Plan Estratégico – Caso de estudio - CNT 2011

Integrantes:
Jaime Jurado Hernan Reimundo Luis Peña Luis Estevez Javier Pacha Fabricio Palacios

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Plan Estratégico – Caso de estudio - CNT 2011

Contenido 1) DATOS INFORMATIVOS DE LA EMPRESA ................................................................................ 3 2) BREVE RESEÑA HISTÓRICA .................................................................................................... 3 3) ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA EMPRESA ..................................................................... 4 4) MAPA DE LOCALIZACIÓN ...................................................................................................... 7 5) DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO ................................................................................................. 9 “FODA” ................................................................................................................................ 9 ANÁLISIS INTERNO ............................................................................................................ 9 ANALISIS EXTERNO...........................................................................................................11 PRIORIZACIÓN ANÁLISIS INTERNO ........................................................................................13 PRIORIZACIÓN ANÁLISIS EXTERNO ........................................................................................13 MATRIZ DE RESUMEN FODA.................................................................................................14 MATRIZ OFENSIVA ...............................................................................................................14 MATRIZ DEFENSIVA .............................................................................................................15 6) MATRIZ AXIOLOGICA ...........................................................................................................16 7) MAPA ESTRATEGICO............................................................................................................17 MISIÓN ...............................................................................................................................17 VISIÓN ................................................................................................................................17 VALORES Y PRINCIPIOS.........................................................................................................18 OBJETIVOS INSTITUCIONALES ...............................................................................................18 GRÁFICA DEL MAPA ESTRATÉGICO........................................................................................19 DETALLE DEL MAPA ESTRATÉGICO ........................................................................................20 PROYECTOS .........................................................................................................................21 POLÍTICA Y NORMAS ............................................................................................................21 8) ESCENARIOS PESIMÍSTAS Y OPTIMISTAS ...............................................................................22 9) CONCLUSIONES ...................................................................................................................23

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. y pasa a ser desde ese momento la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP.com. nace. el día 4 de febrero del 2010.A. la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES.A. Edificio Estudio Z • Teléfono: 593-2-2977100 / 3966000 • Fax: 593-2-2562240 • Ciudad: Quito • País: Ecuador • Sitio Web: http://www.Plan Estratégico – Caso de estudio .CNT 2011 1) DATOS INFORMATIVOS DE LA EMPRESA Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP. la CNT S.. y conectar a todo el país con redes de telecomunicaciones. sin embargo. 3 . resultado de la fusión de las extintas Andinatel S.A. se convierte en empresa pública.cnt. y Pacifictel S. el 30 de octubre del 2008.ec/ 2) BREVE RESEÑA HISTÓRICA Con la finalidad de brindar un mejor servicio a todos los ecuatorianos. empresa líder en el mercado de las telecomunicaciones del Ecuador.A. • Dirección: Avda. Veintimilla # 1149 y Amazonas. luego de un poco más de un año. CNT S.

4 .CNT 2011 Desde marzo de 2010 se oficializó la fusión de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones. en beneficio de la comunidad y de nuestros clientes. GERENCIA NACIONAL DE FINANZAS Y ADMINISTRACIÓN Es la responsable de formular. ejecutar el seguimiento dentro de las áreas de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones que apoyen a la comercialización de los productos y servicios.Plan Estratégico – Caso de estudio . con la empresa de telefonía móvil ALEGRO. administrar y evaluar el presupuesto de la Corporación nacional de Telecomunicaciones a nivel nacional. lo que permitirá potenciar la cartera de productos enfocando los esfuerzos empresariales en el empaquetamiento de servicios y en convergencia de tecnologías. 3) ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA EMPRESA FUNCIONES DE LAS PRINCIPALES GERENCIAS GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS Es la responsable del cumplimiento de los planes de negocio.

Plan Estratégico – Caso de estudio . 5 . GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES Es la responsable de operar y mantener la red de telecomunicaciones a nivel nacional y dentro de la jurisdicción de las diferentes regionales.CNT 2011 GERENCIA NACIONAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Es la responsable de proteger la información de la empresa y el buen uso de los medios de comunicación internos a nivel nacional y regional.

