La negociación cara-cara es el proceso decisivo en una negociación, es cuando usted puede concretar las expectativas y objetivos que

se propuso. Sus resultados estarán en dependencia de la calidad que tuvo su preparación y de sus habilidades para el manejo del intercambio. Hay coincidencia entre los especialistas en que una negociación es un proceso que se desarrolla en tres etapas: lo que se hace ³antes´ (la preparación); lo que se hace ³durante´ (el intercambio cara-cara); y lo que se hace ³después´ (seguimiento y control de los acuerdos). En lo que no hay coincidencia es en el peso que tiene cada una de estas etapas en el éxito de la negociación. William Ury, por ejemplo, en ³Supere el No´ (1993) plantea lo siguiente: ³Antes de cada reunión, prepárese usted. Después de cada reunión, evalúe su progreso, adapte su estrategia y vuelva a prepararse. El secreto del éxito en las negociaciones es sencillo: prepararse, prepararse y prepararse. La mayoría de las negociaciones están ganadas o pérdidas de antemano, desde antes de iniciar las conversaciones, según la calidad de la preparación. Los que creen que pueden ³improvisar´ están equivocados. Aunque pueden llegar a un acuerdo, pueden perder oportunidades de ganancias conjuntas que podría haber descubierto al prepararse. No hay nada mejor que prepararse en debida forma´. Otros especialistas, sin dejar de reconocer la importancia que tiene una buena preparación, le conceden más importancia en el éxito a lo que se logre en el intercambio. Un negociador experimentado me dijo: ³Tu puedes tener preparada una magnífica estrategia de negociación, pero si no sabes manejarla bien en el intercambio, no te sirve de nada´. Finalmente, otro grupo considera que ambas etapas, la preparación y el intercambio, tienen igual significación en el éxito. Lo que está claro es que, en la negociación ³cara-cara´, que es una relación de intercambio entre personas, influyen factores que no son partes sustantivas de una negociación, es decir, de los temas que se discuten y de los resultados que se quieren obtener. Entre estos factores están: los procesos de comunicación, como saber preguntar
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y saber escuchar; las diferentes personalidades de los participantes, que pueden ser radicalmente opuestas; el control de las emociones, que muchas veces alteran el comportamiento de los participantes. Como todo proceso gerencial, la ³negociación cara-cara´ tiene su tecnología, que describe los procesos, técnicas y comportamientos que se deben utilizar para lograr los objetivos previstos. Los componentes principales de esta tecnología pueden resumirse en lo siguiente. 1. Las etapas, que describen el proceso y las tareas principales que se deben realizar, desde la apertura hasta el cierre. 2. Las tácticas que pueden aplicarse durante el intercambio para: la presentación de expectativas, verificar las percepciones, explorar opciones alternativas, manejar impasses y conflictos, entre otras situaciones típicas que se producen en el proceso de la negociación ³cara-cara´. 3. Los procesos y técnicas de comunicación, que incluyen: las presentaciones, manejo de preguntas, la escucha activa (o empática como le llama Covey), y el lenguaje gestual, para citar los principales. En este artículo se comentarán los aspectos principales de las etapas de la negociación ³cara-cara´. En próximos artículos se tratarán los otros dos componentes. Enfoques sobre las etapas de la negociación No son muchos los autores que abordan, con determinado detalle, las etapas por las que transita la negociación cara-cara y, cuando lo hacen, muchas veces incluyen tareas de la etapa de preparación. Comentaremos brevemente tres de los enfoques que pueden encontrarse: las ³Cinco fases´, de Bill Scott; las ³Seis etapas´, de Donald Hendon y; las ³Ocho fases´, de Gavin Kennedy y John Benson. Bill Scout plantea que, para responder a una solicitud de un cliente sobre cómo expandir sus relaciones internacionales, buscó ayuda en bibliografía especializada y lo que encontró fue un tratamiento teórico de la negociación, principalmente con ejercicios
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2. plantea que hay cinco fases por las que debe transitar toda negociación. 3. Exploración. Finalmente. Kennedy y Benson también plantean su inconformidad con otros enfoques que han visto en la bibliografía expresando ³Los comentarios que podríamos hacer sobre otros enfoques diferentes al nuestro ocuparían un libro como este y quebrantarían nuestra promesa de evitar polémicas. Pre negociación. estos autores proponen lo que llaman ³El sistema de ocho fases´. así como que ³« el sistema no requiere un ³maquillaje´ psicológico. Acuerdo. 2. que son: 1. reflejara las técnicas constructivas de los negociadores con los que trabajaba«´. Propuestas. 4. Miguel Chávez Acevedo Página 3 de 23 . Nos limitaremos a afirmar que no aceptamos el valor ³formativo´ de otros enfoques como el de la ³teoría de las necesidades´ o el de la súper compleja ³teoría de la probabilidad´. Fui incapaz de hallar un libro que tratara la negociación en un plano práctico y que. ³« a menudo. al mismo tiempo. sugiriendo métodos y estrategias que mis clientes no consideraban apropiados para sus tratos con terceros. Regateo y concesiones. pero que trataban la negociación como si se tratara de un combate. El acuerdo. 6. Ratificación. Conocer más de cerca a la otra parte y reformular las estrategias iniciales. ni dedicarse a un estudio BUAP.matemáticos o psicológicos. y libros que eran aparentemente prácticos. Consecuente con sus conclusiones. 5. aclarando que se concentran en lo que los participantes pueden hacer para impulsar sus negociaciones hacia una conclusión satisfactoria. Entrada. Establecer buenas relaciones entre las partes. / Ing. Negociación. 3. Donald Hendon plantea que las seis etapas principales en una negociación típica son: 1. 5. 4. Partiendo de sus experiencias en cursos para la formación de directivos en actividades de negociación. en diferentes entidades de Inglaterra.

