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INTRODUCCION

Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.

Otros han surgido despus y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco personas fueron los que ms impacto ocasionaron.

Deming, desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando en el ao 1940, que los controles estadsticos podran ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales.

En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japn a preparar el censo de 1951, y en esa poca vivi los horrores y miserias de la postguerra y se concientiz de la necesidad de ayudar al Japn.

En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) y empez a estudiar los mtodos estadsticos y el control de la calidad.

Los pasos que sigui y que lo guiaron fueron:

1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los mtodos estadsticos y cmo utilizarlos. 2. Como el Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, es necesario que ample sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo costo. 3. Consider que la aplicacin del control de la calidad poda lograr la revitalizacin de la industria y efectuar una revolucin conceptual de la gerencia.

En 1950 el director administrativo de la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ), Kenichi Koyanogi, le escribi para que dictara unas conferencias sobre los mtodos de control de la calidad a investigadores, directores de plantas e ingenieros, y el 19 de Junio de 1950 pronunci la primera de una docena de conferencias.

Para demostrar su aprecio por Deming, los japoneses establecieron en 1951 el Premio Deming. Adems le entregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro, siendo el primer norteamericano en recibir tal honor.

El xito de Deming en Japn no fue reciprocado en los EEUU, donde no lo descubrieron hasta 30 aos despus.

En 1954, Juran visit por primera vez el Japn y orient el Control Estadstico de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta direccin. Ese propio ao dict seminarios a gerentes altos y medios. A partir de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japn.

Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un lmite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta direccin, y dijo que para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si slo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos .

Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes

Siendo la calidad tarea de todos en una organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugiri que el control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin gerencial bien organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y cuya nica rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.

Aos ms tarde, Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japons y prefiere llamarlo control de calidad en toda la empresa , y significa que toda persona de la empresa deber estudiar, participar y practicar el control de la calidad.

Otro de los grandes, Crosby, desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la prevencin.

Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta direccin, desarroll como instrumento el cuadro de madurez que permite realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones desarrollar.

Muchas otras personas han surgido con concepciones e ideas particulares derivadas de su experiencia, pero a la vez todos coinciden en un conjunto de ideas que son bsicas para que la calidad tenga un carcter total, ellas son:

1. Esta filosofa es una tarea que tiene que ser impulsada por el nmero uno de la organizacin. 2. Es un problema de todos. 3. Tiene que estar orientada al consumidor. 4. Es un proceso de mejoramiento continuo. 5. Requiere de una educacin permanente, tanto de dirigentes como de trabajadores. 6. Necesita de una medicin permanente que identifique cul es el costo del incumplimiento.

Detalles de la evolucin histrica de la calidad.

Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a travs del anlisis de sus caractersticas fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.

1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930.

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccin.

Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2 Etapa. 1930-1949.

Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control estadstico de la calidad.

La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento.

El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla

3 Etapa. 1950-1979.

Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.

Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos.

Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en funcin del mercado .

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desdeadentro.

4 Etapa. Dcada del 80.

La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa.

El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las satisfaga.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin.

En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra

5 Etapa. 1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

Hasta aqu la evolucin histrica de la calidad podra resumirse a travs de los siguientes cuadros.

Breve referencia a la ISO 9000. En medio de esta valoracin de la evolucin histrica de la calidad resulta importante hacer mencin a la evolucin misma de la ISO 9000. En este sentido, y de una manera breve, se considera oportuno hacer referencia a los aspectos que se esbozan a continuacin.

Que es ISO? La Organizacin Internacional para la Normalizacin se origina a partir de la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926-1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco pases deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a la igualdad. http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/la-calidad-historia-conceptos-yterminos-asociados.htm Introduccin La calidad total es un concepto dinamico. Las definiciones de control de calidad total, denominada comunmente como calidad total, han ido evolucionando rapidamente en los ultimos 40 anos en funcion de los cambios requeridos por las necesidades de los sistemas productivos y empresariales para poder competir, crecer, adaptarse y satisfacer a un mercado, y sus miembros, los clientes. Cada organizacin tiene su propia definicin de Calidad Total El comun denominador a lo largo de los anos ha sido la necesidad de ser competitivos y permanecer en el mercado, es por eso que una caracteristica de la calidad total aplicable a cualquier momento y organizacion es aquella que la situa como una estrategia para ser competitivos. Por tanto, dicha estrategia o los procesos de calidad total seran diferentes en cada fase de desarrollo en la que se encuentra la organizacion y la capacidad de competir y la habilidad para salir vencedores estaran dadas en base a la forma en la que la organizacion entiende, controla, se adapta y responde a los distintos cambios presentes y futuros del

