LOS CLIENTES Y LA EMPRESA

Carlos Arenaza Cam Especialista en Gestin de Negocios

Servicio basado en el conocimiento y la experiencia.

Servicio basado en el Conocimiento

De su competencia De sus clientes De nuevas fuentes de tecnologa De su propia organizacin, capacidad, planes y modos de realizar negocios

Servicio basado en la Experiencia

Enfatizar la interactividad, la capacidad de conexin y la creatividad. Las compaas dedican tiempo a sus clientes, observan a sus competidores y desarrollan un sistema de anlisis de retroalimentacin.

La Clave del xito

Asesorar

Informar

Crear y continuar creando clientes

Orientar

Brindar soluciones a nuestros clientes

Informar

Esta relacionado con el arte de escuchar. Es proporcionar a nuestros prospectos informacin necesaria y oportuna para ayudarlos a tomar la decisin de compra. Nadie compra lo que no conoce Nadie compra por presin

Si Romeo hubiera acechado a Julieta en el balcn, nunca hubieran sido famosos

Asesorar

Esta relacionado con el arte de aconsejar. Es proporcionar a nuestros prospectos todas las opciones reales que tengamos; as no compren Asesora + Informacin = Confianza

La confianza es un paso seguro a la Lealtad

Orientar

Esta relacionado con el arte de dirigir. Nos da una situacin de ventaja cuando podemos influir en la direccin u opciones de nuestros prospectos. Si esa sugerencia de direccin es acertada, se genera una relacin emocional. Orientacin + Asesora + Informacin = Lealtad

Un cliente real siempre hablar bien de nosotros

Competencia

Para ganar es necesario competir Para competir es necesario entrenar Para entrenar es necesario tener disciplina

Actualmente la competencia personal, profesional y de negocios constituye un arte

Escuchar vs. Comunicar

La comunicacin es un arte que permite a las personas interactuar. La interaccin no es otra cosa que conversar con la gente, saber lo que piensa, lo que necesita, lo que siente El objetivo es prestar atencin a todo lo que nos dicen, con la finalidad de poder ofrecerles lo mejor. La mejor sugerencia, el mejor producto, el mejor consejo. Si interactuamos de manera efectiva, haremos buenos negocios.

El problema radica cuando comunicamos lo que escuchamos

Principios claves en el servicio

 Mantener o incrementar la auto-estima  Escuchar y responder con empata  Pedir ideas y (u) ofrecer sugerencias

Principios claves en el servicio Mantener o incrementar la auto-estima

Significa tratar a la gente con respecto y ayudarle a sentirse bien consigo mismo. Cuando se trata a los clientes con justicia y respecto, generalmente se sienten ms satisfechos con la interaccin y tambin del producto. Para mantener o incrementar la auto-estima, es importante que usted :  Trate al cliente como una persona importante  Lo elogie y felicite cuando corresponda  Muestre su agradecimiento  Sea corts y atento  Sea especfico y sincero

Principios claves en el servicio Escuchar y responder con empata

Significa tomarse el tiempo para escuchar lo que el cliente dice y mostrar que uno entiende lo que l o ella siente. Muchos clientes le dirn lo que sienten sobre su situacin o necesidades, aunque no siempre con palabras. Un cambio en la expresin facial del cliente, un contacto visual mnimo, u otro lenguaje corporal negativo podran indicar que esta tratando de decirle algo. Para hacer sto, es importante que :  Escuche activamente los datos y las seales de cmo se siente el cliente  Responda a los datos y muestre empata por los sentimientos del cliente

Principios claves en el servicio Pedir ideas y (u) ofrecer sugerencias

Significa involucrar al cliente en la interaccin cuando corresponda. En ocasiones los clientes tienen problemas para los que no tenemos una rutina ni una solucin clara. Al pedir ideas a los clientes, los involucra en la solucin y ellos tienden a sentirse mas satisfechos con soluciones que ayudaron a generar. Para involucrar al cliente, es importante que usted : Pida ideas, an cuando tenga una buena solucin Use las ideas del cliente cuando sea posible Evite ser dominante o exigente

La frmula del regalo

Decir gracias Explicar porqu aprecia la queja Disculparse por el error Prometer hacer algo con respecto al problema inmediatamente Solicitar la informacin necesaria Corregir el error rpidamente Comprobar si el cliente est satisfecho Prevenir futuros errores