La negociación cara-cara es el proceso decisivo en una negociación, es cuando usted puede concretar las expectativas y objetivos que

se propuso. Sus resultados estarán en dependencia de la calidad que tuvo su preparación y de sus habilidades para el manejo del intercambio. Hay coincidencia entre los especialistas en que una negociación es un proceso que se desarrolla en tres etapas: lo que se hace ³antes´ (la preparación); lo que se hace ³durante´ (el intercambio cara-cara); y lo que se hace ³después´ (seguimiento y control de los acuerdos). En lo que no hay coincidencia es en el peso que tiene cada una de estas etapas en el éxito de la negociación. William Ury, por ejemplo, en ³Supere el No´ (1993) plantea lo siguiente: ³Antes de cada reunión, prepárese usted. Después de cada reunión, evalúe su progreso, adapte su estrategia y vuelva a prepararse. El secreto del éxito en las negociaciones es sencillo: prepararse, prepararse y prepararse. La mayoría de las negociaciones están ganadas o pérdidas de antemano, desde antes de iniciar las conversaciones, según la calidad de la preparación. Los que creen que pueden ³improvisar´ están equivocados. Aunque pueden llegar a un acuerdo, pueden perder oportunidades de ganancias conjuntas que podría haber descubierto al prepararse. No hay nada mejor que prepararse en debida forma´. Otros especialistas, sin dejar de reconocer la importancia que tiene una buena preparación, le conceden más importancia en el éxito a lo que se logre en el intercambio. Un negociador experimentado me dijo: ³Tu puedes tener preparada una magnífica estrategia de negociación, pero si no sabes manejarla bien en el intercambio, no te sirve de nada´. Finalmente, otro grupo considera que ambas etapas, la preparación y el intercambio, tienen igual significación en el éxito. Lo que está claro es que, en la negociación ³cara-cara´, que es una relación de intercambio entre personas, influyen factores que no son partes sustantivas de una negociación, es decir, de los temas que se discuten y de los resultados que se quieren obtener. Entre estos factores están: los procesos de comunicación, como saber preguntar
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y saber escuchar; las diferentes personalidades de los participantes, que pueden ser radicalmente opuestas; el control de las emociones, que muchas veces alteran el comportamiento de los participantes. Como todo proceso gerencial, la ³negociación cara-cara´ tiene su tecnología, que describe los procesos, técnicas y comportamientos que se deben utilizar para lograr los objetivos previstos. Los componentes principales de esta tecnología pueden resumirse en lo siguiente. 1. Las etapas, que describen el proceso y las tareas principales que se deben realizar, desde la apertura hasta el cierre. 2. Las tácticas que pueden aplicarse durante el intercambio para: la presentación de expectativas, verificar las percepciones, explorar opciones alternativas, manejar impasses y conflictos, entre otras situaciones típicas que se producen en el proceso de la negociación ³cara-cara´. 3. Los procesos y técnicas de comunicación, que incluyen: las presentaciones, manejo de preguntas, la escucha activa (o empática como le llama Covey), y el lenguaje gestual, para citar los principales. En este artículo se comentarán los aspectos principales de las etapas de la negociación ³cara-cara´. En próximos artículos se tratarán los otros dos componentes. Enfoques sobre las etapas de la negociación No son muchos los autores que abordan, con determinado detalle, las etapas por las que transita la negociación cara-cara y, cuando lo hacen, muchas veces incluyen tareas de la etapa de preparación. Comentaremos brevemente tres de los enfoques que pueden encontrarse: las ³Cinco fases´, de Bill Scott; las ³Seis etapas´, de Donald Hendon y; las ³Ocho fases´, de Gavin Kennedy y John Benson. Bill Scout plantea que, para responder a una solicitud de un cliente sobre cómo expandir sus relaciones internacionales, buscó ayuda en bibliografía especializada y lo que encontró fue un tratamiento teórico de la negociación, principalmente con ejercicios
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³« a menudo. 3. El acuerdo. Establecer buenas relaciones entre las partes.matemáticos o psicológicos. 5. 4. 4. Consecuente con sus conclusiones. Kennedy y Benson también plantean su inconformidad con otros enfoques que han visto en la bibliografía expresando ³Los comentarios que podríamos hacer sobre otros enfoques diferentes al nuestro ocuparían un libro como este y quebrantarían nuestra promesa de evitar polémicas. aclarando que se concentran en lo que los participantes pueden hacer para impulsar sus negociaciones hacia una conclusión satisfactoria. estos autores proponen lo que llaman ³El sistema de ocho fases´. 6. Exploración. 2. y libros que eran aparentemente prácticos. en diferentes entidades de Inglaterra. reflejara las técnicas constructivas de los negociadores con los que trabajaba«´. ni dedicarse a un estudio BUAP. que son: 1. Propuestas. Finalmente. pero que trataban la negociación como si se tratara de un combate. Negociación. Entrada. Donald Hendon plantea que las seis etapas principales en una negociación típica son: 1. Regateo y concesiones. Acuerdo. al mismo tiempo. 5. 2. Partiendo de sus experiencias en cursos para la formación de directivos en actividades de negociación. Conocer más de cerca a la otra parte y reformular las estrategias iniciales. / Ing. 3. Miguel Chávez Acevedo Página 3 de 23 . Nos limitaremos a afirmar que no aceptamos el valor ³formativo´ de otros enfoques como el de la ³teoría de las necesidades´ o el de la súper compleja ³teoría de la probabilidad´. así como que ³« el sistema no requiere un ³maquillaje´ psicológico. Pre negociación. Fui incapaz de hallar un libro que tratara la negociación en un plano práctico y que. plantea que hay cinco fases por las que debe transitar toda negociación. sugiriendo métodos y estrategias que mis clientes no consideraban apropiados para sus tratos con terceros. Ratificación.

