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Coordinación de Egresados UCV

UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA


Coordinación de Egresados

La Comunicación en la Empresa

Rough Cibernus

MARZO 1998

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La Comunicación en la Empresa
Introducción
Cuando se genera comunicación, se genera información.

Actividades de la comunicación dentro de las


organizaciones

A. Para actividades externas a la organización

B. Para establecer programas. Así se puede llevar adelante


los objetivos de la organización. Es un grupo de acciones.

C. Para suministrar información para activar programas.


Transmitir la información para llevar y dar a conocer los
programas.

D. Para incentivar a los individuos para que realicen el programa.

E. Para retroalimentar el esquema

Comunicación Formal.- Una comunicación es formal cuando se relaciona con la


organización.

a). Comunicación verbal (tramo corto) - Filtros formales Los filtros formales son por ejemplo
una secretaria, en el caso que un subordinado quiera hablar con su jefe.

b). Comunicación escrita: Memorandums y cartas. Los memorandums se utilizan para


transmitir información breve y concisa. Se aclara quien es el receptor y el emisor. Son de
circulación interna. Generalmente en una organización grande se utilizan para enviar mensajes
entre dos diferentes áreas. Las cartas en cambio, se utilizan para la relación entre la
organización y el medio ambiente. Es decir, su uso se extiende de la frontera de la misma.

c). Actas e informes. Formalidades. Los informes contienen información estandarizada y pre
establecida. Las actas se escriben en reuniones, entre directivos, en un consejo, etc. Se
transcribe el resultado de la reunión. Generalmente se firman por los participantes al finalizar
la misma.

d). Manuales. Estos establecen los procedimientos a llevar en la organización ante una
determinada situación. Son muy útiles cuando ingresa personal nuevo a la organización.

e). Curso de documentos. Se lo conoce también como expediente. Es un documento que se le


va adicionando información acerca de un tema determinado, del cual se necesita el
consentimiento u opinión de todas las áreas. Cada una de estas emite su informe para que
luego se pueda tomar una decisión final.

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Comunicación informal.

1. Fuera de la organización. Pero se da con personas pertenecientes a la misma, que tienen una
relación fuera.

2. El rumor. Es aquel que se pasa de boca en boca entre el personal. Cuando este llega a oídos
del jefe, queda en el comprobarlo, o pasarlo por alto.

3. Camarillas.

Tipos de comunicación

Vertical: Cuando se da del jefe a sus subordinados (en este caso recibe el nombre de vertical
descendente) o cuando un subordinado se comunica con su jefe (vertical ascendente)

Horizontal: entre el mismo personal.

Límites de la comunicación formal Límites ascendentes

1. Inocuidad para el emisor

2. El superior igual lo sabrá.

3. El subordinado quedara desairado ante su jefe.

Limites descendentes

1. Que no disminuya su autoridad.

2. Ignorancia sobre las necesidades del subordinado.

Interrelación estructura - comunicación

1. Canales formales de comunicación. Si se generan muchos niveles, produce que la


comunicación no sea tan fluida.

2. Estructura de la autoridad. Pueden existir barreras. La relación entre dos personas de un


mismo nivel es diferente a que si fuesen de dos niveles diferentes.

3. Especialización del trabajo. Causa un lenguaje diferente entre distintas áreas.

4. Propiedad de la información. Las áreas que manejan información de tipo confidencial se


sentirán más "importantes" que las demás.

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Barreras de la comunicación
1. Deformación: Es un problema semántico, osea,
relacionado con el lenguaje. Relcionado con los marcos
de referencia: forma de pensar, la crianza, etc.

2. Filtración: manipuleo de la información, según las


intenciones del emisor. Generalmente ocurre en la
comunicación verbal ascendente.

3. Sobrecarga: Al superior le llega demasiada


información. Existe un principio de la excepción: solo se
debe comunicar lo principal del funcionamiento de la
organización o del area correspondiente. Se debe
comunicar lo que funciona mal.

4. Sincronización: coordinación entre el tiempo y la


información que se emite o realiza.

5. Falta de aceptación: Esta falta de aceptación por pare


del que lo recibe puede ser por la falta de claridad del
mismo o por desconfianza del emisor.

