Calidad

La Fundación de Altos Estudios en Ciencias Económicas

Carrera de Dirección de Empresas

Materia: Desarrollo Gerencial

Tema a investigar: Calidad

Docente: Verónica Peloso

Participantes del Equipo:

Mariano Rivas
Lucas Bustica
Marcelo Calcagno
Santiago Rivarola
Federico Garrahan
Hernán Nuñez

08/09/2009

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¿Qué es la calidad?____________________________________________3
Enfoque basado en procesos____________________________________3
Principios de gestión de la calidad________________________________3
Etapas de Implementación______________________________________4
Cual es la Utilidad_____________________________________________5
Objeto_______________________________________________________5
Medición, análisis y mejora_____________________________________5
Seguimiento y medición________________________________________5
Seguimiento y medición de los procesos___________________________6
Seguimiento y medición del producto_____________________________6
Control del producto no conforme________________________________6
Análisis de datos______________________________________________7
El análisis de datos debe proporcionar información sobre...................................................................7

Mejora continua______________________________________________7
Acción preventiva_____________________________________________7
Tránsito hacia la calidad total___________________________________8
Calidad relacionada con el Macroambiente y el Microambiente:_______8
Certificación del Sistema de Aseguramiento de Calidad______________10
Conceptualización____________________________________________11
Dimensiones y recursos_______________________________________11
Herramientas Integrales_______________________________________11
Enfoque moderno y eficiente de los negocios______________________12

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¿Qué es la calidad?

Es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto

y/o servicio a lo largo del proceso, y que los clientes extraen de ellos,
es decir, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus
necesidades y/o expectativas.

Enfoque basado en procesos

Para que una organización funcione de manera eficaz, es importante

identificar y gestionar diversas actividades relacionadas entre sí. Una
actividad utiliza diversos recursos, el cual se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada sean transformados en
resultados, este es considerado como un proceso.

Una ventaja que tiene el enfoque basado en proceso es el control

constante que tiene nos proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como
también sobre la combinación e interacción.

Principios de gestión de la calidad

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere

que la misma sea dirigida y controlada de forma sistemática y
transparente.

Han sido identificados 8 principios de gestión de calidad los cuales

pueden ser utilizados por la alta dirección con el solo fin de conducir
la organización hacia una mejora en su desempeño.

1) Enfocado en el cliente: Las organizaciones dependen de sus

cliente con lo cual deben comprender las necesidades actuales
y futuras de los mismos, satisfacer los requisitos de los clientes
y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes.
2) Liderazgo: Los líderes son quienes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la organización.
3) Participación del personal: El personal, es la esencia de toda
organización, con lo cual con su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean utilizadas por la organización para su
propio beneficio.
4) Enfoque basado en procesos: Es el resultado deseado que es
alcanzado eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
5) Enfoque de sistema para la gestión: se debe identificar,
entender y poder gestionar los procesos que se encuentran
relacionados como un sistema, los cuales contribuyen a la

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eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus

objetivos.
6) Mejora continua: la constante mejora del desempeño global de
una organización debería ser un objetivo permanente.
7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las
decisiones eficaces están basadas en el análisis de los datos y
la información.
8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.

Estos ochos principios de gestión de la calidad constituyen una

base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la
familia de Normas ISO 9000.

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, las

cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de
Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto
estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios
que produce la empresa.

Etapas de Implementación

1- Diagnostico de la situación: Revisión del sistema de calidad

actual.
2- Compromiso de la dirección: Política de calidad. Objetivos.
Definición de funciones y responsabilidad. Impulso y
seguimiento del programa.
3- Organización del proyecto: Responsable de la calidad.
Constitución de un Comité o Grupo de Calidad. Planificación de
actividades.
4- Campaña de información: Directivos, Niveles intermedios, Todo
el personal.
5- Formación y entrenamiento: Plan de formación, seminarios para
directivos, para mandos intermedios y para operarios.
6- Indicadores de calidad: Costes de calidad, unidades de medida,
Sistema de medición.
7- Planificación y aplicaciones del soporte de soporte documental
del sistema: Propuesta y aprobación de procedimientos,
difusión y entrenamiento, aplicación y recopilación de
documentación.
8- Auditorias internas: Sistemas de auditorias y difusión de
resultados.
9- Evaluación de resultados: Informe de calidad, reconocimientos y
comparación con situación inicial.

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Cual es la Utilidad

Una empresa vistan como una unidad técnico-económica y social

independiente tiene por objetivo la supervivencia y la única
condición para la misma es una ganancia verdadera.

Un indicador importante de clientes conformes son los costos por

fallas, los que deben ser controlados y analizados cuidadosamente,
cada falla que no se encuentre a tiempo, y recién es localizada por
reclamo del cliente genera pérdida de imagen y por lo tanto un
costo elevado.

