo lo que él ha hecho con su vida y cómo ha llegado al tope. Utiliza su superespectacularidad y hace que el cliente se mantenga entretenido con sus juegos de palabras y ridiculeces. Pero él vende y vende en verdad. listo y serio. Hace su trabajo y la gente le compra porque él entonces se voltea y hace que se sientan igual a él cuando le compran. las secretas que ningún otro conoce. cualquiera puede hacerlo también. Con este tipo de experto. más los clientes no ven las cosas de este modo y compran. El vendedor psicológico y metódico Este es el pensador. Este experto es diferente: es aquel que siempre se encarga de las transacciones especiales. No trata de crear un misterio real o dudas. sólo para casualmente resultar el triunfador. Este vendedor sabe su negocio y utiliza bien todo lo que está a su alcance. Es versátil. debido a que se ha logrado enaltecer con todo éxito.

Y aquí llega el estudiante o un hijo o nieto perdido; por lo menos, así es como actúa. Se viste, se presenta y actúa su parte, pero no se le cree. Puede lograr cierres. Utiliza la honradez, la ingenuidad y la sinceridad para vender y efectúa un trabajo soberbio. Da la impresión de que no pretendería vender nada a nadie, a menos que fuera un excelente negocio en todo sentido. Da la apariencia de estar perfectamente rasurado e inexperto para ser un agudo y viejo experto. Posee muy buenas maneras, es cortés y tiene todos los ingredientes necesarios para lograr que el cliente se sienta cómodo y tranquilo. . . es entonces que él actúa su número y cierra las transacciones, una a una y día tras día, siempre desplegando una cortés sonrisa. Cada uno de los expertos en cierres que acabo de describir puede vender más que cualquier vendedor ordinario, en cualquier ramo. Todos ellos son diferentes en estilo y todos utilizan sus propias características especiales con la máxima ventaja posible. Bien sea que usted los califique de frentes, disfraces o simplemente su estilo natural, todos estos vendedores tienen siempre presente un factor común a todos ellos: pueden vender cualquier cosa, en cualquier parte y en cualquier momento. Diferente índole de expertos en cierres El vendedor de gran boleto Parece que quiere vender únicamente objetos de alto precio, trátese de bienes raíces, libros o automóviles. No le interesa vender algo que no esté en primera línea, con una etiqueta de alto precio pegada. Piensa que ésta es su especialidad y, en muchos aspectos, lo es. Es un profesional que tiene tratos con una clase de clientes que pueden darse el lujo de comprar el producto. El vendedor de boleto pequeño Es el vendedor de pan y mantequilla. Puede vender más que nadie, porque sus clientes poseen un "radio de permisibilidad" mayor. Cuenta con un campo mucho más grande de clientes que el vendedor de boleto grande. Su volumen de ventas tal vez no sea tan grande como el de éste cuando termina el año, pero su porcentaje de cierres aparecerá allí entre los ganadores. Un experto que puede vender los productos de bajo precio puede y seguramente venderá los artículos de alto precio exactamente en concordancia con los demás vendedores. Comprende que uno siempre puede tirar de un cliente y hacerlo ascender de un boleto pequeño hasta otro más grande, si el cliente puede manejarlas finanzas. Pero tratar de hacer que un comprador baje de un boleto de alto precio, que no puede permitirse, a algo que encaje dentro de su presupuesto, es duro. El boleto pequeño es una forma segura de obtener más transacciones y evitar que uno esté recargando los precios. Así, confórmese con ser un vendedor de objetos. Si el cliente quiere más, se lo hará saber. Yo lo denomino un experto bebé (en lotes, bienes raíces). El experto de mayor edad Este vendedor ya cuenta con algunos años sobre sus espaldas; no es un pollito de primavera. Puede enfrentarse a tantas situaciones que parece cosa de

magia. Este experto tal vez sea un padre o un abuelo en cuanto a personalidad; pero puede dar consejos, sólidas sugerencias y multitud de cosas en que pensar. Posee una aureola de veracidad y sabiduría y la utiliza a su propia ventaja. Es muy bueno con clientes más jóvenes que necesitan su guía sobre ese o aquel producto. Recuérdese, todos los peritos en cierres (y lo repetiré cien veces), son actores. Deben ser versátiles y duraderos mientras se encuentran en el negocio. Vendedores que cojean, tartamudean o tienen acento extranjero Llegamos ahora a un artificio que los vendedores utilizan en todo momento. Si un vendedor tiene algo respecto a sí mismo que pueda usarse para llamar la atención a su persona, debería aprovecharlo, pues eso le ayuda. De hecho, un cojo con un buen cuento que le respalde, obtiene de inmediato la simpatía del cliente. Un vendedor que tartamudea, suele captar el interés y la simpatía del cliente. El experto que habla con una pronunciación tejaría, un acento español, francés o de Brooklyn o cualquiera otro, no solo llama la atención, sino que ejerce cierta fascinación hipnótica con el cliente. Alguna vez conocí a un vendedor que tomaba pastillas de simple azúcar y decía a los clientes que eran para el corazón. En tal virtud, no debería excitarse demasiado, so pena de que le diera un infarto. Bueno, pues los clientes todos tenían miedo de decirle no, ya que no querían que se excitara. Por lo tanto, úsese cualquier cosa que se tenga con objeto de ganar la última mano. Recuérdese: el vendedor es un actor. Los vendedores de presión ¿Qué puedo decir? Todos los expertos en cierres son vendedores de mucha presión, algunos más que otros. Pero hay alta presión y baja presión: la venta dura y la venta suave. Todo ello se halla en la forma de acercarse al cliente, cómo lo da y cómo lo recibe éste. Los expertos de alta presión o de venta dura son en verdad tramperos y no conceden a los clientes ningún espacio donde voltear o salvar la cara. Así, en muchos, muchos casos, el vendedor y el cliente combaten uno contra el otro y no se hace la venta. En ocasiones, alguien sale quemado. La alta presión es buena, si se usa correctamente (como se verá más adelante en este libro);pero se tiene que saber controlar las ventas de alta presión, del mismo modo que se tiene que tener cuidado con una olla de presión, ya que de otro modo explotará. Se debe saber exactamente cómo manejar la válvula de seguridad. La baja presión o más bien, la nota baja y los vendedores de venta suave, son más táctiles y sutiles. Hacen uso de juegos mentales o de trampas que dejan al cliente una salida, pero lo mantienen pensando en las ventas. Pueden salvar su prestigio y todavía comprar, sin el sentimiento de que se vieron forzados a nada. Esto es algo que también exploraremos adelante en este libro. La baja presión es buena, sólida y estable, no cejando nunca pero siempre con sencillez, minuto a minuto, tomando la decisión de comprar para el cliente de una manera cada vez más llena hasta que, de súbito y de ninguna parte en realidad, se llega al momento de tomar una decisión. Este tipo de presión es muy bueno para examinar a hurtadillas a un cliente y hacer

que se eleve el peso al final, con objeto que tome una decisión ese mismo día.Características de los expertos en cierres 1. El experto sabe como impartir encanto a su producto y puede hacer que hasta el artículo más soso se vea magnífico. Agrega todo el pulimento que se necesita. 2. El experto es sagaz y astuto; conoce bien los puntos buenos y malos de su producto y los equilibra y arregla de tal modo que éste aparezca en su luz más positiva. 3. Es un verdadero hombre de empresa, un hacedor que quiere hacer las cosas a su propio modo, pensar en nuevas formas de vender y luego establecer un plan de acción. Es su propio hombre, de todo lo que ha aprendido en el pasado y siempre aprenderá en el presente o en lo futuro. 4. Da buen servicio a sus clientes y permanece con ellos, enamorándolos y atendiendo sus necesidades futuras. 5. Un experto en cierres es codicioso, tiene ambición y más motivación para alcanzar sus metas, que un cliente tiene objeciones. 6. Posee una gran fascinación sobre la gente; aprende de todo mundo y cae bien a la gente porque quiere saber qué es lo que los hace felices. Al experto realmente le preocupa esto. 7. Es un autoiniciador. Puede sentirse impelido para una venta por propia iniciativa. No necesita una junta de ventas para que lo hagan por él. Es agresivo, es positivo y es un auténtico triunfador. 8. El experto es, en muchos respectos, un solitario. Es un pensador profundo que puede consolarse solo, mejor de lo que cualquiera pueda hacerlo. Se conoce mejor que nadie y en ocasiones prefiere estar solo, en lugar de estar sonando su propia fanfarria diciendo a todo el mundo lo bueno que es, cuando ese hecho ya se conoce. 9. Un experto es cooperador. Siempre está dispuesto a ayudar a un vendedor o a otro compañero cuando se le pide, porque esto satisface y le encanta. Está en su ser. Cada vez que se le solicita ayuda para cerrar un trato, equivale a una pluma más en su sombrero. En cuanto a religión, nunca he conocido a un experto que no crea en Dios. Quizás eso es lo que le hace querer ayudar a los demás y gustar tanto a la gente. 10. Puede hacer que cualquier extraño (cliente) simpatice con él en diez minutos o menos; pero un experto no conoce a extraños. Los porcentajes básicos de la constitución de un experto son: 1. Entusiasmo. .. 51% 2. Empatia y comprensión. . . 25% 3. Maneras y encanto. . . 10% 4. Diversión. .. 7% ,

5. Conocimiento del producto. . . 7% Se verá que el ingrediente de menor importancia es el conocimiento del producto y el más importante es una actitud positiva y entusiasta. Los vendedores siempre pueden aprender todos los hechos concernientes a un producto a través de libros, manuales, películas, etcétera, más no es posible fabricar entusiasmo amenos que se sienta en el corazón. El ingrediente más importante en la configuración de un experto, es algo que él obtiene de sí mismo y de nadie más. Todo hombre es diferente, pero si se quiere llegar a ser un experto en cierres, se pueden combinar todos los ingredientes y añadirles un enorme baño de entusiasmo. . . y entonces ya se hizo. Pequeños extras respecto a los expertos en cierres Créase o no, estos hechos son reales y verdaderos y cuando se suman todos, entonces se habla de ventas. 1. En el caso de cierres con clientes, un negro puede vender mejor a blancos que a negros. Por el contrario, un negro comprará con mayor rapidez de un blanco que de otro negro. La razón está en que la mayoría de los negros piensa que un vendedor blanco posee más conocimientos sobre su producto, debido a que tiene algunas ventajas que el negro no posee. Este raciocinio podría o no ser cierto, pero el hecho es correcto. 2. En la cuestión de sentimientos humanos, hay dos tipos de expertos: a) el tipo intelectual; es aquel vendedor que apela a la mente, a la lógica y al buen sentido común en los clientes. b) el tipo emocional: es aquel que se dirige al corazón de su comprador; apela a todas las emociones, tanto buenas como malas. Este tipo de experto es un triunfador, por sobre todos los demás. 3. Los vendedores que suelen portar demasiados materiales de ventas o llevan consigo un gran libro de discursos por todas partes, siempre atemorizan a los clientes. Se parecen más a los auditores de impuestos que a los expertos en ventas. Cuando un vendedor está sobrecargado con parafernalia de ventas, se ve doblegado por el peso, tanto física como mentalmente. Es como si se tratara de bote de carreras arrastrando un ancla. Así pues, hay que ser ligero, calmado y relajado. Todo lo que se necesita es la mente. Si tiene que hacer una demostración en casa, siempre se puede acarrear los utensilios posteriormente, después de haber saludado cordialmente a los posibles compradores. Más adelante explicaré este proceso y las formas de presentación. 4. Si se es un vendedor del tipo conservador, entonces olvídese de la palabra "experto", porque en realidad no se es uno de ellos: es un simple vendedor. No hay tal cosa como un experto en cierres que sea conservador. El experto

sobre los contratos y la mantiene allí él solo. Y aquí terminó mi primera lección. 5. el experto hace que el cliente se eleve tanto que sencillamente le es imposible decir no. En ventas no existe tal cosa como un experto conservador. Un campeón sabe bien que hay altas y bajas en el juego de ventas. . Mas no hay que creer que alguien sea un maestro en cierres sólo porque él lo dice. . Un maestro en cierres vende y eso es suficiente para que tome el lugar en cualquier parloteo de autoencumbramiento. Un experto en cierres es mucho más que un ¡supervendedor!. . la gente cree en él y se siente muy especial con él. Él es el que puede intervenir en una transacción dificultosa para otro vendedor y solucionar el problema en cuestión de minutos. sabe cómo hacer que el cliente se sienta bien y contento consigo mismo. El experto es verdadero y convincente. . de tener éxito. un agresor y nada conservador hay respecto a él.es un hacedor. coloca a la gente sobre el papel. con un genuino deseo de ganar. hablan mucho pero no dan pruebas. y usted también puede hacerlo. y nada más. Capítulo Dos   Qué hacer y qué no hacer por los expertos. El triunfador es magnífico cuando se encuentra a la cabeza pero. cuando no lo está. excita y estimula a la gente. Porqué se les califica como los cerradores Un experto en cierres es un hombre que puede hacer más de lo que cualquier vendedor haya pensado. . El triunfador simplemente no puede jugar el juego serio como lo hace un campeón. Un experto se parece mucho a usted. Un experto en cierres es una persona impulsada compulsivamente. por lo que se mantiene constantemente en marcha. de vender. es sincero y gana. y con tal actitud. Existen tantas falacias circulando. Es por ello que es un campeón y no nada más un triunfador. Exposición de las presiones personales del vendedor . ¿Por qué? Porque sabe cómo aproximarse a la gente. nunca lo logrará. A los compradores les gustan los expertos porque éstos demuestran interés en ellos. que resulta peligroso para la industria de ventas. se torna cabizbajo y no puede recuperarse por sí solo. de ser el mejor. . Es de este modo que Sam me introdujo con los maestros vendedores. Un experto es un tipo especial de vendedor que agrada a la gente. un hacedor positivo. siempre está pugnando por la venta. pero actúa y piensa como un experto. Algunos vendedores que se tienen a sí mismos por expertos.

nunca se será un experto en cierres y ni . Sam me dijo que el entusiasmo se irradia e ilumina nuestros rostros sin importar d ambiente que nos circunde. imparte calor y comprensión al corazón y produce un parpadeo positivo en los ojos. Sam afirmó que con esta información a mano podría en realidad actuar y pensar como un maestro en cierres. El entusiasmo es la inspiración que hace que uno quiera despertar cada mañana y vivir. mientras le escuchaba con toda atención. Es el catalizador que nos hace cantar y bailar y hace que la gente que nos rodea cante y baile con nosotros. En ésta mi segunda lección. la compañía para quien se trabaja y todas las personas con quienes trata.Capitulo dos MAESTROS EN CIERRES (que muestra cómo piensa un experto) Así terminó mi primera lección y ahora yo podía ver la diferencia en estilos de los expertos en cierres de ventas. Sam aseveró que el entusiasmo puede hacer cambiar a un vendedor deprimido en un máximo experto en cierres. Es aquello que actúa como resorte en sus pasos. El entusiasmo dice y demuestra a la gente en todas partes que a uno le agrada su trabajo. Lo más importante respecto a la actitud de un experto vendedor. lo que le hace ser agradable y cómo está motivado psicológicamente hacia sí mismo y hacia los demás. El entusiasmo es todas estas cosas y más. sin él. es su entusiasmo inagotable y positivo. solo en un latido de corazón. Todo lo que hay en las ventas. depende de la forma en que el vendedor individual utiliza esta poderosísima fuerza: la actitud. Sam me hizo ver que la actitud de un vendedor es su arma más preciosa o destructiva. la forma en que piensan y exactamente cómo mantienen sus mentes siempre en una nota alta y positiva. principió mi lección. Afirmó que el entusiasmo es el hacedor de amigos y el que produce sonrisas de aprecio en todos los extraños. Entendí su institución y su forma de actuar. Así pues. también aprendería lo que en realidad hace ir adelante a un experto en cierre de ventas. Sam me explicó que a partir de este punto estudiaríamos ahora las actitudes de los expertos. a un pesimista en un optimista y a un haragán en una persona activa y enérgica. Es el creador de confianza y explica al mundo: "Poseo lo que se necesita para triunfar y lograr". es el producto básico que nos saca de la mediocridad y lo ordinario y crea en nosotros un poder que es indestructible. Sam lo expresó de este modo: entusiasmo es aquel ingrediente que nos hace especiales.

2. si puede hacerse la transición (a sabiendas de que el cierre de calidad máxima es el mismo para todos los campos de ventas) de un producto a otro. Se posee una gran actitud emocional para ser un experto. pero la mayoría de la gente no se da cuenta de ello. Sin esta lista de confrontación de hechos. Ahora bien.siquiera se logrará llegar a uno. razones cuerdas para ponerlas en práctica ¿no es así? Equivocado. . Usted estará vendiendo falsedades y ningún vendedor viviente puede ser nunca el mejor si su corazón no está puesto en ello. será definitivamente un perdedor. recopilada por los maestros. Para demostrar exactamente lo que quiero decir. sin importar lo caliente que sea el artículo. En verdad. está muerto en ese campo de ventas particular. No venda si usted mismo no se ha vendido No venda nada que usted mismo no se haya ya vendido personalmente. nada más porque la comisión es mayor y se puede hacer más dinero en éstas. de la venta de terrenos a estructuras de acero. Estas son las cosas que un experto sabe y que tiene presente en todo momento. multitud de vendedores flotar de un producto a otro nada más porque éste produce una mayor comisión. a continuación incluyo una lista de confrontación de cosas que se deben hacer y no hacer. no será . El experto los utiliza plenamente en todo momento. Esta aseveración es incorrecta. Si usted mismo no compraría el producto. entonces aléjese de él. pero nada más ha llegado hasta allí en la senda del conocimiento total y luego se quedó corto. Los clientes pueden percibir a través de los movimientos del vendedor. un maestro en cierres no sería sino otro vendedor más en el mundo de miles. el vender una falsedad no imparte nada positivo al corazón. Si un vendedor se transfiere o convierte únicamente por la comisión. con el mismo grado de entusiasmo que demuestra por la comisión que se paga. sus reacciones e intenciones. no se engañe a sí mismo y trate de vender un artículo nada más porque esto es lo que tiene en ese momento. Así pues. usando el entusiasmo como poder básico. Es aquí donde desarrolla la actitud correspondiente. un vendedor sabe. Si usted quiere vender nada más por vender. el expero es aquel que en realidad conoce las respuestas. . a menos que usted se sienta genuinamente vendido a él. Todo el mundo es un vendedor hasta cierto grado. conviene hacer una observación en este momento. . y quiero decir miles. No venda nada más por la comisión He visto muchos. Todo está bien. Antes de estudiar la lista. He oído a muchos veteranos decir que si usted compra lo que vende. Qué hacer y qué no hacer por los expertos 1. ello debería hacerse porque el vendedor ya está vendido con ese producto en particular. . Ahora bien. por ejemplo. Son estas las comprensiones que construyen y hacen crecer a los expertos y los mantiene en el tope en el campo de las ventas. si éste es sincero en lo concerniente a su producto. Encuentre un artículo que usted mismo se haya vendido: algo en que usted verdaderamente crea. los cómos y los porqués pertenecientes a actitudes y perspectivas constructivas:ingredientes que son indispensables para ganar.

sea un solitario antes de acercarse a su cliente. Esté convencido de que usted va salir y vender a ese cliente y que nada en este mundo puede detenerle. Luego. El vendedor no será nunca tan productivo y no logrará el mismo porcentaje de cierres que en el pasado y pronto se encontrará preguntándose a sí mismo: "con esta gran comisión por hacer y mi actuación anterior. ya es tiempo de enfrentarse a su cliente. al igual que aquella de sólo me importa el producto. ¿qué puede hacer por usted esa clase de vendedores? Nada puede hacer. excepto usted mismo. La mejor forma de protegerse es ser. sino tratar de que usted llegue a sentirse igual a como él se siente. pues estos son verdadero veneno. acosas que alguien necesita hacer o deshacer. con una sonrisa sincera y positiva el rostro y su atuendo nítido. podría hacerme rico vendiendo este producto. tan agudo o tan bueno como pensaba que lo era. . Por tanto. alerta y preséntese en la mejor forma posible. Procure no verse próximo a ningún vendedor que se sienta deprimido o cuyo sentimiento sea negativo. un solitario. La charla insustancial está fuera No se escuche una multitud de pequeñas charlas en la oficina. 4. Antes de que usted llegue con su cliente.tan efectivo. Todas estas pequeñas y desagradables cosas fomentan una enorme atmósfera negativa. 3. a los vendedores. . le destruirá. pónganse aprueba en cada jugada. . a los creadores. No será el mismo prominente campeón del que todo mundo había oído hablar. sin importar lo que sea. en vez del opaco y preocupado pensamiento en la comisión. sólidas y positivas. . y ahora entre y logre un cierre. porque el vendedor se está matando lentamente en su intenso por hacerse rico por medio de la comisión únicamente y no por la creencia básica en sí mismo y en el producto. Él es solamente suyo. Me pregunto por qué. Las mismas creencias hacen que usted brille con un estilo y un pulido propio. Si usted le escucha o permanece en su presencia. en ciertos respectos. Entre los ejemplos se tienen los viejos cuentos sobre ventas (amenos que sea posible aprender algo positivo) y las pláticas negativas: respecto al tiempo. La comisión es lo único importante. . sea positivo. puesto que la actitud de sólo me importa la comisión se transparentará a los clientes. al casillero. He encontrado que esto también se aplica a las ventas. Manténgase alejado. si usted hace su trabajo. De cualquier modo. a dondequiera que vaya hágalo solo (al baño. muestren dedicación y diviértanse y las anotaciones se encargarán del resto". usted y él. la comisión estará allí. están comprometidos. Cierto entrenador de fútbol alguna vez exhortó a su equipo: "sientan orgullo por su trabajo. únicamente los dos. afuera) y piense para sí mismo sólo en cosas buenas. No califique de antemano . . cuando ya adquiera en sí mismo el marco mental correcto. más no estoy vendiendo. Así pues. manténgase siempre alejado de los demás vendedores. Esta pregunta se contestará por sí sola a la larga. cualquier cosa.

Ahora bien. . junto con la propia actuación de usted. Usted. Compra a usted porque usted. O bien. Por favor. debido a problemas personales. . Funciona de este modo: existen muchas probabilidades de que el cliente ya haya sido precalificado por otros vendedores y hecho a un lado debido a su apariencia. El prejuzgar o calificar de antemano puede ocurrir cuando usted conoce a un cliente y descubre que procede de una región. 5. mostrándole su mejor feceta y colocándolo a él en primer plano. reagrúpese y luego dé una vuelta y entre. ahora usted está aquí. Lo aprecia. el vendedor experto puede y debe vencerla. usted está actuando como si él fuera a comprar y pudiera permitírselo. No debería haber excusa para dejar pasar una objeción legítima y honesta del comprador. Esta es un animal por completo diferente. Cuando usted llegue a una situación que crea que se ve difícil o depresiva. hizo que él se sintiera especial. el experto. Pero los clientes mismos son individuos diferentes y separados. lograr un acuerdo y conquistar (cerrar). . Lo primero que tiene que hacer es examinar su ausencia de ventas y buscar la razón de ello. permítame decirle algo respecto a las ventas que se han perdido. hizo'que él se sintiera querido y se le trató como millonario. Pero hay otra razón por la que no compra la gente: el factor se llama condición. el vendedor experto. Los compradores siempre ofrecerán similares objeciones e interrogantes concernientes al producto en venta. Esta es precisamente la labor del vendedor: dar respuesta. recójase en sí mismo. ésta es un verdadero gigante. Así pues.De las actitudes negativas que pueden destruirle. si el cliente se ve pobremente vestido o muestra un aire deprimido respecto a sí mismo o. . incluso antes de empezar. Ese es el mejor modo de derrotarse. antes de que entremos al tema de usted y su autocrítica. . Aquí tiene que ser honesto consigo mismo. no se diga a sí mismo: "estoy derrotado" o "voy a perder: hay muchísimas cosas en mi contra". No se deprima Si usted pierde unas cuantas ventas o está pasando por un periodo que no da un golpe. de una ciudad o de algún lugar donde su producto no ha logrado tener mucho éxito. no permita que eso le deprima. . fuera de las presiones o todas aquellas cosas que llegan a presentarse en una oficina de ventas. por el bien de todos los vendedores en todas partes. ha ganado una vez más. y compra. su casa está a punto de derrumbarse por lo vieja. La número uno es una objeción y la dos una condición. Recuerde: es uno a uno y cada cliente es distinto. sabiendo que usted ganará y logrará la venta. Por lo tanto. Una condición por parte . Una objeción por parte de un cliente. Existe una buena regla que debe conocerse y recordarse: en las ventas hay dos razones por las que no compra un cliente. trayendo al comprador como a un millón de dólares. no haga calificaciones o juicios previos. En ese momento ocurre algo: el cliente se da cuenta de ello y palpa el enfoque diferente que está recibiendo de parte de usted.. Existe un secreto respecto al acto de reagruparse. sin importar el vehículo que conducía o lo que portaba o donde vivía.

pero básicamente una condición fuera del alcance del vendedor. cuando llegue con su siguiente cliente. mayor entusiasmo y triunfando. pero ese no es el punto. Adivino que estos hombres pueden controlar sus accesos de ira si lo quisieran. Es en ese momento que al vendedor le conviene mejor examinar a fondo su tono de ventas y buscar un correctivo. Pero si el vendedor está fracasando debido a objeciones de los clientes.o respecto a un comprador. No vale la pena. Sea un experto profesional y no se achique o deprima. Lo que quiero decir es esto: un vendedor que sabe que ha perdido una . Debería examinar la presentación total para ver si necesita alguna alteración o ajuste y. como experto vendedor. puede presentarle su nuevo yo mejorado. gritar a los árboles y enloquecer tanto contra ellos mismos por sus estúpidos errores. el vendedor comprometido no puede producir dinero para él. entónces olvídese de esos clientes y vaya tras otros nuevos. si se encuentra con la guardia baja y deprimido. debería examinar de nuevo sus presentaciones de ventas y procurar ver las razones de por qué se dieron. Oviamente. el comprador no puede permitirse adquirir el producto. analice el problema. Luego. al cliente o a ambos y haga algo al respecto. entonces debería pulirla. Hay muchas condiciones diferentes que llegan a presentarse y que se interponen en el camino de una venta todos los días. Claro que hay excepciones. Por consiguiente. Si un experto pierde algunos clientes. Esto es bueno para usted: resta un poco de presión. haga cualquier cosa que quiera. Esta es una excusa genuina para no comprar. si es así. pero usted puede y debería enfadarse o sentirse molesto consigo mismo si pierde una venta y sabe que ello fue culpa suya. Esta aseveración es correcta. entonces significa que la gente es la que está vendiendo al experto y son ellos los que están ganando. Si cree que se debió a condiciones particulares del caso. Entonces salga a un campo abierto y grite al máximo de su voz. no puede vencerse. entonces con toda probabilidad va a permanecer así: los números los clientes y toda la cuestión de cierres. se encuentra en un juego de números y puede hacer que los números trabajen para usted si usted se acerca a cada cliente con un esfuerzo de ciento por ciento: ese tiro total dirigido. vea si se debe a usted. 6. condiciones en las que el vendedor no tiene control alguno y que no pueden evitarse. Usted puede enojarse Acabo de decirle que no se achique ni se deprima. Recuerde que usted. El vendedor debería empezar y escuchar a otros compañeros que sí están vendiendo y ver lo que éstos hacen que él no está haciendo y luego simplemente copiarlos hasta que de nuevo se ponga de pie y recupere su antiguo nivel. Yo he visto a vendedores de alto rango patear sillas. Pero si ha perdido algunas ventas y siente pena por sí mismo. bien merece permanecer donde está. golpear las paredes y las puertas. El siguiente es un ejemplo: de plano. si usted está tan débil. Un experto vendedor sabe como va la anotación en el juego y siempre se mantiene tratando. le combatirán a muerte y. golpeando con más fuerza. que las secretarias todas corren a esconderse en un rincón.

entonces admítalo para sí mismo. Recuerde: los porcentajes de ventas lo dicen todo a la larga. Todas estas cosas hacen de usted un maestro en ventas mucho mejor. sean quienes fueren éstos o dónde se encuentre usted. Reconozca todo lo que ocurre a su rededor. Para mejorar sus porcentajes de cierres. actúe como tal.venta debido a una equivocación suya y. lo contrataron a usted. Nunca se puede aprender lo suficiente Estamos hablando aquí respecto a aprender las razones del cierre y esa actitud de anhelo de ventas. Parta de allí. bien sea que gane o que pierda. delgado o gordo. distinguir su estilo y pulir sus maneras. Con ese conocimiento usted logrará que ellos se sientan en casa y completamente relajados con usted. Esté consciente y alerta. El conocimiento que recoja abrirá nuevos horizontes para usted con sus clientes. 7. Cada cliente por sí solo que usted tenga. áreas geográficas o cualquier cosa que su cliente pudiera traer a colación. Este campo común es el trampolín de usted para vender a ese comprador: el nexo común que usted ha logrado establecer. es mejor que otro vendedor que fracasa en una transacción y se conforma con decir: "es culpa del cliente. Usted aprende de cada objeción. Ambos tienen algo en común de qué hablar. en los vendedores. usted debe convertirse en un vendedor despierto. Vigile y observe lo que los grandes vendedores hacen y ajuste su patrón al de ellos. situación o maniobra con que se enfrenta. en consecuencia. problema. 8. Si usted pierde una venta debido a su propia culpa. más alto crecerá y un maestro en cierres llega a crecer muchísimo. No se tiene que ser una estrella de fútbol de 1. la relación es una e igual. No se cobije con los clientes que usted pierde. Usted descubre mejoras que necesite introducir. nada de ello tiene verdadera importancia. pesos. nada más aprenda de ellos. No presente excusas o coartadas o eche la culpa al cliente. es la mente. Tiene que estudiar y aprender todo. Siempre se tienen cosas que aprender respecto a los cierres y a usted mismo. Si usted hace un barullo y se enoja consigo mismo. está en pleno derecho de hacerlo. cabello largo o corto.90 a 2. Usted aprende nuevas formas respecto a cómo trabajar. La compañía para la que usted trabaja no contrató al cliente para ganar el juego de ventas. cómo mejorar sus hábitos de venta. hace que usted se vuelva mucho más fuerte. . Usted es el gigante No hacemos alusión al tamaño físico de la gente. Todo lo que se necesita para ser un maestro en cierres. apariencia. mentalmente. Usted no puede aprender nada si los tiene cerrados y la boca abierta. Manténgase siempre con los ojos y los oídos abiertos. con el fin de llegar a conocer algo respecto a cualquier tópico: trabajos. esa no es la forma de progresar. Todos los días aprende y aprende de todo el mundo. no permita que eso vuelva a ocurrir. no se puede ganarles a todos". Si usted quiere ser un maestro en cierres.00 metros de altura para ser un buen vendedor. Entre más sepa. gracias a que usted ha aprendido y estudiado algo sobre qué hablar con él. Recuerde sus equivocaciones y no vuelva a cometerlas. La regla es: no mire hacia atrás demasiado tiempo. joven o viejo. se enfurece contra sí mismo. Diferentes estaturas.

Si usted quiere ser un maestro en cierres de ventas. 9. Usted se halla al frente y en control. Si usted hace que su labor sea sencilla y se siente en casa en compañía de sus clientes. Siéntase cómodo Mantenga la mente y sus pensamientos perfectamente engranados y aclarados. Pertenezca. Eso es todo lo que se requiere en realidad. Podrían estar completamente opuestos a usted tanto racial. Ni siquiera es necesario ser un graduado universitario para ser un máximo vendedor. manténgase así ¿Cuántas veces ha oído decir: "Usted es lo que cree que es"? Es cierto. usted crea otro obstáculo que no tiene por qué estar allí. El dicho de "cuando usted está caliente. la situación estará fuera de su alcance. . está caliente y. éstos a su vez estarán cómodos con usted. Antes de que usted se dé cuenta. el dicho va como sigue: "Cuando usted está caliente. Todo lo que se requiere es la mente. Si usted se siente molesto o fuera de lugar alrededor de su gente. sino a los clientes mismos. todo lo que cuenta es lo que se tiene en el interior. escribir o entender nuestro idioma y vender más que diez de los llamados vendedores juntos. de tal modo que nunca se sienta incómodo o temeroso en compañía de su gente o en su ambiente. Usted está caliente. Como experto en cierres. y un poco de técnica. ésta lo percibirá. sea cortés y haga lo que el camaleón: confúndase en ella. Nada más analice la situación y trate de comprenderla. De este modo usted será en realidad el factor calmante que la situación demanda. Un poder dentro de . He visto a hombres vender que no podían caminar. y esa cosa maravillosa llamada corazón. . se tiene ya hecho. Pero tenían confianza y creían en sí mismos y querían esa venta con la suficiente fuerza para obtenerla. Con estas dos valiosas posesiones. El deseo básico y el espíritu son la llave del éxito. usted está caliente y cuando no lo está. creando una atmósfera que de ningún modo es conducente a ningún tipo de ventas y. relájese. los modales y la clase como clave al éxito. . Use todo el encanto. . mucho menos. usted tiene que estar convencido muy dentro de sí que usted es un material extractor de primera categoría. Lo expresaré de este modo: es menester sentir amor por la gente y poseer un espíritu de lucha. cuando no lo está. Al sentirse fuera de lugar. Es mentira. más el decidido deseo de ser el mejor. Por lo menos debería estarlo. no lo crea. Si usted es un buen vendedor. 10. Por ejemplo. No me estoy refiriendo al ambiente.ni tampoco se necesita verse como una estrella de cine para vender. No importa el tamaño que tenga o cómo se vea. económica y geográficamente. he visto vender a expertos en cierres cuando ni siquiera podían hablar debido a la laringitis. de cierres. no lo está". se calienta". entonces es seguro que triunfará. Tal vez usted se encuentre en casa de ellos y ésta podría ser una humilde barraca o una verdadera mansión. si está decidido a dedicarle su mejor tiro y saber que usted ganará. Por lo tanto.

Ese tipo de trabajo y tenacidad crea ventas. entonces ¿quién en todo el mundo le va a decir que no lo está? ¿Cree usted que cualquier otro vendedor o gerente va a tratar de impedir que usted crea en sí mismo? Cuando usted realmente lo hace y sale decidido a hablar con los clientes y en realidad los trata. Para adquirir esta confianza» vístase bien. No existe vendedor en el mundo que no respete y aprecie esa clase de esfuerzo. Otra cosa respecto a la confianza y cómo conservarla: no se sienta frustrado o hermético cuando las cosas comienzan a ocurrir con gran rapidez o de manera desigual. todo porque creyó en algo muy especial: creyó en usted. Si usted sabe que está caliente. manténgase alto. un auténtico poder. Usted se calentó y se mantuvo de ese modo. Así pues. La confianza en usted se irradiará si usted se lo permite. pero en grado diferente. siempre sabe que usted posee lo que se requiere. Esa persona probablemente posee energía. Usted puede ser reemplazado Sin importar lo bueno que sea o que piense ser. Si usted demuestra confianza en sí mismo cuando penetra a un despacho. algo que el cliente debe tener antes de que sea posible vender cualquier cosa que sea. alguno otro en este mundo que se encuentra listo para ocupar su j lugar en la línea de ventas. Es mejor ! que tenga presente esto. Usted siempre debe mostrar confianza en sí mismo. la confianza necesariamente irradiará de usted y ni usted mismo podrá contenerla. despliegue esa confianza en sí mismo y con toda seguridad el cliente estará a su lado. En todo este tiempo su cliente le está vigilando. sonría. sea político y cortés con todo el mundo y muestre sus mejores modales. Si usted hace todas estas cosas. . No hay forma terrestre en que usted pierda calor. Así es como operará en su beneficio. sin decir nada. porque si usted se lo permite. resbala o encalla en su historia anterior de ventas. Ve usted mismo quien está excediendo en ventas a todos los que le rodean. entusiasmo e impulso. ese alguien está atrás para desbancarlo. mayor del que usted tiene.usted le impulsa a ser el mejor. su cliente empieza también a sentir confianza en usted. 11. siempre hay . Tenga confianza Esto es algo superesencial. Esto hace que el cliente se sienta seguro al creer en las cosas que usted dice y asegurar el sentimiento de que puede colocar su dinero con usted. La confianza es la cualidad de liderazgo que un experto vendedor necesita y debe poseer. Permanezca calmado y ataque un solo problema a la vez. usted fomenta el crédito en usted. La confianza puede hacer o deshacer una compra. La confianza es positiva. . Es absolutamente cierto que él quiere que sea un poderoso líder el que le venda y no un vendedor que está inseguro de sí y que muestre debilidad. Será usted. Esto equivale a creer en uno. 12. Nunca se dé por vencido. Esta es espectacularidad en grado máximo. está pensando y formándose una opinión de usted. No puede evitarse. Si usted conserva este hecho frente a . por lo que usted debe darse cuenta de ello en todo momento. A través de la confianza.

No debería tener nada más en la mente mientras se dedica a un cierre. Abandone su trabajo Una buena regla para recordar: no lleve su trabajo a casa con usted. Su trabajo es vender. Si su lanzamiento no lleva todo su corazón. luego sáquelo. relájese y cuelgue todo hasta el día siguiente. . 14. ¿Cómo puede usted vender al entrar a una presentación. también debe jugar duro con su tiempo libre. tómese un merecido descanso. Déjelo en la oficina de ventas o en su veliz. reagruparse y calmarse con el fin de recuperar sus máximas facultades para el día siguiente. entonces encontrará a la cabeza del juego.usted. sino nada más un cincuenta por ciento de él. Es normal y hace que las ventas resulten más divertidas Cuando las ventas y los cierres se convierten en trabajo para usted y usted está empezando a luchar. concéntrese y dedique su total energía a cerrar una venta. Sáquelos de su sistema. Tiene usted que entender la diferencia y hacer que esta diferencia opere en . Queme sus naves Me gusta este modo de pensar: vaya en su busca y no lo deje 'pasar. Usted tiene que aprender a relajarse. No permita nunca que sus buenos batazos o sus yerros sean una carga para su familia o su vida hogareña. Cuando está trabajando. salga y entregue todo lo que tenga. por lo mismo. pero cuando dispone de un día libre. Una buena lección para los vendedores expertos que piensan que son indispensables. usted presta toda su atención a sus cierres y a su tiempo de ventas. Así pues. si sabe que puede echarse para atrás hasta la esquina. ¿Entiende que quiero decir? Usted tiene que mantenerse al tope de todo a ser el mejor y permanecer allí. usted trabaja duro para lograr un cierre y. 13. De nuevo. Lo mismo es cierto en el caso de las ventas. Queme sus naves y cargue hacia adelante en la venta. Olvide las ventas. a los clientes y a la oficina. simplemente no puede hacerlo. Siguiendo este lincamiento. disfrútelo. más rápido que un parpadeo del ojo. planee sus días de descanso. Esto logrará en usted una cosa importante y que es mantener su cerebro y todo su ser más afilado. Una vez que termina el día y se ha hecho todo. Es por esta razón que todos los deportes tienen medí tiempos y descansos. En otras palabras. Queme sus naves tras sí. El trabajo es trabajo y los días de descanso son precisamente eso. Libere su mente del gancho y descanse. Al planear bien sus días de descanso y saber cuando llegan. de este modo hasta en raso de que pretenda echarse para atrás de algo o retractarse. entonces sus ventas se van hasta abajo al desagüe. mantenga las cosas en buena perspectiva. una actitud positiva y agresiva siempre triunfa. . para lograr una venta. y ganar. Vea qué tanto dura el agujero. si se ve obligado a ello? Le diré cómo. Usted se está recar gando. Está obligado a seguir adelante. El cliente es su desafío. es ésta: vaya y ponga un dedo en una vasija con agua. No preocupe: seguramente la obtendrá. entonces esto se refleja en su promedio de cierres.

El vendedor es el que stra los puntos positivos del producto y juega para restar im-tancia a los negativos y todo lo demás que entra en la venta Todo tiene que filtrarse. La preparación parte de la propia actitud de usted hacia su cliente. quiere ser un ganador y desea ser aceptado y apreciado por los demás. Si usted quiere competir en tas. »o el vendedor mismo. para prepararlos para decisiones de ventas. por lo tanto. Más tarde. Use este enfoque con sus clientes. Trátelos con respeto Todo hombre. Su actitud y apariencia son las llaves iniciales. 3. mejor aparecerá su porcentaje de cierres. el que esa impresión sea buena o mala. no tendrá que preocuparse por demás vendedores. 1. Todo lo que usted ve y comprende respecto a actitudes. trátese como tal. El representa el artículo que se vende y es representante personal de la compañía. Usted es un profesional. Para tener una actitud que sea positiva. uerde: son usted y su cliente los que hacen la venta. Él es la puerta delantera de todalacompa-iv él es la primera impresión que se presenta al cliente. Compita con usted mismo primero Entre menos se preocupe usted sobre cómo superar a los demás tendedores. luego el producto La cosa principal en las ventas no es en realidad el producto. porque usted será el ganador. no los 'os vendedores que están mirando. sea competitivo con usted mismo primero. --Hemos venido hablando sobre lo que debe y no debe hacerse de las actitudes en los expertos en cierres. Ahora vamos a entrar a algunas cosas tácticas que deben conocerse. Así pues. 4.pro de usted. aun cuando todavía . El vendedor. depende de usted únicamente. Su impresión El cliente formará y desarrollará una impresión de usted desde el primer momento en que le conozca. la siguiente es una tabla de cosas útiles para un vendedor y muestran las pequeñas cosas que se tienen que saber. todas aquellas pequeñas notas y frases que mantienen vivo al vendedor. 2. al inar su temporada de ventas. pero no venderá nada con sólo contem-cómo venden otros expertos y quedarse allí lleno de asombro. Ellos serán los se sientan preocupados respecto a usted. depurarse y mostrarse a través del idedor y nadie más. sin importar cual sea su carácter o patrón normal de conducta. son una culminación de trozos útiles que encajan uno con otro y que se congelan para formar un patrón cuerdo de trabajo para el vendedor experto. Es más fácil vender cuando esa primerísi-ma impresión. de cómo le trata y piensa de él. Usted tiene que demostrar al cliente que a usted le interesa él y hacer que él lo crea. se tiene que percatar perfectamente de todo lo que hace que piense mejor y con mayor claridad. Es verdad que debe ser competitivo.

Esto elimina todas aquellas cosillas fútiles en que un buen vendedor no debería preocuparse en primer lugar. Usted mostrará tanta clase y profesionalismo como un genuino perdedor o un vendedor que cree ser un ganador pero en realidad está tan cerca de ser un experto vendedor como un vagabundo de ser presidente de una gran compañía petrolera. 6. si usted quiere que le rodee un esfuerzo ¡total de ventas. algo muy por arriba de otros compradores en perspectiva. como un medio para lograr su comisión. usted debe tener trabajo en equipo. sino también como referencias y futuros negocios. su mente estará libre para concentrarse en las ventas y en sus cierres. si usted lo mira como un signo monetario. ha ganado la autoconfianza que usted le hainstilado. Mantenga a sus clientes primero. Ayude a otros vendedores cuan-Ulo se lo soliciten y siéntase feliz por ellos cuando vendan. Sea constructivo. no sólo para fines de impuesto.. todo. por el respeto y admiración que usted le demuestra. entonces es mejor que cuelgue los bártulos. con objeto de que pueda tener control sobre cualquier situación en que se vea inmiscuido. usted tendrá su turno muchas veces más. con emociones y necesidades exactamente iguales a las de usted. 5. Si las cosas marchan bien en la oficina de ventas. actúe como si quisiera una venta y presente esa imagen.. Haga que el cliente se sienta como algo especial. La organización es el fundamento del total profesionalismo. como las pe-Jeñas . porque el cliente se ha elevado tanto que se sentirá intimidado y hasta embarazado para decir no. con sentimientos y una familia. 7. es positiva. colóquelo en un brilliante pedestal. Trabaje en los que no son tan buenos. Construya al cliente Haga que el cliente se venda a sí mismo. la obtendrá. Así pues. trátelos con afecto y comprensión y luego la venta se desarrollará por sí sola.no se haya pronunciado palabra alguna. Luego. pues usted no es vendedor. . 8. Procure llevar registros de todas sus ventas. números telefónicos. conserve nombres. así como sus propios hábitos. produciendo su comisión. Siempre haga que el cliente se vea a sí mismo bajo la mejor luz posible y haga que desee estar con usted. Los clientes son personas Si usted olvida que el cliente es un ser humano de sangre caliente. Ello se destacará en sus maneras y actos. Si se mantiene a usted mismo y su negocio organizado. Sea organizado Manténgase usted mismo y su negocio organizado. . Conozca sus puntos buenos y malos. Contribuya al trabajo en equipo Para trabajar en una oficina de ventas con otros. cuando le solicite la venta. Usted tiene que actuar de modo positivo y estar en perfecto control cuando se enfrenta a su cliente. direcciones. sino cualquier otra cosa. Cuando usted ha logrado que él se sienta grande por sí mismo.

actúe como si no le importara vender o no. 10. pegajoso chismorreo y celos. regrese a su formato original d presentación de ventas. Otra cosa concerniente a llamadas y a viejos clientes: cuand usted le llame a su vez y haya solucionado la dificultad. Si usted está atendiendo a un cliente nuevo cuando el otro comprador le llama. explicar su producto en reversa. Uo si tiene trabajo en equipo o los problemas que acabamos de citar. no las guerras por rango en la oficina.diferencias de opinión. Cuando usted llegue con su cliente. La segunda forma para reagruparse y comenzar a vender de nuevo. a fin de que el mismo problema no se esté presentando una y otra vez para enturbiar su mente. inviértala y haga su lanzamiento hacia atrás. En lugar de trabajar más duro para vender. 9. Cómo deshacerse del hábito de fracasos Existen tres cosas buenas para hacer que usted salga de un periodo de fracasos en ventas. siempre mantenga las cosas dentro de su perspectiva correcta: ventas son primero. Responda a su llamado de inmediato. sus pensamientos negativos podrían arruinar el trato con su cliente actual y entonces usted perderá dos compradores en vez de uno. Después de vender al cliente. vuélvase por completo negativo. quizás neo site recibir una seguridad por parte del vendedor de que todo bien. Cualquit cosa que usted haga. Esto automáticamente ere una chispa en usted: el entusiasmo faltante y entonces usted venderá. Mantenga las cosas en debido orden. Esto imparte a usted el nuevo entusiasmo e impulso que usted no se daba cuenta habe perdido. si usted se conserva usando su lanzamiento de reversa. coló-Jese arriba y fuera de todo eso. por lo menos es posible usted estudiar el problema de inmediato: cortar en flor. Si no es éste el caso y cliente antiguo le da malas noticias como. Sea cual fuere el problema c que se trate. antes de llamar al otro. Dígale que usted ya logró una venta hoy . En una oficina de ventas. Usted está extraalerta y sobre sus pies. únicamente se hace más grande si no se atiende de inmediato. No sea moroso No demore a un cliente que le llama después de que se ha consuado la venta. Nada más salga y venda a sus clientes. no lo haga nada más en forma temporal y para salir del paso. el objetivo es sacarlo de su marasmo y de su racha de fracasos. una cancelación. usted en realidad no sabe qué es lo que va a decir enseguida al cliente. Podrían ser buenas noticias. En primer lugar. Recuerde: sus clientes son de quienes usted obtiene su sustento. éste perderá su cualidad y propósito únicos. es decir. el cliente podría querer tener alzada la mano. éstos no se hallan involucrados en la política de su oficina. aguarde hasta que haya logrado vender a aquel con quien está. Cuando haga su tiro hacia atrás. para que la presentación resulte organizada. Recuerde. Repásela con todo cuidado. no la demore. en vez de hacer su presentación en la forma usual o regular. es simple. Use la cabeza. desde lo último al frente. un dividendo en productos o una nueva referenci O bien. Si su cliente tiene malas noticias. por ejemplo.

Usted tiene que entender cómo contempla un experto cada nueva situación y la resuelve. 2. Únicamente hay un usted y usted es único. Su entendimiento es igual al entendimiento de él. Explíquele que el producto es mejor de lo que usted podría siquiera tratar de entender en el momento y si el cliente en realidad quiere un buen negocio. Algunos vendedores dicen: "Buenos días. Al vender a un cliente. cuéntele su problema e inicie una conversación cortés. entonces compra. Pasemos ahora a examinar algunas "anécdotas de cierres" o "breves ideas de tiro". cualquier cosa. Luego. que se suman a la creación de la actitud de un experto. una camisa. un automóvil. de veras funciona. una pluma nueva. . Al estudiar actitudes. El cliente construye su propia presentación para el producto. Pero usted tiene que gastar dinero en sí mismo y en ninguna otra persona. 1. isted debe darse cuenta de todos los factores que afectan lapersectiva total del experto. Para pensar como un maestro en cierres. comprará. Su cliente le ayudará ¿ salir y. Asuma una actitud de tómelo o déjelo y vea al cliente darse la vuelta. si está quebrado es un payaso". Usted le venderá. Siempre exhiba su estilo personal y no trate de ser nadie más. ya es de día". algunas reglas de dedo son:      Su corazón es igual al corazón de él. Nada más salga y compre algo: una chaqueta deportiva. tenga siempre en mente que el entusiasmo es su poder básico. Su mente es igual a la mente de él. 3. señor". 5. Sus razones son iguales a las razones de él. Demuestre su propio espíritu generoso y bravo. Todas las ideas que se presentan en este capítulo tienen el designio de producir una actitud positiva. Esto hace retornar la excita-fción y el estímulo en usted que había perdido por encontrarse en una época de malas. Cada una de estas aseveraciones contribuye y usted no puede eliminar alguna o subestimar cualquiera de ellas. Ningún otro puede hacer lo que usted en la misma forma en que usted lo hace. Inténtelo. entonces debería comprar ese artículo. todavía no está listo para enfrentarse al cliente.y que se siente cansado. Su presentación de ventas es igual a su aceptación. Debido a la actitud de usted. regrese a la oficina o proyéctese y vaya a visitar a I su siguiente cliente. Cuando usted ha utilizado todos los trucos mentales que conoce para lograr la psique necesaria para una presentación de ventas. ¿Suena tonto? Piense al respecto. créalo o no. La tercera regla es un modo divertido para escapar de un periodo de fracasos. 4. "Si usted tiene dinero. pensando que es demasiado bueno para dejarlo pasar. Adivine cuales son los productores. es un encanto. Otros dicen: "Buen Dios.

Una buena cosa que debe tenerse en mente: cuando desaparece la mayoría de las pesadillas de un vendedor. sonrió y contestó: "Bastante bien. Hay muchas probabilidades de que tenga un complejo de inferioridad y que nunca haya logrado mucho en el mundo de las ventas y probablemente nunca lo hará. Un buen punto que debe recordarse: "un hombre está estancado si sus sueños igualan a su actual existencia". 11. está alardeando sólo para levantar su propio ego. control. 16. 9. Si usted le quita la letra "C" a la palabra cierre. Todo se vuelve en su contra para espantarle y desquiciar futuras ventas. La "C" también representa confianza. Un vendedor que se pasa la vida relatando viejos cuentos de ventas (relatos de guerra) respecto a sí mismo y bordando sobre todo lo que ha vendido. Actúe como lo que se supone que es: un ¡vendedor profesional! 12.6. Si usted no vende al cliente. es una broma en verdad. 15. entonces alguno otro abajo de la línea lo hará. Esa es la forma en que un vendedor crea problemas para sí. Con los ingredientes combinados de entusiasmo. Bueno. cuando podría hacerlo con un genuino profesional. cualquiera puede hablar. 7. una persona que le da el sustento. control y conocimiento del producto. pero sólo para el vendedor. Para ser un maestro de primerísima calidad. ello es señal de que su mente subconsciente se está aclarando. usted puede vender a cualquiera. 18. hacer que ésta se convierta en "malogro". Al estudiar las actitudes de un vendedor. Pregúntese a sí mismo: ¿son los otros vendedores mejores que yo? 13. Los expertos vendedores poseen una poderosa actitud. autocontrol y autorrespeto: estas cosas son las que producen autosatisfacción. Algunos vendedores piensan que es una magnífica broma cuando venden a un cliente algo que éste no necesita o si venden al cliente más del mismo producto. "amigo fui"? El experto se mostró calmado. Al hablar respecto a mantener una buena actitud. No existe en ninguna parte un cliente que quiera hacer negocios con un aficionado o un semiprofesional. 8. 17. Toda persona con quien usted hable es un cliente en potencia. debemos examinar por un momento . usted debe poseer autoconfianza. compasión y coraje. Sea un experto ante su cliente. 10. cierto experto en ventas quebró una vez en su propia aventura comercial y otro vendedor le preguntó con ironía: "¿Cómo te va. Siempre trate a la gente de esa manera. no nada más un buen conversador. 14. Sepa cómo exponer un asunto determinado y sepa cómo usar las palabras y frases correctas para expresarse. "nunca fui".

Todo ocurre como una comprensión y amor a la gente y ese perenne entusiasmo que hará que usted se convierta. no puede funcionar. es un sentimiento que cualquier tipo de competidor tiene. porque no sólo él lo sabe. Un día echará una mirada al pasado y dirá: "¿qué ocurrió? ¿Adonde se fue todo. Para poseer una actitud de experto. sino que también los demás vendedores están conscientes de ello. a ser un maestro en cierres de ventas. Es algo dentro de uno y es normal. para ser el maestro en cierres que usted quiere ser. Es por ello por lo que la actitud del vendedor es tan importante. . Un experto conoce los altibajos de la vida y también sabe como permanecer aferrado a un plan de juego básico: algo que usted puede tener albergado dentro de sí. tener clase y. Un vendedor también tiene que pensar en las metas que se ha propuesto en la vida. La meta principal es permanecer siendo un ganador. como lo ilustra la gráfica en la siguiente página. Usted tiene que querer ser el número uno y estar dispuesto a salir a la calle y luchar por ello. para entender esa dimensión de su mundo. se tiene que ser lo suficiente denodado. Si no tiene una meta de largo alcance. Se hallará a la deriva y nunca ganará nada en la vida. podría encontrarse en serias dificultades. Forma parte de ser un vendedor. El ser un experto en cierres significa enfrentarse a muchas presiones personales. ser lo suficientemente humano. ser bastante humilde.los pensamientos personales de aquel y sus diversas presiones. sin importar lo que pueda decir. Los temores brotan de las presiones. lo principal de todo. Pero todo experto. si no está preparado mentalmente. Un experto vendedor no puede cumplir con su trabajo. Para un experto vendedor es una gran sensación saber que es el mejor en su campo de ventas. en el momento que se decida. tiene el temor oculto de que se le conozca como perdedor." Más entonces ya será demasiado tarde. (Véase la ilustración en la página ). tener bastantes agallas.

Es por ello por lo que es tan importante una actitud positiva. un padre. un consejero. sentirse mal. un cuidador de niños y un buen escucha. Encima de mantenerse mentalmente elevado para el cliente. El cliente puede sentirse bajo. su porcentaje de cierres se derrumbó. el experto tiene que ser una especie de hermano mayor. excepto por una cosa: un vendedor no puede permitirse ir para abajo. nada más para introducir una palabra. un amigo. pero es el vendedor el que debe estar mentalmente elevado. si puede hacer que el cliente se sienta bien y lograr la venta. El ser vendedor es la única profesión en la que se debe estar mentalmente elevado en todo momento.Exposición de las presiones personales del vendedor Los vendedores se enfrentan a los mismos problemas que cualquiera otra persona tiene. Si lo hace. . un ministro.

Si no lo hace. Mantenga sus ojos puestos siempre en la meta y póngase en su persecución. Es como conducir un automóvil: si usted quita los ojos del camino. La anterior ilustración es una de las razones para que eso ocurra. se irá a la zanja. Piense por un segundo qué tantos vendedores ha visto usted que cuentan con todo el talento del mundo pero se encuentran abajo y están quebrados. sea honesto consigo mismo. . esta es una forma sencilla de verificarse constantemente. sobre todo. Tendrá las mismas altas y bajas pero estará fuera de la pista y perderá su objetivo original. No necesariamente tiene que ser de ese modo. Repásela todos los días. Una buena nota para usted mismo: Anote en un trozo de papel su última meta en la vida. Luego examínela. porque usted es la persona que va en busca de él o que fracasa. Vea si está manteniendo su curso original hacia su objetivo y.Metas del vendedor Todo vendedor tiene que mirar hacia el futuro en uno u otro momento y ver qué dirección está tomando. . . cual-quier meta que se haya señalado se desvanecerá.

nos liábamos juntos y continuábamos nuestras pláticas respecto a rentas y vendedores. un "out" de béisbol. y disfrutando cada minuto de él. en preparación para el cierre. . gracias al magnífico departamento de mercadotecnia de nuestra compañía. empre que teníamos o nos tomábamos un breve descanso. se encontraba en la caseta de guardia proporcionando información e instrucciones a todo el mundo. Postura étnica de los clientes D. Los clientes llegaban de todas partes del país.Capítulo Tres Este capítulo describe las características de los clientes y muestra cómo el experto en cierres maneja a cada uno. Sam me había ya explicado cómo eran los expertos en cierres. Por lo que a mí respecta. el . . En el curso de las semanas anteriores. De hecho. estaba atareadí-suno acomodando carros todo el día. Clientes circunstanciales C. un pavo real o un fisgón. En todas partes remaba la actividad y la excitación. A. Categorías y tipos de clientes B. observar y aprender lo concerniente al oponente número uno del vendedor: el comprador mismo. Pero había llegado el momento de empezar a estudiar. sin importar la etiqueta que uno pusiera a un cliente. bien fuera como un elevado. Hechos nimios respecto a los clientes Capitulo tres EL VENDEDOR (el oponente) El primero de julio finalmente llegó a Haciendas Vista Verde y nuestra gran inauguración estaba en su apogeo. Tampoco Sam permanecía nada más sentado allí. Profesiones. Sam me hizo ver que. de modo que lo pudiera yo entender y llegué a apreciar en todo su valor el trbaajo que en realidad llevan a cabo. como si no hubiera un mañana. negocios y oficios de los clientes E. Sam estaba tan ocupado que jarecía un agente de viajes completamente agobiado de trabajo.

pero no hablamos de ello por ahora. como se dijo con anterioridad. actuarán y reaccionarán distinto en virtud de su ambiente. En primer lugar. del cierre. Este es el cliente que estará de acuerdo con usted en todo. El cliente ya ha tomado la decisión de que. cualquiera que éste sea. Este cliente seguirá conviniendo. Es como si todos leyeran los mismos guiones y cuerdas indicadoras. La gente toda son clientes y los clientes son precisamente eso: clientes. Categorías y tipos de clientes (Usando una escala de uno a diez para medir el grado de dificultad del cliente para cerrar. aplacará al vendedor para permi-urle pronunciar su discurso de ventas. moverá la cabeza con un movimiento afirmativo y dirá "sí" a toda declaración que se le haga. Este cliente es relativamente fácil de cerrar y. Posteriormente utiliza esta información para desarrollar una presentación de ventas adecuada para ese cliente en particular. no va a comprar ahora (si es que llega a hacerlo). sin importar lo que el vendedor diga. diez sería el cliente más difícil). Una vez entendido esto. todos los clientes son básicamente iguales. Si el vendedor quiere hacer una venta. Antes de que empecemos. Es importante no confundir las presentaciones de ventas con los cierres. Poseerán los mismos patrones de pensamiento básico. Si usted cree que las personas comprometidas en una situación de ventas son diferentes en Boston de lo que son en la ciudad de Kansas o en Los Ángeles. Los clientes son iguales en que son oponentes. Piensa que el movimiento afirmativo de la cabeza o un "sí" ocasional. Un experto en cierres sabe que la primera cosa que tiene que aprender. el cliente es el nombre del juego de ventas. El vendedor podría hacer cualquier clase de presentación ridicula de ventas y este cliente siempre estará de acuerdo. (En realidad). Las personas tendrán diferentes acentos y personalidades. el vendedor con toda seguridad le venderá. comencemos a estudiar los tipos más fascinantes de clientes. es el tipo de cliente con que está tratando. Hablamos sobre cómo cerrar la venta de un producto. nada más para que la presentación termine. las mismas objeciones y preguntas y los mismos titubeos y vacilaciones. con todos los elementos básicos que arriba mencionamos. en una escala de uno de diez (siendo diez el .cliente es el elemento fascinante del trabajo de ventas. Van a decir al vendedor sí o no y. El hombre del sí (Descripción). Es cierto que los clientes son individuos y tienen que ser tratados y acercarse a ellos de diferentes maneras en una presentación progresiva de ventas. Pero cuando se llega al fondo de lo concerniente a ventas. se está engañando a sí mismo. si llega a permitir que baje su guardia. debe conocer a su comprador tan bien como un cirujano conoce a su paciente. el cliente es el nombre del juego de ventas y el vendedor experto tiene que saber todo lo que sea posible respecto a su cliente. hay dos hechos que deben establecerse. Este cliente básicamente abriga el temor de que.

Este cliente dirá exactamente cualquier cosa para que usted se sienta fuera de balance o incómodo.más difícil). Este cliente ya tiene todas las respuestas y cree que sabe más acerca del producto que ¡msted mismo. Es entonces cuando usted le pregunta: "Bueno. ¿qué tantas piezas quiere usted?" Entonces tome su respuesta y corra con ella. No sabrá qué decir y. Es allí cuando el vendedor entra para lograr el cierre. podría incluso comprarle hasta una docena. que se le exceda o que lo intimide el vendedor. lo mucho que posee y todas las cosas en que se ha visto envuelto y logrado. como vendedor. es que empiece a buscar la retirada. (Solución). (En realidad). Continuamente actuará como un tipo muy listo y en cierto modo procura tomar el control de la presentación de ventas. El que todo lo sabe (Descripción). Siente que debe mostrarse superior frente a cualquiera que esté presente cuando se encuentra con un vendedor. el vendedor puede entonces trabajar hacia el cierre final. (Solución). Este cliente se mantendrá hablando y a la larga se encontrará atrapado en un rincón. Sabe que es débil en la proximidad de un buen vendedor. que el dinero no es problema. por lo que cuando éste es experto no lo mire como un idiota inculto respecto al producto. Sacará a relucir sus brillantes. puesto que usted ya conoce todas las ventajas de este producto. sus relojes de oro y se asegurará que usted sepa que es una persona muy . Para extirpar de este cliente el hábito de decir "sí". lo más probable. si quisiera su producto lo suficiente. pues no se le ocurre ninguna otra cosa que decir. Este cliente tiene que decir a usted lo mucho que vale. el vendedor debería dar la vuelta y preguntarle de modo directo: Por qué no va usted a comprar ahora?" Este tipo de interrogante choque cogerá al cliente fuera de guardia y con toda probabilidad ofrecerá una respuesta legítima. Este cliente no quiere que se supere su clase. Todo lo que usted. porque ha explicado el producto por sí mismo y ahora tiene que contestar al vendedor frente a otras personas. En una escala de uno a diez. Con esto. para protegerse. Dirá a usted que conoce personalmente al presidente « su compañía o que en alguna ocasión él estuvo en el mismo negocio. Le hablará de toda la gente importante con que se halla asociado y le explicará que. por lo que interpone esa poderosa guardia de "lo sé". tiene que hacer. El gran patinador (Descripción). es ser político y convenir con él. El título habla por sí solo. sígale la corriente y permítale que explique el producto él mismo. Sus exclamaciones favoritas son: "lo sé" o "lo entiendo". Deje que el cliente se atrape por si solo. este cliente tiene una calificación de cuatro. Este cliente es divertido para trabajar con él. el hombre del sí se cataloga con un sólido cuatro. porque usted puede programarlo con toda facilidad. actuando como si estuviera aprendiendo algo usted mismo. El cliente palpará toda la presión.

Mirará a usted con escepticismo directamente a los ojos y actuará como si estuviera aburrido. Recoja cualquier pequeño indicio o derrape que pudiera tener. de movimientos lentos y protege bien todas las declaraciones y respuestas que dirija a usted. el tranquilo (Descripción). En la escala de uno a diez. Esto le dará oportunidad para acumular algunos centavos y salvar su prestigio y su embarazo al no inquirir si tiene dinero en el momento. Este cliente instila la sensación de presión en el vendedor. (Solución). Antes que nada. Este gran patinador muy probablemente esté lleno de deudas hasta el cuello. Luego. su calificación es de cuatro. Es cauto. En una escala de uno a diez. quiere escuchar lo que usted tenga que decir y quiere perctarse si usted es honesto y sincero. pero se está hiriendo en su perpetua lucha por efectivo y nunca lo admitirá frente al vendedor. El pensador. Se parece más a una zorra de campo que a un tigre citadino. si tiene usted suerte. por lo que el experto vendedor nada más debe dejarle algún margen. Este cliente se atrapará solo en cada ocasión. con objeto de que usted pueda darse . (En realidad). más que cómo invertirá su dinero. Tendrá un firme apretón de manos y será sumamente cortés cuando lo reciba a usted. Hace sentir a usted como un actor en escena y él es el público que nada más espera que dé inicio la actuación. puede visitar su club campestre alguna vez y ser su huésped. cuando llega el momento de cerrar. Este cliente es muy político y muestra buenos modales. más es allí donde todo termina. Lleva una magnífica vida o por lo menos así lo aparenta. No se le confronte diciéndole que usted sabe que no dipone de activo líquido. Se trata del cliente que nada más se recarga contra el respaldo de su silla y no pronuncia palabra. Le está analizando y midiéndole. demuestre que está impresionado por él y todo lo que ha adquirido.pudiente. debido a su silencio. El cliente se ve a sí mismo como algo que no es y procura hacer llegar esa fachada hasta el vendedor. Podría estar fumando su pipa o mirando por la ventana. pero simplemente no hablará. El cliente silencioso es en realidad un pensador. El cliente patinará par a caer en su propia venta. y. Juega su propio juego y en su propio mundo. pero la verdad es que nada está pagado en realidad. Muéstrele admiración y pregúntele cuales son los secretos de su éxito. (Solución). pregúntele qué tanto tiempo necesitaría para transferir algún dinero de sus inversiones a fin de comprar su producto. Hágase su amigo al idolizarlo hasta cierto grado. Es muy probable que todas las noches permanezca insomne preocupado por las facturas que tiene que pagar. (En realidad). Es muy probable que este cliente sea bastante inteligente y quizás tenga cierto conocimiento sobre su producto y su compañía. manténgase bien asentado en sus pies y alerta a cualquier cosa que este cliente tenga que decir. Siga la corriente al cliente. nada más actúe como si lo tuviera y no le permita darse cuenta que usted sabe lo contrario. este i cliente califica alrededor de ocho.

su familia y su trabajo. Coloque a este cliente en un pedestal y demuéstrele que usted piensa que él es especial. Haga que se relaje hablando sobre usted y no sobre él. Actúa como si no fuera un gran negocio el que compre o no. Si usted se atreviera a caminar a hurtadillas detrás de este cliente y gritara. Trate a este cliente con guante blanco. Aluda a su trabajo muy ligeramente durante la conversación y no trate de escarbar muy a fondo en su vida personal. ya que ello hará que se alivie la tensión. Tiene temor porque piensa que se verá colocado en una posición embarazosa y tiene que dar respuesta a preguntas personales. *(Nota: este cliente le enviará más negocios que cualquiera otro. parece estar continuamente jugueteando con el lápiz o cualquier cosa sobre el escritorio. Todo lo que necesita es confianza en sí mismo y el liderazgo y amistad de un experto vendedor. sincero e imparta un discurso un tanto negativo. hasta en presencia del vendedor.) El cliente sumamente temeroso (Descripción). este cliente es tres. Esta persona siempre está mirando a su alrededor y no logra permanecer en un solo lugar. Busque alguna similitud en la vida de usted y en la suya. Esto hará que el cliente llegue a conocerlo mejor primero. Sea parco y lento. En la escala de uno a diez. No se sobreexcite. De este modo. use tonos bajos y felicite al cliente por algo bueno que usted observe respecto a él. Encaja perfectamente en la denominación. (Solución).cuenta de la forma de pensar del cliente. Por ejemplo: el vendedor puede preguntar algo respecto a lo cual el cliente está avergonzado. explíquele algo sobre usted mismo. usted puede ganar su confianza. descubra algo que él preferiría que no se supiera. Este cliente muestra una actitud de tómalo o déjalo con el vendedor. (En realidad). Conoce su debilidad y no quiere que se note. el vendedor. usted es el profesional y conoce su producto de una manera completa y con confianza. El cliente no quiere que un extraño. Trate a este cliente como igual. Mantiene tensas sus cuerdas y habla con rudeza a su familia y amigos. Sea cortés. Parece preocuparle menos que el producto sea magnífico o si a duras penas le servirá. Esta será para el cliente una experiencia que nunca antes ha tenido y resultará fácil de controlar y cerrar la venta. deje que su venta sea suave y su tono bajo. El cliente de no me importa (Descripción). Hágase amigo de él. Este cliente es por . tiene miedo del vendedor y lo demuestra. él a su vez relajará su propia guardia y le dará a conocer algo sobre sí mismo. porque él también sabe que puede ser persuadido a comprar cualquier cosa. Se siente fuera de lugar y totalmente incómodo en presencia de vendedores. se verá. Esto abre la conversación y el vendedor puede acumular municiones para usar en la venta. a pesar de todo. En vez de ello. Asimismo. Este cliente es tan nervioso que algunas veces llega incluso a atemorizar al vendedor. Nada más encargúese de la plática y relájese. con toda seguridad le daría un ataque cardíaco. pero sabe que. presente una lógica básica respecto a su producto y su compañía.

