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Manual de Calidad-emp Transporte La Fontana

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Manual de calidad

1.ÍNDICE 1.- Índice 2.- Descripción y presentación de la empresa 3.- Objeto y alcance del Manual de Calidad 4.- Sistema de Gestión de la calidad 4.1.- Requisitos generales 4.2.- Requisitos de la documentación 5.- Responsabilidad de la dirección 5.1.- Compromiso de la dirección 5.2.- Enfoque al cliente 5.3.- Política de la calidad 5.4.- Planificación 5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6.- Revisión por la dirección 6.- Gestión de los recursos 6.1.- Provisión de recursos 6.2.- Recursos humanos 6.3.- Infraestructura 6.4.- Ambiente de trabajo 7.- Ejecución del Servicio 7.1.- Planificación de la realización del producto 7.2.- Procesos relacionados con el cliente 7.3.- Diseño y desarrollo 7.4.- Compras 7.5.- Ejecución y prestación del servicio 7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 8.- Medición, Análisis y Mejora 8.1.- Generalidades 8.2.- Seguimiento y medición 8.3.- Control del servicio no conforme 8.4.- Análisis de datos 8.5.- Mejora 2. Descripción y presentación de la empresa. Alberto Fontana, S.L. es un empresa transitaria dedicada al servicio de transporte internacional por carretera y principalmente en el servicio de Carga Completa. Otros servicios que ofrece y que esta desarrollando son los de grupaje. La empresa fue constituida legalmente ante notario en Barcelona el 8 de octubre de 1992 con domicilio social en Calle Rosellón 186 de Barcelona (N.I.F.: B-60157732). El consejo de Administración está compuesto por:

alcanzar la mejora continua del sistema así como la satisfacción de sus clientes. Alberto Fontana. posee documentado el Sistema de Gestión de Calidad en base a los Documentos siguientes. Alberto Fontana. después de haber seguido durante 5 años con el modelo ISO 9002/94. es un documento que tienen por objeto el aseguramiento de la calidad en la empresa y en él se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios. para prevenir la aparición de no conformidades. S.. Don Francisco Villén Vázquez. para aplicar las acciones precisas para evitar su repetición. Mapa de Procesos. 3. La organización procede a la identificación de sus procesos esenciales a través del Mapa de Procesos (Ver Anexo B).Administradores solidarios:Sr.L. adopta como referencia la norma ISO 9001/2000.L. alcance y aclaraciones del Manual de Calidad El Manual de Calidad de Alberto Fontana. Para ello.S. El alcance del presente Manual queda limitado al transporte internacional terrestre en régimen de carga completa. Manual de Calidad. Don Alberto Fontana Cabot. marítimo y aéreo) así como en comercio exterior. El Manual sigue la estructura y puntos de la norma ISO 9001/2000. 4. y para. El alcance de los diferentes puntos es el relativo al servicio de cargas completas y en referencia al punto en cuestión de la norma. está formada por una grupo de personas con experiencia en el ramo del transporte internacional en todas sus gamas (terrestre.Objeto. Aclaraciones respecto a la estructura del Manual.F. a través de la gestión de sus procesos.Principalmente la estructura de los diferentes punto del Manual es la siguiente.. S. Procedimientos e Instrucciones.del presente Manual.L. Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Generales A. pero que llegado a una situación determinada decidieron formar su propia empresa para llevar a cabo nuevos sistemas proyectos dentro de este campo. S. Habiendo trabajado en importantes grupos todos los miembros a nivel de directivos.Responsable:Documentos que aplican:Registros (*)Descripción /Sistemática:(*) Los mismos vienen detallados en el Anexo C. A través del Mapa de Procesos y de los diferentes 5 procesos esenciales de la empresa . En el mismo podemos apreciar tanto los procesos como las actividades.Sr. Las actividades son equivalentes procesos de soporte para la gestión del Sistema de Calidad.L.

