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Customer relationship management

CRM (de la sigla del trmino en ingls "Customer Relationship Management"), puede poseer varios significados: y La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM, es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es Marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etctera. y La administracin de la relacin con los clientes. CRM, es sinnimo de Servicio al cliente, o de Gestin de clientes. Con este significado CRM se refiere slo a una parte de la gestin de la empresa. y Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacn de Datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

Definicin
La gestin de la relacin con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no a generarles nuevas necesidades. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfaccin de los clientes, pero tambin a los sistemas informticos que dan soporte a sta, siempre y cuando esto se consiga. De este modo se pretende que la empresa logre fomentar una idea real de las necesidades que tiene el segmento de mercado al que est dirigido, logrando as fortalecer la relacin entre cliente-empresa, obteniendo una ventaja ante sus competidores.

En la actualidad
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relacin con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposicin del operador, que no necesariamente deber ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quien ms contacto tiene con sistemas de este tipo. Los sistemas CRM no siempre estn relacionados con el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente est relacionado con los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologas donde el Bluetooth puede tener una relacin directa con un telfono mvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningn operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a telfonos mviles, etc. La evolucin de los sistemas CRM ha ido dejando atrs los CRM genricos y se ha ido especializando de una manera muy verticalizada, dando soluciones a ciertos ramos en especifico para satisfacer completamente las necesidades de cada sector, un par de ejem plos de esto son Sales UP!, un CRM especializado en ventas y el CRM Inmobiliario, sistema enfocado al 100% a la comercializacin de bienes races. La ltima tendencia en los sistemas CRM es combinarlos con redes sociales para la captacin de clientes potenciales, lo que se conoce como Social CRM.

La venta telefnica
Casi en el 90% de los casos los sistemas CRM de la dcada del 90 se enfocaban en la venta telefnica (es el medio ms econmico, con mejor alcance, ms personalizado y fcil de

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controlar), se puede aplicar con muchsimo xito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera frmula de xito se esconde en una excelente planificacin de esta estrategia. El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es uno de los puestos ms difciles de cubrir en las reas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofa. La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos. Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicacin convencionales como pueden ser la Grfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debera ser cmo administrar los contactos que surjan de la implementacin de la comunicacin antes mencionada. Qu son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos ms subjetivos como, por ejemplo, qu le gusta hacer en su tiempo libre, qu tipo de comida consume, etc., datos que estn enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una ofer que est realmente ta hecha para l. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto xito en todo el mundo. La orientacin al cliente es cada vez ms importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, segn consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitir conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la informacin. Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y ms an el alto costo de la implantacin y puesta en march afortunadamente existen tambin a, diversos proyectos de sistemas CRM con licencia GPL. Tambin, durante los ltimos aos, est teniendo un enorme xito la utilizacin de CRM en modo "On Demand" de forma que no es necesario adquirir servidores ni comprar el software sino que simplemente se "alquila" todo el sistema y se accede al mismo a travs de internet.

CRM Pagado y CRM Gratuito

Enla actualidad hay CRM pagados ejemplo es Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation y alternativas Open Source, gratuitas como Molecule CRM, SugarCRM entre otras. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como, Clientes Potenc iales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa.