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Monografia de Ventas y Minorista

Monografia de Ventas y Minorista

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  • Clasificación de Prospecto
  • INICIO DE LA VENTA
  • LA ÉTICA EN LAS VENTAS
  • PLANEAMIENTO Y CONTROL PERSONAL
  • OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
  • PRONÓSTICOS
  • PLANES Y PROGRAMAS DE ACCIÓN
  • DEFINICIÓN DE CONTROL
  • Bases del control
  • ELEMENTOS DEL CONTROL
  • PRINCIPIOS DE CONTROL
  • REGLAS DEL PROCESO DE CONTROL
  • TÉCNICAS PARA EL CONTROL
  • METAS Y OBJETIVOS
  • METAS COLECTIVAS
  • PLAN DIARIO
  • CONTROL DE GASTOS
  • DIFERENCIA ENTRE COSTO Y GASTO
  • CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS POR ÁREAS DE
  • REPONSABILIDAD
  • COMPORTAMIENTO DEL COSTO
  • GASTOS CONTROLABLES Y NO CONTROLABLES
  • REDUCCIÓN DE COSTOS Y CONTROL DE COSTOS
  • PLANIFICACIÓN DE GASTOS
  • ESTUDIOS DE TIEMPO
  • SELECCIÓN DE OPERADOR
  • ACTITUD FRENTE AL TRABAJADOR
  • EJECUCIÓN DEL ESTUDIO DE TIEMPOS
  • TAREAS Y ANALISIS DE TAREAS
  • UTILIDAD DEL ANALISIS DE TAREAS
  • PROBLEMAS DEL ANÁLISIS DE TAREAS
  • TIPOS DE ANÁLISIS DE TAREAS
  • El Minorista:
  • COMERCIO MINORISTA SEGÚN SU VENTAS
  • COMERCIO MINORISTA SEGÚN SU AGREGACIÓN
  • FIJACIÓN EN LOS PRECIOS
  • QUEJAS
  • CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA PRODUCTOS
  • INDUSTRIALES

INTRODUCCIÓN

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LAS VENTAS
"la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente" [1]

La venta es una actividad humana que tiene paralelo con muchas situaciones de la vida, todas las personas si bien no han actuado como vendedores en alguna circunstancia, han participado de una manera menos directa en un proceso de ventas, ya sea como beneficiados con el intercambio o como influenciadores. En este

sentido, tenemos dones, cosas o ideas que intercambiar en beneficio de los demás o en beneficio propio. Cuando se trata de definir que es una venta, en la mayoría de los casos llegamos a un concepto demasiado general y pragmático que limita la venta solo al intercambio de un bien o servicio donde se satisfacen las partes participantes en dicho intercambio.

“Vender es el acto de convencer a una persona respecto a las bondades, cualidades, características y beneficiosa de un producto o servicios, de forma tal que esa persona acceda a realizar voluntariamente, la entrega de una determinada cantidad de dinero con el propósito de lograr la posesión, uso o consumo de dicho producto por servicio y, de esa manera satisfacer determinadas necesidades personales, familiares, etc.” [2]

LA PROSPECCIÓN
Es el primer paso del proceso de la venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aun no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

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Nuestra primera tarea como vendedores profesionales es descubrir cual de dichas puertas, si se abriera, nos llevaría a las personas que tienen necesidad y capacidad para adquirir nuestros productos y servicios. Esto es lo que denominamos Prospección y es la llave para conseguir continuamente nuevos clientes que pasen a formar parte de nuestra cartera.

Es importante destacar que la prospección de nuevos clientes se realiza con la utilización de estudios de mercado e investigaciones de campo. Pero la prospección del mercado no solo debe estar enfocada a buscar nuevos clientes, también hay que revisar conscientemente como se están comportando las ventas de los clientes

existentes ya que la cartera de estos puede estar necesitando una cuidadosa revisión y puede que sea preciso cambiar la estrategia para llegar a ellos.

Un ejemplo, Black & Drecker es un nombre bien conocido en el negocio de las herramientas motrices. La compañía fabrica taladros eléctricos, sierras y otros productos de buena calidad. Pero su éxito lo llevo a la complacencia y se enfrascó en estrategias de búsqueda de mercados nuevos perdiendo de visita así su mercado cautivo y su evolución. Esto trajo consigo la caída de las ventas y la entrada de nuevos competidores.

En muchas ocasiones encontrar a un nuevo cliente es más difícil y caro que mantener a uno ya existente y el caso de la compañía Black & Drecker es un buen

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Clasificación de Prospecto Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera. su autoridad para decidir la compra. de ese modo. proveedores. su perspectiva de crecimiento. su accesibilidad. se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que. o referencias que proporcionen clientes actuales. su ubicación. etc. investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos. 4 . su volumen de ventas. o vendedores que no sean de la competencia. perdió de vista a muchos clientes que le había costado mucho tiempo y dinero conseguir y le abrió la puerta a competidores fuertes. Esta empresa al perder de vista sus clientes habituales y enfrascarse en tajadas de mercado mas jugosas pero inciertas. o acudir si previa invitación a empresas. determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.ejemplo. También es posible buscar en directorios de Internet. Una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno. Es común hoy que muchas empresas pasan del enfoque de la venta de volumen a la satisfacción(a la atención de un pequeño cliente con un potencial considerable en lugar de lo acostumbrado: un gran pedido) En esta primera etapa del proceso de ventas permitirá realizar la búsqueda de los clientes potenciales en diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa.

Asi mismo. Concreta 5 . Bien preparada. simpático. La presentación de venta se convierte exclusivamente en una exposición ó demostración. informar y crear un deseo de compra del cliente modificando su posición.PRESENTACIÓN DE VENTAS La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente. Con un lenguaje sonoro y gestual 7. con ropa formal. debe mostrarse amable. mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad. y tener una sonrisa sincera. Autocontrolada y no precipitada 6. 2. tener una actitud de confianza. Mantiene el estilo personal del vendedor 5. con anticipación. que debe tener la potencialidad de convencer. bien aseado y bien peinado. Se practica la escucha activa 4. Las características de una presentación efectiva son las siguientes: 1. transmitir profesionalidad. en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente. Empatía y con actitud positiva 3.

En resumen. nivel de educación. Primero. estado civil. estilo de vida. Segundo. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. información comercial. obteniendo datos como: Nombre completo. Tercero. se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío. hobbies. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. INICIO DE LA VENTA Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. 6 . costumbres. la presentación de la venta se desarrolla en tres etapas. obtener la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente. por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). investigar las particularidades de cada cliente. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. preparar la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. edad.

. sincera y amigable.Conocimiento del producto: ventajas.. precisa. .. la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios. amigable. arreglado. .La entrevista comienza con un buen acercamiento. Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: . interés por el problema. . completa. responder a cualquier pregunta. saber comunicarlos. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. Los tres factores son para que el cliente decida 7 . El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. deseo de servirle. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente. de la competencia -ventajas y desventajas-. de modo que conozca: .Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.Cuales son sus necesidades. deseos. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto.Apariencia: buen vestir.Actitud: positiva.

