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Libro-El Arte de Cerrar Una Venta

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JAMES W.

PICKENS

LOS CERRADORES*
THE CLOSERS El Arte de Cerrar una Venta Cómo ser un experto negociador en cualquier asunto de la vida. Ed. 2007 *Dícese de los vendedores "estrella" que siempre cierran sus ventas. CONTENIDO

INTRODUCCIÓN CAPÍTULO UNO EL VENDEDOR
    

Tipos de Vendedor. Tipos de cierres de ventas. Configuración del experto en cierres. Características del experto en cierres. Por qué se les califica como los cerradores.

CAPÍTULO DOS

ACTITUD DEL EXPERTO EN CIERRES
   

Que muestra cómo piensa un experto. Qué hacer y qué no hecer respecto a actitud. Lista de confrontación de cosas qué hacer y sus antídotos. Pensamientos y presiones personales del experto.

CAPÍTULO TRES

EL CLIENTE
     

El oponente. Categorías y tipos de clientes. Clientes circunstanciales. Postura étnica del cliente. Profesiones, negocios y oficios de los clientes. Hechos nimios respecto a los clientes.

CAPÍTULO CUATRO

ACTITUDES DE LOS CLIENTES

  

Pensamientos básicos del cliente, tanto personales como secretos. Lo que en realidad piensan respecto a sí mismos y a los vendedores. Cómo se preparan los clientes para enfrentarse al vendedor. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a las actitudes de los clientes.

CAPÍTULO CINCO

MANIPULACIÓN PSICOLÓGICA
        

Batalla del juego de cabezas. Fundamento básico para todo cierre de ventas. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere. Distintos niveles de escuchar del cliente. Por qué no compra un cliente. El vendedor maestro y sus reglas. Esa arma llamada psicología en reversa. Clientes y dinero. Treinta y cinco notas tácticas sobre la manipulación psicológica (Lista de reglas del juego del maestro vendedor).

CAPÍTULO SEIS

VENDEDOR CONTRA CLIENTE
   

Primer encuentro. Estrategia del vendedor (Plan de ataque). Acercamiento inicial del vendedor con el cliente (Cinco pasos esenciales). Veinte consejos y tácticas que funcionan (Información

cándida para usar y recordar). CAPÍTULO SIETE

PRESENTACIÓN DE VENTAS
  

 

Explicación, exposición y demostración del producto. Alocución previa a la demostración, Parte I (Programación del cliente). Presentación del producto, Parte II (Exposición y tiempo de hablar) (Doce pasos de presentación del producto). Presentación de ventas en el hogar (qué hacer y qué no hacer). Presiones, trucos y trampas (notas especiales para recordar).

CAPÍTULO OCHO

CIERRE CON EL CLIENTE

El vendedor asesta el golpe.

PARTE I
  

La palabra "cierre" (qué significa). Reagrupación del cliente después de la presentación del producto. Actitudes del vendedor y del cliente (Lo que cada uno piensa en este momento).

PARTE II
   

El vendedor, preguntas previas, declaraciones y acciones (preparando al cliente para el cierre). Cierre (El acto real de hacer que el cliente diga "si"). Entrando a matar (El vendedor pide al cliente que compre su producto). El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente (El vendedor "cierra" y obtiene la venta).

PARTE III

"Reglas mortales del vendedor maestro para el cierre".

CAPÍTULO NUEVE

LOS VEINTE "CIERRES" MÁS GRANDES DE LA TIERRA

                   

El cierre según este libro. El cierre por poder de sugestión. El cierre de ángulo agudo. Cierre por demostración. Cierre de los tres diablos. Cierre de Benjamín Franklin. Cierre de hijos contra padres. Cierre de resumen. Cierre por intimidación. Cierre negativo. Cierre de elección alternativa. Cierre de concurso. Cierre de aeroplano. Cierre de pedido y cierre por suposición. Cierre por referencia. Cierre de lugares de cambio. Cierre de unidad múltiple. Cierre de "piénselo". Cierre de venta perdida. Cierre de caja de seguridad.

CAPÍTULO DIEZ

QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR
              

"Regresaré" "Tengo que hablar con mi padre (hijo, tío, etcétera)". "Nunca compramos por la apuración del momento". "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora". "Nada más estoy mirando". "Puedo ganar más dinero en otra parte". "Estoy muy viejo para comprar". "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos". "Ya compré en otro lado". "Tengo que pensarlo". "Su producto cuesta mucho". "¿Por qué este producto es bueno para mí?". "No puedo permitírmelo". "No podemos comprar: acabamos de casarnos", etcétera. "Tengo que hablar con mi abogado, gerente de finanzas, etc.".

CONCLUSIÓN

es una obra de referencia completa sobre la forma de cerrar ventas. El maestro en cierres lleva al . En segundo. Sin embargo. No es la intención del autor poner en aprietos o alarmar a cualquiera en la profesión de ventas. si es que verdaderamente tiene valor. pulir y estudiar todos los procedimientos de cierre (la actuación). Cualquier obra básica sobre cierres que escuetamente se concentre en los duros hechos y que sea penetrante. Se procuró no plagarlo de palabrería hueca o capítulos atiborrados de vacuidades (PUNTO). Con anterioridad. que ha probado ser una verdadera marca de éxito y que excede en mucho a todos los demás procedimientos de ventas y cierre de ellas que se utilizan en cualquier parte del mundo (UN HECHO). Este libro se ha escrito con ese único propósito y ningún otro. tiene necesariamente que pisar los callos de alguien y este manual no es la excepción. en tercero y quizás el más importante. nivel de respeto que los vendedores por lo regular reconocen y aceptan. los escritores han mantenido cierto nivel de respeto y circunspección hacia los clientes. aunque en ciertos lugares el libro ofrecerá un examen a fondo y sumamente ingenuo de todos los vendedores. en este libro no se imponen restricciones ni obstáculos de ninguna especie. PREFACIO El objeto principal de este libro es triple: en primer lugar. introduce una fórmula de cierre (secreto de Sam). Este libro tiene como objetivo ayudar a los maestros en el cierre de ventas a aprender. Es una guía para cierres que en realidad nos dice lo que otros libros sobre el tópico no han hecho ni harán. Únicamente contiene hechos fundamentales y básicos sobre el cierre de una venta. para que la proporción de éxitos del vendedor que lo lea se eleve un treinta o cuarenta por ciento más de lo que actualmente está produciendo. limar.Introducción Los Cerradores    Prefacio Nota del Autor Introducción: Los Vendedores. es una guía profesional para el que tiene a su cargo la tarea de cerrar nuevas ventas en el arduo mercado de la actualidad. y.

es ayudar a ilustrar un punto muy importante en el cierre de una venta. es simplemente coincidencia. Todas las ideas y situaciones aquí contenidas. La obra es algo para usted personalmente y no para compartirse indiscriminadamente. a partir de hoy. se funda en hechos y procedimientos de cierre que han demostrado ser excelentes artificios de ventas. Este libro se escribió para ayudar al lector a convertirse en un verdadero maestro en el cierre de ventas. Usted. empecemos con él. Es la sincera esperanza del autor que las lecciones que se obtengan de este libro sean benéficas. Los Cerradores convertirá a usted en un verdadero maestro en cierres desde el primer momento que usted diga "Hola" a su cliente. se le garantiza que de ninguna manera se sentirá defraudado. completamente desmantelado de sus defensas. cuando se utilizan. el maestro en cierres.cliente aparte y. son simplemente ficticios y cualquier similitud entre los personajes que aquí se presentan y cualquier persona real. sin importar el ramo al que se dedique. No sólo proporciona las respuestas. Por tanto. . entonces no hable con otro cliente sino hasta haberlo leído con todo cuidado. Este libro va directamente al grano y hace un análisis honesto de trucos y trampas bien probadas que en realidad se traducen en ventas. el lector. El objetivo que se tuvo en mente al escribirlo. Así pues. si usted reflexiona seriamente en su profesión de vendedor. sino para su espíritu indoblegable de lucha. sino que le provee de todas las municiones que le son necesarias en un momento dado para lograr la venta ese día y hacer que ésta sea firme y sólida. no tiene por qué perder ninguna venta más. Después de haber hecho tal disección. . Todos los incidentes. se basan en las propias experiencias y escritos del autor. El propósito de él no podría escribirse en forma más simple. . Este libro constituye toda una liga por sí solo y a usted. el lector. Es un magnífico auxiliar para cumplir con su tarea (la labor de cerrar ventas) y eso es precisamente lo que hace. El libro cubre virtualmente toda objeción que de un cliente llega a recibirse. situaciones y objetos que se describen en el texto. Este es el único libro que usted necesitará para tratar con sus clientes. no sólo para el futuro del lector. venderá más de lo que ha podido hacer en toda su experiencia anterior de ventas. tras ofrecer una solución sana y cuerda. lo analiza y examina minuciosamente. el vendedor puede entender con claridad la posición de cualquier cliente. algo que cualquier vendedor debería anhelar y hacer lo posible por lograr. NOTA DEL AUTOR Toda la información que contiene este libro. se tira a matar (la venta). uno por uno. De este modo.

Tenía que buscar un empleo que estuviera de acuerdo con mi nueva situación estudiantil en la universidad. El 21 de diciembre me ocurrió algo que resultó tan fantástico y al mismo tiempo aterrador. algo qué hacer con el fin de ganar un poco de dinero que me permitiera pasar ese verano y tal vez ahorrar algo para pagar mis estudios de segundo año en la Universidad de Penn State. Antes de empezar a relatar todo lo que ocurrió ese frío día invernal. Nunca antes pretendí escribir un libro. no es por un mero afán de alarde o hacer sonar mis propias fanfarrias. Pensilvania. Ahora bien. donde él trabajaba. es necesario decir que soy un hombre muy afecto al hogar. Cómo ocurrieron las cosas. Esta fue una decisión que tomé con facilidad. algo sin mayores complicaciones. ya había hecho arreglos para que se me concediera un buen puesto en una fábrica de acero. gigante. hace diecisiete años en la ciudad donde vivo. He pasado por multitud de cosas en mi vida. mi padre. con una bella esposa. El mejor punto de partida para empezar a entender cómo ocurrieron las cosas. que me hizo pensar que debería compartirlo. con la ayuda de muchas personas. cosa que nunca antes había hecho. olvidando por completo la judicatura en la Suprema Corte que había pensado originalmente. un negociante en bienes raíces con mucho éxito en Estados Unidos y otros cinco países extranjeros. es cierto que allí era posible ganar buen dinero. cuatro encantadores hijos y.Introducción EL VENDEDOR Estoy a punto de relatar a usted una notable experiencia que tuve este diciembre pasado. sí!. Antes que nada. sino con el fin de que el lector comprenda que la experiencia fue de tal modo profunda. no nada más un trabajo adecuado para un estudiante de primer año. pero por ahora. Y creedme. Ese verano en particular yo buscaba trabajo. Pittsburgh. cierto domingo me dediqué a revisar las ofertas de empleo que aparecían en el periódico. ¡Oh. si no por otra razón que hacerme creer en un fenómeno que se halla muy lejos de mi comprensión. Mi intención había sido estudiar posiblemente la carrera de leyes. La razón del porqué digo todo lo anterior. a fin de que le sea posible comprender la seriedad que pongo en este libro. pero el caso es que yo quería hacer algo diferente. y esto es algo muy característico de él. La única forma en que yo podría explicarlo. que me impulsó a hacer a un lado todo y darme tiempo para escribir un libro. tenía que ser en realidad de extraordinaria importancia. Mi año de novato había sido sumamente básico. es desde el principio: cierta mañana de junio. Lo que buscaba era algo muy simple. más nada como lo que estáis a punto de leer en este libro. es robándole un poco de tiempo a mi compañía y expresándolo en mis propias palabras. el verano era lo que más importaba y nada más quería hacer entrevistas y trabajar en la calle. cuando vi una descripción de . pero los hechos y las circunstancias me obligan ahora a intentarlo. convendría que el lector supiera algo respecto a mí. pienso que así fue en efecto.

era nada menos que el vicepresidente de la compañía y estaba a cargo de toda la . Así. mis ambiciones y después preguntó: "¿Puede usted empezar de inmediato?" Para mi propia sorpresa exclamé con entusiasmo: " ¡Sí!". Decidí que esta era la respuesta exacta a mis deseos y éste era el empleo que buscaba. El trabajo era en la calle. Levantó la vista y. con buena paga y algunas relaciones públicas. Mientras conducía con destino a la dirección que mencionaba el periódico. me lancé a conquistar mi objetivo: obtener ese puesto en relaciones públicas. hice algunos mandados. . de pronto me vi contemplando un elevado edificio que en algún tiempo debía haber sido un magnífico y antiguo hotel. Para mí. sentado a la mitad del vestíbulo de este gran hotel y quien estaba leyendo un diario. plomeros. Entonces me inquirió sobre mi familia. yo podría trabajar y sentirme independiente. No sabiendo qué respuesta buena y sólida podía darle. ayudé a limpiar todo el viejo edificio. contesté " ¡Oh. El clima era bellísimo y el follaje destacaba en plena floración. Me tomó unos cuarenta minutos llegar a mi destino y ¡qué sorpresa!. se puso de pie. Además.trabajo que parecía ser bastante interesante. con el recorte del periódico en la mano. Buen salario y muchos beneficios". ayudé a mover muebles y traté de ser un "buen servidor". Íe pregunté adonde debería yo ir para solicitar el empleo de verano que se anunciaba. este antiguo hotel muy pronto vería mejores días. mientras todavía contaba con mi antiguo y cómodo cuarto en casa. mis estudios. se veía como si hubiera estado abandonado durante más de veinte años pero. Ahora bien. cualquier cosa!". Alrededor de todo el edificio trabajaban afanosamente multitud de carpinteros. Se veía extraño y como que no encajaba con todo el barullo y actividad que se desplegaba a su rededor: permanecía allí por completo ajeno a todo. Me miró con cierto asombro y por último me preguntó qué clase de trabajo era el que yo quería. De pronto noté a un hombre al parecer importante. . De este modo. como suele decirse. sacudí. me sentía maravillosamente bien. algo bastante adecuado para mi situación de estudiante. sin saber adonde ir o con quién debería hablar en relación con el empleo. Estaba vestido con un traje para golf y su apariencia era muy distinguida. pintores. en mi viejo Volkswagen de tres años anteriores. el lunes temprano me acicalé perfectamente y. al ritmo que todo el mundo trabajaba. con toda calma. personas con archiveros y otras moviendo escritorios. Así. el resto de ese día y toda la siguiente semana. para mí eso era precisamente lo que buscaba. El anuncio rezaba: "Compañía de desarrollo recreativo en exteriores busca personas jóvenes y activas para empleo de verano en labores de relaciones públicas. Resultó que el hombre a quien me dirigiera en relación con la solicitud. Estacioné mi automóvil y me dirigí al interior. se encontraba a sólo veintiún kilómetros de distancia del hogar de mis padres.todo lo cual significa que todo el mundo se esforzaba por remozar y poner en debido orden este majestuoso edificio. Me acerqué a él.

Mi nuevo empleo a las órdenes de "Gran Bill" consistía en trabajar para una compañía llamada la Duron Corporation y la cual era una empresa fundada para fomentar el desarrollo recreativo y de tierras. por lo que para mantenerme ocupado me encargaba de muchas otras tareas. Entre los muchos servicios que prestaría se tenían campos privados de golf. mi actitud positiva y de enorme agresividad.5 hectáreas de terreno en las laderas de ese estado. que había sido afortunado. junto con paseos hacia los edificios. obtuve mi asignación a mi nuevo puesto: estacionar automóviles durante todo el verano. Por todas partes y en todo el hotel. La corporación iba a vender terrenos (lotes) y casas construidas. Yo no estaba sumamente ocupado en mi labor de estacionar carros. coadyuvando con alegría y entusiasmo a que Haciendas Vista Verde llegara a su gran apertura de inauguración en el mes de julio. pero parecía que todos le llamaban afectuosamente "Gran Bill". por lo menos esto era en el exterior e incluía algún trabajo de relaciones públicas. Tras una extensa plática con "Gran Bill".renovación y demás trabajos que se llevaban a cabo. el grupo de vendedores mismos. Para efectuar esto. como se verá. Debido a su proximidad con el 4 de julio. centros poblacionales y condominios. no sólo eran menester contratistas y constructores. clubs campestres y todo aquello en que pudiera pensarse para crear lo que equivalía a una comunidad de descanso privada y bien planeada. albercas. a su nombre. Su nombre era Randell Billing. Yo todavía no era vendedor. todo mundo se apresuraba a estar listo para la fecha límite del primero de julio. como lo anunciara el periódico. empezó a tomar forma mi relato y donde yo en realidad empecé a encajar perfectamente. El tiempo parecía ser ahora lo más importante. En concordancia. . Posteriormente me enteré que la Duron Corporation era una empresa de bienes raíces muy respetable y que tenía una antigüedad de veinte años. Bueno. Este plan era simple: la Duron Corporation iba a convertir las Haciendas Vista Verde en una comunidad total dedicada a la recreación y al retiro. consideré que ya estaba listo para avanzar a una posición nueva y mejor. La Duron Corporation tenía seis nuevos proyectos en el oeste medio de Estados Unidos y estaba iniciando otro en Pensilvania. aniversario de la independencia de Estados Unidos. con oficina principal en la ciudad de Nueva York. según me figuré. El nombre de este nuevo proyecto en desarrollo era el de "Haciendas Vista Verde" y poseía 7. canchas de tenis. Aquí es donde. sino también personal de ventas: en otras palabras. En resumen. sino que sólo como parte del equipo de Vista Verde comencé a reunir y desarrollar una actitud positiva. sonaba sumamente apropiado y patriótico. lagos. Mi nuevo empleo consistía en hacer todo y cualquier cosa que pudiera coadyuvar al plan total. ya que era ésta la fijada para la gran apertura. puesto que al principio no había demasiados vehículos que acomodar (todavía no había muchos clientes). me acerqué a "Gran Bill" y le solicité alguna plaza en relaciones públicas. Después de un tiempo y armado con mis limitados conocimientos de la compañía.

) Así pues. más no hubo tanta suerte. En el extremo lejano del área de estacionamiento. Bueno. trabajando en proyectos de construcción. porque Sam Johnson era un hombre bastante anciano. el estacionar vehículos podría ser una especie de trabajo en . ninguna sombra. nuestro nuevo encargado de seguridad durante el día. la compañía había construido una garita y una casa para el vigilante. pues querían a una persona mayor. Durante un tiempo pensé que la compañía tenía la intención de yo fuera un guardia de seguridad. Cuando nos presentaron. estaba a punto de terminarse. La verdad es que era tan anciano que podría ser mi abuelo. encargándome de todos los pequeños mandados y tareas que nadie quería hacer. El primer día no conversamos mucho. después de cuatro arduas semanas de vigorosa restauración.Las cosas empezaron a tomar forma y cada día adquiría una apariencia más comercial. hacía mi recorrido acostumbrado. el día de la inauguración. me sentí levemente sorprendido. Hasta enorme parque de estacionamiento detrás del hotel. cuando finalmente yo podría cumplir con mi trabajo: acomodar autos. sentado y conversando con mi nuevo amigo. se hallaban esparcidos en otras partes. porque se diseñó con el estilo mismo del viejo hotel. yo estaría únicamente durante el verano y de ningún modo necesitaba una casa con aire acondicionado. Al segundo día de su trabajo. El viejo hotel se veía ahora fantástico. (Parecía que todas las demás personas se estaban preparando para iniciar las ventas. trabajando con constructores y contratistas que se hallaban esparcidos por todo el lugar. él me dijo algo respecto a sí mismo y yo a mi vez le di a conocer algunas cosas respecto a mí. éramos las únicas personas que trabajábamos en o alrededor del parque de estacionamiento y todos los demás se encontraban bien sea en el interior del antiguo hotel (las nuevas oficinas de ventas) o bien. cuando podría estar fuera en el sol estacionando automóviles. trazando caminos y otros servicios necesarios. nada más a la expectativa del gran día. allí estaba yo. como veréis. En este momento quiero que el lector tenga presente que entre Sam Johnson y yo se creó un nexo de unión y amistad desde el principio. El propósito de la casa y la garita era obvio: venía a incrementar la atmósfera de aislamiento de las Haciendas Vista Verde. Esto era algún plan. con toda su promoción y excitación o bien. el viejo Sam Johnson. Fue más o menos entonces. lo que se traducía en que se trataría de un lugar de descanso exclusivo y la del vigilante incrementaría positivamente este concepto total. que por primera vez me encontré con Sam Johnson. en realidad no era tan malo. guardia de seguridad. En realidad no teníamos nada mejor que hacer que sentarnos en su garita y conocernos mejor a través de una amena charla. El único problema era que no había árboles en él y. en consecuencia. en todo que yo podía pensar era en mi plan original de querer trabajar el exterior. porque él estuvo muy ocupado aprendiendo su nuevo empleo y ocupaciones en la caseta de guardia y yo. que era mi territorio. Además. casi una semana antes de la fausta inauguración. por mi parte. Se veía bien. Sam y yo nos pusimos a conversar. pero parecía ser un viejo sumamente agradable.

que nunca olvidaré. cuando practicaba el secreto que en ella se revelaba. conversábamos horas y horas sobre el arte de vender. Por ejemplo. Lo único que una persona tenía que hacer era leer y entender perfectamente la inscripción y luego poner en práctica lo que ésta decía.relaciones públicas o algo parecido y yo empezaba a obtener un buen bronceado en mi piel. Yo me sentía tan embebido oyéndole. Me habló respecto a la compañía para la que ahora trabajábamos (sus puntos buenos y malos) y todo lo concerniente a su historia. de cómo se vio envuelto y cómo salió de todo tipo de situaciones. En el curso de los siguientes días. yo pregunto al lector. si por casualidad llegaba tarde a mi trabajo (y por lo regular así era). Ahora bien. Casi dos días antes de la apertura. trabajando y platicando. Sam me afirmó que esta sortija de oro lo había hecho millonario muchas veces y. Sam me dijo que si lo quisiera. sino que permanecía sentado allí y escuchaba con la máxima atención. Habló de sus buenos días de vendedor. sin importar lo que éste fuese. Cuando no estábamos haciendo otras cosas. Me dijo que antes solía ser un auténtico maestro en el cierre de ventas y que había trabajado en todas partes del país vendiendo bienes raíces durante muchísimos años. tanto aquellos productivos como los que no -lo fueron tanto. era algo así como un buen batazo al jardín izquierdo. Nos decíamos nuestras bromas y hablábamos casi de todo y cualquier cosa que ocurriera durante nuestras horas de trabajo. Pronto descubrí que cada vez me interesaba más tanto este buen viejo como sus relatos. Cierto día. nada más se pusiera a hacerle un cuento como éste? Bueno. Hay que tomar en cuenta que Haciendas Vista Verde estaba contratando a los mejores vendedores del país y. Sam me contó algo curioso. Así parecían estar las cosas. un simple anillo de oro que siempre portaba y que ya era viejo y daba señales de desgaste. Se veía como una sencilla sortija heráldica pero nada más. nos convertimos en amigos hasta cierto punto íntimos. que no pronunciaba ni una palabra. Con este tipo de relación convertimos el parque de estacionamiento en un lugar bastante bueno y agradable para trabajar. La siguiente cosa que ocurrió. fue que Sam me mostró un anillo. tanto los que ya lo eran como los que fueran contratados en lo futuro. lo que yo hice fue muy humano: le pregunté si podía leer la inscripción del anillo. Sam estaba pronto a cubrirme. me di cuenta que se trataba de un anciano peculiar y de características únicas. pero Sam me dijo que el anillo tenía en la parte interior una inscripción secreta que haría que cualquier hombre. más intenso. él podría vender más que cualquier otro vendedor de Haciendas Vista Verde. Conforme llegué a conocer mejor a Sam. el tiempo transcurría velozmente para ambos. ¿qué haría si algún buen anciano (y que ciertamente no se veía como millonario). Lo curioso de todo eso fue que parecía que entre más escuchaba a Sam. se convirtiera en el maestro más grande del mundo en el arte de cerrar ventas. De este modo. oír a Sam decir algo como eso (y sintiendo en mi interior que en realidad él parecía creerlo así). Pero a ello Sam contestó: "haré un trato . nunca fracasaba en lograr una venta. sincero y serio se ponía al hablar de ese tema favorito suyo: el tópico de ventas. Ciertamente no era nada costoso.

te haré ver cosas respecto a ventas y cierres de ellas. hasta en el caso de que no lo pretendiera. desde el tope hasta el fondo y no pasó por alto ninguna cosa. Así es como empezó todo. No sólo eso. Y agregó que en ese preciso instante yo conocería el secreto que todo vendedor en el mundo querría poseer: el secreto que enseña la forma de ser el máximo experto en cierres de ventas en la vida. si él pensaba que yo había sido un buen estudiante. ¿Qué es lo que yo podría decir? Pensé por un momento y decidí que. pues aprendí y quiero decir ¡en realidad aprendí! ¿Y qué fue exactamente lo que aprendí? En los siguientes capítulos el lector lo verá y entenderá. Tal fue la respuesta que Sam me dio. También sabrá cuál era la inscripción secreta del anillo de Sam que tanto me hizo cambiar. en vez de ello. ¿por qué no? Yo podría en realidad aprender algo. Sam se dedicó a hablarme y explicarme todos los aspectos de las ventas. El beneficio extra era que nos encontrábamos enmedio de una de las más grandes empresas en el este de Estados Unidos. Si yo pudiera llegar a ser un éxito en ventas como Sam me afirmó que él había sido. Por lo tanto. si nuestra compañía contaba con los mejores expertos en cierres de ventas de todas partes (y Sam me aseguró que él era mejor que todos ellos). Por tanto. Durante los siguientes días. además. tenía el ferviente deseo de saber lo que decía esa inscripción. pero. Vamos a estar trabajando juntos durante todo el verano. me permitiría leer la inscripción del anillo. si tú me escuchas. Me conozco bien y la curiosidad siempre me obliga a hacer cosas. Yo ya estoy cansado y no quiero hacer ninguna venta. entonces ¿quién querría en realidad ser un abogado? Ciertamente no yo. a mi modo de pensar. yo decidí no ser un abogado y. llegarás a ser un éxito total y completo en cualquier ramo de ventas que exista. Sam me aseguró que yo podría aprender todo esto en muy breve tiempo.contigo. si se trataba de una broma. una de las más grandes empresas en . con todos los máximos vendedores del país a nuestro rededor. Todo lo que tenía que hacer era escuchar y comprender lo que oiría. más una abundancia de ardiente entusiasmo. que te convertirán en el mejor vendedor y experto en cierres. por lo menos me enteraría de lo que decía. sino que si pones en práctica lo que yo te diga. a los vendedores. entonces yo tenía que aprender algo respecto a ventas. aseguré a Sam que le escucharía y sinceramente trataría de aprender lo que pudiera enseñarme y mostrarme. hace diecisiete años. La Duron Corporation había contratado sólo a los mejores elementos de todo el país. Luego. nada más los dos solos y vamos a ver una multitud de clientes y vendedores entrar y salir. Me daba cuenta de que posiblemente llegaría a leer la inscripción y. llegué a ser presidente de la Duron Corporation. Porque gracias a lo que se me enseñó ese verano por ese anciano. ya al final de verano. puesto que de todos modos iba a permanecer aquí el resto del verano y puesto que Sam tal vez sabría de lo que estaba hablando. una patraña o un secreto real de ventas. Teníamos todo para estudiar: a los clientes. Bueno. Nada tenía yo que perder y.

y multimillonario a la edad de 37 años. Con esto en mente. sino lo que realmente tuvo lugar el pasado 21 de diciembre. lo más importante. Me afirmó que. Capítulo Uno      Tipos de Vendedor Tipos de Cierres en Ventas Diferente índole de Expertos en Cierre Pequeños extras respecto a los expertos en cierre Por qué se les califica como los cerradores Capítulo uno EL VENDEDOR (La fría trampa) Sam me dio la primera lección en ventas o. serían mi primer tema de estudio. En este capítulo se verá exactamente lo que aprendí respecto a cierres de ventas. La mejor forma de decirlo al lector. Este libro se refiere a lo que yo aprendí de Sam. yo podría aprender los principios básicos y arrancar desde punto. es asentarlo simplemente como si fuera Sam mismo quien estuviera hablando. . Los vendedores ya habían empezado a llegar a Hacienda Vista Verde: noventa y uno en total. . Me decía exactamente lo que pensaba y siempre tenía el cierre de una venta como objetivo fundamental. Cuando Sam hablaba de ventas de cierres se acaloraba tanto. para ser exactos. De hecho. creo que puedo denominarlo nuestro entendimiento del "convenio de oro". para Sam.bienes raíces en Estados Unidos. Todo ello es absolutamente cierto y todo en verdad funciona. Sam me dijo entonces que los vendedores o. No me tomó mucho tiempo ver que el viejo Sam no tiraba puñetazos al vacío cuando hablaba de ventas y cierres de ventas. Esta es la razón del porqué estoy obligado a compartir esa experiencia con el lector. muy serio. exactamente quién fue Sam en realidad. Este es nada más el principio de un relato que puede hacer que su actuación en ventas y el porcentaje de cierres sea muchísimo mejor que cualquier vendedor que usted conozca ahora o haya llegado a conocer. iniciamos la cátedra. Pero téngase bien presente que. el primer día en que dio principio nuestro convenio. los expertos en cierres. No sólo lo que supe concerniente al cierre de ventas sino. que yo empezaba a creer que en el interior de su anillo había en verdad una inscripción ultrasecreta. el cierre de ventas. mejor aún. al usar los cierres como punto de ida. no lo que se ha descrito hasta ahora. el cierre era algo muy. .

un maestro en cierres es igual aun buen espectáculo teatral: salta ante uno y le golpea directamente en los ojos. cierta determinación. Tomadores de pedidos o guías de turismo Esta persona sabe todo lo concerniente al producto y conoce todo lo relacionado con su compañía. Tipos de vendedor Antes de que lleguemos a los expertos en cierres de manera específica. No estudia su profesión en mayor grado. mirándose en el espejo. pero no voy a meterme a explicarlas por ahora. No quiere desquiciar su rutina o patrón que se ha trazado para sí. más allí es donde termina. El vendedor Es mejor que el simple tomador de pedidos. ¿Se ha preguntado usted por qué? Bueno. es colocar todo dentro de su perspectiva adecuada. antes de que nos sea posible apreciar la destreza que se requiere en un experto en cierres de ventas. quiero explicar la diferencia que hay entre simples vendedores y expertos en cierres. no lo anhelacon suficiente vehemencia y. ya que el lector las entenderá cuando lleguemos a los expertos en cierres. Un tomador de pedidos es como un libro con un gran cúmulo de conocimientos pero nada más está asentado allí en el anaquel. La razón es que no posee aquella pequeña cosa que se llama "magia". por lo menos puede hacer algunas cosas que son propias suyas. Pero sencillamente no da ese necesario paso extra. hay más de mil razones. consciente de que podría ser mejor. Esto lo verá el lector en blanco y negro antes de que el capítulo termine. Logra llevar un modo de vivir bastante bueno. De hecho. en espera de que alguien venga a abrir sus páginas y las lea. pero. Mas no hay que preocuparnos. no de una novela. Un simple tomador de pedidos ni siquiera debería considerarse a sí mismo un vendedor. pero hay una cosa en él que no anda bien: no puede vender. tenemos que entender a los vendedores. se queda a la mitad del camino. En multitud de transacciones requiere ayuda a gritos. con todos los adornos y guarniciones correspondientes. algún impulso. conoce todas las respuestas correctas y parece estar perfectamente preparado para la tarea de ventas. si es que no se tiene ya. Carece del sentido de agallas extra que se requieren para querer ser el mejor. por tanto. Todo el mundo le llama vendedor. No aguarda nada. Lo único que tratamos de hacer en este momento. pronto se verá cómo adquirir ese ingrediente tan especial. Se conforma con que se le califique de buen vendedor. Ya tiene establecida su clientela. en vez de ser un maestro en cierres de ventas con auténtica clase .De aquí en adelante este libro hablará estrictamente de cierres y de los expertos en ellos. Posee algún empuje. se siente satisfecho con lo que ha logrado y eso es todo. En comparación. es una producción a gran escala. pero le garantizo que está solo. Se trata de una lectura de "tuercas y tornillos".

bastante bueno. Hay algo que lo mantiene aparte de los demás vendedores. en todo momento. talante y una actitud superpositiva respecto a sí mismo. Simplemente olvidó mantenerse en marcha y aprender y esa pequeña omisión lo hizo detener su crecimiento y esto se palpa a leguas. pues él es justamente eso: siempre al frente del resto del personal de ventas. Cree que puede vivir con sus marcas anteriores y todos los viejos cuentos de guerra respecto a ventas lo sacarán a flote. Un maestro en cierres es especial en muchos otros aspectos. simplemente bueno. Piensa que se encuentra al tope. ¿Y sabe usted por qué? Es allí donde se detiene. es un experto en cierres y. El experto en cierres Ahora tenemos aquí a un hombre que puede hacer todo el recorrido. Siempre se muestra con pleno dominio de sí mismo y lo demuestra. en cambio. La gente quiere estar asociada con él.profesional. Si se conociera la verdad. . El verdadero maestro en cierres (rey de la venta) Es aquella persona a la que todo mundo acude en busca de ayuda en una transacción. aprende. Por ejemplo. no un supervendedor. Puede vender. Usa los mismos viejos tonos y diapasones de cierre y nunca cambia. excepto cuando se hace viejo. en vez de un simple vendedor. La razón es que el vendedor o un cliente nunca puede sobrepasar en cálculo o en maniobras al experto y. Emplea la lógica y es letal. Yo he visto que esto ocurra una y otra vez. En los futuros capítulos el lector . sino que piensa y procede como tal. frío como un témpano de hielo. por cierto. Piensa que es tan bueno que no necesita estudiar o escuchar a nadie más. Dos cosas son las que mantienen al maestro en cierres adelante y separado de los demás vendedores: la autoconfianza y la espectacularidad. puede mascar y escupir un vendedor cada vez que lo desee. encantar y aferrar a un cliente en la transacción. No sólo actúa como un maestro en cierres. Es bueno para todo el mundo: es un catalizador creativo. Sí. Un maestro en cierres sabe que es bueno y lo demuestra. tanto en mentalidad como en manipulación. . éste puede adelantarse al cliente. entiende y usa muchísimo encanto para resolver un problema simple y directamente. sabe cómo actuar cuando entre a un salón. ¿Por qué es a él a quien acuden y no a usted? Pues porque es el mejor y todo el mundo lo sabe. escucha. pero en realidad no es así. Un experto en cierres (y de ahora en adelante me referiré al maestro en este aspecto como tal). más no grande. Tiene maneras. simplemente entendiendo y aprendiendo. Usted puede ser como él. Puede hacer todas aquellas cosas que son necesarias para ser lo máximo. cualquiera podría ser tan bueno con sólo saber actuar y dirigirse: como un auténtico maestro del cierre. no un verdadero líder. a un estadio de fútbol o simplemente a una cabina telefónica.

del mismo modo que un actor usa todos sus recursos. también la tiene en el producto. en muchos aspectos. es simpático y. al igual que todos los expertos en cierres. El experto no omite ningún truco. Se siente siempre tan confortable que el cliente también se sentirá cómodo. porque está vendido no sólo a su producto. sabe con exactitud qué es lo que hace que él sea bien aceptado y utiliza esto con plena ventaja. Este vendedor es un movilizador en todos los aspectos. Un maestro puede pensar con mayor rapidez y mejor sobre sus pies que el cliente y puede modificar su proceder y su tratamiento para adaptarse al ambiente en que se encuentra. pero se quiere a sí mismo y lo que está haciendo. Nunca se cometa el error de tratar de ser cierto tipo de vendedor que no encaje dentro de nuestra propia personalidad. así como sus propias formas de hacer las cosas. Este tipo de vendedor. es interminable y siempre se muestra feliz. se verá que el verdadero maestro en cierres de ventas es muchas cosas. Todo esto lo imbuye en los clientes y hace que ellos también se sientan felices. El comprador siente plena confianza en el experto y. su entusiasmo es completo.se dará cuenta de cómo se logra esto en la práctica. . un experto sabe hacer uso de todas las herramientas que le rodean para vender su producto. pero todos los maestros poseen un rasgo ex mún: venden. sino a sí mismo. Tipos de cierres en ventas Existen tipos diferentes de expertos en cierres. Todo lo que tiene que hacer es leer y aprender: nuestro lo se dará a conocer más pronto de lo que se piensa. por ende. convenciendo. Siempre ganará. El maestro en cierres es en verdad el rey de las ventas. Esto de ningún modo significa que un experto en cierres sea un tipo egocentrista. encantadores y positivos. impulsando. Simplemente adopta el mimetismo adecuado a lo que lo rodea. En cierto modo es difícil de controlar y eso es bueno. porque ¿qué gerente de ventas querría que lo mejor fuera totalmente controlable y mediocre? Así. en cualquier ocasión. El experto conejo Es aquel que habla a la velocidad de una milla por minuto. Él lo sabe bien. En cierto modo es un desesperado y puede canalizar esa cualidad con tanta rapidez como sea necesario (desesperado en el sentido que piensa por sí mismo y es autoconfiable). Le agrada la gente y quiere agradar a la gente. Puede coordinar sus propias actividades y es un automotivador independiente. Él es quien lleva la bola en cualquier momento y hace la anotación. Entretiene a los clientes y hace que éstos se sientan apreciados. lo saben los demás vendedores y pronto lo aprende el cliente. El experto se encuentra siempre vendiendo. dirigiendo y siempre ganando. todos ellos con sus estilos propios y maneras. Si queremos hablar sobre espectacularidad. encantador. como si fuera parte de él. pero todos los elementos en su carácter son agresivos. Tiene personalidad.

Este vendedor es un zorro de campo en todo sentido. que continuamente le conserva adivinando y preguntándose qué es lo que en . . algún otro lo hará. Piensa que cualquier problema no constituye un problema en absoluto. en busca siempre de lo bueno en la gente y en cualquier predicamento que se presente. sin importar la forma en que se sentían antes de conocerlo. Posee una manera creíble y actúa como si fuera un antiguo amigo del cliente. Es tan bueno. como si tuviera otras cosas en la mente o mera cansado o laxo. El vendedor negativo Es el tipo que aparenta estar dormido. que quiere el producto únicamente porque el vendedor parece estar reteniendo para sí algún secreto respecto a la transacción. El experto positivo Piensa y actúa como todo lo que es grande. que no puede perder. Cuando un cliente se da por fin cuenta de lo que ocurre y que ese viejo jacarandoso en realidad no estaba jugueteando todo el tiempo. . El vendedor jacarandoso Es el payaso de todo el grupo. Posee una manera clásica de "qué me importa". ya es demasiado tarde: La venta se ha consumado. sin importar lo que ocurra. El cliente piensa el trato es tan bueno que. El vendedor permite que el cliente haga sus propias elucubraciones mentales respecto a él. Se mueve con pasos mesurados. y últimadamente a las ventas.siempre se encuentra a la vanguardia y siempre en ascenso en la misma dirección. . con un montón de ventas bajo el cinturón. si él no lo acepta. . lentos y deliberados y adormece al cliente hasta que se duerma. siempre tiene a mano alguna broma y un aire de felicidad y fortuna. Es agudo y vigoroso. El vendedor prestidigitador Este es el experto que siempre mantiene al cliente fuera de balance. Todos sus clientes lo estiman y no se percatan que él les está vendiendo en toda la línea. Se muestra divertido con los clientes y hace que éstos se relajen y bajen la guardia. Siempre logra hacer reír y suele hacer jugarretas a todos los demás compañeros en todo momento. integridad y bondad. Hace que el cliente se sienta en una posición tal. Se dedica a prestar muchísima atención al cliente y presenta a éste un plan de decisión de "tómalo o déjalo". El experto tortuga Es la actitud del "buen cuate": lento y firmemente asentado? Presenta un aire de honestidad. puede hacer que todo el mundo se sienta mejor. Eleva a los clientes en forma tan positiva que éstos llegan a creer que nada pueden perder si compran. de tal modo que nunca saben cuándo se dispone a hacer el cierre. Este vendedor irradia buenos pensamientos y actitudes.

confundiendo y volteando ideas con todo el mundo. debido a que se ha logrado enaltecer con todo éxito. Este es un experto que por lo regular se muestra ansioso por quemar a alguien. El gran jugador tiene un propósito definido. demostrando. El vendedor deslumbrante No es como el prestidigitador. diciendo. Conoce a fondo la configuración del cliente. las secretas que ningún otro conoce. cualquiera puede hacerlo también. Utiliza la lógica como instrumento de ventas. Crea un aire de magia y felicidad respecto a sí. sino que conserva al cliente hechizado y fascinado con su personalidad. por exceder a todos los demás vendedores y esto es lo que hace que sus propios clientes crean. El vendedor deslumbrante es un maestro de la palabra. intelectual y sabe bien su negocio. Sabe bien cómo hacer juegos mentales sobre las objeciones del cliente y sabe como predominar sobre cualquier idea con que salga el cliente. El vendedor tipo Joe el colegial . Hace destellar sus anillos de diamantes y habla sobre sus yates y automóviles. Analiza perfectamente toda la situación y luego hace su movida. Es versátil. Siempre está pugnando (y por lo regular tiene éxito). para atrás y adelante y puede disectar la mentalidad del comprador en diez minutos o menos. Es maestro en la intimidación y hace que los clientes se sientan fuera de lugar cuando están con él. siempre está diciendo algo interesante y sorprendente. Con este tipo de experto. el cliente nunca sabe con exactitud qué debe esperar después. Pero él vende y vende en verdad. Puede conjuntar un paquete de tratos con más rapidez que cualquiera. que hace que las ventas lleguen en todo momento. Este experto es diferente: es aquel que siempre se encarga de las transacciones especiales. listo y serio. el vocabulario de doble sentido es su saco de trucos. El gran jugador Este vendedor muestra a la gente todo lo que él ha hecho con su vida y cómo ha llegado al tope. más los clientes no ven las cosas de este modo y compran. Utiliza su superespectacularidad y hace que el cliente se mantenga entretenido con sus juegos de palabras y ridiculeces. les asegura que si él ha podido hacerlo. hasta que nadie sabe en realidad en qué lugar se encuentra este experto sobre algún tópico. Es bueno. Hace su trabajo y la gente le compra porque él entonces se voltea y hace que se sientan igual a él cuando le compran. Este vendedor sabe su negocio y utiliza bien todo lo que está a su alcance. el solucionador de problemas.realidad busca el vendedor. Siempre está sacando conejos o soluciones del sombrero. sólo para casualmente resultar el triunfador. por lo que no hace que los nombres se confundan. El vendedor psicológico y metódico Este es el pensador. Siempre se encuentra en movimiento. Cierra a los profesionales y muestra muchísima clase cuando lo hace. No trata de crear un misterio real o dudas. Siempre está emburullando las cosas.

Y aquí llega el estudiante o un hijo o nieto perdido; por lo menos, así es como actúa. Se viste, se presenta y actúa su parte, pero no se le cree. Puede lograr cierres. Utiliza la honradez, la ingenuidad y la sinceridad para vender y efectúa un trabajo soberbio. Da la impresión de que no pretendería vender nada a nadie, a menos que fuera un excelente negocio en todo sentido. Da la apariencia de estar perfectamente rasurado e inexperto para ser un agudo y viejo experto. Posee muy buenas maneras, es cortés y tiene todos los ingredientes necesarios para lograr que el cliente se sienta cómodo y tranquilo. . . es entonces que él actúa su número y cierra las transacciones, una a una y día tras día, siempre desplegando una cortés sonrisa. Cada uno de los expertos en cierres que acabo de describir puede vender más que cualquier vendedor ordinario, en cualquier ramo. Todos ellos son diferentes en estilo y todos utilizan sus propias características especiales con la máxima ventaja posible. Bien sea que usted los califique de frentes, disfraces o simplemente su estilo natural, todos estos vendedores tienen siempre presente un factor común a todos ellos: pueden vender cualquier cosa, en cualquier parte y en cualquier momento. Diferente índole de expertos en cierres El vendedor de gran boleto Parece que quiere vender únicamente objetos de alto precio, trátese de bienes raíces, libros o automóviles. No le interesa vender algo que no esté en primera línea, con una etiqueta de alto precio pegada. Piensa que ésta es su especialidad y, en muchos aspectos, lo es. Es un profesional que tiene tratos con una clase de clientes que pueden darse el lujo de comprar el producto. El vendedor de boleto pequeño Es el vendedor de pan y mantequilla. Puede vender más que nadie, porque sus clientes poseen un "radio de permisibilidad" mayor. Cuenta con un campo mucho más grande de clientes que el vendedor de boleto grande. Su volumen de ventas tal vez no sea tan grande como el de éste cuando termina el año, pero su porcentaje de cierres aparecerá allí entre los ganadores. Un experto que puede vender los productos de bajo precio puede y seguramente venderá los artículos de alto precio exactamente en concordancia con los demás vendedores. Comprende que uno siempre puede tirar de un cliente y hacerlo ascender de un boleto pequeño hasta otro más grande, si el cliente puede manejarlas finanzas. Pero tratar de hacer que un comprador baje de un boleto de alto precio, que no puede permitirse, a algo que encaje dentro de su presupuesto, es duro. El boleto pequeño es una forma segura de obtener más transacciones y evitar que uno esté recargando los precios. Así, confórmese con ser un vendedor de objetos. Si el cliente quiere más, se lo hará saber. Yo lo denomino un experto bebé (en lotes, bienes raíces). El experto de mayor edad Este vendedor ya cuenta con algunos años sobre sus espaldas; no es un pollito de primavera. Puede enfrentarse a tantas situaciones que parece cosa de

magia. Este experto tal vez sea un padre o un abuelo en cuanto a personalidad; pero puede dar consejos, sólidas sugerencias y multitud de cosas en que pensar. Posee una aureola de veracidad y sabiduría y la utiliza a su propia ventaja. Es muy bueno con clientes más jóvenes que necesitan su guía sobre ese o aquel producto. Recuérdese, todos los peritos en cierres (y lo repetiré cien veces), son actores. Deben ser versátiles y duraderos mientras se encuentran en el negocio. Vendedores que cojean, tartamudean o tienen acento extranjero Llegamos ahora a un artificio que los vendedores utilizan en todo momento. Si un vendedor tiene algo respecto a sí mismo que pueda usarse para llamar la atención a su persona, debería aprovecharlo, pues eso le ayuda. De hecho, un cojo con un buen cuento que le respalde, obtiene de inmediato la simpatía del cliente. Un vendedor que tartamudea, suele captar el interés y la simpatía del cliente. El experto que habla con una pronunciación tejaría, un acento español, francés o de Brooklyn o cualquiera otro, no solo llama la atención, sino que ejerce cierta fascinación hipnótica con el cliente. Alguna vez conocí a un vendedor que tomaba pastillas de simple azúcar y decía a los clientes que eran para el corazón. En tal virtud, no debería excitarse demasiado, so pena de que le diera un infarto. Bueno, pues los clientes todos tenían miedo de decirle no, ya que no querían que se excitara. Por lo tanto, úsese cualquier cosa que se tenga con objeto de ganar la última mano. Recuérdese: el vendedor es un actor. Los vendedores de presión ¿Qué puedo decir? Todos los expertos en cierres son vendedores de mucha presión, algunos más que otros. Pero hay alta presión y baja presión: la venta dura y la venta suave. Todo ello se halla en la forma de acercarse al cliente, cómo lo da y cómo lo recibe éste. Los expertos de alta presión o de venta dura son en verdad tramperos y no conceden a los clientes ningún espacio donde voltear o salvar la cara. Así, en muchos, muchos casos, el vendedor y el cliente combaten uno contra el otro y no se hace la venta. En ocasiones, alguien sale quemado. La alta presión es buena, si se usa correctamente (como se verá más adelante en este libro);pero se tiene que saber controlar las ventas de alta presión, del mismo modo que se tiene que tener cuidado con una olla de presión, ya que de otro modo explotará. Se debe saber exactamente cómo manejar la válvula de seguridad. La baja presión o más bien, la nota baja y los vendedores de venta suave, son más táctiles y sutiles. Hacen uso de juegos mentales o de trampas que dejan al cliente una salida, pero lo mantienen pensando en las ventas. Pueden salvar su prestigio y todavía comprar, sin el sentimiento de que se vieron forzados a nada. Esto es algo que también exploraremos adelante en este libro. La baja presión es buena, sólida y estable, no cejando nunca pero siempre con sencillez, minuto a minuto, tomando la decisión de comprar para el cliente de una manera cada vez más llena hasta que, de súbito y de ninguna parte en realidad, se llega al momento de tomar una decisión. Este tipo de presión es muy bueno para examinar a hurtadillas a un cliente y hacer

que se eleve el peso al final, con objeto que tome una decisión ese mismo día.Características de los expertos en cierres 1. El experto sabe como impartir encanto a su producto y puede hacer que hasta el artículo más soso se vea magnífico. Agrega todo el pulimento que se necesita. 2. El experto es sagaz y astuto; conoce bien los puntos buenos y malos de su producto y los equilibra y arregla de tal modo que éste aparezca en su luz más positiva. 3. Es un verdadero hombre de empresa, un hacedor que quiere hacer las cosas a su propio modo, pensar en nuevas formas de vender y luego establecer un plan de acción. Es su propio hombre, de todo lo que ha aprendido en el pasado y siempre aprenderá en el presente o en lo futuro. 4. Da buen servicio a sus clientes y permanece con ellos, enamorándolos y atendiendo sus necesidades futuras. 5. Un experto en cierres es codicioso, tiene ambición y más motivación para alcanzar sus metas, que un cliente tiene objeciones. 6. Posee una gran fascinación sobre la gente; aprende de todo mundo y cae bien a la gente porque quiere saber qué es lo que los hace felices. Al experto realmente le preocupa esto. 7. Es un autoiniciador. Puede sentirse impelido para una venta por propia iniciativa. No necesita una junta de ventas para que lo hagan por él. Es agresivo, es positivo y es un auténtico triunfador. 8. El experto es, en muchos respectos, un solitario. Es un pensador profundo que puede consolarse solo, mejor de lo que cualquiera pueda hacerlo. Se conoce mejor que nadie y en ocasiones prefiere estar solo, en lugar de estar sonando su propia fanfarria diciendo a todo el mundo lo bueno que es, cuando ese hecho ya se conoce. 9. Un experto es cooperador. Siempre está dispuesto a ayudar a un vendedor o a otro compañero cuando se le pide, porque esto satisface y le encanta. Está en su ser. Cada vez que se le solicita ayuda para cerrar un trato, equivale a una pluma más en su sombrero. En cuanto a religión, nunca he conocido a un experto que no crea en Dios. Quizás eso es lo que le hace querer ayudar a los demás y gustar tanto a la gente. 10. Puede hacer que cualquier extraño (cliente) simpatice con él en diez minutos o menos; pero un experto no conoce a extraños. Los porcentajes básicos de la constitución de un experto son: 1. Entusiasmo. .. 51% 2. Empatia y comprensión. . . 25% 3. Maneras y encanto. . . 10% 4. Diversión. .. 7% ,

5. Conocimiento del producto. . . 7% Se verá que el ingrediente de menor importancia es el conocimiento del producto y el más importante es una actitud positiva y entusiasta. Los vendedores siempre pueden aprender todos los hechos concernientes a un producto a través de libros, manuales, películas, etcétera, más no es posible fabricar entusiasmo amenos que se sienta en el corazón. El ingrediente más importante en la configuración de un experto, es algo que él obtiene de sí mismo y de nadie más. Todo hombre es diferente, pero si se quiere llegar a ser un experto en cierres, se pueden combinar todos los ingredientes y añadirles un enorme baño de entusiasmo. . . y entonces ya se hizo. Pequeños extras respecto a los expertos en cierres Créase o no, estos hechos son reales y verdaderos y cuando se suman todos, entonces se habla de ventas. 1. En el caso de cierres con clientes, un negro puede vender mejor a blancos que a negros. Por el contrario, un negro comprará con mayor rapidez de un blanco que de otro negro. La razón está en que la mayoría de los negros piensa que un vendedor blanco posee más conocimientos sobre su producto, debido a que tiene algunas ventajas que el negro no posee. Este raciocinio podría o no ser cierto, pero el hecho es correcto. 2. En la cuestión de sentimientos humanos, hay dos tipos de expertos: a) el tipo intelectual; es aquel vendedor que apela a la mente, a la lógica y al buen sentido común en los clientes. b) el tipo emocional: es aquel que se dirige al corazón de su comprador; apela a todas las emociones, tanto buenas como malas. Este tipo de experto es un triunfador, por sobre todos los demás. 3. Los vendedores que suelen portar demasiados materiales de ventas o llevan consigo un gran libro de discursos por todas partes, siempre atemorizan a los clientes. Se parecen más a los auditores de impuestos que a los expertos en ventas. Cuando un vendedor está sobrecargado con parafernalia de ventas, se ve doblegado por el peso, tanto física como mentalmente. Es como si se tratara de bote de carreras arrastrando un ancla. Así pues, hay que ser ligero, calmado y relajado. Todo lo que se necesita es la mente. Si tiene que hacer una demostración en casa, siempre se puede acarrear los utensilios posteriormente, después de haber saludado cordialmente a los posibles compradores. Más adelante explicaré este proceso y las formas de presentación. 4. Si se es un vendedor del tipo conservador, entonces olvídese de la palabra "experto", porque en realidad no se es uno de ellos: es un simple vendedor. No hay tal cosa como un experto en cierres que sea conservador. El experto

sabe cómo hacer que el cliente se sienta bien y contento consigo mismo. y usted también puede hacerlo. . hablan mucho pero no dan pruebas. . Un maestro en cierres vende y eso es suficiente para que tome el lugar en cualquier parloteo de autoencumbramiento. . Algunos vendedores que se tienen a sí mismos por expertos. por lo que se mantiene constantemente en marcha. Porqué se les califica como los cerradores Un experto en cierres es un hombre que puede hacer más de lo que cualquier vendedor haya pensado. El experto es verdadero y convincente. y nada más. Capítulo Dos   Qué hacer y qué no hacer por los expertos. Un experto en cierres es mucho más que un ¡supervendedor!. Mas no hay que creer que alguien sea un maestro en cierres sólo porque él lo dice. sobre los contratos y la mantiene allí él solo.es un hacedor. En ventas no existe tal cosa como un experto conservador. el experto hace que el cliente se eleve tanto que sencillamente le es imposible decir no. A los compradores les gustan los expertos porque éstos demuestran interés en ellos. de tener éxito. . Un experto en cierres es una persona impulsada compulsivamente. ¿Por qué? Porque sabe cómo aproximarse a la gente. excita y estimula a la gente. siempre está pugnando por la venta. Es por ello que es un campeón y no nada más un triunfador. un hacedor positivo. El triunfador es magnífico cuando se encuentra a la cabeza pero. Él es el que puede intervenir en una transacción dificultosa para otro vendedor y solucionar el problema en cuestión de minutos. Existen tantas falacias circulando. de vender. de ser el mejor. se torna cabizbajo y no puede recuperarse por sí solo. nunca lo logrará. Un experto se parece mucho a usted. coloca a la gente sobre el papel. un agresor y nada conservador hay respecto a él. Un experto es un tipo especial de vendedor que agrada a la gente. . . con un genuino deseo de ganar. Es de este modo que Sam me introdujo con los maestros vendedores. la gente cree en él y se siente muy especial con él. 5. cuando no lo está. El triunfador simplemente no puede jugar el juego serio como lo hace un campeón. y con tal actitud. Y aquí terminó mi primera lección. Un campeón sabe bien que hay altas y bajas en el juego de ventas. Exposición de las presiones personales del vendedor . que resulta peligroso para la industria de ventas. pero actúa y piensa como un experto. es sincero y gana.

El entusiasmo es todas estas cosas y más. El entusiasmo es la inspiración que hace que uno quiera despertar cada mañana y vivir.Capitulo dos MAESTROS EN CIERRES (que muestra cómo piensa un experto) Así terminó mi primera lección y ahora yo podía ver la diferencia en estilos de los expertos en cierres de ventas. depende de la forma en que el vendedor individual utiliza esta poderosísima fuerza: la actitud. Sam aseveró que el entusiasmo puede hacer cambiar a un vendedor deprimido en un máximo experto en cierres. solo en un latido de corazón. imparte calor y comprensión al corazón y produce un parpadeo positivo en los ojos. Es el creador de confianza y explica al mundo: "Poseo lo que se necesita para triunfar y lograr". Es aquello que actúa como resorte en sus pasos. Sam me hizo ver que la actitud de un vendedor es su arma más preciosa o destructiva. Afirmó que el entusiasmo es el hacedor de amigos y el que produce sonrisas de aprecio en todos los extraños. Sam me explicó que a partir de este punto estudiaríamos ahora las actitudes de los expertos. principió mi lección. también aprendería lo que en realidad hace ir adelante a un experto en cierre de ventas. Todo lo que hay en las ventas. es su entusiasmo inagotable y positivo. la compañía para quien se trabaja y todas las personas con quienes trata. a un pesimista en un optimista y a un haragán en una persona activa y enérgica. Sam lo expresó de este modo: entusiasmo es aquel ingrediente que nos hace especiales. nunca se será un experto en cierres y ni . Lo más importante respecto a la actitud de un experto vendedor. Es el catalizador que nos hace cantar y bailar y hace que la gente que nos rodea cante y baile con nosotros. es el producto básico que nos saca de la mediocridad y lo ordinario y crea en nosotros un poder que es indestructible. El entusiasmo dice y demuestra a la gente en todas partes que a uno le agrada su trabajo. lo que le hace ser agradable y cómo está motivado psicológicamente hacia sí mismo y hacia los demás. En ésta mi segunda lección. Así pues. Sam me dijo que el entusiasmo se irradia e ilumina nuestros rostros sin importar d ambiente que nos circunde. sin él. Entendí su institución y su forma de actuar. Sam afirmó que con esta información a mano podría en realidad actuar y pensar como un maestro en cierres. mientras le escuchaba con toda atención. la forma en que piensan y exactamente cómo mantienen sus mentes siempre en una nota alta y positiva.

sin importar lo caliente que sea el artículo. razones cuerdas para ponerlas en práctica ¿no es así? Equivocado. si puede hacerse la transición (a sabiendas de que el cierre de calidad máxima es el mismo para todos los campos de ventas) de un producto a otro. un vendedor sabe. Todo está bien. Son estas las comprensiones que construyen y hacen crecer a los expertos y los mantiene en el tope en el campo de las ventas. usando el entusiasmo como poder básico. pero nada más ha llegado hasta allí en la senda del conocimiento total y luego se quedó corto. . Estas son las cosas que un experto sabe y que tiene presente en todo momento. Los clientes pueden percibir a través de los movimientos del vendedor. y quiero decir miles. recopilada por los maestros. Si usted mismo no compraría el producto. con el mismo grado de entusiasmo que demuestra por la comisión que se paga. el vender una falsedad no imparte nada positivo al corazón. el expero es aquel que en realidad conoce las respuestas. Esta aseveración es incorrecta. Qué hacer y qué no hacer por los expertos 1. a continuación incluyo una lista de confrontación de cosas que se deben hacer y no hacer. Encuentre un artículo que usted mismo se haya vendido: algo en que usted verdaderamente crea. Ahora bien. Si usted quiere vender nada más por vender. de la venta de terrenos a estructuras de acero. . multitud de vendedores flotar de un producto a otro nada más porque éste produce una mayor comisión. un maestro en cierres no sería sino otro vendedor más en el mundo de miles. No venda si usted mismo no se ha vendido No venda nada que usted mismo no se haya ya vendido personalmente. si éste es sincero en lo concerniente a su producto. por ejemplo. será definitivamente un perdedor. está muerto en ese campo de ventas particular. no se engañe a sí mismo y trate de vender un artículo nada más porque esto es lo que tiene en ese momento. los cómos y los porqués pertenecientes a actitudes y perspectivas constructivas:ingredientes que son indispensables para ganar. No venda nada más por la comisión He visto muchos. . sus reacciones e intenciones. Usted estará vendiendo falsedades y ningún vendedor viviente puede ser nunca el mejor si su corazón no está puesto en ello.siquiera se logrará llegar a uno. Así pues. Si un vendedor se transfiere o convierte únicamente por la comisión. Antes de estudiar la lista. a menos que usted se sienta genuinamente vendido a él. pero la mayoría de la gente no se da cuenta de ello. nada más porque la comisión es mayor y se puede hacer más dinero en éstas. . Se posee una gran actitud emocional para ser un experto. entonces aléjese de él. He oído a muchos veteranos decir que si usted compra lo que vende. Para demostrar exactamente lo que quiero decir. ello debería hacerse porque el vendedor ya está vendido con ese producto en particular. Ahora bien. Todo el mundo es un vendedor hasta cierto grado. 2. Es aquí donde desarrolla la actitud correspondiente. El experto los utiliza plenamente en todo momento. no será . Sin esta lista de confrontación de hechos. conviene hacer una observación en este momento. En verdad.

afuera) y piense para sí mismo sólo en cosas buenas. alerta y preséntese en la mejor forma posible. a los vendedores. Esté convencido de que usted va salir y vender a ese cliente y que nada en este mundo puede detenerle. . sea un solitario antes de acercarse a su cliente. Así pues. Cierto entrenador de fútbol alguna vez exhortó a su equipo: "sientan orgullo por su trabajo. sino tratar de que usted llegue a sentirse igual a como él se siente. ¿qué puede hacer por usted esa clase de vendedores? Nada puede hacer. Manténgase alejado. sólidas y positivas. muestren dedicación y diviértanse y las anotaciones se encargarán del resto". le destruirá. porque el vendedor se está matando lentamente en su intenso por hacerse rico por medio de la comisión únicamente y no por la creencia básica en sí mismo y en el producto. si usted hace su trabajo. Todas estas pequeñas y desagradables cosas fomentan una enorme atmósfera negativa. puesto que la actitud de sólo me importa la comisión se transparentará a los clientes. Me pregunto por qué. Luego. en vez del opaco y preocupado pensamiento en la comisión. en ciertos respectos. únicamente los dos. Esta pregunta se contestará por sí sola a la larga. manténgase siempre alejado de los demás vendedores. pues estos son verdadero veneno. con una sonrisa sincera y positiva el rostro y su atuendo nítido. sin importar lo que sea. a los creadores. Antes de que usted llegue con su cliente. y ahora entre y logre un cierre. Las mismas creencias hacen que usted brille con un estilo y un pulido propio. De cualquier modo. . acosas que alguien necesita hacer o deshacer. a dondequiera que vaya hágalo solo (al baño. La mejor forma de protegerse es ser. más no estoy vendiendo. . tan agudo o tan bueno como pensaba que lo era. pónganse aprueba en cada jugada. No califique de antemano . Él es solamente suyo. 3. Procure no verse próximo a ningún vendedor que se sienta deprimido o cuyo sentimiento sea negativo. al igual que aquella de sólo me importa el producto. cuando ya adquiera en sí mismo el marco mental correcto. podría hacerme rico vendiendo este producto. No será el mismo prominente campeón del que todo mundo había oído hablar. ya es tiempo de enfrentarse a su cliente.tan efectivo. usted y él. excepto usted mismo. La comisión es lo único importante. la comisión estará allí. Por tanto. He encontrado que esto también se aplica a las ventas. un solitario. Si usted le escucha o permanece en su presencia. La charla insustancial está fuera No se escuche una multitud de pequeñas charlas en la oficina. sea positivo. están comprometidos. al casillero. . . cualquier cosa. Entre los ejemplos se tienen los viejos cuentos sobre ventas (amenos que sea posible aprender algo positivo) y las pláticas negativas: respecto al tiempo. 4. El vendedor no será nunca tan productivo y no logrará el mismo porcentaje de cierres que en el pasado y pronto se encontrará preguntándose a sí mismo: "con esta gran comisión por hacer y mi actuación anterior. .

por el bien de todos los vendedores en todas partes. Esta es un animal por completo diferente. . de una ciudad o de algún lugar donde su producto no ha logrado tener mucho éxito. ésta es un verdadero gigante. si el cliente se ve pobremente vestido o muestra un aire deprimido respecto a sí mismo o. . el experto. reagrúpese y luego dé una vuelta y entre. el vendedor experto puede y debe vencerla. ahora usted está aquí. Existe una buena regla que debe conocerse y recordarse: en las ventas hay dos razones por las que no compra un cliente. La número uno es una objeción y la dos una condición. debido a problemas personales. hizo'que él se sintiera querido y se le trató como millonario..De las actitudes negativas que pueden destruirle. antes de que entremos al tema de usted y su autocrítica. Lo aprecia. lograr un acuerdo y conquistar (cerrar). Por favor. trayendo al comprador como a un millón de dólares. Ese es el mejor modo de derrotarse. usted está actuando como si él fuera a comprar y pudiera permitírselo. Pero los clientes mismos son individuos diferentes y separados. permítame decirle algo respecto a las ventas que se han perdido. . Una condición por parte . Pero hay otra razón por la que no compra la gente: el factor se llama condición. . . En ese momento ocurre algo: el cliente se da cuenta de ello y palpa el enfoque diferente que está recibiendo de parte de usted. no permita que eso le deprima. sin importar el vehículo que conducía o lo que portaba o donde vivía. Así pues. fuera de las presiones o todas aquellas cosas que llegan a presentarse en una oficina de ventas. Recuerde: es uno a uno y cada cliente es distinto. Funciona de este modo: existen muchas probabilidades de que el cliente ya haya sido precalificado por otros vendedores y hecho a un lado debido a su apariencia. Cuando usted llegue a una situación que crea que se ve difícil o depresiva. No debería haber excusa para dejar pasar una objeción legítima y honesta del comprador. junto con la propia actuación de usted. Una objeción por parte de un cliente. 5. no se diga a sí mismo: "estoy derrotado" o "voy a perder: hay muchísimas cosas en mi contra". ha ganado una vez más. Usted. el vendedor experto. sabiendo que usted ganará y logrará la venta. No se deprima Si usted pierde unas cuantas ventas o está pasando por un periodo que no da un golpe. Existe un secreto respecto al acto de reagruparse. Los compradores siempre ofrecerán similares objeciones e interrogantes concernientes al producto en venta. Ahora bien. Lo primero que tiene que hacer es examinar su ausencia de ventas y buscar la razón de ello. O bien. no haga calificaciones o juicios previos. Aquí tiene que ser honesto consigo mismo. Por lo tanto. Esta es precisamente la labor del vendedor: dar respuesta. y compra. su casa está a punto de derrumbarse por lo vieja. recójase en sí mismo. incluso antes de empezar. Compra a usted porque usted. El prejuzgar o calificar de antemano puede ocurrir cuando usted conoce a un cliente y descubre que procede de una región. . hizo que él se sintiera especial. mostrándole su mejor feceta y colocándolo a él en primer plano.

si usted está tan débil.o respecto a un comprador. pero usted puede y debería enfadarse o sentirse molesto consigo mismo si pierde una venta y sabe que ello fue culpa suya. bien merece permanecer donde está. que las secretarias todas corren a esconderse en un rincón. entonces con toda probabilidad va a permanecer así: los números los clientes y toda la cuestión de cierres. no puede vencerse. Si un experto pierde algunos clientes. gritar a los árboles y enloquecer tanto contra ellos mismos por sus estúpidos errores. pero ese no es el punto. puede presentarle su nuevo yo mejorado. Entonces salga a un campo abierto y grite al máximo de su voz. si se encuentra con la guardia baja y deprimido. Pero si ha perdido algunas ventas y siente pena por sí mismo. Por consiguiente. entonces significa que la gente es la que está vendiendo al experto y son ellos los que están ganando. Yo he visto a vendedores de alto rango patear sillas. entonces debería pulirla. el vendedor comprometido no puede producir dinero para él. al cliente o a ambos y haga algo al respecto. como experto vendedor. El vendedor debería empezar y escuchar a otros compañeros que sí están vendiendo y ver lo que éstos hacen que él no está haciendo y luego simplemente copiarlos hasta que de nuevo se ponga de pie y recupere su antiguo nivel. Esto es bueno para usted: resta un poco de presión. Debería examinar la presentación total para ver si necesita alguna alteración o ajuste y. Luego. Adivino que estos hombres pueden controlar sus accesos de ira si lo quisieran. Recuerde que usted. Es en ese momento que al vendedor le conviene mejor examinar a fondo su tono de ventas y buscar un correctivo. Esta es una excusa genuina para no comprar. mayor entusiasmo y triunfando. Hay muchas condiciones diferentes que llegan a presentarse y que se interponen en el camino de una venta todos los días. El siguiente es un ejemplo: de plano. le combatirán a muerte y. Claro que hay excepciones. haga cualquier cosa que quiera. Usted puede enojarse Acabo de decirle que no se achique ni se deprima. golpeando con más fuerza. condiciones en las que el vendedor no tiene control alguno y que no pueden evitarse. Lo que quiero decir es esto: un vendedor que sabe que ha perdido una . si es así. No vale la pena. cuando llegue con su siguiente cliente. analice el problema. debería examinar de nuevo sus presentaciones de ventas y procurar ver las razones de por qué se dieron. el comprador no puede permitirse adquirir el producto. golpear las paredes y las puertas. entónces olvídese de esos clientes y vaya tras otros nuevos. Esta aseveración es correcta. pero básicamente una condición fuera del alcance del vendedor. Un experto vendedor sabe como va la anotación en el juego y siempre se mantiene tratando. Sea un experto profesional y no se achique o deprima. Oviamente. Si cree que se debió a condiciones particulares del caso. Pero si el vendedor está fracasando debido a objeciones de los clientes. vea si se debe a usted. 6. se encuentra en un juego de números y puede hacer que los números trabajen para usted si usted se acerca a cada cliente con un esfuerzo de ciento por ciento: ese tiro total dirigido.

00 metros de altura para ser un buen vendedor. Si usted quiere ser un maestro en cierres. joven o viejo. Todo lo que se necesita para ser un maestro en cierres. entonces admítalo para sí mismo. más alto crecerá y un maestro en cierres llega a crecer muchísimo. El conocimiento que recoja abrirá nuevos horizontes para usted con sus clientes. Siempre se tienen cosas que aprender respecto a los cierres y a usted mismo. Reconozca todo lo que ocurre a su rededor. mentalmente. es mejor que otro vendedor que fracasa en una transacción y se conforma con decir: "es culpa del cliente. en los vendedores. cómo mejorar sus hábitos de venta. problema. Nunca se puede aprender lo suficiente Estamos hablando aquí respecto a aprender las razones del cierre y esa actitud de anhelo de ventas. esa no es la forma de progresar. hace que usted se vuelva mucho más fuerte.90 a 2. Esté consciente y alerta. no se puede ganarles a todos". Todas estas cosas hacen de usted un maestro en ventas mucho mejor. pesos. Usted aprende nuevas formas respecto a cómo trabajar. está en pleno derecho de hacerlo. no permita que eso vuelva a ocurrir. Con ese conocimiento usted logrará que ellos se sientan en casa y completamente relajados con usted. la relación es una e igual. No se cobije con los clientes que usted pierde. se enfurece contra sí mismo. Usted descubre mejoras que necesite introducir. nada de ello tiene verdadera importancia. Para mejorar sus porcentajes de cierres. 7. 8. Usted es el gigante No hacemos alusión al tamaño físico de la gente. Vigile y observe lo que los grandes vendedores hacen y ajuste su patrón al de ellos. .venta debido a una equivocación suya y. nada más aprenda de ellos. bien sea que gane o que pierda. La regla es: no mire hacia atrás demasiado tiempo. No se tiene que ser una estrella de fútbol de 1. Diferentes estaturas. Cada cliente por sí solo que usted tenga. Entre más sepa. La compañía para la que usted trabaja no contrató al cliente para ganar el juego de ventas. usted debe convertirse en un vendedor despierto. Ambos tienen algo en común de qué hablar. actúe como tal. Parta de allí. situación o maniobra con que se enfrenta. lo contrataron a usted. Si usted hace un barullo y se enoja consigo mismo. Todos los días aprende y aprende de todo el mundo. Usted no puede aprender nada si los tiene cerrados y la boca abierta. Tiene que estudiar y aprender todo. distinguir su estilo y pulir sus maneras. delgado o gordo. cabello largo o corto. apariencia. es la mente. Manténgase siempre con los ojos y los oídos abiertos. en consecuencia. Recuerde: los porcentajes de ventas lo dicen todo a la larga. con el fin de llegar a conocer algo respecto a cualquier tópico: trabajos. Este campo común es el trampolín de usted para vender a ese comprador: el nexo común que usted ha logrado establecer. Recuerde sus equivocaciones y no vuelva a cometerlas. Si usted pierde una venta debido a su propia culpa. Usted aprende de cada objeción. sean quienes fueren éstos o dónde se encuentre usted. gracias a que usted ha aprendido y estudiado algo sobre qué hablar con él. áreas geográficas o cualquier cosa que su cliente pudiera traer a colación. No presente excusas o coartadas o eche la culpa al cliente.

Un poder dentro de . Eso es todo lo que se requiere en realidad. Ni siquiera es necesario ser un graduado universitario para ser un máximo vendedor. Si usted se siente molesto o fuera de lugar alrededor de su gente. la situación estará fuera de su alcance. Por lo menos debería estarlo. está caliente y. si está decidido a dedicarle su mejor tiro y saber que usted ganará. no lo crea. Es mentira. Con estas dos valiosas posesiones. creando una atmósfera que de ningún modo es conducente a ningún tipo de ventas y. he visto vender a expertos en cierres cuando ni siquiera podían hablar debido a la laringitis. usted está caliente y cuando no lo está. 9. Lo expresaré de este modo: es menester sentir amor por la gente y poseer un espíritu de lucha. cuando no lo está. éstos a su vez estarán cómodos con usted. el dicho va como sigue: "Cuando usted está caliente. económica y geográficamente. y esa cosa maravillosa llamada corazón. El dicho de "cuando usted está caliente. mucho menos. Podrían estar completamente opuestos a usted tanto racial. No importa el tamaño que tenga o cómo se vea. . Pero tenían confianza y creían en sí mismos y querían esa venta con la suficiente fuerza para obtenerla. Si usted quiere ser un maestro en cierres de ventas. No me estoy refiriendo al ambiente. Si usted hace que su labor sea sencilla y se siente en casa en compañía de sus clientes. Por ejemplo. los modales y la clase como clave al éxito. Nada más analice la situación y trate de comprenderla. Al sentirse fuera de lugar. todo lo que cuenta es lo que se tiene en el interior. ésta lo percibirá. usted tiene que estar convencido muy dentro de sí que usted es un material extractor de primera categoría. El deseo básico y el espíritu son la llave del éxito. Pertenezca. usted crea otro obstáculo que no tiene por qué estar allí. Por lo tanto. de tal modo que nunca se sienta incómodo o temeroso en compañía de su gente o en su ambiente. y un poco de técnica. más el decidido deseo de ser el mejor. no lo está". Usted está caliente. 10. sino a los clientes mismos. Antes de que usted se dé cuenta. De este modo usted será en realidad el factor calmante que la situación demanda. manténgase así ¿Cuántas veces ha oído decir: "Usted es lo que cree que es"? Es cierto.ni tampoco se necesita verse como una estrella de cine para vender. Use todo el encanto. escribir o entender nuestro idioma y vender más que diez de los llamados vendedores juntos. se calienta". Usted se halla al frente y en control. . de cierres. relájese. . Todo lo que se requiere es la mente. entonces es seguro que triunfará. Tal vez usted se encuentre en casa de ellos y ésta podría ser una humilde barraca o una verdadera mansión. . sea cortés y haga lo que el camaleón: confúndase en ella. Si usted es un buen vendedor. He visto a hombres vender que no podían caminar. Siéntase cómodo Mantenga la mente y sus pensamientos perfectamente engranados y aclarados. Como experto en cierres. se tiene ya hecho.

