PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Empirik Pada PT.Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009 )

TESIS Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen (MM)

Dibuat Oleh : ARIF MULYADI NIM : 0831600242

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2008/2009

SURAT PERNYATAAN AKADEMIK

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA NIM

: ARIF MULYADI : 0831600242

Menyatakan bahwa : 1. Penelit ian dengan Pengaruh Harga, Produk, Kualit as Pelayanan, dan belum pernah dit elit i oleh

Kepuasan Terhadap Loyalit as Pelanggan

mahasiswa Universit as Budi luhur di PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek. 2. Judul penelit ian ini t elah mendapat kan ij in dari pihak Universit as Budi Luhur, Jakarta. 3. Dat a yang diolah berasal dari responden dilingkungan PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek, sebelumnya dikirim melalui surat permohonan kepada para pelanggan untuk menjadi responden dan kesediaannya untuk menj awab pert anyaan/ pernyat aan yang t erkait dengan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 4. Penulisan tesis ini merupakan hasil riset penulis sendiri. Demikian surat pernyat aan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Jakarta, Jumat 20 Februari 2009

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PRICE, PRODUCT, SERVICE QUALITY, AND SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY
(Empiric Study at PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek in 2008/2009) (xviii + 153 Content, Years 2008/2009, 53 Tables, 27 Pictures)

by : ARIF MULYADI 0831600242 The obj ect of research is t o examine t he inf l uence of price, product , service quality, and satisfaction to customer loyalty stimultaneously and partially. According t o previous researches, it s expect ed t hat t he design met hodology and t heory t hat have been select ed precisely. Wt ih in t he f oot ing of t he obedience aspect s, researcher would avoid of problem ident if icat ion error , variable spesification error, analysis data deflect, and intrepretation error. Dat a coll ect ed and processed amount 110 or about 78.6% of 140 quest onnaires were assigned, at PT. Telkomsel Regional Sales Customer Service I Jabotabek involve f our area are GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Utara, dan Banten. Research model st ruct ure of t he variabl es inf luence X1, X2, X3, and X4 t o Y wit h t he f ormul a: Y = 0 + 1 Price + 2 Product + 3 Service Qualit y+ 4 Sat isf act ion + , wit h t he result : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . While Research model st ruct ure of t he variables inf luence X2, X3, and X4 t o X1 t he f ormul a Y = 0Price + 1Product + + 2Service Qualit y + 2Sat isf act ion + , t he result Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , and influence X3, and X4 t o X2, t he f ormul a : Y = 0 Product + 1 Service Qualit y + 2 Sat isf act ion + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 t he result Y = 0 Service Qualit y + 1 sat isf act ion + , t he result Y = 70.865 + 0.588 + . Research int erpret at ion result s of t he st ruct ural correlat ion shows of influences that X1, X2, X3, and X4 has significant possitive effect to Y = 47.9%, and 52.1% det erminat ed by ot her variables. While t he subst ruct ural correl at ion shows of inf luences t hat X2, X3, and X4 t o X1 = 51.1% X3, and X4, t o X2 = , 62.77%, dan X4 to X3 = 55.7%. Suggest ion f or f ut her research can be observed by indicat ors t hat will t ranslat ed t o quest ion/ st at ement easely and underst ood by respondences in order to answer objectively. Suggest ion f or t he policy management , become market l eader is somet hing has to keep existing sustainably even become service leader at the same time as a new spirit are a compet it ive advent ages opt imal ly, but keeping t o concern of cust omer at t it udional and behavioural f rom many f act ors t hat according t o research result shows that price is influenced significantly to customer loyalty. Keyword : Price, Product, Quality Service, Satisfaction, and Customer Loyalty

Bibliography

1984, William J. Stanton, Fundamentals of Marketing, 7 Edition 2008, Joseph P. Cannon, Ph.D, William D. Perreault, Jr, Ph.D, & E. Jerome McCarthy, Ph.D, Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16
th

th

Edition

Concellor Lecturer

Prof. Dr. Appolo. Daito, SE, Msi, Ak

ABSTRAK
PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Empirik Pada PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Tahun 2008/2009) (xviii + 153 Isi, Tahun 2008/2009, 53 Tabel, 27 Gambar)

Oleh : ARIF MULYADI 0831600242 Penelitian ini dilaksanakan unt uk menguji pengaruh harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan baik secara simult an dan parsial t erhadap loyalit as pelanggan. Dalam mengidentifikasi variabel-variabel tersebut menggunakan teori sebagai berikut : (1) harga (X1), Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy; William J. Stanton ; Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter; Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er ; Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2) produk (X2), Kotler dan Armstrong; Kotler dan Keller ; dan Garvin (3) kualit as pelayanan, A. Parasuraman, valarie Zeit haml, and Leonard Berry; Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan dwayne D. Greimier; (4) Kepuasan, Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier; Dale H. Best erfield, Carol Best erfield-Michna, Glen H.Best erfield, Mary Best erfield-Sacre, (5) loyalit as pelanggan, Robert W. Lucas; A. Parasuraman, valarie Zeit haml, and Leonard Berry; dan Francis Buttle. berdasarkan pada penelit an sebelumnya, diharapkan t eori dan rancangan met odologi penelit ian yang dipilih t elah t epat , dengan berpij ak pada aspek ket aat an, penelit i akan menghindari kesalahan dalam membuat ident ifikasi masalah, spesifikasi variabel, analisis data dan kesalahan dalam intrepretasi. Dat a yang t erkumpul dan dapat diolah sebanyak 110 at au sekit ar 78.6% dari 140 kuesioner yang disebar, pada PT. Telkomsel Regional Sales Cust omer Service (SCS) I Jabot abek yang meliput i empat area yait u GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat, Jakarta Utara, dan Banten. Model st rukt ur penelit ian pengaruh variabel X1, X2, X3, dan X4 t erhadap Y diperoleh persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualit as Pelayanan+ 4 Kepuasan + , dengan hasil : Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + 4 0.186 + . Sedangkan model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2, X3, dan X4 terhadap X1 Persamaannya Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + , dan Pengaruh X3, dan X4 terhadap X2 persamaannya : Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + dengan hasil Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + , dan Pengaruh X4 terhadap X3 dengan persamaan Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + , hasil yang diperoleh Y = 70.865 + 0.588 + . Int erpret asi hasil penelit ian hubungan st rukt ural menunj ukan bahwa X1, X2, X3, dan X4 berpengaruh posist if dan signifikan t erhadap Y sebesar 47.9% t erhadap loyalit as, sement ara sisanya 52.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya. Sedangkan hubungan subst rukt ural pengaruh X2, X3, dan X4 t erhadap X1 sebesar

51.1% pengaruh X3, dan X4, t erhadap X2 sebesar 62.77% dan pengaruh X4 , , terhadap X3 sebesar 55.7%. Saran unt uk penelit ian selanj ut nya unt uk dapat mencermat i indikat orindikat or yang akan dit erj emahkan ke dalam pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menjawab dengan obyektif . Saran unt uk kebij akan manaj erial, menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal, t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek, dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Kata Kunci : Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. 1984, William J. Stanton, Fundamentals of Marketing, 7 Edition 2008, Joseph P. Cannon, Ph.D, William D. Perreault, Jr, Ph.D, & E. Jerome McCarthy, Ph.D, Basic Marketing: A Global Managerial Approach 16 Dosen Pembimbing :
th
th

Daftar Pustaka :

Edition

Prof. Dr. Appolo. Daito, SE, Msi, Ak

KATA PENGANTAR

Puj i syukur at as berkat dan rahmat Allah SWT, penulisan t esis ini dapat t erlaksana dengan semest inya dimana merupakan hasil penget ahuan yang selama ini penyerapan ilmu pendidikan di

diperoleh dalam mengikut i

Universit as Budi Luhur, dengan harapan mampu menj embat ani pendekat an pemasaran yang berorient asi pada pelanggan (cust omer orient ed) dan

kepent ingan perusahaan dalam memperoleh maksimalisasi laba (prof it orient ed) sebagai salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan hidupnya. Penulisan t esis ini dimaksudkan unt uk memenuhi salah sat u persyarat an unt uk meraih gelar Magist er Manaj emen pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universtitas Budi Luhur jakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan t esis ini t elah memperoleh banyak bantuan baik moril maupun materil, secara langsung maupun t idak langsung dari berbagai pihak yang dengan segala ket erbukaan dan kerelaan hat i t elah memberikan bimbingan, pengarahan, penj elasan, dan dorongan semangat yang sangat berart i. Oleh karena it u pada kesempat an ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Kedua orang t ua yang dengan sabar dan t iada hent i unt uk selalu mendo akan kesuksesan dan kebahagian bagi penulis, dan Kakak-kakakku t ercint a

Wawan dan Lia, Mamay, dan Yana yang mendukung penuh at as segala keberhasilan dikehidupan ini. 2. Prof. Dr. Tb. Rony Rahman Nit ibaskara, selaku Rekt or Universit as Budi Luhur, Jakarta.

3. Dr. Appolo Daito, SE, M.Si, Ak, selaku Direktur Program Pascasarjana Ekonomi Universit as Budi Luhur, dan sekaligus sebagai dosen pembimbing penulisan tesis ini. 4. Seluruh dosen, st af pegawai pada Program Pascasarj ana Ekonomi Universit as Budi Luhur, Jakarta. 5. Kiskenda Suriahardj a, selaku Direkt ur Ut ama PT. Telkomsel (2005 - Februari 2009) dan Keluarga yang t elah memberikan kesempat an dan wakt u, sert a menj adi inspirat or dan mot ivat or sehingga penulis berhasil menempuh dan memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Budi Luhur, Jakarta. 6. Prama Firdausy, selaku Manaj er GraPARI Jakart a Barat dan Ibu Sit i Nurlina, selaku Supervisor FA dan at asan langsung dan sahabat penulis yang selalu memacu, memot ivasi dan memberi inspirasi t iada hent i sert a dukungan moril dan mat eril, dan seluruh rekan-rekan di GraPARI Regional SCS I Jabot abek yang mau meluangkan waktu untuk memberikan penjelasan dan kelengkapan mat eri penulisan, khusus kepada Agus Priyono yang t elah meluangkan wakt u membantu dalam support IT. 7. Teman-t eman Magist er Manaj emen Program Parscasarj ana Ekonomi

Universit as Budi Luhur, Jakart a, khusus kepada Enj en Janj awi yang mau berbagi pengetahuan dalam penulisan tesis ini. 8. Seluruh pihak dan rekan-rekan lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang turut memberikan bantuan hingga selesainya penulisan ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan t esis ini masih banyak kekurangan dan ket idaksempurnaan, karenanya dengan segala kerendahan hat i penulis mohon dimaklum. Seabagai upaya perbaikan dimasa yang akan dat ang, penulis mengharapkan krit ik dan saran yang akan menj adikannya lebih baik. Harapan penulis semoga tesis ini menjadi informasi yang berguna.

Jakarta, Jumat 17 Februari 2009 Penulis

ARIF MULYADI NIM : 0831600242

DAFTAR ISI

Halaman PERSETUJUAN BIMBINGAN TESIS..................................................... PENGESAHAN PANITIA PENGUJI TESIS.............................................. SURAT PERNYATAAN AKADEMIK...................................................... ABSTRACT............................................................................... ABSTRAK................................................................................ KATA PENGANTAR..................................................................... DAFTAR ISI.............................................................................. DAFTAR TABEL......................................................................... DAFTAR GAMBAR...................................................................... DAFTAR LAMPIRAN..................................................................... BAB I PENDAHULUAN.............................................................. 1.1 Latar Belakang Penelitian......................................... 1.2 Identifikasi Masalah................................................. 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian.................................... 1.3.1 Maksud Penelitian......................................... 1.3.2 Tujuan Penelitian......................................... 1.4 Kegunaan Penelitian................................................ 1.4.1 Kegunaan Pengembangan Ilmu.......................... 1.4.2 Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial................ 1.5 Kerangka Pemikiran, Premis/Postulat, dan Hipotsesis........ 1.5.1 Kerangka Pemikiran....................................... 1.5.2 Premis....................................................... 1.5.3 Hipotesis.................................................... BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................ 2.1 Definisi Harga........................................................ 2.1.1 Konsep Harga.............................................. 2.1.2 Dimensi Harga............................................. 2.2 Definis Produk....................................................... 2.2.1 Konsep Produk............................................. 2.2.2 Dimensi Produk............................................ 2.3 Definisi Kualitas Pelayanan........................................ 2.3.1 Konsep Kualitas Pelayanan.............................. 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan............................. 2.4 Definisi Kepuasan................................................... 2.3.1 Konsep Kepuasan.......................................... 2.3.2 Dimensi Kepuasan......................................... 2.5 Definisi Loyalitas.................................................... 2.5.1 Konsep Loyalitas.......................................... 2.52 Dimensi Loyalitas.......................................... BAB III PENELITIAN SEBELUMNYA................................................. 3.1 Penelitian sebelumnya............................................. 3.1.1 Indradjo (2005)............................................ 3.1.2 Candra Sunjaya (2006)................................... 3.1.3 Arief Muhammad Diyah (2006).......................... 3.2 Kegunaan Penelitian Sebelumnya................................ i ii iii iv vi viii xi xv xvii xviii 1 1 6 7 7 7 7 8 8 8 8 13 15 16 16 19 21 23 25 26 28 30 42 45 48 53 55 58 61 64 64 64 66 67 69

BAB IV

BAB V

OBJEK DAN METODE PENELITIAN......................................... 4.1 Objek Penelitian.................................................... 4.2 Metode Penelitian.................................................. 4.2.1 Tipe Penelitian............................................ 4.2.2 Variabel Dan Operasional Variabel..................... 4.2.1.1 Variabel Independen......................... 4.2.1.2 Harga................................ 4.2.1.3 Produk............................... 4.2.1.4 Kualitas Pelayanan................ 4.2.1.5 Kepuasan Pelanggan............... 4.2.2.2 Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan... 4.2.3 Teknik Pengumpulan Data............................... 4.2.4 Metode Penarikan Sampel............................... 4.2.4.1 Populasi Penelitian........................... 4.2.4.2 Sampel Penelitian............................. 4.2.4.3 Instrumen Penelitian......................... 4.2.5 Pengujian Validitas, Reliabilitas, Normalitas......... 4.2.5.1 Pengujian Validitas........................... 4.2.5.2 Pengujian Reliabilitas........................ 4.2.5.3 Pengujian Normalitas........................ 4.2.6 Transformasi Data Ordinal Ke Interval................. 4.2.7 Model Paradigma Penelitian............................. 4.2.7.1 Model Struktur Penelitian................... 4.2.7.2 Model Substruktur Penelitian............... 4.2.8 Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis...................... 4.2.8.1 Tahap Pertama Uji t.......................... 4.2.8.2 Tahap Kedua Uji F............................ 4.2.8.3 Tahap Ketiga Koefisien determinasi (R2) HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA.................................. 5.1 Hasil Penelitian..................................................... 5.1.1 Gambaran Umum Organisasi............................ 5.1.2 Identitas responden....................................... 5.2 Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen............................................................ 5.2.1 Variabel Harga (X1) . 5.2.2 Variabel Produk (X2) 5.2.3 Variabel Kualitas Penelitian (X3) 5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) . 5.3 Uj i Validit as dan Reliabilit as Hasil Penelit ian 5.3.1 Uji Validitas Hasil Penelitian 5.3.1.1 Variabel Harga (X1) . 5.3.1.2 Variabel Produk (X2) .. 5.3.1.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) . 5.3.1.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) .. 5.3.1.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) . 5.3.2 Reliabilitas Hasil Penelitian . 5.3.2.1 Variabel Harga (X1) . 5.3.2.2 Variabel Produk (X2) 5.3.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) . 5.3.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) 5.3.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) .

72 72 72 72 73 77 77 77 78 78 79 80 80 80 80 82 83 83 84 84 84 85 85 86 88 88 88 89 90 90 91 92 95 95 96 97 98 99 99 99 100 101 101 102 103 104 105 106 106 107 107

5.4 5.5

BAB VI

Transformasi Dat a Ordinal ke Int erval . Analisa Regresi Berganda.......................................... 5.5.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y) .. 5.5.2 Analisa Regresi Pengaruh X2, X3, dan X4 terhadapX1. 5.5.3 Analisa Regresi Pengaruh X3 dan X4 Terhadap X2 . 5.5.4 Analisa RegresI Pengaruh X4 Terhadap X3 5.6 Model Paradigma Penelitian . 5.6.1 Model Struktur Penelitian 5.6.2 Model Substruktur Penelitian 5.6.2.1 Model Substruktur Pengaruh X2, X3, dan X4 terhadap X1 5.6.2.2 Model Substrukur Pengaruh X3, dan X4 terhadap X2 . 5.6.2.3 Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3 5.7 Tahap-tahap Pengujian Hipotesis 5.7.1 Uji Asumsi Klasik 5.7.1.1 Multikolenieritas 5.7.1.2 Heteroskedastisitas . 5.7.1.3 Autokorelasi . 5.7.1.4 Uji Normalitas . 5.7.2 Persamaan Matematik dari Regresi . 5.7.3 Uji Hipotesis Statistik 5.7.3.1 Uji t . 5.7.3.2 Uji F (ANOVA) . 5.7.3.3 Koefisien Determinasi (adjusted R2) . INTREPRETASI HASIL PENELITIAN 6.1 Interpretasi Hasil Penelitian 6.1.1 Pengaruh Secara Simultan Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalit as Pelangga 6.1.2 Pengaruh Secara Parsial 6.1.2.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas . 6.1.2.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas 6.1.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalit as 6.1.2.4 Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalit as 6.1.3 Paradigma Hubungan Struktural Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan 6.1.4 Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen . 6.1.4.1 Paradigma Hubungan Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga . 6.1.4.2 Paradigma Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk 6.1.4.3 Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as Pelayanan 6.1.4.4 Paradigma Hubungan Struktural antar

108 109 109 111 113 114 116 116 117 118 119 120 121 121 121 121 122 123 125 126 126 127 127 128 128

128 129 129 130 132 134

136 137

137 139 140

variable independent dan dependen Terhadap konsep Equitas Merek 6.2 Implikasi Hasil Penelitian 6.2.1 Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya 6.2.1.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005)........................................... 6.2.1.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006)................................ 6.2.1.3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006)..................... 6.2.2 Pembahasan Hasil Penelitian BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN................................................... 7.1 Kesimpulan 7.2 Saran ................................................................. 7.2.1 Saran Untuk Pengembangan Ilmu . 7.2.2 Saran untuk Kebijakan Manajerial 7.2.3 Keterbatasan Penelitian . DAFTAR PUSTAKA...................................................................... ARTIKEL, JURNAL, DAN TESIS........................................................ LAMPIRAN............................................................................... KARTU BIMBINGAN.....................................................................

141 143 143 144 144 145 145 147 147 148 148 149 150 151 153

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tabel 2.4 Tabel 2.5 Tabel 2.6 Tabel 2.7 Tabel 2.14 Tabel 2.15 Tabel 2.19 Tabel 2.20 Tabel 2.21 Tabel 2.22 Tabel 3.1 Tabel 4.1 Tabel 5.1 Tabel 5.2 Tabel 5.3 Tabel 5.4 Tabel 5.5 Tabel 5.6 Tabel 5.7 Tabel 5.8 Tabel 5.9 Tabel 5.10 Tabel 5.11 Tabel 5.12 Tabel 5.13 Tabel 5.14 Tabel 5.15 Tabel 5.16 Tabel 5.17 Tabel 5.18 Tabel 5.19 Tabel 5.20 Tabel 5.21 Tabel 5.22 Tabel 5.23 Tabel 5.24 Tabel 5.25 Tabel 5.26 Tabel 5.27 Tabel 5.28 Tabel 5.29 Tabel 5.30 Tabel 5.31 Tabel 5.32

Sumber dan Definisi Konseptual Harga Konsep dan Dimensi Harga Sumber dan Definisi Konseptual Produk Konsep dan Dimensi Produk Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan Konsep dan Dimensi Kepuasan Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan Konsep dan Dimensi Loyalitas Matriks Penelitian Sebelumnya Operasional Variabel Penelitian Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan Skala dan Bobot Penilaian Hasil Penelitian variabel Harga Hasil Penelitian Variabel Produk Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Validitas Variabel Harga Tabel Validitas Variabel Produk Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Harga Tabel Reliabilitas Variabel Produk Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Tabel Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Identifikasi Variabel Penelitian Correlations Secara Simultan Coefficients Secara Simultan Anova Secara Simultan Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan) Correlations X2, X3dan X4 Terhadap X1 Coefficients Correlations X2, X3, dan X4 Terhadap X1 Anova X2, X3, dan X4 Terhadap X1 Koefisien Determinasi X2, X3, dan X4 Terhadap X1 (Model Summary) Correlations X3, dan X4 Terhadap X2 Coefficients X3, dan X4 Terhadap X2

Tabel 5.33 Tabel 5.34 Tabel 5.35 Tabel 5.36 Tabel 5.37 Tabel 5.38 Tabel 5.46 Tabel 6.5

Anova X3, dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3, dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Correlations X4, Terhadap X3 Coefficients X4, Terhadap X3 Anova X3, dan X4 Terhadap X2 Koefisien Determinasi X3, dan X4 Terhadap X2 (Model Summary) Uji t Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Gambar 1.2 Gambar 2.2 Gambar 2.3 Gambar 2.8 Gambar 2.9 Gambar 2.10 Gambar 2.11 Gambar 2.12 Gambar 2.13 Gambar 2.16 Gambar 2.17 Gambar 2.18 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 5.39 Gambar 5.40 Gambar 5.41 Gambar 5.42 Gambar 5.43 Gambar 5.44 Gambar 6.1 Gambar 6.2 Gambar 6.3 Gambar 6.4

Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis Kerangka Pemikiran Conceptual Orientation to Pricing Three Basic Market ing Prices St ruct ures and Challenges Associated with Their Use for Services The Customer Gap Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap Key Fact ors Leading t o Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap Gaps Model of Service Quality Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction Factors Affecting Consumer Satisfaction Confirmation of Expectations and Satisfaction Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2, X3, dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3, dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 Terhadap X3 Model Struktur Penelitian Model Substruktur Penelitian X2, X3, dan X4 terhadap X1 Model Substruktur Penelitian X3, dan X4 terhadap X2 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3 Distribusi data residu Normal p-p plot dari residual Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan Paradigma Hubungan Substruktural X2, X3, dan X4 terhadap X1 Paradigma Hubungan Substruktural X3, dan X4 terhadap X2 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4

: Daftar Pertanyaan (Kuesioner) : Instrumen Skor Kuesioner : Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas : Uji Regresi Berganda

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian Pembangunan sarana t elekomunikasi di Indonesia semakin berkembang

sejalan dengan perubahan jaman dan kebutuhan informasi diberbagai bidang baik unt uk kepent ingan individu, inst ansi maupun masyarakat dunia. Di Indonesia PT. Telkomsel hadir dengan visi sebagai The indonesian wirel ess

t elecommunicat ions solut ion company , (Telkomsel sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia t erkemuka), dan misi menj adi First choice

wirel ess t elecomunicat ions solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h sharehol ders and ot her al liances t o creat e value f or sharehol ders, empl oyees and t he nat ion , (menj adi pilihan ut ama sebagai penyedia solusi t elekomunikasi nirkanel di Indonesia yang bekerj asama dengan para pemegang saham dan mit ra usaha lainnya unt uk menghasilkan nilai t ambah bagi invest or, karyawan dan negara), (Majalah Signal, Januari 2008 : 4). Perj alanan selama 13 t ahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobil e communicat ion) di Indonesia,

PT. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal, Januari 2008 : 16), dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44,5 j ut a dengan penguasaan para pangsa pesaingnya. pasar sekit ar 53%

(www.telkomsel.com)

meninggalkan

Dengan

semakin

bert ambahnya para pesaing baik yang bersaing di jaringan GSM maupun CDMA

t elah banyak menyediakan keunggulan dan kemudahan unt uk menarik minat pelanggan agar mendapat kan dan menggunakan produk selular, PT. Telkomsel sebagai market l eader semakin dit unt ut unt uk melakukan berbagai inovasi dan st at egi unt uk t et ap mampu telekomunikasi selular. Kehadiran para pesaing yang t erus bersaing unt uk memenangkan persaingan diindustri telekomunikasi selular tersebut disadari oleh PT. Telkomsel bahwa saat ini menjadi market l eader t idaklah cukup unt uk t et ap bert ahan diindust ri telekomunikasi sehingga mendorong PT. Telkomsel membuat semangat baru sekaligus acuan unt uk menj adi Service Leader sebagai suat u j awaban logis dari situasi persaingan yang ada saat ini. Dengan semangat barunya diawal tahun 2008 ini yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave , PT. Telkomsel mencoba unt uk menj awab t ant angan dan hambat an yang mungkin akan t erj adi dimasa depan dengan membuat kerangka acuan unt uk bert ahan diposisi t erdepan dalam indust ri

meningkatkan kualit as pelayanan kepada pelanggan unt uk memenangkan persaingan diera baru indust ri t elekomunikasi t anah air. PT. Telkomsel

berkeinginan memberikan sesuat u yang baru kepada pelanggan yait u dalam hal pelayanan yang memuaskan pelanggan t ermasuk j uga harga, produk dan kualitas pelayanan it u sendiri sesuai harapannya sebagai service leader sehingga t erj adi sinergy yang posit if unt uk menj adi market leader dan servis l eader sekaligus dengan harapan mampu memberi kepuasan dan meningkat kan loyalit as para pelanggannya. Pengert ian service leader disini menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direktur Utama PT. Telkomsel adalah : bagaimana menj adi pemimpin pasar yang bisa melayani bukan saj a bisa menj ual at au mengakuisisi pelanggan, t et api j uga bisa memelihara pelanggan tersebut sehingga menj adi loyal sert a puas unt uk t erus loyal menggunakan produk keluaran perusahaan, j adi konsep melayani it u adalah sebuah proses dimana bukan produk saj a yang disampaikan / dij ual, t et api bagaimana memberi pelayanan kepada cust omer sepert i, kemudahan, kepast ian, kej elasan,

kenyamanan, dan fleksibilit as dimana hal t ersebut adalah karakt er dari sebuah service leader , (Majalah Signal, Januari 2008 : 16). Pemahaman umum mengenai kualit as pelayanan merupakan perbandingan

ant ara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang dit erimanya. Peningkat an kualit as pelayanan sangat pent ing unt uk dit erapkan oleh

PT. Telkomsel sebagai salah sat u wuj ud keperdulian at as komit mennya pada pelanggan (cust omer orient ed) j uga merupakan media komunikasi informasi dan edukasi at as performansi perusahaan sehingga pelanggan diberikan kesempat an unt uk memahami perusahaan secara umum dengan layanan produk yg digunakan pelanggan, dengan harapan pelanggan merasa nyaman unt uk t et ap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan. Beragamnya produk selular yang beredar dipasaran begit u beraneka ragam nama dan macamnya, namun dalam hal ini pembatasan produk selular yang dimaksud adalah kart u t elepon / Simcard berbasis GSM yang dibagi menj adi dua kategori yaitu : 1. Simcard selular pasca bayar (post paid) 2. Simcard selular pra bayar (pre paid) Begitupun produk selular PT. Telkomsel yaitu : 1. KartuHALO untuk katagori simcard selular pasca bayar. 2. Kartu simPATI dan AS untuk katagori simcard pra bayar Kedua produk selular t ersebut merupakan produk unggulan dari

PT. Telkomsel, dimana persaingan unt uk mendapat kan pelanggan dipasar produk t ersebut sangat ket at dan t erbuka persaingannya ant ar operat or selular di

Indonesia. Persaingan ket at dikarenakan para pesaing semakin cepat unt uk berinovasi dan membuat defferensiasi at as produk operat or lainnya yang membuat pelanggan bebas memilih segala keunggulan dan kemudahan produk t ersebut dan dikat akan t erbuka karena pada saat ini para pesaing t elah

memaksimalkan

penggunaan semua media unt uk

edukasi

informasi

dan

kemudahaan pelanggan mengenal produk yang digunakannya. Dengan sit uasi persaingan t ersebut mendorong PT. Telkomsel unt uk meningkat kan keunggulan bersaing (compet it ive advant age) dan mencoba unt uk melakukan hal yang

berbeda at as produknya dibandingkan pesaing lainnya sehingga t et ap dapat diterima dengan baik oleh pelanggan. Harga at au dalam bisnis selular lebih dikenal dengan t arif merupakan bagian pent ing lainnya yang menj adi pert imbangan pelanggan dalam menggunakan

produk selularnya, dimana kondisi persaingan t arif saat ini pun begit u cepat perubahannya ant ar operator selular bahkan cenderung irasional sebagai st rat egi unt uk menarik minat pelanggan unt uk menggunakannya. Dalam menent ukan tarif, PT. Telkomsel menghadapi t ant angan yang besar baik dari ext ernal yaitu persaingan ant ar operat or maupun kondisi int ernal dimana PT. Telkomsel dit unt ut oleh Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) unt uk menurunkan t arif sebesar 15% (Majalah Tempo, 26 Nov-2 Des 2007 : 113). Kedua kondisi , t ersebut menunt ut PT. Telkomsel unt uk dapat memberi solusi at as besarnya t arif yang akan dit awarkan kepada pelanggan sehingga t idak sampai merugikan pelanggan dan perusahaan sendiri. Kepuasan dan loyalit as pelanggan merupakan dua hal yang sangat berkait an dalam menggambarkan keberhasilan perusahaan dalam mempert ahankan

pelanggan unt uk menggunakan produknya dimana dalam j angka panj ang dapat memberi profit abilit as pada perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan proses yang panj ang dan berliku unt uk mencapai loyalit as pelanggan yang

berkepanj angan. PT. Telkomsel melihat kepuasan dan loyalit as sebagai solusi unt uk dapat meningkat kan performansi perusahaan t erhadap pelanggannya sebagaimana yang t elah dicapai PT. Telkomsel dengan mendapat kan berbagai

penghargaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dimana salah satunya PT. Telkomsel kembali mempert ahankan posisi puncaknya sebagai Mast er of Cust omer Sat isf act ion selama delapan t ahun bert urut -turut,

perusahaan memberikan kepuasan pelanggan t ert inggi dengan mendapat kan Indonesia Cust omer Sat isf act ion Award (ICSA) 2007 yang diberikan oleh maj alah SWA Sembada dan lembaga riset independen Front ier pada t anggal 7 Sept ember 2007 di Ballroom Hot el Shangri-La Jakart a (www.waspada.co.id), demikian pula unt uk kat egori simcard Pasca dan pra bayarnya yait u Kart uHALO Dan simPATI (www.opini .masyarakat.com/2007/09/1/telkom), bahkan Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2008 kembali di raih sebagai penghargaan kart u pilihan ut ama selama enam t ahun bert urut -t urut (2003-2008) unt uk kedua produknya

Kart uHALO dan simPATI dimana keberhasilan ini membuat PT. Telkomsel memperoleh predikat t ert inggi Plat inum Award IBBA 2008 yang diukur

berdasarkan sembilan variabel yait u popularit as merek, kualit as produk, t ingkat kepuasan, keset iaan pelanggan, pangsa pasar, popularit as iklan, merek yang digunakan sebelumnya, merek yang digunakan t erakhir, dan pot ensi merek yang akan digunakan dimasa depan, (Tabloid Outlet, 03 - 17 Sept 2008 : 10). Fakt or keberhasilan sebagai Market Leader dan Mast er of Cust omer

Satisfaction yang t elah diraih dan semangat barunya diawal t ahun 2008 yait u Rising as t he Service Leader and Winning t he Race in t he New Wave , (bangkit sebagai pemimpin pelayanan dan memenangkan kompet isi di era baru layanan komunikasi) yang sedang dilakukan PT. Telkomsel inilah yang menj adi dasar penulis melakukan penelit ian dalam menganalisa variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalit as pelanggan di PT. Telkomsel Sales & Cust omer Service (SCS) I Jabot abek Regional

dimana meliput i 4 lokasi daerah

operasional yait u di GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Ut ara dan

Banten. Pengert ian new wave menurut Kiskenda Suriahardj a sebagai Direkt ur Utama PT. Telkomsel adalah : Karena disat u sisi dit ahun 2008 ini indust ri t elekomunikasi t elah masuk kedalam sebuah babakan dunia baru. Kit a t ahu layanan selular regular sudah makin umum bahkan dengan adanya perang harga operat or komunikasi, produk selular akan menj adi barang komodit as. Art inya perang komodit as it u bisa dimana-mana, seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama. Sehingga salah satu strategi kita adalah bagaimana kita mampu menciptakan atau masuk kepada dunia bisnis yang baru, it ulah yang disebut dengan new wave. Adapun new wave dimaksud adalah kelanj ut an dari keberhasilan mengimplementasikan 3G besert a features-features yang berbasis pada 3G lainnya sepert i video call, cont ent , dan lebih fokus kepada broadband t ermasuk digital bussines didalamya. (Majalah Signal, Januari 2008 : 17).

1.2

Identifikasi Masalah

Dalam Apollo Dait o (2007:14), Mengident ifikasi masalah berart i merinci rumusan masalah yang bersifat umum it u kepada bagian-bagiannya (dimensidimensinya) sampai pada unsur-unsur (indikat or-indikat ornya), secara lebih kongkrit (j elas dan t egas) dan operasional . Sesuai dengan lat ar belakang yang t elah penulis kemukakan maka t erdapat variabel-variabel yang dapat mempengaruhi loyalit as pelanggan pengguna produk PT. Telkomsel. Penulis menelit i pengaruh harga, produk, kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan PT. Telkomsel di Regional SCS I jabotabek. Berdasarkan hal t ersebut dalam penelit ian ini penulis merumuskan beberapa pokok permasalahan mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dapat diidentifikasi sebagaimana berikut ini : 1. Bagaimana pengaruh secara simult an variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Bagaimana pengaruh secara parsial variabel harga, produk, kualitas

pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan.

1.3 1.3.1

Maksud, dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian

Dalam Apollo Dait o (2007:15), Maksud, Tuj uan Penelit ian adalah konsekuensi logis dari masalah yang t elah dit et apkan, dirumuskan dan diident ifikasi. Maksud penelit ian menunj uk pada apa yang akan dikerj akan dalam penelitian itu dalam rangka menjawab masalah-masalah it u . Maksud Penelit ian yang dilakukan adalah unt uk mempelaj ari, menget ahui, dan memberikan bukt i empirik pengaruh harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan di PT. Telkomsel SCS I Jabotabek. Regional

1.3.2

Tujuan Penelitian

Dalam Apollo Dait o (2007 : 15), Tuj uan penelit ian menunj uk pada apa yang akan diperoleh at au yang akan dicapai oleh maksud penelit ian it u . Dengan demikian tujuan penelitian ini adalah : 1. Unt uk menget ahui pengaruh secara simult an variabel harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Unt uk menget ahui pengaruh secara parsial variabel harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Unt uk menget ahui variabel apakah yang paling dominan berpengaruh loyalitas pelanggan.

1.4

Kegunaan Penelitian Dalam Apollo Dait o (2007:19), Macam-macam kegunaan penelit ian yait u :

kegunaan bagi pengembangan ilmu pengat ahuan, ilmu dan at au t eknologi (aspek keilmuan) dan bagi aspek gunalaksa (aspek prakt is) . Sesuai dengan j udul penelitian, kegunaan penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut :

1.4.1

Kegunaan Pengembangan Ilmu

Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga, produk dan kualit as pelayanan, t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan selular. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran, khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular.

1.4.2

Kegunaan Untuk Kebijakan Manajerial

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bagian acuan bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular di Indonesia, khususnya PT. Telkomsel sebagai aplikasi prakt is dalam indust ri selular dalam mengident ifikasi aspek-aspek yang dapat loyalit as pelanggan dimana akhirnya akan mempengaruhi perusahaan dalam perolehan pencapaian cust omer base dan profit abilit as unt uk kelangsungan

hidup perusahaan.

1.5 1.5.1

Kerangka Pemikiran, Premis, dan Hipotesis Kerangka Pemikiran

Dalam Apollo Dait o (2007:20) menyusun kerangka pemikiran adalah menj awab secara rasional masalah yang t elah dirumuskan dan diident ifikasi (mengapa fenomena it u t erj adi) yait u dengan mengalirkan j alan pikiran dari pangkal pikir (premis) berdasarkan pat okan pikir (post ulat / deduksi/ hipotesis) menurut kerangka logis .

Dalam penelit ian ini Penulis menggambarkan bahwa dalam memenangkan persaingan bisnis, perusahaan dit unt ut unt uk dapat mencipt akan sesuat u yang berbeda dengan pesaingnya sebagai suat u bent uk differensiasi sepert i halnya

yang

dilakukan oleh PT. Telkomsel dengan t idak ikut t erlibat dimedan

persaingan yang sama dalam hal perang t arif ant ar operat or selular yang kini terjadi tetapi sebaliknya mencoba menciptakan unt uk menghadapinya dimedan persaingan yang berbeda yait u dengan mengut amakan pelayanan yang opt imal dengan servis leader-nya unt uk dapat memenuhi loyalit as pelangan melalui keunggulan harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan Pelanggan akan bereaksi t erhadap bentuk penawaran yang disediakan oleh penyedia j asa, reaksi pelanggan ini akan t erlihat dalam hal pencapaian

perusahaan untuk memperoleh, dan mempert ahankan bahkan meningkat kan j umlah pelanggan/ cust omer sehingga dapat base unt uk menggunakan kepuasan produk sesuai sehingga

kebut uhannya

memenuhi

pelanggan

diharapkan akan tetap loyal. Dalam suat u sekt or indust ri sej enis, perusahaan cenderung memiliki karakteristik spesifik ekonomi, operasionalisasi kegiat an, fakt or-fakt or biaya dan produksi, kebij akan dan fakt or-fakt or lainnya yang cenderung menunj ukan kesamaan, kondisi ini yang menyebabkan langkah yang dilakukan suat u

perusahaan akan mudah dianalisa dan dit iru oleh perusahaan pesaing sehingga kondisi ini dapat mendorong t erj adinya percepat an disebabkan homogenit as produk. Dalam indust ri kej enuhan pasar yang t elekomunikasi selular

PT. Telkomsel mencoba masuk kedalam sebuah babakan dunia baru yang dicipt akannya bahwa saat ini dan masa yang akan dat ang layanan selular regular sudah semakin umum bahkan dengan adanya perang t arif ant ar operat or telekomunikasi, produk seluler akan menj adi barang komodit as, art inya perang komodit as dapat t erj adi dimana-mana, seluruh operat or pun dapat menyediakan produk yang sama sehingga salah sat u st rat egi yang dilakukan adalah bagaimana

PT. Telkomsel mampu mencipt akan at au masuk kepada dunia bisnis yang baru (new wave) dengan memiliki karakter yang berbeda dari sebuah servis leader. Sement ara sebagai sebuah organisasi, Peningkat an performansi bisnis

perusahaan dapat diraih dengan cara meningkat kan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan loyalitas/keset iaan mereka, sebagaimana

dit unj ukkan oleh gambar 1.1.

Model t ersebut menunj ukkan logika yang

meyakinkan dan dij uluki satisfaction-prof it chain. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam t ent ang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkat kan pula nilai konsumen di mat a perusahaan. Dengan naiknya t ingkat kepuasan konsumen, akan meningkat kan pula kecenderungan konsumen unt uk kembali membeli produk yang dit awarkan perusahaan. Pada gilirannya, kondisi ini akan mempengaruhi perilaku konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan.

Gambar 1.1 Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan serta Performa Bisnis Kepuasan Konsumen

Kesetiaan Konsumen

Performa Bisnis

* Memahami tuntutan konsumen * Memenuhi harapan konsumen * Mewujudkan nilai konsumen

* Perilaku Loyal * Sikap Loyal

*Peningkatan pemasukan * Saham Konsumen * Customer tenure

Sumber : Customer Relationship Management, francis Buttle (2007 : 29)

Menj adi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan st rat egis bagi indust ri dan dunia usaha agar mampu bert ahan dit engah sit uasi lingkungan ekonomi yang memperlihat kan kecenderungan flukt uasi curam, persaingan t inggi dan semakin canggihnya kualit as hidup, salah sat u cara adalah dengan

mencipt akan kepuasan melalui keunggulan-keuanggulan yang dimiliki dan berbeda dengan pesaing, karena pelanggan adalah fokus ut ama ket ika kit a mengungkap loyalitas pelanggan Berdasarkan kerangka pemikiran penulis melakukan penelit ian dengan j udul pengaruh harga, produk, dan kualit as pelayanan, kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. Unt uk mempermudah dalam penyusunan penelit ian penulis mencoba menyusun gambaran kerangka pemikiran sebagai berikut :

Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran

Grand Theory Loyalitas (Y) Robert W. Lucas (2005), Pasuraman, Leonard Berry, Valarie A. Zeithaml dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani (2006), Francis Buttle (2007)

Middle Range Theory Harga (X1) Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Grimier (2006), Joseph P. Cannon, William D. Perreault,Jr dan E. Jerome Mc Charthy (2008) Produk (X2) Kotler & Amstrong (2001), Kotler & Keller (2006), Garvin dalam Christopher Lovelock (1994) Kualitas Pelayanan (X3) Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard Berry dalam Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Grimier (2006)

Fenomena Teoritis : Service leader merupakan elemen penting sebagai defferensiasi untuk memberikan pelayanan optimal dlm rangka meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan

Apllication Theory Kepuasan (4) Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Grimier (2006), TQM & ASQ dalam Dale H .Besterfield, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Besterfield, Mary Besterfield Sacre (2003)

Proses Induktif: Penelitian Sebelumnya : Indardjo (2005) Chandra Sunjaya (2006) Arief Muhammad Diyah (2006) Studi Empirik pada PT. Telkomsel Regional SCS I Jabotabek Proses Deduktif : Identifikasi Masalah, Premis, Hipotesis Variabel Dependen (Y) R e Loyalitas Pelanggan T e o r i Variabel Independen (X) : Harga (X1) Produk (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan Pelanggan (X4)

Fenomena Situasional / Kondisional : Perhatian Pelanggan selular telah bergeser dan lebih tertarik pada perubahan Harga atau tarif yang ditawarkan operator selular dan tidak melihat kualitas pelayanan sebagai penentu dalam menciptakan loyalitas pelanggan

Persamaan Regresi :

Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X 4 +

Hasil Penelitian : Pengaruh Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, dan kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan

1.5.2

Premis

Menurut Apollo Dait o (2007 : 20) adalah Pangkal pikir (premis) adalah ket erangan dalam suat u pembahasan yang menj adi landasan unt uk menurunkan ket erangan lain , at au bahan bukt i unt uk mendukung kebenaran suat u kesimpulan, yang berpat okan pada pat okan pikir (post ulat / asumsi / aksioma) . Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya maka dapat disusun premis-premis seperti dibawah ini :

Premis 1 Kat a kunci dalam konsepsi Service Leader adalah kemudahan, kepast ian, kej elasan, kenyamanan, dan fleksibilit as, dimana hal t ersebut merupakan suat u langkah unt uk bukan hanya menj adi pemimpin pasar t et api sekaligus memelihara pelanggan menj adi loyal dan puas unt uk t erus menggunakan produk perusahaan.(Kiskenda Suriahardja, dalam Signal, Januari 2008 : 3)

Premis 2 Harapan pelanggan memainkan peran pent ing dalam pengalaman j asa dan evaluasi mereka. Perusahaan-perusahaan harus mengelola mut u layanan dengan memahami efek dari set iap kali menghadapi layanan. (Philip Kot ler & Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Penerjemah : Benyamin Molan, 2007 : 72)

Premis 3 Fakt or ut ama yang membedakan perusahaan-perusahaan j asa adalah kualit as pelayanan. Para pelanggan semakin piawai dalam permint aan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. (Muhtosim arief, 2006 : 179)

Premis 4 Cust omer loyalt y nowadays is everyt hing t hat producers are l ooking f or and work hard to maintain. (Nelly Nailat ie Ma arif, 2008 : 272)

Premis 5 Membina hubungan j angka panj ang dengan pelanggan akan sulit dilakukan j ika kebut uhan dan harapan mereka t idak dipahami dan dipenuhi dengan benar. Sesuai dengan persepsi t ent ang manaj emen pelanggan modern maka perusahaan harus memahami pelanggan, kemudian memperoleh dan menggunakan sumber

daya unt uk memast ikan kepuasan pelanggan dan perawat an pelanggan. ( Francis Buttle, Cust omer Rel at ionship Management , Penerj emah : Arief Subiyant o, 2007 : 378)

Premis 6 Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat kan Value dari pemasok, produsen at au penyedia j asa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sist em at au sesuat u yang bersifat emosi. (Handi Irawan, 2004 : 2)

Premis 7 Sat u fakt or yang paling pent ing dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah nilai, yait u nilai fungsional yang merupakan kemudahan pemakaian inkorporasi, penghemat an wakt u, kenyamanan, dan nilai emosional yang membuat pelanggan merasa khusus, memungkinkan t erj adinya int eraksi, menciptakan rasa hormat/pengakuan/penghargaan. (Agus Suryana, 2007 : 86)

Premis 8 Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan st andar yang t elah dit et apkan, kemampuan t ersebut dit unj ukkan oleh sumber daya manusia dan saran serta prasarana yang dimiliki. (Kasmir, 2004 : 31)

Premis 9 Tingkat kepuasan pelanggan sangat t ergant ung pada mut u suat u produk, suat u produk dikat akan bermut u kalau produk t ersebut memenuhi kebut uhannya. (J. Supranto, 2006 : 2) Premis 10 Konsep loyalit as pelanggan lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behaviour) dari pada dengan sikap, dimana bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunj ukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. (Jill Grif f in, Cust omer Loyalt y, Penerj emah : Dr. Dwi Kartini Yahya, 2003 : 5)

Premis 11 Fakt or harga mempunyai dampak yang posit if dan signifikan dalam memberikan pengaruh bagi pelanggan unt uk melakukan pembelian produk

sedangkan fakt or kualit as pelayanan memberikan kont ribusi paling besar yang terlibat dalam halnya. (Arief Muhammad Diyah, 2006)

Premis 12 Kepuasan dan loyalit as yang diraih pelanggan at as kualit as produk, kualit as pelayanan, harga maupun ket ersediaan produk mempunyai pengaruh yang kuat t erhadap peningkat an penj ualan dan dalam rangka mewuj udkan customer oriented dan customer relationship. (Chandra Sunjaya, 2006)

Premis 13 Kepuasan dan harga, dan kualit as produk mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial dan simult an t erhadap loyalit as konsumen, sedangkan variabel kulait as produklah yang memiliki pengaruh t erbesar dalam mencipt akan loyalitas konsumen. (Indardjo, 2005)

1.5.3

Hipotesis

Menurut Apollo Dait o (2007 : 56), Hipot esis adalah proposisi hasil pemikiran (pemahaman logis) . Berdasarkan kaj ian t eori, kerangka pemikiran, dan premis, maka penelit i ingin menguj i hipot esis yang berkenaan dengan pengaruh harga, produk, dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan pada PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek. Hipot esis yang di kemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. Secara simult an t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. 2. Secara parsial t erdapat pengaruh posit if dan signifikan ant ara harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Harga merupakan variable yang dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Definisi Harga

Definisi harga menurut Kotler dan Kell er (2006 : 416), Price is not j ust on a t ag. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. Rent , Tuit ion, f ares, f ees, t olls, wages, and commissions al l may in some way be t he price you pay f or some good or service. It s also made up of many component s . Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 371), Price is t he amount of money charged for a product or service. More broadly, price is the sum of all the values t hat consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he product or service . Menurut G.David Gughes (1978 : 305), Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. In t he economy it is t he mechanism f or al locat ing resources and ref l ect ing degrees of bot h risk and compet it ion. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . Price ref l ect s corporat e obj ect ives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her element s in t he market ing mix. Price changes can be made more quickl y t han product , channel, and personal-selling change. A price is easily understood, so communicat ing t o t he buyer is easy. For t hese reasons price changes are f requent l y used f or def ensive and of f ensive st rat egies . Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix, so it pl ays a direct rol e in shaping cust omer val ue . Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 168), The chal lenges of service pricing require act ive part icipat ion f rom market ers who underst and cust omer needs and behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he import ance of mat ching demand t o avail able capacit y . Menurut Roger A. Kerin dan Robert A. Pet erson (2007 : 425), Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a market ing manager. According t o one market ing aut horit y : Pricing is an art , a game played f or high st akes; f or market ing st rat egist s, it is t he moment t of t rut h. All market ing comes t o f ocus in t he pricing decision . Menurut Gilbert A. Churchil l, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 297), Price may be call ed charges, rent s, t olls, commissions, t uit ion, f ees, f ares, rat es, or

premiums. What ever t he name, t he price set f or services as designed t o cover cost s and generat e prof it . Menurut Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 310), A price is

t he amount of money, goods, or services t hat must given t o acquire ownership or use of a product . Menurut Kent B. Monroe (2003 : 5), wit hin t his economic cont ext , it is usual t o t hink of price as t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. That is, we consider price as a f ormal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services . Quantity of money or goods and Price = Services received by the seller Quantity of goods and services Received by the buyer Masih menurut Kent B. Monroe (2003 : 8), Price is t he amount of money

and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by t he sell er . Menurut Will iam J. St ant on (1984 : 253), Price is value expressed in t erms of dol lars and cent s, or any monet ary medium of exchange .

