CALIDAD EN EL SERVICIO

I.- FILOSOFIA BASICA DE LA CALIDAD I.

Calidad Total se proyecta vigorosa y revolucionariamente como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas. Esta estrategia esta cambiando la forma de pensar y por tanto de actuar de las empresas. Rediseando toda la organizacin tanto en el aspecto fsico como espiritual para enfocarla hacia los clientes, y hacerla eficiente para cumplirles y satisfacerles.

CONCEPTO DE LA CALIDAD


Ricchard J. Schonberger: ... la calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que es .

Larouse Ilustrado nos dice que Calidad es la cualidad de una cosa.

ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implicitas.

EVOLUCION DE LA CALIDAD
a)

Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

Iniciada con la revolucin industrial consisti en la inspeccin a los productos terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados. Estos ltimos deban ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.

b)

Control Estadstico de procesos.

Iniciada en la primera mitad de este siglo, consisti en el desarrollo y aplicacin de tcnicas estadsticas para disminuir los costos de inspeccin.

c)

Control Total de Calidad o Calidad Total.

Nace como una manera de tener xito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la Calidad Total.

Todo el mundo en la organizacin se convierte en cliente de alguien

COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL

Significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organizacin Originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad)

Client Cliente e Intern o Reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro Las cosas se hagan bien a la primera Involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin

Calidad Total

Japn ha hecho de el uno de los pilares de su renacimiento industrial

Comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin

Ha permitido uniformizar el concepto de calidad definindola en funcin del cliente y evitando as diversidad de puntos de vista como suceda en la concepcin tradicional Comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin

IMPORTANCIA ESTRATEGICA DE LA CALIDAD TOTAL

Estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante: permanente de la satisfaccin de los clientes; y
Eliminacin Aseguramiento

de todo tipo de

desperdicios.

LA CALIDAD TOTAL COMO UN NUEVO SISTEMA DE GESTION EMPRESARIAL

ELEMENTOS Los valores y las prioridades que orientan la gestin de la empresa. Los planteamientos lgicos que prevalecen en la gestin de la actividad empresarial. Las caractersticas de los principales procesos de gestin y decisin. Las tcnicas y metodologas aplicadas. El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas tienen sobre relaciones, poltica de personal, ambiente, etc.

II.II.- EL PROCESO DE MEJORAMIENTO HACIA LA CALIDAD TOTAL

1. 2. 3. 4. 5. 6. LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA ORGANIZACION LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO SON INDISPENSABLES LAS CADENAS PROVEEDORPROVEEDOR-CLIENTES INTERNOS LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA LAS PERSONAS ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA REDUCCION DE ERRORES Y EN EL MEJORAMIENTO CONTINUO ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION DE TODOS (CONCIENCIA COLECTIVA) CALIDAD REQUIERE UNA NUEVA CULTURA

PRINCIPIOS BASICOS:

7. 8. 9. 10. 11. 12.

MODALIDADES DE MEJORAMIENTO
a)MEJORAMIENTO

CONTINUO

b)INNOVACION

O MEJORA RADICAL

EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO

ACTIVIDADES PARA INICIAR UN PROCESO HACIA LA CALIDAD TOTAL
FASE I: TOMA DE DECISION

PLANEAR HACER VERIFICAR HACER

FASE IV: CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL

FASE II: PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION

FASE III: IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA

III.III.- EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL REQUIERE
Personas LIDER

Equipo de trabajo

"El lder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad Total funcione..."

PRINCIPALES RESPONSABILIDA DES DEL LIDER

Lograr que todos los individuos que integran la organizacin participen activamente en el logro de los objetivos institucionales, integrando de muchos "YO" un "NOSOTROS" Definir una Visin y una Misin Definir una poltica y objetivos de calidad a alcanzar

LIDERAZGO PARA LA CALIDAD

" Un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento, la responsabilidad, la autoridad, la orientacin, la retroalimentacin, el soporte y la motivacin necesarios para autocontrolar y mejorar continuamente su trabajo, a fin de que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos"

Estos objetivos los alcanzar en la medida que logre que sus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a disposicin de la organizacin sus conocimientos y habilidades

CARACTERISTICAS DEL LIDER

"Conducta tica"
comprometi do

Ser muy realista

Ser enrgico Saber Arriesgar Proactivo

Ser Motivador para el logro Comn Saber compartir el Liderazgo

Ser Creativo
Estudiante permanente

visin de futuro

Ser inconforme

Saber escuchar a sus clientes externos, internos y proveedore s

Tener Alta Autostima

Sensibilidad para corregir errores

ESTRATEGIAS DEL LIDERAZGO

a) Manejo de la atencin mediante la visin b) Utilizacin de la comunicacin

c) Crear confianza

d) Despliegue del Yo

PRINCIPALES ACTIVIDADES PARA LOGRAR EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD

             Convertirse en un estudiante permanente de la filosofa, metodologas y tcnicas de la Calidad Total. Practicar y difundir permanentemente los principios y valores de la Calidad Total. Desarrollar y elevar el nivel de autoestima de su personal. Lograr la confianza de sus colaboradores. Escucharlos y responderles con empata. Desarrollar y mantener el enfoque hacia los clientes. Promover el enfoque de procesos, capacitando a sus colaboradores en la correcta ejecucin de sus labores. Promover y desarrollar la creatividad de sus colaboradores, involucrndolos en la solucin de problemas, previa capacitacin en las respectivas metodologas. Desarrollar la capacidad de autocontrol de sus colaboradores. Efectuar seguimiento e involucrarse en proceso de mejoramiento. Otorgar poder. Fomentar el trabajo en equipo. Apoyar a los colaboradores y darles reconocimiento. Impulsar el cambio hacia el mejoramiento.

