JAMES W.

PICKENS

LOS CERRADORES*
THE CLOSERS El Arte de Cerrar una Venta Cómo ser un experto negociador en cualquier asunto de la vida. Ed. 2007 *Dícese de los vendedores "estrella" que siempre cierran sus ventas. CONTENIDO

INTRODUCCIÓN CAPÍTULO UNO EL VENDEDOR
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Tipos de Vendedor. Tipos de cierres de ventas. Configuración del experto en cierres. Características del experto en cierres. Por qué se les califica como los cerradores.

CAPÍTULO DOS

ACTITUD DEL EXPERTO EN CIERRES
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Que muestra cómo piensa un experto. Qué hacer y qué no hecer respecto a actitud. Lista de confrontación de cosas qué hacer y sus antídotos. Pensamientos y presiones personales del experto.

CAPÍTULO TRES

EL CLIENTE
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El oponente. Categorías y tipos de clientes. Clientes circunstanciales. Postura étnica del cliente. Profesiones, negocios y oficios de los clientes. Hechos nimios respecto a los clientes.

CAPÍTULO CUATRO

ACTITUDES DE LOS CLIENTES

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Pensamientos básicos del cliente, tanto personales como secretos. Lo que en realidad piensan respecto a sí mismos y a los vendedores. Cómo se preparan los clientes para enfrentarse al vendedor. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a las actitudes de los clientes.

CAPÍTULO CINCO

MANIPULACIÓN PSICOLÓGICA
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Batalla del juego de cabezas. Fundamento básico para todo cierre de ventas. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere. Distintos niveles de escuchar del cliente. Por qué no compra un cliente. El vendedor maestro y sus reglas. Esa arma llamada psicología en reversa. Clientes y dinero. Treinta y cinco notas tácticas sobre la manipulación psicológica (Lista de reglas del juego del maestro vendedor).

CAPÍTULO SEIS

VENDEDOR CONTRA CLIENTE
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Primer encuentro. Estrategia del vendedor (Plan de ataque). Acercamiento inicial del vendedor con el cliente (Cinco pasos esenciales). Veinte consejos y tácticas que funcionan (Información

cándida para usar y recordar). CAPÍTULO SIETE

PRESENTACIÓN DE VENTAS
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Explicación, exposición y demostración del producto. Alocución previa a la demostración, Parte I (Programación del cliente). Presentación del producto, Parte II (Exposición y tiempo de hablar) (Doce pasos de presentación del producto). Presentación de ventas en el hogar (qué hacer y qué no hacer). Presiones, trucos y trampas (notas especiales para recordar).

CAPÍTULO OCHO

CIERRE CON EL CLIENTE

El vendedor asesta el golpe.

PARTE I
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La palabra "cierre" (qué significa). Reagrupación del cliente después de la presentación del producto. Actitudes del vendedor y del cliente (Lo que cada uno piensa en este momento).

PARTE II
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El vendedor, preguntas previas, declaraciones y acciones (preparando al cliente para el cierre). Cierre (El acto real de hacer que el cliente diga "si"). Entrando a matar (El vendedor pide al cliente que compre su producto). El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente (El vendedor "cierra" y obtiene la venta).

PARTE III

"Reglas mortales del vendedor maestro para el cierre".

CAPÍTULO NUEVE

LOS VEINTE "CIERRES" MÁS GRANDES DE LA TIERRA

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El cierre según este libro. El cierre por poder de sugestión. El cierre de ángulo agudo. Cierre por demostración. Cierre de los tres diablos. Cierre de Benjamín Franklin. Cierre de hijos contra padres. Cierre de resumen. Cierre por intimidación. Cierre negativo. Cierre de elección alternativa. Cierre de concurso. Cierre de aeroplano. Cierre de pedido y cierre por suposición. Cierre por referencia. Cierre de lugares de cambio. Cierre de unidad múltiple. Cierre de "piénselo". Cierre de venta perdida. Cierre de caja de seguridad.

CAPÍTULO DIEZ

QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR
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"Regresaré" "Tengo que hablar con mi padre (hijo, tío, etcétera)". "Nunca compramos por la apuración del momento". "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora". "Nada más estoy mirando". "Puedo ganar más dinero en otra parte". "Estoy muy viejo para comprar". "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos". "Ya compré en otro lado". "Tengo que pensarlo". "Su producto cuesta mucho". "¿Por qué este producto es bueno para mí?". "No puedo permitírmelo". "No podemos comprar: acabamos de casarnos", etcétera. "Tengo que hablar con mi abogado, gerente de finanzas, etc.".

CONCLUSIÓN

Es una guía para cierres que en realidad nos dice lo que otros libros sobre el tópico no han hecho ni harán. No es la intención del autor poner en aprietos o alarmar a cualquiera en la profesión de ventas. introduce una fórmula de cierre (secreto de Sam). para que la proporción de éxitos del vendedor que lo lea se eleve un treinta o cuarenta por ciento más de lo que actualmente está produciendo. y. Este libro tiene como objetivo ayudar a los maestros en el cierre de ventas a aprender. pulir y estudiar todos los procedimientos de cierre (la actuación). Con anterioridad. en tercero y quizás el más importante. Se procuró no plagarlo de palabrería hueca o capítulos atiborrados de vacuidades (PUNTO). PREFACIO El objeto principal de este libro es triple: en primer lugar. aunque en ciertos lugares el libro ofrecerá un examen a fondo y sumamente ingenuo de todos los vendedores. tiene necesariamente que pisar los callos de alguien y este manual no es la excepción. Únicamente contiene hechos fundamentales y básicos sobre el cierre de una venta. es una guía profesional para el que tiene a su cargo la tarea de cerrar nuevas ventas en el arduo mercado de la actualidad. Cualquier obra básica sobre cierres que escuetamente se concentre en los duros hechos y que sea penetrante. que ha probado ser una verdadera marca de éxito y que excede en mucho a todos los demás procedimientos de ventas y cierre de ellas que se utilizan en cualquier parte del mundo (UN HECHO). en este libro no se imponen restricciones ni obstáculos de ninguna especie. Este libro se ha escrito con ese único propósito y ningún otro. nivel de respeto que los vendedores por lo regular reconocen y aceptan. limar. Sin embargo. En segundo.Introducción Los Cerradores    Prefacio Nota del Autor Introducción: Los Vendedores. es una obra de referencia completa sobre la forma de cerrar ventas. si es que verdaderamente tiene valor. los escritores han mantenido cierto nivel de respeto y circunspección hacia los clientes. El maestro en cierres lleva al .

cliente aparte y. es ayudar a ilustrar un punto muy importante en el cierre de una venta. sin importar el ramo al que se dedique. el vendedor puede entender con claridad la posición de cualquier cliente. Así pues. uno por uno. Es un magnífico auxiliar para cumplir con su tarea (la labor de cerrar ventas) y eso es precisamente lo que hace. NOTA DEL AUTOR Toda la información que contiene este libro. si usted reflexiona seriamente en su profesión de vendedor. lo analiza y examina minuciosamente. Después de haber hecho tal disección. empecemos con él. Todos los incidentes. Es la sincera esperanza del autor que las lecciones que se obtengan de este libro sean benéficas. se le garantiza que de ninguna manera se sentirá defraudado. se funda en hechos y procedimientos de cierre que han demostrado ser excelentes artificios de ventas. Los Cerradores convertirá a usted en un verdadero maestro en cierres desde el primer momento que usted diga "Hola" a su cliente. situaciones y objetos que se describen en el texto. algo que cualquier vendedor debería anhelar y hacer lo posible por lograr. De este modo. se tira a matar (la venta). Por tanto. . son simplemente ficticios y cualquier similitud entre los personajes que aquí se presentan y cualquier persona real. El objetivo que se tuvo en mente al escribirlo. No sólo proporciona las respuestas. El libro cubre virtualmente toda objeción que de un cliente llega a recibirse. el lector. venderá más de lo que ha podido hacer en toda su experiencia anterior de ventas. sino que le provee de todas las municiones que le son necesarias en un momento dado para lograr la venta ese día y hacer que ésta sea firme y sólida. se basan en las propias experiencias y escritos del autor. completamente desmantelado de sus defensas. . Usted. Este libro se escribió para ayudar al lector a convertirse en un verdadero maestro en el cierre de ventas. es simplemente coincidencia. Este libro va directamente al grano y hace un análisis honesto de trucos y trampas bien probadas que en realidad se traducen en ventas. Este libro constituye toda una liga por sí solo y a usted. no sólo para el futuro del lector. El propósito de él no podría escribirse en forma más simple. Este es el único libro que usted necesitará para tratar con sus clientes. no tiene por qué perder ninguna venta más. entonces no hable con otro cliente sino hasta haberlo leído con todo cuidado. cuando se utilizan. a partir de hoy. el lector. . tras ofrecer una solución sana y cuerda. Todas las ideas y situaciones aquí contenidas. el maestro en cierres. La obra es algo para usted personalmente y no para compartirse indiscriminadamente. sino para su espíritu indoblegable de lucha.

Pittsburgh. Antes que nada. el verano era lo que más importaba y nada más quería hacer entrevistas y trabajar en la calle. cuando vi una descripción de . Pensilvania. gigante. con una bella esposa. que me impulsó a hacer a un lado todo y darme tiempo para escribir un libro. pienso que así fue en efecto. un negociante en bienes raíces con mucho éxito en Estados Unidos y otros cinco países extranjeros. El mejor punto de partida para empezar a entender cómo ocurrieron las cosas. más nada como lo que estáis a punto de leer en este libro. es necesario decir que soy un hombre muy afecto al hogar. olvidando por completo la judicatura en la Suprema Corte que había pensado originalmente. que me hizo pensar que debería compartirlo. mi padre. cierto domingo me dediqué a revisar las ofertas de empleo que aparecían en el periódico. Y creedme. pero el caso es que yo quería hacer algo diferente. Esta fue una decisión que tomé con facilidad. Ese verano en particular yo buscaba trabajo. no nada más un trabajo adecuado para un estudiante de primer año. algo sin mayores complicaciones. es desde el principio: cierta mañana de junio. sino con el fin de que el lector comprenda que la experiencia fue de tal modo profunda. tenía que ser en realidad de extraordinaria importancia. cuatro encantadores hijos y. Nunca antes pretendí escribir un libro. hace diecisiete años en la ciudad donde vivo. La única forma en que yo podría explicarlo. Tenía que buscar un empleo que estuviera de acuerdo con mi nueva situación estudiantil en la universidad. Lo que buscaba era algo muy simple. Cómo ocurrieron las cosas. pero los hechos y las circunstancias me obligan ahora a intentarlo. y esto es algo muy característico de él. donde él trabajaba. La razón del porqué digo todo lo anterior. pero por ahora.Introducción EL VENDEDOR Estoy a punto de relatar a usted una notable experiencia que tuve este diciembre pasado. convendría que el lector supiera algo respecto a mí. con la ayuda de muchas personas. sí!. no es por un mero afán de alarde o hacer sonar mis propias fanfarrias. Mi año de novato había sido sumamente básico. si no por otra razón que hacerme creer en un fenómeno que se halla muy lejos de mi comprensión. es robándole un poco de tiempo a mi compañía y expresándolo en mis propias palabras. cosa que nunca antes había hecho. Mi intención había sido estudiar posiblemente la carrera de leyes. algo qué hacer con el fin de ganar un poco de dinero que me permitiera pasar ese verano y tal vez ahorrar algo para pagar mis estudios de segundo año en la Universidad de Penn State. Antes de empezar a relatar todo lo que ocurrió ese frío día invernal. ya había hecho arreglos para que se me concediera un buen puesto en una fábrica de acero. a fin de que le sea posible comprender la seriedad que pongo en este libro. He pasado por multitud de cosas en mi vida. ¡Oh. El 21 de diciembre me ocurrió algo que resultó tan fantástico y al mismo tiempo aterrador. es cierto que allí era posible ganar buen dinero. Ahora bien.

Me tomó unos cuarenta minutos llegar a mi destino y ¡qué sorpresa!. hice algunos mandados. Levantó la vista y. Me acerqué a él. me lancé a conquistar mi objetivo: obtener ese puesto en relaciones públicas. Estaba vestido con un traje para golf y su apariencia era muy distinguida. De este modo. mientras todavía contaba con mi antiguo y cómodo cuarto en casa. Entonces me inquirió sobre mi familia. al ritmo que todo el mundo trabajaba. me sentía maravillosamente bien. No sabiendo qué respuesta buena y sólida podía darle. sacudí. el lunes temprano me acicalé perfectamente y. El anuncio rezaba: "Compañía de desarrollo recreativo en exteriores busca personas jóvenes y activas para empleo de verano en labores de relaciones públicas.trabajo que parecía ser bastante interesante. pintores. con buena paga y algunas relaciones públicas. . ayudé a mover muebles y traté de ser un "buen servidor". Así. con el recorte del periódico en la mano. se puso de pie. Para mí. Ahora bien. ayudé a limpiar todo el viejo edificio. Así. Se veía extraño y como que no encajaba con todo el barullo y actividad que se desplegaba a su rededor: permanecía allí por completo ajeno a todo. Además. sentado a la mitad del vestíbulo de este gran hotel y quien estaba leyendo un diario. Me miró con cierto asombro y por último me preguntó qué clase de trabajo era el que yo quería. Mientras conducía con destino a la dirección que mencionaba el periódico. personas con archiveros y otras moviendo escritorios. Decidí que esta era la respuesta exacta a mis deseos y éste era el empleo que buscaba. de pronto me vi contemplando un elevado edificio que en algún tiempo debía haber sido un magnífico y antiguo hotel. Buen salario y muchos beneficios". mis ambiciones y después preguntó: "¿Puede usted empezar de inmediato?" Para mi propia sorpresa exclamé con entusiasmo: " ¡Sí!". el resto de ese día y toda la siguiente semana. como suele decirse. El trabajo era en la calle. se veía como si hubiera estado abandonado durante más de veinte años pero. en mi viejo Volkswagen de tres años anteriores. sin saber adonde ir o con quién debería hablar en relación con el empleo. El clima era bellísimo y el follaje destacaba en plena floración. este antiguo hotel muy pronto vería mejores días. mis estudios. Íe pregunté adonde debería yo ir para solicitar el empleo de verano que se anunciaba. con toda calma. De pronto noté a un hombre al parecer importante. Alrededor de todo el edificio trabajaban afanosamente multitud de carpinteros. se encontraba a sólo veintiún kilómetros de distancia del hogar de mis padres. era nada menos que el vicepresidente de la compañía y estaba a cargo de toda la . algo bastante adecuado para mi situación de estudiante. para mí eso era precisamente lo que buscaba. plomeros. cualquier cosa!". contesté " ¡Oh. . yo podría trabajar y sentirme independiente.todo lo cual significa que todo el mundo se esforzaba por remozar y poner en debido orden este majestuoso edificio. Resultó que el hombre a quien me dirigiera en relación con la solicitud. Estacioné mi automóvil y me dirigí al interior.

todo mundo se apresuraba a estar listo para la fecha límite del primero de julio. a su nombre. sonaba sumamente apropiado y patriótico. Mi nuevo empleo consistía en hacer todo y cualquier cosa que pudiera coadyuvar al plan total. canchas de tenis. La corporación iba a vender terrenos (lotes) y casas construidas. sino también personal de ventas: en otras palabras. Después de un tiempo y armado con mis limitados conocimientos de la compañía. consideré que ya estaba listo para avanzar a una posición nueva y mejor. Posteriormente me enteré que la Duron Corporation era una empresa de bienes raíces muy respetable y que tenía una antigüedad de veinte años. que había sido afortunado. Este plan era simple: la Duron Corporation iba a convertir las Haciendas Vista Verde en una comunidad total dedicada a la recreación y al retiro. según me figuré. aniversario de la independencia de Estados Unidos. junto con paseos hacia los edificios. Su nombre era Randell Billing. por lo que para mantenerme ocupado me encargaba de muchas otras tareas. Bueno. por lo menos esto era en el exterior e incluía algún trabajo de relaciones públicas.5 hectáreas de terreno en las laderas de ese estado. no sólo eran menester contratistas y constructores. Debido a su proximidad con el 4 de julio. pero parecía que todos le llamaban afectuosamente "Gran Bill". El nombre de este nuevo proyecto en desarrollo era el de "Haciendas Vista Verde" y poseía 7. el grupo de vendedores mismos. como se verá.renovación y demás trabajos que se llevaban a cabo. con oficina principal en la ciudad de Nueva York. clubs campestres y todo aquello en que pudiera pensarse para crear lo que equivalía a una comunidad de descanso privada y bien planeada. obtuve mi asignación a mi nuevo puesto: estacionar automóviles durante todo el verano. El tiempo parecía ser ahora lo más importante. Para efectuar esto. Tras una extensa plática con "Gran Bill". En resumen. centros poblacionales y condominios. mi actitud positiva y de enorme agresividad. ya que era ésta la fijada para la gran apertura. lagos. Yo todavía no era vendedor. La Duron Corporation tenía seis nuevos proyectos en el oeste medio de Estados Unidos y estaba iniciando otro en Pensilvania. . Por todas partes y en todo el hotel. Aquí es donde. me acerqué a "Gran Bill" y le solicité alguna plaza en relaciones públicas. Entre los muchos servicios que prestaría se tenían campos privados de golf. En concordancia. coadyuvando con alegría y entusiasmo a que Haciendas Vista Verde llegara a su gran apertura de inauguración en el mes de julio. empezó a tomar forma mi relato y donde yo en realidad empecé a encajar perfectamente. albercas. Yo no estaba sumamente ocupado en mi labor de estacionar carros. puesto que al principio no había demasiados vehículos que acomodar (todavía no había muchos clientes). como lo anunciara el periódico. sino que sólo como parte del equipo de Vista Verde comencé a reunir y desarrollar una actitud positiva. Mi nuevo empleo a las órdenes de "Gran Bill" consistía en trabajar para una compañía llamada la Duron Corporation y la cual era una empresa fundada para fomentar el desarrollo recreativo y de tierras.

Cuando nos presentaron. pues querían a una persona mayor. (Parecía que todas las demás personas se estaban preparando para iniciar las ventas. El propósito de la casa y la garita era obvio: venía a incrementar la atmósfera de aislamiento de las Haciendas Vista Verde. sentado y conversando con mi nuevo amigo. que por primera vez me encontré con Sam Johnson. guardia de seguridad. La verdad es que era tan anciano que podría ser mi abuelo. El viejo hotel se veía ahora fantástico. Fue más o menos entonces.) Así pues. Bueno. en realidad no era tan malo. pero parecía ser un viejo sumamente agradable. trazando caminos y otros servicios necesarios. se hallaban esparcidos en otras partes. Durante un tiempo pensé que la compañía tenía la intención de yo fuera un guardia de seguridad. Esto era algún plan. estaba a punto de terminarse. El único problema era que no había árboles en él y. que era mi territorio. yo estaría únicamente durante el verano y de ningún modo necesitaba una casa con aire acondicionado. porque se diseñó con el estilo mismo del viejo hotel. trabajando en proyectos de construcción. en consecuencia. en todo que yo podía pensar era en mi plan original de querer trabajar el exterior. ninguna sombra. el estacionar vehículos podría ser una especie de trabajo en . el día de la inauguración. la compañía había construido una garita y una casa para el vigilante. después de cuatro arduas semanas de vigorosa restauración. éramos las únicas personas que trabajábamos en o alrededor del parque de estacionamiento y todos los demás se encontraban bien sea en el interior del antiguo hotel (las nuevas oficinas de ventas) o bien. él me dijo algo respecto a sí mismo y yo a mi vez le di a conocer algunas cosas respecto a mí. el viejo Sam Johnson. Hasta enorme parque de estacionamiento detrás del hotel. lo que se traducía en que se trataría de un lugar de descanso exclusivo y la del vigilante incrementaría positivamente este concepto total. más no hubo tanta suerte. Se veía bien. porque Sam Johnson era un hombre bastante anciano. por mi parte. cuando podría estar fuera en el sol estacionando automóviles. hacía mi recorrido acostumbrado. porque él estuvo muy ocupado aprendiendo su nuevo empleo y ocupaciones en la caseta de guardia y yo. trabajando con constructores y contratistas que se hallaban esparcidos por todo el lugar. allí estaba yo. En el extremo lejano del área de estacionamiento. con toda su promoción y excitación o bien. como veréis. Al segundo día de su trabajo. Además. nuestro nuevo encargado de seguridad durante el día. encargándome de todos los pequeños mandados y tareas que nadie quería hacer. El primer día no conversamos mucho.Las cosas empezaron a tomar forma y cada día adquiría una apariencia más comercial. nada más a la expectativa del gran día. Sam y yo nos pusimos a conversar. me sentí levemente sorprendido. cuando finalmente yo podría cumplir con mi trabajo: acomodar autos. casi una semana antes de la fausta inauguración. En este momento quiero que el lector tenga presente que entre Sam Johnson y yo se creó un nexo de unión y amistad desde el principio. En realidad no teníamos nada mejor que hacer que sentarnos en su garita y conocernos mejor a través de una amena charla.

él podría vender más que cualquier otro vendedor de Haciendas Vista Verde. Pero a ello Sam contestó: "haré un trato . el tiempo transcurría velozmente para ambos. un simple anillo de oro que siempre portaba y que ya era viejo y daba señales de desgaste. cuando practicaba el secreto que en ella se revelaba. Se veía como una sencilla sortija heráldica pero nada más. de cómo se vio envuelto y cómo salió de todo tipo de situaciones. pero Sam me dijo que el anillo tenía en la parte interior una inscripción secreta que haría que cualquier hombre. que nunca olvidaré. Sam me dijo que si lo quisiera. nada más se pusiera a hacerle un cuento como éste? Bueno. trabajando y platicando. Sam me afirmó que esta sortija de oro lo había hecho millonario muchas veces y. Ciertamente no era nada costoso. Conforme llegué a conocer mejor a Sam. conversábamos horas y horas sobre el arte de vender. se convirtiera en el maestro más grande del mundo en el arte de cerrar ventas. Casi dos días antes de la apertura. Ahora bien. lo que yo hice fue muy humano: le pregunté si podía leer la inscripción del anillo. tanto los que ya lo eran como los que fueran contratados en lo futuro. ¿qué haría si algún buen anciano (y que ciertamente no se veía como millonario). oír a Sam decir algo como eso (y sintiendo en mi interior que en realidad él parecía creerlo así). Lo curioso de todo eso fue que parecía que entre más escuchaba a Sam. Con este tipo de relación convertimos el parque de estacionamiento en un lugar bastante bueno y agradable para trabajar. Sam estaba pronto a cubrirme. que no pronunciaba ni una palabra. era algo así como un buen batazo al jardín izquierdo. Lo único que una persona tenía que hacer era leer y entender perfectamente la inscripción y luego poner en práctica lo que ésta decía. La siguiente cosa que ocurrió. sincero y serio se ponía al hablar de ese tema favorito suyo: el tópico de ventas. nos convertimos en amigos hasta cierto punto íntimos. Hay que tomar en cuenta que Haciendas Vista Verde estaba contratando a los mejores vendedores del país y. Cierto día. yo pregunto al lector.relaciones públicas o algo parecido y yo empezaba a obtener un buen bronceado en mi piel. Sam me contó algo curioso. fue que Sam me mostró un anillo. Pronto descubrí que cada vez me interesaba más tanto este buen viejo como sus relatos. Habló de sus buenos días de vendedor. Cuando no estábamos haciendo otras cosas. Así parecían estar las cosas. más intenso. sino que permanecía sentado allí y escuchaba con la máxima atención. En el curso de los siguientes días. Me habló respecto a la compañía para la que ahora trabajábamos (sus puntos buenos y malos) y todo lo concerniente a su historia. me di cuenta que se trataba de un anciano peculiar y de características únicas. De este modo. Nos decíamos nuestras bromas y hablábamos casi de todo y cualquier cosa que ocurriera durante nuestras horas de trabajo. nunca fracasaba en lograr una venta. sin importar lo que éste fuese. Yo me sentía tan embebido oyéndole. tanto aquellos productivos como los que no -lo fueron tanto. Me dijo que antes solía ser un auténtico maestro en el cierre de ventas y que había trabajado en todas partes del país vendiendo bienes raíces durante muchísimos años. Por ejemplo. si por casualidad llegaba tarde a mi trabajo (y por lo regular así era).

hasta en el caso de que no lo pretendiera. puesto que de todos modos iba a permanecer aquí el resto del verano y puesto que Sam tal vez sabría de lo que estaba hablando. hace diecisiete años. Por tanto. por lo menos me enteraría de lo que decía. Me daba cuenta de que posiblemente llegaría a leer la inscripción y. sino que si pones en práctica lo que yo te diga. si él pensaba que yo había sido un buen estudiante. desde el tope hasta el fondo y no pasó por alto ninguna cosa. Durante los siguientes días. Luego. pues aprendí y quiero decir ¡en realidad aprendí! ¿Y qué fue exactamente lo que aprendí? En los siguientes capítulos el lector lo verá y entenderá. me permitiría leer la inscripción del anillo. Nada tenía yo que perder y. Todo lo que tenía que hacer era escuchar y comprender lo que oiría. a los vendedores. entonces ¿quién querría en realidad ser un abogado? Ciertamente no yo.contigo. llegué a ser presidente de la Duron Corporation. ya al final de verano. a mi modo de pensar. además. con todos los máximos vendedores del país a nuestro rededor. ¿por qué no? Yo podría en realidad aprender algo. nada más los dos solos y vamos a ver una multitud de clientes y vendedores entrar y salir. ¿Qué es lo que yo podría decir? Pensé por un momento y decidí que. Si yo pudiera llegar a ser un éxito en ventas como Sam me afirmó que él había sido. que te convertirán en el mejor vendedor y experto en cierres. Yo ya estoy cansado y no quiero hacer ninguna venta. más una abundancia de ardiente entusiasmo. También sabrá cuál era la inscripción secreta del anillo de Sam que tanto me hizo cambiar. La Duron Corporation había contratado sólo a los mejores elementos de todo el país. te haré ver cosas respecto a ventas y cierres de ellas. Tal fue la respuesta que Sam me dio. si nuestra compañía contaba con los mejores expertos en cierres de ventas de todas partes (y Sam me aseguró que él era mejor que todos ellos). una de las más grandes empresas en . aseguré a Sam que le escucharía y sinceramente trataría de aprender lo que pudiera enseñarme y mostrarme. una patraña o un secreto real de ventas. Así es como empezó todo. No sólo eso. yo decidí no ser un abogado y. llegarás a ser un éxito total y completo en cualquier ramo de ventas que exista. entonces yo tenía que aprender algo respecto a ventas. Teníamos todo para estudiar: a los clientes. Porque gracias a lo que se me enseñó ese verano por ese anciano. tenía el ferviente deseo de saber lo que decía esa inscripción. en vez de ello. si tú me escuchas. Sam se dedicó a hablarme y explicarme todos los aspectos de las ventas. si se trataba de una broma. Por lo tanto. Vamos a estar trabajando juntos durante todo el verano. pero. Sam me aseguró que yo podría aprender todo esto en muy breve tiempo. Y agregó que en ese preciso instante yo conocería el secreto que todo vendedor en el mundo querría poseer: el secreto que enseña la forma de ser el máximo experto en cierres de ventas en la vida. El beneficio extra era que nos encontrábamos enmedio de una de las más grandes empresas en el este de Estados Unidos. Bueno. Me conozco bien y la curiosidad siempre me obliga a hacer cosas.

Pero téngase bien presente que. mejor aún. el cierre de ventas. para Sam. Me decía exactamente lo que pensaba y siempre tenía el cierre de una venta como objetivo fundamental. serían mi primer tema de estudio. Los vendedores ya habían empezado a llegar a Hacienda Vista Verde: noventa y uno en total. y multimillonario a la edad de 37 años. el cierre era algo muy. No sólo lo que supe concerniente al cierre de ventas sino. lo más importante. . Todo ello es absolutamente cierto y todo en verdad funciona. el primer día en que dio principio nuestro convenio. . Este libro se refiere a lo que yo aprendí de Sam. De hecho. Cuando Sam hablaba de ventas de cierres se acaloraba tanto. no lo que se ha descrito hasta ahora. Esta es la razón del porqué estoy obligado a compartir esa experiencia con el lector. iniciamos la cátedra. muy serio. . exactamente quién fue Sam en realidad. sino lo que realmente tuvo lugar el pasado 21 de diciembre. yo podría aprender los principios básicos y arrancar desde punto. para ser exactos. al usar los cierres como punto de ida. Este es nada más el principio de un relato que puede hacer que su actuación en ventas y el porcentaje de cierres sea muchísimo mejor que cualquier vendedor que usted conozca ahora o haya llegado a conocer. Me afirmó que. La mejor forma de decirlo al lector. Con esto en mente. que yo empezaba a creer que en el interior de su anillo había en verdad una inscripción ultrasecreta. creo que puedo denominarlo nuestro entendimiento del "convenio de oro". En este capítulo se verá exactamente lo que aprendí respecto a cierres de ventas. No me tomó mucho tiempo ver que el viejo Sam no tiraba puñetazos al vacío cuando hablaba de ventas y cierres de ventas. Capítulo Uno      Tipos de Vendedor Tipos de Cierres en Ventas Diferente índole de Expertos en Cierre Pequeños extras respecto a los expertos en cierre Por qué se les califica como los cerradores Capítulo uno EL VENDEDOR (La fría trampa) Sam me dio la primera lección en ventas o. los expertos en cierres. es asentarlo simplemente como si fuera Sam mismo quien estuviera hablando.bienes raíces en Estados Unidos. Sam me dijo entonces que los vendedores o.

Tipos de vendedor Antes de que lleguemos a los expertos en cierres de manera específica. No quiere desquiciar su rutina o patrón que se ha trazado para sí. por lo menos puede hacer algunas cosas que son propias suyas. pero. Carece del sentido de agallas extra que se requieren para querer ser el mejor. hay más de mil razones. Un simple tomador de pedidos ni siquiera debería considerarse a sí mismo un vendedor. quiero explicar la diferencia que hay entre simples vendedores y expertos en cierres. se siente satisfecho con lo que ha logrado y eso es todo. De hecho. más allí es donde termina. Mas no hay que preocuparnos. Se trata de una lectura de "tuercas y tornillos". Se conforma con que se le califique de buen vendedor. Lo único que tratamos de hacer en este momento. tenemos que entender a los vendedores. Logra llevar un modo de vivir bastante bueno. conoce todas las respuestas correctas y parece estar perfectamente preparado para la tarea de ventas. antes de que nos sea posible apreciar la destreza que se requiere en un experto en cierres de ventas. no de una novela. Pero sencillamente no da ese necesario paso extra. es colocar todo dentro de su perspectiva adecuada.De aquí en adelante este libro hablará estrictamente de cierres y de los expertos en ellos. pero le garantizo que está solo. Tomadores de pedidos o guías de turismo Esta persona sabe todo lo concerniente al producto y conoce todo lo relacionado con su compañía. algún impulso. El vendedor Es mejor que el simple tomador de pedidos. con todos los adornos y guarniciones correspondientes. pronto se verá cómo adquirir ese ingrediente tan especial. mirándose en el espejo. en vez de ser un maestro en cierres de ventas con auténtica clase . No aguarda nada. En comparación. es una producción a gran escala. no lo anhelacon suficiente vehemencia y. pero hay una cosa en él que no anda bien: no puede vender. ¿Se ha preguntado usted por qué? Bueno. En multitud de transacciones requiere ayuda a gritos. No estudia su profesión en mayor grado. Todo el mundo le llama vendedor. en espera de que alguien venga a abrir sus páginas y las lea. Un tomador de pedidos es como un libro con un gran cúmulo de conocimientos pero nada más está asentado allí en el anaquel. ya que el lector las entenderá cuando lleguemos a los expertos en cierres. La razón es que no posee aquella pequeña cosa que se llama "magia". Posee algún empuje. Esto lo verá el lector en blanco y negro antes de que el capítulo termine. pero no voy a meterme a explicarlas por ahora. por tanto. cierta determinación. si es que no se tiene ya. Ya tiene establecida su clientela. consciente de que podría ser mejor. un maestro en cierres es igual aun buen espectáculo teatral: salta ante uno y le golpea directamente en los ojos. se queda a la mitad del camino.

pues él es justamente eso: siempre al frente del resto del personal de ventas. Un maestro en cierres sabe que es bueno y lo demuestra. tanto en mentalidad como en manipulación. Piensa que se encuentra al tope. sino que piensa y procede como tal. La razón es que el vendedor o un cliente nunca puede sobrepasar en cálculo o en maniobras al experto y. Siempre se muestra con pleno dominio de sí mismo y lo demuestra. Simplemente olvidó mantenerse en marcha y aprender y esa pequeña omisión lo hizo detener su crecimiento y esto se palpa a leguas. sabe cómo actuar cuando entre a un salón. Un maestro en cierres es especial en muchos otros aspectos. aprende. La gente quiere estar asociada con él. pero en realidad no es así. bastante bueno. Es bueno para todo el mundo: es un catalizador creativo. más no grande. excepto cuando se hace viejo. entiende y usa muchísimo encanto para resolver un problema simple y directamente. no un verdadero líder. en vez de un simple vendedor. talante y una actitud superpositiva respecto a sí mismo. El experto en cierres Ahora tenemos aquí a un hombre que puede hacer todo el recorrido. Emplea la lógica y es letal. Usted puede ser como él. simplemente bueno. éste puede adelantarse al cliente. Piensa que es tan bueno que no necesita estudiar o escuchar a nadie más. encantar y aferrar a un cliente en la transacción. . Cree que puede vivir con sus marcas anteriores y todos los viejos cuentos de guerra respecto a ventas lo sacarán a flote. por cierto. es un experto en cierres y. Por ejemplo. Usa los mismos viejos tonos y diapasones de cierre y nunca cambia. simplemente entendiendo y aprendiendo. Puede vender. Tiene maneras. Puede hacer todas aquellas cosas que son necesarias para ser lo máximo. Hay algo que lo mantiene aparte de los demás vendedores. a un estadio de fútbol o simplemente a una cabina telefónica. ¿Y sabe usted por qué? Es allí donde se detiene. Si se conociera la verdad. frío como un témpano de hielo. cualquiera podría ser tan bueno con sólo saber actuar y dirigirse: como un auténtico maestro del cierre.profesional. en todo momento. en cambio. Dos cosas son las que mantienen al maestro en cierres adelante y separado de los demás vendedores: la autoconfianza y la espectacularidad. No sólo actúa como un maestro en cierres. Sí. En los futuros capítulos el lector . . escucha. Un experto en cierres (y de ahora en adelante me referiré al maestro en este aspecto como tal). El verdadero maestro en cierres (rey de la venta) Es aquella persona a la que todo mundo acude en busca de ayuda en una transacción. puede mascar y escupir un vendedor cada vez que lo desee. ¿Por qué es a él a quien acuden y no a usted? Pues porque es el mejor y todo el mundo lo sabe. Yo he visto que esto ocurra una y otra vez. no un supervendedor.

El experto se encuentra siempre vendiendo. pero se quiere a sí mismo y lo que está haciendo. Todo lo que tiene que hacer es leer y aprender: nuestro lo se dará a conocer más pronto de lo que se piensa. El maestro en cierres es en verdad el rey de las ventas. en cualquier ocasión. Se siente siempre tan confortable que el cliente también se sentirá cómodo. del mismo modo que un actor usa todos sus recursos. Siempre ganará. Tiene personalidad. un experto sabe hacer uso de todas las herramientas que le rodean para vender su producto. Él es quien lleva la bola en cualquier momento y hace la anotación. por ende. porque ¿qué gerente de ventas querría que lo mejor fuera totalmente controlable y mediocre? Así. El experto no omite ningún truco. pero todos los elementos en su carácter son agresivos. Esto de ningún modo significa que un experto en cierres sea un tipo egocentrista. Si queremos hablar sobre espectacularidad. Todo esto lo imbuye en los clientes y hace que ellos también se sientan felices. impulsando. Entretiene a los clientes y hace que éstos se sientan apreciados. sabe con exactitud qué es lo que hace que él sea bien aceptado y utiliza esto con plena ventaja. . porque está vendido no sólo a su producto. encantador. es simpático y. Tipos de cierres en ventas Existen tipos diferentes de expertos en cierres. Este vendedor es un movilizador en todos los aspectos.se dará cuenta de cómo se logra esto en la práctica. es interminable y siempre se muestra feliz. Nunca se cometa el error de tratar de ser cierto tipo de vendedor que no encaje dentro de nuestra propia personalidad. así como sus propias formas de hacer las cosas. sino a sí mismo. al igual que todos los expertos en cierres. convenciendo. En cierto modo es difícil de controlar y eso es bueno. como si fuera parte de él. pero todos los maestros poseen un rasgo ex mún: venden. Le agrada la gente y quiere agradar a la gente. en muchos aspectos. El experto conejo Es aquel que habla a la velocidad de una milla por minuto. Este tipo de vendedor. En cierto modo es un desesperado y puede canalizar esa cualidad con tanta rapidez como sea necesario (desesperado en el sentido que piensa por sí mismo y es autoconfiable). lo saben los demás vendedores y pronto lo aprende el cliente. su entusiasmo es completo. Puede coordinar sus propias actividades y es un automotivador independiente. encantadores y positivos. Él lo sabe bien. se verá que el verdadero maestro en cierres de ventas es muchas cosas. dirigiendo y siempre ganando. Simplemente adopta el mimetismo adecuado a lo que lo rodea. Un maestro puede pensar con mayor rapidez y mejor sobre sus pies que el cliente y puede modificar su proceder y su tratamiento para adaptarse al ambiente en que se encuentra. todos ellos con sus estilos propios y maneras. El comprador siente plena confianza en el experto y. también la tiene en el producto.

si él no lo acepta. Todos sus clientes lo estiman y no se percatan que él les está vendiendo en toda la línea. integridad y bondad. El vendedor negativo Es el tipo que aparenta estar dormido. El vendedor prestidigitador Este es el experto que siempre mantiene al cliente fuera de balance. Este vendedor es un zorro de campo en todo sentido. Siempre logra hacer reír y suele hacer jugarretas a todos los demás compañeros en todo momento. . El vendedor jacarandoso Es el payaso de todo el grupo. como si tuviera otras cosas en la mente o mera cansado o laxo. algún otro lo hará. lentos y deliberados y adormece al cliente hasta que se duerma.siempre se encuentra a la vanguardia y siempre en ascenso en la misma dirección. El experto tortuga Es la actitud del "buen cuate": lento y firmemente asentado? Presenta un aire de honestidad. en busca siempre de lo bueno en la gente y en cualquier predicamento que se presente. . y últimadamente a las ventas. El experto positivo Piensa y actúa como todo lo que es grande. Se mueve con pasos mesurados. ya es demasiado tarde: La venta se ha consumado. Es agudo y vigoroso. Posee una manera creíble y actúa como si fuera un antiguo amigo del cliente. que quiere el producto únicamente porque el vendedor parece estar reteniendo para sí algún secreto respecto a la transacción. siempre tiene a mano alguna broma y un aire de felicidad y fortuna. que continuamente le conserva adivinando y preguntándose qué es lo que en . Es tan bueno. con un montón de ventas bajo el cinturón. sin importar la forma en que se sentían antes de conocerlo. sin importar lo que ocurra. Posee una manera clásica de "qué me importa". . Hace que el cliente se sienta en una posición tal. Cuando un cliente se da por fin cuenta de lo que ocurre y que ese viejo jacarandoso en realidad no estaba jugueteando todo el tiempo. Este vendedor irradia buenos pensamientos y actitudes. Piensa que cualquier problema no constituye un problema en absoluto. El vendedor permite que el cliente haga sus propias elucubraciones mentales respecto a él. Eleva a los clientes en forma tan positiva que éstos llegan a creer que nada pueden perder si compran. Se muestra divertido con los clientes y hace que éstos se relajen y bajen la guardia. El cliente piensa el trato es tan bueno que. de tal modo que nunca saben cuándo se dispone a hacer el cierre. Se dedica a prestar muchísima atención al cliente y presenta a éste un plan de decisión de "tómalo o déjalo". . puede hacer que todo el mundo se sienta mejor. que no puede perder.

para atrás y adelante y puede disectar la mentalidad del comprador en diez minutos o menos. Sabe bien cómo hacer juegos mentales sobre las objeciones del cliente y sabe como predominar sobre cualquier idea con que salga el cliente. por lo que no hace que los nombres se confundan. Hace su trabajo y la gente le compra porque él entonces se voltea y hace que se sientan igual a él cuando le compran. El vendedor deslumbrante es un maestro de la palabra. sino que conserva al cliente hechizado y fascinado con su personalidad. Analiza perfectamente toda la situación y luego hace su movida. El vendedor tipo Joe el colegial . El gran jugador Este vendedor muestra a la gente todo lo que él ha hecho con su vida y cómo ha llegado al tope. Utiliza la lógica como instrumento de ventas. Siempre está sacando conejos o soluciones del sombrero. Este experto es diferente: es aquel que siempre se encarga de las transacciones especiales. el solucionador de problemas. el vocabulario de doble sentido es su saco de trucos. más los clientes no ven las cosas de este modo y compran. les asegura que si él ha podido hacerlo. intelectual y sabe bien su negocio. Este es un experto que por lo regular se muestra ansioso por quemar a alguien. siempre está diciendo algo interesante y sorprendente. las secretas que ningún otro conoce. Puede conjuntar un paquete de tratos con más rapidez que cualquiera. Hace destellar sus anillos de diamantes y habla sobre sus yates y automóviles. Es maestro en la intimidación y hace que los clientes se sientan fuera de lugar cuando están con él. Pero él vende y vende en verdad. Es bueno. Crea un aire de magia y felicidad respecto a sí. debido a que se ha logrado enaltecer con todo éxito. Este vendedor sabe su negocio y utiliza bien todo lo que está a su alcance. No trata de crear un misterio real o dudas. Siempre se encuentra en movimiento. que hace que las ventas lleguen en todo momento. hasta que nadie sabe en realidad en qué lugar se encuentra este experto sobre algún tópico. por exceder a todos los demás vendedores y esto es lo que hace que sus propios clientes crean. Es versátil. Conoce a fondo la configuración del cliente. diciendo. El vendedor deslumbrante No es como el prestidigitador. demostrando. Siempre está emburullando las cosas.realidad busca el vendedor. Cierra a los profesionales y muestra muchísima clase cuando lo hace. El gran jugador tiene un propósito definido. Con este tipo de experto. listo y serio. Utiliza su superespectacularidad y hace que el cliente se mantenga entretenido con sus juegos de palabras y ridiculeces. confundiendo y volteando ideas con todo el mundo. sólo para casualmente resultar el triunfador. cualquiera puede hacerlo también. el cliente nunca sabe con exactitud qué debe esperar después. Siempre está pugnando (y por lo regular tiene éxito). El vendedor psicológico y metódico Este es el pensador.

Y aquí llega el estudiante o un hijo o nieto perdido; por lo menos, así es como actúa. Se viste, se presenta y actúa su parte, pero no se le cree. Puede lograr cierres. Utiliza la honradez, la ingenuidad y la sinceridad para vender y efectúa un trabajo soberbio. Da la impresión de que no pretendería vender nada a nadie, a menos que fuera un excelente negocio en todo sentido. Da la apariencia de estar perfectamente rasurado e inexperto para ser un agudo y viejo experto. Posee muy buenas maneras, es cortés y tiene todos los ingredientes necesarios para lograr que el cliente se sienta cómodo y tranquilo. . . es entonces que él actúa su número y cierra las transacciones, una a una y día tras día, siempre desplegando una cortés sonrisa. Cada uno de los expertos en cierres que acabo de describir puede vender más que cualquier vendedor ordinario, en cualquier ramo. Todos ellos son diferentes en estilo y todos utilizan sus propias características especiales con la máxima ventaja posible. Bien sea que usted los califique de frentes, disfraces o simplemente su estilo natural, todos estos vendedores tienen siempre presente un factor común a todos ellos: pueden vender cualquier cosa, en cualquier parte y en cualquier momento. Diferente índole de expertos en cierres El vendedor de gran boleto Parece que quiere vender únicamente objetos de alto precio, trátese de bienes raíces, libros o automóviles. No le interesa vender algo que no esté en primera línea, con una etiqueta de alto precio pegada. Piensa que ésta es su especialidad y, en muchos aspectos, lo es. Es un profesional que tiene tratos con una clase de clientes que pueden darse el lujo de comprar el producto. El vendedor de boleto pequeño Es el vendedor de pan y mantequilla. Puede vender más que nadie, porque sus clientes poseen un "radio de permisibilidad" mayor. Cuenta con un campo mucho más grande de clientes que el vendedor de boleto grande. Su volumen de ventas tal vez no sea tan grande como el de éste cuando termina el año, pero su porcentaje de cierres aparecerá allí entre los ganadores. Un experto que puede vender los productos de bajo precio puede y seguramente venderá los artículos de alto precio exactamente en concordancia con los demás vendedores. Comprende que uno siempre puede tirar de un cliente y hacerlo ascender de un boleto pequeño hasta otro más grande, si el cliente puede manejarlas finanzas. Pero tratar de hacer que un comprador baje de un boleto de alto precio, que no puede permitirse, a algo que encaje dentro de su presupuesto, es duro. El boleto pequeño es una forma segura de obtener más transacciones y evitar que uno esté recargando los precios. Así, confórmese con ser un vendedor de objetos. Si el cliente quiere más, se lo hará saber. Yo lo denomino un experto bebé (en lotes, bienes raíces). El experto de mayor edad Este vendedor ya cuenta con algunos años sobre sus espaldas; no es un pollito de primavera. Puede enfrentarse a tantas situaciones que parece cosa de

magia. Este experto tal vez sea un padre o un abuelo en cuanto a personalidad; pero puede dar consejos, sólidas sugerencias y multitud de cosas en que pensar. Posee una aureola de veracidad y sabiduría y la utiliza a su propia ventaja. Es muy bueno con clientes más jóvenes que necesitan su guía sobre ese o aquel producto. Recuérdese, todos los peritos en cierres (y lo repetiré cien veces), son actores. Deben ser versátiles y duraderos mientras se encuentran en el negocio. Vendedores que cojean, tartamudean o tienen acento extranjero Llegamos ahora a un artificio que los vendedores utilizan en todo momento. Si un vendedor tiene algo respecto a sí mismo que pueda usarse para llamar la atención a su persona, debería aprovecharlo, pues eso le ayuda. De hecho, un cojo con un buen cuento que le respalde, obtiene de inmediato la simpatía del cliente. Un vendedor que tartamudea, suele captar el interés y la simpatía del cliente. El experto que habla con una pronunciación tejaría, un acento español, francés o de Brooklyn o cualquiera otro, no solo llama la atención, sino que ejerce cierta fascinación hipnótica con el cliente. Alguna vez conocí a un vendedor que tomaba pastillas de simple azúcar y decía a los clientes que eran para el corazón. En tal virtud, no debería excitarse demasiado, so pena de que le diera un infarto. Bueno, pues los clientes todos tenían miedo de decirle no, ya que no querían que se excitara. Por lo tanto, úsese cualquier cosa que se tenga con objeto de ganar la última mano. Recuérdese: el vendedor es un actor. Los vendedores de presión ¿Qué puedo decir? Todos los expertos en cierres son vendedores de mucha presión, algunos más que otros. Pero hay alta presión y baja presión: la venta dura y la venta suave. Todo ello se halla en la forma de acercarse al cliente, cómo lo da y cómo lo recibe éste. Los expertos de alta presión o de venta dura son en verdad tramperos y no conceden a los clientes ningún espacio donde voltear o salvar la cara. Así, en muchos, muchos casos, el vendedor y el cliente combaten uno contra el otro y no se hace la venta. En ocasiones, alguien sale quemado. La alta presión es buena, si se usa correctamente (como se verá más adelante en este libro);pero se tiene que saber controlar las ventas de alta presión, del mismo modo que se tiene que tener cuidado con una olla de presión, ya que de otro modo explotará. Se debe saber exactamente cómo manejar la válvula de seguridad. La baja presión o más bien, la nota baja y los vendedores de venta suave, son más táctiles y sutiles. Hacen uso de juegos mentales o de trampas que dejan al cliente una salida, pero lo mantienen pensando en las ventas. Pueden salvar su prestigio y todavía comprar, sin el sentimiento de que se vieron forzados a nada. Esto es algo que también exploraremos adelante en este libro. La baja presión es buena, sólida y estable, no cejando nunca pero siempre con sencillez, minuto a minuto, tomando la decisión de comprar para el cliente de una manera cada vez más llena hasta que, de súbito y de ninguna parte en realidad, se llega al momento de tomar una decisión. Este tipo de presión es muy bueno para examinar a hurtadillas a un cliente y hacer

que se eleve el peso al final, con objeto que tome una decisión ese mismo día.Características de los expertos en cierres 1. El experto sabe como impartir encanto a su producto y puede hacer que hasta el artículo más soso se vea magnífico. Agrega todo el pulimento que se necesita. 2. El experto es sagaz y astuto; conoce bien los puntos buenos y malos de su producto y los equilibra y arregla de tal modo que éste aparezca en su luz más positiva. 3. Es un verdadero hombre de empresa, un hacedor que quiere hacer las cosas a su propio modo, pensar en nuevas formas de vender y luego establecer un plan de acción. Es su propio hombre, de todo lo que ha aprendido en el pasado y siempre aprenderá en el presente o en lo futuro. 4. Da buen servicio a sus clientes y permanece con ellos, enamorándolos y atendiendo sus necesidades futuras. 5. Un experto en cierres es codicioso, tiene ambición y más motivación para alcanzar sus metas, que un cliente tiene objeciones. 6. Posee una gran fascinación sobre la gente; aprende de todo mundo y cae bien a la gente porque quiere saber qué es lo que los hace felices. Al experto realmente le preocupa esto. 7. Es un autoiniciador. Puede sentirse impelido para una venta por propia iniciativa. No necesita una junta de ventas para que lo hagan por él. Es agresivo, es positivo y es un auténtico triunfador. 8. El experto es, en muchos respectos, un solitario. Es un pensador profundo que puede consolarse solo, mejor de lo que cualquiera pueda hacerlo. Se conoce mejor que nadie y en ocasiones prefiere estar solo, en lugar de estar sonando su propia fanfarria diciendo a todo el mundo lo bueno que es, cuando ese hecho ya se conoce. 9. Un experto es cooperador. Siempre está dispuesto a ayudar a un vendedor o a otro compañero cuando se le pide, porque esto satisface y le encanta. Está en su ser. Cada vez que se le solicita ayuda para cerrar un trato, equivale a una pluma más en su sombrero. En cuanto a religión, nunca he conocido a un experto que no crea en Dios. Quizás eso es lo que le hace querer ayudar a los demás y gustar tanto a la gente. 10. Puede hacer que cualquier extraño (cliente) simpatice con él en diez minutos o menos; pero un experto no conoce a extraños. Los porcentajes básicos de la constitución de un experto son: 1. Entusiasmo. .. 51% 2. Empatia y comprensión. . . 25% 3. Maneras y encanto. . . 10% 4. Diversión. .. 7% ,

5. Conocimiento del producto. . . 7% Se verá que el ingrediente de menor importancia es el conocimiento del producto y el más importante es una actitud positiva y entusiasta. Los vendedores siempre pueden aprender todos los hechos concernientes a un producto a través de libros, manuales, películas, etcétera, más no es posible fabricar entusiasmo amenos que se sienta en el corazón. El ingrediente más importante en la configuración de un experto, es algo que él obtiene de sí mismo y de nadie más. Todo hombre es diferente, pero si se quiere llegar a ser un experto en cierres, se pueden combinar todos los ingredientes y añadirles un enorme baño de entusiasmo. . . y entonces ya se hizo. Pequeños extras respecto a los expertos en cierres Créase o no, estos hechos son reales y verdaderos y cuando se suman todos, entonces se habla de ventas. 1. En el caso de cierres con clientes, un negro puede vender mejor a blancos que a negros. Por el contrario, un negro comprará con mayor rapidez de un blanco que de otro negro. La razón está en que la mayoría de los negros piensa que un vendedor blanco posee más conocimientos sobre su producto, debido a que tiene algunas ventajas que el negro no posee. Este raciocinio podría o no ser cierto, pero el hecho es correcto. 2. En la cuestión de sentimientos humanos, hay dos tipos de expertos: a) el tipo intelectual; es aquel vendedor que apela a la mente, a la lógica y al buen sentido común en los clientes. b) el tipo emocional: es aquel que se dirige al corazón de su comprador; apela a todas las emociones, tanto buenas como malas. Este tipo de experto es un triunfador, por sobre todos los demás. 3. Los vendedores que suelen portar demasiados materiales de ventas o llevan consigo un gran libro de discursos por todas partes, siempre atemorizan a los clientes. Se parecen más a los auditores de impuestos que a los expertos en ventas. Cuando un vendedor está sobrecargado con parafernalia de ventas, se ve doblegado por el peso, tanto física como mentalmente. Es como si se tratara de bote de carreras arrastrando un ancla. Así pues, hay que ser ligero, calmado y relajado. Todo lo que se necesita es la mente. Si tiene que hacer una demostración en casa, siempre se puede acarrear los utensilios posteriormente, después de haber saludado cordialmente a los posibles compradores. Más adelante explicaré este proceso y las formas de presentación. 4. Si se es un vendedor del tipo conservador, entonces olvídese de la palabra "experto", porque en realidad no se es uno de ellos: es un simple vendedor. No hay tal cosa como un experto en cierres que sea conservador. El experto

de ser el mejor. ¿Por qué? Porque sabe cómo aproximarse a la gente. El experto es verdadero y convincente. y nada más. siempre está pugnando por la venta. la gente cree en él y se siente muy especial con él. Un experto en cierres es mucho más que un ¡supervendedor!. que resulta peligroso para la industria de ventas. excita y estimula a la gente. . pero actúa y piensa como un experto. nunca lo logrará. 5. Un campeón sabe bien que hay altas y bajas en el juego de ventas. Un experto es un tipo especial de vendedor que agrada a la gente. Porqué se les califica como los cerradores Un experto en cierres es un hombre que puede hacer más de lo que cualquier vendedor haya pensado. es sincero y gana. . hablan mucho pero no dan pruebas. Es por ello que es un campeón y no nada más un triunfador. Mas no hay que creer que alguien sea un maestro en cierres sólo porque él lo dice. un agresor y nada conservador hay respecto a él. El triunfador es magnífico cuando se encuentra a la cabeza pero. y con tal actitud. Capítulo Dos   Qué hacer y qué no hacer por los expertos. sabe cómo hacer que el cliente se sienta bien y contento consigo mismo. sobre los contratos y la mantiene allí él solo. . Él es el que puede intervenir en una transacción dificultosa para otro vendedor y solucionar el problema en cuestión de minutos. Existen tantas falacias circulando. un hacedor positivo. A los compradores les gustan los expertos porque éstos demuestran interés en ellos. Exposición de las presiones personales del vendedor . se torna cabizbajo y no puede recuperarse por sí solo. con un genuino deseo de ganar. Y aquí terminó mi primera lección. Algunos vendedores que se tienen a sí mismos por expertos. de vender. .es un hacedor. Un experto en cierres es una persona impulsada compulsivamente. coloca a la gente sobre el papel. de tener éxito. . el experto hace que el cliente se eleve tanto que sencillamente le es imposible decir no. Es de este modo que Sam me introdujo con los maestros vendedores. Un maestro en cierres vende y eso es suficiente para que tome el lugar en cualquier parloteo de autoencumbramiento. . cuando no lo está. En ventas no existe tal cosa como un experto conservador. Un experto se parece mucho a usted. por lo que se mantiene constantemente en marcha. y usted también puede hacerlo. El triunfador simplemente no puede jugar el juego serio como lo hace un campeón.

Sam lo expresó de este modo: entusiasmo es aquel ingrediente que nos hace especiales. a un pesimista en un optimista y a un haragán en una persona activa y enérgica. Todo lo que hay en las ventas. Es aquello que actúa como resorte en sus pasos. principió mi lección. la compañía para quien se trabaja y todas las personas con quienes trata. sin él. es su entusiasmo inagotable y positivo. Lo más importante respecto a la actitud de un experto vendedor. también aprendería lo que en realidad hace ir adelante a un experto en cierre de ventas. Afirmó que el entusiasmo es el hacedor de amigos y el que produce sonrisas de aprecio en todos los extraños. solo en un latido de corazón.Capitulo dos MAESTROS EN CIERRES (que muestra cómo piensa un experto) Así terminó mi primera lección y ahora yo podía ver la diferencia en estilos de los expertos en cierres de ventas. imparte calor y comprensión al corazón y produce un parpadeo positivo en los ojos. Sam aseveró que el entusiasmo puede hacer cambiar a un vendedor deprimido en un máximo experto en cierres. la forma en que piensan y exactamente cómo mantienen sus mentes siempre en una nota alta y positiva. Sam me explicó que a partir de este punto estudiaríamos ahora las actitudes de los expertos. es el producto básico que nos saca de la mediocridad y lo ordinario y crea en nosotros un poder que es indestructible. El entusiasmo es la inspiración que hace que uno quiera despertar cada mañana y vivir. Sam me dijo que el entusiasmo se irradia e ilumina nuestros rostros sin importar d ambiente que nos circunde. nunca se será un experto en cierres y ni . Sam afirmó que con esta información a mano podría en realidad actuar y pensar como un maestro en cierres. depende de la forma en que el vendedor individual utiliza esta poderosísima fuerza: la actitud. El entusiasmo es todas estas cosas y más. Es el creador de confianza y explica al mundo: "Poseo lo que se necesita para triunfar y lograr". Es el catalizador que nos hace cantar y bailar y hace que la gente que nos rodea cante y baile con nosotros. Sam me hizo ver que la actitud de un vendedor es su arma más preciosa o destructiva. Así pues. mientras le escuchaba con toda atención. En ésta mi segunda lección. lo que le hace ser agradable y cómo está motivado psicológicamente hacia sí mismo y hacia los demás. Entendí su institución y su forma de actuar. El entusiasmo dice y demuestra a la gente en todas partes que a uno le agrada su trabajo.

ello debería hacerse porque el vendedor ya está vendido con ese producto en particular. 2. Si un vendedor se transfiere o convierte únicamente por la comisión. Si usted mismo no compraría el producto. Todo el mundo es un vendedor hasta cierto grado. Antes de estudiar la lista. no se engañe a sí mismo y trate de vender un artículo nada más porque esto es lo que tiene en ese momento. pero la mayoría de la gente no se da cuenta de ello. Para demostrar exactamente lo que quiero decir. . Son estas las comprensiones que construyen y hacen crecer a los expertos y los mantiene en el tope en el campo de las ventas. a continuación incluyo una lista de confrontación de cosas que se deben hacer y no hacer. En verdad. El experto los utiliza plenamente en todo momento. No venda si usted mismo no se ha vendido No venda nada que usted mismo no se haya ya vendido personalmente. entonces aléjese de él. . a menos que usted se sienta genuinamente vendido a él. el expero es aquel que en realidad conoce las respuestas. usando el entusiasmo como poder básico. está muerto en ese campo de ventas particular. Usted estará vendiendo falsedades y ningún vendedor viviente puede ser nunca el mejor si su corazón no está puesto en ello. Estas son las cosas que un experto sabe y que tiene presente en todo momento. No venda nada más por la comisión He visto muchos. nada más porque la comisión es mayor y se puede hacer más dinero en éstas. razones cuerdas para ponerlas en práctica ¿no es así? Equivocado. será definitivamente un perdedor. Sin esta lista de confrontación de hechos. un maestro en cierres no sería sino otro vendedor más en el mundo de miles. recopilada por los maestros. Qué hacer y qué no hacer por los expertos 1. conviene hacer una observación en este momento.siquiera se logrará llegar a uno. Es aquí donde desarrolla la actitud correspondiente. He oído a muchos veteranos decir que si usted compra lo que vende. con el mismo grado de entusiasmo que demuestra por la comisión que se paga. Ahora bien. si puede hacerse la transición (a sabiendas de que el cierre de calidad máxima es el mismo para todos los campos de ventas) de un producto a otro. . Los clientes pueden percibir a través de los movimientos del vendedor. si éste es sincero en lo concerniente a su producto. multitud de vendedores flotar de un producto a otro nada más porque éste produce una mayor comisión. no será . un vendedor sabe. de la venta de terrenos a estructuras de acero. el vender una falsedad no imparte nada positivo al corazón. Se posee una gran actitud emocional para ser un experto. Si usted quiere vender nada más por vender. sin importar lo caliente que sea el artículo. pero nada más ha llegado hasta allí en la senda del conocimiento total y luego se quedó corto. Encuentre un artículo que usted mismo se haya vendido: algo en que usted verdaderamente crea. por ejemplo. Ahora bien. los cómos y los porqués pertenecientes a actitudes y perspectivas constructivas:ingredientes que son indispensables para ganar. y quiero decir miles. Así pues. Todo está bien. . sus reacciones e intenciones. Esta aseveración es incorrecta.

3. 4. puesto que la actitud de sólo me importa la comisión se transparentará a los clientes. sea un solitario antes de acercarse a su cliente. sea positivo. tan agudo o tan bueno como pensaba que lo era. De cualquier modo. están comprometidos. al igual que aquella de sólo me importa el producto. a los creadores. Antes de que usted llegue con su cliente. Cierto entrenador de fútbol alguna vez exhortó a su equipo: "sientan orgullo por su trabajo. La mejor forma de protegerse es ser.tan efectivo. a dondequiera que vaya hágalo solo (al baño. Procure no verse próximo a ningún vendedor que se sienta deprimido o cuyo sentimiento sea negativo. sino tratar de que usted llegue a sentirse igual a como él se siente. . El vendedor no será nunca tan productivo y no logrará el mismo porcentaje de cierres que en el pasado y pronto se encontrará preguntándose a sí mismo: "con esta gran comisión por hacer y mi actuación anterior. y ahora entre y logre un cierre. Él es solamente suyo. No será el mismo prominente campeón del que todo mundo había oído hablar. si usted hace su trabajo. He encontrado que esto también se aplica a las ventas. Esté convencido de que usted va salir y vender a ese cliente y que nada en este mundo puede detenerle. le destruirá. con una sonrisa sincera y positiva el rostro y su atuendo nítido. un solitario. afuera) y piense para sí mismo sólo en cosas buenas. cualquier cosa. pónganse aprueba en cada jugada. cuando ya adquiera en sí mismo el marco mental correcto. en ciertos respectos. sin importar lo que sea. en vez del opaco y preocupado pensamiento en la comisión. Las mismas creencias hacen que usted brille con un estilo y un pulido propio. únicamente los dos. usted y él. excepto usted mismo. . Por tanto. No califique de antemano . Esta pregunta se contestará por sí sola a la larga. La comisión es lo único importante. la comisión estará allí. al casillero. . Luego. pues estos son verdadero veneno. Me pregunto por qué. Todas estas pequeñas y desagradables cosas fomentan una enorme atmósfera negativa. La charla insustancial está fuera No se escuche una multitud de pequeñas charlas en la oficina. . sólidas y positivas. manténgase siempre alejado de los demás vendedores. Así pues. a los vendedores. . . ¿qué puede hacer por usted esa clase de vendedores? Nada puede hacer. acosas que alguien necesita hacer o deshacer. Entre los ejemplos se tienen los viejos cuentos sobre ventas (amenos que sea posible aprender algo positivo) y las pláticas negativas: respecto al tiempo. porque el vendedor se está matando lentamente en su intenso por hacerse rico por medio de la comisión únicamente y no por la creencia básica en sí mismo y en el producto. Si usted le escucha o permanece en su presencia. muestren dedicación y diviértanse y las anotaciones se encargarán del resto". Manténgase alejado. más no estoy vendiendo. podría hacerme rico vendiendo este producto. ya es tiempo de enfrentarse a su cliente. alerta y preséntese en la mejor forma posible.

Esta es un animal por completo diferente. hizo que él se sintiera especial. trayendo al comprador como a un millón de dólares. Los compradores siempre ofrecerán similares objeciones e interrogantes concernientes al producto en venta. no haga calificaciones o juicios previos. sin importar el vehículo que conducía o lo que portaba o donde vivía. lograr un acuerdo y conquistar (cerrar). Por favor. . Ese es el mejor modo de derrotarse. En ese momento ocurre algo: el cliente se da cuenta de ello y palpa el enfoque diferente que está recibiendo de parte de usted. no se diga a sí mismo: "estoy derrotado" o "voy a perder: hay muchísimas cosas en mi contra". No se deprima Si usted pierde unas cuantas ventas o está pasando por un periodo que no da un golpe. Pero los clientes mismos son individuos diferentes y separados. de una ciudad o de algún lugar donde su producto no ha logrado tener mucho éxito. recójase en sí mismo. Compra a usted porque usted. Esta es precisamente la labor del vendedor: dar respuesta. ésta es un verdadero gigante. . el vendedor experto. Pero hay otra razón por la que no compra la gente: el factor se llama condición. mostrándole su mejor feceta y colocándolo a él en primer plano. no permita que eso le deprima. incluso antes de empezar. . El prejuzgar o calificar de antemano puede ocurrir cuando usted conoce a un cliente y descubre que procede de una región. junto con la propia actuación de usted. Por lo tanto. Cuando usted llegue a una situación que crea que se ve difícil o depresiva. fuera de las presiones o todas aquellas cosas que llegan a presentarse en una oficina de ventas. . Una condición por parte . 5. Lo primero que tiene que hacer es examinar su ausencia de ventas y buscar la razón de ello. permítame decirle algo respecto a las ventas que se han perdido. Ahora bien. O bien. debido a problemas personales.. sabiendo que usted ganará y logrará la venta. el experto. el vendedor experto puede y debe vencerla. Existe una buena regla que debe conocerse y recordarse: en las ventas hay dos razones por las que no compra un cliente. . Una objeción por parte de un cliente. ha ganado una vez más. su casa está a punto de derrumbarse por lo vieja. por el bien de todos los vendedores en todas partes. Aquí tiene que ser honesto consigo mismo. Recuerde: es uno a uno y cada cliente es distinto. si el cliente se ve pobremente vestido o muestra un aire deprimido respecto a sí mismo o. No debería haber excusa para dejar pasar una objeción legítima y honesta del comprador. usted está actuando como si él fuera a comprar y pudiera permitírselo. hizo'que él se sintiera querido y se le trató como millonario. Funciona de este modo: existen muchas probabilidades de que el cliente ya haya sido precalificado por otros vendedores y hecho a un lado debido a su apariencia. Así pues. reagrúpese y luego dé una vuelta y entre. Lo aprecia. ahora usted está aquí.De las actitudes negativas que pueden destruirle. Usted. La número uno es una objeción y la dos una condición. Existe un secreto respecto al acto de reagruparse. . y compra. antes de que entremos al tema de usted y su autocrítica.

Recuerde que usted. si usted está tan débil. Oviamente. Esto es bueno para usted: resta un poco de presión. entonces con toda probabilidad va a permanecer así: los números los clientes y toda la cuestión de cierres. Si cree que se debió a condiciones particulares del caso. Luego. al cliente o a ambos y haga algo al respecto. Yo he visto a vendedores de alto rango patear sillas. Adivino que estos hombres pueden controlar sus accesos de ira si lo quisieran. Un experto vendedor sabe como va la anotación en el juego y siempre se mantiene tratando. cuando llegue con su siguiente cliente.o respecto a un comprador. entónces olvídese de esos clientes y vaya tras otros nuevos. Si un experto pierde algunos clientes. que las secretarias todas corren a esconderse en un rincón. se encuentra en un juego de números y puede hacer que los números trabajen para usted si usted se acerca a cada cliente con un esfuerzo de ciento por ciento: ese tiro total dirigido. Debería examinar la presentación total para ver si necesita alguna alteración o ajuste y. Es en ese momento que al vendedor le conviene mejor examinar a fondo su tono de ventas y buscar un correctivo. puede presentarle su nuevo yo mejorado. si se encuentra con la guardia baja y deprimido. golpeando con más fuerza. golpear las paredes y las puertas. analice el problema. Entonces salga a un campo abierto y grite al máximo de su voz. le combatirán a muerte y. pero usted puede y debería enfadarse o sentirse molesto consigo mismo si pierde una venta y sabe que ello fue culpa suya. Lo que quiero decir es esto: un vendedor que sabe que ha perdido una . gritar a los árboles y enloquecer tanto contra ellos mismos por sus estúpidos errores. 6. No vale la pena. pero básicamente una condición fuera del alcance del vendedor. debería examinar de nuevo sus presentaciones de ventas y procurar ver las razones de por qué se dieron. entonces significa que la gente es la que está vendiendo al experto y son ellos los que están ganando. pero ese no es el punto. Hay muchas condiciones diferentes que llegan a presentarse y que se interponen en el camino de una venta todos los días. Sea un experto profesional y no se achique o deprima. mayor entusiasmo y triunfando. el comprador no puede permitirse adquirir el producto. bien merece permanecer donde está. entonces debería pulirla. Esta es una excusa genuina para no comprar. no puede vencerse. Usted puede enojarse Acabo de decirle que no se achique ni se deprima. Pero si el vendedor está fracasando debido a objeciones de los clientes. Claro que hay excepciones. haga cualquier cosa que quiera. vea si se debe a usted. el vendedor comprometido no puede producir dinero para él. El vendedor debería empezar y escuchar a otros compañeros que sí están vendiendo y ver lo que éstos hacen que él no está haciendo y luego simplemente copiarlos hasta que de nuevo se ponga de pie y recupere su antiguo nivel. como experto vendedor. El siguiente es un ejemplo: de plano. condiciones en las que el vendedor no tiene control alguno y que no pueden evitarse. si es así. Pero si ha perdido algunas ventas y siente pena por sí mismo. Por consiguiente. Esta aseveración es correcta.

actúe como tal. con el fin de llegar a conocer algo respecto a cualquier tópico: trabajos. entonces admítalo para sí mismo. nada de ello tiene verdadera importancia. Parta de allí. pesos. joven o viejo. cabello largo o corto. Este campo común es el trampolín de usted para vender a ese comprador: el nexo común que usted ha logrado establecer. en los vendedores. Si usted quiere ser un maestro en cierres. está en pleno derecho de hacerlo. la relación es una e igual. La regla es: no mire hacia atrás demasiado tiempo. nada más aprenda de ellos. Para mejorar sus porcentajes de cierres. Esté consciente y alerta. Usted no puede aprender nada si los tiene cerrados y la boca abierta. áreas geográficas o cualquier cosa que su cliente pudiera traer a colación. Todos los días aprende y aprende de todo el mundo. es mejor que otro vendedor que fracasa en una transacción y se conforma con decir: "es culpa del cliente. Si usted hace un barullo y se enoja consigo mismo. Recuerde sus equivocaciones y no vuelva a cometerlas. en consecuencia. Usted es el gigante No hacemos alusión al tamaño físico de la gente. delgado o gordo. gracias a que usted ha aprendido y estudiado algo sobre qué hablar con él. Todo lo que se necesita para ser un maestro en cierres. No se cobije con los clientes que usted pierde.00 metros de altura para ser un buen vendedor. cómo mejorar sus hábitos de venta. se enfurece contra sí mismo. Usted descubre mejoras que necesite introducir. Siempre se tienen cosas que aprender respecto a los cierres y a usted mismo. no permita que eso vuelva a ocurrir. Diferentes estaturas. Nunca se puede aprender lo suficiente Estamos hablando aquí respecto a aprender las razones del cierre y esa actitud de anhelo de ventas. usted debe convertirse en un vendedor despierto. La compañía para la que usted trabaja no contrató al cliente para ganar el juego de ventas. No presente excusas o coartadas o eche la culpa al cliente.90 a 2. distinguir su estilo y pulir sus maneras. Vigile y observe lo que los grandes vendedores hacen y ajuste su patrón al de ellos. Manténgase siempre con los ojos y los oídos abiertos. esa no es la forma de progresar. Recuerde: los porcentajes de ventas lo dicen todo a la larga. Cada cliente por sí solo que usted tenga.venta debido a una equivocación suya y. El conocimiento que recoja abrirá nuevos horizontes para usted con sus clientes. Entre más sepa. no se puede ganarles a todos". más alto crecerá y un maestro en cierres llega a crecer muchísimo. Con ese conocimiento usted logrará que ellos se sientan en casa y completamente relajados con usted. es la mente. situación o maniobra con que se enfrenta. No se tiene que ser una estrella de fútbol de 1. Ambos tienen algo en común de qué hablar. Usted aprende de cada objeción. Todas estas cosas hacen de usted un maestro en ventas mucho mejor. bien sea que gane o que pierda. hace que usted se vuelva mucho más fuerte. problema. Reconozca todo lo que ocurre a su rededor. . mentalmente. lo contrataron a usted. Si usted pierde una venta debido a su propia culpa. sean quienes fueren éstos o dónde se encuentre usted. 8. apariencia. Usted aprende nuevas formas respecto a cómo trabajar. Tiene que estudiar y aprender todo. 7.

manténgase así ¿Cuántas veces ha oído decir: "Usted es lo que cree que es"? Es cierto. Como experto en cierres. Usted se halla al frente y en control. Un poder dentro de . escribir o entender nuestro idioma y vender más que diez de los llamados vendedores juntos. usted tiene que estar convencido muy dentro de sí que usted es un material extractor de primera categoría. Por lo tanto. El dicho de "cuando usted está caliente. De este modo usted será en realidad el factor calmante que la situación demanda.ni tampoco se necesita verse como una estrella de cine para vender. Use todo el encanto. No me estoy refiriendo al ambiente. está caliente y. Por lo menos debería estarlo. Es mentira. Con estas dos valiosas posesiones. . Si usted hace que su labor sea sencilla y se siente en casa en compañía de sus clientes. ésta lo percibirá. . se calienta". todo lo que cuenta es lo que se tiene en el interior. los modales y la clase como clave al éxito. no lo crea. Siéntase cómodo Mantenga la mente y sus pensamientos perfectamente engranados y aclarados. cuando no lo está. usted crea otro obstáculo que no tiene por qué estar allí. El deseo básico y el espíritu son la llave del éxito. No importa el tamaño que tenga o cómo se vea. sino a los clientes mismos. Por ejemplo. Podrían estar completamente opuestos a usted tanto racial. . Tal vez usted se encuentre en casa de ellos y ésta podría ser una humilde barraca o una verdadera mansión. creando una atmósfera que de ningún modo es conducente a ningún tipo de ventas y. de cierres. . económica y geográficamente. la situación estará fuera de su alcance. y un poco de técnica. Si usted es un buen vendedor. de tal modo que nunca se sienta incómodo o temeroso en compañía de su gente o en su ambiente. relájese. si está decidido a dedicarle su mejor tiro y saber que usted ganará. Nada más analice la situación y trate de comprenderla. entonces es seguro que triunfará. Lo expresaré de este modo: es menester sentir amor por la gente y poseer un espíritu de lucha. mucho menos. no lo está". Eso es todo lo que se requiere en realidad. Al sentirse fuera de lugar. Ni siquiera es necesario ser un graduado universitario para ser un máximo vendedor. He visto a hombres vender que no podían caminar. el dicho va como sigue: "Cuando usted está caliente. Todo lo que se requiere es la mente. usted está caliente y cuando no lo está. Si usted se siente molesto o fuera de lugar alrededor de su gente. más el decidido deseo de ser el mejor. y esa cosa maravillosa llamada corazón. 10. he visto vender a expertos en cierres cuando ni siquiera podían hablar debido a la laringitis. Usted está caliente. Antes de que usted se dé cuenta. Si usted quiere ser un maestro en cierres de ventas. Pero tenían confianza y creían en sí mismos y querían esa venta con la suficiente fuerza para obtenerla. éstos a su vez estarán cómodos con usted. sea cortés y haga lo que el camaleón: confúndase en ella. se tiene ya hecho. 9. Pertenezca.