Suponer que la mayoría de las objeciones son falsas y por lo tanto no son dignas de ser demostradas es un error muy común en los vendedores.dedicarle unos minutos al vendedor. para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. El manejo de dudas y objeciones se realiza para llegar al convencimiento. La política al respecto debe ser demostrar una a una las objeciones aunque su falsedad sea obvia 8 . a la aceptación del cliente de los argumentos del vendedor y además se trata de llegar no solo a que el cliente acepte el producto en sí sino también las condiciones comerciales de la venta. A las objeciones se debe adelantar el vendedor haciendo un análisis desde el punto de vista del cliente ya que vender no es discutir sino manejar las objeciones con eficacia. MANEJO DE DUDAS Y OBJECIONES El vendedor tiene que despejar las dudas del cliente con empatía y sensibilidad dándose cuenta del efecto que está produciendo con sus palabras al cliente. es decir. No es falso que en la fase de las objeciones el cliente realiza una evaluación profunda de la profesionalidad del vendedor y del conocimiento que tiene de los que vende.

En esta fase de la venta el vendedor debe incrementar su poder de autocontrol para dominar la situación. Falta de seguridad 5. poniendo a prueba su capacidad de empatía. en eso está la imagen del vendedor. La mejor manera de rebatir objeciones y derribar las resistencias hacia la venta es comenzar por escuchar atentamente. Toda objeción tiene irremediablemente que ser escuchada. Mal vendedor 6.para nosotros. Los vendedores expertos no interrumpen a sus clientes y dan por sentado que sus objeciones son importantes. Excusas para sacar ventajas Pero aunque la objeción sea dominada por el solo hecho de contradecir no quiere decir que no las escuchemos. Los clientes plantean dudas y objeciones fundamentalmente por las razones siguientes: 1. Poca autonomía al comprar 4. escuchan sus problemas atentamente y se preocupan por ellos. que no es más que las respuestas a las dudas e inquietudes del cliente. La objeción tiene como contrapartida la contraobjeción. Pero las objeciones no siempre son negativas ya que pueden llegar a ser puntos de interés para aclarar y reforzar características del producto. Desconocimiento 2. La contraobjecion debe hacerse en uno de los tres momentos siguientes: a) Antes de la objeción del Cliente 9 . Problemas de precio 3.

De las fases anteriores la última es la más importante. en el caso que el vendedor sepa evaluar la objeción y revertirla será tal vez un cierre seguro. dar la razón aparentemente y transformar la objeción. El cierre es una función directa de las etapas que le preceden y pesar de no ser la etapa final de la venta (como se cree con frecuencia) es la fase que más temida por los vendedores ya que clarifica lo que puede ser el resultado de un largo y trabajoso proceso. El lado positivo de las objeciones es que pueden ser señales de que el cliente quiere decidirse a comprar. en ella el vendedor se debe prestar a traducir en forma de pregunta la afirmación del cliente y a reducir las generalizaciones concretándolas a sus justos términos. siguiendo su propio convencimiento y compre. Entendemos por cierre de la venta no solamente el logro de la 10 . La contraobjeción pasa por tres fases fundamentales: escuchar atentamente.b) Inmediatamente a la objeción del cliente c) Posteriormente d) Nunca contestar a la objeción planteada. La contraobjeción no se debe llevar a cabo por la intuición. CIERRE DE LA VENTA El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe.

sino también en términos más amplios cualquier otro resultado positivo perseguido por el vendedor Como preparar un cierre natural: . . . la firma del pedido.Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre.Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.Lograr compromisos a lo largo de la presentación. .Hacer una plática de venta completa. .No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable. .Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.Poner en relieve el beneficio clave. Técnicas específicas para cerrar una venta. . . no darle de decidir entre comprar o no-. 11 .venta.Estar atento a cualquier señal de compras.Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-.Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. .

.Hacer un cierre condicionado -mantener la factura. los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. hoja de pedidos desde el principio-. deseo de poseer algo y que está prohibido-. . sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes. . aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-.Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-. la competencia se hace cada vez más dura y. LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. pero también puramente 12 .Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar. Sin embargo. ..Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis-. en consecuencia. . debido a que el mundo de los negocios está cambiando.Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-.Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa.

El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su 13 . la lealtad del cliente. Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo. e identificar potenciales clientes. una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.). En un mundo cada más competitivo. La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente: •La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado. Aumentar la cantidad de clientes.afectivos (necesidad de reconocimiento. es decir. las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas: • • • Aumentar el margen para cada cliente. etc. Prolongar el ciclo de vida del cliente. es decir las necesidades de la clientela. de escucha. Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales. •La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente. abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos. Por lo tanto. líneas directas o por el término en inglés. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing. •Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados. •Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés. un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. de reuniones de ventas. de relanzamientos. call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico. 14 .). El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. etc.selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente.

Las decisiones de marketing éticas alimentan la confianza que mantiene unidos a compradores y vendedores. de una manera formal. Los códigos de ética no son tan específicos que contemplan todas y cada una de las situaciones. porque contienen una definición clara de las expectativas y de los castigos aplicables frente a la violación de las reglas. Las transgresiones a la ética destruyen la confianza y dificultan o imposibilitan las operaciones comerciales continuas. sino en modificar la organización de la empresa como un todo.La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en instalar software ad hoc. Los códigos de ética son un conjunto de reglas y normas que describen. competitivos y de comportamiento LA ÉTICA EN LAS VENTAS La ética es una preocupación clave para las diarias relaciones con clientes y empleados. la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales. lo que los especialistas de marketing deben esperar unos de otros. lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. sino que deben proporcionar pautas generales que permitan alcanzar las metas y objetivos de la organización de una manera éticamente aceptable. Una encuesta reciente de la Roper Organization descubrió que el 38% de los adultos de hasta 30 años dicen que la 15 . Los códigos de ética alientan el comportamiento ético eliminando las oportunidades de comportamiento antiético. De hecho.

La ética seguirá siendo un aspecto clave del marketing en el siglo XXI. La internacionalización de las empresas complicará aún más el panorama de la ética cuando los ejecutivos de diferentes raíces culturales luchen por armonizar sus puntos de vista sobre las prácticas aceptables del marketing. En consecuencia. Los estudios demuestran que la 16 . lo cual significa que las conductas antiéticas tendrán consecuencias financieras profundas. los empleados no tienen la suficiente experiencia comercial como para saber cuál es la decisión correcta cuando se enfrentan a un dilema de naturaleza ética.corrupción y el engaño son necesarios para avanzar. Además. Tener una buena ética personal es necesario pero no suficiente para tomar la decisión correcta en el entorno laboral. las empresas deben crear un entorno ético y proteger de cerca sus intereses para defenderse de los individuos dispuestos a sacar provecho. a medida que las relaciones de colaboración basadas en la confianza conformen el tipo de asociación que adoptará el marketing. Es muy probable que los empleados busquen en sus gerentes y colaboradores la señal que les indique cómo deben comportarse cuando se enfrentan con la oportundidad de sacar provecho de una situación o cuando les toca decidir qué es correcto y qué no lo es. Es probable que los especialistas en marketing que cuenten con una buena dosis de ética personal no sepan cómo aplicar sus creencias a las complejas cuestiones del marketing. los juicios seguirán su carrera ascendente. A menudo. Las empresas deberían adoptar una postura ética y dictar políticas de marketing sobre ética.

