UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RR. II. Y CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN ESCUELA PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA

“INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EJECUTIVOS DEL CONSORCIO BON GOURMET DE AREQUIPA”

PRESENTADA POR: Denice Garaycochea Hilacondo Jose Luis Alarcón Delgado

AREQUIPA – PERU 2004

Agradecemos a todas aquellas personas que hicieron posible ésta investigación.

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Dedicado a todos los amigos, conocidos y muy en especial a J. C. que ya no esta con nosotros.

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RESUMEN El objeto de la presente investigación fue determinar si los Ejecutivos del Nivel I y II según el organigrama de una empresa poseen una adecuada Inteligencia Emocional, para manejar óptimamente el Consorcio Bon Gourmet. Se evaluaron ocho Ejecutivos, cuatro del Nivel I y cuatro del Nivel II según su tiempo de servicio. El Instrumento de Medición aplicado fue el Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo, siendo su confiabilidad relativa en la medida que se vaya utilizando el test y comprobando su efectividad que es el de comprobar el Cociente Emocional en los Ejecutivos al analizar el promedio del Cociente Emocional de los Ejecutivos de los Niveles I y II para la presente investigación. En los miembros de la empresa se observó predisposición para promover el desarrollo de la organización, lo que facilitó el curso de la investigación. Por lo tanto se llegó a la conclusión de que los Ejecutivos del Nivel I alcanzaron excelentes promedios de Inteligencia Emocional en comparación a los ejecutivos del Nivel II del Consorcio Bon Gourmet. Palabras Claves: Inteligencia Emocional, Cociente Emocional, Efectividad Personal, Efectividad Organizacional

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being its relative dependability in the measure that leaves using the test and checking its effectiveness that is the one of checking the Emotional Quotient in the Executives when analyzing the average of the Emotional Quotient of the Executives of the Levels I and II for the present investigation. Therefore you reached the conclusion that the executives of the Level I reached excellent averages of Emotional Intelligence in comparison to the executives of the Level II of the Consortium Bon Gourmet. Eight Executives were evaluated. The applied Instrument of Mensuration was the Test of Ryback of Emotional Quotient of the Executive. In the members of the company bias was observed to promote the development of the organization. Personal Effectiveness. what facilitated the course of the investigation. Emotional Quotient. to manage the Consortium optimally Bon Gourmet. four of the Level I and four of the Level II according to their time of service.ABSTRACS The object of the present investigation was to determine if the Executives of the Level I and II according to the flowchart of a company possess an appropriate Emotional Intelligence. Organizational Effectiveness 4 . Key words: Emotional Intelligence.

...............12 5.............................Hipótesis.................................................................................................1 DEDICATORIA.........................3 ABSTRACS..........ÍNDICE AGRADECIMIENTOS....................................................4 INDICE.13 6...................................................11 2......Objetivos....................................7 1..................................................................................................................................Planteamiento del Problema.......................Daniel Goleman..........................................................................................17 5 ......2 RESUMEN.............................................................................................................Limitaciones de la Investigación....14 7..........................................................................11 3..........14 CAPITULO II INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LOS EJECUTIVOS DE UNA ORGANIZACION 1.......................................................................................................................................................................................................................Inteligencia Emocional............................ Aptitud Personal.....................................................................................................................................................................Importancia de la Investigación.................................12 4....................5 CAPITULO I INTRODUCCION INTRODUCCIÓN.........................Definición de Términos........................................................................................................................................................................Variables......................................................17 A..............16 2...................

................................. Tipo de Investigación..................La Inteligencia Emocional de las Empresas ...........................................Habilidades para las Relaciones Interpersonales ...........................................Daniel Goleman: “La Inteligencia Emocional en las Empresas”................... Instrumentos o Elementos de las Organizaciones Formales..................................24 A............................................................Stephen Covey......20 6........................................18 3...................................................................................................30 4.........................19 4.....................................................................................................27 CAPITULO III METODOLOGÍA 1.....22 B......................... Procedimiento..............................29 Delimitación de la Muestra............... Instrumento.......................... Población y Muestra de la Investigación...........................................................23 LAS ORGANIZACIONES.........................................B......................................................................................................................................................................................................29 2.......................................................... Características de una Organización Formal.......................................24 B.......35 Referencias Bibliograficas....................... Clases o Tipos de Organizaciones.......................................................... Inteligencia Intrapersonal....34 Recomendaciones..................................................22 A.......... Aptitudes Sociales..........................25 C....................................................................................................................................20 5....................33 Conclusiones ................................................................................................ Inteligencia Interpersonal..............................30 3...36 6 .........................31 CAPITULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Resultados...........................30 Descripción del Instrumento...........................................................

la empatía. Las investigaciones en el área de la Inteligencia Emocional no son un fenómeno nuevo. La Inteligencia hace referencia a aquellos aspectos individuales relacionados con el modo de interactuar de la persona con el mundo que lo rodea. claves para el adecuado desempeño de la vida.CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN Desde principios de los años 90. debido a la importancia que se le daba al aspecto cognoscitivo. etc. lamentablemente sólo unos pocos lograron encontrar una aplicación concreta de estas. en las últimas décadas se han llevado a cabo múltiples estudios relacionados con el desarrollo de las capacidades emocionales. el autocontrol. la perseverancia. buscando la manera de alcanzar el éxito en las distintas facetas de la vida del ser humano. se ha brindado una significativa importancia al mundo de las emociones. . es poseer cualidades con la motivación. 7 .