No intente venderle con la presentación usual o se encontrará luchando una batalla perdida. Esto entonces fomentará una relación normal entre vendedor y cliente y aquél puede avanzar al cierre final. En esencia. Esta curiosidad hará que el cliente muestre más interés y se sienta más involucrado en la presentación del vendedor. porque de cualquier manera no quiso decir eso. Este cliente es fácil de vender. más está perfectamente despierto y alerta. Este cliente podría ser el tipo silencioso o de la especie bulliciosa. Este cliente es agradable. Este es el cliente que da la impresión de que ha memorizado sus preguntas y respuestas antes de penetrar a la oficina de ventas. y usted tiene ya la venta hecha. Este cliente no puede resistir una buena oferta. Todo lo que puede hacer. (Solución). Podría parecer rudo y descortés en sus maneras y difícil de convencer.completo indiferente y actúa como si el vendedor le estuviera aburriendo. eso es lo que está diciendo a usted al momento de conocerlo. . Este cliente dice al vendedor al minuto de conocerlo: "no voy a comprar nada ahora. En una escala de uno a diez. Estos clientes son divertidos. Este cliente actúa como si no le importara. Está listo para el vendedor y piensa que está preparado. una vez que usted llega a conocerlo y su resistencia a las ventas es muy endeble. (En realidad). Este cliente no quiere que se le presione o que un vendedor le venda. Coloca un frente negativo porque sabe que cuando éste es destruido. Más no deje que le engañe. estará acabado y comprará cualquier cosa. . Procure demostrar un precio especial de venta para este cliente en particular únicamente. Quiere examinar el producto por sí mismo y no molestarse con una presentación de ventas. El cliente de "no compramos ahora" o "el que mira" (Descripción). Quiere hacer las cosas por sí mismo y en su propio momento. probablemente uno de los más fáciles. este cliente es tres. Preséntele su alegato regular de ventas con muchísimo entusiasmo y bondad. es dar al vendedor aquel rotundo "no" al final delantero de la presentación de ventas y de ahí en adelante resulta fácil para el vendedor lograr el cierre. no compraría hoy por ninguna razón". (En realidad). Este cliente no permitirá siquiera al vendedor pronunciar palabra hasta que el hecho salta a la vista. Está absorbiendo toda la información que pueda descubrir y está pensando respecto a todo lo que se dice. El vendedor tiene que crear un interés súbito en el producto para el cliente y azuzar su curiosidad. Le está diciendo que es muy fácil y por favor no le haga ninguna buena oferta sobre un producto o comprará. este cliente es siete. (Solución). es mi política" o "nada más estoy mirando. Este cliente tiene que hacer que se le voltee y se le inyecte entusiasmo respecto al producto. déjela entrar por un oído y salir por el otro. En una escala de uno a diez. El cliente curioso . No preste atención a su primera negativa.

Una vez plantado eso en su mente. este cliente es genuino y realista. por cierto. comprará culquier cosa. algunas buenas y positivas. Primero tiene que agradarle lo que ve y luego crear un deseo por el producto. Trabaje en su ego y su orgullo. a fin de leer más sobre el producto. Diga al cliente que existe una situación de inventario y que le conviene en realidad aprovechar el precio. Este cliente es muy político. entusiasme y se sienta comprometido. el ambiente y el producto mismo. Trátesele con toda clase de miramientos. se le califica con cuatro. (En realidad). Hace que el negocio se disfrute más. Tiene la mentalidad abierta y siente respeto por el vendedor. (Solución). En una escala de uno a diez. Muestre su profesionalismo y sus mejores modales caballerosos. En la escala de uno a diez. Este cliente es una bocanada de aire fresco para cualquier experto en ventas. Posee una agradable personalidad que está concorde con su curiosidad y es una bella persona para conocer. Este cliente quiere comprar y comprará. Este cliente es un comprador durante todo el camino. (En realidad). Este cliente quiere información para llevar a casa. Está dispuesto a escuchar una presentación de ventas completa. El cliente de buen carácter (Descripción). Para ser breve y agradable. sin tirarse por la borda en ningún aspecto. Hágasele una presentación de ventas dinámica. si el tiempo lo permite y casi siempre se muestra político y cortés. Por lo regular posee el dinero para comprar. si se siente oicn respecto al vendedor. Hágasele pensar en cómo se sentiría poseyendo este producto. Esta persona es escogedor para también un comprador por impulso. este cliente es un sólido tres. con una gran cantidad de encanto. que puede tomar una decisión en cualquier momento. Este cliente nada más necesita sentir que se ha tropezado con algo grande y especial. Este cliente es un ganador y hay que dar gracias al cielo por ello. En ocasiones le advertirá incluso (de una manera casual). la oficina de ventas. Posee una metalidad abierta y está dispuesto a escuchar lo que el vendedor tenga que decir. que él es muy difícil de vender. (Solución). si se ve motivado. Este cliente es un punto brillante en un día nublado. Este cliente puede verse involucrado en su discurso de ventas con toda facilidad y comenzar a participar haciendo preguntas y. con mucha espectacularidad. No ejerza una gran presión o trate de empujar a este cliente. pero huirá de un vendedor de alta presión. haga que el cliente se excite. Quiere ser tratado de la misma manera en que él trata a otras personas. Este tipo de cliente es especialmente bueno para las referencias de usted. sino solo quiere saber qué está pasando.(Descripción). En realidad no tiene ninguna pregunta relativa a la compra. Suponga que él va a comprar de usted desde el mismo principio y luego maneje el cierre como algo por completo normal. | El cliente rudo y escéptico . Hágase a este cliente una presentación de ventas lógica y sólida. cortés y muestra clase.

su calificación es de alrededor de siete. con un tono suave. Recuerde: este cliente no se encuentra en su marco mental usual. comprensiva y simplemente quiere . (Solución). lávenla será una consecuencia lógica. pues ello podría irritarle. Este cliente posee una personalidad. sino para cualquiera en el aspecto general. él necesita esa amistad primero. inútil. podrían ser en su hogar. quiere verse comprometido en actividades y rodeado con proyectos creativos. Tratará de trasmitirlas a alguna otra persona y ésta bien podría ser el vendedor. Está lejos de ser el comprador más agradable que se haya tenido. Destruyalo con bondad. (En realidad). Esta área de estudio tiene más relación con parejas y familias y jmuestra los diferentes tipos de situaciones a que se enfrenta regu-Ilarmente el vendedor. Hágase su amigo y esto lo calmará. Empezará a conversar con usted y luego usted puede presentar su producto de una manera calmada y ordenada. No entre en ninguna discución con él. Sea agradable con este cliente. También veremos el procedimiento que Jconviene usar para canalizar a cada cliente circunstancial hacia la venta. En términos generales. La etiqueta de cliente de mayor edad también se refiere a parejas. La gente anciana tiene una característica común: la soledad. pero si siempre es igual.(Descripción). en sus finanzas o cualquier otra cosa. este cliente es un problema no sólo para el vendedor. es la diferencia entre un experto profesional y un vendedor ordinario. Sea político y demuestre preocupación por su predicamento. Este cliente entra ala oficina de ventas con una puya en el hombro. No cree en nada de lo que usted dice y tiene grandes dudas respecto al producto. En una escala de uno a diez. pero todavía tienen una gran cantidad de tiempo en las manos. ya que éste es un problema con que se enfrenta en muchas formas todos los días. Este cliente no quiere sentirse fuera o . Despliegue su presentación de ventas en forma delicada. El cliente anciano quiere contribuir y hacer algo con su vida. Actúa como si usted fuera la causa de todos sus problemas y resultaría sumamente fácil que se creara una pésima situación entre usted y este cliente. bien podría ser que tuviera un problema muy serio. a fin de no sentirse dependiente y oprimido por ellos. . El cliente de mayor edad (En qué forma piensa). Permanecer con él o hacerle dar un giro. Podrían tener una gran familia y muchos amigos o sólo una familia pequeña y no conocer a mucha gente. viudas y viudos. Nada más está buscando cualquier excusa para iniciar una polémica. porque no tiene a nadie que quiera ayudarle. Pregúntele si hay algo que usted pueda hacer por él. Este cliente tiene dificultades personales. Sería fácil olvidarse de este cliente y dejarle ir sin hacer un discurso de ventas. . Manténgase alejado de cualesquier tópicos de presión. en el trabajo. El cliente anciano quiere estar en aptitud de hacer las cosas sin la ayuda de parientes. *** Vamos ahora a echar una mirada a los clientes circunstanciales.

El vendedor tiene que hacer que este cliente se sienta querido. Ambos de estos tipos también quieren un programa financiero que le ayude a sentirse seguros y avanzar en el mundo de hoy. el cliente anciano es lento de actuar y reaccionar.encajar en algún lado. La pareja joven y clientes solteros (Cómo piensan). Esto puede ilustrarse de muchas maneras. pero tienen algo que. tiene que preparar un buen argumento que ayude a la toma de decisión. autoridad y liderazgo y la venta estará hecha. No debe empujar o hacer presión en el cliente al final de la presentación. el vendedor no sólo se ha hecho un buen amigo. La presentación de ventas puede hacerse un poco más rápido que con el cliente común y corriente y la presentación debería suscitar una gran cantidad de excitación y entusiasmo. En vez de ello. Son agresivos cuando se trata de autoprogreso. Para él la toma de una decisión no es urgente Cuando este cliente está inseguro respecto a cualquier venta o situación de ventas. apreciado y necesario. Eso es su perspectiva optimista y su disposición a hacer algo para cambiar las cosas. Este proceso se lleva a cabo mediante una presentación de ventas lenta. lo más probable es que quiera buscar consejo de un amigo o miembro de la familia. El vendedor experto simplemente tiene que demostrarles amistad. positiva y caballerosa. sino la forma en que éste llenará las necesidades de la persona. Los clientes jóvenes probablemente tendrán problemas económicos y no querrían tener que admitirlo ante el vendedor. quizás tengan hijos o sólo tengan citas ocasionales. La clave es hacer que el cliente se involucre y así pueda confiar en el vendedor. pero sabe que las personas ancianas siempre son susceptibles a que se saque ventaja de ellas y se muestra por tanto cauto. Este cliente quiere creer en el vendedor. con una sincera actitud hacia el cliente. Las parejas jóvenes quieren algo que les coloque adelante de la gente dentro de su propia clase. Teniendo la paz mental que proviene del saber que sinceramente se le quiere. El vendedor debe ser deliberado con sus palabras y demostrar comprensión. aunada a una permanente empatia. El vendedor debe mostrar calor y encanto hacia el cliente anciano y debe siempre darse tiempo para escuchar los cuentos que éste le haga. El vendedor puede . Una vez logrado esto. Estos dos tipos de clientes pueden ser abordados y manejados de la misma manera. contrarresta el problema negativo. sino que también logrará la venta. constante. Estas parejas quizás acaben de casarse o tal vez recién obtuvieron un divorcio. (Cómo tratarlo). El vendedor tiene que hacer una cosa desde el principio y que es imperativa para este tipo de clientes: debe reducir la velocidad de su presentación de ventas. Este cliente requiere paciencia por parte del vendedor. Tiene que mostrar al cliente no sólo los beneficios de comprar el producto. en la mayoría de los casos. En las ventas esto no importa. El vendedor debe demostrar gran entusiasmo y espectacularidad. (Cómo tratarlos). pertenecer. Ambos tienen un factor común cuando se trata de transacciones de ventas: excitación.

convertir al cliente joven en un comprador por impulso y usar las emociones incluyendo a la familia, al futuro y al orgullo propio. En la mayoría de los casos, el vendedor tendrá que estudiar el aspecto financiero con este cliente, pero debe siempre actuar > como si se tratara de un procedimiento normal de ventas. Esto mantiene al cliente joven dentro de un marco mental más cómodo. El vendedor puede usar a los hijos del cliente como palanca. El cliente joven aceptará la presión mejor que el de mayor edad. A este cliente puede intimidársele con facilidad para que compre, pero en la mayoría de los casos esto no será necesario. El vendedor debería trazar un paralelismo entre su vida y el cliente joven, mostrando como tomar la decisión correcta respecto a que el producto le rendirá dividendos a la larga. El vendedor debe tener confianza en sí mismo y en el producto y mostrar simpatía con cualquier problema que el cliente traiga a colación. El cliente joven comprará si está entusiasmado y cree en el producto. Estos elementos pueden producirse para la venta si el vendedor mantiene el cliente joven fascinado e interesado con el producto. El cliente de edad media (Cómo piensa). Este es el cliente que tiene familia y un buen empleo. Podría incluso poseer su propia compañía o estar buscando la forma de ascender en otra. Este cliente cuenta con una buena educación y está en esa edad especial cuando ya no se es joven pero tampoco está listo para retirarse. Este cliente quiere más de la vida de lo que ya tiene y le preocupa muchísimo su futuro. Es agresivo y procura pensar y permanecer siendo más joven de lo que es. El cliente de edad media es una persona que está absolutamente convencida que todo va a cambiar para lo mejor, bien sea gracias a un súbito golpe de suerte o a través de una carrera de buena fortuna. El cliente de edad media únicamente quiere buenas cosas para su familia y está dispuesto a luchar por ellas. Este cliente puede tomar sus propias decisiones y enfrentarse a cualquier problema o situación que se encuentre. Si a este cliente se le convence de la calidad de un producto, comprará. Es el pan y mantequilla de un vendedor. (Cómo tratarlo). El vendedor debe convertirse en amigo de este cliente. Debe mostrar respeto y admiración por él y su familia. Tratar a este cliente como si fuera más joven de lo que en realidad es y asegurarse de decirle que su futuro se ve maravilloso, de acuerdo con lo que él le ha platicado. Elevar al cliente, trabajar en su ego y crear un mundo positivo para él. Mostrar a este cliente en qué forma su producto contribuirá a su éxito futuro. Colocar a este cliente en primer plano de todo lo que usted hace y hacerle sentir muy especial. Use las emociones que comprometan el futuro de su familia y cumpliméntelo pro el progreso que hasta ahora ha logrado. Este cliente comprará si se logra introducir en él una chispa de espíritu, algo que

necesita. Después proceda a cerrar. Este cliente puede entusiasmarse y verse motivado respecto a su producto, si usted le habla como igual y le muestra que él posee lo que se requiere para hacerlo grande en el mundo. El vendedor puede cumplimentar a este cliente e inducirle a una nueva venta cuantas veces lo desee. Una palabra de precaución: la técnica de cumplimentar puede resultar en un tiro por la culata sobre el vendedor, si no se maneja adecuadamente. Cuando el vendedor congratula a un cliente sobre cualquier cosa, lo mejor que debe hacer es ser honesto y sincero. Si el vendedor cree que puede simular cumplimientos, se enfrenta a una gran sorpresa: el cliente sabrá con exactitud lo que está ocurriendo y simplemente dará la vuelta para marcharse. . . y yo no lo culpo ni un poquito por ello. El vendedor tiene que usar su cabeza antes de poder usar su conocimiento. Postura étnica de los clientes Este es un aspecto del estudio de ventas que es necesario tocar si cualquier experto en cierres de ventas quiere una guía honesta a que ajustarse en relación con las personalidades étnicas de los clientes. Las aseveraciones que se harán se basan en transacciones generales y presentaciones de ventas. Su intención no es implicar de ningún modo que todo cuente ofrezca estas características, sino que están orientadas a las ventas y se han recogido tras luengos años de observaciones de vendedores. Los ejemplos se basan en personas que pueden permitirse comprar un producto en particular. El cliente negro Este cliente es único en muchos respectos, debido a sus antecedentes. La gente negra no siempre ha gozado de libertad total para comprar. Con esa historia anterior, ha evolucionado en dos distintos tipos de cliente. El primer tipo es el cliente de mayor edad que recuerda los años de escasa libertad de compras. Este cliente se muestra todavía, hasta cierto grado, renuente a comprar y es cauteloso Cuando lo hace. Tiene confianza total en la mayoría de la gente y es necesario tratarlo con simpatía y cierto efecto de üderazgo por el vendedor. El cliente quiere comprar si se puede atender el aspecto económico y las finanzas de manera no complicada. El cliente negro de mayor edad es un maravilloso generador de referencias y es un cliente bueno y sólido, si cree en la sinceridad del vendedor. Es un comprador en toda la ruta, si se le trata con respeto y amistad. El segundo tipo de cliente negro es aquel que es más joven y de edad media. Podemos tratar a ambos de estos clientes como uno solo: su forma de pensar guarda una estrecha relación. Este cliente es agresivo de un modo positivo y creativo; aprovecha la oportunidad que se le presente para avanzar y cumplir con sus propias responsabilidades. Este cliente es un comprador dispuesto y ansioso por escuchar una buena presentación de ventas. El cliente negro más joven tiene que ver en qué forma el producto contribuirá a sus planes futuros. Este cliente puede y se entusiasmará respecto aun producto, si el vendedor hace uso de una buena actuación y muestra entusiasmo. Con este

cuente, debido a que se trata de un comprador impulsivo, el vendedor debe usar una presentación de ven tas emocional que se relacione con la familia del cliente; debe explicar la oportunidad de comprar de que ahora goza el cliente. Con esto, el vendedor puede proseguir con toda facilidad para lograr la venta. Este cliente es el tipo que compra del vendedor personalmente y no de la gran compañía que este representa. El cliente compra gracias a la confianza que le inspiró el vendedor y continuará siendo un buen comprador, si el vendedor no hace mal uso de esa confianza. El cliente latino " Este cliente está totalmente orientado a la familia. El vendedor debe comprometer a todo el hogar cuando hace una presentación de ventas. El cliente latino es una verdadera delicia con quien trabajar y comprará con toda facilidad si siente que el vendedor está siendo honesto y comprensivo de su situación personal. Este cliente hará sus pagos con toda puntualidad, aun en el caso de que toda la familia o sus parientes lejanos tengan que acudir en su ayuda. Este cliente tiene antecedentes muy religiosos y la mitad le significa muchísimo. También es bueno para referencias y se convierte en un activo seguro en la lista de cualquier vendedor. Siempre trate a este cliente con respeto por su historia familiar v fomente un deseo de comprar el producto mediante la total par-icipación de la familia y su disfrute. El cliente hispano se saldrá incluso de su camino para comprar, si el vendedor trabaja con él para obtener el mejor trato posible. El vendedor de hecho debe covertirse en parte de la familia del cliente y éste invitará esta relación si el vendedor muestra sinceridad y preocupación personal. El cliente judio Cualquier cosa que se diga respecto a este cliente tiene que ser breve. El cliente judío quiere una cosa: un buen negocio fundamental en el producto. Este cliente es fácil de manejar, si el vendedor ofrece el mejor precio posible y se abstiene de una larga presentación de ventas. Este cliente probablemente ya conoce el producto de antemano y únicamente quiere recibir la información pertinente. Este cliente no es el más fácil para vender y no debería confrontársele con ninguna clase de argumento en relación con el producto o simplemente se saldrá y hará negocios en otra parte. Este cliente es negocio y, cuando compra, es una buena y sólida venta. El vendedor debe mostrar profesionalismo y muy baja presión, manteniendo al cliente como centro de interés e importancia. El cliente oriental Este cliente debería recibir una presentación de ventas lenta y deliberada. El vendedor debe usar la lógica y hecho bien documentados. Este cliente es inteligente y pensador. No es la persona más fácil para entusiasmarlo sobre un producto. El cliente es negocio y, en muchos respectos, orientado al consumidor. El vendedor extrovertido encontrará muy difícil establecer una

relación íntima inmediata con este cliente. El cliente oriental piensa en realidades básicas, por lo que el vendedor debe mostrar sinceridad, honradez y un buen sentido común para relacionarse con este cliente. El cliente oriental comprará y comprará fuerte, siempre que esté convencido del producto. Profesiones, negocios y oficios de los clientes Esta distribución de clientes mostrará la forma general de pensar y los lincamientos económicos que existen en la vida comercial de cada cliente. Esta tabla permitirá al experto vendedor ofrecer una presentación de ventas adecuada, al enfrentarse con un cliente específico. Contadores Son escépticos y conservadores en su modo de pensar. Antes de comprar tienen que analizar todos los estados financieros respecto al producto. Tienen que desplegar su educación contable incluso si no entienden el tópico que se está discutiendo. Es posible lograr un cierre usando una presentación negativa, aplicando una presión constante de intimidación. El vendedor debería permitir al contador que piense que tiene el control. De este modo el cliente caerá en la trampa por sí solo. Pilotos de aerolíneas Se encuentran entre los conservadores y los agresivos. Son tomadores de decisiones e individualistas, con un alto grado de orgullo profesional. Son de buen carácter, de gran personalidad y mentalidad abierta. Son lógicos y optimistas. Su perspectiva es de felicidad y de fortuna. Son compradores en toda la línea y puede lograrse el cierre erigiendo su ego y mostrando respeto por su profesión. Una presentación de ventas entusiasta es una verdadera necesidad. Artistas comerciales Son soñadores y es necesario hacerlos bajar a la realidad. Tienden a ver los productos bajo una luz diferente. En sus perspectivas son tanto optimistas como pesimistas y tienden a vagar en los trenes del pensamiento y ensueño, mirando al mundo con un aire de luminosidad. Con ellos puede cerrarse una venta demostrando las ventajas de poseer el producto. Es menester una presión constante de fuerte pegue para mostrar la realidad. El vendedor podría incluso usar una presentación de leve choque. Banqueros Son conservadores y escépticos hasta cierto punto. Son pensadores y no dados a excitarse. Analizarán y escogerán con cuidado, seleccionando un producto con un aire de supremacía. No les agrada la presión y quieren todo

Las claves son entusiasmo y ventaja de propiedad. pero quieren estar bastante seguros de que el producto es bueno. Son buenos para referencias. ven las cosas con cierto optimismo y una mente creativa. Debería usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. con un aire confiado de profesionalismo. Poseen gran personalidad y aceptarán una oportunidad. lógica y positiva. Con ellos puede cerrarse usando una presentación de ventas entusiasta y positiva. Puede usarse una baja presión. . comprensivos y automotivados. Cantineros y propietarios de club Individualistas que pueden tomar una decisión. Constituyen un grupo positivo y tomador de decisiones. Con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas sólida. Tomarán una decisión de comprar con toda facilidad. El vendedor debería hacerles sentir como si fueran parte del equipo de ventas. Son pensadores independientes que saben lo que quieren y van tras ello. en el interior. Con ellos puede lograrse el cierre mostrando la ventaja financiera lógica y entusiasmo en relación con el producto. si se les muestran las ventajas del producto. Son compradores y automotivadores. Con estos clientes hay que cerrar demostrándoles la ventaja de ila propiedad y lógica básica. Puede cerrarse la venta con ellos mediante una presentación negativa. En cierto grado son artistas y tendrán las mismas características que el artista. No se meterán en profundos detalles respecto a un producto. llena de amistad y entusiasmo. Conductores profesionales de autobús Estos clientes son comprensivos y con agradable personalidad. El vendedor debe permitir al cliente que tenga algún control. El vendedor necesita operar en los egos de los estilistas.organizado. Pueden to-i mar una decisión rápida y lo harán cuando se les pida. con un cierre de tipo de suposición. Puede utilizarse una buena presentación de ventas negativa. son del tipo hacedor y actuarán como tal. Son compradores en toda la línea. Poseen una mentalidad abierta y en cierto modo tienen conciencia de la seguridad. Peluqueros y estilistas Son individualistas que pueden tomar una decisión. Constructores de residencias y comerciales Están orientados al dinero y comprarán cualquier cosa. . Son de gran personalidad. El experto debería operar en el ego y escu-lar los muchos relatos de autobús. . excepto que son más lógicos en su modo de pensar.

Trabajador en construcciones — ligeras Son de mentalidad abierta y quieren un buen trato. El vendedor debe involucrarse con el campo deportivo del entrenador y procurar que todos se sientan cómodos. Son buenos para el negocio de referencias y su mentalidad es abierta. No son tan automotivados > podría esperarse. Quieren lógica y hechos en lo tocante a . Comprarán bajo impulso y se excitarán con facilidad. si se ven motivados por el vendedor. Comprarán si se les sabe vender y comprarán fuerte. que juegan rudo. Con ellos puede cerrarse trabajando en su ego y en su orgullo.Debe hacerse que los clientes sientan especiales. Técnicos en procesamiento de datos No son excitables y debe guiárseles a una decisión de comprar. Puede lograrse el cierre apelando al sentido de seguridad futura de sus familias. Tienden a sentirse fuera de lugar cuando no se encuentra i allí su equipo. excepto que por lo regular cuentan con mayor poder económico. Entrenadores Pueden tomar una decisión de compras. pero debe conducírseles a ello. También puede hacerse mediante una presentación positiva. pero todavía son pensadores y no clientes impulsivos. Para lograr esto. El vendedor debe operar sobre la emoción y la ventaja de propiedad. Son clientes para cierres con números y tienden a examinar muchos de los detalles. Debería usarse una presentación positiva y de presión. Quieren un buen trato y no les preocupan ¡rmente los detalles. El vendedor debe trabar amistad con ellos y demostrarles la ventaja de propiedad. Su base es una actitud de maestro de escuela. Son duros trabajadores. No son automotivadores ni los más grandes conversadores. el vendedor debería elevarlos y hacerles sentir especiales. Son agresivos e individualistas en su modo de pensar. Dentistas No poseen el mismo aire de autocentrados que los médicos. Trabajador de construcción — pesada Estos clientes son casi iguales a los de construcción ligera. Puede lograrse el cierre con una presentación de presión negativa o positiva. Con ellos puede lograrse el cierre mediante cierta presión y usando intimidación. donde son líderes. Tiene que empujárseles a la venta.

Bomberos Son afectos a las personas y comprensivos. jusarido lógica y hechos. pero son independientes y de mentalidad abierta. No son personas detallistas.. El entusiasmo y los modales son sumamente benéficos con un cliente profesional. Son individualistas y tomarán una decisión si se les ofrece de una manera profesional. Úsese la amistad y cierto liderazgo cuando se está cerrando. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación negativa. Ingenieros Son gente afecta a los números. algo a lo que no está acostumbrado. Son magníficos clientes para referencias. Son optimistas y agresivos. Su mentalidad es abierta y están . Trabaje en sus egos. El vendedor debería salirse del camino y hacer que este cliente se sienta importante. Con ellos puede cerrarse con una presentación de ventas positiva y entusiasta. Tienen que pensar que tienen el control ly son ellos los que llevan la conversación. Usarán el sentido común más. Animadores y espectáculos Puede vendérseles si se les aleja de su personalidad de ego. comprarán bastante. Con ellos puede cerrarse con hechos y una presentación de ventas muy personal. Son de mentalidad abierta y harán únicamente preguntas de compra básicas. Se atraparán solos si el vendedor les da tiempo suficiente. No son compradores impulsivos y son difíciles de motivar. Quieren examinar y analizar todo. Pueden tomar una decisión cuando quieran. la amistad y una presentación positiva y entusiasta.un artículo. pero son fáciles de persuadir si se les motiva. Con ellos puede cerrarse usando la lógica. Electricistas Son compradores natos y reaccionarán bajo impulso si se entusiasman con un producto. pueden ser muy individualistas y obstinados en su toma de decisiones. Tienden a ser caprichosos y necesitan cierto liderazgo. Si creen en el comprador. que la emoción. Campesinos Son conservadores en su modo de pensar y son fuertes individualistas. Son pensadores y hasta cierto punto morosos. Piensan con lógica 1 y razonan con poca emoción. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas que esté plena de excitación y entusiasmo. Son personalistas y comprensivos y concederán a cualquiera el beneficio de la duda. sólo quieren la satisfacción de saber que han hecho una buena transacción.

Con ellos se puede cerrar usando presión. que les engrandecería personalmente. pero siempre hay que empujarlos hacia el cierre final. Quieren hacer una buena transacción y les agrada pensar que ellos tomaron la decisión por sí mismos concerniente a un producto. Trabajadores gubernamentales Necesitan liderazgo y no son automotivados. son automotivados y optimistas. trabajando en todo momento sobre sus egos. Puede vendérseles en toda la ruta si se ha elevado su ego. Hay que trabajar sobre el ego del cliente y su habilidad para tomar una decisión. Son automotivados y optimistas pero necesitan cierta guía que les empuje. Necesitan tener prueba de las aseveraciones que se hagan sobre el producto. con una presentación de nota baja. Su mentalidad es abierta y son muy agresivos en su forma de pensar. El vendedor puede usar el entusiasmo en buena medida. Son individualistas en su forma de pensar y pueden tomar una decisión de compras. Tomarán una decisión de comprar en ese mismo instante. Son compradores constantes. Joyeros . Su mentalidad es hacia la seguridad. Son burócratas en su forma de pensar y tienen que empujárseles a comprar. Puede intimidárseles a comprar. tratando al ejecutivo como dueño de su compañía. Únicamente quieren recibir un buen trato y son excelentes como referencias. El vendedor debe hacer una presentación de ventas positiva y entusiasta. en vez de como simple ejecutivo. Puede cerrarse con ellos mostrando admiración por su éxito. Debe escuchar los relatos heroicos que enaltecen los egos de estos clientes. pero pueden convertirse en compradores impulsivos. Puede excitárseles y entusiasmárseles si se les muestran las ventajas del producto. Tienen conciencia del dinero y son escépticos. Hombres de empresa Pueden conducirse por sí mismos. Ejecutivos Créase o no.orientados a la seguridad. Piensan que todo el mundo se halla en busca de su dinero tan duramente ganado. estas personas necesitan algún liderazgo. El vendedor debe mostrar entusiasmo y las ventajas de propiedad. Estas personas pueden manejarse solas y saberse las marcas del Juego. Son pensadores básicos. El vendedor debería mostrar profesionalismo y lógica. Trabajadores fabriles Quieren seguridad para sí mismos y sus familias. Con ellos puede cerrarse mostrando respeto por su labor.

sólida y positiva. administradores Es necesario conducirlos a una decisión.Son individualistas que pueden pensar por sí solos. Trabajan con lógica y razón y no conviene presionarlos. Su mentalidad es abierta cuando se trata de una buena oferta. Son individualistas en sus maneras y de mentalidad abierta. ion individuos que piensan con optimismo. pero tiene que entusiasmárseles. Pueden tomar una decisión una vez que se han convencido que es una buena oferta. motivárseles y conducírseles. Son personalistas lógicos y comprensivos. Puede lograrse el cierre trabajando sobre sus egos y enalteciéndolos. Son optimistas en su forma de pensar y poseen cierto aire de confianza respecto a sí mismos. Úsese presión y hágaseles itir que la toma de decisiones es su segunda naturaleza. Comprarán si están convencidos de la calidad de un producto. Trabajar sobre sus egos y mostrar para-5 entre el trabajo de uno y el suyo. . Quieren progreso para sí mismos y seguridad para sus familias. Gerentes. El vendedor puede hacer presión en una forma positiva y debe mostrar su profesionalismo para igualar la forma de pensar del cliente respecto a sí mismos. Con ellos puede cerrarse mostrando aprecio por su trabajo y la responsabilidad que tienen. Abogados Tienden a mostrar una actitud de lo sé todo respecto a cualquier tópico a discusión. No son abiertamente optimistas pero puede motivárseles trabajando sobre sus egos. Tomarán una decisión ruando sea necesario. Poseen una actitud optimista y un aire de caballerosidad respecto a sí mismos. Su mentalidad no es muy abierta y puede presionárseles a la venta. Es fácil orillarlos a un punto de toma de decisiones elevando sus egos y demostrando admiración por sus gustos artísticos. Son personalistas y confiados hasta cierto punto. Jueces Son conservadores y lentos en sus decisiones. Puede cerrarse con ellos usando una presentación de ventas buena. Son personalistas pero se sienten fuera de lugar cuando no se hallan en su propio ambiente. Con ellos puede cerrarse mostrando una gran cantidad de respeto por su profesión y sus logros en el sistema judicial. Son agresivos y de mentalidad abierta. El vendedor debe mostrar profesionalismo. Mecánicos Son duros trabajadores y juegan rudo. Es necesario hacerles una presentación de ventas positiva y entusiasta.

soldados Son compradores en toda la línea. Comprarán siempre si están motivados y creen en la ventaja de propiedad del producto. Con ellos puede cerrarse mediante presión e intimidación y puede atrapársele con facilidad mediante una presentación de ventas positiva. Son agresivos. Enfermeros Estas personas están orgullosas de su profesión y tomarán una decisión si se les motiva un poco. En la mayoría de los casos se necesita mostrar más emoción que lógica. pero las emociones funcionan . Personal militar. Puede presionárseles de una manera suave y positiva. Ofrézcase al cliente una perspectiva optimista y muchísimo encanto y respeto. Puede entusiasmárseles y excitarse con poco esfuerzo. Ellos se atraparán solos con su propio conocimiento. porque están vendidos a sí mismos. Es necesario presionarlos y requieren liderazgo. Piensan que pueden hacer suficiente dinero para arriesgarse a jugar por algo mejor. Déjeseles pensar que son la parte interna en lo concerniente a la venta. No están tan automotivados como presumidos. Con ellos puede usarse una presentación de ventas positiva y optimista. Úsese una gran cantidad de excitación positiva. Con ellos puede cerrarse haciéndoles sentir parte del equipo. oficiales Siempre tienen que pensar que tienen el control y que son ellos los que toman la decisión. Personal militar. Con este cliente el vendedor puede mostrarse agresivo. pero suelen tener tendencia a cancelar. Puede presionársele para que compren. Su mentalidad es abierta cuando creen que son el centro de atención. El vendedor necesita usar lógica. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas entusiasta. Puede motivárseles con facilidad cuando se juega con su ego.Con ellos puede cerrarse haciendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. El vendedor tiene que hacer uso del entusiasmo y mostrar respeto por esta profesión. En todo caso. Puede conducírseles y motivárseles con facilidad. Ministros religiosos Todos parecen querer un super descuento o un trato especial de algún modo. pensarán respecto a un producto con optimismo. Quieren recibir un buen trato y mostrárseles mucha confianza. pueden y tomarán una decisión. Su mentalidades abierta y son personalistas. Piensan optimistamente y son personalistas pro su vocación. Son por completo optimistas y desean un buen futuro para sí mismos. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente frente a su familia.

Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas de tono bajo y lógico. Puede cerrarse con ellos impartiendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. Los policías pueden ser buenos clientes. Se agradan a sí mismos. Policías Piensan de una manera escéptíca y procuran encontrar defectos en la presentación de ventas y en el producto. con la amistad como factor básico. Plomeros Estos son individualistas que hacen dinero con facilidad y así lo gastan. También es necesario mostrar control y no dejar que los títulos le atemoricen. si se les muestran las ventajas lógicas y económicas del producto. Son de nota baja y no automotivadores. paradas en un pedestal de oro. .mejor. La espectacularidad hará el resto. Su mentalidad es abierta y son de buen carácter. Carteros Burócratas conservadores. si se establece un nexo de amistad. aunque lo demuestran con gran suavidad. No son demasiado escépticos pero quieren lo mejor y quieren creer que el vendedor les está mostrando precisamente eso. Con ellos se puede cerrar trabajando en sus egos. Son afectos a las personas si existe un factor común sobre el cual hablar. El experto debería demostrar la forma en que el producto les beneficiará y de ningún modo interferirá con sus planes bien sentados para el futuro. También convendría usar la presión de una manera suave y siempre debe mantenerse control sobre estos clientes. y puede usar una presentación entusiasta y excitante. El experto puede vender a cada uno de ellos si muestra profesionalismo y clase. pero cumplen con su parte del trabajo. Poseen un aire conservador y son sumamente inteligentes. diciendo: "Doctor" y no simplemente "Doc". Comprarán si se les muestra lógica básica. Están orientados a la seguridad y titubean para hacer cualquier cosa que interfiera con planes bien establecidos para el futuro. Sienten orgullo por su profesión y lo demostrarán. Debe operar sobre el ego. Son pensadores y even-tualmente comprarán. Médicos Se imaginan ser unas primadonas. El experto debe operar sobre la base de amistad y un enfoque de buena transacción. Piensan ser deliberados en sus actos pero en muchos aspectos están inseguros de sí mismos. El experto debe acostumbrarse a escuchar relatos policíacos y mostrar gran respeto.

mostrando lógica y una venta suave y baja presión. Con ellos se puede lograr el cierre haciéndoles sentir que conocen todo lo interno concerniente al producto. Son lentos en sus acciones y en su política de toma de decisiones. El experto debería tratar de aprender algo de estos clientes (o por lo menos hacer que los clientes así lo crean). la intimidación y la presión logrará el cierre. Piensan de una manera conservadora y no brincarán ante algo que en realidad no entienden. así como pensadores positivos y al comprar tomarán su decisión por impulso. Son gente agresiva e individualista. conversarán sobre una base de elecciona-miento. Harán preguntas respecto al producto en que ninguno otro pensaría. luego. tampoco son exageradamente optimistas en su modo de pensar. Si es necesario. No darán el salto por nada. con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas entusiasta y excitante. son bastante positivos ante las presentaciones de ventas más entusiastas y agresivas. debe colocar al vendedor en primer lugar y luego dejar que se atrape solo. Maestros de escuela Están acostumbrados a hablar y eso lo demostrarán en su conversación. Son motivados y optimistas. El experto debe enaltecer sus egos y mostrar entusiasmo por su conocimiento de ventas. Vendedores Se les puede vender casi cualquier cosa. Puede lograrse el cierre mostrando respeto por su profesión y escuchando sus cuentos estudiantiles favoritos. son ultraconservadores. los profesores son definitivamente pensadores. siempre en busca de un buen negocio. El experto debe trabajar sobre el ego y ofrecer una presentación positiva y de nota baja. Se les puede presionar auna situación de toma de decisiones. Son clientes de "evitar confusiones". por ende. Son de nota baja y no sumamente automotivados. Conviene cumplimentárseles por sus conocimientos. Retirados Están preocupados e intranquilos respecto a su futuro. Pequeños empresarios . no son excitables y son de notas bajas.Profesores Muy conservadores. A estos clientes debe hacérseles una presentación de ventas positiva y entusiasta. Cuentan con un ingreso limitado y. el vendedor debe mostrar confianza y comprensión y amistad sincera. Cosa sorprendente. nada más para despertarlos. Puede lograrse el cierre mostrando respeto y enalteciendo sus egos hasta cierto punto.

Técnicos Son seguidores por naturaleza y necesitan liderazgo. automotivados. los conductores de camión pueden tomar una decisión cuando se les pide. que usan la lógica en casi todas las situaciones. El vendedor debe solicitar y escuchar relatos de camión. aunada a un claro magnífico trato. Su mentalidad es hacia la seguridad. Ser profesional. razón y espectaculari-dad. Úsese la espectacularidad. antes de comprar. más I no con intimidación. Este cliente entiende el problema del vendedor. Trabajador social Son conservadores y vacilan para tomar decisiones. úsese la amistad y una presentación de ventas positiva entusiasta. Conductor de camión Agresivos. Puede lograrse el cierre mediante la lógica. En su forma de pensar en su mayoría son conservadores. El experto debe mostrar las ventajas de segu-índad y oportunidad. El experto debe ser algo más que un vendedor de notas bajas. Son afectos a las personas y de buen carácter. trabajar sobre su ego y mostrar respeto por sus logros. Se puede lograr el cierre elevando sus egos y mostrando respeto por la labor que efectúan. El experto necesita mostrar excitación.Tomarán una decisión y se atendrán a ella. optimistas y pensadores personalistas. Están muy orgullosos de su trabajo. Comprarán cuando se les da instrucciones. El experto debe mostrar mucho entusiasmo y excitación. Para cerrar con estos clientes todo lo que se necesita es una presentación de ventas positiva y progresiva. El experto necesita hacer que este cliente se entusiasme. sin una guía de liderazgo. Si cualquier cosa. Son individualistas burocráticos y tendrán que ser guiados hacia un producto con presión. pero tienden a hacer que su forma de pensar del trabajo se vea involucrada en las situaciones de ventas. Son trabajadores instruidos y orientados al consumidor hasta cierto grado. No hay que usar presión. Son pensadores de gran sentido común. Puede presionárseles a una venta. Puede cerrarse con ellos mediante lógica. Se puede cerrar con ellos usando presión y mostrando las venias de la propiedad. individualistas. trabajar en sus egos y . Maquinistas Son pensadores y afectos a las personas. Debe usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. son solitarios hasta cierto grado y analizarán perfectamente cualquier situación. Son agresivos. No son automotivadores y ven las cosas bajo una escala menos que optimista. Con las referencias son regulares pero ayudarán a las ventas con buenos comentarios.

así pues. Haga este experimento: párese frente a un . recuerde: los compradores suelen ser mentirosos. 3. c) La esposa será la que se preocupe más por la venta. Se encuentran en un campo similar a los electricistas y plomeros. mentirá al vendedor. d) La esposa puede entusiasmarse por el producto y ayudar al vendedor a cerrar la venta. Los clientes son como ovejas. e) La esposa tal vez sugiera que primero hay que ponerse a buscar en otras partes y de este modo perder la venta para el I vendedor. No hay atajos. 2. Cuando usted oiga esta declaración. porque ningún hombre quiere admitir que sus finanzas se encuentran en tal condición. Cuando se trabaja con parejas. pero la idea es básica. *** Existen multitud de profesiones y negocios que no se mencionan aquí. Aun en el caso de que el cliente esté completamente quebrado. En la mayoría de los casos. en términos generales la esposa es la más importante. Esto únicamente puede lograrse escuchando y observando. Esta lista contiene introspecciones y observaciones con respecto a los clientes. sin importar lo poderoso que parezca ser el hombre que está a cargo de la familia. Si ello es posible en primer lugar. el cliente automáticamente dirá que sí. .expresar respeto por lalabor de estos clientes. manejar al marido. Estos clientes ganan dinero y lo gastan con igual rapidez. les gusta ser conducidos y tener a alguna ? otra persona que se encargue de pensar por ellos. que pueden y tomarán una decisión de compra con facilidad. Si un vendedor pregunta directamente aun cliente si puede permitirse el producto. el vendedor nunca podría entender al cliente. la gente es del tipo seguidor. b) La esposa tendrá una labor extra. no espere ninguno si quiere ser el mejor. siendo genuinamente sincero. El vendedor tiene que tomar a cada cliente uno por uno y solucionar cada problema individual. Soldadores Son trabajadores duros e individualistas. además de ser la constructora del hogar y el ingeniero doméstico. a) En muchas familias la esposa es la que maneja las finanzas. Los clientes son individuos y es necesario acercarse a ellos como tales. f) La esposa puede manejar a los niños g) La esposa puede y así lo suele hacer. Si estos hechos. El experto debe extender mucha amistad y ofrecer un supertrato. 1. Son agresivos y de mentalidad abierta. Se puede lograr el cierre si se les da una presentación de ventas entusiasta y poderosa.

La gente es afecta a gastar dinero. Si el vendedor se sale del camino para hacer que el cliente se sienta importante y apreciado. Posee un cerebro y puede usarlo. son iguales a un pensador. f) Las ropas relumbrantes o chillonas. h) Las botas de vaquero son iguales a los compradores. 10. El vendedor tiene que saber muy dentro de su corazón. no es ya una simple regla de dedo. de ventas: puede conducir a una persona a comprar. Los clientes comprarán con optimismo. El antiguo dicho: "los hombres simples creen todo lo que oyen y los listos quieren pruebas". Los clientes son pensadores. puede localizárseles en un minuto. Este es un hecho que todo vendedor experto usa con objeto de vender. porque el comprar algo les hacer sentir bien. ha encontrado a otro líder. que usted cree que puedan saber. sin que el cliente llegue a darse cuenta de que es idea del vendedor en primer lugar. 11. No se atreva a subestimar al cliente ni por un segundo. En la mayoría de los casos es un mendigo haragán. Esta lista hace resaltar ciertos secretos sobre las actitudes del cliente: a) Un fumador de pipa es igual a un pensador. 6. 7. c) El cabello recortado muy corto. es igual a un pensador. Los clientes que son pensadores. no portados como ropa deportiva. pero no se trate de taparles los ojos. ese cliente comprará cualquier cosa. Luego aléjese: la mayoría del grupo le seguirá y ni siquierapregun-. El cliente quiere que alguien muestre interés en él. 8. e) El que lleva una cámara. es verdad. toman la decisión de comprar. b) Los calcetines blancos. que la gente es realmente grande.grupo de personas y diga: "Vengan acá". Realmente quiere comprar algo para sí o para sus familias. es igual aun comprador. g) Los fumadores de puro. d) El que usa traje informal. El cliente quiere recibir algo por nada. esperando ganar esta vez. bueno y saludable. Eche una mirada a toda la gente que compró tierra que se hallaba bajo el agua. Hay algo superbueno en todo el mundo y es tarea del . Los clientes quieren obtener una buena transacción sobre un producto y no quieren que se burlen de ellos. Esto es simple pero cierto. 9. es igual a un pensador. son iguales a un comprador. Es por ello por lo que este último tiene el más alto porcentaje. Esto es cierto de todos los | clientes. Estos clientes perdieron dinero. pero dieron la vuelta hacia otro lado e invirtieron más de su dinero en alguna otra parte. A la mayoría de la gente le gusta sentir que son ellos los que . Está buscando el mejor precio sobre el producto y tiene un grano de buscador de regalos. sin ser presionados por el vendedor. Si usted encuentra a alguien en el grupo que todavía se quedó allí. son iguales a los compradores. tara por qué. 5. saben más de lo . 4.

pero no estará procediendo de ese modo si el vendedor ha sido honesto con él. Para conocer realmente a una persona. todas las defensas contra ventas se bajan y ambas partes conversan como iguales. no hay simulación o artificios. aparece el yo real de la persona. Con este nivel de respeto y comprensión. puntos buenos y malos.vendedor descubrirlo. a su producto y. Si éste ha hecho su trabajo correctamente. tanto el cliente como él están satisfechos. Sam se encontraba de buen humor y se daba cuenta que yo estaba totalmente comprometido. Capítulo Cuatro      Actitudes de los clientes. sería debido a alguna condición por parte del cliente: algo fuera del control del vendedor. lo más importante. tienen sus gustos y desagrados individuales. son seres únicos en sí mismos. Esta lección estaba ya completa y ciertamente me sentía impresionado y ansioso por saber más. Todo esto tiene relación con conocer y entender a la gente. en tanto esa persona no esté tratando de darse aires. el vendedor tiene que alejarlos y separarlos de los demás. tanto serias como tontas Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos y a los vendedores Cómo se preparan los clientes contra el vendedor Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente "Notas calientes" que deben recordarse concerniente a actitudes del cliente . a su cliente. Debe hacer que salga a la luz y usarlo en beneficio de la venta. Todo el mundo. Una presentación de ventas es solo tan buena como lo sea la actitud del vendedor respecto a sí mismo. Para resumir a los clientes. sin importar quien sea. Con ese conocimiento. anhela algo. Cuando el vendedor está solo con un cliente. lejos de toda influencia exterior. Sam disfrutó hablarme respecto a los clientes y hubo una cosa que aprendí con seguridad: conocía a la gente y cómo describirla. la única razón por la que no vendería el vendedor. el vendedor debe descubrir el amor del cliente y convertirlo en una positiva herramienta de ventas. Cuando alguien está solo con el vendedor. bastará un pensamiento: las personas son distintamente ellas mismas. Cuando un vendedor tiene a una persona sola. Es cuando el vendedor puede llegar a conocer y relacionarse con ese individuo.

también se entiende a la persona que las produce. Esto crea en un cliente la sensación de sentirse fuera de lugar ante un vendedor experto. son también necesidades de todo ser humano. Afirmó que nadie puede conocer en realidad lo que un cliente está pensado en todo momento. temen perder una buena oportunidad o dejar pasar inadvertida una ocasión de beneficiarse. Las actitudes del cliente constituyen la personalidad de éste y si esas actitudes se comprenden.ELVENDEDOR (Actitudes de los clientes. Por otro lado. Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos . la comprensión y el reconocimiento. torpes y escépticos. el vendedor no puede entender los problemas y objeciones que surjan durante una presentación de ventas. Sam comenzó a explicar las actitudes de los clientes. Además. pero un maestro en cierres debería saberlo el 93.3% adivinarlo correctamente. El factor fundamental clave es que un cliente es un ser humano. Con esta aseveración como guía. Saben muy poco respecto al producto que se les está ofreciendo y tienen miedo de ser intimiados. A. con necesidades humanas normales: alimento. tanto serias como tontas) Después de describir las características de los clientes. misma que produce la venta. Toda la información sobre las acitudes del cliente es vitalmente importante. embarazados.7% del tiempo y el otro 6. presionados y obligados a comprar. El vendedor experto tiene que entender la forma de pensar y los motivos y convertirlos todos en una acción progresista y positiva.odo atemorizados. Todo el mundo sabe eso respecto a los demás. Sam declaró que ya era tiempo de aprender exactamente cómo piensa y razonan los clientes. vamos a echar una ojeada a cómo se ve el cliente a sí mismo y al vendedor. el amor. abrigo y vestido. La seguridad. la mayoría de los clientes son individuos en cierto . Para entender las actitudes del cliente. porque sin una comprensión del razonamiento y proceder del cliente.

sino a aquel que solo dispone de un presupuesto limitado. Esto coloca al cliente en una situación de adivinar. Si el vendedor no comprende este hecho pensará que el cuente está mal parado o cualquier otro juicio equivocado. entendimiento y un sincero interés por parte del vendedor en las necesidades del cliente. 3. conservado así su au-torrespeto o integridad intactos. en especial cuando está en la oficina del vendedor. Asimismo. El escudo de plomo. su oficina de ventas y esto hace que el cliente se sienta todavía más fuera de lugar y torpe. en la mayoría de los casos. esta objeción respecto a ir a casa primero nunca se materializará. El vendedor debe recordar que el cliente se ha estado diciendo a sí mismo y a su familia que no tomará una decisión de compra el mismo día que se le presente el producto. Aun cuando el cliente sabe que va a oír un discurso de ventas. Para mantener esta actitud. con limitados privilegios y muchas dudas. Dos palabras verdaderas: atemorizados e incómodos. El cliente no es totalmente él. porque no se encuentra en casa o en un ambiente familiar. para resistir cualquiera y todas las . donde está relajado y más en control de la situación. el cliente se ha protegido con un escudo de plomo alrededor de sí y de su familia. Nada más piense en retrospectiva por un minuto y recuerde a todos los clientes que declararon que. El cliente está básicamente nervioso y se siente fuera de lugar cuando se encuentra en una situación de compra y venta. 2.y a los vendedores 1. rodeado por un ambiente familiar. Si le es posible lograr que el cliente se relaje y se sienta cómodo. El cliente siempre está impreparado para la presentación de ventas del vendedor. tenían que ir a casa primero. El vendedor experto debe reconocer este hecho básico y hacer todo lo posible dentro de sus facultades. El cliente quiere tener la última palabra. Esto se aplica no sólo al cliente que está económicamente bien. sino a aquel que sinceramante piensa que puede hacer una mejor decisión de comprar en su propio hogar. La presentación desconocida (inflexión). antes de tomar una decisión de comprar. no sabe cómo va a ofrecerlo el vendedor. Constituye una gran ventaja para el vendedor baber y reconocer esta intranquilidad. La razón es simple: el cliente no cohoce al vendedor como antiguo amigo. Esto puede lograrse haciendo uso del encanto. que abarcan desde donde está ubicado el baño hasta si puede o no fumar. El vendedor puede lograr una magnífica transacción si únicamente mira a través de los ojos del cliente y ve su punto de vista durante la presentación de ventas. por lo que no existe un ambiente de camaradería. El vendedor debe tener siempre en mente que el cliente no quiere sentirse presionado o engañado a comprar un producto. el cliente se halla en el territorio del vendedor. Esto no incluye al cliente a quien de plano no se le vendió. para que el cliente se sienta totalmente cómodo. la personalidad. Este elemento desconocido hace TJC el cliente se muestre más suspicaz y se ponga en guardia sobre que haga y diga. Esta actitud hace que el cliente crea que él tiene el control y que no se verá obligado a comprar.

puede destruir cualquier excusa con lógica y encanto. . Esto es maravilloso para el maestro vendedor: entre más codicia observe en el cuente. por lo que se preparan para eso y se fijan un plan de juego. Y yo aseguro a usted que el cliente abriga todas las intenciones de cumplir con ese compromiso que se ha propuesto. si la codicia es su credo. él es quien porta el penacho blanco y el vendedor lleva el negro. El cliente ha estado asegurando a su familia y a sí mismo durante todo el camino a la oficina de ventas. Él es el que puede significar la comisión para el vendedor. cuento de "puedo recibir una oferta mejor en otra parte". El maestro vendedor que entiende ese escudo de plomo. El sombrero blanco. Un cliente caerá en la trampa solo en toda ocasión. Quiere recibir el mejor trato posible y utilizará cualquier truco que conozca para alcanzar ese objetivo. Los clientes poseen ese sentimiento básico de "voy a ser llevado a paseo".tentaciones de ventas que presente el vendedor. El cliente y su familia pueden salir con algún cuento fantástico y muchas excusas para no comprar y quiero decir una objeción que logró un verdadero premio académico. si alguno llega a existir. Un vendedor experto siempre puede salir con un cierre de línea fundamental cuando se enfrenta a esta actitud. rociados con entusiasmo. Él es el que va a tomar la decisión de comprar o no comprar y él es quien tiene el dinero para poner en práctica la decisión. Este es un truismo. o negársela. El cliente es codicioso. El cliente siente que si él mismo estira la vedad o extravía al vendedor en alguna forma. Incluso se imparten clases que enseñan a los clientes a no verse intimidados o atrapados . está determinado. . listo y a la expectativa. las muchas razones por las que no debe tomar una decisión ese mismo día. El cliente se ve a sí mismo como un hombre en toda la ruta. Esto es algo que todo vendedor en el mundo debería saber y aceptar. El razonamiento del cliente es: "Que se cuide el comprador". En su papel de muchacho bueno. El cliente piensa que se halla en completo control y portando el sombrero blanco de caudillo y tirando de todas las cuerdas. (Tiene miedo y se siente incómodo. El cliente cree saber donde se encuentra contra el villano (el vendedor) y espera que éste pretenda utilizar algún truco falaz de ventas o que oculte la verdad. Su credo es la codicia. Vamos ahora a examinar en qué fórmalos clientes se preparan y escudan contra sus oponentes los vendedores. todo es perfecto y justo. sino que quiere usar su dinero en su máxima ventaja en cualquier situación de ventas. 4. nunca tendrá oportunidad de acercarse a él y luego simplemente cambiar sombreros (haciendo que el cliente le vea con el sombrero blanco) mediante la personalidad. pero no hablamos de tal actitud en este momento). Por lo que respecta al cliente. Si un vendedor no se da cuenta de que el cliente le ve bajo esa luz. Por "codicioso" no quiero decir que el cliente sea rudo o deshonesto. El cliente tratará de superar las maniobras de un vendedor mediante algún cuento de buena suerte. más duro morderá. 5. comprensión y encanto.

El cliente descansará en esta tercera parte para hablar negativamente y permitirle una salida.por un vendedor. usando como excusa a una tercera parte invisible. Pero no se preocupe: todo ha sido planeado y. si usted hace esto o aquello". El vendedor debe seguirles este plan de juego. porque cualquier venta es mejor que ninguna en absoluto y el vendedor experto es aquel que se percata de este complot desde el primer momento. Este tipo de cliente siempre quiere que el vendedor le haga una presentación de ventas completa y nada más. Cliente y amigos (los clientes se sienten más seguros con amigos). Tendrán todas sus excusas diseñadas y perfeccionadas. Nunca ofrecerá voluntariamente información alguna al vendedor que facilite lávenla y mentirá al vendedor en un segundo si piensa que éste está a punto de poner una trampa o intimidarlo. Se da perfecta cuenta que usted ha . como el método de buen muchacho y villano que muchos vendedores usan para vender. El cliente llegará a la oficina de ventas acompañado de un amigo u otra pareja y procurará usar a esta tercera persona como el "villano" que no le permite tomar una decisión de compra ese día. El marido y mujer se echarán la pelota uno al otro. el cliente nunca escuchará una palabra de la presentación de ventas). tendrán todos sus discursos y partes bien ensayados. B. Los clientes aducirán: "no disponemos de tanto dinero" o "antes de decidir. arrojándose la pelota uno al otro. hasta que el vendedor oye auno de ellos declarar: "Podríamos comprar. no es en realidad un gran problema. Los clientes no dirán. 5. El cliente. El cliente descontento. 2. con el vendedor sabe esto. antes de encontrarse con un vendedor. El cliente nunca dirá al vendedor qué tanto dinero o no tiene. tenemos que ver por nuestros hijos". mucho antes de que se necesite cualquier objeción en la presentación de ventas. 3. Plan de juego del cliente. Clientes de comparación. También puede recurrir al teléfono para llamar a su hermano o a su abogado o a cualquiera. Cómo se preparan los clientes contra el vendedor 1. (El vendedor debe darse cuenta de esto y procurar demoler ese sentimiento defensivo. el cliente tiene un plan de juego y es suspicaz de su enemigo el vendedor. Posteriormente en este libro estudiaremos el tópico. pues de lo contrario. pero por el momento es importante insertar una nota. El cliente simplemente se pondrá a buscar por otros lados. de modo que los cuentes le presten atención y tengan su mentalidad abierta. Los clientes: marido y mujer con familia. pero no dirá al vendedor que sólo quiere ver cómo es el producto que éste le ofrece y compararlo con otro similar que él ya tiene intención de comprar. Este cliente dirá a usted que quiere un descuento por pago al contado o no habrá trato. lo que hace que los clientes sientan que han logrado la mejor oferta trabajando sobre el vendedor juntos y obligándole a caer. 4. como veremos más adelante. Recuerde.

daremos una lista de reglas y notas que serán de gran ayuda para no incurrir . Le es posible observar el vecindario del cliente.invertido tiempo valiosísimo en él y que para lograr la venta. Tal información proporciona al vendedor un panorama completo de las actitudes del cliente. sus actitudes respecto a sí y su familia y casi cualquier cosa que le gustaría saber respecto al cliente. sus muebles. examinaremos al cliente y estudiaremos sus actitudes de escape. He visto a muchos vendedores fracasar en muchas ventas porque ni siquiera lanzaron una mirada a su rededor e hicieron una nota mental del ambiente del cliente. 1. Con este tipo de información a mano. Capítulo 7. deje al cliente que haga su juego. el vendedor dispondrá de un libro abierto sobre la vida del cliente. es un hecho básico y fundamental que ya tienen preparado un cuento para protegerse a sí mismos y su dinero. el vendedor puede darse cuenta del estilo de vida del comprador. De este modo ¿cómo puede el vendedor perder una venta? En un hogar el vendedor puede observar si el cliente es religioso o si es pobre o rico. aspiradoras. los cuadros en la pared. el vendedor sabrá cómo presentar su producto y qué estilo de ventas usar. el vendedor es el que logra la venta. Veremos cómo un vendedor experto peude detectar los escapes de actitud simplemente observando al cliente y su ambiente. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente El vendedor experto sabe que existen dos formas básicas de observar al cliente: la primera es que el vendedor está ofreciendo un producto en el propio hogar u oficina del cliente (en ventas domésticas). todo. los automóviles. (Posteriormente en este libro. No hay excusa para perder una venta con tal acervo de información a mano. El vendedor puede decir si el cliente siente o no orgullo por su casa y puede escribir un libro respecto al cliente. si las cortinas del hogar están limpias o sucias. Al examinar algunos de los artificios de que los clientes se valen. es en verdad un oponente fascinante para el vendedor maestro. sino como un estudio del cliente estrictamente a través de las señales de "gran cuento" que el mismo cliente deja escapar. los pisos. En este punto vamos a examinar las distintas actitudes del cliente respecto a sí mismo y las cuales comunica sin darse cuenta de ello. Bueno. En tal situación. El vendedor tiene que darse cuenta de este hecho y tenerlo en mente. C. llegará hasta una oferta de tómelo o déjelo por pago en efectivo. lomas probable es que se encuentre en el hogar del cliente. Desde estos dos puntos de posición. porque todo cliente tiene un enfoque individual y un carácter. la segunda forma de observar es que el cliente se encuentre en territorio del vendedor (ventas en la oficina de éste). aparatos domésticos o cualquier artículo de este tipo. Si un vendedor vende libros. Esto no debe confundirse con prejuzgar o calificar al cliente de antemano. sin haber dicho una palabra. Observación en el hogar. Son simplemente echar una ojeada a su rededor. después de todo.

incluso sin hablar antes con él. Con esa información. los anillos. no por ello el vendedor debe pensar que tiene un cliente problema. Luego puede examinarlo por sí mismo. (Ahora todo caerá en su lugar cuando el vendedor habla al cliente y descúbranlas información. Siempre procure ver en qué tipo de auto llegó el cliente. Piense en qué tipo de cliente arriesgaría las vidas de su familia con neumáticos inseguros si tuviera dinero para reemplazarlos. la venta está perdida. hay una buena probabilidad de que al cliente le agrade ese viejo automóvil o lo use en pequeños mandados. su apariencia general y también la ropa de su esposa y sus hijos. He visto perder muchas ventas porque el vendedor ve que su cliente ríe y actúa como si todo no fuera sino una buena broma. existe una buena posibilidad de que el cliente no se encuentre en muy buenas condiciones financieras. Esta es la forma más rápida y mejor para tener una idea rápida de la actitud del cliente. que está nervioso y nada más. (a) Obervación del automóvil. Rbserve sus uñas. cuyos neumáticos ya están muy viejos y casi se caen en pedazos. Observación en la oficina del vendedor. es examinar algunas notas sobre hechos que constituyen deslices del cliente. (d) El tipo sabio ríe. el tamaño de su familia. Cuando el cliente se encuentra con usted. no incurra en prejuicios.) (c) Ropa y cosas. pero por lo menos ya tiene una buena idea de la actitud del cliente. Los zapatos. Si un cliente suele reír mucho y hace cosas tontas o actúa como un tipo listo. mientras su otro carro está en casa. le dice algo importante sobre el cliente y quiero decir todo. él se lo dirá. A continuación el vendedor puede evaluar los pagos del auto y formarse un buen cuadro de la situación económica del cliente. Toda aquella pequeña cosa que el vendedor vea. porque sin toda esta información ¿cómo en todo el mundo puede saber cómo iniciar una presentación de ventas en relación con este cliente en particular? Si un vendedor hace una presentación equivocada para el cliente. la edad del cliente y cómo está vestido.) (b) Apariencia financiera. mediante esta rápida y fácil observación. observe los neumáticos y ver si son nuevos o seguros. El vendedor no debe pasar inadvertida ninguna cosa. el vendedor ya sabe de qué método usar con ese cliente y como hacer su presentación de ventas. muéstrese político y pregúntele dónde lo estacionó. (Nota: si no le fue posible ver el automóvil del cliente. observe el modelo. son siempre un buen indicio. El mejor modo de describir la observación en el lugar mismo y relacionarla con la actitud de un cliente. Es aquí donde el vendedor tiene que usar cualquier trozo de información que el cliente traiga consigo (no como la observación de actitud en el hogar. cuando en realidad el cliente nada más necesita tener . donde todo está descrito para el vendedor). su cabello. Si se trata de un auto antiguo que se ve ya muy deteriorado. antes de saber en qué tipo de negocio se encuentra. Pero si usted examina un auto antiguo. Significa simplemente que el cliente está embargado por un miedo cerval. relojes y joyería. Si su cliente conduce un automóvil nuevo.) 2.en un error en el hogar. Si lo son.

el cliente no lo es. el sur o la costa occidental. Ningún vendedor debe prejuzgar esto y creer que el cliente es un tipo sabio. El lenguaje corporal dice mucho respecto a actitudes y el . si observa que va al baño con mucha frecuencia. El vendedor puede ver si el cliente tiene un punto débil o hay algo físicamente mal en él. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a actitudes del cliente 1. observando y aprendiendo. si es una gran ciudad. usar la lógica y mantenerse alerta. El vendedor nunca debe prejuzgar o precalificar a ningún cliente y quiero decir nunca. Pero sí puede hacer una suposición básica y lógica respecto al cliente antes de ser siquiera introducido. el cliente le dirá todo. vigile y aprenda. el vendedor debe ser paciente y nada más observar. (g) Aguarde. el vendedor debe observar el vocabulario del cliente. Procure averiguar de donde viene el cliente. De cualquier modo. Siempre observe los modales del cliente. donde vive. Al observarlos el vendedor puede hacer cuenta de quién lleva los pantalones. no obstante. el norte. pero existen actitudes comunes que son propias y peculiares de las diferentes áreas geográficas. El cliente no comprará un artículo si tiene las piernas cruzadas o está recostado en su silla o guarda una postura más que relajada. La observación es la única forma en que el vendedor entenderá al cliente. (El cliente necesita saber que el vendedor es un amigo y no alguien que va a tratar de intimidarlo). el campo. D. El vendedor puede decir una multitud de cosas por la manera en que un hombre se domina a sí mismo y a su familia. antes de que se pronuncie una palabra. quién da las órdenes y quién maneja el dinero. (f) Ubicación del hogar. Le es posible decir si el cliente es nervioso. Siempre tenga en mente que el vendedor no debe pensar que todo cliente procedente de una misma zona piensa de igual modo. Todo esto se observa sin entrar en realidad en detalles con el cliente mismo. Si un vendedor vigila al cliente durante un rato.un amigo en el vendedor a fin de poder relajarse un poco y calmarse. Puede ver si el cliente tiene una personalidad vigorosa y hace amigos con facilidad o si es introvertido. lo que le indicará sus antecedentes educacionales. Observando los detalles el vendedor está en posibilidad de conocer a su cliente. cómo controla a sus hijos y cómo se comporta su esposa. y. Además. su etiqueta. es un libro abierto. Todo ello indicará al vendedor algo respecto a la actitud del cliente. porque la actitud del cliente es el cliente. las ventas todavía están perdidas. Increíble. En este punto el vendedor puede decir al cliente lo que quiere respecto a si pero el cliente (si se le observa adecuadamente). El cliente debe mantener ambos pies apoyados en el suelo cundo se halla sentado frente al escritorio del vendedor y guardar una postura alerta para tomar una decisión de compra. Este es un buen procedimiento profesional que el experto vendedor debe usar. (e) Pose del cliente. pues en casi todos los casos. nada más aguardando. El vendedor debe preparar y dirigir su presentación de ventas hacia tales actitudes. La información que acabamos de dar es cierta en virtualmente todos los casos.

Los clientes pretenden un trato especial y. manos sudorosas.vendedor debe darse perfecta cuenta de este tipo de comunicación. a fin de poder alardear y sentirse cómodo con ella. El cliente tiene una debilidad. El rendedor está obligado a descubrir ese punto débil (esto se ilústrala más adelante). 3. Un cliente quiere sentirse orgulloso de su compra. El vendedor puede nada más estar sentado y observar a un diente y todos sus actos y. por lo que siempre se mantienen en . 10. Un vendedor experto puede decir si un cliente está mintiendo por alguno de los siguientes indicios: (a) Resequedad de la boca o lo que suele denominar boca de algodón. no importa en realidad qué producto se le esté ofreciendo: comprará con entusiasmo. (c) Movimientos nerviosos. debido a que se ren rodeados por caras nuevas en una oficina de ventas. Para un vendedor es de máxima importancia esto y no pueden le repetirse lo suficiente: tome notas mentales y escuche cualquier cosa que el cliente diga. Es tarea del vendedor hacerles lentir importantes. 5. mover constantemente los pies. por lo que en este aspecto tiende a mostrarse sobreprotector. Todos los clientes se han quemado en un producto antes y esperan quemarse otra vez. 7. No califique de antemano.) . 8. el vendedor llegará a ganarle el agrado del cliente. (Algo más en qué pensar. Sonriendo Sam me dijo que siempre tuviera en mente que. 6. quiere sentirse bien respecto a ella. 4. en alguna parte y él lo sabe. (e) El cliente tartamudeará las palabras y usará multitud de exclamaciones o cualquier cosa semejante. él se convierte en cliente. quieren mantener su propia individualidad. (b) Sudor súbito en las cejas. Si un cliente puede crear una actitud positiva hacia el vendedor. 2. pero la actitud del cliente únicamente puede configurarla el corazón del vendedor. convulsión de un ojo. (f) El cliente empezará a lamerse los lab ios con suma frecuencia. Cuando habla con la vista baja y tiene una mirada o actitud de vergüenza. pues no se siente seguro de sí mismo. Los actos del cliente pueden ser configurados por los actos del vendedor.uardia durante el primer encuentro. cuando un vendedor va a comprar algo. créase o no. (d) El cliente no mirará directamente a los ojos del vendedor por mucho tiempo. a fin de que se relajen un poco. (g) La voz del cliente cambiará a un tono más deliberado y suave. 9. Esto completó mi estudio sobre las actitudes del cliente.

