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TALLER DE ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA UPIBI

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS

TALLER DE ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008

ASESORAS: PATRICIA QUINTERO ALEJANDRA CORINNE

INTEGRANTES: MARTHA ANGÉLICA FLORES GARCÍA YESICA BAÑUELOS SANDOVAL JORGE ALBERTO RUBIO ORDOÑEZ

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1.1

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la calidad representa todo un proceso en el cual intervienen factores que llevados a cabo permiten la perfección de productos y servicios.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales.

La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos cinco a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.

En esta investigación realizaremos una propuesta de un sistema de gestión de la calidad basado en dicha norma en el área de Recursos Financieros de la Unidad Profesional Interdisciplinaria de Biotecnología del Instituto Politécnico Nacional en la que actualmente laboramos con el fin de ofrecer acciones de mejora en las labores del área.

Por lo mismo nos es grato realizar un buen trabajo con ³calidad´, que nos permita actualizar, complementar y reducir tiempos en los procesos actuales que se llevan en el área.

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1.2

JUSTIFICACIÓN

En los tiempos modernos la administración de las empresas ha ido evolucionando y así mismo especializándose por diversos factores internos y externos teniéndose como particular cada caso, tal es así que la Unidad Profesional Interdisciplinaria de Biotecnología al ser una organización pública tiene el suyo en particular ya que las actividades y funciones que se desarrollan pueden ser parecidas a las de cualquier escuela del instituto politécnico nacional, sin embargo tiene problemas específicos y particulares diferenciándose de cualquier otra organización. Es por ello que encontramos un área de oportunidad para poder proponer acciones que solucionen problemas dentro de la administración de la escuela.

Una parte fundamental es también asegurar e incrementar la satisfacción de los clientes del área de recursos financieros: Internos (personal que labora en el departamento y departamentos con los que interactúa) y Externos (Alumnos, profesores y público en general). Todo esto a través de la propuesta de mejora para el departamento.

Se quiere con esto, poder retribuir algo a tan noble instituto el cual nos ha acogido como parte de el, no tan solo por que en algún momento fuimos beneficiados con la educación que aquí se imparte, sino por que ahora nos proporciona la oportunidad de mostrar nuestras capacidades y conocimientos en el ámbito laboral formando parte de sus filas como personal de apoyo y asistencia a la educación.

otros departamentos y compañero de trabajo) y externo(alumno. . público en general) para cumplir cabalmente con sus requisitos y sobrepasar sus espectativas.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS MISIÓN Trabajar siempre con responsabilidad. Así mismo obteniendo la entera satisfacción de las autoridades. honestidad. profesor. docentes y alumnos. eficiencia y eficacia teniendo como eje principal las necesidades del cliente interno (jefe. comprometidos y entregados al maximo a cumplir con sus actividades encomendadas mismas que se verán reflejadas en la entrega de la información oportuna y veráz que servirá para la adecuada toma de decisiones.departamentos. VISIÓN Ser el departamento lider en el ambito administrativo de la Unidad con empleados responsables.

Reducir tiempos en los tramites que ofrece el área de recursos financieros como son: pago a proveedores. Proponer acciones que mejoren la cultura organizacional del departamento con el fin de disminuir errores en el trabajo y generen un buen ambiente laboral .3 OBJETIVO GENERAL Proponer un sistema de aseguramiento de la calidad viable e integral basado en la norma ISO 9001:2008 que permita un funcionamiento integral de las diferentes actividades que se llevan a cabo en el área de recursos financieros. Lograr que el personal se capacite y actualice para lograr el mejor desempeño en su trabajo.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Aumentar la satisfacción del ciente interno y externos del área mediante un sistema integral que permita concientizar al personal par la prestación de un servicio de excelencia.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 1. Aplicar las herramentas estadisticas para mejorar la calidad en el area de recursos financiero. 1. Proponer una medida de técnicas que coadyuven a la motivación de las personas que laboran dentro del área de recursos financieros. atención en ventanilla y atención a profesores.

upibi. http://www.1. caracterizada por procesos de gestión transparentes y eficientes. salud y medio ambiente. ética. constituyéndose en referente para instituciones académicas en el ámbito de la bioingeniería y biotecnología con programas de licenciatura y postgrado de excelencia acreditados y con egresados certificados. flexible. responsabilidad. tolerancia y compromiso social.1 MISIÓN La Unidad Profesional Interdisciplinaria de Biotecnología (UPIBI) es una unidad Académica del Instituto Politécnico Nacional (IPN). con calidad. fortalecida en su carácter rector de la educación biotecnológica de México. posicionada estratégicamente en los ámbitos nacional e internacional. en los niveles superior y postgrado.mx/ . ser una institución educativa innovadora. con el reconocimiento social amplio por sus resultados y sus contribuciones al desarrollo de la bioingeniería y la biotecnología en el país. su comunidad forma integralmente profesionales en los niveles superior y posgrado. mediante la participación de una planta académica comprometida institucionalmente y con responsabilidad social utilizando la biotecnología y la bioingeniería de frontera. cuyo fin es la formación integral de recursos humanos altamente calificados en las áreas de alimentación.ipn. enfocada a la generación y difusión del conocimiento de calidad. realiza investigación y extiende a la sociedad sus resultados. por todo ello.ASPECTOS GENERALES DE LA UPIBI 1 2.1 MISIÓN Y VISIÓN DE LA UPIBI INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 2.1. 1 Pagina web. 2. que contribuyen al desarrollo sustentable del país. centrada en el aprendizaje.2 VISIÓN La Unidad Profesional Interdisciplinaria de Biotecnología (UPIBI) del Instituto Politécnico Nacional tiene como visión. Para lograrlo.

realizar investigación y extensión en el área de Biotecnología para coadyuvar en la solución de los problemas de salud.P. C.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 2. alimentación y medio ambiente en beneficio del desarrollo económico y social del país. 07340 México Distrito Federal. Acueducto S/N. . Madero.3 UBICACIÓN La Unidad Profesional Interdisciplinaria de Biotecnología se encuentra en Av.2 OBJETIVO GENERAL DE LA UPIBI Impartir educación con calidad en los niveles de licenciatura y de postgrado. 2. en la colonia Barrio La Laguna Ticomán delegación Gustavo A.

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2.4

ORGANIGRAMA2

2

www.upibi.ipn.mx

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2.7 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Y FINANCIEROS

DIRECCIÓN
SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMA NOS Y FINANCIEROS (14 INTEGRANTES).

ÁREA DE RECURSOS FINANCIEROS A PRESUPUESTO FEDERAL

ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

a CONTRATACIÓN

B CONTABILIDAD C CAJA PAGADURIA c CONTROL DE ASISTENCIA E INCIDENCIAS b

3.1

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO3

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En el eje principal del presente trabajo se encuentran las Normas de calidad ISO 9001-2000 e ISO 9001-2008 ya que son estas las que aportan las directrices de cómo se debe de trabajar por lo cual será la ISO 9001-2000 la que aporte los fundamentos y vocabulario que a continuación se presenta. Por lo cual solo se señala lo concerniente al presente trabajo utilizando aquellos conceptos útiles para el entendimiento del mismo.

