SERVICIO DE CALIDAD

HOTEL CLUB DORADOS

El servicio bien prestado incluyendo una buena atencin al Cliente, es la mejor promocin que existe para un negocio. La calidad en el servicio es un factor de diferenciacin que hace que un negocio se distinga.

POSTURA DE ATENCIN

LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIN
Las dos causas principales estn relacionadas con el contacto directo de la empresa con el cliente. La reaccin del cliente a la atencin es emocional.
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El profesional de la atencin
Gusta servir y hacer al otro feliz. Gusta trabajar con personas. Es extrovertido. Cultiva un estado de espritu positivo. Cuida de la apariencia .

Los 3 pasos del profesional de atencin.

Entender su verdadero papel: Comprender y atender las necesidades del cliente. Entender la necesidad de mantener un estado de espritu positivo. Entender el lado humano: Necesita gustar de trabajar con personas.

Qu son los momentos de verdad o la hora de la verdad?

Es todo momento o experiencia en la que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y da como resultado su impresin o percepcin sobre la calidad de nuestro servicio.
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Qu son los momentos de verdad o la hora de la verdad?

MOMENTOS DE MAGIA Experiencia plenamente satisfactoria. Capturan al cliente. Generan credibilidad de la empresa.

MOMENTOS DE MISERIA Experiencia insatisfactoria. Alejan al cliente. Generan descrdito en la empresa.

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Con la amabilidad del personal al recibir y atender a los clientes. En la limpieza y estado fsico de las instalaciones del negocio. !La suma de todos los momentos de verdad, se convierten en la imagen del servicio que brinda una empresa!

La primera impresin es la que queda y sta es decisiva. La empresa gasta ms para recuperar su imagen.
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APARIENCIA PERSONAL
La apariencia transmitir mayor o menor confiabilidad en el contacto. Se debe poner especial cuidado en los siguientes aspectos: x Cabello. x Dientes. x Ropa. x Calzado. x Aliento (Olores en general) .

LAS IMPRESIONES CUENTAN MUCHO

Hay empata cuando la persona se ve en el lugar del otro. Cada persona es nica en el mundo, con sus propios valores y gustos.

EMPATA

LA SONRISA (LA MEJOR ARMA)

La sonrisa abre puertas, muestra que la persona est abierta para relacionarse. x La sonrisa rompe el bloqueo en las relaciones inter-personales. x No tome demasiado en serio lo que las personas expresan cuando estn molestas, muchas veces lo que necesitan es desahogarse.
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EL CONTACTO PERSONAL
El toque en las personas es algo importante. El apretn de manos transmite confianza al cliente cuando es firme. No invada el espacio personal del cliente

LA MIRADA
Por la mirada podemos mostrar inters o desprecio por las personas. Una persona que desea atender bien, tiene una mirada expresiva que muestra el inters por el otro.

Tono de voz y uso de las palabras

Ms importante que las palabras es el tono de voz. Podemos ser agresivos si empleamos un tono de voz duro.

Saber escuchar
Evite interrumpir y confirme que est entendiendo el mensaje. Escuchar es an ms importante cuando el cliente est nervioso. Esta actitud calma al cliente.

Postura corporal
El cuerpo habla, cada gesto tiene significado. La mirada a los ojos del cliente transmite seguridad e inters.

Postura corporal
En el lugar de trabajo se debe tener especial cuidado en no: x Recostarse. x Bostezar. x Rascarse. x Masticar chicle o fumar. x Tener una actitud relajada con los compaeros de trabajo.

Agilidad
Atender con agilidad significa tener rapidez, sin perder calidad en el servicio prestado. La agilidad transmite al cliente la idea de respeto!

Atencin extra
Es hacer algo ms para el cliente. Es decir, significa hacer algo ms de lo normal, que no espera el cliente.

Valores humanos
La felicidad comienza cuando dejamos de buscar nuestra felicidad para buscar la de los otros. Haga a los otros lo que le gustara que le hicieran a usted. Su desenvolvimiento profesional depende de que usted sea una buena persona, con Moral y Valores Slidos!

Buen servicio: Los huspedes regresan al hotel no tanto por sus instalaciones, si no por el servicio de sus empleados; las siguientes normas nos ayudaran a dar un mejor servicio al husped: x Saludar al husped mirndolo a los ojos y sonriendo levemente. x Anticiparse a las necesidades de los clientes. x Escuchar con atencin al husped, no interrumpirlo. x Ceder el paso a los clientes. x Cuando al husped se le cae algn objeto, recogerlo de inmediato x Ayudar a ancianos o personas con algn impedimento fsico. x Jams desatender el puesto o abandonarlo. x No aceptar dadivas. x Llamar al cliente por su apellido.

Reglas para el mejoramiento del servicio

Cortesa
El buen servicio y cortesa van siempre de la mano, a continuacin algunas frases que es conveniente usar durante el servicio, las cuales demuestran cortesa hacia el cliente: x Buenos das, Sr. Prez, j Bienvenido ! x Me permite ayudarle Sra. Hernndez? x Esperamos que haya disfrutado de su estancia Sr. Rodrguez. x Estamos a sus rdenes Sr. Ramos!

Dar la bienvenida al husped Saludar Escuchar con atencin Tratar a los huspedes por apellido o titulo Al hablar hacerlo de forma amable, entusiasta y corts Responder rpida y eficientemente a las preguntas de los huspedes Prever las necesidades de los huspedes No tutear a los huspedes Ser discreto Ayudar a los nios, ancianos y minusvlidos Cuidar nuestro vocabulario Contestar el telfono con amabilidad y siguiendo un estndar

Requisitos para el personal.

AMABILIDAD Y CORTESA:
x Comunicacin verbal
Usar palabras que el husped pueda entender Confirmar datos para evitar problemas futuros Hablar a ritmo que el husped pueda entender Utilizar palabras de cortesa Cuidar el tono de voz

x Comunicacin no verbal
Movimientos corporales Expresiones faciales Comunicacin visual Comunicacin tctil (no tocar al husped) Espacio

En un servicio de calidad, la queja es el momento critico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el hecho de que el husped realiza una evaluacin del servicio que recibe. Un pequeo error por parte nuestra puede ser la causa de que el husped lo interprete como un mal servicio de la empresa; por ejemplo, cuando la televisin no funciona, si el husped se queja y el problema ni se resuelve, esto puede ser la causa de que el husped no regrese y haga comentarios negativos acerca del servicio entre sus amigos. Los huspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios.

Manejo de quejas.

En trminos generales, para manejar una queja deben seguirse 4 pasos:

x EDSA

x Recepcin de quejas (Escuchar) x Reportar las quejas (Disculparse) x Darle seguimiento (Satisfacer) x Verificar con el husped (nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el husped queda satisfecho. (Agradecer)

Manejo de quejas.