Así es como operará en su beneficio. sin decir nada. La confianza es la cualidad de liderazgo que un experto vendedor necesita y debe poseer. Ve usted mismo quien está excediendo en ventas a todos los que le rodean. Esto equivale a creer en uno. Si usted hace todas estas cosas. 12. entusiasmo e impulso. resbala o encalla en su historia anterior de ventas. Esto hace que el cliente se sienta seguro al creer en las cosas que usted dice y asegurar el sentimiento de que puede colocar su dinero con usted. su cliente empieza también a sentir confianza en usted. sonría. por lo que usted debe darse cuenta de ello en todo momento. usted fomenta el crédito en usted. Si usted conserva este hecho frente a . siempre sabe que usted posee lo que se requiere. Esta es espectacularidad en grado máximo. sea político y cortés con todo el mundo y muestre sus mejores modales. todo porque creyó en algo muy especial: creyó en usted. está pensando y formándose una opinión de usted. Será usted. La confianza puede hacer o deshacer una compra. Usted puede ser reemplazado Sin importar lo bueno que sea o que piense ser. En todo este tiempo su cliente le está vigilando. un auténtico poder. La confianza en usted se irradiará si usted se lo permite. Si usted demuestra confianza en sí mismo cuando penetra a un despacho. No existe vendedor en el mundo que no respete y aprecie esa clase de esfuerzo. No puede evitarse. Así pues. Ese tipo de trabajo y tenacidad crea ventas. pero en grado diferente. Usted se calentó y se mantuvo de ese modo. entonces ¿quién en todo el mundo le va a decir que no lo está? ¿Cree usted que cualquier otro vendedor o gerente va a tratar de impedir que usted crea en sí mismo? Cuando usted realmente lo hace y sale decidido a hablar con los clientes y en realidad los trata. Es absolutamente cierto que él quiere que sea un poderoso líder el que le venda y no un vendedor que está inseguro de sí y que muestre debilidad. Nunca se dé por vencido. Permanezca calmado y ataque un solo problema a la vez. mayor del que usted tiene. ese alguien está atrás para desbancarlo. La confianza es positiva. Si usted sabe que está caliente. despliegue esa confianza en sí mismo y con toda seguridad el cliente estará a su lado.usted le impulsa a ser el mejor. Tenga confianza Esto es algo superesencial. porque si usted se lo permite. . . Otra cosa respecto a la confianza y cómo conservarla: no se sienta frustrado o hermético cuando las cosas comienzan a ocurrir con gran rapidez o de manera desigual. siempre hay . manténgase alto. Usted siempre debe mostrar confianza en sí mismo. 11. Es mejor ! que tenga presente esto. Esa persona probablemente posee energía. A través de la confianza. No hay forma terrestre en que usted pierda calor. alguno otro en este mundo que se encuentra listo para ocupar su j lugar en la línea de ventas. la confianza necesariamente irradiará de usted y ni usted mismo podrá contenerla. algo que el cliente debe tener antes de que sea posible vender cualquier cosa que sea. Para adquirir esta confianza» vístase bien.

. Olvide las ventas. No permita nunca que sus buenos batazos o sus yerros sean una carga para su familia o su vida hogareña. Queme sus naves tras sí. sino nada más un cincuenta por ciento de él. 13. si sabe que puede echarse para atrás hasta la esquina. planee sus días de descanso. . De nuevo. Queme sus naves y cargue hacia adelante en la venta. si se ve obligado a ello? Le diré cómo. reagruparse y calmarse con el fin de recuperar sus máximas facultades para el día siguiente. ¿Cómo puede usted vender al entrar a una presentación. ¿Entiende que quiero decir? Usted tiene que mantenerse al tope de todo a ser el mejor y permanecer allí. también debe jugar duro con su tiempo libre. Abandone su trabajo Una buena regla para recordar: no lleve su trabajo a casa con usted. de este modo hasta en raso de que pretenda echarse para atrás de algo o retractarse. Libere su mente del gancho y descanse. a los clientes y a la oficina. Su trabajo es vender. entonces sus ventas se van hasta abajo al desagüe. Es normal y hace que las ventas resulten más divertidas Cuando las ventas y los cierres se convierten en trabajo para usted y usted está empezando a luchar. luego sáquelo. Sáquelos de su sistema. Esto logrará en usted una cosa importante y que es mantener su cerebro y todo su ser más afilado. mantenga las cosas en buena perspectiva. Así pues. Lo mismo es cierto en el caso de las ventas. usted trabaja duro para lograr un cierre y. simplemente no puede hacerlo. Tiene usted que entender la diferencia y hacer que esta diferencia opere en . El trabajo es trabajo y los días de descanso son precisamente eso. No preocupe: seguramente la obtendrá. Déjelo en la oficina de ventas o en su veliz. No debería tener nada más en la mente mientras se dedica a un cierre. Usted tiene que aprender a relajarse. Está obligado a seguir adelante. concéntrese y dedique su total energía a cerrar una venta. Una vez que termina el día y se ha hecho todo. entonces encontrará a la cabeza del juego. entonces esto se refleja en su promedio de cierres.usted. Cuando está trabajando. pero cuando dispone de un día libre. disfrútelo. tómese un merecido descanso. Es por esta razón que todos los deportes tienen medí tiempos y descansos. y ganar. Usted se está recar gando. Siguiendo este lincamiento. para lograr una venta. es ésta: vaya y ponga un dedo en una vasija con agua. salga y entregue todo lo que tenga. por lo mismo. más rápido que un parpadeo del ojo. En otras palabras. usted presta toda su atención a sus cierres y a su tiempo de ventas. Queme sus naves Me gusta este modo de pensar: vaya en su busca y no lo deje 'pasar. El cliente es su desafío. Si su lanzamiento no lleva todo su corazón. 14. una actitud positiva y agresiva siempre triunfa. Al planear bien sus días de descanso y saber cuando llegan. relájese y cuelgue todo hasta el día siguiente. Una buena lección para los vendedores expertos que piensan que son indispensables. Vea qué tanto dura el agujero.

pero no venderá nada con sólo contem-cómo venden otros expertos y quedarse allí lleno de asombro. Compita con usted mismo primero Entre menos se preocupe usted sobre cómo superar a los demás tendedores. Si usted quiere competir en tas. no tendrá que preocuparse por demás vendedores. uerde: son usted y su cliente los que hacen la venta. depurarse y mostrarse a través del idedor y nadie más. La preparación parte de la propia actitud de usted hacia su cliente. Es verdad que debe ser competitivo. no los 'os vendedores que están mirando. Trátelos con respeto Todo hombre. porque usted será el ganador. quiere ser un ganador y desea ser aceptado y apreciado por los demás. Ahora vamos a entrar a algunas cosas tácticas que deben conocerse. El representa el artículo que se vende y es representante personal de la compañía. El vendedor es el que stra los puntos positivos del producto y juega para restar im-tancia a los negativos y todo lo demás que entra en la venta Todo tiene que filtrarse. luego el producto La cosa principal en las ventas no es en realidad el producto. Así pues. son una culminación de trozos útiles que encajan uno con otro y que se congelan para formar un patrón cuerdo de trabajo para el vendedor experto. Su impresión El cliente formará y desarrollará una impresión de usted desde el primer momento en que le conozca. Para tener una actitud que sea positiva. 1. Use este enfoque con sus clientes. Usted es un profesional. por lo tanto. para prepararlos para decisiones de ventas. Ellos serán los se sientan preocupados respecto a usted. Todo lo que usted ve y comprende respecto a actitudes. 4. Su actitud y apariencia son las llaves iniciales. el que esa impresión sea buena o mala.pro de usted. depende de usted únicamente. al inar su temporada de ventas. »o el vendedor mismo. de cómo le trata y piensa de él. --Hemos venido hablando sobre lo que debe y no debe hacerse de las actitudes en los expertos en cierres. se tiene que percatar perfectamente de todo lo que hace que piense mejor y con mayor claridad. la siguiente es una tabla de cosas útiles para un vendedor y muestran las pequeñas cosas que se tienen que saber. sin importar cual sea su carácter o patrón normal de conducta. Usted tiene que demostrar al cliente que a usted le interesa él y hacer que él lo crea. Es más fácil vender cuando esa primerísi-ma impresión. 2. trátese como tal. mejor aparecerá su porcentaje de cierres. todas aquellas pequeñas notas y frases que mantienen vivo al vendedor. Más tarde. El vendedor. 3. Él es la puerta delantera de todalacompa-iv él es la primera impresión que se presenta al cliente. sea competitivo con usted mismo primero. aun cuando todavía .

Mantenga a sus clientes primero. 8.. es positiva. Si se mantiene a usted mismo y su negocio organizado. . con sentimientos y una familia. números telefónicos. Usted tiene que actuar de modo positivo y estar en perfecto control cuando se enfrenta a su cliente. la obtendrá. Siempre haga que el cliente se vea a sí mismo bajo la mejor luz posible y haga que desee estar con usted. Construya al cliente Haga que el cliente se venda a sí mismo. Ayude a otros vendedores cuan-Ulo se lo soliciten y siéntase feliz por ellos cuando vendan. Así pues. Los clientes son personas Si usted olvida que el cliente es un ser humano de sangre caliente. su mente estará libre para concentrarse en las ventas y en sus cierres. Sea constructivo. Trabaje en los que no son tan buenos. como las pe-Jeñas . así como sus propios hábitos. entonces es mejor que cuelgue los bártulos. 5. actúe como si quisiera una venta y presente esa imagen. La organización es el fundamento del total profesionalismo. porque el cliente se ha elevado tanto que se sentirá intimidado y hasta embarazado para decir no.. produciendo su comisión. ha ganado la autoconfianza que usted le hainstilado. por el respeto y admiración que usted le demuestra. todo. Ello se destacará en sus maneras y actos. Procure llevar registros de todas sus ventas. Haga que el cliente se sienta como algo especial. usted debe tener trabajo en equipo. con objeto de que pueda tener control sobre cualquier situación en que se vea inmiscuido. Luego. si usted lo mira como un signo monetario. Sea organizado Manténgase usted mismo y su negocio organizado. pues usted no es vendedor. si usted quiere que le rodee un esfuerzo ¡total de ventas. Conozca sus puntos buenos y malos. usted tendrá su turno muchas veces más. Contribuya al trabajo en equipo Para trabajar en una oficina de ventas con otros. sino cualquier otra cosa. cuando le solicite la venta. Usted mostrará tanta clase y profesionalismo como un genuino perdedor o un vendedor que cree ser un ganador pero en realidad está tan cerca de ser un experto vendedor como un vagabundo de ser presidente de una gran compañía petrolera. 7. conserve nombres. como un medio para lograr su comisión. 6.no se haya pronunciado palabra alguna. Si las cosas marchan bien en la oficina de ventas. con emociones y necesidades exactamente iguales a las de usted. direcciones. Esto elimina todas aquellas cosillas fútiles en que un buen vendedor no debería preocuparse en primer lugar. sino también como referencias y futuros negocios. . colóquelo en un brilliante pedestal. Cuando usted ha logrado que él se sienta grande por sí mismo. trátelos con afecto y comprensión y luego la venta se desarrollará por sí sola. algo muy por arriba de otros compradores en perspectiva. no sólo para fines de impuesto.

Esto automáticamente ere una chispa en usted: el entusiasmo faltante y entonces usted venderá. el cliente podría querer tener alzada la mano. éste perderá su cualidad y propósito únicos. no lo haga nada más en forma temporal y para salir del paso. un dividendo en productos o una nueva referenci O bien. inviértala y haga su lanzamiento hacia atrás. Esto imparte a usted el nuevo entusiasmo e impulso que usted no se daba cuenta habe perdido. no las guerras por rango en la oficina. Repásela con todo cuidado. Si su cliente tiene malas noticias. Otra cosa concerniente a llamadas y a viejos clientes: cuand usted le llame a su vez y haya solucionado la dificultad. Podrían ser buenas noticias. 10. si usted se conserva usando su lanzamiento de reversa. Cualquit cosa que usted haga. sus pensamientos negativos podrían arruinar el trato con su cliente actual y entonces usted perderá dos compradores en vez de uno. únicamente se hace más grande si no se atiende de inmediato.diferencias de opinión. Si usted está atendiendo a un cliente nuevo cuando el otro comprador le llama. La segunda forma para reagruparse y comenzar a vender de nuevo. Cuando haga su tiro hacia atrás. regrese a su formato original d presentación de ventas. Sea cual fuere el problema c que se trate. aguarde hasta que haya logrado vender a aquel con quien está. Después de vender al cliente. por ejemplo. Cómo deshacerse del hábito de fracasos Existen tres cosas buenas para hacer que usted salga de un periodo de fracasos en ventas. siempre mantenga las cosas dentro de su perspectiva correcta: ventas son primero. Uo si tiene trabajo en equipo o los problemas que acabamos de citar. Usted está extraalerta y sobre sus pies. para que la presentación resulte organizada. Cuando usted llegue con su cliente. 9. no la demore. es simple. En lugar de trabajar más duro para vender. Responda a su llamado de inmediato. a fin de que el mismo problema no se esté presentando una y otra vez para enturbiar su mente. En primer lugar. pegajoso chismorreo y celos. Si no es éste el caso y cliente antiguo le da malas noticias como. éstos no se hallan involucrados en la política de su oficina. Nada más salga y venda a sus clientes. explicar su producto en reversa. Mantenga las cosas en debido orden. coló-Jese arriba y fuera de todo eso. antes de llamar al otro. usted en realidad no sabe qué es lo que va a decir enseguida al cliente. una cancelación. vuélvase por completo negativo. actúe como si no le importara vender o no. desde lo último al frente. por lo menos es posible usted estudiar el problema de inmediato: cortar en flor. quizás neo site recibir una seguridad por parte del vendedor de que todo bien. Recuerde. En una oficina de ventas. es decir. Recuerde: sus clientes son de quienes usted obtiene su sustento. Dígale que usted ya logró una venta hoy . el objetivo es sacarlo de su marasmo y de su racha de fracasos. Use la cabeza. en vez de hacer su presentación en la forma usual o regular. No sea moroso No demore a un cliente que le llama después de que se ha consuado la venta.

Debido a la actitud de usted. 2. Al estudiar actitudes. créalo o no. cualquier cosa. todavía no está listo para enfrentarse al cliente. Usted le venderá. "Si usted tiene dinero. cuéntele su problema e inicie una conversación cortés. Pero usted tiene que gastar dinero en sí mismo y en ninguna otra persona. 5. Para pensar como un maestro en cierres. Luego. 1. Esto hace retornar la excita-fción y el estímulo en usted que había perdido por encontrarse en una época de malas. Su cliente le ayudará ¿ salir y. La tercera regla es un modo divertido para escapar de un periodo de fracasos. pensando que es demasiado bueno para dejarlo pasar. entonces compra. Siempre exhiba su estilo personal y no trate de ser nadie más. Asuma una actitud de tómelo o déjelo y vea al cliente darse la vuelta. señor". de veras funciona. una pluma nueva. es un encanto.y que se siente cansado. Únicamente hay un usted y usted es único. El cliente construye su propia presentación para el producto. Su presentación de ventas es igual a su aceptación. Todas las ideas que se presentan en este capítulo tienen el designio de producir una actitud positiva. ya es de día". ¿Suena tonto? Piense al respecto. algunas reglas de dedo son:      Su corazón es igual al corazón de él. Su mente es igual a la mente de él. comprará. Nada más salga y compre algo: una chaqueta deportiva. Otros dicen: "Buen Dios. . Cuando usted ha utilizado todos los trucos mentales que conoce para lograr la psique necesaria para una presentación de ventas. un automóvil. si está quebrado es un payaso". Adivine cuales son los productores. 4. Pasemos ahora a examinar algunas "anécdotas de cierres" o "breves ideas de tiro". Demuestre su propio espíritu generoso y bravo. Usted tiene que entender cómo contempla un experto cada nueva situación y la resuelve. Sus razones son iguales a las razones de él. 3. regrese a la oficina o proyéctese y vaya a visitar a I su siguiente cliente. Cada una de estas aseveraciones contribuye y usted no puede eliminar alguna o subestimar cualquiera de ellas. Inténtelo. Su entendimiento es igual al entendimiento de él. isted debe darse cuenta de todos los factores que afectan lapersectiva total del experto. Algunos vendedores dicen: "Buenos días. Al vender a un cliente. una camisa. Ningún otro puede hacer lo que usted en la misma forma en que usted lo hace. tenga siempre en mente que el entusiasmo es su poder básico. entonces debería comprar ese artículo. Explíquele que el producto es mejor de lo que usted podría siquiera tratar de entender en el momento y si el cliente en realidad quiere un buen negocio. que se suman a la creación de la actitud de un experto.

14. Toda persona con quien usted hable es un cliente en potencia. "nunca fui". cualquiera puede hablar. hacer que ésta se convierta en "malogro". Si usted le quita la letra "C" a la palabra cierre. 11. Una buena cosa que debe tenerse en mente: cuando desaparece la mayoría de las pesadillas de un vendedor. 8. Hay muchas probabilidades de que tenga un complejo de inferioridad y que nunca haya logrado mucho en el mundo de las ventas y probablemente nunca lo hará. Para ser un maestro de primerísima calidad. 17. 15. Al estudiar las actitudes de un vendedor. 9. cuando podría hacerlo con un genuino profesional. Esa es la forma en que un vendedor crea problemas para sí. Un vendedor que se pasa la vida relatando viejos cuentos de ventas (relatos de guerra) respecto a sí mismo y bordando sobre todo lo que ha vendido. compasión y coraje. está alardeando sólo para levantar su propio ego. Los expertos vendedores poseen una poderosa actitud. debemos examinar por un momento . Algunos vendedores piensan que es una magnífica broma cuando venden a un cliente algo que éste no necesita o si venden al cliente más del mismo producto. usted puede vender a cualquiera. Sepa cómo exponer un asunto determinado y sepa cómo usar las palabras y frases correctas para expresarse. 18. control y conocimiento del producto. Pregúntese a sí mismo: ¿son los otros vendedores mejores que yo? 13. Bueno. La "C" también representa confianza. "amigo fui"? El experto se mostró calmado. 7. sonrió y contestó: "Bastante bien. no nada más un buen conversador.6. No existe en ninguna parte un cliente que quiera hacer negocios con un aficionado o un semiprofesional. una persona que le da el sustento. Todo se vuelve en su contra para espantarle y desquiciar futuras ventas. entonces alguno otro abajo de la línea lo hará. Con los ingredientes combinados de entusiasmo. Un buen punto que debe recordarse: "un hombre está estancado si sus sueños igualan a su actual existencia". Actúe como lo que se supone que es: un ¡vendedor profesional! 12. pero sólo para el vendedor. Sea un experto ante su cliente. 10. cierto experto en ventas quebró una vez en su propia aventura comercial y otro vendedor le preguntó con ironía: "¿Cómo te va. autocontrol y autorrespeto: estas cosas son las que producen autosatisfacción. control. Si usted no vende al cliente. usted debe poseer autoconfianza. Al hablar respecto a mantener una buena actitud. 16. Siempre trate a la gente de esa manera. es una broma en verdad. ello es señal de que su mente subconsciente se está aclarando.

sin importar lo que pueda decir. (Véase la ilustración en la página ). Para poseer una actitud de experto. Se hallará a la deriva y nunca ganará nada en la vida. . ser lo suficientemente humano. Para un experto vendedor es una gran sensación saber que es el mejor en su campo de ventas. Un experto conoce los altibajos de la vida y también sabe como permanecer aferrado a un plan de juego básico: algo que usted puede tener albergado dentro de sí. Un vendedor también tiene que pensar en las metas que se ha propuesto en la vida. Es por ello por lo que la actitud del vendedor es tan importante. para entender esa dimensión de su mundo. tener clase y." Más entonces ya será demasiado tarde. Es algo dentro de uno y es normal. El ser un experto en cierres significa enfrentarse a muchas presiones personales. Usted tiene que querer ser el número uno y estar dispuesto a salir a la calle y luchar por ello. ser bastante humilde. Un día echará una mirada al pasado y dirá: "¿qué ocurrió? ¿Adonde se fue todo. porque no sólo él lo sabe. si no está preparado mentalmente. podría encontrarse en serias dificultades. como lo ilustra la gráfica en la siguiente página. se tiene que ser lo suficiente denodado. para ser el maestro en cierres que usted quiere ser. Los temores brotan de las presiones. a ser un maestro en cierres de ventas. Un experto vendedor no puede cumplir con su trabajo. Pero todo experto. tiene el temor oculto de que se le conozca como perdedor. sino que también los demás vendedores están conscientes de ello. en el momento que se decida. no puede funcionar.los pensamientos personales de aquel y sus diversas presiones. lo principal de todo. tener bastantes agallas. La meta principal es permanecer siendo un ganador. Si no tiene una meta de largo alcance. Forma parte de ser un vendedor. es un sentimiento que cualquier tipo de competidor tiene. Todo ocurre como una comprensión y amor a la gente y ese perenne entusiasmo que hará que usted se convierta.

Encima de mantenerse mentalmente elevado para el cliente. un amigo. nada más para introducir una palabra. un ministro. si puede hacer que el cliente se sienta bien y lograr la venta. su porcentaje de cierres se derrumbó. Si lo hace. pero es el vendedor el que debe estar mentalmente elevado. Es por ello por lo que es tan importante una actitud positiva.Exposición de las presiones personales del vendedor Los vendedores se enfrentan a los mismos problemas que cualquiera otra persona tiene. excepto por una cosa: un vendedor no puede permitirse ir para abajo. un cuidador de niños y un buen escucha. el experto tiene que ser una especie de hermano mayor. El cliente puede sentirse bajo. un consejero. El ser vendedor es la única profesión en la que se debe estar mentalmente elevado en todo momento. sentirse mal. . un padre.

No necesariamente tiene que ser de ese modo. sobre todo. Es como conducir un automóvil: si usted quita los ojos del camino. Tendrá las mismas altas y bajas pero estará fuera de la pista y perderá su objetivo original. La anterior ilustración es una de las razones para que eso ocurra. cual-quier meta que se haya señalado se desvanecerá. esta es una forma sencilla de verificarse constantemente. Luego examínela. Vea si está manteniendo su curso original hacia su objetivo y. . Repásela todos los días.Metas del vendedor Todo vendedor tiene que mirar hacia el futuro en uno u otro momento y ver qué dirección está tomando. se irá a la zanja. porque usted es la persona que va en busca de él o que fracasa. Una buena nota para usted mismo: Anote en un trozo de papel su última meta en la vida. . Mantenga sus ojos puestos siempre en la meta y póngase en su persecución. . sea honesto consigo mismo. Piense por un segundo qué tantos vendedores ha visto usted que cuentan con todo el talento del mundo pero se encuentran abajo y están quebrados. Si no lo hace.

En todas partes remaba la actividad y la excitación. estaba atareadí-suno acomodando carros todo el día. como si no hubiera un mañana. un "out" de béisbol. el . empre que teníamos o nos tomábamos un breve descanso. . en preparación para el cierre. se encontraba en la caseta de guardia proporcionando información e instrucciones a todo el mundo. Postura étnica de los clientes D. De hecho. Tampoco Sam permanecía nada más sentado allí. bien fuera como un elevado. sin importar la etiqueta que uno pusiera a un cliente. gracias al magnífico departamento de mercadotecnia de nuestra compañía. Sam me hizo ver que. Hechos nimios respecto a los clientes Capitulo tres EL VENDEDOR (el oponente) El primero de julio finalmente llegó a Haciendas Vista Verde y nuestra gran inauguración estaba en su apogeo. Profesiones. A. y disfrutando cada minuto de él. Pero había llegado el momento de empezar a estudiar. Por lo que a mí respecta.Capítulo Tres Este capítulo describe las características de los clientes y muestra cómo el experto en cierres maneja a cada uno. observar y aprender lo concerniente al oponente número uno del vendedor: el comprador mismo. Categorías y tipos de clientes B. Clientes circunstanciales C. Sam estaba tan ocupado que jarecía un agente de viajes completamente agobiado de trabajo. nos liábamos juntos y continuábamos nuestras pláticas respecto a rentas y vendedores. negocios y oficios de los clientes E. de modo que lo pudiera yo entender y llegué a apreciar en todo su valor el trbaajo que en realidad llevan a cabo. En el curso de las semanas anteriores. Sam me había ya explicado cómo eran los expertos en cierres. Los clientes llegaban de todas partes del país. un pavo real o un fisgón. .

Es cierto que los clientes son individuos y tienen que ser tratados y acercarse a ellos de diferentes maneras en una presentación progresiva de ventas. el vendedor con toda seguridad le venderá. El hombre del sí (Descripción). Este cliente es relativamente fácil de cerrar y. Los clientes son iguales en que son oponentes. Es importante no confundir las presentaciones de ventas con los cierres. Poseerán los mismos patrones de pensamiento básico. En primer lugar. Posteriormente utiliza esta información para desarrollar una presentación de ventas adecuada para ese cliente en particular. Piensa que el movimiento afirmativo de la cabeza o un "sí" ocasional. actuarán y reaccionarán distinto en virtud de su ambiente. El vendedor podría hacer cualquier clase de presentación ridicula de ventas y este cliente siempre estará de acuerdo. no va a comprar ahora (si es que llega a hacerlo). Este cliente básicamente abriga el temor de que. comencemos a estudiar los tipos más fascinantes de clientes. moverá la cabeza con un movimiento afirmativo y dirá "sí" a toda declaración que se le haga. el cliente es el nombre del juego de ventas y el vendedor experto tiene que saber todo lo que sea posible respecto a su cliente. cualquiera que éste sea. pero no hablamos de ello por ahora. todos los clientes son básicamente iguales. con todos los elementos básicos que arriba mencionamos. El cliente ya ha tomado la decisión de que. el cliente es el nombre del juego de ventas. es el tipo de cliente con que está tratando. se está engañando a sí mismo. nada más para que la presentación termine. Es como si todos leyeran los mismos guiones y cuerdas indicadoras. en una escala de uno de diez (siendo diez el . Un experto en cierres sabe que la primera cosa que tiene que aprender. La gente toda son clientes y los clientes son precisamente eso: clientes. Antes de que empecemos. Si usted cree que las personas comprometidas en una situación de ventas son diferentes en Boston de lo que son en la ciudad de Kansas o en Los Ángeles. sin importar lo que el vendedor diga. (En realidad). las mismas objeciones y preguntas y los mismos titubeos y vacilaciones. Una vez entendido esto. Categorías y tipos de clientes (Usando una escala de uno a diez para medir el grado de dificultad del cliente para cerrar. Este cliente seguirá conviniendo. Hablamos sobre cómo cerrar la venta de un producto. Van a decir al vendedor sí o no y.cliente es el elemento fascinante del trabajo de ventas. aplacará al vendedor para permi-urle pronunciar su discurso de ventas. diez sería el cliente más difícil). Las personas tendrán diferentes acentos y personalidades. Si el vendedor quiere hacer una venta. como se dijo con anterioridad. Este es el cliente que estará de acuerdo con usted en todo. Pero cuando se llega al fondo de lo concerniente a ventas. del cierre. si llega a permitir que baje su guardia. hay dos hechos que deben establecerse. debe conocer a su comprador tan bien como un cirujano conoce a su paciente.

(En realidad).más difícil). para protegerse. Este cliente dirá exactamente cualquier cosa para que usted se sienta fuera de balance o incómodo. (Solución). puesto que usted ya conoce todas las ventajas de este producto. tiene que hacer. Este cliente tiene que decir a usted lo mucho que vale. este cliente tiene una calificación de cuatro. el vendedor puede entonces trabajar hacia el cierre final. Este cliente es divertido para trabajar con él. Siente que debe mostrarse superior frente a cualquiera que esté presente cuando se encuentra con un vendedor. que se le exceda o que lo intimide el vendedor. (Solución). porque ha explicado el producto por sí mismo y ahora tiene que contestar al vendedor frente a otras personas. por lo que interpone esa poderosa guardia de "lo sé". Con esto. actuando como si estuviera aprendiendo algo usted mismo. Este cliente no quiere que se supere su clase. Todo lo que usted. Este cliente ya tiene todas las respuestas y cree que sabe más acerca del producto que ¡msted mismo. el hombre del sí se cataloga con un sólido cuatro. Deje que el cliente se atrape por si solo. como vendedor. Para extirpar de este cliente el hábito de decir "sí". El título habla por sí solo. Sacará a relucir sus brillantes. sus relojes de oro y se asegurará que usted sepa que es una persona muy . es ser político y convenir con él. es que empiece a buscar la retirada. lo más probable. Sus exclamaciones favoritas son: "lo sé" o "lo entiendo". Sabe que es débil en la proximidad de un buen vendedor. Es entonces cuando usted le pregunta: "Bueno. Este cliente se mantendrá hablando y a la larga se encontrará atrapado en un rincón. El gran patinador (Descripción). por lo que cuando éste es experto no lo mire como un idiota inculto respecto al producto. El cliente palpará toda la presión. sígale la corriente y permítale que explique el producto él mismo. No sabrá qué decir y. El que todo lo sabe (Descripción). el vendedor debería dar la vuelta y preguntarle de modo directo: Por qué no va usted a comprar ahora?" Este tipo de interrogante choque cogerá al cliente fuera de guardia y con toda probabilidad ofrecerá una respuesta legítima. lo mucho que posee y todas las cosas en que se ha visto envuelto y logrado. Continuamente actuará como un tipo muy listo y en cierto modo procura tomar el control de la presentación de ventas. porque usted puede programarlo con toda facilidad. podría incluso comprarle hasta una docena. ¿qué tantas piezas quiere usted?" Entonces tome su respuesta y corra con ella. Es allí cuando el vendedor entra para lograr el cierre. Dirá a usted que conoce personalmente al presidente « su compañía o que en alguna ocasión él estuvo en el mismo negocio. que el dinero no es problema. si quisiera su producto lo suficiente. En una escala de uno a diez. Le hablará de toda la gente importante con que se halla asociado y le explicará que. pues no se le ocurre ninguna otra cosa que decir.

de movimientos lentos y protege bien todas las declaraciones y respuestas que dirija a usted. Muéstrele admiración y pregúntele cuales son los secretos de su éxito. Este gran patinador muy probablemente esté lleno de deudas hasta el cuello. el tranquilo (Descripción). pero se está hiriendo en su perpetua lucha por efectivo y nunca lo admitirá frente al vendedor. Este cliente se atrapará solo en cada ocasión. El pensador. Se trata del cliente que nada más se recarga contra el respaldo de su silla y no pronuncia palabra.pudiente. En la escala de uno a diez. nada más actúe como si lo tuviera y no le permita darse cuenta que usted sabe lo contrario. debido a su silencio. por lo que el experto vendedor nada más debe dejarle algún margen. más que cómo invertirá su dinero. No se le confronte diciéndole que usted sabe que no dipone de activo líquido. Lleva una magnífica vida o por lo menos así lo aparenta. Mirará a usted con escepticismo directamente a los ojos y actuará como si estuviera aburrido. si tiene usted suerte. El cliente se ve a sí mismo como algo que no es y procura hacer llegar esa fachada hasta el vendedor. (En realidad). (Solución). su calificación es de cuatro. puede visitar su club campestre alguna vez y ser su huésped. pregúntele qué tanto tiempo necesitaría para transferir algún dinero de sus inversiones a fin de comprar su producto. El cliente patinará par a caer en su propia venta. Hágase su amigo al idolizarlo hasta cierto grado. (En realidad). Se parece más a una zorra de campo que a un tigre citadino. (Solución). Le está analizando y midiéndole. cuando llega el momento de cerrar. Siga la corriente al cliente. Tendrá un firme apretón de manos y será sumamente cortés cuando lo reciba a usted. este i cliente califica alrededor de ocho. demuestre que está impresionado por él y todo lo que ha adquirido. Hace sentir a usted como un actor en escena y él es el público que nada más espera que dé inicio la actuación. y. pero simplemente no hablará. Este cliente es muy político y muestra buenos modales. Esto le dará oportunidad para acumular algunos centavos y salvar su prestigio y su embarazo al no inquirir si tiene dinero en el momento. Juega su propio juego y en su propio mundo. El cliente silencioso es en realidad un pensador. En una escala de uno a diez. Antes que nada. Recoja cualquier pequeño indicio o derrape que pudiera tener. manténgase bien asentado en sus pies y alerta a cualquier cosa que este cliente tenga que decir. pero la verdad es que nada está pagado en realidad. más es allí donde todo termina. Es cauto. quiere escuchar lo que usted tenga que decir y quiere perctarse si usted es honesto y sincero. Luego. Podría estar fumando su pipa o mirando por la ventana. Este cliente instila la sensación de presión en el vendedor. con objeto de que usted pueda darse . Es muy probable que todas las noches permanezca insomne preocupado por las facturas que tiene que pagar. Es muy probable que este cliente sea bastante inteligente y quizás tenga cierto conocimiento sobre su producto y su compañía.

su familia y su trabajo. Esto abre la conversación y el vendedor puede acumular municiones para usar en la venta. Nada más encargúese de la plática y relájese. Busque alguna similitud en la vida de usted y en la suya. explíquele algo sobre usted mismo. a pesar de todo. use tonos bajos y felicite al cliente por algo bueno que usted observe respecto a él. El cliente de no me importa (Descripción). Si usted se atreviera a caminar a hurtadillas detrás de este cliente y gritara. Parece preocuparle menos que el producto sea magnífico o si a duras penas le servirá. Tiene temor porque piensa que se verá colocado en una posición embarazosa y tiene que dar respuesta a preguntas personales. él a su vez relajará su propia guardia y le dará a conocer algo sobre sí mismo. descubra algo que él preferiría que no se supiera. Haga que se relaje hablando sobre usted y no sobre él. Mantiene tensas sus cuerdas y habla con rudeza a su familia y amigos. Asimismo.) El cliente sumamente temeroso (Descripción). pero sabe que. Este cliente es tan nervioso que algunas veces llega incluso a atemorizar al vendedor.cuenta de la forma de pensar del cliente. sincero e imparta un discurso un tanto negativo. tiene miedo del vendedor y lo demuestra. el vendedor. Esto hará que el cliente llegue a conocerlo mejor primero. Sea cortés. De este modo. Este cliente muestra una actitud de tómalo o déjalo con el vendedor. No se sobreexcite. (Solución). hasta en presencia del vendedor. porque él también sabe que puede ser persuadido a comprar cualquier cosa. ya que ello hará que se alivie la tensión. usted puede ganar su confianza. *(Nota: este cliente le enviará más negocios que cualquiera otro. Se siente fuera de lugar y totalmente incómodo en presencia de vendedores. Esta persona siempre está mirando a su alrededor y no logra permanecer en un solo lugar. Conoce su debilidad y no quiere que se note. Encaja perfectamente en la denominación. con toda seguridad le daría un ataque cardíaco. En la escala de uno a diez. deje que su venta sea suave y su tono bajo. Aluda a su trabajo muy ligeramente durante la conversación y no trate de escarbar muy a fondo en su vida personal. En vez de ello. Coloque a este cliente en un pedestal y demuéstrele que usted piensa que él es especial. Esta será para el cliente una experiencia que nunca antes ha tenido y resultará fácil de controlar y cerrar la venta. (En realidad). este cliente es tres. Sea parco y lento. presente una lógica básica respecto a su producto y su compañía. Actúa como si no fuera un gran negocio el que compre o no. se verá. El cliente no quiere que un extraño. Trate a este cliente como igual. Hágase amigo de él. Trate a este cliente con guante blanco. parece estar continuamente jugueteando con el lápiz o cualquier cosa sobre el escritorio. Este cliente es por . usted es el profesional y conoce su producto de una manera completa y con confianza. Todo lo que necesita es confianza en sí mismo y el liderazgo y amistad de un experto vendedor. Por ejemplo: el vendedor puede preguntar algo respecto a lo cual el cliente está avergonzado.

Este cliente actúa como si no le importara. una vez que usted llega a conocerlo y su resistencia a las ventas es muy endeble. probablemente uno de los más fáciles. Preséntele su alegato regular de ventas con muchísimo entusiasmo y bondad. Quiere hacer las cosas por sí mismo y en su propio momento. más está perfectamente despierto y alerta. estará acabado y comprará cualquier cosa. En esencia. Está absorbiendo toda la información que pueda descubrir y está pensando respecto a todo lo que se dice. Procure demostrar un precio especial de venta para este cliente en particular únicamente. Este es el cliente que da la impresión de que ha memorizado sus preguntas y respuestas antes de penetrar a la oficina de ventas. (Solución). No intente venderle con la presentación usual o se encontrará luchando una batalla perdida. . es mi política" o "nada más estoy mirando. Quiere examinar el producto por sí mismo y no molestarse con una presentación de ventas. no compraría hoy por ninguna razón". En una escala de uno a diez. En una escala de uno a diez. . Este cliente no quiere que se le presione o que un vendedor le venda. Este cliente tiene que hacer que se le voltee y se le inyecte entusiasmo respecto al producto. y usted tiene ya la venta hecha. Esto entonces fomentará una relación normal entre vendedor y cliente y aquél puede avanzar al cierre final. Coloca un frente negativo porque sabe que cuando éste es destruido. Este cliente es agradable. déjela entrar por un oído y salir por el otro. Todo lo que puede hacer. este cliente es tres. Esta curiosidad hará que el cliente muestre más interés y se sienta más involucrado en la presentación del vendedor. El vendedor tiene que crear un interés súbito en el producto para el cliente y azuzar su curiosidad. este cliente es siete. No preste atención a su primera negativa. Este cliente es fácil de vender. Este cliente no permitirá siquiera al vendedor pronunciar palabra hasta que el hecho salta a la vista. (En realidad). Este cliente podría ser el tipo silencioso o de la especie bulliciosa. Este cliente no puede resistir una buena oferta. Este cliente dice al vendedor al minuto de conocerlo: "no voy a comprar nada ahora. El cliente de "no compramos ahora" o "el que mira" (Descripción).completo indiferente y actúa como si el vendedor le estuviera aburriendo. Más no deje que le engañe. (En realidad). porque de cualquier manera no quiso decir eso. eso es lo que está diciendo a usted al momento de conocerlo. Le está diciendo que es muy fácil y por favor no le haga ninguna buena oferta sobre un producto o comprará. El cliente curioso . es dar al vendedor aquel rotundo "no" al final delantero de la presentación de ventas y de ahí en adelante resulta fácil para el vendedor lograr el cierre. Está listo para el vendedor y piensa que está preparado. Estos clientes son divertidos. Podría parecer rudo y descortés en sus maneras y difícil de convencer. (Solución).

Hágasele pensar en cómo se sentiría poseyendo este producto. comprará culquier cosa. que él es muy difícil de vender. si se ve motivado.(Descripción). (En realidad). Una vez plantado eso en su mente. El cliente de buen carácter (Descripción). (Solución). Primero tiene que agradarle lo que ve y luego crear un deseo por el producto. (Solución). Diga al cliente que existe una situación de inventario y que le conviene en realidad aprovechar el precio. se le califica con cuatro. Hágasele una presentación de ventas dinámica. Este cliente es un punto brillante en un día nublado. Este tipo de cliente es especialmente bueno para las referencias de usted. Posee una agradable personalidad que está concorde con su curiosidad y es una bella persona para conocer. Este cliente puede verse involucrado en su discurso de ventas con toda facilidad y comenzar a participar haciendo preguntas y. Para ser breve y agradable. Este cliente nada más necesita sentir que se ha tropezado con algo grande y especial. En ocasiones le advertirá incluso (de una manera casual). No ejerza una gran presión o trate de empujar a este cliente. Trátesele con toda clase de miramientos. este cliente es un sólido tres. Este cliente quiere información para llevar a casa. En la escala de uno a diez. si se siente oicn respecto al vendedor. Hace que el negocio se disfrute más. el ambiente y el producto mismo. Hágase a este cliente una presentación de ventas lógica y sólida. En una escala de uno a diez. haga que el cliente se excite. a fin de leer más sobre el producto. En realidad no tiene ninguna pregunta relativa a la compra. Este cliente es una bocanada de aire fresco para cualquier experto en ventas. Este cliente es un comprador durante todo el camino. Muestre su profesionalismo y sus mejores modales caballerosos. sin tirarse por la borda en ningún aspecto. Este cliente quiere comprar y comprará. sino solo quiere saber qué está pasando. algunas buenas y positivas. con una gran cantidad de encanto. | El cliente rudo y escéptico . pero huirá de un vendedor de alta presión. Trabaje en su ego y su orgullo. Esta persona es escogedor para también un comprador por impulso. con mucha espectacularidad. Suponga que él va a comprar de usted desde el mismo principio y luego maneje el cierre como algo por completo normal. Quiere ser tratado de la misma manera en que él trata a otras personas. la oficina de ventas. que puede tomar una decisión en cualquier momento. entusiasme y se sienta comprometido. por cierto. Por lo regular posee el dinero para comprar. Este cliente es un ganador y hay que dar gracias al cielo por ello. Tiene la mentalidad abierta y siente respeto por el vendedor. este cliente es genuino y realista. (En realidad). cortés y muestra clase. Está dispuesto a escuchar una presentación de ventas completa. Este cliente es muy político. Posee una metalidad abierta y está dispuesto a escuchar lo que el vendedor tenga que decir. si el tiempo lo permite y casi siempre se muestra político y cortés.

Este cliente no quiere sentirse fuera o . La etiqueta de cliente de mayor edad también se refiere a parejas. podrían ser en su hogar. Hágase su amigo y esto lo calmará. En términos generales. Este cliente tiene dificultades personales. ya que éste es un problema con que se enfrenta en muchas formas todos los días. Sería fácil olvidarse de este cliente y dejarle ir sin hacer un discurso de ventas. No entre en ninguna discución con él. . es la diferencia entre un experto profesional y un vendedor ordinario. El cliente anciano quiere estar en aptitud de hacer las cosas sin la ayuda de parientes. Pregúntele si hay algo que usted pueda hacer por él. pues ello podría irritarle. . Tratará de trasmitirlas a alguna otra persona y ésta bien podría ser el vendedor. inútil. a fin de no sentirse dependiente y oprimido por ellos. Está lejos de ser el comprador más agradable que se haya tenido. su calificación es de alrededor de siete. Podrían tener una gran familia y muchos amigos o sólo una familia pequeña y no conocer a mucha gente. En una escala de uno a diez. Sea agradable con este cliente.(Descripción). porque no tiene a nadie que quiera ayudarle. Recuerde: este cliente no se encuentra en su marco mental usual. Este cliente entra ala oficina de ventas con una puya en el hombro. Esta área de estudio tiene más relación con parejas y familias y jmuestra los diferentes tipos de situaciones a que se enfrenta regu-Ilarmente el vendedor. También veremos el procedimiento que Jconviene usar para canalizar a cada cliente circunstancial hacia la venta. El cliente anciano quiere contribuir y hacer algo con su vida. en sus finanzas o cualquier otra cosa. Manténgase alejado de cualesquier tópicos de presión. *** Vamos ahora a echar una mirada a los clientes circunstanciales. con un tono suave. en el trabajo. Este cliente posee una personalidad. Actúa como si usted fuera la causa de todos sus problemas y resultaría sumamente fácil que se creara una pésima situación entre usted y este cliente. quiere verse comprometido en actividades y rodeado con proyectos creativos. (Solución). bien podría ser que tuviera un problema muy serio. Sea político y demuestre preocupación por su predicamento. él necesita esa amistad primero. pero si siempre es igual. No cree en nada de lo que usted dice y tiene grandes dudas respecto al producto. sino para cualquiera en el aspecto general. Despliegue su presentación de ventas en forma delicada. lávenla será una consecuencia lógica. este cliente es un problema no sólo para el vendedor. Destruyalo con bondad. viudas y viudos. pero todavía tienen una gran cantidad de tiempo en las manos. comprensiva y simplemente quiere . La gente anciana tiene una característica común: la soledad. Nada más está buscando cualquier excusa para iniciar una polémica. Empezará a conversar con usted y luego usted puede presentar su producto de una manera calmada y ordenada. Permanecer con él o hacerle dar un giro. (En realidad). El cliente de mayor edad (En qué forma piensa).

lo más probable es que quiera buscar consejo de un amigo o miembro de la familia. El vendedor experto simplemente tiene que demostrarles amistad. el cliente anciano es lento de actuar y reaccionar. tiene que preparar un buen argumento que ayude a la toma de decisión. La pareja joven y clientes solteros (Cómo piensan). aunada a una permanente empatia. El vendedor debe demostrar gran entusiasmo y espectacularidad. (Cómo tratarlo). Una vez logrado esto. Estos dos tipos de clientes pueden ser abordados y manejados de la misma manera. pero tienen algo que. Los clientes jóvenes probablemente tendrán problemas económicos y no querrían tener que admitirlo ante el vendedor. quizás tengan hijos o sólo tengan citas ocasionales. apreciado y necesario. en la mayoría de los casos. El vendedor debe mostrar calor y encanto hacia el cliente anciano y debe siempre darse tiempo para escuchar los cuentos que éste le haga. Las parejas jóvenes quieren algo que les coloque adelante de la gente dentro de su propia clase. La presentación de ventas puede hacerse un poco más rápido que con el cliente común y corriente y la presentación debería suscitar una gran cantidad de excitación y entusiasmo. sino la forma en que éste llenará las necesidades de la persona. (Cómo tratarlos). Son agresivos cuando se trata de autoprogreso. contrarresta el problema negativo. Para él la toma de una decisión no es urgente Cuando este cliente está inseguro respecto a cualquier venta o situación de ventas. el vendedor no sólo se ha hecho un buen amigo. En vez de ello. La clave es hacer que el cliente se involucre y así pueda confiar en el vendedor. positiva y caballerosa. pertenecer. Este cliente requiere paciencia por parte del vendedor. Este proceso se lleva a cabo mediante una presentación de ventas lenta. El vendedor tiene que hacer una cosa desde el principio y que es imperativa para este tipo de clientes: debe reducir la velocidad de su presentación de ventas. constante. con una sincera actitud hacia el cliente. No debe empujar o hacer presión en el cliente al final de la presentación. El vendedor puede . sino que también logrará la venta. Este cliente quiere creer en el vendedor. Teniendo la paz mental que proviene del saber que sinceramente se le quiere. Eso es su perspectiva optimista y su disposición a hacer algo para cambiar las cosas. pero sabe que las personas ancianas siempre son susceptibles a que se saque ventaja de ellas y se muestra por tanto cauto. Estas parejas quizás acaben de casarse o tal vez recién obtuvieron un divorcio. El vendedor debe ser deliberado con sus palabras y demostrar comprensión. Tiene que mostrar al cliente no sólo los beneficios de comprar el producto. Ambos tienen un factor común cuando se trata de transacciones de ventas: excitación. El vendedor tiene que hacer que este cliente se sienta querido. Ambos de estos tipos también quieren un programa financiero que le ayude a sentirse seguros y avanzar en el mundo de hoy. autoridad y liderazgo y la venta estará hecha. Esto puede ilustrarse de muchas maneras. En las ventas esto no importa.encajar en algún lado.

convertir al cliente joven en un comprador por impulso y usar las emociones incluyendo a la familia, al futuro y al orgullo propio. En la mayoría de los casos, el vendedor tendrá que estudiar el aspecto financiero con este cliente, pero debe siempre actuar > como si se tratara de un procedimiento normal de ventas. Esto mantiene al cliente joven dentro de un marco mental más cómodo. El vendedor puede usar a los hijos del cliente como palanca. El cliente joven aceptará la presión mejor que el de mayor edad. A este cliente puede intimidársele con facilidad para que compre, pero en la mayoría de los casos esto no será necesario. El vendedor debería trazar un paralelismo entre su vida y el cliente joven, mostrando como tomar la decisión correcta respecto a que el producto le rendirá dividendos a la larga. El vendedor debe tener confianza en sí mismo y en el producto y mostrar simpatía con cualquier problema que el cliente traiga a colación. El cliente joven comprará si está entusiasmado y cree en el producto. Estos elementos pueden producirse para la venta si el vendedor mantiene el cliente joven fascinado e interesado con el producto. El cliente de edad media (Cómo piensa). Este es el cliente que tiene familia y un buen empleo. Podría incluso poseer su propia compañía o estar buscando la forma de ascender en otra. Este cliente cuenta con una buena educación y está en esa edad especial cuando ya no se es joven pero tampoco está listo para retirarse. Este cliente quiere más de la vida de lo que ya tiene y le preocupa muchísimo su futuro. Es agresivo y procura pensar y permanecer siendo más joven de lo que es. El cliente de edad media es una persona que está absolutamente convencida que todo va a cambiar para lo mejor, bien sea gracias a un súbito golpe de suerte o a través de una carrera de buena fortuna. El cliente de edad media únicamente quiere buenas cosas para su familia y está dispuesto a luchar por ellas. Este cliente puede tomar sus propias decisiones y enfrentarse a cualquier problema o situación que se encuentre. Si a este cliente se le convence de la calidad de un producto, comprará. Es el pan y mantequilla de un vendedor. (Cómo tratarlo). El vendedor debe convertirse en amigo de este cliente. Debe mostrar respeto y admiración por él y su familia. Tratar a este cliente como si fuera más joven de lo que en realidad es y asegurarse de decirle que su futuro se ve maravilloso, de acuerdo con lo que él le ha platicado. Elevar al cliente, trabajar en su ego y crear un mundo positivo para él. Mostrar a este cliente en qué forma su producto contribuirá a su éxito futuro. Colocar a este cliente en primer plano de todo lo que usted hace y hacerle sentir muy especial. Use las emociones que comprometan el futuro de su familia y cumpliméntelo pro el progreso que hasta ahora ha logrado. Este cliente comprará si se logra introducir en él una chispa de espíritu, algo que

necesita. Después proceda a cerrar. Este cliente puede entusiasmarse y verse motivado respecto a su producto, si usted le habla como igual y le muestra que él posee lo que se requiere para hacerlo grande en el mundo. El vendedor puede cumplimentar a este cliente e inducirle a una nueva venta cuantas veces lo desee. Una palabra de precaución: la técnica de cumplimentar puede resultar en un tiro por la culata sobre el vendedor, si no se maneja adecuadamente. Cuando el vendedor congratula a un cliente sobre cualquier cosa, lo mejor que debe hacer es ser honesto y sincero. Si el vendedor cree que puede simular cumplimientos, se enfrenta a una gran sorpresa: el cliente sabrá con exactitud lo que está ocurriendo y simplemente dará la vuelta para marcharse. . . y yo no lo culpo ni un poquito por ello. El vendedor tiene que usar su cabeza antes de poder usar su conocimiento. Postura étnica de los clientes Este es un aspecto del estudio de ventas que es necesario tocar si cualquier experto en cierres de ventas quiere una guía honesta a que ajustarse en relación con las personalidades étnicas de los clientes. Las aseveraciones que se harán se basan en transacciones generales y presentaciones de ventas. Su intención no es implicar de ningún modo que todo cuente ofrezca estas características, sino que están orientadas a las ventas y se han recogido tras luengos años de observaciones de vendedores. Los ejemplos se basan en personas que pueden permitirse comprar un producto en particular. El cliente negro Este cliente es único en muchos respectos, debido a sus antecedentes. La gente negra no siempre ha gozado de libertad total para comprar. Con esa historia anterior, ha evolucionado en dos distintos tipos de cliente. El primer tipo es el cliente de mayor edad que recuerda los años de escasa libertad de compras. Este cliente se muestra todavía, hasta cierto grado, renuente a comprar y es cauteloso Cuando lo hace. Tiene confianza total en la mayoría de la gente y es necesario tratarlo con simpatía y cierto efecto de üderazgo por el vendedor. El cliente quiere comprar si se puede atender el aspecto económico y las finanzas de manera no complicada. El cliente negro de mayor edad es un maravilloso generador de referencias y es un cliente bueno y sólido, si cree en la sinceridad del vendedor. Es un comprador en toda la ruta, si se le trata con respeto y amistad. El segundo tipo de cliente negro es aquel que es más joven y de edad media. Podemos tratar a ambos de estos clientes como uno solo: su forma de pensar guarda una estrecha relación. Este cliente es agresivo de un modo positivo y creativo; aprovecha la oportunidad que se le presente para avanzar y cumplir con sus propias responsabilidades. Este cliente es un comprador dispuesto y ansioso por escuchar una buena presentación de ventas. El cliente negro más joven tiene que ver en qué forma el producto contribuirá a sus planes futuros. Este cliente puede y se entusiasmará respecto aun producto, si el vendedor hace uso de una buena actuación y muestra entusiasmo. Con este

cuente, debido a que se trata de un comprador impulsivo, el vendedor debe usar una presentación de ven tas emocional que se relacione con la familia del cliente; debe explicar la oportunidad de comprar de que ahora goza el cliente. Con esto, el vendedor puede proseguir con toda facilidad para lograr la venta. Este cliente es el tipo que compra del vendedor personalmente y no de la gran compañía que este representa. El cliente compra gracias a la confianza que le inspiró el vendedor y continuará siendo un buen comprador, si el vendedor no hace mal uso de esa confianza. El cliente latino " Este cliente está totalmente orientado a la familia. El vendedor debe comprometer a todo el hogar cuando hace una presentación de ventas. El cliente latino es una verdadera delicia con quien trabajar y comprará con toda facilidad si siente que el vendedor está siendo honesto y comprensivo de su situación personal. Este cliente hará sus pagos con toda puntualidad, aun en el caso de que toda la familia o sus parientes lejanos tengan que acudir en su ayuda. Este cliente tiene antecedentes muy religiosos y la mitad le significa muchísimo. También es bueno para referencias y se convierte en un activo seguro en la lista de cualquier vendedor. Siempre trate a este cliente con respeto por su historia familiar v fomente un deseo de comprar el producto mediante la total par-icipación de la familia y su disfrute. El cliente hispano se saldrá incluso de su camino para comprar, si el vendedor trabaja con él para obtener el mejor trato posible. El vendedor de hecho debe covertirse en parte de la familia del cliente y éste invitará esta relación si el vendedor muestra sinceridad y preocupación personal. El cliente judio Cualquier cosa que se diga respecto a este cliente tiene que ser breve. El cliente judío quiere una cosa: un buen negocio fundamental en el producto. Este cliente es fácil de manejar, si el vendedor ofrece el mejor precio posible y se abstiene de una larga presentación de ventas. Este cliente probablemente ya conoce el producto de antemano y únicamente quiere recibir la información pertinente. Este cliente no es el más fácil para vender y no debería confrontársele con ninguna clase de argumento en relación con el producto o simplemente se saldrá y hará negocios en otra parte. Este cliente es negocio y, cuando compra, es una buena y sólida venta. El vendedor debe mostrar profesionalismo y muy baja presión, manteniendo al cliente como centro de interés e importancia. El cliente oriental Este cliente debería recibir una presentación de ventas lenta y deliberada. El vendedor debe usar la lógica y hecho bien documentados. Este cliente es inteligente y pensador. No es la persona más fácil para entusiasmarlo sobre un producto. El cliente es negocio y, en muchos respectos, orientado al consumidor. El vendedor extrovertido encontrará muy difícil establecer una

relación íntima inmediata con este cliente. El cliente oriental piensa en realidades básicas, por lo que el vendedor debe mostrar sinceridad, honradez y un buen sentido común para relacionarse con este cliente. El cliente oriental comprará y comprará fuerte, siempre que esté convencido del producto. Profesiones, negocios y oficios de los clientes Esta distribución de clientes mostrará la forma general de pensar y los lincamientos económicos que existen en la vida comercial de cada cliente. Esta tabla permitirá al experto vendedor ofrecer una presentación de ventas adecuada, al enfrentarse con un cliente específico. Contadores Son escépticos y conservadores en su modo de pensar. Antes de comprar tienen que analizar todos los estados financieros respecto al producto. Tienen que desplegar su educación contable incluso si no entienden el tópico que se está discutiendo. Es posible lograr un cierre usando una presentación negativa, aplicando una presión constante de intimidación. El vendedor debería permitir al contador que piense que tiene el control. De este modo el cliente caerá en la trampa por sí solo. Pilotos de aerolíneas Se encuentran entre los conservadores y los agresivos. Son tomadores de decisiones e individualistas, con un alto grado de orgullo profesional. Son de buen carácter, de gran personalidad y mentalidad abierta. Son lógicos y optimistas. Su perspectiva es de felicidad y de fortuna. Son compradores en toda la línea y puede lograrse el cierre erigiendo su ego y mostrando respeto por su profesión. Una presentación de ventas entusiasta es una verdadera necesidad. Artistas comerciales Son soñadores y es necesario hacerlos bajar a la realidad. Tienden a ver los productos bajo una luz diferente. En sus perspectivas son tanto optimistas como pesimistas y tienden a vagar en los trenes del pensamiento y ensueño, mirando al mundo con un aire de luminosidad. Con ellos puede cerrarse una venta demostrando las ventajas de poseer el producto. Es menester una presión constante de fuerte pegue para mostrar la realidad. El vendedor podría incluso usar una presentación de leve choque. Banqueros Son conservadores y escépticos hasta cierto punto. Son pensadores y no dados a excitarse. Analizarán y escogerán con cuidado, seleccionando un producto con un aire de supremacía. No les agrada la presión y quieren todo

con un cierre de tipo de suposición. Son de gran personalidad. Con ellos puede lograrse el cierre mostrando la ventaja financiera lógica y entusiasmo en relación con el producto. . Cantineros y propietarios de club Individualistas que pueden tomar una decisión. El experto debería operar en el ego y escu-lar los muchos relatos de autobús. Son buenos para referencias. Con ellos puede cerrarse usando una presentación de ventas entusiasta y positiva. Debería usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. Con estos clientes hay que cerrar demostrándoles la ventaja de ila propiedad y lógica básica. llena de amistad y entusiasmo. comprensivos y automotivados. Las claves son entusiasmo y ventaja de propiedad. Tomarán una decisión de comprar con toda facilidad. El vendedor necesita operar en los egos de los estilistas. ven las cosas con cierto optimismo y una mente creativa. El vendedor debe permitir al cliente que tenga algún control. El vendedor debería hacerles sentir como si fueran parte del equipo de ventas. si se les muestran las ventajas del producto. Puede utilizarse una buena presentación de ventas negativa. Puede cerrarse la venta con ellos mediante una presentación negativa. pero quieren estar bastante seguros de que el producto es bueno. Poseen una mentalidad abierta y en cierto modo tienen conciencia de la seguridad. Puede usarse una baja presión. Pueden to-i mar una decisión rápida y lo harán cuando se les pida. Conductores profesionales de autobús Estos clientes son comprensivos y con agradable personalidad. Poseen gran personalidad y aceptarán una oportunidad. Son compradores en toda la línea.organizado. Son pensadores independientes que saben lo que quieren y van tras ello. con un aire confiado de profesionalismo. Con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas sólida. Peluqueros y estilistas Son individualistas que pueden tomar una decisión. lógica y positiva. en el interior. son del tipo hacedor y actuarán como tal. En cierto grado son artistas y tendrán las mismas características que el artista. No se meterán en profundos detalles respecto a un producto. Constituyen un grupo positivo y tomador de decisiones. excepto que son más lógicos en su modo de pensar. . . Constructores de residencias y comerciales Están orientados al dinero y comprarán cualquier cosa. Son compradores y automotivadores.

Debe hacerse que los clientes sientan especiales. pero debe conducírseles a ello. Comprarán si se les sabe vender y comprarán fuerte. donde son líderes. El vendedor debe operar sobre la emoción y la ventaja de propiedad. Tienden a sentirse fuera de lugar cuando no se encuentra i allí su equipo. si se ven motivados por el vendedor. Tiene que empujárseles a la venta. Puede lograrse el cierre apelando al sentido de seguridad futura de sus familias. Con ellos puede cerrarse trabajando en su ego y en su orgullo. que juegan rudo. Quieren lógica y hechos en lo tocante a . El vendedor debe involucrarse con el campo deportivo del entrenador y procurar que todos se sientan cómodos. Son clientes para cierres con números y tienden a examinar muchos de los detalles. No son tan automotivados > podría esperarse. Para lograr esto. Técnicos en procesamiento de datos No son excitables y debe guiárseles a una decisión de comprar. Dentistas No poseen el mismo aire de autocentrados que los médicos. También puede hacerse mediante una presentación positiva. El vendedor debe trabar amistad con ellos y demostrarles la ventaja de propiedad. Son buenos para el negocio de referencias y su mentalidad es abierta. pero todavía son pensadores y no clientes impulsivos. el vendedor debería elevarlos y hacerles sentir especiales. Comprarán bajo impulso y se excitarán con facilidad. Son agresivos e individualistas en su modo de pensar. Trabajador en construcciones — ligeras Son de mentalidad abierta y quieren un buen trato. Con ellos puede lograrse el cierre mediante cierta presión y usando intimidación. Son duros trabajadores. Quieren un buen trato y no les preocupan ¡rmente los detalles. Puede lograrse el cierre con una presentación de presión negativa o positiva. Entrenadores Pueden tomar una decisión de compras. Su base es una actitud de maestro de escuela. No son automotivadores ni los más grandes conversadores. excepto que por lo regular cuentan con mayor poder económico. Debería usarse una presentación positiva y de presión. Trabajador de construcción — pesada Estos clientes son casi iguales a los de construcción ligera.

Tienen que pensar que tienen el control ly son ellos los que llevan la conversación. jusarido lógica y hechos. Con ellos puede cerrarse con una presentación de ventas positiva y entusiasta. Quieren examinar y analizar todo. Con ellos puede cerrarse usando la lógica. Son pensadores y hasta cierto punto morosos. que la emoción. Se atraparán solos si el vendedor les da tiempo suficiente. Si creen en el comprador. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas que esté plena de excitación y entusiasmo. sólo quieren la satisfacción de saber que han hecho una buena transacción. Son individualistas y tomarán una decisión si se les ofrece de una manera profesional. Ingenieros Son gente afecta a los números. Úsese la amistad y cierto liderazgo cuando se está cerrando. Su mentalidad es abierta y están . pero son fáciles de persuadir si se les motiva. Con ellos puede cerrarse con hechos y una presentación de ventas muy personal. Son optimistas y agresivos.. Animadores y espectáculos Puede vendérseles si se les aleja de su personalidad de ego. Son personalistas y comprensivos y concederán a cualquiera el beneficio de la duda. Bomberos Son afectos a las personas y comprensivos. El vendedor debería salirse del camino y hacer que este cliente se sienta importante. No son personas detallistas. Son magníficos clientes para referencias. algo a lo que no está acostumbrado. El entusiasmo y los modales son sumamente benéficos con un cliente profesional. Tienden a ser caprichosos y necesitan cierto liderazgo. la amistad y una presentación positiva y entusiasta. pueden ser muy individualistas y obstinados en su toma de decisiones. Piensan con lógica 1 y razonan con poca emoción. comprarán bastante. Usarán el sentido común más. pero son independientes y de mentalidad abierta. Electricistas Son compradores natos y reaccionarán bajo impulso si se entusiasman con un producto. Son de mentalidad abierta y harán únicamente preguntas de compra básicas. No son compradores impulsivos y son difíciles de motivar. Trabaje en sus egos.un artículo. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación negativa. Campesinos Son conservadores en su modo de pensar y son fuertes individualistas. Pueden tomar una decisión cuando quieran.

Debe escuchar los relatos heroicos que enaltecen los egos de estos clientes. Puede excitárseles y entusiasmárseles si se les muestran las ventajas del producto. Con ellos puede cerrarse mostrando respeto por su labor.orientados a la seguridad. Estas personas pueden manejarse solas y saberse las marcas del Juego. El vendedor debe mostrar entusiasmo y las ventajas de propiedad. Hombres de empresa Pueden conducirse por sí mismos. Quieren hacer una buena transacción y les agrada pensar que ellos tomaron la decisión por sí mismos concerniente a un producto. Su mentalidad es abierta y son muy agresivos en su forma de pensar. Únicamente quieren recibir un buen trato y son excelentes como referencias. son automotivados y optimistas. estas personas necesitan algún liderazgo. El vendedor puede usar el entusiasmo en buena medida. que les engrandecería personalmente. Tienen conciencia del dinero y son escépticos. El vendedor debería mostrar profesionalismo y lógica. Con ellos se puede cerrar usando presión. Son pensadores básicos. Puede intimidárseles a comprar. Trabajadores gubernamentales Necesitan liderazgo y no son automotivados. Joyeros . Piensan que todo el mundo se halla en busca de su dinero tan duramente ganado. Son compradores constantes. en vez de como simple ejecutivo. Puede vendérseles en toda la ruta si se ha elevado su ego. pero pueden convertirse en compradores impulsivos. Puede cerrarse con ellos mostrando admiración por su éxito. con una presentación de nota baja. Su mentalidad es hacia la seguridad. Tomarán una decisión de comprar en ese mismo instante. trabajando en todo momento sobre sus egos. Hay que trabajar sobre el ego del cliente y su habilidad para tomar una decisión. tratando al ejecutivo como dueño de su compañía. Son automotivados y optimistas pero necesitan cierta guía que les empuje. Trabajadores fabriles Quieren seguridad para sí mismos y sus familias. Son individualistas en su forma de pensar y pueden tomar una decisión de compras. El vendedor debe hacer una presentación de ventas positiva y entusiasta. Ejecutivos Créase o no. pero siempre hay que empujarlos hacia el cierre final. Necesitan tener prueba de las aseveraciones que se hagan sobre el producto. Son burócratas en su forma de pensar y tienen que empujárseles a comprar.

Son agresivos y de mentalidad abierta. El vendedor debe mostrar profesionalismo. Comprarán si están convencidos de la calidad de un producto. Son individualistas en sus maneras y de mentalidad abierta. No son abiertamente optimistas pero puede motivárseles trabajando sobre sus egos. Abogados Tienden a mostrar una actitud de lo sé todo respecto a cualquier tópico a discusión. Úsese presión y hágaseles itir que la toma de decisiones es su segunda naturaleza. Son optimistas en su forma de pensar y poseen cierto aire de confianza respecto a sí mismos. Trabajan con lógica y razón y no conviene presionarlos. Su mentalidad es abierta cuando se trata de una buena oferta. Son personalistas pero se sienten fuera de lugar cuando no se hallan en su propio ambiente. sólida y positiva. Puede cerrarse con ellos usando una presentación de ventas buena. ion individuos que piensan con optimismo. Trabajar sobre sus egos y mostrar para-5 entre el trabajo de uno y el suyo. Son personalistas lógicos y comprensivos. Con ellos puede cerrarse mostrando una gran cantidad de respeto por su profesión y sus logros en el sistema judicial. pero tiene que entusiasmárseles. . Quieren progreso para sí mismos y seguridad para sus familias.Son individualistas que pueden pensar por sí solos. motivárseles y conducírseles. Puede lograrse el cierre trabajando sobre sus egos y enalteciéndolos. Es fácil orillarlos a un punto de toma de decisiones elevando sus egos y demostrando admiración por sus gustos artísticos. Pueden tomar una decisión una vez que se han convencido que es una buena oferta. administradores Es necesario conducirlos a una decisión. Tomarán una decisión ruando sea necesario. Mecánicos Son duros trabajadores y juegan rudo. Jueces Son conservadores y lentos en sus decisiones. Son personalistas y confiados hasta cierto punto. El vendedor puede hacer presión en una forma positiva y debe mostrar su profesionalismo para igualar la forma de pensar del cliente respecto a sí mismos. Es necesario hacerles una presentación de ventas positiva y entusiasta. Su mentalidad no es muy abierta y puede presionárseles a la venta. Con ellos puede cerrarse mostrando aprecio por su trabajo y la responsabilidad que tienen. Gerentes. Poseen una actitud optimista y un aire de caballerosidad respecto a sí mismos.

pueden y tomarán una decisión. Puede presionárseles de una manera suave y positiva. El vendedor tiene que hacer uso del entusiasmo y mostrar respeto por esta profesión. Ofrézcase al cliente una perspectiva optimista y muchísimo encanto y respeto. Personal militar. Personal militar. El vendedor necesita usar lógica. Comprarán siempre si están motivados y creen en la ventaja de propiedad del producto. Con ellos puede cerrarse mediante presión e intimidación y puede atrapársele con facilidad mediante una presentación de ventas positiva. Con este cliente el vendedor puede mostrarse agresivo. Piensan optimistamente y son personalistas pro su vocación. Puede conducírseles y motivárseles con facilidad. Con ellos puede cerrarse haciéndoles sentir parte del equipo.Con ellos puede cerrarse haciendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. pero suelen tener tendencia a cancelar. Ministros religiosos Todos parecen querer un super descuento o un trato especial de algún modo. Su mentalidades abierta y son personalistas. pero las emociones funcionan . Déjeseles pensar que son la parte interna en lo concerniente a la venta. porque están vendidos a sí mismos. pensarán respecto a un producto con optimismo. En la mayoría de los casos se necesita mostrar más emoción que lógica. Con ellos puede usarse una presentación de ventas positiva y optimista. Puede motivárseles con facilidad cuando se juega con su ego. Son agresivos. Puede entusiasmárseles y excitarse con poco esfuerzo. Úsese una gran cantidad de excitación positiva. Puede presionársele para que compren. Ellos se atraparán solos con su propio conocimiento. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas entusiasta. Es necesario presionarlos y requieren liderazgo. En todo caso. No están tan automotivados como presumidos. Su mentalidad es abierta cuando creen que son el centro de atención. Son por completo optimistas y desean un buen futuro para sí mismos. oficiales Siempre tienen que pensar que tienen el control y que son ellos los que toman la decisión. Enfermeros Estas personas están orgullosas de su profesión y tomarán una decisión si se les motiva un poco. soldados Son compradores en toda la línea. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente frente a su familia. Piensan que pueden hacer suficiente dinero para arriesgarse a jugar por algo mejor. Quieren recibir un buen trato y mostrárseles mucha confianza.

paradas en un pedestal de oro. Debe operar sobre el ego. aunque lo demuestran con gran suavidad. También es necesario mostrar control y no dejar que los títulos le atemoricen. Puede cerrarse con ellos impartiendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. con la amistad como factor básico. También convendría usar la presión de una manera suave y siempre debe mantenerse control sobre estos clientes. Sienten orgullo por su profesión y lo demostrarán. Los policías pueden ser buenos clientes. El experto debe acostumbrarse a escuchar relatos policíacos y mostrar gran respeto. si se establece un nexo de amistad. Están orientados a la seguridad y titubean para hacer cualquier cosa que interfiera con planes bien establecidos para el futuro. No son demasiado escépticos pero quieren lo mejor y quieren creer que el vendedor les está mostrando precisamente eso. Se agradan a sí mismos. pero cumplen con su parte del trabajo. Son de nota baja y no automotivadores. Son pensadores y even-tualmente comprarán. El experto puede vender a cada uno de ellos si muestra profesionalismo y clase. Comprarán si se les muestra lógica básica. Son afectos a las personas si existe un factor común sobre el cual hablar. El experto debe operar sobre la base de amistad y un enfoque de buena transacción. si se les muestran las ventajas lógicas y económicas del producto. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas de tono bajo y lógico. La espectacularidad hará el resto. Médicos Se imaginan ser unas primadonas. Poseen un aire conservador y son sumamente inteligentes. Policías Piensan de una manera escéptíca y procuran encontrar defectos en la presentación de ventas y en el producto. Con ellos se puede cerrar trabajando en sus egos. Piensan ser deliberados en sus actos pero en muchos aspectos están inseguros de sí mismos.mejor. Carteros Burócratas conservadores. y puede usar una presentación entusiasta y excitante. diciendo: "Doctor" y no simplemente "Doc". El experto debería demostrar la forma en que el producto les beneficiará y de ningún modo interferirá con sus planes bien sentados para el futuro. Plomeros Estos son individualistas que hacen dinero con facilidad y así lo gastan. . Su mentalidad es abierta y son de buen carácter.

Profesores Muy conservadores. luego. Retirados Están preocupados e intranquilos respecto a su futuro. Harán preguntas respecto al producto en que ninguno otro pensaría. nada más para despertarlos. los profesores son definitivamente pensadores. El experto debe trabajar sobre el ego y ofrecer una presentación positiva y de nota baja. Son gente agresiva e individualista. siempre en busca de un buen negocio. Son clientes de "evitar confusiones". Con ellos se puede lograr el cierre haciéndoles sentir que conocen todo lo interno concerniente al producto. El experto debería tratar de aprender algo de estos clientes (o por lo menos hacer que los clientes así lo crean). el vendedor debe mostrar confianza y comprensión y amistad sincera. Maestros de escuela Están acostumbrados a hablar y eso lo demostrarán en su conversación. Conviene cumplimentárseles por sus conocimientos. Son motivados y optimistas. Son lentos en sus acciones y en su política de toma de decisiones. mostrando lógica y una venta suave y baja presión. Pequeños empresarios . Piensan de una manera conservadora y no brincarán ante algo que en realidad no entienden. A estos clientes debe hacérseles una presentación de ventas positiva y entusiasta. por ende. El experto debe enaltecer sus egos y mostrar entusiasmo por su conocimiento de ventas. Cosa sorprendente. Puede lograrse el cierre mostrando respeto y enalteciendo sus egos hasta cierto punto. no son excitables y son de notas bajas. Puede lograrse el cierre mostrando respeto por su profesión y escuchando sus cuentos estudiantiles favoritos. tampoco son exageradamente optimistas en su modo de pensar. Se les puede presionar auna situación de toma de decisiones. la intimidación y la presión logrará el cierre. son bastante positivos ante las presentaciones de ventas más entusiastas y agresivas. Cuentan con un ingreso limitado y. con ellos puede lograrse el cierre mediante una presentación de ventas entusiasta y excitante. No darán el salto por nada. Son de nota baja y no sumamente automotivados. conversarán sobre una base de elecciona-miento. son ultraconservadores. debe colocar al vendedor en primer lugar y luego dejar que se atrape solo. así como pensadores positivos y al comprar tomarán su decisión por impulso. Vendedores Se les puede vender casi cualquier cosa. Si es necesario.

Son trabajadores instruidos y orientados al consumidor hasta cierto grado. Su mentalidad es hacia la seguridad. Maquinistas Son pensadores y afectos a las personas. trabajar en sus egos y . optimistas y pensadores personalistas. Puede presionárseles a una venta. los conductores de camión pueden tomar una decisión cuando se les pide. individualistas. Debe usarse una presentación de ventas agresiva y positiva. Úsese la espectacularidad. más I no con intimidación. Ser profesional. Puede lograrse el cierre mediante la lógica. El experto debe mostrar las ventajas de segu-índad y oportunidad. El experto necesita hacer que este cliente se entusiasme. Trabajador social Son conservadores y vacilan para tomar decisiones. Son pensadores de gran sentido común. Si cualquier cosa. Puede cerrarse con ellos mediante lógica. antes de comprar. Técnicos Son seguidores por naturaleza y necesitan liderazgo. aunada a un claro magnífico trato. Son individualistas burocráticos y tendrán que ser guiados hacia un producto con presión. automotivados. Este cliente entiende el problema del vendedor. El vendedor debe solicitar y escuchar relatos de camión. No hay que usar presión. Comprarán cuando se les da instrucciones. Son afectos a las personas y de buen carácter. pero tienden a hacer que su forma de pensar del trabajo se vea involucrada en las situaciones de ventas. razón y espectaculari-dad.Tomarán una decisión y se atendrán a ella. Se puede lograr el cierre elevando sus egos y mostrando respeto por la labor que efectúan. Para cerrar con estos clientes todo lo que se necesita es una presentación de ventas positiva y progresiva. son solitarios hasta cierto grado y analizarán perfectamente cualquier situación. Conductor de camión Agresivos. Se puede cerrar con ellos usando presión y mostrando las venias de la propiedad. El experto debe mostrar mucho entusiasmo y excitación. Con las referencias son regulares pero ayudarán a las ventas con buenos comentarios. No son automotivadores y ven las cosas bajo una escala menos que optimista. En su forma de pensar en su mayoría son conservadores. que usan la lógica en casi todas las situaciones. Están muy orgullosos de su trabajo. El experto debe ser algo más que un vendedor de notas bajas. sin una guía de liderazgo. El experto necesita mostrar excitación. úsese la amistad y una presentación de ventas positiva entusiasta. trabajar sobre su ego y mostrar respeto por sus logros. Son agresivos.