/ Ing. Tareas principales. Los participantes deben estar dispuestos a retomar asuntos sobre los que. y experiencias recogidas en cursos de maestría y talleres y consultorías gerenciales. 5. 2. por diferentes razones. supuestamente. Presentación de expectativas. Etapas de la negociación cara-cara.del comportamiento. 3. 2. es decir. 5. Las subrayadas son las que consideran como los ³cuatro aspectos topográficos sobresalientes en el sistema de las ocho fases´. es un proceso más iterativo. aclaran. Intercambio. 3. Se trata. que se avanza y se retrocede. se retorna a temas que se trabajaron en etapas anteriores. entrevistas con negociadores experimentados. Cierre. ni sus derivados como la postura corporal u otros. En las negociaciones sencillas. se puede transitar por todas las etapas en una sola sesión de BUAP. En un esfuerzo de síntesis e integración de lo que se plantea en la bibliografía. Hay momentos en que se llega a una etapa y. Preparación. Este proceso no necesariamente es lineal. 6. Cierre. Paquete. Miguel Chávez Acevedo Página 4 de 23 . 7. Discusión. En términos matemáticos. Propuesta. ³aunque no necesariamente en un orden rígido. 4. que secuencial.. según plantean. de descomponer el desarrollo de la negociación en lo que consideran las ocho grandes etapas por las que atraviesa toda negociación que quiera llegar a un acuerdo. Acuerdo. 8. Señales. ni con la misma dedicación y atención a cada una´. Intercambio.´. se pueden identificar las siguientes etapas en una negociación cara-cara: 1. Las ocho fases que proponen son: 1. Apertura. Acercamiento. ya se habían tomado acuerdos en etapas anteriores. 4.

conocimiento de las partes. se recomienda incluir información sobre aspectos familiares. Esta información. proporciona elementos que permiten identificar posibles afinidades. Según la investigación de Rackham. entre otras cosas.una sola etapa puede llevarse varias sesiones. Muchas veces. incorporándole aspectos de carácter afectivo. BUAP. aunque puede parecer irrelevante. Con independencia de la complejidad de la negociación y la duración del intercambio. a diferencia de los ³negociadores promedio´. conocimiento de personas y entidades comunes. Apertura. Los negociadores experimentados se caracterizan por su flexibilidad.  Establecimiento de la agenda: Se discuten los temas que serán debatidos. Para un mejor clima en las relaciones. Miguel Chávez Acevedo Página 5 de 23 . se intercambian valores significativos. gustos personales y otros. tres.trabajo. que planifican sus negociaciones en una secuencia: los ³negociadores expertos´. precisar las condiciones organizativas y ³reglas del juego´ que se utilizarán durante el intercambio. Las tareas principales que se ejecutan en esta etapa son las siguientes.donde se discuten muchos puntos. dos. el establecimiento de la agenda constituye el primer aspecto que es objeto de negociación. ajenos al objeto de negociación. 1. en las negociaciones complejas. Son las primeras acciones que se realizan. Los objetivos principales a lograr son tres: uno. que pueden utilizarse en determinados momentos del intercambio.  Presentación de cada una de las partes: Se presentan e identifican las partes. con lo cual están dispuestos a discutir los diferentes puntos en cualquier orden. establecimiento de un clima de confianza mutua entre ambas y. la planifican y se preparan por temas. o la concertación entre las partes se hace difícil. informando sus antecedentes profesionales y comerciales. así como algunas otras precisiones que resulten necesarias. / Ing. así como sobre otros asuntos que puedan resultarles de interés mutuo. el orden en que se analizarán. A ³B´ puede interesarle un orden que a usted no le parezca conveniente. las tareas principales que se ejecutan en cada etapa pueden resumirse en lo que se presenta a continuación.

 Finalmente. para considerar como legítimas las referencias que se quieran tomar (precios locales. se trata solo de conocer. documentación que se admitirá. recesos. reproducción de documentos.  Ajustes posibles en la agenda y en las reglas: Al conocerse las expectativas que trae cada parte. / Ing. lugares de receso e intercambio informal. En este momento no debe discutirse nada. 2. todavía no se expresan criterios.  Presentación de las primeras propuestas. Las tareas principales de esta etapa son las siguientes. Miguel Chávez Acevedo Página 6 de 23 . ni valoraciones sobre lo que cada parte informa. Establecimiento de las ³reglas´: Se discuten y acuerdan criterios sobre cómo se realizarán los intercambios. los ³criterios objetivos´ que mencionan Fisher-Ury. escuchar. cada parte plantea sus expectativas. en principio. controlar sus emociones y manejar las de la otra parte. los comportamientos que cada parte desearía esperar de la otra. preguntar. como local. 3. Esta es la etapa más compleja de todo el proceso.  Aclaraciones y precisiones: Las partes tratan de esclarecer aspectos que no le resulten claros de las propuestas presentadas. Sólo debe limitarse a las preguntas que permitan comprender mejor a qué se refieren las propuestas presentadas. del mercado internacional. etc. Intercambio. En esta etapa. entre otras cosas. Las tareas principales que se realizan se pueden resumir en lo que sigue. BUAP. es posible que surjan propuestas de modificaciones de lo que se había acordado sobre estos puntos con anterioridad. que generalmente son los ³Puntos de Inicio´. En ese momento. se precisan aspectos de la logística para el intercambio. que definieron en la etapa de la preparación. donde se ponen en evidencia las habilidades comunicacionales de cada cual para: fundamentar sus propuestas. Presentación de expectativas. y otras cuestiones que les interese precisar como pueden ser: horarios. lo que propone cada parte. comunicaciones.).

