La negociación cara-cara es el proceso decisivo en una negociación, es cuando usted puede concretar las expectativas y objetivos que

se propuso. Sus resultados estarán en dependencia de la calidad que tuvo su preparación y de sus habilidades para el manejo del intercambio. Hay coincidencia entre los especialistas en que una negociación es un proceso que se desarrolla en tres etapas: lo que se hace ³antes´ (la preparación); lo que se hace ³durante´ (el intercambio cara-cara); y lo que se hace ³después´ (seguimiento y control de los acuerdos). En lo que no hay coincidencia es en el peso que tiene cada una de estas etapas en el éxito de la negociación. William Ury, por ejemplo, en ³Supere el No´ (1993) plantea lo siguiente: ³Antes de cada reunión, prepárese usted. Después de cada reunión, evalúe su progreso, adapte su estrategia y vuelva a prepararse. El secreto del éxito en las negociaciones es sencillo: prepararse, prepararse y prepararse. La mayoría de las negociaciones están ganadas o pérdidas de antemano, desde antes de iniciar las conversaciones, según la calidad de la preparación. Los que creen que pueden ³improvisar´ están equivocados. Aunque pueden llegar a un acuerdo, pueden perder oportunidades de ganancias conjuntas que podría haber descubierto al prepararse. No hay nada mejor que prepararse en debida forma´. Otros especialistas, sin dejar de reconocer la importancia que tiene una buena preparación, le conceden más importancia en el éxito a lo que se logre en el intercambio. Un negociador experimentado me dijo: ³Tu puedes tener preparada una magnífica estrategia de negociación, pero si no sabes manejarla bien en el intercambio, no te sirve de nada´. Finalmente, otro grupo considera que ambas etapas, la preparación y el intercambio, tienen igual significación en el éxito. Lo que está claro es que, en la negociación ³cara-cara´, que es una relación de intercambio entre personas, influyen factores que no son partes sustantivas de una negociación, es decir, de los temas que se discuten y de los resultados que se quieren obtener. Entre estos factores están: los procesos de comunicación, como saber preguntar
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y saber escuchar; las diferentes personalidades de los participantes, que pueden ser radicalmente opuestas; el control de las emociones, que muchas veces alteran el comportamiento de los participantes. Como todo proceso gerencial, la ³negociación cara-cara´ tiene su tecnología, que describe los procesos, técnicas y comportamientos que se deben utilizar para lograr los objetivos previstos. Los componentes principales de esta tecnología pueden resumirse en lo siguiente. 1. Las etapas, que describen el proceso y las tareas principales que se deben realizar, desde la apertura hasta el cierre. 2. Las tácticas que pueden aplicarse durante el intercambio para: la presentación de expectativas, verificar las percepciones, explorar opciones alternativas, manejar impasses y conflictos, entre otras situaciones típicas que se producen en el proceso de la negociación ³cara-cara´. 3. Los procesos y técnicas de comunicación, que incluyen: las presentaciones, manejo de preguntas, la escucha activa (o empática como le llama Covey), y el lenguaje gestual, para citar los principales. En este artículo se comentarán los aspectos principales de las etapas de la negociación ³cara-cara´. En próximos artículos se tratarán los otros dos componentes. Enfoques sobre las etapas de la negociación No son muchos los autores que abordan, con determinado detalle, las etapas por las que transita la negociación cara-cara y, cuando lo hacen, muchas veces incluyen tareas de la etapa de preparación. Comentaremos brevemente tres de los enfoques que pueden encontrarse: las ³Cinco fases´, de Bill Scott; las ³Seis etapas´, de Donald Hendon y; las ³Ocho fases´, de Gavin Kennedy y John Benson. Bill Scout plantea que, para responder a una solicitud de un cliente sobre cómo expandir sus relaciones internacionales, buscó ayuda en bibliografía especializada y lo que encontró fue un tratamiento teórico de la negociación, principalmente con ejercicios
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6. 3. reflejara las técnicas constructivas de los negociadores con los que trabajaba«´. plantea que hay cinco fases por las que debe transitar toda negociación. Fui incapaz de hallar un libro que tratara la negociación en un plano práctico y que. pero que trataban la negociación como si se tratara de un combate. Exploración. Pre negociación. así como que ³« el sistema no requiere un ³maquillaje´ psicológico. al mismo tiempo. aclarando que se concentran en lo que los participantes pueden hacer para impulsar sus negociaciones hacia una conclusión satisfactoria. Regateo y concesiones. 4. / Ing. sugiriendo métodos y estrategias que mis clientes no consideraban apropiados para sus tratos con terceros. ³« a menudo. Conocer más de cerca a la otra parte y reformular las estrategias iniciales. 3. Miguel Chávez Acevedo Página 3 de 23 . Entrada. Acuerdo. Consecuente con sus conclusiones. 2. en diferentes entidades de Inglaterra. Negociación. El acuerdo. Establecer buenas relaciones entre las partes. que son: 1. estos autores proponen lo que llaman ³El sistema de ocho fases´. Propuestas. Kennedy y Benson también plantean su inconformidad con otros enfoques que han visto en la bibliografía expresando ³Los comentarios que podríamos hacer sobre otros enfoques diferentes al nuestro ocuparían un libro como este y quebrantarían nuestra promesa de evitar polémicas. Donald Hendon plantea que las seis etapas principales en una negociación típica son: 1. 5. ni dedicarse a un estudio BUAP. Finalmente.matemáticos o psicológicos. 2. 4. Ratificación. Nos limitaremos a afirmar que no aceptamos el valor ³formativo´ de otros enfoques como el de la ³teoría de las necesidades´ o el de la súper compleja ³teoría de la probabilidad´. 5. Partiendo de sus experiencias en cursos para la formación de directivos en actividades de negociación. y libros que eran aparentemente prácticos.

En términos matemáticos. por diferentes razones. Este proceso no necesariamente es lineal. ni sus derivados como la postura corporal u otros.. ya se habían tomado acuerdos en etapas anteriores.´. Propuesta. Intercambio. Cierre. y experiencias recogidas en cursos de maestría y talleres y consultorías gerenciales. es un proceso más iterativo. Acercamiento. 8. En las negociaciones sencillas. aclaran. Paquete. entrevistas con negociadores experimentados. / Ing. Las subrayadas son las que consideran como los ³cuatro aspectos topográficos sobresalientes en el sistema de las ocho fases´. Las ocho fases que proponen son: 1. 4. Hay momentos en que se llega a una etapa y. Señales. 2. Apertura. Intercambio. En un esfuerzo de síntesis e integración de lo que se plantea en la bibliografía. Acuerdo. 2. Preparación. se puede transitar por todas las etapas en una sola sesión de BUAP. supuestamente. Presentación de expectativas. 5. Los participantes deben estar dispuestos a retomar asuntos sobre los que. según plantean. 5. se pueden identificar las siguientes etapas en una negociación cara-cara: 1. 4. Discusión. que se avanza y se retrocede. 3. Se trata. 3. Cierre.del comportamiento. de descomponer el desarrollo de la negociación en lo que consideran las ocho grandes etapas por las que atraviesa toda negociación que quiera llegar a un acuerdo. Etapas de la negociación cara-cara. que secuencial. 6. ni con la misma dedicación y atención a cada una´. ³aunque no necesariamente en un orden rígido. Miguel Chávez Acevedo Página 4 de 23 . 7. se retorna a temas que se trabajaron en etapas anteriores. es decir. Tareas principales.

que pueden utilizarse en determinados momentos del intercambio. Apertura. se recomienda incluir información sobre aspectos familiares. con lo cual están dispuestos a discutir los diferentes puntos en cualquier orden. se intercambian valores significativos.trabajo.una sola etapa puede llevarse varias sesiones. el establecimiento de la agenda constituye el primer aspecto que es objeto de negociación. Para un mejor clima en las relaciones. así como sobre otros asuntos que puedan resultarles de interés mutuo. / Ing. en las negociaciones complejas. que planifican sus negociaciones en una secuencia: los ³negociadores expertos´. entre otras cosas. así como algunas otras precisiones que resulten necesarias. incorporándole aspectos de carácter afectivo. Los negociadores experimentados se caracterizan por su flexibilidad. informando sus antecedentes profesionales y comerciales. A ³B´ puede interesarle un orden que a usted no le parezca conveniente. a diferencia de los ³negociadores promedio´. gustos personales y otros. Los objetivos principales a lograr son tres: uno. el orden en que se analizarán. BUAP. conocimiento de personas y entidades comunes.  Establecimiento de la agenda: Se discuten los temas que serán debatidos. Según la investigación de Rackham. Esta información. Las tareas principales que se ejecutan en esta etapa son las siguientes. Son las primeras acciones que se realizan. establecimiento de un clima de confianza mutua entre ambas y. proporciona elementos que permiten identificar posibles afinidades. Miguel Chávez Acevedo Página 5 de 23 . o la concertación entre las partes se hace difícil.donde se discuten muchos puntos. conocimiento de las partes. 1. ajenos al objeto de negociación. Muchas veces. la planifican y se preparan por temas. dos.  Presentación de cada una de las partes: Se presentan e identifican las partes. aunque puede parecer irrelevante. tres. Con independencia de la complejidad de la negociación y la duración del intercambio. precisar las condiciones organizativas y ³reglas del juego´ que se utilizarán durante el intercambio. las tareas principales que se ejecutan en cada etapa pueden resumirse en lo que se presenta a continuación.

lo que propone cada parte. en principio. como local. BUAP. del mercado internacional. Sólo debe limitarse a las preguntas que permitan comprender mejor a qué se refieren las propuestas presentadas. 3. comunicaciones. En ese momento. En este momento no debe discutirse nada. preguntar.  Aclaraciones y precisiones: Las partes tratan de esclarecer aspectos que no le resulten claros de las propuestas presentadas. Presentación de expectativas.  Finalmente. Intercambio. todavía no se expresan criterios. y otras cuestiones que les interese precisar como pueden ser: horarios. cada parte plantea sus expectativas. recesos. 2. Esta es la etapa más compleja de todo el proceso.). controlar sus emociones y manejar las de la otra parte. donde se ponen en evidencia las habilidades comunicacionales de cada cual para: fundamentar sus propuestas. los comportamientos que cada parte desearía esperar de la otra. Miguel Chávez Acevedo Página 6 de 23 . para considerar como legítimas las referencias que se quieran tomar (precios locales. entre otras cosas. En esta etapa. que generalmente son los ³Puntos de Inicio´. se trata solo de conocer. Las tareas principales que se realizan se pueden resumir en lo que sigue. Establecimiento de las ³reglas´: Se discuten y acuerdan criterios sobre cómo se realizarán los intercambios. / Ing. que definieron en la etapa de la preparación. reproducción de documentos. se precisan aspectos de la logística para el intercambio.  Ajustes posibles en la agenda y en las reglas: Al conocerse las expectativas que trae cada parte. los ³criterios objetivos´ que mencionan Fisher-Ury. es posible que surjan propuestas de modificaciones de lo que se había acordado sobre estos puntos con anterioridad. lugares de receso e intercambio informal.  Presentación de las primeras propuestas. etc. Las tareas principales de esta etapa son las siguientes. ni valoraciones sobre lo que cada parte informa. escuchar. documentación que se admitirá.

