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Caso de Estudio La Magia de Disney Con La ARH

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Published by: Jhon Jairo Caipe Quenguan on Jun 14, 2011
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CASO DE ESTUDIO LA MAGIA DE DISNEY CON LA ARH TECNOLOGIA EN ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL Instructora Olga Patricia Caicedo Pineda

Centro Latinoamericano de Especies Menores

Caso de Estudio La Magia de Disney Con la ARH

Los parques temáticos de Walt Disney Company hacen sonreír a millones de clientes de todo el mundo. El personal técnico y creativo hace que sean posibles experiencias como el castillo de la Bella Durmiente; pero la mayoría de los clientes no saben de la existencia de estos empleados. A los visitantes lo que les impresiona de manera más inmediata son la vestimenta de los anfitriones que toman sus boletos y los ayudan en los recorridos. Muchos de estos empleados que trabajan por hora son trabajadores de edad avanzada y estudiantes de medio tiempo. Pero no son los estudiantes característicos. Se trata de un cuadro de élite cuidadosamente seleccionado, capacitado y retribuido para ofrecer ³la cortesía de Disney´. Como la mayoría de los candidatos ya conocen la imagen bien definida y conservadora que muestran los empleados de Disnelandy de Disney Word, la empresa sabe que la mayoría de los aspirantes a los puestos que no corresponden a la imagen ya se han descartado. Sin embargo, para asegurarse de que todos sepan lo que se espera de ellos, uno de los primeros pasos en el proceso de contratación consiste en mostrarles un video en que se detallan los códigos de vestimenta y las reglas de acicalamiento y disciplinarias. A esto siguen entrevistas de 45 minutos. Los entrevistadores hacen preguntas normales y prestan atención a la forma en que los solicitantes escuchan, sonríen y responden. A partir de las entrevistas, juzgan las probabilidades que tienen los solicitantes de manejar a los ³huéspedes´ y que también se lleven con los otros empleados. Disney examina las competencias en la comunicación y el trabajo en equipo, no las habilidades técnicas. Una vez contratados, los ³integrantes del elenco´ asisten a un programa de inducción de ocho horas en que aprenden la historia, la filosofía y las normas de la empresa en cuanto a servicio al cliente. En este caso también se les induce a su papel como generadores de alegría ± el aspecto más importante, pero menos tangible de una buena experiencia en Disney ± el mensaje los transmiten capacitadores que emanan el espíritu de Disney. En estos salones de clase, no se encuentran individuos corporativos. Es más probable que los instructores sean algunos de los integrantes del elenco veteranos, arropados con la vestimenta completa y que muestran con ejemplos lo que significa una función en Disney. Después de la inducción, los nuevos integrantes del elenco reciben entre 16 y 48 horas de ³capacitación por parejas´. Este aspecto del proceso de capacitación es
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está interesada en que el personal que selecciona sea gente capacitada en esta área de la comunicación.CASO DE ESTUDIO LA MAGIA DE DISNEY CON LA ARH TECNOLOGIA EN ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL Instructora Olga Patricia Caicedo Pineda Centro Latinoamericano de Especies Menores esencialmente en entrenamiento directo con integrantes respetados de la compañía. Por ejemplo. Cuando se aprende un papel se representa reiteradamente día tras día. es la gente. Una noche al año se abre el parque sólo para los empleados y sus familias. un día podría hacerse un concurso para encontrar al huésped que ha viajado a lugares más remotos. ¿Por qué considera Disney que esencial elegir gente que tenga competencias para la comunicación y el trabajo en equipo? ¿Por qué no evalúan las habilidades técnicas de los integrantes del elenco? R/ Aunque las capacidades técnicas para Disney son importantes. Es necesario que los nuevos integrantes de elenco concluyan con éxito la capacitación ante que se les permita interactuar con los clientes por su cuenta.Y la razón de Disney es ³ que la gente sea feliz´ en todas sus atracciones. y sus empleados son la cara del parque o los parques de Disney es en ellos que se consigue que cada día mas la gente se siente atraída a volver. ofrece galardones de reconocimiento por servicios prestados. Los gerentes ataviados con disfraces dan las gracias y operan el parque ellos mismos.El enfoque de esta gran compañía. Es por esta razón que a Disney como empresa. 2 . PREGUNTAS: 1. la atracción de sus instalaciones. premios por asistencia y banquetes para enmarcar los aniversarios de los empleados con mayor antigüedad. con un premio simbólico para el ganador. Por ejemplo. sus visitantes. Los supervisores y gerentes trabajan en forma ardua para mantener frescos y concentrados en generar una sensación de magia a los integrantes del elenco. Disney también busca con ahínco modos de comunicar a sus empleados lo mucho que los valora.

3. La retroalimentación que se le ha hecho a su personal ha sido notoria. Los problemas que acarrearía en las organización seria el estancamiento y el no desarrollo y esto es lo que no está pasando en Disney en la actualidad. quienes se han culturizado debido a las capacitaciones suministradas por la dirección. pues sigue siendo de gran acogida. 3 . Si usted fuera gerente en Disney. Simplemente como gerente utilizaría las evaluaciones. Y seguir en busca de la felicidad de nuestro público. Muchos de los puestos en los parques de diversiones de Disney son rutinarios y podrían conducir fácilmente al aburrimiento. ¿Este estricto control es indispensable para que los parques de Disney logren buenos resultados? ¿Por qué sí o por qué no? ¿Qué problemas podría generar este modelo de administración de recursos humanos a la empresa a medida que se extiende a otros países y culturas? R/ Es indispensable. atrayendo más público en todos sus establecimientos debido a esos cambios. El modelo de administración de recursos humanos de Disney al parecer conceden poca libertad a los empleados para que sean creativos o desarrollen nuevas formas de hacer las cosas. ¿cómo utilizaría las evaluaciones de desempeño y la retroalimentación para ayudar a los integrantes del elenco a que no dejen que lo rutinario de su trabajo interfiera en la mágica sensación que se espera que generen? R/ Como se dijo las evaluaciones de desempeño son para mejorar el rendimiento del personal y los resultados de la organización. para verificar nuestras falencias. eso es lo que ha hecho que se expanda por varios lugares del mundo. Disney a hecho una reestructuración en sus modelos de trabajo. Reglas estrictas rigen todos los aspectos del comportamiento. pero debe adaptarse a cada cultura de cada país. Aunque Disney en un principio era conservadora a salido un poco de esta norma para poder crecer. y mejorar nuestras habilidades. y eso es gracias a su personal.CASO DE ESTUDIO LA MAGIA DE DISNEY CON LA ARH TECNOLOGIA EN ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL Instructora Olga Patricia Caicedo Pineda Centro Latinoamericano de Especies Menores 2.

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