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Técnicas de atención al público

y servicio en hotel
Autor: SILVIO LEIVA GALLARDO
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Presentación del curso
Peter Dukas y otros expertos en Hotelería Internacional, señalan que un Hotel es

un “Mundo Aparte” con sus propias características y particularidades.
Un “Mundo” con un “ir y venir” de personas que consideran al Hotel, lugar de
alojamiento, hospedaje o residencia, como su “Domicilio Itinerante” o “Residencia
Provisoria”. De allí, que ellos esperan una completa y óptima satisfacción a sus
requerimientos o necesidades de alojamiento, alimentación u otros servicios.
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1. La atención y el servicio al cliente
Introducción
Peter Dukas y otros expertos en Hotelería Internacional, señalan que un Hotel es un
“Mundo Aparte” con sus propias características y particularidades.
Un “Mundo” con un “ir y venir” de personas que consideran al Hotel, Lugar de
Alojamiento, Hospedaje o Residencia, como su “Domicilio Itinerante” o “Residencia
Provisoria”. De allí, que ellos esperan una completa y óptima satisfacción a sus
requerimientos o necesidades de Alojamiento, Alimentación u otros Servicios.
El desarrollo acelerado de las actividades económicas, sociales, la tecnología, la
globalización y otros aspectos de la vida moderna han influido de manera
impactante en las preferencias, gustos, necesidades y requerimientos de las
personas que viajan y que constituyen el centro de las actividades turísticas, de las
cuales la Hotelería es uno de sus sustentos principales. Pero lo anterior, nos pone
frente a un Huésped y / o Cliente más exigente, con nuevos requerimientos y a
quien no sólo le gustaría encontrarse como en su propia casa, sino que mucho más
que eso, ser muy bien atendido y satisfaciéndose de la Calidad en la Atención y el
Servicio.
Por otra parte, los establecimientos de alojamiento y / o complejos turísticos
institucionales se han incorporado como una alternativa más, con una interesante
oferta para el Turismo Interno y eventualmente en la recepción de visitantes
extranjeros relacionados con dichas instituciones u organismos.
En este contexto, la aplicación correcta, oportuna y dinámica de las Técnicas de
Atención de Público y los Procedimientos de Servicio hacen la diferencia, en el
sentido de que no basta contar con una excelente infraestructura, equipamiento y
medios en el lugar de hospedaje que corresponda sino, que el personal internalice
que un alto grado de responsabilidad le pertenece para su óptima concreción y
realización.
Su Importancia en la Hotelería Moderna
Como se señalaba en la Introducción, la Hotelería Moderna enfrenta en este sentido
grandes desafíos, entre ellos: la gran diversificación de establecimientos de
hospedajes y de servicios; el aumento en el número de turistas que se desplazan
hacia diferentes destinos; los nuevos tipos de turismo que se están desarrollando,
por ejemplo los de intereses especiales; las nuevas motivaciones, necesidades y
requerimientos de los viajeros; las mayores exigencia de los turistas hacia la
atención y los servicios y, los cambios en las normativas legales en aspectos
relacionados especialmente con la clasificación y calificación de establecimientos de
alojamiento turísticos y otros relacionados.
De allí que, resulte imprescindible mantener un constante interés en el
perfeccionamiento de las técnicas y procedimientos respectivos, ya que resulta en
extremo desagradable y preocupante escuchar, frases como: “Nunca volveré a pisar
este hotel”... “A este hotel le quedan grandes las estrella”...”Cuando he preguntado
algo, me mandan a una verdadera peregrinación por el hotel”...
Por lo tanto, es imperativo que se entienda bien lo que los huéspedes esperan de
nosotros, y que la atención aparte de concentrarse en lo que se está haciendo bien
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debe considerar los elementos que hay que mejorar:
- La Atención y Servicios TIENEN QUE ser entregados bien en todo momento.
- Nuestra Atención y Servicios TIENEN QUE establecer diferencias marcadas
con la competencia.
- TENEMOS QUE mejorar, en lo que se refiere a implicar y capacitar al
personal.
- TENEMOS QUE mejorar la Atención y Servicios en forma permanente y
continua.
OBJETIVOS PRINCIPALES
En este aspecto se plantea una generalización de los objetivos, destacando aquellos
de mayor prioridad en su planteamiento y que estén definidos claramente.
Por otra parte, los objetivos se plantean considerando la Atención y el Servicio en su
conjunto, ya que éstos pueden diferenciarse aunque sutilmente, especialmente en el
momento de su aplicación práctica.
· Asegurar que el huésped obtenga el mayor provecho y beneficio por la
atención y los servicios requeridos.
· Integrar positiva y correctamente las funciones departamentales e inter
departamentales para obtener una atención y servicios de óptima calidad.
· Demostrar en todo momento la mejor voluntad y disponibilidad hacia los
huéspedes.
· Realizar en forma individual y grupal una retroalimentación de las fallas y
errores que pudieran haberse producido en el desarrollo de la atención y entrega de
servicios.
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2. Diferencia entre atención y servicio
Lo que se incorpora a continuación, corresponde a una hipótesis que solo pretende