entorno. Calidad = Ser Competitivo = Depende de la Fase de Desarrollo. Calidad = Capacidad de Respuesta. Generaciones de la Calidad Enfoque Tradicional El control de calidad moderno inicio su desarrollo alrededor de 1920 en los Estados Unidos. La responsabilidad del control de la calidad estaba reservada a areas y personal tecnico especifico. Uno de los precursores del concepto de calidad moderno: Dr. Walter A. Shewhart (1891-1967) de los laboratorios de telefonos Bell . Introduce el Grafico de Control como una herramienta efectiva en el control de la variacion en un proceso de manufactura, marcando asi el inicio formal del control de calidad moderno en 1931. Los sistemas de medicion de la calidad estaban basados en el producto en si y el control de la calidad tenia un enfoque correctivo una vez detectados los errores y fallas en los productos. Calidad en el Enfoque Tradicional = Centrada en la Inspeccion del Producto Primera Generacin de la Calidad Total. El reto del control de la calidad era la generacion masiva de productos que consistentemente cumplieran con normas y especificaciones. Mas importante la Cantidad que la Calidad La orientacion cambia de acciones correctivas centradas en los productos (como la inspeccion), a la prevencion a traves del control de las variables de los procesos que generan los productos. Calidad centrada en los procesos que generan los productos.

En 1950 el Dr. Edwards Deming dicta un seminario en materia de control de calidad en el Japon. El Dr. Joseph M. Juran visita Japon en 1954 hablando de como administrar la calidad. Calidad en la 1. Generacin = Inspeccin en procesos Segunda Generacin de la Calidad Total Situada entre 1960 y 1970, se cambia la orientacion a la satisfaccion del cliente. La cultura empresarial se enfoca al desarrollo de nuevos productos, calidad en el diseno y mejores sistemas de distribucion y ventas. Calidad centrada en el cliente y su satisfaccin Se incrementan los costos de produccion y por lo tanto el precio de venta El cliente esta dispuesto a pagar por las cosas nuevas que lo satisfacen. El ambito del control de calidad crece y ademas de los procesos, se incluyen las areas y actividades que inciden en los clientes. Calidad en la 2. Generacin = Satisfaccin al cliente Tercera Generacin de la Calidad Total La decada de los 70s, caracterizada por la crisis del petroleo e incremento en el precio de las materias primas y mano de obra, se denomina la 3a. Generacion de la calidad total . Incursionan en los mercados internacionales los paises asiaticos. La competitividad se basa en estrategias que buscan menores costos y precios ofreciendo igual o mayor satisfaccion a los clientes. La reduccin de costos ataen a todas las actividades de la organizacin, por lo tanto, la filosofa de calidad se traduce en una responsabilidad de todos los que participan en la empresa, es decir, que la calidad ahora s es total. El enfoque preventivo llega al diseno (productos, procesos y servicios)

Se evoluciona del simple diseno de productos al diseno de toda una cadena productiva. Todas las reas ahora funcionan por procesos y en calidad total Calidad en la 3. Generacin = Reduccin de Costos Cuarta Generacin de la Calidad Total En la decada de los 80s, se inicia la Cuarta Generacion del control de calidad total , Los clientes requieren de una mayor variedad de productos, lo que constituye una segunda revolucion del consumidor en donde el eje de movimiento es nuevamente el cliente. Calidad centrada en la educacin a los requerimientos latentes (personalizacin de productos) La tarea de las empresas es ahora la flexibilidad de sus procesos, la automatizacion, reduccion de personal, mayor capacidad de aprendizaje y mejores relaciones con proveedores. es la decada en donde se magnifica el impacto de los modelos avanzados de inventarios y planeacion de la produccion como Justo a Tiempo y Kanban , por la compresion en tiempo de los ciclos de desarrollo y el aumento en numero de los productos. Se involucra ahora a los proveedores En consecuencia, la planeacion estrategica y la vision a largo plazo incrementan su importancia dentro de las organizaciones y surgen tecnicas nuevas para las necesidades empresariales de administracion y planeacion como las 7 Herramientas Administrativas o Generales , asi como, un mayor desarrollo e implantacion del control y despliegue de las politicas. Calidad en la 4. Generacin = Flexibilidad y adaptabilidad Quinta Generacin de la Calidad Total