por el contrario significa manejar los sentimientos de modo tal de expresarlos adecuadamente y con efectividad permitiendo que las personas trabajen juntas sin roces en busca de un objetivo común. La Inteligencia Emocional no significa simplemente “ser simpático”. puesto que algunos autores como Daniel Goleman han demostrado la estrecha relación que existe entre la Inteligencia Emocional y el desempeño laboral de los trabajadores. aunque molesta que se haya estado evitando. A pesar de que Stephen Covey y Daniel Goleman son autores muy conocidos en los Estados Unidos – su país de origen – así como en muchas partes del mundo. buenas relaciones interpersonales y hasta ocupan importantes cargos en las empresas. La inteligencia emocional no significa dar rienda suelta a los sentimientos “sacando todo afuera” . ofreciendo la posibilidad de incrementarla en las empresas. analizándole por qué personas con un alto coeficiente intelectual no son lo suficientemente competitivas en su desempeño laboral . Amenazando con crear una verdadera revolución en los conceptos y métodos tradicionales y es justamente en el campo laboral donde se ha proporcionado una gama de nuevos alcances y aplicaciones. en nuestro medio no lo son. En momentos estratégicos pueden requerir por el contrario enfrentar sin rodeos a alguien para hacerle ver una verdad. 8 . un manejo adecuado del estrés.El tema de la Inteligencia Emocional se ha convertido en uno de los temas más debatidos y estudiados por los psicólogos. de acuerdo a los estudios de David Goleman con su visión psicológica y Stephen Covey con su visión administrativa referentes a la Inteligencia Emocional. A diferencia de aquellas con un menor coeficiente intelectual pero que demuestran una gran autoestima . Entonces es propicia la oportunidad para conocer sus ideas primero. Investigaciones realizadas nos indican cómo la Inteligencia Emocional cada vez más está ocupando un lugar muy importante en lo que se refiere al desarrollo del individuo y de las organizaciones . así como valorar la posibilidad de aplicarlas después.

a pesar del potencial: un Pavarotti que no hubiera tenido posibilidades de florecer. Es propicio resaltar que el ascenso dentro de la organización debe estar acompañado de un aumento de la inteligencia emocional: "Para tener éxito en los planos mas elevados. Para concluir la primera parte del desarrollo decimos que la inteligencia emocional determina nuestro potencial para aprender las habilidades prácticas y la aptitud 9 . no garantiza que alguien haya aprendido las aptitudes emocionales que interesan para el trabajo. que se traducen en la posibilidad de brindar un excelente servicio al cliente. ser un docente de primer nivel o lograr que un grupo caracterizado por la diversidad.Cuánto más complejo es el trabajo . en los puestos de liderazgo. virtualmente toda la ventaja depende de la aptitud emocional". Sería como si alguien tuviera un registro perfecto y tomara lecciones de canto. pero no haber adquirido las habilidades basadas en la empatía. significa sólo que tiene un excelente potencial para adquirirlas. trabaje en equipo. por sí sola. Para lograr un desempeño laboral excelente no basta con poseer una o dos aptitudes. En los peldaños inferiores de la complejidad laboral existe una proporción mas o menos directa entre las facultades cognitivas de una persona y su desempeño. en sentido que empleados u operadores sagaces se desempeñaran mejor que quienes tengan menos inteligencia. más necesaria es la inteligencia emocional. sino dominar una combinación de sub-aptitudes de cada aptitud (poseer puntos fuertes en todas las aptitudes que constituyen la inteligencia emocional). Sin las lecciones no habría carrera en la música. Una persona puede ser sumamente empática. por ejemplo. para convertirse en un magnífico cantante de ópera. aunque sólo sea porque la deficiencia en estas facultades puede dificultar la aplicación de la pericia técnica y el intelecto que se tenga. Una elevada inteligencia emocional.

resolver y mejorar las dificultades que se presenten dentro de la empresa. Obviamente que la inteligencia y la pericia tienen su importancia pero es el factor emocional el de destaca a los grupos estelares del resto. Dentro de las empresas. y por que no a la vida. La formación de equipos y la adaptación al cambio. se producen cambios culturales que repercuten en todos los ámbitos de la vida. 10 . en los noventa han alcanzado una importancia crucial. A medida que pasan los años. Con los grupos sucede lo mismo que con los individuos: la inteligencia emocional es clave para la excelencia. los rasgos necesarios para destacarse van modificándose según la situación en la que se vive. sin verse afectados emocionalmente. están en la capacidad de manejar. Dos habilidades que influían relativamente poco en los años setenta.emocional muestra qué proporción de ese potencial hemos traducido a las facultades que aplicamos en el trabajo. Con el propósito de determinar si los ejecutivos con el cargo que desempeñan. entre ellos el organizacional. La investigación realizada determina la capacidad de la inteligencia emocional de los ejecutivos para manejar y resolver los problemas empresariales.