No existe vendedor en el mundo que no respete y aprecie esa clase de esfuerzo. Usted se calentó y se mantuvo de ese modo. Nunca se dé por vencido. La confianza en usted se irradiará si usted se lo permite. algo que el cliente debe tener antes de que sea posible vender cualquier cosa que sea. porque si usted se lo permite. está pensando y formándose una opinión de usted. Así es como operará en su beneficio. un auténtico poder. No hay forma terrestre en que usted pierda calor. la confianza necesariamente irradiará de usted y ni usted mismo podrá contenerla. mayor del que usted tiene. Tenga confianza Esto es algo superesencial. pero en grado diferente. alguno otro en este mundo que se encuentra listo para ocupar su j lugar en la línea de ventas. ese alguien está atrás para desbancarlo. Si usted sabe que está caliente. todo porque creyó en algo muy especial: creyó en usted. . Si usted hace todas estas cosas. entusiasmo e impulso. Para adquirir esta confianza» vístase bien. Es absolutamente cierto que él quiere que sea un poderoso líder el que le venda y no un vendedor que está inseguro de sí y que muestre debilidad. siempre sabe que usted posee lo que se requiere. Esa persona probablemente posee energía. sea político y cortés con todo el mundo y muestre sus mejores modales. su cliente empieza también a sentir confianza en usted. siempre hay . . La confianza es la cualidad de liderazgo que un experto vendedor necesita y debe poseer. despliegue esa confianza en sí mismo y con toda seguridad el cliente estará a su lado. resbala o encalla en su historia anterior de ventas. Si usted conserva este hecho frente a . A través de la confianza.usted le impulsa a ser el mejor. sonría. Otra cosa respecto a la confianza y cómo conservarla: no se sienta frustrado o hermético cuando las cosas comienzan a ocurrir con gran rapidez o de manera desigual. manténgase alto. Es mejor ! que tenga presente esto. 11. La confianza puede hacer o deshacer una compra. 12. La confianza es positiva. Esto equivale a creer en uno. Esta es espectacularidad en grado máximo. Será usted. Ve usted mismo quien está excediendo en ventas a todos los que le rodean. Ese tipo de trabajo y tenacidad crea ventas. Usted siempre debe mostrar confianza en sí mismo. En todo este tiempo su cliente le está vigilando. Usted puede ser reemplazado Sin importar lo bueno que sea o que piense ser. entonces ¿quién en todo el mundo le va a decir que no lo está? ¿Cree usted que cualquier otro vendedor o gerente va a tratar de impedir que usted crea en sí mismo? Cuando usted realmente lo hace y sale decidido a hablar con los clientes y en realidad los trata. sin decir nada. Así pues. Esto hace que el cliente se sienta seguro al creer en las cosas que usted dice y asegurar el sentimiento de que puede colocar su dinero con usted. Permanezca calmado y ataque un solo problema a la vez. Si usted demuestra confianza en sí mismo cuando penetra a un despacho. usted fomenta el crédito en usted. por lo que usted debe darse cuenta de ello en todo momento. No puede evitarse.

No permita nunca que sus buenos batazos o sus yerros sean una carga para su familia o su vida hogareña. Usted tiene que aprender a relajarse. Usted se está recar gando. Olvide las ventas. planee sus días de descanso. usted trabaja duro para lograr un cierre y. y ganar. sino nada más un cincuenta por ciento de él. Esto logrará en usted una cosa importante y que es mantener su cerebro y todo su ser más afilado. El cliente es su desafío. . Si su lanzamiento no lleva todo su corazón. . por lo mismo. Queme sus naves Me gusta este modo de pensar: vaya en su busca y no lo deje 'pasar. a los clientes y a la oficina. entonces esto se refleja en su promedio de cierres. Es por esta razón que todos los deportes tienen medí tiempos y descansos. si sabe que puede echarse para atrás hasta la esquina. Así pues. también debe jugar duro con su tiempo libre. Queme sus naves y cargue hacia adelante en la venta. Queme sus naves tras sí. Su trabajo es vender. salga y entregue todo lo que tenga.usted. tómese un merecido descanso. ¿Entiende que quiero decir? Usted tiene que mantenerse al tope de todo a ser el mejor y permanecer allí. Libere su mente del gancho y descanse. para lograr una venta. No preocupe: seguramente la obtendrá. una actitud positiva y agresiva siempre triunfa. Tiene usted que entender la diferencia y hacer que esta diferencia opere en . Cuando está trabajando. Déjelo en la oficina de ventas o en su veliz. entonces encontrará a la cabeza del juego. más rápido que un parpadeo del ojo. Siguiendo este lincamiento. 13. relájese y cuelgue todo hasta el día siguiente. usted presta toda su atención a sus cierres y a su tiempo de ventas. Sáquelos de su sistema. Una vez que termina el día y se ha hecho todo. De nuevo. reagruparse y calmarse con el fin de recuperar sus máximas facultades para el día siguiente. Es normal y hace que las ventas resulten más divertidas Cuando las ventas y los cierres se convierten en trabajo para usted y usted está empezando a luchar. es ésta: vaya y ponga un dedo en una vasija con agua. simplemente no puede hacerlo. Vea qué tanto dura el agujero. Lo mismo es cierto en el caso de las ventas. luego sáquelo. pero cuando dispone de un día libre. disfrútelo. de este modo hasta en raso de que pretenda echarse para atrás de algo o retractarse. ¿Cómo puede usted vender al entrar a una presentación. No debería tener nada más en la mente mientras se dedica a un cierre. 14. En otras palabras. mantenga las cosas en buena perspectiva. El trabajo es trabajo y los días de descanso son precisamente eso. Una buena lección para los vendedores expertos que piensan que son indispensables. Abandone su trabajo Una buena regla para recordar: no lleve su trabajo a casa con usted. entonces sus ventas se van hasta abajo al desagüe. Al planear bien sus días de descanso y saber cuando llegan. si se ve obligado a ello? Le diré cómo. Está obligado a seguir adelante. concéntrese y dedique su total energía a cerrar una venta.

luego el producto La cosa principal en las ventas no es en realidad el producto. El representa el artículo que se vende y es representante personal de la compañía. La preparación parte de la propia actitud de usted hacia su cliente. »o el vendedor mismo. no tendrá que preocuparse por demás vendedores. depurarse y mostrarse a través del idedor y nadie más. porque usted será el ganador. para prepararlos para decisiones de ventas. se tiene que percatar perfectamente de todo lo que hace que piense mejor y con mayor claridad. aun cuando todavía . El vendedor. Compita con usted mismo primero Entre menos se preocupe usted sobre cómo superar a los demás tendedores. trátese como tal. pero no venderá nada con sólo contem-cómo venden otros expertos y quedarse allí lleno de asombro. Si usted quiere competir en tas. todas aquellas pequeñas notas y frases que mantienen vivo al vendedor. Su actitud y apariencia son las llaves iniciales. Más tarde. 3. Usted es un profesional. de cómo le trata y piensa de él. Usted tiene que demostrar al cliente que a usted le interesa él y hacer que él lo crea. Use este enfoque con sus clientes. depende de usted únicamente. Él es la puerta delantera de todalacompa-iv él es la primera impresión que se presenta al cliente. Todo lo que usted ve y comprende respecto a actitudes. la siguiente es una tabla de cosas útiles para un vendedor y muestran las pequeñas cosas que se tienen que saber. Su impresión El cliente formará y desarrollará una impresión de usted desde el primer momento en que le conozca. uerde: son usted y su cliente los que hacen la venta. sea competitivo con usted mismo primero. Para tener una actitud que sea positiva. Es más fácil vender cuando esa primerísi-ma impresión. 1. Trátelos con respeto Todo hombre. Ellos serán los se sientan preocupados respecto a usted. Ahora vamos a entrar a algunas cosas tácticas que deben conocerse. no los 'os vendedores que están mirando. Es verdad que debe ser competitivo. al inar su temporada de ventas. sin importar cual sea su carácter o patrón normal de conducta. quiere ser un ganador y desea ser aceptado y apreciado por los demás. son una culminación de trozos útiles que encajan uno con otro y que se congelan para formar un patrón cuerdo de trabajo para el vendedor experto. El vendedor es el que stra los puntos positivos del producto y juega para restar im-tancia a los negativos y todo lo demás que entra en la venta Todo tiene que filtrarse. Así pues.pro de usted. 4. --Hemos venido hablando sobre lo que debe y no debe hacerse de las actitudes en los expertos en cierres. 2. por lo tanto. mejor aparecerá su porcentaje de cierres. el que esa impresión sea buena o mala.

8. 7. direcciones. Los clientes son personas Si usted olvida que el cliente es un ser humano de sangre caliente. algo muy por arriba de otros compradores en perspectiva. es positiva. sino cualquier otra cosa. como un medio para lograr su comisión. Cuando usted ha logrado que él se sienta grande por sí mismo. así como sus propios hábitos. 5. con sentimientos y una familia. Luego. Contribuya al trabajo en equipo Para trabajar en una oficina de ventas con otros. Así pues. actúe como si quisiera una venta y presente esa imagen. números telefónicos. Si las cosas marchan bien en la oficina de ventas. si usted lo mira como un signo monetario. cuando le solicite la venta. Conozca sus puntos buenos y malos. todo.no se haya pronunciado palabra alguna. Construya al cliente Haga que el cliente se venda a sí mismo. Mantenga a sus clientes primero. . sino también como referencias y futuros negocios. Siempre haga que el cliente se vea a sí mismo bajo la mejor luz posible y haga que desee estar con usted. Esto elimina todas aquellas cosillas fútiles en que un buen vendedor no debería preocuparse en primer lugar. con emociones y necesidades exactamente iguales a las de usted. la obtendrá. su mente estará libre para concentrarse en las ventas y en sus cierres. produciendo su comisión. Sea organizado Manténgase usted mismo y su negocio organizado. Si se mantiene a usted mismo y su negocio organizado. Haga que el cliente se sienta como algo especial. Ello se destacará en sus maneras y actos.. por el respeto y admiración que usted le demuestra. pues usted no es vendedor. entonces es mejor que cuelgue los bártulos. . si usted quiere que le rodee un esfuerzo ¡total de ventas. colóquelo en un brilliante pedestal.. Sea constructivo. no sólo para fines de impuesto. Ayude a otros vendedores cuan-Ulo se lo soliciten y siéntase feliz por ellos cuando vendan. 6. La organización es el fundamento del total profesionalismo. Usted tiene que actuar de modo positivo y estar en perfecto control cuando se enfrenta a su cliente. Trabaje en los que no son tan buenos. Usted mostrará tanta clase y profesionalismo como un genuino perdedor o un vendedor que cree ser un ganador pero en realidad está tan cerca de ser un experto vendedor como un vagabundo de ser presidente de una gran compañía petrolera. trátelos con afecto y comprensión y luego la venta se desarrollará por sí sola. usted debe tener trabajo en equipo. ha ganado la autoconfianza que usted le hainstilado. con objeto de que pueda tener control sobre cualquier situación en que se vea inmiscuido. Procure llevar registros de todas sus ventas. usted tendrá su turno muchas veces más. como las pe-Jeñas . porque el cliente se ha elevado tanto que se sentirá intimidado y hasta embarazado para decir no. conserve nombres.

el cliente podría querer tener alzada la mano. antes de llamar al otro. para que la presentación resulte organizada. Dígale que usted ya logró una venta hoy . Sea cual fuere el problema c que se trate. Si usted está atendiendo a un cliente nuevo cuando el otro comprador le llama. aguarde hasta que haya logrado vender a aquel con quien está. Cuando haga su tiro hacia atrás. Repásela con todo cuidado. vuélvase por completo negativo. En primer lugar. es simple. Esto automáticamente ere una chispa en usted: el entusiasmo faltante y entonces usted venderá. quizás neo site recibir una seguridad por parte del vendedor de que todo bien. Nada más salga y venda a sus clientes. Recuerde: sus clientes son de quienes usted obtiene su sustento. Use la cabeza. Responda a su llamado de inmediato. una cancelación. desde lo último al frente. regrese a su formato original d presentación de ventas. sus pensamientos negativos podrían arruinar el trato con su cliente actual y entonces usted perderá dos compradores en vez de uno. siempre mantenga las cosas dentro de su perspectiva correcta: ventas son primero. Usted está extraalerta y sobre sus pies. por ejemplo. Si no es éste el caso y cliente antiguo le da malas noticias como. Recuerde. Después de vender al cliente. explicar su producto en reversa. Si su cliente tiene malas noticias. En una oficina de ventas. el objetivo es sacarlo de su marasmo y de su racha de fracasos. Cómo deshacerse del hábito de fracasos Existen tres cosas buenas para hacer que usted salga de un periodo de fracasos en ventas. es decir. 9. Otra cosa concerniente a llamadas y a viejos clientes: cuand usted le llame a su vez y haya solucionado la dificultad. Cualquit cosa que usted haga. No sea moroso No demore a un cliente que le llama después de que se ha consuado la venta. únicamente se hace más grande si no se atiende de inmediato. usted en realidad no sabe qué es lo que va a decir enseguida al cliente. Cuando usted llegue con su cliente. en vez de hacer su presentación en la forma usual o regular. inviértala y haga su lanzamiento hacia atrás.diferencias de opinión. coló-Jese arriba y fuera de todo eso. éstos no se hallan involucrados en la política de su oficina. En lugar de trabajar más duro para vender. un dividendo en productos o una nueva referenci O bien. éste perderá su cualidad y propósito únicos. Esto imparte a usted el nuevo entusiasmo e impulso que usted no se daba cuenta habe perdido. Uo si tiene trabajo en equipo o los problemas que acabamos de citar. actúe como si no le importara vender o no. por lo menos es posible usted estudiar el problema de inmediato: cortar en flor. Mantenga las cosas en debido orden. Podrían ser buenas noticias. La segunda forma para reagruparse y comenzar a vender de nuevo. no las guerras por rango en la oficina. a fin de que el mismo problema no se esté presentando una y otra vez para enturbiar su mente. pegajoso chismorreo y celos. 10. no la demore. no lo haga nada más en forma temporal y para salir del paso. si usted se conserva usando su lanzamiento de reversa.

Luego. 2. Cada una de estas aseveraciones contribuye y usted no puede eliminar alguna o subestimar cualquiera de ellas. 4. que se suman a la creación de la actitud de un experto. . una camisa. Al estudiar actitudes. isted debe darse cuenta de todos los factores que afectan lapersectiva total del experto. Inténtelo. Explíquele que el producto es mejor de lo que usted podría siquiera tratar de entender en el momento y si el cliente en realidad quiere un buen negocio. si está quebrado es un payaso". Demuestre su propio espíritu generoso y bravo. ya es de día". "Si usted tiene dinero. La tercera regla es un modo divertido para escapar de un periodo de fracasos. Adivine cuales son los productores. algunas reglas de dedo son:      Su corazón es igual al corazón de él. Usted tiene que entender cómo contempla un experto cada nueva situación y la resuelve. cualquier cosa. Debido a la actitud de usted. 1. Cuando usted ha utilizado todos los trucos mentales que conoce para lograr la psique necesaria para una presentación de ventas. Ningún otro puede hacer lo que usted en la misma forma en que usted lo hace. todavía no está listo para enfrentarse al cliente. Para pensar como un maestro en cierres. 3. Otros dicen: "Buen Dios. tenga siempre en mente que el entusiasmo es su poder básico. Su presentación de ventas es igual a su aceptación. Pasemos ahora a examinar algunas "anécdotas de cierres" o "breves ideas de tiro". Nada más salga y compre algo: una chaqueta deportiva. Su entendimiento es igual al entendimiento de él. Siempre exhiba su estilo personal y no trate de ser nadie más. regrese a la oficina o proyéctese y vaya a visitar a I su siguiente cliente. 5. señor". Esto hace retornar la excita-fción y el estímulo en usted que había perdido por encontrarse en una época de malas. Su mente es igual a la mente de él. entonces compra. pensando que es demasiado bueno para dejarlo pasar. Algunos vendedores dicen: "Buenos días. Usted le venderá. de veras funciona. Su cliente le ayudará ¿ salir y. Pero usted tiene que gastar dinero en sí mismo y en ninguna otra persona. Sus razones son iguales a las razones de él. Asuma una actitud de tómelo o déjelo y vea al cliente darse la vuelta. un automóvil. entonces debería comprar ese artículo. cuéntele su problema e inicie una conversación cortés. una pluma nueva. comprará. El cliente construye su propia presentación para el producto. créalo o no. ¿Suena tonto? Piense al respecto. Al vender a un cliente. Únicamente hay un usted y usted es único. Todas las ideas que se presentan en este capítulo tienen el designio de producir una actitud positiva.y que se siente cansado. es un encanto.

8. Pregúntese a sí mismo: ¿son los otros vendedores mejores que yo? 13. 16. Toda persona con quien usted hable es un cliente en potencia. Un vendedor que se pasa la vida relatando viejos cuentos de ventas (relatos de guerra) respecto a sí mismo y bordando sobre todo lo que ha vendido. La "C" también representa confianza. compasión y coraje. está alardeando sólo para levantar su propio ego. Los expertos vendedores poseen una poderosa actitud. hacer que ésta se convierta en "malogro". Bueno. 9. Todo se vuelve en su contra para espantarle y desquiciar futuras ventas. 15. Si usted le quita la letra "C" a la palabra cierre. Algunos vendedores piensan que es una magnífica broma cuando venden a un cliente algo que éste no necesita o si venden al cliente más del mismo producto. No existe en ninguna parte un cliente que quiera hacer negocios con un aficionado o un semiprofesional. Sea un experto ante su cliente. sonrió y contestó: "Bastante bien. autocontrol y autorrespeto: estas cosas son las que producen autosatisfacción. Con los ingredientes combinados de entusiasmo. Si usted no vende al cliente. Para ser un maestro de primerísima calidad. Esa es la forma en que un vendedor crea problemas para sí. control y conocimiento del producto. Hay muchas probabilidades de que tenga un complejo de inferioridad y que nunca haya logrado mucho en el mundo de las ventas y probablemente nunca lo hará. 14. 10. no nada más un buen conversador.6. Un buen punto que debe recordarse: "un hombre está estancado si sus sueños igualan a su actual existencia". cualquiera puede hablar. cuando podría hacerlo con un genuino profesional. Sepa cómo exponer un asunto determinado y sepa cómo usar las palabras y frases correctas para expresarse. Una buena cosa que debe tenerse en mente: cuando desaparece la mayoría de las pesadillas de un vendedor. debemos examinar por un momento . Al estudiar las actitudes de un vendedor. Siempre trate a la gente de esa manera. pero sólo para el vendedor. ello es señal de que su mente subconsciente se está aclarando. "amigo fui"? El experto se mostró calmado. control. cierto experto en ventas quebró una vez en su propia aventura comercial y otro vendedor le preguntó con ironía: "¿Cómo te va. 17. 11. es una broma en verdad. 18. usted debe poseer autoconfianza. "nunca fui". Al hablar respecto a mantener una buena actitud. una persona que le da el sustento. entonces alguno otro abajo de la línea lo hará. usted puede vender a cualquiera. 7. Actúe como lo que se supone que es: un ¡vendedor profesional! 12.

Para poseer una actitud de experto. Un vendedor también tiene que pensar en las metas que se ha propuesto en la vida. es un sentimiento que cualquier tipo de competidor tiene. Se hallará a la deriva y nunca ganará nada en la vida. Usted tiene que querer ser el número uno y estar dispuesto a salir a la calle y luchar por ello.los pensamientos personales de aquel y sus diversas presiones. Un experto vendedor no puede cumplir con su trabajo. lo principal de todo. Es algo dentro de uno y es normal. porque no sólo él lo sabe. sino que también los demás vendedores están conscientes de ello. podría encontrarse en serias dificultades. Los temores brotan de las presiones. como lo ilustra la gráfica en la siguiente página. Pero todo experto. Es por ello por lo que la actitud del vendedor es tan importante. Si no tiene una meta de largo alcance. (Véase la ilustración en la página ). Un experto conoce los altibajos de la vida y también sabe como permanecer aferrado a un plan de juego básico: algo que usted puede tener albergado dentro de sí. El ser un experto en cierres significa enfrentarse a muchas presiones personales. Para un experto vendedor es una gran sensación saber que es el mejor en su campo de ventas. Un día echará una mirada al pasado y dirá: "¿qué ocurrió? ¿Adonde se fue todo. para ser el maestro en cierres que usted quiere ser. ser bastante humilde. se tiene que ser lo suficiente denodado. si no está preparado mentalmente. tiene el temor oculto de que se le conozca como perdedor. tener clase y. La meta principal es permanecer siendo un ganador. tener bastantes agallas." Más entonces ya será demasiado tarde. no puede funcionar. . para entender esa dimensión de su mundo. Todo ocurre como una comprensión y amor a la gente y ese perenne entusiasmo que hará que usted se convierta. Forma parte de ser un vendedor. ser lo suficientemente humano. a ser un maestro en cierres de ventas. sin importar lo que pueda decir. en el momento que se decida.

El ser vendedor es la única profesión en la que se debe estar mentalmente elevado en todo momento. nada más para introducir una palabra. un padre. un ministro. un consejero. si puede hacer que el cliente se sienta bien y lograr la venta. Encima de mantenerse mentalmente elevado para el cliente. Si lo hace. pero es el vendedor el que debe estar mentalmente elevado. su porcentaje de cierres se derrumbó. . un amigo. sentirse mal.Exposición de las presiones personales del vendedor Los vendedores se enfrentan a los mismos problemas que cualquiera otra persona tiene. Es por ello por lo que es tan importante una actitud positiva. un cuidador de niños y un buen escucha. el experto tiene que ser una especie de hermano mayor. excepto por una cosa: un vendedor no puede permitirse ir para abajo. El cliente puede sentirse bajo.

se irá a la zanja. Si no lo hace. Tendrá las mismas altas y bajas pero estará fuera de la pista y perderá su objetivo original. . Luego examínela. porque usted es la persona que va en busca de él o que fracasa. sea honesto consigo mismo. La anterior ilustración es una de las razones para que eso ocurra. Mantenga sus ojos puestos siempre en la meta y póngase en su persecución. Piense por un segundo qué tantos vendedores ha visto usted que cuentan con todo el talento del mundo pero se encuentran abajo y están quebrados. . Repásela todos los días. Es como conducir un automóvil: si usted quita los ojos del camino. No necesariamente tiene que ser de ese modo. Vea si está manteniendo su curso original hacia su objetivo y. sobre todo. Una buena nota para usted mismo: Anote en un trozo de papel su última meta en la vida. . cual-quier meta que se haya señalado se desvanecerá. esta es una forma sencilla de verificarse constantemente.Metas del vendedor Todo vendedor tiene que mirar hacia el futuro en uno u otro momento y ver qué dirección está tomando.

Tampoco Sam permanecía nada más sentado allí. Sam estaba tan ocupado que jarecía un agente de viajes completamente agobiado de trabajo. Profesiones. estaba atareadí-suno acomodando carros todo el día. En el curso de las semanas anteriores.Capítulo Tres Este capítulo describe las características de los clientes y muestra cómo el experto en cierres maneja a cada uno. A. un "out" de béisbol. un pavo real o un fisgón. sin importar la etiqueta que uno pusiera a un cliente. empre que teníamos o nos tomábamos un breve descanso. De hecho. Sam me había ya explicado cómo eran los expertos en cierres. Sam me hizo ver que. observar y aprender lo concerniente al oponente número uno del vendedor: el comprador mismo. en preparación para el cierre. . Hechos nimios respecto a los clientes Capitulo tres EL VENDEDOR (el oponente) El primero de julio finalmente llegó a Haciendas Vista Verde y nuestra gran inauguración estaba en su apogeo. negocios y oficios de los clientes E. como si no hubiera un mañana. gracias al magnífico departamento de mercadotecnia de nuestra compañía. el . Pero había llegado el momento de empezar a estudiar. nos liábamos juntos y continuábamos nuestras pláticas respecto a rentas y vendedores. bien fuera como un elevado. Clientes circunstanciales C. y disfrutando cada minuto de él. En todas partes remaba la actividad y la excitación. de modo que lo pudiera yo entender y llegué a apreciar en todo su valor el trbaajo que en realidad llevan a cabo. . Los clientes llegaban de todas partes del país. Postura étnica de los clientes D. Por lo que a mí respecta. Categorías y tipos de clientes B. se encontraba en la caseta de guardia proporcionando información e instrucciones a todo el mundo.

Este cliente es relativamente fácil de cerrar y.cliente es el elemento fascinante del trabajo de ventas. pero no hablamos de ello por ahora. comencemos a estudiar los tipos más fascinantes de clientes. del cierre. con todos los elementos básicos que arriba mencionamos. moverá la cabeza con un movimiento afirmativo y dirá "sí" a toda declaración que se le haga. si llega a permitir que baje su guardia. cualquiera que éste sea. actuarán y reaccionarán distinto en virtud de su ambiente. Categorías y tipos de clientes (Usando una escala de uno a diez para medir el grado de dificultad del cliente para cerrar. El cliente ya ha tomado la decisión de que. Hablamos sobre cómo cerrar la venta de un producto. Es cierto que los clientes son individuos y tienen que ser tratados y acercarse a ellos de diferentes maneras en una presentación progresiva de ventas. nada más para que la presentación termine. Si usted cree que las personas comprometidas en una situación de ventas son diferentes en Boston de lo que son en la ciudad de Kansas o en Los Ángeles. es el tipo de cliente con que está tratando. Piensa que el movimiento afirmativo de la cabeza o un "sí" ocasional. Poseerán los mismos patrones de pensamiento básico. se está engañando a sí mismo. hay dos hechos que deben establecerse. Posteriormente utiliza esta información para desarrollar una presentación de ventas adecuada para ese cliente en particular. Es importante no confundir las presentaciones de ventas con los cierres. el vendedor con toda seguridad le venderá. aplacará al vendedor para permi-urle pronunciar su discurso de ventas. Este cliente básicamente abriga el temor de que. en una escala de uno de diez (siendo diez el . todos los clientes son básicamente iguales. La gente toda son clientes y los clientes son precisamente eso: clientes. Las personas tendrán diferentes acentos y personalidades. las mismas objeciones y preguntas y los mismos titubeos y vacilaciones. Es como si todos leyeran los mismos guiones y cuerdas indicadoras. Este cliente seguirá conviniendo. diez sería el cliente más difícil). (En realidad). Pero cuando se llega al fondo de lo concerniente a ventas. no va a comprar ahora (si es que llega a hacerlo). Este es el cliente que estará de acuerdo con usted en todo. En primer lugar. Van a decir al vendedor sí o no y. Un experto en cierres sabe que la primera cosa que tiene que aprender. debe conocer a su comprador tan bien como un cirujano conoce a su paciente. Antes de que empecemos. sin importar lo que el vendedor diga. el cliente es el nombre del juego de ventas y el vendedor experto tiene que saber todo lo que sea posible respecto a su cliente. Una vez entendido esto. El hombre del sí (Descripción). como se dijo con anterioridad. Si el vendedor quiere hacer una venta. El vendedor podría hacer cualquier clase de presentación ridicula de ventas y este cliente siempre estará de acuerdo. Los clientes son iguales en que son oponentes. el cliente es el nombre del juego de ventas.

Le hablará de toda la gente importante con que se halla asociado y le explicará que. Este cliente dirá exactamente cualquier cosa para que usted se sienta fuera de balance o incómodo. como vendedor. pues no se le ocurre ninguna otra cosa que decir. es que empiece a buscar la retirada. El cliente palpará toda la presión. que el dinero no es problema. tiene que hacer. sus relojes de oro y se asegurará que usted sepa que es una persona muy . el hombre del sí se cataloga con un sólido cuatro. Este cliente se mantendrá hablando y a la larga se encontrará atrapado en un rincón. Este cliente no quiere que se supere su clase. por lo que cuando éste es experto no lo mire como un idiota inculto respecto al producto. lo más probable. lo mucho que posee y todas las cosas en que se ha visto envuelto y logrado. Todo lo que usted. podría incluso comprarle hasta una docena. Es entonces cuando usted le pregunta: "Bueno. porque ha explicado el producto por sí mismo y ahora tiene que contestar al vendedor frente a otras personas. el vendedor debería dar la vuelta y preguntarle de modo directo: Por qué no va usted a comprar ahora?" Este tipo de interrogante choque cogerá al cliente fuera de guardia y con toda probabilidad ofrecerá una respuesta legítima. Deje que el cliente se atrape por si solo. El título habla por sí solo. Para extirpar de este cliente el hábito de decir "sí". este cliente tiene una calificación de cuatro. Sus exclamaciones favoritas son: "lo sé" o "lo entiendo". Dirá a usted que conoce personalmente al presidente « su compañía o que en alguna ocasión él estuvo en el mismo negocio. puesto que usted ya conoce todas las ventajas de este producto. si quisiera su producto lo suficiente. En una escala de uno a diez. Este cliente es divertido para trabajar con él. Continuamente actuará como un tipo muy listo y en cierto modo procura tomar el control de la presentación de ventas.más difícil). El que todo lo sabe (Descripción). por lo que interpone esa poderosa guardia de "lo sé". Es allí cuando el vendedor entra para lograr el cierre. (Solución). que se le exceda o que lo intimide el vendedor. ¿qué tantas piezas quiere usted?" Entonces tome su respuesta y corra con ella. sígale la corriente y permítale que explique el producto él mismo. No sabrá qué decir y. Siente que debe mostrarse superior frente a cualquiera que esté presente cuando se encuentra con un vendedor. El gran patinador (Descripción). Sabe que es débil en la proximidad de un buen vendedor. (En realidad). porque usted puede programarlo con toda facilidad. (Solución). Este cliente tiene que decir a usted lo mucho que vale. Con esto. el vendedor puede entonces trabajar hacia el cierre final. para protegerse. es ser político y convenir con él. Este cliente ya tiene todas las respuestas y cree que sabe más acerca del producto que ¡msted mismo. Sacará a relucir sus brillantes. actuando como si estuviera aprendiendo algo usted mismo.

Muéstrele admiración y pregúntele cuales son los secretos de su éxito.pudiente. Tendrá un firme apretón de manos y será sumamente cortés cuando lo reciba a usted. pero la verdad es que nada está pagado en realidad. manténgase bien asentado en sus pies y alerta a cualquier cosa que este cliente tenga que decir. En la escala de uno a diez. nada más actúe como si lo tuviera y no le permita darse cuenta que usted sabe lo contrario. demuestre que está impresionado por él y todo lo que ha adquirido. Le está analizando y midiéndole. El cliente se ve a sí mismo como algo que no es y procura hacer llegar esa fachada hasta el vendedor. Se trata del cliente que nada más se recarga contra el respaldo de su silla y no pronuncia palabra. Recoja cualquier pequeño indicio o derrape que pudiera tener. (En realidad). si tiene usted suerte. Hágase su amigo al idolizarlo hasta cierto grado. Es cauto. pregúntele qué tanto tiempo necesitaría para transferir algún dinero de sus inversiones a fin de comprar su producto. El cliente patinará par a caer en su propia venta. Este cliente se atrapará solo en cada ocasión. Este gran patinador muy probablemente esté lleno de deudas hasta el cuello. más es allí donde todo termina. Hace sentir a usted como un actor en escena y él es el público que nada más espera que dé inicio la actuación. más que cómo invertirá su dinero. Este cliente instila la sensación de presión en el vendedor. El pensador. cuando llega el momento de cerrar. (Solución). Esto le dará oportunidad para acumular algunos centavos y salvar su prestigio y su embarazo al no inquirir si tiene dinero en el momento. Antes que nada. pero simplemente no hablará. Es muy probable que todas las noches permanezca insomne preocupado por las facturas que tiene que pagar. de movimientos lentos y protege bien todas las declaraciones y respuestas que dirija a usted. (En realidad). En una escala de uno a diez. Se parece más a una zorra de campo que a un tigre citadino. el tranquilo (Descripción). este i cliente califica alrededor de ocho. Es muy probable que este cliente sea bastante inteligente y quizás tenga cierto conocimiento sobre su producto y su compañía. Siga la corriente al cliente. Este cliente es muy político y muestra buenos modales. (Solución). y. Mirará a usted con escepticismo directamente a los ojos y actuará como si estuviera aburrido. puede visitar su club campestre alguna vez y ser su huésped. Juega su propio juego y en su propio mundo. su calificación es de cuatro. Podría estar fumando su pipa o mirando por la ventana. pero se está hiriendo en su perpetua lucha por efectivo y nunca lo admitirá frente al vendedor. Luego. No se le confronte diciéndole que usted sabe que no dipone de activo líquido. Lleva una magnífica vida o por lo menos así lo aparenta. El cliente silencioso es en realidad un pensador. por lo que el experto vendedor nada más debe dejarle algún margen. con objeto de que usted pueda darse . debido a su silencio. quiere escuchar lo que usted tenga que decir y quiere perctarse si usted es honesto y sincero.

Haga que se relaje hablando sobre usted y no sobre él. Trate a este cliente como igual. Actúa como si no fuera un gran negocio el que compre o no. (Solución). Esto abre la conversación y el vendedor puede acumular municiones para usar en la venta. use tonos bajos y felicite al cliente por algo bueno que usted observe respecto a él. (En realidad). Asimismo. él a su vez relajará su propia guardia y le dará a conocer algo sobre sí mismo. Esta será para el cliente una experiencia que nunca antes ha tenido y resultará fácil de controlar y cerrar la venta. Parece preocuparle menos que el producto sea magnífico o si a duras penas le servirá. Hágase amigo de él. Este cliente es tan nervioso que algunas veces llega incluso a atemorizar al vendedor. Nada más encargúese de la plática y relájese. El cliente de no me importa (Descripción). pero sabe que. porque él también sabe que puede ser persuadido a comprar cualquier cosa. Si usted se atreviera a caminar a hurtadillas detrás de este cliente y gritara. Conoce su debilidad y no quiere que se note. descubra algo que él preferiría que no se supiera. hasta en presencia del vendedor. este cliente es tres. Este cliente muestra una actitud de tómalo o déjalo con el vendedor. Busque alguna similitud en la vida de usted y en la suya. el vendedor. explíquele algo sobre usted mismo. Se siente fuera de lugar y totalmente incómodo en presencia de vendedores. En vez de ello. Sea parco y lento. Sea cortés. El cliente no quiere que un extraño. presente una lógica básica respecto a su producto y su compañía. Coloque a este cliente en un pedestal y demuéstrele que usted piensa que él es especial. Este cliente es por . Aluda a su trabajo muy ligeramente durante la conversación y no trate de escarbar muy a fondo en su vida personal. Trate a este cliente con guante blanco. sincero e imparta un discurso un tanto negativo. tiene miedo del vendedor y lo demuestra. usted es el profesional y conoce su producto de una manera completa y con confianza.cuenta de la forma de pensar del cliente. *(Nota: este cliente le enviará más negocios que cualquiera otro. Tiene temor porque piensa que se verá colocado en una posición embarazosa y tiene que dar respuesta a preguntas personales. su familia y su trabajo. ya que ello hará que se alivie la tensión. De este modo. Por ejemplo: el vendedor puede preguntar algo respecto a lo cual el cliente está avergonzado. Mantiene tensas sus cuerdas y habla con rudeza a su familia y amigos. se verá. Todo lo que necesita es confianza en sí mismo y el liderazgo y amistad de un experto vendedor. a pesar de todo. parece estar continuamente jugueteando con el lápiz o cualquier cosa sobre el escritorio. Encaja perfectamente en la denominación. Esta persona siempre está mirando a su alrededor y no logra permanecer en un solo lugar.) El cliente sumamente temeroso (Descripción). En la escala de uno a diez. No se sobreexcite. usted puede ganar su confianza. deje que su venta sea suave y su tono bajo. con toda seguridad le daría un ataque cardíaco. Esto hará que el cliente llegue a conocerlo mejor primero.

estará acabado y comprará cualquier cosa.completo indiferente y actúa como si el vendedor le estuviera aburriendo. En esencia. Está absorbiendo toda la información que pueda descubrir y está pensando respecto a todo lo que se dice. No preste atención a su primera negativa. (Solución). Este es el cliente que da la impresión de que ha memorizado sus preguntas y respuestas antes de penetrar a la oficina de ventas. Este cliente podría ser el tipo silencioso o de la especie bulliciosa. y usted tiene ya la venta hecha. Estos clientes son divertidos. Preséntele su alegato regular de ventas con muchísimo entusiasmo y bondad. Este cliente actúa como si no le importara. El vendedor tiene que crear un interés súbito en el producto para el cliente y azuzar su curiosidad. El cliente de "no compramos ahora" o "el que mira" (Descripción). Esto entonces fomentará una relación normal entre vendedor y cliente y aquél puede avanzar al cierre final. (Solución). Este cliente dice al vendedor al minuto de conocerlo: "no voy a comprar nada ahora. Le está diciendo que es muy fácil y por favor no le haga ninguna buena oferta sobre un producto o comprará. Este cliente no puede resistir una buena oferta. no compraría hoy por ninguna razón". Este cliente es fácil de vender. (En realidad). Más no deje que le engañe. más está perfectamente despierto y alerta. . Coloca un frente negativo porque sabe que cuando éste es destruido. Quiere hacer las cosas por sí mismo y en su propio momento. Este cliente tiene que hacer que se le voltee y se le inyecte entusiasmo respecto al producto. Quiere examinar el producto por sí mismo y no molestarse con una presentación de ventas. es dar al vendedor aquel rotundo "no" al final delantero de la presentación de ventas y de ahí en adelante resulta fácil para el vendedor lograr el cierre. Procure demostrar un precio especial de venta para este cliente en particular únicamente. es mi política" o "nada más estoy mirando. Está listo para el vendedor y piensa que está preparado. déjela entrar por un oído y salir por el otro. eso es lo que está diciendo a usted al momento de conocerlo. Este cliente no quiere que se le presione o que un vendedor le venda. porque de cualquier manera no quiso decir eso. (En realidad). este cliente es tres. Podría parecer rudo y descortés en sus maneras y difícil de convencer. una vez que usted llega a conocerlo y su resistencia a las ventas es muy endeble. probablemente uno de los más fáciles. Todo lo que puede hacer. El cliente curioso . Esta curiosidad hará que el cliente muestre más interés y se sienta más involucrado en la presentación del vendedor. Este cliente no permitirá siquiera al vendedor pronunciar palabra hasta que el hecho salta a la vista. este cliente es siete. En una escala de uno a diez. Este cliente es agradable. . En una escala de uno a diez. No intente venderle con la presentación usual o se encontrará luchando una batalla perdida.

Trátesele con toda clase de miramientos. por cierto. Este cliente es una bocanada de aire fresco para cualquier experto en ventas. En una escala de uno a diez. sino solo quiere saber qué está pasando. Esta persona es escogedor para también un comprador por impulso. se le califica con cuatro. con una gran cantidad de encanto. este cliente es genuino y realista. En la escala de uno a diez. Diga al cliente que existe una situación de inventario y que le conviene en realidad aprovechar el precio. Este cliente puede verse involucrado en su discurso de ventas con toda facilidad y comenzar a participar haciendo preguntas y. Trabaje en su ego y su orgullo. comprará culquier cosa. si el tiempo lo permite y casi siempre se muestra político y cortés. No ejerza una gran presión o trate de empujar a este cliente. Primero tiene que agradarle lo que ve y luego crear un deseo por el producto. si se siente oicn respecto al vendedor. entusiasme y se sienta comprometido. Tiene la mentalidad abierta y siente respeto por el vendedor. Este cliente es un ganador y hay que dar gracias al cielo por ello. el ambiente y el producto mismo. Por lo regular posee el dinero para comprar. si se ve motivado. algunas buenas y positivas.(Descripción). Posee una metalidad abierta y está dispuesto a escuchar lo que el vendedor tenga que decir. este cliente es un sólido tres. Este cliente nada más necesita sentir que se ha tropezado con algo grande y especial. En ocasiones le advertirá incluso (de una manera casual). la oficina de ventas. (En realidad). con mucha espectacularidad. (Solución). Para ser breve y agradable. Suponga que él va a comprar de usted desde el mismo principio y luego maneje el cierre como algo por completo normal. (En realidad). Hace que el negocio se disfrute más. Una vez plantado eso en su mente. En realidad no tiene ninguna pregunta relativa a la compra. cortés y muestra clase. Este cliente es un punto brillante en un día nublado. a fin de leer más sobre el producto. El cliente de buen carácter (Descripción). Este cliente es muy político. | El cliente rudo y escéptico . Este cliente es un comprador durante todo el camino. que puede tomar una decisión en cualquier momento. Este tipo de cliente es especialmente bueno para las referencias de usted. Quiere ser tratado de la misma manera en que él trata a otras personas. Hágase a este cliente una presentación de ventas lógica y sólida. Este cliente quiere información para llevar a casa. haga que el cliente se excite. Posee una agradable personalidad que está concorde con su curiosidad y es una bella persona para conocer. pero huirá de un vendedor de alta presión. Hágasele una presentación de ventas dinámica. Muestre su profesionalismo y sus mejores modales caballerosos. Está dispuesto a escuchar una presentación de ventas completa. (Solución). sin tirarse por la borda en ningún aspecto. Hágasele pensar en cómo se sentiría poseyendo este producto. que él es muy difícil de vender. Este cliente quiere comprar y comprará.

Este cliente entra ala oficina de ventas con una puya en el hombro. . Pregúntele si hay algo que usted pueda hacer por él. Este cliente posee una personalidad. Destruyalo con bondad. Este cliente tiene dificultades personales. Sería fácil olvidarse de este cliente y dejarle ir sin hacer un discurso de ventas. Podrían tener una gran familia y muchos amigos o sólo una familia pequeña y no conocer a mucha gente. Sea agradable con este cliente. Está lejos de ser el comprador más agradable que se haya tenido. pero si siempre es igual. porque no tiene a nadie que quiera ayudarle. El cliente de mayor edad (En qué forma piensa). en sus finanzas o cualquier otra cosa. podrían ser en su hogar. El cliente anciano quiere estar en aptitud de hacer las cosas sin la ayuda de parientes. No entre en ninguna discución con él. La gente anciana tiene una característica común: la soledad. él necesita esa amistad primero. (En realidad). es la diferencia entre un experto profesional y un vendedor ordinario. Este cliente no quiere sentirse fuera o . sino para cualquiera en el aspecto general. inútil. Sea político y demuestre preocupación por su predicamento. viudas y viudos. Permanecer con él o hacerle dar un giro. En una escala de uno a diez. su calificación es de alrededor de siete. (Solución). La etiqueta de cliente de mayor edad también se refiere a parejas. También veremos el procedimiento que Jconviene usar para canalizar a cada cliente circunstancial hacia la venta. No cree en nada de lo que usted dice y tiene grandes dudas respecto al producto. Actúa como si usted fuera la causa de todos sus problemas y resultaría sumamente fácil que se creara una pésima situación entre usted y este cliente. Manténgase alejado de cualesquier tópicos de presión. Despliegue su presentación de ventas en forma delicada. *** Vamos ahora a echar una mirada a los clientes circunstanciales. Hágase su amigo y esto lo calmará. Nada más está buscando cualquier excusa para iniciar una polémica. ya que éste es un problema con que se enfrenta en muchas formas todos los días. El cliente anciano quiere contribuir y hacer algo con su vida. Empezará a conversar con usted y luego usted puede presentar su producto de una manera calmada y ordenada. este cliente es un problema no sólo para el vendedor. . con un tono suave. a fin de no sentirse dependiente y oprimido por ellos. en el trabajo. En términos generales. comprensiva y simplemente quiere . quiere verse comprometido en actividades y rodeado con proyectos creativos. pero todavía tienen una gran cantidad de tiempo en las manos. Recuerde: este cliente no se encuentra en su marco mental usual. Esta área de estudio tiene más relación con parejas y familias y jmuestra los diferentes tipos de situaciones a que se enfrenta regu-Ilarmente el vendedor. pues ello podría irritarle. bien podría ser que tuviera un problema muy serio.(Descripción). lávenla será una consecuencia lógica. Tratará de trasmitirlas a alguna otra persona y ésta bien podría ser el vendedor.

El vendedor debe demostrar gran entusiasmo y espectacularidad. El vendedor debe mostrar calor y encanto hacia el cliente anciano y debe siempre darse tiempo para escuchar los cuentos que éste le haga. pero tienen algo que. El vendedor debe ser deliberado con sus palabras y demostrar comprensión. Esto puede ilustrarse de muchas maneras. Eso es su perspectiva optimista y su disposición a hacer algo para cambiar las cosas. La presentación de ventas puede hacerse un poco más rápido que con el cliente común y corriente y la presentación debería suscitar una gran cantidad de excitación y entusiasmo. Teniendo la paz mental que proviene del saber que sinceramente se le quiere. En las ventas esto no importa. Ambos tienen un factor común cuando se trata de transacciones de ventas: excitación. Para él la toma de una decisión no es urgente Cuando este cliente está inseguro respecto a cualquier venta o situación de ventas. pertenecer. Este proceso se lleva a cabo mediante una presentación de ventas lenta. (Cómo tratarlos).encajar en algún lado. sino la forma en que éste llenará las necesidades de la persona. La pareja joven y clientes solteros (Cómo piensan). Una vez logrado esto. El vendedor puede . (Cómo tratarlo). Estas parejas quizás acaben de casarse o tal vez recién obtuvieron un divorcio. quizás tengan hijos o sólo tengan citas ocasionales. No debe empujar o hacer presión en el cliente al final de la presentación. positiva y caballerosa. Ambos de estos tipos también quieren un programa financiero que le ayude a sentirse seguros y avanzar en el mundo de hoy. Este cliente quiere creer en el vendedor. el cliente anciano es lento de actuar y reaccionar. contrarresta el problema negativo. Tiene que mostrar al cliente no sólo los beneficios de comprar el producto. El vendedor tiene que hacer una cosa desde el principio y que es imperativa para este tipo de clientes: debe reducir la velocidad de su presentación de ventas. tiene que preparar un buen argumento que ayude a la toma de decisión. aunada a una permanente empatia. en la mayoría de los casos. En vez de ello. Las parejas jóvenes quieren algo que les coloque adelante de la gente dentro de su propia clase. Este cliente requiere paciencia por parte del vendedor. pero sabe que las personas ancianas siempre son susceptibles a que se saque ventaja de ellas y se muestra por tanto cauto. apreciado y necesario. El vendedor tiene que hacer que este cliente se sienta querido. lo más probable es que quiera buscar consejo de un amigo o miembro de la familia. Estos dos tipos de clientes pueden ser abordados y manejados de la misma manera. Los clientes jóvenes probablemente tendrán problemas económicos y no querrían tener que admitirlo ante el vendedor. el vendedor no sólo se ha hecho un buen amigo. sino que también logrará la venta. El vendedor experto simplemente tiene que demostrarles amistad. constante. con una sincera actitud hacia el cliente. La clave es hacer que el cliente se involucre y así pueda confiar en el vendedor. autoridad y liderazgo y la venta estará hecha. Son agresivos cuando se trata de autoprogreso.

convertir al cliente joven en un comprador por impulso y usar las emociones incluyendo a la familia, al futuro y al orgullo propio. En la mayoría de los casos, el vendedor tendrá que estudiar el aspecto financiero con este cliente, pero debe siempre actuar > como si se tratara de un procedimiento normal de ventas. Esto mantiene al cliente joven dentro de un marco mental más cómodo. El vendedor puede usar a los hijos del cliente como palanca. El cliente joven aceptará la presión mejor que el de mayor edad. A este cliente puede intimidársele con facilidad para que compre, pero en la mayoría de los casos esto no será necesario. El vendedor debería trazar un paralelismo entre su vida y el cliente joven, mostrando como tomar la decisión correcta respecto a que el producto le rendirá dividendos a la larga. El vendedor debe tener confianza en sí mismo y en el producto y mostrar simpatía con cualquier problema que el cliente traiga a colación. El cliente joven comprará si está entusiasmado y cree en el producto. Estos elementos pueden producirse para la venta si el vendedor mantiene el cliente joven fascinado e interesado con el producto. El cliente de edad media (Cómo piensa). Este es el cliente que tiene familia y un buen empleo. Podría incluso poseer su propia compañía o estar buscando la forma de ascender en otra. Este cliente cuenta con una buena educación y está en esa edad especial cuando ya no se es joven pero tampoco está listo para retirarse. Este cliente quiere más de la vida de lo que ya tiene y le preocupa muchísimo su futuro. Es agresivo y procura pensar y permanecer siendo más joven de lo que es. El cliente de edad media es una persona que está absolutamente convencida que todo va a cambiar para lo mejor, bien sea gracias a un súbito golpe de suerte o a través de una carrera de buena fortuna. El cliente de edad media únicamente quiere buenas cosas para su familia y está dispuesto a luchar por ellas. Este cliente puede tomar sus propias decisiones y enfrentarse a cualquier problema o situación que se encuentre. Si a este cliente se le convence de la calidad de un producto, comprará. Es el pan y mantequilla de un vendedor. (Cómo tratarlo). El vendedor debe convertirse en amigo de este cliente. Debe mostrar respeto y admiración por él y su familia. Tratar a este cliente como si fuera más joven de lo que en realidad es y asegurarse de decirle que su futuro se ve maravilloso, de acuerdo con lo que él le ha platicado. Elevar al cliente, trabajar en su ego y crear un mundo positivo para él. Mostrar a este cliente en qué forma su producto contribuirá a su éxito futuro. Colocar a este cliente en primer plano de todo lo que usted hace y hacerle sentir muy especial. Use las emociones que comprometan el futuro de su familia y cumpliméntelo pro el progreso que hasta ahora ha logrado. Este cliente comprará si se logra introducir en él una chispa de espíritu, algo que

necesita. Después proceda a cerrar. Este cliente puede entusiasmarse y verse motivado respecto a su producto, si usted le habla como igual y le muestra que él posee lo que se requiere para hacerlo grande en el mundo. El vendedor puede cumplimentar a este cliente e inducirle a una nueva venta cuantas veces lo desee. Una palabra de precaución: la técnica de cumplimentar puede resultar en un tiro por la culata sobre el vendedor, si no se maneja adecuadamente. Cuando el vendedor congratula a un cliente sobre cualquier cosa, lo mejor que debe hacer es ser honesto y sincero. Si el vendedor cree que puede simular cumplimientos, se enfrenta a una gran sorpresa: el cliente sabrá con exactitud lo que está ocurriendo y simplemente dará la vuelta para marcharse. . . y yo no lo culpo ni un poquito por ello. El vendedor tiene que usar su cabeza antes de poder usar su conocimiento. Postura étnica de los clientes Este es un aspecto del estudio de ventas que es necesario tocar si cualquier experto en cierres de ventas quiere una guía honesta a que ajustarse en relación con las personalidades étnicas de los clientes. Las aseveraciones que se harán se basan en transacciones generales y presentaciones de ventas. Su intención no es implicar de ningún modo que todo cuente ofrezca estas características, sino que están orientadas a las ventas y se han recogido tras luengos años de observaciones de vendedores. Los ejemplos se basan en personas que pueden permitirse comprar un producto en particular. El cliente negro Este cliente es único en muchos respectos, debido a sus antecedentes. La gente negra no siempre ha gozado de libertad total para comprar. Con esa historia anterior, ha evolucionado en dos distintos tipos de cliente. El primer tipo es el cliente de mayor edad que recuerda los años de escasa libertad de compras. Este cliente se muestra todavía, hasta cierto grado, renuente a comprar y es cauteloso Cuando lo hace. Tiene confianza total en la mayoría de la gente y es necesario tratarlo con simpatía y cierto efecto de üderazgo por el vendedor. El cliente quiere comprar si se puede atender el aspecto económico y las finanzas de manera no complicada. El cliente negro de mayor edad es un maravilloso generador de referencias y es un cliente bueno y sólido, si cree en la sinceridad del vendedor. Es un comprador en toda la ruta, si se le trata con respeto y amistad. El segundo tipo de cliente negro es aquel que es más joven y de edad media. Podemos tratar a ambos de estos clientes como uno solo: su forma de pensar guarda una estrecha relación. Este cliente es agresivo de un modo positivo y creativo; aprovecha la oportunidad que se le presente para avanzar y cumplir con sus propias responsabilidades. Este cliente es un comprador dispuesto y ansioso por escuchar una buena presentación de ventas. El cliente negro más joven tiene que ver en qué forma el producto contribuirá a sus planes futuros. Este cliente puede y se entusiasmará respecto aun producto, si el vendedor hace uso de una buena actuación y muestra entusiasmo. Con este

cuente, debido a que se trata de un comprador impulsivo, el vendedor debe usar una presentación de ven tas emocional que se relacione con la familia del cliente; debe explicar la oportunidad de comprar de que ahora goza el cliente. Con esto, el vendedor puede proseguir con toda facilidad para lograr la venta. Este cliente es el tipo que compra del vendedor personalmente y no de la gran compañía que este representa. El cliente compra gracias a la confianza que le inspiró el vendedor y continuará siendo un buen comprador, si el vendedor no hace mal uso de esa confianza. El cliente latino " Este cliente está totalmente orientado a la familia. El vendedor debe comprometer a todo el hogar cuando hace una presentación de ventas. El cliente latino es una verdadera delicia con quien trabajar y comprará con toda facilidad si siente que el vendedor está siendo honesto y comprensivo de su situación personal. Este cliente hará sus pagos con toda puntualidad, aun en el caso de que toda la familia o sus parientes lejanos tengan que acudir en su ayuda. Este cliente tiene antecedentes muy religiosos y la mitad le significa muchísimo. También es bueno para referencias y se convierte en un activo seguro en la lista de cualquier vendedor. Siempre trate a este cliente con respeto por su historia familiar v fomente un deseo de comprar el producto mediante la total par-icipación de la familia y su disfrute. El cliente hispano se saldrá incluso de su camino para comprar, si el vendedor trabaja con él para obtener el mejor trato posible. El vendedor de hecho debe covertirse en parte de la familia del cliente y éste invitará esta relación si el vendedor muestra sinceridad y preocupación personal. El cliente judio Cualquier cosa que se diga respecto a este cliente tiene que ser breve. El cliente judío quiere una cosa: un buen negocio fundamental en el producto. Este cliente es fácil de manejar, si el vendedor ofrece el mejor precio posible y se abstiene de una larga presentación de ventas. Este cliente probablemente ya conoce el producto de antemano y únicamente quiere recibir la información pertinente. Este cliente no es el más fácil para vender y no debería confrontársele con ninguna clase de argumento en relación con el producto o simplemente se saldrá y hará negocios en otra parte. Este cliente es negocio y, cuando compra, es una buena y sólida venta. El vendedor debe mostrar profesionalismo y muy baja presión, manteniendo al cliente como centro de interés e importancia. El cliente oriental Este cliente debería recibir una presentación de ventas lenta y deliberada. El vendedor debe usar la lógica y hecho bien documentados. Este cliente es inteligente y pensador. No es la persona más fácil para entusiasmarlo sobre un producto. El cliente es negocio y, en muchos respectos, orientado al consumidor. El vendedor extrovertido encontrará muy difícil establecer una

relación íntima inmediata con este cliente. El cliente oriental piensa en realidades básicas, por lo que el vendedor debe mostrar sinceridad, honradez y un buen sentido común para relacionarse con este cliente. El cliente oriental comprará y comprará fuerte, siempre que esté convencido del producto. Profesiones, negocios y oficios de los clientes Esta distribución de clientes mostrará la forma general de pensar y los lincamientos económicos que existen en la vida comercial de cada cliente. Esta tabla permitirá al experto vendedor ofrecer una presentación de ventas adecuada, al enfrentarse con un cliente específico. Contadores Son escépticos y conservadores en su modo de pensar. Antes de comprar tienen que analizar todos los estados financieros respecto al producto. Tienen que desplegar su educación contable incluso si no entienden el tópico que se está discutiendo. Es posible lograr un cierre usando una presentación negativa, aplicando una presión constante de intimidación. El vendedor debería permitir al contador que piense que tiene el control. De este modo el cliente caerá en la trampa por sí solo. Pilotos de aerolíneas Se encuentran entre los conservadores y los agresivos. Son tomadores de decisiones e individualistas, con un alto grado de orgullo profesional. Son de buen carácter, de gran personalidad y mentalidad abierta. Son lógicos y optimistas. Su perspectiva es de felicidad y de fortuna. Son compradores en toda la línea y puede lograrse el cierre erigiendo su ego y mostrando respeto por su profesión. Una presentación de ventas entusiasta es una verdadera necesidad. Artistas comerciales Son soñadores y es necesario hacerlos bajar a la realidad. Tienden a ver los productos bajo una luz diferente. En sus perspectivas son tanto optimistas como pesimistas y tienden a vagar en los trenes del pensamiento y ensueño, mirando al mundo con un aire de luminosidad. Con ellos puede cerrarse una venta demostrando las ventajas de poseer el producto. Es menester una presión constante de fuerte pegue para mostrar la realidad. El vendedor podría incluso usar una presentación de leve choque. Banqueros Son conservadores y escépticos hasta cierto punto. Son pensadores y no dados a excitarse. Analizarán y escogerán con cuidado, seleccionando un producto con un aire de supremacía. No les agrada la presión y quieren todo

Son compradores y automotivadores. comprensivos y automotivados. Constituyen un grupo positivo y tomador de decisiones. Las claves son entusiasmo y ventaja de propiedad. Peluqueros y estilistas Son individualistas que pueden tomar una decisión. lógica y positiva. Conductores profesionales de autobús Estos clientes son comprensivos y con agradable personalidad. Con ellos puede cerrarse usando una presentación de ventas entusiasta y positiva.organizado. Puede usarse una baja presión. Puede cerrarse la venta con ellos mediante una presentación negativa. Con estos clientes hay que cerrar demostrándoles la ventaja de ila propiedad y lógica básica. Tomarán una decisión de comprar con toda facilidad. Son pensadores independientes que saben lo que quieren y van tras ello. Puede utilizarse una buena presentación de ventas negativa. El experto debería operar en el ego y escu-lar los muchos relatos de autobús. Son compradores en toda la línea. El vendedor debería hacerles sentir como si fueran parte del equipo de ventas. con un aire confiado de profesionalismo. excepto que son más lógicos en su modo de pensar. . El vendedor debe permitir al cliente que tenga algún control. Constructores de residencias y comerciales Están orientados al dinero y comprarán cualquier cosa. llena de amistad y entusiasmo. Cantineros y propietarios de club Individualistas que pueden tomar una decisión. Con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas sólida. Son de gran personalidad. Poseen una mentalidad abierta y en cierto modo tienen conciencia de la seguridad. si se les muestran las ventajas del producto. Poseen gran personalidad y aceptarán una oportunidad. Debería usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. con un cierre de tipo de suposición. pero quieren estar bastante seguros de que el producto es bueno. Con ellos puede lograrse el cierre mostrando la ventaja financiera lógica y entusiasmo en relación con el producto. en el interior. Son buenos para referencias. son del tipo hacedor y actuarán como tal. No se meterán en profundos detalles respecto a un producto. ven las cosas con cierto optimismo y una mente creativa. En cierto grado son artistas y tendrán las mismas características que el artista. Pueden to-i mar una decisión rápida y lo harán cuando se les pida. . . El vendedor necesita operar en los egos de los estilistas.

Dentistas No poseen el mismo aire de autocentrados que los médicos. Trabajador de construcción — pesada Estos clientes son casi iguales a los de construcción ligera. Puede lograrse el cierre con una presentación de presión negativa o positiva. Quieren un buen trato y no les preocupan ¡rmente los detalles. El vendedor debe trabar amistad con ellos y demostrarles la ventaja de propiedad. pero debe conducírseles a ello. Entrenadores Pueden tomar una decisión de compras. Trabajador en construcciones — ligeras Son de mentalidad abierta y quieren un buen trato. Para lograr esto. Tiene que empujárseles a la venta. Son clientes para cierres con números y tienden a examinar muchos de los detalles. Puede lograrse el cierre apelando al sentido de seguridad futura de sus familias. Comprarán si se les sabe vender y comprarán fuerte.Debe hacerse que los clientes sientan especiales. Debería usarse una presentación positiva y de presión. Son agresivos e individualistas en su modo de pensar. El vendedor debe involucrarse con el campo deportivo del entrenador y procurar que todos se sientan cómodos. excepto que por lo regular cuentan con mayor poder económico. pero todavía son pensadores y no clientes impulsivos. Con ellos puede cerrarse trabajando en su ego y en su orgullo. que juegan rudo. No son tan automotivados > podría esperarse. Quieren lógica y hechos en lo tocante a . Con ellos puede lograrse el cierre mediante cierta presión y usando intimidación. El vendedor debe operar sobre la emoción y la ventaja de propiedad. Técnicos en procesamiento de datos No son excitables y debe guiárseles a una decisión de comprar. Son duros trabajadores. No son automotivadores ni los más grandes conversadores. Tienden a sentirse fuera de lugar cuando no se encuentra i allí su equipo. donde son líderes. el vendedor debería elevarlos y hacerles sentir especiales. Son buenos para el negocio de referencias y su mentalidad es abierta. Su base es una actitud de maestro de escuela. También puede hacerse mediante una presentación positiva. Comprarán bajo impulso y se excitarán con facilidad. si se ven motivados por el vendedor.

Animadores y espectáculos Puede vendérseles si se les aleja de su personalidad de ego. Campesinos Son conservadores en su modo de pensar y son fuertes individualistas. sólo quieren la satisfacción de saber que han hecho una buena transacción. Pueden tomar una decisión cuando quieran. la amistad y una presentación positiva y entusiasta. Son pensadores y hasta cierto punto morosos. Tienen que pensar que tienen el control ly son ellos los que llevan la conversación. Piensan con lógica 1 y razonan con poca emoción. Quieren examinar y analizar todo. El entusiasmo y los modales son sumamente benéficos con un cliente profesional. pero son fáciles de persuadir si se les motiva. Son optimistas y agresivos. Son individualistas y tomarán una decisión si se les ofrece de una manera profesional. Si creen en el comprador. pero son independientes y de mentalidad abierta. Son magníficos clientes para referencias. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación negativa. Se atraparán solos si el vendedor les da tiempo suficiente. Con ellos puede cerrarse con una presentación de ventas positiva y entusiasta. algo a lo que no está acostumbrado. pueden ser muy individualistas y obstinados en su toma de decisiones.. El vendedor debería salirse del camino y hacer que este cliente se sienta importante. Trabaje en sus egos. No son compradores impulsivos y son difíciles de motivar. Ingenieros Son gente afecta a los números. No son personas detallistas. Bomberos Son afectos a las personas y comprensivos. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas que esté plena de excitación y entusiasmo. que la emoción. Son de mentalidad abierta y harán únicamente preguntas de compra básicas. Tienden a ser caprichosos y necesitan cierto liderazgo. Con ellos puede cerrarse con hechos y una presentación de ventas muy personal.un artículo. Son personalistas y comprensivos y concederán a cualquiera el beneficio de la duda. Úsese la amistad y cierto liderazgo cuando se está cerrando. Su mentalidad es abierta y están . Usarán el sentido común más. jusarido lógica y hechos. Electricistas Son compradores natos y reaccionarán bajo impulso si se entusiasman con un producto. Con ellos puede cerrarse usando la lógica. comprarán bastante.

tratando al ejecutivo como dueño de su compañía.orientados a la seguridad. son automotivados y optimistas. pero siempre hay que empujarlos hacia el cierre final. El vendedor debe mostrar entusiasmo y las ventajas de propiedad. Trabajadores fabriles Quieren seguridad para sí mismos y sus familias. Estas personas pueden manejarse solas y saberse las marcas del Juego. Puede cerrarse con ellos mostrando admiración por su éxito. Puede intimidárseles a comprar. Debe escuchar los relatos heroicos que enaltecen los egos de estos clientes. trabajando en todo momento sobre sus egos. Son compradores constantes. pero pueden convertirse en compradores impulsivos. El vendedor puede usar el entusiasmo en buena medida. Trabajadores gubernamentales Necesitan liderazgo y no son automotivados. Joyeros . Su mentalidad es abierta y son muy agresivos en su forma de pensar. El vendedor debería mostrar profesionalismo y lógica. Necesitan tener prueba de las aseveraciones que se hagan sobre el producto. Puede excitárseles y entusiasmárseles si se les muestran las ventajas del producto. con una presentación de nota baja. Son burócratas en su forma de pensar y tienen que empujárseles a comprar. en vez de como simple ejecutivo. Hay que trabajar sobre el ego del cliente y su habilidad para tomar una decisión. Quieren hacer una buena transacción y les agrada pensar que ellos tomaron la decisión por sí mismos concerniente a un producto. Únicamente quieren recibir un buen trato y son excelentes como referencias. Son individualistas en su forma de pensar y pueden tomar una decisión de compras. Puede vendérseles en toda la ruta si se ha elevado su ego. Son automotivados y optimistas pero necesitan cierta guía que les empuje. El vendedor debe hacer una presentación de ventas positiva y entusiasta. que les engrandecería personalmente. Con ellos puede cerrarse mostrando respeto por su labor. estas personas necesitan algún liderazgo. Su mentalidad es hacia la seguridad. Son pensadores básicos. Hombres de empresa Pueden conducirse por sí mismos. Tienen conciencia del dinero y son escépticos. Con ellos se puede cerrar usando presión. Piensan que todo el mundo se halla en busca de su dinero tan duramente ganado. Tomarán una decisión de comprar en ese mismo instante. Ejecutivos Créase o no.

Quieren progreso para sí mismos y seguridad para sus familias. Son personalistas lógicos y comprensivos. Son agresivos y de mentalidad abierta. Son optimistas en su forma de pensar y poseen cierto aire de confianza respecto a sí mismos. Poseen una actitud optimista y un aire de caballerosidad respecto a sí mismos. Mecánicos Son duros trabajadores y juegan rudo. . Son personalistas y confiados hasta cierto punto. Trabajar sobre sus egos y mostrar para-5 entre el trabajo de uno y el suyo. Tomarán una decisión ruando sea necesario. No son abiertamente optimistas pero puede motivárseles trabajando sobre sus egos. Son individualistas en sus maneras y de mentalidad abierta. Úsese presión y hágaseles itir que la toma de decisiones es su segunda naturaleza. Es fácil orillarlos a un punto de toma de decisiones elevando sus egos y demostrando admiración por sus gustos artísticos. sólida y positiva. ion individuos que piensan con optimismo. Son personalistas pero se sienten fuera de lugar cuando no se hallan en su propio ambiente. Jueces Son conservadores y lentos en sus decisiones. Puede lograrse el cierre trabajando sobre sus egos y enalteciéndolos. El vendedor puede hacer presión en una forma positiva y debe mostrar su profesionalismo para igualar la forma de pensar del cliente respecto a sí mismos. Con ellos puede cerrarse mostrando aprecio por su trabajo y la responsabilidad que tienen. Abogados Tienden a mostrar una actitud de lo sé todo respecto a cualquier tópico a discusión. Gerentes. Con ellos puede cerrarse mostrando una gran cantidad de respeto por su profesión y sus logros en el sistema judicial. administradores Es necesario conducirlos a una decisión. Su mentalidad es abierta cuando se trata de una buena oferta. Trabajan con lógica y razón y no conviene presionarlos. Es necesario hacerles una presentación de ventas positiva y entusiasta. Puede cerrarse con ellos usando una presentación de ventas buena. motivárseles y conducírseles. Comprarán si están convencidos de la calidad de un producto. Su mentalidad no es muy abierta y puede presionárseles a la venta. Pueden tomar una decisión una vez que se han convencido que es una buena oferta.Son individualistas que pueden pensar por sí solos. El vendedor debe mostrar profesionalismo. pero tiene que entusiasmárseles.

En todo caso. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas entusiasta. Ministros religiosos Todos parecen querer un super descuento o un trato especial de algún modo. Con ellos puede cerrarse mediante presión e intimidación y puede atrapársele con facilidad mediante una presentación de ventas positiva. Con este cliente el vendedor puede mostrarse agresivo. Es necesario presionarlos y requieren liderazgo. Puede presionársele para que compren. Son agresivos. No están tan automotivados como presumidos. Quieren recibir un buen trato y mostrárseles mucha confianza. pensarán respecto a un producto con optimismo. Déjeseles pensar que son la parte interna en lo concerniente a la venta. Con ellos puede usarse una presentación de ventas positiva y optimista. Puede conducírseles y motivárseles con facilidad. Su mentalidad es abierta cuando creen que son el centro de atención. pero suelen tener tendencia a cancelar. Puede entusiasmárseles y excitarse con poco esfuerzo. Su mentalidades abierta y son personalistas. Piensan optimistamente y son personalistas pro su vocación. Puede presionárseles de una manera suave y positiva. El vendedor tiene que hacer uso del entusiasmo y mostrar respeto por esta profesión. Puede motivárseles con facilidad cuando se juega con su ego. Úsese una gran cantidad de excitación positiva. Enfermeros Estas personas están orgullosas de su profesión y tomarán una decisión si se les motiva un poco. Con ellos puede cerrarse haciéndoles sentir parte del equipo. pueden y tomarán una decisión. En la mayoría de los casos se necesita mostrar más emoción que lógica. Personal militar. oficiales Siempre tienen que pensar que tienen el control y que son ellos los que toman la decisión. Piensan que pueden hacer suficiente dinero para arriesgarse a jugar por algo mejor. porque están vendidos a sí mismos. Son por completo optimistas y desean un buen futuro para sí mismos. Ofrézcase al cliente una perspectiva optimista y muchísimo encanto y respeto. Personal militar. soldados Son compradores en toda la línea. Comprarán siempre si están motivados y creen en la ventaja de propiedad del producto. Ellos se atraparán solos con su propio conocimiento. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente frente a su familia. pero las emociones funcionan . El vendedor necesita usar lógica.Con ellos puede cerrarse haciendo una presentación de ventas entusiasta y excitante.

mejor. También es necesario mostrar control y no dejar que los títulos le atemoricen. También convendría usar la presión de una manera suave y siempre debe mantenerse control sobre estos clientes. El experto debe operar sobre la base de amistad y un enfoque de buena transacción. El experto debería demostrar la forma en que el producto les beneficiará y de ningún modo interferirá con sus planes bien sentados para el futuro. Comprarán si se les muestra lógica básica. si se les muestran las ventajas lógicas y económicas del producto. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas de tono bajo y lógico. Los policías pueden ser buenos clientes. Con ellos se puede cerrar trabajando en sus egos. Médicos Se imaginan ser unas primadonas. Puede cerrarse con ellos impartiendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. paradas en un pedestal de oro. La espectacularidad hará el resto. Debe operar sobre el ego. Son afectos a las personas si existe un factor común sobre el cual hablar. y puede usar una presentación entusiasta y excitante. . No son demasiado escépticos pero quieren lo mejor y quieren creer que el vendedor les está mostrando precisamente eso. Son de nota baja y no automotivadores. Piensan ser deliberados en sus actos pero en muchos aspectos están inseguros de sí mismos. diciendo: "Doctor" y no simplemente "Doc". con la amistad como factor básico. Policías Piensan de una manera escéptíca y procuran encontrar defectos en la presentación de ventas y en el producto. Carteros Burócratas conservadores. El experto puede vender a cada uno de ellos si muestra profesionalismo y clase. Sienten orgullo por su profesión y lo demostrarán. Son pensadores y even-tualmente comprarán. Se agradan a sí mismos. Plomeros Estos son individualistas que hacen dinero con facilidad y así lo gastan. Poseen un aire conservador y son sumamente inteligentes. El experto debe acostumbrarse a escuchar relatos policíacos y mostrar gran respeto. si se establece un nexo de amistad. aunque lo demuestran con gran suavidad. pero cumplen con su parte del trabajo. Están orientados a la seguridad y titubean para hacer cualquier cosa que interfiera con planes bien establecidos para el futuro. Su mentalidad es abierta y son de buen carácter.

Cosa sorprendente. Harán preguntas respecto al producto en que ninguno otro pensaría. Puede lograrse el cierre mostrando respeto y enalteciendo sus egos hasta cierto punto. Pequeños empresarios . El experto debe trabajar sobre el ego y ofrecer una presentación positiva y de nota baja. A estos clientes debe hacérseles una presentación de ventas positiva y entusiasta. con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas entusiasta y excitante. así como pensadores positivos y al comprar tomarán su decisión por impulso. tampoco son exageradamente optimistas en su modo de pensar. Maestros de escuela Están acostumbrados a hablar y eso lo demostrarán en su conversación. debe colocar al vendedor en primer lugar y luego dejar que se atrape solo. Con ellos se puede lograr el cierre haciéndoles sentir que conocen todo lo interno concerniente al producto. El experto debe enaltecer sus egos y mostrar entusiasmo por su conocimiento de ventas. Son gente agresiva e individualista. son bastante positivos ante las presentaciones de ventas más entusiastas y agresivas. no son excitables y son de notas bajas. siempre en busca de un buen negocio. mostrando lógica y una venta suave y baja presión. son ultraconservadores. Son clientes de "evitar confusiones". Son lentos en sus acciones y en su política de toma de decisiones. Son motivados y optimistas. Si es necesario. luego. Son de nota baja y no sumamente automotivados. por ende. Piensan de una manera conservadora y no brincarán ante algo que en realidad no entienden. los profesores son definitivamente pensadores. Vendedores Se les puede vender casi cualquier cosa. Puede lograrse el cierre mostrando respeto por su profesión y escuchando sus cuentos estudiantiles favoritos. Retirados Están preocupados e intranquilos respecto a su futuro. la intimidación y la presión logrará el cierre. No darán el salto por nada. Se les puede presionar auna situación de toma de decisiones. nada más para despertarlos.Profesores Muy conservadores. Conviene cumplimentárseles por sus conocimientos. El experto debería tratar de aprender algo de estos clientes (o por lo menos hacer que los clientes así lo crean). el vendedor debe mostrar confianza y comprensión y amistad sincera. conversarán sobre una base de elecciona-miento. Cuentan con un ingreso limitado y.

