La negociación cara-cara es el proceso decisivo en una negociación, es cuando usted puede concretar las expectativas y objetivos que

se propuso. Sus resultados estarán en dependencia de la calidad que tuvo su preparación y de sus habilidades para el manejo del intercambio. Hay coincidencia entre los especialistas en que una negociación es un proceso que se desarrolla en tres etapas: lo que se hace ³antes´ (la preparación); lo que se hace ³durante´ (el intercambio cara-cara); y lo que se hace ³después´ (seguimiento y control de los acuerdos). En lo que no hay coincidencia es en el peso que tiene cada una de estas etapas en el éxito de la negociación. William Ury, por ejemplo, en ³Supere el No´ (1993) plantea lo siguiente: ³Antes de cada reunión, prepárese usted. Después de cada reunión, evalúe su progreso, adapte su estrategia y vuelva a prepararse. El secreto del éxito en las negociaciones es sencillo: prepararse, prepararse y prepararse. La mayoría de las negociaciones están ganadas o pérdidas de antemano, desde antes de iniciar las conversaciones, según la calidad de la preparación. Los que creen que pueden ³improvisar´ están equivocados. Aunque pueden llegar a un acuerdo, pueden perder oportunidades de ganancias conjuntas que podría haber descubierto al prepararse. No hay nada mejor que prepararse en debida forma´. Otros especialistas, sin dejar de reconocer la importancia que tiene una buena preparación, le conceden más importancia en el éxito a lo que se logre en el intercambio. Un negociador experimentado me dijo: ³Tu puedes tener preparada una magnífica estrategia de negociación, pero si no sabes manejarla bien en el intercambio, no te sirve de nada´. Finalmente, otro grupo considera que ambas etapas, la preparación y el intercambio, tienen igual significación en el éxito. Lo que está claro es que, en la negociación ³cara-cara´, que es una relación de intercambio entre personas, influyen factores que no son partes sustantivas de una negociación, es decir, de los temas que se discuten y de los resultados que se quieren obtener. Entre estos factores están: los procesos de comunicación, como saber preguntar
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y saber escuchar; las diferentes personalidades de los participantes, que pueden ser radicalmente opuestas; el control de las emociones, que muchas veces alteran el comportamiento de los participantes. Como todo proceso gerencial, la ³negociación cara-cara´ tiene su tecnología, que describe los procesos, técnicas y comportamientos que se deben utilizar para lograr los objetivos previstos. Los componentes principales de esta tecnología pueden resumirse en lo siguiente. 1. Las etapas, que describen el proceso y las tareas principales que se deben realizar, desde la apertura hasta el cierre. 2. Las tácticas que pueden aplicarse durante el intercambio para: la presentación de expectativas, verificar las percepciones, explorar opciones alternativas, manejar impasses y conflictos, entre otras situaciones típicas que se producen en el proceso de la negociación ³cara-cara´. 3. Los procesos y técnicas de comunicación, que incluyen: las presentaciones, manejo de preguntas, la escucha activa (o empática como le llama Covey), y el lenguaje gestual, para citar los principales. En este artículo se comentarán los aspectos principales de las etapas de la negociación ³cara-cara´. En próximos artículos se tratarán los otros dos componentes. Enfoques sobre las etapas de la negociación No son muchos los autores que abordan, con determinado detalle, las etapas por las que transita la negociación cara-cara y, cuando lo hacen, muchas veces incluyen tareas de la etapa de preparación. Comentaremos brevemente tres de los enfoques que pueden encontrarse: las ³Cinco fases´, de Bill Scott; las ³Seis etapas´, de Donald Hendon y; las ³Ocho fases´, de Gavin Kennedy y John Benson. Bill Scout plantea que, para responder a una solicitud de un cliente sobre cómo expandir sus relaciones internacionales, buscó ayuda en bibliografía especializada y lo que encontró fue un tratamiento teórico de la negociación, principalmente con ejercicios
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al mismo tiempo. sugiriendo métodos y estrategias que mis clientes no consideraban apropiados para sus tratos con terceros. Nos limitaremos a afirmar que no aceptamos el valor ³formativo´ de otros enfoques como el de la ³teoría de las necesidades´ o el de la súper compleja ³teoría de la probabilidad´. 5. Regateo y concesiones. Exploración. ni dedicarse a un estudio BUAP. reflejara las técnicas constructivas de los negociadores con los que trabajaba«´. Fui incapaz de hallar un libro que tratara la negociación en un plano práctico y que.matemáticos o psicológicos. en diferentes entidades de Inglaterra. Consecuente con sus conclusiones. estos autores proponen lo que llaman ³El sistema de ocho fases´. Finalmente. Propuestas. Donald Hendon plantea que las seis etapas principales en una negociación típica son: 1. ³« a menudo. 2. 5. 4. Entrada. Miguel Chávez Acevedo Página 3 de 23 . Kennedy y Benson también plantean su inconformidad con otros enfoques que han visto en la bibliografía expresando ³Los comentarios que podríamos hacer sobre otros enfoques diferentes al nuestro ocuparían un libro como este y quebrantarían nuestra promesa de evitar polémicas. y libros que eran aparentemente prácticos. 4. que son: 1. El acuerdo. 3. Establecer buenas relaciones entre las partes. Partiendo de sus experiencias en cursos para la formación de directivos en actividades de negociación. Pre negociación. / Ing. 6. Ratificación. 3. Conocer más de cerca a la otra parte y reformular las estrategias iniciales. 2. así como que ³« el sistema no requiere un ³maquillaje´ psicológico. aclarando que se concentran en lo que los participantes pueden hacer para impulsar sus negociaciones hacia una conclusión satisfactoria. Negociación. pero que trataban la negociación como si se tratara de un combate. plantea que hay cinco fases por las que debe transitar toda negociación. Acuerdo.