6. Cortocircuito: ocurre cuando se saltea algín nivel estructural de la organización.

Dimensiones de la comunicación

1. Intrapersonal (X): Entre la persona misma. Por ejemplo, leer un libro, el diario. A la
organización le importa ya que se relaciona con los conocimientos que cada persona tiene, y
eso influencia en el trabajo.

2. Interpersonal (X ß X): Entre dos personas. Por ejemplo, el jefe y sus subordinados.

3. Grupal - Personal (X ß XXXX) Por ejmplo, cuando un grupo de subordinados se presentan


ante su jefe.

4. Intergrupal (XXXXX ß XXXX) Entre dos grupos. Puede darse el caso que un grupo de
directivos se juntes con los directivos del sindicato, o algunos de sus empleados.

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En Resumen

La comunicación adquirió mayor


importancia debido a la globalización y a
la masa de individuos que forman parte de
los procesos empresariales.

Saber expresarse bien es una herramienta


fundamental para el desempeño de los
ejecutivos. Implica poder transmitir
efectivamente conceptos e ideas, órdenes
y directivas.

Cuando estos conceptos no se comunican bien, se observa una falta de incentivos y carencia
de objetivos claros y precisos. Esto ocasiona una pérdida de autoridad del gerente, inseguridad
para los empleados, frustración por parte del jefe y sus subordinados, y como consecuencia,
las cosas se hacen mal y se producen resultados no deseados.

El capital esencial de las personas no es la seguridad laboral sino la información. Para que ésta
pueda ser transmitida en forma satisfactoria, es útil valerse del humor, de los gestos y de la
interrelación con el público. Se debe tener en cuenta el manejo del tiempo y que el mensaje
sea claro, por lo que se aconseja hacer un ensayo antes de una presentación.

Podemos decir entonces, que el objetivo es lograr que las cosas se hagan sin malentendidos ni
imprevistos.

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Elementos del Proceso de la comunicación

Los elementos o factores de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador,


código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o
decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación
(feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).

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* Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará,
en conclusión: de donde nace el mensaje primario.

* Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización...) que elige y selecciona los


signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de
manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.

* Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización...) al que se destina el


mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo
que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo
recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el
mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso
decir, en este tipo de receptor se realiza el feed-back o retroalimentación.

* Código: Es el conjunto de reglas propias de


cada sistema de signos y símbolos que el
emisor utilizará para trasmitir su mensaje,
para combinarlos de manera arbitraria
porque tiene que estar de una manera
adecuada para que el receptor pueda
captarlo. Un ejemplo claro es el código
que utilizan los marinos para poder
comunicarse; la gramática de algún
idioma; los algoritmos en la informática...,
todo lo que nos rodea son códigos.

* Mensaje: Es el contenido de la información


(contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos,
acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean
captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.

* Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación,


estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte
material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo
telefónico, en el caso de una conversación telefónica.

* Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es
descrito por el mensaje.

* Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

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* Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso


comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en
la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un
viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del
receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio.También suele llamarse ruido

* Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para


la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud,
conducta...) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser
positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar
el tema o terminar la comunicación). Si no se genera realimentación,
entonces solo se produce información mas no comunicación.

Toda persona necesita comunicarse en una u otra manera. Se


utilizan muchas formas, tales como escribir, hablar y
escuchar.

Los hechos son que un gerente, sin embargo mano de


obra cualificada, tiene que aprender algunas reglas
básicas para hacer pasar el mensaje, claramente. La
comunicación es la sangre, la vida de cada organización y su
uso eficaz ayuda a construir una adecuada cadena de autoridad y
mejorar las relaciones en la organización. Aproximadamente el 50% del
tiempo de un gerente se gasta en la generación de información. Por lo tanto, la
importancia de desarrollar habilidades en la comunicación interpersonal es necesaria.

Si bien comprende la importancia de la comunicación, hay que ser claros en cuanto a la


diferencia entre comunicación individual y de comunicación en una organización. La
comunicación en la organización se lleva a cabo a través de las personas. Sin embargo, hay
una gran diferencia es la manera en que de manera personal - las comunicaciones y de
organización - se llevan a cabo las comunicaciones. Hay una secuencia que hay que seguir en
la comunicación organizacional. El presidente es obligadamente mano de obra cualificada,
continuo y determinado de antemano. Para comunicar bien, uno necesita saber los marcos de
referencia para poder evaluar a otras personas a fin de transmitir información y crear
relaciones.

