Sistemas de Información 2010 Edit2

Sistemas de Informacin
CARRERAS PROFESIONALES
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SISTEMAS DE INFORMACIN
ndice
Presentacin Red de contenidos Sesiones de aprendizaje SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6 SEMANA 7 SEMANA 8 SEMANA 9 : CONCEPTOS DE SISTEMAS : SISTEMAS DE INFORMACIN : TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIN : INFRAESTRUCTURA DE LAS TIC : SISTEMAS DE INFORMACIN DE NIVEL OPERATIVO DE
UNA ORGANIZACIN
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7 13 25 37 49 57
: SISTEMAS DE INFORMACIN AL NIVEL ADMINISTRATIVO

DE UNA ORGANIZACIN
: EXAMEN PARCIAL : SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL : SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS I 67 77 89 99 113 123
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SEMANA 10 : SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS II SEMANA 11 : SISTEMAS DE APOYO PARA LA TOMA DE DECISIONES SEMANA 12 : SISTEMAS DE INFORMACIN PARA EJECUTIVOS SEMANA 13 : SISTEMAS DE INFORMACIN DEL NIVEL DE
CONOCIMIENTO SEMANA 14 : METODOS DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN
SEMANA 15 : ESPECIFICACION DE REQUISITOS DE SOFTWARE SEMANA 16 : CICLO DE VIDA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN SEMANA 17 : EXAMEN FINAL
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Presentacin
Actualmente, los directivos en los sectores pblicos y privados no pueden darse el lujo de ignorar a los sistemas de informacin. En el medio actual de negocios, los directivos deben aprender cmo usar la Tecnologa de Informacin y Comunicaciones para crear empresas competitivas, dirigir corporaciones globales y proporcionar productos o servicios tiles a los clientes. Los Sistemas de Informacin constituyen una de las aplicaciones ms representativas de las TIC. Es difcil, si no imposible, administrar una organizacin moderna sin tener por lo menos una base de los fundamentos de los sistemas de informacin y cmo afecta a la organizacin y a quienes trabajan en ella. Con la finalidad de preparar profesionales que ayuden a los directivos a tomar decisiones correctas basadas, entre otras cosas, en los Sistemas de Informacin, se han considerado los siguientes temas en la asignatura de Sistemas de Informacin I, Conceptos de Sistemas, Sistemas de Informacin, Infraestructura de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones, Sistemas de Procesamiento de Transacciones, Sistemas de Informacin Gerencial, Sistemas para Gestin del Conocimiento, Sistemas de Apoyo a las Decisiones, Sistemas de informacin desde una perspectiva funcional , Tcnicas de Recojo de Informacin, Conceptos de Requerimientos de Software, Sistema de Informacin para Ejecutivos, Sistemas de Planeacin de los Recursos Empresariales, Sistemas de Administracin de Relaciones con los Clientes y Administracin de la Cadena de Suministros y Ciclo de Vida de los Sistemas de Informacin.
El presente manual de trabajo ha sido diseado en funcin a semanas. Para cada una de ellas se han contemplado los siguientes puntos: tema, los objetivos que se persiguen, los contenidos que se abordan y las actividades para garantizar el aprendizaje efectivo.
El desarrollo de contenidos y los temas estn ilustrados con figuras y en otros casos con ejercicios resueltos para facilitar la comprensin. Al final de cada semana se considera la Autoevaluacin y Para recordar. En la Autoevaluacin, se proponen ejercicios, los cuales deben ser resueltos por los estudiantes, haciendo las consultas necesarias y oportunas al docente de la asignatura. Para recordar, muestra, de modo resumido, los puntos ms importantes desarrollados durante cada semana.
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Red de contenidos
CICLO DE VIDA
PRINCIPIOS DE S.INFORMACIN
CONCEPTOS DE SISTEMAS
TICs
TPS INFRAESTRUCTURA DE LAS TICs KWS SIG
SISTEMAS DE INFORMACIN 1
CRM Y SCM
DSS
S- INFORMACIN PARA EJECUTIVOS
REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE
TECNICAS DE RECOJO DE INFORMACIN
S.I. FUNCIONALES
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SEMANA
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CONCEPTOS DE SISTEMAS
OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar la importancia de comprender los conceptos de sistemas
CONTENIDOS
1. 1 1. 2. 1. 3. 1. 4. 1. 5. Definicin de sistema Modelos de sistemas Elementos de un sistema Relaciones entre sistemas Jerarqua de Sistemas
ACTIVIDADES
Analiza la importancia de los conceptos de sistemas Resuelve y expone en grupo, de tres a cinco personas, los ejercicios propuestos.
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1.1 CONCEPTOS DE SISTEMAS DEFINICIN Es un conjunto ordenado de elementos que interactan entre s, actuando en un determinado entorno con el fin de alcanzar objetivos o cumplir una funcin. SISTEMA
Hospital Consultora Luz del Sur
ELEMENTO
Personas, edificios, equipos, etc. Personas, edificios, mquinas, etc. Personas, equipos, mquinas, etc.
OBJETIVO
Prestacin de atencin mdica. Dar asesora a los clientes. Proporciona energa elctrica a los usuarios
Tabla 1.1 Elementos y objetivos del sistema Elementos: Son cada una de las partes distinguibles que conforman un sistema cualquiera. Interaccin: Accin que se ejerce recprocamente entre dos o ms elementos (objetos, agentes, fuerzas, funciones, etc.) para contribuir al funcionamiento del sistema. Medio Ambiente (Entorno): es todo aquello que envuelve externamente un sistema. Objetivo: Es la razn de la existencia del sistema. En la figura 1.1, la frontera de un sistema limita al sistema en estudio con el medio ambiente, lo que est dentro de la frontera se conoce como sistema en estudio y lo externo a la frontera se conoce como medio ambiente. Las interfaces ocurren en la frontera y toman la forma de entradas y salidas. La interfaz es una conexin fsica y funcional entre dos sistemas independientes.
MEDIO AMBIENTE Sistema A Sistema X
Entradas del sistema en estudio
Sistema en Estudio
Salidas del sistema en estudio
Sistema C
FRONTERA
Sistema Y
Figura 1.1 Interaccin entre el Sistema en Estudio y el Medio Ambiente
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1. 2 MODELOS DE UN SISTEMA MODELO IDEAL DE UN SISTEMA

El sistema en estudio se relaciona con otros sistemas que pertenecen al medio ambiente, recibe las entradas que necesita ENTRADA SALIDA SISTEMA para realizar su trabajo y proporciona las salidas necesarias para que otros sistemas Figura 1.2 Modelo ideal de un sistema las utilicen. El modelo que describe esta situacin se conoce como Modelo Ideal de un Sistema. Su representacin es mostrada en la figura 1.2. Podemos afirmar que el sistema es un procesador que transforma la entrada en salida. Son variantes del modelo ideal: o Sistema con varias entradas y una salida o Sistema con una entrada y varias salidas o Sistema con varias entradas y varias salidas.
MODELO REAL DE UN SISTEMA

Un sistema, para que cumpla o satisfaga objetivos, debe incluir una etapa de control, la cual se adiciona al modelo ideal. Esta etapa se denomina retroalimentacin, como se observa en la figura 1.3. El objetivo de la etapa de control es garantizar la salida planeada realizando los ajustes que sean necesarios. Los sistemas reales emplean un proceso de control bsico, que consiste en lo siguiente: o o o o Un estndar para lograr un desempeo aceptable, Un mtodo para medir el desempeo real, Un medio para comparar el desempeo real con el estndar, Decisin sobre una accin de control.
1. 3 RELACIONES ENTRE SISTEMAS Relaciones secuenciales. Las salidas que produce un sistema se constituyen en entrada para otros sistemas.
Una entrada simultneos para otros sistemas.
Relaciones en paralelo.
puede constituirse en ingresos
A partir de las relaciones secuenciales y relaciones en paralelo, se forman nuevas relaciones, as tenemos: relaciones secuenciales paralelas relaciones paralelas secuenciales
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1. 4 JERARQUA DE SISTEMAS
Un sistema es difcil de comprender cuando se considera como un todo; por lo tanto, el encargado de estudiar el sistema debe, progresivamente, reducir la complejidad (dividirlo en sistemas ms pequeos), para facilitar su comprensin. Un sistema puede desagregarse o agregarse, sucesivamente, en sistemas de menor o mayor complejidad, constituyendo subsistemas o suprasistemas respectivamente. La complejidad de un sistema da lugar a una jerarquizacin de los sistemas. de acuerdo con su MACROSISTEMA descomposicin. Los sistemas se clasifican en Macrosistemas, Microsistemas y Elementos. El sistema de referencia es el sistema en estudio que puede agregarse o desagregarse constituyendo macrosistemas o microsistemas. MACROSISTEMA: Sistemas grandes que estn compuestos por sistemas menores . MICROSISTEMAS: Sistemas pequeos que forman parte de sistemas ms grandes y estn formados por elementos bsicos.
SISTEMA EN ESTUDIO Sistema de Referencia MICROSISTEMA
ELEMENTOS Figura 1.4 Jerarqua del sistema
ELEMENTOS: Partes o componentes del en estudio sistema. Pueden ser sistemas por derecho propio. Tambin se les conoce como subsistemas (un sistema dentro de un sistema).
Figura 1.5 Interfaces entre subsistemas En la descomposicin, se observa que un sistema es un subsistema de un sistema mayor y de igual manera un subsistema cualquiera recibe el tratamiento de sistema. Las interconexiones y las interacciones entre subsistema se llama interfaces. Las interfaces que ocurren en la frontera toman la forma de entradas y salidas.
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Autoevaluacin
Ejercicio 1.1
Complete la siguiente tabla: SISTEMA Banco Inmobiliaria Asignatura Admisin en universidades Peridico Servicio Tren elctrico Ventas ELEMENTOS OBJETIVO
Ejercicio 1.2 Venta de hamburguesas

Una mujer entra en un pequeo caf y dice a la mesera: "Una hamburguesa para llevar con todo, menos cebolla". La mesera anota el pedido en su libreta, le dice al cocinero: "Una hamburguesa para llevar con todo y sin cebolla" y entrega en caja el pedido que tom del cliente. La mujer paga el monto de su pedido y muestra el comprobante de pago a la mesera, quien le entrega la hamburguesa que ha solicitado y coloca el sello de entregado en el comprobante de pago. a) Complete la siguiente tabla Emisor Entradas subsistema Agente Salida humano Receptor
Utilice el modelo ideal de sistema para: b) Graficar los subsistemas c) Graficar la relacin entre el sistema en estudio y el medio ambiente .
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Para recordar
El trmino sistema es de uso cotidiano y consta de un conjunto de elementos para alcanzar un objetivo o explicar el trabajo de un todo sistmico. Los elementos de un sistema son el objetivo, el insumo, el agente humano, agente fsico, el medio ambiente interno, la secuencia y la salida. El sistema en estudio se relaciona con el medio ambiente a travs de entradas y salidas que ocurren en la frontera. Esta situacin se representa por medio del modelo ideal. La complejidad de un sistema da lugar a una jerarquizacin de los sistemas. de acuerdo con su descomposicin. Los sistemas se clasifican en Macrosistemas, Microsistemas y Elementos. Los sistemas se relacionan y pueden adoptar organizaciones secuenciales, paralelas o la combinacin de ambas. Una visin de sistemas considera las operaciones de los negocios como sistemas incrustados en un medio ambiente mayor. sta es una forma abstracta de pensar, pero puede ser valiosa para el gerente. La visin de sistemas: a. b. c. d. e. evita que el gerente se pierda en la complejidad de la estructura de la organizacin y los detalles del trabajo. reconoce la necesidad de tener buenos objetivos. destaca la importancia de que todas las partes de la organizacin colaboren. reconoce las interconexiones de la organizacin con su entorno asigna mucho valor a la informacin de retroalimentacin que slo puede obtenerse con un modelo real de sistema (sistema de ciclo cerrado)
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SEMANA
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TEMA: PRINCIPIOS BSICOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN EN LOS NEGOCIOS
Utilizar adecuadamente el concepto de Dato, Informacin y Sistema de Informacin Reconocer los componentes de un Sistema de Informacin Reconocer la clasificacin de los Sistemas de Informacin Comprender como han evolucionado los Sistemas de Informacin Identificar los usuarios del sistema de informacin.
CONTENIDOS
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Concepto de Dato e Informacin Conceptos y componentes de Sistemas de Informacin Componentes de Sistemas de Informacin Clasificacin y evolucin de los Sistemas de Informacin Usuarios de Sistemas de Informacin
ACTIVIDADES
Analiza la importancia de los Sistemas de Informacin en los negocios Resuelve y expone en grupo los ejercicios propuestos.
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2.1
CONCEPTO DE DATO E INFORMACIN CONCEPTO DE DATO Es la representacin simblica de un hecho o evento, o de los atributos o propiedades de una entidad o ente. Se denomina entidad a todo lo que existe y posee propiedades; por ejemplo, la entidad ALUMNO tiene propiedades, como nombre, edad, direccin, especialidad, etc. y valores vlidos llamado DOMINIO y pueden ser alfabticos, numricos o alfanumricos. CONCEPTO DE INFORMACIN
La informacin adopta formas muy diversas. Por ejemplo:

SIGNOS ESCRITOS: Libros, peridicos, facturas, letras de cambio, cartas, jeroglfico, dibujos, partituras, musicales, inscripciones en piedra, papiro, etc. SONIDOS: Lenguaje hablado, msica, silbidos, sonidos de tambores entre tribus. SEALES DE CUALQUIER TIPO: seales de trfico, seales de humo entre los indios del lejano oeste, seales de bandera en carrera de autos, etc. La informacin, son datos organizados e interpretados en forma significativa, para el receptor con valor real y perceptible para las decisiones presentes y futuras. La informacin se obtiene asociando hechos en un contexto determinado. TIPOS DE INFORMACIN La informacin tiene carcter econmico cuando se vincula o asocia a las actividades de una organizacin, producindose diferentes tipos. Observemos algunos tipos de informacin, segn: o Tiempo de utilidad. Permanente o variable o Por su elaboracin. Primaria, intermedia y resultados. o Por su tratamiento. Elaborada y no elaborada o Por su complejidad. Suficiente, insuficiente y redundante. o Por su confiabilidad. Segura e incierta. Una misma informacin puede estar dentro de un tipo, en varios tipos o en todos los tipos de clasificacin antes mencionados. 2.1.1 LA INFORMACIN COMO RECURSO ESTRATGICO La informacin es un recurso tan importante para una empresa como la tierra, el trabajo o el capital. La informacin proporciona a la empresa los conocimientos indispensables para la realizacin de su actividad y se ha convertido, de hecho, en un verdadero recurso estratgico que podemos denominar como el principal activo intangible de la empresa. En la actualidad, la informacin tiene valor estratgico que permite:
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Incrementar la productividad y la eficiencia de una empresa Como herramienta de competitividad, al permitir el liderazgo en la reduccin de costos, la identificacin de segmentos del mercado. Como catalizador para incrementar la innovacin, al permitir el trabajo conjunto de grupos separados geogrficamente. Al fortalecer los procesos decisorios
La informacin es un recurso que nos ayuda a controlar otros recursos. Para crecer y desarrollarse, las personas necesitan alimentos; para tomar decisiones y multiplicar su capacidad intelectual necesitan informacin. A diferencia de otros recursos, la informacin no se agota, sino que puede ampliarse y mejorarse con las crticas y comentarios. Como todo recurso, la informacin se debe planificar, adquirir o incorporar, administrar, controlar, desincorporar o cesar. Es por ello de vital importancia que la direccin tenga una visin clara sobre la Economa de la Informacin, la forma en la que la informacin aade valor a la empresa y la relacin entre el valor y el costo de la informacin. La globalizacin de la economa ampla el valor de la informacin para la empresa y pone a su alcance nuevas oportunidades de negocio.
2.1.2 SOCIEDAD DE LA INFORMACIN Definicin que da el Libro Verde sobre la Sociedad de la Informacin en Portugal (1997), que seala que se refiere a una forma de desarrollo econmico y social en el que la adquisicin, almacenamiento, procesamiento, evaluacin, transmisin, distribucin y diseminacin de la informacin, con vistas a la creacin de conocimiento y a la satisfaccin de las necesidades de las personas y de las organizaciones, juega un papel central en la actividad econmica en la creacin de riqueza y en la definicin de la calidad de vida y las prcticas culturales de los ciudadanos. Esto implica que la informacin y las comunicaciones han desplazado en importancia a las dems reas econmicas, pues es claro que quien tiene la informacin, la tecnologa y las habilidades para aprovechar esta conjuncin, podr producir ms y en condiciones de mayor ventaja competitiva, pues estamos en una economa en la que el incremento de productividad no depende del incremento cuantitativo de los factores de produccin (capital, trabajo ,recursos naturales), sino de la aplicacin de conocimientos e informacin a la gestin, produccin y distribucin, tanto en los procesos como en los productos. Se dice que hoy en da el verdadero poder ya no se encuentra en el dinero, sino en la informacin; definitivamente, las tecnologas evolucionan por la necesidad de informacin, sea esta de cualquier naturaleza. Dada la cantidad de informacin, debo saber cul me sirve para tomar una decisin, por lo que adems de la tecnologa para administrarla, necesitamos un esquema que nos permita identificar la relevante y los medios para filtrarla, pues importa calidad y no cantidad. Es preciso determinar las etapas de la sociedad con arreglo a los recursos estratgicos o de transformacin utilizados. Segn este criterio, la sociedad pueda clasificarse en tres periodos o etapas: Sociedad Agrcola, Sociedad Industrial y Sociedad de la Informacin.
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SOCIEDAD AGRCOLA INDUSTRIAL
RECURSO ESTRATGICO Materias primas Capital
PERSPECTIVAS RECURSO DE RESPECTO AL TRANSFORMACIN TIEMPO La naturaleza Hacia el pasado Electricidad y energa Hacia el presente Informacin Hacia el futuro
INFORMACIN Conocimiento
Tablas 2.2 Etapas de la sociedad En una sociedad de informacin, dos compaas pueden unir sus fuerzas con el simple hecho de compartir informacin sin necesidad de fusionarse, Lan Per tiene un acuerdo con el Banco de Crdito para otorgar una milla en su programa de viajero frecuente por cada dlar que se gaste utilizando la tarjeta de crdito Credibank Visa. Tales sociedades ayudan a las empresas a obtener clientes nuevos, creando nuevas oportunidades para la realizacin de ventas cruzadas y la orientacin de productos. Se produce as un desarrollo de organizaciones basadas en la informacin dentro de una sociedad de la informacin desencadenada fundamentalmente por los siguientes factores: Tecnologas de la informacin en todas partes y todo momento. La combinacin de los avances de la informtica y las telecomunicaciones ha sido el catalizador que ha posibilitado la transformacin de la sociedad industrial en la sociedad de la informacin. Desaparicin de las fronteras y globalizacin de la economa. Cada vez son ms las empresas que reconocen que existe un nico mercado. La competencia entre empresas ya no se lleva a cabo a escala nacional sino internacional. Las empresas deben responder ms rpido a la demanda con ciclos industriales ms cortos. La innovacin se convierte en una estrategia bsica en un mercado dominado por el cambio. Disponer de informacin sobre competidores, mercados e innovaciones tecnolgicas es hoy ms vital que nunca. Aparece una nueva industria: la industria de la informacin. Las fronteras tradicionales entre los sectores empiezan a desaparecer en muchos casos. Se configura un tipo de industria en la que el propio producto es informacin o tiene un elevado contenido de informacin.
2. 2 CONCEPTOS DE SISTEMA DE INFORMACIN

Sistema de Informacin es un conjunto de datos, de elementos humanos, de procedimientos de trabajo y de tecnologa que, en forma coordinada y alineada a la estrategia institucional, proporciona soporte a la operacin, a la toma de decisiones y al servicio de los clientes de una empresa. Los sistemas de informacin dentro de una organizacin cumplen los siguientes objetivos:
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1. Automatizar procesos operativos; 2. Proporcionar informacin que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones; 3. Lograr ventajas competitivas a travs de su implementacin y uso. Un sistema de informacin realiza cuatro actividades bsicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de la informacin. A continuacin se definen cada una de las actividades. Entrada de informacin. La Entrada entrada es el proceso mediante el de Reporte e datos informes cual el sistema de informacin PROCESO toma los datos que requiere para procesar la informacin. Las Interfaz Interfaz entradas pueden ser manuales o automtica automtica de entrada automticas. Las manuales son de salida Almacenamiento aquellas que son proporcionadas en forma directa por el usuario, Figura 2.2 Actividades del sistema de informacin mientras que las automticas son datos o informacin que provienen o son tomadas de otros sistemas o mdulos. Esto ltimo se denomina interfases automticas. Almacenamiento de Informacin. A travs de esta propiedad el sistema puede recordar la informacin guardada. Esta informacin suele ser almacenada en estructuras de informacin denominadas archivos o en base de datos Procesamiento de la informacin. Es la capacidad del sistema de informacin para efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecidas. Estos clculos pueden efectuarse con los datos introducidos en el sistema o bien con datos que estn almacenados. Esta caracterstica de los sistemas permite la transformacin de datos fuente en informacin que puede ser utilizada para la toma de decisiones. Salida de Informacin. La salida es la capacidad de un sistema de informacin para sacar la informacin procesada al exterior. Los sistemas de informacin cumplen los siguientes roles: apoyar a la organizacin en sus esfuerzos de: Aumentar la productividad (reducir costos, aumentar eficacia) mejorar la calidad implementar estrategias reorganizacin y reingeniera respuesta rpida a las necesidades de los clientes, a los cambios del negocio y su ambiente mejorar el acceso a la informacin (efectiva y discriminada) potenciar creatividad e innovacin para tener xito o para sobrevivir Los sistemas de informacin se describen segn los elementos que lo componen, el grado de las decisiones que apoya, el nivel de decisin que apoya, la funcin en la cual est insertado.
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Figura 2.3 Sistema de Informacin como soporte a la organizacin

As, por ejemplo, tendremos decisiones estratgicas de finanzas tomadas por los Directores, decisiones de nivel administrativo de finanzas tomadas por los Gerentes de Nivel Medio, decisiones a nivel de conocimiento de finanzas tomadas por los Trabajadores de Conocimiento o decisiones operativas de finanzas tomadas por los Gerentes Operativos. Un sistema de informacin debe cumplir con cuatro conceptos: eficiencia, eficacia, efectividad y relevancia. Eficiencia. Es el criterio econmico que revela la capacidad administrativa de producir el mximo de resultados con el mnimo de recursos, energa y tiempo. Eficacia. Es el criterio institucional que revela la capacidad administrativa para alcanzar metas o resultados propuestos. Esencialmente se preocupa del logro de los objetivos. Efectividad. Es el criterio poltico que refleja de satisfacer las demandas planteadas por el entorno Relevancia. Es el criterio cultural que mide el desempeo administrativo en trminos de importancia, significacin y pertinencia.
2.3 COMPONENTES PROCEDIMIENTOS Y PRCTICAS DE TRABAJO

Pasos que se siguen al ejecutar toda clase de actividades necesarias para el buen funcionamiento de la empresa.
INFORMACIN
Es el elemento fundamental y su razn de ser. Se debe adaptar a las personas que la manejan y al equipo disponible, segn los procedimientos de trabajo que la empresa ha creado para que las actividades se realicen en forma eficaz.
LAS PERSONAS O USUARIOS

Se trata de individuos o unidades de la organizacin que introducen, manejan o usan la informacin para realizar sus
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actividades en funcin de los procedimientos establecidos.
EQUIPO DE SOPORTE
Sirve para la comunicacin, el procesamiento y el almacenamiento de informacin. Constituye la parte ms visible del SI, su realidad fsica y tangible. Incluye elementos de varios niveles tecnolgicos: papel, lpiz, mquina de escribir, archivadores, computadoras, cintas magnticas, etc.
2.4 CLASIFICACIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Los sistemas de informacin se pueden clasificar de la siguiente manera: SEGN NIVELES ORGANIZACIONALES Sistemas departamentales Sistemas institucionales Sistemas inter-organizacionales SEGN REAS FUNCIONALES Sistema de contabilidad Sistema de finanzas Sistema de manufacturas (Operaciones /Produccin) Sistema de mercadeo (Marketing), etc. SEGN ARQUITECTURA COMPUTACIONAL Centralizada basada en red de servidores Centralizada basada en mainframes Distribuido (Cliente-Servidor, Intranets) PCs independiente SEGN FRONT OFFICE VS BACK - OFFICE Sistemas de Informacin de front-office: Apoyan las funciones de negocios que se relacionan directamente con los clientes Marketing Ventas Gestin del cliente Sistema de Informacin de Back-office Apoyan las operaciones internas del negocio y la interaccin con los proveedores (de materiales, equipos, insumos, y servicios) Recursos humanos Gestin financiera Manufactura Control de inventarios SEGN LA UTILIZACIN DEL COMPUTADOR Sistemas de informacin manuales Sistemas de informacin mecanizados Sistemas de informacin automatizados
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SEGN TIPO DE APOYO QUE PROVEEN
Figura 2.5

Interdependencia de los sistemas de informacin segn el apoyo que proveen
Transaction Processing Systems (TPS) Sistemas para el Procesamiento de Transacciones Management Information Systems (MIS) Sistemas de Informacin para la Gestin Executive Information Systems (EIS) Sistemas de Informacin para Ejecutivos Decision Support Systems (DSS). Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones Office Automation Systems o Office Information Systems (OIS). Sistemas de Informacin de Oficinas Knowledge Work Systems (KWS) Sistemas de Informacin orientadas a la gestin del conocimiento
2.5 EVOLUCIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Hemos vivido, a lo largo de varias dcadas, la evolucin incesante tanto de la tecnologa como de las empresas y las personas, con todo lo que ello puede conllevar. En ocasiones, la evolucin de la tecnologa habr ido ms rpido, ms all de lo que las empresas y las personas podan absorber. En otros momentos, habr sido al revs y las empresas o su personal habran demandado tecnologas que an no estaban disponibles. En el pasado, los sistemas de informacin eran diseados ms como un manipulador de nmeros que como un arma estratgica. Se tenda a ver los sistemas de informacin como medios para mejorar las tareas de procesamiento de datos y no como herramientas tcticas y estratgicas. La entrada de las tecnologas de informacin en la empresa se produce a mediados de la dcada de los 50, de la mano de dos necesidades bsicas: la automatizacin de las funciones administrativas y las de produccin. Por otro, en las finanzas, donde las necesidades de previsin, archivo y sistematizacin resultaban perentorias por imperativos no slo de complejidad, sino tambin de
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tipo legal. As, en muchos casos, la funcin de Sistemas de Informacin aparece, asociada al director financiero, uno de los principales usuarios de la misma, en una asociacin que, segn la experiencia ahora existente, parece haber generado muchos ms ejemplos malos que buenos.
El foco, para los proveedores, estaba en vender la mquina. El resto vena asociado o determinado por la misma, y era una especie de aadido con un escaso valor percibido. En general, se provea a la empresa de una plataforma que determinaba un sistema operativo y unos modos de actuacin, y de algn lenguaje de programacin de un nivel ms o menos alto. En ocasiones, se una a la oferta algn tipo de aplicacin, como la contabilidad o las nminas, previamente programada por el proveedor normalmente como respuesta a las necesidades de un cliente anterior, y que poda ser parametrizada de acuerdo con las necesidades del nuevo cliente. La visin de las propias soluciones era, asimismo, caracterstica de la poca: a una visin de la empresa compartimentada y departamentalizada, correspondan soluciones informticas similares. As, mientras el Departamento de Contabilidad y Finanzas desarrollaba su propia solucin, el de Marketing diseaba la suya, y ninguna de las dos poda integrarse en la gestin de almacenes o en el control de los procesos de fabricacin, instalados por sus respectivos proveedores. Podan verse computadoras en todas partes, salvo en las estadsticas de productividad; es decir, que no era posible derivar un incremento en la productividad de las empresas en relacin con su inversin en tecnologas de informacin. Los Enterprise Resource Planning (ERP) entraron de manera brusca. Muy ligados a la redefinicin conceptual que trajo consigo el Business Process Reingeneering (BPR), la propuesta de valor de los ERP era clara y precisa: aportar soluciones globales a la empresa, alejadas de la visin departamental, y basadas, adems, en unas hipotticas mejores prcticas desarrolladas a partir de elementos de anlisis sectorial. Sin embargo, una de las caractersticas verdaderamente novedosas en los ERP era su dimensin, su redefinicin de los plazos y el costo esperado para un proyecto de Sistemas de Informacin. Una implantacin de un ERP acercaba a la empresa al sueo de todo directivo: la informacin adecuada, en tiempo real, disponible para todos aquellos interesados y autorizados para su manejo. Pero esta promesa tena un alto costo, tanto para las licencias como para los procesos de implantacin: los ERP representaron, para muchas empresas, los proyectos ms caros y prolongados de toda su historia corporativa. Se seleccionaba un proveedor de software y uno de hardware, y se llamaba a un integrador para que desembarcase en la empresa con sus consultores y realizase la implantacin. En muchos casos, tambin, se subcontrataba, posteriormente, el mantenimiento. Esto oblig a los directivos de las empresas a llevar a cabo proyectos de reingeniera. Estamos ante oleadas tecnolgicas: el Customer Relationship Management (CRM), el Knowledge Management (KM) o las tecnologas ligadas al Suply Relationship Management (SRM). La compra de tecnologa ha dejado de ser un factor para iniciados, y en el mantenimiento de equipos se tiende progresivamente hacia el outsourcing . Las organizaciones incorporan tecnologa de informacin para ser ms competitivas.
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Segn el nivel que proveen los sistemas de informacin, han evolucin en las organizaciones. En primer lugar se implantan los sistemas transaccionales, posteriormente, se introducen los sistemas decisorios (SI de apoyo a la toma de decisiones y sistemas expertos de gestin). A continuacin los sistemas comunicacionales (SI de apoyo a la toma de decisiones en equipo, SI de apoyo al trabajo en equipo, ERP). Por ltimo, se desarrollan los sistemas para la direccin (sistemas estratgicos) que dan forma a la estructura competitiva de la empresa. 2.6 USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Los usuarios pueden tipificarse de la siguiente manera: Usuario Final Directo Usuario Final Indirecto Administradores Opera el sistema. Interaccin directa a travs del equipo informtico Emplea los reportes y otros tipos de informacin generados por el sistema, pero no opera el equipo. Supervisan la inversin en el desarrollo o uso del sistema. Tienen la responsabilidad ante la organizacin de controlar las actividades del sistema de informacin. Incorporan los usos estratgicos y competitivos de los sistemas de informacin en los planes y estrategias de la organizacin. Evalan los riesgos a las que se exponen las organizaciones por fallas en los sistemas de informacin.
Directivos
Autoevaluacin
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Ejercicio 2.1
Complete la tabla, colocando dos ejemplos de los datos solicitados DATOS Determinsticos Histricos Externos Tiempo real Programados Escritos Primarios u originales Documentado Orales Secundarias EJEMPLO 1 EJEMPLO 2
Ejercicio 2.2
De dos ejemplos donde se pueda apreciar que los datos son insumo para la informacin
Ejercicio 2.3
Utilice Internet para buscar informacin. Prepare un reporte de una o dos pginas donde se responda lo siguiente: a. Cules son los rasgos que definen a la Sociedad de la Informacin? b. Evolucin de los sistemas de informacin tomando como referencia a los sistemas que pertenecen a la clasificacin: segn el tipo de apoyo que proveen. c. Evolucin de los sistemas de informacin tomando como referencia a los sistemas que pertenecen a la clasificacin: segn la utilizacin del computador En el documento incluir las fuentes bibliogrficas consultadas.
Ejercicio 2.4
Para el enunciado del ejercicio 1.2: a. Indique las actividades bsicas del sistema de informacin: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de la informacin. b. Indique los procedimientos o prcticas de trabajo, informacin, personas o usuarios (indicando el tipo) y equipo de soporte.
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Para recordar
Dato: Hechos bsicos, con poca o ninguna relevancia por s mismos ( no son explicativos del fenmeno asociado la hecho real ) Informacin: datos con una estructura y organizacin, con un significado que les dota de relevancia y propsito. Sistema de Informacin: conjunto de datos, de elementos humanos, de procedimientos de trabajo y de tecnologa que en forma coordinada y alineada a la estrategia institucional, proporciona soporte a la operacin, a la toma de decisiones y al servicio de los clientes de una empresa. Un Sistema de Informacin realiza cuatro actividades bsicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de la informacin. Los componentes de un Sistema de Informacin son procedimientos y prcticas de trabajo, informacin, personas o usuarios y equipo de soporte. Los Sistemas de Informacin se clasifican de la siguiente manera: segn los niveles organizacionales, segn las reas funcionales, segn la arquitectura computacional, segn front office y back office, segn la utilizacin del computador y segn el apoyo que proveen. La evolucin de los Sistemas de Informacin se puede tratar de diferentes aspectos, como: por el apoyo que proveen, por la arquitectura computacional, por la utilizacin del computador, etc. Los usuarios del Sistema de informacin son los siguientes: usuario final directo, usuario final indirecto, administradores y directivos.
Las caractersticas que debe tener un sistema de informacin son las siguientes:

Contener informacin interna y externa a la organizacin Consistencia e Integracin. Asegurar una nica fuente de informacin de gestin para todas las reas de la empresa. Facilitar la comprensin de la informacin mediante una ordenacin adecuada de las ideas Ser utilizado por todos escalones de la estructura jerrquica. Cada escaln obtendr informacin a su nivel. Se debe evitar que la alta direccin de la organizacin viva con una informacin creada y manipulada para ella misma. Proporcionar la informacin al ritmo que el negocio requiera. Facilitar a los directivos una gestin ms gil, mediante indicadores clave adecuados a los objetivos y estructura de la organizacin. Rpido acceso a la informacin actual e histrica
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TECNOLOGIAS DE COMUNICACIN INFORMACIN Y
TEMA: LAS TIC Y LOS SISTEMAS DE INFORMACIN EN LAS ORGANIZACIONES OBJETIVOS ESPECIFICOS

Comprender la definicin de TIC

Comprender el impacto de las TIC en las organizaciones Reconocer las estrategias para adoptar TIC Reconocer como ha evolucionado la funcin informtica en las organizaciones Comprender la interaccin de los sistemas de informacin con el negocio
CONTENIDOS
3.1 Definicin de TIC 3.2 Impacto de las TIC en las organizaciones 3.2.1 Romper barreras 3.2.2 Impacto de la Internet 3.2.3 Impacto de las TIC en la estructura del negocio a travs del tiempo 3.3 Estrategias para adoptar TIC 3.4 La funcin de la informtica en las Organizaciones 3.5 Interaccin de los Sistemas de Informacin con el negocio
ACTIVIDADES
Analiza el impacto de las TIC en los negocios Resuelve y expone en grupo los ejercicios propuestos.
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3.1 DEFINICIN DE TIC

Las Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones (TIC) son un trmino que se utiliza actualmente para hacer referencia a una gama amplia de servicios, aplicaciones, y tecnologas que utilizan diversos tipos de equipos y programas informticos, y que a menudo se transmiten a travs de las redes de telecomunicaciones. Las TIC incluyen conocidos servicios de telecomunicaciones tales como telefona, telefona mvil y fax, que se utilizan combinados con soporte fsico y lgico para constituir la base de una amplia gama de otros servicios, como son el correo electrnico, la transferencia de archivos de un computador a otro, y, en especial, Internet, que potencialmente permite que estn conectados todos los computadores, dando con ello acceso a fuentes de conocimiento e informacin almacenados en computadores de todo el mundo. Entre las aplicaciones, se cuentan la videoconferencia, el teletrabajo, la enseanza a distancia, los sistemas de tratamiento de la informacin, y el inventario de existencias. En cuanto a las tecnologas, stas son una amplia gama que abarca desde tecnologas 'antiguas' como la radio y la TV hasta las 'nuevas' tales como comunicaciones mviles celulares; mientras que las redes pueden comprender cable de cobre o cable de fibra ptica, conexiones inalmbricas o mviles celulares, y los enlaces satelitales. Por tanto, estn en cuestin servicios tan bsicos como la telefona, y aplicaciones tan complejas como la "telemetra", por ejemplo, para supervisar a distancia las condiciones de agua como parte de un sistema de pronstico de inundaciones. Efectivamente, se puede disponer de muchos servicios y aplicaciones en cuanto se cuenta con un servicio telefnico: el mismo tipo de tecnologas que se utilizan para transmitir la voz puede tambin transmitir el fax, datos y el vdeo de compresin digital. La importancia de las TIC no es la tecnologa en s, sino el hecho de que permita el acceso al conocimiento, la informacin y las comunicaciones: elementos cada vez ms importantes en la interaccin econmica y social de los tiempos actuales. (Fuente: Comisin de las Comunidades Europeas: Comunicacin de la Comisin al Consejo y al Parlamento Europeo; Tecnologas de la informacin y de la comunicacin en el mbito del desarrollo. El papel de las TIC en la poltica comunitaria de desarrollo; Bruselas, 14.12.2001; COM(2001)770 final; p.3. Las TIC incluyen las tecnologas que permiten que las distintas formas y tipos de informacin sean procesados, transmitidos, manipulados, almacenados y recuperados con rapidez, seguridad y eficiencia. Estas tecnologas abarcan: Telecomunicaciones: transmisin digital de datos y comunicacin usando telefona almbrica o inalmbrica. Electrnica de semiconductores: despliega las funciones lgicas en circuitos integrados como componentes del hardware. Computadoras: dispositivos electrnicos programados. Software: permiten a las computadoras funcionar de acuerdo con instrucciones predeterminadas.
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Sistema de informacin: brindan los conocimientos y normas para optimizar la captacin, el procesamiento, el almacenamiento, la transmisin y la recuperacin de la informacin.
Segn Caellas y et al (1998) se entiende por Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones todos aquellos medios electrnicos que crean, almacenan, recuperan y transmiten la informacin a grandes velocidades y en grandes cantidades de manera instantnea. Las tecnologas de la Informacin abarca un campo mucho ms amplio, y su potencial se deriva del uso combinado de los siguientes elementos: Tratamiento de la informacin: almacenamiento y recuperacin de la informacin. Tecnologas de las comunicaciones: transmisin de la informacin (redes de datos, imgenes y audio) Transformacin de la informacin: manipulacin de la informacin. Las TICs tambin incluyen, segn la concepcin que presenta el Council of Educational Technology, el uso de computadoras, microelectrnica y telecomunicaciones como instrumentos de produccin, procesamiento, almacenamiento, obtencin y distribucin de la informacin en forma de grficos, palabras o nmeros ms segura, rpida y econmica. ( Caellas, C. A., Negre, S. J. y Ibez, S. J. (1998). Tecnologas y medios educativos. Colombia: CINCEL S.A)
3.2 IMPACTO DE LAS TIC EN LAS ORGANIZACIONES

