Habla ITIL ?

ITIL se est ganando al mundo de ITSM!

Desde hace mucho tiempo se ha aceptado a ITIL como la norma de hecho en el Reino Unido. Tras haber conquistado Europea con una influencia cada vez mayor en Holanda, Alemania y Francia, se est estableciendo rpidamente como el conjunto definitivo de directrices de ITSM en Norteamrica y AsiaPacfico.

La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de la Informacin ITIL

recibe su nombre de una serie de publicaciones escritas por profesionales dedicados y expertos del sector, que ofrece orientacin sobre la Gestin de Servicios IT (ITSM) empleando la Mejor Prctica.
Desde que se publicaran sus primeros elementos en 1989, ITIL se ha convertido rpidamente en el marco de Gestin de Servicios Informticos ms reconocido y aceptado en el mundo. Axios Systems fue el primer proveedor de software de Gestin de Servicios Informticos que adoptara la filosofa de ITIL, y fue pionera con su creacin de assyst como la solucin de software original ITIL.

El Negocio

Planificar para Implantacin de Gestin de Servicios

GESTIN DE SERVICIOS
Soporte de Servicio Provisin de Servicios

La Tecnologa

Por qu no ustedes?
En el entorno de negocios de hoy da, las entidades tanto privadas como pblicas no pueden sobrevivir sin servicios informticos fiables. Proporcionar y mejorar continuamente estos servicios es el desafo diario al que se enfrentan los profesionales informticos que pretenden mantenerse al corriente con las necesidades cambiantes de sus clientes y usuarios, as como anticiparse a ellas. Los servicios ligados a la informtica se han convertido en una funcin estratgica en la estructura empresarial de cada entidad. A medida que se asoman de las sombras donde meramente desempean la funcin de apoyo, cada vez ms son los protagonistas en calidad de funcin que aade valor que impulsa el negocio hacia el futuro.

La Perspectiva de Negocio

Gestin de Infraestructuras de ITC

El Negocio

Gestin de Seguridad Gestin de Aplicaciones

La Tecnologa

ITIL brinda un conjunto homogneo de la Mejor Prctica de Gestin de Servicios Informticos aplicables a todas las entidades, con independencia de su tamao, y se apoya en una estructura sistemtica de homologaciones, acreditaciones, organismos de formacin, herramientas y consultoras. Las ventajas principales que brinda la aplicacin de los principios de ITIL son: Infraestructura informtica optimizada para cubrir las necesidades de negocios existentes y previstas Coste total de propiedad (TCO por sus siglas en ingls) permanentemente reducido, incluyendo el coste de servicio. Mayor calidad de Servicio Informtico para aumentar la confianza en los sistemas informticos y la prestacin de servicios.

Saba que?

ITIL es un gran activo porque ayuda a definir un lenguaje y una tecnologa comunes para la descripcin de servicios, funciones y procesos para la gestin de la infraestructura informtica, y proporciona las plantillas correspondientes Gartner

Gestin de Servicios Informticos

Una herramienta todas las respuestas

En pocas palabras, ITIL

es un conjunto de directrices que consta de una serie de mdulos que explican en detalle cmo las entidades pueden sacar mayor provecho de sus recursos informticos. Estas disciplinas informticas estn entrelazadas y son mutuamente dependientes, por lo cual no deben plantearse de forma aislada. La aplicacin de principios informticos le permite ofrecer operaciones de Gestin de Servicios Informticos completamente integrados a sus clientes tanto internos como externos. Las disciplinas de Gestin de Servicios que se encuentran en el corazn de ITIL encajan en dos grupos diferenciados:

Soporte de Servicio
Este grupo se centra en la actividad y el apoyo cotidianos de los servicios informticos.

Provisin de Servicio
Estos procesos tienen en cuenta la planificacin a largo plazo y mejoras en la prestacin de servicios informticos.

Centro de Atencin al Usuario

La funcin del Centro de Atencin al Usuario es la cara de la informtica ante sus usuarios, por lo que es de vital importancia en toda entidad. El personal del Centro de Atencin al Usuario registra, resuelve o eleva y cierra todos los incidentes. Asimismo brinda asistencia tcnica de primera instancia en un nivel superior, y propone iniciativas de mejora de servicio y reduccin de costes.