2. El experto debe extender mucha amistad y ofrecer un supertrato. No hay atajos. Esta lista contiene introspecciones y observaciones con respecto a los clientes.expresar respeto por lalabor de estos clientes. porque ningún hombre quiere admitir que sus finanzas se encuentran en tal condición. Se puede lograr el cierre si se les da una presentación de ventas entusiasta y poderosa. Aun en el caso de que el cliente esté completamente quebrado. el vendedor nunca podría entender al cliente. mentirá al vendedor. En la mayoría de los casos. f) La esposa puede manejar a los niños g) La esposa puede y así lo suele hacer. Haga este experimento: párese frente a un . que pueden y tomarán una decisión de compra con facilidad. siendo genuinamente sincero. Son agresivos y de mentalidad abierta. a) En muchas familias la esposa es la que maneja las finanzas. Cuando se trabaja con parejas. así pues. pero la idea es básica. Esto únicamente puede lograrse escuchando y observando. Los clientes son como ovejas. no espere ninguno si quiere ser el mejor. e) La esposa tal vez sugiera que primero hay que ponerse a buscar en otras partes y de este modo perder la venta para el I vendedor. Si estos hechos. 3. El vendedor tiene que tomar a cada cliente uno por uno y solucionar cada problema individual. les gusta ser conducidos y tener a alguna ? otra persona que se encargue de pensar por ellos. el cliente automáticamente dirá que sí. manejar al marido. Si ello es posible en primer lugar. d) La esposa puede entusiasmarse por el producto y ayudar al vendedor a cerrar la venta. 1. Soldadores Son trabajadores duros e individualistas. Si un vendedor pregunta directamente aun cliente si puede permitirse el producto. *** Existen multitud de profesiones y negocios que no se mencionan aquí. . Se encuentran en un campo similar a los electricistas y plomeros. Estos clientes ganan dinero y lo gastan con igual rapidez. la gente es del tipo seguidor. en términos generales la esposa es la más importante. Cuando usted oiga esta declaración. c) La esposa será la que se preocupe más por la venta. recuerde: los compradores suelen ser mentirosos. Los clientes son individuos y es necesario acercarse a ellos como tales. sin importar lo poderoso que parezca ser el hombre que está a cargo de la familia. b) La esposa tendrá una labor extra. además de ser la constructora del hogar y el ingeniero doméstico.

c) El cabello recortado muy corto. pero dieron la vuelta hacia otro lado e invirtieron más de su dinero en alguna otra parte. Luego aléjese: la mayoría del grupo le seguirá y ni siquierapregun-. No se atreva a subestimar al cliente ni por un segundo. toman la decisión de comprar. La gente es afecta a gastar dinero. que la gente es realmente grande. no es ya una simple regla de dedo. sin ser presionados por el vendedor. El antiguo dicho: "los hombres simples creen todo lo que oyen y los listos quieren pruebas". no portados como ropa deportiva. El vendedor tiene que saber muy dentro de su corazón. de ventas: puede conducir a una persona a comprar. 4. porque el comprar algo les hacer sentir bien. 11. 8. son iguales a un comprador. son iguales a un pensador. Si usted encuentra a alguien en el grupo que todavía se quedó allí.grupo de personas y diga: "Vengan acá". A la mayoría de la gente le gusta sentir que son ellos los que . Es por ello por lo que este último tiene el más alto porcentaje. puede localizárseles en un minuto. b) Los calcetines blancos. pero no se trate de taparles los ojos. Hay algo superbueno en todo el mundo y es tarea del . Esto es simple pero cierto. Los clientes comprarán con optimismo. En la mayoría de los casos es un mendigo haragán. d) El que usa traje informal. e) El que lleva una cámara. 7. esperando ganar esta vez. son iguales a los compradores. Estos clientes perdieron dinero. bueno y saludable. ha encontrado a otro líder. es igual a un pensador. El cliente quiere que alguien muestre interés en él. tara por qué. Posee un cerebro y puede usarlo. Esta lista hace resaltar ciertos secretos sobre las actitudes del cliente: a) Un fumador de pipa es igual a un pensador. Realmente quiere comprar algo para sí o para sus familias. es verdad. g) Los fumadores de puro. que usted cree que puedan saber. 10. Eche una mirada a toda la gente que compró tierra que se hallaba bajo el agua. El cliente quiere recibir algo por nada. f) Las ropas relumbrantes o chillonas. es igual a un pensador. ese cliente comprará cualquier cosa. h) Las botas de vaquero son iguales a los compradores. 6. Este es un hecho que todo vendedor experto usa con objeto de vender. Los clientes son pensadores. saben más de lo . 9. Los clientes que son pensadores. es igual aun comprador. sin que el cliente llegue a darse cuenta de que es idea del vendedor en primer lugar. Esto es cierto de todos los | clientes. Los clientes quieren obtener una buena transacción sobre un producto y no quieren que se burlen de ellos. Si el vendedor se sale del camino para hacer que el cliente se sienta importante y apreciado. Está buscando el mejor precio sobre el producto y tiene un grano de buscador de regalos. 5.

puntos buenos y malos. la única razón por la que no vendería el vendedor. a su cliente. todas las defensas contra ventas se bajan y ambas partes conversan como iguales. tanto serias como tontas Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos y a los vendedores Cómo se preparan los clientes contra el vendedor Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente "Notas calientes" que deben recordarse concerniente a actitudes del cliente . no hay simulación o artificios. tanto el cliente como él están satisfechos. bastará un pensamiento: las personas son distintamente ellas mismas. aparece el yo real de la persona. a su producto y. Con este nivel de respeto y comprensión.vendedor descubrirlo. lejos de toda influencia exterior. en tanto esa persona no esté tratando de darse aires. Una presentación de ventas es solo tan buena como lo sea la actitud del vendedor respecto a sí mismo. Sam disfrutó hablarme respecto a los clientes y hubo una cosa que aprendí con seguridad: conocía a la gente y cómo describirla. Es cuando el vendedor puede llegar a conocer y relacionarse con ese individuo. Debe hacer que salga a la luz y usarlo en beneficio de la venta. el vendedor debe descubrir el amor del cliente y convertirlo en una positiva herramienta de ventas. tienen sus gustos y desagrados individuales. son seres únicos en sí mismos. Para conocer realmente a una persona. Cuando un vendedor tiene a una persona sola. Cuando el vendedor está solo con un cliente. Todo esto tiene relación con conocer y entender a la gente. Cuando alguien está solo con el vendedor. anhela algo. Para resumir a los clientes. Capítulo Cuatro      Actitudes de los clientes. lo más importante. Si éste ha hecho su trabajo correctamente. sin importar quien sea. Sam se encontraba de buen humor y se daba cuenta que yo estaba totalmente comprometido. Todo el mundo. pero no estará procediendo de ese modo si el vendedor ha sido honesto con él. el vendedor tiene que alejarlos y separarlos de los demás. sería debido a alguna condición por parte del cliente: algo fuera del control del vendedor. Esta lección estaba ya completa y ciertamente me sentía impresionado y ansioso por saber más. Con ese conocimiento.

3% adivinarlo correctamente. El factor fundamental clave es que un cliente es un ser humano. vamos a echar una ojeada a cómo se ve el cliente a sí mismo y al vendedor. A. presionados y obligados a comprar.7% del tiempo y el otro 6. Además. Sam declaró que ya era tiempo de aprender exactamente cómo piensa y razonan los clientes. Para entender las actitudes del cliente. misma que produce la venta. Esto crea en un cliente la sensación de sentirse fuera de lugar ante un vendedor experto. el amor.ELVENDEDOR (Actitudes de los clientes.odo atemorizados. porque sin una comprensión del razonamiento y proceder del cliente. El vendedor experto tiene que entender la forma de pensar y los motivos y convertirlos todos en una acción progresista y positiva. Todo el mundo sabe eso respecto a los demás. Afirmó que nadie puede conocer en realidad lo que un cliente está pensado en todo momento. Toda la información sobre las acitudes del cliente es vitalmente importante. Las actitudes del cliente constituyen la personalidad de éste y si esas actitudes se comprenden. Sam comenzó a explicar las actitudes de los clientes. Pensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos . Por otro lado. también se entiende a la persona que las produce. la mayoría de los clientes son individuos en cierto . temen perder una buena oportunidad o dejar pasar inadvertida una ocasión de beneficiarse. embarazados. Con esta aseveración como guía. La seguridad. son también necesidades de todo ser humano. con necesidades humanas normales: alimento. pero un maestro en cierres debería saberlo el 93. la comprensión y el reconocimiento. el vendedor no puede entender los problemas y objeciones que surjan durante una presentación de ventas. torpes y escépticos. abrigo y vestido. Saben muy poco respecto al producto que se les está ofreciendo y tienen miedo de ser intimiados. tanto serias como tontas) Después de describir las características de los clientes.

Esto no incluye al cliente a quien de plano no se le vendió. El vendedor debe recordar que el cliente se ha estado diciendo a sí mismo y a su familia que no tomará una decisión de compra el mismo día que se le presente el producto. en la mayoría de los casos. entendimiento y un sincero interés por parte del vendedor en las necesidades del cliente. Si el vendedor no comprende este hecho pensará que el cuente está mal parado o cualquier otro juicio equivocado. Si le es posible lograr que el cliente se relaje y se sienta cómodo. El cliente no es totalmente él. El escudo de plomo. 2. 3. la personalidad. no sabe cómo va a ofrecerlo el vendedor. donde está relajado y más en control de la situación. para resistir cualquiera y todas las . que abarcan desde donde está ubicado el baño hasta si puede o no fumar. Asimismo. Nada más piense en retrospectiva por un minuto y recuerde a todos los clientes que declararon que. porque no se encuentra en casa o en un ambiente familiar. La razón es simple: el cliente no cohoce al vendedor como antiguo amigo. rodeado por un ambiente familiar. conservado así su au-torrespeto o integridad intactos. El cliente siempre está impreparado para la presentación de ventas del vendedor. Esta actitud hace que el cliente crea que él tiene el control y que no se verá obligado a comprar. Esto puede lograrse haciendo uso del encanto. sino a aquel que solo dispone de un presupuesto limitado. sino a aquel que sinceramante piensa que puede hacer una mejor decisión de comprar en su propio hogar. La presentación desconocida (inflexión). el cliente se halla en el territorio del vendedor. con limitados privilegios y muchas dudas. tenían que ir a casa primero. El cliente quiere tener la última palabra. por lo que no existe un ambiente de camaradería. Para mantener esta actitud. su oficina de ventas y esto hace que el cliente se sienta todavía más fuera de lugar y torpe. El vendedor puede lograr una magnífica transacción si únicamente mira a través de los ojos del cliente y ve su punto de vista durante la presentación de ventas. Este elemento desconocido hace TJC el cliente se muestre más suspicaz y se ponga en guardia sobre que haga y diga. Constituye una gran ventaja para el vendedor baber y reconocer esta intranquilidad.y a los vendedores 1. Esto coloca al cliente en una situación de adivinar. El vendedor debe tener siempre en mente que el cliente no quiere sentirse presionado o engañado a comprar un producto. en especial cuando está en la oficina del vendedor. el cliente se ha protegido con un escudo de plomo alrededor de sí y de su familia. El cliente está básicamente nervioso y se siente fuera de lugar cuando se encuentra en una situación de compra y venta. para que el cliente se sienta totalmente cómodo. El vendedor experto debe reconocer este hecho básico y hacer todo lo posible dentro de sus facultades. Esto se aplica no sólo al cliente que está económicamente bien. esta objeción respecto a ir a casa primero nunca se materializará. Aun cuando el cliente sabe que va a oír un discurso de ventas. Dos palabras verdaderas: atemorizados e incómodos. antes de tomar una decisión de comprar.

por lo que se preparan para eso y se fijan un plan de juego. El cliente siente que si él mismo estira la vedad o extravía al vendedor en alguna forma. Incluso se imparten clases que enseñan a los clientes a no verse intimidados o atrapados . comprensión y encanto. El razonamiento del cliente es: "Que se cuide el comprador". El cliente y su familia pueden salir con algún cuento fantástico y muchas excusas para no comprar y quiero decir una objeción que logró un verdadero premio académico. El cliente tratará de superar las maniobras de un vendedor mediante algún cuento de buena suerte. El cliente piensa que se halla en completo control y portando el sombrero blanco de caudillo y tirando de todas las cuerdas. Su credo es la codicia. las muchas razones por las que no debe tomar una decisión ese mismo día. El cliente cree saber donde se encuentra contra el villano (el vendedor) y espera que éste pretenda utilizar algún truco falaz de ventas o que oculte la verdad. más duro morderá. El cliente es codicioso. Este es un truismo. puede destruir cualquier excusa con lógica y encanto. El cliente se ve a sí mismo como un hombre en toda la ruta. El sombrero blanco. Un cliente caerá en la trampa solo en toda ocasión. Un vendedor experto siempre puede salir con un cierre de línea fundamental cuando se enfrenta a esta actitud. . Esto es algo que todo vendedor en el mundo debería saber y aceptar. El maestro vendedor que entiende ese escudo de plomo. Los clientes poseen ese sentimiento básico de "voy a ser llevado a paseo". 5. si la codicia es su credo. él es quien porta el penacho blanco y el vendedor lleva el negro. Él es el que puede significar la comisión para el vendedor. listo y a la expectativa. 4. Esto es maravilloso para el maestro vendedor: entre más codicia observe en el cuente. Vamos ahora a examinar en qué fórmalos clientes se preparan y escudan contra sus oponentes los vendedores. Él es el que va a tomar la decisión de comprar o no comprar y él es quien tiene el dinero para poner en práctica la decisión. está determinado. todo es perfecto y justo. Si un vendedor no se da cuenta de que el cliente le ve bajo esa luz.tentaciones de ventas que presente el vendedor. sino que quiere usar su dinero en su máxima ventaja en cualquier situación de ventas. cuento de "puedo recibir una oferta mejor en otra parte". Quiere recibir el mejor trato posible y utilizará cualquier truco que conozca para alcanzar ese objetivo. Y yo aseguro a usted que el cliente abriga todas las intenciones de cumplir con ese compromiso que se ha propuesto. nunca tendrá oportunidad de acercarse a él y luego simplemente cambiar sombreros (haciendo que el cliente le vea con el sombrero blanco) mediante la personalidad. o negársela. . si alguno llega a existir. Por "codicioso" no quiero decir que el cliente sea rudo o deshonesto. (Tiene miedo y se siente incómodo. El cliente ha estado asegurando a su familia y a sí mismo durante todo el camino a la oficina de ventas. rociados con entusiasmo. Por lo que respecta al cliente. En su papel de muchacho bueno. pero no hablamos de tal actitud en este momento).

con el vendedor sabe esto. Posteriormente en este libro estudiaremos el tópico. Los clientes no dirán. porque cualquier venta es mejor que ninguna en absoluto y el vendedor experto es aquel que se percata de este complot desde el primer momento. el cliente nunca escuchará una palabra de la presentación de ventas). lo que hace que los clientes sientan que han logrado la mejor oferta trabajando sobre el vendedor juntos y obligándole a caer. de modo que los cuentes le presten atención y tengan su mentalidad abierta. Pero no se preocupe: todo ha sido planeado y. B. El cliente descansará en esta tercera parte para hablar negativamente y permitirle una salida. el cliente tiene un plan de juego y es suspicaz de su enemigo el vendedor. Cliente y amigos (los clientes se sienten más seguros con amigos). no es en realidad un gran problema. El cliente llegará a la oficina de ventas acompañado de un amigo u otra pareja y procurará usar a esta tercera persona como el "villano" que no le permite tomar una decisión de compra ese día. pues de lo contrario.por un vendedor. El cliente nunca dirá al vendedor qué tanto dinero o no tiene. Este tipo de cliente siempre quiere que el vendedor le haga una presentación de ventas completa y nada más. Recuerde. Cómo se preparan los clientes contra el vendedor 1. El cliente simplemente se pondrá a buscar por otros lados. si usted hace esto o aquello". Clientes de comparación. Se da perfecta cuenta que usted ha . mucho antes de que se necesite cualquier objeción en la presentación de ventas. usando como excusa a una tercera parte invisible. como veremos más adelante. como el método de buen muchacho y villano que muchos vendedores usan para vender. Los clientes aducirán: "no disponemos de tanto dinero" o "antes de decidir. Los clientes: marido y mujer con familia. antes de encontrarse con un vendedor. 5. 2. 3. (El vendedor debe darse cuenta de esto y procurar demoler ese sentimiento defensivo. Nunca ofrecerá voluntariamente información alguna al vendedor que facilite lávenla y mentirá al vendedor en un segundo si piensa que éste está a punto de poner una trampa o intimidarlo. hasta que el vendedor oye auno de ellos declarar: "Podríamos comprar. El marido y mujer se echarán la pelota uno al otro. pero por el momento es importante insertar una nota. tendrán todos sus discursos y partes bien ensayados. El cliente descontento. Tendrán todas sus excusas diseñadas y perfeccionadas. Este cliente dirá a usted que quiere un descuento por pago al contado o no habrá trato. También puede recurrir al teléfono para llamar a su hermano o a su abogado o a cualquiera. tenemos que ver por nuestros hijos". arrojándose la pelota uno al otro. Plan de juego del cliente. El cliente. 4. pero no dirá al vendedor que sólo quiere ver cómo es el producto que éste le ofrece y compararlo con otro similar que él ya tiene intención de comprar. El vendedor debe seguirles este plan de juego.

No hay excusa para perder una venta con tal acervo de información a mano. Veremos cómo un vendedor experto peude detectar los escapes de actitud simplemente observando al cliente y su ambiente. daremos una lista de reglas y notas que serán de gran ayuda para no incurrir . lomas probable es que se encuentre en el hogar del cliente. el vendedor sabrá cómo presentar su producto y qué estilo de ventas usar. Le es posible observar el vecindario del cliente. Desde estos dos puntos de posición. Esto no debe confundirse con prejuzgar o calificar al cliente de antemano. He visto a muchos vendedores fracasar en muchas ventas porque ni siquiera lanzaron una mirada a su rededor e hicieron una nota mental del ambiente del cliente. Bueno. Con este tipo de información a mano. es en verdad un oponente fascinante para el vendedor maestro. Son simplemente echar una ojeada a su rededor. los cuadros en la pared. (Posteriormente en este libro. los pisos. es un hecho básico y fundamental que ya tienen preparado un cuento para protegerse a sí mismos y su dinero.invertido tiempo valiosísimo en él y que para lograr la venta. porque todo cliente tiene un enfoque individual y un carácter. llegará hasta una oferta de tómelo o déjelo por pago en efectivo. De este modo ¿cómo puede el vendedor perder una venta? En un hogar el vendedor puede observar si el cliente es religioso o si es pobre o rico. los automóviles. el vendedor dispondrá de un libro abierto sobre la vida del cliente. la segunda forma de observar es que el cliente se encuentre en territorio del vendedor (ventas en la oficina de éste). sin haber dicho una palabra. deje al cliente que haga su juego. sino como un estudio del cliente estrictamente a través de las señales de "gran cuento" que el mismo cliente deja escapar. Capítulo 7. aparatos domésticos o cualquier artículo de este tipo. En este punto vamos a examinar las distintas actitudes del cliente respecto a sí mismo y las cuales comunica sin darse cuenta de ello. En tal situación. aspiradoras. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente El vendedor experto sabe que existen dos formas básicas de observar al cliente: la primera es que el vendedor está ofreciendo un producto en el propio hogar u oficina del cliente (en ventas domésticas). todo. Tal información proporciona al vendedor un panorama completo de las actitudes del cliente. si las cortinas del hogar están limpias o sucias. Al examinar algunos de los artificios de que los clientes se valen. 1. sus actitudes respecto a sí y su familia y casi cualquier cosa que le gustaría saber respecto al cliente. el vendedor es el que logra la venta. El vendedor tiene que darse cuenta de este hecho y tenerlo en mente. Observación en el hogar. El vendedor puede decir si el cliente siente o no orgullo por su casa y puede escribir un libro respecto al cliente. examinaremos al cliente y estudiaremos sus actitudes de escape. el vendedor puede darse cuenta del estilo de vida del comprador. Si un vendedor vende libros. después de todo. sus muebles. C.

son siempre un buen indicio. (d) El tipo sabio ríe. He visto perder muchas ventas porque el vendedor ve que su cliente ríe y actúa como si todo no fuera sino una buena broma. él se lo dirá. Pero si usted examina un auto antiguo. El mejor modo de describir la observación en el lugar mismo y relacionarla con la actitud de un cliente. la venta está perdida. mediante esta rápida y fácil observación. Esta es la forma más rápida y mejor para tener una idea rápida de la actitud del cliente. los anillos. (a) Obervación del automóvil. su apariencia general y también la ropa de su esposa y sus hijos. mientras su otro carro está en casa. la edad del cliente y cómo está vestido. Siempre procure ver en qué tipo de auto llegó el cliente. Luego puede examinarlo por sí mismo.) 2. Significa simplemente que el cliente está embargado por un miedo cerval. antes de saber en qué tipo de negocio se encuentra. es examinar algunas notas sobre hechos que constituyen deslices del cliente.) (c) Ropa y cosas. Si se trata de un auto antiguo que se ve ya muy deteriorado. Toda aquella pequeña cosa que el vendedor vea. Si un cliente suele reír mucho y hace cosas tontas o actúa como un tipo listo. Si su cliente conduce un automóvil nuevo. observe los neumáticos y ver si son nuevos o seguros. El vendedor no debe pasar inadvertida ninguna cosa. incluso sin hablar antes con él. Los zapatos.) (b) Apariencia financiera. pero por lo menos ya tiene una buena idea de la actitud del cliente. no incurra en prejuicios. su cabello. A continuación el vendedor puede evaluar los pagos del auto y formarse un buen cuadro de la situación económica del cliente. porque sin toda esta información ¿cómo en todo el mundo puede saber cómo iniciar una presentación de ventas en relación con este cliente en particular? Si un vendedor hace una presentación equivocada para el cliente. muéstrese político y pregúntele dónde lo estacionó. le dice algo importante sobre el cliente y quiero decir todo. Es aquí donde el vendedor tiene que usar cualquier trozo de información que el cliente traiga consigo (no como la observación de actitud en el hogar. Cuando el cliente se encuentra con usted. no por ello el vendedor debe pensar que tiene un cliente problema. observe el modelo. Observación en la oficina del vendedor. cuando en realidad el cliente nada más necesita tener . Piense en qué tipo de cliente arriesgaría las vidas de su familia con neumáticos inseguros si tuviera dinero para reemplazarlos. relojes y joyería. que está nervioso y nada más. Si lo son. Rbserve sus uñas. cuyos neumáticos ya están muy viejos y casi se caen en pedazos. existe una buena posibilidad de que el cliente no se encuentre en muy buenas condiciones financieras. el tamaño de su familia. hay una buena probabilidad de que al cliente le agrade ese viejo automóvil o lo use en pequeños mandados. donde todo está descrito para el vendedor). (Nota: si no le fue posible ver el automóvil del cliente.en un error en el hogar. (Ahora todo caerá en su lugar cuando el vendedor habla al cliente y descúbranlas información. Con esa información. el vendedor ya sabe de qué método usar con ese cliente y como hacer su presentación de ventas.

El vendedor puede ver si el cliente tiene un punto débil o hay algo físicamente mal en él. porque la actitud del cliente es el cliente. Pero sí puede hacer una suposición básica y lógica respecto al cliente antes de ser siquiera introducido. Ningún vendedor debe prejuzgar esto y creer que el cliente es un tipo sabio. "Notas calientes" que deben recordarse concernientes a actitudes del cliente 1. Todo ello indicará al vendedor algo respecto a la actitud del cliente. (g) Aguarde. (El cliente necesita saber que el vendedor es un amigo y no alguien que va a tratar de intimidarlo). El vendedor puede decir una multitud de cosas por la manera en que un hombre se domina a sí mismo y a su familia. antes de que se pronuncie una palabra. nada más aguardando. Siempre tenga en mente que el vendedor no debe pensar que todo cliente procedente de una misma zona piensa de igual modo. el vendedor debe observar el vocabulario del cliente. cómo controla a sus hijos y cómo se comporta su esposa. las ventas todavía están perdidas. Siempre observe los modales del cliente. El lenguaje corporal dice mucho respecto a actitudes y el . En este punto el vendedor puede decir al cliente lo que quiere respecto a si pero el cliente (si se le observa adecuadamente). (f) Ubicación del hogar. El cliente no comprará un artículo si tiene las piernas cruzadas o está recostado en su silla o guarda una postura más que relajada. El vendedor debe preparar y dirigir su presentación de ventas hacia tales actitudes. Además. usar la lógica y mantenerse alerta. El cliente debe mantener ambos pies apoyados en el suelo cundo se halla sentado frente al escritorio del vendedor y guardar una postura alerta para tomar una decisión de compra. no obstante. Increíble. el campo. lo que le indicará sus antecedentes educacionales. donde vive. La información que acabamos de dar es cierta en virtualmente todos los casos. Puede ver si el cliente tiene una personalidad vigorosa y hace amigos con facilidad o si es introvertido. el sur o la costa occidental. D. Le es posible decir si el cliente es nervioso. Si un vendedor vigila al cliente durante un rato. Este es un buen procedimiento profesional que el experto vendedor debe usar.un amigo en el vendedor a fin de poder relajarse un poco y calmarse. vigile y aprenda. el cliente no lo es. De cualquier modo. pero existen actitudes comunes que son propias y peculiares de las diferentes áreas geográficas. es un libro abierto. el vendedor debe ser paciente y nada más observar. (e) Pose del cliente. el cliente le dirá todo. y. su etiqueta. La observación es la única forma en que el vendedor entenderá al cliente. Procure averiguar de donde viene el cliente. si observa que va al baño con mucha frecuencia. pues en casi todos los casos. quién da las órdenes y quién maneja el dinero. Al observarlos el vendedor puede hacer cuenta de quién lleva los pantalones. El vendedor nunca debe prejuzgar o precalificar a ningún cliente y quiero decir nunca. observando y aprendiendo. Observando los detalles el vendedor está en posibilidad de conocer a su cliente. el norte. si es una gran ciudad. Todo esto se observa sin entrar en realidad en detalles con el cliente mismo.

7. por lo que en este aspecto tiende a mostrarse sobreprotector. en alguna parte y él lo sabe. debido a que se ren rodeados por caras nuevas en una oficina de ventas. (g) La voz del cliente cambiará a un tono más deliberado y suave. manos sudorosas. a fin de que se relajen un poco. Un cliente quiere sentirse orgulloso de su compra.vendedor debe darse perfecta cuenta de este tipo de comunicación. pero la actitud del cliente únicamente puede configurarla el corazón del vendedor. no importa en realidad qué producto se le esté ofreciendo: comprará con entusiasmo. Los clientes pretenden un trato especial y. 6. Esto completó mi estudio sobre las actitudes del cliente. Cuando habla con la vista baja y tiene una mirada o actitud de vergüenza. El cliente tiene una debilidad. El rendedor está obligado a descubrir ese punto débil (esto se ilústrala más adelante). (b) Sudor súbito en las cejas. quieren mantener su propia individualidad. por lo que siempre se mantienen en . el vendedor llegará a ganarle el agrado del cliente. cuando un vendedor va a comprar algo. (d) El cliente no mirará directamente a los ojos del vendedor por mucho tiempo. (Algo más en qué pensar. 8. pues no se siente seguro de sí mismo. No califique de antemano. créase o no. Es tarea del vendedor hacerles lentir importantes.) . 3. (e) El cliente tartamudeará las palabras y usará multitud de exclamaciones o cualquier cosa semejante. a fin de poder alardear y sentirse cómodo con ella. 4. Un vendedor experto puede decir si un cliente está mintiendo por alguno de los siguientes indicios: (a) Resequedad de la boca o lo que suele denominar boca de algodón. él se convierte en cliente. 10. Sonriendo Sam me dijo que siempre tuviera en mente que. (c) Movimientos nerviosos. Para un vendedor es de máxima importancia esto y no pueden le repetirse lo suficiente: tome notas mentales y escuche cualquier cosa que el cliente diga. El vendedor puede nada más estar sentado y observar a un diente y todos sus actos y. (f) El cliente empezará a lamerse los lab ios con suma frecuencia. 2. mover constantemente los pies. Los actos del cliente pueden ser configurados por los actos del vendedor. 5. Si un cliente puede crear una actitud positiva hacia el vendedor. 9.uardia durante el primer encuentro. convulsión de un ojo. quiere sentirse bien respecto a ella. Todos los clientes se han quemado en un producto antes y esperan quemarse otra vez.

Siempre le contestaba que yo creía que era increíble y que me . Capítulo Cinco          El Vendedor Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas). Sam estaba empezando a darse cuenta de mi sincero respeto por todas las cosas que decía. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica. El cliente es el oponente del vendedor. Por lo que a mí concernía. Por qué no compra un cliente. pero también es la forma de vida del vendedor. Distintos niveles de escuchar de los clientes. El vendedor debe aceptar esto y manejar esa actitud con respeto. Cada una de las metas simples que la Duron Corporation se había fijado para el principio de temporada de ventas. únicamente puede basarse en la preocupación y el amor. "Haciendas Vista Verde" se estaba convirtiendo en uno de los lugares de descanso privados más exclusivos del país y yo me sentía más que orgulloso de ser parte de la empresa. En qué forma manipula el vendedor al cliente para que piense como él quiere.Hay una cosa que un vendedor siempre debe recordar: los clientes son personas que tienen en su corazón los intereses de su familia y cualquier actitud derivada de este hecho. la habían rebasado los expertos vendedores. Esa arma llamada psicología en reversa. Los clientes y el dinero. con una actitud de adversario. El vendedor maestro y sus reglas. estaba más que listo para mi siguiente lección. De cuando en cuando el "Gran Bill" se acercaba al área de estacionamiento y me preguntaba qué opinaba yo acerca de la compañía y la industria de ventas. Capitulo5 EL VENDEDOR Ya para la segunda mitad de julio las ventas de "Haciendas vista Verde" eran fuera de este mundo.

en primer lugar. música u otros clientes hablando. ojo contra ojo. a pesar de toda la información que yo había recibido respecto a cierres de ventas. entraríamos al tema del cierre de ventas mismo. Sam anunció que mi siguiente lección versaría sobre la guerra psicológica que se utiliza en los procedimientos reales de ventas. El vendedor debe percatarse de cualesquier factores que distraigan y que pudieran atraer la atención del cliente: otra presentación de ventas que esté teniendo lugar en la misma área. hasta que mis lecciones sobre ventas terminaran. el vendedor tiene que conocer ciertas reglas respecto al cierre y también debe saber cómo manipular al cliente. en realidad no tenía ni idea. pues me aseguraba que yo no estaría acomodando autos para siempre y que podría recorrer un largo camino en la compañía. Dijo que para entender el "fenómeno de juego de'cabezas". Entonces él me advertía que tendría que aguardar un poco más. para lograr el cierre. Sam me hizo ver que la "psicología del cierre" era el cimiento que sostenía la línea en cualquier área de ventas. yo quería ver qué era lo que decía la inscripción en el reverso de su anillo.) De cualquier modo. ruidos fuertes. si me era posible adivinar lo que estaba escrito en el anillo de oro pero. Sam me había preguntado muchas veces durante nuestras conversaciones. dirigiendo el tránsito y dando información a los clientes. antes de que me pudiera permitir leer la inscripción secreta del anillo. todo lo que yo en realidad anhelaba era presar con Saín Johnson y aprender más sobre ventas y maestros en cierres. la forma en que el vendedor vende a su cliente uno por uno. Hasta el momento habíamos estudiado al vendedor y al cliente por separado. hizo hincapié que. El cliente tiene que concentrarse en la voz del vendedor y en sus actos. especialmente viniendo de "Gran Bill". Además. Ya era tiempo ahora de juntar a los dos oponentes y crear una situación de ventas. Esto parecía hacer feliz a "Gran Bill". más que nunca. El secreto que haría que cualquiera que lo practicara. Para entonces Sam y yo habíamos llegado a ser muy buenos amigos y ya sabía que ahora. de ahora en adelante. Una palabra o una frase . se convirtiera en el mejor maestro en cierres de todo el mundo. Sam todavía se encontraba en la caseta de guardia. Este es el fundamento de todos los cierres de ventas. Cierre mediante manipulación psicológica (fundamento básico para todo cierre de ventas) Ya estamos llegando al tópico de "batalla del juego de cabezas" o "manipulación psicológica" y en qué forma'la usa el experto vendedor. Esto hacía que yo me sintiera muy bien.agradaba todo lo concerniente a ella. El vendedor tiene que mantener los ojos puestos en todo y en cualquier cosa. (Nunca se le 'noció por sus cumplidos. El vendedor y su cliente debería ser la única relación importante que exista. Primero esta nota importante: el experto vendedor que conocer todo lo que ocurre a su alrededor y al de su cliente y que pudiera interferir con o ayudar a la venta. mientras que éste debe prestar estricta atención a cada palabra que pronuncie el cliente. como los de tráfico.

dígale que es un hombre de familia. A. podría significar la pérdida de una venta. comprensión y aprecio. El cliente quiere agradar. 2.que se pierda. en qué tipo de negocios se encuentra. hay una regla que el vendedor necesita tener presente: no es posible acondicionar a un cliente totalmente. si tiene aficiones. de dónde vino usted originalmente y respecto a su vida.) El vendedor obtendrá todas las respuestas que desea si muestra una genuina preocupación. El cliente tiene que confiar en usted desde el principio y eso puede lograrse compartiendo con él un poco de la historia de su vida. Desea sentirse parte de un círculo interno de los amigos de usted. En otras palabras. su hogar. El cliente puede descubrir esta insinceridad en menos de una diezmilésima de segundo y esto es algo que el vendedor nunca debería olvidar. Esta lista ¡dicará como colocar al cliente dentro de un marco que permita vendedor hacer su presentación con todo control y mantener atento al cliente. Pero si muestra aunque sea una levísima traza de "en realidad no me importa" en su'acti-tud. Pregunte al cliente algo sobre sí mismo. Esto hace que el cliente se relaje más y sienta cierta obligación de hablar con usted tocante a sí. hasta cierto grado. que se le aprecie. sin dar la apariencia de entrometido. En qué forma el vendedor manipula al cliente para que piense como él quiere 1.) La manipulación psicológica es simplemente un juego de cabezas que el vendedor sostiene con su cliente. todo se perderá. con objeto de que éste tenga la mente abierta y sea receptivo a cualquier presentación de ventas. . El vendedor también puede guiar la forma de pensar del cliente. por el cliente. el experto en cierres puede en realidad eslabonar al cliente para pensar como él quiere. antes de que este proceso sea efectivo. Antes que empecemos. todo. Usando la manipulación psicológica. el vendedor puede examinar y analizar a un cliente y determinar exactamente qué tácticas son necesarias para lograr una venta. Hable al cliente respecto a usted. El cliente no le escuchará si piensa que usted parece misterioso o simplemente otro vendedor que nada más tiene en mente la comisión. Esto puede lograrse teniendo presente la siguiente lista de procedimientos. acerca de su familia. Háblele sobre usted. También conviene que el vendedor pregunte al cliente sobre su persona. (Nota: el vendedor puede hacer esto con sinceridad. a menos que éste lo quiera y el único modo en que lo querrá es creyendo primero en el vendedor maestro. pero es indispensable que el vendedor mantenga el dominio. (El vendedor debe mantener pleno control del cliente en toda situación. El cliente sentirá que esta participación es algo especial y que usted piensa lo bastante bien de él para darle a conocer esa interioridad muy personal de usted.

¿Qué no comprará el hombre si su esposa lo quiere seriamente en realidad? El vendedor puede incluso llegar tan lejos como dirigirse únicamente a la esposa y no pronunciar una palabra al marido. Si es falso. novedades comerciales. pero el vendedor tiene que establecer esta liga común desde muy temprano en la presentación de ventas. es mejor que dirija cinco mil y una palabras a la señora. Esto hace que el cliente baje la guardia un poco. una enfermedad en la familia. si usted pronuncia cinco mil palabras al esposo. Así. Esto suena ridículo. No deje fuera a nadie de parte del cliente. PUNTO. (Regla D) Si el cliente cree en el vendedor. Esto no sólo relaja al cliente. si se usan adecuadamente. deje que la conversación vaya en un 49% al marido y 51% a la mujer. porque la persona que ha quedado fuera de la conversación será la que mate la venta en toda ocasión. 5. cuando el vendedor habla a una pareja de mario y mujer. comprará. Ningún hombre permitiría a un extraño hablar a su esposa y no escuchar cada palabra que se está pronunciando. Cinco mil y una palabras a la esposa. 3. El vendedor siempre debe utilizar esto en grado máximo. Al hablar a un cliente conjunto (marido y esposa). nunca dejarán de lograr una venta. . La esposa es la parte más importante del equipo compuesto por marido y mujer. a éste debe primero agradarle el cliente. porque no tendrá que ponerse a la defensiva hablando de alguna cosa que no tenga relación con la venta. Este nexo común será una especie de trampolín para el vendedor posteriormente en la presentación de ventas y un buen instrumento igualador entre el cliente y el vendedor. puesto que ambas partes pueden relacionarse con el tópico común. Cualquier cosa servirá como tema. Cuando el vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. sino que pone al producto que se está vendiendo en la posición de tema secundario.Cuando el vendedor está haciendo preguntas al cliente. El vendedor tiene que examinar perfectamente y a fondo al cliente y descubrir algo que realmente le agrade respecto a él. permítaseme tomar cada regla por separado y explicar cómo funciona. deportes. Regla A. etcétera. 4. . Tópico de nexo común. Podrían ser sus hijos o algo que el cliente haya logrado. El vendedor puede y descubrirá algo que le agrade del . y lo hace con toda atención. (Regla B) Si al cliente le agrada el vendedor. (Regla C) Si el cliente escucha al vendedor. está escuchando al vendedor. debe buscar algún tipo de nexo común. Incluso si el marido no se muestra interesado. créame usted. Pero tiene que haber sinceridad por parte del vendedor. Regla secreta. Para ilustrar esto. creerá en él. cualquier cosa que sea. (Regla A) Para que al cliente le simpatice el vendedor. como los niños. He aquí cuatro reglas fundamentales que. el cliente lo percibirá y todo está perdido. pero es cierto. escuchará todo lo que éste le diga. es mejor que incluya a toda la familia.

Esto logra una cosa básica: hace que de inmediato le agrade el vendedor. simplemente porque está escuchando y también debido a la entusiasta presentación que el vendedor hace. (Nota: el cliente sabe cual es su cualidad agradable y se sentía orgulloso de ella antes de conocer al vendedor maestro. Si se sigue correctamente. Esta es una forma segura de nunca dejar que el cliente diga al final de una presentación de ventas: "tengo que pensar sobre ello". digamos que este tipo malo se presenta donde usted está y dice que en realidad usted le simpatiza y es sincero. no fracasará. El cliente automáticamente simp tizará con el vendedor si primero a éste le agrada el cliente. ¿Me permiten llamarles por sus nombres de pila de Bob y Mary? Ustedes pueden llamarme Sam. Esto hace que el cliente se sienta grande. Sin importar lo que todo el mundo diga respecto a lo malo que es. Voy a hacer un trato con ustedes y creo que les va a agradar. Acabe con el argumento de "tengo que pensar sobre ello". Si ello tiene ientido . Una vez que se ha logrado esto. es mostrarla como si la estuviera haciendo un vendedor. el vendedor debe lisonjear al cliente por esa cualidad. cuando el cliente compra porque cree en el vendedor y en lo que éste dice. Ustedes saben que soy vendedor y que voy a tratar de venderles algo ¿correcto? Bueno. mi nombre es Sam Johnson. 6. Piense en retrospectiva y vea si alguna vez le ha desagradado alguien a quien genuinamente usted le simpatizab Simplemente no puede hacerlo. Esta regla es tan cierta que no puede enfatizarse lo suficiente. ESCUCHAR. por lo que puede perfec lamente decir si el vendedor es sincero o no. CREER y COMPRAR. Regla B. Muy bien. antes de que se pronuncie. Es aquí donde el cliente comienza a creer en el vendedor. les diré lo que vamos a hacer. Lo prometo. Regla C. Todo el secreto está comprendido en estas cuatro palabras: AGRADAR.cliente. porque sabe que el vendedor ha hecho ese cumplimiento con sinceridad. No voy a tratar de venderles una cosa. porque el cliente ahora simpatía al vendedor. El mejor modo de ilustrar esta observación de apertura. Este paso es fácil. luego se aleja y se pierde en el camino. Esta declaración de apertura funcionará en toda ocasión. ¿Saben ustedes? La palabra "señor" me atemoriza. Por tal razón le escuchará con más atención y tendrá la mente abierta a lo que oiga. Regla D. podría tomarle unos cuantos segundos o podría llevarle treinta minutos pero el cliente seguramente posee alguna cualidad agradable y el vendedor está obligado a descubrirla. La siguiente aseveración tranquilizará al cliente y bajará todas las defensas que éste haya creado antes de iniciar la conversación de ventas. Digamos que usted conoce a alguien que arrebata bolsos ancianas y roba bicicletas a los niños: una verdadera rata. No hay modo de fracasar. —Señor y señora Smith. Todo lo que voy i hacer es decirles por qué otras personas compraron. si se ejecuta apropiadamente. Esta es la fase final. no hay forma en que a usted personalmente le desagrade.

Primer grado de amistad: esta amistad puede crearse temprano. Entre más ascendamos en grados. Existen diferentes grados de amistad y un experto vendedor tiene que establecer una relación amistosa con el cliente dentro de cierto tiempo. Pero el cliente en realidad está diciendo que dará a usted tanto un sí como un no al final de su presentación de ventas. examinemos tres diferentes grados de amistad y veamos en qué forma cada uno de ellos puede ayudar al vendedor a lograr una venta. . me parece justo". esto los libera del gancho y. entonces no lo compren. por lo tanto. (Esta es una forma poco profunda para hacer que usted le agrade a alguien. en toda ocasión. más solidaridad posee la relación. Para entender este elemento de tiempo. pero tiene que fundarse en sucedidos y necesita tiempo para desarrollarse. Cuando usted dice: "Entonces pruébelo y cómprelo. háblese de ellas y los muchos éxitos que han tenido. El primer grado de amistad es leve. relaja sus defensas. por tanto. Mantenga su pie en la puerta pero." usted debe poner énfasis en la palabra pero y seguir hablando. El cliente nunca espera una declaración como "voy a tratar de vender a usted algo. Esta relación . 7. Este tipo de diapasón de frente y final. Esta declaración de apertura también hace que el cliente se relaje. No permita que se rompa el tren de pensamiento. Pero si no les agrada o no creen que se trate de un buen artículo para su familia o no entra dentro de su presupuesto por el momento. porque no se le está vendiendo nada: meramente está escuchando las razones por las que otras personas compraron. pero siempre con genuina sinceridad. Mantengan su pie en la puerta. Las personas se aman a sí mismas. ¿es correcto?" Esto coge al cliente fuera de balance en toda ocasión. No haga pausa en este momento crítico o el cliente interpondrá una palabra que arruine toda la presentación. etcétera. Grados de amistad. Ahora bien ¿es eso bastante justo? El cliente contestará a esta pregunta con un "Sí. pero funciona. si no les agrada. Para el modo de pensar del cliente. Este tipo de amistad se basa en la confianza y respeto mutuos.) Segundo grado de amistad: este tipo de amistad puede cultivarse si el cliente ha conocido al vendedor desde hace algún tiempo y ambas partes han pasado juntos buenos y malos momentos.para ustedes y les agradó o si creen que resulta ventajoso para ustedes y su familia y encaja dentro de su presupuesto. Amistad de tercer grado: este grado de amistad existirá cuando ambas partes se han conocido durante mucho tiempo o toda la vida. . es una magnífica forma de canalizar al cliente y hacer que baje la guardia. pero funciona. entonces pruébenlo y cómprenlo. lisonjee sus egos.

El vendedor puede mirar al cliente directamente a los ojos y producir cualquier expresión que quiera contemplar en la cara del cliente. Si el vendedor usa este método con todo cliente con quien hable (digamos que ve a tres o cuatro clientes cada día). El mismo tipo de reflejo funciona con el cuente. el cliente va a estar escuchando de una manera lenta y relajada. Y todavía ambas siguen siendo amigos. muchas penurias. porque requiere total concentración por parte del vendedor. Entonces. el cliente tiene que mantener el mismo ritmo que el vendedor para prestar atención. el cliente automáticamente contestará: "tengo que pensar sobre ello". ¡Este grado de amistad con el cliente es de la más alta calidad y el que más perdura! El vendedor necesita tiempo para fincar una amistad con el cliente y el tiempo por lo regular no está de parte del vendedor. 9. cuando el vendedor solicita del cliente una decisión de compra. porque se basa en una historia antigua de amistad. el vendedor se sentirá completamente exhausto al final del día. como religión y política. Esto es absolutamente cierto. Al lograr tanta intimidad como sea posible con el cliente en un periodo limitado. también lo hace la imagen en el espejo. Este método es un juego completamente mental y funciona. Esta amistad durará muchas. es porque el vendedor está reflejando esa imagen precisa. Así. Esta es una forma de controlar al cliente en cualquier manera que el vendedor quiera. pero requiere una total concentración por parte del vendedor. esto creará una amistad que es más profunda que el "nivel de amistad de primer grado" y se expandirá hasta el "nivel de amistad de segundo grado" dentro de un corto lapso. es porque el vendedor está sonriendo. si sonríe. He aquí la forma en que se usa: cuando un vendedor se mira en un esepejo. Esto hace fácil para el cliente reflejar las mismas expresiones e impresiones que produce el vendedor. se ve a sí mismo en un reflejo perfecto. si la presentación de ventas es lenta y relajada. Claro está que este método tiene que practicarse muchas veces. Cuando un vendedor habla a un cliente. compartir una experiencia común y relacionarse con una creencia común. (Recuerde que el cliente está haciendo esto de modo subconsciente y ni siquiera se da cuenta de lo que ocurre). Si el cliente está sonriendo. Técnica de espejo. B. Esta técnica de espejo funciona en toda ocasión. Es un proceso difícil.comparte un terreno común en que ambas se conocen perfectamente entre sí y todos sus hábitos buenos y malos. el vendedor puede hacer algo bastante sencillo: puede identificarse con el cliente. Esto ocurre debido a que el . porque éste está escuchando al vendedor con gran intensidad y se siente totalmente interesado. El vendedor debe imaginar el rostro del cliente como si fuera un espejo que refleja el rostro del vendedor. tiene que eslabonar su tono a un ritmo agudo. si el cliente se ve triste o infeliz. pero cuando el vendedor se acomoda con la técnica. mas no es sencilla. El vendedor también puede controlar las impresiones mentales del cliente. se convierte en una poderosa arma de cierre. Eslabone su presentación de ventas. claro y vivaz. Si el vendedor habla con lentitud y arrastra sus palabras y oraciones.

despierto y excitado con este tipo de control de lenguaje. trabajando con algunas lágrimas. de tono bajo y arrastrado. exactamente como en la "técnica de espejo". Todo es culpa del vendedor y éste se sorprende diciendo: "¿qué ocurrió? ¿dónde estuve equivocado?" (Nota: con clientes de edad madura. el vendedor puede depender de una poderosa palabra: emoción. sino que hablamos sobre el cliente ordinario de edad media. Cree emoción.vendedor eslabonó al cliente para una decisión lenta y relajada. siempre debe utilizarlo con respeto. No me importa con qué frecuencia el vendedor haga uso de este instrumento de cierre. Cuando un cliente escucha un relato lo relacionará con el vendedor mucho mejor y entonces bajará su guardia un poco más. El vendedor debe procurar relacionarse con los problemas de un cliente y establecer un nexo con él. la emoción puede producir fuerzas amistosas u hostiles. si usa un diapasón lento. De este modo el cliente tomará una decisión de compra cuando el vendedor la solicite. El vendedor puede mantener a un cliente alerta. alerta y que le escuche. pero no estamos hablando respecto a eso ahora. con entusiasmo y frescura. vivaz y rápida. Si el vendedor utiliza una presentación aguda. el cliente tiene que mantenerse atento a fin de no perderse o quedarse atrás en la conversación. Para mantener control de un cliente desde el principio de iniciar una plática de ventas hasta que se cierre.) El cliente tiene que estar atento o no entenderá lo que se está diciendo. A los clientes les encanta pensar que conocen al vendedor real y tal cuento triste y emocional logrará esta sensación. Un vendedor puede aletargar a un cliente y hacerle entrar en la indiferencia o simplemente aburrirle por completo. utilizando la emoción. porque está eslabonado de ese modo desde el principio de la presentación de ventas. su amor por su familia y preocupación por su futuro. Luego. Si un tendedor usa esto correctamente y la crea. 10. El vendedor tiene que darse :uenta del hecho de que está eslabonando la mente del cliente a su aropio lenguaje y patrón de voz. el vendedor puede hacer su relato al cliente e instantáneamente con ello logra un auditorio cautivo. siempre tendrá un auditorio cautivo en el cliente. La emoción producirá la decisión de compra y la emoción reaccionará a lo que se está diciendo. El vendedor también puede utilizar como palanca adicional a los hijos del cliente. La emoción producirá algún tipo de acción en un cliente en toda ocasión. Si quiere tener un cliente atento. es menester una presentación relativamente lenta y deliberada. Para ilustrar el efecto de la emoción: el vendedor puede demostrar emoción pensando en algo triste o descorazonador en su propio pasado. Así. Tampoco use una presentación acelerada y furiosa: utilice cierto ritmo y prosiga de una manera comprensible. entonces es mejor que él mismo mantenga una actitud atenta y alerta. Todo cliente quiere lo mejor para su familia y un buen vendedor debe usar esa gran . el vendedor puede controlar al cliente a través de su voz y sus patrones de lenguaje.

Funcionará. Esta comprensión es básica nunca puede enfatizarse demasiado. entiende lo que se dijo y luego. lo más probable es que ésta se cancele cuando el comprador llega a su casa. Los tres niveles distintos de comprensión y forma de pensar que el cliente exhibirá durante una presentación de ventas. pero comprará si ve una buena razón. mostrada a través de la emoción. a través de la manipulación de la" mente. El cliente oye únicamente sonidos del vendedor. Segundo nivel. Primer nivel. . El vendedor siempre debe tener en mente que un cliente no comprará si está herido o desquiciado por la emoción. 3. todo en virtud de que compró el producto sin entenderlo por completo. nos encontrábamos listos para estudiar cómo escuchan los clientes una presentación de ventas.) Otra cosa más que el vendedor debe recordar respecto a emociones: el amor. Este es el nivel de escuchar que el vendedor debe inspirar en su cliente. El cliente oye lo que el vendedor está diciendo. Sam dijo que puesto que ya vimos diferentes formas de controlar a los clientes en diferentes situaciones de ventas. el vendedor debe ser sumamente cuidadoso cuando utiliza este instrumento con un cliente. Créalo. bien sea de felicidad. Debido a que las emociones son los más poderosos movilizadores del hombre. su contacto de ojos: con lágrimas para la tristeza o felicidad. puesto que si el cliente se encuentra en cualquier otro nivel no habrá venta alguna. el vendedor debe entender los tres diferentes niveles de escuchar de un cliente. La conversación con el vendedor simplemente no hace mella en el cliente. sino ruidos. Distintos niveles de escuchar de los clientes Antes que nada. y es la parte más importante de todo. B. el temor y la autocompasión son los factores más poderosos que constituyen el campo de fuerza emocional de un cliente. son: 1. pero allí termina todo. Si se logra una venta con el cliente en el primero o segundo niveles. y sus expresiones faciales que reflejen los sentimientos emocionales que se necesiten en un momento determinado. piensa sobre lo que se dijo. Tercer nivel. No palabras. tristeza o preocupación. 2.emoción para lograr alguna acción por parte del cliente. Muchos libros sobre ventas se mantienen lejos del uso de las emociones como palanca. (Nota: la emoción puede expresarla el vendedor a través del control de su voz: suave y deliberada o excitada. El cliente oye las palabras y oraciones del vendedor y entenderá lo que se está diciendo. sino simplemente deja que los sonidos penetren por un oído y salgan por el otro. pero puede y debe usar las emociones con inteligencia. La razón es que el cliente no se está concentrando en la conversación.

No es sino hasta que el problema queda al descubierto y se ha encontrado su solución. debe aceptar esto como un hecho y creer que ha hecho su mejor esfuerzo.) El vendedor puede vencer la objeción. El vendedor puede resolver este problema usando material impreso. El vendedor nada más debe reconocer que el cliente no puede permitirse comprar el producto.C. ello no es culpa del vendedor. Objeción B. que puede hacerse la venta. Si la venta no se hace debido a la objeción B. en vez de ello. persuasión. es culpa del vendedor. pero él será el único que en realidad . Acabo de mencionar el quemar al cliente: hacer que enloquezca debido a emociones : o intimidación. testimonios de clientes. debe desear al cliente lo mejor e indicarle que. derrame el ácido sobre ello y quedará arruinado. El vendedor puede conquistar esta objeción descubriendo el problema del cliente gracias a la amistad. El vendedor no puede hacer dinero para el cliente. El vendedor debe hacer una cosa cuando siente que ha agotado todos los caminos para cerrar con un cliente. Objeción D. más adelante en este capítulo. (Estudiaremos la psicología en reversa durante el cierre. por favor regrese y lo vea. cuando se encuentre en mejor situación económica. (D) No puede permitirse comprar el producto. Si no se logra la venta debido a la objeción C. El vendedor debe resolver este problema con una buena actuación. Esto hará que el cliente se sienta más cómodo y permita que el vendedor demuestre un poco de clase. Lo mismo es cierto para un vendedor que intencionalmente quema a un cliente. Objeción C. por lo que si se pierde una venta debido a la objeción D. Está obligado a leer entre líneas para entender lo que el cliente le está diciendo realmente. también es culpa del vendedor. El vendedor debería ayudar con el problema y buscar una solución para el cliente. (C) Tiene alguna razón personal o problema invisible. pero en este punto conviene hacer una observación. Si no se hace una venta debido a la objeción A. El vendedor podría desquiciar al cliente. tener interés en las necesidades del cliente y una genuina fe en su producto. La cosa que debe recordar el vendedor es esa: si usted tiene un frasco de vidrio conteniendo ácido sulfúrico y quiere destruir algo. comprensión y simpatía. Todo lo anterior podría parecer como si estuviera predicando y en realidad no tengo la intención de pronunciar un sermón. (B) No cree al vendedor. interés. No antes. A. El vendedor siempre tiene que ser veraz y sincero. Por qué no compra un cliente (A) No le gusta el producto. informes de consumidores y resultados reales de prueba del producto. El vendedor nunca debe disgustarse con el cliente por esta condición o quemarse. también es culpa del vendedor. Pero el interior del frasco que contenía el ácido sulfúrico ha resultado más dañado que el objeto que se quería destruir. Objeción A. ventaja de propiedad y psicología en reversa.

la objeción D. está fuera del control del vendedor. E. Pocos vendedores piensan sobre ella y la reconocen. Si éste gana y no hay venta. En este momento empieza el concurso entre el vendedor y el cliente. porque él será el desquiciado y todavía tiene nuevos clientes a quienes enfrentarse. Así. El vendedor puede vender tanto como quiera. El vendedor maestro y sus reglas Sam me enseñó una firme regla asociada con la guerra psicológica y el control del cliente. En relación con las cuatro objeciones del cliente. mediante la manipulación psicológica. Por tanto. Lo único que tiene que hacer es pensar. juegos de cabeza y conocimiento. Este método de venta es un fenómeno por sí mismo y una de las más poderosas armas de cierre con que el vendedor experto cuenta es la psicología en reversa.sufra. El vendedor experto también debería saber más que el cliente sobre los puntos buenos y malos del producto. mientras que el cliente que se acaba de quemar se levanta y se quita del camino. si no posee un buen respaldo de conocimientos de cierre. (Nota: un vendedor podría usar la psicología en reversa en una ocasión de cuando en cuando y salir con ella sin tener un completo respaldo de cierre de . Es decir. pero es de vital importancia. significa que el vendedor perdió el control. el cliente se halla en gran desventaja. El vendedor no puede usar el método de psicología en reversa correctamente. El vendedor tiene la mano ganadora desde el principio y sólo la misma razón indica que debe ganar. las otras tres objeciones podría haberlas vencido. el vendedor necesita conocer todo otro método de cierre para atrás y adelante. en cualquier lugar y en :ualquier momento. El vendedor conoce las reglas y maneja todo el asunto. en tanto lo quiera. únicamente una. Con todas las ventajas que el vendedor tiene sobre el cliente. Ahora bien. Pero tiene que saber en qué forma funciona y cómo prepararse para utilizarla. El vendedor experto puede vender más que cualquiera. por la sencilla razón que no conoce los métodos de presentación de éste. El vendedor maestro debe prever de antemano todas las preguntas que el cliente va a hacer respecto al producto y tener lista todas las respuestas. tácticas de guerra y juegos de cabeza. El cliente se encuentra con el vendedor en un terreno no familiar. el vendedor maestro debe ser capaz de resolver el 75% de las objeciones suscitadas. Para hacer uso de la psicología en reversa. ¿no sería lógico que ganara? Claro está que sí. así es como son lo blanco y lo negro. D. Esa arma llamada psicología en reversa Cuando hablamos respecto a manipulación psicológica. usando la psicología en reversa. existe un poderosísimo método que el vendedor puede y debe emplear.

Simplemente debe mostrarse político. El cliente dejará que su imaginación se ponga a trabajar y ese es uno de los mejores j instrumentos de ventas que se conoce. cuando el vendedor actúa como si no ¡fuera el fin del mundo el que el cliente no compre. Esta presión tiene que imbuirse en el cliente o no funcionará el método de psicología en reversa. El cliente entonces empezará a pensar que el producto es mucho más especial que lo que el vendedor está dejando escapar y j comenzará a venderse a sí mismo el producto. el vendedor hará una presentación de ventas positiva y agresiva. Esto hace que se ponga más alerta y atento. puesto que el vendedor no está actuando como tal. Los ¡compradores no quieren perderse de algo bueno o algo secreto que •les beneficie.) La psicología en reversa funciona de esta manera: Los clientes se dan cuenta de que en cada situación de ventas. El cliente no puede entender este proceder y en toda ocasión permanecerá con la guardia baja. (El cliente tiene que creer en el vendedor y pensar que en realidad no le preocupa mayormente obtener una venta). frío y reservado. con un aire de satisfacción y contento. pues. está alerta y bien engranado para esto. Todo esto va a contribuir a la codicia y al ego del cliente. sino que debe actuar como si no fuera algo importantísimo el que el cliente compre o no. el cliente se encuentra por completo fuera de balance. Al hacer exactamente lo opuesto.ventas. Pero el mismo vendedor no podría utilizar este método uno y otro día. De tal forma. Así pues. El vendedor debe dar a conocer al cliente que las ventas van perfectamente y debería actuar como si hubiera gozado de un magnífico día de ventas. éste entonces fse tornará más inquisitivo. porque empezaría a perder muchísimas ventas y no entendería la razón para ello. puesto que está tratando de descubrir lo que en realidad está ocurriendo en la mente del vendedor. Lo que esto hace para el cliente es increíble. El cliente. porque no está preparado para una actitud indiferente por parte del vendedor. El vendedor debe contestar con calma a cada pregunta que le formule el cliente y no dar muestras de ansiedad. Por ejemplo: el vendedor debería enfrentarse al cliente con un saludo positivo y asumir una actitud impasible desde ese momento en adelante. el vendedor logra desarmar y destruir por completo la resistencia del cliente. Debe explicar su producto de una manera sencilla y con soltura. atento y agresivo en su actitud. El vendedor no debería mostrarse rudo o adoptar una actitud de "no me importa". La razón para que un vendedor que no posea un respaldo com-to para el . El cliente no puede contender con un oponente. Mucho más atento que si el vendedor hubiera usado cualquier otro tipo de enfoque de ventas.

Si el vendedor no cuenta con un respaldo cierre bien redondeado. hasta en el caso de que la gente tuviera que empujarlos a mano para llevárselos. que el cliente piensa que al ventor en realidad no le importa y entonces se saldrá. Si algo es regalado. En otras palabras. Puesto que el dinero es el único obstáculo. Use sus manos para tocar las manos y brazos de ellos. Para usar la psicología en reversa el vendedor maestro tiene ae saber cuándo conviene ser positivo y agresivo con el cliente ra obtener una venta. el vendedor debe simplemente justificar el costo del artículo para hacer su venta. que fcxplicaba un modo de pensar que tenía sentido. En esta sección del capítulo. F.cierre de ventas no pueda usar la psicología en reversa ios los días. un vendedor verá a muchos tipos diferentes de clientes y si actúa en forma negativa hacia cada uno. La siguiente información debería verse como una lista de juegos de cabeza para el vendedor. Esto también es cierto en el caso de las ventas. digamos que estamos regalando viejos Volkswagens en una esquina y lo único que la gente tiene que hacer es remolcar los autos para llevárselos. El cierre de ventas es así de simple cuando se llega al meollo. si el cliente quiere o no desembolsar su dinero. el experto vendedor debe hacer acopio de todo su conocimiento y técnicas de manipulación psicológica. Los clientes y el dinero Sam hizo una observación respecto al dinero y los clientes. Cada uno de ellos habría desaparecido. con la única diferencia: el dinero. . Tocar a la gente. sino sólo llevarse el carro y recibir gratis la factura de compra. él mismo se sentirá negativo y genuinamente lánguido. pero el vendedor tiene que conocer los elementos básiicos antes de poder usar este método de cierre de ventas tan especial. no se necesita dinero. sería la objeción del dinero. G. a los detalles engorrosos. Para ilustrar esto. vamos a examinar algunas notas y recordatorios que se deben usar cuando se halla uno con un cliente. haciendo contacto de tocamiento personal. Notas tácticas sobre la manipulación psicológica 1. . Si un vendedor obsequiara su producto. Sam me hizo ver que la única razón para que un cliente no compre el producto que le ofrece el vendedor. Ofrecerá un atajo para diente (no dando la presentación de ventas completa) o actuará modo tan inverso en su plática. La psicología en reversa es una magní-ca arma. es ésta. tratan-de usar la psicología en reversa en todo momento. será aceptado. Pero para hacerlo llegar a ese nivel y cerrar la venta. No me importa qué tantos Volkswagens teniamos en esa esquina: al cabo de una hora no quedaría ya ni un solo automóvil. no le quedaría ni uno solo al final del día. Estas notas son tácticas de cierre que mantienen a usted con el control. Esto hace que la gente muestre . no sabrá cuándo dejar de ir en reversa cuándo acelerar el cierre. No hay recoveco alguno. si está perfectamente convencido de su bondad.

El vendedor siempre debe mantener simple su presentación de ventas. 9.mayor atención y los acerca más a usted. siempre mueva la cabeza afirmativamente. Esto permite a usted màs control y tiempo con el cliente. por lo que estará dispuesto a dedicar más tiempo al vendedor. El tocamiento es la forma más básica de comunicación. Recuerde: "si usted los confunde. Nunca se queje de su cliente: estará derrotado antes de empezar. nevando o es simplemente un día melancólico. haciendo que la venta sea un poco más fácil. por lo regular usted venderá.) 7. Debería hacer o decir algo al cliente que le permita acercarse a él. Si está lloviendo. No porte ninguna ropa roja o ponga marcas rojas en su material de ventas. Use sus manos y sus dedos para explicar y apuntar. los pierde". Usted podría tener un millón de problemas. Esto hace que subconscientemente el cliente piense: detente (al rojo por lo regular se le asocia con peligro). 6. Si usted crea o hace que el cliente sienta cierta tensión nerviosa durante o después de la presentación de ventas. (Nota: sea sutil cuando use este movimiento de asentimiento positivo con el cliente. Siempre que sea posible. Un vendedor puede curarse de todos sus males con sólo lograr una pequeña venta: esa sola venta crea otras y así se suceden de ahí en adelante. cielo azul. . (Hay que utilizar este proceder con discreción y cortesía). utilice azules y verdes. Si el cliente se da cuenta de que usted lo está haciendo (o incluso si no se percata). si el cliente conduce un camión. Nunca utilice una pluma o un lápiz rojo para vender a un cliente. Siempre piense en forma positiva sobre él y entre a su despacho sabiendo que obtendrá la venta. Usted tiene que colocarse en el mismo plano en que se encuentra el cliente. Por ejemplo. Pero en un día malo el cliente probablemente no tenga ninguna otra cosa que hacer. Esta es parecida a la técnica de espejo y funciona en ventaja del vendedor en toda ocasión. pero nada le hace sentir mejor que una venta. el hablar es el segundo grado de comunicación. La mayoría de la gente piensa que usted necesita tener un clima bello. El cliente necesita alguna base común para sentirse cómodo con usted. pues son más relajantes tanto para usted como para el cliente. pensará que usted está loco. 8. también lo hace el papá de usted. 5. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas. si es un soldador. etcétera. El cliente no tendrá tantas disecciones en un día frío o lluvioso como las tendría en un día soleado. también su papá lo es. pájaros cantando y todo lo demás para lograr que el cliente se encuentre en un jbuen marco mental. Esto imparte a su cliente una actitud de "sí" positiva. por lo que se mostrará más atento. esto ejerce un efecto hipnótico en el cliente. no sobreactúe. El cliente reaccionará subconscientemente asintiendo también con la cabeza. 4. en toda ocasión se perderá una venta. 3. 2.

Este ajuste permitirá tanto a usted como al cliente sentirse más cómodos y receptivos. Podría consistir en los hijos del cliente. Muchas ventas i i-e pierden debido a esta pregunta que no se hizo y no se contestó. El diente únicamente lo pensará en su interior de algún modo nega-":vo. pero todo cliente posee algo que vale más que el dinero y usted debe saber apreciarlo y percatarse de este hecho. (Nota: si usted tiene a más de una pareja con qué tratar.A los clientes les encanta pensar que saben algo especial. Pero durante la presentación de ventas. (El cliente quizás tuvo un altercado con su esposa o se disgustó con sus hijos precisamente antes de encontrarse con usted. hay muchas probabilidades que no lo mencione a usted. Ningún cliente. si usted está vendiendo fuera de su ciudad. hasta que ías probabilidades estén a su favor.10. resulta obvio que va a serle más difícil controlar la situación. Diga al cliente que el secreto j no debe hacerse público y. Toda persona con quien usted hable es rico en alguna forma. Usted debe estar alerta al estado de humor del cliente. uno contra dos. Siempre debe ser una especie de arbitro y mantener a ambas partes involucradas en la venta. 11. Esto crea más presión en el cliente restante y la venta está más cerca de consumarse. Usted nunca debe permitir que la pareja de clientes (marido y mujer) se enfurezcan uno contra otro. Usted debe splicar su posición en la compañía y cualquier otra cosa que pu-iera ser una objeción oculta en la mente suspicaz . su pasado o sus sueños. es decir. Esta idea negativa permanecerá encerrada en su mente y se : invertirá en un obstáculo invisible para usted.) Usted debe descifrar su estado de ánimo e introducir un ajuste apropiado en su presentación de ventas. I La solución es dar respuesta a todo lo que usted piense que podría la duda en la mente del cliente. se convierte en dos (vendedor y cliente) contra uno (cliente). 12. Usted siempre debe comunicar al cliente un secreto. Los clientes suelen ser personas suspicaces. Debe ser capaz de leer entre líneas y saber si el cliente está sub o sobre -rreaccionando a una situación normal. el cliente no lo revelará. Debe hacerles sentir que la decisión de compra es un convenio de cincuenta y cincuenta por ciento entre ambos. Usted debe usar el mismo procedimiento como cuando se trata de marido y esposa. es usted el que está contra ambos. 13. cuando usted empiece a triunfar sobre uno de los clientes. o por aé está concediendo tal descuento sobre un artículo. es pobre. de frente y voluntariamente. Por ejemplo: explique por qué usted no tiene placas de ese estado su automóvil. Usted está vendiendo a una pareja de compradores (marido mujer). su salud. sin importar lo que sea. sin importar si tiene mucho dinero o si no lo tiene. 14. créame. en la mayoría de los casos se perderá la venta. (Esto se estudiará con más detalle posteriormente en este libro). Todo lo que tiene que hacer es triunfar sobre un cliente cada vez. Si usted pierde control sobre una de ellas. alguna información que nadie más conozca. asi'pues usted debe permitirle compartir algo. Si no entienden algo.) 15.

No arguya con el cliente. pero ayudará a lograr la venta. una vez que usted los tenga en su poder. El cliente puede entonces oírse en realidad responder y su mente subconsciente estará más alerta y percatada a lo que se está diciendo en el discurso de ventas. Usted debe construir un sueño para el cliente. Cuando usted está haciendo una presentación de ventas y el cliente contesta a las preguntas con "humms" (queriendo decir sí) o con un silencioso asentimiento con la cabeza. No lo diga con una actitud de displicencia. 21. Usted podría ganar un argumento. pensará uc usted está ocultando algo o que hay algo turbio en su producto. usando la emoción para relacionarla con el futuro del cliente y el bienestar de su familia. aparente examinarlos y pronuncie algún cumplido y consérvelos. La aseveración de "nosotros somos únicamente tan buenos como nuestra gente".del cliente. Esta es una buena idea que todo vendedor debe recordar: cliente que es difícil de cerrar y quiero decir. El cliente tiene traje. Cuando usted ha establecido esta visión para él. cuando está hablando con un cliente. Usted tiene que hacer que el cliente pronuncie distintamente la palabra "sí"" o "no" en voz alta. ¿qué dijo usted?" 22. El cliente no está en realidad escuchándole. deténgase de inmediato y emprenda alguna acción. 23. Usted tiene que ver sus ojos para calibrar su sinceridad. Usted siempre debe trabajar sobre el ego del cliente. Es buena idea decir al cliente que él es la parte más importante de la compañía de usted y que ésta nada sería sin él. Tal vez usted tenga razón. ya puede proceder al cierre. Si éste está usando anteojos para sol. puede hacer que se los quite diciendo simplemente. sueño que encaje dentro de sus propias metas personales. 16. Debe hacer ver que el cliente viene primero y será siempre el primero a los ojos de la empresa. Así pues. hará maravillas en el cliente. una casa y un automóvil. (Esto puede nacerse con toda cortesía y sutileza sin que nadie se ofenda. pero perderá la . No se los devuelva al cliente. En vez de eso. Usted debe procurar también ver los ojos del cliente. ¿puedo verlos? o "Realmente me gustan sus anteojos. ¿puedo verlos?" Luego. Si el clien-no puede palpar sus verdaderas expresiones faciales. ¿Es ese alguien mejor que usted? 17. "Tengo un par de anteojos exactamente iguales a los suyos. 20.) 19. utilice un procedimiento de tacto y deje que el cliente se corrija solo. Si se maneja correctamente. mismo es cierto en el caso del cliente. El cliente preferiría siempre encontrarse con el mejor vendedor que con alguno otro que sea un perdedor. Para ello debe tener un aire positivo y usar todo su encanto al hacer esta aseveración. Usted nunca debe usar anteojos obscuros para sol ni en el interior ni en el exterior. hay alguien que pudo lograr el cierre. Es correcto decir al cliente que usted es el mejor experto vendedor que hay. Esto puede lograrse diciendo en forma cortés: "No le oí" o "perdóneme. al cliente no le importará. realmente difícil tiene que haberle vendido alguien en alguna ocasión.

siempre debe proyectar esa actitud ganadora. Esto es algo para recordar. Existen muchas. haciendo que usted y el cliente se unan de modo más estrecho. Tarde o temprano el cliente dará a conocer su debilidad. pero tal esfuerzo se amerita. hasta cierto grado. compra diez camisas caras. Esta actitud se transmitirá a otros y producirá una mejor atmósfera para ventas. Bueno. Si el cliente ve que usted tiene el completo dominio. 29. para demostrarle lo contrario. El signo positivo siempre requiere más esfuerzo que el negativo. Además. sino recuperar parte de su autoestima. Usted debe darse perfecta cuenta del arma de la intimidación en toda presentación de ventas. comprensivo y. Comente con el cliente al respecto y discúlpese por esa rudeza. multitud de formas de emplear la intimidación en el cierre de ventas y las estudiaremos posteriormente en este libro.venta a la larga. contéstele que todo marcha perfectamente. En otras palabras.) 28. 27. el cliente se enoja porque piensa que él vendedor cree que no puede permitirse la camisa más bonita y. 26. Usted debe permitir que el cliente piense que se halla en el control. usted poseerá rnás municiones para usar contra el cliente en todo momento. El vendedor contesta al cliente que es una camisa muy costosa y que las más baratas se encuentran en el otro mostrador. en vez de una. Para ilustrar este punto. un signo negativo requiere únicamente una marca para representarse ( — ). se sentirá resentido y procederá a cancelar tan pronto como usted salga. aunque no sea por otra razón. Esto es un buen ejemplo de venta al cliente por intimidación. El cliente encuentra una y pregunta qué tanto cuesta. Sea positivo.Por ejemplo: un cliente entra a una tienda de ropa en busca de una camisa para vestir. ¿quién en realidad es el ganador? 24. Créalo o no. si usted pierde un argumento y logra la venta con su comisión. Si alguien pregunta a usted: "¿Cómo van las cosas?" o "¿Cómo van los negocios?". Este acto hará que el cliente se sienta más cerca de usted. los buenos sentimientos que usted irradia en otros se reflejarán en usted y usted empezará a sentirse también mejor. dándole a conocer todo respecto a sí. 25. No me importa si usted está tan enfermo como un perro. En caso de que ocurra algo malo mientras usted está con su cliente (ejemplo: alguien dice algo rudo a otra persona y usted y su cliente lo oyeron sin querer). Todo lo que tiene que hacer es mostrarse político. Esta es una excelente forma de ejercer verdadera presión sobre el . mientras que un signo positivo requiere dos ( + ). desde el mismo principio hasta el cierre. lo más importante. Convendría que usted usara relatos sobre terceras personas con un cliente. el cliente se abrirá más y más. escuchar. (Nota: Usted tiene que trabajar más intensamente para ser positivo que para ser negativo. Usted debe comprender que a través de toda la presentación de ventas. no lo pase inadvertido. Deje que el cliente crea que él es el que está en el asiento del conductor parte del tiempo.