11 . ¿Los ejecutivos de los niveles I y II según el organigrama del consorcio Bon Gourmet de Arequipa. ha permitido que en el campo laboral y de las organizaciones se haga un manejo adecuado de las emociones ya que de lo contrario se verá afectado el desempeño tanto en el ámbito personal como empresarial. poseen una adecuada Inteligencia Emocional para manejar óptimamente la organización. Determinadas características propias de la Inteligencia Emocional ayudan y favorecen logrando el éxito en la capacidad para el manejo de las dificultades y presiones típicas en las organizaciones. con el presente trabajo de investigación nos hemos propuesto dar respuesta a la siguiente interrogante. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La Inteligencia Emocional al proporcionar un enfoque de acorde a la evaluación del Coeficiente Emocional. puntos necesarios para la solución eficaz de sus problemas. correspondientes al área de Gerencia y Administración poseerán una adecuada Inteligencia Emocional que les permita manejar óptimamente la Organización? 2.1. según el organigrama del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa. Consecuentemente. HIPÓTESIS La hipótesis de la presente investigación es: Los ejecutivos del nivel I en comparación a los ejecutivos del nivel II . Es en estas condiciones donde es importante que los ejecutivos posean una adecuada Inteligencia Emocional para poder solucionar las dificultades que se le presenten en su labor diaria y puedan tolerar la tensión y controlen sus impulsos.

3. B. OBJETIVOS ESPECIFICOS • • • Identificar la capacidad de inteligencia emocional de los ejecutivos del nivel I Identificar la capacidad de inteligencia emocional de los ejecutivos del nivel II Comparar la capacidad de inteligencia emocional encontrada en ambos niveles 5. OBJETIVOS A. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN 12 . OBJETIVO GENERAL Determinar si los ejecutivos del nivel I y II del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa poseen una adecuada inteligencia emocional para manejar óptimamente la organización. VARIABLES • Inteligencia Emocional CATEGORÍAS Superestrella Excelente Estrella Alto Buen comienzo Promedio Falta Aplicarse Bajo 4.

pero es el manejo inteligente de sus emociones el que garantiza el ascenso dentro de la organización. tiene una influencia muy importante en su comportamiento laboral. por consiguiente nuestra identidad. La forma cómo los individuos se sienten. uno de los pilares de nuestro comportamiento que nos ayudará a enfrentarnos a los contratiempos de la vida. los sentimientos son un factor preponderante en el mundo del trabajo. No podemos seguir afirmando que la empresa no es el lugar adecuado para tratar estos temas. relacionándose. se está tomando en cuenta la creatividad. pues puede que el Coeficiente Intelectual le dé el cargo a la persona. 13 . una necesidad. El trabajo cumple un rol central en la vida de las personas. que suelen ser determinantes para el éxito laboral dentro de las mismas. De acuerdo a Cillereulo (2000) es importante que las empresas conozcan el impacto favorable que tiene el desarrollar la Inteligencia Emocional en su gente. y actitudes están afectadas por las experiencias laborales. todos tenemos sentimientos y es un deseo natural. autoestima. cambiante. demandante. exigente y sobretodo globalizado emocionalmente. ni que la Inteligencia Emocionales un tópico de moda y que pasará. Contrariamente a lo que se piensa. especialmente cuando consideramos la cantidad de tiempo que invertimos en el medio laboral. ya sea positiva o negativamente. tanto o quizás más importante que las habilidades intelectuales. Inclusive para poder seleccionar personal en las empresas. motivación y seguridad. La Inteligencia Emocional en el ámbito de las empresas provee técnicas importantes para que el individuo se pueda ubicar en el mundo competitivo.Considerando que la Inteligencia Emocional tiene una importancia trascendental para nuestra investigación hemos tomado en cuenta la opinión de Goleman(1996) quien asegura que para tener éxito en la vida moderna. Las empresas son el lugar perfecto para promover el aprendizaje de las habilidades de la Inteligencia Emocional. se requiere de las capacidades para expresar y manejar sentimientos y emociones. porque estamos hablando del desarrollo de la inteligencia.

Cociente Emocional. la cooperación entre ellas es esencial para su existencia en el ámbito laboral. 1996) B. el ser humano tiene la posibilidad de conocer su Sistema Psíquico Emocional y el de las personas que lo rodean. 6. Cuando los trabajadores se identifican con la empresa y participan. (Ryback. para un mejor desarrollo en el mundo social.Sistema de actividades concientemente coordinadas de dos o más personas. adoptan los objetivos de la misma como propios y ponen su empeño en alcanzarlos. Bajo los postulados de la Inteligencia Emocional. el cual no está estandarizado y la calificación es cualitativa. 7. se está creando un ambiente de éxito y se contribuye al crecimiento y bienestar empresarial.. 2001) C. las cuales difieren a razón que para el estudio se contó con el personal que tenga más de dos años de servicio en la empresa. (Covey.. Organización. afectivo y laboral. cómo funcionan. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN De acuerdo a las características de la muestra se obvió las edades. Con las herramientas que proporciona la Inteligencia Emocional la persona puede identificar de dónde salen sus reacciones emocionales.Capacidad potencial del que disponemos para prender las habilidades prácticas.Grado propuesto por el Test de Ryback para determinar la Inteligencia emocional. (Goleman. siendo escuchados. Inteligencia Emocional.2000) 14 .. con la finalidad de optimizar sus respuestas. así como el poder ser un ente creativo dentro de los muchos sucesos que pueden afectarlo. ya que se sienten muy motivados.Cuando los directivos de la empresa desarrollan su competencia social promueven bienestar y contacto humano con el resto del personal que la integran. DEFINICIÓN DE TERMINOS A. Para el estudio se utilizó el Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo (TRCEE).