F. procede a definir unos indicadores de proceso para efectuar su seguimiento. PRO-C. se procede en base a una sistemática determinada para la gestión del Manual de Calidad. proveedor del proceso. A.2. dispone de la gestión de las acciones correctoras y preventivas al objeto de adoptar dichos procesos a la línea de la mejora continua. definiendo para los diferentes puntos de la norma las responsabilidades.Gestión-Recuperación documentación transporte.Control de la documentación queda recogido como se procede en la gestión de la documentación interna en cuanto a la revisión y aprobación antes de su distribución. A..S.Control Documentación PR-1016.L.F. de los documentos y de los registros del sistema de Calidad 4.Control Datos Registros: Ver Anexo-C Descripción/Sistemática: En el PR-1008.F.Control Software PR1010.. instrucciones y registros que aplican así como un resumen de cómo se ejecuta cada parcela del Sistema de Gestión Control de Documentos Responsable: Gerencia Documento que aplican:PR-1008.L.2. Requisitos de Documentación 4. PRO-D. PRO-A. y a través de la definición de las variables de entrada de cada proceso.. procedimientos. PRO-E.S. cliente del proceso. Estas relaciones quedan definidas gráficamente en los citados documentos. define como esenciales los siguientes. procesos.quedan definidas la secuencia e interrelaciones de los referenciados procesos.F.Gestión comercial PRO-B. A. en los que queda definida la persona que lo prepara y .2.S.. A.S. de sus objetivos de calidad. aparte de documentarlos.L. y una tabla de registros de calidad.L. Para asegurarse que el control de estos procesos son eficaces. Manual de Calidad El presente Manual de Calidad describe de manera resumida el funcionamiento del Sistema de Calidad de A.L.Comunicaciones con el cliente.F. las portadas de los Procesos (MODELO 048) y las portadas de los Procedimientos e Instrucciones (MODELO 019). posee declaraciones documentadas de su política de calidad. y como se visualiza en los siguientes puntos.Revisión de la orden de transporte y aceptación de carga.1 Introducción A parte de la Documentación ya citada en el punto anterior. Además.Búsqueda de Transportistas.S.. variables de salida. La sistemática gira en torno a las portadas del Manual de Calidad (MODELO 018).

Listado modelos. A excepción de los originales.5.4 . cuándo y qué ha modificado. Como en cualquier otro apartado del programa.revisa. Ambos documentos. queda registro de quién. Procesos y Procedimientos.F. Además se posee el MODELO 052-Listado de Proceso. Se dispone también del MODELO 053. Respecto a la Documentación Externa aplicable se dispone del MOD. Las modificaciones que se realizan quedan glosadas también en las portadas del Manual de Calidad.S.. datos de clientes.2. o se modifican. En el ámbito de Software y datos.054 DOCUMENTOS EXTERNOS. la forma de proceder correspondiente queda glosada en el PR-1016-Control de Software y PR-1010Control de datos.Control del Software y datos informáticos se recoge el equivalente con respecto al Software A.Listado de MODELOS donde se anotan los modelos utilizados. En el PR-1016.Control de los registros de calidad Responsable: Gerencia . título del mismo. 4.Control de datos fija la gestión de datos relativa a tarifas.048 Y 019). poara dis`poner de la relación actualizada de la reglamentación aplicable. la aprobación por gerencia así como el control de la distribución de copias numeradas y controladas a los puestos de trabajo afectados. Asimismo del MODELO 021. los documentos obsoletos se destruyen en el mismo instante de la distribución de la nueva revisión o edición.L. El MODELO 020-Listado de procedimientos donde quedan anotados todos los procedimientos actuales con los siguientes datos: codificación de procedimiento o proceso. así como las direcciones habituales de carga y descarga con sus especificaciones horarias y condiciones especificas. Se posee además en los maestros de clientes las características/condiciones de servicio establecidas con un cada cliente. 4. Los cambios en los documentos internos se preparan/revisan y aprueban por las mismas personas que los hicieron inicialmente. a excepción del MODELO 021. El PR-1010. especificaciones de clientes.9001/2000. revisándolos y firmando (con fecha) Gerencia. al igual que se dispone en el ap.2.que recoge en forma de tabla la relación y vínculos entre procesos y actividades con los procedimientos e instrucciones. que se archivan en CARPETA MODELOS.. y facturación. de procesos y de los procedimientos e instrucciones (MODELOS 018. añadido o borrado cada persona que se relaciona con estos maestros. junto con la tabla relaciones procedimientos norma ISO. número de edición y fecha. Gerencia es responsable del archivo de dicha documentación así como de su actualización y ampliación en caso que proceda. se actualizan cuando se crean nuevos procedimientos o modelos. Se archivan en la Carpeta originales Manual Calidad.

