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La negociación cara a cara

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La negociación cara-cara es el proceso decisivo en una negociación, es cuando usted puede concretar las expectativas y objetivos que

se propuso. Sus resultados estarán en dependencia de la calidad que tuvo su preparación y de sus habilidades para el manejo del intercambio. Hay coincidencia entre los especialistas en que una negociación es un proceso que se desarrolla en tres etapas: lo que se hace ³antes´ (la preparación); lo que se hace ³durante´ (el intercambio cara-cara); y lo que se hace ³después´ (seguimiento y control de los acuerdos). En lo que no hay coincidencia es en el peso que tiene cada una de estas etapas en el éxito de la negociación. William Ury, por ejemplo, en ³Supere el No´ (1993) plantea lo siguiente: ³Antes de cada reunión, prepárese usted. Después de cada reunión, evalúe su progreso, adapte su estrategia y vuelva a prepararse. El secreto del éxito en las negociaciones es sencillo: prepararse, prepararse y prepararse. La mayoría de las negociaciones están ganadas o pérdidas de antemano, desde antes de iniciar las conversaciones, según la calidad de la preparación. Los que creen que pueden ³improvisar´ están equivocados. Aunque pueden llegar a un acuerdo, pueden perder oportunidades de ganancias conjuntas que podría haber descubierto al prepararse. No hay nada mejor que prepararse en debida forma´. Otros especialistas, sin dejar de reconocer la importancia que tiene una buena preparación, le conceden más importancia en el éxito a lo que se logre en el intercambio. Un negociador experimentado me dijo: ³Tu puedes tener preparada una magnífica estrategia de negociación, pero si no sabes manejarla bien en el intercambio, no te sirve de nada´. Finalmente, otro grupo considera que ambas etapas, la preparación y el intercambio, tienen igual significación en el éxito. Lo que está claro es que, en la negociación ³cara-cara´, que es una relación de intercambio entre personas, influyen factores que no son partes sustantivas de una negociación, es decir, de los temas que se discuten y de los resultados que se quieren obtener. Entre estos factores están: los procesos de comunicación, como saber preguntar
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y saber escuchar; las diferentes personalidades de los participantes, que pueden ser radicalmente opuestas; el control de las emociones, que muchas veces alteran el comportamiento de los participantes. Como todo proceso gerencial, la ³negociación cara-cara´ tiene su tecnología, que describe los procesos, técnicas y comportamientos que se deben utilizar para lograr los objetivos previstos. Los componentes principales de esta tecnología pueden resumirse en lo siguiente. 1. Las etapas, que describen el proceso y las tareas principales que se deben realizar, desde la apertura hasta el cierre. 2. Las tácticas que pueden aplicarse durante el intercambio para: la presentación de expectativas, verificar las percepciones, explorar opciones alternativas, manejar impasses y conflictos, entre otras situaciones típicas que se producen en el proceso de la negociación ³cara-cara´. 3. Los procesos y técnicas de comunicación, que incluyen: las presentaciones, manejo de preguntas, la escucha activa (o empática como le llama Covey), y el lenguaje gestual, para citar los principales. En este artículo se comentarán los aspectos principales de las etapas de la negociación ³cara-cara´. En próximos artículos se tratarán los otros dos componentes. Enfoques sobre las etapas de la negociación No son muchos los autores que abordan, con determinado detalle, las etapas por las que transita la negociación cara-cara y, cuando lo hacen, muchas veces incluyen tareas de la etapa de preparación. Comentaremos brevemente tres de los enfoques que pueden encontrarse: las ³Cinco fases´, de Bill Scott; las ³Seis etapas´, de Donald Hendon y; las ³Ocho fases´, de Gavin Kennedy y John Benson. Bill Scout plantea que, para responder a una solicitud de un cliente sobre cómo expandir sus relaciones internacionales, buscó ayuda en bibliografía especializada y lo que encontró fue un tratamiento teórico de la negociación, principalmente con ejercicios
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6. reflejara las técnicas constructivas de los negociadores con los que trabajaba«´. 5. en diferentes entidades de Inglaterra. 2. Negociación. así como que ³« el sistema no requiere un ³maquillaje´ psicológico. Partiendo de sus experiencias en cursos para la formación de directivos en actividades de negociación. Fui incapaz de hallar un libro que tratara la negociación en un plano práctico y que. 4. y libros que eran aparentemente prácticos. Acuerdo. al mismo tiempo. ³« a menudo. Nos limitaremos a afirmar que no aceptamos el valor ³formativo´ de otros enfoques como el de la ³teoría de las necesidades´ o el de la súper compleja ³teoría de la probabilidad´. sugiriendo métodos y estrategias que mis clientes no consideraban apropiados para sus tratos con terceros. ni dedicarse a un estudio BUAP.matemáticos o psicológicos. Conocer más de cerca a la otra parte y reformular las estrategias iniciales. 4. Propuestas. 2. Regateo y concesiones. que son: 1. pero que trataban la negociación como si se tratara de un combate. plantea que hay cinco fases por las que debe transitar toda negociación. Entrada. Exploración. Finalmente. El acuerdo. Consecuente con sus conclusiones. / Ing. 5. estos autores proponen lo que llaman ³El sistema de ocho fases´. aclarando que se concentran en lo que los participantes pueden hacer para impulsar sus negociaciones hacia una conclusión satisfactoria. Pre negociación. Donald Hendon plantea que las seis etapas principales en una negociación típica son: 1. 3. Miguel Chávez Acevedo Página 3 de 23 . 3. Establecer buenas relaciones entre las partes. Kennedy y Benson también plantean su inconformidad con otros enfoques que han visto en la bibliografía expresando ³Los comentarios que podríamos hacer sobre otros enfoques diferentes al nuestro ocuparían un libro como este y quebrantarían nuestra promesa de evitar polémicas. Ratificación.