3.2.1 ROMPER BARRERAS El desarrollo tecnolgico que ocurre en el medio ambiente provoca profundas influencias en las organizaciones, principalmente cuando se trata de tecnologa sujeta a innovaciones: es decir, tecnologa dinmica y de futuro imprevisible. Las organizaciones necesitan adaptarse e incorporar la tecnologa que proviene del ambiente general para no perder su competitividad. Una tecnologa que ha innovado completamente a los sistemas administrativos es el empleo de TIC. Se utilizan para romper barreras de tiempo, barreras de costos, barreras geogrficas y barreras estructurales. La figura 3.1 nos releva de mayores comentarios.
Figura 3.1 TIC: herramienta para romper barreras
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3.2.2 IMPACTO DE LA INTERNET En la actualidad las organizaciones incorporan Internet para potenciar dos procesos: La eficiencia de los procesos internos: Uno de los impactos ms importantes que la Internet est teniendo en nuestras organizaciones es el de hacer ms eficientes los procesos internos. Por ejemplo, la Internet est influyendo en hacerlos ms giles, disminuir los trmites y las reuniones, reducir el papeleo y la ubicacin fsica de las personas. Este aspecto es particularmente importante en las organizaciones que tienen algn tipo de descentralizacin. La comunicacin hacia lo externo: El otro aspecto donde la Internet ha producido cambios organizacionales muy fuertes ha sido en el establecimiento de relaciones con otros. En este sentido, no solo se ha incrementado en cantidad las relaciones existentes, sino tambin en el tipo de relacin que se establece. Esto es particularmente importante en la interaccin con similares en el pas y la regin, con donantes y con voluntarios. 3.2.3 IMPACTOS DE LAS TICS EN LA ESTRUCTURA DEL NEGOCIO A TRAVS DEL TIEMPO
Etapa 1: Automatizacin, control de costos y eficiencia Computadores utilizados para automatizas grandes volmenes de transacciones Gran abismo separaba a departamento de Procesamiento de Datos de los usuarios Fcil de estimar beneficios econmicos Etapa 2: Productividad y potenciamiento del usuario final Comienza con la introduccin del IBM PC (81). Caractersticas de esta etapa: o salto cuntico en poder de procesamiento o software listo o barato de construir o informacin ms rpida (auto servicio) o movilidad del personal Se comienza a hacer ms difcil evaluar beneficios Etapa 3: Nuevos modelos de negocios Internos Aparecen nuevas formas de hacer negocios Se comienza a ver a la empresa como un conjunto de procesos que pueden ser redefinidos de forma creativa utilizando tecnologa Se logra una mayor integracin interna. Se comienzan a acabar las islas de informacin Se instalan ERPs, Workflows, groupware, knowledge sharing, data warehouse. Aumenta fuertemente el outsourcing. En algunos casos el departamento de TI queda como un broker Etapa 4: Nuevos modelos de negocios Externos Caractersticas: o proliferacin de universos de clientes o proliferacin de canales de distribucin o nfasis en competencia basada en el tiempo Relevancia de estndares de comunicacin
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Figura 3.2 Etapas en la era de la informacin 3.3 ESTRATEGIAS PARA ADOPTAR TIC Las organizaciones tiene dos enfoques de toma de decisiones relacionadas con TIC: limitarse a alinear los SI con la estrategia de la empresa (metodologa pasiva) y formular planes de SI en paralelo a la estrategia de negocio (metodologa activa). Mientras que la metodologa pasiva es adecuada cuando las TIC se limitan a dar soporte al negocio, en los casos en los que la tecnologa es una fuente de ventaja competitiva por s misma se hace necesario formular la estrategia de la empresa de forma conjunta con el plan de SI. Esta ltima forma de planificacin estratgica en paralelo no suele dar problemas cuando se trata de empresas de nueva creacin, pero s en cambio cuando se introduce en empresas ya establecidas o con escasa o nula cultura tecnolgica. En estos casos, se recomienda "empezar con una metodologa pasiva hasta llegar a una madurez organizativa que implique un compromiso suficiente de toda la organizacin hacia el uso de las TIC". Todas las empresas pueden utilizar TIC para su negocio. Cada empresa, en funcin de su mercado, sus objetivos, su competencia, y sobre todo su propuesta de valor al cliente, necesitar las TIC de determinada manera, aplicada para objetivos de negocio concretos: aumentar ventas, reducir costos, mejorar procesos, atender mejor a los clientes, etc. La Planificacin en la empresa debe incorporar las TIC como un elemento estratgico, algo que sirve para aprovechar oportunidades, sortear amenazas, superar debilidades y mejorar fortalezas. Cada empresa tiene lo que podramos llamar su "perfil tecnolgico", es decir, aquellas TIC que son las que permiten cumplir sus objetivos estratgicos y que varan dependiendo del mercado al cual se dirige, el sector de la economa en que se haya inmerso, el marco legal en el uso de las TIC, etc. La comparacin entre ese perfil tecnolgico y la realidad tecnolgica de la empresa en el momento actual permite concretar un Plan de Incorporacin de
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Tecnologas de la Informacin para cumplir las metas estratgicas. En la implementacin de ese plan, hay que empezar, no necesariamente con los proyectos ms rentables, sino con los ms fciles de implantar. De esa forma se crea un crculo virtuoso dentro de la empresa hacia las TIC: no se ve como una amenaza al puesto de trabajo, sino como algo que hace el trabajo ms transparente, fcil y eficiente. Cuando los empleados perciben ese beneficio, se crea el crculo virtuoso porque una experiencia positiva con el uso de las TIC lleva a una mayor demanda para otros usos de las TIC.
MISIN DE LA ORGANIZACIN
ANLISIS ESTRATGICO DEL NEGOCIO
FODA NEGOCIO
FODA SI / TI
ANLISIS ESTRATGICO DE SI y los TI
INTEGRACIN
PLAN DE SI / TI
Figura 3.3 Estrategia activa: TIC y estrategias van juntas
Figura 3.4 Estrategia Pasiva: TIC siguen la estrategia

3.4 LA FUNCIN DE LA INFORMTICA EN LAS ORGANIZACIONES En la dcada de los setenta, Richard Nolan, profesor de la Escuela de Negocios de Hardvard, desarrollo una teora que influy en el proceso de planeacin de los recursos y las actividades de informtica. Sita / describe estado de madurez de las organizaciones con relacin al nivel de uso organizacional de las TIC. La
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madurez (ir de una etapa a otra). Se comentarn los aspectos ms relevantes de su Teora de las etapas, las cuales se explican a continuacin. Etapa de Inicio. Algunas de las caractersticas ms relevantes de esta etapa son los siguientes: Comienza con la adquisicin de la primera computadora y normalmente se justifica por el ahorro de mano de obra y el exceso de papeles. Las aplicaciones tpicas que se implantan son los sistemas para apoyar a la gerencia operativa, como planillas, contabilidad, etc. En la mayora de los casos, el pequeo departamento depende del rea de contabilidad El tipo de administracin empleada es escaso y la funcin de los sistemas suele ser manejada por un administrador que no posee una preparacin formal en el rea de computacin. El personal que labora en este pequeo departamento consta, a lo sumo, de un operador y/o un programador. Este ltimo puede ser un asesor externo, o bien, puede recibir el apoyo de algn fabricante local de programas de aplicacin. En esta etapa es importante estar consciente de la resistencia al cambio del personal y usuarios (ciberfobia) que estn involucrados en los primeros sistemas que se desarrollan, ya que estos sistemas son importantes para ahorrar mano de obra. En esta etapa termina con la implementacin exitosa del primer sistema de informacin. Cabe recalcar que algunas organizaciones pueden vivir varias etapas de inicio en las que la resistencia al cambio por parte de los primeros usuarios involucrados dificulta el intento de introducir la computadora a la empresa. Etapa de contagio o expansin. Los aspectos sobresalientes que permiten diagnosticar que una empresa se encuentra en esta etapa son los siguientes: Se inicia con la implantacin exitosa del primer sistema de informacin en la organizacin. Como consecuencia de ello, el primer ejecutivo usuario se transforma en el paradigma o persona que se habr de imitar. Las aplicaciones que con frecuencia se implantan en esta etapa son el resto de los sistemas transaccionales no desarrollados en la etapa de inicio, tales como facturacin, inventarios, control de pedidos de clientes y proveedores, cheques, etctera. Un aspecto sobresaliente es la proliferacin de aplicaciones en toda la organizacin, que debido a la falta de estndares e infraestructura adecuada, se realiza de manera desordenada y sin control. El pequeo departamento es promovido a una categora superior, donde comienza a depender de la gerencia administrativa o controlara El tipo de administracin empleado est orientado hacia la venta de aplicaciones a todos los usuarios de la organizacin. En este punto, suele contratarse a un especialista de la funcin con preparacin acadmica en el rea de sistemas. Se inicia la contratacin del personal especializado y nacen puestos, tales como analista de sistemas, analista programador, programador de sistemas, jefe de desarrollo, jefe de soporte tcnico, etc. Adems, los analistas son asignados a las reas funcionales de los usuarios con el fin de agilizar el desarrollo de nuevas aplicaciones.
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Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automticas entre ellas, de tal forma que las salidas que produce un sistema tienen que alimentarse en forma manual a otro sistema, con la consecuente irritacin de los usuarios. Los gastos por concepto de sistemas empiezan a crecer en forma importante, lo que marca la pauta para iniciar la racionalizacin del uso de los recursos computacionales por parte de la empresa. Este problema y el inicio de su solucin marcan el paso de la siguiente etapa. Etapa de Control o formalizacin. Para identificar a una empresa que transita por esta etapa, es necesario considerar los siguientes elementos: Se inicia con la necesidad de controlar el uso de los recursos computacionales a travs de presupuestos y la implantacin de sistemas de cargos a usuarios (por el servicio que se presta). Las aplicaciones estn orientadas a facilitar el control de las operaciones del negocio para otorgarles mayor eficiencia, tales como sistemas para control de flujo de fondos, control de rdenes de compra a proveedores, control de inventarios, etc. El departamento de sistemas de la empresa suele ubicarse en una posicin gerencial, por lo cual, en el organigrama por lo general depende de la direccin de administracin o finanzas. El tipo de administracin empleado dentro del rea de informtica se orienta hacia el control administrativo y la justificacin econmica de las aplicaciones a desarrollar. Nace la necesidad de establecer criterios de prioridades para el desarrollo de nuevas aplicaciones. La cartera de aplicaciones pendientes por desarrollar empieza a crecer. En esta etapa se inician el desarrollo y la implantacin de estndares de trabajo dentro del departamento, tales como estndares de documentacin, control de proyectos, desarrollo de sistemas, auditoria de sistemas, etc. Posteriormente, personal con habilidades administrativas y preparados tcnicamente se integra a la organizacin del departamento de sistemas. Se inicia el desarrollo de interfaces automticas entre los diferentes sistemas. Nace la funcin de la planeacin de sistemas enfocada en el control presupuestal, que incluye la planeacin de requerimientos de cmputo y la planeacin de adquisicin de recursos computacionales, entre otros. Etapa de integracin. Las caractersticas de esta etapa son las siguientes: La integracin de los datos y de los sistemas surge como resultado directo de la centralizacin del departamento de sistemas bajo una sola estructura administrativa. Las nuevas tecnologas relacionadas con bases de datos, sistemas de gestin de bases de datos y lenguajes de cuarta generacin permiten la integracin. El costo del equipo y del software disminuy por lo cual estuvo al alcance al alcance de ms usuarios. En forma paralela a los cambios tecnolgicos, se modificaron el rol del usuario y del departamento de sistemas de informacin. El departamento de sistemas evolucion hacia una estructura descentraliza, lo cual permiti al usuario utilizar herramientas para el desarrollo de sistemas. Los usuarios y el departamento de sistemas iniciaron el desarrollo de nuevos sistemas, reemplazando los sistemas antiguos, en beneficio de la organizacin.
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Etapa de administracin de datos. Entre las caractersticas que se destacan en esta etapa estn las siguientes: El departamento de sistemas de informacin reconoce que la informacin es un recurso muy valioso que debe estar accesible a todos los usuarios. Para poder cumplir con lo anterior resulta necesario administrar los datos, es decir, almacenarlos y mantenerlos en forma apropiada para que los usuarios puedan utilizar y compartir este recurso. El usuario de la informacin adquiere la responsabilidad de la integridad de la misma y debe manejar niveles de accesos diferentes. Etapa de madurez. Entre los aspectos sobresalientes que indican que una empresa se encuentra en esta etapa, se incluyen los siguientes: Al llegar a esta etapa, la informacin de la organizacin se encuentra definida como una funcin bsica y se ubica en los primeros niveles del organigrama (direccin). Se desarrollan sistemas tales como sistemas de manufactura integrada por computadora, tecnologas de informacin para administrar la relacin con clientes (CRM), sistemas de apoyo a las decisiones, sistemas estratgicos y , en general, aplicaciones que proporcionen para apoyar las decisiones de la alta administracin y aplicaciones de carcter estratgico. En esta etapa se introducen las aplicaciones desarrolladas en tecnologas de bases de datos y se logra la integracin de redes de comunicaciones con estaciones de trabajo en lugares remotos, a travs del uso de recursos computacionales. Se perfeccionan muchos de los controles implantados en las etapas anteriores y se es menos rgido en las aplicaciones de los mismos. En muchos de los casos, se establecen precios para los servicios de cmputo, y, en algunos otros, se define el rea de informtica como centro de utilidades en lugar del centro de costos. Nace la idea de independizar el rea de sistemas desde el punto de vista econmico y organizacional (subcontratacin). Suele existir una planeacin rigurosa de los recursos de cmputo y las aplicaciones con horizontes de planeacin no menores a cinco aos. En general, se mantiene una buena comunicacin con la direccin general y los diferentes usuarios de la organizacin.
3.5
INTERACCIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN CON EL NEGOCIO Entendemos como negocio los binomios producto mercado en los que acta la empresa. Este componente estratgico est cambiando de forma importante impulsado por la potencialidad de los nuevos sistemas, enriqueciendo los modelos de negocio actuales o dando lugar a negocios totalmente nuevos. A continuacin se presentan los principales modos en que los Sistemas de Informacin pueden potenciar los factores relacionados con el negocio de las empresas: Las empresas pueden aadir valor a sus productos o servicios incrementando el nivel de informacin que suministran a sus clientes o distribuidores.
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Pueden contribuir de forma decisiva a la reduccin de costos de comercializacin (captacin de clientes, ventas directas a travs de Internet), de produccin y de distribucin, as como de los costos administrativos. La eficiencia en costos puede ser un factor clave de competitividad para muchas empresas. Pueden contribuir a estrechar el vnculo con clientes y proveedores Permiten adaptar el producto a la demanda. Contribuyen a la mejora de los plazos de entrega. Pueden contribuir a la mejoras de la calidad del producto o del servicio Pueden dar lugar a negocios totalmente nuevos.
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Autoevaluacin
Ejercicio 3.1
De un ejemplo donde se pueda apreciar que las TIC romper barreras de tiempo, barreras de costos, barreras geogrficas y barreras estructurales
Ejercicio 3.2
Utilice Internet, bibliotecas o entreviste a personas que conozcan para: a. obtener un ejemplo de la convergencia de las TIC con la innovacin empresarial. b. dar un ejemplo de nuevos negocios externos Prepare un reporte de una o dos pginas.
Ejercicio 3.3
a. Explique las razones por las cuales el outsourcing constituye un rea de oportunidad para reducir costos de informtica de las empresas. b. En la etapa de contagio se desarrollan muchas aplicaciones. Por qu ello representa un problema y no una ventaja? Analice las posibles soluciones.
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Para recordar
Respecto a las tecnologas de Informacin y Comunicaciones podemos afirmar:
Las TIC hace referencia a todas aquellas tecnologas que permiten y dan soporte a la construccin y operacin de los sistemas de informacin, las cuales pueden ser tecnologas de hardware, software, tecnologas de almacenamiento y tecnologas de comunicaciones. Todas estas tecnologas forman la infraestructura tecnolgica de la empresa, la cual provee una plataforma desde donde la compaa puede construir y operar los sistemas de informacin. La importancia de las TIC no es la tecnologa en s, sino el hecho de que permita el acceso al conocimiento, la informacin, y las comunicaciones: elementos cada vez ms importantes en la interaccin econmica y social de los tiempos actuales. Las organizaciones adoptan entre Estrategia pasiva (Las TIC se supeditan a la estrategia organizacional) y Estrategia activa (Las TIC son parte de la estrategia organizacional y la estrategia organizacional se rehace con las TIC). El proceso de creacin de un nuevo modelo de negocio debe implicar a los responsables de tecnologa desde el primer momento. Las TICS contribuyen en las empresas en su posicionamiento (a diferenciarse, a conocer a sus clientes, ampliar su cobertura) en su eficiencia (incrementar agilidad, incrementar calidad, reducir costos). El proceso de alineacin de la infraestructura tecnolgica con los procesos de negocio pasa por un cambio a nivel organizacional (cultura, liderazgo), procesos (service support, service delivery) y tecnologa (integracin, anlisis, visualizacin, automatizacin). Probablemente sea la tecnologa la parte ms sencilla ya que en el mercado existen multitud de soluciones de diversos fabricantes orientadas a este cometido, sin embargo el cambio organizacional y el cambio en los procesos establecidos no son puntos sencillos y requieren de un cambio gradual. La innovacin no es catica, sino que implica un esfuerzo armonizado entre los responsables de tecnologa y de la empresa para desarrollar nuevos productos y servicios que los clientes realmente deseen. La empresa y la tecnologa deben colaborar y el proceso de planeamiento de un nuevo modelo de negocio debe suponer un dilogo sobre tecnologa desde el principio. No se puede decir: Existe una nueva tecnologa, veamos qu tal es". Se debe decir: este es el negocio y la tecnologa ser la estrategia",
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SEMANA
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INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN
OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar los activos de hardware, software, telecomunicaciones y redes para mejorar el desempeo de la empresa. . Conocer la organizacin de lo datos para acceder fcilmente a ellos. CONTENIDOS 4.1 Infraestructura y arquitectura de la informacin 4.2 Activos de hardware y software 4.2.1 Hardware 4.2.2 Software 4.3 Telecomunicaciones y redes 4.4 Arquitectura cliente / servidor 4.5 Internet, intranet y extranet 4.6 Administracin de los recursos de datos
ACTIVIDADES Resuelve y exponer en grupo de tres a cinco personas los ejercicios propuestos.
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4.1 INFRAESTRUCTURA Y ARQUITECTURA DE LA INFORMACIN

Una infraestructura de informacin est compuesta por instalaciones fsicas, servicios y la administracin que apoya a todos los recursos de cmputo en una organizacin. En la infraestructura hay cinco componentes principales: hardware, software, redes e instalaciones de telecomunicaciones (incluyendo Internet, intranet y extranet), bases de datos y personal de administracin de la informacin. Arquitectura de informacin es un mapa o plan de alto nivel de los requerimientos de informacin de una organizacin. Es una gua para las operaciones corrientes y una referencia para direcciones futuras. Nos aseguran que las TIC cumplen las necesidades comerciales estratgicas de la organizacin. Por consiguiente, debe vincularse con los requerimientos de informacin, la infraestructura y las tecnologas de soporte. En la preparacin de la arquitectura de informacin, los diseadores necesitan la siguiente informacin: 1. Los objetivos y problemas organizacionales y la contribucin que puede aportar la tecnologa de la informacin. Los usuarios potenciales de las TIC deben desempear un papel fundamental en esta parte del proceso del diseo. 2. Los sistemas de informacin que existen en una organizacin y cmo se combinan entre s o con futuros sistemas para apoyar las necesidades de informacin de la organizacin. Una arquitectura de sistemas no puede terminarse hasta que finaliza la planeacin de los negocios. Ambos se interrelacionan, ya sea en un nuevo negocio o en la reestructuracin de una organizacin establecida. Una manera de clasificar la arquitectura de la informacin es con base al papel que desempea el hardware. Es posible distinguir dos casos extremos: un entorno mainframe (arquitectura centralizada) y uno de computadora personal. La combinacin de estos casos crea un tercer tipo de arquitectura, el entorno distribuido o en red. Una configuracin importante de procesamiento distribuido es el modelo cliente / servidor. Gracias a las redes de comunicacin y, en especial, a Internet, el cmputo en red se est convirtiendo en la arquitectura dominante de todas las organizaciones. Esta arquitectura permite la cooperacin intra e interorganizacional en cmputo, el acceso a una cantidad de datos, informacin y conocimiento, y una alta eficiencia en el uso de los recursos de cmputo. Cuando un sistema distribuido cubre toda la organizacin, se le denomina cmputo empresarial y, con frecuencia, sus partes se conectan mediante una intranet. Independientemente de su tipo, una arquitectura es la base para las infraestructuras, que son los recursos principales de la informacin y son bienes organizacionales muy importantes
4.2 ACTIVOS DE HARDWARE SOFTWARE

Es importante conocer los activos de hardware y software para lograr comunicacin eficiente con el personal del departamento de informtica. Los conceptos de hardware, software, tecnologa de almacenamiento y tecnologa de comunicacin se han incorporado a la mesa de trabajo de los ejecutivos y
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administradores de empresas debido a la proliferacin de sistemas de usuario final y de computadoras personales.
4.2.1 HARDWARE Es el equipo fsico utilizado para las actividades de introducir, procesar y dar salida en un sistema de informacin. Consta de lo siguiente: la unidad de procesamiento de la computadora, dispositivos de entrada, salida, almacenamiento y medios fsicos para enlazar los dispositivos. Una computadora es un dispositivo fsico que toma datos como entrada, transforma esos datos de acuerdo con las instrucciones almacenadas en su interior, ya sea temporal o permanentemente y da salida a la informacin procesada. Los componentes de una computadora son: Unidad Central de Procesamiento (microprocesadores), dispositivos de almacenamiento principal (memoria voltil RAM y la permanente ROM). El procesamiento puede ser serie o paralelo (mltiples CPU dividen un problema en partes pequeas y trabajan al mismo tiempo con l). El almacenamiento secundario (no voltil) se utiliza para guardar datos fuera de la CPU. Las tecnologas ms importantes de almacenamiento secundario son los discos magnticos (discos duros y discos flexibles), los discos pticos (CDROM, CD-RW), DVD), memorias USB y las cintas magnticas. A los dispositivos de almacenamiento, entrada y salida se les llama dispositivos perifricos. Las personas interactan con los sistemas de cmputo en gran parte a travs de dispositivos de entrada y salida. Los dispositivos de entrada (teclado, ratn, pantalla sensible al tacto, reconocimiento ptico de caracteres, reconocimiento de caracteres de cinta magntica, entrada basada en pluma, escner, entrada de audio, sensores, etc.) obtienen datos y los convierten en formatos electrnicos para uso de la computadora, en tanto los dispositivos de salida (pantallas, impresoras, salida de audio) despliegan los datos despus de que han sido procesados. Los dispositivos de entrada y salida conectan a la computadora con otros perifricos u otras computadoras por ejemplo tarjetas de red y modem. Las computadoras se clasifican actualmente con base en su velocidad de procesamiento y tamao de memoria. En ocasiones, es difcil definir la frontera entre un tipo y otro; sin embargo, la regla es que mientras ms poderosa es una computadora, ms costosa ser. Con base a estos criterios se puede clasificar en: Supercomputadoras, mainframes, servidores, microcomputadoras y computadoras porttiles. 4.2.2 SOFTWARE
Para desempear un rol til en la infraestructura de tecnologa de informacin de la empresa, el hardware de cmputo requiere software de cmputo. Las instrucciones que le dicen qu debe hacer se llama software. El proceso de escribir programas se denomina programacin y las personas que se especializan en esa tarea se llaman programadores. Probablemente la definicin ms formal de software es la atribuida a la IEEE en su estndar 729: la suma total de los programas de cmputo, procedimientos, reglas documentacin y datos asociados que forman parte de las operaciones de
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un sistema de cmputo. Bajo esta definicin el concepto de software va ms all de los programas de cmputo en sus distintas formas: cdigo fuente, binario o ejecutable, adems de su documentacin: es decir, todo lo intangible. El software suele dividirse, de la siguiente manera:
Software del Sistema, que permite al hardware funcionar. Su objetivo es aislar tanto como sea posible al programador de aplicaciones de los detalles del computador particular que se use. Incluye entre otros, Sistemas Operativos, Controladores de dispositivo, herramientas de diagnstico, servidores, etctera. Software de Programacin, que proporciona herramientas para ayudar al programador a escribir programas informticos y a usar diferentes lenguajes de programacin de forma prctica. Incluye entre otros, Editores de texto, compiladores, intrpretes, enlazadores, depuradores, entornos integrados de desarrollo. Software de Aplicacin, que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias tareas ms especficas, en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o asistido, con especial nfasis en los negocios. Incluye, entre otros, Aplicaciones de automatizacin industrial, aplicaciones ofimticas, software educativo, software medico, bases de datos, video juegos El software adopta varias formas en distintos momentos de su ciclo de vida: Cdigo fuente: escrito por programadores. Contiene el conjunto de instrucciones destinadas a la computadora. Cdigo Objeto: resultado del uso de un compilador sobre el cdigo fuente. Consiste en una traduccin de ste ltimo. El cdigo objeto no es directamente inteligible por el ser humano, pero tampoco es directamente entendible por la computadora. Se trata de una representacin intermedia del cdigo fuente. Cdigo ejecutable: resultado de enlazar uno o varios fragmentos de cdigo objeto. Constituye un archivo binario con un formato tal que el sistema operativo es capaz de cargarlo en la memoria de un computador y proceder a su ejecucin. El cdigo ejecutable es directamente inteligible por la computadora. Software libre es el que, una vez obtenido, puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y redistribuido libremente. El software libre suele estar disponible gratuitamente en Internet, o a precio del costo de la distribucin a travs de otros medios; sin embargo no es obligatorio que sea as y, aunque conserve su carcter de libre, puede ser vendido comercialmente. Anlogamente, el software gratuito (freeware) incluye en algunas ocasiones el cdigo fuente; sin embargo, este tipo de software no es libre en el mismo sentido que el software libre. Software de dominio pblico es aqul por el que no es necesario solicitar ninguna licencia y cuyos derechos de explotacin son para toda la humanidad, porque pertenece a todos por igual. Cualquiera puede hacer uso de l, siempre con fines legales y consignando su autora original. Si un autor condiciona su uso bajo una licencia, por muy dbil que sea, ya no es dominio pblico. El software comercial es el software, libre o no, que es comercializado, es decir, que las compaas que lo producen, cobran dinero por el producto, su distribucin o soporte (este dinero casi siempre se emplea para pagar licencias de ciertos programas no libres o para darles un salario a las personas que contribuyeron a crear ese software). Ejemplos de software comercial, tenemos a las distintas versiones de Microsoft Windows, distribuciones de Linux, etctera.
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El software no libre (tambin llamado software propietario, software privativo, software privado y software con propietario) se refiere a cualquier programa informtico en el que los usuarios tienen limitadas las posibilidades de usarlo, modificarlo o redistribuirlo (con o sin modificaciones), o cuyo cdigo fuente no est disponible o el acceso a ste se encuentra restringido. . Las Herramientas CASE (Computer Aided Software Engineering, Ingeniera de Software Asistida por Computador) son diversas aplicaciones informticas destinadas a aumentar la productividad en el desarrollo de software reduciendo el costo de las mismas en trminos de tiempo y de dinero. Estas herramientas nos pueden ayudar en todos los aspectos del ciclo de vida de desarrollo del software, en tareas como el proceso de realizar un diseo del proyecto, calculo de costos, implementacin de parte del cdigo automticamente con el diseo dado, compilacin automtica, documentacin o deteccin de errores entre otras. La siguiente clasificacin es la ms habitual basada en las fases del ciclo de desarrollo que cubren: Upper CASE, herramientas que ayudan en las fases de planificacin, anlisis de requisitos y estrategia del desarrollo. Middle CASE, herramientas para automatizar tareas en el anlisis y diseo de la aplicacin. Lower CASE, herramientas que semi-automatizan la generacin de cdigo, crean programas de deteccin de errores, soportan la depuracin de los programas y pruebas. Adems automatizan la documentacin completa de la aplicacin 4.3 TELECOMUNICACIONES Y REDES Las telecomunicaciones y las redes son parte fundamental de la explosin de la informacin, de hecho son el mvil, por lo cual es de suma importancia que los administradores de las empresas de hoy y del futuro entiendan los conceptos bsicos que subyacen a estas tecnologas. Comunicacin de Datos es la transmisin y recepcin de informacin por medios electrnicos en donde los datos son representados por medios de bits. Existen dos modos de transmisin: Asincrnica, transmite la informacin carcter por carcter de tal manera que el receptor se prepara para recibir el siguiente carcter, despus de haber recibido el anterior. Sincrnico, envo simultneo de varios caracteres en bloque. Los tipos de transmisin son Simplex; slo se transmite de un lugar a otro en un solo sentido. Half-duplex, los datos viajan en ambas direcciones pero no simultneamente. Fullduplex, se transmiten datos en ambas direcciones de manera simultnea. Una seal digital es aquella en la cual los datos estn representados por dgitos binarios, mientras que la seal analgica estn representadas por medios de voltajes y variaciones de las ondas sinusoidales. El Hardware de apoyo a las comunicaciones, esta basado en canales de comunicacin que son el medio a travs del cual viaja la informacin entre dos puntos, generalmente distantes. Los medios de transmisin pueden ser a travs de conductores y estos pueden ser elctricos (cable simple, trenzado y coaxial) y de luz (fibra ptica). Los medios inalmbricas pueden ser de frecuencia de radio (ondas de radio, microondas y satlite) y de frecuencia de luz (infrarrojos y rayos lser). Los procesadores de comunicaciones son elementos hardware que sirven de interfaz entre la computadora central y los terminales. Son conocidos como multiplexores que concentran la informacin que se enva a los dispositivos lentos desde la computadora central. La justificacin econmica de los
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multiplexores reside en el hecho de que es mucho ms barato tener una sola lnea de conexin rpida entre la computadora y los dispositivos remotos, que tener varias lneas de comunicacin lentas. Los procesadores front-end se encarga de enlazar al equipo de transmisin y el receptor a travs de ciertas reglas de comunicacin denominados protocolos de comunicacin. Los protocolos pueden incluir funciones tales como confirmar que el dispositivo se encuentra conectado, identificacin del dispositivo remoto, verificacin de mensajes o retransmisin y recuperacin de informacin cuando ocurren errores. Una de las principales ventajas que se logran con las facilidades de comunicaciones de computadoras, consiste en la creacin de redes, las cuales permiten que los recursos computacionales puedan ser compartidos por usuarios que se encuentran en lugares diferentes y distantes. Una red de computacional es simplemente la unin de dos o ms computadoras a travs de un medio de transmisin. Las redes se clasifican en base al alcance; es decir hay redes de rea local (LAN) y redes de rea amplia (WAN). El uso de conexiones inalmbricas para la transmisin de datos es cada vez mayor. Existen tres tipos de redes inalmbricos: Wreles WAN, Wreles LAN y Wreles PAN (Personal Area Network). Una red se estructura a travs de topologas. Existen cuatro topologas: bus, estrella, anillo y jerrquica (rbol). La conectividad permite que los diferentes dispositivos de hardware, de distintas marcas y proveedores, convivan en un escenario computacional, compartiendo accesos a bases de datos y programas internos y de aplicacin, lo cual facilita la comunicacin horizontal, vertical y exterior de los usuarios y ejecutivos que trabajan en la organizacin. Para asegurar la compatibilidad entre diferentes equipos, redes y medios de comunicacin, la Organizacin Internacional de Estndares ha identificado las funciones que deben realizarse en forma estndar para lograr la comunicacin entre diferentes aplicaciones o usuarios. Estas funciones se agrupan en un modelo de referencia para la interconexin entre sistemas abiertos, llamado OSI (Open Systems Interconection). 4.4 ARQUITECTURA CLIENTE/SERVIDOR Un modelo cliente/servidor divide las unidades de cmputo en red en dos categoras principales: clientes y servidores, conectados por medio de LAN o WAN. Un cliente es una computadora unida a la red, que se utiliza para tener acceso a recursos de red compartidos. Un servidor es una computadora que brinda a los clientes estos servicios. Algunos ejemplos de servidores son el servidor de bases de datos que brinda una gran capacidad de almacenamiento y el servidor de comunicaciones que proporciona conexin con otra red, con bases de datos comerciales o con un poderoso procesador. La finalidad de la arquitectura cliente/servidor es maximizar el uso de los recursos de cmputo. Dicha arquitectura brinda una va para que los diversos dispositivos de cmputo trabajen en conjunto a la vez que cada uno hace el trabajo para el cual es ms adecuado. La funcin de cada mquina no necesita ser fija; una estacin de trabajo, puede ser cliente en una tarea y un servidor en otra. Otro elemento importante es compartir. Los clientes (PC de bajo costo) comparten dispositivos ms costosos: los servidores.
4.5
INTERNET, INTRANET Y EXTRANET
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Internet esta basada en arquitectura cliente/servidor, A las computadoras conectadas a esta red se les conoce como servidores. Los usuarios se conectan a Internet a travs de diferentes equipos clientes. Internet es una red mundial de computadoras interconectadas con un conjunto de protocolos, el ms destacado, el TCP/IP. Cuando se dice red de redes, se hace referencia a que es una red formada por la interconexin de otras redes menores. Al contrario de lo que se piensa comnmente, Internet no es sinnimo de World Wide Web. sta es parte de aquella, siendo la World Wide Web uno de los muchos servicios ofertados en la red Internet. La Web es un sistema de informacin mucho ms reciente (1995) que emplea Internet como medio de transmisin. Algunos de los servicios disponibles en Internet aparte de la Web son el acceso remoto a otras mquinas (SSH y telnet), transferencia de archivos (FTP), correo electrnico (SMTP), boletines electrnicos (news o grupos de noticias), conversaciones en lnea (IRC y chats), mensajera instantnea, transmisin de archivos (P2P,P2M, Descarga Directa), etc. Las tecnologas de acceso a Internet son, DSL (Digital Subscriber Line), ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line), RADSL (Rate Adaptive Digital Subscriber Line), VDSL (Very High Bit Rate Digital Subscriber Line). Una intranet es una red de computadoras de una red de rea local (LAN) privada empresarial o educativa que proporciona herramientas de Internet, las cuales tienen como funcin principal proveer lgica de negocios para aplicaciones de captura, reportes, consultas, etc., con el fin de auxiliar la produccin de dichos grupos de trabajo. Es tambin un importante medio de difusin de informacin interna a nivel de grupo de trabajo. No necesariamente proporciona Internet a la organizacin; normalmente, tiene como base el protocolo TCP/IP de Internet y, por ser privada, puede emplear mecanismos de restriccin de acceso a nivel de programacin, como lo son usuarios y contraseas de acceso o, incluso, a nivel de hardware, como un sistema firewall (cortafuegos) que pueda restringir el acceso a la red organizacional. La Intranet fue creada para mayor seguridad, para poder compartir archivos, carpetas y recursos. Es una excelente opcin de bajo costo para las empresas. Una extranet (extended intranet) es una red privada virtual resultante de la interconexin de dos o ms intranets que utiliza Internet como medio de transporte de la informacin entre sus nodos. Algunas empresas estn permitiendo que gente y organizaciones externas a la empresa tengan un acceso limitado a las intranets internas. Las extranets son especialmente tiles para enlazar a las organizaciones con proveedores, clientes o socios de negocios. Con frecuencia se usan para colaboracin con otras compaas en la administracin de la cadena de abastecimiento, diseo y desarrollo de productos o programas de capacitacin 4.6 ADMINISTRACIN DE LOS RECURSOS DE DATOS Los Sistemas Gestores de Bases de Datos (SGBD) o DataBase Management System (DBMS) son un tipo de software muy especfico dedicado a servir de interfaz entre la Base de datos y el usuario, las aplicaciones que la utilizan. Se compone de un lenguaje de definicin de datos, de un lenguaje de manipulacin de datos y de un lenguaje de consulta.
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El Administrador de base de datos (DBA) son personas encargadas de definir y controlar las bases de datos corporativas, que adems proporciona asesora a los usuarios y ejecutivos que la requieran. En general esto incluye: Recuperabilidad: crear y probar respaldos; Integridad: verificar ayudar a la verificacin en la integridad de datos Seguridad: definir y/o implementar controles de acceso a los datos Disponibilidad: asegurarse del mayor tiempo de encendido Desempeo: asegurarse del mximo desempeo incluso con las limitaciones Desarrollo y soporte a pruebas: ayudar a los programadores e ingenieros a utilizar eficientemente la base de datos. El diseo lgico y fsico de las bases de datos, a pesar de no ser obligacin de un administrador de bases de datos, es a veces parte del trabajo. Esa funcin, por lo general, est asignada a los analistas de bases de datos a los diseadores de bases de datos.
4.6.1 DEFINICIN DE ARCHIVOS Y BASES DE DATOS El uso de los sistemas de informacin requiere el almacenamiento de informacin, ya sea para el uso del sistema, para generar resultados o para compartir dicha informacin con otros sistemas. Actualmente, las organizaciones utilizan bases de datos para satisfacer estos requerimientos. Sin embargo, los principales componentes de las bases de datos son los archivos. Un archivo est formado por un conjunto de registros. Cada registro est conformado por campos, cada campo est compuesto por caracteres o bytes y cada caracter consta, generalmente, de 8 bits. A menudo, es necesario distinguir un registro especfico de otro. Los analistas seleccionan uno o ms campos cuyo valor sea nico (nunca se repita). Los cuatro tipos principales de archivos son, maestro, transacciones, tablas e informes. Los registros se almacenan en archivos utilizando una organizacin que determina cmo se emplea el almacenamiento, cmo se ubicarn y consultarn los registros. Hay tres formas comunes para almacenar y consultar los registros dentro de un archivo: organizacin secuencial, organizacin directa y organizacin indexada. Sin embargo, es necesario entender que el enfoque de almacenamiento y recuperacin de datos en el enfoque de archivos presenta varios problemas: dependencia de datos programa, alta redundancia de datos y poca integridad de los mismos. Una Base de Datos es un conjunto estructurado de datos interrelacionados y sin redundancias, registrados o almacenados sobre soportes accesibles por computador para satisfacer, simultneamente a varios usuarios en tiempo oportuno. La Federacin Internacional de Documentacin (FID) la define como Conjunto de datos homogneos, ordenados de una forma determinada que se presenta en forma legible y se refiere a una materia determinada, organizacin o problema. Los tipos ms comunes de Base de Datos son el modelo jerrquico, modelo de red, modelo relacional, modelo orientada a objetos. Por otro lado las bases de datos tienen cuatro componentes principales: datos, hardware, software (DBMS: Data Base Management Systems) y usuarios. Las ventajas en el uso de las bases de datos se ha incrementado notablemente debido a los siguientes factores: Globalizacin de la informacin (los usuarios
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consideran la informacin como un recurso corporativo y carece de dueos especficos), Eliminacin de informacin redundante (los datos no se encuentran duplicados), Eliminacin de informacin incongruente ( un dato en un registro tiene un solo valor), Permite compartir informacin (varios usuarios la pueden utilizar ), Permite mantener la integridad de la informacin (solo se almacena la informacin correcta), Independencia de datos (capacidad de modificar ya sea el esquema fsico o lgico de los programas de aplicacin sin tener que reescribir dichos programas). Un data warehouse (DW), puede verse como una bodega donde estn almacenados todos los datos necesarios para realizar las funciones de gestin de la empresa, de manera que puedan utilizarse fcilmente segn se necesiten. Las principales caractersticas de un DW son las siguientes: a) son datos organizados, orientado hacia entidades, en vez de ser orientados a procesos; b) se crean y disean fuera de las bases de datos operacionales; c) una vez que los datos son almacenados, stos no cambian; d) las nicas operaciones sobre la base de datos se reducen a captura de datos y acceso de los mismos. La Minera de datos (data mining) es un conjunto de tcnicas para la induccin de conocimiento til a partir de masas ingentes de datos. Se suele aceptar que la minera de datos estudia informacin acumulada en empresas y otras organizaciones acerca de sus clientes, usuarios, etc., y las interacciones de stos con aqullas, de manera que el conocimiento que pueda extraerse de ella sirva para mejorar la rentabilidad, el nivel de servicio, redefinir estrategias de marketing, etc. Tradicionalmente, las tcnicas de minera de datos se aplicaban sobre informacin contenida en almacenes de datos. De hecho, muchas grandes empresas e instituciones han creado y alimentan bases de datos especialmente diseadas para proyectos de minera de datos en las que centralizan informacin potencialmente til de todas sus reas de negocio, etc. No obstante, actualmente, est cobrando una importancia cada vez mayor la minera de datos desestructurados, como informacin contenida en archivos de texto, en Internet, etc. Las herramientas de minera de datos se clasifican de la siguiente manera: a) Anlisis estadstico de datos, utilizado para detectar patrones no usuales de datos; b) Descubrimiento de conocimientos, consiste en extraer de los datos, informacin que no se conoca y potencialmente til; c) Otros, como sistemas de informacin geogrfica. Data Marts, es un pequeo data warehouse creado para una determinada cantidad de usuarios de una rea especfica de la empresa. Se trata de un subconjunto de un almacn de datos para un propsito especfico. Algunos de los cuestionamientos que se deben solucionar cuando las empresas cuentan con tecnologa de apoyo como los data warehouse y data marts son los siguientes: Quines son mis clientes? Dnde se ubican? Qu compran? Qu los caracteriza? Cules lneas de productos son las ms rentables? Qu productos son los 10 mejores o 10 peores? Qu productos son los ms vendidos este mes? Dnde se concentra el 80% de mis ventas?
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Autoevaluacin
Ejercicio 4.1
Utilice Internet, bibliotecas o entreviste a personas que conozcan para: Conocer la infraestructura de las tecnologas de acceso a Internet inalmbricas
Ejercicio 4.2
Utilice Internet, bibliotecas o entreviste a personas que conozcan para: Conocer la infraestructura de la arquitectura cliente / servidor.
Ejercicio 4.3
Utilice Internet, bibliotecas o entreviste a personas que conozcan para: Conocer la infraestructura de Data warehouse y Data Mining
Ejercicio 4.4
Utilice Internet, bibliotecas o entreviste a personas que conozcan para: Conocer la infraestructura de Intranet e extranet
Para recordar
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Software son todos los componentes intangibles de una computadora es decir, el conjunto de programas y procedimientos necesarios para hacer posible la realizacin de una tarea especfica, en contraposicin a los componentes fsicos del sistema hardware). Esto incluye aplicaciones informticas tales como un procesador de textos, que permite al usuario realizar una tarea, y software de sistema, como un sistema operativo, que permite al resto de programas funcionar adecuadamente facilitando la interaccin con los componentes fsicos y el resto de aplicaciones
Para soportar el proceso de comunicaciones, existen diversos canales de comunicacin, como los cables y las ondas de radio. La transmisin entre dos puntos puede ser sincrnica o asincrnica. El tipo de transmisin puede ser simples, half duplex y full duplex. Las seales que viajan a travs de los medios de comunicacin son analgicas y son convertidas a seales digitales para ingresar al equipo informtico. Las redes de comunicacin de datos ha permitido compartir informacin y los recursos computacionales. Las redes pueden estructurarse de diferentes formas, lo cual depende de la aplicacin que se desee, ya sea en forma de bus, estrella, jerrquica o anillo. Internet no es simplemente una tecnologa de entretenimiento; se ha convertido en una alternativa para las empresas para abrir y alcanzar nuevos mercados, ya que les permite romper barreras geogrficas. Mediante la adopcin y desarrollo de Intranets las empresas podrn definir su plataforma de sistemas de informacin, los cuales son base para la toma de decisiones. DBMS, es un conjunto de programas que se encargan de manejar la creacin y todos los accesos a las bases de datos. El DBMS es responsable de: Mantener las relaciones entre la informacin y la base de datos. Asegurar propiedades de atomicidad y durabilidad de la informacin, es decir, recuperar toda la informacin en un punto conocido en caso de que el sistema falle. En primer lugar, DW no es un producto que pueda ser comprado en el mercado, sino ms bien un concepto que debe ser construido. DW es una combinacin de conceptos y tecnologa que cambian, significativamente, la manera en que es entregada la informacin a la gente de negocios. El objetivo principal es satisfacer los requerimientos de informacin internos de la empresa para una mejor gestin, con eficiencia y facilidad de acceso
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SEMANA
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SISTEMAS DE INFORMACIN DE NIVEL OPERATIVO
OBJETIVOS ESPECFICOS Entender como los TPS permiten la operacin eficiente y eficaz de la organizacin Entender como los TPS proporcionan documentos e informes oportunamente de toda la informacin Comprender como los TPS ayudan a aumentar la ventaja competitiva de la organizacin Proporcionar los datos necesarios para los sistemas tcticos y estratgicos, como las aplicaciones de los sistemas de apoyo para las decisiones
CONTENIDOS 5.1 Transacciones