Ver parte inicial del presente apartado 5.2. Dicho documento hace referencia al compromiso de la gerencia con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad.2. Además se dispone del PR-1013 Gestión y Control de Registros de Calidad en el que se explica cómo se procede con la gestión. En lo que se refiere a los objetivos de calidad.Control Registros de calidadRegistros: Ver Anexo-C Descripción/Sistemática: Se dispone de una relación de registros de calidad.Documento que aplican:PR-1013. así como de su mejora continua..2.F. se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplan al objeto de aumentar la satisfacción del cliente.L. 5. resumidos a través del Anexo C Registros de Calidad. y que de la consecución de los mismos se realizará un seguimiento de carácter mínimo semestral.1.S.F. Registros: Ver Anexo C Descripción Sistemática: La Gerencia de A. Registros: Ver Anexo C Sistemática.S. Nota: Ver 7.L deja constancia de su compromiso y política de calidad a través del documento ³Política de Calidad´. puntos de la norma que cubren. Enfoque al cliente La gerencia de A.Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Responsabilidad: Gerencia Documentos que aplican: PR-1021-Política. señalar que estos se definen de forma anual en un documento independiente. Además dispone de un procedimiento para evaluar el grado de satisfacción del cliente así como para procesar la detección y tratamiento de las expectativas del cliente. en los que se establecen.. Responsabilidad: Gerencia Documento que aplica: PR-1019-Evaluación Satisfacción Cliente y Detección de expectativas.1. Registros. sistema de archivo.Política de Calidad . y 8. documentos aplicables. El citado documento incluye la Política de Calidad de la empresa. objetivos de calidad e indicadores. lugar y años de conservación.

En este punto valdrán como comprobantes los documentos realizados tanto por la empresa asesora en Calidad como el de la empresa proveedora del software (en función de las adaptaciones/cambios qwue se realizan) que deberán estar a la vez validados/firmados por Gerencia de A. Dichos documentos toman forma de Instrucciones y se aprueban por Gerencia.Citar además que dicha política de calidad es revisada en los comités de calidad.Responsabilidad y autoridad..1.S. Además y al objeto de que los objetivos lleguen a las diferentes funciones y niveles de la empresa.1.1. mediante el cual se asegurará y controlará que todos los puntos de la norma se incorporan. En el Anexo 1.2.Ver 5.L.F. Gráficas de Sistemática Global de trabajo del nuevo servicio. Debido a las características de la empresa para los puntos: . y en base también a los documentos citados en el punto 4. se procederá a planificar los cambios a través de los siguientes documentos. las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige. El sistema de calidad deja documentados las responsabilidades.Organigrama A. S. autoridad y comunicación 5..2.5.4. es decir básicamente Procesos y Procedimientos a parte de por la Sistemática global de trabajo concretada en la instrucción IN-04. y es comunicada a los diferentes integrantes de la plantilla. se definen unos indicadores de proceso a los cuales también se les marquen unos objetivos a conseguir.5.-. realiza y verifica cualquier tarea que incida en la calidad.1.Plan de implantación de los cambios. Objetivos de Calidad Ver 5. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad La Planificación del Sistema de Calidad se hace en base a los anteriores puntos 5. cuando se planifiquen e implementen cambios de carácter importante tales como la inclusión de nuevos servicios en el alcance del sistema de calidad o adaptaciones/revisiones importantes en el software de gestión.4. Responsabilidad. 5.4.1. 5.Planificación 5. (el equivalente para Carga Completa sería la IN-04). (Ver también punto 4.L.2. para cambios de software) 5.Fontana. A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad.1.4. queda plasmada la organización y asignación de responsabilidades adoptada en la empresa.

Responsabilidad: Gerencia Documentos que aplican: PR-1012-Comité Calidad.Control de procesosVerificación de servicios subcontratados. embalaje.1. 5. como Dirección Grupajes. implementan y mantienen los diferentes procesos del Sistema de Calidad. almacenamiento.Manipulación. aunque será el Responsable de cada apartado quien supervisará firmando lo ejecutado por las otras dos personas en cuestión. así como los adjuntos a Responsables de departamento pueden ejecutar los mismos. 5. que se celebra con una frecuencia mínima de 6 meses. Dado el tamaño de la empresa la comunicación interna respecto de las gestiones diarias es principalmente verbal. Revisión ordenes de transporte y aceptación. Registros: Ver Anexo C Descripción/Sistemática: La gerencia de la empresa a través del Comité de Calidad. Se definen asimismo los puestos de trabajo encargados de suplir a los puestos/personas en caso de ausencia: Gerencia queda relevada por Dtor.Inspección y ensayo.Revisión de Recursos.6. De las reuniones de comité de Calidad salen como resultado las Actas del Comité. así como de que se siga la Política de Calidad de la empresa. Representante de la Dirección. Gestión de los Recursos 6.5. Grupajes. Comunicación Interna. La propia Gerencia se asegura que se establecen.C.5. Modificaciones.Control de servicios no conformes y acciones. procede a la revisión del Sistema.Revisión de ofertas. conservación y entrega.Identificación y trazabilidad de servicios. Citar finalmente que los resultados principales (resumen) del Comité de Calidad son comunicados a todos los empleados.2.Estado de inspección y ensayo. La comunicación de Política y Objetivos de Calidad es verbal y Documental.Gestión de reclamaciones de cliente.3. Grupajes. Tanto Gerencia/Director Comercial. . Director de Operaciones por Gerencia/Dto. 5. como dirección Operación C. Revisión por la Dirección.

