Toma de Decisiones Administrativas

APUNTES DE TOMA DE DECISIONES ADMINISTRATIVAS
La necesidad de tomar decisiones rápidamente en un mundo cada vez mas complejo y en continúa transformación, puede llegar a ser muy desconcertante, por la imposibilidad de asimilar toda la información necesaria para adoptar la decisión más adecuada. Todo ello nos conduce a pensar que el tomar decisiones supone un proceso mental…

ESTOS APUNTES PERTENECEN A: ______________________________________________________________________ MATRICULA_________________ GRUPO_______________________________ LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

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INTRODUCCIÓN Muchas personas todavía están bajo el cautiverio de la tutela auto contraída. La tutela es la incapacidad de la persona de tomar sus propias decisiones. Y es auto contraída cuando su causa no es la falta de razón sino la falta de resolución y coraje para usarla sin desear que nos diga qué hacer alguna otra persona. ¡Sapere aude! "¡Ten coraje para usar tu propia razón!" era el lema en el Siglo de las Luces. Mediante la lucha y el sufrimiento del Siglo de las luces, apareció "el individuo". Los seres humanos finalmente ganaron su libertad natural para pensar por si mismos. Sin embargo, esto ha sido una gran carga de responsabilidad para muchos. Ha habido demasiados fracasos. Las personas renuncian rápidamente a su libertad natural a cambio de una vida fácil. La buena toma de decisiones permite vivir mejor. Nos otorga algo de control sobre nuestras vidas. De hecho, muchas de las frustraciones que sufrimos con nosotros mismos se deben a no poder usar la propia mente para entender el problema de decisión, y el coraje para actuar en consecuencia. Una mala decisión puede obligarnos a tomar otra mala decisión, como dijo Harry Truman: "Toda mala decisión que tomo va seguida de otra mala decisión". Todos los gerentes tienen escasez de conocimientos, recursos y tiempo .Trabajando con estas limitaciones, el proceso administrativo culminará en decisiones de poner en práctica varias acciones. La toma de decisiones es el punto central de la dinámica organizacional, y la eficacia de los gerentes se juzga atendiendo a la calidad de ellas. ¿POR QUÉ ESTUDIAR LA TOMA DE DECISIONES? Esta necesidad de conocer la toma de decisiones es debido a que tienen los gerentes ahora la necesidad de conocer aspectos tan importantes como el concepto de decisión, tipos de decisiones, metodología y factores de la decisión. Ya que de la calidad de las decisiones tomadas y el llevarlas a la práctica adecuadamente depende del éxito de cualquier empresa o institución. Podemos decir que la toma de decisiones es el proceso a través del cual, se escoge un curso de acción con un cierto grado de incertidumbre, como respuesta a un problema de decisión. Este problema surge, por las discrepancias que existen entre las condiciones tan variables del medio ambiente y las metas de la organización. Herbert Moskowitz y Gordon P. Wright consideran bastante compleja a la toma de decisiones; debido a la influencia de los diferentes factores como son: La sociedad, el medio ambiente político económico y tecnológico, además los factores competitivos. La misma empresa influye en la complejidad, debido a que puede establecer metas incompatibles con las de los empleados; la responsabilidad y autoridad para la toma de decisiones que puede estar bastante difusa y por último el ambiente dinámico e incierto en que opera la organización dificulta el proceso normal de decisión. Estos autores contemplan tres tipos de decisiones: Decisiones bajo certeza: Donde todos los hechos son conocidos con seguridad y sólo existe un resultado para una decisión. Las decisiones sin datos previos o estáticas: Son las que sólo se toman una sola vez o no existe experiencia pasada. Las decisiones que utilizan datos previos o dinámicas: Se toman en una secuencia de decisiones interrelacionadas simultáneamente o varios períodos de tiempo, las circunstancias que rodean a las decisiones son siempre iguales dado que es posible valerse de la experiencia pasada.
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Es necesario tomar en cuenta que la toma de decisiones, es una actividad que se realiza para poder solucionar problemas, y que no es necesario ser un gerente de empresa para poder desarrollar esta función. ¿QUÉ ES LA TOMA DE DECISIONES ADMINISTRATIVAS? Consiste en tomar decisiones bien meditadas entre una serie de alternativas. Antes de llegar a una decisión, el gerente evaluará todas las opciones a partir de los resultados proyectados, teniendo en cuenta los recursos de la compañía y también la información y el tiempo disponibles. Por lo tanto, toda decisión es el mejor compromiso posible logrado en un entono de incertidumbre. Leer individualmente y comentar: Lectura No.1
Las personas que no estudian administración de empresas, no reconocen la importancia del concepto “toma de decisiones”. Y es lógico, pese a que vivimos tomando decisiones a cada instante, sabemos que en nuestro mundo (un poco más relajado) las decisiones no implican gran cosa, pero cuando tenemos la responsabilidad de comandar o dirigir los destinos de una empresa, la cosa cambia. El martes por la mañana Juan, gerente de una pequeña empresa; se levantó de la cama con el radio en la misma estación de siempre y escuchó esta frase “No hay viento positivo, para quién no sabe donde va”. Se quedó pensando por un instante y de inmediato lo conectó con la “toma de decisiones”. El papel de un director es como el rol que tiene un marinero en su nave. El entorno es hostil, la barca lleva una tripulación y el capitán decide a dónde va. En las empresas, por grandes o pequeñas que estas sean, es lo mismo. Una empresa debe tener un líder que sepa donde va, y con esta claridad, la toma de decisiones contribuye para alejarse o separarse de su destino. Quién no sabe dónde va, tal vez acabe en un lugar diferente, ¿cierto? Pero entonces, ¿La responsabilidad de moverse hacia un objetivo es responsabilidad del director? Claro. El director es responsable del éxito o fracaso. Punto. Platica Rudolph Giuliani, ex alcalde de la Ciudad de New York, “Cuando tomé este cargo, lo primero que hice fue una placa que puse justo encima de la puerta de mi oficina, ahí, donde podía verla, la placa decía – Yo soy el responsable- y cada vez que las cosas andaban mal en mi equipo y trataba de culpar a alguien más, solamente tenía que voltear a ver la placa para que me recordara la realidad”. La toma de decisiones involucra enorme pericia y talento. El papel de los directores que todavía no han reconocido la importancia de este hecho deben ponerlo entre sus prioridades. Sin duda, una vez que el director ha reconocido el peso del papel que juega no quiere decir que las cosas irán mejor dentro de la organización, ni tampoco implica que los objetivos marcados se alcanzarán más rápidamente, pero lo que sí podrá pasar, al menos, que se tenga conciencia de la naturaleza de un cargo de un director en vías de llegar a dónde la empresa quiere llegar. Buen inicio ¿no?

¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE DECISIONES ADMINISTRATIVAS? Desde el punto de vista de los gerentes hay tres tipos de decisiones. 1. Las decisiones estratégicas a largo plazo que se refieren al entorno externo. 2. Las decisiones administrativas cuyo fin es ordenar las funciones de la empresa en la forma más redituable posible. 3. Las decisiones operacionales tendientes a maximizar la rentabilidad por medio de métodos productivos. MODELO RACIONAL DE TOMA DE DECISIONES La organización es un sistema de toma de decisiones, donde cada persona participa consciente y racionalmente, escogiendo y decidiendo entre alternativas más o menos racionales que le son presentadas de acuerdo con su personalidad, motivaciones y actitudes. La persona decide en función de su percepción de las situaciones
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Toma de Decisiones: es el proceso de análisis y selección, entre diversas alternativas disponibles o cursos de acción que la persona deberá seguir. Dicho proceso implica: 1. Agente decisorio: Es la persona que selecciona la opción entre varias alternativas de acción. 2. Objetivos: Son las metas que el agente pretende alcanzar con sus acciones. 3. Preferencias: Son los criterios que el agente utiliza para seleccionar. 4. Estrategia: Curso de acción que el agente decisorio escoge para alcanzar sus objetivos. Depende de los recursos de que dispone. 5. Situación: Son los aspectos del entorno que rodean al agente, muchos de los cuales están fuera de su control, conocimiento o comprensión y afectan su elección. 6. Resultado: Consecuencia o resultante de una estrategia Quien toma decisiones está inmerso en una situación, pretende alcanzar objetivos, tiene preferencias personales y determina estrategias para obtener resultados. Todo curso de acción se orienta a lograr un objetivo. La racionalidad implica que el agente seleccione una alternativa; si selecciona los medios apropiados para alcanzar un determinado fin, la decisión se considera racional. El proceso decisorio comienza con el individuo, le permite solucionar problemas (discrepancias entre el estado actual de las relaciones y el estado deseado) y enfrentarse a diversas situaciones. La subjetividad en las decisiones individuales es muy marcada. Caso 1 Formar equipos de 4 personas y realizar 5 alternativas de solución e implementación para el problema que sigue.
35% de los empleados en México se sienten cansados. El aburrimiento y la rutina suelen ser las principales causas de fatiga crónica, más que el exceso de trabajo. Aunque es el héroe de su familia, de su colonia y de todo aquel que se entera a qué se dedicó por más de 27 años, Rubén Reynaldo quisiera poder regresar al pasado para haber tomado un respiro y así, haber disfrutado un poco más de su trabajo. Como controlador del tráfico aéreo en el aeropuerto de la ciudad de Guadalajara sólo recuerda los momentos en que el agotamiento lo dominaban, de cómo luchaba internamente por disimularlo y de la infinidad de remedios que buscó para combatirlo. “Mis compañeros de trabajo lo comentaban: es puro estrés, me decían. Yo nunca lo creí y, por ello, descuidé hasta mi vida personal y me quité el privilegio de gozar de una profesión interesante”, confiesa. Éste también es el caso de Faustina Marín, quien desde hace 18 años hace lo mismo todos los días: ir a su trabajo en un hospital público y atender a los familiares de los pacientes que necesitan orientación. En este tiempo, su labor se ha convertido en una actividad mecánica, rutinaria y que ya no hace con entusiasmo. Su única motivación es completar los años que le faltan para jubilarse. “Hace algún tiempo me despertaba alguna emoción, ahora nada más pensar en él me provoca agotamiento. Sólo hago lo que debo porque si hago más, nadie me lo reconoce”, dice. Lo que quizá no sepa Rubén Reynaldo, a sus casi 76 años, es que su caso no es aislado: en México y en el mundo hay millones de trabajadores que confunden el cansancio físico excesivo con estrés. Faustina Marín tal vez no lo sepa con todas las letras, pero ella sufre de aburrimiento profesional, otra variante de los empleados agotados. No es casualidad. De acuerdo con datos de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), las profesiones más agotadoras son las relacionadas con servicios y trato con la gente (desde meseros hasta servidores públicos) y aquellas demasiado sedentarias, como las labores de oficina. Empleados de sectores de transportes, maquiladoras, hotelería, supermercados y centros comerciales, hospitales (públicos y privados), y profesores de todos los niveles son lo más susceptibles al cansancio crónico, un síndrome detectado principalmente entre mandos medios y niveles bajos. Pero ni los altos ejecutivos están exentos. Y es que pese a que en México sí hay empresas que cuidan a su gente dándoles asistencia médica, psicológica y con actividades recreativas, aún son muchas las que no logran hacerlo, básicamente porque el propio empleado no lo detecta. “Ni por error le hubiera dicho a mis jefes que no, por no haber ‘pegado’ el ojo en semanas me encontraba agobiado. Sentí que sería despedido, sobre todo porque para contratarnos, nos exigen excelente salud, mucho autocontrol y nervios de acero”, recuerda Rubén Reynaldo.
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sí ayudan”. agrega. coinciden en que entre 30 y 35% de la población trabajadora que habita en ciudades como el Distrito Federal. y a su vez. hasta 40% en fase media y para quien ya lo presenta en nivel avanzado. Asimismo. investigador de la facultad de psicología de Valencia (España). o que reconocerlo. por ejemplo. o bien. agrega García. tiene jaquecas frecuentes. Para erradicarlo es necesaria una cirugía mayor sin anestesia. se habla de una pérdida productiva de hasta 90%. además de que daña la imagen corporativa. causa merma en la calidad de la producción y las ganancias. y es algo cada vez más común. “Pero. ¿A qué tareas se refiere? Salir por un pequeño instante a tomar aire. robo hormiga y hasta violencia en contra de quienes trabajan con entusiasmo. problemas respiratorios y suele enojarse con facilidad. eleva los costos y disminuye la competitividad de las empresas. merma su desempeño y hay rencor hacia su lugar de trabajo. Morelia y Jalapa se siente cansada y no saben a qué se debe ni cómo remediarlo. Al respecto. “Son normas básicas. genera una despersonalización. alteraciones gastrointestinales. El más común es el Maslach Burnout Inventory. que no cuestan dinero y requieren de pocos minutos. manifiesta sensación de fatiga. la UdeG señala que existen por lo menos 10 modelos de cuestionarios no mayores a 20 preguntas cada uno. sabotaje. para charlar un poco. como se acostumbrar a decir) se convierte en una bomba de tiempo: problemas de salud. pero que por lo mismo. pasan desapercibidas”. que parecen demasiado obvias. sin duda. burocracia y mala organización administrativa. desajustan el clima organizacional. acudir entonces a un lugar cerrado. se trata de un círculo vicioso: el agotamiento produce desinterés por las labores. en los que se puede detectar a los empleados con síntomas falsos de cansancio. y si no se puede a la calle o a algún pasillo. explica Lourdes García. “En muchos casos la fatiga es sinónimo de desgano. Son muy comunes también los sentimientos de frustración. pero también algo que es difícil de combatir si el empleado no lo detecta”. pueden Administración de Empresas 5 . directora de la Dirección de Recursos Humanos de Bumeran. provoca que los empleados comienzan a tratar a sus compañeros de trabajo como objetos. paranoia y omnipotencia. agrega la institución. Basta con verlos gritar para notar su terquedad e inflexibilidad y muchas veces actúan como si estuvieran deprimidos. ¿Cómo detectarlo? Pedro Gil Monte. hacia sí mismo y hacia la empresa. como la UdeG y la Universidad Autónoma Metropolitana (UAM). insomnio. explica que un empleado cansado se enferma con frecuencia de catarros e hipertensión. Una buena forma de autoayuda es delegar responsabilidades.Toma de Decisiones Administrativas El aburrimiento también cansa En ambos casos se trata de un enemigo silencioso que se alimenta con bajos ingresos. dice García. De acuerdo con el Centro Universitario de Ciencias de la Salud de la Universidad de Guadalajara (UdeG). “Está comprobado que detalles insignificantes como tomarse unos minutos adicionales para comer o tomar agua. Vitaminas efectivas Aunque en México no existe un estudio nacional sobre el tema. Este síndrome. no desaparece con unas simples vacaciones. expertos de distintas universidades que han realizado investigaciones aisladas. para ‘descomprimirse’. ya que la idea es ayudar al exceso de estrés y aburrimiento a salir (no de aumentarlo con cambios drásticos). La OIT asegura que las empresas pueden perder hasta 20% de su productividad por el síndrome de fatiga crónica. los pequeños cambios. un estado de insatisfacción. es tener poco talento. Para la ejecutiva de Bumeran. “El sistema actual de trabajo crea la idea de que estar estresado es ser productivo. jerarquizar las tareas (hacer sólo las más importantes y las pequeñas hacerlas poco a poco) y siempre mantener una comunicación fluida con el equipo de trabajo. éste. es decir. poco reconocimiento al trabajo del empleado. el secreto es dar pasos pequeños y generar cambios también pequeños. Guadalajara. tanto personal como laboral. Si esto no se puede mediar. porque quienes lo padecen pueden disminuir hasta 25% su rendimiento (si están en una fase inicial). o si se trabaja al aire libre. Aguascalientes. lo que funciona mejor son las cosas más simples”. una reingeniería de la organización que contemple incentivos y motivaciones para los empleados. firma de reclutamiento y selección de personal en línea. lo que puede derivar en actos de espionaje. formado por 22 reactivos que detectan los sentimientos del empleado hacia su trabajo. Otra pista: son aquellos que registran un promedio de cuatro días de ausentismo por año. Una vez que el empleado sufre de cansancio (o “está quemado”.

CORRIENTES DE PENSAMIENTO SOBRE LA TOMA DE DECISIONES Pensamiento Lineal. Una vez puesta en práctica permanecerá y deberá ser evaluada sólo en función de que tan bien resuelva el problema. Las decisiones Administración de Empresas 6 . Se deben evaluar por como los resuelven y como afectan a toda la organización Ni los problemas ni las soluciones son constantes. Debido a la gran cantidad de información que el agente es incapaz de procesar. repetitivos.Un enfoque simplista para la solución de problemas. colegas y hasta autoridades. no son rutinarias. todavía más simple. no están bien estructurados. son rutinarios. Pensamiento de sistemas. Existe otro mecanismo. Racionalidad limitada: Los individuos toman decisiones construyendo modelos simplificados que extraen las características esenciales de los problemas sin capturar toda su complejidad.. sean subordinados. el cuál supone que: • • Los problemas son complicados y relacionados con una situación y que las soluciones no sólo los resuelven. sino que también afectan a la empresa como un todo. puede ayudar a resolverlo platicando su experiencia. por naturaleza.Un enfoque a la solución de problemas más contemporáneo y complejo. NIVELES DE TOMA DE DECISIONES Un enfoque hacia la estructura de toma de decisiones en la organización es aquel que distingue entre los niveles estratégicos. tácticos y técnicos. Se caracterizan por una gran cantidad de incertidumbre y.Toma de Decisiones Administrativas hacer la diferencia”. menciona. el cuál supone que para cada problema hay una solución y que ésta afectará al problema y no al resto de la organización. CLASES DE DECISIONES • • Decisiones programadas: Son aquellos problemas que se comprenden bien. otro que ya haya vivido una situación similar. Jerarquización de las decisiones: El comportamiento es planeado siempre que es guiado por objetivos y es racional cuando logra las alternativas más adecuadas para lograr los objetivos. y que. se ve obligado a trabajar con premisas que asume subjetivamente y en las cuales basa su elección. Casi todas las decisiones estratégicas son no estructuradas. permiten procesos y reglas sistemáticos. pues quizá no se trata de algo personal. ni son únicos y no se prestan a procedimientos de rutina o sistemáticos.. Relatividad de las decisiones: La elección de una alternativa cualquiera implica la renuncia a las demás alternativas. que las situaciones y los problemas varían y que se requiere constantemente de soluciones nuevas. Imperfección en las decisiones: No existen decisiones perfectas algunas son mejores que otras en cuanto a resultados. están bien estructurados. sino colectivo. Decisiones no programadas: Son aquellos problemas que no se comprenden bien. que ayuda a quitar la sensación de aburrimiento y aprensión en un empleo. Las necesidades de información para las decisiones estratégicas son básicamente externas a la organización y están orientadas hacia el futuro. o bien. de acuerdo con la vocera de Bureman. es básico: siempre platicar con otros sobre el estado de ánimo.