cafeterías. hacer consultas. Una o ambas partes han llegado a un punto en el que. pero con objetivos precisos. para citar algunos  Estos intercambios informales tienen varios beneficios. deportivos. se piden recesos para analizar propuestas con su equipo. familiares. actividades sociales). se conversa sobre tópicos diversos. espectáculos deportivos. por diferentes razones. a cambio de las opciones que tiene previstas y de otras que ha podido identificar en el intercambio. como tiene un carácter informal.  ³Lobbies´: Una variante de lo anterior. Miguel Chávez Acevedo Página 7 de 23 . verificar informaciones. se distensiona el ambiente de la confrontación propiciándose un acercamiento afectivo entre los miembros de ambas partes. ejercer una influencia sobre temas que nos interesa que lleguen a la mesa de negociaciones con algún nivel de ³preparación previa´. sociales. restaurantes. el ambiente de formalidad en que se desarrolla el intercambio entre las partes limita las posibilidades de explorar asuntos que se pueden debatir mejor en un ambiente informal (desayunos. Al no estar estructuradas formalmente. como locales sociales. El intercambio se desplaza. como hacen los managers de equipos deportivos. Además. Con esto. Muchas veces. aclarar algunas cosas que ³no se podían discutir públicamente´.  Realización de reuniones privadas: Muchas veces.  Impasses: Son los momentos en los que se detiene la fluidez del intercambio. de la mesa de negociaciones a ambientes menos formales. no quieren ceder en sus posiciones y se produce un estancamiento en el intercambio. esta actividad permite identificar oportunidades y opciones que no salen a la luz en las sesiones formales. entre otras cosas. El propósito principal es ir acercando las posiciones de cada parte hacia una solución que resulte mutuamente aceptable. lo que BUAP. lobbies y participación de miembros de ambas partes en actividades sociales. recreativas y de otro tipo. / Ing. afinidades e intereses profesionales. como pueden ser: explorar impresiones entre miembros de la otra parte. Para superar estos momentos se incrementan las actividades informales. etc. con reuniones privadas. como las sesiones de trabajo. Intercambio de opciones y demandas: Cada parte trata de obtener concesiones de la otra. almuerzos de trabajo. También.

Las direcciones principales en las que se trabaja para esto pueden resumirse en lo siguiente. sociales. / Ing. El objetivo no es. solicitan la participación de terceros. Además. por ejemplo. o ambas. se acude a las actividades informales. y el apoyo que darían para concretar su puesta en práctica. Al igual que en el manejo de los impasses. siempre hay algún conflicto. Acercamiento  Es la etapa en la que las partes. pueden ayudar a esclarecer incomprensiones. el manejo de los conflictos se convierte en un aspecto vital para avanzar. para desplazar el intercambio a un ambiente menos tenso. orientan sus acciones hacia el logro de un acercamiento que propicie concretar acuerdos que resulten aceptables por ambas partes. Cuando el nivel de confrontación se agudiza. contribuir a que las partes se centren más en sus intereses comunes que en sus diferencias.  Conflictos: En toda negociación. destrabar atrincheramientos. a las que ambas partes reconocen determinada autoridad o prestigio. o empresariales. es uno de los instrumentos para enfrentar su solución. profesionales. 4. Pueden ser personas o entidades estatales. En este caso. junto con el arbitraje y el litigio. con lo cual se pueden explorar e identificar nuevas oportunidades para avanzar en la negociación. necesariamente. comunitarias. mediante el intercambio entre las partes. que pueden ser una señal de la presencia de conflictos. Miguel Chávez Acevedo Página 8 de 23 .  En ocasiones.se diga no adquiere ningún nivel de compromiso. La participación e influencia de terceros puede ser. precisamente. es otra vía para la solución de conflictos. lo cual puede representar determinadas ventajas para ambas partes. BUAP. se trata de propiciar que. entre otras cosas. convertir la negociación en un proceso de mediación que. conscientes de la necesidad de superar los impases y resolver los conflictos que pueden dilatar o frustrar el logro de acuerdos. se posibilite el acercamiento entre las partes. ayudar a ver otros puntos de vista. alguna de las partes. expresando su interés en que se logre el acuerdo. La negociación. con la intervención de elementos externos.

lograron disiparse cuando se le planteó a cada uno que. Para Nierenberg. es importante que cada cual se ponga en el lugar del otro. a la otra. Como no llegaron a un acuerdo. las partes utilizan las opciones que pueden haber mantenido de ³reserva´. u otras nuevas que generaron durante el intercambio. Fisher y Ury plantean que es el aspecto más creativo en toda negociación y del que depende en medida importante el éxito. En una ocasión. asumiera el cargo del otro y trajera propuestas para resolver sus discrepancias. lo que les puede propiciar a cada una satisfacer necesidades que. de manera que pueda identificar necesidades y. al otro día. / Ing. En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los negociadores expertos se destaca que estos generan el doble y el triple de las opciones que generan los ³negociadores promedio´. ³Ponerse en los zapatos del otro´ es muy efectivo. se cuenta con toda la información que puede obtenerse durante el intercambio. para comprenderlo mejor.  El ³cambio de roles´ es una técnica que se utiliza en las consultorías. a partir de esto. Miguel Chávez Acevedo Página 9 de 23 . en una consultoría. ³La capacidad de presentar alternativas creativas es uno de los conceptos básicos del éxito en la negociación´. a una le interesaba hacer jugo y. decidieron cortarla por la mitad.  Nuevas opciones: Para propiciar el acercamiento. Inclusive. ¿qué quieren obtener con esto? Son las preguntas que podrían haberse hecho dos hermanas cuando discutían sobre a cuál le correspondía la posesión de una naranja. Preguntas básicas para esclarecer los intereses que están subyacentes en las posiciones que se asumen. es decir. no podrían lograr o les resultaría más costoso. El papel que juegan las opciones en el intercambio es decisivo. son: ¿por qué? y ¿para qué?. Es algo que debe hacerse en la preparación de la negociación pero. En la práctica. una confrontación aguda entre los departamentos de producción y de marketing de una empresa. no siempre en ese momento. Áreas comunes: Para avanzar en un acercamiento lo primero que deben hacer las partes es centrarse en los intereses comunes. preparar un dulce con el hollejo. BUAP. para resolver conflictos entre dependencias o miembros de una organización. generar opciones para satisfacerlas. pueden preguntarle a la otra parte cuáles pueden sugerir para satisfacer sus intereses y qué estarían dispuestos a dar a cambio. Por eso. Para esto. por otra vía que no sea la negociación.