CNT 2011 .Plan Estratégico – Caso de estudio .

Plan Estratégico – Caso de estudio . Av. Edificio Doral Edificio Principal Administrativo. Avda. Eloy Alfaro N29-16 y 9 de Octubre. Veintimilla # 1149 y Amazonas. Dirección: Quito.CNT 2011 4) MAPA DE LOCALIZACIÓN Edificio Principal de Atención al Cliente. Dirección: Quito. Edificio Estudio Z 7 .

CNT 2011 Agencias Cuenta con varias agencias nivel nacional.ec/index.com. 8 . luego de seleccionar una provincia aparece un listado de las direcciones de cada agencia. para ubicarlas por provincias podemos acceder a la siguiente dirección webhttp://www.cnt.php?option=com_content&view=article&id=233&Itemid =6).Plan Estratégico – Caso de estudio .

Mejora continua en equipo tecnológico. Diferentes Redes de Acceso a internet como Wimax.Plan Estratégico – Caso de estudio . xDSL. 9 . VSAT y Redes de Conmutación de nueva generación NGN. FORTALEZAS Cobertura Nacional • JUSTIFICACIÓN/OBSERVACIÓN Pone a su disposición servicios de telecomunicaciones a todos los rincones y lugares más alejados del territorio nacional.CNT 2011 5) DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO “FODA” ANÁLISIS INTERNO ORD. Costos de Servicios • F3 Precios del servicio de Internet banda ancha y Telefonía Fija son considerados los más bajos del mercado actual en nuestro país. F1 Infraestructura Tecnológica • • F2 • Red de backbone en Fibra Óptica e IP/MPLS.

CNT 2011 ORD. D1 Soporte Técnico. No cuenta con procesos claros. Desorganización • • D3 Equipo administrativo no lleva una gestión eficiente. Personal de Atención al cliente no capacitado continuamente. DEBILIDADES Atención al Cliente JUSTIFICACIÓN/OBSERVACIÓN • • . 10 .Plan Estratégico – Caso de estudio . • • D2 Usuarios y/o clientes no son atendidos con rapidez en los problemas técnicos que se les presente. Falta de personal técnico profesional con experiencia. Falta de Cultura de Servicio en la atención al cliente.

Empaquetamiento de servicios. Proyectos de Conectividad Nacional. O3 11 . OPORTUNIDADES Apoyo del Estado Ecuatoriano JUSTIFICACIÓN/OBSERVACIÓN • • • O1 Políticas y programas del gobierno actual para acceso a los servicios de telecomunicaciones. Convenios y Alianzas Estratégicas. Apoyo a las instituciones educativas para acceso a Internet a nivel nacional. Marketing Publicitario • • • Campañas publicitarias agresivas Lanzamiento de promociones días festivos. • • O2 Convenios con proveedores o carries para la salida Internacional de servicios de Internet y Datos. Convenios firmados con la Policía Nacional y firma de alianzas estratégicas como por ejemplo la empresa de telecomunicaciones ETAPA.Plan Estratégico – Caso de estudio .CNT 2011 ANALISIS EXTERNO ORD.

A2 Sabotaje • • • Robo de cables de red telefónica. disminuyen presupuesto del estado. Rompimiento de cables de la red de Fibra Óptica. A3 12 . Cambio de leyes o políticas de estado en el ámbito de las telecomunicaciones. Porta.Plan Estratégico – Caso de estudio . Telconet. etc. AMENAZAS Competencia • JUSTIFICACIÓN/OBSERVACIÓN Presencia alta de competidores directos en el mercado como es Telmex. Actos organizados hacia la infraestructura de la CNT. afectaría a los diferentes proyectos de conectividad nacional en ejecución. A1 Situación Política • • Las crisis económicas.CNT 2011 ORD.