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¿Que es la comunicación empresarial?

La comunicación es un proceso que implica la transferencia de


información e insumos de comportamiento. Es la transferencia
de información desde un emisor a un receptor con la
información que se entiende por el receptor. Se trata de una
actividad organizada por la cual se unifica la actividad. Es
visto como un medio de aportaciones sociales que se
introducen en los sistemas sociales, un medio por el cual se
modifica el comportamiento, que se efectúe el cambio, la información se
haga productiva de manera tal de lograr objetivos. Es absolutamente esencial, ya sea en una
familia, en un templo, en un acuartelamiento del ejército o en una unidad de negocio.

La comunicación es un proceso de doble vía. En organizaciones, cuando uno se comunica para


obtener las cosas que hacer, transmitir y obtener información, tomar decisiones y lograr un
entendimiento común. El remitente tiene que formular un mensaje para que sea comprensible
para el receptor. Esta responsabilidad se refiere principalmente a comunicación escrita y oral y
apunta a la necesidad de planificar el mensaje, indicando los supuestos subyacentes y la
aplicación de las normas generalmente aceptadas para la eficacia de expresión oral y escrita.
Cuanto mayor es la integridad y la coherencia de forma escrita, oral y mensajes no verbales,
así como de la conducta moral del remitente, mayor es la aceptación del mensaje por el
receptor.

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I
Importancia y el propósito de la comunicación
La comunicación es un medio
por el cual las personas están
unidas entre sí en una
organización para lograr un
propósito común. Ningún grupo
de actividad es posible sin
comunicación. Hay varios
problemas que ocurren en el
proceso de iniciar comunicación,
la transmisión y recepción de
información. Se vuelven
personas involucradas con la
organización, aumenta la
motivación y el compromiso de
tener un buen desempeño en la
organización. Los administradores necesitan comunicarse en diferentes niveles dentro de la
jerarquía a las personas, a grupos, a los departamentos y externamente a los clientes,
proveedores, bancos y otros profesionales. Tanto formales como informales, los sistemas de
comunicación son necesarios para evaluar e interpretar la información. Las habilidades de
comunicación son fundamentales en las competencias de liderazgo. Ambos sistemas laterales
y verticales son útiles para obtener cada uno centrado en objetivos similares.

El propósito general de la comunicación en una organización es para efectuar el cambio.


Básicamente, se trata de influir en la acción de una manera, a influir positivamente en el
bienestar de la empresa. El objetivo principal de comunicación es:

--> Para establecer los objetivos de una empresa.

--> Para desarrollar un vínculo de los planes para alcanzarlos.

--> Para organizar los recursos humanos de tal manera que los objetivos se hagan realidad.

--> Para crear un clima propicio para liderar, dirigir y motivar a las personas.

--> Para un control efectivo.

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II
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

En este sentido hay tres etapas implicadas en el proceso de comunicación.


Básicamente es: un pensamiento o una idea de un remitente que está
debidamente previsto y que posteriormente se transmitirán al receptor de una
manera en que puede entenderse correctamente.

El proceso de comunicación.

* El mensaje

La comunicación empieza cuando el remitente se presenta a


través de un pensamiento o una idea. El remitente codifica entonces
en una forma en que puedan ser comprendidas por miembros del canal receptor. La
Codificación no es simplemente la traducción, o que presente una idea, sino que incluye
adiciones, supresiones y simplificaciones en la línea de pensamiento y de la conversión y en la
misma en forma de un mensaje para ser trasladado más abajo de la línea. También puede
incluir detalles técnicos tales como el programado de la codificación de mensajes en un
lenguaje como un aporte para el equipo.

* Transmisión de Mensajes

Es necesario que haya un vínculo entre el remitente del mensaje y el receptor del mensaje.
Estos enlaces o medios pueden ser escritos u orales. Los mensajes se transmiten a través de
una carta, un telegrama, teléfono, ordenador, etc. A veces, también puede ser utilizado más de
un enlace para la transmisión de mensajes.

