La negociación cara-cara es el proceso decisivo en una negociación, es cuando usted puede concretar las expectativas y objetivos que

se propuso. Sus resultados estarán en dependencia de la calidad que tuvo su preparación y de sus habilidades para el manejo del intercambio. Hay coincidencia entre los especialistas en que una negociación es un proceso que se desarrolla en tres etapas: lo que se hace ³antes´ (la preparación); lo que se hace ³durante´ (el intercambio cara-cara); y lo que se hace ³después´ (seguimiento y control de los acuerdos). En lo que no hay coincidencia es en el peso que tiene cada una de estas etapas en el éxito de la negociación. William Ury, por ejemplo, en ³Supere el No´ (1993) plantea lo siguiente: ³Antes de cada reunión, prepárese usted. Después de cada reunión, evalúe su progreso, adapte su estrategia y vuelva a prepararse. El secreto del éxito en las negociaciones es sencillo: prepararse, prepararse y prepararse. La mayoría de las negociaciones están ganadas o pérdidas de antemano, desde antes de iniciar las conversaciones, según la calidad de la preparación. Los que creen que pueden ³improvisar´ están equivocados. Aunque pueden llegar a un acuerdo, pueden perder oportunidades de ganancias conjuntas que podría haber descubierto al prepararse. No hay nada mejor que prepararse en debida forma´. Otros especialistas, sin dejar de reconocer la importancia que tiene una buena preparación, le conceden más importancia en el éxito a lo que se logre en el intercambio. Un negociador experimentado me dijo: ³Tu puedes tener preparada una magnífica estrategia de negociación, pero si no sabes manejarla bien en el intercambio, no te sirve de nada´. Finalmente, otro grupo considera que ambas etapas, la preparación y el intercambio, tienen igual significación en el éxito. Lo que está claro es que, en la negociación ³cara-cara´, que es una relación de intercambio entre personas, influyen factores que no son partes sustantivas de una negociación, es decir, de los temas que se discuten y de los resultados que se quieren obtener. Entre estos factores están: los procesos de comunicación, como saber preguntar
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y saber escuchar; las diferentes personalidades de los participantes, que pueden ser radicalmente opuestas; el control de las emociones, que muchas veces alteran el comportamiento de los participantes. Como todo proceso gerencial, la ³negociación cara-cara´ tiene su tecnología, que describe los procesos, técnicas y comportamientos que se deben utilizar para lograr los objetivos previstos. Los componentes principales de esta tecnología pueden resumirse en lo siguiente. 1. Las etapas, que describen el proceso y las tareas principales que se deben realizar, desde la apertura hasta el cierre. 2. Las tácticas que pueden aplicarse durante el intercambio para: la presentación de expectativas, verificar las percepciones, explorar opciones alternativas, manejar impasses y conflictos, entre otras situaciones típicas que se producen en el proceso de la negociación ³cara-cara´. 3. Los procesos y técnicas de comunicación, que incluyen: las presentaciones, manejo de preguntas, la escucha activa (o empática como le llama Covey), y el lenguaje gestual, para citar los principales. En este artículo se comentarán los aspectos principales de las etapas de la negociación ³cara-cara´. En próximos artículos se tratarán los otros dos componentes. Enfoques sobre las etapas de la negociación No son muchos los autores que abordan, con determinado detalle, las etapas por las que transita la negociación cara-cara y, cuando lo hacen, muchas veces incluyen tareas de la etapa de preparación. Comentaremos brevemente tres de los enfoques que pueden encontrarse: las ³Cinco fases´, de Bill Scott; las ³Seis etapas´, de Donald Hendon y; las ³Ocho fases´, de Gavin Kennedy y John Benson. Bill Scout plantea que, para responder a una solicitud de un cliente sobre cómo expandir sus relaciones internacionales, buscó ayuda en bibliografía especializada y lo que encontró fue un tratamiento teórico de la negociación, principalmente con ejercicios
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3. Donald Hendon plantea que las seis etapas principales en una negociación típica son: 1. ni dedicarse a un estudio BUAP. / Ing. 4. plantea que hay cinco fases por las que debe transitar toda negociación. ³« a menudo. 4. en diferentes entidades de Inglaterra. Negociación. El acuerdo. Regateo y concesiones. al mismo tiempo. 3. Entrada. y libros que eran aparentemente prácticos. sugiriendo métodos y estrategias que mis clientes no consideraban apropiados para sus tratos con terceros. Propuestas. 5. que son: 1. 6. 5. pero que trataban la negociación como si se tratara de un combate. Miguel Chávez Acevedo Página 3 de 23 . Kennedy y Benson también plantean su inconformidad con otros enfoques que han visto en la bibliografía expresando ³Los comentarios que podríamos hacer sobre otros enfoques diferentes al nuestro ocuparían un libro como este y quebrantarían nuestra promesa de evitar polémicas. 2. Acuerdo. Partiendo de sus experiencias en cursos para la formación de directivos en actividades de negociación. Pre negociación. Fui incapaz de hallar un libro que tratara la negociación en un plano práctico y que. Establecer buenas relaciones entre las partes. Consecuente con sus conclusiones. Nos limitaremos a afirmar que no aceptamos el valor ³formativo´ de otros enfoques como el de la ³teoría de las necesidades´ o el de la súper compleja ³teoría de la probabilidad´. 2. estos autores proponen lo que llaman ³El sistema de ocho fases´. aclarando que se concentran en lo que los participantes pueden hacer para impulsar sus negociaciones hacia una conclusión satisfactoria. Conocer más de cerca a la otra parte y reformular las estrategias iniciales.matemáticos o psicológicos. Finalmente. Exploración. así como que ³« el sistema no requiere un ³maquillaje´ psicológico. reflejara las técnicas constructivas de los negociadores con los que trabajaba«´. Ratificación.

