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Departamento de recepción

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Universidad De Oriente Núcleo De Nueva Esparta Escuela de Hotelería y Turismo Cátedra: Alojamiento Turístico

Departamento de recepción

Prof: Perlina Marcano Lic.Turismo

Integrantes: Araneda, Mayelin CI 19688356 Rodriguez, Aurysmar CI 19542599 Medina, Stephany CI 20695734 Sección: 44

Guatamare, junio de 2011

manejar y procesar las novedades.DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Definición El departamento de recepción se define como ³centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes. preservar en todo momento la imagen del hotel resolver problemas inmediatos con el huésped. vacantes y la posible ocupación dar atención integral al huésped y al cliente durante la llegada. quejas. tener control de grupos. paquetes y planes. eventos. () propone la siguiente organización del departamento . realizar estadísticas de previsión. desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel´ (canchola. con el fin de enviarlos a todos los departamentos para organizar las tareas de trabajo. s/f. Organización La organización del departamento dependerá del tamaño del hotel sin embargo. 3) Función Dentro de las funciones más importantes del departamento de recepción: control de las habitaciones realizar reportes generales sobre habitaciones ocupadas. estancia e índices de salidas. la estancia y la salida. cajas de seguridad. cambios de habitación. peticiones del cliente.

atender quejas. asi como también el llenado de las tarjetas de registro.Jefe de recepción Encargado de este departamento y del personal subalterno. . Recepcionista: Báez sostiene que entre las funciones de la recepcionista están: se encarga del registro de los huéspedes asignar cuartos conocer los servicios e instalaciones del hotel autorizar cambios de habitación controlar la llave maestra manejar la correspondencia verificar el reporte de ama de llaves registrar grupos manejar paquetes y planes de estancia recibir y entregar pendientes Ayudante de recepción contestar teléfonos controlar llaves de cuartos distribuir recados y correspondencia dar información a huéspedes asistir al recepcionista en el registro de huéspedes Aprendices de recepción Se inician en los conocimientos del departamento para su posterior desempeño como ayudante y luego recepcionista. autorizar requisiciones a almacén. Adicionalmente. resolver problemas de overbooking. Báez agrega que debe supervisar el correcto uso y actualización de los racks.

y cambio de moneda. actualiza las cuentas del cliente y emite la boleta de cobro a caja cuando el huésped va a abandonar el hotel Importancia del departamento de recepción Este departamento es conocido por ser el corazón del hotel. Mano correntista Lleva la cuenta diaria del cliente. se manejan por cartoncillos de colores. La importancia de este departamento radica: para el huésped: logran su registro. los teléfonos y la caja. papelería . pueden gestionar cambios de habitación. control del flujo de huéspedes. en el debe estar bien distribuidos el rack. pago a proveedores. cambios de cuarto. cajas de seguridad. para el hotel: control absoluto de las habitaciones. pueden expresar sus opiniones sobre el servicio. C) libretas: en ellas pueden escribir pendientes. por una parte porque representa la fuente de ingresos para la organización y por otra porque es la conexión que tiene el huésped con el hotel. la computadora. novedades.Cajero Cobra facturas. Implementos de trabajo del departamento de recepción A) mueble de recepción: es el mueble de presentación del departamento. B) rack: es un equipo mediante el cual se controla la ocupación del hotel representando la principal fuente de información de los huéspedes. venta de habitaciones. D) reloj de pared E) llaves: llaves para los huéspedes y llave maestra F) computadora G) sellos.

que incluye la asignación de la habitación. opera las 24 horas del día. . así como otorgar información general del espacio y atractivos. A cargo del front office están un conjunto de actividades no solo administrativas sino de previsión y control de las habitaciones. Igualmente lleva el registro de salidas. atención integral. front office y back office. cobro de facturas y autoriza la salida del huésped. cargos al cliente. Front office se divide en dos áreas conexas: Caja Se realiza la apertura de facturas. Actividades pertenecientes al front office Tareas previas a la llegada Son las obligaciones que debe cumplir el departamento de recepción antes de que el huésped arribe al hotel. Previsión de ocupación El objetivo de esta tarea es tener control sobre la posible ocupación de las habitaciones para evitar principalmente overbooking y para determinar la densidad de trabajo para los demás departamentos. promoción de los servicios del hotel. La diferencia entre ambos radica en el contacto que tienen con huéspedes y clientes. entradas y modificaciones de las habitaciones.División del departamento de recepción El departamento de recepción se divide en dos áreas operativas. 20). recepción definido por medina como ³área de donde se tiene contacto directo con el huésped´ (s/f. para que estas se comuniquen a los demás departamentos de servicio. Es la encargada de recibir en nombre del hotel al huésped. Front office Es también llamado front desk. así como también se encarga del control de las cajas fuertes (si el hotel las tiene) Mostrador Es la encargada del registro del huésped.