Principios de gestión de la calidad

Se han identificado ocho principios de gestión de calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del Personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

3

Norma ISO 9000:2000

contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. entes reguladores). y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. Los usuarios de los productos d. . 3. e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema. clientes. c.2 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN La norma internacional ISO 9001-2000 es aplicable a: a. b. f) Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo proveedores. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes. Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad. Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos serán satisfechos.

entes reguladores organismos de certificación/registro). Todos aquellos. Aquellos quienes desarrollan normas relacionadas. definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control.3 BASE RACIONAL DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o puede ser determinados por la propia organización. Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. 3. Todos aquellos que perteneciendo o no a la organización evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo auditores. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes. Es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos. de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma consistente. que perteneciendo o no a la organización asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha organización g.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS e. . f. El enfoque a través de sus sistemas de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente. En cualquier caso.

g. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso. Establecer los métodos para medir la eficiencia de cada proceso. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas b. d. c.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 3. e.4 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Un enfoque para desarrollarse e implementar un sistema de gestión de calidad que comprenda diferentes etapas tales como: a. . Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas. Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente. Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. h. f. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 3. análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora. La implementación de la solución seleccionada. Para que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. c. d. Mejora continua El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. . A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. El establecimiento de los objetivos para la mejora. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: a. La evaluación de dichas soluciones y su selección. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos. b.5 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Cualquier actividad. e. La búsqueda de posibilidades soluciones para lograr los objetivos. se conoce como ³enfoque basado en procesos´.

verificación. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento recursos financieros rentabilidad el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS f.6 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados en relación con los objetivos de la Calidad para satisfacer las necesidades expectativas y requisitos de las partes interesadas según corresponda. la mejora es una actividad continua. y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden así mismo utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. g. La medición. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas las auditorias. Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad dentro de un sistema de gestión único utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación. 3. . análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos. La formalización de los cambios. Estas auditorías del sistema de gestión pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta. asignación de recursos establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de gestión de la organización El sistema de gestión puede así mismo auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. De manera. Los resultados se revisan cuando es necesario para determinar oportunidades adicionales de mejora.

3. Requisito Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos Capacidad Aptitud de una organización o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. Sistema de gestión de calidad Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad 4 Norma ISO 9000:2000 . Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan Sistema de gestión Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.7 TÉRMINOS Y DEFINICIONES4 Calidad INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS Gestión Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización Alta dirección Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización Gestión de la calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Aseguramiento de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Organización Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades autoridades y relaciones. . Mejora de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

autoridades y relaciones entre el personal. Cliente Organización o personas que recibe un producto. No conformidad Incumplimiento de un requisito Acción preventiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso Trazabilidad Capacidad para seguir la historia la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman entradas en salidas. Producto Resultado de un proceso. .INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS Estructura de la organización Disposición de responsabilidades.

pero relacionados con aquel. las condiciones del trabajo. Hezberg denominó motivadores a las fuerzas de satisfacción. Mc Graw Hill. la supervisión. progreso y crecimiento. Observó también que cuando las personas hablan de sentirse insatisfechas de su trabajo. la vida personal. 3. mencionan factores intrínsecos del trabajo mismo. la relación con el supervisor. La cual muestra que cuando las personas hablan acerca de sentirse bien o satisfechos. Administración Contemporánea. responsabilidad. debido a que alteran el medio ambiente de trabajo. Motivar a los empleados para que contribuyan con su esfuerzo al logro de las tareas de la organización requiere que los administrativos hagan posible puedan satisfacer sus necesidades al efectuar estas contribuciones.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS Acción correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. 5 David R. Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. y mantenerlos en buenas condiciones parecía necesario debajo del nivel de un día ordinario. puesto que le parecían necesarias para mejorar notablemente el desempeño en el trabajo. las relaciones con los compañeros.p.8 EL DESAFIO DE LA MOTIVACIÓN5 El primer paso para motivar a los empleados radica en el reconocimiento de que las personas actúan conforme a sus propios intereses. Denominó factores de higiene o mantenimiento a las fuentes de insatisfacción. Hamptom. la posición y la seguridad. México 1983 p. definiendo estos por sus necesidades. hablan acerca de factores externos. 55-64 . factores tales como la política y la administración de la compañía. 3. la relación con los subordinados.9 LA TEORÍA DE LA MOTIVACIÓN Y LA HIGIENE Otra teoría de la motivación que ha ejercido gran influencia sobre el pensamiento administrativo es la teoría de la motivación de higiene de Frederick Hezberg.

La afiliación es un sinónimo aproximado de lo que Maslow denominó afecto. los administradores deben ser realistas y no esperar aumentar los motivadores mejorando los factores de higiene. estima y autorrelación. TRES NECESIDADES SECUNDARIAS Ha identificado tres necesidades secundarias o necesidades adquiridas socialmente: poder.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS Más aun. Así. logro y afiliación. Los ³factores de higiene´ contribuyen principalmente a la satisfacción de las necesidades de bajo nivel: fisiológicas. Las ideas de Hezberg se enlazan con las de Maslow. pago injusto y una supervisión deficiente. Un buen medio ambiente ayuda a evitar la insatisfacción y el deterioro del desempeño que esta puede ocasionar. de seguridad y de afecto. Los motivadores contribuyen principalmente a la satisfacción de las necesidades de alto nivel. ³Ambiente psicológico mas higiénico´ Enriquecer el trabajo mismo. debido que se refiere a las relaciones con las personas y a la relaciones con las personas a la posición. los administradores deben mantener el medio ambiente psicológico de trabajo tan libre como sea posible de contaminantes como malas políticas y malas condiciones. El poder puede ser considerado como una clase especifica de necesidad social o de estima. Deben aumentar su capacidad de proporcionar mayor sentimiento de responsabilidad. reconocimiento y progreso. El logro puede compararse con algunos patrones de conducta relacionados con la autoestima o la autorrealización- .

3. en la obtención de retroalimentación sobre el desempeño y en la obtención de reconocimiento por el éxito. Todas estas conductas. La lealtad evocada por el tipo de poder social está ligada a la organización de la persona que pudo haber servido de instrumento en su origen. una fuerte necesidad de logro va también ligada a una insatisfacción más intensa cuando el trabajo carece de desafíos.11 LA NECESIDAD DE LOGRO Cuando esta necesidad es particularmente fuerte una persona se manifiesta con frecuencia como una preocupación intensa por la fijación de metas de actividades moderadamente riesgosas y moderadamente difíciles. Pero. más accesibles en la interacción. que surgieron de su necesidad de afiliación. de retroalimentación y reconocimiento. con frecuencia. Los administradores de este tipo luchan por ser dominantes y.10. Cuando la tarea es empresarial y cuando el éxito demanda especialmente una aceptación calculada de riesgos. 3. que surge de una necesidad de poder. en la lucha por lograrlas.La necesidad de poder puede manifestarse en dos estilos de administración bastante diferentes. la necesidad de logro parece ser particularmente útil. parecían más amistosos. Uno de esos tipos hace hincapié en el poder personal. no con el objeto de una sumisión personal sino de un compromiso impersonal para efectuar lo que la tarea requiere.10 LA NECESIDAD DE PODER ³SENTIRSE PODEROSO´. más dispuestos a efectuar los contactos personales necesarios y más capaces y más capaces de contemplar las dos partes de los conflictos entre los departamentos.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 3. Los administrativos de este tipo canalizan su esfuerzo en el influjo sobre otras personas. pueden inspirar y evocar una gran lealtad personal.. les ayudaros a ser más efectivos en la satisfacción de los requerimientos de coordinación de sus puestos. El otro estilo de administración.1 CONDUCTAS AFILIATIVAS La responsabilidad social de esos administradores era la de integrar los esfuerzos de los miembros de más de un departamento para realizar proyectos de investigación y desarrollo. hace hincapié en el poder institucional o social. . Pareció que los administradores con fuertes necesidades de afiliación prestaban más atención a las otras personas y a sus sentimientos.