2. que secuencial. Hay momentos en que se llega a una etapa y. Tareas principales. Propuesta. 5. 3. Paquete. 6.del comportamiento. es un proceso más iterativo.. Señales. / Ing. 8. Etapas de la negociación cara-cara. Intercambio. Cierre. En las negociaciones sencillas. Discusión. ³aunque no necesariamente en un orden rígido. En un esfuerzo de síntesis e integración de lo que se plantea en la bibliografía. Acercamiento. se pueden identificar las siguientes etapas en una negociación cara-cara: 1. 3. es decir. 4. que se avanza y se retrocede. Apertura. Preparación. de descomponer el desarrollo de la negociación en lo que consideran las ocho grandes etapas por las que atraviesa toda negociación que quiera llegar a un acuerdo.´. Se trata. por diferentes razones. aclaran. según plantean. se retorna a temas que se trabajaron en etapas anteriores. 5. Intercambio. 4. y experiencias recogidas en cursos de maestría y talleres y consultorías gerenciales. Cierre. En términos matemáticos. ni sus derivados como la postura corporal u otros. ni con la misma dedicación y atención a cada una´. 7. Miguel Chávez Acevedo Página 4 de 23 . Los participantes deben estar dispuestos a retomar asuntos sobre los que. Las ocho fases que proponen son: 1. Las subrayadas son las que consideran como los ³cuatro aspectos topográficos sobresalientes en el sistema de las ocho fases´. ya se habían tomado acuerdos en etapas anteriores. 2. Acuerdo. Este proceso no necesariamente es lineal. entrevistas con negociadores experimentados. supuestamente. se puede transitar por todas las etapas en una sola sesión de BUAP. Presentación de expectativas.

Para un mejor clima en las relaciones.  Presentación de cada una de las partes: Se presentan e identifican las partes. Miguel Chávez Acevedo Página 5 de 23 . incorporándole aspectos de carácter afectivo. que pueden utilizarse en determinados momentos del intercambio. así como algunas otras precisiones que resulten necesarias. Los objetivos principales a lograr son tres: uno. establecimiento de un clima de confianza mutua entre ambas y. precisar las condiciones organizativas y ³reglas del juego´ que se utilizarán durante el intercambio. Los negociadores experimentados se caracterizan por su flexibilidad. proporciona elementos que permiten identificar posibles afinidades. Son las primeras acciones que se realizan. BUAP. la planifican y se preparan por temas.trabajo. informando sus antecedentes profesionales y comerciales. en las negociaciones complejas. 1. se intercambian valores significativos. Muchas veces. el orden en que se analizarán. tres. ajenos al objeto de negociación.donde se discuten muchos puntos. dos. así como sobre otros asuntos que puedan resultarles de interés mutuo. gustos personales y otros. las tareas principales que se ejecutan en cada etapa pueden resumirse en lo que se presenta a continuación. conocimiento de las partes. Con independencia de la complejidad de la negociación y la duración del intercambio. Esta información. Apertura. el establecimiento de la agenda constituye el primer aspecto que es objeto de negociación. entre otras cosas.una sola etapa puede llevarse varias sesiones. se recomienda incluir información sobre aspectos familiares. / Ing. o la concertación entre las partes se hace difícil. conocimiento de personas y entidades comunes. Según la investigación de Rackham.  Establecimiento de la agenda: Se discuten los temas que serán debatidos. aunque puede parecer irrelevante. que planifican sus negociaciones en una secuencia: los ³negociadores expertos´. Las tareas principales que se ejecutan en esta etapa son las siguientes. a diferencia de los ³negociadores promedio´. A ³B´ puede interesarle un orden que a usted no le parezca conveniente. con lo cual están dispuestos a discutir los diferentes puntos en cualquier orden.

es posible que surjan propuestas de modificaciones de lo que se había acordado sobre estos puntos con anterioridad.  Aclaraciones y precisiones: Las partes tratan de esclarecer aspectos que no le resulten claros de las propuestas presentadas. Intercambio. del mercado internacional. Establecimiento de las ³reglas´: Se discuten y acuerdan criterios sobre cómo se realizarán los intercambios. Esta es la etapa más compleja de todo el proceso.). todavía no se expresan criterios. comunicaciones. 3. documentación que se admitirá. escuchar. entre otras cosas. BUAP.  Presentación de las primeras propuestas. En esta etapa.  Ajustes posibles en la agenda y en las reglas: Al conocerse las expectativas que trae cada parte. Las tareas principales que se realizan se pueden resumir en lo que sigue. / Ing. se precisan aspectos de la logística para el intercambio. Sólo debe limitarse a las preguntas que permitan comprender mejor a qué se refieren las propuestas presentadas. preguntar. y otras cuestiones que les interese precisar como pueden ser: horarios. etc. los comportamientos que cada parte desearía esperar de la otra. recesos. que generalmente son los ³Puntos de Inicio´. 2. cada parte plantea sus expectativas. En ese momento. en principio. para considerar como legítimas las referencias que se quieran tomar (precios locales. controlar sus emociones y manejar las de la otra parte. Presentación de expectativas. lo que propone cada parte. se trata solo de conocer. como local. Las tareas principales de esta etapa son las siguientes. ni valoraciones sobre lo que cada parte informa. los ³criterios objetivos´ que mencionan Fisher-Ury.  Finalmente. reproducción de documentos. que definieron en la etapa de la preparación. En este momento no debe discutirse nada. Miguel Chávez Acevedo Página 6 de 23 . donde se ponen en evidencia las habilidades comunicacionales de cada cual para: fundamentar sus propuestas. lugares de receso e intercambio informal.

