U.T.

14 ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO
‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Concepto. Alcance de la Técnica. Ventajas de su utilización. Aplicación de la Técnica. Sistemas de graficación de cursogramas. Características. Ventajas y limitaciones de los sistemas de graficación más usuales. Tendencias modernas para la mejora de procesos. Metodología de análisis. Manual de procedimeintos. Elaboración y presentación. 1

INTRODUCCION
‡ Dos conceptos de organización: 
Organización como función o proceso.  Organización como el resultado de esa función o proceso: 
Organización como estructura formal.  Organización como estructura y sistemas administrativos.

‡ Organización como estructura y sistemas adminitrativos. ‡ Organización Formal: Estructura y Sistemas Administrativos ‡ Sistema Administrativo: Conjunto ordenado de procedimientos relacionados entre sí que sirven de base para el cumplimiento de una función o actividad, acompañados con 2 frecuencia de políticas.

CONCEPTO
‡ Procedimiento: es una sucesión cronológica y secuencial de operaciones. Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organización. ‡ Procedimiento: que es un conjunto de operaciones generalmente secuencialmente vinculadas y su método o forma de ejecución. ‡ Procedimiento: que es un conjunto de operaciones relacionadas entre sí y ejecutadas en base a determinado método. 3

Estructura y Procedimientos
‡ Estructura y procedimientos administrativos son elementos estrechamente interrelacionados. ‡ Los procedimientos, o las operaciones, son los actos mínimos a partir de los cuales se integran tanto el aspecto estructural de la organización (funciones y relaciones) como el aspecto operativos (sistemas administrativos). ‡ Los procedimientos administrativos ³transitan´, a través de las estructuras. Por eso cualquier modificación en los aspectos estructurales puede aparejar cambios en los procedimientos y viceversa.
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. ‡ Los órganos y sus relaciones formales constituyen la estructura formal.Estructura y Procedimientos ‡ Un conjunto de procedimientos afines conforman una actividad y actividades afines constituyen una función. Las estructura junto con los sistemas administrativos componen la 5 organización formal. ‡ Un grupo de funciones afines y la gente involucrada en su cumplimiento conforman un órgano.

ALCANCE DE LA TÉCNICA y VENTAJAS Alcance: ‡ En el campo de los procedimientos. exactitud. claridad.. uniformidad y flexibilidad. el alcance de O y M es muy amplio. . para una buena toma de decisiones. ‡ sencillez. comunicaciones ágiles y precisas de los sistemas de 6 información. lograr unificación. Ventajas: ‡ maximización de la eficiencia de los circuitos administrativos. promover una eficaz delegación. logrando entre otras cosas: flujos de operaciones ágiles y constantes. evitar exceso de burocracia.

APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Descripción de Procedimientos:  Forma narrativa. Complica elaboración sotware. ‡ Forma Narrativa.  Diagrama de Procedimientos. Relación entre la información: dificil visión del procedimiento en su conjunto. Distintas interpretaciones. 7 . fallas: Lectura extensa: complica interpretación. Narración subjetiva: dificulta ver omisión de información.

flujograma. ‡ Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos. . ‡ Definición: es la representación gráfica de los procesos y procedimientos de trabajo. diagrama de flujo. fluxograma.APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Diagrama de Procedimientos: Cursograma. Los procedimientos administrativos procesan información. representada en documentos o 8 soportes de información.

9 .APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Ventajas del Procedimientos: Diagrama de Aplica a cada actividad administrativa un nombre el cual se repetirá: elimina ambigüedad. Facilita apreciación en conjunto del procedimiento. Evita diferencias de interpretación.

 Comparar realidades administrativas en diferentes momentos históricos.  Analizar un procedimiento y detectar problemas.  Diseñar propuestas de cambio ³propuesto´.APLICACIÓN DE LA TÉCNICA ‡ Utilidad del Diagrama de Procedimientos:  Relevar información o sistematizar información relevada ³actual o vigente´. 10 .

El símbolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos. 11 .SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS ‡ No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de graficación y existe gran diversidad de lenguajes. ‡ Todos los sistemas tienen: símbolos y un conjunto de reglas.

