Toma de Decisiones Administrativas

APUNTES DE TOMA DE DECISIONES ADMINISTRATIVAS
La necesidad de tomar decisiones rápidamente en un mundo cada vez mas complejo y en continúa transformación, puede llegar a ser muy desconcertante, por la imposibilidad de asimilar toda la información necesaria para adoptar la decisión más adecuada. Todo ello nos conduce a pensar que el tomar decisiones supone un proceso mental…

ESTOS APUNTES PERTENECEN A: ______________________________________________________________________ MATRICULA_________________ GRUPO_______________________________ LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

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INTRODUCCIÓN Muchas personas todavía están bajo el cautiverio de la tutela auto contraída. La tutela es la incapacidad de la persona de tomar sus propias decisiones. Y es auto contraída cuando su causa no es la falta de razón sino la falta de resolución y coraje para usarla sin desear que nos diga qué hacer alguna otra persona. ¡Sapere aude! "¡Ten coraje para usar tu propia razón!" era el lema en el Siglo de las Luces. Mediante la lucha y el sufrimiento del Siglo de las luces, apareció "el individuo". Los seres humanos finalmente ganaron su libertad natural para pensar por si mismos. Sin embargo, esto ha sido una gran carga de responsabilidad para muchos. Ha habido demasiados fracasos. Las personas renuncian rápidamente a su libertad natural a cambio de una vida fácil. La buena toma de decisiones permite vivir mejor. Nos otorga algo de control sobre nuestras vidas. De hecho, muchas de las frustraciones que sufrimos con nosotros mismos se deben a no poder usar la propia mente para entender el problema de decisión, y el coraje para actuar en consecuencia. Una mala decisión puede obligarnos a tomar otra mala decisión, como dijo Harry Truman: "Toda mala decisión que tomo va seguida de otra mala decisión". Todos los gerentes tienen escasez de conocimientos, recursos y tiempo .Trabajando con estas limitaciones, el proceso administrativo culminará en decisiones de poner en práctica varias acciones. La toma de decisiones es el punto central de la dinámica organizacional, y la eficacia de los gerentes se juzga atendiendo a la calidad de ellas. ¿POR QUÉ ESTUDIAR LA TOMA DE DECISIONES? Esta necesidad de conocer la toma de decisiones es debido a que tienen los gerentes ahora la necesidad de conocer aspectos tan importantes como el concepto de decisión, tipos de decisiones, metodología y factores de la decisión. Ya que de la calidad de las decisiones tomadas y el llevarlas a la práctica adecuadamente depende del éxito de cualquier empresa o institución. Podemos decir que la toma de decisiones es el proceso a través del cual, se escoge un curso de acción con un cierto grado de incertidumbre, como respuesta a un problema de decisión. Este problema surge, por las discrepancias que existen entre las condiciones tan variables del medio ambiente y las metas de la organización. Herbert Moskowitz y Gordon P. Wright consideran bastante compleja a la toma de decisiones; debido a la influencia de los diferentes factores como son: La sociedad, el medio ambiente político económico y tecnológico, además los factores competitivos. La misma empresa influye en la complejidad, debido a que puede establecer metas incompatibles con las de los empleados; la responsabilidad y autoridad para la toma de decisiones que puede estar bastante difusa y por último el ambiente dinámico e incierto en que opera la organización dificulta el proceso normal de decisión. Estos autores contemplan tres tipos de decisiones: Decisiones bajo certeza: Donde todos los hechos son conocidos con seguridad y sólo existe un resultado para una decisión. Las decisiones sin datos previos o estáticas: Son las que sólo se toman una sola vez o no existe experiencia pasada. Las decisiones que utilizan datos previos o dinámicas: Se toman en una secuencia de decisiones interrelacionadas simultáneamente o varios períodos de tiempo, las circunstancias que rodean a las decisiones son siempre iguales dado que es posible valerse de la experiencia pasada.
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Es necesario tomar en cuenta que la toma de decisiones, es una actividad que se realiza para poder solucionar problemas, y que no es necesario ser un gerente de empresa para poder desarrollar esta función. ¿QUÉ ES LA TOMA DE DECISIONES ADMINISTRATIVAS? Consiste en tomar decisiones bien meditadas entre una serie de alternativas. Antes de llegar a una decisión, el gerente evaluará todas las opciones a partir de los resultados proyectados, teniendo en cuenta los recursos de la compañía y también la información y el tiempo disponibles. Por lo tanto, toda decisión es el mejor compromiso posible logrado en un entono de incertidumbre. Leer individualmente y comentar: Lectura No.1
Las personas que no estudian administración de empresas, no reconocen la importancia del concepto “toma de decisiones”. Y es lógico, pese a que vivimos tomando decisiones a cada instante, sabemos que en nuestro mundo (un poco más relajado) las decisiones no implican gran cosa, pero cuando tenemos la responsabilidad de comandar o dirigir los destinos de una empresa, la cosa cambia. El martes por la mañana Juan, gerente de una pequeña empresa; se levantó de la cama con el radio en la misma estación de siempre y escuchó esta frase “No hay viento positivo, para quién no sabe donde va”. Se quedó pensando por un instante y de inmediato lo conectó con la “toma de decisiones”. El papel de un director es como el rol que tiene un marinero en su nave. El entorno es hostil, la barca lleva una tripulación y el capitán decide a dónde va. En las empresas, por grandes o pequeñas que estas sean, es lo mismo. Una empresa debe tener un líder que sepa donde va, y con esta claridad, la toma de decisiones contribuye para alejarse o separarse de su destino. Quién no sabe dónde va, tal vez acabe en un lugar diferente, ¿cierto? Pero entonces, ¿La responsabilidad de moverse hacia un objetivo es responsabilidad del director? Claro. El director es responsable del éxito o fracaso. Punto. Platica Rudolph Giuliani, ex alcalde de la Ciudad de New York, “Cuando tomé este cargo, lo primero que hice fue una placa que puse justo encima de la puerta de mi oficina, ahí, donde podía verla, la placa decía – Yo soy el responsable- y cada vez que las cosas andaban mal en mi equipo y trataba de culpar a alguien más, solamente tenía que voltear a ver la placa para que me recordara la realidad”. La toma de decisiones involucra enorme pericia y talento. El papel de los directores que todavía no han reconocido la importancia de este hecho deben ponerlo entre sus prioridades. Sin duda, una vez que el director ha reconocido el peso del papel que juega no quiere decir que las cosas irán mejor dentro de la organización, ni tampoco implica que los objetivos marcados se alcanzarán más rápidamente, pero lo que sí podrá pasar, al menos, que se tenga conciencia de la naturaleza de un cargo de un director en vías de llegar a dónde la empresa quiere llegar. Buen inicio ¿no?

¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE DECISIONES ADMINISTRATIVAS? Desde el punto de vista de los gerentes hay tres tipos de decisiones. 1. Las decisiones estratégicas a largo plazo que se refieren al entorno externo. 2. Las decisiones administrativas cuyo fin es ordenar las funciones de la empresa en la forma más redituable posible. 3. Las decisiones operacionales tendientes a maximizar la rentabilidad por medio de métodos productivos. MODELO RACIONAL DE TOMA DE DECISIONES La organización es un sistema de toma de decisiones, donde cada persona participa consciente y racionalmente, escogiendo y decidiendo entre alternativas más o menos racionales que le son presentadas de acuerdo con su personalidad, motivaciones y actitudes. La persona decide en función de su percepción de las situaciones
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Toma de Decisiones: es el proceso de análisis y selección, entre diversas alternativas disponibles o cursos de acción que la persona deberá seguir. Dicho proceso implica: 1. Agente decisorio: Es la persona que selecciona la opción entre varias alternativas de acción. 2. Objetivos: Son las metas que el agente pretende alcanzar con sus acciones. 3. Preferencias: Son los criterios que el agente utiliza para seleccionar. 4. Estrategia: Curso de acción que el agente decisorio escoge para alcanzar sus objetivos. Depende de los recursos de que dispone. 5. Situación: Son los aspectos del entorno que rodean al agente, muchos de los cuales están fuera de su control, conocimiento o comprensión y afectan su elección. 6. Resultado: Consecuencia o resultante de una estrategia Quien toma decisiones está inmerso en una situación, pretende alcanzar objetivos, tiene preferencias personales y determina estrategias para obtener resultados. Todo curso de acción se orienta a lograr un objetivo. La racionalidad implica que el agente seleccione una alternativa; si selecciona los medios apropiados para alcanzar un determinado fin, la decisión se considera racional. El proceso decisorio comienza con el individuo, le permite solucionar problemas (discrepancias entre el estado actual de las relaciones y el estado deseado) y enfrentarse a diversas situaciones. La subjetividad en las decisiones individuales es muy marcada. Caso 1 Formar equipos de 4 personas y realizar 5 alternativas de solución e implementación para el problema que sigue.
35% de los empleados en México se sienten cansados. El aburrimiento y la rutina suelen ser las principales causas de fatiga crónica, más que el exceso de trabajo. Aunque es el héroe de su familia, de su colonia y de todo aquel que se entera a qué se dedicó por más de 27 años, Rubén Reynaldo quisiera poder regresar al pasado para haber tomado un respiro y así, haber disfrutado un poco más de su trabajo. Como controlador del tráfico aéreo en el aeropuerto de la ciudad de Guadalajara sólo recuerda los momentos en que el agotamiento lo dominaban, de cómo luchaba internamente por disimularlo y de la infinidad de remedios que buscó para combatirlo. “Mis compañeros de trabajo lo comentaban: es puro estrés, me decían. Yo nunca lo creí y, por ello, descuidé hasta mi vida personal y me quité el privilegio de gozar de una profesión interesante”, confiesa. Éste también es el caso de Faustina Marín, quien desde hace 18 años hace lo mismo todos los días: ir a su trabajo en un hospital público y atender a los familiares de los pacientes que necesitan orientación. En este tiempo, su labor se ha convertido en una actividad mecánica, rutinaria y que ya no hace con entusiasmo. Su única motivación es completar los años que le faltan para jubilarse. “Hace algún tiempo me despertaba alguna emoción, ahora nada más pensar en él me provoca agotamiento. Sólo hago lo que debo porque si hago más, nadie me lo reconoce”, dice. Lo que quizá no sepa Rubén Reynaldo, a sus casi 76 años, es que su caso no es aislado: en México y en el mundo hay millones de trabajadores que confunden el cansancio físico excesivo con estrés. Faustina Marín tal vez no lo sepa con todas las letras, pero ella sufre de aburrimiento profesional, otra variante de los empleados agotados. No es casualidad. De acuerdo con datos de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), las profesiones más agotadoras son las relacionadas con servicios y trato con la gente (desde meseros hasta servidores públicos) y aquellas demasiado sedentarias, como las labores de oficina. Empleados de sectores de transportes, maquiladoras, hotelería, supermercados y centros comerciales, hospitales (públicos y privados), y profesores de todos los niveles son lo más susceptibles al cansancio crónico, un síndrome detectado principalmente entre mandos medios y niveles bajos. Pero ni los altos ejecutivos están exentos. Y es que pese a que en México sí hay empresas que cuidan a su gente dándoles asistencia médica, psicológica y con actividades recreativas, aún son muchas las que no logran hacerlo, básicamente porque el propio empleado no lo detecta. “Ni por error le hubiera dicho a mis jefes que no, por no haber ‘pegado’ el ojo en semanas me encontraba agobiado. Sentí que sería despedido, sobre todo porque para contratarnos, nos exigen excelente salud, mucho autocontrol y nervios de acero”, recuerda Rubén Reynaldo.
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provoca que los empleados comienzan a tratar a sus compañeros de trabajo como objetos. Guadalajara. Una vez que el empleado sufre de cansancio (o “está quemado”. agrega. Vitaminas efectivas Aunque en México no existe un estudio nacional sobre el tema. hacia sí mismo y hacia la empresa. o si se trabaja al aire libre. como se acostumbrar a decir) se convierte en una bomba de tiempo: problemas de salud. insomnio. explica que un empleado cansado se enferma con frecuencia de catarros e hipertensión. no desaparece con unas simples vacaciones. como la UdeG y la Universidad Autónoma Metropolitana (UAM). ¿Cómo detectarlo? Pedro Gil Monte. Para la ejecutiva de Bumeran. agrega la institución. hasta 40% en fase media y para quien ya lo presenta en nivel avanzado. lo que funciona mejor son las cosas más simples”. poco reconocimiento al trabajo del empleado. que parecen demasiado obvias. eleva los costos y disminuye la competitividad de las empresas. tanto personal como laboral. desajustan el clima organizacional. pero que por lo mismo. Morelia y Jalapa se siente cansada y no saben a qué se debe ni cómo remediarlo. manifiesta sensación de fatiga. merma su desempeño y hay rencor hacia su lugar de trabajo. El más común es el Maslach Burnout Inventory. porque quienes lo padecen pueden disminuir hasta 25% su rendimiento (si están en una fase inicial). pueden Administración de Empresas 5 . y a su vez. pasan desapercibidas”. Son muy comunes también los sentimientos de frustración. Una buena forma de autoayuda es delegar responsabilidades. es decir. lo que puede derivar en actos de espionaje. dice García. un estado de insatisfacción. “El sistema actual de trabajo crea la idea de que estar estresado es ser productivo. y si no se puede a la calle o a algún pasillo. paranoia y omnipotencia. problemas respiratorios y suele enojarse con facilidad. De acuerdo con el Centro Universitario de Ciencias de la Salud de la Universidad de Guadalajara (UdeG). sabotaje. Aguascalientes. Otra pista: son aquellos que registran un promedio de cuatro días de ausentismo por año. en los que se puede detectar a los empleados con síntomas falsos de cansancio. ya que la idea es ayudar al exceso de estrés y aburrimiento a salir (no de aumentarlo con cambios drásticos). formado por 22 reactivos que detectan los sentimientos del empleado hacia su trabajo. el secreto es dar pasos pequeños y generar cambios también pequeños. por ejemplo. firma de reclutamiento y selección de personal en línea. burocracia y mala organización administrativa. pero también algo que es difícil de combatir si el empleado no lo detecta”. se habla de una pérdida productiva de hasta 90%. Para erradicarlo es necesaria una cirugía mayor sin anestesia. para ‘descomprimirse’. o bien. es tener poco talento. alteraciones gastrointestinales. “Está comprobado que detalles insignificantes como tomarse unos minutos adicionales para comer o tomar agua. Basta con verlos gritar para notar su terquedad e inflexibilidad y muchas veces actúan como si estuvieran deprimidos. tiene jaquecas frecuentes. se trata de un círculo vicioso: el agotamiento produce desinterés por las labores. acudir entonces a un lugar cerrado. expertos de distintas universidades que han realizado investigaciones aisladas. sí ayudan”. Si esto no se puede mediar.Toma de Decisiones Administrativas El aburrimiento también cansa En ambos casos se trata de un enemigo silencioso que se alimenta con bajos ingresos. genera una despersonalización. éste. que no cuestan dinero y requieren de pocos minutos. ¿A qué tareas se refiere? Salir por un pequeño instante a tomar aire. “Pero. coinciden en que entre 30 y 35% de la población trabajadora que habita en ciudades como el Distrito Federal. Asimismo. agrega García. robo hormiga y hasta violencia en contra de quienes trabajan con entusiasmo. y es algo cada vez más común. “En muchos casos la fatiga es sinónimo de desgano. para charlar un poco. investigador de la facultad de psicología de Valencia (España). además de que daña la imagen corporativa. Este síndrome. la UdeG señala que existen por lo menos 10 modelos de cuestionarios no mayores a 20 preguntas cada uno. o que reconocerlo. directora de la Dirección de Recursos Humanos de Bumeran. los pequeños cambios. jerarquizar las tareas (hacer sólo las más importantes y las pequeñas hacerlas poco a poco) y siempre mantener una comunicación fluida con el equipo de trabajo. sin duda. La OIT asegura que las empresas pueden perder hasta 20% de su productividad por el síndrome de fatiga crónica. Al respecto. causa merma en la calidad de la producción y las ganancias. “Son normas básicas. una reingeniería de la organización que contemple incentivos y motivaciones para los empleados. explica Lourdes García.

Una vez puesta en práctica permanecerá y deberá ser evaluada sólo en función de que tan bien resuelva el problema. sean subordinados. son rutinarios. se ve obligado a trabajar con premisas que asume subjetivamente y en las cuales basa su elección. colegas y hasta autoridades. no son rutinarias. Imperfección en las decisiones: No existen decisiones perfectas algunas son mejores que otras en cuanto a resultados. repetitivos. tácticos y técnicos. Decisiones no programadas: Son aquellos problemas que no se comprenden bien. pues quizá no se trata de algo personal. Las decisiones Administración de Empresas 6 .Toma de Decisiones Administrativas hacer la diferencia”. no están bien estructurados.. Se deben evaluar por como los resuelven y como afectan a toda la organización Ni los problemas ni las soluciones son constantes. que las situaciones y los problemas varían y que se requiere constantemente de soluciones nuevas. todavía más simple. Casi todas las decisiones estratégicas son no estructuradas. Debido a la gran cantidad de información que el agente es incapaz de procesar. Pensamiento de sistemas.Un enfoque a la solución de problemas más contemporáneo y complejo. que ayuda a quitar la sensación de aburrimiento y aprensión en un empleo. permiten procesos y reglas sistemáticos. es básico: siempre platicar con otros sobre el estado de ánimo. por naturaleza. CLASES DE DECISIONES • • Decisiones programadas: Son aquellos problemas que se comprenden bien. Relatividad de las decisiones: La elección de una alternativa cualquiera implica la renuncia a las demás alternativas. Las necesidades de información para las decisiones estratégicas son básicamente externas a la organización y están orientadas hacia el futuro. el cuál supone que: • • Los problemas son complicados y relacionados con una situación y que las soluciones no sólo los resuelven.Un enfoque simplista para la solución de problemas. Racionalidad limitada: Los individuos toman decisiones construyendo modelos simplificados que extraen las características esenciales de los problemas sin capturar toda su complejidad. ni son únicos y no se prestan a procedimientos de rutina o sistemáticos. de acuerdo con la vocera de Bureman. otro que ya haya vivido una situación similar. puede ayudar a resolverlo platicando su experiencia. el cuál supone que para cada problema hay una solución y que ésta afectará al problema y no al resto de la organización. Existe otro mecanismo. están bien estructurados. Se caracterizan por una gran cantidad de incertidumbre y. y que. menciona. NIVELES DE TOMA DE DECISIONES Un enfoque hacia la estructura de toma de decisiones en la organización es aquel que distingue entre los niveles estratégicos. sino que también afectan a la empresa como un todo. Jerarquización de las decisiones: El comportamiento es planeado siempre que es guiado por objetivos y es racional cuando logra las alternativas más adecuadas para lograr los objetivos. CORRIENTES DE PENSAMIENTO SOBRE LA TOMA DE DECISIONES Pensamiento Lineal. o bien.. sino colectivo.