valores y costumbres en el cual tiene lugar el comportamiento organizacional. COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL TRABAJO. Una parte del ambiente es la cultura social en la que vive y trabaja el individuo. Constituye un elemento clave del ambiente laboral donde los empleados realizan su trabajo. es decir. Más que cualquier otra cosa. El reconocimiento y retribución hace que la cultura organizacional identifique a estas personas como modelos de roles que deben estimularse. Constituye un sistema de leyes. una visión definitoria de lo que representa la organización. MÉXICO 2004 . pues brindan un contexto importante para acontecimientos que de otra manera parecerían confusos. Al mismo tiempo.12 CULTURA ORGANIZACIONAL6 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS La cultura social (nacional) es el contexto amplio en que funcionan las organizaciones. creencias. los conocimientos de la cultura organizacional ayudan a que los nuevos empleados interpreten lo que ocurre en la empresa. transmite una visión y por lo general honra como héroes a los individuos productivos y creativos. valores y normas que comparten los miembros de una organización. con lo que brinda una sensación de seguridad a sus miembros. La cultura organizacional es el conjunto de supuestos. Por varias razones. Confiere identidad organizacional a sus empleados.3. MC GRAW-HILL. La cultura atrae la atención. la cultura organizacional es importante para el éxito de una empresa. ya que no se puede ver ni tocar. la cual proporciona indicios generales en cuanto a la forma en que se comporta una persona con determinados antecedentes. La idea de la cultura organizacional es hasta cierto punto intangible. 6 KEITH DAVIS. Es también una fuente importante de estabilidad y continuidad de la organización. si bien está presente y tiene efectos amplios. tal vez la cultura ayude a estimula el entusiasmo de los empleados por su trabajo.

Las culturas tienen fuerza variable. si no es que adoptarlos. La cultura de una organización se perpetúa por su tendencia a atraer y retener a personas que encajan en sus valores y creencias.12. el giro industrial. La mayoría de sus miembros debe por lo menos aceptar los supuestos y valores de esa cultura. observan artefactos clave o presencian ceremonias en las cuales se honra a cierto tipo de empleados. leen los lemas que comunican los ideales de la compañía. se integran de manera general y son compatibles entre sí. . es decir. pueden caracterizarse por ser relativamente fuertes o débiles. lo cual depende en gran parte del grado de su efecto con el comportamiento de los empleados y la amplitud con que se adoptan las creencias y los valores subyacentes. los competidores y otros factores del ambiente de una compañía. Lo más frecuente es que los empleados hagan inferencias acerca de ella cuando escuchan relatos sobre cómo se realiza el trabajo. La cultura depende de los objetivos. La cultura puede abarcar toda una organización o componerse de varias subculturas. Los ejecutivos se refieren a la cultura organizacional como una declaración de valores de la empresa que se refuerza con retribuciones.1 CARACTERISTICAS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL. programas de reconocimiento y sistemas de desarrollo de empleados. Las culturas son de naturaleza relativamente estable y es usual que cambien sólo de manera lenta con el paso del tiempo.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 3. La cultura se reconoce fácilmente cuando sus elementos. Una característica definitiva de muchas culturas es que se consideran representaciones simbólicas de creencias y valores subyacentes.

2 COMUNICACIÓN Y CAMBIO DE LA CULTURA 7 Entre los ejemplos de vehículos de comunicación formal para transmitir la cultura organizacional se incluyen las visiones de los ejecutivos acerca del futuro de la compañía. los pensamientos y el comportamiento de los empleados. Consiste en métodos formales e informales. Todos estos enfoques ayudan a conformar las actitudes. El tema crucial es que la socialización puede ser funcional tanto para los empleados como para los patrones. las declaraciones de filosofía corporativa y los códigos de ética. Es el proceso fundamental de aprender lo básico para sobrevivir y obtener promociones en la compañía. Los medios informales comprenderían el reconocimiento público a héroes y heroínas. COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL TRABAJO.12. MC GRAW-HILL. que es el proceso continuo de transmitir los elementos claves de una cultura organizacional a los empleados. 7 KEITH DAVIS. En forma colectiva. MÉXICO 2004 .INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 3. estos actos de comunicación cultural pueden expresarse en la frase socialización organizacional.

3. La cadena de vlor puede ser descrita como un conjunto de eslabones que representan los diversos procesos que se llevan a cabo en una organización para proporcionar al consumidor un producto y un servicio de calidad. sino también en las que espera y desea el cliente. con la consecuente transferencia monetaria al proveedor que cumple con sus deseos y expectativas. MC GRAW-HILL. necesita y espera de ellas. el tiempo de entrega. son también parte de la recompensa que recibe el proveedor. La satisfacción de un cliente no sólo se traduce en una solicitud continua de bienes y servicios. Albertch (1994) comenta que el valor al cliente no está solamente en el conjunto de funciones básicas con que cuenta un producto. para finalmente ser proporcionados por el cliente por medio de un producto o servicio que cuenta con las características funcionales. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. lo cual es otra virtud de calidad importante. incluso aquellas inesperadas que influirán favorablemente en su satisfacción. Los clientes quedarán satisfechos e incluso agradecidos. El último eslabón de la cadena es el consumidor quien es el que ³jala´ el resto de los procesos hacia la satisfacción de sus propias necesidades.13 CADENA DE VALOR8 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS Una virtud esencial de toda persona u organización de calidad es la de reflejar una actitud de servicio para entender y atender lo que el cliente quiere. el precio. la satisfacción interna de una persona que sabe que ha servido con calidad . un trato de calidad durante el servicio de comercialización y el respaldo de una garantía de servicio postventa. junto con el agradecimiento recibido. MÉXICO 2001 . cuando un producto op servicio les proporciona un valor mayor al esfuerzo que les significó adquirirlo. El valor se va creando a través de diferentes procesos. 8 HUMBERTO CANTÚ DELGADO.

9 HUMBERTO CANTÚ DELGADO. es importante tomar en cuenta que ³un empleado satisfecho es igual a un cliente satisfecho´ y que una fuerza laboral comprometida con la excelencia. tanto en las operaciones internas como en las externas.1 ESTRATEGIAS DE VALOR AL CLIENTE El valor que un cliente supone recibirá de un producto o servicio es lo que convencerá de adquirirlo para satisfacer alguna necesidad. Las compañías deben hacer hincapié en agregar valor a sus productos y servicios como un componente clave de su estrategia competitiva (Graham. creará las oportunidades de rentabilidad que necesitan las empresas (band. MÉXICO 2001 . Como se hja comentado.14. de ser así. Todos los clientes son igualmente importantes si se tiene una visión de largo plazo. Todos en la empresa deben estar conscientes de la importancia de dejar satisfecho a un cliente y de tratarlo con calidad. éstos la favorecerán con su compra permanentemente. Es por ello estructurar.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 3. 9 3. pero sobre todo. En la cultura organizacional.1991). dirigir y administrar una empresa como una cadena de valor hacia el cliente se debe considerar. el valor del cliente debe tener un significado muy alto. como una estrategia corporativa para la competitividad.1994). DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. Las empresas deben estar seguras de que sus empleados encargados de atender clientes cuentan con el entrenamiento apropiado. Estos recursos son los que servirán para que las organizaciones proveedoras puedan cumplir con la misión que su equipo gerencial haya definido. sin excepción. que cuentan con una cultura de calidad hacia el servicio. los esfuerzos de todos los integrantes de la organización deben orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de los clientes. MC GRAW-HILL.14 EL VALOR AL CLIENTE Los clientes son posiblemente el recurso más importante con el que puede contar una empresa. La consecuencia de esta adquisición implica la transferencia de recursos económicos del que asume el costo por parte el consumidor hacia el proveedor. Para ello.

