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ITIL V3 Parte 1

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  • Introducción
  • ¿Que es ITIL© v3?
  • 1. Gestión de Servicio y Ciclo de Vida del Servicio
  • 1.1. Gestión de Servicio como una practica
  • 1.1.1. Mejores prácticas y buenas prácticas
  • 1.1.2. ¿Qué es un Servicio?
  • 1.1.3. ¿Que es Gestión de Servicio?
  • 1.1.4. La propuesta de valor de los servicios
  • 1.5. ¿Qué es una Función?
  • 1.1.6. ¿Que es un Rol?
  • 1.1.7. ¿Que es un Proceso?
  • 1.1.8. Control de Proceso
  • 1.1.9. Modelo de Proceso
  • 1.1.10. Características de los Procesos
  • 1.2 Archivo e Historial de ITIL
  • 1.3. Ciclo de Vida del Servicio
  • 1.3.1. ¿Qué es el ciclo de vida?
  • 1.3.2. El Ciclo de Vida basado en la Arquitectura ITIL
  • 1.3.3. Estructura
  • 1.3.4. Biblioteca ITIL ® v3
  • 1.3.5 ITIL v3 - Mejoramiento Continuo de Servicio
  • 1.3.6. ITIL ® v3 - Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio
  • 1.3.7. ITIL ® v3 - Interfaces del Ciclo de Vida
  • 1.4. Conceptos genéricos y definiciones
  • 1.4.1. Valor de un servicio: Utilidad y Garantía
  • 1.4.2. Portafolio de Servicio
  • 1.4.3. Catalogo de Servicios
  • 1.4.4. Catalogo de Servicios Técnicos y de Negocios
  • 1.4.5. Caso de Negocio
  • 1.4.6. Riesgo
  • 1.4.7. Modelo de Servicio
  • 1.4.8 Sistema de Gestión de Servicio de Conocimiento (SKMS)
  • 1.5. Definiciones de roles
  • 1.5.1. Dueño del proceso
  • 1.5.2. Dueño de servicio
  • 1.5.4. Construyendo un grafico RACI
  • 1.5.5 Modelo RACI – Problemas
  • 1.6. Tecnología y Arquitectura
  • 1.6.1. Tecnología de la Gestión de Servicios
  • 1.6.2. Automatización del Servicio
  • 2. Estrategia de Servicio
  • 2.1. La Estrategia de Servicio en el Ciclo de Vida
  • 2.1.2. Objetivos
  • 2.2. Conceptos Generales y Definiciones
  • 2.2.1. Recursos & Capacidades
  • 2.3. Principios claves y modelo
  • 2.3.1. Activos de Servicio como la base de la Creación de Valor
  • 2.3.2. Creación de Valor
  • 2.4. Procesos de Estrategia de Servicio
  • 2.4.1. Generación de la Estrategia
  • 2.5. Otros Procesos: Estrategia de Servicio
  • 2.5.2. Gestión Financiera
  • 2.5.3. Gestión de la Demanda

ITIL V3 SERVICE MANAGEMENT FOUNDATION

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Introducción ............................................................................................................................................5 ¿Que es ITIL© v3? ..................................................................................................................................5 1. Gestión de Servicio y Ciclo de Vida del Servicio .....................................................................................6 1.1. Gestión de Servicio como una practica ...............................................................................................6 1.1.1. Mejores prácticas y buenas prácticas..................................................................................................6 1.1.2. ¿Qué es un Servicio? ..........................................................................................................................6 1.1.3. ¿Que es Gestión de Servicio? .............................................................................................................7 1.1.4. La propuesta de valor de los servicios ................................................................................................7 1.5. ¿Qué es una Función? ...........................................................................................................................8 1.1.6. ¿Que es un Rol?..................................................................................................................................8 1.1.7. ¿Que es un Proceso? ..........................................................................................................................8 1.1.8. Control de Proceso ..............................................................................................................................9 1.1.9. Modelo de Proceso ..............................................................................................................................9 1.1.10. Características de los Procesos ......................................................................................................10 1.2 Archivo e Historial de ITIL .................................................................................................................11 1.3. Ciclo de Vida del Servicio ................................................................................................................12 1.3.1. ¿Qué es el ciclo de vida?...................................................................................................................12 1.3.2. El Ciclo de Vida basado en la Arquitectura ITIL ................................................................................13 1.3.3. Estructura...........................................................................................................................................13 1.3.4. Biblioteca ITIL ® v3............................................................................................................................14 1.3.5 ITIL v3 - Mejoramiento Continuo de Servicio....................................................................................15 1.3.6. ITIL ® v3 - Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio .......................................................................16 1.3.7. ITIL ® v3 - Interfaces del Ciclo de Vida .............................................................................................16 1.4. Conceptos genéricos y definiciones ..................................................................................................17 1.4.1 Valor de un servicio: Utilidad y Garantía ....................................................................................17 1.4.2. Portafolio de Servicio .........................................................................................................................18 1.4.3. Catalogo de Servicios ........................................................................................................................19 1.4.4. Catalogo de Servicios Técnicos y de Negocios ................................................................................19 1.4.5. Caso de Negocio ...............................................................................................................................20 1.4.6. Riesgo ................................................................................................................................................21 1.4.7. Modelo de Servicio ............................................................................................................................22 1.4.8 Sistema de Gestión de Servicio de Conocimiento (SKMS) ...............................................................23 1.5. Definiciones de roles .....................................................................................................................24 1.5.1. Dueño del proceso.............................................................................................................................24 1.5.2. Dueño de servicio ..............................................................................................................................24 1.5.3. RACI...................................................................................................................................................25 1.5.4. Construyendo un grafico RACI ..........................................................................................................25 1.5.5 Modelo RACI – Problemas ................................................................................................................25 1.6. Tecnología y Arquitectura ..............................................................................................................26 1.6.1. Tecnología de la Gestión de Servicios ..............................................................................................26 1.6.2. Automatización del Servicio...............................................................................................................27 2. Estrategia de Servicio ........................................................................................................................28 2.1. La Estrategia de Servicio en el Ciclo de Vida ....................................................................................28 2.1.1. Meta ...................................................................................................................................................28 2.1.2. Objetivos ............................................................................................................................................28 2.2. Conceptos Generales y Definiciones ..............................................................................................29 2.2.1. Recursos & Capacidades ..................................................................................................................29 2.3. Principios claves y modelo .............................................................................................................30 2.3.1. Activos de Servicio como la base de la Creación de Valor ...............................................................30 2.3.2. Creación de Valor ..............................................................................................................................30 2.4. Procesos de Estrategia de Servicio ................................................................................................31 2.4.1. Generación de la Estrategia .............................................................................................................31 2.5. Otros Procesos: Estrategia de Servicio ...........................................................................................39

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2.5.1. Gestión del Portafolio de Servicios (SPM).........................................................................................39 2.5.2. Gestión Financiera.............................................................................................................................41 2.5.3. Gestión de la Demanda .....................................................................................................................44 3. Diseño de Servicio .............................................................................................................................46 3.1. Diseño de Servicio en el Ciclo de Vida del Servicio..........................................................................46 3.1.1. Meta ...................................................................................................................................................46 3.1.2. Objetivos ............................................................................................................................................46 3.1.3. Valor del Negocio...............................................................................................................................47 3.2. Conceptos Generales y Definiciones ..............................................................................................47 3.2.1. Proveedor de Servicio........................................................................................................................47 3.2.2. Suministrador .....................................................................................................................................47 3.2.3. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) ..................................................................................................47 3.2.4. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) ................................................................................................48 3.2.5. Contrato .............................................................................................................................................48 3.2.6. Paquete de Diseño de Servicio (SDP)...............................................................................................48 3.2.7. Disponibilidad.....................................................................................................................................48 3.3. Principios y Modelos Clave ............................................................................................................48 3.3.1. La importancia de las 4 P ..................................................................................................................48 3.3.2. Perspectiva de Diseño de Servicio enlaces, entradas & salidas.......................................................49 3.3.3. Propuestas de aprovisionamiento & opciones...................................................................................57 3.3.4. Diseño y Restricciones ......................................................................................................................58 3.4. Procesos de Diseño de Servicio .......................................................................................................58 3.4.1. Gestión de Nivel de Servicio Objetivos:.............................................................................................58 3.4.2. Gestión del Catalogo de Servicios.....................................................................................................60 3.4.3. Gestión de la Capacidad....................................................................................................................61 3.4.4. Gestión de la Disponibilidad ..............................................................................................................64 3.4.5. Gestión de Continuidad de Servicio ..................................................................................................66 3.4.6. Gestión de Seguridad de la Información ...........................................................................................68 3.4.7. Gestión de Proveedores Objetivo......................................................................................................71 4. Transición de Servicio ........................................................................................................................73 4.1. Transición de Servicio en el Ciclo de Vida ......................................................................................73 4.1.1. Meta ...................................................................................................................................................73 4.1.2. Objetivos ............................................................................................................................................74 4.1.3. Valor del Negocio...............................................................................................................................74 4.2. Conceptos Generales y Definiciones .............................................................................................74 4.2.1. Ítem de Configuración (CI).................................................................................................................74 4.2.2. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) ................................................................................74 4.2.3. Biblioteca de Medios Definitiva ..........................................................................................................75 4.2.4. Cambio de Servicio............................................................................................................................75 4.2.5. Tipos de Cambio................................................................................................................................76 4.2.6. Unidad de Implantación .....................................................................................................................76 4.2.7. Las 7 R's de la Gestión de Cambio ...................................................................................................76 4.3. Principios Clave y Modelos ...........................................................................................................77 4.3.1. El Servicio - Modelo V........................................................................................................................77 4.4. Procesos de Transición de Servicio ...............................................................................................78 4.4.1. Gestión del Cambio ...........................................................................................................................78 4.4.2. Gestión de la Configuración & Activos de Servicio ...........................................................................83 4.4.3. Gestión de Despliegue & Lanzamiento .............................................................................................89 5. Operación de Servicio ........................................................................................................................93 5.1. Operación de Servicio en el Ciclo de Vida del Servicio ....................................................................93 5.1.1. Metas Definición ................................................................................................................................93 5.1.2. Objetivos ............................................................................................................................................93 5.1.3. Valor de Negocio ...............................................................................................................................93 5.2. Conceptos Generales & Definiciones .............................................................................................93

