UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RR. II. Y CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN ESCUELA PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA

“INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EJECUTIVOS DEL CONSORCIO BON GOURMET DE AREQUIPA”

PRESENTADA POR: Denice Garaycochea Hilacondo Jose Luis Alarcón Delgado

AREQUIPA – PERU 2004

Agradecemos a todas aquellas personas que hicieron posible ésta investigación.

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Dedicado a todos los amigos, conocidos y muy en especial a J. C. que ya no esta con nosotros.

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RESUMEN El objeto de la presente investigación fue determinar si los Ejecutivos del Nivel I y II según el organigrama de una empresa poseen una adecuada Inteligencia Emocional, para manejar óptimamente el Consorcio Bon Gourmet. Se evaluaron ocho Ejecutivos, cuatro del Nivel I y cuatro del Nivel II según su tiempo de servicio. El Instrumento de Medición aplicado fue el Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo, siendo su confiabilidad relativa en la medida que se vaya utilizando el test y comprobando su efectividad que es el de comprobar el Cociente Emocional en los Ejecutivos al analizar el promedio del Cociente Emocional de los Ejecutivos de los Niveles I y II para la presente investigación. En los miembros de la empresa se observó predisposición para promover el desarrollo de la organización, lo que facilitó el curso de la investigación. Por lo tanto se llegó a la conclusión de que los Ejecutivos del Nivel I alcanzaron excelentes promedios de Inteligencia Emocional en comparación a los ejecutivos del Nivel II del Consorcio Bon Gourmet. Palabras Claves: Inteligencia Emocional, Cociente Emocional, Efectividad Personal, Efectividad Organizacional

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Therefore you reached the conclusion that the executives of the Level I reached excellent averages of Emotional Intelligence in comparison to the executives of the Level II of the Consortium Bon Gourmet.ABSTRACS The object of the present investigation was to determine if the Executives of the Level I and II according to the flowchart of a company possess an appropriate Emotional Intelligence. what facilitated the course of the investigation. to manage the Consortium optimally Bon Gourmet. Eight Executives were evaluated. Key words: Emotional Intelligence. The applied Instrument of Mensuration was the Test of Ryback of Emotional Quotient of the Executive. Emotional Quotient. Personal Effectiveness. being its relative dependability in the measure that leaves using the test and checking its effectiveness that is the one of checking the Emotional Quotient in the Executives when analyzing the average of the Emotional Quotient of the Executives of the Levels I and II for the present investigation. four of the Level I and four of the Level II according to their time of service. In the members of the company bias was observed to promote the development of the organization. Organizational Effectiveness 4 .

.....12 4............14 CAPITULO II INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LOS EJECUTIVOS DE UNA ORGANIZACION 1......................Definición de Términos....................................................3 ABSTRACS.......Hipótesis..........................17 5 ..............................................................2 RESUMEN.....................................................................................17 A...............................................................................................................................................................................................................................Variables....................... Aptitud Personal........................................12 5..............Limitaciones de la Investigación....Importancia de la Investigación.........................................................................................11 2.................................................13 6..............14 7......................................7 1................................................................Planteamiento del Problema.............................................................................Objetivos............16 2.................................................................................................................................4 INDICE.................................................................................................11 3..........................................................................................................................................................................................................................................5 CAPITULO I INTRODUCCION INTRODUCCIÓN..........Daniel Goleman...........Inteligencia Emocional.................ÍNDICE AGRADECIMIENTOS........................................................1 DEDICATORIA.....................................

...........30 4.......................24 B............................................................................................................29 Delimitación de la Muestra..............Daniel Goleman: “La Inteligencia Emocional en las Empresas”.............Stephen Covey...........31 CAPITULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Resultados..............................19 4...................... Tipo de Investigación..36 6 ....................................................................................20 6.. Clases o Tipos de Organizaciones................La Inteligencia Emocional de las Empresas ............................................................... Aptitudes Sociales..............................Habilidades para las Relaciones Interpersonales ......................35 Referencias Bibliograficas................................................................................................................................... Instrumentos o Elementos de las Organizaciones Formales. Inteligencia Intrapersonal.....................33 Conclusiones ........................................................................30 Descripción del Instrumento........................30 3........................................18 3..............................25 C.............29 2.........22 A................................................................................................................24 A............. Procedimiento.....................................................................................23 LAS ORGANIZACIONES................................ Instrumento................ Inteligencia Interpersonal.......................................................................................... Características de una Organización Formal...22 B...........................................................................................................................................................................B..........................20 5...................................................................................................................34 Recomendaciones...................................................................................... Población y Muestra de la Investigación......27 CAPITULO III METODOLOGÍA 1........................................