La información necesaria para realizar esta función es básicamente de naturaleza descriptiva e histórica y casi siempre se complementa con información de desempeño actualizada. pero el marco general es útil para cualquier tomador individual de decisiones. El último grupo consiste en decisiones técnicas u operativas. Las decisiones técnicas son de naturaleza rutinaria y se relacionan con el control de tareas específicas. De manera más específica. las nóminas. Las decisiones son muy programables (estructuradas) y son más adecuadas para el modelado matemático y la estandarización. Ejemplos de la toma de decisiones tácticas son las asignaciones de presupuesto. Lo mejor es aprender el proceso de toma de decisiones para decisiones complejas. los propósitos y la dirección de toda organización. la clasificación sirve para resaltar diferencias importantes en las necesidades de información en la organización de negocios moderna. la programación. Las decisiones estratégicas en el nivel corporativo incluyen aquellas que se relacionan con cuestiones como la diversificación. Estas decisiones están orientadas a las operaciones. quizás de manera inconsciente. Es necesario comprender las diferencias en las necesidades de los gerentes en una organización determinada porque la calidad de las decisiones que toman está directamente relacionada con la información que reciben. Ejemplos de este tipo de toma de decisiones son: el control de calidad. MODELO DE LOS ESTILOS INDIVIDUALES DE TOMA DE DECISIONES La investigación sobre los estilos de decisión ha identificado cuatro métodos individuales diferentes para tomar decisiones. decisiones de mezcla de promociones y otras asignaciones internas a corto plazo. su disponibilidad incrementa las probabilidades de que sea mejor. Descarga la presentación 3. el transporte y la aceptación o rechazo de créditos. Se necesita poca o ninguna información externa para tomar decisiones en este nivel. compromisos de recursos menores. Entrega un resumen de la exposición. Aun cuando las diferencias entre estos niveles no están bien establecidas.slideshare. asignaciones de personal. ya que solucionan los problemas dentro de un marco de tiempo mucho más corto. 1 1. Las necesidades de información son descriptivas o históricas por naturaleza y con mayor frecuencia son internas. Las decisiones críticas son aquellas que no pueden ni deben ser objetivos incorrectos. • Decisiones tácticas: Son las tomadas en los niveles más bajos que los previamente analizados en las decisiones estratégicas. Ingresa en : http://www. Las decisiones tácticas se ocupan de la puesta en práctica de las extensas decisiones estratégicas que se acaban de esbozar.net/jesussanval/analisis-de-problemas-y-toma-de-decisiones 2. Las decisiones racionales generalmente se toman sin darnos cuenta. importantes y críticas. Este modelo fue diseñado para uso de gerentes y aspirantes a gerentes.Toma de Decisiones Administrativas estratégicas son aquellas que afectan la dirección general de la organización. aun cuando la información del tipo y la calidad apropiados no garantizan que se tomará la decisión correcta. debemos preguntarnos: ¿qué es lo más importante que estoy tratando de lograr en este caso? INVESTIGACIÒN NO. Administración de Empresas 7 . podemos comenzar el proceso de consideración. Las actividades de planificación y control son importantes en este nivel. En resumen: • Decisiones estratégicas: Son las que determinan las metas. • Decisiones operativas: Se hacen en los niveles inferiores o de supervisión de la empresa y se refiere al curso de las operaciones diarias. el desarrollo de productos o del mercado y desposeimientos.

se apoyan en gran medida en reuniones para comunicarse. da al desarrollo de pensamiento racional. Estos son: directivo. algunos individuos son intuitivos y creativos. Los tipos directivos toman decisiones rápidamente y se enfocan en el corto plazo. Comprende más información y desea considerar más alternativas que los del tipo directivo. Los estudiantes de negocios. Por ejemplo. analítico.) Tolerancia a la ambigüedad ( + ) Bajo Alto Analítico Conceptual Directivo Comportamiento Racional Forma de pensar Intuitiva El tipo analítico tiene mucha mayor tolerancia a la ambigüedad que el directivo. Algunas personas son lógicas y racionales. Su enfoque es a largo plazo y son muy buenos en encontrar soluciones. pero su eficiencia da como resultado una toma de decisiones con información mínima y con pocas alternativas evaluadas. Es eficiente y lógica. Algunos gerentes se apoyan casi exclusivamente en su estilo dominante. Perciben las cosas como un todo. La gente que utiliza el estilo directivo tiene poca tolerancia hacía la ambigüedad y busca la racionalidad. Este tipo de gerente trata de evitar el conflicto y busca la aceptación. Estas diferencias están por arriba y más allá de las limitaciones generales humanas como las descritas en referencia a la racionalidad limitada. los cursos de contabilidad. los gerentes más flexibles pueden hacer cambios dependiendo de la situación. Procesan la información por partes. Los individuos con un estilo conceptual tienden a ser muy amplios en su búsqueda y consideran muchas alternativas. La categoría final (el estilo del comportamiento) caracteriza a los tomadores de decisiones que trabajan bien con otros. La otra dimensión dirige la tolerancia de una persona hacia la ambigüedad. el análisis racional. todos. MODELO DEL ESTILO DECISIÓN ( . en particular la educación en negocios.Toma de Decisiones Administrativas El fundamento básico del modelo es el reconocimiento de que la gente difiere a lo largo de dos dimensiones. Cuando se diagraman estas dos dimensiones. Están interesados en el logro de los compañeros y subordinados y son receptivos a sugerencias de otros. estadística y finanzas acentúan. mientras otras son capaces de procesar muchos pensamientos al mismo tiempo. Administración de Empresas 8 . sin embargo. Algunas personas tienen una alta necesidad de estructurar la información en formas que minimizan la ambigüedad. conceptual y de comportamiento. Esto no es de sorprender dado el énfasis que la educación formal. gerentes de bajo nivel y ejecutivos de alto nivel tienden a calificar alto en el estilo analítico. Aunque estas cuatro categorías son distintivas. la mayoría de los gerentes tiene características que caen en más de una. Creativas a los problemas. Probablemente es mejor pensar en términos de un estilo dominante de un gerente y sus estilos de ayuda. En contraste. forman cuatro estilos de toma de decisiones. La primera es la forma de pensar.

todos hemos conocido o hemos sufrido ese tipo de jefes que tomaban sus decisiones sin el menor raciocinio y objetividad. Eduardo se casa y tiene un hijo. no sea consciente de ello. se ve inexorablemente obligado a tomar decisiones continuamente. y dos sábados para terminar unos balances. Finalmente. Caso 2 Formar equipo de 4 personas y plantear 5 alternativas de solución e implementación Eduardo es un buen trabajador. las cosas son así. mecanismos automáticos que ayudan a tomar decisiones muy repetitivas. la empresa le pide que se quede algunas horas extra para que participe en algunas demostraciones que la compañía realiza para el público. Esa actitud errática y sujeta. Suena el despertador y hemos de decidir si nos levantamos ya o esperamos unos minutos. más concretamente. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. con acceso a la misma información. pasamos el día tomando decisiones.2 PENSAMIENTO INTUITIVO Llegar a conclusiones por intuición Dejarse llevar por la emoción y sensibilidad Usar la imaginación para crear nuevas ideas Cualquier gerente. pero requieren tomar decisiones. que se ha granjeado la confianza y aprecio de sus compañeros. De esta manera. ya que es injusto. Contesta: ¿Qué decisiones intervinieron desde un principio? ¿Qué se debió hacer? Opinión al respecto.Toma de Decisiones Administrativas Además de proporcionar el marco para observar las diferencias individuales enfocarse en los estilos de decisión puede ser útil para ayudarle a entender cómo dos personas igualmente inteligentes. de hecho es el candidato idóneo para sustituir a su jefe que será cambiado de división dentro de un año o dos. individualmente consideradas. y después de haber sido amonestado varias veces por su jefe. pueden diferir en las formas en las que se aproximan a las decisiones y a las opciones finales que toman. Aunque. el desayuno que tomamos. Entonces él empieza a tomar otros empleos complementarios. PENSAMIENTO RACIONAL Aplicar conocimientos. directivo. en la dirección de la misma tiene su complejidad y precisa ciertos requisitos para ser correcta y efectiva. dar órdenes. Eduardo es despedido cuando iba a tener su segundo hijo. Cada semestre. Un jefe caprichoso o que obre y decida a impulsos. aunque muchas de ellas sean inconscientes por haberse formado ya hábitos. Él dice que no dará más de su trabajo. sin pararse a analizar las cosas. empieza a sentirse muy cansado y a dormirse en el trabajo. Exactamente lo mismo que sucede en la vida de las personas. elaborar programas. es sencillamente insufrible y acabará fracasando en su puesto. por cuestión de principios. Esto es lo que le sucede a cualquier ser humano en su vida personal. al malhumor o mal carácter es pésima para dirigir al personal y para la empresa. Tomar decisiones por capricho o sin la menor racionalidad es tan fácil como equivocado. Al poco tiempo. Eduardo sólo tiene un problema. Eduardo sistemáticamente se niega. La ropa que nos ponemos. Todas no serán del mismo nivel ni tendrán la misma importancia. con lo que su necesidad de recursos económicos se incrementa. Hay que elegir caminos. más bien. al humor o. aptitudes y experiencia Aplicar la lógica para llegar a conclusiones Analizar temas para comprender todo el asunto Leer individualmente y comentar: Lectura No. planificar acciones y mil cuestiones más continuamente. Pero la toma de decisiones en la empresa y. empresario o mando intermedio de una empresa o persona que esté al frente de un negocio o de un grupo humano. con frecuencia. con frecuencia. pierde su oportunidad de ocupar el puesto que deja su jefe y de ganar el dinero extra que ello representa. ordenado y meticuloso. Administración de Empresas 9 . todo van siendo decisiones que llenan el día de ellas hasta la hora de irse a dormir. Pese a ello. Es preciso decidir infinidad de veces. seleccionar personas.

Existen tres tipos básicos de teorías morales en el campo de la ética normativa. podrían provocar daños serios a la capa de ozono en la atmósfera terrestre. pero sus estudios serán largos y difíciles. En primer lugar. así como por la imparcialidad. estaba amenazada.. la teoría basada en los derechos aduce que todas las personas poseen derechos básicos. influencia y recursos. particularmente por los relacionados con estudios acerca del problema de la capa de ozono. Es fácil entender la posibilidad de conflictos en la selección de los fines y de los medios para alcanzarlos.Conjunto de normas morales que rigen la conducta humana. ¿qué consecuencias traería a Marilú escoger una u otra opción? ¿Podría haber una tercera opción? Opinión al respecto. Como ejemplo de ellos están los derechos a la libertad de conciencia. Se podría iniciar entonces una reacción en cadena. la libertad de expresión y la sujeción a procesos legales establecidos. y ahí podrían descomponerse por la acción de los rayos ultravioletas presentes por encima de la capa de ozono. A principios de la década de los setenta tuvieron la sospecha de que los clorofluorocarburos (CFC). Dilema ético: El descubrimiento de problemas en la capa de ozono El premio Nobel de química de 1995 se otorgó a los científicos Mario Molina y Sherwood Rowland por sus trabajos sobre la química en la atmósfera.Toma de Decisiones Administrativas ÉTICA Y TOMA DE DECISIONES Los administradores compiten en las organizaciones por información. En segundo lugar. por la cual cada átomo de cloro podría destruir miles de moléculas de ozono. liberando el cloro que contenían. La idea en la que se apoya este argumento es que los planes o las acciones deben producir el mayor bien para el mayor número de personas. Caso 3 Leer individualmente y proponer una solución viable • Marilú tiene una gran potencial como ingeniera química. Dé su opinión al respecto. La conclusión era que la capa de ozono. En ese momento le ofrecen un empleo no muy bien remunerado. ello le impediría continuar sus estudios hasta dentro de dos años. sin embargo. tan importante para preservar las condiciones en el planeta que son necesarias para la vida. de aire acondicionado y en latas de aerosol. En función de la visión. compuestos que se producían industrialmente y que eran muy utilizados en equipos de refrigeración. la teoría de la justicia demanda que quienes son responsables de tomar decisiones se guíen por la justicia y la equidad. En tercero. la teoría utilitaria sostiene que planes y acciones deben evaluarse en función de sus consecuencias. Usted ha descubierto que uno de sus amigos más cercanos en el trabajo ha robado una gran cantidad de dinero de la empresa ¿Qué haría usted? ¿Nada? ¿Ir directamente a un ejecutivo para reportar el incidente antes de hablar con el responsable? ¿Enfrentar al individuo antes de tomar alguna acción? ¿Establecer contacto con la persona con la idea de persuadirla para que regrese el dinero? Un socio cercano le ha pedido trato preferencial en un contrato que está por realizarse y le ha ofrecido una generosa cantidad de dinero por su tiempo y su trabajo ¿Acepta usted su oferta? • • Caso 4 Leer individualmente y comentar. Molina y Rowland enfrentaron el problema ético: ¿cómo era correcto actuar? Administración de Empresas 10 . pero que le servirá para pagar el refrigerador y la sala que desea comprar desde hace tiempo. La hipótesis era que las moléculas de los CFC subirían sin reaccionar hasta la estratosfera. así como tener algunas cosas de las que se había privado. Ética. lo que vuelve imperativa la pregunta acerca de qué criterios deben guiar la conducta ética.

el proceso toma de decisiones se divide en una serie de actividades interrelacionadas que conducen a una elección entre diferentes opciones. encaminados a suprimirla por completo. numerosos problemas secundarios requerirán investigación. En 1995 Molina y Rowland recibieron el premio Nobel de química por sus estudios sobre este tema. o violar algunas de las normas metodológicas aceptadas. habrá que identificar oportunidades y problemas y se tendrán que desarrollar estrategias subsecuentes. pero sí para comunicarla públicamente más allá de la comunidad científica e intentar convencer a los industriales y a los políticos. La evidencia que a juicio de la comunidad científica apoyó definitivamente la hipótesis no se dio hasta once años después. pero ya antes se había comenzado a tomar algunas medidas preventivas. El proceso empieza cuando la gerencia reconoce que existe o existirá una situación en la que hay que actuar en un futuro próximo. Después de 1985 se firmaron varios acuerdos internacionales para reducir la producción de los CFC. debemos contemplar el proceso en el contexto de la decisión misma. en 1985. Desde un punto de vista del mundo occidental (básicamente de Estados Unidos y Europa). Así. la mayor parte de las decisiones y los medios subsecuentes para obtener información se contemplan como un proceso lineal y secuencial. Estas actividades se definen e interrelacionan como sigue: 1) Reconocimiento del problema. El reconocimiento del problema puede ser tan simple como decidir la introducción de un producto nuevo. En otras palabras.Toma de Decisiones Administrativas Tenían que elegir entre proceder de acuerdo con los estándares metodológicos y esperar a corroborar o refutar la hipótesis. Universidad de León . ningún marco de trabajo universal único es capaz de representar todas las rutas de decisiones. En el último caso. o tan compleja como la necesidad de desarrollar un plan de negocios para una organización. Los entornos internos y externos se deberán examinar y valorar. PROCESO SISTEMÁTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES Dada la complejidad de la tarea de toma de decisiones. Molina y Rowland publicaron en 1974 el artículo con su hipótesis en la prestigiosa “Revista Nature” y al mismo tiempo iniciaron acciones tendentes a lograr la disminución y en algún momento la prohibición de la producción de los CFC. no para dar la hipótesis por corroborada.

