Despliegue de la Funcin Calidad QFD

Jos Luis Llorente

Historia y Antecedentes
Jap Japn -1972. Astilleros de Kobe, de la Mitsubishi Heavy 1972. Industries, desarrollan una matriz de necesidades del caracter cliente y caractersticas de calidad. Primera vez que se emplea el nombre de QFD -1978 Akao y Mizuno escriben el primer texto de QFD USA time -1989 Bob King publica Better designs in half time Espa Espaa -1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa Mondrag del grupo Fagor en Mondragn Espa -1994 se realiza el primer encuentro en Espaa
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Razones del fracaso de nuevos productos

Presuponer que un producto de xito en un pas triunfar en cualquier otro Investigaciones de mercado mal efectuadas Problemas de diseo Eleccin incorrecta del nombre de la marca Lanzamiento en un momento inadecuado Reaccin de la competencia Posicionamiento desenfocado Problemas en la distribucin

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El cliente es
raz La razn de nuestra existencia bar organizaci El barmetro del prestigio de una organizacin Nuestra fuente de ingresos Un (excelente) agente de publicidad

La importancia del cliente

CONOCER ESCUCHAR COMPRENDER - INTERPRETAR
tiempo, El entender las necesidades reales de los clientes requiere tiempo, b Esfuerzo y creatividad en la bsqueda de las tendencias del mercado.

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Qu es el QFD?

EXPECTATIVAS ABSTRACTAS DE CLIENTES

QFD

DEFINICIN CONCRETA DEL PRODUCTO / SERVICIO

Para qu sirve el QFD?

Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. Priorizar la satisfaccin de estas expectativas en funcin de su importancia. Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfaccin de dichas expectativas.

Qu beneficios puede aportar el QFD?

Reduccin de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios. Optimizacin del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo. Ms eficacia: se concentran los esfuerzos en hacer lo que hay que hacer. Ms eficiencia: se reducen los costes por fallos.

De qu fases consta un QFD aplicado a la prestacin de servicios?

Servicio: Servicio: Definicin de las caractersticas objetivas del servicio a partir de las expectativas del consumidor. Componentes: Componentes: Definicin de las caractersticas tcnicas de los distintos agentes integrantes del servicio. Procesos: Definicin de los procesos de prestacin de Procesos: servicio. Producci Produccin: Definicin de los procedimientos para la prestacin del servicio.

De qu fases consta un QFD aplicado a fabricacin?

Producto: Producto: Definicin de las caractersticas tcnicas del producto a partir de las expectativas del consumidor. Componentes: Componentes: Definicin de las caractersticas tcnicas de los componentes que integran el producto. Procesos: Procesos: Definicin de los procesos de fabricacin de los componentes. Producci Produccin: Definicin de las operaciones que integran los procesos.

Despliegue de la funcin Calidad

Cmo Plan de calidad Cmo Cmo Componentes especficos Cmo Requerimientos del diseo Requerimientos de diseo Componentes especficos Proceso de produccin Qu Proceso de produccin

Necesidades del cliente

Qu

Qu

Qu

Proceso de diseo del producto utilizando equipos

multifuncionales de Marketing, diseo industrial y produccin. Convierte las opiniones-preferencias- deseos del cliente en caractersticas especficas del producto. Supone la creacin de 4 matrices o casas tabulares (divisin del diseo del producto en crecientes niveles de detalle). Evala los productos competidores
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QUES : REQUISITOS DEL CLIENTE

Esta matriz recoge, ordena y prioriza las necesidades del cliente. Todo esta informacin procede del mercado. Los requisitos los ordenamos mediante un Diagrama de Afinidad.

5 4 3 2 1 3

Peso de cada requisito

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COMOS: CARACTER T CARACTERSTICAS TCNICAS

Esta matriz recoge, ordena y clasifica las caractersticas tcnicas del producto o servicio. Esta informacin proviene de la empresa.

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MATRIZ DE RELACIONES

Nos permite poner en relacin las variables de percepcin (atributos) con las de accin (caractersticas del servicio). Expresa las interrelaciones entre los QUEs y los COMOs

FUERTE 9 MEDIA DEBIL 3 1

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BENCHMARKING COMPETITIVO DE MERCADO

Este indicador muestra la percepcin del cliente y se corresponde con un anlisis de posicionamiento. Muestra como es visto nuestro producto o servicio por el cliente y cual es nuestra posicin respecto al resto de competidores.

5
PUNTO FUERTE

5 2 5 5 1
NOSOTROS COMPETIDOR A COMPETIDOR B

PTO MEJORA AREA O P MEJORA

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EVALUACI EVALUACIN COMPETITIVA TCNICA

Este indicador lo define el departamento tcnico de la empresa. Aqu figuran los mismos competidores que en el apartado anterior. Muestra lo mismo que anteriormente, pero desde un punto de vista interno

NOSOTROS COMPETIDOR A COMPETIDOR B

5 Mejor 4 3 2 1 Peor15 de 46

DIFICULTAD TCNICA Refleja la complejidad que existe para la mejora o consecucin de un determinado objetivo OBJETIVOS DE DISEO (cuantos) Son las especificaciones de los COMOs (ej: tamao de la habitacin 25 m2) PRIORIDAD TCNICA FINAL Muestra la importancia de cada COMO en base al peso de los QUEs y a las relaciones existentes entre stas y el COMO considerado

5 3 2

90 2 (2 x 1) = 2 (5 x 9) + (3 x 9) + (2 x 9) =90

FUERTE 9 MEDIA 3 DEBIL 1

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MATRIZ DE CORRELACIONES

El mejorar una caracterstica puede incidir positiva o negativamente sobre las dems. La matriz de correlaciones muestra las interrelaciones existentes entre las distintas caractersticas y permite identificar rutas alternativas para la mejora de los comos

3 4

5 1

NEGATIVA POSITIVA
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ETAPAS DEL PROCESO

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1) Fijacin del objetivo

Qu caractersticas debe reunir el servicio de comedor de la empresa ?