8. es un proceso más iterativo. ni sus derivados como la postura corporal u otros. ³aunque no necesariamente en un orden rígido. Hay momentos en que se llega a una etapa y.. entrevistas con negociadores experimentados. ya se habían tomado acuerdos en etapas anteriores. 4. En un esfuerzo de síntesis e integración de lo que se plantea en la bibliografía. / Ing. Las subrayadas son las que consideran como los ³cuatro aspectos topográficos sobresalientes en el sistema de las ocho fases´. 4. 5. Intercambio. Miguel Chávez Acevedo Página 4 de 23 . Intercambio. supuestamente. Cierre.´. Apertura. Preparación. Cierre. Acercamiento. Paquete.del comportamiento. Señales. que se avanza y se retrocede. y experiencias recogidas en cursos de maestría y talleres y consultorías gerenciales. por diferentes razones. Acuerdo. 2. En las negociaciones sencillas. 5. Presentación de expectativas. Tareas principales. 3. 6. 2. según plantean. se puede transitar por todas las etapas en una sola sesión de BUAP. Discusión. Se trata. que secuencial. aclaran. ni con la misma dedicación y atención a cada una´. Las ocho fases que proponen son: 1. es decir. Los participantes deben estar dispuestos a retomar asuntos sobre los que. Etapas de la negociación cara-cara. Este proceso no necesariamente es lineal. se retorna a temas que se trabajaron en etapas anteriores. 7. se pueden identificar las siguientes etapas en una negociación cara-cara: 1. de descomponer el desarrollo de la negociación en lo que consideran las ocho grandes etapas por las que atraviesa toda negociación que quiera llegar a un acuerdo. 3. En términos matemáticos. Propuesta.

conocimiento de las partes. establecimiento de un clima de confianza mutua entre ambas y. entre otras cosas. tres. 1. o la concertación entre las partes se hace difícil. informando sus antecedentes profesionales y comerciales. Miguel Chávez Acevedo Página 5 de 23 . Son las primeras acciones que se realizan. proporciona elementos que permiten identificar posibles afinidades. gustos personales y otros. Apertura. A ³B´ puede interesarle un orden que a usted no le parezca conveniente. se recomienda incluir información sobre aspectos familiares.donde se discuten muchos puntos. Con independencia de la complejidad de la negociación y la duración del intercambio. con lo cual están dispuestos a discutir los diferentes puntos en cualquier orden. el establecimiento de la agenda constituye el primer aspecto que es objeto de negociación.trabajo.una sola etapa puede llevarse varias sesiones. se intercambian valores significativos. precisar las condiciones organizativas y ³reglas del juego´ que se utilizarán durante el intercambio. Muchas veces. BUAP. Los negociadores experimentados se caracterizan por su flexibilidad. incorporándole aspectos de carácter afectivo. a diferencia de los ³negociadores promedio´. conocimiento de personas y entidades comunes. que planifican sus negociaciones en una secuencia: los ³negociadores expertos´. que pueden utilizarse en determinados momentos del intercambio. en las negociaciones complejas. dos.  Presentación de cada una de las partes: Se presentan e identifican las partes. así como sobre otros asuntos que puedan resultarles de interés mutuo. Esta información. el orden en que se analizarán. las tareas principales que se ejecutan en cada etapa pueden resumirse en lo que se presenta a continuación. aunque puede parecer irrelevante. / Ing. Según la investigación de Rackham. Las tareas principales que se ejecutan en esta etapa son las siguientes. ajenos al objeto de negociación. así como algunas otras precisiones que resulten necesarias. Para un mejor clima en las relaciones.  Establecimiento de la agenda: Se discuten los temas que serán debatidos. Los objetivos principales a lograr son tres: uno. la planifican y se preparan por temas.

 Aclaraciones y precisiones: Las partes tratan de esclarecer aspectos que no le resulten claros de las propuestas presentadas. entre otras cosas. se precisan aspectos de la logística para el intercambio. que generalmente son los ³Puntos de Inicio´. recesos. que definieron en la etapa de la preparación.  Presentación de las primeras propuestas. BUAP. / Ing. cada parte plantea sus expectativas. Presentación de expectativas. y otras cuestiones que les interese precisar como pueden ser: horarios. 2. en principio. Esta es la etapa más compleja de todo el proceso. En esta etapa. Sólo debe limitarse a las preguntas que permitan comprender mejor a qué se refieren las propuestas presentadas. lugares de receso e intercambio informal.  Finalmente. En este momento no debe discutirse nada. escuchar. es posible que surjan propuestas de modificaciones de lo que se había acordado sobre estos puntos con anterioridad. controlar sus emociones y manejar las de la otra parte. reproducción de documentos. los comportamientos que cada parte desearía esperar de la otra. del mercado internacional. para considerar como legítimas las referencias que se quieran tomar (precios locales. comunicaciones. todavía no se expresan criterios. como local. documentación que se admitirá. los ³criterios objetivos´ que mencionan Fisher-Ury. Miguel Chávez Acevedo Página 6 de 23 . donde se ponen en evidencia las habilidades comunicacionales de cada cual para: fundamentar sus propuestas. En ese momento. ni valoraciones sobre lo que cada parte informa. se trata solo de conocer. Establecimiento de las ³reglas´: Se discuten y acuerdan criterios sobre cómo se realizarán los intercambios. Las tareas principales de esta etapa son las siguientes. Intercambio. preguntar. lo que propone cada parte. etc.  Ajustes posibles en la agenda y en las reglas: Al conocerse las expectativas que trae cada parte.). Las tareas principales que se realizan se pueden resumir en lo que sigue. 3.

