Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
(aka AOL)
-Incluso AOL Latino-
Una Pequeña Introducción
AOL es una de las compañías proveedoras de internet más grandes en el mundo, pero la
más pequeña en velocidad de acceso. Ahora que existen formas de conexión más
rápidas y que no ocupan la línea telefónica, que los usuarios pueden acceder a sus
cuentas desde los celulares, AOL se está quedando sin usuarios; sobre todo porque las
grandes compañías de banda ancha proveen a sus usuarios con otros servicios atractivos
como televisión y/o telefonía residencial en el mismo paquete.
¿Por qué AOL, tras ser el líder en el mercado del Internet, está ahora en decadencia? Es
muy simple, se debe principalmente a dos cosas: primero, AOL vive en el oscurantismo
informático, sigue ofreciendo Dialup en un mundo en que los cibernautas requieren más
velocidad de acceso al Internet; segundo, están los eventos ocurridos en 2007 cuando un
usuario, el gordo gay y pelón Vincent Ferrari, grabó una llamada telefónica donde el
representante de AOL, llamado John, perteneciente al honorable equipo de Retención de
1
Socios , trataba de una y mil formas de hacer que se quedara con la cuenta. Lo que el
representante de AOL no se imaginó fue que el gordo subiría la llamada a su blog, lo cual
fue detectado, además de por cientos de usuarios de la red, por una televisora
estadounidense, lo que le dio a Ferrari sus quince minutos de fama y a AOL la peor
pesadilla para cualquier compañía: la mala fama. AOL se convirtió de la noche a la
mañana en la comidilla del mundo de los negocios y, mientras su mala fama crecía, sus
usuarios disminuían a un ritmo alarmante.
Pero no crea que es una pésima fama mal ganada, AOL sigue empleando tácticas a la
Torquemada para tratar a sus clientes cautivos (o como yo le digo: tratar de la patada).
2
Aunque muchos de sus usuarios están en el plan básico de $11.99 , nunca les avisarán
de esto a los clientes antiguos que siguen pagando $25.90 por un pésimo servicio de muy
baja velocidad. Existen compañías de banda ancha que cuestan casi lo mismo. Muchos
de los servicios de AOL ya desaparecieron, como AOL Hometown, AOL Pictures y el host
de almacenaje de archivos; así que los clientes pensaron, ¿para qué seguir pagando de
más? A AOL le conviene ocultarle a los usuarios viejos los nuevos planes de $11.99 y
$9.99 y seguir hinchándose los bolsillos a costa de los ignorantes.
1 “Retención de Socios” es el mensaje que escucha el representante cuando una llamada de un cliente con
intención de cancelar entra a su terminal. Por lo general, el cliente que llama escucha que el nombre del
departamento es Servicio al Cliente, Facturación o cualquier otro nombre. Ahí comienza AOL con engaños.
2 Precios en dólares.
Esto es muy parecido a si su tendero siempre le ha vendido la manzana a 20 pesos el kilo
y después usted se da cuenta que a otro cliente, igual de antiguo que usted en lo que
respecta a ir a la misma frutería, el mismo tendero se la vende a 12 pesos. Aquí usted
puede hacer dos cosas: uno, exigir un trato igualitario; o dos, pagar a 20 pesos su último
kilo de manzanas, salir del local y buscarse otro lugar donde comprar la fruta.
Si aún así quiere crear una cuenta con AOL, ya sea porque en su área no hay servicio de
banda ancha, o le es muy caro, o simplemente porque usted es un masoquista de lo peor,
le diré cuáles son los entresijos que rigen el servicio y a qué es a lo que se está metiendo,
así no podrá decir que no fue advertido.
Si lo que busca es cancelar la cuenta, le diré cuáles son los secretos para deshacerse de
ese servicio infernal al final de este documento.
Los 27 Puntos Mágicos
Lea detenidamente los siguientes puntos y evítese molestias y jalones de pelo.
1. Antes de crear una cuenta con AOL, ya sea por medio de la instalación de un CD o
llamando al departamento de suscripción telefónica, recuerde que el servicio que provee
AOL es mediante DialUp (conexión vía telefónica). Existen otros proveedores que
venden servicios de alta velocidad (banda ancha) para que el teléfono no se vea
bloqueado mientras navega, sin embargo, AOL no tiene este servicio por lo que la
velocidad de navegación nunca supera los 56K (1012 veces más lento que la velocidad
básica de las compañías de Alta Velocidad).