Estas decisiones están orientadas a las operaciones. decisiones de mezcla de promociones y otras asignaciones internas a corto plazo. Ejemplos de este tipo de toma de decisiones son: el control de calidad. Las decisiones técnicas son de naturaleza rutinaria y se relacionan con el control de tareas específicas. Las decisiones estratégicas en el nivel corporativo incluyen aquellas que se relacionan con cuestiones como la diversificación.net/jesussanval/analisis-de-problemas-y-toma-de-decisiones 2. quizás de manera inconsciente. las nóminas. • Decisiones operativas: Se hacen en los niveles inferiores o de supervisión de la empresa y se refiere al curso de las operaciones diarias. La información necesaria para realizar esta función es básicamente de naturaleza descriptiva e histórica y casi siempre se complementa con información de desempeño actualizada. De manera más específica. Es necesario comprender las diferencias en las necesidades de los gerentes en una organización determinada porque la calidad de las decisiones que toman está directamente relacionada con la información que reciben. Se necesita poca o ninguna información externa para tomar decisiones en este nivel. pero el marco general es útil para cualquier tomador individual de decisiones. Aun cuando las diferencias entre estos niveles no están bien establecidas. debemos preguntarnos: ¿qué es lo más importante que estoy tratando de lograr en este caso? INVESTIGACIÒN NO. El último grupo consiste en decisiones técnicas u operativas. • Decisiones tácticas: Son las tomadas en los niveles más bajos que los previamente analizados en las decisiones estratégicas. Ingresa en : http://www. Las decisiones críticas son aquellas que no pueden ni deben ser objetivos incorrectos. Las necesidades de información son descriptivas o históricas por naturaleza y con mayor frecuencia son internas. aun cuando la información del tipo y la calidad apropiados no garantizan que se tomará la decisión correcta. Las decisiones racionales generalmente se toman sin darnos cuenta. Las actividades de planificación y control son importantes en este nivel. Descarga la presentación 3. 1 1. asignaciones de personal. el transporte y la aceptación o rechazo de créditos. Ejemplos de la toma de decisiones tácticas son las asignaciones de presupuesto. la clasificación sirve para resaltar diferencias importantes en las necesidades de información en la organización de negocios moderna. la programación. Las decisiones tácticas se ocupan de la puesta en práctica de las extensas decisiones estratégicas que se acaban de esbozar. el desarrollo de productos o del mercado y desposeimientos.Toma de Decisiones Administrativas estratégicas son aquellas que afectan la dirección general de la organización. importantes y críticas. los propósitos y la dirección de toda organización. su disponibilidad incrementa las probabilidades de que sea mejor. Entrega un resumen de la exposición. Administración de Empresas 7 . Este modelo fue diseñado para uso de gerentes y aspirantes a gerentes. MODELO DE LOS ESTILOS INDIVIDUALES DE TOMA DE DECISIONES La investigación sobre los estilos de decisión ha identificado cuatro métodos individuales diferentes para tomar decisiones. ya que solucionan los problemas dentro de un marco de tiempo mucho más corto. En resumen: • Decisiones estratégicas: Son las que determinan las metas. compromisos de recursos menores.slideshare. Las decisiones son muy programables (estructuradas) y son más adecuadas para el modelado matemático y la estandarización. podemos comenzar el proceso de consideración. Lo mejor es aprender el proceso de toma de decisiones para decisiones complejas.

conceptual y de comportamiento. Perciben las cosas como un todo. Cuando se diagraman estas dos dimensiones.Toma de Decisiones Administrativas El fundamento básico del modelo es el reconocimiento de que la gente difiere a lo largo de dos dimensiones. Probablemente es mejor pensar en términos de un estilo dominante de un gerente y sus estilos de ayuda. Algunas personas tienen una alta necesidad de estructurar la información en formas que minimizan la ambigüedad. Procesan la información por partes. los gerentes más flexibles pueden hacer cambios dependiendo de la situación. Este tipo de gerente trata de evitar el conflicto y busca la aceptación. estadística y finanzas acentúan.) Tolerancia a la ambigüedad ( + ) Bajo Alto Analítico Conceptual Directivo Comportamiento Racional Forma de pensar Intuitiva El tipo analítico tiene mucha mayor tolerancia a la ambigüedad que el directivo. sin embargo. Estos son: directivo. Creativas a los problemas. gerentes de bajo nivel y ejecutivos de alto nivel tienden a calificar alto en el estilo analítico. en particular la educación en negocios. analítico. forman cuatro estilos de toma de decisiones. Los tipos directivos toman decisiones rápidamente y se enfocan en el corto plazo. se apoyan en gran medida en reuniones para comunicarse. Los estudiantes de negocios. En contraste. Los individuos con un estilo conceptual tienden a ser muy amplios en su búsqueda y consideran muchas alternativas. todos. Estas diferencias están por arriba y más allá de las limitaciones generales humanas como las descritas en referencia a la racionalidad limitada. La gente que utiliza el estilo directivo tiene poca tolerancia hacía la ambigüedad y busca la racionalidad. el análisis racional. da al desarrollo de pensamiento racional. Por ejemplo. Es eficiente y lógica. los cursos de contabilidad. Comprende más información y desea considerar más alternativas que los del tipo directivo. algunos individuos son intuitivos y creativos. Aunque estas cuatro categorías son distintivas. pero su eficiencia da como resultado una toma de decisiones con información mínima y con pocas alternativas evaluadas. Están interesados en el logro de los compañeros y subordinados y son receptivos a sugerencias de otros. MODELO DEL ESTILO DECISIÓN ( . La otra dimensión dirige la tolerancia de una persona hacia la ambigüedad. Algunas personas son lógicas y racionales. Esto no es de sorprender dado el énfasis que la educación formal. Su enfoque es a largo plazo y son muy buenos en encontrar soluciones. mientras otras son capaces de procesar muchos pensamientos al mismo tiempo. la mayoría de los gerentes tiene características que caen en más de una. La categoría final (el estilo del comportamiento) caracteriza a los tomadores de decisiones que trabajan bien con otros. Algunos gerentes se apoyan casi exclusivamente en su estilo dominante. Administración de Empresas 8 . La primera es la forma de pensar.

dar órdenes. empresario o mando intermedio de una empresa o persona que esté al frente de un negocio o de un grupo humano. Eduardo es despedido cuando iba a tener su segundo hijo. elaborar programas. Un jefe caprichoso o que obre y decida a impulsos. pero requieren tomar decisiones. aunque muchas de ellas sean inconscientes por haberse formado ya hábitos. más concretamente. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. individualmente consideradas. Pese a ello. no sea consciente de ello. la empresa le pide que se quede algunas horas extra para que participe en algunas demostraciones que la compañía realiza para el público. Exactamente lo mismo que sucede en la vida de las personas. empieza a sentirse muy cansado y a dormirse en el trabajo. al humor o. al malhumor o mal carácter es pésima para dirigir al personal y para la empresa. se ve inexorablemente obligado a tomar decisiones continuamente. por cuestión de principios. Entonces él empieza a tomar otros empleos complementarios. todos hemos conocido o hemos sufrido ese tipo de jefes que tomaban sus decisiones sin el menor raciocinio y objetividad. Suena el despertador y hemos de decidir si nos levantamos ya o esperamos unos minutos. más bien. La ropa que nos ponemos. pueden diferir en las formas en las que se aproximan a las decisiones y a las opciones finales que toman. en la dirección de la misma tiene su complejidad y precisa ciertos requisitos para ser correcta y efectiva.Toma de Decisiones Administrativas Además de proporcionar el marco para observar las diferencias individuales enfocarse en los estilos de decisión puede ser útil para ayudarle a entender cómo dos personas igualmente inteligentes. las cosas son así. Cada semestre. pasamos el día tomando decisiones. Contesta: ¿Qué decisiones intervinieron desde un principio? ¿Qué se debió hacer? Opinión al respecto. pierde su oportunidad de ocupar el puesto que deja su jefe y de ganar el dinero extra que ello representa. que se ha granjeado la confianza y aprecio de sus compañeros. De esta manera. aptitudes y experiencia Aplicar la lógica para llegar a conclusiones Analizar temas para comprender todo el asunto Leer individualmente y comentar: Lectura No. Pero la toma de decisiones en la empresa y.2 PENSAMIENTO INTUITIVO Llegar a conclusiones por intuición Dejarse llevar por la emoción y sensibilidad Usar la imaginación para crear nuevas ideas Cualquier gerente. sin pararse a analizar las cosas. PENSAMIENTO RACIONAL Aplicar conocimientos. ordenado y meticuloso. Eduardo se casa y tiene un hijo. Es preciso decidir infinidad de veces. y después de haber sido amonestado varias veces por su jefe. el desayuno que tomamos. y dos sábados para terminar unos balances. ya que es injusto. Finalmente. Administración de Empresas 9 . Esto es lo que le sucede a cualquier ser humano en su vida personal. Él dice que no dará más de su trabajo. Hay que elegir caminos. con frecuencia. mecanismos automáticos que ayudan a tomar decisiones muy repetitivas. seleccionar personas. con acceso a la misma información. Eduardo sistemáticamente se niega. de hecho es el candidato idóneo para sustituir a su jefe que será cambiado de división dentro de un año o dos. planificar acciones y mil cuestiones más continuamente. Todas no serán del mismo nivel ni tendrán la misma importancia. Caso 2 Formar equipo de 4 personas y plantear 5 alternativas de solución e implementación Eduardo es un buen trabajador. todo van siendo decisiones que llenan el día de ellas hasta la hora de irse a dormir. directivo. Al poco tiempo. con frecuencia. Eduardo sólo tiene un problema. con lo que su necesidad de recursos económicos se incrementa. Esa actitud errática y sujeta. Aunque. Tomar decisiones por capricho o sin la menor racionalidad es tan fácil como equivocado. es sencillamente insufrible y acabará fracasando en su puesto.

Ética. lo que vuelve imperativa la pregunta acerca de qué criterios deben guiar la conducta ética. En función de la visión. Dilema ético: El descubrimiento de problemas en la capa de ozono El premio Nobel de química de 1995 se otorgó a los científicos Mario Molina y Sherwood Rowland por sus trabajos sobre la química en la atmósfera. En tercero. así como por la imparcialidad. pero sus estudios serán largos y difíciles. la libertad de expresión y la sujeción a procesos legales establecidos. y ahí podrían descomponerse por la acción de los rayos ultravioletas presentes por encima de la capa de ozono. Se podría iniciar entonces una reacción en cadena. La conclusión era que la capa de ozono. particularmente por los relacionados con estudios acerca del problema de la capa de ozono. Existen tres tipos básicos de teorías morales en el campo de la ética normativa. por la cual cada átomo de cloro podría destruir miles de moléculas de ozono.Toma de Decisiones Administrativas ÉTICA Y TOMA DE DECISIONES Los administradores compiten en las organizaciones por información. ello le impediría continuar sus estudios hasta dentro de dos años. Como ejemplo de ellos están los derechos a la libertad de conciencia. la teoría de la justicia demanda que quienes son responsables de tomar decisiones se guíen por la justicia y la equidad. Es fácil entender la posibilidad de conflictos en la selección de los fines y de los medios para alcanzarlos. En segundo lugar. pero que le servirá para pagar el refrigerador y la sala que desea comprar desde hace tiempo. la teoría utilitaria sostiene que planes y acciones deben evaluarse en función de sus consecuencias. La hipótesis era que las moléculas de los CFC subirían sin reaccionar hasta la estratosfera. Usted ha descubierto que uno de sus amigos más cercanos en el trabajo ha robado una gran cantidad de dinero de la empresa ¿Qué haría usted? ¿Nada? ¿Ir directamente a un ejecutivo para reportar el incidente antes de hablar con el responsable? ¿Enfrentar al individuo antes de tomar alguna acción? ¿Establecer contacto con la persona con la idea de persuadirla para que regrese el dinero? Un socio cercano le ha pedido trato preferencial en un contrato que está por realizarse y le ha ofrecido una generosa cantidad de dinero por su tiempo y su trabajo ¿Acepta usted su oferta? • • Caso 4 Leer individualmente y comentar. podrían provocar daños serios a la capa de ozono en la atmósfera terrestre.. La idea en la que se apoya este argumento es que los planes o las acciones deben producir el mayor bien para el mayor número de personas. En ese momento le ofrecen un empleo no muy bien remunerado. Molina y Rowland enfrentaron el problema ético: ¿cómo era correcto actuar? Administración de Empresas 10 . así como tener algunas cosas de las que se había privado. de aire acondicionado y en latas de aerosol. En primer lugar. sin embargo. tan importante para preservar las condiciones en el planeta que son necesarias para la vida.Conjunto de normas morales que rigen la conducta humana. Caso 3 Leer individualmente y proponer una solución viable • Marilú tiene una gran potencial como ingeniera química. influencia y recursos. liberando el cloro que contenían. Dé su opinión al respecto. compuestos que se producían industrialmente y que eran muy utilizados en equipos de refrigeración. estaba amenazada. la teoría basada en los derechos aduce que todas las personas poseen derechos básicos. ¿qué consecuencias traería a Marilú escoger una u otra opción? ¿Podría haber una tercera opción? Opinión al respecto. A principios de la década de los setenta tuvieron la sospecha de que los clorofluorocarburos (CFC).

numerosos problemas secundarios requerirán investigación. La evidencia que a juicio de la comunidad científica apoyó definitivamente la hipótesis no se dio hasta once años después. ningún marco de trabajo universal único es capaz de representar todas las rutas de decisiones. el proceso toma de decisiones se divide en una serie de actividades interrelacionadas que conducen a una elección entre diferentes opciones. pero ya antes se había comenzado a tomar algunas medidas preventivas. o tan compleja como la necesidad de desarrollar un plan de negocios para una organización. En 1995 Molina y Rowland recibieron el premio Nobel de química por sus estudios sobre este tema. encaminados a suprimirla por completo. Después de 1985 se firmaron varios acuerdos internacionales para reducir la producción de los CFC. PROCESO SISTEMÁTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES Dada la complejidad de la tarea de toma de decisiones. debemos contemplar el proceso en el contexto de la decisión misma. Así. Desde un punto de vista del mundo occidental (básicamente de Estados Unidos y Europa). En el último caso. o violar algunas de las normas metodológicas aceptadas.Toma de Decisiones Administrativas Tenían que elegir entre proceder de acuerdo con los estándares metodológicos y esperar a corroborar o refutar la hipótesis. Molina y Rowland publicaron en 1974 el artículo con su hipótesis en la prestigiosa “Revista Nature” y al mismo tiempo iniciaron acciones tendentes a lograr la disminución y en algún momento la prohibición de la producción de los CFC. pero sí para comunicarla públicamente más allá de la comunidad científica e intentar convencer a los industriales y a los políticos. El proceso empieza cuando la gerencia reconoce que existe o existirá una situación en la que hay que actuar en un futuro próximo. no para dar la hipótesis por corroborada. en 1985. la mayor parte de las decisiones y los medios subsecuentes para obtener información se contemplan como un proceso lineal y secuencial. Estas actividades se definen e interrelacionan como sigue: 1) Reconocimiento del problema. Universidad de León . El reconocimiento del problema puede ser tan simple como decidir la introducción de un producto nuevo. En otras palabras. Los entornos internos y externos se deberán examinar y valorar. habrá que identificar oportunidades y problemas y se tendrán que desarrollar estrategias subsecuentes.