mayoría de las personas siguen las directivas que se les imparten y que podrían tomar decisiones antiéticas si la política gerencial hiciera aparecer esas acciones como necesarias. El presidente de Sears, Ed Brennan, asumió la responsabilidad por los sobreprecios cobrados a los clientes por los empleados de reparación de automóviles. Eliminó los incentivos salariales y los sistemas de fijación de metas para los asesores en reparación de automóviles de Sears, quienes trataban de cumplir con los cupos de ventas en productos tales como amortiguadores de choque. Con gran frecuencia, los empleados harán lo que haga falta para cumplir con los cupos de ventas o con las metas establecidas por la gerencia. Nadie ha descubierto hasta el presente un enfoque universalmente aceptado para encarar la ética del marketing, pero cuando no se contempla la ética, ni se desarrollan políticas y pautas para resolver las cuestiones que plantea, las cosas se complican. Un minorista de Dallas, con 75 negocios, perdió millones de dólares al conciliar en un juicio que le entablaron porque carecía de una política sobre la venta de productos peligrosos a los niños. Un niño sufrió una incapacidad mental y física permanente al inhalar una sustancia presurizada proveniente de una lata comprada en su negocio. El negocio ignoró las preocupaciones sobre el abuso de drogas vigentes en esa comunidad y le vendió el producto al niño. No sólo son las grandes empresas las que deben ocuparse de los problemas éticos sino que hasta los pequeños negocios familiares deben tener políticas coherentes para la ética del marketing. Un negocio pequeño puede tranquilizarse pensando que la ética es algo que se aprende en el hogar; no quieren aparecer como

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predicadores. Pero hace falta liderazgo porque habrá diferencias de opinión sobre lo que se debe hacer. Dejar que cada uno de los empleados establezca una política de ética para la compañía es entrar en un terreno problemático.

SERVICIOS POST-VENTA Este último paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfacción del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los términos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita. Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos. Dentro de postventa está incluido todo el soporte necesario para apoyar al cliente en el uso del producto o servicio. Todo aquello que ocurre después de la

venta: soporte técnico, aplicación de garantía,cursos. Los especialistas de mercadeo de las empresas diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de buscar la fidelización de los clientes,

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tenía el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo. Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se requiere una instalación esta sea satisfactoria. Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó. Para el moderno concepto del mercadeo de relación, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás.

VENTA MINORISTA Y VENTA INDUSTRIAL
PLANEAMIENTO Y CONTROL PERSONAL
El proceso de planeación de personal, es el flujo de sucesos por el cual la dirección superior asegura el número suficiente de personal idóneo en el lugar adecuado y en el momento oportuno. Así el personal será capaz de realizar con eficiencia y eficacia las tareas que ayudarán a la organización a lograr sus objetivos

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Los insumos. 20 . El proceso de planeación de personal consta de 5 fases: • • • • • Objetivos organizacionales Pronóstico Planes y programas de acción Ejecución Control OBJETIVOS ORGANIZACIONALES Los objetivos organizacionales son las metas que busca lograr la organización. Por tanto. Los objetivos organizacionales proporcionan a los administradores y a todos los demás miembros de la organización. fluyen naturalmente del propósito organizacional. el proceso de conversión y el producto. los objetivos organizacionales reflejan el propósito del organismo social. la planeación de personal traduce los objetivos en términos de los trabajadores que se necesitan para lograrlos. existen como medios para alcanzar los objetivos de una organización.generales. Si se desarrollan de manera adecuada. importantes guías de acción en áreas como: • • Toma de decisiones. Planeación de personal. es decir.

La planeación de personal está directamente relacionada con los objetivos organizacionales. Consistencia organizacional y Evaluación del desempeño. permanece en ella y luego sale. situación financiera de la organización y la planeación de instalaciones físicas. PRONÓSTICOS El primer paso en cualquier esfuerzo de planeación de personal. al menos en el corto plazo. debe estar integrada con planes generales. producción. pero si el departamento de personal tiene una idea de las interrelaciones dinámicas en los flujos de personal. Lógicamente el pasado no se va a repetir exactamente. podrá prever mejor sus necesidades futuras. 21 . la planeación de personal debe estar basada en especificaciones de personal. compras. y en la estructura organizacional. y para ser significativa. una condición que puede influir en los objetivos organizacionales. La planeación puede revelar escasez o abundancia de capacidades. uso de maquinaria y equipo.• • • Eficiencia organizacional. acerca de ventas. además. es obtener una idea de lo que está ocurriendo en el flujo de personal que entra en la organización.

una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente. debe prevenir errores futuros. organización o dirección. 22 . organización o dirección. pues. en la programación del personal. se procede a la programación. el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la organización y no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos. se fijan los objetivos y se decide sobre las varias combinaciones de actividades: dotación de personal. que guían las actitudes del departamento de personal hacia el logro de sus objetivos.PLANES Y PROGRAMAS DE ACCIÓN Una vez que se ha estimado la oferta y la demanda de personal. capacitación y desarrollo y otras. al detectar e indicar errores actuales. aunque una empresa cuente con magníficos planes. ya sean de planeación. Los resultados de la programación son los “planes de acción”. Requisitos de un buen control • Corrección de fallas y errores: El control debe detectar e indicar errores de planeación. DEFINICIÓN DE CONTROL El control es una etapa primordial en la administración. • Previsión de fallas o errores futuros: el control.

• El evaluar que no es más que la interpretación y comparación de la información obtenida con los objetivos trazados. Hacer. Los objetivos son los programas que desea lograr la empresa. Evaluar. Mejorar. los que facilitarán alcanzar la meta de esta. Lo que hace necesaria la planificación y organización para fijar qué debe hacerse y cómo.Bases del control • • • • • Planear y organizar. se puedan tomar decisiones acerca de qué medidas deben ser necesarias tomar. • El hacer es poner en práctica el cómo se planificó y organizó la consecución de los objetivos. ELEMENTOS DEL CONTROL El control es un proceso cíclico y repetitivo. Está compuesto de cuatro elementos que se suceden: 23 . • La mejora es la puesta en práctica de las medidas que resolverán las desviaciones que hacen perder el equilibrio al sistema.

para verificar si hay desvío o variación. que establece los estándares o criterios de evaluación o comparación. • Comparación del desempeño con el estándar establecido: Es la tercera etapa del control. De la misma manera la autoridad se delega 24 . algún error o falla con relación al desempeño esperado. Un estándar es una norma o un criterio que sirve de base para la evaluación o comparación de alguna cosa. PRINCIPIOS DE CONTROL • Equilibrio: A cada grupo de delegación conferido debe proporcionarle el grado de control correspondiente.• Establecimiento de estándares: Es la primera etapa del control. esto es. que compara el desempeño con lo que fue establecido como estándar. A continuación se presentan:     • Estándares de cantidad Estándares de calidad Estándares de tiempo Estándares de costos Evaluación del desempeño: Es la segunda etapa del control. que tiene como fin evaluar lo que se está haciendo. • Acción correctiva: Es la cuarta etapa del control que busca corregir el desempeño para adecuarlo al estándar esperado.

con anticipación. a las actividades excepcionales o representativas. y que la autoridad delegada está siendo debidamente ejercida. 25 . a fin de tomar medidas necesarias para evitarlas en futuro. preferentemente. delimitando adecuadamente que funciones estratégicas requieren el control. • De los objetivos: Se refiere a que el control existe en función de los objetivos. Un control sólo deberá implantarse si su costo se justifica en los resultados que se esperen de él. es decir. debe aplicarse antes de que se efectúe el error. a fin de reducir costos y tiempo. • De la costeabilidad: El establecimiento de un sistema de control debe justificar el costo que este represente en tiempo y dinero.y la responsabilidad se comparte. • De excepción: El control debe aplicarse. de tal manera que sea posible tomar medidas correctivas. de manera que sea posible conocer las causas que lo originaron. es decir. • De las desviaciones: Todas las variaciones o desviaciones que se presenten en relación con los planes deben ser analizadas detalladamente. al delegar autoridad es necesario establecer los mecanismos suficientes para verificar que se están cumpliendo con la responsabilidad conferida. sino un medio para alcanzar los objetivos preestablecidos. el control no es un fin. necesita ser oportuno. • De la oportunidad: El control. en relación con las ventajas reales que este reporte.

