SI ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA La empresa tiene definidos sus objetivos: Estn determinados claramente Tienen definida una fecha para

a su cumplimiento Se pueden medir Los objetivos de la empresa se han alineado con los objetivos de los procesos Se definieron factores claves de xito para el logro de los objetivos (lo que se debe hacer bien para alcanzar los objetivos) Se definieron indicadores claves de desempeo para monitorear las factores claves de xito La empresa defini polticas sobre riesgos y controles en todos los niveles de sus operaciones y stas son modificadas de acuerdo con las necesidades Se vigila el ambiente interno y externo de la organizacin con el fin de identificar riesgos de negocio que puedan impedir el logro de sus objetivos (Ejemplos: DOFA, PESTA, 5 Fuerzas de Porter, etc) Los riesgos de negocio son calificados teniendo en cuenta su probabilidad de ocurrencia y su impacto en los estados financieros Para cada riesgo significativo de negocio identificado existe una respuesta por parte de la gerencia que permite mitigar su impacto La empresa ha establecido y comunicado un cdigo de conducta Se han definido niveles de autoridad Se han implementado canales de comunicacin efectivos Se mide el rendimiento de la organizacin e investigan resultados inesperados en las siguientes reas: -Recursos humanos -Procesos -Satisfaccin de los clientes -Financiera RECURSOS HUMANOS Existe un plan de recursos humanos que est alineado con los objetivos y las estrategias de la empresa y que incluye, reclutamiento de nuevos empleados, compensacin, capacitacin de empleados, etc. La empresa cuenta con procedimientos que le permiten identificar las necesidades de capacitacin de sus empleados teniendo en cuenta los objetivos y estrategias planteadas Se define y revisa el cumplimiento de planes de capacitacin El desempeo de los empleados es medido por lo menos una vez al ao

NO

N/A

El reconocimiento y los beneficios de los empleados es otorgado de acuerdo con el resultado de la evaluacin de desempeo Se monitorea el clima organizacional Existen planes de crecimiento dentro de la organizacin para los empleados Se realizan estudios para comparar la compensacin de los empleados con otras empresas similares Se promueve la satisfaccin de los empleados Se fomenta la creatividad e innovacin Se tienen implementados indicadores que permiten medir: La satisfaccin de los empleados Productividad Necesidad de formacin Iniciativa de las personas y equipos La capacidad de trabajar en equipo Rotacin de empleados PROCESOS Los objetivos de la empresa se integran con objetivos ms especficos a nivel de procesos Cada proceso tiene definidos unos objetivos y unas acciones Se identifican los riesgos que impiden el logro de los objetivos del proceso Para cada riesgo de procesos existe un control que permite mitigar su impacto Se mide el rendimiento del proceso mediante indicadores relativos a costos, calidad, tiempos, etc. Las actividades de control se vigilan de forma permanente Los procesos estn documentados y se revisan de forma permanente para actualizarlos y mejorarlos. Existen canales de comunicacin que permiten tener en cuenta las sugerencias de las personas que participan en el proceso para su mejoramiento CLIENTES Existe un rea de servicio al cliente Estn definidos los procedimientos para atencin a los clientes El personal de atencin a los clientes es capacitado de forma permanente Cada cliente cuenta con una carpeta en donde se archiva informacin relevante del cliente Se dispone de una estadstica del trato a los clientes en donde se informe: Transacciones realizadas Monto de las operaciones Cumplimiento de las condiciones pactadas Calidad de los productos o servicios

Quejas Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente con informacin necesaria para llevar a cabo su trabajo Se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atencin a clientes Se captan las percepciones del cliente en lo que se refiere a: Cmo quiere que lo atiendan Cules son sus inclinaciones Que quiere comprar Cmo incrementar su confianza Que expectativas de servicio tiene Se implementa estrategias que le facilitan la vida al cliente tales como: Facilidad para realizar el pedido Facilidad para realizar el pago Facilidad para efectuar devoluciones, etc. Facilidad para realizar quejas Se proporciona un servicio de postventa efectivo Se realiza un seguimiento a las reclamaciones de los clientes en donde se incluye: Deteccin y correccin del problema causado por el producto o servicio Establecimiento de las acciones correctoras oportunas, para evitar, en lo posible, que haya ms reclamaciones por la causa sealada por el cliente. Comunicacin al departamento comercial de la situacin de las reclamaciones de los clientes Verificacin del grado de satisfaccin del cliente ante el tratamiento de la reclamacin Manejo de devoluciones: Conocimiento de las deficiencias del producto o servicio rechazado Control del establecimiento de las acciones correctoras Seguimiento de las acciones correctoras La gestin con los clientes es medida mediante indicadores tales como: Participacin en el mercado Adquisicin de clientes Retencin de clientes Satisfaccin del cliente % de quejas Tiempo de respuesta de las quejas