mostrar la diferencia conceptual que existe entre los términos señalados.
Dado que en la práctica suelen distinguirse como una sutil diferencia, es importante
entender que cuando nos referimos a Atención de los Huéspedes o Clientes lo que
se aplica o debiera aplicarse es una Técnica.
Sin embargo, cuando nos referimos al Servicio, en este caso debe desarrollarse
unProcedimiento o Rutina determinada.
En términos reales - lo que en realidad sucede – es que ambos elementos se dan
alternadamente en la práctica.
DISTINCIÓN DE LOS TERMINOS DADOS EN LA RELACIÓN ATENCIÓN – SERVICIO
SITUACIÓN ATENCIÓN SERVICIO
En un Restaurante:
Recibimiento y · Entrega de la Carta.
Llegada de un Acomodación · Toma de Pedido.
Huésped o Pasante
· Registro del
En Recepción: Recepción y oferta de Huésped.
Igual anterior Servicios. · Asignación de
Habitación.
· Aseo y ordenamiento
En Habitaciones Presentación de la de la Habitación.
Camarera para atender al
(Pisos) Huésped · Realización de la
Cobertura.
Igual anterior
ATENCIÓN DE HUÉSPEDES Y PASANTES: GENERALIDADES

La Atención de Huéspedes en un Hotel es una de las funciones del FRONT
OFFICEque se realiza continuamente.
Esta Atención se efectúa principalmente de dos formas:
Ø Atención Personal
Ø Atención Telefónica
Ambas formas de Atención requieren de una cuidadosa puesta en práctica
de Técnicas de Atención de Público.
Al respecto el Huésped o Cliente espera:
Þ Aspecto personal cuidado y pulcro
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Þ Disposición efectiva frente a sus requerimientos

Þ Cortesía y amabilidad
Þ Interés hacia el interlocutor
Þ Expresión verbal clara y entendible
Þ Expresiones gestuales y corporales cuidadas
Þ Seguridad y dominio de si mismo
Þ Capacidad de escuchar con atención e interés
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3. ¿Cómo se realiza la atención y el servicio?
Una interrogante que parece fácil de responder, dado que cada establecimiento fija
sus propias políticas y normas al respecto, en la práctica se da con éxitos y fracasos,
derivados estos de distintos factores que influyen en un resultado que satisfaga en
primer término a los requerimientos de los huéspedes y a las propias expectativas
de la empresa.
Otro elemento de vital importancia es el Perfil Profesional de los recursos humanos
involucrados, de los cuales se requieren aptitudes, competencias, y actitudes
determinantes para el éxito esperado.
El éxito de una organización depende de que los recursos humanos tengan
incorporados un conjunto de competencias, es decir, aquellos aspectos o puntos
más fuertes en cuanto a conocimientos y habilidades en los que destaca una
persona.
Es más, las personas que encajen con las competencias definidas buscan unos
planes de futuro que les permitan obtener una seguridad, estabilidad personal y
familiar y una proyección profesional prometedora.
APTITUDES
En cuanto a las Aptitudes, éstas pueden clasificarse como sigue:
Aptitudes Físicas:
Resistencia a la
Fatiga
Visión Normal
Capacidad
Auditiva
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Sensibilidad
Táctil
Control
Emocional
Extremidades
Sanas
Fluidez de Palabra
Aptitudes Morales:
Honorabilidad
lealtad
Confiabilidad
Credibilidad
Discreción
Aptitudes Intelectuales:
Atención Concentra
Creatividad
Iniciativa
Agilidad Mental
Memoria Visual y Auditiva
Capacidad Matemática
Aptitudes Técnico-Profesionales:
Escolaridad
Experiencia profesional
Estudios superiores
Especialización Técnica-profesional
Idiomas
Capacitación
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La Personalidad juega un papel muy importante en los requerimientos de distintos