1996) G. Ejecutivo. (Goleman..Persona que desempeña un cargo directivo en una empresa. Sinergia.1996) E. (Covey. Efectividad Personal.D. Efectividad Organizacional. 2000) 15 .Desarrollo en el ámbito empresarial determinado por la eficacia y acertividad en las decisiones en la organización lo que lleva a una mejor posición. (Goleman.Asociación o convergencia de varios elementos para un fin o un efecto común. (Goleman..Desarrollo personal a niveles eficaces de desempeño dentro o fuera de una organización.1996) F..

es la principal responsable por el éxito o fracaso de los profesionales. un abogado o un vendedor. Sin embargo. está definido en un 80% por la inteligencia emocional y en un 20% por el CI. padres. habilidades espaciales. 1. un profesor. Se sabe que el 90% del tiempo de cualquier ejecutivo está ocupado por tareas que involucran relacionarse con otros. INTELIGENCIA EMOCIONAL Todos estamos acostumbrados con la definición de inteligencia que se basa en la medición del CI (Coeficiente Intelectual): raciocinio lógico. Lo mismo sucede con profesionales de 16 . independientemente de que se trate de un ingeniero.CAPITULO II INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LOS EJECUTIVOS DE UNA ORGANIZACIÓN. la inteligencia emocional. El éxito profesional. líderes. jefes. estudios recientes demuestran que otro tipo de inteligencia. habilidades matemáticas.

recursos a e su intuiciones. por ejemplo. comprenden las siguientes aptitudes : a) Autoconocimiento. Autoevaluación precisa : Conocimiento de los propios recursos interiores. clasificadas a su vez en dos grandes grupos: A. DANIEL GOLEMAN: Acerca del término emoción ha escrito. y Confianza en uno mismo. de motivarnos y de manejar bien las emociones. lo siguiente: “Utilizó el termino emoción para referirme a un sentimiento y sus pensamientos característicos. En esta definición.consiste en conocer los propios estados internos. en La Inteligencia Emocional (1995). 2. habilidades y límites. La Ingeniería. en nosotros mismos y en nuestras relaciones”. Existen cientos de emociones. aptitudes En efecto. Certeza sobre el propio valer y facultades. comprende. Goleman ha considerado cinco aptitudes emocionales.. tiene en la mayor parte de sus actividades las relaciones interpersonales. vez. a estados psicológicos y biológicos y a una variedad de tendencias a actuar.Ciencias Exactas. preferencias. emoción más sutilezas de las que podemos nombrar”. Aptitud Personal: Son las que determinan el dominio de uno mismo. Nos ha definido la inteligencia emocional a “ La capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos. tres Este Autoconocimiento emocionales: • • • Conciencia emocional: Reconocimiento de las propias emociones y sus efectos. existen en la 17 . mutaciones y matices. variables. una de las profesiones mejor conceptuadas por sus niveles de CI. junto con sus combinaciones.

cinco aptitudes emocionales: • • • • • Autodominio: Mantener bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales. Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad. Esta autorregulación comprende a su vez. cuatro aptitudes emocionales: • • • • Afán de triunfo: Afán orientador de mejorar o responder a una norma de excelencia. a su vez. Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del desempeño personal. impulsos y recursos. pese a los obstáculos y reveses. Optimismo: Tenacidad para buscar el objetivo.. Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades. 18 .. c) Motivación.Consiste en manejar los propios estados internos.b) Autorregulación. Esta motivación comprende. Innovación: Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y la nueva información.Son las tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de las metas. Adaptabilidad: Flexibilidad para reaccionar ante los cambios.

Aptitudes Sociales : Estas aptitudes determinan el manejo de las relaciones. Estas habilidades sociales comprenden. • • • Orientación hacia el servicio: Prever.B. a su vez. Esta empatía comprende. • Ayudara a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su capacidad. reconocer y satisfacer las necesidades del cliente. a) Empatía: Es la captación de sentimientos. b) Las Habilidades Sociales: Son las habilidades para inducir en los otros las respuestas deseadas. a su vez. cinco aptitudes emocionales: • Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas. Implementar tácticas de persuasión 19 . Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades a través de las personas diversas. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos. e interesarse activamente por sus preocupaciones. Comunicación: Escuchar abiertamente y transmitir menajes convincentes. ocho aptitudes emocionales: • • • • Influencia: efectiva. Conciencia política: Interpretar las corrientes sociales y políticas. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos. necesidades e intereses.

manteniendo permanentemente una actitud movilizadora para el equipo. si es necesario se convierten en transgresoras para cumplir sus propósitos. Su optimismo las hacen ser persistentes a pesar de las barreras que se interpongan en su camino. Habilidades de equipo: Crear Sinergia para trabajar para alcanzar las metas colectivas.• • • • Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios. DANIEL GOLEMAN: “LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LAS EMPRESAS” La aptitud llamada compromiso es la que permite a las personas hacer sacrificios en pos de un objetivo del equipo. tienen la virtud de percibir que los contratiempos se deben a circunstancias manejables y no a errores personales. Establecer Vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales. sino su afán de triunfo. sintiendo la sensación de ser útiles en la misión grupal. El autor arriba mencionado nos dice que en los grupos. 3. van tras los objetivos con una perseverancia superior a lo que de ellas se espera. en estos momentos de globalización donde se está ya trabajando en distintos lugares y en otros tiempos "el compromiso no desaparece por la falta de contacto cara a cara" aunque en estos casos no aparezca la "mutua representación interna". 20 . su motivación no es el miedo al fracaso. Colaboración y Cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos compartidos. La iniciativa se manifiesta cuando las personas están dispuestas a aprovechar cualquier oportunidad. hacen propios los valores nucleares del equipo y los utilizan para tomar decisiones con el propósito de cumplir con la misión del mismo.