y experiencias recogidas en cursos de maestría y talleres y consultorías gerenciales. se retorna a temas que se trabajaron en etapas anteriores. En términos matemáticos. Etapas de la negociación cara-cara. Presentación de expectativas. En un esfuerzo de síntesis e integración de lo que se plantea en la bibliografía. 2. Los participantes deben estar dispuestos a retomar asuntos sobre los que. 4.del comportamiento. que secuencial. es decir. 7. se puede transitar por todas las etapas en una sola sesión de BUAP. 2. Las ocho fases que proponen son: 1.. 5. Acercamiento. 8. 3. Miguel Chávez Acevedo Página 4 de 23 . Cierre. se pueden identificar las siguientes etapas en una negociación cara-cara: 1. 4. ya se habían tomado acuerdos en etapas anteriores.´. En las negociaciones sencillas. ni con la misma dedicación y atención a cada una´. Propuesta. Se trata. entrevistas con negociadores experimentados. Señales. 3. Discusión. es un proceso más iterativo. Las subrayadas son las que consideran como los ³cuatro aspectos topográficos sobresalientes en el sistema de las ocho fases´. Tareas principales. Apertura. Preparación. ³aunque no necesariamente en un orden rígido. Intercambio. / Ing. Cierre. aclaran. ni sus derivados como la postura corporal u otros. 6. por diferentes razones. Intercambio. Este proceso no necesariamente es lineal. que se avanza y se retrocede. Paquete. supuestamente. Acuerdo. según plantean. de descomponer el desarrollo de la negociación en lo que consideran las ocho grandes etapas por las que atraviesa toda negociación que quiera llegar a un acuerdo. 5. Hay momentos en que se llega a una etapa y.

tres. A ³B´ puede interesarle un orden que a usted no le parezca conveniente.una sola etapa puede llevarse varias sesiones. dos.  Presentación de cada una de las partes: Se presentan e identifican las partes. establecimiento de un clima de confianza mutua entre ambas y. que pueden utilizarse en determinados momentos del intercambio. BUAP. precisar las condiciones organizativas y ³reglas del juego´ que se utilizarán durante el intercambio. entre otras cosas. Muchas veces. Para un mejor clima en las relaciones. con lo cual están dispuestos a discutir los diferentes puntos en cualquier orden.trabajo. Las tareas principales que se ejecutan en esta etapa son las siguientes. Según la investigación de Rackham. a diferencia de los ³negociadores promedio´. las tareas principales que se ejecutan en cada etapa pueden resumirse en lo que se presenta a continuación. conocimiento de personas y entidades comunes. Apertura. la planifican y se preparan por temas. incorporándole aspectos de carácter afectivo. Los objetivos principales a lograr son tres: uno. o la concertación entre las partes se hace difícil. que planifican sus negociaciones en una secuencia: los ³negociadores expertos´. / Ing. conocimiento de las partes. 1. en las negociaciones complejas. Los negociadores experimentados se caracterizan por su flexibilidad. Esta información. Son las primeras acciones que se realizan. proporciona elementos que permiten identificar posibles afinidades. Con independencia de la complejidad de la negociación y la duración del intercambio. ajenos al objeto de negociación. se recomienda incluir información sobre aspectos familiares. se intercambian valores significativos. así como sobre otros asuntos que puedan resultarles de interés mutuo. informando sus antecedentes profesionales y comerciales. aunque puede parecer irrelevante. así como algunas otras precisiones que resulten necesarias.  Establecimiento de la agenda: Se discuten los temas que serán debatidos. gustos personales y otros. Miguel Chávez Acevedo Página 5 de 23 . el orden en que se analizarán.donde se discuten muchos puntos. el establecimiento de la agenda constituye el primer aspecto que es objeto de negociación.

se trata solo de conocer. Las tareas principales de esta etapa son las siguientes. lugares de receso e intercambio informal. En esta etapa. Sólo debe limitarse a las preguntas que permitan comprender mejor a qué se refieren las propuestas presentadas. todavía no se expresan criterios. y otras cuestiones que les interese precisar como pueden ser: horarios. para considerar como legítimas las referencias que se quieran tomar (precios locales. se precisan aspectos de la logística para el intercambio. entre otras cosas. lo que propone cada parte. Intercambio. documentación que se admitirá. / Ing. Esta es la etapa más compleja de todo el proceso.  Finalmente. recesos. BUAP. escuchar. cada parte plantea sus expectativas.  Presentación de las primeras propuestas. controlar sus emociones y manejar las de la otra parte. En este momento no debe discutirse nada. Establecimiento de las ³reglas´: Se discuten y acuerdan criterios sobre cómo se realizarán los intercambios. que definieron en la etapa de la preparación. Presentación de expectativas. del mercado internacional. En ese momento. los ³criterios objetivos´ que mencionan Fisher-Ury. Miguel Chávez Acevedo Página 6 de 23 . 2. donde se ponen en evidencia las habilidades comunicacionales de cada cual para: fundamentar sus propuestas.). reproducción de documentos. preguntar. como local. ni valoraciones sobre lo que cada parte informa.  Aclaraciones y precisiones: Las partes tratan de esclarecer aspectos que no le resulten claros de las propuestas presentadas. es posible que surjan propuestas de modificaciones de lo que se había acordado sobre estos puntos con anterioridad. los comportamientos que cada parte desearía esperar de la otra. 3. etc. en principio. que generalmente son los ³Puntos de Inicio´. comunicaciones. Las tareas principales que se realizan se pueden resumir en lo que sigue.  Ajustes posibles en la agenda y en las reglas: Al conocerse las expectativas que trae cada parte.