la evaluación de opciones procedió de manera que finalmente pudiera tomarse una decisión mejor informada en la siguiente etapa del proceso. que ha ayudado a los investigadores en mayor grado. redundancia de retroalimentación e interferencia externa. el análisis de la información revela aquí las áreas de interés y los factores de importancia que afectan el problema. de conformidad con los criterios establecidos por quien toma las decisiones. National decidió comprender mejor a sus clientes. 4) Evaluación de opciones. 3) Análisis del problema. Dentro de este marco del proceso. National Semiconductor pudo decidir no hacer nada con los resultados de su análisis de problemas. Por ejemplo. en verdad lo es. Una investigación adicional pidió a los clientes que definieran qué necesitaban y esperaban. La mayor parte de las empresas ahora utilizan una combinación de estrategias de búsqueda y recolección de datos tecnológicamente sofisticadas para ayudarse a identificar y resolver sus problemas. La etapa final del proceso es la selección de una opción que atienda el problema identificado. Esto llevó a una búsqueda intensa de información interna y externa para la definición del problema. En otras palabras. siendo un sistema dinámico y abierto. En lugar de ello. Una estrategia de investigación ventajosa en particular. o se programarán de manera que las decisiones se tomen casi al instante mediante computadoras. Administración de Empresas 12 . La búsqueda de la información es la segunda etapa de importancia del proceso de toma de decisiones. su propósito aquí es el de recolectar información pertinente a la situación problemática identificada. como el control de calidad y la facturación al cliente. la meta de la actividad de búsqueda es la de asimilar la información en un formato que conduzca al análisis del problema que se estudia. Las opciones se manifiestan implícita o explícitamente. También puede afectar el reconocimiento y necesita de la recopilación de información adicional para definir la situación de manera adecuada. el problema se analiza a fondo. una empresa de 1. Por ejemplo. dependiendo de la información del desempeño actual o histórico. La investigación reveló que 70% de todas las llamadas a National Semiconductor dejaban insatisfecho al cliente. la compañía creó una amplia base de datos para que el personal que está en contacto con el cliente pudiera realizar el servicio al cliente con mayor rapidez y eficiencia. o en situaciones muy volátiles o inciertas. Por ejemplo. National Semiconductor. La dirección reconoció que un síntoma (reducción de la participación en el mercado) era el indicativo de un problema todavía por identificar. la decisión de crear una base de datos necesita decisiones en cuanto a qué información debe incluir la base de datos. Estas situaciones casi siempre se encuentran cuando los gerentes están bajo presiones de tiempo extremas. Aun a pesar de que este punto de vista del proceso es muy útil. Por lo regular. esta sujeto a callejones sin salida. qué equipo será necesario para crearla y si hay usos múltiples para ella. Aun cuando la búsqueda puede ocurrir también antes del reconocimiento del problema. puede crear nuevas situaciones problemáticas que necesitarán atenderse. es la búsqueda en bases de datos en línea y otros servicios de información secundarios para la solución de problemas en internet. Aquí. circuitos integrados y productos similares. Las diversas actividades se darán simultáneamente. En esta etapa del proceso de toma de decisiones se enumeran y evalúan cursos de acción alternativos. Las suposiciones y escenarios de alternativa generalmente se plantean para el análisis subsecuente de problemas. las etapas no están establecidas con claridad ni son estáticas.6 mil millones de dólares que vende chips semiconductores. Una vez que se realizan las actividades de investigación importantes y que se ha asimilado la información. la decisión fue la de establecer una base datos de servicio al cliente para mejorar su nivel de servicio. que aun cuando muchos gerentes no consideran la falta de acción como una opción. Los resultados fueron simples: un servicio mejor y más rápido. La decisión. Debe señalarse aquí. La información generada en esta etapa puede volver a definir sustancialmente el problema en comparación a como se planteó en un principio. a su vez. enfrentó la pérdida de su participación en una situación de mercado muy competida. En el ejemplo de National Semiconductor. Por tanto.Toma de Decisiones Administrativas 2) Búsqueda de la información. Tales decisiones son de naturaleza técnica en gran medida. 5) Decisión. Se supone que la decisión es la que el tomador de decisiones encontró más atractiva a la luz de toda la información a su disposición.

puso un pequeño puesto de tacos que empezó a prosperar. y previendo que requería dinero para su educación. Cuando el joven se graduó y regresó a casa. Las situaciones problemáticas para decisiones estratégicas y tácticas son más complejas de analizar y requieren mayor información de parte de la gerencia. después de tener su primer hijo.Toma de Decisiones Administrativas Las decisiones que son de naturaleza estratégica y táctica. Los problemas no son rutinarios y generan una variedad de necesidades de información. el lugar obligado era ir a los taquitos de Don Carmelo ¡Una Delicia! Su negocio crecía a la par que su hijo. tienen una capacidad de programación relativamente limitada y por tanto. Caso 5 Formar equipos de 4 personas y sustraer el problema principal para reestructurar la situación. su padre estaba preparando una buena publicidad y otras medidas de calidad para impulsar más su negocio. La calidad de sus tacos bajó tanto que los clientes comenzaron a disminuir. Entonces el viejo se dijo: . la gente no tiene para comprar.¡Cuánta razón tenía mi hijo! Esta crisis que estamos viviendo es pavorosa y no tiene remedio. Abrió su tercera taquería cuando ya tenía suficiente dinero para mandar a estudiar a su hijo la carrera de economía en una universidad privada de la ciudad. es un hombre con estudios. Despidió a más empleados para ahorrar dinero y el servicio se hizo lento. trabajaba con lo mínimo. los productos extranjeros nos hacen una competencia desleal y no podemos contra ellos. cuando llegaba gente de fuera. Contesta: ¿Qué decisiones intervinieron desde un principio? ¿Qué se debió hacer? Opinión al respecto. son más complejas que las decisiones técnicas. él mismo preparaba las carnes que servía. ¡Cómo vas a gastar tanto dinero en promoción y en mejorar tus taquerías! ¡Es como echar dinero a la basura! El viejo bajó el rostro con tristeza pero dijo dentro de sí –él sabe mucho. que apenas terminé la primaria. Para dar mejor servicio. Al oír los planes de su padre. el hijo le respondió con angustia: Pero papá ¿qué no ves la crisis en la que estamos? El desempleo es terrible. Don Carmelo es un campesino deseoso de triunfar. Su taquería llegó a ser el lugar de reunión para las familias que son amantes de los antojitos. Así que Don Carmelo ya no invirtió para ampliar ni mejorar su negocio. Debo hacerle caso. muchas empresas están cerrando. la limpieza e higiene de su establecimiento eran impecables. Las decisiones y resultados son probabilísticos en su naturaleza y se caracterizan por cierto grado de incertidumbre. no como yo. ayudado de su esposa y su sobrina. la bolsa de valores está en la quiebra. Administración de Empresas 13 .

Si revisamos lo anterior. Para el caso de la Comunidad.ganar. vemos como frente al Estado. permitiendo su permanencia y crecimiento en el mercado. como quiera que día a día se estará luchando hombro a hombro por el control del mercado. se debe considerar una serie de aspectos que van desde los impuestos de ley con que se debe cumplir. lo cual nos dice que ya aparece una serie de decisiones que se deben tomar para lograr una relación que permita un funcionamiento adecuado y dentro de las normas que exige dicho Estado. La Competencia. adoptar medidas para la conservación del medio ambiente. que en términos generales implica la generación de empleo. podemos ver que el tipo de decisiones que tomamos están dirigidas o relacionadas con lo externo de la organización ya que estos estamentos no hacen parte intrínseca de ella. La pregunta es.. gastos y costos. en la que se presenta una directa responsabilidad de la empresa en cuanto al desarrollo de la región. puede pensarse que el tipo de decisiones que se toman para este caso en concreto a diferencia de las anteriores van más ligadas o enfocadas hacia un bienestar de las personas sin percibir unos beneficios tangibles o de tipo económico para la organización. se deben considerar cuáles son las decisiones a tomar para que la compañía maneje un balance ideal entre sus ingresos. etc. ocurre con los Proveedores y Acreedores. mejoramiento de la calidad de vida de los empleados. como sí sucede con los otros estamentos. ¿Qué esperan los clientes de una empresa? Administración de Empresas 14 . evidentemente genera otro tipo de toma de decisiones. en la medida que esto suceda harán parte de ella y permanecerán en el tiempo.. como con las medidas que éste adopta en la parte macroeconómica y política que de hecho afectan de manera directa a la organización.Toma de Decisiones Administrativas Anexo 1: TOMA DE DECISIONES EN LA ORGANIZACIÓN Leer y comentar Observando el entorno de una empresa se puede deducir hacia dónde van direccionadas las decisiones o qué influye a la hora de tomarlas. cualquier tipo de empresa o negocio está conformada por tres grupos de personas que son los Clientes. Como se puede apreciar. los Colaboradores y los Accionistas. Definamos ahora qué elementos conforman una organización cualquiera que ella sea. Así mismo. habrá que partir de la base de que todos cumplan sus objetivos o sea que reciban lo que ellos esperan de esa empresa. Si analizamos uno por uno.. que le den la solidez necesaria para operar bajo riesgos controlados. pues es claro que existe una directa relación entre los diferentes estamentos que la rodean y el compromiso que se adquiere con cada uno de ellos al conformar la empresa. esto hace que se consideren los mecanismos que se van a utilizar para su conocimiento y análisis y paralelamente determinar las estrategias para lograr la mayor lealtad de los clientes actuales. organización o negocio. pero que para todos los casos lo que se busca es una relación ganar . ¿cómo se logra que la empresa permanezca y sobreviva en el tiempo? Dado que si falta alguno de ellos ésta no podría existir. La empresa debe tener políticas definidas en cuanto a su relación con éstos.. que en algunos casos es de obligatoriedad para su funcionamiento. así como la de atraer a aquellos potencialmente atractivos para la empresa.

esta última es inherente al buen trato de la persona. estatus y por consiguiente un salario que es su primera necesidad básica a nivel general. hacer el despliegue de la planeación estratégica. teniendo en cuenta que con los primeros se crea la utilidad potencial del mañana y con los últimos se garantizan las utilidades de hoy. la ejecución de los planes y analizar la parte financiera. es el involucramiento de las diferentes áreas y personas de la organización en su ejecución. capacitación. lo que permitirá un adecuado seguimiento logrando el control en la gestión que permita el cumplimiento de los planes de acción que se derivan de dichos objetivos. reorientar o mantener dichos objetivos. decisiones que deberán partir de una planeación estratégica de la empresa. externos etc. el crecimiento y todo aquello que asociado a las utilidades motiven a querer invertir en la empresa. de una visión. que agregue valor tanto en la atención cuando se hace el ofrecimiento del producto y/o servicio. el gerente se reúne con los gerentes o responsables de las diferentes áreas de su negocio (mercadeo. el lograr lo anterior exigirá tomar decisiones. no se deberá descuidar ninguno de los dos. ¿Qué esperan los accionistas de la empresa? La palabra que resume la respuesta a esta pregunta es rentabilidad. estableciendo un sistema de seguimiento que garantice su logro. Para este caso en particular hay que tener en cuenta que éste se divide en dos partes: monetaria y sicológica. Parte fundamental para que estos se logren adecuadamente. al reconocimiento. que son ingredientes adicionales para que en la medida que transcurre el tiempo se genere en la persona un mayor sentido de pertenencia hacia la compañía y lealtad. Por esto. al ambiente de trabajo y demás elementos. Ahora. factores internos. producción.Toma de Decisiones Administrativas Productos y/o servicios de buena calidad. Dependiendo de este análisis.) para llevar a cabo el seguimiento de las matrices de desempeño y los planes de acción. a su vez con la información recibida. la estabilidad. en la cantidad que requiere y en la fecha solicitada y. un precio razonable. a largo plazo. Para que éste funcione adecuadamente. lo que dará lugar a otro nivel de toma de decisiones y así sucesivamente hacia abajo en los diferentes niveles de la organización hasta llegar al nivel Administración de Empresas 15 . Veámoslo en el siguiente modelo: Una de las formas utilizadas para el control de gestión y seguimiento es la reunión mensual que realiza la junta directiva de una empresa con los gerentes de unidades de negocio para revisar los objetivos. en ese seguimiento o control puede tomarse la decisión de redefinir. un servicio que se ajuste a sus necesidades específicas. es decir. que servirá de guía para la toma de decisiones estratégicas planeadas a futuro. lo que llamamos servicio postventa. desee permanecer en ella y dar lo mejor de si al ver satisfechas sus necesidades. de donde se desprenderán unos objetivos tanto estratégicos como operativos. por lo anterior. inclusive que vaya más allá. es decir. En síntesis los clientes esperan una completa satisfacción de todos sus requerimientos. se tomarán unas decisiones que podríamos llamar de primer nivel. Es claro que adicionalmente vendrán otros factores como son la permanencia en el mercado. de manera que ésta pueda adaptarse y competir de la mejor manera. desarrollo. misión. como posteriormente a la venta. se deberán trasladar los objetivos a una matriz de desempeño de las personas o equipos de trabajo. debe ser flexible para poder responder al comportamiento del entorno de la empresa. que mediante su análisis permitan desarrollar lo que se podría llamar “el plan de vuelo” de la compañía. por supuesto. Hay que tener en cuenta que la planeación estratégica no es rígida. personal etc. una entrega donde quiera el cliente. ¿Qué esperan los colaboradores de una empresa? Las personas cuando ingresan a una compañía tienen muchas expectativas como por ejemplo.

es imperativo determinar la/s causa/s que origina/n la desviación. lo cual nos lleva. Administración de Empresas 2. junto con sus partes: Detección de problemas. o en qué áreas se ha debilitado la organización. signo inequívoco es que nuestras estrategias no son las adecuadas. a alcanzar los objetivos y lograr el mejoramiento continuo de la organización. o francamente por quejas. SISTEMA DECISORIO La toma de decisiones es un subsistema que debe observarse en su contexto. a través del tiempo. es decir. que facilite el proceso de análisis de tal manera que sea lo más aproximado a la realidad. Para esto es importante que los estrategas responsables tengan la suficiente madurez para aceptar los cambios. Si en ocasiones anteriores los resultados fueron otros. Más adelante se profundizará sobre la naturaleza de los conflictos. Desviación respecto al plan original. 16 .Toma de Decisiones Administrativas básico (por ejemplo. Si la competencia está bien. dependerán en gran parte de la calidad de la información de que se pueda disponer. precisa. confiable. es importante tener en cuenta que la calidad de las decisiones que se tomen en una organización. Desempeño de los competidores. Cuando los resultados parciales no están resultando como se esperaban. y nosotros mal. deberán analizarse los ambientes para poder determinar cuál o cuáles factores se han convertido en amenazas reales. debiendo comenzar por revisarlas y modificarlas. la matriz de desempeño de los operarios de una máquina). ya sea por sistema de sugerencias. para establecer las estrategias pertinentes. Para culminar. 3. Desviación respecto a experiencias pasadas. trabajar a la luz de los hechos y los datos. Otras personas. ésta debe ser actualizada. Principalmente si son los usuarios quienes advierten. 4. al final del mes el sistema es retroalimentado con la información de los diferentes niveles para de nuevo empezar otro ciclo. de tal forma que permita el re-encauzamiento de las acciones. En esta gráfica se muestra el sistema decisorio en su totalidad. toma de decisiones y solución de problemas TOMA DE DECISIONES ACTIVIDADES RELATIVAS A LA DETECCIÓN DE LA EXISTENCIA E IMPORTANCIA DE PROBLEMAS ACTIVIDADES RELATIVAS A LA IDENTIFICACIÓN DEFINICIÓN Y DIAGNÓSTICO DE PROBLEMAS ACTIVIDADES RELATIVAS A LA GENERACIÓN DE OPCIONES DE SOLUCIÓN ACTIVIDADES RELATIVAS A LA EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE OPCIONES DE SOLUCIÓN ACTIVIDADES RELATIVAS A LA PUESTA EN PRÁCTICA DE LA SOLUCIÓN SELECCIÓN DETECCIÓN DE PROBLEMA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Proceso de Detección de problemas: Existen indicadores que el estratega puede y debe considerar para adelantarse a situaciones que le puedan llegar a impedir el logro de los objetivos entre otros: 1.

Los verdaderos problemas no pueden simplemente evadirse. Si el problema puede resolverse por sí mismo. Para poder determinar la responsabilidad de la decisión. dedica su tiempo en resolver situaciones que deben ser resueltas por otros. Maquiavélico (el fin justifica los medios). este procedimiento le haya dado resultado a Napoleón. sino un error de apreciación. ya que se responsabiliza por cuestiones que no le corresponden. o La decisión supone una alteración del presupuesto del decisor. posponiendo problemas que no eran prioritarios. ya sea a su superior o a su subordinado. o La decisión requiere información disponible sólo en niveles superiores. Existen algunas actitudes sobre las cuales es importante hacer un comentario: El problema es fácil de manejar. El cowboy (repentino e intransigente). o por el estilo gerencial) tome decisiones que le competen. intentando enseñarle el proceso de toma de decisiones: 1. es simplemente porque no es un problema. pero lo que definitivamente dejó de lado. evitando caer en el juego del subordinado o del superior.Toma de Decisiones Administrativas Cómo y cuándo decidir En el quehacer administrativo. Esto es necesario para hallar las jerarquías entre los valores. en caso de ser cierta esta anécdota. El historiador (como lo hicieron otros). El problema puede resolverse por sí mismo. el estratega debe evitar la manipulación. o bien. Averigüe cuál es el conjunto de cursos de acción posibles que puede tomar y luego reúna información confiable sobre cada uno de ellos. lo más probable es que esté tomando decisiones que no le corresponden. el decisor puede seguir algunos señalamientos. Se dice que Napoleón acostumbraba dejar la correspondencia en un rincón de su oficina. Los valores deben expresarse en escala numérica y mensurable. Si el decisor cae en alguna de estas situaciones. El objeto de este manual es convertirlo a usted en un mejor decisor. etc. Cuando el estratega tiene esta percepción corre el riesgo de minimizar el problema. 2. En caso contrario. tales como: o La decisión afecta a áreas que no son de la competencia del decisor. ¿Cuál es la meta que usted desea alcanzar? Elija la meta que satisfaga sus "valores". El cauteloso (incluso nervioso). sin considerar factores alternos. mejores decisiones podrá tomar. A quién le toca decidir. esto trae como consecuencia un desastre psicológico. El estilo y las características del decisor se pueden clasificar en: • • • • • El pensador. Si había algún problema importante ya se manifestaría de otra forma. Administración de Empresas 17 . no valía la pena ni siquiera perder el tiempo en leer dicha correspondencia. frecuentemente ocurren situaciones en donde el estratega (ya sea por errores estructurales. Para evitar lo anterior. fueron las situaciones de oportunidades que seguramente se le presentaron. Debe convertirse en una persona creativa para expandir su conjunto de alternativas. o El problema se encuentra fuera del área de responsabilidad o autoridad del decisor. pero no a él. Cuantas más alternativas desarrolle. Posiblemente. La información objetiva sobre los cursos de acción también puede expandir su conjunto de alternativas.

