UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA FACULTAD DE CS.

POLITICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES ESCUELA DE PSICOLOGIA

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y CALIDAD DE SERVICIO EN TRABAJADORES DE UNA CADENA DE SUPERMERCADOS EMOTIONAL INTELLIGENCE AND QUALITY OF SERVICE IN WORKERS OF A CHAIN OF SUPERMARKETS Autor: Analuisa Acosta Tutor: Psic.Janire Davallillo Fecha: Julio 2010

Resumen El estudio tuvo como objetivo primordial determinar cmo es el nivel de inteligencia emocional y la calidad de servicios ofrecida por los trabajadores de una cadena de supermercados. Se utilizo una metodologa de tipo descriptiva apoyada en un diseo no experimental trasversal. Para recolectar los datos se utilizaron dos instrumentos, el Test de Inteligencia Emocional de (T.I.E) por Zuleta-Prez (2000) compuesto por 27 tems que con un alfa de Crombach 0,7148 y la Escala Servqual compuesta por 22 items, que tiene un alfa de crombach de 0,9552, la muestra estuvo constituida por 75 trabajadores de los diferentes niveles dentro de la organizacin y 75 clientes respectivamente. El anlisis de los resultados mostr un nivel medio alto de inteligencia emocional, y un nivel alto de calidad de servicio se demostr que el personal del supermercado posee un manejo adecuado de sus emociones, y a su vez tiene un nivel ptimo de calidad de servicio por ende cubren las expectativas del cliente y as obtienen la satisfaccin de los mismos. Arrojando que al tener un personal con habilidades emocionales, estas generan beneficios importantes en las organizaciones como un aumento en la calidad de servicio. Palabras clave: inteligencia emocional, calidad de servicio, supermercados

Abstract The study had as basic aim to describe the emotional intelligence in workers of chains supermarkets "Supermart" and the quality of services. I use a descriptive methodology of type rested on a design not experimental cross. To gather the information two instruments were in use, the Test of (T.I.E) Emotional Intelligence for Zuleta-Perez (2000) composed by twenty seven articles that with Crombach's alfa 0,7148 and the Scale Servqual composed by twenty two articles, which an alfa has of crombach of 0,9552, the sample was constituted by eighty workers of the different levels inside the organization and eighty clients respectively. Key words: emotional intelligence, quality of service, supermarkets

Introduccin

Las cadenas de supermercados se proponen y establecen nuevos objetivos, los existentes son revisados y modificados, se crean nuevos departamentos y los antiguos son reestructurados, las personas salen y entran del sistema de la organizacin, cambian de puesto, entre otros. Los productos tambin sufren modificaciones, como puede ser el precio o los materiales para su fabricacin, la tecnologa utilizada, todo esto avanza inexorable y progresivamente. Las personas tambin se desarrollan, adquieren nuevos conocimientos, modifican su conducta y sus actitudes, descubren nuevas motivaciones y enfrentan nuevos desafos.

En efecto. cuando se habla de calidad de servicio, se refiere a la discrepancia que existe entre los deseos o expectativas del consumidor, es decir, el servicio que este espera obtener, y lo que percibe, es decir, el servicio recibido y la satisfaccin obtenida de este; en este sentido la satisfaccin es un concepto relativo, siendo el resultado de la comparacin entre una experiencia subjetiva y una base previa de referencia, por ende, se define como un estado psicolgico relativo que resulta de una experiencia de compra- consumo (Vanhamme 2000 citado por Bigne y Andreu, 2004), o en otras palabras es la evaluacin subjetiva que hace el cliente basado en sus percepciones sobre el servicio prestado y las expectativas que tenia sobre el mismo.

Dicho de otra manera, la satisfaccin de los clientes, es consecuencia de la calidad del servicio ofrecido, y forma parte fundamental para lograr el xito

en sus operaciones y las empresas estn en la constante bsqueda de herramientas para conseguirlo. Hoy en da se viene observando como el incremento actual de la competencia trae consigo la necesidad de aumentar la calidad de los servicios ofrecidos por las empresas, en especial en el rea de restaurantes. Se tomo como modelo terico la escala SERVQUAL desarrollado por Parasuman, Zeithmal y Berry en 1988 (Gonzlez, S/F), que a pesar de tener ms de dos dcadas en la actualidad es uno de los ms citados y usados como marco de referencia en distintas investigaciones enmarcadas dentro de la calidad de los servicios (Santana y Lorente, 2003; Gutirrez y Rubio, 2009). Segn este modelo terico, la calidad del servicio consiste en la diferencia entre las expectativas de los clientes y lo que perciben. Al mismo tiempo, de la calidad del servicio se desprenden 5 dimensiones: - Elementos tangibles: referido a la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin. - Fiabilidad: La habilidad de la organizacin, de prestar el servicio prometido de forma precisa. -Capacidad de Respuesta: Es el deseo de ayudar a los clientes y de servirles de manera rpida.