Por ejemplo: si usted es chaparro y el cliente alto. siempre y cuando se haga apropiadamente. Puede en realidad atemorizar al cliente y hacer que se aleje. más alto. Usted puede usar el mismo procedimiento y tener el mismo efecto sobre el cliente. mirando la película. En los cinematógrafos la panícula está elevada sobre el auditorio y la concurrencia se halla sentada en quieta concentración. Esto hace que éste se vea obligado a levantar la vista hacia usted. demasiado excitado. El factor principal es que los ojos de usted estén más arriba de los del cliente. El cuento de tercera persona puede tener tanto un final feliz como malo. diga: "¿Dónde juega usted profesionalmente?" o cualquier cosa que halague el ego del cliente. dar a conocer muchos testimonios y demostrar el producto un gran número de veces. Quizás esté demasiado entusiasta. controlada y entendible. También puede perder una venta si exagera el producto. no sólo con el cliente. en especial cuando está cerrando. Un modo de hacerlo es que esté por encima del cliente y esto puede lograrse usando sillas de diferentes alturas o sentándose al borde del escritorio. pero es mejor que el relato suene convincente o de lo contrario parecerá una broma. use un comprador ficticio o real que se encuentre en el mismo nivel que su cliente. Este método de cierre funciona.cliente indirectamente. Le convendría morarse de usted un poco para hacer que el cliente se coloque en el nivel que usted quiere. más delgado o más robusto que su cliente. Usted debe elevar al cliente hasta un grado o dos arriba de si mismo. Pero usted debe mostrar sinceridad y genuina emoción cuando haga su relato. Todo esto hace que el cliente piense que usted está tratando de encubrir algo o intentando ocultar un defecto en el producto. 31. menciónelo con un dejo de buen humor. con demasiado empuje y demasiado hablador. Cuando esto se logra. ya puede seguir adelante y pronunciar su alocución de ventas. 30. porque se sentirá en realidad un poco superior a usted. el cliente de tercera persona debe tener un problema u objeción similar. dependiendo de como uno lo necesite. Debe comprender que usted puede sobrevender. Para hacer que su cliente se relacione con la tercera persona del cuento. Asimismo. Puede mostrar demasiados hechos. Este método es una maravillosa herramienta de cierre. Usted debe usar un pequeño grado de hipnotismo cuando hable con un cliente. Subconscientemente el cliente se sentirá menos defensivo y más atento a sus palabras. Usted debe conocer el producto y a usted mismo lo bastante bien para saber hacer una presentación de ventas que esté bien balanceada. sino con usted mismo. Si usted es más bajo. Luego muestre cómo se solucionó el problema de la tercera persona mediante una ilustración en el cuento. Debe usar la razón en el control. haciéndole sentir especial y orgulloso. sea cómoda. 32. . Entonces nace una objeción invisible y la venta se pierde. El cliente ya tendrá la mente abierta y estará atento.

Pensará entonces que lo menos que puede r. Si usted no entiende su producto. El cliente no depende de usted: usted es el que depende del cliente. 33. Es necesario que se dé tiempo para pensar qué es lo que puede conmover al cliente. Así. ¿cómo puede hacerlo su cliente? Si usted no tiene fe en su producto. Es allí donde rodo cae a su lugar y empieza la diversión. antes de que le sea posible cerrar una venta. procurará mantenerse en ese nivel y comprará el producto. 35. De este modo el cliente se ve atrapado sólo por su propio ego. se encontrará a su nivel donde sabe bien que usted le hará pedazos. Sam resumió todo el material que había aprendido en esta lección con una aseveración que se grabó de modo indeleble en mi mente: "Un vendedor maestro es la persona que encuentra una solución positiva a los problemas del cliente. si baja aunque sea un grado o dos. Dijo que la guerra de juego de cabezas era en realidad mucho más compleja. (El clien-:e ni siquiera se dará cuenta de que fue la intención de usted hacerle sentir de esa manera desde el primer momento. ¿cómo diantres puede estarlo su cliente? 34. si no puede entender al cliente. Cuando por último jsted le pide al cliente que compre. puesto que al hacerlo descenderá del pedestal en que usted lo colocó y i o querrá descender porque ha estado actuando el papel de grande frente a usted y. mediante la manipulación Capítulo Seis        Vendedor contra cliente Estrategia del vendedor (plan de ataque) Notas e ideas para el plan de juego Acercamiento inicial del vendedor al cliente Introducción de tres pasos Trampas para cierre en el primer encuentro Consejos y tácticas que funcionan . He aquí un pequeño recordatorio para todos los vendedores. no puede decir "no". Es indispensable que examine al cliente y busque el método más apropiado para él. Usted no puede vender alguna cosa a cualquiera. A todo lo que se reduce lo anterior es esto: "no le es posible cerrar con un cliente si primero no lo ha abierto".acer es mostrar a usted un poco de cortesía y escuchar. pero ya tenía suficiente información respecto a ella para estar en aptitud de continuar mis estudios sobre vendedores maestros. ¿cómo puede tenerla su cliente? Si usted no se siente feliz o excitado con su producto. Esto funciona en todas partes. Usted está obligado a abrir la mente del cliente y conocer su forma de pensar. Sam dijo que eso ponía término a mi lección sobre manipulación psicológica.

se descompuso mi auto y. uno a uno. En mi camino al trabajo en "Haciendas Vista Verde". desde el primer contacto de ojos hasta el inicio de la presentación básica de ventas. sino que por vez primera íbamos a estudiar el acercamiento inicial de los maestros vendedores con el cliente y los procedimientos que se usan. Sam me llamó y me dijo que hoy iba a ser especial. programa y controla a su cliente. Cuando finalmente arribé a mi trabajo. Este era el tópico que yo había estado esperando: la primera reunión del vendedor con el cliente. es establecer un plan de juego. Sam dijo que finalmente era tiempo de colocar juntos a los dos oponentes. si quiere lograr una venta. ahora ya estaba ansioso y alerta para escuchar lo que Sam tenía que decir. Parecía estar particularmente feliz y excitado. Estrategia de plan de juego simplemente significa que el vendedor ha preparado de antemano un plan de ataque para su cliente. cuando lo logré poner en marcha. Sam me estaba aguardando.Capitulo Seis VENDEDOR CONTRA CLIENTE (Primer encuentro) El dos de agosto empezó muy tristemente. Si el vendedor no tiene un plan de juego. "Gran Bill" acababa de darme su sermón sobre la llegada tarde y ello no contribuyó mucho a mi moral. ESTRATEGIA DEL VENDEDOR (Plan de ataque) Sam me dijo que la primera cosa que un vendedor debe hacer. Mi día había empezado en cierto modo fuera de su centro. El vendedor no . Las demoras me hicieron llegar tarde y a "Gran Bill" no le gustaba que ninguna persona estuviera retrasada. Este era el momento donde todas las lecciones de ventas empezaban a encajar una con otra y entrar en acción. se reventó un neumático. bien podría pasar su cliente a algún vendedor novato y esperar lo mejor. aún antes de reunirse con su cliente. El vendedor debe tener algún tipo de estrategia delineado en la mente. No sólo iniciaríamos una importante lección de ventas. Ahora yo podría ver cómo el vendedor literalmente canaliza. todo lo opuesto a como yo me sentía. vendedor y comprador.

siempre será más poderosa y dinámica que la mitad neutra o negativa (el cliente). Cincuenta por ciento positivo Cuando el vendedor está con su cliente. Un vendedor no puede tener plena confianza en sí mismo y sentirse bien equilibrado y con completo dominio. mil por ciento. Nadie más se halla comprometido. 1. Una vez que el vendedor se siente positivo. la mitad positiva (el vendedor). Las siguientes notas proporcionarán un fundamento básico sobre el cual construir un plan de juego y delinear las técnicas que un vendedor usa para prepararse a su enfrentamiento con el cliente. También sabe adonde va con su cliente y cómo llegar allí con plena confianza. Cuando el vendedor y el cliente se reúnen. el vendedor procura ir a algún lado para estar solo. el vendedor puede prepararse un campo magnético positivo que le circundará por completo. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Conocimiento del producto El vendedor debe conocer perfectamente su inventario. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Este campo de fuerza positivo alrededor del vendedor. antes de reunirse con su cliente. tanto física como mentalmente. 2. Esta autoconfianza se palpará cuando se encuentre por primera vez con el cliente.sólo sabe en qué forma se enfrentará a su cliente. el plan de p-igos y otros hechos de la compañía. Cuando el vendedor tiene esta información perfectamente sentada. sino que conoce su inventario. Esta es una actitud mental que el vendedor debe usar si quiere triunfar. los pagos mensuales. El vendedor constituye cincuenta por ciento de la situación de ventas y el cliente el otro cincuenta por ciento. antes de enfrentarse al cliente. La razón para ello es simple: estando solo y abrigando ninguna otra cosa sino pensamientos agresivos. siempre se transmitirá al cliente en alguna forma. para atrás y adelante. se sentirá más confiado y relajado. si no sabe de lo que está hablando. su lista de precios. el vendedor estará vulnerable a cualquier tipo de pregunta sobre detalles o de trampa que . para en realidad cerrar con el cliente. puede enfrentarse con el cliente por vez primera. El cliente puede descubrir esta debilidad en el vendedor de manera inmediata y la venta estará perdida. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. fuerte y cómodo lo suficiente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). el vendedor ya ha vislumbrado una venta cerrada. su producto y a sí mismo. su producto. la situación es de uno a uno. Sin un conocimiento pleno y detallado de su producto. De hecho. porque las fuerzas positivas siempre son más vigorosas que las fuerzas negativas. Con esto en mente.

El vendedor nunca debe estar en una posición en que se le pesque fuera de guardia. He aquí dos formas de crear este entusiasmo y excitación: puede sencillamente comenzar a dar golpecitos sobre la mesa con un lápiz o una pluma. tiene que usar entusiasmo. (Recuerde que el cliente no verá al vendedor como éste se ve a sí mismo) Alguna otra cosa que es importante respecto a mirarse en el espejo: el vendedor debe verse y decirse a sí mismo que es el mejor vendedor que existe y que va a lograr una venta. Nadie va a ayudarle a tener éxito. con sólo agitar los brazos a un lado y sobre la cabeza. así pues. El vendedor debe presentarse al cliente con una apariencia magnífica y un aire de confianza. antes de reunirse con su cliente. pero corresponde a él colocarlas allí y hacer uso de ellas. (Es una forma de autohipnosis que en verdad funciona). Todo este movimiento y ruido crea excitación en el vendedor y esta excitación es prima hermana del entusiasmo. Un vendedor puede en realidad elevar su psique y crearse confianza con sólo mirarse en el espejo durante algunos minutos y decirse estas cosas. Entusiasmo autocreado El vendedor debe tener entusiasmo antes de reunirse con cualquier cliente. no importa qué sea. Estas cualidades siempre están disponibles al vendedor y están siempre a su lado. 5. el vendedor . caspa o mal olor en el cuerpo. cabello y apariencia general. El vendedor debe mantenerse alerta y con plena luz verde antes de encontrarse por primera vez con su cliente. El espejo puede lograr precisamente eso para el vendedor. Sólo existe un usted. si quiere lograr una venta. Esto hará que se sienta más tranquilo y su sangre fluya mejor. Entonces debe examinar sus ropas. bien acicalado y listo. por lo que si tiene la sensación de mariposas. calzado. Los mismos resultados pueden obtenerse si bate las manos una contra otra. 3. lo máximo se sentirá. 4. lo mejor que lo haga. es normal. excitación y pensamientos positivos. acelerando poco a poco hasta que sienta que entra a la vida. El vendedor siempre debe recordar que es un actor alistándose para la escena con su cliente. El vendedor debe relajarse un poco antes de reunirse con su diente. asegurándose de que no tiene mal aliento. uñas. lentamente al principio pero acelerando el ritmo. Siempre debe aparecer impecable. Mírese en el espejo El vendedor debe darse tiempo para pararse solo frente a un espejo. ¿suena tonto? Pues no lo es.pudiera formular el cliente y esto con toda facilidad desbaratará la venta. Para lograr este marco mental. Estrategia anterior al juego Para establecer cualquier tipo de estrategia anterior al juego.

El vendedor nunca debe tener un discurso de ventas envasado. Debe presentarse a su primera reuión sabiendo que agradará al cliente y logrará la venta. si es que se necesitan. Ya entonces puede hacer al cliente una presentación de ventas organizada y comprensible. modelo o lote de bienes raíces va a mostrar al cliente y también sabe la gama de precios con la que quiere trabajar o alrededor de ella. puede preparar su plan de ataque. Con un plan de juego sólidamente preparado. Un plan de juego impide que el cliente se ¡ienta confundido y le proporciona un conocimiento somero y Dasico del producto. El plan de juego del vendedor o estrategia anterior. Un vendedor tiene que saber qué dirección va a tomar con su cliente y cómo mantener el control. El vendedor sabe qué pasos va a dar con su presunto comprador y posee suficiente conocimiento del producto para tener listos planes de respaldo. De este modo íl cliente puede escuchar toda la presentación de ventas dentro de iu propia perspectiva. 4. Puede mostrar un artículo más caro u otro más pequeño. Ya sabe qué artículo. No puede distraerse con conversaciones secundarias y pequeñas preguntas o dejar que el cliente lo saque de balance. conduciendo al probable comprador en cualquier dirección que desee. no es otra cosa sino la habilidad que este despliegue para crear una situación de ventas controlada. No importa eso. 2. es que el cliente también tendrá un punto de partida básico para comparar con 3tros modelos y precios que le muestre el vendedor. Entiende la necesidad de una presentación de ventas sólida. 3. ya que ello .debe primero conocer su producto. El vendedor tiene que colocarse dentro de ese marco mental mostrar esa cualidad cuando se reúne con el cliente. por lo que sabrá con exactitud lo que va a hacer y la forma de proceder. antes de que se enfrente al cliente. Cuando se siente confiado de ese conocimiento. El vendedor no debe pensar en otra cosa sino en la victoria cuando se enfrenta a su cliente. puesto que el plan de juego básico fundamental del vendedor íiempre se revolverá alrededor de su punto focal. Ya posee toda esta información preparada y planeada. Es la persona que asumirá el control y conducirá al cliente hacia la venta. el vendedor contará con un cimiento básico sobre el cual trabajar y construir. Otro beneficio de contar con un plan de juego. El vendedor debe recordar que él es quien dirige la función. La estrategia preliminar se ilustra en el siguiente ejemplo: en vendedor ya sabe donde quiere sentar a su cliente o qué salón quie re usar para su presentación de ventas. Tiene total control y confianza en sí mismo y esto se destaca. con un fundamento predesarrollado sobre el que puede construir y expandir en cualquier dirección necesaria para lograr la venta. Notas e ideas para el plan de juego 1. un modelo diferente u otros terrenos. mas nunca debe confundir esta actitud con la arrogancia.

si el vendedor quiere que el cliente preste atención durante la presentación de ventas. lo más importante para hacer es lograr que el cliente se relaje. Piensa que esta maniobra le confiere cierto margen de control sobre el cliente desde el principio. (Nota: nunca lleve nada en la mano cuando se aproxime por primera vez a un cliente. Cuando eleva su psique para un cliente. que algunas veces funciona. debe caminar directamente a él de una manera firme y mesurada. Asumir el inmediato control del cliente Existe un momento vitalmente importante después del saludo de manos. cuando un vendedor amigo mío da la mano. Esto únicamente pon drá al cliente a la defensiva. literalmente está cerrando con su cliente durante toda la presentación de ventas. debe echar una rápida mirada a toda persona que se encuentre en compañía del cliente. Si el vendedor no está seguro en lo tocante a procedimientos de apretón de manos en el caso de señoras. sacando al cliente un poco fuera de balance. pero en la mayoría de los casos sus clientes se ofenden y sospechan lo que él está tratando de hacer. Después del apretón de manos. a fin de que pueda sentirse cómodo y tranquilo ante el vendedor. cuando el vendedor puede asumir control directo o instantáneo sobre el . El vendedor debe apretar las manos con firmeza y de modo agradable con el cliente y mirarle directamente a los ojos. nada menos".da la impresión de falso y estúpido. el vendedor debe decirse a sí mismo: "vas a usar todo de lo que dispongas para hacer la venta y nada menos. por pura cortesía y nada más. como una pluma. grandes grupos. le conviene comprar un libro sobre etiqueta y empezar a aprender. Me hizo ver que una de las cosas primordiales para recordarse en esta lección. Acercamiento y apretón de manos Cuando un vendedor se reúne por primera vez con su cliente. Su presentación básica de ventas debe tener un buen cimiento y ser flexible. estaría listo para enfrentarse realmente al cliente. Un vendedor debe conocer estas cosas si quiere mostrar clase cuando vende y esta clase es profesionalismo. 2. es que el vendedor está programando y controlando a su cliente desde el primerísimo contacto de ojos hasta que se consuma la venta. Acercamiento inicial del vendedor al cliente 1. adecuada y confiada. un lápiz o cualquier tipo de material de venta. 5. Sam me dijo que un vendedor que cuenta con un plan de juego perfectamente organizado y una actitud mental positiva. o sólo de modales básicos. Esto tiene que lograrse.) Cuando el vendedor pronuncia su primer saludo. etcétera. No conviene emplear ninguno de los viejos trucos de apretón. suele dar un leve tirón hacia sí. Es un buen artificio.

Debe señalarse que todos los escritorios constituyen barreras entre el vendedor y el cliente. porque esta es la forma en que realmente se siente un cliente. (Nota: el mismo principio funciona si el vendedor pide con cortesía al cliente que por favor mueva su automóvil. con un cliente a la defensiva y sin control. tiempo suficiente para que el vendedor se haga cargo. El cliente ha establecido su posición y se halla listo y aguardando al vendedor (por lo menos cree estarlo). hace mucho ruido aquí" o "esta oficina no es lo bastante privada". Entre mayor sea la distancia entre cliente y vendedor. Para el cliente éste es su territorio y se siente seguro allí. ya decidió dónde pararse o sentarse. le da la mano y procede a pronunciar su discurso inicial de ventas. Este truco de movimiento tiene que hacerse de una manera política y con cortesía para que funcione. perderá control de la situación casi en cualquier momento. sentándose a un lado del escritorio durante partes de la presentación de ventas. Cualquier excusa que muestre preocupación por el cliente funcionará.) 3. tranquilo y relajado otra vez. bien sea en su propio hogar o en una oficina de ventas o en un lote en venta. Cuando el vendedor hace que el cliente se mueva a un nuevo sitio. Muchos vendedores han hecho caso omiso de esta táctica de control y por tal razón se han perdido muchas ventas. el vendedor debe procurar que el cliente se mude a otro lugar: un salón de cierres diferente o incluso a otro escritorio.cliente. el factor control permanecerá en favor del vendedor. El vendedor puede reu-bicar a su cliente diciendo: "busquemos un escritorio mejor que éste. el vendedor debe procurar que el cliente se sienta cómodo. Si esto se hace con propiedad. ¿Qué tantas veces ha visto usted a un cliente en una ubicación general cuando está hablando con un vendedor? Piense sobre ello. El vendedor debe ganar control sobre el cliente desde el principio y esta maniobra lo logrará. entonces usted no ha vendido mucho. por tal o cual razón. sin que éste se percate siquiera de lo que está ocurriendo. Inmediatamente después del primer apretón de manos e intercambio general de saludos. Asiento para el cliente (en un ambiente de oficina de ventas) El vendedor debe tener en mente esta regla cuando haga tomar asiento a su cliente: sentarlo cerca de él.) Esta reubicación confundirá y desorientará al cliente por un minuto. Si un vendedor camina un trecho con su cliente. El vendedor debe procurar eliminar cualquier barrera. pues de lo contrario se encontrará de nuevo en el punto de partida. De este modo el vendedor puede aproximarse más y más al cliente de cuando en . porque el cliente ha escogido su propio campo de batalla. Una vez que se ha hecho el movimiento. menor control tendrá éste. Si esto suena tonto. (Simplemente no espera que nadie le perturbe. el plan de juego del cliente sale de equilibrio. (Nota: No hablo respecto a un escritorio donde el arreglo de asientos es obvio. Ese momento es crucialmente importante para el éxito de la venta. sino de una mesa para cierres donde los lugares son flexibles.

cuando y hacer que todo el mundo se sienta más cómodo.) Hay dos formas de que se sienten los clientes y cada una de ellas tiene sus puntos buenos y malos.) lustración sobre asientos I. sin que se vea torpe. el vendedor puede prevenir que los clientes se comuniquen por contacto secreto entre sí (susurro.) III. En este plan de asientos. (Nota: los arreglos de asientos para presentaciones de ventas en el hogar se explicarán en el siguiente capítulo. tanto verbalmente como en papel. con ambos clientes a la vez. para mantenerlo atento y alerta durante la presentación de ventas. el vendedor ejercerá mucho más control en la presentador de ventas y conservará a sus clientes fuera de balance (porque ahora resultan inútiles las señales preconcebidas del cliente). un tocamiento con el codo). II. Los clientes pueden leer y examinar los materiales de ventas desde su lugar y el vendedor puede tener contacto físico con cada cliente simultáneamente. el vendedor tiene una gran ventaja: ha colocado en una posición central. donde automáticamente se convierte en parte del grupo del cliente: se ha unido a su familia. es mostrar una ilustración y dar informa-ión concerniente a cada uno. Otra ventaja es que el vendedor puede compartir su presentación de ventas. Este arreglo también rompe la liga de unión entre cualesquiera entes (ese sentimiento de poder que da la proximidad) y debilita alquier defensa que los clientes hayan planeado de antemano. Estas ventajas funcionarán si el vendedor se sienta al centro del . (Ejemplo tocar el antebrazo o la mano del cliente. Sin tales gestos o señales entre lo* dientes. El mejor modo de estudiar stos arreglos de asientos. Con este arreglo de asientos.

como ocurre en el arreglo A. Esta una gran diferencia y el vendedor es mejor que lo comprenda. el vendedor está a un lado de la mesa hablando los clientes. la mesa de cierre se torna en una barrera. Introducción de tres pasos . Hay varias desventajas en este arreglo de asientos.campo de los oponentes. Ilustración de asientos B I. La principal ventaja de esta distribución de asientos. el vendedor no forma parte de la familia Idel cliente. La distracción imprevista no podría interferir con la distribución de asientos en el arreglo A. III. II. casi simultáneamente. La regla clave es: "la distancia es una barrera". porque el vendedor siempre mantendrá contacto de ojos controlado y puede ver todo LO que el cliente ve. En este plan de asientos. Por ejemplo: los clientes pueden ver lo que ocurre a espaldas del vendedor. Además. esa actividad podría matar una venta y el vendedor nunca se daría cuenta del porqué. Esta es la única excusa legítima para sentarlos de esta manera. los clientes pueden tocarse con el codo uno al otro y hacer contacto invisible. IV. intercambiando de este modo señales convenidas de antemano de que el vendedor no se percata de modo alguno. no enmedio de los clientes hablando con ellos. En otras palabras. En el arreglo B. El vendedor planea su distribución de asientos de tal modo que permita un máximo contacto visual y físico con el cliente. estableciendo más distancia entre el vendedor y los clientes y creando una atmósfera de dos contra uno. es que el vendedor puede mantener contacto de ojos con todos aquellos que forman parte del grupo de compradores.

(Nota: deje que sus clientes tomen su café y nunca se los entregue personalmente. Después de que usted se ha alejado por uno o dos minutos (y hasta un poco más. Inicialmente los clientes están en guardia y se han formado un escudo de defensa alrededor para protegerse contra cualquier presentación de ventas (especialmente de una persona extraña). (Ese escudo defensivo protector en realidad empieza a bajarse en este momento. cuando el vendedor se aproxima por tercera vez. Este será su tercer encuentro con los clientes y ellos se sentirán como si para ahora ya lo conocieran (con ello termina la tercera introducción). etcétera) y que mientras tanto ellos se relajen y se sirvan un café. Ahora expliquemos lo que tuvo lugar durante la introducción de tres pasos. Luego déjelos durante algunos minutos. porque no lo snocen. Cuando usted (vendedor) se encuentra con sus clientes. etcétera) y salga. se está colocando en una posición de subordinado y los clientes sentirán que ellos son los que tienen el control. Paso 1. ese escudo defensivo empieza a debilitarse. Después de que usted ha dejado solos a los clientes durante algunos minutos. En el paso 2.) Paso 2. dejando a los clientes tomando café y relajándose un poco. Esto culmina su segundo encuentro con el cliente (completa la segunda introducción). pero es fantástico y en realidad funciona. (después del saludo y apretón de manos y la maniobra de recolocación. si cree que los clientes necesitan más tiempo para relajarse o algunos minutos para acostumbrarse al ambiente.) Los clientes también han tenido tiempo para digerir lo que está ocurriendo y . Cuando el vendedor se excusa por primera vez. cerrar un poco la distancia a fin de que sientan que ahora conocen mucho mejor al vendedor. Por el paso 3. regrese con ellos e inicie su presentación de ventas. su inventario. "¿qué clase de negocio tienen?". "¿es ésta toda su familia?" Escuche sus respuestas con interés y excúsese de nuevo por alguna razón creíble (que va a buscar café. Si usted se los entrega personalmente. dígales que usted tiene que ir a verificar algo (una llamada telefónica. porque los clientes ya conocen mejor al vendedor a través de estas breves conversaciones y cuentan entretanto con un espacio de retiro. Esta es la for-en que se lleva a cabo. No suchos vendedores utilizan este procedimiento. el vendedor regresa con los clientes y hace algunas preguntas de tipo general y luego los vuelve a dejar solos. Formule a los clientes un par de preguntas casuales y fáciles. a menos que entre ellos haya personas de edad. El escudo defensivo de los clientes se ha debilitado todavía más. como "¿de dónde vienen ustedes?". los clientes han tenido tiempo para observar al vendedor. apenas unos minutos después de su primer encuentro.Este es un magnífico procedimiento que todo vendedor debería conocer. La técnica hará que los clientes se sientan como viejos nigos. debido a que la presión de ventas que esperan no se presenta. Paso 3. regrese a ellos y tome asiento durante un rato.

¿lo harían ustedes? ¿Podrían ahorrar tanto al mes para hacerlo?" Los clientes casi siempre dirán "Sí". Es necesario que lo repita una vez más: la introducción de tres pasos logrará su objetivo en toda ocasión. El mejor modo de describirlas es dando ejemplos: A. Estas preguntas dentro de un cuadro.) El vendedor debe hacer caso omiso de estas interrogaciones y proseguir diciendo: "no piensen en eso ahora. Ahora el vendedor ha recibido un compromiso y puede usar esta respuesta afirmativa posteriormente contra ellos si se ve obligado a hacerlo. ¿les interesaría? lora bien. "Señor y señora Clientes. ¿les interesaría?'' (Nota: los clientes darán su respuesta pero primero tratarán de hacer preguntas respecto a condiciones conexas y lo que tienen que hacer. El vendedor tiene que hacer que los clientes se suavicen. sin dar a los clientes algún tiempo para respirar. La introducción de tres pasos funciona. con una atmósfera que es agradable para sí mismo y para los clientes. pero si yo pudiera demostrar a ustedes cómo funciona. Si yo pudiera mostrar a ustedes la forma de asegurar el futuro de su familia y darles una paz mental total en lo concerniente a la educación futura de sus hijos.) La introducción de tres pasos funciona para el vendedor de la misma manera que lo hace para los clientes. recuerden que no hay condiciones anexas5: Si yo pudiera mostrarles la forma en que esto funciona. He visto a muchos vendedores empezar de inmediato a hacer su presentación de ventas. B. permítanme hacerles una pregunta. "Señor y señora Clientes. etcétera. si quiere lograr la venta. más algo extra. ¿estarían dispuestos a ahorrar X suma de dinero? Si yo pudiera convencerles .sienten que el vendedor es representante de ellos y responsable únicamente a ellos. si esta pregunta se formula de una manera apropiada y con sinceridad. Los clientes se atraparán por sí solos casi en toda ocasión. 5. son trampas ue pueden hacer una venta antes de que el vendedor siquiera txplique el producto. se ablanden y bajen ese escudo protector. si yo pudiera mostrar a ustedes Icómo podrían ahorrar X cantidad de dinero cada día o X suma ¡de pesos mensuales durante tantos meses y al cabo de ese periodo lyo les regresara todo su dinero. él también tendrá más tiempo para analizarlos y observarlos. Esto hace que las ventas se pierdan. Ahora el vendedor puede hacer su presentación de ventas de una manera relajada y cómoda. (Nota: cuando el vendedor se aleja de los clientes. Trampas para cierre en el primer encuentro (preguntas dentro de un cuadro) Existen formas fáciles y divertidas para hacer que un cliente se sienta comprometido a comprar desde el mismo principio de la conversación. si se usa apropiadamente.

pero puede convertirse en terror posteriormente para el vendedor. ASIENTO DEL CLIENTE . ¿les interesaría? C. Antes de que pasemos a nuestro siguiente tópico en relación con el primer encuentro. ¿les gustaría tener el mejor producto por la mínima cantidad de dinero posible? Y saber muy dentro de sí que están ustedes obteniendo el mejor servicio con ese producto. La siguiente jugada del vendedor. OBTENER EL INMEDIATO CONTROL DEL CLIENTE MEDIANTE SU RECOLOCACIÓN 3. Sí funcionan. sincero y relajado). ¿les interesaría?" Estos tres ejemplos de preguntas en cuadro ilustran algunos de los caminos que un vendedor puede seguir para lograr el primer compromiso afirmativo de los clientes. . que habrá despertado su curiosidad.) Los clientes no se dan cuenta de la trampa y se mantendrán atentos durante el discurso de ventas. El vendedor puede ingeniar cualquier tipo de pregunta en cuadro que quiera. (Nota: esto se explicará posteriormente en el libro. ¿les interesaría? Nada más díganme la verdad: si fuera sencillo y perfectamente definido. propósito y sinceridad. La trampa no funcionará si los clientes piensan que se trata de una broma. Estas trampas son magníficos artificios para llamar la atención y lograr el comprometimiento de los clientes desde el principio. La respuesta afirmativa será ligera y fácil de digerir. Una buena forma para que el vendedor traiga de nuevo a colación la pregunta en cuadro para su discurso básico de ventas. PRIMERAS TRAMPAS DE CIERRE (PREGUNTAS EN CUADRO) Estos cinco pasos son esenciales si el vendedor quiere ser completamente organizado y tener control sobre el cliente desde el primer momento. pero tienen que presentarse de un modo casual (suave.por completo. deberíamos echar una mirada a una tabla de resumen que coloca el proceder inicial con el cliente dentro de una perspectiva apropiada. EL PRIMER ENCUENTRO Y APRETÓN DE MANOS 2. venderá mucho más de lo que haya hecho antes. INTRODUCCIÓN DE TRES PASOS 5. 4. se ilustra en este ejemplo: "Señor y señora Clientes. es hacer a un lado el tema (la pregunta en cuadro) y continuar con su presentación regular de ventas. porque tendrán curiosidad por la "pregunta en cuadro". Hay multitud de atajos que un vendedor puede usar pero si practica estos pasos. pero tiene que presentarla con suavidad. "Señor y señora Clientes. está bien. 1. a fin de que no atemoricen a los clientes y les hagan alejarse. olvidémonos de lo que acabo de decir por ahora y permítanme explicar cómo funciona en realidad". una vez que ha recibido una respuesta afirmativa.

etcétera. Debe estimular la charla. El vendedor puede aplicar muchísima mayor presión sobre el cliente cuando usa su nombre de pila. Analizarlo tan bien come sea posible y usar esa información para determinar la estrategia a seguir. El cliente que habla todo el tiempo ocasionalmente dice todo lo concerniente a sí mismo. (Nota: Existe una escuela de pensamiento que dice que el empleo del nombre de pila es demasiado íntimo. El cliente lo conoce perfectamente.Consejos y tácticas que funcionan (Información candida para usar y recordar respecto al primer encuentro) 1. . Estas son sus municiones. Regla básica: hablar al cliente solo. el vendedor nunca debe dejar que el parloteo del cliente se desvíe demasiado hasta un horizonte desconocido. luego darse unos minutos para pensar sobre él y lo que dijo. en consecuencia. Esto acercí j al cliente más al vendedor. Ur. si el vendedor se f muestra como amigo íntimo. como si fuera el último que llegara a tener. Al cliente le encanta oír que se admiran sus propios éxitos y que su nombre se menciona una y otra vez. su familia. pero si el vendedor ha logrado establecer un buen J nexo con el cliente. En ocasiones el vendedor debe buscar este talón de Aquiles para lograr alguna acción por parte del cliente. para sus oídos. Cuando la conversación inicial se halla en marcha entre vendedor y cliente. es menester que el vendedor hable con toda claridad y pronunciar su nombre I de manera destacada. Siempre debe dedicar un ciento uno por ciento a su propio futuro y ese futuro estriba en los clientes. 4. negocios. Esto es muy básico. 6.J bres "o tutear". El vendedor debe procurar que la conversación prosiga y luego sentarse nada más y tomar notas mentales. 2. Todo ello es musica. su vida doméstica. Este modo de pensar tiene f cierta validez. pero tiene que hacerse correctamente para lograr una venta. opondrá su máxima resistencia tratará de interponer todo tipo de obstáculos que le sea posible al vendedor. puesto que así perderá el control.| dad y. mas no permitir que el cliente hable demasiado tiempo. 3. aumento súbito en objeciones o excusas por parte del cliente. El vendedor debe asimismo entender | con claridad el nombre del cliente y recordarlo en todo momentc S Si no oyó bien el nombre del cliente. cuando se percata que el vendedor j se está acercando demasiado. que cuando sólo utiliza el apellido.) 5. perder la venta. El vendedor debe tratar a cada cliente individualmente. 7. per lo que procurará al máximo proteger este punto en especial durante el primer encuentro). deletreándolo si fuera preciso.f guntarlo y deletrearlo. Todo cliente tiene un punto débil o "botón caliente" en alguna parte de su postura. Para hacer que el cliente se sienta más cómodo. siempre es preferible usar los primeros nom. con toda cortesía debe pre. podría escamar al cliente con facili. . Este en realidad solo lucha por lo que sabe que es su "botón caliente" emocional. es un indicio de que el vendedor está a punto de tocar ese punto débil del cliente.

aunque nada más sea para mantener la paz en el hogar. la presentación de ventas tiende a desvanecerse en algún lugar a lo lejos. el comprador tratará de cancelar. (Un hecho). entiendo que usted proviene de la parte norte del estado de Nueva York. (Nota: Esto es muy importante que recuerde un vendedor respecto al conjunto comprador de marido y mujer.. cuando ambas partes puedan estar presentes para hacerles la presentación de ventas completa. Todas . Esta información debe despertar suficiente entusiasmo en el cliente para hacer que transmita el discurso de ventas a la persona ausente. Básicamente la persona que quedó fuera de la decisión de compra hubiera querido expresar alguna opinión o conocer mejor la situación financiera de la familia o no le agradó toda la idea desde un principio. Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente. El vendedor podría ser capaz de vender a una de las dos partes. firmarlo y honrarlo. cuando no están presentes ambas partes para una presentación de ventas completa. si es que se quiere celebrar algún tipo de contrato. Es una magnífica política no hacer alarde de "vendedor maestro" ante el cliente. La razón para ello es básica: cuando la parte compradora llega a su casa y trata de explicar la nueva adquisición a la otra parte. tocando sólo lo sobresaliente del producto y manteniéndolo sencillo. sino proyectarse como "un amigo". Este tipo de aseveración puede resultar mágico para el cliente. es un lugar precioso de donde usted viene y le envidio". En tal virtud. algo que pudiera relacionar al cliente con el vendedor. El vendedor debe enfrentarse al cliente como un igual y luego ponerse a trabajar. (Posteriormente en este libro estudiaremos la cuestión de referencias. 10. debe mantenerse alerta a cualquier pequeña cosa que el cliente pudiera decir. En este punto el vendedor debe simplemente programar al cliente para otra ocasión. Si el cliente es una referencia de otro cliente.) 12. Resulta sumamente fácil que un vendedor se atrape solo si procede a dar una presentación de ventas a un cliente recomendado. El vendedor nunca debe decir a un cliente: "Voy a ser su representante" o "seré su vendedor". Ejemplo: "Señor Cliente. Sólo se requieren dos individuos para cerrar una venta y es menester que ambas partes tengan confianza. el vendedor solo debe pronunciar un discurso de ventas breve e informativo. 9. 11. Allí es donde yo solía ir de pesca con mi padre. comprensión y cierto afecto entre ellos. por lo regular se suscitan mal humor y fricciones. respeto. Tanto el vendedor como el cliente se sentirán más cómodos. 8. el vendedor debe utilizar un método de ventas ligero y proceder con suavidad hasta que entiende la situación por completo. Si el vendedor tiene a un cliente en pareja y solo un miembro de ésta se presenta (el marido o la esposa está ausente. sin primero descubrir algunos hechos. pero las probabilidades de una cancelación son tremendas. El cliente ya sabe esto y una declaración tan estúpida únicamente le escamará más de lo que ya está. esto en ocasiones se denomina "unidad coja"). porque la persona que se quedó en casa no tuvo ocasión de verse implicada. Debe hacer uso de la personalidad y entusiasmo.

no debe perder ni siquiera un escalón. es ésta: el vendedor puede con toda J franqueza decir al cliente que se siente un poco mal. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sabe que todo "si" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. será "No". Si por alguna razón el vendedor se siente incómodo ante su cliente. si quiere lograr una venta de este tipo de comprador. 14.| Por ejemplo: el vendedor . Debe aproximarse al cliente. ¿puedo servirle en algo?" o alguna cosa que tenga ese efecto. Si el vendedor tiene un cliente que ha estado bebiendo mucho o un cliente que tiene mucha prisa para ir a alguna otra parte. pero el vendedor está obligado a controlar sus sentimientos y demostrar su clase profesional.estas razones negativas causan inquietud y presión innecesarias. ir a algún lado donde esté solo durante algunos minutos y organizarse de nuevo. Este método en realidad funciona y ayudará a usted a romper ese invisible escudo defensivo del cliente. 15. Este procedimiento sacará al cliente de balance por un segundo. (Nota: ser un vendedor maestro no siempre es fácil. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "Hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). para obtener una respuesta de compras positiva. hasta que la parte compradora termina llamando al vendedor para cancelar el contrato. Es algo así como una escalera: para llegar adonde usted quiere llegar. el vendedor debe ser político y tratar de concertar otra cita para una nueva reunión. Otra forma en que un vendedor puede manejar a un cliente' que le hace sentirse incómodo. entonces debej solicitar la ayuda del cliente para tratar de solucionar ese malestar. El vendedor entonces debe sonreír de inmediato con sinceridad y exclamar: "Es sólo una broma. Todas las pequeñas preguntas y trucos que el vendedor use conducirán a una presentación grande y bien hecha.) 17. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. con toda cortesía debe excusarse. proporcionándole información sobre el producto organizada y entendible. mi nombre es Sam. Si un vendedor llega a pedir a un cliente que compre el producto. No debe desperdiciar su tiempo cuando se hallan presentes estos factores negativos.) 13. el vendedor puede "romper el hielo" mediante la siguiente maniobra. Si el cliente se ve atemorizado o sumamente nervioso. sin primero programarlo adecuadamente o darle suficiente información sobre él. para en realidad cerrar con el cliente. El vendedor debe procurar darse cuenta del problema que existe y luego regresar con el cliente con una actitud nueva y mejor. la respuesta siempre y quiero decir en verdad siempre. Es fácil sentirse desquiciado si el cliente tiene algún problema sobre los hombros o es rudo. mostrarse muy serio e inquirir: ''¿Cuál producto quiere usted comprar?" o "¿Qué tantos quiere?" o "¿Me llamó usted?". El vendedor debe canalizar al cliente mediante la presentación total de ventas. 16. Nota: ¿No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas.

Cuando un vendedor se enfrenta por primera vez al cliente. orgullo no sólo en su producto. sino en sí mismo. Esta es una excelente manera de desarmar al cliente en el primer encuentro y resulta fácil y divertida. aparentando un aspecto de confusión y desorientación. Bueno. hablará sobre esto o aquello y en general se abrirá de capa. Esta actitud desconcertará al cliente. El vendedor debe enfrentarse al cliente con plena autoconfianza y fe en sí mismo. le hará relatos. El vendedor debe avanzar hacia el cliente con orgullo. El vendedor debe acercarse y saludar al cliente. Alocución previa a la demostración. Además. 18. voy a triunfar". Parte I (Programación del cliente) B. Sam dijo que acababa de empezar a aprender lo relacionado con el cierre de ventas en su forma real y esta lección únicamente era el primer paso hacia el cierre final. 19. Con esto terminó mi lección respecto al primer encuentro del vendedor y su cliente. Luego el vendedor debe mirar directamente a los ojos del cliente y decirse asimismo: "Voy a lograr una venta. el cliente no es sino otra persona común y corriente. Presentación del producto. pero funciona). si se formulan con uní tono de voz que refleje un "necesito su ayuda". si es un ganador. Parte II (Exposición y tiempo de hablar) C. apreciar más. yo sabía una cosa: no quería dejar de aprender en este punto. El vendedor nunca debe temer al cliente. El cliente le proporciona-j rá información local. no solamente tiene que dirigir la plática. El cliente acudirá! en ayuda del vendedor en toda ocasión. Recuerde: di diente necesita las respuestas que el vendedor tiene. sobre todo. Creo que Sam también sabía eso. porque éste espera a un vendedor profesional y más serio. Capítulo Siete  A. pensar más y. harán maravillas en el cliente.puede decir de una manera simpática v amistosa: "Sabe usted. (A la gente le encanta ayudar a alguna persona que sinceramente lo solicita): El vendedor debe usar este procedimiento cuando le sea posible. sino que tiene que dar y entender más. amar más. (Es el truco de la "zorra de campo". Declaraciones como esta que encajen dentro de la situación] del vendedor. Todo ello es una "buena actuación" por parte del vendedor que hará que el cliente no se sienta amenazado y que baje su guardia. Presentación de ventas en el hogar (Qué hacer y qué no hacer) . 20. nunca antes me encontré con una person¿ del sur de Texas y no estoy seguro de cómo tratar con usted" o bien "esta es la primera vez que estoy en una comunidad minen de carbón y le aseguro que es muy diferente al lugar de donde prc vengo".

Por lo tanto. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). discurso de puntos o de calificación). (Nota: El cliente no se da cuenta de este proceso de programación. Sam rió y me empezó a hablar de discursos de ventas y no se saltó n solo truco. de tai modo que pueda canalizarse y dirigirse al cierre final. Contesté a Sam que en cualquier momento que quisiera ensene yo estaba más que listo para escuchar y aprender. mapa previo. tiene que pronunciar un discurso de predemos tración (que también se conoce como discurso de mapa. teniendo el vendedor completo control.D. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. Tal vez el cliente haya escuchado mil discursos de ventas con anterioridad y quizás haya comprado cientos de productos distintos. En otras palabras. Este permite' al vendedor algún tiempo para programar a su cliente: hacer que se relaje más y se muestre menos defensivo. de calentamiento. pero esta será la primerísima vez que oiga la presentación este vendedor.Presiones. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. dijo que ahora estudíaramos el siguiente paso importante: la presentación real de ventas. Sam me dijo que lo primero que un vendedor tiene que recordar respecto a su presentación de ventas o la demostración de su ducto.) La programación crea la forma de pensar del cliente. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Se logra a través de la conversación. el vendedor debe mantener su discurso simple. Puesto que acabábamos de estudiar "el primer encuentro" entre vendedor y cliente. fácil de entender y bien organizado. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. trucos y trampas (Notas especiales que recordar) Capítulo siete El VENDEDOR PRESENTACIÓN DE VENTAS PARTE I Cierta mañana Sam me preguntó si ya estaba listo para otra lección sobre ventas. más creación de interés) Antes de que el vendedor salte a su presentación básica de demostrar y decir. de tal modo que el . Alocución previa a la demostración (Programación del cliente. la programación introduce al cliente a la información básica del producto. es que todo resulta totalmente nuevo y no familiar a diente.

Relato del vendedor El vendedor debe decir al cliente algo respecto a sí mismo y su familia. el vendedor puede venderle tanto como quiera. El vendedor es especial El vendedor maestro nunca debe permitir que el cliente piense que él es nada más otro vendedor cualquiera u otro de entre muchos en la oficina de ventas. el cliente se da cuenta que en realidad no está hablando con el "hombre tope" y sentirá que no está recibiendo la atención que merece. Con este tipo de pensamiento por parte del presunto comprador. Para ilustrar con exactitud cómo funciona la programación del cliente. puesto que el cliente no quiere hacer negocios con alguien que sea mediocre o común y corriente. es decir al cliente que él está en la gerencia o que es el vendedor máximo. Muchísimos vendedores no se dan cuenta qué tanto puede dañar una venta este pequeño detalle. Todas estas pequeñas declaraciones tienen el mismísimo significado para el cliente: que este vendedor es alguien especial. el cliente debe programarse comprar. El vendedor no puede olvidar a uno solo de los miembros del grupo o ese elemento reventará la burbuja del vendedor.) 1. (Nota: No me importa lo que usted venda o cómo lo venda. pero se elevan a sí mismos en otras formas que producen exactamente el mismo efecto. El cliente sentirá que está recibiendo esa pequeña atención extra de que carecen otros clientes. pero la predemostradón básica funciona igual. dará al traste con la venta. sino humilde y fácil de tratar. Cuando se habla a un grupo de clientes. Esta pequeña información de antecedente debería explicar por qué el vendedor . Es sencillo y es cierto. No estoy sugiriendo que el vendedor deba montar a sus clientes. Lo primero que un vendedor debería hacer. Para que un cliente recuerde cualquier detalle de ventas. A los clientes les encanta). el vendedor promedio tendrá que acudir a cualquiera otra persona que esté arriba en la organización. Esto ocurre en toda ocasión. es necesa rio repetir éste varias veces durante la presentación.) 2. A nadie le gusta quedar fuera y cualquier miembro del grupo de compradores que se sienta de ese modo. sino hacer ver que es mejor "no nada más uno de los empleados" cuando está hablando. el vendedor debe hacer que cada uno de los miembros del grupo se introduzca en la conversación. Por ejemplo: el vendedor dirá: "He estado con la compañía más tiempo que ningún otro" o "el presidente de esta compañía y yo crecimos juntos". la gente con quien trata se sentirá también especial. (Nota: no hay que ser arrogante. Estos pasos son lo bastante flexibles para ajustarse a distintos productos y situaciones. (Nota: Conozco a vendedores que no dicen que son lo máximo o cualquiera otra cosa. Si el vendedor es alguien especial. Asimismo. Sam esbozó los siguientes pasos. alguien que está arriba de los demás compañeros. Para obtener cualquier tipo de trato especial (y todos los clientes quieren trato especial).cliente pueda mantener esta in formación en mente durante el resto de la presentación de ventas.

algunas simplemente no pue darse ese lujo.no un gran discurso de ventas o cualquier cosa semejante. ¿Qué piensa usted. El vendedor ha colocado al cliente en una posición de tener que decir "sí" o "no" y ha eludido la trampa de "lo pensaré". de hombre a hombre y de "tómelo o déjelo". mejor que cualquiera otra persona. Cómo montar la trampa El siguiente ejemplo es un buen discurso de trampa predemostración (trampa montada) para el cliente. otras no creen en que hacemos y. Pero más vale que sea creíble y se diga con sinceridad. Entre líneas el vendedor ha dicho al cliente que. El vendedor puede hacer que el relato sea feliz o trágico. sino más bien una línea básica y fundamental. que él piensa que el vendedor es un mentiroso o que él simplemente no puede comprarlo. es esto: voy a decir a usted simplemente lo que tenemos y darle a conocer lo muy básico. Éste debe ser un relato interesante y único para mantener la atención e interés del cliente. Esto adyuvará muchísimo a estrechar el nexo común entre vendedor cliente y ayudará a éste a sentirse más cómodo con el vendedor 3. es un estúpido y no puede entender o bien. "Señor Cliente. pero ¿sabía usted que con nuestro producto nos sencillo vender a cualquier persona con la que habláramos? Quie decir a todas y cada una. si no compra. con sinceridad y .está trabajando para su compañía y cuáles son sus planes futuros. Y esa es la verdad: venderíamos a cualquiera si fuera por esas tres razones" (Nota: No se detenga en ese mor to. El propósito principal del relato es mostrar al cliente cuan positivo es el vendedor respecto a su propia compañía o produc:: Si un cliente no cree que el vendedor compraría el producto pir-sí mismo. El vea-í dedor debe mostrar emoción y procurar interponer probler paralelos con los de su cliente. hará muchas cosas buenas para el vendedor. Esta perorata siempre funciona. El vendedor no puede romper el tren de pensamiento que aci de crear o la trampa no funcionará. es bastante justo eso?" Este discurso predemostración firmemente asentado.) "Lo que voy a hacer. al suelo. si no fuera por tres razones: algunas pe sonas no entienden lo que estamos haciendo. Voy a mostrar a usted el mejor trato de la casa y voy a hacer que usted lo obtenga por el mejor precio que pueda. ¿Qué tipo de respuesta cree usted que el cliente va a dar a la pregunta del vendedor de "¿es eso bastante justo?" El cliente tendrá siempre que decir (mediante la debida programación). señor Cliente. Ocurre alguna otra cosa que también es buena para el vendedor: el cliente entiende que no recibirá una presentación de ventas fantaseosa y elaborada. antes de que empiece en realidad a hablar y antes de que trate de ofrecer a usted un gran discurso de veni permítame decirle algo. tampoco lo compra él. si se presenta adecuadamente. cualquier cosa que sea adecuada a la situación. se¿i pienso. Dios los bendiga. Quizás pudiera parecer chistoso. hasta donde sea factible. "sí" y eso es lo que el vendedor quiere. Eso puedo garantizarlo.

todos los caminos.Preguntas meditadas El vendedor interpondrá ocasionales "preguntas meditadas" conforme se aproxima más al momento de hablar sobre el producto.) Existen cientos de preguntas meditadas que el vendedor pue usar para plantar información y activar la mente del cliente principal que debe recordarse. 4. ¿Sabe usted por qué está usted aquí si ya hernia hecho todo esto? Bueno. respecto a catalogación de crédito. con objeto de que exista la sensación de igual participación. La compañía y el producto El vendedor debe presentar su compañía y su producto cliente bajo la mejor luz posible. una persona. (Nota: el vendedor acaba de sembrar semilla de ego en la mente del cliente. se lo diré. clubes y todas las obras.credibilidad. 5.) "Señor Cliente. casas. El vendedor debe enaltecer a su compañía y a su producto con . todo. ha implicado a todo el grupo de compradores. Sería buena idea informar al clie cuantos años ha estado la compañía en el negocio. albercas de natación. fabricar a un usted. "Señor Cliente. usted sabe que hemos construido esta oficina. y este enorme complejo. quiero que usted y su familia piensen respecto a algo. alberc de natación. pues nosotros somos tan buenos como son nuestras personas". porque le necesitamos a usted y a su familia. Los niños son un magnífico medio para obtener información que los adultos prefieren ocultar. sin un mo de usted. El vendedor puede llegar a conocer la configuración del cliente a través de las respuestas que reciba. ¿Sabía usted que un millar de sus vecinos ya compraron este producto? Esto significa que hay algo bueno en él ¿no es así3| Nadie tiene a mil idiotas por vecinos ¿no?" (Nota: el cliente se reirá. y escuchar la respuesta completa. colocar lagos. posición financiera y todas las cosas notables que demuestren lo confiable que es la empresa. Estas interrogantes tienen que formularse a todos los que formen parte del grupo de compradores. y esto es lo que nuestra compañía busca precisamente personas. los clubes campestres. pensando que esta aseveración es graciosa. además. Por lo menos esta reflexionando y sabe que él no es el primer cliente que hará el papel de conejillo de Indias. nunca trate de hacer que cliente se sienta secundario. Sabemos que podemos construir caminos. Es por ello por lo que hemos pedido a usted venir. a fin de que el vendedor pueda ver cómo funcionan y tener una idea general de cómo afectan la forma de pensar del cliente. Se requieren personas para hacer que nuestro producto funcione y entre mejor sea esa persona. Dos de estas preguntas de pensamiento se ilustran aquí. es usar la lógica con persono. pero hemos tratado una otra vez y nunca nos ha sido posible. instalar alumbrado público. si hay más de uno. los campos de golf. en especial si escucha a los hijos del comprador. mejor funciona. pero.

Todo lo que el vendedor tiene que hacer es ensalzar a su compañía con entusiasmo. Paso 2. para obtener una respuesta afirmativa del cliente Esta "trampa de discurso previo". El vendedor debe decir al cliente que él es algo especial.) Paso 1.entusiasmo y orgullo controlados. hay ocasiones en que la "perorata previa" puede durar una hora o más. es grande y va para arriba. Dijo que algunas veces el vendedor hará una o dos preguntas insignificantes y después procederá a hacer la presentación de ventas a gran escala. Colocación de la trampa. (Nota: El discurso predemostración comienza cuando el vendedor y el cliente se hallan sentados y cómodamente instalados. Quizás el vendedor se sienta alicaído o deprimido. Queda al vendedor. Paso 3. (Nota: demasiados hechos y folletos sobre la compañía únicamente aburrirán al cliente. también tiene éxito y también va hacia arriba. El objetivo que el vendedor persigue. Relato del vendedor. determinar cuando su cliente está atento e interesado. se tiene a sí mismo como señor y el producto que está alabando). La compañía del vendedor es exitosa y positiva. no sólo para establecer confianza y un nexo común. es asegurar que él trabaja con una empresa bien reconocida y dedicada. El vendedor debe permitir que el cliente vea algo en el interior y muy personal de sí mismo. sino para descubrir información personal respecto al cliente también. Puesto que él forma parte de la organización.) Existe otra meta y ésta es personal que el vendedor puede alcanzar ensalzando a su compañía: autorrespeto. funcionará . se transparentará al cliente en todo momento. Por otra parte. No hay razón para que el vendedor muestre depresión cuando su compañía es exitosa. El siguiente es un breve resumen de los cinco pasos en un discurso predemostración que Sam me enseñó. esto hace que el cliente también se sienta especial y ayuda al vendedor a lograr más control y autoridad. El hablar sobre la compañía y el producto hace maravillas para ayudarle a salir de esta actitud negativa. (Nota: en un capítulo anterior mencioné que el vendedor es la compañía en la mente del cliente). me dijo Sam. Toda esta información proporcionará al cliente los hechos básicos necesarios para tornar una decisión de compra. Sam me hizo ver que no hay límite de tiempo para el discurso de predemostración. El vendedor necesita dejar caer este tipo de bomba de tiempo desde un principio en el "discurso previo". El vendedor es especial. puesto que eso hace que él también lo sea y ese éxito. podría estar quebrado o tal vez acaba de pasar por un divorcio. Recuerde: el vendedor es la compañía y su fortaleza debe atribuirse a ese preciso hecho. aunado a su autoconfianza y su autorrespeto. cualquier cosa que sea negativa. (Además.

para descubrir información. A mí mismo me gustaría conocer la respuesta. Estas pequeñas preguntas meditadas eventualmente crearán una gran respuesta afirmativa. Me dijo que estos recordatorios son importantes para el vendedor. con todo respeto. Sam me mostró algunas notas sobre el discurso predemostración. Esto mostrará al cliente que no tiene a un vendedor con pretenciones de sábelotodo. configuración de su personalidad y grado de interés en el producto) al cliente hasta cierto grado. El vendedor debe estar en aptitud de ajustar y dar nueva forma a esta gama de precios con rapidez. El vendedor utiliza estas pequeñas preguntas durante todo el camino. Si el vendedor no conoce la respuesta a una pregunta o en ocasiones incluso si en realidad la sabe. esa es una buena pregunta. Usted es la quinta persona que me ha preguntado eso. Notas sobre el discurso predemostración 1. La compañía y el producto. (Nota: el vendedor todavía tiene su plan de juego básico pero. El vendedor debe pensar en lo concerniente al rango de precios correcto para el cliente y montar su demostración de modo que abarque esa "área de precios". (El tiempo queda a discreción del vendedor). en caso de que sea necesario. pero en realidad así lo pienso. su esposa (o hija) es una de las damas más bonitas que he conocido. el vendedor debe hacer alusión a ello. 3. 2. Punto. si es que pretende usar un discurso predemostración.en favor del vendedor. si la usa apropiadamente. debe ser lo bastante flexible para incorporar cualquier nueva información que el cliente mismo podría aportar). pero. plantar ideas y mantener la participación del cliente. No hay necesidad de mostrar embarazo o timidez por parte del vendedor. al mismo tiempo. Este tipo de declaración. Paso 5. por lo . Usted es un hombre afortunado". obtendrá la venta para el vendedor. después de haber hablado con él durante un rato. Aquí es la primera vez que el vendedor necesita introducir a la compañía y al producto al cliente. Esto orienta al presunto comprador y le proporciona un fundamento de conocimientos con que poder entender la presentación de ventas que sigue. El cliente sentirá que el vendedor es honrado al admitir que no sabe algo. si así lo desea. Preguntas meditadas. El vendedor debe estar capacitado para precalificar (hacer un juicio respecto a la capacidad financiera del cliente. debe decir al cliente: "Señor Cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente. Si una señora o señorita en el grupo de compradores es atractiva. Paso 4. si se dice con sinceridad. espero que no se enfade usted conmigo. El vendedor siempre dirigirá al cliente al producto de precio más bajo primero en esa "área de precios" y dejar que el cliente vaya ascendiendo en la escala de precios. Excúseme y permítame averiguar". Mi esposa me mataría si me oyera decir esto. También creará confianza y respeto entre cliente y vendedor.

El vendedor debe recordar que todo el pequeño ego positivo que logre expandir durante el camino. crearlo y desarrollarlo con genuina sinceridad. gerente. ¿me hace usted el favor de sostener este material para mí? No me siento muy bien" o "Señor Cliente. durante la presentación de ventas. Automáticamente pensará que ha pescado al vendedor fuera de guardia y él. Si el vendedor se siente físicamente enfermo o todavía le quedan restos de la noche anterior. El cliente necesitará esta autoconfianza y firmeza para tomar una decisión de compra cuando llegue el momento y está dentro de las posibilidades del vendedor crear esa cualidad en él. perdóneme. . con cumplimientos del vendedor. 6. placas de premiación de ventas. a su vez. . otras ocasiones no tiene que usar ninguna. etcétera. cualquier cosa que^suscite fortaleza positiva. me llamó alguien?" o "Señor Cliente. etcétera).que tenderá a creer más en las declaraciones del vendedor durante la presentación de ventas. Antes de que nadie se dé cuenta. que otros clientes no tienen. El cliente debe saber que obtiene esta información interna y trato especial. Procure siempre despertar autoconfianza en el cliente durante todo el discurso predemostración y la misma presentación "e ventas. el cliente estará diciendo: "Sabe usted. trofeos. logrará este efecto. Por ejemplo: "Señor Cliente. los futuros sueños de su : imilla. Este es el lugar perfecto para usar la psicología en reversa. material de ventas. esto no parece un mal negocio después de todo". máximo vendedor. 4. simplemente debe decir la verdad al cliente. antes que nada. por favor". . Trabaje en su ego. sus logros. dejará que su propia guardia baje. no a través de una magnífica presentación de ventas. Por ejemplo: "Aquí. El vendedor debe advertir a su cliente que va a recibir "información confidencial". perdóneme pero ¿qué fue lo que dijo?" El cliente de inmediato acudirá en su ayuda y se involucrará más de lo que al principio pretendía. Esto acerca al cliente más a la situación de ventas y hace que se sienta más interesado en lo que está ocurriendo. sino porque de vendedor dejó sentir al cliente como si fuera miembro del equipo. Hay ocasiones en que el vendedor tiene que usar toda la información de ventas de que dispone para cerrar con un cliente. Se encuentra un poco más cerca de la venta. Lo importante para el vendedor es saber y recordar cómo usar los hechos cuando tenga que hacerlo. anoche celebramos una fiesta en la compañía y ahora me siento terrible. señor Cliente. Esta maniobra es un excelente artificio para despertar el interés del cliente y luego venderle. El vendedor debe dar a conocer la fortaleza de su compañía al cliente mediante hechos. 7. porque el vendedor es "especial" en alguna forma (miembro del personal administrativo. pero el vendedor tiene. datos. El vendedor debe pronunciar su discurso negativo y solicitar la ayuda del cliente (de cuando en cuando). 5. ¿me buscaron.

Sam me contó que una vez conoció a un vendedor que acostumbraba aconsejar: "Mírelos directamente a los ojos y miéntales hasta donde pueda". El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. 9. Eso es muy bonito y todo lo demás. el vendedor formará un nexo de entendimiento mutuo. Cuando el vendedor está dando su "discurso predemostración" o presentación de ventas. durante el discurso predemostración. por lo regular aceptará el castigo. Este procedimiento por lo regular tenderá a disgustar al cliente. "Señor Cliente. sino con los demás vendedores. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. 12. 10. olvidémonos de ellos. porque ahora usted está conmigo". escuchar y pensar. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Así pues. si es que existe alguna forma en que el cliente pueda permitirse comprar el producto. El vendedor siempre debe cambiar de lugar con el cliente. Debe darse perfecta cuenta de las acciones y reacciones del cliente en todo . Todo lo que sé es que me jncantaría mostrar a usted lo que estamos haciendo y ayudarle en cualquier forma que me sea posible. pero el vendedor tiene que aprender que la verdad es un millón de veces más poderosa que la mentira. El vendedor puede empujar a un cliente de un lado a otro. La verdad puede ejercer tanta presión sobre el cliente como lo necesite el vendedor. es porque los vendedores regulares no querían en realidad pasar ningún tiempo con isted. para en realidad cerrar con el cliente. si usa esta "declaración de acercamiento especial". Debe mantenerse atento y alerta a todos los factores obvios que rodean a su cliente. en su propia mente. si quiere ser el mejor y eso es la verdad. El vendedor debe estar orientado a la gente. El cliente dirá cosas y hará algo que le de a conocer su historia total.Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. con clientes minoritarios y con aquellos de apariencia deprimida. 11. con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. no con el vendedor que se muestra solícito para ayudarle. no puede permitir que alguien le distraiga. si el cliente sabe que es la verdad. pura y ciento por ciento garantizada que posee el vendedor experto y es mejor que edifique sobre ella. Al compartir el punto de vista del cliente. La verdad es la única arma de cierre. 8. la razón de por qué voy a explicar a usted con todo detalle el producto y no a otra persona. tras la venta. pero generará una venta. golpearle y noquearlo totalmente con la verdad. Yo no lo sé y no me importa. El método tiene que utilizarse con tacto y una gran cantidad de comprensión y sinceridad. Este tipo de "declaración de acercamiento especial" debería usarse con clientes económicamente pobres. la use y la honre. El vendedor puede llegar muy cerca con algunos clientes y así casi garantizar una venta cada vez. Lo único que el vendedor tiene que hacer es vigilar.

Esto de ningún modo molestará u ofenderá al cliente y. porque el cliente no es un simple número y nunca lo será. elevar el valor del producto. pero su principal preocupación debería únicamente ser su cliente y una venta. 17. vender el producto. con otros en el mismo ramo y. tercero. Durante toda la alocución predemostración y la presentación de ventas. El vendedor tiene que reconocer que siempre encontra objeciones y excusas por parte de todos y cada uno de sus cliente Siempre habrá más "no" que "si". el vendedor puede hacer que la conversación retorne a su senda correcta diciendo: "Ahora bien. pero de jningún modo hará daño al vendedor conocer algunas ideas básicas bre el tema. . de acuerdo con su propía discreción. algunos de ellos son buenos y otros malos. no cosas que no guarden relación con ellos. 15. 18. 19. desacelérese un poco y déme la oportunidad de que le alcance. Cuando el cliente finalmente oye cual es rl precio del producto. . Es un modo de mantener control con todo tacto. va usted muy aprisa". explicando los méritos y el potencial del producto. de hecho. 16. Si el vendedor no tuviera que vencer estas objeciones. el vendedor tiene que elevar constantemente el valor para y en su producto. el vendedor puede simplemente retirarse del . . El vendedor tiene que establecer este valor mediante una presentación lenta y deliberada. 14. usté: se acaba de saltar a la página siete y yo apenas voy en la tres. puede resumirse en tres simples pasos: primero. incluso un mero vendedor. (Este proceso de "elevar el valor". segundo. no sufrirá un ataque cardíaco. hasta halagará su ego. Sugerencia: el vendedor puede introducir algunas observaciones personales respecto a su cliente. ni siquiera es digno de que se le llame hombre. El vendedor nunca debe despersonalizar su "discurso predemostración" o presentación de ventas. señor Cliente. se explicará posteriormente en este libro). Esta es la única forma verdadera en que el vendedor puede justificar la etiqueta de precio sobre su producto. La parte compleja de la presentación de ventas. cualquiera podría llamarse un experto en cierres. El vendedor maestro tiene derecho a saber si su presentación de ventas está siendo grabada por un cliente. pero esto forma parte del juego. . 13. si estudia la escritura de Éste.momento y debe ser capaz de sintonizar o desechar cualesquier elementos extraños. en vez de un simple vendedor. Si el cliente va adelante de un vendedor con una pregunta! que no tiene relación alguna con lo que se está discutiendo en esel momento. Estos pequeños obstáculos lo convertirán en un vendedor maestro. Es un ser humano con sentimientos y cualquier vendedor que olvide esto. Existen muchos libros en el mercado que enseñan el análisis de la escritura. Si el cliente niega tal proceder o deja de dar puesta. con toda cortesía debería preguntar cliente el porqué. Por favor. Si se da cuenta que se le está grabando. comparar el producto.

sino continuar de inmediato con la presentación misma del producto. la tercera. Antes de analizar los pasos de presentación. El vendedor debe estar en aptitud de ver come relaciona el cliente con el producto y también con él mismo. Para explicar la presentación del producto apropiadamente. Toda esta información estará disponible al vendedor si nada más prornuncia un "discurso predemostración" comprensible. Sam me dijo que recordar el discurso de predemostración es el principio de la presentación total de ventas. es entender los pasos y procedimientos de la presentación y luego incorporarlos dentro de su propio ramo. Parte II PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO (Exposición y tiempo de hablar) Sam me hizo ver que el propósito de la presentación de ventas es describir. es cuanto se está presentando el producto y. ofrecer una presentación básica y plagada de hechos. Cada uno de los doce pasos se describe en orden progresivo hasta la pregunta de cierre. explicar y exponer el producto de la manera más positiva posible. El vendedor experto es un profesional con sus propias técnicas y forrmato. 20. Sam afirmó que la forma más efectiva de mostrar la presentación del producto. Sam me hizo ver que hay dos reglas sumamente básicas (hechos fundamentales). cuando el vendedor pide al cliente que compre ese artículo. Si el vendedor ha hecho correctamente su alocución predemostración. técnicas y trucos que se ilustran y explican aquí. Sam escogió un acre cuadrado de terreno no urbanizado como ejemplo de producto. ya estaba listo para estudiar la presentación del producto en sí. Todas las maniobras de presentación. Todo lo que el vendedor tiene que hacer. dirige y canaliza al cliente hacia la presentación real del producto. La segunda. pueden adaptarse con facilidad a otros campos de venta. es ver cómo funcionan los diferentes pasos individualmente y luego cómo encajan dentro de la presentación general de ventas. demostrar.que un vendedor debe . Sam me aseguró que puesto que ya se me había introducido a la "perorata previa y ya sabía cómo la utilizaba el vendedor. debería ser capaz de decir en qué punto se encuentra con su cliente. tiene derecho a proteger esos secretos contra cualquiera. de modo que el cliente quiera comprarlo. presentándolo y exponiéndolo en "pasos progresivos". Acababa yo de terminar de estudiar el discurso de predemostración (Parte I) y Sam dijo que sería una buena idea no tomarnos un descanso en este momento. especial de un cliente que lleve una grabadora de cinta.cliente y ir o bien. Me dijo que la presentación total de ventas consta de tres partes básicas: la primera es el discurso predemostración.

Pero entonces este tipo de presentación de ventas se desmorona. Este tipo de venta se oye bien en papel. los clientes tienden a convertirse en simples números y no en gente real. lograr la venta. Una vez que el recorrido termina. porque las guías nunca llegaron a conocer personalmente a los clientes. el segundo hecho es la "Regla de ver es creer" (en su mayor parte en beneficio del cliente). las superiores actuaciones que los vendedores maestros pueden ofrecer. un vendedor no puede esperar hacer una presentación de ventas completa y exitosa y. contrata a un número de damas atractivas y de suave hablar (modelos profesionales). En lugar de contratar a vendedores para que éstos hagan el trabajo. El vendedor es quien proporciona este toque de espectacularidad o de realidad. porque las bellísimas guías de turismo no son expertas en cierres. mucho menos. conocer su carácter o escuchar sus trucos y ambiciones. Una compañía debe contratar vendedores expertos. El vendedor experto comprende . en lugar le guías de turismo o simples vendedores para vender su producto. Luego. más genuino interés. Las bellas guías no tienen oportunidad de permanecer con los clientes durante toda la presentación de ventas. Cierto es que las muchachas imparten a los clientes alguna información sobre el producto en el discurso de resentación envasado. al igual que los castores. No tienen tiempo para enterarse de sus sentimientos del cliente. no el departamento de publicidad de la compañía. haciendo imposible establecer una relación de uno a uno. Cuando esa situación existe. conoce a su cliente por dentro y por fuera. Digamos que un joven ejecutivo de anuncios tiene una idea "diferente" para la venta.entender para utilizar bien los diferentes pasos de presentación. que entonces les piden comprar el producto de la empresa. El experto permanece con su cliente durante toda la presentación de ventas. pero en la fría y dura realidad no funciona. El vender de esta manera nunca puede igualar la relación básica de uno a uno que existe cuando las únicas partes involucradas son el vendedor y su cliente. el ansioso ejecutivo. Un hecho. Sin estas dos reglas. las viste con ropas bellamente coordinadas y da a cada una un Roils Royce. Sin estos elementos positivos. Regla del Rolls Royce Esta regla dice que las ventas las hacen los vendedores. el cliente no es más que un mero punto de porcentaje en un trozo de papel. reúne a todos los clientes potenciales de la compañía y les envía en un paseo de demostración con estas encantadoras mujeres como guías. las bellas guías de turismo traen a los clientes de regreso a la oficina de ventas de la empresa y los entregan a vendedores. la cuota de ventas de alguien o los datos perforados en una computadora. no lo haran. El vendedor hace que el cliente se sienta apreciado y colocado como algo especial. Para las guías de turismo. Todo cliente necesita atención personal. aceptación individual y reconocimiento. La primera es la "Regla del Rolls Royce" (primordialmente en beneficio del vendedor).

sino muy poderoso cuando se usa en un cliente. El Rolls Royce. Cada vendedor o miembro del equipo se especializa en un aspecto particular de la prest ción total. Esta acción del equipo mantiene a todos (incluyendo al cliente). (Nota: La siguiente declaración no es una contradicción al ejemplo anterior.) Claro está que este tipo de presentación de "vendedor guía de turismo" puede funcionar. El equipo tiene que educar al cliente en relación con el respectivo papel de cada miembro en la presentación de ventas. alguien que permanece con su cliente desde el inicio de la presentación de ventas hasta que por último logra la venta. ideas y emociones que el vendedor suscita. Por ejemplo: un miembro del equipo dice al cliente demostrará el producto y el otro miembro explica el financiamiento y el trabajo en papel que involucra. Este tipo de venta no sólo es divertido. Este tipo de venta de "trabajo en equipo" muy efectivo si el guía de turismo y el vendedor están bien organizados y acoplados. a perder la venta. Todos estos sentimientos. al final de cuentas.las necesidades del cliente y se da cuenta de su capacidad de compra. un miembro podría decir algo al cliente que se traslape o contradiga lo que el otro miembro dijo. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Ambos miembros del equipo se unen para respaldar las aseveraciones del otro y cada miembro da fuerza al otro. las bellísimas damas y todos los artificios de publicidad. Esta simple explicación impedirá que el cliente se sienta confundido durante la presentación y le proporciona cierto entendimiento de la distribución de trabajo del equipo. con el cliente siempre enmedio y fuera de balance. Esto únicamente conduce a la confusión y desconfianza por parte del cliente y. El experto vendedor halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a cliente hasta que culmina la transacción). . crea una amistad bien fundada y de confianza con su cliente. para en realidad cerrar con el cliente. Lo importante que hay que recordar respecto a la venta en equipo. Esa ilustración fue presentada para ofrecer un poderoso argumento concerniente a la relación de "uno a uno entre vendedor y cliente. interesados y entusiasmados. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Si los miembros del equipo no tienen un plan de juego bien sentado y organizado. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. El equipo puede rebotar la presentación de ventas de uno a otro. determinado y confiado. no pueden competir con un verdadero experto. Además. si se efectúa apropiadamente y de una manera profesional. es: cada miembro de él debe saber con exactitud lo que dice el otro miembro o qué va a decir al cliente. afectarán al cliente cuando se formule la pregunta final de compra.

