P. 1
Bienes Tangibles e Intangibles

Bienes Tangibles e Intangibles

|Views: 61|Likes:

More info:

Published by: Juan Angel Rojas Rodriguez on Jun 25, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/25/2011

pdf

text

original

DIFERENCIAS: PRODUCTO TANGIBLE Se fabrican Naturaleza Tangible Transferencia de Propiedad Se compra para siempre Se puede patentar Es Almacenable Homogeneidad

Se puede subsanar errores Fabricación y Venta Standarizable. Se producen en instalaciones en las cuales el público no tiene acceso. Ejemplos: Televisor, pizza, un libro, una tostadora, un coche, un bolso, etc. PRODUCTO INTANGIBLE Se prestan Naturaleza Intangible No hay transferencia de propiedad No se compra para siempre No se puede patentar No es Almacenable Heterogeneidad No se puede subsanar errores Simultaneidad

o en sus posesiones como en un servicio de reparación de autos. no necesariamente debe de girar alrededor de un producto físico. también llamado servicio. Lo podemos patentar para que otra empresa no venda el mismo producto. es decir. tiene que molestarse en enviarte físicamente el producto. despachados y entregados. ya sea en su persona. Los primeros son bienes físicos que deben ser manufacturados. Podemos almacenar grandes cantidades El producto siempre es el mismo. como la educación. servicios médicos. servicios de suscripción. Un bien intangible es todo aquello que no debe ser entregado físicamente. Ejemplos: Servicios de agencia de viajes. servicios inmobiliarios. en su mente. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS PRODUCTOS TANGIBLES E INTANGIBLES VENTAJAS: Productos tangibles y y y y Los productos se pueden ver y tocar por lo tanto pueden ser inspeccionados Nos pertenece. no tenemos que volver a pagar por el cada vez que lo utilicemos. Es fácil de obtener. Existen literalmente miles de fuentes para los productos tangibles Son difíciles de devolver. es decir que tiene siempre las mismas características y y y y . como en el caso de un corte de cabello. existen también los llamados servicios puros. quien compra un servicio no está comprando algo físico. una tostadora y un teléfono constituyen productos tangibles. seguros. pero que nos brindan un servicio. quien compra o contrata un servicio está pagando por un proceso de transformación. Un libro. Para que alguien reintegre el producto y solicite la devolución de su dinero. servicio de taxi LOS PRODUCTOS pueden clasificarse principalmente en dos categorías: productos `tangibles' y productos `intangibles'. Se compra para siempre.No estandarizable Casi siempre se producen en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente. Un producto intangible.

por lo tanto podemos hacer un producto para tipo de personas según sus expectativas. es decir se pueden arreglar o incluso mejorar. Los productos son standarizables es decir se hacen los mismos productos para toda clase de personas. No es almacenable. no ocupa espacio. no tenemos que pagar derecho de autor. que se devuelva o que se pierda. No hace falta que los distribuyas. Al estar patentado tenemos que pagar un impuesto de derecho de autor. otros lo harán camino al cliente y otros se deteriorarán cuando el hijo de 3 años de tu cliente juegue con ellos. Cada bien tangible tiene su costo asociado.Los bienes tangibles se rompen. Ya sea tú o tu distribuidor deberán mantener un inventario para cumplir con los pedidos. No nos pertenece por tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación. si ya no lo queremos no tenemos que devolverlo. y y y y y y DESVENTAJAS: Producto tangible y Necesitas un inventario. Deben distribuirse. No es standarizable . Idealmente ese costo (el de fabricación) será entre el 1/10 ó el 1/8 de su precio de venta. Cuestan dinero. Producto intangible (servicios) y y Pueden ser entregados DE INMEDIATO. por cada uno que se arruine. tienes un costo fijo.y y Se pueden subsanar errores. Algunos se romperán antes de que lleguen a ti. Vender algo exclusivo puede resultar caro. No lo compramos para siempre. No se puede subsanar errores pero se pueden preveer. esto es un hecho. Ocupan espacio y se pueden estropear. No se puede patentar. Los días en los que comprar los derechos de autor de otra persona y hacer fortunas han quedado atrás (si es que alguna vez existieron). y y y y Producto intangible (servicios) .