2. Cuando vaya a introducir un CD de AOL en su computadora para instalar el software,
antes asegúrese de LEER todas las condiciones del servicio. Regularmente aparecen en
la parte posterior e inferior del estuche o paquete del CD.
3. Lea detenidamente la descripción de la promoción, si la hay, que viene en el CD.
Recuerde que NO es lo mismo 90 Days Risk Free que Free Trial. Si en el CD aparece la
promoción de 1300 horas gratis, esto significa que podrá usar el servicio por dos meses
solamente (las horas no se reparten en varios meses) sin costo. Estas horas comienzan a
correr a partir del momento en que el programa se ha conectado a AOL
independientemente de las veces que use el internet.
4. Asegúrese que los números de conexión telefónica al servicio sean locales. Muchas
de las llamadas al departamento de facturación de AOL son debidas a cobros excesivos
en la factura telefónica porque el número elegido es de larga distancia. En ocasiones, las
compañías de teléfono convierten cierto número local en acceso a larga distancia sin
notificar al usuario. Recuerde que es su deber, no de AOL, verificar los números de
acceso con su compañía de teléfono para evitar cargos extras en este rubro.
5. Lea siempre los términos de servicio. Puede leerlos en español en la keyword (KW)
TDS. Un error clásico de los usuarios de AOL es que nunca leen los términos de servicio.
La letra es lo suficientemente grande para leerlos fácilmente; pero la treta se esconde en
el hecho de que, por más grande que se ponga la letra, el usuario promedio jamás los
leerá.
6. Siempre asegúrese de no crear una segunda cuenta. Al crear una cuenta solamente
se le pide que ingrese su método de pago UNA sola vez. Si por alguna razón no puede
conectarse al internet, llame a soporte técnico, este servicio viene con su plan (excepto
en el plan gratuito). Nunca trate de reinsertar el CD de AOL nuevamente, pero si tiene que
hacerlo, verifique que el sistema no le pida nuevamente los números de su tarjeta o
chequera ya que si esto sucede, es indicativo de que está creando una nueva cuenta que
se comenzará a cobrar al día siguiente (o cuando termine el período de prueba, si lo hay).
Últimamente AOL ha dejado de crear cuentas para cobrarse por el recibo del teléfono,
probablemente debido a que las compañías telefónicas ya quieren dejarse de problemas
con cobros indebidos a sus clientes, por lo que AOL pide que su prospecto de cliente
tenga tarjeta de crédito o débito (ATM). Esto estrecha más y más la cantidad de posibles
víctimas... perdón, clientes para AOL.
7. Siempre anote la fecha en que creó su cuenta ya que el día siguiente es la fecha de
facturación. Es decir, si la cuenta la creó el 01 de Agosto de 2009, sus fechas de
facturación serán los días dos de cada mes, no los día uno (en este ejemplo sería el 2 de
Agosto ó 2 de septiembre si le dan un mes gratuito).
8. Debe saber que al pagar con cheque o a su recibo telefónico se le cobran 7 dólares
por manejo de cuenta. Ese dinero NO es reembolsable. Cuidado: AOL le dirá a usted que
ese dinero lo cobra su compañía de teléfono, pero no es cierto, AOL es quien se embolsa
ese dinero. Otra cosa, su compañía de teléfono le cobra con un mes de atraso, es decir,
si usted cancela la cuenta de AOL el día de hoy, verá un último cargo el mes siguiente al
de la fecha de cancelación. Si hay algo que molesta a los agentes de AOL es tener que
explicar a un cliente el porqué de ese cobro. Y más se enojan cuando el cliente no
entiende la razón. Lamentablemente las compañías de teléfono jamás explican eso a sus
clientes porque, según ellos, ESA es tarea del proveedor de Internet.
9. Es obligatorio aprenderse su screen name y password (contraseña) desde la primera
vez que crea la cuenta. El screen name es su nombre de usuario y es el mismo de su
dirección de correo electrónico. De este modo, su email sería su screen name junto con
la arroba @ mas aol.com, por ejemplo aolsucksbigtime@aol.com). Cuando llame a
servicio al cliente le pedirán su screen name para localizar la cuenta. En caso de no
recordar su screen name, le harán otras preguntas.
