COORDINACIN DE UNIVERSIDADES TECNOLGICAS UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE GUTIRREZ ZAMORA

PROYECTO
CONTROL EN EL DEPTO. DE LAVANDERIA. PARA EL AHORRO DE PRODUCTOS.

PRESENTAN
PABLO ALBERTO GARCIA VAZQUEZ

GRUPO
TURISMO 603 A

FACILITADOR
L.A.E.T ADALICIA CRISSTOMO VARGAS

Gutirrez Zamora, Ver

Mayo de 2011

INTRODUCION

Este proyecto tiene como funcin mejorar la calidad del servicio en el Departamento de lavandera y blancos. Donde se pretende implementar un control para el departamento de lavandera. En el mbito hotelero la lavandera desempea un papel de gran importancia, puesto que directa o indirectamente mantiene relacin con todos los departamentos que son los generadores de su existencia, adems constituye un servicio adicional que se ofrece a los huspedes. La actividad del departamento de Lavandera comprende, entre otros, dos servicios bsicos: Servicios para los clientes y Servicios internos del hotel. Este trabajo intenta establecer los principios y consideraciones especficas que se deben tener en cuenta para el buen funcionamiento de este departamento, define claramente el tratamiento para cada uno de los servicios que se prestan, explica la informacin que se genera y su importancia para el control de la venta, adems de analizar el control de lencera y la documentacin que se genera. Al implementar este proyecto se pretende mejorar el servicio en una cubertura total a la de antes, teniendo as resultados positivos para la empresa. Esto se lograra con una investigacin. Al mismo tiempo se har una investigacin de resultados de la calidad de los servicios inclinados hacia el husped. El proyecto antes mencionado est compuesto por varios captulos los cuales se mencionaran a continuacin: Captulo I Este captulo se menciona la descripcin y nombre de la empresa, as como su ubicacin y sus antecedentes donde habla como es que surge Hotel Imperial, tambin habla del giro de la empresa, misin, visin, valores, filosofa de calidad y su organigrama. Captulo II Fundamento terico. En el captulo III Desarrollo del Proyecto (metodologa). Captulo IV, Anlisis de Resultados, Realizar conclusiones, bibliografa, anexos, y por ultimo glosario de trminos.

CAPITULO I

GENERIDADES DE LA EMPRESA

1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA HOTEL IMPERIAL

1.2 UBICACIN

El hotel imperial Veracruz se encuentra ubicado en calle Miguel lerdo #153 colonia centro en la zona de los portales. Puedes accesar por va martima llegando al puerto de Veracruz, por va terrestre por la carretera Mexico-veracruz y Poza Rica-Veracruz, por va area llegando al aeropuerto Heriberto Jara Corona. Telfonos 01 229 932124 y 01 220 9314508 www.hotelimperialveracruz.com

1.3 ANTECEDENTES

213 aos de historia El Hotel Imperial es parte de Veracruz, ubicado en el pleno Centro Histrico, su belleza arquitectnica ha permanecido desde hace dos siglos, ha proporcionado el mayor lujo y confort en hospedaje, por lo que ha contado con algunos distinguidos personajes de la historia de Mxico tales como Maximiliano de Habsburgo y su esposa Carlota y por ultimo lvaro Obregn. Clasificado como el monumento histrico por el Instituto Nacional de Antropologa e Historia, se han realizado importantes investigaciones y hallazgos que datan aproximadamente desde el ao de 1759, que se exhiben dentro de las instalaciones del hotel. En el ao 1836, se identifica que el Hotel Imperial era el nico edificio que ofreciera sus servicios de cantina, caf, hotel, restaurante y baos antes llamado Hotel Universal. En 1992 este histrico edificio es adquirido por una empresa que se dio a la tarea de restaurarlo y conservarlo para aunarse al proceso de desarrollo econmico del Estado de Veracruz siendo considerado el ms antiguo de Amrica Latina, que ha prestado sus servicios ininterrumpidamente durante ms de 200 aos, conservando su estilo nico en arquitectura y decoracin. En este histrico Hotel se han realizado pelculas y eventos de primera en el cual mencionamos algunos de ellos como: tres bribones tras la esmeralda perdida con Maicol Douglas, la telenovela As son ellas con Erika Buenfil, Lourdes Mungua, Alexis Ayala, Gabriela Golsmich y Leticia Perdign.