Están muy orgullosos de su trabajo. El experto debe ser algo más que un vendedor de notas bajas. No son automotivadores y ven las cosas bajo una escala menos que optimista. Para cerrar con estos clientes todo lo que se necesita es una presentación de ventas positiva y progresiva. Son agresivos. Maquinistas Son pensadores y afectos a las personas. trabajar sobre su ego y mostrar respeto por sus logros. aunada a un claro magnífico trato. Debe usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. automotivados. antes de comprar. Con las referencias son regulares pero ayudarán a las ventas con buenos comentarios. más I no con intimidación. Son individualistas burocráticos y tendrán que ser guiados hacia un producto con presión. Se puede cerrar con ellos usando presión y mostrando las venias de la propiedad. individualistas. Comprarán cuando se les da instrucciones. Son trabajadores instruidos y orientados al consumidor hasta cierto grado. Son afectos a las personas y de buen carácter. Puede cerrarse con ellos mediante lógica. El experto necesita hacer que este cliente se entusiasme. El experto necesita mostrar excitación. trabajar en sus egos y . son solitarios hasta cierto grado y analizarán perfectamente cualquier situación. Conductor de camión Agresivos. Ser profesional. optimistas y pensadores personalistas. Este cliente entiende el problema del vendedor. Se puede lograr el cierre elevando sus egos y mostrando respeto por la labor que efectúan. úsese la amistad y una presentación de ventas positiva entusiasta. que usan la lógica en casi todas las situaciones. Su mentalidad es hacia la seguridad. El vendedor debe solicitar y escuchar relatos de camión. El experto debe mostrar las ventajas de segu-índad y oportunidad. En su forma de pensar en su mayoría son conservadores. Úsese la espectacularidad.Tomarán una decisión y se atendrán a ella. sin una guía de liderazgo. No hay que usar presión. Puede lograrse el cierre mediante la lógica. pero tienden a hacer que su forma de pensar del trabajo se vea involucrada en las situaciones de ventas. Puede presionárseles a una venta. Si cualquier cosa. Técnicos Son seguidores por naturaleza y necesitan liderazgo. Son pensadores de gran sentido común. razón y espectaculari-dad. El experto debe mostrar mucho entusiasmo y excitación. Trabajador social Son conservadores y vacilan para tomar decisiones. los conductores de camión pueden tomar una decisión cuando se les pide.

sin importar lo poderoso que parezca ser el hombre que está a cargo de la familia. f) La esposa puede manejar a los niños g) La esposa puede y así lo suele hacer. . Si un vendedor pregunta directamente aun cliente si puede permitirse el producto. a) En muchas familias la esposa es la que maneja las finanzas. Cuando se trabaja con parejas. Los clientes son como ovejas. Se puede lograr el cierre si se les da una presentación de ventas entusiasta y poderosa. Esto únicamente puede lograrse escuchando y observando. Si estos hechos. El experto debe extender mucha amistad y ofrecer un supertrato. Aun en el caso de que el cliente esté completamente quebrado. pero la idea es básica. les gusta ser conducidos y tener a alguna ? otra persona que se encargue de pensar por ellos. mentirá al vendedor. así pues. *** Existen multitud de profesiones y negocios que no se mencionan aquí. Cuando usted oiga esta declaración. Son agresivos y de mentalidad abierta. Se encuentran en un campo similar a los electricistas y plomeros. b) La esposa tendrá una labor extra.expresar respeto por lalabor de estos clientes. 2. además de ser la constructora del hogar y el ingeniero doméstico. Los clientes son individuos y es necesario acercarse a ellos como tales. El vendedor tiene que tomar a cada cliente uno por uno y solucionar cada problema individual. 3. porque ningún hombre quiere admitir que sus finanzas se encuentran en tal condición. 1. el cliente automáticamente dirá que sí. d) La esposa puede entusiasmarse por el producto y ayudar al vendedor a cerrar la venta. manejar al marido. Esta lista contiene introspecciones y observaciones con respecto a los clientes. siendo genuinamente sincero. no espere ninguno si quiere ser el mejor. recuerde: los compradores suelen ser mentirosos. Estos clientes ganan dinero y lo gastan con igual rapidez. en términos generales la esposa es la más importante. Soldadores Son trabajadores duros e individualistas. En la mayoría de los casos. e) La esposa tal vez sugiera que primero hay que ponerse a buscar en otras partes y de este modo perder la venta para el I vendedor. el vendedor nunca podría entender al cliente. No hay atajos. Si ello es posible en primer lugar. la gente es del tipo seguidor. c) La esposa será la que se preocupe más por la venta. Haga este experimento: párese frente a un . que pueden y tomarán una decisión de compra con facilidad.

esperando ganar esta vez. e) El que lleva una cámara. Es por ello por lo que este último tiene el más alto porcentaje. de ventas: puede conducir a una persona a comprar. El antiguo dicho: "los hombres simples creen todo lo que oyen y los listos quieren pruebas". bueno y saludable. 9. h) Las botas de vaquero son iguales a los compradores. El cliente quiere recibir algo por nada. ha encontrado a otro líder. A la mayoría de la gente le gusta sentir que son ellos los que . son iguales a los compradores. Hay algo superbueno en todo el mundo y es tarea del . Esta lista hace resaltar ciertos secretos sobre las actitudes del cliente: a) Un fumador de pipa es igual a un pensador. La gente es afecta a gastar dinero. En la mayoría de los casos es un mendigo haragán. 4. que usted cree que puedan saber. son iguales a un comprador. Los clientes que son pensadores. pero no se trate de taparles los ojos. es igual a un pensador. Esto es cierto de todos los | clientes. d) El que usa traje informal. sin que el cliente llegue a darse cuenta de que es idea del vendedor en primer lugar.grupo de personas y diga: "Vengan acá". sin ser presionados por el vendedor. Realmente quiere comprar algo para sí o para sus familias. Este es un hecho que todo vendedor experto usa con objeto de vender. 5. Estos clientes perdieron dinero. puede localizárseles en un minuto. Está buscando el mejor precio sobre el producto y tiene un grano de buscador de regalos. Los clientes quieren obtener una buena transacción sobre un producto y no quieren que se burlen de ellos. 8. Eche una mirada a toda la gente que compró tierra que se hallaba bajo el agua. El vendedor tiene que saber muy dentro de su corazón. Los clientes son pensadores. g) Los fumadores de puro. El cliente quiere que alguien muestre interés en él. Si el vendedor se sale del camino para hacer que el cliente se sienta importante y apreciado. Luego aléjese: la mayoría del grupo le seguirá y ni siquierapregun-. es igual aun comprador. b) Los calcetines blancos. porque el comprar algo les hacer sentir bien. pero dieron la vuelta hacia otro lado e invirtieron más de su dinero en alguna otra parte. es verdad. 6. Posee un cerebro y puede usarlo. son iguales a un pensador. ese cliente comprará cualquier cosa. c) El cabello recortado muy corto. toman la decisión de comprar. 10. No se atreva a subestimar al cliente ni por un segundo. 7. no portados como ropa deportiva. f) Las ropas relumbrantes o chillonas. no es ya una simple regla de dedo. Esto es simple pero cierto. Si usted encuentra a alguien en el grupo que todavía se quedó allí. 11. que la gente es realmente grande. saben más de lo . Los clientes comprarán con optimismo. tara por qué. es igual a un pensador.

todas las defensas contra ventas se bajan y ambas partes conversan como iguales. aparece el yo real de la persona. lejos de toda influencia exterior. Todo el mundo. Debe hacer que salga a la luz y usarlo en beneficio de la venta. tienen sus gustos y desagrados individuales. Sam se encontraba de buen humor y se daba cuenta que yo estaba totalmente comprometido. Una presentación de ventas es solo tan buena como lo sea la actitud del vendedor respecto a sí mismo. Para resumir a los clientes. anhela algo. Todo esto tiene relación con conocer y entender a la gente. pero no estará procediendo de ese modo si el vendedor ha sido honesto con él. a su producto y. bastará un pensamiento: las personas son distintamente ellas mismas. sería debido a alguna condición por parte del cliente: algo fuera del control del vendedor. Esta lección estaba ya completa y ciertamente me sentía impresionado y ansioso por saber más. Cuando un vendedor tiene a una persona sola. el vendedor debe descubrir el amor del cliente y convertirlo en una positiva herramienta de ventas. puntos buenos y malos. no hay simulación o artificios. Con ese conocimiento. a su cliente. Para conocer realmente a una persona. en tanto esa persona no esté tratando de darse aires. lo más importante. Cuando alguien está solo con el vendedor. Si éste ha hecho su trabajo correctamente. sin importar quien sea.vendedor descubrirlo. la única razón por la que no vendería el vendedor. Sam disfrutó hablarme respecto a los clientes y hubo una cosa que aprendí con seguridad: conocía a la gente y cómo describirla. tanto serias como tontas Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos y a los vendedores Cómo se preparan los clientes contra el vendedor Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente "Notas calientes" que deben recordarse concerniente a actitudes del cliente . Es cuando el vendedor puede llegar a conocer y relacionarse con ese individuo. son seres únicos en sí mismos. Cuando el vendedor está solo con un cliente. tanto el cliente como él están satisfechos. Con este nivel de respeto y comprensión. Capítulo Cuatro      Actitudes de los clientes. el vendedor tiene que alejarlos y separarlos de los demás.

embarazados. Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos . El vendedor experto tiene que entender la forma de pensar y los motivos y convertirlos todos en una acción progresista y positiva. tanto serias como tontas) Después de describir las características de los clientes. porque sin una comprensión del razonamiento y proceder del cliente. son también necesidades de todo ser humano. Además. Las actitudes del cliente constituyen la personalidad de éste y si esas actitudes se comprenden. la comprensión y el reconocimiento. el vendedor no puede entender los problemas y objeciones que surjan durante una presentación de ventas. Saben muy poco respecto al producto que se les está ofreciendo y tienen miedo de ser intimiados. presionados y obligados a comprar. A.ELVENDEDOR (Actitudes de los clientes. la mayoría de los clientes son individuos en cierto . Con esta aseveración como guía. La seguridad.3% adivinarlo correctamente. Todo el mundo sabe eso respecto a los demás. el amor. también se entiende a la persona que las produce. Para entender las actitudes del cliente.7% del tiempo y el otro 6. Sam comenzó a explicar las actitudes de los clientes. Por otro lado. Afirmó que nadie puede conocer en realidad lo que un cliente está pensado en todo momento. abrigo y vestido. Toda la información sobre las acitudes del cliente es vitalmente importante. con necesidades humanas normales: alimento. El factor fundamental clave es que un cliente es un ser humano. Sam declaró que ya era tiempo de aprender exactamente cómo piensa y razonan los clientes.odo atemorizados. vamos a echar una ojeada a cómo se ve el cliente a sí mismo y al vendedor. torpes y escépticos. Esto crea en un cliente la sensación de sentirse fuera de lugar ante un vendedor experto. misma que produce la venta. temen perder una buena oportunidad o dejar pasar inadvertida una ocasión de beneficiarse. pero un maestro en cierres debería saberlo el 93.

porque no se encuentra en casa o en un ambiente familiar. con limitados privilegios y muchas dudas. Esto se aplica no sólo al cliente que está económicamente bien. conservado así su au-torrespeto o integridad intactos. Esto puede lograrse haciendo uso del encanto. donde está relajado y más en control de la situación. La razón es simple: el cliente no cohoce al vendedor como antiguo amigo. sino a aquel que sinceramante piensa que puede hacer una mejor decisión de comprar en su propio hogar. El vendedor debe tener siempre en mente que el cliente no quiere sentirse presionado o engañado a comprar un producto. 3. El cliente quiere tener la última palabra. rodeado por un ambiente familiar. tenían que ir a casa primero. en la mayoría de los casos. la personalidad. en especial cuando está en la oficina del vendedor. Esto coloca al cliente en una situación de adivinar. Asimismo. El cliente no es totalmente él. Si el vendedor no comprende este hecho pensará que el cuente está mal parado o cualquier otro juicio equivocado. La presentación desconocida (inflexión). El cliente siempre está impreparado para la presentación de ventas del vendedor. para resistir cualquiera y todas las . para que el cliente se sienta totalmente cómodo. Este elemento desconocido hace TJC el cliente se muestre más suspicaz y se ponga en guardia sobre que haga y diga. Si le es posible lograr que el cliente se relaje y se sienta cómodo. Constituye una gran ventaja para el vendedor baber y reconocer esta intranquilidad. El vendedor debe recordar que el cliente se ha estado diciendo a sí mismo y a su familia que no tomará una decisión de compra el mismo día que se le presente el producto. entendimiento y un sincero interés por parte del vendedor en las necesidades del cliente. Esto no incluye al cliente a quien de plano no se le vendió. 2. esta objeción respecto a ir a casa primero nunca se materializará. sino a aquel que solo dispone de un presupuesto limitado. no sabe cómo va a ofrecerlo el vendedor. El vendedor experto debe reconocer este hecho básico y hacer todo lo posible dentro de sus facultades. el cliente se ha protegido con un escudo de plomo alrededor de sí y de su familia. Dos palabras verdaderas: atemorizados e incómodos. El escudo de plomo. Esta actitud hace que el cliente crea que él tiene el control y que no se verá obligado a comprar.y a los vendedores 1. que abarcan desde donde está ubicado el baño hasta si puede o no fumar. El vendedor puede lograr una magnífica transacción si únicamente mira a través de los ojos del cliente y ve su punto de vista durante la presentación de ventas. El cliente está básicamente nervioso y se siente fuera de lugar cuando se encuentra en una situación de compra y venta. antes de tomar una decisión de comprar. Aun cuando el cliente sabe que va a oír un discurso de ventas. su oficina de ventas y esto hace que el cliente se sienta todavía más fuera de lugar y torpe. el cliente se halla en el territorio del vendedor. por lo que no existe un ambiente de camaradería. Para mantener esta actitud. Nada más piense en retrospectiva por un minuto y recuerde a todos los clientes que declararon que.

Su credo es la codicia. todo es perfecto y justo. comprensión y encanto. puede destruir cualquier excusa con lógica y encanto. El cliente ha estado asegurando a su familia y a sí mismo durante todo el camino a la oficina de ventas. El sombrero blanco. Él es el que va a tomar la decisión de comprar o no comprar y él es quien tiene el dinero para poner en práctica la decisión. nunca tendrá oportunidad de acercarse a él y luego simplemente cambiar sombreros (haciendo que el cliente le vea con el sombrero blanco) mediante la personalidad. Los clientes poseen ese sentimiento básico de "voy a ser llevado a paseo". si la codicia es su credo. El cliente cree saber donde se encuentra contra el villano (el vendedor) y espera que éste pretenda utilizar algún truco falaz de ventas o que oculte la verdad. las muchas razones por las que no debe tomar una decisión ese mismo día. En su papel de muchacho bueno. listo y a la expectativa. El cliente siente que si él mismo estira la vedad o extravía al vendedor en alguna forma. . . está determinado. Esto es algo que todo vendedor en el mundo debería saber y aceptar. Y yo aseguro a usted que el cliente abriga todas las intenciones de cumplir con ese compromiso que se ha propuesto. Un vendedor experto siempre puede salir con un cierre de línea fundamental cuando se enfrenta a esta actitud. Un cliente caerá en la trampa solo en toda ocasión. Por "codicioso" no quiero decir que el cliente sea rudo o deshonesto. más duro morderá. o negársela. cuento de "puedo recibir una oferta mejor en otra parte". El cliente se ve a sí mismo como un hombre en toda la ruta. sino que quiere usar su dinero en su máxima ventaja en cualquier situación de ventas. Incluso se imparten clases que enseñan a los clientes a no verse intimidados o atrapados .tentaciones de ventas que presente el vendedor. 5. El razonamiento del cliente es: "Que se cuide el comprador". El maestro vendedor que entiende ese escudo de plomo. 4. Esto es maravilloso para el maestro vendedor: entre más codicia observe en el cuente. pero no hablamos de tal actitud en este momento). El cliente y su familia pueden salir con algún cuento fantástico y muchas excusas para no comprar y quiero decir una objeción que logró un verdadero premio académico. El cliente tratará de superar las maniobras de un vendedor mediante algún cuento de buena suerte. Este es un truismo. Él es el que puede significar la comisión para el vendedor. El cliente es codicioso. si alguno llega a existir. por lo que se preparan para eso y se fijan un plan de juego. rociados con entusiasmo. (Tiene miedo y se siente incómodo. Vamos ahora a examinar en qué fórmalos clientes se preparan y escudan contra sus oponentes los vendedores. él es quien porta el penacho blanco y el vendedor lleva el negro. Por lo que respecta al cliente. Si un vendedor no se da cuenta de que el cliente le ve bajo esa luz. Quiere recibir el mejor trato posible y utilizará cualquier truco que conozca para alcanzar ese objetivo. El cliente piensa que se halla en completo control y portando el sombrero blanco de caudillo y tirando de todas las cuerdas.

B. Se da perfecta cuenta que usted ha . Clientes de comparación. El cliente simplemente se pondrá a buscar por otros lados. Los clientes: marido y mujer con familia. Tendrán todas sus excusas diseñadas y perfeccionadas. También puede recurrir al teléfono para llamar a su hermano o a su abogado o a cualquiera. Pero no se preocupe: todo ha sido planeado y. Cómo se preparan los clientes contra el vendedor 1. arrojándose la pelota uno al otro. hasta que el vendedor oye auno de ellos declarar: "Podríamos comprar. El cliente nunca dirá al vendedor qué tanto dinero o no tiene. porque cualquier venta es mejor que ninguna en absoluto y el vendedor experto es aquel que se percata de este complot desde el primer momento. 5. pero por el momento es importante insertar una nota. como veremos más adelante. antes de encontrarse con un vendedor. Plan de juego del cliente. el cliente tiene un plan de juego y es suspicaz de su enemigo el vendedor. 2. El cliente descansará en esta tercera parte para hablar negativamente y permitirle una salida. el cliente nunca escuchará una palabra de la presentación de ventas). El marido y mujer se echarán la pelota uno al otro. no es en realidad un gran problema. Los clientes aducirán: "no disponemos de tanto dinero" o "antes de decidir. si usted hace esto o aquello". Recuerde. 4. Nunca ofrecerá voluntariamente información alguna al vendedor que facilite lávenla y mentirá al vendedor en un segundo si piensa que éste está a punto de poner una trampa o intimidarlo. El vendedor debe seguirles este plan de juego. Este tipo de cliente siempre quiere que el vendedor le haga una presentación de ventas completa y nada más. de modo que los cuentes le presten atención y tengan su mentalidad abierta. El cliente. 3. como el método de buen muchacho y villano que muchos vendedores usan para vender. Posteriormente en este libro estudiaremos el tópico. (El vendedor debe darse cuenta de esto y procurar demoler ese sentimiento defensivo. usando como excusa a una tercera parte invisible. pero no dirá al vendedor que sólo quiere ver cómo es el producto que éste le ofrece y compararlo con otro similar que él ya tiene intención de comprar. Cliente y amigos (los clientes se sienten más seguros con amigos). El cliente llegará a la oficina de ventas acompañado de un amigo u otra pareja y procurará usar a esta tercera persona como el "villano" que no le permite tomar una decisión de compra ese día. Los clientes no dirán. mucho antes de que se necesite cualquier objeción en la presentación de ventas. El cliente descontento. pues de lo contrario. Este cliente dirá a usted que quiere un descuento por pago al contado o no habrá trato. con el vendedor sabe esto.por un vendedor. tenemos que ver por nuestros hijos". lo que hace que los clientes sientan que han logrado la mejor oferta trabajando sobre el vendedor juntos y obligándole a caer. tendrán todos sus discursos y partes bien ensayados.

el vendedor dispondrá de un libro abierto sobre la vida del cliente. sus actitudes respecto a sí y su familia y casi cualquier cosa que le gustaría saber respecto al cliente. deje al cliente que haga su juego. Capítulo 7. aspiradoras. los automóviles. sin haber dicho una palabra. (Posteriormente en este libro. Veremos cómo un vendedor experto peude detectar los escapes de actitud simplemente observando al cliente y su ambiente. sino como un estudio del cliente estrictamente a través de las señales de "gran cuento" que el mismo cliente deja escapar. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente El vendedor experto sabe que existen dos formas básicas de observar al cliente: la primera es que el vendedor está ofreciendo un producto en el propio hogar u oficina del cliente (en ventas domésticas).invertido tiempo valiosísimo en él y que para lograr la venta. si las cortinas del hogar están limpias o sucias. después de todo. En este punto vamos a examinar las distintas actitudes del cliente respecto a sí mismo y las cuales comunica sin darse cuenta de ello. la segunda forma de observar es que el cliente se encuentre en territorio del vendedor (ventas en la oficina de éste). El vendedor tiene que darse cuenta de este hecho y tenerlo en mente. C. Al examinar algunos de los artificios de que los clientes se valen. He visto a muchos vendedores fracasar en muchas ventas porque ni siquiera lanzaron una mirada a su rededor e hicieron una nota mental del ambiente del cliente. Desde estos dos puntos de posición. los pisos. sus muebles. Le es posible observar el vecindario del cliente. 1. Con este tipo de información a mano. el vendedor es el que logra la venta. Tal información proporciona al vendedor un panorama completo de las actitudes del cliente. No hay excusa para perder una venta con tal acervo de información a mano. daremos una lista de reglas y notas que serán de gran ayuda para no incurrir . El vendedor puede decir si el cliente siente o no orgullo por su casa y puede escribir un libro respecto al cliente. porque todo cliente tiene un enfoque individual y un carácter. todo. llegará hasta una oferta de tómelo o déjelo por pago en efectivo. Esto no debe confundirse con prejuzgar o calificar al cliente de antemano. Son simplemente echar una ojeada a su rededor. lomas probable es que se encuentre en el hogar del cliente. Bueno. aparatos domésticos o cualquier artículo de este tipo. En tal situación. es en verdad un oponente fascinante para el vendedor maestro. los cuadros en la pared. el vendedor puede darse cuenta del estilo de vida del comprador. el vendedor sabrá cómo presentar su producto y qué estilo de ventas usar. Observación en el hogar. examinaremos al cliente y estudiaremos sus actitudes de escape. es un hecho básico y fundamental que ya tienen preparado un cuento para protegerse a sí mismos y su dinero. De este modo ¿cómo puede el vendedor perder una venta? En un hogar el vendedor puede observar si el cliente es religioso o si es pobre o rico. Si un vendedor vende libros.

los anillos. A continuación el vendedor puede evaluar los pagos del auto y formarse un buen cuadro de la situación económica del cliente. donde todo está descrito para el vendedor). no incurra en prejuicios. (d) El tipo sabio ríe. Esta es la forma más rápida y mejor para tener una idea rápida de la actitud del cliente. Si su cliente conduce un automóvil nuevo. (Nota: si no le fue posible ver el automóvil del cliente. Observación en la oficina del vendedor. Los zapatos.) (b) Apariencia financiera. el vendedor ya sabe de qué método usar con ese cliente y como hacer su presentación de ventas. Si se trata de un auto antiguo que se ve ya muy deteriorado. porque sin toda esta información ¿cómo en todo el mundo puede saber cómo iniciar una presentación de ventas en relación con este cliente en particular? Si un vendedor hace una presentación equivocada para el cliente. cuando en realidad el cliente nada más necesita tener . Si lo son. el tamaño de su familia. él se lo dirá. Piense en qué tipo de cliente arriesgaría las vidas de su familia con neumáticos inseguros si tuviera dinero para reemplazarlos. mientras su otro carro está en casa. Cuando el cliente se encuentra con usted. hay una buena probabilidad de que al cliente le agrade ese viejo automóvil o lo use en pequeños mandados. observe el modelo. la edad del cliente y cómo está vestido.en un error en el hogar. son siempre un buen indicio. muéstrese político y pregúntele dónde lo estacionó. Rbserve sus uñas. El vendedor no debe pasar inadvertida ninguna cosa. no por ello el vendedor debe pensar que tiene un cliente problema. relojes y joyería. El mejor modo de describir la observación en el lugar mismo y relacionarla con la actitud de un cliente. He visto perder muchas ventas porque el vendedor ve que su cliente ríe y actúa como si todo no fuera sino una buena broma.) 2. antes de saber en qué tipo de negocio se encuentra. cuyos neumáticos ya están muy viejos y casi se caen en pedazos. (a) Obervación del automóvil. es examinar algunas notas sobre hechos que constituyen deslices del cliente. pero por lo menos ya tiene una buena idea de la actitud del cliente. Toda aquella pequeña cosa que el vendedor vea. Pero si usted examina un auto antiguo. Es aquí donde el vendedor tiene que usar cualquier trozo de información que el cliente traiga consigo (no como la observación de actitud en el hogar. la venta está perdida. observe los neumáticos y ver si son nuevos o seguros. mediante esta rápida y fácil observación. incluso sin hablar antes con él. que está nervioso y nada más.) (c) Ropa y cosas. Significa simplemente que el cliente está embargado por un miedo cerval. existe una buena posibilidad de que el cliente no se encuentre en muy buenas condiciones financieras. su cabello. (Ahora todo caerá en su lugar cuando el vendedor habla al cliente y descúbranlas información. le dice algo importante sobre el cliente y quiero decir todo. Siempre procure ver en qué tipo de auto llegó el cliente. Si un cliente suele reír mucho y hace cosas tontas o actúa como un tipo listo. Con esa información. Luego puede examinarlo por sí mismo. su apariencia general y también la ropa de su esposa y sus hijos.

las ventas todavía están perdidas. Increíble. (g) Aguarde. pero existen actitudes comunes que son propias y peculiares de las diferentes áreas geográficas. Puede ver si el cliente tiene una personalidad vigorosa y hace amigos con facilidad o si es introvertido. De cualquier modo. vigile y aprenda. Observando los detalles el vendedor está en posibilidad de conocer a su cliente.un amigo en el vendedor a fin de poder relajarse un poco y calmarse. D. El vendedor puede decir una multitud de cosas por la manera en que un hombre se domina a sí mismo y a su familia. Todo esto se observa sin entrar en realidad en detalles con el cliente mismo. su etiqueta. En este punto el vendedor puede decir al cliente lo que quiere respecto a si pero el cliente (si se le observa adecuadamente). El vendedor puede ver si el cliente tiene un punto débil o hay algo físicamente mal en él. el vendedor debe ser paciente y nada más observar. nada más aguardando. El cliente no comprará un artículo si tiene las piernas cruzadas o está recostado en su silla o guarda una postura más que relajada. La información que acabamos de dar es cierta en virtualmente todos los casos. el sur o la costa occidental. (e) Pose del cliente. donde vive. Procure averiguar de donde viene el cliente. el vendedor debe observar el vocabulario del cliente. lo que le indicará sus antecedentes educacionales. quién da las órdenes y quién maneja el dinero. (f) Ubicación del hogar. cómo controla a sus hijos y cómo se comporta su esposa. es un libro abierto. y. Si un vendedor vigila al cliente durante un rato. Pero sí puede hacer una suposición básica y lógica respecto al cliente antes de ser siquiera introducido. antes de que se pronuncie una palabra. Siempre tenga en mente que el vendedor no debe pensar que todo cliente procedente de una misma zona piensa de igual modo. Le es posible decir si el cliente es nervioso. Al observarlos el vendedor puede hacer cuenta de quién lleva los pantalones. El lenguaje corporal dice mucho respecto a actitudes y el . Ningún vendedor debe prejuzgar esto y creer que el cliente es un tipo sabio. el norte. si observa que va al baño con mucha frecuencia. El cliente debe mantener ambos pies apoyados en el suelo cundo se halla sentado frente al escritorio del vendedor y guardar una postura alerta para tomar una decisión de compra. el campo. Todo ello indicará al vendedor algo respecto a la actitud del cliente. Además. Este es un buen procedimiento profesional que el experto vendedor debe usar. Siempre observe los modales del cliente. el cliente no lo es. no obstante. pues en casi todos los casos. usar la lógica y mantenerse alerta. El vendedor nunca debe prejuzgar o precalificar a ningún cliente y quiero decir nunca. (El cliente necesita saber que el vendedor es un amigo y no alguien que va a tratar de intimidarlo). si es una gran ciudad. el cliente le dirá todo. El vendedor debe preparar y dirigir su presentación de ventas hacia tales actitudes. La observación es la única forma en que el vendedor entenderá al cliente. observando y aprendiendo. porque la actitud del cliente es el cliente. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a actitudes del cliente 1.

mover constantemente los pies.vendedor debe darse perfecta cuenta de este tipo de comunicación. el vendedor llegará a ganarle el agrado del cliente. (Algo más en qué pensar. Cuando habla con la vista baja y tiene una mirada o actitud de vergüenza. (d) El cliente no mirará directamente a los ojos del vendedor por mucho tiempo.uardia durante el primer encuentro. él se convierte en cliente. por lo que siempre se mantienen en . 7. Los actos del cliente pueden ser configurados por los actos del vendedor. No califique de antemano. 10. 8.) . pues no se siente seguro de sí mismo. Un vendedor experto puede decir si un cliente está mintiendo por alguno de los siguientes indicios: (a) Resequedad de la boca o lo que suele denominar boca de algodón. El rendedor está obligado a descubrir ese punto débil (esto se ilústrala más adelante). Un cliente quiere sentirse orgulloso de su compra. a fin de que se relajen un poco. (e) El cliente tartamudeará las palabras y usará multitud de exclamaciones o cualquier cosa semejante. Para un vendedor es de máxima importancia esto y no pueden le repetirse lo suficiente: tome notas mentales y escuche cualquier cosa que el cliente diga. pero la actitud del cliente únicamente puede configurarla el corazón del vendedor. (g) La voz del cliente cambiará a un tono más deliberado y suave. Es tarea del vendedor hacerles lentir importantes. 6. en alguna parte y él lo sabe. Sonriendo Sam me dijo que siempre tuviera en mente que. por lo que en este aspecto tiende a mostrarse sobreprotector. créase o no. 2. Todos los clientes se han quemado en un producto antes y esperan quemarse otra vez. 5. (b) Sudor súbito en las cejas. Los clientes pretenden un trato especial y. 4. El vendedor puede nada más estar sentado y observar a un diente y todos sus actos y. debido a que se ren rodeados por caras nuevas en una oficina de ventas. El cliente tiene una debilidad. (f) El cliente empezará a lamerse los lab ios con suma frecuencia. quiere sentirse bien respecto a ella. 3. a fin de poder alardear y sentirse cómodo con ella. quieren mantener su propia individualidad. 9. manos sudorosas. (c) Movimientos nerviosos. cuando un vendedor va a comprar algo. Si un cliente puede crear una actitud positiva hacia el vendedor. Esto completó mi estudio sobre las actitudes del cliente. no importa en realidad qué producto se le esté ofreciendo: comprará con entusiasmo. convulsión de un ojo.

Por qué no compra un cliente. Capitulo5 EL VENDEDOR Ya para la segunda mitad de julio las ventas de "Haciendas vista Verde" eran fuera de este mundo. Sam estaba empezando a darse cuenta de mi sincero respeto por todas las cosas que decía. pero también es la forma de vida del vendedor. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica. El vendedor debe aceptar esto y manejar esa actitud con respeto. Por lo que a mí concernía. únicamente puede basarse en la preocupación y el amor. El cliente es el oponente del vendedor.Hay una cosa que un vendedor siempre debe recordar: los clientes son personas que tienen en su corazón los intereses de su familia y cualquier actitud derivada de este hecho. "Haciendas Vista Verde" se estaba convirtiendo en uno de los lugares de descanso privados más exclusivos del país y yo me sentía más que orgulloso de ser parte de la empresa. Cada una de las metas simples que la Duron Corporation se había fijado para el principio de temporada de ventas. estaba más que listo para mi siguiente lección. De cuando en cuando el "Gran Bill" se acercaba al área de estacionamiento y me preguntaba qué opinaba yo acerca de la compañía y la industria de ventas. Capítulo Cinco          El Vendedor Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas). El vendedor maestro y sus reglas. Los clientes y el dinero. En qué forma manipula el vendedor al cliente para que piense como él quiere. Distintos niveles de escuchar de los clientes. con una actitud de adversario. Esa arma llamada psicología en reversa. Siempre le contestaba que yo creía que era increíble y que me . la habían rebasado los expertos vendedores.

ojo contra ojo. Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas) Ya estamos llegando al tópico de "batalla del juego de cabezas" o "manipulación psicológica" y en qué forma'la usa el experto vendedor. Esto hacía que yo me sintiera muy bien. Esto parecía hacer feliz a "Gran Bill". (Nunca se le 'noció por sus cumplidos. a pesar de toda la información que yo había recibido respecto a cierres de ventas. hizo hincapié que. Sam me había preguntado muchas veces durante nuestras conversaciones. la forma en que el vendedor vende a su cliente uno por uno. entraríamos al tema del cierre de ventas mismo. todo lo que yo en realidad anhelaba era presar con Saín Johnson y aprender más sobre ventas y maestros en cierres.agradaba todo lo concerniente a ella. música u otros clientes hablando. de ahora en adelante. se convirtiera en el mejor maestro en cierres de todo el mundo. Sam anunció que mi siguiente lección versaría sobre la guerra psicológica que se utiliza en los procedimientos reales de ventas. Sam me hizo ver que la "psicología del cierre" era el cimiento que sostenía la línea en cualquier área de ventas. Para entonces Sam y yo habíamos llegado a ser muy buenos amigos y ya sabía que ahora. Entonces él me advertía que tendría que aguardar un poco más. antes de que me pudiera permitir leer la inscripción secreta del anillo. El cliente tiene que concentrarse en la voz del vendedor y en sus actos. El vendedor debe percatarse de cualesquier factores que distraigan y que pudieran atraer la atención del cliente: otra presentación de ventas que esté teniendo lugar en la misma área. yo quería ver qué era lo que decía la inscripción en el reverso de su anillo. Ya era tiempo ahora de juntar a los dos oponentes y crear una situación de ventas. mientras que éste debe prestar estricta atención a cada palabra que pronuncie el cliente. Este es el fundamento de todos los cierres de ventas. el vendedor tiene que conocer ciertas reglas respecto al cierre y también debe saber cómo manipular al cliente. El secreto que haría que cualquiera que lo practicara. si me era posible adivinar lo que estaba escrito en el anillo de oro pero. en primer lugar. El vendedor y su cliente debería ser la única relación importante que exista. más que nunca. El vendedor tiene que mantener los ojos puestos en todo y en cualquier cosa. especialmente viniendo de "Gran Bill". dirigiendo el tránsito y dando información a los clientes. en realidad no tenía ni idea. Dijo que para entender el "fenómeno de juego de'cabezas". hasta que mis lecciones sobre ventas terminaran.) De cualquier modo. Hasta el momento habíamos estudiado al vendedor y al cliente por separado. como los de tráfico. ruidos fuertes. para lograr el cierre. Además. pues me aseguraba que yo no estaría acomodando autos para siempre y que podría recorrer un largo camino en la compañía. Primero esta nota importante: el experto vendedor que conocer todo lo que ocurre a su alrededor y al de su cliente y que pudiera interferir con o ayudar a la venta. Sam todavía se encontraba en la caseta de guardia. Una palabra o una frase .

dígale que es un hombre de familia. (El vendedor debe mantener pleno control del cliente en toda situación. en qué tipo de negocios se encuentra. Hable al cliente respecto a usted. antes de que este proceso sea efectivo. Usando la manipulación psicológica. de dónde vino usted originalmente y respecto a su vida. Pregunte al cliente algo sobre sí mismo. todo. Esto hace que el cliente se relaje más y sienta cierta obligación de hablar con usted tocante a sí. que se le aprecie. con objeto de que éste tenga la mente abierta y sea receptivo a cualquier presentación de ventas.que se pierda.) El vendedor obtendrá todas las respuestas que desea si muestra una genuina preocupación. acerca de su familia. A. comprensión y aprecio. podría significar la pérdida de una venta. El cliente no le escuchará si piensa que usted parece misterioso o simplemente otro vendedor que nada más tiene en mente la comisión. su hogar. . a menos que éste lo quiera y el único modo en que lo querrá es creyendo primero en el vendedor maestro.) La manipulación psicológica es simplemente un juego de cabezas que el vendedor sostiene con su cliente. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere 1. También conviene que el vendedor pregunte al cliente sobre su persona. El cliente quiere agradar. Desea sentirse parte de un círculo interno de los amigos de usted. Háblele sobre usted. En otras palabras. hay una regla que el vendedor necesita tener presente: no es posible acondicionar a un cliente totalmente. el vendedor puede examinar y analizar a un cliente y determinar exactamente qué tácticas son necesarias para lograr una venta. todo se perderá. pero es indispensable que el vendedor mantenga el dominio. hasta cierto grado. (Nota: el vendedor puede hacer esto con sinceridad. por el cliente. El vendedor también puede guiar la forma de pensar del cliente. si tiene aficiones. El cliente tiene que confiar en usted desde el principio y eso puede lograrse compartiendo con él un poco de la historia de su vida. el experto en cierres puede en realidad eslabonar al cliente para pensar como él quiere. Antes que empecemos. Pero si muestra aunque sea una levísima traza de "en realidad no me importa" en su'acti-tud. 2. sin dar la apariencia de entrometido. Esto puede lograrse teniendo presente la siguiente lista de procedimientos. Esta lista ¡dicará como colocar al cliente dentro de un marco que permita vendedor hacer su presentación con todo control y mantener atento al cliente. El cliente sentirá que esta participación es algo especial y que usted piensa lo bastante bien de él para darle a conocer esa interioridad muy personal de usted. El cliente puede descubrir esta insinceridad en menos de una diezmilésima de segundo y esto es algo que el vendedor nunca debería olvidar.

nunca dejarán de lograr una venta. es mejor que incluya a toda la familia. Esto hace que el cliente baje la guardia un poco. creerá en él. Al hablar a un cliente conjunto (marido y esposa). pero es cierto. Ningún hombre permitiría a un extraño hablar a su esposa y no escuchar cada palabra que se está pronunciando. Regla secreta. Si es falso. Pero tiene que haber sinceridad por parte del vendedor. Tópico de nexo común. puesto que ambas partes pueden relacionarse con el tópico común. El vendedor siempre debe utilizar esto en grado máximo. El vendedor puede y descubrirá algo que le agrade del . La esposa es la parte más importante del equipo compuesto por marido y mujer. si usted pronuncia cinco mil palabras al esposo. Esto no sólo relaja al cliente. No deje fuera a nadie de parte del cliente. escuchará todo lo que éste le diga. He aquí cuatro reglas fundamentales que. 3. ¿Qué no comprará el hombre si su esposa lo quiere seriamente en realidad? El vendedor puede incluso llegar tan lejos como dirigirse únicamente a la esposa y no pronunciar una palabra al marido. como los niños. una enfermedad en la familia. Para ilustrar esto. El vendedor tiene que examinar perfectamente y a fondo al cliente y descubrir algo que realmente le agrade respecto a él. (Regla A) Para que al cliente le simpatice el vendedor. novedades comerciales. Regla A. 4. . PUNTO.Cuando el vendedor está haciendo preguntas al cliente. Podrían ser sus hijos o algo que el cliente haya logrado. Incluso si el marido no se muestra interesado. si se usan adecuadamente. sino que pone al producto que se está vendiendo en la posición de tema secundario. Esto suena ridículo. comprará. Así. etcétera. cuando el vendedor habla a una pareja de mario y mujer. porque no tendrá que ponerse a la defensiva hablando de alguna cosa que no tenga relación con la venta. está escuchando al vendedor. debe buscar algún tipo de nexo común. el cliente lo percibirá y todo está perdido. es mejor que dirija cinco mil y una palabras a la señora. 5. a éste debe primero agradarle el cliente. cualquier cosa que sea. (Regla D) Si el cliente cree en el vendedor. Cinco mil y una palabras a la esposa. permítaseme tomar cada regla por separado y explicar cómo funciona. (Regla C) Si el cliente escucha al vendedor. Cuando el vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. pero el vendedor tiene que establecer esta liga común desde muy temprano en la presentación de ventas. porque la persona que ha quedado fuera de la conversación será la que mate la venta en toda ocasión. y lo hace con toda atención. deje que la conversación vaya en un 49% al marido y 51% a la mujer. Este nexo común será una especie de trampolín para el vendedor posteriormente en la presentación de ventas y un buen instrumento igualador entre el cliente y el vendedor. . (Regla B) Si al cliente le agrada el vendedor. Cualquier cosa servirá como tema. deportes. créame usted.

Piense en retrospectiva y vea si alguna vez le ha desagradado alguien a quien genuinamente usted le simpatizab Simplemente no puede hacerlo. Muy bien. Esta regla es tan cierta que no puede enfatizarse lo suficiente. La siguiente aseveración tranquilizará al cliente y bajará todas las defensas que éste haya creado antes de iniciar la conversación de ventas. Esto hace que el cliente se sienta grande. mi nombre es Sam Johnson. Esta declaración de apertura funcionará en toda ocasión. Una vez que se ha logrado esto. Voy a hacer un trato con ustedes y creo que les va a agradar. Ustedes saben que soy vendedor y que voy a tratar de venderles algo ¿correcto? Bueno. el vendedor debe lisonjear al cliente por esa cualidad. Es aquí donde el cliente comienza a creer en el vendedor. luego se aleja y se pierde en el camino. 6. cuando el cliente compra porque cree en el vendedor y en lo que éste dice. Si ello tiene ientido . no fracasará. digamos que este tipo malo se presenta donde usted está y dice que en realidad usted le simpatiza y es sincero. Por tal razón le escuchará con más atención y tendrá la mente abierta a lo que oiga. El cliente automáticamente simp tizará con el vendedor si primero a éste le agrada el cliente. ¿Me permiten llamarles por sus nombres de pila de Bob y Mary? Ustedes pueden llamarme Sam. Esta es una forma segura de nunca dejar que el cliente diga al final de una presentación de ventas: "tengo que pensar sobre ello". antes de que se pronuncie. Sin importar lo que todo el mundo diga respecto a lo malo que es. (Nota: el cliente sabe cual es su cualidad agradable y se sentía orgulloso de ella antes de conocer al vendedor maestro. Regla B. porque el cliente ahora simpatía al vendedor. Todo el secreto está comprendido en estas cuatro palabras: AGRADAR. —Señor y señora Smith.cliente. no hay forma en que a usted personalmente le desagrade. Digamos que usted conoce a alguien que arrebata bolsos ancianas y roba bicicletas a los niños: una verdadera rata. porque sabe que el vendedor ha hecho ese cumplimiento con sinceridad. Regla C. Acabe con el argumento de "tengo que pensar sobre ello". Regla D. podría tomarle unos cuantos segundos o podría llevarle treinta minutos pero el cliente seguramente posee alguna cualidad agradable y el vendedor está obligado a descubrirla. CREER y COMPRAR. si se ejecuta apropiadamente. les diré lo que vamos a hacer. Este paso es fácil. Esto logra una cosa básica: hace que de inmediato le agrade el vendedor. es mostrarla como si la estuviera haciendo un vendedor. Todo lo que voy i hacer es decirles por qué otras personas compraron. por lo que puede perfec lamente decir si el vendedor es sincero o no. No voy a tratar de venderles una cosa. Lo prometo. El mejor modo de ilustrar esta observación de apertura. simplemente porque está escuchando y también debido a la entusiasta presentación que el vendedor hace. Esta es la fase final. No hay modo de fracasar. Si se sigue correctamente. ESCUCHAR. ¿Saben ustedes? La palabra "señor" me atemoriza.

Primer grado de amistad: esta amistad puede crearse temprano. entonces no lo compren. pero funciona. Esta relación . El primer grado de amistad es leve. porque no se le está vendiendo nada: meramente está escuchando las razones por las que otras personas compraron. Este tipo de diapasón de frente y final. háblese de ellas y los muchos éxitos que han tenido. etcétera. . Pero el cliente en realidad está diciendo que dará a usted tanto un sí como un no al final de su presentación de ventas. me parece justo". Cuando usted dice: "Entonces pruébelo y cómprelo. Entre más ascendamos en grados. ¿es correcto?" Esto coge al cliente fuera de balance en toda ocasión. . No permita que se rompa el tren de pensamiento. lisonjee sus egos. si no les agrada. Grados de amistad. pero siempre con genuina sinceridad. Mantengan su pie en la puerta. esto los libera del gancho y. pero funciona.para ustedes y les agradó o si creen que resulta ventajoso para ustedes y su familia y encaja dentro de su presupuesto. Para entender este elemento de tiempo. más solidaridad posee la relación. pero tiene que fundarse en sucedidos y necesita tiempo para desarrollarse. 7. Este tipo de amistad se basa en la confianza y respeto mutuos. Mantenga su pie en la puerta pero. Existen diferentes grados de amistad y un experto vendedor tiene que establecer una relación amistosa con el cliente dentro de cierto tiempo. por lo tanto. Para el modo de pensar del cliente." usted debe poner énfasis en la palabra pero y seguir hablando. Pero si no les agrada o no creen que se trate de un buen artículo para su familia o no entra dentro de su presupuesto por el momento. Amistad de tercer grado: este grado de amistad existirá cuando ambas partes se han conocido durante mucho tiempo o toda la vida. No haga pausa en este momento crítico o el cliente interpondrá una palabra que arruine toda la presentación. Esta declaración de apertura también hace que el cliente se relaje. relaja sus defensas. en toda ocasión. examinemos tres diferentes grados de amistad y veamos en qué forma cada uno de ellos puede ayudar al vendedor a lograr una venta.) Segundo grado de amistad: este tipo de amistad puede cultivarse si el cliente ha conocido al vendedor desde hace algún tiempo y ambas partes han pasado juntos buenos y malos momentos. Las personas se aman a sí mismas. (Esta es una forma poco profunda para hacer que usted le agrade a alguien. por tanto. El cliente nunca espera una declaración como "voy a tratar de vender a usted algo. entonces pruébenlo y cómprenlo. Ahora bien ¿es eso bastante justo? El cliente contestará a esta pregunta con un "Sí. es una magnífica forma de canalizar al cliente y hacer que baje la guardia.

Esta técnica de espejo funciona en toda ocasión. se convierte en una poderosa arma de cierre. Técnica de espejo. Al lograr tanta intimidad como sea posible con el cliente en un periodo limitado. como religión y política. es porque el vendedor está sonriendo. esto creará una amistad que es más profunda que el "nivel de amistad de primer grado" y se expandirá hasta el "nivel de amistad de segundo grado" dentro de un corto lapso. es porque el vendedor está reflejando esa imagen precisa. El mismo tipo de reflejo funciona con el cuente. El vendedor también puede controlar las impresiones mentales del cliente. claro y vivaz. se ve a sí mismo en un reflejo perfecto. Cuando un vendedor habla a un cliente. si la presentación de ventas es lenta y relajada. porque éste está escuchando al vendedor con gran intensidad y se siente totalmente interesado. el cliente automáticamente contestará: "tengo que pensar sobre ello". si sonríe. Esto es absolutamente cierto. cuando el vendedor solicita del cliente una decisión de compra. ¡Este grado de amistad con el cliente es de la más alta calidad y el que más perdura! El vendedor necesita tiempo para fincar una amistad con el cliente y el tiempo por lo regular no está de parte del vendedor. porque se basa en una historia antigua de amistad. Si el vendedor habla con lentitud y arrastra sus palabras y oraciones. He aquí la forma en que se usa: cuando un vendedor se mira en un esepejo. Y todavía ambas siguen siendo amigos. Si el vendedor usa este método con todo cliente con quien hable (digamos que ve a tres o cuatro clientes cada día). Este método es un juego completamente mental y funciona. 9. Esta es una forma de controlar al cliente en cualquier manera que el vendedor quiera. pero cuando el vendedor se acomoda con la técnica. el cliente tiene que mantener el mismo ritmo que el vendedor para prestar atención. si el cliente se ve triste o infeliz. El vendedor debe imaginar el rostro del cliente como si fuera un espejo que refleja el rostro del vendedor. pero requiere una total concentración por parte del vendedor. Esta amistad durará muchas. B. muchas penurias. Esto ocurre debido a que el . Así. (Recuerde que el cliente está haciendo esto de modo subconsciente y ni siquiera se da cuenta de lo que ocurre). el vendedor puede hacer algo bastante sencillo: puede identificarse con el cliente. el vendedor se sentirá completamente exhausto al final del día. el cliente va a estar escuchando de una manera lenta y relajada. Eslabone su presentación de ventas. también lo hace la imagen en el espejo.comparte un terreno común en que ambas se conocen perfectamente entre sí y todos sus hábitos buenos y malos. tiene que eslabonar su tono a un ritmo agudo. Es un proceso difícil. Entonces. Si el cliente está sonriendo. porque requiere total concentración por parte del vendedor. compartir una experiencia común y relacionarse con una creencia común. Esto hace fácil para el cliente reflejar las mismas expresiones e impresiones que produce el vendedor. Claro está que este método tiene que practicarse muchas veces. El vendedor puede mirar al cliente directamente a los ojos y producir cualquier expresión que quiera contemplar en la cara del cliente. mas no es sencilla.

su amor por su familia y preocupación por su futuro. Así. utilizando la emoción. Luego. Cree emoción. con entusiasmo y frescura. Para mantener control de un cliente desde el principio de iniciar una plática de ventas hasta que se cierre. siempre debe utilizarlo con respeto. exactamente como en la "técnica de espejo". el vendedor puede depender de una poderosa palabra: emoción. A los clientes les encanta pensar que conocen al vendedor real y tal cuento triste y emocional logrará esta sensación. Tampoco use una presentación acelerada y furiosa: utilice cierto ritmo y prosiga de una manera comprensible. El vendedor debe procurar relacionarse con los problemas de un cliente y establecer un nexo con él. entonces es mejor que él mismo mantenga una actitud atenta y alerta. alerta y que le escuche. Si el vendedor utiliza una presentación aguda. Cuando un cliente escucha un relato lo relacionará con el vendedor mucho mejor y entonces bajará su guardia un poco más. De este modo el cliente tomará una decisión de compra cuando el vendedor la solicite. trabajando con algunas lágrimas. pero no estamos hablando respecto a eso ahora.) El cliente tiene que estar atento o no entenderá lo que se está diciendo. La emoción producirá la decisión de compra y la emoción reaccionará a lo que se está diciendo. Para ilustrar el efecto de la emoción: el vendedor puede demostrar emoción pensando en algo triste o descorazonador en su propio pasado. El vendedor puede mantener a un cliente alerta. despierto y excitado con este tipo de control de lenguaje. el vendedor puede controlar al cliente a través de su voz y sus patrones de lenguaje. No me importa con qué frecuencia el vendedor haga uso de este instrumento de cierre. Si quiere tener un cliente atento. vivaz y rápida. sino que hablamos sobre el cliente ordinario de edad media. El vendedor también puede utilizar como palanca adicional a los hijos del cliente. el vendedor puede hacer su relato al cliente e instantáneamente con ello logra un auditorio cautivo. Todo cliente quiere lo mejor para su familia y un buen vendedor debe usar esa gran . el cliente tiene que mantenerse atento a fin de no perderse o quedarse atrás en la conversación. es menester una presentación relativamente lenta y deliberada. El vendedor tiene que darse :uenta del hecho de que está eslabonando la mente del cliente a su aropio lenguaje y patrón de voz. porque está eslabonado de ese modo desde el principio de la presentación de ventas. Si un tendedor usa esto correctamente y la crea.vendedor eslabonó al cliente para una decisión lenta y relajada. si usa un diapasón lento. Un vendedor puede aletargar a un cliente y hacerle entrar en la indiferencia o simplemente aburrirle por completo. de tono bajo y arrastrado. 10. La emoción producirá algún tipo de acción en un cliente en toda ocasión. la emoción puede producir fuerzas amistosas u hostiles. siempre tendrá un auditorio cautivo en el cliente. Todo es culpa del vendedor y éste se sorprende diciendo: "¿qué ocurrió? ¿dónde estuve equivocado?" (Nota: con clientes de edad madura.

Debido a que las emociones son los más poderosos movilizadores del hombre. El cliente oye únicamente sonidos del vendedor. El cliente oye las palabras y oraciones del vendedor y entenderá lo que se está diciendo. puesto que si el cliente se encuentra en cualquier otro nivel no habrá venta alguna. B. Créalo. Sam dijo que puesto que ya vimos diferentes formas de controlar a los clientes en diferentes situaciones de ventas. todo en virtud de que compró el producto sin entenderlo por completo.emoción para lograr alguna acción por parte del cliente. 2. tristeza o preocupación. Muchos libros sobre ventas se mantienen lejos del uso de las emociones como palanca. Segundo nivel. pero puede y debe usar las emociones con inteligencia. son: 1. el temor y la autocompasión son los factores más poderosos que constituyen el campo de fuerza emocional de un cliente. Si se logra una venta con el cliente en el primero o segundo niveles. No palabras. pero comprará si ve una buena razón. sino ruidos. mostrada a través de la emoción. . El cliente oye lo que el vendedor está diciendo. piensa sobre lo que se dijo. el vendedor debe ser sumamente cuidadoso cuando utiliza este instrumento con un cliente. Esta comprensión es básica nunca puede enfatizarse demasiado. Tercer nivel. Primer nivel. nos encontrábamos listos para estudiar cómo escuchan los clientes una presentación de ventas.) Otra cosa más que el vendedor debe recordar respecto a emociones: el amor. lo más probable es que ésta se cancele cuando el comprador llega a su casa. Los tres niveles distintos de comprensión y forma de pensar que el cliente exhibirá durante una presentación de ventas. La conversación con el vendedor simplemente no hace mella en el cliente. Funcionará. bien sea de felicidad. el vendedor debe entender los tres diferentes niveles de escuchar de un cliente. (Nota: la emoción puede expresarla el vendedor a través del control de su voz: suave y deliberada o excitada. Distintos niveles de escuchar de los clientes Antes que nada. Este es el nivel de escuchar que el vendedor debe inspirar en su cliente. entiende lo que se dijo y luego. y sus expresiones faciales que reflejen los sentimientos emocionales que se necesiten en un momento determinado. pero allí termina todo. 3. a través de la manipulación de la" mente. y es la parte más importante de todo. sino simplemente deja que los sonidos penetren por un oído y salgan por el otro. su contacto de ojos: con lágrimas para la tristeza o felicidad. El vendedor siempre debe tener en mente que un cliente no comprará si está herido o desquiciado por la emoción. La razón es que el cliente no se está concentrando en la conversación.

Si no se logra la venta debido a la objeción C. No es sino hasta que el problema queda al descubierto y se ha encontrado su solución. Acabo de mencionar el quemar al cliente: hacer que enloquezca debido a emociones : o intimidación. derrame el ácido sobre ello y quedará arruinado. Todo lo anterior podría parecer como si estuviera predicando y en realidad no tengo la intención de pronunciar un sermón. Por qué no compra un cliente (A) No le gusta el producto. El vendedor debería ayudar con el problema y buscar una solución para el cliente. (C) Tiene alguna razón personal o problema invisible. Está obligado a leer entre líneas para entender lo que el cliente le está diciendo realmente.) El vendedor puede vencer la objeción. Objeción A.C. (Estudiaremos la psicología en reversa durante el cierre. ventaja de propiedad y psicología en reversa. Si la venta no se hace debido a la objeción B. Lo mismo es cierto para un vendedor que intencionalmente quema a un cliente. Pero el interior del frasco que contenía el ácido sulfúrico ha resultado más dañado que el objeto que se quería destruir. comprensión y simpatía. que puede hacerse la venta. informes de consumidores y resultados reales de prueba del producto. por lo que si se pierde una venta debido a la objeción D. Objeción B. pero él será el único que en realidad . (D) No puede permitirse comprar el producto. cuando se encuentre en mejor situación económica. El vendedor debe hacer una cosa cuando siente que ha agotado todos los caminos para cerrar con un cliente. en vez de ello. Objeción C. también es culpa del vendedor. El vendedor nunca debe disgustarse con el cliente por esta condición o quemarse. No antes. más adelante en este capítulo. El vendedor siempre tiene que ser veraz y sincero. interés. El vendedor puede resolver este problema usando material impreso. tener interés en las necesidades del cliente y una genuina fe en su producto. pero en este punto conviene hacer una observación. debe desear al cliente lo mejor e indicarle que. Objeción D. testimonios de clientes. Si no se hace una venta debido a la objeción A. persuasión. La cosa que debe recordar el vendedor es esa: si usted tiene un frasco de vidrio conteniendo ácido sulfúrico y quiere destruir algo. por favor regrese y lo vea. (B) No cree al vendedor. El vendedor podría desquiciar al cliente. Esto hará que el cliente se sienta más cómodo y permita que el vendedor demuestre un poco de clase. El vendedor no puede hacer dinero para el cliente. A. también es culpa del vendedor. El vendedor nada más debe reconocer que el cliente no puede permitirse comprar el producto. debe aceptar esto como un hecho y creer que ha hecho su mejor esfuerzo. El vendedor debe resolver este problema con una buena actuación. El vendedor puede conquistar esta objeción descubriendo el problema del cliente gracias a la amistad. es culpa del vendedor. ello no es culpa del vendedor.

El vendedor no puede usar el método de psicología en reversa correctamente. Es decir. pero es de vital importancia. D. mientras que el cliente que se acaba de quemar se levanta y se quita del camino. Así. en tanto lo quiera. El vendedor maestro y sus reglas Sam me enseñó una firme regla asociada con la guerra psicológica y el control del cliente. el cliente se halla en gran desventaja. así es como son lo blanco y lo negro. si no posee un buen respaldo de conocimientos de cierre. Pocos vendedores piensan sobre ella y la reconocen. (Nota: un vendedor podría usar la psicología en reversa en una ocasión de cuando en cuando y salir con ella sin tener un completo respaldo de cierre de . El cliente se encuentra con el vendedor en un terreno no familiar. En este momento empieza el concurso entre el vendedor y el cliente. El vendedor conoce las reglas y maneja todo el asunto. Por tanto. Lo único que tiene que hacer es pensar. existe un poderosísimo método que el vendedor puede y debe emplear. El vendedor maestro debe prever de antemano todas las preguntas que el cliente va a hacer respecto al producto y tener lista todas las respuestas.sufra. mediante la manipulación psicológica. en cualquier lugar y en :ualquier momento. la objeción D. Si éste gana y no hay venta. únicamente una. Ahora bien. por la sencilla razón que no conoce los métodos de presentación de éste. usando la psicología en reversa. el vendedor maestro debe ser capaz de resolver el 75% de las objeciones suscitadas. juegos de cabeza y conocimiento. porque él será el desquiciado y todavía tiene nuevos clientes a quienes enfrentarse. está fuera del control del vendedor. ¿no sería lógico que ganara? Claro está que sí. El vendedor experto también debería saber más que el cliente sobre los puntos buenos y malos del producto. El vendedor experto puede vender más que cualquiera. El vendedor tiene la mano ganadora desde el principio y sólo la misma razón indica que debe ganar. Este método de venta es un fenómeno por sí mismo y una de las más poderosas armas de cierre con que el vendedor experto cuenta es la psicología en reversa. tácticas de guerra y juegos de cabeza. Con todas las ventajas que el vendedor tiene sobre el cliente. Esa arma llamada psicología en reversa Cuando hablamos respecto a manipulación psicológica. las otras tres objeciones podría haberlas vencido. E. el vendedor necesita conocer todo otro método de cierre para atrás y adelante. significa que el vendedor perdió el control. Pero tiene que saber en qué forma funciona y cómo prepararse para utilizarla. El vendedor puede vender tanto como quiera. Para hacer uso de la psicología en reversa. En relación con las cuatro objeciones del cliente.

cuando el vendedor actúa como si no ¡fuera el fin del mundo el que el cliente no compre. atento y agresivo en su actitud.) La psicología en reversa funciona de esta manera: Los clientes se dan cuenta de que en cada situación de ventas. Lo que esto hace para el cliente es increíble. La razón para que un vendedor que no posea un respaldo com-to para el . con un aire de satisfacción y contento.ventas. Simplemente debe mostrarse político. Los ¡compradores no quieren perderse de algo bueno o algo secreto que •les beneficie. éste entonces fse tornará más inquisitivo. El cliente entonces empezará a pensar que el producto es mucho más especial que lo que el vendedor está dejando escapar y j comenzará a venderse a sí mismo el producto. Esta presión tiene que imbuirse en el cliente o no funcionará el método de psicología en reversa. Esto hace que se ponga más alerta y atento. El cliente no puede contender con un oponente. El vendedor debe dar a conocer al cliente que las ventas van perfectamente y debería actuar como si hubiera gozado de un magnífico día de ventas. puesto que está tratando de descubrir lo que en realidad está ocurriendo en la mente del vendedor. el vendedor hará una presentación de ventas positiva y agresiva. porque empezaría a perder muchísimas ventas y no entendería la razón para ello. De tal forma. Pero el mismo vendedor no podría utilizar este método uno y otro día. Por ejemplo: el vendedor debería enfrentarse al cliente con un saludo positivo y asumir una actitud impasible desde ese momento en adelante. El vendedor debe contestar con calma a cada pregunta que le formule el cliente y no dar muestras de ansiedad. el vendedor logra desarmar y destruir por completo la resistencia del cliente. El cliente dejará que su imaginación se ponga a trabajar y ese es uno de los mejores j instrumentos de ventas que se conoce. Así pues. frío y reservado. Al hacer exactamente lo opuesto. (El cliente tiene que creer en el vendedor y pensar que en realidad no le preocupa mayormente obtener una venta). pues. Mucho más atento que si el vendedor hubiera usado cualquier otro tipo de enfoque de ventas. El cliente no puede entender este proceder y en toda ocasión permanecerá con la guardia baja. porque no está preparado para una actitud indiferente por parte del vendedor. Todo esto va a contribuir a la codicia y al ego del cliente. el cliente se encuentra por completo fuera de balance. Debe explicar su producto de una manera sencilla y con soltura. El vendedor no debería mostrarse rudo o adoptar una actitud de "no me importa". El cliente. sino que debe actuar como si no fuera algo importantísimo el que el cliente compre o no. puesto que el vendedor no está actuando como tal. está alerta y bien engranado para esto.

sería la objeción del dinero. Tocar a la gente.cierre de ventas no pueda usar la psicología en reversa ios los días. . Esto hace que la gente muestre . Puesto que el dinero es el único obstáculo. si está perfectamente convencido de su bondad. vamos a examinar algunas notas y recordatorios que se deben usar cuando se halla uno con un cliente. él mismo se sentirá negativo y genuinamente lánguido. Si algo es regalado. a los detalles engorrosos. Sam me hizo ver que la única razón para que un cliente no compre el producto que le ofrece el vendedor. Si el vendedor no cuenta con un respaldo cierre bien redondeado. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica 1. Ofrecerá un atajo para diente (no dando la presentación de ventas completa) o actuará modo tan inverso en su plática. Para ilustrar esto. el experto vendedor debe hacer acopio de todo su conocimiento y técnicas de manipulación psicológica. Pero para hacerlo llegar a ese nivel y cerrar la venta. haciendo contacto de tocamiento personal. G. el vendedor debe simplemente justificar el costo del artículo para hacer su venta. digamos que estamos regalando viejos Volkswagens en una esquina y lo único que la gente tiene que hacer es remolcar los autos para llevárselos. un vendedor verá a muchos tipos diferentes de clientes y si actúa en forma negativa hacia cada uno. En esta sección del capítulo. no sabrá cuándo dejar de ir en reversa cuándo acelerar el cierre. Para usar la psicología en reversa el vendedor maestro tiene ae saber cuándo conviene ser positivo y agresivo con el cliente ra obtener una venta. será aceptado. La psicología en reversa es una magní-ca arma. que fcxplicaba un modo de pensar que tenía sentido. tratan-de usar la psicología en reversa en todo momento. que el cliente piensa que al ventor en realidad no le importa y entonces se saldrá. En otras palabras. Cada uno de ellos habría desaparecido. Estas notas son tácticas de cierre que mantienen a usted con el control. La siguiente información debería verse como una lista de juegos de cabeza para el vendedor. hasta en el caso de que la gente tuviera que empujarlos a mano para llevárselos. Los clientes y el dinero Sam hizo una observación respecto al dinero y los clientes. con la única diferencia: el dinero. sino sólo llevarse el carro y recibir gratis la factura de compra. no se necesita dinero. No me importa qué tantos Volkswagens teniamos en esa esquina: al cabo de una hora no quedaría ya ni un solo automóvil. si el cliente quiere o no desembolsar su dinero. pero el vendedor tiene que conocer los elementos básiicos antes de poder usar este método de cierre de ventas tan especial. Use sus manos para tocar las manos y brazos de ellos. . no le quedaría ni uno solo al final del día. es ésta. Esto también es cierto en el caso de las ventas. El cierre de ventas es así de simple cuando se llega al meollo. F. No hay recoveco alguno. Si un vendedor obsequiara su producto.

si el cliente conduce un camión. también su papá lo es. 6. por lo regular usted venderá. pues son más relajantes tanto para usted como para el cliente. si es un soldador. 2. Esto hace que subconscientemente el cliente piense: detente (al rojo por lo regular se le asocia con peligro). El cliente necesita alguna base común para sentirse cómodo con usted. Nunca se queje de su cliente: estará derrotado antes de empezar. El tocamiento es la forma más básica de comunicación. Nunca utilice una pluma o un lápiz rojo para vender a un cliente. El cliente reaccionará subconscientemente asintiendo también con la cabeza. Si el cliente se da cuenta de que usted lo está haciendo (o incluso si no se percata). Use sus manos y sus dedos para explicar y apuntar. 3.) 7. por lo que se mostrará más atento. Usted podría tener un millón de problemas. siempre mueva la cabeza afirmativamente. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas. 8. Usted tiene que colocarse en el mismo plano en que se encuentra el cliente. El vendedor siempre debe mantener simple su presentación de ventas. cielo azul. Un vendedor puede curarse de todos sus males con sólo lograr una pequeña venta: esa sola venta crea otras y así se suceden de ahí en adelante. Siempre piense en forma positiva sobre él y entre a su despacho sabiendo que obtendrá la venta. (Hay que utilizar este proceder con discreción y cortesía). 5. los pierde". Si está lloviendo. esto ejerce un efecto hipnótico en el cliente. Debería hacer o decir algo al cliente que le permita acercarse a él. pájaros cantando y todo lo demás para lograr que el cliente se encuentre en un jbuen marco mental. en toda ocasión se perderá una venta. utilice azules y verdes. 9. por lo que estará dispuesto a dedicar más tiempo al vendedor. Pero en un día malo el cliente probablemente no tenga ninguna otra cosa que hacer. también lo hace el papá de usted. el hablar es el segundo grado de comunicación.mayor atención y los acerca más a usted. Por ejemplo. El cliente no tendrá tantas disecciones en un día frío o lluvioso como las tendría en un día soleado. pero nada le hace sentir mejor que una venta. (Nota: sea sutil cuando use este movimiento de asentimiento positivo con el cliente. Esta es parecida a la técnica de espejo y funciona en ventaja del vendedor en toda ocasión. Esto imparte a su cliente una actitud de "sí" positiva. . La mayoría de la gente piensa que usted necesita tener un clima bello. etcétera. Siempre que sea posible. 4. haciendo que la venta sea un poco más fácil. Recuerde: "si usted los confunde. No porte ninguna ropa roja o ponga marcas rojas en su material de ventas. no sobreactúe. Si usted crea o hace que el cliente sienta cierta tensión nerviosa durante o después de la presentación de ventas. Esto permite a usted màs control y tiempo con el cliente. nevando o es simplemente un día melancólico. pensará que usted está loco.

Toda persona con quien usted hable es rico en alguna forma. o por aé está concediendo tal descuento sobre un artículo. Usted debe estar alerta al estado de humor del cliente. El diente únicamente lo pensará en su interior de algún modo nega-":vo. hay muchas probabilidades que no lo mencione a usted. Los clientes suelen ser personas suspicaces. (Esto se estudiará con más detalle posteriormente en este libro). si usted está vendiendo fuera de su ciudad. uno contra dos. Usted está vendiendo a una pareja de compradores (marido mujer). hasta que ías probabilidades estén a su favor. (El cliente quizás tuvo un altercado con su esposa o se disgustó con sus hijos precisamente antes de encontrarse con usted. sin importar lo que sea. en la mayoría de los casos se perderá la venta. Usted siempre debe comunicar al cliente un secreto. Debe ser capaz de leer entre líneas y saber si el cliente está sub o sobre -rreaccionando a una situación normal. Esto crea más presión en el cliente restante y la venta está más cerca de consumarse. Pero durante la presentación de ventas. se convierte en dos (vendedor y cliente) contra uno (cliente). Si usted pierde control sobre una de ellas.) Usted debe descifrar su estado de ánimo e introducir un ajuste apropiado en su presentación de ventas. cuando usted empiece a triunfar sobre uno de los clientes.10.A los clientes les encanta pensar que saben algo especial. Usted debe usar el mismo procedimiento como cuando se trata de marido y esposa. Siempre debe ser una especie de arbitro y mantener a ambas partes involucradas en la venta. alguna información que nadie más conozca. Muchas ventas i i-e pierden debido a esta pregunta que no se hizo y no se contestó. su salud. Esta idea negativa permanecerá encerrada en su mente y se : invertirá en un obstáculo invisible para usted. es decir. el cliente no lo revelará. su pasado o sus sueños. Este ajuste permitirá tanto a usted como al cliente sentirse más cómodos y receptivos. sin importar si tiene mucho dinero o si no lo tiene. Si no entienden algo. (Nota: si usted tiene a más de una pareja con qué tratar. 11. Debe hacerles sentir que la decisión de compra es un convenio de cincuenta y cincuenta por ciento entre ambos. es usted el que está contra ambos. asi'pues usted debe permitirle compartir algo. créame. Por ejemplo: explique por qué usted no tiene placas de ese estado su automóvil. pero todo cliente posee algo que vale más que el dinero y usted debe saber apreciarlo y percatarse de este hecho. Usted nunca debe permitir que la pareja de clientes (marido y mujer) se enfurezcan uno contra otro. es pobre. 14. Ningún cliente. I La solución es dar respuesta a todo lo que usted piense que podría la duda en la mente del cliente. 12. resulta obvio que va a serle más difícil controlar la situación. Usted debe splicar su posición en la compañía y cualquier otra cosa que pu-iera ser una objeción oculta en la mente suspicaz . 13.) 15. Diga al cliente que el secreto j no debe hacerse público y. Podría consistir en los hijos del cliente. de frente y voluntariamente. Todo lo que tiene que hacer es triunfar sobre un cliente cada vez.

Debe hacer ver que el cliente viene primero y será siempre el primero a los ojos de la empresa. Así pues. Es correcto decir al cliente que usted es el mejor experto vendedor que hay. Usted tiene que ver sus ojos para calibrar su sinceridad. ¿qué dijo usted?" 22. deténgase de inmediato y emprenda alguna acción. "Tengo un par de anteojos exactamente iguales a los suyos. Usted nunca debe usar anteojos obscuros para sol ni en el interior ni en el exterior. ¿puedo verlos?" Luego. El cliente tiene traje. puede hacer que se los quite diciendo simplemente. ¿puedo verlos? o "Realmente me gustan sus anteojos. Usted debe procurar también ver los ojos del cliente. Tal vez usted tenga razón. En vez de eso. hay alguien que pudo lograr el cierre. Si éste está usando anteojos para sol. No arguya con el cliente. Cuando usted ha establecido esta visión para él. El cliente puede entonces oírse en realidad responder y su mente subconsciente estará más alerta y percatada a lo que se está diciendo en el discurso de ventas. sueño que encaje dentro de sus propias metas personales. Si el clien-no puede palpar sus verdaderas expresiones faciales. Usted debe construir un sueño para el cliente. usando la emoción para relacionarla con el futuro del cliente y el bienestar de su familia. Usted podría ganar un argumento. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas y el cliente contesta a las preguntas con "humms" (queriendo decir sí) o con un silencioso asentimiento con la cabeza. El cliente preferiría siempre encontrarse con el mejor vendedor que con alguno otro que sea un perdedor. pero perderá la . 21. realmente difícil tiene que haberle vendido alguien en alguna ocasión. una casa y un automóvil. La aseveración de "nosotros somos únicamente tan buenos como nuestra gente".) 19. Usted tiene que hacer que el cliente pronuncie distintamente la palabra "sí"" o "no" en voz alta. Si se maneja correctamente. utilice un procedimiento de tacto y deje que el cliente se corrija solo. 20. una vez que usted los tenga en su poder. mismo es cierto en el caso del cliente. Para ello debe tener un aire positivo y usar todo su encanto al hacer esta aseveración. No se los devuelva al cliente. 23. Usted siempre debe trabajar sobre el ego del cliente. pero ayudará a lograr la venta. aparente examinarlos y pronuncie algún cumplido y consérvelos. (Esto puede nacerse con toda cortesía y sutileza sin que nadie se ofenda. pensará uc usted está ocultando algo o que hay algo turbio en su producto.del cliente. hará maravillas en el cliente. Esto puede lograrse diciendo en forma cortés: "No le oí" o "perdóneme. 16. Es buena idea decir al cliente que él es la parte más importante de la compañía de usted y que ésta nada sería sin él. ¿Es ese alguien mejor que usted? 17. ya puede proceder al cierre. Esta es una buena idea que todo vendedor debe recordar: cliente que es difícil de cerrar y quiero decir. cuando está hablando con un cliente. al cliente no le importará. El cliente no está en realidad escuchándole. No lo diga con una actitud de displicencia.

no lo pase inadvertido. siempre debe proyectar esa actitud ganadora. 29. Además.venta a la larga. comprensivo y. para demostrarle lo contrario. Para ilustrar este punto. Este acto hará que el cliente se sienta más cerca de usted. desde el mismo principio hasta el cierre. Esto es un buen ejemplo de venta al cliente por intimidación. pero tal esfuerzo se amerita. Tarde o temprano el cliente dará a conocer su debilidad. No me importa si usted está tan enfermo como un perro. un signo negativo requiere únicamente una marca para representarse ( — ). los buenos sentimientos que usted irradia en otros se reflejarán en usted y usted empezará a sentirse también mejor. El cliente encuentra una y pregunta qué tanto cuesta. el cliente se abrirá más y más. dándole a conocer todo respecto a sí. lo más importante. escuchar. 25. si usted pierde un argumento y logra la venta con su comisión.Por ejemplo: un cliente entra a una tienda de ropa en busca de una camisa para vestir. mientras que un signo positivo requiere dos ( + ). Si el cliente ve que usted tiene el completo dominio. En otras palabras.) 28. hasta cierto grado. usted poseerá rnás municiones para usar contra el cliente en todo momento. se sentirá resentido y procederá a cancelar tan pronto como usted salga. Esta actitud se transmitirá a otros y producirá una mejor atmósfera para ventas. Sea positivo. en vez de una. El signo positivo siempre requiere más esfuerzo que el negativo. 26. contéstele que todo marcha perfectamente. Deje que el cliente crea que él es el que está en el asiento del conductor parte del tiempo. aunque no sea por otra razón. compra diez camisas caras. multitud de formas de emplear la intimidación en el cierre de ventas y las estudiaremos posteriormente en este libro. haciendo que usted y el cliente se unan de modo más estrecho. sino recuperar parte de su autoestima. 27. Si alguien pregunta a usted: "¿Cómo van las cosas?" o "¿Cómo van los negocios?". Esto es algo para recordar. Usted debe permitir que el cliente piense que se halla en el control. (Nota: Usted tiene que trabajar más intensamente para ser positivo que para ser negativo. Convendría que usted usara relatos sobre terceras personas con un cliente. Esta es una excelente forma de ejercer verdadera presión sobre el . En caso de que ocurra algo malo mientras usted está con su cliente (ejemplo: alguien dice algo rudo a otra persona y usted y su cliente lo oyeron sin querer). Créalo o no. El vendedor contesta al cliente que es una camisa muy costosa y que las más baratas se encuentran en el otro mostrador. el cliente se enoja porque piensa que él vendedor cree que no puede permitirse la camisa más bonita y. Usted debe comprender que a través de toda la presentación de ventas. Comente con el cliente al respecto y discúlpese por esa rudeza. Bueno. Usted debe darse perfecta cuenta del arma de la intimidación en toda presentación de ventas. Existen muchas. ¿quién en realidad es el ganador? 24. Todo lo que tiene que hacer es mostrarse político.