con sus manipulaciones. 10 http://es.wikipedia. la maquinaria utilizada. La Trazabilidad Interna. a través de una cadena continua de comparaciones todas con incertidumbres especificadas. su turno. que no es más que poder obtener la traza que va dejando un producto por todos los procesos internos de una compañía. usualmente estándares nacionales o internacionales.15 TRAZABILIDAD10 El término trazabilidad es definido por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). su composición. 3.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS La creación de valor para el cliente debe ser el resultado de un proceso planeado con base en la plena identificación de las necesidades y expectativas del mercado. su temperatura. todos los indicios que hacen o pueden hacer variar el producto para el consumidor final. es decir. etc. su lote.. en su International Vocabulary of Basic and General Terms in Metrology Como: La propiedad del resultado de una medida o del valor de un estándar donde este pueda estar relacionado con referencias especificadas.org/wiki/Trazabilidad .

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS CAPÍTULO IV CASO DE ESTUDIO .

1.1 ENCUESTAS Para la obtención del caso de estudio se aplicó una encuesta a 200 clientes (alumnos y profesores) con las preguntas adecuadas para conocer los requerimientos y sus necesidades administrativas. 4. Esto con el objetivo de establecer de forma númerica aquellas condiciones que se presentan en el servicio que presta el área de rercursos financieros.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 4.2 ENCUESTADOS ENCUESTADOS DOCENTES ALUMNOS PROVEEDORES Docentes: Alumnos: Proveedores: 15 169 14 . En la siguiente gráfica se estratifica el tipo de cliente al que se le aplicó la encuesta.

1. PRESTACIÓN DEL SERVICIO Docente Alumno Proveedor Otro ¿Conoce el procedimiento antes de llevarlo a cabo? En una escala del 1 al 5 estableciendo con mayor jerarquía al número 5 y como menor el número 1: Lo que busca en los servicios que ofrece el área de recursos financieros Rapidez Buen Trato (Amabilidad) Cero Errores Presentación Del personal Información oportuna para el trámite En general.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 4. ¿Qué le parece el servicio que le ofrece el área de recursos financieros? Excelente Bueno Regular Malo Pésimo Alguna sugerencia para mejorar el servicio: ____________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ .3 CUESTIONARIO APLICADO Aquí se presenta el cuestionario que se aplicó para conocer las necesidades administrativas y los requerimientos del servicio que se espera.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS Las gráficas siguientes muestran los resultados obtenidos de la aplicación del cuestionario por pregunta sgún el orden de las mismas. puesto que en su mayoria son pagos por servicios escolares. 4.4 CONOCIMIENTO DEL TRÁMITE A REALIZAR CONOCIMIENTO DEL TRÁMITE CONOCE DESCONOCE La mayoría de los clientes saben perfectamente el proceso del tramite a realizar. Mientras que para el otro dos por ciento que son los proveedores. en ese momento se le tiene que atender y solucionar sus inquietudes en cuanto al tramite que tiene que realizar. .1.

1. Erá muy lento debido a que el recibo de cobro se elaboraba a mano. .5 SERVICIO IDEAL SERVICIO IDEAL 120 100 80 RAPIDEZ 60 40 20 0 RAPIDEZ TRATO AMABLE INFORMACION OPORTUNA PARA EL TRAMITE TRATO AMABLE INFORMACION OPORTUNA PARA EL TRAMITE Esta gráfica denota el servicio que satisfacera a los clientes (alumnos. 4.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS En la gráfica siguiente muestra los requerimientos de servicio que piden los clientes a la hora de realizar su trámite. Rápidez: en los periodos de exámenes extraordinarios y examenes a titulo de suficiencia (ETS). El servicio es algo lento por la gran cantidad de alumnos que lo requiere. Con refereencia al trato amable: se cuenta con un buen ambiente de trabajo mismo que propicia un buen trato cordial con el cliente. etc) de acuerdo con sus opiniones vertidas en la encuesta. y solo por una persona. profesores.

en especial con el pago a proveedores.1. 4. en ocaciones los departamento con los que se interactua no contemplan sus tiempos y entregan la documentacion para elaboracion de cheque a destiempo.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS El que la informacion no sea completamente oportuna es debido a que. No importando eso el departamento es el que carga con la responsabilidad. por ello en el siguiente capítulo se muestra la propuesta para todo ello .6 OPINIÓN ACERCA DEL SERVICIO De acuerdo al servicio prestado se obtuvó lo siguiente: OPINION ACERCA DEL SERVICIO PRESTADO POR EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Y FINANCIEROS/ AREA DE RECURSOS FINANCIEROS 100 80 60 40 20 0 OPINION ACERCA DEL SERVICIO PRESTADO POR EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Y FINANCIEROS/ AREA DE RECURSOS FINANCIEROS Lo importante es poder incrementar la satisfacción y conseguir asegurar la calidad en el servicio.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS CAPÍTULO V PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .

MODEL O: ELEMENTOS DEL MODELO: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 AMBIENTE ADMINISTRATIVO ELEMENTAL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE CAPACITACIÓN CULTURA ORGANIZACIONAL MOTIVACIÓN FORMATOS IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME PRESTACIÓN DEL SERVICIO MEJORA CONTINUA .INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA ISO 9001-2008 PARA EL ÁRE DE RECURSOS FINANCIEROS DE LA UPIBI.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5.departamentos.1..4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. 2. .1..1. 5.Disminuir las quejas de los departamentos con los cuales interactuamos.Ofrecer información oprtuna y veráz del trámite a realizar así como de la etapa en la que este se encuentra. eficiencia y eficacia teniendo como eje principal las necesidades del cliente interno (jefe. Así mismo obteniendo la entera satisfacción de las autoridades.1 AMBIENTE ADMINISTRATIVO ELEMENTAL 5. 5. 4. comprometidos y entregados al maximo a cumplir con sus actividades encomendadas mismas que se verán reflejadas en la entrega de la información oportuna y veráz que servirá para la adecuada toma de decisiones. docentes y alumnos. público en general) para cumplir cabalmente con sus requisitos y sobrepasar sus espectativas. 5. otros departamentos y compañero de trabajo) y externo(alumno.3 OBJETIVO GENERAL DEL DEPARTAMENTO Aumentar y asegurar la satisfacción de los diferentes actores que solicitan nuestros servicios. honestidad..Disminuir las quejas de alumnos y profesores..1.2 MISIÓN Trabajar siempre con responsabilidad. profesor. 3.Aumentar la rapidez de todos nuestros trámites.1 VISIÓN Ser el departamento lider en el ambito administrativo de la Unidad con empleados responsables.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5.1.5 ORGANIGRAMA Jefe del Departamento de Recursos Humanos y Financieros Encargado del Área de Recursos Humanos Secretaria Administrativo Encargado de incidencias Administrativo 1 encargado del reloj checador Administrativo 2 encargado del reloj checador Administrativo 3 encargado del reloj checador Secretaria Administrativo 1 encargado de Autogenerados y Proyectos de Investigación Administrativo 2 encargado de Autogenerados y Proyectos de Investigación Cajero Oficial Secretaria Administrativo encargado de Presupuesto Federal y Proyectos de Investigación .