se conversa sobre tópicos diversos. pero con objetivos precisos. afinidades e intereses profesionales. El propósito principal es ir acercando las posiciones de cada parte hacia una solución que resulte mutuamente aceptable. verificar informaciones. Una o ambas partes han llegado a un punto en el que. También. Para superar estos momentos se incrementan las actividades informales. recreativas y de otro tipo. Intercambio de opciones y demandas: Cada parte trata de obtener concesiones de la otra. etc. como pueden ser: explorar impresiones entre miembros de la otra parte. entre otras cosas. Además.  Impasses: Son los momentos en los que se detiene la fluidez del intercambio. como tiene un carácter informal. como locales sociales. para citar algunos  Estos intercambios informales tienen varios beneficios. se distensiona el ambiente de la confrontación propiciándose un acercamiento afectivo entre los miembros de ambas partes. / Ing. como las sesiones de trabajo. como hacen los managers de equipos deportivos. Al no estar estructuradas formalmente.  Realización de reuniones privadas: Muchas veces. Con esto.  ³Lobbies´: Una variante de lo anterior. restaurantes. aclarar algunas cosas que ³no se podían discutir públicamente´. cafeterías. deportivos. ejercer una influencia sobre temas que nos interesa que lleguen a la mesa de negociaciones con algún nivel de ³preparación previa´. con reuniones privadas. lobbies y participación de miembros de ambas partes en actividades sociales. espectáculos deportivos. El intercambio se desplaza. el ambiente de formalidad en que se desarrolla el intercambio entre las partes limita las posibilidades de explorar asuntos que se pueden debatir mejor en un ambiente informal (desayunos. de la mesa de negociaciones a ambientes menos formales. a cambio de las opciones que tiene previstas y de otras que ha podido identificar en el intercambio. hacer consultas. actividades sociales). sociales. Miguel Chávez Acevedo Página 7 de 23 . se piden recesos para analizar propuestas con su equipo. Muchas veces. familiares. almuerzos de trabajo. no quieren ceder en sus posiciones y se produce un estancamiento en el intercambio. lo que BUAP. por diferentes razones. esta actividad permite identificar oportunidades y opciones que no salen a la luz en las sesiones formales.

ayudar a ver otros puntos de vista. Al igual que en el manejo de los impasses. para desplazar el intercambio a un ambiente menos tenso. conscientes de la necesidad de superar los impases y resolver los conflictos que pueden dilatar o frustrar el logro de acuerdos. se posibilite el acercamiento entre las partes. a las que ambas partes reconocen determinada autoridad o prestigio. Además. por ejemplo. contribuir a que las partes se centren más en sus intereses comunes que en sus diferencias. destrabar atrincheramientos. 4. Las direcciones principales en las que se trabaja para esto pueden resumirse en lo siguiente. es uno de los instrumentos para enfrentar su solución. Pueden ser personas o entidades estatales. el manejo de los conflictos se convierte en un aspecto vital para avanzar. con lo cual se pueden explorar e identificar nuevas oportunidades para avanzar en la negociación. precisamente. La participación e influencia de terceros puede ser. El objetivo no es. junto con el arbitraje y el litigio. La negociación. con la intervención de elementos externos.se diga no adquiere ningún nivel de compromiso. convertir la negociación en un proceso de mediación que. comunitarias. lo cual puede representar determinadas ventajas para ambas partes. o empresariales. o ambas. sociales. siempre hay algún conflicto. orientan sus acciones hacia el logro de un acercamiento que propicie concretar acuerdos que resulten aceptables por ambas partes. En este caso. / Ing. profesionales. pueden ayudar a esclarecer incomprensiones. se acude a las actividades informales. entre otras cosas. expresando su interés en que se logre el acuerdo. se trata de propiciar que. Miguel Chávez Acevedo Página 8 de 23 .  En ocasiones. y el apoyo que darían para concretar su puesta en práctica. BUAP. necesariamente. alguna de las partes.  Conflictos: En toda negociación. que pueden ser una señal de la presencia de conflictos. mediante el intercambio entre las partes. Cuando el nivel de confrontación se agudiza. solicitan la participación de terceros. es otra vía para la solución de conflictos. Acercamiento  Es la etapa en la que las partes.

para resolver conflictos entre dependencias o miembros de una organización. u otras nuevas que generaron durante el intercambio. lo que les puede propiciar a cada una satisfacer necesidades que. de manera que pueda identificar necesidades y. En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los negociadores expertos se destaca que estos generan el doble y el triple de las opciones que generan los ³negociadores promedio´. Para Nierenberg. Inclusive. por otra vía que no sea la negociación.  Nuevas opciones: Para propiciar el acercamiento. no siempre en ese momento. no podrían lograr o les resultaría más costoso.  El ³cambio de roles´ es una técnica que se utiliza en las consultorías. a partir de esto. Es algo que debe hacerse en la preparación de la negociación pero. Como no llegaron a un acuerdo. es decir. ¿qué quieren obtener con esto? Son las preguntas que podrían haberse hecho dos hermanas cuando discutían sobre a cuál le correspondía la posesión de una naranja. ³La capacidad de presentar alternativas creativas es uno de los conceptos básicos del éxito en la negociación´. al otro día. generar opciones para satisfacerlas. decidieron cortarla por la mitad. / Ing. a la otra. en una consultoría. se cuenta con toda la información que puede obtenerse durante el intercambio. En la práctica. Para esto. asumiera el cargo del otro y trajera propuestas para resolver sus discrepancias. En una ocasión. preparar un dulce con el hollejo. son: ¿por qué? y ¿para qué?. El papel que juegan las opciones en el intercambio es decisivo. lograron disiparse cuando se le planteó a cada uno que. una confrontación aguda entre los departamentos de producción y de marketing de una empresa. Miguel Chávez Acevedo Página 9 de 23 . es importante que cada cual se ponga en el lugar del otro. ³Ponerse en los zapatos del otro´ es muy efectivo. las partes utilizan las opciones que pueden haber mantenido de ³reserva´. Áreas comunes: Para avanzar en un acercamiento lo primero que deben hacer las partes es centrarse en los intereses comunes. pueden preguntarle a la otra parte cuáles pueden sugerir para satisfacer sus intereses y qué estarían dispuestos a dar a cambio. BUAP. Fisher y Ury plantean que es el aspecto más creativo en toda negociación y del que depende en medida importante el éxito. para comprenderlo mejor. Por eso. Preguntas básicas para esclarecer los intereses que están subyacentes en las posiciones que se asumen. a una le interesaba hacer jugo y.

