CEACCU, 2010

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CEACCU CEACCU, 2010 Eugenio Ribn Seisdedos (CEACCU) M-1215-2010 Kaitos rha/2010 Esta publicacin ha sido subvencionada por el Ministerio de Sanidad Poltica Social e Igualdad - Instituto Nacional del Consumo. El contenido de la misma es responsabilidad de CEACCU.

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Prcticas Comerciales Desleales

Prcticas Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Proteccin de los Consumidores y Prcticas Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Prcticas Comerciales Engaosas . . . . . . . . . . . . . . . 7

Prcticas Desleales Agresivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Lista Negra de Prcticas Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Actuaciones frente a Prcticas Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Autoevaluacin sobre Prcticas Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

ndice

Prcticas Comerciales Desleales

1) Qu son las Prcticas Comerciales Desleales?

Son actividades desarrolladas por un empresario para fomentar la contratacin de modo contrario a la buena fe del consumidor.

2) Qu tipo de Prcticas Comerciales existen?

Existen dos grandes categoras de prcticas comerciales desleales: engaosas y agresivas.

3) Pueden existir otros tipos de Prcticas Comerciales Desleales?

S. A pesar de que la gran mayora de las existentes en la actualidad responde a estas dos categoras (engaosas y agresivas), se considerar tambin prctica comercial desleal aquella que: a) Sea contraria a los requisitos de la diligencia profesional, esto es el comportamiento honesto que cabe esperar del empresario para con los consumidores. b) Y distorsione o pueda distorsionar de manera sustancial el comportamiento del consumidor medio, lo que equivale a que el consumidor pudiera tomar una decisin que con usos honestos del empresario no hubiera adoptado.

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4) Existe alguna norma que nos proteja frente a las Prcticas Comerciales Desleales?
S, gracias a la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de mayo, de 2005, relativa a las prcticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores, todos los consumidores europeos tenemos un marco normativo comn para protegernos frente a este tipo de prcticas. En Espaa, la Directiva comunitaria ha sido incorporada a nuestro repertorio legislativo, a travs de la Ley 29/2009, de 30 de diciembre, modificando fundamentalmente la Ley 3/1991, de 10 de enero de Competencia Desleal y el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

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Proteccin de los Consumidores y Prcticas Comerciales Desleales

1) La prohibicin de Prcticas Comerciales Desleales protege todos los Derechos de los Consumidores (Intereses Econmicos, de Salud, de Seguridad, etc...)?
No, de modo directo solo protegen los intereses econmicos de los consumidores. Otros derechos como la salud o la seguridad tendrn su proteccin a travs de otras normas.

2) Qu se entiende por Consumidor Medio?

El trmino consumidor medio es un concepto acuado por la jurisprudencia comunitaria, interpretando que es aqul que se encuentra razonablemente informado y es razonablemente atento y perspicaz, teniendo en cuenta los factores sociales, culturales y lingsticos. Por lo tanto, el consumidor medio ser distinto en funcin de cada producto o grupo de destinatarios, siendo un concepto flexible que ha de adaptarse a cada circunstancia.

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Ej. Un consumidor medio de un determinado producto de coleccionismo, como puedan ser modelismo ferroviario o trenes en miniatura, dispondr en general de un mejor conocimiento del bien ofertado, que si se trata de una oferta de un bien genrico realizada a un pblico en general (cualquier juguete).

3) Existe algn tipo de Consumidor vulnerable?

S. La normativa tambin protege de modo especial a aqullos consumidores o usuarios que por sus particulares condiciones (enfermedad, credulidad, situacin econmica, etc.) puedan ser vctimas con mayor facilidad de la explotacin deshonesta del empresario.

Ej. Una pulsera magntica que se publicite como la solucin o ayuda para superar una enfermedad reumtica o de Alzheimer se dirigir preferentemente frente a un colectivo de consumidores especialmente vulnerables.

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Prcticas Desleales Engaosas

1) Qu se considera Engaosa? Prctica

3
Comercial

Cualquier conducta que contenga informacin falsa, o incluso que siendo cierta, por su contenido o forma de presentacin pueda inducir error a los consumidores.

2) Puede haber tambin Engao por omisin?