Muchas veces. etc. Intercambio de opciones y demandas: Cada parte trata de obtener concesiones de la otra. a cambio de las opciones que tiene previstas y de otras que ha podido identificar en el intercambio. Miguel Chávez Acevedo Página 7 de 23 . no quieren ceder en sus posiciones y se produce un estancamiento en el intercambio. familiares.  ³Lobbies´: Una variante de lo anterior.  Realización de reuniones privadas: Muchas veces. como tiene un carácter informal. como hacen los managers de equipos deportivos. Al no estar estructuradas formalmente. lo que BUAP. lobbies y participación de miembros de ambas partes en actividades sociales. esta actividad permite identificar oportunidades y opciones que no salen a la luz en las sesiones formales. se piden recesos para analizar propuestas con su equipo. verificar informaciones. Además. aclarar algunas cosas que ³no se podían discutir públicamente´. afinidades e intereses profesionales. actividades sociales).  Impasses: Son los momentos en los que se detiene la fluidez del intercambio. por diferentes razones. entre otras cosas. con reuniones privadas. Una o ambas partes han llegado a un punto en el que. El intercambio se desplaza. como pueden ser: explorar impresiones entre miembros de la otra parte. se conversa sobre tópicos diversos. También. El propósito principal es ir acercando las posiciones de cada parte hacia una solución que resulte mutuamente aceptable. el ambiente de formalidad en que se desarrolla el intercambio entre las partes limita las posibilidades de explorar asuntos que se pueden debatir mejor en un ambiente informal (desayunos. pero con objetivos precisos. hacer consultas. espectáculos deportivos. cafeterías. sociales. / Ing. como locales sociales. deportivos. como las sesiones de trabajo. para citar algunos  Estos intercambios informales tienen varios beneficios. ejercer una influencia sobre temas que nos interesa que lleguen a la mesa de negociaciones con algún nivel de ³preparación previa´. Con esto. restaurantes. Para superar estos momentos se incrementan las actividades informales. se distensiona el ambiente de la confrontación propiciándose un acercamiento afectivo entre los miembros de ambas partes. recreativas y de otro tipo. almuerzos de trabajo. de la mesa de negociaciones a ambientes menos formales.

La participación e influencia de terceros puede ser.  En ocasiones. mediante el intercambio entre las partes. Cuando el nivel de confrontación se agudiza. BUAP. necesariamente. solicitan la participación de terceros. contribuir a que las partes se centren más en sus intereses comunes que en sus diferencias. Las direcciones principales en las que se trabaja para esto pueden resumirse en lo siguiente. sociales. orientan sus acciones hacia el logro de un acercamiento que propicie concretar acuerdos que resulten aceptables por ambas partes. En este caso. destrabar atrincheramientos. pueden ayudar a esclarecer incomprensiones. expresando su interés en que se logre el acuerdo.se diga no adquiere ningún nivel de compromiso. entre otras cosas. siempre hay algún conflicto. o ambas. a las que ambas partes reconocen determinada autoridad o prestigio. alguna de las partes. se posibilite el acercamiento entre las partes. ayudar a ver otros puntos de vista. junto con el arbitraje y el litigio.  Conflictos: En toda negociación. con la intervención de elementos externos. el manejo de los conflictos se convierte en un aspecto vital para avanzar. para desplazar el intercambio a un ambiente menos tenso. es otra vía para la solución de conflictos. con lo cual se pueden explorar e identificar nuevas oportunidades para avanzar en la negociación. que pueden ser una señal de la presencia de conflictos. y el apoyo que darían para concretar su puesta en práctica. / Ing. Miguel Chávez Acevedo Página 8 de 23 . por ejemplo. Al igual que en el manejo de los impasses. El objetivo no es. o empresariales. se acude a las actividades informales. precisamente. comunitarias. Pueden ser personas o entidades estatales. convertir la negociación en un proceso de mediación que. lo cual puede representar determinadas ventajas para ambas partes. 4. Acercamiento  Es la etapa en la que las partes. es uno de los instrumentos para enfrentar su solución. La negociación. Además. profesionales. conscientes de la necesidad de superar los impases y resolver los conflictos que pueden dilatar o frustrar el logro de acuerdos. se trata de propiciar que.

BUAP. a la otra. para resolver conflictos entre dependencias o miembros de una organización. no siempre en ese momento. Preguntas básicas para esclarecer los intereses que están subyacentes en las posiciones que se asumen. En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los negociadores expertos se destaca que estos generan el doble y el triple de las opciones que generan los ³negociadores promedio´. lo que les puede propiciar a cada una satisfacer necesidades que. Es algo que debe hacerse en la preparación de la negociación pero. pueden preguntarle a la otra parte cuáles pueden sugerir para satisfacer sus intereses y qué estarían dispuestos a dar a cambio. a una le interesaba hacer jugo y. generar opciones para satisfacerlas. es importante que cada cual se ponga en el lugar del otro. no podrían lograr o les resultaría más costoso.  El ³cambio de roles´ es una técnica que se utiliza en las consultorías. u otras nuevas que generaron durante el intercambio. preparar un dulce con el hollejo. Para Nierenberg. son: ¿por qué? y ¿para qué?. Miguel Chávez Acevedo Página 9 de 23 . Como no llegaron a un acuerdo. / Ing. en una consultoría. las partes utilizan las opciones que pueden haber mantenido de ³reserva´. de manera que pueda identificar necesidades y. ¿qué quieren obtener con esto? Son las preguntas que podrían haberse hecho dos hermanas cuando discutían sobre a cuál le correspondía la posesión de una naranja. ³Ponerse en los zapatos del otro´ es muy efectivo. Fisher y Ury plantean que es el aspecto más creativo en toda negociación y del que depende en medida importante el éxito. Por eso. al otro día. decidieron cortarla por la mitad. se cuenta con toda la información que puede obtenerse durante el intercambio. En una ocasión. por otra vía que no sea la negociación. a partir de esto. En la práctica. Para esto. ³La capacidad de presentar alternativas creativas es uno de los conceptos básicos del éxito en la negociación´. El papel que juegan las opciones en el intercambio es decisivo. para comprenderlo mejor.  Nuevas opciones: Para propiciar el acercamiento. asumiera el cargo del otro y trajera propuestas para resolver sus discrepancias. Inclusive. Áreas comunes: Para avanzar en un acercamiento lo primero que deben hacer las partes es centrarse en los intereses comunes. es decir. lograron disiparse cuando se le planteó a cada uno que. una confrontación aguda entre los departamentos de producción y de marketing de una empresa.