F1 F2 F3 PRIORIZACIÓN ALTA MEDIA BAJA 5 3 1 X X X Cobertura Nacional Infraestructura Tecnológica Costos de Servicios DEBILIDADES ORD. deben ser aprovechados) PRIORIZACIÓN ALTA MEDIA BAJA 5 3 1 X X X Apoyo del Estado Ecuatoriano Convenios y Alianzas Estratégicas Marketing Publicitario AMENAZAS ORD. que de ocurrir o presentarse complicarían el desempeño y retrasarían su desarrollo) PRIORIZACIÓN ALTA MEDIA BAJA 5 3 1 X X X Competencia Situación Política Sabotaje 13 .CNT 2011 PRIORIZACIÓN ANÁLISIS INTERNO FORTALEZAS (Factores. que de ocurrir o presentarse. recursos o características internas positivas que posee la organización ORD. A1 A2 A3 (Todos aquellos eventos del entorno desfavorables para la organización. O1 O2 O3 (Todos aquellos eventos del entorno potencialmente favorables para la organización. D1 D2 D3 (Factores.Plan Estratégico – Caso de estudio . recursos o características internas negativas que posee la organización que limitan su accionar y lo hacen vulnerable) PRIORIZACIÓN ALTA 5 MEDIA 3 X X X BAJA 1 Atención al cliente Soporte Técnico Desorganización PRIORIZACIÓN ANÁLISIS EXTERNO OPORTUNIDADES ORD.

F2 O1 F3 O2 a) Reducir los precios de banda ancha. b) Porcentaje de puertos xDSL vendidos. F1 O3 F2 O1 14 . b) Porcentaje de clientes satisfechos.CNT 2011 MATRIZ DE RESUMEN FODA FORTALEZAS F1 F2 F3 5 5 5 O3 O2 O1 OPORTUNIDADES 5 5 3 DEBILIDADES D1 D2 D3 3 3 3 A3 A2 A1 AMENAZAS 3 1 1 MATRIZ OFENSIVA FORTALEZAS OPORTUNIDADES INICIATIVAS ESTRATÉGICAS INDICADORES F1 O3 a) Porcentaje de incremento de Mantener continuamente informada a la clientes en forma semestral. b) Capacitación a todo el personal sobre el manejo de productos y servicios que ofrece CNT EP. Mantener y ampliar la capacidad de la red de comunicaciones y aplicar calidad en los servicios ofrecidos. FORTALEZAS OPORTUNIDADES PROYECTOS a) Campañas de lanzamiento de mercadeo y marketing en diferentes medios de comunicación. a) Número de puertos xDSL nuevos implementados a nivel nacional. rentabilidad económica. población acerca de nuestros planes. b) Aumentar la densidad de banda ancha fija y móvil. a) Número de convenios y alianzas estratégicas anuales firmadas. b) Porcentaje de incremento en la servicios y promociones. a) Ampliación de infraestructura para provisión de acceso a internet en banda ancha fija y móvil.Plan Estratégico – Caso de estudio .

a) Diseño de una nueva estructura organizacional orientada a potenciar y optimizar el trabajo de sus empleados. DEBILIDADES AMENAZAS PROYECTOS a) Implementación y remodelación de centros integrados de atención al cliente a nivel nacional. D1 D2 D3 A1 A1 A2 15 . a) Porcentaje de sectores y poblaciones no atendidas. b) Fomentar el trabajo en equipo. a) Integración de un sistema de medición y gestión administrativa. D1 A1 D2 A1 D3 A2 a) Incrementar el presupuesto anual para cumplir con los objetivos y metas. b) Reportes contables sobre el uso de los recursos. c) Porcentaje de problemas solucionados al mes. con calidad. INDICADORES a) Número de clientes atendidos al mes y semestral. b) Porcentaje de personal capacitado anual. a) Número de personal técnico de soporte en campo y línea. MATRIZ DEFENSIVA DEBILIDADES AMENAZAS INICIATIVAS ESTRATÉGICAS Mejorar la atención a nuestros clientes. b) Capacitar continuamente al personal operativo y mejorar infraestructura de soporte técnico.CNT 2011 F3 O2 a) Fortalecimiento de Alianzas Estratégicas en el mercado de las Telecomunicaciones.Plan Estratégico – Caso de estudio . b) Número de quejas atendidas. a) Elevar estándares calidad de servicio.