Menurut penulis, pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber utama dari keuntungan. Tabel 2.1 Sumber dan Definisi Konseptual Harga

SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 416)

DEFINISI Price is not j ust on a t ag. Price comes in many f orms and perf orms many f unct ions. Rent , Tuit ion, f ares, f ees, t olls, wages, and commissions all may in some way be t he price you pay f or some good or service. It s also made up of many components Price is t he amount of money charged f or a product or service. More broadly, price is the sum of all the values that consumers exchange f or t he benef it s of having or using t he

Kotler dan Armstrong (2001 : 371)

product or service G.David Gughes Pricing is import ant t o t he economy and t he f irm. In t he (1978 : 305) economy it is t he mechanism f or allocat ing resources and ref lect ing degrees of bot h risk and compet it ion. In t he f irm it is t he basis f or generat ing prof it . Price ref lect s corporat e objectives and policies and is an import ant part of t he market ing mix. Price of t en used t o of f set weaknesses in ot her el ement s in t he market ing mix. Price changes can be made more quickly t han product , channel, and personalselling change. A price is easily underst ood, so communicat ing t o t he buyer is easy. For t hese reasons price changes are f requent ly used f or def ensive and of f ensive strategies Joseph P. Price is what a cust omer must give up t o get t he benef it s Cannon, William of f ered by t he rest of a f irm s market ing mix, so it plays a D. Perreault, Jr, direct role in shaping customer value dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456) Christopher The challenges of service pricing require active participation Lovelock dan f rom market ers who underst and cust omer needs and Lauren Wrigh behavior anf f orm operat ions managers who recognize t he (2002 : 168) importance of matching demand to available capacity Roger A. Kerin Pricing is one t he most crucial decision f unct ions of a dan Robert A. marketing manager. According t o one market ing aut horit y : Peterson Pricing is an art , a game played f or high st akes; f or (2007 : 425) market ing st rat egist s, it is t he moment t of t rut h. Al l marketing comes to focus in the pricing decision Gilbert A. Price may be called charges, rent s, t olls, commissions, Churchill, Jr t uit ion, f ees, f ares, rat es, or premiums. What ever t he dan J. Paul name, t he price set f or services as designed t o cover cost s Peter and generate profit (1998 : 297, 310) A price is the amount of money, goods, or services that must given to acquire ownership or use of a product Kent B. Monroe Wit hin t his economic cont ext , it is usual t o t hink of price as (2003 : 5, 8) t he amount of money we must sacrif ice t o acquire somet hing we desire. That is, we consider price as a formal rat io indicat ing t he quant it ies of money (or goods and services) needed t o acquire a given quant it y of goods or services Price is t he amount of money and services (f or goods) t he buyer exchange f or an assort ment of product s and services provided by the seller Price is value expressed in terms of dollars and cents, or any monetary medium of exchange pemahaman harga dapat dikat akan sebagai sesuat u bagi konsumen dan sesuat u yang lain bagi penj ual. Bagi konsumen merupakan biaya at as barang at au j asa yang diinginkan. Bagi penj ual harga adalah pendapat an yang merupakan sumber

William J. Stanton (1984 : 253) Penulis (2008)

utama dari keuntungan

2.1.1

Konsep Penetapan Harga

Konsep harga Menurut Kent B. Monroe (2003 : 11), Five essent ial f act ors shoul d be considered when set t ing price. As Figure 2.2 shows, demand considerat ion est ablish a ceiling, or maximum price depends on t he cust omers percept ions of value in t he sell er s product or service of f ering. On t he ot her hand, cost set a f l oor or minimum possible price. For exist ing product s, t he rel evant cost are t he direct and assignabl e indirect cost s associat ed wit h production, marketing, and distribution. For new product, the relevant costs are t he f ut ure direct and assignable cost s over t hat product s lif e cycle.The dif f erence bet ween what buyers are willing and abl e t o pay (perceived value) and t he minimum cost -based price represent s an init ial pricing discret ion.However, t his range of pricing discret ion is narrowed by compet it ive factors, corporate profit and market objectives, and regulators constraints. Primarily, compet it ive f act ors reduce t he pricing ceiling. Whereas corporat e obj ect ives and regulat ion raise t he minimum possible price. Corporat e Obj ect ives t ranslat e int o f inancial requirement t hat necessit at e higher prices t o cover f ixed cost s and overhead and meet prof it goal s.Theref ore, simply covering direct variable cost s normal ly result in an insuf f icient price l evel. Government regulat ion (e.g., pol lut ion cont rols and saf et y st andards) of t en f orces t he cost s of product ion up. Regulat ion of cert ain market ing pract ices (e.g., saf e packaging) and l egal regulat ion against predat ory pricing, as well as t he need t o protect a product from potential liability suits, all raise the pricing floor. Normally, these factors narrow the range of pricing discretion. Depending on t ype product and charact erist ics of demand and compet it ion, t his pricing discret ion could st ill be relat ively large or it coul d be nonexist ent . Regardl ess, as Figure 2.2 shows, several very import ant f act ors must be considered when set t ing prices. Focusing only on cost s obviously ignores many ot her import ant f act or .

Figure 2.2 Conceptual Orientation to Pricing

Demand factors (Price ceiling) Competitive factors Final pricing discretion Corporate objectives And regulatory constraints Initial Pricing discretion (Value to buyers)

Direct Variabel Costs (Price floor)

Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), Rat her t han repeat what you l earned about pricing un your market ing principl es cl ass, we want t o emphasize in t his chapt er t he way t hat services prices and pricing dif f er f rom bot h t he cust omer s and t he company s perspective. We discuss t hese dif f erences in t he cont ext of t he t hree pricing st ruct ures t ypically used t o set prices: (1) cost -based, (2) compet it ion-based, and (3) demand-based pricing.These cat agories, as shown in Figure 2.3, are t he same base on which goods prices are set , but adapt at ions must be made in services. The f igure shows t hree st ruct ures int errelat ing because companies need t o consider each of t he t hree t o some ext ent in set t ing prices. In t he f oll owing sect ions, we describe in general each basis f or pricing and discuss chal lenges t hat occur when t he approach is used in services pricing. Figure 2.3 summarizes t hose challenge .

Figure 2.3 Three Basic Marketing Prices Structures and Challenges Associated with Their Use for Services

Challenges : 1. Small firm may change too little to be viable 2. Heterogeneity of service limits comparability 3. Prices may not reflect customer value

Competitionbased Costbased

Challenges : 1. Costs are difficult to trace 2. labor is more difficult to prices than materials 3. Costs may not equal the value that customers perceive the service are worth

Demandbased

Challenges : 1. Monetary price must be adjusted to reflect The value of nonmonetary costs 2. Information on service costs is less available to Customers; hence, price may not be a central factor

Menurut Kot ler dan Kel ler (2006 : 423), A f irm must set a price f or t he f irst t ime when it devel ops a new product , when it int roduces it s regul er product into a new distribution channel or geographical area, and when it enters bids on new cont ract work. The f irm must decide where t o posit ion it s product on quality and price. Most markets have three to five price points or tiers. Marriott Hotels is good at developing dif f erent brands f or dif f erent proce point : Marriot t Vacat ion ClucVacat ion Villas (highest price), Marriot t Marquis (high price), Marriot t (highmedium price), Renaissance (medium-high-price), Court yard (medium price),

Towne Place Suites (medium-low price), and Fairfield Inn (low price). Consumers often rank brands according to these price tiers in a category. The f irm must consider many f act ors in set t ing in pricing policy. Let s look in soe det ail at a six-st ep procedure: (1) select ing t he pricing obj ect ive; (2) det ermining demand; (3) est imat ing cost s; (4) analyzing compet it ors cost s, prices, and of f icers; (5) select ing a pricing met hod; and (6) select ing t he f inal price .

2.1.2

Dimensi Harga

Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 456), Price has many st rat egy dimensions, price is one t he f our maj or st rat egy decision variabels t hat a market ing manager cont rols. Pricising decision af f ect bot h t he number of sales a f irm makes and how money it earn. Price is what a customer must give up to get the benefits offered by the rest of a f irm s market ing mix, so it plays a direct rol e in shaping cust omer value. Guided by company s obj ect ives, market ing managers develop spesif ic pricing obj ect ives. These obj ect ives drive decision about key pricing policies: (1) how f lexible price will be, (2) t he level of price over t he product lif e cycle, (3) t o whom and when discount s and all owances will be given, and (4) how transportation costs will be handled. Menurut Will iam J. St ant on (1984 : 263), In t he course of det ermining t he base price, management shoul d consider t he ot her maj or part s of it s market ing mix : (1) The product , we have al ready observed t hat t he price of a product is inf luenced subst ant ially by whet her it is a new it em or an ol der, est ablished one. The import ance of t he product in it s end use must also be considered, (2) Channel of Dist ribut ion, t he channel select ed and t he t ypes of middlemen used will inf luence a manuf act urer s pricing. A f irm selling bot h t hrough wholesalers and directly to retailers often sets a different factory price for each of t hese t wo classes of cust omers. The price t o wholesalers is lower because t hey perf orm act ivit es (service) t hat t he manuf act urer ot herwise would have t o perf orm it self act ivit ies such as providing st rorage, grant ing credit t o rel ail ers, and selling t o small ret ail ers. (3) promot ional met hods, t he promot ional met hods used, and t he ext ent t o which t he product is promot ed by t he manuf act urer or middlemen, are st ill ot her f act ors t o consider in pricing . Menurut Gilbert A. Churchil l, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), as wit h ot her dimension of market ing st rat egy, market er need t o eval uat e how wel l t he chosen pricing st rat egy is working. Compet it ors and t arget market s will respond t o t his and ot her aspect s of t he market ing ef f ort , and t hese responses wil l require that marketers make adjustment. Competitor Responses Whet her compet it ors respond as expect ed can det ermine whet her t he pricing st rat egy succeeds or f ails. Unf ort unat ely, compet it ors do not always respond as expect ed. Market ers simply must monit or compet it or s pricing st rat egies and adapt t he organizat ion s own prices as needed : (1) responses t o low prices, when market ers use a price reduct ion or a l ow-price st rat egy, compet it ors may respond by reducing t heir own prices. Unless t he market er has

det ermined t hat t he organizat ion can af f ord lower price l evels, t he result may be t hat everyone is hurt f inancial ly, somet imes a price war result : compet it or seeks to offer the lowest prices by repeatedly slashing prices in response to each ot her s price cut s. Of t en, only t he sell ers wit h t he st rongest f inancial resources are able t o survive, (2) responses t o high prices, Compet it ors may react t o high prices or a price increase with price increases of their own. Customer Responses A real t est of whet er a market ing mix is successf ul is whet her cust omers value t he product , buy it , and are sat isf ied wit h it . If demand is a above or below t he most prof it abl e level, market ers may make adj ust ment : (1) Light demand, When t he cust omer response is less t han expect ed, market ers need t o eval uat e t he price along wit h t he ot her element s of t he market ing mix, (2) Heavy demand, If t he cust omer response is great er t han expect ed, market ers may be pl eased wit h t his success, but adj ust ment may st ill be necessary . Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 530), Time, place, quant it y, and incent ive dif f erent ials have all been used ef f ect ively by service f irm : (1) Place dif f erent ials are used f or services in which cust omers have a sensit ivit y t o locat ion, (2) Time Dif f erent ials involve price variat ions t hat depend on when t he service is consumed, (3) Quant it y dif f erent ials are usual ly price decreases given f or volume purchasing. This pricing st ruct ure all ows a service company t o predict f ut ure demand f or it s service, (4) Dif f erent ials as incent ives are l ower prices f or new exist ing client s in the hope of encouraging them to be regular users or more frequent users.

Tabel 2.4 Konsep dan Dimensi Harga SUMBER Kent B. Monroe (2003 : 11) KONSEP 1. Demand 2. Cost 3. Competitive factors 4. Corporate objective 5.Government regulation 1. Cost based 2. Competition based 3. Demand based pricing 1. Pricing objective 2. Demand 3. Cost 4. Compet it ors cost , prices, Officers 5. Pricing methode 6. Final price 1. Flexible price 2. Price over product life cycle 1. Time differentials 2. Place differentials 3. Quantity differentials 4. Incentive differentials DIMENSI

Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518, 530) Kotler dan Keller (2006 : 423)

Joseph P. Cannon, William D. Perreault, Jr, dan E. Jerome

McCarthy (2008 : 456)

3. Discount and allowances 4. Transportation cost 1. The product 2. Channel distribution 3. Promotion methods 1. Competitor responses - Responses to low prices - Respones to high prices 2. Customer responses - Light demand - Heavy demand

William J. Stanton (1984 : 263) Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 356)

2.2

Definisi Produk

Definisi produk menurut Kot ler dan Kell er (2006 : 358), Many people t hink a product is a t angible of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might satisf y a want or need . Menurut G.David Gughes (1978 : 305), To t he cust omer, a product is a bundle of percieved benef it s t hat wil l meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideal ly, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sleepl ess ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporate treasurer sees it as a sources of f und . Menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCart hy (2008 : 237), Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is very import ant. Many business managers get wrapped up in t he t echnical det ails involved in producing a product . But most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al sat isf act ion it provides . Menurut William J. St ant on (1984 : 180), A product is a set of t angible and int angible at t ribut es, including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which t he buyer may accept as of f ering want sat isf act ion . Menurut Will iam M. Pride dan O. C. Ferel l (1989 : 225), A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorabl e, t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional, social,

and psychological ut ilit es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese t hree . Produk menurut Warren J Keegan (1989 : 367), We shall def ine a product , t hen, as a coll ect ion of physical, service, and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion, or benef it , t o a user or buyer . Menurut penulis, pemahaman dari definisi-definisi mengenai produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa).

Tabel 2.5 Sumber dan Definisi Konseptual Produk SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 358) DEFINISI

Many peopl e t hink a product is a t angibl e of f ering, but it can be more t han t hat . Broadly, a product is anyt hing t hat can be of f ered t o a market t o sat isf y a want or need, including physical goods, services, experiences, event s, persons, places, propert ies, organizat iosn, inf ormat ion, any ideas Kotler dan a product as anyt hing t hat can be of f ered t o a market f or Armstrong at t ent ion, acquisit ion, use, or consumpt ion and t hat might (2001 : 291) satisfy a want or need G.David Gughes To t he cust omer, a product is a bundl e of percieved benef it s (1978 : 305) t hat will meet his or her needs. The manuf act urer views t he product as a bundle of at t ribut es t hat , ideally, will meet consumenrs needs.To t he product manager, t he product is a way of lif e. Most of t he product manager s waking hours, and some sl eepless ones as well, are spent t hinking about t he product . The advert ising agency sees t he product as a communicat ion challenge. The corporat e t reasurer sees it as a sources of fund Joseph P. Product means need-sat isf ying of a f irm. The idea of Cannon, William product as pot ent ial cust omer sat isf act ion or benef it s is D. Perreault, Jr, very import ant . Many business managers get wrapped up in dan E. Jerome t he t echnical det ails involved in producing a product . But McCarthy most cust omers t hink about product in t erm of t he t ot al (2008 : 237) satisfaction it provides William J. A product is a set of t angibl e and int angible at t ribut es, Stanton including packaging, color, price, manuf act urer s prest ige, (1984 : 180) ret ail s prest ige, and manuf act urer s and ret ail s services, which the buyer may accept as offering want satisfaction William M. Pride A product is everyt hing, bot h f avorabl e and unf avorable,

dan O. C. Ferell (1989 : 225)

Warren J Keegan (1989 : 367) Penulis (2008)

t hat one receives in an exchange. It is complexit y of t angible and int angibl e at t ribut es including f unct ional, social, and psychological ut ilit es or benef it s. A product can be an idea, a service, a good, or any combinat ion of t hese three We shall def ine a product , t hen, as a collect ion of physical, service, and symbolic at t ribut es which yiel d sat isf act ion, or benef it , t o a user or buyer . produk adalah sesuat u yang dapat memuaskan keinginan dan kebut uhan konsumen at as sesuat u yang dit awarkan oleh produsen baik berupa barang berwuj ud at aupun t idak berwujud (barang/jasa).

2.2.1

Konsep Produk

Menurut Kot ler dan Amst rong (2001 : 18), The product concept , hold t hat consumers will f avor product s t hat of f er t he most in qualit y, perf ormance, and innovat ive f eat ure. Thus, an organizat ion shoul d devot e energy t o making cont inous product improvement s. Some manuf act urers believe t hat if t hey can buil d a bet t er mouset rap, t he world will beat a pat h t o t heir door. But t hey are of t en rudely shocked. Buyers may well be looking f or a bet t er sol ut ion t o a mouse problem but not necessarily f or a bet t er mouset rap. The sol ut ion might be a chemical spray, an ext erminat ing service, or somet hing t hat works bet t er t han a mouset rap. Furt hermore, a bet t er mouset rap will not sell unl ess t he manuf act urer designs, packages, and prices it at t ract ivel y; pl aces it in convenient dist ribut ion channel; brings it t o t he at t ent ion of peopl e who need it; and convinces buyers that it is a better product. The product concept also can lead t o market ing myopia. For inst ance, rail road management once t hought t hat users want ed t rains rat her t han t ransport at ion and overl ooked t he growing chal lange of airlines, buses, t rucks, and aut omobiles. Many colleges have assumed t hat high school graduat es want a liberal art s educat ion and t hus overlooked t he increasing chal lenge of vocat ional schools . Menurut Will iam J. St ant on (1985 : 205) mengenai concept of t he product lif e, product have lif e cycles t hat can be divided int o f ive st ages : int roduct ion, growt h, mat urit y, decl ine, and possible abandonment . A company s market ing success can be af f ect ed considerably by it s abil it y t o understand and manage t he lif e cycle of it s product s . Introduction During t he f irst st age of a product s lif e cycle, it is launched int o t he market in a f ull-scale product ion and market ing program. It has gone t hrough t he embryonic st ages of idea evaluat ion, pil ot model s, and t est market ing. The ent ire product may be new, like a machine t hat cleans clot hes elect ronically wit hout using any wat er. Or, t he basic product may be well known but have a new f eat ure or accessory t hat is in t he int roduct ory st age-a gas t urbine engine in an aut omobile, f or exampl e. Or t he product may be well accept ed in some market segment s but be in t he pioneering st age in ot her market s. Int roduct ory

promot ion was needed (and in many cases st ill is) t o sell aut omat ic dishwashers and home industrial markets. There is a high percent age of product f ail ure in t his period. Operat ions in t he int roduct ory period are charact erized by high cost s, low sales volume, net losses, and l imit ed dist ribut ion. In many respect s, t he pioneering st age is t he most risky and expensive one. However, f or real ly new product s, t here is very lit t le direct compet it ion. The promot ional program is designed t o st imulat e primary, rat her t han secondary, demand. That is, t he t ype of product , rat her t han t he seller s brand, is emhasized. Growth In t he growt h, or market -accept ance, st age, bot h sales and prof it s rise, of t en at a rapid rat e. Compet it ors ent er t he market -in large numbers if t he prof it out look is part icularly at t ract ive. Sellers shif t t o a buy-my-brand rat her t han a t ry-this-product promot ional st rat egy. The number of dist ribut ion out let s increases, economies os scale are int roduced, and prices may come down a bit. Maturity During t he f irst part of t his period, sales cont inue t o increase, but at a decreasing rat e. Whil e sales are l eveling of f , t he prof it s of bot h t he manuf act urer and t he ret ail ers are st art ing t o decline. Marginal producers are f orced t o drop out of t he market . Price compet it ion becomes increasingly severe. The producer assumes a great er share of t he t ot al promot ional ef f ort in t he f ight t o ret ain dealers and t he shelf space in t heir st ores. New models are int roduced as manuf act urers broaden t heir lines, and t rade-in sales become significant. Decline and Possible abandonment For virt ually all product s, obsolescence set s in inevit ably as new product s st art t heir own lif e cycles and repl ace t he ol d ones. Cost cont rol become increasingly import ant as demand drops. Advert ising declines, and a number of compet it ors wit hdraw f rom t he market . Whet her t he product has t o be abandoned, or whet her t he surviving sellers can cont inue on a prof it abl e basis, of t en depends upon management s abilit ies.

2.2.2

Dimensi Produk

Menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), Qualit y is one of t he market er s maj or posit ioning t ools. Product qual it y has t wo dimensions-Level and consist ency. In developing a product , t he market er must f irst choose a qualit y l evel t hat wil l suppport t he product s posit ion in t he t arget market . Here, product qualit y means perf ormancy qualit y-the abilit y of a product t o perf orm it s f unct ions. For example, a Rolls-Royce provides higher perf ormance qualit y t han a Chevrolet : It has a smoot her ride, handles bet t er, and l ast s longer. Companies rarely t ry t o of f er t he highest possible perf ormance qualit y level-f ew cust omers want or can af f ord t he high levels of qualit y of f ered in product s such as a Roll-Royce aut omobil e, a Sub Zero ref rigerat or, or a Rol ex wat ch. Inst ead, companies choose a qualit y level t hat mat ches t arget market needs and the quality levels of competing products.

Beyond qualit y level, high qualit y al so can mean high l evels of qual it y consist ency. Here, product qualit y means conf ormance qualit y-f reedom f rom def ect s and consist ency in delivering a t erget ed level of perf ormance. All companies should st rive f or high l evels of conf ormance qualit y. In t his sense, a Chevrolet can have j ust as much qualit y as a Roll-Royce. Alt hough a Chevy doesn t perf orm as wel l as a Rolls, it can as consist ent ly del iver t he qual it y t hat customers pay for and expect . Dalam Kotler dan Kel ler (2006 : 362), dij elaskan mengenai perf ormance qualit y, most product s are est ablished at one of f our perf ormance levels: low, average, high, or superior. perf ormance qualit y is t he l evel at which t he product s primary charact erist ics operat e. Qualit y is becoming an increasingl y import ant dimension f or dif f erent iat ion as companies adopt a value model and provide higher qualit y f or less money. Firm, however, shoul d not necessaril y design t he highest perf ormance level possible. The manuf act urer must design a perf ormance level appropriat e t o t he t arget market and compet it ors perf ormance levels. A company must also manage perf ormance qualit y t hrough t ime. Cont inously improving t he product can produce high ret urns and market share; f ailing t o do so can have negat ive consequences . Menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), Anot her of garvin s cont ribut ions has been t o ident if y eight dimensions of qualit y t hat might be usef ul as a f ramework f or bot h analysis and st rat egic planning : (1) perf ormace, on t he core product s primary operat ing charact erist ics, (2) f eat ure, secondary charact erist ic ( bells and whist les or suppl ement ary service el ement ), (3) reliabilit y, low probabilit y of malf unct ion or f ail ure, (4) conf ormance t o specif icat ions, t he degree t o which t he product s design and operat ing charact erist ics meet preest ablished st andards, (5) durabilit y, how long t he product continues to be useful, (6) serviceability, speed, courtesy, competences, and ease of repair; sat isf act ory handling of complaint s, (7) est het ics, appeal of the product to the five sense, (8) Perceived quality, image and reputation of the product and the firm responsible for it. Alt hough may of t hese charact erist ics can be applied t o service, most are derived f rom experience wit h manuf act ured goods and not ably down pl ay t he human side of service .

Tabel 2.6 Konsep dan Dimensi Produk SUMBER Kotler dan Armstrong (2001 : 18, 299) William J. Stanton (1985 : 205) KONSEP 1. Quality 2. Performance 3. Innovative features The product life cycle : 1. Introduction 2. Growth 3. Maturity 4. Decline & possible abandomet DIMENSI 1. Quality level 2. Quality consistency

Kotler dan Keller (2006 : 362)

Garvin dalam Christopher Lovelock (1994 : 99)

1. Performancei level (low,average, high or Superior) 2. Performance time 1. Performance core product 2. Feature 3. Reliability 4. Design standard 5. Durability 6. serriceability 7. Esthetic 8. Perceived quality

2.3

Definisi Kualitas Pelayanan

Definisi harga menurut Kot ler dan Keller (2006 : 386), A service is any act or performance one party can offers to another that is essentially intangible and does not result in t he ownership of anyt hing . Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies, benef it , or sat isf act ions of f ered f or sale t hat are essent iall y int angible and do not result in t he ownership of anyt hing . Menurut Christ ian Gronroos (2000 : 46), A service is a process consist ing of a series of more or less int angible act ivit ies t hat normal ly, but not necessaril y always, t ake pl ace in int eract ions bet ween t he cust omer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider, which are provided as solut ion t o cust omer problems . Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler (2006 : 4), Service is represent ed t o t he cl ient t hrough probl em analysis act ivit ies, meet ing wit h t he cl ient , f ollow-up calls, and report ing-a series of deeds, processes, and perf ormances. . Menurut American Market ing Associat ion dalam Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 286), Service are product s, such as a bank loan or home security, that are intangible, or at least substantially so . Menurut Christ opher Lovelock (1994 : 111), service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer sat isf act ion, as def ined by t he f ormul a : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Menurut Gummesson (1992) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Whit e (2004 : 49), Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overal l or composit e j udgment relat ive t o t he work t hat been done on def ining it s factors .

Menurut Mangold & babakus (1991, p.60) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Whit e (2004 : 41), Service qualit y is t he out come of a process in which consumers expect at ions f or t he service are compared wit h t heir percept ions of the service actually delivered . Menurut Oliver (1997, p.13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Whit e (2004 : 51), Service qualit y as a j udgment about a service s overall axcelence or superiorit y . Menurut K. Dougl as Hof f man dan John E.G. Bat eson (2006 : 333), Service

qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm, overall evaluat ion of a f irm s perf ormance . Menurut Robert W. Lucas (2005 : 342) , Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expect at ions. . Dari pengert ian definisi kualit as pelayanan / j asa yang dikemukakan pada dasarnya kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa untuk dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada pelanggan.

Tabel 2.7 Sumber dan Definisi Konseptual Kualitas Pelayanan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 386) Kotler dan Armstrong (2001 : 291) Christian Gronroos (2000 : 46) DEFINISI A service is any act or perf ormance one part y can of f ers t o anot her t hat is essent iall y int angible and does not result in the ownership of anything Services are a f rom of product t hat consist of act ivit ies, benef it , or sat isf act ions of f ered f or sal e t hat are essent iall y intangible and do not result in the ownership of anything A service is a process consist ing of a series of more or l ess int angible act ivit ies t hat normall y, but not necessarily always, take place in interactions between the customer and service empl oyees and/ or physical resources or goos and/ or syst ems of t he service provider, which are provided as solution to customer problems Service is represented to the client through problem analysis act ivit ies, meet ing wit h t he client , f oll ow-up calls, and

Valarie A. Zeithaml, Mary

Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler (20066 : 4) American Marketing Association dalam Gilbert A. Churchill, Jr dan J. Paul Peter (1998 : 286) Christopher Lovelock (1994 : 111) Gummesson (1992) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. White (2004 : 49) K. Douglas Hoffman dan John E.G. Bateson (2006 : 333) Robert W. Lucas (2005 : 342) Penulis (2008)

reporting-a series of deeds, processes, and performances.

Service are product s, such as a bank l oan or home securit y, that are intangible, or at least substantially so

service-based def init ions equat e qualit y wit h cust omer satisfaction, as defined by the formula : Satisfaction = Perceived Service Expected Service Service qualit y as an assessment of overall superiorit y of a service is import ant because so lit t le ef f ort has gone int o reseacrh on t his overall or composit e j udgment relat ive t o the work that been done on defining its factors

Service qualit y is an at t it ude f ormed by a l ong-t erm, overal l eval uat ion of a f irm s perf ormance

Qualit y service involves ef f ort s and act ivit ies t hat are done well and t hat meet or exceed cust omer needs and expectations kualit as pelayanan merupakan suat u proses at au akt ivit as yang t idak berwuj ud dan t idak mengikat dari suat u int eraksi ant ara pihak pemberi j asa unt uk dapat memenuhi kebut uhan dan kepuasan kepada pelanggan

2.3.1

Konsep Kualitas Pelayanan

Menghasilkan suat u pelayanan yang berkualit as adalah suat u keharusan unt uk perusahaan agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal kepada

pelanggan, hal ini pent ing karena akan mempunyai pengaruh j angka panj ang t erhadap kelangsungan hidup perusahaan it u sendiri dalam persaingan dunia usaha agar t et ap dit erima oleh pelanggan dan t idak ini j uga merupakan mencapai kehilangan para fakt or yang unt uk

pelanggannya dimana hal mempengaruhi perusahaan

salah sat u

dalam

t uj uan

perusahaan

menghasilkan laba. Namun demikian pada kenyat aannya banyak t erj adi suat u komunikasi yang berbeda ant ara harapan pelanggan (expect at ion cust omer) dan persepsi pelanggan at as wuj ud pelayanan yang diterima (percept ions cust omer) dengan kepentingan manajemen perusahaan. Service Qualit y (SERVQUAL) merupakan salah sat u konsep yang dapat menj elaskan dan memberikan solusi t erhadap gambaran perist iwa yang t erj adi antara pelanggan dan perusahaan dalam hal pelayanan. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 32), Ef f ect ive service market ing is a compl ex undert aking t hat involves many dif f erent st rat egies, skills, and t asks. Execut ives of service organizat ions have l ong been conf used about how t o approach t his complicat ed t opic in organized manner. This t ext book is designed around one approach: viewing services in a st ruct ured, int egrat ed way call ed t he gap model of service qualit y . This model posit ions t he key concept s, st rat egies, and decisions in service market ing . The Customer Gap The cust omer gap is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ion and percept ions (Figure 2.8).Cust omer expect at ions are st andards or ref erence point t hat cust omers bring int o t he service experience, whereas cust omer percept ions are subj ect ive assessment s of act ual service experiences. Cust omer percept ions of t en consist of what a cust omer believes shoul d or wil l happen. For exampl e, whwn you visit an expensive rest aurant , you expect a high level of service, one t hat is considerably superior t o t he level you would expect in a f ast -food rest aurant . Closing t he gap bet ween what cust omers expect and what t hey perceive is crit ical t o del ivering qual it y service; it f orms t he basis f or t he gaps model. Because cust omer sat isf act ion and cust omer f ocus are so crit ical t o compet it iveness of f irms, any company int erest ed in delivering qualit y service must begin with a clear

Figure 2.8 The Customer Gap

The Customer Gap Expected service

Customer gap

Perceived service

underst anding of it s cust omers. This underst anding is relat ively easy f or an organizat ion as small but very dif f icult f or a large organizat ion in which managers are not in direct cont act wit h cust omers. For t his reason, we will devot e t he f irst sect ion of t he t ext book t o describing t he relevant cust omer concept s so t hat t he f ocus of everyt hing can rel at e back t o t hese concept s. Considerabl e evidence exist s t hat consumer evaluat ion processes dif f er f or goods and services and t hat t hese dif f erences af f ect t he way service providers market t heir organizat ion. Unf ort unat ely, much of what is known and writ t en about consumer evaluat ion processes pert ains specif ical lyt o goods. The assumpt ion appears t o be t hat services, if not ident ical t o goods, are at least similiar enough in t he cust omer s mind t hat t hey are chosen and eval uat ed in the same manner. The sources of cust omer expect at ions are market er-cont rolled f act ors (such as pricing, advert ising, sales promises) as well as f act ors t hat t he market er has limited ability to affect (innate personal needs, word-of-mouth communications, and compet it ive of f erings). In a perf ect world, expect at ions and percept ions would be identical: customers would perceive that they have received what they t hought t hey woul d and shoul d.In pract ice t hese concept s are of t en, even usuall y, separat ed by some dist ance. Broadly, it is t he goal service market ing t o bridge this distance. The Provider Gaps To close t he al l-import ant cust omer gap, t he gap model suggest t hat f our ot her gaps-t he provider gaps-need t o be closed. These gaps occur whit in t he organization providing the service (hence the term provider gaps) and include Gap 1 : The Listening Gap Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Gap 3 : The Service Performance Gap

Gap 4 : The communication Gap The rest of this chapter is devoted to a description of the full gaps models. Provider Gap 1 : The Listening Gap Provider gap 1, t he list ening gap, is t he dif f erence bet ween cust omer expect at ions of service and company underst anding of t hose expect at ions. A primary cause in many f irms f or not meet ing cust omers expect at ions is t hat t he f irm l acks accurat e underst anding of exact ly what t hose expect at ions are. Many reasons exist f or managers not being aware of what cust omers expect : t hey may not int eract direct l y wit h cust omers, t hey may be unwilling t o ask about expect at ions, or t hey may be unprepared t o address t hem. When people wit h t he aut horit y and responsibilit y f or set t ing priorit ies do not f ul ly understand cust omers service expect at ions, t hey may t rigger a chain of bad decisions and subopt imal resource all ocat ions t hat result in percept ions of poor service qualit y. In t his t ext , we broaden t he responsibilit y wit h t he aut horit y t o change or inf luence service policies and procedures. In t oday s changing organizat ions, t he aut horit y t o make adj ust ment s in service delivery is of t en delegat ed t o empowered t eams and f ront line peopl e. In business-t o business sit uat ions, in part icular, account t eams make t heir own decision about how t o address t heir client s unique expect at ions. Figure 2.9 shows t he key f act ors respponsibl e f or provider gap 1, t he list ening gap. An inadequat e market ing research orient at ion is one of t he crit ical f act ors. When management or empowered employees do not acquire accurat e inf ormat ion about cust omers expect at ions, t his gap is large. Formal and inf ormal met hods t o capt ure inf ormat ion about cust omer expect at ion must be devel oped t hrough market ing research. Techniques involving a variet y of t radit ional research approaches-among t hem cust omer int erviews, survey research, compliant syst ems, and cust omer panels-must be used t o st ay cl ose t o t he cust omer. More innovat ive t echniques, such as st ruct ured brain st orming and service quality gap analysis, are often needed. Anot her key f act or t hat is relat ed t o t he list ening gap is lack of upward communicat ion. Front line employee of t en know a great deal about cust omers; if management is not in cont act wit h f ront line empl oyees and does not underst and what they know, the gap widens Also relat ed t o t he list ening gap is a lack of company st rat egies t o ret ain cust omers and st rengt hen relat ionships wit h t hem, an approach cal led rel at ionship market ing. When organizat ions have st rong relat ionship wit h existing cust omers, provider gap 1 is less likely t o occur. Relat ionship market ing is dist inct f rom t ransact ional market ing, t he t erm used t o describe t he more convent ional emphasis on acquiring new cust omers rat her t han on ret aining t hem. Relat ionship market ing has always been a pract ice of wise business-tobusiness f irm (such as IBM or Boeing) t hat recognize t hat client s have t he pot ent ial t o spend more wit h t hem if t hey provide excelent service. Ot her business-to-business f irms, anf d many companies t hat sel l t o end cust omers, often take a short-term view and see each sale as a transaction. When companies f ocus t oo much on at t ract ing new cust omers. Technology af f ords companies t he abilit y t o acquire and int egrat e vast quant it ies of dat a on customers that can be used to build relationship. Frequent flyer travel programs conduct ed by airlines, car rent al companies, and hot els are among t he most familiar programs of this type. The f inal key f act or associat ed wit h provider gap 1 is lack of service recovery. Even t he best companies, wit h t he best of int ent ions and clear underst anding of t heir cust omers expect at ions, somet imes f ail. It is crit ical f or

an organizat ion t o underst and t he import ance of service recovery-why peopl e complain, what t hey expect when t hey compl ain, and how t o develop ef f ect ive service recovery strategies for dealing with

Figure 2.9 Key Factors Leading to Provider Gap 1 : The Listening Gap

Customer expectations Gap 1

Inadequate marketing research orientation Insufficient marketing research Research not focused on service quality Inadequate use of market research Lack of upward communication Lack of interaction between management and customer Insufficient communication between contact employees and managers Too many layers between contact personnel and top management Insufficient relationship focus Lack of market segementation Focus on transactions rather than relationships Focus on new customers rather than relationship customers Inadequete service recovery Lack of encouragement to listen to customer complaints Failure to make amends when things go wrong No appropriate recovery mechanisms in place for Company perceptions of Customer expectations

inevit abl e service f ail ures. Such st rat egies might involve a well-defined complaint handling procedures and an emphasis on empowering employees t o react on t he spot , in t he real t ime, t o f ix t j e f ailure; ot her t imes it involves a service guarant ee or ways t o compensat e t he cust omer f or t he unf ulf illed promise. Provider Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap Accurat e percept ion of cust omers expect at ions are necessary, but not suf f icient , f or delivering superior qualit y service. Anot her prerequisit e is t he presence of service designs and perf ormance st andards t hat ref l ect t hose accurat e percept ions. A recurring t heme in service companies is t he dif f icult y experianced of t ransl at ing cust omer expect at ions int o service qualit y

specif icat ions t hat employees can underst and and execut e. These problems are reflected in provider gap 2, t he dif f erence bet ween company underst anding of cust omer expect at ions and development of cust omer-driven service designs and st andards. Cust omer-driven st andards are dif f erent f rom t he convent ional perf ormance st andards t hat companies est ablish f or service in t hat t hey are based on privot al cust omer requirement s t hat are visible t o and measured by cust omers. They are operat ions st andards set t o correspond t o cust omer expect at ions and priorit ies rat her t han t o concern such as product ivit y or efficiency.

Figure 2.10 Key Factors Leading to Provider Gap 2 : The Service Design and Standards Gap

Customer-driven service Design and standards Gap 2 Poor service design Unsystematic new service development process Vague, underfined service designs Failure to connect service design to service positioning Absence of customer-driven standards Lack of customer-driven service standards Absence of process management to focus on customer requirements Absence of formal process for setting service quality goals Inappropriate physical evidence and servicescape Failure to develop tangibles in line with customer expectation Servicescape design that does not meet customer and employee needs Inadequate maintenance and updating of the servicescape

Management perceptions of customer expectation

As showns in Figure 2.10, provider gap 2-which we cal l t he service design and st andards gap-exist s inservice organizat ions f or a variet y of reasons. Those people responsible f or set t ing st andards, t ypicall y management , somet imes believe t hat cust omer expect at ions are unreasonabl e or unrel aist ic. They may also bel ieve t hat t he degree of variabil it y inherent in service defies st andardizat ion and t heref ore t hat set t ing st andards will not achieve t he

desired goal. Alt hough some pf t hese assumpt ions are valid in some sit uat ions, t hey are of t en only rat ionalizat ions of management s reluct ance t o t ackle headon t he dif f icult challenges of creat ing service st andards t o del iver excel lent service. Technology changes and improvements are particularly helpful in closing this gap, as the Technology Spotlight in this chapter describes. Because services are int angible, t hey are dif f icult t o describe and communicat e.This dif f icul t y becomes aspeciall y evident when new services are being developed. It is crit ical t hat all people involved (managers, f ront l ine empl oyee, and behind-the-scenes support st af f ) be working wit h t he same concept s of t he view service, based on cust omer needs and expect at ions.For a service t hat already exist s, any at t empt t o improve it will also suf f er unl ess everyone has t he t ime vision of t he service and associat ed issues. One t he most import ant ways t o avoid provider gap 2 is t o clearly design service wit hout oversimplif icat ion, incomlet eness, subj ect ivit y, and bias. To do so, t ools are needed t o ensure t hat new and exist ing services are developed and improved in as careful a manner as possible. The qual it y of service delivered by cust omer cont act personnel is crit icall y inf luenced by t he st andards against which t hey are eval uat ed and compensat ed. Standards signal to contact personnel what management priorities are and which t ypes of perf ormance real ly count . When service st andards are absent or when t he st andard in pl ace do not ref l ect cust omers expect at ions, qualit y of service as perceived by cust omers is likely t o suf f er. When st andrads do ref lect what cust omer expect , percept ions of t he qualit y of service t hey receive are likely t o be enhanced. Provider Gap 3 : The Service Performance Gap Once service designs and st andards are in place, it would seem t hat t he f irm is well on it s way t o delivering high-qualit y services. This assumpt ion is t rue, bu it st ill not enough t o deliver excel l ent service. The f irm must hve syst ems, processes, and peopl e in pl ace t o ensure t hat service del ivery act ually mat ches (or is even better than) the designs and standards in place. Provider gap 3-t he service perf ormance gap is t he discrepancy bet ween devel pment of cust omer-driven service st andards and act ual service perf ormances by company empl oyees. Even when guidelines exist f or perf orming services well and t reat ing cust omers correct ly, high-qualit y service perf ormance is not a cert aint y. St andards must be backed by appropriat e resources (people, syst ems, and t echnology) and also must be enf orced t o be ef f ect ive-t hat is, empl oyees must be measured and compensat ed on t he basisi of perf ormance along t hose st andards. Thus, even when st andards accurat ely ref lect cust omers expect at ions, if t he company f ails t o provide support f or t hose st andards- if it does not f acilit at e, encourage, and require t heir achievement -st andards do not good. When t he l evel of service delivery f alls short of t he st andards, it f alls short of what cust omers expect as well. Narrowing t he perf ormance gap-by ensuring t hat all t he resources needed t o achieve t he st andards are in placereduces the customer gap. Research has ident if ied many of t he crit ical inhibit ors t o closing t he service perf ormance gap (see Figure 2.11). These f act ors include empl oyees who do not clearly underst and t he rol es t hey are t o pl ay in t he company, empl oyees who experience conf lict bet ween cust omers and company management , poor empl oyee select ion, inadequat e t echnology, inappropriat e compensat ion and recognition, and lack of empowerment and teamwork. These factors all relate to

t he company s human resources f unct ion and invol ve int ernal pract ices such as recruit ment , t raining, f eedback, j ob design, mot ivat ion and organizat ional st ruct ure. To del iver bet t er service perf ormance, t hese issues must be addressed across functions (such as marketing and human resources). Anot her import ant variabl e in provider gap 3 is t he cust omer. Even if contact employees and intermediaries are 100 percent consistent in their service delivery, t he uncont roll abl e variabels of t he cust omer car int roduce variabilit y in service del ivery. If cust omers do not perf orm t heir roles appropriat ely-if , f or exampl e t hey f ail t o provide al l t he inf ormat ion necessary t o t he provider or neglect t o read and f oll ow inst ruct ions-service quality is jeopardized. Customers can also negat ively inf luence t he qualit y of service received by ot hers if t hey discrupt ive or t ake more t han t heir share of a service provider s t ime. Underst anding cust omer rol es and how cust omers t hemselves can inf l uence service delivery and outcomes are critical. A t hird dif f icult y associat ed wit h privider gap 3 involves t he chal enges in delivering service t hrough such int ermediaries as ret ailers, f ranchisees, agent s, and brokers. Because qual it y in servive occurs in t he human int eract ion bet ween cust omer and service providers, cont rol over t he service encount er by t he company is crucial, yet is rarely is f ull y possibl e. Most service (and many manuf act uring) companies f ace an even more f ormidable t ask: at t aining service excellence and consist ency in t he presence of int ermediaries who represent t hem and int eract wit h t heir cust omers yet are not under t heir direct cont rol. Franchisers of services depend on t heir f ranchisees t o execut e service delivery as t hey specif ied it . And it is t hat execut ion by t he f ranchisee which the customer uses to evaluate the service quality of the company. Wit h f ranchises and ot her t ypes if int ermediaries, someone ot her t han t he producer is responsibl e f or t he f ulf ill ment of qualit y service. For t his reason, a f irm must develop ways t o eit her cont rol or mot ivat e t hese int ermediaries t o meet company goals. Anot her issues in service perf ormance gap is t he need in service f irm t o synchronize demand and capacit y. Because services are perishable and cannot be invent oried, service companies f requent ly f ace sit uat ions of over- or underdamand. Lacking invent ories t o handle overdamand, companies lose sales when capacit y is inadequat e t o handl e cust omer needs. On t he ot her hand, capacit y is f requent l y uunderut ilized in slow periods. Most service companies rel y on operat ions st rat egies such as cross-t raining or varying t he size of t he empl oyee pool t o synchrinize supply and demand. Market ing st rat egies f or managing demand-such as price changes, advertising, promotion, and alternative service offerings-can supplement approaches for managing supply.

Figure 2.11 Key Factors Leading to Provider Gap 3 : The Service Performance Gap

Customer-driven service Design and standards Gap 3 Deficiences in human resources policies Inefective recruitment Role ambiguity and role conflict Poor employee-technology job fit Inappropriate evaluation and compensation systems Lack of empowerment, perceived control, and teamwork Failure to match supply and demand Failure to smooth peaks and valleys of demand Inappropriate customer mix Over-reliance on price on smooth demand Customers not fulfilling roles Customers lack knowledge of their roles an responsibilities Customers negatively impact each other Customers not fulfilling roles Channel conflict overobjectives and performances Channel conflict over costs and rewards Difficulty controlling quality and consistency Tension between empowerment and control

Service delivery

Provider Gap 4 : The communication Gap Provider gap 4, t he communicat ion gap, ill ust rat es t he dif f erence bet ween service delivery and t he service provider s ext ernal communicat ions. Promises made by a service company t hrough it s media advert ising, sales f orce, and ot her communicat ions may pot ent iall y raise t he cust omer expect at ions, t he st andards against which cust omers assess sevice qualit y. The discrepancy bet ween act ual and promised service t heref ore can widen t he cust omer gap. Broken promises can occur f or many reasons: overpromising in advert ising or prsonal selling, inadequat e coordinat ion bet ween operat ions and market ing, and dif f erences in policies and prosedures across service out let s. Figure 2.12 shows t he key f act ors that lead to the communication gap. In addit ion t o unduly el evat ing expact at ios t hrough exaggerat ed claims, t here are ot her, less obvious ways in which ext ernal communicat ions inf l uence

cust omer s service qualit y assessment s. Service companies f requent ly f ail t o capit alize on opport unit ies t o educat e cust omers t o use service appropriat el y. They also neglect t o manage cust omer expect at ions of what will be del ivered in service transactions and relationships. One of t he maj or dif f icult ies associat ed wit h privider gap 4 is t hat communicat ions t o consumers involve issues t hat cross organizat ional boundaries. Because service advert ising promises what people do, and because what peopl e do cannot be cont rol led like machines t hat produce physical goods can be cont roll ed. This t ype of market ing is what we call int eract ive market ingt he market ing bet ween cont act peopl e and cust omers-and it must be coordinat ed wit h t he convent ional t ypes of ext ernal market ing uesd in product and service f irms. When empl oyees who promot e t he service do not f ull y underst and t he realit y of service delivery, t hey are likely t o make exaggerat ed promises or f ail t o communicat e t o cust omers aspect s of t he service int ended t o serve t hem well. The result is poor service qualit y percept ions. Ef f ect ively coordinat ing act ual service delivery wit h ext ernal communicat ions, t heref ore, narrows the communications gap and favorably affects the customer gap as well. Anot her issue in provider gap 4 is associat ed wit h t he pricing of service. In packaged goods (and even in durable goods), cust omers possess enough price knowledge bef ore purchase t o be abl e t o j udge a price is f air or in line wit h compet it ion. Wit h services, cust omers of t en have no int erna ref erence point s f or prices bef ore purchase and consumpt ion. Pricing st rat egies such as discount ing, everyday prices , and couponing obviously need t o be dif f erent in service sit uat ions in which t he cust omer has no init ial sense of prices. Techniques f or developing prices f or services are more complicat ed t han t hose for pricing tangible goods. In summary, ext ernal communicat ions-whet her f rom market ing communicat ions or pricing-can creat e a l arger cust omer gap by raising expect at ions about service delivery. In addit ion t o improving service delivery, companies must also mange all communicat ions t o cust omers so t hat inf l at ed promises do not lead to higher expectation.

Figure 2.12 Key Factors Leading to Provider Gap 4 : The Communication Gap

Service delivery Gap 4

Lack of integrated service marketing communications Tendency to view each external communication as independent Not including interactive marketing in communication plan Absence of strong internal marketing program Ineffective management of customer expectation Not managing customer expectation through all form of communication Not adequately educating customers Overpromising Overpromising in advertising Overpromising in personal selling Overpromising through physical evidence cues Inadequqtehorizontal communication Insufficient communication between sales and operations Insufficient communication between advertising and operations Defferences in policies and procedures across branches or unit Inappropriate pricing High prices that raise customer expectations Prices that are not tied to customer perceptions of value

External communications to customers

Putting It All Together : Closing The Gaps The f ull concept ual model shown in Figure 2.13, below, conveysa clear message t o managers wishing t o improve t heir qualit y of service: The key t o closing t he cust omer gap is t o close provider gap 1 t hrough 4 and keep t hem closed. To t he ext ent t hat one or more of privider gaps 1 t hrough 4 exist , cust omers perceive service qualit y short f al ls. The gaps model of service qual it y serves as a f ramework f or service organizat ions at t empt ing t o improve qual it y

service and service market ing. The st rat egy insight provides a service qualit y gaps audit based on the model. The model begins where t he process of improving service qual it y begins: wit h an underst anding of t he nat ure and ext ent of t he cust omer gap. Given t he service organizat ion s need t o f ocus on t he cust omer and t o use knowl edge about t he cust omer t o drive business st rat egy, we believe t hat t his f oundat ion of emphasis is warranted.

Figure 2.13 Gaps Model of Service Quality

CUSTOMER

Expected service Customer gap

Expected service

Service delivery COMPANY Listening gap

External Communication to customer

Performance gap

Communication gap

Customer-driven service Design and standards

Service design and standards gap Company perceptions of consumer expectations

Pengembangan konsep pelayanan sebagai salah sat u dari t uj uh sub program at as Service Qualit y Management Program yang dikemukakan oleh Christian Gronroos (2000 : 111), Service concept development , t he est ablishment of customer-orient ed service concept which guide t he management of resources and act ivit ies t o be used in t he service process is, of course, t he f irst t ask in t he service qualit y devel opment process . Lebih lanj ut dij elaskan maksud dari act ivit ies t o be used in t he service process dal am Christ ian Gronroos (2000 : 48), Because a service is not a t hing but processes consist ing of a series of act if it ies- which are produced and

consumed simult aneously characteristic) .

(t his

is

also

called

t he

inseparabilit y

2.3.2

Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 111), Research suggest s t hat cust omer do not perceive qualit y in a undimensional way but rat her j udge qualit y based on mult ipl e f act ors rel evant t o t he cont ext . The dimensions of service qualit y have been ident if ied t hrough t he pioneering research of A. Parasuraman, valarie Zeit haml, and Leonard Berry. Their research ident if ied f ive spesif ic dimensions of service qualit y (SERVQUAL) that apply across a variety of service context. Reliabilit y : abilit y t o perf orm t he promised service dependably and accurately. Responsiveness : willingness to help customers and provide promt service. Assurance : empl oyees knowledge and court esy and t heir abilit y t o inspire trust and confiedence. Empathy : caring, individualized attention given to customers Tangibl e : appearance of physical f acilit ies, equipment , personnel, and written materials. These dimensions represent how consumers organize inf ormat ion about servis qualit y in t heir mind. On t he basis of explorat ory and quant it at ive research, t hese f ive dimensions were f ound rel evant f or banking, insurance, appliance repair and maint enance, securit ies brokerage, long-dist ance t elephone service, aut omobile repair services, and logic suggest s t hey would be relevant f or int ernal service qualit y percept ions, at ot her t ime not . For exampl e, f or ATM, emphat y is not likel y t o be a rel evant dimension. And in a phone encount er t o schedule a repair, tangibles will not be relevant. Research suggest s t hat cult ural dif f erences wil l also af f ect t he relat ive import ance placed on t he f ive dimensions, as discussed in our Global Feat ure. Int erist ing Dif f erences in service qualit y dimensions t hemselves also emerge in country-specif ic st udies. For example, research in Pakist an t hat buil d upon t he original service qualit y dimensions reveal ed t he f ollowing dimensions of service qualit y:t angibl es, reliabilit y, assurance, sincerit y, personalizat ion, and f ormalit y (N. Raaj poot , 2004 pp. 181-201). This st udy also ill ust rat ed t hat cult ural dif f erences may cause t he original dimensions t o be int erpret ed slight ly dif f erent l y as wel l. In Pakist an, reliabilit y was not as absolut e in it s meaning, but rat her was int erpret ed as promises are most ly kept , minimum errors are made on report s or st at ement s, and service is usuall y avail able when needed. In t he f oll owing pages we expand on each of t he f ive original SERVQUAL dimensions and provide illustrations of how judge them. Reliability : Delivering on Promises Of t he f ive dimensions, reliabilit y has been consist ent ly shown t o be t he most import ant det erminant of percept ions of service qualit y among U.S. cust omers. Reliabilit y is def ined as t he abilit y t o perf orm t he promises service dependabl y and accurat ely. In it s broadest sense, reliabil it y menas t hat t he company del ivers on it s promises-promises about delivery, service provosion, problem resolut ion, and pricing. Cust omers want t o do business wit h companies

that keep their promises, particularly their promises about the service outcomes and core service attributes. One company t hat ef f ect ively communicat es and del ivers on t he reliabil it y dimension is Federal Express (FedEx). The reliabilit y message of FedEx-when it absol ut ely, posit ivel y has t o get t here -ref lect s t he company s service posit ioning. But even when f irm do not choose t i posit ion t hemselves explicit ly on reliabilit y, as FedEx has, t his dimension is ext remely import ant t o consumers. All f irms need t o be aware of cust omer expect at ions of reliability. Firm t hat do not privide t he core service t hat cust omers t hink t hey are buying fail their customers in the most direct way. Responsiveness : Being Willing to Help Resposiveness is willingness t o hel p cust omers and t o provide prompt service. This dimension emphasize at t ent iveness and prompt ness in dealing wit h cust omer request s, quest ions, compl aint s, and problems. Responsiveness is communicat ed t o cust omers by t he lengt h of t ime t hey have t o wait f or assistance, answer to quetions, or attention to problems. To excel on t he dimension of responsiveness, a company must view t he process of service delivery and t he handling of request s f rom t he cust omer s point of view rat her t han f rom t he company s point of view. St andards f or speed and promt ness t hat ref lect t he company s view if int ernal process requirement s may be very dif f erent f rom t he cust omer s requirement s f or speed and prompt ness. To t ruly dist inguish t hemselves on responsiveness, companies need well st af f ed customer service departments as well as resposive frontline people in all contact posit ions. The Geek squad s 24-hour comput er assist ance service was built in reput at ion on respnsive, quick service because viruses aren t known f or keeping business hours as t heir ads st at e. Responsiveness percept ions diminish whwn cust omers must wait t o get t hrough by t el ephone, are put t hrough t o a compl ex voice mail syst em, or have t rouble accesing t he f irm s websit e. Assurance : Inspiring Trust and Confidence Assurance is def ined as employes knowledge and court esy and t he abilit y of he f irms and employees t i inspire cust omer t rust and conf idence. This dimensions is likely t o be part icularl y impport ant t o service t hat cust omers perceive as high risk or f or services of which t hey f eel uncert ain aout t heir abilit y t o evaluat e out comes-f or exampl,e banking, insurance, brokerage, medical, and legal service. Trust and conf idence may be embodied in t he person who link t he cust omers t o t he company, such as securit ies brokers, insurance agent s, lawyers, or counsel eors.In such service cont exct s t he company seeks t o bulid t rust and loyalt y bet ween key cont act people and individual cust omers. The personel banker concept capt ures t his idea: cust omers ae assigned t o a banker who wil l get to know them individually and who will coordinate all their banking services. In ot her sit uat ions, t rust and conf idence are embodied in t he organizat ion it self . Insurance companies such as Allst at e ( you re in good hands wit h Allst at e ) and prudent ial ( Own a piece of t he rock ) illustrate efforts to create t rust ing rel at ionships bet wwen cust omers and t he company as a whole. A recent sd campaign by FedEx uses t he t ag line Relax it s FedEx , going beyond it s traditional reliabilitiy massege to focus on assurance and trust.