las partes ³presionarán´ para la obtención de concesiones de la otra parte. donde se concretan y explicitan los compromisos que asume cada parte. Las tareas principales que deben ejecutarse son las siguientes. este seguimiento posibilita encontrar nuevas oportunidades de negociación entre las partes.  Seguimiento: En el documento final deben aparecer las acciones y actividades que permitan verificar. 5. Cierre Es la etapa final. el cumplimiento de los acuerdos.  Responsabilidades. En muchas ocasiones. Al mismo tiempo. Miguel Chávez Acevedo Página 10 de 23 . consecuentemente. fechas e instancias de arbitraje: Se precisan los responsables de cumplir cada acuerdo. Para propiciar un acercamiento que pueda conducir al logro de acuerdos y concretar los resultados de la negociación.  Nota.  Acuerdos preliminares: El logro del acercamiento entre las partes se concreta en acuerdos preliminares que permitan la valoración de los resultados de la negociación y. la aprobación del documento final donde se presentan los compromisos de cada parte. otorgarán las que le permitan recibir opciones que satisfagan sus intereses. para dirimir cuestiones que puedan presentarse en el proceso de ejecución de los acuerdos. BUAP. Concesiones: Las concesiones son el instrumento a través del cual las partes intercambian opciones en la negociación cara-cara. / Ing.  Revisión de acuerdos: Las partes revisan cómo han quedado redactados los resultados del intercambio sostenido y verifican que los acuerdos están expresados en términos que se corresponden con sus intereses y compromisos aceptados. Algunas técnicas para manejar el intercambio de opciones y las concesiones pueden consultarse en el trabajo ³La mecánica del intercambio y las concesiones en una negociación´ publicado en este portal. con determinada sistematicidad. las fechas que corresponde así como las instancias u órganos que aceptan las partes. como árbitros.

Miguel Chávez Acevedo Página 11 de 23 . Otros aspectos a valorar son:  Distribución justa entre las partes de los beneficios y riesgos. al menos.  Considerar las relaciones: Debe mejorar o. y en la que se verifica la calidad de la preparación que realizaron. Esto significa que el acuerdo permita:  Satisfacer los intereses legítimos de las partes. 1.  Ser duradero y considerar los intereses de la comunidad donde actúan las partes. los resultados de una negociación. un inventario amplio de opciones que pueden manejarse en el intercambio. Es donde se concretan las expectativas y objetivos que los llevaron a la negociación. no basta con tener una estrategia bien concebida.  Establecer cláusulas que garanticen el cumplimiento de los compromisos. Para verificar el nivel de consistencia de los acuerdos adoptados y la satisfacción de ambas partes.  Debe ser eficiente: Significa haberlo alcanzado en el tiempo y con los gastos razonables. analizar cómo se comparan los resultados con su MAAN (Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado). Los aspectos a valorar. la satisfacción de los intereses de ambas partes. Conclusiones principales: La negociación cara-cara es un reto importante para los negociadores. la eficiencia con que se han alcanzado los resultados y. como quedan las relaciones entre ambas. Para el éxito en la negociación cara-cara. incluyendo el BUAP. en cada dimensión son los siguientes:  Debe producir un acuerdo sensato. se pueden utilizar los ³criterios para evaluar los resultados de una negociación´ que plantean algunos especialistas y que se resumen a continuación Cómo evaluar los resultados de una negociación. no deteriorar las relaciones entre las partes. entre otras cosas. La proposición más consistente sobre esto es la que plantean Fisher-Ury cuando señalan que. / Ing.  Finalmente. con el establecimiento de incentivos y sanciones. deben valorarse teniendo en cuenta tres dimensiones: uno. tres. dos.  Resolver el conflicto de forma justa y. y una precisión de qué concesiones podemos hacer.

Valore si esos objetivos son pertinentes o no. BUAP. Para lograr efectividad en la transmisión de un mensaje se recomiendan los siguientes comportamientos.Precise bien sus objetivos. Es necesario.cálculo de nuestro MAAN y las estimaciones y perspectivas sobre los intereses de ³B´. Un mensaje bien formulado. Lo que probablemente pueda aceptar o rechazar. / Ing. 2do. además. 3. la escucha y el llamado ³lenguaje gestual´. los cuatro que presentan un interés especial en la negociación cara-cara son: la transmisión. pierde toda su efectividad. presentación de expectativas. intercambio. 1ero. en sus diferentes etapas. Las etapas principales por las que transcurre la negociación cara-cara son: apertura. La negociación cara-cara. además. La transmisión efectiva.Planifique: Tenga en cuenta:  El sistema de creencias del receptor. Espere el momento adecuado para decir lo que piensa. acercamiento y cierre. manejar con efectividad las diferentes etapas del proceso de negociación cara-cara. De los procesos que tienen lugar en una comunicación interpersonal. Si es realista proponérselos con ³esa persona en ese momento´. durante el intercambio. Miguel Chávez Acevedo Página 12 de 23 . 4. En cada una de estas etapas deben garantizarse determinadas tareas que usted debe tener proyectadas en el proceso de preparación de la negociación. 2. transmitido en un momento inoportuno. no se desarrolla sólo sobre la base de lo que usted tenía previsto en la preparación de la negociación. las preguntas. Clarifique lo que quiere conseguir. es necesario. que verifique sus percepciones e identifique nuevas oportunidades.