10. Para revisar una cuenta, los representantes deben primero verificarla para saber que
quien llama es el titular. Siempre revise que es usted el dueño o titular de la cuenta en la
KW: Billing o KW: My Account. Esto se logra pulsando al mismo tiempo las teclas CTRL y
la K desde el navegador de AOL. Si usted no es el titular, entre a la página oficial de AOL
tecleando en la barra de direcciones myaccount.aol.com usando su screen name y su
password y escriba su nombre en el espacio donde dice contact y grabe los cambios.
11. Si opta por emplear una pregunta de seguridad, siempre trate de elegir una pregunta
cuya respuesta no tenga más de dos palabras. Nunca ponga una respuesta en otro
idioma: Para el sistema, green no es lo mismo que verde. Esto es porque en servicio al
cliente, será lo segundo que le pregunten; y si usa la KW: Billing, lo primero que
aparecerá es la pregunta para que la conteste. No ponga cosas de moda, como la clásica
pregunta de la película favorita, los usuarios siempre ponen la película que más les gustó
y que se hallaba en cartelera en el tiempo que crearon la cuenta. Lo mismo pasa con las
canciones favoritas y los restaurantes.
12. Debe saber que el servicio de AOL es por membresía. No se cobra por horas, ni por
uso. Si por alguna razón va a salir de viaje por un tiempo prolongado, lo mejor es cancelar
la cuenta para que cesen los cobros. Si piensa regresar a AOL posteriormente, pida que
le activen el servicio gratuito, así podrá seguir usando su servicio de correo electrónico
mientras está fuera de la ciudad. En esta modalidad no se provee servicio al cliente (a
menos que quiera reactivar su cuenta en un plan de pago), ni soporte técnico.
13. Siempre revise sus estados de cuenta (statements) de banco, aún y si no cree tener
AOL en su computadora. El código de AOL que debe buscar en la línea de descripción
del cobro es TWX. Si no aparece, dé gracias a Dios, aunque no se sienta tan seguro.
14. Sepa que siempre es fácil insertar un CD de AOL, usar el tiempo gratis (si lo hay) y
olvidarse de la cuenta, que se seguirá cobrando mes tras mes. Nunca piense que por no
usar el servicio éste se cancelará automáticamente. Es casi como esperar a que la
televisión por Cable deje de cobrarse simplemente porque usted desconectó la televisión.
La gente de AOL no tiene forma de saber, sin una petición autorizada, si los clientes usan
o no el servicio o qué es lo que hacen cuando navegan por Internet.
15. Recuerde que el cancelar su línea telefónica o cancelar su tarjeta de crédito no
equivale a cancelar el servicio de AOL. Muchos agentes se burlan disimuladamente
cuando el cliente (que ellos llaman member) dice que cancelará su tarjeta para que AOL
no pueda cobrar. Esta acción acarrea problemas posteriores ya que la cuenta caerá
eventualmente en adeudo y se enviará a un departamento jurídico externo con lo que su
crédito se verá afectado.
16. Si olvidó cancelar una cuenta y se le ha cobrado por más de tres meses, debe saber
que AOL solo podrá reembolsarle en caso de no uso, (en muchas ocasiones solo si el
agente desea hacerlo) 90 días. Esto es por ley y no hay nada más que hacer.
Desafortunadamente hay clientes que se dan cuenta que se les ha estado cobrando por
más de un año y llaman para reclamar cobros, sin embargo, los agentes no pueden
reembolsar más de lo estipulado en los términos de servicio.
17. Siempre que llame a servicio al cliente de AOL tenga a la mano su screen name (que
son los datos de su correo electrónico (sin incluir el arroba), método de pago que ingresó
al sistema, papel y bolígrafo, número de confirmación de cancelación (si es que canceló y
se le siguió cobrando) y estados de cuenta de los últimos tres meses.
18. Nunca llame cuando esté ocupado o apurado. Esto puede derivar en no poner
atención a lo que el agente de AOL le dice.
19. Jamás llame a servicio al cliente desde un celular. Llame desde su casa, nunca del
trabajo o cuando esté conduciendo un vehículo. De preferencia, siempre llame desde el
teléfono que ingresó al suscribirse para que el sistema de facturación computarizado
localice su cuenta más rápido.
23. Nunca se quiera pasar de listo con los agentes de AOL. Están entrenados para
detectar a este tipo de clientes “sabelotodo”. Le seguirán el juego, pero al final no lo
ayudarán. Algunos ni siquiera le mencionarán que hoy es su día de facturación y que ya
se le cobró. Note que si usted habla para cancelar una cuenta el mismo día que se hace
la facturación, no se le podrá reembolsar dinero. Si usted se encuentra en el plan de
cobro anual y cancela la cuenta, solo podrá usar el primer mes hasta el fin de ciclo y los
demás meses los perderá. A los agentes se les obliga a no reembolsar dinero o a hacerlo
lo mínimo posible.