3) Análisis del problema. circuitos integrados y productos similares. En el ejemplo de National Semiconductor. Administración de Empresas 12 . qué equipo será necesario para crearla y si hay usos múltiples para ella. Por lo regular. Por tanto. Aun a pesar de que este punto de vista del proceso es muy útil. siendo un sistema dinámico y abierto. Se supone que la decisión es la que el tomador de decisiones encontró más atractiva a la luz de toda la información a su disposición. la decisión de crear una base de datos necesita decisiones en cuanto a qué información debe incluir la base de datos. Los resultados fueron simples: un servicio mejor y más rápido. la evaluación de opciones procedió de manera que finalmente pudiera tomarse una decisión mejor informada en la siguiente etapa del proceso. La búsqueda de la información es la segunda etapa de importancia del proceso de toma de decisiones. que aun cuando muchos gerentes no consideran la falta de acción como una opción. La etapa final del proceso es la selección de una opción que atienda el problema identificado. que ha ayudado a los investigadores en mayor grado. Por ejemplo. esta sujeto a callejones sin salida. Las suposiciones y escenarios de alternativa generalmente se plantean para el análisis subsecuente de problemas. En otras palabras. es la búsqueda en bases de datos en línea y otros servicios de información secundarios para la solución de problemas en internet. Una investigación adicional pidió a los clientes que definieran qué necesitaban y esperaban.Toma de Decisiones Administrativas 2) Búsqueda de la información. En lugar de ello. Esto llevó a una búsqueda intensa de información interna y externa para la definición del problema. o se programarán de manera que las decisiones se tomen casi al instante mediante computadoras. La información generada en esta etapa puede volver a definir sustancialmente el problema en comparación a como se planteó en un principio. Una vez que se realizan las actividades de investigación importantes y que se ha asimilado la información. En esta etapa del proceso de toma de decisiones se enumeran y evalúan cursos de acción alternativos. Las diversas actividades se darán simultáneamente. la meta de la actividad de búsqueda es la de asimilar la información en un formato que conduzca al análisis del problema que se estudia. Estas situaciones casi siempre se encuentran cuando los gerentes están bajo presiones de tiempo extremas. de conformidad con los criterios establecidos por quien toma las decisiones. La decisión. Debe señalarse aquí. a su vez. Aquí. el problema se analiza a fondo. una empresa de 1. Aun cuando la búsqueda puede ocurrir también antes del reconocimiento del problema. redundancia de retroalimentación e interferencia externa. el análisis de la información revela aquí las áreas de interés y los factores de importancia que afectan el problema. Tales decisiones son de naturaleza técnica en gran medida. 4) Evaluación de opciones. National Semiconductor pudo decidir no hacer nada con los resultados de su análisis de problemas. Una estrategia de investigación ventajosa en particular. National decidió comprender mejor a sus clientes. Las opciones se manifiestan implícita o explícitamente. Por ejemplo. como el control de calidad y la facturación al cliente. las etapas no están establecidas con claridad ni son estáticas. Dentro de este marco del proceso. la compañía creó una amplia base de datos para que el personal que está en contacto con el cliente pudiera realizar el servicio al cliente con mayor rapidez y eficiencia. La investigación reveló que 70% de todas las llamadas a National Semiconductor dejaban insatisfecho al cliente. la decisión fue la de establecer una base datos de servicio al cliente para mejorar su nivel de servicio. 5) Decisión. También puede afectar el reconocimiento y necesita de la recopilación de información adicional para definir la situación de manera adecuada. enfrentó la pérdida de su participación en una situación de mercado muy competida. La mayor parte de las empresas ahora utilizan una combinación de estrategias de búsqueda y recolección de datos tecnológicamente sofisticadas para ayudarse a identificar y resolver sus problemas. puede crear nuevas situaciones problemáticas que necesitarán atenderse. o en situaciones muy volátiles o inciertas. Por ejemplo. National Semiconductor. en verdad lo es. dependiendo de la información del desempeño actual o histórico. su propósito aquí es el de recolectar información pertinente a la situación problemática identificada. La dirección reconoció que un síntoma (reducción de la participación en el mercado) era el indicativo de un problema todavía por identificar.6 mil millones de dólares que vende chips semiconductores.

el hijo le respondió con angustia: Pero papá ¿qué no ves la crisis en la que estamos? El desempleo es terrible. trabajaba con lo mínimo. Abrió su tercera taquería cuando ya tenía suficiente dinero para mandar a estudiar a su hijo la carrera de economía en una universidad privada de la ciudad. Su taquería llegó a ser el lugar de reunión para las familias que son amantes de los antojitos. la gente no tiene para comprar. y previendo que requería dinero para su educación. el lugar obligado era ir a los taquitos de Don Carmelo ¡Una Delicia! Su negocio crecía a la par que su hijo. muchas empresas están cerrando. su padre estaba preparando una buena publicidad y otras medidas de calidad para impulsar más su negocio. que apenas terminé la primaria. ¡Cómo vas a gastar tanto dinero en promoción y en mejorar tus taquerías! ¡Es como echar dinero a la basura! El viejo bajó el rostro con tristeza pero dijo dentro de sí –él sabe mucho. Contesta: ¿Qué decisiones intervinieron desde un principio? ¿Qué se debió hacer? Opinión al respecto.¡Cuánta razón tenía mi hijo! Esta crisis que estamos viviendo es pavorosa y no tiene remedio.Toma de Decisiones Administrativas Las decisiones que son de naturaleza estratégica y táctica. La calidad de sus tacos bajó tanto que los clientes comenzaron a disminuir. Al oír los planes de su padre. Debo hacerle caso. Administración de Empresas 13 . cuando llegaba gente de fuera. la limpieza e higiene de su establecimiento eran impecables. Así que Don Carmelo ya no invirtió para ampliar ni mejorar su negocio. Los problemas no son rutinarios y generan una variedad de necesidades de información. Don Carmelo es un campesino deseoso de triunfar. ayudado de su esposa y su sobrina. Caso 5 Formar equipos de 4 personas y sustraer el problema principal para reestructurar la situación. Las decisiones y resultados son probabilísticos en su naturaleza y se caracterizan por cierto grado de incertidumbre. él mismo preparaba las carnes que servía. no como yo. la bolsa de valores está en la quiebra. puso un pequeño puesto de tacos que empezó a prosperar. Para dar mejor servicio. los productos extranjeros nos hacen una competencia desleal y no podemos contra ellos. después de tener su primer hijo. Despidió a más empleados para ahorrar dinero y el servicio se hizo lento. Entonces el viejo se dijo: . tienen una capacidad de programación relativamente limitada y por tanto. Cuando el joven se graduó y regresó a casa. son más complejas que las decisiones técnicas. Las situaciones problemáticas para decisiones estratégicas y tácticas son más complejas de analizar y requieren mayor información de parte de la gerencia. es un hombre con estudios.

cualquier tipo de empresa o negocio está conformada por tres grupos de personas que son los Clientes. así como la de atraer a aquellos potencialmente atractivos para la empresa. puede pensarse que el tipo de decisiones que se toman para este caso en concreto a diferencia de las anteriores van más ligadas o enfocadas hacia un bienestar de las personas sin percibir unos beneficios tangibles o de tipo económico para la organización. organización o negocio. adoptar medidas para la conservación del medio ambiente. Si revisamos lo anterior. se deben considerar cuáles son las decisiones a tomar para que la compañía maneje un balance ideal entre sus ingresos. que en algunos casos es de obligatoriedad para su funcionamiento. permitiendo su permanencia y crecimiento en el mercado. podemos ver que el tipo de decisiones que tomamos están dirigidas o relacionadas con lo externo de la organización ya que estos estamentos no hacen parte intrínseca de ella. los Colaboradores y los Accionistas. ocurre con los Proveedores y Acreedores. lo cual nos dice que ya aparece una serie de decisiones que se deben tomar para lograr una relación que permita un funcionamiento adecuado y dentro de las normas que exige dicho Estado. La pregunta es. mejoramiento de la calidad de vida de los empleados. gastos y costos.. que le den la solidez necesaria para operar bajo riesgos controlados. como quiera que día a día se estará luchando hombro a hombro por el control del mercado. ¿Qué esperan los clientes de una empresa? Administración de Empresas 14 . Así mismo. en la medida que esto suceda harán parte de ella y permanecerán en el tiempo. evidentemente genera otro tipo de toma de decisiones. La empresa debe tener políticas definidas en cuanto a su relación con éstos. etc. se debe considerar una serie de aspectos que van desde los impuestos de ley con que se debe cumplir. como sí sucede con los otros estamentos. Definamos ahora qué elementos conforman una organización cualquiera que ella sea. habrá que partir de la base de que todos cumplan sus objetivos o sea que reciban lo que ellos esperan de esa empresa.. Si analizamos uno por uno. vemos como frente al Estado.Toma de Decisiones Administrativas Anexo 1: TOMA DE DECISIONES EN LA ORGANIZACIÓN Leer y comentar Observando el entorno de una empresa se puede deducir hacia dónde van direccionadas las decisiones o qué influye a la hora de tomarlas. La Competencia.ganar. en la que se presenta una directa responsabilidad de la empresa en cuanto al desarrollo de la región. como con las medidas que éste adopta en la parte macroeconómica y política que de hecho afectan de manera directa a la organización. esto hace que se consideren los mecanismos que se van a utilizar para su conocimiento y análisis y paralelamente determinar las estrategias para lograr la mayor lealtad de los clientes actuales. pero que para todos los casos lo que se busca es una relación ganar .. ¿cómo se logra que la empresa permanezca y sobreviva en el tiempo? Dado que si falta alguno de ellos ésta no podría existir. Para el caso de la Comunidad. pues es claro que existe una directa relación entre los diferentes estamentos que la rodean y el compromiso que se adquiere con cada uno de ellos al conformar la empresa. Como se puede apreciar. que en términos generales implica la generación de empleo..

Para que éste funcione adecuadamente. Dependiendo de este análisis. la estabilidad. la ejecución de los planes y analizar la parte financiera. hacer el despliegue de la planeación estratégica. debe ser flexible para poder responder al comportamiento del entorno de la empresa. Hay que tener en cuenta que la planeación estratégica no es rígida. lo que llamamos servicio postventa. al ambiente de trabajo y demás elementos. un precio razonable. misión. el crecimiento y todo aquello que asociado a las utilidades motiven a querer invertir en la empresa. un servicio que se ajuste a sus necesidades específicas. se deberán trasladar los objetivos a una matriz de desempeño de las personas o equipos de trabajo. Para este caso en particular hay que tener en cuenta que éste se divide en dos partes: monetaria y sicológica. se tomarán unas decisiones que podríamos llamar de primer nivel. a su vez con la información recibida. En síntesis los clientes esperan una completa satisfacción de todos sus requerimientos. inclusive que vaya más allá.Toma de Decisiones Administrativas Productos y/o servicios de buena calidad. Es claro que adicionalmente vendrán otros factores como son la permanencia en el mercado. de donde se desprenderán unos objetivos tanto estratégicos como operativos. como posteriormente a la venta. desee permanecer en ella y dar lo mejor de si al ver satisfechas sus necesidades. Veámoslo en el siguiente modelo: Una de las formas utilizadas para el control de gestión y seguimiento es la reunión mensual que realiza la junta directiva de una empresa con los gerentes de unidades de negocio para revisar los objetivos. externos etc. factores internos. personal etc. que mediante su análisis permitan desarrollar lo que se podría llamar “el plan de vuelo” de la compañía. de una visión. es decir. el lograr lo anterior exigirá tomar decisiones. a largo plazo. reorientar o mantener dichos objetivos. una entrega donde quiera el cliente. estableciendo un sistema de seguimiento que garantice su logro. teniendo en cuenta que con los primeros se crea la utilidad potencial del mañana y con los últimos se garantizan las utilidades de hoy. Por esto. estatus y por consiguiente un salario que es su primera necesidad básica a nivel general. desarrollo. esta última es inherente al buen trato de la persona. el gerente se reúne con los gerentes o responsables de las diferentes áreas de su negocio (mercadeo. es decir. decisiones que deberán partir de una planeación estratégica de la empresa. lo que dará lugar a otro nivel de toma de decisiones y así sucesivamente hacia abajo en los diferentes niveles de la organización hasta llegar al nivel Administración de Empresas 15 . en ese seguimiento o control puede tomarse la decisión de redefinir. Parte fundamental para que estos se logren adecuadamente. ¿Qué esperan los accionistas de la empresa? La palabra que resume la respuesta a esta pregunta es rentabilidad. capacitación. por supuesto. en la cantidad que requiere y en la fecha solicitada y. ¿Qué esperan los colaboradores de una empresa? Las personas cuando ingresan a una compañía tienen muchas expectativas como por ejemplo. por lo anterior. que agregue valor tanto en la atención cuando se hace el ofrecimiento del producto y/o servicio. lo que permitirá un adecuado seguimiento logrando el control en la gestión que permita el cumplimiento de los planes de acción que se derivan de dichos objetivos. no se deberá descuidar ninguno de los dos. producción. Ahora. que son ingredientes adicionales para que en la medida que transcurre el tiempo se genere en la persona un mayor sentido de pertenencia hacia la compañía y lealtad.) para llevar a cabo el seguimiento de las matrices de desempeño y los planes de acción. que servirá de guía para la toma de decisiones estratégicas planeadas a futuro. de manera que ésta pueda adaptarse y competir de la mejor manera. es el involucramiento de las diferentes áreas y personas de la organización en su ejecución. al reconocimiento.

Para culminar. Administración de Empresas 2. debiendo comenzar por revisarlas y modificarlas. es decir. para establecer las estrategias pertinentes. Principalmente si son los usuarios quienes advierten. lo cual nos lleva. ya sea por sistema de sugerencias. Más adelante se profundizará sobre la naturaleza de los conflictos. confiable. Para esto es importante que los estrategas responsables tengan la suficiente madurez para aceptar los cambios. ésta debe ser actualizada. y nosotros mal. Desviación respecto a experiencias pasadas. la matriz de desempeño de los operarios de una máquina). SISTEMA DECISORIO La toma de decisiones es un subsistema que debe observarse en su contexto.Toma de Decisiones Administrativas básico (por ejemplo. Otras personas. deberán analizarse los ambientes para poder determinar cuál o cuáles factores se han convertido en amenazas reales. de tal forma que permita el re-encauzamiento de las acciones. junto con sus partes: Detección de problemas. es importante tener en cuenta que la calidad de las decisiones que se tomen en una organización. dependerán en gran parte de la calidad de la información de que se pueda disponer. que facilite el proceso de análisis de tal manera que sea lo más aproximado a la realidad. o francamente por quejas. Desviación respecto al plan original. Cuando los resultados parciales no están resultando como se esperaban. signo inequívoco es que nuestras estrategias no son las adecuadas. toma de decisiones y solución de problemas TOMA DE DECISIONES ACTIVIDADES RELATIVAS A LA DETECCIÓN DE LA EXISTENCIA E IMPORTANCIA DE PROBLEMAS ACTIVIDADES RELATIVAS A LA IDENTIFICACIÓN DEFINICIÓN Y DIAGNÓSTICO DE PROBLEMAS ACTIVIDADES RELATIVAS A LA GENERACIÓN DE OPCIONES DE SOLUCIÓN ACTIVIDADES RELATIVAS A LA EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE OPCIONES DE SOLUCIÓN ACTIVIDADES RELATIVAS A LA PUESTA EN PRÁCTICA DE LA SOLUCIÓN SELECCIÓN DETECCIÓN DE PROBLEMA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Proceso de Detección de problemas: Existen indicadores que el estratega puede y debe considerar para adelantarse a situaciones que le puedan llegar a impedir el logro de los objetivos entre otros: 1. 3. a través del tiempo. trabajar a la luz de los hechos y los datos. al final del mes el sistema es retroalimentado con la información de los diferentes niveles para de nuevo empezar otro ciclo. 16 . o en qué áreas se ha debilitado la organización. En esta gráfica se muestra el sistema decisorio en su totalidad. a alcanzar los objetivos y lograr el mejoramiento continuo de la organización. Si la competencia está bien. Si en ocasiones anteriores los resultados fueron otros. 4. Desempeño de los competidores. precisa. es imperativo determinar la/s causa/s que origina/n la desviación.

fueron las situaciones de oportunidades que seguramente se le presentaron. o por el estilo gerencial) tome decisiones que le competen. Para evitar lo anterior. ya sea a su superior o a su subordinado. Administración de Empresas 17 . El cowboy (repentino e intransigente). mejores decisiones podrá tomar. ¿Cuál es la meta que usted desea alcanzar? Elija la meta que satisfaga sus "valores". A quién le toca decidir. El historiador (como lo hicieron otros). Cuando el estratega tiene esta percepción corre el riesgo de minimizar el problema. El problema puede resolverse por sí mismo. Posiblemente. Si había algún problema importante ya se manifestaría de otra forma. Si el decisor cae en alguna de estas situaciones. o La decisión requiere información disponible sólo en niveles superiores. sino un error de apreciación. Existen algunas actitudes sobre las cuales es importante hacer un comentario: El problema es fácil de manejar. el estratega debe evitar la manipulación. intentando enseñarle el proceso de toma de decisiones: 1. en caso de ser cierta esta anécdota. Maquiavélico (el fin justifica los medios). dedica su tiempo en resolver situaciones que deben ser resueltas por otros. es simplemente porque no es un problema. esto trae como consecuencia un desastre psicológico. Los valores deben expresarse en escala numérica y mensurable. Debe convertirse en una persona creativa para expandir su conjunto de alternativas. El objeto de este manual es convertirlo a usted en un mejor decisor. sin considerar factores alternos. este procedimiento le haya dado resultado a Napoleón. etc.Toma de Decisiones Administrativas Cómo y cuándo decidir En el quehacer administrativo. Averigüe cuál es el conjunto de cursos de acción posibles que puede tomar y luego reúna información confiable sobre cada uno de ellos. o El problema se encuentra fuera del área de responsabilidad o autoridad del decisor. El estilo y las características del decisor se pueden clasificar en: • • • • • El pensador. o bien. frecuentemente ocurren situaciones en donde el estratega (ya sea por errores estructurales. posponiendo problemas que no eran prioritarios. Los verdaderos problemas no pueden simplemente evadirse. o La decisión supone una alteración del presupuesto del decisor. 2. Si el problema puede resolverse por sí mismo. evitando caer en el juego del subordinado o del superior. La información objetiva sobre los cursos de acción también puede expandir su conjunto de alternativas. El cauteloso (incluso nervioso). lo más probable es que esté tomando decisiones que no le corresponden. pero lo que definitivamente dejó de lado. tales como: o La decisión afecta a áreas que no son de la competencia del decisor. no valía la pena ni siquiera perder el tiempo en leer dicha correspondencia. Para poder determinar la responsabilidad de la decisión. el decisor puede seguir algunos señalamientos. Esto es necesario para hallar las jerarquías entre los valores. En caso contrario. pero no a él. Cuantas más alternativas desarrolle. ya que se responsabiliza por cuestiones que no le corresponden. Se dice que Napoleón acostumbraba dejar la correspondencia en un rincón de su oficina.

