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Plan Estratégico – Caso de estudio - CNT 2011

Integrantes:
Jaime Jurado Hernan Reimundo Luis Peña Luis Estevez Javier Pacha Fabricio Palacios

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Plan Estratégico – Caso de estudio - CNT 2011

Contenido 1) DATOS INFORMATIVOS DE LA EMPRESA ................................................................................ 3 2) BREVE RESEÑA HISTÓRICA .................................................................................................... 3 3) ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA EMPRESA ..................................................................... 4 4) MAPA DE LOCALIZACIÓN ...................................................................................................... 7 5) DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO ................................................................................................. 9 “FODA” ................................................................................................................................ 9 ANÁLISIS INTERNO ............................................................................................................ 9 ANALISIS EXTERNO...........................................................................................................11 PRIORIZACIÓN ANÁLISIS INTERNO ........................................................................................13 PRIORIZACIÓN ANÁLISIS EXTERNO ........................................................................................13 MATRIZ DE RESUMEN FODA.................................................................................................14 MATRIZ OFENSIVA ...............................................................................................................14 MATRIZ DEFENSIVA .............................................................................................................15 6) MATRIZ AXIOLOGICA ...........................................................................................................16 7) MAPA ESTRATEGICO............................................................................................................17 MISIÓN ...............................................................................................................................17 VISIÓN ................................................................................................................................17 VALORES Y PRINCIPIOS.........................................................................................................18 OBJETIVOS INSTITUCIONALES ...............................................................................................18 GRÁFICA DEL MAPA ESTRATÉGICO........................................................................................19 DETALLE DEL MAPA ESTRATÉGICO ........................................................................................20 PROYECTOS .........................................................................................................................21 POLÍTICA Y NORMAS ............................................................................................................21 8) ESCENARIOS PESIMÍSTAS Y OPTIMISTAS ...............................................................................22 9) CONCLUSIONES ...................................................................................................................23

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A. y conectar a todo el país con redes de telecomunicaciones.. el día 4 de febrero del 2010.A. • Dirección: Avda. empresa líder en el mercado de las telecomunicaciones del Ecuador. y Pacifictel S.cnt. y pasa a ser desde ese momento la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP. nace.ec/ 2) BREVE RESEÑA HISTÓRICA Con la finalidad de brindar un mejor servicio a todos los ecuatorianos.A.. la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES. se convierte en empresa pública.Plan Estratégico – Caso de estudio . luego de un poco más de un año. Edificio Estudio Z • Teléfono: 593-2-2977100 / 3966000 • Fax: 593-2-2562240 • Ciudad: Quito • País: Ecuador • Sitio Web: http://www.CNT 2011 1) DATOS INFORMATIVOS DE LA EMPRESA Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP. Veintimilla # 1149 y Amazonas. el 30 de octubre del 2008. CNT S. sin embargo. resultado de la fusión de las extintas Andinatel S. 3 .com.A. la CNT S.

GERENCIA NACIONAL DE FINANZAS Y ADMINISTRACIÓN Es la responsable de formular.CNT 2011 Desde marzo de 2010 se oficializó la fusión de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones. administrar y evaluar el presupuesto de la Corporación nacional de Telecomunicaciones a nivel nacional. lo que permitirá potenciar la cartera de productos enfocando los esfuerzos empresariales en el empaquetamiento de servicios y en convergencia de tecnologías. con la empresa de telefonía móvil ALEGRO. 4 . ejecutar el seguimiento dentro de las áreas de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones que apoyen a la comercialización de los productos y servicios. en beneficio de la comunidad y de nuestros clientes.Plan Estratégico – Caso de estudio . 3) ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA EMPRESA FUNCIONES DE LAS PRINCIPALES GERENCIAS GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS Es la responsable del cumplimiento de los planes de negocio.

CNT 2011 GERENCIA NACIONAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Es la responsable de proteger la información de la empresa y el buen uso de los medios de comunicación internos a nivel nacional y regional. 5 . GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES Es la responsable de operar y mantener la red de telecomunicaciones a nivel nacional y dentro de la jurisdicción de las diferentes regionales.Plan Estratégico – Caso de estudio .

