ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO

U.T.

14 ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO
‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Concepto. Alcance de la Técnica. Ventajas de su utilización. Aplicación de la Técnica. Sistemas de graficación de cursogramas. Características. Ventajas y limitaciones de los sistemas de graficación más usuales. Tendencias modernas para la mejora de procesos. Metodología de análisis. Manual de procedimeintos. Elaboración y presentación. 1

INTRODUCCION
‡ Dos conceptos de organización: 
Organización como función o proceso.  Organización como el resultado de esa función o proceso: 
Organización como estructura formal.  Organización como estructura y sistemas administrativos.

‡ Organización como estructura y sistemas adminitrativos. ‡ Organización Formal: Estructura y Sistemas Administrativos ‡ Sistema Administrativo: Conjunto ordenado de procedimientos relacionados entre sí que sirven de base para el cumplimiento de una función o actividad, acompañados con 2 frecuencia de políticas.

CONCEPTO
‡ Procedimiento: es una sucesión cronológica y secuencial de operaciones. Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organización. ‡ Procedimiento: que es un conjunto de operaciones generalmente secuencialmente vinculadas y su método o forma de ejecución. ‡ Procedimiento: que es un conjunto de operaciones relacionadas entre sí y ejecutadas en base a determinado método. 3

Estructura y Procedimientos
‡ Estructura y procedimientos administrativos son elementos estrechamente interrelacionados. ‡ Los procedimientos, o las operaciones, son los actos mínimos a partir de los cuales se integran tanto el aspecto estructural de la organización (funciones y relaciones) como el aspecto operativos (sistemas administrativos). ‡ Los procedimientos administrativos ³transitan´, a través de las estructuras. Por eso cualquier modificación en los aspectos estructurales puede aparejar cambios en los procedimientos y viceversa.
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. ‡ Los órganos y sus relaciones formales constituyen la estructura formal. Las estructura junto con los sistemas administrativos componen la 5 organización formal.Estructura y Procedimientos ‡ Un conjunto de procedimientos afines conforman una actividad y actividades afines constituyen una función. ‡ Un grupo de funciones afines y la gente involucrada en su cumplimiento conforman un órgano.

promover una eficaz delegación. comunicaciones ágiles y precisas de los sistemas de 6 información. ‡ sencillez.ALCANCE DE LA TÉCNICA y VENTAJAS Alcance: ‡ En el campo de los procedimientos. . el alcance de O y M es muy amplio. lograr unificación. claridad. logrando entre otras cosas: flujos de operaciones ágiles y constantes. evitar exceso de burocracia. para una buena toma de decisiones.. exactitud. uniformidad y flexibilidad. Ventajas: ‡ maximización de la eficiencia de los circuitos administrativos.

7 . fallas: Lectura extensa: complica interpretación. ‡ Forma Narrativa.APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Descripción de Procedimientos:  Forma narrativa. Narración subjetiva: dificulta ver omisión de información. Distintas interpretaciones. Relación entre la información: dificil visión del procedimiento en su conjunto.  Diagrama de Procedimientos. Complica elaboración sotware.

‡ Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos.APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Diagrama de Procedimientos: Cursograma. . fluxograma. Los procedimientos administrativos procesan información. diagrama de flujo. flujograma. ‡ Definición: es la representación gráfica de los procesos y procedimientos de trabajo. representada en documentos o 8 soportes de información.

Evita diferencias de interpretación. 9 . Facilita apreciación en conjunto del procedimiento.APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Ventajas del Procedimientos: Diagrama de Aplica a cada actividad administrativa un nombre el cual se repetirá: elimina ambigüedad.

 Comparar realidades administrativas en diferentes momentos históricos.  Analizar un procedimiento y detectar problemas.  Diseñar propuestas de cambio ³propuesto´.APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Utilidad del Diagrama de Procedimientos:  Relevar información o sistematizar información relevada ³actual o vigente´. 10 .

‡ Todos los sistemas tienen: símbolos y un conjunto de reglas. El símbolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS ‡ No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de graficación y existe gran diversidad de lenguajes. 11 .

para procedimientos de tipo industrial. Cinco operaciones:  Operación  Transporte o traslado  Inspección o control  Demora o espera  Almacenamiento o archivo. 12 ‡ .SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME ‡ Desarrollado por la Sociedad Norteamericanoa de Ingenieros Mecánicos.