Regla de ver es creer El vendedor debe recordar que el discurso de predemostración fue la primera vez que el cliente se vio expuesto a la compañía y al producto del vendedor. En el discurso de presentación el vendedor expuso a su cliente un sencillo cuadro general de su producto. El vendedor también fincó un punto de partida o cimiento básico sobre el cual edificar el resto de la presentación de ventas. (Nota: el vendedor no puede expresarse con demasiado vigor, tiene que mantener su presentación de ventas directa y simple, a fin de que el cliente la pueda seguir, entender y luego emprender acción positiva en la forma de decisión de comprar el producto.) Una vez que se ha completado el discurso predemostración, el vendedor se halla listo para ir directamente a la presentación física del producto mismo. En otras palabras, el vendedor hace que el cliente vea en la práctica, palpe, huela y toque el producto. El vendedor muestra el producto en su forma y presencia física, con el cliente comprometido en lo que ahora es una situación de "ver es creer". Toda la plática de la "tabla de ventas" se ve finalmente respaldada a través de la presentación visual y física del producto. Ejemplo: "Señor Johnson, en la oficina de ventas estuve diciendo a usted cuan bello es el paisaje del valle desde ese trozo particular de propiedad. Ahora usted puede comprobarlo por sí mismo. ¿No es una vista magnífica?" Estas dos reglas básicas constituyen el fundamento de la presentación total de ventas. Con ellas debajo del cinturón, Sam me dijo que ya estaba yo listo para analizar los "doce pasos de presentación del producto" que conducen a las preguntas preliminares al cierre y a ésta (Capítulo 8). (Nota: Recuérdese que como modelo del producto páralos "doce pasos", se tomó un terreno de un acre cuadrado, sin urbanizar). Paso 1. Montaje de escenario (hacer que el cliente se oriente físicamente) El vendedor debe contar a su cliente relatos interesantes respecto al área que circunda el acre de terreno sin urbanizar. Debe preparar narraciones en lo tocante a atractivos especiales: lagos, arroyos, riscos, cavernas, mansiones antiguas, graneros o simplemente bellos paisajes. Cualquier cosa que el vendedor piense que azuzará la imaginación e interés del cliente. El vendedor debe presentar un cuadro confortable e intrigante al cliente, de tal modo que empiece a establecer un apego personal a la tierra (el producto). El vendedor simplemente monta el escenario; el cliente mismo será el que inyecte el producto en sus sueños y planes futuros. El subconsciente del cliente se ve activamente involucrado y empieza a considerar el producto (el acre de terreno) como su propia posesión, en cierto grado, antes de que conscientemente haya decidido comprar. Este tipo de actuación por parte del vendedor también ayudará a elevar el valor del producto a los ojos del cliente. El vendedor siempre debe hacer que sus relatos se consideren provocativos,

activos y claros. Debe exponer su producto con entusiasmo y excitación controlados, porque la actividad mental y física que crea producirá ciertas reacciones positivas en el cliente. Los actos entusiastas del vendedor mantendrán al cliente atento y alerta, mientras le fluye la adrenalina. El vendedor debe hacer que el cliente se sienta físicamente involucrado en la presentación del producto (recorrer el terreno, conducir un automóvil de demostrador, operar una pieza de maquinaria él mismo), de modo que forme parte de la presentación. Esto hace que la cuestión del cierre final sea un poco más fácil para que el cliente conteste. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación total de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente, cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 2. Aprender del cliente Una de las mejores formas para que el vendedor establezca una relación particular con su cliente durante la presentación del producto, es aprender o por lo menos actuar como si hubiera aprendido, algo importante de su cliente. (La información no necesariamente tiene que guardar relación con el producto, aunque podría ser benéfico si la tuviera. El cliente debe creer que el vendedor genui-namente ha obtenido algún conocimiento nuevo de él y que la información se aprecia sinceramente.) Este tipo de maniobra de "apreciar la información" por parte del vendedor, creará confianza en el cliente, pues el halagar su ego permitirá al cliente saber que sus ideas tienen mérito y son respetadas por el vendedor. Por ejemplo: "Señor Cliente, no comprendía eso. Gracias por haberme iluminado" o "Señor Cliente, he estado tratando de encontrar esa respuesta desde hace mucho tiempo y usted es la primera persona que pudo hacérmela ver; gracias". De ahí en adelante, el cliente prestará más atención a la presentación del producto que haga el vendedor, porque sentirá que su "nueva" información lo ha colocado al mismo nivel que el vendedor. El cliente no pensará que nada más está recibiendo información del vendedor (situación unilateral), sino que él en realidad está ayudando y contribuyendo también. El cliente se sentirá como parte del círculo personal interno del vendedor y no nada más un cliente regular ordinario. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante el curso de la presentación total de ventas, para obtener información del cliente. Necesitará esa información posteriormente como munición contra su cliente, cuando vaya al cierre (entre a matar.). - : Paso 3. Descubrir quién maneja el dinero (quién es el líder y quién lleva los pantalones) El vendedor debe determinar quién es el que manda, el que toma la decisión y el que maneja el dinero dentro de la pareja de clientes (conjunto de marido

y mujer). Podría ser el marido, la esposa o ambos por igual; pero, sin importar quien sea, es tarea del vendedor descubrirlo, a fin de poder dirigir su ataque principal de ventas (presentación del producto) a ese individuo. Lo mismo es cierto de grupos grandes de clientes. Por ejemplo: en un grupo de cuatro parejas, casi siempre habrá un líder. El vendedor tiene que saber y reconocer a la figura central, si quiere lograr una venta, punto. Si el vendedor no puede reconocer al líder, entonces dirigirá su discurso al miembro equivocado del conjunto y aparecerá como un tonto: los clientes saben bien quien es su líder y perderán todo respeto por un vendedor que no sabe hacer juicios correctos. El vendedor siempre debe estar alerta para evitar este fatal error. Existen varias formas en que el vendedor puede localizar al elemento principal. Las siguientes reglas son simplemente lincamientos básicos para ayudar a determinar quién maneja el dinero. Regla A. La persona dentro del grupo de clientes que hace la mayor parte de las preguntas, que habla más y que parece mostrar el mayor interés en el producto, probablemente será el líder. El vendedor debe tener en mente que no siempre y absolutamente es así. Por ejemplo: en algunos grupos, como las familias, el hijo mayor tratará de demostrar su inteligencia haciendo un cúmulo de preguntas sobre el producto, con la intención de impresionar al vendedor y a su papá. En realidad será el padre de ese muchacho. el fulano que está sentado atrás escuchando, quien maneje el dinero de la familia y es él quien toma la decisión final de comprar y no su hijo plagado de acción. Esto también es cierto en el caso de grupos grandes de clientes. Un miembro del conjunto puede llevar toda la plática y aparecer como el líder, cuando en realidad nada más está tratando de impresionar a sus amigos. En ambos casos, el cliente activo y hablador resulta estar en completa bancarrota, mientras que el cliente reservado y silencioso es el que cuenta con la capacidad financiera necesaria para comprar el producto. Cuando el vendedor se enfrenta a este tipo de situación de ventas, le convendría preguntarse: "¿Quién es la persona más sincera, reservada o interesada en todo el grupo?" Esta pequeña "autointerrogante" casi siempre apuntará al verdadero líder del grupo. El vendedor sabe que está obligado a leer constantemente entre líneas, definir y analizar todo lo que se dice y hace o que no se dice y hace. Regla B. El vendedor puede determinar quién es el líder de los clientes, con sólo observar los actos físicos del individuo. Debe tratar de averiguar qué miembro del grupo está nervioso, quienes están siempre echando miradas alrededor de la oficina de ventas, qué miembros susurran a otros. Estas pequeñas acciones físicas le dirán muchísimo respecto a los componentes del grupo. Mediante la observación el vendedor puede identificar con bastante exactitud al líder. El líder por lo regular es aquel a quien los demás miembros dirigen más la vista. Los distintos miembros, consciente o inconscientemente, acuden a él en busca de ayuda, dirección y aprobación. El que sea un tipo silencioso o un

líder visual y verbal, el vendedor puede identificarlo si nada más observa y reflexiona. Regla C. El vendedor puede forzar a sus clientes a identificar a su líder, mediante las siguientes dos maniobras: 1) El vendedor debe dirigir todas las preguntas importantes a un componente del grupo de clientes. Si esa persona resulta ser el líder, entonces todo va bien; pero si no lo es, entonces tarde o temprano la persona a quien está hablando el vendedor se volverá hacia el líder en busca de ayuda. Las preguntas del vendedor harán que el cliente se sienta incómodo porque sabe, en su propia mente, que él no toma las decisiones y buscará al miembro más poderoso para que le respalde. Desde ese momento el vendedor sabrá exactamente a quién hablar. 2) El vendedor puede preguntar en tono de broma a todo el grupo: "Está bien, me rindo, ¿quién de ustedes es el líder?" Esta pregunta quizás suene tonta, pero funciona. El vendedor en realidad no está buscando una respuesta sincera, pero está vigilando para ver qué miembro se ruboriza, baja la cabeza o muestra embarazo. Asimismo, cuando se formula esa pequeña y tonta pregunta, la mayoría de los componentes del grupo mirarán directamente al hombre del dinero. Tal vez lo hagan en una fracción de segundo, pero le mirarán aunque no sea sino para ver su reacción. El vendedor tiene que estar pendiente de los ojos de todos y prestar aguda atención o podría perder el indicio. Usando estas pequeñas y tontas preguntas, es posible descubrir al verdadero líder. Queda al vendedor continuar con su presentación de ventas planeada y dirigirse al verdadero encargado de tomar la decisión. Nota: El vendedor debe observar, escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas, a fin de recabar información del cliente. Le será menester esa información más tarde, como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 4. Decir al cliente que usted (el vendedor) ya es dueño del producto o que le gustaría serlo Una buena forma en que el vendedor puede hacer que el cliente tenga más confianza y seguridad respecto al producto que se le está ofreciendo, es que diga al presunto comprador que él ya es dueño del producto o que le gustaría comprarlo para sí. Por ejemplo: "Señor Cliente, esta propiedad es el mejor y más bello lote de terreno que he visto en más de dos años. Yo lo compraría para mí pero tengo mi dinero invertido en otra propiedad. Incluso traté de llamar a mi hermano para que él lo adquiriera, pero estaba fuera de la ciudad y no pude localizarlo. Si a usted en realidad le gusta el terreno y es sincero, le dejaré comprarlo por el mismo precio que iba yo a cotizar a mi hermano, así como en los mismos términos. En otras palabras, dejaré que usted lo tenga a exactamente el precio en que yo lo hubiera obtenido. Pero si usted deja que

demuestra al cliente que también es humano y que tiene limitaciones económicas. el vendedor debe presentarlo con una cubierta de terciopelo. Hasta en el caso de que el producto fuera sólo un cubo. porque ese sentimiento le excitará y hará comprender que está contemplando lo mejor. a fin de recabar información del cliente.otra persona se entere. (Nota: hay ocasiones en que el vendedor tiene que manejar el producto con cierta rudeza para demostrar un argumento. este respeto que el vendedor irradia. El vendedor no puede darse el lujo de mostrar a su cliente nada menos que lo mejor. El cliente debe percibir lo especial. pero el vendedor debe ofrecer a su cliente la mejor exhibición que pueda hacer. El vendedor se encuentra ahora en el acto de presentar físicamente su producto al cliente y ese producto tiene que ser lo mejor. Demostración del producto (acto real) Cuando el vendedor objetivamente toca y maneja el producto. el cliente verá que el producto merece completo respeto. pero no hablamos de eso por ahora. tan pronto como el vendedor abra la boca. le diré a todo el mundo que no sé de qué está usted hablando". Esta declaración debe ofrecerse con total sinceridad y sobria espectacularidad por parte del vendedor o el cliente se dará inmediata cuenta. Este procedimiento hará maravillas si el cliente cree en ella y queda al vendedor hacérselo creer. más rico y más raro en todo el mundo". La presentación debe tener un ritmo suave y uniforme. Este discurso también demuestra que el producto es lo bastante bueno para que el mismo vendedor lo compre. diciendo "es el lodo más fino. Al decir al cliente que el vendedor no puede comprar el terreno. Nota: El vendedor debe observar. b) El vendedor debe mostrar su producto de una manera sencilla y fácil de entender. debería tocarlo o sostenerlo con toda gentileza y evitar apuntar al producto o golpearlo con la mano. lo más fino y lo máximo en todo el mundo. El vendedor tiene que convencer al cliente que el producto es lo más fino que puede producirse. Esto no quiere decir que el vendedor deba exagerar y tratar una piedra común como si fuera un diamante de corte perfecto o un trozo de acero como si se tratara de una rara escultura de porcelana. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a montar). etcétera. Punto.) El producto debe manejarse con suavidad y mostrársele respeto. haciendo así que el cliente tenga más confianza en él.de lodo. una pieza de maquinaria. a fin de que . Paso 5. a) Cuando un vendedor demuestra un automóvil. He aquí algunas notas que el vendedor tiene que recordar cuando demuestra el producto. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. debe mostrar un genuino sentido de respeto y reverencia por él.

Por ejemplo: "Señor Cliente. el presunto comprador aprende todas las bondades. al mostrar los extras al final. Cuando demuestra su producto. puesto que este orgullo y seguridad que proyecta serán observados y respetados por el cliente y harán que se mueva en una forma positiva. esta propiedad es la mejor y creo que usted puede darse cuenta de ello. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). el cliente se dará cuenta de esta actitud en un segundo y la apreciará. el vendedor puede hacer que tanto él mismo como su producto parezcan los mejores del mundo. el vendedor debe mostrar genuino orgullo. Este debe procurar no hablar o explicar su presentación con tanta rapidez que pierda al cliente. para en realidad cerrar con el cliente. tanto para el vendedor como para el cliente. No sólo eso. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. d) El vendedor debe señalar los aspectos más impresionantes y sorprendentes del producto y hacer que perduren en la imaginación del cliente como una especie de "cubierta del pastel". las cosas especiales que hacen que este producto sea lo máximo de la línea. Le será menester esta información más tarde como munición contra su cliente. el cliente ha oído y visto todo lo que es básico y las características familiares del producto. Nota: El vendedor debe observar. árboles más majestuosos o un marco de mayor paz. a fin de recabar información del cliente. Ahora usted puede ver por qué estaba yo tan excitado y entusiasmado al mostrarle este acre de terreno". No me importa si usted recorre todo el país viendo terrenos. como toque final. Gracias a la espectacularidad. entusiasmo y orgullo.el cliente pueda ir al paso con el vendedor. debe hacerlo con parsimonia y deliberadamente. tomando suficiente tiempo para dejar que el producto se impregne en el subconsciente del cliente. Pero luego. que lo que esta propiedad puede ofrecer. ha traído su presentación del producto hasta un nivel de interés todavía más elevado. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción). Esto únicamente confundirá al comprador y obligará al vendedor a repetirse. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. los extras de lujo. un nivel cerca de la cúspide de la presentación del producto y el principio de las preguntas de cierre. usted nunca tendrá una vista más bella. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. En otras palabras. . produciendo más confusión y frustración. c) Cuando el vendedor hace girar el botón de una aspiradora o recorre un lote de terreno o demuestra un nuevo automóvil. El vendedor. como acabo de decirle allá en la oficina de ventas. sino que el precio encajará perfectamente dentro de su presupuesto.

Nota: El vendedor debe observar. Este truco de presentación del producto es tan simple que funciona y en verdad hace maravillas. Sembrando semillas de imaginación en la mente del cliente (Nota: Los pasos 7 y 8 van juntos. quien verá que el comprador se ha lastimado o ha tenido un momento de mala suerte mientras presentaba su producto y sentirá que el vendedor recorrió esa milla extra personal en su propio beneficio (del cliente). escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Esto acercará más a vendedor y cliente. debería tirar de la manga de la camisa o pisar algún lodo o "dar un tope" o dejar caer un poco de grasa en su ropa. ¿por qué debo hacerlo yo?" y si existe ese sentimiento. debido a su preocupación. a) El vendedor debe sentirse físicamente comprometido con su producto b) Cómo hacer que el cliente se sienta más obligado El vendedor puede crear interés en su producto y más que una obligación a comprar. El cliente pensará para sí mismo: "Si él no quiere verse comprometido físicamente. si se siente físicamente comprometido con su producto y "se le ensucian las manos". (Por ejemplo: "Señor Cliente. para que el cliente las alimente. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). El vendedor tiene que tomar la iniciativa en ese momento y trazar un cuadro atractivo sobre el acre de tierra en bruto y sin urbanizar que está vendiendo. cogerlo. el vendedor debe informar al cliente en qué lugar se introducirán mejoras (tomas de agua. Siempre tendrá que plantar una "idea positiva" y "semillas de posibilidad" durante la presentación del producto. etcétera). en el acre de terreno que estamos usando como ejemplo. lo mismo ocurrirá con su cliente. Paso 7. cualquier cosa que sirva para atraer una atención llena de simpatía del cliente. debido a la mala suerte que tuvo y se sentirán comprometidos más profundamente con el vendedor personalmente. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. punto. caminos. b) El "truco de la milla extra" hará que el cliente se involucre más en la presentación del producto y creará un sentimiento de obligación para comprar. debe tocarlo. Si proyecta una actitud de alejamiento e indiferencia respecto al producto. Cuando un vendedor muestra a su cliente un producto. Durante la presentación del producto. alumbrado público.Paso 6. creando una relación total de cliente-vendedor que este último necesita. mano a mano). Cuando el vendedor se compromete con la presentación de su producto físicamente. acariciarlo y sostenerlo. El vendedor tiene que conducir al cliente para que se vea implicado y no puede lograrlo quedándose sentado a un lado. La mayoría de los clientes sentirán pena por el vendedor. a fin de recabar información del cliente. simplemente no habrá venta. ¿no se vería bellísimo el frente de la propiedad .

cuando se le adorne exactamente del modo en que usted y su familia siempre han soñado?" o "Señor Cliente. mano a mano). siempre debe mostrar las máximas ventajas posibles de su . el vendedor debería reposar un momento y ver cómo el cliente comenzará a hacer él mismo el cierre. de tal modo que el presume comprador "sueñe" respecto a cómo encajará el producto en su vida. tiempo de televisión. halagando al cliente (trabajando en ese viejo ego). Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. El vendedor tiene que plantar constantemente sugerencias positivas y relatos respecto al producto. a través de sus propios sueños especiales y privados. el vendedor debe estimular al cliente para que se visualice como dueño del producto que se está ofreciendo. a fin de recabar información del cliente. (Un hecho. Poner al cliente en el "asiento del conductor". Si un vendedor vende bonos y valores. El cliente se siente más involucrado en la presentación del producto cada minuto. espectáculos o cualquier cosa. Es una reacción sorprendente por parte del cliente y en verdad funciona. Paso 8. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Pero éste tiene que inducir las ideas del comprador hacia el producto que se está vendiendo y luego demostrar en qué forma el producto le beneficiará. porque ello únicamente aburriría al cliente).) Cualquier cliente puede imaginar el placer de poseer un nuevo auto o alberca de natación más vividamente de lo que puede insinuar el vendedor. tiene que usar una demostración convincente para mostrar a su cliente las ventajas de su artículo y dejar que éste objetivamente use el aparato él mismo. para aprovechar esa magnífica vista?") El cliente absorberá este cuadro y lo pintará con sus propias visiones multicolores y sueños. El vendedor tiene que describir las aplicaciones y ventajas del producto (mas no con gran detalle. Durante la presentación total del producto. Por ejemplo: si un vendedor vende automóviles. pero el vendedor siempre debe hacer acopio de espectacularidad y entusiasmo cuando está sembrando sus "semillas de sugestión positiva". escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Después. al decirle qué bien y natural se ve tras el volante de ese automóvil en particular. necesita señalarlas utilidades que pueden obtenerse y todo el potencial futuro de la inversión. El vendedor debe encender esta "visión propia del cliente'" mediante los procedimientos de venta básicos. Si el vendedor está ofreciendo una aspiradora. debería poner a su cliente en el asiento del conductor y dejar que el cliente lo conduzca. tanto mental como físicamente. hacer que se involucre tanto mental como físicamente (Nota: Los pasos 8 y 7 van juntos. Si está vendiendo aparatos domésticos. ¿no sería bellísimo construir una cubierta para sol allí. Nota: El vendedor debe observar. antes de que la imaginación del cliente se vea verdaderamente activada.

El vendedor demuestra estos sentimientos al cliente y éste los palpa. respeto y un interés real y genuino en el cliente. dependiendo de con quién se encuentra en algún momento (a propia discreción del vendedor). tanto mental como físicamente. sino que en realidad hará creer al cliente que allí es donde pertenece y que merece estar allí. información puede encontrarse en cualquier libro ordinario sobre ventas que hay en el mercado. El lector comprobará que ocurre algo mágico. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). Paso 9. Juego de cliente viejo contra cliente joven o persona contra persona (Nota: Este es un ejemplo de nada más una de muchas declaraciones que provocan ideas. Este "truco de declaración y pregunta" en realidad .) El vendedor debe usar este "truco de declaración y pregunta" tanto con el cliente anciano como con el joven. El vendedor hace que el cliente lo sepa por sí mismo. El vendedor experto crea este sentimiento en el cliente de una manera sencilla. Hace que el cliente crea en sí mismo. algo que los vendedores no saben cómo hacer o simplemente no hacen y ese algo es esto: el vendedor no únicamente colocará a su cliente en el asiento del conductor y hará que se visualice allí. que el vendedor puede usar durante la presentación del producto. a fin de sembrar semillas de "idea personal" y "egocentrismo" en la mente del cliente. cortesía. Pero el vendedor hará algo especial extra. ya qucí sin ellas no se haría ninguna venta. El vendedor logra esto a través de sus cumplimientos. pero este libro no va a permanecer dentro o se meterá en mayor detalle de estos fundamentos. los siente y los acepta. El vendedor hará que el cliente se comprometa en realidad. sienta confianza y que se agrade a sí mismo. a fin de recabar información del cliente. del mismo modo que un experto va más allá de un vendedor regular cuando hace la presentación de un producto. durante la presentación del producto. Este es un hecho. lo tenga muy hondo dentro de sí. Cualquier vendedor novato las conoce: son rituales que se han preparado para lograr una vent Estos procedimientos son el trabajo fundamental para la presen tación de cualquier producto. sino que en realidad sienta que necesita ese producto. El presente libro va más allá de estos simples fundamentos. El vendedor tiene que ofrecer un cuadro positivo y fácil de entender para que lo vea el cliente y tiene que trabajar constantemente en el ego interminable del cliente y el orgullo de propiedad futura. más todos los beneficios que su cliente puede y debe esperar. un fenómeno de vendedor que se conoce como "autovisión del cliente" y entender cómo funciona y cómo lo logra el vendedor. Nota: El vendedor debe observar. El vendedor no sólo construirá un sueño para su cliente. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. durante la presentación del producto.producto. sino que hará que éste crea en ese sueño con todo su corazón. que no únicamente use el producto que se está ofreciendo y que le agrade lo que se vende. Todas estas cosas son básicas y están bien probadas.

¿recuerda usted lo que dijo antes respecto a cómo los clientes jóvenes no aprecian esta oferta o producto. muy dentro de sí. usted seguramente conoce los beneficios de mi producto. (Por ejemplo: "Señor Cliente anciano. se acaba de atrapar solo en su propia respuesta. Sé que usted no puede quedarse sentado allí y decirme "no". usted sabe que yo muestro este producto a muchísima gente y. ¿tengo razón?") El secreto para este "truco de declaración y pregunta" es que el vendedor continúa (sin perder un momento). que usted no está interesado. El cliente anciano. seguro que entiendo lo que usted dice". Creo que lo que quiero decir es que los clientes jóvenes sencillamente no han crecido lo suficiente para saber en realidad lo que es bueno para ellos o lo que en verdad les es benéfico. debe mencionar de una manera casual: "Señor Cliente. porque esta declaración únicamente se está usando como trampa (una idea sembrada) para el cliente anciano. el verdadero potencial de este producto. con su presentación del producto. con todos sus antecedentes y sapiencia. permítame preguntarle esto. Este es un sentimiento común por parte del cliente anciano y es tan antiguo como el tiempo. aquellos que no han recorrido mucho camino o que no han pasado por las épocas difíciles en que usted se ha encontrado.) Cuando el vendedor está demostrando o exponiendo su producto a un cliente de mayor edad.) En la mayoría de los casos este cliente dirá automáticamente: "Sí. Los clientes viejos tienden a pensar que la mayoría de las personas jóvenes no abrigan el mismo respeto por ciertas cosas y responsabilidades que ellos tenían cuando eran jóvenes o que tienen ahora. (Nota: esta respuesta espontánea proviene de un sentimiento natural que existe en casi toda persona de edad avanzada. . las dificultades que ha vencido y que la gente joven ni siquiera ha llegado a enfrentarse todavía? ¿Comprende usted todas las ventajas que usted tiene sobre ellos. usted sabe lo que quiero decir ¿no es así?" En este momento el vendedor debe callarse y esperar que el cliente viejo conteste (y seguramente lo hará. el cliente viejo en realidad ha dicho que la generación joven no sabe como él todas las cosas y no son lo bastante listos para ver un buen negocio cuando en realidad se les ofrece. en realidad no aprecian o entienden mi producto y sus ventajas. cliente joven. he aprendido algo muy importante: los clientes jóvenes. Señor cliente anciano.) Al convenir con el vendedor.atrapará (encajonará) al cliente con su propia respuesta. presto). . sin siquiera darse cuenta de ello. cuando en realidad sabe. porque no han pasado por épocas difíciles? ¿Y recuerda usted todas las situaciones en que usted se ha visto. respuesta que fue sembrada y fomentada por el vendedor desde un principio. el vendedor nunca debe detenerse o hacer una pausa después de que el cliente da su respuesta. (Bang. porque ya lo ha sufrido y tener el conocimiento que tiene? Bueno. He aquí cómo funciona la "declaración de cliente anciano vs. De hecho. al hacerlo. en otras palabras. tan pronto como oye la respuesta del cliente anciano. después de . Es un "truco de declaración y pregunta" que podría usarse como pregunta de cierre pero que sería mucho más útil y tendrá más propósito si el vendedor la intercala durante la presentación. El cliente anciano ha dado una respuesta positiva al vendedor que éste puede voltear y usar contra él cuando inicie el proceso de cierre.

Este truco de "declaración y respuesta" funcionara en ambos tipos de clientes. dirección hidráulica y frenos de potencia y . ¿no es cierto? Muy bien. El vendedor debe señalar las ventajas de comprar la propiedad antes de que se introduzcan las mejoras. para explicar la creación y desarrollo del producto que ofrece el vendedor y hacer que el futuro potencial y valor de dicho artículo sea fácil de entender por el cliente y relacionarlo con él. este acre de terreno no urbanizado que estamos viendo. empezará a pensar para sí mismo: "¿Qué diablos acabo de decir? ¿Qué me he hecho a mí mismo?" Mas ya será tarde: el vendedor ha hecho saltar la trampa y se ha logrado el punto. lo único que el vendedor debe recordar es continuar con la presentación de su producto y dejar que la respuesta del cliente impregne y funcione en la propia mente del probable comprador. no cuenta con equipo especial o tiene ninguna extra. "El auto regular austero vs. El vendedor debe sembrar la "semilla del ego" del mismo modo para los clientes jóvenes que lo hizo para el cliente anciano. voltearse. con diferentes cimientos o con diferentes formas de pensar. sino que obtendrá ganancias después de que se haya urbanizado la propiedad y suba su valor. Le será menester esa información más tarde como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). todo por sí solo.que este cliente pronuncia su respuesta positiva de "sí". digamos que usted adquiere este "tipo regular" y le instala neumáticos con banda de acero.) El vendedor debe decir al cliente que se encuentra en la planta baja (el mejor lugar y momento para comprar el producto). Paso 10. La "declaración" hecha por el vendedor simplemente tiene que invertirse. un tablero de lujo. a fin de recabar información del cliente. con respecto al acre de terreno no urbanizado. Es por ello por lo que usted puede acudir con su distribuidor de automóviles local y comprar este vehículo al precio más bajo posible. Este "truco de declaración y pregunta" funcionará exactamente del mismo modo con clientes jóvenes.) Nota: El vendedor debe observar. después le pone vestidura de cuero. por lo que el cliente no sólo economizará dinero. es exactamente como un auto de "tipo regular" (austero). (Nota: el truco de "declaración y pregunta" puede usarse para atacar o comparar a personas de diferentes partes del país. le coloca un toldo para sol o luna. lo máximo" (Nota: Este es uno de los muchos pasos de ejemplo que pueden usarse durante la presentación. Este ejemplo puede adaptarse fácilmente a cualquier objeto. El vendedor debe hacer ver a los clientes jóvenes cómo es que los clientes ancianos no aprecian o saben lo que está ocurriendo en el mundo de hoy y que los jóvenes cuentan con la visión y oportunidad para aprovechar las nuevas ofertas o productos que los ancianos simplemente no entienden. El vendedor puede ilustrar este punto al cliente usando este ejemplo: "Señor Cliente. viejos y jóvenes. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas.

Le será menester esa información más tarde.todo lo demás. el terreno se haya ornamentado. Señor Cliente. En otras palabras. como dije: lo que estamos viendo ahora cuando miramos este lote. señor Cliente. cual será el valor monetario de este terreno. cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. yo tenía . El vendedor también puede usar "relatos de tercera persona" para incrementar la presión en su cliente. entonces. mediante cuentos sobre otras personas. Nota: El vendedor debe observar. Por ejemplo: "Señor Cliente. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Lo que tiene es una propiedad muy mejorada que vale muchísimo más y estoy hablando de pesos y centavos. pero decidieron que necesitaban un terreno más grande. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. porque no se han introducido mejoras en la propiedad todavía. Por ejemplo: (Este es un "cuento de otra persona" que se usó para explicar un "buen negocio"): "Señor cliente. para en realidad cerrar con el cliente. al mismo tiempo. tuvo que mudarse de súbito a otra parte del país. usted puede adquirir la propiedad a su precio original" o "señor Cliente. La propiedad todavía no ha sido revaluada o se le ha subido el precio. eí un sencillo auto de "tipo regular". no obstante. Paso 11. Usted puede comprarlo al precio más bajo posible en este momento. a fin de recabar información del cliente. Todo lo que usted tiene que hacer es usar su imaginación un poco y pensar que puede visualizar cómo se verá esta propiedad una vez que se urbanice y. el terreno todavía no se ha puesto al mercado y usted puede obtenerlo sin aumento de precio en el nuevo inventario". otra familia iba a comprar esta propiedad hace dos semanas. señor Cliente. que cuesta muchísimo más que aquel "tipo regular" con que empezamos y. Contar "cuentos sobre otras personas y de terceras partes El vendedor puede presionar al cliente recalcando algún punto o explicándole "un buen negocio" (la oportunidad precisa). usted ya no tiene un modelo de auto por completo desnudo ¿o sí? Ahora posee un modelo de línea de costo máximo. Así pues. debido a que se le transfirió de puesto. pero cuando haya tubos de agua y drenaje en este lote. señor Cliente. este acre de terreno sin urbanizar es exactamente la misma cosa que el automóvil "austero". es porque la gente que lo compró hace algunos meses. Ahora. todavía está sentado en el mismísimo marco de "tipo regular". como munición contra su cliente. de súbito. la razón del por qué esta propiedad está en venta a este precio inusitadamente bajo. Con toda esta confusión. se hayan construido caminos con curvas y cunetas. usted ya no tiene un acre baldío de tierra ¿no es así? Seguramente que no. Así de simple". por lo que usted puede adquirirla al mismo precio a que la compró la otra familia. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola a su cliente hasta que culmina la transacción).

hace tres semanas descubrí que nunca adquirió ningún terreno para vacaciones o invirtió. espero que ese final tan triste no se repita con usted y su familia. Para que tenga efecto. pero tiene que estar doblemente seguro de que se relacionan directamente con el cliente y la situación de ventas y asegurarse de que su cliente se dio cuenta del meollo del asunto (con tacto). porque así podría suceder y esa es la tragedia: realmente podría ocurrir". ya que éste puede hacer que la narración parezca ridicula o tonta. con objeto de poderla llevar al campo a descansar o tal vez construir una casa vacacional algún día.) El vendedor debe hacer una declaración como ésta: "Señor Cliente. Mas no lo hice y ahora ya es demasiado tarde. de hecho. El vendedor puede explicar y alejar todas las objeciones. pues así podría tal vez haberle ayudado a hacer realidad su sueño. Pero en realidad el cliente verá el paralelo y se pondrá a reflexionar. como munición contra su cliente cuando vaya en busca del cierre (entre a matar). podría sonar como un común discurso de ventas y perdóneme por hacer que así lo parezca pero. (Nota: el vendedor no debe hacer esta declaración durante la parte de cierre de la presentación de ventas. Hace aproximadamente un año este señor me dijo que quería adquirir alguna propiedad para su familia. . murió de un ataque al corazón a una edad relativamente joven. Nota: El vendedor debe observar. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. lo que estoy a punto de decir. Señor Cliente. problemas.otro comprador igual a usted y. asegurar a su cliente que es una de las personas más finas con quien haya hablado. Pero los cuentos sobre terceras partes tienen que relatarse con completa sinceridad y espectacularidad por parte del vendedor. usted me lo recuerda. El vendedor puede usar esta sencilla táctica durante todo el día y lograr resultados positivos. Usted sabe. Le será menester esa información más tarde. En otras palabras. Cualquier declaración de cumplimiento en ese momento únicamente sonaría falsa al cliente. incidentes. únicamente parecería un artificio muy vulgar para lograr una venta y en la mayoría de los casos así sería. en algún punto durante la segunda mitad de la presentación del producto. nada más reunir a la familia. Decir a los clientes que son los mejores Importante: El vendedor debe. con toda sinceridad. Pero primero dijo que tenía que buscar por allí y pensar bien las cosas y luego me daría su resolución sobre la propiedad. usted y su . Ahora bien. Nunca tuvo oportunidad de estrechar los nexos con su familia como quería: y quiero que usted crea que lamento el no haber presionado un poco más o usado una mejor persuasión de venta. usando los cuentos de "terceras personas". El cliente por lo general cree en los "cuentos de terceras partes" o de "otras personas" que el vendedor inserte para poner la presión y los problemas en alguien y no en él. a fin de recabar información del cliente. porque para entonces ya será muy tarde para ofrecer cumplimientos en ese momento. casi cualquier cosa. . es necesario que tenga sentido y sea creída por el cliente. Paso 12.

debe actuar como si estuviera un poco embarazado. qué hacer y qué no hacer. Hace que mi trabajo sea muchísimo mejor". Después de que el vendedor ofrece esta declaración. qué es lo que siente respecto al producto y le mostrará lo cerca que se halla de la compra. Tiene . de tal modo que pueda hacer llegar el punto de honradez al cliente. El vendedor debe saber con exactitud donde se encuentra con su cliente en cualquier momento dado. (Nota: Recuerde. (Nota: el vendedor tiene que escuchar con toda intención y estar alerta a cualquier cosa que conteste el cliente. (Nota: queda a la propia discreción del vendedor en qué momento durante la presentación del producto quiere hacer esta lectura de temperatura. había tres notas importantes que yo debía recordar en relación con los "doce pasos de presentación". como munición contra su cliente cuando vaya en busce del cierre (entre a matar). son de las personas más simpáticas y agradables que he conocido y realmente así lo siento. tanto si compran mi producto como si no. sino simplemente dejar que tintile y empape la mente del cliente. a nadie le desagrada alguien a quien él realmente agrade. Nota: El vendedor debe observar. debe saber qué tan cerca se halla el cliente para tomar una decisión de compra en cualquier punto durante la presentación o demostración. Asimismo. qué tipo de paseo construiría usted desde el camino principal" o "¿Cómo adornaría usted el paisaje de la propiedad para aprovechar la vista de ese elevado y viejo roble?" Cualquier clase de pregunta hecha por el vendedor que requiera una respuesta positiva y comprometedora por parte del cliente. El cliente contestará de manera interesada y bien pensada o con una de indiferencia y sin ningún interés. a fin de recabar información del cliente. Lo que el vendedor debe recordar. sin aguardar ningún tipo de respuesta. (Ver qué tan "caliente" o cerca de la venta se encuentra en realidad el presunto comprador.) Por ejemplo: "Señor Cliente. Es un placer hablar con gente como usted.) Esto se logra mediante preguntas dirigidas en forma directa al cliente. El vendedor siempre puede descubrir este tipo de información tomando la temperatura del cliente. el cliente pensará en este genuino cumplimiento y reaccionará de una manera receptiva y positiva. Por lo demás. Le será menester esa informaciónl más tarde. Luego.familia. Luego. durante la presentación del producto. pero antes de que yo empezara mi estudio sobre la "presentación de ventas en el hogar". Sam dijo que esto ponía término a "los doce pasos de presentación" del producto. Tomar la temperatura al cliente. únicamente logrará que la venta se acerque mucho más. escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas. Los clientes tienden a derretirse en manos del vendedor si esta declaración la hizo éste con sinceridad y tacto y si el cliente honradamente la cree. no debe insistir en el asunto. le dirá hasta cierto grado. cuando finalmente llega el momento de las preguntas de cierre. el vendedor debe continuar con el resto de la presentación del producto. Nota 1. es que la respuesta que el cliente dé.) Esta declaración de cumplimiento que hizo el vendedor.

por el mismo precio exactamente Ahora bien. el cliente se enamorará de la propiedad vendida y dirá cosas como: "pues bien. usando esta debilidad humana. la gente es gente y quieren lo que no pueden tener. porque todo lo que tiene que hacer en ese momento.) El vendedor entonces puede. Para decirlo de otro modo. (Nota: Recuerde. b) Cómo atrapar clientes. el vendedor muestra al mismo cliente otro lote (porque se halla en la misma vecindad c por alguna otra razón creíble). yo compraría esa propiedad si estuviera en venta" o "esa propiedad es precisamente lo que yo buscaba. El vendedor debe sentar sus trampas para el cliente usando este fenómeno común de compra. el vendedor tiene que mantener su dedo en el pulso del cliente en todo momento. para cerrar la venta. Si un vendedor muestra al cliente un acre de terreno común y corriente y el cliente ve otro lote que es bello pero que ya se vendió o que es inalcanzable por alguna razón. El vendedor tiene que usar tacto y sinceridad cuando lanza sus preguntas sobre temperatura. sin: que todavía está a la venta) y que la primera propiedad que viero&i es la siguiente mejor. a fin de no perder algo que diga el cliente 'o se perdería la venta en ese momento. Es entonces cuando el cliente comienza hacer todas sus declaraciones y aseveraciones positivas y serias. a) Los clientes quieren lo que no tienen. Todos los clientes quieren lo que no pueden tener u obtener.) Nota 2. El vendedor puede aprender muchísimo no sólo por lo que el cliente exprese. la razón es que el hombre jugó duro para lograrlo y a la mayoría de las mujeres les encanta ser desafiadas. ir directo a la pregunta de cierre. Nota 2. El tomar la temperatura del cliente es una forma fácil de hacer que éste se sienta interesado en el producto y descubrir en qué punto se encuentran las cosas al mismo tiempo. puede continuar su discurso. pero este terreno es bello. si cree que la respuesta del cliente no fue así de positiva o si el cliente no está lo bastante listo para una pregunta de cierre. Para ilustrar esta maniobra de sentar trampas. el vendedor dice o sugiere al cliente que la propiedac con esa vista tan bella ya se vendió (la verdad es que no es así. El vendedor debe darse cuenta de un fenómeno básico de compra que es cierto con todo cliente. Luego. diciendo que la propiedad con vista es la única que en realidad le interesa y que si estuviera en venta la adquiriría de inmediato. digamos que un vendedor tiene un cliente y primero muestra a éste un acre de terreno que se ve muy bueno pero es nada espectacular o especial.que leer entre líneas y prestar estricta atención. sino cómo lo dice. Por la misma razón. si piensa que la respuesta del cliente es bastante positiva y que ya está listo. con una magnífica vista panorámica. Lástima que ya se haya vendido". pero las respuestas que reciba le darán las coordenadas que necesita para ir en la dirección correcta a fin de obtener la venta. es dar una presentación mediocre en relación con la primera propiedad (la común y corriente) pero todavía continuar refiriéndose a la segunda con vista de una manera puramente . Este tipo de declaración es el que el vendedor quería escuchar en primer lugar. Ejemplo: por qué una mujer atractiva se cita con un hombre poco atractivo? Haciendo a un lado el dinero como factor.

porque no puede mostrar este tipo de actitud cerca de su propio vendedor. El vendedor debe conservar a su cuente para sí y proteger la presentación de su propio producto contra extraños. Algunos clientes siempre tratarán de acercarse a otro cliente del vendedor. sabe usted. La razón para esta separación de clientes por parte del vendedor. Los clientes son básicamente escépticos y piensan que necesitan tener este tipo de confianza o comprobación de seguridad por parte de su vendedor. Solo desearía que hubiéramos podido estar aquí antes a fin de que usted pudiera poseerla". tratarán de conversar uno con otro. con excitación y entusiasmo. Estos pequeños comentarios de "esto y lo demás allá" entre clientes pueden matar una una venta para el vendedor más pronto que cualquiera otra cosa y el vendedor nunca sabrá qué ocurrió. Entonces. Así pues.) Así pues. exagerarán y crearán cuentos respecto a su vendedor y el producto para dar la impresión de conocedores de toda la situación de ventas a los ojos de otro comprador. el vendedor regresa y dice al cliente que. porque la propiedad que en verdad le gusta ya está descartada. es ésta: los clientes hablarán. puesto que éste se halla a cargo de él y tiene el control. a fin de poder comparar notas e información (bien sea en el salón de descanso de la oficina de ventas. puede hacer estallar una o ambas ventas. su potencial.casual. como "Señor Cliente. sin esperar la respuesta u objeciones del cliente. el cliente trata de liberarse de la presión hablando (rudo o inquisitivo) al otro cliente y. A partir de ese momento. esa vista es fantástica y no hay que admirarse de que ya se haya vendido. (Esto se estudiará en detalle en el Capítulo 8. Así pues. sin que su cliente se dé cuenta de lo que está haciendo. en el parque de estacionamiento o en el centro de refrescos). Los clientes hablan a los clientes. su carácter y todas sus posibilidades. El cliente quiere y necesita impartir un aire de confianza y fortaleza al otro cliente (su recién encontrado amigo). El vendedor debería simplemente empezar a formular la orden. el cliente puede adquirir el lote que tanto quería al precio que se le dio al principio. el vendedor debe excusarse por unos minutos e ir a examinar sus listas de terrenos o inventario. al proceder así. el cliente pensará que se ha librado del anzuelo del vendedor. el cliente continuará delirando sobre la propiedad con vista. después de verificarlo. Aun en el caso que los clientes no se conozcan entre sí. . Le es imperativo mantener el control total y las conversaciones adversas o preguntas de otro cliente podrían destruir tal control del vendedor. Por su lado. sin saber que únicamente se está encajonando solo y cada minuto se atrapa más hondo. Cualquier tipo de aseveración del cliente que pudiera contradecir la declaración de otro cliente. dejar que el otro cliente sepa poco de esto y lo demás allá. el vendedor tiene que procurar mantener a su cliente lejos de los clientes de otro compañero. El cliente quiere saber si la presentación del producto que está escuchando de su vendedor es semejante o igual a la que hace otro vendedor.) Nota 3. Después de que termina la presentación del producto. dando por supuesto que la venta está hecha. encontró que esa propiedad ya se vendió en verdad pero que el dueño acaba de cambiar sus derechos por un lote de propiedad en el lago (o cualquiera razón positiva y creíble.

sin presiones y tranquilo. por lo menos. bien sea que el vendedor se encuentre en su oficina de ventas o en el hogar del cliente. tras un intercambio de comentarios . es adaptar su presentación de modo que se ajuste a la situación y al ambiente. (Nota: Cuando el vendedor llega a la puerta con las manos vacías. y que él (el cliente) recibirá hechos y precios especiales en la presentación del producto que otros clientes no tendrán y no tienen que conocer. es que cuando se encuentra en el hogar del cliente.) Presentación en el hogar (cosas qué hacer y no hacer) 1. Lo único que tiene que hacer el vendedor. puede aprender todo lo relacionado con el estilo de vida del cliente (la forma en que una persona vive reflejará al hombre) y ajustar su presentación apropiadamente. Si el vendedor llevara todo su equipo de ventas consigo y el cliente atisbara por la ventana tras una cortina o nada más entreabierta la puerta. (Nota: Recuerde.El vendedor puede lograr la separación entre clientes con todo tacto. de la misma manera. al cerrar ventas. éste tiene que juzgar el estilo de vida del cliente sólo observándolo personalmente. La razón para ello es que. es mejor que trate ese hogar con respeto. El vendedor conoce los elementos básicos del cierre (o. etcétera. se ve más relajado. el vendedor se halla en el hogar del cliente. Cuando el cliente se acerca a la puerta. por lo tanto. Puesto que mi lección sobre los "doce pasos de presentación de producto" ya había terminado. sin ninguno de sus materiales de ventas. el vendedor nada más debe dar un saludo sencillo y simpático. presentarse y luego. la vista de un vendedor con toda su parafernalia de ventas únicamente le atemorizaría y le pondrían tenso. Sam dijo que ya podía proceder a pasar al siguiente tópico de estudio: la "presentación de ventas en el hogar". La "presentación de ventas en el hogar" es educativa porque toda casa y todo cliente tiene algo diferente que ilustrar y todo simple llamado que el vendedor haga únicamente se agrega a su carácter profesional y conocimientos. El factor más importante que el vendedor tiene que enfrentar. El vendedor siempre debe llegar a la puerta del cliente con las manos vacías. no en su propia oficina de ventas. en el personal administrativo. lo mejor que puede hacer el cliente es permanecer con él y conservar toda la información secreta para si solo. sin importar su apariencia. sino que está en la gerencia. Sam me advirtió que la mejor forma de estudiar este tipo de presentación. haciendo así que el cliente se sienta. Cuando el cliente se halla en la oficina del vendedor. los aspectos básicos nunca cambian. Qué hacer: vaya con las manos vacias. hasta cierto grado. era analizarla en forma de lista de "cosas que se deben hacer y que no se deben hacer". explicará bastante bien las principales responsabilidades y deberes del vendedor para lograr una venta en el hogar del cliente. por lo que la lista de "cosas qué hacer y no hacer" en la presentación de ventas en el hogar. porque ese hogar es el castillo del cliente. si dice a su cliente que él no es un vendedor común y corriente. debería saberlos). El vendedor debe entonces explicar que debido a esa razón. sin las ventajas de ver sus hábitos de vida normales y en total. . .

Mi reloj adelanta un poco. 2. Si el vendedor necesita usar un salón diferente para su presentación. El cliente estará más que encantado explicando a usted corno lo obtuvo. positiva e inquisitiva. si el vendedor está ofreciendo varillas de acero. premios de fútbol. El estacionar el automóvil. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. 3. da a usted (el . rifles para cazar. (¿Cómo le agradaría a usted que un extraño entrara en su casa y se sentara en su asiento favorito?) El vendedor debe preguntar políticamente donde puede sentarse y luego acercar su silla al cliente. con objeto de poder hacer una presentación apropiada y comprensible. el cliente se apartará del camino para ayudar al vendedor. buenos días. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. en beneficio de la cortesía y la bondad. En casi todos los casos. Por ejemplo. ni nombre es ________ y estoy con la compañía ———————— . tiene usted un bello hogar y un buen patio. etcétera). una casa de distancia. Esto tiende a hacer que los clientes se entusiamen y se exciten respecto al proyecto. digamos. bien sea que la presentación se haga en el hogar del cliente o en la oficina de ventas del vendedor. ¿Me permite un minuto para sacar mi material del auto?" El vendedor siempre debe usar la "introducción de tres pasos" y todas las otras cosas básicas que conoce al saludar al cliente. Qué no hacer: entrar a la casa del cliente y tratar de apoderarse del control hablando primero y sentándose en la silla favorita de aquel. Qué no hacer: estacionar su automóvil frente a la puerta de entrada del cliente o detrás del carro de alguna otra persona en la calzada de acceso. la mesa de la cocina o cualquier otra cosa. para en realidad cerrar con el cliente. Además. 4. excusarse para poder regresar a su auto y sacar el material de ventas que necesita. Apuesto que usted suele pasar mucho tiempo trabajando en él (respuesta). Qué hacer: Procure hacer que el cliente se sienta interesado. comentar sobre él de una manera sincera. se sentirá ofendido y resentido con el vendedor.positivos. El experto vendedor sabe que todo "si"' por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente. Espero no haber llegado a nuestra cita demasiado temprano (respuesta). tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. A propósito. la presentación de ventas se saldrá de su curso y con el pie equivocado. que le digan algo especial y único respecto al cliente y luego. todo lo que tiene que hacer es utilizar cierto encanto y pedir permiso al cliente. 5. Este es un viejo truco profesional y la verdad es que apesta. debería hacer que el cliente le ayude a tomar medidas de la casa o que salga al exterior a fin de poder señalar esto o aquello sobre la casa. Qué hacer: buscar algún objeto en el hogar (trofeos de boliche. El cliente (no me importa quien sea).

Qué hacer: Cuando la presentación de ventas parece haber llegado a un punto muerto o se ha adormecido. Esta lista de "qué hacer y no hacer" para la presentación de ventas en el hogar.) Presiones. ayúdele. pero el vendedor ganará más y logrará más ventas si nada más piensa:"No ¿cómo querría yo que se me tratara?" y demostrar algún respeto de humano a humano. real o simulada.) 7. el cliente no le verá llegar. Es por ello por lo que no importa en qué parte del mundo el cliente esté aguardando. Este truco de "beber agua" hará maravillas y logrará más ventas para el vendedor blanco con clientes negros de lo que nunca imaginó. mientras que en el hogar del cliente el vendedor es el huésped. etcétera). La presentación de ventas se desenvolverá muchísimo mejor y transcurrirá de un modo más suave y uniforme si esta silenciosa cuestión racial se elimina desde el mero principio de la demostración.vendedor). pregunte al cliente si puede usted usar el teléfono para hacer una llamada. Pero con toda la información de ventas que el vendedor posee. ayúdele. pero tiene que estar .) Además. Algunos viejos profesionales aconsejan bloquear la entrada con su automóvil. Luego actúe como si tuviera otras citas aguardándole y el negocio marcha bien. pídale un vaso con agua de su cocina. trucos y trampas (notas especiales que recordar) 1. (Nota: la única diferencia es que en la oficina de ventas el comprador es huésped del vendedor. cabello. siempre estará en control en ambas ubicaciones. es simplemente mostrar clase y cortesía. a su oficina. diciendo que es un "fino truco de pequeño control" (así el cliente no puede salir y escaparse durante la presentación). abra y vea a usted ¡sorpresa! La razón para no estacionar su auto detrás del de otra persona en la calzada de entrada. El vendedor tiene que ajustar su presentación total de ventas de modo que mantenga un ritmo que sea aceptable y fácil de entender por su cliente. 8. De ese modo la venta será mucho más fácil de lograr. Qué hacer: Si usted es un vendedor blanco (caucásico) y se encuentra en el hogar de un cliente negro. (Un hecho. por lo que no correrá a esconderse o no contestar a la puerta cuando usted se aproxime y llame. antes de penetrar a la casa del cliente. 6. (Nota: si hay un periódico en el patio del cliente. Esta maniobra se estudiará en detalle en el Capítulo 8. El vendedor debe mantener la presentación viva y fresca. de tal modo que el vendedor se sienta tan cómodo y tranquilo en el hogar del cliente como cuando está en su propia oficina. tiempo para acicalarse (traje. Esto demostrará de inmediato al cliente negro que no hay ideas raciales o sentimientos incómodos de su parte. bébalo. Esto funciona. Cuando reciba el vaso. Por ejemplo: si el cliente tiene un mueble grande que quiere mover pero no puede hacerlo solo. La curiosidad hará que el cliente conteste. Qué hacer: si el cliente necesita ayuda para hacer algo alrededor de la casa mientras usted está allí y si el tiempo lo permite. Esta pequeña actuación hará que la pelota empiece a rodar de nuevo y aviva la conversación. tiene que acoplarse a las circunstancias y ponerse a funcionar en combinación con los pasos de presentación básica del producto. el vendedor todavía logra la venta. levántelo y entregúelo a este señor.

eslabonada con lo que el cliente tiene en mente. (Por ejemplo: con un cliente anciano, lenta y más deliberada; con un joven, excitada y con más entusiasmo; con un cliente que no oye muy bien, con voz un poco más alta y con mayor lentitud.) 2. Importante: concentre la venta en las cosas que el producto puede efectuar y hacer, más que vender el producto por sí mismo. Es mucho más fácil vender un sueño de lo que es vender un objeto físico. El vendedor no sólo debe vender el producto, sino vender algo más que éste en sí y vender los beneficios futuros que el artículo puede ofrecer. (Nota: el cliente hará sus propios ensueños una vez que el vendedor siembre la "semilla de imaginación".) 3. Cuando ocurre algo especial y excitante durante la presentación del producto, coméntelo y hágalo encajar en la presentación de ventas. Si mientras conduce su automóvil para llevar al cliente a mostrarle un terreno, sale corriendo un venado de entre los árboles, el vendedor debe señalarlo y ofrecer algún cuento apropiado; o si el vendedor está vendiendo botes y se encuentra en un lago con su cliente, cuando pasa un banco de peces, el vendedor debería excitarse y ofrecer un cuento de ventas relacionado con los peces. Todo ello penetra en el cliente. (Un hecho.) 4. Durante la presentación de ventas, si el vendedor llega a un momento de adormecimiento, se pierde o tiene un periodo de total vacío (silencio), convendría preguntar al cliente cualquier cosa y dejar que éste sea el que se haga cargo de la conversación por un rato, a fin de que el vendedor pueda reagrupar sus ideas, pensar y descansar. El vendedor debe entonces hacer una pregunta que sepa que tomará algún tiempo al cliente contestar. Esto no solo concede al vendedor un respiro, sino que mantiene al cliente activo e interesado. 5. El vendedor puede colocar a otra pareja (a quienes personalmente conoce), con su cliente y actuar como si ambas partes fueran clientes nuevos. Luego, cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, los "clientes" amigos personales suyos (paleros) pueden formular todas las preguntas correctas y actuar como si estuvieran comprando el producto. El cliente real la mayor parte del tiempo seguirá la pauta y también comprará, sin saber nunca que toda la presentación fue fraguada. Esta práctica no es muy correcta, pero funciona y lo hace bien. (Nota: procure no verse pescado.) 6. Durante la presentación de ventas el vendedor debe dejar caer leves insinuaciones respecto a la elevada inflación, que una nueva lista de precios va a entrar en vigor la siguiente semana, la limitada cantidad del producto o cualquier cosa que haga saber al cliente que no le conviene esperar mucho tiempo para comprar. 7. Si un cliente no tiene tiempo para escuchar toda la presentación de ventas del vendedor (legítima excusa), entonces éste simplemente debe concertar una nueva cita para otro día. El tiempo del vendedor es dinero y no debe desperdiciarlo con una persona que no puede darse tiempo para escuchar

toda la carrera. 8. Cuando un vendedor está con su cliente, debe mostrarse amistoso con cualquiera que se encuentre allí. Esto por lo menos hace que su cliente piense que es muy conocido y apreciado. Claro está que el vendedor debe ser amigable cuando está solo también; esto es sólo de buen sentido común y comercial. 9. El vendedor no debe hacer que su presentación de ventas sea aburrida; debería introducir relatos interesantes que ayuden a ilustrar los puntos que quiere describir o resaltar y los cuentos que la gente pueda relacionar con ellos. 10. Cuando un vendedor tiene un cliente nuevo con él y ve a alguno de sus antiguos clientes satisfechos en el pasado, debería detenerse, saludarlo e indagar que es lo que está naciendo, mientras su nuevo cliente está presente. Esto hará que el nuevo cliente (el que no ha comprado todavía), se sienta más cómodo y más próximo al vendedor, porque mentalmente se retratará a sí mismo después de comprar y se sentirá mejor sabiendo que, después de la venta, el vendedor no le olvidó por completo. 11. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, debe prestar atención a ambos miembros de la pareja compradora (marido y mujer). El vendedor tiene que ser un perfecto "equilibrador" cuando lanza preguntas. Es decir, él (el vendedor) tiene que formular tanto al marido como a la mujer un número igual de interrogaciones y obtener igual número de respuestas, de tal modo que cada miembro de la pareja se sienta comprometido por igual en la presentación. Si uno de ellos siente que se le dejó fuera, la presentación de ventas se muere. 12. El vendedor casi siempre tiene que encaminar al cliente hacia el producto que (el vendedor) quiere vender. Por ejemplo: "Señor Cliente, creo que usted realmente necesita este modelo más grande para dar acomodo a toda su familia. De esa manera todo mundo puede gozar de los mismos beneficios". El vendedor tiene que usar mucho tacto cuando está hablando, a fin de que el cliente se ponga a pensar que fue idea suya en primer lugar escoger ese modelo particular. Si el cliente se siente empujado a hacer algo, la venta se perdería con gran facilidad. 13. Cuando el vendedor está haciendo su presentación de ventas, de cuando en cuando debe hacer preguntas a los niños de los clientes y hacer que ellos también se vean interesados en el producto. Los niños suelen ser grandes aliados del vendedor, porque casi siempre sufren deslices y cuentan secretos respecto a sus padres. Estos deslices se suman al almacén de información del vendedor respecto a su cliente de modo que, cuando llegue el momento de cerrar, el vendedor tiene toda la munición que necesita para lograr la venta. 14. El vendedor nunca debe monopolizar la presentación de ventas. Hay que procurar que ésta se divida una conversación por parte del vendedor y otra por parte del cliente, aunque no necesariamente iguales. Esto hará que la presentación de ventas sea un esfuerzo de equipo y no una parte contra la

otra. 15. El vendedor siempre debe expresar ideas positivas cuando habla con el cliente. Por ejemplo: "Señor Cliente, ese color sienta bien con usted" o "Señor Cliente, ¿puede usted imaginar el beneficio que acarreará este producto a su negocio? Pues usted no únicamente será el más grande distribuidor en el estado, sino que probablemente en el país". 16. El vendedor siempre debe usar la palabra "cuando" al hablar con su cliente y no la palabra "sí" o cualquiera otra negativa. Por ejemplo: "Señor Cliente, cuando usted y su familia construyan SU casa de descanso en este acre de terreno, le prometo que ese será uno de ios días que más orgullo sienta cada miembro de la familia en su vida". 17. Si el vendedor llega a pensar, aunque sólo sea una vez, en su comisión de ventas durante la presentación, está muerto. Ese signo monetario y de codicia se reflejará de inmediato en el cliente y éste lo leerá como si fuera un libro abierto en todo momento. (Un hecho.) 18. Durante la presentación de ventas, el vendedor nunca debe denigrar a la competencia. El cliente no pensará muy bien de este tipo de proceder y, por otro lado, seguramente no muestra mucha clase por parte del vendedor. Lo mejor que debe hacer el vendedor es ensalzar su producto y así colocarse por arriba de la competencia. El vendedor incluso puede decir a su cliente que respeta a sus competidores pero que su producto no se halla siquiera en la misma liga. Al cliente le gustará eso. 19. Cuando el vendedor hace cálculos con una pluma y papel. ello en verdad ejerce cierto tipo de efecto hipnótico en el cliente. La razón es que éste no sabe cuál es el precio u otro trazo de información a que el vendedor llegue finalmente. Así, toda la anticipación y pensamientos están concentrados en la pluma del vendedor y éste puede usar esta táctica muy efectivamente si escribe cor. trazos deliberados y con toda uniformidad, manteniendo siempre al cliente adivinando sobre el resultado de los cálculos. (Nota: este tipo de procedimiento de cierre se explicará en detalle en el Capítulo 8.) 20. Para aligerar las cosas un poco, diga: "Señor Cliente, mi producto es absolutamente gratis, pero es mejor que usted preste atención porque mi presentación de ventas vale diez mil pesos. 21. Recuerde: los clientes siempre tratan de gozar el sabor de champaña con un presupuesto de cerveza; así pues, el vendedor tiene que mostrar al cliente cómo es posible obtener champaña y todavía mantenerse dentro de su presupuesto. 22. El vendedor tiene que emprender la acción primero si quiere que su cliente le siga. Por ejemplo, si un vendedor tiene un cliente en su automóvil y quiere que éste baje y recorra un lote de terreno, pero el cliente en realidad no quiere salir del auto, el vendedor puede bajarlo con solo decirle: "Señor Cliente, bajemos y estiremos las piernas. El vendedor no debe mencionar la propiedad en ese momento, sino solo "estirar las piernas, ha sido un camino

largo". En casi toda ocasión el cliente le seguirá y una vez que el vendedor lo ha hecho bajar, puede mostrarle el terreno. 23. Recuerde: si el vendedor ha convencido a la esposa, en el 98% de los casos la venta está hecha. El marido comprará si su esposa quiere el producto en verdad. (Un hecho.) El vendedor tiene que inculcar ese deseo. 24. Durante la presentación de ventas, el vendedor debe preguntar al cliente "Señor Cliente, ¿se da usted cuenta del potencial de mi producto?" El vendedor está obligado a sembrar constantemente las semillas de la imaginación. 25. El vendedor debe siempre recordar que es un actor y que todo lo que le rodea debe servir de fondo y respaldar su presentación de ventas. Todos los instrumentos que use son sólo puntales sobre los que puede efectuar su actuación de un modo profesional. Es sólo así que se logrará una venta. 26. Si un cliente dice que no tiene tiempo para una demostración completa, el vendedor debe contestar que no le estaría haciendo justicia si no le hiciera toda la presentación de ventas, puesto que merece lo mejor y él le va a dar lo mejor. Sam dijo que con esto terminaba mi lección sobre presentación de ventas y que ya estaba listo ahora para estudiar el cierre: el arte de lograr la venta. Pero me advirtió que, antes de continuar, debería yo recordar esta pequeña cosa respecto a presentaciones: cuando el vendedor está haciendo su presentación del producto, siempre debe ser constante en su entrega. En otras palabras, el vendedor debe arreglar y organizar su presentación de modo que continuamente avance hacia la pregunta de cierre y la venta. Nunca debería caminar en "zig zag" (es decir, brincar esporádicamente de un tema a otro) o confundir al cliente con material e información que no tenga relación con el producto. El vendedor debe adherirse a su plan de juego de presentación del producto y desviarse sólo cuando sea necesario hacer especial hincapié en algún punto concerniente al artículo. La presentación del producto tiene que tener sentido para el cliente, porque éste no únicamente tiene que seguir lo que se está diciendo, sino también entenderlo. Si el vendedor no usa este "razonamiento de presentación", sencillamente no venderá. Punto. La presentación del producto es prueba de hechos (información del producto) dada al cliente con objeto de que logre suficiente conocimiento útil para tomar la decisión de compra. La presentación del producto también tiene que estar bien organizada. (Nota: no nos referimos a un discurso envasado del vendedor) y tener continuidad, porque toda la información sobre el producto está siendo conformada, canalizada y destinada a una meta final: una pregunta de cierre que reciba una respuesta afirmativa.

la misma cúspide de todo lo que hasta ahora había! aprendido.le contesté "Sí. Entonces me miró con lágrimas en los ojos y declaró que estaba a punto de impartirme la más importante y seria lección de ventas que yo nunca llegara a recibir. Sam señaló hacia el valle y me impartió una cátedra filosófica de viejo vendedor muy apegado a la tierra. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. lección que la mayoría de los vendedores no entienden por co:r. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. Afirmó que . después del trabajo. Tiene un principio y un final. Esto era inusitado porque Sam y yo por lo regular hablábamos de ventas y cómo vender. pleto y no se toma tiempo para estudiar en absoluto. Sam además me advirtió que me explicaría esta lección] sólo una vez. Éste daba la impresión de estar extrasilencioso y serio por alguna razón. para en realidad cerrar con el cliente. por lo que sería mejor que le prestara mucha atención y no me perdiera una sola cosa. Le pregunté si todo estaba bien y él sonrió y dijo que todo estaba perfectamente. Me dijo que todo en este maravilloso mundo posee un significado especial. la culminación. Cuando yo salí del trabajo. Dijo que mi siguiente lección sería. me marché para atender mis obligaciones y ya no presté más atención. También agregó que esta era '. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. durante el día de trabajo. Sam me preguntó si había yo entendido todas las lecciones respecto a cierre de ventas que me había dado hasta el momento. así como de otras cosas. quedamos solos y nos sentamos juntos en los peldaños traseros del vestíbulo del viejo hotel que miraba el hermoso valle que formaba parte de "Hacienda Vista Verde". nunca después de éste. Sam se acercó amí y me dijo que había algo muy serio que quería discutir conmigo. en vez de ello. Después esa tarde. Mas no fue así sino que. así lo creo". Así pues. preguntándome en mi interior si de nuevo iba a comenzar a hablar respecto a la lección sobre presentación del producto. excepto Sam. una verdadera razón de ser.Capítulo Ocho (I) Capítulo Ocho (I) EL VENDEDOR PARTE I CIERRE CON EL CLIENTE Fue en la segunda mitad de agosto y esta mañana en particular era bellísima. Todo el mundo en "Haciendas Vista Verde" se encontraba de magnífico humor. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar.

En otras palabras. mientras el sol poco a poco llegáis a su ocaso en el pacífico valle. La mejor forma de saber exactamente lo que denota. la "caja de trampa" no estará completa. La palabra "cierre" (qué significa) Sam me hizo ver que la primerísima cosa que conviene aprender respecto al cierre. En vez de . Si alguna parte se ha dejado fuera. pero es menester que todos los lados se unan harméticamente y se conjunten en exactamente el mismo momento para hacer que funcione la "caja de trampa". conocimiento del producto y entusiasmo. las preguntas anteriores al cierre. En este momento el cliente del vendedor quedó herméticamente sellado. sino también mostraba todos los ingredientes que se requieren para hacerla funcionar. y me puse a escuchar a mi viejo anrt-go explicar la lección que controla literalmente todo en las ventar la lección concerniente a "cierre". Sam dijo que la palabra "cerrar" simplemente significa el acto final de un vendedor.) La "caja de trampa" es exactamente lo que su nombre implica: son todos los ingredientes que el vendedor necesita y usa para colocar a su cuente en tal posición que cuando se le pida por última vez que compre el producto (el cliente). nada más aguardando el momento adecuado "cerrar" la puerta final ala trampa. Cada lado podría usarse como cierre o puerta de encajonamiento. con cada uno de sus lados constituido por todos los ingredientes que entran en su construcción. persuasión. hacer que el cliente encajonado pronuncie "sí" cuando se le pida comprar. era verlo mediante una ilustración que no sólo demostraba cómo funciona la palabra "cierre". en lo que respecta a ventas. encerrado. todo lo que debe usarse para construir la "caja de trampa" alrededor del cliente. La ilustración que muestra la "caja de trampa" hace más fácil para el vendedor entender cómo (usando todas sus destrezas y conocimientos). me dijo. en ese preciso lugar y momento. vendido. compraré". El experto en cierres construye esta "caja de trampa" completamente alrededor de su cliente durante su presentación de ventas. NOTA: Cuando se ilustra. pueda encerrar al cliente dentro de muros invisibles e invencibles y. Sam dijo que pensáis que yo me encontraba ya listo para esta lección especial en ventas Así pues. cuando el momento sea adecuado. mediante los esfuerzos combinados de encanto. era saber y entender exactamente lo que la palabra "cierre" significa. punto.esta lección sería el mismísimo meollo y alma de todas las preser taciones de ventas. (Nota: el vendedor "cierra" cuando su cliente dice: "Sí. El cliente toma una decisión afirmativa. tenga que decir "Sí". para convencer a su cliente a comprar su producto. antes de entrar objetivamente al estudio de cerrar con un cliente. sea cual fuere el producto. la presentación de ventas. desde el primer encuentro. El vendedor tiene que recordar todos los pasos. cerrar la última puerta de la "trampa". el significado de la palabra "cierre" se ve como una caja. tomé asiento allí. encajonado.

si es posible. debe reagrupar y dirigir (llevar) al cliente a su lado. con un efecto de unidad) y conducirlo aun sitio cómodo y. La razón para este movimiento es hacer que el cliente se aleje del producto y regrese a la mesa de cierre. Reagrupación del cliente. tiene que ejecutarse con toda calma y con un movimiento de indiferencia y casual. con objeto de construir la "caja de trampa". Cuando el vendedor ha terminado su presentación del producto (el acto objetivo de mostrar el artículo) y/o demostración. aquel punto donde el cliente expresa una respuesta positiva al vendedor. compraré". Si el cliente piensa que está a punto de ser "encajonado". Esta es una regla básica que no puede nunca enfatizarse lo suficiente. así pues. A. puede dirigir la totalidad de la presentación de ventas de manera que evolucione y llegue al punto donde la venta está hecha (el punto donde el cliente está "cerrado"). en vez de estar eslabonado mental y activamente al producto material. entremos por un minuto y permítame mostrarle algo respecto al producto que usted no creería" o "señor Cliente. e incluso en el . tranquilo. Dijo que "cerrar" era hacer llegar su argumento a otra persona y hacer que esa persona convenga por completo con usted. ya que podría requerir dos minutos o todo un día. regresemos ahora a la oficina y le mostraré como se ve esto en papel" o "señor Cliente.ello. Esta maniobra puede llevarse a cabo diciendo al cliente que todavía tiene algo que mostrarle allí en la oficina de ventas o relatarle algún cuento realista. Nota: Sam me hizo ver que no había que confundir el significado de las palabras "cerrar" y "cierre". la conclusión. a fin de que el cliente no entre en pánico o empiece a sentirse atrapado. Esta transición de "presentación del producto a la mesa de cierre". El sitio podría ser una mesa o escritorio de cierre en la oficina de ventas o en la masa de la cocina del hogar de cliente. pero el "cierre" era el acto mismo. El vendedor tiene que pensar y planear su presentación total de ventas con precisión y profesionalismo. El vendedor. entremos y por favor tome un café" o cualquiera otra excusa que se le ocurra. en un segundo levantará su escudo defensivo. de tal modo que el vendedor pueda sentarse con él e ir directo al negocio de cerrar la venta. Por ejemplo: "señor Cliente. Todo en la presentación de ventas debería señalar y conducir a la respuesta final por parte del comprador. una contestación de "sí" cuando se le pide comprar el producto. El vendedor debe hacer que su cliente tome asiento y se coloque en un estado mental relacionado con finanzas y pepeleo. tengo que verificar con mi gerente de ventas por un minuto. No había límite o elemento de tiempo involucrado en "cerrar". Reagrupación del cliente después de la presentación del producto Sam dijo que deberíamos echar una ojeada y ver en qué forma el vendedor reagrupa a su cliente después de haber completado la presentación del producto. a fin de que le siga. habría una abertura. por el cual el cliente puede escapar. al pensar en cómo funciona la "caja de trampa" y cómo está construida. La presentación de ventas tiene que dirigirse hacia esa última meta y nada más. de "Sí. un lado completo de la "trampa" faltaría.

La razón para usar los mismos factore* de control. mas por el momento no estamos hablando respecto a una situación de ventas como esa. Esta escuela de pensamiento posee cierto mérito. además. sino que para este momento ya debería haberse hecho amigo de los clientes y establecido una . En se-. lo sienta. tiene que usar la misma distribución de asientos y factores de contro. cuando está afuera a la mitad de un terreno mostrando la propiedad o conduciendo un nuevo auto en compañía de su cliente o mostrando a éste como operar una pieza de maquinaria. mas no es correcta. Los clientes discutirán todo. sin mover de nuevo al cliente (entre menos motivo de confusión haya es mejor). debería preguntarles si les gustaría tomar alguna cosa y luego ir él mismo por los refrescos. a éste. por ejemplo. B. después de mostrar físicamente su producto. que utilizó cuando por primera vez se enfrentó a su cliente. hasta la presentación del producto Capítulo 7. Después de que el vendedor ha sentado a sus clientes. El vendedor debe levantarse y dejar a los clientes solos durante unos minutos para que intercambien ideas y preguntas que no se atreverían a hacer frente al vendedor. le trae un café o un refresco y luego prosigue con su presentación de ventas. ir directamente a las preguntas preliminares al cierre y. Puede "cerrarse" con el cliente en cualquier sitio y en cualquier momento que el vendedor considere que ya está listo para comprar el producto. Paso I (en el interior de la oficina de ventas). la distribución de asientos del vendedor y sus factores orí control. sean más uniformes.automóvil del vendedor. hace que los movimiento* del vendedor y del cliente. . Tiene que recordarse que un experto en cierres podría "cerrar" con el cliente precisamente a la mitad de su presentación del producto. De lo que hablamos es de una situación donde el vendedor. y éste les simpatizará un poco más por mostrar este respeto. Cualquier lugar será adecuado para que el vendedor prosiga con el resto de la presentación de ventas y luego. dirigiéndose consistente y continuamente hacia el "cierre'' (Importante: cuando el vendedor está sentando al cliente de regreso en la oficina de ventas. Paso II (de regreso al interior de la oficina de ventas). es doble: en primer lugar. todavía operarán para mentener al vendedor con completo control). haciendo así que el cliente se sienta más cómodo. porque el vendedor no sólo debe seguir teniendo control. etcétera. ultimadamente. gundo. tras la presentación de su producto. segun se explicó en el Capítulo 6. Paso II (que tuvo lugar fuera de la oficin¿ de ventas) y hasta la mesa de cierre. lleva a su cliente a una mesa de cierre. En realidad no importa de lo que hablen. (Nota: hay una escuela de pensamiento que dice que el vendedor nunca debe dejar solos a sus clientes después de mostrarles el producto. desde la primera reunión. Capítulo 6. . Capítulo 8. dejando solos a los clientes a fin de permitirles un momento de respiro para ellos mismos y que puedan reunir sus modos de pensar. porque ello les dería margen para hablar en privado y pensar en cómo poder escaparse de la oficina de ventas sin comprar o la forma en que pueden presentar una buena excusa para no comprar ahora. todavía ejercen el mismo efecto de programación en el I cliente que tuvo en el primer encuentro y. desde sus finanzas personales hasta qué opinan de la presentación del producto hecha por el vendedor. parejos \ fáciles. estacionado bajo la fresca sombra de un árbol.

) C. Actitud del vendedor y del cliente (lo que cada oponente. comprobar el inventario o cualquier cosa. debe entender ventajas o beneficios del producto. Paso I y Capítulo 7. como si todo en la presentación del producto fuera una broma. Por ejemplo. no debería tener problema para determinar su configuración total y qué puntos débiles son vulnerables en su ataque de cierre. Es decir. porque ese es el momento para llegar a la última línea de abajo y hacer que los clientes compren. Sería una buena idea echar una mirada ¿ la actitud de cada oponente por separado. perfectamente preparados (paso III) de la presentación total de ventas. si ha venido prestando atención. debe mantener un ojo en los clientes. Sam sugirió que yo debería tomar primero la actitud del cliente y luego la del vendedor. para ver lo que exactamente cada uno de ellos piensa muy dentro de sí.) D. Actitud del cliente. Cuando el vendedor regresa con los refrescos a la mesa de cierre (donde están cómodamente sentados sus clientes).estrecha relación con ellos. Paso II) y el vendedor tiene que recorrer únicamente una tercera parte de la presentación total (capítulo 8. ver si están teniendo una seria discusión o si nada más se ríen y disfrutan de un buen rato. El vendedor. pues. El vendedor debe saber en este momento qué maniobra. El vendedor es mejor que sepa qué posición guarda en relación con sus clientes cuando regrese al escritorio. 1. Cuando el vendedor se ha alejado de la mesa de cierre en busca de café. secretamente piensan en este momento) Sam dijo que el escenario está ya listo (de regreso en la oficina de ventas y todos sentados) y los dos oponentes se están alistando para llegar al final. La actitud del cliente en este punto . debe presentar un aire de confianza y autoseguridad. mientras piensa para sí: estos clientes van a comprar el producto. para observar sus actos. El vendedor tiene que tener en mente que ya ha avanzado dos terceras partes del camino a través de la presentación de ventas (Capítulo 6. El cliente debe tener para ahora un buen cuadro general dei porducto que le ofrece el vendedor y. Paso III) y es un poco tarde en muchos casos para sacar del sombrero una amistad o cerrar un "sentimiento" de relación. método o técnica va a usar para "cerrar" con sus clientes. junto con todas las cosas que se dijeron. gracias al discurso previo a la I demostración pronunciado por el vendedor y su presentación áf ventas. Ha tenido suficiente tiempo para estudiar a éstos y analizarlos durante el discurso previo a la presentación y durante la presentación física del producto. Punto. Qué es lo que piensa el cliente respecto a todo y cómo se siente mientras se halla sentado frente a la mess de cierre. (Nota: El vendedor puede averiguar muchísimo respecto a sus clientes con sólo vigilarlos mientras hablan entre sí y recordar los grados de interés que mostraron durante la presentación del producto. esperando que el vendedor continúe con su presentación de ventas. vendedor y cliente. además.

es fácil de comprender. ansiedad. Así pues. tendrá estos sentimientos cuando sea el momento de "estar sentado" y "tiempo para negociar" con el vendedor. pero todavía no conoce el precio. Por lo tanto. El cliente puede considerarse vendido por el producto y quiere comprarlo de Inmediato. se sienta y aguarda a que el vendedor le explique más sobre el producto o simplemente está sentado en espera de que el vendedor haga su siguiente jugada. mas es un hecho que cada comprador. Sam me explicó que la razón de que estos elementos comunes se encuentren en todos los clientes. el gerente de ventas. el cliente debería estar pensando seriamente en comprar el producto y en algunas preguntas importantes en relación con el mismo. B. No sabe si quiere comprar o no. para que le ayude a lograr la venta. si en verdad lo quisiera bastante. A. a fin de poder salir y dirigirse a casa. El cliente no está vendido por el producto. Ignora lo que el vendedor va a decir o cómo o cuando le pedirá (al cliente) que compre. pero eso lo discutiremos posteriormente en este capítulo. C. (Nota: A este cliente todavía puede vendérsele. El cliente no sabe si el vendedor. Algunos de tales sentimientos serán más poderosos que otros. Estos cuatro elementos están presentes y embotellados dentro de cada cliente. confusión y excitación. El cliente se halla un poco tenso con un gran número de ideas circulando en su mente. Si el vendedor ha cumplido con su labor de modo adecuado durante el discurso previa a la demostración y la presentación del producto. su mente todavía no está formada. va a usar algún "truco de vendedor" o si va a traer a otro vendedor. El cliente quiere comprar y conoce el precio del producto. todos los clientes. (Nota: en este caso el cliente podría adquirir el producto. está ansioso esperando que el vendedor se lo diga. espera con ansia al vendedor para informarle sobre los términos de pago y formas de compra que quepan o no dentro de su presupuesto.podría ser una de siguientes o una mezcla de todas. el cliente sentado en realidad no sabe qué esperar después. Simplemente espera que el vendedor se apresure y termine con su presentación. El cliente está indeciso. Por lo tanto.) El vendedor tiene que reconocer y entender un hecho muy importante concerniente a los clientes y sus actitudes. Estos encierran cierto temor. digamos. abrigarán los mismos pensamientos y sentimientos básicos. Pero si el vendedor no hizo bien su trabajo y fracasó en crear suficiente interés y deseo en el cliente para . pero no puede permitirse pagar al contado por el momento o piensa que de plano no está en posibilidad de adquirirlo. en este punto de la presentación de ventas. no está completamente vendido. por lo que el vendedor puede apelar a ellos en la mesa de cierre. sin importar quienes sean. No le gusta y no lo quiere. sea rico o sea pobre. Cuando están sentados ante la mesa de cierre esperando a que el vendedor prosiga con su presentación de ventas. en otras palabras.) D.

si no está completamente vendido con el producto (en realidad no sabe si comprará o no). Resulta más fácil decir "no" y es menos comprometedor e indiferente. el cliente fue llevado por su entusiasmo cuando estaba inspeccionando el producto y dio mucho a conocer al vendedor y ahora tiene que actuar reservado y autocontrolado. cuando se dejan solo a él las decisiones de compra. La actitud del cliente y su modo de pensar depende enteramente de la forma en que el vendedor haya efectuado su labor. En la mayoría de los casos el cliente.) B. querrá tomar el camino fácil y eso por lo regular significa una respuesta de "no". El cliente querrá estar en aptitud de justificar su respuesta negativa al vendedor. muy importante. de modo automático comienza a construir su escudo de plomo o levantar su guardia de nuevo. que decir "Si. es muy. porque éste le agrada y no quiere parecer rudo o desagradecido. Ello debido a que en alguna ocasión en el pasado puso su confianza en otro vendedor y salió defraudado. a fin de no parecer demasiado fácil de vender. El cliente estará asimismo tratando de encontrar un raciocinio a su respuesta de "no" a sus propios ojos. muy en el fondo de su mente se sentirá un tanto escéptico y mirando de soslayo. Piensa que demostró demasiada emoción y ahora comprende que es tiempo de entrar a la cuestión de comprar y por ello está reorganizando sus defensas. ello podría deberse a que tiene una pregunta que hacer respecto a éste y le da pena hacerla.poseer el producto. pensando que parecería tonta o que estaba demasiado excitado respecto al producto a la presentación. . Así pues. Sin importar lo mucho que un cliente crea o le simpatice el vendedor. a fin de que se sienta calmado y no a la defensiva. La actitud del cliente. (Un hecho. de modo que justifique que al no comprar no va en realidad a perderse de nada. el cliente únicamente estará pensando en formas para decir "no" y abandonar la oficina de ventas. También es muy importante recordar que el cliente. El cliente se está preguntando a sí mismo qué es exactamente lo que el vendedor va a hacer después. Esta información se obtiene observando y escuchando las declaraciones y actos del cliente. Notas para recordar concernientes a la actitud del cliente A. compraré" y luego aceptar una nueva obligación o responsabilidad. sino porque da al vendedor información sobre el cliente que necesita saber a fin de planear y dirigir su ataque de "cierre". todos los cuales se derivan y reflejan en su actitud general. C. automáticamente estará buscando razones parano comprar. Si el cliente es tímido o está inusitadamente quieto en comparación con la forma en que actuara durante la presentación del producto. El cliente estará buscando y tratando de salir con lo que él considera razones legítimas para no comprar. después de la presentación del producto. El vendedor tiene que hacer que el cliente se relaje en la mesa de cierre. No sólo porque muestra el vendedor cuan cerca se encuentra de lograr la venta. en lugar de razones parahacerlo. Para decirlo de otro modo. para no tener que desembolsar su dinero tan duramente ganado.