Usted debe conocer el producto y a usted mismo lo bastante bien para saber hacer una presentación de ventas que esté bien balanceada. En los cinematógrafos la panícula está elevada sobre el auditorio y la concurrencia se halla sentada en quieta concentración. más alto. Cuando esto se logra. Para hacer que su cliente se relacione con la tercera persona del cuento. El factor principal es que los ojos de usted estén más arriba de los del cliente. Por ejemplo: si usted es chaparro y el cliente alto. diga: "¿Dónde juega usted profesionalmente?" o cualquier cosa que halague el ego del cliente. Entonces nace una objeción invisible y la venta se pierde. use un comprador ficticio o real que se encuentre en el mismo nivel que su cliente. ya puede seguir adelante y pronunciar su alocución de ventas.cliente indirectamente. También puede perder una venta si exagera el producto. 32. 31. Puede en realidad atemorizar al cliente y hacer que se aleje. sea cómoda. Todo esto hace que el cliente piense que usted está tratando de encubrir algo o intentando ocultar un defecto en el producto. Le convendría morarse de usted un poco para hacer que el cliente se coloque en el nivel que usted quiere. no sólo con el cliente. Un modo de hacerlo es que esté por encima del cliente y esto puede lograrse usando sillas de diferentes alturas o sentándose al borde del escritorio. Debe comprender que usted puede sobrevender. 30. mirando la película. con demasiado empuje y demasiado hablador. el cliente de tercera persona debe tener un problema u objeción similar. Quizás esté demasiado entusiasta. Pero usted debe mostrar sinceridad y genuina emoción cuando haga su relato. . más delgado o más robusto que su cliente. porque se sentirá en realidad un poco superior a usted. Este método es una maravillosa herramienta de cierre. Usted debe usar un pequeño grado de hipnotismo cuando hable con un cliente. sino con usted mismo. dar a conocer muchos testimonios y demostrar el producto un gran número de veces. Esto hace que éste se vea obligado a levantar la vista hacia usted. Este método de cierre funciona. El cliente ya tendrá la mente abierta y estará atento. Debe usar la razón en el control. demasiado excitado. Puede mostrar demasiados hechos. pero es mejor que el relato suene convincente o de lo contrario parecerá una broma. Si usted es más bajo. en especial cuando está cerrando. Usted debe elevar al cliente hasta un grado o dos arriba de si mismo. controlada y entendible. menciónelo con un dejo de buen humor. haciéndole sentir especial y orgulloso. siempre y cuando se haga apropiadamente. dependiendo de como uno lo necesite. Luego muestre cómo se solucionó el problema de la tercera persona mediante una ilustración en el cuento. Usted puede usar el mismo procedimiento y tener el mismo efecto sobre el cliente. Subconscientemente el cliente se sentirá menos defensivo y más atento a sus palabras. El cuento de tercera persona puede tener tanto un final feliz como malo. Asimismo.

Sam resumió todo el material que había aprendido en esta lección con una aseveración que se grabó de modo indeleble en mi mente: "Un vendedor maestro es la persona que encuentra una solución positiva a los problemas del cliente. Dijo que la guerra de juego de cabezas era en realidad mucho más compleja. ¿cómo diantres puede estarlo su cliente? 34. ¿cómo puede hacerlo su cliente? Si usted no tiene fe en su producto. Es indispensable que examine al cliente y busque el método más apropiado para él. pero ya tenía suficiente información respecto a ella para estar en aptitud de continuar mis estudios sobre vendedores maestros. (El clien-:e ni siquiera se dará cuenta de que fue la intención de usted hacerle sentir de esa manera desde el primer momento. procurará mantenerse en ese nivel y comprará el producto. Sam dijo que eso ponía término a mi lección sobre manipulación psicológica. antes de que le sea posible cerrar una venta. Es necesario que se dé tiempo para pensar qué es lo que puede conmover al cliente. se encontrará a su nivel donde sabe bien que usted le hará pedazos. si no puede entender al cliente. Cuando por último jsted le pide al cliente que compre. De este modo el cliente se ve atrapado sólo por su propio ego. Usted no puede vender alguna cosa a cualquiera. 35. He aquí un pequeño recordatorio para todos los vendedores. Si usted no entiende su producto. ¿cómo puede tenerla su cliente? Si usted no se siente feliz o excitado con su producto.Pensará entonces que lo menos que puede r. puesto que al hacerlo descenderá del pedestal en que usted lo colocó y i o querrá descender porque ha estado actuando el papel de grande frente a usted y. 33. Es allí donde rodo cae a su lugar y empieza la diversión. si baja aunque sea un grado o dos. Esto funciona en todas partes. Así. A todo lo que se reduce lo anterior es esto: "no le es posible cerrar con un cliente si primero no lo ha abierto".acer es mostrar a usted un poco de cortesía y escuchar. no puede decir "no". Usted está obligado a abrir la mente del cliente y conocer su forma de pensar. El cliente no depende de usted: usted es el que depende del cliente. mediante la manipulación Capítulo Seis        Vendedor contra cliente Estrategia del vendedor (plan de ataque) Notas e ideas para el plan de juego Acercamiento inicial del vendedor al cliente Introducción de tres pasos Trampas para cierre en el primer encuentro Consejos y tácticas que funcionan .

sino que por vez primera íbamos a estudiar el acercamiento inicial de los maestros vendedores con el cliente y los procedimientos que se usan. programa y controla a su cliente. Sam me llamó y me dijo que hoy iba a ser especial. cuando lo logré poner en marcha. se reventó un neumático. desde el primer contacto de ojos hasta el inicio de la presentación básica de ventas. Ahora yo podría ver cómo el vendedor literalmente canaliza. ahora ya estaba ansioso y alerta para escuchar lo que Sam tenía que decir. Mi día había empezado en cierto modo fuera de su centro. "Gran Bill" acababa de darme su sermón sobre la llegada tarde y ello no contribuyó mucho a mi moral. Cuando finalmente arribé a mi trabajo. uno a uno. Sam dijo que finalmente era tiempo de colocar juntos a los dos oponentes. si quiere lograr una venta. todo lo opuesto a como yo me sentía. Parecía estar particularmente feliz y excitado. se descompuso mi auto y. Las demoras me hicieron llegar tarde y a "Gran Bill" no le gustaba que ninguna persona estuviera retrasada. El vendedor no . En mi camino al trabajo en "Haciendas Vista Verde". Este era el tópico que yo había estado esperando: la primera reunión del vendedor con el cliente.Capitulo Seis VENDEDOR CONTRA CLIENTE (Primer encuentro) El dos de agosto empezó muy tristemente. ESTRATEGIA DEL VENDEDOR (Plan de ataque) Sam me dijo que la primera cosa que un vendedor debe hacer. vendedor y comprador. es establecer un plan de juego. Este era el momento donde todas las lecciones de ventas empezaban a encajar una con otra y entrar en acción. Sam me estaba aguardando. Si el vendedor no tiene un plan de juego. No sólo iniciaríamos una importante lección de ventas. Estrategia de plan de juego simplemente significa que el vendedor ha preparado de antemano un plan de ataque para su cliente. aún antes de reunirse con su cliente. bien podría pasar su cliente a algún vendedor novato y esperar lo mejor. El vendedor debe tener algún tipo de estrategia delineado en la mente.

fuerte y cómodo lo suficiente. sino que conoce su inventario. el vendedor estará vulnerable a cualquier tipo de pregunta sobre detalles o de trampa que . siempre se transmitirá al cliente en alguna forma. La razón para ello es simple: estando solo y abrigando ninguna otra cosa sino pensamientos agresivos. El vendedor constituye cincuenta por ciento de la situación de ventas y el cliente el otro cincuenta por ciento. Este campo de fuerza positivo alrededor del vendedor. para atrás y adelante. su producto y a sí mismo. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Cuando el vendedor tiene esta información perfectamente sentada. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Esta autoconfianza se palpará cuando se encuentre por primera vez con el cliente. el vendedor ya ha vislumbrado una venta cerrada. 1. Cuando el vendedor y el cliente se reúnen. El cliente puede descubrir esta debilidad en el vendedor de manera inmediata y la venta estará perdida. su producto. el vendedor puede prepararse un campo magnético positivo que le circundará por completo. Un vendedor no puede tener plena confianza en sí mismo y sentirse bien equilibrado y con completo dominio. la situación es de uno a uno. Nadie más se halla comprometido. Esta es una actitud mental que el vendedor debe usar si quiere triunfar. Con esto en mente. se sentirá más confiado y relajado. mil por ciento.sólo sabe en qué forma se enfrentará a su cliente. Cincuenta por ciento positivo Cuando el vendedor está con su cliente. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. los pagos mensuales. Una vez que el vendedor se siente positivo. De hecho. su lista de precios. la mitad positiva (el vendedor). puede enfrentarse con el cliente por vez primera. Las siguientes notas proporcionarán un fundamento básico sobre el cual construir un plan de juego y delinear las técnicas que un vendedor usa para prepararse a su enfrentamiento con el cliente. el plan de p-igos y otros hechos de la compañía. para en realidad cerrar con el cliente. siempre será más poderosa y dinámica que la mitad neutra o negativa (el cliente). porque las fuerzas positivas siempre son más vigorosas que las fuerzas negativas. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. el vendedor procura ir a algún lado para estar solo. si no sabe de lo que está hablando. También sabe adonde va con su cliente y cómo llegar allí con plena confianza. tanto física como mentalmente. antes de reunirse con su cliente. Conocimiento del producto El vendedor debe conocer perfectamente su inventario. antes de enfrentarse al cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Sin un conocimiento pleno y detallado de su producto. 2.

tiene que usar entusiasmo. 3. El vendedor debe presentarse al cliente con una apariencia magnífica y un aire de confianza. (Es una forma de autohipnosis que en verdad funciona). Entusiasmo autocreado El vendedor debe tener entusiasmo antes de reunirse con cualquier cliente. con sólo agitar los brazos a un lado y sobre la cabeza. Mírese en el espejo El vendedor debe darse tiempo para pararse solo frente a un espejo. Todo este movimiento y ruido crea excitación en el vendedor y esta excitación es prima hermana del entusiasmo. Siempre debe aparecer impecable. Sólo existe un usted. uñas. Esto hará que se sienta más tranquilo y su sangre fluya mejor. Estas cualidades siempre están disponibles al vendedor y están siempre a su lado. caspa o mal olor en el cuerpo. ¿suena tonto? Pues no lo es. Para lograr este marco mental. así pues. lentamente al principio pero acelerando el ritmo. el vendedor . 5. Nadie va a ayudarle a tener éxito. cabello y apariencia general. lo máximo se sentirá. Un vendedor puede en realidad elevar su psique y crearse confianza con sólo mirarse en el espejo durante algunos minutos y decirse estas cosas. es normal. no importa qué sea. excitación y pensamientos positivos. El vendedor siempre debe recordar que es un actor alistándose para la escena con su cliente. He aquí dos formas de crear este entusiasmo y excitación: puede sencillamente comenzar a dar golpecitos sobre la mesa con un lápiz o una pluma. asegurándose de que no tiene mal aliento. El vendedor nunca debe estar en una posición en que se le pesque fuera de guardia. Los mismos resultados pueden obtenerse si bate las manos una contra otra. bien acicalado y listo. acelerando poco a poco hasta que sienta que entra a la vida. El vendedor debe relajarse un poco antes de reunirse con su diente. por lo que si tiene la sensación de mariposas. pero corresponde a él colocarlas allí y hacer uso de ellas. calzado. El vendedor debe mantenerse alerta y con plena luz verde antes de encontrarse por primera vez con su cliente. Estrategia anterior al juego Para establecer cualquier tipo de estrategia anterior al juego. Entonces debe examinar sus ropas. (Recuerde que el cliente no verá al vendedor como éste se ve a sí mismo) Alguna otra cosa que es importante respecto a mirarse en el espejo: el vendedor debe verse y decirse a sí mismo que es el mejor vendedor que existe y que va a lograr una venta. El espejo puede lograr precisamente eso para el vendedor. lo mejor que lo haga. 4.pudiera formular el cliente y esto con toda facilidad desbaratará la venta. si quiere lograr una venta. antes de reunirse con su cliente.

Entiende la necesidad de una presentación de ventas sólida. Tiene total control y confianza en sí mismo y esto se destaca. No importa eso. un modelo diferente u otros terrenos. puede preparar su plan de ataque. Ya sabe qué artículo. El vendedor no debe pensar en otra cosa sino en la victoria cuando se enfrenta a su cliente. no es otra cosa sino la habilidad que este despliegue para crear una situación de ventas controlada. por lo que sabrá con exactitud lo que va a hacer y la forma de proceder. Puede mostrar un artículo más caro u otro más pequeño. con un fundamento predesarrollado sobre el que puede construir y expandir en cualquier dirección necesaria para lograr la venta. Ya entonces puede hacer al cliente una presentación de ventas organizada y comprensible. puesto que el plan de juego básico fundamental del vendedor íiempre se revolverá alrededor de su punto focal. El vendedor debe recordar que él es quien dirige la función. Un plan de juego impide que el cliente se ¡ienta confundido y le proporciona un conocimiento somero y Dasico del producto. Ya posee toda esta información preparada y planeada. Notas e ideas para el plan de juego 1. mas nunca debe confundir esta actitud con la arrogancia. El vendedor tiene que colocarse dentro de ese marco mental mostrar esa cualidad cuando se reúne con el cliente. Con un plan de juego sólidamente preparado. si es que se necesitan. Debe presentarse a su primera reuión sabiendo que agradará al cliente y logrará la venta. modelo o lote de bienes raíces va a mostrar al cliente y también sabe la gama de precios con la que quiere trabajar o alrededor de ella. 2.debe primero conocer su producto. El vendedor sabe qué pasos va a dar con su presunto comprador y posee suficiente conocimiento del producto para tener listos planes de respaldo. 4. Otro beneficio de contar con un plan de juego. el vendedor contará con un cimiento básico sobre el cual trabajar y construir. No puede distraerse con conversaciones secundarias y pequeñas preguntas o dejar que el cliente lo saque de balance. De este modo íl cliente puede escuchar toda la presentación de ventas dentro de iu propia perspectiva. Es la persona que asumirá el control y conducirá al cliente hacia la venta. Un vendedor tiene que saber qué dirección va a tomar con su cliente y cómo mantener el control. conduciendo al probable comprador en cualquier dirección que desee. La estrategia preliminar se ilustra en el siguiente ejemplo: en vendedor ya sabe donde quiere sentar a su cliente o qué salón quie re usar para su presentación de ventas. ya que ello . El vendedor nunca debe tener un discurso de ventas envasado. El plan de juego del vendedor o estrategia anterior. Cuando se siente confiado de ese conocimiento. 3. es que el cliente también tendrá un punto de partida básico para comparar con 3tros modelos y precios que le muestre el vendedor. antes de que se enfrente al cliente.

si el vendedor quiere que el cliente preste atención durante la presentación de ventas. por pura cortesía y nada más. Si el vendedor no está seguro en lo tocante a procedimientos de apretón de manos en el caso de señoras. Después del apretón de manos. Asumir el inmediato control del cliente Existe un momento vitalmente importante después del saludo de manos. debe caminar directamente a él de una manera firme y mesurada. que algunas veces funciona. Sam me dijo que un vendedor que cuenta con un plan de juego perfectamente organizado y una actitud mental positiva. adecuada y confiada. 2. debe echar una rápida mirada a toda persona que se encuentre en compañía del cliente. un lápiz o cualquier tipo de material de venta. le conviene comprar un libro sobre etiqueta y empezar a aprender. Es un buen artificio. grandes grupos. literalmente está cerrando con su cliente durante toda la presentación de ventas. Acercamiento inicial del vendedor al cliente 1. es que el vendedor está programando y controlando a su cliente desde el primerísimo contacto de ojos hasta que se consuma la venta. Cuando eleva su psique para un cliente. El vendedor debe apretar las manos con firmeza y de modo agradable con el cliente y mirarle directamente a los ojos. pero en la mayoría de los casos sus clientes se ofenden y sospechan lo que él está tratando de hacer. sacando al cliente un poco fuera de balance. estaría listo para enfrentarse realmente al cliente. nada menos". Un vendedor debe conocer estas cosas si quiere mostrar clase cuando vende y esta clase es profesionalismo. No conviene emplear ninguno de los viejos trucos de apretón. Acercamiento y apretón de manos Cuando un vendedor se reúne por primera vez con su cliente. 5. cuando el vendedor puede asumir control directo o instantáneo sobre el . (Nota: nunca lleve nada en la mano cuando se aproxime por primera vez a un cliente. Esto tiene que lograrse. a fin de que pueda sentirse cómodo y tranquilo ante el vendedor. lo más importante para hacer es lograr que el cliente se relaje. etcétera. cuando un vendedor amigo mío da la mano. suele dar un leve tirón hacia sí. como una pluma. Me hizo ver que una de las cosas primordiales para recordarse en esta lección. o sólo de modales básicos.) Cuando el vendedor pronuncia su primer saludo. Esto únicamente pon drá al cliente a la defensiva. Piensa que esta maniobra le confiere cierto margen de control sobre el cliente desde el principio. el vendedor debe decirse a sí mismo: "vas a usar todo de lo que dispongas para hacer la venta y nada menos. Su presentación básica de ventas debe tener un buen cimiento y ser flexible.da la impresión de falso y estúpido.

Ese momento es crucialmente importante para el éxito de la venta. el vendedor debe procurar que el cliente se sienta cómodo. entonces usted no ha vendido mucho. sentándose a un lado del escritorio durante partes de la presentación de ventas. (Simplemente no espera que nadie le perturbe. De este modo el vendedor puede aproximarse más y más al cliente de cuando en . ¿Qué tantas veces ha visto usted a un cliente en una ubicación general cuando está hablando con un vendedor? Piense sobre ello. Inmediatamente después del primer apretón de manos e intercambio general de saludos. Debe señalarse que todos los escritorios constituyen barreras entre el vendedor y el cliente. El vendedor debe procurar eliminar cualquier barrera. Para el cliente éste es su territorio y se siente seguro allí. porque esta es la forma en que realmente se siente un cliente. perderá control de la situación casi en cualquier momento. tiempo suficiente para que el vendedor se haga cargo. ya decidió dónde pararse o sentarse. Entre mayor sea la distancia entre cliente y vendedor. el plan de juego del cliente sale de equilibrio. bien sea en su propio hogar o en una oficina de ventas o en un lote en venta. Cuando el vendedor hace que el cliente se mueva a un nuevo sitio. Muchos vendedores han hecho caso omiso de esta táctica de control y por tal razón se han perdido muchas ventas. por tal o cual razón.) 3. Si un vendedor camina un trecho con su cliente. sino de una mesa para cierres donde los lugares son flexibles. Si esto se hace con propiedad. Este truco de movimiento tiene que hacerse de una manera política y con cortesía para que funcione.cliente. El vendedor puede reu-bicar a su cliente diciendo: "busquemos un escritorio mejor que éste. porque el cliente ha escogido su propio campo de batalla. el vendedor debe procurar que el cliente se mude a otro lugar: un salón de cierres diferente o incluso a otro escritorio. hace mucho ruido aquí" o "esta oficina no es lo bastante privada". (Nota: No hablo respecto a un escritorio donde el arreglo de asientos es obvio. le da la mano y procede a pronunciar su discurso inicial de ventas. El cliente ha establecido su posición y se halla listo y aguardando al vendedor (por lo menos cree estarlo). el factor control permanecerá en favor del vendedor. Asiento para el cliente (en un ambiente de oficina de ventas) El vendedor debe tener en mente esta regla cuando haga tomar asiento a su cliente: sentarlo cerca de él. menor control tendrá éste. sin que éste se percate siquiera de lo que está ocurriendo.) Esta reubicación confundirá y desorientará al cliente por un minuto. pues de lo contrario se encontrará de nuevo en el punto de partida. Si esto suena tonto. Una vez que se ha hecho el movimiento. con un cliente a la defensiva y sin control. El vendedor debe ganar control sobre el cliente desde el principio y esta maniobra lo logrará. Cualquier excusa que muestre preocupación por el cliente funcionará. tranquilo y relajado otra vez. (Nota: el mismo principio funciona si el vendedor pide con cortesía al cliente que por favor mueva su automóvil.

el vendedor puede prevenir que los clientes se comuniquen por contacto secreto entre sí (susurro. Sin tales gestos o señales entre lo* dientes. Con este arreglo de asientos.) III. Este arreglo también rompe la liga de unión entre cualesquiera entes (ese sentimiento de poder que da la proximidad) y debilita alquier defensa que los clientes hayan planeado de antemano. (Nota: los arreglos de asientos para presentaciones de ventas en el hogar se explicarán en el siguiente capítulo. es mostrar una ilustración y dar informa-ión concerniente a cada uno.cuando y hacer que todo el mundo se sienta más cómodo. un tocamiento con el codo). Estas ventajas funcionarán si el vendedor se sienta al centro del . el vendedor ejercerá mucho más control en la presentador de ventas y conservará a sus clientes fuera de balance (porque ahora resultan inútiles las señales preconcebidas del cliente). tanto verbalmente como en papel. para mantenerlo atento y alerta durante la presentación de ventas. Otra ventaja es que el vendedor puede compartir su presentación de ventas. Los clientes pueden leer y examinar los materiales de ventas desde su lugar y el vendedor puede tener contacto físico con cada cliente simultáneamente. sin que se vea torpe.) Hay dos formas de que se sienten los clientes y cada una de ellas tiene sus puntos buenos y malos. II. (Ejemplo tocar el antebrazo o la mano del cliente. con ambos clientes a la vez. El mejor modo de estudiar stos arreglos de asientos. el vendedor tiene una gran ventaja: ha colocado en una posición central.) lustración sobre asientos I. En este plan de asientos. donde automáticamente se convierte en parte del grupo del cliente: se ha unido a su familia.

En otras palabras. estableciendo más distancia entre el vendedor y los clientes y creando una atmósfera de dos contra uno. la mesa de cierre se torna en una barrera. porque el vendedor siempre mantendrá contacto de ojos controlado y puede ver todo LO que el cliente ve. es que el vendedor puede mantener contacto de ojos con todos aquellos que forman parte del grupo de compradores. Esta una gran diferencia y el vendedor es mejor que lo comprenda.campo de los oponentes. Además. Por ejemplo: los clientes pueden ver lo que ocurre a espaldas del vendedor. III. casi simultáneamente. II. los clientes pueden tocarse con el codo uno al otro y hacer contacto invisible. La distracción imprevista no podría interferir con la distribución de asientos en el arreglo A. Ilustración de asientos B I. El vendedor planea su distribución de asientos de tal modo que permita un máximo contacto visual y físico con el cliente. esa actividad podría matar una venta y el vendedor nunca se daría cuenta del porqué. Esta es la única excusa legítima para sentarlos de esta manera. Introducción de tres pasos . La principal ventaja de esta distribución de asientos. IV. el vendedor está a un lado de la mesa hablando los clientes. como ocurre en el arreglo A. intercambiando de este modo señales convenidas de antemano de que el vendedor no se percata de modo alguno. En el arreglo B. el vendedor no forma parte de la familia Idel cliente. no enmedio de los clientes hablando con ellos. Hay varias desventajas en este arreglo de asientos. La regla clave es: "la distancia es una barrera". En este plan de asientos.

ese escudo defensivo empieza a debilitarse. Inicialmente los clientes están en guardia y se han formado un escudo de defensa alrededor para protegerse contra cualquier presentación de ventas (especialmente de una persona extraña). como "¿de dónde vienen ustedes?". si cree que los clientes necesitan más tiempo para relajarse o algunos minutos para acostumbrarse al ambiente. se está colocando en una posición de subordinado y los clientes sentirán que ellos son los que tienen el control. pero es fantástico y en realidad funciona. No suchos vendedores utilizan este procedimiento. debido a que la presión de ventas que esperan no se presenta. "¿qué clase de negocio tienen?". dígales que usted tiene que ir a verificar algo (una llamada telefónica. Si usted se los entrega personalmente. regrese a ellos y tome asiento durante un rato. etcétera) y que mientras tanto ellos se relajen y se sirvan un café. En el paso 2. Después de que usted ha dejado solos a los clientes durante algunos minutos.) Paso 2. Cuando el vendedor se excusa por primera vez. los clientes han tenido tiempo para observar al vendedor. (Nota: deje que sus clientes tomen su café y nunca se los entregue personalmente. Luego déjelos durante algunos minutos.) Los clientes también han tenido tiempo para digerir lo que está ocurriendo y . cerrar un poco la distancia a fin de que sientan que ahora conocen mucho mejor al vendedor. etcétera) y salga. Este será su tercer encuentro con los clientes y ellos se sentirán como si para ahora ya lo conocieran (con ello termina la tercera introducción). Cuando usted (vendedor) se encuentra con sus clientes. regrese con ellos e inicie su presentación de ventas. Esto culmina su segundo encuentro con el cliente (completa la segunda introducción). porque no lo snocen. Ahora expliquemos lo que tuvo lugar durante la introducción de tres pasos. Después de que usted se ha alejado por uno o dos minutos (y hasta un poco más. dejando a los clientes tomando café y relajándose un poco. cuando el vendedor se aproxima por tercera vez. El escudo defensivo de los clientes se ha debilitado todavía más. apenas unos minutos después de su primer encuentro. porque los clientes ya conocen mejor al vendedor a través de estas breves conversaciones y cuentan entretanto con un espacio de retiro. Por el paso 3. a menos que entre ellos haya personas de edad. el vendedor regresa con los clientes y hace algunas preguntas de tipo general y luego los vuelve a dejar solos.Este es un magnífico procedimiento que todo vendedor debería conocer. (después del saludo y apretón de manos y la maniobra de recolocación. Paso 3. su inventario. "¿es ésta toda su familia?" Escuche sus respuestas con interés y excúsese de nuevo por alguna razón creíble (que va a buscar café. (Ese escudo defensivo protector en realidad empieza a bajarse en este momento. Formule a los clientes un par de preguntas casuales y fáciles. La técnica hará que los clientes se sientan como viejos nigos. Esta es la for-en que se lleva a cabo. Paso 1.

Esto hace que las ventas se pierdan. 5. con una atmósfera que es agradable para sí mismo y para los clientes. Ahora el vendedor puede hacer su presentación de ventas de una manera relajada y cómoda. recuerden que no hay condiciones anexas5: Si yo pudiera mostrarles la forma en que esto funciona. B.sienten que el vendedor es representante de ellos y responsable únicamente a ellos. ¿les interesaría?'' (Nota: los clientes darán su respuesta pero primero tratarán de hacer preguntas respecto a condiciones conexas y lo que tienen que hacer. ¿les interesaría? lora bien. "Señor y señora Clientes. sin dar a los clientes algún tiempo para respirar. ¿estarían dispuestos a ahorrar X suma de dinero? Si yo pudiera convencerles . Si yo pudiera mostrar a ustedes la forma de asegurar el futuro de su familia y darles una paz mental total en lo concerniente a la educación futura de sus hijos. pero si yo pudiera demostrar a ustedes cómo funciona. (Nota: cuando el vendedor se aleja de los clientes. El mejor modo de describirlas es dando ejemplos: A. se ablanden y bajen ese escudo protector. él también tendrá más tiempo para analizarlos y observarlos. si esta pregunta se formula de una manera apropiada y con sinceridad. Ahora el vendedor ha recibido un compromiso y puede usar esta respuesta afirmativa posteriormente contra ellos si se ve obligado a hacerlo. La introducción de tres pasos funciona. si yo pudiera mostrar a ustedes Icómo podrían ahorrar X cantidad de dinero cada día o X suma ¡de pesos mensuales durante tantos meses y al cabo de ese periodo lyo les regresara todo su dinero. Los clientes se atraparán por sí solos casi en toda ocasión. He visto a muchos vendedores empezar de inmediato a hacer su presentación de ventas. etcétera. ¿lo harían ustedes? ¿Podrían ahorrar tanto al mes para hacerlo?" Los clientes casi siempre dirán "Sí". permítanme hacerles una pregunta. "Señor y señora Clientes. más algo extra. son trampas ue pueden hacer una venta antes de que el vendedor siquiera txplique el producto. si quiere lograr la venta. Es necesario que lo repita una vez más: la introducción de tres pasos logrará su objetivo en toda ocasión. Estas preguntas dentro de un cuadro.) El vendedor debe hacer caso omiso de estas interrogaciones y proseguir diciendo: "no piensen en eso ahora. El vendedor tiene que hacer que los clientes se suavicen. si se usa apropiadamente.) La introducción de tres pasos funciona para el vendedor de la misma manera que lo hace para los clientes. Trampas para cierre en el primer encuentro (preguntas dentro de un cuadro) Existen formas fáciles y divertidas para hacer que un cliente se sienta comprometido a comprar desde el mismo principio de la conversación.

olvidémonos de lo que acabo de decir por ahora y permítanme explicar cómo funciona en realidad".) Los clientes no se dan cuenta de la trampa y se mantendrán atentos durante el discurso de ventas. a fin de que no atemoricen a los clientes y les hagan alejarse. que habrá despertado su curiosidad. . es hacer a un lado el tema (la pregunta en cuadro) y continuar con su presentación regular de ventas. venderá mucho más de lo que haya hecho antes. Estas trampas son magníficos artificios para llamar la atención y lograr el comprometimiento de los clientes desde el principio. sincero y relajado). ¿les gustaría tener el mejor producto por la mínima cantidad de dinero posible? Y saber muy dentro de sí que están ustedes obteniendo el mejor servicio con ese producto. La trampa no funcionará si los clientes piensan que se trata de una broma. ASIENTO DEL CLIENTE . ¿les interesaría? Nada más díganme la verdad: si fuera sencillo y perfectamente definido. 4. EL PRIMER ENCUENTRO Y APRETÓN DE MANOS 2. La siguiente jugada del vendedor. deberíamos echar una mirada a una tabla de resumen que coloca el proceder inicial con el cliente dentro de una perspectiva apropiada. pero tienen que presentarse de un modo casual (suave. Antes de que pasemos a nuestro siguiente tópico en relación con el primer encuentro. porque tendrán curiosidad por la "pregunta en cuadro". PRIMERAS TRAMPAS DE CIERRE (PREGUNTAS EN CUADRO) Estos cinco pasos son esenciales si el vendedor quiere ser completamente organizado y tener control sobre el cliente desde el primer momento. una vez que ha recibido una respuesta afirmativa. se ilustra en este ejemplo: "Señor y señora Clientes.por completo. La respuesta afirmativa será ligera y fácil de digerir. pero puede convertirse en terror posteriormente para el vendedor. está bien. INTRODUCCIÓN DE TRES PASOS 5. ¿les interesaría? C. pero tiene que presentarla con suavidad. Sí funcionan. OBTENER EL INMEDIATO CONTROL DEL CLIENTE MEDIANTE SU RECOLOCACIÓN 3. propósito y sinceridad. ¿les interesaría?" Estos tres ejemplos de preguntas en cuadro ilustran algunos de los caminos que un vendedor puede seguir para lograr el primer compromiso afirmativo de los clientes. (Nota: esto se explicará posteriormente en el libro. "Señor y señora Clientes. Una buena forma para que el vendedor traiga de nuevo a colación la pregunta en cuadro para su discurso básico de ventas. Hay multitud de atajos que un vendedor puede usar pero si practica estos pasos. 1. El vendedor puede ingeniar cualquier tipo de pregunta en cuadro que quiera.

etcétera. es un indicio de que el vendedor está a punto de tocar ese punto débil del cliente.J bres "o tutear". es menester que el vendedor hable con toda claridad y pronunciar su nombre I de manera destacada. 4.f guntarlo y deletrearlo. Todo cliente tiene un punto débil o "botón caliente" en alguna parte de su postura. perder la venta. siempre es preferible usar los primeros nom.| dad y. Al cliente le encanta oír que se admiran sus propios éxitos y que su nombre se menciona una y otra vez. (Nota: Existe una escuela de pensamiento que dice que el empleo del nombre de pila es demasiado íntimo. Este en realidad solo lucha por lo que sabe que es su "botón caliente" emocional. per lo que procurará al máximo proteger este punto en especial durante el primer encuentro). pero tiene que hacerse correctamente para lograr una venta. como si fuera el último que llegara a tener. para sus oídos. aumento súbito en objeciones o excusas por parte del cliente. 7. podría escamar al cliente con facili. su familia. mas no permitir que el cliente hable demasiado tiempo. . Siempre debe dedicar un ciento uno por ciento a su propio futuro y ese futuro estriba en los clientes. En ocasiones el vendedor debe buscar este talón de Aquiles para lograr alguna acción por parte del cliente.) 5. El vendedor debe procurar que la conversación prosiga y luego sentarse nada más y tomar notas mentales. Para hacer que el cliente se sienta más cómodo. El vendedor puede aplicar muchísima mayor presión sobre el cliente cuando usa su nombre de pila. 6. puesto que así perderá el control. . Ur. negocios. su vida doméstica. deletreándolo si fuera preciso. El vendedor debe asimismo entender | con claridad el nombre del cliente y recordarlo en todo momentc S Si no oyó bien el nombre del cliente. en consecuencia. Esto acercí j al cliente más al vendedor. que cuando sólo utiliza el apellido. Cuando la conversación inicial se halla en marcha entre vendedor y cliente. 2. luego darse unos minutos para pensar sobre él y lo que dijo. Esto es muy básico. Regla básica: hablar al cliente solo. el vendedor nunca debe dejar que el parloteo del cliente se desvíe demasiado hasta un horizonte desconocido. Todo ello es musica. El cliente que habla todo el tiempo ocasionalmente dice todo lo concerniente a sí mismo. Estas son sus municiones. con toda cortesía debe pre. si el vendedor se f muestra como amigo íntimo. Debe estimular la charla. pero si el vendedor ha logrado establecer un buen J nexo con el cliente. Este modo de pensar tiene f cierta validez. Analizarlo tan bien come sea posible y usar esa información para determinar la estrategia a seguir. El cliente lo conoce perfectamente. cuando se percata que el vendedor j se está acercando demasiado.Consejos y tácticas que funcionan (Información candida para usar y recordar respecto al primer encuentro) 1. 3. opondrá su máxima resistencia tratará de interponer todo tipo de obstáculos que le sea posible al vendedor. El vendedor debe tratar a cada cliente individualmente.

tocando sólo lo sobresaliente del producto y manteniéndolo sencillo. Es una magnífica política no hacer alarde de "vendedor maestro" ante el cliente. Ejemplo: "Señor Cliente. comprensión y cierto afecto entre ellos. Si el vendedor tiene a un cliente en pareja y solo un miembro de ésta se presenta (el marido o la esposa está ausente. 10. El cliente ya sabe esto y una declaración tan estúpida únicamente le escamará más de lo que ya está. entiendo que usted proviene de la parte norte del estado de Nueva York. Resulta sumamente fácil que un vendedor se atrape solo si procede a dar una presentación de ventas a un cliente recomendado. cuando no están presentes ambas partes para una presentación de ventas completa. 8. En este punto el vendedor debe simplemente programar al cliente para otra ocasión. El vendedor nunca debe decir a un cliente: "Voy a ser su representante" o "seré su vendedor". sin primero descubrir algunos hechos. 11. el comprador tratará de cancelar. porque la persona que se quedó en casa no tuvo ocasión de verse implicada. por lo regular se suscitan mal humor y fricciones. La razón para ello es básica: cuando la parte compradora llega a su casa y trata de explicar la nueva adquisición a la otra parte. algo que pudiera relacionar al cliente con el vendedor. esto en ocasiones se denomina "unidad coja"). debe mantenerse alerta a cualquier pequeña cosa que el cliente pudiera decir. Este tipo de aseveración puede resultar mágico para el cliente. sino proyectarse como "un amigo". (Un hecho).) 12. aunque nada más sea para mantener la paz en el hogar. 9. Esta información debe despertar suficiente entusiasmo en el cliente para hacer que transmita el discurso de ventas a la persona ausente. Tanto el vendedor como el cliente se sentirán más cómodos. Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente. es un lugar precioso de donde usted viene y le envidio". (Nota: Esto es muy importante que recuerde un vendedor respecto al conjunto comprador de marido y mujer. Básicamente la persona que quedó fuera de la decisión de compra hubiera querido expresar alguna opinión o conocer mejor la situación financiera de la familia o no le agradó toda la idea desde un principio. el vendedor solo debe pronunciar un discurso de ventas breve e informativo. respeto. El vendedor podría ser capaz de vender a una de las dos partes. el vendedor debe utilizar un método de ventas ligero y proceder con suavidad hasta que entiende la situación por completo. En tal virtud. El vendedor debe enfrentarse al cliente como un igual y luego ponerse a trabajar. cuando ambas partes puedan estar presentes para hacerles la presentación de ventas completa.. pero las probabilidades de una cancelación son tremendas. Todas . Allí es donde yo solía ir de pesca con mi padre. la presentación de ventas tiende a desvanecerse en algún lugar a lo lejos. Sólo se requieren dos individuos para cerrar una venta y es menester que ambas partes tengan confianza. Debe hacer uso de la personalidad y entusiasmo. Si el cliente es una referencia de otro cliente. (Posteriormente en este libro estudiaremos la cuestión de referencias. firmarlo y honrarlo. si es que se quiere celebrar algún tipo de contrato.

mostrarse muy serio e inquirir: ''¿Cuál producto quiere usted comprar?" o "¿Qué tantos quiere?" o "¿Me llamó usted?". sin primero programarlo adecuadamente o darle suficiente información sobre él. para en realidad cerrar con el cliente. no debe perder ni siquiera un escalón.estas razones negativas causan inquietud y presión innecesarias. el vendedor puede "romper el hielo" mediante la siguiente maniobra. Si por alguna razón el vendedor se siente incómodo ante su cliente. la respuesta siempre y quiero decir en verdad siempre. hasta que la parte compradora termina llamando al vendedor para cancelar el contrato.) 17. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. El vendedor debe procurar darse cuenta del problema que existe y luego regresar con el cliente con una actitud nueva y mejor. 14. entonces debej solicitar la ayuda del cliente para tratar de solucionar ese malestar. Es fácil sentirse desquiciado si el cliente tiene algún problema sobre los hombros o es rudo.) 13. Debe aproximarse al cliente. proporcionándole información sobre el producto organizada y entendible. ¿puedo servirle en algo?" o alguna cosa que tenga ese efecto. No debe desperdiciar su tiempo cuando se hallan presentes estos factores negativos. El vendedor debe canalizar al cliente mediante la presentación total de ventas. Otra forma en que un vendedor puede manejar a un cliente' que le hace sentirse incómodo. Este procedimiento sacará al cliente de balance por un segundo. El vendedor entonces debe sonreír de inmediato con sinceridad y exclamar: "Es sólo una broma. si quiere lograr una venta de este tipo de comprador. Este método en realidad funciona y ayudará a usted a romper ese invisible escudo defensivo del cliente. El experto vendedor sabe que todo "si" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Todas las pequeñas preguntas y trucos que el vendedor use conducirán a una presentación grande y bien hecha. (Nota: ser un vendedor maestro no siempre es fácil. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "Hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). mi nombre es Sam. Nota: ¿No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. 16. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.| Por ejemplo: el vendedor . Si el vendedor tiene un cliente que ha estado bebiendo mucho o un cliente que tiene mucha prisa para ir a alguna otra parte. pero el vendedor está obligado a controlar sus sentimientos y demostrar su clase profesional. ir a algún lado donde esté solo durante algunos minutos y organizarse de nuevo. Es algo así como una escalera: para llegar adonde usted quiere llegar. con toda cortesía debe excusarse. 15. para obtener una respuesta de compras positiva. es ésta: el vendedor puede con toda J franqueza decir al cliente que se siente un poco mal. el vendedor debe ser político y tratar de concertar otra cita para una nueva reunión. Si un vendedor llega a pedir a un cliente que compre el producto. Si el cliente se ve atemorizado o sumamente nervioso. será "No".

le hará relatos. pensar más y. sino en sí mismo. Sam dijo que acababa de empezar a aprender lo relacionado con el cierre de ventas en su forma real y esta lección únicamente era el primer paso hacia el cierre final. Presentación del producto.puede decir de una manera simpática v amistosa: "Sabe usted. El vendedor debe acercarse y saludar al cliente. no solamente tiene que dirigir la plática. si se formulan con uní tono de voz que refleje un "necesito su ayuda". si es un ganador. apreciar más. Creo que Sam también sabía eso. El vendedor debe enfrentarse al cliente con plena autoconfianza y fe en sí mismo. 19. Parte II (Exposición y tiempo de hablar) C. Recuerde: di diente necesita las respuestas que el vendedor tiene. El vendedor nunca debe temer al cliente. nunca antes me encontré con una person¿ del sur de Texas y no estoy seguro de cómo tratar con usted" o bien "esta es la primera vez que estoy en una comunidad minen de carbón y le aseguro que es muy diferente al lugar de donde prc vengo". sino que tiene que dar y entender más. Esta actitud desconcertará al cliente. harán maravillas en el cliente. orgullo no sólo en su producto. (A la gente le encanta ayudar a alguna persona que sinceramente lo solicita): El vendedor debe usar este procedimiento cuando le sea posible. sobre todo. Esta es una excelente manera de desarmar al cliente en el primer encuentro y resulta fácil y divertida. pero funciona). Cuando un vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. Declaraciones como esta que encajen dentro de la situación] del vendedor. yo sabía una cosa: no quería dejar de aprender en este punto. Alocución previa a la demostración. Parte I (Programación del cliente) B. El vendedor debe avanzar hacia el cliente con orgullo. hablará sobre esto o aquello y en general se abrirá de capa. 20. Presentación de ventas en el hogar (Qué hacer y qué no hacer) . Además. Todo ello es una "buena actuación" por parte del vendedor que hará que el cliente no se sienta amenazado y que baje su guardia. Capítulo Siete  A. aparentando un aspecto de confusión y desorientación. Bueno. amar más. El cliente acudirá! en ayuda del vendedor en toda ocasión. Luego el vendedor debe mirar directamente a los ojos del cliente y decirse asimismo: "Voy a lograr una venta. Con esto terminó mi lección respecto al primer encuentro del vendedor y su cliente. el cliente no es sino otra persona común y corriente. voy a triunfar". 18. (Es el truco de la "zorra de campo". porque éste espera a un vendedor profesional y más serio. El cliente le proporciona-j rá información local.

El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. más creación de interés) Antes de que el vendedor salte a su presentación básica de demostrar y decir. Por lo tanto. Este permite' al vendedor algún tiempo para programar a su cliente: hacer que se relaje más y se muestre menos defensivo. fácil de entender y bien organizado. el vendedor debe mantener su discurso simple. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. dijo que ahora estudíaramos el siguiente paso importante: la presentación real de ventas. Alocución previa a la demostración (Programación del cliente. (Nota: El cliente no se da cuenta de este proceso de programación. Sam me dijo que lo primero que un vendedor tiene que recordar respecto a su presentación de ventas o la demostración de su ducto. En otras palabras. es que todo resulta totalmente nuevo y no familiar a diente. trucos y trampas (Notas especiales que recordar) Capítulo siete El VENDEDOR PRESENTACIÓN DE VENTAS PARTE I Cierta mañana Sam me preguntó si ya estaba listo para otra lección sobre ventas. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Se logra a través de la conversación. de tai modo que pueda canalizarse y dirigirse al cierre final. discurso de puntos o de calificación). El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). de calentamiento. de tal modo que el .D. la programación introduce al cliente a la información básica del producto. tiene que pronunciar un discurso de predemos tración (que también se conoce como discurso de mapa. pero esta será la primerísima vez que oiga la presentación este vendedor. Contesté a Sam que en cualquier momento que quisiera ensene yo estaba más que listo para escuchar y aprender.) La programación crea la forma de pensar del cliente. teniendo el vendedor completo control. Puesto que acabábamos de estudiar "el primer encuentro" entre vendedor y cliente. Tal vez el cliente haya escuchado mil discursos de ventas con anterioridad y quizás haya comprado cientos de productos distintos. mapa previo. Sam rió y me empezó a hablar de discursos de ventas y no se saltó n solo truco. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente.Presiones.

alguien que está arriba de los demás compañeros. No estoy sugiriendo que el vendedor deba montar a sus clientes. Cuando se habla a un grupo de clientes. Lo primero que un vendedor debería hacer. es necesa rio repetir éste varias veces durante la presentación. Con este tipo de pensamiento por parte del presunto comprador. Asimismo. el cliente se da cuenta que en realidad no está hablando con el "hombre tope" y sentirá que no está recibiendo la atención que merece. Estos pasos son lo bastante flexibles para ajustarse a distintos productos y situaciones. El vendedor es especial El vendedor maestro nunca debe permitir que el cliente piense que él es nada más otro vendedor cualquiera u otro de entre muchos en la oficina de ventas. Todas estas pequeñas declaraciones tienen el mismísimo significado para el cliente: que este vendedor es alguien especial. A los clientes les encanta). pero la predemostradón básica funciona igual. El vendedor no puede olvidar a uno solo de los miembros del grupo o ese elemento reventará la burbuja del vendedor. el vendedor puede venderle tanto como quiera. Muchísimos vendedores no se dan cuenta qué tanto puede dañar una venta este pequeño detalle.) 2. A nadie le gusta quedar fuera y cualquier miembro del grupo de compradores que se sienta de ese modo. dará al traste con la venta. el vendedor debe hacer que cada uno de los miembros del grupo se introduzca en la conversación. Para ilustrar con exactitud cómo funciona la programación del cliente. Sam esbozó los siguientes pasos. el vendedor promedio tendrá que acudir a cualquiera otra persona que esté arriba en la organización. Para obtener cualquier tipo de trato especial (y todos los clientes quieren trato especial). pero se elevan a sí mismos en otras formas que producen exactamente el mismo efecto. Relato del vendedor El vendedor debe decir al cliente algo respecto a sí mismo y su familia. sino humilde y fácil de tratar. la gente con quien trata se sentirá también especial. Si el vendedor es alguien especial. Es sencillo y es cierto. es decir al cliente que él está en la gerencia o que es el vendedor máximo. (Nota: no hay que ser arrogante. Esto ocurre en toda ocasión. Esta pequeña información de antecedente debería explicar por qué el vendedor .cliente pueda mantener esta in formación en mente durante el resto de la presentación de ventas. puesto que el cliente no quiere hacer negocios con alguien que sea mediocre o común y corriente. sino hacer ver que es mejor "no nada más uno de los empleados" cuando está hablando. Por ejemplo: el vendedor dirá: "He estado con la compañía más tiempo que ningún otro" o "el presidente de esta compañía y yo crecimos juntos".) 1. el cliente debe programarse comprar. El cliente sentirá que está recibiendo esa pequeña atención extra de que carecen otros clientes. (Nota: No me importa lo que usted venda o cómo lo venda. (Nota: Conozco a vendedores que no dicen que son lo máximo o cualquiera otra cosa. Para que un cliente recuerde cualquier detalle de ventas.

otras no creen en que hacemos y. que él piensa que el vendedor es un mentiroso o que él simplemente no puede comprarlo. Pero más vale que sea creíble y se diga con sinceridad. si no fuera por tres razones: algunas pe sonas no entienden lo que estamos haciendo.) "Lo que voy a hacer. sino más bien una línea básica y fundamental. si no compra. El vendedor no puede romper el tren de pensamiento que aci de crear o la trampa no funcionará. Dios los bendiga. Quizás pudiera parecer chistoso. de hombre a hombre y de "tómelo o déjelo". Eso puedo garantizarlo. El vea-í dedor debe mostrar emoción y procurar interponer probler paralelos con los de su cliente. cualquier cosa que sea adecuada a la situación. El vendedor puede hacer que el relato sea feliz o trágico. algunas simplemente no pue darse ese lujo. Éste debe ser un relato interesante y único para mantener la atención e interés del cliente. Esta perorata siempre funciona. ¿Qué tipo de respuesta cree usted que el cliente va a dar a la pregunta del vendedor de "¿es eso bastante justo?" El cliente tendrá siempre que decir (mediante la debida programación). con sinceridad y . Voy a mostrar a usted el mejor trato de la casa y voy a hacer que usted lo obtenga por el mejor precio que pueda. hará muchas cosas buenas para el vendedor. El propósito principal del relato es mostrar al cliente cuan positivo es el vendedor respecto a su propia compañía o produc:: Si un cliente no cree que el vendedor compraría el producto pir-sí mismo. ¿Qué piensa usted. "sí" y eso es lo que el vendedor quiere. Ocurre alguna otra cosa que también es buena para el vendedor: el cliente entiende que no recibirá una presentación de ventas fantaseosa y elaborada. es bastante justo eso?" Este discurso predemostración firmemente asentado. Y esa es la verdad: venderíamos a cualquiera si fuera por esas tres razones" (Nota: No se detenga en ese mor to. pero ¿sabía usted que con nuestro producto nos sencillo vender a cualquier persona con la que habláramos? Quie decir a todas y cada una. si se presenta adecuadamente. hasta donde sea factible. tampoco lo compra él. "Señor Cliente. mejor que cualquiera otra persona. al suelo. Esto adyuvará muchísimo a estrechar el nexo común entre vendedor cliente y ayudará a éste a sentirse más cómodo con el vendedor 3. antes de que empiece en realidad a hablar y antes de que trate de ofrecer a usted un gran discurso de veni permítame decirle algo. es un estúpido y no puede entender o bien. señor Cliente. se¿i pienso.está trabajando para su compañía y cuáles son sus planes futuros. es esto: voy a decir a usted simplemente lo que tenemos y darle a conocer lo muy básico. Entre líneas el vendedor ha dicho al cliente que. El vendedor ha colocado al cliente en una posición de tener que decir "sí" o "no" y ha eludido la trampa de "lo pensaré". Cómo montar la trampa El siguiente ejemplo es un buen discurso de trampa predemostración (trampa montada) para el cliente.no un gran discurso de ventas o cualquier cosa semejante.

5. Sabemos que podemos construir caminos. pero. sin un mo de usted. pues nosotros somos tan buenos como son nuestras personas". 4. todos los caminos. El vendedor puede llegar a conocer la configuración del cliente a través de las respuestas que reciba. Por lo menos esta reflexionando y sabe que él no es el primer cliente que hará el papel de conejillo de Indias. y este enorme complejo. porque le necesitamos a usted y a su familia. La compañía y el producto El vendedor debe presentar su compañía y su producto cliente bajo la mejor luz posible. alberc de natación. si hay más de uno. usted sabe que hemos construido esta oficina. nunca trate de hacer que cliente se sienta secundario. pensando que esta aseveración es graciosa. respecto a catalogación de crédito. se lo diré. Sería buena idea informar al clie cuantos años ha estado la compañía en el negocio. Dos de estas preguntas de pensamiento se ilustran aquí. "Señor Cliente. Es por ello por lo que hemos pedido a usted venir. casas. colocar lagos. (Nota: el vendedor acaba de sembrar semilla de ego en la mente del cliente. es usar la lógica con persono. Se requieren personas para hacer que nuestro producto funcione y entre mejor sea esa persona. a fin de que el vendedor pueda ver cómo funcionan y tener una idea general de cómo afectan la forma de pensar del cliente. posición financiera y todas las cosas notables que demuestren lo confiable que es la empresa. fabricar a un usted.Preguntas meditadas El vendedor interpondrá ocasionales "preguntas meditadas" conforme se aproxima más al momento de hablar sobre el producto. albercas de natación. clubes y todas las obras. ha implicado a todo el grupo de compradores. los clubes campestres. ¿Sabía usted que un millar de sus vecinos ya compraron este producto? Esto significa que hay algo bueno en él ¿no es así3| Nadie tiene a mil idiotas por vecinos ¿no?" (Nota: el cliente se reirá. mejor funciona. Estas interrogantes tienen que formularse a todos los que formen parte del grupo de compradores. una persona. además. los campos de golf. instalar alumbrado público. ¿Sabe usted por qué está usted aquí si ya hernia hecho todo esto? Bueno. y esto es lo que nuestra compañía busca precisamente personas. en especial si escucha a los hijos del comprador. y escuchar la respuesta completa.credibilidad. todo.) Existen cientos de preguntas meditadas que el vendedor pue usar para plantar información y activar la mente del cliente principal que debe recordarse. El vendedor debe enaltecer a su compañía y a su producto con .) "Señor Cliente. con objeto de que exista la sensación de igual participación. Los niños son un magnífico medio para obtener información que los adultos prefieren ocultar. quiero que usted y su familia piensen respecto a algo. pero hemos tratado una otra vez y nunca nos ha sido posible.

hay ocasiones en que la "perorata previa" puede durar una hora o más. Paso 3. esto hace que el cliente también se sienta especial y ayuda al vendedor a lograr más control y autoridad. cualquier cosa que sea negativa. Sam me hizo ver que no hay límite de tiempo para el discurso de predemostración. no sólo para establecer confianza y un nexo común. Recuerde: el vendedor es la compañía y su fortaleza debe atribuirse a ese preciso hecho.) Paso 1. es asegurar que él trabaja con una empresa bien reconocida y dedicada. para obtener una respuesta afirmativa del cliente Esta "trampa de discurso previo". aunado a su autoconfianza y su autorrespeto. sino para descubrir información personal respecto al cliente también. Paso 2. Colocación de la trampa. es grande y va para arriba. podría estar quebrado o tal vez acaba de pasar por un divorcio. Por otra parte. funcionará . El siguiente es un breve resumen de los cinco pasos en un discurso predemostración que Sam me enseñó. Dijo que algunas veces el vendedor hará una o dos preguntas insignificantes y después procederá a hacer la presentación de ventas a gran escala. también tiene éxito y también va hacia arriba. (Nota: demasiados hechos y folletos sobre la compañía únicamente aburrirán al cliente. El vendedor debe decir al cliente que él es algo especial. (Nota: en un capítulo anterior mencioné que el vendedor es la compañía en la mente del cliente). La compañía del vendedor es exitosa y positiva. se transparentará al cliente en todo momento. (Nota: El discurso predemostración comienza cuando el vendedor y el cliente se hallan sentados y cómodamente instalados. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es ensalzar a su compañía con entusiasmo. (Además. El vendedor debe permitir que el cliente vea algo en el interior y muy personal de sí mismo. El objetivo que el vendedor persigue. puesto que eso hace que él también lo sea y ese éxito. Toda esta información proporcionará al cliente los hechos básicos necesarios para tornar una decisión de compra. Puesto que él forma parte de la organización. Queda al vendedor. El vendedor es especial.) Existe otra meta y ésta es personal que el vendedor puede alcanzar ensalzando a su compañía: autorrespeto. se tiene a sí mismo como señor y el producto que está alabando). No hay razón para que el vendedor muestre depresión cuando su compañía es exitosa. El hablar sobre la compañía y el producto hace maravillas para ayudarle a salir de esta actitud negativa. Relato del vendedor. El vendedor necesita dejar caer este tipo de bomba de tiempo desde un principio en el "discurso previo".entusiasmo y orgullo controlados. me dijo Sam. determinar cuando su cliente está atento e interesado. Quizás el vendedor se sienta alicaído o deprimido.

Si una señora o señorita en el grupo de compradores es atractiva. al mismo tiempo. El cliente sentirá que el vendedor es honrado al admitir que no sabe algo. Preguntas meditadas. esa es una buena pregunta. Paso 4. Esto mostrará al cliente que no tiene a un vendedor con pretenciones de sábelotodo. Notas sobre el discurso predemostración 1. Usted es un hombre afortunado". El vendedor utiliza estas pequeñas preguntas durante todo el camino. Excúseme y permítame averiguar". Punto. Por ejemplo: "Señor Cliente. El vendedor siempre dirigirá al cliente al producto de precio más bajo primero en esa "área de precios" y dejar que el cliente vaya ascendiendo en la escala de precios. si se dice con sinceridad. También creará confianza y respeto entre cliente y vendedor. El vendedor debe pensar en lo concerniente al rango de precios correcto para el cliente y montar su demostración de modo que abarque esa "área de precios". en caso de que sea necesario. A mí mismo me gustaría conocer la respuesta. después de haber hablado con él durante un rato. El vendedor debe estar capacitado para precalificar (hacer un juicio respecto a la capacidad financiera del cliente. pero. plantar ideas y mantener la participación del cliente. Paso 5. Si el vendedor no conoce la respuesta a una pregunta o en ocasiones incluso si en realidad la sabe. Sam me mostró algunas notas sobre el discurso predemostración. 3. debe decir al cliente: "Señor Cliente. su esposa (o hija) es una de las damas más bonitas que he conocido. (Nota: el vendedor todavía tiene su plan de juego básico pero. El vendedor debe estar en aptitud de ajustar y dar nueva forma a esta gama de precios con rapidez. Usted es la quinta persona que me ha preguntado eso. si la usa apropiadamente. Mi esposa me mataría si me oyera decir esto. el vendedor debe hacer alusión a ello. Me dijo que estos recordatorios son importantes para el vendedor. por lo . No hay necesidad de mostrar embarazo o timidez por parte del vendedor. configuración de su personalidad y grado de interés en el producto) al cliente hasta cierto grado. para descubrir información. 2. si así lo desea. pero en realidad así lo pienso. obtendrá la venta para el vendedor. Esto orienta al presunto comprador y le proporciona un fundamento de conocimientos con que poder entender la presentación de ventas que sigue. si es que pretende usar un discurso predemostración. Aquí es la primera vez que el vendedor necesita introducir a la compañía y al producto al cliente. Estas pequeñas preguntas meditadas eventualmente crearán una gran respuesta afirmativa. (El tiempo queda a discreción del vendedor). con todo respeto. espero que no se enfade usted conmigo. debe ser lo bastante flexible para incorporar cualquier nueva información que el cliente mismo podría aportar). La compañía y el producto.en favor del vendedor. Este tipo de declaración.

dejará que su propia guardia baje. etcétera. crearlo y desarrollarlo con genuina sinceridad. simplemente debe decir la verdad al cliente. . otras ocasiones no tiene que usar ninguna. . El cliente necesitará esta autoconfianza y firmeza para tomar una decisión de compra cuando llegue el momento y está dentro de las posibilidades del vendedor crear esa cualidad en él. los futuros sueños de su : imilla.que tenderá a creer más en las declaraciones del vendedor durante la presentación de ventas. 4. cualquier cosa que^suscite fortaleza positiva. pero el vendedor tiene. Procure siempre despertar autoconfianza en el cliente durante todo el discurso predemostración y la misma presentación "e ventas. por favor". Si el vendedor se siente físicamente enfermo o todavía le quedan restos de la noche anterior. perdóneme. Lo importante para el vendedor es saber y recordar cómo usar los hechos cuando tenga que hacerlo. señor Cliente. gerente. . 5. ¿me hace usted el favor de sostener este material para mí? No me siento muy bien" o "Señor Cliente. Hay ocasiones en que el vendedor tiene que usar toda la información de ventas de que dispone para cerrar con un cliente. Este es el lugar perfecto para usar la psicología en reversa. Esto acerca al cliente más a la situación de ventas y hace que se sienta más interesado en lo que está ocurriendo. El vendedor debe dar a conocer la fortaleza de su compañía al cliente mediante hechos. sino porque de vendedor dejó sentir al cliente como si fuera miembro del equipo. máximo vendedor. Antes de que nadie se dé cuenta. Automáticamente pensará que ha pescado al vendedor fuera de guardia y él. anoche celebramos una fiesta en la compañía y ahora me siento terrible. sus logros. 7. trofeos. datos. antes que nada. Trabaje en su ego. que otros clientes no tienen. no a través de una magnífica presentación de ventas. Se encuentra un poco más cerca de la venta. placas de premiación de ventas. porque el vendedor es "especial" en alguna forma (miembro del personal administrativo. logrará este efecto. 6. ¿me buscaron. material de ventas. El vendedor debe recordar que todo el pequeño ego positivo que logre expandir durante el camino. perdóneme pero ¿qué fue lo que dijo?" El cliente de inmediato acudirá en su ayuda y se involucrará más de lo que al principio pretendía. Por ejemplo: "Señor Cliente. El cliente debe saber que obtiene esta información interna y trato especial. durante la presentación de ventas. me llamó alguien?" o "Señor Cliente. el cliente estará diciendo: "Sabe usted. Esta maniobra es un excelente artificio para despertar el interés del cliente y luego venderle. a su vez. El vendedor debe advertir a su cliente que va a recibir "información confidencial". El vendedor debe pronunciar su discurso negativo y solicitar la ayuda del cliente (de cuando en cuando). esto no parece un mal negocio después de todo". Por ejemplo: "Aquí. etcétera). con cumplimientos del vendedor.

porque ahora usted está conmigo". El método tiene que utilizarse con tacto y una gran cantidad de comprensión y sinceridad. 9. El cliente dirá cosas y hará algo que le de a conocer su historia total. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. no puede permitir que alguien le distraiga. Cuando el vendedor está dando su "discurso predemostración" o presentación de ventas. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Yo no lo sé y no me importa. con clientes minoritarios y con aquellos de apariencia deprimida. Al compartir el punto de vista del cliente. La verdad es la única arma de cierre. si usa esta "declaración de acercamiento especial". 12. 10. si es que existe alguna forma en que el cliente pueda permitirse comprar el producto. por lo regular aceptará el castigo. Así pues. El vendedor puede empujar a un cliente de un lado a otro. El vendedor puede llegar muy cerca con algunos clientes y así casi garantizar una venta cada vez. es porque los vendedores regulares no querían en realidad pasar ningún tiempo con isted. Sam me contó que una vez conoció a un vendedor que acostumbraba aconsejar: "Mírelos directamente a los ojos y miéntales hasta donde pueda". si el cliente sabe que es la verdad.Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. El vendedor siempre debe cambiar de lugar con el cliente. pero generará una venta. "Señor Cliente. no con el vendedor que se muestra solícito para ayudarle. El vendedor debe estar orientado a la gente. olvidémonos de ellos. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. si quiere ser el mejor y eso es la verdad. 8. tras la venta. escuchar y pensar. golpearle y noquearlo totalmente con la verdad. 11. pero el vendedor tiene que aprender que la verdad es un millón de veces más poderosa que la mentira. durante el discurso predemostración. sino con los demás vendedores. Eso es muy bonito y todo lo demás. Todo lo que sé es que me jncantaría mostrar a usted lo que estamos haciendo y ayudarle en cualquier forma que me sea posible. Este tipo de "declaración de acercamiento especial" debería usarse con clientes económicamente pobres. pura y ciento por ciento garantizada que posee el vendedor experto y es mejor que edifique sobre ella. el vendedor formará un nexo de entendimiento mutuo. La verdad puede ejercer tanta presión sobre el cliente como lo necesite el vendedor. para en realidad cerrar con el cliente. en su propia mente. la razón de por qué voy a explicar a usted con todo detalle el producto y no a otra persona. la use y la honre. Debe darse perfecta cuenta de las acciones y reacciones del cliente en todo . Debe mantenerse atento y alerta a todos los factores obvios que rodean a su cliente. Lo único que el vendedor tiene que hacer es vigilar. Este procedimiento por lo regular tenderá a disgustar al cliente. con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar.

19. . 14. Es un modo de mantener control con todo tacto. Existen muchos libros en el mercado que enseñan el análisis de la escritura. Durante toda la alocución predemostración y la presentación de ventas. 17. el vendedor puede hacer que la conversación retorne a su senda correcta diciendo: "Ahora bien. 13. Estos pequeños obstáculos lo convertirán en un vendedor maestro. segundo. pero su principal preocupación debería únicamente ser su cliente y una venta. vender el producto. ni siquiera es digno de que se le llame hombre. de hecho. porque el cliente no es un simple número y nunca lo será. Cuando el cliente finalmente oye cual es rl precio del producto. El vendedor nunca debe despersonalizar su "discurso predemostración" o presentación de ventas. . tercero. Esta es la única forma verdadera en que el vendedor puede justificar la etiqueta de precio sobre su producto. va usted muy aprisa". . usté: se acaba de saltar a la página siete y yo apenas voy en la tres. de acuerdo con su propía discreción. no cosas que no guarden relación con ellos. si estudia la escritura de Éste. el vendedor tiene que elevar constantemente el valor para y en su producto. Si el vendedor no tuviera que vencer estas objeciones. explicando los méritos y el potencial del producto. comparar el producto. La parte compleja de la presentación de ventas. Si el cliente va adelante de un vendedor con una pregunta! que no tiene relación alguna con lo que se está discutiendo en esel momento. elevar el valor del producto. El vendedor maestro tiene derecho a saber si su presentación de ventas está siendo grabada por un cliente. desacelérese un poco y déme la oportunidad de que le alcance. El vendedor tiene que reconocer que siempre encontra objeciones y excusas por parte de todos y cada uno de sus cliente Siempre habrá más "no" que "si". señor Cliente. . Si se da cuenta que se le está grabando. Si el cliente niega tal proceder o deja de dar puesta. Por favor. no sufrirá un ataque cardíaco. Es un ser humano con sentimientos y cualquier vendedor que olvide esto. con otros en el mismo ramo y. 15. 18. 16.momento y debe ser capaz de sintonizar o desechar cualesquier elementos extraños. cualquiera podría llamarse un experto en cierres. pero de jningún modo hará daño al vendedor conocer algunas ideas básicas bre el tema. El vendedor tiene que establecer este valor mediante una presentación lenta y deliberada. puede resumirse en tres simples pasos: primero. hasta halagará su ego. el vendedor puede simplemente retirarse del . incluso un mero vendedor. (Este proceso de "elevar el valor". en vez de un simple vendedor. algunos de ellos son buenos y otros malos. Esto de ningún modo molestará u ofenderá al cliente y. con toda cortesía debería preguntar cliente el porqué. se explicará posteriormente en este libro). pero esto forma parte del juego. Sugerencia: el vendedor puede introducir algunas observaciones personales respecto a su cliente.

dirige y canaliza al cliente hacia la presentación real del producto. técnicas y trucos que se ilustran y explican aquí. Todas las maniobras de presentación. debería ser capaz de decir en qué punto se encuentra con su cliente. El vendedor experto es un profesional con sus propias técnicas y forrmato. Antes de analizar los pasos de presentación. Sam escogió un acre cuadrado de terreno no urbanizado como ejemplo de producto. cuando el vendedor pide al cliente que compre ese artículo. es ver cómo funcionan los diferentes pasos individualmente y luego cómo encajan dentro de la presentación general de ventas. Sam me aseguró que puesto que ya se me había introducido a la "perorata previa y ya sabía cómo la utilizaba el vendedor. Todo lo que el vendedor tiene que hacer.que un vendedor debe . es entender los pasos y procedimientos de la presentación y luego incorporarlos dentro de su propio ramo. 20. Sam me dijo que recordar el discurso de predemostración es el principio de la presentación total de ventas. Cada uno de los doce pasos se describe en orden progresivo hasta la pregunta de cierre. La segunda. Toda esta información estará disponible al vendedor si nada más prornuncia un "discurso predemostración" comprensible. Si el vendedor ha hecho correctamente su alocución predemostración. tiene derecho a proteger esos secretos contra cualquiera. pueden adaptarse con facilidad a otros campos de venta. presentándolo y exponiéndolo en "pasos progresivos".cliente y ir o bien. ofrecer una presentación básica y plagada de hechos. Sam afirmó que la forma más efectiva de mostrar la presentación del producto. explicar y exponer el producto de la manera más positiva posible. Para explicar la presentación del producto apropiadamente. de modo que el cliente quiera comprarlo. sino continuar de inmediato con la presentación misma del producto. Me dijo que la presentación total de ventas consta de tres partes básicas: la primera es el discurso predemostración. la tercera. ya estaba listo para estudiar la presentación del producto en sí. Acababa yo de terminar de estudiar el discurso de predemostración (Parte I) y Sam dijo que sería una buena idea no tomarnos un descanso en este momento. especial de un cliente que lleve una grabadora de cinta. El vendedor debe estar en aptitud de ver come relaciona el cliente con el producto y también con él mismo. Sam me hizo ver que hay dos reglas sumamente básicas (hechos fundamentales). demostrar. Parte II PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO (Exposición y tiempo de hablar) Sam me hizo ver que el propósito de la presentación de ventas es describir. es cuanto se está presentando el producto y.

las viste con ropas bellamente coordinadas y da a cada una un Roils Royce. Las bellas guías no tienen oportunidad de permanecer con los clientes durante toda la presentación de ventas. Este tipo de venta se oye bien en papel. En lugar de contratar a vendedores para que éstos hagan el trabajo. Cierto es que las muchachas imparten a los clientes alguna información sobre el producto en el discurso de resentación envasado. haciendo imposible establecer una relación de uno a uno. Regla del Rolls Royce Esta regla dice que las ventas las hacen los vendedores. porque las bellísimas guías de turismo no son expertas en cierres. La primera es la "Regla del Rolls Royce" (primordialmente en beneficio del vendedor). las bellas guías de turismo traen a los clientes de regreso a la oficina de ventas de la empresa y los entregan a vendedores. Luego. El vendedor es quien proporciona este toque de espectacularidad o de realidad. no el departamento de publicidad de la compañía. porque las guías nunca llegaron a conocer personalmente a los clientes. en lugar le guías de turismo o simples vendedores para vender su producto. El vender de esta manera nunca puede igualar la relación básica de uno a uno que existe cuando las únicas partes involucradas son el vendedor y su cliente. aceptación individual y reconocimiento. las superiores actuaciones que los vendedores maestros pueden ofrecer. conocer su carácter o escuchar sus trucos y ambiciones. un vendedor no puede esperar hacer una presentación de ventas completa y exitosa y. El vendedor experto comprende . Todo cliente necesita atención personal. el ansioso ejecutivo.entender para utilizar bien los diferentes pasos de presentación. el segundo hecho es la "Regla de ver es creer" (en su mayor parte en beneficio del cliente). El experto permanece con su cliente durante toda la presentación de ventas. No tienen tiempo para enterarse de sus sentimientos del cliente. Cuando esa situación existe. el cliente no es más que un mero punto de porcentaje en un trozo de papel. Digamos que un joven ejecutivo de anuncios tiene una idea "diferente" para la venta. Sin estos elementos positivos. Un hecho. reúne a todos los clientes potenciales de la compañía y les envía en un paseo de demostración con estas encantadoras mujeres como guías. contrata a un número de damas atractivas y de suave hablar (modelos profesionales). no lo haran. lograr la venta. pero en la fría y dura realidad no funciona. conoce a su cliente por dentro y por fuera. Pero entonces este tipo de presentación de ventas se desmorona. los clientes tienden a convertirse en simples números y no en gente real. que entonces les piden comprar el producto de la empresa. Sin estas dos reglas. al igual que los castores. El vendedor hace que el cliente se sienta apreciado y colocado como algo especial. Una compañía debe contratar vendedores expertos. mucho menos. más genuino interés. Para las guías de turismo. la cuota de ventas de alguien o los datos perforados en una computadora. Una vez que el recorrido termina.

Este tipo de venta de "trabajo en equipo" muy efectivo si el guía de turismo y el vendedor están bien organizados y acoplados. Lo importante que hay que recordar respecto a la venta en equipo. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. es: cada miembro de él debe saber con exactitud lo que dice el otro miembro o qué va a decir al cliente. para en realidad cerrar con el cliente. El equipo puede rebotar la presentación de ventas de uno a otro. Además. Este tipo de venta no sólo es divertido. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a cliente hasta que culmina la transacción). las bellísimas damas y todos los artificios de publicidad. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. a perder la venta. determinado y confiado. un miembro podría decir algo al cliente que se traslape o contradiga lo que el otro miembro dijo. afectarán al cliente cuando se formule la pregunta final de compra. no pueden competir con un verdadero experto. Cada vendedor o miembro del equipo se especializa en un aspecto particular de la prest ción total. sino muy poderoso cuando se usa en un cliente. crea una amistad bien fundada y de confianza con su cliente. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. El Rolls Royce. al final de cuentas. El equipo tiene que educar al cliente en relación con el respectivo papel de cada miembro en la presentación de ventas. Si los miembros del equipo no tienen un plan de juego bien sentado y organizado. Esa ilustración fue presentada para ofrecer un poderoso argumento concerniente a la relación de "uno a uno entre vendedor y cliente. (Nota: La siguiente declaración no es una contradicción al ejemplo anterior.las necesidades del cliente y se da cuenta de su capacidad de compra. Esto únicamente conduce a la confusión y desconfianza por parte del cliente y. Ambos miembros del equipo se unen para respaldar las aseveraciones del otro y cada miembro da fuerza al otro. Esta acción del equipo mantiene a todos (incluyendo al cliente). . ideas y emociones que el vendedor suscita. interesados y entusiasmados. con el cliente siempre enmedio y fuera de balance. Esta simple explicación impedirá que el cliente se sienta confundido durante la presentación y le proporciona cierto entendimiento de la distribución de trabajo del equipo. si se efectúa apropiadamente y de una manera profesional. Todos estos sentimientos. Por ejemplo: un miembro del equipo dice al cliente demostrará el producto y el otro miembro explica el financiamiento y el trabajo en papel que involucra. alguien que permanece con su cliente desde el inicio de la presentación de ventas hasta que por último logra la venta.) Claro está que este tipo de presentación de "vendedor guía de turismo" puede funcionar.