/ Ing.  Sea flexible.En la ejecución:  Genere un clima favorable a la comunicación. es necesario ser más cuidadoso)..  Adapte sus palabras y expresiones a las características del receptor.  Respuesta (facilitadora): ³Pienso que puede mejorarse. que lo importante no es lo que usted diga.. Lo que probablemente esté en posibilidades de entender.. (No quiere decir que siempre se puede expresar todo lo que se siente pero.  Sea empático. trate de ponerse en el lugar del interlocutor.  Acuerdo parcial con una crítica o argumento:  Expresión: ³Esa propuesta no puede aceptarse.  Preguntas directas: ³¿Qué fue lo que sucedió para que te enfadaras?´. para entenderlo mejor y ser más efectivo en la transmisión de su mensaje.  Respuesta (facilitadora): ³¿Cómo te gustaría que lo hiciera?´. los siguientes:  Declaraciones de deseo o sentimientos: ³Me gustaría que hicieras esto. no obstante.. sino lo que entienda el receptor.  Mantenga una coherencia entre lo que usted piensa.´.  Solicitud de precisiones:  Expresión: ³Estás haciendo eso mal´. Strayhorn en ³Cómo dialogar de forma constructiva´.  Preguntas abiertas: ³¿Cómo ves la marcha del proyecto?´. ´Comprendo cómo te sientes.  Sea realista con lo que usted puede esperar y alcanzar en un proceso de comunicación. El lenguaje del receptor. si fuera necesario.. No sea obstinado.  Es inadmisible decir ³Se lo dije a Fulano..´. pero es un ignorante´. plantea. entre los mensajes que facilitan la comunicación.´. para modificar su propósito o mensaje. ³¿Qué otras ideas tienes?´. BUAP. Recuerde el primer principio de una comunicación efectiva.  Petición de criterios: ³¿Qué piensas sobre esto?´. tiene muchos errores´.. Miguel Chávez Acevedo Página 13 de 23 . No pretenda obtener más de lo que se puede. 3ero. ³Cuando hiciste eso me sentí de tal modo´. adapte sus expresiones a lo que pueda entender ³el ignorante´. cuando no existe coincidencia entre todo esto. dice y siente. Los especialistas en comunicación han identificado los tipos de mensajes que facilitan la comunicación y aquellos que la dificultan y son generadores potenciales de conflictos. Evite expresiones que puedan generar irritación o comportamientos defensivos. cuando.. Si usted piensa que el receptor puede tener dificultades para comprenderlo.

 Concéntrese en los intereses. / Ing. Entre los mensajes que obstruyen las comunicaciones y son potenciales generadores de conflicto Strayhorn destaca los siguientes:  Cortes de la conversación: saltar a otro tema. para orientar el intercambio y los acuerdos que se adopten.´. no estoy enfadado.  Declaraciones del tipo: ³Deberías.´. en su ³Modelo de la Negociación Basada en Principios´.. en lugar de comprobar: ³Supongo que no viniste porque preferiste.´.. ignorando lo planteado por el otro..  Consejo prematuro..´.  Sarcasmo: ³Te quedó tan bien.  Insista en que los criterios sean objetivos.  Suponer.  Defensa propia: ³No tuve la culpa por la tardanza´. ³Cuando hablemos de precios ¿cuáles tomaremos como base? ¿los del mercado mundial? ¿los del mercado local? ¿las tasas de interés serán las del mercado local? Para enfrentar los problemas de comunicación en una negociación.  Recuerde que usted logrará los objetivos que persigue en una negociación. . Miguel Chávez Acevedo Página 14 de 23 . Reconocimiento: ³Te quedó muy bien el proyecto´. . Sobre la orientación de sus mensajes. Fisher-Ury recomiendan: BUAP. estoy bien´ (Dicho en tono de molestia). en la medida que se satisfagan también los de la otra parte.  Orden o amenaza: ³Si no hacen esto.  Invente opciones de mutuo beneficio. Pregunte ¿Por qué? ¿Para qué? de las posiciones de ³B´. Trate de que se precisen los criterios que se utilizarán como base. que era preferible que no lo hubieras hecho´. Sea fuerte con los problemas y suave con las personas.  Preguntas de reproche: ³¿No te parece que ya has hablado bastante?´.. no en las posiciones. tenga presente las estrategias que recomiendan Fisher y Ury. sin ser solicitado ni deseado.....  Separe las personas de los problemas..´.  Ignorar mensajes importantes del interlocutor.. se arriesgan a.  Generalizaciones: ³Siempre metes la pata..  Hablar por otra persona: ³Fulano me dijo que tú.  Incongruencia entre el mensaje verbal y el no verbal: ³No.