el recepcionista de noche. El forecast permite al departamento de pisos determinar su volumen de trabajo y actualizar en el sistema las habitaciones que estén listas o aquellas que deban bloquearse por alguna incidencia. 35) Durante la asignación de habitaciones se hace el registro del huésped y la entrega de su respectiva llave. tarde y noche. realiza listas de previsión de ocupación desde el día en el que se saca el listado a diez días vista donde señale las entradas.Dentro del manual de procedimientos de ABC hoteles. una vez cerrado el día. Esta asignación debe procurare. salidas y previsión de habitaciones ocupadas totales. . así como el número de desayunos. Para tal fin. y poder controlar mejor las posibles asignaciones o llegadas durante el turno de mañana. el departamento de Recepción es ³el responsable de proporcionar la previsión de ocupación a los demás departamentos´. se dividen en turnos: Mañana. Hay que tener en cuenta aspectos detallados en la reserva y conocer si esta puede ser satisfecha o no para evitar molestias en los huéspedes. Es por esto el recepcionista nocturno emite un forecast al departamento de piso sobre los huéspedes alojados por número de habitación y con fecha de salida. almuerzos y cenas contratados para cada día. Control de habitaciones Esta tarea es fundamental. según Báez. porque permite conocer el estado real de las habitaciones. generalmente. para así evitar asignar habitaciones no disponibles. Tareas de turno Las tareas de trabajo. El control de habitaciones permite a la recepción tener siempre una información real del estado de las habitaciones. Asignación de habitaciones Consiste en entregarle al huésped una habitación que este acorde con sus necesidades. llenando pisos para evitar dispersión de huéspedes (1985. El flujo de actividades varía según el turno.

En él se planifican las bienvenidas para los clientes. Posterior a ello. asignar habitaciones y realizar el cardex (fichas de información de los huéspedes) Turno nocturno La mayoría de las tareas son de control. El check in puede efectuarse de dos maneras: Con reserva: La reserva es la notificación previa de ocupación de habitaciones. se efectúa el forecast para ser enviado a ama de llaves. junto con ama de llaves. En el turno de noche. tener listos las tarjetas de registro.Turno de la mañana Durante el turno de la mañana. En el turno de la noche se hacen cierres del día en facturación de los huéspedes. cuando la entrada es sin reserva debe primero saberse si hay disponibilidad para asignar la habitación. de haberla debe asignarse una habitación que este acorde a los gustos del huésped y posteriormente efectuar su registro y entrega de habitación.walk Son las entradas que no poseen reservación previa. para planificar las próximas llegadas Turno de la tarde Es uno de los turnos más dinámicos. debe realizarse un control de las habitaciones. . se organizan las salidas de los huéspedes para efectuarles su despedida. Huéspedes in. y esto incluye su registro y asignación de habitación. porque durante él se efectúan tanto salidas como llegadas. Tareas de check in El check in representa la entrada de los huéspedes al hotel. cuando se realiza de este modo se efectúa una verificación de la reserva y se procede a asignar habitación y efectuar el registro del huésped. se realiza un listado de los huéspedes in house para conocer la ocupación actual del hotel así como conocer la ocupación posible.

Dentro de las acciones a seguir esta principalmente llegar a un acuerdo con el huésped. donde la cuenta del huésped esta al día. Esto puede suceder por motivación del huésped. esto por fallas en la actualización de las cuentas.in resaltan las reservas fantasmas. generalmente. . problemas en el proceso de salida del huésped. Estas salidas pueden ser: Provistas Representa una salida programada. Bien sea. devolución del dinero. Improvistas Son salidas que no estaban estipuladas y traen consigo. Modificación de estancia Son variaciones del lapso de tiempo de estadía de los huéspedes. que son aquellas que supuestamente el huésped realizó pero no existe registro de la misma en el sistema del hotel. del huésped del hotel. entre otras. Tareas de estancia Las tareas de estancia son las realizadas durante la estadía de los huéspedes en el hotel. alguna incidencia en la habitación o una variación del número de huéspedes. Tareas de check out El check out representa la salida. lista en facturación para ser pagadas antes de salir.Dentro de los problemas más comunes en las tareas de check. y fin de la prestación de servicio de hospedaje. pueden ser recortes de estancia o extensión de la misma. Dentro de las tareas de estancia se puede encontrar: Cambio de habitación Son aquellos donde se asigna una habitación diferente a la establecida. checar disponibilidad de habitación y proponer soluciones rápidamente.