5.1.1 Transacciones de entrada en lotes 5.1.2 Transacciones de entrada interactiva 5.2 Caractersticas de los sistemas transaccionales 5.3 Sistemas de procesamiento de transacciones cliente/servidor 5.4 Sistemas de procesamiento de transacciones en Internet
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5.1 TRANSACCIN Con frecuencia. los sistemas de informacin que logran automatizacin de de procesos operativos dentro de una organizacin son llamadas sistemas transaccionales , ya que la funcin primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, plizas, entradas, salidas, etctera. Una transaccin es un registro simple y claramente definido, generalmente, de una pequea accin en una organizacin. As, una venta, retiro de fondos en un banco, reserva de pasajes se efectan por medio de una transaccin. Las transacciones son entradas al computador para modificar archivos o bases de datos. El procedimiento normal utilizado para la entrada de transacciones en base de datos se muestra en la figura 5.1. El sistema de transaccin comprueba, primero, la transaccin para asegurar que no hay errores de entrada. Despus, debe pasar por una serie, de comprobaciones. La primera comprobacin se llama, generalmente, edicin. Esta asegura que estn todos los datos necesarios y con el formato correcto. Significa que un dato numrico aparece en un campo numrico y datos alfanumricos en campos alfanumricos. La edicin permite asegurar que no hay campos sin informacin. Las siguientes comprobaciones tratan de asegurar si los datos de entrada son consistentes con los datos ya existentes en la base de datos. Un ejemplo de esto es ver si el nmero de cuenta en una transaccin de retiro de fondos en un banco existe en la base de datos o si hay fondos suficientes para cubrir la cantidad requerida. Una vez efectuadas todas las comprobaciones, se emplea la transaccin para actualizar la base de datos.
SISTEMA DE TRANSACCIONES BASES DE DATOS
Transaccin
EDICIN (comprobacin de errores)
COMPROBACIN (consistencia de datos)
OPERACIN DE LA BASE DE DATOS
Respuestas a la Transaccin
Figura 5.1 Procesamiento de transacciones El sistema de transacciones proporciona respuesta al usuario, segn la transaccin avanza a travs del sistema. Se informa de todos los errores o inconsistencias y el resultado final de la operacin con la base de datos. Las respuestas se obtienen por diferentes vas, dependiendo del modo de sistema de transaccin.
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En la siguiente tabla se resumen las caractersticas de los sistemas de procesamiento de transacciones. Entrada de Procesamiento Salida de Informacin informacin Transacciones Clasificacin Informes Eventos Listados detallados Fusin Operacin Tabla 5.1 Caractersticas de los sistemas TPS Usuarios Personal de Operaciones Supervisores
5.1.1 TRANSACCIONES DE ENTRADA EN LOTES En este modo, las transacciones se recogen en lotes, lo que puede ayudar a introducirlas en el computador ms tarde. Un ejemplo muy comn de sistemas interactivos son las transacciones de banca. Una retirada de fondos en un banco entra directamente al sistema de cmputo, al mismo tiempo que se est efectuando la retirada del dinero. La persona que inicia una transaccin recibe una respuesta inmediata del computador. As, el sistema informa inmediatamente al operador si hay fondos suficientes para efectuar el retiro. Los sistemas de transaccin por lotes no producen esa respuesta inmediata. En un sistema por lotes se rene un grupo de transacciones antes de entrar al sistema de cmputo. Por ejemplo, varios trabajos frecuentes se pueden recoger durante el da y acumular en un lote. Este lote se introduce en el computador al final del da y el usuario recibir las respuestas al da siguiente.
Figura 5.2 Procesamiento en Lotes

5.1.2 TRANSACCIONES DE ENTRADA INTERACTIVA El usuario introduce transacciones en un dispositivo como el teclado o lectora de cdigo de barras que esta conectado directamente al sistema de cmputo. En el modo interactivo entran al sistema tan pronto como llegan, se procesan de
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inmediato. Actualmente la mayora de los procesos se realizan mediante procesamiento en lnea.
Figura 5.3 Procesamiento en Lnea
5.2 CARACTERSTICAS DE LOS SISTEMAS TRANSACCIONALES A travs de stos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organizacin. Con frecuencia son el primer tipo de sistemas de informacin que se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organizacin. Muestran una intensa entrada y salida de informacin; sus clculos y procesos suelen ser simples y poco complejos. Estos sistemas requieren mucho manejo de datos para poder realizar sus operaciones y, como resultado, generan tambin grandes volmenes de informacin Tienen la propiedad de ser recolectores de informacin; es decir, que, a travs de ellos se cargan las grandes bases de informacin para su posterior utilizacin. Ests sistemas son los encargados de integrar gran cantidad de la informacin que se maneja en la organizacin, la cual ser empleada para apoyar los mandos intermedios y altos. Son fciles de justificar ante la direccin general, ya que sus beneficios son visibles y cuantificables. El proceso de justificacin puede realizarse comparando ingresos y costos. Entre las ventajas, desde una perspectiva econmica, que pueden medirse se encuentra el ahorro de mano de obra. Son fcilmente adaptables a paquetes de aplicacin que se encuentran en el mercado, ya que automatizan los procesos bsicos que, por lo general, son similares o iguales en otras organizaciones. SISTEMAS DE CLIENTE/SERVIDOR PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES
5.3.1
Los sistemas de procesamiento de transacciones pueden ser muy complejos e incluir a los consumidores, vendedores, telecomunicaciones, y tipos diferentes de hardware y software. Los sistemas tradicionales de procesamiento de transacciones estn centralizados y operan en una mainframe (administracin de archivos) Sin embargo, algunas innovaciones, como procesamiento de transacciones en lnea, que se crea sobre una arquitectura cliente/servidor (administracin de bases de datos), ahorran dinero, ya que permiten a los
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proveedores entrar al sistema de procesamiento de transacciones e inspeccionar el nivel de inventario de la empresa o el programa de produccin. Los proveedores pueden asumir, despus, la responsabilidad de la administracin del inventario y la elaboracin de los pedidos. Los clientes tambin registran datos en el sistema de procesamiento de transacciones o realizar preguntas directamente. 5.4 SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES EN INTERNET Ms que intercambio de textos y datos simples a travs de redes privadas, como el intercambio de datos y la transferencia electrnica de archivos tradicionales, las transacciones se estn llevando a cabo en forma creciente a travs de Internet y de las intranets. Como consecuencia, el procesamiento en lnea de transacciones se ha extendido para convertirse en un procesamiento de transacciones en Internet. El software y los servidores de procesamiento de transacciones en Internet permiten la transferencia de datos multimedia, tiempo de respuesta rpidos y almacenamiento de grandes bases de datos de grficas y vdeo. A continuacin, se mencionan algunos de los beneficios: Flexibilidad para adaptar un crecimiento impredecible en la demanda de procesamiento Costo adecuado Facturacin interactiva y automtica, lo que permite a las compaas ofrecer servicios a cualquier persona o empresa y no exclusivamente a los suscriptores y de una regin especfica Investigacin y anlisis oportuno de grandes bases de datos Manejo eficaz y eficiente de los datos multimedia, como fotografas y sonidos Alto rendimiento de datos para apoyar investigaciones que requieren archivos masivos Rpido tiempo de respuesta
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Autoevaluacin
Ejercicio 5.1 Pedidos en XXSA,

Los clientes hacen pedidos por telfono. Una de las cuatro recepcionistas del departamento de pedidos atiende la llamada, registra lo que solicitan y adiciona los datos personales en un documento llamado PEDIDO DE CLIENTES (original y dos copias), archiva una copia. El original y la copia las enva al departamento de cuentas por cobrar (CxC) donde se verifica el estado de cuenta del cliente (cunto dispone de crdito para comprar?). Si dispone de crdito se coloca el sello ACEPTADO al pedido de clientes. Si el cliente tiene crdito insuficiente, en el departamento CxC se eliminan los productos que exceden el monto de crdito y se coloca el sello ACEPTADO al pedido de clientes. Si el cliente no tiene crdito colocan el sello de RECHAZADO al pedido de clientes y se adjunta su estado de cuenta. Los pedidos evaluados por CxC regresan al departamento de pedidos. Si el pedido tiene el sello de aceptado, se utiliza para preparar la gua de remisin (original y dos copias), se archivan una copia y se envan el original y la copia al departamento de distribucin (encargado de llevar al domicilio lo que solicitan los clientes) y si el pedido tiene el sello de rechazada, se enva al cliente, como lo remiti CxC. Algunas veces, los pedidos que estn aceptados no se pueden atender por que no hay stock o existe una cantidad insuficiente. En promedio esperan cuatro das para ser atendidos completamente. a. Haga un listado de las transacciones que se realizan indicando en qu rea se realizan b. Indique la tecnologa de informacin y comunicacin utilizada
Ejercicio 5.2
Tomando como referencia el ejercicio 5.1. La empresa ha decidido transacciones utilizando arquitectura cliente/servidor. procesar las
a. Se tendr que modificar el procedimiento?. En caso la respuesta sea afirmativa, indique las modificaciones. b. Indique las transacciones que se realizan en las rea involucradas. c. Indique la tecnologa de informacin y comunicacin que se utilizara.
Ejercicio 5.3
Tomando como referencia el ejercicio 5.1. La empresa ha decidido transacciones utilizando internet. procesar las
d. Se tendr que modificar el procedimiento?. En caso la respuesta sea afirmativa, indique las modificaciones. e. Indique las transacciones y qu personas o reas las realizan. f. Indique la tecnologa de informacin y comunicacin que se utilizara.
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Para recordar
Respecto a los sistemas de procesamiento de transacciones podemos afirmar:
Fciles de justificar puesto que automatizaban los clculos manuales. La reduccin de empleados de oficina era suficiente para financiar el costo de la tecnologa. Conforme el costo de la tecnologa de cmputo disminuy y aumentaron las capacidades de las computadoras, fue posible justificar la tecnologa de la informacin en tareas menos repetitivas. Generan informacin de uso interno y externo. Informacin para el trabajo da a da, procesan en forma eficiente: a) las transacciones comerciales, b) controlan los procesos industriales, c) respaldan comunicaciones y colaboracin en la empresa. Suelen ser los candidatos ms probables para aplicar la reingeniera y suelen producir los beneficios ms tangibles de las inversiones de las TIC. Son la columna vertebral del sistema de informacin de una organizacin. Vigila, recaba, almacena, procesa y difunde informacin relativa a todas las transacciones administrativas de rutina ms importantes. Una organizacin puede tener un sistema de procesamiento de transacciones, o bien varios, cada uno dedicado a un proceso administrativo especfico. En este caso, los sistemas deben interactuar entre s. Los sistemas de transacciones mejoran las actividades diarias de las cuales dependen las compaas. Las aplicaciones normales incluyen el proceso de datos contables, preparacin de planillas, manejo de pedido de ventas, etctera. Las actividades son de rutina, ocurren con frecuencia y en la misma forma. Los sistemas de procesamiento de transacciones postulan como su objetivo bsico la eficiencia, velocidad y exactitud en el procesamiento de grandes cantidades de datos. Captan, procesan y almacenan datos. Permiten a los usuarios revisar archivos y bases de datos (incluso en lnea y en tiempo real ) Las interrupciones en el flujo de los sistemas de procesamiento de transacciones pueden ser fatales para la organizacin. Tienen que ver mucho con la privaca de los datos personales, por lo tanto, es necesario un alto nivel de exactitud, integridad y seguridad de los datos, Suele observarse un alto nivel de detalle, en especial en los datos de entrada, aunque, a veces tambin ocurre en la salida.
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SISTEMAS DE ADMINISTRATIVO
TEMA: SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL OBJETIVOS ESPECFICOS
Reconocer como los sistemas de informacin gerencial apoyan al nivel administrativo.
APOYO
AL
NIVEL NIVEL
CONTENIDOS
6.1 6.2 6.3 6.4 Introduccin Definicin de Sistema de Informacin Gerencial Conceptos utilizados en los SIG Informes administrativos
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6.1
INTRODUCCIN Cuando las aplicaciones de los sistemas de informacin se enfocan en proporcionar informacin y apoyo para una toma eficaz de decisiones por parte de los directivos, se denominan sistemas de apoyo a la administracin. Suministrar informacin y apoyo para la toma de decisiones a todo tipo de directivos y profesionales de los negocios es una tarea compleja. En teora, algunos de los principales tipos de sistemas de informacin apoyan una diversidad de responsabilidades en la toma de decisiones: (1) sistemas de informacin administrativa, (2) sistemas de apoyo a la toma de decisiones y (3) sistemas de informacin ejecutiva. Algunas de las primeras aplicaciones de apoyo a la toma de decisiones administrativas fueron los SIG. Estos proporcionan principalmente informacin sobre el desempeo de la empresa para ayudar a los gerentes a supervisar y controlar el negocio. Por lo comn elaboran informes fijos, programados regularmente con base en datos extrados y resumidos de los sistemas de informacin de procesamiento de transacciones (TPS). Usualmente los SIG dan servicio a los gerentes cuyo inters esta en los resultados semanales, mensuales y anuales, Generalmente los SIG dan respuestas a preguntas rutinarias que se han especificado con anterioridad y que tienen un procedimiento predefinido de contestacin. Por lo general, estos sistemas no son flexibles y tiene poca capacidad analtica. La mayora de los SIG utiliza rutinas simples como resmenes y comparaciones, lo contrario de los modelos matemticos o las tcnicas estadsticas. Por lo general, se orientan casi exclusivamente a eventos internos, no a eventos externos ni del entorno. Los SIG dan servicio principalmente a las funciones de planeacin, control y toma de decisiones a nivel administrativo. En general para sus datos dependen de sistemas de procesamiento de transacciones subyacentes
6.2
DEFINICION DE SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL Conjunto de personas, procedimientos, software, bases de datos, telecomunicaciones y dispositivos hardware empleados para proporcionar, en el momento oportuno, informacin operacional pertinente en forma de reportes y pantallas a los directivos y a muchos profesionales de los negocios responsables de la toma de decisiones. La informacin as proporcionada debe ser ayudar a: (1) Planificar sus actividades a corto y largo plazo (2) A organizar las tareas que exige el plan (3) A vigilar la ejecucin de las tareas y actividades para comparar y controlar con el plan los resultados obtenidos, y (4) A tomar cualquier clase de medida correctiva necesarias o hacer un nuevo plan. Los informes, datos e informacin preparados a partir de las actividades del SIG deben ser oportunas, precisos, y de valor para los usuarios; ellos son la
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verdadera medida de la eficiencia de un sistema de informacin gerencial. La respuesta del SIG a las necesidades de las organizaciones debe incorporar las siguientes caractersticas: Todas las salidas estn orientadas a apoyar decisiones Toda la informacin esta orientada a los usuarios
Capacidades de apoyo Apoyo a la toma de decisiones Forma y frecuencia de la informacin
Formato de la informacin Metodologa de procesamiento de la informacin Tabla 6.1 Capacidades de apoyo de los SIG
SIG Proporciona informacin acerca del rendimiento de la organizacin. Reportes y respuestas peridicas, de excepciones, bajo demanda y automticos Formato predefinido y fijo Informacin producida por la extraccin y manipulacin de datos del negocio
Figura 6,1
Cmo obtienen los sistemas de informacin gerencial sus datos a partir de los TPS de la organizacin.
6.3 CONCEPTOS UTILIZADOS EN LOS SIG
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MODELO DE SIG
Figura 6.2 Modelo de SI basado en Bases de Datos El sistema de informacin, observa, clasifica y almacena datos potenciales en una base de datos. Ante solicitudes del Proceso de Toma de Decisiones, El sistema de informacin genera informes (tarea fundamental del SIG). La base de datos es un componente fundamental de un sistema de informacin. MODELO DE PROCESO DE TOMA DE DECISIONES
Figura 6.3 Proceso de Toma de Decisiones

Se denomina proceso de toma de decisiones a aquel que convierte informacin en accin. CARACTERSTICAS DE LA INFORMACIN PARA APOYAR AL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES Como todo recurso bsico, la informacin no es gratuita. El costo de la informacin obtenida debe compararse con los beneficios obtenidos de su uso. En general, la informacin debe ser exacta, oportuna, ntegra y concisa. EXACTITUD: Porcentaje de informacin correcta respecto al total de informacin generada en un perodo. OPORTUNIDAD: De nada sirve a un directivo saber que era exacta la informacin que lleg demasiado tarde para ser usada, pues la sola exactitud no es suficiente. INTEGRIDAD: La mayora de directivos se han enfrentado alguna vez con la necesidad de tomar una decisin y se han sentido frustrados porque tienen informacin de apoyo que es exacta y oportuna, pero incompleta. CONCISIN: La informacin concisa resume los datos importantes y seala las reas de excepcin de las actividades normales o planteadas, es lo que con mayor frecuencia necesitan los directivos de hoy, pero tambin es lo que menos se les proporciona. EFECTOS DE LA INFORMACIN EN EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES
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El xito o fracaso de las decisiones depende del tipo de informacin que se tiene: Un retardo en la informacin originar un retardo en la decisin y por consiguiente, en las acciones correctivas con el fin de subsistir o competir. La informacin irreal llevar a tomar decisiones equivocadas. La sobreinformacin y subinformacin impiden tomar una decisin fundamentada, puesto que si ocurre lo primero no se llega a entender y procesar los datos que se disponen y en el segundo caso, por ser parcial, es insuficiente para tomar una accin correctiva.
INFORMACIN REQUERIDA POR LOS NIVELES GERENCIALES

Se torna indispensable suministrar informacin a los gerentes, segn sea su nivel gerencial.
Figura 6.4 Informacin requerida por los niveles gerenciales Los directivos requieren distintas combinaciones de informacin interna y externa para tomar decisiones. De la figura 6.5, se deduce que cuando ms alto es el nivel gerencial, requiere ms informacin externa que informacin interna.
Figura 6.5 Combinacin de informacin para tomar decisiones
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6.4 INFORMES ADMINISTRATIVOS

Los sistemas de informacin administrativa ofrecen a los administradores diversos productos de informacin. Estos sistemas proporcionan cuatro importantes alternativas de reportes. Reportes peridicos programados. Esta forma tradicional de proporcionar informacin a los administradores utiliza un formato predefinido que esta diseado para proporcionar informacin a los administradores de manera regular. Como ejemplos tpicos de estos reportes peridicos programados estn los informes de anlisis de ventas diarios o semanales y los estados financieros mensuales. Reportes de excepciones. En algunos casos, los reportes se producen solo cuando ocurren condiciones excepcionales. En otros casos, los reportes se producen peridicamente, pero solo contienen informacin referente a estas condiciones excepcionales. Por ejemplo, un gerente de crdito puede recibir un informe que solo contiene informacin sobre los clientes que exceden sus limites de crdito. Los reportes de excepciones reducen la sobrecarga de informacin, en vez de abrumar a quienes toman las decisiones con informes peridicos detallados de la actividad empresarial.
Bases de datos internas Clientes Noticias de competidores y clientes potenciales de ventas Datos de clientes
Servidor Clientes potenciales de ventas
Noticias de competidores y noticias de la empresa
Noticias de competidores Noticias de la empresa
Datos de ventas Cables de noticias