/ Ing. Las tareas principales que deben ejecutarse son las siguientes. para dirimir cuestiones que puedan presentarse en el proceso de ejecución de los acuerdos. las partes ³presionarán´ para la obtención de concesiones de la otra parte. BUAP. 5. el cumplimiento de los acuerdos. En muchas ocasiones. Algunas técnicas para manejar el intercambio de opciones y las concesiones pueden consultarse en el trabajo ³La mecánica del intercambio y las concesiones en una negociación´ publicado en este portal. donde se concretan y explicitan los compromisos que asume cada parte. Al mismo tiempo. las fechas que corresponde así como las instancias u órganos que aceptan las partes.  Seguimiento: En el documento final deben aparecer las acciones y actividades que permitan verificar. consecuentemente. la aprobación del documento final donde se presentan los compromisos de cada parte. este seguimiento posibilita encontrar nuevas oportunidades de negociación entre las partes. otorgarán las que le permitan recibir opciones que satisfagan sus intereses. fechas e instancias de arbitraje: Se precisan los responsables de cumplir cada acuerdo.  Acuerdos preliminares: El logro del acercamiento entre las partes se concreta en acuerdos preliminares que permitan la valoración de los resultados de la negociación y. Cierre Es la etapa final.  Nota. como árbitros. con determinada sistematicidad.  Revisión de acuerdos: Las partes revisan cómo han quedado redactados los resultados del intercambio sostenido y verifican que los acuerdos están expresados en términos que se corresponden con sus intereses y compromisos aceptados. Miguel Chávez Acevedo Página 10 de 23 . Para propiciar un acercamiento que pueda conducir al logro de acuerdos y concretar los resultados de la negociación. Concesiones: Las concesiones son el instrumento a través del cual las partes intercambian opciones en la negociación cara-cara.  Responsabilidades.

como quedan las relaciones entre ambas. se pueden utilizar los ³criterios para evaluar los resultados de una negociación´ que plantean algunos especialistas y que se resumen a continuación Cómo evaluar los resultados de una negociación. analizar cómo se comparan los resultados con su MAAN (Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado). entre otras cosas. 1. la satisfacción de los intereses de ambas partes. Miguel Chávez Acevedo Página 11 de 23 . Otros aspectos a valorar son:  Distribución justa entre las partes de los beneficios y riesgos.  Establecer cláusulas que garanticen el cumplimiento de los compromisos. los resultados de una negociación. dos. Para el éxito en la negociación cara-cara. Los aspectos a valorar. y en la que se verifica la calidad de la preparación que realizaron. Es donde se concretan las expectativas y objetivos que los llevaron a la negociación. deben valorarse teniendo en cuenta tres dimensiones: uno. incluyendo el BUAP.  Ser duradero y considerar los intereses de la comunidad donde actúan las partes.  Debe ser eficiente: Significa haberlo alcanzado en el tiempo y con los gastos razonables.  Resolver el conflicto de forma justa y. La proposición más consistente sobre esto es la que plantean Fisher-Ury cuando señalan que. y una precisión de qué concesiones podemos hacer. / Ing.  Considerar las relaciones: Debe mejorar o.  Finalmente. un inventario amplio de opciones que pueden manejarse en el intercambio. en cada dimensión son los siguientes:  Debe producir un acuerdo sensato. con el establecimiento de incentivos y sanciones. no basta con tener una estrategia bien concebida. la eficiencia con que se han alcanzado los resultados y. Conclusiones principales: La negociación cara-cara es un reto importante para los negociadores. no deteriorar las relaciones entre las partes. tres. al menos. Esto significa que el acuerdo permita:  Satisfacer los intereses legítimos de las partes. Para verificar el nivel de consistencia de los acuerdos adoptados y la satisfacción de ambas partes.

durante el intercambio. no se desarrolla sólo sobre la base de lo que usted tenía previsto en la preparación de la negociación. además. en sus diferentes etapas. 2do. pierde toda su efectividad. / Ing. los cuatro que presentan un interés especial en la negociación cara-cara son: la transmisión. 4. acercamiento y cierre. Espere el momento adecuado para decir lo que piensa. las preguntas. En cada una de estas etapas deben garantizarse determinadas tareas que usted debe tener proyectadas en el proceso de preparación de la negociación. BUAP. Para lograr efectividad en la transmisión de un mensaje se recomiendan los siguientes comportamientos. Es necesario. Las etapas principales por las que transcurre la negociación cara-cara son: apertura. Si es realista proponérselos con ³esa persona en ese momento´. 3.Precise bien sus objetivos. De los procesos que tienen lugar en una comunicación interpersonal. es necesario. Miguel Chávez Acevedo Página 12 de 23 . Un mensaje bien formulado. intercambio. presentación de expectativas. 1ero. Valore si esos objetivos son pertinentes o no. además. Clarifique lo que quiere conseguir. la escucha y el llamado ³lenguaje gestual´. La negociación cara-cara. La transmisión efectiva. que verifique sus percepciones e identifique nuevas oportunidades.Planifique: Tenga en cuenta:  El sistema de creencias del receptor. Lo que probablemente pueda aceptar o rechazar. manejar con efectividad las diferentes etapas del proceso de negociación cara-cara.cálculo de nuestro MAAN y las estimaciones y perspectivas sobre los intereses de ³B´. 2. transmitido en un momento inoportuno.