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* El mensaje y el receptor

El mensaje tiene que llegar al receptor en una forma que sea comprensible. El
mensaje recibido tiene que ser decodificado. Se convierte en el
original pensamiento o idea. La comunicación Precisa sólo
puede ocurrir cuando ambos, el emisor y el receptor atribuyen
significados similares a los símbolos que componen el
mensaje. Se entiende lo esencial que está en el
mensaje. Se hace hincapié no sólo en la transferencia
del mensaje pero esta transferencia, donde
permanecen intactos los hechos y el mensaje real no
se distorsionan. Es necesario recibir un mensaje con
una mente abierta porque si la información es
contraria al sistema de valores de la persona, una
mente cerrada por lo general, no lo aceptará.

Para comprobar la eficacia de la comunicación, es necesaria la retroalimentación. Sea o no un


mensaje transmitido, ha sido claramente entendido y puede ser confirmada por la
retroalimentación. La retroalimentación ayuda a analizar si el objetivo se ha logrado o no.

Barreras de la comunicación eficaz

Desgloses de los canales de comunicación, es un problema frecuente que los administradores


se enfrentan. Problemas de comunicación significan más profundamente arraigados
problemas, además de los que aparecen a primera vista. Los obstáculos pueden existir ya sea
en la fase de transmisión o en los comentarios. Puede ocurrir que el remitente no está en
condiciones de canalizar correctamente el mensaje, o también puede ser mal recibido. El
punto importante es comprender las barreras que enfrenta un gerente en diversas etapas a fin
de que puedan ser tratadas adecuadamente.

1. Si la Planificación:

El requisito de una comunicación eficaz es precisa la planificación. El mensaje debe ser


adecuadamente planificado y luego entregado. ¿Qué canal son los vínculos que se adopte debe
ser planificada de antemano. El contenido del mensaje debe ser preparado después de
examinar todos los aspectos. Un mal diseñados mensaje pierde todo su valor. Además, el
propósito del mensaje también tiene que quedar claramente establecidos. Por lo tanto, errónea
la planificación conduce a la ruptura de las líneas de comunicación.

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2. Las presunciones vagas:

Los comunicados que no presuponen de relieve el mensaje son sumamente peligrosas. El


remitente presupone una determinada parte y, en consecuencia, dirige el mensaje. No es
necesario que el receptor deba también presuponer cosas de la misma manera. Esto puede dar
lugar a confusión y caos. No aclarados y presunciones vagas dan lugar a peligros mayores. Por
ejemplo, un alto funcionario da un llamamiento a los jóvenes y que indica
que en determinados días saldrá de la ciudad suponiendo
que el junior deberá hacer los arreglos necesarios
para quedarse él. El junior recibe este mensaje
suponiendo que el gerente simplemente le informaba
de su ausencia para que pueda asumir la
responsabilidad y que todos los arreglos de estadía
ya estaban a cargo de la categoría superior.

* Distorsión Semántica:

Una sola palabra transmite un montón de significados diferentes.


Cada palabra se entiende en referencia al contexto de la frase, así como lugar y la
situación en que se utiliza. La distorsión semántica puede ser deliberada o accidental. Cuando
es deliberada, se pretende, sino para que el que es accidental se le obstaculiza el progreso de la
comunicación. Se presta a la ambigüedad del mensaje y es diferente a cada individuo el cual
puede llegar al final, a su propia conclusión.

Condición * Efecto:

Esto ocurre cuando una persona es considerablemente superior en la jerarquía que otro. La
persona en la parte superior le da al mensaje. La gente en la parte inferior tener que seguir al
pie de la letra y como un fin. Las personas de la parte superior pueden no tener la intención de
dárselo al pie de la letra. Esto da lugar a confusión.

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* Contenido Mal Expresado:

El remitente del mensaje puede ser claro sobre el pensamiento en su mente, pero las palabras
mal elegido o la omisión de importantes vínculos, da lugar a malentendidos en el grupo. El
mensaje que es simple y directa tiende a ser fácilmente aceptado e interpretado en el equipo.
Pero la simplicidad no debe lograrse a costa de la
tergiversación de la esencia.

* Pérdida durante la transmisión y la mala retención:

Cuando el mensaje se mueve de una persona a otra, se vuelve


menos precisa. Diferentes personas tienden a añadir a su
percepción. Además, el mensaje no puede ser conservado
cuidadosamente en la memoria. Por lo tanto es aconsejable
que repita el mensaje y también debe utilizar más de un canal
para comunicar el mismo mensaje.