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5.2.1. Impacto, Urgencia y Prioridad Impacto:.............................................................................................93 5.2.2. Categorías de Llamadas....................................................................................................................94 5.2.3. Solución Provisional Manual y Error ..................................................................................................94 5.2.4. El Rol de la Comunicación.................................................................................................................95 5.3. Principios y Modelos Clave ...........................................................................................................95 5.3.1. Servicios Tl vs. Componentes Tecnológicos .....................................................................................95 5.3.2. Estabilidad vs. Receptividad ..............................................................................................................95 5.3.3. Calidad del Servicio vs. Costo del Servicio .......................................................................................96 5.3.4. Reactivo vs. Proactivo .......................................................................................................................97 5.4. Procesos de Operación de Servicio ...............................................................................................98 5.5. Funciones ..................................................................................................................................103 5.5.1. Mesa de Servicio .............................................................................................................................103 5.5.2. Gestión Técnica ...............................................................................................................................108 5.5.3. Gestión de la Aplicación ..................................................................................................................108 5.5.4. Gestión de Operaciones Tl ..............................................................................................................108 5.5.5. Funciones - Solapamiento Organizacional ......................................................................................109 6. Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)..........................................................................................110 6.1. Mejoramiento Continuo del Servicio en el Ciclo de Vida del Servicio .................................................110 6.1.1. Meta .................................................................................................................................................110 6.1.2. Objetivos ..........................................................................................................................................110 6.1.3. Valor del Negocio.............................................................................................................................110 6.2. Conceptos Generales & Definiciones ..........................................................................................111 6.2.1. El rol de la Gobernabilidad de Tl a través del Ciclo de Vida del Servicio........................................111 6.3. Principios Clave & Modelos ........................................................................................................111 6.3.1. Modelo PDCA ..................................................................................................................................111 6.3.2. Modelo CSI ......................................................................................................................................113 6.4. Procesos de Mejoramiento Continuo de Servicio ..........................................................................115 6.4.1. Proceso de Mejoramiento en 7 Pasos.............................................................................................115 7. Acrónimos y Diccionario ...................................................................................................................126 7.1.Acrónimos ............................................................................................................................................126

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sdila. por medio de estrategia. personalizados para mercados particulares o contextos tecnológicos.com 5 . Las publicaciones núcleo. operación.2 © SDI 2009 www. Sin estas habilidades. y mejoramiento continuo. La filosofía de ITIL es globalmente reconocida como la fundación de las mejores prácticas de la Gestión de Servicio Tl. Mientras que los servicios Tl se vuelven mas estrechamente alineados e integrados a los negocios. alineado con el Standard internacional.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Introducción El Programa de Aprendizaje provee una revisión de ITIL v3 como la mejor practica de acercamiento para la Gestión de Servicio Tl. ITIL Foundation V3 Rel 1. ¿Que es ITIL© v3? ITIL ® (Biblioteca de infraestructura de Tl) es una serie de publicaciones exhaustivas y consistentes que se utilizan para describir y optimizar un marco de trabajo para la Gestión de calidad de Servicio Tl dentro de una organización. ITIL ® v3 asiste en establecer un acercamiento de gestión de negocios y de una disciplina para la Gestión de Servicio Tl. que implican capacidad. y confiabilidad en la acción. La ultima versión de ITIL ® (v3) consiste en un núcleo de cinco publicaciones que reemplaza la versión previa de ITIL ® (publicada en el 2000). el ciclo de vida y los conceptos de ITIL v3 ya que esto pertenece a los requerimientos para el examen de certificación. El núcleo de la Gestión de Servicio es transformar los recursos en servicios de valor. acentuando los aspectos complementarios de ejecutar Tl como un negocio. competitividad. ISO/IEC 20000. diseño. que proveen la guía necesaria para un acercamiento integrado como lo requiere el Standard internacional ISO/IEC20000. Estas habilidades toman la forma de funciones y procesos para manejar los servicios a través del ciclo de vida. La Gestión de Servicio es un conjunto de habilidades organizacionales especializadas en proveer valor para los clientes en forma de servicios. respaldado por un programa de calificación profesional. y explica y pone en discusión la teoría. son: • • • • • Estrategia de Servicio Diseño de Servicio Transición de Servicio Operación de Servicio Mejoramiento Continuo de Servicio Los volúmenes centrales vienen acompañados de títulos complementarios. el lenguaje. una organización de servicios es meramente un paquete de recursos que en si mismo no tiene valor intrínseco para los clientes. transición.

otras organizaciones adoptan las mismas prácticas u otras salidas del negocio. se transforman en una mercancía. Gestión de Servicio y Ciclo de Vida del Servicio 1. Un cliente puede ser también un usuario. entonces la industria opera en un estado de buenas practicas. Procesos de negocio • En la Gestión de Servicio Tl (ITIL v3).com 6 . ¿Qué es un Servicio? 'Una manera de proveer valor a los clientes facilitándole resultados que quieren obtener evitando asumir costos y riesgos específicos' Facilitar resultados: • Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas y reducir el efecto de las restricciones • La consecuencia es un aumento en las posibilidades de alcanzar los resultados deseados El efecto puede ser: • Directamente sobre los recursos y las habilidades asociadas a las tareas y las restricciones • El rendimiento en la tarea de un cliente Ej.2. ITIL® v3 como una Buena Practica • • Lo que todo el mundo esta haciendo.2 © SDI 2009 www. Mejores prácticas • • El acercamiento a una garantía que ya ha sido probada de ser la mas efectiva Es derivada de la práctica de las personas más exitosas y efectivas del campo. saberes observados o requerimientos regulares.1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1. Figura 1-1 1. Mejores prácticas y buenas prácticas Algunas organizaciones de cualquier industria se adelantan debido a la adopción o al desarrollo de mejores prácticas. el cliente es cualquiera que haga uso de un servicio (Tl) para alcanzar sus propios resultados.sdila. visto como algo. Gestión de Servicio como una practica 1.1. La diferencia entre un cliente y un usuario esta básicamente en que el cliente PAGA (directa o indirectamente) por el servicio en nombre del usuario. principios aceptados. y a lo que usualmente se refieren como "lo mas apropiado de hacer" Hay una búsqueda continua de mejoramiento Evolución • • Hay una búsqueda continua de mejoramiento.1. ITIL Foundation V3 Rel 1. y puede ser un cliente comercial del negocio o el negocio en si mismo. Con el tiempo.1. Figura 1-1 muestra como las mejores prácticas se convierten en Buenas Practicas. Una vez que "la practica común" este instalada.

4. una organización de servicios no es más que un conjunto de recursos con poco valor intrínseco para los clientes. los servicios facilitan resultados con el aumento de los rendimientos y la reducción de las restricciones. operación y mejoramiento continuo.2 © SDI 2009 www. transición. Aumentar el rendimiento potencial estimula una demanda adicional en términos de cantidad o alcance Esta demanda se traslada a un mayor uso de activos del servicio y justifica su mantenimiento y actualización.1.sdila. Los servicios tienen el potencial para aumentar el rendimiento de estos activos y crear valor para la organización del cliente. competitividad y la certidumbre en la acción. • Sin estas habilidades.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION NOTA IMPORTANTE: En términos generales. NOTA IMPORTANTE: ¡Transformar los recursos en servicios con valor es el núcleo de la Gestión de Servicios! 1. • Representan la capacidad de una organización de servicios. • Están moldeadas por los desafíos que tienen que superar.com 7 . ¿Que es Gestión de Servicio? 'Un conjunto de habilidades organizacionales especializadas para otorgarle valor al cliente en forma de servicios' Estas habilidades: • Pueden existir como procesos y funciones que dirigen los servicios a través del ciclo de vida. Los costos asumidos en responder a la demanda son recuperados a través del cliente sobre la base de términos y condiciones. ITIL Foundation V3 Rel 1. Se reduce la capacidad inutilizada. Figura 1-2 La Figura muestra cómo el potencial de los servicios es derivado de sus activos: • • • • • El potencial del servicio se convierte en el rendimiento potencial de los activos del cliente. diseño. La propuesta de valor de los servicios Los activos del servicio son la fuente de valor y los activos del cliente son los receptores.3. 1. Mejoramientos en el diseño. especializándose en estrategia. la transición y la operación de los servicios aumentan el potencial de rendimiento del cliente y reducen los riesgos de variación en sus recursos.1.

1.5. que directa o indirectamente. ¿Que es un Rol? Un rol puede ser un grupo. El departamento técnico puede tomar el rol de: • • • Gestión del Problema cuando se diagnostica la causa raíz del incidente Gestión de Cambio cuando se calcula el impacto de los cambios Gestión de Capacidad cuando se maneja el rendimiento de los mecanismos bajo su control 'Un conjunto de comportamientos o acciones llevados a cabo por una persona. y eso varia dependiendo de cada organización. O puede estar emplazada dentro de una sola unidad organizacional.com 8 . Proceso: • • • • • • • • Un conjunto estructurado de actividades diseñado para alcanzar un objetivo. Procedimientos e Instrucciones de Trabajos: Los procesos usualmente se los describe utilizando procedimientos e instrucciones de trabajo. Un conjunto de instrucciones de trabajo define cómo una o varias actividades de un procedimiento deberían ser llevadas a cabo.1. Un procedimiento es una descripción de actividades relacionadas que este lleva adelante.6.2 © SDI 2009 www. procesos. si lo necesitara. También. equipo. una sola persona o grupo puede llevar a cabo múltiples funciones. ¿Qué es una Función? 'Un concepto lógico relacionado con personas y automatización de medidas que ejecutan un proceso definido.sdila.7. una función puede ser quebrantada y Nevada a cabo por varios departamentos. de manera que resulta crítico para el éxito de la organización como un todo. procedimientos e instrucciones de trabajo. unidad o persona que lleve a cabo tareas conectadas a un proceso relevante. un equipo o grupo en un contexto especifico' La definición sirve para entender que el comportamiento ESPERADO de un individuo puede definirse por los principios de un rol. Incluye todos los roles. 1. responsabilidades. puede definir o revisar las políticas. Las soluciones de trabajo solitarias dificultan el alineamiento y la retroalimentación. En pequeñas organizaciones. • Tienen su propio cuerpo de conocimiento dado por la experiencia • Optimizan sus métodos de trabajo focalizándose en los resultados En las grandes organizaciones. Toma una o varias entradas y las transforma en resultados definidos. El alcance de un rol y su disparador están definidos por el proceso relevante y acordado por la gestión. Un procedimiento puede incluir etapas de distintos procesos. herramientas y controles de gestión requeridos para entregar esos resultados. una actividad o la combinación de ambas' Una función es una unidad auto contenida. Modelo de Proceso Permite entender y asistir en la articulación de las distintas fases de los procesos. una organización especializada con las habilidades y los recursos requeridos para ser responsables de ciertos resultados.1. equipos o grupos. Standard. Define quien hace que cosa. Ej. comporta valor para el cliente externo o accionista. mejorando la coordinación y el control transversal.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1. También se puede esperar de un departamento que interprete varios de otros roles en distintos momentos. ¿Que es un Proceso? Un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos y habilidades con el fin de lograr un resultado. y los modelos de procesos ayudan a evitar este problema con jerarquías funcionales. ITIL Foundation V3 Rel 1.

seguido de procesos de medición.sdila. con el objetivo de el proceso sea llevado a cabo de manera eficiente y consistente' • • • Los procesos definidos deben estar documentados y controlados.9.1. Los procesos controlados pueden repetirse y hacerse manejables. para permitir controlar y mejorar el proceso 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • Figura 1-3 1.8.com 9 .Actividad de planear y regular un proceso. Control de Proceso 'Control . La extensión del control debe definirse. Modelo de Proceso 'El Modelo de Proceso permite entender y asistir en la articulación de distintos rasgos de procesos • Figura 1-4 ITIL Foundation V3 Rel 1.2 © SDI 2009 www.1.