satisfacer las expectativas del cliente. . respaldo y los recursos necesarios para el logro de los objetivos propuestos y no ahorrará esfuerzos para cumplir los procesos definidos. En el modelo se hace referencia a la alta dirección ya que esta funge como pieza fundamental para obtener un optimo funcionamiento del sistema de gestión pues el compromiso debe fuerte tanto para con el área de recursos financieros como para con el sistema.1 COMUNICACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN. pondrá a disposición del personal que la conforma su compromiso.2. agiles y con gran eficacia. por ello este punto del modelo realmente solo hace referencia a la dispocición que tiene la alta dirección y no pretende su modificación. teniendo como objetivo fundamental.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5.2 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5. La comunicación que establece con el área de recursos financieros es estrecha pues siempre ha hecho incapie en ofrecer a alumnos (principales usuarios de los servicios ofrecidos) procedimientos de calidad. La Dirección como responsable de la gestión y del desarrollo de todos y cada uno de los procesos de la calidad del servicio que ofrece el área de recursos financieros.

y aunque genralmente se menciona como unico compromiso la satisfacción de los alumnos.3. Es importante tambien señalar que la alta dirección de la escuela ha hecho grandes esfuerzos para transmitir este mensaje a todos los empleados que laboran. Entonces la transmisión del mensaje para cumplir con los requisitos del cliente debe ser reforzada para los clientes externos y agudizada con los clientes internos. Este compromiso de los empleados paara con los clientes debe ser estrecho. es aquel por el cual la empresa existe. Ramirez Cavassa p. la excelencia se incrementa con la aplicación de mecanismos de desarrollo para situaciones especificas que quiere la empresa en su conjunto. saber que y como quieren recibir este.´11 por todo esto es importante el punto 4 de este modelo referente a la capacitación donde se describen los cursos gratuitos a los cuales el empleado del sectro gobierno y en especifico los trabajadores del IPN tienen derecho a tomar.3 ENFOQUE AL CLIENTE (ALUMNOS Y PROFESORES) 5.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE El cliente es la parte fundamental y vital de toda organización. En el ambito estricto del sector público esta visión de tener siempre contento y satisfecho al cliente se ha visto mermada por diversos factores ya sean sociales o culturales pues las personas que laboran en empresas gubernamentales la mayoria de las veces anteponen las necesidades individuales o colectivas del grupo de trabajo al que pertenecen que las necesidades y requisitos de los clientes ya sean internos o externos. adentrarse en la mente de aquellos a quienes se les proporciona el servicio. se mantiene. ya que es aquel individuo que adquiere un producto o servicio proporcionado por algún productor o proveedor y aunque esta definición es un tanto escueta es tambien muy valiosa ya que proporciona en un sentido amplio de lo que el cliente debe significar para toda organización. se ha descuidado un poco la atención del cliente interno.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. La aplicación de programas. es decir. por esto es importantisimo conocer primero las necesidades del cliente (interno-externo). seminarios y cursos especificos sobre actividades igualmente especificas desarrollan las habilidades y mejoran el rendimiento de los individuos. como el individuo en lo particular. En todo caso.177 . ³Para lograr o incrementar la excelencia se deben satisfacer las necesidades que requieren los individuos desde el punto de vista humano y técnico. crece o se extingue. 11 Administrando la calidad para el cambio. en que condiciones y con que rapidez. fuerte y solido pues es imprescindible para poder trabajar con calidad en un sistema de gestión.

los tiempos en que se bede aplicar. el correo electronico y la línea telefonica. la caducidad y como se debe mejorar continuamente para conocer con claridad los aspectos en los cuales se debe de trabajar y poner mayor empeño en aquellos que se estén fallando. Uno de los puntos clave en el cumplimiento de los requisitos radica en la comunicación con el cliente por lo que se proporcionará la información de los procedimientos de los servicios que presta el área para que seán consultados en cualquier momento. Tambien existirá retroalimentación mediante el buzón de quejas y sugerencias.2 CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Una vez conocidas las necesidades y requerimientos del cliente se establecerán los ejes principales que serán aquellos requerimientos fundamentales en la prestación de servicio y estarán documentados en el formato para conocer las necesidades del cliente antes de prestar el servicio.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS Seguido y complementario con la capacitación que se proporcionará están tambien aquellos medios de transmisión de información oral y escrita por los cuales se conocerán las necesidades y requisitos del cliente mediante el formato de necesidades del cliente que se describe en el punto 7 del modelo en el cual se establecen los mecanismos por los cuales se concerán los puntos clave para la prestación de un servicio de excelencia. 5.3. Con esto el área tendrá la capacidad para cumplir con los requisitos del cliente. todos estos medios de comunicación se establecen en el punto 8 (Control de producto no conforme). .

programas de entrenamiento y capacitación.mx/ . Administración teoría y aplicaciones.4. Rue.ipn. Clausula 55. atraves del Centro de Formacion e Innovacion Educativa. Articulo 153-A.2 CURSOS Con fundamento en en la Ley Federal del Trabajo. ALFAOMEGA GUIA DE PRESTACIONES Y SERVICIOS PARA EL PERSONAL DE APOYO Y ASISTENCIA A LA EDUCACION DE INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL 2007-2009 14 http://www.cfie. Dicha prestacion se otorga todo el año y el tiempo de respuesta es de 5 diaqs habiles despues de la recepcion de la solicitud. revisiones de rendimiento y asesoramiento de personal.13 El IPN proporcionara la capacitacion al Personal de Apoyo y Asistencia a la Edeucacion.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5.Convenio de Prestaciones Economicas y Sociales 2003-2005. La meta de la capacitación de personal es facilitar el logro de las metas organizacionales. Docentes y Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación del Instituto en el marco del Modelo Educativo y de Integración Social además de organizar y supervisar los procesos de actualización del Programa 12 13 Leslie W. del Personal de Apoyo y Asistencia a la Educacion. Incluidas en este proceso personal.4. 5.4 CAPACITACIÓN 5. Para poder asistir a los cursos de capacitacion es necesario estar en servicio activo y cumplir con los requisitos establecidos para el efecto.1 CAPACITACIÓN DE PERSONAL La capacitación de personal12 es un proceso que se relaciona con el mejoramiento y crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los grupos dentro de la organización. El área de Formación del CFIE14 es la encargada de coordinar el Programa Integral de Formación. Capacitación y Actualización de Directivos.