Se ha verificado que una gran parte de las fallas se producen en

áreas ubicadas antes del proceso, o sea que frecuentemente las
fallas del proceso se “programan previamente” a través de fallas
organizativas y/o con las actividades preparatorias.

Objeto

Especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de la calidad

cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor para
diseñar y suministrar productos conformes.

Medición, análisis y mejora

La organización debe planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del producto.

b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la
calidad
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad

Seguimiento y medición

Satisfacción del cliente: La organización debe realizar el

seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización.

Auditoria interna: La organización debe llevar a cabo a intervalos

planificados auditorias internas para determinar si el sistema de
gestión de la calidad:

a) Conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos

de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de

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gestión de la calidad establecidos por la organización, y se ha

implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la

misma, su frecuencia y metodología.

Deben definirse, en un procedimiento documentado, las

responsabilidades y requisitos para la planificación y la
realización de auditorias, para informar de los resultados y para
mantener los registros.

Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe aplicar métodos apropiados para el

seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los
procesos del sistema de gestión de la calidad.

Seguimiento y medición del producto

La organización debe medir y hacer un seguimiento de las

características del producto para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo. La liberación del producto y la prestación
del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a
menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

Control del producto no conforme

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas

con el tratamiento del producto no conforme deben estar
definidos en un procedimiento documentado.

La organización debe tratar los productos no conformes

mediante una o más de las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad

detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión
por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el
cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación
originalmente previsto.

Cuando se detecta un producto no conforme después de la

entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe

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tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos

potenciales, de la no conformidad.

Análisis de datos

El análisis de datos debe proporcionar información sobre

a) La satisfacción del cliente.

b) La conformidad con los requisitos del producto.
c) Las características y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas.
d) Los proveedores.

Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del

sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política
de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección.

Acción correctiva

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir

los requisitos para

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los

clientes).
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse
de las que no conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.

Acción preventiva

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir

los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia
de no conformidades.

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c) Determinar e implementar las acciones necesarias.

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
e) Revisar las acciones prevenidas tomadas.

Tránsito hacia la calidad total

Los caminos sugeridos para acceder a la calidad total son dos; un

acceso parcial es a través del trabajo en equipos, los cuales deberán
ir creciendo en cantidad, de manera gradual. Pero ello solo no es
suficiente, ya que una vez tomada la decisión estratégica de iniciar el
cambio y la transformación cultural en la organización, será necesario
elaborar e implementar un continuo programa de capacitación y
entrenamiento en todo el persona de la firma.

Los trabajos en equipos nacen como una respuesta a una necesidad

de optimizar a las organizaciones en todas las áreas y tornarlas más
dinámicas, productivas y rentables.
Todo esto apunta a un mejoramiento continuo en la calidad de los
procesos de los sistemas, de la información, de los programas, de la
información, el management, es decir, la calidad integral de la
organización.

Los integrantes se reúnen e intercambian ideas y opiniones . Una vez

que identifican el problema analizan las variables causales para luego
elevar propuestas a la gerencia.

Lo que resta esa elaborar un programa integral donde todos los

actores de la organización participan asumiendo los valores
compartidos. Este acceso a la calidad total es más riguroso y exigente
y requiere principalmente:

1- Creatividad

2- Diseño: Adecuado a la eficiencia que debe generara el sistema

dinámico de calidad total.

3- Trabajo intensivo: en todas las direcciones, con todo el personal,

directivos, proveedores y clientes.

4- Tiempo: se requiere un tiempo adecuado que variará en cada

situación particular.

Calidad relacionada con el Macroambiente y el Microambiente:

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El Macroambiente tiene que ver con el contexto de la organización (mundial,

nacional o regional); factores económicos, políticos, sociales, culturales, etc.
que inciden y afectan a todas las organizaciones.

Por otro lado, se entiende por Microambiente a todo lo que conforma el ramo
del negocio (clientes, competencia, proveedores, organismos de influencia,
tecnología, etc.).

Tanto Macroambiente como Microambiente exigen un modelo de calidad total

que cumpla con los siguientes requisitos:

1.- Apoyo e integración de ideas con la dirección o gerencia.

2.- Creencia, sentimiento, participación y práctica de la calidad como valor

fundamental por parte de toda la organización.

3.- RRHH bien formados en técnicas de calidad total.

4.- Búsqueda y establecimiento de parámetros de medición en toda la

organización.

5.- Flexibilidad para el mejoramiento continúo.

6.- Empleo adecuado de las herramientas descriptas que sirvan para alcanzar
los fines propuestos.

7.- El control de la calidad debe estar a cargo de un departamento de calidad, y

éste debería depender de la dirección general, quien deberá tener a su cargo
básicamente a través de ese departamento:

A.- Administración de la calidad.

B.- Control de la calidad.