Un proceso puede cruzar las fronteras organizacionales y geográficas. (Mesa de ayuda es una función) Los procesos se entregan a los clientes Los resultados primarios de un proceso se entregan a un cliente o accionista. 3. responsable de asegurar que los procesos se encuentren con sus objetivos así como también su mejoría. Características de los Procesos Los procesos ayudan a organizar el trabajo están alineados a la actividad y los resultados. pero es imposible contar cuantas mesas de ayuda se completaron.2 © SDI 2009 www. Un proceso esta siempre organizado alrededor de un conjunto de objetivos y los resultados centrales deben ser conducidos por los objetivos. Un proceso debe tener un dueño. entrada de datos procesado resultados el resultado es medido y revisado Esta descripción básica sirve para cualquier descripción. 1.1. a menudo con variantes complejas. creando diseños y patrones únicos de ejecución. Los procesos tienen las siguientes características: Los procesos son medibles: Porque los procesos están impulsados por el rendimiento.com 10 .10. Podemos contar los cambios. tiene que poder ser rastreado hasta un disparador especifico. Los procesos no son estratégicos . Los procesos definidos deben estar documentados y controlados. Ej.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Los elementos de la figura muestran: 1. calidad y otras variables • Los profesionales se preocupan por la duración y la productividad Los procesos tienen resultados específicos: Un proceso existe para entregar resultados específicos que tienen que estar identificados y contabilizados individualmente. 4.sdila. es que puede ser medido de maneras relevantes. pero no necesariamente con el valor. ITIL Foundation V3 Rel 1. Los procesos responden a un evento específico Así sea un proceso continuo o iterativo. pero el proceso tiene que alcanzar sus expectativas. que tienen que incluir métricas. • Los gerentes miden costos. 2. pudiendo ser interno o externo a la organización.Se tiene que saber que se quiere alcanzar o asumir lo que el cliente quiere que se alcance. reportes y recomendaciones de mejoría.

De esos libros.com 11 . Cada uno de estos volúmenes describe con gran detalle 5 procesos en los niveles tácticos y operacionales. Originalmente.2 Archivo e Historial de ITIL • • Figura 1-5 La Biblioteca Tecnológica de la Información (ITIL) fue publicada por primera vez en los '80 cuando el Gobierno Británico vio la disparidad emergente en la forma en que la Tecnología de la lnformación (Tl) estaba siendo manejada. ITIL estaba comprendido por muchos libros. Un punto importante es que ITIL es una marca registrada ITIL Foundation V3 Rel 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.Táctica • Gestión de Nivel de Servicio • Gestión de Capacidad • Gestión de Disponibilidad • Gestión de Continuidad de Servicio Tl • Gestión Financiera para Servicio Tl Soporte de Servicio .2 © SDI 2009 www. dos prevalecieron como la verdadera esencia de ITIL: los volúmenes de Soporte de Servicio y Entrega de Servicio.sdila. pero fueron revisados hasta llegar a 8 libros a mitad de los '90. Entrega de Servicio .Operacional • Gestión de Incidente • Gestión de Problema • Gestión de Cambio • Gestión de Versiones • Gestión de Configuración La última versión de ITIL está focalizada en estabilizar la Gestión de Servicio a través del ciclo de vida.

¿Qué es el ciclo de vida? El acercamiento continuo y multidimensional para transformar la estrategia en el resultado deseado.3. así que examinemos más de cerca al ciclo de vida del servicio. de manera efectiva y eficiente. el acercamiento al ciclo de vida requiere especialización. coordinación Y retroalimentación entre los procesos y las funciones dentro y a través de los distintos elementos del ciclo. El Cirio de Vida debe: • Proveer estructura. debe adoptarse un ciclo de mejoramiento continuo Este no es el único patrón de acción en el ciclo de vida dado que cada elemento provee los puntos de retroalimentación y control (gobernabilidad) ITIL Foundation V3 Rel 1. • Ayudar a proteger las inversiones y provee las bases necesarias para mediciones Figura 1-6 En la figura muestra la vista del alto nivel del ciclo de vida del Servicio Tl: • • • • • • La estrategia del negocio dicta la estrategia de Tl La estrategia Tl soporta al negocio disertando soluciones de servicio Las soluciones de servicio diseñadas son testeadas y desarrolladas para permitir/soportar al negocio Durante la operación. estabilidad y fortalezas a las habilidades de la gestión de servicio con principios duraderos.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1. Para que sea efectivo y eficiente. los servicios son mantenidos para asegurar su rendimiento según los niveles acordados Para asegurar la competitividad y eficiencia.sdila.com 12 .1.' Esta definición es limitada.2 © SDI 2009 www.3. métodos y herramientas. Ciclo de Vida del Servicio 1.

• Este viaje nunca termina . • Como afectan los cambios al sistema y sus componentes ITIL Foundation V3 Rel 1.3.sdila. Transición de Servicio y Operación de Servicio son fases progresivas en el ciclo de vida. Figura 1-7 Importante: El grafico ilustra los desafíos continuos de la Gestión de Servicio (y la entrega de servicio). • Diseño de Servicio.así que no hay una salida fácil.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.2 © SDI 2009 www. La estructura determina el comportamiento y debe ser un organizador del marco de trabajo diseñado para un rendimiento sustentable. El volumen del Núcleo de ITIL esta basado en el ciclo de vida del servicio. emplazando y priorizando los programas de mejoras y los proyectos acordes a los objetivos estratégicos. 1. tal cual lo representa la Figura 1-7: • Estrategia de Servicio representa políticas y objetivos y es el eje alrededor del cual rota el ciclo de vida.3.2. • Entender su estructura • La interconexión entre todos sus componentes. representan cambio y transformación a través de la estrategia implementada. • Servicio Continuo de Mejoramiento incluye aprendizaje y mejoramiento.com 13 . Estructura Los procesos describen como cambian las cosas mientras que la estructura describe como se conectan. personas y herramientas junto con Estrategias de Negocios y Resultados.3. El Ciclo de Vida basado en la Arquitectura ITIL ITIL v3 crea un forma de integrar procesos Tl.así que no hay un punto de entrada obvio al grafico. • Seria inusual para cualquier organización empezar de la nada . a través de servicios Tl.

la continuidad. Operación de Servicio • Es una guía en el alcance de eficiencia en la entrega y soporte de servicios para asegurarle el valor a los clientes • Es donde los objetivos estratégicos son realizados. • La guía se provee sobre la transferencia del control de servicios entre los clientes y los proveedores de servicio. y la implementación de estrategia a través del ciclo de vida del servicio • La gestión de finanzas. alcance de los niveles de servicios y la conformidad de Standard y regulaciones. pautas y procesos a lo largo del ciclo de vida • Pauta útil en conjunción con los otros volúmenes • Los tópicos cubiertos incluyen el desarrollo de mercados. • Es una guía para mantener la estabilidad en las operaciones del servicio. escala. • Las pautas de procesos detalladas. • Los requerimientos de la Estrategia de Servicio son codificados en Diseño de Servicio. Diseño de Servicio • Es una guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos. permitiendo los cambios en el diseño. • Define los principios de diseño y métodos para que se conviertan de objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos de servicio • No se limita a servicios nuevos. • Programar las operaciones. servicios y procesos. métodos y herramientas provistas para el uso de dos perspectivas de control relevantes: reactiva y preactiva. Gestión del Programa y Gestión del Riesgo • Guía en el manejo de la complejidad relacionada a los cambios. de gestión del portafolio de servicio. • La guía esta dada para las operaciones de soporte a través de nuevos modelos y arquitecturas ITIL Foundation V3 Rel 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 1-8: "El problema de hoy a menudo surge de la solución de ayer" 1.2 © SDI 2009 www. Transición de Servicio • Es una guía para el desarrollo y la implementación de habilidades de transición para servicios nuevos y reciclados en operación.com 14 . • Incluye los cambios y mejoras necesarios para aumentar o mantener el valor para los clientes sobre el ciclo de vida. Biblioteca ITIL ® v3 Estrategia de Servicio • La guía sobre principios que fundamenta la practica de la gestión de servicio • Útil para desarrollar políticas.4. recursos de servicio. catalogo de servicio. alcance y niveles de servicio. el desarrollo organización y los riesgos estratégicos están entre otros tópicos relevantes. • Solucionar problemas.sdila. • El conocimiento es dado para tomar mejores decisiones en el manejo de • Disponibilidad de servicio. internos y externos. pasan a Operación de Servicio mientras se controlan los riesgos de fracaso y disrupción • Combina las practicas en la gestión de Entrega.3. • Control de demanda Optimizar la utilización de la capacidad.

Comercio móvil Mejoramiento Continuo de Servicio • Es una guía instrumental en la creación y el mantenimiento del valor para los clientes a través de un mejor diseño. prácticas y métodos desde la gestión de calidad.sdila. capaz de recibir entradas de cambios desde cualquier perspectiva de planificación • Basado en modelo Planear. introducción y operación de servicios • Combina principios. eficiencia operacional y continuidad de servicio • Es una guía para enlazar los esfuerzos en mejoras y los resultados en estrategia de servicio. diseño y transición • Un sistema de retroalimentación establecido.2 © SDI 2009 www. Chequear. MCS es utilizado durante todo el ciclo de vida. Actuar en ISO/IEC 20000 1.5 ITIL v3 . Servicios Web. gestión de cambio y mejora de capacidad • Incremento y mayor escala de mejoras en la calidad del servicio.com 15 . Figura 1-9 ITIL Foundation V3 Rel 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • • • • Servicios compartidos.3.Mejoramiento Continuo de Servicio Figura 1-9 muestra que el MCS no empieza después de que el servicio entre en operaciones. Hacer. Utilidad computada.

Figura 1-10 1. ese no es el único patrón de actino. El patrón dominante en el ciclo de vida es el progreso secuencial empezando en Estrategia de Servicio a través de Diseño. diagramando la visión del ciclo de vida del servicio (desde ITIL V3) con la visión tradicional de los Procesos (desde ITIL V2).'La retroalimentación y el control entre las funciones y procesos dentro y a través de los elementos del ciclo de vida.2 © SDI 2009 www.com 16 .Interfaces del Ciclo de Vida Especialización y coordinación son necesarias en el acercamiento del ciclo de vida. El color de un proceso es el mismo que el color del libra de ITIL que contiene la definición completa y revisión de ese proceso. ITIL Foundation V3 Rel 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1. Sin embargo. ITIL ® v3 .sdila.7.3.Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio Los procesos ITIL en la Versión 3 de los libros centrales basados en el ciclo de vida.3. Transición y Operación de Servicio y vuelta a Estrategia por medio del Mejoramiento Continuo. Figura 1-10 (pagina siguiente) entrega una revisión detallada de los procesos de ITIL. ITIL ® v3 .6. lo hacen posible. Algunos procesos existen en múltiples etapas del Ciclo de Vida y otros encajan sólo en una de las etapas. Las columnas representan los procesos y actividades que se llevan a cabo dentro de cada una de las 5 etapas de Ciclo de Vida y las filas representan los procesos.