En el control de calidad. Con frecuencia. Las alternativas de decisiones creativas son originales. Las decisiones son el corazón del éxito y. Las variables comprendidas en las decisiones no programadas. En este mundo cada vez más complejo. etc. experiencia. estas decisiones podrían tomarse basándose en procedimientos estándar basados en los planes de aceptación por muestreo y con esto simplifican el proceso de toma de decisiones hasta que se llegue a un punto medular y realmente importante. Prediga el resultado de cada curso de acción individual mirando hacia el futuro. Este manual ayuda y orienta a tomar buenas decisiones estratégicas. la dificultad de las tareas de los decisores aumenta día a día. 3. Puesto que cada decisión implica un nuevo conjunto de alternativas que pueden ser difíciles de analizar. El decisor (una persona que tiene un problema) debe responder con rapidez a los acontecimientos que parecen ocurrir a un ritmo cada vez más veloz. la introducción de un equipo automático. como el cálculo periódico de las cantidades económicas del periodo. Sin embargo. control de producción y algunas compras. relevantes y prácticas. Algunas de ellas son decisiones de rutina o intrascendentes mientras que otras tienen una repercusión drástica en las operaciones de la empresa donde trabaja. quizás inconscientemente. Algún ejemplo de este tipo de decisiones son las que se toman en el área de control de inventarios. aquí los gerentes o los encargados de un negocio o empresa tienden a aplicar su criterio. esto debido a que las decisiones diarias son rutinarias porque los gerentes suelen usar algunos procedimientos estándar para tomarlas. por lo general son un poco más complejas que en las decisiones programadas. que sean eficaces. intuición y reglas empíricas para las decisiones no programadas como por ejemplo la ubicación de un nuevo producto o de un nuevo servicio. control de calidad. Para el área de control de la producción pueden usarse procedimientos estándar para rutas y programación en las decisiones relativas a las máquinas y a los hombres. Las decisiones críticas son las que no pueden ni deben salir mal o fracasar. Su decisión no significa nada a menos que la ponga en acción. La primera clase es la determinada como decisiones programadas. hay momentos críticos en que pueden presentar dificultad. Existe una tendencia a buscar chivos expiatorios o transferir responsabilidades. La segunda clase de decisiones comprende las llamadas decisiones no programadas que son especiales para una situación dada. Algunas de estas decisiones podrían involucrar la ganancia o pérdida de grandes sumas de dinero o el cumplimiento o incumplimiento de la misión y las metas de la empresa. Implemente su decisión. Elija la mejor alternativa que tenga el menor riesgo involucrado en llegar a la meta. en donde ya se llegue a la verdadera toma de decisiones. un decisor debe asimilar a su decisión un conjunto de opciones y consecuencias que muchas veces resulta desconcertante. la toma de decisiones puede dividirse en dos clases. Como vimos anteriormente.Toma de Decisiones Administrativas Pablo Picasso se dio cuenta de esto y dijo: " Todos los seres humanos nacen con el mismo potencial de creatividad. Por ejemplo dentro del control de inventarios de una empresa puede ser a través de procedimientos rutinarios. cuando las decisiones son complejas. a veces. Yo invierto el mío en una sola cosa: mi arte". sin necesidad de elaborar un proceso detallado de consideración. Administración de Empresas 18 . las decisiones de rutina se toman rápidamente. 5. críticas o importantes. Además. perplejidad y exasperación. Un gerente debe tomar muchas decisiones todos los días. 4. es necesario tomarse el tiempo para decidir sistemáticamente. usando un proceso eficiente y sistemático de toma de decisiones. o la implementación de un nuevo proceso. Uno debe confiar en el propio juicio y aceptar la responsabilidad. La mayoría lo derrochan en millones de cosas superfluas. control de costos. deben tomarse decisiones con respecto a la aceptación de materias primas proporcionadas por los proveedores.

puede incluir costo. El criterio para medir la efectividad de un curso de acción dado. si existe en la vida real. desarrollo de una hipótesis. Pero obviamente la mejor decisión es. son difíciles de tratar cuantitativamente (cuanto le va a costar a la empresa un triunfo o bien un fracaso). Pero hay un tercer tipo de toma de decisiones que aunque no es reconocida. prueba de la hipótesis mediante experimentos. sociológicos. asociadas a determinadas técnicas de investigación de operaciones. tiempo y/o minimización de distancias.Toma de Decisiones Administrativas Los factores económicos. claro a excepción de los económicos que estos. resulta muy útil el equipo electrónico para procesar los datos. la simulación proporciona experimentos mediante los cuales se prueban los cursos de acción alternativos. uso de unas cuantas técnicas cuantitativas tradicionales y el paso por los canales adecuados de la organización. Aún cuando se ha empleado la simulación para resolver algunos casos de producción. uno de estos desarrollos se ve reflejado en el uso de la computadora que permite tener un fácil acceso a datos estadísticos o también una técnica utilizada es la simulación. psicológicos y éticos. Cuando se hacen necesarios miles de cálculos. Administración de Empresas 19 . la probabilidad de las ocurrencias no son fáciles de determinar. también en los empleados para aceptar el cambio o no en puerta. La simulación es la manipulación de una o más variables y constantes que se encuentran asociadas a un problema determinado. esto mejora significativamente el enfoque de prueba y error. rara vez representan la mejor opción. Pero estos pasos no pueden asegurar su funcionamiento de manera general ya que dependiendo del caso tiene sus fortalezas y sus debilidades. El desarrollo de estos procedimientos. las constantes. La mejor ventaja de usar simulación para el tomador de decisiones es que los resultados de una decisión pueden determinarse antes de su aplicación en el mundo real. técnicas y canales ha sido principalmente el resultado de la experiencia obtenida del método de prueba y error para la toma de decisiones. confianza en los hábitos administrativos. Los desarrollos recientes en el área de las decisiones programadas han permitido a los gerentes moverse en dirección a las decisiones óptimas. Las decisiones programadas tradicionalmente se han tomado sobre la base de procedimientos estándar. si nos permiten conocer de antemano que es lo que sucede anteponiéndonos la situación de un claro error o de un verdadero acierto. desde luego. la mejor en términos de las variables. ya que aquí los datos para tomar decisiones son más difíciles de obtener y por lo tanto los resultados son más inexactos de predecir. los objetivos están en conflicto. los parámetros y la metodología. en el que la ejecución es un pre requisito para descubrir sus resultados. hábitos. por ejemplo para una decisión comercial puede haber un cambio en los proveedores. la teoría de las colas (líneas en espera). y maximización de ganancias valor creado y/o retorno de la inversión. el sistema de valores que afecta a las alternativas está sujeto a opiniones. como es la combinación de decisiones programadas y no programadas. determinar la validez de la hipótesis. Otra tendencia reciente implica el uso de las técnicas de investigación de operaciones. acopio de datos. tales decisiones aunque son efectivas. así como la programación dinámica. tales como la programación lineal. también se puede ver cuales son las partes de la misma producción que se verán afectados facilitando la percepción de problemas aunados a la de decisiones respecto a la misma producción y atacando así las posibles consecuencias de una decisión. Ahora tal vez sería conveniente analizar los pasos del método científico para la toma decisiones y poder conocer algunas debilidades de este: reconocimiento del problema.

Entre las características más destacadas que afectan la percepción están: las actitudes. gran parte de los problemas no vienen perfectamente bien empacados y con la etiqueta de “Problema” claramente visible sobre ellos. tamaño. Por lo general se reciben datos de múltiples fuentes y éstos necesitan filtrarse. El nuevo análisis arrojó los siguientes resultados. La situación. lo que requiere de cursos alternativos de acción.Es importante el contexto en el que vemos a los objetos o hechos.Toma de Decisiones Administrativas PERCEPCIÓN Percepción es el proceso por el cual los individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de darle significado a su ambiente EL VÌNCULO ENTRE LA PERCEPCIÒN Y LA TOMA DE DECISIONES Los individuos en las organizaciones toman decisiones. Las conclusiones fueron las siguientes: 1) En el equipo japonés había un jefe y diez remeros. La decisión del Comité fue unánime y lapidaria: “El remero es un incompetente”. Cada decisión requiere de la interpretación y de la evaluación de la información. La toma de decisiones ocurre como reacción a un problema. y 2) En el equipo mexicano. la experiencia anterior y las expectativas.Las características del blanco que se está observando pueden afectar lo que se percibe. El blanco. eligen entre dos o más alternativas. antecedentes y proximidad. Por desgracia. motivo por el cual la decisión pasó a la esfera de Planeación Estratégica para la próxima competencia. en la cual los remeros japoneses se destacaron desde el principio llegando a la meta una hora antes que el equipo mexicano. esta vez el equipo mexicano arribó a la meta dos horas más tarde. Por ejemplo: El entorno de trabajo. Sin embargo. y 2) En el equipo mexicano había un remero y diez jefes de equipo. después de una prolongada espera.. Anexo 2: LOS MEXICANOS Y LOS TAKATAKAS Leer y comentar La fábula de los mexicanos y los Takatakas. 2. con una reestructuración que calaría en lo más profundo a la Delegación. El problema de una persona puede ser el estado satisfactorio de las cosas para otra persona. los intereses.. Por ejemplo ¿cuáles datos son adecuados para la decisión y cuáles no? Factores que influyen en la percepción 1. esa interpretación está influida por las características personales del preceptor individual. existe cierta discrepancia entre el estado actual de las cosas y algún estado deseado. la composición era la siguiente: Un jefe de equipo. refiere que en 1994 se celebró una competencia de remo entre Japón y México. los motivos. el equipo japonés volvió a adelantarse desde el comienzo. 3. En 1995. Administración de Empresas 20 . luego por los cambios producidos por el Departamento de Planeación Estratégica. De regreso en México. Dos asistentes para el jefe de equipo. Los factores que influyen en el blanco son: la novedad. 1) En el equipo japonés había un jefe de equipo y diez remeros. el entorno social y el tiempo. es decir. el movimiento. Siete jefes de sección y Un remero.Cuando un individuo observa un blanco y trata de interpretar lo que ve. El perceptor.. El Comité Ejecutivo se reunió para analizar las causas de tan desconcertante e imprevisto resultado. Los elementos del entorno circundante influyen en nuestras percepciones. procesarse e interpretarse. sonidos. La conciencia de que existe un problema y de que es necesario tomar una decisión es un punto relacionado con la percepción.

fruto de su experiencia.Toma de Decisiones Administrativas En 1996 se le presenta una nueva oportunidad al equipo mexicano. que es de acuerdo con la propia apreciación del estratega. Serían la llave del éxito. El lapso intermedio entre estas dos situaciones es conocida como riesgo. no se apegó a la misión. o en forma subjetiva. y la certeza moral. Incertidumbre: la incertidumbre ocurre cuando el decisor carece absolutamente de información pertinente para la toma de decisiones. b) Dos auditores de calidad. Nuevamente las conclusiones revelaron datos escalofriantes e impactantes: 1) Para desconcertar. c) Un asesor de empowerment. en la región central de México. F) Un tecnólogo. sin lugar a dudas. asignarse en forma objetiva (asignación evidente de probabilidades. h) Un jefe de sección. Es el estado más común en la toma de decisiones administrativas. si bien no obedece a leyes físicas. g) Un contralor. si lo está. mientras que la subjetiva. Para comprender mejor la naturaleza de la toma de decisiones es imperativo puntualizar algunos conceptos: Certeza: el concepto de certeza incluye una dualidad. el equipo japonés optó por la alineación tradicional: un jefe de equipo y diez remeros. i) Un apuntador de tiempos y j) Un remero. que obedece a leyes físicas (no muy usual en la toma de decisiones empresariales). había puesto en marcha un nuevo plan destinado a mejorar la productividad. Riesgo: éste se da cuando el decisor asigna cierto grado de probabilidades de ocurrencia a un evento. Administración de Empresas 21 . En las reuniones de cierre. La probabilidad objetiva no está sujeta a discusión. la certeza física. el grado de acercarse o alejarse de la certeza. el Comité junto con los accionistas representativos decidieron lo siguiente: Recurriremos a la contratación de un nuevo remero. o de la incertidumbre. se asignará según el estratega estime). es de esperarse que se obtenga una sanción. si alguien comete una infracción de tránsito frente a un oficial. Este tipo de certeza tampoco es muy común en la toma de decisiones. con el objeto de no tener que lidiar con el sindicato y no estar aliado a convenios laborales que sin duda degradan la eficiencia y productividad de los recursos. como al lanzar una moneda). en la cual. pero a través de un contrato de Outsorcing. el broche de oro de un trabajo que humillaría al mismo Peter Drucker. El resultado fue catastrófico: el equipo mexicano llegó tres horas más tarde que el japonés. Este caso tampoco es común en las decisiones administrativas. d) Un supervisor de dumping. RIESGO E INCERTIDUMBRE El proceso de la toma de decisiones se realiza en situaciones que fluctúan entre un continuo que va desde la certeza hasta la incertidumbre. objetivos. conocimiento y percepción (la probabilidad de que llueva el 24 de mayo. e) Un analista de procedimientos. La asignación de probabilidades puede a su vez. Desprendiéndose de lo anterior tres moralejas: 1) No hay justicia en los juegos olímpicos 2) Los takatakas usan anabólicos 3) El remero era reactivo en lugar de proactivo. CERTEZA. 2) El equipo mexicano utilizó una novedosa formación vanguardista integrada por: a) Un jefe de equipo. el remero era flojo. Introduciendo novedosas modificaciones en la organización que generarían. Por ejemplo. estrategias y tácticas del sistema… y por si fuera poco “no supo trabajar en equipo”. eficiencia y eficacia. incrementos sustanciales de efectividad. se tiene la absoluta seguridad de que un evento ocurrirá. Luego de varios días de agotadoras reuniones y profundo análisis El Comité decidió castigar al remero quitándole “Todos los bonos e incentivos por el fracaso alcanzado”. de tal forma que es la base para los pronósticos Deportivos y otros juegos. El Departamento de Nuevas Tecnologías y Negocios. El riesgo se puede definir en dos direcciones.

en un manejo eficiente de los datos. Medir para obtener la información y los datos. como una manera de mejorar los mismos. diseños robustos y herramientas estadísticas. algo casi cercano a la perfección. Allied Signal. sin embargo. Empresas comprometidas con la satisfacción del cliente en la entrega oportuna de productos y servicios. cuando el Ing. algunos practicantes prefieren incorporar otras etapas adicionales. Esta iniciativa se convirtió en el eje central para mejorar la calidad en Motorola. Integrar los cambios o soluciones a toda la organización. ANEXO 3: ¿QUÉ ES SEIS SIGMA? Leer y comentar Actualmente la Metodología Seis Sigma pareciera una metodología novedosa. Polaroid. Mikel Harry comienza a influenciar a la organización para que se estudie la variación en los procesos (enfocado en los conceptos de Deming). Bombardier. Analizar la información recolectada. Lead Black Belts: Responsables de mantener las estrategias Seis Sigma Administración de Empresas 22 . condición sine qua non para lograr objetivos. uno más probable y otro pesimista. esto es. etc. presentarse un horizonte optimista. Black & Decker. metodologías. Controlar o rediseñar los procesos o productos existentes. se hizo énfasis no sólo en el análisis de la variación sino también en la mejora continua. Sony. Ya Drucker advierte sobre la situación: “la planeación es muy bonita. Estandarizar los nuevos procesos en toda la organización. mediante la técnica de escenarios. Seis Sigma es una metodología que involucra a toda la organización y utiliza herramientas y métodos estadísticos y no estadísticos y está basada en la mejora continua o círculo de Deming. Se refiere a una acción. como se indicó anteriormente: esta es la fase de implementación. (Sine qua non es una locución latina originalmente utilizada como término legal para decir "condición sin la cual no". o ingrediente imprescindible y esencial). Incorporar y emprender mejoras al o a los procesos y finalmente. Dupont. Kodak. por proyectos liderados por equipos multidisciplinarios dentro de la organización. y finalmente. tales como: Reconocer la situación o problema. Hasta el inciso anterior. A partir de este inciso entra la voluntad.Toma de Decisiones Administrativas Para enfrentar mejor las situaciones de riesgo. desgraciadamente ‘degenera’ en trabajo”. libres de defectos y a costos razonables. Cobra gran importancia el principio fayoliano de la DISCIPLINA. General Electric. Toshiba. es conveniente que el estratega desarrolle situaciones posibles. Mabe. la cual se basa en el enfoque hacia el cliente. condición. que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3. Proveerán todos los recursos para implementar la cultura de Seis Sigma dentro de la empresa. habilidades y herramientas.4 defectos por millón de oportunidades en los procesos. con sus alternativas complementarias. Johnson Controls. Los equipos se organizan a diferentes niveles y con distintos grados de conocimiento. con la finalidad de alcanzar etapas óptimas. A partir de este punto sigue propiamente la puesta en práctica y la realización del seguimiento. la facultad humana que más se ha desarrollado es la inteligencia. Lockheed. Con el apoyo de Galvin. lo que a su vez genera un ciclo de mejora continua. es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocios. Esta iniciativa ha llegado a varias compañías durante la última década y se ha desplegado en Motorola. Leadership Team: Compuesto por la alta gerencia. La metodología formal de aplicación de Seis Sigma en general sigue este esquema: DMAIC. Se recomienda implementar Seis Sigma en forma gradual. American Express. sin embargo data desde la década de los 80's en Motorola Company. Kenworth. para Definir los problemas y situaciones a mejorar. NASA. Seis Sigma.