Para superar estos momentos se incrementan las actividades informales. no quieren ceder en sus posiciones y se produce un estancamiento en el intercambio. el ambiente de formalidad en que se desarrolla el intercambio entre las partes limita las posibilidades de explorar asuntos que se pueden debatir mejor en un ambiente informal (desayunos. Intercambio de opciones y demandas: Cada parte trata de obtener concesiones de la otra. Al no estar estructuradas formalmente. esta actividad permite identificar oportunidades y opciones que no salen a la luz en las sesiones formales. sociales. para citar algunos  Estos intercambios informales tienen varios beneficios. etc. aclarar algunas cosas que ³no se podían discutir públicamente´. Con esto. se conversa sobre tópicos diversos. / Ing. se distensiona el ambiente de la confrontación propiciándose un acercamiento afectivo entre los miembros de ambas partes. pero con objetivos precisos. El propósito principal es ir acercando las posiciones de cada parte hacia una solución que resulte mutuamente aceptable. ejercer una influencia sobre temas que nos interesa que lleguen a la mesa de negociaciones con algún nivel de ³preparación previa´. deportivos. afinidades e intereses profesionales.  Realización de reuniones privadas: Muchas veces. cafeterías. Miguel Chávez Acevedo Página 7 de 23 . como las sesiones de trabajo. con reuniones privadas. a cambio de las opciones que tiene previstas y de otras que ha podido identificar en el intercambio. entre otras cosas. se piden recesos para analizar propuestas con su equipo. Una o ambas partes han llegado a un punto en el que. espectáculos deportivos. Muchas veces. restaurantes. por diferentes razones. El intercambio se desplaza. almuerzos de trabajo. También. como tiene un carácter informal. de la mesa de negociaciones a ambientes menos formales.  ³Lobbies´: Una variante de lo anterior. como locales sociales. recreativas y de otro tipo. familiares. verificar informaciones. lobbies y participación de miembros de ambas partes en actividades sociales. Además.  Impasses: Son los momentos en los que se detiene la fluidez del intercambio. lo que BUAP. hacer consultas. como pueden ser: explorar impresiones entre miembros de la otra parte. como hacen los managers de equipos deportivos. actividades sociales).

conscientes de la necesidad de superar los impases y resolver los conflictos que pueden dilatar o frustrar el logro de acuerdos. el manejo de los conflictos se convierte en un aspecto vital para avanzar.se diga no adquiere ningún nivel de compromiso.  Conflictos: En toda negociación. junto con el arbitraje y el litigio. que pueden ser una señal de la presencia de conflictos. es uno de los instrumentos para enfrentar su solución. destrabar atrincheramientos. Acercamiento  Es la etapa en la que las partes. para desplazar el intercambio a un ambiente menos tenso. es otra vía para la solución de conflictos. se trata de propiciar que. 4. necesariamente. ayudar a ver otros puntos de vista. Además. a las que ambas partes reconocen determinada autoridad o prestigio. / Ing. El objetivo no es. comunitarias. precisamente. por ejemplo. Cuando el nivel de confrontación se agudiza. y el apoyo que darían para concretar su puesta en práctica. pueden ayudar a esclarecer incomprensiones. lo cual puede representar determinadas ventajas para ambas partes. con lo cual se pueden explorar e identificar nuevas oportunidades para avanzar en la negociación. profesionales. La negociación. o ambas. Las direcciones principales en las que se trabaja para esto pueden resumirse en lo siguiente.  En ocasiones. mediante el intercambio entre las partes. convertir la negociación en un proceso de mediación que. o empresariales. BUAP. solicitan la participación de terceros. sociales. se posibilite el acercamiento entre las partes. La participación e influencia de terceros puede ser. con la intervención de elementos externos. Pueden ser personas o entidades estatales. alguna de las partes. entre otras cosas. siempre hay algún conflicto. Al igual que en el manejo de los impasses. expresando su interés en que se logre el acuerdo. Miguel Chávez Acevedo Página 8 de 23 . contribuir a que las partes se centren más en sus intereses comunes que en sus diferencias. se acude a las actividades informales. orientan sus acciones hacia el logro de un acercamiento que propicie concretar acuerdos que resulten aceptables por ambas partes. En este caso.

las partes utilizan las opciones que pueden haber mantenido de ³reserva´. / Ing. de manera que pueda identificar necesidades y. ³La capacidad de presentar alternativas creativas es uno de los conceptos básicos del éxito en la negociación´. en una consultoría. decidieron cortarla por la mitad. son: ¿por qué? y ¿para qué?. ³Ponerse en los zapatos del otro´ es muy efectivo. lo que les puede propiciar a cada una satisfacer necesidades que. es decir. En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los negociadores expertos se destaca que estos generan el doble y el triple de las opciones que generan los ³negociadores promedio´.  Nuevas opciones: Para propiciar el acercamiento. Miguel Chávez Acevedo Página 9 de 23 . lograron disiparse cuando se le planteó a cada uno que. En la práctica. es importante que cada cual se ponga en el lugar del otro. pueden preguntarle a la otra parte cuáles pueden sugerir para satisfacer sus intereses y qué estarían dispuestos a dar a cambio. para comprenderlo mejor. Fisher y Ury plantean que es el aspecto más creativo en toda negociación y del que depende en medida importante el éxito. se cuenta con toda la información que puede obtenerse durante el intercambio. Por eso. Inclusive. a una le interesaba hacer jugo y. preparar un dulce con el hollejo. Preguntas básicas para esclarecer los intereses que están subyacentes en las posiciones que se asumen. ¿qué quieren obtener con esto? Son las preguntas que podrían haberse hecho dos hermanas cuando discutían sobre a cuál le correspondía la posesión de una naranja. Es algo que debe hacerse en la preparación de la negociación pero. Como no llegaron a un acuerdo. Para Nierenberg. no siempre en ese momento. Para esto. por otra vía que no sea la negociación. no podrían lograr o les resultaría más costoso. asumiera el cargo del otro y trajera propuestas para resolver sus discrepancias. BUAP. En una ocasión. una confrontación aguda entre los departamentos de producción y de marketing de una empresa. al otro día. u otras nuevas que generaron durante el intercambio. para resolver conflictos entre dependencias o miembros de una organización. a la otra. generar opciones para satisfacerlas.  El ³cambio de roles´ es una técnica que se utiliza en las consultorías. El papel que juegan las opciones en el intercambio es decisivo. a partir de esto. Áreas comunes: Para avanzar en un acercamiento lo primero que deben hacer las partes es centrarse en los intereses comunes.