Cada cual iluminará su vida con su mayor comprensión y superación en sus propias circunstancias. Corresponde ahora a cada individuo y organización recorrer el fatigoso y largo camino que conduce a la propia superación. familias.Muchas de las aptitudes que se describen mas arriba. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LAS EMPRESAS Los niveles de confianza y compromiso por parte de los directivos y de los profesionales claves de una empresa son vitales para una realización excelente. STEPHEN COVEY: Nos brinda ideas didácticas y enriquecedoras para todo aquel que sea capaz de responder al desafío personal que él plantea su propia superación.enfocados a la gestión de las organizaciones. Esa lealtad en fin es hacia los colegas. 4. Este es el reto que a cada uno de nosotros nos toca responder. 21 . resultan extremadamente útiles para alcanzar altos niveles de competitividad. Sin perder profundidad conceptual. en la calidad de nuestras decisiones y acciones. el equipo. de lo que se desprende la necesidad de un equilibrio permanente para manejar la propia carrera con el compromiso de llevar adelante los objetivos del grupo o equipo al que le debe lealtad. como conjunto. pueden dar en muchos casos en conductas egoístas. La aplicación de los parámetros básicos de la Inteligencia Emocional -normalmente relacionados con las personas individuales. grupos y organizaciones de todo tipo. Sobre la base del importante concepto de principios sustenta la arquitectura de los siete hábitos de las personas altamente efectivas. Covey ha iluminado en nuestra época la necesidad de comprensión sobre el camino de desarrollo personal y organizacional. el proyecto laboral y consigo mismo como persona. Covey plantea todo un programa de desarrollo aplicable a individuos. 5.

vergüenza.se habrá de maniobrar como hace un buen conductor en la carretera. D. C.La empresa. Empatía: La capacidad para ponerse debajo de la piel de otros. alegría. optimismo incluso frente al fracaso. fuerte impulso al logro. y su impacto en la realización de sus operaciones. etc. lo mismo sucede en las empresas respecto a los cinco parámetros básicos de la Inteligencia Emocional. A. bien sean accionistas. Manejo de las Relaciones: La comunicación interpersonal o grupal y la capacidad de "seducción" en el aspecto conceptual del tema son capacidades básicas en el manejo de las relaciones con los clientes y los empleados: La propia comunicación interpersonal no es un tema de monoregistro. disgusto. tristeza. clientes o empleados. E. 22 . es una dimensión crítica de la Inteligencia Emocional de las empresas en el buen entendido que conocer y comprender no significa necesariamente consentir. Del mismo modo que cada persona tiene un perfil de puntos fuertes y puntos débiles en diferentes áreas emocionales y tiene diferentes niveles de autovaloración según los temas. Según la tipología del interlocutor -persona o grupo. Capacidad para suspender los prejuicios y operar eficazmente bajo presión. y reconocer y valorar sus puntos de vista. Automotivación: Pasión por trabajar más allá de crear valor para el accionista. Autovaloración Emocional: Fiel conocimiento y evaluación del clima emocional de la empresa: ira. sorpresa. en vez de reaccionar bajo el pánico o la ira. del mismo modo que tiene un buen cuadro de su gestión financiera. que según la pendiente del camino utiliza la marcha del coche más adecuada y no todo lo hace en "directa" y menos en "primera". miedo. Dirección de Emociones: Habilidad para controlar y/o redirigir impulsos y buenos o malos humores a nivel corporativo. B. necesita conocer qué valores son realmente compartidos por su plantilla y evaluar la emocionalidad de la compañía como organización.

queda claro que para una empresa su capital humano será el producto de su capital competencial. o sea.Si la capacidad profesional de un directivo o persona cualificada es igual a su capacidad intelectual multiplicada por su nivel de inteligencia emocional. lo que las motiva. HABILIDADES PARA LAS RELACIONES INTERPERSONALES El arte de relacionarse es. Esta habilidad es la base en la que se sustenta la popularidad. La vía de mejora para que la emoción de la empresa juegue a favor de su competitividad y no en su contra. la suma de los conocimientos y habilidades de su plantilla multiplicado por su capital emocional como organización. 6. Si la Inteligencia Emocional de una empresa es un enorme multiplicador o reductor de su nivel de competitividad. hacer un plan de desarrollo en Inteligencia Emocional corporativa y estables los correspondientes circuitos de auditoria para que esta acción no sea folklórica sino de mejora real. la habilidad de producir sentimientos en los demás. Las personas con esta cualidad son más eficientes en todo lo que se dice en relación con la interacción entre individuos. Son las "estrellas sociales". como ocurre demasiadas veces. Tienen cuatro aspectos principales: 23 . A. el liderazgo y la eficiencia interpersonal. INTELIGENCIA INTERPERSONAL Es la habilidad de entender a otras personas. Hoy en día existen métodos para evaluar tanto a nivel corporativo como divisional o de departamento los puntos fuertes y los puntos débiles de cada uno de los cinco parámetros básicos de la Inteligencia Emocional corporativa. consiste en valorar las ventajas que una mejora en este vital terreno puede producir. en gran parte. es evidente que no puede dejarse al azar su gestión. cómo trabajan y cómo trabajar cooperativamente con ellas.