Gestin de Niveles de Servicio

Gestin de Incidentes

Pretende garantizar una calidad satisfactoria de prestacin de servicios informticos mediante la fijacin de objetivos realistas y acordados entre el proveedor y el cliente. Mediante un proceso de monitorizacin, emisin de informes y revisin de los niveles de servicio reales se destacan las reas problemticas y se facilita una mejora continua en el servicio.

Gestin de Incidentes registra, clasifica, supervisa y cierra todos los incidentes de forma controlada y homognea. Esto permite restaurar los niveles de servicio con la mayor rapidez posible y ayuda a reducir el nmero de incidentes nuevas.

Gestin Econmica de los Servicios IT

Gestin de Problemas

La identificacin, investigacin y clasificacin de problemas es una funcin fundamental en el mbito de Gestin de Servicios Informticos. Reduce de forma proactiva los volmenes de incidentes y mejora continuamente la infraestructura informtica subyacente.

Tambin denominado gestin de costes, este proceso brinda informacin de gestin esencial sobre los costes de activos y servicios informticos. Mediante un proceso que entraa presupuestar y contabilizar, se desvelan los costes reales y as puede demostrarse el valor que supone la informtica para el negocio.

Gestin de Capacidad

Gestin de Activos y Configuraciones

Esto proporciona los cimientos vitales que son necesarios para la Gestin de Incidentes, Problemas y Cambios. Registra, y se encarga de la auditoria y la seguridad de todos los elementos de configuracin que se encuentren en la infraestructura informtica, as como sus relaciones desde su adquisicin hasta su obsolescencia.

Con este proceso se pretende alinear los niveles de servicios informticos con las necesidades actuales y futuras del negocio. Tiene que ver con el aprovechamiento de los recursos informticos existentes as como con procurar que los recursos nuevos estn disponibles de forma oportuna y eficiente.

Gestin de Cambios

Gestin de Disponibilidad

La funcin de Gestin de Cambios es asegurar que se emplee un enfoque homogneo para la evaluacin e implantacin de todo cambio a la infraestructura informtica. Permite evaluar el riesgo y el impacto, as como los requisitos en lo que se refiere a recursos asociados con los cambios propuestos.

La Gestin de Disponibilidad procura que todos los sistemas y servicios funcionen segn se requiera y que se mantenga la disponibilidad de forma fiable y rentable. Con el suministro y la provisin de informacin, las empresas tambin deben considerar la gestin de seguridad para impedir el uso no autorizado de la informacin.

Gestin de Entregas

La Gestin de Entregas ofrece un marco sistemtico para implantaciones de hardware de envergadura o crticas, implantaciones de software de envergadura o conjuntos de cambios empaquetados. Tiene en cuenta todos los aspectos tcnicos y no tcnicos de una edicin, desde la poltica y planificacin de edicin iniciales hasta el desarrollo, pruebas e implantacin controlados.

Gestin de Continuidad de los Servicios IT

Este proceso asegura que los grandes fallos producidos en equipos o instalaciones tcnicos asociados con la prestacin de Servicios IT se gestionen de forma eficiente y que los niveles de servicios se restauren a un nivel aceptable en los plazos acordados.

H i s to r i a l de ITIL
En 1989 la CCTA (Agencia Central de Informtica y Telecomunicaciones del Reino Unido), actualmente la OGC (Oficina de Comercio Gubernamental) public los primeros elementos de lo que luego acabara por conocerse como ITIL. ITIL se ha desarrollado en reconocimiento de la dependencia informtica cada vez mayor de las entidades, y configura la Mejor Prctica para la Gestin de Servicios Informticos. Desde entonces, la metodologa ITIL se ha adoptado ampliamente por todo el mundo tanto por las entidades comerciales como las no especializadas por igual. Microsoft ha elegido ITIL como el fundamento del Marco Operativo Microsoft (MOF). La OGC, junto con el BSi (Instituto de Normalizacin Britnico) y el itSMF (Foro de Gestin de Servicios Informticos) revisan y consolidan continuamente las publicaciones ITIL originales para formar un conjunto de directrices homogneo y exhaustivo. Ms recientemente se han adoptado directrices ITIL como base para una nueva norma oficial de Gestin de Servicios Informticos: la norma BS 15000 ya seala la prctica exigida para las entidades y brinda un programa de acreditacin reconocido.