1.4 GIRO DE LA EMPRESA Hospedaje. Alimentos y de servicio

1.5 MISIN Ganar la confianza de nuestros huspedes brindando un excelente servicio a travs de un trato amable esforzado y personalizado de nuestros colaboradores da a da el cual se ha dado por ms de 200 aos.

1.6 VISIN Lograr ser el mejor hotel en nuestra categora dando nuestro mximo esfuerzo y renovndonos da a da para continuar con este viaje en la historia.

1.7 VALORES

 Honestidad: La honestidad a nivel personal y corporativo es el fundamento de las actividades del Hotel Imperial.  LEALTAD: Ser leal a la empresa.  RESPETO: Respeto de los jefes inmediatos hacia los colaboradores y de los colaboradores hacia los huspedes y viceversa.  COMPROMISO: Hacia nuestros colaboradores con capacitacin constante para brindar un mejor servicio.  RESPONSABILIDAD: Ser responsable con las actividades asignadas as como con los horarios establecidos por la empresa para que el servicio al husped sea en tiempo y en forma.  COMPROMISO: Estar comprometida con la empresa para que de esta manera el servicio al husped sea el mejor.

 DISCRECION: Para crear en el husped la tranquilidad de poder estar con nosotros.  AMABILIDAD: As logrando que las cosas fluyan de una manera armnica entre todos.

1.8 FILOSOFA DE CALIDAD TODO LO QUE HACEMOS, LO HACEMOS PARA VOLVER A SALUDARLE, YA QUE LA SATISFACCIN PLENA DE NUESTROS CLIENTES Y HUSPEDES ES LO PRIMERO!

1.9 ORGANIGRAMA

DIRECCION GENERAL

GERENCIA GENERAL

RECURSOS HUMANOS

GERENTE VENTAS Y RP

DIVISION CUARTO

GERENTE DE A Y B

CONTABILIDAD

DEPTO. DE MATENIMIENTO

COMPRAS Y ALMACEN

EJECUTIVO DE VENTAS

EVENTOS

AMA DE LLAVES

RECEPCION

GERENTE EN TURNO

GERENTE EN TURNNO

AUXILAR CONTABLE

PERSONAL DE MANTENIMIENTO

CAMARISTAS

BELLBOY

CAPITAN DE MESEROS

MAYORA

LAVANDERI

MOSO

MESERO

COCINERA

BAR-MAN

LAVA LOSAS

GARROTERO

1.10 DELIMITACIN DEL PROBLEMA

Durante mi estancia en la empresa Hotel Imperial lugar donde realic mis prcticas de estada y al mismo tiempo me percate que el personal no cuenta con un control ni una medida exacta en el producto de limpieza para los blancos como cloro, suavitel, detergente, jabn en el manejo del quipo como la lavadora, es por ello que surge la idea de este proyecto CONTROL EN EL DEPTO. DE LAVANDERIA. PARA EL AHORRO DE PRODUCTOS. 1.11 JUSTIFICACIN La realizacin de este proyecto surge para darle un mejoramiento de calidad a los servicios de lavandera que presta el hotel y de esta manera para poder obtener resultados significativos, y al mismo tiempo ahorrando la economa en un mal uso de los productos que pueden traer como consecuencias en quemar a los blancos drsticamente, ya que la imagen del hotel depende en gran medida a la calidad de los blancos en cada habitacin como por ejemplo, las sbanas, los cobertores, fundas, cojines, toallas faciales, de mano, toalla tapete, y toalla de cuerpo. 1.12 OBJETIVO GENERAL Presentar formatos de los blancos al departamento de lavandera, el cual sirva para mejorar los servicios que se le brindan al husped e incluso al tener una mejor calidad en este departamento. 1.13 OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar cual es la medida que utilizan en este departamento. Implementar formatos para el mejor control de los blancos. Contar con reportes antes y despus de salir del Depto. De Blancos para que no pas ningn problema. y y Reducir la dosificacin para el ahorro del producto. Tener en prctica la dosificacin.