S, si el empresario silencia datos fundamentales que el consumidor hubiere necesitado para tomar una decisin, podemos hallarnos tambin ante una prctica comercial engaosa.
Ej. Un ejemplo de prctica comercial engaosa por omisin es la que podra realizar una operadora de telecomunicaciones ofertando de modo destacado un precio mensual por una tarifa plana y silenciando u ocultando con caracteres diminutos que dicho precio tendr una vigencia solo durante los tres primeros meses.

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3) Es necesario que se haya producido una prdida econmica concreta para que se aprecie el engao de una Prctica Comercial Desleal?
No, basta la potencialidad del error o el engao, esto es la posibilidad de que este exista, para que la prctica pueda ser calificada como desleal.

4) Es legal la publicidad comparativa?

S, la publicidad comparativa, siempre que se realice de modo objetivo y verificable, entre caractersticas esenciales de dos tipos de bienes o servicios que tengan la misma finalidad, es lcita. E incluso positiva para el consumidor que podr disponer de mayores elementos para su toma de decisin.

5) Qu es la Publicidad Seuelo?
Por publicidad seuelo puede entenderse aqulla prctica comercial desleal en que se promociona un bien o servicio, en general en unas condiciones ventajosas de adquisicin, siendo consciente el empresario de que no estar en condiciones de cumplir con la demanda que realicen los consumidores. Con frecuencia es empleada para atraer al consumidor hacia el empresario y una vez

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captada su atencin ofrecerle un producto distinto o en otras condiciones menos favorables.

Ej. Una tienda de electrodomsticos anuncia en televisin y en prensa la venta de una consola de videojuegos de ltima generacin por un precio muy inferior al habitual de mercado, sin embargo pese a las dimensiones de su publicidad, tan solo dispone de cinco unidades, resultando defraudados un gran nmero de consumidores que pretendan su adquisicin al precio anunciado, a quienes ofrece como producto alternativo otra marca y modelo en condiciones menos favorables.

6) Qu es un Cdigo de Conducta o un Sello de Confianza o Calidad?

Un cdigo de conducta, es una declaracin de principios que el empresario se compromete a asumir de modo voluntario. A aqullos empresarios que se adhieren a los principios asumidos en un determinado cdigo de conducta, pueden serles otorgados por el promotor (en general una asociacin empresarial) un distintivo o logotipo que refrende ese compromiso de conducta ante los consumidores.

7) Cules son las Prcticas Comerciales Desleales ms frecuentes en relacin con los Cdigos de Conducta o Sellos de Confianza?
Las prcticas desleales ms frecuentes relacionadas con los cdigos de conducta son:
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a) La afirmacin del empresario de que est adherido a un determinado cdigo de conducta, cuando no es cierto. b) Exhibir un distintivo de calidad (sello de confianza o de calidad) sin haber obtenido la correspondiente autorizacin. c) Afirmar que un cdigo de conducta ha sido aprobado por un determinado organismo pblico o privado sin ser cierto.

8) Qu es la Venta Piramidal?
Es un sistema comercial que pretende la constitucin de una cadena en la cual cada participante debe pagar un derecho de entrada que es repartido entre aquel que le ha introducido y los otros miembros de la organizacin. El adherido asume la obligacin de reclutar nuevos miembros y, en contrapartida, adquiere el privilegio de participar en las ganancias precedentes de la satisfaccin del derecho de entrada en todos los niveles subsecuentes.
Ej. Ejemplos tpicos de este tipo de prcticas se dan en la venta domiciliaria de productos de cosmtica o belleza, en la que para unirse al sistema de compra y venta se exige el desembolso de una entrada con un valor desproporcionado respecto del producto que supuestamente pretende adquirirse.

9) Es Desleal la Venta Piramidal?

S, es desleal por engaoso la creacin, direccin o promocin de un plan de venta piramidal, pues en realidad en lugar de ser un autntico sistema de venta, es un sistema de aportaciones en cascada, en el que slo los integrantes ms prximos a la

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cspide de la pirmide obtendrn beneficios, defraudndose a los nuevos asociados en el momento en que se produce la saturacin del mercado.
Ej. En este tipo de procesos piramidales cerrados, si por cada 100 puestos en circulacin, el gestor de la pirmide promete un reintegro que alcance los 300 y se logran 100.000 adeptos, ello supondra que 16.383 miembros podran percibir cantidades similares a las prometidas, otro tanto, aunque de modo inferior, tambin obtendra ganancias y el resto (67.233) perderan todo. Mientras tanto, el gestor podra embolsarse cerca de 2.500.000 .