Qu es BS 15000?

De la teora a la prctica
Las ventajas de Consultora de Axios Systems
La informtica se encuentra en el corazn de los negocios modernos y el marco de Gestin de Servicios IT ofrece directrices para optimizar el Soporte y la Provisin de Servicios en su entidad. Muchas entidades privadas y pblicas estn usando estas directrices en el mbito internacional para mejorar los servicios que prestan a sus clientes. Sin embargo, la implantacin de los procesos de Gestin de Servicios puede parecer una tarea onerosa y con frecuencia plantea una serie de incgnitas

Nuestros consultores...
El Grupo de Servicios Profesionales de Axios Systems es un equipo altamente cualificado con historial probado en la consecucin de proyectos de Gestin de Servicios. Nuestros consultores, que gozan de amplia experiencia, proceden de una gran diversidad de sectores, y nuestra consultora se apoya en metodologas de Mejor Prctica como ITIL e ISO 9001. Todos nuestros consultores ostentan la certificacin de Gerente de Servicios (que es el grado de certificacin ms alto de ITIL). Trabajando en el mbito global, nuestros consultores se encuentran en la punta de lanza de los desarrollos de cada sector, y aportan estos conocimientos a cada proyecto.

Por dnde empezar? Cules son mis prioridades? En qu orden debo implantar cada proceso? Qu ventajas cabe esperar?

Los consultores de Axios ayudan a encontrar las respuestas a estas incgnitas por medio de una amplia gama de servicios de consultora:

> Seminario de Mejor Prctica ITIL Introduccin

Este seminario permite a las entidades conocer en mayor detalle cmo la Gestin de Servicios puede alinear la informtica y los objetivos del negocio. Ofrece una perspectiva prctica de ITIL.

> Revisin Tcnica de la Gestin de Servicios

El Reconocimiento Mdico mide la madurez de los procesos de Gestin de Servicios de cada entidad, comparndolos con las directrices de ITIL y ofrece recomendaciones sobre el modo de mejorar los procesos existentes. Esto brinda informacin valiosa sobre los puntos fuertes y flacos de la Gestin de Servicios de la entidad. Aunque resulta valioso por s slo, el Reconocimiento Mdico puede formar parte de un Programa de Mejora de Servicios (SIP por sus siglas en ingls) ms amplio.

> Definicin del Proceso

Nuestros consultores le ayudan a desarrollar uno o ms de los Procesos de Gestin de Servicios con el fin de satisfacer los requisitos de su entidad. Este enfoque puede complementarse con consultores a su disposicin in situ para guiarle en la configuracin o mediante sesiones de taller / evaluacin comparativa.

> Programa de Mejora de Servicios (SIP)

El Programa de Mejora de Servicios ayuda a cada entidad a mejorar la eficacia y eficiencia de su Provisin de Servicios. Los consultores de Axios Systems le ensean cmo configurar este programa, identificar las reas potencialmente problemticas, detallar las recomendaciones ITIL, definir un enfoque apropiado para mejorar los procesos existentes y crear un plan de actuacin para implantar los procesos nuevos. El equipo de Axios tambin puede ayudar en la gestin del proyecto.

BS 15000 es un programa de acreditacin oficial y auditable basado en ITIL e ideado por el Instituto de Normalizacin Britnico (BSi).
BS 15000-1 es la norma oficial que detalla los requisitos de cumplimiento en reas de Sistemas de Gestin, Planificacin de Servicios, Relaciones entre Procesos, Provisin de Servicios, Control y Gestion de Entregas. BS 15000-2 es el Reglamento que explica en mayor detalle las especificaciones y que ofrece orientacin y recomendaciones sobre el modo de conseguir la acreditacin. La norma BS 15000 se considera en todo el sector como una etapa fundamental para conseguir que la Mejor Prctica se haga realidad para todos.