Una vez reconocida esta importante clasificación de los componentes de la toma de decisiones. el resultado es incierto. Champions: También conocidos como dueños del proceso. La toma de decisiones representa el elemento central de todas las funciones gerenciales. en los modelos probabilísticos. dependen en gran medida de la toma de decisiones. Esta es la parte de "venta". 2. "¿por qué?". Ya que la solución estratégica de cualquier problema implica hacer determinadas presunciones. el decisor se preocupa tanto por el valor del resultado como por el grado de riesgo involucrado en cada decisión. Son los agentes de cambio en la organización. Comunicación de los resultados al decisor: los resultados obtenidos por el analista deben ser comunicados correctamente al decisor. Black Belts: Entrenados en los métodos estadísticos avanzados. Todos los modelos de decisiones pueden clasificarse en modelos deterministas o probabilísticos. Como dijo Herbert Simon: Todo el proceso de toma de decisiones administrativas o gerenciales es similar a la práctica de la administración o gerenciamiento. Busca áreas para desarrollar proyectos de Seis Sigma. 4. "¿dónde?" y "¿cómo?". se realiza la validación de los resultados a fin de evitar una solución irrealista. es necesario determinar hasta qué punto cambia la solución estratégica cuando se modifican las presunciones. Resulta útil entender la naturaleza del problema preguntando "¿quién?". debemos hacer una distinción entre los problemas de toma de decisiones deterministas y los probabilísticos. Entradas Controlables y Entradas Incontrolables. Una vez resuelto el modelo. por ejemplo.Toma de Decisiones Administrativas alineadas con las estrategias corporativas. Usted obtiene lo que espera. no implementará ninguna de ellas. Green Belts: Entrenados en estadística básica y métodos de mejoramiento. Búsqueda de una buena solución: lo importante es elegir la técnica de resolución adecuada según las características específicas del modelo. La información se desglosa en tres grupos de entrada: Parámetros. Esto lo sabrá mediante los escenarios "What-if" o hipotéticos o el análisis de sensibilidad. En consecuencia. Master Black Belts: Principalmente están involucrados en entrenamientos de belts y generando nuevos proyectos de Seis Sigma. Se evalúan los diversos cursos de acción dentro de las entradas controlables. aunque muchas veces son líder de equipos. el analista sigue la secuencia indicada a continuación donde puede haber feedback (retroalimentación) entre los distintos pasos: 1. En los modelos deterministas. el objetivo y las restricciones involucradas. Usualmente trabajan como miembros del equipo. "¿qué?". teniendo en cuenta varias hipótesis de entradas incontrolables. Encargados de darle seguimiento a los proyectos individuales. implementación y control. La recopilación de información confiable en el momento adecuado es un componente de las buenas decisiones. "¿cuándo?". Sin embargo. La planificación. la toma de decisiones acertadas puede no generar buenos resultados. Si el decisor no "compra" las recomendaciones del analista. tales como organización. También servirán de guía a los Green Belts. A diferencia de los modelos deterministas donde las decisiones acertadas se evalúan sólo según los resultados. en los modelos de decisiones probabilísticos. y luego se decide el mejor curso de acción. por lo tanto el resultado es determinista (es decir. Comprensión del problema: para tomar una decisión acertada es imprescindible comprender claramente el problema. sin riesgo). Administración de Empresas 23 . MODELOS DE TOMA DE DECISIONES Modelos Deterministas versus Modelos Probabilísticos: Antes de seguir adelante. Los factores incontrolables son los componentes principales en la toma de decisiones. 3. decisiones acertadas generan buenos resultados. comprende las siguientes decisiones: ¿Que debería hacerse? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Dónde? ¿Quién debería hacerlo? Otras funciones gerenciales. La utilización sistemática y organizada de las herramientas determinará el éxito de la implementación de la metodología Seis Sigma. Construcción de un modelo analítico: este paso implica la "traducción" del problema al lenguaje matemático preciso para realizar el cálculo y comparar los resultados en distintos escenarios o situaciones posibles.

ya sea en relación con la tecnología. Sin embargo. Significa decidir y también caer. Este proceso se conoce como toma de decisiones. más allá de la toma de decisiones. ya que nunca se puede vivir realmente la vida de otra persona. "En algún punto de la línea de desarrollo descubrimos lo que somos en realidad. Administración de Empresas 24 . . coraje y confianza de cada experiencia en la que uno realmente se detiene para enfrentarse con el miedo. Tome esa decisión principalmente por usted. el Programa de Administración de Empresas inició con las prácticas profesionales. Caso 7 En el año 2007. también nos enfrentamos a lo que se denomina decidofobia. Leer individualmente y proponer una solución viable Caso 6 Suponga que Juan Pérez es dueño de una fábrica de juguetes. estamos en época de Navidad y los empleados no han terminado los tres tipos de juguetes que se supone tendrán mucha aceptación entre los niños. tiene dos significados." Donde quiera que usted vea un negocio exitoso. el miedo a tomar la decisión equivocada es lo que nos impulsa y guía a tomar las decisiones utilizando un abordaje científico. Las decisiones son el corazón del éxito. Primero se las debe identificar como problemas u oportunidades. confusas y exasperantes. como una exigencia académica obligatoria para todos los estudiantes. el resultado de algunas decisiones depende de un tercero. Todo gerente responsable conoce bien el miedo a la toma de decisiones equivocadas Como dijo Eleanor Roosevelt: "Se obtiene fuerza. Los empleados siguen trabajando a ritmo normal. Nuestras mentes realizan una serie de procesamientos de información para formar estrategias necesarias para vivir la vida diaria. Es por eso que a las plantas a las que se les caen las hojas en otoño se las denomina deciduas. ¿Ser el que uno desea ser o no ser? Esta es una decisión. La palabra Decido. revelado por Walter Kaufmann en 1973. para que sea puesta en práctica inmediatamente. A diferencia de los modelos deterministas (decisiones libres de riesgos). las empresas necesitan sistemas de soporte de decisiones para comprender las complejas interacciones entre todos los componentes del sistema de una determinada organización. tanto en situaciones internas como externas. la producción o los servicios." Eleanor Roosevelt La mente es lo que nuestro cerebro hace. es decir el miedo a tomar decisiones equivocadas. La expresión "correr el riesgo" sugiere la importancia de ambos significados. para ser competitivamente viables en el futuro. pudiendo así controlar el problema mediante la actualización de las soluciones debido a la naturaleza dinámica de las decisiones de los negocios. pero Juan sabe que tiene tres días para terminar la producción total. como es el caso de las decisiones estratégicas de las campañas publicitarias dentro de un mercado competitivo. proveniente del latín. Además de las habilidades relacionadas con la comunicación y el razonamiento cualitativo. justificar y clasificar dentro de los modelos matemáticos para los que existirá una respuesta. es decir. como por ejemplo "¿Ser o no ser?". denominado decidofobia.Toma de Decisiones Administrativas La preparación para la administración. debido a los diferentes tipos de incertidumbres que se presentan. La palabra fall (otoño) era originalmente "leaf fall" (caída de las hojas) y se utilizaba en lugar de autumn (otoño) en el Siglo XV. El miedo a la toma de decisiones importantes es un nuevo tipo de temor. y en algunas oportunidades existen momentos críticos en las que pueden ser difíciles. alguien ya ha tomado una decisión valiente. Por eso. defina cual es el problema y seleccione la mejor decisión. La toma de decisiones equivocadas provoca el miedo a la caída. los negocios. Tomar una decisión es enfrentarse a una pregunta. De acuerdo con los pasos de proceso de toma de decisiones. y luego tomamos nuestra verdadera decisión por la cual somos responsables. requiere el conocimiento de herramientas que pueden ayudar a determinar de políticas factibles y óptimas. Cada día laborable el gerente pone a prueba algunas cuestiones que requieren decisiones.

A la semana siguiente decide abandonar la práctica sin justificación alguna pero con el agravante de no estar inscrito. se inició una búsqueda de empresas para presentarlo en varios procesos de selección. argumentando el tener una beca escolar que se encontraba en trámite. La empresa aceptó la alternativa. Por parte de la empresa se obtuvo la carta oficializando la aceptación de Juan José como practicante y posteriormente la copia del contrato de aprendizaje firmada por las dos partes interesadas (empresa y estudiante) con visto bueno de la universidad. se citó a Juan José quien manifestó que estaba reuniendo algunos documentos que le hacían falta para formalizar su matrícula. Juan José. plazo que no cumplió. decide solicitar al Programa de Administración de Empresas su solución ya que necesitan ubicar en el cupo a un practicante. En ese entonces él se encontraba laborando como Jefe de Compras en una pequeña empresa y sus actividades laborales le permitían continuar con sus estudios profesionales. Exigencias que Juan José no cumplió. al estudiante se le informa que tiene plazo máximo de dos días para formalizar su matrícula. Pasadas unas semanas y con un gran número de estudiantes ya seleccionados por las organizaciones empresariales para el periodo. Después de evaluar diferentes alternativas. El inconveniente que tenía el programa era que para esa época ya no contaba con más estudiantes para práctica pues ya todos se encontraban ubicados pero era consciente del traumatismo que se le generó a la empresa y con el agravante de no estar matriculado Juan José. Pasada también la segunda semana. Fué presentado en una empresa mercantil con posicionamiento a nivel nacional. el Programa estaba realizando los contactos pertinentes para aquellos estudiantes que no tenían empresa seleccionada y que con la gestión de las personas encargadas de la práctica se realizaban los contactos para presentar a los estudiantes aspirantes en los diferentes procesos de selección que tienen establecidas las empresas. se presentó la oportunidad de presentar a la empresa un estudiante que se encontraba cursando un programa afín y que por su perfil de formación podía desempeñar eficientemente las funciones asignadas. Por lo tanto no se podía aplicar el reglamento estudiantil por no ser un estudiante regular. hecho Administración de Empresas 25 . Sin entrar en comentarios con el estudiante de tener conocimiento de la razón por la cual no había sido aceptado. logró presentar muy buenos resultados en las pruebas sicotécnicas y en las entrevistas lo cual daba una gran probabilidad de quedar vinculado como practicante en dicha empresa pero en el momento de obtener la respuesta informaron que el estudiante no podía ser vinculado. el estudiante Juan José se preinscribió ya que cumplía con todos los requisitos para poder cursar dicha opción. el problema podía generar mayores inconvenientes. Al solicitar telefónicamente el resultado se informó que los exámenes médicos lo daban como portador del VIH y por lo tanto preferían la no vinculación del estudiante a la práctica. La empresa consternada y con el problema de haber oficializado ante la competencia pública del cumplimiento de la cuota. Es deber del estudiante inscribir la opción de grado a tomar y formalizar su matrícula dentro de las fechas estipuladas por la universidad para poder iniciar el cuatrimestre. Para ese entonces. Pasada la primera semana de inicio del cuatrimestre. solicitó la autorización de realizar su práctica empresarial en su sitio de trabajo. se acordó presentarlo a otra oferta de práctica en una empresa del sector industrial y se acordó por parte de las directivas del programa que si no era seleccionado realizaría su práctica en la misma Universidad. Esta solicitud se podía autorizar debido a que en la reglamentación de la práctica se encontraba dicha alternativa con algunos requerimientos de valor agregado para la empresa y exigencias de carácter académico para la universidad. Después de las pruebas de selección y entrevista fué seleccionado para realizar su práctica en una figura que tiene establecida la ley para ubicar estudiantes universitarios como cuota de aprendices los cuales devengan un salario mínimo y quedan cobijados por parte de la empresa a la seguridad social que tiene establecido la legislación laboral. se presentó Juan José comentando que había tenido un inconveniente con su jefe por dicho motivo dejaba de trabajar en la empresa y solicitaba el apoyo del programa para poder conseguir otra empresa donde realizar su práctica. A pesar de estar la solicitud extemporánea. Todo el proceso anterior se realiza antes de iniciar el periodo académico para que el estudiante y la empresa al igual que la universidad realicen todos los procedimientos necesarios para la formalización de cada práctica.Toma de Decisiones Administrativas Para el primer cuatrimestre del año 2009.

Juan José dice que la decisión del comité académico es demasiado fuerte y está bloqueando y perjudicando su avance académico y solicita revisar dicha situación. Juan José manifestó su inconformismo pues consideraba que era una sanción muy fuerte y que no era justa. Para el segundo cuatrimestre del 2009. pagando o. no ha podido cumplir con el requisito académico y no puede por tanto titularse. por lo tanto. cumpliendo la decisión tomada por el comité. La televisión abierta. Juan José solicitó reingreso a la Universidad y solicitó que se le ayudará para conseguir empresa donde hacerlas. Para dicho cuatrimestre el estudiante no logró conseguir su práctica. Un ejemplo. Es una realidad que los consumidores mexicanos han integrado a su vida cotidiana y para la que no existe marcha atrás. Un fenómeno de telecomunicaciones mucho más amplio la absorberá y transformará. La compañía de telefonía celular América Móvil obtiene hoy 15% de sus ingresos de su negocio de transmisión de datos. 1. en el iPod o la computadora. Juan José solicitó permiso para poder matricular dos asignaturas y dejar la práctica para el siguiente semestre.Toma de Decisiones Administrativas que dio tranquilidad al Programa pues estaba en juego la seriedad e imagen no solo del Programa sino de la misma Universidad. juegos. gratis a cambio de aceptar publicidad. Pronto podremos ver el episodio de nuestra serie favorita en uno de los canales del celular. El comité de práctica. ¿Qué opinas del comportamiento de Juan José? 3. es y será por mucho tiempo rentable en México. solicitud que fué negada. solicitó al comité académico evaluar la situación del estudiante y la decisión tomada por dicho estamento fuè no autorizar al estudiante matricular las asignaturas ya que se no se autorizaba la extemporaneidad y que él sería el directamente responsable de conseguir su práctica en el momento que decidiera realizarla. ¿Qué valor tendrá el mercado de la televisión como lo conocimos hasta ahora? No veremos cambios radicales en el mediano plazo. financiada con publicidad. Porque la convergencia digital no es un sueño que tiene entretenidos a los analistas y futurólogos. y que se presentará un programa de licitación en el primer semestre de 2007. De ahí las expectativas levantadas por el punto 41 del programa para los primeros 100 días del presidente electo Felipe Calderón que anuncia que “se identificarán las ciudades susceptibles de ser atendidas con nuevos servicios de radio y televisión”. a través del cable. ¿Consideras que la decisión del comité es justa? ¿por qué? 2. ¿Qué hubieras hecho si la decisión del comité hubiera estado en tus manos? ¿por qué? ANEXO 4: CALIDAD Leer y comentar La palabra ‘televisión’ está condenada a desaparecer. La penetración de internet de banda ancha en nuestro país es baja con respecto a otros mercados y la televisión de paga sólo llega a 16% de los hogares. las descargas de tonos de teléfono. con anuncios o sin anuncios. En el momento de conocer la decisión del comité académico. Administración de Empresas 26 . Los mensajes sms. como ya hizo la serie Lost. televisión para sus usuarios premium o información son ya una parte sustancial de su actividad y de lo que esperan sus 107 millones de clientes.

en una organización muchos rehúyen la tarea debido a las controversias que implica. los sueños. se abandona. los adivinos. cómo hacerlos exportables para que supongan una fuente de ingresos en los mercados estadounidense y latinoamericanos ya sea como producciones terminadas o como formatos (Rebelde. A continuación una muestra de los métodos estratégicos más conocidos: Recurrir a alguien o incluso a algo: Algunos ejemplos son la astrología (no la astronomía. toda decisión tomada en estado de sobriedad. el más visto en la televisión de paga. Herodoto dice lo siguiente: "Si se debe tomar una decisión importante [los persas] discuten la cuestión cuando están ebrios y al día siguiente el jefe de la casa. grupos de comunicación). el aura. los cristales. o que Televisa pueda negarle el Canal 2. pero existen métodos de elección humana aún más extraños. escrito en el año 450 A. el Grupo Ángeles-Imagen. de la familia Saba. cuál es el modelo de rentabilidad de su programación a través canales múltiples: televisión abierta. ¿CÓMO EVITAR TOMAR DECISIONES IMPORTANTES? A la gente le gusta tomar parte en la toma de decisiones. y desatar a la vez el valor oculto en Televisa y TV Azteca. celular o internet. la toma de decisiones se convierte en una contienda entre los que sostienen distintos puntos de vista.. por cable o satelital. Prevalecen los que detentan más poder.. En segundo lugar. En la Historia. de Alejandro Burillo. y que va mucho más allá de una licitación de televisión abierta. Betty la Fea). A la inversa. Un reto para Calderón tanto como para los reguladores del sector. Se basará en el principio de no discriminación de acceso de uno u otro lado. la lectura de las manos. En primer lugar. No son ingenuos: todos ellos saben que esta concesión sería una entrada al mercado idónea. Cada uno de estos postores tendrá que tomar en cuenta varios puntos para ser competitivos. así como Pegaso.Toma de Decisiones Administrativas Empresas nacionales como el Grupo Xtra. el Feng Shui. etc. Si aún así la aprueban. Los demás aceptan las decisiones para no quedar en ridículo y evitar una confrontación directa. Definir estas normas con el consenso de la industria exigirá mucha dura negociación. si no. O Globo. la numerología. Tal vez lo sea. la naturaleza exclusiva de los contenidos. Al carecer de procedimientos imparciales y aceptados por todos. La mesa está puesta para una transformación radical del sector independientemente de que se den nuevas licencias. En tercer lugar. Por eso lo relevante de que existan reglas claras para esta apertura inevitable. Veremos fusiones y adquisiciones o alianzas entre propietarios de plataformas de distribución (cableros o telefónicas) y generadores de contenido (televisoras extranjeras como Telemundo. que es una ciencia). pero que deben tener planes B. No obstante. Todas estas disciplinas terminadas en -logía. pero que puede convertir a México en la gran plataforma de creación de contenidos en español para el mundo. Esto premiaría la calidad y ampliaría el mercado televisivo tanto en audiencias como en anunciantes. se adopta. productoras. de los González. de Francisco Ealy Ortiz. La Comisión Federal de Competencia emitirá en las próximas semanas una opinión sobre el conjunto de normas que deberían regular este mercado. la reflexología (los pies saben).. la observación de las estrellas.presenta la decisión para su reconsideración cuando están sobrios. la telequinesis. a quienes suponen una amenaza. se reconsidera posteriormente cuando están ebrios. cómo generar los contenidos que los diferencien del primer productor de programas en español del mundo. de los Vázquez Raña. la iridología (los ojos saben). la telepatía. el valor real de las señales así como la necesidad de un terreno de juego equitativo." Ustedes podrían decir que es una manera extraña de tomar decisiones. el discado del 1-900 amigos psíquicos. tratará de evitar que el propietario de una red de televisión por cable saque a sus competidores de su oferta de canales. Televisa. el Administración de Empresas 27 . y el hiperrentable Azteca. o El Universal. el Grupo Multimedios. Es decir.C. y considerar los costos de producción y transporte de señal. muestran interés por participar en una licitación de televisión abierta y entrar a la partida de a dos que juegan Televisa y TV Azteca. los colores.