Muchas veces. como las sesiones de trabajo. Al no estar estructuradas formalmente. almuerzos de trabajo. deportivos. Además. etc. aclarar algunas cosas que ³no se podían discutir públicamente´. El intercambio se desplaza. / Ing. Miguel Chávez Acevedo Página 7 de 23 . pero con objetivos precisos. se distensiona el ambiente de la confrontación propiciándose un acercamiento afectivo entre los miembros de ambas partes. entre otras cosas. También. para citar algunos  Estos intercambios informales tienen varios beneficios.  Impasses: Son los momentos en los que se detiene la fluidez del intercambio. a cambio de las opciones que tiene previstas y de otras que ha podido identificar en el intercambio. el ambiente de formalidad en que se desarrolla el intercambio entre las partes limita las posibilidades de explorar asuntos que se pueden debatir mejor en un ambiente informal (desayunos. por diferentes razones. El propósito principal es ir acercando las posiciones de cada parte hacia una solución que resulte mutuamente aceptable. verificar informaciones. Con esto. espectáculos deportivos. Intercambio de opciones y demandas: Cada parte trata de obtener concesiones de la otra. no quieren ceder en sus posiciones y se produce un estancamiento en el intercambio. se piden recesos para analizar propuestas con su equipo. ejercer una influencia sobre temas que nos interesa que lleguen a la mesa de negociaciones con algún nivel de ³preparación previa´. actividades sociales). como locales sociales. esta actividad permite identificar oportunidades y opciones que no salen a la luz en las sesiones formales. lo que BUAP. Una o ambas partes han llegado a un punto en el que.  ³Lobbies´: Una variante de lo anterior. Para superar estos momentos se incrementan las actividades informales. restaurantes. de la mesa de negociaciones a ambientes menos formales. como hacen los managers de equipos deportivos. lobbies y participación de miembros de ambas partes en actividades sociales. sociales. como tiene un carácter informal. hacer consultas. se conversa sobre tópicos diversos. con reuniones privadas.  Realización de reuniones privadas: Muchas veces. familiares. como pueden ser: explorar impresiones entre miembros de la otra parte. afinidades e intereses profesionales. cafeterías. recreativas y de otro tipo.

ayudar a ver otros puntos de vista. sociales. precisamente. conscientes de la necesidad de superar los impases y resolver los conflictos que pueden dilatar o frustrar el logro de acuerdos. a las que ambas partes reconocen determinada autoridad o prestigio. Pueden ser personas o entidades estatales. es otra vía para la solución de conflictos. orientan sus acciones hacia el logro de un acercamiento que propicie concretar acuerdos que resulten aceptables por ambas partes. siempre hay algún conflicto. entre otras cosas. lo cual puede representar determinadas ventajas para ambas partes. La negociación. Las direcciones principales en las que se trabaja para esto pueden resumirse en lo siguiente. contribuir a que las partes se centren más en sus intereses comunes que en sus diferencias. pueden ayudar a esclarecer incomprensiones. alguna de las partes. se trata de propiciar que. solicitan la participación de terceros. BUAP. Al igual que en el manejo de los impasses. es uno de los instrumentos para enfrentar su solución. El objetivo no es. o empresariales. Además. necesariamente. En este caso. junto con el arbitraje y el litigio. Cuando el nivel de confrontación se agudiza. La participación e influencia de terceros puede ser. se acude a las actividades informales.se diga no adquiere ningún nivel de compromiso. Miguel Chávez Acevedo Página 8 de 23 . comunitarias. para desplazar el intercambio a un ambiente menos tenso. destrabar atrincheramientos. o ambas. expresando su interés en que se logre el acuerdo. el manejo de los conflictos se convierte en un aspecto vital para avanzar. / Ing. con la intervención de elementos externos. y el apoyo que darían para concretar su puesta en práctica. mediante el intercambio entre las partes. se posibilite el acercamiento entre las partes. profesionales. que pueden ser una señal de la presencia de conflictos.  En ocasiones. por ejemplo. 4.  Conflictos: En toda negociación. convertir la negociación en un proceso de mediación que. Acercamiento  Es la etapa en la que las partes. con lo cual se pueden explorar e identificar nuevas oportunidades para avanzar en la negociación.

preparar un dulce con el hollejo. lograron disiparse cuando se le planteó a cada uno que. ³Ponerse en los zapatos del otro´ es muy efectivo. Para esto. Por eso. a una le interesaba hacer jugo y. Preguntas básicas para esclarecer los intereses que están subyacentes en las posiciones que se asumen. las partes utilizan las opciones que pueden haber mantenido de ³reserva´. Áreas comunes: Para avanzar en un acercamiento lo primero que deben hacer las partes es centrarse en los intereses comunes. decidieron cortarla por la mitad. Para Nierenberg. una confrontación aguda entre los departamentos de producción y de marketing de una empresa. de manera que pueda identificar necesidades y. por otra vía que no sea la negociación. Inclusive. ³La capacidad de presentar alternativas creativas es uno de los conceptos básicos del éxito en la negociación´. en una consultoría. se cuenta con toda la información que puede obtenerse durante el intercambio. generar opciones para satisfacerlas. a la otra. u otras nuevas que generaron durante el intercambio. lo que les puede propiciar a cada una satisfacer necesidades que. Como no llegaron a un acuerdo. son: ¿por qué? y ¿para qué?. En la práctica. Miguel Chávez Acevedo Página 9 de 23 . El papel que juegan las opciones en el intercambio es decisivo. ¿qué quieren obtener con esto? Son las preguntas que podrían haberse hecho dos hermanas cuando discutían sobre a cuál le correspondía la posesión de una naranja. BUAP. pueden preguntarle a la otra parte cuáles pueden sugerir para satisfacer sus intereses y qué estarían dispuestos a dar a cambio. no podrían lograr o les resultaría más costoso. En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los negociadores expertos se destaca que estos generan el doble y el triple de las opciones que generan los ³negociadores promedio´. no siempre en ese momento. para comprenderlo mejor. Es algo que debe hacerse en la preparación de la negociación pero.  El ³cambio de roles´ es una técnica que se utiliza en las consultorías. para resolver conflictos entre dependencias o miembros de una organización. es importante que cada cual se ponga en el lugar del otro. a partir de esto. asumiera el cargo del otro y trajera propuestas para resolver sus discrepancias. / Ing. es decir. En una ocasión. al otro día. Fisher y Ury plantean que es el aspecto más creativo en toda negociación y del que depende en medida importante el éxito.  Nuevas opciones: Para propiciar el acercamiento.