12 ‡ . Cinco operaciones:  Operación  Transporte o traslado  Inspección o control  Demora o espera  Almacenamiento o archivo.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME ‡ Desarrollado por la Sociedad Norteamericanoa de Ingenieros Mecánicos. para procedimientos de tipo industrial.

 Frecuencia relativa de cada operación. 13 .SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME ‡ Ventajas:  Noción clara y precisa de la sucesión de etapas. ‡ Desventajas:  No muestra los documentos utilizados  No muestra los puestos de trabajo donde se realizan las operaciones.  Demoras.  Cantidad de traslados.  Oportunidad de controles.  Cantidad de pasos del trámite.

CONTROL Si liz t r i IN S P E C C IÓ N l c t l rific c i c tr c rit ri DEMORA Si r t ESPERA t ci l s s s tr s it ri s l r liz r ci r c s l . liz l s l s c A R C H IV O Si l liz c l i A L M A C E N A M IE N T O rc i t rt t s. c i ic i l T RANSPO RT E Si liz l i T RASLADO i t t tr . r s i f r ci l 14 .SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME Símbolos O P E R A C IÓ N Si liz l ú t l cci t cr ci r c s .

‡ Anotar tiempo y distancia. ‡ Seleccionar el símbolo: se relacionan entre sí a través de líneas rectas.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASME Reglas de diagramación: Presenta cinco columnas. ‡ Sumar cantidades: de operaciones. traslados. demoras y archivos. puesto de trabajo y formularios. ‡ Decidir el procedimiento a diagramar: diagramas separados si desviaciones. una para cada operación. . y también tiempos y distancias 15 establecidas. controles. Los códigos se relacionan mediante líneas. ‡ Describir cada paso: breve en columna descripción.

 Comunicar: transferir un dato de un punto a otro. símbolos estandar para la descripción y análisis de problemas de procesamiento de información.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA ‡ La American Standard Asociation (ASA).  Archivar: guardar información para recuperarla en otro 16 momento. ‡ ‡ .  Controlar: cotejar un dato para establecer coincidencio o no. Resalta la importancia de la información dentro de los procesos administrativos. Con la información se pueden hacer cinco operaciones:  Registrar: anotar un dato en un portador de información.  Computar: obtener un nuevo conocimiento.

SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Símbolos REGISTRACI N Grabación de información en un portador COMUNICACI N Indica la dirección del flujo de operaciones. . tanto transferencia del portador como la ligazón de dos operaciones consecutivas Transferencia de información sin portador (verbal. ordenados de acuerdo a 17 determinado criterio de clasificación. personal o telefónica) CONTROL Selección de alternativas. A su salida diferentes procesos a seguir COMPUTO Obtención de un nuevo conocimiento a partir de información conocida ARCHIVO Acumulación centralizada de datos.

CONECTOR "FUERA DE HOJA" Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación 18 en otra hoja. Donde se registran datos en forma manual. . ( ) CONECTOR "DENTRO DE HOJA" Interrupción de la secuencia de operaciones y continuación en la misma hoja.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Símbolos referidos a los portadores de información FORMULARIO Todo portador de información sea en papel o cartulina. mecánica o eléctrica. PROCESO PREDEFINIDO Se realizan operaciones cuya secuencia se definió anteriormente. LISTADO o INFORME Listados producto del procesamiento electrónico de datos y los informes producto de elaboraciones humanas.

poniéndose en el encabezamiento nombre de unidad o puesto. ‡ No se representan hechos físicos. 19 . ‡ El flujo normal de operaciones se diagrama de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo. sino operaciones con la información. No líneas quebradas ni diagonales. ‡ Definir grado de detalle del diagrama y mantenerlo.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: Se divide la hoja de trabajo en bandas verticales.

ap ellid o d o m ic ilio ‡ Cuando se registran datos en un formulario. se completará debajo del símbolo dentro de un ángulo abierto al efecto. 20   .SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: ‡Cuando se cruzan dos líneas de comunicación. 1 ‡Las operaciones deben numerarse con n meros dentro de círculos graficados a la izquierda y arriba del símbolo que indica la operación. debe indicarse dentro del símbolo de registración. ‡Si el texto supera el espacio del símbolo. o m b r e. ‡Líneas de comunicación parten del punto medio del lado inferior del símbolo anterior e ingresan por el punto medio del lado superior del símbolo siguiente. los datos que se registran. una de ellas debe formar un codo. Igual en comunicación sin portador.

