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Der echos Res er vados

de Autoria y Copia 200S
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DESCUBRENDO TL
INTRODUCCIN

QU ES !T!L
Benehcios generales de la implementacin de ITIL
Para el negocio
Para el departamento de T!
Benehcios especihcos de la implementacin de ITIL
De los procesos de Soporte al Servicio
De los procesos de Entrega de Servicios

CONSULTORA DE ASENTT! PARA !NPLENENTAR !T!L
Valor de la consultora de Asentti
Alcance de la consultora de Asentti

CAPAC!TAC!ON Y CERT!F!CAC!ON EN !T!L

AL!ANZA ASENTT! f FOX !T

QU!N ES ASENTT!
Informacin de contacto
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3
+
+
+
S
S
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DESCUBRENDO TL
En la actualidad existe a nivel internacional una clara tendencia de implementacin de las
mejores practicas publicadas por !T!L para la Gestin de los Servicios ofrecidos por los
departamentos de Tecnologia de !nformacin a las organizaciones.
Asentti publica el presente documento con el propsito de exponer lo que es !T!L, sus
benehcios para el Negocio y para el departamento de T!. Tambien en este documento se
presenta el alcance y ventajas de los servicios de consultoria que Asentti ofrece para la
implementacin y capacitacin de !T!L. Por ultimo en este documento se presenta la alianza
de Asentti con la empresa inglesa FOX !T especializada en la implementacin y capacitacin
de !T!L, culminando con la presentacin de Asentti como empresa de consultoria de T!.
Introduccin
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!T!L signihca !nformation Technology !nfrastructure Library (Biblioteca de la !nfraestructura de las
Tecnologias de !nformacin). Como su nombre lo expresa es un grupo de libros, los cuales
publican un conjunto de mejores practicas para la Gestin de Servicios de Tecnologia
de !nformaci n, conoci das como Gesti n de Servi ci os de T! (!TSN - !T Servi ce
Nanagement). El propsito de la Gestin de Servicios de T! es cerrar la brecha entre el
Negocio y la Tecnologia. En el siguiente diagrama se presentan los libros que integran a
!T!L.
La
Perspectiva
del Negocio
Planeacion
de la
Implementacion
de la Gestion de
los Servicios
Administracion
de Aplicaciones
Admi-
nistracion
de la InIra-
estructura
Adminis-
tracion de la
Seguridad
Entrega
del
Servicio
Soporte
del
Servicio
E
L