Regla de ver es creer El vendedor debe recordar que el discurso de predemostración fue la primera vez que el cliente se vio expuesto a la compañía y al producto del vendedor. En el discurso de presentación el vendedor expuso a su cliente un sencillo cuadro general de su producto. El vendedor también fincó un punto de partida o cimiento básico sobre el cual edificar el resto de la presentación de ventas. (Nota: el vendedor no puede expresarse con demasiado vigor, tiene que mantener su presentación de ventas directa y simple, a fin de que el cliente la pueda seguir, entender y luego emprender acción positiva en la forma de decisión de comprar el producto.) Una vez que se ha completado el discurso predemostración, el vendedor se halla listo para ir directamente a la presentación física del producto mismo. En otras palabras, el vendedor hace que el cliente vea en la práctica, palpe, huela y toque el producto. El vendedor muestra el producto en su forma y presencia física, con el cliente comprometido en lo que ahora es una situación de "ver es creer". Toda la plática de la "tabla de ventas" se ve finalmente respaldada a través de la presentación visual y física del producto. Ejemplo: "Señor Johnson, en la oficina de ventas estuve diciendo a usted cuan bello es el paisaje del valle desde ese trozo particular de propiedad. Ahora usted puede comprobarlo por sí mismo. ¿No es una vista magnífica?" Estas dos reglas básicas constituyen el fundamento de la presentación total de ventas. Con ellas debajo del cinturón, Sam me dijo que ya estaba yo listo para analizar los "doce pasos de presentación del producto" que conducen a las preguntas preliminares al cierre y a ésta (Capítulo 8). (Nota: Recuérdese que como modelo del producto páralos "doce pasos", se tomó un terreno de un acre cuadrado, sin urbanizar). Paso 1. Montaje de escenario (hacer que el cliente se oriente físicamente) El vendedor debe contar a su cliente relatos interesantes respecto al área que circunda el acre de terreno sin urbanizar. Debe preparar narraciones en lo tocante a atractivos especiales: lagos, arroyos, riscos, cavernas, mansiones antiguas, graneros o simplemente bellos paisajes. Cualquier cosa que el vendedor piense que azuzará la imaginación e interés del cliente. El vendedor debe presentar un cuadro confortable e intrigante al cliente, de tal modo que empiece a establecer un apego personal a la tierra (el producto). El vendedor simplemente monta el escenario; el cliente mismo será el que inyecte el producto en sus sueños y planes futuros. El subconsciente del cliente se ve activamente involucrado y empieza a considerar el producto (el acre de terreno) como su propia posesión, en cierto grado, antes de que conscientemente haya decidido comprar. Este tipo de actuación por parte del vendedor también ayudará a elevar el valor del producto a los ojos del cliente. El vendedor siempre debe hacer que sus relatos se consideren provocativos,

activos y claros. Debe exponer su producto con entusiasmo y excitación controlados, porque la actividad mental y física que crea producirá ciertas reacciones positivas en el cliente. Los actos entusiastas del vendedor mantendrán al cliente atento y alerta, mientras le fluye la adrenalina. El vendedor debe hacer que el cliente se sienta físicamente involucrado en la presentación del producto (recorrer el terreno, conducir un automóvil de demostrador, operar una pieza de maquinaria él mismo), de modo que forme parte de la presentación. Esto hace que la cuestión del cierre final sea un poco más fácil para que el cliente conteste. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación total de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 2. Aprender del cliente Una de las mejores formas para que el vendedor establezca una relación particular con su cliente durante la presentación del producto, es aprender o por lo menos actuar como si hubiera aprendido, algo importante de su cliente. (La información no necesariamente tiene que guardar relación con el producto, aunque podría ser benéfico si la tuviera. El cliente debe creer que el vendedor genui-namente ha obtenido algún conocimiento nuevo de él y que la información se aprecia sinceramente.) Este tipo de maniobra de "apreciar la información" por parte del vendedor, creará confianza en el cliente, pues el halagar su ego permitirá al cliente saber que sus ideas tienen mérito y son respetadas por el vendedor. Por ejemplo: "Señor Cliente, no comprendía eso. Gracias por haberme iluminado" o "Señor Cliente, he estado tratando de encontrar esa respuesta desde hace mucho tiempo y usted es la primera persona que pudo hacérmela ver; gracias". De ahí en adelante, el cliente prestará más atención a la presentación del producto que haga el vendedor, porque sentirá que su "nueva" información lo ha colocado al mismo nivel que el vendedor. El cliente no pensará que nada más está recibiendo información del vendedor (situación unilateral), sino que él en realidad está ayudando y contribuyendo también. El cliente se sentirá como parte del círculo personal interno del vendedor y no nada más un cliente regular ordinario. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante el curso de la presentación total de ventas, para obtener información del cliente. Necesitará esa información posteriormente como munición contra su cliente, cuando vaya al cierre (entre a matar.). - : Paso 3. Descubrir quién maneja el dinero (quién es el líder y quién lleva los pantalones) El vendedor debe determinar quién es el que manda, el que toma la decisión y el que maneja el dinero dentro de la pareja de clientes (conjunto de marido

y mujer). Podría ser el marido, la esposa o ambos por igual; pero, sin importar quien sea, es tarea del vendedor descubrirlo, a fin de poder dirigir su ataque principal de ventas (presentación del producto) a ese individuo. Lo mismo es cierto de grupos grandes de clientes. Por ejemplo: en un grupo de cuatro parejas, casi siempre habrá un líder. El vendedor tiene que saber y reconocer a la figura central, si quiere lograr una venta, punto. Si el vendedor no puede reconocer al líder, entonces dirigirá su discurso al miembro equivocado del conjunto y aparecerá como un tonto: los clientes saben bien quien es su líder y perderán todo respeto por un vendedor que no sabe hacer juicios correctos. El vendedor siempre debe estar alerta para evitar este fatal error. Existen varias formas en que el vendedor puede localizar al elemento principal. Las siguientes reglas son simplemente lincamientos básicos para ayudar a determinar quién maneja el dinero. Regla A. La persona dentro del grupo de clientes que hace la mayor parte de las preguntas, que habla más y que parece mostrar el mayor interés en el producto, probablemente será el líder. El vendedor debe tener en mente que no siempre y absolutamente es así. Por ejemplo: en algunos grupos, como las familias, el hijo mayor tratará de demostrar su inteligencia haciendo un cúmulo de preguntas sobre el producto, con la intención de impresionar al vendedor y a su papá. En realidad será el padre de ese muchacho. el fulano que está sentado atrás escuchando, quien maneje el dinero de la familia y es él quien toma la decisión final de comprar y no su hijo plagado de acción. Esto también es cierto en el caso de grupos grandes de clientes. Un miembro del conjunto puede llevar toda la plática y aparecer como el líder, cuando en realidad nada más está tratando de impresionar a sus amigos. En ambos casos, el cliente activo y hablador resulta estar en completa bancarrota, mientras que el cliente reservado y silencioso es el que cuenta con la capacidad financiera necesaria para comprar el producto. Cuando el vendedor se enfrenta a este tipo de situación de ventas, le convendría preguntarse: "¿Quién es la persona más sincera, reservada o interesada en todo el grupo?" Esta pequeña "autointerrogante" casi siempre apuntará al verdadero líder del grupo. El vendedor sabe que está obligado a leer constantemente entre líneas, definir y analizar todo lo que se dice y hace o que no se dice y hace. Regla B. El vendedor puede determinar quién es el líder de los clientes, con sólo observar los actos físicos del individuo. Debe tratar de averiguar qué miembro del grupo está nervioso, quienes están siempre echando miradas alrededor de la oficina de ventas, qué miembros susurran a otros. Estas pequeñas acciones físicas le dirán muchísimo respecto a los componentes del grupo. Mediante la observación el vendedor puede identificar con bastante exactitud al líder. El líder por lo regular es aquel a quien los demás miembros dirigen más la vista. Los distintos miembros, consciente o inconscientemente, acuden a él en busca de ayuda, dirección y aprobación. El que sea un tipo silencioso o un

líder visual y verbal, el vendedor puede identificarlo si nada más observa y reflexiona. Regla C. El vendedor puede forzar a sus clientes a identificar a su líder, mediante las siguientes dos maniobras: 1) El vendedor debe dirigir todas las preguntas importantes a un componente del grupo de clientes. Si esa persona resulta ser el líder, entonces todo va bien; pero si no lo es, entonces tarde o temprano la persona a quien está hablando el vendedor se volverá hacia el líder en busca de ayuda. Las preguntas del vendedor harán que el cliente se sienta incómodo porque sabe, en su propia mente, que él no toma las decisiones y buscará al miembro más poderoso para que le respalde. Desde ese momento el vendedor sabrá exactamente a quién hablar. 2) El vendedor puede preguntar en tono de broma a todo el grupo: "Está bien, me rindo, ¿quién de ustedes es el líder?" Esta pregunta quizás suene tonta, pero funciona. El vendedor en realidad no está buscando una respuesta sincera, pero está vigilando para ver qué miembro se ruboriza, baja la cabeza o muestra embarazo. Asimismo, cuando se formula esa pequeña y tonta pregunta, la mayoría de los componentes del grupo mirarán directamente al hombre del dinero. Tal vez lo hagan en una fracción de segundo, pero le mirarán aunque no sea sino para ver su reacción. El vendedor tiene que estar pendiente de los ojos de todos y prestar aguda atención o podría perder el indicio. Usando estas pequeñas y tontas preguntas, es posible descubrir al verdadero líder. Queda al vendedor continuar con su presentación de ventas planeada y dirigirse al verdadero encargado de tomar la decisión. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 4. Decir al cliente que usted (el vendedor) ya es dueño del producto o que le gustaría serlo Una buena forma en que el vendedor puede hacer que el cliente tenga más confianza y seguridad respecto al producto que se le está ofreciendo, es que diga al presunto comprador que él ya es dueño del producto o que le gustaría comprarlo para sí. Por ejemplo: "Señor Cliente, esta propiedad es el mejor y más bello lote de terreno que he visto en más de dos años. Yo lo compraría para mí pero tengo mi dinero invertido en otra propiedad. Incluso traté de llamar a mi hermano para que él lo adquiriera, pero estaba fuera de la ciudad y no pude localizarlo. Si a usted en realidad le gusta el terreno y es sincero, le dejaré comprarlo por el mismo precio que iba yo a cotizar a mi hermano, así como en los mismos términos. En otras palabras, dejaré que usted lo tenga a exactamente el precio en que yo lo hubiera obtenido. Pero si usted deja que

pero el vendedor debe ofrecer a su cliente la mejor exhibición que pueda hacer. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a montar). lo más fino y lo máximo en todo el mundo. pero no hablamos de eso por ahora. Punto. Esto no quiere decir que el vendedor deba exagerar y tratar una piedra común como si fuera un diamante de corte perfecto o un trozo de acero como si se tratara de una rara escultura de porcelana. El cliente debe percibir lo especial. (Nota: hay ocasiones en que el vendedor tiene que manejar el producto con cierta rudeza para demostrar un argumento. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Este procedimiento hará maravillas si el cliente cree en ella y queda al vendedor hacérselo creer.de lodo. Hasta en el caso de que el producto fuera sólo un cubo. más rico y más raro en todo el mundo". Nota: El vendedor debe observar. Este discurso también demuestra que el producto es lo bastante bueno para que el mismo vendedor lo compre. debería tocarlo o sostenerlo con toda gentileza y evitar apuntar al producto o golpearlo con la mano. Esta declaración debe ofrecerse con total sinceridad y sobria espectacularidad por parte del vendedor o el cliente se dará inmediata cuenta. a fin de que . Paso 5. etcétera. el cliente verá que el producto merece completo respeto. una pieza de maquinaria. a fin de recabar información del cliente. el vendedor debe presentarlo con una cubierta de terciopelo. haciendo así que el cliente tenga más confianza en él.otra persona se entere. La presentación debe tener un ritmo suave y uniforme. porque ese sentimiento le excitará y hará comprender que está contemplando lo mejor. tan pronto como el vendedor abra la boca. He aquí algunas notas que el vendedor tiene que recordar cuando demuestra el producto. a) Cuando un vendedor demuestra un automóvil. diciendo "es el lodo más fino. demuestra al cliente que también es humano y que tiene limitaciones económicas. le diré a todo el mundo que no sé de qué está usted hablando". Demostración del producto (acto real) Cuando el vendedor objetivamente toca y maneja el producto. debe mostrar un genuino sentido de respeto y reverencia por él.) El producto debe manejarse con suavidad y mostrársele respeto. El vendedor no puede darse el lujo de mostrar a su cliente nada menos que lo mejor. Al decir al cliente que el vendedor no puede comprar el terreno. b) El vendedor debe mostrar su producto de una manera sencilla y fácil de entender. este respeto que el vendedor irradia. El vendedor se encuentra ahora en el acto de presentar físicamente su producto al cliente y ese producto tiene que ser lo mejor. El vendedor tiene que convencer al cliente que el producto es lo más fino que puede producirse.

como acabo de decirle allá en la oficina de ventas. el presunto comprador aprende todas las bondades. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. a fin de recabar información del cliente. Ahora usted puede ver por qué estaba yo tan excitado y entusiasmado al mostrarle este acre de terreno". las cosas especiales que hacen que este producto sea lo máximo de la línea. El vendedor. tomando suficiente tiempo para dejar que el producto se impregne en el subconsciente del cliente. No me importa si usted recorre todo el país viendo terrenos. usted nunca tendrá una vista más bella. el vendedor puede hacer que tanto él mismo como su producto parezcan los mejores del mundo. tanto para el vendedor como para el cliente. el cliente ha oído y visto todo lo que es básico y las características familiares del producto. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). el vendedor debe mostrar genuino orgullo.el cliente pueda ir al paso con el vendedor. ha traído su presentación del producto hasta un nivel de interés todavía más elevado. Por ejemplo: "Señor Cliente. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. No sólo eso. produciendo más confusión y frustración. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. puesto que este orgullo y seguridad que proyecta serán observados y respetados por el cliente y harán que se mueva en una forma positiva. En otras palabras. c) Cuando el vendedor hace girar el botón de una aspiradora o recorre un lote de terreno o demuestra un nuevo automóvil. que lo que esta propiedad puede ofrecer. . Cuando demuestra su producto. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción). Pero luego. debe hacerlo con parsimonia y deliberadamente. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Le será menester esta información más tarde como munición contra su cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. al mostrar los extras al final. esta propiedad es la mejor y creo que usted puede darse cuenta de ello. entusiasmo y orgullo. Nota: El vendedor debe observar. el cliente se dará cuenta de esta actitud en un segundo y la apreciará. Gracias a la espectacularidad. para en realidad cerrar con el cliente. un nivel cerca de la cúspide de la presentación del producto y el principio de las preguntas de cierre. los extras de lujo. árboles más majestuosos o un marco de mayor paz. Este debe procurar no hablar o explicar su presentación con tanta rapidez que pierda al cliente. Esto únicamente confundirá al comprador y obligará al vendedor a repetirse. sino que el precio encajará perfectamente dentro de su presupuesto. como toque final. d) El vendedor debe señalar los aspectos más impresionantes y sorprendentes del producto y hacer que perduren en la imaginación del cliente como una especie de "cubierta del pastel".

a) El vendedor debe sentirse físicamente comprometido con su producto b) Cómo hacer que el cliente se sienta más obligado El vendedor puede crear interés en su producto y más que una obligación a comprar. Paso 7. en el acre de terreno que estamos usando como ejemplo. punto. Durante la presentación del producto. a fin de recabar información del cliente. si se siente físicamente comprometido con su producto y "se le ensucian las manos". El cliente pensará para sí mismo: "Si él no quiere verse comprometido físicamente. Nota: El vendedor debe observar. alumbrado público. La mayoría de los clientes sentirán pena por el vendedor. caminos. quien verá que el comprador se ha lastimado o ha tenido un momento de mala suerte mientras presentaba su producto y sentirá que el vendedor recorrió esa milla extra personal en su propio beneficio (del cliente). Siempre tendrá que plantar una "idea positiva" y "semillas de posibilidad" durante la presentación del producto. acariciarlo y sostenerlo. Esto acercará más a vendedor y cliente. ¿por qué debo hacerlo yo?" y si existe ese sentimiento. (Por ejemplo: "Señor Cliente. Sembrando semillas de imaginación en la mente del cliente (Nota: Los pasos 7 y 8 van juntos. debido a la mala suerte que tuvo y se sentirán comprometidos más profundamente con el vendedor personalmente. simplemente no habrá venta. para que el cliente las alimente. Este truco de presentación del producto es tan simple que funciona y en verdad hace maravillas. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar).Paso 6. b) El "truco de la milla extra" hará que el cliente se involucre más en la presentación del producto y creará un sentimiento de obligación para comprar. El vendedor tiene que conducir al cliente para que se vea implicado y no puede lograrlo quedándose sentado a un lado. etcétera). Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. Cuando el vendedor se compromete con la presentación de su producto físicamente. debido a su preocupación. debe tocarlo. El vendedor tiene que tomar la iniciativa en ese momento y trazar un cuadro atractivo sobre el acre de tierra en bruto y sin urbanizar que está vendiendo. Cuando un vendedor muestra a su cliente un producto. ¿no se vería bellísimo el frente de la propiedad . el vendedor debe informar al cliente en qué lugar se introducirán mejoras (tomas de agua. lo mismo ocurrirá con su cliente. mano a mano). escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. cogerlo. debería tirar de la manga de la camisa o pisar algún lodo o "dar un tope" o dejar caer un poco de grasa en su ropa. cualquier cosa que sirva para atraer una atención llena de simpatía del cliente. creando una relación total de cliente-vendedor que este último necesita. Si proyecta una actitud de alejamiento e indiferencia respecto al producto.

antes de que la imaginación del cliente se vea verdaderamente activada. a fin de recabar información del cliente. de tal modo que el presume comprador "sueñe" respecto a cómo encajará el producto en su vida.) Cualquier cliente puede imaginar el placer de poseer un nuevo auto o alberca de natación más vividamente de lo que puede insinuar el vendedor. Después. a través de sus propios sueños especiales y privados. tanto mental como físicamente. tiene que usar una demostración convincente para mostrar a su cliente las ventajas de su artículo y dejar que éste objetivamente use el aparato él mismo. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). (Un hecho. Nota: El vendedor debe observar. Pero éste tiene que inducir las ideas del comprador hacia el producto que se está vendiendo y luego demostrar en qué forma el producto le beneficiará. tiempo de televisión. El vendedor debe encender esta "visión propia del cliente'" mediante los procedimientos de venta básicos. hacer que se involucre tanto mental como físicamente (Nota: Los pasos 8 y 7 van juntos. Paso 8. ¿no sería bellísimo construir una cubierta para sol allí. al decirle qué bien y natural se ve tras el volante de ese automóvil en particular. Es una reacción sorprendente por parte del cliente y en verdad funciona. debería poner a su cliente en el asiento del conductor y dejar que el cliente lo conduzca. siempre debe mostrar las máximas ventajas posibles de su . escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Si está vendiendo aparatos domésticos. Si un vendedor vende bonos y valores. El cliente se siente más involucrado en la presentación del producto cada minuto. Durante la presentación total del producto. Por ejemplo: si un vendedor vende automóviles. halagando al cliente (trabajando en ese viejo ego). el vendedor debe estimular al cliente para que se visualice como dueño del producto que se está ofreciendo. Poner al cliente en el "asiento del conductor". pero el vendedor siempre debe hacer acopio de espectacularidad y entusiasmo cuando está sembrando sus "semillas de sugestión positiva". espectáculos o cualquier cosa. para aprovechar esa magnífica vista?") El cliente absorberá este cuadro y lo pintará con sus propias visiones multicolores y sueños. porque ello únicamente aburriría al cliente). el vendedor debería reposar un momento y ver cómo el cliente comenzará a hacer él mismo el cierre. El vendedor tiene que describir las aplicaciones y ventajas del producto (mas no con gran detalle. mano a mano). Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. El vendedor tiene que plantar constantemente sugerencias positivas y relatos respecto al producto. necesita señalarlas utilidades que pueden obtenerse y todo el potencial futuro de la inversión.cuando se le adorne exactamente del modo en que usted y su familia siempre han soñado?" o "Señor Cliente. Si el vendedor está ofreciendo una aspiradora.

El vendedor experto crea este sentimiento en el cliente de una manera sencilla. pero este libro no va a permanecer dentro o se meterá en mayor detalle de estos fundamentos. durante la presentación del producto. algo que los vendedores no saben cómo hacer o simplemente no hacen y ese algo es esto: el vendedor no únicamente colocará a su cliente en el asiento del conductor y hará que se visualice allí. lo tenga muy hondo dentro de sí. El vendedor demuestra estos sentimientos al cliente y éste los palpa. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. dependiendo de con quién se encuentra en algún momento (a propia discreción del vendedor). que no únicamente use el producto que se está ofreciendo y que le agrade lo que se vende. Paso 9. sino que en realidad sienta que necesita ese producto. sino que en realidad hará creer al cliente que allí es donde pertenece y que merece estar allí. Hace que el cliente crea en sí mismo. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). El vendedor logra esto a través de sus cumplimientos. cortesía. El vendedor hace que el cliente lo sepa por sí mismo. Este es un hecho. que el vendedor puede usar durante la presentación del producto. Cualquier vendedor novato las conoce: son rituales que se han preparado para lograr una vent Estos procedimientos son el trabajo fundamental para la presen tación de cualquier producto. un fenómeno de vendedor que se conoce como "autovisión del cliente" y entender cómo funciona y cómo lo logra el vendedor. los siente y los acepta. durante la presentación del producto. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente.producto. a fin de recabar información del cliente. respeto y un interés real y genuino en el cliente. sienta confianza y que se agrade a sí mismo. ya qucí sin ellas no se haría ninguna venta. El lector comprobará que ocurre algo mágico. El vendedor hará que el cliente se comprometa en realidad. información puede encontrarse en cualquier libro ordinario sobre ventas que hay en el mercado. sino que hará que éste crea en ese sueño con todo su corazón. a fin de sembrar semillas de "idea personal" y "egocentrismo" en la mente del cliente. más todos los beneficios que su cliente puede y debe esperar. Este "truco de declaración y pregunta" en realidad . Nota: El vendedor debe observar. Todas estas cosas son básicas y están bien probadas. Juego de cliente viejo contra cliente joven o persona contra persona (Nota: Este es un ejemplo de nada más una de muchas declaraciones que provocan ideas. Pero el vendedor hará algo especial extra. El presente libro va más allá de estos simples fundamentos. El vendedor tiene que ofrecer un cuadro positivo y fácil de entender para que lo vea el cliente y tiene que trabajar constantemente en el ego interminable del cliente y el orgullo de propiedad futura.) El vendedor debe usar este "truco de declaración y pregunta" tanto con el cliente anciano como con el joven. tanto mental como físicamente. del mismo modo que un experto va más allá de un vendedor regular cuando hace la presentación de un producto. El vendedor no sólo construirá un sueño para su cliente.

atrapará (encajonará) al cliente con su propia respuesta. que usted no está interesado. con todos sus antecedentes y sapiencia. . Este es un sentimiento común por parte del cliente anciano y es tan antiguo como el tiempo. seguro que entiendo lo que usted dice". (Nota: esta respuesta espontánea proviene de un sentimiento natural que existe en casi toda persona de edad avanzada. permítame preguntarle esto. Sé que usted no puede quedarse sentado allí y decirme "no". porque ya lo ha sufrido y tener el conocimiento que tiene? Bueno. respuesta que fue sembrada y fomentada por el vendedor desde un principio. sin siquiera darse cuenta de ello. presto). he aprendido algo muy importante: los clientes jóvenes. porque esta declaración únicamente se está usando como trampa (una idea sembrada) para el cliente anciano. . muy dentro de sí. tan pronto como oye la respuesta del cliente anciano. usted seguramente conoce los beneficios de mi producto. (Bang. Los clientes viejos tienden a pensar que la mayoría de las personas jóvenes no abrigan el mismo respeto por ciertas cosas y responsabilidades que ellos tenían cuando eran jóvenes o que tienen ahora. debe mencionar de una manera casual: "Señor Cliente. usted sabe que yo muestro este producto a muchísima gente y. (Por ejemplo: "Señor Cliente anciano. Es un "truco de declaración y pregunta" que podría usarse como pregunta de cierre pero que sería mucho más útil y tendrá más propósito si el vendedor la intercala durante la presentación. se acaba de atrapar solo en su propia respuesta. ¿tengo razón?") El secreto para este "truco de declaración y pregunta" es que el vendedor continúa (sin perder un momento).) En la mayoría de los casos este cliente dirá automáticamente: "Sí. en realidad no aprecian o entienden mi producto y sus ventajas. después de . usted sabe lo que quiero decir ¿no es así?" En este momento el vendedor debe callarse y esperar que el cliente viejo conteste (y seguramente lo hará. El cliente anciano. Señor cliente anciano.) Al convenir con el vendedor. aquellos que no han recorrido mucho camino o que no han pasado por las épocas difíciles en que usted se ha encontrado. Creo que lo que quiero decir es que los clientes jóvenes sencillamente no han crecido lo suficiente para saber en realidad lo que es bueno para ellos o lo que en verdad les es benéfico. porque no han pasado por épocas difíciles? ¿Y recuerda usted todas las situaciones en que usted se ha visto. en otras palabras. De hecho. cliente joven. el verdadero potencial de este producto. ¿recuerda usted lo que dijo antes respecto a cómo los clientes jóvenes no aprecian esta oferta o producto. He aquí cómo funciona la "declaración de cliente anciano vs. las dificultades que ha vencido y que la gente joven ni siquiera ha llegado a enfrentarse todavía? ¿Comprende usted todas las ventajas que usted tiene sobre ellos. El cliente anciano ha dado una respuesta positiva al vendedor que éste puede voltear y usar contra él cuando inicie el proceso de cierre. el cliente viejo en realidad ha dicho que la generación joven no sabe como él todas las cosas y no son lo bastante listos para ver un buen negocio cuando en realidad se les ofrece. el vendedor nunca debe detenerse o hacer una pausa después de que el cliente da su respuesta. con su presentación del producto.) Cuando el vendedor está demostrando o exponiendo su producto a un cliente de mayor edad. al hacerlo. cuando en realidad sabe.

por lo que el cliente no sólo economizará dinero. digamos que usted adquiere este "tipo regular" y le instala neumáticos con banda de acero. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Este "truco de declaración y pregunta" funcionará exactamente del mismo modo con clientes jóvenes. "El auto regular austero vs. lo máximo" (Nota: Este es uno de los muchos pasos de ejemplo que pueden usarse durante la presentación.que este cliente pronuncia su respuesta positiva de "sí". sino que obtendrá ganancias después de que se haya urbanizado la propiedad y suba su valor. ¿no es cierto? Muy bien. con respecto al acre de terreno no urbanizado. le coloca un toldo para sol o luna. lo único que el vendedor debe recordar es continuar con la presentación de su producto y dejar que la respuesta del cliente impregne y funcione en la propia mente del probable comprador. Paso 10. El vendedor debe hacer ver a los clientes jóvenes cómo es que los clientes ancianos no aprecian o saben lo que está ocurriendo en el mundo de hoy y que los jóvenes cuentan con la visión y oportunidad para aprovechar las nuevas ofertas o productos que los ancianos simplemente no entienden.) Nota: El vendedor debe observar. viejos y jóvenes. voltearse. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). no cuenta con equipo especial o tiene ninguna extra. Este truco de "declaración y respuesta" funcionara en ambos tipos de clientes. El vendedor debe sembrar la "semilla del ego" del mismo modo para los clientes jóvenes que lo hizo para el cliente anciano. empezará a pensar para sí mismo: "¿Qué diablos acabo de decir? ¿Qué me he hecho a mí mismo?" Mas ya será tarde: el vendedor ha hecho saltar la trampa y se ha logrado el punto. El vendedor puede ilustrar este punto al cliente usando este ejemplo: "Señor Cliente. este acre de terreno no urbanizado que estamos viendo. Es por ello por lo que usted puede acudir con su distribuidor de automóviles local y comprar este vehículo al precio más bajo posible.) El vendedor debe decir al cliente que se encuentra en la planta baja (el mejor lugar y momento para comprar el producto). es exactamente como un auto de "tipo regular" (austero). Este ejemplo puede adaptarse fácilmente a cualquier objeto. después le pone vestidura de cuero. La "declaración" hecha por el vendedor simplemente tiene que invertirse. un tablero de lujo. El vendedor debe señalar las ventajas de comprar la propiedad antes de que se introduzcan las mejoras. dirección hidráulica y frenos de potencia y . con diferentes cimientos o con diferentes formas de pensar. para explicar la creación y desarrollo del producto que ofrece el vendedor y hacer que el futuro potencial y valor de dicho artículo sea fácil de entender por el cliente y relacionarlo con él. (Nota: el truco de "declaración y pregunta" puede usarse para atacar o comparar a personas de diferentes partes del país. todo por sí solo. a fin de recabar información del cliente.

Señor Cliente. señor Cliente. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción). la razón del por qué esta propiedad está en venta a este precio inusitadamente bajo. por lo que usted puede adquirirla al mismo precio a que la compró la otra familia. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. que cuesta muchísimo más que aquel "tipo regular" con que empezamos y. se hayan construido caminos con curvas y cunetas. entonces. pero cuando haya tubos de agua y drenaje en este lote.todo lo demás. Con toda esta confusión. cual será el valor monetario de este terreno. Todo lo que usted tiene que hacer es usar su imaginación un poco y pensar que puede visualizar cómo se verá esta propiedad una vez que se urbanice y. eí un sencillo auto de "tipo regular". Ahora. es porque la gente que lo compró hace algunos meses. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. señor Cliente. al mismo tiempo. señor Cliente. porque no se han introducido mejoras en la propiedad todavía. debido a que se le transfirió de puesto. como dije: lo que estamos viendo ahora cuando miramos este lote. yo tenía . a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde. Por ejemplo: "Señor Cliente. Usted puede comprarlo al precio más bajo posible en este momento. tuvo que mudarse de súbito a otra parte del país. el terreno se haya ornamentado. otra familia iba a comprar esta propiedad hace dos semanas. Por ejemplo: (Este es un "cuento de otra persona" que se usó para explicar un "buen negocio"): "Señor cliente. El vendedor también puede usar "relatos de tercera persona" para incrementar la presión en su cliente. Paso 11. usted ya no tiene un acre baldío de tierra ¿no es así? Seguramente que no. no obstante. Así de simple". Así pues. este acre de terreno sin urbanizar es exactamente la misma cosa que el automóvil "austero". como munición contra su cliente. usted ya no tiene un modelo de auto por completo desnudo ¿o sí? Ahora posee un modelo de línea de costo máximo. para en realidad cerrar con el cliente. de súbito. todavía está sentado en el mismísimo marco de "tipo regular". La propiedad todavía no ha sido revaluada o se le ha subido el precio. Lo que tiene es una propiedad muy mejorada que vale muchísimo más y estoy hablando de pesos y centavos. usted puede adquirir la propiedad a su precio original" o "señor Cliente. mediante cuentos sobre otras personas. Contar "cuentos sobre otras personas y de terceras partes El vendedor puede presionar al cliente recalcando algún punto o explicándole "un buen negocio" (la oportunidad precisa). En otras palabras. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Nota: El vendedor debe observar. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. el terreno todavía no se ha puesto al mercado y usted puede obtenerlo sin aumento de precio en el nuevo inventario". es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. pero decidieron que necesitaban un terreno más grande.

con objeto de poderla llevar al campo a descansar o tal vez construir una casa vacacional algún día. porque para entonces ya será muy tarde para ofrecer cumplimientos en ese momento. Hace aproximadamente un año este señor me dijo que quería adquirir alguna propiedad para su familia. Ahora bien. Usted sabe. es necesario que tenga sentido y sea creída por el cliente. podría sonar como un común discurso de ventas y perdóneme por hacer que así lo parezca pero. en algún punto durante la segunda mitad de la presentación del producto. Nunca tuvo oportunidad de estrechar los nexos con su familia como quería: y quiero que usted crea que lamento el no haber presionado un poco más o usado una mejor persuasión de venta. Pero en realidad el cliente verá el paralelo y se pondrá a reflexionar. porque así podría suceder y esa es la tragedia: realmente podría ocurrir". espero que ese final tan triste no se repita con usted y su familia. con toda sinceridad. incidentes. Nota: El vendedor debe observar. pero tiene que estar doblemente seguro de que se relacionan directamente con el cliente y la situación de ventas y asegurarse de que su cliente se dio cuenta del meollo del asunto (con tacto). como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). usted me lo recuerda.) El vendedor debe hacer una declaración como ésta: "Señor Cliente. usted y su . asegurar a su cliente que es una de las personas más finas con quien haya hablado. Pero los cuentos sobre terceras partes tienen que relatarse con completa sinceridad y espectacularidad por parte del vendedor. . hace tres semanas descubrí que nunca adquirió ningún terreno para vacaciones o invirtió. a fin de recabar información del cliente. . pues así podría tal vez haberle ayudado a hacer realidad su sueño. El cliente por lo general cree en los "cuentos de terceras partes" o de "otras personas" que el vendedor inserte para poner la presión y los problemas en alguien y no en él. únicamente parecería un artificio muy vulgar para lograr una venta y en la mayoría de los casos así sería. Cualquier declaración de cumplimiento en ese momento únicamente sonaría falsa al cliente. de hecho. (Nota: el vendedor no debe hacer esta declaración durante la parte de cierre de la presentación de ventas. ya que éste puede hacer que la narración parezca ridicula o tonta. Le será menester esa información más tarde. Mas no lo hice y ahora ya es demasiado tarde. En otras palabras. Decir a los clientes que son los mejores Importante: El vendedor debe. murió de un ataque al corazón a una edad relativamente joven. El vendedor puede usar esta sencilla táctica durante todo el día y lograr resultados positivos. casi cualquier cosa. lo que estoy a punto de decir. nada más reunir a la familia. problemas.otro comprador igual a usted y. Señor Cliente. Pero primero dijo que tenía que buscar por allí y pensar bien las cosas y luego me daría su resolución sobre la propiedad. Para que tenga efecto. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. usando los cuentos de "terceras personas". Paso 12. El vendedor puede explicar y alejar todas las objeciones.

escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Luego. Luego. el cliente pensará en este genuino cumplimiento y reaccionará de una manera receptiva y positiva. qué es lo que siente respecto al producto y le mostrará lo cerca que se halla de la compra. le dirá hasta cierto grado. (Ver qué tan "caliente" o cerca de la venta se encuentra en realidad el presunto comprador. (Nota: queda a la propia discreción del vendedor en qué momento durante la presentación del producto quiere hacer esta lectura de temperatura. tanto si compran mi producto como si no. El vendedor debe saber con exactitud donde se encuentra con su cliente en cualquier momento dado. el vendedor debe continuar con el resto de la presentación del producto. Los clientes tienden a derretirse en manos del vendedor si esta declaración la hizo éste con sinceridad y tacto y si el cliente honradamente la cree. Es un placer hablar con gente como usted. El vendedor siempre puede descubrir este tipo de información tomando la temperatura del cliente. como munición contra su cliente cuando vaya en busce del cierre (entre a matar). qué hacer y qué no hacer. es que la respuesta que el cliente dé. únicamente logrará que la venta se acerque mucho más. (Nota: Recuerde.familia. de tal modo que pueda hacer llegar el punto de honradez al cliente. debe saber qué tan cerca se halla el cliente para tomar una decisión de compra en cualquier punto durante la presentación o demostración. El cliente contestará de manera interesada y bien pensada o con una de indiferencia y sin ningún interés. qué tipo de paseo construiría usted desde el camino principal" o "¿Cómo adornaría usted el paisaje de la propiedad para aprovechar la vista de ese elevado y viejo roble?" Cualquier clase de pregunta hecha por el vendedor que requiera una respuesta positiva y comprometedora por parte del cliente. no debe insistir en el asunto. a nadie le desagrada alguien a quien él realmente agrade. durante la presentación del producto. a fin de recabar información del cliente.) Por ejemplo: "Señor Cliente. (Nota: el vendedor tiene que escuchar con toda intención y estar alerta a cualquier cosa que conteste el cliente. Nota 1. pero antes de que yo empezara mi estudio sobre la "presentación de ventas en el hogar". debe actuar como si estuviera un poco embarazado. había tres notas importantes que yo debía recordar en relación con los "doce pasos de presentación". sino simplemente dejar que tintile y empape la mente del cliente. Asimismo. Después de que el vendedor ofrece esta declaración. Nota: El vendedor debe observar. Hace que mi trabajo sea muchísimo mejor". Tiene . Tomar la temperatura al cliente. cuando finalmente llega el momento de las preguntas de cierre. Por lo demás. Sam dijo que esto ponía término a "los doce pasos de presentación" del producto. sin aguardar ningún tipo de respuesta. Lo que el vendedor debe recordar. Le será menester esa informaciónl más tarde. son de las personas más simpáticas y agradables que he conocido y realmente así lo siento.) Esta declaración de cumplimiento que hizo el vendedor.) Esto se logra mediante preguntas dirigidas en forma directa al cliente.

Este tipo de declaración es el que el vendedor quería escuchar en primer lugar. si piensa que la respuesta del cliente es bastante positiva y que ya está listo. sino cómo lo dice. puede continuar su discurso. con una magnífica vista panorámica. (Nota: Recuerde. ir directo a la pregunta de cierre. digamos que un vendedor tiene un cliente y primero muestra a éste un acre de terreno que se ve muy bueno pero es nada espectacular o especial. El vendedor tiene que usar tacto y sinceridad cuando lanza sus preguntas sobre temperatura. la gente es gente y quieren lo que no pueden tener. por el mismo precio exactamente Ahora bien.) Nota 2. Lástima que ya se haya vendido". Ejemplo: por qué una mujer atractiva se cita con un hombre poco atractivo? Haciendo a un lado el dinero como factor. b) Cómo atrapar clientes. El vendedor puede aprender muchísimo no sólo por lo que el cliente exprese. El tomar la temperatura del cliente es una forma fácil de hacer que éste se sienta interesado en el producto y descubrir en qué punto se encuentran las cosas al mismo tiempo. El vendedor debe sentar sus trampas para el cliente usando este fenómeno común de compra. si cree que la respuesta del cliente no fue así de positiva o si el cliente no está lo bastante listo para una pregunta de cierre. Para ilustrar esta maniobra de sentar trampas.que leer entre líneas y prestar estricta atención. el cliente se enamorará de la propiedad vendida y dirá cosas como: "pues bien.) El vendedor entonces puede. la razón es que el hombre jugó duro para lograrlo y a la mayoría de las mujeres les encanta ser desafiadas. pero este terreno es bello. porque todo lo que tiene que hacer en ese momento. Es entonces cuando el cliente comienza hacer todas sus declaraciones y aseveraciones positivas y serias. Nota 2. Todos los clientes quieren lo que no pueden tener u obtener. Si un vendedor muestra al cliente un acre de terreno común y corriente y el cliente ve otro lote que es bello pero que ya se vendió o que es inalcanzable por alguna razón. Por la misma razón. a fin de no perder algo que diga el cliente 'o se perdería la venta en ese momento. pero las respuestas que reciba le darán las coordenadas que necesita para ir en la dirección correcta a fin de obtener la venta. yo compraría esa propiedad si estuviera en venta" o "esa propiedad es precisamente lo que yo buscaba. es dar una presentación mediocre en relación con la primera propiedad (la común y corriente) pero todavía continuar refiriéndose a la segunda con vista de una manera puramente . a) Los clientes quieren lo que no tienen. Para decirlo de otro modo. para cerrar la venta. Luego. usando esta debilidad humana. El vendedor debe darse cuenta de un fenómeno básico de compra que es cierto con todo cliente. el vendedor muestra al mismo cliente otro lote (porque se halla en la misma vecindad c por alguna otra razón creíble). diciendo que la propiedad con vista es la única que en realidad le interesa y que si estuviera en venta la adquiriría de inmediato. sin: que todavía está a la venta) y que la primera propiedad que viero&i es la siguiente mejor. el vendedor dice o sugiere al cliente que la propiedac con esa vista tan bella ya se vendió (la verdad es que no es así. el vendedor tiene que mantener su dedo en el pulso del cliente en todo momento.

sin saber que únicamente se está encajonando solo y cada minuto se atrapa más hondo. El vendedor debe conservar a su cuente para sí y proteger la presentación de su propio producto contra extraños. Así pues. encontró que esa propiedad ya se vendió en verdad pero que el dueño acaba de cambiar sus derechos por un lote de propiedad en el lago (o cualquiera razón positiva y creíble. el vendedor debe excusarse por unos minutos e ir a examinar sus listas de terrenos o inventario. tratarán de conversar uno con otro. el vendedor regresa y dice al cliente que.) Así pues. al proceder así. Cualquier tipo de aseveración del cliente que pudiera contradecir la declaración de otro cliente. dando por supuesto que la venta está hecha. como "Señor Cliente. el vendedor tiene que procurar mantener a su cliente lejos de los clientes de otro compañero. El cliente quiere saber si la presentación del producto que está escuchando de su vendedor es semejante o igual a la que hace otro vendedor. Así pues. A partir de ese momento. Solo desearía que hubiéramos podido estar aquí antes a fin de que usted pudiera poseerla". el cliente continuará delirando sobre la propiedad con vista. exagerarán y crearán cuentos respecto a su vendedor y el producto para dar la impresión de conocedores de toda la situación de ventas a los ojos de otro comprador. el cliente puede adquirir el lote que tanto quería al precio que se le dio al principio. . esa vista es fantástica y no hay que admirarse de que ya se haya vendido.casual. Estos pequeños comentarios de "esto y lo demás allá" entre clientes pueden matar una una venta para el vendedor más pronto que cualquiera otra cosa y el vendedor nunca sabrá qué ocurrió. (Esto se estudiará en detalle en el Capítulo 8. su carácter y todas sus posibilidades. El vendedor debería simplemente empezar a formular la orden. en el parque de estacionamiento o en el centro de refrescos). Le es imperativo mantener el control total y las conversaciones adversas o preguntas de otro cliente podrían destruir tal control del vendedor. el cliente pensará que se ha librado del anzuelo del vendedor. puesto que éste se halla a cargo de él y tiene el control. porque la propiedad que en verdad le gusta ya está descartada. Entonces. Después de que termina la presentación del producto. puede hacer estallar una o ambas ventas. La razón para esta separación de clientes por parte del vendedor. Los clientes son básicamente escépticos y piensan que necesitan tener este tipo de confianza o comprobación de seguridad por parte de su vendedor. Algunos clientes siempre tratarán de acercarse a otro cliente del vendedor. sin que su cliente se dé cuenta de lo que está haciendo. su potencial. después de verificarlo.) Nota 3. Los clientes hablan a los clientes. dejar que el otro cliente sepa poco de esto y lo demás allá. el cliente trata de liberarse de la presión hablando (rudo o inquisitivo) al otro cliente y. El cliente quiere y necesita impartir un aire de confianza y fortaleza al otro cliente (su recién encontrado amigo). a fin de poder comparar notas e información (bien sea en el salón de descanso de la oficina de ventas. Por su lado. porque no puede mostrar este tipo de actitud cerca de su propio vendedor. Aun en el caso que los clientes no se conozcan entre sí. sin esperar la respuesta u objeciones del cliente. es ésta: los clientes hablarán. sabe usted. con excitación y entusiasmo.

en el personal administrativo. (Nota: Cuando el vendedor llega a la puerta con las manos vacías. es que cuando se encuentra en el hogar del cliente. La razón para ello es que. el vendedor se halla en el hogar del cliente. Sam me advirtió que la mejor forma de estudiar este tipo de presentación. presentarse y luego.El vendedor puede lograr la separación entre clientes con todo tacto. bien sea que el vendedor se encuentre en su oficina de ventas o en el hogar del cliente. sino que está en la gerencia. sin las ventajas de ver sus hábitos de vida normales y en total. sin ninguno de sus materiales de ventas. lo mejor que puede hacer el cliente es permanecer con él y conservar toda la información secreta para si solo. sin presiones y tranquilo. Qué hacer: vaya con las manos vacias. por lo menos. la vista de un vendedor con toda su parafernalia de ventas únicamente le atemorizaría y le pondrían tenso. puede aprender todo lo relacionado con el estilo de vida del cliente (la forma en que una persona vive reflejará al hombre) y ajustar su presentación apropiadamente. debería saberlos). (Nota: Recuerde. era analizarla en forma de lista de "cosas que se deben hacer y que no se deben hacer". El vendedor debe entonces explicar que debido a esa razón. por lo que la lista de "cosas qué hacer y no hacer" en la presentación de ventas en el hogar. Cuando el cliente se halla en la oficina del vendedor. Puesto que mi lección sobre los "doce pasos de presentación de producto" ya había terminado. Sam dijo que ya podía proceder a pasar al siguiente tópico de estudio: la "presentación de ventas en el hogar". éste tiene que juzgar el estilo de vida del cliente sólo observándolo personalmente. Lo único que tiene que hacer el vendedor. se ve más relajado. tras un intercambio de comentarios . es adaptar su presentación de modo que se ajuste a la situación y al ambiente.) Presentación en el hogar (cosas qué hacer y no hacer) 1. hasta cierto grado. . explicará bastante bien las principales responsabilidades y deberes del vendedor para lograr una venta en el hogar del cliente. sin importar su apariencia. Si el vendedor llevara todo su equipo de ventas consigo y el cliente atisbara por la ventana tras una cortina o nada más entreabierta la puerta. La "presentación de ventas en el hogar" es educativa porque toda casa y todo cliente tiene algo diferente que ilustrar y todo simple llamado que el vendedor haga únicamente se agrega a su carácter profesional y conocimientos. haciendo así que el cliente se sienta. si dice a su cliente que él no es un vendedor común y corriente. el vendedor nada más debe dar un saludo sencillo y simpático. al cerrar ventas. El vendedor conoce los elementos básicos del cierre (o. y que él (el cliente) recibirá hechos y precios especiales en la presentación del producto que otros clientes no tendrán y no tienen que conocer. no en su propia oficina de ventas. por lo tanto. El vendedor siempre debe llegar a la puerta del cliente con las manos vacías. de la misma manera. etcétera. los aspectos básicos nunca cambian. Cuando el cliente se acerca a la puerta. es mejor que trate ese hogar con respeto. porque ese hogar es el castillo del cliente. . El factor más importante que el vendedor tiene que enfrentar.

bien sea que la presentación se haga en el hogar del cliente o en la oficina de ventas del vendedor. Qué hacer: buscar algún objeto en el hogar (trofeos de boliche. positiva e inquisitiva. ¿Me permite un minuto para sacar mi material del auto?" El vendedor siempre debe usar la "introducción de tres pasos" y todas las otras cosas básicas que conoce al saludar al cliente. Apuesto que usted suele pasar mucho tiempo trabajando en él (respuesta). la presentación de ventas se saldrá de su curso y con el pie equivocado. da a usted (el . Esto tiende a hacer que los clientes se entusiamen y se exciten respecto al proyecto. Por ejemplo. En casi todos los casos. El cliente estará más que encantado explicando a usted corno lo obtuvo. la mesa de la cocina o cualquier otra cosa. El estacionar el automóvil. Qué no hacer: estacionar su automóvil frente a la puerta de entrada del cliente o detrás del carro de alguna otra persona en la calzada de acceso. El cliente (no me importa quien sea). Además. Este es un viejo truco profesional y la verdad es que apesta. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. el cliente se apartará del camino para ayudar al vendedor. Si el vendedor necesita usar un salón diferente para su presentación. se sentirá ofendido y resentido con el vendedor. que le digan algo especial y único respecto al cliente y luego.positivos. buenos días. Mi reloj adelanta un poco. (¿Cómo le agradaría a usted que un extraño entrara en su casa y se sentara en su asiento favorito?) El vendedor debe preguntar políticamente donde puede sentarse y luego acercar su silla al cliente. 4. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. digamos. 3. Qué no hacer: entrar a la casa del cliente y tratar de apoderarse del control hablando primero y sentándose en la silla favorita de aquel. si el vendedor está ofreciendo varillas de acero. todo lo que tiene que hacer es utilizar cierto encanto y pedir permiso al cliente. tiene usted un bello hogar y un buen patio. Espero no haber llegado a nuestra cita demasiado temprano (respuesta). excusarse para poder regresar a su auto y sacar el material de ventas que necesita. premios de fútbol. comentar sobre él de una manera sincera. para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor sabe que todo "si"' por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. una casa de distancia. 5. debería hacer que el cliente le ayude a tomar medidas de la casa o que salga al exterior a fin de poder señalar esto o aquello sobre la casa. Por ejemplo: "Señor Cliente. con objeto de poder hacer una presentación apropiada y comprensible. rifles para cazar. ni nombre es ________ y estoy con la compañía ———————— . A propósito. Qué hacer: Procure hacer que el cliente se sienta interesado. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. en beneficio de la cortesía y la bondad. etcétera). 2.

) Presiones. siempre estará en control en ambas ubicaciones. ayúdele. 8. Esto funciona.) Además. Qué hacer: Si usted es un vendedor blanco (caucásico) y se encuentra en el hogar de un cliente negro. Esto demostrará de inmediato al cliente negro que no hay ideas raciales o sentimientos incómodos de su parte. etcétera). Esta maniobra se estudiará en detalle en el Capítulo 8. (Nota: la única diferencia es que en la oficina de ventas el comprador es huésped del vendedor. La presentación de ventas se desenvolverá muchísimo mejor y transcurrirá de un modo más suave y uniforme si esta silenciosa cuestión racial se elimina desde el mero principio de la demostración. 6. real o simulada. tiene que acoplarse a las circunstancias y ponerse a funcionar en combinación con los pasos de presentación básica del producto. Qué hacer: Cuando la presentación de ventas parece haber llegado a un punto muerto o se ha adormecido. es simplemente mostrar clase y cortesía. De ese modo la venta será mucho más fácil de lograr. Cuando reciba el vaso. Por ejemplo: si el cliente tiene un mueble grande que quiere mover pero no puede hacerlo solo. pero el vendedor ganará más y logrará más ventas si nada más piensa:"No ¿cómo querría yo que se me tratara?" y demostrar algún respeto de humano a humano. cabello. mientras que en el hogar del cliente el vendedor es el huésped. levántelo y entregúelo a este señor. pregunte al cliente si puede usted usar el teléfono para hacer una llamada. a su oficina. (Nota: si hay un periódico en el patio del cliente. Este truco de "beber agua" hará maravillas y logrará más ventas para el vendedor blanco con clientes negros de lo que nunca imaginó. bébalo. El vendedor tiene que ajustar su presentación total de ventas de modo que mantenga un ritmo que sea aceptable y fácil de entender por su cliente. tiempo para acicalarse (traje. La curiosidad hará que el cliente conteste.) 7. (Un hecho. por lo que no correrá a esconderse o no contestar a la puerta cuando usted se aproxime y llame. abra y vea a usted ¡sorpresa! La razón para no estacionar su auto detrás del de otra persona en la calzada de entrada. de tal modo que el vendedor se sienta tan cómodo y tranquilo en el hogar del cliente como cuando está en su propia oficina. el cliente no le verá llegar. el vendedor todavía logra la venta. Qué hacer: si el cliente necesita ayuda para hacer algo alrededor de la casa mientras usted está allí y si el tiempo lo permite. pídale un vaso con agua de su cocina. diciendo que es un "fino truco de pequeño control" (así el cliente no puede salir y escaparse durante la presentación). trucos y trampas (notas especiales que recordar) 1. ayúdele. Algunos viejos profesionales aconsejan bloquear la entrada con su automóvil. Luego actúe como si tuviera otras citas aguardándole y el negocio marcha bien. pero tiene que estar . antes de penetrar a la casa del cliente. Esta lista de "qué hacer y no hacer" para la presentación de ventas en el hogar.vendedor). Pero con toda la información de ventas que el vendedor posee. El vendedor debe mantener la presentación viva y fresca. Esta pequeña actuación hará que la pelota empiece a rodar de nuevo y aviva la conversación. Es por ello por lo que no importa en qué parte del mundo el cliente esté aguardando.

eslabonada con lo que el cliente tiene en mente. (Por ejemplo: con un cliente anciano, lenta y más deliberada; con un joven, excitada y con más entusiasmo; con un cliente que no oye muy bien, con voz un poco más alta y con mayor lentitud.) 2. Importante: concentre la venta en las cosas que el producto puede efectuar y hacer, más que vender el producto por sí mismo. Es mucho más fácil vender un sueño de lo que es vender un objeto físico. El vendedor no sólo debe vender el producto, sino vender algo más que éste en sí y vender los beneficios futuros que el artículo puede ofrecer. (Nota: el cliente hará sus propios ensueños una vez que el vendedor siembre la "semilla de imaginación".) 3. Cuando ocurre algo especial y excitante durante la presentación del producto, coméntelo y hágalo encajar en la presentación de ventas. Si mientras conduce su automóvil para llevar al cliente a mostrarle un terreno, sale corriendo un venado de entre los árboles, el vendedor debe señalarlo y ofrecer algún cuento apropiado; o si el vendedor está vendiendo botes y se encuentra en un lago con su cliente, cuando pasa un banco de peces, el vendedor debería excitarse y ofrecer un cuento de ventas relacionado con los peces. Todo ello penetra en el cliente. (Un hecho.) 4. Durante la presentación de ventas, si el vendedor llega a un momento de adormecimiento, se pierde o tiene un periodo de total vacío (silencio), convendría preguntar al cliente cualquier cosa y dejar que éste sea el que se haga cargo de la conversación por un rato, a fin de que el vendedor pueda reagrupar sus ideas, pensar y descansar. El vendedor debe entonces hacer una pregunta que sepa que tomará algún tiempo al cliente contestar. Esto no solo concede al vendedor un respiro, sino que mantiene al cliente activo e interesado. 5. El vendedor puede colocar a otra pareja (a quienes personalmente conoce), con su cliente y actuar como si ambas partes fueran clientes nuevos. Luego, cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, los "clientes" amigos personales suyos (paleros) pueden formular todas las preguntas correctas y actuar como si estuvieran comprando el producto. El cliente real la mayor parte del tiempo seguirá la pauta y también comprará, sin saber nunca que toda la presentación fue fraguada. Esta práctica no es muy correcta, pero funciona y lo hace bien. (Nota: procure no verse pescado.) 6. Durante la presentación de ventas el vendedor debe dejar caer leves insinuaciones respecto a la elevada inflación, que una nueva lista de precios va a entrar en vigor la siguiente semana, la limitada cantidad del producto o cualquier cosa que haga saber al cliente que no le conviene esperar mucho tiempo para comprar. 7. Si un cliente no tiene tiempo para escuchar toda la presentación de ventas del vendedor (legítima excusa), entonces éste simplemente debe concertar una nueva cita para otro día. El tiempo del vendedor es dinero y no debe desperdiciarlo con una persona que no puede darse tiempo para escuchar

toda la carrera. 8. Cuando un vendedor está con su cliente, debe mostrarse amistoso con cualquiera que se encuentre allí. Esto por lo menos hace que su cliente piense que es muy conocido y apreciado. Claro está que el vendedor debe ser amigable cuando está solo también; esto es sólo de buen sentido común y comercial. 9. El vendedor no debe hacer que su presentación de ventas sea aburrida; debería introducir relatos interesantes que ayuden a ilustrar los puntos que quiere describir o resaltar y los cuentos que la gente pueda relacionar con ellos. 10. Cuando un vendedor tiene un cliente nuevo con él y ve a alguno de sus antiguos clientes satisfechos en el pasado, debería detenerse, saludarlo e indagar que es lo que está naciendo, mientras su nuevo cliente está presente. Esto hará que el nuevo cliente (el que no ha comprado todavía), se sienta más cómodo y más próximo al vendedor, porque mentalmente se retratará a sí mismo después de comprar y se sentirá mejor sabiendo que, después de la venta, el vendedor no le olvidó por completo. 11. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, debe prestar atención a ambos miembros de la pareja compradora (marido y mujer). El vendedor tiene que ser un perfecto "equilibrador" cuando lanza preguntas. Es decir, él (el vendedor) tiene que formular tanto al marido como a la mujer un número igual de interrogaciones y obtener igual número de respuestas, de tal modo que cada miembro de la pareja se sienta comprometido por igual en la presentación. Si uno de ellos siente que se le dejó fuera, la presentación de ventas se muere. 12. El vendedor casi siempre tiene que encaminar al cliente hacia el producto que (el vendedor) quiere vender. Por ejemplo: "Señor Cliente, creo que usted realmente necesita este modelo más grande para dar acomodo a toda su familia. De esa manera todo mundo puede gozar de los mismos beneficios". El vendedor tiene que usar mucho tacto cuando está hablando, a fin de que el cliente se ponga a pensar que fue idea suya en primer lugar escoger ese modelo particular. Si el cliente se siente empujado a hacer algo, la venta se perdería con gran facilidad. 13. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, de cuando en cuando debe hacer preguntas a los niños de los clientes y hacer que ellos también se vean interesados en el producto. Los niños suelen ser grandes aliados del vendedor, porque casi siempre sufren deslices y cuentan secretos respecto a sus padres. Estos deslices se suman al almacén de información del vendedor respecto a su cliente de modo que, cuando llegue el momento de cerrar, el vendedor tiene toda la munición que necesita para lograr la venta. 14. El vendedor nunca debe monopolizar la presentación de ventas. Hay que procurar que ésta se divida una conversación por parte del vendedor y otra por parte del cliente, aunque no necesariamente iguales. Esto hará que la presentación de ventas sea un esfuerzo de equipo y no una parte contra la

otra. 15. El vendedor siempre debe expresar ideas positivas cuando habla con el cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente, ese color sienta bien con usted" o "Señor Cliente, ¿puede usted imaginar el beneficio que acarreará este producto a su negocio? Pues usted no únicamente será el más grande distribuidor en el estado, sino que probablemente en el país". 16. El vendedor siempre debe usar la palabra "cuando" al hablar con su cliente y no la palabra "sí" o cualquiera otra negativa. Por ejemplo: "Señor Cliente, cuando usted y su familia construyan SU casa de descanso en este acre de terreno, le prometo que ese será uno de ios días que más orgullo sienta cada miembro de la familia en su vida". 17. Si el vendedor llega a pensar, aunque sólo sea una vez, en su comisión de ventas durante la presentación, está muerto. Ese signo monetario y de codicia se reflejará de inmediato en el cliente y éste lo leerá como si fuera un libro abierto en todo momento. (Un hecho.) 18. Durante la presentación de ventas, el vendedor nunca debe denigrar a la competencia. El cliente no pensará muy bien de este tipo de proceder y, por otro lado, seguramente no muestra mucha clase por parte del vendedor. Lo mejor que debe hacer el vendedor es ensalzar su producto y así colocarse por arriba de la competencia. El vendedor incluso puede decir a su cliente que respeta a sus competidores pero que su producto no se halla siquiera en la misma liga. Al cliente le gustará eso. 19. Cuando el vendedor hace cálculos con una pluma y papel. ello en verdad ejerce cierto tipo de efecto hipnótico en el cliente. La razón es que éste no sabe cuál es el precio u otro trazo de información a que el vendedor llegue finalmente. Así, toda la anticipación y pensamientos están concentrados en la pluma del vendedor y éste puede usar esta táctica muy efectivamente si escribe cor. trazos deliberados y con toda uniformidad, manteniendo siempre al cliente adivinando sobre el resultado de los cálculos. (Nota: este tipo de procedimiento de cierre se explicará en detalle en el Capítulo 8.) 20. Para aligerar las cosas un poco, diga: "Señor Cliente, mi producto es absolutamente gratis, pero es mejor que usted preste atención porque mi presentación de ventas vale diez mil pesos. 21. Recuerde: los clientes siempre tratan de gozar el sabor de champaña con un presupuesto de cerveza; así pues, el vendedor tiene que mostrar al cliente cómo es posible obtener champaña y todavía mantenerse dentro de su presupuesto. 22. El vendedor tiene que emprender la acción primero si quiere que su cliente le siga. Por ejemplo, si un vendedor tiene un cliente en su automóvil y quiere que éste baje y recorra un lote de terreno, pero el cliente en realidad no quiere salir del auto, el vendedor puede bajarlo con solo decirle: "Señor Cliente, bajemos y estiremos las piernas. El vendedor no debe mencionar la propiedad en ese momento, sino solo "estirar las piernas, ha sido un camino

largo". En casi toda ocasión el cliente le seguirá y una vez que el vendedor lo ha hecho bajar, puede mostrarle el terreno. 23. Recuerde: si el vendedor ha convencido a la esposa, en el 98% de los casos la venta está hecha. El marido comprará si su esposa quiere el producto en verdad. (Un hecho.) El vendedor tiene que inculcar ese deseo. 24. Durante la presentación de ventas, el vendedor debe preguntar al cliente "Señor Cliente, ¿se da usted cuenta del potencial de mi producto?" El vendedor está obligado a sembrar constantemente las semillas de la imaginación. 25. El vendedor debe siempre recordar que es un actor y que todo lo que le rodea debe servir de fondo y respaldar su presentación de ventas. Todos los instrumentos que use son sólo puntales sobre los que puede efectuar su actuación de un modo profesional. Es sólo así que se logrará una venta. 26. Si un cliente dice que no tiene tiempo para una demostración completa, el vendedor debe contestar que no le estaría haciendo justicia si no le hiciera toda la presentación de ventas, puesto que merece lo mejor y él le va a dar lo mejor. Sam dijo que con esto terminaba mi lección sobre presentación de ventas y que ya estaba listo ahora para estudiar el cierre: el arte de lograr la venta. Pero me advirtió que, antes de continuar, debería yo recordar esta pequeña cosa respecto a presentaciones: cuando el vendedor está haciendo su presentación del producto, siempre debe ser constante en su entrega. En otras palabras, el vendedor debe arreglar y organizar su presentación de modo que continuamente avance hacia la pregunta de cierre y la venta. Nunca debería caminar en "zig zag" (es decir, brincar esporádicamente de un tema a otro) o confundir al cliente con material e información que no tenga relación con el producto. El vendedor debe adherirse a su plan de juego de presentación del producto y desviarse sólo cuando sea necesario hacer especial hincapié en algún punto concerniente al artículo. La presentación del producto tiene que tener sentido para el cliente, porque éste no únicamente tiene que seguir lo que se está diciendo, sino también entenderlo. Si el vendedor no usa este "razonamiento de presentación", sencillamente no venderá. Punto. La presentación del producto es prueba de hechos (información del producto) dada al cliente con objeto de que logre suficiente conocimiento útil para tomar la decisión de compra. La presentación del producto también tiene que estar bien organizada. (Nota: no nos referimos a un discurso envasado del vendedor) y tener continuidad, porque toda la información sobre el producto está siendo conformada, canalizada y destinada a una meta final: una pregunta de cierre que reciba una respuesta afirmativa.

Así pues. excepto Sam. en vez de ello. pleto y no se toma tiempo para estudiar en absoluto. Afirmó que . Después esa tarde. Mas no fue así sino que. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. así lo creo". Entonces me miró con lágrimas en los ojos y declaró que estaba a punto de impartirme la más importante y seria lección de ventas que yo nunca llegara a recibir. quedamos solos y nos sentamos juntos en los peldaños traseros del vestíbulo del viejo hotel que miraba el hermoso valle que formaba parte de "Hacienda Vista Verde". una verdadera razón de ser. la misma cúspide de todo lo que hasta ahora había! aprendido. después del trabajo. Éste daba la impresión de estar extrasilencioso y serio por alguna razón. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Sam se acercó amí y me dijo que había algo muy serio que quería discutir conmigo. Sam señaló hacia el valle y me impartió una cátedra filosófica de viejo vendedor muy apegado a la tierra. nunca después de éste. Todo el mundo en "Haciendas Vista Verde" se encontraba de magnífico humor. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. así como de otras cosas.Capítulo Ocho (I) Capítulo Ocho (I) EL VENDEDOR PARTE I CIERRE CON EL CLIENTE Fue en la segunda mitad de agosto y esta mañana en particular era bellísima. la culminación. Dijo que mi siguiente lección sería. durante el día de trabajo. Sam me preguntó si había yo entendido todas las lecciones respecto a cierre de ventas que me había dado hasta el momento. Sam además me advirtió que me explicaría esta lección] sólo una vez. Me dijo que todo en este maravilloso mundo posee un significado especial. Esto era inusitado porque Sam y yo por lo regular hablábamos de ventas y cómo vender. Le pregunté si todo estaba bien y él sonrió y dijo que todo estaba perfectamente. lección que la mayoría de los vendedores no entienden por co:r. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). me marché para atender mis obligaciones y ya no presté más atención. Cuando yo salí del trabajo. para en realidad cerrar con el cliente. preguntándome en mi interior si de nuevo iba a comenzar a hablar respecto a la lección sobre presentación del producto. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. También agregó que esta era '. Tiene un principio y un final. por lo que sería mejor que le prestara mucha atención y no me perdiera una sola cosa.le contesté "Sí.

En este momento el cliente del vendedor quedó herméticamente sellado. cerrar la última puerta de la "trampa". sea cual fuere el producto. persuasión. encajonado. encerrado. punto. El experto en cierres construye esta "caja de trampa" completamente alrededor de su cliente durante su presentación de ventas. El vendedor tiene que recordar todos los pasos. El cliente toma una decisión afirmativa. las preguntas anteriores al cierre. la presentación de ventas. para convencer a su cliente a comprar su producto. pero es menester que todos los lados se unan harméticamente y se conjunten en exactamente el mismo momento para hacer que funcione la "caja de trampa". Si alguna parte se ha dejado fuera. con cada uno de sus lados constituido por todos los ingredientes que entran en su construcción. la "caja de trampa" no estará completa. desde el primer encuentro. pueda encerrar al cliente dentro de muros invisibles e invencibles y. En otras palabras. NOTA: Cuando se ilustra. hacer que el cliente encajonado pronuncie "sí" cuando se le pida comprar. mientras el sol poco a poco llegáis a su ocaso en el pacífico valle. (Nota: el vendedor "cierra" cuando su cliente dice: "Sí. el significado de la palabra "cierre" se ve como una caja. La ilustración que muestra la "caja de trampa" hace más fácil para el vendedor entender cómo (usando todas sus destrezas y conocimientos).) La "caja de trampa" es exactamente lo que su nombre implica: son todos los ingredientes que el vendedor necesita y usa para colocar a su cuente en tal posición que cuando se le pida por última vez que compre el producto (el cliente). Cada lado podría usarse como cierre o puerta de encajonamiento. Sam dijo que la palabra "cerrar" simplemente significa el acto final de un vendedor. Sam dijo que pensáis que yo me encontraba ya listo para esta lección especial en ventas Así pues. La palabra "cierre" (qué significa) Sam me hizo ver que la primerísima cosa que conviene aprender respecto al cierre. La mejor forma de saber exactamente lo que denota. vendido. En vez de . me dijo. tomé asiento allí. nada más aguardando el momento adecuado "cerrar" la puerta final ala trampa. en ese preciso lugar y momento. sino también mostraba todos los ingredientes que se requieren para hacerla funcionar. y me puse a escuchar a mi viejo anrt-go explicar la lección que controla literalmente todo en las ventar la lección concerniente a "cierre". era verlo mediante una ilustración que no sólo demostraba cómo funciona la palabra "cierre". en lo que respecta a ventas. mediante los esfuerzos combinados de encanto. conocimiento del producto y entusiasmo. cuando el momento sea adecuado. antes de entrar objetivamente al estudio de cerrar con un cliente. compraré". tenga que decir "Sí".esta lección sería el mismísimo meollo y alma de todas las preser taciones de ventas. todo lo que debe usarse para construir la "caja de trampa" alrededor del cliente. era saber y entender exactamente lo que la palabra "cierre" significa.

El sitio podría ser una mesa o escritorio de cierre en la oficina de ventas o en la masa de la cocina del hogar de cliente. entremos y por favor tome un café" o cualquiera otra excusa que se le ocurra. compraré". si es posible. pero el "cierre" era el acto mismo. Dijo que "cerrar" era hacer llegar su argumento a otra persona y hacer que esa persona convenga por completo con usted. Si el cliente piensa que está a punto de ser "encajonado". habría una abertura. No había límite o elemento de tiempo involucrado en "cerrar". El vendedor. entremos por un minuto y permítame mostrarle algo respecto al producto que usted no creería" o "señor Cliente. en un segundo levantará su escudo defensivo. El vendedor debe hacer que su cliente tome asiento y se coloque en un estado mental relacionado con finanzas y pepeleo. aquel punto donde el cliente expresa una respuesta positiva al vendedor. tengo que verificar con mi gerente de ventas por un minuto. Reagrupación del cliente. Por ejemplo: "señor Cliente. un lado completo de la "trampa" faltaría. ya que podría requerir dos minutos o todo un día.ello. tranquilo. en vez de estar eslabonado mental y activamente al producto material. La razón para este movimiento es hacer que el cliente se aleje del producto y regrese a la mesa de cierre. Esta transición de "presentación del producto a la mesa de cierre". El vendedor tiene que pensar y planear su presentación total de ventas con precisión y profesionalismo. Esta maniobra puede llevarse a cabo diciendo al cliente que todavía tiene algo que mostrarle allí en la oficina de ventas o relatarle algún cuento realista. Cuando el vendedor ha terminado su presentación del producto (el acto objetivo de mostrar el artículo) y/o demostración. Reagrupación del cliente después de la presentación del producto Sam dijo que deberíamos echar una ojeada y ver en qué forma el vendedor reagrupa a su cliente después de haber completado la presentación del producto. Esta es una regla básica que no puede nunca enfatizarse lo suficiente. e incluso en el . debe reagrupar y dirigir (llevar) al cliente a su lado. La presentación de ventas tiene que dirigirse hacia esa última meta y nada más. con un efecto de unidad) y conducirlo aun sitio cómodo y. al pensar en cómo funciona la "caja de trampa" y cómo está construida. la conclusión. tiene que ejecutarse con toda calma y con un movimiento de indiferencia y casual. con objeto de construir la "caja de trampa". de "Sí. así pues. regresemos ahora a la oficina y le mostraré como se ve esto en papel" o "señor Cliente. Todo en la presentación de ventas debería señalar y conducir a la respuesta final por parte del comprador. de tal modo que el vendedor pueda sentarse con él e ir directo al negocio de cerrar la venta. a fin de que el cliente no entre en pánico o empiece a sentirse atrapado. a fin de que le siga. A. Nota: Sam me hizo ver que no había que confundir el significado de las palabras "cerrar" y "cierre". puede dirigir la totalidad de la presentación de ventas de manera que evolucione y llegue al punto donde la venta está hecha (el punto donde el cliente está "cerrado"). una contestación de "sí" cuando se le pide comprar el producto. por el cual el cliente puede escapar.

hasta la presentación del producto Capítulo 7. gundo. Paso II (que tuvo lugar fuera de la oficin¿ de ventas) y hasta la mesa de cierre. Cualquier lugar será adecuado para que el vendedor prosiga con el resto de la presentación de ventas y luego. Los clientes discutirán todo. dejando solos a los clientes a fin de permitirles un momento de respiro para ellos mismos y que puedan reunir sus modos de pensar. B. lleva a su cliente a una mesa de cierre. mas por el momento no estamos hablando respecto a una situación de ventas como esa. sino que para este momento ya debería haberse hecho amigo de los clientes y establecido una . dirigiéndose consistente y continuamente hacia el "cierre'' (Importante: cuando el vendedor está sentando al cliente de regreso en la oficina de ventas. además. haciendo así que el cliente se sienta más cómodo. cuando está afuera a la mitad de un terreno mostrando la propiedad o conduciendo un nuevo auto en compañía de su cliente o mostrando a éste como operar una pieza de maquinaria.automóvil del vendedor. ir directamente a las preguntas preliminares al cierre y. a éste. tras la presentación de su producto. desde la primera reunión. ultimadamente. debería preguntarles si les gustaría tomar alguna cosa y luego ir él mismo por los refrescos. después de mostrar físicamente su producto. que utilizó cuando por primera vez se enfrentó a su cliente. etcétera. por ejemplo. y éste les simpatizará un poco más por mostrar este respeto. Después de que el vendedor ha sentado a sus clientes. Tiene que recordarse que un experto en cierres podría "cerrar" con el cliente precisamente a la mitad de su presentación del producto. . la distribución de asientos del vendedor y sus factores orí control. Esta escuela de pensamiento posee cierto mérito. sean más uniformes. porque ello les dería margen para hablar en privado y pensar en cómo poder escaparse de la oficina de ventas sin comprar o la forma en que pueden presentar una buena excusa para no comprar ahora. . En realidad no importa de lo que hablen. tiene que usar la misma distribución de asientos y factores de contro. parejos \ fáciles. Capítulo 6. hace que los movimiento* del vendedor y del cliente. estacionado bajo la fresca sombra de un árbol. es doble: en primer lugar. Paso II (de regreso al interior de la oficina de ventas). todavía ejercen el mismo efecto de programación en el I cliente que tuvo en el primer encuentro y. desde sus finanzas personales hasta qué opinan de la presentación del producto hecha por el vendedor. La razón para usar los mismos factore* de control. todavía operarán para mentener al vendedor con completo control). le trae un café o un refresco y luego prosigue con su presentación de ventas. En se-. sin mover de nuevo al cliente (entre menos motivo de confusión haya es mejor). El vendedor debe levantarse y dejar a los clientes solos durante unos minutos para que intercambien ideas y preguntas que no se atreverían a hacer frente al vendedor. mas no es correcta. lo sienta. Paso I (en el interior de la oficina de ventas). segun se explicó en el Capítulo 6. (Nota: hay una escuela de pensamiento que dice que el vendedor nunca debe dejar solos a sus clientes después de mostrarles el producto. Puede "cerrarse" con el cliente en cualquier sitio y en cualquier momento que el vendedor considere que ya está listo para comprar el producto. De lo que hablamos es de una situación donde el vendedor. Capítulo 8. porque el vendedor no sólo debe seguir teniendo control.

Paso II) y el vendedor tiene que recorrer únicamente una tercera parte de la presentación total (capítulo 8. no debería tener problema para determinar su configuración total y qué puntos débiles son vulnerables en su ataque de cierre. Actitud del vendedor y del cliente (lo que cada oponente. debe entender ventajas o beneficios del producto. además. El vendedor debe saber en este momento qué maniobra. El vendedor tiene que tener en mente que ya ha avanzado dos terceras partes del camino a través de la presentación de ventas (Capítulo 6. El vendedor. gracias al discurso previo a la I demostración pronunciado por el vendedor y su presentación áf ventas. vendedor y cliente. secretamente piensan en este momento) Sam dijo que el escenario está ya listo (de regreso en la oficina de ventas y todos sentados) y los dos oponentes se están alistando para llegar al final. El cliente debe tener para ahora un buen cuadro general dei porducto que le ofrece el vendedor y. Sería una buena idea echar una mirada ¿ la actitud de cada oponente por separado. para ver lo que exactamente cada uno de ellos piensa muy dentro de sí. Qué es lo que piensa el cliente respecto a todo y cómo se siente mientras se halla sentado frente a la mess de cierre. mientras piensa para sí: estos clientes van a comprar el producto. Sam sugirió que yo debería tomar primero la actitud del cliente y luego la del vendedor. Cuando el vendedor se ha alejado de la mesa de cierre en busca de café. Punto. como si todo en la presentación del producto fuera una broma. ver si están teniendo una seria discusión o si nada más se ríen y disfrutan de un buen rato. comprobar el inventario o cualquier cosa. método o técnica va a usar para "cerrar" con sus clientes. para observar sus actos. Paso I y Capítulo 7. debe presentar un aire de confianza y autoseguridad.estrecha relación con ellos. Paso III) y es un poco tarde en muchos casos para sacar del sombrero una amistad o cerrar un "sentimiento" de relación. Actitud del cliente. El vendedor es mejor que sepa qué posición guarda en relación con sus clientes cuando regrese al escritorio. si ha venido prestando atención. Por ejemplo. (Nota: El vendedor puede averiguar muchísimo respecto a sus clientes con sólo vigilarlos mientras hablan entre sí y recordar los grados de interés que mostraron durante la presentación del producto. porque ese es el momento para llegar a la última línea de abajo y hacer que los clientes compren. Cuando el vendedor regresa con los refrescos a la mesa de cierre (donde están cómodamente sentados sus clientes). perfectamente preparados (paso III) de la presentación total de ventas.) C. debe mantener un ojo en los clientes. 1.) D. pues. Ha tenido suficiente tiempo para estudiar a éstos y analizarlos durante el discurso previo a la presentación y durante la presentación física del producto. Es decir. junto con todas las cosas que se dijeron. La actitud del cliente en este punto . esperando que el vendedor continúe con su presentación de ventas.

en este punto de la presentación de ventas. Estos cuatro elementos están presentes y embotellados dentro de cada cliente. Sam me explicó que la razón de que estos elementos comunes se encuentren en todos los clientes. va a usar algún "truco de vendedor" o si va a traer a otro vendedor. digamos. espera con ansia al vendedor para informarle sobre los términos de pago y formas de compra que quepan o no dentro de su presupuesto.) D. mas es un hecho que cada comprador. El cliente quiere comprar y conoce el precio del producto. Ignora lo que el vendedor va a decir o cómo o cuando le pedirá (al cliente) que compre. pero no puede permitirse pagar al contado por el momento o piensa que de plano no está en posibilidad de adquirirlo.podría ser una de siguientes o una mezcla de todas. ansiedad. no está completamente vendido. todos los clientes. (Nota: A este cliente todavía puede vendérsele. si en verdad lo quisiera bastante. tendrá estos sentimientos cuando sea el momento de "estar sentado" y "tiempo para negociar" con el vendedor. Algunos de tales sentimientos serán más poderosos que otros. No le gusta y no lo quiere. su mente todavía no está formada. pero eso lo discutiremos posteriormente en este capítulo. B. el gerente de ventas. Simplemente espera que el vendedor se apresure y termine con su presentación. Pero si el vendedor no hizo bien su trabajo y fracasó en crear suficiente interés y deseo en el cliente para . El cliente está indeciso. por lo que el vendedor puede apelar a ellos en la mesa de cierre. (Nota: en este caso el cliente podría adquirir el producto. Así pues. el cliente sentado en realidad no sabe qué esperar después. para que le ayude a lograr la venta. se sienta y aguarda a que el vendedor le explique más sobre el producto o simplemente está sentado en espera de que el vendedor haga su siguiente jugada. sin importar quienes sean. sea rico o sea pobre. El cliente se halla un poco tenso con un gran número de ideas circulando en su mente. pero todavía no conoce el precio. confusión y excitación. A. Cuando están sentados ante la mesa de cierre esperando a que el vendedor prosiga con su presentación de ventas. El cliente no está vendido por el producto. a fin de poder salir y dirigirse a casa. C. Estos encierran cierto temor. en otras palabras. Por lo tanto.) El vendedor tiene que reconocer y entender un hecho muy importante concerniente a los clientes y sus actitudes. Por lo tanto. Si el vendedor ha cumplido con su labor de modo adecuado durante el discurso previa a la demostración y la presentación del producto. el cliente debería estar pensando seriamente en comprar el producto y en algunas preguntas importantes en relación con el mismo. No sabe si quiere comprar o no. abrigarán los mismos pensamientos y sentimientos básicos. El cliente no sabe si el vendedor. El cliente puede considerarse vendido por el producto y quiere comprarlo de Inmediato. es fácil de comprender. está ansioso esperando que el vendedor se lo diga.

todos los cuales se derivan y reflejan en su actitud general. El cliente estará buscando y tratando de salir con lo que él considera razones legítimas para no comprar. el cliente únicamente estará pensando en formas para decir "no" y abandonar la oficina de ventas. pensando que parecería tonta o que estaba demasiado excitado respecto al producto a la presentación. sino porque da al vendedor información sobre el cliente que necesita saber a fin de planear y dirigir su ataque de "cierre". el cliente fue llevado por su entusiasmo cuando estaba inspeccionando el producto y dio mucho a conocer al vendedor y ahora tiene que actuar reservado y autocontrolado. cuando se dejan solo a él las decisiones de compra. Si el cliente es tímido o está inusitadamente quieto en comparación con la forma en que actuara durante la presentación del producto. de modo que justifique que al no comprar no va en realidad a perderse de nada. muy importante. Resulta más fácil decir "no" y es menos comprometedor e indiferente. El cliente estará asimismo tratando de encontrar un raciocinio a su respuesta de "no" a sus propios ojos. El cliente querrá estar en aptitud de justificar su respuesta negativa al vendedor.poseer el producto. C. No sólo porque muestra el vendedor cuan cerca se encuentra de lograr la venta. si no está completamente vendido con el producto (en realidad no sabe si comprará o no). automáticamente estará buscando razones parano comprar. El vendedor tiene que hacer que el cliente se relaje en la mesa de cierre. es muy. compraré" y luego aceptar una nueva obligación o responsabilidad. Para decirlo de otro modo. En la mayoría de los casos el cliente. También es muy importante recordar que el cliente. de modo automático comienza a construir su escudo de plomo o levantar su guardia de nuevo. en lugar de razones parahacerlo. Notas para recordar concernientes a la actitud del cliente A. Ello debido a que en alguna ocasión en el pasado puso su confianza en otro vendedor y salió defraudado. Piensa que demostró demasiada emoción y ahora comprende que es tiempo de entrar a la cuestión de comprar y por ello está reorganizando sus defensas. ello podría deberse a que tiene una pregunta que hacer respecto a éste y le da pena hacerla. Así pues. La actitud del cliente y su modo de pensar depende enteramente de la forma en que el vendedor haya efectuado su labor. querrá tomar el camino fácil y eso por lo regular significa una respuesta de "no". El cliente se está preguntando a sí mismo qué es exactamente lo que el vendedor va a hacer después. para no tener que desembolsar su dinero tan duramente ganado. La actitud del cliente. Esta información se obtiene observando y escuchando las declaraciones y actos del cliente. después de la presentación del producto. a fin de no parecer demasiado fácil de vender. a fin de que se sienta calmado y no a la defensiva. que decir "Si. (Un hecho. muy en el fondo de su mente se sentirá un tanto escéptico y mirando de soslayo. .) B. Sin importar lo mucho que un cliente crea o le simpatice el vendedor. porque éste le agrada y no quiere parecer rudo o desagradecido.