Elija la mejor alternativa que tenga el menor riesgo involucrado en llegar a la meta. Existe una tendencia a buscar chivos expiatorios o transferir responsabilidades. En el control de calidad. usando un proceso eficiente y sistemático de toma de decisiones. Para el área de control de la producción pueden usarse procedimientos estándar para rutas y programación en las decisiones relativas a las máquinas y a los hombres. Las decisiones críticas son las que no pueden ni deben salir mal o fracasar. En este mundo cada vez más complejo. La mayoría lo derrochan en millones de cosas superfluas. Prediga el resultado de cada curso de acción individual mirando hacia el futuro. Administración de Empresas 18 . Por ejemplo dentro del control de inventarios de una empresa puede ser a través de procedimientos rutinarios. Este manual ayuda y orienta a tomar buenas decisiones estratégicas. Además. El decisor (una persona que tiene un problema) debe responder con rapidez a los acontecimientos que parecen ocurrir a un ritmo cada vez más veloz. la introducción de un equipo automático. Yo invierto el mío en una sola cosa: mi arte". 4. un decisor debe asimilar a su decisión un conjunto de opciones y consecuencias que muchas veces resulta desconcertante. hay momentos críticos en que pueden presentar dificultad. deben tomarse decisiones con respecto a la aceptación de materias primas proporcionadas por los proveedores. experiencia. Como vimos anteriormente. a veces. por lo general son un poco más complejas que en las decisiones programadas. control de costos. quizás inconscientemente. intuición y reglas empíricas para las decisiones no programadas como por ejemplo la ubicación de un nuevo producto o de un nuevo servicio. que sean eficaces. etc. estas decisiones podrían tomarse basándose en procedimientos estándar basados en los planes de aceptación por muestreo y con esto simplifican el proceso de toma de decisiones hasta que se llegue a un punto medular y realmente importante. perplejidad y exasperación. la dificultad de las tareas de los decisores aumenta día a día. Su decisión no significa nada a menos que la ponga en acción. críticas o importantes. Puesto que cada decisión implica un nuevo conjunto de alternativas que pueden ser difíciles de analizar. Las alternativas de decisiones creativas son originales. aquí los gerentes o los encargados de un negocio o empresa tienden a aplicar su criterio. esto debido a que las decisiones diarias son rutinarias porque los gerentes suelen usar algunos procedimientos estándar para tomarlas. Con frecuencia. Algunas de estas decisiones podrían involucrar la ganancia o pérdida de grandes sumas de dinero o el cumplimiento o incumplimiento de la misión y las metas de la empresa. relevantes y prácticas. sin necesidad de elaborar un proceso detallado de consideración. como el cálculo periódico de las cantidades económicas del periodo. o la implementación de un nuevo proceso. 3. La primera clase es la determinada como decisiones programadas. en donde ya se llegue a la verdadera toma de decisiones. es necesario tomarse el tiempo para decidir sistemáticamente. 5. Algunas de ellas son decisiones de rutina o intrascendentes mientras que otras tienen una repercusión drástica en las operaciones de la empresa donde trabaja. Algún ejemplo de este tipo de decisiones son las que se toman en el área de control de inventarios. Implemente su decisión. control de calidad. La segunda clase de decisiones comprende las llamadas decisiones no programadas que son especiales para una situación dada.Toma de Decisiones Administrativas Pablo Picasso se dio cuenta de esto y dijo: " Todos los seres humanos nacen con el mismo potencial de creatividad. Las decisiones son el corazón del éxito y. cuando las decisiones son complejas. las decisiones de rutina se toman rápidamente. Un gerente debe tomar muchas decisiones todos los días. Sin embargo. Las variables comprendidas en las decisiones no programadas. control de producción y algunas compras. la toma de decisiones puede dividirse en dos clases. Uno debe confiar en el propio juicio y aceptar la responsabilidad.

resulta muy útil el equipo electrónico para procesar los datos. prueba de la hipótesis mediante experimentos. si existe en la vida real. la probabilidad de las ocurrencias no son fáciles de determinar. la teoría de las colas (líneas en espera). la mejor en términos de las variables. tiempo y/o minimización de distancias. los parámetros y la metodología. La simulación es la manipulación de una o más variables y constantes que se encuentran asociadas a un problema determinado. asociadas a determinadas técnicas de investigación de operaciones. el sistema de valores que afecta a las alternativas está sujeto a opiniones. acopio de datos. por ejemplo para una decisión comercial puede haber un cambio en los proveedores. Administración de Empresas 19 . El criterio para medir la efectividad de un curso de acción dado. y maximización de ganancias valor creado y/o retorno de la inversión. técnicas y canales ha sido principalmente el resultado de la experiencia obtenida del método de prueba y error para la toma de decisiones. también en los empleados para aceptar el cambio o no en puerta. El desarrollo de estos procedimientos. Pero estos pasos no pueden asegurar su funcionamiento de manera general ya que dependiendo del caso tiene sus fortalezas y sus debilidades. La mejor ventaja de usar simulación para el tomador de decisiones es que los resultados de una decisión pueden determinarse antes de su aplicación en el mundo real. uso de unas cuantas técnicas cuantitativas tradicionales y el paso por los canales adecuados de la organización. Cuando se hacen necesarios miles de cálculos. también se puede ver cuales son las partes de la misma producción que se verán afectados facilitando la percepción de problemas aunados a la de decisiones respecto a la misma producción y atacando así las posibles consecuencias de una decisión. Los desarrollos recientes en el área de las decisiones programadas han permitido a los gerentes moverse en dirección a las decisiones óptimas. psicológicos y éticos. Las decisiones programadas tradicionalmente se han tomado sobre la base de procedimientos estándar. hábitos. así como la programación dinámica. si nos permiten conocer de antemano que es lo que sucede anteponiéndonos la situación de un claro error o de un verdadero acierto. en el que la ejecución es un pre requisito para descubrir sus resultados.Toma de Decisiones Administrativas Los factores económicos. Aún cuando se ha empleado la simulación para resolver algunos casos de producción. sociológicos. Pero hay un tercer tipo de toma de decisiones que aunque no es reconocida. uno de estos desarrollos se ve reflejado en el uso de la computadora que permite tener un fácil acceso a datos estadísticos o también una técnica utilizada es la simulación. desarrollo de una hipótesis. puede incluir costo. ya que aquí los datos para tomar decisiones son más difíciles de obtener y por lo tanto los resultados son más inexactos de predecir. las constantes. Pero obviamente la mejor decisión es. tales decisiones aunque son efectivas. desde luego. Otra tendencia reciente implica el uso de las técnicas de investigación de operaciones. los objetivos están en conflicto. determinar la validez de la hipótesis. esto mejora significativamente el enfoque de prueba y error. confianza en los hábitos administrativos. son difíciles de tratar cuantitativamente (cuanto le va a costar a la empresa un triunfo o bien un fracaso). la simulación proporciona experimentos mediante los cuales se prueban los cursos de acción alternativos. Ahora tal vez sería conveniente analizar los pasos del método científico para la toma decisiones y poder conocer algunas debilidades de este: reconocimiento del problema. claro a excepción de los económicos que estos. rara vez representan la mejor opción. como es la combinación de decisiones programadas y no programadas. tales como la programación lineal.

Los factores que influyen en el blanco son: la novedad. Los elementos del entorno circundante influyen en nuestras percepciones. tamaño.Cuando un individuo observa un blanco y trata de interpretar lo que ve. Entre las características más destacadas que afectan la percepción están: las actitudes. El nuevo análisis arrojó los siguientes resultados. el movimiento.Es importante el contexto en el que vemos a los objetos o hechos. Administración de Empresas 20 . lo que requiere de cursos alternativos de acción. Por desgracia. Las conclusiones fueron las siguientes: 1) En el equipo japonés había un jefe y diez remeros. Anexo 2: LOS MEXICANOS Y LOS TAKATAKAS Leer y comentar La fábula de los mexicanos y los Takatakas. los motivos. Cada decisión requiere de la interpretación y de la evaluación de la información. antecedentes y proximidad. La decisión del Comité fue unánime y lapidaria: “El remero es un incompetente”. La toma de decisiones ocurre como reacción a un problema. Por ejemplo: El entorno de trabajo.. 3. eligen entre dos o más alternativas. refiere que en 1994 se celebró una competencia de remo entre Japón y México.Las características del blanco que se está observando pueden afectar lo que se percibe. y 2) En el equipo mexicano. El perceptor. De regreso en México. en la cual los remeros japoneses se destacaron desde el principio llegando a la meta una hora antes que el equipo mexicano. 1) En el equipo japonés había un jefe de equipo y diez remeros. los intereses. gran parte de los problemas no vienen perfectamente bien empacados y con la etiqueta de “Problema” claramente visible sobre ellos. la composición era la siguiente: Un jefe de equipo. el entorno social y el tiempo. existe cierta discrepancia entre el estado actual de las cosas y algún estado deseado. es decir. Dos asistentes para el jefe de equipo. 2. luego por los cambios producidos por el Departamento de Planeación Estratégica. con una reestructuración que calaría en lo más profundo a la Delegación. la experiencia anterior y las expectativas. La conciencia de que existe un problema y de que es necesario tomar una decisión es un punto relacionado con la percepción. el equipo japonés volvió a adelantarse desde el comienzo. motivo por el cual la decisión pasó a la esfera de Planeación Estratégica para la próxima competencia.Toma de Decisiones Administrativas PERCEPCIÓN Percepción es el proceso por el cual los individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de darle significado a su ambiente EL VÌNCULO ENTRE LA PERCEPCIÒN Y LA TOMA DE DECISIONES Los individuos en las organizaciones toman decisiones. esta vez el equipo mexicano arribó a la meta dos horas más tarde. La situación. esa interpretación está influida por las características personales del preceptor individual. Por ejemplo ¿cuáles datos son adecuados para la decisión y cuáles no? Factores que influyen en la percepción 1. Por lo general se reciben datos de múltiples fuentes y éstos necesitan filtrarse. Siete jefes de sección y Un remero. procesarse e interpretarse. y 2) En el equipo mexicano había un remero y diez jefes de equipo. Sin embargo... después de una prolongada espera. El blanco. sonidos. En 1995. El problema de una persona puede ser el estado satisfactorio de las cosas para otra persona. El Comité Ejecutivo se reunió para analizar las causas de tan desconcertante e imprevisto resultado.

i) Un apuntador de tiempos y j) Un remero. había puesto en marcha un nuevo plan destinado a mejorar la productividad. como al lanzar una moneda). La asignación de probabilidades puede a su vez. Luego de varios días de agotadoras reuniones y profundo análisis El Comité decidió castigar al remero quitándole “Todos los bonos e incentivos por el fracaso alcanzado”. o de la incertidumbre. el broche de oro de un trabajo que humillaría al mismo Peter Drucker. d) Un supervisor de dumping. Introduciendo novedosas modificaciones en la organización que generarían. En las reuniones de cierre. El riesgo se puede definir en dos direcciones. e) Un analista de procedimientos. El lapso intermedio entre estas dos situaciones es conocida como riesgo. Riesgo: éste se da cuando el decisor asigna cierto grado de probabilidades de ocurrencia a un evento. Nuevamente las conclusiones revelaron datos escalofriantes e impactantes: 1) Para desconcertar. si alguien comete una infracción de tránsito frente a un oficial. conocimiento y percepción (la probabilidad de que llueva el 24 de mayo. b) Dos auditores de calidad. el remero era flojo. es de esperarse que se obtenga una sanción. Es el estado más común en la toma de decisiones administrativas. RIESGO E INCERTIDUMBRE El proceso de la toma de decisiones se realiza en situaciones que fluctúan entre un continuo que va desde la certeza hasta la incertidumbre. Para comprender mejor la naturaleza de la toma de decisiones es imperativo puntualizar algunos conceptos: Certeza: el concepto de certeza incluye una dualidad. objetivos. si bien no obedece a leyes físicas. sin lugar a dudas. El resultado fue catastrófico: el equipo mexicano llegó tres horas más tarde que el japonés. Este tipo de certeza tampoco es muy común en la toma de decisiones. eficiencia y eficacia. F) Un tecnólogo. en la región central de México. h) Un jefe de sección. que es de acuerdo con la propia apreciación del estratega. Desprendiéndose de lo anterior tres moralejas: 1) No hay justicia en los juegos olímpicos 2) Los takatakas usan anabólicos 3) El remero era reactivo en lugar de proactivo. si lo está. pero a través de un contrato de Outsorcing. fruto de su experiencia. Este caso tampoco es común en las decisiones administrativas. y la certeza moral. con el objeto de no tener que lidiar con el sindicato y no estar aliado a convenios laborales que sin duda degradan la eficiencia y productividad de los recursos. el grado de acercarse o alejarse de la certeza. el equipo japonés optó por la alineación tradicional: un jefe de equipo y diez remeros. Incertidumbre: la incertidumbre ocurre cuando el decisor carece absolutamente de información pertinente para la toma de decisiones. estrategias y tácticas del sistema… y por si fuera poco “no supo trabajar en equipo”. que obedece a leyes físicas (no muy usual en la toma de decisiones empresariales). de tal forma que es la base para los pronósticos Deportivos y otros juegos. CERTEZA. el Comité junto con los accionistas representativos decidieron lo siguiente: Recurriremos a la contratación de un nuevo remero. no se apegó a la misión. mientras que la subjetiva. El Departamento de Nuevas Tecnologías y Negocios. Serían la llave del éxito. Administración de Empresas 21 . o en forma subjetiva. se asignará según el estratega estime). incrementos sustanciales de efectividad. asignarse en forma objetiva (asignación evidente de probabilidades. se tiene la absoluta seguridad de que un evento ocurrirá. la certeza física. Por ejemplo. 2) El equipo mexicano utilizó una novedosa formación vanguardista integrada por: a) Un jefe de equipo. La probabilidad objetiva no está sujeta a discusión.Toma de Decisiones Administrativas En 1996 se le presenta una nueva oportunidad al equipo mexicano. c) Un asesor de empowerment. g) Un contralor. en la cual.

Toma de Decisiones Administrativas Para enfrentar mejor las situaciones de riesgo. Con el apoyo de Galvin. uno más probable y otro pesimista. Seis Sigma. Black & Decker. condición. Empresas comprometidas con la satisfacción del cliente en la entrega oportuna de productos y servicios. en un manejo eficiente de los datos. con sus alternativas complementarias. que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3. Dupont. Se refiere a una acción. Integrar los cambios o soluciones a toda la organización. etc. Toshiba. American Express. Se recomienda implementar Seis Sigma en forma gradual. Lead Black Belts: Responsables de mantener las estrategias Seis Sigma Administración de Empresas 22 . Estandarizar los nuevos procesos en toda la organización. La metodología formal de aplicación de Seis Sigma en general sigue este esquema: DMAIC. sin embargo. Seis Sigma es una metodología que involucra a toda la organización y utiliza herramientas y métodos estadísticos y no estadísticos y está basada en la mejora continua o círculo de Deming. o ingrediente imprescindible y esencial). NASA. Mabe. (Sine qua non es una locución latina originalmente utilizada como término legal para decir "condición sin la cual no". Esta iniciativa se convirtió en el eje central para mejorar la calidad en Motorola. Ya Drucker advierte sobre la situación: “la planeación es muy bonita. A partir de este inciso entra la voluntad. General Electric. tales como: Reconocer la situación o problema. desgraciadamente ‘degenera’ en trabajo”. libres de defectos y a costos razonables. la facultad humana que más se ha desarrollado es la inteligencia. Allied Signal. Incorporar y emprender mejoras al o a los procesos y finalmente. es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocios. sin embargo data desde la década de los 80's en Motorola Company. Hasta el inciso anterior. Esta iniciativa ha llegado a varias compañías durante la última década y se ha desplegado en Motorola. Kenworth. Mikel Harry comienza a influenciar a la organización para que se estudie la variación en los procesos (enfocado en los conceptos de Deming). Polaroid. condición sine qua non para lograr objetivos. con la finalidad de alcanzar etapas óptimas. es conveniente que el estratega desarrolle situaciones posibles. Sony. algunos practicantes prefieren incorporar otras etapas adicionales. Controlar o rediseñar los procesos o productos existentes. ANEXO 3: ¿QUÉ ES SEIS SIGMA? Leer y comentar Actualmente la Metodología Seis Sigma pareciera una metodología novedosa. habilidades y herramientas. mediante la técnica de escenarios. por proyectos liderados por equipos multidisciplinarios dentro de la organización. como se indicó anteriormente: esta es la fase de implementación. cuando el Ing. Johnson Controls. A partir de este punto sigue propiamente la puesta en práctica y la realización del seguimiento. Bombardier. Los equipos se organizan a diferentes niveles y con distintos grados de conocimiento. presentarse un horizonte optimista. como una manera de mejorar los mismos. Medir para obtener la información y los datos. Kodak. para Definir los problemas y situaciones a mejorar. la cual se basa en el enfoque hacia el cliente. esto es. Leadership Team: Compuesto por la alta gerencia. Analizar la información recolectada. algo casi cercano a la perfección. diseños robustos y herramientas estadísticas. metodologías. Proveerán todos los recursos para implementar la cultura de Seis Sigma dentro de la empresa. Lockheed. lo que a su vez genera un ciclo de mejora continua. Cobra gran importancia el principio fayoliano de la DISCIPLINA. y finalmente. se hizo énfasis no sólo en el análisis de la variación sino también en la mejora continua.4 defectos por millón de oportunidades en los procesos.