. (1) la primera copia. El (0) original." ‡Todo formulario que ingresa al proceso debe ser graficado una vez.. F 32/0/1 F 23 RECIBO 01 01 Si se desconoce la cantidad de copias (n). ‡Cantidad de copias de un formulario en rectángulos numerados en la parte inferior del símbolo.... el código del formulario y las copias que circulan por la línea del flujo. Si es la mayor parte de los datos de un formulario "TODO menos. 21 1: CONTADURÍA . ‡Dentro del símbolo del formulario debe anotarse su código en el ángulo superior izquierdo y el nombre en el centro.. 0: CAJA ‡Cuando los formularios salen del procedimiento se indican los destinos. luego se indica sobre la línea de comunicación..SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: TODO ‡Si se llenan todos los datos de un formulario.

¿ Cuál es el monto? ‡ Dentro del símbolo de control se pone la pregunta que determina la selección.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código ASA Reglas de diagramación: ‡Destrucción de un formulario. ‡Cuando de un control más de dos opciones. inferior del símbolo criterio de clasificación. ‡Proceso predefinido. ‡Dentro del símbolo de archivo se anota la denominación 22 A la derecha. Rutina 3 Deudores alfabético . se pone la denominación y si es necesario los pasos comprendidos. Precio Total Precio unitario x cantidad ‡Dentro del símbolo de cómputo se indica la operación.

SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM El Instituto Argentino gráfica de de Racionalización los de Materiales (IRAM) desarrolló normas que regulan la representación administrativos procedimientos 23 .

control de cálculos. No necesario criterio de ordenamiento. (cuando no se puede utilizar otro). ya sea que se destruya o no 24 el elemento portador de la misma. comprobación. de elementos de portadores información (formulario y archivos magnéticos). CONTROL Verificación: cotejo entre comprobantes o registros. . de integridad de datos. etc. constatación. DEMORA Detención transitoria del procedimiento en espera de un acontecimiento. Debe existir un criterio de ordenamiento.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM Símbolos OPERACI N Toda acción de elaboración. ARCHIVO DEFINITIVO Almacenamiento sistemático en forma permanente de elementos portadores de información. modificación o incorporación de información o decisión. DESTRUCCI N Eliminación de la información. ARCHIVO TRANSITORIO Almacenamiento sistemático en forma temporaria.

tarjetas.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM Símbolos ALTERNATIVA Frente a una consulta. soporte magnéticos (diskettes. pueden originarse distintos cursos de acción.etc). La "toma de información" significa la incorporación de datos al procedimiento que se extraen de archivos o listados. sin desplazamiento físico de los elementos que intervienen en el procedimiento. CD. TOMA DE INFORMACIÓN Desplazamiento de la información. PROCESO NO REPRESENTADO Conjunto de acciones que se desconocen o que. TRASLADO Desplazamiento físico del elemento portador de información. planillas. . no interesa representar. FORMULARIO u OTRO SOPORTE DE INFORMACIÓN Elemento portador de información que se traslada a tráves de las áreas. La flecha indica el sentido de la circulación. 25 CONECTOR Nexo entre procedimientos o procesos. Puede ser: formularios.

cada columna una unidad funcional. ‡ Ubicación de los símbolos: multicolumnar. el sentido con una flecha.SISTEMAS DE GRAFICACIÓN DE CURSOGRAMAS Código IRAM Reglas de diagramación: ‡ Orientación del diseño: sentido descendente y de izquierda a derecha. ‡ Generación de información impresa: emisión de documentos e informes: símbolo operación a continuación de símbolo de formulario. ‡ Traslado de Información o comunicaciones: líneas rectas continuas. 26 ‡ Etc. ‡ Ubicación de los símbolos: posición inicial. Punto de encuentro de líneas ³puentes´. salida por parte inferior o lateral. Entrada de líneas por parte superior o lateral del símbolo. . media o final.

qué sucedería si no se hace?. Referidas al tiempo: cuándo se hace?. el lugar y el tiempo y los métodos utilizados.. el/los responsables... tiene la capacitación y experiencia adecuadas?. por qué se hace en ese momento?..... por qué lo hace?.. 27 .. por qué se hace?.Metodología de Análisis ‡ Descomposición en partes para conocer el objeto.. la razón.. es correcto el orden en que se efect a?. Referidas al método: cómo se hace?.... es necesario?. Referidas al responsables de ejecución: quién lo hace?. . por qué se hace de esa manera?.... Referidas al lugar: dónde se hace?. por qué se hace en ese lugar?. ‡ Preguntas: Referidas al objeto: qué se hace?.