24. Si usted niega los cargos hechos a su método de pago, ya sea porque nunca creó
una cuenta o cualquier otra razón, tiene derecho a pedir que le llenen un Affidavit, que es
una forma legal que le envían a su casa donde le piden que escriba todos los cargos no
autorizados para que le sean devueltos a su método de pago, regularmente una tarjeta de
crédito. Tarda diez días en llegar a su domicilio. Ahora está en español y puede retornarse
al número de fax incluido. Cargos al teléfono pueden ser considerados para Affidavit
también.
Advertencia: Antes de hablar al servicio al cliente de AOL para reclamar cargos a su
tarjeta de crédito, cuenta de cheques o recibo telefónico, siempre verifique que nadie en
su casa insertó un CD de AOL o creó una cuenta en línea o por teléfono a AOL. El agente
de AOL si puede ver los datos en la cuenta, sin embargo, si usted no es el titular, no le
podrá dar información de ninguna índole. Si usted viene como titular o alguien con su
mismo apellido, al llenar el Affidavit, el agente se cerrará y no dará información.
25. Siempre pregunte si existe alguna otra cuenta activa que se esté cobrando o que
vaya a cobrarse en un futuro, ya que NO es obligación del agente buscar otras cuentas a
menos que el cliente lo pida. Además, mientras menos cuentas canceladas tenga el
agente es mejor para él, ya que debe cumplir con el 20% de cuentas salvadas al final de
la jornada. AOL penaliza a los agentes por tener demasiadas cuentas canceladas y su
bono mensual se ve severamente afectado.
26. En ocasiones algún amigo de su hijo pudo insertar un CD de AOL con tiempo gratis
para usarlo mientras estaba de visita, pensando que cuando finalice el período de prueba,
el servicio se va a cancelar automáticamente. Recuerde que en los términos y
condiciones del servicio de AOL se estipula que si piensa usar un período de prueba,
debe cancelar ANTES de su primera fecha de facturación, dado que si no lo hace, AOL
asumirá que usted quiere quedarse con la cuenta y le empezará a cobrar.
27. Y lo más importante, si ya canceló AOL, no cometa la idiotez de llamar para
reactivar la cuenta.
Planes de Precio
de abrir cualquier página, siempre aparece primero la publicidad. Cerca del 40% de lo que
se ve en pantalla es publicidad de las compañías que se anuncian en AOL.
Si usted es de los que tienen AOL y se siente a gusto con el sistema (o vive en un área
donde no llega el Internet de Alta Velocidad o porque es masoquista), tenga en mente que
ahora existen dos planes nuevos. Uno de $11.99 con soporte técnico ilimitado; y uno de
$9.99 con soporte técnico limitado (solo le darán soporte si tiene problemas de conexión).
Si su plan es mayor a esos precios, AOL jamás le hará mención por correo, email o
teléfono de esos planes. Llame para que le actualicen al plan económico. Ambos planes
permiten conexión ilimitada por dialup. También puede cambiar su plan en línea entrando
a changeplan.aol.com.
Si usted tiene conexión por banda ancha y además paga AOL, puede pedir que le pongan
el plan de $4.99 con soporte técnico completo y protecciones para su sistema de
cómputo. Al principio los agentes querrán venderle los de mayor precio, al fin ese es su
trabajo, sólo mencione que si no se lo ponen cancelará la cuenta y el representante lo
pondrá rápidamente.
Otro plan es el gratuito. Usted puede quedarse con el software y la infinidad de molesta
publicidad que trae, los correos electrónicos y la protección de menores. Lo que AOL ya
no le proveerá es conexión al Internet, tampoco soporte técnico ni servicio al cliente.
Nunca llame a soporte técnico si está en un plan gratuito, ya que no lo atenderán. De
hecho, lo transferirán al departamento de reactivaciones. El problema aquí es que si
usted les cae bien, le ayudarán; caso contrario, lo mandaran a casa con viento fresco.