Propuesta. 4.. 5. En un esfuerzo de síntesis e integración de lo que se plantea en la bibliografía. Intercambio. se retorna a temas que se trabajaron en etapas anteriores. de descomponer el desarrollo de la negociación en lo que consideran las ocho grandes etapas por las que atraviesa toda negociación que quiera llegar a un acuerdo. Cierre. Presentación de expectativas. Las ocho fases que proponen son: 1. que secuencial. ³aunque no necesariamente en un orden rígido. aclaran. Las subrayadas son las que consideran como los ³cuatro aspectos topográficos sobresalientes en el sistema de las ocho fases´. Acercamiento. ni sus derivados como la postura corporal u otros. Etapas de la negociación cara-cara. En términos matemáticos. 5. Señales. Los participantes deben estar dispuestos a retomar asuntos sobre los que.´. Paquete. 2. Cierre. 7. Se trata. Tareas principales. es un proceso más iterativo. por diferentes razones. Intercambio. entrevistas con negociadores experimentados. Preparación. supuestamente. Apertura. En las negociaciones sencillas. 4. 3. ni con la misma dedicación y atención a cada una´. y experiencias recogidas en cursos de maestría y talleres y consultorías gerenciales. 8. Este proceso no necesariamente es lineal. ya se habían tomado acuerdos en etapas anteriores. 2. Acuerdo. se pueden identificar las siguientes etapas en una negociación cara-cara: 1. es decir. según plantean. Miguel Chávez Acevedo Página 4 de 23 .del comportamiento. 3. se puede transitar por todas las etapas en una sola sesión de BUAP. 6. que se avanza y se retrocede. / Ing. Hay momentos en que se llega a una etapa y. Discusión.

Según la investigación de Rackham. Con independencia de la complejidad de la negociación y la duración del intercambio.donde se discuten muchos puntos. / Ing. así como algunas otras precisiones que resulten necesarias. Apertura. Los objetivos principales a lograr son tres: uno. A ³B´ puede interesarle un orden que a usted no le parezca conveniente. dos.  Presentación de cada una de las partes: Se presentan e identifican las partes. 1. conocimiento de las partes. el establecimiento de la agenda constituye el primer aspecto que es objeto de negociación. precisar las condiciones organizativas y ³reglas del juego´ que se utilizarán durante el intercambio. así como sobre otros asuntos que puedan resultarles de interés mutuo. ajenos al objeto de negociación. Los negociadores experimentados se caracterizan por su flexibilidad. a diferencia de los ³negociadores promedio´. BUAP.  Establecimiento de la agenda: Se discuten los temas que serán debatidos. Esta información. tres.una sola etapa puede llevarse varias sesiones. con lo cual están dispuestos a discutir los diferentes puntos en cualquier orden. Miguel Chávez Acevedo Página 5 de 23 . en las negociaciones complejas. entre otras cosas. incorporándole aspectos de carácter afectivo. informando sus antecedentes profesionales y comerciales. se recomienda incluir información sobre aspectos familiares. gustos personales y otros. conocimiento de personas y entidades comunes. las tareas principales que se ejecutan en cada etapa pueden resumirse en lo que se presenta a continuación. Son las primeras acciones que se realizan. la planifican y se preparan por temas. o la concertación entre las partes se hace difícil. que pueden utilizarse en determinados momentos del intercambio. proporciona elementos que permiten identificar posibles afinidades. el orden en que se analizarán. se intercambian valores significativos. aunque puede parecer irrelevante. Muchas veces. Las tareas principales que se ejecutan en esta etapa son las siguientes. establecimiento de un clima de confianza mutua entre ambas y. Para un mejor clima en las relaciones.trabajo. que planifican sus negociaciones en una secuencia: los ³negociadores expertos´.

lo que propone cada parte. En este momento no debe discutirse nada. que generalmente son los ³Puntos de Inicio´. En esta etapa.  Presentación de las primeras propuestas. BUAP. Presentación de expectativas. controlar sus emociones y manejar las de la otra parte. Esta es la etapa más compleja de todo el proceso. los comportamientos que cada parte desearía esperar de la otra.  Aclaraciones y precisiones: Las partes tratan de esclarecer aspectos que no le resulten claros de las propuestas presentadas. es posible que surjan propuestas de modificaciones de lo que se había acordado sobre estos puntos con anterioridad. 3. / Ing. que definieron en la etapa de la preparación. los ³criterios objetivos´ que mencionan Fisher-Ury. En ese momento. comunicaciones. escuchar. Las tareas principales que se realizan se pueden resumir en lo que sigue. recesos. etc. entre otras cosas.  Ajustes posibles en la agenda y en las reglas: Al conocerse las expectativas que trae cada parte. se precisan aspectos de la logística para el intercambio. se trata solo de conocer. reproducción de documentos. 2. preguntar. Intercambio. en principio. ni valoraciones sobre lo que cada parte informa.). Establecimiento de las ³reglas´: Se discuten y acuerdan criterios sobre cómo se realizarán los intercambios.  Finalmente. documentación que se admitirá. Sólo debe limitarse a las preguntas que permitan comprender mejor a qué se refieren las propuestas presentadas. para considerar como legítimas las referencias que se quieran tomar (precios locales. como local. cada parte plantea sus expectativas. todavía no se expresan criterios. lugares de receso e intercambio informal. donde se ponen en evidencia las habilidades comunicacionales de cada cual para: fundamentar sus propuestas. del mercado internacional. Miguel Chávez Acevedo Página 6 de 23 . Las tareas principales de esta etapa son las siguientes. y otras cuestiones que les interese precisar como pueden ser: horarios.