NIVELES 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

N DE VENDEDORES 1 6 36 216 1.296 7.776 46.656 279.936 1.679.616 10.077.696 60.466.176 362.797.056

Antes de llegar al dcimo nivel ya debera estar implicada toda la poblacin de Espaa.

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Prcticas Desleales Agresivas

1) Qu se considera Prctica Desleal Agresiva?

Cualquier actuacin empresarial que pretenda presionar al consumidor o mermar su capacidad de eleccin o de conducta.
Ej. Un cerrajero que tras recibir una llamada del consumidor para la apertura de una puerta de su domicilio y anunciarse con ofrecimiento de presupuestos de urgencia sin compromiso, le exija una vez personado el abono de 240 euros por el desplazamiento y presupuesto o 400 por la apertura de la puerta, acompaado de otro ayudante de gran envergadura que recuerde al usuario su obligacin de pago en el acto de al menos los 240 euros, constituir una prctica comercial agresiva.

2) Es legal recibir continuamente llamadas publicitarias o visitas no deseadas?

No, el consumidor tiene derecho a no ser molestado continuamente con proposiciones comerciales que no ha solicitado. Puede dirigirse al anunciante comunicando su deseo de no ser molestado y proceder a la cancelacin de sus datos personales.

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3) Tengo algn derecho si firm presionado por el vendedor?

A pesar de que es necesario un estudio individualizado de cada caso y el principio general es la libre voluntad de las partes al firmar un contrato, si Vd. verdaderamente ha sido presionado para la firma de un contrato, puede que haya sido vctima de una prctica desleal. Consulte su caso con detenimiento con CEACCU.
Ej. Acud a una reunin en un hotel en que me ofrecan gratuitamente un regalo al finalizar una exposicin comercial y una vez all, me presionaron durante dos horas ofrecindome un club de vacaciones hasta que firm un contrato. Ej. Se present un vendedor en mi domicilio ofrecindome un curso de idiomas una aspiradora o cambiar de compaa telefnica y hasta que no facilit mis datos no logr que abandonara mi casa.

4) Existe la explotacin emocional o de sentimientos?

S, lamentablemente existe y es una prctica comercial desleal. Rechace este tipo de conductas comerciales.

Ej. Ante la muerte de un familiar, un empleado de la funeraria se person en el hospital en una situacin en la que no nos encontrbamos con fuerzas para debatir.

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Ej. Se present un comercial en mi domicilio y me coment que no haba realizado ninguna venta en todo el mes, que tena dos hijos menores y que en su trabajo le echaran si no le contrataba el producto.

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Lista Negra de Prcticas Comerciales Desleales

1) Qu es la Lista Negra de Prcticas Comerciales Desleales?

La denominada lista negra de prcticas comerciales desleales es un catlogo de prcticas, que en todo caso estarn prohibidas por la normativa comunitaria, sin necesidad de realizar un anlisis concreto del supuesto por el juzgador, por lo que siempre debern ser consideradas ilcitas. Gran parte de las conductas descritas se hallan incluidas dentro de la lista negra.

2) Qu otro tipo de conductas se incluyen en la Lista Negra de Prcticas Comerciales Desleales?

Existen otras muchas prcticas comerciales desleales, engaosas y agresivas, que observamos con frecuencia y que deben ser consideradas ilcitas. Algunas de las ms comunes son las siguientes: Ofertas limitadas: Venta en liquidacin, ltimos das! Cierre por traslado! Liquidacin de existencias por jubilacin!. Afirmar falsamente que un producto solo se halla disponible, y por circunstancias extraordinarias como una liquidacin durante un periodo muy breve de tiempo para incitar al consumidor a comprar en el convencimiento