3 Programas gratuitos que permiten su uso siempre que el usuario acepte la publicidad.
Algunos Consejos Para Cancelar
Cancelar por teléfono. Si lo que busca es cancelar una cuenta, la manera más lenta y
dolorosa de hacerlo es llamar al departamento de cancelaciones (el número de teléfono
de AOL Latino es 18668855117) y cuando el agente haya verificado la cuenta, tratará de
salvar la cuenta. La manera más rápida y sencilla es llamar, esperar a que el agente
verifique la cuenta, mencionar su intención de cancelar e inmediatamente colgar el
4
teléfono. Las políticas de AOL (llamadas KIR Keep it Real) obligan al agente a cancelar
una cuenta que YA HA SIDO VERIFICADA. Esto se puede comprobar llamando
nuevamente más tarde y pidiéndole al agente que le conteste que por favor le confirme
una cancelación y que le proporcione su número de confirmación. Como el agente debe
hacer un Save Attempt dándole a conocer las ofertas y promociones, solo diga que no
está interesado por el momento ya que va a salir de viaje a otra ciudad y que no sabe
cuando regresará.
Otra forma de cancelar rápidamente es, cuando la cuenta ya esté verificada, decir tres
veces la frase mágica “Quiero cancelar”. Igualmente, por políticas de la compañía, el
agente está obligado a cancelar.
Cancelar por Internet. Otra forma de cancelar es haciéndolo en línea. Solo se requiere
entrar a cancel.aol.com y de ese modo podrá evitarse esperas y colas de llamadas. AOL
puso esa dirección para compensar que ahora los domingos y días festivos son de
descanso para los representantes del departamento de facturación y suscripción
telefónica. Soporte técnico sí trabaja los domingos y días festivos. De cualquier modo
siempre llame por teléfono para verificar que su cuenta haya sido cancelada.
Siempre que cancele una cuenta no intente darle doble click al icono de AOL para revisar
que ya no esté activo el servicio. Por tiempo limitado, la cuenta puede ser reactivada por
este método, por lo que es recomendable desinstalar el software completamente. Muchas
personas tienen hijos que reactivan cuentas por no hacer caso de los mensajes de
advertencia que el sistema les muestra.
4 KIR o Keep It Real son protocolos a los que se deben adherir todos los agentes que toman llamadas de clientes
de AOL sin excepción. Se crearon a partir del escándalo Vincent Ferrari.
Dado que AOL cobra por adelantado, si aún le quedan días de uso antes de que la
cuenta se cierre automáticamente, hable a soporte técnico para que le ayuden a
desinstalar el software. No se olvide de pedir que le ayuden a retirar las referencias del
registro de Windows.
Adeudos
Si su cuenta tiene un adeudo y usted se da por enterado mediante una carta o un popup
en su pantalla de la computadora y no quiere pagar, simplemente dígale al agente que
por el momento no tiene dinero. La política indica que el agente le mencione que si pone
un nuevo método de pago le hará un descuento del 50% sobre el adeudo. Si usted vuelve
a mencionar que no tiene dinero porque no ha conseguido trabajo, el agente intentará
cobrarle un dolar solamente. Si usted repite que no tiene dinero, el agente le condonará
toda la deuda a cambio de que simplemente actualice su método de pago. Y así de fácil,
se ganó un mes gratis. Por ley, la tarjeta sólo se usará para condonar la deuda.
Siempre pida que busquen su cuenta basándose en su método de pago (al teléfono, por
tarjeta de crédito o de débito o cuenta de cheques). De esta manera usted podrá solicitar
que le cancelen TODAS las cuentas, si las hay, que puedan estarse cobrando con ese
método de pago.
En ocasiones una tarjeta de crédito es ingresada al sistema como si fuera de débito, por
lo que una cuenta solo va a ser traída a la pantalla del representante de AOL según la
forma de búsqueda. Pida que le busquen su cuenta con los números de su tarjeta como
crédito y como débito y así asegurarse que sólo tiene una cuenta, ya sea para cancelar o
hacer cambios.
Servicios Premium
Existen servicios extra denominados premium (como Call Alert, Music Now, etc) que se
cobran por separado. Siempre pregunte si tiene alguno de estos servicios activo si nota
que su facturación es más alta de lo que se le prometió. También hágalo si no sabe o no
recuerda cuánto es que AOL le cobra por el servicio. El agente de AOL posee en su
5
sistema las herramientas para cancelarlos.
5 El sistema de base de datos que los representantes de AOL utilizan se llama Merlin.
Realmente espero que este documento les haya sido de ayuda. Pueden pasarlo a sus
amigos o a cualquiera que este pensando seriamente suscribirse a AOL.