en su persona y contribuir a incrementar la calidad de la educación que ofrece el Instituto a la sociedad. Requiere también introducirnos en modalidades que con apoyo de las tecnologías de información y comunicación nos abren nuevos horizontes. Algunas de sus funciones son: y Construir de manera coparticipativa con las direcciones de coordinación correspondientes el Programa de Formación. y Promover que el personal de apoyo y asistencia a la educación concluya: primaria. Esto supone la capacidad de tolerancia y respeto a las diferencias.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS Integral de Formación. Docente y de Apoyo y Asistencia a la Educación del Instituto y personal externo. La formación del personal de apoyo y asistencia es una tarea que se desarrolla en el CFIE con base en tres principios: y Centrada en las necesidades de los destinatarios: Es decir los temas o contenidos han de permitir la mejora en su desempeño. y Supervisar la validación de acciones formativas generadas por el Centro de Formación e Innovación Educativa para el personal Directivo. . y Colaboración: Los participantes en las acciones formativas como resultado de su aprendizaje. aprenden a desarrollar habilidades para trabajar en equipo. becas y estímulos del personal docente y de apoyo y asistencia a la educación. Capacitación y Actualización del Personal del Instituto. y Participar en la propuesta y desarrollo de los servicios de certificación de competencias del personal del Instituto con las diferentes direcciones de coordinación según corresponda. a través de convenios de colaboración intrainstitucional e interinstitucionales. secundaria y bachillerato. y Participar en los comités de revisión y reorientación de los programas de promoción. y Innovación: El fortalecimiento de la institución surge de las personas que la integran y requiere el conocimiento de los procesos que cada uno tiene como responsabilidad. Capacitación y Actualización de Directivos. Docentes y Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación del Instituto y proyectos de acciones formativas. De una u otra forma el cambio parte de la investigación de nuestro entorno.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS El Centro de Formación e Innovación Educativa en coordinación con las Unidades Académicas y Administrativas atiende las necesidades de formación y capacitación del Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación del Instituto Politécnico Nacional e invitan a participar en los diferentes cursos dentro de las siguientes sedes: ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA. UNIDAD ZACATENCO Calidad en el Servicio Relaciones Humanas Afectividad Autoestima Word Básico Word Avanzado Excel Básico Excel Intermedio Excel Avanzado ESCUELA SUPERIOR DE MEDICINA Calidad en el Servicio Relaciones Humanas CICS SANTO TOMÁS Ortografía Redacción Básica Ortografía Ortografía ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA. UNIDAD AZCAPOTZALCO Administración en el Trabajo .

2004. valores y normas que comparten los miembros de una organización. MC GRAW-HILL UNDECIMA ED. si bien está presente y tiene efectos amplios´15. la cultura organizacional es importante para el éxito de una empresa. una visión definitoria de lo que representa la organización. pues brindan un contexto importante para acontecimientos que de otra manera parecerían confusos. NEWSTROM. creencias. KEITH DAVIS. buscar ganancias y utilidades utilizando como fundamento el principio: Máximo beneficio al menor esfuerzo y aunque este visión es completamente valida también lo deberia ser buscar el fin social y el punto de vista comunitario. El trabajo que una persona realiza tal vez sea lo más importante pero tambien es importante la parte social e individual ya que muchas empresas publicas y privadas han transformado suu visión de los empleados buscando personas que realicen actividades de calidad reconociendolas como el motor por el cual la organización funciona.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. JOHN W. La idea de la cultura organizacional es hasta cierto punto intangible. con lo que brinda una sensación de seguridad a sus miembros. los conocimientos de la cultura organizacional ayudan a que los nuevos empleados interpreten lo que ocurre en la empresa. . Es también una fuente importante de estabilidad y continuidad de la organización. ya que no se puede ver ni tocar. 15 COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL TRABAJO. Por ello es importante para el modelo la cultura organizacional ya que es el ³conjunto de supuestos. Confiere identidad organizacional a sus empleados. En el sector público tal vez las cosas no sean tan drasticas en cuanto a las ganancias pues estas no existen y el unico fin que persigue es el ofrecer un servicio a la comunidad. Constituye un elemento clave del ambiente laboral donde los empleados realizan su trabajo. Por varias razones. Al mismo tiempo.5 CULTURA ORGANIZACIONAL En México la mayoria piensa sólo en hacer dinero. sin embargo el principio aplica intercambiando el término ganancias por el de resultados. es decir.

transmite una visión y por lo general honra como héroes a los individuos productivos y creativos. también 5. Las acciones con las que se creará una cultura organizacional sana serán tres: Establecimiento del Código de Ética del departamento.2 OBJETIVO Crear identidad departamental para estimular el entusiasmo por el trabajo por parte de los miembros del Departamaneto de Recursos Humanos y Financieros. Estos instrumentos serán de gran valor para establecer identidad entre los miembros del departamento brindadndo seguridad y motivando la realización del trabajo diario y así ofreciendo servicios de excelencia con personal capaz y consiente. .5. La cultura atrae la atención. tal vez la cultura ayude a estimula el entusiasmo de los empleados por su trabajo.5.1 CÓDIGO DE ÉTICA DEL DEPARTAMENTO El presente codigo esta estrechamente apegado al codigo de etica del Instituto Politécnico Nacional tomando este último como base para la elaboracón del codigo de etica del departamento.1. esto con la finalidad de no crear confusión entre los empleados y más bien especificando y adecuandolo a la situación actual del departamento. El reconocimiento y retribución hace que la cultura organizacional identifique a estas personas como modelos de roles que deben estimularse. 5.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS Más que cualquier otra cosa. creación y difusión de la Filosofia departamental y un programa de reconocimiento a heroes y heroinas.

Conferir a cada persona lo que le corresponde. Justicia. Responsabilidad. actitudes y elecciones respondiendo siempre por las consecuencias contraidas así como establecer un compromiso con la institución. Lealtad. Guardar siempre la dignidad indivual propia y la de los demás rechazando cualquier acto de discriminación e intolerancia. Fomentar el compromiso con los ideales departamentales e institucionales.1.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. Impulsar al más severo cumplimiento de los debres contraidos con los demás y consigo mismo consumandolos cabalmente con honradez y rectitud. acciones. Instituir la objetividad dentro del departamento dejando de lado cualquier influencia personal o grupal de cualquier indole. Honestidad.3 VALORES Respeto. Hacerse cargo de sí mismo y de los actos. Establecer franqueza en las acciones individuales y colectivas buscando simpre la veracidad de los acontecimientos. Integridad. . Conflicto de intereses.5.

5. 4.5..Tratar siempre con cortesia y respeto a las autoridades.. Es así que la descripción del programa se encuentra contenido en el punto 6 (Motivación). El programa contiene aspectos que le corciernen a la cultura organizacional pero es definitivamente del ambito motivacional ya que se obtiene una recompensa por parte de los trabajadores y se logra un mayor esfuerzo en el logro de metas. . 3.2 DECLARACIÓN DE LA FILOSOFÍA DEPARTAMENTAL El área de recursos financieros está comprometida a satisfacer las necesidades de todas aquellas personas que requierán algún servicio.Evaluar con objetividad. 5.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. al mismo tiempo. imparcialidad y justicia el desempeño.. profesores.. así como los compromisos administrativos del área ofreciendo siempre confiabilidad. 5.Promover el desarrollo personal mediante cursos de adiestramiento y capacitación en las técnicas y procedimientos indispensables para que se realze bien el trabajo.4 CÓDIGO 1..3 PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO PÚBLICO DE HÉROES Y HEROÍNAS El programa de recoxconicimiento público de héroes y heroínas busca mejorar la cultura organizacional dentro del área de recursos financieros permitiendo establecer roles a seguir mediante el desempeño de las labores cotidianas ademas de promover la democracia ya que todos colaboran en la elección de la persona reconocida por lo tanto se centra en una competencia sana evidenciando aquellos aspectos que serviran de base paraseguir por los compañeros. Estimular la responsabilidad de actualización en los conocimientos propios de sus funciones y. 6.5.Evitar caer en cualquier practica o situación que pudiera involucrar un conflicto de intereses. buen trato y respeto para con los usuarios como para con los compañeros de trabajo. 2. de su comportamiento. 5..Al personal que labora en el departamento le corresponde la observancia de los valores.Trabajar en armonia con los compañeros buscando una convivencia sana.1. compañeros y a las personas que acudan en busca de información de cualquier tipo.

1 OBJETIVO DEL PROGRAMA Promover identidad departamental dentro de los individuos que laboran en el área de recursos financieros para establecer actitudes a seguir mediante el logro de meritos mensuales. No podrá ser acreedor por hasta 2 meses consecutivos la misma persona. 2. 5.El Jefe del Departamento de Recursos Humanos y Financieros tendrá el voto definitivo para la elección de este reconocimiento.Mensualmente se elegirá por votación a la persona que por meritos merezca el reconocimiento como heroe o heroína.1.6.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5.6. 5.6. 4..1. 3.1 PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE HÉROES Y HEROÍNAS.6 MOTIVACIÓN 5... .2 POLÍTICAS 1.Participarán todos los miembros del área de recursos financieros.

La primer semana de cada mes se realiza.Seguido de la discusión de los meritos.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5..4 CRONOGRAMA Actividad Realización de meritos Discusión y votación de meritos del mes anterior Decisión de persona a recibir reconocimiento Elaboración de Reconocimiento Periodo de mantención a la vista del reconocimiento semana 1 semana 2 semana 3 semana 4 .6.1. 5.6.3 PROCEDIMIENTO 1.Se elabora Reconocimiento y se colocará en el pilar al centro del departamento por un mes hasta el proximo heroe o heroina.El jefe del departamento de Recursos Humanos y Financieros decide quien debe ser reconocido... 3.. 2. 4. se realiza la votación entre el personal del área para otorgar el reconocimiento.1. entre todos los miembros del área la selección de 2 trabajadores que por sus meritos puedan ser merecedores al reconocimiento.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. esto con el objetivo de periodicamente establecer los criterios nuevos a seguir y realizar las modificaciones pertinenetes al sistema de gestión.1 FORMATO PARA CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE El presente formato será aplicado a los clientes de manera semestral ya que en el punto de Mejora continua así se especifica. .7 FORMATOS 5.7.

7. para no estar influido en su respuesta. 5. Y por último esta una pregunta abierta de sugerencias y comentarios. Lo cual nos marcara la pauta para capacitarlo o darle las herramientas necesarias para asi lograr una satisfaccion optima de nuestro cliente. . La tercera en una opinion de la persona que le esta brindando el servicio. Mientras que en el segundo cuestionamiento evalua el servicio brindado por el area de Recursos Financieros. en el servicio?.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS La primera pregunta nos indicara ¿Qué es lo que nuestro cliente busca.2 FORMATO PARA QUEJAS Y SUGERENCIAS Este formato será depositado en el buzón de quejas y sugerencias. Es abierta para que el cliente nos de su propia opouinion.Ya casi para terminar se le pregunta que tan satisfecho esta con el servicio brindado.

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De está forma la información de seguimiento de trámite será veridica y se asegurará el tiempo de entrega y satisfacción al cliente.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. El funcionamiento es simple y se llevará acabo por todos los miembros del departamento que se encuentranrelacionados con el trámite concerniente al área .1 MAPA DEPARTAMENTAL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO El mapa departamental será representado por el diagrama de flujo del procedimiento elemental del área con respecto a los clientes pues la manera gráfica ofrece un lenjuage de fácil comprensión y entendimiento. En la página siguiente se presenta el diagram a del procedimiento: . El mapa funcionará colocando el número o números de cheque en la etapa correspondiente en la que se encuentra el trámite.8.8 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 5.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5.8.2 DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO .

Área Autoridades de la UPIBI (Subdirección Administrativa Y Dirección) Compras Compras Recursos Financieros Actividad Tiempo Promedio Autorizar y firmar documentos 1 día Cotizar y elaborar Orden de compra Recibir factura. .3 OBTENCIÓN DE TIEMPOS PROMEDIO EN LAS ÁREAS DEL SERVICIO A PRESTAR Para obtener el tiempo que cada área ocupara para prestar el servicio se analizarón 10 servicios prestados dentro de los cuales se obtuvieron los siguientes resultados.8.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. así como poder facilitar infornmación oportuna y veraz. requisita y fiscalizar Elaborar Cheque y poliza 2 dias 2 días 3 días Todo esto sirve para conocer el tiempo que una persona tiene que esperar para que el servicio a prestar quede concluido y para proporcionar informacion del estado del mismo.

para el caso de los correos electronicos. alaración.mx Es importante señalar que dichas quejas que se reciban telefonicamente se anoten en el mismo formato llenandolo por la persona que reciba la llamada.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. Otro medio para recabar información será instaurado en el punto 9 del modelo (prestación del servicio) dentro del apartado de los diagramas del proceso a gran escala. en los cuales se mencionara la leyenda: ³Para cualquier duda. .1 IDENTIFICACIÓN DE SERVICIO PRESTADO NO CONFORME Para la obtención de información acerca de lo que probablemente se está haciendo mal o por lo menos existe alguna inconformidad acerca del servicio que se está prestando o del que en algún momento se prestó. se instalarán 2 buzones de quejas y sugerencias. estos solo se imprimirán en papel reciclado. uno en la ventanilla de cobro y otro dentro de la oficina con el objetivo de conseguir todas las inconfomidades. Ambos tanto el formato como la impresión del e-mail serán depositados en el buzón de quejas y sugerencias para su revisión posterior. 56379 o al correo electronico: rfbuzonupibi@ipn. Para llevar esto a cabo en el punto 7 de este modelo se presento el formato de quejas y sugerencias y en el que el personal del área de recursos financieros revisará dariamente la existencia de dicho formato para que en cualquier momento que sea necesario se utilice.9. queja o sugerencia favor de comunicarse al número 57 29 60 00 ext.9 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME 5.

Todas las quejas quedarán registradas al final del día en una base de datos resguardada por el jefe de departamaneto.9.2 ACCIONES PARA ELIMINAR LA NO CONFORMIDAD En consecuencia de la identificación de las no conformidades en alguno de los servicios que se ofrecen se hará una junta departamental al final de la semana para informar al personal de cuales fueron. . Para dar seguimiento y corrección se especificarán en los diagramas de procedimientos las etapas que están causando algún conflicto para satisfacer las necesidades de los clientes y así posteriormente realizar la corrección en los procedimientos invitanto a los trabajadores involucrados a cambiar dichos aspectos que generán inconformidad.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. en la junta se analizarán las causas que originaron las no conformidades para poder establecer las deciciones de corrección y prevención de las mismas.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. .10. El uso de la payera quedará regido de la siguiente forma de acuerdo al día de la semana: DÍA COLOR LUNES GUINDA MARTES GRIS MIERCOLES AZUL JUEVES VERDE VIERNES NEGRA El semanario tambien podrá quedar establecido por los trabajores que la usen.10 RESTACIÓN DEL SERVICIO 5.1 IMAGEN DEPARTAMENTAL Como parte de la imagen institucional se contempla el uso de playeras institucionales con logotipos de la Unidad Profesional de Biotecnología y del Instuto Politécnico Nacional para el personal que está en contacto directo con los alumnos. profesores y público en general que requiera algún servicio del área.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5.10. Esto con la finalidad de reducir la inceridumbre y ofrecer confiabilidad en le servicio. En la siguiente página se muestra el procedimiento descriptivo en el cual se menciona claramente las responsabilidades y competencias de cada área de acuerdo a la actividad pertinente. . El único cambio que se realizará el diagrama será el intercambio de los simbolos de actividades por dibujos. Seguido se muestra de manera gráfica en un diagrama de flujo las fases que se deben seguir para llevar a cabo el procedimiento.2 PROCEDIMIENTO ELEMENTAL DEL ÁREA CON RESPECTO A LOS CLIENTES El diagrama de procedimientos serán expuesto a gran escala en las ventanillas del departamento para que el cliente sepa de que forma fluirá el servicio y las causes que tomará a lo largo del tiempo. esto con el objetivo de dar mayor presentación al diagrama y no generar confusión con aquellas personas que no se encuentran familiarizadas con los diagramas de flujo tradicionales.