 Revisión de acuerdos: Las partes revisan cómo han quedado redactados los resultados del intercambio sostenido y verifican que los acuerdos están expresados en términos que se corresponden con sus intereses y compromisos aceptados. este seguimiento posibilita encontrar nuevas oportunidades de negociación entre las partes. el cumplimiento de los acuerdos. las partes ³presionarán´ para la obtención de concesiones de la otra parte. con determinada sistematicidad. para dirimir cuestiones que puedan presentarse en el proceso de ejecución de los acuerdos. BUAP. Las tareas principales que deben ejecutarse son las siguientes.  Nota. las fechas que corresponde así como las instancias u órganos que aceptan las partes.  Responsabilidades. En muchas ocasiones. Concesiones: Las concesiones son el instrumento a través del cual las partes intercambian opciones en la negociación cara-cara. Algunas técnicas para manejar el intercambio de opciones y las concesiones pueden consultarse en el trabajo ³La mecánica del intercambio y las concesiones en una negociación´ publicado en este portal. Miguel Chávez Acevedo Página 10 de 23 . 5. / Ing.  Acuerdos preliminares: El logro del acercamiento entre las partes se concreta en acuerdos preliminares que permitan la valoración de los resultados de la negociación y. fechas e instancias de arbitraje: Se precisan los responsables de cumplir cada acuerdo. otorgarán las que le permitan recibir opciones que satisfagan sus intereses. Cierre Es la etapa final. consecuentemente. la aprobación del documento final donde se presentan los compromisos de cada parte.  Seguimiento: En el documento final deben aparecer las acciones y actividades que permitan verificar. como árbitros. donde se concretan y explicitan los compromisos que asume cada parte. Al mismo tiempo. Para propiciar un acercamiento que pueda conducir al logro de acuerdos y concretar los resultados de la negociación.

 Resolver el conflicto de forma justa y. no deteriorar las relaciones entre las partes. Esto significa que el acuerdo permita:  Satisfacer los intereses legítimos de las partes. y en la que se verifica la calidad de la preparación que realizaron. Para el éxito en la negociación cara-cara. Es donde se concretan las expectativas y objetivos que los llevaron a la negociación. Miguel Chávez Acevedo Página 11 de 23 . como quedan las relaciones entre ambas. en cada dimensión son los siguientes:  Debe producir un acuerdo sensato. al menos. un inventario amplio de opciones que pueden manejarse en el intercambio. se pueden utilizar los ³criterios para evaluar los resultados de una negociación´ que plantean algunos especialistas y que se resumen a continuación Cómo evaluar los resultados de una negociación. la satisfacción de los intereses de ambas partes. Otros aspectos a valorar son:  Distribución justa entre las partes de los beneficios y riesgos. entre otras cosas. la eficiencia con que se han alcanzado los resultados y.  Establecer cláusulas que garanticen el cumplimiento de los compromisos. tres.  Finalmente. y una precisión de qué concesiones podemos hacer. 1. deben valorarse teniendo en cuenta tres dimensiones: uno.  Considerar las relaciones: Debe mejorar o. La proposición más consistente sobre esto es la que plantean Fisher-Ury cuando señalan que. con el establecimiento de incentivos y sanciones. no basta con tener una estrategia bien concebida. los resultados de una negociación. Los aspectos a valorar.  Ser duradero y considerar los intereses de la comunidad donde actúan las partes. Para verificar el nivel de consistencia de los acuerdos adoptados y la satisfacción de ambas partes. Conclusiones principales: La negociación cara-cara es un reto importante para los negociadores.  Debe ser eficiente: Significa haberlo alcanzado en el tiempo y con los gastos razonables. / Ing. incluyendo el BUAP. dos. analizar cómo se comparan los resultados con su MAAN (Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado).

2. 3. Clarifique lo que quiere conseguir. además. Espere el momento adecuado para decir lo que piensa. además. 1ero. pierde toda su efectividad. no se desarrolla sólo sobre la base de lo que usted tenía previsto en la preparación de la negociación. manejar con efectividad las diferentes etapas del proceso de negociación cara-cara. es necesario. Un mensaje bien formulado. De los procesos que tienen lugar en una comunicación interpersonal. acercamiento y cierre.Precise bien sus objetivos. Es necesario. La transmisión efectiva. 2do. durante el intercambio. / Ing. transmitido en un momento inoportuno. Para lograr efectividad en la transmisión de un mensaje se recomiendan los siguientes comportamientos. 4. presentación de expectativas. los cuatro que presentan un interés especial en la negociación cara-cara son: la transmisión. en sus diferentes etapas. Las etapas principales por las que transcurre la negociación cara-cara son: apertura. Valore si esos objetivos son pertinentes o no. Lo que probablemente pueda aceptar o rechazar. la escucha y el llamado ³lenguaje gestual´. Si es realista proponérselos con ³esa persona en ese momento´. En cada una de estas etapas deben garantizarse determinadas tareas que usted debe tener proyectadas en el proceso de preparación de la negociación.cálculo de nuestro MAAN y las estimaciones y perspectivas sobre los intereses de ³B´. BUAP. intercambio. las preguntas.Planifique: Tenga en cuenta:  El sistema de creencias del receptor. Miguel Chávez Acevedo Página 12 de 23 . que verifique sus percepciones e identifique nuevas oportunidades. La negociación cara-cara.