CNT 2011 .Plan Estratégico – Caso de estudio .

Dirección: Quito.Plan Estratégico – Caso de estudio . Edificio Doral Edificio Principal Administrativo. Veintimilla # 1149 y Amazonas. Avda. Av. Eloy Alfaro N29-16 y 9 de Octubre. Edificio Estudio Z 7 . Dirección: Quito.CNT 2011 4) MAPA DE LOCALIZACIÓN Edificio Principal de Atención al Cliente.

para ubicarlas por provincias podemos acceder a la siguiente dirección webhttp://www.CNT 2011 Agencias Cuenta con varias agencias nivel nacional. 8 .ec/index.com.Plan Estratégico – Caso de estudio .php?option=com_content&view=article&id=233&Itemid =6). luego de seleccionar una provincia aparece un listado de las direcciones de cada agencia.cnt.

F1 Infraestructura Tecnológica • • F2 • Red de backbone en Fibra Óptica e IP/MPLS. Mejora continua en equipo tecnológico. Costos de Servicios • F3 Precios del servicio de Internet banda ancha y Telefonía Fija son considerados los más bajos del mercado actual en nuestro país. 9 . Diferentes Redes de Acceso a internet como Wimax. VSAT y Redes de Conmutación de nueva generación NGN.CNT 2011 5) DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO “FODA” ANÁLISIS INTERNO ORD. FORTALEZAS Cobertura Nacional • JUSTIFICACIÓN/OBSERVACIÓN Pone a su disposición servicios de telecomunicaciones a todos los rincones y lugares más alejados del territorio nacional.Plan Estratégico – Caso de estudio . xDSL.

Plan Estratégico – Caso de estudio .CNT 2011 ORD. No cuenta con procesos claros. D1 Soporte Técnico. Desorganización • • D3 Equipo administrativo no lleva una gestión eficiente. DEBILIDADES Atención al Cliente JUSTIFICACIÓN/OBSERVACIÓN • • . • • D2 Usuarios y/o clientes no son atendidos con rapidez en los problemas técnicos que se les presente. Falta de personal técnico profesional con experiencia. Personal de Atención al cliente no capacitado continuamente. 10 . Falta de Cultura de Servicio en la atención al cliente.

OPORTUNIDADES Apoyo del Estado Ecuatoriano JUSTIFICACIÓN/OBSERVACIÓN • • • O1 Políticas y programas del gobierno actual para acceso a los servicios de telecomunicaciones. • • O2 Convenios con proveedores o carries para la salida Internacional de servicios de Internet y Datos. Convenios y Alianzas Estratégicas.CNT 2011 ANALISIS EXTERNO ORD. Marketing Publicitario • • • Campañas publicitarias agresivas Lanzamiento de promociones días festivos. Convenios firmados con la Policía Nacional y firma de alianzas estratégicas como por ejemplo la empresa de telecomunicaciones ETAPA.Plan Estratégico – Caso de estudio . Proyectos de Conectividad Nacional. Empaquetamiento de servicios. Apoyo a las instituciones educativas para acceso a Internet a nivel nacional. O3 11 .

CNT 2011 ORD. AMENAZAS Competencia • JUSTIFICACIÓN/OBSERVACIÓN Presencia alta de competidores directos en el mercado como es Telmex. Cambio de leyes o políticas de estado en el ámbito de las telecomunicaciones. Porta. A2 Sabotaje • • • Robo de cables de red telefónica. Rompimiento de cables de la red de Fibra Óptica.Plan Estratégico – Caso de estudio . A1 Situación Política • • Las crisis económicas. disminuyen presupuesto del estado. Actos organizados hacia la infraestructura de la CNT. etc. afectaría a los diferentes proyectos de conectividad nacional en ejecución. Telconet. A3 12 .

