U.T.

14 ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO
‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Concepto. Alcance de la Técnica. Ventajas de su utilización. Aplicación de la Técnica. Sistemas de graficación de cursogramas. Características. Ventajas y limitaciones de los sistemas de graficación más usuales. Tendencias modernas para la mejora de procesos. Metodología de análisis. Manual de procedimeintos. Elaboración y presentación. 1

INTRODUCCION
‡ Dos conceptos de organización: 
Organización como función o proceso.  Organización como el resultado de esa función o proceso: 
Organización como estructura formal.  Organización como estructura y sistemas administrativos.

‡ Organización como estructura y sistemas adminitrativos. ‡ Organización Formal: Estructura y Sistemas Administrativos ‡ Sistema Administrativo: Conjunto ordenado de procedimientos relacionados entre sí que sirven de base para el cumplimiento de una función o actividad, acompañados con 2 frecuencia de políticas.

CONCEPTO
‡ Procedimiento: es una sucesión cronológica y secuencial de operaciones. Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organización. ‡ Procedimiento: que es un conjunto de operaciones generalmente secuencialmente vinculadas y su método o forma de ejecución. ‡ Procedimiento: que es un conjunto de operaciones relacionadas entre sí y ejecutadas en base a determinado método. 3

Estructura y Procedimientos
‡ Estructura y procedimientos administrativos son elementos estrechamente interrelacionados. ‡ Los procedimientos, o las operaciones, son los actos mínimos a partir de los cuales se integran tanto el aspecto estructural de la organización (funciones y relaciones) como el aspecto operativos (sistemas administrativos). ‡ Los procedimientos administrativos ³transitan´, a través de las estructuras. Por eso cualquier modificación en los aspectos estructurales puede aparejar cambios en los procedimientos y viceversa.
4

Estructura y Procedimientos ‡ Un conjunto de procedimientos afines conforman una actividad y actividades afines constituyen una función. ‡ Los órganos y sus relaciones formales constituyen la estructura formal. . Las estructura junto con los sistemas administrativos componen la 5 organización formal. ‡ Un grupo de funciones afines y la gente involucrada en su cumplimiento conforman un órgano.

. evitar exceso de burocracia..ALCANCE DE LA TÉCNICA y VENTAJAS Alcance: ‡ En el campo de los procedimientos. exactitud. Ventajas: ‡ maximización de la eficiencia de los circuitos administrativos. promover una eficaz delegación. logrando entre otras cosas: flujos de operaciones ágiles y constantes. claridad. lograr unificación. ‡ sencillez. el alcance de O y M es muy amplio. para una buena toma de decisiones. comunicaciones ágiles y precisas de los sistemas de 6 información. uniformidad y flexibilidad.

 Diagrama de Procedimientos. Distintas interpretaciones. Relación entre la información: dificil visión del procedimiento en su conjunto. Complica elaboración sotware. ‡ Forma Narrativa.APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Descripción de Procedimientos:  Forma narrativa. 7 . Narración subjetiva: dificulta ver omisión de información. fallas: Lectura extensa: complica interpretación.

flujograma. representada en documentos o 8 soportes de información. diagrama de flujo. ‡ Definición: es la representación gráfica de los procesos y procedimientos de trabajo. Los procedimientos administrativos procesan información.APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Diagrama de Procedimientos: Cursograma. . ‡ Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos. fluxograma.

Facilita apreciación en conjunto del procedimiento.APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Ventajas del Procedimientos: Diagrama de Aplica a cada actividad administrativa un nombre el cual se repetirá: elimina ambigüedad. Evita diferencias de interpretación. 9 .

10 .APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Utilidad del Diagrama de Procedimientos:  Relevar información o sistematizar información relevada ³actual o vigente´.  Diseñar propuestas de cambio ³propuesto´.  Analizar un procedimiento y detectar problemas.  Comparar realidades administrativas en diferentes momentos históricos.

11 . El símbolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS ‡ No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de graficación y existe gran diversidad de lenguajes. ‡ Todos los sistemas tienen: símbolos y un conjunto de reglas.

SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME ‡ Desarrollado por la Sociedad Norteamericanoa de Ingenieros Mecánicos. 12 ‡ . para procedimientos de tipo industrial. Cinco operaciones:  Operación  Transporte o traslado  Inspección o control  Demora o espera  Almacenamiento o archivo.

 Demoras. ‡ Desventajas:  No muestra los documentos utilizados  No muestra los puestos de trabajo donde se realizan las operaciones.  Cantidad de traslados.  Frecuencia relativa de cada operación.  Cantidad de pasos del trámite.  Oportunidad de controles.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME ‡ Ventajas:  Noción clara y precisa de la sucesión de etapas. 13 .

liz l s l s c A R C H IV O Si l liz c l i A L M A C E N A M IE N T O rc i t rt t s. CONTROL Si liz t r i IN S P E C C IÓ N l c t l rific c i c tr c rit ri DEMORA Si r t ESPERA t ci l s s s tr s it ri s l r liz r ci r c s l .SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME Símbolos O P E R A C IÓ N Si liz l ú t l cci t cr ci r c s . c i ic i l T RANSPO RT E Si liz l i T RASLADO i t t tr . r s i f r ci l 14 .

‡ Describir cada paso: breve en columna descripción.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME Reglas de diagramación: Presenta cinco columnas. ‡ Seleccionar el símbolo: se relacionan entre sí a través de líneas rectas. Los códigos se relacionan mediante líneas. traslados. demoras y archivos. ‡ Decidir el procedimiento a diagramar: diagramas separados si desviaciones. . ‡ Anotar tiempo y distancia. ‡ Sumar cantidades: de operaciones. y también tiempos y distancias 15 establecidas. controles. puesto de trabajo y formularios. una para cada operación.

SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA ‡ La American Standard Asociation (ASA).  Comunicar: transferir un dato de un punto a otro.  Computar: obtener un nuevo conocimiento. símbolos estandar para la descripción y análisis de problemas de procesamiento de información.  Archivar: guardar información para recuperarla en otro 16 momento. Resalta la importancia de la información dentro de los procesos administrativos.  Controlar: cotejar un dato para establecer coincidencio o no. ‡ ‡ . Con la información se pueden hacer cinco operaciones:  Registrar: anotar un dato en un portador de información.

A su salida diferentes procesos a seguir COMPUTO Obtención de un nuevo conocimiento a partir de información conocida ARCHIVO Acumulación centralizada de datos. tanto transferencia del portador como la ligazón de dos operaciones consecutivas Transferencia de información sin portador (verbal. personal o telefónica) CONTROL Selección de alternativas. . ordenados de acuerdo a 17 determinado criterio de clasificación.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Símbolos REGISTRACI N Grabación de información en un portador COMUNICACI N Indica la dirección del flujo de operaciones.

( ) CONECTOR "DENTRO DE HOJA" Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación en la misma hoja. LISTADO o INFORME Listados producto del procesamiento electrónico de datos y los informes producto de elaboraciones humanas. . PROCESO PREDEFINIDO Se realizan operaciones cuya secuencia se definió anteriormente. Donde se registran datos en forma manual. mecánica o eléctrica.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Símbolos referidos a los portadores de información FORMULARIO Todo portador de información sea en papel o cartulina. CONECTOR "FUERA DE HOJA" Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación 18 en otra hoja.

‡ No se representan hechos físicos. poniéndose en el encabezamiento nombre de unidad o puesto. No líneas quebradas ni diagonales. ‡ Definir grado de detalle del diagrama y mantenerlo.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: Se divide la hoja de trabajo en bandas verticales. sino operaciones con la información. 19 . ‡ El flujo normal de operaciones se diagrama de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo.

‡Si el texto supera el espacio del símbolo. 20   . Igual en comunicación sin portador. ‡Líneas de comunicación parten del punto medio del lado inferior del símbolo anterior e ingresan por el punto medio del lado superior del símbolo siguiente. ap ellid o d o m ic ilio ‡ Cuando se registran datos en un formulario.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: ‡Cuando se cruzan dos líneas de comunicación. 1 ‡Las operaciones deben numerarse con n meros dentro de círculos graficados a la izquierda y arriba del símbolo que indica la operación. se completará debajo del símbolo dentro de un ángulo abierto al efecto. o m b r e. los datos que se registran. debe indicarse dentro del símbolo de registración. una de ellas debe formar un codo.