Las investigaciones en el área de la Inteligencia Emocional no son un fenómeno nuevo. el autocontrol. en las últimas décadas se han llevado a cabo múltiples estudios relacionados con el desarrollo de las capacidades emocionales. debido a la importancia que se le daba al aspecto cognoscitivo. la perseverancia. se ha brindado una significativa importancia al mundo de las emociones.CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN Desde principios de los años 90. . claves para el adecuado desempeño de la vida. buscando la manera de alcanzar el éxito en las distintas facetas de la vida del ser humano. La Inteligencia hace referencia a aquellos aspectos individuales relacionados con el modo de interactuar de la persona con el mundo que lo rodea. 7 . la empatía. es poseer cualidades con la motivación. etc. lamentablemente sólo unos pocos lograron encontrar una aplicación concreta de estas.

de acuerdo a los estudios de David Goleman con su visión psicológica y Stephen Covey con su visión administrativa referentes a la Inteligencia Emocional. puesto que algunos autores como Daniel Goleman han demostrado la estrecha relación que existe entre la Inteligencia Emocional y el desempeño laboral de los trabajadores. ofreciendo la posibilidad de incrementarla en las empresas. 8 . Investigaciones realizadas nos indican cómo la Inteligencia Emocional cada vez más está ocupando un lugar muy importante en lo que se refiere al desarrollo del individuo y de las organizaciones . buenas relaciones interpersonales y hasta ocupan importantes cargos en las empresas. en nuestro medio no lo son. Amenazando con crear una verdadera revolución en los conceptos y métodos tradicionales y es justamente en el campo laboral donde se ha proporcionado una gama de nuevos alcances y aplicaciones. aunque molesta que se haya estado evitando. La Inteligencia Emocional no significa simplemente “ser simpático”. analizándole por qué personas con un alto coeficiente intelectual no son lo suficientemente competitivas en su desempeño laboral . A diferencia de aquellas con un menor coeficiente intelectual pero que demuestran una gran autoestima . así como valorar la posibilidad de aplicarlas después. Entonces es propicia la oportunidad para conocer sus ideas primero. por el contrario significa manejar los sentimientos de modo tal de expresarlos adecuadamente y con efectividad permitiendo que las personas trabajen juntas sin roces en busca de un objetivo común. un manejo adecuado del estrés. A pesar de que Stephen Covey y Daniel Goleman son autores muy conocidos en los Estados Unidos – su país de origen – así como en muchas partes del mundo. En momentos estratégicos pueden requerir por el contrario enfrentar sin rodeos a alguien para hacerle ver una verdad. La inteligencia emocional no significa dar rienda suelta a los sentimientos “sacando todo afuera” .El tema de la Inteligencia Emocional se ha convertido en uno de los temas más debatidos y estudiados por los psicólogos.

Para concluir la primera parte del desarrollo decimos que la inteligencia emocional determina nuestro potencial para aprender las habilidades prácticas y la aptitud 9 . Una persona puede ser sumamente empática. por sí sola. en sentido que empleados u operadores sagaces se desempeñaran mejor que quienes tengan menos inteligencia. Una elevada inteligencia emocional. por ejemplo. sino dominar una combinación de sub-aptitudes de cada aptitud (poseer puntos fuertes en todas las aptitudes que constituyen la inteligencia emocional).Cuánto más complejo es el trabajo . significa sólo que tiene un excelente potencial para adquirirlas. aunque sólo sea porque la deficiencia en estas facultades puede dificultar la aplicación de la pericia técnica y el intelecto que se tenga. Sin las lecciones no habría carrera en la música. no garantiza que alguien haya aprendido las aptitudes emocionales que interesan para el trabajo. Para lograr un desempeño laboral excelente no basta con poseer una o dos aptitudes. pero no haber adquirido las habilidades basadas en la empatía. virtualmente toda la ventaja depende de la aptitud emocional". a pesar del potencial: un Pavarotti que no hubiera tenido posibilidades de florecer. ser un docente de primer nivel o lograr que un grupo caracterizado por la diversidad. en los puestos de liderazgo. que se traducen en la posibilidad de brindar un excelente servicio al cliente. más necesaria es la inteligencia emocional. trabaje en equipo. Sería como si alguien tuviera un registro perfecto y tomara lecciones de canto. En los peldaños inferiores de la complejidad laboral existe una proporción mas o menos directa entre las facultades cognitivas de una persona y su desempeño. Es propicio resaltar que el ascenso dentro de la organización debe estar acompañado de un aumento de la inteligencia emocional: "Para tener éxito en los planos mas elevados. para convertirse en un magnífico cantante de ópera.

resolver y mejorar las dificultades que se presenten dentro de la empresa. Dentro de las empresas. La investigación realizada determina la capacidad de la inteligencia emocional de los ejecutivos para manejar y resolver los problemas empresariales. entre ellos el organizacional. y por que no a la vida. los rasgos necesarios para destacarse van modificándose según la situación en la que se vive. La formación de equipos y la adaptación al cambio. sin verse afectados emocionalmente. en los noventa han alcanzado una importancia crucial. A medida que pasan los años. Con los grupos sucede lo mismo que con los individuos: la inteligencia emocional es clave para la excelencia. Obviamente que la inteligencia y la pericia tienen su importancia pero es el factor emocional el de destaca a los grupos estelares del resto. 10 . se producen cambios culturales que repercuten en todos los ámbitos de la vida.emocional muestra qué proporción de ese potencial hemos traducido a las facultades que aplicamos en el trabajo. Con el propósito de determinar si los ejecutivos con el cargo que desempeñan. Dos habilidades que influían relativamente poco en los años setenta. están en la capacidad de manejar.