A.F.L. Asimismo se forma/informa al personal de la forma de proceder definida en los procedimientos. La sistemática de proceder queda glosada en el PR-1009-Gestión de la Formación.S.. Infraestructura Responsabilidad: Gerencia. A. 6. Finalmente se documentan en el plan de Inversiones que se realiza anualmente.. Registros: Ver Anexo C Descripción/Sistemática: A. Se guardan los comprobantes relativos a formación como registros de calidad. procesos.. 6.S. se establece la tabla de indicadores por áreas y procesos dentro de la empresa.L.L. Ambiente de trabajo. Asimismo se procede a un mantenimiento de los equipos. Planificación de la ejecución del Servicio.F.F.1. Para evaluar la eficacia de las acciones de formación.S. en el área de formación del equipo humano en el área relativa a la calidad..S. Responsabilidad: Gerencia Documentos que aplican: Pr-1017-Gestión y Mantenimiento equipos. 6.L. Para asegurarse que el personal conceptúe que sus gestiones son de vital importancia.F. procede a la adecuación regular de los recursos humanos y de los recursos materiales y de software.. en función del cual se elabora un planning de formación que se revisa al final de cada año.3. Asimismo anualmente se procede a la determinación de las necesidades de A. Registros: Ver Anexo C Descripción/Sistemática: Comentar fielmente en el ámbito ³recursos´ que la empresa cuidará que los diferentes puestos de trabajo reúnan las condiciones para desarrollar correctamente las diferentes tareas de la empresa Ejecución del Servicio 7. Recursos Humanos Responsabilidad: Gerencia Documento que aplican: PR-1009-Gestión de la Formación.4. mejoras que se producen fruto de la acción de formación. .F. cambios.S.L. Registros: Ver Anexo CDescripción/Sistemática. define el perfil de los diferentes puestos de trabajo de la organización.F.2.Gestión y mantenimiento equipos.S.. A. mide el citado apartado a través del Nº de actuaciones.L. A. adecua los equipos y software a través del análisis de necesidades para los mismos. Documentos que aplican: PR-1017.

F. en los que quedan recogidas las características-condiciones de servicio establecidos con el cliente (Ver PR-1018-Confección maestros de Clientes).-) necesarios para la gestión de sus servicios y para la gestión del Sistema de Calidad.F. 056-Solicitud de carga (optativo) También citar que A. y al objeto de que todos los requisitos queden definidos.S. posee como herramientas básicas las siguientes:El establecimiento de objetivos de Calidad (Ver PR-1021-Política. contempla la evolutiva adaptación a las necesidades de su clientela.. 7.. A. en el cual se plasman las sistemáticas particulares de proceder en función de los diferentes trayectos-servicios. aparte de la Reglamentación aplicable (CMR y L.2. telefónicamente o a través del Mod. en el ámbito de la planificación de la Calidad.L. en donde se procede a una revisión semestral del Sistema de Calidad que incluye examinar el grado de consecución de los objetivos de calidad. Ver Anexo C Cuando A.). introduce dicha orden en el programa FONTANAGEST (Expedientes) y a posteriori estudia la capacidad para cumplir con los requisitos anotados.1..1.O.L.L.T..2. Además posee la IN-04.Gráfico Sistemática Global de Trabajo A.El control de los registros de Calidad (Ver PR-1013-Control registros Calidad).F. PR-1018 .S.S. la actualización y revisión de sus técnicas para mejorar los controles.La gestión de Auditorías internas (Ver PR-1011-Gestión de Auditorías internas)La gestión del comité de Calidad (ver PR-1012-Gestión comité de Calidad). (servicios de cargas completas). Procesos relacionados con el cliente.. Determinación y Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.Revisión de órdenes de transporte. la identificación y adquisición de equipos y medios para lograr la calidad requerida. planifica y desarrolla los procesos (Ver 4. 7.F. objetivos de Calidad e Indicadores. y las instrucciones recibidas de los clientes en cada caso. La gestión de equipos y medios (ver Pr-1016-Control de Software. la formación de su plantilla y la mejora de la gestión interna de la empresa. así como la revisión de los mismos y de la política de Calidad. PRO-B.F.T. complementado con los datos particulares de cada cliente introducidos en los maestros de clientes y de direcciones de carga y descarga de clientes.L. Para proceder a dicha planificación. ya sea por fax. y PR-1017-Gestión y mantenimiento de equipos informáticos y de transmisión de datos..S.L.S.La gestión de la formación del personal (Ver PR-1009Gestión de la Formación).A. Responsabilidad.Creación de Maestros de Clientes Registros. Dicha sistemática que incluye las órdenes de transporte recibidas . recibe una orden de transporte por cualquiera de los medios explicados en el punto anterior. Jefe de Tráfico Documentos que aplica. E-mail.Revisión Orden y Aceptación de carga PR-1001.