Emphaty : Treating Customers as Individuals Emphat y is def ined as t he caring, individualized at t ent ion t hat t he f irm provides it s cust omers. The essence of emphat y is conveying, t hrough personilzed service, t hat cust omers are unique and special and t hat t heir needs are underst ood. Cust omers want t o f eel underst ood by and import ant t o f irm t hat provide service t o t hem. Personnel at small service f irm of t en know customers by name and build relationships that reflect their personal knowledge of cust omer requirement and pref erences. When such as small f irm compet es wit h larger f irms, t he abilit y t o be empat het ic may give t he small f irm a clear advantage In business t o business in servics, cust omers want supplier f irm t o underst and t heir indust ries and issues. Many small comput er consult ing f irm successf ully compet e wit h large vendor by posit ioning t hemsel ves as specialist s in part icul ar indust ries. Even t hough larger f irm have superior resources, t he small f irms are perveived as more knowledgeable about cust omers specific issues and needs and are able to offer more customized services. Tangibles : Representing the service Physically Tangibl es are def ined as t he appearance of physical f acilit ies, equipment , personnel, and communicat ion mat erials. Tangibles provide physical represent at ions or image of t he service t hat cust omers, part icularly new cust omers, will use t o eval uat e qualit y. Service indust ries t hat emphasize t angibles in t heir st rat egies include service in which t he cust omer visit s t he est ablishment t o receive t he service, such as rest aurant s and horel, ret ails stores, and entertainment companies. Alt hough t angibles are of t en used by service companies t o enchance t heir image, provide cont inuit y, and signal qualit y t o cust omers, most companies combine t angibl es wit h anot her dimensions t o creat e a service qualit y st rat egy f or t he f irm. For example Jif f y Lube emphasizes bot h responsiveness and tangibles-providing fast, efficient service and a comfortable, clean waiting area. In cont rast , f irm t hat do not pay at t ent ion t o t he t angibles dimensions of t he service strategy can confuse and even destroy an otherwise good strategy. Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 115), t he growt h of e-t ailing and e-service has lead many companies t o wonder how cust omers eval uat e service qualit y on t he Web and whet her t he crit eria are dif f erent f rom t hose used t o j udge t he qualit y of non-int ernet services. Some commercial groups, such as BizRat e.com and Gomez.com, capt ure cust omer percept ions of specif ic sit e. A more syst emat ic st udy, sponsored by t he Market ing Science Inst it ut e, has been conduct ed t o underst and how consumers j udge e-service qual it y. In t hat st udy (A. Parasuraman, V.A. Zeit haml, A. Malhot ra), E-S-QUAL is def ined as t he ext ent t o which a websit e f acilit at ies ef f icient and ef f ect ive shopping, purchasing, and delivery. Through explorat ory f ocus groups and t wo phases of empirical dat a collect ion and analysis, t his research ident if ied seven dimensions t hat are crit ical f or core service evaluation (four dimensions) and service recovery evaluation (three dimensions). The f our core dimensions t hat cust omers use t o j udge websit es at which t hey experience no quest ions or problems are as f ol low : (1) Ef f iciency, t he ease and speed of accessing and using t he sit e, (2) Fulf il lment , t he ext ent t o which t he sit e s promises about order delivery and it em avail abilit y are f ulf il led, (3) System availability, the correct technical functioning of the site, (4) Privacy, the degree to which the site is safe and protects customer information.

The st udy also revealed t hree dimensions t hat cust omers use t o j udge recovery service when t hey have probl ems or quest ions : (1) Responsivenes, t he ef f ect ive handling of problems and ret urn t hrough t he sit e, (2) Compensat ion, t he degree t o which t he sit e compensat es cust omers f or probl ems, (3) Cont act , the availability of assistance through telephone or online representatives

Tabel 2.14 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan SUMBER A. Parasuraman, val arie Zeit haml, and Leonard Berry dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 32, 111) KONSEP Customer Gap : 1. Gap 1 : The Listening Gap 2. Gap 2 : The Sevice Design and Standards Gap 3. Gap 3 : The Service Performance Gap 4. Gap 4 : The communication Gap 1. The management of Resources 2. Activites in service Process (inseparability characteristic) Core service evaluation : 1. Efficiency 2. Fulfillment 3. System availability 4. Privacy Service recovery : 1. Resposiveness 2. Compansation 3. Contact DIMENSI 1. Reliability 2. Assurance 3. Tangible 4. Emphaty 5. Responsiveness

Christian Gronroos (2000 : 111)

A. Parasuraman, V.A. Zeit haml, A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 115)

2.4

Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kot l er dan Kell er (2006 : 164), Sat isf act on is a person s f eeling of pl easure or disappoint ment t hat resul t f rom comparing a product s perceived perf ormance (or out come) t o t heir expect at ions . Menurut Kotler dan Amst rong (2001 : 10), Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value rel at ive t o a buyer s expect at ions. If t he product s perf ormance f al ls short of t he cust omer s expect at ions, t he buyer is dissat isf ied. If perf ormance mat ches expect at ions,

t he buyer is sat isf ied. If perf ormance exceeds expect at ions, t he buyer is delight . Menurut Oliver (1997, p.13) dalam Benj amin Schneider dan Susan S. Whit e (2004 : 51), Cust omer sat isf act ion, on t he ot her hand, has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure, or t he product or service it self , provided (or is providing) a pleasurabl e level of consumpt ion-related fulfillment, including levels of under-or overf uf illment . Menurut K. Dougl as Hof f man dan John E.G. Bat eson (2006 : 304), The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding the actual service encount er . Menurut St even P. Schnaars (1991 : 289), Cust omer sat isf act ion is a longt erm st rat egy. Just as it is dif f icult t o radical ly alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon, so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. Consequent ly, cust omer sat isf act ion is a compet it ive advant age t hat is sust ainable over t he long t erm . Menurut Dal e H. Best erf iel d, Carol Best erf iel d-Michna, Glen H. Best erf iel d, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56), Cust omer sat isf act ion seems simple enough, and yet it is f ar f rom simple. Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer sat isf act ion, it is best t o remember t hat people s opinions and at t it udes are subj ect ive by nat ure . Menurut Francis But t le (2007 : 29), kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan, at au sebagian kecil dari pengalaman it u . Menurut Chris Denove dan James D. Power IV (2007 : 22), Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menent ukan bagi loyalit as, ia hanyalah sat u dari banyak fakt or yang menent ukan apakah seorang calon pelanggan akan t et ap set ia at au segera berbalik pergi pada kesempat an pert ama . Dari pendapat para pakar t ersebut secara umum pengert ian kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan

(expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Sement ara it u, kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli.

Tabel 2.15 Sumber dan Definisi Konseptual Kepuasan SUMBER Kotler dan Keller (2006 : 164) Kotler dan Armstrong (2001 : 10) DEFINISI Sat isf act on is a person s f eeling of pleasure or disappoint ment t hat result f rom comparing a product s perceived performance (or outcome) to their expectations Cust omer sat isf act ion depends on a product s perceived perf ormance in delivering value relat ive t o a buyer s expect at ions. If t he product s perf ormance f alls short of t he cust omer s expect at ions, t he buyer is dissat isf ied. If perf ormance mat ches expect at ions, t he buyer is sat isf ied. If performance exceeds expectations, the buyer is delight Cust omer sat isf act ion, on t he ot her hand, has been def ined as a Judgment t hat a product or service f eat ure, or t he product or service it sel f , provided (or is providing) a pleasurable level of consumpt ion-rel at ed f ulf illment , including levels of under-or overfufillment The most papular def init ion of cust omer sat isf act ion/ dissat isf act ion is t hat it is a comparison of cust omer expect at ions t o percept ions regarding t he act ual service encounter Cust omer sat isf act ion is a long-t erm st rat egy. Just as it is dif f icult t o radically alt er percept ions of product qualit y over a short t ime horizon, so t oo is it dif f icult t o quickly cult ivat e a reput at ion f or superior cust omer service. Consequent ly, cust omer sat isf act ion is a compet it ive advantage that is sustainable over the long term Cust omer sat isf act ion seems simpl e enough, and yet it is f ar f rom simple. Cust omer sat isf act ion is not an obj ect ive st at ist ic but more of a f eeling or at t it ude. Alt hough cert ain st at ist ical pat t erns can be developed t o represent cust omer satisfaction, it is best t o remember t hat peopl e s opinions and attitudes are subjective by nature

Oliver (1997, p.13) dalam Benjamin Schneider dan Susan S. White (2004 : 51) K. Douglas Hoffman dan John E.G. Bateson (2006 : 304) Steven P. Schnaars (1991 : 289)

Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary BesterfieldSacre (2003 : 56) Francis Buttle (2007 : 29) Chris Denove dan James D. Power IV (2007 : 22) Penulis (2008)

kepuasan pelanggan adalah respons berupa puas yang t imbul karena pengalaman mengonsumsi suat u produk at au layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu Kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas, ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pergi pada kesempatan pertama kepuasan menyangkut harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan

persepsi, pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Sement ara it u, kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli.

2.4.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 103), Pract it ioners and writ t ers in t he popul ar press t end t o use t he t erms sat isf act ion and qualit y int erchangeably, but researchers have at t empt ed t o be more precise about the meanings and measurement of two concepts, resulting in considerabl e debat e. Consensus is t hat t he t wo concept s are f undament all y dif f erent in t erm of t heir underlying causes and out comes. Alt hough t hey have cert ain t hings in common, sat isf act ion is generall y viewed as a broader concept , whereas service qualit y f ocuses specif ically on dimension of service. Based on view, perceived service qualit y is a component of cust omer sat isf act ion. Figure 2.16 graphically illustrates the relationship between the two concepts. As shown in Figure G, service qualit y is a f ocused evaluat ion t hat ref elect s t he cust omer s percept ion of reliabilit y, assurance, responsiveness, emphat y, and t angibles. Sat isf act ion, on t he ot her hand, is more incl usive: it is inf luenced by percept ions of service qualit y, product qualit y, and price, as well as situational factors and personal factors. Menurut St even P. Schnaars (1991 : 305), Most of t he ef f ort on consumer sat isf act ion has f ocused on how individual consumers become sat isf ied wit h product s and services. It is a psychol ogical rat her t han a st rat egic perspect ive os satisfaction. Many t heoret ical f rameworks have been applied t o expl ain cust omer sat isf act ion. The most prominent paradigm is t he expect ancy disconf irmat ion paradigm f rom social phychology. That paradigm hol ds t hat consumers f rom expect at ions of product or services prior t o t heir purchase. Those expect at ions are t hen eit her conf irmed or disconf irmed af t er t he product or service is phurchased and used.

Figure 2.16 Customer Perceptions of Quality and Customer Satisfaction

Reliability

Responsiveness Service Quality

Situational Factors

Assurance

Empathy

Tangible Product Quality

Customer Satisfaction

Customer Loyalty

Price

Personals Factors

Four cont ract s are cent ral t o t he model of consumer conf irmat ion and disconfirmation. Those contructs are related as shown in Figure 2.17 Expectations Expectations are formed prior to purchase. They are anticipations about how brands or product will perf orm. Consumers may expect product s t o be easy t o use, reiable, st ylish, inexpensive, indicat ive of good t ast e t o t heir f riends and neighbors, or laden wit h f eat ures. Consumers f orm expect at ions f rom previous experience wit h similiar product s, word-of-mout h communicat ions wit h f riends, rel at ives and neighbors, and market ing ef f ort s. Marekt ing ef f ort s can make claims t hat overst at e, underst at e, or rel aist ically port ray t he product s benefits.

Figure 2.17 Factors Affecting Consumer Satisfaction

Consumer Psychology Perspective Marketing Managemenet Perspective

PRIOR EXPECTATION

PRODUCT PERFORMANCE

CONFIRMATION DISCONFIRMATION

CONSUMER SATISFACTION DISSATISFACTION

As Figure 2.17 Illust rat es, expect at ions inf luence percept ions of product perf ormance. Two explanat ions have been of f ered based on t wo prominant theories: (1) consistency theory and (2) assimilation contrast. Consistency theory implies t hat expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance. It predict s t hat consumers will avoid inconsist encies in t heir belief s at all cost , and will bend t heir percept ions of product perf ormance t o mat ch t heir prior expect at ions f or t hat product . Consumers wit h high expect at ions f or a product will be more sat isf ied wit h a product t han consumers wit h low expectations (Olshavsky and Miller 1972). It is, in essence, an argument f or market ers t o overst at e t he claims t hey make f or t heir product s. Doing so will result in higher expectations and higher levels of customer satisfaction. Consider, f or exampl e, product evaluat ions of aut omobil es. Consist ency t heory predict s t hat consumers wit h l ow expect at ions f or American made cars will, in fact, judge those cars to be of low quality, even if actual product quality has been improved. Likewise, high expect at ions f or j apanese cars will resul t in j udgment s of higher qualit y, even if t he product s act ual perf ormance is l ess t han expect ed. Consist ency t heory argues t hat consumers will maint ain psychological cinsist ency at al l cost s. Thier expect at ions will color t heir judgments of product perf ormance, and t heir ult imat e sat isf act ion wit h t he product. Assimilat ion cont arst t heory argues ot herwise. It cont ends t hat if expect at ions are set unreal ist ically high, and act ual perf ormance f alls short , consumers will experiance a cont rast ef f ect wit h t heir prior expect at ions. Consumers will end up perceiveing t he product as worse t han it act ual ly is. If , on t he ot her hand, t he original cl aim set s up an expect at ion t hat st ret ches t he t rut h j ust a lit t le, consumers wil l assimilat e t he dif f erence and perceive t he product t o be bet t er t han it act ually is. Involevement wit h t he product cat egory

det ermines t heir l at it ude of t heir accept ence. High involvement l eads t o a narrower latitude of acceptance and a greater likelihood of a contrast effect. Consider, again, consumers evaluat ions of aut omobile. Assimilat ion cont rast predict s t hat if consumer expect at ions are set unrealist ically high, and t he product perf ormed poorly, consumers will cont rast t he dif f erence bet ween t he product s perf ormance and t heir prior expect at ions. They would j udge t he product s perf ormance t o be especially poor, and be dissat isf ied wit h t heir purchase. Which t heory is right ? Over t he years, st udies int o t he rel at ive import ance of prior expect at ions, product perf ormance, and conf irmat ion/ disconf irmat ion on cust omer sat isf act ion have produced dif f erent result . Some st udies have f ound t hat prior expect at ions are more import ant t han act ual product perf ormance, while ot hers have f ound product perf ormance t o be more important. It seems t hat bot h t heories of f er a part ial, but incompl et e, explanation of how expectations influence customer satisfaction. Product Performance The second component of cust omer sat isf act ion looks at act ual product perf ormance,i.e., how wel l a product works. Perf ormance is more st rat egic, and less pshychological, in it s out l ook t han expect at ions. Unlike expect at ions, product perf ormance is somet hing t hat can be engineeered int o t he product . When measured obj ect ively, some product s simply of f er higher levels of perf ormance t han ot her. That is, independent of expect at ions, product s of f er consumer dif f erent l evels of perf ormance. It is a more t angibl e and a more cont rol lable component of cust omer sat isf act ion t han expect at ion, alt hough perf ormance can also possess a st rong perceived dimension-such as in t he nat ion of perceived product quality. Act ual product perf ormance is a key component in buil ding cust omer sat isf act ion. Churchil l and Surprenant (1982) f ound t hat f or a maj or new technological product, actual product perf ormance direct ly af f ect ed percept ions of sat isf act ion. Higher product qualit y led t o higher consumer sat isf act ion. Most import ant , t his st udy f ound t hat t he act ual perf ormance of t he product was a more import ant predict or of cust omer sat isf act ion t han t he ot her psychological contructs. Clearly, and more recently, actual product performance has proved to be an especially important component of customer satisfaction. Improvements in act ual product qualit y may const it ut e bet t er st rat egy t han at t emps t o manipulate expectations. Confirmation/Disconfirmation The t hird const ruct in t heoret ical examinat ions of consumer sat isf act ion result s f rom a comparison of prior expect at ions and act ual product perf ormance. That comparison const it ut es t he cent ral cencept in sat isf act ion t heory. Consumer expect at ions are eit her conf irmed or disconf irmed when compared wit h act ual product perf ormance. Three out comes are possible, t wo of which are disconf irmat ions of prior expect at ions and one of which is a confirmation ; (1) Conf irmat ion of Expect at ions, First , t he product can perf orm as expect ed-expect at ions are conf irmed. What consumers t hought t he product would do, it did do. A product t hat is expect ed t o perf orm well does; a product t hat is expect ed t o perf orm poorly does t hat do, (2) Posit ive Disconf irmat ion, second, t he product may work bet t er t han expect ed-a pleasant disconf irmat ion of prior expect at ions. Expect at ions may have been t oo low or product performance exceptionally hagh, (3) Negative Disconfirmation, Finally, and least

f ort unat e f or t he sel ler, t he product may t urn out t o perf orm worse t han expect ed. Expect at ions may have been set t oo high, or product perf ormance may been al l owed t o det eriorat e. Just as prior expect at ions and act ual product performance direct ly af f ect cust omer sat isf act ion, so t o do t hey af f ect conf irmat ion/ disconf irmat ion. Negat ive disconf irmat ion leads t o lower cust omer satisfaction. Consumer Satisfaction/Dissatisfaction The f inal const ruct inn t he t heory of cust omer sat isf act ion is customer sat isf act ion, or dissat isf act ion, it self . Figure 2.18 shows how t he rel at ionship bet ween conf irmat ion/ disconf irmat ion and sat isf act ion/ dissat isf act ion. There are two paths to consumer satisfaction and one path to dissatisfaction.

Figure 2.18 Confirmation of Expectations and Satisfaction

Confirmation Disconfirmation

1 Satisfaction Product Meets expectation

2 Product exceeds expectations

3 Dissatisfaction

4 Product Falls below expectations

According t o t he t heory, a product t hat meet s or exceeds expect at ions produces a sat isf ied cust omer. The product t hat meet s expect at ions produces a conf irmat ion of prior expect at ions, which result s in cust omer sat isf act ion. Likewise, a product t hat exceeds expect at ions produces sat isf act ion, but disconf irms prior expect at ions. A product t hat perf orms worse t han expect ed produces consumer dissatisfaction. It disconfirms prior expectations. The most recent st udies have f ound t hat expect at ions, disconf irmat ion, and product perf ormance al l combine t o inf luence cust omer sat isf act ion (Oliver and desarbo 1988). Menurut Dal e H. Best erf iel d, Carol Best erf iel d-Michna, Glen H.Best erf iel d, Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 56), one of t he basic concept s of t he TQM phil osophy is cont inous process improvement . This concept impl ies t hat t here is no accept able qualit y level because t he cust omer s need, val ue, and expectations are constantly changing and becoming more demanding .

2.4.2

Dimensi Kepuasan Kepuasan

Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105), cust omer sat isf act ion is inf l uenced by specif ic product or service f eat ures, percept ions of product and service qualit y, and price .In addition, personal f act ors such as t he cust omer s mood or emot ional st at e and sit uat ional f act ors such as f amily member opinions will also inf luence sat isf act ion Product and Service Features Cust omer sat isf act ion wit h a product or service is inf luenced signif icant ly by t he cust omer s evaluat ion of product or service f eat ures. For a service such as a resort hot el, import ant f eat ures might include t he pool area, acces t o golf f acilit ies, rest aurant s, room comf ort and privacy, helpf ulness and court esy of staf f , room price, and so f ort h. In conduct ing sat isf act ion st udies, most f irms will det ermine t hrough some means (of t en f ocus grous) what t he import ant f eat ures and at t ribut es are f or t heir service and t hen measure percept ions of t hose f eat ures as well as overall service sat isf act ion. Research has shown t hat customers of service will make trade-offs among different service features (e.g., price level versus qualit y versus f riendliness of personnel versus level of cust omizat ion), depending on t he t ype of service being eval uat ed and t he criticality of the service. Consumer Emotions Consumers emot ions can also af f ect t heir percept ions of sat isf act ion wit h product s and services. These emot ions can be st able, preexist ing emot ions-for exampl e, mood st at e or lif e sat isf act ion. Think of t imes when you are at a very happy st age in your lif e (such as when you are on vacat ion), and your good, happy mood and posit ive f rame of mind have inf l uenced how you f eel about t he services you experience. Alt ernalivel y, when you are in a bad mood, your negat ive f eelings may carry over int o how you respond t o services, causing you to overreact or respond negatively to any little problem. Specif ic emot ions may al so be induced by t he consumpt ion experience it self , inf luencing a consumer s sat isf act ion wit h t he service. Research done in a riverraf t ing cont ext showed t hat t he river guides had st rong ef f ect on t heir cust omers emot ional responses t o t he t rip and t hat t hose f eelings (bot h posit ive and negat ive) were linked t o overall t rip sat isf act ion. Posit ive emot ions such as happiness, plesure, elat ion, and a sense of warm-heart ednss enchanced cust omers sat isf act ion wit h t he raf t ing t rip. In t urn, negat ive emot ions such as sadness, sorrow, regret , and anger l ed t o diminished cust omer satisfaction. Overall, in t he raf t ing cont ext , post ive emot ions had a st ronger ef f ect t han negat ive ones. (These posit ive emot ions are apparent in t he phot o shown below.) In a dif f erent cont ext , drawing on emot ional displ ay direct ly af f ect ed cust omers emot ions in a video ret ail and consult ing service. Similar ef f ect s of emot ions on sat isf act ion were f ound in a f inish st udy t hat looked at consumers sat isf act ion wit h a government l abour bureau service. In t hat st udy, negat ive emot ions incl uding anger, depression, guilt , and humiliat ion had a st rong ef f ect on consumers dissat isf act ion rat ing. Other Consumers, Family Members, and Cowokers In addit ion t o product and service f eat ures and one s own individual f eelings and belief s, consumer sat isf act ion is of t en inf luenced by ot her peopl e. For exampl e, sat isf act ion wih a f amily vacat ion t rip is a dynamic phenomenon,

inf luenced by t he react ions and emot ions of individual f amily members over t he durat ion of t he vacat ion. Lat er, what f amily members express in t erms of sat isf act ion or dissat isf act ion wit h t he t rip will be inf luenced by st ories t hat are ret ol d among t he f amily and sel ect ive memories of t he event s.Similarly, t he sat isf act ion of t he raf t ers in t he phot o is cert ainly inf l uenced by individual perceptions, but it is also inf luenced great ly by t he experiences, behavior, and views of t he ot her raf t ers. In a business set t ing, sat isf act ion wit h a new service or t echnology-f or exampl e, a new cust omer relat ionship management sof t ware service-will be inf l uenced not onl y by individuals personal experiences wit h t he sof t ware it self but also by what ot hers say about it in t he company, how ot hers use it and feel about it, and how widely it is adopted in the organization. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. Best erf iel d, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59), survey on end user percept ions of import ant f act ors t hat inf l uenced purchases showed t he f oll owing ranking : (1) Perf ormance, Perf ormance involves f it ness f or use -a phrase t hat indicat es t hat t he product and servive is ready f or t he cust omer s use at t he t ime of sal e. Ot her considerat ions are (a) availablit y, which is the probability that a product will operate when needed; (b) reliability, which is f reedom f rom f ailure over t ime; and (c) maint ainabilit y, which is t he ease of keeping t he product operable, (2) Feat ures, Ident if iable f eat ures or at t ribut es of a product or service are psychological , t ime orient ed, cont ract ual, ethical, and technological. Features are secondary characteristics of the product or service. For exampl e, t he primary f unct ion of an aut omobil e is t ransport at ion, whereas a car st ereo syst em is f eat ure of an aut omobil e, (3) Service, an emphasis on cust omer service is emerging as a met hod f or organizations to give the customer-added value. However, customer service is an intangible-it is made up of many smal l t hings, all geared t o changing t he cust omer s percept ion, (4) Warrant y, t he product warrant y represent s an organizat ion s public promise of a qualit y product backed up by a guarant ee of cust omer sat isf act ion. Ideal ly, it al so represent s a public commit ment t o guarant ee a level of service suf f icient t o sat isf y t he cust omer, (5) Price, Today s cust omer is willing t o pay a higher price t o obt ain val ue. Cust omer are const ant ly eval uat ing one organizat ion s product s and services against t hose of it s compet it ors t o det ermine who provides t he great est value. However, in our highly-compet it ive environment , each cust omer s concept of val ue is cont inuall y changing. Ongoing ef f ort s must be made by everyone having cont act wit h cust omers t o ident if y, verif y, and updat e each cust omer s percept ion of val ue in rel at ion t o each product and service, (6) Reput at ion, most of us f ind oursel ves rat ing organizat ions by our overall experience wit h t hem. Tot al cust omer satisfaction is based on the entire experience with the organization, not just the product . Good experiences are repeat ed t o six people and bad experience are repeat ed t o 15 people; t heref ore, it is more dif f icult t o creat e a f avorabl e reputation. Menurut Dal e H. Best erf iel d, Carol Best erf iel d-Michna, Glen H.Best erf iel d, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56), Tot al Qualit y Management (TQM) implies an organizat ional obsession wit h meet ing or exceeding cust omer expect at ions, so t hat cust omers are del ight ed. Underst anding t he cust omer s needs and expect at ions is essent ial t o winning new business and keeping exist ing business. An organizat ion must give it s cust omers a qualit y product or service t hat meet s t heir needs at a reasonabl e price, which includes on-t ime delivery and

out st anding service. To at t ain t his l evel, t he organizat ion needs t o cont inual l y examine t heir qualit y syst em t o see if is responsive t o ever-changing cust omer requirements and expectations. That part of t he square t hat lies wit hin t he circle is perceived by t he cust omer as sat isf ying, and t he part of t he square out side t he circle is perceived as unnecessary. It is import ant t hat t he organizat ion list en t o t he voice of t he customer and ensure t hat it s market ing, design, product ion, and dist ribut ion processes truly meet the expectations of the customer.

Tabel 2.19 Konsep dan Dimensi Kepuasan SUMBER St even P. Schnaars (1991 : 305) KONSEP 1. expectations 2. Product performance 3. Confirmation/ Disconfirmation 4. Consumer satisfaction -/dissatisfaction 1. Product 2. Service 3. Price 4. Consumer emotions 5. Familiy member opinion 1. Quality product 2. Service 3. Reasonable Price 4. Marketing 5. Design 6. Production 7. Distribution process 1. Performance 2. Features 3. Service 4. Warranty 5. Price 6. Reputation DIMENSI

Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105)

Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Besterfield, Carol Besterfield-Michna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59, 56) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Besterfield, Carol Besterfield-Michna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59)

1. Customer Needs 2. Customer Values 3. Customer Expectation

2.5

Definisi Loyalitas Pelanggan

Menurut Christ opher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104), Loyalt y is an old-f ashioned word, t radit ionally used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry, cause, or individual. More recent ly, in a business cont ext , it has been used t o describe a cust omer s will ingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over the long term, purchasing and using its goods and service on a repeated and

pref erabl y exclusive basis, and vol unt aril y recommending it t o f riends and assosiat es . Definisi Loyalit as menurut Oliver dal am Kot l er dan Kell er (2006 : 163), Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure despit e sit uasional inf l uences and market ing efforts having t he pot ent ial t o cause swt ching behavior . Menurut Dr. Collin dal am Robert W. Lucas (2005 : 316), Cust omer loyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and values what you do f or him or her and t rust and like you enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. It also means t hat t eh cust omer would recommend you t o f amily and f riens . Sedangkan menurut Robert W. Lucas (2005 : 316) sendiri , Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Of t en, cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more posit ive experiences which l ead t o a rel at ionship . Menurut Jill Griffin (2005 : 16), Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian t erus menerus melakukannya . Masih menurut Jill Griffin (2005 : 31), berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur, membeli ant ar lini produk dan j asa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunj ukkan kekebalan t erhadap t arikan dari pesaing . Sam Walt on pendiri Wal Mart (ot obiografi, Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55), loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini, bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian satu kali berdasarkan penjualan berbiaya tinggi atau iklan yang mahal. Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas . Sedangkan Francis But t le (2007 : 30), mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yait u : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalt y) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang dit unj ukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk, Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yaitu recency of purchase-kapan t erakhir kali mereka membeli (R), f requency of purchaseseberapa set ing mereka membeli (F), dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanj akan (M) . Ket iga variabel it u diukur dengan cara sebagai berikut : R = Lamanya interval waktu sejak terakhir mereka membeli F = Frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu M = Besarnya nilai uang yang mereka belanjakan dalam periode tertentu. (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponenkomponen sikap, sepert i keyakinan, perasaan, dan kehendak unt uk melakukan pembelian, menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31), konsumnen

yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunjukkan sikap set ia yang kuat . Menurut Chris Denove dan James D.Power IV (2007 : 22), Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. Meskipun fakt a ini benar adanya, namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a, karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspek-aspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen . Menurut Penulis, loyalit as merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan serta merekomendasikan orang lain untuk ikut serta.

Tabel 2.20 Sumber dan Definisi Konseptual loyalitas SUMBER Christopher Lovelock dan Lauren Wrigh (2002 : 104) DEFINISI

Loyalt y is an ol d-f ashioned word, t radit ional ly used t o describe f idelit y ent husiast ic devot ion t o a count ry, cause, or individual . More recent ly, in a business cont ext , it has been used t o describe a cust omer s willingness t o cont inue pat ronizing as a f irm over t he l ong t erm, purchasing and using it s goods and service on a repeat ed and pref erabl y exclusive basis, and volunt aril y recommending it t o f riends and assosiates Oliver dalam Loyalt y as a deeply hel d commit ment t o rebuy or Kotler dan repat ronize a pref erred product or service in t he f ut ure Keller despit e sit uasional inf luences and market ing ef f ort s having (2006 : 163) the potential to cause swtching behavior Dr. Collin dalam Cust omer l oyalt y means t hat t he cust omer appreciat es and Robert W. Lucas values what you do f or him or her and t rust and like you (2005 : 316) enough t hat he or she chooses t o come t o see you inst ead of someone else. It also means t hat t eh cust omer would recommend you to family and friens Robert W. Lucas Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional (2005 : 316) t hing. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a relat ionship wit h your organizat ion. Of t en, cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship Jill Griffin Loyalit as merupakan hasil mencurahkan perhat ian pada apa (2005 : 16, 31) yang perlu dilakukan unt uk mempert ahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah : orang yang melakukan pembelian berulang secara t erat ur, membeli ant ar lini produk dan j asa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunj ukkan

Sam Walton pendiri Wal Mart (otobiografi, Made in America) dalam Jill Griffin (2003 : 55) Francis Buttle (2007 : 30)

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing loyalit as pelanggan adalah t empat diperolehnya laba nyat a bisnis ini, bukan pada usaha menarik orang asing kedalam t oko Anda unt uk pembelian sat u kali berdasarkan penj ualan berbiaya t inggi at au iklan yang mahal. Pelanggan ulang yang loyal dan merasa puas

mendefinisikan dan mengukur keset iaan dari dua cara yait u berdasarkan perilaku dan sikap konsumen yaitu : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan t ingginya frekuensi konsumen dat ang ke sebuah t oko at au membeli suat u produk, Konsumen yang paling set ia adalah yang mendapat kan skor t ert inggi pada t iga variabel yait u recency of purchase-kapan terakhir kali mereka membeli (R), f requency of purchase-seberapa set ing mereka membeli (F), dan monet ary value of purchase-berapa banyak yang mereka belanjakan (M) (2) Sikap loyal (at t it udinal loyalt y) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap, sepert i keyakinan, perasaan, dan kehendak unt uk melakukan pembelian, menurut Dick dan Basu dalam Francis But t le (2007 : 31), konsumnen yang benar-benar loyal adalah yang t inggi frekuensi pembelian ulangnya dan menunj ukkan sikap set ia yang kuat Hanya diperlukan sebuah pengalaman buruk unt uk membuat seorang pelanggan set ia berpaling dengan cepat dari bisnis Anda. Meskipun fakt a ini benar adanya, namun kebenarannya hanya t erbat as pada sat u hal saj a, karena loyalit as at au keset iaan pelanggan hanyalah sebuah bagian dari aspekaspek yang paling rumit dan sulit dimengert i dari perilaku konsumen loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diwuj udkan t idak hanya dengan melakukan pembelian berulang t et api dibarengi pula dengan komit men yang t inggi dan sikap yang posit if t erhadap produk dan perusahaan sert a merekomendasikan orang lain untuk ikut serta.

Chris Denove dan James D.Power IV (2007 : 22)

Penulis (2008)

2.5.1

Konsep Loyalitas Pelanggan

Sedangkan unt uk Konsep loyalit as pelanggan menurut Jill Griffin (2005 : 5), adalah lebih banyak dikait kan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia menunj ukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari wakt u ke wakt u oleh beberapa unit pengambilan keput usan. Ist ilah nonrandom merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan perist iwa acak. Selain it u, loyalit as menunj ukkan kondisi dari

durasi wakt u t ert ent u dan mensyarat kan bahwa t indakan pembelian t erj adi t idak kurang dari dua kali. Terakhir, unit pengambilan keput usan menunj ukkan bahwa keput usan unt uk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari sat u orang. Pada kasus demikian, keput usan pembelian dapat menunj ukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menj elaskan mengapa ia kadangkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya. Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan sebagaimana menurut Robert W. Lucas (2005 : 318) mengenai the rol e of t rust concept : t rust is t he most import ant crit eria f or a rel at ionship. Trust depends on many f act ors; communicat ing ef f ect ively, keeping your word, caring, and trusting your customer are some of these factors. Cust omer loyalt y is an emot ional rat her t han a rat ional t hing. It is t ypically based on cust omer int erest in maint aining a rel at ionship wit h your organizat ion. Of t en, cust omer int erest is creat ed and maint ained t hrough one or more positive experiences which lead to a relationship. Relat ionship are built on t rust ! The most impot ant t hing t o remember about t rust is t hat , wit hout it , you have no rel at ionship. This applies t o all human sit uat ions, not j ust t he cust omer service environment . For cust omers t o cont inue doing business wit h you, t hey must t rust you and your organizat ion. Trust has t o be earned, and it does not happen overnight . Only t hrough cont inued posit ive ef f ort on t he part of everyone in your organizat ion can you demonst art e t o cust omers t hat you are wort hy of t heir t rust and t hereby posit ivel y af f ect cust omer ret ent ion. Through act ions and deeds, you must delivery qualit y product s, services, and inf ormat ion t hat sat isf y t he need of your cust omers. Even when you win t rust , it is very f ragile. An inappropriat e t one, a missed appoint mnet , f ailure t o f oll ow t hrough on a promise, alie, or a misleading st at ement t o a cust omer are j ust some of t he ways you can dest roy trust quickly. In a June 2001 pol l by Harris Int eract ive, f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . The dimensions are : (1) personal experience, (2) organizational knowledge (of the company), (3) Deference (trust of companies in general), (4) reference (what one learns about a company from others), (5) Glitz (advertising, packaging, and high pricing). To gain and maint ain t rust , you and t he organizat ion must act ively work toward incorporating the value and beliefs you read about in other chapters into daily act ions. Failure t o do so can send a message t hat you are not t rust wort hy or t hat you act according t o double st andard of saying one t hing but doing anot her. You must exhibit t rust wort hiness in words and act ions, f or alt hough it t akes a l ong t ime t o gain t rust , it can be l ost in seconds. Once t rust is gone, if you do not react quickly t o correct t he sit uat ion, you may never regain t ot al cust omer conf idence. Here are some basic st rat egies t o gain and devel op customer trust. Communicate Effectively and Convincingly If you cannot art iculat e or expl ain clearly (verbally and in writ ing) inf ormat ion cust omers can comprehend and act upon, t hey wil l not believe in you. You must provide more t han f act s and f igures; you must send a message of sincerity, knowledge, and honestly.

As you communicat e, proj ect your f eel ings and emot ions by being pisit ive and ent huasiast ic. Let cust omers know t hat you are human and approachabl e. Also ccommunicat e f requent ly and keep cust omers inf ormed. This is especiall y import ant when t hey are await ing a product or service t hat has been del ayed. If you f ail t o updat e t hem regul arly, t hey may become f rust at ed and coul d cancel t heir order, complain, t ake t heir business elsewhere, and t ell ot hers about t heir disappointing experience. Display Caring Emphasize t o your cust omers t hat you have t heir best int erest s at heart . Work t o demonst rat e t hat you are willing t o assist in sat isf ying t heir needs. Asking quest ions t hat uncover t heir needs and t hen t aking posit ive act ions t o sat isf y t hem can do t his. It can also be accomplished t hrough passionat e ef f ort s to solve problems. Remember that their problem is your problem. Be fair Make sure t hat you t reat all cust omers wit h respect and consist ency. If you give special discount t o est ablished or ret urn cust omers, do so discreet ly. Failure t o exercise discreat ion in t hese cases coul d cause ot her cust omers t o be of f ended and t ake t heir business elsewhere. Peopl e like t o f eel t hat t hey are special. If a cust omer believes t hat anot her cust omer is get t ing special treatment, you could have probl ems. Such percept ions might even lead t o legal action, if customers perceive they are being discriminated against. Admit Errors or Lack of Knowledge You are human and are expect ed t o make mist ake. The key is t o recover f rom errors by apologizing, accept ing responsibilit y, and t hen quickly and appropriat el y solving t he probl em or get t ing t he necessary inf ormat ion. One of t he biggest mist akes a service provider can make is t o deny account abilit y in dealing wit h a cust omer. When you or your organizat ion or t he product s or services it sells cause cust omer inconvenience or dissat isf act ion, t ake responsibilit y and work t oward an accept able resolut ion wit h t he cust omer. To do ot herwise is court ing disast er. In some cases, even if a cust omer incorrectly perceives t hat you cont ribut ed t o his or her dissat isf act ion, it may be wise t o take responsibility. Trust Your Customers Most cust omers are not out t o cheat or rip you (or your organizat ion) of f . They want do t he best value and service f or t heir money and expect you t o provide it . Make a good-f ait h ef f ort t o accomplish t his and deal ef f ect ively wit h cust omers by communicat ing openly, list ening obj ect ively t o t heir quest ions and concern, providing service t o t he best of your abilit y, showing compassion f or t heir needs, and demonst rat ing t hat you are t heir advocat e when t hings go wrong (if appropriate). Keep Your Word Cust omer have many choices in select ing a service provider. If t hey f eel you can not depended upon t o t ake act ion, t hey simply leave, of t en wit hout complaint or comment . When you t ell cust omers you will do somet hing, do it . Do not promise what you cannot deliver; many people t ake your word as your bond. Break the bond, and you risk destroying the relationship.

Provide Peace of Mind Be posit ive and assert ive. Assure cust omers t hrough your words and act ions t hat you are conf ident , have t heir best int erest s at heart , and are in cont rol of t he sit uat ion. Let t hem know t hat t heir calls or messages, quest ions, and needs will be addressed prof essionall y and in a t imely manner. Reassure t hem t hat what t hey purchase is t he best qualit y, has a solid warrant y, will be backed by t he organizat ion, and wil l address t heir needs while providing many benef it s. Also asssure t hem t hat t heir request s and inf ormat ion will be processed rapidly and promises will be met . All of t hese t hings can lead t hem t o t he belief t hat t hey made t he right decision in sel ect ing you and your organizat ion and t hat you will take care of their needs.

2.5.2

Dimensi Loyalitas

Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318), mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan . In a June 2001 poll by Harris Int eract ive, f ive dimensions of t rust were ident if ied t hat hel p explain why cust omers t rust one organizat ions over ot her. These t ypes of t rust can be used by organizat ions t o creat e syst ems and st af f ing st rat egies t hat f ost er t rust . The dimensions are : (1) personal experience, (2) organizational knowledge (of the company), (3) Deference (trust of companies in general), (4) reference (what one learns about a company from others), (5) Glitz (advertising, packaging, and high pricing). Menurut Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199), membuat analisis fakt or pendorong perilaku pelanggan unt uk menguj i besarnya dimensionalit as dari masing-masing bagian fakt or pendorong. Hal ini disebabkan karena pendorong t ersebut didesain unt uk mewakili lima kat egori dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan, (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk, (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk, (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah, (5) Respons lingkungan int ernal unt uk penyelesaian masalah, yang merupakan rekonfigurasi 13 label item. Dalam melakukan perhit ungan nilai dari masing-masing fakt or , skala yang digunakan menurut parasuraman, Zeit haml, dan Berry disebut dengan 7-point likel ihood scale, dimana skala t ersebut t erdiri at as t uj uh kat egori penilaian : sama sekali t idak disukai (1) sampai dengan (7) amat sangat disukai yang dijabarkan sebagai berikut :

Sama sekali tidak disukai Tidak terlalu disukai Agak disukai Disukai Lebih disukai Sangat disukai Amat sangat disukai

1 2 3 4 5 6 7

Menurut hasil penelit iannya dari kelima dimensi perilaku pelanggan yait u loyalit as (dengan lima item) dan membayar lebih (dengan dua item) menunj ukkan adanya konsist ensi pengaruh t inggi t erhadap perusahaan pemberi

j asa. Sement ara pindah (dengan dua item) dan respons ekst ernal (dengan t iga item) menunj ukkan t ingkat an konsist ensi pengaruh moderat ke arah t inggi. Dimensi terakhir, respons internal, hanya terdiri satu item yang berpengaruh. Jika dilihat hasil yang demikian maka dapat dikat akan bahwa t erdapat perbedaan st rukt ur dalam fakt or pendorong perilaku pelanggan. Namun, walaupun st rukt urnya berbeda dengan kat egorisasi awal (dalam Tabel 2.21) konsist ensinpengaruh t et ap mendukung adanya dikot omi perilaku pelanggan yang menyukai dan tidak menyukai. Tabel 2.21 Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan

Dimensi Perilaku Label Pelanggan Item Loyalitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Keterangan Item

Pindah

Membayar Lebih

Respons eksternal 10 11 12

Respons internal 13

Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ kepada orang lain Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan XYZ Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam membeli atau menggunakan jasa Melakukan bisnis lebih banyak diwaktu mendatang Melakukan bisnis lebih sedikit diwaktu mendatang Mengalihkan bisnis kepada kompet it or karena harga yang lebih baik Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi kenaikan Harga membayar dengan harga tinggi dibandingkan dengan harga yang Ditawarkan kompet it or karena manfaat lain yang diberikan oleh XYZ Beralih ke kompet it or j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh kepada pelanggan lain j ika mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengeluh/mengadukan kepada lembaga eksternal, misalnya kepada LBH, YLKI, atau media massa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ Mengadukan kepada karyawan XYZ jika mempunyai pengalaman Bermasalah dengan pelayanan XYZ

Dimensi loyalit as menurut Francis But t le (2007 : 30) meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural l oyalt y), dua dimensi yang harus dikaj i dalam kait annya dengan perilaku loyal ini. Pert ama, Apakah konsumen masih akt if? Kedua, Apakah konsumen masih membelanj akan uang mereka unt uk membeli produk at au j asa kit a?. Dalam lingkungan yang disebut port f olio purchasing, para konsumen membeli berbagai produk dan j asa dari sej umlah supplier yang set ara, pert anyaan mengenai besarnya uang yang dibelanj akan konsumen unt uk set iap supplier it u j auh lebih pent ing. Banyak perusahaan yang bergerak dibidang bisnis direct marketing menggunakan met ode RFM unt uk mengukur perilaku loyal konsumen. dan (2) Sikap loyal (attitudinal

loyalty), diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan, perasaan, dan kehendak unt uk melakukan pembelian. Konsumen yang lebih menyukai salah sat u supplier, melibat kan diri dengan bisnis supplier it u serta berkomitmen untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal.

Tabel 2.22 Konsep dan Dimensi Loyalitas SUMBER Jill Griffin (2005 : 5) KONSEP Periaku pelanggan : 1. Pembelian non random 2. Durasi waktu 3. Unit pengambilan Keputusan Trust Concept : 1. Communicating effectively & convincing 2. Display caring 3. Be fair 4. Admit errors or lack Of knowledge 5. Trust your customer 6. Keep your word 7. Privide peace of mind DIMENSI

Robert W. Lucas (2005 : 318)

Trust : 1. personal experiance 2. Organizational Knowledge 3. Deference 4. Reference 5. Glitz

Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199)

Francis Buttle (2007 : 30)

Perilaku pelanggan : 1. Kesetiaan kepada perusahaan 2. keinginan beralih produk 3. Kemauan membayar lebih harga produk 4. Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian Masalah 5. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah (rekonfigurasi) 1. Behavioural loyalty - konsumen aktif -Pembelian produk/ jasa 2. Attitudial loyalty - Keyakinan - Perasaan - kehendak pembelian

BAB III TINJAUAN PENELITIAN SEBELUMNYA

3.1

Penelitian Sebelumnya

Menurut Apollo Dait o (2007:50), Peran penelit ian sebelumnya bert uj uan menent ukan originalit as penelit ian t ersebut . Biasanya penelit ian merupakan pat okan unt uk menent ukan t ema sent ral penelit ian, kekait an dengan kondisi saat ini, dan prediksi pada masa yang akan dat ang. Penelit ian sebelumnya harus di awali dari berpikir umum ke khusus, sehingga dengan demikian j urnal penelit ian sebelumnya minimal 4 j urnal yang berkait an dengan j udul riset . Beberapa hal yang perlu diperhat ikan, penelit ian sebelumnya merupakan suat u acuan dalam menent ukan originalit as dan keunikan penelit ian dengan penelit ian sebelumnya yang dikembangkan oleh penulis. Untuk menemukannya, penulis perlu memahami saran penelit ian yang dikembangkan dan ket erbat asan-ket erbat asannya sepert i yang dikemukakan dalam jurnal penelitian tersebut. Penelit ian ini dibuat berdasarkan penelit ian t erdahulu yang berhubungan dengan masalah kepuasan dan loyalit as pelanggan. Beberapa penelit ian yang menelit i t ent ang pengaruh beberapa variabel sepert i harga, produk, dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan, berpendapat bahwa organisasi at au lembaga perlu mempert imbangkan variabel-variabel t ersebut dalam hal meningkatkan penerapan atau implementasi yang lebih optimal.

3.1.1

Indradjo (2005)

Indardj o (2005), menelit i beberapa fakt or yang mempengaruhi loyalit as dengan j udul penelit ian Pengaruh Kepuasan, Harga, dan Kualit as Produk

t erhadap Loyalit as Konsumen Jasa Lit bang . Konsumen yang dij adikan responden adalah perusahaan migas dan non migas yang menggunakan j asa Lit bang LEMIGAS diwilayah j akart a dan sekit arnya sebanyak 100 perusahaan dengan menggunakan teknik nonrandom dengan met ode convenience sampling. Menurut Indardj o (2005

: 3), loyalit as konsumen menggambarkan para konsumen yang t idak hanya puas t et api j uga senang dengan produk at au j asa. Oleh karena it u para konsumen dengan ant uasias menginformasikan orang lain mengenai pengalaman mereka dengan produk dan j asa. Disamping it u, para konsumen semacam it u t idak hanya membeli kembali barang-barang at au j asa-j asa perusahaan, t et api memperluas loyalit as mereka ke sej umlah besar barang dan j asa lainnya yang diproduksi oleh perusahaan. Memiliki konsumen yang loyal memungkinkan sebuah perusahaan unt uk mengembangkan hubungan konsumen j angka panj ang. Selain it u karena biaya unt uk mendapat kan para konsumen baru j auh lebih besar daripada biaya unt uk mempert ahankannya, memiliki konsumen yang loyal berpot ensi unt uk meningkatkan profit perusahaan. Indardj o (2005) membagi penelit ian dalam t iga t ahap penguj ian. Pada t ahap pert ama melakukan penguj ian dengan t eknik analisis dat a menggunakan model regresi unt uk menget ahui pengaruh kepuasan konsumen, nilai dan kualit as produk jasa Litbang terhadap loyalitas. Pada tahap kedua, sebelum model regresi ini diaplikasikan t erlebih dahulu dilakukan penguj ian asumsi klasik. Pada t ahap ket iga, set elah model regresi memenuhi asumsi klasik maka dilakukan penguj ian signifikansi koefisien-koefesien regresinya. Penelit ian yang dilakukan Indardj o (2005) bert uj uan unt uk mengident ifikasi faktor-fakt or yang menimbulkan loyalit as konsumen j asa Lit bang. Penelit ian ini dilakukan dalam bent uk survey dengan menggunakan pendekat an explanatory research at au penelit ian penj elasan yait u penelit ian yang menj elaskan hubungan kausal ant ara variabel-variabel melalui penguj ian hipot esis, sert a dengan survey sample yait u sample yang diambil dari suat u populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan dat a yang pokok dan pada umumnya merupakan unit analisis industri yaitu industri yang menggunakan jasa Litbang.