16. Cotiza con los proveedores pertinentes y envía dicha cotización al área interesada para su conocimiento.10. 7. Requisita factura con los sellos adecuados y los turna a las autoridades para firma. Recibe orden de compra . 5. firman cheques y polizas de egreso y turnan documentos al área de recursos financieros. Autoriza la compra. Elabora orden de compra con la informaión necesaria y realiza pedido con el proveedor. Recibe factura y fiscaliza de acuerdo a los términos legales y la normatividad. Autoridades de la UPIBI (Subdirección Admva / Dirección /Investigador) Recursos Financieros 14. 2. 4. Recibe material. Autorizan y firman factura recursos financieros. sella la factura original con la leyenda Recibido. Llena requisiión de compra especificando las cantidades. Elabora contrarecibo y lo entrega al proveedor. tipos y clases de material que solicita. le anota la fecha y la envía al área de compras. 3. Informa al área interesada para la entrega del material con el área interesada. Entrega material y factura original en el almacén de la unidad. Almacén 9. 18. Elabora Cheque y poliza de egresos. 10. 8. Autoriza cotización y la remite al área de compras. Cheque. 13. FIN DE PROCEDIMIENTO .3 PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO Responsable Ärea Interesada Autoridades de la UPIBI (Dirección) Ärea Interesada Compras Ärea Interesada Compras Proveedor Descripción de Actividad 1.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. egresos Poliza de Autoridades de la UPIBI (Subdirección Admva y Dirección) Recursos Financieros 17. Recibe factura y fiscaliza según los términos de la Normatividad del IPN. Solicita autorización de acuerdo a la necesidad de compra a la Dirección de la UPIBI. Resguarda cheques y polizas para su entrega al proveedor correspondiente. 12. Compras 11. la remiten al área de Contrarecibo Factura Orden de compra Requsición de compra Cotización Fromato o Documento Memorandum 15. 6. Autorizan.

10.4 DIAGRAMA DE FLUJO .INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5.

con lo cual se modificarán aquellas actividades que hayan logrado mayor impacto en las disminución de quejas. Otro punto importante a mejorar son los formatos ya que estos irán cambiando de acuerdo a las necesidades del área y por lo menos se le realizarán cambios una vez al año.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS 5. A su vez las consecuencias de dicho analisis serivrá para modificar directamente los procedimientos de actividades del departamento y con esto mejorar el punto 10 (Prestación del servicio). Además servirán de base para dar inicio al semestre de actividades en el departamento y establecer la nueva forma de trabajo de acuerdo a las medidas de corrección y mejora tomadas. Estos cambios girarán entorno a las quejas y sugerencias del cliente así como por las aportaciones hechas por el personal administrativo del área. De acuerdo al punto 9 (Control de producto no conforme) las base de datos donde quedan registradas todas las quejas que se generarón mes con mes servirán para realizar estadisticas de acuerdo a las acciones tomadas para corrección y prevención de dichas no conformidades.11. .11 MEJORA CONTINUA 5.1 REVISIÓN SEMESTRAL DEL SISTEMA El jefe de departamento designará un día para realizar una junta departamental y juntos analizar el sistema dentro de los meses de Enero y Julio ya que en estos meses las actividades escolares disminuyen por el termino de ciclo escolar. Los procedimientos con sus modificaciones serán nuevamente colocados en lugares visibles para dar a conocer la forma como se realiza el trabajo dentro del área de recursos financieros.

Como contexto de la situación actual se describe en breve la historia de la Unidad Profesional Interdisciplinaria de Biotecnología dentro de la cual se desarrolla la investigación. Seguido se presenta la investigación de campo y los resultados que son fundamentales ya que indican cuales son las guias de acción para la realización de la propuesta. todo esto sirve de base para ofrecer de manera general los aspectos de referencia para el lector. una vez implantado coadyuve al logro de los objetivos propuestos por la institución y por el Departamento de Recursos Humanos y Financieros siendo una herramienta clave en el desempeño de las labores diarias. En el presente trabajo se abordan temas referentes a la calidad enfocandolos al área de recursos financieros de la Unidad Profesional Interdisciplinaria de Biotecnología mediante la propuesta de un sistema de gestion de la calidad con el fin de que.INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS CONCLUSIONES Como principio del presente documento y para otorgar un panorama amplio se describen cuales son las causes que esta investigación toma ofrecienndo los motivos por los cuales se llevó a cabo. mejoramiento constante mediante revisiones periodicas y de está forma actualizarlo de acuerdo a las necesidades futuras. . de esta forma se modifique de acuerdo a la situación y necesidad que se presente el el futuro. buscando a su vez. La propuesta presentada tiene como base a la Norma ISO 9001:2008. también es posible apreciar cuales son los anhelos y las metas que se pretenden conseguir al final de esta tesina. todo esto girando altrededor de la mejora continua para que. pues esta representa a nivel internacional un punto de referencia cuando se habla de calidad en el servicio y eso es precisamente el objetivo del sistema propuesto abarcando desde los puntos administrativos básicos del área hasta la motivación del personal pasandopor la capacitación y la cultura organizacional.

Newatrom. Hampton. Administracion de Empresas Publicas Volumen I .INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE BIOTECNOLOGÍA DEPARTAMENTO DE RECURSOS FINANCIEROS BIBLIOGRAFÍA David R. Editorial Continental. Mc Graw Hill. Keith Davis. Segunda Edicion. Mc. Graw Hill. Administración teoría y aplicaciones . Administración Estratégica .2000. Textos de Ciencias Sociales.mx/ . Saloner Shepard Podolny. Mc Graw Hill. Harold Koontz y Heinz Weihirich.upibi. George R. Jorge Barenstein. Terry. Comportamiento Humano en el Trabajo . REFERENCIAS DE INTERNET http://www. 2005 Humberto Cantú Delgado. 1998.ipn. Limusa Wiley.1980. Undecima Edicion. Alfaomega. Editorial Limusa . Segunda Edicion 1983 Escuela Interamericana de Administracion Publica Fundación Getulio Vargas. ³Administración Contemporánea´ .wikipedia. Desarrollo de una Cultura de Calidad . Rue y Byars. Mc Graw Hill.ipn. 1992.1986. Administracion una perspectiva global . Ingeniería de Servicios . Luis R. La Gestion de Empresas Publicas en México. 2004.org http://www. Fabian Martinez Villegas. Principios de Administración .mx http://es. John W. 2001. Picazo Manríquez. Mexico 1979.

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