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Creacin de Valor y Gestin Estratgica de Procesos en los Servicios Pblicos

Alberto Haaz Daz


Consultora y docencia Sonora, Mxico calidad@ahaazd.com http://albertohaaz.ning.com
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MODELO GUBERNAMENTAL Es el mecanismo con el cual una Institucin Gubernamental trata de generar ms valor a travs de mayores beneficios. Es un resumen de cmo una Institucin planea servir a sus usuarios. Implica tanto el concepto de estrategia como el de ejecucin. Cada servidor pblico tiene un rol determinante en la creacin de ms valor en beneficio de la poblacin que atiende.
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Sustentabilidad Gubernamental
Competitividad La habilidad de una Institucin Gubernamental para ofrecer servicios que responden a los requerimientos de valor que demandan la sociedad, logrando un rendimiento sobre las iniciativas realizadas. SUSTENTABILIDAD Capacidad de una Institucin de Gobierno para lograr su permanencia de su propuesta de valor.

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Sustentabilidad Gubernamental
PROPUESTA DE VALOR: Habilidad para ofrecer a los usuarios mejor valor, a travs de mayores beneficios y servicios, De la propuesta de valor, se derivan de las capacidades gubernamentales clave y de stas depender la vigencia de dicha propuesta. Capacidades Gubernamentales: Estn constituidas por la combinacin de competencias y recursos. Diferencian de forma nica a una organizacin, sostienen y/o consolidan la propuesta de valor.
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Crear Valor
La creacin de valor es el efecto resultante de la profunda comprensin de las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios y de incorporarlas a la dinmica de la institucin gubernamental. Para crear valor se requiere de informacin respecto a: las necesidades de los grupos de inters; las caractersticas de los requerimientos sociales; y las caractersticas y nivel de madurez de los servicios.
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Propuestas de Valor
Ejemplo | una empresa que construye y vende conjuntos habitacionales

Belleza arquitectnica superior Diseo urbano innovador Diseo integral sustentable Integracin y desarrollo comunitario Tiempo de construccin y entrega Precio competitivo . Calidad Alberto Haaz Daz

Propuestas de Valor
Ejemplo | Docencia del ISAP
Congruen cia de temas con necesidad es Conteni Participacin de Manejo de dos maestrantes dinmica grupal aplicabl Disposicin Cumplimiento de objetivos de es para aclarar cada curso dudas Lenguaje apropiado Cumplimiento de expectativas

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Propuestas de Valor
Ejemplo | (Escriba las del caso en que Usted participa)
. . . .

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Valor, con mayor anlisis


P Agregar valor CLIENTES

C1 C2 C3 C4

Propsito

Beneficio obtenido Valor = Recursos invertidos o contribuciones Caractersticas de producto y servicio + beneficios Valor del servicio= Precio del servicio + Inconvenientes
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El coeficiente de conveniencia
En un negocio privado Compara los deseos de compra con el factor de molestia que le ocasiona al cliente esa compra. C. DE CONVENIENCIADeseo de Compra = DESEO DE COMPRA / Coeficiente de _______________ FACTOR DE MOLESTIA Conveniencia = Factor de Molestia Si el coeficiente es alto el cliente no tendr motivos para irse pero cuanto ms bajo sea, mas difcil ser que compre y menos que vuelva.
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El coeficiente de conveniencia
En un servicio pblico
El coeficiente de conveniencia compara los deseos de decisin, aceptacin o adquisicin, con el factor de molestia que le ocasiona al cliente la accin respectiva. C. DE CONVENIENCIADeseo de . COMPRA / = DESEO DE Coeficiente de _______________ FACTOR DE MOLESTIA Conveniencia = Factor de Molestia Si el coeficiente es alto el cliente no tendr motivos para sentirse insatisfecho, pero cuanto ms bajo sea, mas difcil ser que se sienta satisfecho.
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En escala de 0 a 100

Caso A Deseo de 80 Factor de Molestia 90

Caso B Deseo de 80 Factor de Molestia 15

C= 0.88

C= 5.33

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ESTRATEGIA DE CREACIN DE VALOR PARA SU CLIENTE (REFLEXIONE EN SU CASO) 1. HACER LA VIDA DEL CLIENTE MS FACIL 2. PROVEER MAYORES RESULTADOS. 3. TOMAR COMO PROPIO EL PROBLEMA DEL CLIENTE. 4. POTENCIAR LOS CLIENTES A TRAVES DEL CONOCIMIENTO. 5. DIRIGIR LA COMPLEJIDAD DEL CLIENTE. 6. INVOLUCRAR AL CLIENTE EN LA CREACION DE VALOR.
Alberto Haaz ADECUADAS AL CLIENTE 13 7. PROVEER OPCIONES Daz

1. HACER LA VIDA MS FCIL - Ubicacin: situacin adecuada - comunicacin directa y gratuita. - Rango de tiempo: dar toda la informacin en un solo lugar. - Formas de pago: cheques - tarjetas - bonos - etc. - Horario: 24/7 - facilidad para hacer trmites - Facilidad de correccin: corregir los errores cometidos. - Facilidad de uso. - Entrega a domicilio - servicio posterior.