Las tareas principales que deben ejecutarse son las siguientes. BUAP.  Revisión de acuerdos: Las partes revisan cómo han quedado redactados los resultados del intercambio sostenido y verifican que los acuerdos están expresados en términos que se corresponden con sus intereses y compromisos aceptados. fechas e instancias de arbitraje: Se precisan los responsables de cumplir cada acuerdo. las partes ³presionarán´ para la obtención de concesiones de la otra parte.  Nota. como árbitros. / Ing. para dirimir cuestiones que puedan presentarse en el proceso de ejecución de los acuerdos. Concesiones: Las concesiones son el instrumento a través del cual las partes intercambian opciones en la negociación cara-cara. Miguel Chávez Acevedo Página 10 de 23 . donde se concretan y explicitan los compromisos que asume cada parte. En muchas ocasiones.  Responsabilidades. con determinada sistematicidad. Para propiciar un acercamiento que pueda conducir al logro de acuerdos y concretar los resultados de la negociación. este seguimiento posibilita encontrar nuevas oportunidades de negociación entre las partes. consecuentemente. Algunas técnicas para manejar el intercambio de opciones y las concesiones pueden consultarse en el trabajo ³La mecánica del intercambio y las concesiones en una negociación´ publicado en este portal. el cumplimiento de los acuerdos. otorgarán las que le permitan recibir opciones que satisfagan sus intereses.  Seguimiento: En el documento final deben aparecer las acciones y actividades que permitan verificar. Al mismo tiempo. Cierre Es la etapa final. la aprobación del documento final donde se presentan los compromisos de cada parte. las fechas que corresponde así como las instancias u órganos que aceptan las partes.  Acuerdos preliminares: El logro del acercamiento entre las partes se concreta en acuerdos preliminares que permitan la valoración de los resultados de la negociación y. 5.

Para el éxito en la negociación cara-cara.  Finalmente.  Establecer cláusulas que garanticen el cumplimiento de los compromisos. no basta con tener una estrategia bien concebida.  Considerar las relaciones: Debe mejorar o. con el establecimiento de incentivos y sanciones. se pueden utilizar los ³criterios para evaluar los resultados de una negociación´ que plantean algunos especialistas y que se resumen a continuación Cómo evaluar los resultados de una negociación. en cada dimensión son los siguientes:  Debe producir un acuerdo sensato.  Debe ser eficiente: Significa haberlo alcanzado en el tiempo y con los gastos razonables. y en la que se verifica la calidad de la preparación que realizaron. La proposición más consistente sobre esto es la que plantean Fisher-Ury cuando señalan que. Miguel Chávez Acevedo Página 11 de 23 . Conclusiones principales: La negociación cara-cara es un reto importante para los negociadores. dos. 1. tres. Para verificar el nivel de consistencia de los acuerdos adoptados y la satisfacción de ambas partes.  Resolver el conflicto de forma justa y. Es donde se concretan las expectativas y objetivos que los llevaron a la negociación.  Ser duradero y considerar los intereses de la comunidad donde actúan las partes. entre otras cosas. incluyendo el BUAP. un inventario amplio de opciones que pueden manejarse en el intercambio. al menos. la satisfacción de los intereses de ambas partes. Esto significa que el acuerdo permita:  Satisfacer los intereses legítimos de las partes. y una precisión de qué concesiones podemos hacer. deben valorarse teniendo en cuenta tres dimensiones: uno. no deteriorar las relaciones entre las partes. / Ing. los resultados de una negociación. Otros aspectos a valorar son:  Distribución justa entre las partes de los beneficios y riesgos. la eficiencia con que se han alcanzado los resultados y. Los aspectos a valorar. analizar cómo se comparan los resultados con su MAAN (Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado). como quedan las relaciones entre ambas.

Clarifique lo que quiere conseguir. 4. 2. 2do. Lo que probablemente pueda aceptar o rechazar. Un mensaje bien formulado. los cuatro que presentan un interés especial en la negociación cara-cara son: la transmisión. acercamiento y cierre. pierde toda su efectividad. además. es necesario. Las etapas principales por las que transcurre la negociación cara-cara son: apertura. 1ero. En cada una de estas etapas deben garantizarse determinadas tareas que usted debe tener proyectadas en el proceso de preparación de la negociación. presentación de expectativas. intercambio.Precise bien sus objetivos. De los procesos que tienen lugar en una comunicación interpersonal. en sus diferentes etapas.Planifique: Tenga en cuenta:  El sistema de creencias del receptor.cálculo de nuestro MAAN y las estimaciones y perspectivas sobre los intereses de ³B´. La transmisión efectiva. transmitido en un momento inoportuno. Si es realista proponérselos con ³esa persona en ese momento´. Para lograr efectividad en la transmisión de un mensaje se recomiendan los siguientes comportamientos. Valore si esos objetivos son pertinentes o no. Miguel Chávez Acevedo Página 12 de 23 . durante el intercambio. Espere el momento adecuado para decir lo que piensa. BUAP. las preguntas. Es necesario. no se desarrolla sólo sobre la base de lo que usted tenía previsto en la preparación de la negociación. además. / Ing. La negociación cara-cara. manejar con efectividad las diferentes etapas del proceso de negociación cara-cara. 3. la escucha y el llamado ³lenguaje gestual´. que verifique sus percepciones e identifique nuevas oportunidades.