"¿qué?". Ya que la solución estratégica de cualquier problema implica hacer determinadas presunciones. aunque muchas veces son líder de equipos. Green Belts: Entrenados en estadística básica y métodos de mejoramiento. Champions: También conocidos como dueños del proceso. Todos los modelos de decisiones pueden clasificarse en modelos deterministas o probabilísticos. Son los agentes de cambio en la organización. Una vez reconocida esta importante clasificación de los componentes de la toma de decisiones. La recopilación de información confiable en el momento adecuado es un componente de las buenas decisiones. Construcción de un modelo analítico: este paso implica la "traducción" del problema al lenguaje matemático preciso para realizar el cálculo y comparar los resultados en distintos escenarios o situaciones posibles. Esta es la parte de "venta". el objetivo y las restricciones involucradas. "¿dónde?" y "¿cómo?". La información se desglosa en tres grupos de entrada: Parámetros. Esto lo sabrá mediante los escenarios "What-if" o hipotéticos o el análisis de sensibilidad. tales como organización. MODELOS DE TOMA DE DECISIONES Modelos Deterministas versus Modelos Probabilísticos: Antes de seguir adelante. Si el decisor no "compra" las recomendaciones del analista. en los modelos de decisiones probabilísticos. comprende las siguientes decisiones: ¿Que debería hacerse? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Dónde? ¿Quién debería hacerlo? Otras funciones gerenciales. sin riesgo).Toma de Decisiones Administrativas alineadas con las estrategias corporativas. Se evalúan los diversos cursos de acción dentro de las entradas controlables. es necesario determinar hasta qué punto cambia la solución estratégica cuando se modifican las presunciones. 3. Encargados de darle seguimiento a los proyectos individuales. En los modelos deterministas. por ejemplo. Resulta útil entender la naturaleza del problema preguntando "¿quién?". y luego se decide el mejor curso de acción. por lo tanto el resultado es determinista (es decir. La planificación. el analista sigue la secuencia indicada a continuación donde puede haber feedback (retroalimentación) entre los distintos pasos: 1. Black Belts: Entrenados en los métodos estadísticos avanzados. En consecuencia. La toma de decisiones representa el elemento central de todas las funciones gerenciales. decisiones acertadas generan buenos resultados. "¿cuándo?". la toma de decisiones acertadas puede no generar buenos resultados. Master Black Belts: Principalmente están involucrados en entrenamientos de belts y generando nuevos proyectos de Seis Sigma. en los modelos probabilísticos. Búsqueda de una buena solución: lo importante es elegir la técnica de resolución adecuada según las características específicas del modelo. "¿por qué?". Comunicación de los resultados al decisor: los resultados obtenidos por el analista deben ser comunicados correctamente al decisor. teniendo en cuenta varias hipótesis de entradas incontrolables. Como dijo Herbert Simon: Todo el proceso de toma de decisiones administrativas o gerenciales es similar a la práctica de la administración o gerenciamiento. 2. La utilización sistemática y organizada de las herramientas determinará el éxito de la implementación de la metodología Seis Sigma. También servirán de guía a los Green Belts. el decisor se preocupa tanto por el valor del resultado como por el grado de riesgo involucrado en cada decisión. Administración de Empresas 23 . Entradas Controlables y Entradas Incontrolables. debemos hacer una distinción entre los problemas de toma de decisiones deterministas y los probabilísticos. Usualmente trabajan como miembros del equipo. Comprensión del problema: para tomar una decisión acertada es imprescindible comprender claramente el problema. el resultado es incierto. se realiza la validación de los resultados a fin de evitar una solución irrealista. dependen en gran medida de la toma de decisiones. Los factores incontrolables son los componentes principales en la toma de decisiones. no implementará ninguna de ellas. implementación y control. A diferencia de los modelos deterministas donde las decisiones acertadas se evalúan sólo según los resultados. Sin embargo. Usted obtiene lo que espera. 4. Una vez resuelto el modelo. Busca áreas para desarrollar proyectos de Seis Sigma.

para que sea puesta en práctica inmediatamente. proveniente del latín. los negocios. Nuestras mentes realizan una serie de procesamientos de información para formar estrategias necesarias para vivir la vida diaria. Además de las habilidades relacionadas con la comunicación y el razonamiento cualitativo. más allá de la toma de decisiones. Cada día laborable el gerente pone a prueba algunas cuestiones que requieren decisiones. tanto en situaciones internas como externas. La expresión "correr el riesgo" sugiere la importancia de ambos significados. y en algunas oportunidades existen momentos críticos en las que pueden ser difíciles. Sin embargo. para ser competitivamente viables en el futuro. coraje y confianza de cada experiencia en la que uno realmente se detiene para enfrentarse con el miedo. el resultado de algunas decisiones depende de un tercero. estamos en época de Navidad y los empleados no han terminado los tres tipos de juguetes que se supone tendrán mucha aceptación entre los niños. pero Juan sabe que tiene tres días para terminar la producción total. tiene dos significados. ya sea en relación con la tecnología. La toma de decisiones equivocadas provoca el miedo a la caída. Significa decidir y también caer. "En algún punto de la línea de desarrollo descubrimos lo que somos en realidad. las empresas necesitan sistemas de soporte de decisiones para comprender las complejas interacciones entre todos los componentes del sistema de una determinada organización. alguien ya ha tomado una decisión valiente. la producción o los servicios. como una exigencia académica obligatoria para todos los estudiantes. Administración de Empresas 24 . requiere el conocimiento de herramientas que pueden ayudar a determinar de políticas factibles y óptimas. Por eso. revelado por Walter Kaufmann en 1973. es decir. también nos enfrentamos a lo que se denomina decidofobia. como es el caso de las decisiones estratégicas de las campañas publicitarias dentro de un mercado competitivo. debido a los diferentes tipos de incertidumbres que se presentan. como por ejemplo "¿Ser o no ser?". el miedo a tomar la decisión equivocada es lo que nos impulsa y guía a tomar las decisiones utilizando un abordaje científico. Es por eso que a las plantas a las que se les caen las hojas en otoño se las denomina deciduas." Eleanor Roosevelt La mente es lo que nuestro cerebro hace. Tome esa decisión principalmente por usted. ya que nunca se puede vivir realmente la vida de otra persona. El miedo a la toma de decisiones importantes es un nuevo tipo de temor. es decir el miedo a tomar decisiones equivocadas. justificar y clasificar dentro de los modelos matemáticos para los que existirá una respuesta. confusas y exasperantes. . Las decisiones son el corazón del éxito." Donde quiera que usted vea un negocio exitoso. defina cual es el problema y seleccione la mejor decisión. De acuerdo con los pasos de proceso de toma de decisiones. Los empleados siguen trabajando a ritmo normal. Leer individualmente y proponer una solución viable Caso 6 Suponga que Juan Pérez es dueño de una fábrica de juguetes. Todo gerente responsable conoce bien el miedo a la toma de decisiones equivocadas Como dijo Eleanor Roosevelt: "Se obtiene fuerza. ¿Ser el que uno desea ser o no ser? Esta es una decisión. Caso 7 En el año 2007. Tomar una decisión es enfrentarse a una pregunta. pudiendo así controlar el problema mediante la actualización de las soluciones debido a la naturaleza dinámica de las decisiones de los negocios. Primero se las debe identificar como problemas u oportunidades. La palabra fall (otoño) era originalmente "leaf fall" (caída de las hojas) y se utilizaba en lugar de autumn (otoño) en el Siglo XV. Este proceso se conoce como toma de decisiones.Toma de Decisiones Administrativas La preparación para la administración. A diferencia de los modelos deterministas (decisiones libres de riesgos). y luego tomamos nuestra verdadera decisión por la cual somos responsables. La palabra Decido. el Programa de Administración de Empresas inició con las prácticas profesionales. denominado decidofobia.

Después de evaluar diferentes alternativas. A la semana siguiente decide abandonar la práctica sin justificación alguna pero con el agravante de no estar inscrito. se inició una búsqueda de empresas para presentarlo en varios procesos de selección. El inconveniente que tenía el programa era que para esa época ya no contaba con más estudiantes para práctica pues ya todos se encontraban ubicados pero era consciente del traumatismo que se le generó a la empresa y con el agravante de no estar matriculado Juan José. Al solicitar telefónicamente el resultado se informó que los exámenes médicos lo daban como portador del VIH y por lo tanto preferían la no vinculación del estudiante a la práctica. decide solicitar al Programa de Administración de Empresas su solución ya que necesitan ubicar en el cupo a un practicante. Pasadas unas semanas y con un gran número de estudiantes ya seleccionados por las organizaciones empresariales para el periodo. Fué presentado en una empresa mercantil con posicionamiento a nivel nacional. Todo el proceso anterior se realiza antes de iniciar el periodo académico para que el estudiante y la empresa al igual que la universidad realicen todos los procedimientos necesarios para la formalización de cada práctica. al estudiante se le informa que tiene plazo máximo de dos días para formalizar su matrícula. La empresa consternada y con el problema de haber oficializado ante la competencia pública del cumplimiento de la cuota. solicitó la autorización de realizar su práctica empresarial en su sitio de trabajo. Pasada también la segunda semana. se presentó Juan José comentando que había tenido un inconveniente con su jefe por dicho motivo dejaba de trabajar en la empresa y solicitaba el apoyo del programa para poder conseguir otra empresa donde realizar su práctica. Juan José. Después de las pruebas de selección y entrevista fué seleccionado para realizar su práctica en una figura que tiene establecida la ley para ubicar estudiantes universitarios como cuota de aprendices los cuales devengan un salario mínimo y quedan cobijados por parte de la empresa a la seguridad social que tiene establecido la legislación laboral. argumentando el tener una beca escolar que se encontraba en trámite. Por parte de la empresa se obtuvo la carta oficializando la aceptación de Juan José como practicante y posteriormente la copia del contrato de aprendizaje firmada por las dos partes interesadas (empresa y estudiante) con visto bueno de la universidad. el estudiante Juan José se preinscribió ya que cumplía con todos los requisitos para poder cursar dicha opción. Exigencias que Juan José no cumplió. Sin entrar en comentarios con el estudiante de tener conocimiento de la razón por la cual no había sido aceptado. se citó a Juan José quien manifestó que estaba reuniendo algunos documentos que le hacían falta para formalizar su matrícula. logró presentar muy buenos resultados en las pruebas sicotécnicas y en las entrevistas lo cual daba una gran probabilidad de quedar vinculado como practicante en dicha empresa pero en el momento de obtener la respuesta informaron que el estudiante no podía ser vinculado. La empresa aceptó la alternativa. En ese entonces él se encontraba laborando como Jefe de Compras en una pequeña empresa y sus actividades laborales le permitían continuar con sus estudios profesionales. hecho Administración de Empresas 25 . Por lo tanto no se podía aplicar el reglamento estudiantil por no ser un estudiante regular. A pesar de estar la solicitud extemporánea. el Programa estaba realizando los contactos pertinentes para aquellos estudiantes que no tenían empresa seleccionada y que con la gestión de las personas encargadas de la práctica se realizaban los contactos para presentar a los estudiantes aspirantes en los diferentes procesos de selección que tienen establecidas las empresas. plazo que no cumplió. Para ese entonces.Toma de Decisiones Administrativas Para el primer cuatrimestre del año 2009. se presentó la oportunidad de presentar a la empresa un estudiante que se encontraba cursando un programa afín y que por su perfil de formación podía desempeñar eficientemente las funciones asignadas. se acordó presentarlo a otra oferta de práctica en una empresa del sector industrial y se acordó por parte de las directivas del programa que si no era seleccionado realizaría su práctica en la misma Universidad. Esta solicitud se podía autorizar debido a que en la reglamentación de la práctica se encontraba dicha alternativa con algunos requerimientos de valor agregado para la empresa y exigencias de carácter académico para la universidad. Es deber del estudiante inscribir la opción de grado a tomar y formalizar su matrícula dentro de las fechas estipuladas por la universidad para poder iniciar el cuatrimestre. Pasada la primera semana de inicio del cuatrimestre. el problema podía generar mayores inconvenientes.

financiada con publicidad. televisión para sus usuarios premium o información son ya una parte sustancial de su actividad y de lo que esperan sus 107 millones de clientes. y que se presentará un programa de licitación en el primer semestre de 2007. por lo tanto. con anuncios o sin anuncios. ¿Qué valor tendrá el mercado de la televisión como lo conocimos hasta ahora? No veremos cambios radicales en el mediano plazo. La televisión abierta. Es una realidad que los consumidores mexicanos han integrado a su vida cotidiana y para la que no existe marcha atrás. Un ejemplo. en el iPod o la computadora. solicitó al comité académico evaluar la situación del estudiante y la decisión tomada por dicho estamento fuè no autorizar al estudiante matricular las asignaturas ya que se no se autorizaba la extemporaneidad y que él sería el directamente responsable de conseguir su práctica en el momento que decidiera realizarla. a través del cable. Juan José dice que la decisión del comité académico es demasiado fuerte y está bloqueando y perjudicando su avance académico y solicita revisar dicha situación. Porque la convergencia digital no es un sueño que tiene entretenidos a los analistas y futurólogos. De ahí las expectativas levantadas por el punto 41 del programa para los primeros 100 días del presidente electo Felipe Calderón que anuncia que “se identificarán las ciudades susceptibles de ser atendidas con nuevos servicios de radio y televisión”. Para dicho cuatrimestre el estudiante no logró conseguir su práctica. pagando o. Juan José solicitó permiso para poder matricular dos asignaturas y dejar la práctica para el siguiente semestre. Los mensajes sms. Pronto podremos ver el episodio de nuestra serie favorita en uno de los canales del celular. solicitud que fué negada. como ya hizo la serie Lost. Para el segundo cuatrimestre del 2009. Administración de Empresas 26 . es y será por mucho tiempo rentable en México. las descargas de tonos de teléfono. no ha podido cumplir con el requisito académico y no puede por tanto titularse. Juan José manifestó su inconformismo pues consideraba que era una sanción muy fuerte y que no era justa. Un fenómeno de telecomunicaciones mucho más amplio la absorberá y transformará. ¿Qué opinas del comportamiento de Juan José? 3. ¿Consideras que la decisión del comité es justa? ¿por qué? 2. cumpliendo la decisión tomada por el comité. juegos. La penetración de internet de banda ancha en nuestro país es baja con respecto a otros mercados y la televisión de paga sólo llega a 16% de los hogares. La compañía de telefonía celular América Móvil obtiene hoy 15% de sus ingresos de su negocio de transmisión de datos. ¿Qué hubieras hecho si la decisión del comité hubiera estado en tus manos? ¿por qué? ANEXO 4: CALIDAD Leer y comentar La palabra ‘televisión’ está condenada a desaparecer. El comité de práctica.Toma de Decisiones Administrativas que dio tranquilidad al Programa pues estaba en juego la seriedad e imagen no solo del Programa sino de la misma Universidad. Juan José solicitó reingreso a la Universidad y solicitó que se le ayudará para conseguir empresa donde hacerlas. En el momento de conocer la decisión del comité académico. 1. gratis a cambio de aceptar publicidad.

la naturaleza exclusiva de los contenidos. de Alejandro Burillo. en una organización muchos rehúyen la tarea debido a las controversias que implica. la reflexología (los pies saben). En primer lugar. En segundo lugar. O Globo. En tercer lugar. No obstante. muestran interés por participar en una licitación de televisión abierta y entrar a la partida de a dos que juegan Televisa y TV Azteca. A la inversa." Ustedes podrían decir que es una manera extraña de tomar decisiones.Toma de Decisiones Administrativas Empresas nacionales como el Grupo Xtra.. cuál es el modelo de rentabilidad de su programación a través canales múltiples: televisión abierta. pero existen métodos de elección humana aún más extraños. Televisa. Cada uno de estos postores tendrá que tomar en cuenta varios puntos para ser competitivos. Prevalecen los que detentan más poder. los cristales. se abandona. Veremos fusiones y adquisiciones o alianzas entre propietarios de plataformas de distribución (cableros o telefónicas) y generadores de contenido (televisoras extranjeras como Telemundo. La Comisión Federal de Competencia emitirá en las próximas semanas una opinión sobre el conjunto de normas que deberían regular este mercado. si no. Definir estas normas con el consenso de la industria exigirá mucha dura negociación. la telepatía. que es una ciencia).C. y el hiperrentable Azteca. de la familia Saba. A continuación una muestra de los métodos estratégicos más conocidos: Recurrir a alguien o incluso a algo: Algunos ejemplos son la astrología (no la astronomía. Si aún así la aprueban. el Grupo Multimedios. celular o internet. Betty la Fea). de los Vázquez Raña. Herodoto dice lo siguiente: "Si se debe tomar una decisión importante [los persas] discuten la cuestión cuando están ebrios y al día siguiente el jefe de la casa. el valor real de las señales así como la necesidad de un terreno de juego equitativo. los adivinos. a quienes suponen una amenaza. la iridología (los ojos saben). y que va mucho más allá de una licitación de televisión abierta. la lectura de las manos. el aura. los colores. o El Universal.. Tal vez lo sea. pero que puede convertir a México en la gran plataforma de creación de contenidos en español para el mundo. Por eso lo relevante de que existan reglas claras para esta apertura inevitable. productoras. Los demás aceptan las decisiones para no quedar en ridículo y evitar una confrontación directa. y desatar a la vez el valor oculto en Televisa y TV Azteca.. de Francisco Ealy Ortiz. Se basará en el principio de no discriminación de acceso de uno u otro lado. tratará de evitar que el propietario de una red de televisión por cable saque a sus competidores de su oferta de canales. o que Televisa pueda negarle el Canal 2. se reconsidera posteriormente cuando están ebrios. Al carecer de procedimientos imparciales y aceptados por todos.presenta la decisión para su reconsideración cuando están sobrios. el Administración de Empresas 27 . Un reto para Calderón tanto como para los reguladores del sector. Es decir. el Feng Shui. ¿CÓMO EVITAR TOMAR DECISIONES IMPORTANTES? A la gente le gusta tomar parte en la toma de decisiones. el Grupo Ángeles-Imagen. escrito en el año 450 A. se adopta. Esto premiaría la calidad y ampliaría el mercado televisivo tanto en audiencias como en anunciantes. Todas estas disciplinas terminadas en -logía. la telequinesis. el discado del 1-900 amigos psíquicos. No son ingenuos: todos ellos saben que esta concesión sería una entrada al mercado idónea. cómo generar los contenidos que los diferencien del primer productor de programas en español del mundo. el más visto en la televisión de paga. y considerar los costos de producción y transporte de señal. por cable o satelital. los sueños. etc. toda decisión tomada en estado de sobriedad. la numerología. cómo hacerlos exportables para que supongan una fuente de ingresos en los mercados estadounidense y latinoamericanos ya sea como producciones terminadas o como formatos (Rebelde. La mesa está puesta para una transformación radical del sector independientemente de que se den nuevas licencias. pero que deben tener planes B. grupos de comunicación). la toma de decisiones se convierte en una contienda entre los que sostienen distintos puntos de vista. así como Pegaso. la observación de las estrellas. de los González. En la Historia.