El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. ya debería conocer lo suficiente respecto al producto del vendedor para todavía ser capaz de prestar atención y saber de lo que el vendedor está hablando. obligándole a hablar otra vez (preguntándole). cortos y espasmódicos. Estará soñando en todo lo que el vendedor le ha mostrado y dicho. o. Si se le hace saber que nada ha cambiado desde el primer momento en que se conocieron y que nadie va a dispararle o romperle la pierna si decide no comprar. Los ojos y expresiones faciales del cliente dirán muchísimo al vendedor sobre qué tan cerca se halla de la compra. nada más debido a que el cliente y el vendedor no se entendieron bien entre sí. (Nota: para evitar este tipo de problemas y conservar el control de los clientes cuando hablan de dinero. Por ejemplo: si el cliente lanza una mirada por toda la oficina de ventas con movimientos rápidos. Una de ellas no querrá gastar su dinero y la otra sí. Si el cliente no entiende alguna parte o se perdió de algo durante la plática predemostración o lapresentación del producto. si el cliente mira por la ventana o hacia el otro lado del salón con una especie de mirada distante en los ojos. entonces hay muchas probabilidades de que esté pensando en finanzas. en el producto o sus ventajas.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. después de que ha recibido y pasado a través de la presentación del producto. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción. No es necesario que diga una palabra al vendedor.) E. G. quiere decir que está atemorizado a muerte y nerviosamente espera el siguiente paso del vendedor. Hubo falta de comunicación. El vendedor tiene que estar pendiente de esta "lucha monetaria" entre marido y mujer y contenerla o se perderá toda la venta debido a que los clientes y la situación total de ventas se salió del control del vendedor.) D. (Nota: este proceso de relajamiento se discutirá en detalle en la parte d. Si el cliente se halla recargado en su silla y se ha empujado para alejarse de la mesa de cierre con los brazos doblados. El cliente dirá exactamente todo lo concerniente a sí mismo a través de los ojos. (Nota: Es responsabilidad del vendedor asegurarse de que no ocurra esto. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta.El vendedor puede resolver ambos problemas haciendo meramente que el cliente se vuelva a relajar. de este Capítulo. Cuando el cliente se halla sentado ante la mesa de cierre. si una parte está convencida pero no así la otra. esa información fáltame podría con toda facilidad matar la venta. Esta discusión podría ser causa de problema. demostrándole su amistad otra vez y haciéndole sentir tranquilo en la mesa de cierre. F. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. Los clientes estarán pensando y hablando entre sí (la pareja de marido y mujer) sobre en qué forma pueden adquirir el producto. "preparando al cliente" de este capítulo". para en realidad cerrar con el cliente. sin hablar o hablando con . el lector debería estudiar la Parte E "Cierre".

se reflejará en el cliente cuando el vendedor se siente ante él. Pero ahora es más difícil porque el vendedor le simpatiza y sabe más sobre el producto. El vendedor ve que su trabajo no ha resultado como lo deseaba pero eso está bien. (Nota: Esto se discutirá en la Parte D de este Capítulo. Tiene que suponer que el cliente va a comprar. si es que se va a hacer la venta). junto con su encanto amistoso. (Nota: algunos clientes llegan a resentir la actitud tan segura del vendedor y tratarán de protegerse con su escudo.) H. a través de una conversación sencilla. El cliente quiere hacer negocio con un ganador. El vendedor con todo tacto ha despedazado las defensas del cliente y ahora la política original de éste de "no comprar" está empezando a desmoronarse. (Nota: los clientes tienen que tener ambos pies apoyados en el suelo y los brazos sobre la mesa. Actitud del vendedor. hacer llegar al cliente el mensaje de que la actitud de confianza no significa que él dé por sentado que todo el mundo compra. Si el vendedor hace su trabajo correctamente. puede planear la forma que opere en su favor. La razón para ello es que el aire de confianza que el vendedor muestra inconscientemente. si el cliente no compró ya el artículo. sin compromiso y tranquila. El cliente estará tratando de reagruparse. alguien que demuestre que es un profesional y que su producto es el mejor. Por lo tanto. El vendedor tiene que saber que su cliente está sentado sobre alfileres y agujas aguardando su retorno. El cliente palpará esta autoseguridad y automáticamente adquiere más seguridad y se torna más positivo en su propia mente. el cliente a la larga comprará. debe calmar al cliente antes de entrar a la fase anterior al cierre de la presentación de ventas. pero que tiene fe en su producto y sabe que éste es el mejor. Así. ya vi el producto ¿ahora qué?". exactamente como las tenía antes de conocer al vendedor y se le presentó el producto. El cliente que muestra una actitud de "está bien. el vendedor debería darse cuenta que el cliente no está convencido o vendido. para sentarse con su cliente. El vendedor debería estar pensando que ya tiene la venta (si hizo una buena presentación del producto). El cliente está tratando de reunir sus ideas.) 2. El vendedor debe ser capaz de darse cuenta de esta actitud defensiva desde el principio y luego. haciendo que su propia actitud se ajuste adecuadamente. no un vendedorcillo o un mocoso que tiene pavor ante el cliente y teme solicitar la venta. el cliente está un poco fuera de balance en su forma de pensar (fuera de guardia) y un tanto confuso. de regresar a su plan de juego original de "no voy a comprar ahora". (Nota: Esto es exactamente lo que debería ser la actitud del cliente después de la presentación del producto hecha por el vendedor. Después de que el cliente ve que . simplemente no está vendido.indiferencia con otro miembro del grupo que le acompaña. mostrando interés en lo que el vendedor dice o hace. También encontró que la presentación del producto no fue tan mala o ruda como había pensado que iba a ser. un vendedor. Lo que el vendedor piensa dentro de si y cómo se siente precisamente después de haber hecho su presentación del producto y poco antes de que regrese a la mesa de cierre con café. punto.) Una vez que el vendedor conoce la actitud del cliente.

Si deja que su mente divague cuando toma asiento con el cliente. por qué el entonces debe tenerlo. sino únicamente el principio de su trabajo. entonces él es el que pierde y no el vendedor. El vendedor tiene que prepararse mentalmente para entrar y sentarse con el cliente. lo primero que el vendedor tiene que hacer es limpiar su mente de todo.) Este tipo de pensamiento por parte del vendedor logrará más ventas de lo que uno puede imaginar.) El vendedor también tiene que vigilar las acciones de los clientes y observar quién es el que lleva la palabra o actúa como si no estuviera interesado en el producto y podría convertirse en un futuro problema para el vendedor (un miembro del grupo de clientes que todavía no se siente vendido y está tratando de convencer a todos los demás para que no compren). donde la actitud de "realmente no me importa si usted compra o no» es una . sino más bien que debe desplegar una actitud que irradia los sentimientos de encontrarse en un equipo ganador o un tipo de actitud de "señor Cliente. está en el tope de lalínea". Debería procurar cerrar con el cliente sin ningún temor en absoluto. Tiene que estar totalmente concentrado y comprometido a lograr la venta. No puede estar pensando en su esposa. Si el cliente no compra. abandonándolo sólo hasta después de haber cerrado la venta. sabiendo que está con un profesional. El vendedor debe sentir orgullo por el hecho de que él representa el producto y que va a dar a su cliente la oportunidad de comprarlo. El vendedor debe adoptar la actitud que refleje este hecho: "lo que en realidad ocurriría si el cliente dice "no". (Nota: no estamos hablando de una maniobra de cierre negativa plenada en este momento. bajará un poco más sus defensas. El vendedor debe comprender que un "no" no es el fin del mundo. El vendedor no tiene únicamente que demostrar este orgullo. El vendedor tiene que estar alerta y darse cuenta de todas estas cosas. Notas que conviene recordar concernientes a la actitud del vendedor A. alguien que sabe lo que hace. Para hacer esto.la actitud del vendedor se basa en entusiasmo y no en malicia. El vendedor debe tener la actitud de que acaba de mostrar al cliente el mejor producto del mundo. Dos temores ciertamente no toman una decisión de compra. No podría salir y comprar un artículo mejor en ninguna otra parte. (Nota: Esto no significa que sea arrogante o presumido. amén de que hace que el cliente se sienta más cómodo. (Un hecho. la fiesta a la que va a concurrir más tarde o cualquiera otra cosa. además de saber con precisión lo que quiere decir y a quien. y la venta se perderá. El vendedor tiene que recordar que él es el que debe hacer que el cliente venza el sentimiento de temor a comprar y el vendedor no puede lograr eso si nuestro miedo de pedir él mismo que compren. en la comisión que va a obtener. ello se transparentará y el cliente recibirá la impresión de que si al vendedor no le interesa suficiente mostrar completo interés. sino creer en él. a fin de poder planear exactamente la forma en que debe acercarse a los clientes sentados. mi producto es toda una liga por sí mismo. excepto su cliente y su producto.) B. Esa no es una mala actitud.

) . cuando se lance dentro de una pregunta de cierre o aseveración. si espera ser el máximo experto en cierres. Un vendedor debería entender una cosa respecto al "cierre" con un cliente: el acto de hacer que una persona compre el pro-1 ducto. Hablamos sobre si el vendedor se torna laxo y no quiere avanzar el metro extra que es lo que falta para lograr la venta. sino muchas otras formas de emoción para lograr la venta. si es necesario.! Sam está de acuerdo pero dijo que este tipo de práctica de cierrel nunca debería constituir el procedimiento normal que use un ver dedor. En ocasiones el vendedor tie-1 ne que usar una intensa y poderosa presión sobre el cliente. El vendedor debería siempre recordar que tiene que estar mentalmente preparado para este tipo de "cierre". Este tipo de cierre con presión existe.) El vendedor ya para ahora debe conocer los puntos débiles en la configuración del cliente y planear un ataque emocional para esa área tan sensible. Existen muchos libros sobre ventas y escuelas de pensamiento que se concretan a la pre. muchas ventas. Cualquier vendedor que no lo use cuando es necesario.j sión dura. hará que el cliente se motive. El vendedor debe comprender que. El tipo de presión que no únicamente produce lágrimas. Cualquier cosa que. El vendedor tiene que comprender que este es su último' encuentro. Debe saber cómo usar y manejar la tenacidad y perseverancia.argucia. excite y piense. las debilidades del cliente (puntos vulnerables). El vendedor tiene que estar mentalmente listo para una batalla larga y ardua con el cliente. Ese es privilegio suyo. así como en el capítulo nueve). Para estar listo para este "acto final" en la parte donde esté solo y prepararse psíquicamente para este proceso de cierre. (Nota: debe usar la técnica de espejo y ser serio consigo mismo. Por ejemplo. (Un hecho. (Ejemplos de esta táctica de alta presión pueden verse posteriormente en este capítulo. E. de hacerle tomar una decisión que sea buena y correctaparal él. su último tiro en su trato con el cliente para obtener la venta. está vivo y bien y siempre existirá. Punto. tiene que usar el poder que le dan las emociones en su cliente. podrían ser sus futuros sueños para sus hijos o su compromiso con determinado grupo o iglesia. no siempre es bonito y agradable. para lograr la venta. está perdiendo muchas. pero también aclaró que es una táctica muy necesaria pa que utilice el vendedor cuando se ve obligado.) C. ruda. D. fría y que parte el corazón.

era ofrecer ejemplos en tres pasos ordenados y progresivos.) Así. cuando el vendedor pide al cliente que compre su producto. reorientar. cuando el vendedor toma asiento ante la mesa de cierre con el cliente y después de completar la presentación del producto.Capítulo Ocho (II) Capitulo 8 PARTE II VENDEDOR VS CLIENTE (Tiempo de demostración) PARTE II EL VENDEDOR. en una perspectiva apropiada para el cliente. Para entender el procedimiento previo al cierre. (Nota: en este punto el vendedor ha entregado al cliente su café y está sentado con él ante la mesa de cierre. (Nota el vendedor nunca debería aburrir al cliente con una recapitulación completa y detallada de todo. mientras el cliente sólo aguarda el . en vez de ello. tiene que reeducar. para la pregunta final de cierre. sino que. el vendedor tiene que colocar todas las piezas del rompecabezas (la presentación general de ventas) juntas otra vez. prepararlo a través de una reeducación sobre el producto y programación (cierre de prueba). Luego. Sam dijo que! primero yo tenía que saber y recordar un hecho sumamente importante: el cliente acaba de concluir la inspección objetiva del producto (presentación de éste) y una gran cantidad de la información que ha escuchado en el discurso prepresentación ya se ha perdido con toda probabilidad. resumir. Estos tres pasos arrancarán desde las primeras palabras que un vendedor pronuncia. resaltar solo los hechos más importantes que ayuden a persuadir al cliente a comprar). DECLARACIONES Y ACCIONES) (Preparando al cliente para el "cierre") Sam consideró que ya estaba yo listo para estudiar el aspecto más importante para ' cerrar ' en realidad con el cliente y esa es la forma de hacer que el cliente esté dispuesto. redelinear y reprogramar. (Nota: recuerde la regla: "si usted los confunde. (Nota: los clientes no pueden recordar todo lo que han visto y oído durante la presentación total de ventas. PREGUNTAS PREVIAS AL CIERRE. hasta que sea tiempo (a los ojos del vendedor) de pedir al cliente que compre el producto. los pierde"!) Sam dijo que la mejor forma de explicar y mostrar este proceso de reorientación y programación del cliente. éste puede ya tomar una decisión fácil e inconfundible cuando se le pida comprar el producto. En otras palabras.

todavía le embargaba la sensación de libertad. podía salirse. tratando de prepararse para cualquier cosa que pudiera ocurrir. sus hijos dijeron que les gusta la equitación. Lo mejor que el vendedor puede hacer para aquietar este sentimiento. Luego. Paso 2. El vendedor tiene que mantener a todos los que formen parte de. (Resumir la presentación de éste aun pequeño grado con "cierres de prueba". por lo que cuenta con el suficiente conocimiento para basar su decisión de compra o cuando llegue el momento. Este es un ejemplo de cómo hacer que el cliente se ponga a hablar. no había obligación alguna por parte del cliente. usted dijo antes que estaba en el negocio de construcción de casas. Es importante que el cliente se tranquilice por completo porque. . involucrados en la conversación. rodeados por un cúmulo de material de ventas y parafer-nalia sobre el producto. porque estaba afuera y. el cliente comienza a sentir cierta obligación y que se eleva la presión. La mesa de cierre.siguiente movimiento del vendedor. debido a que ha quitado tiempo al vendedor. no escuchará una palabra de lo que el vendedor diga. ¿Ha llegado usted a construir grandes edificios comerciales antes?" o "señor Cliente. Este es el esbozo de refresco '. (Un hecho). grupo de compradores. en verdad ha invertido su energía en el cliente y éste siente todas estas cosas presionándolo y simplemente se pone nervioso. por lo que está tenso y a la defensiva. es primero formular una pregunta o hacer una declaración que no se relacione con el producto. El cliente está aguardando a que el vendedor aseste el martillazo (le pida comprar). Recuerde: es fatal para una venta si uno de los miembros siente haber quedado fuera. estaba libre. Hacer que el cliente se relaje. que permite al cliente comprender el producto en total y sus beneficios. a través de su presentación del producto.) Paso 1. Este. ya que esto conduce a cierto relajamiento por su parte: "señor Cliente. La razón es que cuando el cliente se enfrentó por primera vez con el vendedor en la oficina de ventas. todo ello tenderá a escamar a un cliente en todo momento. era un "atisbador" independiente o un observador de escaparates. la oficina de ventas y los demás vendedores en el área general. Pero una vez que están de regreso en la oficina de ventas. ¿Tiene usted caballos en su casa o hay un lugar especial adonde la familia va a montar?" Preguntas casuales como éstas harán que la mente del cliente se aleje del producto por unos segundos y comenzará a calmarse poco a poco. si lo deseaba. Estaban únicamente él y el vendedor en igual terreno (por lo menos así lo pensaba el cliente). si no es así. Reeducar al cliente sobre el producto. Este es el paso en el proceso previo al cierre que permite al cliente de nuevo escuchar parte de la información sobre el producto que el vendedor había dado a conocer en el discurso anterior a la presentación y durante la misma presentación del producto. Esto hará que el cliente se ponga a hablar sobre cualquier otro tema y empiece a sentirse más calmado y menos defensivo. cuando estuvo fuera de la oficina de ventas inspeccionando objetivamente el producto (ejemplo: un automóvil).

hace que la propiedad valga más. . . todo. Bueno (señalando el mapa) esa es la ubicación donde se construirá el club y nosotros estuvimos más o menos aquí. Señor Cliente. ¿bastante cerca y conveniente. le dije que mi compañía sabe lo que está haciendo y que tenemos el mejor producto que puede encontrarse. dije a usted que el terreno se encontraba a solo un cuarto de milla de las laderas para esquiar. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. exactamente donde hemos estado y dónde se encuentra la propiedad que le mostré. en fin. Señor cliente. (Nota: Aun cuando se está usando un acre de terreno como modelo de producto en algunos de estos ejemplos. Recuerde que usted y su familia podrían venir aquí y usar el club. permítame colocar todo junto para usted. todo dependiendo del tiempo y la situación de ventas). . . la piscina de natación. Señor Cliente. "Señor Cliente. Este tipo de demostración y maniobra de explicación. (Nota: el vendedor podría efectuar este paso en papel o verbalmente o ambas cosas. el lago. ¿No lo diría así? Mi producto es excelente pero es nada sin usted y su familia.por primera vez nos reunimos. el proceso básico de reeducación y sus reglas pueden aplicarse a cualquier artículo y en cualquier terreno de ventas.) Otro ejemplo de resumen: "señor Cliente. usted puede confiar en que así será. ¿puede usted ver el potencial que ofrece y lo sabe ¿correcto? Ahora dígame la verdad. cualquier mejora que se introduzca. creo que en este momento usted puede ver y . material de ventas y resúmenes verbales. yo he sido honrado con usted" o '""señor Cliente. ¿no diría usted que tiene potencial? Si usted adquiere el terreno y espera dos años a que se introduzcan las mejoras. cuando. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. todo nuevo servicio. Recuerde que le dije que nuestra compañía iba a erigir un nuevo club campestre precisamente al otro lado de esa montaña en la que estuvimos parados. cuando por primera vez nos reunimos. permítame mostrarle. (El vendedor está apuntando a un mapa en este momento). usando un acre cuadrado de terreno como modelo de producto. Ahora bien. Recuerde que. porque entre mejores sean los dueños de la propiedad. ¿puede usted imaginar cuánto valdrá para entonces? Sabe usted. ser dueños de la propiedad. El experto vendedor sabe que todo "sí" por si solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Usted estuvo allí conmigo. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación). el respaldar hechos y declaraciones con mapas. por prácticamente nada y. le dije que yo iba a probar todo lo que le diría respecto a mi producto y así lo he hecho. todo alumbrado público. Estamos en el proceso de introducir todo lo que he dicho a usted que vamos a hacer y usted lo vio. confirma y refuerza la creencia del cliente en el vendedor y el producto. toda pequeña cosa que hagamos. mejor será toda el área que la rodea y ese es un hecho. ahora que usted ha visto la propiedad y todo lo que mi compañía está haciendo para mejorarla. no es así?" etcétera. nada más por un minuto.He aquí un ejemplo de resumir para el cliente. al mismo tiempo. Creo que usted convendrá conmigo que cuando decimos que se va a hacer o que algo va a ocurrir.

Lo único que le falta hacer después de haber . ¿No está usted de acuerdo en que mi producto tiene en verdad un potencial fantástico?" o "señor Cliente. No sólo ha visto por sí mismo todos los beneficios de mi producto en papel. el vendedor está también conformando y programando el modo de pensar del cliente. Durante todo el camino había venido pensando que ya tenía un trato y bien que lo tenía.) Paso 3. El vendedor debe tener presente que está continuamente llevando al cliente a un punto. Es un hecho que el vendedor sabe cuándo dejar de reeducar al cliente respecto al producto y sabe cuando pedirle que compre. tan escrupuloso. (Nota: esto no puede enfatizarse lo suficiente: se requiere la participación total en el punto de vista del cliente para lograr una decisión de compra positiva y unificada. . '"Cierre". La razón es simple: si un vendedor no sabe exactamente cuando solicitar la orden y continúa presentando su resumen mientras su cliente está listo para comprar el producto en ese lugar y momento. que se convierte en un tronido que estalla a la cara del vendedor. depende del vendedor. ese "punto mágico de compra" es tan grande. por lo que le está canalizando (dirigiendo) hacia una decisión de compra positiva). dije a usted que la propiedad era muy bella. que requiere una super-concentración por parte del vendedor para ver. el "punto mágico de compra" se achicará. sus emociones y sentimientos. se explicará el "punto mágico de compra" reconocer los signos y señales de compra del cliente. (Nota: el momento y punto preciso de solicitar el pedido. se volverá menos visible y más débil. donde la actitud del cliente. se hace más fuerte y más grande entre más convencido esté el cliente. haciendo que sea más fácil ver para el vendedor. hasta que finalmente se desvanece y el vendedor se queda preguntándose por qué perdió la venta. de este Capítulo. estaban precisamente listos y adecuados para la compra. una cúspide.) En este tipo de conversación. que lo perdió y nunca supo la razón. donde el cliente se siente excitado y entusiasmado lo suficiente para que se le pida comprar el producto. tan detallado en sus declaraciones previas al cierre y de cierre mismo y preguntas. el vendedor podría perder una venta porque rebasó el "punto mágico de compra". . Con un grupo de compradores. usted pudo hacerlo ¿o no?" etcétera. Este "punto mágico de compra es al principio una pequeña mácula. y ¿no le dije que usted podría ver el lago desde esa propiedad? Bueno. Resumiendo un punto. No hay una regla fija. Por último. sino que los ha observado objetivamente con sus propios ojos durante la demostración. Si todavía no lo ve y continúa su resumen. (Nota: En la Par-te E.entender de lo que yo hablaba. ¿no es así? y recuerde que le informé que mi compañía estaba instalando cables subterráneos a la propiedad ¿no se lo dije?. ¡el muy estúpido! Pero fue tan profesional. Pero ese "punto mágico de compra" crece.) El vendedor tiene que entender en este punto que se encuentra ya al borde mismo de cerrar una venta. el vendedor tiene que mantener interesados a todos los que se encuentren sentados ante la mesa de cierre con estas preguntas y declaraciones de resumen y esbozo general.

Todo está diseñado para apuntar al cliente la respuesta positiva de compra y nada más. 2. el paquete en total. El discurso de predemostración. cuando se esté presentando el resumen de la presentación del producto. el vendedor tiene que vencerlas y pedir de nuevo al cliente que compre. Use únicamente ideas positivas. Todo depende del cliente. relajar al cliente. si es necesario. la venta está perdida). sin gran titubeo. Si el cliente no está manteniendo el mismo entusiasmo que aparentaba durante la presentación del producto o si empieza a lanzar miradas a su alrededor y no presta tanta atención al vendedor como debería. Y así una y otra vez. ello se debe a que éste no se cree a sí mismo. Si el cliente no cree al vendedor. 5. para lograr la venta. Cualquiera de las tres cosas hará que la venta se logre. Haga siempre que el cliente convenga con usted en todo momento. El vendedor puede formular su declaración previa al cierre bien sea sobre el temor. Pero si el cliente es del tipo que actuará sobre estas semillas. ilustraciones o ejemplos. en fin. codicia o amor. Recordar que todo cliente tiene un poco de "ratero" dentro de sí. Preparar al cliente (alistarlo) para el "cierre" con preguntas deliberadas y dirigidas claramente durante todo el proceso de declaraciones y preguntas previas al cierre. Cuando el vendedor está resumiendo. Por ejemplo: "señor Cliente ¿qué dijo usted? ¡Oh. Cuando el vendedor está reiterando los principales puntos positivos del producto. . segundo. el vendedor tiene que traerlo de nuevo al proceso previo al cierre con "preguntas de choque". prestar atención a no rebasar una oportunidad de "cierre". primero. El vendedor debe sembrar "semillas de codicia" y "semillas de cautoindulgencia" a través del proceso previo al cierre. si hay objeciones. (Nota: Procédase con todo tacto. Por ejemplo "¿Se da usted cuenta del potencial?". es pedirle que compre el producto y luego. su presentación del producto. perdóneme!. tiene una meta común y ésta es "cerrar" con el cliente. (Un hecho). la conversación previa al cierre. tiene que darse perfecta cuenta del nivel de interés del cliente. Consejos y notas sobre preguntas previas al cierre 1. reorientarlo y programarlo y tercero. si hace que el cliente se disguste. entonces el vendedor debe planearlas. 4. El vendedor tiene que atraer la atención del cliente y conservarla. Sam recalcó que los principales factores que hay que recordar respecto a las preguntas previas al cierre fueron. pensé que había dicho algo".reprogramado al cliente. debe recordar hacia qué dirección se encamina y el objeto de todo el esbozo. 6. "¿No sería magnífico poseerlo?" "¿Puede usted imaginar lo orgulloso que se sentirá?" "¿No les encantará a sus hijos?" 3.

pero nunca pueden de ningún modo igualar el factor de "EMOCIÓN DEL CLIENTE" cuando llega el momento de tomar una decisión de compra. hacerle beber es el "cierre". Aseveración de cierre (B). Una buena idea que el vendedor siempre debe tener en mente. que cualquier otro humano podría nunca comprender. era la clave secreta: "EMOCIONES DEL CLIENTE". las manipulaciones. Entonces le podrá vender. El tipo de práctica de cierre que deja a un cliente no solo entusiasmado por el producto. sino con un contrato firmado que dice que es dueño del producto. yo estaría oyendo nada más todos los mismos procesos o procedimientos de cierre de que muchos de los llamados libros de ventas hablan y repiten continuamente. Ilustración del ataque de cierre Se me insistió en que una de las primeras cosas que hacer. mientras todavía caminan de puntillas alrededor del meollo y alma misma del "cierre" en sí. usted se torna uno con el cliente. El vendedor puede llevar a un caballo al agua. es ésta: las emociones de un cliente comprarán más productos o resultarán en más oportunidades de compra. era planear mentalmente un "ataque de cierre" por parte del . el dinero y beneficios del producto. el mismo núcleo que tiene lugar en cualquier situación de cierre. Un bien dicho que deben recordar los vendedores es éste: "Si usted estima al cliente y lo entiende. Dijo que la lógica. Estas declaraciones me ayudarían a entender el fundamento básico del "cierre". 8. antes de estudiar el "cierre". Esta metáfora le agradó a Sam. todo ello posee méritos y contribuye al "cierre". Sam dijo que yo aprendería las maniobras exactas y detalladas. Punto. El llevarlo al agua son las preguntas previas al cierre y las declaraciones correspondientes. Factor de emoción del cliente El elemento primordial y lo más importante que hay que recordar en toda la lección sobre "cierre". Aseveración de cierre (A). Me dijo que en esta lección sumamente especializada. Todo lo que tiene que hacer es ser sincero". trucos y trampas que entran en el "CIERRE REAL". había cuatro aseveraciones sobre "cierre" que debía conocer. Véase el siguiente Hecho A). Sam dijo que las "EMOCIONES DEL CLIENTE" constituían el meollo y alma del "cierre". la comprensión. (Por ejemplo: enseñar lo que ellos piensan que son las técnicas básicas de "cierre". Se me advirtió que antes de que fuera adelante en la lección sobre "cierre".7. "Cierre" (El arte de hacer que el cliente diga "sí") Sam dijo que al fin había llegado el momento de estudiar y aprender lo relativo al delicado arte llamado "cierre". el "CIERRE REAL". además de que me ayudarían a comprender lo que entra en el "cierre" para hacer que funcione correctamente. pero no puede obligarlo a beber.

porque ésta representaba el ritmo del vendedor. para tomar una decisión de compra válida. Si el cliente nada más ha estado conviniendo condescendientemente con el vendedor. el cliente reaccionará casi de inmediato y no solamente se pondrá más atento. entonces no estará en posición de comprar. Pero cuando se habla de "cierre". Claro está que todo depende de cuan poderoso pareció el vendedor ante el cliente. Es totalmente cosa del vendedor controlar esta reacción y dirigirla (positivamente) hacia un "cierre". Insistió que era de suma importancia recordar durante toda la presentación de ventas. sino más agresivo (tanto positiva como negativamente) en su modo de pensar y sus acciones. no sólo podría matar la venta. sentir dentro de su propio corazón que el cliente ya conoce en realidad lo bastante respecto al producto y comprende en verdad lo que sabe. Esta abertura (probabilidad) puede .vendedor. para pedirle que compre. es. Significa el punto mismo en que el vendedor pide al'cliente comprar el producto y descubrir este punto. Momento oportuno. para pedir al cliente que compre. no está listo. Si el vendedor no maneja la reacción del cliente de una manera apropiada y profesional. Sam dijo que la razón para ello era que yo pudiera referirme a esa imagei mental siempre que lo necesitara y así entender mejor lo que enj realidad estaba teniendo lugar mientras explicaba el "cierre". hay muchas probabilidades de que al llegar a su casa haga la cancelación. sin entender por completo todo lo que se ha dicho. destinado a su cliente. primero. el "momento" exacto en la presentación de Ventas. Sam me aconsejó seguir estos "indicios de guía". (Nota: si el cliente compra el producto sin entenderlo en su totalidad.) Cuando el vendedor sabe con segundad que el cliente entiende toda la presentación del producto. la palabra "momento" oportuno. Me aseguró que nunca ha habido y nunca habrá una ley fija o una regla comprobada por el tiempo. Aseveración de cierre (C). Este dibujo demuestra la forma en que un vendedor tiene que usar muchos "cierres" de diferentes avenidas de enfoque. para finalmente penetrar el escudo protector y defensivo del cliente. mejor forma de ilustrar el cuadro mental. la palabra "momento" significa muchísimo más. pero dijo que un vendedor podría seguir ciertos "indicios de guía" concernientes al mejor momento para "cerrar" y estar sobre el dinero casi en toda ocasión. El mejor indicio que un vendedor pueda tener para saber con exactitud cuando solicitar el pedido. que diga cuál es el punto o el momento exacto en la presentación total de ventas de un vendedor. es tiempo de que empiece a buscar una buena coyuntura (una oportunidad). es decir. es hacerlo mediante una ilustración. ésta funcionaría suave y coherentemente para el cliente. cuándo pedir al cliente que compre Sam me explicó que el "cierre" dependía todo del momento oportuno. Cuando el vendedor lleva a cabo su ataque de cierre y con todo éxito azuza al cliente (toca su botón emocional. Según eslabonara su presentación. sino lograr un ojo morado. su "punto caliente").

) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. el vendedor debe quedarse callado. entonces el vendedor tiene que vencer esa valla y sugerir al cliente de nuevo ''hacer una prueba" (Nota: recuerde que la persona que habla primero pierde. Si la esposa dice: "Bueno.) b) El cliente está listo Después de que el vendedor ha dado a conocer algún hecho respecto al producto y el cliente dirige la vista a su compañero (marido y mujer) silenciosamente y eleva las cejas o tiene una mirada de "¿qué piensas sobre eso?" en el rostro. el vendedor es mejor que se incline hacia adelante para acercarse al cliente y repetir "póngalo aprueba". cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. (a) El cliente está listo Cuando el vendedor termina de explicar al cliente un detalle concerniente al producto o cómo se manejan los arreglos financieros y levanta la vista y ve que el cliente está serio y meditando hondamente en lo que se le acaba de decir (el cliente está silencioso) entonces el vendedor. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Esta observación por parte del vendedor recibirá una pequeña carcajada de ambos clientes. ¿por qué no pone usted a prueba mi producto?" Luego. Nota: recuerde que la distancia entre vendedor y cliente es un problema de venta. De este modo el cliente no se siente solo en su toma de decisión (tiene a su amigo el vendedor allí con él. pero hará que la esposa se interese e intervenga en la conversación para la toma de decisión. querido. cambia de posición los pies y tiene esa mirada de ''bueno. el vendedor debería esperar a oír la respuesta del otro cliente y luego arrancar de allí para "cerrar". El experto vendedor sabe que todo "si"' por si solo o . el vendedor es mejor que interrumpa (salte enmedio) y traiga a la esposa dentro de la conversación diciendo: "Ahora. También usted debe participar". dirige la vista a su esposa. todo iba a ser mitad y mitad. tú tienes que decidir. con voz agradable y "suavidad" positiva. Yo haré lo que tú digas". tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. para en realidad cerrar con el cliente. pues la venta podría perderse. nadie puede sentir que se le dejó fuera. Insista en "pongan a prueba el producto". Esto se explicará posteriormente en detalle en este mismo capítulo. recuerde usted que cuando se casaron. ¿qué hacemos?". (Nota: recuerde. dice: "señor Cliente.) (c) El cliente está listo Cuando el cliente se echa hacia atrás por unos segundos en su silla. sentirse. claro está. descubrirse o revelarse con sólo vigilar los actos y expresiones faciales del cliente. He aquí algunos signos y señales de deslices que siempre permitirán al vendedor saber cuándo asestar el golpe (solicitar el pedido).percibirse. El vendedor tiene que mantenerse cerca del cliente a fin de conservar ese efecto de "unidad". señora Cliente. Si es una objeción.

esa mirada que un vendedor no puede pasar inadvertida). si todo permanece silencioso en el salón y el cliente deja escapar un leve suspiro y baja la vista a la mesa de cierre. luego mirar de frente al cliente y pedirle: "póngalo a prueba". se aclara continuamente la garganta. (j) El cliente está listo . cierta chispa. así pues. (d) El cliente está listo Cuando el vendedor ha terminado de demostrar algo concerniente al producto y el cliente coloca sus manos sobre la mesa y empieza a tamborilear con los dedos. (h) El cliente está listo Cuando el cliente tiene en sus ojos una mirada de alerta.respuesta positiva que obtenga de su cliente. realmente no sé" en el rostro. se humedece los labios. (Nota: el cliente sabe que el vendedor le va a pedir que compre en cualquier momento). se revuelve en la silla. Así pues. en realidad está pensando en la respuesta u objeción que va a dar al vendedor cuando se le pida comprar. (i) El cliente está listo Cuando el cliente mira hacia abajo. sino que se halla listo para comprar. retuerce las manos. se rasca la cabeza y se voltea un poco a un lado con un "bueno. como. el vendedor debe de inmediato pedirle: "póngalo a prueba". (f) El cliente está listo Cuando el cliente actúa nerviosamente (por ejemplo. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. (g) El cliente está listo Cuando el cliente formula una pregunta respecto a algo que el vendedor ya dijo. El vendedor es mejor que le sugiera comprar en ese instante. por ejemplo: "señor vendedor. entonces el cliente está listo para que se le pida que compre. ahora bien. brillo y excitación (la misma mirada que un niño tiene cuando recibe una nueva bicicleta. se halla ya listo para que el vendedor le pida comprar. ¿cuál es exactamente la dimensión del frente de esa propiedad? Entonces no salo está interesado. el vendedor es mejor que haga lo que el cliente nervioso espera y eso es ir adelante y pedirle''póngalo a prueba". juguetea con su cabello o con un cigarrillo. necesitamos gente como usted. "señor Cliente. El vendedor debe dar respuesta a su pregunta. tira del lóbulo de su oreja o cualquier otra cosa). está pensando en comprar. ¿por qué no lo prueba?" (e) El cliente está listo Después de que el vendedor hace una declaración.

ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de ofrecer. significa que está listo para que se le pida comprar el producto. para pedir al cliente comprar. el vendedor siempre pidió al cliente "poner a prueba el producto". Esa afirmación no es cierta. parece más interesado en lo que se está diciendo y lo que está teniendo lugar. cualquier cosa que muestre un interés más sincero y genuino. el ritmo de la presentación de ventas de un vendedor. Así de simple. Sam me hizo ver que el siempre saber y entender ese momento oportuno es una especie de tempo. mejor. La razón para ello. es el momento preciso. según explicó Sam. señor cliente". En otras palabras. Un vendedor tiene que programar deliberadamente y dirigir a su cliente hacia el "cierre". Sam me hizo ver que hay muchos signos y señales que el cliente inconscientemente da a conocer al vendedor. porque hace que el cliente abrigue un sentimiento de que nada más está probando o usando el producto por un tiempo y no realmente quedándose con él por años y años. sembrar semillas de imaginación y beneficio al poseedor a través de la presentación de ventas completas. la razón de por que no prosiguió el proceso de cierre". se examinarán con mayor detalle en este capítulo. similares a los que se mencionaron arriba. fue que cuando un vendedor hace fácil y no complicado para el cliente comprar el producto. Cuando e^ cliente quiere comprar el producto.) La palabra "prueba" y otras de truco. esa oportunidad especial que el vendedor encuentra y usa (deteniendo cualquier otra cosa que esté haciendo). se explicará "el proceso de cierre" total. excitada y ansiosa en su rostro y la luz que irradia en sus ojos. Le es necesario alimentar el conocimiento del cliente sobre el producto. le será posible lograr más ventas.Cuando el cliente empieza a hablar más. ordena a sus hijos quedarse quietos a fin de poder oír mejor. entre más pronto el vendedor pida al cliente que compre. pero cuando se aplica a "cierre". dice al vendedor que. reclina pesadamente los brazos en la mesa de cierre. ATENCIÓN En los ejemplos que acabamos de dar. Sin la cantidad adecuada de información sobre el producto y un total entendimiento de las ventajas que éste ofrece. (Aunque en realidad sabe que es así. pregunta si puede tomar un café. Es responsabilidad del vendedor estar alerta y observarlos o podría perder una venta. Cuando posteriormente en este capítulo se estudie el "cierre". el cliente no puede tomar una decisión de compra adecuada . fue debido a que estábamos hablando únicamente sobre el ''momento oportuno". no "cómprelo. La palabra "prueba" es una magnífica palabra para usar.le muestre cuál es el arreglo financiero. el vendedor no deja de notar la expresión de entusiasmo. si el vendedor espera vender. NOTA IMPORTANTE: Existe un "antiguo adagio profesional" que asegura que no se puede pedir al cliente que compre el producto lo bastante pronto. Este es un desliz bien muerto.

Esto le permitiría redirigir y replanear (de ser necesario). El antiguo adagio profesional". el ver. UN HECHO. Si un vendedor pide al cliente comprar demasiado pronto durante la presentación de ventas. el vendedor que utilizó el método de "temperatura" vendería más que el "antiguo profesional". en lugar de conocer la objeción real al final de la presentación y tener que manejarla (resolverla) entonces. Esta táctica de ''cierre" temprano economiza algún tiempo al vendedor (el cliente podría comprar cuando se le pide primero) y le concede bastante margen para señalar y concentrarse en las objeciones del cliente al principio de la presentación de ventas. en la proporción de diez a uno. Al solicitar del cliente la compra a principios de la presentación. de modo que cuando le solicite el pedido. la contestación del cliente y/o objeciones a la táctica de "cierre" temprano del vendedor. sin causar problemas con el cliente. hasta cierto punto. lo beneficiaría y continuamente hacer que el cliente convenga con lo que se está diciendo. aun cuando no correcto. El cliente sentirá que el vendedor no sólo es demasiado cargante. como podría suceder con el "antiguo adagio profesional' El hecho es que no solamente alcanzará la meta de descubrir : que el cliente está pensando y cuáles son sus deseos. el vendedor únicamente ha creado problemas y objeciones que eran innecesarias en primer lugar. arrogante y esto hará que resulte mucho más difícil para el vendedor "cerrar". Si simplemente tima la temperatura del cliente y escucha cuando éste habla. positiva y bien organizada. HECHO: Si un vendedor usara el método del "antiguo profesional" durante su presentación de ventas y otro con igual talento empleara el procedimiento de tomar la temperatura al cliente mientras ofrece una presentación completa. se diseñó para un propósito: al pedir al cliente comprar muy al principio. ello muy posiblemente podría hacer que el cliente se disgustara o se sintiera inquieto. Cosas básicas qué hacer y no hacer respecto al . daría a éste una idea interna de lo que siente el cliente y lo que piensa en ese punto. Aseveración de cierre (D). En otras palabras. haciendo así que oponga una defensa un poco más rígida de lo que había pretendido. éste hará o podría presentar una objeción. el resto de su presentación de ventas. La presentación estaría entonces de acuerdo con los deseos e ideas del cliente. Luego el vendedor podría vencer esa objeción y trabajar de allí en adelante hacia el "cierre". sino. simplemente porque no sabe lo suficiente sobre el producto. hacer declaraciones positivas respecto al producto y cóm. dedor puede usar pequeños cierres de prueba (preguntas previas al cierre). sino que esta práctica da al vendedor el tiempo que necesita para educar y programar al cliente. Este tipo de práctica de ventas no enfadará o desquiciará cliente. el cliente esté en aptitud de tomar una decisión inteligente y positiva.cuando se le solicite. Un vendedor puede descubrir la misma cosa que el "antiguo adagio profesional" de "pedirles temprano" fue diseñado parí descubrir.

(b) QUE HACER: El vendedor no sólo debe escuchar al cliente. QUE NO HACER: Adivinar. Esto fomenta más confianza e intimidad entre cliente y vendedor (dos importantes ingredientes que el vendedor necesita para "cerrar"). al intervenir. declarar: "señor cliente. Para vencer esta situación de ventas el vendedor debe. El cliente se dirá a sí mismo: "si (al vendedor) no le importa lo bastante. . pero en realidad me gusta y estoy interesado". (c) QUE HACER: El vendedor debe darse cuenta de todo lo' que ocurra a su alrededor y al de su cliente durante el proceso de "cierre". no creo que ese terreno que vimos sea exactamente. perdóneme. ¿Qué es exactamente lo que quiere significar?" El cliente entonces no sólo respetará esta confesión. pues el cliente quizás diga o pregunte algo que sea completamente opuesto a lo que el vendedor está pensando. El vendedor nunca debe leer entre líneas o "detener" abruptamente las observaciones del cliente mientras está hablando. no sólo podría obstaculizar la venta. tampoco a mí" y se perderá otra venta. el cliente verá a través de este "acto" y creará el sentimiento de que al vendedor no le preocupa mayormente él. con toda cortesía y sinceridad. los clientes "no son estúpidos". podría con facilidad dar una dirección equivocada a su presentación de ventas y perder por completo la objeción principal del cliente para comprar el producto. no es así. sé que no es lo que usted estaba buscando". sino que también debe entender (comprender) lo que éste dice y lo que trata de decir. a fin de poder lograr la venta. El vendedor. Además. para descubrir lo que está diciendo. al no entender por completo lo que dice el cliente o lo que pregunta. sino que sentirá que el vendedor está genuinamente interesado para responder de una manera pensada. Tiene que oír al cliente expresar sus ideas cuando pregunta al vendedor alguna cosa o presenta una objeción. pero no estoy completamente seguro de lo que usted dice. El vendedor y el cliente necesitan tener una ''conjunción de mentes" (completo entendimiento de lo que cada uno de ellos dice)."cierre" (a) QUE HACER: El vendedor siempre debería escuchar lo que el cliente tenga que decir. El vendedor siempre debe escuchar y mostrar respeto al cliente. sino dar lugar a problemas y objeciones que no tienen por qué existir. . QUE NO HACER: El vendedor no debería actuar como que entiende las observaciones o comentarios del cliente. El vendedor tiene que saber exactamente de lo que habla el cliente. si en realidad no es así. . Esta falsa concepción ha acabado con muchas ventas. Por ejemplo: el cliente dirá: "señor vendedor. Luego el cliente dice: "No. Recuerde. lo que yo iba a decir es que la propiedad no es exactamente lo que yo tenía en mente. El vendedor." y el vendedor le interrumpe diciendo: "señor cliente.

entonces el vendedor número uno podría fácilmente perder una venta. Si se aferra al sucedido negativo. el vendedor número uno debería decir algo como: "señor Cliente.El vendedor no únicamente debe observar los ojos de los compradores (marido y mujer. "cuando". evitando de este modo problemas u objeciones que s•: -innecesarios. circunstancias que le rodean y sucedidos que podrían o no afectar el resultado de su presentación de ventas y "cié rre". El primer vendedor. crearía ideas (preguntas no contestadas) en la mente del cliente. No ofenden a éste. Estas palabras mágicas hacen que la presentación total de ventas sea fácil y sin complicación para el cliente. en especial si sabe que su cliente también se percata de ello. Así de simple. (Nota: el vendedor número uno debe hacer la explicación positiva y luego desecharla. El cliente tiene que sentirse seguro y sin temor alguno cuando va a dar su respuesta al vendedor. lo presionan. "nuestro". Así pues (el vendedor número uno) debería decir algo positivo y hacer que su cliente permanezca sentado y en calma otra vez. El vendedor tiene que hacer que el cliente se sienta cómodo y relajado. también puede proteger o preparar a su cliente para 1. probémoslo" o "¿por qué no lo probamos?". "probemos". hace que su cliente -aleje y queda fuera del alcance del oído. romper un contrato y salir como estampida de la oficina de ventas.-al alcance del oído y al borde de sostener una batalla verbal con . Por ejemplo: el cliente del vendedor número uno ve al cliente del vendedor número dos levantarse muy disgustado de la mesa de cierre. etcétera y dar al cliente la explicación más creíble y entendióle posible. a fin de que su venta -se pierda debido al otro vendedor y su estupidez. sino que tiene que percatarse de otros clientes. ¿por qué no lo pone usted a prueba (el producto)?" o "señor Cliente. misma. no comprará. no pueden hacerse resaltar lo suficiente por los vendedores. (d) QUE HACER: Cuando se pide al cliente que compre el producto. (Nota: los vende dores siempre deben mostrarse corteses y respetuosos con otros compañeros cuando éstos se encuentran con su cliente. ¿vio usted lo que acaba de pasar? Permítame relatarle algo muy real que está tras ello". evitar o ignorar cualquier tipo de actividad (positiva o negativa) que exista a su rededor y de su cliente. el vendedor siempre debería sugerir: "señor Cliente. haciendo así que el "cierre" sea mucho más difícil. no solo y aislado en su toma de decisión. el cliente lo hará también y esto podría traducirse en una venta perdida). Para evadir esta situación tan desagradable.-cliente. cuando intercambian señales silenciosas entre sí. vendedores. Por ejemplo: el vendedor está haciendo que el clic: te se prepare para comprar y observa a otro vendedor que se hal. Si el vendedor trata de pasar inadvertida esta actividad y actúa como si no ocurriera o no fuera importante. Si el vendedor está alerta y preparado para algún incidente : actividad. "nosotros". siempre) QUE NO HACER: El vendedor nunca debe pretender. Este tipo de actividad negativa ciertamente no ayudará al vendedor número uno. Las palabritas mágicas de "hagamos". a fin de poder regresar al trabajo y "cerrar" con su propio cliente. Si no explica convincentemente a su cliente qué ocurrió con exactitud. en equipo). si no se siente así. con todo tacto. intimidan y .

El vendedor tiene que hacer que su cliente (gradual y deliberadamente. para efectuar esa labor (excluyendo la mentira. Est¿ tres fases. (UN HECHO). muy importante. . yo debería comprender un punto muy. El oponente del vendedor es el cliente y su trabajo consiste en lograr la venta. se memorizan y luego se ejercitan. porque programó y educó a su cliente a través de sus palabras de "sí" y "comprar" para más tarde. el vendedor se queda sentado sin una venta ese día. imaginación y todo su conocimiento. están en orden preciso y perfecto. el cliente automáticamente pensará para sí mismo: "Bueno. El experto vendedor se halla . El vendedor está obligado a usar todas sus agallas. si lo hago. QUE NO HACER: Cuando el vendedor solicita al cliente su orden. El vendedor. Capítulo 8 para estar en aptitud de dominar el arte exacto de "cierre". ¿por qué no lo compra usted?" o "Cómprelo hoy" o "si fuera suyo". para en realidad cerrar con el cliente. . dentro de lo razonable. > se utilizan con sinceridad. Así. La razón es ésta: si un vendedor dice: "señor Cliente. a matar. etcétera.empujan. hacer que cualquier vendedor c el mundo sea un Maestro Vendedor. Es culpa enteramente del vendedor el perder la venta. será menos que un experto vendedor. desee su producto tanto que (el cliente) haría casi cualquier cosa. . durante cada uno de los pasos y a través de toda fase de la presentación de ventas). claro está). Tiene que examinar lo que descubra. Todo lo que hacen es ofrecer al cliente una agradable oportunidad de comprar (por lo menos así suena cuando provienen del vendedor). Capítulo 7 y Cierre con el cliente. Los vendedores tienen que recordar todos los puntos. . si usted compra esta propiedad. Si el vendedor usó cualquier cosa menos. si quiere calificar como vendedor maestro (un productor máximo). Me dijo que antes de que empezara a aprender lo relativo ¿ "cuándo el vendedor entra a matar". subconscientemente llevará al cliente a "en algún momento" y ese "algún momento" significará el futuro. sino que se sentirá en cierto modo distante y desinteresado respecto a tomar una decisión de compra de inmediato. logrará menos ventas y si tiene menos ventas. pasi e ingredientes que entran y contribuyen a las tres principales L ses de "cierre" (El primer encuentro. formarse un plan de juego profesional ("ataque de cierre" y luego entrar al "cierre". Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. el fraude. la presenu ción de ventas. Sam insistió que el vendedor siempre tiene que mantene: todo lo que ha aprendido en el proceso total y completo de prc sentación de ventas." Ese pensamiento de "si lo hago". para adquirirlo. Cualquier de estas declaraciones tienden a hacer que el cliente se resguarde detrás de ese escudo defensivo de plomo. tiene que intervenir en las mismas emociones y sentimientos del cliente. nunca debe decir: "señor Cliente. en el orden adecuado y en la perspectiva total. El cliente no sólo se sentirá acorralado y amenazado por estas presiones.". pu den y con seguridad lo harán. me explicó Sam. Capítulo 6.

no voy a comprar" en realidad no significan mucho. sus actos". El vendedor nunca debe contentarse con menos de todo lo que posiblemente pueda hacer. el vendedor debería decir al cliente: "señor Cliente. Por ejemplo: "señor cliente. hasta el cliente que real y sinceramente desea el producto.) 2. él tendrá la noticia primero que nadie y. 4. cuando por primera vez se le pide comprar el producto. 7. "Cuando todo se ha perdido. a su proposición de comprar ("ponerlo a prueba"). Una magnífica vieja regla: El vendedor nunca debe escuchar o prestar demasiada atención al primer "no" del cliente o contestación negativa (respuesta). 6. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. cualquier cosa que sea. si alguna vez necesita algo. No funcionará ni tampoco pagará dividendos. El vendedor siempre puede dar al cliente algunos "ataques de pensamiento y emoción" cuando el cliente parece adormecido y parece no haber ya otra salida para el "procedimiento de cierre".continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transación. ." 5.) tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. porque son sólo débiles excusas por parte del cliente a fin de que no parezca fácil al vendedor. hágalo sobre actos. Si un vendedor no quiere ser un máximo experto. no construya su futuro con sueños. solicite el pedido una vez más. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. Estas respuestas negativas de "no.) 3. puede llamarme primero y le atenderé personalmente". El vendedor debería colocarse mentalmente en la situación del cliente y entonces tratar de resolver su problema desde ese ángulo. "Ataques" como estos por lo menos harán que el cliente avance en una dirección u otra. No se le necesita. que se deben tener en mente) 1. (UN HECHO). Después del "cierre" y que se firmó el contrato. "Puntos de cierre" (Notas previas a "entrar a matar". tontas y sin importancia. por ende. entonces le conviene más abandonar la profesión. El vendedor se hace tonto solo si piensa que ya logró un negocio pero nada tiene por escrito o no tiene comprobación. (Esto no sólo hace que el cliente se sienta mejor y con más seguridad. (Nota: que Dios le bendiga. nada más para sentirse mejor. La razón es que un cliente por lo regular presentará objeciones estúpidas. sino que si el vendedor llega a tener algún problema con el cliente. recuerde que yo soy su hombre. hasta que el cliente pronuncia esta palabra por quinta vez. tiene que ofrecer alguna forma de resistencia. la mejor probabilidad de resolver cualquier cosa antes de que otro personal de ventas entrometido se inmiscuya y abulte todo fuera de proporción. por lo menos hágalo por amor y pensando en el futuro de su familia" o "señor Cliente.

A los clientes les encanta escuchar secretos o declaraciones calladas y el susurro de un vendedor de "póngalo a prueba" hará el truco. el vendedor debe proseguir como si nada hubiera oído y. porque el cliente ya está parcialmente comprometido con su obligación . Por ejemplo: "señor Cliente. dando al "evento principal" un aire de seriedad y casi reverencia. Cuando el cliente dice al vendedor. entonces el vendedor comienza con su presentación de ventas de nuevo con su cliente.) 12. etcétera) a ello y luego dirigir esa creencia hacia un "cierre". Esto hará que el cliente reciba un choque y dé al vendedor la verdadera excusa para no comprar (el cliente comenzará a tragar saliva" y pensar en una multitud de defensas fantásticas. Si éste continúa trabajando con el cliente. (Nota: No deje que el cliente vea el cheque o se lo arrebatará y lo romperá. (UN HECHO) 13. regresa con el cliente jactancioso sin el cheque y di-ciéndole que la gerencia negociará. Si un vendedor realmente cree en algo. el vendedor podría lograr lávenla sometiendo el cheque a la oficina de ventas y cuando se rechaza la transacción.9% de las veces el dinero será la principal objeción. porque ello quiere decir que todavía no está vendido y simplemente está buscando una salida. el vendedor debe bajar la voz hasta una "especie de susurro. Los clientes nunca dirán al vendedor la verdadera razón. El vendedor tiene que recordar que cuando llega al "cierre". Los cheques tienen una terrible tendencia para recordar a los clientes lo que acaba de ocurrir). (Nota: el vendedor nunca debe despedazar el sueño de un cliente o está muerto. las tres fases. entonces el dinero casi siempre será la razón. ese hogar que usted siempre quiso para su familia podría literalmente ser suyo. ya terminó y culminó sólo cuando él dice que así es. 10. colocar el sueño del cliente (su creencia). 9. que quiere reflexionar detenidamente en toda la información sobre el producto en papel o estudiar un folleto que se lleve a casa. con facilidad. sino hasta que final mente se ven obligados a ello. porque tenemos nuestro propio plan de financiamiento y no hay problema alguno en lo absoluto". después de que todo ha terminado (la presentación total de ventas). 11. si siente que todo lo demás está perdido. o bien. dentro de una relación compatible con el producto. El vendedor tiene que tener en mente que su presentación total de ventas. Cuando "cierra" (solicita el pedido). declarar que acepta el dinero. El vendedor puede. obtendrá la venta. una sugerencia. Pero si el vendedor ha hecho bien su trabajo y el cliente no compra.8. si lo hace adecuadamente. Si el cliente hace algún tipo de oferta tonta o trata de alardear (por ejemplo: el cliente ofrece $10 000 por una propiedad que vale $25 000). lo que es bueno porque da al vendedor objeciones que vencer y obtener la venta). explicando por qué la propiedad vale en realidad $25 000 y no $10 000 que el cliente ofreció al vendedor. El cliente tiene que escuchar con más atención para ir al vendedor y esto es lo que se pretendía en primer lugar. Luego entre a matar de nuevo. 96. entonces lo mejor que un vendedor puede hacer es agregar algo (una idea. logrando así una venta. no cuando el cliente lo diga.

habla primero. 16. sino también un poco más reservado en su actitud. cuando "ha cerrado" con un cliente que en realidad no tiene suficiente dinero (en su bolsillo o en el banco). porque la persona. Para "cerrar" totalmente con un cliente. no pudo resistirlo.) 17. sino que más tarde será un super-cliente. porque ello hará que éste se resienta y podría posiblemente cancelar después. el cliente no sólo lo apreciará. tanto por culpa suya o no. debería asegurarse que por lo menos él sembró (en su intento de "cierre") una semilla de idea. (Nota: "quien habla primero pierde" es también cierto. Luego. cuando contesta. Esta es una reacción subconsciente que funciona en la mente de cualquiera de las dos partes. rompe ese silencio mortal primero. una declaración o cualquier cosa que sea y estará en aptitud de responder y manejarla. le ayudó y fue también su amigo. así como en parte por su dinero. Alguien va a tener que rendirse (perder) y eso es básicamente lo que sucede cuando la primera persona habla: pierde. El cliente palpará esta "presión silenciosa" y la sentirá poderosamente. se ha "quebrado" primero o se ha rendido. sino que oirá lo que el cliente tiene que decir. luego el vendedor puede descansar seguro de que ellos pensaron que era una broma y nunca en realidad tomaron su producto seriamente. en su propia mente. pensando que todo lo que el vendedor en realidad quería era su dinero. (Nota: esta es una pequeña forma en que un vendedor puede ayudar a otro. Si el vendedor deja al cliente algunos fondos en el bolsillo o algo extra. Pero si el vendedor siembra una semilla. debe de inmediato cerrar la boca. tiene razón. El antiguo dicho de "siempre que el vendedor pide al cliente que compre el producto. sudor e inconveniencias en realidad ameritan comprar el producto. por decirlo así. El vendedor no únicamente sabrá que el cliente siente la presión. Esta reacción funciona de la misma manera que lo hace la lucha de puños. 15.verbal. tiempo. entonces no debería "quemar" o disgustar al cliente. no solo estará mucho más cierto. La razón para ello es que el cliente. Cuando el vendedor solicita el pedido y luego se queda callado. bien sea el vendedor o el cliente. 14. Si el vendedor pierde la venta. "El vendedor nunca debe llevarse todo el dinero del cliente. cliente o vendedor que habla primero. porque el vendedor entendió el problema. tiene que darse cuenta que todo su trabajo. El vendedor nada más tiene que mantenerse callado y dejar que la presión se desborde. La espera valdrá la . Si los clientes salen de la oficina de ventas sonriendo burlonamente o riendo francamente entre sí (el conjunto de marido y mujer). el vendedor tiene que explicar y justificar el precio de su producto. trátese de una objeción. aunque lleve cinco horas al cliente contestar. debería aceptar la cantidad mínima necesaria para lograr el finan-ciamiento de la venta o su aprobación. Sam observó: "el precio del producto tiene que ser igual a la dificultad de hacer el dinero para comprarlo". En esta situación la aseveración de "el silencio es oro" es una gran verdad. El vendedor. no decir una palabra más y aguardar a que el cliente le conteste (hable primero) . entonces lo peor que podría ocurrir es cuando su "cliente de venta perdida" va y habla con otro vendedor. ese silencio pone la presión en el cliente.

19. Entrar a matar (El vendedor pide al cliente que compre el producto) Sam observó que ya era tiempo de aprender la forma en que un vendedor maestro pide al cliente la orden. De ese modo. con toda tranquilidad y calma. entonces debe decir. el porcentaje de cancelaciones será mínimo. por ejemplo. La razón es que el cliente firmará el contrato nada más para quitarse de encima al vendedor y después. con lo que estaba a punto de aprender. Cuando un vendedor vende. se discutirá posteriormente en este capítulo. al cliente: "señor Cliente. Esto por lo regular hace que el cliente piense que verdaderamente interesa al vendedor (al demostrarle . Continúa interesado en el producto. entonces las probabilidades son muy buenas de que todavía tiene en la mente algunas preguntas sin contestar o que necesitan explicarse. un contrato con tres días laborables con derecho a cancelar. esto es precisamente lo que se necesita para hacer que el cliente conteste. . Debe mostrar e impartir al cliente un sentimiento de confianza en todo momento. Dijo que si yo sumaba todo lo que hasta ahora había aprendido. esta era precisamente la lección que en realidad yo había estado esperando. la venta pero el cliente no abandona la oficina de ventas o se queda nada más parado por allí. tendrá más cancelaciones de lo que cualquiera puede imaginar (UN HECHO). Debe mostrar la firme creencia en su producto y saber. amén de que da al vendedor otra oportunidad para lograr una venta. como retener al cliente. tantas veces .) 20. (Nota: Si el vendedor piensa que el cliente no puede por propia iniciativa pronunciar la primera palabra. a pesar de ello. Si el vendedor está vendiendo un producto que goza de un desistimiento legal. preguntándole si hay algo que quiera saber o en lo que se le podría ayudar. es mejor que "ponga el cerrojo' a la venta en el momento que se firma y sella el contrato. después de que se hizo la compra. Después de que el vendedor ha terminado con la presentación total de ventas e intentó "cerrar" con el cliente.pena. de lo que está hablando. entonces no existía un cliente vivo a quien no pudiera vender (cerrar). entonces el vendedor es mejor que no use la cláusula de desistimiento para vender su artículo (Punto). tratar de venderle de nuevo. El vendedor debe siempre mantener control de sí mismo y del cliente. El vendedor debe darle algunos minutos para sí mismo y luego acercarse a él y. fracasó en lograr . 1. con toda cortesía y política. cancelar. El vendedor es la única persona en el mundo que va a poner al cliente con el producto. periodo de tiempo (de enfriamiento) conexo. El vendedor simplemente debe repetirse a sí mismo y cerrar la boca. El vendedor nunca debe adquirir el hábito de hablar primero. póngalo a prueba". Desde mis primeras pláticas sobre ventas con Sam. esa preocupación extra). El vendedor que venda con desistimiento. al llegar a casa. Como pensó que era necesario y.) 18. (Nota: este tipo de procedimiento de '"cierre". por lo que es mejor que acople esa liga con profesionalismo (clase) y nada más. aunque en ciertas situaciones delicadas. luego aguardar de nuevo a que hable el cliente.

Atención: ambas situaciones. pero para esta lección sobre "cierre". el vendedor simplemente informará al cliente sobre la cantidad de dinero implicada y el procedimiento de compra y luego entrará a matar (solicitar el pedido). La fórmula para "solicitar el pedido" es: SENTIMIENTOS (EMOCIONES) + MOMENTO = OPORTUNIDAD CORRECTA. Es necesario recordar que una venta puede hacerse en cualquier parte o en cualquier momento durante la presentación total de ventas. Ahora bien. Por ejemplo. por lo que tiene que fijarse un pago de contado y luego financiar el saldo. Si tal es el caso. El vendedor ha venido conteniendo esa información hasta lo último. Ambas de estas situaciones de ventas (conocer el precio al principio y no saberlo sino hasta que se llega al "proceso de cierre"). sino que la hacen más difícil de lo que realmente es cuando tratan de vender a un cliente. Entra a matar. conocer y no saber el precio del producto. luego. El vendedor se reserva esa información para lo último. el discurso y la presentación de ventas. para usarla como instrumento de "cierre". Si ya sabe cuál es el precio. el vendedor y el cliente se hallan ambos sentados ante la mesa de cierre. el vendedor está sentado ante la mesa de cierre y el cliente se encuentra allí frente a él. La fórmula para "solicitar el pedido" puede explicarse de esta manera: A. por otro lado. SENTIMIENTOS (EMOCIONES) . digamos que el cliente no conoce el precio del producto o cualquiera de los planes de financiamiento.También es necesario entender que el cliente podría o no conocer el precio del producto en este instante. el cliente no puede pagar de contado por el producto. "póngalo a prueba" otra vez. (Ese momento especial y preciso cuando el vendedor pide al cliente que compre y éste está listo). Esa es la línea de hasta abajo. si eso es necesario. El vendedor muestra al cliente todo el trabajo en papel y luego solicita la orden.están constituidos a partir de las ideas más . Ya han pasado por un resumen completo "las preguntas previas al cierre" de la predemostración. El cliente conoce el precio del producto mas todavía no se han discutido las condiciones de compra o arreglos financieros.NOTA I . vencer esa respuesta. si es negativa y darle la vuelta y solicitar al cliente que compre el producto. hasta que el cliente dé una respuesta positiva y compre. •:íí Sam dijo que la fórmula para "solicitar el pedido" es tan simple que muchos vendedores no sólo la pasan inadvertida.MONTANDO EL ESCENARIO . para dar una decisión de compra cuando se le solicite. lo descubrió durante las otras fases de la presentación de ventas y puede tomar una decisión de compra cuando se le dan a conocer los arreglos financieros que tiene disponibles. pueden manejarse más o menos de la misma manera.En este punto dentro del cuadro total de la presentación de ventas. Debe tenerse presente que para este momento el cliente posee ya suficiente información sobre el producto. se ilustrarán en este libro. NOTA II . Ahora es el momento adecuado para que el vendedor pida al cliente comprar su producto. Pero lo que es importante es que el vendedor tiene que solicitar el pedido en algún momento y sacar al cliente una respuesta.

señor vendedor. El cliente exhibirá una expresión facial que claramente indica: "Entendí lo que usted me dijo sobre el producto.) B. ese tiempo especial. El momento oportuno es cuando el vendedor reconoce esa expresión especial y no intencionada de contento y satisfacción en el rostro del cliente. cuando el cliente se esta preguntando a sí mismo exactamente qué puede hacer el producto que le ofrece el vendedor en beneficio de él y cómo se beneficiará poseyéndolo. tras lávenla con toda pregunta y aseveración en . en el sentido que siente mariposas y cierta excitación muy honda dentro de sí. No puede evitarse.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. que un cliente posee. sino los bordes de su boca empezaría a mostrar una leve "sonrisa de satisfacción". Es esa especie de expresión de excitación anticipada que el cliente está tratando de ocultar. LA OPORTUNIDAD PRECISA . así como de los sueños. Le agrada lo que ha visto y lo quiere (el producto). no puede pasarla inadvertida. porque no sirve para ello. a fin de que no lo olvide el vendedor. El vendedor. garantizado. ¿Qué hacemos ahora?" C.profundas y más personales. el vendedor pide al cliente que compre el producto. si está alerta y prestando estrecha atención al cliente. cuando solicita el pedido. ese sentimiento estará allí. porque ya se siente listo para hacerlo. tanto por razones egoístas como no.Esta es cuando el vendedor cree que los SENTIMIENTOS (EMOCIONES) del cliente son adecuados y el MOMENTO es el preciso. en ese segundo. cuando el cliente está aguardando a que el vendedor le pida comprar el producto. Por ejemplo. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). pero Sam dijo que no haría daño darle un repaso rápido una vez más. básicamente quiere pensar en el producto de una manera positiva y creativa. más convendría al vendedor salirse del negocio de ventas. Para el vendedor esto es algo así como saltar de un alto trampolín por vez primera. El cliente está pensando en su ¡ familia y en qué forma usarán el producto. La excitación y el entusiasmo son la espina dorsal de cualquier vendedor maestro y no hay vendedor maestro que pueda funcionar sin ellos. Luego. se encuentri absolutamente solo en el mundo. todavía puede lograr la venta. El cliente subconscientemente irradia esta expresión física no sólo a través de los ojos (como que despiden una chispa). No importa que el vendedor sea un antiguo profesional o un elemento nuevo. Este es el momento. pero será un poco más difícil. (Nota: si no se tiene ese sentimiento de excitación. (Nota: esta es la forma en que el cliente debería estar pensando si el vendedor ha efectuado adecuadamente el resto de su presentación de ventas. Lo está analizando con to-| das sus posibilidades y la forma en que le engrandecerá y será ver tajoso para él. es la misma expresión que una persona tiene cuando conoce la respuesta a una pregunta que está a punto de hacerse. es algo normal. Está soñando en cómo i se sentirá el ser dueño de ese artículo. para en realidad cerrar con el cliente. El cliente se halla en un estado serio y realista en este momento. MOMENTO — Este tópico se explicó ya el principio de este capítulo. Si el vendedor no ha hecho una presentación de ventas positiva y organizada antes. Posteriormente en este capítulo veremos como manejar esto.

Cuando el vendedor pide al cliente que compre el producto (que lo ponga a prueba). COMPROBACIÓN: Sin importar qué tantas objeciones presente el cliente. Por ejemplo: "señor Cliente. ¿Por qué no lo pone a prueba?" COMPROBACIÓN. debe hacer un ruido como si se tratara de una "cuestión simple. quiero decir. Estas objeciones no son sino declaraciones tontas que el cliente nerviosamente hace y que no piensa cuando las expresa. si los abonos mensuales encajan dentro de su presupuesto y yo sé que es así. Intimidación. ya vio usted todas las ventajas de mi producto y sabe que son buenas y cuerdas. cuando el vendedor las contesta satisfactoriamente. si el vendedor está obligado a usarla. Esto únicamente escamará al cliente. tiene que pedirle de nuevo que compre el producto (una vez más). entonces todo el valioso tiempo invertido por el vendedor para descubrir cual era la objeción real. Sam me hizo ver que precisamente antes de que el vendedor pida al cliente que compre su producto (que lo ponga a prueba). una pregunta hecha con cierta delicadeza y sinceridad. después de haber hecho una . Por ejemplo: el vendedor debería decir: "señor Cliente. amistosa y casual". es un paso que le acerca más a lograr que se consuma la venta. que hasta un mono tuerto puede verlas. COMPROBACIÓN: Si el cliente. valdrá en verdad la pena. (Nota: algunas objeciones no necesitan ser contestadas por el vendedor.bjeción y ésta es contestada por el vendedor. no una pregunta de compra que haga que todo se vea como un gran y monstruoso negocio. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mirar al cliente con una expresión facial de " ¡Oh. El vendedor tiene que dar respuesta a toda objeción real con un ciento por ciento de satisfacción y comprensión del cliente. el vendedor tiene más probabilidades de recibir una respuesta positiva del cliente que otra negativa. sin prestar mayor atención a tal objeción sin sentido.que pueda pensar. cómprelo ahora". El vendedor tiene que descubrir la razón real para que el cliente no compre y entonces vencer esa razón (objeción). Pero una vez que se conquista esa objeción real y el vendedor logra la venta. para cerciorarse de que no ha olvidado algo y que todo se halla en perfecto orden. antes de poder hacer la venta. mentalmente tiene que revisar su "lista de confrontación de último minuto". COMPROBACIÓN. entonces debe estar preparado para hacerlo. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. (UN HECHO). simplemente no está todavía vendido por el producto. si usted puede permitírselo. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que entender que va a tener que aferrarse . En ocasiones el vendedor tiene que pasar por diez o quince objeciones antes de que finalmente descubra cual es la real y fundamental. todavía tiene otra Tías. ¿por qué no lo pone a prueba? El vendedor no debe decir: "señor Cliente. no como un cañonazo fuerte y atemorizante. La petición de compra del vendedor debe penetrar (golpear) al cliente como un dardo callado y sutil. usted ya conoce la respuesta a eso!" y proseguir con el "cierre". Al hacer este ejercicio.

