Capitulo 1 Introduccin a la administracin

M.Sc. Ing. Oscar Nuez Tejada

La calidad en la Administracin

Definicin de la Calidad
  

Conjunto de cualidades positivas deseables de personas, objetos o sistemas Caractersticas tcnicas que se espera de un producto o servicio en relacin a su precio Calidad es cumplir siempre los requisitos que acordamos con los clientes. Es cumplir con las expectativas del consumidor (Qu el producto sirva para lo que fue diseado). La calidad en la Organizacin, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos.

W. EDWARDS DEMING


Es reconocido por su contribucin al resurgimiento de Japn despus de la guerra, en 1950 dict una serie de conferencias sobre tcnicas para el control estadstico de procesos (CEP). El CEP permite medir las variaciones de los procesos de trabajo, para mejorarlos en forma constante, antes de la etapa de la inspeccin final, con el propsito de prevenir la produccin de productos con fallas. Japn instituy el premio Deming a la Calidad, creado en 1951.

JOSEPH JURAN


Describe una TRILOGA DE LA CALIDAD:

  

Planificacin de calidad Control de la calidad Mejoramiento de la calidad.

Juran reconoce que no es fcil administrar para la calidad y que se requieren cambios importantes, pero que no se requiere un esfuerzo gerencial tan grande como el que Deming consideraba necesario.

KAURO ISHIKAWA


Efectu una serie de aportaciones muy importantes como los crculos de calidad, en los que se renen los trabajadores para discutir sugerencias para lograr mejoras. Otra aportacin fue la importancia de las actividades de la calidad total orientada a los clientes. Incluso lleg a sugerir que la produccin de un departamento se entregara a otro departamento, como si se tratara de clientes.

LAS IDEAS BSICAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL



Cinco ideas principales para Administrar la Calidad (Deming, Juran)



1. Enfoque de sistema 2. Uso de herramientas de la Administracin de la Calidad 3. Enfoque dirigido a los clientes 4. Rol de la direccin 5. Participacin de los empleados.

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1.

UN ENFOQUE DE SISTEMAS


Sistema tcnico, (Habilidad tcnica)esta compuesto por factores como las tecnologas usadas y la infraestructura material (incluso consideraciones ergonmicas, software, hardware, as como las inversiones de capital necesarias para cumplir con la misin de la compaa). Sistema cultural y social, (Habilidad humanista) es la serie de creencias y las conductas consecuentes que se comparten en toda la organizacin. Sistema Gerencial, (Habilidad Conceptual) proceso mediante el cual la organizacin administra sus recursos humanos y materiales, as como sus activos.

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1. UN ENFOQUE DE SISTEMAS

LAS IDEAS BSICAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

2. USO DE HERRAMIENTAS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD


El diagrama de pescado o diagrama causaefecto (Kauro Ishikawa):



El Benchmarking:


Diagrama de cmo diversos factores determinan un resultado bueno o malo.

Comparar los productos y procesos contra los mejores del mundo.

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3. ENFOQUE DIRIGIDO HACIA LOS CLIENTES  Capacidad que tiene un producto o servicio para satisfacer las verdaderas necesidades del cliente. Juran defini la calidad como adecuado para el uso 4. EL ROL DE LA DIRECCIN  Implica que cuando existe un problema de calidad, ste empieza en la sala de consejo directivo y en las oficinas de la alta direccin.  Es tarea de todo directivo detectar y corregir las causas de la falla.  Deming identific que el 85% de los problemas de la organizacin se derivan de los sistemas y 15% de los trabajadores.

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5. LA PARTICIPACIN DE LOS EMPLEADOS  Delegar facultades (Empowerment), significa dejar que los empleados tomen decisiones en todos los niveles de la organizacin, sin tener que solicitar el visto bueno de los gerentes.  La idea es muy sencilla, las personas que realizan el trabajo son las que se encuentran en mejor posicin de saber como hacer ese trabajo. Por tanto, cuando existe la posibilidad de mejorar el trabajo, o el sistema del cual forma parte el trabajo, las personas deben aplicar esas medidas sin pedir autorizacin.

El certificado de calidad


Es el resultado de un proceso por el que evaluadores o auditores de la entidad de certificacin, examinan la conformidad del producto o sistema de gestin de acuerdo a los requisitos de la norma. Sirve para proporcionar confianza a los clientes de un producto o servicio.

El certificado de calidad: ISO 9001

 

Conjunto de normas sobre la calidad y la gestin. La Norma ISO 9001 fue elaborada por el Comit Tcnico de ISO Organizacin Internacional para la Estandarizacin y especifica los requisitos para un buen Sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. Familia de normas ISO 9000  ISO 9001 : Contiene la especificacin del modelo de gestin de la calidad. Contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales o de certificacin.  ISO 9004 : Es una directriz para gestionar el xito sostenido en una organizacin.  ISO 19011 : Especifica los requisitos para la realizacin de las auditoras de un sistema de gestin ISO 9001, para el sistema de gestin de salud y seguridad ocupacional especificado en OHSAS 18001 y tambin para el sistema de gestin medioambiental especificado en ISO 14001.

Actividades de investigacin 5


Conocer los siguientes trminos:

     

Calidad Administracin de calidad total Control estadstico de los procesos Crculo de calidad Mejora continua Diagrama de espina de pescado