C.- Fiabilidad.

D.- Asistencia al cliente.

Es importante mencionar que la organización se puede ver afectada por

disfunciones que poco a poco van llevando a que no haya calidad ya sea por
ineficiencias, conflictos internos, degradación de procesos, objetivos no
cumplidos, stock elevado, alta rotación del personal, pérdidas de descuento,
cuentas a cobrar vencidas y/o informes no utilizados.
Esto genera alteraciones en los tejidos organizativos y para solucionarlo se
necesita un rápido y eficaz tratamiento de todo el personal que requiere:

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1.- Comprender el significado, importancia, dinámica y caminos hacia la

calidad.

2.- Determinar qué es calidad total para el cliente.

3.- Precisar los bloqueos e incompetencia que deben eliminarse.

4.- Cómo atacar los costos de la no calidad y las organizaciones.

5.- Establecer por donde comenzar el cambio y las transformaciones.

6.- Modelizar la coordinación estructural para la transformación.

7.- Describir el proceso integral de la gestión de la calidad total.

8.- Diseñar como lograr el tránsito hacia la calidad

9.- Diseño e implementación del control de la calidad total y descripción de

herramientas utilizadas en cada etapa.

10.- Creencias, aptitudes y actitudes del management de la calidad total.

En relación a lo expresado anteriormente es fundamental entender que:

 El conjunto de este tratamiento debe lograr la máxima satisfacción de las

necesidades y expectativas del cliente, razón por la cual debe saber y
reconocer los deseos del consumidor.

 La calidad total es un programa integral que abarca a toda la

organización y al cliente, que es a quien hay que conquistar en un
mercado altamente competitivo brindándole seguridad y un servicio
eficiente.

En definitiva la calidad se diseña continuamente, desde atender al cliente,

entregar en tiempo y con calidad certificada hasta eliminar defectos
burocráticos y disfunciones en todos los departamentos.

Certificación del Sistema de Aseguramiento de Calidad

Una vez que una empresa tenga implantado su sistema de la calidad

y que el mismo esté funcionado y considere que el mismo esté
maduro para la certificación, deberá efectuar un contacto inicial con
una empresa certificadora. Luego de ese contacto inicial habrá que
definir las condiciones y el presupuesto inherente al trabajo de

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certificación. Logrado ese acuerdo deberá enviar su manual de

Aseguramiento de la Calidad a la empresa certificadora para que ese
manual sea evaluado en cuanto a su capacidad de describir
adecuadamente el conjunto de actividades de calidad desarrolladas
en el ámbito de su empresa. Si el manual supera lo que se llama
auditoria de suficiencia o cumplimiento, el ente certificador le fijará
fecha para la realización de la auditoria de certificación. Superada la
misma con éxito, el auditor líder de ese grupo recomendará su
certificación o la certificación del Sistema de aseguramiento de
calidad de su empresa al organismo correspondiente.

Conceptualización

La calidad totales una decisión estratégica, y los fines que persigue

no son otros que lograr alcanzar clientes satisfechos.

Dimensiones y recursos

- Management: Es el facilitador que administra y mejora las

dimensiones y recursos del sistema de organización.

- Cultura: Exige mucha participación al cambio, debiéndose integrar al

mismo todas la áreas y sectores de la compañía.

- Estructura: Se deben diseñar estructuras flexibles, establecer metas

y objetivos claros por unidad. No se puede tener un buen diseño
estructural de la organización si en cada unidad existe una cultura
distinta.

- RRHH: Debe haber capacitación y entrenamiento, motivación

adecuada, participación, incentivos, etc.

- Tecnología: Involucra procesos, procedimientos y nuevos

conocimientos. Se debe invertir en nueva tecnología y adecuarla a los
requerimientos del cliente.

- Sistemas: Se deben administrar sistemas, no hombres. Significa

interrelación, dinámica y acción. Se debe también, mejorar el sistema
continuamente y así anticiparse a los problemas que pueden llagar a
surgir en él.

Herramientas Integrales

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- Innovación: No se puede asegurar la continuidad de la

organización sin creatividad e innovación, ya que todo cambia con
el tiempo. Una organización innovadora promueve el cambio
influenciando al medio a partir de la necesidad del consumidor.

- Creatividad: Es una habilidad y tiene relación constante con la

productividad. Se refiere a pensamientos nuevos, útiles y
aplicables.

Enfoque moderno y eficiente de los negocios

El mundo actual y futuro deberá enfrentar cambios y complejidades

que generan distintos tipos de impactos, traumas, insatisfacciones,
etc.
Ello requiere que las organizaciones y su Management ajusten sus
comportamientos a los nuevos tiempos y enfoquen los negocios con
eficiencia. Por tal motivo, se requiere de la implementación efectiva
de estándares de calidad, para la mejora continua y evolución
integral de las empresas.

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