poseen una adecuada Inteligencia Emocional para manejar óptimamente la organización.1. ¿Los ejecutivos de los niveles I y II según el organigrama del consorcio Bon Gourmet de Arequipa. ha permitido que en el campo laboral y de las organizaciones se haga un manejo adecuado de las emociones ya que de lo contrario se verá afectado el desempeño tanto en el ámbito personal como empresarial. Determinadas características propias de la Inteligencia Emocional ayudan y favorecen logrando el éxito en la capacidad para el manejo de las dificultades y presiones típicas en las organizaciones. según el organigrama del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa. HIPÓTESIS La hipótesis de la presente investigación es: Los ejecutivos del nivel I en comparación a los ejecutivos del nivel II . Consecuentemente. 11 . puntos necesarios para la solución eficaz de sus problemas. con el presente trabajo de investigación nos hemos propuesto dar respuesta a la siguiente interrogante. correspondientes al área de Gerencia y Administración poseerán una adecuada Inteligencia Emocional que les permita manejar óptimamente la Organización? 2. Es en estas condiciones donde es importante que los ejecutivos posean una adecuada Inteligencia Emocional para poder solucionar las dificultades que se le presenten en su labor diaria y puedan tolerar la tensión y controlen sus impulsos. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La Inteligencia Emocional al proporcionar un enfoque de acorde a la evaluación del Coeficiente Emocional.

OBJETIVOS ESPECIFICOS • • • Identificar la capacidad de inteligencia emocional de los ejecutivos del nivel I Identificar la capacidad de inteligencia emocional de los ejecutivos del nivel II Comparar la capacidad de inteligencia emocional encontrada en ambos niveles 5. OBJETIVOS A. OBJETIVO GENERAL Determinar si los ejecutivos del nivel I y II del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa poseen una adecuada inteligencia emocional para manejar óptimamente la organización. VARIABLES • Inteligencia Emocional CATEGORÍAS Superestrella Excelente Estrella Alto Buen comienzo Promedio Falta Aplicarse Bajo 4. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN 12 . B.3.

tanto o quizás más importante que las habilidades intelectuales. cambiante. Las empresas son el lugar perfecto para promover el aprendizaje de las habilidades de la Inteligencia Emocional. todos tenemos sentimientos y es un deseo natural. 13 . exigente y sobretodo globalizado emocionalmente. No podemos seguir afirmando que la empresa no es el lugar adecuado para tratar estos temas. demandante. especialmente cuando consideramos la cantidad de tiempo que invertimos en el medio laboral. una necesidad. pero es el manejo inteligente de sus emociones el que garantiza el ascenso dentro de la organización. y actitudes están afectadas por las experiencias laborales. El trabajo cumple un rol central en la vida de las personas. que suelen ser determinantes para el éxito laboral dentro de las mismas. pues puede que el Coeficiente Intelectual le dé el cargo a la persona. ni que la Inteligencia Emocionales un tópico de moda y que pasará. ya sea positiva o negativamente. La Inteligencia Emocional en el ámbito de las empresas provee técnicas importantes para que el individuo se pueda ubicar en el mundo competitivo. se requiere de las capacidades para expresar y manejar sentimientos y emociones. uno de los pilares de nuestro comportamiento que nos ayudará a enfrentarnos a los contratiempos de la vida. porque estamos hablando del desarrollo de la inteligencia. Inclusive para poder seleccionar personal en las empresas. motivación y seguridad. autoestima.Considerando que la Inteligencia Emocional tiene una importancia trascendental para nuestra investigación hemos tomado en cuenta la opinión de Goleman(1996) quien asegura que para tener éxito en la vida moderna. los sentimientos son un factor preponderante en el mundo del trabajo. tiene una influencia muy importante en su comportamiento laboral. se está tomando en cuenta la creatividad. por consiguiente nuestra identidad. Contrariamente a lo que se piensa. relacionándose. La forma cómo los individuos se sienten. De acuerdo a Cillereulo (2000) es importante que las empresas conozcan el impacto favorable que tiene el desarrollar la Inteligencia Emocional en su gente.

7.Grado propuesto por el Test de Ryback para determinar la Inteligencia emocional. afectivo y laboral. se está creando un ambiente de éxito y se contribuye al crecimiento y bienestar empresarial. Organización. el cual no está estandarizado y la calificación es cualitativa. 1996) B. Con las herramientas que proporciona la Inteligencia Emocional la persona puede identificar de dónde salen sus reacciones emocionales. las cuales difieren a razón que para el estudio se contó con el personal que tenga más de dos años de servicio en la empresa. siendo escuchados. Bajo los postulados de la Inteligencia Emocional.Cuando los directivos de la empresa desarrollan su competencia social promueven bienestar y contacto humano con el resto del personal que la integran.Capacidad potencial del que disponemos para prender las habilidades prácticas. (Covey. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN De acuerdo a las características de la muestra se obvió las edades. así como el poder ser un ente creativo dentro de los muchos sucesos que pueden afectarlo. Inteligencia Emocional. cómo funcionan.2000) 14 . ya que se sienten muy motivados. con la finalidad de optimizar sus respuestas.. adoptan los objetivos de la misma como propios y ponen su empeño en alcanzarlos. Para el estudio se utilizó el Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo (TRCEE). (Ryback. 2001) C. la cooperación entre ellas es esencial para su existencia en el ámbito laboral. Cociente Emocional. para un mejor desarrollo en el mundo social. (Goleman. Cuando los trabajadores se identifican con la empresa y participan.. 6. DEFINICIÓN DE TERMINOS A.Sistema de actividades concientemente coordinadas de dos o más personas.. el ser humano tiene la posibilidad de conocer su Sistema Psíquico Emocional y el de las personas que lo rodean.