hacer consultas. lo que BUAP. espectáculos deportivos.  Realización de reuniones privadas: Muchas veces. Para superar estos momentos se incrementan las actividades informales. etc. restaurantes.  Impasses: Son los momentos en los que se detiene la fluidez del intercambio. como tiene un carácter informal. el ambiente de formalidad en que se desarrolla el intercambio entre las partes limita las posibilidades de explorar asuntos que se pueden debatir mejor en un ambiente informal (desayunos. Además. deportivos. no quieren ceder en sus posiciones y se produce un estancamiento en el intercambio. a cambio de las opciones que tiene previstas y de otras que ha podido identificar en el intercambio. entre otras cosas. También. se conversa sobre tópicos diversos. se distensiona el ambiente de la confrontación propiciándose un acercamiento afectivo entre los miembros de ambas partes. Con esto. Miguel Chávez Acevedo Página 7 de 23 . actividades sociales). por diferentes razones. Muchas veces. El intercambio se desplaza. verificar informaciones. Una o ambas partes han llegado a un punto en el que. pero con objetivos precisos. cafeterías. con reuniones privadas. Al no estar estructuradas formalmente. esta actividad permite identificar oportunidades y opciones que no salen a la luz en las sesiones formales. como pueden ser: explorar impresiones entre miembros de la otra parte. se piden recesos para analizar propuestas con su equipo. recreativas y de otro tipo. / Ing. sociales. almuerzos de trabajo. para citar algunos  Estos intercambios informales tienen varios beneficios. de la mesa de negociaciones a ambientes menos formales. aclarar algunas cosas que ³no se podían discutir públicamente´. como las sesiones de trabajo. ejercer una influencia sobre temas que nos interesa que lleguen a la mesa de negociaciones con algún nivel de ³preparación previa´.  ³Lobbies´: Una variante de lo anterior. lobbies y participación de miembros de ambas partes en actividades sociales. Intercambio de opciones y demandas: Cada parte trata de obtener concesiones de la otra. afinidades e intereses profesionales. El propósito principal es ir acercando las posiciones de cada parte hacia una solución que resulte mutuamente aceptable. como hacen los managers de equipos deportivos. como locales sociales. familiares.

Pueden ser personas o entidades estatales. destrabar atrincheramientos. necesariamente. sociales. el manejo de los conflictos se convierte en un aspecto vital para avanzar. pueden ayudar a esclarecer incomprensiones. expresando su interés en que se logre el acuerdo. con la intervención de elementos externos. es otra vía para la solución de conflictos. junto con el arbitraje y el litigio. y el apoyo que darían para concretar su puesta en práctica. 4. ayudar a ver otros puntos de vista. Acercamiento  Es la etapa en la que las partes. o empresariales. comunitarias. El objetivo no es. precisamente. se posibilite el acercamiento entre las partes. por ejemplo. alguna de las partes.  En ocasiones. a las que ambas partes reconocen determinada autoridad o prestigio. contribuir a que las partes se centren más en sus intereses comunes que en sus diferencias. se trata de propiciar que. o ambas. mediante el intercambio entre las partes. conscientes de la necesidad de superar los impases y resolver los conflictos que pueden dilatar o frustrar el logro de acuerdos. Además. lo cual puede representar determinadas ventajas para ambas partes. orientan sus acciones hacia el logro de un acercamiento que propicie concretar acuerdos que resulten aceptables por ambas partes. BUAP. Al igual que en el manejo de los impasses. solicitan la participación de terceros. La negociación.  Conflictos: En toda negociación. / Ing. con lo cual se pueden explorar e identificar nuevas oportunidades para avanzar en la negociación. Cuando el nivel de confrontación se agudiza. La participación e influencia de terceros puede ser. se acude a las actividades informales. entre otras cosas. Miguel Chávez Acevedo Página 8 de 23 . para desplazar el intercambio a un ambiente menos tenso.se diga no adquiere ningún nivel de compromiso. En este caso. Las direcciones principales en las que se trabaja para esto pueden resumirse en lo siguiente. convertir la negociación en un proceso de mediación que. profesionales. que pueden ser una señal de la presencia de conflictos. siempre hay algún conflicto. es uno de los instrumentos para enfrentar su solución.

a la otra. Es algo que debe hacerse en la preparación de la negociación pero. para comprenderlo mejor. generar opciones para satisfacerlas. son: ¿por qué? y ¿para qué?. Como no llegaron a un acuerdo. Para esto. u otras nuevas que generaron durante el intercambio.  Nuevas opciones: Para propiciar el acercamiento. al otro día. preparar un dulce con el hollejo. En la práctica. de manera que pueda identificar necesidades y. En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los negociadores expertos se destaca que estos generan el doble y el triple de las opciones que generan los ³negociadores promedio´. El papel que juegan las opciones en el intercambio es decisivo.  El ³cambio de roles´ es una técnica que se utiliza en las consultorías. a una le interesaba hacer jugo y. BUAP. se cuenta con toda la información que puede obtenerse durante el intercambio. no podrían lograr o les resultaría más costoso. Preguntas básicas para esclarecer los intereses que están subyacentes en las posiciones que se asumen. / Ing. Para Nierenberg. lograron disiparse cuando se le planteó a cada uno que. por otra vía que no sea la negociación. ³Ponerse en los zapatos del otro´ es muy efectivo. una confrontación aguda entre los departamentos de producción y de marketing de una empresa. en una consultoría. para resolver conflictos entre dependencias o miembros de una organización. ¿qué quieren obtener con esto? Son las preguntas que podrían haberse hecho dos hermanas cuando discutían sobre a cuál le correspondía la posesión de una naranja. Áreas comunes: Para avanzar en un acercamiento lo primero que deben hacer las partes es centrarse en los intereses comunes. En una ocasión. Miguel Chávez Acevedo Página 9 de 23 . es decir. asumiera el cargo del otro y trajera propuestas para resolver sus discrepancias. a partir de esto. Fisher y Ury plantean que es el aspecto más creativo en toda negociación y del que depende en medida importante el éxito. lo que les puede propiciar a cada una satisfacer necesidades que. Inclusive. Por eso. es importante que cada cual se ponga en el lugar del otro. las partes utilizan las opciones que pueden haber mantenido de ³reserva´. no siempre en ese momento. pueden preguntarle a la otra parte cuáles pueden sugerir para satisfacer sus intereses y qué estarían dispuestos a dar a cambio. decidieron cortarla por la mitad. ³La capacidad de presentar alternativas creativas es uno de los conceptos básicos del éxito en la negociación´.