S. 7. si procede. determina las pautas a seguir en el área de comunicaciones con el cliente. A.(Ver PR-1018 . contempla en el apartado de compras a los subprocesos.Homologación y Reevaluación de Proveedores. . y gestiones comerciales: Gerencia Documentos aplicables. se consideran que dicho punto de la norma no aplica al servicio de A.L. y la subárea o ámbito de cómo proceder en el caso de reclamaciones o servicios no conformes. Además se dispone del PRO-B. Responsabilidad en los casos de consultas relativas al servicio.F.L. PR-1007-Servicios no Conformes Registros. Lo desglosa en las subáreas de . considera la compra /subcontratación del servicio como un subproceso PRO-B. Dicho apartado queda contemplado en el proceso PRO-A-Gestión Comercial y en el PR-1014-Revisión de Ofertas... PRO-B.S.2. gestiones comerciales. consultas relativas al servicio.F.4. servicios no conformes.Información general empresa.BookingPRO-B.L. Ver Anexo C Descripción/Sistemática: A.S.S.3. se procede a su inclusión en el maestro del cliente para sus futuras referencias. con el envío al cliente del MODELO 003Confirmación de Carga. si los hay.. Cabe citar que debido a la característica de funcionamiento de la empresa transitaria (línea de servicios carga completa).telefónicamente finaliza.F.Booking dentro del proceso PRO-B-Revisión de la orden y aceptación de la carga. Compras.3.F. A. todos los requerimientos específicos de dichos nuevos lugares. PR.L. En caso de que la orden de transporte específica incluya direcciones de carga/descarga no introducidas previamente..S. Al ser los trayectos de los servicios de transporte terrestre prácticamente invariables.F. incluyendo.L. La forma de proceder queda glosada en el PR-1001-Revisión Orden Transporte y Aceptación.. y reclamaciones: Dirección Operaciones Responsabilidad en los casos de Información general de la empresa y sus servicios. únicamente la oferta (y aceptación de la misma) en función de los requisitos y necesidades del cliente.4-³Homologación y Reevaluación de Proveedores´ a los efectos del título referenciado.Creación de maestros de Clientes) Nota: El concepto de contrato no existe en A. Comunicación con el cliente.3.Diseño y Desarrollo.1020-Comunicaciones con el cliente..

considera como no críticos a la hora de ofertar un servicio de calidad al cliente a los proveedores Agentes de Aduanas. Ver Anexo C Descripción/Sistemática.4..F. Estos proveedores poseen tanto unos requerimientos base para ser proveedor homologado.L. área que queda ajena al presente sistema de Calidad..S. S. Es misión de A.F. En función de la experiencia de A. asegurarse que el servicio subcontratado cumple con los requisitos especificados. Por lo que hace referencia a compañías de seguros. PRO-B.L. Documentos que aplican. Dirección Operaciones. el vehículo. B .En base al coeficiente de control proveedor. Proceso de Compras Responsable de Homologación y Evaluación de Proveedores. A.L.. también comentar que se utilizan en ocasiones contadas a petición del cliente (generalmente estos tienen contratadas pólizas globales de transporte) en caso de ser preciso utilizarlos con ejes de primera línea. Para asegurarse al respecto cuenta con PR1003-Gestión de Proveedores.4. Nota: Habilitados Gerencia y Dirección de Nuevos Desarrollos. en su ámbito de servicio terrestre internacional en régimen de carga completa considera crítico al Proveedor clase transportista y al clase transitario que son los que aportan el medio físico de transporte.F.S. Para el caso de Agentes de aduana. (ver PR1003-Gestión proveedores).1.L.S.En base a cuestionario de evaluación enviado a los mismos relativo a su implantación de Sistemas de Calidad. como unos requerimientos relativos a la sistemática de trabajo que deben seguir en cada servicio contratado por A.. Estas evaluaciones sirven para la actualización de listas de proveedores homologados y para la clasificación de los mismos en base a su capacidad para cumplir con las . es decir. La figura del corresponsal es utilizada principalmente para la línea de trabajo de servicios de grupaje. PR-1003-Gestión Proveedores.F. PR1004-Revisión datos antes de petición de transporte y PR1002-Verificación y seguimiento de los servicios contratados.7. y compañías de seguros. sólo se están utilizando para el tráfico con Países No Comunitarios y sólo en casos concretos a petición del cliente.Homologación y Reevaluación de Proveedores. Registros. Se procede a una evaluación de los proveedores mediante dos sistemáticas: A .

