Caso Xerox:

En 1979, Xerox tena un problema: Rpidamente estaba perdiendo mercado en el mercado de las copiadoras. Los precios ms bajos y de alta calidad de sus competidores japoneses la estaba complicando en una industria que ellos haban creado y dominado siempre. Si la compaa no haca algo rpido, las copiadoras Xerox seguiran el camino de los autos Hupmobiles, Kiser y las camionetas Reo. Con esto en Xerox Manufacturing Operations empezaron un proceso que ellos llamaron "Calidad de Producto y comparacin de caractersticas". Compraron productos de la competencia, catalogaron sus caractersticas, y emitieron su dictamen. No haba duda: sus rivales construan buenas mquinas. Xerox tendra que ir ms profundo para descubrir cmo tales mquinas de alta calidad se podran hacer por menos. Era por el trabajo barato asitico? El gobierno japons daba subsidios a la industria? Afortunadamente, una de las compaas japonesas era afiliada de Xerox: Fuji-Xerox. Un equipo vol de Xerox a Fuji-Xerox para repasar su operacin detalladamente. Miraron las operaciones de organizaciones competidoras: la manera que los japoneses estudiaron las operaciones alrededor del mundo. Lo qu encontraron los sorprendi: el japons podra producir y vender sus mquinas a un precio igual al costo de Xerox. La respuesta no era trabajo barato, y no era subsidio. La respuesta se basa en los detalles de los procesos de fabricacin - sus rivales japoneses derrotaban Xerox en el piso de la fbrica Era el primer "benchmarking formal," y funcion. El conocimiento que los gerentes de Xerox llevaron de nuevo a Rochester, baj los costos de la compaa rpidamente, sin comprometer la calidad. En 1981, el xito de la operacin de fabricacin fue tan obvio que la alta direccin declar al benchmarking como un procedimiento de funcionamiento de estndar en toda la compaa. Desde Xerox, la prctica se difundi en los aos 80, primero a otros gigantes de la fabricacin tales como Motorola y du Pont, y ms adelante al sector de Servicios. Para el final de la dcada, haba comenzado a golpear otros ramos. Robert Camp, PhD., introdujo el benchmarking a la logstica operaciones de Xerox en 1981. A partir de ese momento, los aumentos anuales de la productividad de Xerox se incrementaron de dos o tres por ciento a ms de 10 por ciento - y permanecido durante los aos ochenta.Un profesor en Rochester Institute of Technology, y autor de Benchmarking: The Search For Industry Best Practices That Lead To Superior Performance, Camp habla y escribe extensamente sobre benchmarking