Datos del inventario
Noticias de la empresa y clientes potenciales de ventas
Firewall
El servidor filtra la informacin con base en las necesidades personales de los usuarios
A travs de internet
Figura 6.6 Un ejemplo de los componentes de un sistema de de mercadotecnia que utiliza Internet y un sistema intranet corporativo para dirigir informacin a los empleados
Reportes y respuestas bajo demanda. La informacin esta disponible siempre que un administrador la solicita. Por ejemplo, los navegadores Web, los lenguajes de consulta de los sistemas de administracin de bases de datos y los
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generadores de reportes permiten a los administradores en estaciones de trabajo de PC obtener respuestas inmediatas o encontrar y obtener reportes personalizados como resultado de sus peticiones de informes peridicos segn los programado. Informes automticos. La informacin es dirigida a la estacin de trabajo en red de un administrador. As, muchas empresas utilizan software de transmisin de informacin por Internet para difundir de manera selectiva reportes y otro tipo de informacin a las PC interconectadas de administradores y especialistas sobre sus intranets corporativas. Ver la siguiente figura. 6.6
CODIGO DE PROD.
DESCRIP. DE PRODUCTO
REGION DE VENTAS
VENTAS REALES
VENTAS PLANEADAS
VENTAS REALES VS PLANEADAS
4469
Limpiador de Alfombras
Noreste Sur Oeste medio Oeste
4,066,700 3,778,112 4,867,001 4,003,440 16,715,253
4,800,000 3,750,000 4,600,000 4,400,000 17,550,000
0.85 1.01 1.06 0.91 0.95
TOTAL 3,676,700 5,608,112 4,711,001 4,563,440 18,559,253 3,900,000 4,700,000 4,200,000 4,900,000 17,700,000 0.94 1.19 1.12 0.93 1.05
5674
Refrescante Ambiental
Noreste Sur Oeste medio Oeste
TOTAL Tabla 6.2 Ejemplo de un informe producido por un MIS
Autoevaluacin
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Ejercicio 6.1 Entreviste a personas de una organizacin para: Conocer la arquitectura del sistema de informacin de los SIG e indique la infraestructura hardware, software, telecomunicaciones y recursos de datos Ejercicio 6.2 Entreviste a personas de una organizacin para: a. Realizar una lista de los : 1. Reportes peridicos programados 2. Reportes de excepciones 3. Reportes y respuestas bajo demanda 4. Reportes automticos b. Obtener muestras de reportes impresos
Para recordar
Los SIG sirven a las actividades de supervisin, control, toma de decisiones de los gerentes de nivel medio. La pregunta principal que plantean estos sistemas es van bien las cosas?. Por lo general, este tipo de sistemas proporcionan informes peridicos ms que informacin instantnea de operaciones
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El inters particular de un SIG o MIS (Management Information Systems) o Sistema de Informacin Administrativo es la eficiencia operativa, mejorando el flujo de informacin en toda la organizacin, reduciendo desperdicios, aumentando las utilidades de la empresa, aumentando las ganancias y el nimo de los empleados. Un SIG se disea para que la organizacin interacte ms eficientemente. Los SIG resumen y reportan las operaciones bsicas de la compaa. Los datos bsicos de transacciones de los TPS se resumen y se suelen presentar en informes cuyo formato se especifica por adelantado que se producen con regularidad. Hoy, estos informes pueden estar disponibles en lnea a travs de una intranet, y se pueden generar ms informes de SIG por demanda. Existen reportes o consultas especiales a solicitud de los usuarios. Ejemplo, el gerente de finanzas puede requerir que se le proporcione los saldos en las cuentas bancarias todos los das al comenzar a laborar. Existen reportes o consultas de excepciones. Ejemplo, el gerente de control de calidad puede requerir que se le proporcione un informe de la cantidad de productos rechazados.
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SEMANA
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SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL
TEMA: SISTEMAS FUNCIONALES DE NEGOCIO OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar los sistemas de informacin que dan soporte a las reas funcionales del negocio. .
CONTENIDOS 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Introduccin Sistemas de ventas y marketing Sistemas de manufactura y produccin Sistemas de finanzas y contabilidad Sistemas de recursos humanos
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8.1
INTRODUCCIN Hay tantas formas de utilizar las TIC en los negocios como actividades de negocio que se deben realizar, problemas de negocio por resolver y oportunidades de negocio a seguir. Como profesional de negocios, es necesario tener un entendimiento y apreciacin bsicos de los principales mtodos en que los sistemas de informacin se utilizan para dar soporte a cada una de las funciones de negocio que deben lograrse en cualquier empresa que quiera tener xito. En esta semana estudiaremos los sistemas de informacin que dan apoyo a las funciones de de negocios de ventas y marketing, manufactura y produccin, finanzas y contabilidad, y recursos humanos Los sistemas de informacin se pueden clasificar por la funcin y el nivel organizacional especficos a los cuales dan servicio. A continuacin se describen los sistemas de informacin tpicos que apoyan cada una de las principales funciones empresariales y se dan ejemplos de aplicaciones funcionales para cada nivel organizacional.
8.2
SISTEMAS DE VENTAS Y MARKETING La funcin de ventas y marketing es responsable de vender el producto o servicio de la organizacin. A marketing le corresponde identificar a los clientes para los productos o servicios de la empresa, determinar que necesitan o desean, planear y desarrollar productos y servicios para satisfacer sus necesidades, as como anunciar y promover estos productos y servicios. A ventas le atae contactar clientes, vender los productos y servicios, tomar pedidos y llevar el registro de las ventas. Los sistemas de informacin de ventas y marketing apoyan estas actividades.
Sistemas de informacin de mercadotecnia
Mercadotecnia interactiva
Automatizacin de la fuerza de ventas
Administracin de relaciones con los clientes
Admnistracin de ventas
Investigacin de mercados y pronsticos
Publicidad y promocin
Administracin de productos
Figura 8.1 Componentes principales de la funcin de ventas y marketing.
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La tabla 8.1, muestra que los sistemas de informacin se utilizan de diversas maneras en ventas y marketing. Al nivel estratgico, los sistemas de ventas y marketing estn pendientes de las tendencias relacionadas con los nuevos productos y oportunidades de ventas, apoyan la planeacin de nuevos productos y servicios y vigilan el desempeo de los competidores. Al nivel administrativo, los sistemas de ventas y marketing apoyan la investigacin de mercado, publicidad y campaas promocinales as como decisiones de fijacin de precios. Analizan el desempeo de las ventas y del personal encargado de stas. Al nivel del conocimiento, los sistemas de ventas y marketing apoyan a las estaciones de trabajo dedicadas al anlisis de marketing. Al nivel operativo, los sistemas de ventas y marketing ayudan a localizar y contactar a los clientes potenciales, llevar el registro de las ventas, procesar pedidos y ofrecer apoyo al servicio a clientes.
Sistemas Procesamiento de pedidos Anlisis de mercado
Descripcin Dar entrada, procesar y registrar pedidos Identificar clientes y mercados utilizados datos demogrficos, de mercados, comportamiento del consumidor y tendencias Determinar precios para productos y servicios Preparar pronsticos de ventas a cinco aos
Nivel Organizacional Operativo Conocimiento
Anlisis de fijacin de predios Pronostico de tendencias de ventas
Administrativo Estratgico
Tabla 8.1 Ejemplos de Sistemas de Informacin de Ventas y Marketing
8.3 SISTEMAS DE MANUFACTURA Y PRODUCCION La funcin de manufactura y produccin es responsable de producir y los bienes y servicios de la empresa. Los sistemas de manufactura y produccin estn relacionados con la planeacin, desarrollo y mantenimiento de las instalaciones de produccin; el establecimiento de los objetivos de produccin; la adquisicin, almacenamiento y disponibilidad de materiales de produccin, y la programacin de equipo, instalaciones, materiales y mano de obra requerida para obtener productos terminados. Los sistemas de informacin de manufactura y produccin apoyan estas actividades. La tabla 8.2 muestra algunos sistemas de manufactura y producciones tpicas clasificadas por nivel estratgico. Tienen que ver con los objetivos de manufactura a largo plazo, como la decisin acerca de dnde ubicar las plantas nuevas o si se realiza inversin en nueva tecnologa de manufactura. A nivel administrativo, los sistemas de manufactura y produccin analizan y supervisan los costos y recursos de manufactura y produccin. Los sistemas de manufactura y produccin a nivel del conocimiento crean y distribuyen conocimiento o experiencia de diseo para dirigir los procesos de produccin, y los sistemas de manufactura y produccin a nivel operativo tienen que ver con el estado de las tareas de produccin.
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Sistema Control de maquinas Diseo asistido por computadora (CAD) Planeacin de la produccin Ubicacin de instalaciones
Descripcin Controlar las acciones de las mquinas y el equipo Disear productos nuevos utilizando la computadora Decidir cundo y cuntos productos se deben elaborar Decidir dnde ubicar las nuevas instalaciones de produccin
Nivel Organizacional Operativo Conocimiento Administrativo
Estratgico
Tabla 8.2 Ejemplos de sistemas de informacin de Manufactura y Produccin La mayora de los sistemas de manufactura y produccin utilizan alguna clase de sistemas de inventario, como se ilustra en la figura 8.2. Los datos sobre cada articulo en inventario, como la cantidad de unidades agotadas debido a un embarque o una compra, o la cantidad de unidades reabastecidas por reordenes o devoluciones se escanean o teclean en el sistemas. El archivo principal de inventario contiene los datos bsicos sobre cada artculo, la cantidad de unidades disponibles, la cantidad de unidades pedidas y el punto de reorden (la cantidad de unidades en inventario que obliga a una decisin de reorden para prevenir el desabastecimiento). Las compaas pueden estimar el nmero de artculos por reordenar, o bien aplicar una formula para calcular la cantidad menos cara por reordenar, llamada cantidad econmica de pedido. El sistema emite informes, como el nmero de cada articulo disponibles en inventario, la cantidad de unidades de cada artculo por reordenar, o qu artculos en inventario se deben reabastecer. Elementos de datos en el archivo principal de inventario Cdigo de artculo; Descripcin; Unidades disponibles; Punto de reorden.
Informe de estado del inventario Fecha del informe 14 de enero de 2003 Cdigo de artculo Descripcin
Unidades Unidades Pedidas Disponibles 6361 Banda de ventilador 10,211 0 4466 Cable de corriente 55,710 88,660 9313 Condensador 663 10,200 Tabla 8.3 Ejemplo de informe Administrativo del sistema de Manufactura y Produccin
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Datos de embarque y pedidos
Archivo principal de inventario
Sistema de control de inventario
Informes administrativos
Preguntas en lnea
Figura 8.2 Esquema de un sistema de inventario
8.4 SISTEMAS DE FINANZAS Y CONTABILIDAD La funcin de finanzas es responsable de administrar los activos financieros de la empresa como efectivo, acciones, bonos y otras inversiones, a fin de maximizar el rendimiento sobre estos activos financieros. La funcin de finanzas tambin se encarga de administrar la capitalizacin de la empresa (determinar nuevos activos financieros en acciones, bonos u otras formas de deuda). Con el propsito de determinar si la empresa esta obteniendo el mejor rendimiento de sus inversiones, la funcin financiera debe obtener una cantidad considerable de informacin de las fuentes externas de la empresa. La funcin de contabilidad es responsable de llevar y administrar los registros financieros-ingresos, desembolsos, depreciacin, nmina para dar cuenta del flujo de fondos de la empresa. Finanzas y contabilidad comparten problemas relacionados: cmo dar seguimiento a los activos financieros y a los flujos de fondos de la empresa. Dan respuestas a preguntas como: Cul es el inventario actual de los activos financieros? Qu registros hay de desembolsos, ingresos, nmina y otros flujos de fondos? La tabla 8.4 muestra algunos sistemas de informacin de finanzas y contabilidad que se encuentran en organizaciones grandes. Los sistemas a nivel estratgico para la funcin de finanzas y contabilidad establecen objetivos de inversin a largo plazo para la empresa y proporcionan pronsticos a largo plazo del desempeo financiero de esta. Al nivel administrativo, los sistemas de informacin ayudan a los gerentes a vigilar y controlar los recursos financieros de la empresa. Los sistemas del conocimiento apoyan a finanzas y contabilidad a
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proporcionar herramientas analticas y estaciones de trabajo para disear la mezcla correcta de inversiones para maximizar los rendimientos de la empresa. Los sistemas operativos en finanzas y contabilidad siguen el flujo de fondos de la empresa a travs de transacciones, como sueldos, pagos a proveedores, informes de valores e ingresos.
Sistemas de informacin en las finanzas
Administracin de efectivo Pronostica y admnistra la posicin de efectivo
Administracin de inversiones Administra los valores de corto plazo y de otro tipo
Presupuestos del capital Evala el riesgo retorno de los gastos de capital
Planeacin financiera Pronostica el desempeo financiero y las necesidades de financiamiento
Figura 8. 3 Componentes principales de la funcin de finanzas.
Sistema Cuentas por cobrar Anlisis de cartera Elaboracin de presupuestos Planeacin de utilidades
Descripcin Llevar cuenta del dinero que se debe a la empresa Disear la cartera de inversiones de la empresa Preparar presupuestos a corto plazo Planear utilidades a largo plazo
Nivel organizacional Operativo Conocimiento Administrativo Estratgico
Tabla 8.4 Ejemplos de sistemas de informacin de Finanzas y Contabilidad 8.5 SISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS La funcin de recursos humanos es responsable de atraer, desarrollar y a tener la fuerza de trabajo de la empresa. Los sistemas de informacin de recursos humanos apoyan actividades, como identificar empleados potenciales, llevar registros completos de los empleados existentes y crear programas para desarrollar los talentos y habilidades de los empleados. Los sistemas de recursos humanos, al nivel estratgico, identifican los requerimientos de mano de obra (habilidades, nivel educativo, tipos de puestos, nmeros de puestos y costos) para cumplir con los planes de negocios a largo plazo de la empresa. Al nivel administrativo, los sistemas de recursos humanos ayudan a los gerentes a supervisar y analizan el reclutamiento, colocacin y remuneracin de los empleados. Los sistemas del conocimiento para recursos
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humanos apoyan las actividades de anlisis relacionadas con el diseo del empleo, la capacitacin y el modelado de las trayectorias profesionales del empleado, as como el informe de las relaciones. Los sistemas operativos de recursos humanos hacen el seguimiento del reclutamiento y colocacin de los empleados de la empresa.
Sistema Entrenamiento y Desarrollo
Descripcin Llevar el registro de las evaluaciones relacionadas con la capacitacin, las habilidades y el desempeo de los empleados Disear trayectorias profesionales para los empleados Supervisar el rango y distribucin de sueldos, salarios y prestaciones de empleados Planear las necesidades de la empresa de fuerza laboral a largo plazo
Nivel Organizacional Operativo
Trayectoria profesional Anlisis de remuneraciones Planeacin de recursos humanos
Conocimiento Administrativo
Estratgico
Tabla 8.5 Ejemplos de sistemas de informacin de Recursos Humanos La figura 8.4 ilustra un TPS de recursos humanos tpico para el mantenimiento del registro de empleados. Este conserva los datos bsico del empleado, como nombre, edad, sexo, estado civil, direccin, antecedentes de escolaridad, salario, puesto, fecha de contratacin y fecha de terminacin de contrato. El sistema puede producir diversos informes, como listas de empleados de nueva contratacin, empleados que han terminado su contrato o abandonos por ausencia, empleados clasificados por tipo de trabajo o nivel escolar, o evaluaciones de desempeo del empleado. Por lo general, tales sistemas estn diseados para proporcionar datos que satisfagan los requisitos federales y estatales de registro.
Datos de empleados (diversos departamentos)
A la planilla
Archivo principal de empleados
Sistema de recursos humanos
Informes administrativos
Preguntas en lnea
Figura 8.4 Esquema de un sistema de recursos humanos Elementos de datos en el archivo principal de empleados
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Empleado
Datos Nmero Nombre Direccin Departamento Edad Estado civil Sexo Salario Antecedentes Escolares Puesto Fecha de Contratacin Fecha de terminacin Razn de terminacin
Ejemplo de informe Administrativo Informe de cese de Personal Fecha Nombre 11/12/2004 Juan Herrera 12/01/2005 Patricia Cuevas 01/12/2006 Elena Quiroz
Nmero 29433 14327 21224
Razn Posicin eliminada Despedida Dej la compaa
Tabla 8.6 Sistema de registro de empleados.
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Actividades
Ejercicio 8.1
Entreviste a personas de una organizacin para: Conocer la arquitectura del sistema de informacin que emplean e indique la infraestructura hardware, software, telecomunicaciones y recursos de datos de los sistemas de informacin que dan soporte a las reas funcionales del negocio. Ejercicio 8.2 Investigue en una empresa el sistema de ventas y marketing: a. Grafique las relaciones entre el sistema en estudio y su medio ambiente b. Grafique los subsistemas c. Mencione los reportes que usualmente se generan d. Indique la arquitectura de sistemas de informacin que utiliza, as como, la infraestructura tecnolgica que la constituyen.
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Para recordar
Los sistemas de informacin funcionales de negocio dan soporte a las funciones de negocio de ventas y marketing, manufactura y produccin, finanzas y contabilidad y recursos humanos.
Los sistemas de informacin de ventas y marketing ayudan a la empresa a: identificar a los clientes para los productos o servicios de la empresa, desarrollar productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes promover y vender productos y servicios dar apoyo continuo a los clientes. Los sistemas de informacin de manufactura y produccin: tratan de la planeacin, desarrollo y elaboracin de productos y servicios Control y flujo de la produccin Los sistemas de informacin de finanzas y contabilidad dan seguimiento a: Los activos financieros de la empresa Flujos de fondos Los sistemas de informacin de recursos humanos: Llevan registros de los empleados para realizar el seguimiento a las habilidades, desempeo del trabajo y capacitacin del empleado Apoyan la planeacin de la remuneracin y desarrollo profesional de los empleados.
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SEMANA
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SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS I
TEMA: SISTEMA DE PLANEACIN DE LOS RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar los procesos de negocio que soportan los sistemas ERP Establecer los beneficios y retos de los sistemas ERP Reconocer las tendencias de los sistemas ERP Determinar los criterios para elegir sistemas ERP Reconocer el proceso de implantar sistemas ERP
CONTENIDOS 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 Introduccin Integracin a nivel de Procesos Caractersticas generales de un sistema ERP Beneficios y Retos de los sistemas ERP Tendencias de los sistemas ERP Criterios para la eleccin de un sistema ERP Implantacin de un sistema ERP
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9.1
INTRODUCCIN El entorno, cada vez ms competitivo y exigente, en el que tienen que desenvolverse actualmente las empresas ha obligado a mejorar de forma drstica la gestin y a facilitar la integracin de las distintas reas funcionales, con el objetivo de poder ofrecer un mejor servicio a los clientes, reducir los plazos de entrega, minimizar los inventarios de productos, etc.
Los Sistemas ERP surgen en los aos noventa como una evolucin de los existentes hasta la fecha: sistemas de gestin de inventarios y planificacin de la produccin, en sus distintas versiones (MRP: Material Requirements Planning, de los aos setenta; MRP II: Manufacturing Resource Planning, de los aos ochenta); programas de contabilidad; aplicaciones de la gestin de la facturacin, etc. Los Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) tienen el objetivo de facilitar la gestin de todos los recursos de la empresa, a travs de la integracin de la informacin de los distintos departamentos y reas funcionales La planeacin de recursos empresariales es una sistema empresarial interfuncional dirigido por un paquete integrado de mdulos de software que da soporte a los procesos internos bsicos de un negocio. Por ejemplo, por lo general el software ERP para una empresa de manufactura procesar los datos a partir de status de ventas, inventario, envos y facturacin, y los rastrear, adems de pronosticar los requerimientos de materias primas y de recursos humanos. La planeacin de recursos empresariales proporciona a la empresa una visin integrada en tiempo real de sus procesos centrales de negocio, tales como produccin, procesamiento de pedidos y administracin de inventarios, unidos por un software de aplicacin ERP y una base de datos comn mantenida por un sistema de administracin de base de datos Los sistemas ERP llevan el seguimiento de los recursos de negocio (efectivo, materias primas y capacidad de produccin) y el status de los compromisos realizados por el negocio (pedidos de clientes, pedidos de compra y nmina de empleados) sin importar qu departamento (manufactura, compras, ventas, contabilidad, etc.) ingres la informacin en el sistema.
P r o v e e d o r e s
Manufactura
Contabilidad C l i e n t e s Finanzas
Procesos de negocios de toda la empresa
Recursos humanos
Ventas y marketing
Figura 9.1 Sistemas Empresariales
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9.2
INTEGRACIN DE LAS FUNCIONES EMPRESARIALES Y PROCESOS DE NEGOCIOS Los procesos de negocio se refieren a la manera de organizar, coordinar y enfocar el trabajo para elaborar un producto o servicio valioso. Los procesos de negocio se pueden convertir en una fuente de fortaleza competitiva, si le permiten innovar o funcionar mejor que sus rivales. En contraparte, tambin pueden constituir una desventaja si se basan en medios de trabajo anticuado que obstaculizan la capacidad de respuesta y la eficiencia de la organizacin. Algunos procesos de negocios apoyan las principales reas funcionales de la empresa y otros dan servicio a diversas reas al mismo tiempo. La tabla 9.1 describe algunos procesos de negocio tpicos para cada uno de las reas funcionales. AREA FUNCIONAL Manufactura y Produccin PROCESO DE NEGOCIO Ensamblar el producto Verificar la calidad Ventas y Marketing Identificar a los clientes Dar a conocer el producto a los clientes Vender el producto Finanzas y Contabilidad Pagar a acreedores Crear estados financieros Manejar cuentas de efectivo Recursos humanos Contratar empleados Evaluar el desempeo del trabajo del empleado Tabla 9.1 Ejemplos de procesos de negocios funcionales
Ventas
Crear pedido
Remite el pedido
Conta bilidad
Verifica el crdito
Aprueba el crdito
Genera factura
Produc cin
Ensambla el producto
Embarca el producto
Figura 9.2 Proceso de ejecucin de un pedido

Muchos procesos de negocios dan servicio a diversas reas funcionales y traspasan los lmites entre ventas, marketing, manufactura e investigacin y desarrollo. Estos procesos, que abarcan diferentes funciones, transcienden a la estructura organizacional tradicional, agrupando empleados de diferentes especialidades funcionales para completar una pieza de trabajo. Por ejemplo, en muchas compaas el proceso de ejecucin de un pedido (Figura 9.2) requiere la cooperacin entre la funcin de ventas (que recibe el pedido y le da entrada, la
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funcin de contabilidad (que verifica el crdito y factura el pedido) y la funcin manufactura (que surte y enva el pedido). Los sistemas de informacin apoyan tanto a los procesos de este tipo como a los procesos para las funciones empresariales individuales. Un proceso se caracteriza, por lo tanto, por una secuencia de actividades con entradas y salidas medibles. A la hora de estudiar las actividades que lleva a cabo una empresa, es interesante contemplarlas desde el concepto de cadena de valor desarrollado por Michael Porter. 9.3 CARACTERISTICAS GENERALES DE UN ERP. A continuacin se presentan algunas caractersticas comunes de los ERP CAPACIDAD DE PARAMETRIZACIN Se trata de la caracterstica diferencial de los ERP frente a la mayor parte de soluciones de gestin orientadas a pequeas empresas. La parametrizacin del ERP permite adaptar el funcionamiento del sistema a las necesidades concretas de cada empresa, as como incorporar nuevas funciones o modos de funcionamiento a medida que la empresa en cuestin lo requiere. La parametrizacin del ERP exige un gran conocimiento tanto del producto como de las necesidades de la empresa y, por ello este trabajo requiere de un importante esfuerzo de consultora. ADAPTACIN A LA ESTRUCTURA DE LA EMPRESA Capacidad para adaptarse a la estructura organizativa de la empresa, a las funciones asignadas a cada uno de los usuarios, las polticas de venta y de compra, los centros de fabricacin, los centros de distribucin, los almacenes, las zonas de carga, etc. INTERFAZ DE USUARIO AVANZADA Y SIMPLE Incorporan las ltimas tecnologas y avances en la interfaz de usuario, con facilidades grficas o la posibilidad de definir diversos dispositivos de acceso: PCs, terminales inalmbricas, PDAs, etc. INTEGRACIN CON OTRAS APLICACIONES Para facilitar el intercambio de datos por medio de interfaces estandarizadas con paquetes de software, herramientas de Internet, aplicaciones ofimticas, etc. CAPACIDAD DE ACCESO A LA INFORMACIN Los ERPs cuentan con un conjunto de salidas e informes predefinidos, y, adems posibilitan la interaccin desde distintas herramientas de acceso a datos: OLAP, aplicaciones ofimticas, paquetes de software DSS e EIS, etc. DEFINICIN DE ASPECTOS TCNICOS Trabajan con Arquitectura Cliente/Servidor, Programacin orientada a objetos, Bases de datos relacionales, e incorpora las tendencias: e-comerce. OTRAS CARACTERSTICAS Incorporacin de herramientas de seguridad, ayudas en lnea, etc.
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9.4
BENEFICIOS Y RETOS DE LOS SISTEMAS ERP BENEFICIOS Muchas empresas han descubierto un importante valor de negocio en su uso de ERP en algunas formas bsicas: Calidad y eficiencia. ERP crea una estructura para integrar y mejorar los procesos internos de negocio de una empresa, lo que genera mejoras importantes en la calidad y eficiencia del servicio al cliente, produccin y distribucin. Disminucin de costos. Muchas empresas reportan importantes reducciones en los costos de procesamiento de transacciones y en el hardware, software y personal de apoyo de TI, comparados con los sistemas institucionales no integrados que fueron reemplazados por los nuevos sistemas ERP. Apoyo a la toma de decisiones. ERP proporciona con gran rapidez informacin vital interfuncional en el desempeo del negocio para que los administradores mejoren de manera significativa su capacidad para tomar mejores decisiones a tiempo en toda la empresa. Agilidad empresarial. Implementar sistemas ERP echa abajo muchos muros anteriores, funcionales y departamentales o islas de procesos de negocio, sistemas de informacin y recursos de informacin. Esto genera estructuras organizacionales, responsabilidades administrativas y funciones de trabajo ms flexibles y, con eso, una organizacin y una fuerza laboral ms gil y adaptable que puede capitalizarse ms fcil en nuevas oportunidades de negocio.
RETOS Los sistemas ERP pueden mejorar la coordinacin, eficiencia y toma de decisiones organizacionales, ha quedado demostrado que son costosos y difciles de construir. No slo requieren grandes inversiones en tecnologa, sino tambin cambios fundamentales en la forma de operar de la empresa. Las compaas necesitarn redisear sus procesos de negocios para que la comunicacin fluya libremente entre ellos. Los empleados tendrn que asumir nuevas funciones y responsabilidades de trabajo. La mayora de las empresas han conseguido implementaciones exitosas de ERP, pero una minora considerable de empresas sufri fracasos espectaculares y costosos que daaron gravemente su negocio general. Ocurrieron grandes prdidas en ingresos, utilidades y participacin de mercado cuando los procesos de negocio esenciales y los sistemas de informacin fracasaron, o no funcionaron de manera adecuada. Cules han sido las causas principales de los fracasos en los proyectos de ERP? En casi todos los casos, los administradores de negocio y los profesionales de TI de estas empresas subestimaron la complejidad de la planeacin, desarrollo y capacitacin que eran necesarios para preparar un nuevo sistema ERP.
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No involucrar a los empleados afectados en las fases de planeacin y desarrollo, y cambiar los programas de administracin, o intentar hacer demasiado y en poco tiempo en el proceso de conversin fueron las causas tpicas de los proyectos fracasados de ERP. Una capacitacin insuficiente en las nuevas tareas de trabajo requeridas por le sistema ERP, y no realizar las suficientes pruebas y conversin de datos, fueron otras causas de los fracasos. En muchos casos, las fallas de ERP tambin se debieron al exceso de confianza de la empresa o de la administracin del TI en las afirmaciones de los proveedores de software de ERP o en el apoyo de las prestigiosas empresas de consultora contratadas para liderar la implementacin.
9.5 TENDENCIAS DE LOS SISTEMAS ERP En la actualidad, la planeacin de recursos empresariales todava est evolucionando, adaptndose a los desarrollos de la tecnologa y a las demandas del mercado. Cuatro tendencias importantes estn conformando la evolucin continua de la ERP: mejoras en la integracin y la flexibilidad, extensiones a las aplicaciones de negocios electrnicos, un mayor alcance a los nuevos usuarios y la adopcin de las tecnologas de Internet. La figura 9.3 muestra cuatro importantes desarrollos y tendencias que estn evolucionando en las aplicaciones ERP. Primero, los paquetes de software de ERP que fueron el soporte principal de las implementaciones en la dcada de los 90, y fueron a menudo criticados por su inflexibilidad, poco a poco han sido modificados para convertirse en productos ms flexibles. Las empresas que instalaron sistemas ERP presionaron a los proveedores de software para que adoptaran arquitecturas de software ms abiertas, flexibles y basadas en estndares. Esto hace ms fcil la integracin del software con otros programas de aplicacin de los usuarios de negocios de una empresa. Un ejemplo es SAP R/3 Enterprise, liberado el ao 2002 por SAP AG como un sucesor de las primeras versiones del SAP R3. Otros proveedores lderes de ERP, como Oracle, PeopleSoft y J.D.Edwards, tambin han desarrollado productos ERP ms flexibles.
Paquetes ntegrados de negocios electrnicos
ERP Interempresarial ERP basado en la web
ERP flexible
Figura 9.3 Tendencias en la evolucin de las aplicaciones ERP
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El software ERP basado en Web es un segundo desarrollo en la evolucin del ERP. El crecimiento de Internet y las intranets y extranets corporativas impulsaron a las empresas de software a utilizar tecnologas de Internet para desarrollar interfases Web y capacidades de interconexin en los sistemas ERP. Estas caractersticas facilitan el uso de los sistemas ERP y su conexin en otras aplicaciones internas, as como con los sistemas de los socios de negocio de una empresa. Esta conectividad de Internet ha llevado al desarrollo de sistemas ERP interempresariales que proporcionan conexiones basadas en Web entre sistemas de negocios clave (como sistemas de inventario y produccin) de una empresa y sus clientes, proveedores, distribuidores y otros. Estas conexiones externas indicaron un movimiento hacia la integracin de aplicaciones ERP internas, con aplicaciones dirigidas a los aspectos externos de la administracin de la cadena de suministro (SCM). Todos estos desarrollos han proporcionado el mpetu tecnolgico y de negocio para la integracin de las funciones ERP en paquetes integrados de negocios electrnicos. Las empresas importantes de software ERP han desarrollado paquetes integrados de software modulares basados en Web que integran planeacin de recursos empresariales, administracin de clientes, administracin de la cadena de suministro, apoyo a la toma de decisiones, portales empresariales y otras aplicaciones y funciones de negocio. Los ejemplos incluyen el paquete e-Business suite de Oracle y mySAP de SAP.
9.6
CRITERIOS PARA LA ELECCIN DE UN SISTEMA ERP Se indican los criterios que se deberan tener en cuenta a la hora de elegir el sistema ERP ms adecuado para una organizacin: Funcionalidad del ERP.: mdulos que ofrece el sistema para dar soporte a las necesidades de las distintas reas funcionales de la empresa. Si el ERP presenta carencias en alguna de stas reas, es importante que pueda integrarse con otros productos que suplan dichas carencias, o bien, que facilite la realizacin de desarrollos a medida. Criterios Tcnicos: plataformas tcnicas soportadas por el ERP, bases de datos utilizadas, lenguajes de programacin incorporados, herramientas de desarrollo, facilidad de comunicacin con otros sistemas y aplicaciones, soporte a los estndares de las tecnologas Internet (XML, EDI-Web), etc. Criterios Econmicos: coste de las licencias, del proceso de implantacin y de los servicios de consultora asociados, as como de las posteriores revisiones y actualizaciones. En este apartado conviene realizar un anlisis del retorno de la inversin, teniendo en cuenta tanto los beneficios tangibles, como los intangibles, que puede generar para la organizacin la implantacin del sistema ERP. Criterios Organizativos: evaluacin del impacto y de los cambios en los procesos y en la organizacin, necesarios para a correcta implantacin del ERP. Facilidad de uso de las herramientas del sistema. Proveedores: es necesario conocer tanto al fabricante del ERP como a las empresas de consultora encargadas de su implantacin.
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Asimismo, es importante constatar su experiencia real en empresas del mismo sector y con caractersticas similares (volumen de negocio, dispersin geogrfica, nmero de empleados, etc.). Por otra parte, es conveniente tener en cuenta todos los servicios ofrecidos para dar soporte a su correcta implantacin: formacin, desarrollo de aplicaciones a medida, integracin con otros sistemas, actualizaciones futuras, etc. Referencias de implantacin, tanto del producto como de la empresa consultora encargada del proyecto, siendo de especial importancia el nivel de referencias en el propio sector de la actividad.
9.7 IMPLANTACIN DE ERP La implementacin de sistemas ERP est muy relacionada con la realizacin de Reingeniera. La relacin entre sistema ERP Y BRP (Bussiness Process Reingeneering) viene dado por lo siguiente: Realizar un estudio de reingeniera de procesos de Negocios antes de implementar un ERP BPR muestra deficiencias de los sistemas actuales BRP intenta maximizar la productividad a travs de la reestructuracin y reorganizacin de los recursos humanos as como las divisiones y departamento de la organizacin. Entre los factores crticos de xito para la implantacin de un sistema ERP, podramos citar: planificacin realista, teniendo en cuenta las restricciones tcnicas, econmicas y organizativas; compromiso de la direccin con el proyecto; definicin precisa de los objetivos; gestin del cambio organizativo; formacin y soporte tcnico a los usuarios (redaccin de procedimientos, diseo de manuales de usuario, diseo de cursos para usuarios finales, etc.); equipo de implantacin con experiencia en el sistema elegido y dedicacin a tiempo completo, integrado por usuarios funcionales del sistema, tcnicos informticos propios y consultores externos.
El ajuste tcnico del sistema (tunning), las demostraciones prcticas y la formacin de los usuarios constituyen las ltimas etapas del proyecto de implantacin. Sin embargo, durante todo el proyecto se debe tener en cuenta la gestin del cambio organizativo: acciones encaminadas a minimizar el posible impacto que la introduccin del nuevo sistema pueda tener sobre la organizacin, en cuanto a que puede suponer un importante cambio de cultura, el rediseo de los procesos, nuevos mtodos de trabajo, etc. Estas acciones deberan, adems, contar con el compromiso firme de la alta direccin de la empresa. La documentacin de todo el proyecto de implantacin tambin juega un papel importante, por lo que no se debera descuidar la preparacin de diversos materiales, entre los que podramos citar:
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documentacin tcnica del sistema; manuales de procedimientos: pasos a seguir, codificacin, etc.; manuales de usuario final; material de formacin (ejemplos, cosos prcticos, etc.).
Por ltimo, no deberamos olvidar el posterior mantenimiento y actualizacin del sistema ERP para hacer frente a los cambios en los procesos de negocio, fusiones y reestructuraciones empresariales, cambios en el entorno legal y normativo, introduccin de nuevos estndares tcnicos, etc. Para ello, es necesario contar con los medios tcnicos y humanos necesarios, as como dotar de un presupuesto que permita garantizar el mantenimiento del ERP implantado.
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ANLISIS ECONMICO Para evaluar desde el punto de vista econmico el proyecto de implantacin de un sistema ERP, deberamos considerar las siguientes partidas: Inversin en hardware y software bsicos Se debe tener en cuenta qu plataforma tcnica va soportar el ERP: servidores, sistemas operativos y gestores de bases de datos relacionales. Tambin, es necesario considerar cules son el hardware y el software mnimos que han de tener todos los equipos clientes, utilizados por los usuarios finales del sistema, as como los requisitos de los sistemas de comunicaciones. Por otra parte, hay que prever cunto de deber invertir en impresoras y otros dispositivos, como lectores de cdigos de barras, etc. Inversin en licencias del ERP Los fabricantes de ERPs aplican tarifas en funcin del nmero de usuarios y/o mdulos que se van a utilizar, por lo que la empresa deber adquirir un determinado nmero de licencias de acuerdo con stos parmetros. Tambin, comienza a ofrecerse en estos momentos, la modalidad de funcionamiento ASP (Application Service Provider), que repercute en los costos de licencia y comunicaciones por usuario y mes con un enfoque ms orientado al alquiler que a la compra. Costo de implantacin En este apartado se incluiran todos los gastos derivados del proyecto de implantacin, incluidos los servicios de empresas consultoras externas, los gastos de formacin del personal, la preparacin de documentacin, etc. Costo de los servicios de telecomunicaciones Estos servicios son necesarios para poder intercambiar datos e informacin entre las distintas oficinas, almacenes y centros de produccin de la empresa que van a estar gestionados por los mdulos del sistema ERP. Desarrollos especficos Existen costos que surgen del diseo e implantacin de nuevas funciones en el ERP para cumplir con todo los requisitos de la organizacin. Gastos de mantenimiento Los gastos anuales de mantenimiento de un sistema ERP podran estimarse en torno a un 15% o un 20% de la inversin inicial.
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Autoevaluacin
Ejercicio 9.1
Por qu las organizaciones estn tratando de integrar sus procesos de negocios? Qu son los sistemas empresariales? Cmo cambian la forma de trabajar de una organizacin?
Ejercicio 9.2
Cules son los beneficios y retos de implementar sistemas empresariales? Cules son las caractersticas de los sistemas ERP?
Ejercicio 9.3
Explique los criterios que tomara en cuenta para la seleccin de un sistema ERP
Actividades
Ejercicio
Utilice Internet para conocer los sistemas ERP que se comercializan incluir los sistemas ERP de software libre.
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Para recordar
La planeacin de los Recursos Empresariales acta como una columna vertebral interfuncional empresarial que integra y automatiza muchos procesos internos de negocio y sistemas de informacin dentro de las funciones de manufactura, logstica, distribucin, contabilidad, recursos humanos de una empresa Los procesos de negocio se refieren a la manera de organizar, coordinar y enfocar el trabajo para elaborar un producto o servicio valioso.
Los procesos de negocio se pueden convertir en una fuente de fortaleza competitiva si le permiten innovar o funcionar mejor que sus rivales. En contraparte, tambin pueden constituir una desventaja si se basan en medios de trabajo anticuado que obstaculizan la capacidad de respuesta y la eficiencia de la organizacin. Los sistemas ERP todava estn evolucionando, adaptndose a la tecnologa y a la demanda del mercado. Cuatro tendencias importantes estn confirmando la evolucin continua de los sistemas ERP: mejoras en la integracin y la flexibilidad, extensiones a las aplicaciones de negocios electrnicos, un mayor alcance a los nuevos usuarios y la adopcin de las tecnologas de Internet.
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SEMANA
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EMPRESARIALES SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS II
TEMA: SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Y SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTROS OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar los procesos de negocio que soportan CRM y SCM Reconocer los beneficios, retos y tendencias de CRM y SCM CONTENIDOS
10.1. Sistemas de Administracin de Relaciones con Clientes 10.2 Administracin de la Cadena de Suministros ACTIVIDADES Resuelve y exponer en grupo de tres a cinco personas los ejercicios propuestos.
10.1
ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON CLIENTES
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10.1.1 INTRODUCCIN Las relaciones con los clientes se han convertido en el activo ms valioso de una empresa. Estas relaciones son ms valiosas que los productos, tiendas, fbricas, direcciones web e incluso, que los empleados de una empresa. Todas las estrategias de una empresa deberan dirigirse a cmo encontrar y retener la mayor cantidad posible de clientes rentables Las estrategias dirigida al cliente o centrada en el cliente pueden ser apoyadas por la tecnologa de informacin. Por ello, muchas empresas implementan sistemas CRM, siglas del trmino Customer Relationship Management, para as mejorar sus oportunidades de xito en el actual ambiente competitivo empresarial. En esta seccin, exploraremos los conceptos y las tecnologas bsicas de la administracin de relaciones con los clientes, beneficios y retos a los que se enfrentaron las empresas que implementaron sistemas CRM 10.1.2 QU ES CMR? CRM es una filosofa corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y tambin de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitan su aplicacin, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. Administrar todo el rango de las relaciones con los clientes implica dos objetivos relacionados: Proporcionar a la organizacin y a todos sus empleados de contacto con el cliente una visin nica y completa de cada cliente en cada punto de contacto y en todos los canales; Proporcionar al cliente una visin completa y nica de la empresa y sus canales ampliados La administracin de relaciones con los clientes utiliza tecnologa de informacin para crear un sistema empresarial interfuncional, que integra y automatiza muchos de los procesos de servicio al cliente en: ventas, mercadotecnia, servicio y soporte al cliente, programas de retencin y lealtad y administracin de contactos y cuentas. LAS TRES FASES DE LA ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Las figura 10.1, muestra otra forma de considerar el valor del cliente y del negocio, as como los componentes de la administracin de relaciones con los cliente. Podemos visualizar la administracin de relaciones con los clientes como un sistema integrado de herramientas de software y bases de datos basadas en Web que realizan una variedad de procesos de negocio enfocados en los clientes que dan soporte a las tres frases de la relacin entre un negocio y sus clientes
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Adquirir. Un negocio depende de herramientas de software de CRM y de base de datos para ayudarse a conseguir nuevos clientes al hacer un mejor trabajo de administracin de contactos, de prospectos de ventas, de ventas, de mercadotecnia directa y de cumplimiento. El objetivo de estas funciones de CRM es ayudar a los clientes a percibir el valor de un mejor producto ofrecido por una empresa sobresaliente. Incrementar. La administracin de cuentas, el servicio al cliente y las herramientas de soporte de CRM en web ayudan a mantener satisfechos a los clientes al apoyar un servicio superior por parte de un equipo sensible en red y de especialistas de servicio y ventas, as como de socios de negocio. La automatizacin de la fuerza de ventas de CRM y las herramientas de mercadotecnia directa y de cumplimiento, ayudan a las empresas en la venta cruzada y la venta vertical a sus clientes, con lo que se incrementan las ganancias para el negocio. El valor percibido por los clientes es la conveniencia de la compra de una sola fuente a precios atractivos. Retener. El software analtico y las bases de datos CRM ayudan a una empresa a identificar y recompensar de manera proactiva a sus clientes ms leales y rentables para retener y ampliar su negocio mediante una mercadotecnia dirigida y programas de relaciones de mercadotecnia. El valor percibido por los clientes es el de una relacin provechosa de negocio personalizada con su empresa.
Figura 10.1 Cmo da soporte la administracin de relaciones con los clientes a las tres fases de la relacin entre un negocio y sus clientes.
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10.1 .3 BENEFICIOS Y RETOS DE LA ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Los beneficios potenciales de negocio de la administracin de las relaciones con los clientes son muchos. Por ejemplo, permite a un negocio identificar y dirigirse a sus mejores clientes, aquellos que son los mas rentables para el negocio, de tal forma que puedan ser retenidos como clientes de por vida para servicios mejores y mas rentables. Hace posible el ajuste y la personalizacin en tiempo real de productos y servicios con base en los deseos, necesidades, hbitos de compra y ciclos de vida de los clientes. La administracin de las relaciones con los clientes tambin puede identificar cuando un cliente entra en contacto con la empresa, sin importar el punto de contacto; y los sistemas CRM pueden ayudar a una empresa a proporcionar una experiencia consistente del cliente y de un servicio y soporte superior en todos los puntos de contacto que elija un cliente. Todos esos beneficios proporcionaran valor estratgico de negocio a una empresa y un valor importante a sus clientes. FALLAS DE LA ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Los beneficios de negocio de la administracin de relaciones con los clientes no estn garantizados y, por el contrario, han demostrados ser difciles de obtener para muchas empresas. Las encuestas realizadas por grupos industriales de investigacin incluyen un reporte de que ms de 50% de los proyectos de CRM no produjeron los resultados que prometieron. En otro reporte de investigacin, 20% de los negocios encuestados reportaron que las implementaciones de CRM, en realidad, haban daado las relaciones de larga duracin con los clientes. En una encuesta acerca de la satisfaccin entre directivos con 25 herramientas de administracin, la administracin de relaciones con los clientes clasific cerca del final en la satisfaccin del usuario, a un cuando 72% esperaba implementar sistemas de CRM en breve [tomado de Rayport, Jeffry y Bernard Jaworski. Introduccin to e-Comerce, New York; McGraw-Hill/Irwin, 2001]. Cul es la razn para esa alta tasa de fallas o de insatisfaccin con las iniciativas de CRM? La investigacin muestra que la razn principal es una que nos es familiar: Falta de preparacin y comprensin. Es decir, con demasiada frecuencia, los administradores de negocios confan en una nueva ampliacin importante de tecnologa de informacin (como CRM) para resolver un problema de negocio sin desarrollar primero los cambios en los procesos de negocio y en los programas de administracin que se requieran. Por ejemplo, en muchos casos, los proyectos fallidos de CRM se implementaron sin la participacin de todos los afectados de negocio implicados. Por lo tanto, los empleados y los clientes no estaban preparados para los nuevos procesos o desafos que formaban parte de la nueva implementacin de CRM. 10.1.4 TENDENCIAS EN LA ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES La tabla 10. 1 seala cuatro tipos de categoras de CRM que se implementan en muchas empresas en la actualidad y resume sus beneficios para un negocio. Esta categora, tambin puede visualizarse como etapas o tendencias sobre la Tipos de CRM Valor de negocio
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CRM operativo
CRM analtico
Apoya la interaccin de los clientes con mayor conveniencia a travs de diversos canales, como telfono, fax, correo electrnico, chat y dispositivos porttiles. Sincroniza las interacciones de los clientes de manera consistente a travs de todos los canales. Hace que sea mas fcil realizar negocios con sus empresa. Extrae a detalle informacin acerca de la historia, preferencias y rentabilidad de los clientes a partir de su almacn de bases de datos y de otras bases de datos. Permite analizar, predecir y derivar tanto el valor como el comportamiento del cliente, y pronosticar la demanda. Posibilita un mayor grado de respuesta ante las necesidades de los clientes a travs del abastecimiento de los productos y servicios de fuera de su empresa. Permite la fcil colaboracin con clientes, proveedores y socios Mejora la eficacia y la integracin a travs de toda la cadena de suministro. Posibilita un mayor grado de respuesta ante las necesidades de los clientes a travs del abastecimiento de los productos y servicios de fuera de su empresa.
CRM colaborativo
CRM basado en portales
Tabla 10.1
Proporciona a todos los usuarios las herramientas y la informacin que se ajuste con sus funciones y preferencias individuales. Faculta a todos los empleados a responder a las demandas de los clientes con mas rapidez y a reforzar el enfoque en los clientes. Proporciona la capacidad de acceso, conexiones y uso instantneo de toda la informacin interna y externa acerca de los clientes. Muchas empresas implementan sistemas CRM con algunas o todas estas capacidades.
forma como las empresas implementan aplicaciones de CRM. La figura, tambin, muestra algunas de las capacidades de los productos de software de CRM. La mayora de los negocios comienzan con sistemas CRM operativos, tales como la automatizacin de la fuerza de ventas y los centros de servicio al cliente. Luego, se implementan las ampliaciones CRM analticas mediante diferentes herramientas de mercadotecnia analtica, tales como minera de datos, para extraer informacin vital acerca de los clientes y prospectos para campaas de mercadotecnia dirigida.
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Cada vez ms, los negocios se estn desplazando hacia sistemas CRM colaborativos, para involucrar a los socios de negocio, as como a los clientes en los servicios colaborativos a clientes. Esto incluye sistemas para el autoservicio y la retroalimentacin de los clientes, as como sistemas de administracin de relaciones con los socios (PRM, siglas del termino Partner Relationship Management). Este tipo de aplicaciones utilizan muchas de las herramientas utilizadas en los sistemas CRM para reforzar la colaboracin entre una empresa y sus socios de negocio, tales como distribuidores y comerciantes, para coordinar y optimizar mejor las ventas y el servicio a los clientes en todos los canales de mercadotecnia. Por ltimo, muchas empresas construyen portales de CRM en Internet, intranet y extranet basados en Web, como una puerta de entrada comn para los diversos niveles de acceso a toda la informacin de los clientes, a si como herramientas CRM operativas, analticas y colaborativas para los clientes, empleados y socios de negocio. 10.2 ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTROS
10.2.1 DEFINICIN DE LA ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO Es un sistema interfuncional e interempresarial que utiliza tecnologa de informacin para ayudar a soportar y administrar las conexiones entre algunos de los procesos claves de una empresa y los de sus proveedores, clientes y socios de negocios. El objetivo de la administracin de la cadena de suministro es crear una red rpida, eficiente y de bajo costo de relaciones de negocio, o cadena de suministro, para llevar los productos de una empresa desde su concepto hasta el mercado. La cadena de suministro incluye la logstica inversa en la cual los artculos devueltos fluyen en la direccin contraria desde el comprador hasta el vendedor. Los sistemas de informacin pueden ayudar a los participantes en la cadena de suministro a: decidir cuando y que producir, almacenar y desplazar. comunicar pedidos rpidamente. seguir el estado de los pedidos. verificar la disponibilidad de inventario y supervisar niveles de inventarios. reducir costos de inventarios, transportacin y almacenamiento. dar seguimiento a los embarques. planear la produccin con base de demandas reales de los clientes. comunicar rpidamente los cambios en el diseo del producto.
10.2.2 FUNCIONES DE LOS SISTEMAS DE PLANEACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO: Planificacin de pedidos: Seleccionar un plan de ejecucin de pedidos que cumpla mejor con el nivel deseado de servicio al cliente tomando en cuenta las restricciones de transportacin y manufactura. Planificacin avanzada de programacin y manufactura: Proporcionar una coordinacin detallada de la programacin con base en el anlisis de factores cambiantes, como pedidos del cliente, paros del equipo o interrupciones en l abastecimiento. Los mdulos de programacin crean programas de trabajo para el proceso de manufactura y logstica del proveedor.
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Planeacin de la demanda: Generar predicciones de demanda a partir de todas las unidades de negocios utilizando las herramientas de estadstica y tcnicas de prediccin de negocios. Planeacin de la distribucin: Crear planes operativos relacionados con la ejecucin de pedidos para los gerentes de logstica, con base en las entradas de los mdulos de planeacin de demanda y manufactura. Planeacin de la transportacin: Rastrear y analizar el desplazamiento interno y externo de materiales y productos para asegurarse de que los materiales y los productos terminados se entreguen a tiempo en el momento y en el lugar correctos con un costo mnimo. 10.2.3 FUNCIONES DE LOS SISTEMAS DE EJECUCIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO Compromiso de entrega de pedidos: Permitir a los proveedores que coticen acertadamente las fechas de entrega a los clientes al proporcionarles informacin mas detallada en tiempo real sobre el estado de los pedidos a partir de las disponibilidad de materias primas e inventarios a produccin y el estado del embarque. Produccin final: Organizar y programar los subensambles finales para la elaboracin de cada producto final. Reabastecimiento: Coordinar el trabajo de reabastecimiento de componentes con el fin de que los almacenes cuentes con la cantidad mnima de inventario. Administracin de la distribucin: Coordinar los procesos de transportacin de bienes desde el fabricante a los centros de distribucin y al cliente final. Dar acceso en lnea a fechas de envo y entrega a los clientes. Distribucin inversa: Dar seguimiento al envo y contabilidad de bienes devueltos o productos remanufacturados. 10.2.4 BENEFICIOS Y RETOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTROS Las empresas saben que los sistemas SCM pueden proporcionarles beneficios clave de negocio, como un procesamiento de pedidos ms rpido y preciso, reducciones en los niveles de inventario, tiempos ms rpidos para llegar al mercado , menores costos de transacciones y de materiales, y relaciones estratgicas con sus proveedores. Todos estos beneficios de la administracin de la cadena de suministro se unen para ayudar a una empresa a lograr una agilidad y capacidad de respuesta con el fin de satisfacer las demandas de sus clientes y las necesidades de sus socios de negocios. Cules son las causas de los problemas en la administracin de la cadena de suministro? Sobresalen algunas razones; Una carencia de conocimiento de planeacin de demanda, herramientas y directrices apropiadas Pronsticos inadecuados y en exceso optimistas de la demanda provocaran importantes problemas en la produccin, inventario y operaciones de otro tipo, sin importar que tan eficazmente se haya construido el resto del proceso de administracin de la cadena de suministro Datos errneos de produccin, inventario y de otro tipo proporcionados por los otros sistemas de informacin de una empresa son una causa frecuente de los problemas de la SCM
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La falta de colaboracin adecuada entre los departamentos de mercadotecnia, produccin y administracin de inventario dentro de una empresa, as como los proveedores, distribuidores y dems participantes, sabotearan cualquier sistema SCM Incluso, las herramientas de software de SCM se consideran inmaduras, incompletas y difciles de implementar por muchas empresas que estn instalando sistemas SCM
10.2.5 TENDENCIAS EN LA ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO Los sistemas SCM se pueden implementar en tres etapas. En la primera etapa, una empresa se concentra en hacer mejoras a sus procesos internos de cadena de suministro, a sus procesos externos y a las relaciones con proveedores y clientes. Su sitio Web de comercio electrnico y los de algunos de sus socios comerciales proporcionan acceso a catlogos en lnea e informacin til de la cadena de suministro, a la vez que da soporte a transacciones limitadas en lnea. En la etapa dos, una empresa lleva a cabo aplicaciones sustanciales en la administracin de la cadena de suministro al utilizar internamente programas seleccionados de software de SCM, as como externamente va Internet y extranet, vnculos entre proveedores, distribuidores, clientes y otros socios comerciales. En esta etapa, las empresas tambin se concentran en ampliar la red de negocio a los socios comerciales con posibilidades de implementar SCM basada en Web en su cadena de suministro, para incrementar su eficiencia operativa y su eficacia al satisfacer los objetos estratgicos de su negocio. En la tercera etapa, una empresa empieza a desarrollar e implementar aplicaciones de administracin de cadena de suministro colaborativa de punta, mediante el uso de software avanzado de SCM, conexiones de servicio completo de extranets e intercambios pblicos y privados de comercio electrnico. Los ejemplos incluyen aplicaciones colaborativas de ejecucin y de planeacin de la cadena de suministro, como diseo y distribucin colaborativa de productos, y planeacin, pronstico y reabastecimiento colaborativos (CPFR, siglas del termino collaborative planning, forecasting replenishment). Adems pueden desarrollarse aplicaciones colaborativas de servicio y ventas de mercadotecnia con socios de comercio, entre las que se encuentran los sistemas de administracin de relaciones con socios y con clientes. Las empresas, en esta tercera etapa se esfuerzan por optimizar el desarrollo y la administracin de sus cadenas de suministro para satisfacer sus metas estratgicas de valor al cliente y al negocio.
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Autoevaluacin
Ejercicio 10.1
Respecto a la Administracin de Cadena de Suministros, explique: a. Beneficios y retos b. Componentes c. Tendencias
Ejercicio 10.2
Respecto a la Administracin de Relaciones con los Clientes, explique: d. Beneficios y retos e. Componentes f. Tendencias
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Para recordar
CRM es una filosofa corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y tambin de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitan su aplicacin, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades Los beneficios potenciales de negocio de la administracin de las relaciones con los clientes son muchos. Por ejemplo, permite a un negocio identificar y dirigirse a sus mejores clientes, aquellos que son los mas rentables para el negocio, de tal forma que puedan ser retenidos como clientes de por vida para servicios mejores y mas rentables Administracin de la Cadena de Suministro, es un sistema interfuncional e interempresarial que utiliza tecnologa de informacin para ayudar a soportar y administrar las conexiones entre algunos de los procesos claves de una empresa y los de sus proveedores, clientes y socios de negocios El objetivo de la administracin de la cadena de suministro es crear una red rpida, eficiente y de bajo costo de relaciones de negocio, o cadena de suministro, para llevar los productos de una empresa desde su concepto hasta el mercado.
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SISTEMAS DE APOYO PARA LA TOMA DE SISTEMAS DECISIONES
TEMA: SISTEMAS DE APOYO A LA TOMA DE DECISIONES OBJETIVOS ESPECFICOS
Reconocer como los sistemas de apoyo a la toma de decisiones apoyan al nivel administrativo.
CONTENIDOS
11.1 Proceso de toma de decisiones 11.2 Clasificacin de las decisiones 11.3 Definicin y tipos de sistemas de apoyo a las decisiones 11.4 Modelo de un sistema de apoyo a la toma de decisiones 11.5 Caractersticas de los DSS 11.6 Componentes de los DSS 11.7 Groupware 11.8 Sistemas de apoyo a las decisiones en grupo 11.9 Caractersticas de los sistemas GDSS
11.1 EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES
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Este proceso es una de las actividades que se realizan con mayor frecuencia en el mundo de los negocios. Lo llevan a cabo a todos los niveles de la organizacin, desde asistentes o auxiliares, hasta los directores generales de las empresas. Adems, segn el nivel en el cual se tome una decisin ser el efecto de sta. Segn Anthony, los tipos de decisiones son: planeacin estratgica, control administrativo y control operacional. La planeacin estratgica se enfoca en el largo plazo, en el desarrollo de objetivos y en la asignacin de recursos para cumplirlos. El control administrativo se enfoca en el mediano plazo, al uso de los recursos en la organizacin. El control operacional est enfocado en los problemas cotidianos, es decir, a corto plazo. El proceso de toma de decisiones puede resumirse a travs de diferentes pasos o etapas, los cuales suelen presentarse en forma similar en la mayora de los casos. En las figura 11.1, se observa el modelo del proceso de toma de decisiones de Simon, el cual se explica a continuacin. El modelo de Simon consta de cuatro fases: inteligencia, diseo, seleccin e implantacin. En la fase de diseo se generan las alternativas de solucin para el problema que se identific en la fase de inteligencia. En fase de seleccin, se evala cada una de las alternativas que se generaron en la fase de diseo y se selecciona la mejor. La fase de implantacin, consisten en poner en marcha y dar seguimiento a la alternativa seleccionada.
Inteligencia:
Reconocer que el problema existe
Diseo:
Generar alternativas de solucin
Seleccin:
Evaluacin y seleccin de una alternativa
Implantacin:
Seguimiento
Figura 11.1 Modelo del proceso de toma de decisiones de Simon 11.2 CLASIFICACIN DE LAS DECISIONES Por otro lado, las decisiones cuyos procesos requieren apoyo de la informacin pueden clasificarse en dos tipos: repetitivas y no repetitivas. Decisiones Repetitivas se toman en niveles organizacionales intermedios y se caracterizan por ser, en cierta medida, predecibles, de tal suerte que se pueden desarrollar de antemano algunos modelos o programas, con el fin de preparar el momento de la toma de decisin. Adems, el efecto de estas decisiones (en un horizonte de corto plazo) afecta primordialmente las operaciones cotidianas de la empresa. Algunos autores denominan este concepto como decisiones estructuradas o parcialmente estructuradas, mientras que otros la llaman decisiones programadas. Algunos ejemplos de este tipo de decisiones son:
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decidir el programa de produccin del prximo bimestre; decidir los instrumentos de inversin ms rentables en el corto plazo; decidir el nuevo lmite de crdito de los principales clientes.
Como puede observarse, en muchos de los casos existe la posibilidad de predecir este tipo de eventos, ya que se pueden presentar con cierta regularidad, quiz con algunos nuevos elementos, pero en general, con variables de decisiones similares o equivalentes. Lo anterior permite crear modelos que se pueden implantar en herramientas computacionales para facilitar el proceso de toma de decisiones, el cual es la base de los sistemas de soporte para la toma de decisiones (en ingls DSS). Decisiones no Repetitivas Esta categora de decisiones suelen presentarse en los niveles ms altos de la organizacin y se caracterizan por un considerable grado de incertidumbre. Con frecuencia son llamadas decisiones no estructuradas o no programadas, ya que el elemento relevante de las mismas es la imposibilidad de predecir el tipo y escenario de la decisin. En este tipo de decisiones el ejecutivo o el encargado de tomarlas debe contar con las herramientas necesarias para construir sus modelos en forma gil, para obtener la informacin necesaria, por lo que es muy frecuente la utilizacin de PC para el desarrollo de aplicaciones de usuario final. Algunos ejemplos de este tipo de decisiones pueden ser: cambio de una materia prima de mayor costo, pero con mayor rendimiento; anlisis de factibilidad para determinar la conveniencia de iniciar la produccin y venta de un producto nuevo a un cliente, incrementando los volmenes de produccin, pero bajando de manera sensible el precio de venta; determinar la conveniencia de efectuar alianzas estratgicas con algn competidor forneo para optimizar los procesos de produccin y mercadeo.
Por otro lado, las decisiones repetitivas y no repetitivas pueden ser clasificadas de acuerdo con el nmero de participantes durante el proceso, de la siguiente manera: a) Decisiones independientes son tomadas en forma aislada por una persona, sin la participacin o intervencin de otras. En este caso, el encargado de tomarlas posee la responsabilidad y autoridad total para ello. b) Decisiones secuenciales son generadas por un grupo de personas, por lo cual cada una de ellas slo participa en una parte de la decisin, y el resto es transferido a otras reas o ejecutivos de la organizacin para completar el proceso. c) Decisiones simultneas slo se toman en grupo, ya que son producto de la interaccin y negociacin entre varias personas en forma simultnea. 11.3 DEFINICIN Y TIPOS DE SISTEMAS DE APOYO A LAS DECISIONES Se define a los sistemas de soporte para la toma de decisiones como un conjunto de programas y herramientas que permiten obtener, de manera oportuna, la informacin que se requiere durante el proceso de la toma de decisiones que se desarrolla en un ambiente de incertidumbre. A lo anterior se agrega que, en la mayora de los casos, lo que constituye el detonante de una decisin es el tiempo lmite o mximo en el que se debe tomar.
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As, al tomar cualquier decisin, siempre se podr pensar que no se tiene toda la informacin requerida; sin embargo, al llegar al lmite del tiempo se debe tomar una decisin. Esto implica necesariamente que el verdadero objetivo de un sistema de apoyo a las decisiones es proporcionar la mayor cantidad de informacin relevante en el menor tiempo posible, con el fin de decidir lo ms adecuado. Tipos de sistemas de apoyo a las decisiones Entre los tipos de sistemas de informacin que apoyan el proceso de toma de decisiones (vase la figura 11.3) se identifican los siguientes: Sistemas de soporte para la toma de decisiones (DSS: Decisin Support Systems) que tienen como finalidad apoyar la toma de decisiones mediante la generacin y evaluacin sistemtica de diferentes alternativas o escenarios de decisin mediante el empleo de modelos y herramientas computacionales. Un DSS no soluciona problemas, ya que slo apoya el proceso de toma de decisiones. La responsabilidad de tomar una decisin, de adoptarla y de ponerla en prctica es de los administradores, no del DSS. Un DSS puede usarse como apoyo durante las primeras tres fases del modelo de toma de decisiones de Simon (figura 11.1). Tambin, para obtener informacin que revele los elementos clave de los problemas y las relaciones entre ellos. Adems puede usarse para identificar, crear y comunicar cursos de accin disponibles y alternativas de decisin. Asimismo, para facilitar el proceso de seleccin mediante la estimacin de costos y beneficios que resultan de cada alternativa. Sistemas de informacin para ejecutivos (EIS: Executive Information Systems), dirigidos a apoyar el proceso de toma de decisiones de los altos ejecutivos de una organizacin, presentan informacin relevante y usan recursos visuales y de fcil interpretacin, con el objetivo de mantenerlos informados. Sistemas para la toma de decisiones de grupo (GDSS: Group Decisin Support Systems), los cuales cubren el objetivo de lograr la participacin de un grupo de personas durante la toma de decisiones en ambientes de anonimato y consenso, apoyando decisiones simultneas.
DSS EIS
SISTEMAS DE APOYO A LAS DECISIONES
GDSS
EDSS
Figura 11.3 Tipos de sistemas de apoyo a las decisiones Sistemas expertos de soporte para la toma de decisiones (EDSS: Expert Decisin Support Systems), los que permiten cargar bases de conocimiento integrados por una serie de reglas de sentido comn para que diferentes usuarios las consulten, apoyen la toma de decisiones, la capacitacin, etctera.
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11.4
MODELO DE UN SISTEMA DE APOYO A LA TOMA DE DECISIONES
Figura 11.4 Modelo de un sistema de apoyo a la toma de decisiones 11.5 CARACTERSTICAS DE LOS DSS Existen varias caractersticas que deben estar presentes en un sistema para poder considerarlo un DSS. A continuacin, se explican brevemente algunas de estas caractersticas: Interactividad: Sistemas computacional que puede interactuar en forma amigable y con respuestas a tiempo real con el encargado de tomar decisiones. Tipo de decisiones: Apoya el proceso de toma de decisiones estructuradas y no estructuradas. Frecuencia de uso: Tiene una utilizacin frecuente por parte de la administracin, media y alta para el desempeo de su funcin. Variedad de usuarios: Puede ser empleado por usuarios de diferentes reas funcionales como ventas, produccin, administracin, finanzas y recursos humanos. Flexibilidad: Permite acoplarse a una variedad determinada de estilos administrativos, autocrticos, participativos, etctera. Desarrollo: Permite que el usuario desarrolle de manera directa modelos de decisin sin la participacin operativa de profesionales en informtica. Interaccin ambiental: Permite interactuar con informacin externa como parte de los modelos de decisin. Comunicacin interorganizacional: Facilita la comunicacin de informacin relevante de los niveles altos hacia los niveles operativos y viceversa, a travs de grficas. Acceso a base de datos: Tiene capacidad de acceder informacin de las bases de datos corporativas. Simplicidad: Simple y fcil de aprender y utilizar por el usuario final. Como complemento de estas caractersticas, los DSS integran en su mayora un conjunto de modelos que apoyan las diferentes decisiones a las que se enfrenta el que debe tomarlas. El conjunto de modelos se conoce como base de modelos. Finalmente, se quiere hacer notar que la implantacin de un DSS puede realizarse en diferentes plataformas tecnolgicas, desde computadoras personales a mainframes, lo cual depende de la infraestructura computacional disponible, complejidad y alcance de sistemas. Las ventajas que se obtienen al hacerlo a travs de microcomputadoras son las siguientes: o menores costos; o disponibilidad de una gran variedad de herramientas en el mercado que operan en el ambiente de microcomputadoras; o muy baja dependencia de personas que se encuentran fuera de control del tomador de decisiones.
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Sin embargo, los inconvenientes pueden ser: Falta de integridad y consolidacin para administrar la informacin, debido a que cada usuario maneja su propia informacin y es posible que la modifique segn sus necesidades, lo cual puede ocasionar problemas al tratar de consolidar la informacin de toda la compaa. Problemas de seguridad de la informacin, lo que se debe a que la informacin est disponible para cualquier persona que utilice una microcomputadora, no obstante que en ocasiones sea confidencial o que no debe ser acezada sin previa autorizacin. Prdida de control administrativo por parte del rea de Informtica, debido a que cada usuario maneja en forma independiente el DSS y la informacin.
En la utilizacin de mainframes como plataforma del desarrollo de un DSS, existe una ventaja derivada de la capacidad de procesamiento de un mainframe, es el poder resolver modelos que sobrepasen la capacidad de las microcomputadoras, por ejemplo, modelos de investigacin cientfica ambiental. Para la implantacin de un DSS, tcnicamente existen varias alternativas las cuales se mencionan y expliquen a continuacin:
Almacena miento
Implantacin aislada en PC, tal como se muestra en la figura 11.5. Esta opcin puede utilizarse para toma de decisiones independientes en las cuales cada usuario de la microcomputadora toma la decisin sin necesidad de interactuar con otros sistemas o personas.
Figura 11.5
Entrada de informacin PC
Reportes
Implantacin en PC interconectadas y que constituyen una red local (vase la figura 11.6). Esta opcin puede utilizarse para la toma de decisiones secunciales o simultneas, las cuales involucran la participacin de diferentes personas que comparten un mismo DSS dentro de la compaa.
DSS compartido
DSS compartido
DSS compartido
Figura 11.6
PC conectadas a minicomputadoras o a mainframes, como se muestra en