CNT 2011 PRIORIZACIÓN ANÁLISIS INTERNO FORTALEZAS (Factores.Plan Estratégico – Caso de estudio . que de ocurrir o presentarse complicarían el desempeño y retrasarían su desarrollo) PRIORIZACIÓN ALTA MEDIA BAJA 5 3 1 X X X Competencia Situación Política Sabotaje 13 . F1 F2 F3 PRIORIZACIÓN ALTA MEDIA BAJA 5 3 1 X X X Cobertura Nacional Infraestructura Tecnológica Costos de Servicios DEBILIDADES ORD. A1 A2 A3 (Todos aquellos eventos del entorno desfavorables para la organización. que de ocurrir o presentarse. recursos o características internas negativas que posee la organización que limitan su accionar y lo hacen vulnerable) PRIORIZACIÓN ALTA 5 MEDIA 3 X X X BAJA 1 Atención al cliente Soporte Técnico Desorganización PRIORIZACIÓN ANÁLISIS EXTERNO OPORTUNIDADES ORD. D1 D2 D3 (Factores. deben ser aprovechados) PRIORIZACIÓN ALTA MEDIA BAJA 5 3 1 X X X Apoyo del Estado Ecuatoriano Convenios y Alianzas Estratégicas Marketing Publicitario AMENAZAS ORD. O1 O2 O3 (Todos aquellos eventos del entorno potencialmente favorables para la organización. recursos o características internas positivas que posee la organización ORD.

b) Porcentaje de clientes satisfechos. a) Número de convenios y alianzas estratégicas anuales firmadas. b) Porcentaje de incremento en la servicios y promociones. a) Número de puertos xDSL nuevos implementados a nivel nacional. b) Capacitación a todo el personal sobre el manejo de productos y servicios que ofrece CNT EP.Plan Estratégico – Caso de estudio . población acerca de nuestros planes. F1 O3 F2 O1 14 . b) Aumentar la densidad de banda ancha fija y móvil.CNT 2011 MATRIZ DE RESUMEN FODA FORTALEZAS F1 F2 F3 5 5 5 O3 O2 O1 OPORTUNIDADES 5 5 3 DEBILIDADES D1 D2 D3 3 3 3 A3 A2 A1 AMENAZAS 3 1 1 MATRIZ OFENSIVA FORTALEZAS OPORTUNIDADES INICIATIVAS ESTRATÉGICAS INDICADORES F1 O3 a) Porcentaje de incremento de Mantener continuamente informada a la clientes en forma semestral. a) Ampliación de infraestructura para provisión de acceso a internet en banda ancha fija y móvil. F2 O1 F3 O2 a) Reducir los precios de banda ancha. Mantener y ampliar la capacidad de la red de comunicaciones y aplicar calidad en los servicios ofrecidos. FORTALEZAS OPORTUNIDADES PROYECTOS a) Campañas de lanzamiento de mercadeo y marketing en diferentes medios de comunicación. b) Porcentaje de puertos xDSL vendidos. rentabilidad económica.

a) Número de personal técnico de soporte en campo y línea. D1 A1 D2 A1 D3 A2 a) Incrementar el presupuesto anual para cumplir con los objetivos y metas.CNT 2011 F3 O2 a) Fortalecimiento de Alianzas Estratégicas en el mercado de las Telecomunicaciones. b) Fomentar el trabajo en equipo. b) Capacitar continuamente al personal operativo y mejorar infraestructura de soporte técnico. a) Integración de un sistema de medición y gestión administrativa. INDICADORES a) Número de clientes atendidos al mes y semestral. DEBILIDADES AMENAZAS PROYECTOS a) Implementación y remodelación de centros integrados de atención al cliente a nivel nacional. D1 D2 D3 A1 A1 A2 15 . c) Porcentaje de problemas solucionados al mes. MATRIZ DEFENSIVA DEBILIDADES AMENAZAS INICIATIVAS ESTRATÉGICAS Mejorar la atención a nuestros clientes. b) Número de quejas atendidas.Plan Estratégico – Caso de estudio . a) Porcentaje de sectores y poblaciones no atendidas. b) Reportes contables sobre el uso de los recursos. b) Porcentaje de personal capacitado anual. a) Diseño de una nueva estructura organizacional orientada a potenciar y optimizar el trabajo de sus empleados. con calidad. a) Elevar estándares calidad de servicio.