Hasil penelit ian yang Indardj o (2005) lakukan anat ara lain; (1) menunj ukkan bahwa masing-masing variabel yait u kepuasan, harga, dan kualit as produk, secara posit if signifikan berpengaruh t erhadap loyalit as konsumen; (2)

dinyat akan pula bahwa secara bersama-sama variabel kepuasan, harga, dan kualit as produk secara posit if signifikan t erhadap loyalit as konsumen dan (3) variabel kualit as produk adalah variabel yang paling dominan t erhadap loyalit as konsumen.

3.1.2

Candra Sunjaya (2006)

Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian at as fenomena kesuksesan at as dominasi New Honda Cit y di t ingkat penj ualan j enis sedan dan berhasil t erpilih sebagai best Mini Sedan di Indonesia pada t ahun 2004 set ahun set elah masa

peluncurannya di t ahun 2003 oleh PT. Honda Prospect Mot or selaku produsen Honda di Indonesia yang j uga berhasil meraih Indonesian Cust omer Sat isfact ion Award (ICSA) unt uk kat egori sedan selama t iga t ahun bert urut -t urut sej ak t ahun 2003. Fakt or keberhasilan New Honda Cit y inilah yang akhirnya menj adi dasar Chandra Sunj aya (2006) melakukan penelit ian dengan j udul Analisis Pengaruh

Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y . Penelit ian t ersebut dilakukan di Jakart a, t uj uan penelit ian ini unt uk menget ahui t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan t erhadap peningkat an penjualan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yang bersifat deskript if analisis, dengan 64 responden dan menggunakan analisis regresi sederhana, korelasi parsial dan korelasi ganda. Dari hasil Penelit ian ini chandra Sunj aya (2006) mengemukakan bahwa : (1) variabel kepuasan memberikan pengaruh kuat t erhadap peningkat an

penj ualan;

(2)

variabel

loyalit as

memberikan

pengaruh

kuat

t erhadap

peningkatan penjualan; (3) adanya pengaruh kuat secara simultan antara variabel kepuasan dan variabel loyalitas terhadap peningkatan penjualan.

3.1.3

Arief Muhammad Diyah (2006)

Arief Muhammad Diyah (2006), melakukan penelitian dengan judul penelitian Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or , penelit ian ini membahas t ent ang fakt or-faktor yang mempengaruhi keput usan pelanggan unt uk melakukan pembelian secara kredit di PT. Summit Ot o Finance, dengan fakt or yang dit elit i adalah kualit as pelayanan dan harga. Penelit ian dilakukan di Tangerang, dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan yang t elah melakukan kredit pembiayaan sepeda mot or melalui PT. Summit Ot o Finance menggunakan met ode riset kuant it at if dengan j umlah 40 responden yang diambil melalui met ode pengambilan sampel non probabilit y random sampling dengan t eknik purposive sampling, dan menggunakan analisis regresi sebagai met ode analisis dat a, koefesien det erminasi sert a penguj ian parsial dengan menggunakan uj i t dan penguj ian uj i F unt uk menget ahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara bersama-sama. Hasil penelit ian oleh Arief Muhammad Diyah (2006) dit emukan bahwa : (1) variabel kualit as pelayanan berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit, (2) variabel harga berpengaruh secara signifikan t erhadap keput usan kredit, (3) secara simult an variabel kualit as pelayanan dan variabel harga berpengaruh signifikan t erhadap keput usan kredit , (4) Variabel kualit as

pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam memberi pengaruh terhadap keputusan kredit.

Tabel 3.1 Matriks Penelitian Sebelumnya No 1 Peneliti (Tahun) Indardjo (2005) Sampel 100 perusahaan migas dan non migas Variabel Variabel Independen : Loyalit as konsumen jasa Litbang Variabel dependen : kepuasan, harga, dan kualitas produk Hasil Penelitian Diperoleh pengaruh Positif signifikan dari masing-masing variabel kepuasan, harga, dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Secara bersamasama variabel kepuasan, harga, dan kualitas produk terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kualitas Produk adalah variabel yang dominan pengaruhnya terhadap Loyalitas konsumen jasa Litbang Variabel kepuasan memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Secara simultan kepuasan dan loyalitas memberi pengaruh kuat terhadap peningkatan penjualan Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel harga

Chandra Sunjaya (2006)

64 responden pemilik mobil New Honda city

Variabel Independen : Peningkat an penj ualan mobil New Honda City Variabel dependen : Kepuasan dan loyalitas

Arief Muhammad Diyah (2006)

40 responden yang t elah melakukan kredit

Variabel Independen : Keput usan pelanggan melakukan kredit motor Variabel dependen : Kualit as pelayanan

dan harga

berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit motor Secara simultan variabel kualitas Pelayanan dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan kredit Variabel kualitas Pelayanan berpengaruh secara dominan terhadap keputusan kredit

3.2

Kegunaan Penelitian sebelumnya

Menurut Apollo Dait o (2007:51), penilit an sebelumnya selalu dikait kan dengan logika berfikir, dan penyusunan premis (post ulat ) dan akhirnya dipakai unt uk menyusun hipot esis riset . Penelit ian sebelumnya bermanfaat unt uk melakukan pembahasan pada bab VI berikut nya dalam uraian implikasi penelit ian lanj ut an, kegunaan manaj erial, dan ket erbat asan penelit ian. Dengan mempelaj ari dan menguasai penelit ian sebelumnya diharapkan penelit i mampu unt uk: (1) penet apan t uj uan penelit ian (purposiveness) bermakna pada hakikat ilmu it u sendiri science is t o serve man his want s bet t er . Kegunaan menyangkut dua aspek pert ama t eori dikembangkan dapat meramalkan fenomena lebih baik daripada t eori penelit ian sebelumnya; kedua memberikan gambaran yang jelas untuk solusi suatu permasalahan dengan mempertimbangkan alternatif-alt ernat if. Dengan demikian t erpenuhinya aspek kegunaan berart i kemampuan merespon dinamika masalah disamping merespon keingintahuan peneliti, (2) didasarkan pada t eori yang t epat dan rancangan met odologi yang hati-hat i, cermat , dan t epat (rigor), (3) dapat diuj i secara st at ist ik berdasarkan pengumpulan dat a (t est abilit as) dalam kait an dengan kerangka t eori dan hipot esis yang mengandung variabel yang dapat dit elit i, (4) aspek replikabilitas suat u karya ilmiah berkait an dengan penggunaan kerangka model yang dapat diulanggunakan unt uk masalah riset yang sama, (5) aspek ket elit ian dan ket inggian t araf keyakinan riset dapat dilihat dalam penelit ian sebelumnya, (6) aspek obj ekt ivit as menyat u dan menj adi pedoman dlam penelit ian, dimana ant ara penelit i dengan obj ek penellit ian t idak menj adi baur, sehingga int erprest asi dan simpulan riset t erhindar dari subj ekt ivit as penelit i. (7) aspek generalisasi dikait kan dengn penelit ian sebelumnya dipakai dengan pat okan berpikir dari penelit ian sebelumnya menj adi t unt ut an dari suat u karya ilmiah yait u memiliki keberlakuan, yang secara idial bersifat universal, (8) Aspek generalisasi berkait an dengan ekst ernal validit as, (9) penelit ian sebelumnya dapat bermanfaat dalam kait an dengan aspek parsimony (kesederhanaan, kehemat an) dari suat u karya ilmiah adalah menj amin t idak t erj adinya : komplikasi analisis yang t idak diperlukan (pit f alls of unnecessary complicat ion) at au operasionalisasi yang t idak signifikan (pit f all of operat ional insignif icance). Tuj uan lain dari penelit ian sebelumnya adalah harus dilakukan t elaahan

mendalam t ent ang kemungkinan t erj adinya pit fall khususnya dikait kan dengan ident ifikasi masalah, kerangka pemikiran premis, hipot esis, analisis dat a, dan interprestasi yang merupakan fondasi dalam tangga-tangga ilmiah. Beberapa penelit ian t erdahulu t elah menguj i beberapa variabel yang dapat mempengaruhi t ingkat kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan berbagai bidang usaha yang berbeda. Namum demikian dikemukakan bahwa memang t erdapat pengaruh bahkan saling mempengaruhi ant ara variabel yang ada t erhadap baik variabel independen maupu variabel dependen yang akhirnya akan

mempengaruhi at as sikap dan perilaku pelanggan t erhadap unit usaha dan sebaliknya bahwa unit usahanya j uga harus dapat menyesuaikan dengan sit uasi pangsa pasar dengan memahami keinginan dan kebut uhan pelanggan sert a penempat an st rat egi pemasaran yang j it u j ika ingin t et ap bert ahan dalam

kancah persaingan bisnis. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erdapat pada periode, variabel, populasi dan sampel sert a model analisis yang digunakan unt uk mengolah dat a penelit ian yang diperoleh dari berbagai sumber dat a unt uk dioleh lebih lanjut. Penelit ian ini berusaha mengembangkan penelit ian yang dilakukan oleh penelit ian t erdahulu guna memperoleh bukt i empiris lebih lanj ut mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi kapuasan dan loyalit as pelanggan, dengan melakukan modifikasi sebagai bentuk originalitas penelitian. Tuj uan penelit ian dalam hal pengambilan t ema penelit ian adalah unt uk memberikan gamabaran yang j elas suat u solusi permasalahan dengan

mempert imbangkan alt ernat if-alt ernat if beberapa variabel penelit ian. Dengan mengacu pada penelit ian sebelumnya yang bert ema sesuai penelit ian sekarang, maka diharapkan t eori dan rancangan met odologi yang dipilih sekarang t elah t epat . Dengan berpij ak pada aspek ket aat an, penelit i akan menghindari

kesalahan ident ifikasi masalah, kesalahan spesifikasi variabel, bias dalam analisis data, dan kesalahan dalam interpretasi.

BAB IV OBJEK DAN METODE PENELITIAN

4.1 Objek Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:54), obj ek penelit ian adalah nama-nama variabel penelit ian yang mengacu pada ident ifikasi masalah, hipot esis dan definisi-definisi di bab sebelumnya. Obj ek penelit ian ini merupakan suat u langkah unt uk mencari bukt i dari dat a primer mengenai harga, produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas (independent variable), dan loyalit as pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variable). Penelitian ini akan mencari bukti empirik mengenai pengaruh harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. Dengan melakukan penelit ian di PT. Telkomsel diharapkan gambaran yang diperoleh bisa dij adikan acuan unt uk melihat loyalit as pelanggan di lingkungan dunia usaha t elekomunikasi selular di Indonesia khususnya PT. Telkomsel. .

4.2 Metode Penelitian 4.2.1 Tipe Penelitian

Penelit ian ini menggunakan met ode deskript if dan verifikat if, penelitian deskript if t erbat as pada usaha mengungkapkan suat u masalah dan keadaan sebagaimana adanya (fakt ual). Selanj ut nya penelit ian deskript if bermaksud membuat deskripsi mengenai sit uasi-sit uasi at au kej adian-kej adian. Sehingga dapat disimpulkan bahwa met ode penelit ian deskript if adalah suat u upaya unt uk

menggambarkan keadaan yang sedang berlangsung pada saat it u yang didasari oleh fakt a yang diperoleh, dalam hal ini adalah dat a yang diperoleh dari

responden langsung, namun penelit ian ini t idak mungkin melibat kan semua orang dalam suat u organisasi. Oleh sebab it u responden yang t erlibat adalah hanya pelanggan pengguna produk selular dari PT. Telkomsel yang mewakili t iap-tiap unsur sikap dan perilaku yang berperan dalam menggambarkan loyalit as

pelanggan t erhadap hal yang dit awarkan oleh perusahaan yait u harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan.

4.2.2

Variabel dan Operasional Variabel

Menurut Apollo Dait o (2007:60), unt uk menguj i hipot esis perlu nilai variabel. Unt uk memperoleh nilai yang diperlukan pengukuran variabel (measured) yang menunjukkan angka pada satu variabel. Dalam melakukan analisis dibut uhkan beberapa variabel penelit ian. Variabel adalah segala sesuat u yang menj adi obj ek pengamat an dalam penelit ian yang merupakan suat u konsep yang mempunyai variasi nilai. Variabel umumnya dikat egorikan menj adi 2 (dua), yait u : (a) Variabel dependen (endogen), adalah variabel yang menj adi perhat ian ut ama dalam sebuah pengamat an, dan (b) Variabel Independen (exogen), adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang posit if maupun negat if bagi variabel dependen nant inya. Variabel ini biasanya dianggap sebagai variabel prediktor atau penyebab karena memprediksi atau menyebabkan variabel dependen. Menurut Apollo Dait o (2007:62), Pengukuran variable j ika dipahami dari sisi variable adalah proses menghubungkan konsep/ konst ruk dengan fakt a empirik (realit a). Dari sisi fakt a, pengukuran variable adalah pemberian bilangan at au

simbol pada perist iwa empirik menurut

at uran yang dit et aplan. Dengan

pengukuran ini dimaksudkan agar hipot esis bisa diuj i (didukung at au t idak didukung) dengan fakta empiric. Lebih lanj ut menurut Apollo Dait o (2007:63), pengukuran yang baik adalah pengukuran yang bisa menghasilkan isomorphism yait u t erj adi kesamaan ant ara realit as at au fakt a yang dit elit i dengan nilai yang diperoleh dari hasil pengukuran. Definisi konsep meliput i definisi konst it ut if dan operasional. Definisi konst it ut if adalah mendefinisikan konsep dengan konsep at au konst ruk lain. Definisi opreasional adalah memberikan pengert ian t erhadap konst ruk at au variabel dengan menspesifikasikan kegiat an at au t indakan yang diperlukan penelit i unt uk mengukur at au memanipulasinya (Krlingrt , 1073 dalam Appolo Daiti 2007:64). Sesuai dengan ident ifikasi masalah yang dikaj i dan model yang digunakan dalam t inj auan lit erat ur, maka opersional variabel yang digunakan t erdiri dari 5 (lima) macam variabel, yait u harga, produk, kualit as pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian operasional variabel yang digunakan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Harga

Dimensi

Indikator

Butir 1 2 3 4 5 6

Jml 1 1 1 1 1 1

Skala Ordinal

1. Service Firm a. Time differentials (waktu (Jasa perusahaan) yang berbeda) Valarie A Zeit haml, b. Place differentials Mary Jo Bit ner & (tempat yang berbeda) Dwayne D.Greimer c. Quantity (kuantitas yang (2006 : 530) berbeda) d. Incentive differentials (insentiv yang berbeda) 2. Pricing Services a. Flexible price (harga yang (Kebijakan harga) Fleksibel) Joseph P. Cannon, b. Price over product life William D. cycle (harga siklus hidup Perreault, Jr, dan produk) E. Jerome McCarty c. Discount and allowances (2008 : 456) (diskon dan potongan harga)

3. Base Price of Marketing Mix (Harga dasar dari bauran pemasaran) William J.Stanton (1984 : 263) 4. Pricing Strategy a. Competitor responses (Strategi pesaing) (respon perusahaan Gilbert A.Churchill pesaing) Jr dan J.Paul Peter b. Customer responses (1998 : 356) (respon pelanggan) Produk 1. Product Positioning (posisi produk) Kot l er & amst rong (2001 : 299) 2. Product Characteristics (karakteristik produk) Kotler & Keller (2006 : 362) 3. Analysis and Strategic Planning (Analisis dan perencanan strategi) Garvin dalam Christopher lovelock (1994 : 99) a. Quality level (tingkat kualitas) b. Quality consistency (konsistensi kualitas) a. Performance level (tingkat kinerja) b. Performance time (kinerja waktu)

d. Transportation cost (biaya transportasi) a. The product (produk) b. Channel distribution (jaringan distribusi)

8 9 10

1 1 1

11 12

1 1

13 14 15 16 17

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Ordinal

a. Performance core product (produk inti) b. Feature (keragaman produk) c. Design standard (standard desain produk) d. Reliability (keandalan) e. Durability (daya tahan) f. Serviceability (kemampuan pelayanan) g. Esthetic (estetika) h. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) a. b. c. d. e. Reliability (keandalan) Assurance (jaminan) Tangible (bentuk fisik) Emphaty (rasa empati) Responsiveness (daya tanggap)

18 19 20 21 22 23 24 25

Kualitas Pelayanan

1. Service Quality (kualitas jasa) Parasuraman, Valarie A. Zethaml, Leonard berry dalam Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 111) 2. Electronic Service Quality (kualitas jasa elektronik) Parasuraman, Valarie A. Zethaml, A. Malhotra dalam Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 115) 1. Customer perceptions (persepsi

26 27 28 39 30

1 1 1 1 1

Ordinal

a. Effeciency (efesiensi) b. Fullfilment (pemenuhan penyelesaian) c. System availability (ketersediaan system) d. Privacy (kerahasiaan) e. Responsiveness (daya tanggap) f. Compensation (kompensasi) h. Contact (kontak)

31 32 33 34 35 36 37

1 1 1 1 1 1 1

Kepuasan

a. Product (produk) b. Service (pelayanan) c. Price (harga)

38 39 40

1 1 1

Ordinal

pelanggan) Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitner, Dwayne D.Greimier (2006 : 105) 2. Customer expectation (harapan pelanggan) Total Quality managemenet (TQM) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 56) 3. Customer purchasing (pembelian pelanggan) American Society for Quality (ASQ) dalam Dale H. Besterfield, Carol BesterfieldMichna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003 : 59) Loyalitas 1. Trust relationship (hubugan kepercayaan) Robert W.Lucas (2005 :318)

d. Cunsomer emotions (emosi pelanggan) e. Family member opinion (pendapat anggota keluarga) a. Quality product (kualitas produk) b Service (pelayanan) c. Sytem quality (kualitas sistem) d. Marketing (pemasaran) e. Design (desain) f. Production (produksi) g. Distribution process (proses distribusi)

41 42

1 1

43 44 45 46 47 48 49

1 1 1 1 1 1 1

a. b. c. d. e. f.

Performance (kinerja) Features (Keragaman) Service (pelayanan) Warranty (jaminan) Price (harga) Reputation (reputasi)

50 51 52 53 54 55

1 1 1 1 1 1

2. Perilaku pelanggan Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199)

3. Behavioural & attitudional loyalty (perilaku dan sikap loyalitas) Francis Buttle (2007 : 30)

a. Personal experiance (pengalaman pribadi) b. Organization Knowledge (pengetahuan organisasi) c. Deference (rasa hormat) d. Reference (referensi) e. Glitz (merek) a. Kesetiaan kepada perusahaan b. Keinginan beralih produk c. Harga produk d. Lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah e. Lingkungan internal untuk penyelesaian masalah Perilaku loyall a. Konsumen aktif b. Pembelian produk atau jasa Sikap loyalty : a. Keyakinan b. Perasaan c. Kehendak melakukan pembelian

56 57 58 59 60 61 62 63 64

1 1 1 1 1 1 1 1 1

Ordinal

65

66 67

1 1

68 69 70

1 1 1

Sumber : diolah sendiri

4.2.2.1

Variabel Independen

4.2.2.1.1 Harga Menurut Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), mengemukakan bahwa harga memiliki art i yang berbeda dit inj au dari sudut pandang persepsi pelanggan dengan persepsi perusahaan. Sehingga perbedaan persepsi t ersebut hendaknya dipert imbangkan dalam menent ukan suat u harga yang diident ifikasi berdasarkan : (1) biaya produksi, (2) persaingan perusahaan, dan (3) permintaan pelanggan. Sedangkan menurut Joseph P. Cannon, William D. Perreault , Jr, dan E. Jerome McCarthy (2008 : 456), harga mempunyai beberapa dimensi strategi yang mana harga merupakan sat u dari empat dimensi yang harus dikont rol mengenai perusahaan dalam pencapaian penj ualan yang dikait kan laba yang akan diperoleh dan harga sebagai biaya yang dikel uarkan pelanggan unt uk memperoleh nilai dan manfaat atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Senada dengan pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremier (2006 : 518), menurut Gil bert A. Churchill, Jr dan J. Paul Pet er (1998 : 356), mengemukakan bahwa perusahaan harus melakukan evaluasi at as penent uan harga sebagai suat u dimensi st rat egi pemasaran t erhadap respon perusahaan pesaing mengenai perkembangan naik t urunnya harga dipasar maupun respon dari para pelanggannya mengenai nilai produk yang dit awarkan, apakah t elah sesuai dengan harapan dan bahkan dapat memuaskan pelanggan sehingga mampu mendorong pelanggan unt uk membelinya dengan nilai dan harga yang sesuai. Harga sebagai bagian dari bauran pemasaran, Menurut Wil liam J. St ant on (1984 : 263), juga diperlukan pert imbangan dalam kerkait annya dengan komponen bauran pemasaran lainnya yait u (1) produk, dimana penet apan harga produk secara subst ansial akan berpengaruh t erhadap harga produk lainnya, (2) j aringan dist ribusi, luasnya j aringan j uga akan menambah pengeluaran biaya perusahaan dalam mengembangkan j alur dist ribusi yang pada akhirnya mempengaruhi penent uan harga produk, (3) promosi, merupakan komponen yang sangat j elas membut uhkan pengeluaran biaya sebagai media informasi dan komunikasi kepada pelanggan, sehingga dengan sendirinya akan masuk pada komponen dalam penentuan harga

4.2.2.1.2 Produk Menurut Kot l er dan Armst rong (2001 : 291), produk adal ah segala sesuat u yang dapat dit awarkan ke pasar unt uk menarik perhat ian, memenuhi permint aan, digunakan, at au mengkonsumsinya sebagai pemenuhan memuaskan keinginan dan kebutuhan. Kait annya dengan produk yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan at as keinginan dan kebut uhan pelanggan, maka sudah seharusnya produk yang dit awarkan adalah produk yang mempunyai mut u t erbaik, kinerj a t erbaik, dan paling inovat if sehingga posisi produk t erhadap persepsi pelanggan akan t et ap

t erj aga sebagai produk yang layak dikonsumsi karena memberikan nilai dan manfaat yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sebagaimana menurut Kot ler dan Armst rong (2001 : 299), kualit as merupakan alat yang ut ama unt uk pemasar dalam menent ukan posisi produk pada t arget pasar yang inginkan, dimana kualit as produk mempunyai dua dimensi yait u t ingkat an kualit as yang dikait kan dengan kemampuan kinerj a kualit as produk at as fungsi produk it u sendiri, dan konsist ensi kualit as yang dikait kan dengan produk yang bebas dari segala macam cacat , kerusakan, kelemahan dan memenuhi standar produk yang berkualitas serta bertahan secara konsisten. Menurut Kotler dan Kell er (2006 : 362), dij elaskan mengenai kinerj a kualitas bahwa sebagian besar produk dit ent ukan oleh sat u dari empat t ingkat an kinerj a yait u : low, average, high, atau superior. Kinerj a kualit as merupakan karakt erist ik dasar produk yang pent ing dalam membuat perbedaan dengan produk lainnya, dimana t ingkat an wakt upun berperan dalam menj aga kinerj a kualitas produk untuk tetap bertahan dan berkembang. Sedangkan menurut Garvin dalam Christ opher Lovelock (1994 : 99), dalam kait annya dengan kualit as produk dapat dilakukan melalui analisa dan perencanaan st rat egi yang meliput i delapan dimensi yait u : (1) kinerj a produk int i, (2) keragaman, (3) st andar desain, (4) keandalan, (5) daya t ahan, (6) kemampuan pelayanan, (7) estetika, dan (8) kualitas yang dipersepsikan.

4.2.2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut A. Parasuraman, ValarieA. Zeit haml, and Leonard Berry dal am Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 111), dari hasil penelit iannya dari beberapa perusahaan diident ifikasi lima dimensi mengenai kualit as pelayanan yang mengungkapkan suat u pelayanan yang opt imal yait u : (1) Keandalan, (2) Jaminan, (3) bentuk fisik, (4) empati, dan (5) daya tanggap. Pada perkembangannya, saat ini pelayanan t elah banyak melibat kan komponen peralat an elekt ronik sepert i, t elepon (fax, call cent re), komput er (at m, kart u kredit , email, websit e), handphone (sms), unt uk mempermudah dan mempercepat mendapat kan pelayanan t anpa mengabaikan kualit as pelayanan yang optimal seperti yang diungkapkan dari hasil penelitian oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeit haml, dan A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 115) mengenai E-S-QUAL (Electronic Service Quality) Yang menggunakan website sebagai alat dalam menyampaikan pelayanan dan mimiliki t uj uh dimensi yait u unt uk evaluasi pelayanan int i empat dimensi yait u : (1) efesiensi, (2) pemenuhan penyelesaian masalah, (3) ket ersediaan sist em, (4) kerahasiaan, unt uk pemulihan pelayanan yait u : (1) daya t anggap, (2) kompensasi, (3) kontak.

4.2.2.1.4 Kepuasan Pelanggan kepuasan merupakan harapan dan kinerj a/ hasil yang dirasakan at au harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang dit erima (kenyat aan yang dialami), dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan at au keyakinan

pelanggan t ent ang apa yang akan dit erimanya bila pelanggan membeli at au mengonsumsi suat u produk (barang at au j asa). Sement ara it u, kinerj a yang dirasakan adalah persepsi pelanggan t erhadap apa yang dit erima set elah mengonsumsi produk yang dibeli. Menurut Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk t ert ent u at au beragam j asa, persepsi mengenai produk, kualit as pelayanan, dan harga, bahkan emosional pelanggan sebagai fakt or pribadi dan pendapat anggot a keluarga sebagai fakt or situasional ikut mempengaruhi kepuasan tersebut. Menurut Dal e H. Best erf iel d, Carol Best erf iel d-Michna, Glen H.Best erf iel d, Mary Best erf ield-Sacre (2003 : 56), Tot al Qualit y Management (TQM) menyat akan bahwa t ekad organisasi unt uk memenuhi at au melampaui harapan pelanggan agar mereka merasa senang. Memahami kebut uhan pelanggan adalah hal yang sangat pent ing unt uk dapat memenangkan suat u bisnis baru dan t et ap bert ahan, dengan demikian suat u organisasi harus dapat memberikan kepada pelanggannya suat u produk yang berkualit as at au j asa yang memenuhi kebut uhannya dengan harga yang dapat dit erima, t ersedianya kualit as sist em yang baik, dan memast ikan bahwa pemasaran, desain, produksi, dan proses distribusi benar-benar memenuhi harapan pelanggan. Menurut American Societ y f or Qualit y (ASQ) dalam Dale H. Best erf iel d, Carol Besterfield-Michna, Glen H.Best erf ield, Mary Best erf iel d-Sacre (2003 : 59), mengungkapkan berdasarkan survey bahwa persepsi pelanggan mengenai kepuasan adalah fakt or yang pent ing dalam mempengaruhi pelanggan unt uk melakukan pembelian sebagai wuj ud kepuasan yang dapat dilihat dari : (1) kinerja, (2) keragaman, (3) pelayanan, (4) jaminan, (5) harga, (6) reputasi.

4.2.2.2

Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan

Menurut Robert W. Lucas (2005 : 318), mengungkapkan Loyalit as dapat dibangun melalui oleh suat u hubungan yang didasari oleh kepercayaan dengan dimensi berikut : (1) pengal aman pribadi, (2) penget ahuan t erhadap perusahaan), (3) rasa hormat , (4) mereferenskan, (5) merk. Menurut Pasuraman, dkk. (1996) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006 : 199), loyalit as pelanggan dapat diukur berdasarkan lima dimensi perilaku pelanggan yait u : (1) Keset iaan/ loyal kepada perusahaan, (2) Keinginan unt uk menggant i at au beralih produk, (3) Kemauan unt uk membayar lebih harga produk, (4) Respons lingkungan ekst ernal unt uk penyelesaian masalah, (5) Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. Sedangkan menurut Francis But t le (2007 : 30), pengukuran loyalit as pelanggan meliput i dua hal yait u berdasarkan : (1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) yang terdiri dari konsumen aktif dan pembelian produk atau j asa yang dilakukan pelanggan, (2) Sikap loyal (attitudinal loyalt y), mengacu pada komponen-komponen sikap sepert i Keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian.

4.2.3

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 140 responden yang seluruhnya merupakan pelanggan pengguna produk

PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Ut ara, dan Bant en, dengan t ingkat pendidikan dimulai dari SLTA sampai S3, dan j enis kelamin laki-laki 58% (64 responden), perempuan 42% (46 responden). Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner sebanyak 140 kuesioner yang disebar, 25 t idak kembali dan, 5 t idak dapat di olah karena t idak di isi secara lengkap. Dat a primer sebanyak 110 diperoleh dari hasil pengisian kuesioner responden.

4.2.4 4.2.4.1

Metode Penarikan Sampel Populasi Penelitian

Menurut Apollo Dait o (2007:69), Populasi adalah kelompok keseluruhan orang, peristiwa atau sesuatu yang ingin diselidiki oleh peneliti. Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pelanggan pengguna produk PT. Telkomsel Regional SCS Jabot abek I yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Utara, dan Banten.

4.2.4.2

Sampel Penelitian

Menurut Apollo Daito (2007:70), sampel adalah beberapa anggota atau bagian yang dipilih dari populasi. Sement ara Sampiling adalah proses memilih suat u j umlah unsure populasi yang mencukupi dari populasi, sehingga dengan mempelaj ari sample dan memahami karakt erist iknya memungkinkan unt uk menggeneralisasikan karakteristik tersebut pada seluruh anggota populasi. Unt uk menent ukan j umlah sampel menurut u Apollo Dait o (2007:72), penent uan j umlah sampel harus mempert imbangkan presisi, confidence level, desain sampling, dan pert imbangan lain. Dalam menent ukan ukuran/ j umlah sampel j uga perlu memperhat ikan pedoman kasar (rules of t humb) yang dikemukakan oleh Roscoe dalam sekaran (2000) yait u : (1) j umlah sampel yang paling sesuai unt uk hamper semua penelit ian adalah 30<n<500; (2) apabila

sampel; dibagi ke dalam beberapa subsampel (laki-laki/peremupuan, senior/junior, dan sebagainya), jumlah sampel minimal untuk kategori adalah 30; (3) dalam penelit ian mult ivariance (t ermasuk mult iple regression analysis), j umlah sampel harus beberapa kali (sekit ar sepuluh kali at au lebih) lipat dari j umlah variable dalam penelit ian; (4) unt uk penelit ian eksperimen yang sederhana dengan pengendalian eksperiment al yang ket at , penelit ian yang baik dapat dilakukan dengan menggunakan sampel sekitar 10 samapai 20. Pengambilan sample dilakukan berdasarkan met ode Convenience sampling yait u t anpa memperhat ikan klasifikasi t ert ent u. Met ode Convenience sampl ing dipilih sehubungan dengan t erbat asnya wakt u yang t resedia unt uk melakukan penelit ian, namun sampel yang didapat t et ap memenuhi kaidah st at ist ic yaitu minimal berjumlah tiga puluh. Adapun pengambilan sampel penelit ian yang ideal sebaiknya memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : (1) dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya, (2) dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan menentukan penyimpangan baku dari t aksiran yang diperoleh, (3) sederhana sehingga mudah dilaksanakan, (4) dapat memberikan ket erangan sehingga mudah dilaksanakan, (5) dapat memberikan ket erangan sebanyak mungkin dengan penggunaan wakt u serta biaya seminimal mungkin. Untuk menentukan sampel (n) menurut rumus slovin (Husein Umar 2003:65) n N n> 1+Ne
2

= = =

Ukuran Sampel Ukuran Populasi kelonggaran ketidaktelitiann karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi, misalnya 5%

N e

Teknik pengambilan sampel dalam penelit ian ini adalah simpel random sampling, yait u pengambilan sampel dilakukan secara acak dari populasi yang ada, dari rumus slovin di at as t erkait dengan penelit ian yang dilakukan penulis yang menyebarkan kuesioner t erhadap 140 orang responden, maka besarnya sampel yang diambil adalah:

140 n> 1 + 140 (0,05)2 = 103,703 dibulatkan menjadi 104 orang

Penggunaan sampel dikarenakan banyaknya pelanggan pengguna produk PT. Telkomsel Regional SCS I Jabot abek yang t ersebar diarea GraPARI Jakart a Barat , Jakart a Pusat , Jakart a Ut ara, dan Bant en dan t erbat asnya wakt u penelit ian sehingga penggunaan sampel t ersebut diharapkan dapat mewakili keseluruhan.

4.2.4.3

Instrumen Penelitian ini menggunakan kuesioner pert anyaan t ert ut up yait u

Penelit ian

pert anyaan/ pernyat aan yang pilihan j awabannya t elah t ersedia,

yang di

persempit at au diberi pola at au kerangka susunan t erlebih dahulu. Hal ini berfungsi unt uk memperj elas dimensi apa yang dicari dalam penelit ian, sehingga akan mendorong subyek untuk memutuskan pilihan jawaban ke suatu arah. Selain itu keuntungan lainnya cepat dan mudah dianalisa. Unt uk menghimpun dat a mengenai pelayanan, variabel harga, produk, kualit as

kepuasan dan loyalit as pelanggan di

kembangkan it em-item

kuesioner. Keseluruhan pert anyaan kuesioner disusun berdasarkan pada kisi-kisi yang bersumber dari indikator penelitian. Pengukuran kuant it at if/ j awaban kuesioner dilakukan dengan sist em skor menurut skala Likert dengan 5 (lima) pilihan, yakni : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) :5 :4 :3 :2

Sangat Tidak Setuju (STS)

:1

4.2.5 4.2.5.1

Pengujian Validitas, Reliabilitas, Normalitas Pengujian Validitas

Menurut Apollo Daito (2007:79), pengujian validitas dilakukan melalui analisis fakt or t erhadap inst rumen dengan cara mengkorelasikan j umlah skor it em kuesioner dengan skor total. Keput usan unt uk mengambil keput usan adalah dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. It em pert anyaan dikat akan valid bila t hitung lebih bedar dari pada t tabel , demikian pula sebaliknya dikat akan t idak valid bila nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel. Berdasarkan hasil analisis fakt or t ersebut dapat disimpulkan bahwa inst rumen t ersebut memiliki const ruct validit y yang baik, art inya inst rument t ersebut dapat digunakan unt uk mengukur gej ala sesuai dengan yang didefinisikan (Sugiyono, 1999:270 dalam Appolo Daito, 2007:80). Menurut Apollo Dait o (2007:80), Inst rumen yang baik adalah yang memenuhi validit as dan reliabilit as. Suat u inst rumen dikat akan valid bila inst rumen t ersebut memiliki kemampuan mengukur apa yang seharusnya diukur. Validit as dapat diperoleh dengan cara: (1) lakukan suat u pencarian lengkap t erhadap lit erat ure unt uk semua but ir pernyat aan yang dimasukan dlam inst rument , (2) mint a pendapat ahli t ent ang pemasukan but ir-but ir t ersebut , (3) lakukan pra uj i pada sej umlah responden yang mirip dengan populasi yang dit elit i, (4) lakukan pengubahan jika perlu. Validit as suat u but ir pernyat aan dapat dilihat pada hasil out put SPSS pada tabel correct ed it em-t ot al correl at ion. Suat u pernyat aan dikat akan valid j ika nilai r hitung yang merupakan nilai dari correct ed it em-t ot al correlat ion > dari r tabel. Nilai r tabel dapat diperoleh melalui df (degree of f reedom) = n-2, dimana n adalah jumlah responden, dan tingkat signifikansi 5 %.

4.2.5.2

Pengujian Reliabilitas

Menurut Apollo Dait o (2007:80), Reliabilit as menunj ukan konsit ensi dan st abilit as suat u skor dari suat u inst rumen pengukuran. Reliabilit as berbeda dengan validit as karena reliabilit as membahas t ent ang masalah konsist ensi, sedangkan validitas membahas tentang ketepatan. Suat u pernyat aan diakat akan reliabel (andal) j ika j awaban responden konsist en dan st abil. Salah sat u met ode penguj ian reliabilit as adalah dengan menggunakan cronbach Alpha s. Reliabilit as pernyat aan dikat akan baik j ika memiliki nilai Cronbach Alpha s > 0,60.

4.2.5.3

Pengujian Normalitas

Jika gambar hist ogram pada out put SPSS menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng ke kanan at au ke kiri, dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal.

4.2.6

Transformasi Data Ordinal ke Interval

Set elah dilakukan analisis t erhadap inst rumen penelit ian dan dat a yang duj i t elah dinyat akan valid dan reliabel, maka dat a t ersebut diolah unt uk

menganalisis dan menguj i rumusan hipot esis penelit ian berdasarkan st rukt ur model antar variabel penelitian. Unt uk melakukan pengolahan dat a regresi, maka dat a yang dimiliki minimal merupakan dat a int erval. Transformasi dat a ordinal menj adi dat a int erval dapat dilakukan dengan menggunakan persamaan : Ti = 50+10(Xi-X)/S, dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi = Skor mentah (data ordinal) S = Standar deviasi

4.2.7 4.2.7.1

Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian

Berdasarkan Tabel variabel enterd/removed pada out put SPSS, j ika dari variabel bebas t idak ada yang dihilangkan at au dibuang, semua variabel dapat dimasukan ke dalam proses regresi berikutnya. Persamaan matematik dari regresi diperoleh dengan analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut: Y = Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + , dimana : Y = Variabel terikat B = Koefisien regresi X = Varibel bebas = error item Berikut ini gambar model struktur penelitian, setelah mengidentifikasi pengaruh dari variabel X1 X2 X3, dan X4 terhadap Y dengan persamaan : Y = 0 + 1 Harga + 2Produk + 3kualitas pelayanan + 4kepuasan pelanggan + , sebagai berikut :

Gambar 4.2 Model Struktur Penelitian

Harga (X1)

PyX2X1 Py

X3 X1

Produk (X2)

PyX1 PyX2

PyX4X1

PyX3X2

PyX3

Loyalitas Pelanggan (Y)

Kualitas Pelayanan (X3) PyX4X2 PyX4X3 Kepuasan Pelanggan PyX4

(X4)

4.2.7.2

Model Substruktur Penelitian

Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X2 X3, dan X4 t erhadap X1, sehingga persamanya adalah : Y = 0Harga + 1Produk + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan +

Dan dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 4.3 Model Substruktur Penelitian X2, X3, dan X4 terhadap X1

Produk (X2)

PyX2 Kualitas Pelayanan PyX3 PyX4 Harga (X1)

(X3)

Kepuasan pelanggan

(X4)

Gambar 4.4 Model Substruktur Penelitian X3, dan X4 terhadap X2

Kualitas Pelayanan ( X3)

PyX3 Produk (X2)

PyX4

Kepuasan Pelanggan ( X4)

Model subst rukt ur penelit ian pengaruh persamanya adalah :

X3, dan X4 t erhadap X2, sehingga

Y = 0Produk + 2kualit as Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan pada Gambar 4.4

Model subst rukt ur penelit ian pengaruh X4 t erhadap X3, sehingga persamanya adalah : Y = 0kualitas Pelayanan + 4Kepuasan Pelanggan + Dan dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 4.5 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3

Kepuasan Pelanggan ( X4)

PyX4

Kualitas Pelayanan ( X3)

4.2.8 4.2.8.1

Tahap-Tahap Pengujian Hipotesis Tahap Pertama Uji t

Uji t digunakan unt uk menguj i signifikansi konst ant a dari set iap variabel independen. Dari t abel koefisien hasil out put SPSS diperoleh pada kolom t masing-masing variabel independen t erlihat j ika t hitung > t table dengan siginifikansi < 5% berart i variabel bebas secara parsial dan siginifikan mempengaruhi varibel , terikat.

4.2.8.2

Tahap Kedua Uji F

Uj i F dilakukan dengan melihat F hit ung pada t abel ANOVA hasil out put SPSS. Dari analisis varian dalam t abel ANOVA t erlihat j ika Fhitung > Ftable dengan

signifikansi < 5% berart i variabel-variabel bebas secara bersama-sama dan , signifikan mempengaruhi variabel terikat.

4.2.8.3

Tahap Ketiga Koefisien Determinan (R2)

Dari t abel model summary hasil out put SPSS diperoleh koefisien det erminan (adj ust ed R2). Sebagai cont oh adj ust ed R2 = 0,45 art inya sebesar 45% variabel t erikat dapat dij elaskan oleh variasi dari variabel independen sebesar n% dan sisanya (100% ) dij elaskan oleh sebab-sebab lain diluar model dalam penelit ian -n% ini.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

5.1 Hasil Penelitian Menurut Apollo Dait o (2007:90), hasil penelit ian dan analisis dat a merupakan uj i empirik yang menghubungkan ant ara dedukt if ke indukt if sebagai ilmu. Tidak konsist en dan t idak koherensi disebabkan oleh kegagalan penelit ian at au dikenal dengan istilah fitfall. Kuesioner yang diaj ukan dari sej umlah pert anyaan/ pernyat aan yang mewakili lima variabel. Kelima inst rumen penelit ian yang berbent uk kuesioner adalah instrumen t ent ang harga, produk, kualit as pelayanan, kepuasan, dan loyalit as pelanggan. Penilaian kelima inst rumen menggunakan skala likert . Set iap it em pertanyaan/pernyat aan diaj ukan dalam skala j awaban 1,2,3,4 dan 5. Skor t ert inggi set iap it em adalah 5 yang merupakan j awaban sangat posit if. Skor terendah adalah 1 yang merupakan jawaban sangat negatif. Pengaj uan kuesioner kepada pelanggan PT. Telkomsel melalui surat

pengant ar dan diserahkan langsung kepada responden yang dikehendaki. Kuesioner yang disebar sebanyak 140 responden, dengan hasil 110 diisi dengan baik sehingga dapat di olah lebih lanj ut , 5 diisi t idak lengkap dan 25 t idak kembali. Berdasarkan hipot esis yang t elah dirumuskan dalam penelit ian ini agar dapat diuj i, namun sebelumnya perlu dilakukan suat u penguj ian dengan metode st at ist ik paramet ris. Dimana dalam met ode t ersebut mensyaratkan bahwa dat a unt uk set iap variabel yang akan dianalisis harus memenuhi st andar berdasarkan

krit eria dat a berdist ribusi normal dan reliabel. Oleh karenanya, dat a yang akan dianalisis pert ama kali harus memenuhi syarat dan kriteria secara validit as dan reliabilit as. Dari kedua j enis penguj ian t ersebut akan dij abarkan dibawah ini, baik dalam menentukan tingkat validitas maupun tingkat reliabilitasnya.

5.1.1

Gambaran Umum Organisasi.

Berikut ini adalah sekilas tentang PT. Telkomsel : Perjalanan selama 13 tahun (1995-2008) dalam indust ri j asa t elekomunikasi selular GSM (Global Syst em f or Mobile communicat ion) di Indonesia, PT. Telkomsel t elah mengukuhkan diri sebagai Market Leader (Signal, Januari 2008 : 16), dimana sampai dengan akhir Sept ember 2007 memiliki pelanggan sebesar 44, 5 j ut a dengan penguasaan

pangsa pasar sekitar 53% (www.telkomsel.com) meninggalkan para pesaingnya PT. Telkomsel memiliki Visi : The indonesian wirel ess t elecommunicat ions First choice wireless t elecomunicat ions

solut ion company , dan Misi menj adi

solut ion provider in Indonesia working in part nership wit h shareholders and ot her al liances t o creat e val ue f or sharehol ders, empl oyees and t he nat ion . Nilai-nilai budaya PT. Telkomsel sesuai dengan Keput usan Direksi

KD.005/FN.00/PD-00/ I/ 2005 adalah : (1) Integrity (int egrit as), konsist ensi ant ara nurani dan t indakan dengan at uran dan st andar kebenaran, (2) Professionalism (profesionalisme), Secara konsist en memiliki t anggung j awab dan mampu dalam menyelesaikan t ugas dengan menghasilkan solusi t erbaik, (3) Teamwork

(kerj asama), secara konsist en membangun hubungan kerj a yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian t uj uan perusahaan, dan (4) Customer intimacy (kedekat an dengan pelanggan), secara konsist en bersikap peduli, menghargai dan berupaya unt uk memahami sert a memenuhi kebut uhan

pelanggan secara optimal.

5.1.2

Identitas Responsenden

Dat a penelit ian bersifat dat a primer dan sekunder, data primer dikumpulkan dengan met ode kuesioner. PT. Telkomsel melalui surat responden. Dat a penelit ian yang diolah merupakan j awaban dari pert anyaan/ pernyat aan yang t erdapat dalam kuesioner dan t elah diisi sesuai persepsi masing-masing responden, dalam kuesioner tersebut tidak terlepas dalam lingkup harga, produk, kualit as pelayanan, kepuasan, dan loyalit as pelanggan. Adapun identitas Pengaj uan kuesioner kepada para pelanggan

pengant ar dan diserahkan langsung kepada

responden adalah sebagai berikut :

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis.Kelamin Frequency 64 46 110 Percent 58.2 41.8 100.0 Valid Percent 58.2 41.8 100.0 Cumulative Percent 58.2 100.0

Valid

1.00 2.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Keterangan :1 = Laki-laki, 2=Perempuan

Berdasarkan Tabel 5.1 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 64 at au 58,2% responden laki-laki, sedangkan 46 at au 41,8% responden berjenis kelamin perempuan.

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur

Umur Frequency 1 29 80 110 Percent .9 26.4 72.7 100.0 Valid Percent .9 26.4 72.7 100.0 Cumulative Percent .9 27.3 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Keterangan : 1=Dibawah 18 Tahun, 2=18 s/d 25 Tahun, 3= 25Tahun ke atas

Berdasarkan Tabel 5.2 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 1 at au 9% responden berusiah dibawah 18 t ahun, 29 at au 26,4% responden berusia 18 sampai dengan 25 t ahun, dan 80 at au 72,7% responden berusia 25 tahun ke atas.

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Frequency 32 74 4 110 Percent 29.1 67.3 3.6 100.0 Valid Percent 29.1 67.3 3.6 100.0 Cumulative Percent 29.1 96.4 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=SLTA, 2=D3 s/d S1, 3=S2 s/d S3

Berdasarkan Tabel 5.3 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 32 at au 29,1% responden berpendidikan SLTA, 74 at au 67,3% responden berpendidikan D3 sampai dengan S1, 4 at au 3,6% responden berpendidikan S2 sampai dengan S3.

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi berdasarkan Jenis Pelanggan

Jenis.Pelanggan Frequency 3 45 62 110 Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Valid Percent 2.7 40.9 56.4 100.0 Cumulative Percent 2.7 43.6 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Kartu AS, 2=Kartu simPATI, 3=KartuHalo

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 3 at au 2,7% responden yang menggunakan kart u AS, 45 at au 40,9% responden yang menggunakan kart u simPATI, dan 62 at au 56,4% responden yang menggunakan kartuHalo.

Tabel 5.5 Distribusi frekuensi berdasarkan Masa Berlangganan

Masa.Berlangganan Frequency 9 36 65 110 Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Valid Percent 8.2 32.7 59.1 100.0 Cumulative Percent 8.2 40.9 100.0

Valid

1.00 2.00 3.00 Total

Sumber : Diolah Sendiri Catatan : 1=Dibawah 1 Tahun, 2=1 s/d 3 Tahun, 3=3 Tahun ke atas

Berdasarkan Tabel 5.5 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i t erdapat 9 at au 8,2% responden t elah berlangganan dibawah 1 t ahun, 36 at au 32,7% responden t elah berlangganan 1 sampai dengan 3 t ahun, dan 65 at au 59,1% responden telah berlangganan diatas 3 tahun.

5.2

Analisa Deskripsi Hasil Penelitian Variabel Independen Dan Dependen. Dalam penelit ian ini j awaban responden t erhadap pertanyaan/pernyataan

variabel independen (X) diklasifikasi berdasarkan skala Ordinal yait u j awaban di kelompokan menj adi sangat set uj u (SS), set uj u (S), Cukup set uj u (CS), Kurang set uj u (KS), dan Sangay tidak set uj u (STS), masing-masing memiliki bobot sepert i pada tabel berikut :

Tabel 5.6 Skala dan Bobot Penilaian Skala Sangat setuju (SS) Setuju (S) Cukup setuju (CS) Kurang setuju (KS) Sangat tidak setuju (STS) Bobot 5 4 3 2 1

5.2.1 Variabel Harga (X1) Variabel Harga (X1) t erdiri dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.7 Hasil Penelitian variabel Harga

BUTIR X1 Harga-1 Harga-2 Harga-3 Harga-4 Harga-5 Harga-6 Harga-7 Harga-8 Harga-9 Harga-10 Harga-11

STS 3 1 0 1 1 0 1 3 1 1 0

KS 8 11 9 14 3 5 6 10 2 5 11

CS 19 23 14 32 19 28 28 39 16 19 23

S 58 62 61 48 54 62 50 40 69 72 53

SS 22 13 26 15 33 15 25 18 22 13 23

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Harga-12 Harga-13 JUMLAH %

1 0 13 0.9%

13 9 106 7.4%

19 17 296 20.7%

53 54 736 51.5%

24 30 279 19.5%

110 110 1430 100.0%

Dari Tabel 5.7 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel harga dari t iga belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 736 kali atau 39,0% responden.

5.2.2 Variabel Produk (X2) Variabel produk t erdiri dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.8 Hasil Penelitian Variabel Produk

BUTIR X2 Produk-14 Produk-15 Produk-16 Produk-17 Produk-18 Produk-19 Produk-20 Produk-21 Produk-22 Produk-23 Produk-24 Produk-25 JUMLAH %

STS 1 0 1 1 3 0 0 0 0 0 0 1 7 0.5%

KS 1 2 8 13 2 2 3 2 2 9 5 5 54 4.1%

CS 10 18 22 27 13 26 25 15 12 20 37 19 244 18.5%

S 42 50 56 50 65 51 59 55 62 56 49 62 657 49.8%

SS 56 40 23 19 27 31 23 38 34 25 19 23 358 27.1%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.8 dapat disimpulkan dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel produk dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban

responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 657 kali atau 49,8% responden.

5.2.3 Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Variabel Kualias Pelayanan t erdiri dari dua belas pertanyaan/pernyataan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.9 Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan

BUTIR X3 Kualitas Pelayanan-26 Kualitas Pelayanan-27 Kualitas Pelayanan-28 Kualitas Pelayanan-29 Kualitas Pelayanan-30 Kualitas Pelayanan-31 Kualitas Pelayanan-32 Kualitas Pelayanan-33 Kualitas Pelayanan-34 Kualitas Pelayanan-35 Kualitas Pelayanan-36 Kualitas Pelayanan-37 JUMLAH %

STS 0 0 1 6 1 2 1 1 4 1 2 2 21 1.6%

KS 1 3 22 12 5 1 5 2 13 4 11 12 91 6.9%

CS 11 21 24 27 20 16 18 17 26 22 29 21 252 19.1%

S 48 50 46 39 47 63 61 60 39 56 53 60 622 47.1%

SS 50 36 17 26 37 28 25 30 28 27 15 15 334 25.3%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1320 100.0%

Dari Tabel 5.9 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang diteliti, untuk variabel kualit as pelayanan dari dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 622 kali atau 47.1%.