con determinada sistematicidad. Cierre Es la etapa final. el cumplimiento de los acuerdos. para dirimir cuestiones que puedan presentarse en el proceso de ejecución de los acuerdos. otorgarán las que le permitan recibir opciones que satisfagan sus intereses.  Acuerdos preliminares: El logro del acercamiento entre las partes se concreta en acuerdos preliminares que permitan la valoración de los resultados de la negociación y. / Ing. fechas e instancias de arbitraje: Se precisan los responsables de cumplir cada acuerdo. Al mismo tiempo. Algunas técnicas para manejar el intercambio de opciones y las concesiones pueden consultarse en el trabajo ³La mecánica del intercambio y las concesiones en una negociación´ publicado en este portal. Miguel Chávez Acevedo Página 10 de 23 . Concesiones: Las concesiones son el instrumento a través del cual las partes intercambian opciones en la negociación cara-cara.  Seguimiento: En el documento final deben aparecer las acciones y actividades que permitan verificar. 5. las fechas que corresponde así como las instancias u órganos que aceptan las partes. como árbitros. consecuentemente. este seguimiento posibilita encontrar nuevas oportunidades de negociación entre las partes.  Nota. BUAP. donde se concretan y explicitan los compromisos que asume cada parte. Para propiciar un acercamiento que pueda conducir al logro de acuerdos y concretar los resultados de la negociación. las partes ³presionarán´ para la obtención de concesiones de la otra parte. la aprobación del documento final donde se presentan los compromisos de cada parte.  Responsabilidades. En muchas ocasiones.  Revisión de acuerdos: Las partes revisan cómo han quedado redactados los resultados del intercambio sostenido y verifican que los acuerdos están expresados en términos que se corresponden con sus intereses y compromisos aceptados. Las tareas principales que deben ejecutarse son las siguientes.

Los aspectos a valorar. tres. los resultados de una negociación. / Ing.  Ser duradero y considerar los intereses de la comunidad donde actúan las partes. en cada dimensión son los siguientes:  Debe producir un acuerdo sensato. se pueden utilizar los ³criterios para evaluar los resultados de una negociación´ que plantean algunos especialistas y que se resumen a continuación Cómo evaluar los resultados de una negociación. La proposición más consistente sobre esto es la que plantean Fisher-Ury cuando señalan que. Conclusiones principales: La negociación cara-cara es un reto importante para los negociadores. no deteriorar las relaciones entre las partes.  Finalmente. dos. Para el éxito en la negociación cara-cara. deben valorarse teniendo en cuenta tres dimensiones: uno. no basta con tener una estrategia bien concebida. incluyendo el BUAP.  Considerar las relaciones: Debe mejorar o.  Debe ser eficiente: Significa haberlo alcanzado en el tiempo y con los gastos razonables.  Establecer cláusulas que garanticen el cumplimiento de los compromisos. Es donde se concretan las expectativas y objetivos que los llevaron a la negociación. y una precisión de qué concesiones podemos hacer. Miguel Chávez Acevedo Página 11 de 23 . analizar cómo se comparan los resultados con su MAAN (Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado). y en la que se verifica la calidad de la preparación que realizaron. Esto significa que el acuerdo permita:  Satisfacer los intereses legítimos de las partes. al menos. con el establecimiento de incentivos y sanciones. 1. como quedan las relaciones entre ambas. un inventario amplio de opciones que pueden manejarse en el intercambio. Otros aspectos a valorar son:  Distribución justa entre las partes de los beneficios y riesgos. la satisfacción de los intereses de ambas partes. la eficiencia con que se han alcanzado los resultados y. Para verificar el nivel de consistencia de los acuerdos adoptados y la satisfacción de ambas partes.  Resolver el conflicto de forma justa y. entre otras cosas.

Miguel Chávez Acevedo Página 12 de 23 . La negociación cara-cara. los cuatro que presentan un interés especial en la negociación cara-cara son: la transmisión. 3. Es necesario. además. transmitido en un momento inoportuno. que verifique sus percepciones e identifique nuevas oportunidades. la escucha y el llamado ³lenguaje gestual´. BUAP. presentación de expectativas. Lo que probablemente pueda aceptar o rechazar. además. las preguntas. 2do. 4. en sus diferentes etapas. De los procesos que tienen lugar en una comunicación interpersonal. 2. es necesario. intercambio.cálculo de nuestro MAAN y las estimaciones y perspectivas sobre los intereses de ³B´. Un mensaje bien formulado. Las etapas principales por las que transcurre la negociación cara-cara son: apertura. acercamiento y cierre. Espere el momento adecuado para decir lo que piensa. La transmisión efectiva. durante el intercambio. Valore si esos objetivos son pertinentes o no. no se desarrolla sólo sobre la base de lo que usted tenía previsto en la preparación de la negociación. En cada una de estas etapas deben garantizarse determinadas tareas que usted debe tener proyectadas en el proceso de preparación de la negociación.Planifique: Tenga en cuenta:  El sistema de creencias del receptor. Para lograr efectividad en la transmisión de un mensaje se recomiendan los siguientes comportamientos. Clarifique lo que quiere conseguir. / Ing. 1ero.Precise bien sus objetivos. Si es realista proponérselos con ³esa persona en ese momento´. pierde toda su efectividad. manejar con efectividad las diferentes etapas del proceso de negociación cara-cara.