Su valor es más difícil de apreciar. Dado que el comprador no está recibiendo un producto físico. Se pueden ver. Los productos son standarizables. Cuando sacamos un producto a la venta podemos Patentarlo de para que así otra empresa no puede sacar un producto con las mismas carácter'sticas.y y No se pueden ver ni tocar ni probar. Poseen un valor inmediato. No podemos almacenarlos en grandes cantidades por ser perecederos. Son los mismos en todos los puntos de venta. Al no ser estandarizable no se puede crear servicios que sirvan para todas las personas. Se producen en instalaciones a las cuales el público no tiene acceso. y y y y y y y Producto intangible y Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados en el punto de venta o antes de la prestación. Los productos se distribuyen es decir se envían a los lugares en que se encuentran los consumidores. La compra implica la posesión indefinida y la utilización a voluntad. No se pueden subsanar errores porque hay una simultaneidad entre producciónconsumo. Los servicios nunca son iguales debido a diversos factores. muchos sienten que el valor no está allí. tocar. utilizar. Al no poder patentarlo otras personas pueden ofrecer nuestro mismo producto. Cuando un cliente compra un viaje en una agencia o hace . No nos pertenece solo nos da derecho a un uso temporal. No se compra para siempre cada vez queramos usarlo debemos de pagar. Podemos almacenar los productos por un periodo de tiempo y luego sacarlos al mercado. y y y y y y y DIFERENCIAS ENTRE VENDER UN PRODUCTO TANGIBLE Y UN PRODUCTO INTANGIBLE Producto tangible y Los Productos tienen forma física tangible en el lugar de venta y pueden ser inspeccionados.

agencias. y y y y y y El sector turístico ha crecido en las últimas décadas en los países industrializados pasando a jugar un papel importante en la economía y en la creación de empleo. En los servicios se da una simultaneidad producción. el nivel de motivación y los criterios subjetivos del personal en contacto y del cliente influirán en el resultado de la prestación. para ello necesitan contar con importantes infraestructuras y equipamientos convirtiéndose así en grandes consumidoras de productos industriales: es el caso de los hoteles. la interacción personal en los servicios hacen que cada prestación sea única. aunque haya sufrido también a consecuencia de las opiniones poco desfavorables de los que lo consideran que no es un sector ³productivo´. el servicio no se posee solo se disfruta en un determinado periodo de tiempo. Una vez que alguien ³tiene´ tu producto. si bien prestan servicios no asociados a la adquisición de un bien tangible. El humor. restaurantes. este hecho provoca un problema de gestión que se agrava ante los elevados costes fijos necesarios para mantener ³la capacidad de producción´. RESUMIR CUALES SON LAS TECNICAS DE VENTAS DE VENTA MÁS IMPORTANTES CUANDO ESTAMOS TRATANDO CON UN CLIENTE Las etapas del proceso de venta son: . caracterizada por una fuerte estacionalidad. cada servicio es diferente por multitud de factores. No es posible almacenar servicios para satisfacer fluctuaciones de la demanda y en la actividad turística. Los clientes se desplazan al lugar de la prestación. el cansancio. líneas aéreas. puede copiarlo y aun venderlo sin tu autorización. Al no poder ser Patentados se roban con facilidad. y Casi siempre se ³producen´ en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente. Para intentar solucionar estos problemas se han adaptado los sistemas de control de calidad del mundo industrial para su aplicación en servicios a partir de la definición de estándares y procedimientos encaminados ha lograr una mayor uniformidad en la prestación. Aunque esto pueda moderarse con la ayuda de varios métodos. La compra solo da un derecho de uso temporal. Un servicio es difícilmente estandarizable.consumo lo que implica que los errores no se puedan subsanar solo prever. Las empresas turísticas son empresas de servicios y. constituye un problema real.una reserva de un hotel esta comprando la promesa de recibir unos servicios específicos en un plazo determinado a cambio del bono o titulo de transporte que recibe en el momento del pago.