usted debe estar seguro de la pertinencia de lo que quiere comunicar. hacerle sentir al receptor que tenemos interés en conocer sus criterios y que valoramos lo que piensa.. Fidel preguntaba mucho. o en conversaciones con otras personas en las que ³El Gabo´ participaba como invitado. Antes de decir algo significativo. sino a que hay demasiada. La utilización de preguntas. no sobre ellos. Hable con el fin de que se le entienda. No logrará persuadir al otro si usted lo culpa del problema. Es más persuasivo cuando. Tres citas sobre el tema que resultan interesantes:  ³Si no me hago una pregunta no aprendo. pregúntese todo lo que usted pueda´.  ³Yo vivo de preguntar. BUAP. Miguel Chávez Acevedo Página 15 de 23 . puede transmitir un mensaje afectivo.Einstein. saber no puede ser lujo´. / Ing. La pregunta es el detonante del conocimiento´. en lugar de enjuiciar al otro. García Márquez. A veces. Es la base del método socrático de enseñanza-aprendizaje. considerar si es el momento oportuno.  ³La curiosidad es el camino hacia el conocimiento. o averiguar. el problema no se debe a que haya poca comunicación. en lugar de ³Usted no cumplió su palabra´. Además de permitirnos verificar informaciones que tenemos y obtener otras nuevas. es mejor no decir ciertas cosas. Las preguntas juegan un papel muy importante en cualquier comunicación interpersonal. porque no recibimos respuesta a lo que habíamos acordado´.Canción de Silvio Rodríguez. lo insulta o le levanta la voz. Sócrates. en sus intercambios con el líder cubano. destacan Fisher-Ury.  Hable con un propósito. recibir nuevas informaciones así como valorar el dominio que podía tener su interlocutor sobre los problemas que se discutían´. Céntrese en lograr que lo entiendan. se utilizan para promover la reflexión y la búsqueda del conocimiento.  Hable sobre usted. en el artículo ³El Fidel que yo conozco´ relata que. Cuando existen la ira y las percepciones erróneas. ³esto le permitía verificar información que ya tenía. La pregunta frecuente es un método que practican muchos líderes. se describe el problema en términos del impacto que tuvo en usted lo que ellos dijeron y por qué: ³Me siento desilusionado. así como valorar el impacto que tendrá en el otro lo que vaya a decir.

algunas para obtener información. Miguel Chávez Acevedo Página 16 de 23 . Además. ³¿Sabía que podía manejar eso de esta forma. Por ejemplo: ³¿Cómo está su gente?´. Promover el pensamiento. ³¿Cuánto es? 3. para lo cual presenta un ejemplo interesante. ³¿Puedo hacerle una pregunta sobre los precios de sus productos en el mercado X? Muchas veces. en una negociación. Crea las condiciones para que el otro piense. Motiva que el pensamiento del otro actúe. cuando las van a hacer las anuncian y piden permiso. le permitirá dirigir el curso de la conversación de cualquier modo que desee.. le ayudarán a conducir su propia estrategia´. Al comienzo de una larga negociación. después. ³¿Qué sugeriría sobre esto?´. 2. Además. 4. 5. Considera que las preguntas. Proporcionar información. pueden cumplir cinco funciones básicas: 1. así como la información y las intenciones de su interlocutor. preguntas que lleven a una conclusión. ³Tener una reserva de preguntas funcionales dispuestas en cualquier momento. Plantea que ³La utilización de preguntas es una poderosa herramienta de negociación y debe emplearse con discreción y discernimiento´. / Ing. Inducir a una conclusión. Obtener información.?. También destaca la importancia de formular las preguntas en forma adecuada. hacer preguntas que despierten la atención. preguntas que hagan pensar. sugiere una secuencia en el uso de las preguntas. luego. Un miembro del clero pregunta a BUAP. Ayuda al pensamiento ajeno a llegar a una conclusión. Proporciona información al que pregunta. ³¿No es hora de que actuemos? Consecuente con esto. ya tienen información sobre las posibles respuestas. finalmente. Ofrece información al otro. la pregunta les permite verificar sus percepciones. propone este especialista. Nierenberg es el autor que le presta más atención a este tema. Además. En ³El Negociador Completo´ (1998) le dedica un capítulo que titula ³La utilización de preguntas´.En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los ³negociadores expertos´ se reveló que estos hacen dos y tres veces más preguntas que los ³negociadores promedio´. Provocar atención. Nierenberg sugiere que los negociadores preparen una serie de preguntas que puedan manejar en el curso de una negociación.

También pueden llevar implícita una crítica. en el segundo. En otro momento posterior. Cuando un empleado llega tarde y se le pregunta ³¿Sabe qué hora es?. que eran las mismas. la respuesta fue enfática ³No. ¿qué está intentando decirme?´. Reorientando: ³Yo pienso que estamos perdidos. Resumiendo: ³¿Con qué concordamos hoy?´. Para evitar estas situaciones. BUAP. 3. Resolviendo: ³Vamos a intercambiar ideas nuevamente. ³¿Qué piensa que debe hacerse? ¿Por qué piensa así?´. las preguntas pueden generar ansiedad en el interlocutor. que pueden ser contraproducentes. está claro que usted no quiere conocer la hora. le preguntó al mismo superior. 2. ¿Podemos retomar el asunto?´. Conectando: ³¿Cuál es el punto que se relaciona con lo que dijo anteriormente?´. ³¿Puedo rezar mientras fumo?´. se recomienda: evitar preguntas que lleven implícitas dudas o críticas a su interlocutor. y que sirvan para clarificar algo y no para obtener ventajas sobre su enemigo. Facilitando: ³¿Usted puede responder menos defensivamente?´. Está prohibido´. Saber escuchar. 1. propone los siguientes tipos de preguntas. 7. Recapitulando: ³Por favor. 10. le prohibieron fumar. formularlas en el momento oportuno. 4. ¿Cuáles son las posibles soluciones?´. No obstante. 6. Explorando: ³¿Puede decirme algo de lo que piensa sobre esto?´. que también son válidas para el intercambio en una negociación cara-cara. Concretizando: ³¿Puede darme un ejemplo específico?´. para convencer e influir.su superior ³¿Puedo fumar mientras rezo?´. la respuesta fue afirmativa. 9. Podría pensar. Desafiando: ³¿Eso no es inconsistente con lo que se decidió antes?´. Chiavenato. el uso adecuado del tono de voz y el lenguaje gestual. / Ing. Las diferentes respuestas dependieron de las preguntas. no de las situaciones. En el primer caso. 8. 5. Inquiriendo. sino exigir una disciplina. lo autorizaron a rezar. Miguel Chávez Acevedo Página 17 de 23 . como una herramienta para el coaching. Un modo diferente sería preguntarle ³¿Tiene usted algún problema que le haga llegar tarde y en el que pueda ayudarlo?´. ³¿Por qué me pregunta esto? ¿Qué querrá saber? ¿Qué se traerá entre manos?´. 11.