los pasos o etapas de todo control: • • • • Establecimiento de los medios de control.• De la función controladora: La función controladora por ningún motivo debe comprender a la función controladora. TÉCNICAS PARA EL CONTROL Entre las diferentes técnicas de control se pueden mencionar las siguientes: • • • • • • • Contabilidad Auditoria Presupuestos Reportes. Interpretación y valoración de los resultados. ya que pierde efectividad de control. Operaciones de recolección de datos. informes Formas Archivos (memorias de expedientes) Computarizados 26 . ante todo. REGLAS DEL PROCESO DE CONTROL Hay que distinguir. Utilización de los mismos resultados.

procedimientos.• • • • • • • • • • • Mecanizados Gráficas y diagramas Proceso. 27 . mano izquierda. METAS Y OBJETIVOS Es un conjunto de condiciones que actualmente no están presentes. Métodos cuantitativos Redes Modelos matemáticos Investigación de operaciones Estadística Cálculos probabilísticas. Las metas son como los procesos que se deben seguir y terminar para poder llegar al objetivo. etc. La meta se puede entender como la expresión de un objetivo en términos cuantitativos y cualitativos. etc. Gannt. que unidas y alcanzadas conforman el objetivo. tiempos y movimientos. Todo objetivo está compuesto por una serie de metas. y que se convierte en un fin determinado a cumplirse en un periodo de tiempo estipulado. Una meta es un pequeño objetivo que lleva a conseguir el objetivo como tal. Procedimiento hombre máquina. mano derecha etc. Estudio de métodos.

como el de alcanzar un nivel socioeconómico mejor. como alcanzar un título universitario. por lo que constituyen principios generales que deben ser seguidos por los miembros de la organización. un postgrado o 28 . corresponden a los propósitos de desarrollo y crecimiento personal. o de profesionalizarse.Las metas establecen la intención total y a largo plazo de la administración. Alcanzar una posición de liderazgo en el campo “y” Las metas deben definir los grados relativos de importancia y las áreas en las cuales se deben concentrar. METAS Y OBJETIVOS INDIVIDUALES Las metas y objetivos individuales. Generalmente las metas de la organización cumplen tres funciones principales: • Establecen el estado futuro deseado que la organización quiere alcanzar. • • Crecer a una taza significativa más alta que la economía y la industria. veamos los siguientes ejemplos: • Establecer y mantener una posición como el principal proveedor en el mercado “X”. • Proporcionan una lógica o razón fundamental para la existencia de la organización • Proporcionan un conjunto de estándares con los que se puede contrastar el rendimiento organizativo.

este tema de las metas se puede clasificar de muchas formas y dependiendo del ámbito en el cual se plantean. como lograr un ascenso a un mejor cargo. el mundo. pero hemos tomado estas dos categorías. por considerarlas muy inclusiva. porque una meta es individual o es colectiva. el amor. dentro de los grupos las metas más estudiadas son las que corresponden a las empresas. etc. la felicidad. maestría. que son grupos heterogéneos de personas que persiguen metas comunes definidas por un grupo minoritario encargado de esta labor. En la creación de empresas. el país. En lo laboral cada persona tiene metas. PLAN DIARIO Es el plan diario de ventas para sus vendedores que les permite hacerle un seguimiento sus clientes y esto sirve cuando se necesita hacerle seguimiento a su equipo de ventas.una. cuando intervienen más de uno en su logro. el continente. como la paz espiritual. dentro de los cuales podemos nombrar. 29 . la familia. También hay metas y objetivos más personales. la comunidad. la región. el encargado de fijar las metas es el emprendedor. un traslado a una oficina o departamento de su interés. grupo denominado administrativo. METAS COLECTIVAS Las metas colectivas corresponden a los grupos.

el importe máximo de un gasto bajo un grupo dado de condiciones. sino más bien a un mejor aprovechamiento de los recursos limitados.CONTROL DE GASTOS Los gerentes deben mirar el control de gastos como accion necesaria para mantener niveles razonables de gastos. La esencia del control de gastos es el concepto de un estándar. el costo se define como un desembolso que se registra en su totalidad como un activo y se convierte en gasto 30 . El control de costos debe ligarse con firmeza con: 1) Las futuras metas y las operaciones planificadas 2) las responsabilidades organizacionales. Los beneficios deseados deben verse como metas y por consiguiente. Vistos bajo esta perspectiva. la planificación y el control de los gastos pueden resultar bien sea en mayores o en menores desembolsos. DIFERENCIA ENTRE COSTO Y GASTO Para propósitos de la contabilidad financiera. La planificación de los gastos no debe enfocarse a la disminución de los mismos. La planificación y el control de gastos deben concentrarse sobre la relación entre los desembolsos y los beneficios derivados de esos desembolsos. deben planificarse suficientes recursos para apoyar las actividades operacionales que sean esenciales para su logro. esto es. en apoyo a los objetivos y los programas planificados de la empresa.

etc. o como un costo que "ha rendido ya su beneficio". una cuenta de costo es una cuenta de activo. El gasto se define como un desembolso que se consume corrientemente. estos términos no se definen con tal rigidez. es necesario que los costos se planeen por áreas o centros organizacionales de responsabilidad. Por lo general.cuando "rinde sus beneficios" en el futuro.) resultan inapropiadas para fines de control. es arbitraria la base que se usa para la asignación de un gasto y el importe resultante no es controlable por la unidad organizacional que es objeto de esta aplicación. Las asignaciones de costos. 31 . Para fines de la contabilidad administrativa. pues "a veces se utilizan para significar un activo y en otras ocasiones un gasto." CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS POR ÁREAS DE REPONSABILIDAD Dado que el control se ejerce a través de responsabilidades. El catálogo les específica de la compañía. El catálogo de cuentas que emplea el departamento de contabilidad y el diseño de los presupuestos se planifiquen por áreas o centros organizacionales de responsabilidad. Por consiguiente. esenciales para los propósitos de la contabilidad financiera (costeo del producto.

Como ejemplos de gastos fijos se tienen: los salarios. los seguros y la depreciación (en línea recta). Cuando los gastos se miran en relación con los cambios en la producción.COMPORTAMIENTO DEL COSTO El conocimiento del comportamiento del costo. etc. Puede percibirse el comportamiento del costo ya sea desde el ángulo ventajoso de la empresa en su conjunto. como el número de unidades completadas. 32 . según sea las actividades del centro de responsabilidades. los impuestos sobre la propiedad. surgen tres distintas categorías de gastos: Gastos Fijos: Son aquellos que. resulta esencial en la planificación y el control de costos. la respuesta de un costo a diferentes volúmenes de la producción. independientemente de las fluctuaciones en el volumen del trabajo realizado. La producción debe medirse en términos de alguna base de actividad. directamente con las fluctuaciones en la producción o volumen del trabajo realizado. se mantienen constantes en su monto total. el consumo de energía eléctrica. Ejemplos de costos variables en una fábrica son los materiales directos. es decir. El comportamiento del costo plantea un aspecto práctico: al aumentar o disminuir la producción (nivel de actividad) en un centro de responsabilidad con cada gasto asignado a ese centro. mes a mes. Gastos Variables: Son aquellos que cambian en su monto total. la mano de obra directa.