Tirar el ancla: Darle un peso desproporcionado a alguna información." para cada problema nuevo de decisión. eliminamos la necesidad de pensar por nosotros mismos". Por ejemplo. Los miembros dirían. Como puede verse.Toma de Decisiones Administrativas griego por "palabra". demasiado trabajo y no saben demasiado sobre el problema/la oportunidad de decisión. Pero si todo sale mal. Incapacidad de reflexionar sobre el problema: Algunos gerentes a veces se resisten a reflexionar antes de actuar. llamarlo "la comisión". fue la decisión de la comisión. todos los miembros se sentirán orgullosos. pero nadie me dijo nunca que yo era una mujer policía a punto de arrestarlos". y me han dicho miles de cosas. Administración de Empresas 28 . uno puede casarse. Ponerle un rostro a un grupo sin rostro. Buscar pruebas confirmatorias: Busque la información que respalde la elección previa existente y descarte la que se oponga. porque la reflexión les insume demasiado tiempo. "Yo no fui. "He consultado a cientos de adivinos. De este modo. Con cualquiera de ellas.. la determinación. Dejemos que una sola persona sea el decisor. no pudimos llegar a una conclusión. Opuesto al resultado del trabajo y el pensamiento continuos. Conseguir a alguien a quien culpar si las cosas no salen bien. sino a un camino constante de destellos provenientes del trabajo duro. "Dude de todo o crea todo: son dos estrategias igualmente convenientes. Sin embargo. La versión tecnológicamente avanzada de esta estrategia podría ser el sistema grupal de soporte de decisiones. intente crear una comisión. Por supuesto. Ser demasiado prudente: Ser excesivamente curioso durante tanto tiempo como para retrasar la decisión. Para tomar una decisión. en lugar de esperar lo más posible a tener toda la información. Ser consciente de los costos hundidos: Repita la misma decisión porque "ha invertido tanto en este abordaje (o en su trabajo actual) que no puede abandonarlo ni tomar otra decisión (o buscar una posición mejor)". por eso votamos". pero sin delegar autoridad alguna. También incluye a todas las ideologías presentadas a lo largo de la historia. Por ejemplo. no necesariamente de expertos.. la experiencia ha demostrado que las comisiones se utilizan más para evadir culpas y responsabilidades. Ser demasiado confiado: Esto lo hace sentir optimista y luego tomar decisiones de alto riesgo. Pensar: Como dijo Henri Poincare. nadie es responsable. Cargar a otro con la responsabilidad: Delegar a otro la responsabilidad de tomar la decisión. con respecto a la astrología. la buena planificación y la perseverancia constantes. son objetos de adoración. si todo sale bien. si en la vida hay problemas. No tomar decisiones por uno mismo. la comisión puede crearse en la forma correcta con los expertos correctos. Rendirse ante el fracaso: Creer que las elecciones que realizará están predestinadas y que seguramente fracasará (uno se acostumbra al fracaso). uno debe aceptar el hecho de que el éxito no se debe a una confluencia fortuita de las estrellas en el momento de nuestro nacimiento. Crear una comisión: En este rubro de crear comisiones los mexicanos somos expertos. Una mujer detective de la Ciudad de Nueva York una vez dijo. Recuerden que el tango se baila de a dos. que sea la responsable y la que deba rendir cuentas. No hay nada positivo en tener responsables grupales de la toma de decisiones. Falsa descentralización: La descentralización podría ser cuando un gerente autoritario delega responsabilidades a un nuevo "director de.

es decir. la coerción y el lavado de cerebro: Momentos en los que no se deben tomar decisiones importantes: Existen situaciones en las que no se deberían tomar decisiones importantes. los decisores actúan sin integridad para satisfacer algunas obligaciones personales importantes. Finalmente se recuperó de su enfermedad y asumió sus responsabilidades. la solución podría ser la correcta. Ansiedades posteriores a la decisión: Cuanto más convenientes son las alternativas que se deben rechazar y cuanto más rápido deba tomarse la decisión. cuyo fin es modificar en gran medida el concepto que una persona Administración de Empresas 29 . retraso o dilación. por subjetividad. de lo contrario ocurre que gran parte de la información recopilada es irrelevante para la toma de decisiones. Esta persona no debería tomar decisiones importantes que podrían resultarle costosas a la empresa mientras esté en el hospital por tratamiento médico. supongamos que una persona que ocupa una posición ejecutiva dentro de una empresa sufre de depresión. Algunas personas lo hacen porque consideran que la solución estratégica correcta será finalmente obvia. Cuando se conoce el problema. La decisión es sólo simbólica: Uno pelea mucho para conseguir una política y luego es indiferente a su implementación. y son claras. La complejidad confunde al decisor: Simplifique y hasta modifique el problema para convertirlo en algo para lo que tenga una solución estratégica. El segundo grupo de razones que se detalla a continuación. Ya sean correctas o incorrectas. ni hasta que no se hayan experimentado las ansiedades posteriores a la decisión. no hacer nada. Un caso muy conocido de esta situación de depresión se dio con un primer ministro noruego. análisis irracional. Entre ellas encontramos la depresión y otras enfermedades mentales (que deterioran las funciones de la toma de decisiones). Cuando no se conoce el problema.Toma de Decisiones Administrativas Mala definición del problema: Esto seguramente conduce a la solución equivocada. Adueñarse del mazo de naipes para hacer que una alternativa aparezca como claramente correcta y se eliminen todos los riesgos. es una función de gestión importante en todos los puntos del proceso de administración. Las decisiones por lo general se toman primero y luego se busca información para respaldar la solución. se toman. status quo. cualquier solución es equivocada. Un líder débil obra con dilación y brinda señales falsas. Racionalización para limitar los cursos de acción: Esta estrategia es muy popular. El decisor tiene obligaciones: En algunos casos. o aún mejor. sin embargo. son legítimas y válidas. Por ejemplo. Sin embargo. La mayoría de las personas acentúan el lado positivo de la decisión y niegan o ignoran el aspecto positivo de las alternativas rechazadas. entre otras cosas. Mala comprensión del problema: Esto ocurre. Toma coercitiva de decisiones: Las persuasiones coercitivas son tácticas de control mental que forman parte de una práctica de lavado de cerebro. Lo mejor es declinar responsabilidades: Estancarse o no hacer nada es otra posibilidad. El proceso comienza con la creación de metas y continúa con la identificación de los problemas y cursos de acción alternativos. excusas utilizadas para evitar la toma de decisiones. dejando que los subordinados operen en diferentes direcciones. que es una enfermedad mental. "no decidir es decidir". La toma de decisiones. Un líder de negocios toma decisiones. Información: La información recopilada no es válida. No termina hasta que se toma efectivamente la decisión o se realiza la elección. falta de sensibilidad y falta de enfoque. mayores serán las ansiedades (también conocidas como disonancia cognitiva). La toma de decisiones comprende una serie de pasos. Declinar todas las responsabilidades.

el uso y la difusión del conocimiento son cada vez más determinantes en lo que hacemos y en cómo lo hacemos. Sin embargo. influyen en la capacidad racional e independiente de la víctima de tomar decisiones Todos estamos familiarizados con las técnicas "suaves" de persuasión que se utilizan en las campañas publicitarias para influir en el comportamiento de compra de los consumidores. uno puede desafortunadamente resolverlo mediante la creación de un problema aún mayor. sociedades y a las economías transformarse para competir en un mundo donde la creación. El uso intensivo de la tecnología e información exigen a las naciones. Con la primera revolución industrial. nos damos cuenta de que si bien el alcohol mata los gérmenes. la percepción de la realidad y las relaciones interpersonales. económico y social de las naciones y de las empresas. no se pueden contabilizar. En el mundo actual. Esta estrategia pretende deshacerse de un problema actual con la lamentable consecuencia de crear uno nuevo. Los activos tangibles son visibles. difíciles de cuantificar. más interconectado. se puso fin a este periodo. no se pueden Administración de Empresas 30 . hace dos siglos. con la aparición de la electricidad y el desarrollo industrial. pueden fácilmente duplicarse y son depreciables de acuerdo a su uso. ANEXO 5: LA DIFERENCIA ES EL CONOCIMIENTO Leer y comentar Las pymes tienen características que pueden significar una ventaja competitiva sobre las empresas grandes. son parte del estado financiero. Durante casi un milenio la agricultura fue la principal fuente de riqueza y actividad económica en el mundo. global y competitivo. la tercera revolución industrial está transformando las economías nacionales en una economía global. las instalaciones físicas. después de un tiempo. quien no tiene acceso a la información está marginado. Ahora vivimos una nueva etapa.Toma de Decisiones Administrativas tiene de sí misma. Y en este contexto. debido a las profundas frustraciones que trae aparejadas el enfrentar un problema difícil. el equipo. durante la cual las industrias cambiaron a una velocidad sorprendente: nació la producción en serie. Mientras la segunda revolución industrial representó el paso de las economías locales a las nacionales. Un ejemplo puede ser cuando no estamos dispuestos a enfrentar las dificultades del problema en forma valiente y recurrimos desesperadamente al alcohol como tranquilizante. cuantificables. es trascendental crear valor basado en activos intangibles. por ejemplo: los edificios. Pero antes deben entender el valor del conocimiento. Solución de un problema mediante la creación de otro: Con frecuencia. Cuando tienen éxito. tecnológicos y organizacionales al desarrollo productivo. también elimina indudablemente la dignidad personal y todo lo demás. nació el movimiento conocido como la Segunda Revolución Industrial. La revolución industrial le ha cedido su lugar a la tercera ola: la revolución de la información. A partir de los años 90 la revolución de la información ha evolucionado hacia lo que han llamado la era del conocimiento o economía basadas en el conocimiento. Los activos intangibles son invisibles. Internet ha jugado un papel importante al permitir el uso intensivo de la información y compartirla a nivel mundial. entendida como un sistema que genera riqueza por la aplicación incesante de los conocimientos científicos. el teléfono y las primeras computadoras de la IBM. A comienzos del siglo pasado.

lo que genera nuevo conocimiento que se puede convertir en nuevos productos y servicios. por ejemplo: el conocimiento. la capacidad de innovar. el liderazgo. ¿pueden los accionistas ser dueños de los conocimientos que tienen sus empleados? Definitivamente. * Su habilidad de innovar en el corto plazo. Que no radique únicamente en los individuos. Administración de Empresas 31 . el “branding”. Si además las pymes se enfocan a que su valor agregado sea percibido por el mercado y buscan que su producto esté en línea con la necesidad y los valores de la sociedad. conocimiento). Es la heterogeneidad lo que le da a cada empresa su carácter único y el conocimiento propio de la pymes.” Si esta habilidad y este conocimiento de quienes componen una pymes son aprovechados de forma eficiente se posibilita el desarrollo de una posición ventajosa y sostenida para la organización. como se le conoce a la experiencia de las empresas que determinan su capacidad para explotar y combinar todos los recursos para la producción específica de sus productos y servicios.Toma de Decisiones Administrativas obtener instantáneamente. más que en la tarea. * Su cultura organizativa. Este conocimiento propio es una fuente de ventajas competitivas sostenibles si se fundamenta en dos propiedades: 1. * Su sencillez al tomar decisiones. altos inventarios o costosos equipos sino de saber generar activos intangibles y manejar el conocimiento y la innovación. por lo que para las empresas es de vital importancia definir el tratamiento en el manejo. pero cuando los activos son intangibles (gente. difíciles de imitar. su generación de conocimiento. Hay que reconocer que las pymes son las organizaciones de negocios dominantes en todos los países. sino en la forma que estos individuos interactúan entre si. especialmente en industrias basadas en el conocimiento. como sucede con las grandes empresas. Esto es muy claro. es muy probable que sean exitosas en esta era del conocimiento. la pymes goza de una ventaja competitiva inigualable que será muy difícil de imitar por sus competidores y por las grandes empresas. como son: * Su flexibilidad al no contar con una estructura grande y rígida. si aprovechan las características típicas de estas empresas. su inversión en capital intangible y su rápida liberación de nuevos productos y servicios. su habilidad de innovación. Que esté basada en la experiencia acumulada de la pymes. Este ambiente puede favorecer a las pymes para posicionarse y ganar mercado. 2. En este contexto las pequeñas y medianas empresas (pymes) tienen una gran oportunidad con respecto de las empresas grandes y ricas. Con su flexibilidad. la lealtad de clientes. lo cual implica que contenga una gran cantidad de conocimiento tácito. Típicamente representan más de 95% de los negocios existentes en el mundo. su toma de decisiones rápida. los accionistas son realmente dueños de los activos. no. el conocimiento es el diferenciador. Ya no requieren de grandes capitales. En esta revolución de la información encontramos que hay cada vez más cambios en las costumbres de los consumidores y que surgen una serie de nuevas necesidades que acortan el ciclo de vida de los productos. Constituyen un importante y dinámico elemento en todas las economías y tienen una gran capacidad para innovar. que hace difícil transferirlo a otra empresa y que sea imitado por sus competidores. Hoy. generación y uso del conocimiento que defina quién es el dueño de la propiedad intelectual. Cuando los activos son cosas tangibles (físicos).

que depende el éxito o fracaso de un negocio. En una decisión están presentes los siguientes elementos: Para empezar. El tiempo y el espacio físico son recursos escasos. se traduce en mayor costo del recurso capital. tales costos se pueden reducir. Dado el caso de que por lo regular la empresa tiene una meta y recursos escasos. toca evaluar qué posibles usos se puede dar a estos recursos con el fin de alcanzar el máximo bienestar. Durante este apartado se discutirán los conceptos de recursos y costo beneficio que están comprendidos en toda decisión. Para quedar satisfecho con la decisión tomada se decide a base de que el beneficio a obtener compense el que se sacrifica. otros cuatro recursos básicos e importantes en cualquier empresa. más que a factores externos. La tecnología permite mayor disponibilidad de información. Mientras mejor informado se esté. la tecnología en recursos humanos es establecer la organización interna para facilitar la obtención de resultados.Toma de Decisiones Administrativas TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA Las decisiones tienen una importancia trascendental para el mundo empresarial. Por esto. son: Cultura Corporativa: Lograr la productividad es más fácil en un ambiente que la fomente. Una pobre cultura organizacional implica mayores costos. En toma de decisiones se debe tener presente el uso alterno que se puede dar a los recursos. La experiencia típica de un empresario es contar con recursos escasos. se estará en mejor posición para tomar decisiones. la utilidad. aumenta la burocracia. Es ante la escasez que tiene sentido evaluar cual es el mejor uso posible de un recurso. Esta ineficiencia implica más inversión de dinero para lograr las metas. No sólo están incluidas las máquinas. los directores en ocasiones dan por sentado unos costos fijos para alcanzar las metas. El análisis consiste en establecer los posibles beneficios de cada alternativa. Se debe buscar reducir costo mediante nuevos procedimientos para alcanzar las metas. Es debido a la calidad de las decisiones. sino también. con recursos ilimitados no hace falta invertir en análisis para decidir. Administración de Empresas 32 . La cultura corporativa es fundamental para las actitudes y el uso óptimo de las destrezas del personal. Por ejemplo. Muchas veces al no capitalizar en los recursos antes mencionados. Capital: Este recurso es tan importante como los demás. En cuanto a decisiones se refiere. es a través del esfuerzo que éste realiza que se logran los objetivos. se crean más procedimientos y controles. La decisión queda justificada al momento en que el beneficio que se sacrifica sea de menor provecho que el beneficio a recibir. es que todo empresario debe tener destrezas de análisis para la toma de decisiones. Tecnología: Se entiende en un sentido amplio. Personal: Es el recurso más valioso de la empresa. Cuando se utiliza un recurso para un beneficio se esta sacrificando otro beneficio. sin embargo. se toman decisiones sobre los recursos disponibles. es poco conocido en qué consiste tal actividad. Para lograr una cultura de eficiencia y productividad el estilo gerencial es bien importante. Los recursos son medios para lograr metas. No ven que siendo más eficiente en sus procedimientos.