Por qu BS 15000 es importante para su negocio

BS 15000 le permite: Demostrar a sus clientes que ha adquirido el compromiso de calidad en los servicios informticos y procesos de Mejor Prctica. Tener la tranquilidad de que se han considerado y optimizado todas las reas de importancia, y que cumplen la Mejor Prctica aceptadas en el sector. Obtener una ventaja comercial frente a la competencia al contar con prueba de su calidad de servicio. Destacar las reas que deben mejorar que an no se hayan identificado.

BS 15000 brinda un referente con respecto al cual el rea de SI (Servicios de Informacin) interno pueda demostrar al negocio que sus procesos de prestacin de servicios representan la Mejor Prctica y que rinden correctamente. Gartner

Las ventajas de ITIL

Por qu adoptar ITIL?
ITIL brinda los cimientos de la Gestin de Servicios Informticos. La informtica apoya activamente los objetivos empresariales ofreciendo servicios que se basan en principios eficientes y que cumplen adecuadamente los requisitos del negocio. Puede convertirse en un generador de beneficios en vez de considerarse como una carga costosa inevitable.
Calidad de servicio mejorada
La introduccin de un conjunto de procesos homogneo pondr de manifiesto las flaquezas existentes en las actividades anteriores y fomenta las mejoras proactivas. Plazos de resolucin menores, mejor control de gestin, servicios informticos ms fiables y la implantacin de soluciones permanentes a problemas formalmente reconocidos son tan slo algunas de las maneras en que ITIL revolucionar sus servicios informticos.

Las ventajas infinitas que supone adoptar ITIL

Alinea los servicios informticos a las necesidades actuales y futuras de los negocios y sus clientes Mayor accesibilidad a servicios para los usuarios mediante un nico punto de contacto Respuestas rpidas a las consultas y reclamaciones de clientes Mejor trabajo en equipo y comunicacin Determinacin ms eficaz de las reas de precisan mejorar Enfoque proactivo hacia la prestacin de servicios Percepcin ms favorable de los servicios prestados Mejor calidad de informacin de carcter informtico para la gestin y toma de decisiones ptimas Menor impacto en las actividades de negocios de la empresa Mejor gestin y control de la infraestructura del sistema informtico Uso ms eficaz y eficiente de los recursos correspondientes a la prestacin de servicios con el consiguiente potencial de reduccin de costes Mayor productividad de los usuarios del sistema informtico debido a menos tiempo de parada Mejores tasas de resolucin en primera instancia Mejor atencin al cliente y mayor satisfaccin del cliente Mayor control sobre el rendimiento en cuanto a los SLA Infraestructura informtica reforzada Eliminacin de prdidas y falta de homogeneidad en los registros de informacin, incidentes y consultas de clientes Reduccin en el nmero de incidentes Descubrimiento e implantacin de soluciones permanentes Enfoque sistemtico y homogneo hacia todos los procesos

Reduccin de costes
Al aplicar la Mejor Prctica ITIL a sus actividades informticas, puede aprovechar muchas formas de controlar mejor los costes, as como reducirlos. Se conseguir un Coste Total de Propiedad (TCO) de Informtica menor mediante mayor eficiencia y productividad, volmenes de incidentes reducidos, resolucin de incidentes ms rpida y menos trastornos para el negocio debido a fallos en el servicio.

Gestin Informtica Proactiva

Ya no es suficiente limitarse a mantener la infraestructura informtica mediante ajustes y actualizaciones despus de haber surgido la necesidad: se espera que los gerentes informticos de hoy da apoyen el xito del negocio en conjunto planificando a futuro y formando proactivamente el entorno informtico del negocio. Dado que ITIL se ha ideado por mximos expertos del sector, puede tener la tranquilidad de que se estn implantando procedimientos que demostradamente son los mejores de su clase.

Axios Systems lleva apoyando y fomentando la filosofa ITIL desde sus inicios al disear el paquete ITSM assyst con aplicacin de principios ITIL desde el principio. assyst brinda funcionalidad sin rival para todas las disciplinas ITIL y es el complemento idneo para toda entidad que desee ostentar homologacin ITIL y/o BS 15000. Al guiarle intuitivamente a travs del proceso ITIL, assyst le lleva de meramente administrar la infraestructura a su gestin activa.

assyst y la Mejor Prctica

Para ms informacin pngase en contacto con nosotros

www.axiossystems.com/es

assyst@axiossystems.com