Evite expresiones que puedan generar irritación o comportamientos defensivos.. ³¿Qué otras ideas tienes?´.  Adapte sus palabras y expresiones a las características del receptor. pero es un ignorante´. no obstante. que lo importante no es lo que usted diga.  Acuerdo parcial con una crítica o argumento:  Expresión: ³Esa propuesta no puede aceptarse.´.  Preguntas directas: ³¿Qué fue lo que sucedió para que te enfadaras?´. sino lo que entienda el receptor. adapte sus expresiones a lo que pueda entender ³el ignorante´.´. Strayhorn en ³Cómo dialogar de forma constructiva´. tiene muchos errores´. ³Cuando hiciste eso me sentí de tal modo´.´.  Sea realista con lo que usted puede esperar y alcanzar en un proceso de comunicación. es necesario ser más cuidadoso). Si usted piensa que el receptor puede tener dificultades para comprenderlo.  Sea flexible..  Respuesta (facilitadora): ³Pienso que puede mejorarse.. dice y siente. 3ero.. para modificar su propósito o mensaje. No pretenda obtener más de lo que se puede. si fuera necesario.. para entenderlo mejor y ser más efectivo en la transmisión de su mensaje. plantea.  Es inadmisible decir ³Se lo dije a Fulano. BUAP.  Respuesta (facilitadora): ³¿Cómo te gustaría que lo hiciera?´. (No quiere decir que siempre se puede expresar todo lo que se siente pero. cuando. trate de ponerse en el lugar del interlocutor. / Ing.. Lo que probablemente esté en posibilidades de entender.  Mantenga una coherencia entre lo que usted piensa.  Preguntas abiertas: ³¿Cómo ves la marcha del proyecto?´. entre los mensajes que facilitan la comunicación.. Recuerde el primer principio de una comunicación efectiva.  Solicitud de precisiones:  Expresión: ³Estás haciendo eso mal´. No sea obstinado. los siguientes:  Declaraciones de deseo o sentimientos: ³Me gustaría que hicieras esto.. ´Comprendo cómo te sientes. Miguel Chávez Acevedo Página 13 de 23 . El lenguaje del receptor.  Sea empático.  Petición de criterios: ³¿Qué piensas sobre esto?´.En la ejecución:  Genere un clima favorable a la comunicación. Los especialistas en comunicación han identificado los tipos de mensajes que facilitan la comunicación y aquellos que la dificultan y son generadores potenciales de conflictos. cuando no existe coincidencia entre todo esto.

.  Generalizaciones: ³Siempre metes la pata..´.  Recuerde que usted logrará los objetivos que persigue en una negociación. sin ser solicitado ni deseado. Sea fuerte con los problemas y suave con las personas. Miguel Chávez Acevedo Página 14 de 23 . .  Insista en que los criterios sean objetivos.  Hablar por otra persona: ³Fulano me dijo que tú. Pregunte ¿Por qué? ¿Para qué? de las posiciones de ³B´. / Ing. Trate de que se precisen los criterios que se utilizarán como base.  Ignorar mensajes importantes del interlocutor..  Incongruencia entre el mensaje verbal y el no verbal: ³No. Reconocimiento: ³Te quedó muy bien el proyecto´. para orientar el intercambio y los acuerdos que se adopten. que era preferible que no lo hubieras hecho´. ³Cuando hablemos de precios ¿cuáles tomaremos como base? ¿los del mercado mundial? ¿los del mercado local? ¿las tasas de interés serán las del mercado local? Para enfrentar los problemas de comunicación en una negociación.  Preguntas de reproche: ³¿No te parece que ya has hablado bastante?´.  Invente opciones de mutuo beneficio..  Declaraciones del tipo: ³Deberías.  Orden o amenaza: ³Si no hacen esto. Sobre la orientación de sus mensajes.. ignorando lo planteado por el otro. se arriesgan a. .. en lugar de comprobar: ³Supongo que no viniste porque preferiste. Entre los mensajes que obstruyen las comunicaciones y son potenciales generadores de conflicto Strayhorn destaca los siguientes:  Cortes de la conversación: saltar a otro tema. en la medida que se satisfagan también los de la otra parte.. no estoy enfadado. tenga presente las estrategias que recomiendan Fisher y Ury. estoy bien´ (Dicho en tono de molestia).´..  Defensa propia: ³No tuve la culpa por la tardanza´. Fisher-Ury recomiendan: BUAP.. no en las posiciones.´..´.  Suponer.  Concéntrese en los intereses.  Separe las personas de los problemas.´.  Consejo prematuro.. en su ³Modelo de la Negociación Basada en Principios´.  Sarcasmo: ³Te quedó tan bien..