Registros.1004. Control de la ejecución y Prestación del Servicio.3. Ejecución y Prestación del Servicio.S. Registros . Booking. Información de las Subcontrataciones. En el PR1002. Secretaría de Operaciones Documentos que aplican.2.Verificación de Servicios contratados. Se verifican los servicios en base al Documento CMR.Verificación y seguimiento de los servicios contratados se define el alcance y control a que se somete al proveedor en cada servicio efectuado por el mismo. PR-1002. normativa vigente y requisitos del Sistema de Calidad. así como controles a efectuar en la ejecución de sus . Dirección Operaciones Documentos que aplica.Control Servicios No Conformes. Ver Anexo C Descripción/Sistemática. PR.Proceso y Sistemática de trabajo.1. PR-1007.S. Responsable. en base al MODELO 002. 7. Ver Anexo C Descripción/Sistemática. PRO-B.3. PR-1002. 7. A. Dirección Operaciones. Responsable. Registros. Responsable. Ver Anexo C Sistemática..Revisión Datos antes de petición transporte.Booking (Sistema informático y documental) identifica y revisa todos los datos precisos para la ejecución del transporte.Verificación de Servicios Subcontratados. Documentos que aplican.F. define la forma de proceder.. La sistemática de trabajo viene definida en el PR-1004 7.5. A.4.especificaciones de servicio.L.Verificación de los Servicios Contratados. PR-1006.F.4..L.

Ver Anexo-C Sistemática. 7. PR. cada vez que se recibe una orden de transporte por parte del cliente.Identificación y trazabilidad de los Servicios. subcontrata el transporte. se realiza un seguimiento estadístico ( a nivel de %) del tráfico a nivel de Servicios No conformes (Ver PR-1007-Control Servicios No Conformes) al objeto de mejorar el índice de % de Servicios No Conformes a través de su análisis. adjudicándose un número diferente y correlativo por cada viaje y englobando en dicho viaje el/los expedientes correspondientes.L. La sistemática empleada queda glosada en el PR1005.5. Identificación y trazabilidad.3.L. Dirección Operaciones Documentos que aplican.2.Identificación y trazabilidad de Servicios. procede a la identificación de sus servicios correlativamente en función del número de expediente que se anota dentro del Sistema informático.servicios en el procedimiento 1006 Procesos y sistemática de trabajo.. Registros. 7.Verificación seguimiento de servicios subcontratados.4.F. Propiedad del Cliente.S.5. Además mediante el PR1002. Dicho apartado de la norma lo ejecuta el proveedor. El sistema seguido para la verificación . 7. y a través del Documento CMR se verifican los servicios realizados por los proveedores.1005.S. Aunque la trazabilidad no es un requisito especificado. Responsable. A.. PR-1003-Gestión Proveedores. se poseen los medios para poder emplearla. Sistemática. La identificación del viaje (unión de carga con camión disponible) se da en el momento de poseer la confirmación del transportista que realizará el servicio. así como se procede según Reglamentación CMR. Registros. Ver siguiente punto.5. Dirección Operaciones Documentos que aplica.F. Aunque dicho punto de la norma no aplica ya que A. Validación de los procesos de ejecución y de la prestación del Servicio. Responsable. y a través de sus sistema informático.