La preocupación y atención general del vendedor hacia el cliente pagará dividendos cuando llegue el momento de que el cliente tome la decisión de compra. (UN HECHO).) COMPROBACIÓN: El vendedor nunca debe hacer a un lado o diferir su pregunta de compra o la de "solicitar el pedido". el vendedor debe hacer a un lado todo lo que está haciendo y aprovecharla. (HECHO). "relación de unidad". Por ejemplo: el cliente dice que el producto cuesta demasiado y. (Nota: es decir. Por ejemplo (negativa): el vendedor dice: "señor Cliente ¿por qué no lo pone a prueba?" y el cliente contesta? ¿está usted brp. Cuando llega la probabilidad de "cerrar". es mejor que me escuche. así pues. tomaré cuatro". ello no es el fin del mundo o una bancarrota instantánea. si ello se usa como argumento y el cliente llega a ese punto. el vendedor afirma: "señor Cliente. El vendedor jamás debe enfadarse. pero un vendedor nunca debe rendirse si piensa que hay posibilidades de que el cliente compre el producto. No creo que piense que usted realmente entiende lo que ocurre en el mundo de hoy.ea dp? ¿Cree usted que yo compraría esa cosa? o (positiva): el cliente dice: no creo que vaya a tomar una.al cliente. ¿cuál fue la última vez que usted intervino en un negocio de bienes raíces? ¿Comprende qué tanto sube cada año la propiedad? ¿Vendería usted su casa ahora por exactamente el mismo precio en que la compró hace veinte años? Ahora bien. (UN HECHO). COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que recordar que nunca debe sobrerreaccionar a cualquier cosa que el cliente diga en respuesta a su pregunta de compra. tiene que hacer que el cliente que piense que. dígame qué haría usted. si compra. en respuesta. si en realidad quiere ser un vendedor maestro.) COMPROBACIÓN: El vendedor debe saber que cuando se le presente la oportunidad de "cerrar". sino que siempre debe mostrar control y calma. Le estoy diciendo la verdad respecto a este terreno. El vendedor tiene que usar "restricción sobreemo-cional" la mayor parte del tiempo cuando está cerrando. Esto únicamente arrastrará la presentación de ventas y la hará más aburrida y confusa para el cliente. No importa si la respuesta del cliente es positiva o negativa. COMPROBACIÓN: El vendedor tiene que hacer que resulte fácil para el cliente comprar el producto (PUNTO). pedir la orden. Tiene que aprender que la tenacidad y perseverancia son su apelativo. El . empieza cuando por primera vez se conocieron y gradualmente se desarrolló durante toda la presentación de ventas. No es fácil y en ocasiones en verdad no es divertido. Esto hace que el cliente se sienta más cómodo y contento con su decisión de compra y de su relación con el vendedor. permanecer allí hasta que logre el "cierre". (Recordatorio: la estrecha relación entre vendedor y cliente. (Nota: en ocasiones es bueno para el vendedor parecer muy emotivo y excitado cuando está "cerrando". si el producto es benéfico al cliente. El cliente tiene que sentirse en calma y bien seguro de su decisión de compra. "no es un negocio' . debe hacerlo. En otras palabras. desquiciarse o estar excitado en exceso. Esta "calma del cliente" puede lograrla el vendedor a través de declaraciones positivas y su estrecha relación con el cliente.

responsivo y receptivo). (Esta "declaración de comprobación" tiene estrecha relación con el momento. sino que logrará la venta. Es el más difícil de los tres y es aquel que entiende el producto y reconoce todos sus beneficios. antes de que esté listo para que se le solicite la compra del producto. porque el vendedor está solicitando el pedido cuando piensa que el momento es precisamente el adecuado y no nada más pedir la orden para recibir algún tipo de objeción del cliente. pero muy pocas. es decir.) COMPROBACIÓN: El vendedor debe tener en mente que el cliente de la actualidad es mucho más listo y con mayor orientación al consumidor de lo que era hace diez o veinte años. en toda ocasión. (Nota: esta no es una contradicción al antiguo "dicho profesional" de "pedir temprano".vendedor debe aprovechar la primera oportunidad adecuada que vea y actuar sobre ella. El vendedor debe actuar (pedir la orden) en su primer impulso cuando el momento sea adecuado. esa pequeña declaración positiva extra del vendedor. pero los "clientes de segundo y tercer grado" todavía necesitan algo de programación extra antes de que estén listos. (HECHO).) Así pues. La razón para ello es que el vendedor pueda a la larga colocar a los tres "grados de cliente" en el mismo tipo de marco mental correcto (abierto. cuando el vendedor lleva a cabo este ejercicio extra de programación. antes de que esté listo para que se le pida comprar. (Nota: debe entenderse que el "cliente de primer grado" ya se encuentra en el marco mental adecuado para que se le pida comprar. Ese primer impulso por lo regular es correcto. El cliente de hoy conoce mejor sus derechos y responsabilidades de lo que es posible imaginar. en tanto el vendedor trabaje sobre su ego y haga que el cliente se motive solo (a través de cumplimientos). tener más y alcanzar más éxito que el vecino de al lado. porque ese dicho nada tenía que ver con el momento adecuado (la oportunidad correcta). PUNTO. El "cliente de segundo grado" es aquel que sabe todo lo concerniente al producto pero todavía necesita ese toque de último minuto de información sobre el producto. (UN HECHO). El cliente se ama a sí mismo. más pronto obtendrá la venta. pero todavía necesita que se le deje solo algún tiempo para que pueda descifrar y digerir toda la información que el vendedor le ha dado a conocer. (Nota: claro está que hay excepciones. listo para que se le pida comprar el producto. . Ahora bien. pero hay una cosa respecto al cliente que nunca cambiará y es lo que quiere y siempre querrá. Hay una gran diferencia. el vendedor no sólo hará un amigo. Entre más pronto oiga la objeción del cliente y la venza. no importa lo mucho que el cliente de hoy sepa respecto a esto o lo otro en la industria de ventas. para salir mejor librado. un poco antes de que se le pida comprar el producto. Sam me dijo que el vendedor tiene que manejar cada uno de los tres "grados de nivel de interés" de clientes de modo diferente. El "cliente de primer grado" es el más fácil de los tres para manejar por el vendedor. (HECHO). Se solicita el pedido Sam me hizo ver que hay tres distintos "grados de nivel de interés" en que caen los clientes cuando se les pide comprar el producto. está el "cliente de tercer grado". EsteTcliente está "caliente". Por último.

t "grados de cliente". todavía tiene su mente abierta.¿ Sam dijo que me mostraría cómo el vendedor pide al cliente "ponga a prueba el producto". Necesita bien sea un poco más de información de último minuto sobre el producto. pero también hace las circunstancias más fáciles para que el vendedor solicite el pedido.) MINI CONVERSACIONES: Cuando el vendedor se da cuenta de que el cliente no . El vendedor también puede decir que este cliente no está listo para que se le pida comprar todavía. como veremos en esta lección. Es prácticamente imposible no leer bien estas expresiones. puede tratar a los . además de hacerle sentir más seguro y unido al vendedor. es examinar por separado cada situación . su mirada es de "interrogación confusa". mas estas objeciones no constituyen ningún problema real para el vendedor.) Sam explicó que la mejor forma de ver cómo funcionan programas del vendedor y luego dirigir a los tres "grados de nive de interés de clientes" hacia el "marco mental" adecuado para Iü preguntas de compra.colocando a los "clientes de segundo y tercer grado" en el marco mental adecuado. Cliente de segundo grado Este cliente se ha mantenido alerta y atento durante toda la presentación de ventas. es hacer que el cliente se sienta un poco más interesado en el producto. Este cliente podría tener una o dos pequeñas objeciones respecto a esto o aquello en relación con el producto. Por ejemplo: el cliente muestra una mirada de ''bueno.) Este cliente no se ve entusiasmado o tan excitado como normalmente lo estaría otro cliente al llegar a este punto de la presentación de ventas. Cuando los tres diferentes "grados de clierr. pero no está completamente listo para que se le pida comprar el producto. Este cliente está ahora listo para "cerrar". (Nota: estas expresiones o miradas de preocupación faciales puede verlas con facilidad el vendedor con sólo prestar atención. Está preparado para que el vendedor le pida comprar. Esto no sólo funciona. guía extra o algunas "aseveraciones pensadas" por parte del vendedor. por la manera en que está actuando. A. Cliente de primer grado Este cliente está ya vendido con el producto o se halla a punto de estarlo. La razón para estas "mini conversaciones" de último minuto. alejado y distante. realmente no sé" en su rostro o bien.t se encuentran en el mismo nivel de mentalidad abierta y recept:. El vendedor puede comprobar esto por la expresión facial del cliente. Este cliente está pensando seriamente en los pros y contras de adquirir el producto. tres grados de clientes en exactamente la misma manera e ir adelante para preguntar la cuestión de la línea de hasta abajo de "ponga a prueba mi producto". Esto no solo imparte al cliente la fortaleza y coraje adicional que necesita para enfrentarse y sentirse cómodo ante la cuestión de compra del vendedor de "póngalo a prueba". (Nota: la "mini conversación" es ese algo extra que el vendedor hace o dice poco antes de que se pida al cliente comprar el producto. sino que hará maravillas. sabe cuales son las ventajas del producto y entiende el concepto total del producto. antes de que esté listo para que se le pida comprar. B.

usted sabe que lo mejor que puede hacer antes de que diga. "¿por qué no pone a prueba mi producto?" (Nota: el vendedor debe entonces callarse y aguardar la respuesta del cliente. Es algo así como un pequeño tren: entre más tiempo permanezca usted en él (o con él). equivale a ver mi producto como si se tratara de un par de zapatos. puede hacerlo. De ese modo. cuando en el fondo de su corazón sabe que si pidiera al cliente que compre. si quisieran conservar el producto.está completamente listo para que se le pida que compre. sabiendo que el lago es seguro. luego. cuando la gente compra mi producto. La "mini conversación" tiene que estar diseñada deliberadamente para acercar más al cliente (lejos de su distanciamiento con la conversación de ventas). Así pues. usted sabe que puede viajar en primer o en segunda clase. Posteriormente. para dar a su cliente alguna información positiva adicional (a través de una "mini conversación"). "Señor Cliente. tiene que estar a bordo. "¿por qué no le permite una prueba?" (Nota: el vendedor¡ debería cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. póngalo a prueba" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la . siempre puede liquidar su inversión y salir. pero primero tiene usted que empezar. sin ningún cargo de intereses. esa es decisión suya. es acercarse a la orilla del lago primero y gradualmente se sumerge para ver con exactitud la profundidad y lo seguro que es. más lejos irá. si usted quiere subir al risco y saltar al agua. Lo peor que podría ocurrirle mientras está probando mi producto. Así pues. Usted puede bajarse en el momento que quiera. en caso de que alguna vez decidan deshacerse del artículo. Es algo así como ir a nadar a un gran lago: no se queda allí parado en un risco mientras decide saltar. de modo que se halle listo para recibir la sugerencia del vendedor de "ponerlo a prueba" con mentalidad abierta. Señor Cliente. este producto debe considerarse una inversión. ''pagaré de contado o haré esto o aquello". Luego. Así pues. Todo es cosa de usted. la mayoría no paga de contado. nada más podrían seguir adelante y pagar en efectivo. Lo que usted hace. dar unos pasos y ver qué tal le acomoda. La mejor forma de ilustrar estas "mini conversaciones" junto con la cuestión de compra. es mediante los siguientes ejemplos: 1. Cuando usted compra mi producto ocurre exactamente lo mismo: nada más coloque un poco de dinero y vea como crece. correctamente o lo siente incómodo.) 3. el vendedor debe tomarse un minuto más antes de solicitar el pedido. Lo que hacen es invertir un poco de dinero anticipado y pagar cierta cantidad cada mes. es que le permite hacer un poco de dinero. Todo lo que yo puedo hacer es ofrecerle una oportunidad. "Señor Cliente. la única respuesta que recibiría será un rotundo "no".) 2. si no le ajusta. Lo que usted realmente quiere para su familia es decisión suya. no tendrán mucho de su propio dinero maniatado. Señor Cliente. porque el lago podría ser poco profundo o podría haber un tronco de árbol o algo en el agua que le rompiera una pierna cuando salte. Señor Cliente.) 4. Así de simple. ¿por qué no lo pune a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Lo que usted necesita hacer es probarlo por un tiempo".

cliente. usted tiene razón. Así es de simple: usted no está solo. Ese es un hecho. el vendedor debe continuar con la cuestión de cierre de "póngalo a prueba". I Yo tengo también una familia que quiere sentirse orgullosa de su papá.) 9. "Señor Cliente. Lo he estado y la razón j es porque mi producto es así de bueno. Si no fuera tan bueno. (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar primero la respuesta del cliente). ¿sabía usted que es exactamente igual a todo aquel que entra a esta oficina de ventas? Las personas llegan aquí sin intención alguna de comprar mi producto. pero ¿sabe usted que ocurre? Una vez que lo han visto. además de que tiene todos los hechos.) 8. Señor Cliente. sabiendo de hecho que no haría otra cosa sino ayudarme. sabido lo que es mi compañía y lo que hemos logrado en el pasado. estoy seguro que usted quiere para sus hijrt más de lo que usted tuvo cuando crecía y sé que usted anhela parí. aparte de tres mil otras personas y es ponerlo a prueba' (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta de. "Señor Cliente. una oportunidad. entendido y conocido todos los hechos respecto a él. si usted es poseedor de este producto.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. ¿f qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la 1 y aguardar la respuesta del cliente. bueno. permítame decirle algo. ellos un buen futuro. porque ha visto el producto con sus propios ojos ¿no permitiría que alguna otra persona que no haya visto el producto como usted lo ha hecho. es exactamente lo que yo hice. si usted piensa que he venido ejerciendo cierta presión sobre usted a través de esta presentación de ventas o que yo podría parecer demasiado violento o excitado respecto a mi producto.) 7. "Señor Cliente.respuesta del cliente. Así pues. venga y trate de hacerle cambiar de opinión respecto a él ¿no es así? (Cuando el cliente contesta "no" y en 99% de los casos lo hará. (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. "Señor Cliente.) 5. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Así pues ¿por qué no permite una prueba?". Puesto que usted ya sabe todo lo concerniente al producto y sus beneficios y ventajas. permítame preguntarle algo. tras la venta con toda pregunta y aseveración en . I créame que me estaría convirtiendo en una verdadera molestia. Si yo estuviera en la misma situación económica que usted me dijo antes en que se encontraba y yo tuviera la misma oportunidad de comprar este producto. 6. un buen inicio en la vici^ ¿Sabe usted? puede darles las mismísimas cosas que usted ha son-¡ do y ayudarles. en la misma forma en que algún día ellos ayudaru a sus hijos. Todo lo que quiero que usted haga. de hombre a hombre. entonces nada en el mundo me impediría comprar y esa es la verdad. para en realidad cerrar con el cliente. Así pues ¿por qué no permite una prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. cada persona toma una decisión honrada y sincera de comprar.

de alguna manera no es tan fuerte como debería ser. este cliente es el más difícil manejar. La razón se debe a que este cliente podría con toda facilidad seguir cualquier camino (venta o no venta) en este punto en el tiempo. Este cliente por lo general no prestará atención y puede distraerse fácilmente. regresaré a ver a usted". he visto lo suficiente del producto. sino que ayudaría a usted a establecer una liga más íntima entre padre e hijo que.) . es no sólo mantener control de la situación (no debe permitir que el cliente se le escape). Es reservado y tiende a hacer que el vendedor se sienta un poco sobrecogido (fuera de lugar). Esta reacción es normal para ellos. mas no ha demostrado gran emoción o excitación real durante la presentación de ventas. a fin de reagrupar sus ideas. ¿Sabe usted? si más tarde quiere que le ayude a usted a construir su casa vacacional en esa propiedad que estuvimos contemplando. porque temen la presión por parte del vendedor. Este cliente necesita estar solo por un rato. por lo que el vendedor nada más debería ponerse de pie ante la mesa de cierre (mientras el cliente todavía sigue sentado y antes de que tenga ocasión de decir "regresaré". recuerde que con anterioridad me platicó que su hijo quería ser arquitecto. incluso antes de que se le pida comprar) y decir al cliente: "señor Cliente. ¿por qué no lo pone a prueba?" (Nota: el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. antes de que el vendedor le pida comprar el producto. (Nota: el vendedor también puede reconocer esta actitud de regresaré a ver a usted" por parte del cliente no sólo por el aire falto de interés. sino que para tratar de que entre al marco mental adecuado para la cuestión de compra. "Señor Cliente. Cliente de tercer grado De los tres "niveles de grado de interés". Podría levantarse de la mesa de cierre y salir definitivamente de la oficina de ventas o podría quedarse sentado allí todo el día y actuar como si no tuviera interés alguno en el producto y luego comprar al último minuto. sino por la ausencia de preguntas respecto al producto y su falta de disposición para mantener un contacto de ojos directo y verdadero con el vendedor. 10. (Nota: muchos clientes desean salirse antes de que se les haya pedido que compren el producto.que pueda pensar. pues tengo que verificar algo". ¿por qué no investiga y discute el producto y piensa en alguna pregunta respecto a él? Vuelvo con usted en un minuto. Lo mejor que el vendedor puede hacer con este cliente. Así pues. no solo él lo apreciaría. quizás debido a la escuela de éste y a los negocios de usted.) C. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. señor cliente y con la familia de un hombre debe estarle muy próxima (pausa por tres segundos). Usted únicamente tiene un tiro en la vida. Este cliente sabe y entiende las características del producto y se ha mantenido básicamente atento. procede así: cuando el vendedor se halla sentado ante la mesa de cierre con este tipo de cliente y sabe que éste podría aceptar en cualquier momento: "Bueno. El experto vendedor sabe que todo "sí" por si' solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente.

) (Sam dijo que incluso el tiempo y la exposición no se verían dañadas en este punto con este tipo de "cliente de tercer grado ". el vendedor debe de inmediato alejarse. los clientes dirán: "Se lo haremos saber después. les dice hasta luego". Si el cliente esta empezando a hablar seriamente sobre el producto. Este cliente por lo regular responde con una objeción y eso es exactamente lo que el vendedor quería en primer lugar. "los libera. después de tomar asiento: "Bueno. señor Cliente?" El vendedor programó y forzó al cliente a decir automáticamente "no". al alejarse del "cliente de tercer grado" sentado y darle tiempo sólo para pensar y luego regresar e inquirir "alguna pregunta?".. debería regresar a la mesa de cierre. si no está totalmente vendido con el producto. dependiendo del cliente y de la situación). antes de que el cliente tenga ocasión de detenerlo y pronunciar alguna razón estúpida para no permanecer sentado o para no continuar en la oficina de ventas. gracias por su tiempo". ¿qué piensa usted?" porque . El vendedor se quedó con la boca abierta ante este tipo de respuesta. Cuando el vendedor está lejos de la mesa de cierre. Cuando el vendedor piensa que ya estuvo alejado del cliente lo suficiente (alrededor de cinco a ocho minutos. hay muchas probabilidades de que esté interesado en comprar. por lo que tiene que contestar "no". no le ofende y suena a éste como una pregunta sin compromiso que puede contestarse con sencillez. El cliente no dispone de espacio para maniobrar. en realidad ha programado al "cliente de tercer grado" para que se coloque en el mismo marco mental receptivo que los clientes de primero y segundo grados"). puede proceder a pedir al cliente que compre su producto. Esto funciona en ventaja del vendedor porque el cliente pierde la oportunidad de retirarse después de que la demostración de ventas terminó y permanece todavía en la oficina de ventas rodeado por todo el material de propaganda y promoción sobre el producto. Después de que el vendedor ha inquirido: "¿alguna pregunta?" y recibido una respuesta u objeción. hasta que el vendedor regresa y los deja ir. el vendedor tiene que cerrar la boca y esperar que el cliente hable primero). mentó vamos a pasar" o bien. los clientes muy probablemente contestarán: "Bueno. sentarse e inquirir: "¿Alguna pregunta?" (Nota: otra vez. de la misma manera que lo hizo con . porque la pregunta de "Bueno. (Nota: los clientes tienden a sentirse obligados a permanecer sentados en la oficina de ventas y frente a la mesa de cierre. Pero el "¿alguna pregunta?" deja al cliente algún resquicio para hablar y pensar. debe mantener un ojo en el cliente y vigilar sus actos. El vendedor nunca debe regresar a la mesa de cierre y decir. el vendedor puede ahora pedir al "cliente de tercer grado"'que "ponga a prueba el producto". ¿qué piensa usted?" significa exactamente lo mismo que "¿va usted a comprar el producto o no. (Nota: el vendedor. El vendedor debe mantenerse alerta y prestar estrecha atención en el cliente en todo momento.Después de hacer esta observación. estuvimos hablando respecto a ello mientras usted estaba fuera y por el mo. La pregunta no le dejó ninguna salida.

desde el punto de vista del cliente. con el vendedor y el cliente sentados ante la mesa de cierre): "señor Cliente. la "cuestión de pago mensual" es más fácil de contestar para el cliente. Esto haría que los pagos mensuales fueran exactamente de. mi compañía se encargará de todo el fi-nanciamiento. mil dólares. cuando piensa que el momento es adecuado). . dólares y luego financiaremos el resto. cuesta. es mejor que lo haga con suavidad. No es necesario que lo discutamos en este momento. al. antes de que hable sobre el pago inicial. esa propiedad que estuvimos viendo. . Puedo atender lo concerniente al enganche. el vendedor puede esperar para informar al cliente sobre el precio del producto hasta el final de la presentación de ventas (cuando pide al cliente "ponga a prueba el producto").. . o bien. simplemente porque los abonos mensuales no representan tanto dinero para el cliente como el pago en efectivo. Información monetaria El vendedor puede decir a sus clientes el precio del producto en algún momento durante la presentación total de ventas (a su propia discreción. éste simplemente se cubrirá con su escudo protector de plomo y no escuchará ninguna otra palabra que el vendedor tenga que decir. los pagos mensuales no son problema". años. Aceptaremos. . ya trabajaremos con usted sobre el particular. para estar seguro de que el cliente sepa exactamente de qué cantidad de dinero está hablando el vendedor. . Permítame preguntarle: ¿no podría acomodar estos pagos mensuales dentro de su presupuesto?" (el vendedor siempre debe preguntar al cliente si los abonos son cómodos para él. lo pondría usted a prueba?" Nuevamente el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Pero nada más déjeme preguntarle esto: ¿si yo pudiera acomodar las finanzas de modo que encajen dentro de su presupuesto. . Al usar el ejem-el vendedor puede obtener una respuesta y/o compromiso por parte del cliente en cualquier momento. Sam dijo que una vez que los tres "clientes de nivel de grado de interés" se encuentran en el marco mental correcto (debido a los esfuerzos del vendedor). Sin importar cuándo el vendedor informe a su cliente sobre el precio del producto. Si ya está aunque sea medianamente interesado en el producto. Por ejemplo: si el vendedor hace que la cuestión financiera parezca complicada y demasiado técnica para que el cliente la entienda.. (Nota: este ejemplo tiene lugar al final de la presentación de ventas.. por ciento como pago inicial o. para que se les pida comprar el producto. No puede haber malentendido sobre la cuestión monetaria o resultará fácil que se pierda la venta. . cómodamente y en forma simple. precisamente antes de que solicite el pedido. entonces el vendedor es mejor que exclame: "entonces póngalo a prueba" y aguardar la objeción o respuesta. haciendo así que sea más fácil para el cliente contestar una pregunta que esté dirigida hacia una suma menor de dinero. . cuando (el vendedor) está discutiendo los arreglos financieros con el cliente. eso sería un problema". Si el vendedor informa al cliente el precio del producto en algún momento durante la presentación de ventas.los clientes de primero y segundo grados y esa manera fue fácil. . En otras palabras. La razón es ésta: ya en este punto de la presentación de ventas el vendedor no puede permitirse inquietar o atemorizar al cliente o la venta podría perderse. el vendedor debe asegurarle: "no se preocupe usted por ello. por cierto de interés durante. La mejor forma de mostrar cómo el vendedor explica el aspecto financiero y luego pide al cliente comprar. Así pues. . el cliente casi siempre aceptará: "Bueno. calmada. como sea posible. Pero si el cliente dice: 'Bueno. . El vendedor tiene que hacer que el precio y el aspecto financiero del producto parezcan tan elementales y sin complicaciones al cliente. podríamos continuar y ver exactamente cómo el vendedor -solicita al cliente el pedido. tiene que resumir y repetir esta información y los términos financieros al cliente otra vez al final de la presentación de ventas. . sin complicaciones y cómoda. (UN HECHO). . Ahora bien. el enganche. El vendedor debe de inmediato preguntar: "¿y qué hay respecto al enganche?" Si el cliente dice: "podría manejarlo".. es mediante un ejemplo. a fin de que éste pueda tomar una decisión de compra simple y tranquila cuando se le pida comprar el producto. la cantidad de dinero más pequeña es lo mismo que una obligación más pequeña y una obligación más pequeña es más fácil de absorber que otra grande.

De este modo. El vendedor siempre debe recordar. (Nota: cuando el vendedor está ya listo para pedir al cliente que compre el producto. el cliente llega a acostumbrarse a ver la pluma en todo momento y comenzará inconscientemente a seguir el movimiento de ésta y mantener su foco en ella cuando el vendedor la está usando para señalar hechos. uno de sus clientes?" Este pensamiento solo podría matar una venta. si la cogieran o tocaran. sino dejar que el cliente la conserve. porque. el vendedor tiene que utilizar algún tiempo extra y valioso lejos del cliente para revisar su material de ventas. Si el vendedor pregunta al cliente si puede hacer el pago inicial.Luego. ¿cómo en el mundo puede estar posiblemente organizado y digno de mi confianza.) El vendedor en realidad puede usar su pluma para hipnotizar al cliente. si el vendedor está tan desorganizado con su trabajo de papeleo. puede con toda calma entregar la pluma al cliente con la punta señalando lejos de él. cifras e información sobre el producto. asentarla con suavidad en la mesa de cierre. etcétera). o (el modo más truculento). pueda hacerlo. el vendedor puede. si no es así y el cliente dice que comprará el artículo ahora. El vendedor debe tener ambos . es que el vendedor deje a propósito dejar caer la pluma al suelo. frente al cliente y con la punta señalando lejos del cliente o bien. El vendedor tiene que estar preparado para empezar a escribir cuando comienza a pedir al cliente "póngalo a prueba". Por tal razón los clientes sienten cierto temor ante la pluma del vendedor). El vendedor debe tener a mano su pluma y hoja de trabajo o cualquier otro material de ventas que necesite. Este constante ajuste ejerce un efecto hipnótico y el vendedor puede usar ese efecto para dirigir al cliente con más facilidad hacia el "cierre". cuando quiera que el cliente coja la pluma. cerca del cliente. El vendedor puede poner la pluma en la mano del cliente valiéndose de tres estratagemas: primera. Sin quererlo el cliente estará observando ese pequeño instrumento para escribir mientras gira. como hubiera sucedido si hubiera hablado primero de los pagos mensuales. automáticamente subirá su guardia defensiva y se pondrá a pensar cómo decir "no" al vendedor. debe reinar un absoluto silencio. sino que ni siquiera recibió ningún tipo de compromiso. llegar a la cuestión de "cierre". hasta cierto grado. El vendedor pregunta Cuando el vendedor pide al cliente comprar el producto ("ponerlo a prueba"). Los clientes piensan que si la pluma no estuviera allí. creando así una enorme objeción a la primera vuelta del "cierre". sino como indicador a través de toda la presentación de ventas. Información con pluma La pluma de escribir es no sólo el brazo derecho del vendedor. además de que el cliente pensará para sí: "Ahora bien. El vendedor ha hecho que el cliente se acostumbre a ver la pluma. La venta está muerta. Un hecho: los clientes tienden a pensar que la pluma del vendedor es su enemigo. El vendedor debe continuar hablando y nunca recoger o pedir la pluma de nuevo. no sería posible firmar un contrato y ellos se encontrarían a salvo. está contra ellos porque. el vendedor puede continuar y tirarse a matar ("cerrar"). el vendedor ahora no sólo ha recibido una respuesta negativa del cliente al pedirle primero el enganche. haciendo así que la mente y los ojos del cliente se ajusten a los movimientos de la pluma y sus posiciones en todo momento. Esta hipnosis puede llevarse a cabo si el vendedor usa su pluma no sólo para escribir. preguntar primero al cliente si puede manejar los abonos mensuales y después la cuestión del enganche. ¡Y ya está hecho! La pluma se halla en la mano del cliente. ese tiempo perdido podría ser todo el necesario para que el cliente se enfríe y cambie de opinión. Este pensará que fue un accidente y automáticamente la levantará para el vendedor. oscila y continuamente se mueve frente a él. El vendedor también tiene que colocar la pluma en la mano del cliente a fin de que. cuando llegue el momento en que el cliente asiente su nombre en el pedido (contrato papel de trabajo. inmovilidad pura y total concentración por parte del vendedor. sino que es el omnipresente "instrumento de cierre hipnótico". el cliente (si cree que no puede hacer el pago inicial). se encontrarían en la misma proporción más cerca de firmar un contrato con ella. (Véase la siguiente nota). antes de hablar de los pagos mensuales. cuando se habla de finanzas. El vendedor debe hacer que el cliente se comprometa y luego y únicamente entonces. es mejor que esté preparado para formular el pedido. Al usar la pluma como indicador.

al llegar a este punto de la presentación general de ventas.. mientras piensa: "me agrada este cliente y sé que va a comprar el :. Todo lo que yo quiero que usted y su familia hagan. (Nota: si este ejercicio mental parece tonto al vendedor. . es decir. producto". El cliente verá esto en la expresión facial del vendedor también y se sentirá más tentado a dar al vendedor una respuesta positiva (sí) a su pregunta sobre la compra.. no debe aclararse la garganta. mentir y oponerse al intento del vendedor para lograr la venta. cómpralo!". eso y ninguna otra cosa. no debe hacer nada en lo absoluto. que debe intentarlo primero antes de criticarlo. Este tipo de ejercicio de control mental determinado funciona. La "presión de contacto de ojos" no solo hará que el cliente se sienta incómodo. El vendedor no debe hacer ningún ruido. El cliente será el oponente fiel y digno para el vendedor.. Esta es la mejor oportunidad que usted llegue nunca a tener para adquirirlo a este precio y eso es un hecho. dar golpecitos con el pie o mover la mano. (ES UN HECHO) y con voz suave y controlada. el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. mirarle con toda seriedad y directa y positivamente a los ojos. . El vendedor debe mantener total y completo control en este momento. es que ponga a prueba mi producto. El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente " (el vendedor "cierra" y logra la venta) Sam me hizo ver. Dijo que este era el centro final entre vendedor y cliente y uno de los dos oponentes tenía que perder. el vendedor inmediatamente debe entrar y "cerrar". Cuando el vendedor sugiere al cliente "póngalo a prueba". Todo el tiempo mirando al cliente derecho a los ojos. una vez que ha sugerido al cliente comprar el producto. claro está. El vendedor debe comprender que este silencio concentrado únicamente se romperá cuando el cliente dirija la vista a otro lado. El vendedor . .compralo. cómpralo.pies bien asentados en el suelo.) Luego. (Nota: nada debe romper la concentración entre vendedor y cliente). tosa o diga algo. mirar directo y continuamente a los ojos del cliente. debido a que el vendedor está abrigando pensamientos positivos dentro de sí como "¡cómpralo. Cuando ya reciba dicha respuesta. a la mesa de cierre y colocar ambas manos sobre ella. resulta muy difícil para un cliente mirar directo a un vendedor que con tanta sinceridad le ha solicitado el pedido y decir "no. plagada de entusiasmo.'éstos irradian. La razón para ello es ésta: el cliente percibirá en verdad el intenso contacto visual vendedor y ese contacto ejercerá una genuina presión en el cliente para que actúe (hable).. agregar: "señor Cliente. que es necesario que el vendedor se muestre altamente sensible y mentalmente alerta a todo lo que el cliente diga y haga. sino obligado a decir o hacer algo. el vendedor está obligado a usar toda la información que haya recabado respecto al cliente en este momento y tiene que utilizar todo su conocimiento de "cierre" para ganar la batalla final (lograr la venta). hasta que el cliente se mueva y diga algo primero. el cliente tratará de ser más listo. sin parpadear siquiera." (Nota: el pensamiento positivo pue-> de hacer que ocurran cosas positivas. usted ya sabe respecto al producto todo lo que yo pueda decirle. no voy a comprarlo". bien sea con una objeción o cualquier otra pregunta. pero el vendedor es el profesional y ganará. debe decirse esto repetidamente. El vendedor tiene que usar las emociones del cliente y toda pequeña ventaja que se le ocurra para vender y persuadir al cliente para que compre el producto. póngalo a prueba". Antes de estudiar la forma en que el vendedor maneja las objeciones del cliente y luego las conquista y logra la venta. . mientras aguarda a que el cliente . Estos hechos mostrarán . sin parpadear o alejar la vista ni siquiera una vez y decirse una y otra vez a sí mismo (con toda suavidad y calma) "cómpralo. 2. debe hacerlo con tanta tranquilidad y suavidad. Así pues. El vendedor debe.A le conteste. Por su lado. Sabiendo que el producto es bueno y observando al vendedor con esta mirada positiva respecto a él. (UN HECHO). hay seis importantes hechos de "cierre" que es necesario revisar. Una vez que el vendedor escucha la respuesta del cliente. Este contacto visual también. pero sigue siendo responsabilidad de éste el cumplir con su trabajo y "cerrar". El vendedor debe inclinarse ligeramente hacia el cliente. porque en realidad hace maravillas. (UN HECHO). de inmediato debe reconocerla y conquistarle. un sentido de anticipación positiva y un sentimiento de seguridad al cuente. a través de los ojos del vendedor. Debe acercar su silla. que podría oírse la caída de un alfiler. "cerrar".

es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. Es cierto que la falta de dinero podría ser el factor real (condición). incluso firmar un contrato. el vendedor. si no k no hay razón para que el vendedor no venda al cliente. Es por ello por lo que usted debería luchar. cuando llegue el momentó de "cerrar". (Nota: Una respuesta negativa por lo regular sólo significa que el cliente no cree lo dicho por el vendedor. El vendedor debe darse cuenta de que la excusa de "tengo que pensar sobre ello" no constituye una verdadera objeción que el vendedor deba vencer. El verdedor nunca debe tomar un "no" como respuesta definitiva. en lugar de sentirse frustrado con él.cómo el vendedor ve las objeciones del cliente y decide la forma en que debe manejarlas. sino más bien un montón de palabras que no equivalen a algo en particular. Por lo menos en mi producto usted tendrá una inversión. (Nota: esto se ilustrará posteriormente en esta lección. (Nota: si el vendedor abofetea al cliente con una mano. si espera "cerrar" con todo cliente con quien hable. pero. La excusa de "tengo todo confuso" no es ese tipo de objeción. En otras palabras.) HECHO DE CIERRE 5: El vendedor debe saber que cuando el cliente dice que tiene que "pensar sobre ello". Por ejemplo: "señor Cliente ¿quiere usted decirme en este momento y frente a sus propios hijos que no cuenta con suficiente dinero para ahorrar para su futura educación? ¿Para qué pues está usted trabajando. El vendedor tiene que guiar y proceder a formular el contrato.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. a menos que así lo quiera por alguna razón de pereza. traer a colación algún hecho familiar mencionado con anterioridad o preparar un cuento alrededor del interés personal del cliente. mi compañía opina precisamente lo mismo". HECHO DE CIERRE 4: El vendedor debe recordar que. el vendedor debe. de cualquier modo? Usted no puede continuar viviendo con su cheque de sueldo tras cheque de sueldo. así pues ¿por qué no ve las cosas de manera realista y pone a prueba mi producto?" . HECHO DE CIERRE 2: Es importantísimo que el vendedor comprenda que cuando el cliente dice "no" a una cuestión de compra ello únicamente significa que todavía no se siente vendido al producto y que todavía abriga algunas dudas. eso no es justo para usted o su familia. que sirva para "azuzar" a éste a través de uno de sus puntos emocionales débiles. junto con intimidación. Cuando llerga el momento de cerrar con un cliente. HECHO DE CIERRE 3: Cuando el cliente formule una pregunta simple y obviamente tonta. El vendedor necesita una objeción sólida que pueda combatir y conquistar. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). algo ahorrado para el futuro. El cliente se ha venido hablando a sí mismo durante toda la presentación de ventas (cuestiones sobre su familia. con demasiada frecuencia. si es necesario. Si el cliente se siente sumamente embarazado. sino que puede halagar al cliente y decirle. Si el cliente no lo detiene. hará casi cualquier cosa para escapar de esa situación. eso es exactamente lo que vamos a hacer" o ''señor Cliente. . Al hacer que el cliente mismo conteste a su pregunta. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. HECHO DE CIERRES 1: El vendedor tiene que acabar con dj cliente con las propias municiones de éste. es mejor que con la otra le esté dando un apretón amistoso. debe darle la vuelta y preguntar al cliente (con toda suavidad) qué haría o cómo contestaría esa cuestión. él es el que en realidad toma la decisión de compra por el cliente. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. (Nota: el problema de "tengo que pensarlo" se explicará y resolverá en detalle en el Capítulo nueve). si piensa que debe hacerlo. para en realidad cerrar con el cliente. esto simplemente significa que todavía no está vendido por el producto. entonces el vendedor tiene la venta. siempre preocupado por el mañana. Ellos mostrarán lo que es menester que el vendedor sepa respecto a las objeciones del cliente. el cliente estará en aptitud más probable de resolverlo.) El vendedor tiene que mantener al cliente en perfecto balance durante todo el proceso de cierre. después de las respuestas: "señor Cliente. su negocio y sus intereses personales) y el vendedor no debería olvidar ni la cosa más pequeña. el vendedor tiene que atrapar al cliente con sus propias palabras. podría utilizar el poder del obstáculo para hacer que el cliente "cierre". . De este modo el vendedor no sólo conserva el control. Para embarazar al cliente el vendedor podría utilizar a su familia como palanca en su contra. HECHO DE CIERRE 6: El vendedor.

debe guardar sobre todo su compostura profesional y no aparecer demasiado excitado o en extremo gozoso. sería un rotundo "no" negativo. El segundo tipo de respuesta que el cliente podría dar. de "casi vendido". entonces tal vez yo sea la única persona en mucho tiempo que lo ha hecho. El vendedor tient que recordar de nuevo que no debe dejarse arrastrar por el entusiasmo cuando aprieta la mano.) El cliente podría también exclamar simplemente: "Me gusta.) PASO UNO: Si el vendedor muestra demasiado entusiasmo cuando el cliente declara que comprará el producto. me gusta. como "no. . lo tomaré" o] "lo pondré a prueba" o "Bueno. si el vendedor está tan emocionado porque le estoy comprando su producto. La primera respuesta de "estoy vendido". No lo quiero y usted está desperdiciando su tiempo" o "No es para mí. . más los "pasos precisos " del vendedor para formular la orden Cuando el vendedor pide a su cliente que "ponga a prueba su producto" por primera vez. Creo que es mejor que lo reconsidere antes de firmar nada". es perfectamente correcto que también ofrezca la mano a la señora. el cliente dirá: "no estov seguro. Sam me dijo que deberíamos estudiar cada respuesta por separado. únicamente hay tres respuestas básicas que el cliente podría dar. El cliente podría pensar para sí:: "Demonios. así pues. el vendedor tiene una venta. No lo necesito".Tres respuestas del cliente Sam afirmó que. Las preguntas u objeciones no significan gran cosa y con toda facilidad puede vencerlas el vendedor.ngo qcr echar una mirada en otras partes primero" o "le diré qué: deje consultar con la almohada y le informaré después". Por ejemplo. Cuando el vendedor recibe este tipo de respuesta positiva del cliente. con una sonrisa de genuinas ''gracias" y contento en su rostro. Este' tipo de cliente está vendido con el producto. no lo creo. Quizás haya algo malo en este artículo que yo no sepa. sino en realidad simplemente no está vendido todavía con el producto en su propia mente. cuando el vendedor pide al cliente que ponga a prueba su producto. Por ejemplo. Esta pequeña maniobra ayuda a que la esposa se sienta más compróme tida en la decisión de compra. dar al cliente un firme y cordial apretón de manos. (UN HECHO). empezar a preparar el contrato de venta. dice que comprar¿ cuando el vendedor le pida comprar la primerísima vez. El vendedor tiene que comprender que demostrar demasiada excitación y exagerar la relación cuando el cliente dice que lo va a probar. "¿quieres que lo pongamos a prueba?" Cuando el otro miembro de la pareja da su aquiescencia. trato hecho". parece ser mucho dinero el que usted pide por el productc. Todo lo que éste tiene que hacer. Cuando reciba esta clase de respuesta negativa. voy a pasar por ahora. es mantener una actitud positiva y contestar al cliente. el vendedor ve su trabajo hecho pedazos. marido y mujer. pero puede "cerrarse" con él sin demasiada dificultad. Simplemente no sé. Este cliente no sólo opondrá objeciones poderosas. Este tipo de cliente ofrecerá algunas buenas objeciones. La ''primera respuesta" es contestar a la pregunta de compra del vendedor con un positivo "estoy vendido con] el producto". La respuesta de este cliente es la más difícil de las tres para conquistar y "cerrar". ese tipo de sobrerreacción podría con toda facilidad escamar al cliente y posiblemente acabar con la venta. pero todavía tí. Me gusta el artículo. Para ver cómo el vendedor maestro maneja cada una de estas tres respuestas de clientes y eventualmente "cierra" con las tres. El tercer tipo de respuesta que el cliente podría dar. Por ejemplo: el cliente dirá al vendedor: "No. es tan peligroso para una venta como cuando el vendedor hace una presentación de ventas muy lerda y poco entusiasta. sería una objetiva. lo tomaré". es ver directamente a los ojos del cliente y. los clientes (conjunto de marido y esposa). pero en realidad está vendido con el producto. por lo regular se mirarán uno al otro y uno de ellos dirá algo como: "creo que es un buen negocio. Luego. (Nota: si el vendedor está trabajando con una pareja de clientes. (Nota: este tipo de cliente tendrá un par de preguntas de último minuto o una o dos leves objeciones. Podría ser que soy el único bobo por aquí. no estoy convencido". PASO DOS: La segunda cosa que el vendedor debe hacer inmediatamente después de escuchar al cliente decir que comprará el producto. sino que debe mantenerse calmado y . el cliente dirá: "está bien. (Paso uno.

El vendedor entonces pregunta cuál es e1 trabajo del cliente. El vendedor debe hacer lo más que pueda para mantener la mente del cliente alejada del trabajo de oficina y el papeleo. De este modo el cliente no se sentira tentado a pensar por segunda vez en su decisión de compra. Después de apretar la mano del cliente. aunado a la presentación general de ventas y "cierre". El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. en calma y cómodo. toque un punto en que el cliente no llegó a pensar antes o algún punto de interés del producto que no gustó al cliente. nota de venta. El vendedor tiene que mantenerse en puntillas en todo momento al llegar al proceso de cierre y hacer que el cliente se sienta feliz. El experto vendedor se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). No me gusta ver niños corriendo de un lado a otro por las aceras y gritando todo el tiempo. por accidente. "bienvenido a ni tro club". Cuando el vendedor está apretando la mano cr cliente (felicitándole por tomar la decisión correcta de compr debe decir algo como "bienvenido a bordo". por que el proceso de papeleo por lo regular es un ejercicio muy ruti-j nario y cansado. Por ejemplo: el cliente tratará de poner una trampa al vendedor haciendo una pregunta que el vendedor ya contestó antes. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. el vendedor debe cambiar de tema (con tanto tacto como sea posible). El vendedor tiene que hacer que la terminación de Ic documentos y la "recepción de cheque" resulten tan compatible? y positivamente entusiastas como sea posible (sin arrojarse por li borda). . con el resto de la presentación de ventas. y dejar de hablar ya sobre el artículo. nada más pará estar seguro de recibir la misma respuesta. _ cias al apretón de manos. sus aficiones. sino también para el cliente. enfriarse o cambiar de opinión durante el "delicado periodo de tiempo" que lleva al vendedor el trabajo de oficina). la obligación de comprar. PASO CUATRO: La cuarta cosa que el vendedor debe hacer es. A menos que el cliente deliberadamente haga una pregunta específica que el vendedor 10 pueda evadir. matando así posiblemente la venta. de una manera casual y profesional. La segunda razón es que el vendedor no seguirá hablando sobre el producto y. señor Cliente. ¿sabe usted que la propiedad que acaba de adquirir está sólo a una cuadra de distancia de una escuela primaria nuevecita?" El cliente podría exclamar: "¿escuela? No sabía que hubiera una escuela tan cerca. PASO TRES: La tercera cosa que conviene al vendedor hacer. Me gusta la paz y la quietud. Cuando el vendedor da respuesta a una pregunta del cliente. El apretón de manos tiene casi ta: poder como el acto objetivo de hacer que el cliente ponga su nombre en el contrato. Si tal es el caso. debería hacerlo calmadamente y en forma sencilla y luego regresar a conversar con el cliente sobre aspectos de su vida personal o cualquiera otra cosa. para en realidad cerrar con el cliente. "le felicito. esa propiedad no es para mí". es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. es primero hacer que los pensamientos del cliente se alejan de la transacción comercial. que así equivale a "la palabra de hombre es su compromiso". al dar la mano al vendedor después de declarar que comprará el producto. a fin de que no empiece a sentir que se le enfrían los pies. (Nota: la razón de por qué el clie tiene que dar inmediatamente la mano al cliente después de éste diga que comprará. a fin de que el negocio o estado financiero pueda llenarse y el contrato firmarse de una manera plácida y sin complicaciones. cualquier cosa. Si el vendedor está obligado a dar una respuesta a una interrogación del cliente. El cliente. . Nota: Aro existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. no sólo para el vendedor.profesional. se sentiriá mucho menos tentado a retractarse. su casa en la ciudad. relajado. Por ejemplo: el vendedor podría decir esto: "felicidades. el cliente sentirá de inmedú: tanto personal como moralmente. convenio. el vendedor con toda facilidad podría crear problemas no deseados e innecesarios. ES UN HECHO. Este es un momento muy delicado y en ocasiones frustrante. es dejar de hablar sobre el producto y empezar a formular el pedido. En otras palabras. La razón para el cambio de tema (del producto a cualquiera otra cosa). etcétera). contrato. bienvenido a bordo. incluso después de que el cliente haya declarado que comprará. Al continuar hablando sobre esto. empezar a llenar todos los documentos (forma de pedido. debe pensar primero y cerciorarse de que esa pregunta no sea un truco o una trampa que le "encajone". en tanto no tenga relación con la venta. es que debido al apretón de manos actuará como si se tratara de una medida de "colocar el cerrojo" p el vendedor. . nos da mucho gusto tener a usted" o simple "muchas gracias".

ese ejercicio no atemorizará o preocupará al cliente. ejerce un definido efecto calmante sobre el cliente y tenderá a hacer que la "longitud de tiempo" (periodo de tiempo que toma llenar la documentación). eso no puede posiblemente ocurrir. en lugar de como oponentes. Luego. el vendedor debe pedir al cliente de una manera muy normal y despreocupada: "señor Cliente. no afectada y positiva. etcétera. cuál es su nombre completo.No debe existir una muy notable diferencia o cambio de ritmo en el tempo u oportunidad de su presentación de ventas con la "recepción del cheque" y proceso de papeleo. El tiempo que se requiere para terminar con el papeleo y finalmente firmar el contrato o el convenio. el cambio de ritmo únicamente tenderá a hacer que toda la presentación de ventas parezca desorganizada y confusa al cliente. sino una transacción comercial ordinaria y cotidiana. es muy crítico. con una pluma o alguna otra cosa que no tenga relación alguna con dinero en la mesa de cierre. Ese tipo de "exposición de cheque" es muy tentador para que el cliente cambie de opinión. Si el cheque se oculta y está fuera de la vista. La razón es que si el vendedor pasa esporádicamente de una presentación aguda y de vivo entusiasmo a un proceso de papeleo lento y monótono. mirando su cheque personal abandonado en la mesa. positivo y receptivo. el trabajo de oficina preliminar y no el contrato final. su segundo apellido es igual que el de mi padre. con todo tacto tiene que ocultar el cheque en unos cuantos segundos. cuando llega el momento del verdadero contrato para revisión y firma. sin que se note). si le apetece algún refresco. después de que ya tiene. cómo quiere que se inserte en el contrato o la dirección correcta de su casa. ¿sabe usted que ese no es un apellido muy común? es un antiguo nombre de familia?" Este tipo de "conversación casual" por parte del vendedor (mientras llena la forma de pedido). El cliente podría abrigar "remordimientos de comprador" de último momento y simplemente estirar la mano y coger el cheque y romperlo frente al vendedor y de todos los demás. transcurra más rápido y también hará que el cliente se sienta más cómodo y relajado con el vendedor. El vendedor tiene que manejar el truco del cheque escondido con toda calma y profesio nalismo lleno de tacto. RECEPCIÓN DEL CHEQUE DEL CLIENTE: Después y sólo después de que se han llenado todos los documentos. El vendedor debe preguntar al cliente. Esta actitud despreocupada hará que el cliente piense que el vendedor no nada más quiere su dinero y eso es todo. El vendedor ni siquiera tiene que dirigir la vista a la chequera del cliente. La razón es que el dicho de "fuera de la vista. el cheque (el dinero) y el papeleo completo y entregado a la oficina de ventas para su proceso. por ejemplo. El vendedor tiene que mantener ocupada la mente del cliente no solo en otros tópicos de . y la confusión podría posiblemente llegar a matar la venta. ¿Está cerca de un nuevo hospital que se está construyendo" o "señor Cliente. el cliente estará sentado allí ante la mesa de cierre nada más después de tomar una decisión de compra. Entonces. por lo que los dos oponentes pueden ahora relajarse un poco. cualquier cosa que se le ocurra al vendedor. hace un rato me dijo que vivía en la Avenida de las Palmas. Si el vendedor no oculta el cheque del cliente (lo coloca debajo de algún documento o en el bolsillo. que al firmar la hoja de pedido ya firmó en realidad el contrato. todo lo que tiene que hacer es una declaración sencilla. aun cuando la hoja de pedido no Constituye el contrato real. mientras juguetea con los papeles. por favor haga el cheque a nombre de mi compañía". hacer que el cliente firme antes de que llene el cheque o el contrato final. El vendedor tiene primero que llenar los documentos pertinentes y (si es el caso o si es posible). Sobre todo. etcétera. debe formular el "proceso de interrogación" a modo de conversación casual. debido al hecho que la decisión de comprar se ha tomado (la presión desapareció) y el vendedor y cliente pueden hablar como amigos. Cuando el cliente ya firmó la hoja de pedido y el vendedor de manera casual pide al cliente su cheque y lo tiene en sus manos. pues en tal caso el cliente de inmediato sentirá cierta hostilidad hacia el vendedor si éste le pide el cheque precisamente después de que el cliente declare que comprará el producto. eso hará que el cliente se encuentre en un estado relajado. Por ejemplo: el vendedor podría decir: "señor Cliente. Si el vendedor está haciendo al cliente preguntas. tiene que actuar como si e cheque o su monto no fuera de gran importancia. fuera de la mente" es cierto en esta situación. que el vendedor genuinamente agradece. UN HECHO. El cliente y el vendedor están ahora compartiendo anécdotas personales y conociéndose mejor básicamente. El vendedor (si está llenando la forma de pedido). La razón para ello es que el cliente subconsientemente pensará. café. ¡zas! la venta murió. debe hacer que el trabajo de papeleo sea tan simple y entendible como sea posible para el cliente.

Cuando el vendedor ha pasado por la revisión de contrato con el cliente y éste lo entiende o parece entenderlo. agradable y aceptable para el cliente. como cualquier ejercicio cotidiano ordinario. todavía está conservando su control sobre el cliente. con calma y control y con plena autoridad y confianza. con una entrega agradable.)uego. El vendedor debe comprender que el "proceso de cierre" no está totalmente terminado. . debe tomar su pluma y primero. UN HECHO. La mesa actuará como vigorizante para que el vendedor no esté sacudiendo el contrato continuamente y esto haga que el cliente también se ponga nervioso. entonces el vendedor (si también tiene que firmar el contrato junto con el cliente). debido no sólo a que por lo regular el cliente no entiende perfectamente el lenguaje usado. a fin de que no empiece a pensar de manera negativa o que mentalmente se retracte de la venta. en este punto de la presentación de ventas ese control es sumamente importante. sino que. Este tipo de procedimiento de ventas se discutirá posteriormente en este capítulo. (Nota: si el vendedor se encuentra en una situación de ventas donde no tenga que aguardar ningún tipo de papeleo que se procese o hacer que el cliente llene un estado financiero. no se sentirá ofendido cuando oiga la palabra "nombre" o "firma". Cuando el vendedor solicita al cliente su firma en el contrato de esta manera. mientras dice simultáneamente: "señor Cliente. sino que tenderá a sentirse aburrido y frustrado. La razón es que el cliente no es tan estúpido como muchos vendedores creen y cuando un vendedor pide sus "iniciales" o "aprobación". sellados y entregados. antes de que el cliente firme.conversación además del producto. El cliente. a fin de que el cliente no se mantenga pensando en la firma del contrato como una operación de "vida o muerte". necesito sus iniciales aquí" o "señor Cliente. El vendedor puede usar este método todo el día y obtener mejores resultados de los que tendría si pidiera al cliente su "visto bueno" o "aprobación". antes de que siquiera haya firmado el contrato final. con toda política y cortesía. debe de inmediato y sin hacer pausa para respirar. si lo hace con clase. señalando sólo los hechos importantes (las "notas elevadas") en el documento. apretar las manos del cliente. el vendedor debe repasar el contrato de una manera simple y precisa. El vendedor tiene que hablar con mayor suavidad y un poco más tranquilo que su voz normal. El vendedor está obligado a mantener el espíritu del comprador elevado. (Nota: el cliente estará pensando dentro de sí: "hombre. sino hasta que todos los documentos y contratos están firmados. ¿aprueba usted esto?" o "señor Cliente. en vez de ello. sino que tiene que hacer que la "conversación casual" sea ligera. ¿la firma de este contrato va a llevarnos todo el día?") El vendedor tiene que hacer que el "proceso de revisión del contrato" parezca vivaz y sin complicaciones. La mejor forma en que el vendedor procede con esta actitud ligera. El vendedor nunca debe leer o explicar cada una de las palabras del contrato. Este antiguo adagio" está bien que se use y es correcto. Pero el vendedor puede. Si el vendedor se muestra nervioso o excitado (lo que es normal) y su mano tiembla. de modo que todo involucrado en la venta pueda verlo y leerlo con facilidad. y cuando ya escribió su nombre y firmó. le conviene poner la mano sobre la mesa de cierre mientras sostiene el contrato. dándole las gracias y alejándose de su compañía. Hay un antiguo "adagio profesional" que advierte que un vendedor nunca debe solicitar la firma del cliente (John Hancock o John Henry). solicitar la firma del cliente de esta manera: "señor Cliente. (Nota: cuando el vendedor sostiene el contrato él mismo. porque el vendedor todavía no tiene la firma del cliente en el contrato. el cliente sabe que el contrato y el vendedor son serios. necesito su nombre aquí. necesito su nombre aquí". especialmente cuando advierte no usar el método de John Hancock o John Henry para pedir al cliente que firme. necesito su firma aquí" o "señor Cliente. ese tipo de "petición" suena como si estuviera sacado del libro de ventas de un novato. junto al mío". necesito su visto bueno aquí". (UN HECHO. pero seria. el vendedor debe sentarse "confortablemente cerca" del cliente (creando un efecto de "unidad") y sosteniendo él mismo el contrato para sí. si el vendedor lo pide con política. mi nombre ahora va aquí".) Una vez que el contrato se ha escrito a máquina y está listo para que lo firme el cliente. entregar el contrato al cliente e indicar: "señor Cliente. es hablar con claridad. decir algo como "señor Cliente. usando su pluma como indicador. puede simplemente tomar la orden junto con el cheque del cliente. poner su propio nombre en el contrato.

siempre y cuando lo haga de una manera calmada. (Nota: el vendedor tiene que recordar que la principal razón por la que no compran los clientes cuando básicamente lo quieren y en realidad les gusta el producto. sus aficiones o cualquier tipo de conversación ligera. De este modo el cliente se sentir más satisfecho. un cuerpo unificado. Necesita más convencimiento. dónde firmo?" y entonces el vendedor puede poner suí manos de nuevo en el contrato. el cliente hará precisamente eso y lo comprará. bien sea a beneficio del vendedor o de alguna otra persona dentro de sus acompañantes. es la falta de dinero. todavía. (Nota: el proceso final de despedirse.El vendedor puede tener exactamente tan buenos o mejores resultados pidiendo el "nombre" o "firma" del cliente. el vendedor debe permitírselo. el cliente titubea y presenta objeciones a izquierda y derecha. su familia o sus amigos . porque por lo menos ha echado una mirada al documento durante unos minutos. Una vez que se ha firmado el contrato. continúa hablando con alguno de los miembros del grupo de clientes respecto a su pueblo natal. antes de estar listo para comprar. No quedó mal frente al vendedor. todo lo que le falta por hacer es "cerrar" con este cliente. . El vendedor ha encontrado la oportunidad adecuada para pedir a este cliente que ponga a prueba su producto y ahora el cliente nada más se queda sentado frente a la mesa de cierre y pronuncia declaraciones como: "no sé si podré llegar a usar su producto" o "tengo que pensar sobre ello". política y profesional. la mayoría de los clientes no pueden entender un contrato y.) El vendedor ha hecho bien su trabajo hasta ahora. hasta cierto grado. puede "cerrar" con este cliente indeciso y vacilante si nada más tiene tenacidad. Segunda respuesta de "estoy casi vendido" Este cliente no está totalmente vendido con él producto. Este pequeño truco funciona 99% de las veces. mientras con toda lógica. si genuinamente se siente satisfecho mentalmente de que el producto es ventajoso para él y su familia y puede permitirse la compra. pero cuando se le pide comprar el producto. mas con seguridad tampoco es positivo. el vendedor tiene que empezar a devengar su salario con este segundo cliente. Esto puede y con seguridad lo logra. magnífica. El vendedor ha ofrecido a este tipo de cliente una presentación de ventas muy profesional. amén de hacer sentir al cliente que no está solo en su decisión de compra. más entregar la documentación al cliente. Esta política tenderá a interrumpir y distraer al cliente que está leyendo y no pasaría mucho tiempo para que éste se sienta frustrado y pregunte al vendedor dónde firmar el contrato. (Nota: este cliente por lo regular no tiene las agallas para tomar una . tanto que pensará dentro de sí: "¿que diantres. en segundo. fortalecer la relación entre vendedor y cliente. se discutirán posteriormente en este capítulo). después de que entregó el contrato al cliente.) Por ejemplo. el vendedor debe ofrecer la mano al cliente y agradecerle sinceramente. porque el cliente por lo regular no entiende lo que está leyendo y la constante conversación táctica y política del vendedor irritará e! subconsciente del cliente. sólida y | fácil de entender hasta este punto. señala al cliente cómo puede tener su pastel y comérselo a la vez (adquirir el producto con el mínimo desembolso de cierta cantidad de dinero incluido). el vendedor. en este caso. . Este cliente ha sido programado positivamente todo el camino a través de la presentación total de ventas por el vendedor. (Nota: en primer lugar. Tiene que entenderse que cuando el vendedor dice al cliente: "necesito su nombre aquí con el mío" y cuando el vendedor pone su nombre primero. estas dos maniobras hacen que el vendedor y el cliente formen una especie de equipo. por lo que cuando llega el momento para que éste le pida que ponga a prueba el producto. Al firmar el contrato primero. más persuasión por parte del vendedor. Este cliente no es ne gativo en su modo de pensar hacia el producto. El vendedor (y esto es un hecho). Sam aclaró que el cliente con la segunda respuesta de "estoy casi vendido" no era nada parecido al de primera respuesta. El vendedor tiene que tener en mente que el cliente de primera respuesta de estoy vendido" es el más fácil de los tres para vender. el vendedor ha demostrado al cliente que nada hay que temer. Es una verdad incontrovertible que el cliente comprará en toda ocasión. es decir. nada más están tratando de actuar el papel de comprador inteligente. emocional y convincentemente. ATENCIÓN: Si el vendedor tiene un cliente que quiera recibir físicamente el contrato y leer para sí cada una de las palabras. Me dijo que.

¿por qué no invierte su dinero para hacer más dinero.) Las objeciones de los clientes y las respuestas de los vendedores se estudiarán en detalle en el Capítulo diez. si es posible). (Nota: el cliente en esta ilustración podría darse el lujo de comprar el producto si realmente lo quisiera. Para mostrar la forma en que el vendedor "cierra" con este segundo tipo de cliente con respuesta de "estoy casi vendido" y consistentemente le pide poner a prueba el producto. es buena idea examinar algunas de las conversaciones y declaraciones de vendedor vs cliente. Simplemente no estoy seguro de que sería en mi mejor interés adquirir su producto". Ahora es tiempo para que el vendedor se ponga a trabajar en el "cierre". ya ha inspeccionado el producto y está convencido que es bueno. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. si quiere lograr la venta. después de que conquista la objeción. después de que le oye pedirle que ponga a prueba su producto (y sintiendo la presión del vendedor de "silencio mortal"). con ambos oponentes (vendedor y cliente) sentados ante la mesa de cierre. en realidad no sé. a fin de que gane la fortaleza y autoconfianza necesaria para tomar una decisión positiva de compra. El vendedor también tiene que trabajar sobre el ego del cliente y decirle cuan importante es para el mundo y su familia. Pero ¿no cree que ya es tiempo de regalarse con todas aquellas cosas que siempre ha deseado? ¿Para qué vive usted si no puede gozar de la vida? Usted trabaja para hacer dinero. además.) El cliente mira al vendedor con ojos de borrego a medio morir.) Todo lo que el vendedor tiene que hacer.decisión de compra por sí solo. (Nota: el vendedor tiene que ser persistente y en ocasiones forzar con todo tacto al cliente. es echar una ojeada a algunas de las respuestas del vendedor a las objeciones del cliente. Necesita el poder de la presión positiva del vendedor que lo dirija a la venta y le ayude a decidir en su mente titubeante. ¿No tiene eso sentido? ¿Por qué no lo pone a prueba?" . ¿no es así? Por tanto. (Nota: cuando el vendedor formula estas respuestas. esto se ve: usted siempre ha sido un buen sostén. "Señor Cliente. Este cliente quiere salir mejor librado de lo que está ahora y quiere más para su familia. Ahora seamos honrados con nosotros mismos. el cliente contesta con alguna cosa similar a ésta: "señor vendedor. El vendedor sólo tiene que hacer que este cliente vea que. se muestra absolutamente Serio.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas. no sólo para cerciorarse de que el cliente los entiende. 1. el vendedor tiene que repetir (resumir) algunos de los hechos sobre el producto. El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga de su cliente. hasta que culmina la transacción). no tienen mayores consecuencias (mostrar al cliente que estos dos factores no son problemas de vida o muerte) y que puede tomar una decisión de compra cuerda (con un poco de ayuda del vendedor. información que muy posiblemente podría acercar al cliente a la compra. usted puede disfrutar mi producto al mismo tiempo. Usted ha pasado toda su vida trabajando por el futuro de su familia y la verdad es que lo ha hecho duramente. MONTAJE DEL ESCENARIO: El vendedor ha pedido a su cuente que ponga a prueba el producto y ahora. debe pedir de nuevo al cliente la orden y otra vez cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. al poseer el producto. Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente. ATENCIÓN: Sam me aseguró que la mejor forma de mostrar cómo un vendedor "cierra" con este tipo de cliente. Las respuestas que ilustramos darán al lector una idea de cómo manejar a este cliente y cerrar con él. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente. es convencer a este cliente de que estos dos factores de compra (beneficios más permisibilidad).) Para convencer a este tipo de cliente de que el producto es bueno para él. El vendedor tiene que utilizar muchísimas técnicas emocionales de "cierre" cuando trata con este tipo de cliente. además de que sabe que puede comprarlo si así lo quiere. puede alcanzar sus metas en la vida un poco más pronto y algo mejor que si no lo tuviera en lo absoluto. para en realidad cerrar con el cliente. (Nota: el vendedor. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. sino para asegurarse de que el cliente no perdió ninguna información importante durante la primera parte de la presentación de ventas. el cliente está lanzando objeciones y diciendo al vendedor por qué no va a comprar. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente.

es de dinero. por lo menos adquiéralo para su esposa y sus hijos. créalo o no.) ATENCIÓN: Después de que el vendedor ha "cerrado" y obligado a este cliente de segunda respuesta declarar que comprará el producto. es por la falta de dinero. El vendedor puede "cerrar" con cualquier cliente si logra que se sienta lo bastante emocional y sinceramente interesado en el producto. mi producto es precisamente esa clase de inversión sólida y eso es un hecho. la oportunidad de hacer algo. pero tarde o temprano se le atrapará y tendrá que ir a la cárcel y eso segurarme no valdría la pena. para lograr la venta "cerrar". conquistando continuamente todas y cada una de sus objeciones. Si este cliente en realidad no cuenta con la capacidad económica para adquirir el producto. es ahorrar parte de su dinero y poner a prueba mi producto. está la cuarta forma de hacer dinero y ésta es invertir en algo. al igual que los demás. puede descubrir su verdadera y genuina condición y partir de allí para lograr la venta. este cliente dice al vendedor que no le interesa y que no comprará el producto. lo sabe bien. "Señor Cliente. usando presión. "Señor Cliente. si tiene el dinero necesario y entiende los beneficios del producto. así pues ¿por qué no lo pone a prueba?" Al cliente de segunda respuesta puede vendérsele si el vendedor utiliza respuestas emocionales y de impacto con él. una y otra vez. Tercera respuesta de "no estoy vendido" Este cliente es el más difícil de los tres tipos de cliente para "cerrar". Después de que se ha vencido cada objeción del cliente. Usted lo sabe y yo lo sé. Señor Cliente. Tiene que enfrentarse al desafío por sí mismo. Y. Este cliente. si realmente está vendido con él. no deje pasar. tiene que programarse para comprar desde la primera fase de la presentación total de ventas. El vendedor tiene que comprender que este cliente. de tomar una decisión. Al final de cuentas echará el cuerpo hacia atrás y se rendirá: comprará el producto. La segunda forma es heredarlo de algún pariente rico y ¿qué tantas veces ocurre esto? La tercera forma de hacer dinero es robarlo. Ellos dependen de usted para su futuro. en este momento usted tiene la oportunidad de comprar mi producto al precio más bajo posible. de lograr algo. Todo lo que quiero que haga. cerrar la boca y aguardar la respuesta. de la misma manera que mi familia depende de mí. . así pues. como se explicó antes. UN HECHO. más emociones. por lo menos para ellos?" 5. "Señor Cliente. como lo hacen muchas personas que fracasan. el vendedor puede hacer una de dos cosas: dejar ir al cliente o tratar de "cerrar" con más fuerza desde otro ángulo: un nuevo plan de juego. el vendedor debe proseguir "cerrando". diciendo algo así (con una voz suave y sincera): "señor Cliente. Señor Cliente. argucias y municiones a su alcance. trabajar por él y usted sabe que en la economía de hoy es prácticamente imposible. Luego. UN HECHO. Pero si el cliente dice: "No. ¿no es así? Permítame preguntarle esto: ¿encajan los pagos mensuales dentro de su presupuesto?" Si el cliente contesta afirmativamente. (Nota: no puede repetirse bastante que la única razón por la que un cliente no compre el producto. ¿Por qué no pone a prueba mi producto. debido a nuestra venta de oferta. usted sabe que en algún momento en la vida de todo hombre se tiene que tomar una decisión respecto al futuro. ¿sabía usted que sólo hay cuatro formas en que una persona puede realmente obtener dinero serio? La primera de ellas es ganarlo. Si un cliente no está vendido durante la presentación general de ventas. no necesita requerir presión emocional por parte del vendedor. sus vidas están literalmente en sus manos. Estoy convencido que a usted le gusta. Este cliente no está vendido con el producto ni tampoco lo está con el vendedor. de lo que realmente estamos hablando aquí. ¿por qué no ponerlo a prueba?" 4.2. hablando con usted de hombre a hombre. sus metas. por último. no puedo hacer los pagos mensuales". es responsabilidad del vendedor ejercer presión ante la mesa de cierre y usar todos sus trucos. el vendedor debe seguir los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en la ilustración concerniente al cliente de primera respuesta. muy dentro de usted. Este producto es exactamente lo que usted necesita y. Nunca tendrá otra ocasión como ésta de nuevo y eso es un hecho. entonces el vendedor. Sea como fuere. así pues ¿por qué no probarlo?" 3. si usted no quiere comprar el producto para usted mismo. el vendedor tiene que pedir al cliente que ponga a prueba su producto. Señor Cliente.

(NOTA: al usar la palabra "perder" no debe interpretarse que el cliente. El cliente a la larga comenzará a "reblandecerse" y bajará su escudo defensivo. El vendedor puede obtener esta información mediante preguntas. El vendedor tiene que recordar no enfadarse con su cliente o hacer que éste se disguste. con toda facilidad podría matar la venta. El vendedor está obligado a descubrir la verdadera objeción y luego proseguir en un serio esfuerzo para "cerrar". recogiendo declaraciones o indicios sueltos que el cliente haya dado a conocer a través de la presentación de ventas y escuchando a los niños y amigos del cliente. motivarlo y hacer que empiece a pensar en el producto de una manera positiva. El vendedor tiene que reconocer esto y visualizarse a sí mismo haciendo la venta y sabiendo que bien vale el esfuerzo que puso para venderlo. con emociones. sino la intimidación y mucha fuerza positiva (y determinada). En vez de ello. si el vendedor muestra genuino interés y respeto hacia él. a pesar de lo difícil que parezca. o existe algún problema desconocido. de ningún modo debe tratar de presionarlo para que compre y mucho menos vender el producto por sí mismo. en realidad no me interesa. El vendedor no puede permitir que este tipo de cliente lo haga sentirse bocabajeado.) (NOTA: El vendedor tiene que recordar siempre que si un producto no es benéfico para el cliente. Por ejemplo: después de que el vendedor le ha pedido poner a prueba su producto. debe estar irradiando. por lo que cuando el vendedor continúa actuando con gran política y cortesía. opondrá un poderoso argumento de recurso con el vendedor. Cuando el vendedor está hablando al cliente. Todo depende de qué oponente (el vendedor o el comprador). Lentamente el cliente se rendirá y comprará el producto.El vendedor no sólo tiene que usar la psicología en reversa. intimidado o avergonzado de su producto. si espera demostrar al cliente el genuino y sincero entusiasmo que él. no cree al vendedor. psicología en reversa e intimidación. ofrecer una respuesta seria y aplastante. Esta batalla de voluntades puede proseguir por treinta minutos o cinco horas. (Nota: Un cliente como éste por lo regular no está acostumbrado a que alguien sea bueno y agradable con él. Este cliente puede cerrarse si el vendedor conoce su producto por dentro y por fuera y si tiene las agallas y autoconfianza necesarias para enfrentarse al cliente y luchar por lo que él cree (su producto). sale sin la venta y pierde. El vendedor puede usar toda la presión de tacto que necesite para lograr que el cliente "cierre". Solo vine aquí para ver lo que usted tiene y ahora veo que no es para mí". con todo tacto y vigor puede entrar a matar (cerrar). No importa lo duro que parezca este cliente. sin importar lo poderoso que sea el vendedor. el cliente podría aducir algo como esto: "señor vendedor. objeción o condición que únicamente el cliente conoce y que le impide comprar. Si el vendedor hace todas estas cosas. el vendedor vence y conquista las objeciones del cliente y logra la venta o bien. . no tiene el dinero para comprar el producto. El vendedor tiene que desplegar entusiasmo y siempre una actitud positiva. este cliente caerá y comprará. pero si desquicia demasiado al cliente. A la larga esto no paga dividendos. no puede resistir la bondad y auténtica sinceridad de un vendedor por mucho tiempo. Por sobre todas las cosas. Sam dijo que lo mejor era estudiar ejemplos de lo que el vendedor dice al cliente. hizo un mal negocio. eso únicamente podría significar una de cuatro cosas básicas: al cliente no le gusta el artículo. pero el vendedor tiene que estar preparado para una lucha ruda y en ocasiones larga. Cuando el vendedor se percata de este "relajamiento de defensas" por parte del cliente. bien sea al cliente o al vendedor.) Cuando este tipo de cliente de tercera respuesta dice que no está vendido con el producto. primero tiene que oír por completo lo que diga y luego y sólo entonces. entonces. Este cliente "de no estoy vendido". le conviene mirarlo directamente a los ojos y mostrar una expresión positiva y confiada en el rostro. El vendedor otra vez se pone a trabajar y parte de ese trabajo es "tocar" el "botón caliente" del cliente. No existe persona en ninguna parte del mundo que en alguna ocasión no haya comprado algún producto de un vendedor. El vendedor en toda ocasión debe mostrar clase. el vendedor. Mucha información puede obtenerse leyendo entre líneas. (NOTA: El vendedor tiene que recordar que cuando escucha una objeción del cliente. se rinda primero y pierda. al comprar el producto del vendedor. eso tiende a sacar a este cliente de balance). Para ilustrar la forma en que el vendedor maneja a este tipo de cliente. puede formarse un cuadro general del cliente y usar todo lo que tiene para llegar al "cierre". ser político y no ponerse nervioso o perder el control durante esta confrontación con el cliente.

haciendo además que le simpatice al cliente. si usted puede garantizarme que estará allí (vivo) para cobrarlo. entonces el vendedor debe parecer levemente sorprendido y preguntar: ¿por qué? El cliente ofrecerá al vendedor una contestación con la que éste pueda trabajar para "cerrar". permítame hacerle una pregunta inocente. si es posible) 1.Respuestas del vendedor (con la familia del cliente presente. no hubiera ejercido tanta presión para hacer que usted y su familia se comprometan. es porque después de que el cliente firma el contrato y llega a su casa. si la forma de pago encaja en su presupuesto." 5. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" 4. usted y yo no viviremos para siempre. si cree que necesita hacerlo debido al uso de un exceso de presión. Después de que el vendedor ha "cerrado" con el cliente de tercera respuesta mediante la repetición. señor Cliente. Si usted puede permitirse mi producto. pidiéndole que ponga el producto a prueba. Así pues. conquista y vencer sus objeciones. no cometa este error. (NOTA: Cuando el vendedor ha usado una fuerte presión en este cliente y finalmente logra el "cierre". Si el producto es de buena calidad. El vendedor debería preguntar de nuevo al cliente. entonces el vendedor debe comprender que el "dinero" (permisi-bilidad) es la clave de la solución. (NOTA: Las primeras cinco objeciones por lo regular no significan mucho. Ahora bien. Le garantizo que mi producto le hará ganar dinero. sin mirar atrás al pasado todo el tiempo. hasta que el cliente finalmente conteste.) Este cliente es fácil de persuadir. le pido perdón si dije algo incorrecto. un poco de pensamiento y el futuro será seguro y confortable para usted y su familia. La razón para la conducta de este cliente. "Señor Cliente. o bien. le daré una. Algún día tendremos que morir. pero la previsión es diferente. como el mío. empezará a pensar sobre la forma en que se le trató (presionó) y bien podría ser que cancelara el contrato. Yo ya adquirí este producto y mi familia lo está disfrutando ahora. Por otro lado. si usted así lo quiere. "Usted sabe. usted conoce lo que hay de triste en mi profesión es que sin importar lo bueno que sea un producto que tenga o lo mucho que explique todos los beneficios que ofrece. El vendedor siempre tiene que proteger sus intereses y su presentación de ventas). señor Cliente. por lo que el vendedor no debe permitir que le bocabajeen. si el cliente contesta a la respuesta del vendedor con una respuesta negativa. todavía no lo tomaría". "¿por qué?". únicamente requiere un poco de planeación. señor Cliente. le sugiero que lo ponga a prueba. "señor Cliente. el vendedor debe . Dígame ¿qué va a ocurrir con su familia dentro de cinco o diez años. es decir. algunas personas tratan de hacer que la decisión de compra sea más difícil y complicada de lo que en realidad es. usted obtiene exactamente lo mismo por lo que pagó. Si nada más diera la vuelta y le entregara el producto gratis. Me da muchísimo gusto tener a usted como nuevo dueño y sé que usted constituirá un verdadero activo para nuestra compañía". su visión es de veinte-veinte. ¿por qué no pone a prueba mi producto?" " El vendedor puede "cerrar" con este cliente si se mantiene tras él y no escucha a sus primeras cinco respuestas de "no" a las preguntas de compra del vendedor. ¿lo tomaría? Dígame la verdad. Por favor. Señor Cliente. seamos realistas. "Señor Cliente. "Señor Cliente. como. si mi producto no fuera tan bueno como le he dicho. el cliente empezará a actuar de una manera hasta cierto punto tonta (reír nerviosamente) y no ofrecerá una verdadera respuesta. por ejemplo: "No. créame. el vendedor debe disculparse con el cliente de una manera amistosa y decir algo así: señor Cliente. El cliente no tiene lista una contestación. después de que usted se haya ido? Señor cliente. Entonces el vendedor debe ir adelante y proceder a "cerrar" con base en la última objeción del cliente. pero yo puedo garantizarle que sí cambiamos nosotros mismos y ayudamos a nuestras familias. usted y yo quizás no podríamos cambiar al mundo. otras observadoras y otras más hacedoras. 3. ¿Tiene sentido comprar calidad? ¿Por qué no lo pone a prueba?" 6. ¿quiere usted una garantía? Está bien. que ciertas personas son soñadoras. Yo pondré mi garantía por escrito. entonces eso es exactamente lo que usted obtiene por su dinero. La razón del por qué el vendedor tiene que disculparse con el cliente. Usted tiene que vivir y colocar su confianza en el producto que compre. "Señor Cliente. si le agrada el vendedor y cree en él. Recuerde: usted es el que decide. es que el vendedor le tomó fuera de guardia. Si el cliente contesta afirmativamente. ¿Por qué no hace usted lo mismo para su familia y pone a prueba mi producto?" 2.

entonces es mejor que sepa lo que está haciendo y que conozca su producto. El vendedor debe recordar lo que Sam me afirmó: "Se pueden atraer más ventas con miel que con vinagre. Si el vendedor puede ganarse la confianza del cliente. usar diferentes grados de presión y "cerrar" constantemente a través de toda la presentación de ventas. aceptará "Correcto". verá que este "cliente perdido" se va con algún papel y cuando el vendedor se acerca al nuevo probable comprador. Es parte del negocio.seguir adelante y ajustarse a los mismos "pasos de recordatorio" que se describieron en el caso de la ilustración para el cliente de primera respuesta. hacer que el cliente firme una hoja de trabajo. Pero esa es cosa personal. Información de "broche de oro" (El vendedor envuelve el "proceso de cierre" Sam me dijo que ya era tiempo de ver cómo el vendedor culmina la venta (la abrocha). algunas personas comprarán este producto y otras no y la única diferencia real entre las dos. Este truco de "destello" de dinero. cualquier nuevo cliente con quien el vendedor todavía no haya hablado. cualquier cosa que en cierto modo obligue y comprometa al cliente (físicamente y por escrito). cortesía y entusiasmo después de la venta. con comprar el producto de inmediato. No es que el vendedor haya sembrado la "semilla de una idea" para que el cliente medite sobre ello. entregar al "cliente perdido" algún tipo de folleto o literatura. llamará la atención involuntaria del cliente y lo atraerá al punto que aduce el vendedor. en la mesa de cierre. Sam dijo que el vendedor tiene que tener en mente eso cuando trata con los tres tipos diferentes de respuestas de cliente. estará bien sea "tan cerca" o "tan lejos" de la compra. Cuando un cliente sale de la oficina de ventas y de alguna manera el vendedor no pudo "cerrar" con él. El vendedor experto se halla continuamente (desde el primer segundo en que dice "hola" a su cliente hasta que culmina la transacción). Cuando el vendedor tiene que cerrar al final de la presentación. a su propio modo. el vendedor tiene que ajustarse a los elementos básicos. "Pequeños" trucos de cierre que conviene conocer A. ¿correcto?" El cliente automáticamente y sin pensar. En cualquiera de los tres casos. El cliente necesita toda la amistad y . debe con toda rapidez y calma que sea posible. El nuevo cliente automáticamente se sentirá un poco más curioso y relajado (sabiendo que otra persona piensa que el producto es bueno) hacia el artículo que el vendedor le ofrece. C. como lo hizo cuando por primera vez se reunió con él. el vendedor debe (si es posible). un convenio (no un cheque o pago inicial parcial). El experto vendedor sabe que todo "sí" por sí solo o respuesta positiva que obtenga del cliente. (NOTA: Si un vendedor necesita ayuda para "cerrar" con un cliente. De este modo. Cuando el cliente acepta que lo pondrá a prueba (comprará el producto). todo mundo conoce sus negocios personales mejor que nadie. cada tipo de cliente casi siempre presentará objeciones pero cada uno. para en realidad cerrar con el cliente. El vendedor puede objetivamente mostrar al cliente qué tanto dinero ahorraría o perdería (dependiendo del discurso de ventas). Entre los dos vendedores puede lograrse la venta. entonces no importa donde esté ubicado el vendedor. El vendedor puede hacer esta declaración Indiferente casi en cualquier lugar dentro de la presentación de ventas y hará que el cliente piense: "señor Cliente. el cliente es menos probable que se eche para atrás en su acuerdo verbal de comprar el producto. pueda sacar los cinco billetes y de esta manera ilustrar mejor de qué tanto dinero habla. no debería ser tan tonto como para no solicitar la cooperación de un compañero. D. es dinero. tras la venta con toda pregunta y aseveración en que pueda pensar. De este modo. puede decirle o hacerle pensar que el anterior "cliente perdido" sí compró. es un paso que le acerca más a lograr que se consume la venta. El vendedor debería (si puede hacerlo) llevar consigo cinco billetes de cien dólares. B. ya está hecho: ya tiene la venta. Me aseguró que un vendedor tiene que tratar el cliente con el mismo respeto. sin importar lo difícil que sea el cliente" (Tonto pero muy CIERTO). La razón para ello es que cuando está explicando la cuestión de dinero o inversiones a un comprador durante la presentación de ventas.) Nota: No existe cierto momento o lugar definido en la presentación de ventas.