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de que verdaderamente es una ocasin excepcional (Ej. Liquidacin por cierre, ltimas 500 alfombras!) Promocin de derechos reconocidos legalmente: Hasta dos aos de garanta. Los derechos que nos reconoce la Ley no pueden ser empleados como reclamo de venta aparentando resultar una atencin comercial del empresario. Casos frecuentes son el hecho de destacar la garanta obligatoria de cualquier producto nuevo (dos aos) o el derecho de desistimiento en compras a distancia (devulvalo sin compromiso durante los siete primeros das). Publicidad de productos de venta ilegal: Viagra a 1 . La publicidad de productos de venta ilegal o que requieran un determinado canal de distribucin (Ej. a travs de farmacia con receta mdica), sin advertir tal circunstancia, es tambin una prctica desleal. Servicio postventa en idioma distinto del empleado para la comercializacin. Se considera prctica comercial desleal la comercializacin de un producto en el idioma habitual del consumidor sin advertir que el servicio postventa nicamente se proporciona en otro distinto. (Ej. billete de avin adquirido a compaa de bajo coste en espaol, cuando cualquier trmite posterior ha de realizarse en ingls).

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 Exigencia de un precio tras haber anunciado un determinado bien o servicio como gratuito regalo o sin gastos. Toda exigencia de cualquier contraprestacin econmica tras haber anunciado un producto o servicio como gratuito o con cualquier frmula equivalente ha de ser tachada como desleal
(Ej. para conseguir su premio llame al 905 111 111 o enve un SMS al 37111cuando en realidad es un servicio de tarificacin adicional en el que se est pagando a travs de la llamada o mensaje telefnico).

Negativa a entregar un premio comprometido o crear la falsa impresin de que ya lo ha ganado. Igualmente es prctica comercial desleal engaosa la negativa del empresario a entregar un premio cuando as hubiera sido anunciado al consumidor (Ej. un consumidor recibe una notificacin felicitndole por haber obtenido un premio de dos noches de hotel, cuando exige su cumplimiento le informa el empresario de que para ello ha de suscribirse previamente a una revista durante dos aos). Explotacin del miedo a los riesgos en materia de seguridad. La utilizacin de la seguridad como argumento de marketing es rechazada por nuestra normativa cuando se hacen manifestaciones falsas o inexactas para empujar al consumidor a la adquisicin de un producto o contratacin de un servicio (Ej. un anuncio de leche en polvo infantil que se presente como indispensable para proteger a tu beb de infecciones sera ilcito).

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 Falsas afirmaciones sobre las propiedades curativas de un producto

(Ej. pulseras o filtros de agua que curan o ayudan a prevenir determinadas enfermedades o dolencias son casos recurrentes).
Empresario disfrazado de consumidor. Tambin es un abuso a la buena fe del consumidor, el hecho de que un determinado comerciante se presente ante el consumidor ocultando su verdadera condicin empresarial, en cuanto que suele rebajar el nivel de precaucin del usuario que puede esperar unas condiciones ms ventajosas al no existir intermediarios

Ej. un vendedor de coches usados o viviendas de segunda mano coloca un cartel de venta sin identificar a su empresa simulando ser un anuncio de un particular).
Exigencia de documentos irrazonables para el cobro de un seguro. La normativa prohbe a las aseguradoras la presentacin de documentos que no sean razonablemente necesarios para determinar a existencia de un siniestro, as como cualquier obstaculizacin para su cobro (Ej. la exigencia de la presentacin de factura de compra de los objetos robados o extraviados en viaje o la alegacin de
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que el agente tramitador del siniestro est continuamente comunicando y que vuelva a llamar ms tarde cuando se han intentado comunicar en mltiples ocasiones). Exhortacin directa a los menores para el consumo. Se considera prctica agresiva la indicacin directa a los nios tanto para que compren como para que convenzan a sus padres de que contraten el bien o producto anunciado.
(Ej. No seas el nico que te quedes sin tu lbum de cromos de la liga de futbol, pdeselo ya a tus padres!)

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Actuaciones frente a Prcticas Comerciales Desleales

En caso de que haya sido vctima de prcticas comerciales desleales puede tanto denunciarlos por va administrativa a las autoridades competentes en materia de consumo, como presentar una demanda ante los Juzgados y Tribunales del orden civil. Conserve todas las pruebas posibles de que disponga (publicidad, comunicaciones entre las partes, contratos, etc.) y consulte con CEACCU para recibir asesoramiento.