Plan Estratégico – Caso de estudio .CNT 2011 6) MATRIZ AXIOLOGICA GRUPOS DE REFERENCIAS PRINCIPIOS Y VALORES USUARIOS CLIENTES PROVEEDORES TRABAJADORES DIRECTIVOS AUTORIDADES DE CONTROL GUBERNAMENTAL FAMILIA Y SOCIEDAD COMPETENCIA MEDIO AMBIENTE Puntualidad Honestidad Respeto Responsabilidad Ética y Transparencia Primero El Cliente Compromiso con La Organización Trabajo en conjunto Competitividad X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 16 .

tecnología de punta y calidad de servicio basado en normas ISO para toda la población del Ecuador. con talento humano comprometido. QUÉ HACEMOS: PARA QUÉ NECESIDADES: CON QUÉ INSUMOS Y TECNOLOGÍA: PARA QUÉ GRUPOS SOCIALES: para toda la población del Ecuador. tecnología de punta y calidad de servicio basado en normas ISO. VISIÓN GUÍA DE REDACCIÓN VARIABLES O ASPIRACIONES: la mejor opción en servicios de telecomunicaciones y valor agregado servir a la sociedad BASE FILOSÓFICA: FINALIDAD O PROPÓSITOS ser líder en el sector de telecomunicaciones FUTUROS: PRINCIPIOS Y VALORES: honestidad y compromiso de un buen servicio 17 . integramos nuestro país al mundo mediante la provisión de soluciones de telecomunicaciones innovadoras. con talento humano comprometido. internet y datos. mediante la provisión de soluciones de telecomunicaciones innovadoras comunicamos a nuestro país y el mundo mediante servicios fijos y móvil de telefonía. comunicamos a nuestro país y el mundo mediante servicios fijos y móviles de telefonía.CNT 2011 7) MAPA ESTRATEGICO PLAN ESTRATEGICO 2011 – 2021 MISIÓN QUÉ Y QUIENES SOMOS: Somos una empresa Ecuatoriana integramos nuestro país al mundo.Plan Estratégico – Caso de estudio . internet y datos. Somos una empresa ecuatoriana.

sirviendo a la sociedad con honestidad y compromiso de un buen servicio de telefonía. orientada a satisfacer las necesidades de toda la población. • Garantizar la masificación de las Tecnologías de la Información y Comunicación en la población del Ecuador.Plan Estratégico – Caso de estudio . internet. con la mejor opción en servicios y valor agregado. internet. datos y video a mediano y largo plazo. • Funcionar como enlace entre la gestión del sector y las decisiones presidenciales.CNT 2011 ÁMBITOS O ÁREAS: HORIZONTE DE TIEMPO: telefonía. • Desarrollar los planes de manera concertada con la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones y con la ciudadanía. • Apoyar y facilitar la gestión de la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones para el cumplimiento del Plan Nacional de Desarrollo. 18 . incrementando y mejorando la Infraestructura de Telecomunicaciones. datos y video mediano y largo plazo Ser líder en el sector de telecomunicaciones. VALORES Y PRINCIPIOS Puntualidad Honestidad Respeto Responsabilidad Ética y Transparencia Primero el Cliente Compromiso con La Organización Trabajo en conjunto Competitividad OBJETIVOS INSTITUCIONALES • Establecer y coordinar la política del sector de las telecomunicaciones.

y.Plan Estratégico – Caso de estudio . • Identificar. informes y estudios específicos del sector de las telecomunicaciones y de las condiciones socio-económicas que determinan su desarrollo. desarrollo y actualización de un Sistema de Información de las Telecomunicaciones. planes. la formulación. alineándolos con las políticas de desarrollo de las telecomunicaciones. implementación y evaluación de las políticas sectoriales y el desarrollo institucional. GRÁFICA DEL MAPA ESTRATÉGICO 19 .CNT 2011 • Diseñar y ejecutar programas y proyectos específicos de corto y mediano plazo. programas y proyectos del sector de las telecomunicaciones. seguimiento y evaluación a las políticas. implantación. coordinar y obtener recursos de cooperación. • Realizar el monitoreo. nacionales o internacionales. • Liderar los procesos de diseño. creación. que permitan el diseño. • Realizar investigaciones aplicadas. que respondan a las políticas de desarrollo del sector.