pero no en proporción a la fluctuación de la producción. Cada gasto en un centro de responsabilidad debe ser claramente identificado. el análisis del costo marginal. dentro de ese centro especifico. los gastos semivariables cambian en la misma dirección. porque la clasificación de una partida de gasto como controlable o no controlable debe hacerse dentro de un marco especifico de responsabilidad y de tiempo. el análisis de costo-volumen-utilidad. El concepto de controlabilidad es útil para control de los gastos. o el volumen de actividad. De tenerse cuidado al respecto. Al cambiar la producción. Los gastos controlables son aquellos que se encuentran sujetos a la autoridad y responsabilidad de un gerente específico.Gastos Semivariables: Son aquellos que no son fijos ni variables porque poseen las características de ambos. si la clasificación de los costos se relaciona con las áreas o centros de responsabilidad. En la 33 . bien sea como controlable o como no controlable. La determinación de la relación de los gastos con la producción. es necesaria para la aplicación de técnicas tales como los presupuestos flexibles de gastos. el costeo directo y el análisis del costo diferencial. GASTOS CONTROLABLES Y NO CONTROLABLES La diferenciación entre gastos controlables y no controlables está íntimamente relacionada con la clasificación de gastos por áreas de responsabilidad.

En un sentido más concreto. El control de costos incluye la reducción de costos. La participación es esencial en el desarrollo de presupuestos realistas de gastos para cada área de responsabilidad. ocasionalmente. deben evaluarse con cuidado los gastos para cada área o centro de responsabilidad. la planificación de gastos debe involucrar a todos los niveles de la administración. en un área de responsabilidad. predisponer el flujo del trabajo y simplificar los productos. REDUCCIÓN DE COSTOS Y CONTROL DE COSTOS Los programas de reducción de costos (o de gastos) se dirigen a esfuerzos específicos para reducir los costos (o de gastos) se dirigen a esfuerzos específicos para reducir los costos por medio de mejorar los métodos.aplicación de este concepto tal vez convenga. el control de costos puede concebirse como los esfuerzos de la administración debe acometer el problema de los costos de varias maneras. como programas de reducción de costos. En armonía con el concepto de la participación. establecer dos cuentas para un determinado tipo de gasto. PLANIFICACIÓN DE GASTOS Al desarrollarse el plan táctico de utilidades. Al planificarse los gastos para un centro 34 . planificación de costos y atención constante a las decisiones generadoras de costos.

se ha convertido a la actividad planificada para cada departamento administrativo involucrado. ESTUDIOS DE TIEMPO Es una técnica para determinar con la mayor exactitud posible.dado de responsabilidad. debe antes planificarse la producción o la actividad para dicho centro. porque son mutuamente dependientes. el tiempo para llevar a cabo una tarea determinada con arreglo a una norma de rendimiento preestablecido. 35 . Es necesario que. para llevar a cabo un estudio de tiempos. Presupuesto de gastos de distribución—Se desarrollan simultáneamente con el plan de ventas. Presupuesto de gastos de administración—Se desarrollan inmediatamente después de que el plan de ventas aprobado (o quizá también el presupuesto de producción). SELECCIÓN DE OPERADOR. el analista tenga la experiencia y conocimientos necesarios y que comprenda en su totalidad una serie de elementos que a continuación se describen para llevar a buen término dicho estudio. partiendo de un número de observaciones.

36 . Su tiempo. Se pueden emplear criterios para hacer la elección: a. El orden de las operaciones según se presentan en el proceso Costo anual d operación = ( actividad anual)(tiempo de operación)(salario horario) b. temperamento. en primer orden es una decisión que depende del objetivo general que perseguimos con el estudio de la medición. La posibilidad de ahorro que se espera en la operación. ACTITUD FRENTE AL TRABAJADOR • • El estudio debe hacerse a la vista y conocimiento de todos El analista debe observar todas las políticas de la empresa y cuidar de no criticarlas con el trabajador • No debe discutirse con el trabajador ni criticar su trabajo sino pedir su colaboración. • Es recomendable comunicar al sindicato la realización de estudios de tiempos. Selección del operador. deseo de cooperación. Relacionado con el costo anual de la operación que se calcula mediante la siguiente ecuación: c. Al elegir al trabajador se deben considerar los siguientes puntos: Habilidad. experiencia.¿Que operación se va a medir?. Según necesidades específicas.

mascarilla. Los requisitos de calidad para dicha operación como la tolerancia y los acabados y por último. el equipo de seguridad que se requiere para ejecutar dicha operación como lentes. un análisis de los movimientos de mano derecha y mano izquierda. Un trabajo estandarizado o con normalización significa que una pieza de material será siempre entregada al operario de la misma condición y que él será capaz de ejecutar su operación haciendo una cantidad definida de trabajo. La normalización de los métodos de trabajo es el procedimiento por medio del cual se fija en forma escrita una norma de método de trabajo para cada una de las operaciones que se realizan en la fábrica. mientras siga usando el mismo tipo y bajo las mismas condiciones de trabajo. etc. con los movimientos básicos. • Análisis de comprobación del método de trabajo. botas. 37 . las máquinas y herramientas.• El operario espera ser tratado como un ser humano y en general responderá favorablemente si se le trata abierta y francamente. delantales. Nunca debe cronometrar una operación que no haya sido normalizada. extinguidotes. En estas normas se especifican el lugar de trabajo y sus características. los materiales.

lo que mejora la calidad y disminuye la supervisión personal por parte de los supervisores. la instalación o la máquina.Objeto de la operación 38 . para facilitar la producción y eliminar ineficiencias.La ventaja de la estandarización del método de trabajo resulta en un aumento en la habilidad de ejecución del operario. en previsión de que sea menester consultar posteriormente el estudio de tiempos. el método. Es importante que el analista registre toda la información pertinente obtenida mediante observación directa. Es necesario realizar un estudio sistemático tanto del producto como del proceso. constituyendo así el análisis de la operación y para lo que se debe considerar lo siguiente: I. * Información que permita identificar al operario * Información que permita describir la duración del estudio. el número de inspecciones necesarias será menor. lográndose una reducción en los costos. La información se puede agrupar como sigue: * Información que permita identificar el estudio de cuando se necesite. EJECUCIÓN DEL ESTUDIO DE TIEMPOS Obtener y registrar toda la información concerniente a la operación. * Información que permita identificar el proceso.

Diseño de la pieza III.Principios de economía de movimientos.Tolerancias y especificaciones IV. Es el desmembramiento de una actuación en todas las tareas que el sujeto debe ejecutar con el fin de alcanzar el objetivo.Distribución de máquinas y equipos X.Material V. aunque procede de modelos conductuales es compatible con otras aportaciones. TAREAS Y ANALISIS DE TAREAS El analisis de tareas es una estrategia basada en el currículo. Puede utilizarse con dos propósitos : • Evaluación : Identificar las subtareas que el sujeto domina y aquellas otras en las que comete los errores 39 .Manejo de materiales IX. Consiste en descomponer la tarea a aprender en los elementos de que se compone (subtareas).Preparación de herramientas y patrones VII.II.Proceso de manufactura VI.Condiciones de trabajo VIII.