quien utilizará la información disponible. sin hacer ninguna otra especificación. Principalmente cuando las decisiones afectan a las personas. Tal es el caso de uniformar al personal femenino. se debe dar una orden por parte de quien detenta la autoridad. PERO INDIVIDUALMENTE. se les dice que escojan el uniforme que quieran. advertía a todos los decidores sobre las muchas veces ingrata tarea de tomar decisiones: “… muchas veces conviene y es necesario. A PARTIR DE INFORMACIÓN E IDEAS COMPARTIDAS CONSULTA LA DECISIÓN SE TOMA POR EL JEFE. la hora del almuerzo en una organización. ir en contra la humildad del corazón” b) La aceptación de la decisión es más importante que su calidad. Cuando la decisión afecta a un grupo. la decisión termina con una orden. Por ejemplo. Cervantes. pues se corre el riesgo de que el más fuerte imponga su voluntad. Este estilo requiere que los individuos actúen de buena fe. en palabras del protagonista. En este caso. En este caso es cuando se dice que no hay ser más solitario que el que está en la cima. independientemente del parecer de otros. se sugiere el consenso. Cuando esto ocurre. en su genial obra. sin restar efectividad ni eficiencia al avance de las labores. Administración de Empresas 33 . el Ingenioso Hidalgo Don Quijote de la Mancha. dirigidas a su escudero. NO EN GRUPO CONVENIENCIA LA DECISIÓN RESULTA DEL MÉTODO MÁS SENCILLO DE QUE SE DISPONGA LA CALIDAD DE LA DECISIÓN ES MÁS IMPORTANTE QUE SU ACEPTACIÓN A C LA ACEPTACIÓN DE LA DECISIÓN ES MÁS IMPORTANTE QUE SU CALIDAD AC LA CALIDAD Y ACEPTACIÓN DE LA DECISIÓN SON IGUALMENTE IMPORTANTES ____ AC LA CALIDAD Y LA ACEPTACIÓN DE LA DECISIÓN NO SON IMPORTANTES a) La calidad de la decisión es más importante que su aceptación. USANDO LA OPINIÓN DE LOS SUBORDINADOS. USANDO INFORMACIÓN DISPONIBLE. lo más posible es que terminen en batalla campal. por la autoridad del oficio.Toma de Decisiones Administrativas ESTILOS DE DECISIONES TIPO DE PROBLEMA ESTILO DE DECISIÓN C A ORDEN LA DECISIÓN ES TOMADA POR EL SUPERIOR. INDEPENDIENTEMENTE DE OTROS CONCENSO LA DECISIÓN ES UNA DECISIÓN DE GRUPO.

34 . Cuando se impone una decisión de esta naturaleza. d) Ni la calidad ni la aceptación de la decisión son importantes. 1. Descarga el documento 3. la intuición y la creatividad. El ejecutivo dedica poco tiempo a la revisión de su correspondencia. por teléfono. En este caso. Ingresa en http://www. 2 1. confiando en su experiencia y en sus conocimientos sobre el mercado. 3. El gerente o ejecutivo pasa la mayor parte del tiempo conversando o en proceso de negociación. e) Desgraciadamente el estilo autoritario y centralizador de algunos estrategas.scribd. De este estudio es pertinente rescatar algunas ideas básicas que contravienen la postura de los administrativistas clásicos. el gerente o el director en sus actividades diarias no realizan en estricto sentido todas las etapas del proceso administrativo. INVESTIGACIÒN No.Toma de Decisiones Administrativas c) La calidad y la aceptación son igualmente importantes. se tiene la investigación efectuada por Henry Mintzberg. Mediante esta actividad el gerente obtiene una serie de datos e información sobre su contexto intraorganizacional su departamento u oficina. También demostraron que el sustento de sus alternativas de solución a un problema estratégico no sigue el sendero de la racionalidad y la calculabilidad. Situaciones que no por ridículas son menos reales. Administración de Empresas 2. En este sentido. donde él encuentra que el proceso administrativo "en el mejor de los casos indica ciertos objetivos vagos que tienen los gerentes cuando trabajan". con la consecuente merma de su imagen. sino de la heurística. pero éste ha recabado la opinión de los subordinados en forma individual. como el patrón que escoge el color del papel sanitario del baño de las mujeres. En base a él contesta las siguientes preguntas: a) b) c) d) e) Concepto de problema Diferencia entre un problema cerrado y un problema abierto Mencione las herramientas básicas del control de calidad Mencione las metodologías para el análisis y solución de problemas Son los tres tipos de entrevistas que existen: LA CREATIVIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES Algunos autores norteamericanos en su búsqueda empírica de los determinantes que definen el proceso de toma de decisiones han encontrado que el ejecutivo. llevan este tipo de problemas al rango de decidirlo por orden. la decisión se toma mediante el método más sencillo y directo que se le imponga. generalmente actúa por intuición.com/doc/17170299/Analisis-de-Problemas-y-Toma-de-Decisiones 2. la consulta es el estilo que une ambas condiciones. tan sólo planea algunas de sus actividades. Este estilo se da en grupos de investigadores que trabajan en conjunto: la decisión la toma el jefe. Los canales informales establecidos entre sus empleados o los correspondientes a otra área organizacional le permiten reducir la incertidumbre en la toma de decisiones generando acciones exitosas.

uno de los negocios más antiguos de la Tierra con raíces que se remontan a la antigua China y el Imperio Romano. Las alternativas de solución dependerán de la naturaleza del problema al que se enfrente el decisor. que si bien tuvieron algunos éxitos. malabaristas. lo eligió Entrepreneur del año 2006. pero sustentados en una visión ilógica de las cosas. dos canadienses patearon el tablero y crearon el Cirque du Soleil. Pero. Como se puede ver estas características perfilan un estilo flexible en la toma de decisiones y un distanciamiento con el proceso administrativo. equilibristas.. Ernst & Young. por su parte. No obstante. en una misma pista. disfrutan el arte de la imprecisión y aprovechan el cambio. etc. ellos se debieron a la instrumentación y a las cualidades de los gerentes que las aplicaron y no al método en sí mismo. ¿cuál fue la clave del éxito del modelo Cirque du Soleil? Administración de Empresas 35 . tigres. El modelo funcionó relativamente bien durante muchos años. su afinidad al riesgo (Mac Crimmon y Wehrung. Guy Laliberté (actual CEO de la compañía) fue elegido por la revista Time como una de las 100 personas más influyentes del mundo. El circo es. en el último cuarto del siglo XX. La filosofía adaptativa propuesta por la gerencia creativa busca romper los marcos rígidos sugeridos por algunas modas administrativas como las grandes listings del marketing o las recetas de lo que un administrador debería hacer para ser exitoso. 1986). En suma. Guy Laliberté y Daniel Gauthier. quizá. Pero. En virtud de lo que antes se explicó se puede afirmar que el proceso creativo es un paso previo en la solución de problemas dentro de las organizaciones.. de pronto. En 2004. las fórmulas de la planeación estratégica y de la administración estratégica. dos canadienses con experiencia como artistas callejeros se propusieron reinventar el circo y fundaron el Cirque du Soleil. tal parece que ante el contexto de la modernidad de los administradores se transforman en agentes de cambio. los videojuegos e Internet.Toma de Decisiones Administrativas 4. una creativa y una racionalizadora. Y la desesperación sistemática es su herramienta para administrar el tiempo. ¿CÓMO HIZO PARA REINVENTAR EL MODELO DE NEGOCIO DEL CIRCO? La ampliación de la oferta de entretenimiento puso a los circos tradicionales al borde de la extinción. Pero. el atractivo del circo comenzó a menguar ante la masificación de nuevas alternativas de entretenimiento como la televisión por cable. Es un proceso de maduración de ideas que posteriormente se resolverán posiblemente bajo dos vías. una empresa que en el 2007 recibió siete millones de personas en sus espectáculos y factura unos 600 millones de dólares anuales. donde la creatividad es su principal elemento de fuerza. valoran el sentido de la oportunidad. de una serie de espectáculos que incluyen payasos. Allí surgió el concepto de la sucesión. una empresa que factura 600 millones de dólares por año. La versión moderna nació en la Inglaterra de fines del siglo XVIII. Leer y comentar ANEXO 6: CIRQUE DU SOLEIL. un buen día. Los gerentes concentran su tiempo y su energía.

El caso de la avenida complicada: En esta avenida hay cinco casas numeradas: 801. Guy Laliberté ha implementado una serie de procesos que nada tienen que envidiar a las corporaciones más innovadoras del mundo. Porsche y Visa para que se convirtieran en sponsors de los espectáculos. señaló Bieto. 1) Un nuevo modelo de negocio En primer lugar. 802. profesora de Política de Empresa de ESADE Business School y una reconocida especialista en Entrepreneurship. 4) Departamento de recursos humanos Según Bieto. De hecho. La facturación del Cirque du Soleil también depende. Eugenia Bieto. en su mayor parte. un éxito logrado a través de un delicado balance en el caos creativo del arte y las buenas prácticas de gestión corporativa. Por lo tanto. casi exclusivamente. Así. Para sostener este ritmo de innovación. de izquierda a derecha. 3) Branding y fuentes alternativas de ingresos Los ingresos de los circos tradicionales provenían. Usa el Coco: Formar equipo de 2 personas y resolverlo. la creación de una poderosa y atractiva imagen de marca asociada a la calidad e innovación constante ha permitido diversificar las fuentes de ingresos. por un coche cada uno. la confluencia de estos factores ha dado por resultado una exitosísima empresa con 3. una de las claves del éxito del emprendimiento ha sido la redefinición del concepto del show. Sin embargo. Desde luego.200 millones de dólares. En definitiva. El circo dejó de ser una sucesión de equilibristas. la diversidad de orígenes culturales puede complicar la convivencia. por una bebida favorita y por un animal doméstico distinto en cada casa. Administración de Empresas 36 . el espectáculo del Cirque du Soleil se encuentra bastante alejado del concepto tradicional del circo.Toma de Decisiones Administrativas En una sesión para pocos asistentes celebrada en el Club Europeo. de las localidades.500 empleados y valuada en unos 1. el Cirque du Soleil se planteó la meta estratégica de crear un espectáculo completamente nuevo todos los años. por ejemplo. de la venta de entradas. ofreció un análisis sobre este fantástico caso de liderazgo emprendedor. La compañía recluta empleados a lo largo y ancho del mundo y paga salarios razonablemente elevados a sus integrantes de trabajadores de 35 nacionalidades que incluyen ex campeones olímpicos y antiguos miembros de grupos de ballet. han logrado seducir a empresas como IBM. Sin embargo. 805. 2) Ritmo de innovación Los circos tradicionales solían armar un espectáculo y luego se dedicaban a representarlo por todo el mundo. una de las grandes claves de éxito emprendedor del Cirque du Soleil radica en sus prácticas de capacitación y retención de talento. Cirque du Soleil implementa cursos de trabajo en equipo y cuenta con una cultura organizacional que premia la colaboración en lugar de los "artistas estrella" de los circos tradicionales. payasos y animales para convertirse en la representación de una historia que avanza a través de la articulación de estas especialidades. 807 y 809. Cada casa se caracteriza por un color diferente.

Ni más ni menos que el circo Atayde. 11. La casa verde tiene como vecina a su derecha la casa gris. El mexicano vive en la casa roja y toma tequila. que de la cerveza. 3. El Chevrolet pertenece a la casa roja. 19. El propietario del Ford bebe cerveza. La gente dice que los empleados de Ford llevan la camisa con el óvalo. como en el cuarto de un adolescente. Ninguno de los cinco tiene canarios. 10. El peruano tiene un coche Mercedes. 16. 12. 5.Toma de Decisiones Administrativas Las informaciones que posibilitan la solución son: 1. 14. recuerda el circo al que iba con su papá cuando tenía siete años. Los conejos están a la misma distancia del Cadillac. 17. Las oficinas centrales son el sueño de cualquier niño. que está haciendo prácticas en la compañía. 15. El gato no habita en la casa azul. 8. 2. supervisora de Planeación de Materiales y Logística. sino tatuado. como todos los hijos de los trabajadores que tienen buenas notas en la escuela. El brasileño es vecino de la casa azul. 7. Una de las casas es amarilla. 20. 4. El operario Roberto Meza fue como niño y ahora va con su hijo de 18 años. El propietario de la vaca no es vecino del dueño del Cadillac. y pueden Administración de Empresas 37 . En la casa verde se bebe whisky. El argentino tiene un cachorro y el mexicano un gato. 9. El chileno bebe coca-cola. En todos los cubículos hay cochecitos de juguete. Se bebe pepsi-cola en la tercera casa. Podrían tener razón. Las cinco casas están localizadas en la misma avenida y en la misma acera. no puesto. al que Ford contrataba todos los años para sus empleados. El propietario del Chevrolet es vecino del dueño del caballo. Hoy todavía se presenta cada 6 de enero. 6. 13. 801 Color Coche Bebida Animal Propietario 802 805 807 809 ANEXO 7: ENGRANAJES Leer y comentar Dominan las cabezas grises en una firma que premia la inventiva y alienta que exploren otras áreas y niveles: FORD Araceli Acacio. La vaca es vecina de la casa donde se bebe coca-cola. Un comedor ofrece comida apetitosa por tan sólo 2 centavos al mes. El propietario del Volkswagen cría conejos. El peruano y el argentino son vecinos. 18.

afirma Alberto San Germán. director de Finanzas de Land Rover y Jaguar en México. de 42 años. no todo es dulzura en Ford. parte de los cursos de seguridad. Además. Todo. "Nuestros sueldos son muy competitivos". Ojalá que las pérdidas en EU no golpeen la filosofía humana de esta empresa que fabrica máquinas y que sigan muchos más años con circo. El mundo ha aprendido mucho de Ford en el pasado. Sin embargo. ANEXO 8: PESCADO FRESCO (ANÓNIMO) Leer y comentar Los japoneses siempre han gustado del pescado fresco. Tres viajes de estudio a Estados Unidos. La mayoría de los operarios de Cuautitlán saben primeros auxilios. "Esta empresa respeta la experiencia". tuvo ocho puestos en 12 años y se ha movido entre Pricing. la apertura y transparencia. agrega Aguilar. Mientras más lejos iban los pescadores más era el tiempo que les tomaba Administración de Empresas 38 .000 millones de dólares en 2006 a nivel global. un indicio de la baja rotación en la empresa. que transmite noticias de Ford y videoclips. de Servicios al Personal y de Salud y Seguridad. Una copia de la carta de Ford para solicitar su visa. Los coches no sólo adornan mesas y repisas. de la planta en Cuautitlán. "No hay muchas empresas que lo recontraten a uno a esta edad". "Son decorosos". quien salió de la automotriz y regresó hace dos años. "Naturalmente uno se preocupa. la empresa tiene un programa para que los empleados del corporativo trabajen un día en su vida. fotos desde el avión. lo que tiene sentido considerando lo que implica un rayón en un auto nuevo. comenta el electricista Norberto Aguilar. Ford se destaca por el movimiento continuo de los empleados. Pero los trabajadores de México afirman que tienen las plantas de mayor calidad de todo Ford en Norteamérica. Pero las aguas cercanas a Japón no han tenido muchos peces por décadas. Carrocerías y Chasis. debido a que todos los trabajadores se mueven regularmente entre departamentos como los de Pintura. ordenado en un libro grueso. como operarios en la línea de producción. y los premios que ganó por algunas de las 150 ideas que ha enviado a EU. El operario Meza. Trabajan tranquilamente entre los robots y las láminas. La empresa perdió más de 12.Toma de Decisiones Administrativas comer mientras ven las transmisiones de FCN. para mejorar la línea de producción y los productos. los barcos pesqueros fueron fabricados más grandes para ir mar adentro. diplomas de cursos. muestra un álbum con los éxitos de su carrera de 29 años en Ford. Contraloría y Logística. La planta de Ford en Cuautitlán Izcalli está llena de hombres de edad media. Esta rotación interna alta es típica hasta en las líneas de producción. y varios han salvado a un familiar. comenta Araceli Acacio. Los procesos están diseñados para que los operarios se muevan a un ritmo 30% menor al que serían capaces. Leopoldo Vaca. La empresa da bonos cada tres meses a los que son puntuales y entrega una ayuda económica para que compren los útiles escolares de sus hijos en junio. las revisiones semanales de la situación con los empleados. lo que despertó temor entre su gente. certificados de asistencia puntual. Así que para alimentar a la población japonesa. bajo y fuerte. gracias al descuento de casi 20% que la empresa da a los trabajadores. director de Relaciones Laborales. también colman el estacionamiento. Los empleados destacan el modelo de comunicación que manejó la automotriz en esta crisis. pero creemos que trabajamos para una compañía ganadora".