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2. PROVEER MAYOR RESULTADO - Desafiar las suposiciones en el tiempo. 3. TOMAR COMO PROPIOS LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE - Capacidad de respuesta ante los problemas del cliente. - Prometer y cumplir. - Crear bandas de precios para diferentes niveles de servicio. - Ofrecer garantas. O descuentos si no se cumple lo pactado.

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4. CONOCER Y ENTENDER EL NEGOCIO - Cules son los factores crticos de xito? 5. POTENCIAR A LOS CLIENTES A TRAVS DEL CONOCIMIENTO - Ensear y entrenar a los clientes. - Permitir comunicaciones o intervenciones para opinar o informarse.

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6. DIRIGIR LA COMPLEJIDAD DEL CLIENTE - Conocer y entender las debilidades del cliente. - Ayudar al cliente a tomar decisiones claves. - Proveer de informacin crtica cuando sea necesario catlogos, guas, etc. 7. INVOLUCRAR AL CLIENTE EN LA CREACIN DE VALOR - Encontrar caminos para compartir los costos (muebles p/armar)
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8. PROVEER OPCIONES ADECUADAS AL CLIENTE - Conocer los deseos de los clientes y limitarse a ellos. - Eliminar las opciones intiles y costosas. El principal problema en muchos tipos de servicios, es dar muchas opciones con un gran porcentaje de error y el cliente quiere solo las opciones correctas. - Incluir adicionales en nuestro negocio - realmente va a funcionar?
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SU PROPUESTA DE VALOR FUNCIONA? Hay que tener en cuenta algunos indicadores que se pueden presentar y que nos tienen que hacer pensar que algo no esta yendo muy bien: -Los empleados reclaman algo nuevo y mejor en su trabajo. -Las nuevas ideas o sistemas que vienen de personas que no conocen bien el servicio, pueden ser inconvenientes. -Se pierde calidad en situaciones con personal incompetente. -Los clientes preguntan "por qu tengo que pagar esto? por qu debo ir a tantas oficinas? por qu no tomaron en cuenta mi propuesta?... Etc. . El objetivo debe ser superar las expectativas de clientes, empleados, dueos (o Alta direccin) y otras partes interesadas
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Tenemos que ser conscientes que agregar valor, o generar un programa de valor agregado, puede costar algn dinero, tiempo y esfuerzos adicionales, pero tambin hay que entender que es dinero, tiempo y esfuerzo bien invertido y que, con seguridad, va a redituar a corto o mediano plazo.

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Gestin Estratgica de Procesos


Situacin:

Arquitectura de Indicadores Organizacionales

A. Hoy a las 13:00 de horas usted se encuentra en una reunin clave con la alta direccin, est reunin tiene el objetivo de alinear los procesos de la institucin para la creacin de valor. B. Maana, la Alta Direccin tiene la presentacin de este tema con el Titular superior, ya que est muy preocupado por lo resultados integrales de la institucin. C. Usted deber entregar su conclusin totalmente validada a las 17:30 horas del mismo da de hoy, ya que est se integrar a la presentacin que har la Alta Direccin. D. Cabe mencionar que de esa presentacin dependen dos cosas prioritarias en la organizacin. 1.- La continuidad del actual Director General. 2.- La liberacin de recursos de presupuestados por la 21 institucin para el Alberto Haaz Daz que Usted participa. proyecto en

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Arquitectura de Indicadores Organizacionales

Revisin Integral de Indicadores del Desempeo


Insumos para la dinmica: 1.Visin Organizacional. 2.Misin organizacional. 3.Plan estratgico. 4.Proceso organizacional de estudio

Solucin

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Arquitectura de Indicadores Organizacionales Revisin Integral de Indicadores del Desempeo

Insumos Descripcin del proceso: 1. Revisin de la formula de Creacin de valor. 2. Si es el caso, modificar el proceso en base a la formula, tomando en cuenta lo siguiente: Visin Organizacional. Misin organizacional. Plan estratgico. 1. Identificar los indicadores del desempeo del proceso. 2. Crear la matriz hoshin para alinear el proceso con la estrategia y las actividades del proceso. 3. Crear la matriz de planeacin operativa para definir las metas ej(mensual, bimestral, Alberto Haaz Daz semestral, etc)

Solucin

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Gestin Estratgica de Procesos


Arquitectura de Indicadores Organizacionales Entregables:

n Integral de Indicadores del Desempeo1.Proceso totalmente alineado a la Solucin creacin de valor (visin, misin, estrategias). 2.Diseo de los indicadores del desempeo para evaluar la creacin de valor

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Un Ejemplo

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Objetivo primer nivel

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Servidores pblicos como fuente de la calidad en los servicios pblicos

Condiciones necesarias: Desarrollo de cultura de calidad en todos los niveles y mbitos Estimular la participacin de servidores pblicos en la generacin de propuestas de valor y de prcticas para cumplirlas Formacin y desarrollo de personal en relacin a metodologas y herramientas de la calidad en el servicio pblico.
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