La decada de los 90s: el tema principal es el enfoque estrategico y normativo de la planeacion y el diseno de la administracion de la propia organizacion y la red con quienes interactua. Las estrategias de calidad total para ser competitivos abarcan todos los procesos y sistemas de la organizacion y su red. La responsabilidad de la calidad ahora es necesariamente total e integral. La Calidad Total como un Sistema Se busca fortalecer la capacidad para adaptarse a los rapidos y bruscos cambios en el ambiente. Hay que identificar e involucrar adecuadamente al Cliente del Cliente Y al proveedor del proveedor Se busca asegurar la lealtad del personal, otorgando mayor motivacion, conocimiento, autoridad y poder de decision. Crece la tendencia de la cooperacion entre las organizaciones. Mayor conciencia por la preservacion del medio ambiente. Calidad en la 5. Generacin = Visin y enfoque estratgico y Normativo de la planeacin. http://www.calidad.ugto.mx/archivos/HISTORIA.pdf Historia de la calidad De Wikipedia, la enciclopedia libre Saltar a navegacin, bsqueda La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parmetros sobre calidad. El Cdigo de Hammurabi (1752 a. C.), declaraba: _Si un _albail_ construye una casa para un hombre, ysu trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte_ . Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien haca un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponan en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del ao 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas tambin usaron este mtodo. La mayora de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cmo resolver las

quejas, an cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la mutilacin. Con el pasar de los aos [editar] En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocan a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan, a este proceso se le denomino control de calidad del operario. El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo poda examinar todos los productos y establecer un patrn de calidad nico. Este estado de los parmetros de aplicacin de la calidad poda florecer en un mundo pequeo y local, pero el crecimiento de la poblacin mundial exigi ms productos y, por consecuencia, una mayor distribucin a gran escala, en la primera guerra mundial tambin se dio al control de la calidad del capataz. Es as que con la ayuda de la Revolucin industrial, la produccin en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la divisin del trabajo y la creacin de partes intercambiables; sin embargo, esto cre problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida. El sistema industrial moderno comenz a surgir a fines del siglo XIX en los Estados Unidos, donde Frederick Taylor fue el pionero de la Administracin Cientfica; suprimi la planificacin del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los ingenieros industriales,estos es a lo que se conoce como inspector de control de la calidad. En el siglo XX se desarroll una era tecnolgica que permiti que las masas obtuvieran productos hasta entonces reservados slo para las clases privilegiadas. Fue en este siglo cuando Henry Ford introdujo en la produccin de la Ford Motor Company la lnea de ensamblaje en movimiento. La produccin de la lnea de ensamblaje dividi operaciones complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnologa a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspeccin para separar los productos aceptables de los no aceptables. Fu e entonces cuando la calidad era slo la responsabilidad del departamento de fabricacin. Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la produccin era cumplir con los plazos fijados para fabricacin en lugar de preocuparse por la calidad. Perdera su trabajo si no cumpla con las demandas de la produccin, mientras que slo recibira una sancin si la calidad era inferior. Eventualmente la alta direccin lleg a comprender que la calidad sufra a causa de este sistema, de modo que se cre un puesto separado para un inspector jefe. Entre 1920 y 1940 la tecnologa industrial cambi rpidamente. La Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el control de la calidad instituyendo un departamento de ingeniera de inspeccin que se ocupara de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinacin entre su departamentos. George Edwars y Walter Shewhart, como miembros de dicho departamento, fueron sus lderes. Edwards declar: _Existe el control de la calidad cuando artculos comerciales

sucesivos tienen sus caractersticas ms cercanas al resto de sus compaeros y ms aproximadamente a la intencin del diseador de lo que sera el caso si no se hiciera la aplicacin. Para mi, cualquier procedimiento, estadstico u otro que obtenga los resultados que acabo de mencionar es _control de calidad, cualquier otro que no obtenga estos resultados no los es . Edwards acu la frase seguridad en la calidad y la defenda como parte de la responsabilidad de la administracin.