- Seguridad: El conocimiento del servicio prestado, la cortesa de los empleados y su habilidad para transmitir confianza al cliente. - Empata: Atencin Individualizada del cliente En funcin de esto se observa como en calidad del servicio el trabajador cobra protagonismo en la interaccin de la empresa con el cliente, y es l, quien se encarga de llevar a cabo el proceso, a partir del cual el consumidor juzgara si dicho servicio logro satisfacer sus necesidades o no. De esta manera, las organizaciones son catalogadas como un conjunto de personas donde se asegura que el xito est dado por la alineacin y el impulso de realizar las metas de la organizacin y de sus trabajadores. Si la organizacin hace crecer a las personas que la integra, estas harn crecer a la organizacin, es decir, si los trabajadores son mejores seres humanos, entonces sern mejores integrantes de la empresa. (Behar, 2008). Bajo esta ptica , las organizaciones que prestan algn tipo de servicio, las emociones y su regulacin juegan un papel importante en las acciones donde el trabajador debe modificar sus sentimientos, suprimirlos, o cambiar su expresin para interactuar adecuadamente con los clientes y crear una imagen adecuada, con el objetivo de intervenir en la evaluacin que los clientes hacen del servicio y su calidad, donde la satisfaccin del cliente afectara en gran medida al comportamiento post- compra del cliente (Fernndez, Jimnez y Snchez, 2003)

los seres humanos, sienten impulsos emocionales, inclusive irritacin y frustracin, al igual que limitaciones y diferencias con respecto a los que los rodean, inclusive en el lugar de trabajo, en el cual la impulsividad habitual dificulta las relaciones de confianza y socava el rendimiento, donde es vital la capacidad de superar dicha impulsividad y guiar apropiadamente su reaccin emocional (Cooper y Sawaf, 1998) Esta capacidad superar y guiar la reaccin emocional reconociendo sus propios sentimientos y los ajenos, y la habilidad para autorregularlos y manejarlos adecuadamente para poder conseguir el fin deseado, se denomina Inteligencia Emocional (Goleman, 1999). Actualmente es cada vez mayor la cantidad de empresas para las que el promover y desarrollar en sus empleados las habilidades de la Inteligencia Emocional es un componente vital para su desarrollo y les ayuda en su filosofa de gerenciamiento, y el mbito personal a cada empleado le permite explorar, conocer y controlar sus emociones para usarlas en beneficio propio y de quienes lo rodean (Goleman, 1999) En efecto, de la inteligencia emocional se desprenden cinco aptitudes bsicas, emocionales y sociales, bsicas para entender la importancia de este talento en la vida laboral: -Autoconocimiento: Referido al conocimiento que tiene el individuo sobre s mismo y a identificar lo que siente para poder orientar su toma de decisiones, as como poseer una idea clara de si mismo.

-Autorregulacin: Se refiere a manejar las emociones de forma tal que faciliten el logro de los objetivos del individuo. - Motivacin: Trata de que el sujeto utilice sus preferencias ms profundas para orientar y avanzar hacia los objetivos, teniendo conciencia que los mismos dependen de el mismo y su iniciativa para alcanzarlos. -Empata: Es la habilidad de ver las cosas desde las perspectivas del otro sujeto y cultivar la afinidad con una amplia gama de sujetos. -Habilidades Sociales: Esta referida a manejar adecuadamente las emociones en una relacin e interpretar adecuadamente las situaciones. Las organizaciones no solo buscan que los individuos que las integran tengan la experiencia y conocimientos necesarios, sino individuos con capacidades de relacionarse con otros sujetos, que puedan canalizar sus impulsos emocionales responder de manera adecuada a las presiones de su entorno, expresando que estas capacidades resultan beneficiosas para las empresas (Goleman, 1999), sobre todo en las empresas de servicio, donde el trabajador interactuar directamente con el consumidor, y es este el responsable del juicio que emite el cliente sobre la calidad del servicio a travs de los comportamientos que demuestre durante el proceso diario del servicio

Por tanto en esta investigacin tuvo como objetivos especficos, identificar el nivel de inteligencia emocional en los trabajadores de la cadena de supermercados, establecer la calidad de servicio de la organizacin, y

comparar el en cuanto al gnero y cargo el nivel de inteligencia emocional de los trabajadores

Mtodo Es de tipo y nivel descriptivo, basado en un diseo no experimental trasversal

Sujetos Se utilizaron dos poblaciones; 75 trabajadores, de sexo femenino 40 y de sexo masculino 32 en edades que van desde los 20 hasta los 60 aos, se seleccionaron 75 clientes, que asisten al supermercado 40 mujeres y 35

hombres que van desde los 20 aos hasta los 60 aos de edad.

Instrumento Fueron utilizados dos instrumentos, la versin final de test de Inteligencia Emocional (T.I.E) por Zuleta-Prez (2000) y la Escala SERVQUAL

(Parasuman, Zeithmal y Berry (1988) El test de Inteligencia Emocional, es una escala ordinal presentada en formato tipo lickert, que contiene. 27 tems lo cuales fueron seleccionados de acuerdo a un proceso de validacin que comprendi la validez de contructo y la validez de contenido pose un coficiente de confiabilidad de Crombach de 0,7148 Esta conformada por 13 tems positivo y 14 negativos y esta dividida en cinco dimensiones distribuida de la siguiente manera: Autoconciencia: 8 (-), 14(-), 17 (-), 20(+), 23 (+), y 25 (-) Autocontrol: 7(+), 11(+), 18(+), 19(+) ,24(-) y 26(+) Alpha de

Motivacin: 1(+), 2(-), 10(-), 12(-), y 13 (-) Empatia: 3(-),4(-).6(+), 15(-), y 22(+) Habilidades Sociales: 5(+), 9(-), 16(-), 21(+), y 27 (-) La escala Servqual, es un instrumento de escala mltiple, tipo cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos con el apoyo de Marketing Sciencie Institute, el diseo de la escala contiene cinco

dimensiones, que se presentan en 22 reactivos posee un coeficiente de confiabilidad de Alpha de Crombach de 0,9552

Procedimiento Se definieron la poblacin y la muestra que constituyeron los sujetos de

estudios

Seleccin de los dos instrumentos a utilizar para la recoleccin de datos Aplicacin del instrumento de inteligencia emocional a la muestra

seleccionada

Aplicacin del instrumento de Calidad de Servicios a la muestra

seleccionada

Tabulacin y Anlisis Estadsticos de los datos en el programa

estadstico SPSS. 17.0

Uso

de

los

resultados

para

formulacin

de

conclusiones,

recomendaciones y limitaciones de estudio

Anlisis y Discusin de los Resultados Se hall que la media referente a la inteligencia emocional se

encontr en el 78,08 la cual lo ubic, segn el puntaje global, en un nivel medio alto, la calidad de servicio brindada por los trabajadores del supermercado se encontr que la media es 98, 08 clasificando en un nivel alto. En este sentido, al momento de ejecutar el servicio, cada trabajador

maneja la relacin con el cliente, de su conducta depende gran parte del xito de la empresa. El factor humano representa el valor intangible que mejor conforma la experiencia que demanda el cliente actual. La diferenciacin basada en atributos tangibles cada vez se hace ms complicada, lo que provoca la necesidad de contar con trabajadores ms calificados y profesionales (Gutirrez y Rubio, 2009).

En este sentido, los resultados arrojaron un predominio de la dimensin autocontrol obteniendo una media de 17,10, por la cual se clasifica en un nivel medio alto. Lo que indica que la habilidad que tienen los trabajadores para manejar emociones de manera adecuada, con el fin de controlar las tensiones ante cualquier situacin desalentadora para el personal, ste se recupera eficazmente para seguir desempeando su labor, seguida de la dimensin autoconocimiento que obtuvo una media de 16, 96 ubicndose en un nivel medio alto. En consecuencia a esto los trabajadores saben e identifican lo que sienten en cada momento para utilizar ese conocimiento con el fin de orientar su toma de decisiones; tener una idea realista de sus habilidades y confianza en s mismo.

Por su parte la dimensin habilidades sociales obtuvo una media de 15,10, lo cual se clasifica en un nivel alto para los trabajadores de la cadena de Supermercados que se refiere al manejo adecuado de las emociones en las relaciones interpersonales, produciendo un mejor trabajo en equipo,

negociacin y resolucin efectiva de problemas.