 Sea empático. si fuera necesario. Lo que probablemente esté en posibilidades de entender. Evite expresiones que puedan generar irritación o comportamientos defensivos. entre los mensajes que facilitan la comunicación. (No quiere decir que siempre se puede expresar todo lo que se siente pero. trate de ponerse en el lugar del interlocutor. dice y siente. No sea obstinado..  Preguntas abiertas: ³¿Cómo ves la marcha del proyecto?´. es necesario ser más cuidadoso).  Es inadmisible decir ³Se lo dije a Fulano.  Solicitud de precisiones:  Expresión: ³Estás haciendo eso mal´.  Mantenga una coherencia entre lo que usted piensa.En la ejecución:  Genere un clima favorable a la comunicación. cuando no existe coincidencia entre todo esto. Recuerde el primer principio de una comunicación efectiva. No pretenda obtener más de lo que se puede.. Si usted piensa que el receptor puede tener dificultades para comprenderlo. adapte sus expresiones a lo que pueda entender ³el ignorante´.´. no obstante. Miguel Chávez Acevedo Página 13 de 23 . BUAP. plantea. ³Cuando hiciste eso me sentí de tal modo´. 3ero. ³¿Qué otras ideas tienes?´. los siguientes:  Declaraciones de deseo o sentimientos: ³Me gustaría que hicieras esto.. tiene muchos errores´..  Acuerdo parcial con una crítica o argumento:  Expresión: ³Esa propuesta no puede aceptarse. ´Comprendo cómo te sientes... para entenderlo mejor y ser más efectivo en la transmisión de su mensaje. Strayhorn en ³Cómo dialogar de forma constructiva´. para modificar su propósito o mensaje. / Ing.  Petición de criterios: ³¿Qué piensas sobre esto?´. Los especialistas en comunicación han identificado los tipos de mensajes que facilitan la comunicación y aquellos que la dificultan y son generadores potenciales de conflictos..  Respuesta (facilitadora): ³¿Cómo te gustaría que lo hiciera?´. cuando. pero es un ignorante´.  Respuesta (facilitadora): ³Pienso que puede mejorarse.´. El lenguaje del receptor.  Sea flexible.  Preguntas directas: ³¿Qué fue lo que sucedió para que te enfadaras?´.´. que lo importante no es lo que usted diga.  Sea realista con lo que usted puede esperar y alcanzar en un proceso de comunicación..  Adapte sus palabras y expresiones a las características del receptor. sino lo que entienda el receptor.

. en la medida que se satisfagan también los de la otra parte..´. se arriesgan a.´. que era preferible que no lo hubieras hecho´. / Ing.  Generalizaciones: ³Siempre metes la pata. no estoy enfadado.  Orden o amenaza: ³Si no hacen esto.  Invente opciones de mutuo beneficio..  Sarcasmo: ³Te quedó tan bien.  Concéntrese en los intereses. en su ³Modelo de la Negociación Basada en Principios´. Miguel Chávez Acevedo Página 14 de 23 ...  Incongruencia entre el mensaje verbal y el no verbal: ³No.  Declaraciones del tipo: ³Deberías. sin ser solicitado ni deseado...  Hablar por otra persona: ³Fulano me dijo que tú. Trate de que se precisen los criterios que se utilizarán como base. .´. .  Insista en que los criterios sean objetivos.  Separe las personas de los problemas.. en lugar de comprobar: ³Supongo que no viniste porque preferiste. Fisher-Ury recomiendan: BUAP. ignorando lo planteado por el otro..  Defensa propia: ³No tuve la culpa por la tardanza´.. ³Cuando hablemos de precios ¿cuáles tomaremos como base? ¿los del mercado mundial? ¿los del mercado local? ¿las tasas de interés serán las del mercado local? Para enfrentar los problemas de comunicación en una negociación.  Preguntas de reproche: ³¿No te parece que ya has hablado bastante?´. tenga presente las estrategias que recomiendan Fisher y Ury. para orientar el intercambio y los acuerdos que se adopten.  Recuerde que usted logrará los objetivos que persigue en una negociación.  Suponer. no en las posiciones. Pregunte ¿Por qué? ¿Para qué? de las posiciones de ³B´..´. estoy bien´ (Dicho en tono de molestia). Entre los mensajes que obstruyen las comunicaciones y son potenciales generadores de conflicto Strayhorn destaca los siguientes:  Cortes de la conversación: saltar a otro tema. Sobre la orientación de sus mensajes.  Ignorar mensajes importantes del interlocutor.´.. Sea fuerte con los problemas y suave con las personas. Reconocimiento: ³Te quedó muy bien el proyecto´.  Consejo prematuro.