Idem al punto 4. indicando las causas para proceder a comunicárselo al cliente. averías mecánicas del vehículo. Conservación. En condiciones normales de ejecución del servicio de transporte de C.15. situaciones metereológicas adversas.L.F. Responsable. el proveedor actuará según instrucciones de A.).2.. Preservación del producto.F. No obstante.C.F. no requiere manipular la mercancía.) anota en documento CMR cualquier anomalía tanto en el estado general (inspección visual) de la mercancía y embalaje como de la estiba.2.L. en el que se indica que el expedidor es responsable de la estiba de la mercancía. Debido a la casoística y sistemática de trabajo en condiciones normales de servicio no proceden exigencias en cuanto a manipulación de la mercancía (ya que carga el expedidor y descarga el receptor). S. A.. El transportista (proveedor de A. Una vez finalizado dicho proceso.F.S. Registros... Idem al punto 4.L. Embalaje. en el apartado de almacenaje. en el apartado de embalaje.S. se contemplan situaciones especiales o de emergencia en las que si procede Se contemplan también los apartados de conservación y de entrega.S..5. Durante la ejecución del transporte.S.L. Es comunicado además al destinatario.) los proveedores poseen instrucciones precisas de actuación al respecto. PR-1002-Verificación Servicios contratados. cualquier avería/deterioro de la mercancía detectada por el proveedor será comunicado a A.L. Manipulación. huelgas..15. PR-1003-Gestión Proveedores..F.. Dirección Operaciones Documentos que aplicar. Ver Siguiente Punto Sistemática. .Requerimientos proveedores homologados y MODELO 033-Ficha evaluación proveedor) Almacenamiento.de la mercancía del cliente previa a la ejecución del transporte se base en el Reglamento CMR. almacenamiento (no existe como tal) y embalaje (no es competencia de A.5. No obstante y para situaciones especiales o de emergencia (léase accidentes. firmando finalmente el documento citado ambas partes. La sistemática queda recogida en el PR-1003-Gestión Proveedores ( en concreto con el MODELO 030.. 7.

1. procede a definir sus sistemas al objeto de medir.L. En casos de avería.2.Gestión Auditorías Internas .S. la supervisión se realiza al proceder con el PR-1002Verificación y seguimiento de los servicios contratados.R. En situaciones especiales o de emergencia se procederá como indica el punto 4.6.(Ver PR-1003-Gestión Proveedores).1. Ver PR-1003. Gerencia Documentos que aplican. A. Generalidades.C. no posee equipos de inspección. PR-1019-Medida. Análisis y Mejora 8..15. La ejecuta el transportista y se registra en el MODELO 004. Auditoría Interna. PR-1011. y ensayo tal y como contempla el presente apartado en referencia a la Norma ISO 9001/2000. 8. medición. A. Medida.2.2. Responsable..Control de dispositivos de seguimiento y medición. los proveedores poseen instrucciones concretas al respecto. 7.. analizar y mejorar su Sistema de Calidad.S. Satisfacción y Detección expectativas. deterioro o pérdida de mercancía durante la ejecución del servicio. procede regularmente/mínimo una vez al año a evaluar el grado de Satisfacción de sus clientes. Ver Anexo C Ejecución/Sistemática.1. Gerencia.F. Documentos que aplican. A. 8..M.4.L.Gestión Proveedores.F.. Responsable.S. Registros. tal y como se anota en el PR-1003-Gestión Proveedores.Mantener el estado de la mercancía desde la recepción de la misma hasta la entrega. Satisfacción del Cliente.1.F. e) Entrega En condiciones normales no procede ya que es inmediata a inspección final de entrega citada en el apartado 8.L.

. Seguimiento y Medición de Procesos.2. La preparación o plan de auditorías se basará en el alcance de la misma y determinará la independencia entre auditor/es y área/s auditadas.2. PR-1015-Técnicas estadísticas. área auditada versus Auditor).1. Gerencia Documentos que aplican. básicamente con una frecuencia semestral y previas a las reuniones ordinarias del comité de calidad. se procede a la ejecución de Auditorías Internas. Este último punto quedará reflejado en el MODELO 024. Al objeto de medir la ejecución de los Servicios se aplican técnicas estadísticas de nivel básico. Se define la persona responsable de la implantación de la acción correctora (que firmará en MODELO 021) y se procede a un seguimiento de la misma por parte de Gerencia para controlar la implantación y eficacia de la misma. PR-1007-Servicios No Conformes. Este seguimiento se realiza a través del MODELO 021 y MODELO 027. Frente de las auditorías y frente a la aparición de no conformidades se establecen ³propuestas´ de acciones correctoras (MODELO 021-Hoja de seguimiento y registro de acción correctora) que se aprueban a través del Comité de Calidad (Ver PR-1012-Gestión Comité Calidad). Existe una programación de las mismas. Ver Anexo C Sistemática. Responsable. y poseen formación para la ejecución de la auditoría. Al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad. Ver Anexo C Sistemática.Informe Auditoría interna (ver Cuadro Jefe dpto. Registros. Seguimiento y Medición 8. Se contempla la posibilidad que la Auditoría interna sea ejecutada por una sociedad/auditor externo detallándose la formación y características que deberá poseer el mismo.Listado acciones correctoras y estado de revisión. 8.Registros . El auditor/es es /son persona/s independientes del área auditada.