 Revisión de acuerdos: Las partes revisan cómo han quedado redactados los resultados del intercambio sostenido y verifican que los acuerdos están expresados en términos que se corresponden con sus intereses y compromisos aceptados.  Seguimiento: En el documento final deben aparecer las acciones y actividades que permitan verificar. En muchas ocasiones.  Responsabilidades. Las tareas principales que deben ejecutarse son las siguientes. con determinada sistematicidad. las fechas que corresponde así como las instancias u órganos que aceptan las partes. las partes ³presionarán´ para la obtención de concesiones de la otra parte. Al mismo tiempo.  Acuerdos preliminares: El logro del acercamiento entre las partes se concreta en acuerdos preliminares que permitan la valoración de los resultados de la negociación y. Cierre Es la etapa final. otorgarán las que le permitan recibir opciones que satisfagan sus intereses. donde se concretan y explicitan los compromisos que asume cada parte. este seguimiento posibilita encontrar nuevas oportunidades de negociación entre las partes. Para propiciar un acercamiento que pueda conducir al logro de acuerdos y concretar los resultados de la negociación. como árbitros. Algunas técnicas para manejar el intercambio de opciones y las concesiones pueden consultarse en el trabajo ³La mecánica del intercambio y las concesiones en una negociación´ publicado en este portal. fechas e instancias de arbitraje: Se precisan los responsables de cumplir cada acuerdo. consecuentemente. / Ing. BUAP. 5. la aprobación del documento final donde se presentan los compromisos de cada parte. Concesiones: Las concesiones son el instrumento a través del cual las partes intercambian opciones en la negociación cara-cara. Miguel Chávez Acevedo Página 10 de 23 . el cumplimiento de los acuerdos. para dirimir cuestiones que puedan presentarse en el proceso de ejecución de los acuerdos.  Nota.

Otros aspectos a valorar son:  Distribución justa entre las partes de los beneficios y riesgos. un inventario amplio de opciones que pueden manejarse en el intercambio. y en la que se verifica la calidad de la preparación que realizaron. tres. Esto significa que el acuerdo permita:  Satisfacer los intereses legítimos de las partes. como quedan las relaciones entre ambas. La proposición más consistente sobre esto es la que plantean Fisher-Ury cuando señalan que. y una precisión de qué concesiones podemos hacer.  Debe ser eficiente: Significa haberlo alcanzado en el tiempo y con los gastos razonables.  Considerar las relaciones: Debe mejorar o. dos. Para verificar el nivel de consistencia de los acuerdos adoptados y la satisfacción de ambas partes.  Finalmente. en cada dimensión son los siguientes:  Debe producir un acuerdo sensato.  Ser duradero y considerar los intereses de la comunidad donde actúan las partes. la satisfacción de los intereses de ambas partes. analizar cómo se comparan los resultados con su MAAN (Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado). Los aspectos a valorar. Miguel Chávez Acevedo Página 11 de 23 . Es donde se concretan las expectativas y objetivos que los llevaron a la negociación.  Resolver el conflicto de forma justa y. la eficiencia con que se han alcanzado los resultados y.  Establecer cláusulas que garanticen el cumplimiento de los compromisos. los resultados de una negociación. no deteriorar las relaciones entre las partes. Para el éxito en la negociación cara-cara. entre otras cosas. 1. al menos. Conclusiones principales: La negociación cara-cara es un reto importante para los negociadores. / Ing. incluyendo el BUAP. se pueden utilizar los ³criterios para evaluar los resultados de una negociación´ que plantean algunos especialistas y que se resumen a continuación Cómo evaluar los resultados de una negociación. con el establecimiento de incentivos y sanciones. no basta con tener una estrategia bien concebida. deben valorarse teniendo en cuenta tres dimensiones: uno.

1ero. / Ing. Valore si esos objetivos son pertinentes o no. BUAP. Clarifique lo que quiere conseguir. 2do. La negociación cara-cara. De los procesos que tienen lugar en una comunicación interpersonal. La transmisión efectiva. es necesario. 2.Precise bien sus objetivos. acercamiento y cierre. no se desarrolla sólo sobre la base de lo que usted tenía previsto en la preparación de la negociación. la escucha y el llamado ³lenguaje gestual´. Para lograr efectividad en la transmisión de un mensaje se recomiendan los siguientes comportamientos. que verifique sus percepciones e identifique nuevas oportunidades. las preguntas. Un mensaje bien formulado.cálculo de nuestro MAAN y las estimaciones y perspectivas sobre los intereses de ³B´. pierde toda su efectividad. intercambio. los cuatro que presentan un interés especial en la negociación cara-cara son: la transmisión. además. además. Miguel Chávez Acevedo Página 12 de 23 . 3. Espere el momento adecuado para decir lo que piensa. en sus diferentes etapas. Lo que probablemente pueda aceptar o rechazar. transmitido en un momento inoportuno.Planifique: Tenga en cuenta:  El sistema de creencias del receptor. Si es realista proponérselos con ³esa persona en ese momento´. 4. durante el intercambio. En cada una de estas etapas deben garantizarse determinadas tareas que usted debe tener proyectadas en el proceso de preparación de la negociación. Es necesario. manejar con efectividad las diferentes etapas del proceso de negociación cara-cara. presentación de expectativas. Las etapas principales por las que transcurre la negociación cara-cara son: apertura.