. (Goleman. (Goleman.. Efectividad Organizacional. Efectividad Personal.D.1996) E. Ejecutivo.1996) G.Desarrollo personal a niveles eficaces de desempeño dentro o fuera de una organización.Desarrollo en el ámbito empresarial determinado por la eficacia y acertividad en las decisiones en la organización lo que lleva a una mejor posición..1996) F. 2000) 15 . (Covey.Asociación o convergencia de varios elementos para un fin o un efecto común. (Goleman.Persona que desempeña un cargo directivo en una empresa. Sinergia.

jefes. es la principal responsable por el éxito o fracaso de los profesionales. 1. independientemente de que se trate de un ingeniero. la inteligencia emocional. un profesor. habilidades matemáticas. habilidades espaciales.CAPITULO II INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LOS EJECUTIVOS DE UNA ORGANIZACIÓN. INTELIGENCIA EMOCIONAL Todos estamos acostumbrados con la definición de inteligencia que se basa en la medición del CI (Coeficiente Intelectual): raciocinio lógico. Sin embargo. Se sabe que el 90% del tiempo de cualquier ejecutivo está ocupado por tareas que involucran relacionarse con otros. El éxito profesional. un abogado o un vendedor. estudios recientes demuestran que otro tipo de inteligencia. padres. Lo mismo sucede con profesionales de 16 . está definido en un 80% por la inteligencia emocional y en un 20% por el CI. líderes.

a estados psicológicos y biológicos y a una variedad de tendencias a actuar. Certeza sobre el propio valer y facultades. comprenden las siguientes aptitudes : a) Autoconocimiento. variables. habilidades y límites. tres Este Autoconocimiento emocionales: • • • Conciencia emocional: Reconocimiento de las propias emociones y sus efectos.. Autoevaluación precisa : Conocimiento de los propios recursos interiores. junto con sus combinaciones. por ejemplo. lo siguiente: “Utilizó el termino emoción para referirme a un sentimiento y sus pensamientos característicos. La Ingeniería. en La Inteligencia Emocional (1995). en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.Ciencias Exactas. y Confianza en uno mismo. existen en la 17 .consiste en conocer los propios estados internos. DANIEL GOLEMAN: Acerca del término emoción ha escrito. En esta definición. Aptitud Personal: Son las que determinan el dominio de uno mismo. de motivarnos y de manejar bien las emociones. Nos ha definido la inteligencia emocional a “ La capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos. recursos a e su intuiciones. Existen cientos de emociones. preferencias. 2. mutaciones y matices. una de las profesiones mejor conceptuadas por sus niveles de CI. aptitudes En efecto. clasificadas a su vez en dos grandes grupos: A. comprende. emoción más sutilezas de las que podemos nombrar”. vez. tiene en la mayor parte de sus actividades las relaciones interpersonales. Goleman ha considerado cinco aptitudes emocionales.

Esta autorregulación comprende a su vez... cuatro aptitudes emocionales: • • • • Afán de triunfo: Afán orientador de mejorar o responder a una norma de excelencia. 18 .Consiste en manejar los propios estados internos. pese a los obstáculos y reveses. Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades. Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del desempeño personal. impulsos y recursos. a su vez. Optimismo: Tenacidad para buscar el objetivo.Son las tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de las metas.b) Autorregulación. Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad. Adaptabilidad: Flexibilidad para reaccionar ante los cambios. Innovación: Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y la nueva información. cinco aptitudes emocionales: • • • • • Autodominio: Mantener bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales. Esta motivación comprende. c) Motivación.

Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos. Conciencia política: Interpretar las corrientes sociales y políticas. • Ayudara a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su capacidad. • • • Orientación hacia el servicio: Prever. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos. e interesarse activamente por sus preocupaciones. Implementar tácticas de persuasión 19 . cinco aptitudes emocionales: • Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas. Esta empatía comprende. Comunicación: Escuchar abiertamente y transmitir menajes convincentes. Aptitudes Sociales : Estas aptitudes determinan el manejo de las relaciones. Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades a través de las personas diversas. necesidades e intereses. a su vez. reconocer y satisfacer las necesidades del cliente. a su vez. ocho aptitudes emocionales: • • • • Influencia: efectiva. Estas habilidades sociales comprenden.B. b) Las Habilidades Sociales: Son las habilidades para inducir en los otros las respuestas deseadas. a) Empatía: Es la captación de sentimientos.

su motivación no es el miedo al fracaso. van tras los objetivos con una perseverancia superior a lo que de ellas se espera. hacen propios los valores nucleares del equipo y los utilizan para tomar decisiones con el propósito de cumplir con la misión del mismo.• • • • Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios. Habilidades de equipo: Crear Sinergia para trabajar para alcanzar las metas colectivas. 20 . DANIEL GOLEMAN: “LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LAS EMPRESAS” La aptitud llamada compromiso es la que permite a las personas hacer sacrificios en pos de un objetivo del equipo. sino su afán de triunfo. manteniendo permanentemente una actitud movilizadora para el equipo. Su optimismo las hacen ser persistentes a pesar de las barreras que se interpongan en su camino. en estos momentos de globalización donde se está ya trabajando en distintos lugares y en otros tiempos "el compromiso no desaparece por la falta de contacto cara a cara" aunque en estos casos no aparezca la "mutua representación interna". Colaboración y Cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos compartidos. La iniciativa se manifiesta cuando las personas están dispuestas a aprovechar cualquier oportunidad. El autor arriba mencionado nos dice que en los grupos. 3. si es necesario se convierten en transgresoras para cumplir sus propósitos. sintiendo la sensación de ser útiles en la misión grupal. tienen la virtud de percibir que los contratiempos se deben a circunstancias manejables y no a errores personales. Establecer Vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales.