identificar lo que siente. ni estar de acuerdo. junto con los malos entendidos y la transmisión sin preocuparse por ser comprendido. Covey la incluye entre los ³Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva´.  Consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona. Los problemas al escuchar. En cuestión de ventas no hay nada mejor que. tanto emocional como intelectualmente. lo que implica:  Entrar en el marco de referencia de la otra persona. BUAP.La importancia de saber escuchar se destaca en los enfoques gerenciales recientes más difundidos. señala que muy pocos nos situamos en lo que considera la forma más elevada de escuchar ³la escucha empática´. y después ser comprendido´. o en la manera de expresar su próxima argumentación. sobretodo bajo la presión de una negociación´. Fisher y Ury los consideran uno de los ³tres grandes problemas de comunicación en una negociación´. En sus investigaciones.  No es simpatía. poder decirle ³Tiene usted toda la razón. Señala que los que la poseen:  Están atentos a las pistas emocionales. es difícil escuchar bien.  Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás. Entre otras cosas. Si puedes escuchar y empatizar con su punto de vista. / Ing.  Ver las cosas a través de ese marco.  Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de otros y los comprenden. cuando alguien objeta algo. deberíamos tenerlo en cuenta´.  Comprender su ³paradigma´. como lo ve la otra persona. sin embargo. no escuchas con la misma atención. Goleman la considera como una de las aptitudes de la inteligencia emocional. Lo caracterizan en la forma siguiente. ³En una negociación. La necesidad de escuchar es evidente. que se le olvide escuchar lo que la otra parte está diciendo«. en cómo va a responder a ese último punto. que define como ³escuchar con la intención de comprender´. La presenta en el ³hábito´ que titula ³Procure primero comprender. Miguel Chávez Acevedo Página 18 de 23 . un ejecutivo de ventas le dijo: ³Cuando estás desesperado por hacer una venta. puede suceder que usted esté tan preocupado pensando en lo próximo que va a decir. todo sale mucho mejor´.

resuma. Deje de hablar. 5.  Ahorra tiempo y energía. 7. para verificar su Establezca contacto visual. 8. En la bibliografía sobre las comunicaciones interpersonales se proponen diferentes técnicas para desarrollar la habilidad de ³saber escuchar´. para poder comprender los sentimientos que motivan sus expresiones. Tenga paciencia. ponerse ³en sus zapatos´. Elimine y evite las distracciones. / Ing. no lo apresure ni interrumpa. No discuta mentalmente cuando esté escuchando. al reducirse las aclaraciones por ³malos entendidos´. Deje a un lado los prejuicios que pueda tener sobre su interlocutor. Entre los comportamientos y técnicas principales.  Permite identificar los intereses y sentimientos del que habla. 12. BUAP. comprensión y estimular el diálogo. Comprenda y acepte los sentimientos expresados. y reformule lo que le vayan diciendo. la ³escucha activa´. Identifique las ideas centrales y más importantes que le digan. Se oye con los oídos. puede desviar la idea central del tema. ³Oír no es lo mismo que escuchar. ni critique. sin negarlos ni aprobarlos. 6. plantea Robertson. o la ³escucha empática´. 10. se destacan los siguientes: 1. Trate de ser empático con el otro. Robertson. señala los siguientes:  Eleva la autoestima del que habla. pero se escucha con la mente´. un especialista en el tema. como le llamen indistintamente.  Reduce la tensión y situaciones potenciales de conflicto. Haga preguntas. dele tiempo al otro. que es comprender deseos. es decir.  Amplía el vocabulario y la información del que escucha. para identificar pautas del ³lenguaje corporal´. Miguel Chávez Acevedo Página 19 de 23 . al reducirse el nivel de confrontación de la espiral ataque-defensa. 3. sentimientos y emociones. 11. ni durante la discusión.Entre los beneficios de saber escuchar. 4. 9. No pretenda retener en detalle todo lo que se dice. No asuma posiciones de antemano. No discuta. puede perderse las cosas esenciales. 2.

contacto visual. concluyen los especialistas. deben observarse los rasgos distintivos de estas tres áreas. Según Robertson. ³Las personas de negocios tienen que ser especialmente analíticas respecto a su lenguaje corporal y las señales que emiten. Los ³Gestos abiertos´. ha identificado dos tipos de gestos que pueden indicar la disposición de un cliente. una de las habilidades principales de un buen vendedor. pueden hacer mucho por cimentar un acuerdo o desarrollar una relación. Para esto. Por eso. ³Cuando exista alguna incongruencia entre lo que le dicen y las expresiones del que lo dice. destacando que las tres principales áreas que se alteran son: las cejas. y los ³Gestos cerrados´. / Ing. sonrisas genuinas y asentimientos sinceros. una organización gubernamental que provee servicios a empresas británicas que comercian con el extranjero. Por tanto. hay que saber ³escuchar´: las palabras. precisos. Según la investigación de Mehrabian. los que llama ³Gestos abiertos´. el tono de voz y el lenguaje corporal. Miguel Chávez Acevedo Página 20 de 23 . que citan los textos de administración cuando tratan este tema. Tienen que ser claros. préstele más atención a las segundas que a la primera´. Suficientemente expresivos. para obtener una lectura precisa de las expresiones faciales. (1996) plantea que. la cara es el primer lugar donde se reflejan los sentimientos. permiten identificar una disposición positiva. En un estudio realizado por Trade Partners UK. que se trata de una persona que confía en usted y que se siente cómoda en el intercambio. Soy tu cliente´. Plantea que. pero sin ser mecánicos. se reveló que. Plantean que. hasta el 94% de la comunicación. es ³saber escuchar los gestos de sus clientes´. de lo que se comunica sólo el 7% es oral (es decir la palabra. Entre estos BUAP. se produce mediante lenguaje corporal. y el 55% a través de los gestos. se recomienda que la comunicación más efectiva se produce cuando se mira directamente el rostro de nuestro interlocutor. y la parte inferior del rostro. lo que se dice). recomienda. concluyen. en ³Escúchame. Willingham. una buena postura. los ojos.El lenguaje gestual en la negociación cara-cara. Tienen que controlarse. el 38% está en el tono de voz (cómo se dice). pero también naturales. para hacerle parecer animado e interesado en lo que dicen las personas".