Pre-acercamiento Cómo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. (Hacer una plática de venta completa. de preguntas. de modo que conozca: y Cuales son sus necesidades. (³captar al posible cliente´) Debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO. una sólida declaración inicial. relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. del bumerang. (buen vestir. (es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. (Plática de ventas y demostración) y MANEJO DE OBJECIONES. y Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. Actitud y conociendo del producto y cliente) y ACERCAMIENTO. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. de la demostración. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto. interesar los 5 sentidos del cliente. arreglado) . lograr compromisos a lo largo de la presentación. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. la cual el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. de la explicación. determinar las necesidades del cliente) y PRESENTACIÓN DE VENTAS. de la negación directa) y CIERRE. escuchar con atención al cliente. (Del punto máximo. 1. poner en relieve el beneficio clave. estar atento a cualquier señal de compras) y SEGUIMIENTO. Apariencia. (Tener un propósito. un ambiente cordial. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente. La entrevista comienza con un buen acercamiento. deseos. de un tercero.y PRE-ACERCAMIENTO. SINCERA y AMIGABLE. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: y Apariencia.

c) Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. (Apretón de manos) Debe conocer los nombres de sus clientes. saber comunicarlos) El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. (positiva. Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. Hablar con claridad y seguridad. Con un servicio. . Con una exhibición. de la competencia [ventajas y desventajas]. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto. como son: Con una pregunta.Acercamiento. precisa. Una actitud alentadora y considera. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor. para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. Con un obsequio. en su compañía y en si mismo. b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable. Con una recomendación. es decir. 2. amigable. responder a cualquier pregunta. completa. interés por el problema. deseo de servirle) Conocimiento del producto. para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente.y y Actitud. Se tiene que planear. así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Por un interés especial. dando declaraciones específicas. y y y y y y Por la curiosidad. Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento: a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo. (ventajas.

etc. productos. y y y y Siete reglas para una demostración exitosa Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades. lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo. (Hay que ser ubicado) 7) Esté listo para el cierre en cualquier momento: éste puede surgir en cualquier momento o suceso. CÓMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO. folletos. y eso hace que vea más beneficios que barreras. Ayuda a asegurarse la confianza del cliente. previniendo una interrupción. . Hay que escenificar: la voz. Esta es la etapa más importante en las ventas.. para eso el tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto.y Con algo sobre el producto. 1) Planee y ensaye su demostración: 2) Base SU demostración en las ventajas de su producto para el cliente: 3) Demuestre 1° las características obvias: 4) Deje que el cliente participe: 5) Vaya comprometiendo al cliente: 6) Presente el cuadro con claridad. Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados: y Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. Tiende a reducir el escudo a la venta. Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto. muestras. cada parte minuciosamente preparada para que IMPACTE. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente. sin que se pida o se fuerce. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual. ademanes. La demostración eficaz tiende a retener su atención. porque borra la resistencia al gasto.

y Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción. cortesía. y Hay que anticiparse a las objeciones. pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas. y Escuche don atención la objeción: No interrumpir. y Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente. al tacto. y Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo. así se intercalan las respuestas a esas objeciones. y De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral.. con palabras propias. OBJECIONES Y EXCUSAS. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones. al olfato y al gusto. y Las objeciones son puntos de diferencia honestos. Que generalmente es líder. Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. . Las OBJECIONES deben ser bien recibidas. y Método de la negación directa: Métodos específicos para manejar objeciones. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra. en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. Procedimiento general para el manejo de objeciones. y Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción. son razones válidas para no comprar. DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista.PLÁTICA DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente. mostrar una seria preocupación. Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. y Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción.

y y y y Técnicas específicas para cerrar una venta. Lograr compromisos a lo largo de la presentación. Poner en relieve el beneficio clave. (concentrar todos las características importantes al cierre) y Comparar las ventajas con las desventajas. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. y Revisar los puntos de ventas. Estar atento a cualquier señal de compras. COMO CERRAR UNA VENTA. no darle de decidir entre comprar o no) y Sugerir la posesión.(como si ya fuese suyo) y Hacer un cierre con un obsequio.(decisión de compra favorable. y De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?. siguiendo su propio convencimiento y compre. ( darle algo gratis) .y De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto y De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta. Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. COMO PREPARAR UN CIERRE NATURAL: y Hacer una plática de venta completa: hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actue. y Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta. como un boomerang.(hacer una dualidad) y Asumir el cierre. y De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción. se puede negar con firmeza y confianza. (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado) y No ofrecer otra opción.