considerar si es el momento oportuno. destacan Fisher-Ury. el problema no se debe a que haya poca comunicación. La pregunta frecuente es un método que practican muchos líderes. Tres citas sobre el tema que resultan interesantes:  ³Si no me hago una pregunta no aprendo. sino a que hay demasiada. / Ing.  Hable sobre usted.Canción de Silvio Rodríguez. Miguel Chávez Acevedo Página 15 de 23 . en el artículo ³El Fidel que yo conozco´ relata que. Fidel preguntaba mucho. Cuando existen la ira y las percepciones erróneas. Céntrese en lograr que lo entiendan.Einstein. Antes de decir algo significativo. se describe el problema en términos del impacto que tuvo en usted lo que ellos dijeron y por qué: ³Me siento desilusionado. A veces. Hable con el fin de que se le entienda. hacerle sentir al receptor que tenemos interés en conocer sus criterios y que valoramos lo que piensa. no sobre ellos. o averiguar. usted debe estar seguro de la pertinencia de lo que quiere comunicar. García Márquez. No logrará persuadir al otro si usted lo culpa del problema. BUAP. Las preguntas juegan un papel muy importante en cualquier comunicación interpersonal. porque no recibimos respuesta a lo que habíamos acordado´. Es más persuasivo cuando. lo insulta o le levanta la voz. o en conversaciones con otras personas en las que ³El Gabo´ participaba como invitado. en lugar de enjuiciar al otro. se utilizan para promover la reflexión y la búsqueda del conocimiento.  ³La curiosidad es el camino hacia el conocimiento.  ³Yo vivo de preguntar.  Hable con un propósito. puede transmitir un mensaje afectivo. así como valorar el impacto que tendrá en el otro lo que vaya a decir. Sócrates. Además de permitirnos verificar informaciones que tenemos y obtener otras nuevas. La utilización de preguntas. saber no puede ser lujo´. La pregunta es el detonante del conocimiento´. pregúntese todo lo que usted pueda´. ³esto le permitía verificar información que ya tenía.. en lugar de ³Usted no cumplió su palabra´. en sus intercambios con el líder cubano. Es la base del método socrático de enseñanza-aprendizaje. es mejor no decir ciertas cosas. recibir nuevas informaciones así como valorar el dominio que podía tener su interlocutor sobre los problemas que se discutían´.

4. ³¿Sabía que podía manejar eso de esta forma.En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los ³negociadores expertos´ se reveló que estos hacen dos y tres veces más preguntas que los ³negociadores promedio´. ³¿Cuánto es? 3. Considera que las preguntas. Un miembro del clero pregunta a BUAP. Nierenberg es el autor que le presta más atención a este tema. También destaca la importancia de formular las preguntas en forma adecuada. / Ing.?. finalmente. luego. después. pueden cumplir cinco funciones básicas: 1. propone este especialista. Promover el pensamiento. algunas para obtener información. Provocar atención. preguntas que lleven a una conclusión. preguntas que hagan pensar. Ayuda al pensamiento ajeno a llegar a una conclusión. hacer preguntas que despierten la atención. En ³El Negociador Completo´ (1998) le dedica un capítulo que titula ³La utilización de preguntas´. Además. 5. Motiva que el pensamiento del otro actúe. ³¿No es hora de que actuemos? Consecuente con esto. le ayudarán a conducir su propia estrategia´. Además. en una negociación. ³¿Qué sugeriría sobre esto?´. ya tienen información sobre las posibles respuestas. cuando las van a hacer las anuncian y piden permiso. así como la información y las intenciones de su interlocutor.. la pregunta les permite verificar sus percepciones. Plantea que ³La utilización de preguntas es una poderosa herramienta de negociación y debe emplearse con discreción y discernimiento´. le permitirá dirigir el curso de la conversación de cualquier modo que desee. Además. Crea las condiciones para que el otro piense. sugiere una secuencia en el uso de las preguntas. para lo cual presenta un ejemplo interesante. Ofrece información al otro. ³¿Puedo hacerle una pregunta sobre los precios de sus productos en el mercado X? Muchas veces. Obtener información. Al comienzo de una larga negociación. Por ejemplo: ³¿Cómo está su gente?´. Miguel Chávez Acevedo Página 16 de 23 . Nierenberg sugiere que los negociadores preparen una serie de preguntas que puedan manejar en el curso de una negociación. Proporciona información al que pregunta. Proporcionar información. Inducir a una conclusión. 2. ³Tener una reserva de preguntas funcionales dispuestas en cualquier momento.

En el primer caso. No obstante. Resolviendo: ³Vamos a intercambiar ideas nuevamente. 5. Cuando un empleado llega tarde y se le pregunta ³¿Sabe qué hora es?. 6. le preguntó al mismo superior. que eran las mismas. que pueden ser contraproducentes. 2. las preguntas pueden generar ansiedad en el interlocutor. Desafiando: ³¿Eso no es inconsistente con lo que se decidió antes?´. 8. 4. lo autorizaron a rezar. También pueden llevar implícita una crítica. Miguel Chávez Acevedo Página 17 de 23 . / Ing. 7. Concretizando: ³¿Puede darme un ejemplo específico?´. en el segundo. 10. Facilitando: ³¿Usted puede responder menos defensivamente?´. Un modo diferente sería preguntarle ³¿Tiene usted algún problema que le haga llegar tarde y en el que pueda ayudarlo?´. 9. el uso adecuado del tono de voz y el lenguaje gestual. Para evitar estas situaciones. ¿Cuáles son las posibles soluciones?´. Está prohibido´. la respuesta fue afirmativa. Las diferentes respuestas dependieron de las preguntas. se recomienda: evitar preguntas que lleven implícitas dudas o críticas a su interlocutor. Saber escuchar. Inquiriendo. como una herramienta para el coaching. formularlas en el momento oportuno. ³¿Qué piensa que debe hacerse? ¿Por qué piensa así?´. 3. para convencer e influir. Explorando: ³¿Puede decirme algo de lo que piensa sobre esto?´. no de las situaciones. está claro que usted no quiere conocer la hora.su superior ³¿Puedo fumar mientras rezo?´. BUAP. y que sirvan para clarificar algo y no para obtener ventajas sobre su enemigo. que también son válidas para el intercambio en una negociación cara-cara. sino exigir una disciplina. Podría pensar. le prohibieron fumar. propone los siguientes tipos de preguntas. ³¿Por qué me pregunta esto? ¿Qué querrá saber? ¿Qué se traerá entre manos?´. En otro momento posterior. Resumiendo: ³¿Con qué concordamos hoy?´. Chiavenato. Recapitulando: ³Por favor. Conectando: ³¿Cuál es el punto que se relaciona con lo que dijo anteriormente?´. 11. ¿Podemos retomar el asunto?´. ¿qué está intentando decirme?´. ³¿Puedo rezar mientras fumo?´. Reorientando: ³Yo pienso que estamos perdidos. la respuesta fue enfática ³No. 1.

