Aseguramiento de la Calidad.

Desde su definicin, la palabra "asegurar" implica afianzar algo, garantizar el cumplimiento de una obligacin, transmitir confianza a alguien, afirmar, prometer, comprobar la certeza de algo, cerciorar; de acuerdo con esto, a travs del aseguramiento, la organizacin intenta transmitir la confianza, afirma su compromiso con la calidad a fin de dar el respaldo necesario a sus productos y/o servicios. La norma NMXCC001:1995 define al Aseguramiento de la Calidad como el "conjunto de actividades planeadas y sistemticas implantadas dentro del sistema de calidad, y demostradas segn se requiera para proporcionar confianza adecuada de que un elemento cumplir los requisitos para la calidad". Menciona adems que el aseguramiento de la calidad interno proporciona confianza a la direccin de la empresa, y el externo, en situaciones contractuales, proporciona confianza al cliente. Lo anterior se refiere a que a travs del aseguramiento, la empresa podr incorporar al sistema de calidad las actividades que han demostrado hacer ms eficiente el aprovechamiento de los recursos. El asegurar implica evaluar un proceso o actividad, identificar las oportunidades de mejora, planear y disear cambios, introducir los cambios, reevaluar la actividad o proceso, documentar los cambios y verificar que la actividad o proceso se realiza de acuerdo a la documentacin formal existente. Se menciona que la base de un sistema de calidad consiste en decir lo que se hace, hacer lo que se dice, registrar lo que se hizo y actuar en consecuencia. Dentro de este contexto, resalta la importancia de la documentacin del sistema de calidad ya que es esencial a fin de lograr la calidad requerida, evaluar el sistema, mejorar la calidad y mantener las mejoras. Cuando los procedimientos estn documentados, desarrollados e implantados, es posible determinar con confianza cmo se hacen las cosas en el presente y medir el desempeo actual. Los procedimientos operativos documentados son esenciales para mantener los logros de las actividades de mejora de la calidad. Ahora bien, tomando en cuenta cualquiera de los modelos para el aseguramiento de la calidad (ISO 9001, 9002, 9003), en el requisito 4.1 referente a la Responsabilidad de la Direccin, se menciona que la direccin deber designar a un representante que, entre otras cosas, debe tener autoridad para "asegurar que el sistema de calidad se establezca, implante y mantenga de acuerdo con esta norma", es decir, el aseguramiento parte del nivel jerrquico ms alto dentro de la organizacin a fin de darle toda la formalidad y obligatoriedad que requiere. ENFOQUE SOCIOTCNICO Este enfoque surge de la teora de sistemas. Se considera a la organizacin como un sistema abierto, constituido a su vez por tres subsistemas bsicos: El subsistema tecnolgico. El subsistema administrativo. El subsistema humano. De acuerdo con la figura siguiente, una vez realizado el diagnstico en los distintos subsistemas, la organizacin se encontrara en alguno de los puntos definidos de cada eje, mismo que determinar su situacin en un momento determinado. Tomando en cuenta el origen como el nivel mnimo y el 10 como el mximo, cada subsistema puede tener las siguientes caractersticas: a) Subsistema tecnolgico. 1

 Cercano al origen: tecnologa obsoleta. Cercano a 10: alta tecnologa, mecanizacin y automatizacin actualizadas. b) Subsistema administrativo. Cercano al origen: burocrtico, autocrtico, muchas reglas, obsoleto. Cercano a 10: participativo y de apoyo, decisiones compartidas, flexibilidad y criterio, optimizacin de funciones. c) Subsistema humano. Cercano al origen: poca identificacin y cooperacin, rutina, muchos conflictos, insatisfaccin personal, poca integracin del grupo, falta de capacitacin, frustracin y baja calidad de vida. Cercano a 10: Alta moral, gran satisfaccin, comunicacin efectiva, personal motivado e integrado, alta capacitacin y desarrollo, calidad de vida en el trabajo. SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El Sistema de Aseguramiento de la Calidad es un conjunto de elementos que le permiten a la organizacin acceder a la posibilidad de implantar dentro de sus procesos, actividades de mejora