13 .SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME ‡ Ventajas:  Noción clara y precisa de la sucesión de etapas. ‡ Desventajas:  No muestra los documentos utilizados  No muestra los puestos de trabajo donde se realizan las operaciones.  Cantidad de traslados.  Demoras.  Oportunidad de controles.  Frecuencia relativa de cada operación.  Cantidad de pasos del trámite.

liz l s l s c A R C H IV O Si l liz c l i A L M A C E N A M IE N T O rc i t rt t s. r s i f r ci l 14 .SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME Símbolos O P E R A C IÓ N Si liz l ú t l cci t cr ci r c s . CONTROL Si liz t r i IN S P E C C IÓ N l c t l rific c i c tr c rit ri DEMORA Si r t ESPERA t ci l s s s tr s it ri s l r liz r ci r c s l . c i ic i l T RANSPO RT E Si liz l i T RASLADO i t t tr .

‡ Decidir el procedimiento a diagramar: diagramas separados si desviaciones. traslados. demoras y archivos. ‡ Anotar tiempo y distancia. ‡ Seleccionar el símbolo: se relacionan entre sí a través de líneas rectas. y también tiempos y distancias 15 establecidas.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME Reglas de diagramación: Presenta cinco columnas. ‡ Describir cada paso: breve en columna descripción. una para cada operación. Los códigos se relacionan mediante líneas. ‡ Sumar cantidades: de operaciones. controles. puesto de trabajo y formularios. .

 Comunicar: transferir un dato de un punto a otro.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA ‡ La American Standard Asociation (ASA). Resalta la importancia de la información dentro de los procesos administrativos.  Controlar: cotejar un dato para establecer coincidencio o no. símbolos estandar para la descripción y análisis de problemas de procesamiento de información.  Archivar: guardar información para recuperarla en otro 16 momento. ‡ ‡ . Con la información se pueden hacer cinco operaciones:  Registrar: anotar un dato en un portador de información.  Computar: obtener un nuevo conocimiento.

. ordenados de acuerdo a 17 determinado criterio de clasificación. tanto transferencia del portador como la ligazón de dos operaciones consecutivas Transferencia de información sin portador (verbal. A su salida diferentes procesos a seguir COMPUTO Obtención de un nuevo conocimiento a partir de información conocida ARCHIVO Acumulación centralizada de datos.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Símbolos REGISTRACI N Grabación de información en un portador COMUNICACI N Indica la dirección del flujo de operaciones. personal o telefónica) CONTROL Selección de alternativas.

. PROCESO PREDEFINIDO Se realizan operaciones cuya secuencia se definió anteriormente. LISTADO o INFORME Listados producto del procesamiento electrónico de datos y los informes producto de elaboraciones humanas. ( ) CONECTOR "DENTRO DE HOJA" Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación en la misma hoja. Donde se registran datos en forma manual.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Símbolos referidos a los portadores de información FORMULARIO Todo portador de información sea en papel o cartulina. CONECTOR "FUERA DE HOJA" Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación 18 en otra hoja. mecánica o eléctrica.

‡ Definir grado de detalle del diagrama y mantenerlo. ‡ No se representan hechos físicos. ‡ El flujo normal de operaciones se diagrama de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo. sino operaciones con la información. 19 . No líneas quebradas ni diagonales.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: Se divide la hoja de trabajo en bandas verticales. poniéndose en el encabezamiento nombre de unidad o puesto.

1 ‡Las operaciones deben numerarse con n meros dentro de círculos graficados a la izquierda y arriba del símbolo que indica la operación. se completará debajo del símbolo dentro de un ángulo abierto al efecto. Igual en comunicación sin portador. ap ellid o d o m ic ilio ‡ Cuando se registran datos en un formulario.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: ‡Cuando se cruzan dos líneas de comunicación. ‡Líneas de comunicación parten del punto medio del lado inferior del símbolo anterior e ingresan por el punto medio del lado superior del símbolo siguiente. debe indicarse dentro del símbolo de registración. 20   . ‡Si el texto supera el espacio del símbolo. los datos que se registran. o m b r e. una de ellas debe formar un codo.