." ‡Todo formulario que ingresa al proceso debe ser graficado una vez. 21 1: CONTADURÍA . luego se indica sobre la línea de comunicación. ‡Cantidad de copias de un formulario en rectángulos numerados en la parte inferior del símbolo.. (1) la primera copia.. F 32/0/1 F 23 RECIBO 01 01 Si se desconoce la cantidad de copias (n). ‡Dentro del símbolo del formulario debe anotarse su código en el ángulo superior izquierdo y el nombre en el centro... Si es la mayor parte de los datos de un formulario "TODO menos. 0: CAJA ‡Cuando los formularios salen del procedimiento se indican los destinos. El (0) original. el código del formulario y las copias que circulan por la línea del flujo.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: TODO ‡Si se llenan todos los datos de un formulario...

inferior del símbolo criterio de clasificación. se pone la denominación y si es necesario los pasos comprendidos. ‡Dentro del símbolo de archivo se anota la denominación 22 A la derecha. ‡Proceso predefinido. Precio Total Precio unitario x cantidad ‡Dentro del símbolo de cómputo se indica la operación.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: ‡Destrucción de un formulario. ‡Cuando de un control más de dos opciones. ¿ Cuál es el monto? ‡ Dentro del símbolo de control se pone la pregunta que determina la selección. Rutina 3 Deudores alfabético .

SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM El Instituto Argentino gráfica de de Racionalización los de Materiales (IRAM) desarrolló normas que regulan la representación administrativos procedimientos 23 .

DESTRUCCI N Eliminación de la información. ARCHIVO DEFINITIVO Almacenamiento sistemático en forma permanente de elementos portadores de información. constatación.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM Símbolos OPERACI N Toda acción de elaboración. ya sea que se destruya o no 24 el elemento portador de la misma. (cuando no se puede utilizar otro). ARCHIVO TRANSITORIO Almacenamiento sistemático en forma temporaria. control de cálculos. comprobación. No necesario criterio de ordenamiento. modificación o incorporación de información o decisión. de integridad de datos. de elementos de portadores información (formulario y archivos magnéticos). . CONTROL Verificación: cotejo entre comprobantes o registros. etc. Debe existir un criterio de ordenamiento. DEMORA Detención transitoria del procedimiento en espera de un acontecimiento.

etc). planillas. sin desplazamiento físico de los elementos que intervienen en el procedimiento. Puede ser: formularios. TOMA DE INFORMACIÓN Desplazamiento de la información. CD. tarjetas. . La flecha indica el sentido de la circulación. no interesa representar. 25 CONECTOR Nexo entre procedimientos o procesos. TRASLADO Desplazamiento físico del elemento portador de información. La "toma de información" significa la incorporación de datos al procedimiento que se extraen de archivos o listados. FORMULARIO u OTRO SOPORTE DE INFORMACIÓN Elemento portador de información que se traslada a tráves de las áreas. soporte magnéticos (diskettes. PROCESO NO REPRESENTADO Conjunto de acciones que se desconocen o que.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM Símbolos ALTERNATIVA Frente a una consulta. pueden originarse distintos cursos de acción.

‡ Generación de información impresa: emisión de documentos e informes: símbolo operación a continuación de símbolo de formulario. ‡ Ubicación de los símbolos: multicolumnar. media o final. ‡ Traslado de Información o comunicaciones: líneas rectas continuas. salida por parte inferior o lateral. ‡ Ubicación de los símbolos: posición inicial. el sentido con una flecha. Punto de encuentro de líneas ³puentes´. Entrada de líneas por parte superior o lateral del símbolo.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM Reglas de diagramación: ‡ Orientación del diseño: sentido descendente y de izquierda a derecha. . cada columna una unidad funcional. 26 ‡ Etc.

el/los responsables... Referidas al responsables de ejecución: quién lo hace?.. tiene la capacitación y experiencia adecuadas?.. es correcto el orden en que se efect a?. . la razón. ‡ Preguntas: Referidas al objeto: qué se hace?. Referidas al método: cómo se hace?.... por qué se hace en ese momento?.. por qué lo hace?. por qué se hace?.. qué sucedería si no se hace?. es necesario?.. por qué se hace de esa manera?. Referidas al tiempo: cuándo se hace?....... Referidas al lugar: dónde se hace?.. 27 .Metodología de Análisis ‡ Descomposición en partes para conocer el objeto. el lugar y el tiempo y los métodos utilizados. por qué se hace en ese lugar?.