Dirección de operaciones C.1. Aparte de la información ya explicada en los anteriores puntos del presente apartado 8 se analizan los indicadores de los diferentes procesos esenciales de la empresa. citar que la ejecuta el transportista recogiéndola sobre el MODELO CMR ( Ver PR-1003-Gestión de Proveedores). el control de servicios no conformes se ejecuta en base al estado de ejecución del transporte respecto de los requisitos especificados. Gerencia. Ver Anexo C Sistemática. PR-1021-Política objetivos e Indicadores.8. Respecto a la propia Inspección de recogida/Carga de Mercancías así como la señal de entrega/descarga de la mercancía.2.4. Registros.2. Todo ello se realiza al objeto de tomar acciones de cara a la consecución de la mejora continua.) Control del Servicio No Conforme. Dirección Operaciones Documentos que aplican.C. Documento que aplican. Seguimiento y Medición del Producto Ver 7. Análisis de Datos. Responsabilidad.3. Responsable. . Las incidencias que dan lugar a servicios no conformes son registradas debidamente en el MODELO 015-Resumen y control e informáticamente en el programa FONTANAGEST en el módulo dedicado a ello. Al no existir un producto tangible. Ver Anexo C Sistemática. Registros. es el responsable de la ejecución y control de los servicios no conformes en función de cada situación planteada. PR-1007-Control Servicios No conformes. El procedimiento 1007-Control Servicios no Conformes y acciones especifica las normas y sistemática a seguir cuando acontecen. La supervisión de las inspecciones se hace al proveedor con el PR-1002-Verificación y Seguimiento de Servicios contratados (Ver punto 7.

F.3)Objetivos de Calidad.055 .)Revisión del Sistema de Calidad (Ver 5.2. y por Dirección Nuevos Desarrollos así como por el Comité de Calidad y son aprobadas por el Comité de Calidad. (Ver 8.. Seguidamente se define un responsable de llevarla a término y Gerencia es el responsable de realizar el seguimiento de la misma hasta el cierre. establece documentos y procedimientos documentados para la implantación de acciones correctoras y preventivas. será el encargado de aprobar dichos objetivos específicos de calidad / mejora. (Ver 8. como presidente del comité de calidad. Mejora Contínua A.L. El objetivo específico de calidad. así como la planificación de medios y etapas/metas progresivas para conseguir el fin. (Ver 5.L.4)Acciones Correctoras (Ver siguiente punto 8.2.F. Política de Calidad.Se sigue con carácter semestral los indicadores correspondientes a los procesos esenciales de la empresa.S. Dirección Operaciones C.5. Comité de Calidad (aprobación) Gerencia (seguimiento y cierre final) Documentos que aplican.055-Planificación y seguimiento de objetivos de calidad. el comité de calidad procede a determinar los mismos a través del Mod.)Acciones Preventivas (Ver siguiente punto 8. Acciones Correctoras (y preventivas) A.2.2. (Ver 5.4.S..1)Auditorías de Calidad. quedan glosadas en el Mod.C. así como del seguimiento y cierre de los mismos 8. Dichas medidas pueden ser propuestas por Gerencia.5. .6) Citar también que a efectos de mejora y planificación de objetivos específicos de calidad.5. Responsabilidad (de gestión) : Comité de Calidad Documentos que aplican: manual de Calidad Registros: Ver anexo C Ejecución / Sistemática: En función de las oportunidades de mejora detectadas..1.5. el comité de calidad pone en marcha objetivos específicos de calidad (para la mejora).L. mejora continuamente su Sistema de Calidad gracias a la aplicación de los puntos.4. Gerencia de A. (Ver 5.F.Planificación y seguimiento de objetivos de calidad.2)Análisis de datos.1)Objetivos de Indicadores. Responsabilidad.S. Mejora 8.

5. En el PR-1012-Gestión comité calidad se lista la forma de proceder frente a la determinación de causas de no conformidades relativas a servicios. posee la sistemática de proceder para eliminar las causas potenciales de no conformidades. Asimismo se contempla que la propuesta de acción correctora proceda de otros entes (Gerencia/Dirección Comercial.2. Ver Anexo C Ejecución/Sistemática. procesos y Sistema de Calidad en general y la determinación de acciones correctoras a implantar y asimismo posterior seguimiento para asegurar la correcta implantación de las mismas. Análogamente. el mismo procedimiento del apartado 8. . Dirección Operaciones C. 8.C. y Dirección Nuevos Desarrollos). Acciones preventivas.PR-1012-Gestión Comité Calidad Registros.3. a través de acciones preventivas.5.

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