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Autoevaluacin sobre Prcticas Comerciales Desleales

Responda a este sencillo cuestionario para evaluar sus conocimientos sobre prcticas comerciales desleales. 1) Soledad, ha acudido a una entidad financiera a traspasar un fondo de inversin de 9000 euros atrada por un anuncio de un peridico en el que figuraba el siguiente texto slo por cambiar sus fondos de inversin a Patagn le damos hasta un 2% adicional. Al cabo de un ao acude a reclamar el porcentaje adicional y le responden que el 2% adicional era para traspasos superiores a 10.000 euros segn figura en las condiciones particulares del banco. Es Soledad vctima de una prctica comercial desleal? Si No Quizs

2) Antonio contrat un viaje en avin y adems un seguro extraordinario para su viaje declarando un valor del mismo por importe de 3000 euros. La compaa area extravi su equipaje y al reclamar la indemnizacin correspondiente a la aseguradora le exigen la presentacin de las facturas originales correspondientes al equipaje que portaba. Es Antonio vctima de una prctica comercial desleal? Si No Quizs
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3) Mara padece una fuerte alergia y dolores reumticos desde hace aos, al ir al trabajo escucha un anuncio de radio en el que se promocionan las pulseras Power Flower recomendadas por deportistas de lite ensalzando sus propiedades mitigadoras del dolor y la alergia. Desesperada por sus achaques decide comprarlas aunque transcurridos dos meses no ha experimentado ninguna mejora. Ha sido Mara vctima de una prctica comercial desleal? Si No Quizs

4) Oscar es un fiel seguidor de un famoso intrprete de Jazz y ha visitado su pgina Web, en la que decide facilitar sus datos a cambio de la obtencin del premio de dos entradas para su prximo concierto. En la misma pgina Web ve anunciada una rplica de su saxofn y rpidamente decide comprarlo pagando con su tarjeta de crdito. Una semana ms tarde recibe por mensajera las dos entradas y el saxofn. Ha sido Oscar vctima de una prctica desleal? Si No Quizs

5) Teresa queda cautivada por unos zapatos que encuentra en una zapatera, destacndose en un gran cartel en su escaparate un descuento del 40% por liquidacin. Los adquiere sin dudarlo. La temporada siguiente ve los mismos zapatos en la misma
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zapatera con un descuento del 50% por cese de negocio. Ha sido Teresa vctima de una prctica comercial desleal? Si No Quizs

6) Beatriz ha coleccionado quince cupones que aparecan semanalmente en un peridico para recibir unas gafas de sol de un prestigioso diseador y ptico que se ofrecan gratuitamente a cambio de los cupones. Para obtener su premio ha de dirigirse con los cdigos de los quince cupones al nmero 807 111 111 y facilitar sus datos personales. Ha sido Beatriz vctima de prctica comercial desleal? Si No Quizs

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Respuestas:
1) S, Soledad es vctima de una prctica comercial desleal, ya que el Banco ha omitido una condicin esencial para la obtencin del beneficio prometido, cual es la necesidad de un depsito mnimo. Es por tanto una prctica engaosa por omisin. 2) S, Antonio es vctima de una prctica comercial desleal ya que la compaa le est exigiendo unos documentos que no pueden considerarse pertinentes para la reclamacin al haberse pactado una declaracin de valor por un importe determinado y no es previsible que el usuario conserve los documentos originales de compra de su equipaje. 3) S, Mara ha sido vctima de una prctica comercial desleal puesto que est especficamente prohibido proclamar falsamente que un bien puede curar enfermedades. 4) No. Oscar ha recibido el premio anunciado por facilitar sus datos y nadie le impuso la compra del saxofn que vena anunciado en la propia pgina Web. El anunciante cumpli fielmente con su oferta. 5) S, Teresa ha sido vctima de una prctica comercial desleal. La realizacin de afirmaciones falsas con respecto a ventas en liquidacin cuando sea incierto que el empresario se encuentra en uno de los supuestos legales que la autorizan es una prctica desleal. 6) S, Beatriz ha sido vctima de una prctica comercial desleal. La presentacin como gratuita del producto no es cierta, pues Beatriz est pagando un importe por el producto a travs de su llamada a un servicio de tarificacin adicional (807111111) que supone un beneficio para el titular del nmero llamado.

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