 Sea realista con lo que usted puede esperar y alcanzar en un proceso de comunicación.  Petición de criterios: ³¿Qué piensas sobre esto?´. Lo que probablemente esté en posibilidades de entender.  Acuerdo parcial con una crítica o argumento:  Expresión: ³Esa propuesta no puede aceptarse.  Preguntas directas: ³¿Qué fue lo que sucedió para que te enfadaras?´. entre los mensajes que facilitan la comunicación. ´Comprendo cómo te sientes. (No quiere decir que siempre se puede expresar todo lo que se siente pero. si fuera necesario..  Sea flexible.. tiene muchos errores´. ³Cuando hiciste eso me sentí de tal modo´. plantea.  Respuesta (facilitadora): ³Pienso que puede mejorarse. los siguientes:  Declaraciones de deseo o sentimientos: ³Me gustaría que hicieras esto.´. para entenderlo mejor y ser más efectivo en la transmisión de su mensaje. es necesario ser más cuidadoso). Evite expresiones que puedan generar irritación o comportamientos defensivos..  Es inadmisible decir ³Se lo dije a Fulano...´.  Adapte sus palabras y expresiones a las características del receptor. ³¿Qué otras ideas tienes?´. Miguel Chávez Acevedo Página 13 de 23 .. 3ero. que lo importante no es lo que usted diga..  Respuesta (facilitadora): ³¿Cómo te gustaría que lo hiciera?´. dice y siente. cuando no existe coincidencia entre todo esto. cuando..´. No sea obstinado. para modificar su propósito o mensaje. / Ing. Strayhorn en ³Cómo dialogar de forma constructiva´. pero es un ignorante´. El lenguaje del receptor. sino lo que entienda el receptor.  Mantenga una coherencia entre lo que usted piensa. adapte sus expresiones a lo que pueda entender ³el ignorante´. Recuerde el primer principio de una comunicación efectiva. no obstante. Los especialistas en comunicación han identificado los tipos de mensajes que facilitan la comunicación y aquellos que la dificultan y son generadores potenciales de conflictos.  Solicitud de precisiones:  Expresión: ³Estás haciendo eso mal´. BUAP. trate de ponerse en el lugar del interlocutor.  Sea empático. No pretenda obtener más de lo que se puede.En la ejecución:  Genere un clima favorable a la comunicación.  Preguntas abiertas: ³¿Cómo ves la marcha del proyecto?´. Si usted piensa que el receptor puede tener dificultades para comprenderlo.

´. Miguel Chávez Acevedo Página 14 de 23 . en su ³Modelo de la Negociación Basada en Principios´. no en las posiciones.´.. ³Cuando hablemos de precios ¿cuáles tomaremos como base? ¿los del mercado mundial? ¿los del mercado local? ¿las tasas de interés serán las del mercado local? Para enfrentar los problemas de comunicación en una negociación. tenga presente las estrategias que recomiendan Fisher y Ury. Trate de que se precisen los criterios que se utilizarán como base.  Preguntas de reproche: ³¿No te parece que ya has hablado bastante?´.  Declaraciones del tipo: ³Deberías. para orientar el intercambio y los acuerdos que se adopten. . ignorando lo planteado por el otro.  Orden o amenaza: ³Si no hacen esto. en la medida que se satisfagan también los de la otra parte.  Incongruencia entre el mensaje verbal y el no verbal: ³No... no estoy enfadado. . Entre los mensajes que obstruyen las comunicaciones y son potenciales generadores de conflicto Strayhorn destaca los siguientes:  Cortes de la conversación: saltar a otro tema.  Hablar por otra persona: ³Fulano me dijo que tú.  Sarcasmo: ³Te quedó tan bien.  Separe las personas de los problemas.´.  Consejo prematuro....  Defensa propia: ³No tuve la culpa por la tardanza´. estoy bien´ (Dicho en tono de molestia). en lugar de comprobar: ³Supongo que no viniste porque preferiste. / Ing.  Generalizaciones: ³Siempre metes la pata. que era preferible que no lo hubieras hecho´. Fisher-Ury recomiendan: BUAP..´... Sobre la orientación de sus mensajes..  Insista en que los criterios sean objetivos..  Ignorar mensajes importantes del interlocutor.´. se arriesgan a.  Invente opciones de mutuo beneficio. Pregunte ¿Por qué? ¿Para qué? de las posiciones de ³B´. Reconocimiento: ³Te quedó muy bien el proyecto´. sin ser solicitado ni deseado.  Concéntrese en los intereses.  Suponer. Sea fuerte con los problemas y suave con las personas.  Recuerde que usted logrará los objetivos que persigue en una negociación..