y y y

CAPITULO II

DELIMITACIN DEL PROBLEMA

2.1 ANTECEDENTES DE HOTELERA

El hospedaje entendido como servicio y atencin es algo que se conoce desde hace mas de dos mil aos, despus de la edad media surgieron el desarrollo de hosteras y posadas estas operaban en monasterios y instituciones religiosas. La hotelera sistematizada en concepto moderno surgi en siglo pasado cuando empezaron a surgir los primeros edificios, con el fin especifico de albergar a los viajeros en medio de grandes comodidades. Al sustituir al alberge indgena, el mesn virreinal inauguraban tres tipos de hospedaje, como el mesn de tercera clase, este tipo de hospedaje era pagado con granos de cacao por que la moneda no era institucionalizada o aceptada por completo, este contaba con un petate el que tena que compartir con otro husped constantemente, el mesn de segunda categora, este brindaba mayor comodidades, ofreca habitaciones semi-privadas y los mesones de primera categora se encontraban en areas cntricas de la ciudad, el motivo de los viajeros era venta al mayoreo de sus productos de las haciendas.asi para fines de poca virreinal ya existan aproximadamente veinte posadas y treinta mesones importantes, despus del movimiento de independencia los primeros hoteleros en Mxico fueron Francisco Solares y Francisco Coquelet quienes proyectaron la idea de crear habitaciones especialmente para servir como cuartos hoteleros. Hasta 1823 que es cuando se menciona por primera vez al turista en Mxico. Poco despus van surgiendo las innovaciones y desarrollos estos siguieron a la segunda guerra mundial mejorando los servicios incluyendo albercas y otras sofisticaciones que revolucionaron la industria hotelera con el fin de incorporar mejores servicios como pueden ser, campos de golf de primera categora, albercas, canchas de tenis, y deportes acuticos de toda clase, restaurantes y bares de todo tipo, sauna y jacuzzi, televisin a color y antena parablica, cine a circuito cerrado y serv bares en su propia habitacin lo cual representa un cmodo y servicio sofisticado servido las veinticuatro horas de da y para los hombres de negocios e importantes empresas cuentan con grandes salones de convenciones y con todos los servicios.

2.2 TIPOS DE TURISMO

El turismo comprende las actividades que lo hacen las personas (turistas) durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo consecutivo inferior a un ao y mayor a un da, con fines de ocio, por negocios o por otros motivos. Un turista son aquellas personas que se trasladan de su domicilio habitual a otro punto geogrfico, estando ausente de su lugar de residencia habitual ms de 24 horas y realizando pernoctacin en el otro punto geogrfico. Las caractersticas que lo definen como turista no responden a un slo aspecto, por ejemplo, el cultural. Aquella persona que visita distintos puntos de su pas, o del planeta, y que lo hace para aprender ms o para aumentar su conocimiento cultural es turista. Sin embargo, una persona que visita por motivos de salud, puede cumplir con otras caractersticas que lo definen como turista, y sin embargo, no visit un lugar para aumentar su conocimiento, ni para aprender ms. Todo individuo que se moviliza de un lugar a otro es considerado viajero. Entre la figura de "viajero" podemos distinguir al "visitante" de los "otros viajeros". Es visitante el que viaja a un lugar fuera de su entorno habitual y no responde a una actividad remunerada en el destino por residentes. Entre los visitantes podemos distinguir a los turistas y a los excursionistas, y la nica caracterstica que los diferencia es si pernoctan o no en el destino. El carcter lucrativo no es determinante para la clasificacin de la actividad como de turismo. De hecho, el turismo de negocios es lucrativo para el individuo considerado turista, y no por ello deja de ser considerado como tal, ni de realizar actividades tursticas. Para la identificacin del entorno habitual se considera la frecuencia con que se viaja a determinada localidad o regin, y la distancia entre el origen y el destino. Sin embargo, frecuencia y distancia no son conceptos exhaustivos, siendo todava difusos. Los tipos de turismo varan de acuerdo a las actividades que se realizan en el lugar donde se practican, generalmente se clasifican de la siguiente manera:

Turismo Rural: Actividad turstica realizada en localidades rurales o fuera del casco urbano de grandes ciudades o localidades de mayor tamao. Turismo de Sol y de Playa: Se realiza en zonas con playas y soleadas; con temperaturas promedio de 25 y 30 c. es practicado en gran numero por personas que viven en zonas lluviosas, fras, nubladas; o que no tienen playas cercanas en su residencia. Turismo Cultural: Corresponde a los viajeros que se basan en los aspectos culturales y/o elementos distintivos, espirituales, intelectuales, con el deseo de ponerse en contacto con otras culturas y conocer ms de su identidad, que caracterizan al grupo social del destino visitado. Turismo Gastronmico: El objetivo principal del viajero es experimentar la cultura gastronmica del lugar. Una aventura culinaria donde se visitan restaurantes, mercados, participa en fiestas locales y otros con el motivo de deleitar el paladar y conocer los platos tpicos de las regiones. Turismo Religioso: Desplazamiento de viajeros a un destino; motivados por su devocin religiosa o por cumplir alguna manda, dar gracias por algn beneficio, alguna peticin; viajan a santuarios o lugares que tienen significado importante en sus creencias. Turismo Idiomtico: Con la finalidad de aprender un idioma; en los ltimos aos ha aumentado el nmero de estudiantes, profesores u otros viajan a otro pas, para mejorar sus habilidades o empezar el estudio de un nuevo idioma. Turismo de Negocios: Ya sea individuos o grupos, que se desplazan a un destino con el objetivo de llevar a cabo actividades laborales o profesionales.se desplaza el viajero(os) ya sea por realizar negocios o la asistencia a congresos, convenciones, ferias, exposiciones, viajes incentivos u otros, o tambin se realiza con la intencin de hacer un estudio de mercado para la instalacin de una empresa. Turismo de Salud: Los viajeros viajan a los destinos con el objetivo de curar o tratar dolencias, relajarse, tomar tratamientos para rejuvenecer y adelgazar y otros, y a su vez lograr una mejora en el estado espiritual. Turismo Sexual: Se viajan a los destinos con el propsito de tener relaciones sexuales o realizar otro tipo de prcticas sexuales; ya sea con prostitutas u hombres y mujeres, que busquen oportunidades sexuales.

Turismo Abortivo: Existen agencias que ofrecen paquetes tursticos, ofreciendo un paquete normal de viaje. Con recorrido a puntos de inters en el destino, reservacin en hotel, transportacin, etc. Y adems en el paquete se incluye los gastos mdicos, doctor, cuidados y otros necesarios para la realizacin del aborto. El motivo principal de los viajeros es la prctica del aborto, pero teniendo la oportunidad de disfrutar del destino a su vez. Turismo Cientfico: El objetivo principal del viajero que elige este tipo de turismo es abrir ms sus fronteras para la investigacin en esta rea, ampliar y complementar sus conocimientos. Turismo Histrico: Es aquel que se realiza en aquellas zonas cuyo principal atractivo es su valor histrico. Turismo de Descanso: Cualquier persona podra viajar para descansar del trabajo, para liberarse del estrs, o simplemente para disfrutar de sus vacaciones o tiempo libre. Este tipo de turismo es el ms utiliza las personas, porque en si este les brinda comodidad y a su vez les permite relajarse y disfrutar del ambiente en el cual se encuentren. Turismo Domestico: Aquel que se realiza sin salir de las fronteras del pas residente. Turismo de Aventura: Los viajes tienen como fin el realizar actividades recreativas deportivas, asociadas a desafos impuestos por la naturaleza.