* Escucha Pobre y la interpretación instantánea:

Escuchar requiere paciencia. Exige toda la atención y la auto-


disciplina. También requiere que el oyente deba evitar la
prematura evaluación de lo que otra persona tiene que decir.
Por lo general, las personas tienden a juzgar lo que se dice, si
están de acuerdo en que o en desacuerdo. Se trata de una
noción común. Hay pocas personas que apenas son buenos
oyentes. Por otra parte, cuando el mensaje es largo, después
de un tiempo la gente empieza a perder interés y, por tanto,
deja de escuchar. Debido a esta tendencia, se obstaculiza la transmisión del mensaje. Por lo
tanto, escuchar con empatía debe practicarse en la organización para tener la oportunidad de
comunicación efectiva.

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* Amenazas, el miedo y la desconfianza:

En un ambiente de amenaza, el miedo y la desconfianza, no se puede esperar la comunicación


eficaz. La gente se convierte en defensiva y estrecha de vista. Permanecen siempre en guardia,
lo que impide la circulación de la comunicación. Las personas que actúan bajo la amenaza o el
miedo, no toman las decisiones racionalmente, sino más bien, las decisiones se toman bajo
presión. Por otra parte, en realidad no se preocupan por las consecuencias de un mensaje
defectuoso, temen ya que se encuentran siempre bajo las garras de alguno. Se necesita, para
hacer efectiva la comunicación, un clima de confianza, honestidad e integridad.

* Insuficiente período de tiempo:

Cuando se efectúa la comunicación, es necesario tener en cuenta un período de tiempo


suficiente, para comprender y asimilar el mensaje. Por otra parte, la comunicación puede
llevar a cambios. Estos cambios
afectan a diferentes personas en
forma diferente. Además, la
realización de toda la implicación del
mensaje es mucho tiempo. Sin
embargo, los administradores suelen
ser presionados por el tiempo. Esto
lleva a la rotura en el canal de
comunicación.

* Distracciones Físicas:

En la organización que está llena de gente por todas partes, mucho ruido, iluminación
inadecuada, los frecuentes movimientos físicos de las personas, los mensajes que se obtienen,
vienen de estar distraído. La gente no esta relajada en tal clima y tienden a recibir la
comunicación al azar.

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* Comentarios Inadecuados

Aunque una forma de comunicación es rápida, tener dos vías de comunicación, es más
preciso. Siempre es recomendable tener alguna interacción entre el receptor y el remitente.
Esto borra las dudas y las falsas ideas de ambas partes. En el caso de un buen sistema de votos
que no está instalado, entonces en este caso las dos vías de comunicación se hacen difíciles.

* Otros obstáculos:

o Las personas
tienden a tener percepción
selectiva en lo que a
información se refiere.
Ellos escuchan que parte
de la información es lo
que les gusta más y
tienden a hacer caso omiso
de otras partes. Esto no
permite obtener todo el
mensaje .

o La actitud y las reacciones a diferentes situaciones, por personas como unidad de los
individuos y colectivamente o en grupo variar. Por lo tanto, diferentes personas reaccionan de
manera diferente al mismo mensaje.

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MEJORAR LA COMUNICACIÓN

Una comunicación eficaz es responsabilidad de todos y cada individuo en la organización. Los


resultados no puede lograrse si existe cualquier lapso y se produce en cualquier momento. En
cada etapa, las averías pueden producirse - en la codificación del mensaje, en la transmisión
del mensaje, en el estado de la decodificación o en el momento de la comprensión por parte
del receptor. Además, hay una gran cantidad de perturbaciones que afectan la circulación de la
comunicación. Para evitar esto algunas sencillas directrices pueden adoptarse.

* El remitente del mensaje debe ser


claro en relación con el mensaje que
debe ser comunicado. La claridad de
pensamiento es esencial. Si hay
cualquier defecto en el comienzo
mismo, todo el proceso sería un
fracaso.

* Para un mejor control,


codificación y decodificación debe
hacerse con los símbolos, que son
popularmente utilizados por los
miembros del grupo y son conocidos
por todos. Es mejor evitar la jerga
técnica a menos que la comunicación
se va a hacer con los expertos en el
tema particular.

* En la fase de planificación del mensaje, todas las personas que directa o indirectamente
afectados por el mencionado mensaje debe participar. Para crear un medio ambiente sano y
para evitar la especulación, siempre que sea posible, las personas deben participar. Debido a
esto, nadie siente que el mensaje se dio abruptamente o que no se dio el tiempo suficiente para
la información. Por otra parte, nadie se sentiría olvidado.