2.• Intervención : Secuenciar las tareas de aprendizaje desde las más simples a las mas complejas Hacer de las subtareas-problema objeto de enseñanza explícita UTILIDAD DEL ANALISIS DE TAREAS El resultado del análisis de tareas en sus componentes puede servirnos de “mapa” para “explorar” las dificultades del aprendizaje de un escolar y conocer cuáles son sus necesidades educativas. Si ese mapa en base a elementos de la tarea lo completamos con las variables de sujeto y de contexto relevantes en cada módulo de la tarea. Hacen del orientador un “explorador” más competente. 3. un evaluador más refinado. un observador más penetrante. obtenemos una “galaxia” con la que la “exploración sería más completa. PROBLEMAS DEL ANÁLISIS DE TAREAS 40 .

TIPOS DE ANÁLISIS DE TAREAS 1. 3. Que un analisis de tarea o jerarquia de aprendizaje sea correcta o incorrecta depende de la comprensión que se tenga de los procesos y factores que intervienen en una tarea de aprendizaje dada. De todos modos no es imposible. 4.Tiene en cuenta la lógica (el procedimiento) que el sujeto utiliza para la realización de la tarea. Pueden existir varias modos en los que un estudiante puede adquirir un aprendizaje y no una única Jerarquia de aprendizaje o analisis de tareas. Análisis racional de tareas: Se basa en la lógica de la materia o de la actividad sin tener en cuenta los modos particulares en los que el escolar la afronta Útil en las tareas algorítmicas 2. Es difícil elaborar secuencias adecuadas para algunas tareas. No existen datos de fiabilidad y de validez 2. 41 .1. siendo más fácil hacerlo para las algorítmicas. Análisis empírico de tareas: Se basa en la observación de cómo actúa un escolar concreto. Se ve afectado por problemas de fiabilidad.

las acciones de marketing y merchandising de los fabricantes y mayoristas. Son el último eslabón del canal de distribución. El distribuidor minorista. COMERCIO MINORISTA SEGÚN SU VENTAS 42 . el que está en contacto con el mercado. vende unidades individuales o pequeñas cantidades al público en general. Son importantes porque pueden alterar. normalmente. Las transferencias sólo se referirán a productos terminados y no a materias primas o insumos para su elaboración. frenando o potenciando. que transfiere bienes o preste servicios a consumidores finales ubicados en la última fase de dicha cadena. El comercio minorista compra productos en grandes cantidades a fabricantes o importadores. bien directamente o a través de un mayorista. minorista o detallista es la empresa comercial que vende productos al consumidor final. También se les llama detallistas. en un espacio físico llamado tienda. Sin embargo.VENTA MINORISTA El Minorista: Es aquel que está ubicado en la penúltima fase de la cadena de comercialización. Son capaces de influir en las ventas y resultados finales de los artículos que comercializan.

Según el sistema de venta. quioscos. los pone a disposición del comprador y explica (vende o argumenta) las características o puntos fuertes de la mercancía. vendedor y almacén. Son las pequeñas tiendas. • Comercio de libre servicio Se basa en proporcionar al consumidor libertad para moverse por el espacio de la tienda y para confeccionar su propia “cesta de la compra”. Entre el comprador y la mercancía que se desea adquirir existe un mostrador. papelerías. Hay un vendedor que muestra los productos. los procedimientos y métodos de venta del comercio tradicional resultan poco adecuados y 43 . la mercancía no está al alcance del comprador. carnicerías. etc. es decir. el comprador no sabe si un determinado artículo está disponible o agotado. mercerías. charcuterías. • Comercio tradicional Se caracteriza por tres elementos: mostrador. donde se guarda y oculta la mercancía. Además. así. existe un almacén. mixto y de venta sin establecimiento comercial. separado del espacio dedicado a la venta. El comprador conoce el artículo a través del vendedor. Los establecimientos que adoptan esta forma de venta permiten que el cliente entre en contacto directo con la mercancía. zapaterías. el comercio minorista o detallista se puede clasificar en: tradicional. de libre servicio. etiquetados e identificados. sin la intervención del vendedor. farmacias. Así. fruterías. eligiendo entre una amplia gama o surtido de productos perfectamente empaquetados. estancos.

estarían incluidos hipermercados. surge el merchandising.aparece la necesidad de nuevas técnicas de venta que se adapten y permitan el desarrollo de esta innovación. llamadas también grandes superficies. Este apartado incluye algunas tiendas especializadas. cuenta con vendedores que asesoran o prestan sus conocimientos y profesionalidad para la elección y adquisición de los artículos adecuados. • Comercio mixto Es el establecimiento que. además de disponer de una sala de ventas como una superficie de libre servicio. autoservicios. b) Venta ambulante 44 . En este apartado. También englobaría otros establecimientos como tiendas de todo a 100. en que el comprador tiene acceso a las mercancías sin ningún tipo de barrera. tiendas descuento o tiendas de conveniencia. introduce el precio y lo recibe. los grandes almacenes o tiendas por departamentos. etc. • Venta sin establecimiento comercial Puede ser de varios tipos: a) Venta automática o «vending» Es un dispensador o máquina expendedora. supermercados. donde el comprador selecciona un artículo. las grandes superficies especializadas. como las librerías.

franquicias y cooperativas.Se realiza en rastros. También puede ser una venta a domicilio o en una pequeña reunión de amigos o vecinos. tanto bienes como servicios. venta por catálogo. COMERCIO MINORISTA SEGÚN SU AGREGACIÓN Según su organización jurídica y financiera (que afecta al sistema de compras) puede clasificarse en: comercio independiente. es muy similar a un comercio tradicional. venta por ordenador o comercio electrónico. venta por teléfono (telemarketing). c) Venta a distancia Emplea diversos medios de comunicación directa para conseguir ventas de productos de todo tipo. venta por televisión (televenta). comercio asociado o comercio integrado. Suele dedicarse a un solo 45 . Algunos tipos de venta a distancia son: venta por correo. mercadillos y tianguis. a) Comercio independiente o pequeño comercio Se trata de la tradicional tienda de barrio caracterizada por sus pequeñas dimensiones y por su sistema de venta a través de mostrador. gran distribución.

mercería. Lo más destacable es que están orientados a un perfil de cliente determinado y que mantienen una imagen concreta. Son tiendas que se localizan en un mismo local. y las principales son: la cadena sucursalista. independiente de otros comercios de su gremio o de su zona. asociaciones de comercios independientes que pretenden atraer a los clientes a la zona con ofertas coordinadas o con otras acciones de animación (luces de Navidad. Son fórmulas de asociación contractual o sistemas horizontales de distribución. etc. Existen. otro ejemplo son las galerías comerciales en edificios singulares. también. La gran distribución ha desarrollado los 46 . tienen un hipermercado o gran superficie y otros comercios más pequeños que completan la oferta al cliente potencial de la zona. calzado. Funciona de forma autónoma. c) Gran distribución Grandes empresas que actúan al mismo tiempo como mayoristas y minoristas. etc. porque compran directamente a fabricantes o productores y venden al consumidor. Los centros comerciales surgen del desarrollo de estas pequeñas asociaciones. textil.sector: tintorería. como los pequeños establecimientos de alimentación que se agrupan en mercados o galerías de alimentación. en general. las cadenas franquiciadas y las centrales de compra. Generalmente.). son grupos multinacionales. b) Comercio asociado o comercio integrado En el sistema de distribución encontramos fórmulas que facilitan la realización de todas las funciones propias de la comercialización y que pretenden aportar valor al pequeño y mediano comercio.

venden productos similares en diferentes ubicaciones dentro de una misma localidad o en diferentes localidades. Las tiendas pueden pertenecer a un mismo propietario o puede ser una franquicia del propietario que ha firmado un contrato con el franquiciado que la gestiona. Se trata de tiendas que. actividad o nombre comercial. El diccionario de la Real Academia Española (vigésima segunda edición) lo define en su acepción segunda como una "concesión de derechos de explotación de un producto. e) Cooperativa de consumo También conocido como Economato en el pasado.hipermercados y grandes superficies. otorgada por una empresa a una o varias personas en una zona determinada.se utiliza tanto como un sustantivo o como verbo (transitivo). La franquicia es una palabra de derivación anglo-francesa . junto con las llamadas marcas blancas o marcas del distribuidor." FIJACIÓN EN LOS PRECIOS 47 . con el mismo nombre e imagen.de Franc. d) Franquicia Tiendas que forman parte de una cadena. La franquicia es la práctica de utilizar el modelo de negocios de otra persona.