Cuando existen la ira y las percepciones erróneas. pregúntese todo lo que usted pueda´. es mejor no decir ciertas cosas. Las preguntas juegan un papel muy importante en cualquier comunicación interpersonal. hacerle sentir al receptor que tenemos interés en conocer sus criterios y que valoramos lo que piensa.  Hable con un propósito.  ³Yo vivo de preguntar.  ³La curiosidad es el camino hacia el conocimiento. A veces. Es la base del método socrático de enseñanza-aprendizaje. La pregunta es el detonante del conocimiento´. No logrará persuadir al otro si usted lo culpa del problema. así como valorar el impacto que tendrá en el otro lo que vaya a decir. La pregunta frecuente es un método que practican muchos líderes. destacan Fisher-Ury. el problema no se debe a que haya poca comunicación. usted debe estar seguro de la pertinencia de lo que quiere comunicar. se describe el problema en términos del impacto que tuvo en usted lo que ellos dijeron y por qué: ³Me siento desilusionado. García Márquez. saber no puede ser lujo´. en lugar de enjuiciar al otro. Céntrese en lograr que lo entiendan. en sus intercambios con el líder cubano. se utilizan para promover la reflexión y la búsqueda del conocimiento. no sobre ellos.Canción de Silvio Rodríguez. Miguel Chávez Acevedo Página 15 de 23 . Antes de decir algo significativo. Fidel preguntaba mucho. BUAP. Tres citas sobre el tema que resultan interesantes:  ³Si no me hago una pregunta no aprendo. Además de permitirnos verificar informaciones que tenemos y obtener otras nuevas. recibir nuevas informaciones así como valorar el dominio que podía tener su interlocutor sobre los problemas que se discutían´. Hable con el fin de que se le entienda. Es más persuasivo cuando. porque no recibimos respuesta a lo que habíamos acordado´. en lugar de ³Usted no cumplió su palabra´. Sócrates. lo insulta o le levanta la voz. / Ing.. La utilización de preguntas. o en conversaciones con otras personas en las que ³El Gabo´ participaba como invitado. considerar si es el momento oportuno. sino a que hay demasiada. puede transmitir un mensaje afectivo. en el artículo ³El Fidel que yo conozco´ relata que.  Hable sobre usted.Einstein. ³esto le permitía verificar información que ya tenía. o averiguar.

algunas para obtener información. ³Tener una reserva de preguntas funcionales dispuestas en cualquier momento. Proporcionar información. después. Provocar atención.En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los ³negociadores expertos´ se reveló que estos hacen dos y tres veces más preguntas que los ³negociadores promedio´. 4. preguntas que hagan pensar. Un miembro del clero pregunta a BUAP. Crea las condiciones para que el otro piense. ya tienen información sobre las posibles respuestas. Además. / Ing. Miguel Chávez Acevedo Página 16 de 23 . en una negociación. hacer preguntas que despierten la atención. Ofrece información al otro. Por ejemplo: ³¿Cómo está su gente?´. pueden cumplir cinco funciones básicas: 1. Nierenberg sugiere que los negociadores preparen una serie de preguntas que puedan manejar en el curso de una negociación. preguntas que lleven a una conclusión. la pregunta les permite verificar sus percepciones.?. finalmente. Ayuda al pensamiento ajeno a llegar a una conclusión. le ayudarán a conducir su propia estrategia´. Además. Además.. Motiva que el pensamiento del otro actúe. En ³El Negociador Completo´ (1998) le dedica un capítulo que titula ³La utilización de preguntas´. cuando las van a hacer las anuncian y piden permiso. Inducir a una conclusión. ³¿No es hora de que actuemos? Consecuente con esto. Promover el pensamiento. Al comienzo de una larga negociación. propone este especialista. ³¿Puedo hacerle una pregunta sobre los precios de sus productos en el mercado X? Muchas veces. 2. 5. También destaca la importancia de formular las preguntas en forma adecuada. ³¿Cuánto es? 3. sugiere una secuencia en el uso de las preguntas. Considera que las preguntas. le permitirá dirigir el curso de la conversación de cualquier modo que desee. ³¿Qué sugeriría sobre esto?´. Plantea que ³La utilización de preguntas es una poderosa herramienta de negociación y debe emplearse con discreción y discernimiento´. ³¿Sabía que podía manejar eso de esta forma. así como la información y las intenciones de su interlocutor. Proporciona información al que pregunta. para lo cual presenta un ejemplo interesante. luego. Obtener información. Nierenberg es el autor que le presta más atención a este tema.

no de las situaciones. 1. Facilitando: ³¿Usted puede responder menos defensivamente?´. las preguntas pueden generar ansiedad en el interlocutor. ¿Cuáles son las posibles soluciones?´. Saber escuchar. 6. ³¿Qué piensa que debe hacerse? ¿Por qué piensa así?´. Chiavenato. 10. que también son válidas para el intercambio en una negociación cara-cara. En otro momento posterior. 4. También pueden llevar implícita una crítica. la respuesta fue enfática ³No. está claro que usted no quiere conocer la hora. Reorientando: ³Yo pienso que estamos perdidos. ³¿Puedo rezar mientras fumo?´. Miguel Chávez Acevedo Página 17 de 23 . Desafiando: ³¿Eso no es inconsistente con lo que se decidió antes?´. y que sirvan para clarificar algo y no para obtener ventajas sobre su enemigo. 8. Cuando un empleado llega tarde y se le pregunta ³¿Sabe qué hora es?. Explorando: ³¿Puede decirme algo de lo que piensa sobre esto?´. 11. se recomienda: evitar preguntas que lleven implícitas dudas o críticas a su interlocutor. Inquiriendo. lo autorizaron a rezar. ¿Podemos retomar el asunto?´. la respuesta fue afirmativa. le preguntó al mismo superior. ¿qué está intentando decirme?´. que pueden ser contraproducentes. Recapitulando: ³Por favor. 9. Conectando: ³¿Cuál es el punto que se relaciona con lo que dijo anteriormente?´. / Ing. como una herramienta para el coaching. Concretizando: ³¿Puede darme un ejemplo específico?´. formularlas en el momento oportuno. Para evitar estas situaciones. ³¿Por qué me pregunta esto? ¿Qué querrá saber? ¿Qué se traerá entre manos?´. 7. en el segundo. propone los siguientes tipos de preguntas. Resumiendo: ³¿Con qué concordamos hoy?´. Un modo diferente sería preguntarle ³¿Tiene usted algún problema que le haga llegar tarde y en el que pueda ayudarlo?´. que eran las mismas. 2. Resolviendo: ³Vamos a intercambiar ideas nuevamente. le prohibieron fumar. 3. 5. BUAP. sino exigir una disciplina. Las diferentes respuestas dependieron de las preguntas. para convencer e influir. En el primer caso.su superior ³¿Puedo fumar mientras rezo?´. No obstante. Podría pensar. Está prohibido´. el uso adecuado del tono de voz y el lenguaje gestual.