Por qué no compra un cliente. Sam estaba empezando a darse cuenta de mi sincero respeto por todas las cosas que decía. Siempre le contestaba que yo creía que era increíble y que me . la habían rebasado los expertos vendedores. Por lo que a mí concernía. Capitulo5 EL VENDEDOR Ya para la segunda mitad de julio las ventas de "Haciendas vista Verde" eran fuera de este mundo. Cada una de las metas simples que la Duron Corporation se había fijado para el principio de temporada de ventas. "Haciendas Vista Verde" se estaba convirtiendo en uno de los lugares de descanso privados más exclusivos del país y yo me sentía más que orgulloso de ser parte de la empresa. Capítulo Cinco          El Vendedor Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas). El vendedor maestro y sus reglas. El cliente es el oponente del vendedor. Esa arma llamada psicología en reversa. pero también es la forma de vida del vendedor. con una actitud de adversario. En qué forma manipula el vendedor al cliente para que piense como él quiere. El vendedor debe aceptar esto y manejar esa actitud con respeto. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica. Distintos niveles de escuchar de los clientes. De cuando en cuando el "Gran Bill" se acercaba al área de estacionamiento y me preguntaba qué opinaba yo acerca de la compañía y la industria de ventas.Hay una cosa que un vendedor siempre debe recordar: los clientes son personas que tienen en su corazón los intereses de su familia y cualquier actitud derivada de este hecho. únicamente puede basarse en la preocupación y el amor. Los clientes y el dinero. estaba más que listo para mi siguiente lección.

hizo hincapié que. yo quería ver qué era lo que decía la inscripción en el reverso de su anillo. Además. El secreto que haría que cualquiera que lo practicara. todo lo que yo en realidad anhelaba era presar con Saín Johnson y aprender más sobre ventas y maestros en cierres. Hasta el momento habíamos estudiado al vendedor y al cliente por separado. Sam me hizo ver que la "psicología del cierre" era el cimiento que sostenía la línea en cualquier área de ventas. Esto parecía hacer feliz a "Gran Bill". en realidad no tenía ni idea. dirigiendo el tránsito y dando información a los clientes. Para entonces Sam y yo habíamos llegado a ser muy buenos amigos y ya sabía que ahora. Ya era tiempo ahora de juntar a los dos oponentes y crear una situación de ventas. a pesar de toda la información que yo había recibido respecto a cierres de ventas. especialmente viniendo de "Gran Bill". si me era posible adivinar lo que estaba escrito en el anillo de oro pero. ruidos fuertes. ojo contra ojo.agradaba todo lo concerniente a ella. El cliente tiene que concentrarse en la voz del vendedor y en sus actos. Primero esta nota importante: el experto vendedor que conocer todo lo que ocurre a su alrededor y al de su cliente y que pudiera interferir con o ayudar a la venta. de ahora en adelante. se convirtiera en el mejor maestro en cierres de todo el mundo. Entonces él me advertía que tendría que aguardar un poco más. Dijo que para entender el "fenómeno de juego de'cabezas". antes de que me pudiera permitir leer la inscripción secreta del anillo. como los de tráfico. Una palabra o una frase . El vendedor debe percatarse de cualesquier factores que distraigan y que pudieran atraer la atención del cliente: otra presentación de ventas que esté teniendo lugar en la misma área. Este es el fundamento de todos los cierres de ventas. El vendedor y su cliente debería ser la única relación importante que exista. la forma en que el vendedor vende a su cliente uno por uno. Sam me había preguntado muchas veces durante nuestras conversaciones. en primer lugar. Esto hacía que yo me sintiera muy bien. hasta que mis lecciones sobre ventas terminaran.) De cualquier modo. El vendedor tiene que mantener los ojos puestos en todo y en cualquier cosa. pues me aseguraba que yo no estaría acomodando autos para siempre y que podría recorrer un largo camino en la compañía. Sam anunció que mi siguiente lección versaría sobre la guerra psicológica que se utiliza en los procedimientos reales de ventas. el vendedor tiene que conocer ciertas reglas respecto al cierre y también debe saber cómo manipular al cliente. Sam todavía se encontraba en la caseta de guardia. música u otros clientes hablando. mientras que éste debe prestar estricta atención a cada palabra que pronuncie el cliente. Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas) Ya estamos llegando al tópico de "batalla del juego de cabezas" o "manipulación psicológica" y en qué forma'la usa el experto vendedor. (Nunca se le 'noció por sus cumplidos. para lograr el cierre. entraríamos al tema del cierre de ventas mismo. más que nunca.

sin dar la apariencia de entrometido. todo. Pero si muestra aunque sea una levísima traza de "en realidad no me importa" en su'acti-tud. Esto hace que el cliente se relaje más y sienta cierta obligación de hablar con usted tocante a sí. en qué tipo de negocios se encuentra. hay una regla que el vendedor necesita tener presente: no es posible acondicionar a un cliente totalmente. El cliente puede descubrir esta insinceridad en menos de una diezmilésima de segundo y esto es algo que el vendedor nunca debería olvidar. A.que se pierda. Desea sentirse parte de un círculo interno de los amigos de usted. de dónde vino usted originalmente y respecto a su vida. Hable al cliente respecto a usted. Usando la manipulación psicológica. Esto puede lograrse teniendo presente la siguiente lista de procedimientos. Pregunte al cliente algo sobre sí mismo. su hogar. por el cliente. 2. que se le aprecie. Antes que empecemos. El cliente sentirá que esta participación es algo especial y que usted piensa lo bastante bien de él para darle a conocer esa interioridad muy personal de usted. El cliente no le escuchará si piensa que usted parece misterioso o simplemente otro vendedor que nada más tiene en mente la comisión. si tiene aficiones. (El vendedor debe mantener pleno control del cliente en toda situación.) El vendedor obtendrá todas las respuestas que desea si muestra una genuina preocupación. Háblele sobre usted. Esta lista ¡dicará como colocar al cliente dentro de un marco que permita vendedor hacer su presentación con todo control y mantener atento al cliente. el experto en cierres puede en realidad eslabonar al cliente para pensar como él quiere. podría significar la pérdida de una venta. a menos que éste lo quiera y el único modo en que lo querrá es creyendo primero en el vendedor maestro. dígale que es un hombre de familia. todo se perderá. comprensión y aprecio. (Nota: el vendedor puede hacer esto con sinceridad. El cliente tiene que confiar en usted desde el principio y eso puede lograrse compartiendo con él un poco de la historia de su vida. .) La manipulación psicológica es simplemente un juego de cabezas que el vendedor sostiene con su cliente. También conviene que el vendedor pregunte al cliente sobre su persona. acerca de su familia. En otras palabras. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere 1. con objeto de que éste tenga la mente abierta y sea receptivo a cualquier presentación de ventas. pero es indispensable que el vendedor mantenga el dominio. antes de que este proceso sea efectivo. hasta cierto grado. el vendedor puede examinar y analizar a un cliente y determinar exactamente qué tácticas son necesarias para lograr una venta. El cliente quiere agradar. El vendedor también puede guiar la forma de pensar del cliente.

si usted pronuncia cinco mil palabras al esposo. Este nexo común será una especie de trampolín para el vendedor posteriormente en la presentación de ventas y un buen instrumento igualador entre el cliente y el vendedor. porque la persona que ha quedado fuera de la conversación será la que mate la venta en toda ocasión. porque no tendrá que ponerse a la defensiva hablando de alguna cosa que no tenga relación con la venta. (Regla C) Si el cliente escucha al vendedor. deportes. (Regla A) Para que al cliente le simpatice el vendedor. permítaseme tomar cada regla por separado y explicar cómo funciona. Esto suena ridículo. ¿Qué no comprará el hombre si su esposa lo quiere seriamente en realidad? El vendedor puede incluso llegar tan lejos como dirigirse únicamente a la esposa y no pronunciar una palabra al marido. Así. nunca dejarán de lograr una venta. Podrían ser sus hijos o algo que el cliente haya logrado. El vendedor siempre debe utilizar esto en grado máximo. sino que pone al producto que se está vendiendo en la posición de tema secundario. debe buscar algún tipo de nexo común. La esposa es la parte más importante del equipo compuesto por marido y mujer. Tópico de nexo común. deje que la conversación vaya en un 49% al marido y 51% a la mujer. comprará. créame usted. Para ilustrar esto. puesto que ambas partes pueden relacionarse con el tópico común. y lo hace con toda atención. a éste debe primero agradarle el cliente. (Regla D) Si el cliente cree en el vendedor. . pero el vendedor tiene que establecer esta liga común desde muy temprano en la presentación de ventas. es mejor que dirija cinco mil y una palabras a la señora. Cualquier cosa servirá como tema. Pero tiene que haber sinceridad por parte del vendedor. Si es falso. cuando el vendedor habla a una pareja de mario y mujer. Al hablar a un cliente conjunto (marido y esposa). una enfermedad en la familia. es mejor que incluya a toda la familia. (Regla B) Si al cliente le agrada el vendedor. Cuando el vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. Esto no sólo relaja al cliente. Ningún hombre permitiría a un extraño hablar a su esposa y no escuchar cada palabra que se está pronunciando. 3. No deje fuera a nadie de parte del cliente. El vendedor puede y descubrirá algo que le agrade del . 5. El vendedor tiene que examinar perfectamente y a fondo al cliente y descubrir algo que realmente le agrade respecto a él. 4. escuchará todo lo que éste le diga. como los niños. el cliente lo percibirá y todo está perdido. novedades comerciales. Incluso si el marido no se muestra interesado. Esto hace que el cliente baje la guardia un poco. pero es cierto. cualquier cosa que sea. He aquí cuatro reglas fundamentales que. Regla A. si se usan adecuadamente.Cuando el vendedor está haciendo preguntas al cliente. . Cinco mil y una palabras a la esposa. PUNTO. está escuchando al vendedor. creerá en él. Regla secreta. etcétera.

el vendedor debe lisonjear al cliente por esa cualidad. Regla B. Sin importar lo que todo el mundo diga respecto a lo malo que es. —Señor y señora Smith. Piense en retrospectiva y vea si alguna vez le ha desagradado alguien a quien genuinamente usted le simpatizab Simplemente no puede hacerlo. Esto hace que el cliente se sienta grande. ESCUCHAR.cliente. mi nombre es Sam Johnson. CREER y COMPRAR. ¿Saben ustedes? La palabra "señor" me atemoriza. por lo que puede perfec lamente decir si el vendedor es sincero o no. Todo lo que voy i hacer es decirles por qué otras personas compraron. No hay modo de fracasar. porque el cliente ahora simpatía al vendedor. antes de que se pronuncie. porque sabe que el vendedor ha hecho ese cumplimiento con sinceridad. (Nota: el cliente sabe cual es su cualidad agradable y se sentía orgulloso de ella antes de conocer al vendedor maestro. Por tal razón le escuchará con más atención y tendrá la mente abierta a lo que oiga. Una vez que se ha logrado esto. 6. Lo prometo. digamos que este tipo malo se presenta donde usted está y dice que en realidad usted le simpatiza y es sincero. es mostrarla como si la estuviera haciendo un vendedor. Esta regla es tan cierta que no puede enfatizarse lo suficiente. podría tomarle unos cuantos segundos o podría llevarle treinta minutos pero el cliente seguramente posee alguna cualidad agradable y el vendedor está obligado a descubrirla. simplemente porque está escuchando y también debido a la entusiasta presentación que el vendedor hace. Esto logra una cosa básica: hace que de inmediato le agrade el vendedor. Esta declaración de apertura funcionará en toda ocasión. Este paso es fácil. Muy bien. El mejor modo de ilustrar esta observación de apertura. Si ello tiene ientido . Voy a hacer un trato con ustedes y creo que les va a agradar. No voy a tratar de venderles una cosa. si se ejecuta apropiadamente. les diré lo que vamos a hacer. no fracasará. El cliente automáticamente simp tizará con el vendedor si primero a éste le agrada el cliente. luego se aleja y se pierde en el camino. Esta es la fase final. ¿Me permiten llamarles por sus nombres de pila de Bob y Mary? Ustedes pueden llamarme Sam. cuando el cliente compra porque cree en el vendedor y en lo que éste dice. Es aquí donde el cliente comienza a creer en el vendedor. Acabe con el argumento de "tengo que pensar sobre ello". La siguiente aseveración tranquilizará al cliente y bajará todas las defensas que éste haya creado antes de iniciar la conversación de ventas. Regla D. Regla C. Si se sigue correctamente. Ustedes saben que soy vendedor y que voy a tratar de venderles algo ¿correcto? Bueno. Esta es una forma segura de nunca dejar que el cliente diga al final de una presentación de ventas: "tengo que pensar sobre ello". no hay forma en que a usted personalmente le desagrade. Digamos que usted conoce a alguien que arrebata bolsos ancianas y roba bicicletas a los niños: una verdadera rata. Todo el secreto está comprendido en estas cuatro palabras: AGRADAR.

Para entender este elemento de tiempo. Ahora bien ¿es eso bastante justo? El cliente contestará a esta pregunta con un "Sí. relaja sus defensas. Esta relación . háblese de ellas y los muchos éxitos que han tenido. pero siempre con genuina sinceridad. .para ustedes y les agradó o si creen que resulta ventajoso para ustedes y su familia y encaja dentro de su presupuesto. me parece justo". etcétera. pero tiene que fundarse en sucedidos y necesita tiempo para desarrollarse. ¿es correcto?" Esto coge al cliente fuera de balance en toda ocasión. Las personas se aman a sí mismas. Mantenga su pie en la puerta pero. Este tipo de amistad se basa en la confianza y respeto mutuos. esto los libera del gancho y. si no les agrada. pero funciona. entonces no lo compren. por tanto. Este tipo de diapasón de frente y final. El cliente nunca espera una declaración como "voy a tratar de vender a usted algo. No permita que se rompa el tren de pensamiento. 7. entonces pruébenlo y cómprenlo. por lo tanto. Mantengan su pie en la puerta. Primer grado de amistad: esta amistad puede crearse temprano. porque no se le está vendiendo nada: meramente está escuchando las razones por las que otras personas compraron. Pero el cliente en realidad está diciendo que dará a usted tanto un sí como un no al final de su presentación de ventas. más solidaridad posee la relación.) Segundo grado de amistad: este tipo de amistad puede cultivarse si el cliente ha conocido al vendedor desde hace algún tiempo y ambas partes han pasado juntos buenos y malos momentos. en toda ocasión." usted debe poner énfasis en la palabra pero y seguir hablando. Entre más ascendamos en grados. Existen diferentes grados de amistad y un experto vendedor tiene que establecer una relación amistosa con el cliente dentro de cierto tiempo. Pero si no les agrada o no creen que se trate de un buen artículo para su familia o no entra dentro de su presupuesto por el momento. pero funciona. El primer grado de amistad es leve. examinemos tres diferentes grados de amistad y veamos en qué forma cada uno de ellos puede ayudar al vendedor a lograr una venta. No haga pausa en este momento crítico o el cliente interpondrá una palabra que arruine toda la presentación. Para el modo de pensar del cliente. . Amistad de tercer grado: este grado de amistad existirá cuando ambas partes se han conocido durante mucho tiempo o toda la vida. Cuando usted dice: "Entonces pruébelo y cómprelo. Esta declaración de apertura también hace que el cliente se relaje. es una magnífica forma de canalizar al cliente y hacer que baje la guardia. (Esta es una forma poco profunda para hacer que usted le agrade a alguien. lisonjee sus egos. Grados de amistad.

Esto hace fácil para el cliente reflejar las mismas expresiones e impresiones que produce el vendedor. Así. (Recuerde que el cliente está haciendo esto de modo subconsciente y ni siquiera se da cuenta de lo que ocurre). si sonríe. He aquí la forma en que se usa: cuando un vendedor se mira en un esepejo. claro y vivaz. Esta técnica de espejo funciona en toda ocasión. tiene que eslabonar su tono a un ritmo agudo. Si el cliente está sonriendo.comparte un terreno común en que ambas se conocen perfectamente entre sí y todos sus hábitos buenos y malos. Si el vendedor habla con lentitud y arrastra sus palabras y oraciones. porque se basa en una historia antigua de amistad. como religión y política. porque éste está escuchando al vendedor con gran intensidad y se siente totalmente interesado. Esto es absolutamente cierto. el vendedor puede hacer algo bastante sencillo: puede identificarse con el cliente. El vendedor puede mirar al cliente directamente a los ojos y producir cualquier expresión que quiera contemplar en la cara del cliente. B. Y todavía ambas siguen siendo amigos. Eslabone su presentación de ventas. Si el vendedor usa este método con todo cliente con quien hable (digamos que ve a tres o cuatro clientes cada día). Este método es un juego completamente mental y funciona. también lo hace la imagen en el espejo. el vendedor se sentirá completamente exhausto al final del día. Esta amistad durará muchas. El vendedor debe imaginar el rostro del cliente como si fuera un espejo que refleja el rostro del vendedor. Esto ocurre debido a que el . Técnica de espejo. Es un proceso difícil. compartir una experiencia común y relacionarse con una creencia común. Al lograr tanta intimidad como sea posible con el cliente en un periodo limitado. Entonces. Claro está que este método tiene que practicarse muchas veces. se ve a sí mismo en un reflejo perfecto. pero requiere una total concentración por parte del vendedor. El mismo tipo de reflejo funciona con el cuente. si la presentación de ventas es lenta y relajada. mas no es sencilla. el cliente automáticamente contestará: "tengo que pensar sobre ello". el cliente tiene que mantener el mismo ritmo que el vendedor para prestar atención. se convierte en una poderosa arma de cierre. pero cuando el vendedor se acomoda con la técnica. es porque el vendedor está reflejando esa imagen precisa. 9. Cuando un vendedor habla a un cliente. si el cliente se ve triste o infeliz. porque requiere total concentración por parte del vendedor. es porque el vendedor está sonriendo. El vendedor también puede controlar las impresiones mentales del cliente. Esta es una forma de controlar al cliente en cualquier manera que el vendedor quiera. cuando el vendedor solicita del cliente una decisión de compra. esto creará una amistad que es más profunda que el "nivel de amistad de primer grado" y se expandirá hasta el "nivel de amistad de segundo grado" dentro de un corto lapso. ¡Este grado de amistad con el cliente es de la más alta calidad y el que más perdura! El vendedor necesita tiempo para fincar una amistad con el cliente y el tiempo por lo regular no está de parte del vendedor. muchas penurias. el cliente va a estar escuchando de una manera lenta y relajada.

Si quiere tener un cliente atento. con entusiasmo y frescura. el vendedor puede depender de una poderosa palabra: emoción. No me importa con qué frecuencia el vendedor haga uso de este instrumento de cierre. De este modo el cliente tomará una decisión de compra cuando el vendedor la solicite. trabajando con algunas lágrimas. porque está eslabonado de ese modo desde el principio de la presentación de ventas. Si un tendedor usa esto correctamente y la crea. es menester una presentación relativamente lenta y deliberada. siempre tendrá un auditorio cautivo en el cliente. su amor por su familia y preocupación por su futuro.) El cliente tiene que estar atento o no entenderá lo que se está diciendo. Todo es culpa del vendedor y éste se sorprende diciendo: "¿qué ocurrió? ¿dónde estuve equivocado?" (Nota: con clientes de edad madura. La emoción producirá la decisión de compra y la emoción reaccionará a lo que se está diciendo. exactamente como en la "técnica de espejo". siempre debe utilizarlo con respeto. de tono bajo y arrastrado.vendedor eslabonó al cliente para una decisión lenta y relajada. Para mantener control de un cliente desde el principio de iniciar una plática de ventas hasta que se cierre. A los clientes les encanta pensar que conocen al vendedor real y tal cuento triste y emocional logrará esta sensación. Así. El vendedor tiene que darse :uenta del hecho de que está eslabonando la mente del cliente a su aropio lenguaje y patrón de voz. Un vendedor puede aletargar a un cliente y hacerle entrar en la indiferencia o simplemente aburrirle por completo. Tampoco use una presentación acelerada y furiosa: utilice cierto ritmo y prosiga de una manera comprensible. vivaz y rápida. entonces es mejor que él mismo mantenga una actitud atenta y alerta. El vendedor debe procurar relacionarse con los problemas de un cliente y establecer un nexo con él. El vendedor puede mantener a un cliente alerta. sino que hablamos sobre el cliente ordinario de edad media. Luego. Para ilustrar el efecto de la emoción: el vendedor puede demostrar emoción pensando en algo triste o descorazonador en su propio pasado. el vendedor puede controlar al cliente a través de su voz y sus patrones de lenguaje. La emoción producirá algún tipo de acción en un cliente en toda ocasión. Cree emoción. despierto y excitado con este tipo de control de lenguaje. El vendedor también puede utilizar como palanca adicional a los hijos del cliente. el vendedor puede hacer su relato al cliente e instantáneamente con ello logra un auditorio cautivo. Cuando un cliente escucha un relato lo relacionará con el vendedor mucho mejor y entonces bajará su guardia un poco más. si usa un diapasón lento. utilizando la emoción. 10. Todo cliente quiere lo mejor para su familia y un buen vendedor debe usar esa gran . la emoción puede producir fuerzas amistosas u hostiles. el cliente tiene que mantenerse atento a fin de no perderse o quedarse atrás en la conversación. Si el vendedor utiliza una presentación aguda. pero no estamos hablando respecto a eso ahora. alerta y que le escuche.

el vendedor debe ser sumamente cuidadoso cuando utiliza este instrumento con un cliente.) Otra cosa más que el vendedor debe recordar respecto a emociones: el amor. bien sea de felicidad. su contacto de ojos: con lágrimas para la tristeza o felicidad. y es la parte más importante de todo. sino simplemente deja que los sonidos penetren por un oído y salgan por el otro. Si se logra una venta con el cliente en el primero o segundo niveles. Tercer nivel. Créalo. El cliente oye las palabras y oraciones del vendedor y entenderá lo que se está diciendo. y sus expresiones faciales que reflejen los sentimientos emocionales que se necesiten en un momento determinado. El vendedor siempre debe tener en mente que un cliente no comprará si está herido o desquiciado por la emoción. Segundo nivel. Distintos niveles de escuchar de los clientes Antes que nada. Muchos libros sobre ventas se mantienen lejos del uso de las emociones como palanca. tristeza o preocupación. entiende lo que se dijo y luego. todo en virtud de que compró el producto sin entenderlo por completo. Los tres niveles distintos de comprensión y forma de pensar que el cliente exhibirá durante una presentación de ventas. Sam dijo que puesto que ya vimos diferentes formas de controlar a los clientes en diferentes situaciones de ventas. . (Nota: la emoción puede expresarla el vendedor a través del control de su voz: suave y deliberada o excitada. B. piensa sobre lo que se dijo. El cliente oye lo que el vendedor está diciendo. La razón es que el cliente no se está concentrando en la conversación. Primer nivel. el vendedor debe entender los tres diferentes niveles de escuchar de un cliente. El cliente oye únicamente sonidos del vendedor. pero puede y debe usar las emociones con inteligencia. 3. pero allí termina todo. mostrada a través de la emoción. pero comprará si ve una buena razón. nos encontrábamos listos para estudiar cómo escuchan los clientes una presentación de ventas. No palabras. Debido a que las emociones son los más poderosos movilizadores del hombre. el temor y la autocompasión son los factores más poderosos que constituyen el campo de fuerza emocional de un cliente. La conversación con el vendedor simplemente no hace mella en el cliente. lo más probable es que ésta se cancele cuando el comprador llega a su casa.emoción para lograr alguna acción por parte del cliente. Funcionará. Este es el nivel de escuchar que el vendedor debe inspirar en su cliente. Esta comprensión es básica nunca puede enfatizarse demasiado. sino ruidos. puesto que si el cliente se encuentra en cualquier otro nivel no habrá venta alguna. 2. son: 1. a través de la manipulación de la" mente.

El vendedor debe resolver este problema con una buena actuación. ello no es culpa del vendedor. (C) Tiene alguna razón personal o problema invisible.) El vendedor puede vencer la objeción. más adelante en este capítulo. testimonios de clientes. Si no se logra la venta debido a la objeción C. (Estudiaremos la psicología en reversa durante el cierre. El vendedor nada más debe reconocer que el cliente no puede permitirse comprar el producto. (B) No cree al vendedor. que puede hacerse la venta. Si no se hace una venta debido a la objeción A. es culpa del vendedor. El vendedor debe hacer una cosa cuando siente que ha agotado todos los caminos para cerrar con un cliente. Acabo de mencionar el quemar al cliente: hacer que enloquezca debido a emociones : o intimidación. Esto hará que el cliente se sienta más cómodo y permita que el vendedor demuestre un poco de clase. El vendedor puede resolver este problema usando material impreso. Por qué no compra un cliente (A) No le gusta el producto. informes de consumidores y resultados reales de prueba del producto. comprensión y simpatía. Pero el interior del frasco que contenía el ácido sulfúrico ha resultado más dañado que el objeto que se quería destruir. persuasión. en vez de ello. también es culpa del vendedor. también es culpa del vendedor. Objeción A. tener interés en las necesidades del cliente y una genuina fe en su producto. pero él será el único que en realidad . debe aceptar esto como un hecho y creer que ha hecho su mejor esfuerzo. derrame el ácido sobre ello y quedará arruinado. cuando se encuentre en mejor situación económica. (D) No puede permitirse comprar el producto. Objeción D. Objeción C. No es sino hasta que el problema queda al descubierto y se ha encontrado su solución. El vendedor siempre tiene que ser veraz y sincero. por lo que si se pierde una venta debido a la objeción D. El vendedor puede conquistar esta objeción descubriendo el problema del cliente gracias a la amistad. El vendedor no puede hacer dinero para el cliente. No antes. El vendedor nunca debe disgustarse con el cliente por esta condición o quemarse. pero en este punto conviene hacer una observación. por favor regrese y lo vea. ventaja de propiedad y psicología en reversa. La cosa que debe recordar el vendedor es esa: si usted tiene un frasco de vidrio conteniendo ácido sulfúrico y quiere destruir algo. interés. debe desear al cliente lo mejor e indicarle que. Todo lo anterior podría parecer como si estuviera predicando y en realidad no tengo la intención de pronunciar un sermón. A. El vendedor podría desquiciar al cliente.C. Está obligado a leer entre líneas para entender lo que el cliente le está diciendo realmente. El vendedor debería ayudar con el problema y buscar una solución para el cliente. Lo mismo es cierto para un vendedor que intencionalmente quema a un cliente. Si la venta no se hace debido a la objeción B. Objeción B.

Esa arma llamada psicología en reversa Cuando hablamos respecto a manipulación psicológica. está fuera del control del vendedor. en cualquier lugar y en :ualquier momento. juegos de cabeza y conocimiento. Si éste gana y no hay venta. la objeción D. existe un poderosísimo método que el vendedor puede y debe emplear. El vendedor tiene la mano ganadora desde el principio y sólo la misma razón indica que debe ganar. El vendedor experto puede vender más que cualquiera. porque él será el desquiciado y todavía tiene nuevos clientes a quienes enfrentarse. Lo único que tiene que hacer es pensar. El vendedor no puede usar el método de psicología en reversa correctamente. ¿no sería lógico que ganara? Claro está que sí. Es decir. El vendedor maestro y sus reglas Sam me enseñó una firme regla asociada con la guerra psicológica y el control del cliente. Este método de venta es un fenómeno por sí mismo y una de las más poderosas armas de cierre con que el vendedor experto cuenta es la psicología en reversa. En relación con las cuatro objeciones del cliente. el cliente se halla en gran desventaja. el vendedor maestro debe ser capaz de resolver el 75% de las objeciones suscitadas. pero es de vital importancia. significa que el vendedor perdió el control. El cliente se encuentra con el vendedor en un terreno no familiar. Pero tiene que saber en qué forma funciona y cómo prepararse para utilizarla. así es como son lo blanco y lo negro. mientras que el cliente que se acaba de quemar se levanta y se quita del camino. E. Con todas las ventajas que el vendedor tiene sobre el cliente. El vendedor conoce las reglas y maneja todo el asunto.sufra. Para hacer uso de la psicología en reversa. Por tanto. (Nota: un vendedor podría usar la psicología en reversa en una ocasión de cuando en cuando y salir con ella sin tener un completo respaldo de cierre de . si no posee un buen respaldo de conocimientos de cierre. El vendedor maestro debe prever de antemano todas las preguntas que el cliente va a hacer respecto al producto y tener lista todas las respuestas. por la sencilla razón que no conoce los métodos de presentación de éste. usando la psicología en reversa. Así. El vendedor experto también debería saber más que el cliente sobre los puntos buenos y malos del producto. Ahora bien. El vendedor puede vender tanto como quiera. únicamente una. las otras tres objeciones podría haberlas vencido. en tanto lo quiera. D. Pocos vendedores piensan sobre ella y la reconocen. tácticas de guerra y juegos de cabeza. En este momento empieza el concurso entre el vendedor y el cliente. mediante la manipulación psicológica. el vendedor necesita conocer todo otro método de cierre para atrás y adelante.

está alerta y bien engranado para esto. Al hacer exactamente lo opuesto. Debe explicar su producto de una manera sencilla y con soltura. atento y agresivo en su actitud. El vendedor debe contestar con calma a cada pregunta que le formule el cliente y no dar muestras de ansiedad. porque empezaría a perder muchísimas ventas y no entendería la razón para ello. Esto hace que se ponga más alerta y atento. puesto que está tratando de descubrir lo que en realidad está ocurriendo en la mente del vendedor. Todo esto va a contribuir a la codicia y al ego del cliente. cuando el vendedor actúa como si no ¡fuera el fin del mundo el que el cliente no compre. Por ejemplo: el vendedor debería enfrentarse al cliente con un saludo positivo y asumir una actitud impasible desde ese momento en adelante. El cliente dejará que su imaginación se ponga a trabajar y ese es uno de los mejores j instrumentos de ventas que se conoce. El cliente. El cliente entonces empezará a pensar que el producto es mucho más especial que lo que el vendedor está dejando escapar y j comenzará a venderse a sí mismo el producto.) La psicología en reversa funciona de esta manera: Los clientes se dan cuenta de que en cada situación de ventas. Lo que esto hace para el cliente es increíble. De tal forma. sino que debe actuar como si no fuera algo importantísimo el que el cliente compre o no. el vendedor logra desarmar y destruir por completo la resistencia del cliente. éste entonces fse tornará más inquisitivo. el vendedor hará una presentación de ventas positiva y agresiva. El vendedor debe dar a conocer al cliente que las ventas van perfectamente y debería actuar como si hubiera gozado de un magnífico día de ventas. Esta presión tiene que imbuirse en el cliente o no funcionará el método de psicología en reversa. porque no está preparado para una actitud indiferente por parte del vendedor. El cliente no puede contender con un oponente. Simplemente debe mostrarse político.ventas. Así pues. con un aire de satisfacción y contento. puesto que el vendedor no está actuando como tal. Pero el mismo vendedor no podría utilizar este método uno y otro día. Mucho más atento que si el vendedor hubiera usado cualquier otro tipo de enfoque de ventas. Los ¡compradores no quieren perderse de algo bueno o algo secreto que •les beneficie. (El cliente tiene que creer en el vendedor y pensar que en realidad no le preocupa mayormente obtener una venta). El vendedor no debería mostrarse rudo o adoptar una actitud de "no me importa". pues. el cliente se encuentra por completo fuera de balance. El cliente no puede entender este proceder y en toda ocasión permanecerá con la guardia baja. La razón para que un vendedor que no posea un respaldo com-to para el . frío y reservado.

un vendedor verá a muchos tipos diferentes de clientes y si actúa en forma negativa hacia cada uno. tratan-de usar la psicología en reversa en todo momento. . no sabrá cuándo dejar de ir en reversa cuándo acelerar el cierre. que el cliente piensa que al ventor en realidad no le importa y entonces se saldrá. La siguiente información debería verse como una lista de juegos de cabeza para el vendedor. él mismo se sentirá negativo y genuinamente lánguido. si el cliente quiere o no desembolsar su dinero. El cierre de ventas es así de simple cuando se llega al meollo. Esto hace que la gente muestre . sería la objeción del dinero. Para usar la psicología en reversa el vendedor maestro tiene ae saber cuándo conviene ser positivo y agresivo con el cliente ra obtener una venta. F. vamos a examinar algunas notas y recordatorios que se deben usar cuando se halla uno con un cliente. pero el vendedor tiene que conocer los elementos básiicos antes de poder usar este método de cierre de ventas tan especial. No me importa qué tantos Volkswagens teniamos en esa esquina: al cabo de una hora no quedaría ya ni un solo automóvil. que fcxplicaba un modo de pensar que tenía sentido. si está perfectamente convencido de su bondad. La psicología en reversa es una magní-ca arma. a los detalles engorrosos. Para ilustrar esto. En otras palabras. sino sólo llevarse el carro y recibir gratis la factura de compra. será aceptado. Sam me hizo ver que la única razón para que un cliente no compre el producto que le ofrece el vendedor. Pero para hacerlo llegar a ese nivel y cerrar la venta. el vendedor debe simplemente justificar el costo del artículo para hacer su venta. Cada uno de ellos habría desaparecido. . Si el vendedor no cuenta con un respaldo cierre bien redondeado. Si un vendedor obsequiara su producto. haciendo contacto de tocamiento personal. hasta en el caso de que la gente tuviera que empujarlos a mano para llevárselos. G. Esto también es cierto en el caso de las ventas. Los clientes y el dinero Sam hizo una observación respecto al dinero y los clientes. No hay recoveco alguno. Si algo es regalado. no se necesita dinero. Use sus manos para tocar las manos y brazos de ellos. es ésta. digamos que estamos regalando viejos Volkswagens en una esquina y lo único que la gente tiene que hacer es remolcar los autos para llevárselos. con la única diferencia: el dinero. el experto vendedor debe hacer acopio de todo su conocimiento y técnicas de manipulación psicológica.cierre de ventas no pueda usar la psicología en reversa ios los días. Ofrecerá un atajo para diente (no dando la presentación de ventas completa) o actuará modo tan inverso en su plática. Estas notas son tácticas de cierre que mantienen a usted con el control. no le quedaría ni uno solo al final del día. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica 1. Puesto que el dinero es el único obstáculo. En esta sección del capítulo. Tocar a la gente.

Debería hacer o decir algo al cliente que le permita acercarse a él. 9. los pierde". 3. haciendo que la venta sea un poco más fácil. pensará que usted está loco. por lo regular usted venderá. Siempre piense en forma positiva sobre él y entre a su despacho sabiendo que obtendrá la venta. El vendedor siempre debe mantener simple su presentación de ventas. Use sus manos y sus dedos para explicar y apuntar. etcétera. La mayoría de la gente piensa que usted necesita tener un clima bello. Esto hace que subconscientemente el cliente piense: detente (al rojo por lo regular se le asocia con peligro). el hablar es el segundo grado de comunicación. Siempre que sea posible. pero nada le hace sentir mejor que una venta. Pero en un día malo el cliente probablemente no tenga ninguna otra cosa que hacer.) 7. Recuerde: "si usted los confunde. nevando o es simplemente un día melancólico. pues son más relajantes tanto para usted como para el cliente. si es un soldador. también lo hace el papá de usted. Si está lloviendo. Esto permite a usted màs control y tiempo con el cliente. 8. también su papá lo es. 4. El cliente no tendrá tantas disecciones en un día frío o lluvioso como las tendría en un día soleado. . esto ejerce un efecto hipnótico en el cliente.mayor atención y los acerca más a usted. 6. Nunca se queje de su cliente: estará derrotado antes de empezar. por lo que estará dispuesto a dedicar más tiempo al vendedor. No porte ninguna ropa roja o ponga marcas rojas en su material de ventas. en toda ocasión se perderá una venta. Por ejemplo. por lo que se mostrará más atento. Usted podría tener un millón de problemas. siempre mueva la cabeza afirmativamente. Un vendedor puede curarse de todos sus males con sólo lograr una pequeña venta: esa sola venta crea otras y así se suceden de ahí en adelante. no sobreactúe. Si usted crea o hace que el cliente sienta cierta tensión nerviosa durante o después de la presentación de ventas. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas. cielo azul. (Nota: sea sutil cuando use este movimiento de asentimiento positivo con el cliente. El tocamiento es la forma más básica de comunicación. Esta es parecida a la técnica de espejo y funciona en ventaja del vendedor en toda ocasión. 5. El cliente reaccionará subconscientemente asintiendo también con la cabeza. utilice azules y verdes. Esto imparte a su cliente una actitud de "sí" positiva. pájaros cantando y todo lo demás para lograr que el cliente se encuentre en un jbuen marco mental. El cliente necesita alguna base común para sentirse cómodo con usted. Usted tiene que colocarse en el mismo plano en que se encuentra el cliente. si el cliente conduce un camión. (Hay que utilizar este proceder con discreción y cortesía). Nunca utilice una pluma o un lápiz rojo para vender a un cliente. Si el cliente se da cuenta de que usted lo está haciendo (o incluso si no se percata). 2.

créame. Usted debe splicar su posición en la compañía y cualquier otra cosa que pu-iera ser una objeción oculta en la mente suspicaz . (El cliente quizás tuvo un altercado con su esposa o se disgustó con sus hijos precisamente antes de encontrarse con usted. Esto crea más presión en el cliente restante y la venta está más cerca de consumarse. es usted el que está contra ambos. Usted debe usar el mismo procedimiento como cuando se trata de marido y esposa. cuando usted empiece a triunfar sobre uno de los clientes. Por ejemplo: explique por qué usted no tiene placas de ese estado su automóvil. Ningún cliente. asi'pues usted debe permitirle compartir algo. es pobre. (Esto se estudiará con más detalle posteriormente en este libro). Todo lo que tiene que hacer es triunfar sobre un cliente cada vez. Toda persona con quien usted hable es rico en alguna forma. Usted siempre debe comunicar al cliente un secreto. Debe ser capaz de leer entre líneas y saber si el cliente está sub o sobre -rreaccionando a una situación normal.A los clientes les encanta pensar que saben algo especial. Podría consistir en los hijos del cliente. Usted está vendiendo a una pareja de compradores (marido mujer). Muchas ventas i i-e pierden debido a esta pregunta que no se hizo y no se contestó. El diente únicamente lo pensará en su interior de algún modo nega-":vo. de frente y voluntariamente. 11.) Usted debe descifrar su estado de ánimo e introducir un ajuste apropiado en su presentación de ventas. Diga al cliente que el secreto j no debe hacerse público y. su salud. el cliente no lo revelará. hasta que ías probabilidades estén a su favor.) 15. es decir. Si no entienden algo. Siempre debe ser una especie de arbitro y mantener a ambas partes involucradas en la venta. 14. si usted está vendiendo fuera de su ciudad. Usted nunca debe permitir que la pareja de clientes (marido y mujer) se enfurezcan uno contra otro.10. su pasado o sus sueños. 13. sin importar lo que sea. (Nota: si usted tiene a más de una pareja con qué tratar. uno contra dos. 12. Pero durante la presentación de ventas. o por aé está concediendo tal descuento sobre un artículo. hay muchas probabilidades que no lo mencione a usted. resulta obvio que va a serle más difícil controlar la situación. en la mayoría de los casos se perderá la venta. I La solución es dar respuesta a todo lo que usted piense que podría la duda en la mente del cliente. Usted debe estar alerta al estado de humor del cliente. se convierte en dos (vendedor y cliente) contra uno (cliente). alguna información que nadie más conozca. Esta idea negativa permanecerá encerrada en su mente y se : invertirá en un obstáculo invisible para usted. Este ajuste permitirá tanto a usted como al cliente sentirse más cómodos y receptivos. pero todo cliente posee algo que vale más que el dinero y usted debe saber apreciarlo y percatarse de este hecho. Debe hacerles sentir que la decisión de compra es un convenio de cincuenta y cincuenta por ciento entre ambos. Si usted pierde control sobre una de ellas. Los clientes suelen ser personas suspicaces. sin importar si tiene mucho dinero o si no lo tiene.

¿Es ese alguien mejor que usted? 17. ¿puedo verlos? o "Realmente me gustan sus anteojos. No arguya con el cliente. hay alguien que pudo lograr el cierre. Si se maneja correctamente. Cuando usted ha establecido esta visión para él. al cliente no le importará. Usted debe construir un sueño para el cliente. pensará uc usted está ocultando algo o que hay algo turbio en su producto. utilice un procedimiento de tacto y deje que el cliente se corrija solo. ¿puedo verlos?" Luego. El cliente tiene traje. ¿qué dijo usted?" 22. deténgase de inmediato y emprenda alguna acción. En vez de eso. Así pues. Si el clien-no puede palpar sus verdaderas expresiones faciales. puede hacer que se los quite diciendo simplemente. Usted tiene que hacer que el cliente pronuncie distintamente la palabra "sí"" o "no" en voz alta. Si éste está usando anteojos para sol. Es correcto decir al cliente que usted es el mejor experto vendedor que hay. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas y el cliente contesta a las preguntas con "humms" (queriendo decir sí) o con un silencioso asentimiento con la cabeza. 21. (Esto puede nacerse con toda cortesía y sutileza sin que nadie se ofenda.) 19. Usted nunca debe usar anteojos obscuros para sol ni en el interior ni en el exterior. hará maravillas en el cliente. Esto puede lograrse diciendo en forma cortés: "No le oí" o "perdóneme. El cliente puede entonces oírse en realidad responder y su mente subconsciente estará más alerta y percatada a lo que se está diciendo en el discurso de ventas. 20. La aseveración de "nosotros somos únicamente tan buenos como nuestra gente". El cliente preferiría siempre encontrarse con el mejor vendedor que con alguno otro que sea un perdedor. Esta es una buena idea que todo vendedor debe recordar: cliente que es difícil de cerrar y quiero decir. aparente examinarlos y pronuncie algún cumplido y consérvelos. cuando está hablando con un cliente. No se los devuelva al cliente. Debe hacer ver que el cliente viene primero y será siempre el primero a los ojos de la empresa. ya puede proceder al cierre. usando la emoción para relacionarla con el futuro del cliente y el bienestar de su familia. Es buena idea decir al cliente que él es la parte más importante de la compañía de usted y que ésta nada sería sin él. Usted siempre debe trabajar sobre el ego del cliente. realmente difícil tiene que haberle vendido alguien en alguna ocasión. 16.del cliente. Tal vez usted tenga razón. El cliente no está en realidad escuchándole. mismo es cierto en el caso del cliente. Usted podría ganar un argumento. Para ello debe tener un aire positivo y usar todo su encanto al hacer esta aseveración. Usted debe procurar también ver los ojos del cliente. "Tengo un par de anteojos exactamente iguales a los suyos. pero perderá la . 23. sueño que encaje dentro de sus propias metas personales. pero ayudará a lograr la venta. Usted tiene que ver sus ojos para calibrar su sinceridad. una casa y un automóvil. una vez que usted los tenga en su poder. No lo diga con una actitud de displicencia.

Además.Por ejemplo: un cliente entra a una tienda de ropa en busca de una camisa para vestir. Comente con el cliente al respecto y discúlpese por esa rudeza. 29. 26. no lo pase inadvertido. contéstele que todo marcha perfectamente. Si alguien pregunta a usted: "¿Cómo van las cosas?" o "¿Cómo van los negocios?". No me importa si usted está tan enfermo como un perro. los buenos sentimientos que usted irradia en otros se reflejarán en usted y usted empezará a sentirse también mejor. hasta cierto grado. multitud de formas de emplear la intimidación en el cierre de ventas y las estudiaremos posteriormente en este libro. usted poseerá rnás municiones para usar contra el cliente en todo momento.) 28. Esto es un buen ejemplo de venta al cliente por intimidación. En otras palabras. en vez de una. Bueno. Usted debe permitir que el cliente piense que se halla en el control. Este acto hará que el cliente se sienta más cerca de usted. dándole a conocer todo respecto a sí. En caso de que ocurra algo malo mientras usted está con su cliente (ejemplo: alguien dice algo rudo a otra persona y usted y su cliente lo oyeron sin querer). Todo lo que tiene que hacer es mostrarse político. lo más importante. aunque no sea por otra razón. Existen muchas. el cliente se enoja porque piensa que él vendedor cree que no puede permitirse la camisa más bonita y. Esta actitud se transmitirá a otros y producirá una mejor atmósfera para ventas. 25. se sentirá resentido y procederá a cancelar tan pronto como usted salga. el cliente se abrirá más y más. escuchar. ¿quién en realidad es el ganador? 24. Convendría que usted usara relatos sobre terceras personas con un cliente. Esto es algo para recordar. haciendo que usted y el cliente se unan de modo más estrecho. Si el cliente ve que usted tiene el completo dominio. Esta es una excelente forma de ejercer verdadera presión sobre el . Para ilustrar este punto. siempre debe proyectar esa actitud ganadora. El signo positivo siempre requiere más esfuerzo que el negativo. 27. El vendedor contesta al cliente que es una camisa muy costosa y que las más baratas se encuentran en el otro mostrador. compra diez camisas caras. mientras que un signo positivo requiere dos ( + ). si usted pierde un argumento y logra la venta con su comisión. para demostrarle lo contrario. El cliente encuentra una y pregunta qué tanto cuesta. Usted debe darse perfecta cuenta del arma de la intimidación en toda presentación de ventas. comprensivo y. sino recuperar parte de su autoestima. desde el mismo principio hasta el cierre. Usted debe comprender que a través de toda la presentación de ventas. Deje que el cliente crea que él es el que está en el asiento del conductor parte del tiempo. Sea positivo. Tarde o temprano el cliente dará a conocer su debilidad. pero tal esfuerzo se amerita. (Nota: Usted tiene que trabajar más intensamente para ser positivo que para ser negativo.venta a la larga. Créalo o no. un signo negativo requiere únicamente una marca para representarse ( — ).

sea cómoda. 32. dependiendo de como uno lo necesite. 30. Usted debe usar un pequeño grado de hipnotismo cuando hable con un cliente. Quizás esté demasiado entusiasta. controlada y entendible. Un modo de hacerlo es que esté por encima del cliente y esto puede lograrse usando sillas de diferentes alturas o sentándose al borde del escritorio. Debe comprender que usted puede sobrevender. pero es mejor que el relato suene convincente o de lo contrario parecerá una broma. Todo esto hace que el cliente piense que usted está tratando de encubrir algo o intentando ocultar un defecto en el producto. Puede mostrar demasiados hechos. porque se sentirá en realidad un poco superior a usted. menciónelo con un dejo de buen humor. Este método de cierre funciona. El cuento de tercera persona puede tener tanto un final feliz como malo. siempre y cuando se haga apropiadamente. . sino con usted mismo. Esto hace que éste se vea obligado a levantar la vista hacia usted. Para hacer que su cliente se relacione con la tercera persona del cuento. mirando la película. Por ejemplo: si usted es chaparro y el cliente alto. diga: "¿Dónde juega usted profesionalmente?" o cualquier cosa que halague el ego del cliente. demasiado excitado. Pero usted debe mostrar sinceridad y genuina emoción cuando haga su relato. use un comprador ficticio o real que se encuentre en el mismo nivel que su cliente. Puede en realidad atemorizar al cliente y hacer que se aleje. con demasiado empuje y demasiado hablador. Este método es una maravillosa herramienta de cierre. Debe usar la razón en el control. Asimismo. más alto. Subconscientemente el cliente se sentirá menos defensivo y más atento a sus palabras.cliente indirectamente. Usted puede usar el mismo procedimiento y tener el mismo efecto sobre el cliente. el cliente de tercera persona debe tener un problema u objeción similar. 31. dar a conocer muchos testimonios y demostrar el producto un gran número de veces. En los cinematógrafos la panícula está elevada sobre el auditorio y la concurrencia se halla sentada en quieta concentración. Entonces nace una objeción invisible y la venta se pierde. más delgado o más robusto que su cliente. Luego muestre cómo se solucionó el problema de la tercera persona mediante una ilustración en el cuento. haciéndole sentir especial y orgulloso. El cliente ya tendrá la mente abierta y estará atento. También puede perder una venta si exagera el producto. Cuando esto se logra. no sólo con el cliente. ya puede seguir adelante y pronunciar su alocución de ventas. Si usted es más bajo. Usted debe conocer el producto y a usted mismo lo bastante bien para saber hacer una presentación de ventas que esté bien balanceada. Le convendría morarse de usted un poco para hacer que el cliente se coloque en el nivel que usted quiere. en especial cuando está cerrando. Usted debe elevar al cliente hasta un grado o dos arriba de si mismo. El factor principal es que los ojos de usted estén más arriba de los del cliente.

Es necesario que se dé tiempo para pensar qué es lo que puede conmover al cliente. He aquí un pequeño recordatorio para todos los vendedores. Sam dijo que eso ponía término a mi lección sobre manipulación psicológica. De este modo el cliente se ve atrapado sólo por su propio ego. 35. ¿cómo diantres puede estarlo su cliente? 34. ¿cómo puede hacerlo su cliente? Si usted no tiene fe en su producto. pero ya tenía suficiente información respecto a ella para estar en aptitud de continuar mis estudios sobre vendedores maestros. Dijo que la guerra de juego de cabezas era en realidad mucho más compleja. Así. Cuando por último jsted le pide al cliente que compre. puesto que al hacerlo descenderá del pedestal en que usted lo colocó y i o querrá descender porque ha estado actuando el papel de grande frente a usted y. ¿cómo puede tenerla su cliente? Si usted no se siente feliz o excitado con su producto.acer es mostrar a usted un poco de cortesía y escuchar. 33. (El clien-:e ni siquiera se dará cuenta de que fue la intención de usted hacerle sentir de esa manera desde el primer momento. Es allí donde rodo cae a su lugar y empieza la diversión. Sam resumió todo el material que había aprendido en esta lección con una aseveración que se grabó de modo indeleble en mi mente: "Un vendedor maestro es la persona que encuentra una solución positiva a los problemas del cliente. se encontrará a su nivel donde sabe bien que usted le hará pedazos. Usted no puede vender alguna cosa a cualquiera. Es indispensable que examine al cliente y busque el método más apropiado para él. El cliente no depende de usted: usted es el que depende del cliente. A todo lo que se reduce lo anterior es esto: "no le es posible cerrar con un cliente si primero no lo ha abierto". Si usted no entiende su producto. Esto funciona en todas partes. procurará mantenerse en ese nivel y comprará el producto. no puede decir "no".Pensará entonces que lo menos que puede r. antes de que le sea posible cerrar una venta. Usted está obligado a abrir la mente del cliente y conocer su forma de pensar. si baja aunque sea un grado o dos. si no puede entender al cliente. mediante la manipulación Capítulo Seis        Vendedor contra cliente Estrategia del vendedor (plan de ataque) Notas e ideas para el plan de juego Acercamiento inicial del vendedor al cliente Introducción de tres pasos Trampas para cierre en el primer encuentro Consejos y tácticas que funcionan .

El vendedor debe tener algún tipo de estrategia delineado en la mente. bien podría pasar su cliente a algún vendedor novato y esperar lo mejor. vendedor y comprador. Sam me llamó y me dijo que hoy iba a ser especial. Mi día había empezado en cierto modo fuera de su centro. Ahora yo podría ver cómo el vendedor literalmente canaliza. uno a uno. es establecer un plan de juego. ahora ya estaba ansioso y alerta para escuchar lo que Sam tenía que decir. No sólo iniciaríamos una importante lección de ventas. Parecía estar particularmente feliz y excitado. El vendedor no . Sam dijo que finalmente era tiempo de colocar juntos a los dos oponentes. Este era el momento donde todas las lecciones de ventas empezaban a encajar una con otra y entrar en acción. programa y controla a su cliente. Cuando finalmente arribé a mi trabajo. Si el vendedor no tiene un plan de juego. Las demoras me hicieron llegar tarde y a "Gran Bill" no le gustaba que ninguna persona estuviera retrasada. se descompuso mi auto y. si quiere lograr una venta. desde el primer contacto de ojos hasta el inicio de la presentación básica de ventas. Este era el tópico que yo había estado esperando: la primera reunión del vendedor con el cliente. aún antes de reunirse con su cliente. todo lo opuesto a como yo me sentía. "Gran Bill" acababa de darme su sermón sobre la llegada tarde y ello no contribuyó mucho a mi moral.Capitulo Seis VENDEDOR CONTRA CLIENTE (Primer encuentro) El dos de agosto empezó muy tristemente. Sam me estaba aguardando. ESTRATEGIA DEL VENDEDOR (Plan de ataque) Sam me dijo que la primera cosa que un vendedor debe hacer. se reventó un neumático. En mi camino al trabajo en "Haciendas Vista Verde". Estrategia de plan de juego simplemente significa que el vendedor ha preparado de antemano un plan de ataque para su cliente. cuando lo logré poner en marcha. sino que por vez primera íbamos a estudiar el acercamiento inicial de los maestros vendedores con el cliente y los procedimientos que se usan.

El vendedor constituye cincuenta por ciento de la situación de ventas y el cliente el otro cincuenta por ciento. También sabe adonde va con su cliente y cómo llegar allí con plena confianza. La razón para ello es simple: estando solo y abrigando ninguna otra cosa sino pensamientos agresivos. antes de enfrentarse al cliente. fuerte y cómodo lo suficiente. el vendedor estará vulnerable a cualquier tipo de pregunta sobre detalles o de trampa que . De hecho. Cuando el vendedor tiene esta información perfectamente sentada. Este campo de fuerza positivo alrededor del vendedor. tanto física como mentalmente. siempre será más poderosa y dinámica que la mitad neutra o negativa (el cliente). Un vendedor no puede tener plena confianza en sí mismo y sentirse bien equilibrado y con completo dominio. 2. para en realidad cerrar con el cliente. Con esto en mente. el vendedor procura ir a algún lado para estar solo. su producto. la mitad positiva (el vendedor). El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Sin un conocimiento pleno y detallado de su producto. el vendedor puede prepararse un campo magnético positivo que le circundará por completo. Una vez que el vendedor se siente positivo. para atrás y adelante.sólo sabe en qué forma se enfrentará a su cliente. la situación es de uno a uno. se sentirá más confiado y relajado. los pagos mensuales. sino que conoce su inventario. Nadie más se halla comprometido. el plan de p-igos y otros hechos de la compañía. porque las fuerzas positivas siempre son más vigorosas que las fuerzas negativas. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Esta autoconfianza se palpará cuando se encuentre por primera vez con el cliente. Cincuenta por ciento positivo Cuando el vendedor está con su cliente. el vendedor ya ha vislumbrado una venta cerrada. Esta es una actitud mental que el vendedor debe usar si quiere triunfar. su lista de precios. Cuando el vendedor y el cliente se reúnen. El cliente puede descubrir esta debilidad en el vendedor de manera inmediata y la venta estará perdida. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). siempre se transmitirá al cliente en alguna forma. Conocimiento del producto El vendedor debe conocer perfectamente su inventario. 1. su producto y a sí mismo. mil por ciento. antes de reunirse con su cliente. Las siguientes notas proporcionarán un fundamento básico sobre el cual construir un plan de juego y delinear las técnicas que un vendedor usa para prepararse a su enfrentamiento con el cliente. puede enfrentarse con el cliente por vez primera. si no sabe de lo que está hablando.

El vendedor debe mantenerse alerta y con plena luz verde antes de encontrarse por primera vez con su cliente. He aquí dos formas de crear este entusiasmo y excitación: puede sencillamente comenzar a dar golpecitos sobre la mesa con un lápiz o una pluma. Estrategia anterior al juego Para establecer cualquier tipo de estrategia anterior al juego. si quiere lograr una venta. lo máximo se sentirá. lentamente al principio pero acelerando el ritmo. por lo que si tiene la sensación de mariposas. así pues. lo mejor que lo haga. con sólo agitar los brazos a un lado y sobre la cabeza. calzado. Mírese en el espejo El vendedor debe darse tiempo para pararse solo frente a un espejo. Un vendedor puede en realidad elevar su psique y crearse confianza con sólo mirarse en el espejo durante algunos minutos y decirse estas cosas. El espejo puede lograr precisamente eso para el vendedor. uñas. antes de reunirse con su cliente. cabello y apariencia general. pero corresponde a él colocarlas allí y hacer uso de ellas. asegurándose de que no tiene mal aliento. 5. El vendedor nunca debe estar en una posición en que se le pesque fuera de guardia. (Recuerde que el cliente no verá al vendedor como éste se ve a sí mismo) Alguna otra cosa que es importante respecto a mirarse en el espejo: el vendedor debe verse y decirse a sí mismo que es el mejor vendedor que existe y que va a lograr una venta. Sólo existe un usted. es normal. Los mismos resultados pueden obtenerse si bate las manos una contra otra. Nadie va a ayudarle a tener éxito. no importa qué sea. El vendedor siempre debe recordar que es un actor alistándose para la escena con su cliente. ¿suena tonto? Pues no lo es. bien acicalado y listo. 4.pudiera formular el cliente y esto con toda facilidad desbaratará la venta. Todo este movimiento y ruido crea excitación en el vendedor y esta excitación es prima hermana del entusiasmo. Para lograr este marco mental. 3. El vendedor debe relajarse un poco antes de reunirse con su diente. (Es una forma de autohipnosis que en verdad funciona). Esto hará que se sienta más tranquilo y su sangre fluya mejor. acelerando poco a poco hasta que sienta que entra a la vida. el vendedor . excitación y pensamientos positivos. Estas cualidades siempre están disponibles al vendedor y están siempre a su lado. tiene que usar entusiasmo. Entusiasmo autocreado El vendedor debe tener entusiasmo antes de reunirse con cualquier cliente. Siempre debe aparecer impecable. caspa o mal olor en el cuerpo. El vendedor debe presentarse al cliente con una apariencia magnífica y un aire de confianza. Entonces debe examinar sus ropas.

es que el cliente también tendrá un punto de partida básico para comparar con 3tros modelos y precios que le muestre el vendedor. El vendedor debe recordar que él es quien dirige la función. El vendedor tiene que colocarse dentro de ese marco mental mostrar esa cualidad cuando se reúne con el cliente. Con un plan de juego sólidamente preparado. Entiende la necesidad de una presentación de ventas sólida. Otro beneficio de contar con un plan de juego. Cuando se siente confiado de ese conocimiento. Ya sabe qué artículo. Debe presentarse a su primera reuión sabiendo que agradará al cliente y logrará la venta. Un plan de juego impide que el cliente se ¡ienta confundido y le proporciona un conocimiento somero y Dasico del producto. Ya posee toda esta información preparada y planeada. Un vendedor tiene que saber qué dirección va a tomar con su cliente y cómo mantener el control. puede preparar su plan de ataque. Ya entonces puede hacer al cliente una presentación de ventas organizada y comprensible. No puede distraerse con conversaciones secundarias y pequeñas preguntas o dejar que el cliente lo saque de balance. Puede mostrar un artículo más caro u otro más pequeño. El vendedor nunca debe tener un discurso de ventas envasado. un modelo diferente u otros terrenos. 2.debe primero conocer su producto. no es otra cosa sino la habilidad que este despliegue para crear una situación de ventas controlada. El plan de juego del vendedor o estrategia anterior. antes de que se enfrente al cliente. mas nunca debe confundir esta actitud con la arrogancia. si es que se necesitan. 4. No importa eso. ya que ello . con un fundamento predesarrollado sobre el que puede construir y expandir en cualquier dirección necesaria para lograr la venta. por lo que sabrá con exactitud lo que va a hacer y la forma de proceder. El vendedor sabe qué pasos va a dar con su presunto comprador y posee suficiente conocimiento del producto para tener listos planes de respaldo. Notas e ideas para el plan de juego 1. La estrategia preliminar se ilustra en el siguiente ejemplo: en vendedor ya sabe donde quiere sentar a su cliente o qué salón quie re usar para su presentación de ventas. 3. Tiene total control y confianza en sí mismo y esto se destaca. el vendedor contará con un cimiento básico sobre el cual trabajar y construir. puesto que el plan de juego básico fundamental del vendedor íiempre se revolverá alrededor de su punto focal. El vendedor no debe pensar en otra cosa sino en la victoria cuando se enfrenta a su cliente. Es la persona que asumirá el control y conducirá al cliente hacia la venta. conduciendo al probable comprador en cualquier dirección que desee. modelo o lote de bienes raíces va a mostrar al cliente y también sabe la gama de precios con la que quiere trabajar o alrededor de ella. De este modo íl cliente puede escuchar toda la presentación de ventas dentro de iu propia perspectiva.

le conviene comprar un libro sobre etiqueta y empezar a aprender. lo más importante para hacer es lograr que el cliente se relaje. como una pluma. pero en la mayoría de los casos sus clientes se ofenden y sospechan lo que él está tratando de hacer. Un vendedor debe conocer estas cosas si quiere mostrar clase cuando vende y esta clase es profesionalismo.) Cuando el vendedor pronuncia su primer saludo. cuando un vendedor amigo mío da la mano. Después del apretón de manos. Acercamiento inicial del vendedor al cliente 1. cuando el vendedor puede asumir control directo o instantáneo sobre el . estaría listo para enfrentarse realmente al cliente. Cuando eleva su psique para un cliente. suele dar un leve tirón hacia sí. grandes grupos. a fin de que pueda sentirse cómodo y tranquilo ante el vendedor. sacando al cliente un poco fuera de balance. o sólo de modales básicos. si el vendedor quiere que el cliente preste atención durante la presentación de ventas. 2. 5. Esto tiene que lograrse. es que el vendedor está programando y controlando a su cliente desde el primerísimo contacto de ojos hasta que se consuma la venta. No conviene emplear ninguno de los viejos trucos de apretón. debe echar una rápida mirada a toda persona que se encuentre en compañía del cliente. que algunas veces funciona. Su presentación básica de ventas debe tener un buen cimiento y ser flexible. debe caminar directamente a él de una manera firme y mesurada. Es un buen artificio. Sam me dijo que un vendedor que cuenta con un plan de juego perfectamente organizado y una actitud mental positiva. Acercamiento y apretón de manos Cuando un vendedor se reúne por primera vez con su cliente. Piensa que esta maniobra le confiere cierto margen de control sobre el cliente desde el principio. nada menos". etcétera. literalmente está cerrando con su cliente durante toda la presentación de ventas.da la impresión de falso y estúpido. adecuada y confiada. Si el vendedor no está seguro en lo tocante a procedimientos de apretón de manos en el caso de señoras. Asumir el inmediato control del cliente Existe un momento vitalmente importante después del saludo de manos. Esto únicamente pon drá al cliente a la defensiva. un lápiz o cualquier tipo de material de venta. por pura cortesía y nada más. Me hizo ver que una de las cosas primordiales para recordarse en esta lección. El vendedor debe apretar las manos con firmeza y de modo agradable con el cliente y mirarle directamente a los ojos. (Nota: nunca lleve nada en la mano cuando se aproxime por primera vez a un cliente. el vendedor debe decirse a sí mismo: "vas a usar todo de lo que dispongas para hacer la venta y nada menos.

El vendedor puede reu-bicar a su cliente diciendo: "busquemos un escritorio mejor que éste.) Esta reubicación confundirá y desorientará al cliente por un minuto. hace mucho ruido aquí" o "esta oficina no es lo bastante privada". ¿Qué tantas veces ha visto usted a un cliente en una ubicación general cuando está hablando con un vendedor? Piense sobre ello. el plan de juego del cliente sale de equilibrio. De este modo el vendedor puede aproximarse más y más al cliente de cuando en . El vendedor debe ganar control sobre el cliente desde el principio y esta maniobra lo logrará. Ese momento es crucialmente importante para el éxito de la venta. sentándose a un lado del escritorio durante partes de la presentación de ventas. entonces usted no ha vendido mucho. porque esta es la forma en que realmente se siente un cliente. Muchos vendedores han hecho caso omiso de esta táctica de control y por tal razón se han perdido muchas ventas. el vendedor debe procurar que el cliente se mude a otro lugar: un salón de cierres diferente o incluso a otro escritorio. (Nota: No hablo respecto a un escritorio donde el arreglo de asientos es obvio. el vendedor debe procurar que el cliente se sienta cómodo.) 3. Una vez que se ha hecho el movimiento. Si esto suena tonto. perderá control de la situación casi en cualquier momento. Entre mayor sea la distancia entre cliente y vendedor. (Nota: el mismo principio funciona si el vendedor pide con cortesía al cliente que por favor mueva su automóvil. le da la mano y procede a pronunciar su discurso inicial de ventas. tranquilo y relajado otra vez. Si esto se hace con propiedad. Cuando el vendedor hace que el cliente se mueva a un nuevo sitio. El vendedor debe procurar eliminar cualquier barrera. pues de lo contrario se encontrará de nuevo en el punto de partida. bien sea en su propio hogar o en una oficina de ventas o en un lote en venta. sin que éste se percate siquiera de lo que está ocurriendo. porque el cliente ha escogido su propio campo de batalla. (Simplemente no espera que nadie le perturbe. tiempo suficiente para que el vendedor se haga cargo. Debe señalarse que todos los escritorios constituyen barreras entre el vendedor y el cliente. por tal o cual razón. Para el cliente éste es su territorio y se siente seguro allí. con un cliente a la defensiva y sin control. Inmediatamente después del primer apretón de manos e intercambio general de saludos. El cliente ha establecido su posición y se halla listo y aguardando al vendedor (por lo menos cree estarlo). Si un vendedor camina un trecho con su cliente. Cualquier excusa que muestre preocupación por el cliente funcionará.cliente. sino de una mesa para cierres donde los lugares son flexibles. Asiento para el cliente (en un ambiente de oficina de ventas) El vendedor debe tener en mente esta regla cuando haga tomar asiento a su cliente: sentarlo cerca de él. Este truco de movimiento tiene que hacerse de una manera política y con cortesía para que funcione. ya decidió dónde pararse o sentarse. el factor control permanecerá en favor del vendedor. menor control tendrá éste.

el vendedor ejercerá mucho más control en la presentador de ventas y conservará a sus clientes fuera de balance (porque ahora resultan inútiles las señales preconcebidas del cliente). Este arreglo también rompe la liga de unión entre cualesquiera entes (ese sentimiento de poder que da la proximidad) y debilita alquier defensa que los clientes hayan planeado de antemano. Sin tales gestos o señales entre lo* dientes. Otra ventaja es que el vendedor puede compartir su presentación de ventas. Los clientes pueden leer y examinar los materiales de ventas desde su lugar y el vendedor puede tener contacto físico con cada cliente simultáneamente. El mejor modo de estudiar stos arreglos de asientos.) Hay dos formas de que se sienten los clientes y cada una de ellas tiene sus puntos buenos y malos. tanto verbalmente como en papel.) III. Estas ventajas funcionarán si el vendedor se sienta al centro del . el vendedor puede prevenir que los clientes se comuniquen por contacto secreto entre sí (susurro. II. donde automáticamente se convierte en parte del grupo del cliente: se ha unido a su familia. (Ejemplo tocar el antebrazo o la mano del cliente. En este plan de asientos. sin que se vea torpe. un tocamiento con el codo). (Nota: los arreglos de asientos para presentaciones de ventas en el hogar se explicarán en el siguiente capítulo.) lustración sobre asientos I. es mostrar una ilustración y dar informa-ión concerniente a cada uno. para mantenerlo atento y alerta durante la presentación de ventas. con ambos clientes a la vez. Con este arreglo de asientos.cuando y hacer que todo el mundo se sienta más cómodo. el vendedor tiene una gran ventaja: ha colocado en una posición central.

estableciendo más distancia entre el vendedor y los clientes y creando una atmósfera de dos contra uno. En otras palabras. Ilustración de asientos B I. El vendedor planea su distribución de asientos de tal modo que permita un máximo contacto visual y físico con el cliente. Además.campo de los oponentes. La principal ventaja de esta distribución de asientos. IV. La distracción imprevista no podría interferir con la distribución de asientos en el arreglo A. Esta es la única excusa legítima para sentarlos de esta manera. porque el vendedor siempre mantendrá contacto de ojos controlado y puede ver todo LO que el cliente ve. esa actividad podría matar una venta y el vendedor nunca se daría cuenta del porqué. La regla clave es: "la distancia es una barrera". el vendedor está a un lado de la mesa hablando los clientes. En el arreglo B. los clientes pueden tocarse con el codo uno al otro y hacer contacto invisible. Por ejemplo: los clientes pueden ver lo que ocurre a espaldas del vendedor. III. como ocurre en el arreglo A. la mesa de cierre se torna en una barrera. II. Esta una gran diferencia y el vendedor es mejor que lo comprenda. no enmedio de los clientes hablando con ellos. Introducción de tres pasos . casi simultáneamente. es que el vendedor puede mantener contacto de ojos con todos aquellos que forman parte del grupo de compradores. el vendedor no forma parte de la familia Idel cliente. Hay varias desventajas en este arreglo de asientos. intercambiando de este modo señales convenidas de antemano de que el vendedor no se percata de modo alguno. En este plan de asientos.