28 . ‡ Alternativas del análisis: Eliminar el trabajo innecesario Combinar o reordenar operaciones Simplificar las operaciones. realizar su diagnóstico y ver las posibilidades de mejorarlo.Metodología de Análisis ‡ Ese sistema de preguntas permite describir el procedimiento.

Dovey 29 . elevada cantidad de documentos. demasiado movimiento de personas. ³desandar lo andado´.Metodología de Análisis ‡ Algunas deficiencias: N mero excesivo de etapas. exceso de registros para fines de referencia o anotación. falta de unificación.

Permiten comprender ordenada y detalladamente las operaciones. los órganos y puestos que intervienen y los portadores de información que se utilizan.  facilitan la toma de decisiones programadas.  elementos de consulta en caso de duda.  jefes no participan en decisiones programadas. Tamaño. 30 ‡ ‡ ‡ . rotación del personal.Manual de Procedimientos ‡ Se establecen y describen en detalle las operaciones que se deben ejecutar en forma cronológica y secuencial para realizar una tarea.  capacitan al nuevo personal. Desventajas:  enlentecen el trabajo.  pueden limitar la iniciativa del personal.  difícil mantenimiento actualizado. Recomendable. Ventajas:  normatizan y estandarizan la ejecución.

nombre del procedimiento. por eso clasificados por sistemas. . y quien debe ejecutarla. en qué consiste cada operación. ‡ Contenido: IDENTIFICACI N: nombre del órgano. n mero y/o código del procedimiento. procedimientos principales y procedimientos accesorios. cómo.Manual de Procedimientos ‡ El manual debe contener una relación ordenada y sistematizada de los procedimientos. OBJETIVO: en forma clara y precisa. TEXTO: es la forma narrativa donde enumera las operaciones en orden cronológico. saber para qué se desarrolla. PORTADORES DE INFORMACI N: dibujo de un ejemplar del portador y las instrucciones del método de 31 llenado. cuando y dónde. fecha de vigencia. CURSOGRAMA. fecha de elaboración.

. pero su forma evolucionó hacia medios informáticos.Tendencias modernas para la mejora de procesos ‡ Los manuales en el marco de los procesos de mejoramiento administrativo: Los manuales son un instrumento de análisis y también el producto final de un trabajo de mejoramiento administrativo. permitiendo actualización permanente. La técnica (procedimientos) ha sido recogida por otros procesos de mejoramiento administrativo como: la Mejora Continua/Calidad. No han perdido vigencia como instrumento. las normas ISO 9000 y la 32 Reingeniería. y consultas interactivas del usuario.

resultados) valiosos para un cliente. transformándolos en un grupo de outputs (elementos de salida. las cuales transforman entradas en salidas (ISO 9000:2000). Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. que tienen el propósito de agregar valor a los inputs (elementos de entrada). 33 .Tendencia modernas para la mejora de procesos Procesos CONCEPTO 1. 2. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan.

Tendencia modernas para la mejora de procesos Procesos ‡ Las organizaciones tradicionales se gestionan por funciones ‡ Las concepciones administrativas modernas indican que la eficacia aumenta cuando se identifican los procesos ‡ Las normas Unit-Iso 9000:2000 promueven la adopción del enfoque basado en procesos 34 .

ENFOQUE A PROCESOS EN UNIT-ISO 9001:2000 ‡ Identificar los procesos ‡ Determinar su secuencia e interacción ‡ Comprensión y cumplimiento de requisitos ‡ Consideración de procesos en términos de agregado de valor ‡ Obtención de resultados de desempeño y eficacia ‡ Mejora continua en base a mediciones 35 objetivas .