N
E
G
O
C
!
O
L
A

T
E
C
N
O
L
O
G

A
!T!L presenta las mejores practicas de Gestin de Servicios de T! integradas bajo el
enfoque de procesos, todos ellos orientados al brindar los servicios que el negocio requiere
de T!. Nas adelante en este documento se presentan los benehcios mas signihcativos de
los procesos centrales publicados por !T!L en los libros de Soporte al Servicio y Entrega de
Servicios.
Qu es ITIL
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!T!L fue originalmente creado para uso del Gobierno de Gran Bretana, y actualmente se
ha expandido su uso a multiples organizaciones a nivel mundial, siendo publicado por la
Organizacin de Comercio de dicho pais.
En la actualidad, la Gestin de Servicios con base en !T!L es ampliamente aceptada
alrededor del mundo por organizaciones de todo tipo, siendo adoptada dentro de las
estrategias de direccin de los departamentos de T!.
Los benehcios que se logran a traves de la Gestin de Servicios de T! basados en !T!L, ha
ocasionado a nivel mundial un gran auge para la adopcin de dichas practicas por parte de
las diversas organizaciones publicas y privadas.
Benehcios generales de la implementacin de ITIL
+
- Nejora de la calidad del servicio, traducida en un soporte mas conhable para el
negocio por parte del departamento de T!
- Nejora en la satisfaccin del cliente ya que los proveedores de T! saben y
entregan lo que se espera de ellos
- Nayor hexibilidad para el negocio a traves de un entendimiento mejorado del
soporte de T!
- Flexibilidad y adaptabilidad mejoradas en los servicios de T! que soportan los
procesos del negocio
- Benehcios de negocio ocasionados por sistemas mejorados en terminos de la
seguridad, precisin, velocidad y disponibilidad segun los niveles de servicio
acordados
P
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T
!
- Disminuir bomberazos" dando lugar a un departamento de T! mejor organizado
- Una visin mas clara de las capacidades reales de T!, mejorando la posibilidad
de medirlas y por tanto mejorarlas
- !ncremento en el aprovechamiento de recursos de T!
- Justihcar el costo de los servicios de T!
- Necanismos formales para el aprendizaje de experiencia previa
- Nejora en los tiempos de implementacin de los cambios a los servicios de T!,
e incremento en el numero de exitos de los mismos
- Personal mas motivado, mejora en la satisfaccin de su trabajo dado un mejor
en tendimiento de las capacidades y mejor manejo de sus expectativas
- !nformacin mas completa de los servicios de T! (y posiblemente
informacin sobre que tanto mejorarian dichos servicios por medio de cambios)
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DESCUBRENDO TL
Benehcios especihcos de la implementacin de ITIL
A continuacin se presentan los principales benehcios que se pueden lograr cada
uno de los procesos centrales de !T!L, incluidos en el libro de Soporte al Servicio y
Entrega de Servicios.
Principales benehcios Proceso o funcin de !T!L Propsito
Nesa de Ayuda
Establecer un punto uni-
co de contacto entre el
departamento de sistemas y
sus usuarios
- Nejora en la administracin y control de las
requisiciones de los usuarios al departamento de
T!
- Nejora de la comunicacin y por tanto la
percepcin de T! por parte del negocio
Administracin de
!ncidentes
Reestablecer lo antes
posible la operacin normal
del servicio una vez que se
interrumpi
- Resolucin oportuna de interrupciones del servicio
de T! minimizando la afectacin al negocio
- Nejor organizacin de recursos involucrados en
restauracin del servicio de T!
Administracin de
Problemas
Resolver de raiz las causas
que interrumpen el servicio
-Disminucin de interrupciones recurrentes del
servicio de T! al negocio
- Nejora en la calidad de los servicios de T!
Administracin de
Cambios
Establecer un control
ehciente sobre los cambios
de la infraestructura de T!
- Aseguramiento de que los cambios a la
infraestructura de T! son justihcados y aprobados
- Reduccin de los riesgos en los servicios de T!
ocasionados por cambios en la infraestructura
Administracin de
Conhguraciones
Controlar la infraestructu-
ra de T!, asegurando que
solo el hardware y software
autorizado este en uso
- Contar con informacin precisa de los componentes
de la infraestructura de T!, asi como su estado y
conhguracin
- Conocimiento de la relacin que existe entre los
componentes de la infraestructura de T! con los
servicios que proporciona
Administracin de
Liberaciones
Establecer mecanismos es-
tructurados de liberacin de
hardware y software
- Alto nivel de casos exitosos en la distribucin y
puesta en operacin de hardware y software para
los usuarios de T!