Es una rara habilidad. da órdenes para que otros las obedezcan. los japoneses pudieron percibir la diferencia entre el pescado congelado y el fresco. capaz de correr riesgos para cumplir la misión organizacional. para mantenerse vivos. Lo dijo L. el pescado ya no estaba fresco. Las compañías instalaron entonces en los barcos tanques para los peces. pero ahora ponen también a un tiburón pequeño. Claro que el tiburón se come algunos peces. las compañías instalaron congeladores en los barcos pesqueros. Es un liderazgo más emprendedor e innovador. en el análisis sistemático de los factores que determinan una situación para tomar decisiones acertadas con arreglo a las oportunidades. ¿Cómo resolvieron el problema las compañías japonesas? y ¿Cómo consiguieron traer pescado con sabor fresco? Si las compañías japonesas te pidieran asesoría… ¿qué les recomendarías? La solución es sencilla. el poder y la sociedad. Las transformaciones aceleradas exigen renovar la concepción y estilos de liderazgo por uno más visionario. Para mantener el sabor fresco de los peces. que tiene su centro y su fuerza clave en todos los niveles de la organización. meterlos en los tanques y mantenerlos vivos hasta llegar a la costa. Dentro de estos recursos está uno que es escaso y muy valioso: los líderes. por lo tanto. Sin embargo. Podían así pescar los peces. Los consumidores japoneses también notaron la diferencia del sabor porque cuando los peces dejan de moverse por días. Estaban aburridos y cansados. Este tipo de liderazgo se produce dentro de un retraso educativo y cultural. Administración de Empresas 39 . Solo se necesitan líderes en la cumbre o en la cúpula. en consecuencia no se puede aprender ni desarrollar.Toma de Decisiones Administrativas regresar a entregar el pescado. dotados de carisma. aunque vivos. pierden el sabor fresco. Se debe nacer líder para serlo. Para resolver el problema. el liderazgo es la habilidad y la capacidad de individuos excepcionales. Pero después de un tiempo los peces dejaban de moverse en el tanque. audaz. Es un instrumento o forma de influir en las personas y ganar amigos. Si el viaje tomaba varios días. • • • • • Se confunde liderazgo con carisma. ¡Los peces son desafiados! Tienen que nadar durante todo el trayecto dentro del tanque. Se pretende un líder transformacional. pero los demás llegan muy… pero muy vivos. del estado. que pueda conducir los procesos de cambio en las mismas organizaciones y en su entorno. la economía. innovador e imaginativo. y no les gustaba el congelado. Concepción tradicional de liderazgo: El líder tradicional es el que sabe y manda. la evaluación de los riesgos y control de las amenazas. Ron Hubbard a principios de los años 50: “Las personas prosperan más cuando hay desafíos en su medio ambiente". Así podían pescar y poner los pescados en los congeladores. cuando se carecía de los conocimientos y la información para formar criterios propios sobre las distintas situaciones principalmente de los asuntos políticos. que. las compañías pesqueras ponen a los peces dentro de los tanques en los botes. Dentro de esta antigua concepción. que los capacita para dominar e influir en las personas. se tenían que vender más barato. TOMA DE DECISIONES Y LIDERAZGO El recurso humano constituye la base fundamental de toda organización.

Baja productividad organizacional. • Energía. • Hacer inventario de los recursos humanos. flexible. Mantener la concentración óptima hacia el objetivo. por medio de las que se busca el logro de objetivos y metas. • Estratega. Sistema de liderazgo organizacional: • • • Está en permanente desarrollo y crecimiento. • • • • • Carencia de iniciativa y creatividad. • Capaz de apreciar. programas y proyectos de una organización. que incrementa la productividad. Estructuras rígidas. • Fe en la misión personal y del grupo. descubrir. • Pasión. Conocerse mejor a sí mismo por medio del auto análisis. • Receptivo. para lograr el éxito organizacional y la satisfacción de las necesidades de los individuos. • Trabaja en equipo. Reconocer las fortalezas y las debilidades propias.Toma de Decisiones Administrativas Consecuencias de esta concepción tradicional de liderazgo: • • • • Centralismos y concentración de la información. elevando el punto de mira de las personas hacia los objetivos y metas planificadas más exigentes. Apego a las viejas rutinas. El sistema de liderazgo organizacional funciona como un conjunto de relaciones de liderazgo y de líderes. Atraer el talento y la competencia. la creatividad y la innovación del trabajo. Es una cualidad que se puede aprender en los procesos educativos y en las experiencias sociales. • Revisar prioridades y posteridades. que se dividen el trabajo en los distintos niveles. Examinar las prioridades. Ineficiencia y desmotivación. • • • • • • • • • Visualizar las oportunidades. unidades. • Ética. utilizar. Dar el ejemplo. Determinar la correspondencia entre lo que se predica y lo que se hace. Burocracia. comunicativo. • Revisar la misión de la institución periódicamente. • Actitud positiva. Características de un líder: • Confianza en sí mismo. Verticalismo y autoritarismo en el mando y las decisiones. Administración de Empresas 40 . participativo. emprendedor e innovador. Examinar las propias acciones críticamente. Desadaptación para el cambio. capacidades y habilidades que permite identificar. potenciar y estimular al máximo la fortaleza y la energía de todos los recursos humanos de la organización. No es un don sobrenatural de las personas. • Visión. Es el desarrollo de un sistema completo de expectativas.

espetó.” Estuve de acuerdo. “Si no cree lo que le estoy diciendo. Me dijo: “Venga para acá. “He estado aquí casi tres años y nunca lo he visto tomar una decisión. que me estaba diciendo que no hace nada. no creía lo que estaba oyendo. Le indiqué que deseaba hablar con él acerca del estilo de liderazgo de su jefe. Escogí a Peter Chandler. De todas maneras no tengo nada que hacer. Yacía en el sofá. duermo mucho. “¿Cuántas personas tienen ustedes trabajando aquí?”. Sí. “Lo está viendo. aquí están los nombres y números de mis gerentes departamentales. Le pregunte cuando podría ir. verifíquelo con mis subordinados. Marque su número. No tiene caso que yo haga su trabajo.” A mediados de la siguiente semana visite a Ted sin anunciarme. con excepción de los lunes entre la 1 y las 3 p. medio dormido. Ted: “Yo no tomo de decisiones en mi planta. puesto que me invitó a visitar su planta.Toma de Decisiones Administrativas ANEXO 9: YO NO TOMO DECISIONES Leer y comentar “YO NO TOMO DECISIONES” Conocí a Ted Kelly en un coctel. no puedo hacer eso. obviamente exitoso. yo no tomo decisiones.” En realidad. “Apuesto a que Ted le ha estado hablando acerca de que él no toma decisiones.” Cuando llegué a la oficina de Peter. dijo. “No.” No podría creer lo que estaba escuchando. Creo que Ted se dio cuenta.”.” Autor: “¿Utiliza usted el liderazgo democrático?” Ted: “No. Hábleles usted. Nuestra conversación comenzó al preguntarle exactamente lo que hacia todos los días. Peter: “Como 200” Administración de Empresas 41 . leo los cuatro o cinco memorándums de la oficina matriz cada semana.” Yo no entendía nada.” Hice exactamente eso. No tenía secretaria. “Es cierto”. Como diez minutos después de comenzar la conversación. éste estaba atisbando por la ventana. “En el momento que guste. Mi arribo pareció despertarlo. Le pedí que escogiera uno con el que pudiera hablar. le pregunté. que era el jefe de control de calidad. Tenga. Recuerde. Él podía ver que yo no me tragaba su historia. Nos sentamos y él comenzó a reírse. Me dijo que tenía seis gerentes departamentales que trabajaban para él. Me ofreció un asiento. le pregunte a cerca de su estilo de liderazgo.m. Él era el gerente de planta de una gran refinería química en el pueblo. Aquí estaba un ejecutivo de 50 años. ¡yo dije que no tomo decisiones! A mis subordinados se les paga por tomarlas.

Lo que siguió fue una larga conversación en la que aprendí los siguientes datos: La reunión semanal de dos horas con el personal es presidida por uno de los jefes departamentales.. Ésta es también la refinería más vieja. Las ventas del último año fueron de 50 millones y la utilidad de 12 millones.Toma de Decisiones Administrativas Autor: “¿Cómo se califica la eficiencia de operación de esta planta en comparación con las otras?” Peter: “Oh. pero somos tan eficientes como los mejores. 3. harinas y aceite y se inició con un capital de tres millones de pesos. Ted siempre selecciona al jefe de departamento que preside las reuniones del grupo. Sólo si el problema continúa sin resolverse. “Ahora comprendo. se le lleva al líder.” Autor. 4. ¿Le gustaría a usted trabajar para Ted Kelly? ¿Por qué? ¿Le gustaría que Ted Kelly trabajara para usted? ¿Por qué? Caso 8 Formar equipos de 4 personas y sustraer el problema principal para reestructurar la situación. los mejores empleados de la compañía solicitan que se les dé. Es un puesto permanente . ¿Por qué funciona el estilo de toma de decisiones de Ted Kelly? ¿Ésta Ted Kelly claudicando en sus responsabilidades de toma de decisiones? Explíquese.Si un gerente no puede manejar un problema que surja durante la semana. Todos los asuntos se resuelven a ese nivel.” Deseaba saber más. Asiste a las reuniones del personal el lunes en la tarde de 1 a 3. Al inicio de sus operaciones la empresa estaba organizada de la siguiente manera: • • Gerente General: Ing. somos la número uno de las 18 refinerías. primero será puesto conjuntamente a consideración de varios de los gerentes. Ted no dice nada. Cuando recomienda candidatos para una vacante en una gerencia de planta. ¿Toma él todas las decisiones en esa reunión semanal del personal?” Peter: “No. a causa del historial de la planta de Kelly de ser un criadero de talento administrativo. Cada jefe de departamento le dice cuales son las decisiones clave que ha hecho durante la semana transcurrida.P. galletas. Eligen entre ellos quien será el líder. Herrera Administración de Empresas 42 . Tres de los últimos cuatro nuevos gerentes de planta han salido de la planta de Kelly. El ingeniero Alfredo Pérez ha dirigido la empresa Patito desde su fundación en 1970. Pérez Contador: C. siempre que hay una vacante de gerente departamental en la planta de Kelly. 2. Luego nos criticamos unos a otros.” Autor: “¿Qué hace Ted Kelly?” Peter: “No lo sé. de manera que regresé a la oficina de Ted. el cual actualmente asciende a cien millones. Además. de manera que hay una gran competencia para dirigir las reuniones. Preguntas: 1. Nuestro equipo puede estar obsoleto. Lo encontré cortándose las uñas. La única cosa que hace en esas reuniones es escuchar e informarnos de cualquier suceso en la oficina matriz. Nunca suben al nivel de Ted Kelly. pero fuera de eso no sé. La empresa se dedica a la fabricación de pastas. La fábrica inició con 30 obreros y en la actualidad cuenta con 150. El récord de desempeño de la planta de Kelly es bien conocido por toda la empresa.

planea producción) Jefe de crédito y cobranza: Srita. estados financieros y autoriza compras) Gerente de ventas: Sr. Desde el principio. a su falta de capacitación y a dos intentos de sabotaje. al ingeniero Pérez le gustaba tomar decisiones en todas las áreas y supervisar directamente el buen funcionamiento de la fábrica. compras y presupuestos) Gerente de personal: Lic. Muchos de los supervisores no lo obedecen argumentando que el contralor les giró instrucciones contrarias. Meza Jefe de Ventas: Sr. las jornadas excesivas de trabajo y los controles excesivos que impone el ingeniero Pérez.Toma de Decisiones Administrativas • • Gerente de Planta: Ing. los obreros y los supervisores descuidan la producción para dedicarse a jugar cartas. además de que existen pérdidas continuas de las herramientas. usted obtuvo la siguiente información: a) El gerente de ventas opina que las ventas han disminuido debido a la mala calidad del producto. por lo que le ha contratado a usted para que lo asesore y le ayude a mejorar la empresa. mientras que los demás gerentes se la pasan muy bien y que es necesario que él supervise a los demás gerentes para que se realice el trabajo. magníficas utilidades y crecimiento continuo. los altos costos. Sandoval ( supervisa producción. lo que le permitía obtener una buena posición en el mercado. Sánchez ( ventas. El ingeniero Pérez se encuentra francamente preocupado. conforme ha ido creciendo la organización ha ocupado puestos de alto nivel y percibido buen sueldo. En relación a lo anterior: Administración de Empresas 43 . Mejía Últimamente la empresa no ha funcionado bien. h) El ingeniero Sandoval está a punto de renunciar debido a la insubordinación del personal. ya que todas las decisiones se deben consultar con el ingeniero Pérez y/o el contador Herrera. existe un gran número de rechazos. i) El ingeniero Pérez considera que es necesario aplicar una administración de mano dura para que la gente trabaje. contrataciones y nómina) Gerente de planta: Ing. Debido a que el contador Herrera ha sido la mano derecha del ingeniero Pérez. e) El ingeniero Sandoval informa que en su ausencia. Durante los primeros años la empresa fabricaba productos de buena calidad a bajos costos. El gerente de planta supervisaba y controlaba la producción y el señor Sánchez se encargaba de la coordinación de vendedores y de realizar las ventas directas. desempeñaba la función de compras. continua rotación de personal y pérdidas de materiales. En la actualidad. considera que debe aplicarse un programa de prestaciones y mejorar sueldos para motivar al personal. d) Todos los gerentes opinan que existe retraso en la toma de decisiones y falta de autoridad. han descendido las ventas. situación que origina que él tenga que tratar con los obreros y administrativos para resolver los asuntos. la organización está integrada así: • • • • • • Director: Ing. la falta de oportunidad en las entregas y a que los precios son los más caros del mercado. f) El ingeniero Pérez cree que la situación de la empresa se debe a que el personal es mañoso y flojo. maneja impuestos. a quienes les falta carácter. c) El contralor se queja de que tiene demasiado trabajo. publicidad. De acuerdo con las entrevistas realizadas con los gerentes. Prieto ( trata con el sindicato. excepto los gerentes y el contralor. Herrera ( planea ventas y producción. control de calidad. además de encargarse de los aspectos financieros y de cobranza. Sánchez El contador Herrera. g) Todas las áreas se quejan de la gran cantidad de papeleo que debe realizar para cualquier trámite. b) El gerente de personal opina que los altos índices de rotación se originan en los bajos sueldos. Pérez Contralor: C.P.

reconoce Sánchez. cuyos estándares son muy altos. De esta forma. y un registro detallado de las actividades realizadas por cada administrador de bases de datos. Proponga un organigrama funcional. Varias aplicaciones y servicios. ¿Qué alternativas de solución sugiere para mejorar la organización? 5. La producción satisface exclusivamente la demanda nacional y sus dos marcas. el principal sistema que constituye el ERP (Planeación de Recursos Empresariales). La base de datos de Progress Software es la más consultada y la más auditada por la gente de Gatorade. gerente de Soporte de la firma de bebidas: “Una de las ventajas que obtuvimos con Progress Software fue la disponibilidad del sistema. se implementó una solución que consolidara la información generada por sus distintas áreas de operación. Además. La administración también resulta muy sencilla y. Gatorade y Propel. Elabore una propuesta de mejora de la organización para subsanar las fallas existentes en el proceso directivo 3. en la Universidad de Florida.” Por el momento. tienen el 80% del mercado mexicano de bebidas deportivas hidratantes. y nunca hemos tenido problemas por caídas del sistema”. 6. explica la ejecutiva de Gatorade. “Como el sistema es robusto y estable. el personal de Sistemas se ha vuelto más productivo. el área de tecnologías de información de Gatorade afina los detalles del equipamiento de la fuerza de ventas con dispositivos móviles Administración de Empresas 44 . cuando el mercado de bebidas deportivas era todavía un terreno inexplorado. como la demanda de recursos por parte del sistema de Progress Software es muy baja. ¿Qué enfoque de motivación aplicaría y por qué? ANEXO 10: REFRESCANTE Leer y comentar Gatorade fue creada en 1965. así como algunos portales en línea. ¿Qué opina del estilo de liderazgo del ingeniero Pérez? 4. con las especificaciones tecnológicas de Grupo Pepsico. ¿Qué beneficios se podrán obtener de esta migración? “Mejoras en la base de datos. nos hemos integrado de manera sencilla y transparente”. los datos serían analizados de una forma más eficiente y se diseñarían mejores planes estratégicos. la firma de bebidas planea migrar este sistema hacia la versión más reciente.Toma de Decisiones Administrativas 1. Explica Abigaíl Sánchez. que es de 99%. Actualmente. El proyecto podría estar liberándose en estos días. Otra ventaja de la solución de Progress Software es su flexibilidad. pues Gatorade se ha alineado. los usuarios pueden obtener tiempos de respuesta rápidos. no hay tiempo para fallas. así que la disponibilidad y robustez de la base de datos es el punto más importante a considerar cuando se adquiere una solución tecnológica. Proponga los principios de dirección y liderazgo que deben aplicarse 2. se conectan con la base de datos de Progress Software. antes de su fusión con Pepsico. sin problema. “Es una aplicación crítica para nosotros”. En eso fue en lo que se fijó Gatorade cuando eligió a Progress Software como aliado tecnológico. INFORMACIÓN FRESCA Ahora que los sistemas de las empresas tienen que correr durante todo el día. Entonces se adquirió la solución de base de datos centralizada de Progress Software. Cuando Gatorade pertenecía a Quaker Oats. como una bebida rehidratante para los jugadores del equipo de futbol americano. Gatorade México pertenece a Pepsico y tiene dos plantas de envasado en el país (ciudad de México y Guadalajara) y más de 500 empleados. en consecuencia. Fundaméntelo. más opciones de manejo y funcionalidad. Los Gators. porque ahí se encuentra la información financiera. A México llegó en 1990.

” . sino hacer de él alguien que no existía. además de agregarle valor a la comercialización de sus productos.Ruskin John Administración de Empresas 45 . Esto. refleja la aportación que hace la tecnología al resto de las áreas operativas de la compañía. ¡Felicidades! Haz terminado el curso… “Educar a un joven no es hacerle aprender algo que no sabía.Toma de Decisiones Administrativas y el desarrollo de aplicaciones.

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