Los ³Gestos cerrados´.  Cuando ocultan algo y no son sinceros en lo que dicen. Joaquín Monzó identifica. lo hacen con la palma hacia abajo.  Si responden de forma breve. cubrirse la boca al hablar.  Si comentan algo poco creíble. alejarse de usted (mantener distancia). en lugar de mirarlo directamente.gestos están: extiende los brazos al hablar. propiciará que muchos de sus clientes imiten ese comportamiento. entrecruzan los dedos.  Comienzan con un leve apretón de manos. parpadean. dejan de mirar a la cara y cambian la postura corporal sobre la silla. pueden expresar que la persona no se siente cómoda en el intercambio. Cuando dan la mano. contra su cuerpo. para evitar sentirse influenciados con tu forma de expresarte. rehúyen la mirada. de manera inconsciente. entre otros. tienen tendencia a imitar el lenguaje corporal del interlocutor. desviar la mirada por encima de su hombro. sonrisa y acercamiento.  Cuando tienen la palabra. suelen taparse la boca cuando hablan. que se está protegiendo. si usted utiliza un ³lenguaje corporal´ abierto y positivo. plantea que existe lo que denomina ³psicología de la imitación´. los siguientes comportamientos gestuales de los ³negociadores competitivos´. se levantan de la silla o se mueven sobre esta. / Ing. saludan con una sonrisa irónica. mostrando indiferencia sobre el tema que se está tratando. Entre estos gestos señala los siguientes: cruzar los brazos. Miguel Chávez Acevedo Página 21 de 23 . Como demostración nos dice ³bostece en una reunión y verá lo que sucede´. Consecuente con esto. abrazar el portafolio. evitando el cruce directo de los ojos. que consiste en que las personas. Entre los comportamientos de los ³negociadores colaborativos´ Monzó señala los siguientes: BUAP. intentando engañar a la otra parte. Como antídoto. o trasladan el peso del cuerpo de un pie a otro. para demostrar autoridad.  Al hablar. y que está evaluándolo a usted. reposan la espalda sobre el respaldo de su silla y cruzan los brazos a la altura del pecho. para crear una barrera defensiva. En el trabajo ³El lenguaje corporal de los negociadores´. afirmación con la cabeza.  Cuando te dejan hablar. no se cubre la boca. muestra la palma de la mano al hablar.

Si se comparan algunos de los comportamientos que plantea Monzó. Al inicio de la conversación. Recomiendan que ³debemos procurar´: escuchar con atención. atacar.1. con los que se citaron de Willinghan. inclinan la cabeza levemente hacia adelante. Al presentarse y hablar. contrastar la firmeza de sus posiciones (averiguar sus prioridades). es lo que llamo ³10 Mandamientos para una comunicación efectiva´. enseñando la palma de las manos. / Ing. acompañan su exposición gesticulando con las manos abiertas. 7. y obtener y dar información. pedir aclaraciones.  Piense con la cabeza. dirigen su mirada a los ojos de la otra parte. A la hora de tomar decisiones. los sarcasmos y las amenazas. encontraremos coincidencias. resumir neutralmente los temas. pedir a la otra parte que justifique su postura ³punto por punto´ (para buscar señales). inclinando levemente la cabeza hacia delante. Finalmente. acusar. al pararse. ponen las manos en la cadera. lo que significa predisposición a llegar a un acuerdo. Miguel Chávez Acevedo Página 22 de 23 . Plantean que ³debemos evitar´: interrumpir. para mostrar interés en lo que le están diciendo. Lo primero que hacen es darle un fuerte apretón de manos a la otra parte. ser ³demasiado listos´. Cuando asienten con franqueza. le brillan los ojos. se inclinan hacia delante y cuando intervienen lo hacen con voz activa y animada. Resumen y conclusiones. demostrando que están muy interesados en el tema. (Prestar atención a las señales involuntarias). mientras la otra parte presenta su argumentación. Un resumen de las cuestiones a las que debe prestarse más atención. para lograr una comunicación efectiva. se acarician la barbilla. en ³Cómo negociar con éxito´. exponiendo los posibles acuerdos gesticulando. Si caminan por la sala. Al hablar. 5. recomiendan los siguientes comportamientos en las negociaciones. hablar excesivamente. dominar a gritos. antes de hablar con la boca. 4. 2. cuando habla la otra parte. que son los siguientes. 3. demostrando sinceridad y franqueza. Kennedy y Benson. BUAP. 6.

 Preste atención a las expresiones y gestos de la otra parte. Antes de expresar sus ideas.  Mantenga una actitud de ³Escucha Activa´.  Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice. centre la atención en lo fundamental de lo que le dicen. y el canal oportunos y adecuados. no a las personas.  Verifique la comprensión por parte del receptor.  Seleccione el momento.  Sea flexible. pídale una ³retroalimentación´. precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo. / Ing.  Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas. sea empático. Miguel Chávez Acevedo Página 23 de 23 . BUAP.  Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación. Critique y ataque a los problemas. para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente. el lugar. trate de identificar sentimientos detrás de las palabras. adapte sus expresiones y estilos a la situación que se genere en el intercambio.

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