Corresponde ahora a cada individuo y organización recorrer el fatigoso y largo camino que conduce a la propia superación. Este es el reto que a cada uno de nosotros nos toca responder. Sin perder profundidad conceptual. Covey ha iluminado en nuestra época la necesidad de comprensión sobre el camino de desarrollo personal y organizacional. 5. grupos y organizaciones de todo tipo. familias. resultan extremadamente útiles para alcanzar altos niveles de competitividad. el proyecto laboral y consigo mismo como persona. Sobre la base del importante concepto de principios sustenta la arquitectura de los siete hábitos de las personas altamente efectivas. Covey plantea todo un programa de desarrollo aplicable a individuos. 21 . La aplicación de los parámetros básicos de la Inteligencia Emocional -normalmente relacionados con las personas individuales.Muchas de las aptitudes que se describen mas arriba. de lo que se desprende la necesidad de un equilibrio permanente para manejar la propia carrera con el compromiso de llevar adelante los objetivos del grupo o equipo al que le debe lealtad. pueden dar en muchos casos en conductas egoístas. el equipo. en la calidad de nuestras decisiones y acciones. Esa lealtad en fin es hacia los colegas. como conjunto. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LAS EMPRESAS Los niveles de confianza y compromiso por parte de los directivos y de los profesionales claves de una empresa son vitales para una realización excelente.enfocados a la gestión de las organizaciones. STEPHEN COVEY: Nos brinda ideas didácticas y enriquecedoras para todo aquel que sea capaz de responder al desafío personal que él plantea su propia superación. Cada cual iluminará su vida con su mayor comprensión y superación en sus propias circunstancias. 4.

C. clientes o empleados. bien sean accionistas. en vez de reaccionar bajo el pánico o la ira. Dirección de Emociones: Habilidad para controlar y/o redirigir impulsos y buenos o malos humores a nivel corporativo. Del mismo modo que cada persona tiene un perfil de puntos fuertes y puntos débiles en diferentes áreas emocionales y tiene diferentes niveles de autovaloración según los temas. E. fuerte impulso al logro. 22 . Capacidad para suspender los prejuicios y operar eficazmente bajo presión. disgusto.La empresa. es una dimensión crítica de la Inteligencia Emocional de las empresas en el buen entendido que conocer y comprender no significa necesariamente consentir. D.se habrá de maniobrar como hace un buen conductor en la carretera. Según la tipología del interlocutor -persona o grupo. sorpresa. optimismo incluso frente al fracaso. B. necesita conocer qué valores son realmente compartidos por su plantilla y evaluar la emocionalidad de la compañía como organización. A. y reconocer y valorar sus puntos de vista. Manejo de las Relaciones: La comunicación interpersonal o grupal y la capacidad de "seducción" en el aspecto conceptual del tema son capacidades básicas en el manejo de las relaciones con los clientes y los empleados: La propia comunicación interpersonal no es un tema de monoregistro. miedo. lo mismo sucede en las empresas respecto a los cinco parámetros básicos de la Inteligencia Emocional. del mismo modo que tiene un buen cuadro de su gestión financiera. que según la pendiente del camino utiliza la marcha del coche más adecuada y no todo lo hace en "directa" y menos en "primera". etc. Autovaloración Emocional: Fiel conocimiento y evaluación del clima emocional de la empresa: ira. Empatía: La capacidad para ponerse debajo de la piel de otros. Automotivación: Pasión por trabajar más allá de crear valor para el accionista. vergüenza. tristeza. y su impacto en la realización de sus operaciones. alegría.

es evidente que no puede dejarse al azar su gestión. queda claro que para una empresa su capital humano será el producto de su capital competencial. la suma de los conocimientos y habilidades de su plantilla multiplicado por su capital emocional como organización. INTELIGENCIA INTERPERSONAL Es la habilidad de entender a otras personas. 6. lo que las motiva. Tienen cuatro aspectos principales: 23 . la habilidad de producir sentimientos en los demás. consiste en valorar las ventajas que una mejora en este vital terreno puede producir. hacer un plan de desarrollo en Inteligencia Emocional corporativa y estables los correspondientes circuitos de auditoria para que esta acción no sea folklórica sino de mejora real. Son las "estrellas sociales". o sea. como ocurre demasiadas veces. Si la Inteligencia Emocional de una empresa es un enorme multiplicador o reductor de su nivel de competitividad. Hoy en día existen métodos para evaluar tanto a nivel corporativo como divisional o de departamento los puntos fuertes y los puntos débiles de cada uno de los cinco parámetros básicos de la Inteligencia Emocional corporativa. Esta habilidad es la base en la que se sustenta la popularidad. La vía de mejora para que la emoción de la empresa juegue a favor de su competitividad y no en su contra. el liderazgo y la eficiencia interpersonal. Las personas con esta cualidad son más eficientes en todo lo que se dice en relación con la interacción entre individuos. HABILIDADES PARA LAS RELACIONES INTERPERSONALES El arte de relacionarse es. cómo trabajan y cómo trabajar cooperativamente con ellas. en gran parte. A.Si la capacidad profesional de un directivo o persona cualificada es igual a su capacidad intelectual multiplicada por su nivel de inteligencia emocional.