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* En tanto que en la comunicación empresarial, se necesita al receptor, es de primordial


importancia. Si el receptor no está interesado en la información que se ofrece, no tiene valor
para él. El propósito de la comunicación no es sólo hacer llegar el mensaje entendido, sino
también que sea aceptado por el receptor. Y por lo tanto, si bien comunicar el punto de vista
del receptor es igualmente importante.

* Comunicación no es simplemente pasar un mensaje de lugar. Tiene que haber armonía


entre la elección de las palabras, tono de voz, lo que se dice y la forma en que se dice. Es
necesario que haya congruencia en las palabras que se dicen y el lenguaje corporal expresado.

* Una retroalimentación continua por el receptor debe darse al remitente. Si esto falla,
aunque la información puede transmitirse, existen posibilidades de que tal vez no sea
comprendido y aceptado. Por lo tanto, si el remitente se mantiene en la recepción de los
comentarios, las fallas si las hubiere pueden ser fácilmente identificados.

* Control es una parte esencial de la


comunicación. El paso de información se
lleva a cabo, no sólo de arriba hacia abajo,
sino también de abajo hacia arriba, con
miras a alcanzar los objetivos fijados. Por
lo tanto se debe tener cuidado de que el
paso de la información debe ser tal que no
se aparte de la original.

* Comunicación no es sólo
responsabilidad de un solo remitente, el
receptor, pero también es igualmente
responsable. Un receptor debe estar
totalmente atento, escuchar activamente y
pedir una aclaración, la repetición, siempre
que sea necesario.

* Es aconsejable poner a prueba la comprensión del mensaje. Ambos, el remitente y el


receptor lo pueden discutir. Es bueno compartir opiniones, sentimientos y percepciones que se
generan después de que el mensaje se transmite. La aceptabilidad de la comunicación pueden
ser conocidas sólo después de que el mensaje ha establecido.

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Diez Palabras Que Jamás Deben Usar Los Directivos

1. NO

Decir no a los clientes es tan bueno como el envío de ellos a algún otro lugar.

Diga: SI

2. NO SE PUEDE

Esto significa que aunque podía hacer algo no está en condiciones de hacerlo.

Diga: SI PUEDO

3. IMPOSIBLE

Consideremos que siempre hay una solución.

Diga: POSIBLE.

4. ¿POR QUÉ?

¿Por qué? lleva un sospechoso tono. Implica la desconfianza.

Diga: ME ENTIENDE…

5. ¿QUÉ?

Hace que la gente repita e implica duda.

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Diga: PERMITAME

6. POLÍTICA

Las personas lo ven como esquivar. Parece una trampa.

Diga: MISIÓN.

7. ¡OIGA!

Interrumpir a la gente no es una forma eficaz de llegar a escuchar.

Diga: YO ENTIENDO

8. ESPERE

A nadie le gusta esperar. Las cosas siempre deben ir.

Diga: VAMOS A SEGUIR ADELANTE.

9. EQUIVOCADO

Culpar a alguien , nunca da lugar a soluciones.

Diga: NUESTRA SOLUCIÓN ES… ..,

10. DESPUES

Hacer frente a lo actual. No se permite POSPONER , a lo largo, de los últimos.

Diga: AHORA.

La totalidad del proceso de comunicación depende de la activación de los diferentes sentidos


de los seres humanos. La recepción del mensaje, así como la reacción a este mensaje depende
de la combinación de percepción de los sentidos. El sentido más utilizado en la comunicación

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son la vista y el oído. La gente construye su actitud, preferencias de gustos y disgustos sobre
la base del estímulo a estos sentidos.

Bibliografía

- G.B. Giles Marketing

- F. Jefkins Relaciones Publicas

- H.T. Grahan Administración De Recursos

- G.L. Thirkett Economia Basica

- B.K.R. Watts Elementos De Finanzas Para Gerentes

- Oliver Burgelin La Comunicación De Masas

- Koontz / O’donnell Administración

- Raul Rivero Ayllon Publicidad General

- Francisco Flores Bao Relaciones Publicas

- A. Rubio Fatacciolli Economia Politica

- Gabriel Niezen Matos Comunicación, Clase E Ideologia

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Diccionario Enciclopedico Quillet, 1977; México, D.F.

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