COMUNICAR AL CLIENTE UN SECRETO RESPECTO AL PRODUCTO (hacerle pensar que sabe algo especial sobre el producto que otros clientes ignoran) 5.seguridades que el vendedor pueda proporcionarle después de la venta. Cuando el vendedor "cierra" con el cliente y ya se firmó dj contrato (todo ha terminado). La razón es que todo el mundo (vendedor y cliente). tiene que hacerle regresar a la tierr^ calmarlo. tanto para él como para su familia. (Nota: el "doble apretón" es cuando el vendedor toma con ambas manos la de su cliente y la estrecha afectuosamente (sin arrojarse por la borda). El vendedor tiene que recordar que. y cerciorarse así de que el cliente se siente apreciado. La razón para ello es que el tiempo y esfuerzo que le toma acompañar al cliente. C. HACER QUE EL CLIENTE LE ESTIME 2. "Reglas mortales para el cierre del "vendedor maestro" 1. después de haber vendido. El vendedor! tiene que ser la fuerza "calmante" para este tipo de situación de ''cierre" de ventas. ESCUCHAR AL CLIENTE 9. el cliente sentirá que el vendedor aprecia su negocio más si se toma un minuto extra de tiempo para acompañarlo a su auto y ponerle en camino a casa. a fin de que no se le enfríen los pies (al cliente) o llegue a sentir que ha tomado una mala decisión al comprar el producto. B. PREOCUPARSE POR LAS NECESIDADES DEL CLIENT 8. Sam me explicó que sería una buena idea que yo recordara tres consejos de "broche" que demuestran en qué forma el vendedor envuelve el "proceso de cierre" y desea al cliente (ahora dueño del producto). A. hará sentir a éste que el vendedor no nada más quería la venta y luego deshacerse de él. En otras palabras. sino con un "doble apretón de manos". después de que ha vendido (cerrado) al cliente. hará que el cliente se sienta mejor recibido y querido. GANARSE EL RESPETO DEL CLIENTE MOSTRÁNDOLE CLASE 6. un buen y agradable día. MANTENERSE CERCA DEL CLIENTE (crear unidad) 4. REHUSARSE A ACEPTAR UN "NO" 7. ayudándole así a saber que ha tomado una decisión inteligente y productiva. La responsabilidad del vendedor al poner el broche de oro a la venta. Este efecto calmante del cliente puede lograr' el vendedor con sólo cambiar de tema (lejos del producto) y su-tiene una simple y agradable conversación con el cliente. HACER PREGUNTAS AL CLIENTE RESPECTO A SÍ MISMO 3. UN HECHO Capítulo Ocho (III) Parte III F. es mantener al cliente no sólo feliz. Este tipo de aprecio por parte del vendedor. el vendedor debe "despedir" al cliente no sólo con un simple "gracias". Si es posible. sino calmado y confiado. OBSERVAR TODO LO CONCERNIENTE AL CLIENTE . dándole la bienvenida "al club". el vendedor debe encaminar al cliente hasta su automóvil. secretamente se sienten excitados y entusiasmados.

4. método desesperado de vender). Pe ejemplo. 10. 6. 7. el cliente será como una masita en las manos del vendedor. Si el vendedor no "cierra" continuamente durante la presentación total de ventas y sigue cada uno de los pasos en su orden planeado. entonces en la mayoría de los casos así es. a fin de conocer las verdaderas actitudes del cliente cuando éste responda a sus preguntas. el cliente podría declarar que no está interesado en producto. El vendedor debe darse cuenta de cómo (de qué maner-marco mental) el cliente contesta a sus preguntas de compra. sino que terminará por no gustarse a sí mismo o su estilo. 5. Si un vendedor hace que el trabajo mediocre del cliente parezca importante y de responsabilidad y demuestra un sincero interés en ese trabajo. es como un automóvil sin ruedas: no caminará. a pesar de ello. sino sólo dejará de lograrla (porque el cliente no respeta ese tipo . a menos que obtenga la firma del cliente en un contrato y su cheque. siempre con destino a la meta final (la última pregunta de "cierre"). DEMOSTRAR AL CLIENTE QUE LE APRECIA Y SE PREOCUPA POR ÉL 11. El vendedor tiene que recordar siempre que debe darse tiempo para escuchar al cliente. 3. El vendedor tiene que pre tar atención. Un vendedor puede conocer todos los trucos y "cierres" del mundo y. LAS EMOCIONES SON LA CLAVE PARA EL "CIERRE" 12. podría juzgar la situación y esto se traduciría en una venta perdida. 8. si olvida algo. UN HECHO. El vendedor nunca debe suplicar o mendigar la venta. Si el vendedor honra al cliente con sinceridad y genuino aprecio. El vendedor tiene que ajustarse a cada uno de los diferentes pasos en su orden apropiado y no dejar fuera ninguna fase de la presentación general pues. no por ello debe mostrarse descortés y desagradable. El vendedor debe recordar que cuando cree que ha perdido la venta (tiene ese tipo de actitud negativa). perder una venta. porque tarde o temprano los clientes dicen todo respecto a sí mismos. La presentación de ventas que hace el vendedor nada significa. "Notas de cierre" que es importante recordar 1. 2. bien sea en serio o en broma. entonces el cliente se confundirá y desorientará y la venta está perdida. RECORDAR DAR LAS GRACIAS AL CLIENTE POR LA VENTA G. 9.10. Si el vendedor no "lee'' respuestas y actitudes del cliente correctamente. si es que espera ser el mejor. si está en desacuerdo con el cliente. el cliente comprará el producto que se le ofrece. El vendedor tiene que desarrollar un grado de tolerancia por los problemas del cliente y sus opiniones. El vendedor tiene que aprender que. .

El vendedor puede emplearlo con cualquier cliente y en cualquier ocasión que desee y le dará resultados positivos. hacer que el cliente se "cierre" a sí mismo mediante el uso de pensamientos positivos. el vendedor debe ponerse a trabajar en la cuestión monetaria (la objeción real) y luego pedir al cliente que ponga a prueba su producto. al final. desde el primer momento que nos conocimos. (NOTA: Cuando el vendedor usa este "cierre". tiene que hacer que la objeción del cliente parezca ridicula hasta para el mismo cliente y luego descubrir cuál es la verdadera objeción. señor vendedor". el vendedor debe con toda calma sacar su ejemplar de "CIERRES DE VENTAS" y decir al cliente: "señor Cliente. pensar y preparar una objeción. tiene que amar su profesión y a sus clientes primero. Nuevamente en este libro. en su mismo tipo de negocios. (ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor: "Voy a tener que hablar con mi hermano en Chicago. pág. Sencillamente no hay otro modo. en el Capítulo 10. Luego. que . Seamos ahora realistas: esa excusa respecto a su hermano no es real. ¿no es así?" Cuando el cliente dice "sí". porque él se encuentra en el mismo tipo de negocio que usted. pagina 353 habla exactamente de la objeción que usted acaba de oponer y me muestra cómo contestar su objeción de tres maneras diferentes. en el Capítulo 3. Insistió en que un vendedor. nada más reflexione.Sam dijo que esto terminaba mi lección sobre "cierres". Cierre por poder de sugestión DESCRIPCIÓN: Este "cierre" funcionará si el vendedor siembra "semillas de imaginación y sugestión" en la mente del cliente desde el principio de la presentación de ventas. La verdad es que estamos hablando sobre finanzas. existe un libro escrito que dice todo lo concerniente a usted personalmente. 112 puedo decirle cómo planeó usted. a fin de poder "cerrar" de nuevo). si en verdad quiere ser el mejor. Este "cierre" tiene la intención de turbar y controlar al cliente y eso es precisamente lo que hace. lo que usted está pensando y lo que va a decir.-permítame mostrarle algo que usted nunca ha oído o visto antes. El cliente pensará objetivamente al final de la presentación de ventas. exactamente qué clase de actitud tienen personas como usted. por sobre todas las cosas. Este libro aquí en mi mano me dice. Al hacer esto el vendedor puede. Señor Cliente. Capítulo Nueve EL VENDEDOR LOS VEINTE "CIERRES" MAS GRANDES DE LA TIERRA El cierre según este libro DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está especialmente diseñado para este libro. antes de comprar este producto. en el Capítulo 4. . . Cómo se usa el cierre según este libro.

. entonces ¿por qué no pone a prueba mi producto?" o 2) "señor Cliente. Durante el resto de la presentación. para pedir al cliente el pedido. Por ejemplo. usted ahorrará muchísimo más dinero". Lo que ha ocurrido en este "cierre" es esto: el vendedor. (ejemplo) Cuando el vendedor está con su cliente durante las primeras etapas de la presentación de ventas. al insinuar y plantar sugerencias al principio de la presentación de ventas. El vendedor debe de inmediato responder con . 1. . . "señor vendedor. al mismo tiempo. . debido a la longitud de tiempo y a toda la actividad de ventas durante la presentación total. Cuando el vendedor considera que el momento es adecuado (durante las últimas etapas de la presentación de ventas). ¿por qué no pone a prueba mi compañía?" o 3) "señor Cliente. Cómo se usa el cierre por poder de sugestión. debe deliberadamente dejar caer pequeñas insinuaciones y hacer sugestiones positivas concernientes al cliente y el producto. el cliente. ¿se dio usted cuenta que iniciando un plan de inversión ahora con mi compañía. ¿sabe usted que al instalar mi producto en su casa usted tendrá el hogar más bello de toda la manzana?" o "señor Cliente. el cliente ha estado pensando y jugueteando con estas "sugerencias plantadas por el vendedor". quiero ver el lago desde mi propiedad y eso no puedo hacerlo desde este lote". Entonces. el vendedor debería decir: 1) "señor Cliente. en realidad creerá que estas ideas fueron originalmente suyas. no quería preocuparse por la carga financiera cuando llegue el momento. Cómo se usa el cierre de ángulo agudo. (ejemplo) El cliente dice algo como esto al vendedor. recuerde usted que quería que sus hijos recibieran una buena educación y. Después de hacer estas sugerencias y observaciones. Cierre de ángulo agudo DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor hace rebotar la objeción del cliente a él de nuevo y que se coma sus propias palabras. el vendedor puede ir adelante y "cerrar" con este cliente. en realidad ha activado la mente del cliente desde el principio. el vendedor tiene que conceder al cliente suficiente tiempo para que estas ideas penetren y se posesionen de su subconsciente. Cuando éste finalmente solicita el pedido y vuelve a sacar a relucir estas ideas (haciéndolas sonar como si fueran sugerencias e ideas del cliente en primer lugar). ¿recuerda usted que quería obtener la mejor compra por su dinero invertido en mi producto? Este es absolutamente el mejor momento para comprar. la educación de sus hijos estará pagada para cuando llegue el momento de que vayan al colegio?" o "señor Cliente. fueron originalmente suyas. ¿Por qué no pone a prueba mi producto?" . algo de lo que su familia podría estar realmente orgullosa. De este modo. El cliente por lo regular olvidará que fue el vendedor quien sutilmente las sugirió al principio. con toda su adormecedora y entusiasta cooperación.estas "ideas plantadas por el vendedor". el vendedor podría decir: "señor Cliente. recuerde que usted quería tener la casa de mejor vista en su manzana. al comprar mi producto en este momento de fuera de temporada.

Todo lo que el vendedor tiene que hacer ahora es vencer esa objeción y decir al cliente: "señor Cliente. ¿lo pondría aprueba?" Cierre por demostración DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debe usarlo el vendedor sólo después de haber demostrado su producto al cliente. si me es posible hablar con mi jefe y hacer que baje un poco el precio del artículo. El vendedor debería decir: "señor Cliente. cerciorarse de que encaje dentro del presupuesto del presunto comprador. . ¿lo compraría? El [cliente. no me gusta la combinación de colores de ese auto. . no voy a pagar tanto dinero por él". si yo probara a usted. El vendedor automáticamente tiene una venta. si le enseño algún lote por el mismo precio. ¿permitiría una prueba con mi compañía?" 2) "señor Cliente. Si el cliente detiene al vendedor en su escritura. Me gusta el azul rey". sabiendo que las probabilidades están en su favor por el ihecho de que con anterioridad ha visto bellísimos paisajes. He aquí tres ejemplos más de cómo funciona este "cierre": 1) "señor Cliente. lo pondría usted a prueba si hago arreglos de modo que usted pueda con comodidad atender el pago inicial?" 4. ¿lo tomaría?" 3. luego usar la actitud de suposición y comenzar a formular el pedido. El vendedor debería responder: "señor Cliente. me parece que el precio de su producto es demasiado alto. (ejemplo) Lo primero que el vendedor tiene que hacer. entonces muy probablemente presentará al vendedor una verdadera objeción. si le puedo obtener el mismo automóvil en azul rey. "señor vendedor. es preparar al cliente para este "cierre". Todo lo que el vendedor tiene que hacer es establecerlo apropiadamente y luego proseguir con él hasta el final y listo. daría usted a mi compañía cinco dólares diarios durante un año si al final de ese periodo mi compañía regresa a usted todo su dinero . ¿lo compraría? 2. Cómo se usa el cierre por demostración. Por ejemplo: "señor Cliente. desde donde pueda ver el lago. UN HECHO. "señor vendedor. acep-[tará "sí" o "probablemente". que mi producto le produciría más dinero que cualquiera otra inversión que tenga ahora. si yo pudiera enseñar a usted la vista más bella que usted pudiera imagi-Inar de un lago y el precio fuera adecuado. Este "cierre" habla por si solo y hace su propio "cierre". . Todo lo que el vendedor tiene que hacer es mostrar al cliente la vista de la propiedad (y es mejor que sea bella). "señor vendedor. ¿recuerda que usted dijo que compraría la propiedad si fuera exactamente como la describí?" El vendedor debería de nuevo proseguir con la escritura del pedido de una manera positiva y como algo dado por hecho. . hasta lo que usted considere justo. fuera de toda sombra de duda. El vendedor debería contestar: "señor Cliente."señor Cliente. po r ahora no cuento con suficiente dinero para el enganche".

. cuando un tercer diablo avanza y les asegura que todos ." "Al señor Satán en realidad le agradó esa idea. El segundo diablo afirma: "Subiré a la tierra. jugar. Así pues.. pues pensó que ese plan era el que debía seguirse. el señor Satán se encontraba en el infierno un día y estaba tratando de buscar la forma de atrapar a toda la gente de la tierra para llevarlos consigo y lejos del cielo.original más mil dólares. en fin. ¿ha llegado usted a oír el cuento sobre los tres diablos?" Cuando el cliente contesta "no". . en cambio. la gente raciocinará su conducta salvaje durante la semana. cualquier cosa. cuando dicho cliente argumenta que tiene que reflexionar sobre la compra del producto. ¿lo compraría? (NOTA: El vendedor es mejor que esté en aptitud de respaldar sus aseveraciones. ni cielo ni infierno. durante el resto de la semana pueden hacer cualquier cosa que deseen hacer. el señor Satán le pregunta: "¿cómo vas a hacer eso?" El primer diablo responde: "me vestiré como mortal e iré a la tierra y diré a todo el mundo que no hay Dios ni diablo. fuera de toda duda que usted pudiera tener. si quiere que este "cierre" funcione. pero. Cierre de los tres diablos DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es magnífico para un cliente reservado y de mayor edad. sin ningún límite. para que vengan acá". que hay infierno. el vendedor debería mirar directamente y decir: "señor Cliente. que hay Dios y que hay diablo. De este modo. "El señor Satán declaró que le agradaba la idea. De súbito un segundo diablo avanza y dice a ambos que él puede traer el setenta y cinco por ciento de toda la gente de la tierra al infierno. Este "cierre" en realidad dice al cliente que se vaya al diablo. ¿haría usted eso si yo pudiera probárselo?" 3) "señor Cliente. Y le prometo que traeré el cincuenta por ciento de la gente de la tierra al infierno". el vendedor debe proseguir: "Bueno. muy en especial para los predicadores. Este "cierre" destruirá absolutamente el "tengo que reflexionar" del cliente. Cómo usar el cierre de los tres diablos. PUNTO). . además de las noches del miércoles. también disfrazado de mortal. Lo bueno respecto a este "cierre". si yo pudiera demostrar a usted que este automóvil es el más fácil de conducir de todo el mundo. embriagarse. pero diré a toda la gente que hay cielo. además de ser muy económico. En ese momento se acerca un diablo que avanza hacia el señor Satán y exclama: "Yo sé cómo conseguir al cincuenta por ciento de todas las personas de la tierra. porque todavía pueden acudir a la iglesia. (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que reflexionar sobre eso. ¿A señor Satán y el primer diablo preguntan al segundo cómo lograría esto. Cubriremos sus ojos con la lana y así llevamos a un setenta y cinco por ciento de la gente al infierno. sino hasta que ya es muy tarde para hacer nada. ni bien ni mal y que pueden hacer todo lo que les venga en gana: burlar mujeres. por lo que es mejor que asistan a la iglesia todos los domingos por la mañana y por la tarde. es que el cliente no se dará cuenta de lo que el vendedor le acaba de decir.

NOTA: Después de que el cliente escucha el cuento de los diablos. pero cuando el vendedor le solicita el pedido. debe mirar de frente al cliente y. El tercer diablo afirma que él podría hacer que todo el mundo de la tierra fuera al infierno es decir. El tercer diablo dijo que se disfrazaría como mortal e iría a la tierra. se ríe ligeramente. Ahora bien. con ayuda del vendedor. las enseñanzas de la Biblia y aceptaran al Señor. El vendedor con todo tacto ayudará al cliente con el lado de "sí". . Tendría bien fuera más "síes" que "noes" o viceversa. entonces automáticamente irían derecho al infierno. en América todo el mundo siempre ha considerado a Benjamín Franklin como un individuo sumamente listo. al ofrecerle sugerencias. ¿por qué no intentamos eso y vemos qué ocurre? De todos modos no hará daño. Cómo se usa el cierre de Benjamín Franklin. En el lado izquierdo de la hoja escribía la palabra "sí" y al lado derecho ponía la palabra "no". pero diría a toda la gente que había un Dios. que había bien y que había mal y que si todo el mundo no siguiera lo recto y estrecho del camino. cogía un trozo de papel y trazaba una línea vertical a la mitad de él. Así era de simple. podía simplemente examinar la lista y su decisión ya estaba hecha para él. que había un diablo y que había cielo y que había infierno. En la columna de "sí" Franklin insertaba una lista de todos los factores buenos y benéficos que favorecieran su decisión para perseguir algo o comprar algo. (NOTA: El vendedor debe entregar al cliente un pliego de papel y una pluma y hacer que el cliente llene las columnas de "sí" o "no". el tercer diablo iba a dar a la gente de la tierra todo el tiempo del mundo para que reflexionaran sobre eso. Señor Cliente. decir. el vendedor debe mirar al cliente y pedirle que ponga aprueba su producto. Cuando termina este proceso. (ejemplo) "Señor cliente. Cuando Franklin tenia un problema que resolver o una cuestión que analizar y tomar una decisión. el cliente se pone serio de nuevo.están equivocados. pero. pensando que es chistoso. ciento por ciento de las personas. pero en el lado de "no" permanecerá callado y no pronunciará palabra. La columna de "sí*" siempre ganará. Cuando Franklin terminaba con este proceso de "sí" y "no". antes que aceptaran estas cosas.) . Cierre de Benjamín Franklin DESCRIPCIÓN: Este "cierre" usa la lógica para hacer llegar el argumento del vendedor al cliente. . El señor Satán se lo quedó mirando asombrado y preguntó al tercer diablo en qué forma lo lograría. ¿por qué no pone a prueba mi producto. con una voz seria y suave. y en la columna de "no" asentaba todas aquellas razones para no hacer algo o para no comprar algo. Es un buen "cierre" para usar con un cliente que es del tipo pensador o que es reservado y cauteloso en exceso cuando compra un producto." Cuando el vendedor ha terminado con este cuento de diablos. seamos realistas.

porque los niños del cliente se volverán locos de excitación y suplicarán a papito que compre el producto. si su papá compra mi producto. Cierre de resumen DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería usarlo el vendedor cuando tiene a un cliente que dice bien sea que tiene que pensar sobre la compra del producto que parece confuso e incapaz de literalmente tomar una decisión de compra. simplemente todavía no está vendido con el producto. En realidad eso no importa mucho.) Cuando el vendedor muestra al cliente su producto. El vendedor no sólo tiene que trabajar un poco más duro con este tipo de cliente para lograr el "cierre".Cierre de hijos vs padres DESCRIPCIÓN: En este "cierre" el vendedor usa el entusiasmo e inocencia de los hijos del cliente en contra de éste. si ese perrito fuera suyo. les diré a ustedes lo que vamos a hacer. ¡gratis!" Luego el vendedor debe dirigirse al cliente y su familia: "¿Por qué no lo discuten por algunos minutos?" y retirarse. ¿qué nombre le pondrían?" Los niños contestarán algo como: "lo llamaríamos galleta". pero si el vendedor lo maneja con tac. Es aquí donde empieza la diversión.o y coa] clase. el cliente no se sentirá demasiado desquiciado. entonces Galleta es suyo. puede retroceder al tópico de pequeñas mascotas y decir a los niños del cliente: "¿les gusta a ustedes. Cómo se usa el cierre de hijos vs. Este cierre poderoso. La excusa de "tengo que pensarlo" no es una objeción. si es posible en la situación de ventas. excepto mantenerse alejado del cliente el tiempo suficiente para que los niños trabajen en su favor y rompan la resistencia de papá. El vendedor debería de inmediato decir (frente a toda la familia): "Bueno. padres. ademá^l tenderá a comprar el producto. Entonces el vendedor proseguirá: "permítanme preguntarles esto. La excusa de "tengo que pensarlo" como una objeción real y fácil de conquistar. sin permitir que el cliente lo detenga. sino un conjunto de palabras . . en tanto a los hijos del cliente les guste el animal y se diviertan jugando con él. (NOTA: cuando un cliente dice que tiene que pensar sobre la compra. (ejemplo) Cuando el vendedor se reúne por primera vez con el cliente y su familia (siempre y cuando el cliente tenga hijos). . aunque la verdad es que podría salir el tiro por la cula y matar la venta. ese cachorrito con que estaban jugando cuando nos conocimos?" Los niños automáticamente contestarán "sí". Por supuesto. desde una ratita blanca hasta un cachorrito canino o un pony shetland. todo lo que tiene que hacer es mostrar una sincera sonrisa y preguntar al cliente cómo quiere que aparezca su nombre en el contrato. Cuando el vendedor regresa con el cliente. sino que debe tomar la declaración de "tengo que pensar al respecto" como una objeción real y fácil de conquistar. El vendedor no tiene que hacer absolutamente nada. el cliente no apreciará que el vendedor use esta argucia con él pero hay muy buenas probabilidades de que compre. niños. (Nota: la pequeña mascota podría ser cualquier cosa. el vendedor debe tener una pequeña mascota viva para que los niños jueguen mientras él hace su primera introducción preliminar.

¿Puedo mostrarle algo un poco más barato? 3. no creo que usted necesite una camisa tan costosa. El vendedor puede ser muy efectivo con estas "declaraciones de cierre". (Nota: Cuando el vendedor está formulando al cliente las preguntas. el vendedor debe seguir hablando y decir: ¿es el enganche?" El vendedor no debe dejar de preguntar al cliente qué es lo que quiere pensar. a menos que ésta sea seria y estoy seguro. apuesto que cuando usted y su esposa se casaron. Cómo se usa el cierre por intimidación. "Señor Cliente. por ejemplo: 1. es mejor que no lo haga con lentitud o que haga pausas. con toda calma y sinceridad. La verdad es que sus hijos podrían ponerse a recoger botellas . podría matar la venta. Cierre por intimidación DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que el cliente se sienta embarazado y avergonzado y compre el producto mediante presión y emociones. a fin de poder vencerla. (ejemplo) Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que pensarlo. Tengo que pensar en todo". Por lo tanto haga una oferta cuando sea serio". entonces el vendedor se halla en un serio problema. . si las ejecuta adecuadamente. 4. . "Señor Cliente. (ejemplo) El vendedor puede usar las "declaraciones de cierre" de muchas maneras.. si el vendedor usa mal este "procedimiento de cierre". eso es lo que quiero pensar. el pago de contado". proseguir) ¿es la reputación de mi compañía?" Si el cliente responde "no". "Señor Cliente. Este tipo de "cierre" tiene que usarse con el cliente con gran sutileza y tacto. . "Señor Cliente. "señor Cliente. ustedes hubieran comprado dos de mis productos para ella ¿no es así? Bueno.) Cómo se usa el cierre de resumen. poseer mi producto únicamente cuesta unos cuantos dólares al día. hasta que finalmente el cliente declara: "Sí. nada más para que yo lo entienda bien. el vendedor debe continuar de inmediato y sin hacer una pausa: "¿es el tamaño de la propiedad?" Si de nuevo declara "no". éste. ¿no la ama usted cuando menos la mitad ahora?" 2. que no tiene la capacidad financiera para adquirir un producto como éste.huecas. debe contestar. porque esto dará al cliente tiempo para pensar y decir automáticamente: "eso es. ¿qué es exactamente lo que quiere pensar acerca de mi producto? (y sin tomar un respiro. Ahora el vendedor ya tiene una objeción sólida con qué trabajar y conquistar. puesto que usted es tan joven. no quiero molestar a mi jefe con una contraoferta. para que tenga un pleno efecto. Es responsabilidad del vendedor transformarla en una objeción real y tangible. Y si el cliente dice esto.

(No importa si el vendedor no ha logrado vender nada. Funciona de esta manera: cuando se halla con este tipo de cliente. con toda política y realmente desinteresado. si el vendedor sabe cómo usarlo adecuadamente. ¿A nombre de quién lo hago? NOTA: El vendedor nada más debe seguir lanzando estas "declaraciones de venta" hasta que el cliente en realidad reaccione a una y luego el vendedor se enfoca en esa objeción particular o problema y se tira a matar. nada más para demostrar al vendedor lo equivocado que está y también lo importante que es y que debería tratársele con más respeto. si como dice.) Este tipo de actitud por parte del cliente automáticamente suscitará la curiosidad e interés en este cliente en toda ocasión. si usa este "cierre" de la manera correcta. la solución perfecta con que cuenta el vendedor en su sombrero de trucos para este cliente.vacías y obtener tanto dinero como eso." 5. este "cierre" producirá al vendedor más ventas de lo que nunca pensó posible y. con todo tacto. entonces el cliente tenderá a comprar el producto siempre. es el "cierre negativo". Estoy seguro que usted sabe que gozamos de buena reputación por ser muy selectiva en cuanto a nuestras propiedades y nuestra clientela. "Mi compañía es una empresa de bienes raíces altamente especializada. (ejemplo) Cuando el vendedor tiene un cliente que piensa que lo sabe todo o que se cree muy bueno para hablar con el vendedor o comprar el producto. "Señor Cliente. estoy seguro que usted tiene buenas intenciones al inspeccionar parte de nuestra propiedad. el "cliente duro" nunca sabrá qué le ocurrió. Ahora bien. Cómo se usa el cierre negativo. El vendedor tiene que actuar como si no le importara en verdad si el cliente compra o no. UN HECHO. mi producto no es del agradó de todo el mundo. . que ese día ha logrado vender dos o tres unidades. El vendedor puede hacer que el "cliente más duro" se convierta en un débil cachorri-to. en tanto este cliente piense que lo ha hecho. si usted entiende lo que quiero decir" (En este momento el cliente en realidad no sabe de lo que está hablando el vendedor pero éste ha empezado a despertar su interés). le diré que. entonces aquí tiene usted mi cheque por tres mil dólares y le suplico invertirlos por mí. profe-sionalmente. "Cierre negativo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene muchísimo poder y efecto. UN HECHO. Si se utiliza adecuadamente. usted puede hacer más dinero con otra inversión del que puede lograr con mi producto. el vendedor tiene que actuar con indiferencia. La razón es simple: si el vendedor actúa como si ese cliente no pudiera permitirse comprar el producto o que no está calificado para adquirirlo o no hará una gran diferencia a la compañía del vendedor si este cliente compra o no. debido al hecho de que ya hizo saber al cliente. al mismo tiempo. para vender cualquier cosa. pero espero que entienda que primero tiene que . que únicamente maneja cierto tipo de clientes. . Por ejemplo: el vendedor podría decir algo como esto a este tipo de cliente: "señor Cliente.

a propia discreción del vendedor. ¿cuál de estos dos colores preferiría usted en este modelo en particular?" 3. . puesto que usted ya fue aprobado?" 2. el vendedor debe continuar para decir algo indiferente y empezar a calentar lentamente a este cliente y estar preparado para hacer un "cierre" ordinario pero de suposición reservada. Cómo se usa el cierre de concurso. ''Cierre de elección alternativa" DESCRIPCIÓN: Esta "pregunta de cierre" ofrece al cliente dos o tres elecciones de donde escoger. ¿quiere usted usar su propio financiamiento o prefiere ir adelante y usar el nuestro.. que disfrutan del sabor del champagne con un presupuesto de cerveza. Cómo se usa el cierre de elección alternativa. Cuando el cliente comienza a justificar sus calificaciones y mostrar al vendedor que cuenta con la capacidad de compra. "Señor Cliente. ¿qué tantos quiere: dos o los tres?" "Cierre de concurso" DESCRIPCIÓN: Este se usa cuando el vendedor quiere que el cliente piense que está recibiendo una oferta muy especial o una verdadera oportunidad cuando compre el producto. es empezar a formular el pedido. Ha tomado una decisión. "Señor Cliente. ya ha comprado el producto. para ver cómo se ve en papel? De este modo no estaré desperdiciando su tiempo y usted no me hará perder el mío". e inquirir: "señor Cliente. . Este "cierre" no sólo sacará la mente del cliente de nada más una sola decisión de compra atemorizante. sea cual fuere la elección que haga.calificar. "Señor Cliente. ¿cree usted que podría calificar para una de nuestras propiedades si estuviera interesado? Le diré lo que vamos a hacer. éste debe decir al cliente algo como esto: "señor Cliente. antes de continuar. Sabe usted. en esta industria uno tropieza con algunas personas bastante extrañas y no estoy hablando de usted. sino que cuando contesta a esta "pregunta de cierre". ¿Entiende usted lo que quiero decir?" El vendedor debería entonces aguardar hasta algún momento después durante su presentación de ventas con este cliente. . usándolo completo o nada más usa una inicial?" 4. quizás . (ejemplo) Ya cerca del final de la presentación de ventas. Entonces todo lo que el vendedor tiene que hacer. (ejemplo) El vendedor debe formular al cliente preguntas semejantes a los siguientes ejemplos: 1. ¿por qué no llenamos una simple solicitud de crédito. Este "cierre" hace pensar al cliente que ha tenido suerte y que por casualidad se encontró en el lugar y momento adecuados para comprar el producto que se le ofrece. "Señor Cliente. ¿quiere usted insertar su nombre.

sino que yo todavía recibiré el resto de mi dinero de gratificación. el vendedor tiene que hacer que el cliente le crea. estamos ya en la recta final de ese concurso. pues de otro modo me veré en dificultades. sino que tiene la oportunidad de llevar a su familia a unas vacaciones de dos semanas. Por lo tanto. Estoy a punto de recibir un buen premio. . el vendedor puede hacer una declaración sencilla y que provoca ideas. yo haré esto. el vendedor no sólo recibe un buen premio en efectivo. no sólo para ganar. quiero que me escuche con atención. usted sabe que me ha dicho que le gustaba mi producto pero . Cómo se usa el cierre de aeroplano. no había gran diferencia. esto significa muchísimo para mí. ayúdeme y póngalo a prueba. . Ahora bien. serán las primeras vacaciones reales que hayamos tenido durante tres años. . Para ganar esas vacaciones. Este "cierre" funciona sobre el factor de codicia que esconde el corazón del cliente y hace maravillas. Y créame. porque va a sonar exactamente como un discurso de ventas. mostrar al cliente cuan ridicula suena en realidad su objeción de "Bueno. Bueno. No le he dicho algo porque cuando nos reunimos por primera vez. mi compañía no aceptará nada menos y así es como están las cosas. Así pues. Todos los años mi compañía hace un concurso de ventas entre sus vendedores. Mi producto cuesta X cantidad. mi más próximo competidor vendió tres de estos productos. por lo que ahora está adelante de mi únicamente en cuanto a volumen de dinero. sino que así podré dar a mi familia unas supervacaciones. De hecho. libre de gastos. Pero ahora las cosas han cambiado un poco y tengo que informarle. .no crea lo que voy a decirle. no estoy seguro. a Hawai. pero apenas hace una hora.) "Cierre de aeroplano" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene el designio de. si usted compra mi producto: no tiene que pagar el precio total por él. El vendedor por lo regular puede usar este "cierre" con gran éxito en clientes de mayor edad. En segundo lugar. es "rellenar" el precio del producto en quinientos dólares. Durante todo el concurso yo he estado a la cabeza de todos los demás vendedores es la compañía. que es como la compañía elige al triunfador. pero una decisión de compra como ésta es difícil de tomar". más las vacaciones en Hawai y mi compañía vendió el producto por exactamente lo que pedía en primer lugar. como ésta: "señor Cliente. a fin de que al vender el artículo resulte en el precio real. preguntándose siempre si tomaron una decisión correcta. por lo que puedo dejar que usted se lleve el producto por quinientos dólares menos de lo que pagaría cualquiera y yo pondré la diferencia con el dinero que reciba de mi gratificación. (ejemplo) Cuando el vendedor tiene a un cliente que no se resuelve. he aquí lo que yo puedo hacer si usted se lo reserva para sí. que suelen tender a sentirse atemorizados cuando compran un producto. usted no sólo recibe el producto por quinientos dólares abajo del precio básico. (NOTA: Lo primero que tiene que hacer el vendedor. con toda gentileza y lógica. Haciendo a un lado toda broma. Este concurso termina dentro de una hora y eso es un hecho y puedo vencer a ese otro tipo si logro una venta más.

pero ambos se utilizan del mismo modo básico para "cerrar" con el cliente. el vendedor debe firmarlo primero y con toda calma pasarlo al cliente. digamos de Nueva York o Los Ángeles. aun cuando un tres por ciento de él esté preocupado. únicamente ayudará a convencer a éste que todo está bien para firmar la orden. Bueno. actuando como si fuera un procedimiento normal. entonces el cliente automáticamente ya compró. así pues. funciona con papel. (Ejemplos) El cierre con hoja de pedido — Una vez que el vendedor ha vencido todas las objeciones básicas del cliente. De este modo. Así pues. el vendedor debe decir algo como esto: "señor Cliente. nada más necesito que inserte su nombre aquí. permítame mostrarle como se ve en papel (finanzas y hechos)". es como subirse a un aeroplano. ¿por qué no lo pone a prueba? "Hoja de pedido" y "cierre por suposición" DESCRIPCIÓN: Estos dos "cierres" son primos hermanos. está "cerrado". ¿va usted por ello a cortarse el tres por ciento de su cuerpo y dejarlo en la terminal. el cliente se acostumbrará a ver este documento y. estoy hablando de todos los aparatos en todos los países del mundo. casi siempre presentará una objeción real y definitiva. pero si el cliente intenta detener al vendedor mientras escribe. ¿o va usted a tomar ese avión un ciento por ciento de las veces sin conocer siquiera al capitán y la tripulación y volar a Los Ángeles. cuando usted aborda el avión que va de Nueva York a Los Angeles. La actitud casual del vendedor de suponer que el cliente iba a comprar durante todo el tiempo. no se sienta mal. no se sentirá sorprendido y escamado por la vista de la hoja de pedido. El vendedor nada más tiene que vencer esa objeción y luego continuar con su escritura de la información en la hoja de pedido. Claro está que usted va a tomar la decisión de colocar el ciento por ciento de usted a bordo. Así pues. el comprar este producto es exactamente la misma cosa: usted podría sentirse un poco inquieto respecto a la compra pero no se preocupe por ello: venga a bordo ciento por ciento y me lo agradecerá dentro de un año. eso es normal.) . ¿cuál es exactamente su nombre completo?" Si el cliente no detiene al vendedor para asentar la información. El primero de ellos (la hoja de pedido). junto al mío y haremos que esto se apruebe".resultaba difícil para usted tomar una decisión. (Nota: el vendedor también debe hacer notas en la hoja de pedido real. vuelan y aterrizan. cuando llegue el momento de firmar. Cómo se usa la hoja de pedido y el cierre por suposición. Cuando usted toma una decisión siempre se va a preguntar un poco si tomó la decisión correcta o no. con un apretón de manos. un tres por ciento sufren accidentes? Ahora bien. El tres por ciento no llegan y eso es un hecho. sabiendo que tres por ciento de ellos se estrellan. si es posible durante la presentación de ventas. Bueno. dígame. el segúndo (de suposición). Una vez que se ha llenado todo el pedido. Señor Cliente. ¿sabía usted que todos los días. A continuación el vendedor debe sacar una hoja de pedido y preguntar al cliente: "señor Cliente. diciendo: "señor Cliente. de todos los aviones que salen.

mi compañía ha encontrado. ''Cierre de cambio de lugares" DESCRIPCIÓN: Este es un buen "cierre" para que el vendedor lo use cuando ha . Si el cliente no está convencido al principio. De este modo mi compañía tiene nuevos clientes y usted es dueño de mi producto. podemos hacer arreglos para que también paguemos el enganche. Es decir. En otras palabras. . Esta es la manera en que funciona: si usted trae a un probable cliente a nuestra oficina de ventas y éste compra. entonces nosotros atenderemos la cuestión de pagos mensuales. mostrando sus ventajas y luego pidiéndole que ponga a prueba el producto.) 'Cierre por referencia" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" está diseñado para que lo use el vendedor con un cliente que no está en posición para liquidar el enganche. Este "cierre" hace maravillas. que nos ha resultado exitoso a nosotros. Mi compañía está dispuesta a aprovechar esta forma de publicidad en la naturaleza de un programa de referencias."Cierre por suposición" Cuando el vendedor ha vencido todas las objeciones del cliente y sabe que éste se halla listo para que se le pida comprar el producto. mi compañía se encargará del pago mensual por usted. Estoy seguro que usted conoce a bastante gente. los abonos mensuales o el mismo producto. tener buenas recomendaciones por parte de un cliente satisfecho a otro en perspectiva. (NOTA: El "cierre por suposición" estriba en saber que usted va a lograr la venta con el cliente desde el primer momento en que le conoció. Esta reacción súbita e impulsiva por parte del cliente. a través de los años. para por lo menos iniciar su inversión". En la mayoría de los casos el cliente automáticamente extenderá la mano y estrechará la del vendedor (lo que tiene el mismo efecto que una respuesta de compra afirmativa no expresada). Si usted empieza desde ahora a traer nuevos clientes. sin que tenga que hacer ningún desembolso en absoluto. ¿quién será la primera persona que usted recomienda?" Si el cliente empieza a escribir su nombre. si usted nos trae a un cliente cada mes y éste compra. ¿por qué no pone mi producto a prueba?" (con el brazo extendido en espera de darle la mano y felicitarlo). ya está vendido con la idea. el vendedor debe repetirle en qué consiste el programa de referencias. con una voz plagada de confianza: "señor Cliente. que la mejor forma de publicidad es el simple método de la palabra oral. (ejemplo) Cuando el vendedor ve que ya tiene convencido al cliente pero éste no cuenta con dinero suficiente para comprar el producto.. el vendedor debe decir. le hará sentirse comprometido con el vendedor y éste actuará como si no hubiera nada más que agregar y de inmediato empezará a preparar la hoja de pedido. el vendedor debe decir algo así: "señor Cliente. si el cliente cree al vendedor. Cómo se usa el cierre por referencia. El vendedor debe de inmediato entregar a este cliente una "hoja de referencias" o un pliego de papel y una pluma y agregar: ''ahora.

Por ejemplo: el vendedor está vendiendo lotes de terreno. Cómo se usa el cierre de cambio de lugares. El vendedor tiene que programar al cliente a través de toda la presentación de ventas para este "cierre".intentado ya todo lo que conoce pero en realidad no quiere usar demasiada presión todavía para lograr la venta. si usted no se lo cuenta a nadie. . alejarse del cliente durante unos minutos y luego regresar y decir: "señor Cliente. el vendedor debe excusarse. conjuntos. puede decir algo como esto (con sinceridad): "señor Cliente. donde sé que a usted le gustaría adquirir la propiedad. . Entonces el vendedor puede comenzar a "cerrar" de nuevo. (ejemplo) Cuando el vendedor está describiendo y hablando sobre el producto al cliente. juegos o un paquete de cuatro. debería cerrar la boca y aguardar a escuchar lo que el cliente tenga que decir. es adquirir cuatro lotes. he hablado con mi jefe y. Este tipo de cierre es sumamente sencillo y no ofende al cliente en absoluto. ¿Por qué no lo pone a prueba?" Si el cliente todavía piensa que no puede adquirir la propiedad. permítame preguntarle ¿qué haría usted?" (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente dirá al vendedor la verdadera objeción para no comprar. nuestra compañía. señor cliente. el vendedor puede dar por hecho que se trata de un problema económico al que se enfrenta y entonces preguntará al cliente: "en realidad lo que le preocupa es la cuestión de dinero ¿no es así?" y cuando el cliente acepta esto. el vendedor puede continuar para resolver el problema y "cerrar" de nuevo. permítame preguntarle algo: nada más por un minuto ¿se pondría en mi lugar? Lo que quiero decir es esto: ¿qué tal que usted tuviera un fantástico producto y supiera que su precio es correcto y también estuviera convencido de que sería benéfico para su cliente y su familia. si se ha de usar efectivamente al final del "proceso de cierre". es X cantidad de dinero. en casos muy especiales como el de usted. ' Cómo se usa el cierre de unidad múltiple. por lo que hace creer al cliente que el único modo de comprar cualquier inmueble de él. Este "cierre" es excelente para descubrir los secretos del cliente. debe hacer que éste piense en la única forma en que alguien podría comprar el producto sería en grupos. Cuando llega el momento en que el vendedor solicite el pedido al cliente. "Cierre de unidad múltiple" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" tiene la intención de embarazar o avergonzar al cliente y hacerle que compre el producto. permitirá que adquiera .) Después de que el vendedor dice esto. Ahora bien. pero a pesar de ello su cliente no comprara el artículo y en realidad no diera una buena razón para su negativa. . simplemente dice: "el precio de este grupo (unidad de cuatro lotes). Si el cliente se siente un tanto embarazado y confiesa: "pues no lo sé". (ejemplo) Cuando el cliente no da señales de moverse y el vendedor ha logrado establecer un buen nexo con él y no quiere ponerse rudo. .

al final de los doce meses. Así pues. Cómo se usa el cierre de venta perdida. eso es perfecto.solo una cuarta parte del paquete (un lote). señor cliente. Si el cliente le detiene y dice: "espere. le ayudaremos a venderlo. debe parecer sincero y derrotado. (este "cierre" hace que el cliente se sienta intimidado si no puede permitirse comprar por lo menos una cuarta parte de la unidad de terreno). En otras palabras. El programa funciona de este modo: usted. Cómo se usa el cierre de "piénselo". el vendedor debe mostrarse sorprendidamente feliz y con cierta excitación exclamar: "señor Cliente. después de que el último le ha pedido ponerlo a prueba. Luego. durante este periodo de doce meses. . si éste dice que tiene que pensar sobre la compra del producto.. Cada mes. más de lo que hubiera logrado si hubiera metido el dinero en un banco. si a usted no le agrada el producto. señor cliente. (ejemplo) Cuando el cliente dice al vendedor que tiene que "pensarlo". con mucha frecuencia comprará dos o tres lotes. Seguramente. Todavía tengo que pensarlo". . usted encajará perfectamente en el programa de "lo pensaré" de mi compañía.) "Cierre de venta perdida" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" debería ser el último que use el vendedor con su cliente. Cuando el vendedor hace este cierre. mi compañía quiere regresar tantas veces como sea posible para visitarlo y ver cómo se desarrolla todo. deténgase. usted sí está en aptitud de comprar una cuarta parte de unidad para usted y su familia. De esta manera usted no sólo tendrá ahorrado algún dinero. Lo que mi compañía ha hecho es crear un programa para gente como usted que tiene que pensar sobre el producto. en vez de uno. . El vendedor debe entonces proceder a formular los documentos de venta. entonces el vendedor puede mirarle directamente y con voz de asombro exclamar: "señor Cliente. (ejemplo) . "Cierre de piénselo" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" es uno en que el vendedor puede divertirse con el cliente. ¿por qué no lo intenta? Cuando el vendedor usa este "cierre". ¿quiere decir que prefiere quedarse sentado y decirme qué es lo que piensa respecto al programa de tengo que pensarlo?" Entonces el vendedor debe mostrar una mirada de frustración y ponerse de nuevo a escribir el pedido. va adelante y coloca el pago inicial y luego se guarda mi producto (bienes raíces) por doce meses. puede tener su pastel y comérselo también". como si el cliente hubiera ganado y el vendedor perdido la venta. pero tiene todo un año completo para pensar sobre si le gusta o no mi producto. (NOTA: En la mayoría de los casos el cliente se sentirá como un idiota y seguirá adelante con la compra. Ahora bien. todo lo que usted tiene que hacer es enviarnos ese pequeño abono mensual.

Porque. entonces. Aquí permítame decirle como funciona en realidad" y luego puede proceder a entrar a matar. "porque con esto es con lo que vivo y sostengo a mi familia. UN HECHO. Su esposa y sus hijos van . el vendedor debe sacar una hoja de trabajo o de pedido. El vendedor debe continuar con toda firmeza: "señor Cliente. Sé que usted no va a comprar nada. ponerla frente al cliente y toda su familia (ayudaría muchísimo el que tuviera hijos) y decir algo como esto: "señor Cliente. algún día usted va a morir y. pero ¿podría decirme personal y confidencialmente por qué en realidad no le gusta mi producto?" (no se haga pausa). Cuando usted llegue allí. es firmarlo y luego llevárselo a casa. decirme la razón. quiero que guarde esa hoja de pedido en su caja de seguridad o algún otro lugar seguro. Cómo se usa el cierre de caja de seguridad. Cuando el cliente informa al vendedor sobre la verdadera razón para no comprar. es mejor que se mantenga en puntillas y lo suficientemente lejos del cliente. el vendedor puede de inmediato actuar como si estuviera sorprendido y decir: "señor Cliente. Quiero que usted. enfrente de su familia. El cliente indudablemente se enfadará y exclamará: "No. a fin de que. Cuando el vendedor usa este "cierre". esta es una forma de pedido con todos los hechos y cifras relacionados con el producto. sino que es tan poderoso que el cliente definitivamente se sentirá activado. no me admira que usted no haya comprado. (ejemplo) Cuando el vendedor ha usado todo lo que aparece en este libro sobre la forma de intentar un "cierre" con el cliente y para este momento dicho cliente ha insistido que no comprará el producto por centésima vez. cuando eso ocurra. me preguntaba si usted quisiera ayudarme con algo. Dios no lo quiera. Si usted pudiera. No sólo funciona. más la fecha de hoy en la parte superior. ya le dije que no voy a firmar nada ahora". si éste se violenta. no cometeré el mismo error y podré estar en aptitud de contestar las preguntas de este otro cliente mejor de lo que hice con usted". junto con sus documentos valiosos. Entonces su esposa y sus hijos lo examinarán y verán cuándo usted pudo haber adquirido un valioso terreno desde hace años por prácticamente nada.El vendedor con mansedumbre debe decir algo como esto al cliente: "señor Cliente. cuando llegue a repetirse el caso con otro cliente. (Nota. Es culpa mía por no explicarle el problema adecuadamente. Todo lo que quiero que usted haga. . su esposa y sus hijos van a revisar todos sus papeles personales y van a descubrir este pedido fechado el día de hoy. con un ligero enganche y un pequeño pago mensual. quiero que usted firme el pedido ahora. vaya adelante y me la firme". "Cierre de caja de seguridad" DESCRIPCIÓN: Este "cierre" no requiere otra cosa sino poder y fuerza. incluyendo el "cierre de venta perdida". nada más aquí entre nos. cualesquiera que éstos sean. sino que continúe hablando).) Este "cierre" debe usarse sólo cuando todo lo demás ya fracasó. . enfrente de su familia. porque yo ni siquiera lo deseo y ni siquiera deseo guardar una copia. el vendedor pueda adoptar precauciones defensivas. pensando que se ha librado del anzuelo. ADVERTENCIA. antes de que se vaya.

(Nota: Esta maniobra en realidad hace que el cliente se sienta mal y embarazado porque siente que ha caído en la trampa. De ese modo. Verán cuan cerca estuvo usted de contar con suficiente dinero para que su esposa no tuviera que trabajar o sus hijos pudieran asistir a una buena universidad. . ." 3. "No es necesario que regrese a firmar los papeles o ninguna otra cosa. tiene usted miedo de que su familia vaya a darse cuenta de sus errores o lo cerca que estuvieron de encontrarse en mejor posición?" Si a pesar de eso el cliente no firma. señor cliente. este "cierre" crea excitación. ¿Qué hay de malo. "¿Cuándo verá usted a su padre. Así pues. Mañana voy a pasar cerca de su casa. vayamos adelante y formulemos una hoja de pedido y un cheque por el producto. por lo que el vendedor hace una venta o se desmoronará (se despedazará) y dará a conocer al vendedor su verdadera objeción. fírmelo. "Puesto que usted está interesado. El cliente firma el pedido. ¿por qué no preguntan a su papá por qué no firma un trozo de papel que yo ni siquiera deseo conservar? Este cierre tendrá resultados. por lo que le visitaré. "Magnífico. vaya adelante y firme ese pedido y lléveselo consigo". . El vendedor entonces sigue adelante y descubre cuales son las verdaderas objeciones y "cierra". sé que regresará mañana. "Regresaré" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Dejaré mi trabajo una semana y visitaré a mi papá y mientras usted le pregunta al suyo si puede comprar mi producto. yo . . Si el cliente no firma. ¿Por qué no se lleva mi reloj y me lo devuelve cuando regrese? Aquí lo tiene ¡lléveselo! Sé que usted regresará". señor Cliente. De cualquier modo. dentro de una semana? Está bien. el vendedor debe dirigir la vista a los hijos del cliente y decir: "niños.) 2. Confío en usted. . cuando usted regrese podemos preparar todo el papeleo con más facilidad. Capitulo Diez EL VENDEDOR QUINCE OBJECIONES DEL CLIENTE Y CUARENTA Y CINCO RESPUESTAS DEL VENDEDOR (Objeción del cliente). el vendedor debe insistir: "señor Cliente.a ver en realidad cuan cerca estuvo usted de dejarles muchísima mayor seguridad. etc.) primero" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. intentará golpear al vendedor. tío. .. que .por lo regular es la falta de dinero o bien. ¿Qué le parece?" (Objeción del cliente). Le diré lo que voy a hacer. . "Tengo que hablar con mi padre (hijo.

¿por qué no lo pone a prueba?" 3. vuelva a visitarnos y ve los progresos que mi compañía ha logrado. eso sería debido al entusiasmo del momento. durante ese tiempo. dígame la verdad. "Nunca compraremos por el entusiasmo del momento" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Así pues. una decisión es como jugar fútbol: no puede lograr una anotación si nada más está sentado en la banca.. ya conoce perfectamente los hechos y toda la demás información sobre mi producto para tomar una decisión de compra. por favor. Ahora bien. . luego. "No tiene usted que pensar en el dinero ¿o sí? Está bien. sé que a usted le gusta mi producto. en tanto que cualquiera con quien hable no los tiene." (Objeción del cliente). amén de que cuenta con todos los hechos que se necesitan para tomar una decisión inteligente de compra. "De ningún modo queremos que usted compre en este instante. todas sus ventajas y beneficios. ¿por no se da tiempo para pensar sobre él? Le diré lo que voy a hacer para que no pierda usted ningún dinero: seguiré adelante y pondré una fecha adelantada al contrato. eso es exactamente de lo que estamos hablando. Es necesario que salga al campo y participe. "Simplemente no puedo tomar una decisión ahora" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. "¿Quiere usted decirme que tiene cincuenta y cinco años y no tiene la capacidad para tomar una decisión comercial inteligente?" 2. ni pedimos dinero de inmediato. "Nada más estoy mirando." 3. Si todavía no se siente satisfecho. . ¿le pregunta su papá antes de comprar algo? 3. "Está bien. . Todo lo que pedimos es que pruebe mi producto algún tiempo.. comparando" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) . venda el producto. "Señor Cliente." 2. "Permítame preguntarle esto y. Todo lo que yo le pido es que lo ponga a prueba. "Si usted entrara a esta oficina de ventas y dijera que quería comprar el producto. frente a usted." (Objeción del cliente). puesto que no está aquí." 2. así como todos los papeles de trabajo por un par de días. . Invierta un poco como enganche y haga cómodos pagos mensuales. De este modo usted puede recibir mi producto al precio de hoy pero tiene varios días para reflexionar. ¿Qué podría usted preguntarle sobre este producto que no conozca usted ya. a menos que se trate de una cuestión financiera?" (Objeción del cliente). pero usted ya vio como funciona mi producto. "¿Por qué tiene usted que platicar con alguien? Usted ya tiene toda la información y los detalles concernientes al producto aquí.preguntaré al mío si se lo puedo vender.

a lo mejor yo quisiera obtener un puesto con ellos. "Ya estoy muy viejo para comprar" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. "Entonces. soñando nada más y nunca teniendo en realidad nada. sino que.. Si no encuentra una mejor inversión. no lo pasa por alto y se sigue de largo. ¿no es eso lo que en realidad usted ha estado buscando en primer lugar? Cuando usted encuentra lo que quiere. "Le apuesto que si usted tuviera treinta o treinta y cinco años y mirara a su futuro y se viera hablando . tienen una cartera. estará gozando de los beneficios que le ofrece mi compañía. donde le es posible constatar el potencial y las ventajas de mi producto y sabe que éste es superior a todos los demás. "Todos tenemos que buscar en todas partes.1. le da una oportunidad?" 2. Además. usted sabe que lo disfrutarán. busque en otro lado y vea si puede encontrar algo mejor. "Puesto que está haciendo eso.. De cualquier modo. "Le diré qué hacer: vayamos a un teléfono que hay en la oficina de ventas y me permite usted hablar con esa gente que gana más dinero en este tipo de inversión del que produce mi compañía. Pero cuando usted tiene una oportunidad como esta. al precio especial de hoy." 3. Los buscadores siempre pasan delante de las cosas. "Por qué no viene a mi casa algún día esta semana y habla con algunos de mis amigos. No se engañe solo. Yo iré adelante y concertaré la reunión. nuestra compañía necesita gente como usted. ¿Cuándo puede usted hacerlo?" 3.. Se es tan viejo únicamente como se cree serlo. ¿para qué está usted buscando mi producto?" (Objeción del cliente). así pues ¿por qué no compra el producto para ellos?. . ¿Por qué no lo pone aprueba? (Objeción del cliente).. "No. "Usted no es todavía demasiado viejo para pensar en el cuidado de su esposa y el confort de sus nietos. podemos liquidar la hecha aquí en treinta o cuarenta días y usted no sólo habrá ganado algún dinero adicional para invertir en el proyecto que acaba de encontrar. algo sólido con qué construir. ¿cuál es el número telefónico? 2. mientras busca. Quién sabe." 3." 2. pero los hacedores hacen dinero. "Existen buscadores y hacedores. porque podría querer invertir mi propio dinero. puesto que ya conoce el potencial de mi compañía? Luego. Si descubre usted una mejor inversión. "Puedo ganar más dinero en alguna otra parte" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Pues este producto le ofrecerá más alicientes para vivir. entonces ya es usted un inversionista con mi empresa. . ¿por qué no va adelante y compra aquí. ¿Por qué no pone a prueba mi producto. no lo está.

Pero algunas personas están mejor que otras porque empezaron con un plan y lo llevaron a cabo. Eso es un hecho y usted lo sabe. niños en la escuela. (Nota: el cliente no debería llamar o ir personalmente. Así pues. . No cometa el error de colocar todos los huevos en una sola canasta. "Usted sabe que no tiene el monopolio de problemas y obligaciones. Usted descubrirá que sus problemas no son tan graves como lo pensaba. mientras puede hacerlo.. es comprar una de mis unidades para otro miembro de su familia. . sino que compró un producto mejor. "¿Qué va usted a tener mañana. ¿por qué no inicia su planeación y pone a prueba mi producto?" (Objeción del cliente).. ¿lo pondría usted a prueba?" 2." (Objeción del cliente). . "Esas obligaciones vienen primero. Usted tiene la obligación de empezar a crear un futuro para usted y su familia y ahora es el momento preciso en que puede hacerlo. Así pues. todos los tenemos.. Si pudiéramos arreglar la cuestión de pagos con usted. "Entonces vaya adelante y compre también aquí. (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. porque la otra compañía indudablemente intentará que se atenga al contrato. mientras tiene la ocasión. "Entonces.de este modo. "Ya compré en otro lado" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. usted ya conoce el potencial. "Entonces escriba a las personas de quienes compró y dígales que no está satisfecho con su producto y quiere que le devuelvan su dinero. . de modo que fueran compatibles con sus actuales obligaciones y no interfirieran con ellas. a sabiendas que no sólo ha economizado dinero. pero ahora esta es una oportunidad que simplemente no se presenta todos los días. sabiendo que tendrían problemas pero estaban dispuestos a enfrentarse a ellos y buscar la forma de resolverlos." 3. tiene usted razón." (Objeción del cliente). etc. lo que debería usted hacer. . Todo lo que usted tiene que hacer es planear y llevar adelante ese plan. alguien a quien verdaderamente aprecie. Usted sabe cómo pasa la vida y ahora tiene la ocasión de disfrutar el producto y todos sus beneficios. la granja. conociendo el potencial de mi producto y agradándole.) Entonces usted estará en libertad de invertir en mi producto. Diversificar produce dinero. "No podemos comprar porque tenemos otros compromisos en casa: enfermedades. todos los tenemos. Esta es la única diferencia que hay entre personas con dinero y gente que no tiene tanto como el que en verdad necesitan. No ayer ni mañana. haga algo bueno para usted mismo y ponga a prueba mi producto. más problemas? ¿Qué tenía ayer. sino ahora." 2. viejos problemas? Siempre va usted a tener problemas y obligaciones. ." 3. le daría un ataque al corazón.

está obligado a adquirir mi producto. ¿querría usted que lo dejara ir o querría que yo le demostrara lo que se perdía por no comprar el producto y tratara de vendérselo?" 2. ¿cuánto cree usted que valdrá dentro de un año? Así pues." 3. como usted lo ve. el vendedor debería anotarlo y someterlo a consideración de su oficina. Si sabe que le ayudará en su futuro financiero. ¿no lo cree?" (Objeción del cliente). "Comparado con el producto que usted tiene ahora o cualquier otro que no ofrezca tantos beneficios como éste. "Usted puede viajar en primera o en segunda clase. "No le culpo. así pues ¿por qué no piensa sobre ello un rato. " ¿Por qué es bueno este producto para mí? ¿Por qué debo comprarlo?'' (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. por lo que ¿por qué no se sienta aquí y mientras toma un café ve cómo están las cosas? Yo regresaré en un minuto. ¿no es así? Bueno. "Lo único en que usted debe pensar en realidad. Tiene usted que recordar que mi producto es lo máximo que existe y. "Si mi producto es demasiado costoso ahora. si usted no puede permitirse mi producto ahora. entonces no creo que lo necesite."Tengo que pensarlo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Pero si usted en ." 3.. Tengo que hacer una llamada telefónica. (NOTA: El vendedor puede con toda facilidad darle la vuelta a esta objeción y decir al cliente: "Bueno.. "Porque nadie en este mundo está opuesto a hacer dinero y usted puede darse cuenta del potencial de mi producto. . dígame ¿con qué está comparando el precio de mi producto?" 2. Una gran cantidad de ventas se han hecho de ese modo). Si el cliente contesta. usted conoce sus finanzas mejor que yo. ¿qué tanto cree usted que debería valer mi producto?". Esa es decisión suya. (Objeción del cliente). si no encaja dentro de sus planes futuros. antes de que cueste más y puedo asegurarle que así será? Créame.. "Permítame preguntarle esto: si usted poseyera este producto y quisiera que yo lo vendiera por usted y me llegara un cliente que me dijera: "tengo que pensarlo". esté seguro que no estará en aptitud de permitírselo más tarde". mientras toda la información concerniente al producto está todavía fresca en su mente y yo estoy aquí para contestar cualquiera de sus preguntas? Eso tiene sentido. "Su producto cuesta mucho" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. ¿por qué no lo pone a prueba. es acerca del dinero. pero usted recibe exactamente por lo que paga.

. Además. no hace mucho tiempo. si no estuviera destinado para gente como usted. Yo me encontré en el mismo dilema en que usted se encuentra ahora.) 2. "Entiendo lo que usted quiere decir. así de bueno es mi producto. en este preciso instante. "Ustedes pueden empezar a construir su futuro juntos. (NOTA: El vendedor debe entonces mostrar al cliente cómo el producto o cualquier otro evento." . le produjo dinero. en su primerísima inversión. mostrándole y dándole ejemplos de otras personas que se encontraban en la misma situación. entonces no lo compre. "Este producto es para usted sencillamente porque le beneficia. "¿Por qué este producto no es bueno para usted? Conteste esto.realidad piensa que mi producto no le será de utilidad.. (NOTA: Entonces el vendedor debe proceder a resolver los problemas monetarios del cliente.. como marido y mujer. Permítame mostrarle cómo salí de esta situación". "¿Qué quiere decir con que no puede permitírselo? ¿Puede permitirse no comprarlo? ¿Comprende usted qué tanto va a subir el precio de todo en el futuro? Si usted no puede permitirse comprar mi producto ahora. Esta inversión será el punto de partida para su futura familia y un huevo anidado para los tiempos por venir. entonces sería mejor que se consiguiera un empleo que le pagara más. "¿Quiere usted decirme que trabajó durante toda la vida y no puede ahorrar X cantidad de dinero cada mes? ¿Ya se había dado cuenta de que se encontraba en tan mala situación financiera? Ahora permítame mostrarle cómo puede solucionarla". El cliente puede relacionarse con ello y el vendedor ha creado un nexo común con el cliente. que entiende bien las características y su potencial." 3. yo diría que tampoco podría permitírmelo. ." 3. "Bueno. Si alguien me pidiera esa cantidad de dinero. este producto no se encontraría tan cerca del éxito. ¿podría usted pensar en un mejor regalo de boda para regalar al otro?" 2. lo que hace el "cierre" mucho más fácil. pero lograron resolver sus problemas. El producto le ofrece protección para su dinero tan duramente ganado en la economía de hoy. No solo necesita usted el producto. "No podemos comprar: acabamos de casarnos" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1." 2. algo que usted quiere. "No puedo permitírmelo" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1.) (Objeción del cliente). sino que éste le necesita a usted" (Objeción del cliente). Yo no necesito el problema.

3. se mostrará sobreprotector en sus consejos en toda ocasión y ¿qué tipo de consejo sano es ese?" Conclusión CIERRES DE VENTAS Llegó finalmente el primero de septiembre y mi empleo de verano en Haciendas Vista Verde se acercaba a su término. Si piensa que su decisión podría hacerle perder a un cliente. Le contestará: "¿Cómo voy a saber si es un buen o mal negocio? No estoy allí para verlo. créanlo o no. "Ustedes tienen. Ahora bien. debido a la economía. . afirman que invertirán cuando los niños salgan de la escuela. Así pues. Posteriormente. ustedes saben. "Todo lo que su abogado puede en realidad decirle es: "No firme nada". Luego. . pero no lo hacen debido a los costos de hospital y honorarios del médico. por lo que pensé que eso significaba que tenía empleo. Se sorprenderían al saber qué tantas personas dicen que van a iniciar una inversión cuando primero se casaron. Creo que la razón por la que me sentí un poco triste por tener que regresar a . "Es muy buena idea. "Tengo que hablar con mi abogado o gerente de finanzas" (RESPUESTA DEL VENDEDOR) 1. Así pues. Ustedes tienen la oportunidad de dirigir sus vidas lejos de ese tipo de final ahora. ¿qué piensa usted que le va a aconsejar? Le diré lo que va a decir. Llamémosle por teléfono ahora mismo y explíquele todo lo bueno que le ofrece este producto y luego pregúntele si considera que sea una buena inversión. Al comprar este producto pueden compartir un sentimiento de logro en los años venideros. años más tarde. pero no lo hacen porque dicen que no tienen dinero. ¿por qué no ponen a prueba mi compañía? (Objeción del cliente). una oportunidad que a muy pocos recién casados se les presenta. dicen que invertirán cuando los niños abandonen el hogar. los gastos que implica formar un nuevo hogar y todo lo demás. no se atrevería a decirle que fuera adelante y comprara algo que no ha visto él antes. Pregunté a "Gran Bill" si podría tener el mismo puesto otra vez el año siguiente y él me contestó que tenía planeadas mejores cosas para mí. pues nunca iniciaron una inversión para el futuro. . Yo regresaría a la escuela. pero muy cierta. como pensé que lo estaría. se retiran juntos sin ningún dinero. Aun en el caso de que supiera que es una buena inversión. Haciendas Vista Verde era ya un rotundo éxito. pero tampoco lo hacen porque para entonces están procurando ahorrar para algún tipo de retiro y en realidad no pueden. . Es una historia triste. "Le llama su abogado cuando va a comprar algo en su línea de negocio?" 3. ¿cómo puedo decirle algo respecto al producto?" 2. mas no me sentía muy entusiasmado con ello. pero no lo hacen porque ahora tienen que pagar las colegiaturas de ellos. Usted lo está. Nunca en toda mi vida vi nada crecer y desarrollarse más en tres cortos meses. De este modo él está protegido. Más tarde dicen que van a invertir cuando tengan su primer bebé.

porque había terminado su empleo aquí. tenía lágrimas en los ojos y me pidió que siempre la portara. estaba vacía. Me preguntó quién decía yo que no estaba allí y le contesté que Sam.la escuela. por lo que me hice a un lado del camino a una zona de descanso y nada más me quedé mirando esa vieja y desgastada sortija. . que si alguna persona quería ser un Vendedor Maestro. el guardia de seguridad. además de sentirme enfermo del estómago. queriendo darle las gracias por todo lo que yo había aprendido y decirle lo mucho que me importaba él. sino que me regaló también la sortija. todo lo que tenía que hacer era seguir la regla de la inscripción en el . Agregó que si permanecía con Haciendas Vista Verde y practicaba lo que me había enseñado. Sam me había dicho (o por lo menos creo que me dijo). se había desvanecido. . Así pues. . Me dijo que yo había sido un buen estudiante y no sólo merecía ver lo que decía la inscripción en el interior de su anillo de oro. no había nada en la tierra que me impidiera llegar a ser un auténtico vendedor maestro. porque "Gran Bill" me aseguró que Haciendas Vista Verde nunca tuvo un guardia de seguridad. Tal vez había habido demasiado sol ese verano. ¿qué es lo que haces al darme tu anillo?" Cuando vi el interior de la caseta de guardia. Miré hacia fuera. Cuando me la entregó. Por otro lado. "Gran Bill" levantó la vista nada más y me miró con la boca abierta. Abrí el compartimiento para guantes para tener un poco de luz y allí. Esa mañana Sam llegó adonde yo estaba y me dijo que mis lecciones sobre "cierres" estaban completas. regresé a la oficina de ventas del viejo hotel y penetré al despacho de "Gran Bill" (cosa que nadie se atrevía a hacer) y le informé que Sam había desaparecido. volvió el rostro y me miró por última vez. Más tarde esa noche conduje mi auto de regreso a casa de mis padres. Palpé mi bolsillo y allí estaba el anillo de oro de Sam. . Pensé que me desmayaría de nuevo. tratando de asegurarme de si estaba o no loco. . Corrí hasta la casa de guardia de Sam y de un golpe abrí la puerta para gritar: "Sam. No podía haberse marchado con tanta rapidez. Me olvidé por completo de la inscripción y nada más me quedé parado viendo cómo Sam daba la vuelta y caminaba hacia la caseta de guardia. mas Sam ya no estaba. y nunca había oído hablar de Sam. como si no estuviera en mis cabales. fuere lo que fuese lo que ello significaba. allí se encontraba apenas un segundo antes. Entonces todo se me hizo claro y quise constatar que había una inscripción en el anillo y así asegurarme de que mi imaginación estaba trabajando en mí. . Creo que entonces fue cuando me desmayé. dentro del anillo dorado. había una inscripción real. fue el hecho de que ya no vería más a Sam. Casi a la mitad del camino del parque del estacionamiento. Coloqué el anillo en mi bolsillo y empecé a correr tras Sam. Sam me informó que no regresaría el siguiente verano. Sentí ganas de llorar porque mi viejo amigo iba a dejarme nada más así. a la vez que exclamaba: "Ahora tú ya puedes servirles de Sam".

¿Cómo llegó a mi poder el anjllo de oro de Edward Duron? Hasta la fecha nunca entendí lo que ocurrió ese verano tan especial. Le pregunté cómo es que. porque en el curso de todos estos años. empleaba el nombre de "Sam Johnson". en cualquier parte del país. pero siempre enseñó un corazón de oro. en virtud que todo el mundo le conocía. Después de escuchar tanto a Sam. Esta inscripción simplemente decía Sum Tertius: "Soy el tercero". por ello. El entonces levantó la vista y me describió la inscripción en el interior. no hay modo de que pueda fracasar: "Soy el tercero". Si un vendedor mantiene ese tipo de actitud. . excepto que sabía que había . a tu prójimo en segundo lugar y a ti siempre en el tercero. cuando se me presentó como nuevo presidente de Duron Corporation. Mas la historia no termina allí. Todo gracias a mi imaginado amigo. nunca había dicho a persona alguna lo que el anillo decía. Este anciano me aseguró que el señor Duron nunca se quitó el anillo y creía en esa inscripción más que nada en el mundo. Levanté mi mano un poco. intenté imaginar de algún modo exactamente qué era lo que me había sucedido hace diecisiete años. cuando el señor Duron adquiría una nueva propiedad. portando siempre ese anillo y jamás volví a mencionar a Sam a nadie. fundador de la Duron Corporation. El anciano me vio con tristeza y me dijo que él solía ser el valet de Edward Duron. diciendo que Sum Tertius quería decir Dios primero. Después de recibir el choque inicial. todo eso ocurrió hace más de veinte años. él sabía eso. se veía obligado a usar un seudónimo y. México. Ahora bien. Posteriormente seguí trabajando allí. Había terminado mi discurso y paseaba por el vasto salón. conociendo a personas y disfrutando en realidad de mi nuevo puesto. Agregó que el señor Duron había mandado hacer ese anillo especialmente para él en Taxco.anillo. Fue entonces que el valet me informó que. Sr. Este último diciembre me encontraba en la ciudad de Nueva York para una fiesta de aniversario de la compañía. el prójimo después y uno mismo en tercer lugar. ya sabía lo que eso significaba: pon primero a Dios en tu vida. con el nombre de Sam Johnson. Yo estaba intrigado y pregunté al anciano cómo podría tratarse de la misma sortija. .. cuando pensaba ir a la escuela y trabajar en Haciendas Vista Verde durante el verano. En ocasiones él se había mostrado un tanto rudo. tres años antes de que yo comenzara a trabajar para la compañía. ya arrugado. un hombre viejo. Luego. durante un paseo de pesca por la costa de México. porque nunca me quito esa sortija y se la mostré. cuando de ningún lado se me acercó un anciano y me dijo que había observado mi anillo y quería verlo. En la actualidad soy presidente de la Duron Corporation. se había ahogado en el mar. eso sonaba como Sam. en todo el mundo. puesto que yo la había recibido de (y susurré de modo que nadie pudiera oirlo más que él). Bueno. eso es lo que me sucedió hace diecisiete años.

. hay vivo un "Sam Johnson". Y ahora me doy cuenta que. sin importar quien fuera o qué era. . muchas gracias! . Espero ser siempre el "tercero" y que Sam se sienta orgulloso de mí. Siempre veneré la memoria de Sam Johnson. en el corazón de todo Vendedor Maestro. ¡Sam.conocido a un amigo que me obsequió su anillo y me enseñó algunas valiosísimas lecciones sobre la vida y el "cierre" de ventas.

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