5.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (X4) Variabel kepuasan Pelanggan t eridiri dari delapan belas

pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil dist ribusi j awaban kuesioner unt uk variabel tersebut :

Tabel 5.10 Hasil Penelitian Variabel Kepuasan Pelanggan

BUTIR X4 Kepuasan Pelanggan-38 Kepuasan Pelanggan-39 Kepuasan Pelanggan-40 Kepuasan Pelanggan-41 Kepuasan Pelanggan-42 Kepuasan Pelanggan-43 Kepuasan Pelanggan-44 Kepuasan Pelanggan-45 Kepuasan Pelanggan-46 Kepuasan Pelanggan-47 Kepuasan Pelanggan-48 Kepuasan Pelanggan-49 Kepuasan Pelanggan-50 Kepuasan Pelanggan-51 Kepuasan Pelanggan-52 Kepuasan Pelanggan-53 Kepuasan Pelanggan-54 Kepuasan Pelanggan-55 JUMLAH %

STS 0 0 2 9 5 1 0 0 0 1 2 4 2 0 0 2 0 1 29 1.5%

KS 3 0 8 15 18 0 1 1 5 3 6 3 3 4 1 3 4 7 85 4.3%

CS 14 11 17 27 38 9 6 11 27 25 27 28 10 23 10 10 17 17 327 16.5%

S 54 46 47 39 36 41 51 55 53 54 59 56 70 57 54 48 58 60 938 47.4%

SS 39 53 36 20 13 59 52 43 25 27 16 19 25 26 45 47 31 25 601 30.4%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1980 100.0%

Dari Tabel 5.10 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yaitu sebanyak 938 kali atau 47.4%.

5.2.5 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel loyalit as pelanggan t erdiri dari lima belas pert anyaan/ pernyat aan, berikut ini hasil distribusi jawaban kuesioner untuk variabel tersebut :

Tabel 5.11 Hasil Penelitian Variabel Loyalitas Pelanggan

BUTIR Y1 Loyalitas Pelanggan-1 Loyalitas Pelanggan-2 Loyalitas Pelanggan-3 Loyalitas Pelanggan-4 Loyalitas Pelanggan-5 Loyalitas Pelanggan-6 Loyalitas Pelanggan-7 Loyalitas Pelanggan-8 Loyalitas Pelanggan-9 Loyalitas Pelanggan-10 Loyalitas Pelanggan-11 Loyalitas Pelanggan-12 Loyalitas Pelanggan-13 Loyalitas Pelanggan-14 Loyalitas Pelanggan-15 JUMLAH %

STS 1 0 1 2 1 0 5 1 0 0 0 1 0 3 3 18 1.1%

KS 8 6 9 11 13 4 24 12 15 5 3 3 3 17 17 150 9.1%

CS 16 30 26 29 29 18 36 30 28 24 14 26 29 39 27 401 24.3%

S 48 51 58 56 43 53 34 55 54 65 67 64 55 37 48 788 47.8%

SS 37 23 16 12 24 35 11 12 13 16 26 16 23 14 15 293 17.8%

TOTAL 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1650 100.0%

Dari Tabel 5.11 dapat disimpulkan bahwa dari 110 sampel yang dit elit i, unt uk variabel kepuasan pelanggan dari delapan belas pert anyaan/ pernyat aan yang disaj ikan j awaban responden yang sering muncul adalah j awaban set uj u yait u sebanyak 788 kali atau 47.8%.

5.3 5.3.1

Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Penelitian Uji Validitas Hasil Penelitian

Uj i Validit as digunakan unt uk mengukur sah at au valid t idaknya suat u kuesioner. Suat u kuesioner dikat akan valid j ika pert anyaan pada kuesioner

mampu unt uk mengungkapkan sesuat u yang akan diukur oleh kuesioner t ersebut (Ghazali, 2007:45).

5.3.1.1 Dari

Variabel Harga (X1) hasil j awaban responden sebanyak t iga belas but ir

pert anyaan/ pernyat aan yang diaj ukan set elah dilakukan uj i validit as hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 5.12

Tabel Validitas Variabel Harga

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.7636 45.8818 45.6182 46.0000 45.5182 45.7727 45.7273 46.0182 45.5727 45.7364 45.7636 45.7818 45.6091 Scale Variance if Item Deleted 35.870 37.261 36.954 37.193 36.747 38.471 36.824 35.247 38.797 38.379 36.054 36.356 36.534 Corrected Item-Total Correlation .543 .471 .512 .431 .547 .423 .495 .582 .399 .435 .563 .486 .526 Squared Multiple Correlation .451 .435 .361 .285 .355 .330 .342 .471 .349 .392 .435 .314 .369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .829 .834 .831 .837 .829 .837 .832 .826 .838 .836 .827 .833 .830

Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13

Dari Tabel 5.12 seluruh butir pertanyaan/pernyataan dinyatakan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0,1599.

5.3.1.2

Variabel Produk (X2)

Dari hasil jawaban responden sebanyak dua belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut

Tabel 5.13

Tabel Validitas Variabel Produk

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.4909 43.7000 44.0273 44.2000 43.8545 43.8545 43.9364 43.6909 43.7000 43.9818 44.1182 43.9455 Scale Variance if Item Deleted 31.702 30.762 29.164 30.015 31.428 31.116 31.069 30.601 31.570 30.165 30.857 31.098 Corrected Item-Total Correlation .454 .575 .665 .520 .438 .520 .556 .629 .540 .565 .533 .497 Squared Multiple Correlation .422 .486 .550 .434 .329 .375 .463 .481 .476 .432 .453 .413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .856 .848 .841 .852 .857 .852 .849 .845 .851 .849 .851 .853

Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12

Dari Tabel 5.13 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0,1599.

5.3.1.3

Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 5.14

Tabel Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.1818 42.4364 43.0091 42.9091 42.4818 42.4818 42.5727 42.4636 42.8455 42.5727 42.9000 42.8455 Scale Variance if Item Deleted 48.499 47.881 44.927 42.891 46.215 46.931 45.752 47.902 44.701 46.834 45.027 45.435 Corrected Item-Total Correlation .555 .533 .619 .691 .608 .639 .723 .554 .578 .607 .696 .659 Squared Multiple Correlation .440 .354 .458 .579 .490 .571 .568 .405 .521 .438 .540 .512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .894 .895 .891 .887 .891 .890 .886 .894 .894 .891 .887 .889

Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12

Dari Tabel 5.14 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0,1599.

5.3.1.4

Variabel Kepuasan Pelanggan (X4)

Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 5.15

Tabel Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.9818 67.7727 68.1818 68.7364 68.8455 67.7273 67.7545 67.8818 68.2636 68.2182 68.4182 68.4000 68.1273 68.2000 67.8545 67.9273 68.1000 68.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.055 77.700 73.600 74.416 75.526 77.778 77.563 77.206 73.297 73.879 73.512 73.031 75.030 74.583 77.777 75.756 74.898 73.870 Corrected Item-Total Correlation .558 .497 .564 .402 .412 .443 .532 .529 .725 .671 .673 .657 .623 .659 .483 .495 .640 .643 Squared Multiple Correlation .482 .592 .540 .553 .600 .606 .728 .582 .636 .606 .676 .677 .530 .545 .654 .513 .622 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .899 .900 .899 .907 .904 .902 .900 .899 .894 .895 .895 .895 .897 .896 .901 .900 .896 .896

Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18

Dari Tabel 5.15 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam t abel t ersebut r hitung (Correct ed It em-Tot al Correlat ion) > dari r tabel sebesar 0,1599.

5.3.1.5

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Dari hasil j awaban responden sebanyak lima belas pert anyaan/ pernyat aan yang diajukan setelah dilakukan uji validitas hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 5.16

Tabel Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.7818 51.9727 52.0818 52.2091 52.1091 51.7182 52.6000 52.2091 52.2091 51.9636 51.7455 51.9727 51.9091 52.4182 52.3000 Scale Variance if Item Deleted 57.328 58.174 57.379 56.479 55.805 59.195 57.527 58.571 56.424 58.751 59.476 58.669 59.478 55.346 55.386 Corrected Item-Total Correlation .526 .537 .584 .630 .607 .474 .443 .477 .643 .570 .531 .562 .474 .632 .617 Squared Multiple Correlation .347 .435 .558 .617 .446 .437 .365 .356 .535 .470 .355 .489 .404 .578 .469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .881 .881 .879 .877 .878 .883 .886 .883 .876 .880 .881 .880 .883 .876 .877

Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15

Dari Tabel 5.16 seluruh but ir pert anyaan/ pernyat aan dinyat akan valid karena dalam tabel tersebut r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > dari r tabel sebesar 0,1599.

5.3.2

Uji Reliabilitas Hasil Penelitian.

Reliabilit as adalah alat unt uk mengukur suat u kuesioner yang merupakan indikat or dari variabel at au konst ruk. Suat u kuesioner dikat akan reliabel at au handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. (Ghazali, 2007:41). Salah sat u met ode perhit ungan reliabilit as adalah met ode yang

dikembangkan oleh Cronbach, yait u koefisien Alpha Cronbach ( ). Dalam penelit ian ini koefisien t ersebut di peroleh dari pengolahan dat a menggunakan SPSS versi 13.0.

Menurut Imam Ghozali (2007:42), pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : (1) Repeated Measure atau poengukuran ulang: Disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. (2) One shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally, 1967). Menurut Triton (2005:248) dalam Susiana Helmi andri (2008), tingkat reliabilit as dengan met ode Cronbach Alpha s diukur berdasarkan skala 0 sampai dengan 1. Apabila skala tersebut dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut : > 0,80 s.d 1,00 Sangat Reliabel > 0,06 s.d 0,80 Reliabel > 0,40 s.d 0,60 Cukup Reliabel > 0,20 s.d 0,40 Agak Reliabel > 0,00 s.d 0,20 Kurang Reliabel

5.3.2.1

Variabel Harga (X1)

Dari hasil j awaban responden sebanyak t iga belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel harga dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 5.17 Tabel Reliabilitas Variabel Harga

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .842

Cronbach's Alpha .843

N of Items 13

Dari t abel 5.17 menunj ukan Cronbach s Alpha 0,843 > 0,6. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable harga adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.

5.3.2.2

Variabel Produk (X2)

Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel produk dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 5.18 Tabel Reliabilitas Variabel Produk

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .863

Cronbach's Alpha .861

N of Items 12

Dari t abel 5.18 menunj ukan Cronbach s Alpha 0,861 > 0,6. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable Produk adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.

5.3.2.3

Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

Dari hasil j awaban responden sebanyak dua belas pert anyaan/ pernyat aan pada variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 5.19 Tabel Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .902

Cronbach's Alpha .899

N of Items 12

Dari t abel 5.19 menunj ukan Cronbach s Alpha 0,899 > 0,6. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kualit as pelayanan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.

5.3.2.4

Variabel Kepuasan Pelanggan (X4)

Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 5.20 Tabel Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .910

Cronbach's Alpha .904

N of Items 18

Dari t abel 5.20 menunj ukan Cronbach s Alpha 0,904 > 0,6. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.

5.3.2.5

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Dari hasil jawaban responden sebanyak delapan belas pertanyaan/pernyataan pada variabel loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 5.21

Tabel Reliabilitas loyalitas Pelanggan

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .889

Cronbach's Alpha .887

N of Items 15

Dari t abel 5.21 menunj ukan Cronbach s Alpha 0,887 > 0,6. Dengan demikian dapat disimpulkan pert anyaan/ pernyat aan dalam variable kepuasan pelanggan adalah reliable atau memiliki reliabilitas yang baik.

5.4

Transformasi Data Ordinal ke Interval Set elah dat a yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid dan reliabel,

maka dat a t ersebut akan di olah unt uk menganalisis dan menguj i rumusan hipotesis penelitian berdasarkan struktur model antar variabel penelitian. Dalam melakukan analilsa regresi set idaknya dat a merupakan dat a int erval, sehubungan dengan dat a yang diperoleh merupakan dat a ordinal maka

sebelumnya harus dilakukian suat u t ransformasi dat a dari ordinal ke int erval dengan menggunakan rumus persamaan sebagai berikut : Ti = 50+10(Xi-X)/S. Dimana : Ti = Skor baku (data interval) X = Rata-rata (mean) Xi S = Skor mentah (data ordinal) = Standar deviasi

Hasil transformasi data dari ordinal ke interval terlampir. Dari dat a int erval yang merupakan hasil persamaan rumus diat as dilanjutkan dengan analisis regresi.

5.5

Analisa Regresi Berganda.

5.5.1 Analisa Regresi Secara Simultan (X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y) Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a interval lima variabel yang di teliti adalah sebagai berikut :

Tabel 5.22 Identifikasi Variabel Penelitian

Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Kepuasan, Harga, Produk, . Pelayanan( a) a All requested variables entered. b Dependent Variable: Loyalitas Model 1

Method

Enter

Dari tabel 5.22 diatas variabel X1 = Harga, X2 = Produk dan X3 = Kualitas Pelayanan, dan X4 = Kepuasan Pelanggan, tidak ada yang dihilangkan, semua variabel dapat diasumsikan ke dalam regresi berikutnya. Set elah mengident ifikasi pengaruh variabel X1 (harga), X2 (produk) dan X3 (kualit as pelayanan), X4 (kepuasan pelanggan) t erhadap Y1 (loyalit as), di peroleh tabel-tabel yang menunjukan tingkat korelasi sebagai berikut :

Tabel 5.23 Correlations Secara Simultan

Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.000 .633 .557 .627 .616 . .000 .000 .000 .000 110 110 110 110 110 Harga .633 1.000 .678 .655 .619 .000 . .000 .000 .000 110 110 110 110 110 Produk .557 .678 1.000 .717 .706 .000 .000 . .000 .000 110 110 110 110 110 Pelayanan .627 .655 .717 1.000 .794 .000 .000 .000 . .000 110 110 110 110 110 Kepuasan .616 .619 .706 .794 1.000 .000 .000 .000 .000 . 110 110 110 110 110

Sig. (1-tailed)

Tabel 5.24 Coefficients Secara Simultan

Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Harga Produk Pelayanan Kepuasan 152.201 0.427 0.012 0.242 0.186 Std. Error 60.749 0.123 0.139 0.141 0.101 0.348 0.010 0.215 0.223 Standardized Coefficients Beta T 2.505 3.476 0.088 1.714 1.843 Sig. 0.014 0.001 0.930 0.089 0.068 95% Confidence Interval for B Lower Bound 31.746 0.183 -0.263 -0.038 -0.014 Upper Bound 272.656 0.671 0.287 0.522 0.386 0.633 0.557 0.627 0.616 0.321 0.009 0.165 0.177 0.240 0.006 0.119 0.127 0.477 0.381 0.305 0.327 2.097 2.624 3.276 3.057 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Toler ance VIF

a. Dependent Variable: Loyalitas

Tabel 5.25 Anova Secara Simultan

ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.6 481729.1 959235.7 df 4 105 109 Mean Square 119376.653 4587.896 F 26.020 Sig. .000a

Regression Residual Total

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas

Tabel 5.26

Koefisien Determinasi Simultan (Model Summary Simultan)

Model Summary(b)
Std. Error of the Estimate 67.73401 Change Statistics R Square Change 0.498 F Change 26.020 Sig. F Change 0.000 DurbinWatson 2.081

Model 1

R 0.706

R Square 0.498

Adjusted R Square 0.479

df1 4

df2 105

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas

5.5.2

Analisa Regresi Pengaruh X2, X3, dan X4 terhadap X1

Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar empat variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut :

Tabel 5.27 Correlations X2, X3, dan X4 Terhadap X1

Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.000 .678 .655 .619 . .000 .000 .000 110 110 110 110 Produk .678 1.000 .717 .706 .000 . .000 .000 110 110 110 110 Pelayanan .655 .717 1.000 .794 .000 .000 . .000 110 110 110 110 Kepuasan .619 .706 .794 1.000 .000 .000 .000 . 110 110 110 110

Sig. (1-tailed)

Tabel 5.28 Coefficients Correlations X2, X3, dan X4 Terhadap X1

Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients Model 1 B 184.311 0.399 0.252 0.084 Std. Error 44.555 0.103 0.109 0.079 Standardized Coefficients Beta 0.395 0.274 0.123 T 4.137 3.883 2.313 1.054 Sig. 0.000 0.000 0.023 0.294 95% Confidence Interval for B Lower Bound 95.976 0.195 0.036 -0.074 Upper Bound 272.646 0.602 0.468 0.241 Zeroorder 0.678 0.655 0.619 Correlations Partial 0.353 0.219 0.102 Part 0.260 0.155 0.071 Collinearity Statistics Tolerance 0.435 0.321 0.331 VIF 2.297 3.119 3.026

(Constant) Produk Pelayanan Kepuasan

a. Dependent Variable: Harga

Tabel 5.29 Anova X2, X3, dan X4 Terhadap X1

ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.0 303827.4 637208.3 df 3 106 109 Mean Square 111126.987 2866.296 F 38.770 Sig. .000a

Regression Residual Total

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: Harga

Tabel 5.30 Koefisien Determinasi X2, X3, dan X4 Terhadap X1 (Model Summary)

Model Summary(b)
Adjusted R Square 0.510 Std. Error of the Estimate 53.53780 Change Statistics R Square Change 0.523 F Change 38.770 Sig. F Change 0.000 DurbinWatson 1.992

Model 1

R 0.723

R Square 0.523

df1 3

df2 106

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: Harga

5.5.3

Analisa Regresi Pengaruh X3, dan X4 Terhadap X2

Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar t iga variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut :

Tabel 5.31 Correlations X3, dan X4 Terhadap X2

Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.000 .717 .706 . .000 .000 110 110 110 Pelayanan .717 1.000 .794 .000 . .000 110 110 110 Kepuasan .706 .794 1.000 .000 .000 . 110 110 110

Sig. (1-tailed)

Tabel 5.32 Coefficients X3, dan X4 Terhadap X2

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Pelayanan Kepuasan 144.261 0.384 0.250 Std. Error 39.571 0.096 0.071 0.422 0.371 Standardized Coefficients Beta T 3.646 4.022 3.534 Sig. 0.000 0.000 0.001 95% Confidence Interval for B Lower Bound 65.815 0.195 0.110 Upper Bound 222.706 0.574 0.390 0.717 0.706 0.362 0.323 0.257 0.225 0.369 0.369 2.709 2.709 Zeroorder Correlations Partial Part Collinearity Statistics Tolerance VIF

a. Dependent Variable: Produk

Tabel 5.33 Anova X3, dan X4 Terhadap X2

ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.6 271966.4 624838.0 df 2 107 109 Mean Square 176435.798 2541.742 F 69.415 Sig. .000a

Regression Residual Total

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan b. Dependent Variable: Produk

Tabel 5.34 Koefisien Determinasi X3, dan X4 Terhadap X2 (Model Summary)

Model Summary(b)
Adjusted R Square 0.557 Std. Error of the Estimate 50.41569 Change Statistics R Square Change 0.565 F Change 69.415 Sig. F Change 0.000 DurbinWatson 1.941

Model 1

R 0.751

R Square 0.565

df1 2

df2 107

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan b. Dependent Variable: Produk

5.5.4

Analisa RegresI Pengaruh X4, Terhadap X3

Berikut ini adalah hasil analisa regresi berganda dengan menggunakan dat a int erval hubungan ant ar dua variabel independen yang di t elit i adalah sebagai berikut : Tabel 5.35 Correlations X4, Terhadap X3
Correlations Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.000 .794 . .000 110 110 Kepuasan .794 1.000 .000 . 110 110

Tabel 5.36 Coefficients X4, Terhadap X3

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kepuasan 70.865 0.588 Std. Error 39.244 0.043 Standardized Coefficients Beta 0.794 T 1.806 13.587 Sig. 0.074 0.000 95% Confidence Interval for B Lower Bound -6.923 0.502 Upper Bound 148.654 0.674 Zeroorder 0.794 Correlations Partial 0.794 Part 0.794 Collinearity Statistics Tolerance 1.000 VIF 1.000

Tabel 5.37 Anova X4, Terhadap X3

ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.4 278140.1 753559.4 df 1 108 109 Mean Square 475419.356 2575.371 F 184.602 Sig. .000a

Regression Residual Total

a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Pelayanan

Tabel 5.38 Koefisien Determinasi X4, Terhadap X3 (Model Summary)

Model Summary(b) Adjusted R Square 0.627 Std. Error of the Estimate 50.74812 Change Statistics R Square Change 0.631 F Change 184.602 Sig. F Change 0.000 DurbinWatson 1.978

Model 1

R 0.794

R Square 0.631

df1 1

df2 108

a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Pelayanan

5.6 5.6.1

Model Paradigma Penelitian Model Struktur Penelitian

Dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.5.1 diat as (Tabel 5.23, 5.24, 5.25 dan 5.26) dapat di gambarkan dengan model struktur penelitian sebagai berikut :

Gambar 5.39 Model Struktur Penelitian

Harga (X1)

(sig.t* 0.001)

0.678 (sig.t* 0.000)

0.655

0,633
Produk (X2)

(sig.t* 0.000) 0.619 (sig.t* 0.000)

=0.521 atau 52.1%

(sig.t 0.930) Non Sig 0,557 0,627

Loyalitas Pelanggan (Y)

0.717

(sig.t* 0.000)
Kualitas Pelayanan (X3)

(sig.t 0.089) Non Sig

0.794 (sig.t* 0.000) 0.794

0,616

(sig.t* 0.000)
Kepuasan Pelanggan ( X4)

(sig.t 0.068) Non Sig

Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan dari Model Struktur Penelitian : Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3+ 4 X4 +

Dimana : X1 = Harga X2 = Produk X3 = Kualitas Pelayanan X4 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan = Error Sehingga : Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + (2). Pengaruh Partial sebagai berikut : P. Pearson = (0.633) (0.557) (0.627) (0.616) 4 0.186 +

(2). Sig Uji t sebagai berikut : Sig Uji t = (0.001)* (0.557) (0.627) (0.616)

(4). Adjusted R Square = 0.479 atau 47.9% (5). Uji F (6) Dengan alfa (7) * = (0,000)* = 0.05 = Significant (Anova)

5.6.2

Model Substruktur Penelitian Selain model st rukt ur penelit ian t erdapat pula model subst rukt ur yang

membahas korelasi antar variabel independent.

5.6.2.1

Model Substruktur Pengaruh X2, X3, dan X4 terhadap X1

Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh harga, produk, dan kualit as pelayanan t erhadap harga (Poin 5.5.2). Tabel 5.27, 5.28, 5.29 dan 5.30 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut :

Gambar 5.40 Model Substruktur Penelitian X2, X3, dan X4 terhadap X1

Produk (X2)

(sig.t* 0.000)

0.678
Kualitas Pelayanan ( X3)

(sig.t* 0.000)

0.655

Harga (X1)

0.619 (sig.t* 0.000)

Kepuasan pelanggan ( X4)

Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0Harga + 1Produk + + 2kualit as Pelayanan + 2Kepuasan Pelanggan + Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + (2) P.Pearson (2) Sig. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square = (0,678) = (0,000)* = (0,000)* (0,655) (0,023)* (Anova) (0.619) (0.294)

= 0.510 atau 51.0%

(6) Dengan alfa (7) * = Significant 5.6.2.2

= 0.05

Model Substrukur Pengaruh X3, dan X4 terhadap X2

Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen pengaruh kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap produk (Poin 5.5.3). Tabel 5.31, 5.32, 5.33 dan 5.34 dapat di gambarkan dengan model subst rukt ur penelit ian sebagai berikut : Gambar 5.41 Model Substruktur Penelitian X3, dan X4 terhadap X2

Kualitas Pelayanan ( X3)

(sig.t* 0.000)

0.717
Produk (X2)

0.706

Kepuasan Pelanggan ( X4)

(sig.t* 0.000)

Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Produk + 1 Kualit as Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + . Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + (2) P.Pearson (3) Sig. Uji t = (0,717) = (0,000)* (0,706) (0,001)*

(4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant

= (0,000)*

(Anova)

= 0.557 atau 55.7% = 0.05

5.6.2.3

Model Substrukur Pengaruh X4 terhadap X3

Dari hasil pengolahan dat a int erval variabel independen kepuasan pelanggan t erhadap kualit as pelayanan (Poin 5.5.4). Tabel 5.35, 5.36, 5.37 dan 5.38 dapat di gambarkan dengan model substruktur penelitian sebagai berikut :

Gambar 5.42 Model Substruktur Penelitian X4 terhadap X3

Kepuasan Pelanggan ( X4)

(sig.t* 0.000)

0.794

Kualitas Pelayanan ( X3)

Dari gambar di atas dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persamaan Model : Y = 0 Kualit as Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . Y = 70.865 + 0.588 + (2) P.Pearson (3) Sig. Uji t (4) Uji F (5) Adjusted R Square (6) Dengan alfa (7) * = Significant = (0,794) = (0,000)* = (0,000)* (Anova)

= 0.627 atau 62.7% = 0.05

5.7

Tahap-tahap Pengujian Hipotesis. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis secara statistik yang

meliputi : Uji asumsi klasik, Uji Hipotesis Statistik (Uji t dan F) dan Koefisien Determinasi (Adjusted R2).

5.7.1 5.7.1.1

Uji Asumsi Klasik Multikolenieritas

Dari t abel 5.24 diperoleh koefisien varian inflat ion (VIF) masing-masing variabel indpenden sebagai berikut : 2.097, 2.624, 3.276 dan 3.057. nilai t ersebut kurang dari 10 dengan pengert ian t idak t erj adi mult ikolenierit as. (Ghozali, 2007:92).

5.7.1.2

Heteroskedastisitas

Uji Het erokedast isit as bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi t erj adi ket idaksamaan variance dari residual sat u pengamat an ke pengamat an lain. Jika variance dari residual suat u pengamat an ke pengamat an lain t et ap, maka disebut Homoskedast isit as dan j ika berbeda disebut Het erokedast isit as. Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdat isit as at au t idak t erj adi Het eroskedast isit as. (Ghazali, 2007:105).

Gambar 5.43 Scatter Plot

Scatterplot

Dependent Variable: Loyalitas

1000.00

900.00

800.00

Loyalitas

700.00

600.00

500.00

400.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3

Regression Standardized Predicted Value

Dari gambar diat as t erlihat t idak t erj adi pola yang j elas, j ika t it ik-titiknya menyebar diindikasikam tidak terdapat heterokedastisitas.

5.7.1.3

Autokorelasi

Menurut Ghazali (2007:95), uj i aut okorelasi bert uj uan menguj i apakah dalam model regresi linear ada korelasi ant ara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t -1 (sebelumnya). Jika t erj adi korelasi, maka dinamakan ada problem aut okorelasi. Aut okorelasi muncul karena observasi yang berunt un sepanj ang wakt u berkait an sat u sama lainnya. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari aut okorelasi, cara yang dapat digunakan unt uk mendet eksi ada at au t idaknya aut okorelasi dengan Uj i Durbin Wast on digunakan hanya unt uk aut okorelasi t ingakat sat u (first order aut ocorrelat ion) dan mensyarat kan adanya int ercept (konst ant a) dalam model regresi dan t idak ada varaiabel lag diant ara variabel independent . Hipot esis yang akan di ajukan adalah : H0 : tidak ada autokorelas(r=0) Ha : ada autokorelasi (r 0) Pengambilan keputusan ada tidaknya korelasi adalah : Hipotesis nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0<d<dl Tidak ada autokorelasi No Decission dl d du

Tidak ada korelasi negative Tidak ada korelasi negatif Tidak ada aut okorelasi, positif atau negative Keterangan : du = batas atas

Tolak No decision Tidak ditolak

4- dl < d < 4 4 - du d 4-dl du < d <4 - du

Dari t abel 5.23 DW 1.992 dapat di simpulkan t idak ada aut okorelasi baik positif maupun negatif.

5.7.1.4

Uji Normalitas

Menurut Ghazali (2007:110) Uj i normalit as bert uj uan unt uk menguj i apakah dalam model regresi, variabel pengganggu at au residual memiliki dist ribusi normal. Sepert i diket ahui bahwa uj i t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikut i dist ribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar mak uj i st at ist ic menj adi t idak valid unt uk j umlah sampel kecil. Ada dua cara unt uk mendet eksi apakah residual berdist ribusi normal at au t idak yait u dengan analisis grafik dan uj i statisktik.

Gambar 5.44 Distribusi data residu

Histogram

Dependent Variable: Loyalitas

20

15

Frequency

10

0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3

Mean = 3.3E-15 Std. Dev. = 0.981 N = 110

Regression Standardized Residual

Dari gambar diat as menunj ukan bahwa grafik hist ogram normalit as residual yang membandingkan dat a observasi dengan dist ribusi t idak menceng j ke kanan at au ke kiri, sehingga sehingga dapat disimpulkan residual t erdist ribusi secara normal.

Gambar 5.45 Normal p-p plot dari residual

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Loyalitas

1.0

0.8

Expected Cum Prob

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

Dari gambar di at as menunj ukan normal probabilit y plot t it ik-t it ik menyebar berhimpit di sekit ar diagonal, dat a residual mengikut i garis diagonalnya. Sehingga dapat disimpulkan residual tersebut terdistribusi normal.

5.7.2

Persamaan Matematik dari Regresi

Persamaan mat emat ik dari regresi didapat dari analisis regresi berganda yang menggambarkan pengaruh ant ara variabel bebas t erhadap variabel t erikat , yait u pengaruh harga, produk, dan kualit as pelayanan t erhadap kepuasan dan loyalit as pelanggan

Dari t abel dapat diperoleh persamaan mat emat ik dari regresi sebagai berikut: Y = 152.201 + 0.427Harga + 0.012Produk + 0.242Pelayanan + 186Kepuasan

5.7.3 5.7.3.1

Uji Hipotesis Statistik Uji t

Dari t abel 5.24 pada kolom t di peroleh tingkat signifikansi masing-masing variabel independent, dengan thitung berada pada kolom t, sehingga jika dibandingakn dengan ttabel akan diperoleh hipotesisisebagai berikut :

Tabel 5.46 Uji t Variabel t hitung t tabel

(0,05)

Sig. Uji t 0.001

Uji Hipotesis Kesimpulan Harga secara parsial loyalitas

Harga (X1)

3.476 1.6595

Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

mempengaruhi pelanggan

Produk (X2)

0.088 1.6595

0.930

Karena t hitung lebih kecil < dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha ditolak

Produk secara parsial t idak mempengaruhi pelanggan Kualit as Pelayanan secara parsial mempengaruhi loyalit as

Pelayanan (X3)

1.714 1.6595

0.089

Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan secara parsial mempengaruhi

Kepuasan (X4)

1843 1.6595

0.014

Karena t hitung lebih besar > dari t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

loyalitas pelanggan

Sumber : Diolah Sendiri

5.7.3.2

Uji F (ANOVA)

Dari t abel 5.25 F hit ung = 26.020 > dari F t abel = 2.46 dengan signifikansi 0,000 art inya variabel harga, produk, kulit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X2, X3, X4 t erhadap X1 dari t abel 5.29 adalah 38.700 > 2.46 dengan signifikansi 0,000 art inya variabel prduk, kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggani berpengaruh terhadap harga. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X3, X4 t erhadap X2 dari t abel 5.33 adalah 69.415 > 2.46 dengan signifikansi 0,000 art inya variabel kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable produk. Sedangkan Uj i Anova Unt uk pengaruh X4 t erhadap X3 dari t abel 5.37 adalah 184.602 > 2.46 dengan signifikansi 0,000 art inya variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variable kualitas pelayanan.

5.7.3.3

Koefisien Determinasi (adjusted R2)

Dari t abel 5.26 diperoleh koefisien det erminasi (adj ust ed R2) = 0.479 art inya sebesar 47.9% variasi loyalit as pelanggan dapat dij elaskan oleh variasi empat variabel independent sedangkan sisanya 52.1% dij elaskan oleh unsur-unsur lainnya. Untuk koefisien det erminasi (adj ust ed R2) pengaruh X2, X3, X4 t erhadap X1 dapat dilihat pada t abel 5.30 adalah sebesar = 0.523 at au 52.3% Sedangkan

pengaruh X3, X4 t erhadap X2 dapat dilihat pada t abel 5.34 adalah sebesar = 0.557 atau 55.7%, dan pengaruh X4 t erhadap X3 dapat dilihat pada t abel 5.38 adalah sebesar = 0.627 atau 62.7%.

BAB VI INTERPRETASI HASIL PENELITIAN

6.1 Interpretasi Hasil Penelitian Set elah dat a ordinal yang diperoleh melalui kuesioner dinyat akan valid

dan reliable, maka dat a t ersebut kemudian diolah menj adi dat a int erval melalui proses t ransformasi dat a unt uk menganalisa dan menguj i rumusan hipot esis

penelitian berdasarkan struktur model antar variable independen dan dependen. Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat dit unj ukan pengaruh secara simult an dan parsial ant ar variable independen dan dependen sebagai berikut :

6.1.1

Pengaruh Secara Simultan Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Hasil analisis regresi menunj ukan bahwa secara bersama-sama (simult an), data yang di regresikan variabel harga, produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan t erhadap variabel loyalit as pelanggan, dinyat akan sebagai berikut : (1) Berdasarkan uj i F (ANOVA), t abel 5.25 di peroleh F hit ung sebesar = 26.020. Pada kolom Sig. sebesar 0,000. Sehingga t ingkat siginifikannya dapat disimpulkan : 0,000 < dari 0,05, maka model dapat digunakan unt uk memprediksi pengaruh harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan. (2) Berdasarkan Koefisien Det erminasi Simult an, t abel 5.24 pada kolom Adj ust ed R Square diperoleh angka sebesar 0.479 artinya, harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simult an)

memberikan pengaruh (kont ribusi) sebesar 47.9% t erhadap loyalit as pelanggan, sement ara sisanya 52.1% dit ent ukan oleh unsur-unsur lain at au varibel lainnya yang t idak di t elit i dalam penulisan ini. (3) Berdasarkan Coefficients Secara Simult an, t abel 5.26, (Analisa regresi secara simult an (X1, X2, X3, dan X4 t erhadap Y). di peroleh persamaan Y = 152.201 + 0.427 + 0.012 + 0.242 + 0.186. Persamaan regresi t ersebut menunj ukan bahwa pengaruh loyalit as pelanggan (Y) t erhadap variabel independent (X) mempunyai angka konst ant a sebesar 152.201. Apabila set iap penurunan sat u sat uan unit harga (X1), produk (X2), kualit as pelayanan (X3), kepuasan pelanggan (X4) j uga akan berdampak penurunan t erhadap loyalit as pelanggan.

6.1.2

Pengaruh Secara Parsial.

6.1.2.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas. Berdasarkan Coefficients secara simult an, tabel Tabel 5.24 pada kolom Sig diperoleh variable parga (X1) = 0,001, art inya harga berpengaruh posit if dan signifikan karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0,05, at au (0,001 < 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable harga menunj ukan 0.427 artinya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.7% t erhadap loyalit as pelanggan. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an harga, maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara siginifikan. Memperhat ikan dan mencermat i hasil j awaban responden t erhadap variabel harga, secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 10 dan 9 pada indikat or harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan j aringan dist ribusi dan harga merupakan harga dasar dari bauran

pemasaran yang diberikan berdasarkan produk, maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai j aringan dist ribusi dit ingkat harga grosiran dan eceran unt uk kemudahan pelanggan mendapat kan pilihan

harga yang bervariasi, dan penet apkan harga harus pula mempert imbangkan mengenai keberadaan produk dipasaran apakah sudah ada dipasaran at au merupakan produk baru.

6.1.2.2 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas. Berdasarkan Coefficients secara simult an, tabel Tabel 5.24 pada kolom Sig diperoleh variable produk (X2) = 0,930, art inya produk berpengaruh posit if dan tidak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0,05, at au (0,930 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable harga menunj ukan 0.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1.2% t erhadap loyalit as pelanggan. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an produk, maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan t et api t idak signifikan. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel produk, secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 18, 22 dan 25, dalam but ir 18 mengarah pada indikat or kinerj a produk int i, dimana produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kinerj a produk int i, dan but ir 22 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan daya t ahan, dan but ir 25 mengenai produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kualit as yang dipersepsikan, maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan harus diperhat ikan mengenai kinerj a at as karakt erist ik dasar bisnis int i dari produk agar sesuai pasar

sasaran, dan daya tahan produk yang tinggi dimana tidak rentang atas waktu dan t ahan lama, sert a persepsi pelanggan mengenai kualit as at as cit ra dan reput asi dari produk yang dit awarkan harus sesuai dengan j anj i perusahaan sebagai pihak yang bertanggungjawab terhadap produk yang tawarkan kepada pelanggan. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable produk yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi responden menjawab kurang setuju di but ir 17 dan 23, dalam but ir 17 mengarah pada indikat or kinerja wakt u, dimana, produk merupakan karakt erist ik produk yang diberikan

berdasarkan kinerj a wakt u, dan but ir 23 menyat akan produk merupakan analisa dan perencanaan st rat egi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan, maka dibut ir 17 yang mengacu pada t eori yang diungkapkan oleh Kot ler dan Keller (2006 : 362) pada dimensi karakt erist ik produk dengan indikat or kinerj a wakt u menj elaskan pengembangan produk secara t erus menerus dapat

meningkat kan pendapat an dan pangsa pasar, sebaliknya kegagalan dalam melakukan pengembangan produk t ersebut akan berdampak negat if ,

berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus hendaknya dapat memenuhi harapan dan kebut uhan pelanggan dan bukan berdasarkan pada kehendak perusahaan. Dengan demikian hasil penelit ian ini masih sesuai dengan pendapat t eori Kot ler dan Keller, dimana pelanggan

melihat bahwa pengembangan produk yang dilakukan secara t erus menerus oleh perusahaan mengalami kegagalan karena t idak sesuai dengan harapan dan memenuhi kebut uhan pelanggan sehingga berpengaruh t idak signifik t erhadap loyalit as pelanggan. Dalam but ir 23 mengacu pada pendapat garvin dalam Christ opher Lovelock mengenai kemampuan pelayanan yang dikait kan dengan kecepat an, rasa hormat , kompet ensi, kemampuan produk unt uk mudah

diperbaiki,

dan penanganan keluhan pelanggan secara memuaskan, penelit ian ini

dan

berdasarkan hasil

bahwa secara empirik pelanggan t idak

membut uhkan hal t ersebut dikait kan dengan variabel produk sebab yang dibut uhkan pelanggan adalah produk yang mudah digunakan dan t erhindar dari kecacat an/ kerusakan fisik sehingga t idak membut uhkan media lain dalam hal ini pelayanan, unt uk mengat asi kerusakan at au hambat an yang t imbul pada saat menggunakan produk t ersebut dan keengganan pelanggan unt uk dat ang dan konfront asi t erhadap kerusakan t ersebut disebabkan banyak fakt or sepert i lokasi yang berbeda/ j auh, wakt u t empuh, biaya yang dikeluarkan, dan sebagainya, sehingga hal ini berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

6.1.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas. Berdasarkan Coefficients secara simult an, tabel Tabel 5.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X3) = 0,242, art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0,05, at au (0,242 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable harga menunjukan 0.242 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 24.2% t erhadap loyalitas pelanggan. Implikasi dari hasil penelit ian ini adalah j ika set iap ada peningkat an kualit as pelayanan, maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kualit as pelayanan, secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 31 dan 37, dalam but ir 31 mengarah pada indikat or kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa efesiensi , dan but ir 37 menyat akan kualit as j asa merupakan kualit as j asa elekt ronik yang diberikan berupa kont ak, maka unt uk

meningkat kan loyalit as pelanggan, perusahaan harus menyediakan kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan website untuk pelanggan, dan didukung oleh ket ersediaan bant uan melalui t elepon at au adanya operat or telepon. Sedangkan pada t ingkat menunj ukkan t idak signifikan signifikansi variable kualias pelayanan yang

t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi

responden menjawab kurang set uj u di but ir 28 dan 34, dalam but ir 28 mengarah pada indikat or bent uk fisik, dimana kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa bent uk fisik, dan but ir 34 menyat akan kualit as pelayanan merupakan kualit as j asa yang diberikan berupa kerahasiaan, maka dibut ir 28 yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh A. Parasuraman, valarie Zeit haml, and Leonard Berry dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 111) pada dimensi kualit as pelayanan dengan indikator bentuk fisik yang berkenaan dengan dengan daya t arik fasilit as fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan mat erial yang digunakan perusahaan, dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as pelayanan yang mengutamakan fungsi dasar pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan, dengan demikian indikat or bent uk fisik berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Dalam but ir 34 mengacu pada pendapat A. Parasuraman, V.A. Zeit haml, A. Malhot ra dalam Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 115) mengenai dimensi kualit as j asa elekt ronik dengan indikat or kerahasiaan yang berhubungan dengan keamanan keberadaan sit e dan perlindungan informasi pelanggan, dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan membut uhkan kualit as j asa yang mudah digunakan baik unt uk

mengakses maupun melindungi informasi pelanggan sendiri t erhadap apa yang diinginkan dan t idak diinginkan memasuki ruang pribadinya secara fleksibel sesuai keinginan sendiri dan t idak oleh sist em baku yang dit erapkan oleh perusahaan, dengan demikian variable kualit as pelayanan dengan indikator kerahasiaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

6.1.2.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas. Berdasarkan Coefficients secara simult an, tabel Tabel 5.24 pada kolom Sig diperoleh variable kualit as pelayanan (X4) = 0,186, art inya produk berpengaruh posit if dan t idak signifikan karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0,05, at au (0,186 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable harga menunj ukan 0.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18.6% terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi dari hasil penelitian ini adalah jika setiap ada peningkatan kepuasan pelanggan, maka akan berpengaruh t erhadap peningkat an loyalit as pelanggan secara tidak signifikan. Dari hasil j awaban responden t erhadap variabel kepuasan, secara dominan responden menj awab set uj u di but ir 50 dan 55, dalam but ir 50 menyat akan kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerj a, dan but ir 55 mengarah pada indikat or kepuasan pelanggan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reput asi, maka unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan sesuai buit r 50, produk dan j asa harus memiliki syarat yang berkait an dengan kemampuan penggunaan pada wakt u pert ama kali produk dan j asa t ersebut dij ual kepada pelanggan, pert imbangan lain dalah ket ersediaan ket ika dibut uhkan dan keandalannya dikait kan dengan ket ahanan wakt u, sert a dikait kan dengan pemeliharaan produk yang mudah unt uk t et ap digunakan. Pada

but ir 55, unt uk meningkat kan loyalit as pelanggan maka perusahaan harus memberikan pengalaman yang baik dan t idak akan dilupakan, t idak hanya t erbat as pada produk yang disediakan sehingga pelanggan sehingga pelanggan percaya terhadap perusahaan dan bersedia menjadi pelanggan seumur hidupnya. Sedangkan pada t ingkat signifikansi variable kepuasan pelanggan yang menunj ukkan t idak signifikan t erhadap loyalit as dapat dilihat dari dominasi

responden menj awab kurang setuju dan sangat kurang set uj u di but ir 42 dan 41, dalam but ir 42 mengarah pada indikat or pendapat anggot a keluarga, dimana kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggot a keluarga, dan but ir 41 menyat akan kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan, maka dalam but ir 42 yang mengacu pada pendapat Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dwayne D. Greimier (2006 : 105) mengenai dimensi persepsi pelanggan dengan indikat or pendapat

anggot a keluarga yang sering mempengaruhi persepsi pelanggan t erhadap kepuasan, dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan sangat t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya bahwa pelanggan lebih mengut amakan persepsi subyekt if berdasarkan penglihat an, pendengaran, apa yang dirasakan, sert a yang diraba oleh pelanggan sendiri at as kepuasan yang diperolehnya, dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or pendapat anggot a keluarga berpengaruh t idak signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Dalam but ir 41 yang j uga mengacu pada pendapat Valarie A. Zeit haml, Mary Jo Bit ner, dwayne D. Greimier (2006 : 105) menyat akan kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi

pelanggan, dan berdasarkan hasil penelit ian ini bahwa secara empirik pelanggan t idak set uj u dan Sangay t idak set uj u dengan hal t ersebut art inya pelanggan lebih mengutamakan tingkat rasionalitas atas apa yang dikeluarkan sebagai biaya untuk

mendapat kan sesuai keinginan dengan hal yang didapat sesuai kenyat aan sesungguhnya sehingga kepuasan yang perolehnya didapat dan dinikmat i secara sadar oleh pelanggan dan t idak menggunakan emosi yang t idak t erukur. Dengan demikian variable kepuasan dengan indikat or emosi pelanggan berpengaruh t idak significan teradap loyalitas pelanggan.

6.1.3

Paradigma Hubungan Struktural Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan hasil penelit ian out put SPSS versi 13 dapat disusun pat h analyis dari t abel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.5.1 (Tabel 5.23, 5.24, 5.25 dan 5.26) dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 6.1 Paradigma Hubungan Struktural Secara Simultan
Harga (X1)

(sig.t* 0.001)

0.678 (sig.t* 0.000)

0.655

0,633
Produk (X2)

(sig.t* 0.000) 0.619 (sig.t* 0.000)

=0.521 atau 52.1%

(sig.t 0.930) Non Sig 0,557 0,627

Loyalitas Pelanggan (Y)

0.717

(sig.t* 0.000)
Kualitas Pelayanan ( X3)

(sig.t 0.089) Non Sig

0.794 (sig.t* 0.000) 0.794

0,616

(sig.t* 0.000)
Kepuasan Pelanggan ( X4)

(sig.t 0.068) Non Sig

Dari gambar 6.1 diperoleh persamaan sebagai beritkut : Y = 0 + 1 X 1 + 2 X2 + 3 X 3 + 4 X X 4 + Y = 0 + 1 Harga + 2 Produk+ 3 Kualitas Pelayanan+ 4 Kepuasan + Y = 152.201 + 1 0.427 + 2 0.012 + 3 0.242 + P. Pearson Sig Uji t Adjusted R Square Uji F Dengan alfa * = (0.633) = (0.001)* (0.557) (0.557) 4 0.186 + (0.627) (0.627) (0.616) (0.616)

= 0.479 atau 47.9% = (0,000)* = 0.05 = Significant (Anova)

Sehingga dapat di simpulkan bahwa harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalit as pelanggan sebesar 47.9% sement ara sisanya 52.1% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.

6.1.4

Paradigma Hubungan Sub Struktural Antar Variabel Independen.

Hubungan ant ar variable independen dapat dit unj ukan oleh sub st rukt ur sebagai berikut :

6.1.4.1 Paradigma Hubungan Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga. Paradigma Hubungan Produk, Kualit as Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga., dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.5.2 (Tabel 5.27, 5.28, 5.29 dan 5.30) dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 6.2 Paradigma Hubungan Substruktural X2, X3, dan X4 terhadap X1

Produk (X2)

(sig.t* 0.000)

0.678
Kualitas Pelayanan ( X3)

(sig.t* 0.000)

0.655

Harga (X1)

0.619 (sig.t* 0.000)

Kepuasan Pelanggan ( X4)

Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Harga + 1 Produk + 2 Kepuasan Pelanggan + 3 Pelayanan + . Y = 184.311 + 0.399 + 0.252 + 0.084 + P.Pearson Sig. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0,678) = (0,000)* = (0,000)* (0,655) (0,023)* (Anova) (0.619) (0.294)

= 0.510 atau 51.0% = 0.05 = Significant

Sehingga dapat di simpulkan bahwa produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap harga sebesar

51.1% sement ara sisanya 49.0% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini.

6.1.4.2 Paradigma

Hubungan

Kualitas

Pelayanan,

Kepuasan

Pelanggan

Terhadap Produk. Paradigma Hubungan Produk, Kualit as Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga., dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.5.3 (Tabel 5.27, 5.28, 5.29 dan 5.30) dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 6.3 Paradigma Hubungan Substruktural X3, dan X4 terhadap X2

Kualitas Pelayanan ( X3)

(sig.t* 0.000)

0.717
Produk (X2)

0.706

Kepuasan Pelanggan ( X4)

(sig.t* 0.000)

Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model :

Y = 0 Produk + 1 Kualitas Pelayanan + 2 Kepuasan Pelanggan + . Y = 144.261 + 0.384 + 0.250 + P.Pearson Sig. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = Significant = 0.05 = (0,717) = (0,000)* = (0,000)* (0,706) (0,001)* (Anova)

= 0.557 atau 55.7%

Sehingga dapat di simpulkan bahwa kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap produk sebesar 55.7% sement ara sisanya 44.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebutkan dalam model ini.

6.1.4.3 Paradigma Pelayanan

Hubungan

Kepuasan

Pelanggan

Terhadap

Kualitas

Paradigma Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualit as pelayanan dari tabel-t abel yang t erdapat dalam out put analisa regresi berganda secara simult an poin 5.5.4 (Tabel 5.35, 5.36, 5.37 dan 5.38) dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 6.4 Paradigma Hubungan Substruktural X4 terhadap X3

Kepuasan Pelanggan ( X4)

(sig.t* 0.000)

0.794

Kualitas Pelayanan ( X3)

Dari gambar di atas diperoleh persamaan sebagai beritkut : Persamaan Model : Y = 0 Kualitas Pelayanan + 1 Kepuasan Pelanggan + . Y = 70.865 + 0.588 + P.Pearson Sig. Uji t Uji F Adjusted R Square Dengan alfa * = (0,794) = (0,000)* = (0,000)* (Anova)

= 0.627 atau 62.7% = 0.05 = Significant

Sehingga dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kualit as pelayanan sebesar 62.77% sement ara sisanya 37.3% dipengaruhi at au berasal dari unsur lainnya yang t idak disebut kan dalam model ini.

6.1.4.4 Paradigma Hubungan Struktural antar variabel independent dan Dependen Terhadap Konsep Ekuitas Merek. Menurut Amercian Market ing Associat ion (AMA) dalam Kevin Lane Keller (2003 : 31), a brand is a name, t erm, sign, symbol, or design, or acombinat ion of t hem, int ent ed t o ident if y t he goods and services of one seller or group of sellers and t o dif f erent iat e t hem f rom t hose of compet it ion. Menurut penulis, berdasarkan pemahaman definisi t ersebut merek

merupakan suat u nama, ist ilah, t anda, symbol, desain, at au kombinasi dari keselurahan hal t ersebut sebagai ident it as dari produk at au j asa yang

membedakan dengan para pesaingnya.