Las personas con estas características son excelentes gerentes y vendedores. previniendo y resolviendo conflictos. No es el poder inherente a los cargos formales. d) Sensibilidad Social: Es la capacidad de detectar e identificar sentimientos y motivos de las personas. El hecho de conocer cómo se sienten o son motivados los individuos. y responder (reaccionar) en forma apropiada para canalizarlos en pro del interés común.a) Organización de Grupos: Es la habilidad esencial del liderazgo que involucra la iniciativa y la coordinación de esfuerzos de un grupo. B. Es aquel que argumenta y busca entender los puntos de vista ajenos. Su característica es la diplomacia. de ayudar a las personas a liberar su talento. INTELIGENCIA INTRAPERSONAL Es la misma habilidad. pero volcada hacia sí mismo. Capacidad de motivar. ayuda a establecer la armonía interpersonal. b) Negociación de Soluciones: El papel del mediador. c) Empatía – Sintonía Personal: Es la capacidad identificar y entender los deseos y sentimientos de los demás. Es la capacidad de formar un modelo verdadero y preciso de sí mismo y usarlo de forma efectiva y constructiva. sino la habilidad de obtener de un grupo el reconocimiento del liderazgo y la cooperación espontánea. 24 .

Son estructuras de coordinación que surgen de forma espontánea (sin finalidad ni objetivo). A. de medios para conseguir determinadas metas u objetivos. CLASES O TIPOS DE ORGANIZACIONES Organizaciones Sociales. de amigos y conocidos que se desarrollan inevitablemente cuando la gente se coloca en una proximidad regular entre sí. muchas veces satisface necesidades de sus miembros.LAS ORGANIZACIONES Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines. Organizaciones Informales. Donde quiera que se encuentran personas las organizaciones informales se desarrollaran. sin implicar una coordinación racional para la consecución de objetivos comunes explícitos existen diferentes tipos de organizaciones sociales en la sociedad. Esto exige entre otras cosas. Organizaciones Formales.Son aquellas organizaciones cuyos fines estructura y dinámica se hallan explícitamente definidos. A veces. Una organización informal se refiere a los grupos no planeados informales. pero que. Está prescrita por reglas y una de sus características es la ayuda mutua o conjunta. en mayor medida que la propia organización formal. 25 . La Organización formal es una organización que se planea y programa por sus diseñadores.. es aquella que no posee una meta ni una estructura definida.Surge inevitablemente dentro una organización formal. una explicitación de los roles de autoridad y un sistema de recompensas y castigos.. sin embargo.o implícitamente de las interacciones de las personas. estos grupos informales pueden crear serias dificultades a la organización es más.

La organización puede tener propósitos adicionales. el trabajo de la organización nunca se lograría esta división de trabajo no sólo se restringe en la línea de producción.“ La inmensa mayoría de los problemas empresariales se deben a este fenómeno”. En las oficinas también hay especialización. la secretaria. 26 . dentro de la cual deben funcionar la mayor parte de las organizaciones de trabajo. Pero la necesidad de una producción eficiente es una circunstancia obligada. La especialización requiere a menudo que los trabajos sean divididos en componentes relativamente sencillos los cuales son ejecutados repetitivamente. CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN FORMAL a) Propósito: El propósito de la organización es producir y prestar servicios eficientemente. c) Coordinación: Las múltiples funciones diferentes que ejecutan los miembros deben estar coordinadas o entrelazadas para que contribuyan al resultado final. b) Especialización: Los miembros de la organización ejecutan necesariamente diferentes funciones. limitan la libertad e iniciativa de los trabajadores y reducen su sentido de satisfacción en el trabajo. atribuidos por sus miembros y por el público. el ingeniero. Por ello muchos trabajos industriales son enfadosos. el contador. el psicólogo y el abogado también contribuyen en formas especiales al trabajo total de la organización. y esto ha sido objeto de controversia. si todos ellos hicieran la misma cosa.

en el lugar adecuado y en el tiempo oportuno. Rasgo esencial. e) Autoridad: Las organizaciones nos guardan del caos y conservan la predecibilidad el orden y la regularidad a través de varios recursos. determinar o influir lo que van a hacer otros en la organización. en virtud de una organización o rango. organizada. La autoridad es el derecho formal de una persona. La predecibilidad es la esencia de la organización. en la cual una persona en los niveles superiores tiene mayor responsabilidad de garantizar que los miembros que están abajo hagan lo que se supone deben hacer. dentro de ciertos límites los comportamientos de los miembros y las relaciones entre ellos son predecibles. f) Uniformidad: Implicación general e importante del sistema jerárquico de control es la uniformidad en los comportamientos de los miembros de la organización. Lo contrario se llamaría desorganización. tienen que ejecutar sus tareas específicas para que cada contribución se engrane con las contribuciones de los demás. Uno de los recursos es el sistema de autoridad.Para que eso se logre los miembros tiene que hacer la cosa correcta. para decidir. Esta autoridad se complementa con la jerarquía o cadena de mando. El éxito de este plan requiere orden. distintivo de este orden es que. de la acción 27 . d) Orden: El ensamble de los comportamientos en una organización es parte de un plan lógico para lograr ciertos objetivos definidos formalmente.

