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lista de chequeo

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SI ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA La empresa tiene definidos sus objetivos: ‡ Están determinados claramente ‡Tienen definida una fecha para

su cumplimiento ‡Se pueden medir Los objetivos de la empresa se han alineado con los objetivos de los procesos Se definieron factores claves de éxito para el logro de los objetivos (lo que se debe hacer bien para alcanzar los objetivos) Se definieron indicadores claves de desempeño para monitorear las factores claves de éxito La empresa definió políticas sobre riesgos y controles en todos los niveles de sus operaciones y éstas son modificadas de acuerdo con las necesidades Se vigila el ambiente interno y externo de la organización con el fin de identificar riesgos de negocio que puedan impedir el logro de sus objetivos (Ejemplos: DOFA, PESTA, 5 Fuerzas de Porter, etc) Los riesgos de negocio son calificados teniendo en cuenta su probabilidad de ocurrencia y su impacto en los estados financieros Para cada riesgo significativo de negocio identificado existe una respuesta por parte de la gerencia que permite mitigar su impacto La empresa ha establecido y comunicado un código de conducta Se han definido niveles de autoridad Se han implementado canales de comunicación efectivos Se mide el rendimiento de la organización e investigan resultados inesperados en las siguientes áreas: -Recursos humanos -Procesos -Satisfacción de los clientes -Financiera RECURSOS HUMANOS Existe un plan de recursos humanos que está alineado con los objetivos y las estrategias de la empresa y que incluye, reclutamiento de nuevos empleados, compensación, capacitación de empleados, etc. La empresa cuenta con procedimientos que le permiten identificar las necesidades de capacitación de sus empleados teniendo en cuenta los objetivos y estrategias planteadas Se define y revisa el cumplimiento de planes de capacitación El desempeño de los empleados es medido por lo menos una vez al año

NO

N/A

Existen canales de comunicación que permiten tener en cuenta las sugerencias de las personas que participan en el proceso para su mejoramiento CLIENTES Existe un área de servicio al cliente Están definidos los procedimientos para atención a los clientes El personal de atención a los clientes es capacitado de forma permanente Cada cliente cuenta con una carpeta en donde se archiva información relevante del cliente Se dispone de una estadística del trato a los clientes en donde se informe: Transacciones realizadas Monto de las operaciones Cumplimiento de las condiciones pactadas Calidad de los productos o servicios .El reconocimiento y los beneficios de los empleados es otorgado de acuerdo con el resultado de la evaluación de desempeño Se monitorea el clima organizacional Existen planes de crecimiento dentro de la organización para los empleados Se realizan estudios para comparar la compensación de los empleados con otras empresas similares Se promueve la satisfacción de los empleados Se fomenta la creatividad e innovación Se tienen implementados indicadores que permiten medir: La satisfacción de los empleados Productividad Necesidad de formación Iniciativa de las personas y equipos La capacidad de trabajar en equipo Rotación de empleados PROCESOS Los objetivos de la empresa se integran con objetivos más específicos a nivel de procesos Cada proceso tiene definidos unos objetivos y unas acciones Se identifican los riesgos que impiden el logro de los objetivos del proceso Para cada riesgo de procesos existe un control que permite mitigar su impacto Se mide el rendimiento del proceso mediante indicadores relativos a costos. calidad. Las actividades de control se vigilan de forma permanente Los procesos están documentados y se revisan de forma permanente para actualizarlos y mejorarlos. etc. tiempos.

Quejas Se apoya a las personas que tienen contacto directo con el cliente con información necesaria para llevar a cabo su trabajo Se ha desarrollado un programa de mejora continua de la calidad en la atención a clientes Se captan las percepciones del cliente en lo que se refiere a: Cómo quiere que lo atiendan Cuáles son sus inclinaciones Que quiere comprar Cómo incrementar su confianza Que expectativas de servicio tiene Se implementa estrategias que le ³facilitan la vida´ al cliente tales como: Facilidad para realizar el pedido Facilidad para realizar el pago Facilidad para efectuar devoluciones. para evitar. Facilidad para realizar quejas Se proporciona un servicio de postventa efectivo Se realiza un seguimiento a las reclamaciones de los clientes en donde se incluye: Detección y corrección del problema causado por el producto o servicio Establecimiento de las acciones correctoras oportunas. en lo posible. Comunicación al departamento comercial de la situación de las reclamaciones de los clientes Verificación del grado de satisfacción del cliente ante el tratamiento de la reclamación Manejo de devoluciones: Conocimiento de las deficiencias del producto o servicio rechazado Control del establecimiento de las acciones correctoras Seguimiento de las acciones correctoras La gestión con los clientes es medida mediante indicadores tales como: Participación en el mercado Adquisición de clientes Retención de clientes Satisfacción del cliente % de quejas Tiempo de respuesta de las quejas . que haya más reclamaciones por la causa señalada por el cliente. etc.

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