Lo que probablemente esté en posibilidades de entender. No pretenda obtener más de lo que se puede.´. ³¿Qué otras ideas tienes?´. Los especialistas en comunicación han identificado los tipos de mensajes que facilitan la comunicación y aquellos que la dificultan y son generadores potenciales de conflictos.  Solicitud de precisiones:  Expresión: ³Estás haciendo eso mal´. ´Comprendo cómo te sientes.  Preguntas abiertas: ³¿Cómo ves la marcha del proyecto?´. El lenguaje del receptor.´. cuando no existe coincidencia entre todo esto. BUAP.  Preguntas directas: ³¿Qué fue lo que sucedió para que te enfadaras?´. Evite expresiones que puedan generar irritación o comportamientos defensivos. para entenderlo mejor y ser más efectivo en la transmisión de su mensaje..  Es inadmisible decir ³Se lo dije a Fulano. que lo importante no es lo que usted diga..  Sea realista con lo que usted puede esperar y alcanzar en un proceso de comunicación. Miguel Chávez Acevedo Página 13 de 23 .. No sea obstinado. para modificar su propósito o mensaje.  Acuerdo parcial con una crítica o argumento:  Expresión: ³Esa propuesta no puede aceptarse. no obstante. cuando. si fuera necesario.. (No quiere decir que siempre se puede expresar todo lo que se siente pero. Strayhorn en ³Cómo dialogar de forma constructiva´. plantea.  Respuesta (facilitadora): ³Pienso que puede mejorarse. adapte sus expresiones a lo que pueda entender ³el ignorante´. pero es un ignorante´..  Sea empático.. los siguientes:  Declaraciones de deseo o sentimientos: ³Me gustaría que hicieras esto. tiene muchos errores´.  Adapte sus palabras y expresiones a las características del receptor. trate de ponerse en el lugar del interlocutor. Recuerde el primer principio de una comunicación efectiva. / Ing.. 3ero. ³Cuando hiciste eso me sentí de tal modo´.  Respuesta (facilitadora): ³¿Cómo te gustaría que lo hiciera?´. sino lo que entienda el receptor.. Si usted piensa que el receptor puede tener dificultades para comprenderlo. es necesario ser más cuidadoso).  Sea flexible. dice y siente.´. entre los mensajes que facilitan la comunicación.En la ejecución:  Genere un clima favorable a la comunicación.  Mantenga una coherencia entre lo que usted piensa.  Petición de criterios: ³¿Qué piensas sobre esto?´.

..  Orden o amenaza: ³Si no hacen esto.  Insista en que los criterios sean objetivos..  Recuerde que usted logrará los objetivos que persigue en una negociación. sin ser solicitado ni deseado. / Ing...´. para orientar el intercambio y los acuerdos que se adopten..  Suponer. Sea fuerte con los problemas y suave con las personas. Pregunte ¿Por qué? ¿Para qué? de las posiciones de ³B´. estoy bien´ (Dicho en tono de molestia). . no estoy enfadado. en la medida que se satisfagan también los de la otra parte.´. .  Invente opciones de mutuo beneficio. no en las posiciones. Miguel Chávez Acevedo Página 14 de 23 ..  Hablar por otra persona: ³Fulano me dijo que tú. Sobre la orientación de sus mensajes. en lugar de comprobar: ³Supongo que no viniste porque preferiste.  Concéntrese en los intereses.´.  Consejo prematuro. Fisher-Ury recomiendan: BUAP.´..  Ignorar mensajes importantes del interlocutor..  Sarcasmo: ³Te quedó tan bien..  Defensa propia: ³No tuve la culpa por la tardanza´. ³Cuando hablemos de precios ¿cuáles tomaremos como base? ¿los del mercado mundial? ¿los del mercado local? ¿las tasas de interés serán las del mercado local? Para enfrentar los problemas de comunicación en una negociación. que era preferible que no lo hubieras hecho´. se arriesgan a.  Incongruencia entre el mensaje verbal y el no verbal: ³No.´.. tenga presente las estrategias que recomiendan Fisher y Ury.  Generalizaciones: ³Siempre metes la pata. ignorando lo planteado por el otro. Reconocimiento: ³Te quedó muy bien el proyecto´.  Preguntas de reproche: ³¿No te parece que ya has hablado bastante?´..  Separe las personas de los problemas. Trate de que se precisen los criterios que se utilizarán como base.  Declaraciones del tipo: ³Deberías. en su ³Modelo de la Negociación Basada en Principios´. Entre los mensajes que obstruyen las comunicaciones y son potenciales generadores de conflicto Strayhorn destaca los siguientes:  Cortes de la conversación: saltar a otro tema.