Antes de decir algo significativo. Cuando existen la ira y las percepciones erróneas. Las preguntas juegan un papel muy importante en cualquier comunicación interpersonal. recibir nuevas informaciones así como valorar el dominio que podía tener su interlocutor sobre los problemas que se discutían´. así como valorar el impacto que tendrá en el otro lo que vaya a decir. Además de permitirnos verificar informaciones que tenemos y obtener otras nuevas.Einstein. puede transmitir un mensaje afectivo. porque no recibimos respuesta a lo que habíamos acordado´. o averiguar.Canción de Silvio Rodríguez. hacerle sentir al receptor que tenemos interés en conocer sus criterios y que valoramos lo que piensa. se utilizan para promover la reflexión y la búsqueda del conocimiento. Es más persuasivo cuando. en sus intercambios con el líder cubano. en lugar de enjuiciar al otro. Céntrese en lograr que lo entiendan. / Ing.  ³La curiosidad es el camino hacia el conocimiento.  Hable con un propósito. Hable con el fin de que se le entienda. Miguel Chávez Acevedo Página 15 de 23 . La pregunta frecuente es un método que practican muchos líderes. La utilización de preguntas. García Márquez. BUAP. destacan Fisher-Ury.  ³Yo vivo de preguntar. La pregunta es el detonante del conocimiento´. pregúntese todo lo que usted pueda´.  Hable sobre usted. A veces. en lugar de ³Usted no cumplió su palabra´.. Tres citas sobre el tema que resultan interesantes:  ³Si no me hago una pregunta no aprendo. Fidel preguntaba mucho. Es la base del método socrático de enseñanza-aprendizaje. ³esto le permitía verificar información que ya tenía. considerar si es el momento oportuno. en el artículo ³El Fidel que yo conozco´ relata que. es mejor no decir ciertas cosas. Sócrates. saber no puede ser lujo´. usted debe estar seguro de la pertinencia de lo que quiere comunicar. lo insulta o le levanta la voz. o en conversaciones con otras personas en las que ³El Gabo´ participaba como invitado. sino a que hay demasiada. No logrará persuadir al otro si usted lo culpa del problema. se describe el problema en términos del impacto que tuvo en usted lo que ellos dijeron y por qué: ³Me siento desilusionado. no sobre ellos. el problema no se debe a que haya poca comunicación.

Nierenberg sugiere que los negociadores preparen una serie de preguntas que puedan manejar en el curso de una negociación.?. En ³El Negociador Completo´ (1998) le dedica un capítulo que titula ³La utilización de preguntas´. la pregunta les permite verificar sus percepciones. ³¿No es hora de que actuemos? Consecuente con esto.. Provocar atención. Nierenberg es el autor que le presta más atención a este tema. para lo cual presenta un ejemplo interesante. pueden cumplir cinco funciones básicas: 1. Inducir a una conclusión. Un miembro del clero pregunta a BUAP. Obtener información. Promover el pensamiento. ³Tener una reserva de preguntas funcionales dispuestas en cualquier momento. Plantea que ³La utilización de preguntas es una poderosa herramienta de negociación y debe emplearse con discreción y discernimiento´. Al comienzo de una larga negociación. le permitirá dirigir el curso de la conversación de cualquier modo que desee. 4. luego. También destaca la importancia de formular las preguntas en forma adecuada.En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los ³negociadores expertos´ se reveló que estos hacen dos y tres veces más preguntas que los ³negociadores promedio´. Motiva que el pensamiento del otro actúe. ³¿Sabía que podía manejar eso de esta forma. Por ejemplo: ³¿Cómo está su gente?´. / Ing. ³¿Puedo hacerle una pregunta sobre los precios de sus productos en el mercado X? Muchas veces. Además. Además. ³¿Cuánto es? 3. en una negociación. Ayuda al pensamiento ajeno a llegar a una conclusión. 5. ³¿Qué sugeriría sobre esto?´. ya tienen información sobre las posibles respuestas. propone este especialista. hacer preguntas que despierten la atención. Proporcionar información. preguntas que lleven a una conclusión. preguntas que hagan pensar. Además. le ayudarán a conducir su propia estrategia´. Crea las condiciones para que el otro piense. Considera que las preguntas. así como la información y las intenciones de su interlocutor. Proporciona información al que pregunta. finalmente. Miguel Chávez Acevedo Página 16 de 23 . 2. Ofrece información al otro. algunas para obtener información. sugiere una secuencia en el uso de las preguntas. después. cuando las van a hacer las anuncian y piden permiso.

en el segundo. Para evitar estas situaciones. Facilitando: ³¿Usted puede responder menos defensivamente?´. 6. Inquiriendo. Podría pensar. Concretizando: ³¿Puede darme un ejemplo específico?´. para convencer e influir. se recomienda: evitar preguntas que lleven implícitas dudas o críticas a su interlocutor.su superior ³¿Puedo fumar mientras rezo?´. y que sirvan para clarificar algo y no para obtener ventajas sobre su enemigo. Miguel Chávez Acevedo Página 17 de 23 . ¿Podemos retomar el asunto?´. Cuando un empleado llega tarde y se le pregunta ³¿Sabe qué hora es?. Un modo diferente sería preguntarle ³¿Tiene usted algún problema que le haga llegar tarde y en el que pueda ayudarlo?´. le prohibieron fumar. le preguntó al mismo superior. ¿qué está intentando decirme?´. 7. Reorientando: ³Yo pienso que estamos perdidos. Chiavenato. está claro que usted no quiere conocer la hora. Las diferentes respuestas dependieron de las preguntas. No obstante. que también son válidas para el intercambio en una negociación cara-cara. 10. Explorando: ³¿Puede decirme algo de lo que piensa sobre esto?´. sino exigir una disciplina. lo autorizaron a rezar. 11. 3. que pueden ser contraproducentes. ³¿Qué piensa que debe hacerse? ¿Por qué piensa así?´. que eran las mismas. Recapitulando: ³Por favor. BUAP. propone los siguientes tipos de preguntas. Saber escuchar. Está prohibido´. / Ing. ¿Cuáles son las posibles soluciones?´. 5. También pueden llevar implícita una crítica. 8. ³¿Puedo rezar mientras fumo?´. formularlas en el momento oportuno. 4. 2. como una herramienta para el coaching. En el primer caso. 1. la respuesta fue enfática ³No. Resumiendo: ³¿Con qué concordamos hoy?´. el uso adecuado del tono de voz y el lenguaje gestual. Desafiando: ³¿Eso no es inconsistente con lo que se decidió antes?´. las preguntas pueden generar ansiedad en el interlocutor. la respuesta fue afirmativa. ³¿Por qué me pregunta esto? ¿Qué querrá saber? ¿Qué se traerá entre manos?´. Conectando: ³¿Cuál es el punto que se relaciona con lo que dijo anteriormente?´. 9. En otro momento posterior. no de las situaciones. Resolviendo: ³Vamos a intercambiar ideas nuevamente.