cuando no existe coincidencia entre todo esto.´. BUAP. plantea. pero es un ignorante´. Recuerde el primer principio de una comunicación efectiva. No pretenda obtener más de lo que se puede.  Acuerdo parcial con una crítica o argumento:  Expresión: ³Esa propuesta no puede aceptarse.. adapte sus expresiones a lo que pueda entender ³el ignorante´. entre los mensajes que facilitan la comunicación. para entenderlo mejor y ser más efectivo en la transmisión de su mensaje. trate de ponerse en el lugar del interlocutor. / Ing. Los especialistas en comunicación han identificado los tipos de mensajes que facilitan la comunicación y aquellos que la dificultan y son generadores potenciales de conflictos. es necesario ser más cuidadoso).´.  Respuesta (facilitadora): ³¿Cómo te gustaría que lo hiciera?´. Miguel Chávez Acevedo Página 13 de 23 ..  Petición de criterios: ³¿Qué piensas sobre esto?´. sino lo que entienda el receptor. dice y siente. (No quiere decir que siempre se puede expresar todo lo que se siente pero. Si usted piensa que el receptor puede tener dificultades para comprenderlo.En la ejecución:  Genere un clima favorable a la comunicación.  Preguntas directas: ³¿Qué fue lo que sucedió para que te enfadaras?´. para modificar su propósito o mensaje. Evite expresiones que puedan generar irritación o comportamientos defensivos.  Mantenga una coherencia entre lo que usted piensa. Lo que probablemente esté en posibilidades de entender. los siguientes:  Declaraciones de deseo o sentimientos: ³Me gustaría que hicieras esto.  Sea empático.. Strayhorn en ³Cómo dialogar de forma constructiva´.´..  Solicitud de precisiones:  Expresión: ³Estás haciendo eso mal´.. que lo importante no es lo que usted diga. 3ero.  Adapte sus palabras y expresiones a las características del receptor.  Preguntas abiertas: ³¿Cómo ves la marcha del proyecto?´. ³Cuando hiciste eso me sentí de tal modo´. tiene muchos errores´..  Respuesta (facilitadora): ³Pienso que puede mejorarse. no obstante.  Es inadmisible decir ³Se lo dije a Fulano. ³¿Qué otras ideas tienes?´. si fuera necesario. El lenguaje del receptor.  Sea realista con lo que usted puede esperar y alcanzar en un proceso de comunicación.  Sea flexible. ´Comprendo cómo te sientes... No sea obstinado. cuando.

 Sarcasmo: ³Te quedó tan bien.. tenga presente las estrategias que recomiendan Fisher y Ury.  Recuerde que usted logrará los objetivos que persigue en una negociación. no estoy enfadado. ³Cuando hablemos de precios ¿cuáles tomaremos como base? ¿los del mercado mundial? ¿los del mercado local? ¿las tasas de interés serán las del mercado local? Para enfrentar los problemas de comunicación en una negociación...  Orden o amenaza: ³Si no hacen esto. para orientar el intercambio y los acuerdos que se adopten.  Ignorar mensajes importantes del interlocutor. que era preferible que no lo hubieras hecho´.. sin ser solicitado ni deseado.  Hablar por otra persona: ³Fulano me dijo que tú.  Insista en que los criterios sean objetivos. . Fisher-Ury recomiendan: BUAP..  Concéntrese en los intereses.  Separe las personas de los problemas... ignorando lo planteado por el otro. Reconocimiento: ³Te quedó muy bien el proyecto´. estoy bien´ (Dicho en tono de molestia). en lugar de comprobar: ³Supongo que no viniste porque preferiste.  Declaraciones del tipo: ³Deberías. en su ³Modelo de la Negociación Basada en Principios´. / Ing. Pregunte ¿Por qué? ¿Para qué? de las posiciones de ³B´. Miguel Chávez Acevedo Página 14 de 23 .  Incongruencia entre el mensaje verbal y el no verbal: ³No..  Suponer..  Invente opciones de mutuo beneficio.´.´.. Sobre la orientación de sus mensajes.  Consejo prematuro. Trate de que se precisen los criterios que se utilizarán como base.  Defensa propia: ³No tuve la culpa por la tardanza´. se arriesgan a.  Preguntas de reproche: ³¿No te parece que ya has hablado bastante?´. en la medida que se satisfagan también los de la otra parte.. no en las posiciones.  Generalizaciones: ³Siempre metes la pata.´. Entre los mensajes que obstruyen las comunicaciones y son potenciales generadores de conflicto Strayhorn destaca los siguientes:  Cortes de la conversación: saltar a otro tema. Sea fuerte con los problemas y suave con las personas.´. .´..