El vendedor puede resolver ambos problemas haciendo meramente que el cliente se vuelva a relajar. Los ojos y expresiones faciales del cliente dirán muchísimo al vendedor sobre qué tan cerca se halla de la compra. "preparando al cliente" de este capítulo". G. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. ya debería conocer lo suficiente respecto al producto del vendedor para todavía ser capaz de prestar atención y saber de lo que el vendedor está hablando.) D. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción. No es necesario que diga una palabra al vendedor. si una parte está convencida pero no así la otra. Esta discusión podría ser causa de problema. de este Capítulo. sin hablar o hablando con . nada más debido a que el cliente y el vendedor no se entendieron bien entre sí. o. El cliente dirá exactamente todo lo concerniente a sí mismo a través de los ojos. (Nota: Es responsabilidad del vendedor asegurarse de que no ocurra esto. Cuando el cliente se halla sentado ante la mesa de cierre.) E. cortos y espasmódicos. Por ejemplo: si el cliente lanza una mirada por toda la oficina de ventas con movimientos rápidos. Los clientes estarán pensando y hablando entre sí (la pareja de marido y mujer) sobre en qué forma pueden adquirir el producto. entonces hay muchas probabilidades de que esté pensando en finanzas. en el producto o sus ventajas. el lector debería estudiar la Parte E "Cierre". obligándole a hablar otra vez (preguntándole). Hubo falta de comunicación. El vendedor tiene que estar pendiente de esta "lucha monetaria" entre marido y mujer y contenerla o se perderá toda la venta debido a que los clientes y la situación total de ventas se salió del control del vendedor. Si se le hace saber que nada ha cambiado desde el primer momento en que se conocieron y que nadie va a dispararle o romperle la pierna si decide no comprar. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. (Nota: para evitar este tipo de problemas y conservar el control de los clientes cuando hablan de dinero. quiere decir que está atemorizado a muerte y nerviosamente espera el siguiente paso del vendedor. (Nota: este proceso de relajamiento se discutirá en detalle en la parte d. esa información fáltame podría con toda facilidad matar la venta. Si el cliente no entiende alguna parte o se perdió de algo durante la plática predemostración o lapresentación del producto. F. Si el cliente se halla recargado en su silla y se ha empujado para alejarse de la mesa de cierre con los brazos doblados. demostrándole su amistad otra vez y haciéndole sentir tranquilo en la mesa de cierre. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. si el cliente mira por la ventana o hacia el otro lado del salón con una especie de mirada distante en los ojos. después de que ha recibido y pasado a través de la presentación del producto.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Estará soñando en todo lo que el vendedor le ha mostrado y dicho. Una de ellas no querrá gastar su dinero y la otra sí. para en realidad cerrar con el cliente.

punto.) 2. Así. También encontró que la presentación del producto no fue tan mala o ruda como había pensado que iba a ser. el cliente a la larga comprará. el cliente está un poco fuera de balance en su forma de pensar (fuera de guardia) y un tanto confuso. (Nota: algunos clientes llegan a resentir la actitud tan segura del vendedor y tratarán de protegerse con su escudo. El cliente palpará esta autoseguridad y automáticamente adquiere más seguridad y se torna más positivo en su propia mente. El vendedor con todo tacto ha despedazado las defensas del cliente y ahora la política original de éste de "no comprar" está empezando a desmoronarse. El cliente estará tratando de reagruparse. de regresar a su plan de juego original de "no voy a comprar ahora". si el cliente no compró ya el artículo. El vendedor debe ser capaz de darse cuenta de esta actitud defensiva desde el principio y luego. si es que se va a hacer la venta). junto con su encanto amistoso. El vendedor debería estar pensando que ya tiene la venta (si hizo una buena presentación del producto). a través de una conversación sencilla. mostrando interés en lo que el vendedor dice o hace. El vendedor tiene que saber que su cliente está sentado sobre alfileres y agujas aguardando su retorno. pero que tiene fe en su producto y sabe que éste es el mejor. un vendedor. El vendedor ve que su trabajo no ha resultado como lo deseaba pero eso está bien. (Nota: los clientes tienen que tener ambos pies apoyados en el suelo y los brazos sobre la mesa. ya vi el producto ¿ahora qué?". Tiene que suponer que el cliente va a comprar. el vendedor debería darse cuenta que el cliente no está convencido o vendido. debe calmar al cliente antes de entrar a la fase anterior al cierre de la presentación de ventas.) Una vez que el vendedor conoce la actitud del cliente. Lo que el vendedor piensa dentro de si y cómo se siente precisamente después de haber hecho su presentación del producto y poco antes de que regrese a la mesa de cierre con café. haciendo que su propia actitud se ajuste adecuadamente. El cliente quiere hacer negocio con un ganador. sin compromiso y tranquila. Por lo tanto. La razón para ello es que el aire de confianza que el vendedor muestra inconscientemente. El cliente que muestra una actitud de "está bien. hacer llegar al cliente el mensaje de que la actitud de confianza no significa que él dé por sentado que todo el mundo compra. puede planear la forma que opere en su favor. (Nota: Esto es exactamente lo que debería ser la actitud del cliente después de la presentación del producto hecha por el vendedor. (Nota: Esto se discutirá en la Parte D de este Capítulo. se reflejará en el cliente cuando el vendedor se siente ante él. simplemente no está vendido. Actitud del vendedor. Después de que el cliente ve que . para sentarse con su cliente. Si el vendedor hace su trabajo correctamente. alguien que demuestre que es un profesional y que su producto es el mejor. exactamente como las tenía antes de conocer al vendedor y se le presentó el producto.indiferencia con otro miembro del grupo que le acompaña.) H. Pero ahora es más difícil porque el vendedor le simpatiza y sabe más sobre el producto. no un vendedorcillo o un mocoso que tiene pavor ante el cliente y teme solicitar la venta. El cliente está tratando de reunir sus ideas.

Dos temores ciertamente no toman una decisión de compra. (Nota: no estamos hablando de una maniobra de cierre negativa plenada en este momento. alguien que sabe lo que hace. Tiene que estar totalmente concentrado y comprometido a lograr la venta. ello se transparentará y el cliente recibirá la impresión de que si al vendedor no le interesa suficiente mostrar completo interés. lo primero que el vendedor tiene que hacer es limpiar su mente de todo. El vendedor debe adoptar la actitud que refleje este hecho: "lo que en realidad ocurriría si el cliente dice "no". por qué el entonces debe tenerlo. sino únicamente el principio de su trabajo. El vendedor tiene que prepararse mentalmente para entrar y sentarse con el cliente. (Nota: Esto no significa que sea arrogante o presumido. a fin de poder planear exactamente la forma en que debe acercarse a los clientes sentados. No puede estar pensando en su esposa. bajará un poco más sus defensas. sino más bien que debe desplegar una actitud que irradia los sentimientos de encontrarse en un equipo ganador o un tipo de actitud de "señor Cliente. El vendedor no tiene únicamente que demostrar este orgullo. y la venta se perderá. El vendedor debe tener la actitud de que acaba de mostrar al cliente el mejor producto del mundo. excepto su cliente y su producto.) B. Notas que conviene recordar concernientes a la actitud del vendedor A. Si deja que su mente divague cuando toma asiento con el cliente. además de saber con precisión lo que quiere decir y a quien.) El vendedor también tiene que vigilar las acciones de los clientes y observar quién es el que lleva la palabra o actúa como si no estuviera interesado en el producto y podría convertirse en un futuro problema para el vendedor (un miembro del grupo de clientes que todavía no se siente vendido y está tratando de convencer a todos los demás para que no compren). El vendedor debe comprender que un "no" no es el fin del mundo. Esa no es una mala actitud.) Este tipo de pensamiento por parte del vendedor logrará más ventas de lo que uno puede imaginar. está en el tope de lalínea". Si el cliente no compra.la actitud del vendedor se basa en entusiasmo y no en malicia. (Un hecho. en la comisión que va a obtener. entonces él es el que pierde y no el vendedor. amén de que hace que el cliente se sienta más cómodo. No podría salir y comprar un artículo mejor en ninguna otra parte. El vendedor tiene que estar alerta y darse cuenta de todas estas cosas. Debería procurar cerrar con el cliente sin ningún temor en absoluto. mi producto es toda una liga por sí mismo. El vendedor debe sentir orgullo por el hecho de que él representa el producto y que va a dar a su cliente la oportunidad de comprarlo. sino creer en él. la fiesta a la que va a concurrir más tarde o cualquiera otra cosa. abandonándolo sólo hasta después de haber cerrado la venta. donde la actitud de "realmente no me importa si usted compra o no» es una . Para hacer esto. El vendedor tiene que recordar que él es el que debe hacer que el cliente venza el sentimiento de temor a comprar y el vendedor no puede lograr eso si nuestro miedo de pedir él mismo que compren. sabiendo que está con un profesional.

podrían ser sus futuros sueños para sus hijos o su compromiso con determinado grupo o iglesia.! Sam está de acuerdo pero dijo que este tipo de práctica de cierrel nunca debería constituir el procedimiento normal que use un ver dedor. El vendedor debe comprender que. si es necesario. muchas ventas. Punto. sino muchas otras formas de emoción para lograr la venta. Este tipo de cierre con presión existe. Existen muchos libros sobre ventas y escuelas de pensamiento que se concretan a la pre. (Ejemplos de esta táctica de alta presión pueden verse posteriormente en este capítulo. de hacerle tomar una decisión que sea buena y correctaparal él. Ese es privilegio suyo. está vivo y bien y siempre existirá. las debilidades del cliente (puntos vulnerables).) El vendedor ya para ahora debe conocer los puntos débiles en la configuración del cliente y planear un ataque emocional para esa área tan sensible.) C. está perdiendo muchas. Por ejemplo. El tipo de presión que no únicamente produce lágrimas. (Un hecho. E. D. Un vendedor debería entender una cosa respecto al "cierre" con un cliente: el acto de hacer que una persona compre el pro-1 ducto. para lograr la venta. Cualquier cosa que. excite y piense. así como en el capítulo nueve). En ocasiones el vendedor tie-1 ne que usar una intensa y poderosa presión sobre el cliente. su último tiro en su trato con el cliente para obtener la venta. El vendedor debería siempre recordar que tiene que estar mentalmente preparado para este tipo de "cierre". fría y que parte el corazón. Debe saber cómo usar y manejar la tenacidad y perseverancia. Para estar listo para este "acto final" en la parte donde esté solo y prepararse psíquicamente para este proceso de cierre. Hablamos sobre si el vendedor se torna laxo y no quiere avanzar el metro extra que es lo que falta para lograr la venta. El vendedor tiene que estar mentalmente listo para una batalla larga y ardua con el cliente.j sión dura. Cualquier vendedor que no lo use cuando es necesario. no siempre es bonito y agradable.argucia. (Nota: debe usar la técnica de espejo y ser serio consigo mismo.) . tiene que usar el poder que le dan las emociones en su cliente. El vendedor tiene que comprender que este es su último' encuentro. hará que el cliente se motive. si espera ser el máximo experto en cierres. ruda. pero también aclaró que es una táctica muy necesaria pa que utilice el vendedor cuando se ve obligado. cuando se lance dentro de una pregunta de cierre o aseveración.

En otras palabras. (Nota: los clientes no pueden recordar todo lo que han visto y oído durante la presentación total de ventas. para la pregunta final de cierre. tiene que reeducar. redelinear y reprogramar. el vendedor tiene que colocar todas las piezas del rompecabezas (la presentación general de ventas) juntas otra vez. en una perspectiva apropiada para el cliente. (Nota: recuerde la regla: "si usted los confunde. Sam dijo que! primero yo tenía que saber y recordar un hecho sumamente importante: el cliente acaba de concluir la inspección objetiva del producto (presentación de éste) y una gran cantidad de la información que ha escuchado en el discurso prepresentación ya se ha perdido con toda probabilidad. resaltar solo los hechos más importantes que ayuden a persuadir al cliente a comprar). cuando el vendedor pide al cliente que compre su producto. reorientar. (Nota: en este punto el vendedor ha entregado al cliente su café y está sentado con él ante la mesa de cierre. éste puede ya tomar una decisión fácil e inconfundible cuando se le pida comprar el producto. los pierde"!) Sam dijo que la mejor forma de explicar y mostrar este proceso de reorientación y programación del cliente. Estos tres pasos arrancarán desde las primeras palabras que un vendedor pronuncia. prepararlo a través de una reeducación sobre el producto y programación (cierre de prueba). (Nota el vendedor nunca debería aburrir al cliente con una recapitulación completa y detallada de todo. DECLARACIONES Y ACCIONES) (Preparando al cliente para el "cierre") Sam consideró que ya estaba yo listo para estudiar el aspecto más importante para ' cerrar ' en realidad con el cliente y esa es la forma de hacer que el cliente esté dispuesto. en vez de ello. cuando el vendedor toma asiento ante la mesa de cierre con el cliente y después de completar la presentación del producto. sino que. hasta que sea tiempo (a los ojos del vendedor) de pedir al cliente que compre el producto. Para entender el procedimiento previo al cierre.Capítulo Ocho (II) Capitulo 8 PARTE II VENDEDOR VS CLIENTE (Tiempo de demostración) PARTE II EL VENDEDOR. resumir. Luego. mientras el cliente sólo aguarda el . PREGUNTAS PREVIAS AL CIERRE.) Así. era ofrecer ejemplos en tres pasos ordenados y progresivos.

¿Tiene usted caballos en su casa o hay un lugar especial adonde la familia va a montar?" Preguntas casuales como éstas harán que la mente del cliente se aleje del producto por unos segundos y comenzará a calmarse poco a poco. sus hijos dijeron que les gusta la equitación.) Paso 1. Esto hará que el cliente se ponga a hablar sobre cualquier otro tema y empiece a sentirse más calmado y menos defensivo. si no es así. si lo deseaba. por lo que cuenta con el suficiente conocimiento para basar su decisión de compra o cuando llegue el momento. debido a que ha quitado tiempo al vendedor. Este.siguiente movimiento del vendedor. Recuerde: es fatal para una venta si uno de los miembros siente haber quedado fuera. por lo que está tenso y a la defensiva. La mesa de cierre. Pero una vez que están de regreso en la oficina de ventas. Este es el paso en el proceso previo al cierre que permite al cliente de nuevo escuchar parte de la información sobre el producto que el vendedor había dado a conocer en el discurso anterior a la presentación y durante la misma presentación del producto. cuando estuvo fuera de la oficina de ventas inspeccionando objetivamente el producto (ejemplo: un automóvil). a través de su presentación del producto. Es importante que el cliente se tranquilice por completo porque. usted dijo antes que estaba en el negocio de construcción de casas. . porque estaba afuera y. el cliente comienza a sentir cierta obligación y que se eleva la presión. no había obligación alguna por parte del cliente. no escuchará una palabra de lo que el vendedor diga. tratando de prepararse para cualquier cosa que pudiera ocurrir. todo ello tenderá a escamar a un cliente en todo momento. estaba libre. Hacer que el cliente se relaje. podía salirse. Luego. ya que esto conduce a cierto relajamiento por su parte: "señor Cliente. es primero formular una pregunta o hacer una declaración que no se relacione con el producto. involucrados en la conversación. era un "atisbador" independiente o un observador de escaparates. rodeados por un cúmulo de material de ventas y parafer-nalia sobre el producto. que permite al cliente comprender el producto en total y sus beneficios. ¿Ha llegado usted a construir grandes edificios comerciales antes?" o "señor Cliente. Este es un ejemplo de cómo hacer que el cliente se ponga a hablar. (Un hecho). La razón es que cuando el cliente se enfrentó por primera vez con el vendedor en la oficina de ventas. Estaban únicamente él y el vendedor en igual terreno (por lo menos así lo pensaba el cliente). todavía le embargaba la sensación de libertad. (Resumir la presentación de éste aun pequeño grado con "cierres de prueba". en verdad ha invertido su energía en el cliente y éste siente todas estas cosas presionándolo y simplemente se pone nervioso. El vendedor tiene que mantener a todos los que formen parte de. Lo mejor que el vendedor puede hacer para aquietar este sentimiento. El cliente está aguardando a que el vendedor aseste el martillazo (le pida comprar). la oficina de ventas y los demás vendedores en el área general. Paso 2. Este es el esbozo de refresco '. Reeducar al cliente sobre el producto. grupo de compradores.

todo.He aquí un ejemplo de resumir para el cliente. todo alumbrado público. Ahora bien. . le dije que mi compañía sabe lo que está haciendo y que tenemos el mejor producto que puede encontrarse. nada más por un minuto. exactamente donde hemos estado y dónde se encuentra la propiedad que le mostré. ¿no diría usted que tiene potencial? Si usted adquiere el terreno y espera dos años a que se introduzcan las mejoras. (El vendedor está apuntando a un mapa en este momento). cuando por primera vez nos reunimos. (Nota: Aun cuando se está usando un acre de terreno como modelo de producto en algunos de estos ejemplos. al mismo tiempo. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Señor Cliente. confirma y refuerza la creencia del cliente en el vendedor y el producto. usando un acre cuadrado de terreno como modelo de producto. todo nuevo servicio. cuando. por prácticamente nada y. ser dueños de la propiedad. no es así?" etcétera. permítame mostrarle. (Nota: el vendedor podría efectuar este paso en papel o verbalmente o ambas cosas. dije a usted que el terreno se encontraba a solo un cuarto de milla de las laderas para esquiar. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. material de ventas y resúmenes verbales. Señor Cliente. Creo que usted convendrá conmigo que cuando decimos que se va a hacer o que algo va a ocurrir. Recuerde que. porque entre mejores sean los dueños de la propiedad. permítame colocar todo junto para usted. cualquier mejora que se introduzca. . El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación). creo que en este momento usted puede ver y . . Recuerde que usted y su familia podrían venir aquí y usar el club. ¿puede usted ver el potencial que ofrece y lo sabe ¿correcto? Ahora dígame la verdad. mejor será toda el área que la rodea y ese es un hecho. ¿No lo diría así? Mi producto es excelente pero es nada sin usted y su familia.por primera vez nos reunimos. . "Señor Cliente. Bueno (señalando el mapa) esa es la ubicación donde se construirá el club y nosotros estuvimos más o menos aquí. usted puede confiar en que así será. todo dependiendo del tiempo y la situación de ventas). el lago. hace que la propiedad valga más. ahora que usted ha visto la propiedad y todo lo que mi compañía está haciendo para mejorarla. Usted estuvo allí conmigo.) Otro ejemplo de resumen: "señor Cliente. El experto vendedor sabe que todo "sí" por si solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. yo he sido honrado con usted" o '""señor Cliente. toda pequeña cosa que hagamos. Recuerde que le dije que nuestra compañía iba a erigir un nuevo club campestre precisamente al otro lado de esa montaña en la que estuvimos parados. Estamos en el proceso de introducir todo lo que he dicho a usted que vamos a hacer y usted lo vio. le dije que yo iba a probar todo lo que le diría respecto a mi producto y así lo he hecho. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. la piscina de natación. en fin. ¿bastante cerca y conveniente. ¿puede usted imaginar cuánto valdrá para entonces? Sabe usted. Este tipo de demostración y maniobra de explicación. Señor cliente. el proceso básico de reeducación y sus reglas pueden aplicarse a cualquier artículo y en cualquier terreno de ventas. el respaldar hechos y declaraciones con mapas.

¿No está usted de acuerdo en que mi producto tiene en verdad un potencial fantástico?" o "señor Cliente. el vendedor tiene que mantener interesados a todos los que se encuentren sentados ante la mesa de cierre con estas preguntas y declaraciones de resumen y esbozo general. dije a usted que la propiedad era muy bella. tan escrupuloso. Pero ese "punto mágico de compra" crece. Lo único que le falta hacer después de haber . sino que los ha observado objetivamente con sus propios ojos durante la demostración. tan detallado en sus declaraciones previas al cierre y de cierre mismo y preguntas. que se convierte en un tronido que estalla a la cara del vendedor. Resumiendo un punto. (Nota: esto no puede enfatizarse lo suficiente: se requiere la participación total en el punto de vista del cliente para lograr una decisión de compra positiva y unificada. La razón es simple: si un vendedor no sabe exactamente cuando solicitar la orden y continúa presentando su resumen mientras su cliente está listo para comprar el producto en ese lugar y momento. . donde la actitud del cliente. Si todavía no lo ve y continúa su resumen. Es un hecho que el vendedor sabe cuándo dejar de reeducar al cliente respecto al producto y sabe cuando pedirle que compre. una cúspide. se hace más fuerte y más grande entre más convencido esté el cliente. . depende del vendedor. Durante todo el camino había venido pensando que ya tenía un trato y bien que lo tenía. ¿no es así? y recuerde que le informé que mi compañía estaba instalando cables subterráneos a la propiedad ¿no se lo dije?. el vendedor podría perder una venta porque rebasó el "punto mágico de compra". Este "punto mágico de compra es al principio una pequeña mácula. El vendedor debe tener presente que está continuamente llevando al cliente a un punto. que requiere una super-concentración por parte del vendedor para ver. Con un grupo de compradores.entender de lo que yo hablaba. ¡el muy estúpido! Pero fue tan profesional. que lo perdió y nunca supo la razón. el "punto mágico de compra" se achicará. haciendo que sea más fácil ver para el vendedor. sus emociones y sentimientos. '"Cierre". (Nota: En la Par-te E. estaban precisamente listos y adecuados para la compra. ese "punto mágico de compra" es tan grande.) Paso 3. y ¿no le dije que usted podría ver el lago desde esa propiedad? Bueno. se volverá menos visible y más débil. Por último. No hay una regla fija. (Nota: el momento y punto preciso de solicitar el pedido. por lo que le está canalizando (dirigiendo) hacia una decisión de compra positiva). donde el cliente se siente excitado y entusiasmado lo suficiente para que se le pida comprar el producto. No sólo ha visto por sí mismo todos los beneficios de mi producto en papel. de este Capítulo.) En este tipo de conversación. se explicará el "punto mágico de compra" reconocer los signos y señales de compra del cliente.) El vendedor tiene que entender en este punto que se encuentra ya al borde mismo de cerrar una venta. hasta que finalmente se desvanece y el vendedor se queda preguntándose por qué perdió la venta. el vendedor está también conformando y programando el modo de pensar del cliente. usted pudo hacerlo ¿o no?" etcétera.

Pero si el cliente es del tipo que actuará sobre estas semillas. Todo está diseñado para apuntar al cliente la respuesta positiva de compra y nada más. si hace que el cliente se disguste. entonces el vendedor debe planearlas. Si el cliente no cree al vendedor. para lograr la venta. tiene que darse perfecta cuenta del nivel de interés del cliente. Cualquiera de las tres cosas hará que la venta se logre. la venta está perdida). cuando se esté presentando el resumen de la presentación del producto.reprogramado al cliente. en fin. Cuando el vendedor está reiterando los principales puntos positivos del producto. debe recordar hacia qué dirección se encamina y el objeto de todo el esbozo. "¿No sería magnífico poseerlo?" "¿Puede usted imaginar lo orgulloso que se sentirá?" "¿No les encantará a sus hijos?" 3. Si el cliente no está manteniendo el mismo entusiasmo que aparentaba durante la presentación del producto o si empieza a lanzar miradas a su alrededor y no presta tanta atención al vendedor como debería. reorientarlo y programarlo y tercero. Haga siempre que el cliente convenga con usted en todo momento. Preparar al cliente (alistarlo) para el "cierre" con preguntas deliberadas y dirigidas claramente durante todo el proceso de declaraciones y preguntas previas al cierre. Por ejemplo "¿Se da usted cuenta del potencial?". Recordar que todo cliente tiene un poco de "ratero" dentro de sí. Consejos y notas sobre preguntas previas al cierre 1. Todo depende del cliente. perdóneme!. (Nota: Procédase con todo tacto. Por ejemplo: "señor Cliente ¿qué dijo usted? ¡Oh. Y así una y otra vez. la conversación previa al cierre. si hay objeciones. ilustraciones o ejemplos. segundo. (Un hecho). primero. 5. tiene una meta común y ésta es "cerrar" con el cliente. . pensé que había dicho algo". ello se debe a que éste no se cree a sí mismo. El vendedor debe sembrar "semillas de codicia" y "semillas de cautoindulgencia" a través del proceso previo al cierre. 6. El discurso de predemostración. el paquete en total. su presentación del producto. prestar atención a no rebasar una oportunidad de "cierre". el vendedor tiene que traerlo de nuevo al proceso previo al cierre con "preguntas de choque". si es necesario. es pedirle que compre el producto y luego. sin gran titubeo. El vendedor puede formular su declaración previa al cierre bien sea sobre el temor. 2. el vendedor tiene que vencerlas y pedir de nuevo al cliente que compre. Use únicamente ideas positivas. El vendedor tiene que atraer la atención del cliente y conservarla. Cuando el vendedor está resumiendo. 4. Sam recalcó que los principales factores que hay que recordar respecto a las preguntas previas al cierre fueron. codicia o amor. relajar al cliente.

pero no puede obligarlo a beber. el "CIERRE REAL". mientras todavía caminan de puntillas alrededor del meollo y alma misma del "cierre" en sí. que cualquier otro humano podría nunca comprender. Sam dijo que las "EMOCIONES DEL CLIENTE" constituían el meollo y alma del "cierre". pero nunca pueden de ningún modo igualar el factor de "EMOCIÓN DEL CLIENTE" cuando llega el momento de tomar una decisión de compra. Estas declaraciones me ayudarían a entender el fundamento básico del "cierre". yo estaría oyendo nada más todos los mismos procesos o procedimientos de cierre de que muchos de los llamados libros de ventas hablan y repiten continuamente. El tipo de práctica de cierre que deja a un cliente no solo entusiasmado por el producto. Entonces le podrá vender. era planear mentalmente un "ataque de cierre" por parte del . Aseveración de cierre (B). era la clave secreta: "EMOCIONES DEL CLIENTE". es ésta: las emociones de un cliente comprarán más productos o resultarán en más oportunidades de compra. Un bien dicho que deben recordar los vendedores es éste: "Si usted estima al cliente y lo entiende. Esta metáfora le agradó a Sam. El llevarlo al agua son las preguntas previas al cierre y las declaraciones correspondientes. usted se torna uno con el cliente. 8. El vendedor puede llevar a un caballo al agua. Me dijo que en esta lección sumamente especializada. Dijo que la lógica. Sam dijo que yo aprendería las maniobras exactas y detalladas. hacerle beber es el "cierre". había cuatro aseveraciones sobre "cierre" que debía conocer. la comprensión. Factor de emoción del cliente El elemento primordial y lo más importante que hay que recordar en toda la lección sobre "cierre". el dinero y beneficios del producto. las manipulaciones. además de que me ayudarían a comprender lo que entra en el "cierre" para hacer que funcione correctamente. Punto. (Por ejemplo: enseñar lo que ellos piensan que son las técnicas básicas de "cierre". Véase el siguiente Hecho A). Ilustración del ataque de cierre Se me insistió en que una de las primeras cosas que hacer. Se me advirtió que antes de que fuera adelante en la lección sobre "cierre". Todo lo que tiene que hacer es ser sincero". el mismo núcleo que tiene lugar en cualquier situación de cierre. "Cierre" (El arte de hacer que el cliente diga "sí") Sam dijo que al fin había llegado el momento de estudiar y aprender lo relativo al delicado arte llamado "cierre". Aseveración de cierre (A).7. sino con un contrato firmado que dice que es dueño del producto. Una buena idea que el vendedor siempre debe tener en mente. todo ello posee méritos y contribuye al "cierre". trucos y trampas que entran en el "CIERRE REAL". antes de estudiar el "cierre".

cuándo pedir al cliente que compre Sam me explicó que el "cierre" dependía todo del momento oportuno. Según eslabonara su presentación. para finalmente penetrar el escudo protector y defensivo del cliente. Esta abertura (probabilidad) puede . Es totalmente cosa del vendedor controlar esta reacción y dirigirla (positivamente) hacia un "cierre". Si el cliente nada más ha estado conviniendo condescendientemente con el vendedor. Momento oportuno. para tomar una decisión de compra válida. el "momento" exacto en la presentación de Ventas. Este dibujo demuestra la forma en que un vendedor tiene que usar muchos "cierres" de diferentes avenidas de enfoque. Cuando el vendedor lleva a cabo su ataque de cierre y con todo éxito azuza al cliente (toca su botón emocional. no está listo. destinado a su cliente. (Nota: si el cliente compra el producto sin entenderlo en su totalidad. sino más agresivo (tanto positiva como negativamente) en su modo de pensar y sus acciones. Sam me aconsejó seguir estos "indicios de guía". Si el vendedor no maneja la reacción del cliente de una manera apropiada y profesional. sentir dentro de su propio corazón que el cliente ya conoce en realidad lo bastante respecto al producto y comprende en verdad lo que sabe. Claro está que todo depende de cuan poderoso pareció el vendedor ante el cliente. su "punto caliente"). la palabra "momento" significa muchísimo más. es hacerlo mediante una ilustración. El mejor indicio que un vendedor pueda tener para saber con exactitud cuando solicitar el pedido.) Cuando el vendedor sabe con segundad que el cliente entiende toda la presentación del producto. para pedir al cliente que compre. sino lograr un ojo morado. mejor forma de ilustrar el cuadro mental. Aseveración de cierre (C). la palabra "momento" oportuno. es tiempo de que empiece a buscar una buena coyuntura (una oportunidad). el cliente reaccionará casi de inmediato y no solamente se pondrá más atento. para pedirle que compre. primero. Pero cuando se habla de "cierre". sin entender por completo todo lo que se ha dicho. pero dijo que un vendedor podría seguir ciertos "indicios de guía" concernientes al mejor momento para "cerrar" y estar sobre el dinero casi en toda ocasión. no sólo podría matar la venta. Me aseguró que nunca ha habido y nunca habrá una ley fija o una regla comprobada por el tiempo. entonces no estará en posición de comprar. Insistió que era de suma importancia recordar durante toda la presentación de ventas. Significa el punto mismo en que el vendedor pide al'cliente comprar el producto y descubrir este punto. que diga cuál es el punto o el momento exacto en la presentación total de ventas de un vendedor. ésta funcionaría suave y coherentemente para el cliente.vendedor. es. hay muchas probabilidades de que al llegar a su casa haga la cancelación. Sam dijo que la razón para ello era que yo pudiera referirme a esa imagei mental siempre que lo necesitara y así entender mejor lo que enj realidad estaba teniendo lugar mientras explicaba el "cierre". es decir. porque ésta representaba el ritmo del vendedor.

pues la venta podría perderse. dirige la vista a su esposa. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. señora Cliente. descubrirse o revelarse con sólo vigilar los actos y expresiones faciales del cliente. He aquí algunos signos y señales de deslices que siempre permitirán al vendedor saber cuándo asestar el golpe (solicitar el pedido). Esta observación por parte del vendedor recibirá una pequeña carcajada de ambos clientes. El experto vendedor sabe que todo "si"' por si solo o . También usted debe participar". El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). el vendedor debería esperar a oír la respuesta del otro cliente y luego arrancar de allí para "cerrar". el vendedor es mejor que se incline hacia adelante para acercarse al cliente y repetir "póngalo aprueba".) b) El cliente está listo Después de que el vendedor ha dado a conocer algún hecho respecto al producto y el cliente dirige la vista a su compañero (marido y mujer) silenciosamente y eleva las cejas o tiene una mirada de "¿qué piensas sobre eso?" en el rostro. recuerde usted que cuando se casaron.percibirse. querido. cambia de posición los pies y tiene esa mirada de ''bueno. (a) El cliente está listo Cuando el vendedor termina de explicar al cliente un detalle concerniente al producto o cómo se manejan los arreglos financieros y levanta la vista y ve que el cliente está serio y meditando hondamente en lo que se le acaba de decir (el cliente está silencioso) entonces el vendedor. el vendedor es mejor que interrumpa (salte enmedio) y traiga a la esposa dentro de la conversación diciendo: "Ahora. ¿qué hacemos?". Yo haré lo que tú digas". todo iba a ser mitad y mitad. con voz agradable y "suavidad" positiva. ¿por qué no pone usted a prueba mi producto?" Luego. El vendedor tiene que mantenerse cerca del cliente a fin de conservar ese efecto de "unidad". Esto se explicará posteriormente en detalle en este mismo capítulo. Si la esposa dice: "Bueno. De este modo el cliente no se siente solo en su toma de decisión (tiene a su amigo el vendedor allí con él. entonces el vendedor tiene que vencer esa valla y sugerir al cliente de nuevo ''hacer una prueba" (Nota: recuerde que la persona que habla primero pierde. tú tienes que decidir. sentirse. nadie puede sentir que se le dejó fuera. Si es una objeción. (Nota: recuerde. claro está. dice: "señor Cliente. cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. pero hará que la esposa se interese e intervenga en la conversación para la toma de decisión. Nota: recuerde que la distancia entre vendedor y cliente es un problema de venta.) (c) El cliente está listo Cuando el cliente se echa hacia atrás por unos segundos en su silla. Insista en "pongan a prueba el producto". el vendedor debe quedarse callado. para en realidad cerrar con el cliente.

por ejemplo: "señor vendedor. así pues. se revuelve en la silla. Así pues. retuerce las manos. ¿cuál es exactamente la dimensión del frente de esa propiedad? Entonces no salo está interesado. (j) El cliente está listo . cierta chispa. (Nota: el cliente sabe que el vendedor le va a pedir que compre en cualquier momento). necesitamos gente como usted. El vendedor debe dar respuesta a su pregunta. (f) El cliente está listo Cuando el cliente actúa nerviosamente (por ejemplo. esa mirada que un vendedor no puede pasar inadvertida). es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. ahora bien. se halla ya listo para que el vendedor le pida comprar. en realidad está pensando en la respuesta u objeción que va a dar al vendedor cuando se le pida comprar. se humedece los labios.respuesta positiva que obtenga de su cliente. luego mirar de frente al cliente y pedirle: "póngalo a prueba". el vendedor debe de inmediato pedirle: "póngalo a prueba". tira del lóbulo de su oreja o cualquier otra cosa). (i) El cliente está listo Cuando el cliente mira hacia abajo. si todo permanece silencioso en el salón y el cliente deja escapar un leve suspiro y baja la vista a la mesa de cierre. brillo y excitación (la misma mirada que un niño tiene cuando recibe una nueva bicicleta. ¿por qué no lo prueba?" (e) El cliente está listo Después de que el vendedor hace una declaración. (d) El cliente está listo Cuando el vendedor ha terminado de demostrar algo concerniente al producto y el cliente coloca sus manos sobre la mesa y empieza a tamborilear con los dedos. sino que se halla listo para comprar. "señor Cliente. El vendedor es mejor que le sugiera comprar en ese instante. juguetea con su cabello o con un cigarrillo. el vendedor es mejor que haga lo que el cliente nervioso espera y eso es ir adelante y pedirle''póngalo a prueba". (g) El cliente está listo Cuando el cliente formula una pregunta respecto a algo que el vendedor ya dijo. (h) El cliente está listo Cuando el cliente tiene en sus ojos una mirada de alerta. se aclara continuamente la garganta. entonces el cliente está listo para que se le pida que compre. está pensando en comprar. se rasca la cabeza y se voltea un poco a un lado con un "bueno. como. realmente no sé" en el rostro.

ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de ofrecer. esa oportunidad especial que el vendedor encuentra y usa (deteniendo cualquier otra cosa que esté haciendo). el ritmo de la presentación de ventas de un vendedor. se examinarán con mayor detalle en este capítulo. si el vendedor espera vender. NOTA IMPORTANTE: Existe un "antiguo adagio profesional" que asegura que no se puede pedir al cliente que compre el producto lo bastante pronto. pero cuando se aplica a "cierre". pregunta si puede tomar un café. se explicará "el proceso de cierre" total. no "cómprelo. Esa afirmación no es cierta. Sam me hizo ver que hay muchos signos y señales que el cliente inconscientemente da a conocer al vendedor. excitada y ansiosa en su rostro y la luz que irradia en sus ojos. fue debido a que estábamos hablando únicamente sobre el ''momento oportuno". Sam me hizo ver que el siempre saber y entender ese momento oportuno es una especie de tempo. Así de simple.) La palabra "prueba" y otras de truco. la razón de por que no prosiguió el proceso de cierre". Cuando e^ cliente quiere comprar el producto. La razón para ello. Un vendedor tiene que programar deliberadamente y dirigir a su cliente hacia el "cierre". fue que cuando un vendedor hace fácil y no complicado para el cliente comprar el producto. para pedir al cliente comprar. porque hace que el cliente abrigue un sentimiento de que nada más está probando o usando el producto por un tiempo y no realmente quedándose con él por años y años. sembrar semillas de imaginación y beneficio al poseedor a través de la presentación de ventas completas. le será posible lograr más ventas. el cliente no puede tomar una decisión de compra adecuada . el vendedor no deja de notar la expresión de entusiasmo. ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de dar. entre más pronto el vendedor pida al cliente que compre. Este es un desliz bien muerto. dice al vendedor que. cualquier cosa que muestre un interés más sincero y genuino. (Aunque en realidad sabe que es así.Cuando el cliente empieza a hablar más. Es responsabilidad del vendedor estar alerta y observarlos o podría perder una venta. mejor. Sin la cantidad adecuada de información sobre el producto y un total entendimiento de las ventajas que éste ofrece. señor cliente". reclina pesadamente los brazos en la mesa de cierre. Cuando posteriormente en este capítulo se estudie el "cierre". significa que está listo para que se le pida comprar el producto. similares a los que se mencionaron arriba. parece más interesado en lo que se está diciendo y lo que está teniendo lugar. Le es necesario alimentar el conocimiento del cliente sobre el producto. según explicó Sam. el vendedor siempre pidió al cliente "poner a prueba el producto". ordena a sus hijos quedarse quietos a fin de poder oír mejor. La palabra "prueba" es una magnífica palabra para usar.le muestre cuál es el arreglo financiero. En otras palabras. es el momento preciso.

cuando se le solicite. haciendo así que oponga una defensa un poco más rígida de lo que había pretendido. en la proporción de diez a uno. arrogante y esto hará que resulte mucho más difícil para el vendedor "cerrar". Cosas básicas qué hacer y no hacer respecto al . la contestación del cliente y/o objeciones a la táctica de "cierre" temprano del vendedor. el vendedor únicamente ha creado problemas y objeciones que eran innecesarias en primer lugar. ello muy posiblemente podría hacer que el cliente se disgustara o se sintiera inquieto. En otras palabras. sino. HECHO: Si un vendedor usara el método del "antiguo profesional" durante su presentación de ventas y otro con igual talento empleara el procedimiento de tomar la temperatura al cliente mientras ofrece una presentación completa. el ver. La presentación estaría entonces de acuerdo con los deseos e ideas del cliente. Si simplemente tima la temperatura del cliente y escucha cuando éste habla. dedor puede usar pequeños cierres de prueba (preguntas previas al cierre). en lugar de conocer la objeción real al final de la presentación y tener que manejarla (resolverla) entonces. Esta táctica de ''cierre" temprano economiza algún tiempo al vendedor (el cliente podría comprar cuando se le pide primero) y le concede bastante margen para señalar y concentrarse en las objeciones del cliente al principio de la presentación de ventas. Este tipo de práctica de ventas no enfadará o desquiciará cliente. Si un vendedor pide al cliente comprar demasiado pronto durante la presentación de ventas. El antiguo adagio profesional". Al solicitar del cliente la compra a principios de la presentación. aun cuando no correcto. se diseñó para un propósito: al pedir al cliente comprar muy al principio. simplemente porque no sabe lo suficiente sobre el producto. el resto de su presentación de ventas. de modo que cuando le solicite el pedido. el cliente esté en aptitud de tomar una decisión inteligente y positiva. El cliente sentirá que el vendedor no sólo es demasiado cargante. éste hará o podría presentar una objeción. hasta cierto punto. hacer declaraciones positivas respecto al producto y cóm. como podría suceder con el "antiguo adagio profesional' El hecho es que no solamente alcanzará la meta de descubrir : que el cliente está pensando y cuáles son sus deseos. Luego el vendedor podría vencer esa objeción y trabajar de allí en adelante hacia el "cierre". UN HECHO. sin causar problemas con el cliente. Un vendedor puede descubrir la misma cosa que el "antiguo adagio profesional" de "pedirles temprano" fue diseñado parí descubrir. daría a éste una idea interna de lo que siente el cliente y lo que piensa en ese punto. el vendedor que utilizó el método de "temperatura" vendería más que el "antiguo profesional". Esto le permitiría redirigir y replanear (de ser necesario). Aseveración de cierre (D). lo beneficiaría y continuamente hacer que el cliente convenga con lo que se está diciendo. sino que esta práctica da al vendedor el tiempo que necesita para educar y programar al cliente. positiva y bien organizada.

lo que yo iba a decir es que la propiedad no es exactamente lo que yo tenía en mente. al intervenir. sé que no es lo que usted estaba buscando". al no entender por completo lo que dice el cliente o lo que pregunta. pero en realidad me gusta y estoy interesado". El vendedor siempre debe escuchar y mostrar respeto al cliente. El vendedor tiene que saber exactamente de lo que habla el cliente. Por ejemplo: el cliente dirá: "señor vendedor. El vendedor. . no sólo podría obstaculizar la venta. (b) QUE HACER: El vendedor no sólo debe escuchar al cliente. el cliente verá a través de este "acto" y creará el sentimiento de que al vendedor no le preocupa mayormente él. ¿Qué es exactamente lo que quiere significar?" El cliente entonces no sólo respetará esta confesión. Esto fomenta más confianza e intimidad entre cliente y vendedor (dos importantes ingredientes que el vendedor necesita para "cerrar"). Para vencer esta situación de ventas el vendedor debe. no es así. los clientes "no son estúpidos". El cliente se dirá a sí mismo: "si (al vendedor) no le importa lo bastante. Además. para descubrir lo que está diciendo. Recuerde. El vendedor y el cliente necesitan tener una ''conjunción de mentes" (completo entendimiento de lo que cada uno de ellos dice)." y el vendedor le interrumpe diciendo: "señor cliente. Luego el cliente dice: "No. con toda cortesía y sinceridad. sino que también debe entender (comprender) lo que éste dice y lo que trata de decir. tampoco a mí" y se perderá otra venta. sino que sentirá que el vendedor está genuinamente interesado para responder de una manera pensada. sino dar lugar a problemas y objeciones que no tienen por qué existir. declarar: "señor cliente. perdóneme. El vendedor. . . QUE NO HACER: El vendedor no debería actuar como que entiende las observaciones o comentarios del cliente. pues el cliente quizás diga o pregunte algo que sea completamente opuesto a lo que el vendedor está pensando. QUE NO HACER: Adivinar. podría con facilidad dar una dirección equivocada a su presentación de ventas y perder por completo la objeción principal del cliente para comprar el producto. pero no estoy completamente seguro de lo que usted dice. El vendedor nunca debe leer entre líneas o "detener" abruptamente las observaciones del cliente mientras está hablando. Tiene que oír al cliente expresar sus ideas cuando pregunta al vendedor alguna cosa o presenta una objeción. (c) QUE HACER: El vendedor debe darse cuenta de todo lo' que ocurra a su alrededor y al de su cliente durante el proceso de "cierre". Esta falsa concepción ha acabado con muchas ventas."cierre" (a) QUE HACER: El vendedor siempre debería escuchar lo que el cliente tenga que decir. no creo que ese terreno que vimos sea exactamente. a fin de poder lograr la venta. si en realidad no es así.

entonces el vendedor número uno podría fácilmente perder una venta. hace que su cliente -aleje y queda fuera del alcance del oído. en equipo). el vendedor número uno debería decir algo como: "señor Cliente. "nuestro". "cuando". probémoslo" o "¿por qué no lo probamos?". ¿vio usted lo que acaba de pasar? Permítame relatarle algo muy real que está tras ello". Si el vendedor está alerta y preparado para algún incidente : actividad. siempre) QUE NO HACER: El vendedor nunca debe pretender. ¿por qué no lo pone usted a prueba (el producto)?" o "señor Cliente. Si el vendedor trata de pasar inadvertida esta actividad y actúa como si no ocurriera o no fuera importante.-al alcance del oído y al borde de sostener una batalla verbal con . si no se siente así. No ofenden a éste. Las palabritas mágicas de "hagamos". vendedores. a fin de poder regresar al trabajo y "cerrar" con su propio cliente. circunstancias que le rodean y sucedidos que podrían o no afectar el resultado de su presentación de ventas y "cié rre". no pueden hacerse resaltar lo suficiente por los vendedores. Por ejemplo: el vendedor está haciendo que el clic: te se prepare para comprar y observa a otro vendedor que se hal. Para evadir esta situación tan desagradable. lo presionan. haciendo así que el "cierre" sea mucho más difícil. el cliente lo hará también y esto podría traducirse en una venta perdida).-cliente. El cliente tiene que sentirse seguro y sin temor alguno cuando va a dar su respuesta al vendedor. (d) QUE HACER: Cuando se pide al cliente que compre el producto. Así pues (el vendedor número uno) debería decir algo positivo y hacer que su cliente permanezca sentado y en calma otra vez. Por ejemplo: el cliente del vendedor número uno ve al cliente del vendedor número dos levantarse muy disgustado de la mesa de cierre. (Nota: el vendedor número uno debe hacer la explicación positiva y luego desecharla. El primer vendedor. "nosotros". también puede proteger o preparar a su cliente para 1. no solo y aislado en su toma de decisión. misma. a fin de que su venta -se pierda debido al otro vendedor y su estupidez. Así de simple. Este tipo de actividad negativa ciertamente no ayudará al vendedor número uno. Si no explica convincentemente a su cliente qué ocurrió con exactitud. (Nota: los vende dores siempre deben mostrarse corteses y respetuosos con otros compañeros cuando éstos se encuentran con su cliente. etcétera y dar al cliente la explicación más creíble y entendióle posible. sino que tiene que percatarse de otros clientes. no comprará. el vendedor siempre debería sugerir: "señor Cliente. "probemos". Si se aferra al sucedido negativo. cuando intercambian señales silenciosas entre sí. en especial si sabe que su cliente también se percata de ello. evitar o ignorar cualquier tipo de actividad (positiva o negativa) que exista a su rededor y de su cliente. romper un contrato y salir como estampida de la oficina de ventas. El vendedor tiene que hacer que el cliente se sienta cómodo y relajado. intimidan y . evitando de este modo problemas u objeciones que s•: -innecesarios. Estas palabras mágicas hacen que la presentación total de ventas sea fácil y sin complicación para el cliente.El vendedor no únicamente debe observar los ojos de los compradores (marido y mujer. con todo tacto. crearía ideas (preguntas no contestadas) en la mente del cliente.

El experto vendedor se halla . QUE NO HACER: Cuando el vendedor solicita al cliente su orden. imaginación y todo su conocimiento. Todo lo que hacen es ofrecer al cliente una agradable oportunidad de comprar (por lo menos así suena cuando provienen del vendedor). . . El vendedor tiene que hacer que su cliente (gradual y deliberadamente. Sam insistió que el vendedor siempre tiene que mantene: todo lo que ha aprendido en el proceso total y completo de prc sentación de ventas. Es culpa enteramente del vendedor el perder la venta. (UN HECHO). para en realidad cerrar con el cliente. Tiene que examinar lo que descubra.empujan. Así. etcétera. yo debería comprender un punto muy. a matar. logrará menos ventas y si tiene menos ventas. . si lo hago. pu den y con seguridad lo harán. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. el vendedor se queda sentado sin una venta ese día. nunca debe decir: "señor Cliente. subconscientemente llevará al cliente a "en algún momento" y ese "algún momento" significará el futuro. si quiere calificar como vendedor maestro (un productor máximo). Capítulo 6. la presenu ción de ventas. dentro de lo razonable. pasi e ingredientes que entran y contribuyen a las tres principales L ses de "cierre" (El primer encuentro. el fraude. . Me dijo que antes de que empezara a aprender lo relativo ¿ "cuándo el vendedor entra a matar". para adquirirlo. Si el vendedor usó cualquier cosa menos. El cliente no sólo se sentirá acorralado y amenazado por estas presiones. el cliente automáticamente pensará para sí mismo: "Bueno. Capítulo 8 para estar en aptitud de dominar el arte exacto de "cierre". hacer que cualquier vendedor c el mundo sea un Maestro Vendedor.". formarse un plan de juego profesional ("ataque de cierre" y luego entrar al "cierre". El vendedor. será menos que un experto vendedor. Cualquier de estas declaraciones tienden a hacer que el cliente se resguarde detrás de ese escudo defensivo de plomo. muy importante. porque programó y educó a su cliente a través de sus palabras de "sí" y "comprar" para más tarde. Est¿ tres fases. para efectuar esa labor (excluyendo la mentira. tiene que intervenir en las mismas emociones y sentimientos del cliente. están en orden preciso y perfecto. desee su producto tanto que (el cliente) haría casi cualquier cosa. El vendedor está obligado a usar todas sus agallas. La razón es ésta: si un vendedor dice: "señor Cliente. claro está). Capítulo 7 y Cierre con el cliente. > se utilizan con sinceridad. se memorizan y luego se ejercitan. en el orden adecuado y en la perspectiva total. sino que se sentirá en cierto modo distante y desinteresado respecto a tomar una decisión de compra de inmediato. si usted compra esta propiedad. El oponente del vendedor es el cliente y su trabajo consiste en lograr la venta." Ese pensamiento de "si lo hago". me explicó Sam. ¿por qué no lo compra usted?" o "Cómprelo hoy" o "si fuera suyo". durante cada uno de los pasos y a través de toda fase de la presentación de ventas). Los vendedores tienen que recordar todos los puntos.

4. El vendedor debería colocarse mentalmente en la situación del cliente y entonces tratar de resolver su problema desde ese ángulo. Si un vendedor no quiere ser un máximo experto. El vendedor nunca debe contentarse con menos de todo lo que posiblemente pueda hacer. .continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación. sino que si el vendedor llega a tener algún problema con el cliente. que se deben tener en mente) 1. él tendrá la noticia primero que nadie y. hasta el cliente que real y sinceramente desea el producto.) 2.) tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. no voy a comprar" en realidad no significan mucho.) 3. hágalo sobre actos. recuerde que yo soy su hombre. por lo menos hágalo por amor y pensando en el futuro de su familia" o "señor Cliente. "Ataques" como estos por lo menos harán que el cliente avance en una dirección u otra. si alguna vez necesita algo. puede llamarme primero y le atenderé personalmente". tiene que ofrecer alguna forma de resistencia. Por ejemplo: "señor cliente. "Cuando todo se ha perdido. hasta que el cliente pronuncia esta palabra por quinta vez. tontas y sin importancia. el vendedor debería decir al cliente: "señor Cliente. El vendedor se hace tonto solo si piensa que ya logró un negocio pero nada tiene por escrito o no tiene comprobación. la mejor probabilidad de resolver cualquier cosa antes de que otro personal de ventas entrometido se inmiscuya y abulte todo fuera de proporción. por ende. (UN HECHO). nada más para sentirse mejor. a su proposición de comprar ("ponerlo a prueba"). No funcionará ni tampoco pagará dividendos. cualquier cosa que sea. Después del "cierre" y que se firmó el contrato. cuando por primera vez se le pide comprar el producto. El vendedor siempre puede dar al cliente algunos "ataques de pensamiento y emoción" cuando el cliente parece adormecido y parece no haber ya otra salida para el "procedimiento de cierre". La razón es que un cliente por lo regular presentará objeciones estúpidas. solicite el pedido una vez más. (Esto no sólo hace que el cliente se sienta mejor y con más seguridad. Estas respuestas negativas de "no. 6." 5. entonces le conviene más abandonar la profesión. No se le necesita. 7. (Nota: que Dios le bendiga. porque son sólo débiles excusas por parte del cliente a fin de que no parezca fácil al vendedor. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. no construya su futuro con sueños. sus actos". Una magnífica vieja regla: El vendedor nunca debe escuchar o prestar demasiada atención al primer "no" del cliente o contestación negativa (respuesta). "Puntos de cierre" (Notas previas a "entrar a matar". El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente.

porque ello quiere decir que todavía no está vendido y simplemente está buscando una salida. si siente que todo lo demás está perdido. entonces lo mejor que un vendedor puede hacer es agregar algo (una idea. porque el cliente ya está parcialmente comprometido con su obligación . dando al "evento principal" un aire de seriedad y casi reverencia. que quiere reflexionar detenidamente en toda la información sobre el producto en papel o estudiar un folleto que se lleve a casa. ese hogar que usted siempre quiso para su familia podría literalmente ser suyo. Pero si el vendedor ha hecho bien su trabajo y el cliente no compra. declarar que acepta el dinero.8. Los clientes nunca dirán al vendedor la verdadera razón. explicando por qué la propiedad vale en realidad $25 000 y no $10 000 que el cliente ofreció al vendedor. A los clientes les encanta escuchar secretos o declaraciones calladas y el susurro de un vendedor de "póngalo a prueba" hará el truco. entonces el vendedor comienza con su presentación de ventas de nuevo con su cliente. el vendedor debe bajar la voz hasta una "especie de susurro. 11. Esto hará que el cliente reciba un choque y dé al vendedor la verdadera excusa para no comprar (el cliente comenzará a tragar saliva" y pensar en una multitud de defensas fantásticas. colocar el sueño del cliente (su creencia). con facilidad. 10. porque tenemos nuestro propio plan de financiamiento y no hay problema alguno en lo absoluto". entonces el dinero casi siempre será la razón. (Nota: el vendedor nunca debe despedazar el sueño de un cliente o está muerto. Cuando el cliente dice al vendedor. Si éste continúa trabajando con el cliente. el vendedor debe proseguir como si nada hubiera oído y. Por ejemplo: "señor Cliente. 96. después de que todo ha terminado (la presentación total de ventas). ya terminó y culminó sólo cuando él dice que así es. El vendedor puede. si lo hace adecuadamente. Luego entre a matar de nuevo. las tres fases. Si el cliente hace algún tipo de oferta tonta o trata de alardear (por ejemplo: el cliente ofrece $10 000 por una propiedad que vale $25 000). regresa con el cliente jactancioso sin el cheque y di-ciéndole que la gerencia negociará. dentro de una relación compatible con el producto. 9. logrando así una venta. una sugerencia. el vendedor podría lograr lávenla sometiendo el cheque a la oficina de ventas y cuando se rechaza la transacción.9% de las veces el dinero será la principal objeción.) 12. o bien. Los cheques tienen una terrible tendencia para recordar a los clientes lo que acaba de ocurrir). (UN HECHO) 13. lo que es bueno porque da al vendedor objeciones que vencer y obtener la venta). obtendrá la venta. El vendedor tiene que tener en mente que su presentación total de ventas. (Nota: No deje que el cliente vea el cheque o se lo arrebatará y lo romperá. etcétera) a ello y luego dirigir esa creencia hacia un "cierre". El vendedor tiene que recordar que cuando llega al "cierre". no cuando el cliente lo diga. sino hasta que final mente se ven obligados a ello. El cliente tiene que escuchar con más atención para ir al vendedor y esto es lo que se pretendía en primer lugar. Si un vendedor realmente cree en algo. Cuando "cierra" (solicita el pedido).

cuando contesta. Luego. 14. porque el vendedor entendió el problema. entonces no debería "quemar" o disgustar al cliente. trátese de una objeción. se ha "quebrado" primero o se ha rendido. no pudo resistirlo. El vendedor no únicamente sabrá que el cliente siente la presión.) 17. debería asegurarse que por lo menos él sembró (en su intento de "cierre") una semilla de idea. le ayudó y fue también su amigo.verbal. sudor e inconveniencias en realidad ameritan comprar el producto. Cuando el vendedor solicita el pedido y luego se queda callado. 15. habla primero. pensando que todo lo que el vendedor en realidad quería era su dinero. sino que más tarde será un super-cliente. porque ello hará que éste se resienta y podría posiblemente cancelar después. "El vendedor nunca debe llevarse todo el dinero del cliente. El vendedor. En esta situación la aseveración de "el silencio es oro" es una gran verdad. debería aceptar la cantidad mínima necesaria para lograr el finan-ciamiento de la venta o su aprobación. Esta es una reacción subconsciente que funciona en la mente de cualquiera de las dos partes. (Nota: "quien habla primero pierde" es también cierto. luego el vendedor puede descansar seguro de que ellos pensaron que era una broma y nunca en realidad tomaron su producto seriamente. 16. tanto por culpa suya o no. aunque lleve cinco horas al cliente contestar. Sam observó: "el precio del producto tiene que ser igual a la dificultad de hacer el dinero para comprarlo". El cliente palpará esta "presión silenciosa" y la sentirá poderosamente. el vendedor tiene que explicar y justificar el precio de su producto. por decirlo así. tiene que darse cuenta que todo su trabajo. no solo estará mucho más cierto. Si el vendedor pierde la venta. debe de inmediato cerrar la boca. Esta reacción funciona de la misma manera que lo hace la lucha de puños. cuando "ha cerrado" con un cliente que en realidad no tiene suficiente dinero (en su bolsillo o en el banco). Alguien va a tener que rendirse (perder) y eso es básicamente lo que sucede cuando la primera persona habla: pierde. ese silencio pone la presión en el cliente. el cliente no sólo lo apreciará. en su propia mente. no decir una palabra más y aguardar a que el cliente le conteste (hable primero) . El vendedor nada más tiene que mantenerse callado y dejar que la presión se desborde. una declaración o cualquier cosa que sea y estará en aptitud de responder y manejarla. Para "cerrar" totalmente con un cliente. La espera valdrá la . rompe ese silencio mortal primero. cliente o vendedor que habla primero. tiene razón. sino también un poco más reservado en su actitud. tiempo. Si los clientes salen de la oficina de ventas sonriendo burlonamente o riendo francamente entre sí (el conjunto de marido y mujer). (Nota: esta es una pequeña forma en que un vendedor puede ayudar a otro. El antiguo dicho de "siempre que el vendedor pide al cliente que compre el producto. bien sea el vendedor o el cliente. porque la persona. Pero si el vendedor siembra una semilla. Si el vendedor deja al cliente algunos fondos en el bolsillo o algo extra. La razón para ello es que el cliente. así como en parte por su dinero. entonces lo peor que podría ocurrir es cuando su "cliente de venta perdida" va y habla con otro vendedor. sino que oirá lo que el cliente tiene que decir.

entonces no existía un cliente vivo a quien no pudiera vender (cerrar). esa preocupación extra). de lo que está hablando. a pesar de ello. Si el vendedor está vendiendo un producto que goza de un desistimiento legal. cancelar. El vendedor que venda con desistimiento. luego aguardar de nuevo a que hable el cliente. La razón es que el cliente firmará el contrato nada más para quitarse de encima al vendedor y después. al cliente: "señor Cliente. como retener al cliente. tantas veces . entonces el vendedor es mejor que no use la cláusula de desistimiento para vender su artículo (Punto). . Continúa interesado en el producto. se discutirá posteriormente en este capítulo. es mejor que "ponga el cerrojo' a la venta en el momento que se firma y sella el contrato. Dijo que si yo sumaba todo lo que hasta ahora había aprendido. (Nota: este tipo de procedimiento de '"cierre". (Nota: Si el vendedor piensa que el cliente no puede por propia iniciativa pronunciar la primera palabra. Cuando un vendedor vende. Esto por lo regular hace que el cliente piense que verdaderamente interesa al vendedor (al demostrarle . periodo de tiempo (de enfriamiento) conexo. con lo que estaba a punto de aprender. 1. El vendedor simplemente debe repetirse a sí mismo y cerrar la boca. al llegar a casa. tratar de venderle de nuevo. por lo que es mejor que acople esa liga con profesionalismo (clase) y nada más. preguntándole si hay algo que quiera saber o en lo que se le podría ayudar. entonces las probabilidades son muy buenas de que todavía tiene en la mente algunas preguntas sin contestar o que necesitan explicarse. fracasó en lograr . esto es precisamente lo que se necesita para hacer que el cliente conteste. Entrar a matar (El vendedor pide al cliente que compre el producto) Sam observó que ya era tiempo de aprender la forma en que un vendedor maestro pide al cliente la orden. esta era precisamente la lección que en realidad yo había estado esperando. un contrato con tres días laborables con derecho a cancelar. Debe mostrar e impartir al cliente un sentimiento de confianza en todo momento. El vendedor debe siempre mantener control de sí mismo y del cliente. amén de que da al vendedor otra oportunidad para lograr una venta. entonces debe decir. Desde mis primeras pláticas sobre ventas con Sam. Después de que el vendedor ha terminado con la presentación total de ventas e intentó "cerrar" con el cliente. con toda cortesía y política. después de que se hizo la compra. 19. la venta pero el cliente no abandona la oficina de ventas o se queda nada más parado por allí. por ejemplo. aunque en ciertas situaciones delicadas. El vendedor debe darle algunos minutos para sí mismo y luego acercarse a él y. El vendedor nunca debe adquirir el hábito de hablar primero. tendrá más cancelaciones de lo que cualquiera puede imaginar (UN HECHO). De ese modo. Como pensó que era necesario y. El vendedor es la única persona en el mundo que va a poner al cliente con el producto. con toda tranquilidad y calma.) 20.) 18. Debe mostrar la firme creencia en su producto y saber. el porcentaje de cancelaciones será mínimo. póngalo a prueba".pena.

MONTANDO EL ESCENARIO .En este punto dentro del cuadro total de la presentación de ventas. El cliente conoce el precio del producto mas todavía no se han discutido las condiciones de compra o arreglos financieros. NOTA II .están constituidos a partir de las ideas más . si es negativa y darle la vuelta y solicitar al cliente que compre el producto. Entra a matar. El vendedor se reserva esa información para lo último. digamos que el cliente no conoce el precio del producto o cualquiera de los planes de financiamiento. La fórmula para "solicitar el pedido" puede explicarse de esta manera: A. el vendedor y el cliente se hallan ambos sentados ante la mesa de cierre. Ahora bien. Por ejemplo. Atención: ambas situaciones. Si tal es el caso. Es necesario recordar que una venta puede hacerse en cualquier parte o en cualquier momento durante la presentación total de ventas. conocer y no saber el precio del producto. "póngalo a prueba" otra vez.También es necesario entender que el cliente podría o no conocer el precio del producto en este instante.NOTA I . por lo que tiene que fijarse un pago de contado y luego financiar el saldo. lo descubrió durante las otras fases de la presentación de ventas y puede tomar una decisión de compra cuando se le dan a conocer los arreglos financieros que tiene disponibles. Si ya sabe cuál es el precio. Esa es la línea de hasta abajo. El vendedor muestra al cliente todo el trabajo en papel y luego solicita la orden. Ambas de estas situaciones de ventas (conocer el precio al principio y no saberlo sino hasta que se llega al "proceso de cierre"). para usarla como instrumento de "cierre". por otro lado. Pero lo que es importante es que el vendedor tiene que solicitar el pedido en algún momento y sacar al cliente una respuesta. pueden manejarse más o menos de la misma manera. La fórmula para "solicitar el pedido" es: SENTIMIENTOS (EMOCIONES) + MOMENTO = OPORTUNIDAD CORRECTA. se ilustrarán en este libro. luego. hasta que el cliente dé una respuesta positiva y compre. Debe tenerse presente que para este momento el cliente posee ya suficiente información sobre el producto. Ya han pasado por un resumen completo "las preguntas previas al cierre" de la predemostración. sino que la hacen más difícil de lo que realmente es cuando tratan de vender a un cliente. (Ese momento especial y preciso cuando el vendedor pide al cliente que compre y éste está listo). el discurso y la presentación de ventas. Ahora es el momento adecuado para que el vendedor pida al cliente comprar su producto. el vendedor simplemente informará al cliente sobre la cantidad de dinero implicada y el procedimiento de compra y luego entrará a matar (solicitar el pedido). El vendedor ha venido conteniendo esa información hasta lo último. si eso es necesario. vencer esa respuesta. pero para esta lección sobre "cierre". el cliente no puede pagar de contado por el producto. para dar una decisión de compra cuando se le solicite. SENTIMIENTOS (EMOCIONES) . •:íí Sam dijo que la fórmula para "solicitar el pedido" es tan simple que muchos vendedores no sólo la pasan inadvertida. el vendedor está sentado ante la mesa de cierre y el cliente se encuentra allí frente a él.

en el sentido que siente mariposas y cierta excitación muy honda dentro de sí. es algo normal. que un cliente posee. señor vendedor. pero Sam dijo que no haría daño darle un repaso rápido una vez más. Lo está analizando con to-| das sus posibilidades y la forma en que le engrandecerá y será ver tajoso para él. a fin de que no lo olvide el vendedor. El cliente se halla en un estado serio y realista en este momento. si está alerta y prestando estrecha atención al cliente. LA OPORTUNIDAD PRECISA . El momento oportuno es cuando el vendedor reconoce esa expresión especial y no intencionada de contento y satisfacción en el rostro del cliente. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). porque no sirve para ello. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en . el vendedor pide al cliente que compre el producto. porque ya se siente listo para hacerlo. Está soñando en cómo i se sentirá el ser dueño de ese artículo. Por ejemplo. Luego.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. se encuentri absolutamente solo en el mundo. garantizado. en ese segundo. sino los bordes de su boca empezaría a mostrar una leve "sonrisa de satisfacción". ese sentimiento estará allí. El vendedor. La excitación y el entusiasmo son la espina dorsal de cualquier vendedor maestro y no hay vendedor maestro que pueda funcionar sin ellos.profundas y más personales. El cliente subconscientemente irradia esta expresión física no sólo a través de los ojos (como que despiden una chispa). así como de los sueños. (Nota: si no se tiene ese sentimiento de excitación. Posteriormente en este capítulo veremos como manejar esto.Esta es cuando el vendedor cree que los SENTIMIENTOS (EMOCIONES) del cliente son adecuados y el MOMENTO es el preciso. (Nota: esta es la forma en que el cliente debería estar pensando si el vendedor ha efectuado adecuadamente el resto de su presentación de ventas. No importa que el vendedor sea un antiguo profesional o un elemento nuevo. Es esa especie de expresión de excitación anticipada que el cliente está tratando de ocultar. MOMENTO — Este tópico se explicó ya el principio de este capítulo. El cliente está pensando en su ¡ familia y en qué forma usarán el producto. Este es el momento. pero será un poco más difícil. ¿Qué hacemos ahora?" C. para en realidad cerrar con el cliente. no puede pasarla inadvertida. El cliente exhibirá una expresión facial que claramente indica: "Entendí lo que usted me dijo sobre el producto. más convendría al vendedor salirse del negocio de ventas. cuando el cliente se esta preguntando a sí mismo exactamente qué puede hacer el producto que le ofrece el vendedor en beneficio de él y cómo se beneficiará poseyéndolo. ese tiempo especial. cuando el cliente está aguardando a que el vendedor le pida comprar el producto. tanto por razones egoístas como no. Si el vendedor no ha hecho una presentación de ventas positiva y organizada antes.) B. todavía puede lograr la venta. Para el vendedor esto es algo así como saltar de un alto trampolín por vez primera. Le agrada lo que ha visto y lo quiere (el producto). No puede evitarse. básicamente quiere pensar en el producto de una manera positiva y creativa. cuando solicita el pedido. es la misma expresión que una persona tiene cuando conoce la respuesta a una pregunta que está a punto de hacerse.

entonces debe estar preparado para hacerlo. En ocasiones el vendedor tiene que pasar por diez o quince objeciones antes de que finalmente descubra cual es la real y fundamental. El vendedor tiene que descubrir la razón real para que el cliente no compre y entonces vencer esa razón (objeción). el vendedor tiene más probabilidades de recibir una respuesta positiva del cliente que otra negativa. debe hacer un ruido como si se tratara de una "cuestión simple. Al hacer este ejercicio. después de haber hecho una . para cerciorarse de que no ha olvidado algo y que todo se halla en perfecto orden. si usted puede permitírselo. Cuando el vendedor pide al cliente que compre el producto (que lo ponga a prueba). si el vendedor está obligado a usarla. tiene que pedirle de nuevo que compre el producto (una vez más). antes de poder hacer la venta. (UN HECHO). Esto únicamente escamará al cliente. entonces todo el valioso tiempo invertido por el vendedor para descubrir cual era la objeción real. valdrá en verdad la pena. Sam me hizo ver que precisamente antes de que el vendedor pida al cliente que compre su producto (que lo ponga a prueba). El vendedor tiene que dar respuesta a toda objeción real con un ciento por ciento de satisfacción y comprensión del cliente. no una pregunta de compra que haga que todo se vea como un gran y monstruoso negocio.bjeción y ésta es contestada por el vendedor. no como un cañonazo fuerte y atemorizante. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que entender que va a tener que aferrarse . una pregunta hecha con cierta delicadeza y sinceridad. mentalmente tiene que revisar su "lista de confrontación de último minuto". cómprelo ahora". Por ejemplo: "señor Cliente. si los abonos mensuales encajan dentro de su presupuesto y yo sé que es así. simplemente no está todavía vendido por el producto. amistosa y casual". (Nota: algunas objeciones no necesitan ser contestadas por el vendedor. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Intimidación. Pero una vez que se conquista esa objeción real y el vendedor logra la venta. es un paso que le acerca más a lograr que se consuma la venta. sin prestar mayor atención a tal objeción sin sentido. Estas objeciones no son sino declaraciones tontas que el cliente nerviosamente hace y que no piensa cuando las expresa. todavía tiene otra Tías. ¿Por qué no lo pone a prueba?" COMPROBACIÓN. COMPROBACIÓN: Sin importar qué tantas objeciones presente el cliente. ¿por qué no lo pone a prueba? El vendedor no debe decir: "señor Cliente. COMPROBACIÓN: Si el cliente. quiero decir.que pueda pensar. COMPROBACIÓN. cuando el vendedor las contesta satisfactoriamente. ya vio usted todas las ventajas de mi producto y sabe que son buenas y cuerdas. La petición de compra del vendedor debe penetrar (golpear) al cliente como un dardo callado y sutil. Por ejemplo: el vendedor debería decir: "señor Cliente. que hasta un mono tuerto puede verlas. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mirar al cliente con una expresión facial de " ¡Oh. usted ya conoce la respuesta a eso!" y proseguir con el "cierre".