 Comprender su ³paradigma´. Covey la incluye entre los ³Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva´.  Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de otros y los comprenden. puede suceder que usted esté tan preocupado pensando en lo próximo que va a decir. ³En una negociación. En sus investigaciones. Miguel Chávez Acevedo Página 18 de 23 . identificar lo que siente. poder decirle ³Tiene usted toda la razón. sobretodo bajo la presión de una negociación´.La importancia de saber escuchar se destaca en los enfoques gerenciales recientes más difundidos. Los problemas al escuchar. En cuestión de ventas no hay nada mejor que.  No es simpatía. Señala que los que la poseen:  Están atentos a las pistas emocionales. un ejecutivo de ventas le dijo: ³Cuando estás desesperado por hacer una venta. lo que implica:  Entrar en el marco de referencia de la otra persona. Goleman la considera como una de las aptitudes de la inteligencia emocional. como lo ve la otra persona. Fisher y Ury los consideran uno de los ³tres grandes problemas de comunicación en una negociación´. que se le olvide escuchar lo que la otra parte está diciendo«. o en la manera de expresar su próxima argumentación. La necesidad de escuchar es evidente. deberíamos tenerlo en cuenta´. junto con los malos entendidos y la transmisión sin preocuparse por ser comprendido. en cómo va a responder a ese último punto. / Ing. todo sale mucho mejor´. que define como ³escuchar con la intención de comprender´. Lo caracterizan en la forma siguiente. sin embargo. Si puedes escuchar y empatizar con su punto de vista.  Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás. señala que muy pocos nos situamos en lo que considera la forma más elevada de escuchar ³la escucha empática´. BUAP. es difícil escuchar bien. Entre otras cosas. cuando alguien objeta algo. tanto emocional como intelectualmente.  Consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona. La presenta en el ³hábito´ que titula ³Procure primero comprender.  Ver las cosas a través de ese marco. no escuchas con la misma atención. y después ser comprendido´. ni estar de acuerdo.

como le llamen indistintamente. al reducirse las aclaraciones por ³malos entendidos´. resuma. puede perderse las cosas esenciales. 12. la ³escucha activa´. ni durante la discusión.  Amplía el vocabulario y la información del que escucha. Trate de ser empático con el otro. y reformule lo que le vayan diciendo. Tenga paciencia. ³Oír no es lo mismo que escuchar. plantea Robertson. Haga preguntas. Identifique las ideas centrales y más importantes que le digan. 9. / Ing. Comprenda y acepte los sentimientos expresados. para verificar su Establezca contacto visual. Miguel Chávez Acevedo Página 19 de 23 . para poder comprender los sentimientos que motivan sus expresiones. que es comprender deseos. 10. sin negarlos ni aprobarlos. pero se escucha con la mente´. 2. Elimine y evite las distracciones. En la bibliografía sobre las comunicaciones interpersonales se proponen diferentes técnicas para desarrollar la habilidad de ³saber escuchar´. 6. para identificar pautas del ³lenguaje corporal´. Deje a un lado los prejuicios que pueda tener sobre su interlocutor. o la ³escucha empática´. puede desviar la idea central del tema. No pretenda retener en detalle todo lo que se dice. señala los siguientes:  Eleva la autoestima del que habla. 7. 5. al reducirse el nivel de confrontación de la espiral ataque-defensa. sentimientos y emociones.  Ahorra tiempo y energía. 8.Entre los beneficios de saber escuchar. No asuma posiciones de antemano. un especialista en el tema. Deje de hablar. Se oye con los oídos. es decir. se destacan los siguientes: 1. comprensión y estimular el diálogo. Entre los comportamientos y técnicas principales.  Reduce la tensión y situaciones potenciales de conflicto. dele tiempo al otro. Robertson. BUAP. No discuta.  Permite identificar los intereses y sentimientos del que habla. 11. ni critique. ponerse ³en sus zapatos´. 4. no lo apresure ni interrumpa. 3. No discuta mentalmente cuando esté escuchando.

Por tanto. Entre estos BUAP. hay que saber ³escuchar´: las palabras. para hacerle parecer animado e interesado en lo que dicen las personas". ha identificado dos tipos de gestos que pueden indicar la disposición de un cliente. una organización gubernamental que provee servicios a empresas británicas que comercian con el extranjero. y los ³Gestos cerrados´. se reveló que. / Ing. precisos. ³Las personas de negocios tienen que ser especialmente analíticas respecto a su lenguaje corporal y las señales que emiten. Willingham. es ³saber escuchar los gestos de sus clientes´.El lenguaje gestual en la negociación cara-cara. préstele más atención a las segundas que a la primera´. Tienen que controlarse. Suficientemente expresivos. Plantea que. (1996) plantea que. Los ³Gestos abiertos´. concluyen los especialistas. de lo que se comunica sólo el 7% es oral (es decir la palabra. el 38% está en el tono de voz (cómo se dice). permiten identificar una disposición positiva. la cara es el primer lugar donde se reflejan los sentimientos. una buena postura. que citan los textos de administración cuando tratan este tema. y la parte inferior del rostro. lo que se dice). para obtener una lectura precisa de las expresiones faciales. sonrisas genuinas y asentimientos sinceros. se recomienda que la comunicación más efectiva se produce cuando se mira directamente el rostro de nuestro interlocutor. Para esto. hasta el 94% de la comunicación. se produce mediante lenguaje corporal. Según Robertson. y el 55% a través de los gestos. una de las habilidades principales de un buen vendedor. destacando que las tres principales áreas que se alteran son: las cejas. recomienda. Plantean que. los ojos. Miguel Chávez Acevedo Página 20 de 23 . contacto visual. Soy tu cliente´. en ³Escúchame. En un estudio realizado por Trade Partners UK. Por eso. pueden hacer mucho por cimentar un acuerdo o desarrollar una relación. ³Cuando exista alguna incongruencia entre lo que le dicen y las expresiones del que lo dice. pero también naturales. el tono de voz y el lenguaje corporal. pero sin ser mecánicos. deben observarse los rasgos distintivos de estas tres áreas. Según la investigación de Mehrabian. los que llama ³Gestos abiertos´. Tienen que ser claros. concluyen. que se trata de una persona que confía en usted y que se siente cómoda en el intercambio.