En 1924 el matemtico Walter Shewhart introdujo el Control De La Calidad Estadstico, lo cual proporcion un mtodo para controlar econmicamente la calidad en medios de produccin en masa. Shewhart se interes en muchos aspectos del control de la calidad. Aunque su inters primordial eran los mtodos estadsticos, tambin estaba muy consciente los principios de la ciencia de la administracin y del comportamiento, siendo l la primera persona en hablar de los aspectos filosficos de la calidad. El punto de vista de que la calidad tiene mltiples dimensiones es atribuible nicamente a Shewhart. En 1935, E. S. Pearson desarroll el British Standard 600 para la aceptacin de muestras del material de entrada, el cual fue sucedido por el British Standard 1008, adaptacin del 4l U.S. Z 1 Standard desarrollado durante la Segunda Guerra Mundial. La Segunda Guerra Mundial apresur el paso de la tecnologa de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnologa del control de la calidad. Fue en este medio ambiente donde se expandieron rpidamente los conceptos bsicos del control de la calidad. Muchas compaas pusieron en vigor programas de certificacin del vendedor. Los profesionistas de la seguridad en la calidad desarrollaron tcnicas de anlisis de fracasos para solucionar problemas; los tcnicos de la calidad comenzaron a involucrarse en las primeras fases del diseo del producto y se iniciaronlas pruebas del comportamiento ambiental de los productos. En 1946 se instituy la ASQC (_American Society for Quality Control_) y su presidente electo, George Edwars, declar en aquella oportunidad: _La calidad va a desempear un papel cada vez ms importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda compaa que falle en obtener algn tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad se ver forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de competencia de la que no podr salir triunfante_ . En se mismo ao, Kenichi Koyanagi fund la JUSE (_Union of Japanese Scientists and Engineers_) con Ichiro Ishikawa como su primer presiente. Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el Grupo de Investigacin del Control de la Calidad (_Quality Control Research Group_: QCRG) cuyos miembros principales fueron Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollaron y dirigieron el control de la calidad japons, incluyendo el nacimiento de los crculos de la calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Historia_de_la_calidad La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.

La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc. ) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.) A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los ltimos tiempos.

El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados Unidos y en otros pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podan producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez ms agresivo comercialmente, tenan que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.

Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debera haber calidad desde el diseo hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no slo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino tambin las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atencin al cliente incluyendo todo servicio posterior. 2. Conceptos De La Calidad La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto. Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las caractersticas del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos excelencia, perfeccin. El concepto de perfeccin durante la Edad Media era tal, que se consideraba como obra perfecta slo aquella que no tena ningn defecto. La presencia de uno de estos por pequeo que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta. Los trabajos de manufactura en la poca preindustrial, como eran prcticamente labores de artesana, tenan mucho que ver con la obra de arte, el artesano pona todo su empeo en hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso que la presentacin del trabajo satisficiera los gustos estticos de la poca, dado que de la perfeccin de su obra dependa su prestigio artesanal. El juicio acerca de la calidad del producto tena entonces como base la relacin personal que se estableca entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un producto, como podra ser una herramienta o un determinado vestido o traje, expona sus necesidades al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los requerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos hechos a la medida, el productor saba de inmediato si su trabajo dejaba satisfecho al cliente o no. Con el advenimiento de la poca industrial surgen nuevas teoras sobre sistemas administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A continuacin se mencionan brevemente algunas de estas teoras as como la persona que conceptualisa el cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la demanda de calidad del cliente en sus respectivas pocas. Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora continuas.

Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la "adecuacin de uso" de un producto.

Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". Philip B. Crosby Confirma que la calidad est basada en cuatro principios absolutos: Calidad se define como cumplimiento de requisitos El sistema de calidad es prevencin El estndar de realizacin es cero defectos La medida de la calidad es el precio del incumplimiento Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad: Compromiso en la direccin Equipo para el mejoramiento de la calidad Medicin El costo de la calidad Crear una conciencia sobre la calidad Accin correctiva Planificar el da de cero defectos Educacin del personal El da de cero defectos Fijar metas Eliminar las causas del error Reconocimiento Consejo de calidad Repetir todo el proceso Edwards W. Deming En su libro Calidad, productividad y Posicin Competitiva presenta los catorce puntos de la alta administracin: Establecer el propsito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la meta de ser competitivos y seguir en el mercado.