No es fácil y en ocasiones en verdad no es divertido. "relación de unidad". Cuando llega la probabilidad de "cerrar". el vendedor debe hacer a un lado todo lo que está haciendo y aprovecharla. pedir la orden. No importa si la respuesta del cliente es positiva o negativa. ello no es el fin del mundo o una bancarrota instantánea. Esto hace que el cliente se sienta más cómodo y contento con su decisión de compra y de su relación con el vendedor. El vendedor tiene que usar "restricción sobreemo-cional" la mayor parte del tiempo cuando está cerrando. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que recordar que nunca debe sobrerreaccionar a cualquier cosa que el cliente diga en respuesta a su pregunta de compra.) COMPROBACIÓN: El vendedor nunca debe hacer a un lado o diferir su pregunta de compra o la de "solicitar el pedido". así pues. El . COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que hacer que resulte fácil para el cliente comprar el producto (PUNTO). (UN HECHO). Esta "calma del cliente" puede lograrla el vendedor a través de declaraciones positivas y su estrecha relación con el cliente. empieza cuando por primera vez se conocieron y gradualmente se desarrolló durante toda la presentación de ventas. Tiene que aprender que la tenacidad y perseverancia son su apelativo. si el producto es benéfico al cliente. dígame qué haría usted. Por ejemplo (negativa): el vendedor dice: "señor Cliente ¿por qué no lo pone a prueba?" y el cliente contesta? ¿está usted brp. (Nota: en ocasiones es bueno para el vendedor parecer muy emotivo y excitado cuando está "cerrando". debe hacerlo. ¿cuál fue la última vez que usted intervino en un negocio de bienes raíces? ¿Comprende qué tanto sube cada año la propiedad? ¿Vendería usted su casa ahora por exactamente el mismo precio en que la compró hace veinte años? Ahora bien. Le estoy diciendo la verdad respecto a este terreno. sino que siempre debe mostrar control y calma. si compra. Esto únicamente arrastrará la presentación de ventas y la hará más aburrida y confusa para el cliente. Por ejemplo: el cliente dice que el producto cuesta demasiado y. (Recordatorio: la estrecha relación entre vendedor y cliente.al cliente. tiene que hacer que el cliente que piense que. es mejor que me escuche. (Nota: es decir. La preocupación y atención general del vendedor hacia el cliente pagará dividendos cuando llegue el momento de que el cliente tome la decisión de compra. En otras palabras. (UN HECHO).ea dp? ¿Cree usted que yo compraría esa cosa? o (positiva): el cliente dice: no creo que vaya a tomar una. si en realidad quiere ser un vendedor maestro. No creo que piense que usted realmente entiende lo que ocurre en el mundo de hoy. el vendedor afirma: "señor Cliente. "no es un negocio' .) COMPROBACIÓN: El vendedor debe saber que cuando se le presente la oportunidad de "cerrar". El cliente tiene que sentirse en calma y bien seguro de su decisión de compra. si ello se usa como argumento y el cliente llega a ese punto. en respuesta. El vendedor jamás debe enfadarse. tomaré cuatro". pero un vendedor nunca debe rendirse si piensa que hay posibilidades de que el cliente compre el producto. (HECHO). permanecer allí hasta que logre el "cierre". desquiciarse o estar excitado en exceso.

tener más y alcanzar más éxito que el vecino de al lado. listo para que se le pida comprar el producto. pero todavía necesita que se le deje solo algún tiempo para que pueda descifrar y digerir toda la información que el vendedor le ha dado a conocer. El cliente se ama a sí mismo. antes de que esté listo para que se le solicite la compra del producto. pero hay una cosa respecto al cliente que nunca cambiará y es lo que quiere y siempre querrá. no importa lo mucho que el cliente de hoy sepa respecto a esto o lo otro en la industria de ventas. (HECHO). PUNTO. El cliente de hoy conoce mejor sus derechos y responsabilidades de lo que es posible imaginar.vendedor debe aprovechar la primera oportunidad adecuada que vea y actuar sobre ella. La razón para ello es que el vendedor pueda a la larga colocar a los tres "grados de cliente" en el mismo tipo de marco mental correcto (abierto. en tanto el vendedor trabaje sobre su ego y haga que el cliente se motive solo (a través de cumplimientos). . (Nota: claro está que hay excepciones. más pronto obtendrá la venta. cuando el vendedor lleva a cabo este ejercicio extra de programación. responsivo y receptivo). Entre más pronto oiga la objeción del cliente y la venza. Es el más difícil de los tres y es aquel que entiende el producto y reconoce todos sus beneficios. sino que logrará la venta. (HECHO). porque ese dicho nada tenía que ver con el momento adecuado (la oportunidad correcta). Por último. pero muy pocas. está el "cliente de tercer grado". Hay una gran diferencia. El "cliente de primer grado" es el más fácil de los tres para manejar por el vendedor.) Así pues. Ahora bien. (Nota: debe entenderse que el "cliente de primer grado" ya se encuentra en el marco mental adecuado para que se le pida comprar. (Esta "declaración de comprobación" tiene estrecha relación con el momento. porque el vendedor está solicitando el pedido cuando piensa que el momento es precisamente el adecuado y no nada más pedir la orden para recibir algún tipo de objeción del cliente. el vendedor no sólo hará un amigo. Ese primer impulso por lo regular es correcto. pero los "clientes de segundo y tercer grado" todavía necesitan algo de programación extra antes de que estén listos.) COMPROBACIÓN: El vendedor debe tener en mente que el cliente de la actualidad es mucho más listo y con mayor orientación al consumidor de lo que era hace diez o veinte años. (UN HECHO). un poco antes de que se le pida comprar el producto. para salir mejor librado. El vendedor debe actuar (pedir la orden) en su primer impulso cuando el momento sea adecuado. Se solicita el pedido Sam me hizo ver que hay tres distintos "grados de nivel de interés" en que caen los clientes cuando se les pide comprar el producto. es decir. esa pequeña declaración positiva extra del vendedor. en toda ocasión. (Nota: esta no es una contradicción al antiguo "dicho profesional" de "pedir temprano". EsteTcliente está "caliente". antes de que esté listo para que se le pida comprar. Sam me dijo que el vendedor tiene que manejar cada uno de los tres "grados de nivel de interés" de clientes de modo diferente. El "cliente de segundo grado" es aquel que sabe todo lo concerniente al producto pero todavía necesita ese toque de último minuto de información sobre el producto.

¿ Sam dijo que me mostraría cómo el vendedor pide al cliente "ponga a prueba el producto". A. realmente no sé" en su rostro o bien. es examinar por separado cada situación . El vendedor también puede decir que este cliente no está listo para que se le pida comprar todavía. su mirada es de "interrogación confusa". alejado y distante. Cuando los tres diferentes "grados de clierr. mas estas objeciones no constituyen ningún problema real para el vendedor. guía extra o algunas "aseveraciones pensadas" por parte del vendedor.colocando a los "clientes de segundo y tercer grado" en el marco mental adecuado. por la manera en que está actuando. sabe cuales son las ventajas del producto y entiende el concepto total del producto. sino que hará maravillas.) Sam explicó que la mejor forma de ver cómo funcionan programas del vendedor y luego dirigir a los tres "grados de nive de interés de clientes" hacia el "marco mental" adecuado para Iü preguntas de compra.t se encuentran en el mismo nivel de mentalidad abierta y recept:. todavía tiene su mente abierta. pero no está completamente listo para que se le pida comprar el producto.) Este cliente no se ve entusiasmado o tan excitado como normalmente lo estaría otro cliente al llegar a este punto de la presentación de ventas. tres grados de clientes en exactamente la misma manera e ir adelante para preguntar la cuestión de la línea de hasta abajo de "ponga a prueba mi producto".t "grados de cliente". además de hacerle sentir más seguro y unido al vendedor. Este cliente podría tener una o dos pequeñas objeciones respecto a esto o aquello en relación con el producto.) MINI CONVERSACIONES: Cuando el vendedor se da cuenta de que el cliente no . como veremos en esta lección. B. Este cliente está pensando seriamente en los pros y contras de adquirir el producto. puede tratar a los . (Nota: la "mini conversación" es ese algo extra que el vendedor hace o dice poco antes de que se pida al cliente comprar el producto. Necesita bien sea un poco más de información de último minuto sobre el producto. Este cliente está ahora listo para "cerrar". La razón para estas "mini conversaciones" de último minuto. Cliente de segundo grado Este cliente se ha mantenido alerta y atento durante toda la presentación de ventas. pero también hace las circunstancias más fáciles para que el vendedor solicite el pedido. Por ejemplo: el cliente muestra una mirada de ''bueno. Esto no sólo funciona. Cliente de primer grado Este cliente está ya vendido con el producto o se halla a punto de estarlo. Es prácticamente imposible no leer bien estas expresiones. es hacer que el cliente se sienta un poco más interesado en el producto. Esto no solo imparte al cliente la fortaleza y coraje adicional que necesita para enfrentarse y sentirse cómodo ante la cuestión de compra del vendedor de "póngalo a prueba". El vendedor puede comprobar esto por la expresión facial del cliente. antes de que esté listo para que se le pida comprar. (Nota: estas expresiones o miradas de preocupación faciales puede verlas con facilidad el vendedor con sólo prestar atención. Está preparado para que el vendedor le pida comprar.

De ese modo. no tendrán mucho de su propio dinero maniatado. Señor Cliente. Es algo así como un pequeño tren: entre más tiempo permanezca usted en él (o con él). Así pues. ''pagaré de contado o haré esto o aquello". "¿por qué no pone a prueba mi producto?" (Nota: el vendedor debe entonces callarse y aguardar la respuesta del cliente. porque el lago podría ser poco profundo o podría haber un tronco de árbol o algo en el agua que le rompiera una pierna cuando salte. este producto debe considerarse una inversión. puede hacerlo. sin ningún cargo de intereses. Cuando usted compra mi producto ocurre exactamente lo mismo: nada más coloque un poco de dinero y vea como crece. Luego.está completamente listo para que se le pida que compre. Posteriormente. más lejos irá. pero primero tiene usted que empezar. para dar a su cliente alguna información positiva adicional (a través de una "mini conversación"). Es algo así como ir a nadar a un gran lago: no se queda allí parado en un risco mientras decide saltar. la mayoría no paga de contado. el vendedor debe tomarse un minuto más antes de solicitar el pedido. es mediante los siguientes ejemplos: 1. es que le permite hacer un poco de dinero. si usted quiere subir al risco y saltar al agua. Así pues. si quisieran conservar el producto.) 3. usted sabe que puede viajar en primer o en segunda clase. dar unos pasos y ver qué tal le acomoda.) 4.) 2. equivale a ver mi producto como si se tratara de un par de zapatos. correctamente o lo siente incómodo. La "mini conversación" tiene que estar diseñada deliberadamente para acercar más al cliente (lejos de su distanciamiento con la conversación de ventas). "Señor Cliente. Así pues. es acercarse a la orilla del lago primero y gradualmente se sumerge para ver con exactitud la profundidad y lo seguro que es. Lo que usted realmente quiere para su familia es decisión suya. ¿por qué no lo pune a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. cuando la gente compra mi producto. Señor Cliente. Lo que usted hace. Todo lo que yo puedo hacer es ofrecerle una oportunidad. póngalo a prueba" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la . Lo que usted necesita hacer es probarlo por un tiempo". Todo es cosa de usted. usted sabe que lo mejor que puede hacer antes de que diga. Señor Cliente. Lo que hacen es invertir un poco de dinero anticipado y pagar cierta cantidad cada mes. nada más podrían seguir adelante y pagar en efectivo. siempre puede liquidar su inversión y salir. si no le ajusta. tiene que estar a bordo. cuando en el fondo de su corazón sabe que si pidiera al cliente que compre. Lo peor que podría ocurrirle mientras está probando mi producto. en caso de que alguna vez decidan deshacerse del artículo. de modo que se halle listo para recibir la sugerencia del vendedor de "ponerlo a prueba" con mentalidad abierta. sabiendo que el lago es seguro. "Señor Cliente. Usted puede bajarse en el momento que quiera. luego. La mejor forma de ilustrar estas "mini conversaciones" junto con la cuestión de compra. "¿por qué no le permite una prueba?" (Nota: el vendedor¡ debería cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. la única respuesta que recibiría será un rotundo "no". Así de simple. esa es decisión suya.

estoy seguro que usted quiere para sus hijrt más de lo que usted tuvo cuando crecía y sé que usted anhela parí.) 9. ellos un buen futuro.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Si yo estuviera en la misma situación económica que usted me dijo antes en que se encontraba y yo tuviera la misma oportunidad de comprar este producto.) 7. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Así pues ¿por qué no permite una prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. "Señor Cliente. "Señor Cliente. sabiendo de hecho que no haría otra cosa sino ayudarme. Ese es un hecho.) 8. si usted piensa que he venido ejerciendo cierta presión sobre usted a través de esta presentación de ventas o que yo podría parecer demasiado violento o excitado respecto a mi producto. cliente.) 5. de hombre a hombre. "Señor Cliente. entonces nada en el mundo me impediría comprar y esa es la verdad. ¿sabía usted que es exactamente igual a todo aquel que entra a esta oficina de ventas? Las personas llegan aquí sin intención alguna de comprar mi producto. una oportunidad. bueno. además de que tiene todos los hechos. I Yo tengo también una familia que quiere sentirse orgullosa de su papá. pero ¿sabe usted que ocurre? Una vez que lo han visto. Si no fuera tan bueno. "Señor Cliente. Así es de simple: usted no está solo. (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar primero la respuesta del cliente). Así pues. es exactamente lo que yo hice. sabido lo que es mi compañía y lo que hemos logrado en el pasado.respuesta del cliente. entendido y conocido todos los hechos respecto a él. 6. permítame preguntarle algo. Señor Cliente. el vendedor debe continuar con la cuestión de cierre de "póngalo a prueba". usted tiene razón. I créame que me estaría convirtiendo en una verdadera molestia. permítame decirle algo. Puesto que usted ya sabe todo lo concerniente al producto y sus beneficios y ventajas. en la misma forma en que algún día ellos ayudaru a sus hijos. venga y trate de hacerle cambiar de opinión respecto a él ¿no es así? (Cuando el cliente contesta "no" y en 99% de los casos lo hará. si usted es poseedor de este producto. un buen inicio en la vici^ ¿Sabe usted? puede darles las mismísimas cosas que usted ha son-¡ do y ayudarles. tras la venta con toda pregunta y aseveración en . Todo lo que quiero que usted haga. cada persona toma una decisión honrada y sincera de comprar. (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Lo he estado y la razón j es porque mi producto es así de bueno. Así pues ¿por qué no permite una prueba?". aparte de tres mil otras personas y es ponerlo a prueba' (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta de. ¿f qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la 1 y aguardar la respuesta del cliente. para en realidad cerrar con el cliente. porque ha visto el producto con sus propios ojos ¿no permitiría que alguna otra persona que no haya visto el producto como usted lo ha hecho.

Esta reacción es normal para ellos. Usted únicamente tiene un tiro en la vida. antes de que el vendedor le pida comprar el producto. por lo que el vendedor nada más debería ponerse de pie ante la mesa de cierre (mientras el cliente todavía sigue sentado y antes de que tenga ocasión de decir "regresaré". Es reservado y tiende a hacer que el vendedor se sienta un poco sobrecogido (fuera de lugar). Así pues. sino que para tratar de que entre al marco mental adecuado para la cuestión de compra. porque temen la presión por parte del vendedor. regresaré a ver a usted". he visto lo suficiente del producto. señor cliente y con la familia de un hombre debe estarle muy próxima (pausa por tres segundos). ¿por qué no investiga y discute el producto y piensa en alguna pregunta respecto a él? Vuelvo con usted en un minuto. Lo mejor que el vendedor puede hacer con este cliente. este cliente es el más difícil manejar. La razón se debe a que este cliente podría con toda facilidad seguir cualquier camino (venta o no venta) en este punto en el tiempo. Este cliente por lo general no prestará atención y puede distraerse fácilmente. sino que ayudaría a usted a establecer una liga más íntima entre padre e hijo que.) C. ¿Sabe usted? si más tarde quiere que le ayude a usted a construir su casa vacacional en esa propiedad que estuvimos contemplando. sino por la ausencia de preguntas respecto al producto y su falta de disposición para mantener un contacto de ojos directo y verdadero con el vendedor. mas no ha demostrado gran emoción o excitación real durante la presentación de ventas.) . Cliente de tercer grado De los tres "niveles de grado de interés". recuerde que con anterioridad me platicó que su hijo quería ser arquitecto. es no sólo mantener control de la situación (no debe permitir que el cliente se le escape). de alguna manera no es tan fuerte como debería ser. Este cliente necesita estar solo por un rato. ¿por qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. "Señor Cliente. procede así: cuando el vendedor se halla sentado ante la mesa de cierre con este tipo de cliente y sabe que éste podría aceptar en cualquier momento: "Bueno. 10. (Nota: muchos clientes desean salirse antes de que se les haya pedido que compren el producto. Este cliente sabe y entiende las características del producto y se ha mantenido básicamente atento. quizás debido a la escuela de éste y a los negocios de usted. (Nota: el vendedor también puede reconocer esta actitud de regresaré a ver a usted" por parte del cliente no sólo por el aire falto de interés. no solo él lo apreciaría. incluso antes de que se le pida comprar) y decir al cliente: "señor Cliente. pues tengo que verificar algo". a fin de reagrupar sus ideas. El experto vendedor sabe que todo "sí" por si' solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Podría levantarse de la mesa de cierre y salir definitivamente de la oficina de ventas o podría quedarse sentado allí todo el día y actuar como si no tuviera interés alguno en el producto y luego comprar al último minuto.que pueda pensar.

al alejarse del "cliente de tercer grado" sentado y darle tiempo sólo para pensar y luego regresar e inquirir "alguna pregunta?". no le ofende y suena a éste como una pregunta sin compromiso que puede contestarse con sencillez. el vendedor tiene que cerrar la boca y esperar que el cliente hable primero). Esto funciona en ventaja del vendedor porque el cliente pierde la oportunidad de retirarse después de que la demostración de ventas terminó y permanece todavía en la oficina de ventas rodeado por todo el material de propaganda y promoción sobre el producto. (Nota: el vendedor. Pero el "¿alguna pregunta?" deja al cliente algún resquicio para hablar y pensar. debe mantener un ojo en el cliente y vigilar sus actos. en realidad ha programado al "cliente de tercer grado" para que se coloque en el mismo marco mental receptivo que los clientes de primero y segundo grados"). señor Cliente?" El vendedor programó y forzó al cliente a decir automáticamente "no". ¿qué piensa usted?" porque .) (Sam dijo que incluso el tiempo y la exposición no se verían dañadas en este punto con este tipo de "cliente de tercer grado ". Este cliente por lo regular responde con una objeción y eso es exactamente lo que el vendedor quería en primer lugar. de la misma manera que lo hizo con . el vendedor debe de inmediato alejarse. Cuando el vendedor piensa que ya estuvo alejado del cliente lo suficiente (alrededor de cinco a ocho minutos. los clientes muy probablemente contestarán: "Bueno. El vendedor nunca debe regresar a la mesa de cierre y decir. hasta que el vendedor regresa y los deja ir. debería regresar a la mesa de cierre. les dice hasta luego". El cliente no dispone de espacio para maniobrar. El vendedor debe mantenerse alerta y prestar estrecha atención en el cliente en todo momento. ¿qué piensa usted?" significa exactamente lo mismo que "¿va usted a comprar el producto o no. El vendedor se quedó con la boca abierta ante este tipo de respuesta. estuvimos hablando respecto a ello mientras usted estaba fuera y por el mo. "los libera. si no está totalmente vendido con el producto.Después de hacer esta observación. (Nota: los clientes tienden a sentirse obligados a permanecer sentados en la oficina de ventas y frente a la mesa de cierre.. Cuando el vendedor está lejos de la mesa de cierre. después de tomar asiento: "Bueno. mentó vamos a pasar" o bien. dependiendo del cliente y de la situación). antes de que el cliente tenga ocasión de detenerlo y pronunciar alguna razón estúpida para no permanecer sentado o para no continuar en la oficina de ventas. sentarse e inquirir: "¿Alguna pregunta?" (Nota: otra vez. porque la pregunta de "Bueno. puede proceder a pedir al cliente que compre su producto. Después de que el vendedor ha inquirido: "¿alguna pregunta?" y recibido una respuesta u objeción. el vendedor puede ahora pedir al "cliente de tercer grado"'que "ponga a prueba el producto". Si el cliente esta empezando a hablar seriamente sobre el producto. hay muchas probabilidades de que esté interesado en comprar. La pregunta no le dejó ninguna salida. gracias por su tiempo". los clientes dirán: "Se lo haremos saber después. por lo que tiene que contestar "no".

Si el vendedor informa al cliente el precio del producto en algún momento durante la presentación de ventas. como sea posible. para que se les pida comprar el producto. No puede haber malentendido sobre la cuestión monetaria o resultará fácil que se pierda la venta. es mediante un ejemplo. Información monetaria El vendedor puede decir a sus clientes el precio del producto en algún momento durante la presentación total de ventas (a su propia discreción. podríamos continuar y ver exactamente cómo el vendedor -solicita al cliente el pedido. calmada. el cliente casi siempre aceptará: "Bueno. Así pues. eso sería un problema". Por ejemplo: si el vendedor hace que la cuestión financiera parezca complicada y demasiado técnica para que el cliente la entienda. En otras palabras. dólares y luego financiaremos el resto. . éste simplemente se cubrirá con su escudo protector de plomo y no escuchará ninguna otra palabra que el vendedor tenga que decir. El vendedor tiene que hacer que el precio y el aspecto financiero del producto parezcan tan elementales y sin complicaciones al cliente. desde el punto de vista del cliente. La mejor forma de mostrar cómo el vendedor explica el aspecto financiero y luego pide al cliente comprar. .. cuesta. Sin importar cuándo el vendedor informe a su cliente sobre el precio del producto. esa propiedad que estuvimos viendo. años. el vendedor debe asegurarle: "no se preocupe usted por ello.. .. la "cuestión de pago mensual" es más fácil de contestar para el cliente. a fin de que éste pueda tomar una decisión de compra simple y tranquila cuando se le pida comprar el producto. tiene que resumir y repetir esta información y los términos financieros al cliente otra vez al final de la presentación de ventas. la cantidad de dinero más pequeña es lo mismo que una obligación más pequeña y una obligación más pequeña es más fácil de absorber que otra grande. Al usar el ejem-el vendedor puede obtener una respuesta y/o compromiso por parte del cliente en cualquier momento. La razón es ésta: ya en este punto de la presentación de ventas el vendedor no puede permitirse inquietar o atemorizar al cliente o la venta podría perderse. Permítame preguntarle: ¿no podría acomodar estos pagos mensuales dentro de su presupuesto?" (el vendedor siempre debe preguntar al cliente si los abonos son cómodos para él. . . Ahora bien. . lo pondría usted a prueba?" Nuevamente el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. cuando (el vendedor) está discutiendo los arreglos financieros con el cliente. antes de que hable sobre el pago inicial.. ya trabajaremos con usted sobre el particular.los clientes de primero y segundo grados y esa manera fue fácil. . simplemente porque los abonos mensuales no representan tanto dinero para el cliente como el pago en efectivo. Sam dijo que una vez que los tres "clientes de nivel de grado de interés" se encuentran en el marco mental correcto (debido a los esfuerzos del vendedor). es mejor que lo haga con suavidad. el enganche. entonces el vendedor es mejor que exclame: "entonces póngalo a prueba" y aguardar la objeción o respuesta. con el vendedor y el cliente sentados ante la mesa de cierre): "señor Cliente. o bien. No es necesario que lo discutamos en este momento. El vendedor debe de inmediato preguntar: "¿y qué hay respecto al enganche?" Si el cliente dice: "podría manejarlo". (Nota: este ejemplo tiene lugar al final de la presentación de ventas. cómodamente y en forma simple. precisamente antes de que solicite el pedido. por ciento como pago inicial o. el vendedor puede esperar para informar al cliente sobre el precio del producto hasta el final de la presentación de ventas (cuando pide al cliente "ponga a prueba el producto"). para estar seguro de que el cliente sepa exactamente de qué cantidad de dinero está hablando el vendedor. . . haciendo así que sea más fácil para el cliente contestar una pregunta que esté dirigida hacia una suma menor de dinero. mil dólares. . Pero nada más déjeme preguntarle esto: ¿si yo pudiera acomodar las finanzas de modo que encajen dentro de su presupuesto. al. los pagos mensuales no son problema". . cuando piensa que el momento es adecuado). Pero si el cliente dice: 'Bueno. (UN HECHO). mi compañía se encargará de todo el fi-nanciamiento. por cierto de interés durante. Esto haría que los pagos mensuales fueran exactamente de. Aceptaremos. . . Puedo atender lo concerniente al enganche. sin complicaciones y cómoda. Si ya está aunque sea medianamente interesado en el producto.

Esta hipnosis puede llevarse a cabo si el vendedor usa su pluma no sólo para escribir. el vendedor tiene que utilizar algún tiempo extra y valioso lejos del cliente para revisar su material de ventas. está contra ellos porque. antes de hablar de los pagos mensuales. si la cogieran o tocaran. el vendedor puede. Información con pluma La pluma de escribir es no sólo el brazo derecho del vendedor. (Véase la siguiente nota). o (el modo más truculento). Por tal razón los clientes sienten cierto temor ante la pluma del vendedor). El vendedor pregunta Cuando el vendedor pide al cliente comprar el producto ("ponerlo a prueba"). es mejor que esté preparado para formular el pedido.) El vendedor en realidad puede usar su pluma para hipnotizar al cliente. El vendedor debe hacer que el cliente se comprometa y luego y únicamente entonces. uno de sus clientes?" Este pensamiento solo podría matar una venta. debe reinar un absoluto silencio. El vendedor puede poner la pluma en la mano del cliente valiéndose de tres estratagemas: primera. el cliente llega a acostumbrarse a ver la pluma en todo momento y comenzará inconscientemente a seguir el movimiento de ésta y mantener su foco en ella cuando el vendedor la está usando para señalar hechos. Si el vendedor pregunta al cliente si puede hacer el pago inicial. oscila y continuamente se mueve frente a él. cerca del cliente. puede con toda calma entregar la pluma al cliente con la punta señalando lejos de él. el vendedor puede continuar y tirarse a matar ("cerrar"). cuando se habla de finanzas. (Nota: cuando el vendedor está ya listo para pedir al cliente que compre el producto.Luego. cifras e información sobre el producto. llegar a la cuestión de "cierre". el cliente (si cree que no puede hacer el pago inicial). Un hecho: los clientes tienden a pensar que la pluma del vendedor es su enemigo. sino como indicador a través de toda la presentación de ventas. ese tiempo perdido podría ser todo el necesario para que el cliente se enfríe y cambie de opinión. preguntar primero al cliente si puede manejar los abonos mensuales y después la cuestión del enganche. Al usar la pluma como indicador. si el vendedor está tan desorganizado con su trabajo de papeleo. automáticamente subirá su guardia defensiva y se pondrá a pensar cómo decir "no" al vendedor. La venta está muerta. porque. pueda hacerlo. Este pensará que fue un accidente y automáticamente la levantará para el vendedor. creando así una enorme objeción a la primera vuelta del "cierre". se encontrarían en la misma proporción más cerca de firmar un contrato con ella. El vendedor debe continuar hablando y nunca recoger o pedir la pluma de nuevo. El vendedor debe tener ambos . sino que ni siquiera recibió ningún tipo de compromiso. sino dejar que el cliente la conserve. El vendedor debe tener a mano su pluma y hoja de trabajo o cualquier otro material de ventas que necesite. inmovilidad pura y total concentración por parte del vendedor. si no es así y el cliente dice que comprará el artículo ahora. Este constante ajuste ejerce un efecto hipnótico y el vendedor puede usar ese efecto para dirigir al cliente con más facilidad hacia el "cierre". Los clientes piensan que si la pluma no estuviera allí. sino que es el omnipresente "instrumento de cierre hipnótico". Sin quererlo el cliente estará observando ese pequeño instrumento para escribir mientras gira. asentarla con suavidad en la mesa de cierre. frente al cliente y con la punta señalando lejos del cliente o bien. es que el vendedor deje a propósito dejar caer la pluma al suelo. además de que el cliente pensará para sí: "Ahora bien. El vendedor siempre debe recordar. haciendo así que la mente y los ojos del cliente se ajusten a los movimientos de la pluma y sus posiciones en todo momento. no sería posible firmar un contrato y ellos se encontrarían a salvo. El vendedor ha hecho que el cliente se acostumbre a ver la pluma. cuando quiera que el cliente coja la pluma. hasta cierto grado. etcétera). ¡Y ya está hecho! La pluma se halla en la mano del cliente. De este modo. ¿cómo en el mundo puede estar posiblemente organizado y digno de mi confianza. cuando llegue el momento en que el cliente asiente su nombre en el pedido (contrato papel de trabajo. como hubiera sucedido si hubiera hablado primero de los pagos mensuales. El vendedor tiene que estar preparado para empezar a escribir cuando comienza a pedir al cliente "póngalo a prueba". El vendedor también tiene que colocar la pluma en la mano del cliente a fin de que. el vendedor ahora no sólo ha recibido una respuesta negativa del cliente al pedirle primero el enganche.

pies bien asentados en el suelo. el vendedor inmediatamente debe entrar y "cerrar". Una vez que el vendedor escucha la respuesta del cliente. usted ya sabe respecto al producto todo lo que yo pueda decirle. debe hacerlo con tanta tranquilidad y suavidad. La "presión de contacto de ojos" no solo hará que el cliente se sienta incómodo.A le conteste. Por su lado.. a la mesa de cierre y colocar ambas manos sobre ella. hay seis importantes hechos de "cierre" que es necesario revisar. El vendedor debe. mirarle con toda seriedad y directa y positivamente a los ojos. debe decirse esto repetidamente. el vendedor está obligado a usar toda la información que haya recabado respecto al cliente en este momento y tiene que utilizar todo su conocimiento de "cierre" para ganar la batalla final (lograr la venta). (UN HECHO). porque en realidad hace maravillas. de inmediato debe reconocerla y conquistarle. que debe intentarlo primero antes de criticarlo. al llegar a este punto de la presentación general de ventas. cómpralo!".compralo. que es necesario que el vendedor se muestre altamente sensible y mentalmente alerta a todo lo que el cliente diga y haga. El vendedor no debe hacer ningún ruido. mentir y oponerse al intento del vendedor para lograr la venta. pero el vendedor es el profesional y ganará. (Nota: si este ejercicio mental parece tonto al vendedor.) Luego. plagada de entusiasmo. a través de los ojos del vendedor. no debe hacer nada en lo absoluto. bien sea con una objeción o cualquier otra pregunta. (Nota: nada debe romper la concentración entre vendedor y cliente).. cómpralo. Este contacto visual también. hasta que el cliente se mueva y diga algo primero. . Estos hechos mostrarán . debido a que el vendedor está abrigando pensamientos positivos dentro de sí como "¡cómpralo. es decir. Todo lo que yo quiero que usted y su familia hagan. (ES UN HECHO) y con voz suave y controlada. mientras piensa: "me agrada este cliente y sé que va a comprar el :. . dar golpecitos con el pie o mover la mano. mientras aguarda a que el cliente . Todo el tiempo mirando al cliente derecho a los ojos. Cuando ya reciba dicha respuesta.. . póngalo a prueba". mirar directo y continuamente a los ojos del cliente. El cliente verá esto en la expresión facial del vendedor también y se sentirá más tentado a dar al vendedor una respuesta positiva (sí) a su pregunta sobre la compra. no debe aclararse la garganta. que podría oírse la caída de un alfiler. agregar: "señor Cliente. sino obligado a decir o hacer algo. un sentido de anticipación positiva y un sentimiento de seguridad al cuente. Este tipo de ejercicio de control mental determinado funciona. El vendedor debe inclinarse ligeramente hacia el cliente. Debe acercar su silla. "cerrar". no voy a comprarlo". Antes de estudiar la forma en que el vendedor maneja las objeciones del cliente y luego las conquista y logra la venta. el cliente tratará de ser más listo. sin parpadear siquiera. Dijo que este era el centro final entre vendedor y cliente y uno de los dos oponentes tenía que perder. pero sigue siendo responsabilidad de éste el cumplir con su trabajo y "cerrar". tosa o diga algo. (UN HECHO). una vez que ha sugerido al cliente comprar el producto. resulta muy difícil para un cliente mirar directo a un vendedor que con tanta sinceridad le ha solicitado el pedido y decir "no.'éstos irradian. 2. Sabiendo que el producto es bueno y observando al vendedor con esta mirada positiva respecto a él. ." (Nota: el pensamiento positivo pue-> de hacer que ocurran cosas positivas. producto". sin parpadear o alejar la vista ni siquiera una vez y decirse una y otra vez a sí mismo (con toda suavidad y calma) "cómpralo.. Esta es la mejor oportunidad que usted llegue nunca a tener para adquirirlo a este precio y eso es un hecho. El vendedor tiene que usar las emociones del cliente y toda pequeña ventaja que se le ocurra para vender y persuadir al cliente para que compre el producto. claro está. el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. es que ponga a prueba mi producto. eso y ninguna otra cosa. El cliente será el oponente fiel y digno para el vendedor. La razón para ello es ésta: el cliente percibirá en verdad el intenso contacto visual vendedor y ese contacto ejercerá una genuina presión en el cliente para que actúe (hable). El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente " (el vendedor "cierra" y logra la venta) Sam me hizo ver. Cuando el vendedor sugiere al cliente "póngalo a prueba". El vendedor . Así pues. El vendedor debe comprender que este silencio concentrado únicamente se romperá cuando el cliente dirija la vista a otro lado. El vendedor debe mantener total y completo control en este momento.

él es el que en realidad toma la decisión de compra por el cliente. eso es exactamente lo que vamos a hacer" o ''señor Cliente. así pues ¿por qué no ve las cosas de manera realista y pone a prueba mi producto?" . HECHO DE CIERRE 4: El vendedor debe recordar que. HECHO DE CIERRE 3: Cuando el cliente formule una pregunta simple y obviamente tonta. hará casi cualquier cosa para escapar de esa situación. (Nota: esto se ilustrará posteriormente en esta lección. el vendedor.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. El vendedor debe darse cuenta de que la excusa de "tengo que pensar sobre ello" no constituye una verdadera objeción que el vendedor deba vencer. Por ejemplo: "señor Cliente ¿quiere usted decirme en este momento y frente a sus propios hijos que no cuenta con suficiente dinero para ahorrar para su futura educación? ¿Para qué pues está usted trabajando. HECHO DE CIERRE 6: El vendedor. si no k no hay razón para que el vendedor no venda al cliente. cuando llegue el momentó de "cerrar". podría utilizar el poder del obstáculo para hacer que el cliente "cierre". (Nota: Una respuesta negativa por lo regular sólo significa que el cliente no cree lo dicho por el vendedor. Para embarazar al cliente el vendedor podría utilizar a su familia como palanca en su contra. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Si el cliente no lo detiene. siempre preocupado por el mañana. su negocio y sus intereses personales) y el vendedor no debería olvidar ni la cosa más pequeña. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción).cómo el vendedor ve las objeciones del cliente y decide la forma en que debe manejarlas. traer a colación algún hecho familiar mencionado con anterioridad o preparar un cuento alrededor del interés personal del cliente.) El vendedor tiene que mantener al cliente en perfecto balance durante todo el proceso de cierre. pero. HECHO DE CIERRE 2: Es importantísimo que el vendedor comprenda que cuando el cliente dice "no" a una cuestión de compra ello únicamente significa que todavía no se siente vendido al producto y que todavía abriga algunas dudas. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. El vendedor tiene que guiar y proceder a formular el contrato. El verdedor nunca debe tomar un "no" como respuesta definitiva. el vendedor tiene que atrapar al cliente con sus propias palabras. que sirva para "azuzar" a éste a través de uno de sus puntos emocionales débiles. . esto simplemente significa que todavía no está vendido por el producto. después de las respuestas: "señor Cliente. Al hacer que el cliente mismo conteste a su pregunta. La excusa de "tengo todo confuso" no es ese tipo de objeción. sino que puede halagar al cliente y decirle. algo ahorrado para el futuro. eso no es justo para usted o su familia. en lugar de sentirse frustrado con él. mi compañía opina precisamente lo mismo". En otras palabras.) HECHO DE CIERRE 5: El vendedor debe saber que cuando el cliente dice que tiene que "pensar sobre ello". HECHO DE CIERRES 1: El vendedor tiene que acabar con dj cliente con las propias municiones de éste. El cliente se ha venido hablando a sí mismo durante toda la presentación de ventas (cuestiones sobre su familia. de cualquier modo? Usted no puede continuar viviendo con su cheque de sueldo tras cheque de sueldo. el cliente estará en aptitud más probable de resolverlo. si es necesario. (Nota: el problema de "tengo que pensarlo" se explicará y resolverá en detalle en el Capítulo nueve). El vendedor necesita una objeción sólida que pueda combatir y conquistar. es mejor que con la otra le esté dando un apretón amistoso. Es por ello por lo que usted debería luchar. si espera "cerrar" con todo cliente con quien hable. Es cierto que la falta de dinero podría ser el factor real (condición). el vendedor debe. Cuando llerga el momento de cerrar con un cliente. con demasiada frecuencia. incluso firmar un contrato. para en realidad cerrar con el cliente. . Por lo menos en mi producto usted tendrá una inversión. entonces el vendedor tiene la venta. De este modo el vendedor no sólo conserva el control. si piensa que debe hacerlo. debe darle la vuelta y preguntar al cliente (con toda suavidad) qué haría o cómo contestaría esa cuestión. a menos que así lo quiera por alguna razón de pereza. sino más bien un montón de palabras que no equivalen a algo en particular. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Si el cliente se siente sumamente embarazado. (Nota: si el vendedor abofetea al cliente con una mano. Ellos mostrarán lo que es menester que el vendedor sepa respecto a las objeciones del cliente. junto con intimidación.

Por ejemplo. No lo necesito". debe guardar sobre todo su compostura profesional y no aparecer demasiado excitado o en extremo gozoso. el vendedor ve su trabajo hecho pedazos. Sam me dijo que deberíamos estudiar cada respuesta por separado. empezar a preparar el contrato de venta. no estoy convencido". Quizás haya algo malo en este artículo que yo no sepa. El segundo tipo de respuesta que el cliente podría dar. pero todavía tí. Este' tipo de cliente está vendido con el producto. El tercer tipo de respuesta que el cliente podría dar. dice que comprar¿ cuando el vendedor le pida comprar la primerísima vez. sería una objetiva. sino que debe mantenerse calmado y . marido y mujer. el vendedor tiene una venta. La primera respuesta de "estoy vendido". de "casi vendido". Simplemente no sé. con una sonrisa de genuinas ''gracias" y contento en su rostro. no lo creo.Tres respuestas del cliente Sam afirmó que. dar al cliente un firme y cordial apretón de manos. Por ejemplo: el cliente dirá al vendedor: "No. únicamente hay tres respuestas básicas que el cliente podría dar. por lo regular se mirarán uno al otro y uno de ellos dirá algo como: "creo que es un buen negocio.) PASO UNO: Si el vendedor muestra demasiado entusiasmo cuando el cliente declara que comprará el producto.ngo qcr echar una mirada en otras partes primero" o "le diré qué: deje consultar con la almohada y le informaré después". Este tipo de cliente ofrecerá algunas buenas objeciones. El cliente podría pensar para sí:: "Demonios. Podría ser que soy el único bobo por aquí. Luego. La respuesta de este cliente es la más difícil de las tres para conquistar y "cerrar". La ''primera respuesta" es contestar a la pregunta de compra del vendedor con un positivo "estoy vendido con] el producto". trato hecho". sería un rotundo "no" negativo. Me gusta el artículo. (Nota: este tipo de cliente tendrá un par de preguntas de último minuto o una o dos leves objeciones. voy a pasar por ahora. "¿quieres que lo pongamos a prueba?" Cuando el otro miembro de la pareja da su aquiescencia. entonces tal vez yo sea la única persona en mucho tiempo que lo ha hecho. PASO DOS: La segunda cosa que el vendedor debe hacer inmediatamente después de escuchar al cliente decir que comprará el producto. Creo que es mejor que lo reconsidere antes de firmar nada". Este cliente no sólo opondrá objeciones poderosas. pero en realidad está vendido con el producto. Para ver cómo el vendedor maestro maneja cada una de estas tres respuestas de clientes y eventualmente "cierra" con las tres. Las preguntas u objeciones no significan gran cosa y con toda facilidad puede vencerlas el vendedor. Cuando reciba esta clase de respuesta negativa. parece ser mucho dinero el que usted pide por el productc. Cuando el vendedor recibe este tipo de respuesta positiva del cliente. lo tomaré" o] "lo pondré a prueba" o "Bueno. es perfectamente correcto que también ofrezca la mano a la señora. Esta pequeña maniobra ayuda a que la esposa se sienta más compróme tida en la decisión de compra. El vendedor tiene que comprender que demostrar demasiada excitación y exagerar la relación cuando el cliente dice que lo va a probar. el cliente dirá: "no estov seguro. es tan peligroso para una venta como cuando el vendedor hace una presentación de ventas muy lerda y poco entusiasta. sino en realidad simplemente no está vendido todavía con el producto en su propia mente. lo tomaré". así pues. Todo lo que éste tiene que hacer. los clientes (conjunto de marido y esposa). me gusta. es ver directamente a los ojos del cliente y. . El vendedor tient que recordar de nuevo que no debe dejarse arrastrar por el entusiasmo cuando aprieta la mano. cuando el vendedor pide al cliente que ponga a prueba su producto. ese tipo de sobrerreacción podría con toda facilidad escamar al cliente y posiblemente acabar con la venta. . (UN HECHO). No lo quiero y usted está desperdiciando su tiempo" o "No es para mí. (Nota: si el vendedor está trabajando con una pareja de clientes. más los "pasos precisos " del vendedor para formular la orden Cuando el vendedor pide a su cliente que "ponga a prueba su producto" por primera vez. (Paso uno. si el vendedor está tan emocionado porque le estoy comprando su producto. el cliente dirá: "está bien. pero puede "cerrarse" con él sin demasiada dificultad. es mantener una actitud positiva y contestar al cliente. Por ejemplo. como "no.) El cliente podría también exclamar simplemente: "Me gusta.

el cliente sentirá de inmedú: tanto personal como moralmente. nos da mucho gusto tener a usted" o simple "muchas gracias". enfriarse o cambiar de opinión durante el "delicado periodo de tiempo" que lleva al vendedor el trabajo de oficina). sus aficiones. debería hacerlo calmadamente y en forma sencilla y luego regresar a conversar con el cliente sobre aspectos de su vida personal o cualquiera otra cosa. convenio. su casa en la ciudad. relajado. en calma y cómodo. es dejar de hablar sobre el producto y empezar a formular el pedido. _ cias al apretón de manos. . contrato. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. en tanto no tenga relación con la venta. el vendedor con toda facilidad podría crear problemas no deseados e innecesarios. Si tal es el caso. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. PASO TRES: La tercera cosa que conviene al vendedor hacer.profesional. (Nota: la razón de por qué el clie tiene que dar inmediatamente la mano al cliente después de éste diga que comprará. señor Cliente. El cliente. a fin de que no empiece a sentir que se le enfrían los pies. La razón para el cambio de tema (del producto a cualquiera otra cosa). esa propiedad no es para mí". toque un punto en que el cliente no llegó a pensar antes o algún punto de interés del producto que no gustó al cliente. de una manera casual y profesional. a fin de que el negocio o estado financiero pueda llenarse y el contrato firmarse de una manera plácida y sin complicaciones. Cuando el vendedor está apretando la mano cr cliente (felicitándole por tomar la decisión correcta de compr debe decir algo como "bienvenido a bordo". Cuando el vendedor da respuesta a una pregunta del cliente. PASO CUATRO: La cuarta cosa que el vendedor debe hacer es. El vendedor tiene que mantenerse en puntillas en todo momento al llegar al proceso de cierre y hacer que el cliente se sienta feliz. No me gusta ver niños corriendo de un lado a otro por las aceras y gritando todo el tiempo. Al continuar hablando sobre esto. "bienvenido a ni tro club". ES UN HECHO. es que debido al apretón de manos actuará como si se tratara de una medida de "colocar el cerrojo" p el vendedor. nota de venta. es primero hacer que los pensamientos del cliente se alejan de la transacción comercial. y dejar de hablar ya sobre el artículo. Por ejemplo: el cliente tratará de poner una trampa al vendedor haciendo una pregunta que el vendedor ya contestó antes. cualquier cosa. por accidente. "le felicito. En otras palabras. Después de apretar la mano del cliente. no sólo para el vendedor. El apretón de manos tiene casi ta: poder como el acto objetivo de hacer que el cliente ponga su nombre en el contrato. . con el resto de la presentación de ventas. Este es un momento muy delicado y en ocasiones frustrante. De este modo el cliente no se sentira tentado a pensar por segunda vez en su decisión de compra. bienvenido a bordo. al dar la mano al vendedor después de declarar que comprará el producto. . La segunda razón es que el vendedor no seguirá hablando sobre el producto y. A menos que el cliente deliberadamente haga una pregunta específica que el vendedor 10 pueda evadir. Si el vendedor está obligado a dar una respuesta a una interrogación del cliente. ¿sabe usted que la propiedad que acaba de adquirir está sólo a una cuadra de distancia de una escuela primaria nuevecita?" El cliente podría exclamar: "¿escuela? No sabía que hubiera una escuela tan cerca. Nota: Aro existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. El vendedor debe hacer lo más que pueda para mantener la mente del cliente alejada del trabajo de oficina y el papeleo. debe pensar primero y cerciorarse de que esa pregunta no sea un truco o una trampa que le "encajone". empezar a llenar todos los documentos (forma de pedido. etcétera). El vendedor tiene que hacer que la terminación de Ic documentos y la "recepción de cheque" resulten tan compatible? y positivamente entusiastas como sea posible (sin arrojarse por li borda). matando así posiblemente la venta. para en realidad cerrar con el cliente. se sentiriá mucho menos tentado a retractarse. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). que así equivale a "la palabra de hombre es su compromiso". sino también para el cliente. aunado a la presentación general de ventas y "cierre". El vendedor entonces pregunta cuál es e1 trabajo del cliente. por que el proceso de papeleo por lo regular es un ejercicio muy ruti-j nario y cansado. el vendedor debe cambiar de tema (con tanto tacto como sea posible). Por ejemplo: el vendedor podría decir esto: "felicidades. incluso después de que el cliente haya declarado que comprará. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. la obligación de comprar. Me gusta la paz y la quietud. nada más pará estar seguro de recibir la misma respuesta.

La razón es que el dicho de "fuera de la vista. Si el vendedor no oculta el cheque del cliente (lo coloca debajo de algún documento o en el bolsillo. Entonces. fuera de la mente" es cierto en esta situación. Si el vendedor está haciendo al cliente preguntas. debe formular el "proceso de interrogación" a modo de conversación casual. RECEPCIÓN DEL CHEQUE DEL CLIENTE: Después y sólo después de que se han llenado todos los documentos. Ese tipo de "exposición de cheque" es muy tentador para que el cliente cambie de opinión. su segundo apellido es igual que el de mi padre. La razón es que si el vendedor pasa esporádicamente de una presentación aguda y de vivo entusiasmo a un proceso de papeleo lento y monótono. Sobre todo. por ejemplo. El vendedor debe preguntar al cliente. etcétera. Por ejemplo: el vendedor podría decir: "señor Cliente. Cuando el cliente ya firmó la hoja de pedido y el vendedor de manera casual pide al cliente su cheque y lo tiene en sus manos. El vendedor ni siquiera tiene que dirigir la vista a la chequera del cliente. cuando llega el momento del verdadero contrato para revisión y firma. Si el cheque se oculta y está fuera de la vista. café. ¿sabe usted que ese no es un apellido muy común? es un antiguo nombre de familia?" Este tipo de "conversación casual" por parte del vendedor (mientras llena la forma de pedido). ¿Está cerca de un nuevo hospital que se está construyendo" o "señor Cliente. el cambio de ritmo únicamente tenderá a hacer que toda la presentación de ventas parezca desorganizada y confusa al cliente. eso no puede posiblemente ocurrir. El vendedor tiene primero que llenar los documentos pertinentes y (si es el caso o si es posible). El tiempo que se requiere para terminar con el papeleo y finalmente firmar el contrato o el convenio. El vendedor tiene que manejar el truco del cheque escondido con toda calma y profesio nalismo lleno de tacto. el cheque (el dinero) y el papeleo completo y entregado a la oficina de ventas para su proceso. hacer que el cliente firme antes de que llene el cheque o el contrato final. transcurra más rápido y también hará que el cliente se sienta más cómodo y relajado con el vendedor. Esta actitud despreocupada hará que el cliente piense que el vendedor no nada más quiere su dinero y eso es todo. que el vendedor genuinamente agradece. pues en tal caso el cliente de inmediato sentirá cierta hostilidad hacia el vendedor si éste le pide el cheque precisamente después de que el cliente declare que comprará el producto. ese ejercicio no atemorizará o preocupará al cliente. positivo y receptivo. debe hacer que el trabajo de papeleo sea tan simple y entendible como sea posible para el cliente. que al firmar la hoja de pedido ya firmó en realidad el contrato. y la confusión podría posiblemente llegar a matar la venta. el cliente estará sentado allí ante la mesa de cierre nada más después de tomar una decisión de compra. sino una transacción comercial ordinaria y cotidiana. es muy crítico. La razón para ello es que el cliente subconsientemente pensará. sin que se note). todo lo que tiene que hacer es una declaración sencilla. por favor haga el cheque a nombre de mi compañía". eso hará que el cliente se encuentre en un estado relajado. el trabajo de oficina preliminar y no el contrato final. el vendedor debe pedir al cliente de una manera muy normal y despreocupada: "señor Cliente. mientras juguetea con los papeles. aun cuando la hoja de pedido no Constituye el contrato real. después de que ya tiene. ejerce un definido efecto calmante sobre el cliente y tenderá a hacer que la "longitud de tiempo" (periodo de tiempo que toma llenar la documentación). El vendedor (si está llenando la forma de pedido). El vendedor tiene que mantener ocupada la mente del cliente no solo en otros tópicos de . Luego. con todo tacto tiene que ocultar el cheque en unos cuantos segundos. debido al hecho que la decisión de comprar se ha tomado (la presión desapareció) y el vendedor y cliente pueden hablar como amigos. El cliente y el vendedor están ahora compartiendo anécdotas personales y conociéndose mejor básicamente. en lugar de como oponentes. cualquier cosa que se le ocurra al vendedor.No debe existir una muy notable diferencia o cambio de ritmo en el tempo u oportunidad de su presentación de ventas con la "recepción del cheque" y proceso de papeleo. tiene que actuar como si e cheque o su monto no fuera de gran importancia. hace un rato me dijo que vivía en la Avenida de las Palmas. si le apetece algún refresco. con una pluma o alguna otra cosa que no tenga relación alguna con dinero en la mesa de cierre. etcétera. no afectada y positiva. mirando su cheque personal abandonado en la mesa. por lo que los dos oponentes pueden ahora relajarse un poco. ¡zas! la venta murió. El cliente podría abrigar "remordimientos de comprador" de último momento y simplemente estirar la mano y coger el cheque y romperlo frente al vendedor y de todos los demás. cómo quiere que se inserte en el contrato o la dirección correcta de su casa. UN HECHO. cuál es su nombre completo.

ese tipo de "petición" suena como si estuviera sacado del libro de ventas de un novato. necesito sus iniciales aquí" o "señor Cliente. le conviene poner la mano sobre la mesa de cierre mientras sostiene el contrato. Cuando el vendedor ha pasado por la revisión de contrato con el cliente y éste lo entiende o parece entenderlo. necesito su firma aquí" o "señor Cliente. como cualquier ejercicio cotidiano ordinario. El cliente. El vendedor puede usar este método todo el día y obtener mejores resultados de los que tendría si pidiera al cliente su "visto bueno" o "aprobación". en este punto de la presentación de ventas ese control es sumamente importante. si lo hace con clase. La razón es que el cliente no es tan estúpido como muchos vendedores creen y cuando un vendedor pide sus "iniciales" o "aprobación". (Nota: el cliente estará pensando dentro de sí: "hombre. con toda política y cortesía. agradable y aceptable para el cliente. UN HECHO. pero seria. entregar el contrato al cliente e indicar: "señor Cliente. sellados y entregados. La mejor forma en que el vendedor procede con esta actitud ligera. sino que tiene que hacer que la "conversación casual" sea ligera. sino que. debe tomar su pluma y primero. Este antiguo adagio" está bien que se use y es correcto. es hablar con claridad. solicitar la firma del cliente de esta manera: "señor Cliente.conversación además del producto. La mesa actuará como vigorizante para que el vendedor no esté sacudiendo el contrato continuamente y esto haga que el cliente también se ponga nervioso. sino que tenderá a sentirse aburrido y frustrado. debe de inmediato y sin hacer pausa para respirar. señalando sólo los hechos importantes (las "notas elevadas") en el documento. y cuando ya escribió su nombre y firmó. mientras dice simultáneamente: "señor Cliente. el vendedor debe repasar el contrato de una manera simple y precisa. con calma y control y con plena autoridad y confianza. (Nota: si el vendedor se encuentra en una situación de ventas donde no tenga que aguardar ningún tipo de papeleo que se procese o hacer que el cliente llene un estado financiero. (UN HECHO. .)uego. mi nombre ahora va aquí". El vendedor debe comprender que el "proceso de cierre" no está totalmente terminado. Pero el vendedor puede.) Una vez que el contrato se ha escrito a máquina y está listo para que lo firme el cliente. a fin de que no empiece a pensar de manera negativa o que mentalmente se retracte de la venta. necesito su nombre aquí". de modo que todo involucrado en la venta pueda verlo y leerlo con facilidad. (Nota: cuando el vendedor sostiene el contrato él mismo. todavía está conservando su control sobre el cliente. a fin de que el cliente no se mantenga pensando en la firma del contrato como una operación de "vida o muerte". puede simplemente tomar la orden junto con el cheque del cliente. junto al mío". con una entrega agradable. no se sentirá ofendido cuando oiga la palabra "nombre" o "firma". usando su pluma como indicador. si el vendedor lo pide con política. decir algo como "señor Cliente. especialmente cuando advierte no usar el método de John Hancock o John Henry para pedir al cliente que firme. el vendedor debe sentarse "confortablemente cerca" del cliente (creando un efecto de "unidad") y sosteniendo él mismo el contrato para sí. dándole las gracias y alejándose de su compañía. porque el vendedor todavía no tiene la firma del cliente en el contrato. El vendedor nunca debe leer o explicar cada una de las palabras del contrato. debido no sólo a que por lo regular el cliente no entiende perfectamente el lenguaje usado. antes de que el cliente firme. necesito su nombre aquí. antes de que siquiera haya firmado el contrato final. Si el vendedor se muestra nervioso o excitado (lo que es normal) y su mano tiembla. El vendedor está obligado a mantener el espíritu del comprador elevado. apretar las manos del cliente. entonces el vendedor (si también tiene que firmar el contrato junto con el cliente). Este tipo de procedimiento de ventas se discutirá posteriormente en este capítulo. El vendedor tiene que hablar con mayor suavidad y un poco más tranquilo que su voz normal. Hay un antiguo "adagio profesional" que advierte que un vendedor nunca debe solicitar la firma del cliente (John Hancock o John Henry). necesito su visto bueno aquí". ¿aprueba usted esto?" o "señor Cliente. poner su propio nombre en el contrato. ¿la firma de este contrato va a llevarnos todo el día?") El vendedor tiene que hacer que el "proceso de revisión del contrato" parezca vivaz y sin complicaciones. el cliente sabe que el contrato y el vendedor son serios. sino hasta que todos los documentos y contratos están firmados. Cuando el vendedor solicita al cliente su firma en el contrato de esta manera. en vez de ello.

emocional y convincentemente.El vendedor puede tener exactamente tan buenos o mejores resultados pidiendo el "nombre" o "firma" del cliente. el vendedor tiene que empezar a devengar su salario con este segundo cliente. en este caso. señala al cliente cómo puede tener su pastel y comérselo a la vez (adquirir el producto con el mínimo desembolso de cierta cantidad de dinero incluido). Es una verdad incontrovertible que el cliente comprará en toda ocasión. siempre y cuando lo haga de una manera calmada. sus aficiones o cualquier tipo de conversación ligera. El vendedor (y esto es un hecho). se discutirán posteriormente en este capítulo). es la falta de dinero. dónde firmo?" y entonces el vendedor puede poner suí manos de nuevo en el contrato. Este cliente ha sido programado positivamente todo el camino a través de la presentación total de ventas por el vendedor. política y profesional. antes de estar listo para comprar. hasta cierto grado. más entregar la documentación al cliente. porque por lo menos ha echado una mirada al documento durante unos minutos. el vendedor ha demostrado al cliente que nada hay que temer. Este pequeño truco funciona 99% de las veces. ATENCIÓN: Si el vendedor tiene un cliente que quiera recibir físicamente el contrato y leer para sí cada una de las palabras. nada más están tratando de actuar el papel de comprador inteligente. todo lo que le falta por hacer es "cerrar" con este cliente. después de que entregó el contrato al cliente. fortalecer la relación entre vendedor y cliente. Sam aclaró que el cliente con la segunda respuesta de "estoy casi vendido" no era nada parecido al de primera respuesta. su familia o sus amigos . (Nota: el proceso final de despedirse. estas dos maniobras hacen que el vendedor y el cliente formen una especie de equipo. todavía. (Nota: este cliente por lo regular no tiene las agallas para tomar una . El vendedor ha encontrado la oportunidad adecuada para pedir a este cliente que ponga a prueba su producto y ahora el cliente nada más se queda sentado frente a la mesa de cierre y pronuncia declaraciones como: "no sé si podré llegar a usar su producto" o "tengo que pensar sobre ello". si genuinamente se siente satisfecho mentalmente de que el producto es ventajoso para él y su familia y puede permitirse la compra. El vendedor tiene que tener en mente que el cliente de primera respuesta de estoy vendido" es el más fácil de los tres para vender. el cliente hará precisamente eso y lo comprará. bien sea a beneficio del vendedor o de alguna otra persona dentro de sus acompañantes. Este cliente no es ne gativo en su modo de pensar hacia el producto. Segunda respuesta de "estoy casi vendido" Este cliente no está totalmente vendido con él producto. amén de hacer sentir al cliente que no está solo en su decisión de compra.) Por ejemplo. pero cuando se le pide comprar el producto. en segundo. un cuerpo unificado. . Me dijo que. es decir. Al firmar el contrato primero. tanto que pensará dentro de sí: "¿que diantres. No quedó mal frente al vendedor. magnífica. más persuasión por parte del vendedor. Esto puede y con seguridad lo logra. por lo que cuando llega el momento para que éste le pida que ponga a prueba el producto. Esta política tenderá a interrumpir y distraer al cliente que está leyendo y no pasaría mucho tiempo para que éste se sienta frustrado y pregunte al vendedor dónde firmar el contrato. De este modo el cliente se sentir más satisfecho. El vendedor ha ofrecido a este tipo de cliente una presentación de ventas muy profesional. porque el cliente por lo regular no entiende lo que está leyendo y la constante conversación táctica y política del vendedor irritará e! subconsciente del cliente. (Nota: en primer lugar. Una vez que se ha firmado el contrato. puede "cerrar" con este cliente indeciso y vacilante si nada más tiene tenacidad. (Nota: el vendedor tiene que recordar que la principal razón por la que no compran los clientes cuando básicamente lo quieren y en realidad les gusta el producto. Tiene que entenderse que cuando el vendedor dice al cliente: "necesito su nombre aquí con el mío" y cuando el vendedor pone su nombre primero. el vendedor debe permitírselo. continúa hablando con alguno de los miembros del grupo de clientes respecto a su pueblo natal. Necesita más convencimiento. el vendedor. mas con seguridad tampoco es positivo.) El vendedor ha hecho bien su trabajo hasta ahora. sólida y | fácil de entender hasta este punto. . el cliente titubea y presenta objeciones a izquierda y derecha. mientras con toda lógica. el vendedor debe ofrecer la mano al cliente y agradecerle sinceramente. la mayoría de los clientes no pueden entender un contrato y.

Ahora seamos honrados con nosotros mismos. el vendedor tiene que repetir (resumir) algunos de los hechos sobre el producto. "Señor Cliente. en realidad no sé. Necesita el poder de la presión positiva del vendedor que lo dirija a la venta y le ayude a decidir en su mente titubeante. no sólo para cerciorarse de que el cliente los entiende.) Las objeciones de los clientes y las respuestas de los vendedores se estudiarán en detalle en el Capítulo diez. Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente. (Nota: el vendedor tiene que ser persistente y en ocasiones forzar con todo tacto al cliente. 1.) El cliente mira al vendedor con ojos de borrego a medio morir. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente. el cliente contesta con alguna cosa similar a ésta: "señor vendedor. (Nota: el vendedor. para en realidad cerrar con el cliente. es convencer a este cliente de que estos dos factores de compra (beneficios más permisibilidad). además de que sabe que puede comprarlo si así lo quiere. Usted ha pasado toda su vida trabajando por el futuro de su familia y la verdad es que lo ha hecho duramente. Las respuestas que ilustramos darán al lector una idea de cómo manejar a este cliente y cerrar con él. esto se ve: usted siempre ha sido un buen sostén. usted puede disfrutar mi producto al mismo tiempo. El vendedor tiene que utilizar muchísimas técnicas emocionales de "cierre" cuando trata con este tipo de cliente. al poseer el producto. El vendedor sólo tiene que hacer que este cliente vea que. hasta que culmina la transacción). Simplemente no estoy seguro de que sería en mi mejor interés adquirir su producto". Para mostrar la forma en que el vendedor "cierra" con este segundo tipo de cliente con respuesta de "estoy casi vendido" y consistentemente le pide poner a prueba el producto. si es posible). ¿No tiene eso sentido? ¿Por qué no lo pone a prueba?" . Este cliente quiere salir mejor librado de lo que está ahora y quiere más para su familia. con ambos oponentes (vendedor y cliente) sentados ante la mesa de cierre. debe pedir de nuevo al cliente la orden y otra vez cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. se muestra absolutamente Serio. ATENCIÓN: Sam me aseguró que la mejor forma de mostrar cómo un vendedor "cierra" con este tipo de cliente.) Todo lo que el vendedor tiene que hacer. a fin de que gane la fortaleza y autoconfianza necesaria para tomar una decisión positiva de compra.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. es echar una ojeada a algunas de las respuestas del vendedor a las objeciones del cliente. puede alcanzar sus metas en la vida un poco más pronto y algo mejor que si no lo tuviera en lo absoluto. si quiere lograr la venta. es buena idea examinar algunas de las conversaciones y declaraciones de vendedor vs cliente. no tienen mayores consecuencias (mostrar al cliente que estos dos factores no son problemas de vida o muerte) y que puede tomar una decisión de compra cuerda (con un poco de ayuda del vendedor. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente.) Para convencer a este tipo de cliente de que el producto es bueno para él.decisión de compra por sí solo. ¿no es así? Por tanto. además. MONTAJE DEL ESCENARIO: El vendedor ha pedido a su cuente que ponga a prueba el producto y ahora. Ahora es tiempo para que el vendedor se ponga a trabajar en el "cierre". El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Pero ¿no cree que ya es tiempo de regalarse con todas aquellas cosas que siempre ha deseado? ¿Para qué vive usted si no puede gozar de la vida? Usted trabaja para hacer dinero. el cliente está lanzando objeciones y diciendo al vendedor por qué no va a comprar. sino para asegurarse de que el cliente no perdió ninguna información importante durante la primera parte de la presentación de ventas. (Nota: el cliente en esta ilustración podría darse el lujo de comprar el producto si realmente lo quisiera. información que muy posiblemente podría acercar al cliente a la compra. El vendedor también tiene que trabajar sobre el ego del cliente y decirle cuan importante es para el mundo y su familia. ya ha inspeccionado el producto y está convencido que es bueno. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. ¿por qué no invierte su dinero para hacer más dinero. después de que conquista la objeción. (Nota: cuando el vendedor formula estas respuestas. después de que le oye pedirle que ponga a prueba su producto (y sintiendo la presión del vendedor de "silencio mortal"). es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.

de tomar una decisión. Si un cliente no está vendido durante la presentación general de ventas. Tiene que enfrentarse al desafío por sí mismo. Nunca tendrá otra ocasión como ésta de nuevo y eso es un hecho. por lo menos adquiéralo para su esposa y sus hijos. El vendedor tiene que comprender que este cliente. tiene que programarse para comprar desde la primera fase de la presentación total de ventas. Al final de cuentas echará el cuerpo hacia atrás y se rendirá: comprará el producto. UN HECHO. Estoy convencido que a usted le gusta. no necesita requerir presión emocional por parte del vendedor. Señor Cliente. ¿Por qué no pone a prueba mi producto. conquistando continuamente todas y cada una de sus objeciones. La segunda forma es heredarlo de algún pariente rico y ¿qué tantas veces ocurre esto? La tercera forma de hacer dinero es robarlo. no puedo hacer los pagos mensuales". de lo que realmente estamos hablando aquí. trabajar por él y usted sabe que en la economía de hoy es prácticamente imposible. este cliente dice al vendedor que no le interesa y que no comprará el producto. usted sabe que en algún momento en la vida de todo hombre se tiene que tomar una decisión respecto al futuro.2. por lo menos para ellos?" 5. créalo o no. Tercera respuesta de "no estoy vendido" Este cliente es el más difícil de los tres tipos de cliente para "cerrar". al igual que los demás. UN HECHO. usando presión. debido a nuestra venta de oferta. Luego. Señor Cliente. es responsabilidad del vendedor ejercer presión ante la mesa de cierre y usar todos sus trucos. el vendedor debe seguir los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en la ilustración concerniente al cliente de primera respuesta. ¿sabía usted que sólo hay cuatro formas en que una persona puede realmente obtener dinero serio? La primera de ellas es ganarlo. .) ATENCIÓN: Después de que el vendedor ha "cerrado" y obligado a este cliente de segunda respuesta declarar que comprará el producto. Este cliente. es ahorrar parte de su dinero y poner a prueba mi producto. la oportunidad de hacer algo. entonces el vendedor. Usted lo sabe y yo lo sé. es por la falta de dinero. (Nota: no puede repetirse bastante que la única razón por la que un cliente no compre el producto. más emociones. así pues ¿por qué no lo pone a prueba?" Al cliente de segunda respuesta puede vendérsele si el vendedor utiliza respuestas emocionales y de impacto con él. de la misma manera que mi familia depende de mí. una y otra vez. el vendedor puede hacer una de dos cosas: dejar ir al cliente o tratar de "cerrar" con más fuerza desde otro ángulo: un nuevo plan de juego. Señor Cliente. puede descubrir su verdadera y genuina condición y partir de allí para lograr la venta. si realmente está vendido con él. lo sabe bien. ¿por qué no ponerlo a prueba?" 4. en este momento usted tiene la oportunidad de comprar mi producto al precio más bajo posible. como se explicó antes. Este cliente no está vendido con el producto ni tampoco lo está con el vendedor. no deje pasar. pero tarde o temprano se le atrapará y tendrá que ir a la cárcel y eso segurarme no valdría la pena. es de dinero. mi producto es precisamente esa clase de inversión sólida y eso es un hecho. si usted no quiere comprar el producto para usted mismo. "Señor Cliente. sus metas. muy dentro de usted. El vendedor puede "cerrar" con cualquier cliente si logra que se sienta lo bastante emocional y sinceramente interesado en el producto. así pues. Sea como fuere. Después de que se ha vencido cada objeción del cliente. Este producto es exactamente lo que usted necesita y. Pero si el cliente dice: "No. sus vidas están literalmente en sus manos. para lograr la venta "cerrar". Ellos dependen de usted para su futuro. "Señor Cliente. Todo lo que quiero que haga. hablando con usted de hombre a hombre. el vendedor tiene que pedir al cliente que ponga a prueba su producto. así pues ¿por qué no probarlo?" 3. de lograr algo. argucias y municiones a su alcance. si tiene el dinero necesario y entiende los beneficios del producto. Si este cliente en realidad no cuenta con la capacidad económica para adquirir el producto. ¿no es así? Permítame preguntarle esto: ¿encajan los pagos mensuales dentro de su presupuesto?" Si el cliente contesta afirmativamente. por último. "Señor Cliente. está la cuarta forma de hacer dinero y ésta es invertir en algo. Y. el vendedor debe proseguir "cerrando". como lo hacen muchas personas que fracasan. diciendo algo así (con una voz suave y sincera): "señor Cliente. cerrar la boca y aguardar la respuesta.

por lo que cuando el vendedor continúa actuando con gran política y cortesía. no tiene el dinero para comprar el producto. (NOTA: al usar la palabra "perder" no debe interpretarse que el cliente. con emociones. no puede resistir la bondad y auténtica sinceridad de un vendedor por mucho tiempo. . Por ejemplo: después de que el vendedor le ha pedido poner a prueba su producto. (NOTA: El vendedor tiene que recordar que cuando escucha una objeción del cliente. motivarlo y hacer que empiece a pensar en el producto de una manera positiva. este cliente caerá y comprará. Para ilustrar la forma en que el vendedor maneja a este tipo de cliente. recogiendo declaraciones o indicios sueltos que el cliente haya dado a conocer a través de la presentación de ventas y escuchando a los niños y amigos del cliente. Mucha información puede obtenerse leyendo entre líneas. a pesar de lo difícil que parezca. Lentamente el cliente se rendirá y comprará el producto. hizo un mal negocio. objeción o condición que únicamente el cliente conoce y que le impide comprar. el vendedor vence y conquista las objeciones del cliente y logra la venta o bien. Este cliente "de no estoy vendido". ofrecer una respuesta seria y aplastante. bien sea al cliente o al vendedor. Sam dijo que lo mejor era estudiar ejemplos de lo que el vendedor dice al cliente. sino la intimidación y mucha fuerza positiva (y determinada). Solo vine aquí para ver lo que usted tiene y ahora veo que no es para mí". no cree al vendedor. sale sin la venta y pierde. Por sobre todas las cosas. el vendedor. El vendedor tiene que recordar no enfadarse con su cliente o hacer que éste se disguste. si el vendedor muestra genuino interés y respeto hacia él. le conviene mirarlo directamente a los ojos y mostrar una expresión positiva y confiada en el rostro. eso únicamente podría significar una de cuatro cosas básicas: al cliente no le gusta el artículo. entonces. El vendedor tiene que reconocer esto y visualizarse a sí mismo haciendo la venta y sabiendo que bien vale el esfuerzo que puso para venderlo. No existe persona en ninguna parte del mundo que en alguna ocasión no haya comprado algún producto de un vendedor. (Nota: Un cliente como éste por lo regular no está acostumbrado a que alguien sea bueno y agradable con él. primero tiene que oír por completo lo que diga y luego y sólo entonces. En vez de ello. ser político y no ponerse nervioso o perder el control durante esta confrontación con el cliente. sin importar lo poderoso que sea el vendedor. Si el vendedor hace todas estas cosas. El cliente a la larga comenzará a "reblandecerse" y bajará su escudo defensivo. El vendedor en toda ocasión debe mostrar clase. El vendedor tiene que desplegar entusiasmo y siempre una actitud positiva. intimidado o avergonzado de su producto. puede formarse un cuadro general del cliente y usar todo lo que tiene para llegar al "cierre".El vendedor no sólo tiene que usar la psicología en reversa. o existe algún problema desconocido.) Cuando este tipo de cliente de tercera respuesta dice que no está vendido con el producto. El vendedor no puede permitir que este tipo de cliente lo haga sentirse bocabajeado. Cuando el vendedor está hablando al cliente.) (NOTA: El vendedor tiene que recordar siempre que si un producto no es benéfico para el cliente. en realidad no me interesa. con toda facilidad podría matar la venta. al comprar el producto del vendedor. Todo depende de qué oponente (el vendedor o el comprador). El vendedor otra vez se pone a trabajar y parte de ese trabajo es "tocar" el "botón caliente" del cliente. el cliente podría aducir algo como esto: "señor vendedor. pero si desquicia demasiado al cliente. El vendedor puede obtener esta información mediante preguntas. con todo tacto y vigor puede entrar a matar (cerrar). eso tiende a sacar a este cliente de balance). A la larga esto no paga dividendos. El vendedor está obligado a descubrir la verdadera objeción y luego proseguir en un serio esfuerzo para "cerrar". Cuando el vendedor se percata de este "relajamiento de defensas" por parte del cliente. se rinda primero y pierda. El vendedor puede usar toda la presión de tacto que necesite para lograr que el cliente "cierre". pero el vendedor tiene que estar preparado para una lucha ruda y en ocasiones larga. debe estar irradiando. si espera demostrar al cliente el genuino y sincero entusiasmo que él. de ningún modo debe tratar de presionarlo para que compre y mucho menos vender el producto por sí mismo. Este cliente puede cerrarse si el vendedor conoce su producto por dentro y por fuera y si tiene las agallas y autoconfianza necesarias para enfrentarse al cliente y luchar por lo que él cree (su producto). Esta batalla de voluntades puede proseguir por treinta minutos o cinco horas. No importa lo duro que parezca este cliente. psicología en reversa e intimidación. opondrá un poderoso argumento de recurso con el vendedor.

después de que usted se haya ido? Señor cliente. es que el vendedor le tomó fuera de guardia. como el mío. Algún día tendremos que morir. Me da muchísimo gusto tener a usted como nuevo dueño y sé que usted constituirá un verdadero activo para nuestra compañía". "Señor Cliente. todavía no lo tomaría". ¿Por qué no hace usted lo mismo para su familia y pone a prueba mi producto?" 2. Dígame ¿qué va a ocurrir con su familia dentro de cinco o diez años. Señor Cliente. es porque después de que el cliente firma el contrato y llega a su casa. no cometa este error. usted obtiene exactamente lo mismo por lo que pagó. Si nada más diera la vuelta y le entregara el producto gratis. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" 4. el vendedor debe . por ejemplo: "No. le sugiero que lo ponga a prueba. como. el cliente empezará a actuar de una manera hasta cierto punto tonta (reír nerviosamente) y no ofrecerá una verdadera respuesta. El vendedor siempre tiene que proteger sus intereses y su presentación de ventas). ¿Tiene sentido comprar calidad? ¿Por qué no lo pone a prueba?" 6. es decir. Entonces el vendedor debe ir adelante y proceder a "cerrar" con base en la última objeción del cliente. usted y yo no viviremos para siempre. otras observadoras y otras más hacedoras. Yo pondré mi garantía por escrito. o bien. seamos realistas. usted conoce lo que hay de triste en mi profesión es que sin importar lo bueno que sea un producto que tenga o lo mucho que explique todos los beneficios que ofrece. "Señor Cliente. algunas personas tratan de hacer que la decisión de compra sea más difícil y complicada de lo que en realidad es. ¿por qué no pone a prueba mi producto?" " El vendedor puede "cerrar" con este cliente si se mantiene tras él y no escucha a sus primeras cinco respuestas de "no" a las preguntas de compra del vendedor. pero yo puedo garantizarle que sí cambiamos nosotros mismos y ayudamos a nuestras familias. si cree que necesita hacerlo debido al uso de un exceso de presión. La razón del por qué el vendedor tiene que disculparse con el cliente. "Señor Cliente. señor Cliente. su visión es de veinte-veinte. (NOTA: Cuando el vendedor ha usado una fuerte presión en este cliente y finalmente logra el "cierre". Usted tiene que vivir y colocar su confianza en el producto que compre. que ciertas personas son soñadoras. haciendo además que le simpatice al cliente. hasta que el cliente finalmente conteste. entonces el vendedor debe parecer levemente sorprendido y preguntar: ¿por qué? El cliente ofrecerá al vendedor una contestación con la que éste pueda trabajar para "cerrar". si usted puede garantizarme que estará allí (vivo) para cobrarlo. le daré una. por lo que el vendedor no debe permitir que le bocabajeen. sin mirar atrás al pasado todo el tiempo. el vendedor debe disculparse con el cliente de una manera amistosa y decir algo así: señor Cliente. Yo ya adquirí este producto y mi familia lo está disfrutando ahora. "Señor Cliente. no hubiera ejercido tanta presión para hacer que usted y su familia se comprometan. si mi producto no fuera tan bueno como le he dicho. un poco de pensamiento y el futuro será seguro y confortable para usted y su familia. si la forma de pago encaja en su presupuesto. La razón para la conducta de este cliente. conquista y vencer sus objeciones.Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente. entonces el vendedor debe comprender que el "dinero" (permisi-bilidad) es la clave de la solución. 3. "señor Cliente. Ahora bien. Por favor." 5. Le garantizo que mi producto le hará ganar dinero. pidiéndole que ponga el producto a prueba. empezará a pensar sobre la forma en que se le trató (presionó) y bien podría ser que cancelara el contrato.) Este cliente es fácil de persuadir. si es posible) 1. Después de que el vendedor ha "cerrado" con el cliente de tercera respuesta mediante la repetición. Si el cliente contesta afirmativamente. créame. "Usted sabe. "¿por qué?". Si usted puede permitirse mi producto. El cliente no tiene lista una contestación. usted y yo quizás no podríamos cambiar al mundo. (NOTA: Las primeras cinco objeciones por lo regular no significan mucho. Así pues. si el cliente contesta a la respuesta del vendedor con una respuesta negativa. El vendedor debería preguntar de nuevo al cliente. permítame hacerle una pregunta inocente. Recuerde: usted es el que decide. ¿lo tomaría? Dígame la verdad. Por otro lado. le pido perdón si dije algo incorrecto. Si el producto es de buena calidad. ¿quiere usted una garantía? Está bien. señor Cliente. si usted así lo quiere. únicamente requiere un poco de planeación. si le agrada el vendedor y cree en él. entonces eso es exactamente lo que usted obtiene por su dinero. señor Cliente. pero la previsión es diferente.