- Nejor administracin y control de las versiones de
hardware y software utilizados por los usuarios de
T!
De los procesos de Soporte al Servicio
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De los procesos de Entrega de Servicio
Proceso o funcin de !T!L Propsito Principales benehcios
Administracin
de Niveles de
Servicio
Establecer y vigilar el cumplimiento
de los acuerdos sobre los servicios
de T! de acuerdo a las necesidades
de la organizacin
- Concordancia entre los servicios de T! y
las necesidades del negocio
- Nejora en las relaciones de T! con sus
clientes (negocio)
Administracin
Financiera
Preveer, registrar y justihcar el valor
econmico de los servicios de T!
- Contar con informacin conhable para la
determinacin de los costos de los servi-
cios de T!
- Concientizacin al negocio del valor
econmico de los servicios de T! que re-
cibe
Administracin de
Capacidad
Asegurar la suhciencia y el ptimo
uso de la infraestructura de T!
- Lograr equilibrio entre el costo y la capa-
cidad de los servicios de T!
- Contar con informacin precisa sobre la
capacidad (alcance) de la infraestructura y
servicios de T!
Administracin de
Continuidad
- Conhanza de que en caso de una in-
terrupcin de los servicios de T! por un
evento con impacto mayor, estos seran
reestablecidos segun la criticidad para el
negocio
- Garanti a de l a conti nui dad de l as
operaci ones del negoci o en caso de
desastre
Administracin de
Disponibilidad
Asegurar la recuperacin de los
servicios de T! tras una interrupcin
mayor
- Asegurar que los servicios de T! estan
disenados de acuerdo a las necesidades
de disponibilidad del negocio
- Asegurar que los costos asociados a la
disponibilidad de los servicios de T! son
justihcados
Garantizar que los usuarios tengan
acceso a los servicios de T! en los
tiempos acordados
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Valor de la consultora de Asentti
A traves de nuestros servicios de consultoria ponemos a disposicin de las empresas y
organizaciones gubernamentales nuestra experiencia en la implementacin de !T!L, la cual
garantiza el logro exitoso de los objetivos y benehcios de esas mejores practicas. Con base
en nuestra experiencia en proyectos de este tipo, en Asentti hemos identihcado que las
empresas que deciden adoptar las practicas de !T!L sin asesoria de expertos en la
implementacin, comunmente incurren en errores estrategicos que derivan en altos e
infructiferos gastos de recursos econmicos.
A traves de nuestros servicios de consultoria podemos guiar los esfuerzos de implementacin
de nuestros clientes para que evadan dichos errores estrategicos, entre los que se
encuentran:
Consultora de Asentti para implementar ITIL
No establecer una estrategia formal de implementacin de Gestin de Servicios de T! con
base en !T!L
Cambiar la estructura organizacional sin antes haber disenado los procesos, pretendiendo
que eso convertira a la organizacin orientada a las buenas practicas de !T!L
Asignar inadecuadamente los roles de implementacin y administracin de los procesos
de !T!L
Pretender implementar los procesos de !T!L con caracteristicas complejas en esfuerzos
de una sola vez"
No hacer visibles los avances de corto plazo como motivacin para los esfuerzos de largo
plazo
Esperar que la sola capacitacin o lectura de los libros de !T!L rinda frutos de manera
automatica revelando el camino a seguir
Administrar la implementacin como un proyecto tipico de Sistemas, en lugar de
considerarlo como un proyecto de cambio organizacional
Pretender implementar todos los procesos de !T!L al mismo tiempo, sin considerar las
dependencias entre los mismos
No involucrar en la implementacin de !T!L a todo el personal que directa o indirectamente
se vera involucrado en el cambio de las formas de trabajo
Determinar el alcance de la implementacin de !T!L unicamente para una de las areas del
departamento de T!
Basar el exito unicamente en el logro de los niveles de madurez, y no en los benehcios
tangibles de la implementacin
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Asentti se especializa en establecer y ejecutar, conjuntamente con nuestros clientes, aquellos
proyectos estrategicos que les permitan alcanzar adecuados niveles de servicio de T!
mediante la implementacin de la Gestin de Servicios de acuerdo a las mejores practicas
publicadas por !T!L.
Cada proyecto de implementacin de !T!L es unico. A continuacin listamos algunos de los
entregables que tipicamente se incluyen en este servicio, y que proporcionan una idea
general del alcance de nuestra participacin:
Alcance de la consultora de Asentti
mbito Ejemplos de entregables