2) Establecimiento de la lista de Qus

Salubridad. Limpieza. Comida apetitosa. Servicio inmediato. Ambiente agradable.

3) Asignar coeficientes de peso a los Qus.

Escala japonesa: Escala japonesa: =9 =3 =1

Otra escala: Otra escala:

5 4 3 2 1

4) Evaluacin competencia
Evaluar el grado de excelencia alcanzado por los competidores en cada uno de los qus. 5 4 3 2 1
1 2 B A C A C C C C A 3 4 5 CB A A C B B A C B B A B A B A B B C

Escala: Escala:

5) Identificar los posibles Cmos

Precocinados.

Limpieza. Alimentos congelados. ...

6) Analizar cmo influyen los Cmos y las correlaciones que existen entre ellos

Smbolos de correlacin:
= = = = Fuerte correlacin positiva Correlacin positiva Correlacin negativa Fuerte correlacin negativa

7) Asignar coeficientes de relacin entre Qus y Cmos

Peso

5 2 3 1 2 4 4 5 3 1

3 3 3

1 5 5 5

1 1 3 3 3

3 5 5

3 5 1 3

1 3 5

5 5 3 5 3

Escala: Escala:

0: Ninguna relacin relaci 0: Ningunarelaci n relaci 1: Baja relacin 1: Bajarelaci n relaci relaci 3: Media relacin. . relaci 3: Mediarelaci n relaci relaci n 5: Alta relacin relaci 5: Alta relaci

8) Cuantificar los objetivos de los Cmos en relacin a la competencia

COMPETENCIA

EMPRESA A EMPRESA B EMPRESA C OBJETIVO: O

5 4 O AB O 3 A CO C 2 CB AB 1

O A B C

OA O BC AO O A CB A CB CB

9) Puntuar cada uno de los Cmos y jerarquizarlos

Hilo Mus. 5 ESP. <5 x pta/cub Norma X 2 + Reg. 4
X pta/mes

19-22 C

CUANTIFICACIN PROPUESTA

DIFICULTAD PUNTUACIN ABSOLUTA PUNTUACIN RELATIVA PRIORIDAD

56 219 118 12 10 26 21 1 4 2 3 7

9 344 57 25 1 31 7 2 8 1 5 6

GRADO DE DIFICULTAD

1-2-3-4-5
PROB. DE XITO

12-15 h 3

Fuerte negativa MATRIZ DE CORRELACIN Importancia otorgada por el cliente Longitud del tubo Dbil negativa Dbil positiva Fuerte positiva Nivel de ruido Potencia de aspiracin

Dimensiones

NECESIDADES DE CALIDAD Comodidad de manejo Alto poder de aspiracin Seguridad para nios Durabilidad 4 4 3 5

Coste

ELEMENTOS DE CALIDAD Peor Mejor

Ejemplo de QFD. El objetivo del equipo es desarrollar un nuevo diseo de dise aspiradora domstica. dom stica.

30 x 45 x 30 cm

Inferior a 150 euros

ESPECIFICACIONES

Relacin dbil Relacin media Relacin fuerte Mejor Evaluacin competitiva tcnica Peor

Inferior a 60 dB

Mximo 2 metros Mnimo 20 kPa

Evaluacin competitiva del cliente

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Ejercicio: Construye una casa de la Calidad

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Ejemplo 1: Caso de lanzamiento de un coche al mercado

Requisitos del cliente: son los qus

Bajo coste de adquisicin Buena conduccin en tiempo hmedo o helado Largos intervalos entre necesidades de servicio Nivel de ruido muy bajo

Medidas para responder a las necesidades: son los cmos

- Bajo coste de materiales

- Bajo coste de fabricacin - Sistema de direccin que responda a las demandas - Sistema de frenado que responda a las demandas - Ajustes mnimos - Lubricacin efectiva - Reducido ruido de motor - Reducido ruido de circulacin - Reducido ruido aerodinmico

Cmos

Qus

ETAPA 2: Diseo Preliminar

Requisitos del cliente: son los qus

. - Bajo coste de materiales
- Bajo coste de fabricacin - Sistema de direccin que responda a las demandas - Sistema de frenado que responda a las demandas - Ajustes mnimos - Lubricacin efectiva - Reducido ruido de motor - Reducido ruido de circulacin - Reducido ruido aerodinmico

Medidas para responder a las necesidades: son los cmos - Diseo estndar del motor
- Traccin delantera - Nuevo desarrollo del filtro del aceite y radiador - Anclaje del motor exento de vibraciones - Aislamiento acstico extra en todo el habitculo de pasajeros - Mejora en la aerodinmica

Cmos Cmos Qus

ETAPA 3: Diseo Detallado

Requisitos del cliente: son los qus
.

- Diseo estndar del motor

- Traccin delantera - Nueva del filtro del aceite y radiador - Anclaje del motor exento de vibraciones - Aislamiento acstico extra en todo el habitculo de pasajeros - Mejora en la aerodinmica

Medidas para responder a las necesidades : son los cmos

- Motores y sistemas de transmisin de 1200 y 1600 c.c.
- Sistema de suspensin modelo 20 - Transmisin a las ruedas delanteras por doble sistema CVD - Filtro y refrigerador de aceite segn nueva especificacin - Anclaje del motor a base de caucho de alta histresis - Material de aislamiento acstico de alta densidad

Y as sucesivamente