" ‡Todo formulario que ingresa al proceso debe ser graficado una vez.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: TODO ‡Si se llenan todos los datos de un formulario.. El (0) original. (1) la primera copia. luego se indica sobre la línea de comunicación. el código del formulario y las copias que circulan por la línea del flujo.... ‡Dentro del símbolo del formulario debe anotarse su código en el ángulo superior izquierdo y el nombre en el centro. F 32/0/1 F 23 RECIBO 01 01 Si se desconoce la cantidad de copias (n)... 21 1: CONTADURÍA .. Si es la mayor parte de los datos de un formulario "TODO menos. ‡Cantidad de copias de un formulario en rectángulos numerados en la parte inferior del símbolo. 0: CAJA ‡Cuando los formularios salen del procedimiento se indican los destinos.

‡Cuando de un control más de dos opciones. inferior del símbolo criterio de clasificación. Rutina 3 Deudores alfabético .SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: ‡Destrucción de un formulario. ‡Proceso predefinido. ¿ Cuál es el monto? ‡ Dentro del símbolo de control se pone la pregunta que determina la selección. se pone la denominación y si es necesario los pasos comprendidos. ‡Dentro del símbolo de archivo se anota la denominación 22 A la derecha. Precio Total Precio unitario x cantidad ‡Dentro del símbolo de cómputo se indica la operación.

SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM El Instituto Argentino gráfica de de Racionalización los de Materiales (IRAM) desarrolló normas que regulan la representación administrativos procedimientos 23 .

DEMORA Detención transitoria del procedimiento en espera de un acontecimiento. ARCHIVO TRANSITORIO Almacenamiento sistemático en forma temporaria. de elementos de portadores información (formulario y archivos magnéticos). control de cálculos. comprobación. ARCHIVO DEFINITIVO Almacenamiento sistemático en forma permanente de elementos portadores de información. . ya sea que se destruya o no 24 el elemento portador de la misma. No necesario criterio de ordenamiento. de integridad de datos. CONTROL Verificación: cotejo entre comprobantes o registros. etc. modificación o incorporación de información o decisión.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM Símbolos OPERACI N Toda acción de elaboración. constatación. (cuando no se puede utilizar otro). Debe existir un criterio de ordenamiento. DESTRUCCI N Eliminación de la información.

PROCESO NO REPRESENTADO Conjunto de acciones que se desconocen o que. La "toma de información" significa la incorporación de datos al procedimiento que se extraen de archivos o listados.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM Símbolos ALTERNATIVA Frente a una consulta. no interesa representar. FORMULARIO u OTRO SOPORTE DE INFORMACIÓN Elemento portador de información que se traslada a tráves de las áreas. tarjetas. sin desplazamiento físico de los elementos que intervienen en el procedimiento. soporte magnéticos (diskettes. CD. .etc). La flecha indica el sentido de la circulación. planillas. 25 CONECTOR Nexo entre procedimientos o procesos. TOMA DE INFORMACIÓN Desplazamiento de la información. TRASLADO Desplazamiento físico del elemento portador de información. pueden originarse distintos cursos de acción. Puede ser: formularios.

salida por parte inferior o lateral. ‡ Ubicación de los símbolos: multicolumnar. el sentido con una flecha. ‡ Generación de información impresa: emisión de documentos e informes: símbolo operación a continuación de símbolo de formulario. Entrada de líneas por parte superior o lateral del símbolo. .SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM Reglas de diagramación: ‡ Orientación del diseño: sentido descendente y de izquierda a derecha. cada columna una unidad funcional. Punto de encuentro de líneas ³puentes´. 26 ‡ Etc. media o final. ‡ Ubicación de los símbolos: posición inicial. ‡ Traslado de Información o comunicaciones: líneas rectas continuas.