Información de "broche de oro" (El vendedor envuelve el "proceso de cierre" Sam me dijo que ya era tiempo de ver cómo el vendedor culmina la venta (la abrocha). todo mundo conoce sus negocios personales mejor que nadie. entonces es mejor que sepa lo que está haciendo y que conozca su producto. El vendedor puede hacer esta declaración Indiferente casi en cualquier lugar dentro de la presentación de ventas y hará que el cliente piense: "señor Cliente. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga del cliente. cualquier cosa que en cierto modo obligue y comprometa al cliente (físicamente y por escrito). Si el vendedor puede ganarse la confianza del cliente. para en realidad cerrar con el cliente. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). como lo hizo cuando por primera vez se reunió con él. cada tipo de cliente casi siempre presentará objeciones pero cada uno. La razón para ello es que cuando está explicando la cuestión de dinero o inversiones a un comprador durante la presentación de ventas. El vendedor debe recordar lo que Sam me afirmó: "Se pueden atraer más ventas con miel que con vinagre. Me aseguró que un vendedor tiene que tratar el cliente con el mismo respeto. hacer que el cliente firme una hoja de trabajo. en la mesa de cierre. no debería ser tan tonto como para no solicitar la cooperación de un compañero. es dinero.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. El cliente necesita toda la amistad y . cualquier nuevo cliente con quien el vendedor todavía no haya hablado. "Pequeños" trucos de cierre que conviene conocer A. Cuando el vendedor tiene que cerrar al final de la presentación. De este modo. estará bien sea "tan cerca" o "tan lejos" de la compra. Este truco de "destello" de dinero. Entre los dos vendedores puede lograrse la venta. a su propio modo. El vendedor debería (si puede hacerlo) llevar consigo cinco billetes de cien dólares.seguir adelante y ajustarse a los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en el caso de la ilustración para el cliente de primera respuesta. llamará la atención involuntaria del cliente y lo atraerá al punto que aduce el vendedor. entonces no importa donde esté ubicado el vendedor. ya está hecho: ya tiene la venta. debe con toda rapidez y calma que sea posible. Sam dijo que el vendedor tiene que tener en mente eso cuando trata con los tres tipos diferentes de respuestas de cliente. De este modo. sin importar lo difícil que sea el cliente" (Tonto pero muy CIERTO). pueda sacar los cinco billetes y de esta manera ilustrar mejor de qué tanto dinero habla. con comprar el producto de inmediato. No es que el vendedor haya sembrado la "semilla de una idea" para que el cliente medite sobre ello. Es parte del negocio. El vendedor puede objetivamente mostrar al cliente qué tanto dinero ahorraría o perdería (dependiendo del discurso de ventas). Pero esa es cosa personal. puede decirle o hacerle pensar que el anterior "cliente perdido" sí compró. D. un convenio (no un cheque o pago inicial parcial). (NOTA: Si un vendedor necesita ayuda para "cerrar" con un cliente. el vendedor tiene que ajustarse a los elementos básicos. C. En cualquiera de los tres casos. verá que este "cliente perdido" se va con algún papel y cuando el vendedor se acerca al nuevo probable comprador. El nuevo cliente automáticamente se sentirá un poco más curioso y relajado (sabiendo que otra persona piensa que el producto es bueno) hacia el artículo que el vendedor le ofrece. aceptará "Correcto". Cuando el cliente acepta que lo pondrá a prueba (comprará el producto). Cuando un cliente sale de la oficina de ventas y de alguna manera el vendedor no pudo "cerrar" con él. el vendedor debe (si es posible). algunas personas comprarán este producto y otras no y la única diferencia real entre las dos. usar diferentes grados de presión y "cerrar" constantemente a través de toda la presentación de ventas. cortesía y entusiasmo después de la venta. ¿correcto?" El cliente automáticamente y sin pensar. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. el cliente es menos probable que se eche para atrás en su acuerdo verbal de comprar el producto. B. entregar al "cliente perdido" algún tipo de folleto o literatura.

La responsabilidad del vendedor al poner el broche de oro a la venta. el vendedor debe "despedir" al cliente no sólo con un simple "gracias". REHUSARSE A ACEPTAR UN "NO" 7. ayudándole así a saber que ha tomado una decisión inteligente y productiva. PREOCUPARSE POR LAS NECESIDADES DEL CLIENT 8. GANARSE EL RESPETO DEL CLIENTE MOSTRÁNDOLE CLASE 6. UN HECHO Capítulo Ocho (III) Parte III F. ESCUCHAR AL CLIENTE 9. un buen y agradable día. A. tanto para él como para su familia.seguridades que el vendedor pueda proporcionarle después de la venta. Este tipo de aprecio por parte del vendedor. B. después de haber vendido. hará que el cliente se sienta mejor recibido y querido. "Reglas mortales para el cierre del "vendedor maestro" 1. La razón para ello es que el tiempo y esfuerzo que le toma acompañar al cliente. sino calmado y confiado. dándole la bienvenida "al club". OBSERVAR TODO LO CONCERNIENTE AL CLIENTE . es mantener al cliente no sólo feliz. el vendedor debe encaminar al cliente hasta su automóvil. MANTENERSE CERCA DEL CLIENTE (crear unidad) 4. secretamente se sienten excitados y entusiasmados. a fin de que no se le enfríen los pies (al cliente) o llegue a sentir que ha tomado una mala decisión al comprar el producto. (Nota: el "doble apretón" es cuando el vendedor toma con ambas manos la de su cliente y la estrecha afectuosamente (sin arrojarse por la borda). En otras palabras. Este efecto calmante del cliente puede lograr' el vendedor con sólo cambiar de tema (lejos del producto) y su-tiene una simple y agradable conversación con el cliente. tiene que hacerle regresar a la tierr^ calmarlo. hará sentir a éste que el vendedor no nada más quería la venta y luego deshacerse de él. Si es posible. C. La razón es que todo el mundo (vendedor y cliente). y cerciorarse así de que el cliente se siente apreciado. Cuando el vendedor "cierra" con el cliente y ya se firmó dj contrato (todo ha terminado). El vendedor tiene que recordar que. sino con un "doble apretón de manos". HACER PREGUNTAS AL CLIENTE RESPECTO A SÍ MISMO 3. después de que ha vendido (cerrado) al cliente. Sam me explicó que sería una buena idea que yo recordara tres consejos de "broche" que demuestran en qué forma el vendedor envuelve el "proceso de cierre" y desea al cliente (ahora dueño del producto). El vendedor! tiene que ser la fuerza "calmante" para este tipo de situación de ''cierre" de ventas. el cliente sentirá que el vendedor aprecia su negocio más si se toma un minuto extra de tiempo para acompañarlo a su auto y ponerle en camino a casa. COMUNICAR AL CLIENTE UN SECRETO RESPECTO AL PRODUCTO (hacerle pensar que sabe algo especial sobre el producto que otros clientes ignoran) 5. HACER QUE EL CLIENTE LE ESTIME 2.

Si el vendedor honra al cliente con sinceridad y genuino aprecio. El vendedor tiene que aprender que. El vendedor tiene que desarrollar un grado de tolerancia por los problemas del cliente y sus opiniones. 3. Un vendedor puede conocer todos los trucos y "cierres" del mundo y. El vendedor debe recordar que cuando cree que ha perdido la venta (tiene ese tipo de actitud negativa). 2. UN HECHO. 8. "Notas de cierre" que es importante recordar 1. El vendedor tiene que recordar siempre que debe darse tiempo para escuchar al cliente. a fin de conocer las verdaderas actitudes del cliente cuando éste responda a sus preguntas. 10. El vendedor nunca debe suplicar o mendigar la venta. sino sólo dejará de lograrla (porque el cliente no respeta ese tipo . La presentación de ventas que hace el vendedor nada significa. bien sea en serio o en broma. el cliente comprará el producto que se le ofrece. RECORDAR DAR LAS GRACIAS AL CLIENTE POR LA VENTA G. 7. entonces el cliente se confundirá y desorientará y la venta está perdida. 5. DEMOSTRAR AL CLIENTE QUE LE APRECIA Y SE PREOCUPA POR ÉL 11. porque tarde o temprano los clientes dicen todo respecto a sí mismos. Si un vendedor hace que el trabajo mediocre del cliente parezca importante y de responsabilidad y demuestra un sincero interés en ese trabajo. 6. Pe ejemplo. si es que espera ser el mejor. LAS EMOCIONES SON LA CLAVE PARA EL "CIERRE" 12. el cliente podría declarar que no está interesado en producto. a menos que obtenga la firma del cliente en un contrato y su cheque. no por ello debe mostrarse descortés y desagradable. 9. sino que terminará por no gustarse a sí mismo o su estilo. si olvida algo. El vendedor tiene que ajustarse a cada uno de los diferentes pasos en su orden apropiado y no dejar fuera ninguna fase de la presentación general pues. es como un automóvil sin ruedas: no caminará. El vendedor debe darse cuenta de cómo (de qué maner-marco mental) el cliente contesta a sus preguntas de compra. Si el vendedor no "lee'' respuestas y actitudes del cliente correctamente. perder una venta. entonces en la mayoría de los casos así es. Si el vendedor no "cierra" continuamente durante la presentación total de ventas y sigue cada uno de los pasos en su orden planeado. a pesar de ello. . si está en desacuerdo con el cliente. podría juzgar la situación y esto se traduciría en una venta perdida. 4. el cliente será como una masita en las manos del vendedor.10. siempre con destino a la meta final (la última pregunta de "cierre"). El vendedor tiene que pre tar atención. método desesperado de vender).

Sencillamente no hay otro modo. que . . antes de comprar este producto. el vendedor debe ponerse a trabajar en la cuestión monetaria (la objeción real) y luego pedir al cliente que ponga a prueba su producto. el vendedor debe con toda calma sacar su ejemplar de "CIERRES DE VENTAS" y decir al cliente: "señor Cliente. tiene que amar su profesión y a sus clientes primero. tiene que hacer que la objeción del cliente parezca ridicula hasta para el mismo cliente y luego descubrir cuál es la verdadera objeción. nada más reflexione. en el Capítulo 4. . Este "cierre" tiene la intención de turbar y controlar al cliente y eso es precisamente lo que hace. El cliente pensará objetivamente al final de la presentación de ventas. pensar y preparar una objeción. Nuevamente en este libro. desde el primer momento que nos conocimos. El vendedor puede emplearlo con cualquier cliente y en cualquier ocasión que desee y le dará resultados positivos. (ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor: "Voy a tener que hablar con mi hermano en Chicago. pág. si en verdad quiere ser el mejor. ¿no es así?" Cuando el cliente dice "sí". Seamos ahora realistas: esa excusa respecto a su hermano no es real. hacer que el cliente se "cierre" a sí mismo mediante el uso de pensamientos positivos.Sam dijo que esto terminaba mi lección sobre "cierres". Cómo se usa el cierre según este libro. exactamente qué clase de actitud tienen personas como usted. en el Capítulo 10. Cierre por poder de sugestión DESCRIPCIÓN: Este "cierre" funcionará si el vendedor siembra "semillas de imaginación y sugestión" en la mente del cliente desde el principio de la presentación de ventas. existe un libro escrito que dice todo lo concerniente a usted personalmente. Señor Cliente. en su mismo tipo de negocios. Luego. lo que usted está pensando y lo que va a decir. al final. señor vendedor". pagina 353 habla exactamente de la objeción que usted acaba de oponer y me muestra cómo contestar su objeción de tres maneras diferentes. Insistió en que un vendedor. a fin de poder "cerrar" de nuevo). 112 puedo decirle cómo planeó usted. (NOTA: Cuando el vendedor usa este "cierre". por sobre todas las cosas. Este libro aquí en mi mano me dice. porque él se encuentra en el mismo tipo de negocio que usted.-permítame mostrarle algo que usted nunca ha oído o visto antes. La verdad es que estamos hablando sobre finanzas. Capítulo Nueve EL VENDEDOR LOS VEINTE "CIERRES" MAS GRANDES DE LA TIERRA El cierre según este libro DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está especialmente diseñado para este libro. en el Capítulo 3. Al hacer esto el vendedor puede.

el vendedor podría decir: "señor Cliente. . al mismo tiempo. la educación de sus hijos estará pagada para cuando llegue el momento de que vayan al colegio?" o "señor Cliente. en realidad ha activado la mente del cliente desde el principio. el vendedor tiene que conceder al cliente suficiente tiempo para que estas ideas penetren y se posesionen de su subconsciente. Lo que ha ocurrido en este "cierre" es esto: el vendedor. Cuando éste finalmente solicita el pedido y vuelve a sacar a relucir estas ideas (haciéndolas sonar como si fueran sugerencias e ideas del cliente en primer lugar). Entonces. (ejemplo) El cliente dice algo como esto al vendedor. el vendedor puede ir adelante y "cerrar" con este cliente. entonces ¿por qué no pone a prueba mi producto?" o 2) "señor Cliente. Cómo se usa el cierre de ángulo agudo. para pedir al cliente el pedido. Durante el resto de la presentación. el vendedor debería decir: 1) "señor Cliente. El vendedor debe de inmediato responder con . ¿se dio usted cuenta que iniciando un plan de inversión ahora con mi compañía. . Cómo se usa el cierre por poder de sugestión. Después de hacer estas sugerencias y observaciones. Por ejemplo. Cuando el vendedor considera que el momento es adecuado (durante las últimas etapas de la presentación de ventas). en realidad creerá que estas ideas fueron originalmente suyas. usted ahorrará muchísimo más dinero". . al comprar mi producto en este momento de fuera de temporada. ¿por qué no pone a prueba mi compañía?" o 3) "señor Cliente. ¿recuerda usted que quería obtener la mejor compra por su dinero invertido en mi producto? Este es absolutamente el mejor momento para comprar.estas "ideas plantadas por el vendedor". algo de lo que su familia podría estar realmente orgullosa. no quería preocuparse por la carga financiera cuando llegue el momento. . recuerde usted que quería que sus hijos recibieran una buena educación y. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" . (ejemplo) Cuando el vendedor está con su cliente durante las primeras etapas de la presentación de ventas. el cliente ha estado pensando y jugueteando con estas "sugerencias plantadas por el vendedor". debido a la longitud de tiempo y a toda la actividad de ventas durante la presentación total. quiero ver el lago desde mi propiedad y eso no puedo hacerlo desde este lote". 1. El cliente por lo regular olvidará que fue el vendedor quien sutilmente las sugirió al principio. fueron originalmente suyas. al insinuar y plantar sugerencias al principio de la presentación de ventas. con toda su adormecedora y entusiasta cooperación. "señor vendedor. De este modo. ¿sabe usted que al instalar mi producto en su casa usted tendrá el hogar más bello de toda la manzana?" o "señor Cliente. Cierre de ángulo agudo DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor hace rebotar la objeción del cliente a él de nuevo y que se coma sus propias palabras. el cliente. recuerde que usted quería tener la casa de mejor vista en su manzana. debe deliberadamente dejar caer pequeñas insinuaciones y hacer sugestiones positivas concernientes al cliente y el producto.

fuera de toda sombra de duda. ¿lo compraría? El [cliente. no me gusta la combinación de colores de ese auto. daría usted a mi compañía cinco dólares diarios durante un año si al final de ese periodo mi compañía regresa a usted todo su dinero . Si el cliente detiene al vendedor en su escritura. Todo lo que el vendedor tiene que hacer ahora es vencer esa objeción y decir al cliente: "señor Cliente. ¿lo pondría aprueba?" Cierre por demostración DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debe usarlo el vendedor sólo después de haber demostrado su producto al cliente. no voy a pagar tanto dinero por él". El vendedor debería contestar: "señor Cliente. He aquí tres ejemplos más de cómo funciona este "cierre": 1) "señor Cliente. entonces muy probablemente presentará al vendedor una verdadera objeción. si yo pudiera enseñar a usted la vista más bella que usted pudiera imagi-Inar de un lago y el precio fuera adecuado. (ejemplo) Lo primero que el vendedor tiene que hacer. El vendedor debería responder: "señor Cliente. cerciorarse de que encaje dentro del presupuesto del presunto comprador. si yo probara a usted. . acep-[tará "sí" o "probablemente". sabiendo que las probabilidades están en su favor por el ihecho de que con anterioridad ha visto bellísimos paisajes. "señor vendedor. "señor vendedor. si me es posible hablar con mi jefe y hacer que baje un poco el precio del artículo. Por ejemplo: "señor Cliente. El vendedor automáticamente tiene una venta. si le enseño algún lote por el mismo precio. El vendedor debería decir: "señor Cliente. Cómo se usa el cierre por demostración. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mostrar al cliente la vista de la propiedad (y es mejor que sea bella). si le puedo obtener el mismo automóvil en azul rey. es preparar al cliente para este "cierre". . que mi producto le produciría más dinero que cualquiera otra inversión que tenga ahora. hasta lo que usted considere justo. po r ahora no cuento con suficiente dinero para el enganche". ¿recuerda que usted dijo que compraría la propiedad si fuera exactamente como la describí?" El vendedor debería de nuevo proseguir con la escritura del pedido de una manera positiva y como algo dado por hecho. "señor vendedor."señor Cliente. UN HECHO. luego usar la actitud de suposición y comenzar a formular el pedido. desde donde pueda ver el lago. . ¿lo tomaría?" 3. Este "cierre" habla por si solo y hace su propio "cierre". lo pondría usted a prueba si hago arreglos de modo que usted pueda con comodidad atender el pago inicial?" 4. . Todo lo que el vendedor tiene que hacer es establecerlo apropiadamente y luego proseguir con él hasta el final y listo. me parece que el precio de su producto es demasiado alto. ¿permitiría una prueba con mi compañía?" 2) "señor Cliente. Me gusta el azul rey". ¿lo compraría? 2.

Así pues.original más mil dólares. para que vengan acá". . si yo pudiera demostrar a usted que este automóvil es el más fácil de conducir de todo el mundo. PUNTO). en cambio.. "El señor Satán declaró que le agradaba la idea. (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que reflexionar sobre eso. además de las noches del miércoles. Cubriremos sus ojos con la lana y así llevamos a un setenta y cinco por ciento de la gente al infierno. el vendedor debería mirar directamente y decir: "señor Cliente. en fin. si quiere que este "cierre" funcione. Cierre de los tres diablos DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es magnífico para un cliente reservado y de mayor edad. sino hasta que ya es muy tarde para hacer nada. también disfrazado de mortal. ni bien ni mal y que pueden hacer todo lo que les venga en gana: burlar mujeres. De súbito un segundo diablo avanza y dice a ambos que él puede traer el setenta y cinco por ciento de toda la gente de la tierra al infierno. En ese momento se acerca un diablo que avanza hacia el señor Satán y exclama: "Yo sé cómo conseguir al cincuenta por ciento de todas las personas de la tierra. ¿haría usted eso si yo pudiera probárselo?" 3) "señor Cliente. cuando un tercer diablo avanza y les asegura que todos . El segundo diablo afirma: "Subiré a la tierra. además de ser muy económico. cualquier cosa. que hay Dios y que hay diablo. pero. Y le prometo que traeré el cincuenta por ciento de la gente de la tierra al infierno". Cómo usar el cierre de los tres diablos. Lo bueno respecto a este "cierre". ¿A señor Satán y el primer diablo preguntan al segundo cómo lograría esto. el señor Satán le pregunta: "¿cómo vas a hacer eso?" El primer diablo responde: "me vestiré como mortal e iré a la tierra y diré a todo el mundo que no hay Dios ni diablo." "Al señor Satán en realidad le agradó esa idea. porque todavía pueden acudir a la iglesia. el vendedor debe proseguir: "Bueno. ¿lo compraría? (NOTA: El vendedor es mejor que esté en aptitud de respaldar sus aseveraciones. Este "cierre" destruirá absolutamente el "tengo que reflexionar" del cliente. muy en especial para los predicadores. cuando dicho cliente argumenta que tiene que reflexionar sobre la compra del producto. durante el resto de la semana pueden hacer cualquier cosa que deseen hacer. pero diré a toda la gente que hay cielo. embriagarse. el señor Satán se encontraba en el infierno un día y estaba tratando de buscar la forma de atrapar a toda la gente de la tierra para llevarlos consigo y lejos del cielo. . Este "cierre" en realidad dice al cliente que se vaya al diablo. es que el cliente no se dará cuenta de lo que el vendedor le acaba de decir. De este modo. ¿ha llegado usted a oír el cuento sobre los tres diablos?" Cuando el cliente contesta "no". ni cielo ni infierno. por lo que es mejor que asistan a la iglesia todos los domingos por la mañana y por la tarde. la gente raciocinará su conducta salvaje durante la semana. pues pensó que ese plan era el que debía seguirse. . sin ningún límite. jugar. fuera de toda duda que usted pudiera tener. que hay infierno.

decir. En el lado izquierdo de la hoja escribía la palabra "sí" y al lado derecho ponía la palabra "no". En la columna de "sí" Franklin insertaba una lista de todos los factores buenos y benéficos que favorecieran su decisión para perseguir algo o comprar algo.están equivocados. El tercer diablo afirma que él podría hacer que todo el mundo de la tierra fuera al infierno es decir. y en la columna de "no" asentaba todas aquellas razones para no hacer algo o para no comprar algo. con ayuda del vendedor. Cuando Franklin tenia un problema que resolver o una cuestión que analizar y tomar una decisión. (NOTA: El vendedor debe entregar al cliente un pliego de papel y una pluma y hacer que el cliente llene las columnas de "sí" o "no". el cliente se pone serio de nuevo. pensando que es chistoso. pero en el lado de "no" permanecerá callado y no pronunciará palabra.) . Así era de simple. las enseñanzas de la Biblia y aceptaran al Señor. . el tercer diablo iba a dar a la gente de la tierra todo el tiempo del mundo para que reflexionaran sobre eso. Cierre de Benjamín Franklin DESCRIPCIÓN: Este "cierre" usa la lógica para hacer llegar el argumento del vendedor al cliente. (ejemplo) "Señor cliente. pero. El tercer diablo dijo que se disfrazaría como mortal e iría a la tierra. antes que aceptaran estas cosas. ¿por qué no pone a prueba mi producto. Cómo se usa el cierre de Benjamín Franklin. ciento por ciento de las personas. El vendedor con todo tacto ayudará al cliente con el lado de "sí". Ahora bien. el vendedor debe mirar al cliente y pedirle que ponga aprueba su producto. podía simplemente examinar la lista y su decisión ya estaba hecha para él. Cuando termina este proceso. El señor Satán se lo quedó mirando asombrado y preguntó al tercer diablo en qué forma lo lograría. que había bien y que había mal y que si todo el mundo no siguiera lo recto y estrecho del camino. Tendría bien fuera más "síes" que "noes" o viceversa. La columna de "sí*" siempre ganará. . NOTA: Después de que el cliente escucha el cuento de los diablos. que había un diablo y que había cielo y que había infierno. al ofrecerle sugerencias. se ríe ligeramente. cogía un trozo de papel y trazaba una línea vertical a la mitad de él. ¿por qué no intentamos eso y vemos qué ocurre? De todos modos no hará daño. en América todo el mundo siempre ha considerado a Benjamín Franklin como un individuo sumamente listo. pero cuando el vendedor le solicita el pedido. seamos realistas. Señor Cliente. Es un buen "cierre" para usar con un cliente que es del tipo pensador o que es reservado y cauteloso en exceso cuando compra un producto. Cuando Franklin terminaba con este proceso de "sí" y "no". entonces automáticamente irían derecho al infierno. debe mirar de frente al cliente y. pero diría a toda la gente que había un Dios." Cuando el vendedor ha terminado con este cuento de diablos. con una voz seria y suave.

aunque la verdad es que podría salir el tiro por la cula y matar la venta. Entonces el vendedor proseguirá: "permítanme preguntarles esto. La excusa de "tengo que pensarlo" como una objeción real y fácil de conquistar. si es posible en la situación de ventas. ¿qué nombre le pondrían?" Los niños contestarán algo como: "lo llamaríamos galleta". Este cierre poderoso. El vendedor no tiene que hacer absolutamente nada. (NOTA: cuando un cliente dice que tiene que pensar sobre la compra. El vendedor no sólo tiene que trabajar un poco más duro con este tipo de cliente para lograr el "cierre". ese cachorrito con que estaban jugando cuando nos conocimos?" Los niños automáticamente contestarán "sí". La excusa de "tengo que pensarlo" no es una objeción. el cliente no se sentirá demasiado desquiciado. Cuando el vendedor regresa con el cliente. . Cómo se usa el cierre de hijos vs. sin permitir que el cliente lo detenga. desde una ratita blanca hasta un cachorrito canino o un pony shetland.Cierre de hijos vs padres DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor usa el entusiasmo e inocencia de los hijos del cliente en contra de éste. (Nota: la pequeña mascota podría ser cualquier cosa. sino que debe tomar la declaración de "tengo que pensar al respecto" como una objeción real y fácil de conquistar. ¡gratis!" Luego el vendedor debe dirigirse al cliente y su familia: "¿Por qué no lo discuten por algunos minutos?" y retirarse. En realidad eso no importa mucho.) Cuando el vendedor muestra al cliente su producto. todo lo que tiene que hacer es mostrar una sincera sonrisa y preguntar al cliente cómo quiere que aparezca su nombre en el contrato. entonces Galleta es suyo. Cierre de resumen DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería usarlo el vendedor cuando tiene a un cliente que dice bien sea que tiene que pensar sobre la compra del producto que parece confuso e incapaz de literalmente tomar una decisión de compra. excepto mantenerse alejado del cliente el tiempo suficiente para que los niños trabajen en su favor y rompan la resistencia de papá. Por supuesto. niños.o y coa] clase. pero si el vendedor lo maneja con tac. el cliente no apreciará que el vendedor use esta argucia con él pero hay muy buenas probabilidades de que compre. sino un conjunto de palabras . si ese perrito fuera suyo. . les diré a ustedes lo que vamos a hacer. en tanto a los hijos del cliente les guste el animal y se diviertan jugando con él. si su papá compra mi producto. padres. Es aquí donde empieza la diversión. simplemente todavía no está vendido con el producto. el vendedor debe tener una pequeña mascota viva para que los niños jueguen mientras él hace su primera introducción preliminar. porque los niños del cliente se volverán locos de excitación y suplicarán a papito que compre el producto. ademá^l tenderá a comprar el producto. El vendedor debería de inmediato decir (frente a toda la familia): "Bueno. puede retroceder al tópico de pequeñas mascotas y decir a los niños del cliente: "¿les gusta a ustedes. (ejemplo) Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente y su familia (siempre y cuando el cliente tenga hijos).

La verdad es que sus hijos podrían ponerse a recoger botellas . "señor Cliente. que no tiene la capacidad financiera para adquirir un producto como éste. . si el vendedor usa mal este "procedimiento de cierre". porque esto dará al cliente tiempo para pensar y decir automáticamente: "eso es. "Señor Cliente. eso es lo que quiero pensar. ¿qué es exactamente lo que quiere pensar acerca de mi producto? (y sin tomar un respiro.huecas. debe contestar. poseer mi producto únicamente cuesta unos cuantos dólares al día. El vendedor puede ser muy efectivo con estas "declaraciones de cierre". entonces el vendedor se halla en un serio problema. "Señor Cliente. ¿no la ama usted cuando menos la mitad ahora?" 2. hasta que finalmente el cliente declara: "Sí. no creo que usted necesite una camisa tan costosa. apuesto que cuando usted y su esposa se casaron. para que tenga un pleno efecto. (ejemplo) El vendedor puede usar las "declaraciones de cierre" de muchas maneras. . Tengo que pensar en todo".) Cómo se usa el cierre de resumen. no quiero molestar a mi jefe con una contraoferta. Es responsabilidad del vendedor transformarla en una objeción real y tangible. ¿Puedo mostrarle algo un poco más barato? 3.. Este tipo de "cierre" tiene que usarse con el cliente con gran sutileza y tacto. ustedes hubieran comprado dos de mis productos para ella ¿no es así? Bueno. Ahora el vendedor ya tiene una objeción sólida con qué trabajar y conquistar. si las ejecuta adecuadamente. podría matar la venta. éste. por ejemplo: 1. el vendedor debe seguir hablando y decir: ¿es el enganche?" El vendedor no debe dejar de preguntar al cliente qué es lo que quiere pensar. "Señor Cliente. a menos que ésta sea seria y estoy seguro. Por lo tanto haga una oferta cuando sea serio". 4. puesto que usted es tan joven. proseguir) ¿es la reputación de mi compañía?" Si el cliente responde "no". Cierre por intimidación DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que el cliente se sienta embarazado y avergonzado y compre el producto mediante presión y emociones. es mejor que no lo haga con lentitud o que haga pausas. "Señor Cliente. el pago de contado". el vendedor debe continuar de inmediato y sin hacer una pausa: "¿es el tamaño de la propiedad?" Si de nuevo declara "no". Y si el cliente dice esto. nada más para que yo lo entienda bien. con toda calma y sinceridad. (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que pensarlo. . (Nota: Cuando el vendedor está formulando al cliente las preguntas. Cómo se usa el cierre por intimidación. a fin de poder vencerla.

en tanto este cliente piense que lo ha hecho." 5. entonces el cliente tenderá a comprar el producto siempre. (No importa si el vendedor no ha logrado vender nada. Por ejemplo: el vendedor podría decir algo como esto a este tipo de cliente: "señor Cliente. mi producto no es del agradó de todo el mundo. nada más para demostrar al vendedor lo equivocado que está y también lo importante que es y que debería tratársele con más respeto. "Señor Cliente. El vendedor tiene que actuar como si no le importara en verdad si el cliente compra o no. pero espero que entienda que primero tiene que . es el "cierre negativo". la solución perfecta con que cuenta el vendedor en su sombrero de trucos para este cliente.vacías y obtener tanto dinero como eso. si el vendedor sabe cómo usarlo adecuadamente. si como dice. para vender cualquier cosa. al mismo tiempo. le diré que. Funciona de esta manera: cuando se halla con este tipo de cliente. que ese día ha logrado vender dos o tres unidades. "Mi compañía es una empresa de bienes raíces altamente especializada. el "cliente duro" nunca sabrá qué le ocurrió. si usa este "cierre" de la manera correcta.) Este tipo de actitud por parte del cliente automáticamente suscitará la curiosidad e interés en este cliente en toda ocasión. ¿A nombre de quién lo hago? NOTA: El vendedor nada más debe seguir lanzando estas "declaraciones de venta" hasta que el cliente en realidad reaccione a una y luego el vendedor se enfoca en esa objeción particular o problema y se tira a matar. el vendedor tiene que actuar con indiferencia. profe-sionalmente. Estoy seguro que usted sabe que gozamos de buena reputación por ser muy selectiva en cuanto a nuestras propiedades y nuestra clientela. Ahora bien. este "cierre" producirá al vendedor más ventas de lo que nunca pensó posible y. UN HECHO. La razón es simple: si el vendedor actúa como si ese cliente no pudiera permitirse comprar el producto o que no está calificado para adquirirlo o no hará una gran diferencia a la compañía del vendedor si este cliente compra o no. Cómo se usa el cierre negativo. . "Cierre negativo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene muchísimo poder y efecto. si usted entiende lo que quiero decir" (En este momento el cliente en realidad no sabe de lo que está hablando el vendedor pero éste ha empezado a despertar su interés). con todo tacto. . estoy seguro que usted tiene buenas intenciones al inspeccionar parte de nuestra propiedad. UN HECHO. con toda política y realmente desinteresado. Si se utiliza adecuadamente. entonces aquí tiene usted mi cheque por tres mil dólares y le suplico invertirlos por mí. (ejemplo) Cuando el vendedor tiene un cliente que piensa que lo sabe todo o que se cree muy bueno para hablar con el vendedor o comprar el producto. usted puede hacer más dinero con otra inversión del que puede lograr con mi producto. que únicamente maneja cierto tipo de clientes. debido al hecho de que ya hizo saber al cliente. El vendedor puede hacer que el "cliente más duro" se convierta en un débil cachorri-to.

Entonces todo lo que el vendedor tiene que hacer. ¿qué tantos quiere: dos o los tres?" "Cierre de concurso" DESCRIPCIÓN: Este se usa cuando el vendedor quiere que el cliente piense que está recibiendo una oferta muy especial o una verdadera oportunidad cuando compre el producto. Cuando el cliente comienza a justificar sus calificaciones y mostrar al vendedor que cuenta con la capacidad de compra. que disfrutan del sabor del champagne con un presupuesto de cerveza. a propia discreción del vendedor. sino que cuando contesta a esta "pregunta de cierre". el vendedor debe continuar para decir algo indiferente y empezar a calentar lentamente a este cliente y estar preparado para hacer un "cierre" ordinario pero de suposición reservada. ¿Entiende usted lo que quiero decir?" El vendedor debería entonces aguardar hasta algún momento después durante su presentación de ventas con este cliente. ya ha comprado el producto. ¿cree usted que podría calificar para una de nuestras propiedades si estuviera interesado? Le diré lo que vamos a hacer.. ''Cierre de elección alternativa" DESCRIPCIÓN: Esta "pregunta de cierre" ofrece al cliente dos o tres elecciones de donde escoger. (ejemplo) Ya cerca del final de la presentación de ventas. . Cómo se usa el cierre de elección alternativa. puesto que usted ya fue aprobado?" 2. Sabe usted. antes de continuar. Este "cierre" no sólo sacará la mente del cliente de nada más una sola decisión de compra atemorizante.calificar. e inquirir: "señor Cliente. Cómo se usa el cierre de concurso. . "Señor Cliente. ¿cuál de estos dos colores preferiría usted en este modelo en particular?" 3. éste debe decir al cliente algo como esto: "señor Cliente. usándolo completo o nada más usa una inicial?" 4. "Señor Cliente. quizás . ¿por qué no llenamos una simple solicitud de crédito. Ha tomado una decisión. ¿quiere usted usar su propio financiamiento o prefiere ir adelante y usar el nuestro. . sea cual fuere la elección que haga. "Señor Cliente. Este "cierre" hace pensar al cliente que ha tenido suerte y que por casualidad se encontró en el lugar y momento adecuados para comprar el producto que se le ofrece. es empezar a formular el pedido. "Señor Cliente. ¿quiere usted insertar su nombre. (ejemplo) El vendedor debe formular al cliente preguntas semejantes a los siguientes ejemplos: 1. para ver cómo se ve en papel? De este modo no estaré desperdiciando su tiempo y usted no me hará perder el mío". en esta industria uno tropieza con algunas personas bastante extrañas y no estoy hablando de usted.

el vendedor no sólo recibe un buen premio en efectivo. Cómo se usa el cierre de aeroplano. no había gran diferencia. estamos ya en la recta final de ese concurso. el vendedor tiene que hacer que el cliente le crea.no crea lo que voy a decirle. Pero ahora las cosas han cambiado un poco y tengo que informarle. El vendedor por lo regular puede usar este "cierre" con gran éxito en clientes de mayor edad. pero una decisión de compra como ésta es difícil de tomar". con toda gentileza y lógica. por lo que puedo dejar que usted se lleve el producto por quinientos dólares menos de lo que pagaría cualquiera y yo pondré la diferencia con el dinero que reciba de mi gratificación. más las vacaciones en Hawai y mi compañía vendió el producto por exactamente lo que pedía en primer lugar. sino que tiene la oportunidad de llevar a su familia a unas vacaciones de dos semanas. no sólo para ganar. sino que así podré dar a mi familia unas supervacaciones. usted sabe que me ha dicho que le gustaba mi producto pero . pues de otro modo me veré en dificultades. . Durante todo el concurso yo he estado a la cabeza de todos los demás vendedores es la compañía. En segundo lugar. he aquí lo que yo puedo hacer si usted se lo reserva para sí. Ahora bien. pero apenas hace una hora. esto significa muchísimo para mí. (ejemplo) Cuando el vendedor tiene a un cliente que no se resuelve. sino que yo todavía recibiré el resto de mi dinero de gratificación.) "Cierre de aeroplano" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene el designio de. quiero que me escuche con atención. Así pues. mostrar al cliente cuan ridicula suena en realidad su objeción de "Bueno. ayúdeme y póngalo a prueba. mi más próximo competidor vendió tres de estos productos. De hecho. Para ganar esas vacaciones. Este concurso termina dentro de una hora y eso es un hecho y puedo vencer a ese otro tipo si logro una venta más. el vendedor puede hacer una declaración sencilla y que provoca ideas. Bueno. yo haré esto. libre de gastos. Todos los años mi compañía hace un concurso de ventas entre sus vendedores. Por lo tanto. Este "cierre" funciona sobre el factor de codicia que esconde el corazón del cliente y hace maravillas. Estoy a punto de recibir un buen premio. Y créame. . usted no sólo recibe el producto por quinientos dólares abajo del precio básico. que suelen tender a sentirse atemorizados cuando compran un producto. Haciendo a un lado toda broma. . (NOTA: Lo primero que tiene que hacer el vendedor. mi compañía no aceptará nada menos y así es como están las cosas. si usted compra mi producto: no tiene que pagar el precio total por él. No le he dicho algo porque cuando nos reunimos por primera vez. serán las primeras vacaciones reales que hayamos tenido durante tres años. por lo que ahora está adelante de mi únicamente en cuanto a volumen de dinero. . a fin de que al vender el artículo resulte en el precio real. como ésta: "señor Cliente. Mi producto cuesta X cantidad. que es como la compañía elige al triunfador. es "rellenar" el precio del producto en quinientos dólares. porque va a sonar exactamente como un discurso de ventas. preguntándose siempre si tomaron una decisión correcta. a Hawai. no estoy seguro.

entonces el cliente automáticamente ya compró. vuelan y aterrizan. El primero de ellos (la hoja de pedido). el vendedor debe decir algo como esto: "señor Cliente. actuando como si fuera un procedimiento normal. únicamente ayudará a convencer a éste que todo está bien para firmar la orden. aun cuando un tres por ciento de él esté preocupado. está "cerrado". casi siempre presentará una objeción real y definitiva. no se sentirá sorprendido y escamado por la vista de la hoja de pedido. funciona con papel. El vendedor nada más tiene que vencer esa objeción y luego continuar con su escritura de la información en la hoja de pedido. De este modo. permítame mostrarle como se ve en papel (finanzas y hechos)". Así pues. el vendedor debe firmarlo primero y con toda calma pasarlo al cliente. ¿sabía usted que todos los días. el segúndo (de suposición). digamos de Nueva York o Los Ángeles. ¿por qué no lo pone a prueba? "Hoja de pedido" y "cierre por suposición" DESCRIPCIÓN: Estos dos "cierres" son primos hermanos. ¿cuál es exactamente su nombre completo?" Si el cliente no detiene al vendedor para asentar la información. pero si el cliente intenta detener al vendedor mientras escribe. Señor Cliente. estoy hablando de todos los aparatos en todos los países del mundo. (Ejemplos) El cierre con hoja de pedido — Una vez que el vendedor ha vencido todas las objeciones básicas del cliente. La actitud casual del vendedor de suponer que el cliente iba a comprar durante todo el tiempo. Bueno. nada más necesito que inserte su nombre aquí. pero ambos se utilizan del mismo modo básico para "cerrar" con el cliente. Cómo se usa la hoja de pedido y el cierre por suposición. con un apretón de manos. eso es normal. de todos los aviones que salen.) . Cuando usted toma una decisión siempre se va a preguntar un poco si tomó la decisión correcta o no. cuando usted aborda el avión que va de Nueva York a Los Angeles. es como subirse a un aeroplano. sabiendo que tres por ciento de ellos se estrellan. ¿va usted por ello a cortarse el tres por ciento de su cuerpo y dejarlo en la terminal. A continuación el vendedor debe sacar una hoja de pedido y preguntar al cliente: "señor Cliente. junto al mío y haremos que esto se apruebe". no se sienta mal. Bueno. diciendo: "señor Cliente. ¿o va usted a tomar ese avión un ciento por ciento de las veces sin conocer siquiera al capitán y la tripulación y volar a Los Ángeles. un tres por ciento sufren accidentes? Ahora bien. Así pues.resultaba difícil para usted tomar una decisión. Una vez que se ha llenado todo el pedido. si es posible durante la presentación de ventas. cuando llegue el momento de firmar. Claro está que usted va a tomar la decisión de colocar el ciento por ciento de usted a bordo. (Nota: el vendedor también debe hacer notas en la hoja de pedido real. dígame. el cliente se acostumbrará a ver este documento y. así pues. El tres por ciento no llegan y eso es un hecho. el comprar este producto es exactamente la misma cosa: usted podría sentirse un poco inquieto respecto a la compra pero no se preocupe por ello: venga a bordo ciento por ciento y me lo agradecerá dentro de un año.

si usted nos trae a un cliente cada mes y éste compra. Esta es la manera en que funciona: si usted trae a un probable cliente a nuestra oficina de ventas y éste compra. Si el cliente no está convencido al principio. Mi compañía está dispuesta a aprovechar esta forma de publicidad en la naturaleza de un programa de referencias. con una voz plagada de confianza: "señor Cliente."Cierre por suposición" Cuando el vendedor ha vencido todas las objeciones del cliente y sabe que éste se halla listo para que se le pida comprar el producto. Es decir. para por lo menos iniciar su inversión". mi compañía ha encontrado. . que la mejor forma de publicidad es el simple método de la palabra oral. Si usted empieza desde ahora a traer nuevos clientes. ¿quién será la primera persona que usted recomienda?" Si el cliente empieza a escribir su nombre. El vendedor debe de inmediato entregar a este cliente una "hoja de referencias" o un pliego de papel y una pluma y agregar: ''ahora. (NOTA: El "cierre por suposición" estriba en saber que usted va a lograr la venta con el cliente desde el primer momento en que le conoció. mostrando sus ventajas y luego pidiéndole que ponga a prueba el producto.) 'Cierre por referencia" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que lo use el vendedor con un cliente que no está en posición para liquidar el enganche. ¿por qué no pone mi producto a prueba?" (con el brazo extendido en espera de darle la mano y felicitarlo). Cómo se usa el cierre por referencia. Esta reacción súbita e impulsiva por parte del cliente. el vendedor debe decir. ya está vendido con la idea. tener buenas recomendaciones por parte de un cliente satisfecho a otro en perspectiva. mi compañía se encargará del pago mensual por usted. sin que tenga que hacer ningún desembolso en absoluto.. Estoy seguro que usted conoce a bastante gente. el vendedor debe repetirle en qué consiste el programa de referencias. De este modo mi compañía tiene nuevos clientes y usted es dueño de mi producto. si el cliente cree al vendedor. ''Cierre de cambio de lugares" DESCRIPCIÓN: Este es un buen "cierre" para que el vendedor lo use cuando ha . el vendedor debe decir algo así: "señor Cliente. los abonos mensuales o el mismo producto. entonces nosotros atenderemos la cuestión de pagos mensuales. En otras palabras. que nos ha resultado exitoso a nosotros. le hará sentirse comprometido con el vendedor y éste actuará como si no hubiera nada más que agregar y de inmediato empezará a preparar la hoja de pedido. Este "cierre" hace maravillas. (ejemplo) Cuando el vendedor ve que ya tiene convencido al cliente pero éste no cuenta con dinero suficiente para comprar el producto. podemos hacer arreglos para que también paguemos el enganche. a través de los años. En la mayoría de los casos el cliente automáticamente extenderá la mano y estrechará la del vendedor (lo que tiene el mismo efecto que una respuesta de compra afirmativa no expresada).

Si el cliente se siente un tanto embarazado y confiesa: "pues no lo sé". permitirá que adquiera . Ahora bien. puede decir algo como esto (con sinceridad): "señor Cliente. en casos muy especiales como el de usted. ' Cómo se usa el cierre de unidad múltiple. nuestra compañía. ¿Por qué no lo pone a prueba?" Si el cliente todavía piensa que no puede adquirir la propiedad. señor cliente. debería cerrar la boca y aguardar a escuchar lo que el cliente tenga que decir. . he hablado con mi jefe y. Este tipo de cierre es sumamente sencillo y no ofende al cliente en absoluto. permítame preguntarle ¿qué haría usted?" (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente dirá al vendedor la verdadera objeción para no comprar. el vendedor puede continuar para resolver el problema y "cerrar" de nuevo. es adquirir cuatro lotes. por lo que hace creer al cliente que el único modo de comprar cualquier inmueble de él. Cómo se usa el cierre de cambio de lugares. pero a pesar de ello su cliente no comprara el artículo y en realidad no diera una buena razón para su negativa. Por ejemplo: el vendedor está vendiendo lotes de terreno. El vendedor tiene que programar al cliente a través de toda la presentación de ventas para este "cierre".) Después de que el vendedor dice esto. . permítame preguntarle algo: nada más por un minuto ¿se pondría en mi lugar? Lo que quiero decir es esto: ¿qué tal que usted tuviera un fantástico producto y supiera que su precio es correcto y también estuviera convencido de que sería benéfico para su cliente y su familia. Este "cierre" es excelente para descubrir los secretos del cliente. . si usted no se lo cuenta a nadie.intentado ya todo lo que conoce pero en realidad no quiere usar demasiada presión todavía para lograr la venta. Entonces el vendedor puede comenzar a "cerrar" de nuevo. es X cantidad de dinero. (ejemplo) Cuando el cliente no da señales de moverse y el vendedor ha logrado establecer un buen nexo con él y no quiere ponerse rudo. juegos o un paquete de cuatro. el vendedor puede dar por hecho que se trata de un problema económico al que se enfrenta y entonces preguntará al cliente: "en realidad lo que le preocupa es la cuestión de dinero ¿no es así?" y cuando el cliente acepta esto. el vendedor debe excusarse. . alejarse del cliente durante unos minutos y luego regresar y decir: "señor Cliente. "Cierre de unidad múltiple" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene la intención de embarazar o avergonzar al cliente y hacerle que compre el producto. Cuando llega el momento en que el vendedor solicite el pedido al cliente. conjuntos. debe hacer que éste piense en la única forma en que alguien podría comprar el producto sería en grupos. (ejemplo) Cuando el vendedor está describiendo y hablando sobre el producto al cliente. simplemente dice: "el precio de este grupo (unidad de cuatro lotes). si se ha de usar efectivamente al final del "proceso de cierre". donde sé que a usted le gustaría adquirir la propiedad.

al final de los doce meses. . Ahora bien. (ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor que tiene que "pensarlo". todo lo que usted tiene que hacer es enviarnos ese pequeño abono mensual. le ayudaremos a venderlo. ¿por qué no lo intenta? Cuando el vendedor usa este "cierre". usted sí está en aptitud de comprar una cuarta parte de unidad para usted y su familia. señor cliente. como si el cliente hubiera ganado y el vendedor perdido la venta. Seguramente. si a usted no le agrada el producto. señor cliente. usted encajará perfectamente en el programa de "lo pensaré" de mi compañía. Luego. eso es perfecto. (este "cierre" hace que el cliente se sienta intimidado si no puede permitirse comprar por lo menos una cuarta parte de la unidad de terreno). va adelante y coloca el pago inicial y luego se guarda mi producto (bienes raíces) por doce meses. si éste dice que tiene que pensar sobre la compra del producto. después de que el último le ha pedido ponerlo a prueba. durante este periodo de doce meses. entonces el vendedor puede mirarle directamente y con voz de asombro exclamar: "señor Cliente. puede tener su pastel y comérselo también". Así pues. Cuando el vendedor hace este cierre. El vendedor debe entonces proceder a formular los documentos de venta. deténgase. "Cierre de piénselo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es uno en que el vendedor puede divertirse con el cliente. Si el cliente le detiene y dice: "espere. Cómo se usa el cierre de "piénselo".solo una cuarta parte del paquete (un lote). De esta manera usted no sólo tendrá ahorrado algún dinero. En otras palabras. El programa funciona de este modo: usted.) "Cierre de venta perdida" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería ser el último que use el vendedor con su cliente. Cómo se usa el cierre de venta perdida. el vendedor debe mostrarse sorprendidamente feliz y con cierta excitación exclamar: "señor Cliente. más de lo que hubiera logrado si hubiera metido el dinero en un banco. Lo que mi compañía ha hecho es crear un programa para gente como usted que tiene que pensar sobre el producto. mi compañía quiere regresar tantas veces como sea posible para visitarlo y ver cómo se desarrolla todo.. debe parecer sincero y derrotado. (ejemplo) . Cada mes. . ¿quiere decir que prefiere quedarse sentado y decirme qué es lo que piensa respecto al programa de tengo que pensarlo?" Entonces el vendedor debe mostrar una mirada de frustración y ponerse de nuevo a escribir el pedido. (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente se sentirá como un idiota y seguirá adelante con la compra. pero tiene todo un año completo para pensar sobre si le gusta o no mi producto. en vez de uno. con mucha frecuencia comprará dos o tres lotes. . Todavía tengo que pensarlo".

cuando eso ocurra. porque yo ni siquiera lo deseo y ni siquiera deseo guardar una copia. . junto con sus documentos valiosos. su esposa y sus hijos van a revisar todos sus papeles personales y van a descubrir este pedido fechado el día de hoy. Sé que usted no va a comprar nada.El vendedor con mansedumbre debe decir algo como esto al cliente: "señor Cliente. "porque con esto es con lo que vivo y sostengo a mi familia. es firmarlo y luego llevárselo a casa. el vendedor puede de inmediato actuar como si estuviera sorprendido y decir: "señor Cliente. es mejor que se mantenga en puntillas y lo suficientemente lejos del cliente. vaya adelante y me la firme". no cometeré el mismo error y podré estar en aptitud de contestar las preguntas de este otro cliente mejor de lo que hice con usted". El vendedor debe continuar con toda firmeza: "señor Cliente. (Nota. Quiero que usted. me preguntaba si usted quisiera ayudarme con algo. no me admira que usted no haya comprado. Es culpa mía por no explicarle el problema adecuadamente. cuando llegue a repetirse el caso con otro cliente. Dios no lo quiera. ADVERTENCIA. Cómo se usa el cierre de caja de seguridad. incluyendo el "cierre de venta perdida". pensando que se ha librado del anzuelo. entonces. El cliente indudablemente se enfadará y exclamará: "No. con un ligero enganche y un pequeño pago mensual. ya le dije que no voy a firmar nada ahora". quiero que guarde esa hoja de pedido en su caja de seguridad o algún otro lugar seguro. Su esposa y sus hijos van . sino que es tan poderoso que el cliente definitivamente se sentirá activado. nada más aquí entre nos. UN HECHO. enfrente de su familia. Cuando el cliente informa al vendedor sobre la verdadera razón para no comprar. antes de que se vaya. Todo lo que quiero que usted haga. cualesquiera que éstos sean. si éste se violenta. decirme la razón. ponerla frente al cliente y toda su familia (ayudaría muchísimo el que tuviera hijos) y decir algo como esto: "señor Cliente. pero ¿podría decirme personal y confidencialmente por qué en realidad no le gusta mi producto?" (no se haga pausa). Si usted pudiera.) Este "cierre" debe usarse sólo cuando todo lo demás ya fracasó. Entonces su esposa y sus hijos lo examinarán y verán cuándo usted pudo haber adquirido un valioso terreno desde hace años por prácticamente nada. Cuando el vendedor usa este "cierre". Porque. Cuando usted llegue allí. (ejemplo) Cuando el vendedor ha usado todo lo que aparece en este libro sobre la forma de intentar un "cierre" con el cliente y para este momento dicho cliente ha insistido que no comprará el producto por centésima vez. . a fin de que. el vendedor debe sacar una hoja de trabajo o de pedido. algún día usted va a morir y. el vendedor pueda adoptar precauciones defensivas. más la fecha de hoy en la parte superior. "Cierre de caja de seguridad" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" no requiere otra cosa sino poder y fuerza. enfrente de su familia. No sólo funciona. quiero que usted firme el pedido ahora. Aquí permítame decirle como funciona en realidad" y luego puede proceder a entrar a matar. sino que continúe hablando). esta es una forma de pedido con todos los hechos y cifras relacionados con el producto.

cuando usted regrese podemos preparar todo el papeleo con más facilidad. intentará golpear al vendedor. Dejaré mi trabajo una semana y visitaré a mi papá y mientras usted le pregunta al suyo si puede comprar mi producto. "¿Cuándo verá usted a su padre. . el vendedor debe insistir: "señor Cliente." 3. el vendedor debe dirigir la vista a los hijos del cliente y decir: "niños. que . sé que regresará mañana.por lo regular es la falta de dinero o bien. por lo que el vendedor hace una venta o se desmoronará (se despedazará) y dará a conocer al vendedor su verdadera objeción. fírmelo. Verán cuan cerca estuvo usted de contar con suficiente dinero para que su esposa no tuviera que trabajar o sus hijos pudieran asistir a una buena universidad. Mañana voy a pasar cerca de su casa. ¿Qué le parece?" (Objeción del cliente). El cliente firma el pedido. señor Cliente. tío. (Nota: Esta maniobra en realidad hace que el cliente se sienta mal y embarazado porque siente que ha caído en la trampa.) 2. tiene usted miedo de que su familia vaya a darse cuenta de sus errores o lo cerca que estuvieron de encontrarse en mejor posición?" Si a pesar de eso el cliente no firma.) primero" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. . De cualquier modo. Confío en usted. . Le diré lo que voy a hacer. Así pues. ¿Por qué no se lleva mi reloj y me lo devuelve cuando regrese? Aquí lo tiene ¡lléveselo! Sé que usted regresará". El vendedor entonces sigue adelante y descubre cuales son las verdaderas objeciones y "cierra". . "Tengo que hablar con mi padre (hijo. "No es necesario que regrese a firmar los papeles o ninguna otra cosa. . "Magnífico. vayamos adelante y formulemos una hoja de pedido y un cheque por el producto. "Puesto que usted está interesado.a ver en realidad cuan cerca estuvo usted de dejarles muchísima mayor seguridad. . yo .. Si el cliente no firma. "Regresaré" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Capitulo Diez EL VENDEDOR QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR (Objeción del cliente). ¿por qué no preguntan a su papá por qué no firma un trozo de papel que yo ni siquiera deseo conservar? Este cierre tendrá resultados. este "cierre" crea excitación. dentro de una semana? Está bien. . De ese modo. por lo que le visitaré. etc. señor cliente. vaya adelante y firme ese pedido y lléveselo consigo". ¿Qué hay de malo.

"¿Por qué tiene usted que platicar con alguien? Usted ya tiene toda la información y los detalles concernientes al producto aquí. ni pedimos dinero de inmediato. pero usted ya vio como funciona mi producto. frente a usted. vuelva a visitarnos y ve los progresos que mi compañía ha logrado." 2. "Si usted entrara a esta oficina de ventas y dijera que quería comprar el producto. . "Está bien. a menos que se trate de una cuestión financiera?" (Objeción del cliente). dígame la verdad. Todo lo que pedimos es que pruebe mi producto algún tiempo. Si todavía no se siente satisfecho. Todo lo que yo le pido es que lo ponga a prueba. Es necesario que salga al campo y participe. así como todos los papeles de trabajo por un par de días. Ahora bien. . ya conoce perfectamente los hechos y toda la demás información sobre mi producto para tomar una decisión de compra. "Permítame preguntarle esto y.. luego." (Objeción del cliente). sé que a usted le gusta mi producto. De este modo usted puede recibir mi producto al precio de hoy pero tiene varios días para reflexionar. amén de que cuenta con todos los hechos que se necesitan para tomar una decisión inteligente de compra. ¿Qué podría usted preguntarle sobre este producto que no conozca usted ya. durante ese tiempo. Invierta un poco como enganche y haga cómodos pagos mensuales. todas sus ventajas y beneficios." 3. ¿por qué no lo pone a prueba?" 3. eso sería debido al entusiasmo del momento. "Señor Cliente.. . ." 2. comparando" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) . ¿le pregunta su papá antes de comprar algo? 3.preguntaré al mío si se lo puedo vender. venda el producto. "No tiene usted que pensar en el dinero ¿o sí? Está bien. "Nada más estoy mirando. puesto que no está aquí. "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. eso es exactamente de lo que estamos hablando. ¿por no se da tiempo para pensar sobre él? Le diré lo que voy a hacer para que no pierda usted ningún dinero: seguiré adelante y pondré una fecha adelantada al contrato." (Objeción del cliente). Así pues. "Nunca compraremos por el entusiasmo del momento" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. en tanto que cualquiera con quien hable no los tiene. por favor. una decisión es como jugar fútbol: no puede lograr una anotación si nada más está sentado en la banca. "De ningún modo queremos que usted compre en este instante. "¿Quiere usted decirme que tiene cincuenta y cinco años y no tiene la capacidad para tomar una decisión comercial inteligente?" 2.

. a lo mejor yo quisiera obtener un puesto con ellos.. . algo sólido con qué construir. Los buscadores siempre pasan delante de las cosas.. porque podría querer invertir mi propio dinero. al precio especial de hoy. ¿Por qué no pone a prueba mi producto. ¿Por qué no lo pone aprueba? (Objeción del cliente). tienen una cartera. "No. Si no encuentra una mejor inversión. ¿cuál es el número telefónico? 2. . No se engañe solo. "Ya estoy muy viejo para comprar" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. entonces ya es usted un inversionista con mi empresa. donde le es posible constatar el potencial y las ventajas de mi producto y sabe que éste es superior a todos los demás. usted sabe que lo disfrutarán. soñando nada más y nunca teniendo en realidad nada. le da una oportunidad?" 2. ¿no es eso lo que en realidad usted ha estado buscando en primer lugar? Cuando usted encuentra lo que quiere. De cualquier modo. mientras busca. estará gozando de los beneficios que le ofrece mi compañía. Si descubre usted una mejor inversión. "Puedo ganar más dinero en alguna otra parte" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. "Entonces." 2. Pues este producto le ofrecerá más alicientes para vivir. "Le diré qué hacer: vayamos a un teléfono que hay en la oficina de ventas y me permite usted hablar con esa gente que gana más dinero en este tipo de inversión del que produce mi compañía. Se es tan viejo únicamente como se cree serlo. Pero cuando usted tiene una oportunidad como esta. sino que. pero los hacedores hacen dinero.1. no lo está. "Puesto que está haciendo eso." 3. Además. "Le apuesto que si usted tuviera treinta o treinta y cinco años y mirara a su futuro y se viera hablando . puesto que ya conoce el potencial de mi compañía? Luego. podemos liquidar la hecha aquí en treinta o cuarenta días y usted no sólo habrá ganado algún dinero adicional para invertir en el proyecto que acaba de encontrar. Quién sabe. ¿Cuándo puede usted hacerlo?" 3.. "Existen buscadores y hacedores. ¿por qué no va adelante y compra aquí. nuestra compañía necesita gente como usted. busque en otro lado y vea si puede encontrar algo mejor. "Por qué no viene a mi casa algún día esta semana y habla con algunos de mis amigos. ¿para qué está usted buscando mi producto?" (Objeción del cliente). "Usted no es todavía demasiado viejo para pensar en el cuidado de su esposa y el confort de sus nietos. "Todos tenemos que buscar en todas partes. no lo pasa por alto y se sigue de largo." 3. Yo iré adelante y concertaré la reunión. así pues ¿por qué no compra el producto para ellos?.

Así pues.. "¿Qué va usted a tener mañana. etc. "Ya compré en otro lado" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. es comprar una de mis unidades para otro miembro de su familia. usted ya conoce el potencial. sino ahora. sino que compró un producto mejor. más problemas? ¿Qué tenía ayer.de este modo. lo que debería usted hacer. mientras puede hacerlo.." 2. "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos en casa: enfermedades. (Nota: el cliente no debería llamar o ir personalmente. haga algo bueno para usted mismo y ponga a prueba mi producto. de modo que fueran compatibles con sus actuales obligaciones y no interfirieran con ellas. sabiendo que tendrían problemas pero estaban dispuestos a enfrentarse a ellos y buscar la forma de resolverlos. "Entonces. "Entonces escriba a las personas de quienes compró y dígales que no está satisfecho con su producto y quiere que le devuelvan su dinero. Si pudiéramos arreglar la cuestión de pagos con usted. (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. . Eso es un hecho y usted lo sabe. No ayer ni mañana. ." (Objeción del cliente). . viejos problemas? Siempre va usted a tener problemas y obligaciones. . conociendo el potencial de mi producto y agradándole. Diversificar produce dinero. No cometa el error de colocar todos los huevos en una sola canasta. mientras tiene la ocasión. tiene usted razón. alguien a quien verdaderamente aprecie. . porque la otra compañía indudablemente intentará que se atenga al contrato. "Esas obligaciones vienen primero. todos los tenemos. Esta es la única diferencia que hay entre personas con dinero y gente que no tiene tanto como el que en verdad necesitan. Así pues." 3. Usted sabe cómo pasa la vida y ahora tiene la ocasión de disfrutar el producto y todos sus beneficios. todos los tenemos. "Usted sabe que no tiene el monopolio de problemas y obligaciones. Pero algunas personas están mejor que otras porque empezaron con un plan y lo llevaron a cabo. Usted tiene la obligación de empezar a crear un futuro para usted y su familia y ahora es el momento preciso en que puede hacerlo. "Entonces vaya adelante y compre también aquí." 3. ¿lo pondría usted a prueba?" 2.. . Todo lo que usted tiene que hacer es planear y llevar adelante ese plan." (Objeción del cliente). la granja. Usted descubrirá que sus problemas no son tan graves como lo pensaba. le daría un ataque al corazón.) Entonces usted estará en libertad de invertir en mi producto. ¿por qué no inicia su planeación y pone a prueba mi producto?" (Objeción del cliente). a sabiendas que no sólo ha economizado dinero. niños en la escuela. pero ahora esta es una oportunidad que simplemente no se presenta todos los días.

Pero si usted en . antes de que cueste más y puedo asegurarle que así será? Créame. (Objeción del cliente). pero usted recibe exactamente por lo que paga. como usted lo ve. está obligado a adquirir mi producto. si no encaja dentro de sus planes futuros." 3.. el vendedor debería anotarlo y someterlo a consideración de su oficina.. Tengo que hacer una llamada telefónica. entonces no creo que lo necesite. Una gran cantidad de ventas se han hecho de ese modo). "Usted puede viajar en primera o en segunda clase. usted conoce sus finanzas mejor que yo. "Permítame preguntarle esto: si usted poseyera este producto y quisiera que yo lo vendiera por usted y me llegara un cliente que me dijera: "tengo que pensarlo". "No le culpo. "Porque nadie en este mundo está opuesto a hacer dinero y usted puede darse cuenta del potencial de mi producto. ¿no es así? Bueno. . ¿cuánto cree usted que valdrá dentro de un año? Así pues. ¿por qué no lo pone a prueba. ¿querría usted que lo dejara ir o querría que yo le demostrara lo que se perdía por no comprar el producto y tratara de vendérselo?" 2. dígame ¿con qué está comparando el precio de mi producto?" 2." 3. mientras toda la información concerniente al producto está todavía fresca en su mente y yo estoy aquí para contestar cualquiera de sus preguntas? Eso tiene sentido. Esa es decisión suya. "Su producto cuesta mucho" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1.. Tiene usted que recordar que mi producto es lo máximo que existe y. por lo que ¿por qué no se sienta aquí y mientras toma un café ve cómo están las cosas? Yo regresaré en un minuto."Tengo que pensarlo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. ¿qué tanto cree usted que debería valer mi producto?". "Comparado con el producto que usted tiene ahora o cualquier otro que no ofrezca tantos beneficios como éste. "Si mi producto es demasiado costoso ahora. (NOTA: El vendedor puede con toda facilidad darle la vuelta a esta objeción y decir al cliente: "Bueno. Si el cliente contesta. " ¿Por qué es bueno este producto para mí? ¿Por qué debo comprarlo?'' (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Si sabe que le ayudará en su futuro financiero. "Lo único en que usted debe pensar en realidad. si usted no puede permitirse mi producto ahora. es acerca del dinero. así pues ¿por qué no piensa sobre ello un rato. ¿no lo cree?" (Objeción del cliente). esté seguro que no estará en aptitud de permitírselo más tarde".

Si alguien me pidiera esa cantidad de dinero. como marido y mujer. No solo necesita usted el producto." . algo que usted quiere. así de bueno es mi producto.. entonces no lo compre. "¿Qué quiere decir con que no puede permitírselo? ¿Puede permitirse no comprarlo? ¿Comprende usted qué tanto va a subir el precio de todo en el futuro? Si usted no puede permitirse comprar mi producto ahora. "¿Por qué este producto no es bueno para usted? Conteste esto. "No puedo permitírmelo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. "¿Quiere usted decirme que trabajó durante toda la vida y no puede ahorrar X cantidad de dinero cada mes? ¿Ya se había dado cuenta de que se encontraba en tan mala situación financiera? Ahora permítame mostrarle cómo puede solucionarla". en su primerísima inversión. Además. (NOTA: Entonces el vendedor debe proceder a resolver los problemas monetarios del cliente. pero lograron resolver sus problemas.. si no estuviera destinado para gente como usted. lo que hace el "cierre" mucho más fácil." 3.) 2. no hace mucho tiempo. "Este producto es para usted sencillamente porque le beneficia.realidad piensa que mi producto no le será de utilidad. Esta inversión será el punto de partida para su futura familia y un huevo anidado para los tiempos por venir. .. sino que éste le necesita a usted" (Objeción del cliente). ¿podría usted pensar en un mejor regalo de boda para regalar al otro?" 2.) (Objeción del cliente). mostrándole y dándole ejemplos de otras personas que se encontraban en la misma situación. El cliente puede relacionarse con ello y el vendedor ha creado un nexo común con el cliente. "Ustedes pueden empezar a construir su futuro juntos." 3. que entiende bien las características y su potencial. en este preciso instante. "No podemos comprar: acabamos de casarnos" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Yo me encontré en el mismo dilema en que usted se encuentra ahora. "Entiendo lo que usted quiere decir. Permítame mostrarle cómo salí de esta situación"." 2. entonces sería mejor que se consiguiera un empleo que le pagara más. (NOTA: El vendedor debe entonces mostrar al cliente cómo el producto o cualquier otro evento. le produjo dinero. "Bueno. este producto no se encontraría tan cerca del éxito. El producto le ofrece protección para su dinero tan duramente ganado en la economía de hoy. Yo no necesito el problema. yo diría que tampoco podría permitírmelo.

se mostrará sobreprotector en sus consejos en toda ocasión y ¿qué tipo de consejo sano es ese?" Conclusión CIERRES DE VENTAS Llegó finalmente el primero de septiembre y mi empleo de verano en Haciendas Vista Verde se acercaba a su término. Al comprar este producto pueden compartir un sentimiento de logro en los años venideros. Así pues. debido a la economía. como pensé que lo estaría. Más tarde dicen que van a invertir cuando tengan su primer bebé.3. Aun en el caso de que supiera que es una buena inversión. ¿por qué no ponen a prueba mi compañía? (Objeción del cliente). Es una historia triste. una oportunidad que a muy pocos recién casados se les presenta. pero no lo hacen porque dicen que no tienen dinero. Nunca en toda mi vida vi nada crecer y desarrollarse más en tres cortos meses. "Todo lo que su abogado puede en realidad decirle es: "No firme nada". Usted lo está. Yo regresaría a la escuela. . "Le llama su abogado cuando va a comprar algo en su línea de negocio?" 3. pues nunca iniciaron una inversión para el futuro. años más tarde. Llamémosle por teléfono ahora mismo y explíquele todo lo bueno que le ofrece este producto y luego pregúntele si considera que sea una buena inversión. afirman que invertirán cuando los niños salgan de la escuela. se retiran juntos sin ningún dinero. mas no me sentía muy entusiasmado con ello. dicen que invertirán cuando los niños abandonen el hogar. "Tengo que hablar con mi abogado o gerente de finanzas" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. ustedes saben. Creo que la razón por la que me sentí un poco triste por tener que regresar a . Le contestará: "¿Cómo voy a saber si es un buen o mal negocio? No estoy allí para verlo. pero tampoco lo hacen porque para entonces están procurando ahorrar para algún tipo de retiro y en realidad no pueden. "Es muy buena idea. . . ¿cómo puedo decirle algo respecto al producto?" 2. Ustedes tienen la oportunidad de dirigir sus vidas lejos de ese tipo de final ahora. Haciendas Vista Verde era ya un rotundo éxito. Así pues. Posteriormente. Luego. . Pregunté a "Gran Bill" si podría tener el mismo puesto otra vez el año siguiente y él me contestó que tenía planeadas mejores cosas para mí. por lo que pensé que eso significaba que tenía empleo. Ahora bien. Se sorprenderían al saber qué tantas personas dicen que van a iniciar una inversión cuando primero se casaron. De este modo él está protegido. "Ustedes tienen. ¿qué piensa usted que le va a aconsejar? Le diré lo que va a decir. los gastos que implica formar un nuevo hogar y todo lo demás. pero no lo hacen porque ahora tienen que pagar las colegiaturas de ellos. Si piensa que su decisión podría hacerle perder a un cliente. no se atrevería a decirle que fuera adelante y comprara algo que no ha visto él antes. créanlo o no. pero no lo hacen debido a los costos de hospital y honorarios del médico. pero muy cierta.

Más tarde esa noche conduje mi auto de regreso a casa de mis padres. . fuere lo que fuese lo que ello significaba. Cuando me la entregó. Palpé mi bolsillo y allí estaba el anillo de oro de Sam. . Por otro lado. fue el hecho de que ya no vería más a Sam. Me olvidé por completo de la inscripción y nada más me quedé parado viendo cómo Sam daba la vuelta y caminaba hacia la caseta de guardia. Casi a la mitad del camino del parque del estacionamiento. como si no estuviera en mis cabales. . allí se encontraba apenas un segundo antes.la escuela. Miré hacia fuera. tratando de asegurarme de si estaba o no loco. estaba vacía. Me dijo que yo había sido un buen estudiante y no sólo merecía ver lo que decía la inscripción en el interior de su anillo de oro. todo lo que tenía que hacer era seguir la regla de la inscripción en el . "Gran Bill" levantó la vista nada más y me miró con la boca abierta. el guardia de seguridad. además de sentirme enfermo del estómago. Sam me había dicho (o por lo menos creo que me dijo). había una inscripción real. Me preguntó quién decía yo que no estaba allí y le contesté que Sam. Sam me informó que no regresaría el siguiente verano. y nunca había oído hablar de Sam. Así pues. Corrí hasta la casa de guardia de Sam y de un golpe abrí la puerta para gritar: "Sam. por lo que me hice a un lado del camino a una zona de descanso y nada más me quedé mirando esa vieja y desgastada sortija. sino que me regaló también la sortija. mas Sam ya no estaba. Coloqué el anillo en mi bolsillo y empecé a correr tras Sam. tenía lágrimas en los ojos y me pidió que siempre la portara. ¿qué es lo que haces al darme tu anillo?" Cuando vi el interior de la caseta de guardia. que si alguna persona quería ser un Vendedor Maestro. porque había terminado su empleo aquí. dentro del anillo dorado. Pensé que me desmayaría de nuevo. . No podía haberse marchado con tanta rapidez. Entonces todo se me hizo claro y quise constatar que había una inscripción en el anillo y así asegurarme de que mi imaginación estaba trabajando en mí. volvió el rostro y me miró por última vez. porque "Gran Bill" me aseguró que Haciendas Vista Verde nunca tuvo un guardia de seguridad. queriendo darle las gracias por todo lo que yo había aprendido y decirle lo mucho que me importaba él. regresé a la oficina de ventas del viejo hotel y penetré al despacho de "Gran Bill" (cosa que nadie se atrevía a hacer) y le informé que Sam había desaparecido. no había nada en la tierra que me impidiera llegar a ser un auténtico vendedor maestro. Tal vez había habido demasiado sol ese verano. Agregó que si permanecía con Haciendas Vista Verde y practicaba lo que me había enseñado. Esa mañana Sam llegó adonde yo estaba y me dijo que mis lecciones sobre "cierres" estaban completas. . Abrí el compartimiento para guantes para tener un poco de luz y allí. a la vez que exclamaba: "Ahora tú ya puedes servirles de Sam". se había desvanecido. Sentí ganas de llorar porque mi viejo amigo iba a dejarme nada más así. . Creo que entonces fue cuando me desmayé.

con el nombre de Sam Johnson. intenté imaginar de algún modo exactamente qué era lo que me había sucedido hace diecisiete años. Sr. Le pregunté cómo es que. Este anciano me aseguró que el señor Duron nunca se quitó el anillo y creía en esa inscripción más que nada en el mundo. porque nunca me quito esa sortija y se la mostré. Ahora bien. diciendo que Sum Tertius quería decir Dios primero. Después de escuchar tanto a Sam. Luego. se veía obligado a usar un seudónimo y. se había ahogado en el mar. ¿Cómo llegó a mi poder el anjllo de oro de Edward Duron? Hasta la fecha nunca entendí lo que ocurrió ese verano tan especial. a tu prójimo en segundo lugar y a ti siempre en el tercero. El anciano me vio con tristeza y me dijo que él solía ser el valet de Edward Duron. cuando se me presentó como nuevo presidente de Duron Corporation. durante un paseo de pesca por la costa de México. cuando el señor Duron adquiría una nueva propiedad. En ocasiones él se había mostrado un tanto rudo. en virtud que todo el mundo le conocía. excepto que sabía que había . El entonces levantó la vista y me describió la inscripción en el interior. Bueno. él sabía eso. . porque en el curso de todos estos años. Todo gracias a mi imaginado amigo. México. eso sonaba como Sam. en cualquier parte del país. en todo el mundo. un hombre viejo. Agregó que el señor Duron había mandado hacer ese anillo especialmente para él en Taxco. eso es lo que me sucedió hace diecisiete años. portando siempre ese anillo y jamás volví a mencionar a Sam a nadie. no hay modo de que pueda fracasar: "Soy el tercero". ya sabía lo que eso significaba: pon primero a Dios en tu vida. el prójimo después y uno mismo en tercer lugar. Si un vendedor mantiene ese tipo de actitud.anillo. Había terminado mi discurso y paseaba por el vasto salón. En la actualidad soy presidente de la Duron Corporation. . fundador de la Duron Corporation. Posteriormente seguí trabajando allí. puesto que yo la había recibido de (y susurré de modo que nadie pudiera oirlo más que él). conociendo a personas y disfrutando en realidad de mi nuevo puesto. ya arrugado. Fue entonces que el valet me informó que. Mas la historia no termina allí. por ello. nunca había dicho a persona alguna lo que el anillo decía. cuando de ningún lado se me acercó un anciano y me dijo que había observado mi anillo y quería verlo. cuando pensaba ir a la escuela y trabajar en Haciendas Vista Verde durante el verano. Este último diciembre me encontraba en la ciudad de Nueva York para una fiesta de aniversario de la compañía. Esta inscripción simplemente decía Sum Tertius: "Soy el tercero". Yo estaba intrigado y pregunté al anciano cómo podría tratarse de la misma sortija. todo eso ocurrió hace más de veinte años. empleaba el nombre de "Sam Johnson". Levanté mi mano un poco.. pero siempre enseñó un corazón de oro. Después de recibir el choque inicial. tres años antes de que yo comenzara a trabajar para la compañía.

.conocido a un amigo que me obsequió su anillo y me enseñó algunas valiosísimas lecciones sobre la vida y el "cierre" de ventas. . hay vivo un "Sam Johnson". ¡Sam. en el corazón de todo Vendedor Maestro. muchas gracias! . Espero ser siempre el "tercero" y que Sam se sienta orgulloso de mí. Y ahora me doy cuenta que. sin importar quien fuera o qué era. Siempre veneré la memoria de Sam Johnson.

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