pero volcada hacia sí mismo. INTELIGENCIA INTRAPERSONAL Es la misma habilidad. y responder (reaccionar) en forma apropiada para canalizarlos en pro del interés común. 24 . b) Negociación de Soluciones: El papel del mediador. Es la capacidad de formar un modelo verdadero y preciso de sí mismo y usarlo de forma efectiva y constructiva. de ayudar a las personas a liberar su talento. No es el poder inherente a los cargos formales.a) Organización de Grupos: Es la habilidad esencial del liderazgo que involucra la iniciativa y la coordinación de esfuerzos de un grupo. previniendo y resolviendo conflictos. d) Sensibilidad Social: Es la capacidad de detectar e identificar sentimientos y motivos de las personas. B. c) Empatía – Sintonía Personal: Es la capacidad identificar y entender los deseos y sentimientos de los demás. sino la habilidad de obtener de un grupo el reconocimiento del liderazgo y la cooperación espontánea. ayuda a establecer la armonía interpersonal. Es aquel que argumenta y busca entender los puntos de vista ajenos. Su característica es la diplomacia. El hecho de conocer cómo se sienten o son motivados los individuos. Capacidad de motivar. Las personas con estas características son excelentes gerentes y vendedores.

una explicitación de los roles de autoridad y un sistema de recompensas y castigos.o implícitamente de las interacciones de las personas.LAS ORGANIZACIONES Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines. 25 .. Una organización informal se refiere a los grupos no planeados informales. muchas veces satisface necesidades de sus miembros. sin embargo. A veces.Son aquellas organizaciones cuyos fines estructura y dinámica se hallan explícitamente definidos. Organizaciones Informales. en mayor medida que la propia organización formal. sin implicar una coordinación racional para la consecución de objetivos comunes explícitos existen diferentes tipos de organizaciones sociales en la sociedad.. estos grupos informales pueden crear serias dificultades a la organización es más. Organizaciones Formales. de amigos y conocidos que se desarrollan inevitablemente cuando la gente se coloca en una proximidad regular entre sí. Donde quiera que se encuentran personas las organizaciones informales se desarrollaran. CLASES O TIPOS DE ORGANIZACIONES Organizaciones Sociales.Surge inevitablemente dentro una organización formal. pero que. Está prescrita por reglas y una de sus características es la ayuda mutua o conjunta. Esto exige entre otras cosas. La Organización formal es una organización que se planea y programa por sus diseñadores. de medios para conseguir determinadas metas u objetivos. A.Son estructuras de coordinación que surgen de forma espontánea (sin finalidad ni objetivo). es aquella que no posee una meta ni una estructura definida.

dentro de la cual deben funcionar la mayor parte de las organizaciones de trabajo. atribuidos por sus miembros y por el público. Pero la necesidad de una producción eficiente es una circunstancia obligada. c) Coordinación: Las múltiples funciones diferentes que ejecutan los miembros deben estar coordinadas o entrelazadas para que contribuyan al resultado final. el ingeniero. En las oficinas también hay especialización. el contador.“ La inmensa mayoría de los problemas empresariales se deben a este fenómeno”. 26 . el trabajo de la organización nunca se lograría esta división de trabajo no sólo se restringe en la línea de producción. si todos ellos hicieran la misma cosa. La especialización requiere a menudo que los trabajos sean divididos en componentes relativamente sencillos los cuales son ejecutados repetitivamente. la secretaria. el psicólogo y el abogado también contribuyen en formas especiales al trabajo total de la organización. Por ello muchos trabajos industriales son enfadosos. La organización puede tener propósitos adicionales. limitan la libertad e iniciativa de los trabajadores y reducen su sentido de satisfacción en el trabajo. b) Especialización: Los miembros de la organización ejecutan necesariamente diferentes funciones. y esto ha sido objeto de controversia. CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN FORMAL a) Propósito: El propósito de la organización es producir y prestar servicios eficientemente.

distintivo de este orden es que. en virtud de una organización o rango. Lo contrario se llamaría desorganización. para decidir. La autoridad es el derecho formal de una persona. determinar o influir lo que van a hacer otros en la organización.Para que eso se logre los miembros tiene que hacer la cosa correcta. organizada. de la acción 27 . tienen que ejecutar sus tareas específicas para que cada contribución se engrane con las contribuciones de los demás. e) Autoridad: Las organizaciones nos guardan del caos y conservan la predecibilidad el orden y la regularidad a través de varios recursos. f) Uniformidad: Implicación general e importante del sistema jerárquico de control es la uniformidad en los comportamientos de los miembros de la organización. El éxito de este plan requiere orden. dentro de ciertos límites los comportamientos de los miembros y las relaciones entre ellos son predecibles. Uno de los recursos es el sistema de autoridad. en el lugar adecuado y en el tiempo oportuno. La predecibilidad es la esencia de la organización. Esta autoridad se complementa con la jerarquía o cadena de mando. d) Orden: El ensamble de los comportamientos en una organización es parte de un plan lógico para lograr ciertos objetivos definidos formalmente. en la cual una persona en los niveles superiores tiene mayor responsabilidad de garantizar que los miembros que están abajo hagan lo que se supone deben hacer. Rasgo esencial.