Paradigma hubungan variabel harga, produk, kualit as pelayanan, kepuasan dan loyalit as pelanggan dengan konsep ekuit as merek bahwa variabel-variabel t ersebut merupakan variabel yang harus berbeda dengan para perusahaan pesaing dalam memenangkan persaingan dalam menarik minat pelanggan dengan membangun komunikasi ant ara perusahaaan dengan pelanggan t erhadap

kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi merek, dan keset iaan merek (Aaker : 1991). Merek yang baik adalah merek yang dapat menyampaikan sebuah makna kepada t arget yang diinginkan dan dapat membent uk sebuah persepsi sehingga persaingan sesungguhnya t erj adi adalah pert arungan persepsi merek diat as pertarungan produk. Konsep Cust omer based brand equit y (CBBE) menurut Kevin Lane Keller (2003 : 147), as t he different ial effect t hat brand knowledge has on cust omer respone t o t he market ing of t hat brand. According t o t his definit ion, brand knowledge in consumer s minds is cent ral t o t he creat ion and management of brand equit y. Brand knowledge was concept ualized in t erm a brand mode in memory brand assosiat ions, varying in st rengt h, connect ed t o it . Brand equit y is a funct ion of t he level of brand awareness and t he st rengt h, favorabilit y, and uniqueness of brand assosiat ions . CBBE model lays out series of st eps for building a st rong brand : (1) est ablish t he proper brand ident it y, (2) creat e t he appropriat e brand meaning, (3) elicit posit ive brand responses, and (4) forge st rong brand relat ionships wit h cust omer . Kkkkkkkk Berdasarkan pemahaman penulis mengenai konsep ekuit as merek

berdasarkan pelanggan yang dikemukakan oleh Kevin keller tersebut dihubungkan dengan dengan variabel harga, produk, kualit as pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah bahwa (1) variabel harga, produk, kualit as pelayanan, kepuasan dan loyalit as pelanggan haruslah diident ifikasi unt uk menent ukan suat u bent uk merek yang t epat , (2) variabel harga, produk, kualit as pelayanan, kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mampu mencipt akan makna yang sesuai/ pant as, (3) variabel harga, produk, kualit as pelayanan, kepuasan dan loyalit as pelanggan harus mendapat kan respon yang posit if at as merek yang dibuat , dan (4) melekat kan harga, produk, kualit as pelayanan,

kepuasan dan loyalit as pelanggan dalam suat u hubungan merek yang kuat dengan pelanggan. Merek dalam hubungannya dengan kelima variabel t ersebut dalam

penelit ian ini t elah t erident ifikasi dan t erbent uk berdasarkan t arget dan segment asi yang berbeda yang dilakukan ole PT. Telkomsel yait u : (1) Kart uHalo unt uk segment asi ekonomi menengah ke at as, (2) kart u simPATI unt uk segment asi ekonomi menengah ke bawah, dan (3) Kart u AS unt uk segment asi ekonomi bawah. Dengan demikian perusahaan memberikan harga, produk, kualit as pelayanan, kepuasan yang berbeda dan merek yang berbeda pula dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap merek produk yang ditawarkan oleh PT. Telkomsel.

6.2. 6.2.1

Implikasi Hasil Penelitian Matrik Perbedaan Penelitian Dengan Penelitian Sebelumnya

Tabel 6.5 Matrik Konsitensi Dengan Penelitian Sebelumnya Sampel Penelitian 100 perusahaan migas dan non migas Hasil Penelitian Perlu dilakukan pengukuran secara periodik mengenai persepsi konsumen akhir terhadap kepuasan, harga, dan kualitas produk, dan loyalitas konsumen agar tetap terjaga dan dapat teridentifikasi pelayanan yang diharapkan konsumen Perlu dij aga dan dit ingkat kan keunggulan kompet it if melalui upaya yang kreat if, inovat if, efisien agar pelanggan menjadi loyal

No. 1

Peneliti Indardjo (2005)

Arif Mulyadi Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa harga, produk, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan

Chandra Sunjaya (2006)

64 responden pemilik mobil New Honda city

Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kepuasan

Arief Muhammad Diyah (2006)

40 responden yang t elah melakukan kredit

Peningkatan kualitas pelayanan sangat perlu dilakukan dalam perusahaan jasa pembiayaan kepemilikan sepeda motor perubahan untuk lebih memahami harapan dan kebutuhan pelanggan.

lterhadap loyalitas pelanggan Konsisten dengan penelitian sebelumnya bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

6.2.1.1 Konsistensi Dengan Penelitian Indradjo (2005) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Dalam beberapa poin rekomendasi/ sarannya penelit ian sebelumnya adalah : (1) variabel kualit as produk sebaiknya t erus diringkat kan karena konsumen lebih t ert arik t erhadap kualit as produk yang dihasilkan sesuai dengan yang dibut uhkan oleh konsumen (2) secara periodik perlu dilakukan pengukuran persepsi konsumen terhadap kepuasan, harga, kualitas produk. Konsistensi : Terkait dengan rekomendasi penelit ian sebelumnya kepuasan, harga, dan kualit as produk maka penulis mengangkat masalah pengaruh harga, produk, kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. 6.2.1.2 Konsistensi Dengan Penelitian Candra Sunjaya (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : kepuasan dan loyalit as pelanggan yang diraih at as kualit as produk, kualit as pelayanan, cust omer harga maupun ket ersediaan dan produk dapat

mewujudkan

orient ed

(kepuasan),

cust omer

rel at ionship

(loyalit as). Saran : perusahaan diharapkan mencipt akan keunggulan kompet it if agar pelanggan menjadi loyal. Konsistensi : Terkait dengan kesimpulan dan rekomendasi penelit ian sebelumnya yang t elah melakukan pengukuran mengenai produk, kualit as pelayanan, harga, dan loyalit as poin ini yang mungkin sebagai acuan dalam menelit i pengaruh harga, produk, kualit as pelayanan dalam mewuj udkan kepuasan pelanggan untuk menjadi loyal terhadap perusahaan.

6.2.1.3 Konsistensi Dengan Penelitian Arief Muhammad Diyah (2006) Kesimpulan Dan Saran Penelitan Sebelumnya : Kesimpulan : variable kualit as pelayanan mendapat kan koefisien t ert inggi dalam perusahaan j asa pembiayaan kepemilikan kredit mot or yang kemudian diikut i variable harga. Saran : kualit as pelayanan perlu menj adi perhat ian ut ama untuk menarik minat konsumen. Konsistensi : maka penulis semakin t ert arik unt uk menelit i kepemimpinan, pengaruh kualitas pelayanan dan harga yang mempengaruhi minat pelanggan.

6.2.2

Pembahasan Hasil Penelitian Penelit ian ini mengident ifikasi variabel harga, produk, kualit as pelayanan,

dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan secara simult an keempat variabel t ersebut berpengaruh sebesar = 0,479 at au 47.9% hasil ini membuktikan , bahwa variabel independen mempunyai korelasi dan pengaruh posit if t erhadap loyalit as pelanggant. Secara parsial variabel peran harga, berpengaruh posit if

dan signifikan, sedangkan produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak siginifikan terhadap loyalitas pelanggan. Perbedaan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya t erlet ak pada variabel kualit as pelayanan, alasan yang mendasari penulis mengangkat variabel ini, terinspirasi dari fenomena situasional yang terjadi di PT. Telkomsel mengenai persaingan harga/ t ariff ant ar operat or selular yang t erj adi t et api pada

kenyat aannya kualit as pelayanan dit imbulkan sebagai variabel yang akan membuat pelanggan menj adi loyal walaupun dengan harga/ t arif yang premium dibandingkan operator lainnya. Kualit as pelayanan dalam kait annya dengan implement asi pelanggan loyalit as

di prediksi sangat berpengaruh karena sebagai variabel yang akan

mengalihkan perhat ian pelanggan t elekomunikasi selular t erhadap perang harga/ t arif yang t erj adi ant ar operat or selular, Fakt a yang t erj adi berdasarkan hasil penelit ian adalah variabel hargalah yang mempunyai pengaruh yang signifikan dibandingkan dengan variable produk, kualit as pelayanan, dan

kepuasan pelanggan yang berpengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas pelanggan.

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1

Kesimpulan Penelit ian ini bert uj uan memperoleh bukt i empirik, mengenai pengaruh

variable harga, produk, kualit as pelayanan dan kepuasan pelanggan t erhadap loyalitas pelanggan. Adapun kesimpulannya adalah sebagai berikut : 1. Secara simult an harga, produk, kualit as pelayanan dan kepuasan

memberikan pengaruh posit if dan signifikan sebesar 47.9% t erhadap loyalit as, sement ara sisanya 52.1% di t ent ukan oleh unsur at au variabel lainnya yang tidak disebutkan dalam model ini. 2. Secara parsial harga, memberikan pengaruh posit if dan signifikan t erhadap loyalitas, karena nilai signifikansinya lebih kecil dari alpa =0,05, at au (0,001 < 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable harga menunj ukan 0.427 art inya secara parsial harga berpengaruh sebesar 42.7% terhadap loyalitas pelanggan. 3. Secara parsial produk, memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas, karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0,05, at au (0,930 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable produk menunj ukan 0.012 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 1.2% terhadap loyalitas pelanggan. 4. Secara parsial kualit as pelayanan, memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas, karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0,05, at au (0,242 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B,

variable harga menunj ukan 0.242 art inya secara parsial kualit as pelayanan pengaruh sebesar 24.2%terhadap loyalitas pelanggan. 5. Secara parsial kepuasan, memberikan pengaruh posit if dan t idak signifikan t erhadap loyalitas, karena nilai signifikansinya lebih besar dari alpa =0,05, at au (0,186 > 0,05). Pada kolom Unstandardized, kolom B, variable kepuasan menunj ukan 0.186 art inya secara parsial harga pengaruh sebesar 18.6%terhadap loyalitas pelanggan.

7.2 7.2.1

Saran Saran Untuk Pengembangan Ilmu

Hasil penelit ian diharapkan mampu memberikan bukt i empirik mengenai pengaruh harga, produk, kualit as pelayanan, dan kepuasan t erhadap loyalit as pelanggan selular. Menambah lit erat ur yang berkait an dengan kandungan informasi dibidang j asa t elekomunikasi selular dan memberikan sumbangan yang konst rukt if yang dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu manaj emen pemasaran, khususnya sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang akan melakukan penelit ian mengenai beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam industri telekomunikasi selular. Unt uk penelit ian selanj ut nya sebelum menyebar mencermat i indikat or-indikat or yang akan kuesioner sebaiknya ke dalam

dit erj emahkan

pert anyaan/ pernyat aan yang mudah di pahami sehingga responden dapat menj awab dengan obyekt if dan menggunakan variable lain unt uk melengkapi dan memperluas wawasan penget ahuan bagaimana memahami sikap dan perilaku pelanggan at as harapan yang harus dipenuhi agar t ercapai loyalit as pelanggan yang berkesinambungan. Dalam hal yang berhubungan dengan korelasi ant ara variabel independen dan dependen hendaknya dij elaskan mengenai alasan-alasan

yang t erj adi dan dihubungkankan dengan t eori yang mendeduksinya (pada bab II) sehingga ada t ransparansi argument asi baik sebagai penguat maupun yang melemahkan hubungan antar variabel tersebut.

7.2.2

Saran untuk Kebijakan Manajerial

Dengan menget ahui hasil penelitian ini semoga dapat dij adikan masukan bagi organisasi unt uk kebij akan manaj erial, agar lebih memberikan memperhat ikan t erhadap implement asi indikat or-indikat or service leader sebaga acuan dalam memberikan keunggulan bersaing kepada pelanggan sehingga dapat melampaui harapan pelanggan sehingga menjadi loyal terhadap perusahaan. Menj adi market leader adalah suat u hal yang harus dij aga kesinambungannya bahkan sekaligus dibarengi dengan acuan baru menj adi service leader adalah suat u keunggulan bersaing yang opt imal, t et api hendaknya t et ap memperhat ikan sikap dan perilaku pelanggan dari berbagai aspek, dimana dalam hal ini berdasarkan penelit ian penulis mengungkapkan harga adalah t et ap yang t ert inggi yang mempengaruhi loyalit as pelanggan, dimana berdasarkan hasil penelit ian, indikat or yang dominan dalam variable harga yang mengacu pada t eori yang dikemukakan oleh William J. St ant on mengenai harga dasar dari bauran pemasaran adalah (1) harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi, dan (2) berdasarkan jaringan produk. Dengan demikian new wave yang menj adi keunggulan bersaing perusahaan t elekomunikasi selular khususnya PT. Telkomsel dalam menghadapi persaingan perang t arif ant ar operat or selular hendaknya dapat mengacu pada variabel harga sebagai hal yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.

7.2.3

Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan adalah wuj ud ket idaksepurnaan manusia, hal ini pun t erj adi pada penelit ian ini dimana penelit i menyadari dalam membuat

pertanyaan/ pernyat aan yang mudah unt uk dipahami responden t ernyat a t idak mudah sehingga dengan berbagai upaya bagaimana agar indikat or-indkat or yang t erdapat dalam t eori dapat di int erpret asikan melalui pert anyaan/ pernyat aan sehingga dapat dipahami oleh responden, dimana hasil int erpret asi didasarkan atas teori-teori yang mendeduksinya dan dengan responden yang terbatas.

DAFTAR PUSTAKA

Appolo Dait o 2007, Met odologi Penelit ian Penyusunan Skripsi/ Tesis/ Disert asi, Universitas Budi Luhur Jakarta. Philip Kot ler & Kevin Lane Keller 2006, Market ing Management , 13 Pearson Education Inc. Philip Kotler & Gary Amstrong 2001, Principles of Marketing, 9 Hall Inc.
th th

Edit ion,

Edition, Prentice

G. David Hughes 1978, Market ing Management : A Planning Approach, Wesley Publishing Company Inc.

Addison

Joseph P. Cannon, Ph.D., William D. Perreault , Jr., Ph.D., & E. Jerome McCart hy 2008, Ph.D., Basic Market ing: A Global Managerial Approach 16 Edition, The McGraw Hill Companies Inc.
th

Crist opher Lovelock & Lauren Wright 2008, Princeples of Service Market ing And Management, 2
nd

Edition, Pearson Education Inc.

Roger A. Kerin & Robert A. Pet erson 2007, St rat egic Market ing Problems: Cases and Comments, 11
th

Edition, Pearson Education Inc.

Gilbert A. Churchill, Jr. & J. Paul Pet er 1998, Market ing: Creat ing Value For Customer , 2
nd

Edition, The McGraw Hill Companies Inc.

rd

Kent B. More 2003, Pricing: Making Profitable Decision , 3 Hill Companies Inc. William J. St ant on 1984, Fundament als of Market ing, 7 Hill Companies Inc.

Edition, The McGraw

th

Edit ion, The McGraw

Valarie a. Zeit haml, Mary Jo Bit ner & Dwayne D. Gremier 2006, Service market ing: Int egrat ing Cust omer Focus Across The Firm, 5 The McGraw Hill Companies Inc.
th

Edit ion,

William M. Pride & O. C. Ferrel 1989, Market ing: Concept And St rat egies, 6 Edition, Houghton Mifflin Company. Warren J. Keegan 1989, Global Market ing Management , 4 Inc.
th

th

Edit ion, Prent ice Hall

Christ opher Lovelock 1994, Product Plus: how Product + Service = Compet it ive Advantage, McGraw Hill Book Co Christian Gronroos 2000, Service management And Market ing: A Cust omer Relat ionship Management Approach, 2 Inc
nd

Edit ion, Jhon Wiley & Sons,

Benj amin Schneider & Susan S. Whit e 2004, Perspective, Sage Publication Inc.

Service Qualit y:

Research

K. Douglas Hoffman & Jhon E.G. Bat eson 2006, Service Market ing: Concept , Strategies, & Cases, 3
rd

Edition, The Thomson Corporation.

Robert W. Lucas 2005, Customer Service: Building Successful Skill For The Twenty First Century, 3
rd

Edition, The McGraw Hill Companies Inc.

Dale H. Best erfield, Carol Best erfield Michna, Glen H. Best erfield, & Mary Best erfield Sacre 2003, 3 Edit ion, Tot al Qualit y Management 3 Edition, Pearson Education Inc.
rd rd

Francis But t le 2007, Cust omer Relat ionship Management : Concept And Tools, Elsevier Ltd. Penerjemah Arief Subiyanto, Bayumedia Publishing. Chris Denove & James D. Power IV 2007, Sat isfact ion, J.D. Power And Assosiat es, Penerjemah Riga Ponziani, PT. Elex Media Komputindo. St even P. Schnaars 1991, Market ing St rat egy: A Cust omer Driven Approach, Collier Macmillan Canada inc. Christopher Lovelock & Jochen wirtz 2007, Service Marketing: People, Tecnology, Strategy 6
th

Edition, Pearson Education Inc.

Kevin Lane Keller 2003, St rat egic Brand Management : Building, Measureing, and Managing Brand Equity, Pearson Education Inc. Jill Griffin 2005, Cust omer Loyalt i: Menumbuhkan & Mempert ahankan Keset iaan Pelanggan, Jhon Wiley & Sons Inc, Penerj emah Dr. Dwi Kart ini Yahya, Erlangga. Rambat Lupiyadi & A. Hamdani (2006), Manaj emen Pemasaran Jasa, edisi 2, Salemba Empat. Leon Schiffman & Leslie Lazar Kanuk 2007, Perilaku Konsumen, Edisi ket uj uh, Prentice hall Inc, penerjemah Drs. Zoelkifli Kasip, PT. Indeks. Lerbin R. Aritonang 2007, Riset Pemasaran: Teori & Praktek, Ghalia Indonesia. Stanislaus S. Uyanto, Ph.D. 2006, Pedoman Analisis Data Dengan SPSS,Graha Ilmu. Husaini Usman & Purnomo Set iady akbar 2008, Met odologi Penelit ian Sosial, Edisi Kedua, PT. Bumi Aksara.

ARTIKEL, JURNAL, TESIS

Signal 2008, Rising As The Service Leader, Winning The Race in t he New Wave, Corporate Communication Telkomsel. Heri Susant o & Muchamad Nafi 2007, Selular Mahal, Temasek Disodok, Tempo PT. Tempo Inti Media Tbk. Tabloid Out let 03 - 17 Sept 2008, Telkomsel Mendapat IBBA Enam Tahun Berturut-Turut: Raih Penghargaan Tertinggi Platinum Award. Riswan 2007, Telkomsel Raih http://mobileindonesi.net. Predikat Perusahaan Idaman 2007,

Azuar Julia 2008, Instrumen Perilaku konsumen, www.azuar.tripod.com. www.waspada.co.id 2008, Telkomsel Raih Master of Satisfaction. www.opinimasyarakat.com 2008, Telkom Raih 4 Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2007). Yuda Wicaksana Putra 2007, Teori-Teori Pemasaran: Sebagai Bahan Teori Yang Up To Dat e Bagi Mahasiswa S1, S2, Dan S3 Manaj emen Dalam Menyusun Skripsi, Tesis, Dan Disertasi. Anit a Okt arini Susiyana 2007, Analisis Segment asi Dan Loyalit as Merek Dari Pelanggan Selular Berbasisi CDMA. Suyant o 2007, Pengaruh Fakt or Kualit as Produk, Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalit as Pelanggan Pelumas Mesin Bensin Mesran Di Kalimantan Timur. Indardj o 2005, Pengaruh Kepuasan, Harga, dan Kualit as Produk t erhadap Loyalitas Konsumen Jasa Litbang, Universitas Budi Luhur Jakarta. Chandra Sunj aya 2006, Analisis Pengaruh Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan Terhadap Peningkat an Penj ualan New Honda Cit y, Universit as Budi Luhur Jakarta. Arief Muhammad Diyah 2006,Pengaruh Kualit as Pelayanan Dan Harga Terhadap Keput usan Pelanggan Melakukan Kredit Sepeda Mot or, Universit as Budi Luhur Jakarta.

LAMPIRAN 1 : DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER)

Jakarta, Januari 2009

Kepada Yth, Bapak/Ibu Pelanggan Telkomsel Di Tempat

Hal : Permohonan untuk menjadi Responden

Dengan Hormat, Dalam rangka melakukan penelit ian ilmiah unt uk t esis (S2) Program Pascasarj ana Magist er Manaj emen Universit as Budi Luhur Jakart a. Saya membut uhkan

informasi untuk mendukung penelitian yang sedang di lakukan. Adapun penelitian ini mengenai PENGARUH HARGA, PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN .

Sehubungan dengan hal diat as, saya mohon part isipasi Bapak/ Ibu unt uk membant u memberikan informasi melalui kuesioner ini. Semua informasi yang t erkumpul melalui kuesioner ini hanya akan di gunakan unt uk kepentingan akademis dan hasil penelit iannya merupakan suat u persepsional yang akan di jaga kerahasiaannya.

Part isipasi Bapak/ Ibu merupakan kunci keberhasilan penelit ian ilmiah ini. At as kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Arif Mulyadi Peneliti

KUESIONER

A. Identitas Responden Petunjuk : Pilih dan lingkari jawaban yang sesuai Jenis Kelamin Umur Pendidikan terakhir Jenis Pelanggan Masa Berlangganan : a. Laki-laki : a. Dibawah 18 Tahun : a. SLTA : a. Kartu AS : a. Dibawah 1 Tahun b. Perempuan b. 18-25 Tahun b. D3-S1 b. simPATI b. 1-3 Tahun c. 25 Tahun ke atas c. S2-S3 c. KartuHalo c. 3 Tahun ke atas d. Lain-lain(...)

B. Petunjuk pengisian Dibawah ini t erdapat pert anyaan dan pernyataan, berilah t anda silang ( X ) pada kolom j awaban yang t elah t ersedia sesuai dengan pendapat at au mewakili perasaan anda. Keterangan : Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Cukup Setuju (CS) Kurang Setuju (KS) Sangat Tidak Setuju (STS) : Menunjukan kondisi yang sangat efektif : Menunjukan kondisi yang efektif : Menunjukan kondisi cukup : Menunjukan kondisi yang kurang efektif : Menunjukan kondisi yang tidak efektif

1. Variabel : HARGA A. Dimensi : Jasa Perusahaan PERTANYAAN Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan waktu yang berbeda. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan tempat yang berbeda. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan kuantitas yang berbeda. Harga merupakan jasa perusahaan yang diberikan berdasarkan insentif yang berbeda. B. Dimensi : Kebijakan Harga PERTANYAAN Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga yang fleksibel. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa harga siklus hidup produk. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa diskon dan potongan harga. Harga merupakan kebijakan harga yang diberikan berupa biaya transportasi.

NO 1 2 3 4

SS

CS

KS

STS

NO 5 6 7 8

SS

CS

KS

STS

NO 9 10 11

C. Dimensi : Harga Dasar Bauran Pemasaran PERTANYAAN SS Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan produk. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan jaringan distribusi. Harga merupakan harga dasar dari bauran pemasaran yang diberikan berdasarkan metode promosi. D. Dimensi : Strategi Harga PERTANYAAN Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon perusahaan pesaing. Harga merupakan strategi harga yang diberikan berdasarkan respon pelanggan.

CS

KS

STS

NO 12 13

SS

CS

KS

STS

2. Variabel : PRODUK A. Dimensi : Posisi Produk PERTANYAAN Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan tingkat kualitas. Produk merupakan posisi produk yang diberikan berdasarkan konsistensi kualitas. B. Dimensi : Karakteristik Produk PERTANYAAN Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan tingkat kinerja. Produk merupakan karakteristik produk yang diberikan berdasarkan kinerja waktu.

NO 14 15

SS

CS

KS

STS

NO 16 17

SS

CS

KS

STS

NO 18 19 20 21 22 23 24 25

C. Dimensi : Analisis dan Perencanaan Strategi PERTANYAAN SS Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan produk inti. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keragaman produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan standar desain produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan keandalan produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan daya tahan produk. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kemampuan pelayanan. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan estetika. Produk merupakan analisa dan perencanaan strategi yang diberikan berdasarkan kualitas yang dipersepsikan.

CS

KS

STS

3. Variabel : Kualitas Pelayanan A. Dimensi : Kualitas Jasa PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa keandalan pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa jaminan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa bentuk fisik. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa rasa empati. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. B. Dimensi : Kualitas Jasa Elektronik PERTANYAAN Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa efesiensi. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa pemenuhan penyelesaian. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa ketersediaan sistem. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kerahasiaan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa daya tanggap pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kompensasi. Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa elektronik yang diberikan berupa kontak.

NO 26 27 28 29 30

SS

CS

KS

STS

NO 31 32 33 34 35 36 37

SS

CS

KS

STS

4. Variabel : KEPUASAN A. Dimensi : Persepsi Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa produk. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa harga. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa emosi pelanggan. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan yang diberikan berupa pendapat anggota keluarga. B. Dimensi : Harapan Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas produk. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa kualitas sistem. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa pemasaran. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa desain. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa produksi. Kepuasan merupakan harapan pelanggan yang diberikan berupa proses distribusi. C. Dimensi : Pembelian Pelanggan PERTANYAAN Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa kinerja. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa keragaman produk. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa pelayanan. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa jaminan. Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa harga Kepuasan merupakan pembelian pelanggan yang diberikan berupa reputasi.

NO 38 39 40 41 42

SS

CS

KS

STS

NO 43 44 45 46 47 48 49

SS

CS

KS

STS

NO 50 51 52 53 54 55

SS

CS

KS

STS

5. Variabel : Loyalitas A. Dimensi : Hubungan Kepercayaan PERTANYAAN Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengalaman pribadi. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan pengetahuan terhadap organisasi perusahaan. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan rasa hormat. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan referensi. Loyalitas merupakan hubungan kepercayaan yang diberikan berdasarkan merek. B. Dimensi : Perilaku Pelanggan PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan kesetiaan kepada perusahaan. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan keinginan beralih produk. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan harga produk. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang diberikan berdasarkan respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah. C. Dimensi : Perilaku dan Sikap loyalitas PERTANYAAN Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan konsumen aktif. Loyalitas merupakan perilaku loyalitas yang diberikan berdasarkan pembelian produk atau jasa Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan keyakinan. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan perasaan. Loyalitas merupakan sikap loyalitas yang diberikan berdasarkan kehendak melakukan pembelian.

NO 56 57 58 59 60

SS

CS

KS

STS

NO 61 62 63 64

SS

CS

KS

STS

65

NO 66 67 68 69 70

SS

CS

KS

STS

LAMPIRAN 2 : INSTRUMEN SKOR KUESIONER

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

1 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 5 4 4 2 4 3 3 5 4 4 3 2 4 4 4 3 4 5 2 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 3

2 4 4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4

3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 2 4 4 2 5 5 3 5 5 4 2 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4

HARGA 4 5 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 2 4 5 2 3 4 2 2 3 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 1 4 3 4 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4

7 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 3 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3

8 4 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 2 4 3 1 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 5 3 2 3 4 5 3 4 3 3 5 4

9 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3

10 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 5 4

11 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 2 2 4 3 3 2 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5 2 3 4 4 3 4 4 5 4 2 4 4 5 5

12 3 5 4 5 4 5 3 2 4 4 3 2 4 4 2 5 4 2 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 2 5 4 3 5 5 2 3 4 3 3 1 3 4 5 4

13 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 2 4 4 5 4 5 4 3 5 5 3 4 5 2 4 4 3 4 4 5 2 2 5 2 4 3 4 4 5 4

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 1 4 2 4 5 4 5 4 4 2 3 4 4 5 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 4 3

4 4 2 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 1 4 2 4 4 4 5 4 2 4 3 3 4 3 5 4 5 2 4 4 5 3 2 4 2 3

4 2 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 2 3 5 3 4 3 2 4 4 2 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4

4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 3 5 2 3 2 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 2 5 4 2 3 4 3 3 2

3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4

4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 5 4 2 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 5 3 3 5 4 4 4 3

4 2 3 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 2 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3

3 4 3 4 5 2 3 3 5 5 5 4 5 4 3 4 3 2 5 3 4 3 2 3 4 4 5 5 4 3 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 2 4 2 3 3 4

4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4

4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 2 4 5 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 2 2 3 4 4

5 2 3 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 2 4 3 2

5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 2 2 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 4 5 4

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

4 3 3 4 2 1 5 5 4 4 4 4 4 4 3 1 5 5 5 4

3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4

4 5 4 3 2 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4

3 3 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4

3 4 4 4 4 2 4 5 5 3 4 5 4 4 4 1 4 5 5 4

3 3 3 4 5 4 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4

3 3 3 4 3 3 2 1 3 3 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4

3 3 4 3 4 1 3 1 4 3 3 5 3 3 3 2 3 4 5 4

4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4

4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4

3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 5 4 4

4 4 2 4 4 3 4 5 3 2 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4

4 4 4 4 3 5 3 5 5 4 4 3 4 5 3 2 3 5 4 4

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

14 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 2 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5

15 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 2 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4

16 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 4 5 3 5 5 2 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 4 2 2 5

PRODUK 17 18 19 4 5 4 5 3 4 4 3 4 2 3 4 4 1 2 3 5 2 4 5 5 3 2 4 4 4 5 2 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 4 1 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 1 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 3 4 5 2 4 3 5 3 3 4

20 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 5 4 3 3 4

21 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 2 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5

22 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5

23 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 5 4 3 5 4 3 2 4 4 5 5 3 4 4 4 2 4 4 3 4 5

24 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 5 2 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4

25 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76

5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5

5 4 4 3 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5

4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 2 5

4 4 2 4 4 5 4 4 3 3 4 4 2 5 4 3 4 5 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 2 2 5

2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5

3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 4 5

3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4

4 4 5 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 5

4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4

3 4 2 4 4 5 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 2 2 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4

3 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 5 5 4 4 3 5 4 4 4 2 4

5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 1 4

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 3 1 4 4 5 4

4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 5 4

4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 5 3 4 4 4 4 4 3 1 2 5 4 4

4 4 4 4 5 3 5 4 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 2 4 4 4

4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4

4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 4 3 4 3 5 3 5 4 4

4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 5 5 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4

4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4

4 4 4 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 3 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 4

4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5 3 2 5 3 2 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4

4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 2 3 2 2 4 4 2 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

KUALITAS PELAYANAN Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 26 5 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 27 3 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 5 3 3 5 28 3 5 4 5 3 4 4 5 3 3 3 2 4 2 2 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 3 3 4 2 3 2 29 4 5 4 5 2 4 4 5 3 4 4 3 3 5 1 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 2 2 4 2 4 5 5 4 3 2 30 4 5 4 5 2 4 5 5 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 5 2 4 5 4 4 5 4 3 3 5 31 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3 4 32 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 2 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 2 4 5 4 4 4 5 3 4 4 33 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 3 3 5 34 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 1 2 5 5 4 5 4 2 2 4 5 5 4 4 2 4 2 3 4 4 3 5 5 35 4 5 4 5 2 5 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 36 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 2 2 4 3 3 4 4 4 3 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 5 4 37 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 3 2 4 2 1 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4

38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76

4 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 4 5 4 5

5 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 5 5 2 4 5

4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 2 4 4 5 4 4 5 3 5 3 2 2 3 2 4 4 3 4 3 5 4 3 4 2 5

4 4 5 3 4 5 3 3 3 3 2 5 2 5 4 3 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 1 4 4 4 3 3 5 5 4 1 1 3

3 4 5 4 4 5 3 4 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4 4 3 5 5 4 5 1 5

4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 1 5

5 4 5 4 4 5 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 2 5

5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 2 5

5 4 2 3 4 5 5 4 3 3 2 5 2 5 3 3 5 5 3 4 3 4 3 2 3 4 5 3 5 5 4 4 4 5 5 3 2 5 3

3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3 5 5 4 4 5 4

4 4 2 4 4 5 3 3 2 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 3 3 1 4

4 4 2 3 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 2 4

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5

4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 2 2 4 4 4

4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 2 4 2 2 3 4 2 4 5 2 2 5 2 3 3 4 2 4 3 1 4 4 4 4

3 4 5 4 5 5 5 3 3 5 1 2 3 3 2 3 3 4 2 1 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 4 4 4 4

4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 2 3 4 5 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5

4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4

4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 3 4 4 3 4 3 1 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 4 5 4 4

4 5 4 4 4 5 4 1 4 5 1 3 4 3 4 3 3 4 3 1 3 4 2 3 4 4 2 5 3 2 4 5 4 5

4 3 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 5 3 2 4 4 2 4 3 1 2 4 4 4

4 2 4 5 4 5 4 3 4 5 2 4 2 4 2 4 4 4 4 1 4 4 4 3 5 4 2 4 3 2 2 4 4 5

KEPUASAN PELANGGAN Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 8 4 4 4 3 2 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 9 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 10 3 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 11 4 5 5 5 2 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 2 13 5 5 4 1 1 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 14 3 3 3 3 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 3 15 4 4 2 1 2 4 4 4 2 1 2 2 2 3 4 4 2 1 16 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 17 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 3 18 4 5 1 1 1 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 3 2 19 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 2 4 4 4 3 3 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 22 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 23 5 5 4 1 2 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 24 5 5 4 3 2 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 25 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 26 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 27 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 28 4 3 2 3 1 4 5 4 4 4 3 2 4 3 4 4 5 3 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 31 5 5 5 4 3 5 5 5 3 2 3 3 4 3 5 5 4 5 32 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 33 4 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 5 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 5 3 2 4 4 5 4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 37 4 5 2 1 2 5 5 5 3 3 4 4 5 4 5 5 2 2 38 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 39 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 5 4 1 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 43 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 4 4 4 4 2 5 4 3 4 3 5 4 4 5 2 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4

5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4

5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 3 1 5 5 3 4 3 5 4 3 4 2 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 3 2

4 3 4 3 4 2 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 2 4 4 5 5 5 3 3 3 5 4 2 2 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 2 4 2 1

4 2 3 2 4 2 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 2 2 1 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 5 1 3 3 3

5 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 3 5

5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5

5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 4

4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 3

4 3 4 4 5 3 5 3 5 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 3 3 3 4

4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3 1 4 3 4 4 4 5 4 3 4 1 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 3 2 4 3 4

4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 5 4 3 4 4 1 5 4 4 3 4 5 4 3 3 1 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 5 1 4 4 4

4 4 4 4 5 2 4 5 4 4 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 2 5 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 2 4

5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4

4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 4 5 5 1 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5

4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 3 5 3 4 4 3 3 4 4 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5

4 4 4 4 5 2 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 4 5 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 2 5 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4

4 3 2 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 2 5 3 4 4 5

3 2 1 4 5 2 3 5 2 3 4 4 4 4 2 5 2 5 4 4

3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 4 5 2 3 2 5 3 4 4 4

4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 1 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 2 3 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 2 3 5 4 4

4 3 3 4 3 2 4 5 4 4 4 5 3 4 2 3 3 4 4 5

4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4

4 4 4 4 3 2 3 4 5 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4

4 4 4 4 4 1 3 4 5 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 4

4 4 4 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 5 3 1 4 4 4 4

5 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 5 3 5 3 2 3 5 4 4

5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4

5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 1 2 4 4 4

4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 5 4 4

5 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4

Responde n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

5 6 4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 5

5 7 4 5 4 5 4 4 4 5 3 2 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 3 5 5 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5

5 8 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 2 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 1 3 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4

LOYALITAS PELANGGAN 5 6 6 6 6 6 9 0 1 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 2 3 3 4 4 5 4 4 5 3 2 3 3 2 3 4 1 3 4 3 4 3 4 2 2 1 2 5 2 1 2 4 3 4 2 4 3 4 5 5 4 4 4 2 5 3 5 2 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 3 3 5 3 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 4 5 4 4 5 5 2 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 3 3 2 4 5 4 2 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 2 4 1 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 1 4 4

6 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4

6 6 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4

6 7 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 2

6 8 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4

6 9 4 5 4 5 4 4 4 3 3 2 3 3 1 4 2 3 3 3 4 4 4 2 3 5 4 4 4 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4

7 0 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 2 4 2 4 2 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 2 4 4 4 3 4 5 3 4 2 4 4 3 3 4 2

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89

4 4 5 2 4 4 2 4 3 3 5 3 4 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4

5 4 4 3 4 4 2 5 2 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2

3 4 2 3 4 4 2 4 2 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3

4 4 4 3 4 3 2 4 2 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 5 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 3 3

3 4 3 3 4 3 3 5 2 5 5 4 3 4 3 4 4 2 3 5 5 4 5 5 3 3 5 4 5 2 3 3 5 5 4 4 5 4 2 4 4 4 5 2 4 4

4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 5 5 3 2 5 4 5 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 3

2 3 1 2 4 4 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 4 5 4 2 5 3 2 5 1 3 3

5 3 3 3 2 4 4 5 3 4 5 5 3 4 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 2 4 3

4 2 2 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 5 5 4 2 3 4 4 3 3 4 2

4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 2 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 2 4 3

4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 5 5 4

4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 3 3 4 3 4 3 2 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3

5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 4 3 4 3 2 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 2 5 4 4 4 5 3 4 2 3 5 3 3 5 3

4 2 1 2 4 3 2 5 3 2 5 3 3 4 3 4 5 1 3 5 5 3 3 4 3 4 3 3 4 5 2 2 5 4 4 5 4 3 2 2 4 3 4 2 3 3

4 2 5 3 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 2 3 5 4 4 3 5 3 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 1 3 2

90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

2 5 3 2 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 3 1 2 4 4 4

5 3 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 2 4 4 4 4

3 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 3 5 3 2 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 1 3 5 4 5

4 4 2 2 4 5 3 2 4 3 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5

2 3 2 2 4 5 2 2 2 2 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4

2 4 2 2 4 2 4 4 3 2 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4

2 5 2 2 4 3 3 3 5 2 4 4 4 4 4 2 2 3 5 4 5

4 4 3 3 4 4 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 5 4 4 4 5 2 4 5 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4

3 4 3 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 3 5 4 1 3 5 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5

2 4 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 4

1 4 2 1 4 2 2 3 5 3 4 4 4 4 2 3 2 4 5 4 4

HARGA Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

H1 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 52.14 52.14 30.78 62.81 52.14 52.14 30.78 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 41.46 30.78 52.14 52.14 52.14 41.46 52.14 62.81 30.78 52.14 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 41.46 62.81 41.46

H2 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 41.93 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 53.76 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 65.6 53.76

H3 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 62.66 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 62.66 38.65 62.66 62.66 50.65 26.65 62.66 62.66 50.65 50.65 38.65 38.65 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 62.66 50.65

H4 54.77 54.77 54.77 65.72 32.89 65.72 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 32.89 32.89 32.89 32.89 43.83 65.72 43.83 43.83 54.77 65.72 32.89 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 21.95 54.77 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 43.83

H5 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 37.2 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 24.97 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 37.2 49.44 37.2 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 37.2 49.44 49.44 49.44 37.2 37.2 49.44 49.44 61.68 49.44

H6 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 39.18 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 39.18 66.55 52.86 66.55 52.86 52.86 39.18 52.86 66.55 52.86

H7 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 40.42 51.87 51.87 28.96 40.42 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 40.42 40.42 40.42 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 40.42 63.33 40.42

H8 54.72 54.72 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 44.34 23.59 44.34 54.72 54.72 44.34 54.72 54.72 44.34 44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 33.97 54.72 54.72 44.34 54.72 65.09 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 44.34 54.72 44.34 44.34 65.09 54.72

H9 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 64.21 50.13 64.21 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 36.05 50.13 64.21 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 36.05

H10 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 66.12 52.37 52.37 38.63 24.89 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 11.15 38.63 52.37 66.12 52.37

H11 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 63.54 40.97 40.97 40.97 52.26 29.69 29.69 52.26 40.97 40.97 29.69 63.54 63.54 40.97 63.54 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 63.54 63.54 40.97 40.97 63.54 29.69 40.97 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 52.26 29.69 52.26 52.26 63.54 63.54

H12 41.79 62.8 52.29 62.8 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 31.28 62.8 52.29 31.28 62.8 62.8 52.29 62.8 62.8 62.8 52.29 41.79 52.29 41.79 31.28 62.8 52.29 41.79 62.8 62.8 31.28 41.79 52.29 41.79 41.79 20.78 41.79 52.29 62.8 52.29

H13 TOTAL (X1) 39.05 655.81 50.52 702.37 50.52 677.78 62 832.11 50.52 669.98 62 832.11 50.52 644.16 62 649.11 50.52 603.81 50.52 633.01 39.05 617.83 39.05 459.91 50.52 680.26 39.05 598.69 27.57 498.21 50.52 611.36 50.52 735.72 62 647.83 50.52 683.33 62 797.04 50.52 702.42 39.05 606.45 62 725.7 62 694.12 39.05 677.77 50.52 642.99 62 676.3 27.57 517.58 50.52 621.79 50.52 727.92 39.05 530.65 50.52 603.55 50.52 718.95 62 687.72 27.57 536.59 27.57 646.76 62 692.4 27.57 646.6 50.52 599.76 39.05 570.78 50.52 617.65 50.52 633.44 62 832.11 50.52 641.91

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

52.14 41.46 41.46 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 41.46 41.46 62.81 52.14 52.14 62.81 52.14 20.1 52.14 30.78 52.14 62.81 52.14 62.81 52.14 52.14 30.78 41.46 52.14 52.14 62.81 52.14 52.14 62.81 30.78 62.81 62.81 62.81 41.46 52.14 52.14 52.14 41.46

53.76 53.76 30.1 53.76 41.93 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 65.6 41.93 18.27 53.76 30.1 53.76 53.76 53.76 65.6 53.76 30.1 53.76 41.93 41.93 53.76 41.93 65.6 53.76 65.6 30.1 53.76 53.76 65.6 41.93 30.1 53.76 30.1 41.93

50.65 26.65 38.65 50.65 62.66 62.66 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 38.65 50.65 50.65 26.65 38.65 62.66 38.65 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 26.65 62.66 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 62.66 50.65 50.65 50.65

54.77 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 43.83 54.77 43.83 54.77 65.72 54.77 43.83 43.83 65.72 32.89 43.83 32.89 65.72 54.77 54.77 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 54.77 43.83 54.77 54.77 54.77 65.72 65.72 54.77 65.72 54.77 32.89 65.72 54.77 32.89 43.83 54.77 43.83 43.83 32.89

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 49.44 61.68 49.44 49.44 61.68 61.68 49.44 61.68 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 61.68 37.2 61.68 37.2 49.44 37.2 24.97 49.44 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 61.68 49.44 61.68 37.2 61.68 49.44 37.2 61.68 49.44 61.68 61.68 61.68 49.44 37.2 49.44

52.86 52.86 39.18 52.86 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 25.49 39.18 66.55 52.86 25.49 39.18 39.18 39.18 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 52.86 66.55 52.86 52.86 52.86 52.86 25.49 66.55 39.18 39.18 66.55 52.86 52.86 52.86 39.18

51.87 28.96 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 63.33 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 51.87 63.33 51.87 40.42 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 40.42 51.87 40.42

44.34 54.72 44.34 54.72 65.09 33.97 44.34 44.34 65.09 65.09 65.09 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 44.34 33.97 65.09 44.34 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 54.72 65.09 65.09 54.72 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72 44.34 54.72 54.72 65.09 44.34 33.97 54.72 33.97 44.34 44.34 54.72

50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 50.13 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 64.21 64.21 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 64.21 36.05 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 64.21 50.13 36.05 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 64.21 21.97 50.13 50.13 50.13

52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 52.37 52.37 66.12 38.63 38.63 52.37 52.37 38.63 66.12 52.37 66.12 52.37 24.89 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 66.12 52.37 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 38.63 24.89 52.37 52.37 52.37

52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 63.54 52.26 63.54 52.26 52.26 40.97 52.26 40.97 52.26 52.26 29.69 52.26 63.54 40.97 63.54 63.54 40.97 52.26 52.26 52.26 63.54 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 63.54 63.54 52.26 29.69 29.69 40.97 52.26 52.26

62.8 31.28 41.79 52.29 62.8 31.28 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 62.8 52.29 52.29 41.79 62.8 41.79 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 62.8 52.29 52.29 52.29 52.29 62.8 52.29 62.8 52.29 52.29 31.28 52.29 41.79 31.28

62 39.05 50.52 50.52 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 50.52 50.52 39.05 62 50.52 50.52 50.52 62 50.52 50.52 39.05 39.05 50.52 50.52 50.52 62 50.52 62 27.57 27.57 62 62 50.52 50.52 50.52 50.52 27.57 62 50.52 50.52 62 62 50.52 62 50.52

677.15 576.42 574.49 691.86 694.18 668.93 663.29 639.58 713.35 711.85 757.34 680.57 742.43 571.25 688.16 689.87 596.6 585.23 832.11 612.17 606.07 604.27 513.15 630.03 663.98 653.78 832.11 711.85 704.45 612.83 575.53 689.8 735.87 724.26 679.68 676.68 712.3 558.83 758.46 686.18 665.95 670.97 581.34 633.72 621.54 587.25

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

52.14 41.46 41.46 52.14 30.78 20.1 62.81 62.81 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 52.14 41.46 20.1 62.81 62.81 62.81 52.14

41.93 53.76 41.93 53.76 41.93 41.93 53.76 65.6 53.76 53.76 53.76 53.76 41.93 41.93 30.1 30.1 53.76 53.76 53.76 53.76

50.65 62.66 50.65 38.65 26.65 50.65 50.65 50.65 62.66 38.65 50.65 50.65 50.65 62.66 50.65 26.65 50.65 62.66 50.65 50.65

43.83 43.83 32.89 43.83 32.89 32.89 43.83 43.83 54.77 54.77 54.77 54.77 54.77 43.83 43.83 65.72 43.83 54.77 54.77 54.77

37.2 49.44 49.44 49.44 49.44 24.97 49.44 61.68 61.68 37.2 49.44 61.68 49.44 49.44 49.44 12.73 49.44 61.68 61.68 49.44

39.18 39.18 39.18 52.86 66.55 52.86 39.18 25.49 52.86 39.18 25.49 52.86 52.86 39.18 39.18 52.86 39.18 52.86 52.86 52.86

40.42 40.42 40.42 51.87 40.42 40.42 28.96 17.51 40.42 40.42 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87

44.34 44.34 54.72 44.34 54.72 23.59 44.34 23.59 54.72 44.34 44.34 65.09 44.34 44.34 44.34 33.97 44.34 54.72 65.09 54.72

50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 21.97 50.13 50.13 50.13 50.13 36.05 50.13 36.05 7.89 50.13 50.13 50.13 50.13

52.37 38.63 52.37 52.37 24.89 38.63 38.63 52.37 38.63 52.37 52.37 52.37 52.37 38.63 52.37 24.89 38.63 52.37 52.37 52.37

40.97 52.26 52.26 52.26 40.97 29.69 52.26 52.26 52.26 52.26 40.97 52.26 52.26 40.97 40.97 29.69 29.69 63.54 52.26 52.26

52.29 52.29 31.28 52.29 52.29 41.79 52.29 62.8 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29 41.79 31.28 52.29 52.29 52.29 52.29

50.52 50.52 50.52 50.52 39.05 62 39.05 62 62 50.52 50.52 39.05 50.52 62 39.05 27.57 39.05 62 50.52 50.52

595.97 618.92 587.25 644.46 550.71 509.65 591.25 602.56 677.82 597.02 628.74 688.92 641.49 640.87 549.65 415.32 582.76 746.92 711.06 677.78

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

P14 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 58.2 32.05 45.13 58.2 45.13 58.2 18.97 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 58.2 45.13 45.13 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 32.05 58.2 45.13

P15 61 61 47.85 61 47.85 61 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 47.85 21.55 34.7 34.7 47.85 61 47.85 61 61 34.7 47.85 47.85 47.85 61 47.85 47.85 47.85 61 47.85 34.7 47.85 47.85 34.7 47.85 47.85 61 47.85 47.85 34.7 34.7 61 47.85

P16 51.87 63.33 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 40.42 40.42 40.42 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 63.33 40.42 63.33 63.33 28.96 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 63.33 40.42 40.42 51.87 28.96 28.96 63.33 51.87 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 51.87

P17 53.61 64.35 53.61 64.35 42.88 53.61 53.61 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 21.4 32.14 42.88 64.35 32.14 53.61 64.35 64.35 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 64.35 32.14 53.61 53.61 53.61 42.88 53.61 42.88 32.14 53.61 53.61 53.61 53.61 32.14 53.61 53.61 64.35 53.61

P18 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 37.83 37.83 49.89 37.83 61.95 49.89 13.72 49.89 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 25.78 49.89 49.89 13.72 49.89 49.89 61.95 37.83 49.89 49.89 25.78 49.89 61.95 49.89 49.89 61.95 49.89

PRODUK P19 P20 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 36.93 50.98 49.88 64.53 49.88 50.98 36.93 50.98 36.93 37.44 49.88 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 23.9 49.88 50.98 49.88 37.44 49.88 50.98 62.83 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 62.83 50.98 36.93 50.98 49.88 64.53 62.83 64.53 62.83 64.53 62.83 50.98 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 23.98 37.44 49.88 37.44 36.93 64.53 62.83 50.98 36.93 37.44 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 37.44 49.88 50.98 36.93 50.98 49.88 50.98 49.88 50.98 62.83 64.53 49.88 50.98

P21 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 47.63 33.88 61.37 33.88 20.14 47.63 47.63 47.63 33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 47.63 61.37 33.88 47.63 61.37 47.63

P22 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 33 33 33 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 47.61

P23 51.38 63.1 51.38 63.1 39.67 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 27.96 39.67 39.67 39.67 51.38 63.1 51.38 39.67 63.1 51.38 39.67 27.96 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 51.38 51.38 27.96 51.38 51.38 39.67 51.38 63.1 39.67 51.38 27.96 51.38 51.38 63.1 27.96

P24 53.2 53.2 53.2 65.78 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 40.62 40.62 65.78 28.04 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 65.78 40.62 53.2 53.2 53.2 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 53.2 65.78 40.62

P25 TOTAL (X2) 51.02 626.27 63.47 685.59 51.02 600.05 63.47 752.13 51.02 593.5 51.02 678.88 51.02 600.05 38.56 604.22 38.56 510.76 38.56 516.49 51.02 565.21 38.56 499.68 51.02 614.63 51.02 450.85 63.47 477.35 63.47 564.12 51.02 662.77 63.47 656.27 38.56 551.69 63.47 752.13 51.02 674 38.56 503.56 51.02 622.19 51.02 667.97 51.02 640.29 63.47 664.06 63.47 660.16 38.56 480.24 51.02 600.05 51.02 652.77 51.02 575.29 38.56 502.72 51.02 589.69 51.02 587.14 38.56 425.78 51.02 536.04 51.02 664.65 63.47 563.83 51.02 600.05 38.56 559.2 38.56 548.11 51.02 573.82 63.47 752.13 51.02 564.05

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2 45.13 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 32.05 58.2 58.2 32.05 45.13 32.05 58.2 45.13 58.2 32.05 45.13 45.13 45.13 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 58.2 45.13 58.2 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2

47.85 61 34.7 47.85 61 47.85 61 61 61 61 61 47.85 61 34.7 61 47.85 61 47.85 34.7 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 47.85 61 61 61 47.85 47.85 47.85 47.85 61 61 61 61 61 61 61 47.85 47.85 34.7

51.87 51.87 51.87 51.87 51.87 28.96 51.87 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 51.87 40.42 51.87 63.33 51.87 51.87 51.87 63.33 51.87 51.87 40.42 40.42 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 28.96 63.33 51.87 51.87 51.87 51.87 63.33 63.33 63.33 51.87 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 40.42