la comisión puede crearse en la forma correcta con los expertos correctos. Rendirse ante el fracaso: Creer que las elecciones que realizará están predestinadas y que seguramente fracasará (uno se acostumbra al fracaso). Ser demasiado prudente: Ser excesivamente curioso durante tanto tiempo como para retrasar la decisión. y me han dicho miles de cosas. Ponerle un rostro a un grupo sin rostro. Como puede verse. Pero si todo sale mal. fue la decisión de la comisión. no necesariamente de expertos. La versión tecnológicamente avanzada de esta estrategia podría ser el sistema grupal de soporte de decisiones. que sea la responsable y la que deba rendir cuentas. Con cualquiera de ellas. por eso votamos". Por ejemplo." para cada problema nuevo de decisión. la buena planificación y la perseverancia constantes. De este modo. Para tomar una decisión. con respecto a la astrología. Los miembros dirían. Tirar el ancla: Darle un peso desproporcionado a alguna información. Pensar: Como dijo Henri Poincare. Administración de Empresas 28 .Toma de Decisiones Administrativas griego por "palabra". la determinación. intente crear una comisión. pero sin delegar autoridad alguna. Sin embargo. Ser demasiado confiado: Esto lo hace sentir optimista y luego tomar decisiones de alto riesgo. pero nadie me dijo nunca que yo era una mujer policía a punto de arrestarlos". sino a un camino constante de destellos provenientes del trabajo duro. Falsa descentralización: La descentralización podría ser cuando un gerente autoritario delega responsabilidades a un nuevo "director de. Ser consciente de los costos hundidos: Repita la misma decisión porque "ha invertido tanto en este abordaje (o en su trabajo actual) que no puede abandonarlo ni tomar otra decisión (o buscar una posición mejor)". uno puede casarse. Conseguir a alguien a quien culpar si las cosas no salen bien. Opuesto al resultado del trabajo y el pensamiento continuos. uno debe aceptar el hecho de que el éxito no se debe a una confluencia fortuita de las estrellas en el momento de nuestro nacimiento. en lugar de esperar lo más posible a tener toda la información. son objetos de adoración. Crear una comisión: En este rubro de crear comisiones los mexicanos somos expertos.. No tomar decisiones por uno mismo. demasiado trabajo y no saben demasiado sobre el problema/la oportunidad de decisión. Recuerden que el tango se baila de a dos. Incapacidad de reflexionar sobre el problema: Algunos gerentes a veces se resisten a reflexionar antes de actuar. "Yo no fui. Buscar pruebas confirmatorias: Busque la información que respalde la elección previa existente y descarte la que se oponga. Dejemos que una sola persona sea el decisor. si en la vida hay problemas. la experiencia ha demostrado que las comisiones se utilizan más para evadir culpas y responsabilidades. Por supuesto. "Dude de todo o crea todo: son dos estrategias igualmente convenientes. Por ejemplo. todos los miembros se sentirán orgullosos. llamarlo "la comisión". También incluye a todas las ideologías presentadas a lo largo de la historia. Cargar a otro con la responsabilidad: Delegar a otro la responsabilidad de tomar la decisión.. Una mujer detective de la Ciudad de Nueva York una vez dijo. si todo sale bien. nadie es responsable. no pudimos llegar a una conclusión. "He consultado a cientos de adivinos. No hay nada positivo en tener responsables grupales de la toma de decisiones. porque la reflexión les insume demasiado tiempo. eliminamos la necesidad de pensar por nosotros mismos".

Entre ellas encontramos la depresión y otras enfermedades mentales (que deterioran las funciones de la toma de decisiones). El segundo grupo de razones que se detalla a continuación. Esta persona no debería tomar decisiones importantes que podrían resultarle costosas a la empresa mientras esté en el hospital por tratamiento médico. La decisión es sólo simbólica: Uno pelea mucho para conseguir una política y luego es indiferente a su implementación. mayores serán las ansiedades (también conocidas como disonancia cognitiva). Lo mejor es declinar responsabilidades: Estancarse o no hacer nada es otra posibilidad. son legítimas y válidas. y son claras. La mayoría de las personas acentúan el lado positivo de la decisión y niegan o ignoran el aspecto positivo de las alternativas rechazadas. la solución podría ser la correcta. Las decisiones por lo general se toman primero y luego se busca información para respaldar la solución. retraso o dilación. supongamos que una persona que ocupa una posición ejecutiva dentro de una empresa sufre de depresión. "no decidir es decidir". ni hasta que no se hayan experimentado las ansiedades posteriores a la decisión. La toma de decisiones. los decisores actúan sin integridad para satisfacer algunas obligaciones personales importantes. Un caso muy conocido de esta situación de depresión se dio con un primer ministro noruego. Un líder débil obra con dilación y brinda señales falsas. la coerción y el lavado de cerebro: Momentos en los que no se deben tomar decisiones importantes: Existen situaciones en las que no se deberían tomar decisiones importantes. El decisor tiene obligaciones: En algunos casos. Ansiedades posteriores a la decisión: Cuanto más convenientes son las alternativas que se deben rechazar y cuanto más rápido deba tomarse la decisión. es decir. es una función de gestión importante en todos los puntos del proceso de administración. Toma coercitiva de decisiones: Las persuasiones coercitivas son tácticas de control mental que forman parte de una práctica de lavado de cerebro. Un líder de negocios toma decisiones. No termina hasta que se toma efectivamente la decisión o se realiza la elección. no hacer nada. análisis irracional. El proceso comienza con la creación de metas y continúa con la identificación de los problemas y cursos de acción alternativos. Adueñarse del mazo de naipes para hacer que una alternativa aparezca como claramente correcta y se eliminen todos los riesgos. que es una enfermedad mental. falta de sensibilidad y falta de enfoque. Racionalización para limitar los cursos de acción: Esta estrategia es muy popular. Algunas personas lo hacen porque consideran que la solución estratégica correcta será finalmente obvia.Toma de Decisiones Administrativas Mala definición del problema: Esto seguramente conduce a la solución equivocada. Mala comprensión del problema: Esto ocurre. o aún mejor. entre otras cosas. La toma de decisiones comprende una serie de pasos. se toman. sin embargo. cualquier solución es equivocada. Finalmente se recuperó de su enfermedad y asumió sus responsabilidades. Ya sean correctas o incorrectas. Declinar todas las responsabilidades. Cuando se conoce el problema. status quo. cuyo fin es modificar en gran medida el concepto que una persona Administración de Empresas 29 . de lo contrario ocurre que gran parte de la información recopilada es irrelevante para la toma de decisiones. excusas utilizadas para evitar la toma de decisiones. por subjetividad. Información: La información recopilada no es válida. Sin embargo. dejando que los subordinados operen en diferentes direcciones. La complejidad confunde al decisor: Simplifique y hasta modifique el problema para convertirlo en algo para lo que tenga una solución estratégica. Cuando no se conoce el problema. Por ejemplo.

después de un tiempo. Solución de un problema mediante la creación de otro: Con frecuencia. debido a las profundas frustraciones que trae aparejadas el enfrentar un problema difícil. Cuando tienen éxito. el equipo. cuantificables. A comienzos del siglo pasado. Sin embargo. la tercera revolución industrial está transformando las economías nacionales en una economía global. sociedades y a las economías transformarse para competir en un mundo donde la creación. Con la primera revolución industrial. las instalaciones físicas. uno puede desafortunadamente resolverlo mediante la creación de un problema aún mayor. Los activos intangibles son invisibles. difíciles de cuantificar. nos damos cuenta de que si bien el alcohol mata los gérmenes. Y en este contexto. A partir de los años 90 la revolución de la información ha evolucionado hacia lo que han llamado la era del conocimiento o economía basadas en el conocimiento.Toma de Decisiones Administrativas tiene de sí misma. hace dos siglos. más interconectado. la percepción de la realidad y las relaciones interpersonales. Ahora vivimos una nueva etapa. Durante casi un milenio la agricultura fue la principal fuente de riqueza y actividad económica en el mundo. Los activos tangibles son visibles. quien no tiene acceso a la información está marginado. entendida como un sistema que genera riqueza por la aplicación incesante de los conocimientos científicos. el teléfono y las primeras computadoras de la IBM. por ejemplo: los edificios. influyen en la capacidad racional e independiente de la víctima de tomar decisiones Todos estamos familiarizados con las técnicas "suaves" de persuasión que se utilizan en las campañas publicitarias para influir en el comportamiento de compra de los consumidores. se puso fin a este periodo. durante la cual las industrias cambiaron a una velocidad sorprendente: nació la producción en serie. tecnológicos y organizacionales al desarrollo productivo. pueden fácilmente duplicarse y son depreciables de acuerdo a su uso. con la aparición de la electricidad y el desarrollo industrial. Esta estrategia pretende deshacerse de un problema actual con la lamentable consecuencia de crear uno nuevo. ANEXO 5: LA DIFERENCIA ES EL CONOCIMIENTO Leer y comentar Las pymes tienen características que pueden significar una ventaja competitiva sobre las empresas grandes. Pero antes deben entender el valor del conocimiento. son parte del estado financiero. no se pueden contabilizar. económico y social de las naciones y de las empresas. no se pueden Administración de Empresas 30 . La revolución industrial le ha cedido su lugar a la tercera ola: la revolución de la información. Internet ha jugado un papel importante al permitir el uso intensivo de la información y compartirla a nivel mundial. nació el movimiento conocido como la Segunda Revolución Industrial. también elimina indudablemente la dignidad personal y todo lo demás. Mientras la segunda revolución industrial representó el paso de las economías locales a las nacionales. El uso intensivo de la tecnología e información exigen a las naciones. es trascendental crear valor basado en activos intangibles. el uso y la difusión del conocimiento son cada vez más determinantes en lo que hacemos y en cómo lo hacemos. global y competitivo. En el mundo actual. Un ejemplo puede ser cuando no estamos dispuestos a enfrentar las dificultades del problema en forma valiente y recurrimos desesperadamente al alcohol como tranquilizante.

altos inventarios o costosos equipos sino de saber generar activos intangibles y manejar el conocimiento y la innovación. Hoy. el “branding”. Constituyen un importante y dinámico elemento en todas las economías y tienen una gran capacidad para innovar. Que no radique únicamente en los individuos. por ejemplo: el conocimiento. la pymes goza de una ventaja competitiva inigualable que será muy difícil de imitar por sus competidores y por las grandes empresas. En esta revolución de la información encontramos que hay cada vez más cambios en las costumbres de los consumidores y que surgen una serie de nuevas necesidades que acortan el ciclo de vida de los productos. Que esté basada en la experiencia acumulada de la pymes. ¿pueden los accionistas ser dueños de los conocimientos que tienen sus empleados? Definitivamente.” Si esta habilidad y este conocimiento de quienes componen una pymes son aprovechados de forma eficiente se posibilita el desarrollo de una posición ventajosa y sostenida para la organización. En este contexto las pequeñas y medianas empresas (pymes) tienen una gran oportunidad con respecto de las empresas grandes y ricas. si aprovechan las características típicas de estas empresas. Este conocimiento propio es una fuente de ventajas competitivas sostenibles si se fundamenta en dos propiedades: 1. como sucede con las grandes empresas. Este ambiente puede favorecer a las pymes para posicionarse y ganar mercado. Ya no requieren de grandes capitales. lo cual implica que contenga una gran cantidad de conocimiento tácito. conocimiento). 2. su toma de decisiones rápida. sino en la forma que estos individuos interactúan entre si. su generación de conocimiento. el conocimiento es el diferenciador. el liderazgo. Esto es muy claro. Típicamente representan más de 95% de los negocios existentes en el mundo. pero cuando los activos son intangibles (gente. por lo que para las empresas es de vital importancia definir el tratamiento en el manejo. generación y uso del conocimiento que defina quién es el dueño de la propiedad intelectual. es muy probable que sean exitosas en esta era del conocimiento. Si además las pymes se enfocan a que su valor agregado sea percibido por el mercado y buscan que su producto esté en línea con la necesidad y los valores de la sociedad. su habilidad de innovación. Es la heterogeneidad lo que le da a cada empresa su carácter único y el conocimiento propio de la pymes. los accionistas son realmente dueños de los activos. su inversión en capital intangible y su rápida liberación de nuevos productos y servicios. como son: * Su flexibilidad al no contar con una estructura grande y rígida. especialmente en industrias basadas en el conocimiento. como se le conoce a la experiencia de las empresas que determinan su capacidad para explotar y combinar todos los recursos para la producción específica de sus productos y servicios. * Su sencillez al tomar decisiones. difíciles de imitar. no. lo que genera nuevo conocimiento que se puede convertir en nuevos productos y servicios. * Su habilidad de innovar en el corto plazo. Administración de Empresas 31 . Con su flexibilidad. la lealtad de clientes.Toma de Decisiones Administrativas obtener instantáneamente. la capacidad de innovar. más que en la tarea. * Su cultura organizativa. que hace difícil transferirlo a otra empresa y que sea imitado por sus competidores. Hay que reconocer que las pymes son las organizaciones de negocios dominantes en todos los países. Cuando los activos son cosas tangibles (físicos).