En otras ocasiones. En tal caso.La técnica de fijación de precios utilizada por la mayoría de los detallistas es la que toma como base el coste y le carga un porcentaje. puede practicarse discriminación de precios por parte del detallista por una gran variedad de razones. Pero la competencia no se limita al caso de las empresas que compiten con la 48 . Se trata simplemente de poner el precio que sugiere el fabricante y que muchas veces va impreso en el propio producto. A menudo. Este tipo de venta es muy habitual de establecimientos tipo anticuarios o mercadillos. se aplican mayores precios a unos clientes que a otros. los precios son fijados y expuestos en carteles o etiquetas. El detallista puede llegar a esta conclusión a la vista del mayor deseo de compra del cliente o de su desconocimiento del valor de la mercancía. VENTAS DE SUSTITUTOS LA COMPETENCIA: Se conoce como competencia al conjunto de empresas que ofrecen productos iguales (o similares) a los de nuestra empresa o producen bienes "sustituyes"(que sustituyen en el consumo a nuestros productos). Es usual que cuando hablamos de competencia nos venga a la mente empresas que son nuestra directa competencia: aquellas que producen o comercializan los mismos productos . Otra técnica habitual es la lista de precios aconsejada por el fabricante.

es fácil identificar que su competencia directa està constituida por otras bebidas gaseosas del mismo tipo. la mayorìa de los bienes tiene sustitutos que deben ser considerados y . También se considera competencia a las empresas que ofrecen productos que pueden sustituir a los nuestros. asì como sus estrategias de ventas y los mercados que atiende. en consecuencia. royalcrown cola y otras) entre las que la competencia es evidente. Pero tampoco es difícil darse cuenta 49 . Ejemplo: Los bienes sustitutos y la competencia En el mercado existe toda clase de bienes y productos. como una bebida gaseosa (negra). hay que analizarlo como tales. Si consideramos un producto cualquiera.nuestra directamente(con los mismos productos). especialmente en aquellas que puedan influir en la distribución la publicidad y la venta de nuestro producto. pepsicola. Surgen asì las diferentes marcas (coca cola. Tambièn deben ser consideradas como competencia todas aquellas medidas y acciones que impiden que nuestro producto llegue al mercado. Hay que tener presente que no siempre nuestros competidores recurren a métodos éticamente aceptables. Si desea obtener éxito los empresarios deben conocer su competencia directa e indirecta. siempre debemos estar atentos a las acciones que tomen nuestros competidores. En previsión de cualquier sorpresa. Los jabones y los detergentes para ropa por ejemplo son considerados bienes sustitutos . por ejemplo. muchas veces aprovechan ciertos vacíos legales para emplear métodos éticamente muy cuestionables. La gran mayoría de ellos no compiten entre si aunque en última instancia si lo hace.

Después de algún tiempo se tuvo que suspender esta estrategia de coima pues cada vez se necesitaban mayores coimas y las utilidades disminuìan obligando a nuevos incrementos en el precio de los detergentes. como los jabones para el lavado de ropa. De este modo empezaron a afectarse todas las marcas de detergentes resultaron beneficiados los bienes sustitutos. beneficiando con ello el consumo de otros bienes sustitutos. tambièn forman parte de la competencia de la gaseosa negra. que cuidan su distribución como es obvio. las coimas redujeron los márgenes de utilidad normales por lo que aumentaron de precio los detergentes. La estrategia no diò resultado pues no tuvo en cuenta que existía la gran posibilidad de beneficiar a los competidores indirectos. Toda empresa debe tener cuidado en sus estrategias de ventas y nunca debe de perder de vista que tienen competidores en los bienes sustitutos.que las bebidas gaseosas de otro tipo y sabor ("amarillas". Algunos años atrás un detergente ingresó en un mercado regional con una estrategia muy agresiva. QUEJAS 50 . es decir. "rojas". La estrategia diò resultados hasta que los competidores reaccionaron ofreciendo mayores coimas para que hagan lo mismo con el nuevo detergente. "naranjas". es decir.etc). no se pensó en los bienes sustitutos. Ofreció coimas a distribuidores de productos similares para que no cumplan con distribuir de manera adecuada los productos que eran competidores directos ( otras marcas de detergente).

Cuando e1 cliente se queja y exige una respuesta. exige dar una respuesta al cliente. que debe tener una respuesta inmediata de nuestra parte. de un resentimiento. la queja pasa a ser un rec1amo. se presentan cuando el cliente hace una propuesta voluntaria para 51 . hacen parte de la atención que brindamos al cliente. La atención de devoluciones y solicitud de cambio se presenta cuando el cliente no desea el producto adquirido. Sugerencias. ya sea con un producto o servicio recibido o con una determinada situación. según sea e1caso. Una queja es la manifestaci6n de inconformismo del cliente con el servicio o producto recibido. ideas o consejos. todos debemos estar preparados para recibirlas. reclarnos. Las quejas. Según el tono con e1 que el cliente la presente. E1 reclamo es 1a exigencia que hace e1 cliente. como su nombre lo indica. el fax. con re1ación a un servicio que se le ofrece o un producto que compró es una manifestacion negativa del cliente. Las quejas pueden venir acompañadas de rec1amos. Hay quejas donde e1 cliente exige que se le restituya lo que e1 esperaba recibir. esto es lo que se conoce como rec1amo. Hay quejas donde e1 cliente sencillamente manifiesta su molestia sin pedir nada. disgusto o descontento del cliente.Es la manifestacion de inconformismo o insatisfaccion de un cliente. E1 rec1amo. en la entrega a domicilio. La queja puede ser sobre una persona. La queja es 1a manifestacion de una mo1estia. Estas pueden ser recibidas por cualquiera de los medios que hemos dispuesto para atender al cliente: el mostrador. enojo. Un reclamo es una queja que solicita respuesta. su actitud y su calidad en la atención o sobre productos o servicios ofrecidos. que corrija la situacion. Sin importar cual es e1 medio. atención de devoluciones y cambios y la recepción de sugerencias. la linea telefónica.