Plan Estratégico – Caso de estudio .CNT 2011 6) MATRIZ AXIOLOGICA GRUPOS DE REFERENCIAS PRINCIPIOS Y VALORES USUARIOS CLIENTES PROVEEDORES TRABAJADORES DIRECTIVOS AUTORIDADES DE CONTROL GUBERNAMENTAL FAMILIA Y SOCIEDAD COMPETENCIA MEDIO AMBIENTE Puntualidad Honestidad Respeto Responsabilidad Ética y Transparencia Primero El Cliente Compromiso con La Organización Trabajo en conjunto Competitividad X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 16 .

Plan Estratégico – Caso de estudio . internet y datos.CNT 2011 7) MAPA ESTRATEGICO PLAN ESTRATEGICO 2011 – 2021 MISIÓN QUÉ Y QUIENES SOMOS: Somos una empresa Ecuatoriana integramos nuestro país al mundo. comunicamos a nuestro país y el mundo mediante servicios fijos y móviles de telefonía. con talento humano comprometido. Somos una empresa ecuatoriana. VISIÓN GUÍA DE REDACCIÓN VARIABLES O ASPIRACIONES: la mejor opción en servicios de telecomunicaciones y valor agregado servir a la sociedad BASE FILOSÓFICA: FINALIDAD O PROPÓSITOS ser líder en el sector de telecomunicaciones FUTUROS: PRINCIPIOS Y VALORES: honestidad y compromiso de un buen servicio 17 . integramos nuestro país al mundo mediante la provisión de soluciones de telecomunicaciones innovadoras. tecnología de punta y calidad de servicio basado en normas ISO para toda la población del Ecuador. tecnología de punta y calidad de servicio basado en normas ISO. con talento humano comprometido. mediante la provisión de soluciones de telecomunicaciones innovadoras comunicamos a nuestro país y el mundo mediante servicios fijos y móvil de telefonía. QUÉ HACEMOS: PARA QUÉ NECESIDADES: CON QUÉ INSUMOS Y TECNOLOGÍA: PARA QUÉ GRUPOS SOCIALES: para toda la población del Ecuador. internet y datos.

incrementando y mejorando la Infraestructura de Telecomunicaciones. sirviendo a la sociedad con honestidad y compromiso de un buen servicio de telefonía. VALORES Y PRINCIPIOS Puntualidad Honestidad Respeto Responsabilidad Ética y Transparencia Primero el Cliente Compromiso con La Organización Trabajo en conjunto Competitividad OBJETIVOS INSTITUCIONALES • Establecer y coordinar la política del sector de las telecomunicaciones.CNT 2011 ÁMBITOS O ÁREAS: HORIZONTE DE TIEMPO: telefonía. • Garantizar la masificación de las Tecnologías de la Información y Comunicación en la población del Ecuador. datos y video mediano y largo plazo Ser líder en el sector de telecomunicaciones. datos y video a mediano y largo plazo.Plan Estratégico – Caso de estudio . • Apoyar y facilitar la gestión de la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones para el cumplimiento del Plan Nacional de Desarrollo. • Funcionar como enlace entre la gestión del sector y las decisiones presidenciales. orientada a satisfacer las necesidades de toda la población. 18 . con la mejor opción en servicios y valor agregado. internet. internet. • Desarrollar los planes de manera concertada con la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones y con la ciudadanía.

Plan Estratégico – Caso de estudio . programas y proyectos del sector de las telecomunicaciones. alineándolos con las políticas de desarrollo de las telecomunicaciones. y. GRÁFICA DEL MAPA ESTRATÉGICO 19 . creación. implantación. • Realizar el monitoreo. informes y estudios específicos del sector de las telecomunicaciones y de las condiciones socio-económicas que determinan su desarrollo. la formulación. • Identificar.CNT 2011 • Diseñar y ejecutar programas y proyectos específicos de corto y mediano plazo. nacionales o internacionales. que permitan el diseño. • Liderar los procesos de diseño. seguimiento y evaluación a las políticas. planes. desarrollo y actualización de un Sistema de Información de las Telecomunicaciones. • Realizar investigaciones aplicadas. implementación y evaluación de las políticas sectoriales y el desarrollo institucional. coordinar y obtener recursos de cooperación. que respondan a las políticas de desarrollo del sector.