• Cualquier duda en la producción de un servicio crea escepticismo sobre el valor de los servicios.1. el valor de un servicio debería estar descrito en términos de utilidad y garantía. Para disipar esas preocupaciones y convencer a un cliente de las posibles perdidas y ganancias. de arriba a abajo) ITIL Foundation V3 Rel 1.Adecuación al propósito • Garantía . Valor de un servicio: Utilidad y Garantía Desde la perspectiva del cliente. • La remoción o disminución de las restricciones en el rendimiento puede ser también un efecto positivo = Adecuación al Propósito • La Utilidad aumenta el rendimiento promedio. los costos pueden ser ciertos pero la utilidad puede variar de una unidad de producción a otra.4. Disponible cuando sea necesario. y el propósito del diseño. Los clientes no pueden beneficiarse de algo que esta adecuado a un propósito pero no a un uso.2 © SDI 2009 www.4.com 17 .Adecuación al uso Utilidad de un servicio • La utilidad es lo que el cliente obtiene. Conceptos genéricos y definiciones 1. en capacidad y magnitud suficientes en términos de continuidad y seguridad = Adecuación al uso • La Garantía reduce variaciones en el rendimiento. y la forma en que es provista contiene ciertas especificaciones • Ej.sdila. Se deriva de los atributos de un servicio que tienen un efecto positivo en el rendimiento o los resultados deseados. (De izquierda a derecha.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 1-11 1. el valor tiene dos facetas: • Utilidad . • Garantía de un servicio • La garantía es la seguridad que algunos productos o servicios proveerán. desarrollo y mejoría.

• Los servicios retirados persisten en el Portafolio de Servicios Figura 1-13 ITIL Foundation V3 Rel 1.4.sdila. 3 ETAPAS: • Los Servicios que se encuentran en desarrollo están en Flujo de Creación (pipeline) de Servicio.2 © SDI 2009 www.com 18 . • Aquellos que se ofrecen y son consumidos por los clientes. constituyen el Catalogo de Servicios.2. Portafolio de Servicio El Portafolio de Servicio consiste en todos los servicios. no importa en que etapa del ciclo de vida se encuentren.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 1-12 1.

sdila. Los artículos pueden formar parte del catalogo de servicios sólo después de que el debido análisis se haya llevado a cabo respecto a los costos y riesgos relacionados.3. El Catalogo de Servicio Técnico • Debe apuntalar el Catalogo de Servicios de Negocio y no formar parte de la visión del cliente. • Contiene detalles de todos los servicios Tl entregados a los clientes.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.4. Catalogo de Servicios El Catalogo de Servicios es un subconjunto del Portafolio de Servicio visible para los clientes. SLAs. El Catalogo de Servicio define el criterio por el que los servicios caen bajo la Gestión de Portafolio de Servicio y el objetivo para cada servicio. • Incluye la relación con la unidad de negocios y los procesos de negocios que recaen sobre los servicios Tl. Es una proyección virtual de las capacidades presentes del proveedor de servicios. ITIL Foundation V3 Rel 1. • Es beneficioso para la construcción de las relaciones entre los servicios. Figura 1-14 1. OLAs y otros. Los recursos están comprometidos para respaldar completamente la actividad de los servicios.2 © SDI 2009 www.com 19 . • Contiene detalles de todos los servicios Tl entregados al cliente.4. Consiste de servicios activos en la fase de Operación de Servicio y aquellos que ya fueron probados para ser ofrecidos a clientes actuales o potenciales. en lugar de lo que pueda hacer a futuro. Catalogo de Servicios Técnicos y de Negocios El Catalogo de Servicios tiene dos partes: El Catalogo de Servicios de Negocios • Esta es la visión del cliente del Catalogo de Servicios. apuntalando acuerdos y componentes. permitiendo que se desarrolle más dentro del campo de Gestión de Servicios de Negocio. • Incluye las relaciones de los servicios de soporte.4. Muchos clientes están interesados nada más en lo que el proveedor puede asumir ahora. los servicios compartidos y componentes necesarios para respaldar la provisión del servicio a los negocios. • Facilita el desarrollo de un proceso de Gestión de Nivel de Servicio mucho más proactivo. mientras que identificara la tecnología requerida para respaldar un servicio y el grupo (s) de soporte que respaldan los componentes.

respaldada por la Gestión de Servicio. Figura 1-15 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Algunas organizaciones tienen o un Catalogo de Servicios de Negocios o uno de Servicios Técnicos.5. el cual es parte de un Portafolio de Servicios totalmente integrada.4.sdila. • Debe presentar: • Costos • Beneficios esperados ITIL Foundation V3 Rel 1.com 20 . Figura 1-15 ilustra la relación ente los dos aspectos del Catalogo de Servicios: • Catalogo de Servicios de Negocio • Catalogo de Servicios Técnicos. Las organizaciones mas maduras mantienen ambos aspectos dentro de un solo Catalogo de Servicios.2 © SDI 2009 www. Caso de Negocio Es una forma de justificar las iniciativas en la gestión de servicios Es una decisión en hacer que del soporte y la planificación instrumentos que apunten a las consecuencias mas probables que puedan surgir de una acción de negocios • Un medio para identificar los imperativos de un negocios que dependen de la gestión de servicios • Un modelo de lo que se espera que un servicio pueda lograr • Provee de información y evidencias para justificar las razones para: • Mejorar el servicio o proceso. La combinación de un Catalogo de Servicios de Negocios y uno de Servicios Técnicos es invalorable para calcular rápidamente el impacto de incidentes y cambios en el negocio. • Seguir el curso de una acción.

Figura 1-16 ITIL Foundation V3 Rel 1. El manejo de riesgos requiere la identificación y control de la exposición al riesgo (vulnerabilidad).com 21 .2 © SDI 2009 www.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.6. Hay dos fases distintas (Vea la Figura 1-16) Análisis de Riesgos Tiene que ver con la información recolectada sobre la exposición al riesgo de manera que la organización pueda tomar decisiones apropiadas y manejar los riesgos acertadamente. Riesgo El riesgo es definido como falta de certezas en los resultados. El propósito es que el soporte pueda tomar mejores decisiones a través del entendimiento de los riesgos y sus posibilidades de impacto. repetido y aplicar consistentemente a las decisiones de soporte.4. así sea una posibilidad positiva o una amenaza negativa. • • • • • Debe ser visible. Gestión de Riesgo • • • • Tener procesos emplazados para monitorear riesgos. permite el acceso a una información actualizada sobre riesgos Tener el balance de control correcto para enfrentar los riesgo Tener procesos de tomas de decisión respaldados por un marco de evaluación y análisis de riesgos. Hace uso efectivo de los costos de un marco de riesgos que tiene una serie de pasos bien definidos.sdila. lo cual puede impactar en el alcance de un objetivo.

2 © SDI 2009 www. • El modelo de servicio codifica la estructura y la dinámica del servicio. Figura 1-18 ITIL Foundation V3 Rel 1. • Los acuerdos de servicio especifican los términos y condiciones de cómo ocurre esta interacción con los compromisos y las expectativas de cada lado.4. que están influenciadas por los factores de la utilidad y la garantía entregados al cliente.sdila.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1. Modelo de Servicio Los modelos de servicio son la antesala para los procesos y funciones de gestión de servicio que comunican y colaboran en la creación de valor. Figura 1-17 Figura 1-17 ilustra: • Los Modelos de Servicio describen como interaccionan los recursos de servicio con los clientes y crean valor para un portafolio de contratos dada la Interacción significa que la demanda se conecta con la capacidad de servir. • Los resultados definen el valor creado para el cliente. el cual descansa en la utilidad provista y en la garantía.com 22 .7.

concentrada en un deposito central o Sistema de Gestión de Configuración (CMS) y Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). Figura 1-19 Figura 1-19 ilustra la relación entre los tres niveles: 1. capacidades y expectativas • Niveles típicos y anticipados de las habilidades de los usuarios. por ejemplo: • La experiencia del staff • Informes de asuntos periféricos. rendimiento de las organizaciones • Requerimientos de proveedores y socios. ITIL Foundation V3 Rel 1. 1. Números de usuarios y comportamiento. patrones de demanda. lnformación recolectada dentro de CMDB Alimentación de la CMS en la SKMS Soporte a la toma de decisiones. La SKMS es un concepto amplio que cubre una base mucho más grande de conocimiento. flujo de recursos. excepciones y variaciones.8 Sistema de Gestión de Servicio de Conocimiento (SKMS) Dentro de la Gestión de Servicio Tl. El SKMS esta basado en información. Ej.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 1-18 ilustra: Estructura esta definido en términos de: • Los recursos necesitados de servicios particulares y • Los patrones de configuración Dinámicas de un servicio. 2. • Actividades.sdila.2 © SDI 2009 www. la gestión de conocimiento se localiza en el sistema de gestión de conocimiento de servicio (SKMS).com 23 . coordinación e interacciones.4. Figura 1-20 ilustra: madurez desde el dato al saber. incluye: • Patrones de actividad de negocio. 3.

transición. roles.5.com 24 . discutir con el cliente y enviar el RFC para la valoración apropiada • Servir de enlace con los Dueños de procesos apropiados durante todo el ciclo de vida de la Gestión de Servicio • Solicitar la información requerida.1. • Definir los Indicadores Clave de Rendimiento para evaluar la eficiencia del proceso. responsabilidades y documentación sean regularmente revisados y auditados. Definiciones de roles 1. El Dueño de Servicio tiene las siguientes responsabilidades: • Actuar como contacto primario con el Cliente para las preguntas y asuntos relacionados con todos los servicios • Asegurar que la entrega y soporte continuo de Servicio alcancen los requerimientos acordados con el cliente • Identificar oportunidades de mejora para los servicios. • Asegurar que todo el staff tenga en entrenamiento adecuado en el proceso y esta al tanto de su rol.2. estadísticas y reportes para analizar y facilitar un efectivo monitoreo del Servicio • Ser responsable frente al director de Tl por la entrega del Servicio.5.sdila. • Revisar cualquier mejoría relacionada con el proceso. y que esta alcanzando lo apuntado en la definición de proceso. • Asegurar que el proceso.2 © SDI 2009 www. ITIL Foundation V3 Rel 1. Dueño del proceso El Dueño de un Proceso es responsable de asegurar que sus procesos están rindiendo según lo acordado. • Interactuar con la línea de gestión. • Mejorar la efectividad del proceso. Dueño de servicio El Dueño de Servicio es responsable del inicio. mantenimiento continuo y respaldo de un servicio en particular.5. • Asistir a otros como un responsable por el diseño del proceso. • Revisar los Indicadores y actuar según lo requerido por el análisis. asegurando que el proceso reciba los recursos necesarios 1. Esto incluye las siguientes tareas: • Documentar y publicitar el proceso. • Proveer entradas al Programa de Mejora Continua del Servicio • Direccionar cualquier asunto relacionado funcionamiento del proceso.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 1-20 1.

