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Estandarización del Servicio al cliente Oficinas Centrales ( Genesis)

Estandarización del Servicio al cliente Oficinas Centrales ( Genesis)

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Estandarización de la atención al cliente Personal de Oficinas Centrales

Introducción:
La atención al cliente no es más que el conjunto de actividades concatenadas que conllevan a otorgar un servicio ágil y oportuno; el servicio al cliente con calidad es el producto de sentirse bien personalmente, sentirse bien con la institución, apropiarse de la Misión y visión institucional y el goce de un ambiente de confianza y transparencia en la unidad donde se desempeña. Cuando se tiene, se puede dar, pero también se deben tomar en cuenta la forma de comunicarse, es importante comunicarse de manera efectiva y asertiva, esto significa lo que se dice de forma verbal se complemente y afirme de manera gestual.

Objetivos:
Se espera que a través de la estandarización del servicio y atención al cliente halla mayor facilidad en el control de la atención que se presta, incrementar la satisfacción del cliente Interno e incrementar la agilidad en el servicio a Sucursales e internamente entre diferentes áreas. Al mismo tiempo establecer parámetros claros, de cómo se evaluará el servicio al cliente.

Justificación:
Para que se de una atención de calidad a nuestros clientes externos, es necesariamente imprescindible iniciar desde el interior de la Fundación, manejando una atención personalizada con nuestros compañeros colaboradores, que están directamente ligados al negocio en las sucursales, como también proveer ágilmente soluciones a las diferentes áreas en un marco de confianza y respeto. El definir como se medirá, permitirá tener la claridad de cuando se están haciendo bien las cosas, bajo un mismo parámetro, que permita hacer evaluaciones periódicas y hacer las correcciones justo a tiempo.

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Estandarización del Servicio y atención al cliente Capacitación a Personal, Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos LOGN 2011

Vía Telefónica: 1. se sentarán las bases para poner en marcha. 8. su nombre. identificar a la unidad que corresponde. En la capacitación que se llevará a cabo con Oficinas Centrales en el mes de marzo 2011. determinar un tiempo prudencial para devolver la llamada. aportando al resultado del buen ambiente que se propicie adentro de la institución. buscar cuales son estos elementos indispensables y ponerlo en practica. Parametrización: Establecer los parámetros de lo que significa cada punto en la atención al cliente y como se interpretará de manera institucional. 2 Estandarización del Servicio y atención al cliente Capacitación a Personal. esta llamada debe ser anotada en una agenda para su puntual respuesta. Si no se le puede dar solución. ya sea este cliente interno o externo. Darle una respuesta concreta del apoyo que se le prestará 7. Si la respuesta es no. Si es interna. puesto que cada uno de ellos tiene un trato distinto. si se esta haciendo vía telefónica o de forma presencial. servirá para tener claridad y calidad en lo que se hace. se iniciará estandarizando este proceso para luego complementarlo con una serie de pasos posteriormente. Despedirse de la manera más amable mostrándole el gusto de que nos llamó e invitándole a que lo vuelva a hacer. La parametrización será específicamente para el tipo de cliente con el que se este tratando.Estandarización: Para llegar a la estandarización de un buen servicio de calidad. pasar al siguiente paso 10. Escuchar atentamente la solicitud de información 6. Debido a que el servicio se presta en alto grado vía telefónica. y en que puedo servirle 4. identificar a la unidad o la sucursal. Al momento de contestar identificar si la llamada es interna o externa 3. seguido de en que puedo servirle o ayudarle 5. El mayor énfasis se tendrá respecto al cliente interno. tanto la estandarización. Hay algo más en que le pueda servir 9. Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos LOGN 2011 . No dejar que el teléfono suene mas de tres veces 2. Si fuera externa. es necesario crear un consenso con el personal que lo tiene que poner en practica. como la medición de la calidad de la atención al cliente interno.

en que puedo ayudarle?) Si la llamada es externa debe identificarse( Génesis Empresarial. observando si es una extensión o un número de teléfono) Si es interna inmediatamente debe identificarse ( Contabilidad buena tarde le atiende Juan Jose. no podemos. 8. una puntuación menor será sujeta a seguimiento. Cartera y Cobros muy buen día?) Escuchar atentamente la solicitud de lo que necesita implica.( gracias por llamar. 7. 6. esperamos servirle en una próxima ocasión) 4. si la llamada es interna de otra unidad o es de un cliente externo. necesitamos un día etc. 5. sin tratar de enterarse de toda la situación. esto ahorra tiempo en el teléfono. 3 Estandarización del Servicio y atención al cliente Capacitación a Personal. En los primeros treinta segundos de haber recibido la llamada identificar. Puntuación otorgada 3(excelente 2(Bueno) 1 (Regular) ) 2. 10. comunicarle a la extensión correspondiente. tomar número de teléfono o extensión y comprometerse a devolverle la llamada en el tiempo pactado ( para que no se olvide debe se anotado en el cuaderno de apuntes o agenda respectiva) Se le debe mencionar( ¿hay algo mas en que le pueda servir o ayudar? ) Si la respuesta fuera no. 3. si un colaborador va pasando por un área distinta a la suya y escucha que el teléfono timbro mas de tres veces está en la obligación de contestarlo y dejar el mensaje en el escritorio. Después de escuchar con atención dar una respuesta concreta al problema ( si podemos solucionarlo. ( Esto se ve en la pantalla. ) De no poderle dar una respuesta en el momento. 9. fue un gusto servirle u otra expresión similar) La despedida debe ser con un tono suave.Cliente externo o interno por teléfono Descripción del procedimiento 1. ( gusto de oírle. El teléfono debe contestarse antes que suene tres veces. invitándole a que nos llame nuevamente. agradecerle por haberse comunicado con nosotros. Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos LOGN 2011 . si su unidad no puede ayudar. capacitación y una puntuación igual o menor a 10 se efectuará una llamada de atención. La puntuación mínima aceptada es de 20 puntos.

4. 6.Otros aspectos relevantes de la atención al cliente y que fortalecen la calidad son: 1. como se especifica en el reglamento de presentación del personal. manteniendo las uñas limpias. Atuendos Utilizados: todo atuendo debe de ser acorde al uniforme que se porte. 4 Estandarización del Servicio y atención al cliente Capacitación a Personal. uso de antitranspirantes. 5. Higiene: la colaboradora debe cuidar su presentación bañándose diariamente. el pelo recogido. Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos LOGN 2011 . Presentación personal Higiene Forma de portar el uniforme Atuendos utilizados Orden del escritorio Horario de atención al cliente Presentación personal: el personal que esté en atención al cliente debe cuidar con mayor énfasis que su presentación sea elegante. cambiarse diariamente. floreros u otro distractor del fin que se persigue. la blusa debe utilizarse adentro de la falda o el pantalón. Orden del escritorio: el escritorio debe mantener el ornato respectivo para poder atender de buena manera al cliente. todos los botones abrochados. 3. debe ser el color especificado por día y no hacer cruces. la información sobre el escritorio debe ser estrictamente de Génesis evitando fotos personales. 2. Forma de portar el uniforme: el uniforme de oficina debe utilizarse de lunes a viernes excepto permisos especiales.

Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos LOGN 2011 .Se somete a consideración de las áreas involucradas y la Gerencia de Recursos Humanos la presente propuesta para su revisión y autorización. Presentada por:______________________ Lenin Omar Gonzalez Jefe de Capacitación a Personal 5 Estandarización del Servicio y atención al cliente Capacitación a Personal.

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