 Hable con el fin de que se le entienda. pregúntese todo lo que usted pueda´. sino a que hay demasiada. / Ing. se utilizan para promover la reflexión y la búsqueda del conocimiento. Fidel preguntaba mucho. en sus intercambios con el líder cubano. usted debe estar seguro de la pertinencia de lo que quiere comunicar. Es la base del método socrático de enseñanza-aprendizaje. No logrará persuadir al otro si usted lo culpa del problema..  Hable sobre usted. destacan Fisher-Ury. Tres citas sobre el tema que resultan interesantes:  ³Si no me hago una pregunta no aprendo. considerar si es el momento oportuno. La pregunta frecuente es un método que practican muchos líderes. lo insulta o le levanta la voz. A veces. BUAP. La pregunta es el detonante del conocimiento´. se describe el problema en términos del impacto que tuvo en usted lo que ellos dijeron y por qué: ³Me siento desilusionado. en lugar de ³Usted no cumplió su palabra´. el problema no se debe a que haya poca comunicación. así como valorar el impacto que tendrá en el otro lo que vaya a decir. Céntrese en lograr que lo entiendan. Sócrates. es mejor no decir ciertas cosas. ³esto le permitía verificar información que ya tenía. porque no recibimos respuesta a lo que habíamos acordado´. Las preguntas juegan un papel muy importante en cualquier comunicación interpersonal. Miguel Chávez Acevedo Página 15 de 23 .  ³La curiosidad es el camino hacia el conocimiento. García Márquez. hacerle sentir al receptor que tenemos interés en conocer sus criterios y que valoramos lo que piensa. recibir nuevas informaciones así como valorar el dominio que podía tener su interlocutor sobre los problemas que se discutían´. Además de permitirnos verificar informaciones que tenemos y obtener otras nuevas. o en conversaciones con otras personas en las que ³El Gabo´ participaba como invitado. puede transmitir un mensaje afectivo. no sobre ellos.Einstein. saber no puede ser lujo´. Es más persuasivo cuando. Cuando existen la ira y las percepciones erróneas. La utilización de preguntas. o averiguar. en el artículo ³El Fidel que yo conozco´ relata que. en lugar de enjuiciar al otro.  ³Yo vivo de preguntar.  Hable con un propósito.Canción de Silvio Rodríguez. Antes de decir algo significativo.

sugiere una secuencia en el uso de las preguntas. Promover el pensamiento. Proporciona información al que pregunta. Por ejemplo: ³¿Cómo está su gente?´. Ayuda al pensamiento ajeno a llegar a una conclusión. Nierenberg sugiere que los negociadores preparen una serie de preguntas que puedan manejar en el curso de una negociación. ya tienen información sobre las posibles respuestas. luego. preguntas que hagan pensar. hacer preguntas que despierten la atención. 5. Provocar atención. después. ³¿Qué sugeriría sobre esto?´. Inducir a una conclusión. En ³El Negociador Completo´ (1998) le dedica un capítulo que titula ³La utilización de preguntas´. Proporcionar información. Nierenberg es el autor que le presta más atención a este tema. ³¿Sabía que podía manejar eso de esta forma. Además. También destaca la importancia de formular las preguntas en forma adecuada. Al comienzo de una larga negociación. algunas para obtener información. le permitirá dirigir el curso de la conversación de cualquier modo que desee. la pregunta les permite verificar sus percepciones. Obtener información. propone este especialista. Ofrece información al otro. finalmente. Considera que las preguntas. ³¿Cuánto es? 3. 2. Además. Motiva que el pensamiento del otro actúe. ³Tener una reserva de preguntas funcionales dispuestas en cualquier momento. cuando las van a hacer las anuncian y piden permiso. / Ing.?. preguntas que lleven a una conclusión. Miguel Chávez Acevedo Página 16 de 23 . así como la información y las intenciones de su interlocutor.. en una negociación. ³¿Puedo hacerle una pregunta sobre los precios de sus productos en el mercado X? Muchas veces. pueden cumplir cinco funciones básicas: 1. 4. Plantea que ³La utilización de preguntas es una poderosa herramienta de negociación y debe emplearse con discreción y discernimiento´. ³¿No es hora de que actuemos? Consecuente con esto. Un miembro del clero pregunta a BUAP.En la investigación de Rackham sobre el comportamiento de los ³negociadores expertos´ se reveló que estos hacen dos y tres veces más preguntas que los ³negociadores promedio´. Crea las condiciones para que el otro piense. Además. para lo cual presenta un ejemplo interesante. le ayudarán a conducir su propia estrategia´.

la respuesta fue afirmativa. 2. No obstante. Inquiriendo. en el segundo. También pueden llevar implícita una crítica. ¿qué está intentando decirme?´. Resumiendo: ³¿Con qué concordamos hoy?´. está claro que usted no quiere conocer la hora. 9. la respuesta fue enfática ³No. Chiavenato. Desafiando: ³¿Eso no es inconsistente con lo que se decidió antes?´. En el primer caso. le preguntó al mismo superior. como una herramienta para el coaching. Está prohibido´. Podría pensar. Miguel Chávez Acevedo Página 17 de 23 . 1. 6. Facilitando: ³¿Usted puede responder menos defensivamente?´. Reorientando: ³Yo pienso que estamos perdidos. 10. 7. se recomienda: evitar preguntas que lleven implícitas dudas o críticas a su interlocutor. ³¿Por qué me pregunta esto? ¿Qué querrá saber? ¿Qué se traerá entre manos?´. Conectando: ³¿Cuál es el punto que se relaciona con lo que dijo anteriormente?´. sino exigir una disciplina. ¿Podemos retomar el asunto?´. no de las situaciones. En otro momento posterior. que también son válidas para el intercambio en una negociación cara-cara. propone los siguientes tipos de preguntas. las preguntas pueden generar ansiedad en el interlocutor.su superior ³¿Puedo fumar mientras rezo?´. 3. BUAP. 8. ³¿Puedo rezar mientras fumo?´. que pueden ser contraproducentes. Resolviendo: ³Vamos a intercambiar ideas nuevamente. 5. el uso adecuado del tono de voz y el lenguaje gestual. Concretizando: ³¿Puede darme un ejemplo específico?´. Un modo diferente sería preguntarle ³¿Tiene usted algún problema que le haga llegar tarde y en el que pueda ayudarlo?´. 11. formularlas en el momento oportuno. ¿Cuáles son las posibles soluciones?´. / Ing. lo autorizaron a rezar. ³¿Qué piensa que debe hacerse? ¿Por qué piensa así?´. que eran las mismas. Para evitar estas situaciones. Saber escuchar. Las diferentes respuestas dependieron de las preguntas. Explorando: ³¿Puede decirme algo de lo que piensa sobre esto?´. le prohibieron fumar. para convencer e influir. Cuando un empleado llega tarde y se le pregunta ³¿Sabe qué hora es?. Recapitulando: ³Por favor. y que sirvan para clarificar algo y no para obtener ventajas sobre su enemigo. 4.