El hecho del pago es básico para la vida de las organizaciones. h) Compensación: A los miembros de cualquier organización de trabajo se les paga. Esta aseveración es cierta. en la que se muestra los principios. 28 . y penetra en algunos de los problemas más serios con que estos se enfrentan. se componen de organizaciones reemplazables. o para facilitar las discriminaciones dentro de la misma organización. INSTRUMENTOS O ELEMENTOS DE LAS ORGANIZACIONES FORMALES a) Los organigramas. cargos y las unidades administrativas de dicha organización. El organigrama u organograma. Pueden recibir emolumentos adicionales al pago. pero el dinero es la forma que se considera normal para compensar el trabajo.g) Sustitución: A menudo se dice que las personas van y vienen pero que la organización continúa. i) Tecnología: La tecnología ya sea que implique el uso de herramientas sencillas o líneas de ensamble masivo coordinadas por computadora juegan un papel integral en la conformación del carácter de la organización. es la representación gráfica de la estructura orgánica de una organización o parte de esta. porque las organizaciones. j) Signos y Símbolos: Todas la organizaciones formales tienen algún símbolo o signo de algún tipo para identificarlas como entidades sociales.

se componen de dos elementos gráficos: ♦ Los que representan a los organismos.Los organigramas. c) La Pirámide Ocupacional: Es la representación gráfica de los niveles de jerarquía y autoridad que tiene una organización esta representación generalmente está referida al número de cargos que hay en cada nivel de la organización. el organigrama y. De funciones: organización. dependencia. y ♦ Los que representan las relaciones que existen en él Pudiendo ser de esta manera de dos tipos: Sintético y Analítico b) Manuales de organización y de funciones. Son cuerpos sistemáticos que describen la estructura de la organización. responsabilidades y funciones de las mismas. Incluyen también un detalle de los recursos personas integrantes. la pirámide ocupacional nos proporciona el número total de cargos o puestos que hay en la organización. Además. información que emite y recibe cada una y contribución a los objetivos organizaciones de la posición. incluyendo para ello las pautas seguidas para su diseño. De organización: Son documentos donde están los procedimientos o normas. GERENCIAL Son documentos que señalan las funciones y que tiene cada puesto dentro de la responsabilidades 4 5 3 29 ADMINISTRATIVO EMPLEADOS . autoridad. para cada posición. la definición del nivel.

POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN: Para la realización de la presente investigación se contó con la colaboración del Consorcio Bon Gourmet en el cual laboran 13 ejecutivos de los niveles I y II según el organigrama de la empresa. de los cuales por las limitaciones de la muestra se contó sólo con 8 ejecutivos. Con edades comprendidas entre los 30 y 40 años. sin considerar el estado civil 30 . TIPO DE INVESTIGACIÓN: Descriptivo DISEÑO: Transversal Descriptivo Comparativo 2. de ambos sexos.CAPITULO III METODOLOGÍA 1.

cuyo tiempo de servicio a la empresa no sea menor de dos años y que pertenezcan a los niveles I y II según el organigrama de la empresa C O G N E D S R M O E N R T C E I O G B E O N N E R G A O L CE U R M E T G C o n P E R E N T u E A G I N E I SR TE R N A T TE I GV E E J E O R az an so Rs S e la UN T IE V e s G O D P E u b V E l ic t a d r o P rr o d o v e e d Ao cR c e i o c nu r s o s F Hi nu amn C a c io n rl m s a c e n e j e r o e r v ic i o s e n e r a l e 3.DELIMITACIÓN DE LA MUESTRA: Ejecutivos del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa de las áreas Gerencial y Administrativa. INSTRUMENTO Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo (TRCEE) Descripción del Instrumento: ♦ Nombre Original: Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo (TRCEE) ♦ Autor: David Ryback ♦ Procedencia: Estados Unidos 31 .

y su corrección demanda aproximadamente veinte minutos. ♦ Ámbito de Aplicación: Dirigida a adultos que laboran como profesionales ejecutivos en una organización. ♦ Descripción: Consta de 60 ítem con una puntuación Licker de 1 a 5 1 3 5 Nunca A Veces Siempre 2 4 Rara vez Generalmente Cuya calificación es como sigue: 240-300 180-239 120-179 60-119 ♦ Instrucciones: Superestrella Estrella Buen Comienzo Falta Aplicarse Excelente Alto Promedio Bajo Las instrucciones se encuentran al comienzo de la prueba. 32 .♦ Administración: La Prueba de Cociente Emocional creada por David Ryback no tiene tiempo límite en su ejecución. son hechas en forma clara y con lenguaje sencillo.