reposan la espalda sobre el respaldo de su silla y cruzan los brazos a la altura del pecho. Como antídoto. En el trabajo ³El lenguaje corporal de los negociadores´. Como demostración nos dice ³bostece en una reunión y verá lo que sucede´.  Cuando tienen la palabra. para evitar sentirse influenciados con tu forma de expresarte. lo hacen con la palma hacia abajo. / Ing. alejarse de usted (mantener distancia). abrazar el portafolio. rehúyen la mirada. si usted utiliza un ³lenguaje corporal´ abierto y positivo. que se está protegiendo. tienen tendencia a imitar el lenguaje corporal del interlocutor. de manera inconsciente. suelen taparse la boca cuando hablan. los siguientes comportamientos gestuales de los ³negociadores competitivos´. y que está evaluándolo a usted. en lugar de mirarlo directamente. o trasladan el peso del cuerpo de un pie a otro. cubrirse la boca al hablar. se levantan de la silla o se mueven sobre esta. afirmación con la cabeza. saludan con una sonrisa irónica.gestos están: extiende los brazos al hablar. desviar la mirada por encima de su hombro. Miguel Chávez Acevedo Página 21 de 23 .  Al hablar. intentando engañar a la otra parte. dejan de mirar a la cara y cambian la postura corporal sobre la silla. entre otros. propiciará que muchos de sus clientes imiten ese comportamiento. Entre los comportamientos de los ³negociadores colaborativos´ Monzó señala los siguientes: BUAP. Entre estos gestos señala los siguientes: cruzar los brazos. sonrisa y acercamiento. Consecuente con esto.  Cuando te dejan hablar. Los ³Gestos cerrados´. para crear una barrera defensiva.  Si responden de forma breve.  Si comentan algo poco creíble. evitando el cruce directo de los ojos. Cuando dan la mano. pueden expresar que la persona no se siente cómoda en el intercambio. parpadean. para demostrar autoridad. plantea que existe lo que denomina ³psicología de la imitación´. Joaquín Monzó identifica. muestra la palma de la mano al hablar. mostrando indiferencia sobre el tema que se está tratando. entrecruzan los dedos. contra su cuerpo.  Comienzan con un leve apretón de manos. no se cubre la boca. que consiste en que las personas.  Cuando ocultan algo y no son sinceros en lo que dicen.

1. cuando habla la otra parte. exponiendo los posibles acuerdos gesticulando. para lograr una comunicación efectiva. inclinando levemente la cabeza hacia delante. al pararse. 4. Al presentarse y hablar. y obtener y dar información. acusar. Un resumen de las cuestiones a las que debe prestarse más atención. 7. Lo primero que hacen es darle un fuerte apretón de manos a la otra parte. Cuando asienten con franqueza. pedir a la otra parte que justifique su postura ³punto por punto´ (para buscar señales). dirigen su mirada a los ojos de la otra parte. para mostrar interés en lo que le están diciendo. 6. resumir neutralmente los temas. inclinan la cabeza levemente hacia adelante. los sarcasmos y las amenazas. mientras la otra parte presenta su argumentación. en ³Cómo negociar con éxito´. Si caminan por la sala. recomiendan los siguientes comportamientos en las negociaciones. A la hora de tomar decisiones. Resumen y conclusiones. hablar excesivamente. le brillan los ojos. Kennedy y Benson. encontraremos coincidencias. Si se comparan algunos de los comportamientos que plantea Monzó. demostrando que están muy interesados en el tema. Miguel Chávez Acevedo Página 22 de 23 . antes de hablar con la boca. demostrando sinceridad y franqueza. pedir aclaraciones. 3. 2. Al hablar. enseñando la palma de las manos. que son los siguientes. / Ing. es lo que llamo ³10 Mandamientos para una comunicación efectiva´. 5. Finalmente. atacar. con los que se citaron de Willinghan. se inclinan hacia delante y cuando intervienen lo hacen con voz activa y animada. BUAP. acompañan su exposición gesticulando con las manos abiertas. ser ³demasiado listos´. se acarician la barbilla. ponen las manos en la cadera.  Piense con la cabeza. (Prestar atención a las señales involuntarias). dominar a gritos. contrastar la firmeza de sus posiciones (averiguar sus prioridades). Plantean que ³debemos evitar´: interrumpir. lo que significa predisposición a llegar a un acuerdo. Al inicio de la conversación. Recomiendan que ³debemos procurar´: escuchar con atención.

 Mantenga una actitud de ³Escucha Activa´. Antes de expresar sus ideas.  Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice.  Sea flexible. pídale una ³retroalimentación´. BUAP. trate de identificar sentimientos detrás de las palabras. no a las personas. sea empático. adapte sus expresiones y estilos a la situación que se genere en el intercambio. precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo.  Verifique la comprensión por parte del receptor. Miguel Chávez Acevedo Página 23 de 23 . y el canal oportunos y adecuados.  Preste atención a las expresiones y gestos de la otra parte. el lugar.  Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.  Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas. / Ing.  Seleccione el momento. Critique y ataque a los problemas. para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente. centre la atención en lo fundamental de lo que le dicen.