Mainframe.
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Figura 11.7
DSS centralizado
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la figura 11.7. Como en el caso anterior, esta opcin puede utilizarse para la toma de decisiones secuenciales o simultneas compartiendo un mismo DSS, el cual est centralizado en el equipo central o mainframe. 11.6 COMPONENTES DE LOS DSS La figura 11.8 Ilustra los componentes de un DSS. Entre stos se encuentra una base de datos utilizada para consulta y anlisis, un sistema software con modelos, extraccin de datos y otras herramientas analticas, as como la interfaz de usuario. La base de datos es un conjunto de datos histricos o actuales de varias aplicaciones o grupos. La base de datos puede estar en una PC, en un mainframe . Podra ser un enorme almacn de datos actualizado por los sistemas TPS o sistemas empresariales o transacciones por la Web. Los datos son copias de bases de datos funcionales. El sistema software contiene las herramientas de software que se usan para el anlisis de datos. Puede contener varias herramientas OLAP, herramientas de extraccin de datos o un conjunto de modelos matemticos y analticos que puedan ponerse a disposicin del usuario
Datos Externos
TPS
BD DSS
Herramientas de extraccin de datos
Software DSS
Modelos Herramientas Olap
Interfaz de Usuario Figura 11.8 Usuario
Un modelo es una representacin abstracta que ilustra los componentes o las relaciones de un fenmeno. Un modelo puede ser fsico, matemtico, o verbal (procedimiento para tomar pedidos). Cada DSS se construye para un conjunto especfico de propsitos y pondr a disposicin un conjunto de modelos diferentes que dependern de aquellos propsitos. Quiz los modelos ms comunes son las bibliotecas de modelos estadsticos (medias. Modas, medianas, varianza, series de tiempo, etctera). Entre los modelos ms utilizados estn los modelos de anlisis de sensibilidad, que preguntan repetidamente qu pasara si? . La interfaz de usuario de los DSS permite la fcil interaccin entre los usuarios del sistema y las herramientas del software de los DSS MDULOS FUNCIONALES QUE INTEGRAN UN DSS Una de las caractersticas que poseen los DSS es la facilidad de que un usuario, sin tener conocimientos amplios sobre sistemas computacionales, pueda desarrollar sus propios modelos de decisin. Estos modelos son construidos con la ayuda de herramientas que, en trminos generales se clasifican en herramientas de hardware y software. Las primeras estn constituidas por todos aquellos elementos del hardware, incluyendo las microcomputadoras, monitores de alta resolucin, impresoras, etctera. 11.7 GROUPWARE Existen diferentes trminos que definen groupware: entre ellos, trabajo cooperativo apoyado con computadora, cmputo interpersonal, sistemas compartidos, cmputo cooperativo, sistemas coordinados o cmputo en equipo.
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Groupware es una tecnologa nueva que est ligada a las necesidades de los grupos de trabajo en los negocios y consta del software computacional diseado especficamente para apoyar el trabajo grupal. La tecnologa de groupware tiene numerosas ventajas, ya que permite enlazar departamentos, personas en diferentes lugares fsicos o compaas completas, de manera que se mejora la eficiencia y la velocidad de los proyectos en equipo. En la actualidad, groupware tiene gran influencia en las compaas que desean moverse hacia la organizacin del futuro, en las cuales las personas deciden qu es lo que necesitan hacer y forman equipos para hacerlo. Algunas de las compaas J.P.Morgan, Pacific Gas & Electric, Price Waterhouse, Southern New England Telecommunications y Texaco. Quienes proponen groupware creen que ser llamado democratizacin de los datos, debido a que el conocimiento fluye hacia donde es necesario, lo que permite que los integrantes de un equipo puedan continuar su trabajo sin tener que moverse de su oficina o de su localidad. Se seala que el producto de software ms utilizado actualmente por las empresas es Notes, desarrollado por Lotus Development, el cual permite a los usuarios poner en el sistema grandes cantidades de trabajo escrito y crear bases de datos que puedan ser organizadas y realizar las bsquedas que el usuario necesite. Groupware revoluciona el concepto de una oficina, pues permite trabajar en equipo frente a una computadora y de manera eficiente. 11.8 SISTEMAS DE SOPORTE PARA LA TOMA DE DECISIONES EN GRUPO (GDSS) Segn DeSanctis y Gallupe, un sistema de soporte para la toma de decisiones de grupo (GDSS) es un sistema interactivo basado en computadora, el cual facilita la solucin de problemas no estructurados por un conjunto de tomadores de decisiones que trabajan juntos como un grupo. Los componentes de que consta son: hardware, software, recursos humanos y procedimientos. Al unir los componentes de un GDSS es posible realizar juntas cuya temtica est relacionada con el proceso de toma de decisiones. HARDWARE Para trabajar con un GDSS es necesario contar con los requerimientos mnimos de hardware para este tipo de sistemas: Un dispositivo de entrada/salida, mediante el cual sea posible darle datos de entrada al sistema y producir una salida. Por ejemplo, como dispositivo de entrada puede usarse el teclado o el Mouse; y como dispositivo de salida, el monitor de una computadora. Un procesador para realizar los procesos necesarios y generar resultados tiles a los tomadores de decisiones. Por lo general, este procesador es una computadora que se encarga de realizar tarea. Una lnea de comunicacin entre el dispositivo de entrada/salida y el procesador, lo cual permite la comunicacin interactiva entre los miembros del grupo; por ejemplo, una red local (LAN) que conecte a la computadora o servidor encargado del proceso con las dems terminales que se utilizan para permitir la entrada y salida de informacin. Una pantalla o monitores individuales para apreciar las aportaciones que cada miembro del grupo o para analizar resultados
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GDSS ms complejos pueden tener terminales o computadoras personales para cada persona, varios procesadores centrales, equipos de comunicacin a larga distancia y pantallas grandes. SOFTWARE Adems del equipo necesario para operar un GDSS, se requiere el software adecuado para realizar el proceso de toma de decisiones en grupo. Los componentes de software de un GDSS son: Una base de datos que cuente con informacin relacionada con la decisin que debe tomarse y que permita la consulta y bsqueda de temas especficos. Por ejemplo; si se requiere tomar una decisin sobre publicidad de un producto, debe contarse con la informacin sobre ventas anteriores y costos de los diferentes medios publicitarios, entre otras cosas, para tener la capacidad de tomar una decisin correcta. Una base de modelos, de la cual se puedan elegir diferentes alternativas para tomar una decisin. Por ejemplo, un modelo que permita proyectar las ventas de un producto si se suponen diferentes mezclas o alternativas de promocin, publicidad o precio. Estos modelos pueden incluir, entre otros modelos de programacin lineal, modelos de inventarios, modelos de simulacin y modelos estadsticos. Programas de aplicaciones especficos para que el grupo los use como procesadores de palabras, graficadores, hojas de clculo o paquetes estadsticos. Estos programas son muy tiles para la toma de decisiones. Una interfaz flexible y fcil de usar, que permita al ejecutivo interactuar de la manera adecuada con el sistema sin requerir de mucha asesora o capacitacin. Un GDSS comn puede no tener base de datos, pero los ms perfeccionados incluyen base de datos y bases de modelos, lenguajes complejos de programacin e interfaces con software administrativo como hojas de clculo, graficadotes y paquetes estadsticos. El software de apoyo a los GDSS puede, adems, tener capacidad de correo electrnico, conferencias por computadora y de audio y videoconferencias. RECURSOS HUMANOS Este componente incluye a las personas que participan en el proceso de toma de decisiones, a un operador del GDSS y a un facilitador, quien se encarga de controlar el desarrollo de la junta. En este punto es importante delimitar el rol del operador y del facilitador en este proceso: El operador del GDSS es la persona que conoce el paquete, sabe cmo funciona y cmo operarlo. Es el responsable de la operacin del equipo y del paquete de software. Por su parte, el facilitador conoce el potencial del paquete que se est utilizando y mantiene una posicin neutral respecto al grupo, ya que es quien gua a los miembros en el proceso que se realiza. Debe mantener al grupo concentrado en el objetivo de la junta y ayudar a que se logre la comunicacin efectiva. Antes de realizar el proceso de toma de decisiones, debe realizar una junta con el lder del grupo que tomar la decisin para definir los objetivos de la junta, las caractersticas de los miembros del grupo, los problemas que puedan presentarse y la informacin que se requiere. En ocasiones, el operador y el facilitador del proceso de toma de decisiones son la misma persona.
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ROLES DE LAS DISTINTAS PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LAS REUNIONES GRUPALES Lder o facilitador: El lder es el facilitador del proceso, es quien da instrucciones y dirige el funcionamiento del grupo. Tambin puede ser el responsable de lograr ciertos objetivos durante las sesiones de trabajo, como planear y preparar las reuniones con anticipacin, clarificar las ideas que se expondrn durante las sesiones, ya que se debe ayudar a la compresin de todas las propuestas, sugerencias, etctera. Solicitante (jefe o encargado del grupo): sta es la persona que solicita la reunin. Su rol es esencial para definir los objetivos de las reuniones de trabajo de seleccionar las actividades que se ejecutarn durante la sesin de toma de decisiones. Cabe mencionar que en ocasiones, el lder y el solicitante puede ser la misma persona. Participantes: Son todas las personas que forman parte del equipo de trabajo. Su rol principal es recolectar y proveer informacin a la junta, para apoyar el cumplimiento del objetivo planeado para el grupo, lo cual normalmente se logra debido al conocimiento y experiencia que aquellos tienen del problema planteado. PROCEDIMIENTOS Los procedimientos de que consta un GDSS son los que facilitan el uso eficaz y la operacin de la tecnologa de los sistemas por parte de los miembros del grupo. Los procedimientos pueden referirse al uso del hardware y software e incluir reglas para el manejo de la discusin verbal entre los miembros del grupo o para el flujo de los eventos una junta. En la figura 9.16 puede observarse un modelo de un GDSS que incluye los componentes anteriormente. A continuacin se ilustran las diferentes fases por las que atraviesa una tpica reunin de toma de decisiones grupal: Generacin de ideas ste proceso divergente es diseado para generar una lista diversa de posibilidades para un problema en particular. Requiere de la creatividad e inventiva de los involucrados, con el fin de obtener nuevas ideas o ideas ya existentes analizadas con otro enfoque. Un ejemplo es la lluvia de ideas. Organizacin de ideas ste es un proceso netamente convergente, que se lleva a cabo con el fin de depurar la informacin obtenida en la etapa anterior y darle algn orden lgico o definido. Evolucin de ideas El propsito de esta etapa es determinar el grado de consenso de un conjunto de alternativas. Es comn que los grupos se constituyan con el fin de discutir, analizar, argumentar y evaluar alternativas de solucin; es decir, se pretende obtener consenso de los temas tratados por el grupo. Un ejemplo es la votacin del grupo sobre un plan de negocio. Anlisis y exploracin
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El manejo de los datos es muy importante para que todo proceso cooperativo sea documentado. Por ello, bsicamente, esta fase consiste en administrar los reportes y documentos utilizados en las sesiones grupales para uso posterior.
11.9 CARACTERSTICAS DE LOS GDSS Los sistemas de soporte a la toma de decisiones de grupo (GDSS) deben reunir un conjunto de caractersticas para considerarse como tales. Las caractersticas principales que deben incluir son: Los GDSS son sistemas diseados especialmente para apoyar las decisiones en grupo, lo que implica que no estn formados por elementos de sistemas ya existentes. La meta de un GDSS es apoyar el trabajo de los tomadores de decisiones, por lo que el uso de este sistema mejora el proceso de toma de decisiones y las decisiones resultantes. Un GDSS es fcil de entender y de usar. Debe ser accesible para usuarios con diferentes niveles de conocimiento computacional y de soporte a la decisin. Generalmente, los usuarios son administradores de cualquier rea funcional de la empresa, tales como ventas, produccin, recursos humanos, administracin y finanzas. Un GDSS puede ser especfico o general. Es especfico si se disea para un tipo o clase de problema; y es general, si se disea para tomar diversas decisiones organizacionales. Por ejemplo, si se utiliza un GDSS para apoyar el proceso de compra de materia prima del producto X, se trata de un sistema especfico; por el contrario, si el GDSS apoya el proceso de la compra de cualquier materia prima y el proceso de venta de los productos, se trata de un sistema general. Un GDSS contiene mecanismo para evitar el desarrollo de conductas negativas en el grupo, como son los problemas de comunicacin, estar de acuerdo con lo que dice la mayora slo por estar con el grupo o proponer ideas con intencin de molestar a algn miembro del grupo. Un GDSS debe motivar a todos los miembros del grupo a participar de manera activa. Es importante que se cuide el anonimato de la participacin. Estas caractersticas de los GDSS dan un panorama de la aplicacin de este tipo de sistemas. Un GDSS puede utilizarse por grupos de personas que estn en una misma localidad y que desean tomar decisiones acerca de un problema especfico, como la compra de materia prima para la elaboracin de un producto, por ejemplo, y tambin para llevar a cabo juntas aprovechando las ventajas de las telecomunicaciones para resolver una gran variedad de problemas como contratacin de personal, ofrecimiento de productos, programacin de ventas, diagnsticos de mercados y planeacin estratgica. Estos sistemas apoyan la realizacin de las actividades bsicas necesarias en un grupo que toma decisiones: obtener, compartir y usar informacin, la cual se obtiene al seleccionar ciertos valores de datos que se encuentran en una base de datos o al solicitar informacin en general. Compartir la informacin incluye enviarla a todos los miembros que participan en la toma de decisiones o enviarla a miembros seleccionados del grupo. El uso de la informacin se refiere a aplicar la tecnologa del software para llegar a tomar decisiones.
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VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL USO DE GDSS El uso de un sistema de soporte a la toma de decisiones en grupo cambia el enfoque tradicional en el cual se realizaban las juntas de toma de decisiones. Las principales ventajas que se derivan del uso de esta tecnologa son: Motiva a los miembros del grupo a trabajar juntos, ya que se pueden aportar varias ideas al mismo tiempo, lo cual elimina la situacin de que pocos miembros dominen el desarrollo de la junta. En este contexto, el GDSS evita que unas cuantas personas se adueen del micrfono y frenen la creatividad y las aportaciones del resto del grupo. Mejora la etapa de preparacin de la reunin de trabajo, pues debe existir una mejor planeacin de las sesiones de trabajo para adecuarlas a la tecnologa, para as tratar de conseguir los objetivos fijados para cada una de ellas. Da la misma oportunidad de participacin a todos los miembros del grupo, debido a que cada uno tiene su propio equipo y puede participar las veces que quiera hacerlo. Cuando en una junta es necesario que estn presentes muchas personas se optimiza el uso de la informacin que aporta cada miembro del grupo. Proporciona un mecanismo para enfocar al grupo en problemas clave y descartar las conductas que perjudican el desarrollo de la junta de toma de decisiones, tal como distraerse del tema central de la junta y utilizar gran parte de la sesin en tratar temas irrelevantes. Apoya el desarrollo de una memoria organizacional de una junta a otra, pues permite almacenar ms informacin sobre lo que se ha logrado. El trmino memoria organizacional se utiliza para referirse al resumen de lo que se analiz en la junta y a toda la documentacin que se gener en sta. Mejora la calidad de la toma de decisiones debido a que el anonimato de las contribuciones permite una mayor y mejor participacin por parte de los miembros del grupo. Por ejemplo, al lograr mayor sinceridad se puede conocer la opinin de todos, y al estar todo el grupo de acuerdo en una decisin en particular, el riesgo de tomar una decisin errnea disminuye. Incrementa la creatividad en la toma de decisiones, ya que permite que todos los miembros del grupo, no slo el jefe, aporten ideas. En el estilo moderno, participativo y orientado hacia el consenso se permite que todos expresen sus ideas; es por ello que un GDSS apoya el estilo moderno de administracin. Como toda tecnologa, el uso de los sistemas de soporte a la toma de decisiones en grupo (GDSS) por parte de la alta administracin tiene numerosas ventajas; sin embargo, tambin tiene algunas desventajas. Las principales son: Falta de costumbre al utilizar un sistema para soportar el proceso de toma de decisiones diferente al de la forma tradicional de realizarlo. Es necesario dar cursos de induccin o capacitar a los miembros de un grupo para que utilicen de manera adecuada un GDSS. Resistencia al cambio por parte de los administradores, por que pueden pensar que este sistema puede desplazarlos, sobre todo en el caso de los dueos del micrfono, quienes estn acostumbrados a dirigir el rumbo de toda la junta sin dar oportunidad a que los dems miembros participen. La responsabilidad al tomar una decisin puede diluirse, ya que las aportaciones son annimas y la decisin representa el consenso del grupo. Por ejemplo, si se toma la decisin de lanzar un producto al mercado el prximo ao, la responsabilidad del director de mercadotecnia puede no existir por que no hay un compromiso personal y definitivo de este directivo durante el lanzamiento del producto al mercado. Que en el grupo no exista una cultura desarrollada de trabajo en equipo y en consenso, lo cual haga que el uso de GDSS se realice de manera forzada.
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USOS PRCTICOS DE UN GDSS Los sistemas de soporte a la toma de decisiones en grupo (GDSS) se han usado principalmente para realizar tareas que involucran generacin de ideas, planeacin, anlisis competitivo y formacin de consenso. Las aplicaciones de los GDSS cubren un amplio rango, como ejemplos de las cuales tenemos los siguientes: Determinar la misin de una empresa: Durante el proceso de creacin de una empresa es necesario definir la misin que se le asignar a la misma en el mercado, proceso en el cual puede usarse un GDSS para generar ideas tiles y tomar la mejor decisin. Formular estrategias: as como se establece la misin, es necesario formular las estrategias que ayudarn a que la misin se cumpla, proceso en el que tambin se pueden utilizar GDSS. Evaluar administradores: Para incrementarles el sueldo o para verificar que cumplen con su deber, las empresas realizan evaluaciones de sus administradores. El uso de GDSS ayuda a que las evaluaciones sean objetivas y se realicen en un tiempo adecuado. Planear los sistemas de informacin: Cuando se requiere introducir nueva tecnologa de sistemas de informacin es necesario modificar el plan de sistemas o planear para la introduccin de la nueva tecnologa. Este proceso logra mayor creatividad y calidad cuando se utiliza un GDSS. Apoyar negociaciones: Por ejemplo, cuando dos o ms grupos hablan diferente idioma o tienen diferente cultura, puede usarse un GDSS que apoye el intercambio de ideas entre ellos, lo cual favorece el proceso de negociacin. Apoyar las decisiones visuales: como la seleccin de un empaque para un nuevo producto, el diseo de un comercial publicitario y la ubicacin de una maquinaria, entre otras. Apoyar los trabajos que involucran diseo y revisiones de control de calidad: Por ejemplo, el diseo de un nuevo producto, el control de calidad del proceso de produccin del nuevo producto, etctera.
Autoevaluacin
Ejercicio 11.1
Qu es un sistema de apoyo a la toma de decisiones (DSS)? Qu es un sistema de apoyo a la toma de decisiones en grupo (GDSS)? En qu se diferencia un sistema DSS de un sistema GDSS?
Ejercicio 11.2
a. Describa los componentes bsicos de un sistema DSS
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b. Describa los componentes bsicos de un sistema GDSS c. Cmo pude ayudar un DSS a empresas con administracin de cadena de suministro y administracin de las relaciones de cliente?
Para recordar
Los DDS son sistemas de informacin que apoyan al nivel administrativo de la organizacin. Combinan datos y modelos analticos o herramienta de anlisis de datos para apoyar la toma de decisiones semiestructurada y no estructurada. Utilizan la informacin de los sistemas TPS y MIS as como, informacin externa El uso de un sistema de apoyo a la toma de decisiones implica cuatro tipos bsicos de actividades de modelacin analtica: 1. anlisis de escenarios; 2. anlisis de sensibilidad; 3. anlisis de bsqueda de objetivos; 4. anlisis de optimizacin. DDS ayuda a quienes deben tomar decisiones que son semiestructuradas, nicas o que cambian rpidamente. Son mas analticos que otros sistemas. Son interactivos. Los sistemas GDSS son sistemas interactivos basados en computadoras para facilitar la solucin a problemas no estructurados por un conjunto de responsables de tomar decisiones que trabajan juntos
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SEMANA
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SISTEMAS DE EJECUTIVOS
TEMA: SISTEMAS DE INFORMACIN PARA EJECUTIVOS OBJETIVOS ESPECFICOS
Reconocer como los sistemas de informacin apoyan el proceso de toma de decisiones de los altos ejecutivos de una organizacin
INFORMACION
PARA
CONTENIDOS
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 Definicin Caractersticas de un EIS Factores del xito de un EIS El proceso de desarrollo de un EIS Implantacin exitosa de un EIS Efecto del EIS en el proceso de planeacin y control de la organizacin
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12.1 DEFINICIN Uno de los autores sobresalientes en el tema de los sistemas de informacin para ejecutivos es John Rockart, quien considera que el objetivo fundamental de este tipo de sistemas es permitir el monitoreo y seguimiento por parte del ejecutivo de los factores crticos del xito del negocio. En este punto se definen los factores crticos del xito como el conjunto de variables de una organizacin que es necesario monitorear y dar seguimiento para asegurar el xito de la empresa. As, se pueden definir, entre otros, los siguientes factores crticos del xito de una empresa comercializadora de productos para ferreteras: La prueba del cido, que se define como el cociente entre los activos y pasivos circulantes. Das venta de la cartera, definida como el cociente entre la cartera o cuentas por cobrar y las ventas diarias promedio. Das venta de inventario, que se entiende como el cociente entre el inventario al final de un periodo entre el costo promedio de ventas. Niveles de ventas en cada una de las zonas o reas geogrficas de venta Monto de la cartera o cuentas por cobrar vencidas con ms de 120 das de antigedad Rentabilidad del negocio, definida como el cociente entre la utilidad neta total de un periodo y las ventas en el mismo periodo.
stos son algunos de los factores que un ejecutivo puede definir como crticos del xito para su negocio. Para este ejecutivo el seguimiento constante y permanente de estos indicadores es importe, ya que del buen resultado de stos depender en gran medida el xito de la empresa. Con base en este concepto, se define un sistema de informacin para ejecutivos como un sistema computacional que provee al ejecutivo acceso fcil a la informacin interna y externa al negocio con el fin de dar seguimiento a los factores crticos del xito. De esta definicin se desprende el hecho de que los EIS se enfocan primordialmente, a proporcionar informacin de la situacin actual de la compaa y dejan en un plano secundario la proyeccin de esta informacin hacia escenarios futuros. Este ltimo enfoque es provisto por los DSS. A pesar de la distincin que existe entre un EIS y un DSS, algunos autores reconocidos en el rea los definen de la misma manera, y sostienen que para que el ejecutivo pueda realizar su funcin, adems de ser capaz de visualizar la informacin actual, debe poder hacer proyecciones y generar escenarios futuros con esa informacin. 12.2 CARACTERSTICAS DE UN EIS Para que un EIS sea considerado como tal, debe reunir ciertas caractersticas. Sin embargo, hay ocasiones en que estos sistemas no cumplen con todas las cualidades deseables, casos en los cuales debe replantearse el sistema para tratar de incluir la mayora de ellas. Las principales caractersticas de los sistemas de informacin para ejecutivos son las siguientes:
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Estn diseados para cubrir las necesidades especficas y particulares de la alta administracin de la empresa, lo cual implica que ejecutivos diferentes puedan requerir informacin o formatos de presentacin distintos para trabajar en una compaa en particular. Lo anterior se debe a que los factores crticos del xito pueden variar de un ejecutivo a otro. Extraen, filtran, comprimen y dan seguimiento a informacin crtica del negocio. El sistema debe contar con capacidad para manejar informacin que proviene de los sistemas transacionales de la empresa y/o de fuentes externas de informacin. Esta informacin externa puede prevenir de base de datos externas, peridicos y cartas electrnicas de la industria, entre otros; todo ello referido a temas tales como nuevas tecnologas, clientes, mercados y competencia, por mencionar algunos. Implica que los ejecutivos pueden interactuar en forma directa con el sistema sin el apoyo o auxilio de intermediarios. Esto puede representar un reto importante, ya que muchos ejecutivos se resisten a utilizar en forma directa los recursos computacionales por temor a cambiar. Es un sistema desarrollo con altos estndares en sus interfaces hombremquina, caracterizado por grficas de alta calidad, informacin tabular y en forma de texto. El protocolo de comunicacin entre el ejecutivo y el sistema permite interactuar sin un entrenamiento previo. Pueden acceder a informacin que se encuentra en lnea, extrayndola en forma directa de las bases de datos de la organizacin. Esta informacin puede incluir el anlisis de tendencias, reporteo por excepcin y la posibilidad del drill down. Esta caracterstica del EIS permite al ejecutivo penetrar en diferentes niveles de informacin. Por ejemplo, puede conocer las ventas por pas, por zona geogrfica, por cliente y por lnea de producto, penetrando a su gusto en los niveles internos y ms de detallados de la informacin en caso necesario. El sistema est soportado por elementos especializados de hardware, tales como monitores o videos de alta resolucin y sensibles al tacto, ratn en impresoras con tecnologa avanzada. Es importante sealar que otro trmino para estas herramientas es Sistemas de Soporte para Ejecutivos (de ingles ESS: Executive Support Systems). Es necesario mencionar que cada da se diluye cada vez ms la frontera entre un DSS y EIS, ya que los sistemas desarrollados actualmente cuentan con caractersticas de ambos, como son la capacidad de efectuar un drill down y elaborar diferentes escenarios de decisin, como puede ser el anlisis de sensibilidad (modelo que permite hacer preguntas Qu pasara si? Repetidamente para determinar el efecto de cambio en variable de decisin). 12.3 FACTORES DEL XITO DE UN EIS Para que un EIS tenga xito, es necesario que cumpla con los siguientes factores: Que se vea bien. Para que un EIS se vea bien debe estar orientado hacia el uso grfico de las pantallas, lo cual permite a los ejecutivos acceder la informacin relevante sin entrenamiento previo. Que sea relevante. Un EIS debe proporcionar a los ejecutivos acceso a los datos que son importantes para la organizacin y que se han identificado como crticos para el xito de la empresa.
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Que sea rpido. Se necesitan tiempos de respuesta cortos, pues de lo contrario los ejecutivos pensarn que estn perdiendo su tiempo. Por lo general, un EIS distribuye informacin sumarizada o agregada, lo cual debe proporcionarse ms rpidamente que cualquier otra aplicacin de sistemas. Que la informacin est disponible y actualizada. Un EIS debe proporcionar a los ejecutivos la informacin en el momento oportuno, es decir, cuando ellos la requieran. Adems, la informacin que se presente al ejecutivo debe estar actualizada para que tenga validez, ya que no sirve utilizar informacin obsoleta. Los cuatro factores anteriores aseguran que un EIS se utilice en una empresa y que tenga el xito esperado. Dado los factores anteriores, es importante tener una infraestructura de sistemas transaccionales completas, soportaba por un sistema manejador de base de datos (DBMS). 12.4 EL PROCESO DE DESARROLLO DE UN EIS El proceso de desarrollo de un EIS tiene caractersticas que lo hacen nico. En primera instancia, porque es el primer sistema que se desarrolla en la empresa dirigido al ejecutivo, el cual es el usuario de este sistema. En segundo lugar, las tcnicas utilizadas para el anlisis y desarrollo de los tradicionales sistemas transacionales no necesariamente funcionan en un 100 por ciento de manera similar durante el desarrollo de un EIS. A continuacin, se propone una metodologa para su desarrollo e implantacin:
I. INDENTIFICACION DE LAS ALTERNATIVAS PARA EL DESARROLLO DEL
SISTEMA Existen deferentes alternativas para el desarrollo de un sistema de informacin para ejecutivos (EIS). Antes de crear la propuesta para el desarrollo del sistema debe elegirse la alternativa que se desee. A continuacin, se mencionan algunas de las alternativas que existen para su desarrollo: Desarrollar el sistema de manera interna a partir de cero. Esto significa que el departamento de sistemas de informacin asignar a un equipo de trabajo para el desarrollo del sistema. Otra alternativa es hacer modificaciones a los sistemas actuales con el fin de cubrir los requisitos del ejecutivo. Desarrollar el sistema a partir de cero con la ayuda de desarrolladores externos con experiencia previa en EIS. Cada una de estas alternativas tiene ventajas y desventajas en renglones tales como costo, tiempo y control durante el desarrollo de la aplicacin. II. CREACIN DE LA PROPUESTA En este caso debe escribirse o elaborarse una presentacin de la propuesta del EIS. La creacin de la propuesta ayudar a tener un apoyo ms slido para el desarrollo del sistema y a minimizar la resistencia por parte de los ejecutivos. Adems, puede contribuir a que la administracin acepte el proyecto.
Las principales razones que existen para presentar de manera formal una propuesta de un EIS son:
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Claro entendimiento con el ejecutivo. Este aspecto se refiere a que el desarrollo del EIS se haga tomando como base lo que piensa el desarrollador y lo que espera el ejecutivo. Por lo general los ejecutivos no disponen de mucho tiempo para dedicarlo al desarrollador del EIS y es muy comn que estn esperando algo diferente de lo que en realidad es. Es por ello que la presentacin de la propuesta ayudar para asegurar que se comparten las mismas ideas. Reducir la resistencia al cambio. No todos los ejecutivos aceptarn al mismo tiempo el concepto de un EIS. Con frecuencia, cuando se desarrolla un nuevo proyecto existen personas que estn de acuerdo, otras a quienes es indistinto y algunas que no estn de acuerdo. Quienes no estn de acuerdo con un proyecto no participan en l y resulta perjudicial implantarlo cuando existe resistencia activa. Una ventaja de la creacin y presentacin de la propuesta es que puede conocerse la resistencia que existe al desarrollo del EIS y darle direccin detallando muchos de los beneficios que se obtienen al utilizar un sistema de este tipo. Manejar las expectativas. En la elaboracin y presentacin de una propuesta deben ponerse en una balanza las expectativas. De la misma manera en que se hable de los beneficios que pueden lograrse con un EIS y deben informarse los riesgos que implica y de los recursos que requiere. Es importante considerar este ltimo aspecto, ya que la mayora de los fracasos se deben a que no se explicaron los riesgos y las necesidades de recursos, y slo se destac lo ventajoso que sera utilizar este sistema. Lograr el compromiso de los recursos. Cuando se elabora y presenta la propuesta para el desarrollo de un EIS deben considerarse los recursos que se requieren para llevarla a cabo. Existen personas que slo acostumbran justificar los costos; sin embargo, es importante hacer un pronstico del dinero, del personal y del tiempo que se necesitar para cumplir con la propuesta. Con todo esto, el ejecutivo tendr una visin ms clara de lo que es un EIS, de las expectativas con respecto a su uso y de los recursos que requiere su desarrollo. III. DETERMINACION DE LAS NECESIDADES DEL EJECUTIVO: Este paso consiste en determinar las necesidades del ejecutivo. Turban sugiere un conjunto de estrategias para ello: Cuestionar al ejecutivo acerca de cules son las preguntas que le gustara formular el regresar de un periodo vacacional de tres semanas; Aplicar la metodologa relacionada con los factores crticos del xito. sta consiste en definir los factores crticos y, posteriormente, identificar las lagunas de informacin entre lo que requieren los factores crticos del xito y la informacin que se encuentra disponible para el ejecutivo. Este anlisis incluye tipo de informacin, periodicidad y formato de presentacin, entre otros; Realizar entrevistas con los directores o gerentes de las diferentes reas funcionales de la empresa, con el objetivo de conocer qu informacin consideran relevante; Enumerar los principales objetivos de la empresa a corto y mediano plazos y definir la informacin necesaria para darle seguimiento;
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Preguntar a los ejecutivos cules son los datos que no les gustara que llegaran a manos de la competencia; A travs de simple observacin o entrevistas, determinar la informacin que utiliza en la actualidad el ejecutivo para monitorear la situacin de la empresa, lo cual puede lograrse fcilmente con slo observar la informacin que se presenta cada mes en las juntas de resultados o de consejo. IV. CREACION DEL SISTEMA Y PRESENTACION DE UN PROTOTIPO: La clave para la creacin de un EIS es prototipo. En ocasiones, un EIS se describe como un prototipo que nunca termina. Estos sistemas deben evolucionar constantemente y la velocidad con que se realicen los cambios son muy importantes para el xito. Por lo general, un prototipo de arranque (inicial) de un EIS requiere 6 semanas hasta 4 meses para su desarrollo. Una vez que se desarroll el prototipo de arranque, el EIS evoluciona cuando se le agregan nuevas capas o funciones. En la figura 12.1 se ilustra el mtodo para el desarrollo de sistemas de informacin para ejecutivos basado en prototipos.
Identificacin de las alternativas para el desarrollo del sistema
Creacin de la propuesta
Determinacin de las necesidades d el ejecutivo
Creacin del sistema y presentacin de un prototipo
12.5 IMPLANTACIN EXITOSA DE UN EIS