La solución que le dan al cliente en estos casos es darles alojamiento en otro hotel. la caja de recepción y el teléfono. en la mayoría de los casos el clientes es quien sale ganando. daños en las habitaciones del hotel. por lo general son dos tipos de clientes. el tour operador por seguir vendiendo aun habiendo cierre de en las ventas. con el fin de conseguir beneficios por parte del hotel.v. Comúnmente en los establecimientos hoteleros integran el overbooking como una estrategia de marketing con el fin de obtener al 100% sus ventas. en algunos casos le dan como beneficio el transporte. y algún fallo en la parte operativa del hotel. Para que un overbooking no suceda el hotelero revisa a diario las reservas. registros contables y administrativos del departamento de recepción. aquellos que aceptan la situación. Este sub-departamento se encarga de las reservas. mano corriente. según Zabaleta. en esta área se manipulan todas las facturas. Y los clientes que no aceptan la situación y se queja de ello. existen soluciones de acuerdo a los tipos de clientes que haya en el hotel. a los cuales se les ofrece alojamiento en otro establecimiento. ya sea de la misma categoría o mayor.a. todo esto . i. vales de consumo. facturas al contado. Back Office El back office es un su sub-departamento que funciona dentro del departamento de recepción pero que no tiene contacto directo con los clientes y huéspedes del hotel. Algunos de los motivos del overbooking están dados por. 1) Existe un 99% de riesgo en el cual se produzca un overbooking. en tal caso. tomando en cuenta aquellas reservas garantizadas y no garantizadas. ³En hostelería se usa el término cuando un establecimiento hotelero ha rebasado sus límites de ocupación y tiene exceso de clientela que no puede alojar´(s/f.Overbooking El overbooking en el mundo de la hotelería es conocido y usado cuando en el hotel existe una ocupación elevada al que la empresa dispone para su venta.

todas equipadas con aire acondicionado. Perfil del Personal En cuanto al perfil del personal es de notable hacer destacar la apariencia personal desde el aseo personal hasta la postura. a tan sólo 35 km del Aeropuerto Internacional Santiago Mariño y a 25 km de Porlamar. 7 piscinas. 1 cancha múltiple. ama de llaves. este debe ser una persona cordial. teléfono. Playa con servicio de Toldos y tumbonas. y 260 habitaciones Premium nuevas. Los servicios que presta el Hesperia Playa el Agua son WI-FI en el Lobby. contabilidad. atenta. mantenimiento. gimnasio. secador de pelo. además de siempre tener conocimientos generales acerca del hotel. entre otros. entre otros. número de habitaciones. categoría. nevera y caja de seguridad (Opcional). entre otros. Hesperia Playa el Agua El Hesperia Playa el Agua es un hotel categorizado como cuatro estrellas por la variedad de servicios que presta. entretenimiento e animación diurna y nocturna para . compras. ya sea sectorial como regional. agua caliente.puede variar de acuerdo al establecimiento en cuanto a su tipo. pero actualmente estos no están operando. seguridad. de las cuales se distribuyen en 42 Confort Villas con 150 habitaciones planta baja con terraza y vista a los jardines y piscinas. personal. normativas. Este hotel posee un total de 410 habitaciones operativas. alimentos y bebidas. con buena dicción. También posee tres edificios donde se hallan los penthouse. dispuesta a servir. por otra parte la personalidad debe ser tomada en cuenta ya que de ello también le hablan al cliente. y del destino en el cual este ubicado. puntual. está ubicado en el bulevar de Playa el Agua en Playa el Agua. Relación Departamental El departamento de recepción siempre debe tener relación con todos los departamentos dentro del hotel. Municipio del Antolín. 2 canchas de tenis. TV por Cable. estos serian: reservación. Kid´s Club.