Generalmente son los mismos para todas las empresas. Finanzas. Son los que sustentan los procesos centrales del negocio. 36 . primarios. Producción. Ej: Contabilidad. ‡ Procesos de apoyo. RRHH.CLASIFICACI N DE LOS PROCESOS Clasificación ‡ Procesos claves. sustantivos. principales: constituyen la razón de ser de la organización. centrales. Ej: Ventas. Generan valor para el cliente. asociados o de soporte. asociados a los objetivos estratégicos. Varían por tipo de industria.

37 . y Fin. Departamentos Compras Fabricación Calidad Proceso de Producción Ventas Mking Contabilidad Finanzas Ensamblado Sección Envasado Interior Montevideo Orientarse hacia el cliente y no hacia el producto.Orientación a procesos Gerencia General Dirección Gerencia Producción Proceso Comercial Comercial Adm.

Mapa de Procesos ±Diferencia entre proceso y procedimiento ‡Proceso: ³¿Qué se hace?´ ‡Procedimiento: ³¿Cómo se hace?´ Proceso 1 Sub-proceso 1.2 rea 1.n Actividad 1.1 Tarea 1.n Sub-proceso 1.1.1.n 38 .1.1.1 Actividad 1.1.1.1.1.1 Tarea 1.

así como de la red de procesos para lograr la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes. ‡ La alta dirección debe asegurar la eficacia y eficiencia de los procesos centrales y de apoyo.GESTI N POR PROCESOS ‡ Toda la organización tiene identificados. todos los procesos que se ejecutan . PERMITE ‡ Optimización de los procesos ‡ Simplificación de los procesos ‡ Mejora continua de los procesos 39 . a través de la red operativa. clasificados e interrelacionados.

Un proceso sistemático y continuo para conseguir el mejor producto (bien o servicio) en opinión de los clientes y con el mínimo costo de recursos.. 40 ..LA MEJORA CONTINUA DE PROCESOS ES.

estableciendo el principio y el fin.MEJORA CONTINUA DE PROCESOS PAUTAS A SEGUIR: 1. Identificar problemas 2. ANALIZAR EL PROCESO 4. MEJORAR EL PROCESO 41 . CONOCER EL PROCESO. IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE Delimitar el proceso. utilizando modelos estándar de diagramación que permitan emplear un lenguaje com n y realizar comparaciones. 3. Identificar insumos. Identificar a los clientes y proveedores del proceso.

DOCUMENTACI N DE LOS PROCESOS AYUDA A: ‡ Identificar y comunicar las características de los procesos. revisar y mejorar los procesos. ‡ Analizar. 42 . ‡ Formar al personal. ‡ Compartir conocimiento y experiencia. ‡ Llevar a cabo auditorías. ‡ Efectuar la medición de los procesos.

DIAGRAMA DE FLUJO Es la herramienta que permite representar la operativa de la empresa. observando la totalidad de las actividades del proceso desde la óptica del cliente. 43 . con independencia de los límites funcionales y organizativos de las unidades que intervienen en el mismo PERMITE: ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Ver un proceso o parte de él Detectar ³cuellos de botella´ Detectar ausencia o duplicación de controles Racionalizar la documentación Simplificar/ Eliminar actividades duplicadas o que no agregan valor Determinar la secuencia de los procesos de realización Facilitar la elaboración de la documentación Otros.

en forma lógica. estructurada. http://www.  Simulación automática de procesos.  Descripción resumida de tareas y acceso a documentación ampliada. control y costeo de procesos operacionales. especialmente desarrollada para diseñar y documentar procesos de negocios.wizspro.  Seguimiento. Utilidades:  Graficación automática de procesos (Flow Charts).  Designación de responsables de tareas y tiempos de ejecución.Ejemplos de Software de Procedimientos y Procesos ‡ WIZSPRO: es una herramienta de documentación de información empresarial en línea.com/ 44 . y secuencial.

nevant.EJEMPLOS DE SOFTWARE DE PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS ‡ MetoCube: Es un sistema de documentación de Procesos.php 45 .com/en/metocube. que permite describir los mismos en un formato . uniforme y fácilmente actualizable Un subproceso sirve para incluir un proceso (proceso base) dentro de otro proceso (proceso padre). Ejemplo: Proceso padre: Recursos Humanos Subproceso: Selección de personal http://www.