Figura 12.1 Prototipo para el Ya se han mencionado los factores que desarrollo de EIS determinan el xito en la utilizacin de un EIS. Sin embargo, para que un ejecutivo lo utilice, debe implantarse considerando los siguientes factores importantes que, segn Rockart, aseguran una implantacin exitosa del EIS:
Ejecutivo comprometido con el proyecto e informado sobre l. Este factor implica que e ejecutivo debe tener un entendimiento claro de las capacidades y limitaciones del sistema a desarrollar. Adems, debe establecer un compromiso formal hacia el sistema, ya que de ello depende su uso en el futuro. Socio operativo. Est relacionado con el manejo de los detalles de implantacin del sistema y de que se puedan tomar decisiones considerando el punto de vista del usuario ejecutivo, lo cual es muy recomendable debido al poco tiempo del que ste dispone. El socio operativo puede ser la ms cercana al ejecutivo, en lo que a relacin de trabajo se refiere, porque es quien mejor conoce los gustos y necesidades de este ltimo. Personal idneo en el departamento de informtica. La calidad del personal que integra el departamento es trascendental para el xito del proyecto. Si se tom la decisin de desarrollar el EIS en forma interna, debe seleccionarse al personal ms capacitado para realizar esta tarea de la mejor manera posible. Tecnologa apropiada. La seleccin del hardware y software debe corresponder a la demanda tecnolgica del proyecto. Antes de decidir cul hardware y software usar, deben evaluarse las necesidades tcnicas del proyecto y las opciones que brinda el mercado para satisfacerlas en forma apropiada.
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Administracin de los datos. Esto implica que exista una adecuada infraestructura de base de datos interna y externa, ya que sta ser la fuente de informacin que tomar el EIS para luego ser explotada y presentada al ejecutivo. Un EIS debe ser capaz de presentar informacin de las diferentes reas que componen la empresa, para lo cual es necesario que la infraestructura de bases de datos interna sea estandarizada. Adems de la informacin interna, el ejecutivo requiere tener contacto con informacin que proporcionen fuentes externas, para lo cual debe tomarse en cuenta la infraestructura que utilizan dichas fuentes. Relacin clara con los objetivos del negocio. El EIS debe resolver de forma adecuada un problema o situacin relacionado directamente con los resultados de la empresa. Manejo de la resistencia al cambio. Como casi cualquier proyecto relacionado con nuevas tecnologas y sistemas, el EIS puede generar resistencia al cambio y fricciones dentro de la estructura organizacional, ya que tiende a alterar los flujos de informacin y los feudos de poder dentro de la empresa. Es necesario evaluar el nivel de la cultura computacional en la empresa, pues de ello depender a forma en que se maneje la resistencia al cambio. Administracin adecuada de la evolucin y expansin del sistema. Una implantacin exitosa de un EIS produce presiones para un crecimiento rpido de la aplicacin. Adems, los mandos intermedios pronto requerirn acceso a informacin similar a la del ejecutivo, lo cual crea demanda desmedida de recursos computacionales. Por ello, deben establecerse lineamientos que controlen la evolucin y expansin del sistema para, as, satisfacer las necesidades reales de la empresa. 12.6 EFECTO DEL EIS EN EL PROCESO DE PLANEACIN Y CONTROL DE LA ORGANIZACIN 1. Mejora en los sistemas actuales de reportes corporativas o divisionales, a travs de: Cambios en el mtodo de recoleccin de informacin, lo cual permite que la direccin general no se involucre en la obtencin de los datos en forma especfica, sino que dirija ms su atencin hacia el anlisis de la informacin. Mejoras en la integridad de los datos. Esto implica que todos los ejecutivos de la compaa sean congruentes con los datos que manejan y tengan las mismas versiones de la informacin, lo que evita cuestionamientos sobre la calidad de la misma durante el desarrollo de las juntas de resultados o de accionistas. Acelerar el proceso de obtencin de informacin. Si antes la informacin se obtena en forma sensual, el tiempo de este proceso podra reducirse para presentarla quincenal o semanalmente. Inclusive con los sistemas administrativos integrales, como R/3 de SAP, es posible obtener la informacin del da en curso para el ejecutivo. Cambios en la forma de presentar la informacin mediante la utilizacin de nuevas tcnicas de presentacin, como grficas, histogramas, dibujos y animaciones
2. Rediseo de los sistemas actuales de reporte, a travs de los cuales se pone atencin en los factores crticos para manejar el negocio. Los factores que motivan la reconceptualizacin y el rediseo del proceso de planeacin y control son los siguientes:
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El funcionamiento rpido de los negocios en la actualidad implica el cambio del enfoque tradicional de planeacin en periodos trimestrales; aunque el periodo mensual se mantiene en muchos casos, existe la creciente necesidad de contar con informacin semanal o diaria. La disponibilidad de nuevas metodologas, tales como factores crticos del xito El rpido avance en las capacidades del hardware y software
3. Cambios en los procesos de planeacin y pronstico. Un sistema de planeacin es aquel que produce o genera las metas que debe alcanzar la organizacin. Por su lado, un sistema de pronstico slo elabora estimaciones que se emplean en el proceso de planeacin y pronsticos de la siguiente manera: automatizado el proceso de planeacin de la compaa; creando aplicaciones planeacin estratgica y anlisis competitivo, las cuales se perfeccionan a travs de comunicaciones adecuadas y acceso a las bases de datos; logrando que los ejecutivos utilicen el sistema para planeacin tcnica y, a largo plazo, con aplicaciones que antes fueron concebidas para el control administrativo.
4. Capacidad para realizar anlisis especficos mediante el empleo de informacin contenida en las bases de datos. Los EIS deben disearse de tal forma que provean a la alta administracin la informacin que emerja de las bases de datos, de preferencia relacionales. La informacin interna, extrada de las base de datos, y la externa, que proviene de diversas fuente, dan al usuario ejecutivo flexibilidad para manipular la informacin ms crtica para ellos y crear sus propios reportes de control. 5. Permite las relaciones de comunicacin entre el personal, logrando con ello que los ejecutivos se mantengan realizando actividades de alto nivel, las cuales son crticas para la organizacin. El uso del correo electrnico es otra de las habilidades y capacidades de los EIS (y de los ESS), ya que a travs de esta facilidad, la informacin puede fluir vertical y horizontalmente, lo cual mejora de manera importante la comunicacin entre todos los ejecutivos de la empresa. 6. Mejora la capacidad de administracin de programas en empresas orientadas hacia proyectos, lo cual proporciona las siguientes ventajas: El sistema provee acceso ms rpido a la informacin. El sistema permite disponer de textos, datos y grficas en forma inmediata. Las capacidades de manejo de programas, generalmente, permiten el acceso a informacin ms detallada.
Autoevaluacin
Ejercicio 12.1
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Cul es el objetivo un sistema EIS? Cules son sus caractersticas de un sistema EIS?
Ejercicio 12.2
Cules son los ocho factores que menciona Rockart para asegurar la implantacin exitosa de un EIS?
Ejercicio 12.3
Utilice Internet para investigar sobre las tendencias futuras en los sistemas EIS.
Para recordar
Los EIS dan servicio al nivel estratgico de la organizacin y auxilian en las decisiones no rutinarias que requieren juicio, evaluacin y comprensin porque no hay un procedimiento convenido para llegar a una solucin Los EIS crean un entorno de computo y comunicaciones proporcionar cualquier aplicacin fija o habilidad especifica en vez de
Los EIS estn diseados para incorporar datos sobre los eventos externos, como leyes impositivas nuevas, competidores.
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Los EIS extraen informacin resumida de los sistemas MIS y DSS internos. Filtran, resumen y dan seguimiento a datos crticos, y destaca la reduccin del tiempo y esfuerzo que se requiere para que los ejecutivos obtengan informacin til. Entre las preguntas que los EIS ayudan a contestar estn las siguientes: A qu negocio nos debemos dedicar? Qu estn haciendo los competidores? Qu nuevas adquisiciones nos protegeran de los vaivenes de los negocios cclicos? Qu unidades debemos vender para aumentar el efectivo para adquisiciones?
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SEMANA
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SISTEMAS DE INFORMACIN DEL NIVEL DE CONOCIMIENTO
TEMA: SISTEMAS DE TRABAJO DEL CONOCIMIENTO Y SISTEMAS DE OFICINA OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar cmo se satisfacen las necesidades de informacin del nivel del conocimiento.
CONTENIDOS
13.1 13.2 13.3 13.4 13.5 Introduccin Conocimiento, inteligencia y capital intelectual Sistemas de oficinas Sistemas de administracin de conocimiento Tecnologas de informacin para la gestin del conocimiento
ACTIVIDADES
Resuelve y exponer en grupo de tres a cinco personas los ejercicios propuestos.
13.1 INTRODUCCIN
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Peter F. Drucker, en La Gerencia en la Sociedad Futura expresa: La sociedad futura ser una sociedad del conocimiento. Su recurso clave ser el conocimiento y los trabajadores del conocimiento sern el grupo dominante de su poblacin activa. Sus tres caractersticas principales sern: Ausencia de fronteras, porque el conocimiento viaja aun con menos esfuerzo que el dinero. Movilidad ascendente, disponible para todos en virtud de educacin formal fcil de adquirir. Potencial de fracaso tanto como para el xito. Cualquiera puede adquirir los medios de produccin ; es decir, el conocimiento que se requiere para el oficio, pero no todos triunfan. Conjuntamente, estas tres caractersticas harn vigorosamente competitiva la sociedad del conocimiento, lo mismo para la organizacin que para el individuo. La informtica aun cuando slo es uno de los muchos aspectos de la sociedad futura, ya tiene un importante efecto: est permitiendo la difusin casi instantnea del conocimiento y hacindolo accesible para todos. Dada la facilidad y rapidez con la cual viaja la informacin, todas las instituciones de la sociedad ilustrada no slo las empresas, sino tambin las escuelas, universidades, hospitales y dependencias gubernamentales tendrn que hacerse globalmente competitivas, aunque continen siendo locales en sus actividades y sus mercados. Esto obedece a que la Internet mantendr a los clientes informados acerca de qu hay disponible en cualquier parte del mundo y a qu precio
13.2 CONOCIMIENTO, INTELIGENCIA Y CAPITAL INTELECTUAL