Metodología de Análisis ‡ Descomposición en partes para conocer el objeto... ‡ Preguntas: Referidas al objeto: qué se hace?. por qué lo hace?..... el lugar y el tiempo y los métodos utilizados.. es necesario?.. Referidas al método: cómo se hace?.. es correcto el orden en que se efect a?. Referidas al tiempo: cuándo se hace?. tiene la capacitación y experiencia adecuadas?.. qué sucedería si no se hace?.. Referidas al lugar: dónde se hace?. por qué se hace?.... el/los responsables.. 27 . por qué se hace en ese momento?. Referidas al responsables de ejecución: quién lo hace?. por qué se hace en ese lugar?. la razón. por qué se hace de esa manera?.. ..

Metodología de Análisis ‡ Ese sistema de preguntas permite describir el procedimiento. ‡ Alternativas del análisis: Eliminar el trabajo innecesario Combinar o reordenar operaciones Simplificar las operaciones. 28 . realizar su diagnóstico y ver las posibilidades de mejorarlo.

exceso de registros para fines de referencia o anotación. falta de unificación.Metodología de Análisis ‡ Algunas deficiencias: N mero excesivo de etapas. demasiado movimiento de personas. ³desandar lo andado´. elevada cantidad de documentos. Dovey 29 .

 elementos de consulta en caso de duda. los órganos y puestos que intervienen y los portadores de información que se utilizan. Tamaño.Manual de Procedimientos ‡ Se establecen y describen en detalle las operaciones que se deben ejecutar en forma cronológica y secuencial para realizar una tarea. 30 ‡ ‡ ‡ .  pueden limitar la iniciativa del personal. Ventajas:  normatizan y estandarizan la ejecución. Recomendable.  capacitan al nuevo personal. rotación del personal.  difícil mantenimiento actualizado.  facilitan la toma de decisiones programadas.  jefes no participan en decisiones programadas. Desventajas:  enlentecen el trabajo. Permiten comprender ordenada y detalladamente las operaciones.

OBJETIVO: en forma clara y precisa. saber para qué se desarrolla. n mero y/o código del procedimiento. . fecha de vigencia. TEXTO: es la forma narrativa donde enumera las operaciones en orden cronológico. en qué consiste cada operación. ‡ Contenido: IDENTIFICACI N: nombre del órgano. y quien debe ejecutarla. CURSOGRAMA.Manual de Procedimientos ‡ El manual debe contener una relación ordenada y sistematizada de los procedimientos. cómo. fecha de elaboración. cuando y dónde. PORTADORES DE INFORMACI N: dibujo de un ejemplar del portador y las instrucciones del método de 31 llenado. nombre del procedimiento. procedimientos principales y procedimientos accesorios. por eso clasificados por sistemas.

permitiendo actualización permanente.Tendencias modernas para la mejora de procesos ‡ Los manuales en el marco de los procesos de mejoramiento administrativo: Los manuales son un instrumento de análisis y también el producto final de un trabajo de mejoramiento administrativo. y consultas interactivas del usuario. pero su forma evolucionó hacia medios informáticos. La técnica (procedimientos) ha sido recogida por otros procesos de mejoramiento administrativo como: la Mejora Continua/Calidad. No han perdido vigencia como instrumento. las normas ISO 9000 y la 32 Reingeniería. .

transformándolos en un grupo de outputs (elementos de salida.Tendencia modernas para la mejora de procesos Procesos CONCEPTO 1. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. 33 . las cuales transforman entradas en salidas (ISO 9000:2000). que tienen el propósito de agregar valor a los inputs (elementos de entrada). 2. resultados) valiosos para un cliente. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan.

Tendencia modernas para la mejora de procesos Procesos ‡ Las organizaciones tradicionales se gestionan por funciones ‡ Las concepciones administrativas modernas indican que la eficacia aumenta cuando se identifican los procesos ‡ Las normas Unit-Iso 9000:2000 promueven la adopción del enfoque basado en procesos 34 .

ENFOQUE A PROCESOS EN UNIT-ISO 9001:2000 ‡ Identificar los procesos ‡ Determinar su secuencia e interacción ‡ Comprensión y cumplimiento de requisitos ‡ Consideración de procesos en términos de agregado de valor ‡ Obtención de resultados de desempeño y eficacia ‡ Mejora continua en base a mediciones 35 objetivas .