El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente). hoja de pedidos desde el principio). Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere (si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente). mapas. intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva. Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor. Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda. aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión) y Hacer un cierre de ³es lo último que tenemos´. (preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento. Actitud servicial incluso superando las propias competencias. quedan pocas plazas. etc).y Hacer un cierre de última oportunidad. Despedirse amablemente. Seguimiento de la venta. reserva condicional (se le guarda por 4 dias y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. Saber escuchar/ preguntar/por el mismo orden. es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda. PASOS HA SEGUIR A LA HORA DE HACER UNA VENTA y y Primeramente tenemos que tener una imagen correcta. (mantener la factura. (deseo de ganar. Tener preparadas las ³herramientas´ para vender (folletos. Forzar el cierre. ofertas. Valorar la personalidad del cliente. carpetas. deseo de poseer algo y que está prohibido) y Hacer un cierre con narración.(tener lo mismo que los demás. Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente. y y y y y y y y y y y y . (se basa en el éxito del producto en otra persona) y Reducir las opciones. Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello. (Disminuyendo las opciones) y Hacer un cierre condicionado. dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.

y entregar las hojas de reclamaciones y y Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error. expresiones agradables en sus caras. Adaptables: tienen empatía. Gusto por conocer personas nuevas. y y y y y Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas. Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar. deseos y problemas. se dice que los primeros 4 minutos son básicos. Hay que seguir los siguientes procedimientos: .y Usar un lenguaje comprensible para el cliente(no utilizar el argot de agencias). CUALIDADES DEL VENDEDOR La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar 3 actitudes. y aguantar las quejas y la indignación del cliente. Tolerantes: respetan al cliente. PROCEDIMIENTOS HA SEGUIR ANTE UNA QUEJA O RECLAMACION Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal. cogernos el anillo. Con interés: en satisfacer sus necesidades. El tono de voz adecuado. alto estándar de ética. imaginación. Limpios. Mirarle a los ojos(si no lo miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez). agresividad. confianza en si mismo. Los vendedores deben ser: y Amigables: buena disposición. hay que adaptarla al ritmo del cliente. mover mucho el boli. Atributos personales que hacen de un vendedor el mejor Empuje. Debemos evitar alisarnos el pelo.

hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando. y Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible. y Trataremos de de satisfacerle para resolver la situación. y si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas. y Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado. y Practicar la empatía. a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avansar la resolución del problema( si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación. informe al cliente de los pasos que vamos ha dar. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dandole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución. y Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.y mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada. dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estara más tranquilo y en disposición de de escucharlo. y Al cliente no le gusta sentirse patata caliente. y Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. EL ACTION PLAN Nosotras hemos organizado el trabajo de la siguiente manera: . y Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos. y Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se a subsanado el fallo. y asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos. y Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado. y Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación. no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más. y No tomar la reclamación como algo personal. y Escuchar con atención lo que dice el cliente.

Hemos recopilado la información de libros como por Internet.es www. además nos ha ayudado ha diferenciar lo que es un producto tangible e intangible así como también los pasos que debemos de seguir a la hora de hacer una venta y la forma de cómo debemos actuar cuando reproduce una queja. www.lafacu.unizar. BIBLIOGRAFIA Apuntes de 1º de mandos.com marketing y turismo (gestión turística) Carmen Altés Machín.encarreradesdecasa. y y OPINION PERSONAL DEL GRUPO El trabajo ha sido muy interesante debido a que hemos tenido que conseguir información de diferentes fuentes.ciberconta. Luego nos hemos reunido para repartirnos lo que nos toca a cada una lo hemos resumido y yo lo he pasado al ordenador. La grabación la hemos hecho pasar a una cinta de video. lo del video ha sido un poco más complicado porque al estar filmándonos nos hemos puesto un poquito nerviosas. y Luego nos hemos reunido un domingo para filmar el video Miriam y yo realizábamos la venta en la agencia y Cami filmaba.com www. .

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->