el tiempo de duración fue de aproximadamente de diez minutos al termino se procedió a la calificación correspondiente. PROCEDIMIENTO Se contó con la colaboración del Gerente General del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa el cual facilito los ambientes del Montonero perteneciente al área de Relaciones Publicas en dicha oficina se procedió a la evaluación de los 8 ejecutivos siendo estos: Nivel I ♦ Gerente General ♦ Gerente Administrativo ♦ Gerente Ejecutivo ♦ Gerente de Ventas Nivel II ♦ Tres Relacionistas Públicos ♦ Ingeniera Alimentaria Se les aplico el Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo (TRCEE) individualmente. 33 .4.

es necesario en ellos una destreza muy aguda en este ámbito. teniendo en cuenta que estos ejecutivos por el puesto que ocupan y las decisiones que deben tomar en el momento preciso.CAPITULO IV RESULTADOS CLASIFICACIÓN POR NIVELES Ejecutivos Área Gerencial Puntaje Directo 275 EJECUTIVOS 242 NIVEL 253 I 253 Nivel de C. comprobando que poseen adecuadas capacidades y aptitudes emocionales para manejar óptimamente la organización.E. Súper Estrella Súper Estrella Súper Estrella Súper Estrella Excelente Excelente Excelente Excelente Al comparar los resultados del Test de Ryback del Cociente Emocional de los Ejecutivos del Nivel I y II según el organigrama del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa se obtuvo como resultante que el grupo compuesto por los ejecutivos del Nivel I alcanzaron Excelentes promedios en la resolución del Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo. 34 . y que sus relaciones empresariales exigen la interacción directa con otras empresas. Ya que en este nivel es necesario poseer los adecuados y necesarios elementos de Inteligencia Emocional.

Ejecutivos Área Administrativa Puntaje Directo 208 234 239 236 Nivel de C. Para concluir podemos decir que Los ejecutivos del Nivel I y del Nivel II están bien ubicados dentro el organigrama de la empresa. porque cada uno de ellos va a desempeñar un papel importante y sus capacidades de Inteligencia Emocional van de acuerdo al cargo que desempeñan. 35 . sus relaciones van estar dirigidas directamente con el personal de la empresa y la resolución de los problemas internos que estos demandan. Estrella Estrella Estrella Estrella Alto Alto Alto Alto EJECUTIVOS NIVEL II Los ejecutivos del Nivel II obtuvieron Altos promedios al realizar el Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo.E.

que en realidad viene siendo el mundo del presente ya no es suficiente el cociente intelectual y la pericia.CONCLUSIONES PRIMERA. CUARTA.En estos tiempos turbulentos que corren se requiere impulsar decisivamente en las empresas programas que ayuden efectivamente al desarrollo humano.El ejecutivo debe comprender que en el mundo del mañana.. dedicación y vocación su papel de comunicador... TERCERA. sino también es imprescindible el dominio de ese complejo psicológico al que denominamos Inteligencia Emocional 36 . para el logro del éxito.El rol del ejecutivo puede y debe enriquecerse y fortalecerse sustantivamente con diversas acciones administrativas y psicológicas.El ejecutivo deberá asumir con mas competencia. Sin este no será posible en modo alguno lograr el desarrollo organizacional en forma firme y sostenida en un contexto mundial de creciente competencia e incremento de competitividad.. SEGUNDA. motivador y capacitador en su trabajo diario.

entre muchas cosas. rica en valores humanos y esencia de nuestra propia humanidad. 37 . c) La inteligencia emocional significa también. b) La conducta ética que retrata el patrimonio de humanidad de los actores sociales en un mundo esperanzador pero también convulsionado. La conducta ética necesita expresarse en el desarrollo humano por cuanto sin esta base de principios no podría sostenerse con solidez la efectividad personal y organizacional. conducta que refleja la calidad de los valores humanos y que no puede olvidarse en la compleja realidad de las organizaciones y comunidades.RECOMENDACIONES a) La extraordinaria importancia que tiene la conducta ética o integridad moral en todos los ámbitos de actuación de la persona humana. la capacidad para expresar a plenitud la conducta ética.

http://www. D.(1997)"Inteligencia Emocional en la Empresa".org/revista/deloslectores/527Ariola.campus- oei. http://sisbib. Norma S. • VALLS. Gestión 2000. Buenos Aires. y SAWAF. (2000) “El Espíritu Creativo”.org/ • Torres A. • COVEY Stephen.W (2003) Inteligencia Emocional en los Últimos Tiempos. • GOLEMAN.A.A. (1990) “Los 7 Hábitos Altamente Efectivos de la Gente”. (1997) “La Inteligencia Emocional”.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS • GOLEMAN. Buenos Aires. Ayman. D. (1998) "La Inteligencia Emocional aplicada al Liderazgo y a las Organizaciones".pe/bibvirtualdata/Tesis/Salud/torres_aw/Bibliog. Robert K.edu. Antonio. EEUU Simon & Schuster • CAMPUS-OEI (2004) Inteligencia Emocional. Javier Vergara Editor S.pdf • IE (2004) Inteligencia Emocional en las Empresas.A. • COOPER. http://www. Javier Vergara Editor S.unmsm. Barcelona.inteligenciaemocional.pdf 38 . Barcelona.

EJECUTIVOS NIVEL I (Gerencial) 300 240 Puntajes 180 275 242 253 253 1 2 3 4 120 60 Ejecutivos 39 .

EJECUTIVOS NIVEL II (Administrativo) 300 240 Puntajes 180 5 234 208 239 236 120 60 6 7 8 Ejecutivos 40 .

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