Paso 1.Este es un magnífico procedimiento que todo vendedor debería conocer. regrese con ellos e inicie su presentación de ventas. En el paso 2. El escudo defensivo de los clientes se ha debilitado todavía más. Ahora expliquemos lo que tuvo lugar durante la introducción de tres pasos. etcétera) y salga. ese escudo defensivo empieza a debilitarse. dígales que usted tiene que ir a verificar algo (una llamada telefónica. cuando el vendedor se aproxima por tercera vez. (Nota: deje que sus clientes tomen su café y nunca se los entregue personalmente. Luego déjelos durante algunos minutos. Si usted se los entrega personalmente.) Paso 2. porque no lo snocen. apenas unos minutos después de su primer encuentro. No suchos vendedores utilizan este procedimiento. Inicialmente los clientes están en guardia y se han formado un escudo de defensa alrededor para protegerse contra cualquier presentación de ventas (especialmente de una persona extraña). el vendedor regresa con los clientes y hace algunas preguntas de tipo general y luego los vuelve a dejar solos. Paso 3. se está colocando en una posición de subordinado y los clientes sentirán que ellos son los que tienen el control. Formule a los clientes un par de preguntas casuales y fáciles. Esto culmina su segundo encuentro con el cliente (completa la segunda introducción). pero es fantástico y en realidad funciona. etcétera) y que mientras tanto ellos se relajen y se sirvan un café. "¿qué clase de negocio tienen?". su inventario. como "¿de dónde vienen ustedes?". Esta es la for-en que se lleva a cabo. si cree que los clientes necesitan más tiempo para relajarse o algunos minutos para acostumbrarse al ambiente. cerrar un poco la distancia a fin de que sientan que ahora conocen mucho mejor al vendedor. Después de que usted ha dejado solos a los clientes durante algunos minutos. Por el paso 3. Cuando el vendedor se excusa por primera vez. porque los clientes ya conocen mejor al vendedor a través de estas breves conversaciones y cuentan entretanto con un espacio de retiro. regrese a ellos y tome asiento durante un rato. "¿es ésta toda su familia?" Escuche sus respuestas con interés y excúsese de nuevo por alguna razón creíble (que va a buscar café. los clientes han tenido tiempo para observar al vendedor. La técnica hará que los clientes se sientan como viejos nigos. Cuando usted (vendedor) se encuentra con sus clientes. (Ese escudo defensivo protector en realidad empieza a bajarse en este momento. Después de que usted se ha alejado por uno o dos minutos (y hasta un poco más.) Los clientes también han tenido tiempo para digerir lo que está ocurriendo y . a menos que entre ellos haya personas de edad. debido a que la presión de ventas que esperan no se presenta. Este será su tercer encuentro con los clientes y ellos se sentirán como si para ahora ya lo conocieran (con ello termina la tercera introducción). dejando a los clientes tomando café y relajándose un poco. (después del saludo y apretón de manos y la maniobra de recolocación.

si quiere lograr la venta. La introducción de tres pasos funciona. él también tendrá más tiempo para analizarlos y observarlos. Si yo pudiera mostrar a ustedes la forma de asegurar el futuro de su familia y darles una paz mental total en lo concerniente a la educación futura de sus hijos. "Señor y señora Clientes. sin dar a los clientes algún tiempo para respirar. etcétera. más algo extra. He visto a muchos vendedores empezar de inmediato a hacer su presentación de ventas. ¿lo harían ustedes? ¿Podrían ahorrar tanto al mes para hacerlo?" Los clientes casi siempre dirán "Sí". B. Es necesario que lo repita una vez más: la introducción de tres pasos logrará su objetivo en toda ocasión. ¿estarían dispuestos a ahorrar X suma de dinero? Si yo pudiera convencerles . con una atmósfera que es agradable para sí mismo y para los clientes. Trampas para cierre en el primer encuentro (preguntas dentro de un cuadro) Existen formas fáciles y divertidas para hacer que un cliente se sienta comprometido a comprar desde el mismo principio de la conversación.) La introducción de tres pasos funciona para el vendedor de la misma manera que lo hace para los clientes. (Nota: cuando el vendedor se aleja de los clientes. si esta pregunta se formula de una manera apropiada y con sinceridad. pero si yo pudiera demostrar a ustedes cómo funciona. ¿les interesaría?'' (Nota: los clientes darán su respuesta pero primero tratarán de hacer preguntas respecto a condiciones conexas y lo que tienen que hacer.sienten que el vendedor es representante de ellos y responsable únicamente a ellos. Estas preguntas dentro de un cuadro. El vendedor tiene que hacer que los clientes se suavicen. si se usa apropiadamente. recuerden que no hay condiciones anexas5: Si yo pudiera mostrarles la forma en que esto funciona.) El vendedor debe hacer caso omiso de estas interrogaciones y proseguir diciendo: "no piensen en eso ahora. permítanme hacerles una pregunta. Ahora el vendedor ha recibido un compromiso y puede usar esta respuesta afirmativa posteriormente contra ellos si se ve obligado a hacerlo. ¿les interesaría? lora bien. se ablanden y bajen ese escudo protector. son trampas ue pueden hacer una venta antes de que el vendedor siquiera txplique el producto. 5. "Señor y señora Clientes. Ahora el vendedor puede hacer su presentación de ventas de una manera relajada y cómoda. si yo pudiera mostrar a ustedes Icómo podrían ahorrar X cantidad de dinero cada día o X suma ¡de pesos mensuales durante tantos meses y al cabo de ese periodo lyo les regresara todo su dinero. Los clientes se atraparán por sí solos casi en toda ocasión. El mejor modo de describirlas es dando ejemplos: A. Esto hace que las ventas se pierdan.

porque tendrán curiosidad por la "pregunta en cuadro". 4. venderá mucho más de lo que haya hecho antes. ASIENTO DEL CLIENTE . (Nota: esto se explicará posteriormente en el libro.) Los clientes no se dan cuenta de la trampa y se mantendrán atentos durante el discurso de ventas. pero tienen que presentarse de un modo casual (suave. pero puede convertirse en terror posteriormente para el vendedor. se ilustra en este ejemplo: "Señor y señora Clientes. INTRODUCCIÓN DE TRES PASOS 5. La respuesta afirmativa será ligera y fácil de digerir. pero tiene que presentarla con suavidad. "Señor y señora Clientes. 1. ¿les interesaría? C. Una buena forma para que el vendedor traiga de nuevo a colación la pregunta en cuadro para su discurso básico de ventas. olvidémonos de lo que acabo de decir por ahora y permítanme explicar cómo funciona en realidad". Estas trampas son magníficos artificios para llamar la atención y lograr el comprometimiento de los clientes desde el principio. está bien. es hacer a un lado el tema (la pregunta en cuadro) y continuar con su presentación regular de ventas. Hay multitud de atajos que un vendedor puede usar pero si practica estos pasos. ¿les interesaría?" Estos tres ejemplos de preguntas en cuadro ilustran algunos de los caminos que un vendedor puede seguir para lograr el primer compromiso afirmativo de los clientes. La siguiente jugada del vendedor. . deberíamos echar una mirada a una tabla de resumen que coloca el proceder inicial con el cliente dentro de una perspectiva apropiada. sincero y relajado). propósito y sinceridad. PRIMERAS TRAMPAS DE CIERRE (PREGUNTAS EN CUADRO) Estos cinco pasos son esenciales si el vendedor quiere ser completamente organizado y tener control sobre el cliente desde el primer momento. ¿les gustaría tener el mejor producto por la mínima cantidad de dinero posible? Y saber muy dentro de sí que están ustedes obteniendo el mejor servicio con ese producto. Antes de que pasemos a nuestro siguiente tópico en relación con el primer encuentro. La trampa no funcionará si los clientes piensan que se trata de una broma. OBTENER EL INMEDIATO CONTROL DEL CLIENTE MEDIANTE SU RECOLOCACIÓN 3. a fin de que no atemoricen a los clientes y les hagan alejarse. ¿les interesaría? Nada más díganme la verdad: si fuera sencillo y perfectamente definido. EL PRIMER ENCUENTRO Y APRETÓN DE MANOS 2.por completo. una vez que ha recibido una respuesta afirmativa. que habrá despertado su curiosidad. El vendedor puede ingeniar cualquier tipo de pregunta en cuadro que quiera. Sí funcionan.

opondrá su máxima resistencia tratará de interponer todo tipo de obstáculos que le sea posible al vendedor.J bres "o tutear". pero tiene que hacerse correctamente para lograr una venta. Siempre debe dedicar un ciento uno por ciento a su propio futuro y ese futuro estriba en los clientes. Todo cliente tiene un punto débil o "botón caliente" en alguna parte de su postura. si el vendedor se f muestra como amigo íntimo. Debe estimular la charla. siempre es preferible usar los primeros nom. mas no permitir que el cliente hable demasiado tiempo. (Nota: Existe una escuela de pensamiento que dice que el empleo del nombre de pila es demasiado íntimo. 4. Esto es muy básico. que cuando sólo utiliza el apellido. cuando se percata que el vendedor j se está acercando demasiado. negocios. 6. aumento súbito en objeciones o excusas por parte del cliente.Consejos y tácticas que funcionan (Información candida para usar y recordar respecto al primer encuentro) 1. En ocasiones el vendedor debe buscar este talón de Aquiles para lograr alguna acción por parte del cliente. Esto acercí j al cliente más al vendedor. Ur. pero si el vendedor ha logrado establecer un buen J nexo con el cliente. como si fuera el último que llegara a tener. per lo que procurará al máximo proteger este punto en especial durante el primer encuentro). Analizarlo tan bien come sea posible y usar esa información para determinar la estrategia a seguir. El vendedor debe procurar que la conversación prosiga y luego sentarse nada más y tomar notas mentales.) 5. podría escamar al cliente con facili. Al cliente le encanta oír que se admiran sus propios éxitos y que su nombre se menciona una y otra vez. Regla básica: hablar al cliente solo. Este en realidad solo lucha por lo que sabe que es su "botón caliente" emocional. Cuando la conversación inicial se halla en marcha entre vendedor y cliente. es menester que el vendedor hable con toda claridad y pronunciar su nombre I de manera destacada. el vendedor nunca debe dejar que el parloteo del cliente se desvíe demasiado hasta un horizonte desconocido. . en consecuencia. Este modo de pensar tiene f cierta validez.f guntarlo y deletrearlo. El cliente que habla todo el tiempo ocasionalmente dice todo lo concerniente a sí mismo. con toda cortesía debe pre. . El vendedor debe asimismo entender | con claridad el nombre del cliente y recordarlo en todo momentc S Si no oyó bien el nombre del cliente. Todo ello es musica. es un indicio de que el vendedor está a punto de tocar ese punto débil del cliente. para sus oídos. 2. El cliente lo conoce perfectamente. 7. su vida doméstica. Estas son sus municiones. puesto que así perderá el control. su familia.| dad y. El vendedor puede aplicar muchísima mayor presión sobre el cliente cuando usa su nombre de pila. El vendedor debe tratar a cada cliente individualmente. perder la venta. luego darse unos minutos para pensar sobre él y lo que dijo. 3. etcétera. deletreándolo si fuera preciso. Para hacer que el cliente se sienta más cómodo.

En tal virtud. Si el cliente es una referencia de otro cliente. algo que pudiera relacionar al cliente con el vendedor. firmarlo y honrarlo. esto en ocasiones se denomina "unidad coja"). (Nota: Esto es muy importante que recuerde un vendedor respecto al conjunto comprador de marido y mujer. sin primero descubrir algunos hechos. Es una magnífica política no hacer alarde de "vendedor maestro" ante el cliente. porque la persona que se quedó en casa no tuvo ocasión de verse implicada. En este punto el vendedor debe simplemente programar al cliente para otra ocasión. 8. tocando sólo lo sobresaliente del producto y manteniéndolo sencillo. cuando ambas partes puedan estar presentes para hacerles la presentación de ventas completa. sino proyectarse como "un amigo". Este tipo de aseveración puede resultar mágico para el cliente. comprensión y cierto afecto entre ellos. (Un hecho). respeto. por lo regular se suscitan mal humor y fricciones. Resulta sumamente fácil que un vendedor se atrape solo si procede a dar una presentación de ventas a un cliente recomendado. el vendedor debe utilizar un método de ventas ligero y proceder con suavidad hasta que entiende la situación por completo. 10. El vendedor debe enfrentarse al cliente como un igual y luego ponerse a trabajar..) 12. Si el vendedor tiene a un cliente en pareja y solo un miembro de ésta se presenta (el marido o la esposa está ausente. el vendedor solo debe pronunciar un discurso de ventas breve e informativo. pero las probabilidades de una cancelación son tremendas. debe mantenerse alerta a cualquier pequeña cosa que el cliente pudiera decir. el comprador tratará de cancelar. Allí es donde yo solía ir de pesca con mi padre. (Posteriormente en este libro estudiaremos la cuestión de referencias. El vendedor podría ser capaz de vender a una de las dos partes. entiendo que usted proviene de la parte norte del estado de Nueva York. si es que se quiere celebrar algún tipo de contrato. es un lugar precioso de donde usted viene y le envidio". cuando no están presentes ambas partes para una presentación de ventas completa. Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente. Básicamente la persona que quedó fuera de la decisión de compra hubiera querido expresar alguna opinión o conocer mejor la situación financiera de la familia o no le agradó toda la idea desde un principio. Ejemplo: "Señor Cliente. El cliente ya sabe esto y una declaración tan estúpida únicamente le escamará más de lo que ya está. Sólo se requieren dos individuos para cerrar una venta y es menester que ambas partes tengan confianza. la presentación de ventas tiende a desvanecerse en algún lugar a lo lejos. Todas . 11. aunque nada más sea para mantener la paz en el hogar. Debe hacer uso de la personalidad y entusiasmo. Esta información debe despertar suficiente entusiasmo en el cliente para hacer que transmita el discurso de ventas a la persona ausente. Tanto el vendedor como el cliente se sentirán más cómodos. La razón para ello es básica: cuando la parte compradora llega a su casa y trata de explicar la nueva adquisición a la otra parte. El vendedor nunca debe decir a un cliente: "Voy a ser su representante" o "seré su vendedor". 9.

El vendedor debe procurar darse cuenta del problema que existe y luego regresar con el cliente con una actitud nueva y mejor. Debe aproximarse al cliente. (Nota: ser un vendedor maestro no siempre es fácil. sin primero programarlo adecuadamente o darle suficiente información sobre él. mi nombre es Sam. hasta que la parte compradora termina llamando al vendedor para cancelar el contrato. el vendedor debe ser político y tratar de concertar otra cita para una nueva reunión.) 17. No debe desperdiciar su tiempo cuando se hallan presentes estos factores negativos. Si el cliente se ve atemorizado o sumamente nervioso. entonces debej solicitar la ayuda del cliente para tratar de solucionar ese malestar. proporcionándole información sobre el producto organizada y entendible.| Por ejemplo: el vendedor . 16. ¿puedo servirle en algo?" o alguna cosa que tenga ese efecto. El experto vendedor sabe que todo "si" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Este método en realidad funciona y ayudará a usted a romper ese invisible escudo defensivo del cliente. es ésta: el vendedor puede con toda J franqueza decir al cliente que se siente un poco mal. Nota: ¿No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Este procedimiento sacará al cliente de balance por un segundo.estas razones negativas causan inquietud y presión innecesarias. será "No". El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "Hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). ir a algún lado donde esté solo durante algunos minutos y organizarse de nuevo. El vendedor debe canalizar al cliente mediante la presentación total de ventas. Si el vendedor tiene un cliente que ha estado bebiendo mucho o un cliente que tiene mucha prisa para ir a alguna otra parte. la respuesta siempre y quiero decir en verdad siempre. Es algo así como una escalera: para llegar adonde usted quiere llegar. mostrarse muy serio e inquirir: ''¿Cuál producto quiere usted comprar?" o "¿Qué tantos quiere?" o "¿Me llamó usted?". Es fácil sentirse desquiciado si el cliente tiene algún problema sobre los hombros o es rudo. 15. Otra forma en que un vendedor puede manejar a un cliente' que le hace sentirse incómodo. El vendedor entonces debe sonreír de inmediato con sinceridad y exclamar: "Es sólo una broma. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. para en realidad cerrar con el cliente. Todas las pequeñas preguntas y trucos que el vendedor use conducirán a una presentación grande y bien hecha. si quiere lograr una venta de este tipo de comprador. con toda cortesía debe excusarse. pero el vendedor está obligado a controlar sus sentimientos y demostrar su clase profesional.) 13. para obtener una respuesta de compras positiva. Si un vendedor llega a pedir a un cliente que compre el producto. Si por alguna razón el vendedor se siente incómodo ante su cliente. no debe perder ni siquiera un escalón. 14. el vendedor puede "romper el hielo" mediante la siguiente maniobra. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.

(Es el truco de la "zorra de campo". no solamente tiene que dirigir la plática. le hará relatos. Bueno. Sam dijo que acababa de empezar a aprender lo relacionado con el cierre de ventas en su forma real y esta lección únicamente era el primer paso hacia el cierre final. El vendedor debe enfrentarse al cliente con plena autoconfianza y fe en sí mismo. El vendedor debe acercarse y saludar al cliente. pero funciona). porque éste espera a un vendedor profesional y más serio. si es un ganador. Creo que Sam también sabía eso. amar más. orgullo no sólo en su producto. 18. Luego el vendedor debe mirar directamente a los ojos del cliente y decirse asimismo: "Voy a lograr una venta. sino en sí mismo. Esta es una excelente manera de desarmar al cliente en el primer encuentro y resulta fácil y divertida. sobre todo. (A la gente le encanta ayudar a alguna persona que sinceramente lo solicita): El vendedor debe usar este procedimiento cuando le sea posible. yo sabía una cosa: no quería dejar de aprender en este punto. Presentación de ventas en el hogar (Qué hacer y qué no hacer) . El vendedor nunca debe temer al cliente.puede decir de una manera simpática v amistosa: "Sabe usted. voy a triunfar". 20. aparentando un aspecto de confusión y desorientación. Cuando un vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. Con esto terminó mi lección respecto al primer encuentro del vendedor y su cliente. hablará sobre esto o aquello y en general se abrirá de capa. Declaraciones como esta que encajen dentro de la situación] del vendedor. harán maravillas en el cliente. si se formulan con uní tono de voz que refleje un "necesito su ayuda". 19. Además. Parte I (Programación del cliente) B. apreciar más. pensar más y. Alocución previa a la demostración. Parte II (Exposición y tiempo de hablar) C. el cliente no es sino otra persona común y corriente. Esta actitud desconcertará al cliente. nunca antes me encontré con una person¿ del sur de Texas y no estoy seguro de cómo tratar con usted" o bien "esta es la primera vez que estoy en una comunidad minen de carbón y le aseguro que es muy diferente al lugar de donde prc vengo". Presentación del producto. El cliente acudirá! en ayuda del vendedor en toda ocasión. Recuerde: di diente necesita las respuestas que el vendedor tiene. El vendedor debe avanzar hacia el cliente con orgullo. Todo ello es una "buena actuación" por parte del vendedor que hará que el cliente no se sienta amenazado y que baje su guardia. sino que tiene que dar y entender más. El cliente le proporciona-j rá información local. Capítulo Siete  A.

) La programación crea la forma de pensar del cliente. En otras palabras.Presiones. de tai modo que pueda canalizarse y dirigirse al cierre final. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. mapa previo. de tal modo que el .D. Puesto que acabábamos de estudiar "el primer encuentro" entre vendedor y cliente. Sam rió y me empezó a hablar de discursos de ventas y no se saltó n solo truco. la programación introduce al cliente a la información básica del producto. más creación de interés) Antes de que el vendedor salte a su presentación básica de demostrar y decir. Este permite' al vendedor algún tiempo para programar a su cliente: hacer que se relaje más y se muestre menos defensivo. Contesté a Sam que en cualquier momento que quisiera ensene yo estaba más que listo para escuchar y aprender. (Nota: El cliente no se da cuenta de este proceso de programación. Sam me dijo que lo primero que un vendedor tiene que recordar respecto a su presentación de ventas o la demostración de su ducto. discurso de puntos o de calificación). tiene que pronunciar un discurso de predemos tración (que también se conoce como discurso de mapa. de calentamiento. teniendo el vendedor completo control. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. es que todo resulta totalmente nuevo y no familiar a diente. Por lo tanto. Alocución previa a la demostración (Programación del cliente. fácil de entender y bien organizado. trucos y trampas (Notas especiales que recordar) Capítulo siete El VENDEDOR PRESENTACIÓN DE VENTAS PARTE I Cierta mañana Sam me preguntó si ya estaba listo para otra lección sobre ventas. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). el vendedor debe mantener su discurso simple. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Se logra a través de la conversación. Tal vez el cliente haya escuchado mil discursos de ventas con anterioridad y quizás haya comprado cientos de productos distintos. dijo que ahora estudíaramos el siguiente paso importante: la presentación real de ventas. pero esta será la primerísima vez que oiga la presentación este vendedor. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente.

dará al traste con la venta. Esto ocurre en toda ocasión. Esta pequeña información de antecedente debería explicar por qué el vendedor . El vendedor no puede olvidar a uno solo de los miembros del grupo o ese elemento reventará la burbuja del vendedor. el vendedor puede venderle tanto como quiera. Para que un cliente recuerde cualquier detalle de ventas. Relato del vendedor El vendedor debe decir al cliente algo respecto a sí mismo y su familia. sino hacer ver que es mejor "no nada más uno de los empleados" cuando está hablando. (Nota: No me importa lo que usted venda o cómo lo venda. pero se elevan a sí mismos en otras formas que producen exactamente el mismo efecto. el vendedor promedio tendrá que acudir a cualquiera otra persona que esté arriba en la organización. Es sencillo y es cierto.) 1. Por ejemplo: el vendedor dirá: "He estado con la compañía más tiempo que ningún otro" o "el presidente de esta compañía y yo crecimos juntos". Para ilustrar con exactitud cómo funciona la programación del cliente. el cliente debe programarse comprar. puesto que el cliente no quiere hacer negocios con alguien que sea mediocre o común y corriente. Lo primero que un vendedor debería hacer. es decir al cliente que él está en la gerencia o que es el vendedor máximo. Sam esbozó los siguientes pasos. El vendedor es especial El vendedor maestro nunca debe permitir que el cliente piense que él es nada más otro vendedor cualquiera u otro de entre muchos en la oficina de ventas. A los clientes les encanta). el cliente se da cuenta que en realidad no está hablando con el "hombre tope" y sentirá que no está recibiendo la atención que merece. sino humilde y fácil de tratar. Asimismo. Todas estas pequeñas declaraciones tienen el mismísimo significado para el cliente: que este vendedor es alguien especial. la gente con quien trata se sentirá también especial. pero la predemostradón básica funciona igual. es necesa rio repetir éste varias veces durante la presentación. El cliente sentirá que está recibiendo esa pequeña atención extra de que carecen otros clientes. Cuando se habla a un grupo de clientes. alguien que está arriba de los demás compañeros.cliente pueda mantener esta in formación en mente durante el resto de la presentación de ventas. No estoy sugiriendo que el vendedor deba montar a sus clientes. (Nota: Conozco a vendedores que no dicen que son lo máximo o cualquiera otra cosa.) 2. A nadie le gusta quedar fuera y cualquier miembro del grupo de compradores que se sienta de ese modo. Para obtener cualquier tipo de trato especial (y todos los clientes quieren trato especial). (Nota: no hay que ser arrogante. Estos pasos son lo bastante flexibles para ajustarse a distintos productos y situaciones. el vendedor debe hacer que cada uno de los miembros del grupo se introduzca en la conversación. Muchísimos vendedores no se dan cuenta qué tanto puede dañar una venta este pequeño detalle. Con este tipo de pensamiento por parte del presunto comprador. Si el vendedor es alguien especial.

Cómo montar la trampa El siguiente ejemplo es un buen discurso de trampa predemostración (trampa montada) para el cliente. Ocurre alguna otra cosa que también es buena para el vendedor: el cliente entiende que no recibirá una presentación de ventas fantaseosa y elaborada. señor Cliente. tampoco lo compra él. El vendedor ha colocado al cliente en una posición de tener que decir "sí" o "no" y ha eludido la trampa de "lo pensaré". Voy a mostrar a usted el mejor trato de la casa y voy a hacer que usted lo obtenga por el mejor precio que pueda. Y esa es la verdad: venderíamos a cualquiera si fuera por esas tres razones" (Nota: No se detenga en ese mor to. cualquier cosa que sea adecuada a la situación.está trabajando para su compañía y cuáles son sus planes futuros. es un estúpido y no puede entender o bien. al suelo. mejor que cualquiera otra persona. si no fuera por tres razones: algunas pe sonas no entienden lo que estamos haciendo. Esta perorata siempre funciona. con sinceridad y . El vendedor puede hacer que el relato sea feliz o trágico. pero ¿sabía usted que con nuestro producto nos sencillo vender a cualquier persona con la que habláramos? Quie decir a todas y cada una. es bastante justo eso?" Este discurso predemostración firmemente asentado. se¿i pienso. que él piensa que el vendedor es un mentiroso o que él simplemente no puede comprarlo. Dios los bendiga. antes de que empiece en realidad a hablar y antes de que trate de ofrecer a usted un gran discurso de veni permítame decirle algo. Quizás pudiera parecer chistoso. El vendedor no puede romper el tren de pensamiento que aci de crear o la trampa no funcionará. ¿Qué piensa usted. algunas simplemente no pue darse ese lujo. ¿Qué tipo de respuesta cree usted que el cliente va a dar a la pregunta del vendedor de "¿es eso bastante justo?" El cliente tendrá siempre que decir (mediante la debida programación). Esto adyuvará muchísimo a estrechar el nexo común entre vendedor cliente y ayudará a éste a sentirse más cómodo con el vendedor 3. Eso puedo garantizarlo. Entre líneas el vendedor ha dicho al cliente que. "sí" y eso es lo que el vendedor quiere. El vea-í dedor debe mostrar emoción y procurar interponer probler paralelos con los de su cliente. de hombre a hombre y de "tómelo o déjelo". hasta donde sea factible. otras no creen en que hacemos y. Pero más vale que sea creíble y se diga con sinceridad. Éste debe ser un relato interesante y único para mantener la atención e interés del cliente.no un gran discurso de ventas o cualquier cosa semejante. es esto: voy a decir a usted simplemente lo que tenemos y darle a conocer lo muy básico. "Señor Cliente. si se presenta adecuadamente. sino más bien una línea básica y fundamental. El propósito principal del relato es mostrar al cliente cuan positivo es el vendedor respecto a su propia compañía o produc:: Si un cliente no cree que el vendedor compraría el producto pir-sí mismo.) "Lo que voy a hacer. hará muchas cosas buenas para el vendedor. si no compra.

y escuchar la respuesta completa. El vendedor debe enaltecer a su compañía y a su producto con . y este enorme complejo. si hay más de uno. posición financiera y todas las cosas notables que demuestren lo confiable que es la empresa. es usar la lógica con persono. nunca trate de hacer que cliente se sienta secundario. Los niños son un magnífico medio para obtener información que los adultos prefieren ocultar.) "Señor Cliente. pero. se lo diré. albercas de natación.credibilidad. todo. ¿Sabe usted por qué está usted aquí si ya hernia hecho todo esto? Bueno. todos los caminos. "Señor Cliente. Sería buena idea informar al clie cuantos años ha estado la compañía en el negocio. Por lo menos esta reflexionando y sabe que él no es el primer cliente que hará el papel de conejillo de Indias. y esto es lo que nuestra compañía busca precisamente personas. Sabemos que podemos construir caminos. 5. Es por ello por lo que hemos pedido a usted venir. quiero que usted y su familia piensen respecto a algo. ¿Sabía usted que un millar de sus vecinos ya compraron este producto? Esto significa que hay algo bueno en él ¿no es así3| Nadie tiene a mil idiotas por vecinos ¿no?" (Nota: el cliente se reirá. con objeto de que exista la sensación de igual participación.) Existen cientos de preguntas meditadas que el vendedor pue usar para plantar información y activar la mente del cliente principal que debe recordarse. fabricar a un usted. 4. usted sabe que hemos construido esta oficina. colocar lagos. casas. pensando que esta aseveración es graciosa. ha implicado a todo el grupo de compradores. los campos de golf. Se requieren personas para hacer que nuestro producto funcione y entre mejor sea esa persona. sin un mo de usted. a fin de que el vendedor pueda ver cómo funcionan y tener una idea general de cómo afectan la forma de pensar del cliente. pero hemos tratado una otra vez y nunca nos ha sido posible. instalar alumbrado público. en especial si escucha a los hijos del comprador.Preguntas meditadas El vendedor interpondrá ocasionales "preguntas meditadas" conforme se aproxima más al momento de hablar sobre el producto. alberc de natación. respecto a catalogación de crédito. además. El vendedor puede llegar a conocer la configuración del cliente a través de las respuestas que reciba. Estas interrogantes tienen que formularse a todos los que formen parte del grupo de compradores. (Nota: el vendedor acaba de sembrar semilla de ego en la mente del cliente. una persona. pues nosotros somos tan buenos como son nuestras personas". clubes y todas las obras. La compañía y el producto El vendedor debe presentar su compañía y su producto cliente bajo la mejor luz posible. mejor funciona. porque le necesitamos a usted y a su familia. los clubes campestres. Dos de estas preguntas de pensamiento se ilustran aquí.

El vendedor necesita dejar caer este tipo de bomba de tiempo desde un principio en el "discurso previo". Quizás el vendedor se sienta alicaído o deprimido. hay ocasiones en que la "perorata previa" puede durar una hora o más. no sólo para establecer confianza y un nexo común. El vendedor debe permitir que el cliente vea algo en el interior y muy personal de sí mismo. (Nota: demasiados hechos y folletos sobre la compañía únicamente aburrirán al cliente. funcionará . se transparentará al cliente en todo momento. para obtener una respuesta afirmativa del cliente Esta "trampa de discurso previo". El vendedor es especial. El siguiente es un breve resumen de los cinco pasos en un discurso predemostración que Sam me enseñó.) Paso 1. Sam me hizo ver que no hay límite de tiempo para el discurso de predemostración. es asegurar que él trabaja con una empresa bien reconocida y dedicada. me dijo Sam. Colocación de la trampa. también tiene éxito y también va hacia arriba. sino para descubrir información personal respecto al cliente también. puesto que eso hace que él también lo sea y ese éxito. El vendedor debe decir al cliente que él es algo especial. es grande y va para arriba. Queda al vendedor.) Existe otra meta y ésta es personal que el vendedor puede alcanzar ensalzando a su compañía: autorrespeto. El hablar sobre la compañía y el producto hace maravillas para ayudarle a salir de esta actitud negativa.entusiasmo y orgullo controlados. (Nota: en un capítulo anterior mencioné que el vendedor es la compañía en la mente del cliente). aunado a su autoconfianza y su autorrespeto. cualquier cosa que sea negativa. Recuerde: el vendedor es la compañía y su fortaleza debe atribuirse a ese preciso hecho. Dijo que algunas veces el vendedor hará una o dos preguntas insignificantes y después procederá a hacer la presentación de ventas a gran escala. Toda esta información proporcionará al cliente los hechos básicos necesarios para tornar una decisión de compra. se tiene a sí mismo como señor y el producto que está alabando). No hay razón para que el vendedor muestre depresión cuando su compañía es exitosa. Paso 2. El objetivo que el vendedor persigue. determinar cuando su cliente está atento e interesado. Puesto que él forma parte de la organización. esto hace que el cliente también se sienta especial y ayuda al vendedor a lograr más control y autoridad. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es ensalzar a su compañía con entusiasmo. Relato del vendedor. La compañía del vendedor es exitosa y positiva. (Además. Por otra parte. Paso 3. podría estar quebrado o tal vez acaba de pasar por un divorcio. (Nota: El discurso predemostración comienza cuando el vendedor y el cliente se hallan sentados y cómodamente instalados.

Preguntas meditadas. pero. en caso de que sea necesario. La compañía y el producto. Excúseme y permítame averiguar". Paso 4. si así lo desea. Paso 5. obtendrá la venta para el vendedor. No hay necesidad de mostrar embarazo o timidez por parte del vendedor. espero que no se enfade usted conmigo. (Nota: el vendedor todavía tiene su plan de juego básico pero. Esto orienta al presunto comprador y le proporciona un fundamento de conocimientos con que poder entender la presentación de ventas que sigue. Me dijo que estos recordatorios son importantes para el vendedor. Usted es un hombre afortunado". (El tiempo queda a discreción del vendedor). si la usa apropiadamente. Aquí es la primera vez que el vendedor necesita introducir a la compañía y al producto al cliente. 3. Esto mostrará al cliente que no tiene a un vendedor con pretenciones de sábelotodo. pero en realidad así lo pienso. A mí mismo me gustaría conocer la respuesta. esa es una buena pregunta. el vendedor debe hacer alusión a ello. Por ejemplo: "Señor Cliente. Si una señora o señorita en el grupo de compradores es atractiva. debe ser lo bastante flexible para incorporar cualquier nueva información que el cliente mismo podría aportar). su esposa (o hija) es una de las damas más bonitas que he conocido. para descubrir información. El vendedor debe estar capacitado para precalificar (hacer un juicio respecto a la capacidad financiera del cliente. El vendedor siempre dirigirá al cliente al producto de precio más bajo primero en esa "área de precios" y dejar que el cliente vaya ascendiendo en la escala de precios. Si el vendedor no conoce la respuesta a una pregunta o en ocasiones incluso si en realidad la sabe. al mismo tiempo. Punto. si es que pretende usar un discurso predemostración. debe decir al cliente: "Señor Cliente. plantar ideas y mantener la participación del cliente. El cliente sentirá que el vendedor es honrado al admitir que no sabe algo. Estas pequeñas preguntas meditadas eventualmente crearán una gran respuesta afirmativa. El vendedor utiliza estas pequeñas preguntas durante todo el camino. si se dice con sinceridad. Este tipo de declaración. Notas sobre el discurso predemostración 1. 2. Usted es la quinta persona que me ha preguntado eso.en favor del vendedor. El vendedor debe estar en aptitud de ajustar y dar nueva forma a esta gama de precios con rapidez. después de haber hablado con él durante un rato. con todo respeto. Sam me mostró algunas notas sobre el discurso predemostración. Mi esposa me mataría si me oyera decir esto. configuración de su personalidad y grado de interés en el producto) al cliente hasta cierto grado. por lo . El vendedor debe pensar en lo concerniente al rango de precios correcto para el cliente y montar su demostración de modo que abarque esa "área de precios". También creará confianza y respeto entre cliente y vendedor.

los futuros sueños de su : imilla. El vendedor debe pronunciar su discurso negativo y solicitar la ayuda del cliente (de cuando en cuando). trofeos. placas de premiación de ventas. El cliente necesitará esta autoconfianza y firmeza para tomar una decisión de compra cuando llegue el momento y está dentro de las posibilidades del vendedor crear esa cualidad en él. 6. Por ejemplo: "Señor Cliente. porque el vendedor es "especial" en alguna forma (miembro del personal administrativo. máximo vendedor. . con cumplimientos del vendedor. Procure siempre despertar autoconfianza en el cliente durante todo el discurso predemostración y la misma presentación "e ventas. Este es el lugar perfecto para usar la psicología en reversa.que tenderá a creer más en las declaraciones del vendedor durante la presentación de ventas. Esto acerca al cliente más a la situación de ventas y hace que se sienta más interesado en lo que está ocurriendo. datos. Lo importante para el vendedor es saber y recordar cómo usar los hechos cuando tenga que hacerlo. El vendedor debe dar a conocer la fortaleza de su compañía al cliente mediante hechos. 7. Automáticamente pensará que ha pescado al vendedor fuera de guardia y él. Trabaje en su ego. perdóneme pero ¿qué fue lo que dijo?" El cliente de inmediato acudirá en su ayuda y se involucrará más de lo que al principio pretendía. no a través de una magnífica presentación de ventas. crearlo y desarrollarlo con genuina sinceridad. . sus logros. simplemente debe decir la verdad al cliente. gerente. logrará este efecto. etcétera). material de ventas. Si el vendedor se siente físicamente enfermo o todavía le quedan restos de la noche anterior. 5. Por ejemplo: "Aquí. dejará que su propia guardia baje. El cliente debe saber que obtiene esta información interna y trato especial. cualquier cosa que^suscite fortaleza positiva. que otros clientes no tienen. Esta maniobra es un excelente artificio para despertar el interés del cliente y luego venderle. por favor". señor Cliente. 4. pero el vendedor tiene. otras ocasiones no tiene que usar ninguna. a su vez. . el cliente estará diciendo: "Sabe usted. Se encuentra un poco más cerca de la venta. Antes de que nadie se dé cuenta. El vendedor debe recordar que todo el pequeño ego positivo que logre expandir durante el camino. anoche celebramos una fiesta en la compañía y ahora me siento terrible. ¿me buscaron. antes que nada. me llamó alguien?" o "Señor Cliente. El vendedor debe advertir a su cliente que va a recibir "información confidencial". ¿me hace usted el favor de sostener este material para mí? No me siento muy bien" o "Señor Cliente. etcétera. Hay ocasiones en que el vendedor tiene que usar toda la información de ventas de que dispone para cerrar con un cliente. esto no parece un mal negocio después de todo". durante la presentación de ventas. perdóneme. sino porque de vendedor dejó sentir al cliente como si fuera miembro del equipo.

"Señor Cliente. Debe mantenerse atento y alerta a todos los factores obvios que rodean a su cliente. La verdad es la única arma de cierre. por lo regular aceptará el castigo. porque ahora usted está conmigo". sino con los demás vendedores. Este procedimiento por lo regular tenderá a disgustar al cliente. no con el vendedor que se muestra solícito para ayudarle. 12. el vendedor formará un nexo de entendimiento mutuo. pura y ciento por ciento garantizada que posee el vendedor experto y es mejor que edifique sobre ella. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Cuando el vendedor está dando su "discurso predemostración" o presentación de ventas. Yo no lo sé y no me importa. 8. El método tiene que utilizarse con tacto y una gran cantidad de comprensión y sinceridad. El vendedor puede llegar muy cerca con algunos clientes y así casi garantizar una venta cada vez. si el cliente sabe que es la verdad. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). El vendedor puede empujar a un cliente de un lado a otro. si es que existe alguna forma en que el cliente pueda permitirse comprar el producto. Todo lo que sé es que me jncantaría mostrar a usted lo que estamos haciendo y ayudarle en cualquier forma que me sea posible. El cliente dirá cosas y hará algo que le de a conocer su historia total. La verdad puede ejercer tanta presión sobre el cliente como lo necesite el vendedor. pero generará una venta. no puede permitir que alguien le distraiga. Eso es muy bonito y todo lo demás. escuchar y pensar. si quiere ser el mejor y eso es la verdad. Debe darse perfecta cuenta de las acciones y reacciones del cliente en todo . para en realidad cerrar con el cliente. El vendedor siempre debe cambiar de lugar con el cliente. con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar.Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. si usa esta "declaración de acercamiento especial". Sam me contó que una vez conoció a un vendedor que acostumbraba aconsejar: "Mírelos directamente a los ojos y miéntales hasta donde pueda". Así pues. El vendedor debe estar orientado a la gente. con clientes minoritarios y con aquellos de apariencia deprimida. 10. durante el discurso predemostración. es porque los vendedores regulares no querían en realidad pasar ningún tiempo con isted. pero el vendedor tiene que aprender que la verdad es un millón de veces más poderosa que la mentira. la use y la honre. en su propia mente. Al compartir el punto de vista del cliente. la razón de por qué voy a explicar a usted con todo detalle el producto y no a otra persona. Lo único que el vendedor tiene que hacer es vigilar. Este tipo de "declaración de acercamiento especial" debería usarse con clientes económicamente pobres. 9. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. 11. tras la venta. golpearle y noquearlo totalmente con la verdad. olvidémonos de ellos.

17. el vendedor puede hacer que la conversación retorne a su senda correcta diciendo: "Ahora bien. desacelérese un poco y déme la oportunidad de que le alcance. vender el producto. 19. Sugerencia: el vendedor puede introducir algunas observaciones personales respecto a su cliente. El vendedor nunca debe despersonalizar su "discurso predemostración" o presentación de ventas. porque el cliente no es un simple número y nunca lo será. Si se da cuenta que se le está grabando. en vez de un simple vendedor. se explicará posteriormente en este libro). segundo. Si el cliente niega tal proceder o deja de dar puesta. 18. con toda cortesía debería preguntar cliente el porqué. pero de jningún modo hará daño al vendedor conocer algunas ideas básicas bre el tema. Esto de ningún modo molestará u ofenderá al cliente y. ni siquiera es digno de que se le llame hombre. . puede resumirse en tres simples pasos: primero. 13. 16. Por favor. explicando los méritos y el potencial del producto. 14. 15. no cosas que no guarden relación con ellos. no sufrirá un ataque cardíaco. comparar el producto. El vendedor maestro tiene derecho a saber si su presentación de ventas está siendo grabada por un cliente. El vendedor tiene que reconocer que siempre encontra objeciones y excusas por parte de todos y cada uno de sus cliente Siempre habrá más "no" que "si".momento y debe ser capaz de sintonizar o desechar cualesquier elementos extraños. Esta es la única forma verdadera en que el vendedor puede justificar la etiqueta de precio sobre su producto. Es un modo de mantener control con todo tacto. Durante toda la alocución predemostración y la presentación de ventas. señor Cliente. de hecho. el vendedor puede simplemente retirarse del . El vendedor tiene que establecer este valor mediante una presentación lenta y deliberada. Cuando el cliente finalmente oye cual es rl precio del producto. incluso un mero vendedor. el vendedor tiene que elevar constantemente el valor para y en su producto. Existen muchos libros en el mercado que enseñan el análisis de la escritura. hasta halagará su ego. Si el vendedor no tuviera que vencer estas objeciones. . (Este proceso de "elevar el valor". pero esto forma parte del juego. tercero. usté: se acaba de saltar a la página siete y yo apenas voy en la tres. con otros en el mismo ramo y. . de acuerdo con su propía discreción. Es un ser humano con sentimientos y cualquier vendedor que olvide esto. elevar el valor del producto. va usted muy aprisa". La parte compleja de la presentación de ventas. pero su principal preocupación debería únicamente ser su cliente y una venta. Estos pequeños obstáculos lo convertirán en un vendedor maestro. cualquiera podría llamarse un experto en cierres. . si estudia la escritura de Éste. algunos de ellos son buenos y otros malos. Si el cliente va adelante de un vendedor con una pregunta! que no tiene relación alguna con lo que se está discutiendo en esel momento.

La segunda. ofrecer una presentación básica y plagada de hechos. dirige y canaliza al cliente hacia la presentación real del producto. Me dijo que la presentación total de ventas consta de tres partes básicas: la primera es el discurso predemostración.cliente y ir o bien. Sam me hizo ver que hay dos reglas sumamente básicas (hechos fundamentales). Parte II PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO (Exposición y tiempo de hablar) Sam me hizo ver que el propósito de la presentación de ventas es describir. especial de un cliente que lleve una grabadora de cinta. El vendedor debe estar en aptitud de ver come relaciona el cliente con el producto y también con él mismo. pueden adaptarse con facilidad a otros campos de venta. Para explicar la presentación del producto apropiadamente. tiene derecho a proteger esos secretos contra cualquiera. Toda esta información estará disponible al vendedor si nada más prornuncia un "discurso predemostración" comprensible.que un vendedor debe . es cuanto se está presentando el producto y. demostrar. El vendedor experto es un profesional con sus propias técnicas y forrmato. explicar y exponer el producto de la manera más positiva posible. técnicas y trucos que se ilustran y explican aquí. 20. cuando el vendedor pide al cliente que compre ese artículo. Antes de analizar los pasos de presentación. debería ser capaz de decir en qué punto se encuentra con su cliente. Todas las maniobras de presentación. Sam me aseguró que puesto que ya se me había introducido a la "perorata previa y ya sabía cómo la utilizaba el vendedor. Sam afirmó que la forma más efectiva de mostrar la presentación del producto. de modo que el cliente quiera comprarlo. la tercera. Cada uno de los doce pasos se describe en orden progresivo hasta la pregunta de cierre. Si el vendedor ha hecho correctamente su alocución predemostración. es entender los pasos y procedimientos de la presentación y luego incorporarlos dentro de su propio ramo. ya estaba listo para estudiar la presentación del producto en sí. sino continuar de inmediato con la presentación misma del producto. Todo lo que el vendedor tiene que hacer. Sam escogió un acre cuadrado de terreno no urbanizado como ejemplo de producto. presentándolo y exponiéndolo en "pasos progresivos". Sam me dijo que recordar el discurso de predemostración es el principio de la presentación total de ventas. es ver cómo funcionan los diferentes pasos individualmente y luego cómo encajan dentro de la presentación general de ventas. Acababa yo de terminar de estudiar el discurso de predemostración (Parte I) y Sam dijo que sería una buena idea no tomarnos un descanso en este momento.

Pero entonces este tipo de presentación de ventas se desmorona. El vendedor experto comprende . Una vez que el recorrido termina. aceptación individual y reconocimiento. Este tipo de venta se oye bien en papel. reúne a todos los clientes potenciales de la compañía y les envía en un paseo de demostración con estas encantadoras mujeres como guías. el segundo hecho es la "Regla de ver es creer" (en su mayor parte en beneficio del cliente). Cierto es que las muchachas imparten a los clientes alguna información sobre el producto en el discurso de resentación envasado. la cuota de ventas de alguien o los datos perforados en una computadora. los clientes tienden a convertirse en simples números y no en gente real. no lo haran. El vendedor es quien proporciona este toque de espectacularidad o de realidad. En lugar de contratar a vendedores para que éstos hagan el trabajo. las superiores actuaciones que los vendedores maestros pueden ofrecer. el ansioso ejecutivo. Un hecho. Cuando esa situación existe. Una compañía debe contratar vendedores expertos. el cliente no es más que un mero punto de porcentaje en un trozo de papel. lograr la venta. mucho menos. Para las guías de turismo. Regla del Rolls Royce Esta regla dice que las ventas las hacen los vendedores. Digamos que un joven ejecutivo de anuncios tiene una idea "diferente" para la venta. La primera es la "Regla del Rolls Royce" (primordialmente en beneficio del vendedor). No tienen tiempo para enterarse de sus sentimientos del cliente. Sin estas dos reglas. conocer su carácter o escuchar sus trucos y ambiciones. pero en la fría y dura realidad no funciona. porque las guías nunca llegaron a conocer personalmente a los clientes. Todo cliente necesita atención personal. contrata a un número de damas atractivas y de suave hablar (modelos profesionales). más genuino interés. Las bellas guías no tienen oportunidad de permanecer con los clientes durante toda la presentación de ventas. no el departamento de publicidad de la compañía. las viste con ropas bellamente coordinadas y da a cada una un Roils Royce. haciendo imposible establecer una relación de uno a uno. las bellas guías de turismo traen a los clientes de regreso a la oficina de ventas de la empresa y los entregan a vendedores. Sin estos elementos positivos. El experto permanece con su cliente durante toda la presentación de ventas. El vender de esta manera nunca puede igualar la relación básica de uno a uno que existe cuando las únicas partes involucradas son el vendedor y su cliente. en lugar le guías de turismo o simples vendedores para vender su producto. Luego. El vendedor hace que el cliente se sienta apreciado y colocado como algo especial.entender para utilizar bien los diferentes pasos de presentación. que entonces les piden comprar el producto de la empresa. al igual que los castores. conoce a su cliente por dentro y por fuera. un vendedor no puede esperar hacer una presentación de ventas completa y exitosa y. porque las bellísimas guías de turismo no son expertas en cierres.

El experto vendedor halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a cliente hasta que culmina la transacción). . Esta simple explicación impedirá que el cliente se sienta confundido durante la presentación y le proporciona cierto entendimiento de la distribución de trabajo del equipo. al final de cuentas. ideas y emociones que el vendedor suscita. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. El equipo tiene que educar al cliente en relación con el respectivo papel de cada miembro en la presentación de ventas. Si los miembros del equipo no tienen un plan de juego bien sentado y organizado.) Claro está que este tipo de presentación de "vendedor guía de turismo" puede funcionar. las bellísimas damas y todos los artificios de publicidad.las necesidades del cliente y se da cuenta de su capacidad de compra. Esto únicamente conduce a la confusión y desconfianza por parte del cliente y. Este tipo de venta no sólo es divertido. con el cliente siempre enmedio y fuera de balance. Por ejemplo: un miembro del equipo dice al cliente demostrará el producto y el otro miembro explica el financiamiento y el trabajo en papel que involucra. Este tipo de venta de "trabajo en equipo" muy efectivo si el guía de turismo y el vendedor están bien organizados y acoplados. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. (Nota: La siguiente declaración no es una contradicción al ejemplo anterior. si se efectúa apropiadamente y de una manera profesional. interesados y entusiasmados. Ambos miembros del equipo se unen para respaldar las aseveraciones del otro y cada miembro da fuerza al otro. Esta acción del equipo mantiene a todos (incluyendo al cliente). Esa ilustración fue presentada para ofrecer un poderoso argumento concerniente a la relación de "uno a uno entre vendedor y cliente. Además. alguien que permanece con su cliente desde el inicio de la presentación de ventas hasta que por último logra la venta. un miembro podría decir algo al cliente que se traslape o contradiga lo que el otro miembro dijo. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. determinado y confiado. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. crea una amistad bien fundada y de confianza con su cliente. para en realidad cerrar con el cliente. es: cada miembro de él debe saber con exactitud lo que dice el otro miembro o qué va a decir al cliente. El equipo puede rebotar la presentación de ventas de uno a otro. Lo importante que hay que recordar respecto a la venta en equipo. sino muy poderoso cuando se usa en un cliente. Todos estos sentimientos. afectarán al cliente cuando se formule la pregunta final de compra. no pueden competir con un verdadero experto. Cada vendedor o miembro del equipo se especializa en un aspecto particular de la prest ción total. El Rolls Royce. a perder la venta.

Regla de ver es creer El vendedor debe recordar que el discurso de predemostración fue la primera vez que el cliente se vio expuesto a la compañía y al producto del vendedor. En el discurso de presentación el vendedor expuso a su cliente un sencillo cuadro general de su producto. El vendedor también fincó un punto de partida o cimiento básico sobre el cual edificar el resto de la presentación de ventas. (Nota: el vendedor no puede expresarse con demasiado vigor, tiene que mantener su presentación de ventas directa y simple, a fin de que el cliente la pueda seguir, entender y luego emprender acción positiva en la forma de decisión de comprar el producto.) Una vez que se ha completado el discurso predemostración, el vendedor se halla listo para ir directamente a la presentación física del producto mismo. En otras palabras, el vendedor hace que el cliente vea en la práctica, palpe, huela y toque el producto. El vendedor muestra el producto en su forma y presencia física, con el cliente comprometido en lo que ahora es una situación de "ver es creer". Toda la plática de la "tabla de ventas" se ve finalmente respaldada a través de la presentación visual y física del producto. Ejemplo: "Señor Johnson, en la oficina de ventas estuve diciendo a usted cuan bello es el paisaje del valle desde ese trozo particular de propiedad. Ahora usted puede comprobarlo por sí mismo. ¿No es una vista magnífica?" Estas dos reglas básicas constituyen el fundamento de la presentación total de ventas. Con ellas debajo del cinturón, Sam me dijo que ya estaba yo listo para analizar los "doce pasos de presentación del producto" que conducen a las preguntas preliminares al cierre y a ésta (Capítulo 8). (Nota: Recuérdese que como modelo del producto páralos "doce pasos", se tomó un terreno de un acre cuadrado, sin urbanizar). Paso 1. Montaje de escenario (hacer que el cliente se oriente físicamente) El vendedor debe contar a su cliente relatos interesantes respecto al área que circunda el acre de terreno sin urbanizar. Debe preparar narraciones en lo tocante a atractivos especiales: lagos, arroyos, riscos, cavernas, mansiones antiguas, graneros o simplemente bellos paisajes. Cualquier cosa que el vendedor piense que azuzará la imaginación e interés del cliente. El vendedor debe presentar un cuadro confortable e intrigante al cliente, de tal modo que empiece a establecer un apego personal a la tierra (el producto). El vendedor simplemente monta el escenario; el cliente mismo será el que inyecte el producto en sus sueños y planes futuros. El subconsciente del cliente se ve activamente involucrado y empieza a considerar el producto (el acre de terreno) como su propia posesión, en cierto grado, antes de que conscientemente haya decidido comprar. Este tipo de actuación por parte del vendedor también ayudará a elevar el valor del producto a los ojos del cliente. El vendedor siempre debe hacer que sus relatos se consideren provocativos,

activos y claros. Debe exponer su producto con entusiasmo y excitación controlados, porque la actividad mental y física que crea producirá ciertas reacciones positivas en el cliente. Los actos entusiastas del vendedor mantendrán al cliente atento y alerta, mientras le fluye la adrenalina. El vendedor debe hacer que el cliente se sienta físicamente involucrado en la presentación del producto (recorrer el terreno, conducir un automóvil de demostrador, operar una pieza de maquinaria él mismo), de modo que forme parte de la presentación. Esto hace que la cuestión del cierre final sea un poco más fácil para que el cliente conteste. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación total de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 2. Aprender del cliente Una de las mejores formas para que el vendedor establezca una relación particular con su cliente durante la presentación del producto, es aprender o por lo menos actuar como si hubiera aprendido, algo importante de su cliente. (La información no necesariamente tiene que guardar relación con el producto, aunque podría ser benéfico si la tuviera. El cliente debe creer que el vendedor genui-namente ha obtenido algún conocimiento nuevo de él y que la información se aprecia sinceramente.) Este tipo de maniobra de "apreciar la información" por parte del vendedor, creará confianza en el cliente, pues el halagar su ego permitirá al cliente saber que sus ideas tienen mérito y son respetadas por el vendedor. Por ejemplo: "Señor Cliente, no comprendía eso. Gracias por haberme iluminado" o "Señor Cliente, he estado tratando de encontrar esa respuesta desde hace mucho tiempo y usted es la primera persona que pudo hacérmela ver; gracias". De ahí en adelante, el cliente prestará más atención a la presentación del producto que haga el vendedor, porque sentirá que su "nueva" información lo ha colocado al mismo nivel que el vendedor. El cliente no pensará que nada más está recibiendo información del vendedor (situación unilateral), sino que él en realidad está ayudando y contribuyendo también. El cliente se sentirá como parte del círculo personal interno del vendedor y no nada más un cliente regular ordinario. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante el curso de la presentación total de ventas, para obtener información del cliente. Necesitará esa información posteriormente como munición contra su cliente, cuando vaya al cierre (entre a matar.). - : Paso 3. Descubrir quién maneja el dinero (quién es el líder y quién lleva los pantalones) El vendedor debe determinar quién es el que manda, el que toma la decisión y el que maneja el dinero dentro de la pareja de clientes (conjunto de marido

y mujer). Podría ser el marido, la esposa o ambos por igual; pero, sin importar quien sea, es tarea del vendedor descubrirlo, a fin de poder dirigir su ataque principal de ventas (presentación del producto) a ese individuo. Lo mismo es cierto de grupos grandes de clientes. Por ejemplo: en un grupo de cuatro parejas, casi siempre habrá un líder. El vendedor tiene que saber y reconocer a la figura central, si quiere lograr una venta, punto. Si el vendedor no puede reconocer al líder, entonces dirigirá su discurso al miembro equivocado del conjunto y aparecerá como un tonto: los clientes saben bien quien es su líder y perderán todo respeto por un vendedor que no sabe hacer juicios correctos. El vendedor siempre debe estar alerta para evitar este fatal error. Existen varias formas en que el vendedor puede localizar al elemento principal. Las siguientes reglas son simplemente lincamientos básicos para ayudar a determinar quién maneja el dinero. Regla A. La persona dentro del grupo de clientes que hace la mayor parte de las preguntas, que habla más y que parece mostrar el mayor interés en el producto, probablemente será el líder. El vendedor debe tener en mente que no siempre y absolutamente es así. Por ejemplo: en algunos grupos, como las familias, el hijo mayor tratará de demostrar su inteligencia haciendo un cúmulo de preguntas sobre el producto, con la intención de impresionar al vendedor y a su papá. En realidad será el padre de ese muchacho. el fulano que está sentado atrás escuchando, quien maneje el dinero de la familia y es él quien toma la decisión final de comprar y no su hijo plagado de acción. Esto también es cierto en el caso de grupos grandes de clientes. Un miembro del conjunto puede llevar toda la plática y aparecer como el líder, cuando en realidad nada más está tratando de impresionar a sus amigos. En ambos casos, el cliente activo y hablador resulta estar en completa bancarrota, mientras que el cliente reservado y silencioso es el que cuenta con la capacidad financiera necesaria para comprar el producto. Cuando el vendedor se enfrenta a este tipo de situación de ventas, le convendría preguntarse: "¿Quién es la persona más sincera, reservada o interesada en todo el grupo?" Esta pequeña "autointerrogante" casi siempre apuntará al verdadero líder del grupo. El vendedor sabe que está obligado a leer constantemente entre líneas, definir y analizar todo lo que se dice y hace o que no se dice y hace. Regla B. El vendedor puede determinar quién es el líder de los clientes, con sólo observar los actos físicos del individuo. Debe tratar de averiguar qué miembro del grupo está nervioso, quienes están siempre echando miradas alrededor de la oficina de ventas, qué miembros susurran a otros. Estas pequeñas acciones físicas le dirán muchísimo respecto a los componentes del grupo. Mediante la observación el vendedor puede identificar con bastante exactitud al líder. El líder por lo regular es aquel a quien los demás miembros dirigen más la vista. Los distintos miembros, consciente o inconscientemente, acuden a él en busca de ayuda, dirección y aprobación. El que sea un tipo silencioso o un

líder visual y verbal, el vendedor puede identificarlo si nada más observa y reflexiona. Regla C. El vendedor puede forzar a sus clientes a identificar a su líder, mediante las siguientes dos maniobras: 1) El vendedor debe dirigir todas las preguntas importantes a un componente del grupo de clientes. Si esa persona resulta ser el líder, entonces todo va bien; pero si no lo es, entonces tarde o temprano la persona a quien está hablando el vendedor se volverá hacia el líder en busca de ayuda. Las preguntas del vendedor harán que el cliente se sienta incómodo porque sabe, en su propia mente, que él no toma las decisiones y buscará al miembro más poderoso para que le respalde. Desde ese momento el vendedor sabrá exactamente a quién hablar. 2) El vendedor puede preguntar en tono de broma a todo el grupo: "Está bien, me rindo, ¿quién de ustedes es el líder?" Esta pregunta quizás suene tonta, pero funciona. El vendedor en realidad no está buscando una respuesta sincera, pero está vigilando para ver qué miembro se ruboriza, baja la cabeza o muestra embarazo. Asimismo, cuando se formula esa pequeña y tonta pregunta, la mayoría de los componentes del grupo mirarán directamente al hombre del dinero. Tal vez lo hagan en una fracción de segundo, pero le mirarán aunque no sea sino para ver su reacción. El vendedor tiene que estar pendiente de los ojos de todos y prestar aguda atención o podría perder el indicio. Usando estas pequeñas y tontas preguntas, es posible descubrir al verdadero líder. Queda al vendedor continuar con su presentación de ventas planeada y dirigirse al verdadero encargado de tomar la decisión. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 4. Decir al cliente que usted (el vendedor) ya es dueño del producto o que le gustaría serlo Una buena forma en que el vendedor puede hacer que el cliente tenga más confianza y seguridad respecto al producto que se le está ofreciendo, es que diga al presunto comprador que él ya es dueño del producto o que le gustaría comprarlo para sí. Por ejemplo: "Señor Cliente, esta propiedad es el mejor y más bello lote de terreno que he visto en más de dos años. Yo lo compraría para mí pero tengo mi dinero invertido en otra propiedad. Incluso traté de llamar a mi hermano para que él lo adquiriera, pero estaba fuera de la ciudad y no pude localizarlo. Si a usted en realidad le gusta el terreno y es sincero, le dejaré comprarlo por el mismo precio que iba yo a cotizar a mi hermano, así como en los mismos términos. En otras palabras, dejaré que usted lo tenga a exactamente el precio en que yo lo hubiera obtenido. Pero si usted deja que

más rico y más raro en todo el mundo". Punto. haciendo así que el cliente tenga más confianza en él. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a montar). He aquí algunas notas que el vendedor tiene que recordar cuando demuestra el producto. a) Cuando un vendedor demuestra un automóvil. Este discurso también demuestra que el producto es lo bastante bueno para que el mismo vendedor lo compre. (Nota: hay ocasiones en que el vendedor tiene que manejar el producto con cierta rudeza para demostrar un argumento. una pieza de maquinaria. diciendo "es el lodo más fino. Nota: El vendedor debe observar. El vendedor no puede darse el lujo de mostrar a su cliente nada menos que lo mejor. a fin de recabar información del cliente. Al decir al cliente que el vendedor no puede comprar el terreno. El vendedor tiene que convencer al cliente que el producto es lo más fino que puede producirse. La presentación debe tener un ritmo suave y uniforme. El cliente debe percibir lo especial. Hasta en el caso de que el producto fuera sólo un cubo. Demostración del producto (acto real) Cuando el vendedor objetivamente toca y maneja el producto. El vendedor se encuentra ahora en el acto de presentar físicamente su producto al cliente y ese producto tiene que ser lo mejor. Esta declaración debe ofrecerse con total sinceridad y sobria espectacularidad por parte del vendedor o el cliente se dará inmediata cuenta. Paso 5. tan pronto como el vendedor abra la boca. le diré a todo el mundo que no sé de qué está usted hablando". a fin de que . etcétera. el cliente verá que el producto merece completo respeto.otra persona se entere. Este procedimiento hará maravillas si el cliente cree en ella y queda al vendedor hacérselo creer. debe mostrar un genuino sentido de respeto y reverencia por él. b) El vendedor debe mostrar su producto de una manera sencilla y fácil de entender. el vendedor debe presentarlo con una cubierta de terciopelo.) El producto debe manejarse con suavidad y mostrársele respeto. pero no hablamos de eso por ahora. este respeto que el vendedor irradia. lo más fino y lo máximo en todo el mundo.de lodo. porque ese sentimiento le excitará y hará comprender que está contemplando lo mejor. Esto no quiere decir que el vendedor deba exagerar y tratar una piedra común como si fuera un diamante de corte perfecto o un trozo de acero como si se tratara de una rara escultura de porcelana. debería tocarlo o sostenerlo con toda gentileza y evitar apuntar al producto o golpearlo con la mano. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. pero el vendedor debe ofrecer a su cliente la mejor exhibición que pueda hacer. demuestra al cliente que también es humano y que tiene limitaciones económicas.

al mostrar los extras al final. esta propiedad es la mejor y creo que usted puede darse cuenta de ello. El vendedor. los extras de lujo. usted nunca tendrá una vista más bella. Gracias a la espectacularidad. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. entusiasmo y orgullo. c) Cuando el vendedor hace girar el botón de una aspiradora o recorre un lote de terreno o demuestra un nuevo automóvil. el presunto comprador aprende todas las bondades. tomando suficiente tiempo para dejar que el producto se impregne en el subconsciente del cliente. Esto únicamente confundirá al comprador y obligará al vendedor a repetirse. las cosas especiales que hacen que este producto sea lo máximo de la línea. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción). d) El vendedor debe señalar los aspectos más impresionantes y sorprendentes del producto y hacer que perduren en la imaginación del cliente como una especie de "cubierta del pastel". para en realidad cerrar con el cliente. un nivel cerca de la cúspide de la presentación del producto y el principio de las preguntas de cierre. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. el vendedor puede hacer que tanto él mismo como su producto parezcan los mejores del mundo. Ahora usted puede ver por qué estaba yo tan excitado y entusiasmado al mostrarle este acre de terreno". puesto que este orgullo y seguridad que proyecta serán observados y respetados por el cliente y harán que se mueva en una forma positiva. el vendedor debe mostrar genuino orgullo. como acabo de decirle allá en la oficina de ventas. a fin de recabar información del cliente. debe hacerlo con parsimonia y deliberadamente. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Pero luego. el cliente ha oído y visto todo lo que es básico y las características familiares del producto. ha traído su presentación del producto hasta un nivel de interés todavía más elevado. sino que el precio encajará perfectamente dentro de su presupuesto. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. En otras palabras. como toque final. Por ejemplo: "Señor Cliente. Este debe procurar no hablar o explicar su presentación con tanta rapidez que pierda al cliente. . No me importa si usted recorre todo el país viendo terrenos. tanto para el vendedor como para el cliente. produciendo más confusión y frustración. árboles más majestuosos o un marco de mayor paz. que lo que esta propiedad puede ofrecer.el cliente pueda ir al paso con el vendedor. Cuando demuestra su producto. el cliente se dará cuenta de esta actitud en un segundo y la apreciará. No sólo eso. Nota: El vendedor debe observar. Le será menester esta información más tarde como munición contra su cliente. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).

¿no se vería bellísimo el frente de la propiedad . Cuando el vendedor se compromete con la presentación de su producto físicamente. a fin de recabar información del cliente. Durante la presentación del producto. cogerlo. si se siente físicamente comprometido con su producto y "se le ensucian las manos". b) El "truco de la milla extra" hará que el cliente se involucre más en la presentación del producto y creará un sentimiento de obligación para comprar. etcétera). Si proyecta una actitud de alejamiento e indiferencia respecto al producto. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. debido a la mala suerte que tuvo y se sentirán comprometidos más profundamente con el vendedor personalmente. en el acre de terreno que estamos usando como ejemplo. Sembrando semillas de imaginación en la mente del cliente (Nota: Los pasos 7 y 8 van juntos. Nota: El vendedor debe observar. El vendedor tiene que conducir al cliente para que se vea implicado y no puede lograrlo quedándose sentado a un lado. (Por ejemplo: "Señor Cliente. Siempre tendrá que plantar una "idea positiva" y "semillas de posibilidad" durante la presentación del producto. el vendedor debe informar al cliente en qué lugar se introducirán mejoras (tomas de agua. Paso 7.Paso 6. lo mismo ocurrirá con su cliente. caminos. La mayoría de los clientes sentirán pena por el vendedor. mano a mano). El cliente pensará para sí mismo: "Si él no quiere verse comprometido físicamente. Cuando un vendedor muestra a su cliente un producto. para que el cliente las alimente. simplemente no habrá venta. quien verá que el comprador se ha lastimado o ha tenido un momento de mala suerte mientras presentaba su producto y sentirá que el vendedor recorrió esa milla extra personal en su propio beneficio (del cliente). Este truco de presentación del producto es tan simple que funciona y en verdad hace maravillas. debe tocarlo. creando una relación total de cliente-vendedor que este último necesita. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). a) El vendedor debe sentirse físicamente comprometido con su producto b) Cómo hacer que el cliente se sienta más obligado El vendedor puede crear interés en su producto y más que una obligación a comprar. alumbrado público. punto. debido a su preocupación. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. El vendedor tiene que tomar la iniciativa en ese momento y trazar un cuadro atractivo sobre el acre de tierra en bruto y sin urbanizar que está vendiendo. acariciarlo y sostenerlo. cualquier cosa que sirva para atraer una atención llena de simpatía del cliente. ¿por qué debo hacerlo yo?" y si existe ese sentimiento. debería tirar de la manga de la camisa o pisar algún lodo o "dar un tope" o dejar caer un poco de grasa en su ropa. Esto acercará más a vendedor y cliente.

cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. ¿no sería bellísimo construir una cubierta para sol allí. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. espectáculos o cualquier cosa. Después. hacer que se involucre tanto mental como físicamente (Nota: Los pasos 8 y 7 van juntos. Pero éste tiene que inducir las ideas del comprador hacia el producto que se está vendiendo y luego demostrar en qué forma el producto le beneficiará. Por ejemplo: si un vendedor vende automóviles. tanto mental como físicamente. tiempo de televisión. El vendedor tiene que describir las aplicaciones y ventajas del producto (mas no con gran detalle. Si está vendiendo aparatos domésticos. al decirle qué bien y natural se ve tras el volante de ese automóvil en particular. El cliente se siente más involucrado en la presentación del producto cada minuto. de tal modo que el presume comprador "sueñe" respecto a cómo encajará el producto en su vida. el vendedor debería reposar un momento y ver cómo el cliente comenzará a hacer él mismo el cierre.cuando se le adorne exactamente del modo en que usted y su familia siempre han soñado?" o "Señor Cliente. Paso 8. el vendedor debe estimular al cliente para que se visualice como dueño del producto que se está ofreciendo. antes de que la imaginación del cliente se vea verdaderamente activada. a través de sus propios sueños especiales y privados. Durante la presentación total del producto. El vendedor debe encender esta "visión propia del cliente'" mediante los procedimientos de venta básicos. necesita señalarlas utilidades que pueden obtenerse y todo el potencial futuro de la inversión. porque ello únicamente aburriría al cliente). Si un vendedor vende bonos y valores. mano a mano).) Cualquier cliente puede imaginar el placer de poseer un nuevo auto o alberca de natación más vividamente de lo que puede insinuar el vendedor. Es una reacción sorprendente por parte del cliente y en verdad funciona. pero el vendedor siempre debe hacer acopio de espectacularidad y entusiasmo cuando está sembrando sus "semillas de sugestión positiva". para aprovechar esa magnífica vista?") El cliente absorberá este cuadro y lo pintará con sus propias visiones multicolores y sueños. siempre debe mostrar las máximas ventajas posibles de su . Nota: El vendedor debe observar. Si el vendedor está ofreciendo una aspiradora. a fin de recabar información del cliente. El vendedor tiene que plantar constantemente sugerencias positivas y relatos respecto al producto. Poner al cliente en el "asiento del conductor". halagando al cliente (trabajando en ese viejo ego). (Un hecho. debería poner a su cliente en el asiento del conductor y dejar que el cliente lo conduzca. tiene que usar una demostración convincente para mostrar a su cliente las ventajas de su artículo y dejar que éste objetivamente use el aparato él mismo.

escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. a fin de sembrar semillas de "idea personal" y "egocentrismo" en la mente del cliente. El presente libro va más allá de estos simples fundamentos. un fenómeno de vendedor que se conoce como "autovisión del cliente" y entender cómo funciona y cómo lo logra el vendedor. Nota: El vendedor debe observar. dependiendo de con quién se encuentra en algún momento (a propia discreción del vendedor). Hace que el cliente crea en sí mismo. que no únicamente use el producto que se está ofreciendo y que le agrade lo que se vende. Este "truco de declaración y pregunta" en realidad . ya qucí sin ellas no se haría ninguna venta. durante la presentación del producto. El vendedor demuestra estos sentimientos al cliente y éste los palpa. durante la presentación del producto. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). algo que los vendedores no saben cómo hacer o simplemente no hacen y ese algo es esto: el vendedor no únicamente colocará a su cliente en el asiento del conductor y hará que se visualice allí.) El vendedor debe usar este "truco de declaración y pregunta" tanto con el cliente anciano como con el joven. sienta confianza y que se agrade a sí mismo. respeto y un interés real y genuino en el cliente. El vendedor logra esto a través de sus cumplimientos. que el vendedor puede usar durante la presentación del producto.producto. Juego de cliente viejo contra cliente joven o persona contra persona (Nota: Este es un ejemplo de nada más una de muchas declaraciones que provocan ideas. del mismo modo que un experto va más allá de un vendedor regular cuando hace la presentación de un producto. El vendedor experto crea este sentimiento en el cliente de una manera sencilla. El vendedor hará que el cliente se comprometa en realidad. lo tenga muy hondo dentro de sí. sino que en realidad sienta que necesita ese producto. Este es un hecho. los siente y los acepta. más todos los beneficios que su cliente puede y debe esperar. sino que en realidad hará creer al cliente que allí es donde pertenece y que merece estar allí. pero este libro no va a permanecer dentro o se meterá en mayor detalle de estos fundamentos. Pero el vendedor hará algo especial extra. El lector comprobará que ocurre algo mágico. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. Paso 9. cortesía. El vendedor no sólo construirá un sueño para su cliente. información puede encontrarse en cualquier libro ordinario sobre ventas que hay en el mercado. sino que hará que éste crea en ese sueño con todo su corazón. Cualquier vendedor novato las conoce: son rituales que se han preparado para lograr una vent Estos procedimientos son el trabajo fundamental para la presen tación de cualquier producto. a fin de recabar información del cliente. El vendedor tiene que ofrecer un cuadro positivo y fácil de entender para que lo vea el cliente y tiene que trabajar constantemente en el ego interminable del cliente y el orgullo de propiedad futura. Todas estas cosas son básicas y están bien probadas. tanto mental como físicamente. El vendedor hace que el cliente lo sepa por sí mismo.