La o las persona/s responsables de que el trabajo este hecho. RACI El modelo RACI es beneficioso para permitir que las decisiones a tomar sean hechas con confianza y buen ritmo. que incluye dos roles más: • Verificar .Solo 1 persona puede ser responsables directo de cada tarea. Responsable de ejecución • Accountable (Responsable directo) . lo que puede ser beneficioso para la implementación de servicios Tl.5. Debe haber un solo A por tarea • Delegar la responsabilidad sin la autoridad necesaria • Focalizar en que los procesos y las actividades se conjuguen con los departamentos • División incorrecta/ combinación incorrecta de las funciones.sdila.3. Donde hay 2 A' o ninguna R Distribuir la tabla e incorporar el feedback Asegurar que las asignaciones sean realizadas 1. juega un rol de soporte en la implementación. Figura 1-21 ilustra la tabla RACI.com 25 .5. • Deja en claro para todos los involucrados que actividades se espera que cumplan. Es la persona A Una tercera variante del modelo RACI es el RASCI.Aquellas personas a quienes se les consulta y cuya opinión debe aprobada o no la actividad • Informar . Figura 1-21 1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.Las personas que controlan que se halla alcanzado el criterio aceptado • Serial .2 © SDI 2009 www. Construyendo un grafico RACI Para construir una tabla RACI son necesarios los siguientes pasos: Identificar las actividades / procesos Identificar / definir los roles funcionales Conducir las reuniones y asignar los códigos RACI Identificar cualquier bache o solapamientos por Ej. • Identifica cualquier hueco en el proceso de entrega.Las personas que se mantienen en progreso de actualización constante Una versión extendida de RACI se la llama RACI-VS. • RACI es la sigla para los cuatro roles principales: • Responsable . Responsable de cumplimiento • Consultar .Es la persona que aprueba la decisión V y autoriza que el producto sea entregado.5 Modelo RACI – Problemas Algunos problemas que pueden encontrarse: • Mas de una persona a cargo = nadie se hace responsable. en donde la S representa Soporte. puede traer conflicto en la agenda o las metas programadas ITIL Foundation V3 Rel 1.4.5. Este rol provee recursos adicionales para conducir el trabajo.

• CMS integrado Esto permite que los recursos de infraestructura de las organizaciones Tl. locaciones. Puede incluir una página Web que ofrezca un menú de Auto-ayuda y de preguntas sobre el Servicio con una interfase directa hacia el software al final del proceso. Para permitir la relación entre cada uno. Modelo de Cambio. y enlazarse a Incidentes.2 © SDI 2009 www. Registros de Cambio. componentes. herramientas basadas en casos) para asistir con diagnósticos tempranos para los incidentes. Problemas. • Workflow o motor del proceso Esto permite una pre definición y control de los procesos ya definidos tales como Ciclo de Vida del Incidente. las cuales puedan utilizarse para introducir información. Tales herramientas tiene que ser capaces de poder correr desde cualquier red y permitir la interrogación y el recupero de información relacionada con todos los CI's de la infraestructura. en una locación centralizada. • Tableros Para permitir ver de un vistazo todo el rendimiento del servicio Tl y de los distintos niveles. etc. se requiere de herramientas de autodescubrimiento o de auditoria automatizadas. etc. Deben permitir filtrar y desplegar nuevo software para las locaciones apuntadas. • Siempre tiene que hacer referencia al Portafolio de Servicios • Sin embargo. • Utilitarios de diagnostico Uso de guiones de diagnostico u otros similares (por ejemplo.1. actividades. en la pantalla. Se necesitan ciertas instalaciones para permitir este nivel de control remoto. Pueden dar información en tiempo real y ser utilizados como soporte o con propósitos de investigación.com 26 . ¡No modifique el proceso para que encaje la herramienta! • Puede que no exista una herramienta que soporte totalmente al proceso designado. -cualquier cosa que la organización Tl quisiera controlar) sean retenidos en conjunto.y no al revés. servicios y cualquier CI's suplementario (contratos. Es deseable una interfaz con las habilidades de 'Auto-ayuda'. • Control remoto Permitir que los grupos de soporte tengan control sobre el escritorio de los usuarios (bajo las condiciones de seguridad apropiadas) de manera que puedan llevar adelante investigaciones o establecer Configuraciónes adecuadas. • Descubrimiento/Despliegue/Tecnología de licenciamiento Para verificar la información de CMS y asistir a la Gestión de Licencias. Si solamente representan una visión técnica más que de servicio sobre la infraestructura. se requiere re diseñar un elemento del proceso sin limitar su funcionalidad: • Requerimientos de funcionalidad central genéricos: • Auto-ayuda • La tecnología debería respaldar la capacidad de ofrecer la función de 'Auto-ayuda' a los usuarios. proveedores.. Esto debería permitir que puedan ser pre definidos y automáticamente manejados las responsabilidades. • Reporte Debe incorporar buenos reportes de capacidades. de manera que puedan almacenarse y mantenerse.. ITIL Foundation V3 Rel 1. Lo ideal es que sea instantáneo. junto con todos los atributos relevantes. tableros. pueden resultar de bajo interés para los clientes y usuarios. en tanto sea apropiado.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 1.6. escalas de tiempo y alertas. al tiempo que permita interfases Standard. paquetes de reportes Standard. Tecnología de la Gestión de Servicios Existe un consenso general por el cual la herramienta de Gestión de Servicios es esencial para el éxito de la mayoría de las implementaciones de procesos. pueden ser incluidos en los reportes de nivel de gestión para los usuarios y clientes. Ciclo del Problema.sdila. Errores Conocidos. etc. aunque también puede ser impreso.6. Lo ideal es que sea contextual y que los guiones sean presentados de manera automatizada tanto como sea posible. es importante que la herramienta soporte al proceso . etc. Tecnología y Arquitectura 1. Las capacidades para soportar la visión de información de los clientes pueden ser muy útiles para alcanzar niveles específicos de interés.

resolviendo con eficacia las compensaciones La Gestión de Servicio puede beneficiarse de la automatización en las siguientes tareas: • Diseño y modelamiento. de manera que funcione correctamente. las aplicaciones y herramientas de los negocios tienen que estar en interfaz con la herramienta de soporte de la Gestión de Servicios Tl. reduciendo la depresión de conocimiento que surge cuando los empleados se desvinculan total o parcialmente. aptitudes y experiencia. tales como: • Gestión • Organización • Personas • Procesos • Conocimiento • información Se considera a la automatización para mejorar la utilidad y garantía de los servicios. Direccionar los problemas de optimización tales como scheduling.sdila. routing y asignación de recursos de acuerdo al poder tecnológico. Automatización del Servicio La automatización puede impactar significativamente en el rendimiento de los recursos del servicio. • Detectar y monitorear. Cuando se la utiliza cuidadosamente.achicando la complejidad y la incertidumbre . y puede ofrecer ventajas en muchas otras áreas: Habilidad de ajustarse a la capacidad de los recursos automatizados en respuesta a las variaciones de los volúmenes demandados. Proveer de una buena base para medir y mejorar los procesos de servicio en cuanto a los recursos humanos calidad de servicio y costos vs.2. • Clasificación.2 © SDI 2009 www. Permite la captura de conocimiento requerida para un proceso de servicio.Algunos llaman esto Gestión de Servicios de Negocio. Para implementarlo.com 27 . niveles de conocimiento. • Catalogo de Servicio.6. Reducir las restricciones del tiempo de acceso para los recursos automatizados -habilidad de servir fuera de las horas normales de trabajo. ITIL Foundation V3 Rel 1. Tener en cuenta que las aptitudes del producto sean: • Rendimiento (CAPACIDAD) • Aumentar el tamaño de la base de datos (EXTENSIBILIDAD) • Recuperarse del fracaso (CONTINUIDAD) • Mantener la integridad de la información (SEGURIDAD) • Cumplir con los estándares Internacionales • Enlazar conformidad eficiente con los requerimientos de la Gestión de Servicios • Comprar o desarrollar una herramienta no resuelve los problemas dependencia de: • Procesos • Funciones • Personas (lo más importante) Recuerden: 'un tonto con una herramienta sigue siendo un tonto' - sigue habiendo 1. • Optimización. la automatización de los procesos de servicio ayuda a la mejora de la calidad de los servicios: • Reduce costos • Reduce riesgos: .ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Integración a la Gestión de Servicios de Negocio Existe una industria Tl cuya tendencia en coordinar los negocios relacionados con Tl con los procesos y disciplinas de la Gestión de Servicios Tl . priorización y ruteo. • Análisis y reconocimiento de patrones.

implementación y practica de la gestión de servicio: • Como una capacidad organizacional • Como un recurso estratégico Permite a los Managers que sobrelleven las demandas estén en sintonía con las Estrategias Tl Actividades Principales: • Definir el mercado • Desarrollar las ofertas • Desarrollar recursos estratégicos • Prepararse para la puesta en marcha 2.1. sistemas o procesos manejados. 2. para tener éxito. Meta Para mejorar el impacto de la estrategia a través del diseño.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION 2. • Mejorar el impacto estratégico de la Gestión de Servicio • Transformar la gestión de servicio en un recurso estratégico • Establecer relaciones entre los servicios. los servicios provistos deben ser percibidos por el cliente como portadores del valor suficiente.2 © SDI 2009 www.com 28 ." Por ello.2. con los modelos de negocios. en forma de los resultados que el cliente quiera alcanzar. Estrategia de Servicio 2. La Estrategia de Servicio en el Ciclo de Vida La estrategia de servicio de cualquier proveedor debe estar emplazada en un conocimiento fundamental que es: "los clientes no compran productos.1. compran la satisfacción de necesidades particulares. estrategias u objetivos que ellos respaldan. desarrollo.1. • Proveer el foco de la gestión estratégica en lo concerniente a Servicios Tl ITIL Foundation V3 Rel 1. sistemas o procesos & modelos de negocio.1. Objetivos La Estrategia de Servicios permite una relación mas clara entre los distintos servicios.sdila. objetivos o estrategias que ellos respaldan.

ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Gestiónar a través de: o Análisis estratégico o Planeamiento & posicionamiento • Provee los principios fundamentales para asistir en el desarrollo Políticas Guías Procesos La Estrategia de Servicio responde a preguntas como: • ¿Qué servicios debemos ofrecer a quienes? • ¿Cómo podemos definir la calidad del servicio? • ¿Cómo puede la gestión financiera proveer visibilidad y control sobre la creación de valor? • ¿Cómo podemos: . • Por ejemplo. aplicaciones.2.¿Crear verdadero valor para los clientes? . • La diferencia se ve reflejada en el rendimiento actual. ITIL Foundation V3 Rel 1. información.¿Capturar valor de los accionistas? . Recursos: Los recursos son entradas directas para la producción tales como dinero (recursos financieros). • Sin embargo.¿Elegir entre distintos caminos para mejorar la calidad del servicio? .com 29 . Conceptos Generales y Definiciones 2. aplicaciones e infraestructura. Figura 2-1 provee una revisión de para que están hechos las Capacidades y los Recursos. Recursos & Capacidades Recursos y capacidades son distintos tipos de activos.sdila.1. capacidades como la gestión de capacidad y de disponibilidad se las usa para manejar el rendimiento y el uso de los procesos.2 © SDI 2009 www.¿Asignar recursos eficientemente a través de un portafolio de servicios? ¿Resolver demandas conflictivas para los recursos compartidos? ¿Hacer un caso para las inversiones estratégicas? • 2. infraestructura. estructura organizacional. gente Los recursos son más fáciles de adquirir que las capacidades Capacidades: • Las capacidades por si solas no pueden producir valor sin los recursos adecuados: • Un proveedor de servicio depende de los recursos que tenga bajo control. infraestructura. sus capacidades difieren en términos de sistemas de gestión. procesos y conocimiento. asegurando que los niveles de servicio sean efectivamente entregados • Capacidad representa: • Coordinación • Control • Despliegue de recursos para producir valor • Es importante desarrollar distintas capacidades para retener a los clientes . y acceso financiero.los mismos recursos pero con capacidades diferentes es una ventaja competitiva importante: • Dos proveedores de servicio pueden tener recursos similares como aplicaciones.2.¿Diferenciarnos de la competencia? .

debe responder a las preferencias y entonces puede que surja un punto referencial de valor más alto.3.3. 1.2. Activos de Servicio como la base de la Creación de Valor Las capacidades representan la disponibilidad de una organización para coordinar. El proveedor debe demostrar valor e influir en las percepciones. sino que puede expresarse en sentimientos. Gestión.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 2-1 2. personal y conocimiento transforman a los recursos 3. controlan. y despliegan recursos para producir valor 2. Creación de Valor Los resultados de los negocios & las percepciones de los clientes definen el valor.3. ITIL Foundation V3 Rel 1. Figura 2-2 Figura 2-2 muestra que las percepciones de los clientes.sdila. Los recursos introducen a los activos en la producción 2.tal como lo percibe el cliente.1.com 30 . Los Activos de Servicio se usan para crear valor en forma de bienes y servicios. controlar y desplegar los recursos para producir valor. La diferencia entre los dos valores sumada a al valor de referencia ultimo nos da el "valor económico" de todo el servicio . La disponibilidad de cuantificar el valor le agrega valor al concepto de creación. Principios claves y modelo 2. sus preferencias (expectativas) y los rasgos particulares de un servicio (atributos) nos permiten establecer un punto de partida para el valor. organización.2 © SDI 2009 www. Las capacidades coordinan. creencias y percepciones. el cual no tiene que estar necesariamente expresado en términos financieros.

1 Actividad 1 .4. líder. Procesos de Estrategia de Servicio 2.com 31 .2 © SDI 2009 www. • ENTENDER LAS OPORTUNIDADES Los clientes usan los activos para crear valor. Conjugando las aplicaciones del software de mantenimiento con soporte técnico. permitirá la creación de valor. • DENTRO DEL NEGOCIO El negocio necesita identificar los resultados para cada cliente y el espacio de mercado que cae bajo la lupa de cada estrategia en particular ITIL Foundation V3 Rel 1. el rendimiento de los recursos del cliente debería ser el foco primario de la gestión de servicio.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Las percepciones son influenciadas por: • Los atributos de un servicio • La propia visión del cliente sobre si (innovador.1. Generación de la Estrategia 2. porque sin los recursos del cliente no hay base sobre la que definir el valor de un servicio para que un negocio pueda alcanzar sus objetivos. luego. arriesgado) • Expectativas • Los proveedores de servicios deben: • Demostrar valor • Influir en las percepciones Responder a las preferencias 2. estos activos son oportunidades de alcanzar el rendimiento de un negocio. el cual. y es por esto que la organización debe entender las oportunidades. Las nuevas oportunidades surgen cuando los cambios en el ambiente del negocio causan que un resultado con un buen respaldo pase a ser pobremente respaldado.4. se ha creado un nuevo servicio 3. se ha transformado en un negocio de servicio Figura 2-3 Requisitos de la Actividad: • ENTENDER AL CLIENTE En tren de definir el valor de un servicio.sdila. Al adoptar un acercamiento orientado al servicio que ahora está respaldado por las capacidades de la gestión de servicio.Definir el Mercado Definir los Servicios para la Estrategia & viceversa • Estrategias desarrolladas para los servicios ofrecidos • Servicios para la estrategia de Negocios Por ejemplo: Un vendedor de software decide ofrecerlos como un servicio: 1.1. El vendedor combina la capacidad de desarrollo del software con las capacidades de la nueva gestión de servicio 2.4.

2 © SDI 2009 www.1.com 32 .2 Actividad 2 . La entrega de valor aumentara el edificio de relaciones.4. 1 Examinar cómo los servicios agregan valor + que recursos necesita desplegar para agregar valor = evaluación de la inversión 2 Los servicios con patrones similares indican la oportunidad de consolidarse o empaquetarse como servicios compartidos: • Cuando los servicios comparten espacios de Mercado también tienden a compartir capacidades. Entregar valor a través de uno o más servicios representa un conjunto de oportunidades.sdila.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • CLASIFICAR Y VISUALIZAR Los servicios se diferencian primariamente por como crean valor y en que contexto. • Los servicios con alto grado de solapamiento pueden consolidarse bajo las mismas operaciones. Las variantes de servicios son altamente capaces de coincidir. • Servicios similares pueden tener el mismo paquete central de servicio. Figura 2-4 2. desafíos. riesgos. recursos. oportunidades. facilitados por los servicios.Desarrollar las Ofertas • ESPACIO DE MERCADO El espacio de Mercado se define por los resultados que los clientes desean. Figura 2-5 ITIL Foundation V3 Rel 1. etc. costos. Los arquetipos son como los modelos de negocio para los servicios. Figura 2-4 ilustra cómo los servicios pueden compartir espacios de mercado.

ITIL Foundation V3 Rel 1.com 33 . DEFINICION DE SERVICIOS BASADO EN RESULTADOS Entregar valor facilitando los resultados que los clientes necesitan alcanzar sin correr riesgos ni entrar en costos específicos: • Las definiciones de servicio bien formadas llevan a procesos de la gestión de servicios más efectivos. Las definiciones de servicios son útiles cuando se las fragmenta en elementos discretos (Figura 2-6) que puedan ser asignados a grupos diferentes. • Infundir disciplina financiera necesaria para evitar las inversiones que aún no producirán valor. Figura 2-6 • PORTAFOLIO DE SERVICIO (Expuesto en Conceptos Generales en el párrafo 1.sdila.4. e incluye: • Información precisa (incluyendo contratos) relacionada con todos los servicios (actuales y futuras) y estatus de servicios • Incluye servicios de terceras partes que hacen a la oferta de servicios o Incluye cambios de servicio iniciados por CSI El Portafolio de Servicios asiste con: • Priorizar inversiones y mejora la locación de los recursos.2 © SDI 2009 www.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 2-5 ilustra que el espacio de mercado: • Puede estar relacionado con una o más categorías de activos (Personas/infraestructura/información) • Puede estar enlazado a los servicios .una definición apropiada de servicio lleva a contabilizar el contexto dentro del cual los clientes perciben el valor de los servicios. quienes los manejaran de manera coordinada para controlar el efecto de entregar valor a los clientes.2) El Portafolio de Servicio representa todos los compromisos y las inversiones hechas por el proveedor atravesando todos los clientes y los espacios de mercado.

ITIL Foundation V3 Rel 1.3 Actividad 3 .2 © SDI 2009 www.Los servicios tienen el potencial de aumentar el rendimiento de los activos del cliente y agregar valor a su organización. .sdila. 2. luego de completar el diseño.Los activos de servicio son la fuente del valor y los activos del cliente son el recipiente (Ver Figura 2-8).com 34 . los recursos de servicios se retiran de los contratos Los cambios de portafolio están gobernados por políticas y procedimientos.1.Desarrollar Activos Estratégicos • ACTIVOS ESTRATEGICOS La Gestión de Servicio es un activo estratégico y debe encargarse de desafíos y oportunidades en términos del cliente. • También refleja que los nuevos conceptos e ideas de servicio para la mejoría están siendo alimentados por la Estrategia de Servicio. el desarrollo y las pruebas.4. Invertir en activos confiables es menos riesgoso porque tienen capacidad constante de entrega. • GESTIÓN DE SERVICIO COMO UN SISTEMA DE CONTROL La Gestión de Servicio representa un conjunto de capacidades organizacionales especializadas en proveer valor a los clientes en forma de servicios. . Flujo de Creación de Servicio (pipeline) • Servicios bajo desarrollo para un mercado o cliente dado • Servicios son puestos en operación a través de Transición de Servicio. • La salud general del proveedor se ve reflejada en el conducto.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 2-7 Portafolio de Servicio (Figura 2-7) consiste en: Catalogo de Servicio • 'Menú de los servicios activos. Las capacidades interactúan entre ellas para funcionar como un sistema de creación de valor. servicios y contratos que respaldar. aprobados y planeados • Subconjunto del Portafolio de Servicios visible a los clientes. Diseño y Mejoramiento Continuo Servicios Retirados • Servicios fuera de fase o retirados • Una vez que los compromisos están completes. • Consiste de servicios activos en la fase de Operación y aquellos aprobados para ser ofrecidos en lo inmediato a clientes actuales o futuros.

Esta demanda se traduce en un mayor uso de los activos de servicio y la justificación de su mantenimiento y actualización. ■ Desarrollar y mantener activos de servicio 2. Esto se logra respondiendo preguntas como: • ¿Cuál es nuestro nicho de mercado? • ¿Qué es lo que el nicho quiere? • ¿Podemos ofrecer algo único en ese nicho? • ¿El nicho ya esta saturado? • ¿Tenemos el portafolio de negocios correcta para un nicho dado? • ¿Tenemos el correcto catalogo de servicios para un cliente dado? • ¿Esta cada servicio diseñado para respaldar los resultados requeridos? ITIL Foundation V3 Rel 1. porque: . • Extraer el potencial del activo del servicio • Convertir el potencial del servicio en el potencial del rendimiento 4.com 35 . Los costos contraídos por completar la demanda se recuperan de las bases acordadas con el cliente.2 © SDI 2009 www. • Entender el potencial del rendimiento de los activos del cliente • Trazar un mapa de los activos del servicio a los activos del cliente • Diseñar. AUMENTAR EL POTENCIAL DEL RENDIMIENTO Aumentar el Potencial del Rendimiento justifica a los clientes el procurar un servicio y asegura el alineamiento entre los proveedores de servicio y las necesidades de los negocios. desarrollar y operar servicios apropiados 3. Se reduce la capacidad inutilizada.Permite que los directores manejen modelos de negocio y estrategias más eficientemente o El costo de servicio y el riesgo de proveerlo pueden ser contabilizados .ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 2-8 Figura 2-8 explica como los activos de servicio son la fuente de valor y los activos del cliente son el recipiente: 1. El potencial del servicio se convierte en el potencial del rendimiento de los recursos del cliente. • Controlar el costo de proveer servicios GESTIÓN DE SERVICIO COMO UN ACTIVO ESTRATEGICO La Gestión de Servicio define el valor de desarrollar activos estratégicos para los proveedores de servicio que respaldan a los clientes. Los servicios obtienen su potencial de los activos del servicio. Aumentar la frecuencia del potencial de rendimiento Simula una demanda adicional para los servicios. El objetivo clave de la Gestión de Servicios es mejorar el potencial del servicio en sus recursos y capacidades.ç AUMENTAR EL POTENCIAL DEL SERVICIO Esto es posible a través de proyectos que desarrollan o mejoran las capacidades y recursos a la vez que aumentar la eficiencia en el uso de activos mejora su capacidad.sdila. • Convertir la demanda de los activos del cliente en flujo de trabajo para el activo del servicio 5. • Reducir riesgos para el cliente 6.