Entre otras cosas. ³En una negociación. Los problemas al escuchar. Si puedes escuchar y empatizar con su punto de vista.  Ver las cosas a través de ese marco. poder decirle ³Tiene usted toda la razón. como lo ve la otra persona.  Consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona. puede suceder que usted esté tan preocupado pensando en lo próximo que va a decir.  Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás. que se le olvide escuchar lo que la otra parte está diciendo«. que define como ³escuchar con la intención de comprender´. Covey la incluye entre los ³Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva´. sin embargo. lo que implica:  Entrar en el marco de referencia de la otra persona. tanto emocional como intelectualmente. señala que muy pocos nos situamos en lo que considera la forma más elevada de escuchar ³la escucha empática´. BUAP. La presenta en el ³hábito´ que titula ³Procure primero comprender.  No es simpatía.  Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de otros y los comprenden. / Ing.  Comprender su ³paradigma´. Lo caracterizan en la forma siguiente. En sus investigaciones. todo sale mucho mejor´.La importancia de saber escuchar se destaca en los enfoques gerenciales recientes más difundidos. no escuchas con la misma atención. deberíamos tenerlo en cuenta´. Miguel Chávez Acevedo Página 18 de 23 . Fisher y Ury los consideran uno de los ³tres grandes problemas de comunicación en una negociación´. La necesidad de escuchar es evidente. un ejecutivo de ventas le dijo: ³Cuando estás desesperado por hacer una venta. y después ser comprendido´. identificar lo que siente. cuando alguien objeta algo. ni estar de acuerdo. Señala que los que la poseen:  Están atentos a las pistas emocionales. junto con los malos entendidos y la transmisión sin preocuparse por ser comprendido. Goleman la considera como una de las aptitudes de la inteligencia emocional. en cómo va a responder a ese último punto. En cuestión de ventas no hay nada mejor que. sobretodo bajo la presión de una negociación´. o en la manera de expresar su próxima argumentación. es difícil escuchar bien.

En la bibliografía sobre las comunicaciones interpersonales se proponen diferentes técnicas para desarrollar la habilidad de ³saber escuchar´. Haga preguntas. 5. ni critique. Deje a un lado los prejuicios que pueda tener sobre su interlocutor.  Permite identificar los intereses y sentimientos del que habla. Entre los comportamientos y técnicas principales. ³Oír no es lo mismo que escuchar. sin negarlos ni aprobarlos. Elimine y evite las distracciones. Comprenda y acepte los sentimientos expresados. se destacan los siguientes: 1. como le llamen indistintamente. ni durante la discusión. No pretenda retener en detalle todo lo que se dice. y reformule lo que le vayan diciendo. 8. ponerse ³en sus zapatos´. 4. 2. 11.Entre los beneficios de saber escuchar. Tenga paciencia. sentimientos y emociones. 6. / Ing. un especialista en el tema. dele tiempo al otro. No asuma posiciones de antemano. que es comprender deseos. para identificar pautas del ³lenguaje corporal´. 10.  Ahorra tiempo y energía. pero se escucha con la mente´. puede desviar la idea central del tema. Identifique las ideas centrales y más importantes que le digan. 3.  Reduce la tensión y situaciones potenciales de conflicto. Deje de hablar. al reducirse el nivel de confrontación de la espiral ataque-defensa. 12. resuma. No discuta. comprensión y estimular el diálogo. al reducirse las aclaraciones por ³malos entendidos´. Robertson. no lo apresure ni interrumpa. es decir. No discuta mentalmente cuando esté escuchando. Se oye con los oídos. 9. la ³escucha activa´. o la ³escucha empática´. para verificar su Establezca contacto visual. plantea Robertson. para poder comprender los sentimientos que motivan sus expresiones. señala los siguientes:  Eleva la autoestima del que habla. BUAP. puede perderse las cosas esenciales. 7. Trate de ser empático con el otro. Miguel Chávez Acevedo Página 19 de 23 .  Amplía el vocabulario y la información del que escucha.

es ³saber escuchar los gestos de sus clientes´. Para esto. que se trata de una persona que confía en usted y que se siente cómoda en el intercambio.El lenguaje gestual en la negociación cara-cara. ³Las personas de negocios tienen que ser especialmente analíticas respecto a su lenguaje corporal y las señales que emiten. (1996) plantea que. préstele más atención a las segundas que a la primera´. hay que saber ³escuchar´: las palabras. lo que se dice). se recomienda que la comunicación más efectiva se produce cuando se mira directamente el rostro de nuestro interlocutor. Tienen que controlarse. que citan los textos de administración cuando tratan este tema. destacando que las tres principales áreas que se alteran son: las cejas. una buena postura. en ³Escúchame. En un estudio realizado por Trade Partners UK. se reveló que. / Ing. ³Cuando exista alguna incongruencia entre lo que le dicen y las expresiones del que lo dice. Entre estos BUAP. Según Robertson. los que llama ³Gestos abiertos´. deben observarse los rasgos distintivos de estas tres áreas. Tienen que ser claros. el 38% está en el tono de voz (cómo se dice). los ojos. permiten identificar una disposición positiva. Suficientemente expresivos. una organización gubernamental que provee servicios a empresas británicas que comercian con el extranjero. concluyen los especialistas. para hacerle parecer animado e interesado en lo que dicen las personas". para obtener una lectura precisa de las expresiones faciales. pero también naturales. Plantean que. una de las habilidades principales de un buen vendedor. Los ³Gestos abiertos´. la cara es el primer lugar donde se reflejan los sentimientos. Por tanto. sonrisas genuinas y asentimientos sinceros. ha identificado dos tipos de gestos que pueden indicar la disposición de un cliente. Miguel Chávez Acevedo Página 20 de 23 . Plantea que. Soy tu cliente´. precisos. hasta el 94% de la comunicación. Según la investigación de Mehrabian. y el 55% a través de los gestos. de lo que se comunica sólo el 7% es oral (es decir la palabra. Willingham. se produce mediante lenguaje corporal. recomienda. pueden hacer mucho por cimentar un acuerdo o desarrollar una relación. pero sin ser mecánicos. y los ³Gestos cerrados´. concluyen. Por eso. contacto visual. y la parte inferior del rostro. el tono de voz y el lenguaje corporal.