Señala que los que la poseen:  Están atentos a las pistas emocionales. es difícil escuchar bien. o en la manera de expresar su próxima argumentación. / Ing.  Ver las cosas a través de ese marco. cuando alguien objeta algo. Si puedes escuchar y empatizar con su punto de vista. junto con los malos entendidos y la transmisión sin preocuparse por ser comprendido. un ejecutivo de ventas le dijo: ³Cuando estás desesperado por hacer una venta. En cuestión de ventas no hay nada mejor que. señala que muy pocos nos situamos en lo que considera la forma más elevada de escuchar ³la escucha empática´.  Comprender su ³paradigma´. no escuchas con la misma atención. sobretodo bajo la presión de una negociación´. En sus investigaciones. sin embargo. deberíamos tenerlo en cuenta´. ³En una negociación.La importancia de saber escuchar se destaca en los enfoques gerenciales recientes más difundidos. que se le olvide escuchar lo que la otra parte está diciendo«. ni estar de acuerdo. BUAP. Goleman la considera como una de las aptitudes de la inteligencia emocional. puede suceder que usted esté tan preocupado pensando en lo próximo que va a decir. Miguel Chávez Acevedo Página 18 de 23 . Lo caracterizan en la forma siguiente. Entre otras cosas. como lo ve la otra persona. lo que implica:  Entrar en el marco de referencia de la otra persona. Fisher y Ury los consideran uno de los ³tres grandes problemas de comunicación en una negociación´.  Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de otros y los comprenden. La necesidad de escuchar es evidente.  No es simpatía. identificar lo que siente. Covey la incluye entre los ³Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva´. en cómo va a responder a ese último punto. y después ser comprendido´. Los problemas al escuchar. poder decirle ³Tiene usted toda la razón.  Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás.  Consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona. todo sale mucho mejor´. que define como ³escuchar con la intención de comprender´. tanto emocional como intelectualmente. La presenta en el ³hábito´ que titula ³Procure primero comprender.

Elimine y evite las distracciones. dele tiempo al otro. 12. al reducirse el nivel de confrontación de la espiral ataque-defensa. 8. Deje a un lado los prejuicios que pueda tener sobre su interlocutor. la ³escucha activa´. 7. es decir. No discuta mentalmente cuando esté escuchando. se destacan los siguientes: 1. que es comprender deseos. 5. 10. ni critique. Deje de hablar. No discuta. En la bibliografía sobre las comunicaciones interpersonales se proponen diferentes técnicas para desarrollar la habilidad de ³saber escuchar´. Comprenda y acepte los sentimientos expresados. Haga preguntas. al reducirse las aclaraciones por ³malos entendidos´. 3. ³Oír no es lo mismo que escuchar. Robertson. para verificar su Establezca contacto visual. 4. puede perderse las cosas esenciales. ponerse ³en sus zapatos´. sentimientos y emociones. ni durante la discusión. 9. para identificar pautas del ³lenguaje corporal´. Trate de ser empático con el otro. sin negarlos ni aprobarlos. Identifique las ideas centrales y más importantes que le digan. / Ing.  Ahorra tiempo y energía. resuma. BUAP. No asuma posiciones de antemano. 6. Tenga paciencia.  Permite identificar los intereses y sentimientos del que habla. plantea Robertson. un especialista en el tema. Entre los comportamientos y técnicas principales. No pretenda retener en detalle todo lo que se dice.  Reduce la tensión y situaciones potenciales de conflicto. para poder comprender los sentimientos que motivan sus expresiones. y reformule lo que le vayan diciendo. o la ³escucha empática´. puede desviar la idea central del tema.  Amplía el vocabulario y la información del que escucha. 11. 2. señala los siguientes:  Eleva la autoestima del que habla. como le llamen indistintamente. Se oye con los oídos. no lo apresure ni interrumpa.Entre los beneficios de saber escuchar. comprensión y estimular el diálogo. pero se escucha con la mente´. Miguel Chávez Acevedo Página 19 de 23 .

hay que saber ³escuchar´: las palabras. lo que se dice). En un estudio realizado por Trade Partners UK. Por tanto. Suficientemente expresivos. una organización gubernamental que provee servicios a empresas británicas que comercian con el extranjero. Por eso. Plantea que. y el 55% a través de los gestos. (1996) plantea que. ³Cuando exista alguna incongruencia entre lo que le dicen y las expresiones del que lo dice. Para esto.El lenguaje gestual en la negociación cara-cara. se produce mediante lenguaje corporal. pueden hacer mucho por cimentar un acuerdo o desarrollar una relación. Los ³Gestos abiertos´. para hacerle parecer animado e interesado en lo que dicen las personas". concluyen los especialistas. una de las habilidades principales de un buen vendedor. destacando que las tres principales áreas que se alteran son: las cejas. se reveló que. es ³saber escuchar los gestos de sus clientes´. en ³Escúchame. Plantean que. Soy tu cliente´. concluyen. Según la investigación de Mehrabian. Tienen que controlarse. el 38% está en el tono de voz (cómo se dice). y la parte inferior del rostro. precisos. Willingham. préstele más atención a las segundas que a la primera´. Según Robertson. que citan los textos de administración cuando tratan este tema. que se trata de una persona que confía en usted y que se siente cómoda en el intercambio. Entre estos BUAP. ha identificado dos tipos de gestos que pueden indicar la disposición de un cliente. para obtener una lectura precisa de las expresiones faciales. contacto visual. permiten identificar una disposición positiva. una buena postura. pero también naturales. los ojos. recomienda. se recomienda que la comunicación más efectiva se produce cuando se mira directamente el rostro de nuestro interlocutor. los que llama ³Gestos abiertos´. pero sin ser mecánicos. / Ing. el tono de voz y el lenguaje corporal. ³Las personas de negocios tienen que ser especialmente analíticas respecto a su lenguaje corporal y las señales que emiten. Tienen que ser claros. sonrisas genuinas y asentimientos sinceros. de lo que se comunica sólo el 7% es oral (es decir la palabra. la cara es el primer lugar donde se reflejan los sentimientos. y los ³Gestos cerrados´. deben observarse los rasgos distintivos de estas tres áreas. Miguel Chávez Acevedo Página 20 de 23 . hasta el 94% de la comunicación.