 Ver las cosas a través de ese marco. que se le olvide escuchar lo que la otra parte está diciendo«. Covey la incluye entre los ³Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva´. La presenta en el ³hábito´ que titula ³Procure primero comprender.  No es simpatía. sin embargo. Si puedes escuchar y empatizar con su punto de vista. identificar lo que siente. tanto emocional como intelectualmente. que define como ³escuchar con la intención de comprender´.  Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de otros y los comprenden. lo que implica:  Entrar en el marco de referencia de la otra persona. Miguel Chávez Acevedo Página 18 de 23 . Señala que los que la poseen:  Están atentos a las pistas emocionales. poder decirle ³Tiene usted toda la razón. En sus investigaciones.  Comprender su ³paradigma´. La necesidad de escuchar es evidente. Lo caracterizan en la forma siguiente.  Consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona. como lo ve la otra persona. Entre otras cosas. y después ser comprendido´. en cómo va a responder a ese último punto. es difícil escuchar bien.La importancia de saber escuchar se destaca en los enfoques gerenciales recientes más difundidos. no escuchas con la misma atención. ni estar de acuerdo.  Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás. o en la manera de expresar su próxima argumentación. puede suceder que usted esté tan preocupado pensando en lo próximo que va a decir. señala que muy pocos nos situamos en lo que considera la forma más elevada de escuchar ³la escucha empática´. Los problemas al escuchar. Fisher y Ury los consideran uno de los ³tres grandes problemas de comunicación en una negociación´. En cuestión de ventas no hay nada mejor que. cuando alguien objeta algo. ³En una negociación. un ejecutivo de ventas le dijo: ³Cuando estás desesperado por hacer una venta. sobretodo bajo la presión de una negociación´. todo sale mucho mejor´. Goleman la considera como una de las aptitudes de la inteligencia emocional. deberíamos tenerlo en cuenta´. BUAP. / Ing. junto con los malos entendidos y la transmisión sin preocuparse por ser comprendido.

sentimientos y emociones. o la ³escucha empática´. puede perderse las cosas esenciales. puede desviar la idea central del tema. que es comprender deseos. Tenga paciencia. 7. plantea Robertson. resuma. para verificar su Establezca contacto visual. Identifique las ideas centrales y más importantes que le digan. y reformule lo que le vayan diciendo.  Ahorra tiempo y energía.  Permite identificar los intereses y sentimientos del que habla. No pretenda retener en detalle todo lo que se dice. Deje a un lado los prejuicios que pueda tener sobre su interlocutor. ni durante la discusión. BUAP. 10.  Reduce la tensión y situaciones potenciales de conflicto. ponerse ³en sus zapatos´. la ³escucha activa´. no lo apresure ni interrumpa. sin negarlos ni aprobarlos.  Amplía el vocabulario y la información del que escucha. 2. 12. 11. ni critique. 4. al reducirse las aclaraciones por ³malos entendidos´. como le llamen indistintamente. Robertson. dele tiempo al otro. No discuta. 9. Deje de hablar. para identificar pautas del ³lenguaje corporal´. No discuta mentalmente cuando esté escuchando. Elimine y evite las distracciones. 5. / Ing. pero se escucha con la mente´. se destacan los siguientes: 1. comprensión y estimular el diálogo. un especialista en el tema. No asuma posiciones de antemano. Trate de ser empático con el otro. Se oye con los oídos. En la bibliografía sobre las comunicaciones interpersonales se proponen diferentes técnicas para desarrollar la habilidad de ³saber escuchar´.Entre los beneficios de saber escuchar. Comprenda y acepte los sentimientos expresados. al reducirse el nivel de confrontación de la espiral ataque-defensa. Haga preguntas. Miguel Chávez Acevedo Página 19 de 23 . 3. para poder comprender los sentimientos que motivan sus expresiones. ³Oír no es lo mismo que escuchar. 8. 6. es decir. señala los siguientes:  Eleva la autoestima del que habla. Entre los comportamientos y técnicas principales.

y los ³Gestos cerrados´. en ³Escúchame. Entre estos BUAP. deben observarse los rasgos distintivos de estas tres áreas. ha identificado dos tipos de gestos que pueden indicar la disposición de un cliente. para obtener una lectura precisa de las expresiones faciales. préstele más atención a las segundas que a la primera´. Para esto. y el 55% a través de los gestos. concluyen.El lenguaje gestual en la negociación cara-cara. Los ³Gestos abiertos´. y la parte inferior del rostro. es ³saber escuchar los gestos de sus clientes´. una buena postura. Tienen que ser claros. Plantean que. hasta el 94% de la comunicación. se recomienda que la comunicación más efectiva se produce cuando se mira directamente el rostro de nuestro interlocutor. concluyen los especialistas. Suficientemente expresivos. / Ing. (1996) plantea que. En un estudio realizado por Trade Partners UK. que citan los textos de administración cuando tratan este tema. pueden hacer mucho por cimentar un acuerdo o desarrollar una relación. sonrisas genuinas y asentimientos sinceros. para hacerle parecer animado e interesado en lo que dicen las personas". Según la investigación de Mehrabian. contacto visual. Por eso. se produce mediante lenguaje corporal. hay que saber ³escuchar´: las palabras. Tienen que controlarse. precisos. los que llama ³Gestos abiertos´. una de las habilidades principales de un buen vendedor. se reveló que. Por tanto. una organización gubernamental que provee servicios a empresas británicas que comercian con el extranjero. ³Cuando exista alguna incongruencia entre lo que le dicen y las expresiones del que lo dice. Soy tu cliente´. la cara es el primer lugar donde se reflejan los sentimientos. pero también naturales. Plantea que. recomienda. los ojos. lo que se dice). de lo que se comunica sólo el 7% es oral (es decir la palabra. destacando que las tres principales áreas que se alteran son: las cejas. Willingham. Según Robertson. el tono de voz y el lenguaje corporal. ³Las personas de negocios tienen que ser especialmente analíticas respecto a su lenguaje corporal y las señales que emiten. Miguel Chávez Acevedo Página 20 de 23 . permiten identificar una disposición positiva. que se trata de una persona que confía en usted y que se siente cómoda en el intercambio. pero sin ser mecánicos. el 38% está en el tono de voz (cómo se dice).