28 . ‡ Alternativas del análisis: Eliminar el trabajo innecesario Combinar o reordenar operaciones Simplificar las operaciones.Metodología de Análisis ‡ Ese sistema de preguntas permite describir el procedimiento. realizar su diagnóstico y ver las posibilidades de mejorarlo.

Metodología de Análisis ‡ Algunas deficiencias: N mero excesivo de etapas. Dovey 29 . exceso de registros para fines de referencia o anotación. ³desandar lo andado´. demasiado movimiento de personas. falta de unificación. elevada cantidad de documentos.

los órganos y puestos que intervienen y los portadores de información que se utilizan.  jefes no participan en decisiones programadas.Manual de Procedimientos ‡ Se establecen y describen en detalle las operaciones que se deben ejecutar en forma cronológica y secuencial para realizar una tarea.  capacitan al nuevo personal. Permiten comprender ordenada y detalladamente las operaciones.  pueden limitar la iniciativa del personal. rotación del personal.  difícil mantenimiento actualizado.  elementos de consulta en caso de duda. Recomendable.  facilitan la toma de decisiones programadas. 30 ‡ ‡ ‡ . Desventajas:  enlentecen el trabajo. Tamaño. Ventajas:  normatizan y estandarizan la ejecución.

por eso clasificados por sistemas. PORTADORES DE INFORMACI N: dibujo de un ejemplar del portador y las instrucciones del método de 31 llenado. ‡ Contenido: IDENTIFICACI N: nombre del órgano. . fecha de elaboración. nombre del procedimiento. fecha de vigencia. cómo. OBJETIVO: en forma clara y precisa. TEXTO: es la forma narrativa donde enumera las operaciones en orden cronológico. saber para qué se desarrolla. n mero y/o código del procedimiento. en qué consiste cada operación. cuando y dónde. y quien debe ejecutarla.Manual de Procedimientos ‡ El manual debe contener una relación ordenada y sistematizada de los procedimientos. procedimientos principales y procedimientos accesorios. CURSOGRAMA.

las normas ISO 9000 y la 32 Reingeniería. La técnica (procedimientos) ha sido recogida por otros procesos de mejoramiento administrativo como: la Mejora Continua/Calidad. pero su forma evolucionó hacia medios informáticos.Tendencias modernas para la mejora de procesos ‡ Los manuales en el marco de los procesos de mejoramiento administrativo: Los manuales son un instrumento de análisis y también el producto final de un trabajo de mejoramiento administrativo. y consultas interactivas del usuario. . No han perdido vigencia como instrumento. permitiendo actualización permanente.

que tienen el propósito de agregar valor a los inputs (elementos de entrada).Tendencia modernas para la mejora de procesos Procesos CONCEPTO 1. transformándolos en un grupo de outputs (elementos de salida. 2. 33 . Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. resultados) valiosos para un cliente. las cuales transforman entradas en salidas (ISO 9000:2000).

Tendencia modernas para la mejora de procesos Procesos ‡ Las organizaciones tradicionales se gestionan por funciones ‡ Las concepciones administrativas modernas indican que la eficacia aumenta cuando se identifican los procesos ‡ Las normas Unit-Iso 9000:2000 promueven la adopción del enfoque basado en procesos 34 .

ENFOQUE A PROCESOS EN UNIT-ISO 9001:2000 ‡ Identificar los procesos ‡ Determinar su secuencia e interacción ‡ Comprensión y cumplimiento de requisitos ‡ Consideración de procesos en términos de agregado de valor ‡ Obtención de resultados de desempeño y eficacia ‡ Mejora continua en base a mediciones 35 objetivas .