en sus intercambios con el líder cubano. La pregunta es el detonante del conocimiento´. es mejor no decir ciertas cosas.Canción de Silvio Rodríguez.  Hable sobre usted. Es la base del método socrático de enseñanza-aprendizaje. ³esto le permitía verificar información que ya tenía. lo insulta o le levanta la voz. Es más persuasivo cuando. pregúntese todo lo que usted pueda´. Sócrates. en lugar de ³Usted no cumplió su palabra´. García Márquez.  ³Yo vivo de preguntar.Einstein. Hable con el fin de que se le entienda. recibir nuevas informaciones así como valorar el dominio que podía tener su interlocutor sobre los problemas que se discutían´. usted debe estar seguro de la pertinencia de lo que quiere comunicar. sino a que hay demasiada. o en conversaciones con otras personas en las que ³El Gabo´ participaba como invitado. BUAP. el problema no se debe a que haya poca comunicación. Tres citas sobre el tema que resultan interesantes:  ³Si no me hago una pregunta no aprendo. en lugar de enjuiciar al otro. considerar si es el momento oportuno. en el artículo ³El Fidel que yo conozco´ relata que. o averiguar. Antes de decir algo significativo. se utilizan para promover la reflexión y la búsqueda del conocimiento. Además de permitirnos verificar informaciones que tenemos y obtener otras nuevas. se describe el problema en términos del impacto que tuvo en usted lo que ellos dijeron y por qué: ³Me siento desilusionado. No logrará persuadir al otro si usted lo culpa del problema. A veces. porque no recibimos respuesta a lo que habíamos acordado´.  ³La curiosidad es el camino hacia el conocimiento. Fidel preguntaba mucho. / Ing. hacerle sentir al receptor que tenemos interés en conocer sus criterios y que valoramos lo que piensa. Cuando existen la ira y las percepciones erróneas. destacan Fisher-Ury. La pregunta frecuente es un método que practican muchos líderes. saber no puede ser lujo´. Las preguntas juegan un papel muy importante en cualquier comunicación interpersonal. puede transmitir un mensaje afectivo. Céntrese en lograr que lo entiendan. La utilización de preguntas. no sobre ellos.  Hable con un propósito.. Miguel Chávez Acevedo Página 15 de 23 . así como valorar el impacto que tendrá en el otro lo que vaya a decir.

le ayudarán a conducir su propia estrategia´. algunas para obtener información. propone este especialista. ya tienen información sobre las posibles respuestas. ³¿Cuánto es? 3. Además. para lo cual presenta un ejemplo interesante. Crea las condiciones para que el otro piense. / Ing. Miguel Chávez Acevedo Página 16 de 23 . Al comienzo de una larga negociación. después. hacer preguntas que despierten la atención. Además.. Plantea que ³La utilización de preguntas es una poderosa herramienta de negociación y debe emplearse con discreción y discernimiento´. ³Tener una reserva de preguntas funcionales dispuestas en cualquier momento. Nierenberg es el autor que le presta más atención a este tema. Obtener información. ³¿Puedo hacerle una pregunta sobre los precios de sus productos en el mercado X? Muchas veces. 2. Además. luego. 4. cuando las van a hacer las anuncian y piden permiso. Ayuda al pensamiento ajeno a llegar a una conclusión. en una negociación. le permitirá dirigir el curso de la conversación de cualquier modo que desee. También destaca la importancia de formular las preguntas en forma adecuada. Nierenberg sugiere que los negociadores preparen una serie de preguntas que puedan manejar en el curso de una negociación. Promover el pensamiento. Ofrece información al otro. así como la información y las intenciones de su interlocutor. finalmente. sugiere una secuencia en el uso de las preguntas. preguntas que hagan pensar. ³¿Sabía que podía manejar eso de esta forma. Considera que las preguntas. Un miembro del clero pregunta a BUAP. Motiva que el pensamiento del otro actúe. Inducir a una conclusión. pueden cumplir cinco funciones básicas: 1. Proporciona información al que pregunta. ³¿No es hora de que actuemos? Consecuente con esto. En ³El Negociador Completo´ (1998) le dedica un capítulo que titula ³La utilización de preguntas´. Provocar atención. ³¿Qué sugeriría sobre esto?´.?. preguntas que lleven a una conclusión. 5. Proporcionar información. la pregunta les permite verificar sus percepciones.En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los ³negociadores expertos´ se reveló que estos hacen dos y tres veces más preguntas que los ³negociadores promedio´. Por ejemplo: ³¿Cómo está su gente?´.

Las diferentes respuestas dependieron de las preguntas. le prohibieron fumar. Resolviendo: ³Vamos a intercambiar ideas nuevamente. 6.su superior ³¿Puedo fumar mientras rezo?´. No obstante. en el segundo. ³¿Puedo rezar mientras fumo?´. En el primer caso. Reorientando: ³Yo pienso que estamos perdidos. está claro que usted no quiere conocer la hora. ³¿Por qué me pregunta esto? ¿Qué querrá saber? ¿Qué se traerá entre manos?´. las preguntas pueden generar ansiedad en el interlocutor. Conectando: ³¿Cuál es el punto que se relaciona con lo que dijo anteriormente?´. que pueden ser contraproducentes. ¿qué está intentando decirme?´. 1. propone los siguientes tipos de preguntas. la respuesta fue afirmativa. para convencer e influir. 5. Para evitar estas situaciones. Concretizando: ³¿Puede darme un ejemplo específico?´. como una herramienta para el coaching. y que sirvan para clarificar algo y no para obtener ventajas sobre su enemigo. no de las situaciones. 9. Está prohibido´. 2. Chiavenato. Podría pensar. sino exigir una disciplina. el uso adecuado del tono de voz y el lenguaje gestual. 8. le preguntó al mismo superior. BUAP. Miguel Chávez Acevedo Página 17 de 23 . se recomienda: evitar preguntas que lleven implícitas dudas o críticas a su interlocutor. ¿Podemos retomar el asunto?´. 10. ³¿Qué piensa que debe hacerse? ¿Por qué piensa así?´. / Ing. Facilitando: ³¿Usted puede responder menos defensivamente?´. 11. 3. Recapitulando: ³Por favor. Resumiendo: ³¿Con qué concordamos hoy?´. Inquiriendo. que eran las mismas. 7. En otro momento posterior. Saber escuchar. Desafiando: ³¿Eso no es inconsistente con lo que se decidió antes?´. la respuesta fue enfática ³No. Explorando: ³¿Puede decirme algo de lo que piensa sobre esto?´. ¿Cuáles son las posibles soluciones?´. que también son válidas para el intercambio en una negociación cara-cara. Un modo diferente sería preguntarle ³¿Tiene usted algún problema que le haga llegar tarde y en el que pueda ayudarlo?´. lo autorizaron a rezar. Cuando un empleado llega tarde y se le pregunta ³¿Sabe qué hora es?. formularlas en el momento oportuno. También pueden llevar implícita una crítica. 4.

 Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de otros y los comprenden. La necesidad de escuchar es evidente. tanto emocional como intelectualmente. En sus investigaciones. Entre otras cosas. La presenta en el ³hábito´ que titula ³Procure primero comprender. Miguel Chávez Acevedo Página 18 de 23 . cuando alguien objeta algo. y después ser comprendido´. Fisher y Ury los consideran uno de los ³tres grandes problemas de comunicación en una negociación´. un ejecutivo de ventas le dijo: ³Cuando estás desesperado por hacer una venta. sobretodo bajo la presión de una negociación´. en cómo va a responder a ese último punto.  No es simpatía. todo sale mucho mejor´.La importancia de saber escuchar se destaca en los enfoques gerenciales recientes más difundidos. junto con los malos entendidos y la transmisión sin preocuparse por ser comprendido. Goleman la considera como una de las aptitudes de la inteligencia emocional. BUAP. que se le olvide escuchar lo que la otra parte está diciendo«. Si puedes escuchar y empatizar con su punto de vista.  Comprender su ³paradigma´. / Ing. señala que muy pocos nos situamos en lo que considera la forma más elevada de escuchar ³la escucha empática´. sin embargo. Lo caracterizan en la forma siguiente. poder decirle ³Tiene usted toda la razón. o en la manera de expresar su próxima argumentación. es difícil escuchar bien. deberíamos tenerlo en cuenta´. puede suceder que usted esté tan preocupado pensando en lo próximo que va a decir. no escuchas con la misma atención.  Consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona. Covey la incluye entre los ³Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva´. identificar lo que siente. ³En una negociación. ni estar de acuerdo.  Ver las cosas a través de ese marco. En cuestión de ventas no hay nada mejor que. como lo ve la otra persona. que define como ³escuchar con la intención de comprender´. Los problemas al escuchar. lo que implica:  Entrar en el marco de referencia de la otra persona.  Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás. Señala que los que la poseen:  Están atentos a las pistas emocionales.

Comprenda y acepte los sentimientos expresados. sentimientos y emociones. como le llamen indistintamente. pero se escucha con la mente´. señala los siguientes:  Eleva la autoestima del que habla. o la ³escucha empática´. 3. 8. Robertson. 9. es decir. resuma. Elimine y evite las distracciones. BUAP. Trate de ser empático con el otro. No pretenda retener en detalle todo lo que se dice. No discuta mentalmente cuando esté escuchando.  Reduce la tensión y situaciones potenciales de conflicto. ni critique. 12. se destacan los siguientes: 1. plantea Robertson. comprensión y estimular el diálogo. Se oye con los oídos.  Ahorra tiempo y energía. Deje a un lado los prejuicios que pueda tener sobre su interlocutor. Haga preguntas. Identifique las ideas centrales y más importantes que le digan. al reducirse las aclaraciones por ³malos entendidos´. sin negarlos ni aprobarlos.  Amplía el vocabulario y la información del que escucha. para poder comprender los sentimientos que motivan sus expresiones. un especialista en el tema. 11. y reformule lo que le vayan diciendo. 6. Miguel Chávez Acevedo Página 19 de 23 . ponerse ³en sus zapatos´. Deje de hablar. al reducirse el nivel de confrontación de la espiral ataque-defensa. puede perderse las cosas esenciales. dele tiempo al otro. No asuma posiciones de antemano. no lo apresure ni interrumpa. ³Oír no es lo mismo que escuchar. 10. la ³escucha activa´. 5. En la bibliografía sobre las comunicaciones interpersonales se proponen diferentes técnicas para desarrollar la habilidad de ³saber escuchar´. / Ing.Entre los beneficios de saber escuchar. 4. 2. para verificar su Establezca contacto visual. Tenga paciencia. 7. que es comprender deseos. puede desviar la idea central del tema. para identificar pautas del ³lenguaje corporal´.  Permite identificar los intereses y sentimientos del que habla. Entre los comportamientos y técnicas principales. ni durante la discusión. No discuta.

Tienen que controlarse. y el 55% a través de los gestos. permiten identificar una disposición positiva. Miguel Chávez Acevedo Página 20 de 23 . de lo que se comunica sólo el 7% es oral (es decir la palabra. y la parte inferior del rostro. Willingham. Plantea que. concluyen los especialistas.El lenguaje gestual en la negociación cara-cara. Por eso. Tienen que ser claros. contacto visual. Por tanto. para hacerle parecer animado e interesado en lo que dicen las personas". hasta el 94% de la comunicación. Los ³Gestos abiertos´. los ojos. se recomienda que la comunicación más efectiva se produce cuando se mira directamente el rostro de nuestro interlocutor. Según Robertson. la cara es el primer lugar donde se reflejan los sentimientos. precisos. ³Las personas de negocios tienen que ser especialmente analíticas respecto a su lenguaje corporal y las señales que emiten. el 38% está en el tono de voz (cómo se dice). que citan los textos de administración cuando tratan este tema. sonrisas genuinas y asentimientos sinceros. (1996) plantea que. pueden hacer mucho por cimentar un acuerdo o desarrollar una relación. para obtener una lectura precisa de las expresiones faciales. es ³saber escuchar los gestos de sus clientes´. ³Cuando exista alguna incongruencia entre lo que le dicen y las expresiones del que lo dice. Soy tu cliente´. deben observarse los rasgos distintivos de estas tres áreas. Plantean que. recomienda. se reveló que. una buena postura. destacando que las tres principales áreas que se alteran son: las cejas. se produce mediante lenguaje corporal. ha identificado dos tipos de gestos que pueden indicar la disposición de un cliente. Entre estos BUAP. el tono de voz y el lenguaje corporal. pero sin ser mecánicos. concluyen. pero también naturales. Según la investigación de Mehrabian. Para esto. préstele más atención a las segundas que a la primera´. hay que saber ³escuchar´: las palabras. en ³Escúchame. En un estudio realizado por Trade Partners UK. y los ³Gestos cerrados´. Suficientemente expresivos. una organización gubernamental que provee servicios a empresas británicas que comercian con el extranjero. que se trata de una persona que confía en usted y que se siente cómoda en el intercambio. lo que se dice). / Ing. los que llama ³Gestos abiertos´. una de las habilidades principales de un buen vendedor.