53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 32.14 64.35 53.61 42.88 53.61 64.35 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 32.14 42.88 53.61 53.61 53.61 53.61 42.88 42.88 53.61 53.61 64.35 64.35 53.61 32.14 32.14 64.35 53.61 53.61 53.61 53.61 64.35 42.88 64.35 53.61 64.35 42.88 42.88 42.88 42.88 42.88

49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 37.83 49.89 49.89 61.95 49.89 49.89 49.89 49.89 49.89 37.83 37.83 49.89 61.95 61.95 61.95 49.89 49.89 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 61.95 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 49.89 61.95 61.95 49.89 49.89

49.88 49.88 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 36.93 49.88 62.83 36.93 49.88 36.93 36.93 62.83 62.83 36.93 36.93 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 36.93 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 62.83 62.83 49.88 49.88 49.88 62.83 49.88 49.88 62.83 36.93 49.88

50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 64.53 64.53 37.44 50.98 37.44 50.98 50.98 23.9 50.98 50.98 37.44 50.98 64.53 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 37.44 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 64.53 50.98 50.98 50.98 50.98 64.53 64.53 50.98 37.44 50.98

33.88 61.37 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 33.88 47.63 61.37 47.63 33.88 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 47.63 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 47.63 61.37 61.37 61.37 61.37 61.37 33.88 61.37 61.37 61.37 47.63 47.63 47.63 47.63

47.61 62.22 47.61 47.61 62.22 62.22 33 47.61 62.22 62.22 62.22 33 62.22 33 47.61 47.61 62.22 33 47.61 33 47.61 62.22 62.22 33 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61

39.67 63.1 51.38 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 51.38 63.1 39.67 51.38 51.38 27.96 27.96 51.38 63.1 51.38 63.1 51.38 51.38 51.38 39.67 63.1 51.38 51.38 27.96 39.67 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 63.1 63.1 39.67 51.38 63.1 39.67 63.1 63.1 51.38 39.67

53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 40.62 40.62 65.78 65.78 40.62 53.2 40.62 53.2 53.2 40.62 53.2 53.2 53.2 28.04 65.78 65.78 53.2 53.2 40.62 65.78 53.2 53.2 53.2 28.04 53.2 53.2 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 40.62 40.62 65.78 53.2 53.2 65.78 40.62 28.04

51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 38.56 51.02 51.02 63.47 63.47 51.02 63.47 38.56 51.02 63.47 51.02 51.02 51.02 51.02 26.11 63.47 63.47 51.02 51.02 51.02 63.47 51.02 63.47 51.02 13.65 51.02 51.02 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 51.02 63.47 38.56 51.02 51.02 26.11

574.59 680.12 537.1 613.12 654.76 596.26 622.89 588.58 617.77 704.92 752.13 570.78 665.05 447.98 615.54 663.72 529.29 537.54 560.87 622.09 589.82 704.72 579.62 510.96 600.05 587.82 752.13 715.38 678.33 568.63 480.36 687.22 613.12 665.05 651.87 651.87 752.13 642.03 637.1 628.97 726.13 633.66 640.41 638.63 550.25 516.01

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

45.13 45.13 58.2 45.13 45.13 58.2 58.2 58.2 45.13 45.13 32.05 45.13 58.2 58.2 32.05 5.89 45.13 45.13 58.2 45.13

47.85 47.85 34.7 47.85 34.7 47.85 47.85 61 34.7 47.85 47.85 47.85 61 61 34.7 21.55 34.7 47.85 61 47.85

40.42 40.42 40.42 40.42 51.87 28.96 40.42 63.33 40.42 51.87 51.87 51.87 51.87 51.87 40.42 17.51 28.96 63.33 51.87 51.87

53.61 42.88 42.88 42.88 42.88 32.14 53.61 64.35 64.35 42.88 42.88 53.61 53.61 53.61 64.35 64.35 32.14 53.61 53.61 53.61

49.89 49.89 49.89 49.89 61.95 37.83 49.89 61.95 37.83 37.83 49.89 49.89 49.89 49.89 37.83 13.72 49.89 49.89 49.89 49.89

36.93 49.88 49.88 49.88 49.88 49.88 23.98 62.83 36.93 36.93 49.88 49.88 36.93 49.88 36.93 62.83 36.93 62.83 49.88 49.88

37.44 50.98 50.98 50.98 37.44 23.9 37.44 64.53 64.53 37.44 50.98 37.44 50.98 50.98 37.44 64.53 50.98 50.98 50.98 50.98

33.88 47.63 47.63 47.63 33.88 47.63 47.63 61.37 47.63 47.63 47.63 47.63 47.63 47.63 33.88 47.63 20.14 47.63 47.63 47.63

47.61 47.61 47.61 47.61 33 33 47.61 62.22 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 47.61 18.39 62.22 18.39 62.22 47.61 47.61

63.1 51.38 39.67 51.38 51.38 51.38 39.67 63.1 39.67 51.38 51.38 51.38 51.38 51.38 27.96 63.1 39.67 51.38 51.38 51.38

65.78 40.62 28.04 53.2 53.2 40.62 40.62 65.78 40.62 40.62 40.62 53.2 40.62 53.2 40.62 53.2 53.2 65.78 53.2 53.2

38.56 26.11 26.11 51.02 51.02 26.11 51.02 63.47 63.47 38.56 51.02 51.02 38.56 51.02 38.56 51.02 51.02 51.02 51.02 51.02

560.2 540.38 516.01 577.87 546.33 477.5 537.94 752.13 562.89 525.73 563.66 586.51 588.28 626.27 443.13 527.55 461.15 651.65 626.27 600.05

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

KP26 59.56 59.56 45.16 59.56 45.16 59.56 45.16 59.56 30.75 45.16 59.56 30.75 59.56 45.16 45.16 45.16 59.56 45.16 45.16 59.56 59.56 59.56 59.56 59.56 59.56 59.56 45.16 30.75 45.16 59.56 45.16 59.56 45.16 59.56 30.75 45.16 59.56 45.16 45.16 59.56 30.75 45.16 59.56 30.75

KP27 36.33 61.6 48.97 61.6 36.33 61.6 48.97 61.6 36.33 48.97 61.6 36.33 48.97 48.97 61.6 48.97 48.97 61.6 48.97 48.97 61.6 61.6 61.6 48.97 61.6 61.6 48.97 36.33 48.97 48.97 61.6 48.97 36.33 61.6 36.33 36.33 61.6 61.6 48.97 36.33 48.97 36.33 61.6 48.97

KP28 44.97 64.74 54.85 64.74 44.97 54.85 54.85 64.74 44.97 44.97 44.97 35.08 54.85 35.08 35.08 64.74 54.85 54.85 44.97 64.74 64.74 54.85 54.85 54.85 54.85 54.85 54.85 44.97 35.08 54.85 35.08 44.97 44.97 54.85 35.08 44.97 35.08 54.85 54.85 35.08 54.85 54.85 54.85 54.85

KP29 53.47 62.35 53.47 62.35 35.71 53.47 53.47 62.35 44.59 53.47 53.47 44.59 44.59 62.35 26.83 44.59 53.47 53.47 53.47 62.35 62.35 53.47 44.59 53.47 62.35 62.35 53.47 35.71 35.71 53.47 35.71 53.47 62.35 62.35 53.47 44.59 35.71 53.47 53.47 62.35 44.59 53.47 62.35 44.59

KUALITAS PELAYANAN KP30 KP31 KP32 KP33 49.59 49.53 50.67 62.37 60.86 49.53 50.67 49.29 49.59 49.53 50.67 49.29 60.86 62.4 63 62.37 27.05 49.53 38.34 36.2 49.59 49.53 50.67 49.29 60.86 49.53 50.67 49.29 60.86 62.4 50.67 62.37 49.59 49.53 50.67 49.29 49.59 49.53 50.67 49.29 60.86 49.53 63 36.2 49.59 36.67 26.01 36.2 38.32 49.53 50.67 62.37 60.86 36.67 38.34 62.37 38.32 23.8 38.34 49.29 49.59 36.67 50.67 49.29 49.59 49.53 63 49.29 49.59 49.53 50.67 62.37 38.32 36.67 50.67 36.2 49.59 62.4 63 62.37 60.86 62.4 50.67 49.29 38.32 49.53 38.34 49.29 49.59 62.4 63 23.12 49.59 49.53 63 62.37 60.86 62.4 63 49.29 49.59 49.53 50.67 49.29 60.86 49.53 50.67 49.29 27.05 36.67 26.01 49.29 49.59 36.67 50.67 49.29 60.86 49.53 63 62.37 49.59 62.4 50.67 49.29 49.59 49.53 50.67 36.2 60.86 62.4 50.67 36.2 49.59 49.53 63 62.37 38.32 36.67 38.34 36.2 38.32 36.67 50.67 36.2 60.86 49.53 50.67 62.37 38.32 49.53 63 62.37 49.59 49.53 50.67 49.29 60.86 62.4 63 62.37 49.59 49.53 50.67 49.29 49.59 49.53 50.67 49.29 60.86 62.4 63 62.37 38.32 49.53 50.67 49.29

KP34 52.99 52.99 52.99 62.14 43.85 52.99 52.99 62.14 52.99 43.85 43.85 43.85 52.99 52.99 25.55 34.7 62.14 62.14 52.99 62.14 52.99 34.7 34.7 52.99 62.14 62.14 52.99 52.99 34.7 52.99 34.7 43.85 52.99 52.99 43.85 62.14 62.14 62.14 52.99 34.7 43.85 52.99 62.14 62.14

KP35 50.66 62.83 50.66 62.83 26.34 62.83 50.66 62.83 38.5 50.66 50.66 38.5 38.5 50.66 50.66 50.66 62.83 62.83 50.66 62.83 50.66 38.5 50.66 50.66 62.83 50.66 62.83 38.5 50.66 50.66 26.34 38.5 50.66 50.66 38.5 50.66 50.66 38.5 50.66 38.5 50.66 50.66 62.83 50.66

KP36 54.2 54.2 54.2 65.21 43.2 54.2 54.2 65.21 43.2 43.2 32.19 32.19 54.2 43.2 43.2 54.2 54.2 54.2 43.2 65.21 65.21 43.2 43.2 54.2 54.2 54.2 54.2 43.2 43.2 54.2 43.2 54.2 65.21 54.2 43.2 65.21 54.2 54.2 54.2 32.19 54.2 54.2 65.21 43.2

KP37 TOTAL (X3) 53.6 617.94 53.6 682.22 53.6 612.98 64.59 751.65 42.61 469.29 64.59 663.17 53.6 624.25 64.59 739.32 53.6 544.01 53.6 582.96 42.61 598.5 31.61 441.37 53.6 608.15 31.61 568.26 20.62 458.45 42.61 571.85 53.6 661.03 53.6 660.01 42.61 543.89 64.59 727.75 53.6 693.93 42.61 563.97 53.6 600.87 53.6 652.79 64.59 717.67 53.6 658.04 64.59 647.41 42.61 464.08 42.61 522.31 53.6 664.06 53.6 547.34 42.61 572.12 53.6 621.4 42.61 663.31 42.61 473.32 53.6 564.52 53.6 635.98 53.6 636.74 53.6 612.98 31.61 578.95 42.61 569.56 53.6 600.34 64.59 741.76 53.6 576.57

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

45.16 59.56 30.75 45.16 59.56 45.16 59.56 45.16 45.16 59.56 59.56 45.16 45.16 59.56 59.56 45.16 59.56 45.16 45.16 59.56 59.56 59.56 59.56 30.75 45.16 30.75 59.56 59.56 45.16 59.56 45.16 59.56 45.16 59.56 45.16 45.16 45.16 59.56 59.56 59.56 59.56 59.56 59.56 59.56 45.16 45.16

48.97 48.97 36.33 48.97 61.6 61.6 61.6 36.33 61.6 61.6 61.6 36.33 48.97 61.6 48.97 48.97 61.6 48.97 48.97 61.6 36.33 48.97 61.6 36.33 48.97 48.97 48.97 61.6 61.6 23.69 48.97 61.6 48.97 48.97 48.97 48.97 61.6 61.6 61.6 48.97 61.6 61.6 36.33 48.97 48.97 48.97

54.85 44.97 44.97 35.08 54.85 54.85 44.97 35.08 54.85 54.85 64.74 54.85 54.85 64.74 44.97 64.74 44.97 35.08 35.08 44.97 35.08 54.85 54.85 44.97 54.85 44.97 64.74 54.85 44.97 54.85 35.08 64.74 54.85 64.74 54.85 54.85 64.74 44.97 64.74 54.85 54.85 64.74 35.08 54.85 35.08 35.08

44.59 44.59 44.59 35.71 62.35 35.71 62.35 53.47 44.59 62.35 62.35 44.59 53.47 62.35 62.35 62.35 53.47 53.47 53.47 53.47 26.83 53.47 53.47 53.47 44.59 44.59 62.35 62.35 53.47 26.83 26.83 44.59 44.59 53.47 62.35 53.47 62.35 62.35 62.35 44.59 44.59 62.35 26.83 35.71 44.59 44.59

49.59 38.32 38.32 38.32 60.86 49.59 60.86 49.59 60.86 60.86 60.86 49.59 49.59 60.86 60.86 49.59 60.86 38.32 49.59 60.86 60.86 60.86 38.32 49.59 49.59 38.32 60.86 60.86 49.59 60.86 15.79 60.86 49.59 49.59 49.59 49.59 60.86 60.86 60.86 49.59 49.59 60.86 27.05 38.32 49.59 60.86

36.67 62.4 49.53 49.53 62.4 36.67 62.4 49.53 36.67 62.4 62.4 49.53 62.4 49.53 49.53 36.67 62.4 49.53 49.53 62.4 49.53 62.4 49.53 49.53 36.67 49.53 62.4 49.53 49.53 49.53 10.94 62.4 49.53 49.53 49.53 62.4 62.4 62.4 62.4 49.53 49.53 49.53 49.53 49.53 49.53 49.53

26.01 38.34 50.67 50.67 50.67 50.67 63 50.67 50.67 63 63 38.34 63 38.34 50.67 63 50.67 50.67 50.67 50.67 38.34 50.67 63 50.67 50.67 50.67 63 50.67 50.67 38.34 26.01 63 50.67 50.67 50.67 63 50.67 63 50.67 50.67 63 63 38.34 38.34 38.34 50.67

49.29 36.2 49.29 49.29 62.37 49.29 62.37 49.29 49.29 49.29 62.37 36.2 62.37 36.2 49.29 36.2 49.29 49.29 49.29 49.29 49.29 62.37 62.37 49.29 36.2 36.2 62.37 49.29 62.37 49.29 23.12 62.37 49.29 49.29 49.29 49.29 49.29 62.37 36.2 49.29 62.37 62.37 49.29 49.29 62.37 49.29

52.99 43.85 43.85 34.7 62.14 34.7 62.14 43.85 43.85 62.14 62.14 43.85 52.99 43.85 52.99 43.85 34.7 43.85 52.99 62.14 43.85 62.14 62.14 52.99 52.99 52.99 62.14 62.14 43.85 34.7 62.14 43.85 52.99 62.14 52.99 52.99 52.99 62.14 52.99 25.55 52.99 62.14 25.55 43.85 52.99 43.85

50.66 38.5 38.5 26.34 62.83 62.83 62.83 50.66 50.66 62.83 62.83 50.66 50.66 50.66 50.66 62.83 62.83 38.5 50.66 62.83 50.66 62.83 38.5 50.66 38.5 38.5 62.83 62.83 50.66 50.66 62.83 50.66 50.66 38.5 62.83 62.83 50.66 62.83 38.5 50.66 50.66 62.83 50.66 50.66 50.66 38.5

43.2 32.19 43.2 43.2 54.2 54.2 54.2 43.2 65.21 54.2 65.21 54.2 54.2 43.2 54.2 65.21 43.2 54.2 54.2 54.2 43.2 65.21 43.2 54.2 54.2 54.2 65.21 65.21 43.2 43.2 21.18 54.2 54.2 54.2 54.2 54.2 54.2 65.21 54.2 54.2 54.2 43.2 32.19 54.2 43.2 32.19

53.6 53.6 53.6 31.61 53.6 53.6 53.6 42.61 53.6 53.6 64.59 42.61 53.6 42.61 53.6 42.61 42.61 53.6 53.6 42.61 53.6 53.6 53.6 53.6 42.61 53.6 64.59 53.6 64.59 53.6 31.61 53.6 53.6 31.61 53.6 64.59 53.6 64.59 53.6 42.61 53.6 64.59 31.61 53.6 31.61 53.6

555.58 541.49 523.6 488.58 707.43 588.87 709.88 549.44 617.01 706.68 751.65 545.91 651.26 613.5 637.65 621.18 626.16 560.64 593.21 664.6 547.13 696.93 640.14 576.05 555 543.29 739.02 692.49 619.66 545.11 409.66 681.43 604.1 612.27 634.03 661.34 668.52 731.88 657.67 580.07 656.54 716.77 462.02 576.88 552.09 552.29

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

45.16 45.16 45.16 59.56 45.16 30.75 59.56 59.56 59.56 45.16 45.16 45.16 45.16 45.16 30.75 16.35 45.16 45.16 45.16 59.56

36.33 48.97 48.97 48.97 48.97 48.97 48.97 61.6 36.33 48.97 36.33 48.97 36.33 48.97 36.33 23.69 23.69 48.97 48.97 48.97

44.97 54.85 35.08 54.85 64.74 35.08 35.08 64.74 35.08 44.97 44.97 54.85 35.08 54.85 44.97 25.19 54.85 54.85 54.85 54.85

35.71 44.59 44.59 53.47 35.71 26.83 44.59 53.47 44.59 44.59 53.47 53.47 35.71 53.47 44.59 35.71 53.47 53.47 53.47 53.47

38.32 60.86 60.86 49.59 38.32 38.32 38.32 49.59 49.59 49.59 49.59 49.59 49.59 49.59 27.05 27.05 38.32 49.59 49.59 60.86

36.67 49.53 49.53 49.53 62.4 36.67 49.53 62.4 49.53 49.53 49.53 49.53 49.53 62.4 36.67 10.94 49.53 49.53 49.53 49.53

50.67 50.67 50.67 50.67 50.67 26.01 38.34 63 38.34 38.34 50.67 50.67 38.34 50.67 38.34 13.68 50.67 50.67 50.67 50.67

49.29 49.29 49.29 49.29 49.29 36.2 49.29 62.37 49.29 49.29 49.29 49.29 49.29 62.37 36.2 10.04 49.29 62.37 49.29 49.29

52.99 43.85 43.85 52.99 43.85 25.55 43.85 52.99 34.7 43.85 52.99 52.99 34.7 62.14 43.85 34.7 52.99 62.14 52.99 62.14

50.66 38.5 38.5 50.66 50.66 14.17 50.66 50.66 38.5 50.66 50.66 50.66 50.66 62.83 38.5 26.34 50.66 50.66 50.66 50.66

54.2 43.2 32.19 54.2 43.2 32.19 54.2 65.21 43.2 32.19 54.2 54.2 32.19 54.2 43.2 21.18 32.19 54.2 54.2 54.2

31.61 53.6 53.6 53.6 53.6 20.62 53.6 53.6 53.6 42.61 64.59 53.6 31.61 53.6 42.61 31.61 31.61 53.6 53.6 64.59

526.58 583.07 552.29 627.38 586.57 371.36 565.99 699.19 532.31 539.75 601.45 612.98 488.19 660.25 463.06 276.48 532.43 635.21 612.98 658.79

Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

KEPUASAN PELANGGAN KP38 KP39 KP40 KP41 KP42 KP43 KP44 KP45 KP46 KP47 KP48 KP49 KP50 KP51 KP52 KP53 KP54 KP55 TOTAL (X4) 47.7 44.24 50.28 54.95 56.71 44.09 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97 889.5 60.99 59.32 60.57 63.45 66.43 57.93 59.4 46.41 63.77 50.78 65 63.83 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97 1011.28 47.7 44.24 50.28 54.95 56.71 44.09 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97 889.5 60.99 59.32 60.57 63.45 66.43 57.93 59.4 59.56 63.77 63.04 65 63.83 62.6 63.56 60.43 58.95 62.37 62.77 1113.97 47.7 44.24 50.28 54.95 56.71 44.09 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97 889.5 60.99 59.32 60.57 63.45 56.71 57.93 43.73 46.41 63.77 63.04 53.13 63.83 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97 986.28 47.7 44.24 50.28 54.95 47 44.09 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 45.53 58.95 49.29 50.97 891.37 47.7 44.24 50.28 46.44 37.28 57.93 59.4 59.56 63.77 50.78 53.13 41.62 62.6 63.56 60.43 58.95 62.37 62.77 982.81 34.42 29.17 39.99 54.95 56.71 44.09 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 41.62 49.65 37.62 30.63 47.37 49.29 39.16 800.07 34.42 44.24 50.28 37.94 37.28 44.09 43.73 46.41 38.94 38.52 41.26 52.73 49.65 50.59 45.53 35.79 49.29 50.97 791.66 47.7 59.32 60.57 63.45 37.28 57.93 43.73 33.26 51.35 50.78 53.13 41.62 49.65 37.62 60.43 58.95 62.37 50.97 920.11 47.7 44.24 50.28 46.44 47 44.09 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 41.62 49.65 37.62 45.53 24.21 49.29 27.36 800.43 60.99 59.32 50.28 29.44 27.57 57.93 59.4 59.56 51.35 50.78 41.26 41.62 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97 882.9 34.42 29.17 39.99 46.44 47 44.09 59.4 59.56 38.94 63.04 53.13 52.73 49.65 63.56 60.43 58.95 62.37 39.16 902.03 47.7 44.24 29.7 29.44 37.28 44.09 43.73 46.41 26.52 14.01 29.39 30.51 23.73 37.62 45.53 47.37 23.12 15.56 615.95 60.99 59.32 60.57 63.45 56.71 44.09 43.73 46.41 38.94 50.78 53.13 52.73 62.6 50.59 60.43 47.37 49.29 50.97 952.1 60.99 59.32 50.28 54.95 47 57.93 59.4 59.56 51.35 63.04 41.26 52.73 49.65 50.59 60.43 58.95 62.37 39.16 978.96 47.7 59.32 19.41 29.44 27.57 57.93 59.4 59.56 51.35 38.52 53.13 63.83 49.65 50.59 60.43 58.95 36.2 27.36 850.34 60.99 44.24 50.28 46.44 47 30.25 43.73 33.26 63.77 38.52 29.39 52.73 49.65 50.59 30.63 35.79 49.29 62.77 819.32 60.99 59.32 60.57 63.45 66.43 57.93 59.4 59.56 63.77 63.04 53.13 63.83 62.6 63.56 60.43 58.95 62.37 50.97 1090.3 60.99 59.32 60.57 63.45 66.43 57.93 59.4 59.56 63.77 63.04 65 63.83 62.6 50.59 45.53 47.37 62.37 50.97 1062.72 47.7 44.24 50.28 46.44 47 57.93 59.4 46.41 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 37.62 30.63 24.21 36.2 27.36 813.06 60.99 59.32 50.28 29.44 37.28 57.93 59.4 59.56 51.35 63.04 53.13 52.73 49.65 63.56 60.43 58.95 49.29 50.97 967.3 60.99 59.32 50.28 46.44 37.28 57.93 59.4 46.41 51.35 63.04 65 52.73 62.6 50.59 60.43 35.79 49.29 50.97 959.84 60.99 59.32 50.28 63.45 47 57.93 59.4 59.56 51.35 63.04 65 52.73 49.65 50.59 60.43 58.95 62.37 62.77 1034.81 47.7 59.32 50.28 54.95 56.71 57.93 43.73 59.56 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 45.53 47.37 36.2 50.97 918.48 60.99 44.24 50.28 54.95 47 44.09 43.73 46.41 51.35 63.04 53.13 41.62 62.6 50.59 45.53 58.95 49.29 50.97 918.76 47.7 29.17 29.7 46.44 27.57 44.09 59.4 46.41 51.35 50.78 41.26 30.51 49.65 37.62 45.53 47.37 62.37 39.16 786.08 47.7 44.24 50.28 54.95 56.71 44.09 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97 889.5 60.99 44.24 60.57 63.45 66.43 44.09 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 52.73 62.6 50.59 45.53 58.95 49.29 50.97 955.83 60.99 59.32 60.57 54.95 47 57.93 59.4 59.56 38.94 26.27 41.26 41.62 49.65 37.62 60.43 58.95 49.29 62.77 926.52 47.7 29.17 50.28 54.95 56.71 57.93 43.73 46.41 38.94 50.78 41.26 52.73 36.69 50.59 45.53 58.95 49.29 39.16 850.8 47.7 44.24 60.57 46.44 56.71 44.09 43.73 59.56 38.94 63.04 53.13 52.73 62.6 37.62 45.53 47.37 62.37 50.97 917.34 60.99 59.32 60.57 63.45 66.43 57.93 59.4 59.56 63.77 63.04 65 63.83 49.65 63.56 45.53 58.95 62.37 62.77 1086.12 34.42 29.17 29.7 46.44 47 30.25 28.06 33.26 38.94 38.52 41.26 41.62 36.69 37.62 30.63 35.79 36.2 39.16 654.73 47.7 59.32 39.99 37.94 56.71 44.09 59.4 46.41 38.94 50.78 41.26 41.62 62.6 63.56 45.53 58.95 49.29 50.97 895.06 47.7 59.32 29.7 29.44 37.28 57.93 59.4 59.56 38.94 38.52 53.13 52.73 62.6 50.59 60.43 58.95 23.12 27.36 846.7 47.7 44.24 60.57 54.95 66.43 57.93 59.4 46.41 51.35 63.04 53.13 52.73 36.69 50.59 60.43 58.95 62.37 50.97 977.88 47.7 44.24 50.28 46.44 56.71 44.09 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97 880.99 47.7 59.32 50.28 29.44 47 57.93 59.4 59.56 63.77 50.78 53.13 52.73 49.65 63.56 60.43 58.95 62.37 62.77 988.77 47.7 44.24 50.28 46.44 47 44.09 43.73 46.41 38.94 50.78 41.26 41.62 36.69 50.59 45.53 47.37 49.29 39.16 811.12 47.7 44.24 50.28 54.95 56.71 44.09 43.73 46.41 38.94 38.52 53.13 52.73 49.65 37.62 45.53 35.79 49.29 50.97 840.28 47.7 59.32 60.57 54.95 56.71 57.93 59.4 59.56 63.77 63.04 65 63.83 62.6 63.56 60.43 58.95 62.37 62.77 1082.46 47.7 59.32 50.28 54.95 56.71 57.93 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 60.43 58.95 49.29 50.97 944.9 60.99 59.32 60.57 54.95 56.71 57.93 59.4 59.56 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 60.43 47.37 49.29 50.97 985.72 47.7 44.24 50.28 46.44 37.28 57.93 43.73 46.41 38.94 38.52 53.13 52.73 49.65 37.62 60.43 58.95 49.29 50.97 864.24 34.42 44.24 50.28 54.95 47 30.25 43.73 46.41 38.94 50.78 41.26 41.62 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97 817.28 47.7 44.24 50.28 46.44 37.28 44.09 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97 861.56 60.99 59.32 60.57 54.95 56.71 57.93 59.4 59.56 63.77 63.04 65 63.83 62.6 63.56 60.43 58.95 62.37 62.77 1095.75 34.42 44.24 60.57 37.94 37.28 57.93 59.4 33.26 51.35 38.52 53.13 52.73 23.73 50.59 45.53 58.95 36.2 27.36 803.13 60.99 59.32 60.57 46.44 47 57.93 59.4 59.56 51.35 63.04 53.13 41.62 49.65 50.59 60.43 58.95 62.37 62.77 1005.11 47.7 44.24 50.28 54.95 47 30.25 43.73 46.41 38.94 38.52 41.26 41.62 62.6 63.56 60.43 58.95 62.37 62.77 895.58

53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107

60.99 60.99 60.99 47.7 60.99 34.42 60.99 34.42 47.7 47.7 47.7 47.7 21.13 60.99 47.7 34.42 47.7 34.42 60.99 47.7 47.7 60.99 21.13 47.7 47.7 60.99 60.99 60.99 60.99 60.99 47.7 60.99 60.99 60.99 34.42 47.7 34.42 47.7 47.7 47.7 47.7 47.7 47.7 34.42 47.7 60.99 47.7 60.99 47.7 60.99 47.7 34.42 21.13 60.99 47.7

59.32 59.32 59.32 29.17 59.32 29.17 59.32 59.32 59.32 44.24 44.24 59.32 44.24 59.32 59.32 29.17 29.17 44.24 59.32 44.24 59.32 44.24 59.32 59.32 44.24 44.24 59.32 59.32 59.32 59.32 44.24 59.32 59.32 59.32 59.32 59.32 44.24 44.24 44.24 44.24 44.24 44.24 29.17 44.24 59.32 59.32 59.32 59.32 44.24 44.24 59.32 59.32 44.24 44.24 29.17

39.99 60.57 60.57 50.28 60.57 39.99 60.57 60.57 39.99 50.28 50.28 39.99 19.41 60.57 60.57 39.99 50.28 39.99 60.57 50.28 39.99 50.28 29.7 60.57 60.57 50.28 50.28 50.28 60.57 60.57 39.99 39.99 60.57 39.99 50.28 50.28 39.99 29.7 50.28 39.99 29.7 39.99 50.28 50.28 50.28 60.57 50.28 60.57 50.28 60.57 50.28 60.57 29.7 60.57 39.99

54.95 63.45 63.45 46.44 54.95 46.44 54.95 54.95 46.44 37.94 54.95 54.95 63.45 63.45 63.45 46.44 46.44 46.44 63.45 54.95 37.94 37.94 29.44 46.44 54.95 54.95 46.44 54.95 46.44 46.44 54.95 54.95 37.94 37.94 37.94 54.95 37.94 29.44 46.44 37.94 29.44 54.95 63.45 37.94 46.44 63.45 37.94 46.44 54.95 54.95 54.95 54.95 37.94 63.45 37.94

47 56.71 66.43 56.71 56.71 47 56.71 66.43 37.28 47 56.71 47 47 56.71 47 47 56.71 47 66.43 56.71 37.28 37.28 27.57 47 56.71 56.71 56.71 56.71 47 47 47 56.71 37.28 66.43 27.57 47 47 47 47 47 47 56.71 47 37.28 47 56.71 47 37.28 56.71 66.43 37.28 47 37.28 66.43 47

57.93 57.93 57.93 44.09 57.93 30.25 44.09 57.93 44.09 44.09 44.09 57.93 57.93 57.93 57.93 44.09 30.25 44.09 57.93 57.93 57.93 57.93 57.93 57.93 44.09 44.09 44.09 44.09 44.09 57.93 30.25 57.93 57.93 57.93 57.93 44.09 30.25 57.93 44.09 57.93 57.93 44.09 57.93 57.93 57.93 57.93 57.93 57.93 44.09 57.93 44.09 57.93 30.25 2.57 44.09

43.73 59.4 59.4 43.73 59.4 28.06 59.4 43.73 59.4 43.73 43.73 59.4 28.06 59.4 59.4 43.73 43.73 28.06 59.4 59.4 59.4 43.73 59.4 59.4 43.73 43.73 43.73 43.73 43.73 59.4 43.73 59.4 59.4 59.4 59.4 43.73 28.06 59.4 43.73 59.4 59.4 43.73 43.73 43.73 59.4 59.4 59.4 59.4 43.73 43.73 43.73 59.4 43.73 12.4 28.06

59.56 59.56 59.56 33.26 59.56 33.26 46.41 59.56 59.56 46.41 46.41 59.56 46.41 59.56 59.56 46.41 46.41 33.26 59.56 59.56 46.41 33.26 59.56 59.56 46.41 46.41 59.56 46.41 46.41 59.56 33.26 59.56 59.56 33.26 59.56 46.41 46.41 46.41 46.41 46.41 46.41 46.41 46.41 46.41 46.41 59.56 59.56 46.41 46.41 59.56 46.41 59.56 46.41 20.12 33.26

51.35 63.77 63.77 51.35 63.77 38.94 51.35 63.77 38.94 51.35 63.77 63.77 26.52 63.77 51.35 51.35 38.94 51.35 63.77 51.35 51.35 51.35 26.52 51.35 51.35 51.35 51.35 51.35 51.35 51.35 63.77 63.77 63.77 38.94 38.94 51.35 38.94 38.94 51.35 38.94 38.94 51.35 38.94 26.52 51.35 63.77 51.35 51.35 51.35 63.77 38.94 51.35 26.52 38.94 38.94

63.04 63.04 63.04 50.78 50.78 38.52 38.52 63.04 38.52 50.78 50.78 50.78 38.52 63.04 63.04 50.78 50.78 50.78 63.04 50.78 50.78 50.78 26.27 63.04 50.78 50.78 38.52 50.78 63.04 38.52 50.78 63.04 63.04 38.52 38.52 38.52 38.52 50.78 50.78 50.78 50.78 50.78 50.78 38.52 38.52 50.78 50.78 38.52 50.78 50.78 38.52 50.78 38.52 26.27 38.52

41.26 65 65 41.26 65 41.26 41.26 53.13 53.13 53.13 53.13 41.26 17.52 53.13 41.26 53.13 53.13 53.13 65 53.13 41.26 53.13 17.52 53.13 53.13 53.13 41.26 65 41.26 53.13 65 53.13 65 41.26 29.39 53.13 41.26 53.13 53.13 53.13 53.13 53.13 41.26 29.39 41.26 53.13 65 41.26 53.13 53.13 41.26 53.13 41.26 29.39 29.39

52.73 63.83 63.83 52.73 52.73 41.62 41.62 63.83 52.73 41.62 52.73 52.73 19.41 63.83 52.73 52.73 41.62 52.73 63.83 52.73 41.62 41.62 19.41 41.62 52.73 41.62 41.62 52.73 41.62 52.73 63.83 52.73 63.83 63.83 19.41 52.73 52.73 52.73 52.73 52.73 52.73 52.73 52.73 19.41 41.62 52.73 63.83 41.62 52.73 52.73 41.62 63.83 41.62 30.51 41.62

49.65 49.65 62.6 36.69 62.6 36.69 62.6 49.65 49.65 49.65 49.65 62.6 23.73 62.6 49.65 49.65 36.69 49.65 62.6 49.65 49.65 49.65 36.69 62.6 49.65 49.65 49.65 62.6 49.65 49.65 62.6 49.65 49.65 49.65 49.65 49.65 49.65 49.65 49.65 49.65 49.65 49.65 62.6 10.77 49.65 49.65 36.69 49.65 49.65 49.65 49.65 62.6 36.69 10.77 49.65

50.59 50.59 63.56 50.59 63.56 37.62 50.59 63.56 50.59 37.62 63.56 37.62 37.62 50.59 50.59 50.59 50.59 37.62 63.56 50.59 63.56 37.62 24.65 50.59 50.59 50.59 50.59 63.56 50.59 50.59 50.59 50.59 63.56 63.56 24.65 63.56 24.65 50.59 63.56 50.59 50.59 50.59 50.59 37.62 37.62 63.56 37.62 50.59 50.59 63.56 37.62 63.56 37.62 24.65 37.62

60.43 45.53 60.43 30.63 60.43 30.63 60.43 45.53 60.43 45.53 60.43 60.43 45.53 60.43 60.43 45.53 30.63 30.63 60.43 45.53 60.43 45.53 60.43 60.43 45.53 30.63 45.53 45.53 45.53 60.43 60.43 60.43 60.43 60.43 60.43 45.53 45.53 45.53 60.43 45.53 45.53 45.53 30.63 45.53 60.43 60.43 45.53 45.53 45.53 45.53 45.53 60.43 45.53 15.73 45.53

58.95 47.37 58.95 47.37 58.95 35.79 35.79 58.95 58.95 47.37 58.95 58.95 12.64 47.37 58.95 47.37 35.79 47.37 58.95 47.37 58.95 47.37 58.95 58.95 47.37 47.37 58.95 47.37 47.37 58.95 58.95 47.37 47.37 58.95 35.79 47.37 47.37 58.95 58.95 47.37 58.95 47.37 47.37 47.37 47.37 58.95 35.79 47.37 47.37 47.37 47.37 58.95 47.37 12.64 24.21

36.2 49.29 62.37 36.2 62.37 36.2 49.29 49.29 36.2 36.2 49.29 49.29 23.12 62.37 62.37 49.29 49.29 49.29 62.37 49.29 49.29 36.2 36.2 62.37 49.29 36.2 49.29 62.37 49.29 62.37 62.37 49.29 62.37 62.37 49.29 49.29 36.2 62.37 49.29 49.29 62.37 49.29 36.2 49.29 49.29 49.29 36.2 49.29 49.29 49.29 49.29 49.29 49.29 23.12 36.2

50.97 50.97 62.77 50.97 62.77 39.16 62.77 62.77 50.97 50.97 50.97 62.77 27.36 62.77 62.77 50.97 50.97 50.97 62.77 50.97 50.97 39.16 50.97 50.97 50.97 39.16 50.97 50.97 50.97 62.77 62.77 50.97 50.97 39.16 39.16 50.97 39.16 50.97 62.77 50.97 50.97 50.97 62.77 39.16 50.97 62.77 39.16 50.97 50.97 62.77 39.16 50.97 39.16 27.36 50.97

938.64 1026.97 1113.97 799.95 1072.39 665.02 936.66 1010.43 883.89 825.61 941.37 966.05 599.6 1067.83 1008.07 832.64 789.12 791.02 1113.97 932.16 903.83 818.06 701.66 992.97 899.79 851.88 898.85 968.74 899.22 991.7 942.21 989.82 1022.98 931.93 771.65 895.58 722.32 875.46 922.53 869.59 875.46 879.21 859.54 695.81 882.56 1042.99 881.08 894.49 889.5 986.98 812.72 998.04 694.26 570.15 699.86

108 109 110

47.7 44.24 50.28 63.45 56.71 44.09 59.4 59.56 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 63.56 45.53 47.37 62.37 50.97 47.7 44.24 50.28 54.95 56.71 44.09 43.73 46.41 51.35 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97 47.7 44.24 60.57 54.95 56.71 44.09 43.73 46.41 63.77 50.78 53.13 52.73 49.65 50.59 45.53 47.37 49.29 50.97

952.87 889.5 912.21

Respo nden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47

LOYALITAS PELANGGAN LP56 LP57 LP58 LP59 LP60 LP61 LP62 LP63 LP64 LP65 LP66 LP67 LP68 LP69 LP70 TOTAL (Y) 49.8 52.1 53.33 54.64 53.17 48.97 57.7 54.76 54.7 52.26 49.21 52.33 51.44 56.27 54.99 795.67 60.57 64.26 65.13 54.64 53.17 48.97 57.7 54.76 54.7 66.08 63.73 52.33 51.44 66.41 64.97 878.86 49.8 52.1 53.33 54.64 53.17 48.97 57.7 54.76 54.7 52.26 49.21 52.33 51.44 56.27 54.99 795.67 60.57 64.26 65.13 66 63.43 61.6 67.33 66.39 66.19 66.08 63.73 65.84 64.62 66.41 64.97 972.55 49.8 52.1 53.33 54.64 53.17 61.6 57.7 54.76 54.7 52.26 49.21 52.33 51.44 56.27 54.99 808.3 60.57 52.1 53.33 54.64 63.43 48.97 57.7 54.76 54.7 66.08 63.73 52.33 64.62 56.27 64.97 868.2 60.57 52.1 53.33 54.64 53.17 61.6 48.07 54.76 54.7 52.26 49.21 52.33 51.44 56.27 54.99 809.44 60.57 64.26 53.33 54.64 42.91 61.6 57.7 54.76 54.7 52.26 63.73 52.33 51.44 46.13 64.97 835.33 39.03 39.94 41.52 43.29 53.17 48.97 57.7 54.76 43.21 38.44 49.21 38.82 51.44 46.13 54.99 700.62 49.8 27.78 41.52 43.29 53.17 48.97 38.45 54.76 31.72 24.62 49.21 52.33 51.44 35.99 45.01 648.06 60.57 39.94 41.52 43.29 42.91 48.97 57.7 66.39 54.7 52.26 49.21 52.33 64.62 46.13 35.03 755.57 49.8 39.94 53.33 54.64 63.43 36.33 38.45 43.13 43.21 52.26 49.21 38.82 51.44 46.13 54.99 715.11 49.8 52.1 41.52 31.94 42.91 48.97 28.82 43.13 54.7 52.26 63.73 52.33 51.44 25.84 35.03 674.52 60.57 39.94 53.33 43.29 53.17 36.33 57.7 31.5 31.72 52.26 49.21 52.33 64.62 56.27 54.99 737.23 49.8 52.1 29.72 20.59 32.65 61.6 38.45 19.87 31.72 24.62 20.16 52.33 64.62 35.99 35.03 569.25 60.57 39.94 41.52 54.64 42.91 48.97 38.45 54.76 43.21 38.44 63.73 52.33 51.44 46.13 45.01 722.05 60.57 64.26 53.33 54.64 63.43 61.6 57.7 54.76 54.7 52.26 63.73 65.84 51.44 46.13 45.01 849.4 60.57 52.1 29.72 31.94 63.43 36.33 67.33 31.5 54.7 52.26 49.21 52.33 64.62 46.13 54.99 747.16 60.57 52.1 41.52 43.29 53.17 61.6 57.7 43.13 54.7 52.26 49.21 52.33 38.25 56.27 64.97 781.07 60.57 64.26 53.33 54.64 63.43 61.6 57.7 66.39 54.7 66.08 63.73 65.84 64.62 56.27 64.97 918.13 60.57 64.26 53.33 54.64 53.17 48.97 57.7 54.76 54.7 52.26 49.21 52.33 51.44 56.27 54.99 818.6 28.26 39.94 53.33 54.64 63.43 48.97 38.45 43.13 43.21 52.26 49.21 52.33 51.44 35.99 45.01 699.6 60.57 64.26 65.13 66 42.91 61.6 67.33 43.13 54.7 66.08 49.21 65.84 51.44 46.13 54.99 859.32 60.57 64.26 53.33 54.64 63.43 61.6 57.7 54.76 43.21 52.26 49.21 65.84 64.62 66.41 54.99 866.83 49.8 64.26 65.13 54.64 42.91 61.6 48.07 43.13 54.7 52.26 49.21 38.82 51.44 56.27 45.01 777.25 60.57 39.94 65.13 54.64 42.91 61.6 48.07 43.13 54.7 52.26 49.21 52.33 51.44 56.27 64.97 797.17 49.8 52.1 65.13 54.64 63.43 48.97 57.7 66.39 54.7 52.26 63.73 52.33 64.62 56.27 54.99 857.06 49.8 39.94 53.33 31.94 32.65 36.33 48.07 54.76 54.7 52.26 49.21 52.33 38.25 35.99 35.03 664.59 49.8 52.1 53.33 54.64 53.17 48.97 38.45 31.5 43.21 38.44 49.21 52.33 38.25 46.13 54.99 704.52 60.57 52.1 53.33 54.64 63.43 48.97 57.7 66.39 66.19 66.08 63.73 65.84 51.44 56.27 54.99 881.67 28.26 39.94 17.92 31.94 22.38 36.33 57.7 54.76 54.7 66.08 49.21 38.82 51.44 66.41 54.99 670.88 49.8 39.94 41.52 54.64 53.17 48.97 57.7 54.76 43.21 38.44 49.21 52.33 51.44 46.13 45.01 726.27 39.03 52.1 53.33 43.29 42.91 36.33 48.07 54.76 54.7 52.26 49.21 38.82 51.44 56.27 54.99 727.51 49.8 52.1 53.33 43.29 53.17 61.6 38.45 54.76 43.21 38.44 63.73 65.84 64.62 66.41 64.97 813.72 39.03 39.94 41.52 43.29 42.91 36.33 48.07 43.13 43.21 38.44 34.68 38.82 38.25 46.13 45.01 618.76 60.57 64.26 65.13 66 42.91 61.6 48.07 43.13 43.21 52.26 49.21 52.33 38.25 56.27 54.99 798.19 49.8 52.1 41.52 31.94 53.17 61.6 57.7 31.5 54.7 52.26 49.21 52.33 51.44 46.13 35.03 720.43 49.8 52.1 41.52 43.29 53.17 61.6 48.07 43.13 54.7 66.08 63.73 52.33 38.25 56.27 54.99 779.03 49.8 52.1 53.33 54.64 42.91 48.97 48.07 54.76 54.7 52.26 49.21 52.33 51.44 56.27 54.99 775.78 49.8 52.1 41.52 31.94 32.65 48.97 28.82 43.13 54.7 52.26 34.68 52.33 51.44 46.13 45.01 665.48 39.03 52.1 41.52 54.64 42.91 48.97 48.07 43.13 54.7 38.44 49.21 52.33 51.44 46.13 45.01 707.63 39.03 52.1 53.33 54.64 42.91 36.33 48.07 54.76 54.7 52.26 49.21 52.33 51.44 56.27 54.99 752.37 60.57 64.26 53.33 54.64 53.17 61.6 28.82 54.76 54.7 52.26 49.21 25.31 51.44 56.27 35.03 755.37 49.8 64.26 41.52 54.64 42.91 48.97 38.45 66.39 54.7 52.26 49.21 52.33 64.62 56.27 54.99 791.32 49.8 52.1 53.33 54.64 53.17 48.97 48.07 43.13 31.72 38.44 49.21 52.33 38.25 35.99 35.03 684.18 60.57 52.1 29.72 54.64 42.91 61.6 28.82 43.13 31.72 38.44 49.21 52.33 38.25 25.84 64.97 674.25 28.26 39.94 41.52 43.29 42.91 48.97 38.45 43.13 43.21 38.44 34.68 38.82 38.25 35.99 45.01 600.87

48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97

49.8 49.8 28.26 49.8 39.03 39.03 60.57 39.03 49.8 49.8 39.03 60.57 49.8 39.03 49.8 60.57 60.57 49.8 49.8 60.57 39.03 39.03 60.57 60.57 49.8 49.8 49.8 60.57 49.8 60.57 49.8 49.8 60.57 49.8 60.57 49.8 49.8 49.8 39.03 28.26 49.8 49.8 28.26 60.57 39.03 28.26 49.8 60.57 49.8 49.8

52.1 52.1 27.78 64.26 27.78 52.1 52.1 52.1 39.94 52.1 39.94 52.1 64.26 52.1 52.1 64.26 39.94 64.26 52.1 52.1 39.94 52.1 64.26 39.94 52.1 64.26 39.94 39.94 52.1 64.26 52.1 52.1 52.1 52.1 39.94 39.94 52.1 52.1 39.94 27.78 52.1 27.78 64.26 39.94 64.26 64.26 52.1 52.1 39.94 39.94

53.33 53.33 29.72 53.33 29.72 65.13 53.33 53.33 53.33 53.33 41.52 53.33 65.13 41.52 53.33 65.13 53.33 41.52 53.33 53.33 41.52 53.33 53.33 41.52 53.33 65.13 53.33 29.72 65.13 65.13 53.33 53.33 65.13 53.33 53.33 29.72 53.33 53.33 53.33 53.33 53.33 41.52 41.52 41.52 53.33 53.33 53.33 41.52 29.72 53.33

54.64 43.29 31.94 54.64 31.94 54.64 66 54.64 43.29 54.64 43.29 54.64 54.64 43.29 54.64 66 54.64 43.29 66 54.64 43.29 54.64 54.64 43.29 66 54.64 43.29 31.94 54.64 66 54.64 66 54.64 54.64 54.64 31.94 54.64 54.64 66 43.29 43.29 43.29 43.29 43.29 54.64 54.64 54.64 54.64 43.29 43.29

53.17 42.91 42.91 63.43 32.65 63.43 63.43 53.17 42.91 53.17 42.91 53.17 53.17 32.65 42.91 63.43 63.43 53.17 63.43 63.43 42.91 42.91 63.43 53.17 63.43 32.65 42.91 42.91 63.43 63.43 53.17 53.17 63.43 53.17 32.65 53.17 53.17 53.17 63.43 32.65 53.17 53.17 53.17 53.17 32.65 32.65 53.17 63.43 42.91 32.65

48.97 36.33 36.33 61.6 48.97 48.97 61.6 48.97 36.33 48.97 36.33 48.97 48.97 61.6 48.97 61.6 61.6 36.33 61.6 61.6 36.33 48.97 48.97 36.33 61.6 61.6 36.33 23.69 61.6 48.97 61.6 48.97 48.97 48.97 23.69 61.6 48.97 61.6 48.97 48.97 48.97 36.33 48.97 48.97 48.97 48.97 48.97 48.97 23.69 48.97

57.7 57.7 38.45 48.07 38.45 48.07 48.07 57.7 57.7 48.07 48.07 48.07 67.33 48.07 48.07 67.33 48.07 67.33 48.07 38.45 48.07 48.07 48.07 48.07 48.07 48.07 48.07 48.07 48.07 38.45 67.33 57.7 67.33 57.7 38.45 67.33 48.07 38.45 67.33 28.82 48.07 48.07 38.45 48.07 38.45 38.45 57.7 67.33 38.45 38.45

31.5 54.76 54.76 66.39 43.13 54.76 66.39 66.39 43.13 54.76 43.13 54.76 54.76 31.5 54.76 66.39 43.13 54.76 54.76 54.76 43.13 43.13 54.76 43.13 54.76 54.76 54.76 54.76 54.76 54.76 54.76 54.76 54.76 54.76 43.13 66.39 54.76 54.76 43.13 31.5 54.76 43.13 31.5 54.76 31.5 31.5 54.76 31.5 54.76 54.76

54.7 54.7 43.21 66.19 43.21 66.19 54.7 54.7 54.7 54.7 43.21 54.7 66.19 54.7 54.7 66.19 66.19 54.7 54.7 43.21 43.21 43.21 54.7 43.21 54.7 43.21 31.72 31.72 43.21 43.21 54.7 66.19 66.19 54.7 31.72 43.21 54.7 54.7 43.21 43.21 54.7 31.72 31.72 66.19 31.72 31.72 54.7 43.21 43.21 43.21

52.26 52.26 52.26 66.08 52.26 66.08 52.26 52.26 38.44 52.26 38.44 52.26 52.26 52.26 52.26 66.08 66.08 52.26 52.26 38.44 38.44 52.26 52.26 66.08 52.26 52.26 24.62 38.44 66.08 38.44 52.26 52.26 52.26 38.44 52.26 38.44 52.26 52.26 66.08 24.62 52.26 38.44 52.26 52.26 38.44 38.44 52.26 52.26 38.44 38.44

49.21 49.21 34.68 49.21 49.21 49.21 49.21 34.68 49.21 49.21 34.68 49.21 63.73 49.21 49.21 63.73 49.21 63.73 49.21 49.21 34.68 49.21 63.73 34.68 49.21 49.21 49.21 34.68 49.21 49.21 63.73 63.73 63.73 49.21 34.68 63.73 49.21 34.68 63.73 63.73 63.73 49.21 49.21 63.73 49.21 49.21 49.21 63.73 20.16 49.21