CONCEPTO DE CONOCIMIENTO El conocimiento utiliza la informacin obtenida en un contexto y lo asocia con otra informacin obtenida en otro diferente. La informacin recogida sobre temas relacionados y no relacionados se interconectan para formar un cuerpo que llamaremos conocimiento. La clave est en nuestra habilidad para asociar elementos de informacin provenientes de varias fuentes diferentes sin una conexin obvia y combinarlos de tal forma que nos proporcione un beneficio distinto. Para ilustrar la progresin de los datos al conocimiento, consideremos los datos del ltimo censo del Per que indica que el nmero de nacimientos en 1993 fue de 0.3 millones, este nmero representa un valor. Relacionando este dato con las tasas de natalidad de los 20 aos anteriores, podemos generar informacin til. Por ejemplo, los que rehusaron tener hijos hace diez aos, hacen esfuerzo para tenerlos antes que finalicen sus aos de fertilidad. Esta informacin se puede conectar a otras informaciones aparentemente no relacionadas, como el nmero actual de profesores que se jubilarn dentro de los prximos cinco aos, el nmero de universitarios que finalizarn sus estudios, la presin sobre los polticos para pagar la deuda externa y la consecuente limitacin en los aumentos de sueldos a los profesores.
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Datos
Informacin
Informacin + Experiencia =
Conocimiento
Capital Intelectual
Figura 13.1 Conversin de datos en conocimiento y Pirmide Informacional Cada una de estas informaciones puede ser combinada para formular una representacin del conocimiento; por ejemplo, habr una presin importante sobre el sistema de educacin a finales del ao 2010 y sta presin continuar durante una dcada. Utilizando este conocimiento, puede surgir una oportunidad empresarial. Puede haber oportunidades importantes para desarrollar formas de aprendizaje ms efectivas y menos costosas que los enfoques actuales. Durante los ltimos 50 aos se han estado procesando datos con computadoras y en los ltimos 25 aos se ha extrado informacin. Uno de los desafos ms importantes al que nos enfrentamos es la construccin de sistemas que extraigan conocimientos de los datos y la informacin de forma que sea prctico y beneficioso para los usuarios. CONCEPTO DE INTELIGENCIA Capacidad humana que permite aplicar el conocimiento adquirido para comprender, interpretar y resolver problemas nuevos. Capital Intelectual (CI) es el conjunto de aportaciones no materiales que se entienden como el principal activo de las organizaciones. CI = valor de mercado valor contable 13.3 SISTEMAS DE OFICINA Los sistemas de oficinas son aplicaciones de tecnologa de informacin diseados para incrementar la productividad de los trabajadores de datos apoyando las actividades de coordinacin y comunicacin de una oficina. Los sistemas de oficinas coordinan a los diversos trabajadores de la informacin, unidades geogrficas y reas funcionales: los sistemas de oficina permiten la comunicacin con clientes, proveedores y otras organizaciones fuera de la empresa y fungen como centros de procesamiento para los flujos de informacin y conocimiento. Los sistemas de oficinas tpicos manejan y administran documentos mediante el proceso de textos, autoedicin, digitalizacin de documentos y archivo digital,
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programacin a travs de calendarios electrnicos y comunicaciones mediante correo electrnico, correo de voz o videoconferencias. El procesador de textos crea, edita, da formatos, almacena e imprime documentos. Representan la aplicacin individual ms comn de la tecnologa de informacin para el trabajo de oficina. La autoedicin produce documentos con calidad de edicin profesional combinando la salida de procesadores de textos con diseo grfico. Las compaas publican documentos en forma de pgina web para ms fcil acceso y distribucin. Los sistemas de digitalizacin de documentos son otra aplicacin del conocimiento de amplio uso. Dichos sistemas convierten los documentos y las imgenes a formato digital de manera que se pueda almacenar y acceder mediante computadoras. . 13.4
SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO
Debemos entender por administracin de conocimiento la suma de dos conceptos. Uno de ellos Knowledge Management (KM), gestin de conocimiento propiamente dicha, es la capacidad que tiene la empresa de administrar el acervo de conocimientos del que actualmente dispone. Este concepto es complementario al de Learning Organization (organizacin que aprende o organizacin inteligente) que se refiere a la capacidad que tiene la empresa de aprender, esto es, de generar nuevos conocimientos. As pues, podramos definir la Administracin del conocimiento como el esfuerzo de una organizacin por conseguir, organizar, distribuir y compartir los conocimientos entre todos los empleados. Esto es lo que representa la figura 13.2 anexa.
Administrar el conocimiento actualmente disponible
+
Capacidad de aprender, esto es generar nuevos conocimientos
Administrar el conocimiento
Figura 13.2 Administracin de conocimiento
Los trabajadores del conocimiento crean informacin y conocimientos nuevos y garantizan que stos y la experiencia tcnica se integren adecuadamente en la empresa. La clave del tema es aprender y gestionar conocimiento adquirido. La pregunta que deberamos formularnos ahora es Cmo y qu es lo que hay que aprender? Un primer paso necesario para encontrar la respuesta ser tomar conciencia de la situacin en la que se encuentra nuestra empresa en cuanto a la bsqueda de conocimiento a fin de detectar carencias y necesidades. . Acerca de qu conocimientos disponemos y qu cosas somos capaces de hacer con l, va dar lugar a una de las nuevas y ms importantes actividades a tener en cuenta por las empresas. Se trata de la evaluacin del Capital intelectual disponible. El capital intelectual de una empresa est integrado por cuatro componentes:
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Activos del mercado (marca, clientes, distribucin, etc); Los activos de propiedad intelectual (productos del knwn how ); Los activos de infraestructura, centrados en el individuo (lo que la gente sabe hacer); Y los activos centrados en la gestin y cultura corporativa (lo que nuestra organizacin es capaz de hacer). 13.4.1 TECNOLOGAS DE CONOCIMIENTO INFORMACIN PARA LA GESTIN DEL
Es importante comprender que las tecnologas de informacin proveen el marco, pero no el contenido. El contenido es una cuestin exclusiva de los individuos. Las tecnologas de informacin facilitarn el proceso, pero por si misma es incapaz de extraer algo de la cabeza de una persona. En este sentido uno de los ltimos desafos de la gestin del conocimiento es el de aumentar las oportunidades de innovacin y esto se lograr cuando las tecnologas de informacin y la creatividad humana se junten. Antes de seleccionar y clasificar las diversas tecnologas de informacin, es necesario entender el significado de lo que diversos autores llaman herramientas de la gestin del conocimiento o software de la administracin del conocimiento. Una de las mejores definiciones aportadas es la de Ruggles (1997), que concibe este concepto como el software o herramienta que apoya y da soporte a las aplicaciones, actividades o acciones como la de generacin, codificacin y transferencia del conocimiento. La clasificacin de las tecnologas de informacin segn la capacidad de generar o crear, codificar y transferir conocimiento, tendr base en el modelo de Nonaka y Takeuchi (1995) por lo que a la hora de analizar las tecnologas de informacin se tendr en cuenta aquellas que le den un valor agregado a dicho modelo. De acuerdo con este modelo existen cuatro formas de conversin de conocimiento que surgen cuando el conocimiento tcito y el explcito interactan, y es ste proceso dinmico de creacin de conocimiento, el que hace que dicho proceso se desarrolle a travs de un ciclo continuo y acumulativo de generacin, codificacin y transferencia del conocimiento, la llamada espiral de creacin del conocimiento. En la figura 13.3, se observa su funcionamiento. De est manera segn el objetivo que persigue el modelo en vas de gestionar el conocimiento la clasificacin de las tecnologas de informacin sera la siguiente: Tecnologas enfocadas a la codificacin y transferencia de conocimiento Tecnologas enfocadas a la generacin, codificacin y transferencia de conocimiento Tecnologas enfocadas a la generacin y codificacin del conocimiento
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Figura 13.3 Espiral de Creacin de Conocimiento. Fuente: Nonaka y Takeuchi, 1995.
13.5.1 Tecnologas enfocadas a la codificacin y transferencia de conocimiento Intranets Una intranet, desde el punto de vista organizacional, es una organizacin de aprendizaje, que permite la integracin de personas, procesos, procedimientos y principios para formar una cultura intelectualmente creativa, que permita la implantacin de la efectividad total de la organizacin. De est forma, las intranets representa un importante vehculo entre la organizacin y los empleados. La esencia de las intranets est en crear espacios virtuales y permitir de forma dinmica compartir, intercambiar y difundir informacin, recursos y conocimiento. Desde el punto de vista de la espiral de creacin del conocimiento, la intranet proporciona un entorno especfico para codificar y transferir el conocimiento. Sitios web Este tipo de tecnologa te ofrece enlaces a sitios importantes, brinda informacin especfica de un tema en particular o presenta contenidos para intercambiar informacin y, finalmente, facilitan bsquedas de informacin avanzada; podran denominarse, portal de conocimientos. Document management systems Este tipo de tecnologa tiene su base en las siguientes actividades: almacenamiento de documentos, libros, etc.; controlar del acceso y la seguridad de los documentos; mantener una auditoria en la administracin de los documentos; propiciar bsquedas de cualquier tema especfico. Uno de estos sistemas son los electronic document management, que son simplemente repositorios de documentos, audio, videos, libros, papers o conocimiento explcito, de tal manera que toda organizacin tenga bien auditado y clasificado su conocimiento, y a la vez controlado el acceso y la manutencin de estos recursos. Desde el punto de vista de la espiral de creacin del conocimiento, figura 13.3, est tecnologa propicia el intercambio, combinacin, almacenamiento y distribucin del conocimiento explcito.
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13.5.2 Tecnologas enfocadas a la creacin, codificacin y transferencia de conocimiento Groupware systems La tecnologa groupware est diseada para ayudar a grupos de personas que no estn fsicamente en un mismo lugar, pero que necesitan trabajar juntas. Est tecnologa es utilizada para la comunicacin, cooperacin, coordinacin y resolucin de problemas de almacenamiento, y difusin de informacin. Desde el punto de vista de la conversin y la espiral de creacin del conocimiento, Nonaka y Takeuchi, los groupware systems proporcionan un entorno propicio para cualquiera de los cuadrantes de la figura 13.3 y posibilita la creacin, codificacin y transferencia del conocimiento. Para mencionar ejemplos de este tipo de tecnologa basta con dos: Lotus Notes de IBM y Microsoft Exchange.
Business intelligence Business intelligence se compone de todas las actividades relacionadas a la organizacin y entrega de informacin as como de anlisis del negocio, esto incluye minera de datos, administracin del conocimiento, aplicaciones analticas, sistemas de reportes y, principalmente, DataWarehousing y modelado multidimensional. De esta manera se puede aseverar que el concepto de business intelligence trata de englobar todos los sistemas de informacin de una organizacin para obtener de ellos no solo informacin o conocimiento si no, de alguna forma, una verdadera inteligencia que le confiera a la organizacin una ventaja competitiva. Los elementos ms importantes de una tecnologa de ests caractersticas incluyen a: DSS (Sistemas de soporte a la toma de decisiones), Modelado Multidimensional, Data Warehousing, Data Marts y Data Mining , OLAP (On line analitic procesing), Herramientas de consulta y reporte de datos, Portales de informacin empresarial, etc. Y entre sus funciones ms importantes estn las de: Capturar conocimiento de diversas fuentes Depurar, consolidar, elaborar y almacenar Proveer acceso al conocimiento Desde el punto de vista de la conversin y la espiral del conocimiento, figura 13.3, est tecnologa permite trabajar en los todos los sentidos del conocimiento; y est claro que admite generar, codificar, y transferir el conocimiento Knowledge based systems Este tipo de tecnologa guarda una estrecha relacin con la inteligencia artificial que produjo los primeros resultados en el campo del conocimiento en la dcada de los 80. Asimismo, los sistemas expertos y las redes neuronales son tipos de sistemas que trabajan en base a la tecnologa de la inteligencia artificial. Los sistemas expertos en teora son sistemas capaces de razonar siguiendo pasos comparables a los que sigue un especialista (mdico, bilogo, gelogo, matemtico, etc). Por ello, cuando se empieza a crear un sistema de este tipo se debe comenzar por identificar y recoger, del experto humano, los conocimientos que ste utiliza: conocimientos tericos (explcitos), pero, sobre todo, los conocimientos empricos adquiridos en la prctica (tcitos).
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Por otra parte, las redes neuronales son sistemas, no indispensablemente necesarios, mucho ms sofisticados, y utilizan instrumentos estadsticos para los procesos causa-efecto aprendiendo, incluso, de las relaciones que involucran a la solucin. Una de las caractersticas ms importantes de las redes neuronales es la de convertir automticamente cualquier resultado de una nueva entrada en el sistema en un nuevo conocimiento, reprogramando consecuentemente el proceso de aprendizaje y adaptndose al nuevo entorno. Desde el punto de vista de Nonaka y Takeuchi, figura 13.3, est claro que est es una tecnologa que engloba en todos los sentidos la gestin o administracin del conocimiento. 13.5.3 Tecnologas enfocadas a la creacin y codificacin del conocimiento Workflow systems Un workflow es la automatizacin de un proceso de negocio, el cual es una secuencia lgica de actividades que se ejecutan en forma sncrona o asncrona, manual o automticamente. Asimismo, el workflow hace explcito el conocimiento que esta inmerso en cada proceso analizado, en otras palabras es la codificacin formal del conocimiento que ya existe. Desde el punto de vista de la conversin y la espiral del conocimiento, figura 13.3, los workflow systems trabajan especficamente sobre ciertos cuadrantes del modelo de Nonaka y Takeuchi como la externalizacin y la combinacin del conocimiento. Knowledge map systems La tecnologa knowledge map systems trabaja como las pginas amarillas del conocimiento, donde se contiene una lista de quien sabe que. sta tecnologa no representa un repositorio de conocimiento. Su principal cualidad es la de indicar que personas son las indicadas para un tema en particular, propiciando el intercambio de conocimiento tcito. Desde el punto de vista de la conversin y la espiral del conocimiento, figura 13.3., este tipo de tecnologa es especfica para algunos cuadrantes del modelo de Nonaka y Takeuchi como la de la internalizacin y socializacin del conocimiento.
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Autoevaluacin
Ejercicio 13.1 De un ejemplo donde se aprecie que los datos son insumo para la informacin, a su vez la informacin es insumo para el conocimiento y el capital intelectual generado. Ejercicio 13.2 De un ejemplo donde se aprecie el conocimiento tcito y el conocimiento explicito dentro de la espiral de creacin de conocimiento de Nonaka y Takeuchi. Ejercicio 13.3 Cul es el rol de los sistemas de administracin del conocimiento en la empresa? A qu procesos organizacionales apoyan las aplicaciones de administracin del conocimiento?
Actividades
Ejercicio Utilice internet o consulte en libros de la biblioteca, para definir los procesos de la espiral de conocimiento de Nokata: Socializacin Interiorizacin Exteriorizacin Combinacin
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Para recordar
Los sistemas de trabajo del conocimiento y los sistemas de oficinas satisfacen las necesidades de informacin al nivel de conocimiento de la organizacin. Los sistemas de trabajo del conocimiento auxilian a los trabajadores del conocimiento, mientras que los sistemas de oficina auxilian principalmente a los trabajadores de datos (aunque los trabajadores del conocimiento los utilizan ampliamente). El trmino Gestin del Conocimiento ha empezado a utilizarse como metodologa que permita sacar una ventaja sobre nuestros inmediatos competidores en cualquiera sea el sector de nuestra organizacin, segn [Nonaka and Takeuchi, 1995], en una economa donde la nica certeza es la incertidumbre, la nica fuente segura de ventaja competitiva es el conocimiento y de esto cada vez son ms las empresas que se dan cuenta. De este forma surge la imperiosa necesidad de capturar, administrar, almacenar, transferir y difundir el conocimiento de nuestra organizacin y el entorno que la rodea para que la organizacin sea capaz de integrar eficazmente la percepcin, la creacin de conocimiento y la toma de decisiones se pueda describir como una organizacin inteligente. La organizacin inteligente posee informacin y conocimiento que le otorgar una ventaja especial, es aqu donde las Tecnologas de Informacin juegan un rol crucial, teniendo entre sus principales tareas el manipular y administrar el conocimiento de forma ms productiva, por lo tanto, es necesario analizar y estudiar cual de las Tecnologas de Informacin se adapta y ofrece las mejores prestaciones. De est manera segn el objetivo que persigue el modelo en vas de gestionar el conocimiento la clasificacin de las tecnologas de informacin sera la siguiente: Tecnologas enfocadas a la codificacin y transferencia de conocimiento Tecnologas enfocadas a la generacin, codificacin y transferencia de conocimiento Tecnologas enfocadas a la generacin y codificacin del conocimiento Existen, bsicamente, dos tipos de conocimientos: explicito y tcito. El explcito es el que podemos obtener de manera clara y manifiesta; por ejemplo, el que consultamos en un libro. El tcito es el que obtenemos por medio de un experto, es conocimiento implcito; el maestro del taller que sabe cmo reparar el auto, pero l es el nico que sabe.
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MTODOS DE INFORMACIN
TEMA : OBSERVACIN, CUESTIONARIO Y ENTREVISTA OBJETIVOS ESPECIFICOS
Estudiar y aplicar los siguientes mtodos de levantamiento de informacin: Observacin, Cuestionarios y Observacin.
LEVANTAMIENTO
DE
CONTENIDOS
14.1 14.2 14.3 14.4 Introduccin Observacin Cuestionarios Entrevistas
ACTIVIDADES
Analiza la importancia de los mtodos para realizar levantamiento de informacin. Resuelve y expone en grupo los ejercicios propuestos.
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14.1 INTRODUCCIN Las tcnicas de recojo de informacin surgen como un medio para mejorar la comunicacin entre usuarios / clientes y los desarrolladores de software. El hecho es que los desarrolladores normalmente no conocen todos los detalles de trabajo de la empresa para la cual se va a desarrollar la aplicacin, en especial si se trata de personal externo a la empresa. Por otra parte, los usuarios no saben qu informacin es necesaria o relevante para el desarrollo de la aplicacin. Para facilitar la colaboracin de ambos mundos (usuarios y desarrolladores) en el proceso de anlisis de necesidades, se recurre a las tcnicas de comunicacin y recopilacin de informacin. En general, el proceso de anlisis debera seguir los cinco pasos siguientes: Identificar las fuentes de informacin (usuarios) relevantes para el proyecto Realizar preguntas apropiadas para comprender sus necesidades Analizar la informacin recogida para detectar los aspectos que quedan poco claros Confirmar con los usuarios para verificar si se ha comprendido las necesidades (requisitos) Sintetizar los requisitos es un documento de especificacin apropiada. Las tcnicas principales utilizadas para esta actividad son las siguientes: Observacin, Cuestionarios y Entrevistas. En la prctica es habitual utilizar la combinacin de diversas tcnicas para recoger informacin de los usuarios. Los cuestionarios, la observacin y el estudio de la documentacin son tcnicas que, por s solas, no suelen bastar para obtener la informacin necesaria para el anlisis. Por eso, se suelen emplear en coordinacin con las entrevistas 14.2 OBSERVACIN Es una tcnica de investigacin de hechos, en la cual los desarrolladores participan activamente o bien como espectadores de las actividades llevadas a cabo por una persona para conocer un sistema. El propsito de la observacin es mltiple. Le permite al analista determinar lo que se est haciendo, la forma en que se hace, quin lo realiza, cundo, cunto tiempo requiere, dnde se hace y por qu. Esta tcnica se utiliza con frecuencia: 1. cuando no se est seguro de la validez de los datos recogidos por otros medios; 2. cuando la complejidad de ciertos aspectos del sistema impide que las explicaciones de los usuarios finales estn claras. El desarrollador puede hacer sus observaciones de la siguiente manera: En primer lugar, el desarrollador puede hacer un recorrido y tomar notas al azar de personas, cosas y actividades. En segundo lugar, el desarrollador puede observar a una persona o a una actividad sin que se percate de su presencia y sin que haya interaccin con el analista. Una observacin discreta, probablemente, tiene poca importancia en el anlisis de sistemas ya que es casi imposible que se den las condiciones necesarias.
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En tercer lugar, el desarrollador puede observar una operacin sin que haya interaccin, pero en donde la persona que est siendo observada est plenamente consciente de este hecho. Finalmente, el desarrollador puede observar e interactuar con las personas que estn siendo observadas. Esta interaccin puede consistir simplemente en pedir una explicacin, etc. VENTAJAS 1. Los datos recogidos por la observacin pueden ser muy confiables. A veces, las observaciones se realizan para comprobar la validez de los datos obtenidos por conversaciones con los usuarios. 2. El desarrollador puede ver exactamente lo que se hace. A veces, las tareas complejas son difciles de explicar con claridad slo con palabras. Mediante la observacin, el analista de sistemas puede identificar las tareas que han sido olvidadas o descritas sin la precisin suficiente. 3. En la observacin, se requiere del usuario un tiempo disponible relativamente pequeo. DESVENTAJAS 1. El propio acto de la observacin puede alterar el comportamiento del sistema. Las personas suelen sentirse incmodas cuando son objetos de la observacin, pueden hacer las cosas de forma diferente consciente o inconscientemente. 2. En el momento de la observacin, el trabajo puede no tener el nivel de dificultad o de carga experimentado normalmente o que algunas actividades del sistema tengan lugar de cuando en cuando. 3. Las tareas que se observan estn sujetas a diversos tipos de interrupciones. 4. Algunas tareas pueden no llevarse a cabo siempre de la misma forma en que son observadas por el analista de sistemas. Por ejemplo, el analista de sistemas puede haber observado el modo en que una empresa sirve varios pedidos de los clientes cuando hay stock, si se hubiera dado el caso de algn producto que no tiene stock el analista hubiera observado un conjunto de procedimientos diferentes. 5. Si las personas han estado llevando a cabo sus tareas en forma que incumplen los procedimientos operativos estndar, pueden proceder temporalmente en forma correcta mientras estn siendo observadas. En otras palabras, las personas observadas pueden hacernos ver lo que quieran que veamos. DIRECTRICES PARA LA OBSERVACIN Las guas que se proponen seguidamente pueden servir de ayuda para desarrollar buenas tcnicas de observacin: 1. Preparacin para la observacin. El analista deber: 1) identificar y definir lo que se va a observar; 2) estimar la cantidad de tiempo que requerir esta observacin; 3) obtener autorizacin de los directivos o supervisores adecuados para realizar las observaciones; 4) explicar a las partes que estn siendo observadas lo que se va a hacer y el por qu.
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2. Realizacin de las Observaciones. El desarrollador puede realizar las observaciones ms eficazmente siguiendo unas reglas sencillas. 1) El desarrollador debe familiarizarse con el ambiente fsico y los componentes en el rea inmediata de la observacin. 2) Al hacer las observaciones, deber anotarse peridicamente la hora. Deber anotar lo que observa de manera objetiva (deber evitarse las generalidades, las descripciones vagas, ni centrarse demasiado en las actividades triviales) 3) Si est interactuando con las personas que estn siendo observadas, entonces deber abstenerse de hacer comentarios de juicios cualitativos o de valor y no tener prejuicios. 4) Mostrar una cortesa correcta y hacer caso a las reglas de seguridad. 5) No interrumpir a las personas observadas. Tratar de pasar inadvertido. 3. Seguimiento de las Observaciones. Las notas e impresiones del analista debern documentarse y organizarse formalmente. Los hallazgos y conclusiones del analista debern revisarse conjuntamente con la persona observada, su supervisor inmediato y, quizs, otro analista de sistemas. Son muchos los beneficios que puedan derivarse de una observacin hbil. Sin embargo, a medida que los desarrolladores adquieran ms experiencia, se vuelven ms selectivos en lo que observan y en el momento que lo hacen. Las observaciones con frecuencia consumen mucho tiempo y, por lo tanto, son caras. Adems, a las personas, generalmente, no les gusta ser observadas. Se recomienda mucho que cuando se utilice la observacin, sta se emplee conjuntamente con otra tcnica de indagacin de hechos para maximizar su eficacia; sobre todo para los analistas menos experimentados. 14.3 CUESTIONARIOS Los cuestionarios son documentos especficos que permiten al analista recoger la informacin y las opiniones que le manifiestan las personas encuestadas. Los cuestionarios permiten al analista recabar hechos de un gran nmero de personas a la vez que mantiene respuestas uniformes. Cuando se ha de tratar con grupo de personas muy amplios, no existe otra tcnica capaz de clasificar los hechos de forma tan eficaz. Podemos apreciar su estructura en la figura 14.1. VENTAJAS 1. En su mayora, los cuestionarios pueden ser contestados con rapidez. Los encuestados pueden completar y remitir los cuestionarios cuando les convenga (salvo que se indique una fecha de retorno). 2. Los cuestionarios ofrecen un medio relativamente econmico para recoger datos de un amplio nmero de personas. 3. Los cuestionarios permiten a las personas mantener el anonimato. Por consiguiente, es ms que probable que stas informen de los hechos reales. 4. Las respuestas pueden incluirse en tablas y analizarse rpidamente. DESVENTAJAS 1. El nmero de encuestados es, a menudo, insuficiente. 2. No existe garanta de que los encuestados respondan o expliquen todas las preguntas.
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3. Los cuestionarios suelen ser poco fiables. Impiden que el analista de sistemas obtenga informacin voluntaria de las personas o replantee preguntas que pueden haber sido mal interpretadas.
4. El desarrollador no tiene la posibilidad de observar y analizar el lenguaje corporal del encuestado.

CUESTIONARIO
5. No existe una oportunidad inmediata para aclarar respuestas vagas o incompletas a una pregunta. 6. Los buenos cuestionarios son difciles de preparar.
COMPONENTES
DISEO
PREGUNTAS
Figura 14.1 Estructura de un cuestionario
Es importante que el cuestionario no sea excesivamente extenso. Se estima que no debera exceder de 10 a 15 minutos de duracin, a fin de no distraer la atencin del encuestado.
I. COMPONENTES DE UN CUESTIONARIO
Datos de identificacin: Contiene el nombre, rea de trabajo y telfono del encuestado. Solicitud de cooperacin: Es un prrafo en que se pide la colaboracin del encuestado. Instrucciones: Son las pautas de cmo utilizar el cuestionario. Cuerpo de la encuesta: Es el conjunto de preguntas, en algunos casos con sus alternativas de respuesta. Datos de control: Se refiere a los datos personales del encuestado y estn relacionados con sus caractersticas de inters para fines de la encuesta, como por ejemplo.
II. DISEO DEL CUESTIONARIO

Los buenos cuestionarios han de ser diseados apropiadamente. Si se escriben cuestionarios sin haberlos diseado antes, las posibilidades de xito sern limitadas. El procedimiento que se indica a continuacin ha demostrado su eficacia. 1. Determine qu hechos y qu opiniones deben recabarse y de qu personas. Si el nmero de personas es muy amplio, considere la posibilidad de utilizar un grupo menor de encuestados seleccionados aleatoriamente. 2. Sobre la base de los hechos y opiniones, determine qu tipo de cuestionario producir mejores respuestas: con formato fijo o con formato libre. A menudo, se utiliza una combinacin de formatos que permitan realizar aclaraciones en formato libre a respuestas con formato fijo. 3. Escriba las preguntas. Examnelas bien para evitar que contenga errores de expresin o que puedan dar lugar a interpretaciones errneas. Asegrese de que las preguntas no dan indicios de sus opiniones personales. Edite las preguntas.
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4. Pruebe las preguntas en un grupo pequeo de muestra de encuestados. Si sus encuestados tuvieran problemas para responder a ellas o si las respuestas carecieran de utilidad, modifquelas. 5. Haga copias y distribuya el cuestionario.
ESPECIFICAR LA INFORMACIN NECESARIA Aqu el investigador debe listar las necesidades de informacin
ESPECIFICAR EL TIPO DE ENTREVISTA
Debe determinarse cmo se va a realizar: por telfono, en persona, etc
DETERMINAR EL CONTENIDO DE LAS PREGUNTAS
Debe definir cuntas y cules son los temas sobre los que se quiere incidir
DECIDIR SOBRE EL FORMATO DE LAS RESPUESTAS
Debe indicarse cmo se responder con un "si" o un "no", con una "X" , etc.
DECIDIR SOBRE LA REDACCIN DE LAS PREGUNTAS
Se formulan las preguntas de acuerdo a un criterio y formato uniforme.
DECIDIR SOBRE LA SECUENCIA DE LAS PREGUNTAS
Aqu debe sealarse el orden lgico que tendrn
OBTENER UN NMERO CONVENIENTE DE ENCUESTAS PARA LA PRUEBA PILOTO
Generalmente 10
encuestas
EFECTUAR LA PRUEBA PILOTO
Aqu se comprueba el orden lgico que tendrn
REVISAR EL ORDEN DE LAS PREGUNTAS
OBTENER EL NMERO FINAL DE ENCUESTAS
Figura 14.2 Diseo del cuestionario
III. PREGUNTAS Existen dos formatos de cuestionarios: en formato libre y en formato fijo. Los formatos con formato libre permiten al encuestado una gran libertad de respuesta. El encuestado escribe la respuesta en un espacio en blanco reservado despus de la pregunta. A continuacin mostramos dos ejemplos de preguntas con formato libre: 1. Qu informes recibe actualmente y cmo los usa?
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2. Tiene algn problema con estos informes (que contenga imprecisiones o informacin insuficiente o sean difciles de leer y / o usar)? En caso afirmativo, explique por qu. Evidentemente estas respuestas son difciles de incluirlas en tablas. Tambin, es posible que las respuestas de los encuestados no correspondan con las preguntas planteadas. Para garantizar que las respuestas sean adecuadas en los cuestionarios con formato libre, el analista de sistemas debera expresar las preguntas con frases sencillas, de tal manera que los encuestados las interpreten de la misma manera. El desarrollador debera, tambin, proponer preguntas que puedan ser contestadas en tres o cuatro frases. En caso contrario, el cuestionario podra requerir del encuestado ms tiempo del que est dispuesto a sacrificar. Los cuestionarios con formato fijo contienen preguntas que requieren respuestas especficas por parte de las personas encuestadas. Para cada pregunta, el encuestado puede elegir una de varias respuestas disponibles. Ello hace que el resultado se pueda incluir en tablas con mucha facilidad. Por el contrario, los encuestados no pueden suministrar informacin adicional, que podra resultar valiosa. Existen diversos tipos de cuestionarios con formato fijo: 1. Preguntas con eleccin mltiple, se ofrecen al encuestado varias respuestas posibles. El encuestado debera ser informado si pudiese marcar ms de una respuesta. Algunos cuestionarios con eleccin mltiple permiten respuestas muy breves en formato libre cuando no pueda aplicarse ninguna de las respuestas patrn. Ejemplos de preguntas con formato fijo y elecciones mltiples son: a. De los siguientes vendedores, cul es el proveedor de su CPU? DIGITAL I IBM HP COMPAC DELL ACER b. Lista de verificacin de Proteccin contra incendio Se colocan detectores de humo y calor en lugares estratgicos. . Se colocan extintores porttiles contra incendio en puntos de fcil acceso. Se realizan simulacros de incendio mensualmente. . El exceso de material combustible se saca regularmente del CPD. 2. Preguntas de Si/ No (dicotmicas) Opina que se producen pedidos en espera con demasiada frecuencia? SI ( ) NO ( ) Le resulta de utilidad el informe actual que recibe sobre cobro de cuentas? SI ( ) NO ( )
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3. Preguntas de opinin o seleccin, Se propone una sentencia encuestado, quien debe usar las respuestas suministradas para exponer opinin. Para evitar influir sobre el encuestado, debe haber un nmero igual valoraciones positivas y negativas. A continuacin, se propone un ejemplo pregunta con formato fijo y respuestas de opinin:
al su de de
a. La implantacin de descuentos por cantidad causara un aumento en el nmero de pedidos de los clientes. ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) Coincide totalmente Est de acuerdo No sabe / no contesta No est de acuerdo Disiente totalmente
b. Actualmente, est recibiendo suficiente informacin para ayudarle a controlar las llamadas por cobrar hechas desde su departamento (encierre en un circulo un nmero) Fuertemente en desacuerdo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Fuertemente de acuerdo
4. Preguntas para llenar espacios en blanco. Este tipo de preguntas se estructuran para permitirle a la persona dar una respuesta sin restricciones o una respuesta corta y de apreciacin. Estos son algunos ejemplos: a. Ordene las siguientes transacciones segn la cantidad de tiempo que invierte en su proceso: ............ % nuevos pedidos de clientes ............ % cancelaciones de pedidos ............ % modificaciones de pedidos ............ % pagos b. En qu ciudades opera su organizacin? ----------------------------------------------------------------5. Preguntas Combinadas. Se puede combinar en un formato dos o ms tipos de preguntas. GUAS PARA ELABORAR UN CUESTIONARIO Cuando el analista decide emplear un cuestionario, debern seguirse unas cuantas, pero importantes guas: 1. Explique el propsito, el uso, la seguridad y el destino de las respuestas. 2. Proporcionar instrucciones detalladas sobre la forma en que se desea que se contesten las preguntas. 3. Indique una fecha lmite o un plazo para la devolucin del cuestionario. 4. Haga preguntas concisas y concretas. 5. Dar forma a las preguntas de manera que las respuestas puedan tabularse mecnica o manualmente. 6. Proporcione un espacio suficiente para una respuesta completa.
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7. Exprese las preguntas claramente. Por ejemplo, la pregunta: Ha dejado de funcionar incorrectamente su procesador?, puede ser frustrante para la persona cuyo procesador nunca ha funcionado mal. 8. Si una pregunta no puede contestarse en forma objetiva, deber proporcionarse a quien responda la oportunidad de agregar comentarios aclaratorios. 9. Identifique cada cuestionario por nombre de la persona que lo contesta, ttulo del puesto, departamento, etc. 10. Incluya una seccin en donde las personas que contestan puedan presentar sus opiniones y crticas.
14.4 ENTREVISTAS
La entrevista personal es reconocida, por lo general, como la tcnica de investigacin de hechos ms importante y frecuentemente utilizada. El analista recoge la informacin que le suministran las personas cara a cara. Los propsitos de una entrevista son los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. investigacin de hechos; verificacin de hechos; aclaraciones; implicar al usuario final; identificar necesidades; solicitar ideas y opiniones.
En una entrevista, existen dos tipos de papeles. El desarrollador es el entrevistador, responsable de la organizacin y la direccin de la entrevista. El usuario del sistema es el propietario del sistema o asesor quien es el entrevistado, a quien se le pide que responda a una serie de preguntas. El elemento ms importante de un sistema de informacin son las personas; la entrevista pone ms inters en las personas, pero las personas tienen diferentes valores, prioridades, opiniones, motivaciones y personalidades. Por lo tanto, para usar correctamente la tcnica de hacer entrevistas, deben poseerse buenos dotes de comunicacin que permitan relacionarse con eficacia con distintos tipos de personas.
VENTAJAS
1) Las entrevistas dan al desarrollador la oportunidad de animar al entrevistado a responder con libertad y espritu abierto a las preguntas. Al establecerse una compenetracin, el analista de sistemas puede inducir en el entrevistado un sentimiento de contribucin activa al proyecto de sistemas. Las entrevistas permiten tener mayor informacin del entrevistado. Las entrevistas permiten al desarrollador obtener mayor informacin del entrevistado. Las entrevistas dan al desarrollador la oportunidad de observar la comunicacin no verbal del entrevistado. Un buen desarrollador debe ser capaz de obtener informacin sin ms que observar los gestos corporales y las expresiones faciales del entrevistado, as como escuchar las respuestas verbales a las preguntas.
2) 3) 4)
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DESVENTAJAS
1) 2) 3) Realizar una entrevista lleva mucho tiempo y es, por lo tanto, un mtodo costoso de investigacin de hechos. El xito de la entrevista depende fuertemente de los dotes de comunicacin del desarrollador. Las entrevistas pueden perder utilidad debido a la posicin de los entrevistados.
TIPOS DE ENTREVISTAS
Existen dos tipos de entrevistas, estructuradas y no estructuradas. La entrevista no estructurada es desarrollada slo con un objetivo o un tema general en mente y pocas preguntas especficas. El entrevistador cuenta, en este caso, con el entrevistado para definir el contexto general de la entrevista y dirigir la conversacin.
ENTREVISTA ESTRUCTURADA VENTAJAS o Asegura la elaboracin uniforme de las preguntas para todos los entrevistados o Fcil de administrar y evaluar o Evaluacin ms objetiva de preguntas y respuestas por parte de los que participan en la entrevista o Se obtienen resultados entrevistas cortas. DESVENTAJAS o Alto costo de preparacin. o Los que responden pueden no aceptar un alto nivel en la estructura y carcter mecnico de las preguntas o Un alto nivel en la estructura puede no ser adecuado para todas las situaciones. o El alto nivel en la estructura reduce responder en forma espontnea, as como la habilidad del entrevistador para continuar con comentarios hacia el entrevistado con
ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA VENTAJAS o El entrevistador tiene mayor flexibilidad al realizar las preguntas adecuadas al entrevistado. o El entrevistador puede explorar reas que surgen espontneamente durante la entrevista. o Puede producir informacin sobre reas que se minimizaron o en las que no se pens que fueran importantes. DESVENTAJAS o Puede utilizarse negativamente el tiempo del entrevistador y entrevistado. o Los entrevistadores pueden introducir sus sesgos en las preguntas o al informar de los resultados. o Puede extraa. recopilarse informacin
o El anlisis y la interpretacin de los resultados puede ser largo. o Toma tiempo extra recabar los hechos esenciales.
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Este tipo de entrevista, frecuentemente, se sale del tema y el desarrollador debe estar preparado para reconducirla hacia el objetivo o asunto principal. Por este motivo, las entrevistas no estructuradas no suelen funcionar bien en el anlisis y diseo de sistemas. En las entrevistas estructuradas, el entrevistador posee un conjunto especfico de preguntas (abiertas o cerradas) que desea plantear al entrevistado. En funcin de las respuestas del entrevistado, el entrevistador propondr preguntas adicionales para obtener aclaraciones y ampliaciones. Algunas de estas preguntas pueden ser planificadas y otras espontneas.
CMO DIRIGIR UNA ENTREVISTA?

El xito de un desarrollador depende, al menos en parte, de su capacidad de hacer entrevistas. Una buena entrevista supondr la seleccin de la persona adecuada para la entrevista, la preparacin intensiva de la entrevista, la correcta direccin de la entrevista y el seguimiento de la entrevista.
SELECCIN DE LOS ENTREVISTADOS

Debera entrevistarse a los usuarios finales del sistema de informacin que se est estudiando. Se debe identificar a las personas y sus responsabilidades. Se debera intentar conocer lo ms posible a cada una de estas personas antes de hacer la entrevista, intentar saber ms sobre sus puntos fuertes y dbiles, sus temores, sus prejuicios y sus motivaciones. La entrevista debera prepararse de modo que tuviera en cuenta las caractersticas de las personas. Concierte una cita con el entrevistado. Nunca le aborde intempestivamente. Limite la cita a una duracin aproximada entre media hora y una hora. Cuando ms alto sea el nivel de direccin del entrevistado, menos tiempo debera planificarse. Si el entrevistado es un administrativo, un miembro del departamento de servicios o un trabajador de planta, obtenga la autorizacin de su superior antes de programar la entrevista. Asegrese que el lugar donde se har la entrevista est disponible durante el tiempo para el que ha sido prevista. Nunca lleve a cabo entrevistas en presencia de sus propios compaeros o de los compaeros del entrevistado. PLAN DE ENTREVISTAS PROYECTO: Cod-entrevista : .. Objetivo: Entrevista a: . Fecha: Hora Finalizacin: Lugar: Entrevistador..
Cargo: . Hora Inicio: ...
Asistente..
Guin de la entrevista: Lo que se va a preguntar o revisar Preguntas a realizar
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PREPARACIN DE LA ENTREVISTA La preparacin es la clave de una buena entrevista. Un entrevistado puede darse cuenta que su entrevistador no est bien preparado. De hecho, el entrevistado puede sentirse bastante ofendido por la falta de preparacin de la entrevista, al entender que constituye una prdida valiosa de tiempo. Cuando se concerta la cita, el entrevistado debe ser informado sobre el tema de la entrevista. Para asegurarse de que se tratan todos los aspectos pertinentes sobre dicho tema, el analista debe preparar un guin de la entrevista. Un guin de una entrevista es una relacin de preguntas especficas que el entrevistador desea plantear al entrevistado durante una entrevista. Casi todas las preguntas empezarn con los vocablos estndar quin, qu, cundo, dnde, por qu y cunto. DIRECCIN DE LA ENTREVISTA Una entrevista real puede decirse que consta de tres fases: la apertura, el cuerpo y la conclusin. La apertura de la entrevista pretende animar o motivar al entrevistado a participar y a comunicarse estableciendo el mejor ambiente posible. Cuando se ha logrado un clima de mutua confianza y respeto, debera ponerse de manifiesto el propsito y la duracin de la entrevista y explicar cmo se utilizarn los datos recogidos. Existen tres formas eficaces de dar comienzo a una entrevista: Resumir el problema aparente y explicar cmo se descubri el problema Ofrecer un incentivo o manifestar las ventajas que obtendr el entrevistado con su participacin Pedir al entrevistado su asesoramiento o su asistencia. El cuerpo de la entrevista es la fase que ms tiempo requiere. Durante esta fase, se obtienen las respuestas del entrevistado a la lista de preguntas. Escuche y observe atentamente al entrevistado. Tome notas sobre las respuestas verbales y no verbales del entrevistado. Es muy importante mantener la entrevista en los cauces previstos, y prever la necesidad de adaptarla al entrevistado. A menudo, pueden omitirse preguntas que hayan sido contestadas como parte de la respuesta a otra pregunta o que se consideren irrelevantes en funcin de lo ya conocido durante la entrevista. Finalmente, se intentar detectar ms hechos si se considera necesario.
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Durante la conclusin de la entrevista, debera expresarse el agradecimiento al entrevistado y contestar a las preguntas que ste pueda haber formulado. La conclusin es muy importante para mantener la buena relacin y la confianza con el entrevistado. La importancia de las relaciones humanas en la prctica de entrevistas no puede resaltarse. Las tcnicas de comunicacin deberan ejercitarse a lo largo de toda la entrevista. A continuacin se describen un conjunto de reglas que habran de seguirse durante la entrevista.
INTRODUCCIN
DEFINE LOS OBJETIVOS (lista de puntos) Preliminares DEFINE EL ENTORNO Y LOS PROCEDIMIENTOS (ej. permiso para tomar notas, duracin de la entrevista) Generalmente no ser necesario para las entrevistas sucesivas
Cuerpo de la entrevista
DEFINE LO QUE SE CREE QUE ES VERDAD Y SE CONFIRMA
COMPLETA CUALQUIER PUNTO EN DEPARTAMENTOS SUPERIORES
Define nuevas reas de inters
Conclusin
RESUME LO CONSEGUIDO CON LA ENTREVISTA Y LO VERIFICA
Figura 14.3 Una entrevista tpica REGLAS SOBRE CMO REALIZAR LA ENTREVISTA INTENTE Ser amable Escuchar atentamente EVITE Proseguir la entrevista sin necesidad Suponer que una respuesta est terminada o no conduce a ningn lado Dar pistas verbales o no verbales Usar argot Poner en relieve sus opiniones personales Hablar en vez de escuchar Tener prejuicios sobre el asunto o el entrevistado Perder el control
Dominar la situacin Sondear al entrevistado Observar los ademanes y la Comunicacin no verbal Ser paciente Hacer que el entrevistado se sienta cmodo Mantener el control sobre s mismo
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Autoevaluacin
Ejercicio 14.1
Disear un cuestionario (componentes, diseo y preguntas) que permita conocer con qu lenguajes de programacin se desarrollan las herramientas CASE.
Ejercicio 14.2
Realice una descripcin en texto (narrativa) de la observacin realizada al control de ingreso en el instituto.
Ejercicio 14.3
Obtenga la documentacin que requiere y produce el sistema de matrcula de su instituto.
Ejercicio 14.4
Formule un cuestionario previo para realizar una entrevista a un vendedor de mostrador de una farmacia.
Ejercicio 14.5
Planifique una entrevista en la cual contemple: La preparacin La realizacin Apertura Desarrollo Cierre Anlisis
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Para recordar
La observacin consiste en analizar in situ cmo funciona la unidad, el departamento o el proceso de negocio que se quiere automatizar. Analiza todos los detalles del proceso y se llega a captar el funcionamiento real de la empresa (que, a veces, no coincide con las normas oficiales), as como el ambiente en el que se va a desarrollar el proyecto y se va a instalar el futuro sistema. Por medio de la observacin se obtienen apreciaciones sobre las relaciones entre los tomadores de decisiones en una organizacin, interpretan los mensajes enviados por el tomador por medio de su vestimenta y acomodo de oficina, y comprueban la influencia del tomador de decisiones con respecto a los dems. Los cuestionarios resultan tiles para recoger informacin de un gran nmero de personas en poco tiempo, especialmente en situaciones en las que se da una gran dispersin geogrfica. No es posible obtener toda la informacin acerca del sistema actual, basndose nicamente en los documentos. Gran parte de la informacin necesaria no est por escrito, sino en la mente de las personas que trabajan con el sistema (es necesario hablar con ellas y entrevistarlas). La entrevista es la tcnica ms utilizada y la que requiere una mayor preparacin (experiencia) por parte del desarrollador. Las fases que se pueden distinguir de una entrevista son Preparacin, Realizacin y Anlisis. Preparacin. El entrevistador se documenta e investiga la situacin de la organizacin, analiza documentos de la empresa, informacin de fuentes externas, personas que debe entrevistar y se concluye con la preparacin del objetivo y el contenido de la entrevista. Realizacin. Es el ncleo central de la entrevista. Se distinguen tres etapas en el acto de la entrevista: Apertura Desarrollo y Terminacin (cierre) Anlisis. Se trata de leer las notas, pasarlas a limpio, reorganizar la informacin, contrastarla con otras entrevistas o fuentes de informacin, etc. Tambin, es importante evaluar cmo ha ido la entrevista y qu aspectos se pueden mejorar para las siguientes.
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SEMANA
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ESPECIFICACIN DE REQUISITOS DE SOFTWARE
TEMA:
CONCEPTOS DE ESPECIFICACIN DE REQUISITOS DE SOFTWARE
Reconocer y aplicar los conceptos asociados a la Especificacin de Requisitos de Software Diferenciar los requisitos funcionales de los requisitos no funcionales
CONTENIDOS
15.1 15.2 15.3 15.4 15.5 15.6 15.7 15.8 15.9 Introduccin a ERS Conceptos de ERS Caractersticas de una ERS Proceso de la ingeniera de requisitos Validacin de requisitos Revisin de requisitos Evaluacin de requisitos Documentos de la ERS Ejemplo de aplicacin
ACTIVIDADES Analiza la importancia de la ERS. Resuelve y expone en grupo los ejercicios propuestos.
15.1 INTRODUCCIN A ERS
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Uno de los primeros procesos que se realizan en un proyecto de construccin de software es la especificacin de requisitos. Los objetivos de este proceso son identificar, validar y documentar los requisitos de software; es decir, determinar las caractersticas que deber tener el sistema o las restricciones que deber cumplir para que sea aceptado por el cliente y los futuros usuarios del sistema de software. El producto final de este proceso es el documento de especificacin de requisitos de software y en este se seala, con el detalle adecuado, lo que el usuario necesita del sistema de software. Es por ello que el documento de requisitos de software se considera como un contrato entre el cliente y el equipo de desarrollo del sistema. Para ser eficaz, la ERS debe tener ciertas caractersticas que facilitan su utilizacin por el equipo del proyecto para el trabajo tcnico y para la interaccin con el usuario, ya que es un elemento clave dentro de la documentacin necesaria para el desarrollo de software. Recordemos que la ERS juega un papel similar al que representan en la arquitectura los planos que definen el aspecto de una casa (no su estructura de construccin).
Boehm afirma que slo entre un 9% y un 12% de la duracin de un proyecto se invierte en Ingeniera de Requisitos (IR). Otros estudios ms recientes confirman estos datos: entre el 5% y el 15% de los costos de un proyecto se dedican a IR. El 15% de la duracin del proyecto se emplea en IR. Estos porcentajes parecen sorprendentes si se piensa que los errores ms numerosos, ms costosos de reparar y que ms tiempo consumen se deben a la especificacin de requisitos. Los errores en esta fase son los ms numerosos: entre el 44% y 80% de los errores proceden de IR. El costo crece exponencialmente con el retraso en subsanarlo: La reparacin de un error en la fase de codificacin cuesta entre 5 y 10 veces ms; en la fase de mantenimiento entre 100 y 200 veces ms. Mejorar esta fase puede reportar grandes beneficios.
15.2 CONCEPTOS DE ERS