) En la mayoría de los casos este cliente dirá automáticamente: "Sí. con todos sus antecedentes y sapiencia. porque esta declaración únicamente se está usando como trampa (una idea sembrada) para el cliente anciano. el verdadero potencial de este producto. Creo que lo que quiero decir es que los clientes jóvenes sencillamente no han crecido lo suficiente para saber en realidad lo que es bueno para ellos o lo que en verdad les es benéfico. He aquí cómo funciona la "declaración de cliente anciano vs. respuesta que fue sembrada y fomentada por el vendedor desde un principio. en realidad no aprecian o entienden mi producto y sus ventajas. porque no han pasado por épocas difíciles? ¿Y recuerda usted todas las situaciones en que usted se ha visto. con su presentación del producto. usted sabe que yo muestro este producto a muchísima gente y. Es un "truco de declaración y pregunta" que podría usarse como pregunta de cierre pero que sería mucho más útil y tendrá más propósito si el vendedor la intercala durante la presentación. al hacerlo.) Cuando el vendedor está demostrando o exponiendo su producto a un cliente de mayor edad. en otras palabras. el vendedor nunca debe detenerse o hacer una pausa después de que el cliente da su respuesta. he aprendido algo muy importante: los clientes jóvenes. debe mencionar de una manera casual: "Señor Cliente. (Bang.) Al convenir con el vendedor. después de .atrapará (encajonará) al cliente con su propia respuesta. cliente joven. . permítame preguntarle esto. (Por ejemplo: "Señor Cliente anciano. El cliente anciano ha dado una respuesta positiva al vendedor que éste puede voltear y usar contra él cuando inicie el proceso de cierre. muy dentro de sí. . De hecho. el cliente viejo en realidad ha dicho que la generación joven no sabe como él todas las cosas y no son lo bastante listos para ver un buen negocio cuando en realidad se les ofrece. (Nota: esta respuesta espontánea proviene de un sentimiento natural que existe en casi toda persona de edad avanzada. aquellos que no han recorrido mucho camino o que no han pasado por las épocas difíciles en que usted se ha encontrado. porque ya lo ha sufrido y tener el conocimiento que tiene? Bueno. ¿recuerda usted lo que dijo antes respecto a cómo los clientes jóvenes no aprecian esta oferta o producto. usted seguramente conoce los beneficios de mi producto. las dificultades que ha vencido y que la gente joven ni siquiera ha llegado a enfrentarse todavía? ¿Comprende usted todas las ventajas que usted tiene sobre ellos. usted sabe lo que quiero decir ¿no es así?" En este momento el vendedor debe callarse y esperar que el cliente viejo conteste (y seguramente lo hará. El cliente anciano. cuando en realidad sabe. Sé que usted no puede quedarse sentado allí y decirme "no". ¿tengo razón?") El secreto para este "truco de declaración y pregunta" es que el vendedor continúa (sin perder un momento). presto). Los clientes viejos tienden a pensar que la mayoría de las personas jóvenes no abrigan el mismo respeto por ciertas cosas y responsabilidades que ellos tenían cuando eran jóvenes o que tienen ahora. se acaba de atrapar solo en su propia respuesta. Este es un sentimiento común por parte del cliente anciano y es tan antiguo como el tiempo. seguro que entiendo lo que usted dice". que usted no está interesado. sin siquiera darse cuenta de ello. Señor cliente anciano. tan pronto como oye la respuesta del cliente anciano.

dirección hidráulica y frenos de potencia y . lo único que el vendedor debe recordar es continuar con la presentación de su producto y dejar que la respuesta del cliente impregne y funcione en la propia mente del probable comprador.) Nota: El vendedor debe observar. un tablero de lujo. Este "truco de declaración y pregunta" funcionará exactamente del mismo modo con clientes jóvenes. después le pone vestidura de cuero. El vendedor debe hacer ver a los clientes jóvenes cómo es que los clientes ancianos no aprecian o saben lo que está ocurriendo en el mundo de hoy y que los jóvenes cuentan con la visión y oportunidad para aprovechar las nuevas ofertas o productos que los ancianos simplemente no entienden. La "declaración" hecha por el vendedor simplemente tiene que invertirse. todo por sí solo.) El vendedor debe decir al cliente que se encuentra en la planta baja (el mejor lugar y momento para comprar el producto). El vendedor debe sembrar la "semilla del ego" del mismo modo para los clientes jóvenes que lo hizo para el cliente anciano. no cuenta con equipo especial o tiene ninguna extra. con respecto al acre de terreno no urbanizado. le coloca un toldo para sol o luna. es exactamente como un auto de "tipo regular" (austero). "El auto regular austero vs. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. con diferentes cimientos o con diferentes formas de pensar. El vendedor puede ilustrar este punto al cliente usando este ejemplo: "Señor Cliente. Paso 10.que este cliente pronuncia su respuesta positiva de "sí". voltearse. viejos y jóvenes. digamos que usted adquiere este "tipo regular" y le instala neumáticos con banda de acero. (Nota: el truco de "declaración y pregunta" puede usarse para atacar o comparar a personas de diferentes partes del país. El vendedor debe señalar las ventajas de comprar la propiedad antes de que se introduzcan las mejoras. sino que obtendrá ganancias después de que se haya urbanizado la propiedad y suba su valor. ¿no es cierto? Muy bien. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). para explicar la creación y desarrollo del producto que ofrece el vendedor y hacer que el futuro potencial y valor de dicho artículo sea fácil de entender por el cliente y relacionarlo con él. Este ejemplo puede adaptarse fácilmente a cualquier objeto. Este truco de "declaración y respuesta" funcionara en ambos tipos de clientes. lo máximo" (Nota: Este es uno de los muchos pasos de ejemplo que pueden usarse durante la presentación. por lo que el cliente no sólo economizará dinero. empezará a pensar para sí mismo: "¿Qué diablos acabo de decir? ¿Qué me he hecho a mí mismo?" Mas ya será tarde: el vendedor ha hecho saltar la trampa y se ha logrado el punto. a fin de recabar información del cliente. este acre de terreno no urbanizado que estamos viendo. Es por ello por lo que usted puede acudir con su distribuidor de automóviles local y comprar este vehículo al precio más bajo posible.

este acre de terreno sin urbanizar es exactamente la misma cosa que el automóvil "austero". a fin de recabar información del cliente. Usted puede comprarlo al precio más bajo posible en este momento. todavía está sentado en el mismísimo marco de "tipo regular". Lo que tiene es una propiedad muy mejorada que vale muchísimo más y estoy hablando de pesos y centavos. usted ya no tiene un acre baldío de tierra ¿no es así? Seguramente que no. de súbito. Le será menester esa información más tarde. para en realidad cerrar con el cliente. como dije: lo que estamos viendo ahora cuando miramos este lote. Con toda esta confusión.todo lo demás. al mismo tiempo. mediante cuentos sobre otras personas. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. no obstante. entonces. usted puede adquirir la propiedad a su precio original" o "señor Cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. yo tenía . el terreno se haya ornamentado. La propiedad todavía no ha sido revaluada o se le ha subido el precio. Contar "cuentos sobre otras personas y de terceras partes El vendedor puede presionar al cliente recalcando algún punto o explicándole "un buen negocio" (la oportunidad precisa). cual será el valor monetario de este terreno. debido a que se le transfirió de puesto. el terreno todavía no se ha puesto al mercado y usted puede obtenerlo sin aumento de precio en el nuevo inventario". El vendedor también puede usar "relatos de tercera persona" para incrementar la presión en su cliente. eí un sencillo auto de "tipo regular". Señor Cliente. En otras palabras. señor Cliente. Nota: El vendedor debe observar. Todo lo que usted tiene que hacer es usar su imaginación un poco y pensar que puede visualizar cómo se verá esta propiedad una vez que se urbanice y. otra familia iba a comprar esta propiedad hace dos semanas. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. usted ya no tiene un modelo de auto por completo desnudo ¿o sí? Ahora posee un modelo de línea de costo máximo. señor Cliente. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Así pues. pero decidieron que necesitaban un terreno más grande. porque no se han introducido mejoras en la propiedad todavía. Paso 11. por lo que usted puede adquirirla al mismo precio a que la compró la otra familia. Por ejemplo: (Este es un "cuento de otra persona" que se usó para explicar un "buen negocio"): "Señor cliente. Ahora. Por ejemplo: "Señor Cliente. Así de simple". escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. es porque la gente que lo compró hace algunos meses. pero cuando haya tubos de agua y drenaje en este lote. señor Cliente. la razón del por qué esta propiedad está en venta a este precio inusitadamente bajo. que cuesta muchísimo más que aquel "tipo regular" con que empezamos y. como munición contra su cliente. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción). tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. tuvo que mudarse de súbito a otra parte del país. se hayan construido caminos con curvas y cunetas.

. podría sonar como un común discurso de ventas y perdóneme por hacer que así lo parezca pero. con toda sinceridad. lo que estoy a punto de decir. El cliente por lo general cree en los "cuentos de terceras partes" o de "otras personas" que el vendedor inserte para poner la presión y los problemas en alguien y no en él. casi cualquier cosa. pero tiene que estar doblemente seguro de que se relacionan directamente con el cliente y la situación de ventas y asegurarse de que su cliente se dio cuenta del meollo del asunto (con tacto). . Para que tenga efecto. Cualquier declaración de cumplimiento en ese momento únicamente sonaría falsa al cliente. usted y su . Usted sabe. es necesario que tenga sentido y sea creída por el cliente.) El vendedor debe hacer una declaración como ésta: "Señor Cliente. porque así podría suceder y esa es la tragedia: realmente podría ocurrir". de hecho. con objeto de poderla llevar al campo a descansar o tal vez construir una casa vacacional algún día. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. usted me lo recuerda. Pero en realidad el cliente verá el paralelo y se pondrá a reflexionar. hace tres semanas descubrí que nunca adquirió ningún terreno para vacaciones o invirtió. espero que ese final tan triste no se repita con usted y su familia. Hace aproximadamente un año este señor me dijo que quería adquirir alguna propiedad para su familia. Nota: El vendedor debe observar. en algún punto durante la segunda mitad de la presentación del producto. nada más reunir a la familia. Señor Cliente. Pero primero dijo que tenía que buscar por allí y pensar bien las cosas y luego me daría su resolución sobre la propiedad. a fin de recabar información del cliente. incidentes. como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 12.otro comprador igual a usted y. usando los cuentos de "terceras personas". únicamente parecería un artificio muy vulgar para lograr una venta y en la mayoría de los casos así sería. El vendedor puede explicar y alejar todas las objeciones. pues así podría tal vez haberle ayudado a hacer realidad su sueño. murió de un ataque al corazón a una edad relativamente joven. Mas no lo hice y ahora ya es demasiado tarde. porque para entonces ya será muy tarde para ofrecer cumplimientos en ese momento. Pero los cuentos sobre terceras partes tienen que relatarse con completa sinceridad y espectacularidad por parte del vendedor. (Nota: el vendedor no debe hacer esta declaración durante la parte de cierre de la presentación de ventas. El vendedor puede usar esta sencilla táctica durante todo el día y lograr resultados positivos. ya que éste puede hacer que la narración parezca ridicula o tonta. Le será menester esa información más tarde. Nunca tuvo oportunidad de estrechar los nexos con su familia como quería: y quiero que usted crea que lamento el no haber presionado un poco más o usado una mejor persuasión de venta. En otras palabras. Ahora bien. Decir a los clientes que son los mejores Importante: El vendedor debe. problemas. asegurar a su cliente que es una de las personas más finas con quien haya hablado.

Tiene . sin aguardar ningún tipo de respuesta. Nota: El vendedor debe observar. Es un placer hablar con gente como usted. Los clientes tienden a derretirse en manos del vendedor si esta declaración la hizo éste con sinceridad y tacto y si el cliente honradamente la cree. Tomar la temperatura al cliente.) Esta declaración de cumplimiento que hizo el vendedor.) Esto se logra mediante preguntas dirigidas en forma directa al cliente. cuando finalmente llega el momento de las preguntas de cierre. sino simplemente dejar que tintile y empape la mente del cliente. El vendedor siempre puede descubrir este tipo de información tomando la temperatura del cliente. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Asimismo. Después de que el vendedor ofrece esta declaración. como munición contra su cliente cuando vaya en busce del cierre (entre a matar). es que la respuesta que el cliente dé. pero antes de que yo empezara mi estudio sobre la "presentación de ventas en el hogar". de tal modo que pueda hacer llegar el punto de honradez al cliente. qué tipo de paseo construiría usted desde el camino principal" o "¿Cómo adornaría usted el paisaje de la propiedad para aprovechar la vista de ese elevado y viejo roble?" Cualquier clase de pregunta hecha por el vendedor que requiera una respuesta positiva y comprometedora por parte del cliente. a fin de recabar información del cliente. El vendedor debe saber con exactitud donde se encuentra con su cliente en cualquier momento dado. había tres notas importantes que yo debía recordar en relación con los "doce pasos de presentación". Lo que el vendedor debe recordar. debe saber qué tan cerca se halla el cliente para tomar una decisión de compra en cualquier punto durante la presentación o demostración. (Ver qué tan "caliente" o cerca de la venta se encuentra en realidad el presunto comprador. debe actuar como si estuviera un poco embarazado. a nadie le desagrada alguien a quien él realmente agrade. únicamente logrará que la venta se acerque mucho más. qué hacer y qué no hacer. Le será menester esa informaciónl más tarde. Hace que mi trabajo sea muchísimo mejor". son de las personas más simpáticas y agradables que he conocido y realmente así lo siento. Sam dijo que esto ponía término a "los doce pasos de presentación" del producto. el cliente pensará en este genuino cumplimiento y reaccionará de una manera receptiva y positiva.) Por ejemplo: "Señor Cliente. Nota 1. qué es lo que siente respecto al producto y le mostrará lo cerca que se halla de la compra. Luego. no debe insistir en el asunto. (Nota: el vendedor tiene que escuchar con toda intención y estar alerta a cualquier cosa que conteste el cliente. (Nota: Recuerde. tanto si compran mi producto como si no. durante la presentación del producto.familia. le dirá hasta cierto grado. (Nota: queda a la propia discreción del vendedor en qué momento durante la presentación del producto quiere hacer esta lectura de temperatura. El cliente contestará de manera interesada y bien pensada o con una de indiferencia y sin ningún interés. el vendedor debe continuar con el resto de la presentación del producto. Por lo demás. Luego.

Es entonces cuando el cliente comienza hacer todas sus declaraciones y aseveraciones positivas y serias. el cliente se enamorará de la propiedad vendida y dirá cosas como: "pues bien. El vendedor debe darse cuenta de un fenómeno básico de compra que es cierto con todo cliente. si cree que la respuesta del cliente no fue así de positiva o si el cliente no está lo bastante listo para una pregunta de cierre. el vendedor tiene que mantener su dedo en el pulso del cliente en todo momento. b) Cómo atrapar clientes. Todos los clientes quieren lo que no pueden tener u obtener. puede continuar su discurso.que leer entre líneas y prestar estricta atención. yo compraría esa propiedad si estuviera en venta" o "esa propiedad es precisamente lo que yo buscaba. sin: que todavía está a la venta) y que la primera propiedad que viero&i es la siguiente mejor.) El vendedor entonces puede. ir directo a la pregunta de cierre. diciendo que la propiedad con vista es la única que en realidad le interesa y que si estuviera en venta la adquiriría de inmediato. sino cómo lo dice. para cerrar la venta. con una magnífica vista panorámica. el vendedor muestra al mismo cliente otro lote (porque se halla en la misma vecindad c por alguna otra razón creíble). Lástima que ya se haya vendido". Este tipo de declaración es el que el vendedor quería escuchar en primer lugar. Si un vendedor muestra al cliente un acre de terreno común y corriente y el cliente ve otro lote que es bello pero que ya se vendió o que es inalcanzable por alguna razón. Luego. Para ilustrar esta maniobra de sentar trampas. El tomar la temperatura del cliente es una forma fácil de hacer que éste se sienta interesado en el producto y descubrir en qué punto se encuentran las cosas al mismo tiempo. por el mismo precio exactamente Ahora bien. pero las respuestas que reciba le darán las coordenadas que necesita para ir en la dirección correcta a fin de obtener la venta. Ejemplo: por qué una mujer atractiva se cita con un hombre poco atractivo? Haciendo a un lado el dinero como factor. El vendedor tiene que usar tacto y sinceridad cuando lanza sus preguntas sobre temperatura. El vendedor puede aprender muchísimo no sólo por lo que el cliente exprese. Por la misma razón. el vendedor dice o sugiere al cliente que la propiedac con esa vista tan bella ya se vendió (la verdad es que no es así. a) Los clientes quieren lo que no tienen. Nota 2. porque todo lo que tiene que hacer en ese momento. si piensa que la respuesta del cliente es bastante positiva y que ya está listo. es dar una presentación mediocre en relación con la primera propiedad (la común y corriente) pero todavía continuar refiriéndose a la segunda con vista de una manera puramente . digamos que un vendedor tiene un cliente y primero muestra a éste un acre de terreno que se ve muy bueno pero es nada espectacular o especial. (Nota: Recuerde. Para decirlo de otro modo.) Nota 2. usando esta debilidad humana. a fin de no perder algo que diga el cliente 'o se perdería la venta en ese momento. la gente es gente y quieren lo que no pueden tener. pero este terreno es bello. El vendedor debe sentar sus trampas para el cliente usando este fenómeno común de compra. la razón es que el hombre jugó duro para lograrlo y a la mayoría de las mujeres les encanta ser desafiadas.

con excitación y entusiasmo. Estos pequeños comentarios de "esto y lo demás allá" entre clientes pueden matar una una venta para el vendedor más pronto que cualquiera otra cosa y el vendedor nunca sabrá qué ocurrió. El cliente quiere y necesita impartir un aire de confianza y fortaleza al otro cliente (su recién encontrado amigo). el vendedor debe excusarse por unos minutos e ir a examinar sus listas de terrenos o inventario. Los clientes son básicamente escépticos y piensan que necesitan tener este tipo de confianza o comprobación de seguridad por parte de su vendedor. puede hacer estallar una o ambas ventas. el vendedor tiene que procurar mantener a su cliente lejos de los clientes de otro compañero. Así pues. El cliente quiere saber si la presentación del producto que está escuchando de su vendedor es semejante o igual a la que hace otro vendedor. el cliente puede adquirir el lote que tanto quería al precio que se le dio al principio. Por su lado. esa vista es fantástica y no hay que admirarse de que ya se haya vendido. sin saber que únicamente se está encajonando solo y cada minuto se atrapa más hondo. Solo desearía que hubiéramos podido estar aquí antes a fin de que usted pudiera poseerla". porque no puede mostrar este tipo de actitud cerca de su propio vendedor. el cliente continuará delirando sobre la propiedad con vista. como "Señor Cliente. (Esto se estudiará en detalle en el Capítulo 8. Así pues. el cliente trata de liberarse de la presión hablando (rudo o inquisitivo) al otro cliente y. a fin de poder comparar notas e información (bien sea en el salón de descanso de la oficina de ventas. .) Así pues. Le es imperativo mantener el control total y las conversaciones adversas o preguntas de otro cliente podrían destruir tal control del vendedor. Después de que termina la presentación del producto.casual. es ésta: los clientes hablarán. El vendedor debería simplemente empezar a formular la orden. Entonces. dejar que el otro cliente sepa poco de esto y lo demás allá. dando por supuesto que la venta está hecha. su potencial. Cualquier tipo de aseveración del cliente que pudiera contradecir la declaración de otro cliente. en el parque de estacionamiento o en el centro de refrescos). encontró que esa propiedad ya se vendió en verdad pero que el dueño acaba de cambiar sus derechos por un lote de propiedad en el lago (o cualquiera razón positiva y creíble. Algunos clientes siempre tratarán de acercarse a otro cliente del vendedor. sin esperar la respuesta u objeciones del cliente. su carácter y todas sus posibilidades. puesto que éste se halla a cargo de él y tiene el control. porque la propiedad que en verdad le gusta ya está descartada. al proceder así. El vendedor debe conservar a su cuente para sí y proteger la presentación de su propio producto contra extraños. el cliente pensará que se ha librado del anzuelo del vendedor.) Nota 3. Aun en el caso que los clientes no se conozcan entre sí. Los clientes hablan a los clientes. A partir de ese momento. el vendedor regresa y dice al cliente que. sabe usted. tratarán de conversar uno con otro. exagerarán y crearán cuentos respecto a su vendedor y el producto para dar la impresión de conocedores de toda la situación de ventas a los ojos de otro comprador. sin que su cliente se dé cuenta de lo que está haciendo. La razón para esta separación de clientes por parte del vendedor. después de verificarlo.

es mejor que trate ese hogar con respeto. La razón para ello es que. por lo menos. éste tiene que juzgar el estilo de vida del cliente sólo observándolo personalmente. tras un intercambio de comentarios . Qué hacer: vaya con las manos vacias. es adaptar su presentación de modo que se ajuste a la situación y al ambiente. en el personal administrativo. la vista de un vendedor con toda su parafernalia de ventas únicamente le atemorizaría y le pondrían tenso. Cuando el cliente se halla en la oficina del vendedor. (Nota: Cuando el vendedor llega a la puerta con las manos vacías. los aspectos básicos nunca cambian. de la misma manera. La "presentación de ventas en el hogar" es educativa porque toda casa y todo cliente tiene algo diferente que ilustrar y todo simple llamado que el vendedor haga únicamente se agrega a su carácter profesional y conocimientos. el vendedor se halla en el hogar del cliente. Sam dijo que ya podía proceder a pasar al siguiente tópico de estudio: la "presentación de ventas en el hogar". El vendedor conoce los elementos básicos del cierre (o. porque ese hogar es el castillo del cliente. el vendedor nada más debe dar un saludo sencillo y simpático. haciendo así que el cliente se sienta. hasta cierto grado. (Nota: Recuerde.El vendedor puede lograr la separación entre clientes con todo tacto. El vendedor debe entonces explicar que debido a esa razón. sin presiones y tranquilo. lo mejor que puede hacer el cliente es permanecer con él y conservar toda la información secreta para si solo. presentarse y luego.) Presentación en el hogar (cosas qué hacer y no hacer) 1. no en su propia oficina de ventas. Lo único que tiene que hacer el vendedor. por lo tanto. Si el vendedor llevara todo su equipo de ventas consigo y el cliente atisbara por la ventana tras una cortina o nada más entreabierta la puerta. y que él (el cliente) recibirá hechos y precios especiales en la presentación del producto que otros clientes no tendrán y no tienen que conocer. bien sea que el vendedor se encuentre en su oficina de ventas o en el hogar del cliente. sin las ventajas de ver sus hábitos de vida normales y en total. sino que está en la gerencia. etcétera. se ve más relajado. puede aprender todo lo relacionado con el estilo de vida del cliente (la forma en que una persona vive reflejará al hombre) y ajustar su presentación apropiadamente. El factor más importante que el vendedor tiene que enfrentar. sin importar su apariencia. si dice a su cliente que él no es un vendedor común y corriente. explicará bastante bien las principales responsabilidades y deberes del vendedor para lograr una venta en el hogar del cliente. Puesto que mi lección sobre los "doce pasos de presentación de producto" ya había terminado. . por lo que la lista de "cosas qué hacer y no hacer" en la presentación de ventas en el hogar. es que cuando se encuentra en el hogar del cliente. . debería saberlos). El vendedor siempre debe llegar a la puerta del cliente con las manos vacías. era analizarla en forma de lista de "cosas que se deben hacer y que no se deben hacer". Sam me advirtió que la mejor forma de estudiar este tipo de presentación. Cuando el cliente se acerca a la puerta. sin ninguno de sus materiales de ventas. al cerrar ventas.

en beneficio de la cortesía y la bondad. Esto tiende a hacer que los clientes se entusiamen y se exciten respecto al proyecto. Qué hacer: Procure hacer que el cliente se sienta interesado. ¿Me permite un minuto para sacar mi material del auto?" El vendedor siempre debe usar la "introducción de tres pasos" y todas las otras cosas básicas que conoce al saludar al cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). se sentirá ofendido y resentido con el vendedor. todo lo que tiene que hacer es utilizar cierto encanto y pedir permiso al cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente. Qué hacer: buscar algún objeto en el hogar (trofeos de boliche. con objeto de poder hacer una presentación apropiada y comprensible. tiene usted un bello hogar y un buen patio. comentar sobre él de una manera sincera. 5. debería hacer que el cliente le ayude a tomar medidas de la casa o que salga al exterior a fin de poder señalar esto o aquello sobre la casa. da a usted (el . que le digan algo especial y único respecto al cliente y luego. Por ejemplo. En casi todos los casos. buenos días. 4. Este es un viejo truco profesional y la verdad es que apesta. El experto vendedor sabe que todo "si"' por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Además. la mesa de la cocina o cualquier otra cosa. rifles para cazar. Mi reloj adelanta un poco. El estacionar el automóvil. la presentación de ventas se saldrá de su curso y con el pie equivocado. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. una casa de distancia. 3. El cliente (no me importa quien sea). digamos. Espero no haber llegado a nuestra cita demasiado temprano (respuesta). si el vendedor está ofreciendo varillas de acero. para en realidad cerrar con el cliente. Qué no hacer: entrar a la casa del cliente y tratar de apoderarse del control hablando primero y sentándose en la silla favorita de aquel. excusarse para poder regresar a su auto y sacar el material de ventas que necesita. A propósito. ni nombre es ________ y estoy con la compañía ———————— . bien sea que la presentación se haga en el hogar del cliente o en la oficina de ventas del vendedor. Si el vendedor necesita usar un salón diferente para su presentación. 2. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. (¿Cómo le agradaría a usted que un extraño entrara en su casa y se sentara en su asiento favorito?) El vendedor debe preguntar políticamente donde puede sentarse y luego acercar su silla al cliente. El cliente estará más que encantado explicando a usted corno lo obtuvo. Qué no hacer: estacionar su automóvil frente a la puerta de entrada del cliente o detrás del carro de alguna otra persona en la calzada de acceso. positiva e inquisitiva.positivos. el cliente se apartará del camino para ayudar al vendedor. premios de fútbol. etcétera). Apuesto que usted suele pasar mucho tiempo trabajando en él (respuesta).

el cliente no le verá llegar. etcétera). Qué hacer: Cuando la presentación de ventas parece haber llegado a un punto muerto o se ha adormecido. es simplemente mostrar clase y cortesía. pero tiene que estar . Esta maniobra se estudiará en detalle en el Capítulo 8. mientras que en el hogar del cliente el vendedor es el huésped. siempre estará en control en ambas ubicaciones. por lo que no correrá a esconderse o no contestar a la puerta cuando usted se aproxime y llame. (Nota: si hay un periódico en el patio del cliente. La curiosidad hará que el cliente conteste. Por ejemplo: si el cliente tiene un mueble grande que quiere mover pero no puede hacerlo solo. 8. bébalo. Esta lista de "qué hacer y no hacer" para la presentación de ventas en el hogar. cabello. El vendedor debe mantener la presentación viva y fresca.) Además. Qué hacer: Si usted es un vendedor blanco (caucásico) y se encuentra en el hogar de un cliente negro. pregunte al cliente si puede usted usar el teléfono para hacer una llamada. de tal modo que el vendedor se sienta tan cómodo y tranquilo en el hogar del cliente como cuando está en su propia oficina. ayúdele. La presentación de ventas se desenvolverá muchísimo mejor y transcurrirá de un modo más suave y uniforme si esta silenciosa cuestión racial se elimina desde el mero principio de la demostración. Este truco de "beber agua" hará maravillas y logrará más ventas para el vendedor blanco con clientes negros de lo que nunca imaginó. Luego actúe como si tuviera otras citas aguardándole y el negocio marcha bien. a su oficina. Qué hacer: si el cliente necesita ayuda para hacer algo alrededor de la casa mientras usted está allí y si el tiempo lo permite. ayúdele. el vendedor todavía logra la venta. Cuando reciba el vaso. Esto funciona. diciendo que es un "fino truco de pequeño control" (así el cliente no puede salir y escaparse durante la presentación). real o simulada. (Un hecho.) Presiones. De ese modo la venta será mucho más fácil de lograr. Esta pequeña actuación hará que la pelota empiece a rodar de nuevo y aviva la conversación. trucos y trampas (notas especiales que recordar) 1. Pero con toda la información de ventas que el vendedor posee. pero el vendedor ganará más y logrará más ventas si nada más piensa:"No ¿cómo querría yo que se me tratara?" y demostrar algún respeto de humano a humano.vendedor). Es por ello por lo que no importa en qué parte del mundo el cliente esté aguardando. Esto demostrará de inmediato al cliente negro que no hay ideas raciales o sentimientos incómodos de su parte. Algunos viejos profesionales aconsejan bloquear la entrada con su automóvil.) 7. El vendedor tiene que ajustar su presentación total de ventas de modo que mantenga un ritmo que sea aceptable y fácil de entender por su cliente. (Nota: la única diferencia es que en la oficina de ventas el comprador es huésped del vendedor. tiempo para acicalarse (traje. tiene que acoplarse a las circunstancias y ponerse a funcionar en combinación con los pasos de presentación básica del producto. abra y vea a usted ¡sorpresa! La razón para no estacionar su auto detrás del de otra persona en la calzada de entrada. 6. pídale un vaso con agua de su cocina. antes de penetrar a la casa del cliente. levántelo y entregúelo a este señor.

eslabonada con lo que el cliente tiene en mente. (Por ejemplo: con un cliente anciano, lenta y más deliberada; con un joven, excitada y con más entusiasmo; con un cliente que no oye muy bien, con voz un poco más alta y con mayor lentitud.) 2. Importante: concentre la venta en las cosas que el producto puede efectuar y hacer, más que vender el producto por sí mismo. Es mucho más fácil vender un sueño de lo que es vender un objeto físico. El vendedor no sólo debe vender el producto, sino vender algo más que éste en sí y vender los beneficios futuros que el artículo puede ofrecer. (Nota: el cliente hará sus propios ensueños una vez que el vendedor siembre la "semilla de imaginación".) 3. Cuando ocurre algo especial y excitante durante la presentación del producto, coméntelo y hágalo encajar en la presentación de ventas. Si mientras conduce su automóvil para llevar al cliente a mostrarle un terreno, sale corriendo un venado de entre los árboles, el vendedor debe señalarlo y ofrecer algún cuento apropiado; o si el vendedor está vendiendo botes y se encuentra en un lago con su cliente, cuando pasa un banco de peces, el vendedor debería excitarse y ofrecer un cuento de ventas relacionado con los peces. Todo ello penetra en el cliente. (Un hecho.) 4. Durante la presentación de ventas, si el vendedor llega a un momento de adormecimiento, se pierde o tiene un periodo de total vacío (silencio), convendría preguntar al cliente cualquier cosa y dejar que éste sea el que se haga cargo de la conversación por un rato, a fin de que el vendedor pueda reagrupar sus ideas, pensar y descansar. El vendedor debe entonces hacer una pregunta que sepa que tomará algún tiempo al cliente contestar. Esto no solo concede al vendedor un respiro, sino que mantiene al cliente activo e interesado. 5. El vendedor puede colocar a otra pareja (a quienes personalmente conoce), con su cliente y actuar como si ambas partes fueran clientes nuevos. Luego, cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, los "clientes" amigos personales suyos (paleros) pueden formular todas las preguntas correctas y actuar como si estuvieran comprando el producto. El cliente real la mayor parte del tiempo seguirá la pauta y también comprará, sin saber nunca que toda la presentación fue fraguada. Esta práctica no es muy correcta, pero funciona y lo hace bien. (Nota: procure no verse pescado.) 6. Durante la presentación de ventas el vendedor debe dejar caer leves insinuaciones respecto a la elevada inflación, que una nueva lista de precios va a entrar en vigor la siguiente semana, la limitada cantidad del producto o cualquier cosa que haga saber al cliente que no le conviene esperar mucho tiempo para comprar. 7. Si un cliente no tiene tiempo para escuchar toda la presentación de ventas del vendedor (legítima excusa), entonces éste simplemente debe concertar una nueva cita para otro día. El tiempo del vendedor es dinero y no debe desperdiciarlo con una persona que no puede darse tiempo para escuchar

toda la carrera. 8. Cuando un vendedor está con su cliente, debe mostrarse amistoso con cualquiera que se encuentre allí. Esto por lo menos hace que su cliente piense que es muy conocido y apreciado. Claro está que el vendedor debe ser amigable cuando está solo también; esto es sólo de buen sentido común y comercial. 9. El vendedor no debe hacer que su presentación de ventas sea aburrida; debería introducir relatos interesantes que ayuden a ilustrar los puntos que quiere describir o resaltar y los cuentos que la gente pueda relacionar con ellos. 10. Cuando un vendedor tiene un cliente nuevo con él y ve a alguno de sus antiguos clientes satisfechos en el pasado, debería detenerse, saludarlo e indagar que es lo que está naciendo, mientras su nuevo cliente está presente. Esto hará que el nuevo cliente (el que no ha comprado todavía), se sienta más cómodo y más próximo al vendedor, porque mentalmente se retratará a sí mismo después de comprar y se sentirá mejor sabiendo que, después de la venta, el vendedor no le olvidó por completo. 11. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, debe prestar atención a ambos miembros de la pareja compradora (marido y mujer). El vendedor tiene que ser un perfecto "equilibrador" cuando lanza preguntas. Es decir, él (el vendedor) tiene que formular tanto al marido como a la mujer un número igual de interrogaciones y obtener igual número de respuestas, de tal modo que cada miembro de la pareja se sienta comprometido por igual en la presentación. Si uno de ellos siente que se le dejó fuera, la presentación de ventas se muere. 12. El vendedor casi siempre tiene que encaminar al cliente hacia el producto que (el vendedor) quiere vender. Por ejemplo: "Señor Cliente, creo que usted realmente necesita este modelo más grande para dar acomodo a toda su familia. De esa manera todo mundo puede gozar de los mismos beneficios". El vendedor tiene que usar mucho tacto cuando está hablando, a fin de que el cliente se ponga a pensar que fue idea suya en primer lugar escoger ese modelo particular. Si el cliente se siente empujado a hacer algo, la venta se perdería con gran facilidad. 13. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, de cuando en cuando debe hacer preguntas a los niños de los clientes y hacer que ellos también se vean interesados en el producto. Los niños suelen ser grandes aliados del vendedor, porque casi siempre sufren deslices y cuentan secretos respecto a sus padres. Estos deslices se suman al almacén de información del vendedor respecto a su cliente de modo que, cuando llegue el momento de cerrar, el vendedor tiene toda la munición que necesita para lograr la venta. 14. El vendedor nunca debe monopolizar la presentación de ventas. Hay que procurar que ésta se divida una conversación por parte del vendedor y otra por parte del cliente, aunque no necesariamente iguales. Esto hará que la presentación de ventas sea un esfuerzo de equipo y no una parte contra la

otra. 15. El vendedor siempre debe expresar ideas positivas cuando habla con el cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente, ese color sienta bien con usted" o "Señor Cliente, ¿puede usted imaginar el beneficio que acarreará este producto a su negocio? Pues usted no únicamente será el más grande distribuidor en el estado, sino que probablemente en el país". 16. El vendedor siempre debe usar la palabra "cuando" al hablar con su cliente y no la palabra "sí" o cualquiera otra negativa. Por ejemplo: "Señor Cliente, cuando usted y su familia construyan SU casa de descanso en este acre de terreno, le prometo que ese será uno de ios días que más orgullo sienta cada miembro de la familia en su vida". 17. Si el vendedor llega a pensar, aunque sólo sea una vez, en su comisión de ventas durante la presentación, está muerto. Ese signo monetario y de codicia se reflejará de inmediato en el cliente y éste lo leerá como si fuera un libro abierto en todo momento. (Un hecho.) 18. Durante la presentación de ventas, el vendedor nunca debe denigrar a la competencia. El cliente no pensará muy bien de este tipo de proceder y, por otro lado, seguramente no muestra mucha clase por parte del vendedor. Lo mejor que debe hacer el vendedor es ensalzar su producto y así colocarse por arriba de la competencia. El vendedor incluso puede decir a su cliente que respeta a sus competidores pero que su producto no se halla siquiera en la misma liga. Al cliente le gustará eso. 19. Cuando el vendedor hace cálculos con una pluma y papel. ello en verdad ejerce cierto tipo de efecto hipnótico en el cliente. La razón es que éste no sabe cuál es el precio u otro trazo de información a que el vendedor llegue finalmente. Así, toda la anticipación y pensamientos están concentrados en la pluma del vendedor y éste puede usar esta táctica muy efectivamente si escribe cor. trazos deliberados y con toda uniformidad, manteniendo siempre al cliente adivinando sobre el resultado de los cálculos. (Nota: este tipo de procedimiento de cierre se explicará en detalle en el Capítulo 8.) 20. Para aligerar las cosas un poco, diga: "Señor Cliente, mi producto es absolutamente gratis, pero es mejor que usted preste atención porque mi presentación de ventas vale diez mil pesos. 21. Recuerde: los clientes siempre tratan de gozar el sabor de champaña con un presupuesto de cerveza; así pues, el vendedor tiene que mostrar al cliente cómo es posible obtener champaña y todavía mantenerse dentro de su presupuesto. 22. El vendedor tiene que emprender la acción primero si quiere que su cliente le siga. Por ejemplo, si un vendedor tiene un cliente en su automóvil y quiere que éste baje y recorra un lote de terreno, pero el cliente en realidad no quiere salir del auto, el vendedor puede bajarlo con solo decirle: "Señor Cliente, bajemos y estiremos las piernas. El vendedor no debe mencionar la propiedad en ese momento, sino solo "estirar las piernas, ha sido un camino

largo". En casi toda ocasión el cliente le seguirá y una vez que el vendedor lo ha hecho bajar, puede mostrarle el terreno. 23. Recuerde: si el vendedor ha convencido a la esposa, en el 98% de los casos la venta está hecha. El marido comprará si su esposa quiere el producto en verdad. (Un hecho.) El vendedor tiene que inculcar ese deseo. 24. Durante la presentación de ventas, el vendedor debe preguntar al cliente "Señor Cliente, ¿se da usted cuenta del potencial de mi producto?" El vendedor está obligado a sembrar constantemente las semillas de la imaginación. 25. El vendedor debe siempre recordar que es un actor y que todo lo que le rodea debe servir de fondo y respaldar su presentación de ventas. Todos los instrumentos que use son sólo puntales sobre los que puede efectuar su actuación de un modo profesional. Es sólo así que se logrará una venta. 26. Si un cliente dice que no tiene tiempo para una demostración completa, el vendedor debe contestar que no le estaría haciendo justicia si no le hiciera toda la presentación de ventas, puesto que merece lo mejor y él le va a dar lo mejor. Sam dijo que con esto terminaba mi lección sobre presentación de ventas y que ya estaba listo ahora para estudiar el cierre: el arte de lograr la venta. Pero me advirtió que, antes de continuar, debería yo recordar esta pequeña cosa respecto a presentaciones: cuando el vendedor está haciendo su presentación del producto, siempre debe ser constante en su entrega. En otras palabras, el vendedor debe arreglar y organizar su presentación de modo que continuamente avance hacia la pregunta de cierre y la venta. Nunca debería caminar en "zig zag" (es decir, brincar esporádicamente de un tema a otro) o confundir al cliente con material e información que no tenga relación con el producto. El vendedor debe adherirse a su plan de juego de presentación del producto y desviarse sólo cuando sea necesario hacer especial hincapié en algún punto concerniente al artículo. La presentación del producto tiene que tener sentido para el cliente, porque éste no únicamente tiene que seguir lo que se está diciendo, sino también entenderlo. Si el vendedor no usa este "razonamiento de presentación", sencillamente no venderá. Punto. La presentación del producto es prueba de hechos (información del producto) dada al cliente con objeto de que logre suficiente conocimiento útil para tomar la decisión de compra. La presentación del producto también tiene que estar bien organizada. (Nota: no nos referimos a un discurso envasado del vendedor) y tener continuidad, porque toda la información sobre el producto está siendo conformada, canalizada y destinada a una meta final: una pregunta de cierre que reciba una respuesta afirmativa.

Entonces me miró con lágrimas en los ojos y declaró que estaba a punto de impartirme la más importante y seria lección de ventas que yo nunca llegara a recibir. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. También agregó que esta era '. Sam señaló hacia el valle y me impartió una cátedra filosófica de viejo vendedor muy apegado a la tierra. la misma cúspide de todo lo que hasta ahora había! aprendido. Afirmó que . Después esa tarde. la culminación. excepto Sam. una verdadera razón de ser. Tiene un principio y un final. durante el día de trabajo. Sam además me advirtió que me explicaría esta lección] sólo una vez. Me dijo que todo en este maravilloso mundo posee un significado especial. nunca después de éste. para en realidad cerrar con el cliente. Sam me preguntó si había yo entendido todas las lecciones respecto a cierre de ventas que me había dado hasta el momento.Capítulo Ocho (I) Capítulo Ocho (I) EL VENDEDOR PARTE I CIERRE CON EL CLIENTE Fue en la segunda mitad de agosto y esta mañana en particular era bellísima. preguntándome en mi interior si de nuevo iba a comenzar a hablar respecto a la lección sobre presentación del producto. Así pues. Dijo que mi siguiente lección sería. Éste daba la impresión de estar extrasilencioso y serio por alguna razón. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). lección que la mayoría de los vendedores no entienden por co:r. pleto y no se toma tiempo para estudiar en absoluto.le contesté "Sí. así lo creo". Cuando yo salí del trabajo. así como de otras cosas. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Sam se acercó amí y me dijo que había algo muy serio que quería discutir conmigo. en vez de ello. me marché para atender mis obligaciones y ya no presté más atención. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Mas no fue así sino que. Esto era inusitado porque Sam y yo por lo regular hablábamos de ventas y cómo vender. Todo el mundo en "Haciendas Vista Verde" se encontraba de magnífico humor. quedamos solos y nos sentamos juntos en los peldaños traseros del vestíbulo del viejo hotel que miraba el hermoso valle que formaba parte de "Hacienda Vista Verde". por lo que sería mejor que le prestara mucha atención y no me perdiera una sola cosa. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Le pregunté si todo estaba bien y él sonrió y dijo que todo estaba perfectamente. después del trabajo.

era saber y entender exactamente lo que la palabra "cierre" significa. punto. todo lo que debe usarse para construir la "caja de trampa" alrededor del cliente. sea cual fuere el producto. Si alguna parte se ha dejado fuera. antes de entrar objetivamente al estudio de cerrar con un cliente. En otras palabras. El experto en cierres construye esta "caja de trampa" completamente alrededor de su cliente durante su presentación de ventas.esta lección sería el mismísimo meollo y alma de todas las preser taciones de ventas. El vendedor tiene que recordar todos los pasos. en lo que respecta a ventas. tomé asiento allí. La ilustración que muestra la "caja de trampa" hace más fácil para el vendedor entender cómo (usando todas sus destrezas y conocimientos). pero es menester que todos los lados se unan harméticamente y se conjunten en exactamente el mismo momento para hacer que funcione la "caja de trampa". hacer que el cliente encajonado pronuncie "sí" cuando se le pida comprar. persuasión. compraré". con cada uno de sus lados constituido por todos los ingredientes que entran en su construcción. pueda encerrar al cliente dentro de muros invisibles e invencibles y. encajonado. era verlo mediante una ilustración que no sólo demostraba cómo funciona la palabra "cierre". cuando el momento sea adecuado. cerrar la última puerta de la "trampa". La palabra "cierre" (qué significa) Sam me hizo ver que la primerísima cosa que conviene aprender respecto al cierre. y me puse a escuchar a mi viejo anrt-go explicar la lección que controla literalmente todo en las ventar la lección concerniente a "cierre". Cada lado podría usarse como cierre o puerta de encajonamiento. desde el primer encuentro. El cliente toma una decisión afirmativa. mediante los esfuerzos combinados de encanto. la presentación de ventas. mientras el sol poco a poco llegáis a su ocaso en el pacífico valle. la "caja de trampa" no estará completa. nada más aguardando el momento adecuado "cerrar" la puerta final ala trampa. me dijo. conocimiento del producto y entusiasmo. NOTA: Cuando se ilustra. Sam dijo que la palabra "cerrar" simplemente significa el acto final de un vendedor. las preguntas anteriores al cierre. para convencer a su cliente a comprar su producto. La mejor forma de saber exactamente lo que denota.) La "caja de trampa" es exactamente lo que su nombre implica: son todos los ingredientes que el vendedor necesita y usa para colocar a su cuente en tal posición que cuando se le pida por última vez que compre el producto (el cliente). tenga que decir "Sí". En vez de . Sam dijo que pensáis que yo me encontraba ya listo para esta lección especial en ventas Así pues. encerrado. (Nota: el vendedor "cierra" cuando su cliente dice: "Sí. el significado de la palabra "cierre" se ve como una caja. en ese preciso lugar y momento. sino también mostraba todos los ingredientes que se requieren para hacerla funcionar. En este momento el cliente del vendedor quedó herméticamente sellado. vendido.

El vendedor tiene que pensar y planear su presentación total de ventas con precisión y profesionalismo. un lado completo de la "trampa" faltaría. así pues. Por ejemplo: "señor Cliente. Esta es una regla básica que no puede nunca enfatizarse lo suficiente. con objeto de construir la "caja de trampa". e incluso en el . al pensar en cómo funciona la "caja de trampa" y cómo está construida. El sitio podría ser una mesa o escritorio de cierre en la oficina de ventas o en la masa de la cocina del hogar de cliente. El vendedor debe hacer que su cliente tome asiento y se coloque en un estado mental relacionado con finanzas y pepeleo. Nota: Sam me hizo ver que no había que confundir el significado de las palabras "cerrar" y "cierre". Cuando el vendedor ha terminado su presentación del producto (el acto objetivo de mostrar el artículo) y/o demostración. la conclusión. entremos por un minuto y permítame mostrarle algo respecto al producto que usted no creería" o "señor Cliente. La razón para este movimiento es hacer que el cliente se aleje del producto y regrese a la mesa de cierre. a fin de que el cliente no entre en pánico o empiece a sentirse atrapado. si es posible. tengo que verificar con mi gerente de ventas por un minuto. de tal modo que el vendedor pueda sentarse con él e ir directo al negocio de cerrar la venta. Dijo que "cerrar" era hacer llegar su argumento a otra persona y hacer que esa persona convenga por completo con usted. Si el cliente piensa que está a punto de ser "encajonado". pero el "cierre" era el acto mismo. de "Sí. Esta transición de "presentación del producto a la mesa de cierre". Reagrupación del cliente después de la presentación del producto Sam dijo que deberíamos echar una ojeada y ver en qué forma el vendedor reagrupa a su cliente después de haber completado la presentación del producto. debe reagrupar y dirigir (llevar) al cliente a su lado. tiene que ejecutarse con toda calma y con un movimiento de indiferencia y casual. Todo en la presentación de ventas debería señalar y conducir a la respuesta final por parte del comprador. A. regresemos ahora a la oficina y le mostraré como se ve esto en papel" o "señor Cliente. puede dirigir la totalidad de la presentación de ventas de manera que evolucione y llegue al punto donde la venta está hecha (el punto donde el cliente está "cerrado"). La presentación de ventas tiene que dirigirse hacia esa última meta y nada más. aquel punto donde el cliente expresa una respuesta positiva al vendedor. Reagrupación del cliente. entremos y por favor tome un café" o cualquiera otra excusa que se le ocurra. compraré".ello. con un efecto de unidad) y conducirlo aun sitio cómodo y. en vez de estar eslabonado mental y activamente al producto material. en un segundo levantará su escudo defensivo. habría una abertura. Esta maniobra puede llevarse a cabo diciendo al cliente que todavía tiene algo que mostrarle allí en la oficina de ventas o relatarle algún cuento realista. ya que podría requerir dos minutos o todo un día. a fin de que le siga. El vendedor. tranquilo. No había límite o elemento de tiempo involucrado en "cerrar". por el cual el cliente puede escapar. una contestación de "sí" cuando se le pide comprar el producto.

que utilizó cuando por primera vez se enfrentó a su cliente. porque ello les dería margen para hablar en privado y pensar en cómo poder escaparse de la oficina de ventas sin comprar o la forma en que pueden presentar una buena excusa para no comprar ahora. Cualquier lugar será adecuado para que el vendedor prosiga con el resto de la presentación de ventas y luego. B. Los clientes discutirán todo. dirigiéndose consistente y continuamente hacia el "cierre'' (Importante: cuando el vendedor está sentando al cliente de regreso en la oficina de ventas. es doble: en primer lugar. En se-. hace que los movimiento* del vendedor y del cliente. tiene que usar la misma distribución de asientos y factores de contro. lleva a su cliente a una mesa de cierre. todavía operarán para mentener al vendedor con completo control). segun se explicó en el Capítulo 6. La razón para usar los mismos factore* de control. ultimadamente. . sino que para este momento ya debería haberse hecho amigo de los clientes y establecido una . Capítulo 6. (Nota: hay una escuela de pensamiento que dice que el vendedor nunca debe dejar solos a sus clientes después de mostrarles el producto. Paso II (de regreso al interior de la oficina de ventas). gundo. haciendo así que el cliente se sienta más cómodo. etcétera. cuando está afuera a la mitad de un terreno mostrando la propiedad o conduciendo un nuevo auto en compañía de su cliente o mostrando a éste como operar una pieza de maquinaria. desde sus finanzas personales hasta qué opinan de la presentación del producto hecha por el vendedor. Esta escuela de pensamiento posee cierto mérito. El vendedor debe levantarse y dejar a los clientes solos durante unos minutos para que intercambien ideas y preguntas que no se atreverían a hacer frente al vendedor. Paso I (en el interior de la oficina de ventas). desde la primera reunión. mas no es correcta. porque el vendedor no sólo debe seguir teniendo control. En realidad no importa de lo que hablen. parejos \ fáciles. debería preguntarles si les gustaría tomar alguna cosa y luego ir él mismo por los refrescos. después de mostrar físicamente su producto. y éste les simpatizará un poco más por mostrar este respeto. hasta la presentación del producto Capítulo 7. Tiene que recordarse que un experto en cierres podría "cerrar" con el cliente precisamente a la mitad de su presentación del producto. sean más uniformes. dejando solos a los clientes a fin de permitirles un momento de respiro para ellos mismos y que puedan reunir sus modos de pensar. le trae un café o un refresco y luego prosigue con su presentación de ventas. la distribución de asientos del vendedor y sus factores orí control. todavía ejercen el mismo efecto de programación en el I cliente que tuvo en el primer encuentro y. mas por el momento no estamos hablando respecto a una situación de ventas como esa. Puede "cerrarse" con el cliente en cualquier sitio y en cualquier momento que el vendedor considere que ya está listo para comprar el producto. por ejemplo. De lo que hablamos es de una situación donde el vendedor.automóvil del vendedor. a éste. Capítulo 8. Después de que el vendedor ha sentado a sus clientes. lo sienta. . tras la presentación de su producto. Paso II (que tuvo lugar fuera de la oficin¿ de ventas) y hasta la mesa de cierre. sin mover de nuevo al cliente (entre menos motivo de confusión haya es mejor). además. estacionado bajo la fresca sombra de un árbol. ir directamente a las preguntas preliminares al cierre y.

secretamente piensan en este momento) Sam dijo que el escenario está ya listo (de regreso en la oficina de ventas y todos sentados) y los dos oponentes se están alistando para llegar al final. Actitud del vendedor y del cliente (lo que cada oponente. El vendedor debe saber en este momento qué maniobra. además. Sería una buena idea echar una mirada ¿ la actitud de cada oponente por separado. esperando que el vendedor continúe con su presentación de ventas. Es decir. Paso II) y el vendedor tiene que recorrer únicamente una tercera parte de la presentación total (capítulo 8. porque ese es el momento para llegar a la última línea de abajo y hacer que los clientes compren. como si todo en la presentación del producto fuera una broma. Actitud del cliente. ver si están teniendo una seria discusión o si nada más se ríen y disfrutan de un buen rato. Qué es lo que piensa el cliente respecto a todo y cómo se siente mientras se halla sentado frente a la mess de cierre. debe mantener un ojo en los clientes. Cuando el vendedor regresa con los refrescos a la mesa de cierre (donde están cómodamente sentados sus clientes). método o técnica va a usar para "cerrar" con sus clientes. mientras piensa para sí: estos clientes van a comprar el producto. si ha venido prestando atención. pues. 1. El vendedor. para ver lo que exactamente cada uno de ellos piensa muy dentro de sí.estrecha relación con ellos. Paso III) y es un poco tarde en muchos casos para sacar del sombrero una amistad o cerrar un "sentimiento" de relación. (Nota: El vendedor puede averiguar muchísimo respecto a sus clientes con sólo vigilarlos mientras hablan entre sí y recordar los grados de interés que mostraron durante la presentación del producto.) C. Punto. debe entender ventajas o beneficios del producto. El cliente debe tener para ahora un buen cuadro general dei porducto que le ofrece el vendedor y. Sam sugirió que yo debería tomar primero la actitud del cliente y luego la del vendedor. no debería tener problema para determinar su configuración total y qué puntos débiles son vulnerables en su ataque de cierre. perfectamente preparados (paso III) de la presentación total de ventas. para observar sus actos. gracias al discurso previo a la I demostración pronunciado por el vendedor y su presentación áf ventas. Ha tenido suficiente tiempo para estudiar a éstos y analizarlos durante el discurso previo a la presentación y durante la presentación física del producto.) D. vendedor y cliente. comprobar el inventario o cualquier cosa. Por ejemplo. junto con todas las cosas que se dijeron. La actitud del cliente en este punto . El vendedor es mejor que sepa qué posición guarda en relación con sus clientes cuando regrese al escritorio. Paso I y Capítulo 7. Cuando el vendedor se ha alejado de la mesa de cierre en busca de café. debe presentar un aire de confianza y autoseguridad. El vendedor tiene que tener en mente que ya ha avanzado dos terceras partes del camino a través de la presentación de ventas (Capítulo 6.

(Nota: A este cliente todavía puede vendérsele. es fácil de comprender. el cliente debería estar pensando seriamente en comprar el producto y en algunas preguntas importantes en relación con el mismo. A.podría ser una de siguientes o una mezcla de todas. su mente todavía no está formada. Pero si el vendedor no hizo bien su trabajo y fracasó en crear suficiente interés y deseo en el cliente para . El cliente no sabe si el vendedor. Estos cuatro elementos están presentes y embotellados dentro de cada cliente. el gerente de ventas. Sam me explicó que la razón de que estos elementos comunes se encuentren en todos los clientes. Por lo tanto. está ansioso esperando que el vendedor se lo diga. si en verdad lo quisiera bastante. el cliente sentado en realidad no sabe qué esperar después. No le gusta y no lo quiere. espera con ansia al vendedor para informarle sobre los términos de pago y formas de compra que quepan o no dentro de su presupuesto. digamos. para que le ayude a lograr la venta. sin importar quienes sean. en otras palabras. El cliente se halla un poco tenso con un gran número de ideas circulando en su mente. pero todavía no conoce el precio. en este punto de la presentación de ventas. todos los clientes. va a usar algún "truco de vendedor" o si va a traer a otro vendedor. a fin de poder salir y dirigirse a casa. Si el vendedor ha cumplido con su labor de modo adecuado durante el discurso previa a la demostración y la presentación del producto. Algunos de tales sentimientos serán más poderosos que otros. confusión y excitación. ansiedad.) El vendedor tiene que reconocer y entender un hecho muy importante concerniente a los clientes y sus actitudes. sea rico o sea pobre. C. Ignora lo que el vendedor va a decir o cómo o cuando le pedirá (al cliente) que compre. por lo que el vendedor puede apelar a ellos en la mesa de cierre. tendrá estos sentimientos cuando sea el momento de "estar sentado" y "tiempo para negociar" con el vendedor. El cliente está indeciso. (Nota: en este caso el cliente podría adquirir el producto. El cliente puede considerarse vendido por el producto y quiere comprarlo de Inmediato. El cliente no está vendido por el producto. Cuando están sentados ante la mesa de cierre esperando a que el vendedor prosiga con su presentación de ventas. no está completamente vendido. abrigarán los mismos pensamientos y sentimientos básicos. Por lo tanto. Estos encierran cierto temor. mas es un hecho que cada comprador. B. Simplemente espera que el vendedor se apresure y termine con su presentación. pero no puede permitirse pagar al contado por el momento o piensa que de plano no está en posibilidad de adquirirlo. Así pues. pero eso lo discutiremos posteriormente en este capítulo. se sienta y aguarda a que el vendedor le explique más sobre el producto o simplemente está sentado en espera de que el vendedor haga su siguiente jugada. No sabe si quiere comprar o no.) D. El cliente quiere comprar y conoce el precio del producto.

el cliente únicamente estará pensando en formas para decir "no" y abandonar la oficina de ventas. automáticamente estará buscando razones parano comprar. muy en el fondo de su mente se sentirá un tanto escéptico y mirando de soslayo. (Un hecho. a fin de que se sienta calmado y no a la defensiva. El cliente querrá estar en aptitud de justificar su respuesta negativa al vendedor. es muy. que decir "Si. pensando que parecería tonta o que estaba demasiado excitado respecto al producto a la presentación. muy importante. todos los cuales se derivan y reflejan en su actitud general. sino porque da al vendedor información sobre el cliente que necesita saber a fin de planear y dirigir su ataque de "cierre". de modo que justifique que al no comprar no va en realidad a perderse de nada. Resulta más fácil decir "no" y es menos comprometedor e indiferente. para no tener que desembolsar su dinero tan duramente ganado. Sin importar lo mucho que un cliente crea o le simpatice el vendedor. . en lugar de razones parahacerlo.poseer el producto. Si el cliente es tímido o está inusitadamente quieto en comparación con la forma en que actuara durante la presentación del producto. cuando se dejan solo a él las decisiones de compra. El cliente estará buscando y tratando de salir con lo que él considera razones legítimas para no comprar. querrá tomar el camino fácil y eso por lo regular significa una respuesta de "no". La actitud del cliente. Ello debido a que en alguna ocasión en el pasado puso su confianza en otro vendedor y salió defraudado. El cliente estará asimismo tratando de encontrar un raciocinio a su respuesta de "no" a sus propios ojos. En la mayoría de los casos el cliente. porque éste le agrada y no quiere parecer rudo o desagradecido. ello podría deberse a que tiene una pregunta que hacer respecto a éste y le da pena hacerla. de modo automático comienza a construir su escudo de plomo o levantar su guardia de nuevo. C. Notas para recordar concernientes a la actitud del cliente A. Piensa que demostró demasiada emoción y ahora comprende que es tiempo de entrar a la cuestión de comprar y por ello está reorganizando sus defensas. después de la presentación del producto. El cliente se está preguntando a sí mismo qué es exactamente lo que el vendedor va a hacer después.) B. También es muy importante recordar que el cliente. el cliente fue llevado por su entusiasmo cuando estaba inspeccionando el producto y dio mucho a conocer al vendedor y ahora tiene que actuar reservado y autocontrolado. Así pues. No sólo porque muestra el vendedor cuan cerca se encuentra de lograr la venta. La actitud del cliente y su modo de pensar depende enteramente de la forma en que el vendedor haya efectuado su labor. Para decirlo de otro modo. si no está completamente vendido con el producto (en realidad no sabe si comprará o no). compraré" y luego aceptar una nueva obligación o responsabilidad. El vendedor tiene que hacer que el cliente se relaje en la mesa de cierre. a fin de no parecer demasiado fácil de vender. Esta información se obtiene observando y escuchando las declaraciones y actos del cliente.

Los ojos y expresiones faciales del cliente dirán muchísimo al vendedor sobre qué tan cerca se halla de la compra. para en realidad cerrar con el cliente. "preparando al cliente" de este capítulo". Hubo falta de comunicación. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Los clientes estarán pensando y hablando entre sí (la pareja de marido y mujer) sobre en qué forma pueden adquirir el producto.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. o. Esta discusión podría ser causa de problema. (Nota: para evitar este tipo de problemas y conservar el control de los clientes cuando hablan de dinero. Una de ellas no querrá gastar su dinero y la otra sí.) E. Cuando el cliente se halla sentado ante la mesa de cierre. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción. sin hablar o hablando con . G. (Nota: Es responsabilidad del vendedor asegurarse de que no ocurra esto. esa información fáltame podría con toda facilidad matar la venta. El vendedor tiene que estar pendiente de esta "lucha monetaria" entre marido y mujer y contenerla o se perderá toda la venta debido a que los clientes y la situación total de ventas se salió del control del vendedor. No es necesario que diga una palabra al vendedor. entonces hay muchas probabilidades de que esté pensando en finanzas. después de que ha recibido y pasado a través de la presentación del producto. El cliente dirá exactamente todo lo concerniente a sí mismo a través de los ojos. F. el lector debería estudiar la Parte E "Cierre". es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Si se le hace saber que nada ha cambiado desde el primer momento en que se conocieron y que nadie va a dispararle o romperle la pierna si decide no comprar. (Nota: este proceso de relajamiento se discutirá en detalle en la parte d. Si el cliente no entiende alguna parte o se perdió de algo durante la plática predemostración o lapresentación del producto. de este Capítulo. cortos y espasmódicos. Por ejemplo: si el cliente lanza una mirada por toda la oficina de ventas con movimientos rápidos. Estará soñando en todo lo que el vendedor le ha mostrado y dicho. si el cliente mira por la ventana o hacia el otro lado del salón con una especie de mirada distante en los ojos. obligándole a hablar otra vez (preguntándole). tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. demostrándole su amistad otra vez y haciéndole sentir tranquilo en la mesa de cierre.El vendedor puede resolver ambos problemas haciendo meramente que el cliente se vuelva a relajar. ya debería conocer lo suficiente respecto al producto del vendedor para todavía ser capaz de prestar atención y saber de lo que el vendedor está hablando.) D. nada más debido a que el cliente y el vendedor no se entendieron bien entre sí. Si el cliente se halla recargado en su silla y se ha empujado para alejarse de la mesa de cierre con los brazos doblados. si una parte está convencida pero no así la otra. en el producto o sus ventajas. quiere decir que está atemorizado a muerte y nerviosamente espera el siguiente paso del vendedor.

(Nota: Esto se discutirá en la Parte D de este Capítulo.) Una vez que el vendedor conoce la actitud del cliente. (Nota: algunos clientes llegan a resentir la actitud tan segura del vendedor y tratarán de protegerse con su escudo. El cliente que muestra una actitud de "está bien. junto con su encanto amistoso. El vendedor ve que su trabajo no ha resultado como lo deseaba pero eso está bien. ya vi el producto ¿ahora qué?". debe calmar al cliente antes de entrar a la fase anterior al cierre de la presentación de ventas. (Nota: Esto es exactamente lo que debería ser la actitud del cliente después de la presentación del producto hecha por el vendedor. si el cliente no compró ya el artículo. (Nota: los clientes tienen que tener ambos pies apoyados en el suelo y los brazos sobre la mesa. Después de que el cliente ve que . El vendedor tiene que saber que su cliente está sentado sobre alfileres y agujas aguardando su retorno. mostrando interés en lo que el vendedor dice o hace. Lo que el vendedor piensa dentro de si y cómo se siente precisamente después de haber hecho su presentación del producto y poco antes de que regrese a la mesa de cierre con café. de regresar a su plan de juego original de "no voy a comprar ahora". Así. El cliente estará tratando de reagruparse. puede planear la forma que opere en su favor. punto. no un vendedorcillo o un mocoso que tiene pavor ante el cliente y teme solicitar la venta. Tiene que suponer que el cliente va a comprar. para sentarse con su cliente.) 2.) H. Actitud del vendedor. se reflejará en el cliente cuando el vendedor se siente ante él. sin compromiso y tranquila. un vendedor. hacer llegar al cliente el mensaje de que la actitud de confianza no significa que él dé por sentado que todo el mundo compra. si es que se va a hacer la venta). El vendedor debería estar pensando que ya tiene la venta (si hizo una buena presentación del producto). alguien que demuestre que es un profesional y que su producto es el mejor. Por lo tanto. Si el vendedor hace su trabajo correctamente. El cliente está tratando de reunir sus ideas. el cliente está un poco fuera de balance en su forma de pensar (fuera de guardia) y un tanto confuso.indiferencia con otro miembro del grupo que le acompaña. Pero ahora es más difícil porque el vendedor le simpatiza y sabe más sobre el producto. a través de una conversación sencilla. el cliente a la larga comprará. el vendedor debería darse cuenta que el cliente no está convencido o vendido. El cliente palpará esta autoseguridad y automáticamente adquiere más seguridad y se torna más positivo en su propia mente. simplemente no está vendido. El vendedor debe ser capaz de darse cuenta de esta actitud defensiva desde el principio y luego. El vendedor con todo tacto ha despedazado las defensas del cliente y ahora la política original de éste de "no comprar" está empezando a desmoronarse. La razón para ello es que el aire de confianza que el vendedor muestra inconscientemente. El cliente quiere hacer negocio con un ganador. exactamente como las tenía antes de conocer al vendedor y se le presentó el producto. haciendo que su propia actitud se ajuste adecuadamente. También encontró que la presentación del producto no fue tan mala o ruda como había pensado que iba a ser. pero que tiene fe en su producto y sabe que éste es el mejor.

sino más bien que debe desplegar una actitud que irradia los sentimientos de encontrarse en un equipo ganador o un tipo de actitud de "señor Cliente. (Un hecho. Dos temores ciertamente no toman una decisión de compra. en la comisión que va a obtener. sino únicamente el principio de su trabajo. por qué el entonces debe tenerlo. Esa no es una mala actitud. lo primero que el vendedor tiene que hacer es limpiar su mente de todo. mi producto es toda una liga por sí mismo. El vendedor no tiene únicamente que demostrar este orgullo. El vendedor tiene que estar alerta y darse cuenta de todas estas cosas. (Nota: no estamos hablando de una maniobra de cierre negativa plenada en este momento. bajará un poco más sus defensas.) B. El vendedor debe sentir orgullo por el hecho de que él representa el producto y que va a dar a su cliente la oportunidad de comprarlo.) El vendedor también tiene que vigilar las acciones de los clientes y observar quién es el que lleva la palabra o actúa como si no estuviera interesado en el producto y podría convertirse en un futuro problema para el vendedor (un miembro del grupo de clientes que todavía no se siente vendido y está tratando de convencer a todos los demás para que no compren). El vendedor debe adoptar la actitud que refleje este hecho: "lo que en realidad ocurriría si el cliente dice "no". No podría salir y comprar un artículo mejor en ninguna otra parte. sino creer en él. está en el tope de lalínea".la actitud del vendedor se basa en entusiasmo y no en malicia. la fiesta a la que va a concurrir más tarde o cualquiera otra cosa. (Nota: Esto no significa que sea arrogante o presumido. amén de que hace que el cliente se sienta más cómodo. a fin de poder planear exactamente la forma en que debe acercarse a los clientes sentados. El vendedor debe tener la actitud de que acaba de mostrar al cliente el mejor producto del mundo. Para hacer esto. Si el cliente no compra. alguien que sabe lo que hace. Notas que conviene recordar concernientes a la actitud del vendedor A. Tiene que estar totalmente concentrado y comprometido a lograr la venta. además de saber con precisión lo que quiere decir y a quien. ello se transparentará y el cliente recibirá la impresión de que si al vendedor no le interesa suficiente mostrar completo interés. abandonándolo sólo hasta después de haber cerrado la venta. El vendedor debe comprender que un "no" no es el fin del mundo. excepto su cliente y su producto. entonces él es el que pierde y no el vendedor. Si deja que su mente divague cuando toma asiento con el cliente. donde la actitud de "realmente no me importa si usted compra o no» es una . El vendedor tiene que recordar que él es el que debe hacer que el cliente venza el sentimiento de temor a comprar y el vendedor no puede lograr eso si nuestro miedo de pedir él mismo que compren. y la venta se perderá. No puede estar pensando en su esposa. Debería procurar cerrar con el cliente sin ningún temor en absoluto. El vendedor tiene que prepararse mentalmente para entrar y sentarse con el cliente.) Este tipo de pensamiento por parte del vendedor logrará más ventas de lo que uno puede imaginar. sabiendo que está con un profesional.

Ese es privilegio suyo. Existen muchos libros sobre ventas y escuelas de pensamiento que se concretan a la pre.argucia. Cualquier vendedor que no lo use cuando es necesario. (Un hecho. está perdiendo muchas. así como en el capítulo nueve). excite y piense. El vendedor tiene que estar mentalmente listo para una batalla larga y ardua con el cliente. tiene que usar el poder que le dan las emociones en su cliente. Este tipo de cierre con presión existe. ruda.) C. pero también aclaró que es una táctica muy necesaria pa que utilice el vendedor cuando se ve obligado. para lograr la venta.) . Cualquier cosa que. Punto. podrían ser sus futuros sueños para sus hijos o su compromiso con determinado grupo o iglesia. hará que el cliente se motive.j sión dura. El vendedor debería siempre recordar que tiene que estar mentalmente preparado para este tipo de "cierre".! Sam está de acuerdo pero dijo que este tipo de práctica de cierrel nunca debería constituir el procedimiento normal que use un ver dedor. Para estar listo para este "acto final" en la parte donde esté solo y prepararse psíquicamente para este proceso de cierre. fría y que parte el corazón. (Ejemplos de esta táctica de alta presión pueden verse posteriormente en este capítulo.) El vendedor ya para ahora debe conocer los puntos débiles en la configuración del cliente y planear un ataque emocional para esa área tan sensible. las debilidades del cliente (puntos vulnerables). Debe saber cómo usar y manejar la tenacidad y perseverancia. Hablamos sobre si el vendedor se torna laxo y no quiere avanzar el metro extra que es lo que falta para lograr la venta. muchas ventas. si espera ser el máximo experto en cierres. sino muchas otras formas de emoción para lograr la venta. Un vendedor debería entender una cosa respecto al "cierre" con un cliente: el acto de hacer que una persona compre el pro-1 ducto. E. (Nota: debe usar la técnica de espejo y ser serio consigo mismo. de hacerle tomar una decisión que sea buena y correctaparal él. El vendedor debe comprender que. cuando se lance dentro de una pregunta de cierre o aseveración. El vendedor tiene que comprender que este es su último' encuentro. El tipo de presión que no únicamente produce lágrimas. su último tiro en su trato con el cliente para obtener la venta. está vivo y bien y siempre existirá. D. si es necesario. En ocasiones el vendedor tie-1 ne que usar una intensa y poderosa presión sobre el cliente. Por ejemplo. no siempre es bonito y agradable.

prepararlo a través de una reeducación sobre el producto y programación (cierre de prueba). cuando el vendedor pide al cliente que compre su producto.Capítulo Ocho (II) Capitulo 8 PARTE II VENDEDOR VS CLIENTE (Tiempo de demostración) PARTE II EL VENDEDOR. mientras el cliente sólo aguarda el . en una perspectiva apropiada para el cliente. Estos tres pasos arrancarán desde las primeras palabras que un vendedor pronuncia. sino que. redelinear y reprogramar. reorientar. PREGUNTAS PREVIAS AL CIERRE. (Nota: recuerde la regla: "si usted los confunde. DECLARACIONES Y ACCIONES) (Preparando al cliente para el "cierre") Sam consideró que ya estaba yo listo para estudiar el aspecto más importante para ' cerrar ' en realidad con el cliente y esa es la forma de hacer que el cliente esté dispuesto. (Nota: los clientes no pueden recordar todo lo que han visto y oído durante la presentación total de ventas. Para entender el procedimiento previo al cierre. tiene que reeducar. Sam dijo que! primero yo tenía que saber y recordar un hecho sumamente importante: el cliente acaba de concluir la inspección objetiva del producto (presentación de éste) y una gran cantidad de la información que ha escuchado en el discurso prepresentación ya se ha perdido con toda probabilidad. era ofrecer ejemplos en tres pasos ordenados y progresivos. Luego. En otras palabras. cuando el vendedor toma asiento ante la mesa de cierre con el cliente y después de completar la presentación del producto. (Nota el vendedor nunca debería aburrir al cliente con una recapitulación completa y detallada de todo. resaltar solo los hechos más importantes que ayuden a persuadir al cliente a comprar). el vendedor tiene que colocar todas las piezas del rompecabezas (la presentación general de ventas) juntas otra vez. los pierde"!) Sam dijo que la mejor forma de explicar y mostrar este proceso de reorientación y programación del cliente. éste puede ya tomar una decisión fácil e inconfundible cuando se le pida comprar el producto. para la pregunta final de cierre. resumir. (Nota: en este punto el vendedor ha entregado al cliente su café y está sentado con él ante la mesa de cierre. hasta que sea tiempo (a los ojos del vendedor) de pedir al cliente que compre el producto. en vez de ello.) Así.