52.33 52.33 52.33 65.84 38.82 65.84 65.84 38.82 38.82 52.33 38.82 52.33 38.82 25.31 52.33 65.84 52.33 38.82 52.33 52.33 38.82 38.82 52.33 38.82 52.33 52.33 52.33 52.33 52.33 52.33 52.33 52.33 52.33 52.33 38.82 65.84 38.82 65.84 38.82 52.33 52.33 38.82 38.82 52.33 38.82 38.82 52.33 52.33 25.31 52.33

51.44 38.25 38.25 64.62 38.25 38.25 64.62 38.25 51.44 51.44 38.25 51.44 38.25 25.07 51.44 64.62 64.62 51.44 51.44 64.62 38.25 38.25 51.44 38.25 51.44 64.62 51.44 25.07 64.62 51.44 51.44 51.44 64.62 38.25 51.44 25.07 38.25 64.62 38.25 38.25 64.62 38.25 51.44 51.44 51.44 51.44 51.44 51.44 38.25 51.44

56.27 46.13 35.99 66.41 46.13 35.99 66.41 46.13 46.13 56.27 46.13 56.27 66.41 25.84 46.13 66.41 66.41 46.13 46.13 56.27 46.13 56.27 46.13 46.13 56.27 66.41 35.99 35.99 66.41 56.27 56.27 66.41 56.27 46.13 35.99 35.99 56.27 46.13 56.27 35.99 46.13 46.13 35.99 56.27 35.99 35.99 46.13 46.13 46.13 46.13

54.99 54.99 45.01 54.99 45.01 64.97 54.99 45.01 54.99 54.99 45.01 54.99 54.99 35.03 45.01 64.97 54.99 54.99 45.01 64.97 45.01 45.01 54.99 64.97 54.99 45.01 45.01 35.03 54.99 54.99 54.99 54.99 54.99 35.03 35.03 54.99 45.01 45.01 45.01 25.06 45.01 35.03 25.06 54.99 35.03 25.06 54.99 35.03 35.03 45.01

772.41 738.09 591.88 894.86 604.56 812.66 879.52 735.18 700.16 786.04 618.76 796.81 838.71 617.18 755.66 972.55 844.54 772.53 800.17 807.93 618.76 705.21 823.61 698.16 820.29 803.96 658.75 584.86 846.38 807.46 832.45 843.18 877.32 738.56 626.34 727.16 749.36 781.09 772.53 577.79 782.27 620.69 633.92 787.5 643.48 622.74 785.53 764.19 569.09 686.96

98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

60.57 39.03 60.57 60.57 49.8 49.8 60.57 39.03 17.49 28.26 49.8 49.8 49.8

52.1 39.94 39.94 39.94 64.26 39.94 52.1 39.94 27.78 52.1 52.1 52.1 52.1

53.33 41.52 53.33 53.33 65.13 41.52 65.13 41.52 29.72 53.33 53.33 53.33 53.33

54.64 43.29 54.64 43.29 54.64 43.29 54.64 31.94 20.59 43.29 66 54.64 66

53.17 42.91 42.91 53.17 53.17 53.17 42.91 32.65 32.65 53.17 53.17 53.17 53.17

61.6 61.6 61.6 48.97 48.97 48.97 48.97 36.33 23.69 48.97 48.97 48.97 61.6

38.45 38.45 48.07 57.7 57.7 57.7 38.45 57.7 38.45 57.7 57.7 57.7 57.7

43.13 31.5 54.76 54.76 66.39 43.13 43.13 54.76 43.13 43.13 54.76 54.76 54.76

66.19 31.72 54.7 54.7 54.7 54.7 54.7 31.72 31.72 43.21 66.19 54.7 66.19

66.08 24.62 52.26 52.26 52.26 52.26 52.26 52.26 38.44 52.26 52.26 52.26 52.26

63.73 49.21 34.68 49.21 49.21 49.21 34.68 34.68 20.16 49.21 49.21 49.21 49.21

65.84 38.82 52.33 52.33 52.33 38.82 65.84 52.33 11.8 38.82 65.84 52.33 52.33

38.25 51.44 51.44 51.44 64.62 38.25 51.44 38.25 38.25 51.44 51.44 51.44 64.62

35.99 46.13 56.27 56.27 56.27 46.13 46.13 46.13 46.13 46.13 66.41 56.27 56.27

64.97 45.01 54.99 54.99 54.99 54.99 35.03 45.01 35.03 54.99 64.97 54.99 54.99

818.04 625.19 772.49 782.93 844.44 711.88 745.98 634.25 455.03 716.01 852.15 795.67 844.33

TOTAL HASIL TRANSFORMASI TOTAL (X1) TOTAL TOTAL (X3) TOTAL (X4) TOTAL (Y1) (X2) 655.81 626.27 617.94 889.5 795.67 702.37 685.59 682.22 1011.28 878.86 677.78 600.05 612.98 889.5 795.67 832.11 752.13 751.65 1113.97 972.55 669.98 593.5 469.29 889.5 808.3 832.11 678.88 663.17 986.28 868.2 644.16 600.05 624.25 891.37 809.44 649.11 604.22 739.32 982.81 835.33 603.81 510.76 544.01 800.07 700.62 633.01 516.49 582.96 791.66 648.06 617.83 565.21 598.5 920.11 755.57 459.91 499.68 441.37 800.43 715.11 680.26 614.63 608.15 882.9 674.52 598.69 450.85 568.26 902.03 737.23 498.21 477.35 458.45 615.95 569.25 611.36 564.12 571.85 952.1 722.05 735.72 662.77 661.03 978.96 849.4 647.83 656.27 660.01 850.34 747.16 683.33 551.69 543.89 819.32 781.07 797.04 752.13 727.75 1090.3 918.13 702.42 674 693.93 1062.72 818.6 606.45 503.56 563.97 813.06 699.6 725.7 622.19 600.87 967.3 859.32 694.12 667.97 652.79 959.84 866.83 677.77 640.29 717.67 1034.81 777.25 642.99 664.06 658.04 918.48 797.17 676.3 660.16 647.41 918.76 857.06 517.58 480.24 464.08 786.08 664.59 621.79 600.05 522.31 889.5 704.52 727.92 652.77 664.06 955.83 881.67 530.65 575.29 547.34 926.52 670.88 603.55 502.72 572.12 850.8 726.27 718.95 589.69 621.4 917.34 727.51 687.72 587.14 663.31 1086.12 813.72 536.59 425.78 473.32 654.73 618.76 646.76 536.04 564.52 895.06 798.19 692.4 664.65 635.98 846.7 720.43 646.6 563.83 636.74 977.88 779.03 599.76 600.05 612.98 880.99 775.78 570.78 559.2 578.95 988.77 665.48 617.65 548.11 569.56 811.12 707.63 633.44 573.82 600.34 840.28 752.37 832.11 752.13 741.76 1082.46 755.37 641.91 564.05 576.57 944.9 791.32 677.15 574.59 555.58 985.72 684.18

576.42 574.49 691.86 694.18 668.93 663.29 639.58 713.35 711.85 757.34 680.57 742.43 571.25 688.16 689.87 596.6 585.23 832.11 612.17 606.07 604.27 513.15 630.03 663.98 653.78 832.11 711.85 704.45 612.83 575.53 689.8 735.87 724.26 679.68 676.68 712.3 558.83 758.46 686.18 665.95 670.97 581.34 633.72 621.54 587.25 595.97 618.92 587.25

680.12 537.1 613.12 654.76 596.26 622.89 588.58 617.77 704.92 752.13 570.78 665.05 447.98 615.54 663.72 529.29 537.54 560.87 622.09 589.82 704.72 579.62 510.96 600.05 587.82 752.13 715.38 678.33 568.63 480.36 687.22 613.12 665.05 651.87 651.87 752.13 642.03 637.1 628.97 726.13 633.66 640.41 638.63 550.25 516.01 560.2 540.38 516.01

541.49 523.6 488.58 707.43 588.87 709.88 549.44 617.01 706.68 751.65 545.91 651.26 613.5 637.65 621.18 626.16 560.64 593.21 664.6 547.13 696.93 640.14 576.05 555 543.29 739.02 692.49 619.66 545.11 409.66 681.43 604.1 612.27 634.03 661.34 668.52 731.88 657.67 580.07 656.54 716.77 462.02 576.88 552.09 552.29 526.58 583.07 552.29

864.24 817.28 861.56 1095.75 803.13 1005.11 895.58 938.64 1026.97 1113.97 799.95 1072.39 665.02 936.66 1010.43 883.89 825.61 941.37 966.05 599.6 1067.83 1008.07 832.64 789.12 791.02 1113.97 932.16 903.83 818.06 701.66 992.97 899.79 851.88 898.85 968.74 899.22 991.7 942.21 989.82 1022.98 931.93 771.65 895.58 722.32 875.46 922.53 869.59 875.46

674.25 600.87 772.41 738.09 591.88 894.86 604.56 812.66 879.52 735.18 700.16 786.04 618.76 796.81 838.71 617.18 755.66 972.55 844.54 772.53 800.17 807.93 618.76 705.21 823.61 698.16 820.29 803.96 658.75 584.86 846.38 807.46 832.45 843.18 877.32 738.56 626.34 727.16 749.36 781.09 772.53 577.79 782.27 620.69 633.92 787.5 643.48 622.74

644.46 550.71 509.65 591.25 602.56 677.82 597.02 628.74 688.92 641.49 640.87 549.65 415.32 582.76 746.92 711.06 677.78

577.87 546.33 477.5 537.94 752.13 562.89 525.73 563.66 586.51 588.28 626.27 443.13 527.55 461.15 651.65 626.27 600.05

627.38 586.57 371.36 565.99 699.19 532.31 539.75 601.45 612.98 488.19 660.25 463.06 276.48 532.43 635.21 612.98 658.79

879.21 859.54 695.81 882.56 1042.99 881.08 894.49 889.5 986.98 812.72 998.04 694.26 570.15 699.86 952.87 889.5 912.21

785.53 764.19 569.09 686.96 818.04 625.19 772.49 782.93 844.44 711.88 745.98 634.25 455.03 716.01 852.15 795.67 844.33

LAMPIRAN 3 : UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS

Reliability
Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .842

Cronbach's Alpha .843

N of Items 13

Item Statistics Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Mean 3.8000 3.6818 3.9455 3.5636 4.0455 3.7909 3.8364 3.5455 3.9909 3.8273 3.8000 3.7818 3.9545 Std. Deviation .93652 .84519 .83321 .91398 .81709 .73066 .87291 .96390 .71028 .72768 .88618 .95189 .87143 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Inter-Item Correlation Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 1.000 .591 .362 .272 .348 .193 .263 .346 .218 .272 .371 .259 .326 Harga2 .591 1.000 .327 .270 .247 .233 .165 .204 .194 .253 .343 .312 .192 Harga3 .362 .327 1.000 .318 .421 .147 .328 .277 .185 .151 .296 .309 .464 Harga4 .272 .270 .318 1.000 .260 .343 .324 .356 .036 .162 .265 .195 .263 Harga5 .348 .247 .421 .260 1.000 .231 .371 .388 .206 .214 .393 .402 .338 Harga6 .193 .233 .147 .343 .231 1.000 .363 .463 .332 .156 .204 .145 .215 Harga7 .263 .165 .328 .324 .371 .363 1.000 .412 .220 .085 .301 .299 .364 Harga8 .346 .204 .277 .356 .388 .463 .412 1.000 .409 .384 .397 .231 .281 Harga9 .218 .194 .185 .036 .206 .332 .220 .409 1.000 .370 .157 .255 .325 Harga10 .272 .253 .151 .162 .214 .156 .085 .384 .370 1.000 .501 .316 .248 Harga11 .371 .343 .296 .265 .393 .204 .301 .397 .157 .501 1.000 .383 .345 Harga12 .259 .312 .309 .195 .402 .145 .299 .231 .255 .316 .383 1.000 .364 Harga13 .326 .192 .464 .263 .338 .215 .364 .281 .325 .248 .345 .364 1.000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Inter-Item Covariance Matrix Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13 Harga1 .877 .468 .283 .233 .266 .132 .215 .312 .145 .185 .308 .231 .266 Harga2 .468 .714 .230 .209 .171 .144 .122 .166 .116 .156 .257 .251 .141 Harga3 .283 .230 .694 .242 .287 .089 .239 .223 .110 .091 .218 .245 .337 Harga4 .233 .209 .242 .835 .194 .229 .258 .314 .024 .107 .215 .170 .209 Harga5 .266 .171 .287 .194 .668 .138 .264 .305 .120 .127 .284 .313 .241 Harga6 .132 .144 .089 .229 .138 .534 .232 .326 .172 .083 .132 .101 .137 Harga7 .215 .122 .239 .258 .264 .232 .762 .347 .136 .054 .233 .248 .277 Harga8 .312 .166 .223 .314 .305 .326 .347 .929 .280 .269 .339 .212 .236 Harga9 .145 .116 .110 .024 .120 .172 .136 .280 .505 .191 .099 .172 .201 Harga10 .185 .156 .091 .107 .127 .083 .054 .269 .191 .530 .323 .219 .157 Harga11 .308 .257 .218 .215 .284 .132 .233 .339 .099 .323 .785 .323 .266 Harga12 .231 .251 .245 .170 .313 .101 .248 .212 .172 .219 .323 .906 .302 Harga13 .266 .141 .337 .209 .241 .137 .277 .236 .201 .157 .266 .302 .759 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Summary Item Statistics Mean 3.813 .731 .214 .291 Minimum 3.545 .505 .024 .036 Maximum 4.045 .929 .468 .591 Range .500 .425 .444 .555 Maximum / Minimum 1.141 1.842 19.894 16.316 Variance .023 .020 .007 .009 N of Items 13 13 13 13

Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 45.7636 45.8818 45.6182 46.0000 45.5182 45.7727 45.7273 46.0182 45.5727 45.7364 45.7636 45.7818 45.6091 Scale Variance if Item Deleted 35.870 37.261 36.954 37.193 36.747 38.471 36.824 35.247 38.797 38.379 36.054 36.356 36.534 Corrected Item-Total Correlation .543 .471 .512 .431 .547 .423 .495 .582 .399 .435 .563 .486 .526 Squared Multiple Correlation .451 .435 .361 .285 .355 .330 .342 .471 .349 .392 .435 .314 .369 Cronbach's Alpha if Item Deleted .829 .834 .831 .837 .829 .837 .832 .826 .838 .836 .827 .833 .830

Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Harga9 Harga10 Harga11 Harga12 Harga13

Scale Statistics Mean 49.5636 Variance 42.835 Std. Deviation 6.54487 N of Items 13
ANOVAa Sum of Squares 359.158 30.446 676.169 706.615 1065.773 df 109 12 1308 1320 1429 Mean Square 3.295 2.537 .517 .535 .746 F 4.908 Sig .000

Between People Within People

Between Items Residual Total

Total

Grand Mean = 3.8126 a. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Reliability
Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .863

Cronbach's Alpha .861

N of Items 12

Item Statistics Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Mean 4.3727 4.1636 3.8364 3.6636 4.0091 4.0091 3.9273 4.1727 4.1636 3.8818 3.7455 3.9182 Std. Deviation .76457 .76058 .87291 .93138 .82945 .77217 .73832 .72768 .68439 .85383 .79490 .80288 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Inter-Item Correlation Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 1.000 .557 .477 .216 .400 .181 .276 .394 .286 .195 .112 .125 Produk2 .557 1.000 .538 .286 .376 .263 .250 .479 .424 .369 .252 .217 Produk3 .477 .538 1.000 .507 .357 .343 .295 .464 .368 .368 .376 .452 Produk4 .216 .286 .507 1.000 .147 .310 .431 .303 .202 .446 .416 .343 Produk5 .400 .376 .357 .147 1.000 .401 .301 .362 .256 .183 .226 .139 Produk6 .181 .263 .343 .310 .401 1.000 .468 .324 .292 .419 .348 .282 Produk7 .276 .250 .295 .431 .301 .468 1.000 .399 .496 .336 .312 .330 Produk8 .394 .479 .464 .303 .362 .324 .399 1.000 .587 .402 .315 .354 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .286 .195 .112 .125 .424 .369 .252 .217 .368 .368 .376 .452 .202 .446 .416 .343 .256 .183 .226 .139 .292 .419 .348 .282 .496 .336 .312 .330 .587 .402 .315 .354 1.000 .332 .246 .342 .332 1.000 .523 .347 .246 .523 1.000 .542 .342 .347 .542 1.000

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Inter-Item Covariance Matrix Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 Produk1 .585 .324 .318 .154 .253 .107 .156 .219 .149 .127 .068 .077 Produk2 .324 .578 .357 .202 .237 .154 .140 .265 .221 .240 .152 .133 Produk3 .318 .357 .762 .412 .258 .231 .190 .295 .220 .274 .261 .317 Produk4 .154 .202 .412 .867 .113 .223 .296 .205 .129 .354 .308 .257 Produk5 .253 .237 .258 .113 .688 .257 .184 .219 .145 .130 .149 .092 Produk6 .107 .154 .231 .223 .257 .596 .267 .182 .154 .276 .213 .175 Produk7 .156 .140 .190 .296 .184 .267 .545 .215 .251 .212 .183 .196 Produk8 .219 .265 .295 .205 .219 .182 .215 .530 .293 .250 .182 .207 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12 .149 .127 .068 .077 .221 .240 .152 .133 .220 .274 .261 .317 .129 .354 .308 .257 .145 .130 .149 .092 .154 .276 .213 .175 .251 .212 .183 .196 .293 .250 .182 .207 .468 .194 .134 .188 .194 .729 .355 .238 .134 .355 .632 .346 .188 .238 .346 .645

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Summary Item Statistics Mean 3.989 .635 .216 .343 Minimum 3.664 .468 .068 .112 Maximum 4.373 .867 .412 .587 Range .709 .399 .344 .475 Maximum / Minimum 1.194 1.852 6.044 5.233 Variance .041 .012 .006 .012 N of Items 12 12 12 12

Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 43.4909 43.7000 44.0273 44.2000 43.8545 43.8545 43.9364 43.6909 43.7000 43.9818 44.1182 43.9455 Scale Variance if Item Deleted 31.702 30.762 29.164 30.015 31.428 31.116 31.069 30.601 31.570 30.165 30.857 31.098 Corrected Item-Total Correlation .454 .575 .665 .520 .438 .520 .556 .629 .540 .565 .533 .497 Squared Multiple Correlation .422 .486 .550 .434 .329 .375 .463 .481 .476 .432 .453 .413 Cronbach's Alpha if Item Deleted .856 .848 .841 .852 .857 .852 .849 .845 .851 .849 .851 .853

Produk1 Produk2 Produk3 Produk4 Produk5 Produk6 Produk7 Produk8 Produk9 Produk10 Produk11 Produk12

Scale Statistics Mean 47.8636 Variance 36.192 Std. Deviation 6.01600 N of Items 12
ANOVAa Sum of Squares 328.746 49.675 502.408 552.083 880.830 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 3.016 4.516 .419 .456 .668 F 10.777 Sig .000

Between People Within People

Between Items Residual Total

Total

Grand Mean = 3.9886 a. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Reliability
Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .902

Cronbach's Alpha .899

N of Items 12

Item Statistics Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Mean 4.3364 4.0818 3.5091 3.6091 4.0364 4.0364 3.9455 4.0545 3.6727 3.9455 3.6182 3.6727 Std. Deviation .69437 .79137 1.01136 1.12597 .88750 .77728 .81089 .76430 1.09301 .82213 .90849 .90977 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Inter-Item Correlation Matrix Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 1.000 .484 .368 .357 .471 .521 .457 .415 .219 .418 .351 .321 Pelayanan2 .484 1.000 .417 .386 .401 .353 .465 .341 .275 .359 .363 .331 Pelayanan3 .368 .417 1.000 .483 .337 .408 .493 .284 .418 .442 .593 .472 Pelayanan4 .357 .386 .483 1.000 .547 .499 .569 .334 .573 .452 .525 .456 Pelayanan5 .471 .401 .337 .547 1.000 .543 .474 .403 .258 .443 .416 .435 Pelayanan6 .521 .353 .408 .499 .543 1.000 .600 .491 .284 .290 .423 .536 Pelayanan7 .457 .465 .493 .569 .474 .600 1.000 .523 .414 .422 .557 .523 Pelayanan8 .415 .341 .284 .334 .403 .491 .523 1.000 .384 .370 .413 .382 Pelayanan9 .219 .275 .418 .573 .258 .284 .414 .384 1.000 .490 .520 .519 Pelayanan10 .418 .359 .442 .452 .443 .290 .422 .370 .490 1.000 .488 .442 Pelayanan11 .351 .363 .593 .525 .416 .423 .557 .413 .520 .488 1.000 .569 Pelayanan12 .321 .331 .472 .456 .435 .536 .523 .382 .519 .442 .569 1.000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Inter-Item Covariance Matrix Pelayanan1elayanan2 P Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12 Pelayanan1 .482 .266 .258 .279 .290 .281 .257 .220 .166 .239 .221 .203 Pelayanan2 .266 .626 .334 .344 .281 .217 .298 .207 .238 .234 .261 .238 Pelayanan3 .258 .334 1.023 .549 .302 .321 .404 .220 .462 .367 .545 .434 Pelayanan4 .279 .344 .549 1.268 .546 .436 .520 .288 .706 .419 .537 .467 Pelayanan5 .290 .281 .302 .546 .788 .375 .341 .273 .251 .323 .335 .351 Pelayanan6 .281 .217 .321 .436 .375 .604 .378 .292 .241 .185 .298 .379 Pelayanan7 .257 .298 .404 .520 .341 .378 .658 .324 .367 .281 .410 .386 Pelayanan8 .220 .207 .220 .288 .273 .292 .324 .584 .321 .232 .287 .266 Pelayanan9 .166 .238 .462 .706 .251 .241 .367 .321 1.195 .441 .516 .516 Pelayanan10 .239 .234 .367 .419 .323 .185 .281 .232 .441 .676 .364 .331 Pelayanan11 .221 .261 .545 .537 .335 .298 .410 .287 .516 .364 .825 .470 Pelayanan12 .203 .238 .434 .467 .351 .379 .386 .266 .516 .331 .470 .828 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Summary Item Statistics Mean 3.877 .796 .339 .433 Minimum 3.509 .482 .166 .219 Maximum 4.336 1.268 .706 .600 Range .827 .786 .540 .381 Maximum / Minimum 1.236 2.629 4.248 2.741 Variance .064 .062 .012 .008 N of Items 12 12 12 12

Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 42.1818 42.4364 43.0091 42.9091 42.4818 42.4818 42.5727 42.4636 42.8455 42.5727 42.9000 42.8455 Scale Variance if Item Deleted 48.499 47.881 44.927 42.891 46.215 46.931 45.752 47.902 44.701 46.834 45.027 45.435 Corrected Item-Total Correlation .555 .533 .619 .691 .608 .639 .723 .554 .578 .607 .696 .659 Squared Multiple Correlation .440 .354 .458 .579 .490 .571 .568 .405 .521 .438 .540 .512 Cronbach's Alpha if Item Deleted .894 .895 .891 .887 .891 .890 .886 .894 .894 .891 .887 .889

Pelayanan1 Pelayanan2 Pelayanan3 Pelayanan4 Pelayanan5 Pelayanan6 Pelayanan7 Pelayanan8 Pelayanan9 Pelayanan10 Pelayanan11 Pelayanan12

Scale Statistics Mean 46.5182 Variance 54.344 Std. Deviation 7.37182 N of Items 12
ANOVAa Sum of Squares 493.622 77.245 548.005 625.250 1118.872 df 109 11 1199 1210 1319 Mean Square 4.529 7.022 .457 .517 .848 F 15.364 Sig .000

Between People Within People

Between Items Residual Total

Total

Grand Mean = 3.8765 a. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Reliability
Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .910

Cronbach's Alpha .904

N of Items 18

Item Statistics Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18 Mean 4.1727 4.3818 3.9727 3.4182 3.3091 4.4273 4.4000 4.2727 3.8909 3.9364 3.7364 3.7545 4.0273 3.9545 4.3000 4.2273 4.0545 3.9182 Std. Deviation .75248 .66335 .97170 1.17608 1.02934 .72262 .63823 .67605 .80532 .81587 .84242 .90042 .77174 .77087 .67116 .86374 .76430 .84736 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Inter-Item Covariance Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 .566 .227 .381 .276 .276 .127 .150 .108 .322 .222 .257 .254 .225 .219 .104 .116 .174 .225 Kepuasan2 .227 .440 .222 .077 .019 .248 .231 .244 .189 .107 .129 .150 .173 .137 .270 .197 .126 .160 Kepuasan3 .381 .222 .944 .599 .458 .122 .112 .136 .410 .319 .332 .296 .193 .237 .091 .107 .295 .392 Kepuasan4 .276 .077 .599 1.383 .778 -.024 -.077 .068 .395 .357 .295 .324 .227 .193 .002 -.004 .225 .365 Kepuasan5 .276 .019 .458 .778 1.060 -.051 -.061 .025 .337 .304 .330 .444 .147 .289 -.094 .021 .185 .273 Kepuasan6 .127 .248 .122 -.024 -.051 .522 .323 .286 .175 .211 .160 .170 .135 .148 .265 .260 .142 .127 Kepuasan7 .150 .231 .112 -.077 -.061 .323 .407 .284 .172 .172 .189 .172 .191 .202 .264 .275 .235 .152 Kepuasan8 .108 .244 .136 .068 .025 .286 .284 .457 .168 .219 .173 .159 .204 .187 .257 .249 .178 .197 Kepuasan9 .322 .189 .410 .395 .337 .175 .172 .168 .649 .397 .430 .450 .297 .325 .125 .190 .263 .358 Kepuasan10 .107 .319 .357 .304 .211 .172 .219 .397 .666 .423 .388 .295 .309 .129 .216 .343 .288 .222 Kepuasan11 .129 .332 .295 .330 .160 .189 .173 .430 .423 .710 .568 .328 .327 .126 .244 .299 .253 .257 Kepuasan12 .150 .296 .324 .444 .170 .172 .159 .450 .388 .568 .811 .337 .392 .129 .276 .252 .292 .254 Kepuasan13 .173 .193 .227 .147 .135 .191 .204 .297 .295 .328 .337 .596 .267 .221 .260 .292 .369 .225 Kepuasan14 .137 .237 .193 .289 .148 .202 .187 .325 .309 .327 .392 .267 .594 .188 .341 .296 .327 .219 Kepuasan15 .270 .091 .002 -.094 .265 .264 .257 .125 .129 .126 .129 .221 .188 .450 .344 .231 .208 .104 Kepuasan16 .197 .107 -.004 .021 .260 .275 .249 .190 .216 .244 .276 .260 .341 .344 .746 .318 .312 .116 Kepuasan17 .126 .295 .225 .185 .142 .235 .178 .263 .343 .299 .252 .292 .296 .231 .318 .584 .381 .174 Kepuasan18 .160 .392 .365 .273 .127 .152 .197 .358 .288 .253 .292 .369 .327 .208 .312 .381 .718 .225 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Inter-Item Correlation Matrix Kepuasan1 Kepuasan3 Kepuasan5 Kepuasan7 Kepuasan9 Kepuasan11 Kepuasan13 Kepuasan15 Kepuasan17 Kepuasan2 Kepuasan4 Kepuasan6 Kepuasan8 Kepuasan10 Kepuasan12 Kepuasan14 Kepuasan16 Kepuasan18 Kepuasan1 1.000 .455 .521 .312 .357 .234 .313 .213 .531 .362 .405 .375 .387 .377 .205 .179 .303 .353 Kepuasan2 1.000 .344 .099 .027 .518 .546 .543 .353 .198 .231 .251 .338 .267 .606 .344 .248 .285 .455 Kepuasan3 .521 .344 1.000 .524 .458 .174 .180 .207 .524 .403 .406 .338 .258 .317 .139 .128 .397 .476 Kepuasan4 .312 .099 .524 1.000 .643 -.029 -.103 .086 .417 .372 .297 .306 .250 .213 .002 -.004 .250 .366 Kepuasan5 .357 .027 .458 .643 1.000 -.068 -.092 .036 .406 .362 .380 .479 .186 .365 -.135 .023 .235 .313 Kepuasan6 .234 .518 .174 -.029 -.068 1.000 .700 .586 .302 .358 .262 .261 .242 .266 .547 .416 .256 .207 Kepuasan7 .313 .546 .180 -.103 -.092 .700 1.000 .659 .336 .331 .352 .300 .387 .410 .617 .499 .481 .282 Kepuasan8 .213 .543 .207 .086 .036 .586 .659 1.000 .308 .398 .305 .262 .390 .358 .566 .427 .344 .344 Kepuasan9 .531 .353 .524 .417 .406 .302 .336 .308 1.000 .604 .633 .621 .477 .524 .231 .273 .427 .525 Kepuasan10 .198 .403 .372 .362 .358 .331 .398 .604 1.000 .616 .528 .469 .491 .236 .307 .550 .417 .362 Kepuasan11 .231 .406 .297 .380 .262 .352 .305 .633 .616 1.000 .748 .505 .504 .222 .335 .464 .355 .405 Kepuasan12 .251 .338 .306 .479 .261 .300 .262 .621 .528 .748 1.000 .485 .565 .214 .355 .366 .382 .375 Kepuasan13 .338 .258 .250 .186 .242 .387 .390 .477 .469 .505 .485 1.000 .449 .427 .390 .495 .565 .387 Kepuasan14 .267 .317 .213 .365 .266 .410 .358 .524 .491 .504 .565 .449 1.000 .364 .512 .503 .500 .377 Kepuasan15 .606 .139 .002 -.135 .547 .617 .566 .231 .236 .222 .214 .427 .364 1.000 .593 .451 .366 .205 Kepuasan16 .344 .128 -.004 .023 .416 .499 .427 .273 .307 .335 .355 .390 .512 .593 1.000 .481 .427 .179 Kepuasan17 .248 .397 .250 .235 .256 .481 .344 .427 .550 .464 .366 .495 .503 .451 .481 1.000 .588 .303 Kepuasan18 .285 .476 .366 .313 .207 .282 .344 .525 .417 .355 .382 .565 .500 .366 .427 .588 1.000 .353 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Summary Item Statistics Mean 4.009 .683 .234 .359 Minimum 3.309 .407 -.094 -.135 Maximum 4.427 1.383 .778 .748 Range 1.118 .976 .871 .884 Maximum / Minimum 1.338 3.396 -8.312 -5.526 Variance .100 .061 .015 .028 N of Items 18 18 18 18

Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 67.9818 67.7727 68.1818 68.7364 68.8455 67.7273 67.7545 67.8818 68.2636 68.2182 68.4182 68.4000 68.1273 68.2000 67.8545 67.9273 68.1000 68.2364 Scale Variance if Item Deleted 76.055 77.700 73.600 74.416 75.526 77.778 77.563 77.206 73.297 73.879 73.512 73.031 75.030 74.583 77.777 75.756 74.898 73.870 Corrected Item-Total Correlation .558 .497 .564 .402 .412 .443 .532 .529 .725 .671 .673 .657 .623 .659 .483 .495 .640 .643 Squared Multiple Correlation .482 .592 .540 .553 .600 .606 .728 .582 .636 .606 .676 .677 .530 .545 .654 .513 .622 .592 Cronbach's Alpha if Item Deleted .899 .900 .899 .907 .904 .902 .900 .899 .894 .895 .895 .895 .897 .896 .901 .900 .896 .896

Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8 Kepuasan9 Kepuasan10 Kepuasan11 Kepuasan12 Kepuasan13 Kepuasan14 Kepuasan15 Kepuasan16 Kepuasan17 Kepuasan18

Scale Statistics Mean 72.1545 Variance 83.948 Std. Deviation 9.16233 N of Items 18

ANOVAa Sum of Squares 508.354 187.845 832.655 1020.500 1528.854 df 109 17 1853 1870 1979 Mean Square 4.664 11.050 .449 .546 .773 F 24.590 Sig .000

Between People Within People

Between Items Residual Total

Total

Grand Mean = 4.0086 a. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Reliability
Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 110 0 110 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .889

Cronbach's Alpha .887

N of Items 15

Item Statistics Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Mean 4.0182 3.8273 3.7182 3.5909 3.6909 4.0818 3.2000 3.5909 3.5909 3.8364 4.0545 3.8273 3.8909 3.3818 3.5000 Std. Deviation .92847 .82238 .84736 .88094 .97440 .79137 1.03870 .85986 .87047 .72349 .68852 .74018 .75838 .98597 1.00229 N 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

Inter-Item Correlation Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas11.000 .317 .310 .357 .402 .310 .234 .274 .327 .278 .300 .499 .329 .313 .414 Loyalitas2 .317 1.000 .509 .509 .288 .459 .223 .185 .362 .368 .341 .297 .367 .331 .250 Loyalitas3 .310 .509 1.000 .704 .360 .349 .200 .256 .377 .328 .341 .346 .351 .426 .297 Loyalitas4 .357 .509 .704 1.000 .493 .430 .211 .310 .378 .326 .355 .341 .290 .446 .358 Loyalitas5 .402 .288 .360 .493 1.000 .319 .388 .319 .369 .370 .436 .396 .339 .372 .451 Loyalitas6 .310 .459 .349 .430 .319 1.000 .058 .090 .329 .216 .379 .463 .321 .277 .295 Loyalitas7 .234 .223 .200 .211 .388 .058 1.000 .298 .406 .398 .369 .212 .121 .408 .379 Loyalitas8 .274 .185 .256 .310 .319 .090 .298 1.000 .449 .304 .239 .364 .255 .435 .399 Loyalitas9 .327 .362 .377 .378 .369 .329 .406 .449 1.000 .621 .405 .373 .251 .483 .478 Loyalitas10.278 .368 .328 .326 .370 .216 .398 .304 .621 1.000 .313 .272 .218 .461 .455 Loyalitas11.300 .341 .341 .355 .436 .379 .369 .239 .405 .313 1.000 .379 .222 .253 .346 Loyalitas12.499 .297 .346 .341 .396 .463 .212 .364 .373 .272 .379 1.000 .391 .229 .414 Loyalitas13.329 .367 .351 .290 .339 .321 .121 .255 .251 .218 .222 .391 1.000 .486 .266 Loyalitas14.313 .331 .426 .446 .372 .277 .408 .435 .483 .461 .253 .229 .486 1.000 .538 Loyalitas15.414 .250 .297 .358 .451 .295 .379 .399 .478 .455 .346 .414 .266 .538 1.000 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Inter-Item Covariance Matrix Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15 Loyalitas1 .862 .242 .244 .292 .363 .228 .226 .219 .264 .186 .192 .343 .231 .287 .385 Loyalitas2 .242 .676 .355 .369 .231 .299 .191 .131 .259 .219 .193 .181 .229 .268 .206 Loyalitas3 .244 .355 .718 .526 .297 .234 .176 .186 .278 .201 .199 .217 .226 .356 .252 Loyalitas4 .292 .369 .526 .776 .423 .300 .193 .235 .290 .208 .215 .222 .193 .387 .317 Loyalitas5 .363 .231 .297 .423 .949 .246 .393 .267 .313 .261 .292 .286 .250 .358 .440 Loyalitas6 .228 .299 .234 .300 .246 .626 .048 .061 .226 .124 .207 .271 .192 .216 .234 Loyalitas7 .226 .191 .176 .193 .393 .048 1.079 .266 .367 .299 .264 .163 .095 .418 .394 Loyalitas8 .219 .131 .186 .235 .267 .061 .266 .739 .336 .189 .142 .231 .166 .369 .344 Loyalitas9 .264 .259 .278 .290 .313 .226 .367 .336 .758 .391 .243 .241 .166 .415 .417 Loyalitas10.186 .219 .201 .208 .261 .124 .299 .189 .391 .523 .156 .146 .120 .329 .330 Loyalitas11.192 .193 .199 .215 .292 .207 .264 .142 .243 .156 .474 .193 .116 .172 .239 Loyalitas12.343 .181 .217 .222 .286 .271 .163 .231 .241 .146 .193 .548 .220 .167 .307 Loyalitas13.231 .229 .226 .193 .250 .192 .095 .166 .166 .120 .116 .220 .575 .363 .202 Loyalitas14.287 .268 .356 .387 .358 .216 .418 .369 .415 .329 .172 .167 .363 .972 .532 Loyalitas15.385 .206 .252 .317 .440 .234 .394 .344 .417 .330 .239 .307 .202 .532 1.005 The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Summary Item Statistics Mean 3.720 .752 .259 .348 Minimum 3.200 .474 .048 .058 Maximum 4.082 1.079 .532 .704 Range .882 .605 .484 .646 Maximum / Minimum 1.276 2.276 11.154 12.138 Variance .063 .035 .008 .010 N of Items 15 15 15 15

Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 51.7818 51.9727 52.0818 52.2091 52.1091 51.7182 52.6000 52.2091 52.2091 51.9636 51.7455 51.9727 51.9091 52.4182 52.3000 Scale Variance if Item Deleted 57.328 58.174 57.379 56.479 55.805 59.195 57.527 58.571 56.424 58.751 59.476 58.669 59.478 55.346 55.386 Corrected Item-Total Correlation .526 .537 .584 .630 .607 .474 .443 .477 .643 .570 .531 .562 .474 .632 .617 Squared Multiple Correlation .347 .435 .558 .617 .446 .437 .365 .356 .535 .470 .355 .489 .404 .578 .469 Cronbach's Alpha if Item Deleted .881 .881 .879 .877 .878 .883 .886 .883 .876 .880 .881 .880 .883 .876 .877

Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4 Loyalitas5 Loyalitas6 Loyalitas7 Loyalitas8 Loyalitas9 Loyalitas10 Loyalitas11 Loyalitas12 Loyalitas13 Loyalitas14 Loyalitas15

Scale Statistics Mean 55.8000 Variance 65.593 Std. Deviation 8.09893 N of Items 15
ANOVAa Sum of Squares 476.640 96.967 753.033 850.000 1326.640 df 109 14 1526 1540 1649 Mean Square 4.373 6.926 .493 .552 .805 F 14.036 Sig .000

Between People Within People

Between Items Residual Total

Total

Grand Mean = 3.7200 a. The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

LAMPIRAN 4 : UJI REGRESI BERGANDA

Regression
Descriptive Statistics Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 749.9911 649.9925 599.9936 600.0007 900.0015 Std. Deviation 93.81006 76.45880 75.71300 83.14679 112.33148 N 110 110 110 110 110

Correlations Pearson Correlation Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Sig. (1-tailed) Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan N Loyalitas Harga Produk Pelayanan Kepuasan Loyalitas 1.000 .633 .557 .627 .616 . .000 .000 .000 .000 110 110 110 110 110 Harga .633 1.000 .678 .655 .619 .000 . .000 .000 .000 110 110 110 110 110 Produk Pelayanan Kepuasan .557 .627 .616 .678 .655 .619 1.000 .717 .706 .717 1.000 .794 .706 .794 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 . .000 .000 .000 . 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110

b Variables Entered/Removed

Model 1

Variables Entered Kepuasan, Harga, Produk, a Pelayanan

Variables Removed .

Method Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas

b Model Summary

Change Statistics Model 1 R R Square .706a .498 Adjusted R Square .479 Std. Error of the Estimate 67.73401 R Square Change .498 F Change 26.020 df1 4 df2 105 Sig. F Change .000 DurbinWatson 2.081

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVAb Model 1 Sum of Squares 477506.6 481729.1 959235.7 df 4 105 109 Mean Square 119376.653 4587.896 F 26.020 Sig. .000a

Regression Residual Total

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas

a Coefficients

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 152.201 60.749 Harga .427 .123 .348 Produk .012 .139 .010 Pelayanan .242 .141 .215 Kepuasan .186 .101 .223 a.Dependent Variable: Loyalitas

t 2.505 3.476 .088 1.714 1.843

95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .014 31.746 272.656 .001 .183 .671 .633 .321 .240 .477 2.097 .930 -.263 .287 .557 .009 .006 .381 2.624 .089 -.038 .522 .627 .165 .119 .305 3.276 .068 -.014 .386 .616 .177 .127 .327 3.057

a Coefficient Correlations

Model 1

Correlations

Covariances

Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan

Kepuasan 1.000 -.102 -.265 -.544 .010 -.001 -.004 -.008

Harga -.102 1.000 -.353 -.219 -.001 .015 -.006 -.004

Produk -.265 -.353 1.000 -.253 -.004 -.006 .019 -.005

Pelayanan -.544 -.219 -.253 1.000 -.008 -.004 -.005 .020

a. Dependent Variable: Loyalitas

a Collinearity Diagnostics

Model 1

Dimension 1 2 3 4 5

Eigenvalue 4.976 .011 .006 .004 .003

Condition Index 1.000 21.727 29.285 33.323 38.535

(Constant) .00 .73 .18 .01 .08

Variance Proportions Harga Produk Pelayanan .00 .00 .00 .00 .02 .12 .54 .13 .10 .41 .83 .11 .05 .02 .67

Kepuasan .00 .03 .16 .00 .81

a. Dependent Variable: Loyalitas

a Casewise Diagnostics

Case Number 71

Std. Residual -3.026

Loyalitas 698.16

Predicted Value 903.1327

Residual -204.973

a. Dependent Variable: Loyalitas

Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum 509.1260 -204.973 -3.639 -3.026 Maximum 906.1910 139.18805 2.360 2.055 Mean 749.9911 .00000 .000 .000 Std. Deviation 66.18757 66.47957 1.000 .981 N 110 110 110 110

a. Dependent Variable: Loyalitas

Histogram

Dependent Variable: Loyalitas

20

15

Frequency

10

0 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3

Mean = 3.3E-15 Std. Dev. = 0.981 N = 110

Regression Standardized Residual

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Loyalitas

1.0

0.8

Expected Cum Prob

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

Scatterplot

Dependent Variable: Loyalitas

1000.00

900.00

800.00

Loyalitas

700.00

600.00

500.00

400.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3

Regression Standardized Predicted Value

Partial Regression Plot

Dependent Variable: Loyalitas

300

200

Loyalitas

100

-100

-200 -200 -100 0 100 200

Harga

Partial Regression Plot

Dependent Variable: Loyalitas

100

Loyalitas

-100

-200

-150

-100

-50

50

100

150

Produk

Partial Regression Plot

Dependent Variable: Loyalitas

100

Loyalitas

-100

-200

-100

100

200

Pelayanan

Partial Regression Plot

Dependent Variable: Loyalitas

200

100

Loyalitas

-100

-200 -300 -200 -100 0 100

Kepuasan

Regression X2, X3, X4

X1

Descriptive Statistics Harga Produk Pelayanan Kepuasan Mean 649.9925 599.9936 600.0007 900.0015 Std. Deviation 76.45880 75.71300 83.14679 112.33148 N 110 110 110 110

Correlations Pearson Correlation Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga Produk Pelayanan Kepuasan Harga 1.000 .678 .655 .619 . .000 .000 .000 110 110 110 110 Produk .678 1.000 .717 .706 .000 . .000 .000 110 110 110 110 Pelayanan .655 .717 1.000 .794 .000 .000 . .000 110 110 110 110 Kepuasan .619 .706 .794 1.000 .000 .000 .000 . 110 110 110 110

Sig. (1-tailed)

b Model Summary

Model 1

R R Square .723a .523

Change Statistics Adjusted Std. Error of R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change .510 53.53780 .523 38.770 3 106 .000

DurbinWatson 1.992

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: Harga

b Variables Entered/Removed

Model 1

Variables Entered Kepuasan, Produk, a Pelayanan

Variables Removed .

Method Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Harga

ANOVAb Model 1 Sum of Squares 333381.0 303827.4 637208.3 df 3 106 109 Mean Square 111126.987 2866.296 F 38.770 Sig. .000a

Regression Residual Total

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: Harga

a Coefficients

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 184.311 44.555 Produk .399 .103 .395 Pelayanan .252 .109 .274 Kepuasan .084 .079 .123 a.Dependent Variable: Harga

t 4.137 3.883 2.313 1.054

95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig. Lower Bound pper Bound U Zero-order Partial Part Tolerance VIF .000 95.976 272.646 .000 .195 .602 .678 .353 .260 .435 2.297 .023 .036 .468 .655 .219 .155 .321 3.119 .294 -.074 .241 .619 .102 .071 .331 3.026

a Coefficient Correlations

Model 1

Correlations

Covariances

Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan

Kepuasan 1.000 -.323 -.583 .006 -.003 -.005

Produk -.323 1.000 -.362 -.003 .011 -.004

Pelayanan -.583 -.362 1.000 -.005 -.004 .012

a. Dependent Variable: Harga

a Collinearity Diagnostics

Model 1

Dimension 1 2 3 4

Eigenvalue 3.981 .011 .005 .003

Condition Index 1.000 19.470 28.282 34.197

(Constant) .00 .90 .05 .05

Variance Proportions Produk Pelayanan .00 .00 .02 .11 .98 .18 .00 .70

Kepuasan .00 .03 .11 .86

a. Dependent Variable: Harga

a Casewise Diagnostics

Case Number 63

Std. Residual 3.660

Harga 832.11

Predicted Value 636.1491

Residual 195.96087

a. Dependent Variable: Harga

Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum 511.9931 -148.821 -2.495 -2.780 Maximum 766.7570 195.96086 2.111 3.660 Mean 649.9925 .00000 .000 .000 Std. Deviation 55.30408 52.79590 1.000 .986 N 110 110 110 110

a. Dependent Variable: Harga

Scatterplot

Dependent Variable: Harga

900.00

800.00

Harga

700.00

600.00

500.00

400.00 -4 -2 0 2 4

Regression Standardized Predicted Value

Regression

X3, X4

X2
N 110 110 110

Descriptive Statistics Produk Pelayanan Kepuasan Mean 599.9936 600.0007 900.0015 Std. Deviation 75.71300 83.14679 112.33148

Correlations Pearson Correlation Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk Pelayanan Kepuasan Produk 1.000 .717 .706 . .000 .000 110 110 110 Pelayanan .717 1.000 .794 .000 . .000 110 110 110 Kepuasan .706 .794 1.000 .000 .000 . 110 110 110

Sig. (1-tailed)

b Variables Entered/Removed

Model 1

Variables Entered Kepuasan,a Pelayanan

Variables Removed .

Method Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Produk

b Model Summary

Change Statistics Model 1 Adjusted Std. Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change .751a .565 .557 50.41569 .565 69.415 df1 2 df2 Sig. F Change 107 .000 DurbinWatson 1.941

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan b. Dependent Variable: Produk

ANOVAb Model 1 Sum of Squares 352871.6 271966.4 624838.0 df 2 107 109 Mean Square 176435.798 2541.742 F 69.415 Sig. .000a

Regression Residual Total

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan b. Dependent Variable: Produk

a Coefficients

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t 1 (Constant) 144.261 39.571 3.646 Pelayanan.384 .096 .422 4.022 Kepuasan .250 .071 .371 3.534 a.Dependent Variable: Produk

95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .000 65.815 222.706 .000 .195 .574 .717 .362 .257 .369 2.709 .001 .110 .390 .706 .323 .225 .369 2.709

a Coefficients

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t 1 (Constant) 144.261 39.571 3.646 Pelayanan .384 .096 .422 4.022 Kepuasan .250 .071 .371 3.534 a.Dependent Variable: Produk

95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig. Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF .000 65.815 222.706 .000 .195 .574 .717 .362 .257 .369 2.709 .001 .110 .390 .706 .323 .225 .369 2.709

a Collinearity Diagnostics

Model 1

Dimension 1 2 3

Eigenvalue 2.986 .010 .003

Condition Index 1.000 17.023 29.615

Variance Proportions (Constant) Pelayanan Kepuasan .00 .00 .00 .93 .17 .05 .06 .83 .95

a. Dependent Variable: Produk

Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum 393.1297 -137.448 -3.636 -2.726 Maximum 711.8022 134.42030 1.965 2.666 Mean 599.9936 .00000 .000 .000 Std. Deviation 56.89775 49.95102 1.000 .991 N 110 110 110 110

a. Dependent Variable: Produk

Scatterplot

Dependent Variable: Produk

800.00

700.00

Produk

600.00

500.00

400.00 -4 -3 -2 -1 0 1 2

Regression Standardized Predicted Value

Regression

X4

X3

Descriptive Statistics Pelayanan Kepuasan Mean 600.0007 900.0015 Std. Deviation 83.14679 112.33148 N 110 110

Correlations Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan Kepuasan Pelayanan 1.000 .794 . .000 110 110 Kepuasan .794 1.000 .000 . 110 110

b Variables Entered/Removed

Model 1

Variables Entered Kepuasana

Variables Removed .

Method Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Pelayanan

b Model Summary

Model 1

Change Statistics Adjusted Std. Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change .794a .631 .627 50.74812 .631 184.602 1 108 .000

DurbinWatson 1.978

a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Pelayanan

ANOVAb Model 1 Sum of Squares 475419.4 278140.1 753559.4 df 1 108 109 Mean Square 475419.356 2575.371 F 184.602 Sig. .000a

Regression Residual Total

a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Pelayanan

a Coefficients

UnstandardizedStandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t 1 (Constant) 70.865 39.244 1.806 Kepuasan .588 .043 .794 13.587 a.Dependent Variable: Pelayanan

95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Sig. Lower Bound Upper Bound Zero-orderPartial Part Tolerance VIF .074 -6.923 148.654 .000 .502 .674 .794 .794 .794 1.000 1.000

a Coefficient Correlations

Model 1

Correlations Covariances

Kepuasan Kepuasan

Kepuasan 1.000 .002

a. Dependent Variable: Pelayanan

a Collinearity Diagnostics

Model 1

Dimension 1 2

Eigenvalue 1.992 .008

Condition Index 1.000 16.159

Variance Proportions (Constant) Kepuasan .00 .00 1.00 1.00

a. Dependent Variable: Pelayanan

Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual Minimum 406.0720 -129.592 -2.936 -2.554 Maximum 725.7987 151.65131 1.905 2.988 Mean 600.0007 .00000 .000 .000 Std. Deviation 66.04275 50.51479 1.000 .995 N 110 110 110 110

a. Dependent Variable: Pelayanan

Scatterplot

Dependent Variable: Pelayanan

800.00

700.00

600.00

Pelayanan

500.00

400.00

300.00

200.00 -3 -2 -1 0 1 2

Regression Standardized Predicted Value

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi Nama Tempat, Tgl Lahir Pendidikan Akhir Alamat : : : : Arif Mulyadi Serang, 9 Mei 1977 S1 Akuntansi, STIE YPKP Bandung Jl. Kagungan Gg. Mesjin No.16 RT.02 RW.03 Lontar Kidul Serang Banten 42115 (0254) 201223 / 081317209500

Telepon / HP Pendidikan Formal 1983 1989 1992 1995 1989 1992 1995 2000

: : : :

SD Negeri. Inpres Lontar Baru, Serang SMP Negeri 4, Serang SMA Negeri 2, Serang STIE YPKP, Bandung

Pengalaman Kerja 2000 2001 2001 2005 2005 2008 : : : PT. Kosmopolitan Pandunusa Sebagai Staf Marketing PT. Catur Griya Naradipa Sebagai Staf Akunting PT. Telkomsel Sebagai Staf Administrasi & Umum