que eventualmente redituarn en una mejor calidad de sus productos y/o servicios. Generalidades. Al respecto se menciona que un sistema de calidad es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar la administracin de la calidad. El sistema de calidad debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los objetivos de calidad y debe estar diseado principalmente para satisfacer las necesidades de la administracin interna de la organizacin, es ms amplio que los requisitos de un cliente, quien evala nicamente la parte del sistema que le concierne. De lo anterior se deduce que la implantacin de un sistema de calidad en una organizacin implica un cambio total en la forma de hacer las cosas, en la cultura de una organizacin. Requiere reorganizar las funciones, procesos, actividades en funcin del sistema de calidad; por lo mismo, se hace necesario canalizar recursos al sistema que le permitan alcanzar los objetivos bsicos de calidad. La direccin de la organizacin es en ltima instancia la responsable del establecimiento de la poltica de calidad y las decisiones referentes al inicio, desarrollo, implantacin y mantenimiento del sistema de calidad. Conviene adems que las actividades que contribuyen a la calidad, ya sea directa o indirectamente, sean definidas y documentadas, tomando en cuenta responsabilidades generales y especficas, autoridad, coordinacin y control. CULTURA ORGANIZACIONAL La cultura organizacional es el conjunto de valores, necesidades, expectativas, creencias, polticas y normas aceptadas y practicadas por una organizacin. Se denomina cultura organizacional al modo de vida propio que cada organizacin desarrolla en sus miembros. La cultura de una organizacin no es esttica, sino que experimenta alteraciones con el transcurso del tiempo, dependiendo de las condiciones internas y externas. Algunas organizaciones logran renovar constantemente su cultura manteniendo su integridad y su personalidad. Cambiar la estructura organizacional no es suficiente para cambiar una organizacin. La nica manera viable de cambiarla es cambiar su cultura, es 2

decir, los sistemas en los cuales las personas viven y trabajan. Para que las organizaciones puedan sobrevivir y desarrollarse y para que exista la renovacin y la revitalizacin, debe cambiarse la cultura organizacional. Adems de la cultura organizacional, el clima organizacional constituye el medio interno de una organizacin y su atmsfera psicolgica particular. El clima organizacional est ntimamente ligado a la moral y a la satisfaccin de las necesidades humanas de sus miembros. El clima puede ser saludable o malsano, clido o fro, negativo o positivo, satisfactorio o insatisfactorio, dependiendo de cmo se sienten los participantes con respecto a la organizacin. El clima est constituido por aquellas caractersticas que distinguen la organizacin de otras e influyen en el comportamiento de las personas en la organizacin. POLTICA DE CALIDAD La poltica de calidad se encuentra definida como las "directrices y objetivos generales de una organizacin, concernientes a la calidad los cuales son formalmente expresados por la alta direccin". La poltica de calidad es un elemento de la poltica general (corporativa) de la empresa y est autorizada por la alta direccin. La poltica de calidad debe ser relevante para las metas de la organizacin del proveedor y para las expectativas y necesidades de sus clientes. Se recomienda tambin que la poltica de calidad sea fcil de entender, relevante para la organizacin, ambiciosa pero que pueda alcanzarse. Dado que el compromiso con la poltica de calidad comienza desde la cima de la organizacin, la direccin debe demostrar dicho compromiso de manera visible, activa y continua. Se menciona adems que la direccin de una organizacin debe definir y documentar su poltica de calidad. Esta poltica debera ser congruente con otras polticas dentro de la organizacin. Adems, la direccin debe tomar todas las medidas necesarias para asegurar que su poltica de calidad es entendida, implantada y revisada en todos los niveles de la organizacin. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional est representada por las responsabilidades, autoridades y relaciones, configuradas de acuerdo a una estructura, a travs de la cual una organizacin desempea sus funciones. Todas las organizaciones, independientemente de su naturaleza o campo de trabajo, requieren de un marco de actuacin para funcionar. Este marco lo constituye la estructura orgnica (ms conocida como organigrama), que no es sino una divisin ordenada y sistemtica de sus unidades de trabajo, atendiendo al objeto de su creacin. Mediante esta representacin es posible: proporcionar una imagen formal de la organizacin, constituirse en fuente oficial, conocer la organizacin, sus relaciones de jerarqua y autoridad. Es conveniente que las funciones relacionadas con el sistema de calidad, estn establecidas claramente dentro de toda la estructura organizacional. Tambin es recomendable que estn definidas las lneas jerrquicas de autoridad y de comunicacin. PERSONAL Con relacin a esto, se establece que la direccin de la organizacin debe identificar los requerimientos de recursos y proporcionarlos de manera suficiente y apropiados para la implantacin de la poltica de calidad y el logro de los objetivos de calidad, estos recursos incluyen recursos humanos y habilidades especializadas; asimismo, la direccin debe determinar el nivel de competencia, experiencia y capacitacin necesarios para asegurar la capacidad del personal. Generalmente, las normas de calidad no se preocupan del factor humano, sino que se enfocan ms al aspecto 3

tcnico. Existen diversas teoras de motivacin presentadas por pensadores de distintas pocas (Douglas McGregor, Abraham Maslow, David McClelland, William Ouchi, etc.), observan al trabajador y su motivacin por el trabajo, identifican diversos factores que influyen en mayor o menor medida en el desempeo laboral y pueden pasar de clasificar al trabajador como flojo y pasivo (teora "x"), a considerar que siente satisfaccin por el trabajo (teora "y"). A pesar de ello, en lo que todas las teoras coinciden es en aceptar, como un objetivo bsico de cualquier organizacin, el mantener a su personal motivado, con el mejor clima organizacional posible a fin de obtener el mejor rendimiento en las distintas actividades y procesos que se llevan a cabo. PROCEDIMIENTOS A fin de mantener el nivel de calidad adecuado en la organizacin, es conveniente que el sistema de calidad sea organizado de tal manera que se ejerza un control adecuado y continuo sobre todas las actividades que afectan a la calidad. Para cumplir la poltica y los objetivos de calidad, es necesario el desarrollo, emisin y mantenimiento de procedimientos operativos que coordinen las diferentes actividades. Estos procedimientos documentados deben especificar los objetivos y la ejecucin de las diferentes actividades que tienen efecto en la calidad. Todos los procedimientos documentados deben estar redactados de manera simple, sin ambigedades y entendibles, indicndose adems los mtodos a emplear y los criterios que deben cumplirse. El objetivo de la documentacin es que el proceso operativo sea sustancialmente independiente de los individuos, de modo que cualquier persona capacitada y experimentada pueda hacer que el sistema funcione. La existencia de documentos formaliza el sistema operativo de la compaa, lo cual deriva en la estabilidad de las acciones y un entendimiento comn de los procesos implicados. El sistema define con claridad la autoridad y las responsabilidades; crea actividades que pueden verificarse y evidencias objetivas que permiten instituir los procesos de auditora. Permite que la direccin se comunique de manera comprensible con todo el personal siempre que necesite un cambio en las polticas de calidad. La documentacin sirve tambin para inducir y capacitar al nuevo personal, ya que garantiza que ste siempre reciba el mismo tipo de capacitacin y fomenta un desempeo uniforme cuando se cambia de personal. MODELOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Modificar la cultura organizacional de una empresa y lograr su fortalecimiento en forma paulatina requiere de un gran esfuerzo que es difcil de afrontar, sobre todo por la resistencia natural al cambio que se presenta en cualquier rea de cualquier empresa. Es por ello que se hace necesario disear un modelo que sirva como gua para coordinar todas las actividades que deban desarrollarse para la implantacin del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, orientadas en primer trmino a iniciar el cambio, para despus convertirlo en el elemento rector del movimiento de la empresa hacia la calidad. MODELO DE ALFREDO ACLE TOMASINI Este autor define su modelo en funcin de la serie de actividades llevadas a cabo en la empresa "Pea Colorada". De manera general, su modelo se encuentra dividido en cuatro reas bsicas: Filosofa y polticas de calidad. Credo. Polticas gerenciales. Polticas por gerencia. Organizacin y administracin para la calidad. 4

 Establecimiento del Consejo de Calidad. * Establecimiento del Comit de Aseguramiento de la Calidad. Establecimiento del Comit Directivo de Crculos de Calidad. Modificacin de la Gerencia de Planeacin y Desarrollo. Integracin de equipos de mejora, grupos y crculos de calidad. Congreso Anual de Calidad. Desarrollo humano y organizacional. Anlisis y mejoramiento de clima organizacional. * Arranque formal del Programa de Control Total y Mejoramiento de la Calidad. * o Campaa de expectativas. o Ceremonia. Programa de excelencia del personal. Programa educativo. * Programa de difusin. * Formacin e integracin de equipos de trabajo. * Sistema de reconocimientos. Desarrollo tcnico para la calidad. Sistema de Aseguramiento. Programa de mejoramiento de la calidad y reduccin de costos. Programa de control y mejora de funciones administrativas. Programa de crculos y grupos de calidad. * Estas actividades se inician desde la etapa de pre implantacin. Para su implantacin, Acle Tomasini identifica dos etapas esenciales que incluyen distintas actividades de las cuatro reas bsicas mencionadas arriba: Etapa 1. Pre implantacin. Establecimiento del Consejo de Calidad. Programa educativo. Formacin e integracin de equipos. Anlisis de clima organizacional. Campaa de expectativas. Etapa 2. El plan maestro. Establecimiento del credo y polticas. Organizacin y administracin para la calidad. Desarrollo tcnico para la calidad. De manera esquemtica, el modelo se representa en la figura siguiente: MODELO DE RUSSEL Este autor de origen estadounidense es propietario de una empresa de servicios en administracin de la calidad, miembro adems de la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC), quien le public un libro sobre la planeacin de la calidad. Russel define el Plan Maestro de Calidad como "el sistema ejecutivo para integrar los principios y herramientas ejecutivas de la calidad en la organizacin. Del mismo modo que es preciso incluir la calidad en un bien o servicio, es necesario integrar el proceso de la calidad en la estructura ejecutiva y en las 5

actividades cotidianas". Menciona adems que el plan maestro de calidad define un objetivo de negocios y enumera metas para la organizacin. Las estrategias y pasos que apoyan las metas varan dependiendo del entorno y tipo de negocio de cada empresa. El modelo de J.P. Russel es el siguiente: PLAN MAESTRO DE CALIDAD Objetivo: Cambiar la cultura (actitud) de la organizacin hacia una forma ejecutiva de calidad total para mejorar la competitividad (sobrevivencia) y prosperar. Meta I. Integrar y promover la administracin de la calidad. Estrategias: a) Comprometerse con una poltica de calidad. b) Comercializar los conceptos de calidad total y desarrollo de equipos. c) Demostrar el compromiso ejecutivo. d) Involucrar a todos los niveles. Meta II. Desarrollar una organizacin que responda a las necesidades y deseos de los clientes. Estrategias: a) Integrar la calidad en la organizacin de negocios. b) Educar a la organizacin en los conceptos y mtodos de la calidad. Meta III. Proporcionar valor al cliente de manera consistente. Estrategias: a) Desarrollar una base para la mejora. b) Aplicar las tcnicas y herramientas de la calidad para la prevencin. c) Instrumentar mtodos estadsticos para el control de la calidad. Meta IV. Alcanzar la mejora continua. Estrategias: a) Establecer un sistema de educacin en la calidad. b) Formar sistemas de auditora. c) Integrar la prevencin total. d) Integrar la administracin de la calidad total.