) Paso 1. todo ello tenderá a escamar a un cliente en todo momento. por lo que cuenta con el suficiente conocimiento para basar su decisión de compra o cuando llegue el momento. grupo de compradores. rodeados por un cúmulo de material de ventas y parafer-nalia sobre el producto. (Un hecho). (Resumir la presentación de éste aun pequeño grado con "cierres de prueba". ya que esto conduce a cierto relajamiento por su parte: "señor Cliente. podía salirse. todavía le embargaba la sensación de libertad.siguiente movimiento del vendedor. si lo deseaba. Este. que permite al cliente comprender el producto en total y sus beneficios. estaba libre. el cliente comienza a sentir cierta obligación y que se eleva la presión. no había obligación alguna por parte del cliente. Hacer que el cliente se relaje. Reeducar al cliente sobre el producto. El vendedor tiene que mantener a todos los que formen parte de. Paso 2. si no es así. sus hijos dijeron que les gusta la equitación. Esto hará que el cliente se ponga a hablar sobre cualquier otro tema y empiece a sentirse más calmado y menos defensivo. Luego. era un "atisbador" independiente o un observador de escaparates. debido a que ha quitado tiempo al vendedor. Este es el esbozo de refresco '. a través de su presentación del producto. porque estaba afuera y. La mesa de cierre. la oficina de ventas y los demás vendedores en el área general. ¿Ha llegado usted a construir grandes edificios comerciales antes?" o "señor Cliente. Recuerde: es fatal para una venta si uno de los miembros siente haber quedado fuera. tratando de prepararse para cualquier cosa que pudiera ocurrir. es primero formular una pregunta o hacer una declaración que no se relacione con el producto. Estaban únicamente él y el vendedor en igual terreno (por lo menos así lo pensaba el cliente). ¿Tiene usted caballos en su casa o hay un lugar especial adonde la familia va a montar?" Preguntas casuales como éstas harán que la mente del cliente se aleje del producto por unos segundos y comenzará a calmarse poco a poco. Este es un ejemplo de cómo hacer que el cliente se ponga a hablar. por lo que está tenso y a la defensiva. . Es importante que el cliente se tranquilice por completo porque. no escuchará una palabra de lo que el vendedor diga. El cliente está aguardando a que el vendedor aseste el martillazo (le pida comprar). La razón es que cuando el cliente se enfrentó por primera vez con el vendedor en la oficina de ventas. Este es el paso en el proceso previo al cierre que permite al cliente de nuevo escuchar parte de la información sobre el producto que el vendedor había dado a conocer en el discurso anterior a la presentación y durante la misma presentación del producto. cuando estuvo fuera de la oficina de ventas inspeccionando objetivamente el producto (ejemplo: un automóvil). Lo mejor que el vendedor puede hacer para aquietar este sentimiento. Pero una vez que están de regreso en la oficina de ventas. en verdad ha invertido su energía en el cliente y éste siente todas estas cosas presionándolo y simplemente se pone nervioso. usted dijo antes que estaba en el negocio de construcción de casas. involucrados en la conversación.

creo que en este momento usted puede ver y . ¿No lo diría así? Mi producto es excelente pero es nada sin usted y su familia. cualquier mejora que se introduzca. la piscina de natación. . Ahora bien. Recuerde que le dije que nuestra compañía iba a erigir un nuevo club campestre precisamente al otro lado de esa montaña en la que estuvimos parados. ¿no diría usted que tiene potencial? Si usted adquiere el terreno y espera dos años a que se introduzcan las mejoras. no es así?" etcétera. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. El experto vendedor sabe que todo "sí" por si solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. el proceso básico de reeducación y sus reglas pueden aplicarse a cualquier artículo y en cualquier terreno de ventas. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. el respaldar hechos y declaraciones con mapas. Señor Cliente. (Nota: el vendedor podría efectuar este paso en papel o verbalmente o ambas cosas. en fin. dije a usted que el terreno se encontraba a solo un cuarto de milla de las laderas para esquiar. Señor Cliente. exactamente donde hemos estado y dónde se encuentra la propiedad que le mostré. permítame mostrarle. al mismo tiempo.He aquí un ejemplo de resumir para el cliente. todo alumbrado público. ¿puede usted imaginar cuánto valdrá para entonces? Sabe usted. mejor será toda el área que la rodea y ese es un hecho. ahora que usted ha visto la propiedad y todo lo que mi compañía está haciendo para mejorarla. cuando por primera vez nos reunimos. ser dueños de la propiedad. toda pequeña cosa que hagamos. hace que la propiedad valga más. Señor cliente. . el lago. cuando. .) Otro ejemplo de resumen: "señor Cliente. todo. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación). . permítame colocar todo junto para usted. Creo que usted convendrá conmigo que cuando decimos que se va a hacer o que algo va a ocurrir. ¿bastante cerca y conveniente. le dije que yo iba a probar todo lo que le diría respecto a mi producto y así lo he hecho.por primera vez nos reunimos. material de ventas y resúmenes verbales. Bueno (señalando el mapa) esa es la ubicación donde se construirá el club y nosotros estuvimos más o menos aquí. "Señor Cliente. por prácticamente nada y. Usted estuvo allí conmigo. (Nota: Aun cuando se está usando un acre de terreno como modelo de producto en algunos de estos ejemplos. Estamos en el proceso de introducir todo lo que he dicho a usted que vamos a hacer y usted lo vio. usted puede confiar en que así será. Este tipo de demostración y maniobra de explicación. nada más por un minuto. Recuerde que usted y su familia podrían venir aquí y usar el club. yo he sido honrado con usted" o '""señor Cliente. confirma y refuerza la creencia del cliente en el vendedor y el producto. le dije que mi compañía sabe lo que está haciendo y que tenemos el mejor producto que puede encontrarse. ¿puede usted ver el potencial que ofrece y lo sabe ¿correcto? Ahora dígame la verdad. Recuerde que. todo dependiendo del tiempo y la situación de ventas). Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. (El vendedor está apuntando a un mapa en este momento). todo nuevo servicio. porque entre mejores sean los dueños de la propiedad. usando un acre cuadrado de terreno como modelo de producto.

se hace más fuerte y más grande entre más convencido esté el cliente. estaban precisamente listos y adecuados para la compra. Por último. se explicará el "punto mágico de compra" reconocer los signos y señales de compra del cliente. haciendo que sea más fácil ver para el vendedor. El vendedor debe tener presente que está continuamente llevando al cliente a un punto.) En este tipo de conversación. Durante todo el camino había venido pensando que ya tenía un trato y bien que lo tenía. tan escrupuloso. tan detallado en sus declaraciones previas al cierre y de cierre mismo y preguntas. el vendedor está también conformando y programando el modo de pensar del cliente. el vendedor tiene que mantener interesados a todos los que se encuentren sentados ante la mesa de cierre con estas preguntas y declaraciones de resumen y esbozo general. Es un hecho que el vendedor sabe cuándo dejar de reeducar al cliente respecto al producto y sabe cuando pedirle que compre. el "punto mágico de compra" se achicará. Este "punto mágico de compra es al principio una pequeña mácula. ¿no es así? y recuerde que le informé que mi compañía estaba instalando cables subterráneos a la propiedad ¿no se lo dije?. . Resumiendo un punto. ¡el muy estúpido! Pero fue tan profesional. sus emociones y sentimientos. se volverá menos visible y más débil. donde la actitud del cliente. que requiere una super-concentración por parte del vendedor para ver. que se convierte en un tronido que estalla a la cara del vendedor. depende del vendedor. ese "punto mágico de compra" es tan grande. por lo que le está canalizando (dirigiendo) hacia una decisión de compra positiva). La razón es simple: si un vendedor no sabe exactamente cuando solicitar la orden y continúa presentando su resumen mientras su cliente está listo para comprar el producto en ese lugar y momento. . hasta que finalmente se desvanece y el vendedor se queda preguntándose por qué perdió la venta. Si todavía no lo ve y continúa su resumen. No sólo ha visto por sí mismo todos los beneficios de mi producto en papel. Con un grupo de compradores. '"Cierre".) El vendedor tiene que entender en este punto que se encuentra ya al borde mismo de cerrar una venta. (Nota: el momento y punto preciso de solicitar el pedido.) Paso 3. (Nota: En la Par-te E.entender de lo que yo hablaba. de este Capítulo. dije a usted que la propiedad era muy bella. una cúspide. donde el cliente se siente excitado y entusiasmado lo suficiente para que se le pida comprar el producto. Pero ese "punto mágico de compra" crece. Lo único que le falta hacer después de haber . que lo perdió y nunca supo la razón. el vendedor podría perder una venta porque rebasó el "punto mágico de compra". ¿No está usted de acuerdo en que mi producto tiene en verdad un potencial fantástico?" o "señor Cliente. y ¿no le dije que usted podría ver el lago desde esa propiedad? Bueno. sino que los ha observado objetivamente con sus propios ojos durante la demostración. (Nota: esto no puede enfatizarse lo suficiente: se requiere la participación total en el punto de vista del cliente para lograr una decisión de compra positiva y unificada. No hay una regla fija. usted pudo hacerlo ¿o no?" etcétera.

la conversación previa al cierre. Sam recalcó que los principales factores que hay que recordar respecto a las preguntas previas al cierre fueron. Cuando el vendedor está reiterando los principales puntos positivos del producto. si es necesario. segundo. su presentación del producto. 5. El discurso de predemostración. la venta está perdida). 6. el paquete en total. pensé que había dicho algo". Por ejemplo: "señor Cliente ¿qué dijo usted? ¡Oh. Preparar al cliente (alistarlo) para el "cierre" con preguntas deliberadas y dirigidas claramente durante todo el proceso de declaraciones y preguntas previas al cierre. Por ejemplo "¿Se da usted cuenta del potencial?". El vendedor debe sembrar "semillas de codicia" y "semillas de cautoindulgencia" a través del proceso previo al cierre. "¿No sería magnífico poseerlo?" "¿Puede usted imaginar lo orgulloso que se sentirá?" "¿No les encantará a sus hijos?" 3. tiene que darse perfecta cuenta del nivel de interés del cliente. Pero si el cliente es del tipo que actuará sobre estas semillas. debe recordar hacia qué dirección se encamina y el objeto de todo el esbozo. Si el cliente no está manteniendo el mismo entusiasmo que aparentaba durante la presentación del producto o si empieza a lanzar miradas a su alrededor y no presta tanta atención al vendedor como debería. Si el cliente no cree al vendedor. 2. Haga siempre que el cliente convenga con usted en todo momento. primero. relajar al cliente. Recordar que todo cliente tiene un poco de "ratero" dentro de sí. ilustraciones o ejemplos. Todo depende del cliente. perdóneme!. sin gran titubeo. codicia o amor. si hace que el cliente se disguste. tiene una meta común y ésta es "cerrar" con el cliente. para lograr la venta. Use únicamente ideas positivas. el vendedor tiene que traerlo de nuevo al proceso previo al cierre con "preguntas de choque". ello se debe a que éste no se cree a sí mismo. Cualquiera de las tres cosas hará que la venta se logre. El vendedor tiene que atraer la atención del cliente y conservarla. cuando se esté presentando el resumen de la presentación del producto. si hay objeciones. prestar atención a no rebasar una oportunidad de "cierre". El vendedor puede formular su declaración previa al cierre bien sea sobre el temor. (Un hecho). Todo está diseñado para apuntar al cliente la respuesta positiva de compra y nada más. entonces el vendedor debe planearlas. es pedirle que compre el producto y luego. 4. Y así una y otra vez. Consejos y notas sobre preguntas previas al cierre 1. en fin. reorientarlo y programarlo y tercero. el vendedor tiene que vencerlas y pedir de nuevo al cliente que compre. .reprogramado al cliente. (Nota: Procédase con todo tacto. Cuando el vendedor está resumiendo.

pero nunca pueden de ningún modo igualar el factor de "EMOCIÓN DEL CLIENTE" cuando llega el momento de tomar una decisión de compra. Esta metáfora le agradó a Sam. yo estaría oyendo nada más todos los mismos procesos o procedimientos de cierre de que muchos de los llamados libros de ventas hablan y repiten continuamente. las manipulaciones. Un bien dicho que deben recordar los vendedores es éste: "Si usted estima al cliente y lo entiende. había cuatro aseveraciones sobre "cierre" que debía conocer. Se me advirtió que antes de que fuera adelante en la lección sobre "cierre". Aseveración de cierre (A). "Cierre" (El arte de hacer que el cliente diga "sí") Sam dijo que al fin había llegado el momento de estudiar y aprender lo relativo al delicado arte llamado "cierre". 8. era la clave secreta: "EMOCIONES DEL CLIENTE". sino con un contrato firmado que dice que es dueño del producto. antes de estudiar el "cierre". Estas declaraciones me ayudarían a entender el fundamento básico del "cierre". Dijo que la lógica. Sam dijo que las "EMOCIONES DEL CLIENTE" constituían el meollo y alma del "cierre". el "CIERRE REAL". El llevarlo al agua son las preguntas previas al cierre y las declaraciones correspondientes. el dinero y beneficios del producto. Punto. El vendedor puede llevar a un caballo al agua. la comprensión. Me dijo que en esta lección sumamente especializada. El tipo de práctica de cierre que deja a un cliente no solo entusiasmado por el producto. Sam dijo que yo aprendería las maniobras exactas y detalladas. Aseveración de cierre (B). Factor de emoción del cliente El elemento primordial y lo más importante que hay que recordar en toda la lección sobre "cierre". trucos y trampas que entran en el "CIERRE REAL".7. Una buena idea que el vendedor siempre debe tener en mente. Todo lo que tiene que hacer es ser sincero". (Por ejemplo: enseñar lo que ellos piensan que son las técnicas básicas de "cierre". todo ello posee méritos y contribuye al "cierre". hacerle beber es el "cierre". mientras todavía caminan de puntillas alrededor del meollo y alma misma del "cierre" en sí. Ilustración del ataque de cierre Se me insistió en que una de las primeras cosas que hacer. además de que me ayudarían a comprender lo que entra en el "cierre" para hacer que funcione correctamente. pero no puede obligarlo a beber. Véase el siguiente Hecho A). usted se torna uno con el cliente. que cualquier otro humano podría nunca comprender. era planear mentalmente un "ataque de cierre" por parte del . es ésta: las emociones de un cliente comprarán más productos o resultarán en más oportunidades de compra. el mismo núcleo que tiene lugar en cualquier situación de cierre. Entonces le podrá vender.

Significa el punto mismo en que el vendedor pide al'cliente comprar el producto y descubrir este punto. Momento oportuno. el "momento" exacto en la presentación de Ventas.vendedor. hay muchas probabilidades de que al llegar a su casa haga la cancelación. el cliente reaccionará casi de inmediato y no solamente se pondrá más atento. mejor forma de ilustrar el cuadro mental. Aseveración de cierre (C). Sam me aconsejó seguir estos "indicios de guía". Si el cliente nada más ha estado conviniendo condescendientemente con el vendedor. primero. Si el vendedor no maneja la reacción del cliente de una manera apropiada y profesional. Este dibujo demuestra la forma en que un vendedor tiene que usar muchos "cierres" de diferentes avenidas de enfoque. destinado a su cliente. sentir dentro de su propio corazón que el cliente ya conoce en realidad lo bastante respecto al producto y comprende en verdad lo que sabe. no sólo podría matar la venta. cuándo pedir al cliente que compre Sam me explicó que el "cierre" dependía todo del momento oportuno. sin entender por completo todo lo que se ha dicho. El mejor indicio que un vendedor pueda tener para saber con exactitud cuando solicitar el pedido. para tomar una decisión de compra válida. entonces no estará en posición de comprar. (Nota: si el cliente compra el producto sin entenderlo en su totalidad. que diga cuál es el punto o el momento exacto en la presentación total de ventas de un vendedor. Me aseguró que nunca ha habido y nunca habrá una ley fija o una regla comprobada por el tiempo. Insistió que era de suma importancia recordar durante toda la presentación de ventas. pero dijo que un vendedor podría seguir ciertos "indicios de guía" concernientes al mejor momento para "cerrar" y estar sobre el dinero casi en toda ocasión. sino lograr un ojo morado. la palabra "momento" oportuno. para pedir al cliente que compre. es hacerlo mediante una ilustración. es tiempo de que empiece a buscar una buena coyuntura (una oportunidad). para pedirle que compre. porque ésta representaba el ritmo del vendedor. es decir. Según eslabonara su presentación. Es totalmente cosa del vendedor controlar esta reacción y dirigirla (positivamente) hacia un "cierre". ésta funcionaría suave y coherentemente para el cliente. es. Esta abertura (probabilidad) puede . la palabra "momento" significa muchísimo más. no está listo. Sam dijo que la razón para ello era que yo pudiera referirme a esa imagei mental siempre que lo necesitara y así entender mejor lo que enj realidad estaba teniendo lugar mientras explicaba el "cierre". su "punto caliente"). para finalmente penetrar el escudo protector y defensivo del cliente.) Cuando el vendedor sabe con segundad que el cliente entiende toda la presentación del producto. Cuando el vendedor lleva a cabo su ataque de cierre y con todo éxito azuza al cliente (toca su botón emocional. sino más agresivo (tanto positiva como negativamente) en su modo de pensar y sus acciones. Pero cuando se habla de "cierre". Claro está que todo depende de cuan poderoso pareció el vendedor ante el cliente.

Si es una objeción. con voz agradable y "suavidad" positiva. el vendedor debe quedarse callado. También usted debe participar". dice: "señor Cliente. entonces el vendedor tiene que vencer esa valla y sugerir al cliente de nuevo ''hacer una prueba" (Nota: recuerde que la persona que habla primero pierde. claro está. querido. El vendedor tiene que mantenerse cerca del cliente a fin de conservar ese efecto de "unidad". Nota: recuerde que la distancia entre vendedor y cliente es un problema de venta. el vendedor es mejor que se incline hacia adelante para acercarse al cliente y repetir "póngalo aprueba". el vendedor debería esperar a oír la respuesta del otro cliente y luego arrancar de allí para "cerrar".percibirse. señora Cliente. He aquí algunos signos y señales de deslices que siempre permitirán al vendedor saber cuándo asestar el golpe (solicitar el pedido). pues la venta podría perderse. sentirse. para en realidad cerrar con el cliente. Esta observación por parte del vendedor recibirá una pequeña carcajada de ambos clientes. todo iba a ser mitad y mitad. Yo haré lo que tú digas".) (c) El cliente está listo Cuando el cliente se echa hacia atrás por unos segundos en su silla. ¿qué hacemos?". (a) El cliente está listo Cuando el vendedor termina de explicar al cliente un detalle concerniente al producto o cómo se manejan los arreglos financieros y levanta la vista y ve que el cliente está serio y meditando hondamente en lo que se le acaba de decir (el cliente está silencioso) entonces el vendedor. (Nota: recuerde. El experto vendedor sabe que todo "si"' por si solo o . recuerde usted que cuando se casaron. pero hará que la esposa se interese e intervenga en la conversación para la toma de decisión. Si la esposa dice: "Bueno. descubrirse o revelarse con sólo vigilar los actos y expresiones faciales del cliente.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. dirige la vista a su esposa. Insista en "pongan a prueba el producto". ¿por qué no pone usted a prueba mi producto?" Luego.) b) El cliente está listo Después de que el vendedor ha dado a conocer algún hecho respecto al producto y el cliente dirige la vista a su compañero (marido y mujer) silenciosamente y eleva las cejas o tiene una mirada de "¿qué piensas sobre eso?" en el rostro. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Esto se explicará posteriormente en detalle en este mismo capítulo. tú tienes que decidir. nadie puede sentir que se le dejó fuera. el vendedor es mejor que interrumpa (salte enmedio) y traiga a la esposa dentro de la conversación diciendo: "Ahora. De este modo el cliente no se siente solo en su toma de decisión (tiene a su amigo el vendedor allí con él. cambia de posición los pies y tiene esa mirada de ''bueno. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente.

(f) El cliente está listo Cuando el cliente actúa nerviosamente (por ejemplo. Así pues. (i) El cliente está listo Cuando el cliente mira hacia abajo. luego mirar de frente al cliente y pedirle: "póngalo a prueba". sino que se halla listo para comprar. tira del lóbulo de su oreja o cualquier otra cosa). "señor Cliente.respuesta positiva que obtenga de su cliente. cierta chispa. (h) El cliente está listo Cuando el cliente tiene en sus ojos una mirada de alerta. el vendedor debe de inmediato pedirle: "póngalo a prueba". así pues. ahora bien. esa mirada que un vendedor no puede pasar inadvertida). retuerce las manos. por ejemplo: "señor vendedor. está pensando en comprar. entonces el cliente está listo para que se le pida que compre. el vendedor es mejor que haga lo que el cliente nervioso espera y eso es ir adelante y pedirle''póngalo a prueba". se revuelve en la silla. El vendedor debe dar respuesta a su pregunta. necesitamos gente como usted. se halla ya listo para que el vendedor le pida comprar. se rasca la cabeza y se voltea un poco a un lado con un "bueno. ¿por qué no lo prueba?" (e) El cliente está listo Después de que el vendedor hace una declaración. (g) El cliente está listo Cuando el cliente formula una pregunta respecto a algo que el vendedor ya dijo. brillo y excitación (la misma mirada que un niño tiene cuando recibe una nueva bicicleta. se aclara continuamente la garganta. realmente no sé" en el rostro. El vendedor es mejor que le sugiera comprar en ese instante. se humedece los labios. (d) El cliente está listo Cuando el vendedor ha terminado de demostrar algo concerniente al producto y el cliente coloca sus manos sobre la mesa y empieza a tamborilear con los dedos. (j) El cliente está listo . juguetea con su cabello o con un cigarrillo. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. ¿cuál es exactamente la dimensión del frente de esa propiedad? Entonces no salo está interesado. en realidad está pensando en la respuesta u objeción que va a dar al vendedor cuando se le pida comprar. (Nota: el cliente sabe que el vendedor le va a pedir que compre en cualquier momento). como. si todo permanece silencioso en el salón y el cliente deja escapar un leve suspiro y baja la vista a la mesa de cierre.

similares a los que se mencionaron arriba. Este es un desliz bien muerto. el ritmo de la presentación de ventas de un vendedor. parece más interesado en lo que se está diciendo y lo que está teniendo lugar. pregunta si puede tomar un café. porque hace que el cliente abrigue un sentimiento de que nada más está probando o usando el producto por un tiempo y no realmente quedándose con él por años y años.) La palabra "prueba" y otras de truco. ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de ofrecer. ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de dar. fue que cuando un vendedor hace fácil y no complicado para el cliente comprar el producto. fue debido a que estábamos hablando únicamente sobre el ''momento oportuno". ordena a sus hijos quedarse quietos a fin de poder oír mejor. para pedir al cliente comprar. Es responsabilidad del vendedor estar alerta y observarlos o podría perder una venta. señor cliente". esa oportunidad especial que el vendedor encuentra y usa (deteniendo cualquier otra cosa que esté haciendo). La razón para ello. se explicará "el proceso de cierre" total. le será posible lograr más ventas. se examinarán con mayor detalle en este capítulo. el vendedor siempre pidió al cliente "poner a prueba el producto". pero cuando se aplica a "cierre". La palabra "prueba" es una magnífica palabra para usar. reclina pesadamente los brazos en la mesa de cierre. el cliente no puede tomar una decisión de compra adecuada . mejor. (Aunque en realidad sabe que es así. el vendedor no deja de notar la expresión de entusiasmo. Le es necesario alimentar el conocimiento del cliente sobre el producto. es el momento preciso. entre más pronto el vendedor pida al cliente que compre. Un vendedor tiene que programar deliberadamente y dirigir a su cliente hacia el "cierre". En otras palabras. significa que está listo para que se le pida comprar el producto. según explicó Sam. si el vendedor espera vender. no "cómprelo. Sin la cantidad adecuada de información sobre el producto y un total entendimiento de las ventajas que éste ofrece. dice al vendedor que. excitada y ansiosa en su rostro y la luz que irradia en sus ojos.le muestre cuál es el arreglo financiero. Sam me hizo ver que hay muchos signos y señales que el cliente inconscientemente da a conocer al vendedor. Cuando e^ cliente quiere comprar el producto. Sam me hizo ver que el siempre saber y entender ese momento oportuno es una especie de tempo.Cuando el cliente empieza a hablar más. cualquier cosa que muestre un interés más sincero y genuino. sembrar semillas de imaginación y beneficio al poseedor a través de la presentación de ventas completas. la razón de por que no prosiguió el proceso de cierre". Esa afirmación no es cierta. Cuando posteriormente en este capítulo se estudie el "cierre". NOTA IMPORTANTE: Existe un "antiguo adagio profesional" que asegura que no se puede pedir al cliente que compre el producto lo bastante pronto. Así de simple.

Aseveración de cierre (D). En otras palabras. sino. Esto le permitiría redirigir y replanear (de ser necesario). Un vendedor puede descubrir la misma cosa que el "antiguo adagio profesional" de "pedirles temprano" fue diseñado parí descubrir. Al solicitar del cliente la compra a principios de la presentación. positiva y bien organizada. hasta cierto punto. Este tipo de práctica de ventas no enfadará o desquiciará cliente. dedor puede usar pequeños cierres de prueba (preguntas previas al cierre). Cosas básicas qué hacer y no hacer respecto al . de modo que cuando le solicite el pedido. hacer declaraciones positivas respecto al producto y cóm. lo beneficiaría y continuamente hacer que el cliente convenga con lo que se está diciendo. ello muy posiblemente podría hacer que el cliente se disgustara o se sintiera inquieto. como podría suceder con el "antiguo adagio profesional' El hecho es que no solamente alcanzará la meta de descubrir : que el cliente está pensando y cuáles son sus deseos. HECHO: Si un vendedor usara el método del "antiguo profesional" durante su presentación de ventas y otro con igual talento empleara el procedimiento de tomar la temperatura al cliente mientras ofrece una presentación completa. haciendo así que oponga una defensa un poco más rígida de lo que había pretendido. el ver. Luego el vendedor podría vencer esa objeción y trabajar de allí en adelante hacia el "cierre". el vendedor que utilizó el método de "temperatura" vendería más que el "antiguo profesional". sin causar problemas con el cliente. UN HECHO. el cliente esté en aptitud de tomar una decisión inteligente y positiva. La presentación estaría entonces de acuerdo con los deseos e ideas del cliente. Si simplemente tima la temperatura del cliente y escucha cuando éste habla. Esta táctica de ''cierre" temprano economiza algún tiempo al vendedor (el cliente podría comprar cuando se le pide primero) y le concede bastante margen para señalar y concentrarse en las objeciones del cliente al principio de la presentación de ventas. El cliente sentirá que el vendedor no sólo es demasiado cargante. aun cuando no correcto. la contestación del cliente y/o objeciones a la táctica de "cierre" temprano del vendedor.cuando se le solicite. arrogante y esto hará que resulte mucho más difícil para el vendedor "cerrar". en lugar de conocer la objeción real al final de la presentación y tener que manejarla (resolverla) entonces. el resto de su presentación de ventas. sino que esta práctica da al vendedor el tiempo que necesita para educar y programar al cliente. daría a éste una idea interna de lo que siente el cliente y lo que piensa en ese punto. se diseñó para un propósito: al pedir al cliente comprar muy al principio. Si un vendedor pide al cliente comprar demasiado pronto durante la presentación de ventas. El antiguo adagio profesional". simplemente porque no sabe lo suficiente sobre el producto. éste hará o podría presentar una objeción. el vendedor únicamente ha creado problemas y objeciones que eran innecesarias en primer lugar. en la proporción de diez a uno.

El vendedor."cierre" (a) QUE HACER: El vendedor siempre debería escuchar lo que el cliente tenga que decir. . Esta falsa concepción ha acabado con muchas ventas. podría con facilidad dar una dirección equivocada a su presentación de ventas y perder por completo la objeción principal del cliente para comprar el producto. los clientes "no son estúpidos". el cliente verá a través de este "acto" y creará el sentimiento de que al vendedor no le preocupa mayormente él. Esto fomenta más confianza e intimidad entre cliente y vendedor (dos importantes ingredientes que el vendedor necesita para "cerrar"). sino que también debe entender (comprender) lo que éste dice y lo que trata de decir. a fin de poder lograr la venta. Para vencer esta situación de ventas el vendedor debe. (c) QUE HACER: El vendedor debe darse cuenta de todo lo' que ocurra a su alrededor y al de su cliente durante el proceso de "cierre". El vendedor tiene que saber exactamente de lo que habla el cliente. El vendedor siempre debe escuchar y mostrar respeto al cliente. al intervenir. lo que yo iba a decir es que la propiedad no es exactamente lo que yo tenía en mente. El cliente se dirá a sí mismo: "si (al vendedor) no le importa lo bastante. si en realidad no es así. pero no estoy completamente seguro de lo que usted dice. El vendedor nunca debe leer entre líneas o "detener" abruptamente las observaciones del cliente mientras está hablando. El vendedor. . no sólo podría obstaculizar la venta. pero en realidad me gusta y estoy interesado". QUE NO HACER: Adivinar. para descubrir lo que está diciendo. no es así. Tiene que oír al cliente expresar sus ideas cuando pregunta al vendedor alguna cosa o presenta una objeción. sino que sentirá que el vendedor está genuinamente interesado para responder de una manera pensada. . pues el cliente quizás diga o pregunte algo que sea completamente opuesto a lo que el vendedor está pensando. (b) QUE HACER: El vendedor no sólo debe escuchar al cliente." y el vendedor le interrumpe diciendo: "señor cliente. El vendedor y el cliente necesitan tener una ''conjunción de mentes" (completo entendimiento de lo que cada uno de ellos dice). no creo que ese terreno que vimos sea exactamente. al no entender por completo lo que dice el cliente o lo que pregunta. declarar: "señor cliente. sino dar lugar a problemas y objeciones que no tienen por qué existir. Por ejemplo: el cliente dirá: "señor vendedor. Además. QUE NO HACER: El vendedor no debería actuar como que entiende las observaciones o comentarios del cliente. con toda cortesía y sinceridad. Recuerde. Luego el cliente dice: "No. sé que no es lo que usted estaba buscando". tampoco a mí" y se perderá otra venta. perdóneme. ¿Qué es exactamente lo que quiere significar?" El cliente entonces no sólo respetará esta confesión.

No ofenden a éste. evitar o ignorar cualquier tipo de actividad (positiva o negativa) que exista a su rededor y de su cliente. probémoslo" o "¿por qué no lo probamos?". ¿vio usted lo que acaba de pasar? Permítame relatarle algo muy real que está tras ello". entonces el vendedor número uno podría fácilmente perder una venta. el cliente lo hará también y esto podría traducirse en una venta perdida). no comprará. con todo tacto. a fin de que su venta -se pierda debido al otro vendedor y su estupidez. "nuestro". hace que su cliente -aleje y queda fuera del alcance del oído. no solo y aislado en su toma de decisión. no pueden hacerse resaltar lo suficiente por los vendedores. etcétera y dar al cliente la explicación más creíble y entendióle posible. Las palabritas mágicas de "hagamos". Estas palabras mágicas hacen que la presentación total de ventas sea fácil y sin complicación para el cliente. circunstancias que le rodean y sucedidos que podrían o no afectar el resultado de su presentación de ventas y "cié rre". Si se aferra al sucedido negativo. el vendedor siempre debería sugerir: "señor Cliente. Así de simple. (Nota: los vende dores siempre deben mostrarse corteses y respetuosos con otros compañeros cuando éstos se encuentran con su cliente. El cliente tiene que sentirse seguro y sin temor alguno cuando va a dar su respuesta al vendedor. Por ejemplo: el vendedor está haciendo que el clic: te se prepare para comprar y observa a otro vendedor que se hal. si no se siente así. ¿por qué no lo pone usted a prueba (el producto)?" o "señor Cliente. el vendedor número uno debería decir algo como: "señor Cliente. vendedores.-cliente. haciendo así que el "cierre" sea mucho más difícil. también puede proteger o preparar a su cliente para 1. crearía ideas (preguntas no contestadas) en la mente del cliente. Así pues (el vendedor número uno) debería decir algo positivo y hacer que su cliente permanezca sentado y en calma otra vez. "cuando". El vendedor tiene que hacer que el cliente se sienta cómodo y relajado. cuando intercambian señales silenciosas entre sí. (d) QUE HACER: Cuando se pide al cliente que compre el producto. misma. "nosotros". El primer vendedor. siempre) QUE NO HACER: El vendedor nunca debe pretender.-al alcance del oído y al borde de sostener una batalla verbal con . Para evadir esta situación tan desagradable. lo presionan. en equipo).El vendedor no únicamente debe observar los ojos de los compradores (marido y mujer. "probemos". Si el vendedor está alerta y preparado para algún incidente : actividad. Si el vendedor trata de pasar inadvertida esta actividad y actúa como si no ocurriera o no fuera importante. Este tipo de actividad negativa ciertamente no ayudará al vendedor número uno. Si no explica convincentemente a su cliente qué ocurrió con exactitud. romper un contrato y salir como estampida de la oficina de ventas. evitando de este modo problemas u objeciones que s•: -innecesarios. intimidan y . en especial si sabe que su cliente también se percata de ello. a fin de poder regresar al trabajo y "cerrar" con su propio cliente. (Nota: el vendedor número uno debe hacer la explicación positiva y luego desecharla. Por ejemplo: el cliente del vendedor número uno ve al cliente del vendedor número dos levantarse muy disgustado de la mesa de cierre. sino que tiene que percatarse de otros clientes.

en el orden adecuado y en la perspectiva total. El vendedor tiene que hacer que su cliente (gradual y deliberadamente. Así. formarse un plan de juego profesional ("ataque de cierre" y luego entrar al "cierre"." Ese pensamiento de "si lo hago". a matar. El cliente no sólo se sentirá acorralado y amenazado por estas presiones. la presenu ción de ventas. El vendedor. Capítulo 7 y Cierre con el cliente. tiene que intervenir en las mismas emociones y sentimientos del cliente. hacer que cualquier vendedor c el mundo sea un Maestro Vendedor. QUE NO HACER: Cuando el vendedor solicita al cliente su orden. Me dijo que antes de que empezara a aprender lo relativo ¿ "cuándo el vendedor entra a matar". (UN HECHO). subconscientemente llevará al cliente a "en algún momento" y ese "algún momento" significará el futuro. si quiere calificar como vendedor maestro (un productor máximo). se memorizan y luego se ejercitan. Capítulo 6. porque programó y educó a su cliente a través de sus palabras de "sí" y "comprar" para más tarde. me explicó Sam. El experto vendedor se halla . logrará menos ventas y si tiene menos ventas. si usted compra esta propiedad. será menos que un experto vendedor. yo debería comprender un punto muy.empujan. desee su producto tanto que (el cliente) haría casi cualquier cosa. para en realidad cerrar con el cliente. La razón es ésta: si un vendedor dice: "señor Cliente. ¿por qué no lo compra usted?" o "Cómprelo hoy" o "si fuera suyo". pasi e ingredientes que entran y contribuyen a las tres principales L ses de "cierre" (El primer encuentro. el cliente automáticamente pensará para sí mismo: "Bueno. .". Cualquier de estas declaraciones tienden a hacer que el cliente se resguarde detrás de ese escudo defensivo de plomo. Tiene que examinar lo que descubra. El oponente del vendedor es el cliente y su trabajo consiste en lograr la venta. Sam insistió que el vendedor siempre tiene que mantene: todo lo que ha aprendido en el proceso total y completo de prc sentación de ventas. para adquirirlo. el fraude. sino que se sentirá en cierto modo distante y desinteresado respecto a tomar una decisión de compra de inmediato. están en orden preciso y perfecto. nunca debe decir: "señor Cliente. dentro de lo razonable. imaginación y todo su conocimiento. si lo hago. . pu den y con seguridad lo harán. Si el vendedor usó cualquier cosa menos. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. muy importante. . El vendedor está obligado a usar todas sus agallas. claro está). . durante cada uno de los pasos y a través de toda fase de la presentación de ventas). etcétera. el vendedor se queda sentado sin una venta ese día. Capítulo 8 para estar en aptitud de dominar el arte exacto de "cierre". Est¿ tres fases. para efectuar esa labor (excluyendo la mentira. > se utilizan con sinceridad. Todo lo que hacen es ofrecer al cliente una agradable oportunidad de comprar (por lo menos así suena cuando provienen del vendedor). Los vendedores tienen que recordar todos los puntos. Es culpa enteramente del vendedor el perder la venta.

a su proposición de comprar ("ponerlo a prueba"). hasta el cliente que real y sinceramente desea el producto. El vendedor siempre puede dar al cliente algunos "ataques de pensamiento y emoción" cuando el cliente parece adormecido y parece no haber ya otra salida para el "procedimiento de cierre". (Esto no sólo hace que el cliente se sienta mejor y con más seguridad. cualquier cosa que sea.continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación. "Ataques" como estos por lo menos harán que el cliente avance en una dirección u otra. Por ejemplo: "señor cliente. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. El vendedor se hace tonto solo si piensa que ya logró un negocio pero nada tiene por escrito o no tiene comprobación. hasta que el cliente pronuncia esta palabra por quinta vez. sus actos". tontas y sin importancia. recuerde que yo soy su hombre. No se le necesita. El vendedor nunca debe contentarse con menos de todo lo que posiblemente pueda hacer. si alguna vez necesita algo. El vendedor debería colocarse mentalmente en la situación del cliente y entonces tratar de resolver su problema desde ese ángulo. que se deben tener en mente) 1. cuando por primera vez se le pide comprar el producto." 5. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. la mejor probabilidad de resolver cualquier cosa antes de que otro personal de ventas entrometido se inmiscuya y abulte todo fuera de proporción. tiene que ofrecer alguna forma de resistencia.) tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar.) 2. por lo menos hágalo por amor y pensando en el futuro de su familia" o "señor Cliente. Después del "cierre" y que se firmó el contrato. sino que si el vendedor llega a tener algún problema con el cliente. (Nota: que Dios le bendiga. no voy a comprar" en realidad no significan mucho. 6. Una magnífica vieja regla: El vendedor nunca debe escuchar o prestar demasiada atención al primer "no" del cliente o contestación negativa (respuesta). él tendrá la noticia primero que nadie y. puede llamarme primero y le atenderé personalmente". Si un vendedor no quiere ser un máximo experto. (UN HECHO). porque son sólo débiles excusas por parte del cliente a fin de que no parezca fácil al vendedor. 4. solicite el pedido una vez más. No funcionará ni tampoco pagará dividendos. "Cuando todo se ha perdido. el vendedor debería decir al cliente: "señor Cliente. no construya su futuro con sueños. hágalo sobre actos. entonces le conviene más abandonar la profesión. La razón es que un cliente por lo regular presentará objeciones estúpidas. Estas respuestas negativas de "no. 7.) 3. "Puntos de cierre" (Notas previas a "entrar a matar". por ende. nada más para sentirse mejor. .

el vendedor debe proseguir como si nada hubiera oído y. dentro de una relación compatible con el producto. o bien.9% de las veces el dinero será la principal objeción. entonces el vendedor comienza con su presentación de ventas de nuevo con su cliente. porque el cliente ya está parcialmente comprometido con su obligación . Cuando "cierra" (solicita el pedido). Si éste continúa trabajando con el cliente. El vendedor tiene que tener en mente que su presentación total de ventas. lo que es bueno porque da al vendedor objeciones que vencer y obtener la venta). que quiere reflexionar detenidamente en toda la información sobre el producto en papel o estudiar un folleto que se lleve a casa. (Nota: No deje que el cliente vea el cheque o se lo arrebatará y lo romperá. Si un vendedor realmente cree en algo. colocar el sueño del cliente (su creencia). ese hogar que usted siempre quiso para su familia podría literalmente ser suyo. sino hasta que final mente se ven obligados a ello. obtendrá la venta. después de que todo ha terminado (la presentación total de ventas). (UN HECHO) 13. Los clientes nunca dirán al vendedor la verdadera razón. las tres fases. El vendedor puede. Pero si el vendedor ha hecho bien su trabajo y el cliente no compra. Esto hará que el cliente reciba un choque y dé al vendedor la verdadera excusa para no comprar (el cliente comenzará a tragar saliva" y pensar en una multitud de defensas fantásticas. entonces el dinero casi siempre será la razón. entonces lo mejor que un vendedor puede hacer es agregar algo (una idea. A los clientes les encanta escuchar secretos o declaraciones calladas y el susurro de un vendedor de "póngalo a prueba" hará el truco. 96. Los cheques tienen una terrible tendencia para recordar a los clientes lo que acaba de ocurrir). dando al "evento principal" un aire de seriedad y casi reverencia. El vendedor tiene que recordar que cuando llega al "cierre". El cliente tiene que escuchar con más atención para ir al vendedor y esto es lo que se pretendía en primer lugar. el vendedor debe bajar la voz hasta una "especie de susurro. Luego entre a matar de nuevo. 11. 10. una sugerencia. etcétera) a ello y luego dirigir esa creencia hacia un "cierre".) 12. Por ejemplo: "señor Cliente. si siente que todo lo demás está perdido. 9. declarar que acepta el dinero. Cuando el cliente dice al vendedor. el vendedor podría lograr lávenla sometiendo el cheque a la oficina de ventas y cuando se rechaza la transacción. con facilidad.8. (Nota: el vendedor nunca debe despedazar el sueño de un cliente o está muerto. Si el cliente hace algún tipo de oferta tonta o trata de alardear (por ejemplo: el cliente ofrece $10 000 por una propiedad que vale $25 000). porque ello quiere decir que todavía no está vendido y simplemente está buscando una salida. ya terminó y culminó sólo cuando él dice que así es. porque tenemos nuestro propio plan de financiamiento y no hay problema alguno en lo absoluto". no cuando el cliente lo diga. si lo hace adecuadamente. logrando así una venta. explicando por qué la propiedad vale en realidad $25 000 y no $10 000 que el cliente ofreció al vendedor. regresa con el cliente jactancioso sin el cheque y di-ciéndole que la gerencia negociará.

le ayudó y fue también su amigo. ese silencio pone la presión en el cliente. 14. una declaración o cualquier cosa que sea y estará en aptitud de responder y manejarla. trátese de una objeción. porque el vendedor entendió el problema. Alguien va a tener que rendirse (perder) y eso es básicamente lo que sucede cuando la primera persona habla: pierde. no decir una palabra más y aguardar a que el cliente le conteste (hable primero) . Si el vendedor deja al cliente algunos fondos en el bolsillo o algo extra. Esta reacción funciona de la misma manera que lo hace la lucha de puños. aunque lleve cinco horas al cliente contestar. luego el vendedor puede descansar seguro de que ellos pensaron que era una broma y nunca en realidad tomaron su producto seriamente. el vendedor tiene que explicar y justificar el precio de su producto. debería asegurarse que por lo menos él sembró (en su intento de "cierre") una semilla de idea. El cliente palpará esta "presión silenciosa" y la sentirá poderosamente. sino que más tarde será un super-cliente. sino también un poco más reservado en su actitud. se ha "quebrado" primero o se ha rendido. sudor e inconveniencias en realidad ameritan comprar el producto. Pero si el vendedor siembra una semilla. así como en parte por su dinero. Esta es una reacción subconsciente que funciona en la mente de cualquiera de las dos partes.) 17. pensando que todo lo que el vendedor en realidad quería era su dinero. 16. tiempo. porque la persona. tiene que darse cuenta que todo su trabajo. El vendedor. habla primero. no pudo resistirlo. rompe ese silencio mortal primero. en su propia mente. debería aceptar la cantidad mínima necesaria para lograr el finan-ciamiento de la venta o su aprobación. Para "cerrar" totalmente con un cliente. Luego.verbal. por decirlo así. (Nota: "quien habla primero pierde" es también cierto. tiene razón. bien sea el vendedor o el cliente. cliente o vendedor que habla primero. 15. porque ello hará que éste se resienta y podría posiblemente cancelar después. El vendedor nada más tiene que mantenerse callado y dejar que la presión se desborde. En esta situación la aseveración de "el silencio es oro" es una gran verdad. El vendedor no únicamente sabrá que el cliente siente la presión. cuando contesta. Sam observó: "el precio del producto tiene que ser igual a la dificultad de hacer el dinero para comprarlo". (Nota: esta es una pequeña forma en que un vendedor puede ayudar a otro. no solo estará mucho más cierto. La razón para ello es que el cliente. Si los clientes salen de la oficina de ventas sonriendo burlonamente o riendo francamente entre sí (el conjunto de marido y mujer). tanto por culpa suya o no. La espera valdrá la . entonces no debería "quemar" o disgustar al cliente. Cuando el vendedor solicita el pedido y luego se queda callado. el cliente no sólo lo apreciará. sino que oirá lo que el cliente tiene que decir. entonces lo peor que podría ocurrir es cuando su "cliente de venta perdida" va y habla con otro vendedor. Si el vendedor pierde la venta. El antiguo dicho de "siempre que el vendedor pide al cliente que compre el producto. cuando "ha cerrado" con un cliente que en realidad no tiene suficiente dinero (en su bolsillo o en el banco). "El vendedor nunca debe llevarse todo el dinero del cliente. debe de inmediato cerrar la boca.

Cuando un vendedor vende. El vendedor que venda con desistimiento. tendrá más cancelaciones de lo que cualquiera puede imaginar (UN HECHO). El vendedor nunca debe adquirir el hábito de hablar primero. Dijo que si yo sumaba todo lo que hasta ahora había aprendido. esta era precisamente la lección que en realidad yo había estado esperando. 19. por lo que es mejor que acople esa liga con profesionalismo (clase) y nada más. Como pensó que era necesario y. la venta pero el cliente no abandona la oficina de ventas o se queda nada más parado por allí. esa preocupación extra). tantas veces . De ese modo. después de que se hizo la compra. entonces las probabilidades son muy buenas de que todavía tiene en la mente algunas preguntas sin contestar o que necesitan explicarse. luego aguardar de nuevo a que hable el cliente. Esto por lo regular hace que el cliente piense que verdaderamente interesa al vendedor (al demostrarle . entonces no existía un cliente vivo a quien no pudiera vender (cerrar). con toda tranquilidad y calma. El vendedor debe siempre mantener control de sí mismo y del cliente. al llegar a casa. a pesar de ello. El vendedor debe darle algunos minutos para sí mismo y luego acercarse a él y.) 20. El vendedor es la única persona en el mundo que va a poner al cliente con el producto. Después de que el vendedor ha terminado con la presentación total de ventas e intentó "cerrar" con el cliente. Desde mis primeras pláticas sobre ventas con Sam. (Nota: Si el vendedor piensa que el cliente no puede por propia iniciativa pronunciar la primera palabra. se discutirá posteriormente en este capítulo. de lo que está hablando. con lo que estaba a punto de aprender. cancelar. La razón es que el cliente firmará el contrato nada más para quitarse de encima al vendedor y después. es mejor que "ponga el cerrojo' a la venta en el momento que se firma y sella el contrato. Debe mostrar la firme creencia en su producto y saber. preguntándole si hay algo que quiera saber o en lo que se le podría ayudar. por ejemplo. al cliente: "señor Cliente. aunque en ciertas situaciones delicadas.pena. entonces debe decir. Entrar a matar (El vendedor pide al cliente que compre el producto) Sam observó que ya era tiempo de aprender la forma en que un vendedor maestro pide al cliente la orden. amén de que da al vendedor otra oportunidad para lograr una venta. el porcentaje de cancelaciones será mínimo. El vendedor simplemente debe repetirse a sí mismo y cerrar la boca. (Nota: este tipo de procedimiento de '"cierre". Continúa interesado en el producto. fracasó en lograr . con toda cortesía y política. 1. un contrato con tres días laborables con derecho a cancelar.) 18. entonces el vendedor es mejor que no use la cláusula de desistimiento para vender su artículo (Punto). tratar de venderle de nuevo. Debe mostrar e impartir al cliente un sentimiento de confianza en todo momento. como retener al cliente. periodo de tiempo (de enfriamiento) conexo. póngalo a prueba". Si el vendedor está vendiendo un producto que goza de un desistimiento legal. esto es precisamente lo que se necesita para hacer que el cliente conteste. .

hasta que el cliente dé una respuesta positiva y compre. Ambas de estas situaciones de ventas (conocer el precio al principio y no saberlo sino hasta que se llega al "proceso de cierre"). sino que la hacen más difícil de lo que realmente es cuando tratan de vender a un cliente.En este punto dentro del cuadro total de la presentación de ventas. se ilustrarán en este libro. Esa es la línea de hasta abajo. pero para esta lección sobre "cierre". por lo que tiene que fijarse un pago de contado y luego financiar el saldo. El cliente conoce el precio del producto mas todavía no se han discutido las condiciones de compra o arreglos financieros. Es necesario recordar que una venta puede hacerse en cualquier parte o en cualquier momento durante la presentación total de ventas.NOTA I . NOTA II . Entra a matar.están constituidos a partir de las ideas más . lo descubrió durante las otras fases de la presentación de ventas y puede tomar una decisión de compra cuando se le dan a conocer los arreglos financieros que tiene disponibles. Ya han pasado por un resumen completo "las preguntas previas al cierre" de la predemostración. El vendedor ha venido conteniendo esa información hasta lo último. por otro lado. digamos que el cliente no conoce el precio del producto o cualquiera de los planes de financiamiento. Por ejemplo. para dar una decisión de compra cuando se le solicite. luego. SENTIMIENTOS (EMOCIONES) . Pero lo que es importante es que el vendedor tiene que solicitar el pedido en algún momento y sacar al cliente una respuesta.MONTANDO EL ESCENARIO . Debe tenerse presente que para este momento el cliente posee ya suficiente información sobre el producto. conocer y no saber el precio del producto. •:íí Sam dijo que la fórmula para "solicitar el pedido" es tan simple que muchos vendedores no sólo la pasan inadvertida. el vendedor está sentado ante la mesa de cierre y el cliente se encuentra allí frente a él. El vendedor se reserva esa información para lo último. el cliente no puede pagar de contado por el producto. La fórmula para "solicitar el pedido" puede explicarse de esta manera: A. para usarla como instrumento de "cierre". el vendedor y el cliente se hallan ambos sentados ante la mesa de cierre. vencer esa respuesta. "póngalo a prueba" otra vez. Si tal es el caso. Si ya sabe cuál es el precio. La fórmula para "solicitar el pedido" es: SENTIMIENTOS (EMOCIONES) + MOMENTO = OPORTUNIDAD CORRECTA. el vendedor simplemente informará al cliente sobre la cantidad de dinero implicada y el procedimiento de compra y luego entrará a matar (solicitar el pedido). Ahora bien. (Ese momento especial y preciso cuando el vendedor pide al cliente que compre y éste está listo). el discurso y la presentación de ventas. pueden manejarse más o menos de la misma manera. si es negativa y darle la vuelta y solicitar al cliente que compre el producto.También es necesario entender que el cliente podría o no conocer el precio del producto en este instante. Ahora es el momento adecuado para que el vendedor pida al cliente comprar su producto. El vendedor muestra al cliente todo el trabajo en papel y luego solicita la orden. Atención: ambas situaciones. si eso es necesario.

es la misma expresión que una persona tiene cuando conoce la respuesta a una pregunta que está a punto de hacerse. más convendría al vendedor salirse del negocio de ventas. Está soñando en cómo i se sentirá el ser dueño de ese artículo. cuando el cliente está aguardando a que el vendedor le pida comprar el producto. porque no sirve para ello. a fin de que no lo olvide el vendedor. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). El cliente exhibirá una expresión facial que claramente indica: "Entendí lo que usted me dijo sobre el producto.) B. cuando solicita el pedido. Lo está analizando con to-| das sus posibilidades y la forma en que le engrandecerá y será ver tajoso para él. Por ejemplo. ¿Qué hacemos ahora?" C. que un cliente posee. El momento oportuno es cuando el vendedor reconoce esa expresión especial y no intencionada de contento y satisfacción en el rostro del cliente. Es esa especie de expresión de excitación anticipada que el cliente está tratando de ocultar. básicamente quiere pensar en el producto de una manera positiva y creativa. para en realidad cerrar con el cliente. todavía puede lograr la venta. Para el vendedor esto es algo así como saltar de un alto trampolín por vez primera. se encuentri absolutamente solo en el mundo. garantizado. es algo normal. en ese segundo. pero será un poco más difícil. LA OPORTUNIDAD PRECISA . (Nota: esta es la forma en que el cliente debería estar pensando si el vendedor ha efectuado adecuadamente el resto de su presentación de ventas. si está alerta y prestando estrecha atención al cliente. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en . tanto por razones egoístas como no. El vendedor.profundas y más personales. así como de los sueños.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. No importa que el vendedor sea un antiguo profesional o un elemento nuevo. Si el vendedor no ha hecho una presentación de ventas positiva y organizada antes. porque ya se siente listo para hacerlo. (Nota: si no se tiene ese sentimiento de excitación. El cliente subconscientemente irradia esta expresión física no sólo a través de los ojos (como que despiden una chispa). cuando el cliente se esta preguntando a sí mismo exactamente qué puede hacer el producto que le ofrece el vendedor en beneficio de él y cómo se beneficiará poseyéndolo. sino los bordes de su boca empezaría a mostrar una leve "sonrisa de satisfacción". el vendedor pide al cliente que compre el producto.Esta es cuando el vendedor cree que los SENTIMIENTOS (EMOCIONES) del cliente son adecuados y el MOMENTO es el preciso. en el sentido que siente mariposas y cierta excitación muy honda dentro de sí. Le agrada lo que ha visto y lo quiere (el producto). Luego. no puede pasarla inadvertida. La excitación y el entusiasmo son la espina dorsal de cualquier vendedor maestro y no hay vendedor maestro que pueda funcionar sin ellos. El cliente está pensando en su ¡ familia y en qué forma usarán el producto. ese sentimiento estará allí. El cliente se halla en un estado serio y realista en este momento. MOMENTO — Este tópico se explicó ya el principio de este capítulo. señor vendedor. Posteriormente en este capítulo veremos como manejar esto. ese tiempo especial. pero Sam dijo que no haría daño darle un repaso rápido una vez más. No puede evitarse. Este es el momento.

no como un cañonazo fuerte y atemorizante. quiero decir. si los abonos mensuales encajan dentro de su presupuesto y yo sé que es así. La petición de compra del vendedor debe penetrar (golpear) al cliente como un dardo callado y sutil. Al hacer este ejercicio. amistosa y casual". si usted puede permitírselo. ¿por qué no lo pone a prueba? El vendedor no debe decir: "señor Cliente. En ocasiones el vendedor tiene que pasar por diez o quince objeciones antes de que finalmente descubra cual es la real y fundamental. mentalmente tiene que revisar su "lista de confrontación de último minuto". sin prestar mayor atención a tal objeción sin sentido. (Nota: algunas objeciones no necesitan ser contestadas por el vendedor. Pero una vez que se conquista esa objeción real y el vendedor logra la venta. COMPROBACIÓN: Sin importar qué tantas objeciones presente el cliente. antes de poder hacer la venta. Estas objeciones no son sino declaraciones tontas que el cliente nerviosamente hace y que no piensa cuando las expresa. debe hacer un ruido como si se tratara de una "cuestión simple. Por ejemplo: "señor Cliente. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que entender que va a tener que aferrarse . Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mirar al cliente con una expresión facial de " ¡Oh. si el vendedor está obligado a usarla. Cuando el vendedor pide al cliente que compre el producto (que lo ponga a prueba).que pueda pensar.bjeción y ésta es contestada por el vendedor. tiene que pedirle de nuevo que compre el producto (una vez más). El vendedor tiene que descubrir la razón real para que el cliente no compre y entonces vencer esa razón (objeción). COMPROBACIÓN: Si el cliente. ya vio usted todas las ventajas de mi producto y sabe que son buenas y cuerdas. cuando el vendedor las contesta satisfactoriamente. COMPROBACIÓN. (UN HECHO). entonces todo el valioso tiempo invertido por el vendedor para descubrir cual era la objeción real. después de haber hecho una . Sam me hizo ver que precisamente antes de que el vendedor pida al cliente que compre su producto (que lo ponga a prueba). una pregunta hecha con cierta delicadeza y sinceridad. Intimidación. entonces debe estar preparado para hacerlo. el vendedor tiene más probabilidades de recibir una respuesta positiva del cliente que otra negativa. valdrá en verdad la pena. ¿Por qué no lo pone a prueba?" COMPROBACIÓN. que hasta un mono tuerto puede verlas. es un paso que le acerca más a lograr que se consuma la venta. simplemente no está todavía vendido por el producto. todavía tiene otra Tías. para cerciorarse de que no ha olvidado algo y que todo se halla en perfecto orden. usted ya conoce la respuesta a eso!" y proseguir con el "cierre". no una pregunta de compra que haga que todo se vea como un gran y monstruoso negocio. Esto únicamente escamará al cliente. El vendedor tiene que dar respuesta a toda objeción real con un ciento por ciento de satisfacción y comprensión del cliente. cómprelo ahora". Por ejemplo: el vendedor debería decir: "señor Cliente.

Esto únicamente arrastrará la presentación de ventas y la hará más aburrida y confusa para el cliente. "no es un negocio' . desquiciarse o estar excitado en exceso. el vendedor debe hacer a un lado todo lo que está haciendo y aprovecharla.) COMPROBACIÓN: El vendedor nunca debe hacer a un lado o diferir su pregunta de compra o la de "solicitar el pedido". No es fácil y en ocasiones en verdad no es divertido. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que recordar que nunca debe sobrerreaccionar a cualquier cosa que el cliente diga en respuesta a su pregunta de compra. es mejor que me escuche. si el producto es benéfico al cliente. El cliente tiene que sentirse en calma y bien seguro de su decisión de compra. (UN HECHO). así pues. ¿cuál fue la última vez que usted intervino en un negocio de bienes raíces? ¿Comprende qué tanto sube cada año la propiedad? ¿Vendería usted su casa ahora por exactamente el mismo precio en que la compró hace veinte años? Ahora bien. pero un vendedor nunca debe rendirse si piensa que hay posibilidades de que el cliente compre el producto. No importa si la respuesta del cliente es positiva o negativa.al cliente. permanecer allí hasta que logre el "cierre". Cuando llega la probabilidad de "cerrar". (UN HECHO). Esto hace que el cliente se sienta más cómodo y contento con su decisión de compra y de su relación con el vendedor. Por ejemplo (negativa): el vendedor dice: "señor Cliente ¿por qué no lo pone a prueba?" y el cliente contesta? ¿está usted brp. tomaré cuatro". empieza cuando por primera vez se conocieron y gradualmente se desarrolló durante toda la presentación de ventas. (Recordatorio: la estrecha relación entre vendedor y cliente.) COMPROBACIÓN: El vendedor debe saber que cuando se le presente la oportunidad de "cerrar". La preocupación y atención general del vendedor hacia el cliente pagará dividendos cuando llegue el momento de que el cliente tome la decisión de compra. Tiene que aprender que la tenacidad y perseverancia son su apelativo. dígame qué haría usted. En otras palabras.ea dp? ¿Cree usted que yo compraría esa cosa? o (positiva): el cliente dice: no creo que vaya a tomar una. en respuesta. ello no es el fin del mundo o una bancarrota instantánea. (Nota: es decir. pedir la orden. tiene que hacer que el cliente que piense que. El vendedor jamás debe enfadarse. (HECHO). si en realidad quiere ser un vendedor maestro. el vendedor afirma: "señor Cliente. Le estoy diciendo la verdad respecto a este terreno. (Nota: en ocasiones es bueno para el vendedor parecer muy emotivo y excitado cuando está "cerrando". "relación de unidad". COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que hacer que resulte fácil para el cliente comprar el producto (PUNTO). sino que siempre debe mostrar control y calma. Esta "calma del cliente" puede lograrla el vendedor a través de declaraciones positivas y su estrecha relación con el cliente. debe hacerlo. si compra. No creo que piense que usted realmente entiende lo que ocurre en el mundo de hoy. Por ejemplo: el cliente dice que el producto cuesta demasiado y. El vendedor tiene que usar "restricción sobreemo-cional" la mayor parte del tiempo cuando está cerrando. si ello se usa como argumento y el cliente llega a ese punto. El .

porque el vendedor está solicitando el pedido cuando piensa que el momento es precisamente el adecuado y no nada más pedir la orden para recibir algún tipo de objeción del cliente. (Nota: esta no es una contradicción al antiguo "dicho profesional" de "pedir temprano". Sam me dijo que el vendedor tiene que manejar cada uno de los tres "grados de nivel de interés" de clientes de modo diferente. un poco antes de que se le pida comprar el producto.) COMPROBACIÓN: El vendedor debe tener en mente que el cliente de la actualidad es mucho más listo y con mayor orientación al consumidor de lo que era hace diez o veinte años. pero hay una cosa respecto al cliente que nunca cambiará y es lo que quiere y siempre querrá. Ese primer impulso por lo regular es correcto. sino que logrará la venta. . pero todavía necesita que se le deje solo algún tiempo para que pueda descifrar y digerir toda la información que el vendedor le ha dado a conocer. esa pequeña declaración positiva extra del vendedor. pero muy pocas. PUNTO. en toda ocasión. tener más y alcanzar más éxito que el vecino de al lado. el vendedor no sólo hará un amigo. responsivo y receptivo). cuando el vendedor lleva a cabo este ejercicio extra de programación. Hay una gran diferencia. La razón para ello es que el vendedor pueda a la larga colocar a los tres "grados de cliente" en el mismo tipo de marco mental correcto (abierto. (Esta "declaración de comprobación" tiene estrecha relación con el momento. Por último. Se solicita el pedido Sam me hizo ver que hay tres distintos "grados de nivel de interés" en que caen los clientes cuando se les pide comprar el producto. porque ese dicho nada tenía que ver con el momento adecuado (la oportunidad correcta). Es el más difícil de los tres y es aquel que entiende el producto y reconoce todos sus beneficios. El "cliente de primer grado" es el más fácil de los tres para manejar por el vendedor. Ahora bien. El cliente se ama a sí mismo. listo para que se le pida comprar el producto.) Así pues. no importa lo mucho que el cliente de hoy sepa respecto a esto o lo otro en la industria de ventas. EsteTcliente está "caliente". El "cliente de segundo grado" es aquel que sabe todo lo concerniente al producto pero todavía necesita ese toque de último minuto de información sobre el producto. pero los "clientes de segundo y tercer grado" todavía necesitan algo de programación extra antes de que estén listos. El cliente de hoy conoce mejor sus derechos y responsabilidades de lo que es posible imaginar. (HECHO). (HECHO). antes de que esté listo para que se le pida comprar. está el "cliente de tercer grado". (UN HECHO). antes de que esté listo para que se le solicite la compra del producto. (Nota: claro está que hay excepciones. (Nota: debe entenderse que el "cliente de primer grado" ya se encuentra en el marco mental adecuado para que se le pida comprar. El vendedor debe actuar (pedir la orden) en su primer impulso cuando el momento sea adecuado. para salir mejor librado. Entre más pronto oiga la objeción del cliente y la venza. en tanto el vendedor trabaje sobre su ego y haga que el cliente se motive solo (a través de cumplimientos). es decir. más pronto obtendrá la venta.vendedor debe aprovechar la primera oportunidad adecuada que vea y actuar sobre ella.

t "grados de cliente".) MINI CONVERSACIONES: Cuando el vendedor se da cuenta de que el cliente no . tres grados de clientes en exactamente la misma manera e ir adelante para preguntar la cuestión de la línea de hasta abajo de "ponga a prueba mi producto".) Sam explicó que la mejor forma de ver cómo funcionan programas del vendedor y luego dirigir a los tres "grados de nive de interés de clientes" hacia el "marco mental" adecuado para Iü preguntas de compra. La razón para estas "mini conversaciones" de último minuto. Cliente de segundo grado Este cliente se ha mantenido alerta y atento durante toda la presentación de ventas. Este cliente está ahora listo para "cerrar". pero también hace las circunstancias más fáciles para que el vendedor solicite el pedido.) Este cliente no se ve entusiasmado o tan excitado como normalmente lo estaría otro cliente al llegar a este punto de la presentación de ventas. antes de que esté listo para que se le pida comprar. es examinar por separado cada situación . sino que hará maravillas. es hacer que el cliente se sienta un poco más interesado en el producto. Cuando los tres diferentes "grados de clierr. Por ejemplo: el cliente muestra una mirada de ''bueno.colocando a los "clientes de segundo y tercer grado" en el marco mental adecuado.¿ Sam dijo que me mostraría cómo el vendedor pide al cliente "ponga a prueba el producto". El vendedor puede comprobar esto por la expresión facial del cliente. su mirada es de "interrogación confusa". puede tratar a los . guía extra o algunas "aseveraciones pensadas" por parte del vendedor. Este cliente podría tener una o dos pequeñas objeciones respecto a esto o aquello en relación con el producto. Este cliente está pensando seriamente en los pros y contras de adquirir el producto. como veremos en esta lección. Cliente de primer grado Este cliente está ya vendido con el producto o se halla a punto de estarlo. además de hacerle sentir más seguro y unido al vendedor. alejado y distante. Necesita bien sea un poco más de información de último minuto sobre el producto. por la manera en que está actuando. (Nota: la "mini conversación" es ese algo extra que el vendedor hace o dice poco antes de que se pida al cliente comprar el producto. (Nota: estas expresiones o miradas de preocupación faciales puede verlas con facilidad el vendedor con sólo prestar atención. realmente no sé" en su rostro o bien. Esto no solo imparte al cliente la fortaleza y coraje adicional que necesita para enfrentarse y sentirse cómodo ante la cuestión de compra del vendedor de "póngalo a prueba". Está preparado para que el vendedor le pida comprar. El vendedor también puede decir que este cliente no está listo para que se le pida comprar todavía. Esto no sólo funciona. Es prácticamente imposible no leer bien estas expresiones. B. A.t se encuentran en el mismo nivel de mentalidad abierta y recept:. todavía tiene su mente abierta. mas estas objeciones no constituyen ningún problema real para el vendedor. pero no está completamente listo para que se le pida comprar el producto. sabe cuales son las ventajas del producto y entiende el concepto total del producto.

"Señor Cliente. la única respuesta que recibiría será un rotundo "no".está completamente listo para que se le pida que compre. Todo lo que yo puedo hacer es ofrecerle una oportunidad. no tendrán mucho de su propio dinero maniatado.) 3. Así pues. La "mini conversación" tiene que estar diseñada deliberadamente para acercar más al cliente (lejos de su distanciamiento con la conversación de ventas). si quisieran conservar el producto. Lo que hacen es invertir un poco de dinero anticipado y pagar cierta cantidad cada mes. usted sabe que puede viajar en primer o en segunda clase. correctamente o lo siente incómodo. Lo peor que podría ocurrirle mientras está probando mi producto. siempre puede liquidar su inversión y salir. ¿por qué no lo pune a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. la mayoría no paga de contado. La mejor forma de ilustrar estas "mini conversaciones" junto con la cuestión de compra. es mediante los siguientes ejemplos: 1. De ese modo. Así pues. Señor Cliente. puede hacerlo. sabiendo que el lago es seguro. nada más podrían seguir adelante y pagar en efectivo. Lo que usted necesita hacer es probarlo por un tiempo". ''pagaré de contado o haré esto o aquello". si usted quiere subir al risco y saltar al agua. Lo que usted hace. este producto debe considerarse una inversión. Señor Cliente. Todo es cosa de usted. porque el lago podría ser poco profundo o podría haber un tronco de árbol o algo en el agua que le rompiera una pierna cuando salte. Luego. si no le ajusta. usted sabe que lo mejor que puede hacer antes de que diga. es acercarse a la orilla del lago primero y gradualmente se sumerge para ver con exactitud la profundidad y lo seguro que es. cuando la gente compra mi producto. Es algo así como ir a nadar a un gran lago: no se queda allí parado en un risco mientras decide saltar. póngalo a prueba" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la . Posteriormente. esa es decisión suya. Así de simple. "¿por qué no pone a prueba mi producto?" (Nota: el vendedor debe entonces callarse y aguardar la respuesta del cliente. "Señor Cliente. Así pues. es que le permite hacer un poco de dinero. Es algo así como un pequeño tren: entre más tiempo permanezca usted en él (o con él). dar unos pasos y ver qué tal le acomoda. de modo que se halle listo para recibir la sugerencia del vendedor de "ponerlo a prueba" con mentalidad abierta. el vendedor debe tomarse un minuto más antes de solicitar el pedido. Lo que usted realmente quiere para su familia es decisión suya. Cuando usted compra mi producto ocurre exactamente lo mismo: nada más coloque un poco de dinero y vea como crece. "¿por qué no le permite una prueba?" (Nota: el vendedor¡ debería cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Usted puede bajarse en el momento que quiera. en caso de que alguna vez decidan deshacerse del artículo. tiene que estar a bordo.) 4. sin ningún cargo de intereses. equivale a ver mi producto como si se tratara de un par de zapatos.) 2. Señor Cliente. más lejos irá. luego. cuando en el fondo de su corazón sabe que si pidiera al cliente que compre. para dar a su cliente alguna información positiva adicional (a través de una "mini conversación"). pero primero tiene usted que empezar.

si usted piensa que he venido ejerciendo cierta presión sobre usted a través de esta presentación de ventas o que yo podría parecer demasiado violento o excitado respecto a mi producto. porque ha visto el producto con sus propios ojos ¿no permitiría que alguna otra persona que no haya visto el producto como usted lo ha hecho. sabido lo que es mi compañía y lo que hemos logrado en el pasado. Si yo estuviera en la misma situación económica que usted me dijo antes en que se encontraba y yo tuviera la misma oportunidad de comprar este producto. para en realidad cerrar con el cliente. "Señor Cliente. "Señor Cliente.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. cliente. Si no fuera tan bueno. sabiendo de hecho que no haría otra cosa sino ayudarme.) 8. pero ¿sabe usted que ocurre? Una vez que lo han visto. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). "Señor Cliente. de hombre a hombre. Así pues.) 7. entonces nada en el mundo me impediría comprar y esa es la verdad. usted tiene razón. venga y trate de hacerle cambiar de opinión respecto a él ¿no es así? (Cuando el cliente contesta "no" y en 99% de los casos lo hará. es exactamente lo que yo hice. 6. aparte de tres mil otras personas y es ponerlo a prueba' (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta de.) 5. en la misma forma en que algún día ellos ayudaru a sus hijos. Así pues ¿por qué no permite una prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. ellos un buen futuro. I créame que me estaría convirtiendo en una verdadera molestia. Así pues ¿por qué no permite una prueba?". (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar primero la respuesta del cliente). Todo lo que quiero que usted haga. además de que tiene todos los hechos. estoy seguro que usted quiere para sus hijrt más de lo que usted tuvo cuando crecía y sé que usted anhela parí. bueno. una oportunidad. Lo he estado y la razón j es porque mi producto es así de bueno. I Yo tengo también una familia que quiere sentirse orgullosa de su papá.) 9. "Señor Cliente. cada persona toma una decisión honrada y sincera de comprar. ¿sabía usted que es exactamente igual a todo aquel que entra a esta oficina de ventas? Las personas llegan aquí sin intención alguna de comprar mi producto. Así es de simple: usted no está solo. Señor Cliente. Puesto que usted ya sabe todo lo concerniente al producto y sus beneficios y ventajas. tras la venta con toda pregunta y aseveración en . ¿f qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la 1 y aguardar la respuesta del cliente. si usted es poseedor de este producto. permítame decirle algo. entendido y conocido todos los hechos respecto a él. (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente.respuesta del cliente. un buen inicio en la vici^ ¿Sabe usted? puede darles las mismísimas cosas que usted ha son-¡ do y ayudarles. el vendedor debe continuar con la cuestión de cierre de "póngalo a prueba". permítame preguntarle algo. Ese es un hecho.