Personal: Es el recurso más valioso de la empresa. otros cuatro recursos básicos e importantes en cualquier empresa. Se debe buscar reducir costo mediante nuevos procedimientos para alcanzar las metas. Administración de Empresas 32 . que depende el éxito o fracaso de un negocio.Toma de Decisiones Administrativas TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA Las decisiones tienen una importancia trascendental para el mundo empresarial. La tecnología permite mayor disponibilidad de información. se estará en mejor posición para tomar decisiones. Una pobre cultura organizacional implica mayores costos. Es ante la escasez que tiene sentido evaluar cual es el mejor uso posible de un recurso. Durante este apartado se discutirán los conceptos de recursos y costo beneficio que están comprendidos en toda decisión. Capital: Este recurso es tan importante como los demás. con recursos ilimitados no hace falta invertir en análisis para decidir. El análisis consiste en establecer los posibles beneficios de cada alternativa. En cuanto a decisiones se refiere. No sólo están incluidas las máquinas. Para quedar satisfecho con la decisión tomada se decide a base de que el beneficio a obtener compense el que se sacrifica. En toma de decisiones se debe tener presente el uso alterno que se puede dar a los recursos. Por ejemplo. La decisión queda justificada al momento en que el beneficio que se sacrifica sea de menor provecho que el beneficio a recibir. Para lograr una cultura de eficiencia y productividad el estilo gerencial es bien importante. es a través del esfuerzo que éste realiza que se logran los objetivos. tales costos se pueden reducir. El tiempo y el espacio físico son recursos escasos. Es debido a la calidad de las decisiones. No ven que siendo más eficiente en sus procedimientos. se traduce en mayor costo del recurso capital. es que todo empresario debe tener destrezas de análisis para la toma de decisiones. Esta ineficiencia implica más inversión de dinero para lograr las metas. La cultura corporativa es fundamental para las actitudes y el uso óptimo de las destrezas del personal. Dado el caso de que por lo regular la empresa tiene una meta y recursos escasos. toca evaluar qué posibles usos se puede dar a estos recursos con el fin de alcanzar el máximo bienestar. aumenta la burocracia. Cuando se utiliza un recurso para un beneficio se esta sacrificando otro beneficio. sin embargo. se toman decisiones sobre los recursos disponibles. sino también. Tecnología: Se entiende en un sentido amplio. son: Cultura Corporativa: Lograr la productividad es más fácil en un ambiente que la fomente. Muchas veces al no capitalizar en los recursos antes mencionados. En una decisión están presentes los siguientes elementos: Para empezar. La experiencia típica de un empresario es contar con recursos escasos. Los recursos son medios para lograr metas. la tecnología en recursos humanos es establecer la organización interna para facilitar la obtención de resultados. se crean más procedimientos y controles. la utilidad. los directores en ocasiones dan por sentado unos costos fijos para alcanzar las metas. es poco conocido en qué consiste tal actividad. Por esto. más que a factores externos. Mientras mejor informado se esté.

ir en contra la humildad del corazón” b) La aceptación de la decisión es más importante que su calidad. PERO INDIVIDUALMENTE. Cuando esto ocurre. independientemente del parecer de otros. USANDO INFORMACIÓN DISPONIBLE. dirigidas a su escudero. Principalmente cuando las decisiones afectan a las personas. pues se corre el riesgo de que el más fuerte imponga su voluntad. En este caso. la hora del almuerzo en una organización. la decisión termina con una orden. USANDO LA OPINIÓN DE LOS SUBORDINADOS. se debe dar una orden por parte de quien detenta la autoridad. Cuando la decisión afecta a un grupo. por la autoridad del oficio. Administración de Empresas 33 . se sugiere el consenso. Por ejemplo.Toma de Decisiones Administrativas ESTILOS DE DECISIONES TIPO DE PROBLEMA ESTILO DE DECISIÓN C A ORDEN LA DECISIÓN ES TOMADA POR EL SUPERIOR. Tal es el caso de uniformar al personal femenino. A PARTIR DE INFORMACIÓN E IDEAS COMPARTIDAS CONSULTA LA DECISIÓN SE TOMA POR EL JEFE. sin restar efectividad ni eficiencia al avance de las labores. NO EN GRUPO CONVENIENCIA LA DECISIÓN RESULTA DEL MÉTODO MÁS SENCILLO DE QUE SE DISPONGA LA CALIDAD DE LA DECISIÓN ES MÁS IMPORTANTE QUE SU ACEPTACIÓN A C LA ACEPTACIÓN DE LA DECISIÓN ES MÁS IMPORTANTE QUE SU CALIDAD AC LA CALIDAD Y ACEPTACIÓN DE LA DECISIÓN SON IGUALMENTE IMPORTANTES ____ AC LA CALIDAD Y LA ACEPTACIÓN DE LA DECISIÓN NO SON IMPORTANTES a) La calidad de la decisión es más importante que su aceptación. lo más posible es que terminen en batalla campal. quien utilizará la información disponible. en su genial obra. se les dice que escojan el uniforme que quieran. Cervantes. el Ingenioso Hidalgo Don Quijote de la Mancha. INDEPENDIENTEMENTE DE OTROS CONCENSO LA DECISIÓN ES UNA DECISIÓN DE GRUPO. En este caso es cuando se dice que no hay ser más solitario que el que está en la cima. en palabras del protagonista. Este estilo requiere que los individuos actúen de buena fe. sin hacer ninguna otra especificación. advertía a todos los decidores sobre las muchas veces ingrata tarea de tomar decisiones: “… muchas veces conviene y es necesario.

tan sólo planea algunas de sus actividades. En este caso. d) Ni la calidad ni la aceptación de la decisión son importantes. Mediante esta actividad el gerente obtiene una serie de datos e información sobre su contexto intraorganizacional su departamento u oficina.com/doc/17170299/Analisis-de-Problemas-y-Toma-de-Decisiones 2.scribd. Los canales informales establecidos entre sus empleados o los correspondientes a otra área organizacional le permiten reducir la incertidumbre en la toma de decisiones generando acciones exitosas. Ingresa en http://www. El ejecutivo dedica poco tiempo a la revisión de su correspondencia. De este estudio es pertinente rescatar algunas ideas básicas que contravienen la postura de los administrativistas clásicos. como el patrón que escoge el color del papel sanitario del baño de las mujeres. También demostraron que el sustento de sus alternativas de solución a un problema estratégico no sigue el sendero de la racionalidad y la calculabilidad. 1. En base a él contesta las siguientes preguntas: a) b) c) d) e) Concepto de problema Diferencia entre un problema cerrado y un problema abierto Mencione las herramientas básicas del control de calidad Mencione las metodologías para el análisis y solución de problemas Son los tres tipos de entrevistas que existen: LA CREATIVIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES Algunos autores norteamericanos en su búsqueda empírica de los determinantes que definen el proceso de toma de decisiones han encontrado que el ejecutivo. El gerente o ejecutivo pasa la mayor parte del tiempo conversando o en proceso de negociación. En este sentido. se tiene la investigación efectuada por Henry Mintzberg. 2 1. 34 . sino de la heurística.Toma de Decisiones Administrativas c) La calidad y la aceptación son igualmente importantes. pero éste ha recabado la opinión de los subordinados en forma individual. Descarga el documento 3. la decisión se toma mediante el método más sencillo y directo que se le imponga. confiando en su experiencia y en sus conocimientos sobre el mercado. con la consecuente merma de su imagen. la intuición y la creatividad. Administración de Empresas 2. llevan este tipo de problemas al rango de decidirlo por orden. Este estilo se da en grupos de investigadores que trabajan en conjunto: la decisión la toma el jefe. Cuando se impone una decisión de esta naturaleza. el gerente o el director en sus actividades diarias no realizan en estricto sentido todas las etapas del proceso administrativo. INVESTIGACIÒN No. e) Desgraciadamente el estilo autoritario y centralizador de algunos estrategas. 3. por teléfono. generalmente actúa por intuición. donde él encuentra que el proceso administrativo "en el mejor de los casos indica ciertos objetivos vagos que tienen los gerentes cuando trabajan". la consulta es el estilo que une ambas condiciones. Situaciones que no por ridículas son menos reales.

En suma. lo eligió Entrepreneur del año 2006. tigres. que si bien tuvieron algunos éxitos. malabaristas. La versión moderna nació en la Inglaterra de fines del siglo XVIII. Como se puede ver estas características perfilan un estilo flexible en la toma de decisiones y un distanciamiento con el proceso administrativo. el atractivo del circo comenzó a menguar ante la masificación de nuevas alternativas de entretenimiento como la televisión por cable. Leer y comentar ANEXO 6: CIRQUE DU SOLEIL. Y la desesperación sistemática es su herramienta para administrar el tiempo. en el último cuarto del siglo XX. equilibristas. una empresa que factura 600 millones de dólares por año. dos canadienses con experiencia como artistas callejeros se propusieron reinventar el circo y fundaron el Cirque du Soleil. pero sustentados en una visión ilógica de las cosas. No obstante. Es un proceso de maduración de ideas que posteriormente se resolverán posiblemente bajo dos vías. Guy Laliberté (actual CEO de la compañía) fue elegido por la revista Time como una de las 100 personas más influyentes del mundo. Las alternativas de solución dependerán de la naturaleza del problema al que se enfrente el decisor. donde la creatividad es su principal elemento de fuerza. por su parte. Ernst & Young. ¿CÓMO HIZO PARA REINVENTAR EL MODELO DE NEGOCIO DEL CIRCO? La ampliación de la oferta de entretenimiento puso a los circos tradicionales al borde de la extinción. El modelo funcionó relativamente bien durante muchos años. 1986). quizá. una creativa y una racionalizadora. En virtud de lo que antes se explicó se puede afirmar que el proceso creativo es un paso previo en la solución de problemas dentro de las organizaciones. tal parece que ante el contexto de la modernidad de los administradores se transforman en agentes de cambio. un buen día. La filosofía adaptativa propuesta por la gerencia creativa busca romper los marcos rígidos sugeridos por algunas modas administrativas como las grandes listings del marketing o las recetas de lo que un administrador debería hacer para ser exitoso. las fórmulas de la planeación estratégica y de la administración estratégica. una empresa que en el 2007 recibió siete millones de personas en sus espectáculos y factura unos 600 millones de dólares anuales.. ellos se debieron a la instrumentación y a las cualidades de los gerentes que las aplicaron y no al método en sí mismo. El circo es. los videojuegos e Internet. de pronto. Pero. valoran el sentido de la oportunidad. de una serie de espectáculos que incluyen payasos.Toma de Decisiones Administrativas 4. uno de los negocios más antiguos de la Tierra con raíces que se remontan a la antigua China y el Imperio Romano.. disfrutan el arte de la imprecisión y aprovechan el cambio. etc. Los gerentes concentran su tiempo y su energía. Pero. su afinidad al riesgo (Mac Crimmon y Wehrung. Guy Laliberté y Daniel Gauthier. ¿cuál fue la clave del éxito del modelo Cirque du Soleil? Administración de Empresas 35 . Pero. en una misma pista. dos canadienses patearon el tablero y crearon el Cirque du Soleil. En 2004. Allí surgió el concepto de la sucesión.

Cirque du Soleil implementa cursos de trabajo en equipo y cuenta con una cultura organizacional que premia la colaboración en lugar de los "artistas estrella" de los circos tradicionales. una de las claves del éxito del emprendimiento ha sido la redefinición del concepto del show. profesora de Política de Empresa de ESADE Business School y una reconocida especialista en Entrepreneurship. por ejemplo. de las localidades. Cada casa se caracteriza por un color diferente. una de las grandes claves de éxito emprendedor del Cirque du Soleil radica en sus prácticas de capacitación y retención de talento. 4) Departamento de recursos humanos Según Bieto. Guy Laliberté ha implementado una serie de procesos que nada tienen que envidiar a las corporaciones más innovadoras del mundo. 807 y 809. un éxito logrado a través de un delicado balance en el caos creativo del arte y las buenas prácticas de gestión corporativa. La facturación del Cirque du Soleil también depende. payasos y animales para convertirse en la representación de una historia que avanza a través de la articulación de estas especialidades.200 millones de dólares. 3) Branding y fuentes alternativas de ingresos Los ingresos de los circos tradicionales provenían. La compañía recluta empleados a lo largo y ancho del mundo y paga salarios razonablemente elevados a sus integrantes de trabajadores de 35 nacionalidades que incluyen ex campeones olímpicos y antiguos miembros de grupos de ballet. señaló Bieto. El caso de la avenida complicada: En esta avenida hay cinco casas numeradas: 801. El circo dejó de ser una sucesión de equilibristas. Para sostener este ritmo de innovación. la creación de una poderosa y atractiva imagen de marca asociada a la calidad e innovación constante ha permitido diversificar las fuentes de ingresos. 802. el espectáculo del Cirque du Soleil se encuentra bastante alejado del concepto tradicional del circo. la confluencia de estos factores ha dado por resultado una exitosísima empresa con 3. por un coche cada uno. Porsche y Visa para que se convirtieran en sponsors de los espectáculos. 2) Ritmo de innovación Los circos tradicionales solían armar un espectáculo y luego se dedicaban a representarlo por todo el mundo. de la venta de entradas. por una bebida favorita y por un animal doméstico distinto en cada casa. casi exclusivamente. Sin embargo. Administración de Empresas 36 . de izquierda a derecha. Sin embargo. Eugenia Bieto. Por lo tanto. el Cirque du Soleil se planteó la meta estratégica de crear un espectáculo completamente nuevo todos los años. Así. 1) Un nuevo modelo de negocio En primer lugar. la diversidad de orígenes culturales puede complicar la convivencia. De hecho. Desde luego.500 empleados y valuada en unos 1. en su mayor parte. 805. ofreció un análisis sobre este fantástico caso de liderazgo emprendedor. Usa el Coco: Formar equipo de 2 personas y resolverlo. han logrado seducir a empresas como IBM. En definitiva.Toma de Decisiones Administrativas En una sesión para pocos asistentes celebrada en el Club Europeo.

El peruano y el argentino son vecinos. El mexicano vive en la casa roja y toma tequila. 6. 11. En todos los cubículos hay cochecitos de juguete. 12. El Chevrolet pertenece a la casa roja. El propietario del Chevrolet es vecino del dueño del caballo. como en el cuarto de un adolescente. 17. 18. 15. 19.Toma de Decisiones Administrativas Las informaciones que posibilitan la solución son: 1. El propietario del Ford bebe cerveza. 3. Las oficinas centrales son el sueño de cualquier niño. no puesto. El operario Roberto Meza fue como niño y ahora va con su hijo de 18 años. 13. recuerda el circo al que iba con su papá cuando tenía siete años. al que Ford contrataba todos los años para sus empleados. como todos los hijos de los trabajadores que tienen buenas notas en la escuela. 8. 2. El gato no habita en la casa azul. Ninguno de los cinco tiene canarios. La casa verde tiene como vecina a su derecha la casa gris. Un comedor ofrece comida apetitosa por tan sólo 2 centavos al mes. 20. Podrían tener razón. En la casa verde se bebe whisky. que está haciendo prácticas en la compañía. 7. sino tatuado. El peruano tiene un coche Mercedes. y pueden Administración de Empresas 37 . 801 Color Coche Bebida Animal Propietario 802 805 807 809 ANEXO 7: ENGRANAJES Leer y comentar Dominan las cabezas grises en una firma que premia la inventiva y alienta que exploren otras áreas y niveles: FORD Araceli Acacio. El argentino tiene un cachorro y el mexicano un gato. Las cinco casas están localizadas en la misma avenida y en la misma acera. Ni más ni menos que el circo Atayde. 9. 4. Los conejos están a la misma distancia del Cadillac. Una de las casas es amarilla. Hoy todavía se presenta cada 6 de enero. La vaca es vecina de la casa donde se bebe coca-cola. supervisora de Planeación de Materiales y Logística. La gente dice que los empleados de Ford llevan la camisa con el óvalo. 10. El brasileño es vecino de la casa azul. Se bebe pepsi-cola en la tercera casa. El propietario de la vaca no es vecino del dueño del Cadillac. 5. El propietario del Volkswagen cría conejos. 16. que de la cerveza. 14. El chileno bebe coca-cola.

Además. Una copia de la carta de Ford para solicitar su visa. las revisiones semanales de la situación con los empleados. La planta de Ford en Cuautitlán Izcalli está llena de hombres de edad media. Los empleados destacan el modelo de comunicación que manejó la automotriz en esta crisis. "Esta empresa respeta la experiencia". de Servicios al Personal y de Salud y Seguridad. y varios han salvado a un familiar. pero creemos que trabajamos para una compañía ganadora". quien salió de la automotriz y regresó hace dos años. Contraloría y Logística. que transmite noticias de Ford y videoclips. Esta rotación interna alta es típica hasta en las líneas de producción. la empresa tiene un programa para que los empleados del corporativo trabajen un día en su vida. tuvo ocho puestos en 12 años y se ha movido entre Pricing. Pero las aguas cercanas a Japón no han tenido muchos peces por décadas. un indicio de la baja rotación en la empresa. Pero los trabajadores de México afirman que tienen las plantas de mayor calidad de todo Ford en Norteamérica. Así que para alimentar a la población japonesa. Los coches no sólo adornan mesas y repisas. agrega Aguilar. no todo es dulzura en Ford. bajo y fuerte. La empresa perdió más de 12. Los procesos están diseñados para que los operarios se muevan a un ritmo 30% menor al que serían capaces.Toma de Decisiones Administrativas comer mientras ven las transmisiones de FCN. certificados de asistencia puntual. comenta Araceli Acacio. "Naturalmente uno se preocupa. Tres viajes de estudio a Estados Unidos. ANEXO 8: PESCADO FRESCO (ANÓNIMO) Leer y comentar Los japoneses siempre han gustado del pescado fresco. la apertura y transparencia. La empresa da bonos cada tres meses a los que son puntuales y entrega una ayuda económica para que compren los útiles escolares de sus hijos en junio. como operarios en la línea de producción. y los premios que ganó por algunas de las 150 ideas que ha enviado a EU. El operario Meza. para mejorar la línea de producción y los productos. Trabajan tranquilamente entre los robots y las láminas. parte de los cursos de seguridad. diplomas de cursos. debido a que todos los trabajadores se mueven regularmente entre departamentos como los de Pintura. Sin embargo. La mayoría de los operarios de Cuautitlán saben primeros auxilios. Mientras más lejos iban los pescadores más era el tiempo que les tomaba Administración de Empresas 38 . de la planta en Cuautitlán. "No hay muchas empresas que lo recontraten a uno a esta edad". ordenado en un libro grueso. Ojalá que las pérdidas en EU no golpeen la filosofía humana de esta empresa que fabrica máquinas y que sigan muchos más años con circo. "Son decorosos". fotos desde el avión. director de Finanzas de Land Rover y Jaguar en México. director de Relaciones Laborales. El mundo ha aprendido mucho de Ford en el pasado. también colman el estacionamiento. lo que tiene sentido considerando lo que implica un rayón en un auto nuevo. lo que despertó temor entre su gente. Carrocerías y Chasis. "Nuestros sueldos son muy competitivos". los barcos pesqueros fueron fabricados más grandes para ir mar adentro. de 42 años. gracias al descuento de casi 20% que la empresa da a los trabajadores. afirma Alberto San Germán.000 millones de dólares en 2006 a nivel global. muestra un álbum con los éxitos de su carrera de 29 años en Ford. Ford se destaca por el movimiento continuo de los empleados. Leopoldo Vaca. comenta el electricista Norberto Aguilar. Todo.

las compañías pesqueras ponen a los peces dentro de los tanques en los botes. Solo se necesitan líderes en la cumbre o en la cúpula. pero ahora ponen también a un tiburón pequeño. Los consumidores japoneses también notaron la diferencia del sabor porque cuando los peces dejan de moverse por días. Lo dijo L. Pero después de un tiempo los peces dejaban de moverse en el tanque. que los capacita para dominar e influir en las personas. pero los demás llegan muy… pero muy vivos. capaz de correr riesgos para cumplir la misión organizacional. Claro que el tiburón se come algunos peces. el poder y la sociedad.Toma de Decisiones Administrativas regresar a entregar el pescado. meterlos en los tanques y mantenerlos vivos hasta llegar a la costa. Las transformaciones aceleradas exigen renovar la concepción y estilos de liderazgo por uno más visionario. Si el viaje tomaba varios días. del estado. TOMA DE DECISIONES Y LIDERAZGO El recurso humano constituye la base fundamental de toda organización. el pescado ya no estaba fresco. que tiene su centro y su fuerza clave en todos los niveles de la organización. dotados de carisma. en el análisis sistemático de los factores que determinan una situación para tomar decisiones acertadas con arreglo a las oportunidades. aunque vivos. audaz. ¿Cómo resolvieron el problema las compañías japonesas? y ¿Cómo consiguieron traer pescado con sabor fresco? Si las compañías japonesas te pidieran asesoría… ¿qué les recomendarías? La solución es sencilla. • • • • • Se confunde liderazgo con carisma. Se pretende un líder transformacional. Administración de Empresas 39 . Ron Hubbard a principios de los años 50: “Las personas prosperan más cuando hay desafíos en su medio ambiente". da órdenes para que otros las obedezcan. Dentro de estos recursos está uno que es escaso y muy valioso: los líderes. por lo tanto. y no les gustaba el congelado. cuando se carecía de los conocimientos y la información para formar criterios propios sobre las distintas situaciones principalmente de los asuntos políticos. innovador e imaginativo. Podían así pescar los peces. Estaban aburridos y cansados. el liderazgo es la habilidad y la capacidad de individuos excepcionales. Así podían pescar y poner los pescados en los congeladores. las compañías instalaron congeladores en los barcos pesqueros. Concepción tradicional de liderazgo: El líder tradicional es el que sabe y manda. la economía. Sin embargo. para mantenerse vivos. Para resolver el problema. Dentro de esta antigua concepción. Este tipo de liderazgo se produce dentro de un retraso educativo y cultural. la evaluación de los riesgos y control de las amenazas. Es una rara habilidad. ¡Los peces son desafiados! Tienen que nadar durante todo el trayecto dentro del tanque. pierden el sabor fresco. en consecuencia no se puede aprender ni desarrollar. que. Es un liderazgo más emprendedor e innovador. Para mantener el sabor fresco de los peces. Las compañías instalaron entonces en los barcos tanques para los peces. Se debe nacer líder para serlo. Es un instrumento o forma de influir en las personas y ganar amigos. se tenían que vender más barato. los japoneses pudieron percibir la diferencia entre el pescado congelado y el fresco. que pueda conducir los procesos de cambio en las mismas organizaciones y en su entorno.