Estrategia
Procesos
Personas
Tecnologa
- Analisis el nivel de madurez actual de la organizacin respecto a las mejores practicas interna-
cionales de Gestin de Servicios de T! expuestas por !T!L
- Justihcacin de la implementacin de !T!L f !TSN en la organizacin
- Dehnicin de ruta de implementacin de procesos
- Dehnicin de estrategia de implementacin a corto, mediano y largo plazo
- Programa de implementacin de !T!L f !TSN
- Dehnicin de alcance y planes de implementacin de proyectos
- Deteccin y descripcin de procesos actuales
- Talleres de trabajo para re-dehnicin de procesos para su apego a !T!L
- Diseno yfo adaptacin de procesos de acuerdo a las practicas publicadas por !T!L
- Puesta en marcha de nuevos procesos
- Diseno de modelo de administracin de procesos
- Analisis de la cultura organizacional
- Diseno de estrategias para el Cambio Organizacional
- Dehnicin de Planes de Comunicacin yfo Concientizacin
- Diseno de modelo organizacional funcin-rol-perhl" acorde a los procesos de !T!L
- Dehnicin de requerimientos de conhguracin para la(s) herramientas de soporte a la Gestin
de Servicios de T!
- !dentihcacin de herramientas que soporten la implementacin de los procesos de !T!L
- Evaluacin de la utilidad de herramientas para las necesidades de la organizacin
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Capacitacin y certihcacin en ITIL
La capacitacin y certificacin en !T!L son factores criticos de exito para
la implementacin de la Gestin de Servicios de T!. Asentti ofrece los cursos y
examenes de certihcacin de !T!L a continuacin resumidos:
Curso Audiencia Duracin Requisitos Objetivos
ITIL Essentials
{Fundamentos
de ITIL)
ITIL Practitioner
ITIL Service
Manager
Principiantes
Cualquier persona que
quiera conocer !T!L
!ntermedios a
expertos
Responsables de procesos
o implementacin de !T!L
Expertos - Responsables de
estrategia e
implementacin de !T!L
2 dias
3 dias
10 dias
Ninguno
Certihcado de
Fundamentos de
!T!L
Certihcado de
Fundamentos de
!T!L
- Proveer conocimientos ge-
nerales de los 11 componen-
tes de Fundamentos de !T!L,
incluyendo objetivos, terminos
clave, responsabilidades y fac-
tores clave para su exito
- Ayudar a los estudiantes a
aprovechar los conceptos y
practicas de !T!L en su tra-
bajo diario
- Estudiar con detalle los con-
ceptos cubiertos en el curso
de Fundamentos de !T!L para
un proceso en particular
- Proveer lineamientos genera-
les para el diseno e implemen-
tacin del proceso de !T!L en
cuestin
- Estudiar con detalle todos los
procesos de Fundamentos de
!T!L desde el punto de vista
de aspectos practicos para
su diseno e implementacin
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Alianza Asentti J FOX IT
Asentti ha establ eci do una al i anza estrategi ca con l a empresa i ngl esa FOX !T
(www.foxit.net), con base en la cual Asentti ofrece en el mercado Latinoamericano los
servicios de implementacin y capacitacin con el soporte de FOX !T.
Empresa inglesa fundada en 1981, dedicada exclusivamente a la implementacin y
capacitacin de !T!L
Cuenta con presencia en Europa, Asia y America, habiendo desarrollado proyectos y
capacitacin de !T!L en 26 paises y 6 idiomas, y habiendo entrenado a mas de 1S,000
personas en !T!L
El Gobierno Britanico le ha delegado en ciertas ocasiones la responsabilidad de las
actualizaciones de los libros de !T!L
Es co-autora del libro de !T!L que trata sobre Planeacin para la !mplementacin de
Gestin de Servicios"
A contribuido signihcativamente al Nicrosoft Operations Framework (NOF), Nodelo de
Gestin de Servicios de T! de Nicrosoft que esta basado en !T!L, siendo co-autora del
Nanual de Bolsillo de dicho modelo
A continuacin se presentan informacin relevante sobre la empresa FOX IT:
Quin es Asentti
Asentti (www.asentti.com) es una empresa de Consultoria de T!
creada por Grupo CEPRA como respuesta a las demandas de sus
clientes para contar con servicios de alineamiento de sus inversiones
de Tecnologia de !nformacin hacia sus intereses de Negocio. Es
asi que la consultoria ofrecida por Asentti esta centrada en los
retos directivos de la Tecnologia de !nformacin.
Grupo CEPRA (www.cepra.com.mx) es un conjunto de empre-
sas enfocadas en el la industria de la Tecnologia de !nformacin,
ofreciendo desde 1990 el diseno e implementacin de soluciones
de T! para el mercado latinoamericano, contando por clientes a
numerosas organizaciones gubernamentales y privadas.
!nsurgentes Sur 800
Piso 10
Col. Del valle
03100 Nexico, D.F.
Telefonos
(S2-SS) S682-2820
(S2-SS) S682-2998
(S2-SS) S682-3+S9
Fax
(S2-SS) SS23-+28S
Pagina Web
www.asentti.com
10
!nformacin de contacto
5.!%-022%3!D%'250/#%02!