en los servicios ofrecidos. Reportes contables sobre el uso de los recursos. población acerca de nuestros planes. vendidos. Porcentaje de incremento en la servicios y promociones. con calidad. rentabilidad económica. GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE ASUNTOS REGULATORIOS E INTERCONEXIÓN GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS Perspectiva del proceso (de negocio) interno Incrementar el presupuesto anual para cumplir con los objetivos y metas. Elevar estándares calidad de servicio. Número de convenios y alianzas Reducir los precios de banda ancha. Aumentar la densidad de banda ancha Porcentaje de puertos xDSL fija y móvil. Número de puertos xDSL nuevos Mantener y ampliar la capacidad de la red de comunicaciones y aplicar calidad implementados a nivel nacional. Número de quejas atendidas. estratégicas anuales firmadas. GERENCIA NACIONAL DE FINANZAS Y ADMINISTRACIÓN GERENCIA NACIONAL DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL GERENCIA NACIONAL DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL Perspectiva del aprendizaje. crecimiento o tecnológica 20 . Porcentaje de sectores y poblaciones no atendidas. Número de clientes atendidos al Mejorar la atención a nuestros clientes. mes y semestral. Porcentaje de clientes satisfechos. Fomentar el trabajo en equipo. Número de personal técnico de soporte en campo y línea.CNT 2011 DETALLE DEL MAPA ESTRATÉGICO META ESTRATEGICA INDICADOR Responsable de la Gestión de la Meta al Interior de la Institución Perspectiva financiera Generar valor agregado al servicio Disminuir costos de no calidad Capitalización Indicador de productividad Porcentaje mensual de perdidas Índice de capitalización trimestral GERENCIA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA TODAS LAS GERENCIAS GERENCIA NACIONAL DE FINANZAS Y ADMINISTRACIÓN Perspectiva del cliente Porcentaje de incremento de Mantener continuamente informada a la clientes en forma semestral.Plan Estratégico – Caso de estudio .

GERENCIA NACIONAL DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES PROYECTOS Campañas de lanzamiento de mercadeo y marketing en diferentes medios de comunicación. servicios. concesiones permisos. Fortalecimiento de Alianzas Estratégicas en el mercado de las Telecomunicaciones. POLÍTICA Y NORMAS El reglamento a Ley de Telecomunicaciones establece los procedimientos y regulaciones para aspectos como libre competencia. Porcentaje de problemas solucionados al mes.CNT 2011 Capacitar continuamente al personal operativo y mejorar infraestructura de soporte técnico. Diseño de una nueva estructura organizacional orientada a potenciar y optimizar el trabajo de sus empleados. Integración de un sistema de medición y gestión administrativa. Capacitación a todo el personal sobre el manejo de productos y servicios que ofrece CNT EP. servicio universal.Plan Estratégico – Caso de estudio . Porcentaje de personal capacitado anual. interconexión y conexión. 21 . Implementación y remodelación de centros integrados de atención al cliente a nivel nacional. Ampliación de infraestructura para provisión de acceso a internet en banda ancha fija y móvil.