Fomentar el trabajo en equipo.Plan Estratégico – Caso de estudio . Porcentaje de clientes satisfechos. Porcentaje de sectores y poblaciones no atendidas. Elevar estándares calidad de servicio. GERENCIA NACIONAL DE FINANZAS Y ADMINISTRACIÓN GERENCIA NACIONAL DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL GERENCIA NACIONAL DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL Perspectiva del aprendizaje. Número de convenios y alianzas Reducir los precios de banda ancha. Número de puertos xDSL nuevos Mantener y ampliar la capacidad de la red de comunicaciones y aplicar calidad implementados a nivel nacional. Número de clientes atendidos al Mejorar la atención a nuestros clientes. mes y semestral.CNT 2011 DETALLE DEL MAPA ESTRATÉGICO META ESTRATEGICA INDICADOR Responsable de la Gestión de la Meta al Interior de la Institución Perspectiva financiera Generar valor agregado al servicio Disminuir costos de no calidad Capitalización Indicador de productividad Porcentaje mensual de perdidas Índice de capitalización trimestral GERENCIA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA TODAS LAS GERENCIAS GERENCIA NACIONAL DE FINANZAS Y ADMINISTRACIÓN Perspectiva del cliente Porcentaje de incremento de Mantener continuamente informada a la clientes en forma semestral. rentabilidad económica. en los servicios ofrecidos. Número de quejas atendidas. Número de personal técnico de soporte en campo y línea. estratégicas anuales firmadas. Reportes contables sobre el uso de los recursos. crecimiento o tecnológica 20 . vendidos. Porcentaje de incremento en la servicios y promociones. Aumentar la densidad de banda ancha Porcentaje de puertos xDSL fija y móvil. con calidad. GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE ASUNTOS REGULATORIOS E INTERCONEXIÓN GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS Perspectiva del proceso (de negocio) interno Incrementar el presupuesto anual para cumplir con los objetivos y metas. población acerca de nuestros planes.

Diseño de una nueva estructura organizacional orientada a potenciar y optimizar el trabajo de sus empleados.Plan Estratégico – Caso de estudio . Porcentaje de problemas solucionados al mes. Ampliación de infraestructura para provisión de acceso a internet en banda ancha fija y móvil. concesiones permisos. servicio universal. 21 . Implementación y remodelación de centros integrados de atención al cliente a nivel nacional. Capacitación a todo el personal sobre el manejo de productos y servicios que ofrece CNT EP. Fortalecimiento de Alianzas Estratégicas en el mercado de las Telecomunicaciones. servicios. Porcentaje de personal capacitado anual. Integración de un sistema de medición y gestión administrativa. GERENCIA NACIONAL DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES PROYECTOS Campañas de lanzamiento de mercadeo y marketing en diferentes medios de comunicación. POLÍTICA Y NORMAS El reglamento a Ley de Telecomunicaciones establece los procedimientos y regulaciones para aspectos como libre competencia. interconexión y conexión.CNT 2011 Capacitar continuamente al personal operativo y mejorar infraestructura de soporte técnico.