se levantan de la silla o se mueven sobre esta. lo hacen con la palma hacia abajo. intentando engañar a la otra parte. de manera inconsciente. plantea que existe lo que denomina ³psicología de la imitación´.  Cuando ocultan algo y no son sinceros en lo que dicen. que consiste en que las personas. Como demostración nos dice ³bostece en una reunión y verá lo que sucede´. no se cubre la boca. reposan la espalda sobre el respaldo de su silla y cruzan los brazos a la altura del pecho. los siguientes comportamientos gestuales de los ³negociadores competitivos´. saludan con una sonrisa irónica. para crear una barrera defensiva.  Si responden de forma breve. pueden expresar que la persona no se siente cómoda en el intercambio. cubrirse la boca al hablar. parpadean. Consecuente con esto. alejarse de usted (mantener distancia). / Ing. evitando el cruce directo de los ojos. o trasladan el peso del cuerpo de un pie a otro. entre otros. tienen tendencia a imitar el lenguaje corporal del interlocutor. suelen taparse la boca cuando hablan. Entre los comportamientos de los ³negociadores colaborativos´ Monzó señala los siguientes: BUAP. en lugar de mirarlo directamente. afirmación con la cabeza. propiciará que muchos de sus clientes imiten ese comportamiento. Miguel Chávez Acevedo Página 21 de 23 .gestos están: extiende los brazos al hablar. dejan de mirar a la cara y cambian la postura corporal sobre la silla.  Cuando tienen la palabra. abrazar el portafolio. si usted utiliza un ³lenguaje corporal´ abierto y positivo.  Al hablar. que se está protegiendo. sonrisa y acercamiento. para evitar sentirse influenciados con tu forma de expresarte. contra su cuerpo. Joaquín Monzó identifica. mostrando indiferencia sobre el tema que se está tratando.  Comienzan con un leve apretón de manos. Cuando dan la mano. para demostrar autoridad. Entre estos gestos señala los siguientes: cruzar los brazos. muestra la palma de la mano al hablar.  Si comentan algo poco creíble. rehúyen la mirada. En el trabajo ³El lenguaje corporal de los negociadores´. desviar la mirada por encima de su hombro. Como antídoto. Los ³Gestos cerrados´. y que está evaluándolo a usted.  Cuando te dejan hablar. entrecruzan los dedos.

demostrando sinceridad y franqueza. (Prestar atención a las señales involuntarias).  Piense con la cabeza. ponen las manos en la cadera. cuando habla la otra parte. Un resumen de las cuestiones a las que debe prestarse más atención. atacar. los sarcasmos y las amenazas. acusar. inclinando levemente la cabeza hacia delante. mientras la otra parte presenta su argumentación. Resumen y conclusiones. 6. 2. pedir a la otra parte que justifique su postura ³punto por punto´ (para buscar señales). se acarician la barbilla. Cuando asienten con franqueza. lo que significa predisposición a llegar a un acuerdo.1. antes de hablar con la boca. para lograr una comunicación efectiva. exponiendo los posibles acuerdos gesticulando. resumir neutralmente los temas. ser ³demasiado listos´. Al presentarse y hablar. encontraremos coincidencias. inclinan la cabeza levemente hacia adelante. que son los siguientes. dominar a gritos. Miguel Chávez Acevedo Página 22 de 23 . acompañan su exposición gesticulando con las manos abiertas. recomiendan los siguientes comportamientos en las negociaciones. Kennedy y Benson. 5. Al hablar. BUAP. 4. Plantean que ³debemos evitar´: interrumpir. Finalmente. hablar excesivamente. es lo que llamo ³10 Mandamientos para una comunicación efectiva´. Al inicio de la conversación. enseñando la palma de las manos. le brillan los ojos. Si caminan por la sala. con los que se citaron de Willinghan. Lo primero que hacen es darle un fuerte apretón de manos a la otra parte. 3. 7. dirigen su mirada a los ojos de la otra parte. para mostrar interés en lo que le están diciendo. se inclinan hacia delante y cuando intervienen lo hacen con voz activa y animada. al pararse. y obtener y dar información. Recomiendan que ³debemos procurar´: escuchar con atención. / Ing. A la hora de tomar decisiones. demostrando que están muy interesados en el tema. contrastar la firmeza de sus posiciones (averiguar sus prioridades). pedir aclaraciones. en ³Cómo negociar con éxito´. Si se comparan algunos de los comportamientos que plantea Monzó.

Critique y ataque a los problemas. el lugar. BUAP. adapte sus expresiones y estilos a la situación que se genere en el intercambio. sea empático.  Mantenga una actitud de ³Escucha Activa´. pídale una ³retroalimentación´. precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo. / Ing. y el canal oportunos y adecuados.  Seleccione el momento.  Preste atención a las expresiones y gestos de la otra parte.  Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice. trate de identificar sentimientos detrás de las palabras.  Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas.  Verifique la comprensión por parte del receptor. para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente. no a las personas. Antes de expresar sus ideas. centre la atención en lo fundamental de lo que le dicen. Miguel Chávez Acevedo Página 23 de 23 .  Sea flexible.  Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.

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