Cambio de divisas. y No realizan asignación previas de habitaciones por falta de tiempo. Estacionamiento y Servicio de Taxi. División: el hotel Hesperia Playa el Agua tiene su departamento de recepción dividido en: Front office: esta encargado el recepcionista. Agencia de Viajes. Dentro de las tareas previas que realiza el departamento de recepción es la previsión de ocupación que se realiza con la base de datos que envía reserva y la base de datos que tienen en el hotel. mini-mercado. . fax y papelería. No existe una división como tal. En cuanto a la recepción del Hesperia Playa el Agua. Tareas previas. Back office: esta conformada por la encargada de facturación y el area de reservas que esta en el Hesperia Isla Margarita. el cual cumple con la función de caja.adultos y niños. Alquiler de Carro. su organización viene presentada de esta manera: JEFE DE DIRECCIÓN DE ALOJAMIENTO RECEPCIONISTA BOTONES FACTURACIÓN Materiales de trabajo: rack manual y rack computarizado. lavandería. pero funciona como base de datos para ambas.

y y y y Se asigna una habitación de acuerdo a sus peticiones. Se actualiza el rack de llegadas y se envía una copia a ama de llaves. de haberla se podrá extender su estadia. y Cuando varia el numero de huéspedes se hace lo posible por conseguir una habitación mas grande. Se le entrega la llave. se verifica la disponibilidad. Check out . Check in y Se realizan welcome drink en el lobby bar. se entregan dos copias de llaves. y Cuando es por recorte de la estancia. cuando son grupos se hace con mayor tiempo para ubicarlos en una misma area. se asignan primero los grupos y luego las demás reservas. empero si es por deseo del cliente deberá pagar una cargo en caso de que sea una habitación distinta a la que se le asigno. no se devuelve el cupo de dinero a menos que sea por queja absoluta del cliente y no se pueda resolver la situación ni reasignar habitación. De estancia y Cuando hay cambio de habita<ción por queja del cliente. y Cuando hay variación del periodo de estancia: si por extensión de la misma. el mismo no tien que pagar ningún cargo adicional. debe pagar un recargo por eso. de no haberla se asignan dos habitaciones distintas. Se le pide al botones que los guie a su habitación y lleve su equipaje. mientras el huésped espera su tarjeta de registro. en caso contrario se le traslada al Hesperia Isla de Margarita y si no hay disponibilidad se le ayudara a conseguir alojamiento en otro establecimiento.y Las asignaciones de habitación se realizan según las peticiones del cliente y la disponibilidad que se tenga. si son dos.

para que ama de llaves prepare la habitación para la siguiente llegada. Ventas y comercialización: permite conocer los cambios en las políticas de descuento. actualizan el rack para conocer el estado de ocupación del hotel y la previsión de la misma Recreación: permite organizar actividades didácticas según el numero de huéspedes en casa Seguridad: regula las entradas y salidas de huéspedes. nuevos paquetes. entre otras Teléfono: permite registrar las llamadas realizadas por los huéspedes para hacer el respectivo cargo a su cuenta. El huésped entrega su llave y efectua los últimos pagos de su estancia. asi como resolución de problemas de conducta que puedan suscitarse. y Recepción actualiza su rack de ocupación. se tienen sus cuentas al dia. . asi como también resuelven problemas con las puertas Contabilidad: registro de las ventas de habitación Reservas: emite las cartillas de reservación provisoria del hotel.y Se prepara su salida. Relación interdepartamental Ama de llaves: envían el forecast para organizar las tareas de ama de llaves.

Zabaleta A. María (s/f) Overbooking.com/books?id=1Wm4T1K9ByEC&printsec=frontcover&hl=es#v =onepage&q&f=false.es/files/ferresumen. (Documento en línea).net/EXTRACTO%20MANUAL%20RECEPCION.. Pago: 9²11. (Libro en línea). Disponible en: http://www. . Pag 15 Disponible en: http://www.Referencias Referencias Electrónicas MESTAS. A (2009) Recepción hotelera y atención al cliente.es/dspace/bitstream/10045/12043/1/TEMA5-FRONT%20OFFICEBACK%20OFFICE%20Y%20PISOS. UNIVERSIDAD DE ALICANTE (s/f) procesos productivos en empresas de alojamiento (ii): front-office. F (2006) Manual de recepción hotelera: principios y técnicas (libro en linea).ua.pdf. back-office y pisos. (Documento en línea).esden. Disponible en: http://www. México: Continental. Disponible en: http://rua.google. extracto. Sixto.pdf Frascas.septem.quality-concepts. España: Septem.pdf ABC HOTELES (s/f) Manual de recepción. N (2008)Departamento de recepción en hoteles (curso en línea). Pag: 6 Disponible en: http://www. Disponible en: http://books.com/curso-departamento-recepcionhoteles/organigrama Navarro. 1985.es/datos/articulos/archivo106.mailxmail. Departamento de Recepción.pdf Referencias Bibliográficas Báez.

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