ayuda a sustituir 'provecho' con 'beneficios realizados'.Un proceso puede ser representado en un modelo. basados en el tipo de acuerdo.Prepararse para la Ejecución La Estrategia es crítica para el rendimiento: . alrededor del cual una estrategia puede construirse. ¿Qué clientes. capacidades técnicas o estructuras de soporte globales. 2. canales u ocasiones de compra son las mas provechosas? • El valor puede ser monetario. conformidad reguladora. velocidades de aprovisionamiento.La Estrategia no garantiza el éxito . o social (salvar vidas. La demanda del servicio es acompañada por la compensación recibida por los niveles de servicio. Los niveles de servicio mas altos alcanzados aumentan la compensación. Responder a las siguientes preguntas puede ayudar a identificar las capacidades actuales o relevar patrones que le prestarían decisiones y objetivos a las estrategias futuras: 1. como conocimiento de producto.4 ESTRATEGIA Actividad 4 . 3. bajos impuestos).1.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • • ¿Cada servicio esta siendo operado para respaldar los resultados requeridos? ¿Tenemos los modelos y las estructuras correctas para ser un proveedor de servicios? DEMANDA. CAPACIDAD Y COSTO El aumento en el Potencial del Rendimiento lleva a un aumento del cliente por el servicio. . Un aumento en la demanda de servicios del cliente también lleva a una baja en el costo de proveer unidades de servicio adicionales.sdila. dado que un núcleo de diferenciación podría ya existir.4.se requiere examinarla para hacer que encaje en un contexto o situación específicos .implica pensar tanto como hacer. 2. social u otro. por el efecto de los costos fijos. Figura 2-9 ilustra el establecimiento de la Estrategia de Servicio. ¿Cuál de nuestros servicios es el mas provechoso? • El valor puede ser monetario (ganancias altas. ¿Cuál de nuestros clientes o accionistas esta mas satisfecho? 4.com 36 . ¿Cual de todos los servicios o sus variedades es el mas distintivo? • Aquellos servicios que el cliente no puede sustituir con facilidad o atributos de servicio que no puedan encontrarse en cualquier lugar. 5.2 © SDI 2009 www. ¿Cuál de nuestras actividades en la cadena de valores es las más eficiente y diferenciada? ITIL Foundation V3 Rel 1. Figura 2-9 EVALUACION ESTRATEGICA La estrategia actual tiene que estar definida antes de desarrollar una nueva. prevenir el crimen) .

Cada una de ellas tiene riesgos asociados. los cuales deben evitarse: • Soluciones .requerimientos en forma de soluciones a un problema.asegura que todas las entradas sean medibles y accionables.com 37 .hacer las mismas actividades de la misma manera porque funciona.Requerimientos en forma de especificaciones.creer que las decisiones solucionaran los problemas en última instancia. minimizando los conflictos a través del ajuste de prioridades y el cumplimiento de los estándares. ambiente. Por eso. • Necesidades -requerimientos como descripciones de alto nivel de la calidad total del servicio. tendencias en los negocios. el movimiento futuro.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION ASIGNAR OBJETIVOS Las estrategias representan las acciones a tomar para alcanzar los objetivos.sdila. no estáticos • Requieren de importantes inversiones y de tiempo para su desarrollo • Su valor se extrae de la combinación con otros factores. Para mitigar el riesgo.2 © SDI 2009 www. suministros. son dinámicos. • Especificaciones . Determinar métricas: Entender los resultados deseados y de que forma satisfacer los resultados mas importantes.esto hace que los eventos dicten las decisiones gerenciales. mejores prácticas y tecnologías de la industria. Hay riesgo en la ambigüedad de las declaraciones generales ('reacción rápida' o 'seguridad mejorada'). controlados y desplegados para maximizar el valor a la vez que minimizar riesgos y costos para el proveedor. competencia. FRACTORES CRITICOS DEL EXITO Y ANALISIS COMPETITIVO Como ya fue mencionado. los factores son determinantes del éxito en un nicho porque evalúan las posiciones estratégicas en el mercado y direccional los cambios hacia esas posiciones. • Beneficios -requerimientos en forma de declaración de beneficios. • Gestiónar por subjetividad . Evitar: • Gestiónar por crisis . Aceptando las especificaciones. Este análisis es necesario para evitar ser sorprendido por los cambios que puedan destruir la propuesta de valor ITIL Foundation V3 Rel 1. Esto significa que además de la posición actual. ALINEAR LOS ACTIVOS DEL SERVICIO CON LOS RESULTADOS DEL CLIENTE Los proveedores de servicios deben Gestiónar los activos de la misma manera que sus clientes. la magnitud del cambio. Los factores críticos para el éxito determinan los recursos de servicio requeridos para implementar una estrategia exitosamente. Estos factores tienen las siguientes características: • Se definen en términos de capacidades y recursos • Están probados para ser los determinantes clave del éxito por los líderes de la industria • Se definen por los niveles de los nichos de mercado • Son la base para la competencia entre rivales • Cambian con el tiempo. los factores deben ser refinados para que las propuestas de valor se distingan para los clientes. • Gestiónar por extrapolación . Tres fuentes de información a través de las cuales se puede generar valor: • Tareas del cliente: ¿Qué tarea tiene que llevar adelante el servicio? ¿Qué trabajo esta buscando el cliente? • Resultados del cliente: ¿Qué resultados esta apuntando a obtener el cliente? ¿Cuál es el resultado deseado? • Restricciones del cliente: ¿Qué restricciones pueden obstaculizar al cliente para que llegue al resultado deseado? ¿Cómo puede el proveedor eliminar esas restricciones? Cuatro categorías comunes de información frecuentemente agrupadas como objetivos. Gerenciar por objetivos ya que permite tomas de decisiones consistentes. • Gestiónar por esperanza .hacer lo mejor para alcanzar lo que debería estar hecho (sin plan). buscar el criterio utilizado para medir el valor de un servicio. DEFINIR FACTORES CRITICOS PARA EL EXITO Los factores críticos para el éxito determinan el éxito o fracaso de una estrategia de servicio y están influenciados por las necesidades del cliente. la solución puede no ser óptima. No incluye beneficios específicos . porque esto asegurara que estos sean coordinados. y las probabilidades relacionadas deben ser considerados. estándares.

Figura 2-10 EXPLORAR EL POTENCIAL DEL NEGOCIO Los proveedores pueden estar presentes es muchos espacios y deben analizar su presencia (fortalezas. debilidades.La importancia y el nivel actual de satisfacción de una necesidad.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION PRIORIZAR INVERSIONES Un problema común es priorizar las inversiones y dirigir la atención hacia las oportunidades correctas.puede requerir renovación.pensar en nichos de mercado ITIL Foundation V3 Rel 1. • Factores Críticos del Éxito .Riesgos involucrados . cambiar y madurar las necesidades.Los portafolios de servicio deben extenderse hasta respaldar estas áreas de oportunidad (requerimientos para la utilidad y la garantía).Objetivos financieros (incluyendo beneficios) . • La estrategia de los proveedores debe alinearse con los resultados deseados por el cliente . allí es donde el proveedor de servicio debe hacer foco. liderando los cambios a través del tiempo.Inversiones requeridas .Valor prioritario y estratégico .Considerar costos y riesgos como las rezones por las que las necesidades siguen insatisfechas .Clientes a servir (Portafolio de Clientes) .2 © SDI 2009 www.Espacios de mercado mal atendidos • Modelos de servicio y recursos .Servicios a ofrecer (Portafolio de Servicios) .com 38 . Las necesidades de los clientes son similares a la jerarquía de necesidades de Maslow para los individuos. determinan la prioridad de compra en la mente del cliente. • Portafolio de Servicio .Políticas restrictivas ALINEARSE CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Entender la relación mutual entre clientes y nichos de mercado: • La estrategia usualmente determina el emplazamiento de los espacios y viceversa. Figura 2-10 muestra: • Portafolio del Cliente .Factores críticos del éxito .sdila. y de explotar oportunidades • El análisis permite identificar oportunidades (actuales o futuras) • Priorizar las inversiones en activos de servicio basados en el potencial del mercado (y aquellos que deben evitarse) señalando: . oportunidades y amenazas).Pautas del Servicio y Catalogo del Servicio. . • Analizar el potencial del negocio en los espacios sin atender o en los que están poco atendidos • La vitalidad de largo plazo depende de respaldar.

Servicios desarrollados y planeados • Catalogo de Servicio .com 39 .2 © SDI 2009 www. etc. los rivales más cercanos o las alternativas más atractivas para los clientes.sdila. Otros Procesos: Estrategia de Servicio 2. Gestión del Portafolio de Servicios (SPM) SPM es un método dinámico de gobernar las inversiones en Gestión de Servicios a través de la empresa & manejándolas para obtener valor. • La percepción del cliente puede medirse en alguna escala o índice aceptado dentro de la industria o región. • Establecer la separación entre la curva de valores para determinar la propuesta de valor ofertada en los servicios a través de un punto de referencia • El punto de referencia (benchmark) puede estar basado en las ventajas de la industria. plataformas de entrega.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • • EXPANSION Y CRECIMIENTO Las estrategias de expansión exitosas deben estar basadas en el apalancamiento de los recursos de servicio existentes & portafolios para manejar nuevos crecimientos y rentabilidades con menos riesgos: Anclado en las capacidades centrales y el rendimiento demostrado presenta la habilidad probada de entregar valor.5. sig. el Catalogo & los Servicios Retirados en relación al Portafolio de Servicios. tiempos líderes. • El uso de índices (Figura 2-11.eficiencia y efectividad Figura 2-11 2. página) o escalas para enlazar el rendimiento con los factores determinan la curva de valor. DIFFERENTIACION EN NICHOS DE MERCADO Los factores críticos del éxito determinan si los proveedores son competentes en ofrecer servicios o no: accesibilidad.1.Servicios ofrecidos a & consumidos por el cliente • Servicios Retirados Figura 2-12 ilustra la postillón del Desarrollo de Servicio. disponibilidad. la cual consiste en: • Flujo de Creación de Servicio (Pipeline) .del ciclo de vida).5. SPM es responsable del Portafolio de Servicio (Servicios en cualquier estado. ITIL Foundation V3 Rel 1. • Mejorar a partir de una mejor combinación de servicios .

