La creacin de una base filosfica orientada al cliente, incluye el diseo de todo el andamiaje y planes de la organizacin, donde estn contenidos

procesos y mecanismos, estrategias y polticas, estructuras, etc. y esto desemboca en la conversin del cliente en el valor ms importante para la empresa. La importancia de las necesidades y su satisfaccin de los clientes, as como las expectativas y su superacin, condicionan todos los pensamientos y dirigen todos los procesos de la organizacin. Su conferencia gir en torno al nuevo enfoque de Servicio al Cliente, fundamentndola en la sinergia entre tres instancias: el liderazgo, los sistemas de la organizacin y el personal. Desde esta perspectiva el servicio al cliente no es simplemente una estrategia de marketing. Se plantea en cambio, como una concepcin global del management, que debe permear toda la organizacin, y no slo el rea de comercializacin. As, el rol del liderazgo se visualizar en una visin que defina el servicio al cliente como prioridad de su poltica. Los sistemas debern estar diseados para soportar y mejorar en forma continua una gestin de la organizacin, que ponga su centro en el servicio al cliente. Y el personal, tanto el que trabaja fsicamente en la primera lnea con los clientes, como el personal de soporte y la estructura de mandos, debern tener las capacidades que efectivamente garanticen la excelencia en el servicio al cliente. Por qu las empresas pierden clientes? Los clientes se pueden perder por distintos motivos, segn estudios, el 14% presentan insatisfaccin con el producto; el 9% son tentados/seducidos por su competidor; el 5% pueden estar influenciados por pares y/o familia; el 3% por mudanza, el 1% por muerte y el 68% se pierden por la pobre calidad de servicio de la empresa. Cmo puede la empresa lograr la lealtad de sus clientes? Proveyendo y excediendo las expectativas de los clientes; adems si algo no funciona, se debera solucionar rpidamente ofreciendo las correspondientes disculpas junto con un presente, por ejemplo, un ramo de flores, agradeciendo a los clientes por hacer negocios con nosotros, estar en permanente contacto y estar enterado de qu est haciendo la competencia para actuar en consecuencia. Cundo podemos considerar que el cliente est realmente satisfecho con nuestro servicio? Existen algunas seales que la empresa puede detectar para reconocer cundo un cliente est satisfecho, ellas son:
y y y

Cuando los clientes hacen ms negocios Cuando nos recomiendan a otros Cuando compran sobre otra base distinta del precio

Cuando Ud. les pregunte a ellos, ellos se lo dirn

Cmo podemos detectar cuando los clientes no estn satisfechos? Permaneciendo en contacto con ellos y preguntndoles que opinan de nuestro servicio, haciendo algo para rectificar la situacin si algo no est bien o, invitndolos a que regresen para ver que Ud. ha realizado cambios y preguntarles qu desearan que hiciramos para que continen haciendo negocios con nosotros. Cules son los beneficios de tener clientes satisfechos? Cuando los clientes estn satisfechos, los costos de marketing para lograr nuevos clientes disminuyen. Un cliente satisfecho recomendar su empresa a otras (personal de venta gratis para su empresa) y, por otro lado, contar con una base de clientes regulares contribuye a la planificacin del flujo de caja. Por qu es importante para la organizacin tener una buena reputacin frente a sus clientes? Porque una buena reputacin agrega valor a la empresa, por ende, esto atrae buen personal y nuevos clientes A los inversores les interesan las empresas de buena reputacin para invertir capitales. Cules son las claves de la calidad a tener en cuenta en el momento en que la empresa ofrece sus servicios? Es importante conocer el producto y al cliente y ser claros sobre garantas y servicios posventa. Sea un contacto cara a cara o a distancia, la primera impresin es la que cuenta. Cmo podemos mejorar nuestros servicios frente a quejas y reclamos de nuestros clientes? Ante una situacin de reclamo o de queja, hay que responder velozmente. Siempre hay que tratar de entender el punto de vista del cliente y preguntarle qu sugerencias podra aportarnos para rectificar el problema. Es fundamental lograr empata con el cliente y anticiparse pero, no presuponer cules son sus necesidades. Por qu es importante que la empresa sea bien liderada? Los lderes establecen las normas y la cultura de la organizacin, pueden mediante ejemplo, mostrar cul es la mejor manera de hacer las cosas y proveen una visin de, hacia dnde la organizacin se dirige.

Los lderes definen la manera de relacionarse con los clientes, y, aseguran creatividad e innovacin para satisfacer las necesidades de ste a travs de nuevos productos y servicios. Por qu es importante el empowerment? Porque hace que el personal de contacto con el cliente tenga confianza en s mismo, brindando, de este modo, un mejor servicio al cliente. Los clientes pueden tener una respuesta inmediatamente sin que sea necesaria la intervencin de un gerente. El personal con poder de decisin se siente ms responsable por sus propias acciones y adems el empowerment reduce costos en la medida en que ya no son necesarios los equipos de supervisores.