Se motivará a los clientes para que expresen lo que piensen. atención de devoluciones y cambios. Los productos industriales son adquiridos por profesionales que se rigen por criterios objetivos a la 52 . VENTAS INDUSTRIALES La venta de productos industriales presenta algunas peculiaridades en comparación con la venta de servicios y el de productos de consumo.. Las quejas y reclarnos son una excelente oportunidad para servir a nuestros clientes y debemos aprovecharlas.. sobre la calidad del servicio. Se define un formato donde puedan escribir sus opiniones con toda libertad y periodicarnente solicitemos que diligencien el formato. debido a muchas causas como: miedos o porque consideran que el problema no vale la pena o porque el cliente prefiere evitar contratiempos y recibir desaires. debemos medir periodicarnente las apreciaciones del cliente. etc. donde se establezcan unos procedimientos para evolucionar cuando se presente una situación de este tipo a cualquiera de los funcionarios de la compañía. Para que se pueda brindar una buena atención al cliente en las quejas. reclamos. reclamos y devoluciones demuestran que no es muy frecuente el numero de clientes que manifiestan su inconformidad. etc.es necesario establecer una política que salga desde la gerencia. Las estadísticas de reporte de quejas. Adicional a las quejas y reclamos. propongamos rifas y sorteos que motiven al cliente a darnos su opinión. Los establecimientos farmacéuticos tambien pueden recibir reconocimientos y felicitaciones de sus clientes.que sea tomada en cuenta.

potencia. Muchas veces. En este sentido.hora de tomar una decisión de compra. plantas nucleares y otros bienes necesitan comprender las necesidades de los compradores de las empresas. también compran una gran cantidad de materias primas. Disponibilidad de repuestos y accesorios. Deben tener en cuenta varias consideraciones que no se encuentran en el mercado de bienes de consumo. Las empresas no solo venden. resistencia. instalaciones. ordenadores. suministros y servicios de oficinas. Servicio postventa. También se suele hacer hincapié en los servicios anexos al producto que ofrece la empresa vendedora: • • • • Instalación y mantenimiento. Periodo de reacción ante una reclamación. consumo. los recursos políticos y procedimientos de compra. gráficos o diagramas que hacen más fácil su comprensión. productos manufacturados. Las empresas que venden acero. éstas se acompañan con estadísticas. etc. Por tanto. equipos. 53 . son muy apreciadas por los compradores las especificaciones técnicas del mismo: velocidad. el marketing tiene que ir orientado a resaltar las prestaciones técnicas del producto en relación a su precio de venta.

utilidades públicas. Relación más cercana entre el proveedor y el cliente. banca. Participantes del mercado industrial: El mercado industrial o mercado de productos y negocios: lo componen todos los individuos y organizaciones que adquieren bienes y servicios para usarlos en la producción de otros productos y servicios que venden. Las principales industrias que hacen parte del mercado industrial son: la agricultura. satisfacer las necesidades de los empleados y cumplir obligaciones legales. 54 . alquilan o suministran a terceros. • Participan más personas en las decisiones de compra empresariales. comunicación.. Los mercados industriales tienen características que contrastan fuerte con los mercados de consumo: • • Menos compradores. finanzas y seguro y servicio. • Los instrumentos de compra tales como solicitud de propuesta de venta y contratos de compra. reducir costos.• Las organizaciones compran bienes y servicios para satisfacer varios objetivos: hacer beneficios. pesca. fabricación. etc. limitaciones y requisitos establecidos por sus organizaciones. minería. ganadería. añaden dimensiones que no se encuentran en el marketing de consumo minorista. construcción. que en las de consumo. transporte.. • Los compradores deben respetar políticas formales de compra.

La reciprocidad es ilegal si existe un uso coercitivo de la presión por una de las partes consiguiendo como resultado una reducción de la competencia. Los compradores industriales compran especialmente a los productores en vez de que sea a través de los intermediarios. Es legal siempre que esté soportada por registros elaborados de compras y ventas a y desde otros interesados. • Leasing. Otras características del mercado industrial: • Compra directa. a menudo a aquellos proveedores que les compran también a ellos. El arrendador consigue a menudo una suma de ingresos importantes y la 55 . • Reciprocidad. Demanda inelástica. Demanda fluctuante. Varias influencias de la compra.• • • • • • Compradores concentrados geográficamente. esto ocurre con los ordenadores. Compra profesional. Muchos compradores industriales adquieren vía leasing sus equipos en lugar de comprarlos. especialmente artículos complejos y caros. La demanda derivada. Los compradores industriales seleccionan. máquinas de calzado entre otros.

56 . Ejemplos: grandes fabricantes de metal.oportunidad de vender a los clientes que no podrían efectuar compra directa.consumidores industriales: en este caso los distribuidores industriales realizan las mismas funciones de los mayoristas y en algunas ocasiones desempeñan las funciones de los mayoristas y en algunas ocasiones desempeñan las funciones de fuerza de ventas de los fabricantes. CANALES DE DISTRIBUCIÓN PARA PRODUCTOS INDUSTRIALES Los productos industriales tienen una distribución diferente de las de los productos de consumo y emplean cuatro canales que son: • Productores .usuarios industriales: este es el canal más usual para los productos de uso industrial ya que es más corto y él más directo. Obtención de los últimos productos del vendedor.distribuidores industriales . Recepción en un mejor servicio y Ventajas fiscales.distribuidores industriales . fabricantes de equipos para construcción y otros. productores de bandas transportadoras. obteniendo ventajas el arrendatario tales como: Mantenimiento del capital. • Productores agentes .usuarios industriales: en este canal la función del agente es facilitar las ventas de los productos y la función del distribuidor es almacenar los productos hasta que son requeridos por el usuario industrial. utiliza representantes de ventas de la propia fábrica. • Productores .

Primero.usuarios industriales: en este caso los distribuidores industriales no son necesarios y. Esta fase a su vez se da en tres etapas. es decir. Hay que identificar a los clientes y esto requiere de un trabajo de 57 . aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.• Productores agentes . Para que exista una venta tiene que pasar por un proceso para que se perfeccione y sea realizada con éxito total. Tenemos que la venta es un intercambio de bienes. es el primer paso y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva. La Prospección o Exploración. CONCLUSIONES Hemos llegado a la parte final del trabajo y podemos decir que las ventas e ingresos es muy importante para cualquier empresa. valores y servicios. Ejemplo: productos agrícolas. por lo tanto. se eliminan.

y utilizarlas como aceleradores del cierre. Hoy no nos beben preocupar las objeciones. Entonces. La ética aplicada a las ventas puede no ser la ruta más rápida para el éxito. los emprendedores consideran que vender con la conciencia limpia provoca. a largo plazo. mejores resultados económicos. Estos servicios tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Estas acciones de nuestros clientes ya no representan un obstáculo o barrera a superar por el vendedor. El cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación. El vendedor debe tomar cada objeción como una herramienta fundamental en el desarrollo del proceso de ventas. Segundo. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. La etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros. Calificar y clasificar a los candidatos. todo el contrario son claros indicios de compra. Además de la moralidad que implica adherirse a buenas prácticas de trabajo. 58 . cortar camino es casi siempre una vía más expedita hacia la riqueza. Listarlos. pues cuando un cliente aclara sus dudas está próximo a tomar su decisión positiva frente a una compra. La cuarta fase son los Servicios Posventa. Tercero. pero es una cuestión efímera y muy peligrosa. Si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas.investigación en todas las posibles fuentes de información. teniendo en la cuenta lo que es importante y lo que es prioritario.

com/trabajos27/estudio-tiempos/estudio-tiempos.com/Docs/GT/Offline/ventas.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/no10/eticam arketing. «El nuevo contexto de la distribución comercial». Los secretos del merchandising activo.elprisma. S.monografias.com/apuntes/mercadeo_y_publicidad/ventaproceso/ http://www.LISTA DE REFERENCIA [1] http://www.org • Salén.infomipyme.htm#postventa [2] http://www.A 59 . Henrik (1994).wikipedia.gestiopolis.shtml • http://es. Madrid (España): Ediciones Díaz de Santos.htm http://www.

gestiopolis.com/ Título: “MARKETING INDUSTRIAL” Aportado por: HERNANDO REALES A. 60 .http://www.

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