¿por qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. 10. sino por la ausencia de preguntas respecto al producto y su falta de disposición para mantener un contacto de ojos directo y verdadero con el vendedor.) . Este cliente por lo general no prestará atención y puede distraerse fácilmente. incluso antes de que se le pida comprar) y decir al cliente: "señor Cliente. no solo él lo apreciaría. Esta reacción es normal para ellos. Es reservado y tiende a hacer que el vendedor se sienta un poco sobrecogido (fuera de lugar). ¿Sabe usted? si más tarde quiere que le ayude a usted a construir su casa vacacional en esa propiedad que estuvimos contemplando. porque temen la presión por parte del vendedor. este cliente es el más difícil manejar. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. quizás debido a la escuela de éste y a los negocios de usted. Así pues. La razón se debe a que este cliente podría con toda facilidad seguir cualquier camino (venta o no venta) en este punto en el tiempo. Cliente de tercer grado De los tres "niveles de grado de interés". sino que para tratar de que entre al marco mental adecuado para la cuestión de compra.que pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "sí" por si' solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. a fin de reagrupar sus ideas. ¿por qué no investiga y discute el producto y piensa en alguna pregunta respecto a él? Vuelvo con usted en un minuto. (Nota: muchos clientes desean salirse antes de que se les haya pedido que compren el producto. pues tengo que verificar algo". Este cliente sabe y entiende las características del producto y se ha mantenido básicamente atento. he visto lo suficiente del producto. recuerde que con anterioridad me platicó que su hijo quería ser arquitecto. "Señor Cliente. regresaré a ver a usted". Lo mejor que el vendedor puede hacer con este cliente. Podría levantarse de la mesa de cierre y salir definitivamente de la oficina de ventas o podría quedarse sentado allí todo el día y actuar como si no tuviera interés alguno en el producto y luego comprar al último minuto. por lo que el vendedor nada más debería ponerse de pie ante la mesa de cierre (mientras el cliente todavía sigue sentado y antes de que tenga ocasión de decir "regresaré". Este cliente necesita estar solo por un rato. de alguna manera no es tan fuerte como debería ser. Usted únicamente tiene un tiro en la vida.) C. mas no ha demostrado gran emoción o excitación real durante la presentación de ventas. señor cliente y con la familia de un hombre debe estarle muy próxima (pausa por tres segundos). procede así: cuando el vendedor se halla sentado ante la mesa de cierre con este tipo de cliente y sabe que éste podría aceptar en cualquier momento: "Bueno. sino que ayudaría a usted a establecer una liga más íntima entre padre e hijo que. (Nota: el vendedor también puede reconocer esta actitud de regresaré a ver a usted" por parte del cliente no sólo por el aire falto de interés. antes de que el vendedor le pida comprar el producto. es no sólo mantener control de la situación (no debe permitir que el cliente se le escape).

Pero el "¿alguna pregunta?" deja al cliente algún resquicio para hablar y pensar. hasta que el vendedor regresa y los deja ir. El vendedor se quedó con la boca abierta ante este tipo de respuesta. La pregunta no le dejó ninguna salida. El cliente no dispone de espacio para maniobrar. "los libera. si no está totalmente vendido con el producto. mentó vamos a pasar" o bien. El vendedor nunca debe regresar a la mesa de cierre y decir. (Nota: el vendedor. no le ofende y suena a éste como una pregunta sin compromiso que puede contestarse con sencillez. debe mantener un ojo en el cliente y vigilar sus actos. porque la pregunta de "Bueno. en realidad ha programado al "cliente de tercer grado" para que se coloque en el mismo marco mental receptivo que los clientes de primero y segundo grados"). de la misma manera que lo hizo con . ¿qué piensa usted?" porque . Cuando el vendedor está lejos de la mesa de cierre. hay muchas probabilidades de que esté interesado en comprar. Cuando el vendedor piensa que ya estuvo alejado del cliente lo suficiente (alrededor de cinco a ocho minutos. los clientes dirán: "Se lo haremos saber después. ¿qué piensa usted?" significa exactamente lo mismo que "¿va usted a comprar el producto o no. gracias por su tiempo". por lo que tiene que contestar "no". debería regresar a la mesa de cierre. El vendedor debe mantenerse alerta y prestar estrecha atención en el cliente en todo momento. después de tomar asiento: "Bueno. Este cliente por lo regular responde con una objeción y eso es exactamente lo que el vendedor quería en primer lugar.. el vendedor tiene que cerrar la boca y esperar que el cliente hable primero). Después de que el vendedor ha inquirido: "¿alguna pregunta?" y recibido una respuesta u objeción.Después de hacer esta observación. dependiendo del cliente y de la situación). Si el cliente esta empezando a hablar seriamente sobre el producto. (Nota: los clientes tienden a sentirse obligados a permanecer sentados en la oficina de ventas y frente a la mesa de cierre. puede proceder a pedir al cliente que compre su producto. el vendedor puede ahora pedir al "cliente de tercer grado"'que "ponga a prueba el producto". señor Cliente?" El vendedor programó y forzó al cliente a decir automáticamente "no". el vendedor debe de inmediato alejarse. al alejarse del "cliente de tercer grado" sentado y darle tiempo sólo para pensar y luego regresar e inquirir "alguna pregunta?". sentarse e inquirir: "¿Alguna pregunta?" (Nota: otra vez. antes de que el cliente tenga ocasión de detenerlo y pronunciar alguna razón estúpida para no permanecer sentado o para no continuar en la oficina de ventas. Esto funciona en ventaja del vendedor porque el cliente pierde la oportunidad de retirarse después de que la demostración de ventas terminó y permanece todavía en la oficina de ventas rodeado por todo el material de propaganda y promoción sobre el producto. les dice hasta luego". los clientes muy probablemente contestarán: "Bueno. estuvimos hablando respecto a ello mientras usted estaba fuera y por el mo.) (Sam dijo que incluso el tiempo y la exposición no se verían dañadas en este punto con este tipo de "cliente de tercer grado ".

(UN HECHO).los clientes de primero y segundo grados y esa manera fue fácil. haciendo así que sea más fácil para el cliente contestar una pregunta que esté dirigida hacia una suma menor de dinero. el cliente casi siempre aceptará: "Bueno. Si el vendedor informa al cliente el precio del producto en algún momento durante la presentación de ventas. el vendedor debe asegurarle: "no se preocupe usted por ello. ya trabajaremos con usted sobre el particular. dólares y luego financiaremos el resto. . Información monetaria El vendedor puede decir a sus clientes el precio del producto en algún momento durante la presentación total de ventas (a su propia discreción. es mediante un ejemplo. podríamos continuar y ver exactamente cómo el vendedor -solicita al cliente el pedido. cuando (el vendedor) está discutiendo los arreglos financieros con el cliente. . por ciento como pago inicial o. años. precisamente antes de que solicite el pedido. esa propiedad que estuvimos viendo. No puede haber malentendido sobre la cuestión monetaria o resultará fácil que se pierda la venta. la cantidad de dinero más pequeña es lo mismo que una obligación más pequeña y una obligación más pequeña es más fácil de absorber que otra grande. Por ejemplo: si el vendedor hace que la cuestión financiera parezca complicada y demasiado técnica para que el cliente la entienda. lo pondría usted a prueba?" Nuevamente el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente.. Aceptaremos. En otras palabras. Ahora bien. la "cuestión de pago mensual" es más fácil de contestar para el cliente. . El vendedor tiene que hacer que el precio y el aspecto financiero del producto parezcan tan elementales y sin complicaciones al cliente. Así pues. . los pagos mensuales no son problema". mi compañía se encargará de todo el fi-nanciamiento. . cómodamente y en forma simple. La razón es ésta: ya en este punto de la presentación de ventas el vendedor no puede permitirse inquietar o atemorizar al cliente o la venta podría perderse. El vendedor debe de inmediato preguntar: "¿y qué hay respecto al enganche?" Si el cliente dice: "podría manejarlo". desde el punto de vista del cliente. Puedo atender lo concerniente al enganche. sin complicaciones y cómoda. simplemente porque los abonos mensuales no representan tanto dinero para el cliente como el pago en efectivo. a fin de que éste pueda tomar una decisión de compra simple y tranquila cuando se le pida comprar el producto.. cuando piensa que el momento es adecuado). .. el vendedor puede esperar para informar al cliente sobre el precio del producto hasta el final de la presentación de ventas (cuando pide al cliente "ponga a prueba el producto"). o bien. mil dólares. calmada. tiene que resumir y repetir esta información y los términos financieros al cliente otra vez al final de la presentación de ventas.. Sin importar cuándo el vendedor informe a su cliente sobre el precio del producto. al. para que se les pida comprar el producto. Pero nada más déjeme preguntarle esto: ¿si yo pudiera acomodar las finanzas de modo que encajen dentro de su presupuesto. antes de que hable sobre el pago inicial. . Si ya está aunque sea medianamente interesado en el producto. Sam dijo que una vez que los tres "clientes de nivel de grado de interés" se encuentran en el marco mental correcto (debido a los esfuerzos del vendedor). eso sería un problema". . entonces el vendedor es mejor que exclame: "entonces póngalo a prueba" y aguardar la objeción o respuesta. La mejor forma de mostrar cómo el vendedor explica el aspecto financiero y luego pide al cliente comprar. Al usar el ejem-el vendedor puede obtener una respuesta y/o compromiso por parte del cliente en cualquier momento. . cuesta. Permítame preguntarle: ¿no podría acomodar estos pagos mensuales dentro de su presupuesto?" (el vendedor siempre debe preguntar al cliente si los abonos son cómodos para él. . por cierto de interés durante. como sea posible. éste simplemente se cubrirá con su escudo protector de plomo y no escuchará ninguna otra palabra que el vendedor tenga que decir. . es mejor que lo haga con suavidad. para estar seguro de que el cliente sepa exactamente de qué cantidad de dinero está hablando el vendedor. . Esto haría que los pagos mensuales fueran exactamente de. Pero si el cliente dice: 'Bueno. el enganche. con el vendedor y el cliente sentados ante la mesa de cierre): "señor Cliente. No es necesario que lo discutamos en este momento. . (Nota: este ejemplo tiene lugar al final de la presentación de ventas.

porque. La venta está muerta. cuando quiera que el cliente coja la pluma.) El vendedor en realidad puede usar su pluma para hipnotizar al cliente. se encontrarían en la misma proporción más cerca de firmar un contrato con ella. automáticamente subirá su guardia defensiva y se pondrá a pensar cómo decir "no" al vendedor. uno de sus clientes?" Este pensamiento solo podría matar una venta. oscila y continuamente se mueve frente a él. Por tal razón los clientes sienten cierto temor ante la pluma del vendedor). etcétera). el cliente (si cree que no puede hacer el pago inicial). debe reinar un absoluto silencio. cerca del cliente. Al usar la pluma como indicador. el vendedor puede. creando así una enorme objeción a la primera vuelta del "cierre". Este constante ajuste ejerce un efecto hipnótico y el vendedor puede usar ese efecto para dirigir al cliente con más facilidad hacia el "cierre". (Véase la siguiente nota). además de que el cliente pensará para sí: "Ahora bien. el vendedor puede continuar y tirarse a matar ("cerrar"). preguntar primero al cliente si puede manejar los abonos mensuales y después la cuestión del enganche. haciendo así que la mente y los ojos del cliente se ajusten a los movimientos de la pluma y sus posiciones en todo momento.Luego. cuando se habla de finanzas. es que el vendedor deje a propósito dejar caer la pluma al suelo. si el vendedor está tan desorganizado con su trabajo de papeleo. (Nota: cuando el vendedor está ya listo para pedir al cliente que compre el producto. El vendedor puede poner la pluma en la mano del cliente valiéndose de tres estratagemas: primera. como hubiera sucedido si hubiera hablado primero de los pagos mensuales. si la cogieran o tocaran. ¡Y ya está hecho! La pluma se halla en la mano del cliente. llegar a la cuestión de "cierre". el cliente llega a acostumbrarse a ver la pluma en todo momento y comenzará inconscientemente a seguir el movimiento de ésta y mantener su foco en ella cuando el vendedor la está usando para señalar hechos. El vendedor debe hacer que el cliente se comprometa y luego y únicamente entonces. es mejor que esté preparado para formular el pedido. sino dejar que el cliente la conserve. Si el vendedor pregunta al cliente si puede hacer el pago inicial. Información con pluma La pluma de escribir es no sólo el brazo derecho del vendedor. cifras e información sobre el producto. El vendedor también tiene que colocar la pluma en la mano del cliente a fin de que. puede con toda calma entregar la pluma al cliente con la punta señalando lejos de él. inmovilidad pura y total concentración por parte del vendedor. El vendedor debe tener a mano su pluma y hoja de trabajo o cualquier otro material de ventas que necesite. el vendedor tiene que utilizar algún tiempo extra y valioso lejos del cliente para revisar su material de ventas. no sería posible firmar un contrato y ellos se encontrarían a salvo. sino que es el omnipresente "instrumento de cierre hipnótico". sino que ni siquiera recibió ningún tipo de compromiso. el vendedor ahora no sólo ha recibido una respuesta negativa del cliente al pedirle primero el enganche. sino como indicador a través de toda la presentación de ventas. De este modo. ¿cómo en el mundo puede estar posiblemente organizado y digno de mi confianza. frente al cliente y con la punta señalando lejos del cliente o bien. El vendedor debe tener ambos . Los clientes piensan que si la pluma no estuviera allí. El vendedor ha hecho que el cliente se acostumbre a ver la pluma. o (el modo más truculento). si no es así y el cliente dice que comprará el artículo ahora. pueda hacerlo. Un hecho: los clientes tienden a pensar que la pluma del vendedor es su enemigo. Esta hipnosis puede llevarse a cabo si el vendedor usa su pluma no sólo para escribir. está contra ellos porque. El vendedor pregunta Cuando el vendedor pide al cliente comprar el producto ("ponerlo a prueba"). cuando llegue el momento en que el cliente asiente su nombre en el pedido (contrato papel de trabajo. El vendedor siempre debe recordar. ese tiempo perdido podría ser todo el necesario para que el cliente se enfríe y cambie de opinión. Sin quererlo el cliente estará observando ese pequeño instrumento para escribir mientras gira. El vendedor tiene que estar preparado para empezar a escribir cuando comienza a pedir al cliente "póngalo a prueba". hasta cierto grado. Este pensará que fue un accidente y automáticamente la levantará para el vendedor. asentarla con suavidad en la mesa de cierre. El vendedor debe continuar hablando y nunca recoger o pedir la pluma de nuevo. antes de hablar de los pagos mensuales.

El vendedor debe. sin parpadear siquiera. "cerrar". Cuando el vendedor sugiere al cliente "póngalo a prueba". que podría oírse la caída de un alfiler. el vendedor inmediatamente debe entrar y "cerrar". agregar: "señor Cliente. El vendedor debe comprender que este silencio concentrado únicamente se romperá cuando el cliente dirija la vista a otro lado. sino obligado a decir o hacer algo.pies bien asentados en el suelo. resulta muy difícil para un cliente mirar directo a un vendedor que con tanta sinceridad le ha solicitado el pedido y decir "no. el cliente tratará de ser más listo. (Nota: si este ejercicio mental parece tonto al vendedor. . de inmediato debe reconocerla y conquistarle. El cliente será el oponente fiel y digno para el vendedor. (ES UN HECHO) y con voz suave y controlada. cómpralo. La razón para ello es ésta: el cliente percibirá en verdad el intenso contacto visual vendedor y ese contacto ejercerá una genuina presión en el cliente para que actúe (hable).. mirarle con toda seriedad y directa y positivamente a los ojos.. hasta que el cliente se mueva y diga algo primero. . mentir y oponerse al intento del vendedor para lograr la venta. mirar directo y continuamente a los ojos del cliente. es decir. plagada de entusiasmo. Este tipo de ejercicio de control mental determinado funciona. (UN HECHO). (Nota: nada debe romper la concentración entre vendedor y cliente). dar golpecitos con el pie o mover la mano. póngalo a prueba". porque en realidad hace maravillas. no debe aclararse la garganta. El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente " (el vendedor "cierra" y logra la venta) Sam me hizo ver. eso y ninguna otra cosa. debido a que el vendedor está abrigando pensamientos positivos dentro de sí como "¡cómpralo.." (Nota: el pensamiento positivo pue-> de hacer que ocurran cosas positivas. debe hacerlo con tanta tranquilidad y suavidad. . Estos hechos mostrarán . Sabiendo que el producto es bueno y observando al vendedor con esta mirada positiva respecto a él. Debe acercar su silla. un sentido de anticipación positiva y un sentimiento de seguridad al cuente. usted ya sabe respecto al producto todo lo que yo pueda decirle.A le conteste. es que ponga a prueba mi producto. tosa o diga algo. Así pues. . pero el vendedor es el profesional y ganará. debe decirse esto repetidamente. pero sigue siendo responsabilidad de éste el cumplir con su trabajo y "cerrar". que es necesario que el vendedor se muestre altamente sensible y mentalmente alerta a todo lo que el cliente diga y haga. La "presión de contacto de ojos" no solo hará que el cliente se sienta incómodo. Antes de estudiar la forma en que el vendedor maneja las objeciones del cliente y luego las conquista y logra la venta. no voy a comprarlo".compralo. el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Este contacto visual también. Por su lado. mientras aguarda a que el cliente . cómpralo!". El vendedor debe mantener total y completo control en este momento. hay seis importantes hechos de "cierre" que es necesario revisar. Una vez que el vendedor escucha la respuesta del cliente.. a través de los ojos del vendedor. no debe hacer nada en lo absoluto. el vendedor está obligado a usar toda la información que haya recabado respecto al cliente en este momento y tiene que utilizar todo su conocimiento de "cierre" para ganar la batalla final (lograr la venta). Esta es la mejor oportunidad que usted llegue nunca a tener para adquirirlo a este precio y eso es un hecho. Cuando ya reciba dicha respuesta. sin parpadear o alejar la vista ni siquiera una vez y decirse una y otra vez a sí mismo (con toda suavidad y calma) "cómpralo. una vez que ha sugerido al cliente comprar el producto. al llegar a este punto de la presentación general de ventas. El vendedor no debe hacer ningún ruido. El vendedor debe inclinarse ligeramente hacia el cliente. producto". El vendedor tiene que usar las emociones del cliente y toda pequeña ventaja que se le ocurra para vender y persuadir al cliente para que compre el producto. a la mesa de cierre y colocar ambas manos sobre ella. Todo lo que yo quiero que usted y su familia hagan.) Luego. Dijo que este era el centro final entre vendedor y cliente y uno de los dos oponentes tenía que perder. bien sea con una objeción o cualquier otra pregunta. (UN HECHO). 2.'éstos irradian. El vendedor . Todo el tiempo mirando al cliente derecho a los ojos. claro está. mientras piensa: "me agrada este cliente y sé que va a comprar el :. El cliente verá esto en la expresión facial del vendedor también y se sentirá más tentado a dar al vendedor una respuesta positiva (sí) a su pregunta sobre la compra. que debe intentarlo primero antes de criticarlo.

esto simplemente significa que todavía no está vendido por el producto. Si el cliente se siente sumamente embarazado. el vendedor tiene que atrapar al cliente con sus propias palabras. El cliente se ha venido hablando a sí mismo durante toda la presentación de ventas (cuestiones sobre su familia. algo ahorrado para el futuro. . es mejor que con la otra le esté dando un apretón amistoso. a menos que así lo quiera por alguna razón de pereza. Si el cliente no lo detiene. que sirva para "azuzar" a éste a través de uno de sus puntos emocionales débiles. HECHO DE CIERRE 2: Es importantísimo que el vendedor comprenda que cuando el cliente dice "no" a una cuestión de compra ello únicamente significa que todavía no se siente vendido al producto y que todavía abriga algunas dudas. si no k no hay razón para que el vendedor no venda al cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). De este modo el vendedor no sólo conserva el control. si es necesario. Es por ello por lo que usted debería luchar. Por lo menos en mi producto usted tendrá una inversión. HECHO DE CIERRE 4: El vendedor debe recordar que. su negocio y sus intereses personales) y el vendedor no debería olvidar ni la cosa más pequeña. si piensa que debe hacerlo. El vendedor debe darse cuenta de que la excusa de "tengo que pensar sobre ello" no constituye una verdadera objeción que el vendedor deba vencer.) El vendedor tiene que mantener al cliente en perfecto balance durante todo el proceso de cierre. traer a colación algún hecho familiar mencionado con anterioridad o preparar un cuento alrededor del interés personal del cliente. después de las respuestas: "señor Cliente. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. (Nota: el problema de "tengo que pensarlo" se explicará y resolverá en detalle en el Capítulo nueve). mi compañía opina precisamente lo mismo". HECHO DE CIERRE 3: Cuando el cliente formule una pregunta simple y obviamente tonta. hará casi cualquier cosa para escapar de esa situación. así pues ¿por qué no ve las cosas de manera realista y pone a prueba mi producto?" . siempre preocupado por el mañana. El vendedor necesita una objeción sólida que pueda combatir y conquistar. sino más bien un montón de palabras que no equivalen a algo en particular. junto con intimidación. incluso firmar un contrato. el vendedor debe. entonces el vendedor tiene la venta. Para embarazar al cliente el vendedor podría utilizar a su familia como palanca en su contra. . Cuando llerga el momento de cerrar con un cliente. sino que puede halagar al cliente y decirle. el cliente estará en aptitud más probable de resolverlo. Por ejemplo: "señor Cliente ¿quiere usted decirme en este momento y frente a sus propios hijos que no cuenta con suficiente dinero para ahorrar para su futura educación? ¿Para qué pues está usted trabajando. eso no es justo para usted o su familia. cuando llegue el momentó de "cerrar".cómo el vendedor ve las objeciones del cliente y decide la forma en que debe manejarlas. de cualquier modo? Usted no puede continuar viviendo con su cheque de sueldo tras cheque de sueldo. Ellos mostrarán lo que es menester que el vendedor sepa respecto a las objeciones del cliente. El verdedor nunca debe tomar un "no" como respuesta definitiva. para en realidad cerrar con el cliente. Al hacer que el cliente mismo conteste a su pregunta. debe darle la vuelta y preguntar al cliente (con toda suavidad) qué haría o cómo contestaría esa cuestión. La excusa de "tengo todo confuso" no es ese tipo de objeción. el vendedor. En otras palabras. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. podría utilizar el poder del obstáculo para hacer que el cliente "cierre". pero. HECHO DE CIERRE 6: El vendedor. HECHO DE CIERRES 1: El vendedor tiene que acabar con dj cliente con las propias municiones de éste. (Nota: Una respuesta negativa por lo regular sólo significa que el cliente no cree lo dicho por el vendedor. El vendedor tiene que guiar y proceder a formular el contrato. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. eso es exactamente lo que vamos a hacer" o ''señor Cliente. si espera "cerrar" con todo cliente con quien hable.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas.) HECHO DE CIERRE 5: El vendedor debe saber que cuando el cliente dice que tiene que "pensar sobre ello". (Nota: esto se ilustrará posteriormente en esta lección. con demasiada frecuencia. él es el que en realidad toma la decisión de compra por el cliente. en lugar de sentirse frustrado con él. Es cierto que la falta de dinero podría ser el factor real (condición). (Nota: si el vendedor abofetea al cliente con una mano.

debe guardar sobre todo su compostura profesional y no aparecer demasiado excitado o en extremo gozoso.) PASO UNO: Si el vendedor muestra demasiado entusiasmo cuando el cliente declara que comprará el producto. La primera respuesta de "estoy vendido". Luego.) El cliente podría también exclamar simplemente: "Me gusta. lo tomaré" o] "lo pondré a prueba" o "Bueno. (Nota: este tipo de cliente tendrá un par de preguntas de último minuto o una o dos leves objeciones. empezar a preparar el contrato de venta. así pues. Podría ser que soy el único bobo por aquí. con una sonrisa de genuinas ''gracias" y contento en su rostro. es tan peligroso para una venta como cuando el vendedor hace una presentación de ventas muy lerda y poco entusiasta. . lo tomaré". por lo regular se mirarán uno al otro y uno de ellos dirá algo como: "creo que es un buen negocio. El vendedor tient que recordar de nuevo que no debe dejarse arrastrar por el entusiasmo cuando aprieta la mano. PASO DOS: La segunda cosa que el vendedor debe hacer inmediatamente después de escuchar al cliente decir que comprará el producto. Simplemente no sé. como "no. Para ver cómo el vendedor maestro maneja cada una de estas tres respuestas de clientes y eventualmente "cierra" con las tres. . más los "pasos precisos " del vendedor para formular la orden Cuando el vendedor pide a su cliente que "ponga a prueba su producto" por primera vez. sería un rotundo "no" negativo. sino que debe mantenerse calmado y . Por ejemplo. La respuesta de este cliente es la más difícil de las tres para conquistar y "cerrar". no lo creo. si el vendedor está tan emocionado porque le estoy comprando su producto. "¿quieres que lo pongamos a prueba?" Cuando el otro miembro de la pareja da su aquiescencia. El vendedor tiene que comprender que demostrar demasiada excitación y exagerar la relación cuando el cliente dice que lo va a probar. pero puede "cerrarse" con él sin demasiada dificultad. no estoy convencido". No lo quiero y usted está desperdiciando su tiempo" o "No es para mí. únicamente hay tres respuestas básicas que el cliente podría dar. marido y mujer. Las preguntas u objeciones no significan gran cosa y con toda facilidad puede vencerlas el vendedor. Por ejemplo: el cliente dirá al vendedor: "No. Por ejemplo. Quizás haya algo malo en este artículo que yo no sepa. es perfectamente correcto que también ofrezca la mano a la señora. Cuando el vendedor recibe este tipo de respuesta positiva del cliente. de "casi vendido".Tres respuestas del cliente Sam afirmó que. sería una objetiva. El segundo tipo de respuesta que el cliente podría dar.ngo qcr echar una mirada en otras partes primero" o "le diré qué: deje consultar con la almohada y le informaré después". es mantener una actitud positiva y contestar al cliente. sino en realidad simplemente no está vendido todavía con el producto en su propia mente. Todo lo que éste tiene que hacer. entonces tal vez yo sea la única persona en mucho tiempo que lo ha hecho. Este tipo de cliente ofrecerá algunas buenas objeciones. (Paso uno. dice que comprar¿ cuando el vendedor le pida comprar la primerísima vez. parece ser mucho dinero el que usted pide por el productc. voy a pasar por ahora. (UN HECHO). Creo que es mejor que lo reconsidere antes de firmar nada". trato hecho". pero en realidad está vendido con el producto. el vendedor tiene una venta. ese tipo de sobrerreacción podría con toda facilidad escamar al cliente y posiblemente acabar con la venta. el cliente dirá: "no estov seguro. La ''primera respuesta" es contestar a la pregunta de compra del vendedor con un positivo "estoy vendido con] el producto". (Nota: si el vendedor está trabajando con una pareja de clientes. Me gusta el artículo. Esta pequeña maniobra ayuda a que la esposa se sienta más compróme tida en la decisión de compra. cuando el vendedor pide al cliente que ponga a prueba su producto. Sam me dijo que deberíamos estudiar cada respuesta por separado. el vendedor ve su trabajo hecho pedazos. Cuando reciba esta clase de respuesta negativa. pero todavía tí. Este' tipo de cliente está vendido con el producto. dar al cliente un firme y cordial apretón de manos. es ver directamente a los ojos del cliente y. El cliente podría pensar para sí:: "Demonios. me gusta. No lo necesito". los clientes (conjunto de marido y esposa). Este cliente no sólo opondrá objeciones poderosas. El tercer tipo de respuesta que el cliente podría dar. el cliente dirá: "está bien.

convenio. debe pensar primero y cerciorarse de que esa pregunta no sea un truco o una trampa que le "encajone". etcétera). relajado. toque un punto en que el cliente no llegó a pensar antes o algún punto de interés del producto que no gustó al cliente. señor Cliente. . Cuando el vendedor está apretando la mano cr cliente (felicitándole por tomar la decisión correcta de compr debe decir algo como "bienvenido a bordo". es dejar de hablar sobre el producto y empezar a formular el pedido. . El apretón de manos tiene casi ta: poder como el acto objetivo de hacer que el cliente ponga su nombre en el contrato. su casa en la ciudad. Si tal es el caso. debería hacerlo calmadamente y en forma sencilla y luego regresar a conversar con el cliente sobre aspectos de su vida personal o cualquiera otra cosa. el cliente sentirá de inmedú: tanto personal como moralmente. el vendedor debe cambiar de tema (con tanto tacto como sea posible). a fin de que el negocio o estado financiero pueda llenarse y el contrato firmarse de una manera plácida y sin complicaciones. No me gusta ver niños corriendo de un lado a otro por las aceras y gritando todo el tiempo. (Nota: la razón de por qué el clie tiene que dar inmediatamente la mano al cliente después de éste diga que comprará. por accidente. contrato. Me gusta la paz y la quietud. . de una manera casual y profesional. ES UN HECHO. a fin de que no empiece a sentir que se le enfrían los pies. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. esa propiedad no es para mí". Este es un momento muy delicado y en ocasiones frustrante. Después de apretar la mano del cliente. es que debido al apretón de manos actuará como si se tratara de una medida de "colocar el cerrojo" p el vendedor. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. El cliente. En otras palabras. incluso después de que el cliente haya declarado que comprará. no sólo para el vendedor. A menos que el cliente deliberadamente haga una pregunta específica que el vendedor 10 pueda evadir.profesional. nada más pará estar seguro de recibir la misma respuesta. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). y dejar de hablar ya sobre el artículo. El vendedor tiene que mantenerse en puntillas en todo momento al llegar al proceso de cierre y hacer que el cliente se sienta feliz. Nota: Aro existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. enfriarse o cambiar de opinión durante el "delicado periodo de tiempo" que lleva al vendedor el trabajo de oficina). El vendedor entonces pregunta cuál es e1 trabajo del cliente. Por ejemplo: el vendedor podría decir esto: "felicidades. con el resto de la presentación de ventas. la obligación de comprar. aunado a la presentación general de ventas y "cierre". en calma y cómodo. sus aficiones. La segunda razón es que el vendedor no seguirá hablando sobre el producto y. sino también para el cliente. Cuando el vendedor da respuesta a una pregunta del cliente. Al continuar hablando sobre esto. para en realidad cerrar con el cliente. al dar la mano al vendedor después de declarar que comprará el producto. que así equivale a "la palabra de hombre es su compromiso". "le felicito. El vendedor tiene que hacer que la terminación de Ic documentos y la "recepción de cheque" resulten tan compatible? y positivamente entusiastas como sea posible (sin arrojarse por li borda). La razón para el cambio de tema (del producto a cualquiera otra cosa). PASO CUATRO: La cuarta cosa que el vendedor debe hacer es. nos da mucho gusto tener a usted" o simple "muchas gracias". _ cias al apretón de manos. se sentiriá mucho menos tentado a retractarse. El vendedor debe hacer lo más que pueda para mantener la mente del cliente alejada del trabajo de oficina y el papeleo. cualquier cosa. De este modo el cliente no se sentira tentado a pensar por segunda vez en su decisión de compra. es primero hacer que los pensamientos del cliente se alejan de la transacción comercial. matando así posiblemente la venta. en tanto no tenga relación con la venta. "bienvenido a ni tro club". empezar a llenar todos los documentos (forma de pedido. nota de venta. ¿sabe usted que la propiedad que acaba de adquirir está sólo a una cuadra de distancia de una escuela primaria nuevecita?" El cliente podría exclamar: "¿escuela? No sabía que hubiera una escuela tan cerca. bienvenido a bordo. Si el vendedor está obligado a dar una respuesta a una interrogación del cliente. el vendedor con toda facilidad podría crear problemas no deseados e innecesarios. por que el proceso de papeleo por lo regular es un ejercicio muy ruti-j nario y cansado. Por ejemplo: el cliente tratará de poner una trampa al vendedor haciendo una pregunta que el vendedor ya contestó antes. PASO TRES: La tercera cosa que conviene al vendedor hacer.

El cliente y el vendedor están ahora compartiendo anécdotas personales y conociéndose mejor básicamente. RECEPCIÓN DEL CHEQUE DEL CLIENTE: Después y sólo después de que se han llenado todos los documentos. ¿sabe usted que ese no es un apellido muy común? es un antiguo nombre de familia?" Este tipo de "conversación casual" por parte del vendedor (mientras llena la forma de pedido). el cambio de ritmo únicamente tenderá a hacer que toda la presentación de ventas parezca desorganizada y confusa al cliente. con una pluma o alguna otra cosa que no tenga relación alguna con dinero en la mesa de cierre. ese ejercicio no atemorizará o preocupará al cliente. eso hará que el cliente se encuentre en un estado relajado. hace un rato me dijo que vivía en la Avenida de las Palmas. sino una transacción comercial ordinaria y cotidiana. su segundo apellido es igual que el de mi padre. Si el cheque se oculta y está fuera de la vista. positivo y receptivo. El vendedor debe preguntar al cliente. debido al hecho que la decisión de comprar se ha tomado (la presión desapareció) y el vendedor y cliente pueden hablar como amigos. etcétera. el trabajo de oficina preliminar y no el contrato final. ¡zas! la venta murió. La razón es que si el vendedor pasa esporádicamente de una presentación aguda y de vivo entusiasmo a un proceso de papeleo lento y monótono. El vendedor tiene que manejar el truco del cheque escondido con toda calma y profesio nalismo lleno de tacto. mirando su cheque personal abandonado en la mesa. El vendedor tiene primero que llenar los documentos pertinentes y (si es el caso o si es posible). cuál es su nombre completo. si le apetece algún refresco. Si el vendedor está haciendo al cliente preguntas. cualquier cosa que se le ocurra al vendedor.No debe existir una muy notable diferencia o cambio de ritmo en el tempo u oportunidad de su presentación de ventas con la "recepción del cheque" y proceso de papeleo. el vendedor debe pedir al cliente de una manera muy normal y despreocupada: "señor Cliente. ¿Está cerca de un nuevo hospital que se está construyendo" o "señor Cliente. por ejemplo. etcétera. eso no puede posiblemente ocurrir. debe hacer que el trabajo de papeleo sea tan simple y entendible como sea posible para el cliente. El vendedor ni siquiera tiene que dirigir la vista a la chequera del cliente. aun cuando la hoja de pedido no Constituye el contrato real. La razón para ello es que el cliente subconsientemente pensará. en lugar de como oponentes. cómo quiere que se inserte en el contrato o la dirección correcta de su casa. hacer que el cliente firme antes de que llene el cheque o el contrato final. por lo que los dos oponentes pueden ahora relajarse un poco. sin que se note). El tiempo que se requiere para terminar con el papeleo y finalmente firmar el contrato o el convenio. el cliente estará sentado allí ante la mesa de cierre nada más después de tomar una decisión de compra. es muy crítico. por favor haga el cheque a nombre de mi compañía". El cliente podría abrigar "remordimientos de comprador" de último momento y simplemente estirar la mano y coger el cheque y romperlo frente al vendedor y de todos los demás. y la confusión podría posiblemente llegar a matar la venta. Esta actitud despreocupada hará que el cliente piense que el vendedor no nada más quiere su dinero y eso es todo. pues en tal caso el cliente de inmediato sentirá cierta hostilidad hacia el vendedor si éste le pide el cheque precisamente después de que el cliente declare que comprará el producto. fuera de la mente" es cierto en esta situación. El vendedor (si está llenando la forma de pedido). El vendedor tiene que mantener ocupada la mente del cliente no solo en otros tópicos de . tiene que actuar como si e cheque o su monto no fuera de gran importancia. cuando llega el momento del verdadero contrato para revisión y firma. La razón es que el dicho de "fuera de la vista. con todo tacto tiene que ocultar el cheque en unos cuantos segundos. no afectada y positiva. Sobre todo. Ese tipo de "exposición de cheque" es muy tentador para que el cliente cambie de opinión. el cheque (el dinero) y el papeleo completo y entregado a la oficina de ventas para su proceso. Cuando el cliente ya firmó la hoja de pedido y el vendedor de manera casual pide al cliente su cheque y lo tiene en sus manos. que al firmar la hoja de pedido ya firmó en realidad el contrato. que el vendedor genuinamente agradece. Por ejemplo: el vendedor podría decir: "señor Cliente. Si el vendedor no oculta el cheque del cliente (lo coloca debajo de algún documento o en el bolsillo. Entonces. mientras juguetea con los papeles. debe formular el "proceso de interrogación" a modo de conversación casual. transcurra más rápido y también hará que el cliente se sienta más cómodo y relajado con el vendedor. después de que ya tiene. Luego. café. ejerce un definido efecto calmante sobre el cliente y tenderá a hacer que la "longitud de tiempo" (periodo de tiempo que toma llenar la documentación). UN HECHO. todo lo que tiene que hacer es una declaración sencilla.

señalando sólo los hechos importantes (las "notas elevadas") en el documento. antes de que siquiera haya firmado el contrato final. sino hasta que todos los documentos y contratos están firmados. debe de inmediato y sin hacer pausa para respirar. antes de que el cliente firme. mi nombre ahora va aquí". La mejor forma en que el vendedor procede con esta actitud ligera. con calma y control y con plena autoridad y confianza. El vendedor puede usar este método todo el día y obtener mejores resultados de los que tendría si pidiera al cliente su "visto bueno" o "aprobación". entregar el contrato al cliente e indicar: "señor Cliente. si lo hace con clase. sellados y entregados. ¿aprueba usted esto?" o "señor Cliente. El cliente. poner su propio nombre en el contrato. debido no sólo a que por lo regular el cliente no entiende perfectamente el lenguaje usado. solicitar la firma del cliente de esta manera: "señor Cliente. el cliente sabe que el contrato y el vendedor son serios. puede simplemente tomar la orden junto con el cheque del cliente. como cualquier ejercicio cotidiano ordinario. (UN HECHO. a fin de que el cliente no se mantenga pensando en la firma del contrato como una operación de "vida o muerte". especialmente cuando advierte no usar el método de John Hancock o John Henry para pedir al cliente que firme. sino que tiene que hacer que la "conversación casual" sea ligera. (Nota: cuando el vendedor sostiene el contrato él mismo. de modo que todo involucrado en la venta pueda verlo y leerlo con facilidad. sino que tenderá a sentirse aburrido y frustrado. El vendedor está obligado a mantener el espíritu del comprador elevado. (Nota: si el vendedor se encuentra en una situación de ventas donde no tenga que aguardar ningún tipo de papeleo que se procese o hacer que el cliente llene un estado financiero. entonces el vendedor (si también tiene que firmar el contrato junto con el cliente). decir algo como "señor Cliente.)uego. es hablar con claridad. El vendedor tiene que hablar con mayor suavidad y un poco más tranquilo que su voz normal. . a fin de que no empiece a pensar de manera negativa o que mentalmente se retracte de la venta. necesito su nombre aquí. y cuando ya escribió su nombre y firmó. usando su pluma como indicador. le conviene poner la mano sobre la mesa de cierre mientras sostiene el contrato. dándole las gracias y alejándose de su compañía. La razón es que el cliente no es tan estúpido como muchos vendedores creen y cuando un vendedor pide sus "iniciales" o "aprobación". el vendedor debe repasar el contrato de una manera simple y precisa. Cuando el vendedor solicita al cliente su firma en el contrato de esta manera. en vez de ello. necesito su nombre aquí".) Una vez que el contrato se ha escrito a máquina y está listo para que lo firme el cliente. porque el vendedor todavía no tiene la firma del cliente en el contrato. El vendedor nunca debe leer o explicar cada una de las palabras del contrato. necesito su visto bueno aquí". Si el vendedor se muestra nervioso o excitado (lo que es normal) y su mano tiembla. si el vendedor lo pide con política. necesito su firma aquí" o "señor Cliente. con una entrega agradable. el vendedor debe sentarse "confortablemente cerca" del cliente (creando un efecto de "unidad") y sosteniendo él mismo el contrato para sí. pero seria. junto al mío". UN HECHO. mientras dice simultáneamente: "señor Cliente. necesito sus iniciales aquí" o "señor Cliente. con toda política y cortesía. ¿la firma de este contrato va a llevarnos todo el día?") El vendedor tiene que hacer que el "proceso de revisión del contrato" parezca vivaz y sin complicaciones. debe tomar su pluma y primero. El vendedor debe comprender que el "proceso de cierre" no está totalmente terminado. Hay un antiguo "adagio profesional" que advierte que un vendedor nunca debe solicitar la firma del cliente (John Hancock o John Henry). Pero el vendedor puede. Este antiguo adagio" está bien que se use y es correcto.conversación además del producto. Cuando el vendedor ha pasado por la revisión de contrato con el cliente y éste lo entiende o parece entenderlo. apretar las manos del cliente. (Nota: el cliente estará pensando dentro de sí: "hombre. en este punto de la presentación de ventas ese control es sumamente importante. ese tipo de "petición" suena como si estuviera sacado del libro de ventas de un novato. todavía está conservando su control sobre el cliente. agradable y aceptable para el cliente. Este tipo de procedimiento de ventas se discutirá posteriormente en este capítulo. no se sentirá ofendido cuando oiga la palabra "nombre" o "firma". La mesa actuará como vigorizante para que el vendedor no esté sacudiendo el contrato continuamente y esto haga que el cliente también se ponga nervioso. sino que.

la mayoría de los clientes no pueden entender un contrato y. El vendedor tiene que tener en mente que el cliente de primera respuesta de estoy vendido" es el más fácil de los tres para vender. (Nota: el proceso final de despedirse. señala al cliente cómo puede tener su pastel y comérselo a la vez (adquirir el producto con el mínimo desembolso de cierta cantidad de dinero incluido). un cuerpo unificado. tanto que pensará dentro de sí: "¿que diantres. es la falta de dinero. Este cliente no es ne gativo en su modo de pensar hacia el producto. más entregar la documentación al cliente. Esto puede y con seguridad lo logra. El vendedor (y esto es un hecho). (Nota: en primer lugar. el vendedor debe ofrecer la mano al cliente y agradecerle sinceramente. el vendedor debe permitírselo. siempre y cuando lo haga de una manera calmada. . hasta cierto grado. después de que entregó el contrato al cliente. mientras con toda lógica. mas con seguridad tampoco es positivo. ATENCIÓN: Si el vendedor tiene un cliente que quiera recibir físicamente el contrato y leer para sí cada una de las palabras. El vendedor ha encontrado la oportunidad adecuada para pedir a este cliente que ponga a prueba su producto y ahora el cliente nada más se queda sentado frente a la mesa de cierre y pronuncia declaraciones como: "no sé si podré llegar a usar su producto" o "tengo que pensar sobre ello". el cliente titubea y presenta objeciones a izquierda y derecha. magnífica. Tiene que entenderse que cuando el vendedor dice al cliente: "necesito su nombre aquí con el mío" y cuando el vendedor pone su nombre primero. por lo que cuando llega el momento para que éste le pida que ponga a prueba el producto. es decir. No quedó mal frente al vendedor. política y profesional. todavía. nada más están tratando de actuar el papel de comprador inteligente.) El vendedor ha hecho bien su trabajo hasta ahora. emocional y convincentemente. (Nota: el vendedor tiene que recordar que la principal razón por la que no compran los clientes cuando básicamente lo quieren y en realidad les gusta el producto. Al firmar el contrato primero. continúa hablando con alguno de los miembros del grupo de clientes respecto a su pueblo natal. porque por lo menos ha echado una mirada al documento durante unos minutos. se discutirán posteriormente en este capítulo). amén de hacer sentir al cliente que no está solo en su decisión de compra. sus aficiones o cualquier tipo de conversación ligera. porque el cliente por lo regular no entiende lo que está leyendo y la constante conversación táctica y política del vendedor irritará e! subconsciente del cliente. fortalecer la relación entre vendedor y cliente. dónde firmo?" y entonces el vendedor puede poner suí manos de nuevo en el contrato. el vendedor tiene que empezar a devengar su salario con este segundo cliente. Me dijo que. en segundo. Necesita más convencimiento. si genuinamente se siente satisfecho mentalmente de que el producto es ventajoso para él y su familia y puede permitirse la compra. puede "cerrar" con este cliente indeciso y vacilante si nada más tiene tenacidad. bien sea a beneficio del vendedor o de alguna otra persona dentro de sus acompañantes. . De este modo el cliente se sentir más satisfecho. Esta política tenderá a interrumpir y distraer al cliente que está leyendo y no pasaría mucho tiempo para que éste se sienta frustrado y pregunte al vendedor dónde firmar el contrato. Es una verdad incontrovertible que el cliente comprará en toda ocasión. el vendedor ha demostrado al cliente que nada hay que temer.El vendedor puede tener exactamente tan buenos o mejores resultados pidiendo el "nombre" o "firma" del cliente. estas dos maniobras hacen que el vendedor y el cliente formen una especie de equipo. Segunda respuesta de "estoy casi vendido" Este cliente no está totalmente vendido con él producto. más persuasión por parte del vendedor. pero cuando se le pide comprar el producto. (Nota: este cliente por lo regular no tiene las agallas para tomar una . Este pequeño truco funciona 99% de las veces. sólida y | fácil de entender hasta este punto. antes de estar listo para comprar. Sam aclaró que el cliente con la segunda respuesta de "estoy casi vendido" no era nada parecido al de primera respuesta. el vendedor. en este caso. el cliente hará precisamente eso y lo comprará. El vendedor ha ofrecido a este tipo de cliente una presentación de ventas muy profesional. su familia o sus amigos . Este cliente ha sido programado positivamente todo el camino a través de la presentación total de ventas por el vendedor. todo lo que le falta por hacer es "cerrar" con este cliente. Una vez que se ha firmado el contrato.) Por ejemplo.

Necesita el poder de la presión positiva del vendedor que lo dirija a la venta y le ayude a decidir en su mente titubeante. ¿no es así? Por tanto. Para mostrar la forma en que el vendedor "cierra" con este segundo tipo de cliente con respuesta de "estoy casi vendido" y consistentemente le pide poner a prueba el producto. el cliente está lanzando objeciones y diciendo al vendedor por qué no va a comprar. a fin de que gane la fortaleza y autoconfianza necesaria para tomar una decisión positiva de compra. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. El vendedor también tiene que trabajar sobre el ego del cliente y decirle cuan importante es para el mundo y su familia.) El cliente mira al vendedor con ojos de borrego a medio morir. ATENCIÓN: Sam me aseguró que la mejor forma de mostrar cómo un vendedor "cierra" con este tipo de cliente. El vendedor tiene que utilizar muchísimas técnicas emocionales de "cierre" cuando trata con este tipo de cliente.) Todo lo que el vendedor tiene que hacer. ¿No tiene eso sentido? ¿Por qué no lo pone a prueba?" .decisión de compra por sí solo. después de que conquista la objeción. información que muy posiblemente podría acercar al cliente a la compra. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente. el vendedor tiene que repetir (resumir) algunos de los hechos sobre el producto. además. (Nota: el vendedor tiene que ser persistente y en ocasiones forzar con todo tacto al cliente. MONTAJE DEL ESCENARIO: El vendedor ha pedido a su cuente que ponga a prueba el producto y ahora. Este cliente quiere salir mejor librado de lo que está ahora y quiere más para su familia. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente. es buena idea examinar algunas de las conversaciones y declaraciones de vendedor vs cliente. Usted ha pasado toda su vida trabajando por el futuro de su familia y la verdad es que lo ha hecho duramente. es echar una ojeada a algunas de las respuestas del vendedor a las objeciones del cliente. (Nota: cuando el vendedor formula estas respuestas. usted puede disfrutar mi producto al mismo tiempo. 1.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Ahora es tiempo para que el vendedor se ponga a trabajar en el "cierre". sino para asegurarse de que el cliente no perdió ninguna información importante durante la primera parte de la presentación de ventas. es convencer a este cliente de que estos dos factores de compra (beneficios más permisibilidad). con ambos oponentes (vendedor y cliente) sentados ante la mesa de cierre.) Las objeciones de los clientes y las respuestas de los vendedores se estudiarán en detalle en el Capítulo diez. al poseer el producto. El vendedor sólo tiene que hacer que este cliente vea que. hasta que culmina la transacción). Simplemente no estoy seguro de que sería en mi mejor interés adquirir su producto". en realidad no sé. ¿por qué no invierte su dinero para hacer más dinero. Las respuestas que ilustramos darán al lector una idea de cómo manejar a este cliente y cerrar con él. Ahora seamos honrados con nosotros mismos. además de que sabe que puede comprarlo si así lo quiere. puede alcanzar sus metas en la vida un poco más pronto y algo mejor que si no lo tuviera en lo absoluto. no sólo para cerciorarse de que el cliente los entiende. esto se ve: usted siempre ha sido un buen sostén. después de que le oye pedirle que ponga a prueba su producto (y sintiendo la presión del vendedor de "silencio mortal"). si quiere lograr la venta. se muestra absolutamente Serio. (Nota: el vendedor. si es posible). no tienen mayores consecuencias (mostrar al cliente que estos dos factores no son problemas de vida o muerte) y que puede tomar una decisión de compra cuerda (con un poco de ayuda del vendedor. ya ha inspeccionado el producto y está convencido que es bueno. Pero ¿no cree que ya es tiempo de regalarse con todas aquellas cosas que siempre ha deseado? ¿Para qué vive usted si no puede gozar de la vida? Usted trabaja para hacer dinero. Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente. "Señor Cliente. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. debe pedir de nuevo al cliente la orden y otra vez cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente.) Para convencer a este tipo de cliente de que el producto es bueno para él. para en realidad cerrar con el cliente. (Nota: el cliente en esta ilustración podría darse el lujo de comprar el producto si realmente lo quisiera. el cliente contesta con alguna cosa similar a ésta: "señor vendedor.

usando presión. "Señor Cliente. Señor Cliente. Luego. Al final de cuentas echará el cuerpo hacia atrás y se rendirá: comprará el producto. Señor Cliente. cerrar la boca y aguardar la respuesta. Tiene que enfrentarse al desafío por sí mismo. así pues ¿por qué no probarlo?" 3. hablando con usted de hombre a hombre. este cliente dice al vendedor que no le interesa y que no comprará el producto. si usted no quiere comprar el producto para usted mismo. Si este cliente en realidad no cuenta con la capacidad económica para adquirir el producto. al igual que los demás. es por la falta de dinero. Tercera respuesta de "no estoy vendido" Este cliente es el más difícil de los tres tipos de cliente para "cerrar". más emociones. Después de que se ha vencido cada objeción del cliente. Y. ¿no es así? Permítame preguntarle esto: ¿encajan los pagos mensuales dentro de su presupuesto?" Si el cliente contesta afirmativamente. el vendedor tiene que pedir al cliente que ponga a prueba su producto. de la misma manera que mi familia depende de mí. Usted lo sabe y yo lo sé. "Señor Cliente. de tomar una decisión. entonces el vendedor. "Señor Cliente. UN HECHO. ¿por qué no ponerlo a prueba?" 4. en este momento usted tiene la oportunidad de comprar mi producto al precio más bajo posible. trabajar por él y usted sabe que en la economía de hoy es prácticamente imposible. como se explicó antes. Si un cliente no está vendido durante la presentación general de ventas. Todo lo que quiero que haga. el vendedor debe seguir los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en la ilustración concerniente al cliente de primera respuesta. Este cliente. por lo menos para ellos?" 5. para lograr la venta "cerrar". como lo hacen muchas personas que fracasan. sus metas. el vendedor puede hacer una de dos cosas: dejar ir al cliente o tratar de "cerrar" con más fuerza desde otro ángulo: un nuevo plan de juego. mi producto es precisamente esa clase de inversión sólida y eso es un hecho. ¿sabía usted que sólo hay cuatro formas en que una persona puede realmente obtener dinero serio? La primera de ellas es ganarlo. UN HECHO. Este producto es exactamente lo que usted necesita y. es ahorrar parte de su dinero y poner a prueba mi producto. de lo que realmente estamos hablando aquí. Nunca tendrá otra ocasión como ésta de nuevo y eso es un hecho. El vendedor tiene que comprender que este cliente. así pues ¿por qué no lo pone a prueba?" Al cliente de segunda respuesta puede vendérsele si el vendedor utiliza respuestas emocionales y de impacto con él. la oportunidad de hacer algo. Este cliente no está vendido con el producto ni tampoco lo está con el vendedor. así pues. (Nota: no puede repetirse bastante que la única razón por la que un cliente no compre el producto. tiene que programarse para comprar desde la primera fase de la presentación total de ventas. argucias y municiones a su alcance. debido a nuestra venta de oferta. si tiene el dinero necesario y entiende los beneficios del producto. de lograr algo. diciendo algo así (con una voz suave y sincera): "señor Cliente. conquistando continuamente todas y cada una de sus objeciones. puede descubrir su verdadera y genuina condición y partir de allí para lograr la venta. está la cuarta forma de hacer dinero y ésta es invertir en algo. sus vidas están literalmente en sus manos. por lo menos adquiéralo para su esposa y sus hijos. el vendedor debe proseguir "cerrando".2. Pero si el cliente dice: "No. . usted sabe que en algún momento en la vida de todo hombre se tiene que tomar una decisión respecto al futuro. créalo o no. muy dentro de usted. ¿Por qué no pone a prueba mi producto. lo sabe bien. La segunda forma es heredarlo de algún pariente rico y ¿qué tantas veces ocurre esto? La tercera forma de hacer dinero es robarlo. es responsabilidad del vendedor ejercer presión ante la mesa de cierre y usar todos sus trucos. es de dinero. pero tarde o temprano se le atrapará y tendrá que ir a la cárcel y eso segurarme no valdría la pena. no deje pasar. no puedo hacer los pagos mensuales". El vendedor puede "cerrar" con cualquier cliente si logra que se sienta lo bastante emocional y sinceramente interesado en el producto. si realmente está vendido con él. no necesita requerir presión emocional por parte del vendedor. Señor Cliente. una y otra vez. Ellos dependen de usted para su futuro.) ATENCIÓN: Después de que el vendedor ha "cerrado" y obligado a este cliente de segunda respuesta declarar que comprará el producto. Estoy convencido que a usted le gusta. Sea como fuere. por último.

ser político y no ponerse nervioso o perder el control durante esta confrontación con el cliente. sino la intimidación y mucha fuerza positiva (y determinada). el cliente podría aducir algo como esto: "señor vendedor. primero tiene que oír por completo lo que diga y luego y sólo entonces. ofrecer una respuesta seria y aplastante. no tiene el dinero para comprar el producto. objeción o condición que únicamente el cliente conoce y que le impide comprar. El cliente a la larga comenzará a "reblandecerse" y bajará su escudo defensivo. Por ejemplo: después de que el vendedor le ha pedido poner a prueba su producto. hizo un mal negocio. El vendedor está obligado a descubrir la verdadera objeción y luego proseguir en un serio esfuerzo para "cerrar". Solo vine aquí para ver lo que usted tiene y ahora veo que no es para mí". El vendedor en toda ocasión debe mostrar clase. se rinda primero y pierda. recogiendo declaraciones o indicios sueltos que el cliente haya dado a conocer a través de la presentación de ventas y escuchando a los niños y amigos del cliente. (Nota: Un cliente como éste por lo regular no está acostumbrado a que alguien sea bueno y agradable con él.El vendedor no sólo tiene que usar la psicología en reversa. El vendedor tiene que reconocer esto y visualizarse a sí mismo haciendo la venta y sabiendo que bien vale el esfuerzo que puso para venderlo. pero si desquicia demasiado al cliente. bien sea al cliente o al vendedor. si el vendedor muestra genuino interés y respeto hacia él. puede formarse un cuadro general del cliente y usar todo lo que tiene para llegar al "cierre". Este cliente "de no estoy vendido". El vendedor tiene que desplegar entusiasmo y siempre una actitud positiva. No existe persona en ninguna parte del mundo que en alguna ocasión no haya comprado algún producto de un vendedor. Cuando el vendedor está hablando al cliente. El vendedor otra vez se pone a trabajar y parte de ese trabajo es "tocar" el "botón caliente" del cliente. motivarlo y hacer que empiece a pensar en el producto de una manera positiva. intimidado o avergonzado de su producto. si espera demostrar al cliente el genuino y sincero entusiasmo que él. entonces. pero el vendedor tiene que estar preparado para una lucha ruda y en ocasiones larga. Por sobre todas las cosas.) Cuando este tipo de cliente de tercera respuesta dice que no está vendido con el producto. (NOTA: El vendedor tiene que recordar que cuando escucha una objeción del cliente. A la larga esto no paga dividendos. al comprar el producto del vendedor. Para ilustrar la forma en que el vendedor maneja a este tipo de cliente. El vendedor puede obtener esta información mediante preguntas. no cree al vendedor. por lo que cuando el vendedor continúa actuando con gran política y cortesía. Si el vendedor hace todas estas cosas. Todo depende de qué oponente (el vendedor o el comprador). eso únicamente podría significar una de cuatro cosas básicas: al cliente no le gusta el artículo. o existe algún problema desconocido. el vendedor. . con todo tacto y vigor puede entrar a matar (cerrar). Cuando el vendedor se percata de este "relajamiento de defensas" por parte del cliente. No importa lo duro que parezca este cliente. psicología en reversa e intimidación. Mucha información puede obtenerse leyendo entre líneas. de ningún modo debe tratar de presionarlo para que compre y mucho menos vender el producto por sí mismo. le conviene mirarlo directamente a los ojos y mostrar una expresión positiva y confiada en el rostro. sale sin la venta y pierde. Este cliente puede cerrarse si el vendedor conoce su producto por dentro y por fuera y si tiene las agallas y autoconfianza necesarias para enfrentarse al cliente y luchar por lo que él cree (su producto). sin importar lo poderoso que sea el vendedor. en realidad no me interesa. En vez de ello. opondrá un poderoso argumento de recurso con el vendedor. debe estar irradiando. a pesar de lo difícil que parezca. Sam dijo que lo mejor era estudiar ejemplos de lo que el vendedor dice al cliente. no puede resistir la bondad y auténtica sinceridad de un vendedor por mucho tiempo. (NOTA: al usar la palabra "perder" no debe interpretarse que el cliente. El vendedor no puede permitir que este tipo de cliente lo haga sentirse bocabajeado. El vendedor tiene que recordar no enfadarse con su cliente o hacer que éste se disguste. el vendedor vence y conquista las objeciones del cliente y logra la venta o bien. Lentamente el cliente se rendirá y comprará el producto. con emociones. este cliente caerá y comprará. con toda facilidad podría matar la venta.) (NOTA: El vendedor tiene que recordar siempre que si un producto no es benéfico para el cliente. eso tiende a sacar a este cliente de balance). Esta batalla de voluntades puede proseguir por treinta minutos o cinco horas. El vendedor puede usar toda la presión de tacto que necesite para lograr que el cliente "cierre".

Yo ya adquirí este producto y mi familia lo está disfrutando ahora. como el mío. Le garantizo que mi producto le hará ganar dinero. después de que usted se haya ido? Señor cliente. Si el cliente contesta afirmativamente. (NOTA: Cuando el vendedor ha usado una fuerte presión en este cliente y finalmente logra el "cierre". si la forma de pago encaja en su presupuesto. Ahora bien. El vendedor debería preguntar de nuevo al cliente. ¿por qué no pone a prueba mi producto?" " El vendedor puede "cerrar" con este cliente si se mantiene tras él y no escucha a sus primeras cinco respuestas de "no" a las preguntas de compra del vendedor. "Señor Cliente. ¿quiere usted una garantía? Está bien. conquista y vencer sus objeciones. Si nada más diera la vuelta y le entregara el producto gratis. "señor Cliente. el cliente empezará a actuar de una manera hasta cierto punto tonta (reír nerviosamente) y no ofrecerá una verdadera respuesta. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" 4. créame. "Señor Cliente. ¿Tiene sentido comprar calidad? ¿Por qué no lo pone a prueba?" 6. Por favor. usted y yo quizás no podríamos cambiar al mundo. Recuerde: usted es el que decide." 5. únicamente requiere un poco de planeación. otras observadoras y otras más hacedoras. es decir. Dígame ¿qué va a ocurrir con su familia dentro de cinco o diez años. "¿por qué?". el vendedor debe disculparse con el cliente de una manera amistosa y decir algo así: señor Cliente. algunas personas tratan de hacer que la decisión de compra sea más difícil y complicada de lo que en realidad es. por lo que el vendedor no debe permitir que le bocabajeen. Por otro lado. es porque después de que el cliente firma el contrato y llega a su casa. Yo pondré mi garantía por escrito. Señor Cliente. por ejemplo: "No. La razón del por qué el vendedor tiene que disculparse con el cliente. 3. hasta que el cliente finalmente conteste. usted conoce lo que hay de triste en mi profesión es que sin importar lo bueno que sea un producto que tenga o lo mucho que explique todos los beneficios que ofrece. El vendedor siempre tiene que proteger sus intereses y su presentación de ventas). "Usted sabe. usted obtiene exactamente lo mismo por lo que pagó. pidiéndole que ponga el producto a prueba. le daré una. empezará a pensar sobre la forma en que se le trató (presionó) y bien podría ser que cancelara el contrato.Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente. todavía no lo tomaría". le sugiero que lo ponga a prueba.) Este cliente es fácil de persuadir. su visión es de veinte-veinte. Usted tiene que vivir y colocar su confianza en el producto que compre. pero yo puedo garantizarle que sí cambiamos nosotros mismos y ayudamos a nuestras familias. si es posible) 1. un poco de pensamiento y el futuro será seguro y confortable para usted y su familia. "Señor Cliente. permítame hacerle una pregunta inocente. "Señor Cliente. no cometa este error. Entonces el vendedor debe ir adelante y proceder a "cerrar" con base en la última objeción del cliente. Después de que el vendedor ha "cerrado" con el cliente de tercera respuesta mediante la repetición. si el cliente contesta a la respuesta del vendedor con una respuesta negativa. no hubiera ejercido tanta presión para hacer que usted y su familia se comprometan. si mi producto no fuera tan bueno como le he dicho. o bien. (NOTA: Las primeras cinco objeciones por lo regular no significan mucho. señor Cliente. ¿Por qué no hace usted lo mismo para su familia y pone a prueba mi producto?" 2. Algún día tendremos que morir. le pido perdón si dije algo incorrecto. entonces eso es exactamente lo que usted obtiene por su dinero. entonces el vendedor debe parecer levemente sorprendido y preguntar: ¿por qué? El cliente ofrecerá al vendedor una contestación con la que éste pueda trabajar para "cerrar". si le agrada el vendedor y cree en él. si usted así lo quiere. sin mirar atrás al pasado todo el tiempo. señor Cliente. como. pero la previsión es diferente. es que el vendedor le tomó fuera de guardia. Así pues. haciendo además que le simpatice al cliente. Si usted puede permitirse mi producto. si cree que necesita hacerlo debido al uso de un exceso de presión. usted y yo no viviremos para siempre. el vendedor debe . El cliente no tiene lista una contestación. si usted puede garantizarme que estará allí (vivo) para cobrarlo. La razón para la conducta de este cliente. que ciertas personas son soñadoras. entonces el vendedor debe comprender que el "dinero" (permisi-bilidad) es la clave de la solución. seamos realistas. Me da muchísimo gusto tener a usted como nuevo dueño y sé que usted constituirá un verdadero activo para nuestra compañía". ¿lo tomaría? Dígame la verdad. Si el producto es de buena calidad. señor Cliente.

debe con toda rapidez y calma que sea posible. Me aseguró que un vendedor tiene que tratar el cliente con el mismo respeto. C. entonces no importa donde esté ubicado el vendedor. Cuando el cliente acepta que lo pondrá a prueba (comprará el producto). con comprar el producto de inmediato. entregar al "cliente perdido" algún tipo de folleto o literatura. entonces es mejor que sepa lo que está haciendo y que conozca su producto. El nuevo cliente automáticamente se sentirá un poco más curioso y relajado (sabiendo que otra persona piensa que el producto es bueno) hacia el artículo que el vendedor le ofrece. La razón para ello es que cuando está explicando la cuestión de dinero o inversiones a un comprador durante la presentación de ventas. Pero esa es cosa personal. pueda sacar los cinco billetes y de esta manera ilustrar mejor de qué tanto dinero habla. En cualquiera de los tres casos. cada tipo de cliente casi siempre presentará objeciones pero cada uno. Es parte del negocio. Cuando el vendedor tiene que cerrar al final de la presentación. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). cualquier cosa que en cierto modo obligue y comprometa al cliente (físicamente y por escrito).) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Información de "broche de oro" (El vendedor envuelve el "proceso de cierre" Sam me dijo que ya era tiempo de ver cómo el vendedor culmina la venta (la abrocha). El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga del cliente. llamará la atención involuntaria del cliente y lo atraerá al punto que aduce el vendedor. ¿correcto?" El cliente automáticamente y sin pensar. D.seguir adelante y ajustarse a los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en el caso de la ilustración para el cliente de primera respuesta. el vendedor tiene que ajustarse a los elementos básicos. Cuando un cliente sale de la oficina de ventas y de alguna manera el vendedor no pudo "cerrar" con él. como lo hizo cuando por primera vez se reunió con él. es dinero. el cliente es menos probable que se eche para atrás en su acuerdo verbal de comprar el producto. usar diferentes grados de presión y "cerrar" constantemente a través de toda la presentación de ventas. aceptará "Correcto". El vendedor debería (si puede hacerlo) llevar consigo cinco billetes de cien dólares. no debería ser tan tonto como para no solicitar la cooperación de un compañero. para en realidad cerrar con el cliente. algunas personas comprarán este producto y otras no y la única diferencia real entre las dos. sin importar lo difícil que sea el cliente" (Tonto pero muy CIERTO). El cliente necesita toda la amistad y . verá que este "cliente perdido" se va con algún papel y cuando el vendedor se acerca al nuevo probable comprador. cualquier nuevo cliente con quien el vendedor todavía no haya hablado. Este truco de "destello" de dinero. El vendedor debe recordar lo que Sam me afirmó: "Se pueden atraer más ventas con miel que con vinagre. el vendedor debe (si es posible). De este modo. Si el vendedor puede ganarse la confianza del cliente. Entre los dos vendedores puede lograrse la venta. estará bien sea "tan cerca" o "tan lejos" de la compra. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. hacer que el cliente firme una hoja de trabajo. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. en la mesa de cierre. Sam dijo que el vendedor tiene que tener en mente eso cuando trata con los tres tipos diferentes de respuestas de cliente. un convenio (no un cheque o pago inicial parcial). todo mundo conoce sus negocios personales mejor que nadie. (NOTA: Si un vendedor necesita ayuda para "cerrar" con un cliente. De este modo. ya está hecho: ya tiene la venta. a su propio modo. No es que el vendedor haya sembrado la "semilla de una idea" para que el cliente medite sobre ello. cortesía y entusiasmo después de la venta. B. El vendedor puede hacer esta declaración Indiferente casi en cualquier lugar dentro de la presentación de ventas y hará que el cliente piense: "señor Cliente. El vendedor puede objetivamente mostrar al cliente qué tanto dinero ahorraría o perdería (dependiendo del discurso de ventas). "Pequeños" trucos de cierre que conviene conocer A. puede decirle o hacerle pensar que el anterior "cliente perdido" sí compró.

Cuando el vendedor "cierra" con el cliente y ya se firmó dj contrato (todo ha terminado). Este tipo de aprecio por parte del vendedor. ayudándole así a saber que ha tomado una decisión inteligente y productiva. A. el vendedor debe "despedir" al cliente no sólo con un simple "gracias". después de que ha vendido (cerrado) al cliente. es mantener al cliente no sólo feliz. UN HECHO Capítulo Ocho (III) Parte III F. el cliente sentirá que el vendedor aprecia su negocio más si se toma un minuto extra de tiempo para acompañarlo a su auto y ponerle en camino a casa. hará sentir a éste que el vendedor no nada más quería la venta y luego deshacerse de él. Este efecto calmante del cliente puede lograr' el vendedor con sólo cambiar de tema (lejos del producto) y su-tiene una simple y agradable conversación con el cliente. B. En otras palabras. a fin de que no se le enfríen los pies (al cliente) o llegue a sentir que ha tomado una mala decisión al comprar el producto. sino calmado y confiado. La razón para ello es que el tiempo y esfuerzo que le toma acompañar al cliente. ESCUCHAR AL CLIENTE 9. un buen y agradable día. C. (Nota: el "doble apretón" es cuando el vendedor toma con ambas manos la de su cliente y la estrecha afectuosamente (sin arrojarse por la borda). el vendedor debe encaminar al cliente hasta su automóvil. después de haber vendido. tanto para él como para su familia. PREOCUPARSE POR LAS NECESIDADES DEL CLIENT 8. tiene que hacerle regresar a la tierr^ calmarlo. y cerciorarse así de que el cliente se siente apreciado. REHUSARSE A ACEPTAR UN "NO" 7. secretamente se sienten excitados y entusiasmados. La responsabilidad del vendedor al poner el broche de oro a la venta. El vendedor! tiene que ser la fuerza "calmante" para este tipo de situación de ''cierre" de ventas. sino con un "doble apretón de manos". La razón es que todo el mundo (vendedor y cliente). Si es posible. dándole la bienvenida "al club". MANTENERSE CERCA DEL CLIENTE (crear unidad) 4. hará que el cliente se sienta mejor recibido y querido. OBSERVAR TODO LO CONCERNIENTE AL CLIENTE . GANARSE EL RESPETO DEL CLIENTE MOSTRÁNDOLE CLASE 6. "Reglas mortales para el cierre del "vendedor maestro" 1. Sam me explicó que sería una buena idea que yo recordara tres consejos de "broche" que demuestran en qué forma el vendedor envuelve el "proceso de cierre" y desea al cliente (ahora dueño del producto). COMUNICAR AL CLIENTE UN SECRETO RESPECTO AL PRODUCTO (hacerle pensar que sabe algo especial sobre el producto que otros clientes ignoran) 5. El vendedor tiene que recordar que. HACER PREGUNTAS AL CLIENTE RESPECTO A SÍ MISMO 3.seguridades que el vendedor pueda proporcionarle después de la venta. HACER QUE EL CLIENTE LE ESTIME 2.