‡ Procesos de apoyo. asociados o de soporte.CLASIFICACI N DE LOS PROCESOS Clasificación ‡ Procesos claves. primarios. Generan valor para el cliente. Producción. centrales. asociados a los objetivos estratégicos. Ej: Ventas. sustantivos. Son los que sustentan los procesos centrales del negocio. Ej: Contabilidad. 36 . Varían por tipo de industria. principales: constituyen la razón de ser de la organización. Generalmente son los mismos para todas las empresas. RRHH. Finanzas.

37 . y Fin.Orientación a procesos Gerencia General Dirección Gerencia Producción Proceso Comercial Comercial Adm. Departamentos Compras Fabricación Calidad Proceso de Producción Ventas Mking Contabilidad Finanzas Ensamblado Sección Envasado Interior Montevideo Orientarse hacia el cliente y no hacia el producto.

1.2 rea 1.1 Tarea 1.Mapa de Procesos ±Diferencia entre proceso y procedimiento ‡Proceso: ³¿Qué se hace?´ ‡Procedimiento: ³¿Cómo se hace?´ Proceso 1 Sub-proceso 1.1.n Sub-proceso 1.1.1.1 Tarea 1.1.n Actividad 1.1.1.1 Actividad 1.n 38 .1.

a través de la red operativa.GESTI N POR PROCESOS ‡ Toda la organización tiene identificados. todos los procesos que se ejecutan . ‡ La alta dirección debe asegurar la eficacia y eficiencia de los procesos centrales y de apoyo. clasificados e interrelacionados. PERMITE ‡ Optimización de los procesos ‡ Simplificación de los procesos ‡ Mejora continua de los procesos 39 . así como de la red de procesos para lograr la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes.

.LA MEJORA CONTINUA DE PROCESOS ES.. 40 . Un proceso sistemático y continuo para conseguir el mejor producto (bien o servicio) en opinión de los clientes y con el mínimo costo de recursos.

3. Identificar insumos. MEJORAR EL PROCESO 41 . utilizando modelos estándar de diagramación que permitan emplear un lenguaje com n y realizar comparaciones.MEJORA CONTINUA DE PROCESOS PAUTAS A SEGUIR: 1. CONOCER EL PROCESO. IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE Delimitar el proceso. estableciendo el principio y el fin. Identificar problemas 2. ANALIZAR EL PROCESO 4. Identificar a los clientes y proveedores del proceso.

‡ Llevar a cabo auditorías. 42 . ‡ Efectuar la medición de los procesos. ‡ Formar al personal.DOCUMENTACI N DE LOS PROCESOS AYUDA A: ‡ Identificar y comunicar las características de los procesos. ‡ Compartir conocimiento y experiencia. revisar y mejorar los procesos. ‡ Analizar.

43 .DIAGRAMA DE FLUJO Es la herramienta que permite representar la operativa de la empresa. con independencia de los límites funcionales y organizativos de las unidades que intervienen en el mismo PERMITE: ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Ver un proceso o parte de él Detectar ³cuellos de botella´ Detectar ausencia o duplicación de controles Racionalizar la documentación Simplificar/ Eliminar actividades duplicadas o que no agregan valor Determinar la secuencia de los procesos de realización Facilitar la elaboración de la documentación Otros. observando la totalidad de las actividades del proceso desde la óptica del cliente.

y secuencial.  Simulación automática de procesos.Ejemplos de Software de Procedimientos y Procesos ‡ WIZSPRO: es una herramienta de documentación de información empresarial en línea.com/ 44 .  Descripción resumida de tareas y acceso a documentación ampliada. estructurada.wizspro. en forma lógica. http://www.  Designación de responsables de tareas y tiempos de ejecución. Utilidades:  Graficación automática de procesos (Flow Charts).  Seguimiento. control y costeo de procesos operacionales. especialmente desarrollada para diseñar y documentar procesos de negocios.

EJEMPLOS DE SOFTWARE DE PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS ‡ MetoCube: Es un sistema de documentación de Procesos.nevant. que permite describir los mismos en un formato .php 45 . Ejemplo: Proceso padre: Recursos Humanos Subproceso: Selección de personal http://www. uniforme y fácilmente actualizable Un subproceso sirve para incluir un proceso (proceso base) dentro de otro proceso (proceso padre).com/en/metocube.

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