2.3 TIPOS DE HOSPEDAJE

Existen varios tipos de hospedaje como los siguientes que se mencionaran a continuacin: Albergue: Este es un establecimiento de tipo pblico y es especialmente para jvenes viajeros estos son con comodidades mnimas y tarifas accesibles, tambin es conocido como hostal u hostel ,particularmente alentado las actividades al aire y el intercambio cultural entre jvenes de distintos pases.los albergues juveniles proporcionan la oportunidad de un aprendizaje multicultural y existe una mayor interaccin entre los huspedes que en un hotel

tradicional y muchos de ellos proveen otras actividades para sus huspedes en forma gratuita o a un bajo costo. Las desventajas de estos establecimientos son los posibles robos, ya que los espacios son comunes o compartidos; se puede prevenir dejando bajo llave las pertenencias personales; la mayora de los albergues ofrecen un simple sistema de seguridad para almacenar sin problemas las pertenencias valiosas, otras ofrecen taquillas privadas (armarios o cajoneras).sin embargo , la mayora de las personas que utilizan este tipo de alojamiento se ven preocupados por este aspecto , porque suelen llevar consigo las pertenencias de valor. Otra desventaja de un alberge juvenil es la dificultad de dormir a causa de ruidos, provenientes de quienes llegan a la habitacin a altas horas de la noche. Por esta razn, algunas asociaciones han decidido fijar tiempos para llegar en las noches y el apagado de las luces. Condominios: Esta propiedad es de cosa compartida por dos o ms personas. Por extensin, algunos autores denominan as aun inmueble bajo el rgimen de propiedad horizontal. En el condominio es importante regular la forma en que los copropietarios van a tomar las decisiones con respeto a la propiedad que tienen en comn. A tal efecto, pueden darse relaciones de mancomunidad o de solidaridad. Tambin es importante regular los casos de extensin de la copropiedad y disolucin de la comunidad de bienes. Casas de Huspedes: Este es un establecimiento pblico, funciona como hotel pequeo y econmico (solo alojamiento y poca calidad). Aquella en donde se rentan habitaciones por das o por temporadas, con servicios comunes y a precios ms baratos que los hoteles. Moteles: Establecimientos de tipo pblico, ofrece habitacin, bao y establecimiento. Se encuentran generalmente cerca de las rutas, son hoteles de transito. Este establecimiento es directo desde la carretera, es amplio su estacionamiento con acceso directo a la habitacin generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas. Hoteles Residenciales: Diseados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o por tiempo contratado por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos y empleados se componen de habitaciones con bao privado o suite, servicios de recepcin, botones, seguridad y alimentos y bebidas bsicos.

Hoteles de Suites: Estos brindan habitacin con bao y sala, ofrecen muy buenas habitaciones a precios muy accesibles, y son principalmente los de tipo de habitacin ms lujosa .la mayora de los hoteles tienen suites de luna de miel y algunas veces las mejores y las ms lujosas son llamadas suite presidencial, estos ofrecen ms espacio y muebles que una tpica habitacin de hotel; a diferencia del tamao de las camas en una habitacin normal, una suite tpicamente tendr una sala , usualmente con un sof, comedor, oficina, y algunas veces cocina. Algunos hoteles solo ofrecen suites y tambin las suites regulares son particularmente para los empresarios ejecutivos que podran necesitar ms espacio para reuniones o conferencias con sus clientes. Hoteles de Primera Clase o para Ejecutivos: Estos hoteles generalmente por sus caractersticas son lujosos y muy cmodos, su personal es altamente capacitado y especializado y sumamente cortes en su rea de alimentos y bebidas es de la mejor calidad y diversidad (contienen ms de dos restaurantes, adems de que cuentan con excelentes vistas.