SPM busca reducir costos a través de medios alternativos mientras se mantiene la calidad del servicio. Conceptos Básicos La Gerencia de Portafolio de Servicios es un proceso dinámico y continuo con los siguientes métodos de trabajo: • Definir: Inventario de servicios.com 40 . Puede ser tan extenso como decir: ¿Cuales son todos los servicios que nos GUSTARIA tener si no hubieran restricciones?" (Todos pueden formar del Flujo de Creación de Servicio).sdila. • Y los recursos requeridos durante la operatividad usual del servicio. La Gestión de Portafolio de Servicio apunta a maximizar valor mientras se gerencian riesgos y costos. haciéndolo valoradle para: • Tomar decisiones en términos del plan apropiado para la Transición de Servicio. El nicho de mercado y el portafolio de servicio en la fase de Estrategia de Servicio conducen la efectividad a través del ciclo de vida. y empieza con la documentación de servicios. Establecer el Portafolio de Servicio . Analizar: maximizar el valor del portafolio. asegura los casos de negocio y valida la información del portafolio. SPM demuestra valor a través de la habilidad para anticipar cambios y de mantener el rastreo para la estrategia y el planeamiento.2 © SDI 2009 www.Recolectar información de los servicios existentes y propuestos.La creación actual para el Portafolio de Servicios.Responder las preguntas determina los resultados de SPM • ITIL Foundation V3 Rel 1.Establece la "concentración estratégica" . Los gerentes están mejor capacitados para entender los requerimientos de calidad y los costos de entrega relacionados. .ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Figura 2-12 Objetivos • Aplicar prácticas comparables para Gestiónar el portafolio de negocios • Maximizar el valor mientras se Gestiónan riesgos y costos Valor del Negocio El valor es derivado de una mejor entrega de servicios y de las experiencias de los clientes. La realización de valor se deriva de una mejor entrega de servicio y de las experiencias del cliente. . alinear y priorizar y balancear la demanda y los suministros.

o Aprueba y autoriza el estado de los nuevos servicios y recursos .5.com 41 .Valor de los servicios Tl .ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION ■ ¿Cuales son las metas a largo plazo de la organización? ■ ¿Qué servicios se requieren para alcanzar esas metas? ■ Que capacidades y recursos son necesarios que la organización ■ ¿posea para alcanzar esos servicios? ■ ¿Cómo llegaremos allí? Aprobar: Finaliza el portafolio propuesta.Los cambios de conformidad y regulatorios que hace que se cambien las necesidades del negocio y los requerimientos del servicio • • 2.2.sdila. • Maneja los servicios como productos en el ciclo de vida • Coordina. • Provee al Negocio y a Tl con la cuantificación: o En términos financieros .Valor de los activos debajo de la provisión de servicios . ■ Refrescar los servicios existentes en el catalogo.5. 2.Acordar el valor de los servicios recibidos. modelos operacionales. con capacidad de tomar decisiones superiores y más profundas. . los activos involucrados en la provisión de servicios. y las calificaciones de los pronósticos operacionales. .Documentar. autoriza servicios y recursos.Listar las acciones y decisiones de acuerdo al presupuesto o Comunicar decisiones claras a la organización: ■ Promover nuevos servicios en cronograma al Diseño de Servicio. .Concepto de refrescar (cuando se consideren las revisiones de SPM). .Los cambios de situaciones que invalidan los cálculos y conocimientos previos (por Ej. en términos financieros' 'La economía no reside en escatimar el dinero. Gestión Financiera 'La Gestión Financiera cuantifica el valor de los Servicios Tl. .2 © SDI 2009 www.Categorías para los resultados de los servicios existentes (este es el STATUS que un servicio puede alcanzar . localizar recursos y poner en cronograma a los servicios. ■ Los servicios retirados comienzan su ocaso hacia la Transición de Servicio.focalizado en el Portafolio de Clientes • Reconocido como el experto en materia de Líneas de Servicio • Evalúa las nuevas oportunidades del mercado. . ■ Racionalizar ■ Re-facorear ■ Renovar ■ Retirar En Cronograma (Charter): comunicar decisiones. tecnologías.' .Calificación de los pronósticos operacionales Trabajan juntos Tl y Negocios para: o Identificar.Permite modelar y Gestiónar la demanda • ITIL Foundation V3 Rel 1.1 Roles Gerente de Producto Es un rol central dentro de la Gestión del Portafolio de Servicios. y las necesidades emergentes de los clientes.Thomas Henry Huxley Objetivos La Gestión Financiera provee a la empresa de visibilidad operacional. fusiones y adquisiciones) .da una idea para el servicio en particular de su status a futuro) Los RESULTADOS para los servicios existentes pueden ser: ■ Retener ■ Reemplazar. sino en gastarlo sabiamente. orienta y es dueño del Catalogo de Servicio • Trabaja junto a los Gerentes de Relaciones de Negocio .1.

Analizar. . • Figura 2-13 • Valuación del Servicio Calculo financiero y asignación de valor monetario requerido por Tl y los negocios para la entrega de servicios basada en el valor acordado de los servicios.Resumen del negocio para entender exactamente que se esta entregando de Tl .com 42 . .Se usa para tomar decisiones acerca de si el servicio debe ser provisto internamente.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION Provee valor al negocio mediante el esfuerzo de . .2 © SDI 2009 www.Entender estructuras de costos aplicadas a la provisión de servicios para tomarlos como referencia en el costo de servicio contra los competidores ITIL Foundation V3 Rel 1.Proveer costos de servicios efectivos Conceptos Básicos Figura 2-13 (próxima pagina) ilustra los intereses y beneficios comunes entre Negocios y Tl.Entender y controlar factores de demanda y abastecimiento.sdila.Modelo para: ■ Identificar requerimientos de fondos ■ Identificar variaciones y sus manejos ■ Asistir en la gestión de la demanda de servicio • Gestión del Portafolio de Servicios . comercializar y entregar servicios.el costo y valor actual • Modelar la Demanda Conocimiento anticipado de uso de recusas por el negocio e identificar como Tl soporta la demanda .Medios para llegar a un común acuerdo sobre que es un servicio. .Prediciendo impactos financieros de demandas de servicio futuras . los componentes y .Identificando el costo total de la utilización (TCU) . empaquetar.

designa el propósito final del costo ■ Capital/Operacional ■ Directo / Indirecto ■ Fijo /Variable ■ Unidades de Costo • Conformidad . En el rendimiento de VCD.Un mejor entendimiento y detalle es alcanzado en lo que respecta al aprovisionamiento de servicio y su consumo. • Contabilidad .Demanda (necesidad y uso de los servicios Tl) .Estrategia de negocio o Capacidad o Pronósticos . asistir con el reporte y análisis de 'la demanda y el uso.Examina las entradas o restricciones financieras de los servicios o modelos para determinar otros medios de aprovisionamiento de servicios. .Reporte del Servicio .caracterizada en 3 áreas.Incluye servicios de terceros los cuales forman parte integral de la oferta de servicios a los clientes.Acuerdos contractuales. nuevo desarrollo de servicio. .El valor recibido . Tal análisis es de ayuda cuando se lo aplica con vistas de analizar los impactos esperados de eventos como adquisiciones.Analizar y entender la extensión de ■ Variables que impactan el costo del servicio ■ Sensibilidad a aquellos elementos que varían y ITIL Foundation V3 Rel 1.Recursos que actualmente están comprometidos o siendo liberados en varias etapas del Ciclo de Vida del Servicio.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION • Optimización del aprovisionamiento de servicios (SPO) Hacer que los servicios sean más competitivos en términos de costo y calidad . .Tipos de Costos . cambios del Portafolio de Servicios o alternativas de aprovisionamiento de servicio. .Regular y Medioambiental (conformidad) • Análisis de Inversión de Servicios Obtiene una indicación de valor para el ciclo de vida de un servicio basado en: .Muestra que se estén empleando practicas contables consistentes y apropiadas .sdila. haciendo foco en la variación de demanda y suministros a través de: .Generación de información que se introduce directamente en el proceso de planificación • Características .Asignar un costo de entrada a un servicio apropiado . representando resultados financieros requeridos para la visibilidad y la valuación: . .2 © SDI 2009 www.Identificación y seguimiento del servicio en relación a los gastos y a los ítems del capital.Costos asumidos durante el ciclo de vida del servicio El Análisis de Inversión de Servicios representa: .SPO ayuda a reducir la estructura de costos de servicios de una organización y también a acrecentar el valor del servicio • Planificación de confianza Provee traducción financiera y la calificación de la demanda esperada.com 43 . .Operación & Capital (recursos generales y fijos en el libra contable . Base l II pueden ser usados para asistir . ISO/IEC 20000. . el proveedor debe asegurar que: . y programas de mejoras continuas de servicio iniciados por Mejora Continua de Servicio.BASEL li (tres pilares de gran estabilidad en los sistemas financieros) ■ Mínimo capital requerido ■ Estudio de supervisión ■ Disciplina del mercado (condiciones) • Dinámicas de Costo Variable (VCD) Un análisis de VCD se usa para identificar un cambio marginal en la unidad de costo resultado de adherir o restar una o mas unidades de servicio.Compromisos e inversiones hechos por el proveedor de servicios a través de los clientes y los nichos de mercado.categorías de gastos de alto nivel.Clasificaciones de Costo .COBIT.

3.3.ITIL V3 SERVICE MAN AGEMENT FOUNDATION ■ Incrementos de valor relacionados - Identificar un cambio marginal en la unidad de costo . • Monitorear toda la demanda y la capacidad • Dirigir el potencial de los recursos individuales • Responder a los cambios de Patrones de la Actividad de Negocios (PBA) Los esquemas influenciaran la demanda.2 © SDI 2009 www.2.5.5.Planeamiento . ITIL Foundation V3 Rel 1. Gestión de la Demanda 'La Gestión de Demanda optimiza y racionaliza el uso de los recursos de Tl' Objetivos: • Reduce el riesgo de no disponibilidad debido a un manejo pobre de la demanda a través de: .1 Roles Director de Demanda • Crear y dirigir esquemas de incentivos y penalidades • Participar en la creación de Acuerdos de Niveles de Servicio.Coordinación ajustada • Gestióna los costos y el agregado de valor por medio de la baja en los excesos de las capacidades • Balancea el suministro y la demanda de recursos • Asegura que la calidad de servicio sea mantenida con suficiente capacidad Figura 2-14 ilustra cómo el consumo produce demanda y la producción la consume de manera altamente sincronizada Figura 2-14 2.adhiriendo o sustrayendo una o mas unidades de un servicio 2.sdila. documentar y acordar el valor de los servicios para el negocio • Participa en las actividades del Modelo de la Demanda (incentiva o multa) • Provee el costo de información para la Gestión de Portafolio de Servicio Mantiene la conformidad regular de acuerdo a los asuntos financieros 2.Pronósticos .5.com 44 .SLA's .1 Roles Gestión Financiera Tl • Asistencia para identificar. Ejemplo de esquema: Las técnicas de la Gestión de la Demanda tales como descuentos por volumen y niveles diferenciados de servicio pueden influenciar el arribo de demanda en patrones específicos.

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