5. podría juzgar la situación y esto se traduciría en una venta perdida. 10. 6. UN HECHO. Si un vendedor hace que el trabajo mediocre del cliente parezca importante y de responsabilidad y demuestra un sincero interés en ese trabajo. a pesar de ello. Si el vendedor honra al cliente con sinceridad y genuino aprecio. es como un automóvil sin ruedas: no caminará. si olvida algo. siempre con destino a la meta final (la última pregunta de "cierre"). El vendedor tiene que pre tar atención. RECORDAR DAR LAS GRACIAS AL CLIENTE POR LA VENTA G. no por ello debe mostrarse descortés y desagradable. El vendedor debe recordar que cuando cree que ha perdido la venta (tiene ese tipo de actitud negativa). 8. si está en desacuerdo con el cliente. el cliente podría declarar que no está interesado en producto. Un vendedor puede conocer todos los trucos y "cierres" del mundo y. entonces en la mayoría de los casos así es. 7. El vendedor nunca debe suplicar o mendigar la venta. DEMOSTRAR AL CLIENTE QUE LE APRECIA Y SE PREOCUPA POR ÉL 11. 3. Pe ejemplo. 4. bien sea en serio o en broma. El vendedor tiene que recordar siempre que debe darse tiempo para escuchar al cliente. a menos que obtenga la firma del cliente en un contrato y su cheque. . LAS EMOCIONES SON LA CLAVE PARA EL "CIERRE" 12. Si el vendedor no "lee'' respuestas y actitudes del cliente correctamente. El vendedor tiene que ajustarse a cada uno de los diferentes pasos en su orden apropiado y no dejar fuera ninguna fase de la presentación general pues. 2. a fin de conocer las verdaderas actitudes del cliente cuando éste responda a sus preguntas. sino sólo dejará de lograrla (porque el cliente no respeta ese tipo . El vendedor tiene que desarrollar un grado de tolerancia por los problemas del cliente y sus opiniones. La presentación de ventas que hace el vendedor nada significa.10. el cliente comprará el producto que se le ofrece. método desesperado de vender). "Notas de cierre" que es importante recordar 1. 9. porque tarde o temprano los clientes dicen todo respecto a sí mismos. sino que terminará por no gustarse a sí mismo o su estilo. Si el vendedor no "cierra" continuamente durante la presentación total de ventas y sigue cada uno de los pasos en su orden planeado. El vendedor tiene que aprender que. el cliente será como una masita en las manos del vendedor. perder una venta. El vendedor debe darse cuenta de cómo (de qué maner-marco mental) el cliente contesta a sus preguntas de compra. entonces el cliente se confundirá y desorientará y la venta está perdida. si es que espera ser el mejor.

-permítame mostrarle algo que usted nunca ha oído o visto antes. tiene que amar su profesión y a sus clientes primero. en el Capítulo 3. pág. exactamente qué clase de actitud tienen personas como usted. Este libro aquí en mi mano me dice. nada más reflexione. Cómo se usa el cierre según este libro. Señor Cliente. si en verdad quiere ser el mejor. pagina 353 habla exactamente de la objeción que usted acaba de oponer y me muestra cómo contestar su objeción de tres maneras diferentes. en su mismo tipo de negocios. porque él se encuentra en el mismo tipo de negocio que usted. Cierre por poder de sugestión DESCRIPCIÓN: Este "cierre" funcionará si el vendedor siembra "semillas de imaginación y sugestión" en la mente del cliente desde el principio de la presentación de ventas. Capítulo Nueve EL VENDEDOR LOS VEINTE "CIERRES" MAS GRANDES DE LA TIERRA El cierre según este libro DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está especialmente diseñado para este libro. . El cliente pensará objetivamente al final de la presentación de ventas. el vendedor debe ponerse a trabajar en la cuestión monetaria (la objeción real) y luego pedir al cliente que ponga a prueba su producto. La verdad es que estamos hablando sobre finanzas. tiene que hacer que la objeción del cliente parezca ridicula hasta para el mismo cliente y luego descubrir cuál es la verdadera objeción. en el Capítulo 4. antes de comprar este producto. que . Al hacer esto el vendedor puede.Sam dijo que esto terminaba mi lección sobre "cierres". . Seamos ahora realistas: esa excusa respecto a su hermano no es real. el vendedor debe con toda calma sacar su ejemplar de "CIERRES DE VENTAS" y decir al cliente: "señor Cliente. señor vendedor". (NOTA: Cuando el vendedor usa este "cierre". Nuevamente en este libro. Sencillamente no hay otro modo. pensar y preparar una objeción. lo que usted está pensando y lo que va a decir. a fin de poder "cerrar" de nuevo). 112 puedo decirle cómo planeó usted. Insistió en que un vendedor. al final. Luego. hacer que el cliente se "cierre" a sí mismo mediante el uso de pensamientos positivos. por sobre todas las cosas. Este "cierre" tiene la intención de turbar y controlar al cliente y eso es precisamente lo que hace. (ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor: "Voy a tener que hablar con mi hermano en Chicago. en el Capítulo 10. El vendedor puede emplearlo con cualquier cliente y en cualquier ocasión que desee y le dará resultados positivos. ¿no es así?" Cuando el cliente dice "sí". existe un libro escrito que dice todo lo concerniente a usted personalmente. desde el primer momento que nos conocimos.

no quería preocuparse por la carga financiera cuando llegue el momento. Por ejemplo. El cliente por lo regular olvidará que fue el vendedor quien sutilmente las sugirió al principio. ¿por qué no pone a prueba mi compañía?" o 3) "señor Cliente. algo de lo que su familia podría estar realmente orgullosa. . al comprar mi producto en este momento de fuera de temporada. debe deliberadamente dejar caer pequeñas insinuaciones y hacer sugestiones positivas concernientes al cliente y el producto. recuerde que usted quería tener la casa de mejor vista en su manzana. . al mismo tiempo. Cuando éste finalmente solicita el pedido y vuelve a sacar a relucir estas ideas (haciéndolas sonar como si fueran sugerencias e ideas del cliente en primer lugar). El vendedor debe de inmediato responder con . el vendedor tiene que conceder al cliente suficiente tiempo para que estas ideas penetren y se posesionen de su subconsciente. en realidad ha activado la mente del cliente desde el principio. Entonces. De este modo. usted ahorrará muchísimo más dinero". Después de hacer estas sugerencias y observaciones. Cómo se usa el cierre de ángulo agudo. "señor vendedor. el vendedor podría decir: "señor Cliente. el vendedor debería decir: 1) "señor Cliente. fueron originalmente suyas. Cuando el vendedor considera que el momento es adecuado (durante las últimas etapas de la presentación de ventas). Durante el resto de la presentación. (ejemplo) Cuando el vendedor está con su cliente durante las primeras etapas de la presentación de ventas. ¿sabe usted que al instalar mi producto en su casa usted tendrá el hogar más bello de toda la manzana?" o "señor Cliente. recuerde usted que quería que sus hijos recibieran una buena educación y. Cómo se usa el cierre por poder de sugestión. el cliente ha estado pensando y jugueteando con estas "sugerencias plantadas por el vendedor". debido a la longitud de tiempo y a toda la actividad de ventas durante la presentación total. el cliente. Cierre de ángulo agudo DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor hace rebotar la objeción del cliente a él de nuevo y que se coma sus propias palabras. la educación de sus hijos estará pagada para cuando llegue el momento de que vayan al colegio?" o "señor Cliente. en realidad creerá que estas ideas fueron originalmente suyas. quiero ver el lago desde mi propiedad y eso no puedo hacerlo desde este lote". entonces ¿por qué no pone a prueba mi producto?" o 2) "señor Cliente.estas "ideas plantadas por el vendedor". Lo que ha ocurrido en este "cierre" es esto: el vendedor. . al insinuar y plantar sugerencias al principio de la presentación de ventas. (ejemplo) El cliente dice algo como esto al vendedor. con toda su adormecedora y entusiasta cooperación. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" . . 1. ¿se dio usted cuenta que iniciando un plan de inversión ahora con mi compañía. el vendedor puede ir adelante y "cerrar" con este cliente. ¿recuerda usted que quería obtener la mejor compra por su dinero invertido en mi producto? Este es absolutamente el mejor momento para comprar. para pedir al cliente el pedido.

Me gusta el azul rey". ¿recuerda que usted dijo que compraría la propiedad si fuera exactamente como la describí?" El vendedor debería de nuevo proseguir con la escritura del pedido de una manera positiva y como algo dado por hecho. "señor vendedor. UN HECHO. sabiendo que las probabilidades están en su favor por el ihecho de que con anterioridad ha visto bellísimos paisajes. si le enseño algún lote por el mismo precio. hasta lo que usted considere justo. El vendedor debería responder: "señor Cliente. entonces muy probablemente presentará al vendedor una verdadera objeción. El vendedor debería decir: "señor Cliente. desde donde pueda ver el lago. . "señor vendedor. cerciorarse de que encaje dentro del presupuesto del presunto comprador. ¿permitiría una prueba con mi compañía?" 2) "señor Cliente. . si yo probara a usted. si le puedo obtener el mismo automóvil en azul rey. ¿lo compraría? El [cliente. He aquí tres ejemplos más de cómo funciona este "cierre": 1) "señor Cliente. si yo pudiera enseñar a usted la vista más bella que usted pudiera imagi-Inar de un lago y el precio fuera adecuado. fuera de toda sombra de duda. (ejemplo) Lo primero que el vendedor tiene que hacer. lo pondría usted a prueba si hago arreglos de modo que usted pueda con comodidad atender el pago inicial?" 4. Si el cliente detiene al vendedor en su escritura. Por ejemplo: "señor Cliente."señor Cliente. "señor vendedor. Este "cierre" habla por si solo y hace su propio "cierre". es preparar al cliente para este "cierre". luego usar la actitud de suposición y comenzar a formular el pedido. Todo lo que el vendedor tiene que hacer ahora es vencer esa objeción y decir al cliente: "señor Cliente. no voy a pagar tanto dinero por él". po r ahora no cuento con suficiente dinero para el enganche". Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mostrar al cliente la vista de la propiedad (y es mejor que sea bella). . . daría usted a mi compañía cinco dólares diarios durante un año si al final de ese periodo mi compañía regresa a usted todo su dinero . que mi producto le produciría más dinero que cualquiera otra inversión que tenga ahora. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es establecerlo apropiadamente y luego proseguir con él hasta el final y listo. El vendedor automáticamente tiene una venta. Cómo se usa el cierre por demostración. ¿lo compraría? 2. ¿lo pondría aprueba?" Cierre por demostración DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debe usarlo el vendedor sólo después de haber demostrado su producto al cliente. si me es posible hablar con mi jefe y hacer que baje un poco el precio del artículo. no me gusta la combinación de colores de ese auto. acep-[tará "sí" o "probablemente". ¿lo tomaría?" 3. El vendedor debería contestar: "señor Cliente. me parece que el precio de su producto es demasiado alto.

. PUNTO). Este "cierre" en realidad dice al cliente que se vaya al diablo. para que vengan acá". . cuando dicho cliente argumenta que tiene que reflexionar sobre la compra del producto. embriagarse. el vendedor debe proseguir: "Bueno. El segundo diablo afirma: "Subiré a la tierra. en fin. Y le prometo que traeré el cincuenta por ciento de la gente de la tierra al infierno". Este "cierre" destruirá absolutamente el "tengo que reflexionar" del cliente. que hay Dios y que hay diablo. (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que reflexionar sobre eso. además de las noches del miércoles. muy en especial para los predicadores. ¿A señor Satán y el primer diablo preguntan al segundo cómo lograría esto. pues pensó que ese plan era el que debía seguirse. Cubriremos sus ojos con la lana y así llevamos a un setenta y cinco por ciento de la gente al infierno. también disfrazado de mortal. en cambio. ni cielo ni infierno." "Al señor Satán en realidad le agradó esa idea. Así pues. ni bien ni mal y que pueden hacer todo lo que les venga en gana: burlar mujeres. durante el resto de la semana pueden hacer cualquier cosa que deseen hacer. jugar. De este modo. es que el cliente no se dará cuenta de lo que el vendedor le acaba de decir. si quiere que este "cierre" funcione. pero diré a toda la gente que hay cielo.original más mil dólares. cuando un tercer diablo avanza y les asegura que todos . el señor Satán le pregunta: "¿cómo vas a hacer eso?" El primer diablo responde: "me vestiré como mortal e iré a la tierra y diré a todo el mundo que no hay Dios ni diablo. Cierre de los tres diablos DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es magnífico para un cliente reservado y de mayor edad. ¿haría usted eso si yo pudiera probárselo?" 3) "señor Cliente. Lo bueno respecto a este "cierre". ¿ha llegado usted a oír el cuento sobre los tres diablos?" Cuando el cliente contesta "no". De súbito un segundo diablo avanza y dice a ambos que él puede traer el setenta y cinco por ciento de toda la gente de la tierra al infierno. En ese momento se acerca un diablo que avanza hacia el señor Satán y exclama: "Yo sé cómo conseguir al cincuenta por ciento de todas las personas de la tierra. si yo pudiera demostrar a usted que este automóvil es el más fácil de conducir de todo el mundo. cualquier cosa. . sin ningún límite. el señor Satán se encontraba en el infierno un día y estaba tratando de buscar la forma de atrapar a toda la gente de la tierra para llevarlos consigo y lejos del cielo. fuera de toda duda que usted pudiera tener. porque todavía pueden acudir a la iglesia. . que hay infierno. la gente raciocinará su conducta salvaje durante la semana. sino hasta que ya es muy tarde para hacer nada. por lo que es mejor que asistan a la iglesia todos los domingos por la mañana y por la tarde. además de ser muy económico. Cómo usar el cierre de los tres diablos. el vendedor debería mirar directamente y decir: "señor Cliente. ¿lo compraría? (NOTA: El vendedor es mejor que esté en aptitud de respaldar sus aseveraciones. pero. "El señor Satán declaró que le agradaba la idea.

pero diría a toda la gente que había un Dios. pensando que es chistoso. entonces automáticamente irían derecho al infierno. El señor Satán se lo quedó mirando asombrado y preguntó al tercer diablo en qué forma lo lograría. seamos realistas. el vendedor debe mirar al cliente y pedirle que ponga aprueba su producto. con una voz seria y suave. Cómo se usa el cierre de Benjamín Franklin. NOTA: Después de que el cliente escucha el cuento de los diablos. antes que aceptaran estas cosas. cogía un trozo de papel y trazaba una línea vertical a la mitad de él. El tercer diablo afirma que él podría hacer que todo el mundo de la tierra fuera al infierno es decir. En el lado izquierdo de la hoja escribía la palabra "sí" y al lado derecho ponía la palabra "no". Cierre de Benjamín Franklin DESCRIPCIÓN: Este "cierre" usa la lógica para hacer llegar el argumento del vendedor al cliente." Cuando el vendedor ha terminado con este cuento de diablos. (NOTA: El vendedor debe entregar al cliente un pliego de papel y una pluma y hacer que el cliente llene las columnas de "sí" o "no". ¿por qué no pone a prueba mi producto. ciento por ciento de las personas. Cuando Franklin terminaba con este proceso de "sí" y "no". En la columna de "sí" Franklin insertaba una lista de todos los factores buenos y benéficos que favorecieran su decisión para perseguir algo o comprar algo. Cuando Franklin tenia un problema que resolver o una cuestión que analizar y tomar una decisión. Es un buen "cierre" para usar con un cliente que es del tipo pensador o que es reservado y cauteloso en exceso cuando compra un producto. al ofrecerle sugerencias. pero cuando el vendedor le solicita el pedido. La columna de "sí*" siempre ganará. y en la columna de "no" asentaba todas aquellas razones para no hacer algo o para no comprar algo. en América todo el mundo siempre ha considerado a Benjamín Franklin como un individuo sumamente listo. El tercer diablo dijo que se disfrazaría como mortal e iría a la tierra.están equivocados. . que había un diablo y que había cielo y que había infierno. pero. Ahora bien. Tendría bien fuera más "síes" que "noes" o viceversa. Señor Cliente. el cliente se pone serio de nuevo. . que había bien y que había mal y que si todo el mundo no siguiera lo recto y estrecho del camino. ¿por qué no intentamos eso y vemos qué ocurre? De todos modos no hará daño. el tercer diablo iba a dar a la gente de la tierra todo el tiempo del mundo para que reflexionaran sobre eso. Así era de simple.) . El vendedor con todo tacto ayudará al cliente con el lado de "sí". pero en el lado de "no" permanecerá callado y no pronunciará palabra. decir. Cuando termina este proceso. (ejemplo) "Señor cliente. debe mirar de frente al cliente y. con ayuda del vendedor. se ríe ligeramente. podía simplemente examinar la lista y su decisión ya estaba hecha para él. las enseñanzas de la Biblia y aceptaran al Señor.

Entonces el vendedor proseguirá: "permítanme preguntarles esto. ademá^l tenderá a comprar el producto. niños. El vendedor debería de inmediato decir (frente a toda la familia): "Bueno. La excusa de "tengo que pensarlo" no es una objeción. puede retroceder al tópico de pequeñas mascotas y decir a los niños del cliente: "¿les gusta a ustedes. El vendedor no tiene que hacer absolutamente nada. (NOTA: cuando un cliente dice que tiene que pensar sobre la compra.) Cuando el vendedor muestra al cliente su producto. el vendedor debe tener una pequeña mascota viva para que los niños jueguen mientras él hace su primera introducción preliminar. padres. aunque la verdad es que podría salir el tiro por la cula y matar la venta. entonces Galleta es suyo. si su papá compra mi producto. En realidad eso no importa mucho. porque los niños del cliente se volverán locos de excitación y suplicarán a papito que compre el producto. pero si el vendedor lo maneja con tac. Es aquí donde empieza la diversión. sino que debe tomar la declaración de "tengo que pensar al respecto" como una objeción real y fácil de conquistar. . Cómo se usa el cierre de hijos vs. si ese perrito fuera suyo. . el cliente no apreciará que el vendedor use esta argucia con él pero hay muy buenas probabilidades de que compre. sino un conjunto de palabras . todo lo que tiene que hacer es mostrar una sincera sonrisa y preguntar al cliente cómo quiere que aparezca su nombre en el contrato. ¡gratis!" Luego el vendedor debe dirigirse al cliente y su familia: "¿Por qué no lo discuten por algunos minutos?" y retirarse. Por supuesto. ese cachorrito con que estaban jugando cuando nos conocimos?" Los niños automáticamente contestarán "sí". desde una ratita blanca hasta un cachorrito canino o un pony shetland. si es posible en la situación de ventas. (Nota: la pequeña mascota podría ser cualquier cosa.Cierre de hijos vs padres DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor usa el entusiasmo e inocencia de los hijos del cliente en contra de éste. simplemente todavía no está vendido con el producto. les diré a ustedes lo que vamos a hacer. (ejemplo) Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente y su familia (siempre y cuando el cliente tenga hijos). ¿qué nombre le pondrían?" Los niños contestarán algo como: "lo llamaríamos galleta". La excusa de "tengo que pensarlo" como una objeción real y fácil de conquistar. excepto mantenerse alejado del cliente el tiempo suficiente para que los niños trabajen en su favor y rompan la resistencia de papá. Este cierre poderoso. Cuando el vendedor regresa con el cliente. Cierre de resumen DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería usarlo el vendedor cuando tiene a un cliente que dice bien sea que tiene que pensar sobre la compra del producto que parece confuso e incapaz de literalmente tomar una decisión de compra. sin permitir que el cliente lo detenga. en tanto a los hijos del cliente les guste el animal y se diviertan jugando con él. el cliente no se sentirá demasiado desquiciado. El vendedor no sólo tiene que trabajar un poco más duro con este tipo de cliente para lograr el "cierre".o y coa] clase.

hasta que finalmente el cliente declara: "Sí. por ejemplo: 1. eso es lo que quiero pensar. apuesto que cuando usted y su esposa se casaron. no quiero molestar a mi jefe con una contraoferta. nada más para que yo lo entienda bien.. a fin de poder vencerla. (ejemplo) El vendedor puede usar las "declaraciones de cierre" de muchas maneras. ¿no la ama usted cuando menos la mitad ahora?" 2. podría matar la venta. entonces el vendedor se halla en un serio problema.) Cómo se usa el cierre de resumen. 4. el vendedor debe continuar de inmediato y sin hacer una pausa: "¿es el tamaño de la propiedad?" Si de nuevo declara "no". . ¿Puedo mostrarle algo un poco más barato? 3. Tengo que pensar en todo". Ahora el vendedor ya tiene una objeción sólida con qué trabajar y conquistar. "Señor Cliente. que no tiene la capacidad financiera para adquirir un producto como éste. Cierre por intimidación DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que el cliente se sienta embarazado y avergonzado y compre el producto mediante presión y emociones. "Señor Cliente. éste. . ¿qué es exactamente lo que quiere pensar acerca de mi producto? (y sin tomar un respiro. "señor Cliente. Por lo tanto haga una oferta cuando sea serio". Este tipo de "cierre" tiene que usarse con el cliente con gran sutileza y tacto. si las ejecuta adecuadamente. si el vendedor usa mal este "procedimiento de cierre". La verdad es que sus hijos podrían ponerse a recoger botellas . debe contestar. porque esto dará al cliente tiempo para pensar y decir automáticamente: "eso es. . poseer mi producto únicamente cuesta unos cuantos dólares al día. Y si el cliente dice esto. es mejor que no lo haga con lentitud o que haga pausas. no creo que usted necesite una camisa tan costosa. El vendedor puede ser muy efectivo con estas "declaraciones de cierre". (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que pensarlo. el vendedor debe seguir hablando y decir: ¿es el enganche?" El vendedor no debe dejar de preguntar al cliente qué es lo que quiere pensar. (Nota: Cuando el vendedor está formulando al cliente las preguntas. puesto que usted es tan joven. "Señor Cliente. con toda calma y sinceridad. ustedes hubieran comprado dos de mis productos para ella ¿no es así? Bueno. el pago de contado". "Señor Cliente. a menos que ésta sea seria y estoy seguro. para que tenga un pleno efecto. Cómo se usa el cierre por intimidación.huecas. Es responsabilidad del vendedor transformarla en una objeción real y tangible. proseguir) ¿es la reputación de mi compañía?" Si el cliente responde "no".

Si se utiliza adecuadamente. que únicamente maneja cierto tipo de clientes. La razón es simple: si el vendedor actúa como si ese cliente no pudiera permitirse comprar el producto o que no está calificado para adquirirlo o no hará una gran diferencia a la compañía del vendedor si este cliente compra o no. Funciona de esta manera: cuando se halla con este tipo de cliente. profe-sionalmente. pero espero que entienda que primero tiene que . usted puede hacer más dinero con otra inversión del que puede lograr con mi producto. (No importa si el vendedor no ha logrado vender nada. este "cierre" producirá al vendedor más ventas de lo que nunca pensó posible y. con toda política y realmente desinteresado. que ese día ha logrado vender dos o tres unidades. le diré que. el "cliente duro" nunca sabrá qué le ocurrió. Ahora bien. estoy seguro que usted tiene buenas intenciones al inspeccionar parte de nuestra propiedad. con todo tacto. si usted entiende lo que quiero decir" (En este momento el cliente en realidad no sabe de lo que está hablando el vendedor pero éste ha empezado a despertar su interés). si como dice. El vendedor puede hacer que el "cliente más duro" se convierta en un débil cachorri-to. si el vendedor sabe cómo usarlo adecuadamente. en tanto este cliente piense que lo ha hecho. UN HECHO. para vender cualquier cosa. "Cierre negativo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene muchísimo poder y efecto. Por ejemplo: el vendedor podría decir algo como esto a este tipo de cliente: "señor Cliente. al mismo tiempo. entonces el cliente tenderá a comprar el producto siempre. . el vendedor tiene que actuar con indiferencia. mi producto no es del agradó de todo el mundo. entonces aquí tiene usted mi cheque por tres mil dólares y le suplico invertirlos por mí. "Señor Cliente. nada más para demostrar al vendedor lo equivocado que está y también lo importante que es y que debería tratársele con más respeto. . es el "cierre negativo". debido al hecho de que ya hizo saber al cliente. (ejemplo) Cuando el vendedor tiene un cliente que piensa que lo sabe todo o que se cree muy bueno para hablar con el vendedor o comprar el producto. Estoy seguro que usted sabe que gozamos de buena reputación por ser muy selectiva en cuanto a nuestras propiedades y nuestra clientela. la solución perfecta con que cuenta el vendedor en su sombrero de trucos para este cliente. El vendedor tiene que actuar como si no le importara en verdad si el cliente compra o no.vacías y obtener tanto dinero como eso. "Mi compañía es una empresa de bienes raíces altamente especializada." 5. UN HECHO. ¿A nombre de quién lo hago? NOTA: El vendedor nada más debe seguir lanzando estas "declaraciones de venta" hasta que el cliente en realidad reaccione a una y luego el vendedor se enfoca en esa objeción particular o problema y se tira a matar. Cómo se usa el cierre negativo.) Este tipo de actitud por parte del cliente automáticamente suscitará la curiosidad e interés en este cliente en toda ocasión. si usa este "cierre" de la manera correcta.

sino que cuando contesta a esta "pregunta de cierre". (ejemplo) El vendedor debe formular al cliente preguntas semejantes a los siguientes ejemplos: 1. éste debe decir al cliente algo como esto: "señor Cliente. antes de continuar. ¿cuál de estos dos colores preferiría usted en este modelo en particular?" 3. . sea cual fuere la elección que haga. ya ha comprado el producto. "Señor Cliente. ''Cierre de elección alternativa" DESCRIPCIÓN: Esta "pregunta de cierre" ofrece al cliente dos o tres elecciones de donde escoger. "Señor Cliente. que disfrutan del sabor del champagne con un presupuesto de cerveza. ¿quiere usted usar su propio financiamiento o prefiere ir adelante y usar el nuestro. para ver cómo se ve en papel? De este modo no estaré desperdiciando su tiempo y usted no me hará perder el mío". ¿Entiende usted lo que quiero decir?" El vendedor debería entonces aguardar hasta algún momento después durante su presentación de ventas con este cliente. quizás . Cuando el cliente comienza a justificar sus calificaciones y mostrar al vendedor que cuenta con la capacidad de compra. e inquirir: "señor Cliente.calificar. puesto que usted ya fue aprobado?" 2. ¿quiere usted insertar su nombre. (ejemplo) Ya cerca del final de la presentación de ventas. . "Señor Cliente. usándolo completo o nada más usa una inicial?" 4. ¿cree usted que podría calificar para una de nuestras propiedades si estuviera interesado? Le diré lo que vamos a hacer. ¿por qué no llenamos una simple solicitud de crédito. Cómo se usa el cierre de concurso. . es empezar a formular el pedido. en esta industria uno tropieza con algunas personas bastante extrañas y no estoy hablando de usted. Sabe usted. Este "cierre" no sólo sacará la mente del cliente de nada más una sola decisión de compra atemorizante. el vendedor debe continuar para decir algo indiferente y empezar a calentar lentamente a este cliente y estar preparado para hacer un "cierre" ordinario pero de suposición reservada. Ha tomado una decisión. ¿qué tantos quiere: dos o los tres?" "Cierre de concurso" DESCRIPCIÓN: Este se usa cuando el vendedor quiere que el cliente piense que está recibiendo una oferta muy especial o una verdadera oportunidad cuando compre el producto. "Señor Cliente. Este "cierre" hace pensar al cliente que ha tenido suerte y que por casualidad se encontró en el lugar y momento adecuados para comprar el producto que se le ofrece. a propia discreción del vendedor. Entonces todo lo que el vendedor tiene que hacer.. Cómo se usa el cierre de elección alternativa.

Y créame. pero una decisión de compra como ésta es difícil de tomar". Para ganar esas vacaciones. es "rellenar" el precio del producto en quinientos dólares. Durante todo el concurso yo he estado a la cabeza de todos los demás vendedores es la compañía. Este "cierre" funciona sobre el factor de codicia que esconde el corazón del cliente y hace maravillas. estamos ya en la recta final de ese concurso. más las vacaciones en Hawai y mi compañía vendió el producto por exactamente lo que pedía en primer lugar. Así pues. . pero apenas hace una hora. mostrar al cliente cuan ridicula suena en realidad su objeción de "Bueno. En segundo lugar. no sólo para ganar. El vendedor por lo regular puede usar este "cierre" con gran éxito en clientes de mayor edad. libre de gastos. . con toda gentileza y lógica. Bueno. Mi producto cuesta X cantidad. De hecho. por lo que puedo dejar que usted se lleve el producto por quinientos dólares menos de lo que pagaría cualquiera y yo pondré la diferencia con el dinero que reciba de mi gratificación. (ejemplo) Cuando el vendedor tiene a un cliente que no se resuelve. que es como la compañía elige al triunfador. mi más próximo competidor vendió tres de estos productos. sino que yo todavía recibiré el resto de mi dinero de gratificación. ayúdeme y póngalo a prueba. si usted compra mi producto: no tiene que pagar el precio total por él. porque va a sonar exactamente como un discurso de ventas. sino que así podré dar a mi familia unas supervacaciones. esto significa muchísimo para mí. el vendedor no sólo recibe un buen premio en efectivo. el vendedor tiene que hacer que el cliente le crea. pues de otro modo me veré en dificultades. a fin de que al vender el artículo resulte en el precio real. yo haré esto. usted no sólo recibe el producto por quinientos dólares abajo del precio básico. . no estoy seguro. por lo que ahora está adelante de mi únicamente en cuanto a volumen de dinero. Todos los años mi compañía hace un concurso de ventas entre sus vendedores. Este concurso termina dentro de una hora y eso es un hecho y puedo vencer a ese otro tipo si logro una venta más. No le he dicho algo porque cuando nos reunimos por primera vez. . (NOTA: Lo primero que tiene que hacer el vendedor. Cómo se usa el cierre de aeroplano. Haciendo a un lado toda broma. que suelen tender a sentirse atemorizados cuando compran un producto. quiero que me escuche con atención. como ésta: "señor Cliente.) "Cierre de aeroplano" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene el designio de. usted sabe que me ha dicho que le gustaba mi producto pero . mi compañía no aceptará nada menos y así es como están las cosas. Ahora bien. a Hawai. Pero ahora las cosas han cambiado un poco y tengo que informarle. Estoy a punto de recibir un buen premio. no había gran diferencia. serán las primeras vacaciones reales que hayamos tenido durante tres años. Por lo tanto. el vendedor puede hacer una declaración sencilla y que provoca ideas. sino que tiene la oportunidad de llevar a su familia a unas vacaciones de dos semanas. preguntándose siempre si tomaron una decisión correcta. he aquí lo que yo puedo hacer si usted se lo reserva para sí.no crea lo que voy a decirle.

Señor Cliente. el comprar este producto es exactamente la misma cosa: usted podría sentirse un poco inquieto respecto a la compra pero no se preocupe por ello: venga a bordo ciento por ciento y me lo agradecerá dentro de un año. el segúndo (de suposición). actuando como si fuera un procedimiento normal. (Ejemplos) El cierre con hoja de pedido — Una vez que el vendedor ha vencido todas las objeciones básicas del cliente. el cliente se acostumbrará a ver este documento y. vuelan y aterrizan. De este modo. es como subirse a un aeroplano. Bueno. El primero de ellos (la hoja de pedido). Así pues. digamos de Nueva York o Los Ángeles. Claro está que usted va a tomar la decisión de colocar el ciento por ciento de usted a bordo. si es posible durante la presentación de ventas. diciendo: "señor Cliente.) . ¿sabía usted que todos los días. eso es normal. ¿o va usted a tomar ese avión un ciento por ciento de las veces sin conocer siquiera al capitán y la tripulación y volar a Los Ángeles. cuando llegue el momento de firmar. no se sienta mal. el vendedor debe decir algo como esto: "señor Cliente. pero ambos se utilizan del mismo modo básico para "cerrar" con el cliente. Una vez que se ha llenado todo el pedido. A continuación el vendedor debe sacar una hoja de pedido y preguntar al cliente: "señor Cliente. ¿cuál es exactamente su nombre completo?" Si el cliente no detiene al vendedor para asentar la información. únicamente ayudará a convencer a éste que todo está bien para firmar la orden. no se sentirá sorprendido y escamado por la vista de la hoja de pedido. pero si el cliente intenta detener al vendedor mientras escribe. entonces el cliente automáticamente ya compró. junto al mío y haremos que esto se apruebe". (Nota: el vendedor también debe hacer notas en la hoja de pedido real. Cuando usted toma una decisión siempre se va a preguntar un poco si tomó la decisión correcta o no. permítame mostrarle como se ve en papel (finanzas y hechos)". estoy hablando de todos los aparatos en todos los países del mundo. ¿por qué no lo pone a prueba? "Hoja de pedido" y "cierre por suposición" DESCRIPCIÓN: Estos dos "cierres" son primos hermanos.resultaba difícil para usted tomar una decisión. Cómo se usa la hoja de pedido y el cierre por suposición. de todos los aviones que salen. ¿va usted por ello a cortarse el tres por ciento de su cuerpo y dejarlo en la terminal. dígame. el vendedor debe firmarlo primero y con toda calma pasarlo al cliente. nada más necesito que inserte su nombre aquí. El vendedor nada más tiene que vencer esa objeción y luego continuar con su escritura de la información en la hoja de pedido. funciona con papel. así pues. sabiendo que tres por ciento de ellos se estrellan. Así pues. con un apretón de manos. aun cuando un tres por ciento de él esté preocupado. un tres por ciento sufren accidentes? Ahora bien. El tres por ciento no llegan y eso es un hecho. Bueno. La actitud casual del vendedor de suponer que el cliente iba a comprar durante todo el tiempo. cuando usted aborda el avión que va de Nueva York a Los Angeles. está "cerrado". casi siempre presentará una objeción real y definitiva.

con una voz plagada de confianza: "señor Cliente. mostrando sus ventajas y luego pidiéndole que ponga a prueba el producto. ¿quién será la primera persona que usted recomienda?" Si el cliente empieza a escribir su nombre. que nos ha resultado exitoso a nosotros. tener buenas recomendaciones por parte de un cliente satisfecho a otro en perspectiva.) 'Cierre por referencia" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que lo use el vendedor con un cliente que no está en posición para liquidar el enganche. si el cliente cree al vendedor. Cómo se usa el cierre por referencia. a través de los años. ."Cierre por suposición" Cuando el vendedor ha vencido todas las objeciones del cliente y sabe que éste se halla listo para que se le pida comprar el producto. el vendedor debe decir algo así: "señor Cliente. el vendedor debe repetirle en qué consiste el programa de referencias. Este "cierre" hace maravillas. En la mayoría de los casos el cliente automáticamente extenderá la mano y estrechará la del vendedor (lo que tiene el mismo efecto que una respuesta de compra afirmativa no expresada). mi compañía se encargará del pago mensual por usted. Es decir. ya está vendido con la idea. sin que tenga que hacer ningún desembolso en absoluto. entonces nosotros atenderemos la cuestión de pagos mensuales. ''Cierre de cambio de lugares" DESCRIPCIÓN: Este es un buen "cierre" para que el vendedor lo use cuando ha . Mi compañía está dispuesta a aprovechar esta forma de publicidad en la naturaleza de un programa de referencias. De este modo mi compañía tiene nuevos clientes y usted es dueño de mi producto. Si usted empieza desde ahora a traer nuevos clientes. En otras palabras.. los abonos mensuales o el mismo producto. que la mejor forma de publicidad es el simple método de la palabra oral. Si el cliente no está convencido al principio. el vendedor debe decir. El vendedor debe de inmediato entregar a este cliente una "hoja de referencias" o un pliego de papel y una pluma y agregar: ''ahora. Esta reacción súbita e impulsiva por parte del cliente. (NOTA: El "cierre por suposición" estriba en saber que usted va a lograr la venta con el cliente desde el primer momento en que le conoció. podemos hacer arreglos para que también paguemos el enganche. Estoy seguro que usted conoce a bastante gente. le hará sentirse comprometido con el vendedor y éste actuará como si no hubiera nada más que agregar y de inmediato empezará a preparar la hoja de pedido. Esta es la manera en que funciona: si usted trae a un probable cliente a nuestra oficina de ventas y éste compra. (ejemplo) Cuando el vendedor ve que ya tiene convencido al cliente pero éste no cuenta con dinero suficiente para comprar el producto. para por lo menos iniciar su inversión". mi compañía ha encontrado. ¿por qué no pone mi producto a prueba?" (con el brazo extendido en espera de darle la mano y felicitarlo). si usted nos trae a un cliente cada mes y éste compra.

¿Por qué no lo pone a prueba?" Si el cliente todavía piensa que no puede adquirir la propiedad. El vendedor tiene que programar al cliente a través de toda la presentación de ventas para este "cierre". si usted no se lo cuenta a nadie. señor cliente. Este tipo de cierre es sumamente sencillo y no ofende al cliente en absoluto. simplemente dice: "el precio de este grupo (unidad de cuatro lotes). (ejemplo) Cuando el vendedor está describiendo y hablando sobre el producto al cliente. puede decir algo como esto (con sinceridad): "señor Cliente. permítame preguntarle algo: nada más por un minuto ¿se pondría en mi lugar? Lo que quiero decir es esto: ¿qué tal que usted tuviera un fantástico producto y supiera que su precio es correcto y también estuviera convencido de que sería benéfico para su cliente y su familia. Entonces el vendedor puede comenzar a "cerrar" de nuevo. si se ha de usar efectivamente al final del "proceso de cierre". Por ejemplo: el vendedor está vendiendo lotes de terreno. debería cerrar la boca y aguardar a escuchar lo que el cliente tenga que decir. Cuando llega el momento en que el vendedor solicite el pedido al cliente. debe hacer que éste piense en la única forma en que alguien podría comprar el producto sería en grupos. (ejemplo) Cuando el cliente no da señales de moverse y el vendedor ha logrado establecer un buen nexo con él y no quiere ponerse rudo. nuestra compañía. . donde sé que a usted le gustaría adquirir la propiedad. en casos muy especiales como el de usted.) Después de que el vendedor dice esto. el vendedor puede continuar para resolver el problema y "cerrar" de nuevo. es X cantidad de dinero. . por lo que hace creer al cliente que el único modo de comprar cualquier inmueble de él. Ahora bien. el vendedor debe excusarse. pero a pesar de ello su cliente no comprara el artículo y en realidad no diera una buena razón para su negativa. es adquirir cuatro lotes. Cómo se usa el cierre de cambio de lugares. he hablado con mi jefe y. el vendedor puede dar por hecho que se trata de un problema económico al que se enfrenta y entonces preguntará al cliente: "en realidad lo que le preocupa es la cuestión de dinero ¿no es así?" y cuando el cliente acepta esto. . . permítame preguntarle ¿qué haría usted?" (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente dirá al vendedor la verdadera objeción para no comprar. alejarse del cliente durante unos minutos y luego regresar y decir: "señor Cliente.intentado ya todo lo que conoce pero en realidad no quiere usar demasiada presión todavía para lograr la venta. permitirá que adquiera . ' Cómo se usa el cierre de unidad múltiple. juegos o un paquete de cuatro. conjuntos. Este "cierre" es excelente para descubrir los secretos del cliente. "Cierre de unidad múltiple" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene la intención de embarazar o avergonzar al cliente y hacerle que compre el producto. Si el cliente se siente un tanto embarazado y confiesa: "pues no lo sé".

señor cliente. pero tiene todo un año completo para pensar sobre si le gusta o no mi producto. (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente se sentirá como un idiota y seguirá adelante con la compra. Luego. en vez de uno. Lo que mi compañía ha hecho es crear un programa para gente como usted que tiene que pensar sobre el producto. Cómo se usa el cierre de venta perdida. De esta manera usted no sólo tendrá ahorrado algún dinero. debe parecer sincero y derrotado. entonces el vendedor puede mirarle directamente y con voz de asombro exclamar: "señor Cliente. al final de los doce meses. como si el cliente hubiera ganado y el vendedor perdido la venta. El programa funciona de este modo: usted. usted encajará perfectamente en el programa de "lo pensaré" de mi compañía. le ayudaremos a venderlo. más de lo que hubiera logrado si hubiera metido el dinero en un banco. señor cliente. Todavía tengo que pensarlo". ¿quiere decir que prefiere quedarse sentado y decirme qué es lo que piensa respecto al programa de tengo que pensarlo?" Entonces el vendedor debe mostrar una mirada de frustración y ponerse de nuevo a escribir el pedido. Cuando el vendedor hace este cierre. En otras palabras. va adelante y coloca el pago inicial y luego se guarda mi producto (bienes raíces) por doce meses. (este "cierre" hace que el cliente se sienta intimidado si no puede permitirse comprar por lo menos una cuarta parte de la unidad de terreno). eso es perfecto. Seguramente. deténgase. si a usted no le agrada el producto. Si el cliente le detiene y dice: "espere. si éste dice que tiene que pensar sobre la compra del producto. mi compañía quiere regresar tantas veces como sea posible para visitarlo y ver cómo se desarrolla todo. puede tener su pastel y comérselo también".. después de que el último le ha pedido ponerlo a prueba.) "Cierre de venta perdida" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería ser el último que use el vendedor con su cliente. todo lo que usted tiene que hacer es enviarnos ese pequeño abono mensual. Cada mes. Cómo se usa el cierre de "piénselo". usted sí está en aptitud de comprar una cuarta parte de unidad para usted y su familia. (ejemplo) . con mucha frecuencia comprará dos o tres lotes. (ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor que tiene que "pensarlo". El vendedor debe entonces proceder a formular los documentos de venta.solo una cuarta parte del paquete (un lote). . Ahora bien. "Cierre de piénselo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es uno en que el vendedor puede divertirse con el cliente. . el vendedor debe mostrarse sorprendidamente feliz y con cierta excitación exclamar: "señor Cliente. ¿por qué no lo intenta? Cuando el vendedor usa este "cierre". durante este periodo de doce meses. . Así pues.

Si usted pudiera. Cómo se usa el cierre de caja de seguridad.) Este "cierre" debe usarse sólo cuando todo lo demás ya fracasó. cualesquiera que éstos sean. Entonces su esposa y sus hijos lo examinarán y verán cuándo usted pudo haber adquirido un valioso terreno desde hace años por prácticamente nada. vaya adelante y me la firme". Porque. el vendedor pueda adoptar precauciones defensivas. Cuando el vendedor usa este "cierre". quiero que usted firme el pedido ahora. sino que es tan poderoso que el cliente definitivamente se sentirá activado. me preguntaba si usted quisiera ayudarme con algo. Cuando el cliente informa al vendedor sobre la verdadera razón para no comprar. Quiero que usted. El cliente indudablemente se enfadará y exclamará: "No. más la fecha de hoy en la parte superior. es mejor que se mantenga en puntillas y lo suficientemente lejos del cliente. es firmarlo y luego llevárselo a casa. enfrente de su familia. Todo lo que quiero que usted haga. pensando que se ha librado del anzuelo. UN HECHO. Cuando usted llegue allí. No sólo funciona. cuando llegue a repetirse el caso con otro cliente. enfrente de su familia. Su esposa y sus hijos van . (ejemplo) Cuando el vendedor ha usado todo lo que aparece en este libro sobre la forma de intentar un "cierre" con el cliente y para este momento dicho cliente ha insistido que no comprará el producto por centésima vez. no cometeré el mismo error y podré estar en aptitud de contestar las preguntas de este otro cliente mejor de lo que hice con usted". con un ligero enganche y un pequeño pago mensual. Aquí permítame decirle como funciona en realidad" y luego puede proceder a entrar a matar. incluyendo el "cierre de venta perdida". el vendedor debe sacar una hoja de trabajo o de pedido. pero ¿podría decirme personal y confidencialmente por qué en realidad no le gusta mi producto?" (no se haga pausa). sino que continúe hablando). ya le dije que no voy a firmar nada ahora". cuando eso ocurra. nada más aquí entre nos. algún día usted va a morir y. El vendedor debe continuar con toda firmeza: "señor Cliente. junto con sus documentos valiosos. ponerla frente al cliente y toda su familia (ayudaría muchísimo el que tuviera hijos) y decir algo como esto: "señor Cliente. (Nota. "Cierre de caja de seguridad" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" no requiere otra cosa sino poder y fuerza. a fin de que.El vendedor con mansedumbre debe decir algo como esto al cliente: "señor Cliente. no me admira que usted no haya comprado. el vendedor puede de inmediato actuar como si estuviera sorprendido y decir: "señor Cliente. entonces. . "porque con esto es con lo que vivo y sostengo a mi familia. porque yo ni siquiera lo deseo y ni siquiera deseo guardar una copia. ADVERTENCIA. esta es una forma de pedido con todos los hechos y cifras relacionados con el producto. su esposa y sus hijos van a revisar todos sus papeles personales y van a descubrir este pedido fechado el día de hoy. decirme la razón. . Es culpa mía por no explicarle el problema adecuadamente. Sé que usted no va a comprar nada. antes de que se vaya. quiero que guarde esa hoja de pedido en su caja de seguridad o algún otro lugar seguro. si éste se violenta. Dios no lo quiera.

fírmelo. por lo que el vendedor hace una venta o se desmoronará (se despedazará) y dará a conocer al vendedor su verdadera objeción. (Nota: Esta maniobra en realidad hace que el cliente se sienta mal y embarazado porque siente que ha caído en la trampa.) primero" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. ¿Por qué no se lleva mi reloj y me lo devuelve cuando regrese? Aquí lo tiene ¡lléveselo! Sé que usted regresará"." 3. .. "Puesto que usted está interesado.) 2. vaya adelante y firme ese pedido y lléveselo consigo". señor Cliente. que . por lo que le visitaré. "No es necesario que regrese a firmar los papeles o ninguna otra cosa. intentará golpear al vendedor. yo . el vendedor debe insistir: "señor Cliente. Confío en usted. señor cliente. Así pues. tío. el vendedor debe dirigir la vista a los hijos del cliente y decir: "niños. dentro de una semana? Está bien. Le diré lo que voy a hacer. . "Tengo que hablar con mi padre (hijo. . Si el cliente no firma. . Capitulo Diez EL VENDEDOR QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR (Objeción del cliente). "Regresaré" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. cuando usted regrese podemos preparar todo el papeleo con más facilidad. . . . etc. Verán cuan cerca estuvo usted de contar con suficiente dinero para que su esposa no tuviera que trabajar o sus hijos pudieran asistir a una buena universidad. De cualquier modo. ¿por qué no preguntan a su papá por qué no firma un trozo de papel que yo ni siquiera deseo conservar? Este cierre tendrá resultados.a ver en realidad cuan cerca estuvo usted de dejarles muchísima mayor seguridad. De ese modo. El vendedor entonces sigue adelante y descubre cuales son las verdaderas objeciones y "cierra". El cliente firma el pedido. este "cierre" crea excitación. ¿Qué hay de malo. "¿Cuándo verá usted a su padre.por lo regular es la falta de dinero o bien. sé que regresará mañana. Dejaré mi trabajo una semana y visitaré a mi papá y mientras usted le pregunta al suyo si puede comprar mi producto. vayamos adelante y formulemos una hoja de pedido y un cheque por el producto. ¿Qué le parece?" (Objeción del cliente). "Magnífico. tiene usted miedo de que su familia vaya a darse cuenta de sus errores o lo cerca que estuvieron de encontrarse en mejor posición?" Si a pesar de eso el cliente no firma. Mañana voy a pasar cerca de su casa.

a menos que se trate de una cuestión financiera?" (Objeción del cliente). Todo lo que pedimos es que pruebe mi producto algún tiempo. Si todavía no se siente satisfecho. por favor. "Está bien. sé que a usted le gusta mi producto. "Permítame preguntarle esto y. comparando" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) . todas sus ventajas y beneficios." 3." (Objeción del cliente). durante ese tiempo. "¿Por qué tiene usted que platicar con alguien? Usted ya tiene toda la información y los detalles concernientes al producto aquí. De este modo usted puede recibir mi producto al precio de hoy pero tiene varios días para reflexionar. en tanto que cualquiera con quien hable no los tiene. "No tiene usted que pensar en el dinero ¿o sí? Está bien. Invierta un poco como enganche y haga cómodos pagos mensuales. ¿por qué no lo pone a prueba?" 3. Así pues. luego.. . "Nada más estoy mirando. así como todos los papeles de trabajo por un par de días. "Señor Cliente.. ni pedimos dinero de inmediato. puesto que no está aquí. . "Si usted entrara a esta oficina de ventas y dijera que quería comprar el producto. venda el producto." 2. eso es exactamente de lo que estamos hablando. Ahora bien. amén de que cuenta con todos los hechos que se necesitan para tomar una decisión inteligente de compra. vuelva a visitarnos y ve los progresos que mi compañía ha logrado. eso sería debido al entusiasmo del momento. Todo lo que yo le pido es que lo ponga a prueba." 2. dígame la verdad. "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Es necesario que salga al campo y participe. pero usted ya vio como funciona mi producto. . ¿Qué podría usted preguntarle sobre este producto que no conozca usted ya.preguntaré al mío si se lo puedo vender. una decisión es como jugar fútbol: no puede lograr una anotación si nada más está sentado en la banca. "¿Quiere usted decirme que tiene cincuenta y cinco años y no tiene la capacidad para tomar una decisión comercial inteligente?" 2." (Objeción del cliente). ya conoce perfectamente los hechos y toda la demás información sobre mi producto para tomar una decisión de compra. "Nunca compraremos por el entusiasmo del momento" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. "De ningún modo queremos que usted compre en este instante. . ¿por no se da tiempo para pensar sobre él? Le diré lo que voy a hacer para que no pierda usted ningún dinero: seguiré adelante y pondré una fecha adelantada al contrato. ¿le pregunta su papá antes de comprar algo? 3. frente a usted.

" 3. Los buscadores siempre pasan delante de las cosas. ¿para qué está usted buscando mi producto?" (Objeción del cliente). porque podría querer invertir mi propio dinero. ¿cuál es el número telefónico? 2. usted sabe que lo disfrutarán. entonces ya es usted un inversionista con mi empresa.1. tienen una cartera. soñando nada más y nunca teniendo en realidad nada." 3. "Ya estoy muy viejo para comprar" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. "Por qué no viene a mi casa algún día esta semana y habla con algunos de mis amigos. "Le diré qué hacer: vayamos a un teléfono que hay en la oficina de ventas y me permite usted hablar con esa gente que gana más dinero en este tipo de inversión del que produce mi compañía. . al precio especial de hoy. Si no encuentra una mejor inversión. busque en otro lado y vea si puede encontrar algo mejor. mientras busca.. pero los hacedores hacen dinero.. Si descubre usted una mejor inversión. Se es tan viejo únicamente como se cree serlo. ¿Cuándo puede usted hacerlo?" 3. ¿no es eso lo que en realidad usted ha estado buscando en primer lugar? Cuando usted encuentra lo que quiere. "No.. podemos liquidar la hecha aquí en treinta o cuarenta días y usted no sólo habrá ganado algún dinero adicional para invertir en el proyecto que acaba de encontrar. Pues este producto le ofrecerá más alicientes para vivir. "Puesto que está haciendo eso. Además. "Entonces. "Todos tenemos que buscar en todas partes. nuestra compañía necesita gente como usted. le da una oportunidad?" 2. ¿Por qué no lo pone aprueba? (Objeción del cliente). a lo mejor yo quisiera obtener un puesto con ellos. "Existen buscadores y hacedores. donde le es posible constatar el potencial y las ventajas de mi producto y sabe que éste es superior a todos los demás. ¿por qué no va adelante y compra aquí. Pero cuando usted tiene una oportunidad como esta. Quién sabe. puesto que ya conoce el potencial de mi compañía? Luego. estará gozando de los beneficios que le ofrece mi compañía. "Le apuesto que si usted tuviera treinta o treinta y cinco años y mirara a su futuro y se viera hablando . algo sólido con qué construir. De cualquier modo.." 2. No se engañe solo. no lo pasa por alto y se sigue de largo. "Usted no es todavía demasiado viejo para pensar en el cuidado de su esposa y el confort de sus nietos. sino que. así pues ¿por qué no compra el producto para ellos?. Yo iré adelante y concertaré la reunión. no lo está. ¿Por qué no pone a prueba mi producto. "Puedo ganar más dinero en alguna otra parte" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. .

conociendo el potencial de mi producto y agradándole. sino que compró un producto mejor. . . es comprar una de mis unidades para otro miembro de su familia. "Esas obligaciones vienen primero. niños en la escuela.de este modo. Así pues. le daría un ataque al corazón. (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. . usted ya conoce el potencial. Usted tiene la obligación de empezar a crear un futuro para usted y su familia y ahora es el momento preciso en que puede hacerlo. viejos problemas? Siempre va usted a tener problemas y obligaciones. lo que debería usted hacer. Eso es un hecho y usted lo sabe... . mientras tiene la ocasión. Diversificar produce dinero. Esta es la única diferencia que hay entre personas con dinero y gente que no tiene tanto como el que en verdad necesitan. "¿Qué va usted a tener mañana. ¿por qué no inicia su planeación y pone a prueba mi producto?" (Objeción del cliente). "Entonces. Todo lo que usted tiene que hacer es planear y llevar adelante ese plan." 2. sabiendo que tendrían problemas pero estaban dispuestos a enfrentarse a ellos y buscar la forma de resolverlos. mientras puede hacerlo. la granja. a sabiendas que no sólo ha economizado dinero. Usted descubrirá que sus problemas no son tan graves como lo pensaba. "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos en casa: enfermedades. todos los tenemos. ¿lo pondría usted a prueba?" 2." (Objeción del cliente). "Ya compré en otro lado" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. más problemas? ¿Qué tenía ayer. "Entonces vaya adelante y compre también aquí. de modo que fueran compatibles con sus actuales obligaciones y no interfirieran con ellas. (Nota: el cliente no debería llamar o ir personalmente. todos los tenemos. .) Entonces usted estará en libertad de invertir en mi producto. . "Usted sabe que no tiene el monopolio de problemas y obligaciones.. Pero algunas personas están mejor que otras porque empezaron con un plan y lo llevaron a cabo. pero ahora esta es una oportunidad que simplemente no se presenta todos los días." 3. etc. No cometa el error de colocar todos los huevos en una sola canasta. No ayer ni mañana. Usted sabe cómo pasa la vida y ahora tiene la ocasión de disfrutar el producto y todos sus beneficios. haga algo bueno para usted mismo y ponga a prueba mi producto. Si pudiéramos arreglar la cuestión de pagos con usted." (Objeción del cliente). tiene usted razón. sino ahora. "Entonces escriba a las personas de quienes compró y dígales que no está satisfecho con su producto y quiere que le devuelvan su dinero. Así pues. porque la otra compañía indudablemente intentará que se atenga al contrato. alguien a quien verdaderamente aprecie." 3.

"Permítame preguntarle esto: si usted poseyera este producto y quisiera que yo lo vendiera por usted y me llegara un cliente que me dijera: "tengo que pensarlo". por lo que ¿por qué no se sienta aquí y mientras toma un café ve cómo están las cosas? Yo regresaré en un minuto. "No le culpo. Si sabe que le ayudará en su futuro financiero. mientras toda la información concerniente al producto está todavía fresca en su mente y yo estoy aquí para contestar cualquiera de sus preguntas? Eso tiene sentido. "Porque nadie en este mundo está opuesto a hacer dinero y usted puede darse cuenta del potencial de mi producto. ¿no es así? Bueno. el vendedor debería anotarlo y someterlo a consideración de su oficina. "Su producto cuesta mucho" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. "Si mi producto es demasiado costoso ahora. está obligado a adquirir mi producto. ¿cuánto cree usted que valdrá dentro de un año? Así pues.. dígame ¿con qué está comparando el precio de mi producto?" 2. Una gran cantidad de ventas se han hecho de ese modo). Esa es decisión suya. si usted no puede permitirse mi producto ahora. ¿querría usted que lo dejara ir o querría que yo le demostrara lo que se perdía por no comprar el producto y tratara de vendérselo?" 2. Si el cliente contesta."Tengo que pensarlo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1.. pero usted recibe exactamente por lo que paga. (Objeción del cliente). entonces no creo que lo necesite. ¿por qué no lo pone a prueba. así pues ¿por qué no piensa sobre ello un rato. Tengo que hacer una llamada telefónica. "Usted puede viajar en primera o en segunda clase. esté seguro que no estará en aptitud de permitírselo más tarde". usted conoce sus finanzas mejor que yo. "Comparado con el producto que usted tiene ahora o cualquier otro que no ofrezca tantos beneficios como éste. (NOTA: El vendedor puede con toda facilidad darle la vuelta a esta objeción y decir al cliente: "Bueno. es acerca del dinero. si no encaja dentro de sus planes futuros. como usted lo ve." 3. Tiene usted que recordar que mi producto es lo máximo que existe y. . " ¿Por qué es bueno este producto para mí? ¿Por qué debo comprarlo?'' (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1." 3. Pero si usted en .. antes de que cueste más y puedo asegurarle que así será? Créame. "Lo único en que usted debe pensar en realidad. ¿no lo cree?" (Objeción del cliente). ¿qué tanto cree usted que debería valer mi producto?".

como marido y mujer. pero lograron resolver sus problemas. si no estuviera destinado para gente como usted. Si alguien me pidiera esa cantidad de dinero. "¿Qué quiere decir con que no puede permitírselo? ¿Puede permitirse no comprarlo? ¿Comprende usted qué tanto va a subir el precio de todo en el futuro? Si usted no puede permitirse comprar mi producto ahora. algo que usted quiere. lo que hace el "cierre" mucho más fácil. que entiende bien las características y su potencial. "Ustedes pueden empezar a construir su futuro juntos. Además. entonces sería mejor que se consiguiera un empleo que le pagara más. Permítame mostrarle cómo salí de esta situación"." 2. entonces no lo compre." 3. "No puedo permitírmelo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. mostrándole y dándole ejemplos de otras personas que se encontraban en la misma situación. Esta inversión será el punto de partida para su futura familia y un huevo anidado para los tiempos por venir.realidad piensa que mi producto no le será de utilidad.. sino que éste le necesita a usted" (Objeción del cliente). "Entiendo lo que usted quiere decir.) 2. . "¿Por qué este producto no es bueno para usted? Conteste esto. Yo me encontré en el mismo dilema en que usted se encuentra ahora. en su primerísima inversión. este producto no se encontraría tan cerca del éxito.) (Objeción del cliente). en este preciso instante. no hace mucho tiempo. "Este producto es para usted sencillamente porque le beneficia.. así de bueno es mi producto. El cliente puede relacionarse con ello y el vendedor ha creado un nexo común con el cliente. (NOTA: El vendedor debe entonces mostrar al cliente cómo el producto o cualquier otro evento. No solo necesita usted el producto. "Bueno. yo diría que tampoco podría permitírmelo." . ¿podría usted pensar en un mejor regalo de boda para regalar al otro?" 2. El producto le ofrece protección para su dinero tan duramente ganado en la economía de hoy. (NOTA: Entonces el vendedor debe proceder a resolver los problemas monetarios del cliente. le produjo dinero. "No podemos comprar: acabamos de casarnos" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1." 3. "¿Quiere usted decirme que trabajó durante toda la vida y no puede ahorrar X cantidad de dinero cada mes? ¿Ya se había dado cuenta de que se encontraba en tan mala situación financiera? Ahora permítame mostrarle cómo puede solucionarla".. Yo no necesito el problema.

Aun en el caso de que supiera que es una buena inversión. Así pues. se mostrará sobreprotector en sus consejos en toda ocasión y ¿qué tipo de consejo sano es ese?" Conclusión CIERRES DE VENTAS Llegó finalmente el primero de septiembre y mi empleo de verano en Haciendas Vista Verde se acercaba a su término. Le contestará: "¿Cómo voy a saber si es un buen o mal negocio? No estoy allí para verlo. afirman que invertirán cuando los niños salgan de la escuela. ¿por qué no ponen a prueba mi compañía? (Objeción del cliente). pues nunca iniciaron una inversión para el futuro. dicen que invertirán cuando los niños abandonen el hogar. . años más tarde. como pensé que lo estaría. De este modo él está protegido. Al comprar este producto pueden compartir un sentimiento de logro en los años venideros. se retiran juntos sin ningún dinero. Ahora bien. pero muy cierta. . Haciendas Vista Verde era ya un rotundo éxito. pero tampoco lo hacen porque para entonces están procurando ahorrar para algún tipo de retiro y en realidad no pueden. una oportunidad que a muy pocos recién casados se les presenta. Usted lo está. mas no me sentía muy entusiasmado con ello. Llamémosle por teléfono ahora mismo y explíquele todo lo bueno que le ofrece este producto y luego pregúntele si considera que sea una buena inversión. no se atrevería a decirle que fuera adelante y comprara algo que no ha visto él antes. . pero no lo hacen porque ahora tienen que pagar las colegiaturas de ellos. Posteriormente. Se sorprenderían al saber qué tantas personas dicen que van a iniciar una inversión cuando primero se casaron. ¿cómo puedo decirle algo respecto al producto?" 2. "Tengo que hablar con mi abogado o gerente de finanzas" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. "Ustedes tienen. Nunca en toda mi vida vi nada crecer y desarrollarse más en tres cortos meses. Pregunté a "Gran Bill" si podría tener el mismo puesto otra vez el año siguiente y él me contestó que tenía planeadas mejores cosas para mí. créanlo o no. pero no lo hacen porque dicen que no tienen dinero. Es una historia triste. Así pues. "Le llama su abogado cuando va a comprar algo en su línea de negocio?" 3. "Todo lo que su abogado puede en realidad decirle es: "No firme nada". los gastos que implica formar un nuevo hogar y todo lo demás. Si piensa que su decisión podría hacerle perder a un cliente. Luego. Más tarde dicen que van a invertir cuando tengan su primer bebé. Creo que la razón por la que me sentí un poco triste por tener que regresar a . Ustedes tienen la oportunidad de dirigir sus vidas lejos de ese tipo de final ahora. Yo regresaría a la escuela. por lo que pensé que eso significaba que tenía empleo. "Es muy buena idea. pero no lo hacen debido a los costos de hospital y honorarios del médico. ¿qué piensa usted que le va a aconsejar? Le diré lo que va a decir. .3. ustedes saben. debido a la economía.

Así pues. fuere lo que fuese lo que ello significaba. porque había terminado su empleo aquí. tenía lágrimas en los ojos y me pidió que siempre la portara. fue el hecho de que ya no vería más a Sam. Coloqué el anillo en mi bolsillo y empecé a correr tras Sam. volvió el rostro y me miró por última vez. . Por otro lado. Cuando me la entregó. sino que me regaló también la sortija. allí se encontraba apenas un segundo antes. Sam me informó que no regresaría el siguiente verano. Agregó que si permanecía con Haciendas Vista Verde y practicaba lo que me había enseñado. Casi a la mitad del camino del parque del estacionamiento. todo lo que tenía que hacer era seguir la regla de la inscripción en el . a la vez que exclamaba: "Ahora tú ya puedes servirles de Sam". además de sentirme enfermo del estómago. mas Sam ya no estaba. porque "Gran Bill" me aseguró que Haciendas Vista Verde nunca tuvo un guardia de seguridad. dentro del anillo dorado. Me preguntó quién decía yo que no estaba allí y le contesté que Sam. había una inscripción real. Pensé que me desmayaría de nuevo. no había nada en la tierra que me impidiera llegar a ser un auténtico vendedor maestro. Esa mañana Sam llegó adonde yo estaba y me dijo que mis lecciones sobre "cierres" estaban completas. Sam me había dicho (o por lo menos creo que me dijo). Tal vez había habido demasiado sol ese verano. Sentí ganas de llorar porque mi viejo amigo iba a dejarme nada más así. Abrí el compartimiento para guantes para tener un poco de luz y allí. regresé a la oficina de ventas del viejo hotel y penetré al despacho de "Gran Bill" (cosa que nadie se atrevía a hacer) y le informé que Sam había desaparecido. . Creo que entonces fue cuando me desmayé. Corrí hasta la casa de guardia de Sam y de un golpe abrí la puerta para gritar: "Sam. y nunca había oído hablar de Sam. como si no estuviera en mis cabales. Palpé mi bolsillo y allí estaba el anillo de oro de Sam. No podía haberse marchado con tanta rapidez.la escuela. . . estaba vacía. Me olvidé por completo de la inscripción y nada más me quedé parado viendo cómo Sam daba la vuelta y caminaba hacia la caseta de guardia. ¿qué es lo que haces al darme tu anillo?" Cuando vi el interior de la caseta de guardia. por lo que me hice a un lado del camino a una zona de descanso y nada más me quedé mirando esa vieja y desgastada sortija. se había desvanecido. el guardia de seguridad. Entonces todo se me hizo claro y quise constatar que había una inscripción en el anillo y así asegurarme de que mi imaginación estaba trabajando en mí. Miré hacia fuera. Más tarde esa noche conduje mi auto de regreso a casa de mis padres. Me dijo que yo había sido un buen estudiante y no sólo merecía ver lo que decía la inscripción en el interior de su anillo de oro. . queriendo darle las gracias por todo lo que yo había aprendido y decirle lo mucho que me importaba él. . tratando de asegurarme de si estaba o no loco. que si alguna persona quería ser un Vendedor Maestro. "Gran Bill" levantó la vista nada más y me miró con la boca abierta.

En la actualidad soy presidente de la Duron Corporation. El anciano me vio con tristeza y me dijo que él solía ser el valet de Edward Duron. cuando pensaba ir a la escuela y trabajar en Haciendas Vista Verde durante el verano. Ahora bien. se había ahogado en el mar. a tu prójimo en segundo lugar y a ti siempre en el tercero. Levanté mi mano un poco. cuando se me presentó como nuevo presidente de Duron Corporation. en todo el mundo. Yo estaba intrigado y pregunté al anciano cómo podría tratarse de la misma sortija. ya arrugado. en virtud que todo el mundo le conocía.anillo. En ocasiones él se había mostrado un tanto rudo. eso sonaba como Sam. porque en el curso de todos estos años. ya sabía lo que eso significaba: pon primero a Dios en tu vida. Todo gracias a mi imaginado amigo. un hombre viejo. puesto que yo la había recibido de (y susurré de modo que nadie pudiera oirlo más que él). Después de recibir el choque inicial. por ello. en cualquier parte del país. intenté imaginar de algún modo exactamente qué era lo que me había sucedido hace diecisiete años. Este último diciembre me encontraba en la ciudad de Nueva York para una fiesta de aniversario de la compañía. Esta inscripción simplemente decía Sum Tertius: "Soy el tercero". durante un paseo de pesca por la costa de México. conociendo a personas y disfrutando en realidad de mi nuevo puesto. Luego. con el nombre de Sam Johnson. Agregó que el señor Duron había mandado hacer ese anillo especialmente para él en Taxco. portando siempre ese anillo y jamás volví a mencionar a Sam a nadie. Este anciano me aseguró que el señor Duron nunca se quitó el anillo y creía en esa inscripción más que nada en el mundo. Posteriormente seguí trabajando allí. . Si un vendedor mantiene ese tipo de actitud. cuando de ningún lado se me acercó un anciano y me dijo que había observado mi anillo y quería verlo. Le pregunté cómo es que. él sabía eso. el prójimo después y uno mismo en tercer lugar.. empleaba el nombre de "Sam Johnson". todo eso ocurrió hace más de veinte años. cuando el señor Duron adquiría una nueva propiedad. Después de escuchar tanto a Sam. México. se veía obligado a usar un seudónimo y. El entonces levantó la vista y me describió la inscripción en el interior. excepto que sabía que había . Sr. no hay modo de que pueda fracasar: "Soy el tercero". pero siempre enseñó un corazón de oro. Bueno. Mas la historia no termina allí. ¿Cómo llegó a mi poder el anjllo de oro de Edward Duron? Hasta la fecha nunca entendí lo que ocurrió ese verano tan especial. Fue entonces que el valet me informó que. diciendo que Sum Tertius quería decir Dios primero. eso es lo que me sucedió hace diecisiete años. fundador de la Duron Corporation. . tres años antes de que yo comenzara a trabajar para la compañía. Había terminado mi discurso y paseaba por el vasto salón. porque nunca me quito esa sortija y se la mostré. nunca había dicho a persona alguna lo que el anillo decía.

conocido a un amigo que me obsequió su anillo y me enseñó algunas valiosísimas lecciones sobre la vida y el "cierre" de ventas. hay vivo un "Sam Johnson". . . en el corazón de todo Vendedor Maestro. ¡Sam. muchas gracias! . Siempre veneré la memoria de Sam Johnson. Espero ser siempre el "tercero" y que Sam se sienta orgulloso de mí. sin importar quien fuera o qué era. Y ahora me doy cuenta que.

./.6:07J.3/408.'07/03:3.9077..34. 46:020.34  -7J0.8J.:9F39.7/.O33.0328.807:3./085./0.0..5F2-484.234/05.2E82027O.3.9....43/:02.4 45474 20348.-.J.-J.46:034089.20/46:0280.8/047.08.06:00.46:020 25479.-J.4 !.4/07.24-.4.48.08:0390.234.6:0.3843..-4.O3030 ..0 .320. 1:000.-7J.2E8206:0/F27.3. .70.507843.-J./0:.425./0/08..-.9./03:0.34 5476:0 .-.76:0/0089.47./48:02504.-. 089./080:7/.34032-4840250.2.7/0$.2E8206:0/F5.2.79203945..20O .:3.081:0.:3..:.O 9./.41.8479.F 5476:07.39.O24$.8.76:0.03970O 903J.08974  !474974. $.3908 4 54/J.-J.4.89.39O. 97.809.-J.38.4/0:./708  97.8./0:.75./.38..08 0570:39O6:F3/0.0...-../4.O07489742027O 54792.1:07./08.8/4:3-:03089:/.7203.75.-.80:7O6:0..720/06:022.8:380:3/4.8J  446:F0.3/4.. 43.2 8.807:3'03/0/47 .30.89.34/47./.7209:./0285.04490503097F. 7F.708/0 $.-..75.8.7 .07708089..87.2-F3. 5:079.809.O3089.9.-/4/02.7/.../..39085..07 031472F6:0$.-J.7.N.'07/057.75....J.3/4/0..2  6:F0846:0.03/4 ....08974 94/446:0903J.43..75..7/.07.9.3 .970.8034844820 5/O6:0802570.34.3/4032J %.O3030390747/08:.J./.42509.-J.  04.430884-70.746:80.. 38.-.2 !038F 6:020/082./4   80.O3030..854794/446:04.07. /08.3./4  7.6:J 1:07046:01:08046:004831.425094/0.7042:.2  E89.2E8.8'89.J 0./43/04089../.79.4770797.:3.5:0/08807.4 ..8.23..20394 .6:02025/07.4/06:0.7/./0$.-J.039./F547./0.7/008..439089F6:0$.4397..F 477J..04.6:03.7J./080 .07.-. 3943..J8003.....8$...90723.-.-.2.503. :./080:7/.:3.-07802.08.34..//0.7.0.390348O42070.4389.34089.5/0 8J5:08 70708F.2 0:..O370.0.  2..5703//4/0.439.8'89.30./484080.:0.4:3:..  0/46:04.-.   .-.$.:3./   3:3./4 .-079.03..34 :.J./4 $.:.-..3/4 20/082.2.7.80:7..7.80:7..03/..30..:09.E72.F.22031472O6:03470708.. 8479. 29.03/.7..34/0474 8346:02070./0:./4/0.8$.7.0.J.0746:0 /0.-....7.0390747/0...7/.5.2/.-J...-.43.4 54746:020.70..-J.38..0.-.J.-J./4.80:7.5479.3/420.34/0474/0$. .720/08089.$.4J/4./08.4344.90307:354.J089.0380N./02E8/080397200310724 /0089O2.2  $039J.:94/0707084.-.2/0:3450.70 .38.J /03974 /0.0707. 9:.75476:02.3.7J..8 70O6:085072.43.7046:020/4 6:08.-J.3..220.2E8.07J.89./.2 6:0703/4/./0 .03/0/472.7$.0894/480204.8/0.3.3 .4248 34089:../ 7046:003943.5.../4 34.

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