los siguientes comportamientos gestuales de los ³negociadores competitivos´. alejarse de usted (mantener distancia). tienen tendencia a imitar el lenguaje corporal del interlocutor. propiciará que muchos de sus clientes imiten ese comportamiento. entrecruzan los dedos. y que está evaluándolo a usted. de manera inconsciente. desviar la mirada por encima de su hombro. para evitar sentirse influenciados con tu forma de expresarte. rehúyen la mirada. dejan de mirar a la cara y cambian la postura corporal sobre la silla. Miguel Chávez Acevedo Página 21 de 23 . Como antídoto. que consiste en que las personas. cubrirse la boca al hablar. para demostrar autoridad. parpadean. o trasladan el peso del cuerpo de un pie a otro. contra su cuerpo. Entre estos gestos señala los siguientes: cruzar los brazos.  Al hablar.  Si responden de forma breve. muestra la palma de la mano al hablar.gestos están: extiende los brazos al hablar. Entre los comportamientos de los ³negociadores colaborativos´ Monzó señala los siguientes: BUAP. evitando el cruce directo de los ojos. mostrando indiferencia sobre el tema que se está tratando.  Comienzan con un leve apretón de manos. para crear una barrera defensiva. que se está protegiendo. saludan con una sonrisa irónica. Como demostración nos dice ³bostece en una reunión y verá lo que sucede´. intentando engañar a la otra parte. abrazar el portafolio. Cuando dan la mano. si usted utiliza un ³lenguaje corporal´ abierto y positivo. Consecuente con esto. entre otros. en lugar de mirarlo directamente. plantea que existe lo que denomina ³psicología de la imitación´.  Si comentan algo poco creíble.  Cuando tienen la palabra. / Ing.  Cuando te dejan hablar.  Cuando ocultan algo y no son sinceros en lo que dicen. Los ³Gestos cerrados´. lo hacen con la palma hacia abajo. se levantan de la silla o se mueven sobre esta. En el trabajo ³El lenguaje corporal de los negociadores´. suelen taparse la boca cuando hablan. pueden expresar que la persona no se siente cómoda en el intercambio. Joaquín Monzó identifica. reposan la espalda sobre el respaldo de su silla y cruzan los brazos a la altura del pecho. sonrisa y acercamiento. no se cubre la boca. afirmación con la cabeza.

ser ³demasiado listos´. encontraremos coincidencias. dirigen su mirada a los ojos de la otra parte. inclinan la cabeza levemente hacia adelante. pedir a la otra parte que justifique su postura ³punto por punto´ (para buscar señales). antes de hablar con la boca. Un resumen de las cuestiones a las que debe prestarse más atención. hablar excesivamente. recomiendan los siguientes comportamientos en las negociaciones. 4. Miguel Chávez Acevedo Página 22 de 23 . Finalmente. enseñando la palma de las manos. acusar.  Piense con la cabeza.1. demostrando que están muy interesados en el tema. contrastar la firmeza de sus posiciones (averiguar sus prioridades). para lograr una comunicación efectiva. BUAP. Cuando asienten con franqueza. lo que significa predisposición a llegar a un acuerdo. al pararse. ponen las manos en la cadera. pedir aclaraciones. para mostrar interés en lo que le están diciendo. es lo que llamo ³10 Mandamientos para una comunicación efectiva´. 6. se acarician la barbilla. y obtener y dar información. (Prestar atención a las señales involuntarias). Al inicio de la conversación. / Ing. acompañan su exposición gesticulando con las manos abiertas. Si se comparan algunos de los comportamientos que plantea Monzó. mientras la otra parte presenta su argumentación. 2. Si caminan por la sala. inclinando levemente la cabeza hacia delante. Resumen y conclusiones. 5. exponiendo los posibles acuerdos gesticulando. atacar. 7. le brillan los ojos. 3. con los que se citaron de Willinghan. Lo primero que hacen es darle un fuerte apretón de manos a la otra parte. Plantean que ³debemos evitar´: interrumpir. que son los siguientes. demostrando sinceridad y franqueza. Al hablar. dominar a gritos. Kennedy y Benson. Recomiendan que ³debemos procurar´: escuchar con atención. Al presentarse y hablar. se inclinan hacia delante y cuando intervienen lo hacen con voz activa y animada. resumir neutralmente los temas. los sarcasmos y las amenazas. A la hora de tomar decisiones. cuando habla la otra parte. en ³Cómo negociar con éxito´.

BUAP.  Sea flexible. Critique y ataque a los problemas. trate de identificar sentimientos detrás de las palabras.  Mantenga una actitud de ³Escucha Activa´. no a las personas. / Ing.  Preste atención a las expresiones y gestos de la otra parte. adapte sus expresiones y estilos a la situación que se genere en el intercambio.  Seleccione el momento. y el canal oportunos y adecuados. centre la atención en lo fundamental de lo que le dicen.  Verifique la comprensión por parte del receptor. para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente.  Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.  Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas. el lugar. Miguel Chávez Acevedo Página 23 de 23 . precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo. Antes de expresar sus ideas.  Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice. pídale una ³retroalimentación´. sea empático.

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