Consecuente con esto. plantea que existe lo que denomina ³psicología de la imitación´.  Al hablar.  Comienzan con un leve apretón de manos. Entre estos gestos señala los siguientes: cruzar los brazos. En el trabajo ³El lenguaje corporal de los negociadores´. que consiste en que las personas. alejarse de usted (mantener distancia). y que está evaluándolo a usted. saludan con una sonrisa irónica. entrecruzan los dedos. contra su cuerpo. Los ³Gestos cerrados´. propiciará que muchos de sus clientes imiten ese comportamiento. cubrirse la boca al hablar. tienen tendencia a imitar el lenguaje corporal del interlocutor. entre otros. en lugar de mirarlo directamente. afirmación con la cabeza. muestra la palma de la mano al hablar. Entre los comportamientos de los ³negociadores colaborativos´ Monzó señala los siguientes: BUAP. reposan la espalda sobre el respaldo de su silla y cruzan los brazos a la altura del pecho.  Cuando ocultan algo y no son sinceros en lo que dicen. rehúyen la mirada. / Ing. no se cubre la boca. abrazar el portafolio. desviar la mirada por encima de su hombro.  Cuando te dejan hablar.  Si comentan algo poco creíble. que se está protegiendo. lo hacen con la palma hacia abajo. Miguel Chávez Acevedo Página 21 de 23 . mostrando indiferencia sobre el tema que se está tratando. Joaquín Monzó identifica. Cuando dan la mano. pueden expresar que la persona no se siente cómoda en el intercambio. evitando el cruce directo de los ojos. sonrisa y acercamiento. de manera inconsciente. intentando engañar a la otra parte. Como demostración nos dice ³bostece en una reunión y verá lo que sucede´.gestos están: extiende los brazos al hablar. parpadean. suelen taparse la boca cuando hablan. si usted utiliza un ³lenguaje corporal´ abierto y positivo.  Si responden de forma breve. dejan de mirar a la cara y cambian la postura corporal sobre la silla. Como antídoto.  Cuando tienen la palabra. los siguientes comportamientos gestuales de los ³negociadores competitivos´. para crear una barrera defensiva. se levantan de la silla o se mueven sobre esta. para evitar sentirse influenciados con tu forma de expresarte. para demostrar autoridad. o trasladan el peso del cuerpo de un pie a otro.

pedir aclaraciones. Recomiendan que ³debemos procurar´: escuchar con atención. 3. Un resumen de las cuestiones a las que debe prestarse más atención. Resumen y conclusiones. se inclinan hacia delante y cuando intervienen lo hacen con voz activa y animada. ponen las manos en la cadera. encontraremos coincidencias. ser ³demasiado listos´. le brillan los ojos. Lo primero que hacen es darle un fuerte apretón de manos a la otra parte. y obtener y dar información. atacar. exponiendo los posibles acuerdos gesticulando. 5. demostrando sinceridad y franqueza. en ³Cómo negociar con éxito´. para mostrar interés en lo que le están diciendo. enseñando la palma de las manos. Miguel Chávez Acevedo Página 22 de 23 . Al presentarse y hablar. recomiendan los siguientes comportamientos en las negociaciones. para lograr una comunicación efectiva. 7. Si se comparan algunos de los comportamientos que plantea Monzó. 6. Plantean que ³debemos evitar´: interrumpir. se acarician la barbilla.  Piense con la cabeza. Si caminan por la sala. Al hablar. A la hora de tomar decisiones. mientras la otra parte presenta su argumentación. (Prestar atención a las señales involuntarias). hablar excesivamente. los sarcasmos y las amenazas. cuando habla la otra parte. dominar a gritos. demostrando que están muy interesados en el tema. antes de hablar con la boca. con los que se citaron de Willinghan. resumir neutralmente los temas. Kennedy y Benson. inclinan la cabeza levemente hacia adelante. BUAP. dirigen su mirada a los ojos de la otra parte. contrastar la firmeza de sus posiciones (averiguar sus prioridades). Finalmente. inclinando levemente la cabeza hacia delante.1. que son los siguientes. Al inicio de la conversación. lo que significa predisposición a llegar a un acuerdo. / Ing. 4. acompañan su exposición gesticulando con las manos abiertas. acusar. Cuando asienten con franqueza. es lo que llamo ³10 Mandamientos para una comunicación efectiva´. al pararse. 2. pedir a la otra parte que justifique su postura ³punto por punto´ (para buscar señales).

 Mantenga una actitud de ³Escucha Activa´.  Verifique la comprensión por parte del receptor. Miguel Chávez Acevedo Página 23 de 23 . sea empático.  Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice. precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo. para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente. Critique y ataque a los problemas. y el canal oportunos y adecuados.  Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas. adapte sus expresiones y estilos a la situación que se genere en el intercambio.  Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación. BUAP. centre la atención en lo fundamental de lo que le dicen.  Sea flexible.  Preste atención a las expresiones y gestos de la otra parte.  Seleccione el momento. / Ing. pídale una ³retroalimentación´. Antes de expresar sus ideas. trate de identificar sentimientos detrás de las palabras. el lugar. no a las personas.

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