Adoptar la nueva filosofa. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva. Terminar con la prctica de hacer negocios sobre la base nicamente del precio. Descubrir el origen de los problemas. Poner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo. Poner en prctica mtodos modernos de supervisin de los trabajadores de produccin. Eliminar de la compaa todo temor que impida que los empleados puedan trabajar efectivamente para ella. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. http://www.monografias.com/trabajos7/catol/catol.shtml 1. PRIMERA APROXIMACION A LA CULTURA DE LA CALIDAD. 1.1 HISTORIA DEL CONTROL DE LA CALIDAD. El control de calidad moderno, o control estadstico como lo llamamos hoy, comenz en los aos 30. La II guerra mundial fue el catalizador que permiti ampliar el cuadro de control a diversas industrias en los Estados Unidos, cuando la simple reorganizacin de los sistemas productivos resulto inadecuada para cumplir las exigencias del estado de guerra y semiguerra. Estados Unidos pudo desarrollar una calidad a travs de un bajo costo pero de gran calidad y utilidad en artculos de guerra creando as sus estndares y normas de calidad; poco despus la Gran Bretaa tambin desarrollo el control de la calidad. Gracias a los estndares de calidad que pudo desarrollar los Estados Unidos en la guerra, genero una gran aportacin econmica en trminos cuantitativos y cualitativos para su pas dando inicio al control total estadstico moderno, esta situacin estimulo los avances tecnolgicos. Podra especularse que la Segunda Guerra Mundial la ganaron el perfeccionamie del nto control de la calidad y la utilizacin de la estadstica moderna. S podra decir que gracias al control de la calidad tambin derrotaron a la Alemania Nazi. Algunos japoneses quisieron adoptar la estadstica moderna, pero no les funciono, logran do un lenguaje matemtico que casi nadie poda entender. En Japn utilizaban el mtodo Taylor y seguan compitiendo en costos y precios pero no en la calidad, ya que de todas manera estaban en la poca de los productos baratos y malos . Al terminar la II Guerra mundial Japn que estaba destruido debido a eso comenz a utilizar el control de la calidad para educar a la industria. Esto inicio en Mayo de 1946. 1.2 Definicin de conceptos bsicos.

QUE ES CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD? El control total de la calidad es mas bien el control de administracin misma, esta fue originada por el Dr. Armand Feigenbaum el defini que es como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad de manera integral en una organizacin con el fin de producir bienes y servicios con un nivel aceptable de economa y satisfaccin al cliente. CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD SEGN CADA AUTOR.Deming: Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios. Adoptar una nueva filosofa eliminar los niveles comnmente aceptados de demoras, errores, productos defectuosos. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia estadstica de que el producto se hace con calidad. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer mtodos. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado en beneficio de la empresa. Crear una estructura en la alta direccin que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.

Juran. Planificacin de la calidad, control de calidad. La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute. Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas all de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas. Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio. La precisin en asuntos de calidad exige que lo digamos con nmeros Antes de planificar el proceso, debern ser revisados los objetivos por las personas involucradas. El objetivo optimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual. La calidad de una empresa empieza por la planeacin de la misma. Muchas empresas tiene que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeacin. Crosby. Cumplir con los requisitos. Prevencin. Cero defectos. Precio de incumplimiento. Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad. Compromiso en la direccin. Equipos de mejoramiento de la calidad. Medicin de la calidad. Evaluacin del costo de la calidad. Concientizacin de la calidad. Equipos de accin correctiva.

Comits de accin. Capacitacin. Da cero defectos. Establecimiento de metas. Eliminacin de la causa de error. Reconocimiento. Consejo de calidad. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad. Ishikawa. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que hacer con ellas. El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua para todo, desde el presidente hasta los obreros. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona. cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores. Preveer los posibles defectos y reclamos. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspeccin. Elimnese la causa bsica y no los sntomas. El control total de calidad es una actividad de grupo. Las actividades de crculos de calidad son parte del control total de calidad. El control total de calidad no es una droga milagrosa. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el CTC Conceptos bsicos para un CTC. *Mejoramiento continuo*. La administracin del control de la calidad requiere de un proceso constante, que ser llamado mejoramiento continuo, donde la perfeccin nunca se