Educativo. mediante medidas de seguridad integral.Político Institucional.Tecnológico....0. 9. esto beneficia de manera indirecta al consumo y uso de internet en estos estratos. 5..Tecnológico. como herramienta colaborativa y de expresión de ideas o pensamientos en un medio digital sin censura. etc..El uso y masificación de la internet como herramienta de consulta educativa.. 8. publicación y digitalización de información en sitios web. 3.. Respetar en todo momento los compromisos con el cliente.En el gobierno del Ec.Política Económica.Social Digital. 7.Adopción de intercambio de comunicación y tecnología a nivel latino americano por convenios multilaterales y multi institucionales..CNT 2011 Las Gerencias Nacionales y Regionales tienen funciones específicas a cumplir dentro de la estructura de la empresa con el fin de alcanzar las metas y objetivos planteados.Política Actual. Rafael Correa se ha dado prioridad a la masificación de la tecnología y telecomunicaciones por lo que ha brindado un apoyo irrestricto a la empresa. los compañeros y proveedores. debido a esto la tecnología se ha vuelto al alcance de los estratos medios y altos que abarca el 48% de la población del Ecuador..Político Regional.. lo que ha permitido expandir la cobertura tanto de comunicaciones como de internet. 2.Debido a la dolarización el Ecuador es un mercado atractivo para el consumo de productos.Aparición de nuevas herramientas de trabajo y aplicaciones en la internet como el Cloud Computing.. GroupWare. seguridad e integridad de la información de nuestros clientes. 6.Plan Estratégico – Caso de estudio .Adopción del uso del correo electrónico y video conferencia en suplantación del correo tradicional.Creciente uso de las redes sociales o internet 2..Adopción de nuevas tecnologías en el sector público como consultas on line.El uso cada vez más frecuente de la tecnología móvil de datos o internet móvil. mapas geo referenciados.. 4. 22 .Tecnológico... Proteger la confidencialidad.. 8) ESCENARIOS PESIMÍSTAS Y OPTIMISTAS Escenarios Optimistas 1...

Social. 2.El aparecimiento de empresas extranjeras (Telmex. 7.Corrupción en niveles gerenciales y jefaturas 9) CONCLUSIONES 23 ..Ecuador se encuentra ubicado en un espacio del planeta estratégico para las potencias mundiales..Geopolítico.... el medio de salida de datos es privado...Personal técnico de la empresa no capacitada para resolver problemas de clientes corporativos y usuarios home.Adopción de tecnologías inalámbricas como Wimax que permiten la comunicación en grandes distancias.Interno. equipos de comunicaciones. Movistar) brindando pack de productos mejorados. 10.. por lo cual no se tiene un control del mismo..En el Ecuador no existe continuidad ni planificación a largo plazo. el país puede perder varias oportunidades de crecimiento tecnológico.) 5.. 3.Geológico.. 9.En caso de abandonar la dolarización. Porta ... 4... lo que permite brindar cobertura en la transmisión de datos sin contar con una infraestructura real y usar el aire como medio de transmisión.Ecuador se encuentra ubicado en el denominado Cinturón de Fuego.Plan Estratégico – Caso de estudio ..Tecnológico.Política Económica.La aparición de nuevas formas de estafa y robo (pishing) mediante el uso de internet. el gobierno de turno determina según su conveniencia las prioridades a seguir.. lo que indica que es propenso a sufrir terremotos y erupciones volcánicas.CNT 2011 10.. 8. Escenarios Pesimistas 1.El robo de tecnología e infraestructura (robo de cable.Política. 6.Ecuador aún no cuenta con una salida al internet de fibra óptica que sea estatal. etc.Social Tecnológico.Interno.. se debe tomar en cuenta estos factores ya que pueden destruir considerablemente la infraestructura ya montada.. factor que hay que tomar en cuenta ya que es proclive a cualquier ataque tecnológico o militar.

Plan Estratégico – Caso de estudio . tecnología y negocios.CNT 2011 Se tuvo la oportunidad de mantener conversaciones con los gerentes de operaciones. cobranzas sin explicación y la principal queja es que han observado que habían bajado los precios en los servicios de internet y que cuando requieren obtener esos servicios les informan que no tienen cobertura o ya no hay stock en el sector. lo que si conocen es el Plan Estratégico de Conectividad que es más para un trabajo interinstitucional. mientras hacíamos algún trámite preguntamos a los funcionarios si conocen de la misión y visión de CNT y un 90% de los consultados no tenían idea más que asumían que brindar un buen servicio es su objetivo. Sobre los usuarios de la CNT comentaron que en los últimos años la atención al cliente había mejorado en cuestión de amabilidad y el tiempo de atención pero todavía se mantienen problemas en trámites perdidos. 24 . De unas breves consultas en los centros de atención al cliente de la CNT. mismos que tuvieron mucha apertura en dar sus criterios para determinar el FODA sin embargo es notorio que algunos de ellos no tiene claro si existe o no un Plan Estratégico institucional.

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