4. publicación y digitalización de información en sitios web. Proteger la confidencialidad.Político Institucional.. 7.Creciente uso de las redes sociales o internet 2. 3.El uso y masificación de la internet como herramienta de consulta educativa.Debido a la dolarización el Ecuador es un mercado atractivo para el consumo de productos.Aparición de nuevas herramientas de trabajo y aplicaciones en la internet como el Cloud Computing.0. 22 ....Tecnológico. los compañeros y proveedores.Política Actual. seguridad e integridad de la información de nuestros clientes. como herramienta colaborativa y de expresión de ideas o pensamientos en un medio digital sin censura.Social Digital.. debido a esto la tecnología se ha vuelto al alcance de los estratos medios y altos que abarca el 48% de la población del Ecuador. 6.Tecnológico.El uso cada vez más frecuente de la tecnología móvil de datos o internet móvil. Respetar en todo momento los compromisos con el cliente. 8..Educativo. 2.Adopción del uso del correo electrónico y video conferencia en suplantación del correo tradicional.Política Económica. GroupWare.... 8) ESCENARIOS PESIMÍSTAS Y OPTIMISTAS Escenarios Optimistas 1.. mediante medidas de seguridad integral.CNT 2011 Las Gerencias Nacionales y Regionales tienen funciones específicas a cumplir dentro de la estructura de la empresa con el fin de alcanzar las metas y objetivos planteados. 9.. Rafael Correa se ha dado prioridad a la masificación de la tecnología y telecomunicaciones por lo que ha brindado un apoyo irrestricto a la empresa. mapas geo referenciados...Político Regional.En el gobierno del Ec..Tecnológico..Adopción de intercambio de comunicación y tecnología a nivel latino americano por convenios multilaterales y multi institucionales. lo que ha permitido expandir la cobertura tanto de comunicaciones como de internet.Adopción de nuevas tecnologías en el sector público como consultas on line.Plan Estratégico – Caso de estudio . esto beneficia de manera indirecta al consumo y uso de internet en estos estratos.. 5. etc...

.. 7.. etc.El robo de tecnología e infraestructura (robo de cable. 4..) 5. se debe tomar en cuenta estos factores ya que pueden destruir considerablemente la infraestructura ya montada..Personal técnico de la empresa no capacitada para resolver problemas de clientes corporativos y usuarios home.Interno.Social Tecnológico. 9.CNT 2011 10..Ecuador se encuentra ubicado en el denominado Cinturón de Fuego..Ecuador se encuentra ubicado en un espacio del planeta estratégico para las potencias mundiales.Tecnológico.Plan Estratégico – Caso de estudio ... Movistar) brindando pack de productos mejorados. Porta ..Política... 2.En el Ecuador no existe continuidad ni planificación a largo plazo. 6.Geológico. el gobierno de turno determina según su conveniencia las prioridades a seguir. el medio de salida de datos es privado. por lo cual no se tiene un control del mismo.. equipos de comunicaciones.En caso de abandonar la dolarización...Ecuador aún no cuenta con una salida al internet de fibra óptica que sea estatal..Interno. factor que hay que tomar en cuenta ya que es proclive a cualquier ataque tecnológico o militar.Social. el país puede perder varias oportunidades de crecimiento tecnológico.El aparecimiento de empresas extranjeras (Telmex..La aparición de nuevas formas de estafa y robo (pishing) mediante el uso de internet.Corrupción en niveles gerenciales y jefaturas 9) CONCLUSIONES 23 . 3..Política Económica. 10.. Escenarios Pesimistas 1.Geopolítico..Adopción de tecnologías inalámbricas como Wimax que permiten la comunicación en grandes distancias. 8. lo que permite brindar cobertura en la transmisión de datos sin contar con una infraestructura real y usar el aire como medio de transmisión. lo que indica que es propenso a sufrir terremotos y erupciones volcánicas.

cobranzas sin explicación y la principal queja es que han observado que habían bajado los precios en los servicios de internet y que cuando requieren obtener esos servicios les informan que no tienen cobertura o ya no hay stock en el sector. lo que si conocen es el Plan Estratégico de Conectividad que es más para un trabajo interinstitucional. mientras hacíamos algún trámite preguntamos a los funcionarios si conocen de la misión y visión de CNT y un 90% de los consultados no tenían idea más que asumían que brindar un buen servicio es su objetivo.Plan Estratégico – Caso de estudio . De unas breves consultas en los centros de atención al cliente de la CNT.CNT 2011 Se tuvo la oportunidad de mantener conversaciones con los gerentes de operaciones. tecnología y negocios. 24 . mismos que tuvieron mucha apertura en dar sus criterios para determinar el FODA sin embargo es notorio que algunos de ellos no tiene claro si existe o no un Plan Estratégico institucional. Sobre los usuarios de la CNT comentaron que en los últimos años la atención al cliente había mejorado en cuestión de amabilidad y el tiempo de atención pero todavía se mantienen problemas en trámites perdidos.