Respecto a la

dimensin motivacin, alcanz una media de 14,82,

clasificndose como medio alto, lo que se interpreta como un alto sentimiento de compromiso con su puesto de trabajo y la organizacin, as mismo el alto nivel de motivacin del personal aumentan la efectividad de la empresa , siendo capaz de sobrepasar contratiempos y frustraciones.

Por ltimo la dimensin empata refleja una media de 14, 09, ubicndose en un nivel medio alto, lo que infiere la habilidad de los trabajadores de percibir los sentimientos ajenos, es decir, ver las cosas desde las perspectiva del otro sujeto y cultivar la afinidad con una amplia gama de personas.

Respecto al nivel de calidad de Servicio obtuvo una media de 98,080, que se clasifica en un nivel alto, lo cual refleja una ptima calidad de servicio ofrecida por los trabajadores. Por ende el servicio que ofrecen stos llenan las expectativas del cliente.

En la dimension seguridad, obtuvo una media de 32,85, ubicandose en un nivel alto, pudiedose interpretar como la habilidad que poseen los trabajadores para trasmitir credibilidad y confianza a sus clientes. Es congruente con lo observado, ya que los clientes se sienten sastifechos con lo que perciben de

los trabajadores. As, de la misma manera la dimensin fiabilidad arroj una media de 17,61, clasificando como un nivel medio alto, ya que los trabajadores manifiestan casi siempre una solucin efectiva a lo s problemas que se presentan dentro del supermercado.

En referencia a la dimension empata, logr obtener una media de 16,09, clasificando como un nivel alto, reflejando as la comprensin de las necesidades de los clientes, donde muestran entender y responder

adecuadamente los planteamientos de los mismos. Del mismo modo agregaron que casi siempre se preocupan por sus clientes y le ofrecen una atencin especial a cada uno de ellos. De igual manera en la dimensin elementos tangibles arroj una media de 15,09, la cual se ubica en un nivel medio alto, observndose como los trabajadores se preocupan por su apariencia fsica y por la calidad de los productos que salen a la venta. Adems expresaron que ciertas veces se preocupan por el orden, la limpieza y el mantenimiento idneo del mobiliario, utensilios y dems artculos necesarios en su labor diaria.

Finalmente en la dimensin capacidad de respuesta, la misma arroj una media de 14,49, perteneciente a un nivel medio alto. Manifiestan

constantemente disposicin y voluntad de ayudar a los clientes, as como de disminuir su tiempo de espera al momento de solicitar algn servicio o ayuda.

Por consiguiente, se evidenciaron diferencias en cuanto al cargo y el sexo, previo se clasifico en; personal gerencial, personal tcnico y personal operativo, se observ discrepancia en cuanto a las medias obtenidas por los diferentes

cargos, donde el personal perteneciente al cargo operativo arroj una media de 80,95, la cual se clasifica en nivel medio alto. A su vez el cargo tcnico obtuvo una media 80,280, que se ubica en un nivel medio alto y el cargo gerencial logr una media de 73,200, que lo coloca en un nivel medio alto, pudindose interpretar como aquel personal que tiene contacto directo con el pblico maneja un mejor nivel emocional, de la misma manera , El sexo masculino arroj una media de 81,200, que se clasifica en un nivel medio alto en comparacin con el sexo femenino que obtuvo una media de 75,28 que se clasifica como medio alto.

Referencias Bibliogrficas Albrecht, K (1998). La Revolucin del Servicio. Colombia. Editorial McGraw-Hill. Editores Ltda. Bergdahl, M (2007) Competir y Prosperar al estilo Wal-Mart. Cooper y Sawaf (1998). La Inteligencia Emocional Aplicada la Liderazgo y a las Organizaciones. Editorial Norma. Bogot- Colombia. Chiavenato (2006) Gestin del Talento Humano Cuatrecasas, L (2001). Gestin Integral de la Calidad. Implantacin, Control y Certificacin. 2Edicion. Barcelona.

Goleman, Daniel (1999). La Inteligencia Emocional en la Empresa. Editor Javier Vergara S.A. Buenos Aires- Argentina. Gonzlez, H. Artculo de divulgacin: Escala SERVQUAL.

Disponible en: http://www.calidad-gestion.com.ar/. Gutirrez y Rubio (2009). El factor Humano en los sistemas de gestin de Calidad del Servicio: un cambio de cultura en las empresas tursticas. Cuadernos de Turismo. N23, pp. 129-147. Universidad de Murcia. Espaa. Solano, J (2001). Qu es Calidad Total?. Venezuela: Editorial Melvin