 Al hablar. o trasladan el peso del cuerpo de un pie a otro. contra su cuerpo. suelen taparse la boca cuando hablan. alejarse de usted (mantener distancia). no se cubre la boca. desviar la mirada por encima de su hombro. pueden expresar que la persona no se siente cómoda en el intercambio. dejan de mirar a la cara y cambian la postura corporal sobre la silla. Como antídoto. Cuando dan la mano. sonrisa y acercamiento. Como demostración nos dice ³bostece en una reunión y verá lo que sucede´.  Comienzan con un leve apretón de manos. los siguientes comportamientos gestuales de los ³negociadores competitivos´. intentando engañar a la otra parte. tienen tendencia a imitar el lenguaje corporal del interlocutor. Joaquín Monzó identifica. reposan la espalda sobre el respaldo de su silla y cruzan los brazos a la altura del pecho. si usted utiliza un ³lenguaje corporal´ abierto y positivo.  Si comentan algo poco creíble.  Cuando tienen la palabra. para demostrar autoridad. mostrando indiferencia sobre el tema que se está tratando.  Si responden de forma breve. muestra la palma de la mano al hablar. para evitar sentirse influenciados con tu forma de expresarte. lo hacen con la palma hacia abajo. para crear una barrera defensiva.gestos están: extiende los brazos al hablar. que consiste en que las personas. Entre estos gestos señala los siguientes: cruzar los brazos. y que está evaluándolo a usted. cubrirse la boca al hablar. parpadean. en lugar de mirarlo directamente. entrecruzan los dedos. Consecuente con esto. propiciará que muchos de sus clientes imiten ese comportamiento. rehúyen la mirada. saludan con una sonrisa irónica. plantea que existe lo que denomina ³psicología de la imitación´. Miguel Chávez Acevedo Página 21 de 23 . que se está protegiendo. abrazar el portafolio.  Cuando ocultan algo y no son sinceros en lo que dicen. entre otros.  Cuando te dejan hablar. Los ³Gestos cerrados´. Entre los comportamientos de los ³negociadores colaborativos´ Monzó señala los siguientes: BUAP. / Ing. de manera inconsciente. se levantan de la silla o se mueven sobre esta. En el trabajo ³El lenguaje corporal de los negociadores´. afirmación con la cabeza. evitando el cruce directo de los ojos.

para lograr una comunicación efectiva. demostrando sinceridad y franqueza. exponiendo los posibles acuerdos gesticulando. Recomiendan que ³debemos procurar´: escuchar con atención. 5. mientras la otra parte presenta su argumentación. demostrando que están muy interesados en el tema. es lo que llamo ³10 Mandamientos para una comunicación efectiva´. atacar. encontraremos coincidencias. en ³Cómo negociar con éxito´. 2. al pararse. recomiendan los siguientes comportamientos en las negociaciones. Al hablar. Si caminan por la sala. (Prestar atención a las señales involuntarias). hablar excesivamente. ponen las manos en la cadera. inclinan la cabeza levemente hacia adelante. enseñando la palma de las manos. Miguel Chávez Acevedo Página 22 de 23 . ser ³demasiado listos´. los sarcasmos y las amenazas. 4. cuando habla la otra parte. Al presentarse y hablar. 7. resumir neutralmente los temas. dirigen su mirada a los ojos de la otra parte. Al inicio de la conversación. acompañan su exposición gesticulando con las manos abiertas. y obtener y dar información.  Piense con la cabeza. 6. Un resumen de las cuestiones a las que debe prestarse más atención. Resumen y conclusiones. Cuando asienten con franqueza. le brillan los ojos. BUAP. lo que significa predisposición a llegar a un acuerdo. 3. Kennedy y Benson. antes de hablar con la boca. A la hora de tomar decisiones. que son los siguientes. con los que se citaron de Willinghan. acusar. dominar a gritos. Plantean que ³debemos evitar´: interrumpir. contrastar la firmeza de sus posiciones (averiguar sus prioridades). inclinando levemente la cabeza hacia delante.1. Finalmente. se acarician la barbilla. / Ing. se inclinan hacia delante y cuando intervienen lo hacen con voz activa y animada. pedir a la otra parte que justifique su postura ³punto por punto´ (para buscar señales). pedir aclaraciones. Si se comparan algunos de los comportamientos que plantea Monzó. para mostrar interés en lo que le están diciendo. Lo primero que hacen es darle un fuerte apretón de manos a la otra parte.

 Seleccione el momento. el lugar. BUAP.  Sea flexible.  Preste atención a las expresiones y gestos de la otra parte.  Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación. pídale una ³retroalimentación´.  Verifique la comprensión por parte del receptor. precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo. adapte sus expresiones y estilos a la situación que se genere en el intercambio. centre la atención en lo fundamental de lo que le dicen.  Mantenga una actitud de ³Escucha Activa´. sea empático. trate de identificar sentimientos detrás de las palabras. Antes de expresar sus ideas. Critique y ataque a los problemas.  Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice. Miguel Chávez Acevedo Página 23 de 23 . no a las personas. / Ing.  Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas. y el canal oportunos y adecuados. para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente.

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