2.3 Departamento de lavandera

Al igual que los dems departamentos del hotel, el departamento de Lavandera y Tintorera tiene una gran importancia, pues se encarga del lavado de la ropa de los huspedes y del hotel. Todos los hoteles cuentan con un Departamento de Lavandera, que ir en proporcin al tamao del mismo, en algunos casos, cuando es demasiado grande, proporciona servicio de lavado a otros hoteles. Al igual es el encargado de la ropa que el cliente utiliza directamente durante la estancia, se tienen en cuenta una serie de consideraciones como por ejemplo la comodidad para el cliente, su presencia o aspecto, duracin de los tejidos, la necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad, etc. Adems se encarga de los servicios internos del hotel como por ejemplo:

Lavado de los uniformes del personal, cortinas, tapiceras, alfombras, blancos etc.

CARACTERSTICAS  Para este departamento se requiere de un Gerente de Lavandera y valets, 2 subgerentes (1 por turno), 2 checadores de mquinas, lavadores (de lavadora), lavadores (en seco), planchadores (de prensa, de vapor, de mangle, de plancha de mano) desmanchadotes y dobladores.

 Hay 2 turnos: el primero de 7 a 15 hrs. y el segundo de 15 a 23 hrs. El personal de cada turno deber salir a tomar sus alimentos por partes, ya que el Departamento nunca debe quedar solo.

 El personal debe de ir uniformado, se recomienda que en los hombres y mujeres sea blanco, ya que da sensacin de frescura y limpieza, tenis blancos por la facilidad de resbalones. Los lavadores debern de usar botas de hule, ya que su rea siempre esta mojada con agua caliente.  De preferencia se pueden contratar a personas jvenes para el trabajo ya que es pesado, pero no es una regla.  El departamento de lavandera usualmente se encuentra en el stano o en el estacionamiento, porque es necesario la inyeccin de aire. Cuando por alguna causa se suspenda la inyeccin de aire, el trabajo se suspender, ya que la temperatura suele ser muy elevada.

2.4 JEFE DE LAVANDERIA Persona encargada de controlar el lavado y secado de la ropa husped y lencera del hotel.

FUNCIONES Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandera. Reparacin de blancos. En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandera,

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los uniformes del personal.

2.5 LENCERIAS Se ocupa de la dotacin de ropa para el husped y habitaciones (sbanas, toallas, pijamas, etc.), as como toda la uniformidad del personal del Hotel. Su tarea no slo consiste en la previsin, aprovisionamiento y distribucin de la ropa limpia, sino que gestiona y controla la recogida de ropa sucia y lavado de la misma. FUNCIONES Controla el lavado de la ropa blanca del hotel. Se encarga del lavado de los uniformes, de personal del hotel. Se encarga del lavado de la ropa de los huspedes. Se encarga de lavado de mantelera y servilleteria del Dpto. de A y B.

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2.6 COSTURERA Persona encargada de reparar en funcin del tejido y de la pieza que sea, aquella rotura o desperfecto que pudieran tener. FUNCIONES

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Imagen personal (higiene y uniformidad) Conocimiento sobre el funcionamiento de la maquinaria Conocimiento de los distintos tipos de tejidos Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado, as como de

las tcnicas para su utilizacin sobre los distintos tejidos.

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Saber coser a mano y a mquina. Actitud para trabajar en equipo.

2.7 PLANCHADORAS Las planchadoras como su nombre indica son las encargadas de planchar la ropa para que quede de nuevo lista para su uso o en el caso de clientes para que se le devuelva a la habitacin que corresponda. FUNCIONES Persona encargada del planchado de la ropa del husped y de blancos. Mantener la lencera organizada y planchada.

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El manejo de la lavandera. Esta seccin es un rengln muy importante bajo el dominio del ama de llaves. El personal est integrado por el jefe del departamento, lavadora, planchadoras, operadores del mangle, costureras y valets. Lavandera, tintorera y planchado involucra una gran actividad, ya que diariamente se lavan cientos o miles de sbanas, toallas, manteles y servilletas, as como el servicio del valet.