y penetra en algunos de los problemas más serios con que estos se enfrentan. se componen de organizaciones reemplazables. pero el dinero es la forma que se considera normal para compensar el trabajo. j) Signos y Símbolos: Todas la organizaciones formales tienen algún símbolo o signo de algún tipo para identificarlas como entidades sociales. o para facilitar las discriminaciones dentro de la misma organización. h) Compensación: A los miembros de cualquier organización de trabajo se les paga. en la que se muestra los principios. Esta aseveración es cierta. El organigrama u organograma. El hecho del pago es básico para la vida de las organizaciones. i) Tecnología: La tecnología ya sea que implique el uso de herramientas sencillas o líneas de ensamble masivo coordinadas por computadora juegan un papel integral en la conformación del carácter de la organización. Pueden recibir emolumentos adicionales al pago.g) Sustitución: A menudo se dice que las personas van y vienen pero que la organización continúa. 28 . porque las organizaciones. cargos y las unidades administrativas de dicha organización. INSTRUMENTOS O ELEMENTOS DE LAS ORGANIZACIONES FORMALES a) Los organigramas. es la representación gráfica de la estructura orgánica de una organización o parte de esta.

De funciones: organización. la pirámide ocupacional nos proporciona el número total de cargos o puestos que hay en la organización. autoridad. y ♦ Los que representan las relaciones que existen en él Pudiendo ser de esta manera de dos tipos: Sintético y Analítico b) Manuales de organización y de funciones. Incluyen también un detalle de los recursos personas integrantes. dependencia. incluyendo para ello las pautas seguidas para su diseño. responsabilidades y funciones de las mismas. De organización: Son documentos donde están los procedimientos o normas. Son cuerpos sistemáticos que describen la estructura de la organización. para cada posición. información que emite y recibe cada una y contribución a los objetivos organizaciones de la posición. la definición del nivel. se componen de dos elementos gráficos: ♦ Los que representan a los organismos.Los organigramas. Además. el organigrama y. GERENCIAL Son documentos que señalan las funciones y que tiene cada puesto dentro de la responsabilidades 4 5 3 29 ADMINISTRATIVO EMPLEADOS . c) La Pirámide Ocupacional: Es la representación gráfica de los niveles de jerarquía y autoridad que tiene una organización esta representación generalmente está referida al número de cargos que hay en cada nivel de la organización.

TIPO DE INVESTIGACIÓN: Descriptivo DISEÑO: Transversal Descriptivo Comparativo 2. de ambos sexos.CAPITULO III METODOLOGÍA 1. Con edades comprendidas entre los 30 y 40 años. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN: Para la realización de la presente investigación se contó con la colaboración del Consorcio Bon Gourmet en el cual laboran 13 ejecutivos de los niveles I y II según el organigrama de la empresa. de los cuales por las limitaciones de la muestra se contó sólo con 8 ejecutivos. sin considerar el estado civil 30 .

DELIMITACIÓN DE LA MUESTRA: Ejecutivos del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa de las áreas Gerencial y Administrativa. INSTRUMENTO Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo (TRCEE) Descripción del Instrumento: ♦ Nombre Original: Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo (TRCEE) ♦ Autor: David Ryback ♦ Procedencia: Estados Unidos 31 . cuyo tiempo de servicio a la empresa no sea menor de dos años y que pertenezcan a los niveles I y II según el organigrama de la empresa C O G N E D S R M O E N R T C E I O G B E O N N E R G A O L CE U R M E T G C o n P E R E N T u E A G I N E I SR TE R N A T TE I GV E E J E O R az an so Rs S e la UN T IE V e s G O D P E u b V E l ic t a d r o P rr o d o v e e d Ao cR c e i o c nu r s o s F Hi nu amn C a c io n rl m s a c e n e j e r o e r v ic i o s e n e r a l e 3.

y su corrección demanda aproximadamente veinte minutos. son hechas en forma clara y con lenguaje sencillo. ♦ Descripción: Consta de 60 ítem con una puntuación Licker de 1 a 5 1 3 5 Nunca A Veces Siempre 2 4 Rara vez Generalmente Cuya calificación es como sigue: 240-300 180-239 120-179 60-119 ♦ Instrucciones: Superestrella Estrella Buen Comienzo Falta Aplicarse Excelente Alto Promedio Bajo Las instrucciones se encuentran al comienzo de la prueba. 32 . ♦ Ámbito de Aplicación: Dirigida a adultos que laboran como profesionales ejecutivos en una organización.♦ Administración: La Prueba de Cociente Emocional creada por David Ryback no tiene tiempo límite en su ejecución.