ACTIVIDADES DEL PRINCIPAL Y/O PRINCIPALES DIRECTIVOS EN EL PROCESO DE CALIDAD

        

Conseguir un adecuado asesoramiento Capacitarse adecuadamente en Calidad Total. Planificar la calidad, estableciendo el Plan Maestro de Calidad y una organizacin bsica para llevarlo a la prctica. Establecer y difundir la poltica y los objetivos de calidad. Promover una cultura de calidad, definiendo y difundiendo la visin, la misin y los nuevos valores organizacionales. Desarrollar la capacidad de liderazgo en los mandos medios y supervisores. Establecer el sistema de calidad. Realizar evaluaciones peridicas o Auditorias del Sistema de Calidad. Determinar y aprobar los objetivos estratgicos de mejoramiento continuo a realizarse cada ao, as como otras acciones orientadas a lograr mejores niveles de excelencia y competitividad.

IV.IV.- CULTURA ORGANIZACIONAL PARA LA CALIDAD

CULTURA ORGANIZACIONAL
1)Autonoma

Individual

J. Camppell: Caractersticas que revelan la esencia de la cultura de una organizacin:

2)Estructura 3)Apoyo 4)Identidad 5)Recompensa

al

Desempeo 6)Tolerancia del Conflicto 7)Tolerancia del Riesgo

Historias

CREACION Y COSERVACION DE LA CULTURA

Rituales Smbolos Lenguaje

materiales

CULTURAS FUERTES Y DEBILES de los miembros de la organizacin; Homogeneidad del equipo directivo; Tiempo que el equipo fundador ha trabajado en conjunto; Intensidad de las experiencias compartidas por el grupo; Tipos de mecanismos de aprendizaje del grupo.
Estabilidad

Shein: La fortaleza o debilidad de la cultura organizacional depende de varios factores:

COMO CAMBIAR LA CULTURA DE UNA ORGANIZACION

y reconocer los elementos de la cultura prevaleciente, para buscar su adaptacin al entorno. Reafirmar los valores y dems elementos valiosos de la cultura actual y cambiar aquellos que resulten disfuncionales. Hacer que los principales directivos se conviertan en modelos positivos de roles, dando la pauta mediante su comportamiento. Promover los valores y principios congruentes con un entorno en constante cambio. Crear nuevas historias, smbolos y rituales compatibles con los nuevos valores. Seleccionar, promover y apoyar a los trabajadores que abrazan los nuevos valores que se pretende implantar. Redisear los procesos de socializacin para que correspondan a los nuevos valores. Cambiar el sistema de premios para favorecer la aceptacin del nuevo conjunto de valores. Reemplazar las normas no escritas con reglas formales que se tengan que cumplir. Procurar obtener el consejo de los grupos afines utilizando la participacin de los trabajadores y la creacin de una atmsfera con alto grado de confianza.

Diagnosticar

V.- DESARROLLO DE PERSONAL V.SELECCION E INDUCCION Proceso de seleccin no solo debe limitarse a identificar habilidades especificas y evaluar conocimientos tcnicos y experiencia que se exigen para un determinado puesto, sino a encontrar personas con:

capacidad creativa y de liderazgo

polivalencia para despear mas de una funcin

habilidad para trabajar en equipo

habilidad para comunicarse e interrelaciona rse

capacidad para mejorar y reconocer errores etc

EDUCACIN Y CAPACITACIN Objetivos de capacitacin: Explicar que es y en que consiste el proceso de Calidad Total; Promover la adopcin de valores de la cultura de calidad; Desarrollar habilidades de liderazgo y Habilidades para el aseguramiento y mejoramiento continuo de la calidad. CREACIN DE AMBIENTE PROPICIO
Aprecio Sentido

EDUCACIN Y CAPACITACIN

de Pertenencia Participacin Delegacin y Autonoma Reconocimiento

VI.VI.- LA PARTICIPACION DEL PERSONAL Y EL TRABAJO EN EQUIPO

TRABAJO EN EQUIPO Grupo: Colectividad de personas con una Colectividad caracterstica comn. Equipo: Grupo de personas con una misin u Grupo objetivo comn que trabaja coordinadamente con la participacin de todos los miembros bajo la direccin de un lder para la consecucin de los intereses colectivos

Consejo de Calidad

Grupos Primarios

Equipos de Mejoramiento

MODALIDADES DEL TRABAJO EN EQUIPO Crculos de Calidad Comits de Asegurami ento Equipos Autodirigidos