Ej: Ventas. Generan valor para el cliente. ‡ Procesos de apoyo. sustantivos. Ej: Contabilidad. Son los que sustentan los procesos centrales del negocio. centrales.CLASIFICACI N DE LOS PROCESOS Clasificación ‡ Procesos claves. Varían por tipo de industria. 36 . Finanzas. principales: constituyen la razón de ser de la organización. Generalmente son los mismos para todas las empresas. RRHH. primarios. asociados o de soporte. Producción. asociados a los objetivos estratégicos.

y Fin. 37 . Departamentos Compras Fabricación Calidad Proceso de Producción Ventas Mking Contabilidad Finanzas Ensamblado Sección Envasado Interior Montevideo Orientarse hacia el cliente y no hacia el producto.Orientación a procesos Gerencia General Dirección Gerencia Producción Proceso Comercial Comercial Adm.

1.1.n 38 .Mapa de Procesos ±Diferencia entre proceso y procedimiento ‡Proceso: ³¿Qué se hace?´ ‡Procedimiento: ³¿Cómo se hace?´ Proceso 1 Sub-proceso 1.1.1.1 Tarea 1.n Actividad 1.1 Tarea 1.1.1.2 rea 1.1.1 Actividad 1.n Sub-proceso 1.1.

‡ La alta dirección debe asegurar la eficacia y eficiencia de los procesos centrales y de apoyo. clasificados e interrelacionados. a través de la red operativa.GESTI N POR PROCESOS ‡ Toda la organización tiene identificados. así como de la red de procesos para lograr la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes. PERMITE ‡ Optimización de los procesos ‡ Simplificación de los procesos ‡ Mejora continua de los procesos 39 . todos los procesos que se ejecutan .

Un proceso sistemático y continuo para conseguir el mejor producto (bien o servicio) en opinión de los clientes y con el mínimo costo de recursos... 40 .LA MEJORA CONTINUA DE PROCESOS ES.

Identificar problemas 2. Identificar a los clientes y proveedores del proceso. IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE Delimitar el proceso. MEJORAR EL PROCESO 41 .MEJORA CONTINUA DE PROCESOS PAUTAS A SEGUIR: 1. Identificar insumos. utilizando modelos estándar de diagramación que permitan emplear un lenguaje com n y realizar comparaciones. CONOCER EL PROCESO. estableciendo el principio y el fin. ANALIZAR EL PROCESO 4. 3.

‡ Formar al personal. revisar y mejorar los procesos. ‡ Analizar. ‡ Compartir conocimiento y experiencia. 42 .DOCUMENTACI N DE LOS PROCESOS AYUDA A: ‡ Identificar y comunicar las características de los procesos. ‡ Llevar a cabo auditorías. ‡ Efectuar la medición de los procesos.

observando la totalidad de las actividades del proceso desde la óptica del cliente. con independencia de los límites funcionales y organizativos de las unidades que intervienen en el mismo PERMITE: ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Ver un proceso o parte de él Detectar ³cuellos de botella´ Detectar ausencia o duplicación de controles Racionalizar la documentación Simplificar/ Eliminar actividades duplicadas o que no agregan valor Determinar la secuencia de los procesos de realización Facilitar la elaboración de la documentación Otros.DIAGRAMA DE FLUJO Es la herramienta que permite representar la operativa de la empresa. 43 .

Ejemplos de Software de Procedimientos y Procesos ‡ WIZSPRO: es una herramienta de documentación de información empresarial en línea.wizspro. Utilidades:  Graficación automática de procesos (Flow Charts). control y costeo de procesos operacionales. estructurada. especialmente desarrollada para diseñar y documentar procesos de negocios.  Simulación automática de procesos. y secuencial.com/ 44 .  Descripción resumida de tareas y acceso a documentación ampliada. en forma lógica. http://www.  Designación de responsables de tareas y tiempos de ejecución.  Seguimiento.

com/en/metocube.nevant. Ejemplo: Proceso padre: Recursos Humanos Subproceso: Selección de personal http://www. uniforme y fácilmente actualizable Un subproceso sirve para incluir un proceso (proceso base) dentro de otro proceso (proceso padre). que permite describir los mismos en un formato .php 45 .EJEMPLOS DE SOFTWARE DE PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS ‡ MetoCube: Es un sistema de documentación de Procesos.

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