33 .4. el tiempo de duración fue de aproximadamente de diez minutos al termino se procedió a la calificación correspondiente. PROCEDIMIENTO Se contó con la colaboración del Gerente General del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa el cual facilito los ambientes del Montonero perteneciente al área de Relaciones Publicas en dicha oficina se procedió a la evaluación de los 8 ejecutivos siendo estos: Nivel I ♦ Gerente General ♦ Gerente Administrativo ♦ Gerente Ejecutivo ♦ Gerente de Ventas Nivel II ♦ Tres Relacionistas Públicos ♦ Ingeniera Alimentaria Se les aplico el Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo (TRCEE) individualmente.

Súper Estrella Súper Estrella Súper Estrella Súper Estrella Excelente Excelente Excelente Excelente Al comparar los resultados del Test de Ryback del Cociente Emocional de los Ejecutivos del Nivel I y II según el organigrama del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa se obtuvo como resultante que el grupo compuesto por los ejecutivos del Nivel I alcanzaron Excelentes promedios en la resolución del Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo. comprobando que poseen adecuadas capacidades y aptitudes emocionales para manejar óptimamente la organización.CAPITULO IV RESULTADOS CLASIFICACIÓN POR NIVELES Ejecutivos Área Gerencial Puntaje Directo 275 EJECUTIVOS 242 NIVEL 253 I 253 Nivel de C. 34 . y que sus relaciones empresariales exigen la interacción directa con otras empresas. teniendo en cuenta que estos ejecutivos por el puesto que ocupan y las decisiones que deben tomar en el momento preciso. es necesario en ellos una destreza muy aguda en este ámbito. Ya que en este nivel es necesario poseer los adecuados y necesarios elementos de Inteligencia Emocional.E.

35 . porque cada uno de ellos va a desempeñar un papel importante y sus capacidades de Inteligencia Emocional van de acuerdo al cargo que desempeñan. Para concluir podemos decir que Los ejecutivos del Nivel I y del Nivel II están bien ubicados dentro el organigrama de la empresa.E.Ejecutivos Área Administrativa Puntaje Directo 208 234 239 236 Nivel de C. Estrella Estrella Estrella Estrella Alto Alto Alto Alto EJECUTIVOS NIVEL II Los ejecutivos del Nivel II obtuvieron Altos promedios al realizar el Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo. sus relaciones van estar dirigidas directamente con el personal de la empresa y la resolución de los problemas internos que estos demandan.

motivador y capacitador en su trabajo diario. para el logro del éxito. TERCERA.En estos tiempos turbulentos que corren se requiere impulsar decisivamente en las empresas programas que ayuden efectivamente al desarrollo humano..El ejecutivo debe comprender que en el mundo del mañana. sino también es imprescindible el dominio de ese complejo psicológico al que denominamos Inteligencia Emocional 36 .El rol del ejecutivo puede y debe enriquecerse y fortalecerse sustantivamente con diversas acciones administrativas y psicológicas.CONCLUSIONES PRIMERA. CUARTA.. SEGUNDA.. Sin este no será posible en modo alguno lograr el desarrollo organizacional en forma firme y sostenida en un contexto mundial de creciente competencia e incremento de competitividad.. dedicación y vocación su papel de comunicador.El ejecutivo deberá asumir con mas competencia. que en realidad viene siendo el mundo del presente ya no es suficiente el cociente intelectual y la pericia.

entre muchas cosas. La conducta ética necesita expresarse en el desarrollo humano por cuanto sin esta base de principios no podría sostenerse con solidez la efectividad personal y organizacional. conducta que refleja la calidad de los valores humanos y que no puede olvidarse en la compleja realidad de las organizaciones y comunidades. c) La inteligencia emocional significa también.RECOMENDACIONES a) La extraordinaria importancia que tiene la conducta ética o integridad moral en todos los ámbitos de actuación de la persona humana. b) La conducta ética que retrata el patrimonio de humanidad de los actores sociales en un mundo esperanzador pero también convulsionado. la capacidad para expresar a plenitud la conducta ética. rica en valores humanos y esencia de nuestra propia humanidad. 37 .

Barcelona. (1998) "La Inteligencia Emocional aplicada al Liderazgo y a las Organizaciones". (2000) “El Espíritu Creativo”.unmsm. Buenos Aires. Ayman. EEUU Simon & Schuster • CAMPUS-OEI (2004) Inteligencia Emocional.campus- oei. • COVEY Stephen. • GOLEMAN.pe/bibvirtualdata/Tesis/Salud/torres_aw/Bibliog.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS • GOLEMAN.edu. • COOPER. Barcelona. Buenos Aires. Robert K. Gestión 2000. http://www. (1997) “La Inteligencia Emocional”. • VALLS. Javier Vergara Editor S.pdf 38 . y SAWAF.org/ • Torres A. (1990) “Los 7 Hábitos Altamente Efectivos de la Gente”. D. http://sisbib.org/revista/deloslectores/527Ariola.W (2003) Inteligencia Emocional en los Últimos Tiempos. Antonio.A.(1997)"Inteligencia Emocional en la Empresa". Javier Vergara Editor S.A.pdf • IE (2004) Inteligencia Emocional en las Empresas. Norma S.A. D.inteligenciaemocional. http://www.

EJECUTIVOS NIVEL I (Gerencial) 300 240 Puntajes 180 275 242 253 253 1 2 3 4 120 60 Ejecutivos 39 .

EJECUTIVOS NIVEL II (Administrativo) 300 240 Puntajes 180 5 234 208 239 236 120 60 6 7 8 Ejecutivos 40 .

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