logra pero siempre se busca. En USA utilizan la expresin cero defectos y seis sigma para describir los esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o frase utilizada, los administradores son figuras claves en la construccin de una cultura de trabajo que apoya el mejoramiento continuo. La calidad es una bsqueda sin fin. Involucrar al empleado. Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tiene que ver con los materiales y los procesos y no con el desempeo del empleado por lo tanto la tarea consiste en disear el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto se puede lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor que mide: Las tcnicas para construir la confianza de los empleados incluyen: La construccin de redes de comunicacin que incluyan a los empleados. Supervisiones abiertas y partidarias. Mudar la responsabilidad de administracin y asesora a los empleados de produccin. Construir organizaciones con moral alta. Tcnicas formales como la creacin de equipos y crculos de calidad. Crculos de calidad. Es un grupo formado entre 6 y 12 empleados voluntarios, que se renen en forma regular para resolver problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitacin de planeacin en grupo, solucin de problemas y control estadstico de la calidad. 1.3 PORQUE MEJORAR La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s: Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes. Los fundamentos de la calidad total son los siguientes: El objetivo bsico: la competitividad El trabajo bien hecho. La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad. El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente

Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento. Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto. Fijacin de objetivos de mejora. Seguimiento de resultados. Indicadores de gestin. Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo. Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser: El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad. No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est satisfecho. Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican. El entusiasmo creado en torno a la idea de una GCO durante la dcada de 1980 ha tenido como primer efecto el que las empresas tengan entre uno de sus objetivos prioritarios el control de calidad, y en segundo lugar ha conseguido eliminar el liderazgo en calidad de las empresas japonesas. En efecto, un reciente estudio realizado por las universidades de Boston y Waseda, en Tokio, y del Instituto Europeo de Administracin de Empresas, demuestra que algunas compaas estadounidenses superan en calidad a empresas japonesas. Es posible que los esfuerzos para aumentar la calidad sean incompatibles con otros objetivos de las empresas, a medida que stas contrastan el objetivo de mxima calidad con otras metas, como por ejemplo, la necesidad de reducir costos. 1.4 TIPOS DE CONTROL DE CALIDAD PENDIENTE 1.5 LA ESCENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD 2.1 FUNCIONES DE CALIDAD PENDIENTE 2.2 EXCELENCIA Y EDUCACIN PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD Calidad es sinnimo de excelencia y sta se identifica con educacin (formal y no formal). Si definimos de alguna manera la calidad podemos decir que es: adecuacin al uso, disminucin de perdidas, atencin y servicios, servicio e investigacin, percepcin y respuesta, conformidad con las caractersticas del ser humano, cumplir especificaciones, reaccin ntima.. si comparamos esto con la excelencia tienen dos caractersticas que son la sensibilidad y capacidad. Jean Piaget, considera estos dos elementos en su definicin de educacin; por lo tanto el paralelo entre educacin, excelencia y calidad se puede expresar as: educacin es asimiacin l social y cultural y separacin individual. ltimamente, los pases en desarrollo estn manifestando inters por la educacin. Muchos pases tienen entre 6 y 9 aos de educacin obligatoria, sin embargo no significa que por ser

obligatoria haya un alto ndice de escolaridad. Tal es el caso de Japn que la educacin es obligatoria hasta el 9no grado, pero el numero de nivel de nios que pasan del nivel de escuela secundaria a ala universidad, es muy alto. Por tanto las personas que ingresan al mercado laboral saben leer y escribir y tienen buenas aptitudes matemticas. En Japn esto se da por sentado, pero no en el resto del mundo, por eso es mas fcil para Japn capacitar a los empleados con mtodos estadsticos y control de calidad. La educacin en control de calidad dentro de las industrias empieza a extenderse a los pases occidentales, pero habr dificultades mientras esos pases no mejoren su nivel educativo general. 2.3 SENSIBILIDAD Y CAPACIDAD, CLAVES DE LA CALIDAD Sensibilidad o toma de conciencia; es decir darnos cuenta de que los sucesos, de nuestro universo, del valor monetario, de la necesidad de exportaciones, de las ventajas que representa conjuntar esfuerzos para trazar un plan adecuado que apoye el turismo... la sensibilidad es un proceso sin fin en el cual interactan las facultades. Porque sabemos lo que somos y porque entendemos que el desarrollo personal se vincula al querer reforzar uno a uno los elementos que habilitan la sensibilidad; porque reconocemos la necesidad de plane ar, actuar y evaluar. Sensibilizarnos es situarnos en la dimensin de la percepcin activa y pasiva. La capacidad es la capacidad de ajustes respuesta y adaptacin. El peligro que puede existir aqu es de nivel; sea que es preciso no quemar las etapas que se suceden en el desarrollo. La sensibilidad puede informarnos de cambios que estn por llegar; la capacidad orienta la adopcin de modelos para responder de manera adecuada 2.5 SISTEMA PARA LA CALIDAD Sistema es un conjunto de principios sobre alguna cuestin y enlazados entre si. Si nuestro propsito es estructurar el sistema para la calidad el objetivo es precisamente la calidad. Luego de fijar los objetivos la secuencia de acciones consiste en conocer la realidad y analizarla; comprender con que elementos contamos y como se estructuran estos elementos, adems de cuales deben ser los principios que los rijan, en estas esta el secreto de la organizacin, actuar y prever acciones futuras. Considerar el sistema como algo que se va formando y consolidando. No tirar por la borda lo que hasta hoy se ha hecho y nos ha dado buenos resultados, pero al mismo tiempo no aferrarnos a continuar con principios que de acuerdo con los cambios ya son inoperantes. 2.7 QUERER PODER Y HACER En un sistema como el que nos ocupa, podemos citar los elementos esenciales que lo constituyen y que forma parte de los parmetros de las facultades humanas: querer, poder y hacer.

