CALIDAD TOTAL 2

TAREA N 02

ALUMNO: ELMER ALBERT PISCOYA LEYVA

TUTOR:

GUERRERO ASENJO JENNER ALBERONI

CENTRO DE FORMACION: SENATI

29/05/2011 CHICLAYO PERU

TAREA En la compaa de Seguros La Occidental, con el objeto de mejorar el servicio a sus clientes, se tomaron los datos de las causas por las cuales se devuelven los reclamos de las plizas HCM. Los datos han sido tomados durante el lapso comprendido entre julio - diciembre del 2010 (Caso Hipottico).

Causas de devolucin Falta de factura Original Siniestro no cubierto por pliza Falta de sello de la compaa de seguros que pag parte del siniestro Descripcin informe mdico incompleta Reporte del siniestro fuera de plazo establecido Descripcin incompleta del siniestro Falta de sello de la clnica

Total 20 4 6 16 10 52 4

a) Con los datos construir el diagrama de Pareto b) De acuerdo al diagrama Qu le sugerira a la compaa de seguros? A: DIAGRAMA DE PARETO: PASO 01: PREPARACION DE LOS DATOS:

DEFECTO

Descripcin incompleta del siniestro Falta de factura original Descripcin informe mdico incompleta Reporte del siniestro fuera de plazo establecido Falta de sello de la compaa de seguros que pago parte del siniestro Siniestro no cubierto por pliza Falta de sello de la clnica y PAS 02: CLCULO DE LAS CONTRIBUCIONES PARCIALES Y TOTALES. ORDENACIN DE LOS ELEMENTOS O FACTORES INCLUIDOS EN EL ANLISIS:

DEFECTO

FRECUENCIA

Descripcin incompleta del siniestro 52 Falta de factura original 20 Descripcin informe mdico incompleta 16 Reporte del siniestro fuera de plazo establecido 10 Falta de sello de la compaa de seguros que pago parte del siniestro Siniestro no cubierto por pliza 4 Falta de sello de la clnica 4 TOTAL 112 6

PASO 3: CALCULAR EL PORCENTAJE Y EL PORCENTAJE ACUMULADO, PARA CADA ELEMENTO DE LA LISTA ORDENADA:
FRECUENCIA FRECUENCIA % FRECUENCIA %

DEFECTO

Descripcin incompleta del siniestro Falta de factura original Descripcin informe mdico incompleta Reporte del siniestro fuera de plazo establecido Falta de sello de la compaa de seguros que pago parte del siniestro Siniestro no cubierto por pliza Falta de sello de la clnica

52 20 16 10 6

46.4 18.0 14.3 9.0 5.3

46.4 64.4 78.7 87.7 93

4 4 TOTAL 112

3.5 3.5 100

96.5 100 100

PASO 4: TRAZAR Y ROTULAR LOS EJES DEL DIAGRAMA:

120 100 80 60 40 20 0

60 50 40 30 20 10 0

PASO 5: DIBUJAR UN GRFICO DE BARRAS QUE REPRESENTA EL EFECTO DE CADA UNO DE LOS ELEMENTOS CONTRIBUYENTES:

120 100 80 60 40 20 0 1 2 3 4 5 6 7 8

PASO 6: TRAZAR UN GRFICO LINEAL CUYOS PUNTOS REPRESENTAN EL PORCENTAJE ACUMULADO DE LA TABLA DE PARETO:

120 100 80 60 40 20 0

52 46.4

78.7 64.4 22 16

87.7

93

96.5

100

60 50 40 30 20 10 0

10

PASO 7: SEALAR LOS ELEMENTOS "POCOS VITALES" Y LOS "MUCHOS TRIVIALES"

120 100 80 60 40 20 0 46.4 78.7 52 64.4 22 16 10 6

60

Pocas vitales
87.7 93 96.5 100

50 40 30

Muchos triviales
4

20

Frecuencia 10 4 0 % acumulado

PASO 8: ROTULAR EL TTULO DEL DIAGRAMA DE PARETO:

120 100 80 60 40 20 0

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

B. DE ACUERDO AL DIAGRAMA QU LE SUGERIRA A LA COMPAA DE SEGUROS?

y Es necesario que la compaa de seguros llegue a un consenso y/o dialogo y se aboque a reforzar y mostrar cambio frente a estos puntos clave:  Descripcin incompleta del siniestro  Falta de factura original  Descripcin informe medico Ya que en las primeras tres secciones se registran el 70%, Estas son las "pocas vitales". El equipo tendr que concentrar sus esfuerzos en buscar soluciones que evitan estas fallas De esta manera obtendr una mejora significativa con una accin ms centrada en el problema.