No es un don sobrenatural de las personas. comunicativo. • Actitud positiva. Sistema de liderazgo organizacional: • • • Está en permanente desarrollo y crecimiento. para lograr el éxito organizacional y la satisfacción de las necesidades de los individuos. • Pasión. Burocracia. • Estratega. por medio de las que se busca el logro de objetivos y metas. El sistema de liderazgo organizacional funciona como un conjunto de relaciones de liderazgo y de líderes. Características de un líder: • Confianza en sí mismo.Toma de Decisiones Administrativas Consecuencias de esta concepción tradicional de liderazgo: • • • • Centralismos y concentración de la información. capacidades y habilidades que permite identificar. Examinar las prioridades. programas y proyectos de una organización. • • • • • Carencia de iniciativa y creatividad. que incrementa la productividad. • Ética. que se dividen el trabajo en los distintos niveles. Atraer el talento y la competencia. emprendedor e innovador. participativo. Administración de Empresas 40 . • Revisar la misión de la institución periódicamente. Reconocer las fortalezas y las debilidades propias. Mantener la concentración óptima hacia el objetivo. Dar el ejemplo. unidades. Determinar la correspondencia entre lo que se predica y lo que se hace. Examinar las propias acciones críticamente. Conocerse mejor a sí mismo por medio del auto análisis. Baja productividad organizacional. descubrir. • Receptivo. Verticalismo y autoritarismo en el mando y las decisiones. • Fe en la misión personal y del grupo. Es el desarrollo de un sistema completo de expectativas. • Trabaja en equipo. la creatividad y la innovación del trabajo. • Revisar prioridades y posteridades. • Hacer inventario de los recursos humanos. • Visión. Desadaptación para el cambio. • Energía. Ineficiencia y desmotivación. flexible. elevando el punto de mira de las personas hacia los objetivos y metas planificadas más exigentes. • • • • • • • • • Visualizar las oportunidades. utilizar. • Capaz de apreciar. Es una cualidad que se puede aprender en los procesos educativos y en las experiencias sociales. Estructuras rígidas. Apego a las viejas rutinas. potenciar y estimular al máximo la fortaleza y la energía de todos los recursos humanos de la organización.

no puedo hacer eso.” Estuve de acuerdo. le pregunte a cerca de su estilo de liderazgo. que era el jefe de control de calidad.” En realidad. Él era el gerente de planta de una gran refinería química en el pueblo.” Cuando llegué a la oficina de Peter. Peter: “Como 200” Administración de Empresas 41 . espetó. “He estado aquí casi tres años y nunca lo he visto tomar una decisión. Tenga. Le pregunte cuando podría ir. Yacía en el sofá. que me estaba diciendo que no hace nada. Me dijo que tenía seis gerentes departamentales que trabajaban para él. Recuerde. Él podía ver que yo no me tragaba su historia. No tenía secretaria. Aquí estaba un ejecutivo de 50 años. puesto que me invitó a visitar su planta. medio dormido. ¡yo dije que no tomo decisiones! A mis subordinados se les paga por tomarlas. Ted: “Yo no tomo de decisiones en mi planta. Me dijo: “Venga para acá. le pregunté.”. No tiene caso que yo haga su trabajo. obviamente exitoso. Escogí a Peter Chandler. Creo que Ted se dio cuenta. Nos sentamos y él comenzó a reírse. Como diez minutos después de comenzar la conversación.m. verifíquelo con mis subordinados. “Es cierto”. De todas maneras no tengo nada que hacer.” Hice exactamente eso. duermo mucho. “Apuesto a que Ted le ha estado hablando acerca de que él no toma decisiones. “Lo está viendo. Sí. Nuestra conversación comenzó al preguntarle exactamente lo que hacia todos los días. Mi arribo pareció despertarlo. Le indiqué que deseaba hablar con él acerca del estilo de liderazgo de su jefe.” Autor: “¿Utiliza usted el liderazgo democrático?” Ted: “No. dijo. “Si no cree lo que le estoy diciendo.” A mediados de la siguiente semana visite a Ted sin anunciarme. “En el momento que guste. leo los cuatro o cinco memorándums de la oficina matriz cada semana. éste estaba atisbando por la ventana. aquí están los nombres y números de mis gerentes departamentales. Me ofreció un asiento. con excepción de los lunes entre la 1 y las 3 p. Marque su número. “No.” Yo no entendía nada.Toma de Decisiones Administrativas ANEXO 9: YO NO TOMO DECISIONES Leer y comentar “YO NO TOMO DECISIONES” Conocí a Ted Kelly en un coctel.” No podría creer lo que estaba escuchando. no creía lo que estaba oyendo. Le pedí que escogiera uno con el que pudiera hablar. yo no tomo decisiones. “¿Cuántas personas tienen ustedes trabajando aquí?”. Hábleles usted.

Ted no dice nada. Luego nos criticamos unos a otros. Ésta es también la refinería más vieja. Nuestro equipo puede estar obsoleto. ¿Por qué funciona el estilo de toma de decisiones de Ted Kelly? ¿Ésta Ted Kelly claudicando en sus responsabilidades de toma de decisiones? Explíquese. a causa del historial de la planta de Kelly de ser un criadero de talento administrativo. Ted siempre selecciona al jefe de departamento que preside las reuniones del grupo. “Ahora comprendo. Cuando recomienda candidatos para una vacante en una gerencia de planta. El récord de desempeño de la planta de Kelly es bien conocido por toda la empresa. Pérez Contador: C. Tres de los últimos cuatro nuevos gerentes de planta han salido de la planta de Kelly. Además. Eligen entre ellos quien será el líder. siempre que hay una vacante de gerente departamental en la planta de Kelly.P. pero somos tan eficientes como los mejores. La empresa se dedica a la fabricación de pastas. harinas y aceite y se inició con un capital de tres millones de pesos. pero fuera de eso no sé. Es un puesto permanente .Toma de Decisiones Administrativas Autor: “¿Cómo se califica la eficiencia de operación de esta planta en comparación con las otras?” Peter: “Oh.” Autor. 2.Si un gerente no puede manejar un problema que surja durante la semana. primero será puesto conjuntamente a consideración de varios de los gerentes. Nunca suben al nivel de Ted Kelly. 3. los mejores empleados de la compañía solicitan que se les dé. Al inicio de sus operaciones la empresa estaba organizada de la siguiente manera: • • Gerente General: Ing. somos la número uno de las 18 refinerías. Herrera Administración de Empresas 42 . 4. Lo que siguió fue una larga conversación en la que aprendí los siguientes datos: La reunión semanal de dos horas con el personal es presidida por uno de los jefes departamentales.” Deseaba saber más. el cual actualmente asciende a cien millones. Sólo si el problema continúa sin resolverse. Cada jefe de departamento le dice cuales son las decisiones clave que ha hecho durante la semana transcurrida. La fábrica inició con 30 obreros y en la actualidad cuenta con 150. de manera que regresé a la oficina de Ted. El ingeniero Alfredo Pérez ha dirigido la empresa Patito desde su fundación en 1970. ¿Le gustaría a usted trabajar para Ted Kelly? ¿Por qué? ¿Le gustaría que Ted Kelly trabajara para usted? ¿Por qué? Caso 8 Formar equipos de 4 personas y sustraer el problema principal para reestructurar la situación. se le lleva al líder. de manera que hay una gran competencia para dirigir las reuniones. galletas. Todos los asuntos se resuelven a ese nivel. La única cosa que hace en esas reuniones es escuchar e informarnos de cualquier suceso en la oficina matriz.. ¿Toma él todas las decisiones en esa reunión semanal del personal?” Peter: “No.” Autor: “¿Qué hace Ted Kelly?” Peter: “No lo sé. Las ventas del último año fueron de 50 millones y la utilidad de 12 millones. Preguntas: 1. Lo encontré cortándose las uñas. Asiste a las reuniones del personal el lunes en la tarde de 1 a 3.

P. b) El gerente de personal opina que los altos índices de rotación se originan en los bajos sueldos. e) El ingeniero Sandoval informa que en su ausencia. situación que origina que él tenga que tratar con los obreros y administrativos para resolver los asuntos.Toma de Decisiones Administrativas • • Gerente de Planta: Ing. En la actualidad. i) El ingeniero Pérez considera que es necesario aplicar una administración de mano dura para que la gente trabaje. estados financieros y autoriza compras) Gerente de ventas: Sr. los obreros y los supervisores descuidan la producción para dedicarse a jugar cartas. además de que existen pérdidas continuas de las herramientas. lo que le permitía obtener una buena posición en el mercado. g) Todas las áreas se quejan de la gran cantidad de papeleo que debe realizar para cualquier trámite. compras y presupuestos) Gerente de personal: Lic. conforme ha ido creciendo la organización ha ocupado puestos de alto nivel y percibido buen sueldo. d) Todos los gerentes opinan que existe retraso en la toma de decisiones y falta de autoridad. a quienes les falta carácter. Sánchez El contador Herrera. Debido a que el contador Herrera ha sido la mano derecha del ingeniero Pérez. mientras que los demás gerentes se la pasan muy bien y que es necesario que él supervise a los demás gerentes para que se realice el trabajo. a su falta de capacitación y a dos intentos de sabotaje. Sandoval ( supervisa producción. los altos costos. al ingeniero Pérez le gustaba tomar decisiones en todas las áreas y supervisar directamente el buen funcionamiento de la fábrica. El ingeniero Pérez se encuentra francamente preocupado. existe un gran número de rechazos. desempeñaba la función de compras. planea producción) Jefe de crédito y cobranza: Srita. En relación a lo anterior: Administración de Empresas 43 . Herrera ( planea ventas y producción. Mejía Últimamente la empresa no ha funcionado bien. control de calidad. la falta de oportunidad en las entregas y a que los precios son los más caros del mercado. maneja impuestos. Meza Jefe de Ventas: Sr. Prieto ( trata con el sindicato. ya que todas las decisiones se deben consultar con el ingeniero Pérez y/o el contador Herrera. usted obtuvo la siguiente información: a) El gerente de ventas opina que las ventas han disminuido debido a la mala calidad del producto. además de encargarse de los aspectos financieros y de cobranza. Desde el principio. h) El ingeniero Sandoval está a punto de renunciar debido a la insubordinación del personal. por lo que le ha contratado a usted para que lo asesore y le ayude a mejorar la empresa. las jornadas excesivas de trabajo y los controles excesivos que impone el ingeniero Pérez. f) El ingeniero Pérez cree que la situación de la empresa se debe a que el personal es mañoso y flojo. Muchos de los supervisores no lo obedecen argumentando que el contralor les giró instrucciones contrarias. considera que debe aplicarse un programa de prestaciones y mejorar sueldos para motivar al personal. publicidad. contrataciones y nómina) Gerente de planta: Ing. la organización está integrada así: • • • • • • Director: Ing. c) El contralor se queja de que tiene demasiado trabajo. Durante los primeros años la empresa fabricaba productos de buena calidad a bajos costos. Sánchez ( ventas. excepto los gerentes y el contralor. De acuerdo con las entrevistas realizadas con los gerentes. El gerente de planta supervisaba y controlaba la producción y el señor Sánchez se encargaba de la coordinación de vendedores y de realizar las ventas directas. Pérez Contralor: C. han descendido las ventas. continua rotación de personal y pérdidas de materiales. magníficas utilidades y crecimiento continuo.

porque ahí se encuentra la información financiera. Fundaméntelo. se implementó una solución que consolidara la información generada por sus distintas áreas de operación. explica la ejecutiva de Gatorade. ¿Qué enfoque de motivación aplicaría y por qué? ANEXO 10: REFRESCANTE Leer y comentar Gatorade fue creada en 1965. En eso fue en lo que se fijó Gatorade cuando eligió a Progress Software como aliado tecnológico. Varias aplicaciones y servicios. en consecuencia. así como algunos portales en línea. más opciones de manejo y funcionalidad. nos hemos integrado de manera sencilla y transparente”. Además. “Es una aplicación crítica para nosotros”. la firma de bebidas planea migrar este sistema hacia la versión más reciente. ¿Qué beneficios se podrán obtener de esta migración? “Mejoras en la base de datos. Cuando Gatorade pertenecía a Quaker Oats. como una bebida rehidratante para los jugadores del equipo de futbol americano. A México llegó en 1990. los usuarios pueden obtener tiempos de respuesta rápidos. tienen el 80% del mercado mexicano de bebidas deportivas hidratantes. como la demanda de recursos por parte del sistema de Progress Software es muy baja. Entonces se adquirió la solución de base de datos centralizada de Progress Software. se conectan con la base de datos de Progress Software. y nunca hemos tenido problemas por caídas del sistema”. “Como el sistema es robusto y estable. La base de datos de Progress Software es la más consultada y la más auditada por la gente de Gatorade. Actualmente. ¿Qué alternativas de solución sugiere para mejorar la organización? 5. y un registro detallado de las actividades realizadas por cada administrador de bases de datos. Gatorade y Propel.” Por el momento. El proyecto podría estar liberándose en estos días. que es de 99%. 6. La administración también resulta muy sencilla y. el personal de Sistemas se ha vuelto más productivo. La producción satisface exclusivamente la demanda nacional y sus dos marcas. cuando el mercado de bebidas deportivas era todavía un terreno inexplorado. Explica Abigaíl Sánchez. Proponga un organigrama funcional. los datos serían analizados de una forma más eficiente y se diseñarían mejores planes estratégicos. el área de tecnologías de información de Gatorade afina los detalles del equipamiento de la fuerza de ventas con dispositivos móviles Administración de Empresas 44 . con las especificaciones tecnológicas de Grupo Pepsico. De esta forma.Toma de Decisiones Administrativas 1. pues Gatorade se ha alineado. en la Universidad de Florida. cuyos estándares son muy altos. gerente de Soporte de la firma de bebidas: “Una de las ventajas que obtuvimos con Progress Software fue la disponibilidad del sistema. Elabore una propuesta de mejora de la organización para subsanar las fallas existentes en el proceso directivo 3. sin problema. no hay tiempo para fallas. ¿Qué opina del estilo de liderazgo del ingeniero Pérez? 4. así que la disponibilidad y robustez de la base de datos es el punto más importante a considerar cuando se adquiere una solución tecnológica. antes de su fusión con Pepsico. el principal sistema que constituye el ERP (Planeación de Recursos Empresariales). Los Gators. Otra ventaja de la solución de Progress Software es su flexibilidad. Proponga los principios de dirección y liderazgo que deben aplicarse 2. INFORMACIÓN FRESCA Ahora que los sistemas de las empresas tienen que correr durante todo el día. Gatorade México pertenece a Pepsico y tiene dos plantas de envasado en el país (ciudad de México y Guadalajara) y más de 500 empleados. reconoce Sánchez.

Ruskin John Administración de Empresas 45 .Toma de Decisiones Administrativas y el desarrollo de aplicaciones. refleja la aportación que hace la tecnología al resto de las áreas operativas de la compañía.” . sino hacer de él alguien que no existía. Esto. además de agregarle valor a la comercialización de sus productos. ¡Felicidades! Haz terminado el curso… “Educar a un joven no es hacerle aprender algo que no sabía.

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