La primera gran facultad que todo individuo involucrado debe desarrollar es el quere r (voluntad). Quiero calidad en mi ser, quiero excelencia en mi actuar, quiero perfeccin en mi proceso, quiero eficiencia en mi programa... tantos quiero que pueden encontrarse en la mente, cimentados en la motivacin y orientados por la disciplina. Motivacin.- Puede estar en alguno de los siguientes planos: deseos monetarios, como forma eficaz de satisfacer las necesidades bsicas. Satisfaccin de un trabajo bien hecho. Felicidad que viene de cooperar con otros y recibir su reconocimiento. Gozo de la superacin personal. Estos planos se presentan por escala progresiva. Brindan una pauta de reflexin para identificar en que nivel se encuentra cada persona. Disciplina.- Esta se entiende por el cumplimiento estricto de lo que debe de hacerse para que exista el bien comunitario. Henry Ford deca: Disciplina consiste en entender que cuando algo tenga que hacerse con esfuerzo o trabajo de uno o varios individuos, cada uno de ellos debe cumplir estrictamente. Inteligencia.- Responde al poder y va ligada a conocimientos y recursos. El conocimiento da poder y al mismo tiempo nuevas responsabilidades; los recursos tienen propiedades similares. En conocimientos encontramos tecnologa, capacitacin y programas, por ejemplo; y en recursos, el principal recurso es el humano, adems estn los bienes y el capital. La consecuencia lgica del poder y del querer es el actuar. Y la afirmacin de que las grandes cosas se inician con los pequeos actos, es real. La consistencia en los pequeos actos, va formando una imagen de nuestra organizacin. 2.8 LIDERAZGO. MODELO Hay elementos que identifican al lder aun cuando sus caractersticas de liderazgo sean diferentes (ya que existen diversos tipos de lideres: democrtico, autoritario y laissez-faire) estas caractersticas son: Saber atraer hacia si la atencin de los dems: esto lo logran porque viven el compromiso que ellos mismos han contrado con su comunidad. Hacer que los dems participen en sus objetivos: saben exactamente lo que quieren y proponen a la comunidad cambios que llevan a resultados que las personas crean inalcanzables. Se comunican de manera eficaz: Hacen que las personas entiendan sus formas visionarias de percibir los resultados de los principios que aplican. Su comunicacin es gil, alegre, interesante; sus ideas son tangibles y las presentan de forma agradable. Los dems al sentirse atrados, apoyan abiertamente sus ideas. Su meta es crear imgenes que promuevan nuevos significados para el hombre. infunden confianza: Este es un elemento esencial en cualquier organizacin. Brota de la confiabilidad y consistencia de la imagen que ha creado el lider entre los dems.