Para comprender qu es la Especificacin de Requisitos del Software (ERS) vamos a definir los siguientes trminos:
Ingeniera de Requisitos. Proceso de establecimiento de los servicios que

debe proporcionar un sistema, as como de las restricciones sobre las que deber operar. El trmino ingeniera se refiere a la necesidad de emplear un proceso sistemtico para este propsito. IEEE: Proceso de estudio de las necesidades de los usuarios con el objeto de llegar a una definicin del sistema hw/sw. Loucopoulos: Trabajo sistemtico de desarrollo de requisitos, a travs de un proceso iterativo y cooperativo de anlisis del problema, documentando los resultados en una variedad de formatos y probando la exactitud del conocimiento adquirido. Zave
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Rama de la Ingeniera del Software que trata con el establecimiento de los objetivos, funciones y restricciones de los sistemas software. As mismo, se ocupa de la relacin entre estos factores con el objeto de establecer especificaciones precisas Requisito (definicin del IEEE) Condicin o aptitud necesaria para resolver un problema o alcanzar un objetivo. Condicin o facilidad que debe proporcionar un sistema o algunos de sus subsistemas para satisfacer un contrato, norma, especificacin o cualquier otra condicin impuesta formalmente a travs de un documento. Una representacin documentada de una condicin o facilidad. Requisito: Qu hace el sistema? requisitos: y no Cmo lo hace?. Dos tipos de
Funcionales: Describen los servicios o funciones del sistema. Los requisitos funcionales son declaraciones de los servicios que proveer el sistema, de la manera en que ste reaccionar a entradas particulares y de cmo se comportar en situaciones particulares. En algunos casos, los requisitos funcionales declaran explcitamente lo que el sistema no debe hacer. No funcionales: Describen las restricciones del sistema o del proceso de desarrollo, as como prestaciones, interfaces, atributos de calidad, etc. En general, los requisitos no funcionales son ms difciles de cuantificar. La siguiente tabla muestra una relacin funcionales. de requisitos funcionales y no
Requisitos Funcionales 1. El sistema permitir registrar a los clientes de la compaa. 2. El sistema permitir a los usuarios realizar bsquedas de los clientes por cdigo o nombre
Requisitos No funcionales 1. La interfaz de usuario del sistema se implementar sobre un navegador web. 2. El sistema deber soportar al menos 20 transacciones por minuto
Tabla 15.1 Requisitos funcionales y Requisitos no funcionales Especificacin es un documento que define, de forma completa, precisa y verificable, los requisitos, el diseo, el comportamiento u otras caractersticas de un sistema o componente de un sistema. Software es el conjunto de programas, procedimientos y documentacin asociada a la operacin de un sistema informtico. Especificacin de Requisitos de software (ERS). Documento estructurado que describe con detalle los servicios del sistema. A veces es llamado especificacin funcional. Escrito como contrato con el cliente. Especificacin Software. Escrito para diseadores. Sirve de base para el diseo y desarrollo del sistema.
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Expresin de Requisitos. Se expresan en lenguaje natural (con diagramas) los servicios y restricciones operacionales del sistema. Se genera con la informacin proporcionada por el cliente.
15.3 CARACTERSTICAS DE UNA BUENA ERS

Segn IEEE 1984, las caractersticas deseables para una buena ERS son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. no ambigua; completa ; fcil de verificar; consistente; fcil de modificar; facilidad para identificar el origen y las consecuencias de cada requisito; facilidad de utilizacin durante la fase de explotacin (operacin) y de mantenimiento.
A continuacin, explicaremos cada una de estas propiedades.
1. No ambigua: Un documento de ERS no es ambiguo si slo si cada requisito

descrito tiene una nica interpretacin 2. Completa: Una ERS est completa si: Incluye todos los requisitos significativos del software, ya sean relativos a la funcionalidad, ejecucin, imperativos de diseo, atributos de calidad o interfaces externas. Define la respuesta del software a todas las posibles clases de datos de entrada y en todas las posibles situaciones. Est conforme con cualquier estndar de especificacin que deba cumplir. Estn etiquetadas y referenciadas en el texto todas las figuras, tablas y diagramas. Tambin, deben estar definidos todos los trminos y unidades de medida.
3. Fcil de verificar: Una ERS es fcil de verificar si y slo si cualquier requisito al que se haga referencia se puede verificar fcilmente. 4. Consistente: Una ERS es consistente si y slo si ningn conjunto de requisitos descritos en ella son contradictorios o entran en conflicto.
5.
Fcil de modificar: Una ERS es fcilmente modificable si su estructura y
estilo permiten que cualquier cambio necesario en los requisitos se pueda realizar fcil, completa y consistentemente. 6. Facilidad para identificar el origen y las consecuencias de cada requisito (facilidad de rastreabilidad ( traceability)): Se dice que una ERS facilita las referencias con otros productos del ciclo de vida si establece un origen claro para cada uno de los requisitos y posibilita la referencias de estos requisitos en desarrollos futuros o en incrementos de la documentacin.
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7. Facilidad de utilizacin durante la fase de explotacin y mantenimiento:

La ERS debe ser fcilmente modificable
15.4 PROCESO DE INGENIERA DE REQUISITOS Estudio de factibilidad:

- Pueden satisfacerse las necesidades planteadas con la tecnologa hw/sw existente? - Desde un punto de vista comercial, es rentable el desarrollo del sistema? - Puede desarrollarse el sistema dentro del presupuesto previsto? Anlisis de Requisitos - Identificacin de los requisitos del sistema a partir de otros sistemas similares, de discusiones con usuarios, etc - Puede suponer la definicin de varios modelos. - Ayuda al analista a entender el sistema. - Puede ser necesario desarrollo de prototipos.
Figura 15.1 Proceso de Ingeniera de Requisitos o Definicin de Requisitos: Es el proceso de plasmar en un documento la informacin obtenida en la fase de anlisis. o Especificacin de requisitos: Descripcin detallada y precisa de los requisitos del sistema. Deben servir de base para la elaboracin de un contrato entre el cliente y el equipo de desarrollo o Documento de Requisitos: Establece lo que se espera del sistema. Debe incluir tanto la definicin como la especificacin de requisitos. No es un documento de diseo. Debe establecer QU hace el sistema, pero no CMO. Los requisitos deben establecerse de forma que sea posible su seguimiento en el sistema final. Los requisitos deben ser completos y consistentes Caractersticas: 1. Especificar slo el comportamiento externo del sistema 2. Especificar las restricciones de la implementacin 3. Fcil de cambiar 4. Servir como referencia para las tareas de mantenimiento 5. Reflejar consideraciones sobre el ciclo de vida 6. Contener respuestas aceptables a eventos no deseados
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15.5 VALIDACIN DE LA ERS

Estamos construyendo el sistema que espera el cliente? La validacin de requisitos tiene como misin demostrar que la definicin de requisitos define el sistema que quiere el usuario. Si no se realiza una adecuada validacin, los errores se propagarn a las fases siguientes. El costo de depuracin de un error en esta fase es muy alto El prototipado es una tcnica muy til para validar requisitos. ASPECTOS DE LA VALIDACIN Validez Los grandes sistemas tienen diferentes usuarios, por lo que un documento de requisitos es necesariamente una decisin de compromiso. Consistencia Los requisitos no son contradictorios. Completitud La definicin contiene todas las funciones y restricciones. Realismo No contiene requisitos inalcanzables.
15.6 REVISIN DE REQUISITOS

Deben realizarse, regularmente, revisiones, mientras se est en la fase de definicin de requisitos Suelen detectar errores en la definicin de requisitos. nico mtodo para garantizar la completitud Deben participar el cliente y el equipo de desarrollo. Las revisiones pueden ser formales (si se dispone de documentos) o informales. En esta fase, es necesaria una buena comunicacin entre el equipo de desarrollo y los clientes
Figura 15.2 Prueba de consistencia

ASPECTOS A REVISAR Verificable: Se puede probar el requisito? Comprensible: Se entiende el requisito? Trazable: Est claro el origen del requisito? Adaptable: Puede cambiarse el requisito sin gran impacto en otros requisitos del sistema?
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15.7 EVOLUCIN DE REQUISITOS Los requisitos evolucionan constantemente con dos objetivos bsicos: - Entender mejor las necesidades de los usuarios. - Para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios Es esencial tener en cuenta estos cambios, tanto del sistema como del proceso de desarrollo.
Figura 15.3 Evolucin de los requisitos

CLASES DE REQUISITOS Constantes: - Requisitos estables derivados de la actividad central de la organizacin - Relacionados directamente con el dominio de aplicacin Ejemplo: En un hospital habr siempre mdicos, pacientes, camas, etc. Voltiles: Cambian durante el desarrollo o el uso del sistema. Hay varios tipos: - Mutables: Cambian debido a cambios en el entorno del sistema. - Emergentes: Surgen como consecuencia de una mejor comprensin del sistema - Consecuentes: La introduccin del ordenador puede cambiar procedimientos y crear nuevos hbitos de trabajo. - Compatibilidad: Dependen de los sistema o proceso de la organizacin. Si cambia alguno de estos, puede alterar algunos requisitos. En la figura 15.4, no se crean los documentos necesarios donde se registran los cambios de requisitos. El nico documento disponible de requisitos es el inicial, sin embargo, el sistema implementar requisitos nuevos y requisitos modificados del documento inicial. Esta situacin crea sistemas inconsistentes debido a que lo que se ha realizado es diferente a lo que est documentado.
Figura 15.4 Requisitos y Sistemas inconsistentes
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En la figura 15.5, se crean los documentos necesarios donde se registran los cambios de requisitos. Esta situacin crea sistemas consistentes, debido a que lo que se ha realizado es lo que est documentado.
Figura 15.5 Requisitos y sistemas Consistentes
15. 8 DOCUMENTOS DE LA ERS a. Portada del documento de Requisitos del sistema
Proyecto (Nombre del proyecto)
Documento de Requisitos del Sistema
Versin X.Y Fecha
Realizado por (equipo desarrollo) Realizado para (el cliente)
de
b. Lista de cambios en la ERS

Es un documento donde se registran los cambios o modificaciones en la ERS a medida que progresa el producto software. Es casi imposible especificar todos los detalles en el momento que se inicia el proyecto. Adems, es casi seguro que se realicen cambios adicionales que se descubren a medida que el producta evoluciona. En cada registro se coloca el Nm, Fecha, Descripcin y el autor, como se puede apreciar en el siguiente formato.
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Formato Nmero 0 1 . . . n
Fecha Fecha 0 Fecha 1 . . . Fecha n
Descripcin Versin x.y descripcin del cambio . . . descripcin del cambio
Autores autor 0 autor 1 . . . autor n
c. Especificacin Se describe en detalle al sistema o subsistema o proceso de negocio contemplando las siguientes partes: 1) 2) 3) 4) Nombre del subsistema Breve descripcin Objetivos Flujos de trabajo 4.1 flujo bsico 4.2 flujos alternativos
d. Catlogo de requisitos del sistema 15.9 EJEMPLOS DE APLICACIN SOBRE ERS
a. Portada del Documento de Requisitos del Sistema

Proyecto SISTEMA DE GESTION ACADMICA
Documento de Requisitos del Sistema
Versin 1.0 13/10/2005
Realizado por MIS Consultores para Hctor Ortiz b. Lista de Cambios Nm 0 Fecha 13/10/2005 Descripcin Versin 1.0 Autor Rita Chu
c. Especificacin
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SISTEMA DE GESTIN ACADMICA

1. NOMBRE DEL SUBSISTEMA Gestionar Retiro de Asignaturas y Cambio de horario 2. BREVE DESCRIPCIN En este proceso se contempla los pasos para gestionar el retiro y cambio de asignaturas. 3. OBJETIVOS Brindar apoyo a los alumnos que trabajan y quienes presentan problemas econmicos. 4. FLUJOS DE TRABAJO 4.1 FLUJO BASICO 4.1.1 El alumno solicita al asistente de Secretara Acadmica (ASA) realizar un retiro de asignatura o cambio de horario de una asignatura. 4.1.2 El ASA verifica si el alumno est matriculado en la asignatura. 4.1.3 Si est matriculado, el ASA verifica si la solicitud est dentro de la fecha lmite de presentacin. 4.1.4 Si la solicitud est dentro de la fecha lmite, se verifica si corresponde a un retiro de asignatura o a un cambio de horario. 4.1.5 Si es un retiro de una asignatura el ASA registra retiro 4.1.6 Si es un cambio de horario, el ASA comunica los horarios con vacantes disponibles. 4.1.7 El alumno selecciona el horario de la asignatura. 4.1.8 El ASA actualiza los datos referentes a la matrcula del alumno. 4.2 FLUJOS ALTERNATIVOS 4.2.1 En el punto 4.1.3 si el alumno no esta matriculado, se rechaza la solicitud 4.2.2 En el punto 4.1.4 si la solicitud ha pasado la fecha lmite, esta es rechazada 4.1.3 En el punto 4.1.6 si no hay horarios disponibles, se rechaza la solicitud
d. Catlogo de requisitos de software R01: debe registrarse la solicitud de retiro de asignatura o cambio de horario. R02: consultar si el alumno esta matriculado R03: consultar cronograma de actividades R04: registrar retiro de la asignatura R05: obtiene horarios con vacantes R06: actualizar matricula del alumno La Versin 1.1 y las sucesivas, tendr: a. Portada b. Lista de Cambios c. Especificacin Incluye los cambios d. Catlogo de requisitos de software Incluye los cambios
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Autoevaluacin
Ejercicio 15.1
De acuerdo con los criterios que debe cumplir la especificacin de requisitos de un sistema, comentar lo siguiente: a. Todos los clientes tienen el mismo identificador b. Identificador de los clientes. A determinar c. El sistema tendr una interfaz amistosa d. Se asocia la factura con el documento de pago y se cambia su estado Ejercicio 15.2 El anlisis de requisitos del software es indudablemente la fase de comunicacin ms intensa del proceso de ingeniera del software. Por qu suele romperse frecuentemente este enlace de comunicacin? Ejercicio15.3 Mostrar mediante un ejemplo: a. Requisitos y sistemas inconsistentes b. Requisitos y sistemas consistentes
Ejercicio15.4
Escriba los requisitos funcionales para el ejercicio 1. 2
Para recordar
El anlisis de requisitos es la primera fase tcnica del proceso de ingeniera del software. En este punto se refina la declaracin general del mbito del software
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en una especificacin concreta que se convierte en el fundamento de todas las actividades siguientes de la ingeniera del software. En grandes sistemas de software es difcil formular una especificacin completa y consistente de requisitos. Una definicin de requisitos, una especificacin de requisitos y una especificacin software son formas de especificar software para diferentes tipos de lectores. El documento de requisitos es una descripcin para clientes y diseadores. La correccin de errores, en esta fase, es muy costosa si se propagan hasta otras fases, lo que aconseja realizar validacin. Los requisitos evolucionan inevitablemente.
Los Documentos de la Especificacin de Requerimientos del Software que han sido considerados son los siguientes: Portada; Lista de Cambios; Enunciado; Catlogo de requisitos. Todo requisito de software tiene su especificacin que debe cumplir con las caractersticas de la ERS.
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SEMANA
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CICLO DE VIDA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION
TEMA: CICLO DE VIDA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION
Reconocer la importancia de los ciclos de vida Reconocer los modelos de ciclos de vida
CONTENIDOS
16.1 16.2 16.3 Introduccin Definicin de ciclos de vida Modelos de ciclos de vida
ACTIVIDADES Formula las ventajas y desventajas de los ciclos de vida. Resuelve y expone, en grupo de tres a cinco personas, los ejercicios propuestos.
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16.1 INTRODUCCIN
Los sistemas de informacin no se crean por generacin espontnea, se sigue una metodologa para su construccin llamada Ciclo de Vida de un Sistema de Informacin. Al ciclo de vida de los sistemas de informacin tambin se le denomina ciclo de vida de desarrollo del software. Una metodologa es un sistema ordenado de proceder para la obtencin de un fin. Adoptada la metodologa, estn tambin adoptadas las herramientas que vamos a utilizar. Debemos entender como herramienta a cualquier dispositivo que, cuando se emplea en forma apropiada, mejora la realizacin de una tarea. Los sistemas, por ms simples o complejos, tienen las siguientes etapas: nacimiento, desarrollo, produccin y muerte.
Figura 16.1 Analoga entre los seres humanos y el sistema de informacin

Los sistemas de software requieren un tiempo y esfuerzo considerable para su desarrollo y deben permanecer en uso por un periodo mucho mayor. Durante este tiempo de desarrollo y uso, desde que se detecta la necesidad de construir un sistema de software hasta que este es retirado, se identifican varias etapas que en conjunto se denominan el ciclo de vida del software. Las etapas principales a realizar en el ciclo de vida de cualquier sistema de informacin son las siguientes: 1) Anlisis: Construye un modelo de los requisitos 2) Diseo: A partir del modelo de anlisis se deducen las estructuras de datos, la estructura en la que descompone el sistema y la interfaz de usuario. 3) Codificacin: Construye el sistema. La salida de esta fase es cdigo ejecutable. 4) Pruebas: Se comprueba que se cumplen criterios de correccin y calidad. 5) Mantenimiento: En esta fase, que tiene lugar despus de la entrega correspondiente, se asegura que el sistema siga funcionando y se adapte a los nuevos requisitos que se presenten. Las etapas antes mencionadas constan de tareas. La documentacin es una tarea importante que se realiza en todas las etapas. Cada etapa tiene como
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entrada uno o varios documentos procedentes de las etapas anteriores y produce otros documentos de salida que alimentarn a las etapas posteriores. Las formas de organizar y estructurar la secuencia de ejecucin de las tareas en las diferentes fases de cada uno de los mtodos puede dar lugar a un tipo de ciclo de vida diferente. Los principales ciclos de vida disponibles realizan estas tareas. Los ciclos de vida que se van a presentar son los siguientes: Modelo en Cascada; Modelo Basado en Prototipos; Modelo de Procesos Evolutivos (Incremental y en Espiral). Un modelo es una representacin de uno o ms elementos del mundo real y las asociaciones que existen entre ellos. Esos elementos pueden ser objetos, eventos o conceptos. Esos modelos nos permiten tener una idea sobre lo que sucede en el mundo real.
16.2 CONCEPTO DE CICLO DE VIDA DEL SOFTWARE

Definicin 1 Una definicin tomada de un diccionario define al ciclo de vida del software como una secuencia tpica de actividades que representan las diversas etapas que un sistema recorre Definicin 2 Una aproximacin lgica a la adquisicin, el suministro, el desarrollo, la explotacin y el mantenimiento del software [IEEE 1074]. Definicin 3 Un marco de referencia que contiene los procesos, las actividades y las tareas involucradas en el desarrollo, la explotacin y el mantenimiento de un producto de software, abarcando la vida del sistema desde la definicin de los requisitos hasta la finalizacin de su uso. [ISO 12207-1]. Son objetivos del ciclo de vida: - Definir actividades / tareas a ser realizadas en el proyecto - Definir puntos de chequeo (checkpoints) para el control administrativo del proyecto
16.3 MODELOS DE CICLO DE VIDA MODELO EN CASCADA

CARACTERSTICAS: Flujo secuencial entre las fases. Cada fase empieza cuando se ha terminado la fase anterior. Cada fase tiene entradas y salidas Para pasar a la siguiente fase es necesario conseguir todos los objetivos de la etapa previa Ayuda a prevenir que se sobrepasen las fechas de entrega y los costos esperados Al final de cada fase el personal tcnico y los usuarios tienen la oportunidad de revisar el progreso del proyecto.
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FASES DEL CICLO DE VIDA EN CASCADA FASE

Planificacin del sistema
PASO
Percepcin de Necesidades Plan de desarrollo de S.I. Evaluar el sistema existente. Proponer y Evaluar sistemas alternativos Analiza el sistema existente y la organizacin Determinar requerimientos de informacin Diseo de entrada y salida Disear la base de datos Diseo de procedimientos y lgica del procedimiento Generar plan de conversin
ACTIVIDAD
Clarificar el problema, identificar necesidades e iniciar estudios Alinear el desarrollo del sistema de informacin con el plan estratgico de la organizacin. Determinar su adecuacin. Determinar la factibilidad tcnica, operacional y econmica de las alternativas
Anlisis de factibilidad Anlisis del sistema
Determina las fortalezas y debilidades del sistema existente y documentar actividades y entidades de la organizacin Establece necesidades de informacin de los usuarios e identifica entidades de datos y sus atributos. Disear los formatos de pantallas de entrada y salida y formato de los reportes Determinar la estructura de la BD lgica y fsica
Diseo del sistema
Fundamentalmente para el ingreso de datos al sistema, asociar el diseo de interfaz con la BD y definir los detalles de los algoritmos en lenguaje natural Especificar procedimientos e itinerarios para la conversin al nuevo sistema
Implantacin
Ratificacin final de los usuarios Congelar las especificaciones y el diseo Desarrollar programas y Prueba de cdigo, documentacin de programas, procedimientos desarrollar instrucciones para los usuarios y manual de procedimientos Crear o convertir la base de datos Crear la nueva base de datos requerida por el sistema y convertir la data existente al formato de la base de datos Probar la aceptacin del sistema Estimular su uso y determinar si responde a los requerimientos. Entrenamiento a los usuarios Desarrollar materiales y conducir el entrenamiento Conducir un curso paralelo Operar el sistema Hacer funcionar el sistema nuevo en paralelo con el sistema antiguo, hasta que el sistema nuevo este listo para operar independientemente Hacer funcionar el nuevo sistema como sistema de produccin de la organizacin. Mantener el sistema corrigiendo los errores y haciendo las modificaciones correspondientes Revisar peridicamente el rendimiento y las metas de la organizacin para determinar donde hay que hacer cambios en el sistema Iniciar el desarrollo de un nuevo sistema
Operacin y mantenimiento Post auditora Retiro
Modificar el sistema Revisar los costos y beneficios Abandono o reemplazo del sistema antiguo por un nuevo sistema
Tabla 16.1 Fases del ciclo en Cascada
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CRTICAS AL CICLO DE VIDA EN CASCADA: Es difcil tener todos los requerimientos del Sistema de Informacin bien definidos al principio, como lo requiere el modelo, adems, presenta dificultades para acomodar posibles incertidumbres existentes al comienzo de los proyectos. Los requisitos no se pueden congelar. Se requiere mucha paciencia por parte del cliente, porque solo hasta las etapas finales del desarrollo podr tener una versin operativa del producto. No es un modelo que auspicie la comunicacin usuario desarrollador. Los productos de software raramente siguen el flujo secuencial que propone el modelo. Siempre hay iteraciones y se crean problemas en la aplicacin del paradigma. Los errores en el anlisis y diseo son difciles de eliminar y se propagan a las etapas siguientes con un efecto conocido como bola de nieve. Un error importante no detectado al principio puede ser desastroso. En la prctica, el modelo tiende a deformarse, y todo el peso de la validacin y mantenimiento recae, en su mayor parte, sobre el cdigo fuente Las revisiones de proyectos de gran complejidad son muy difciles
F
Figura 16.2 Modelo de Ciclo de Vida en Cascada
MODELO BASADO EN PROTOTIPOS

Es la primera versin de un nuevo tipo de producto, en el que se han incorporado slo algunas caractersticas del sistema final, o no se han realizado completamente. CARACTERSTICAS Es un proceso continuo que incluye: o Escuchar al cliente; o Construir / Revisar el prototipo (son reales y tangibles); o Pruebas con el prototipo por el cliente; o Aceptacin por parte del cliente. Los prototipos tienen una doble funcin: o El cliente ve el producto y refina sus requisitos; o El desarrollador comprende mejor lo que necesita hacer; Puede tomar alguna de las siguientes formas: o Un escenario (simulacin del uso del sistema), o Una demostracin (porciones de cdigo que realizan algunas funciones);
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Una versin 0 (aplicacin liberada que puede usarse bajo condiciones preliminares aadiendo, cambiando o quitando funciones existentes y crendole su documentacin). El uso de los prototipos es adecuado cuando los requerimientos no son claros o no se identifican en forma detallada los requerimientos de entrada y salida, y funciones. o Implantacin rpida de los requerimientos del cliente o Negociacin entre el desarrollador y el cliente (Permite al cliente aclarar lo que quiere que haga el sistema y siente que es odo y tenido en cuenta para el diseo, por lo tanto, asegura que el trabajo se est haciendo bien y cumpliendo los requerimientos del cliente) o Continuas interacciones, permiten afinar y satisfacer las necesidades del cliente (usuario provee el feedback mediante el uso de los prototipos). o Reduce el riesgo de construir productos que no satisfagan las necesidades de los usuarios. o Reduce costos y aumenta la probabilidad de xito Para que sea efectivo: o debe ser un sistema con el que se pueda experimentar; o debe ser comparativamente barato (< 10% del costo total del sistema); o debe desarrollarse rpidamente; o nfasis en la interfaz de usuario; o equipo de desarrollo reducido; o exige disponer de herramientas y lenguajes de programacin adecuados. o
Figura 16.3 Aproximacin a los prototipos

CRTICAS El cliente puede creer que el sistema ya est listo y pedir su entrega rpida. Crea expectativas ms all de lo que realmente puede hacer.
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Se dificulta la direccin y control del proceso de desarrollo ms que en el
mtodo clsico.
La presin por entregar rpido el producto compromete la calidad. Se dificulta mantener el entusiasmo del cliente despus de aprobado el
prototipo porque creer que se desperdicia el tiempo en detalles insignificantes.
MODELOS EVOLUTIVOS
MODELO INCREMENTAL En este caso se va creando el Sistema de Informacin aadiendo pequeas funcionalidades. Cada uno de los pequeos incrementos es parecido a lo que ocurre dentro de la fase de mantenimiento. La ventaja de este mtodo es que no es necesario tener todos los requisitos en un principio. El inconveniente es que los errores en la deteccin de requisitos se encuentran tarde.
Figura 16.4 Modelo Incremental

Hay dos partes en el ciclo de vida similares al anterior. Por un lado, est el anlisis y el diseo global. Por otra parte, estn los pequeos incrementos, con las fases de diseo detallado, codificacin y mantenimiento. En la figura 10.5 se puede ver su estructura. CARACTERSTICAS Corrige la necesidad de una secuencia no lineal de pasos de desarrollo. El sistema se crea aadiendo componentes funcionales al sistema incrementos, Se evitan proyectos largos y se entrega algo de valor a los usuarios con cierta frecuencia. El sistema no se ve como una entidad monoltica con una fecha fija de entrega, sino que es una integracin de resultados sucesivos obtenidos despus de cada iteracin. Se ajusta a entornos de alta incertidumbre. Los ciclos se repiten hasta obtener un producto satisfactorio. Al final de cada ciclo se entrega una versin completa del software mejorado respecto al anterior. Los usuarios deben evaluar el producto en cada iteracin y proponer mejoras (el usuario se involucra ms). Las primeras versiones pueden ser prototipos que se desechan posteriormente Mayor retorno de la inversin
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CRTICAS Difcil de evaluar el costo total Difcil de aplicar a sistemas transaccionales que tienden a ser integrados y a operar como un todo Requiere gestores experimentados Los errores en los requisitos se detectan tarde y su correccin resulta costosa
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MODELO ESPIRAL
Propuesto inicialmente por Boehm en 1988. Consiste en una serie de ciclos que se repiten. Cada uno tiene las mismas fases y cuando termina da un producto ampliado con respecto al ciclo anterior. En este sentido es parecido al modelo incremental; la diferencia importante es que tiene en cuenta el concepto de riesgo. Un riesgo puede ser muchas cosas: requisitos no comprendidos, mal diseo, errores en la implementacin, etc. Una representacin tpica de esta estructura se muestra en la figura 10.5 compuesto de 4 cuadrantes los que representan las 4 principales actividades: Planificacin, Anlisis de Riesgo, Ingeniera y Evaluacin del Cliente. Planificacin: determinacin de objetivos, alternativas y restricciones. Anlisis de Riesgo: anlisis de alternativas e identificacin / resolucin de riesgos. Ingeniera: desarrollo del producto de siguiente nivel. Evaluacin del Cliente: valoracin de los resultados de la ingeniera. En cada iteracin, Boehm recomienda recopilar la siguiente lista de informaciones: Objetivos: Se hacen entrevistas, cuestionarios a los clientes, etc. Alternativas: Son las diferentes formas posibles de conseguir los objetivos. Se consideran desde dos puntos de vista. o Caractersticas del producto o Formas de gestionar el proyecto Restricciones: o Desde el punto de vista del producto: Interfaces de tal o cual manera, rendimiento, etc. o Desde el punto de vista organizativo: Costo, tiempo, personal, etc. Riesgos: Lista de riesgos identificados Resolucin de riesgos: La tcnica ms usada es la construccin de prototipos. Resultados: Son lo que realmente ha ocurrido despus de la resolucin de riesgos. Planes: Lo que se va a hacer en la siguiente fase. Compromiso: Decisiones de gestin sobre como continuar.
CARACTERSTICAS: Empareja la naturaleza iterativa del prototipo con los aspectos controlados y sistematizados del modelo lineal secuencial, rescatando lo mejor de cada uno de ellos y aadiendo el anlisis de riesgo. Utiliza un enfoque evolutivo permitiendo al desarrollador y al cliente entender y reaccionar a los riesgos en cada nivel etapa del desarrollo. Es adecuado cuando: Se trata de sistemas de gran tamao. Proyectos donde sea importante el factor riesgo. No sea posible definir al principio todos los requisitos.
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Al terminar una iteracin: Se comprueba que lo que se ha hecho, efectivamente, cumple con los requisitos establecidos. Se verifica que funciona correctamente. El propio cliente evala el producto. No existe una diferencia muy clara entre cundo termina el proyecto y cundo empieza la fase de mantenimiento. Cuando hay que hacer un cambio, este puede consistir en un nuevo ciclo. El riesgo en general es menor, porque si todo se hace mal, solo se ha perdido el tiempo y recursos invertidos en una iteracin (las anteriores iteraciones estn bien). Cada ciclo se completa con una revisin que incluye todo el ciclo anterior y el plan para el siguiente El riesgo de sufrir retrasos es menor, ya que al identificar los problemas en etapas tempranas hay tiempo de subsanarlos. Incorpora objetivos de calidad y gestin de riesgos o Elimina errores y alternativas no atractivas al comienzo o Permite iteraciones, vuelta atrs y finalizaciones rpidas o Comunicacin con el cliente: Permite establecer una efectiva comunicacin entre le desarrollador y el cliente.
Figura 16.5 Modelo en Espiral CRTICAS

Es difcil evaluar los riesgos. Necesita de la participacin continua por parte del cliente. Cuando se subcontrata, hay que producir previamente una especificacin completa de lo que se necesita, y esto lleva tiempo. Es difcil de asegurar que las personas involucradas operan en un contexto consistente.
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Autoevaluacin
Ejercicio 16.1
Qu factores influyen a la hora de elegir un ciclo de vida para resolver un problema dado? Qu ciclo de vida elegira para resolver un problema que se comprende bien desde el principio y est muy estructurado? Una vez elegido el ciclo de vida, qu procesos escogera para dicho ciclo de vida, teniendo en cuenta que el desarrollo informtico para resolver el problema anterior lo realiza una nica persona?
Ejercicio 16.2
Ud. va a desarrollar una aplicacin relativa a la gestin de pedidos de una empresa. En este caso el cliente no tiene todava muy claro qu es lo que quiere. Adems, el personal informtico va a utilizar una tecnologa que le resulta completamente nueva. Disctase qu tipo de ciclo de vida es ms apropiado y qu procesos se deberan utilizar para desarrollar esta aplicacin.
Ejercicio 16.3
Indicar la(s) respuesta(s) correcta(s) y razonar la respuesta: El ciclo de vida: a. Comienza con una idea o necesidad que satisface y acaba con las pruebas satisfactorias del producto. b. No existe ningn estndar que describa sus procesos y actividades. c. No se trata slo de realizar el anlisis, diseo, codificacin y pruebas; tambin incluye, entre otros, procesos de soporte. d. El mantenimiento lo constituyen las actividades para mantener sin cambios el sistema. e. En la actividad de anlisis de los requisitos software los desarrolladores obtienen de los futuros usuarios los requisitos que piden al sistema.
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Para recordar
Al ciclo de vida de los sistemas de informacin tambin se le denomina ciclo de vida de desarrollo del software. Los sistemas, por ms simples o complejos, siguen un ciclo de vida, que consta de las siguientes etapas: nacimiento, desarrollo, produccin y muerte. Las etapas principales a realizar en cualquier ciclo de vida son Anlisis, Diseo, Codificacin, Pruebas y Mantenimiento. Se define el ciclo de vida del software como una secuencia tpica de actividades que representan las diversas etapas que un sistema recorre El objetivo del ciclo de vida: Definir actividades / tareas a ser realizadas en el proyecto Definir puntos de chequeo (checkpoints) para el control administrativo del proyecto Los modelos principales de ciclos de vida son los siguientes: o Modelo en Cascada o Modelo basado en Prototipos o Modelos de Procesos Evolutivos Modelo Incremental Modelo en Espiral
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Sistemas de Informacin

: SISTEMAS DE INFORMACIN AL NIVEL ADMINISTRATIVO

TPS INFRAESTRUCTURA DE LAS TICs KWS SIG

S- INFORMACIN PARA EJECUTIVOS

TECNICAS DE RECOJO DE INFORMACIN

Entradas del sistema en estudio

Salidas del sistema en estudio

Figura 1.1 Interaccin entre el Sistema en Estudio y el Medio Ambiente

1. 2 MODELOS DE UN SISTEMA MODELO IDEAL DE UN SISTEMA

MODELO REAL DE UN SISTEMA

puede constituirse en ingresos

ELEMENTOS Figura 1.4 Jerarqua del sistema

Ejercicio 1.2 Venta de hamburguesas

La informacin adopta formas muy diversas. Por ejemplo:

SOCIEDAD AGRCOLA INDUSTRIAL

RECURSO ESTRATGICO Materias primas Capital

2. 2 CONCEPTOS DE SISTEMA DE INFORMACIN

Figura 2.3 Sistema de Informacin como soporte a la organizacin

2.3 COMPONENTES PROCEDIMIENTOS Y PRCTICAS DE TRABAJO

LAS PERSONAS O USUARIOS

actividades en funcin de los procedimientos establecidos.

2.4 CLASIFICACIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

SEGN TIPO DE APOYO QUE PROVEEN

Interdependencia de los sistemas de informacin segn el apoyo que proveen

2.5 EVOLUCIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Comprender la definicin de TIC

3.1 DEFINICIN DE TIC

3.2 IMPACTO DE LAS TIC EN LAS ORGANIZACIONES

Figura 3.1 TIC: herramienta para romper barreras

ANLISIS ESTRATGICO DEL NEGOCIO

ANLISIS ESTRATGICO DE SI y los TI

Figura 3.3 Estrategia activa: TIC y estrategias van juntas

Figura 3.4 Estrategia Pasiva: TIC siguen la estrategia

4.1 INFRAESTRUCTURA Y ARQUITECTURA DE LA INFORMACIN

4.2 ACTIVOS DE HARDWARE SOFTWARE

administradores de empresas debido a la proliferacin de sistemas de usuario final y de computadoras personales.

INTERNET, INTRANET Y EXTRANET

CONTENIDOS 5.1 Transacciones

SISTEMA DE TRANSACCIONES BASES DE DATOS

EDICIN (comprobacin de errores)

COMPROBACIN (consistencia de datos)

OPERACIN DE LA BASE DE DATOS

Figura 5.2 Procesamiento en Lotes

inmediato. Actualmente la mayora de los procesos se realizan mediante procesamiento en lnea.

Figura 5.3 Procesamiento en Lnea

Ejercicio 5.1 Pedidos en XXSA,

Capacidades de apoyo Apoyo a la toma de decisiones Forma y frecuencia de la informacin

6.3 CONCEPTOS UTILIZADOS EN LOS SIG

Figura 6.3 Proceso de Toma de Decisiones

INFORMACIN REQUERIDA POR LOS NIVELES GERENCIALES

Figura 6.5 Combinacin de informacin para tomar decisiones

6.4 INFORMES ADMINISTRATIVOS

Servidor Clientes potenciales de ventas

Noticias de competidores y noticias de la empresa

Noticias de competidores Noticias de la empresa

Datos de ventas Cables de noticias

Noticias de la empresa y clientes potenciales de ventas

VENTAS REALES VS PLANEADAS

Noreste Sur Oeste medio Oeste

4,066,700 3,778,112 4,867,001 4,003,440 16,715,253

4,800,000 3,750,000 4,600,000 4,400,000 17,550,000

0.85 1.01 1.06 0.91 0.95

Noreste Sur Oeste medio Oeste

TOTAL Tabla 6.2 Ejemplo de un informe producido por un MIS