Los lideres son individuos de una sola pieza, fieles a sus principio; saben de donde vienen, para que estn ah y que quieren. Las personas prefieren seguir a individuos con los que saben a que atenerse aun cuando no estn de acuerdo con alguna de sus ideas. La consistencia y claridad en sus propsitos hacen que la gente se enrole en la misin, cuyos resultados no son para el si no para todos. Cuando una organizacin esta construida con lideres, el trabajo se realiza con mas energa y son mas eficaces sus resultados, la paz reina en la organizacin y se establecen caractersticas que las identifican y permite que destaque el ambiente social. La calidad esta cimentada en los valores humanos y el liderazgo hace mas importante la participacin. La dedicacin y entrega brota del compromiso del liderazgo. No hay necesidades de supervisiones extraas, pues se vive la propia responsabilidad. Con el liderazgo se forma la imagen de la empresa, la cual es aquello que proyecta una organizacin. Se inicia como el sistema para la calidad, con pequeos actos, planeados, estructurados, hechos en forma consistente y en los que todos los integrantes de la organizacin estn comprometidos. La imagen es un modelo, es la representacin de una realidad. Los modelos o paradigmas, pueden ser de tres tipos: Icnico: Es lo que se percibe a travs de los sentidos; utiliza lenguaje plstico y directo. Por ejemplo. los grficos, la mmica, los paisajes, edificios, colores o fotografas. Anlogo: Es lo representativo. Puede representar lo que constituye la organizacin. Este tipo de modelo emplea mas abstraccin que el anterior y favorece la transmisin de modelos dinmicos. Relacionamos un objeto con otro por el parecido o por el contraste que existe entre ambos. Simblico: Es el mas abstracto. Utiliza los lenguajes matemtico y oral; implica rigor de expresin; su reflexin y explicacin favorecen la actividad intelectual y amplan las posibilidades de comunicacin. Un punto puede ser un modelo de este tipo. Unalnea puede representar una relacin, una secuencia, un producto o tantas cosas como deseemos. La mente trabaja para que la representacin sea adecuada. Un cuadro tiene una amplia gama de posibilidades. La combinacin de estas y la de otros muchos elementos puede ser una representacin fiel de las relaciones que se establecen en la realidad, de acciones y principios administrativos o de un sinnmero de hechos que se desarrollan en la empresa. 3.1 CALIDAD EN LA ACTITUD DE SERVICIO.El servicio es como un acto social que ocurre en contacto directo entre el cliente y representantes de la empresa de servicio un servicio pudiera ser tan sencillo como manjar una queja, o tan complejo como la hipoteca de un hogar. Muchas organizaciones sonnegocios nicamente de servicios; sus productos son intangibles, por ejemplo: un despacho de abogados, cuyo producto es la asesoria legal, otro ejemplo la escuela cuyo producto seria la

enseanza. Las organizaciones de servicio incluyen todas las organizaciones no manufactureras, excepto industrias como la agricultura, la minera, y la construccin. El sector de servicios empez a reconocer la importancia que tena la calidad varios aos despus de que lo hizo el sector de manufactura. Esto puede atribuirse a que las industrias de servicio no se haban enfrentado a una agresiva competencia, otro factor es la elevada tasa de rotacin de personal dentro de la industria de servicios que por lo regular paga menos que los puestos de la industria manufacturera. LOS BENEFICIOS QUE SE LOGRAN CON LA CALIDAD EN LA ACTITUD DE SERVICIO. DESARROLLO PERSONAL.- es decir, que para servir es preciso tomar conciencia de uno mismo y de los demas. SEGURIDAD.- La reflexion que lleva al servicio se vincula a la propia seguridad. Aun cuando la seguridad parezca ausente por el riesgo que se corre y el reto que implica vivir la calidad, la persona desarrolla la capacidad de respuesta que se vincula fuertemente a la realidad y seguridad. PROMOCION DEL PENSAMIENTO DIVERGENTE O CREATIVO.- al darnos cuenta de tantas cosas que acontecen, al conocernos y conocer la comunidad, planeamos, descubrimos, incursionamos en procesos que contribuyen al mejoramiento innovador. GUSTO POR LA ACTIVIDAD.- vivir convencido de que lo que se realizo contribuye al desarrollo de la comunidad. Tenga un objetivo definido y encuentre felicidad haciendo lo que debia hacer. CONOCIMIENTO PERSONAL.- no estar solo en el mundo, necesito de otros y otros me necesitan. Esta toma de conciencia de mi ser abre espacios para fortalecer mis debilidades y contribuye a desarrollo personal. RECONOCIMIENTO DE LA COMUNIDAD.- la calidad de la pequea empresa personal, familiar o de la gran multinacional es cultura de servicio. El ser que trasciende y que vuelve a l, mediante la actuacin propia. AUTORIDAD.- el conocimiento da poder y nuevas responsabilidades; la responsabilidad de cada gobernante es servir. La verdadera autoridad se fundamenta en el servicio. PERTENENCIA.- el servir implica tener algo que dar. AMBIENTE AGRADABLE. http://html.rincondelvago.com/control-de-calidad_6.html Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las

organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.