Puestos de Trabajo.
Las exigencias apuntan a una personalidad muy equilibrada, consciente y, sobre
todo responsable.
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4. Coordinación departamental e interdepartamental
En la Hotelería, es difícil y casi imposible cumplir funciones y / o desarrollar algún

procedimiento en forma independiente, sin que haya algún tipo de relación con
otros departamentos.
Cuando un huésped solicita por ejemplo, un cambio de habitación, la solicitud
puede ser realizada indistintamente a la Camarera, a un Botones o directamente a
Recepción.
En cualquier caso, desde la respuesta inicial al desarrollo del procedimiento, se
involucran distintos departamentos y el personal respectivo.
En este sentido se afirma que, “el desarrollo de las actividades en un hotel, como
por ejemplo, la realización de la Atención y el Servicio a los Huéspedes, son
como para una máquina los engranajes principales para conseguir un preciso y
correcto funcionamiento” .
Por lo tanto podemos decir que Coordinación es: “El Ordenamiento de las
actividades que originan la Atención y el Servicio a los Clientes, tanto en una
Sección o Departamento en particular, como cuando corresponde que varios de
ellos interactúen para estos fines”.
De allí que las fallas que puedan producirse, afectan considerablemente su normal
funcionamiento.
Un Ejemplo:
Huésped entrega ropa y, completa ØOrden de lavado, limpieza o planchado
Ú
Camarera del Piso Ø Recepciona y / o retira ropa, revisando su
cantidad y estado
Ú
Camarera Ø Lleva o envía ropa a Lavandería o Lencería
Ú
Lavandería o Lencería Ø Recepciona la ropa del Huésped

Ú
Lavandería o Lencería Ø Realiza el lavado y planchado
Ú
Lavandería Ø Avisa a Pisos que,el servicio está listo
Ú
Camarera o Valet Ø Retira la ropa del Huésped
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Ú
Camarera Ø Entrega o deja la ropa del Huésped
en la
Habitación
Ú
Huésped llama a Camarera ØReclama por mal Servicio
El reclamo del Huésped se refiere a irregularidades en el Servicio:

- Se le entregó ropa que no es de él y le faltan algunas de sus prendas.
- Hay cobros indebidos en la cuenta presentada
En el proceso anterior, participan generalmente por parte del personal:

- Camareras
- Valet de Pisos o Mozo de Habitaciones
- Personal que Recepciona en Lavandería
- Personal de Lavado, Secado y Planchado
- Personal que entrega las prendas.
- Encargado(a) de confección de la Cuenta.
Evidentemente que en el procesamiento de este Servicio, en alguna o más partes de
la rutina se produjo una descoordinación, lo que ha derivado en un reclamo que
perfectamente pudo evitarse.
Lo anterior, sólo si cada integrante del personal involucrado hubiera puesto el
cuidado necesario, incluidos los supervisores correspondientes.
Colaboración y Cooperación en las Prestaciones
Al igual en lo que se refiere a la Coordinación, la Colaboración y Cooperación son
absolutamente necesarias, dada la naturaleza del trabajo hotelero, para conseguir
buenos resultados.
La diferencia que puede darse al respecto, es que su aplicación es muy importante
en el plano individual.
Es estar siempre dispuesto a colaborar y / o cooperar cuando un colega o
compañero de trabajo está excedido en volumen de trabajo, es una notable
demostración de vocación profesional y de una destacada aptitud personal.
Se entiende, que lo anterior debe ponerse en práctica sin descuidar sus propias
obligaciones y responsabilidades, aún cuando le sea solicitado.
Hay que tener sumo cuidado, dado que también se produce una “suerte de
aprovechamiento” por personas que no se caracterizan por cumplir con sus
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propias obligaciones.
Las Informaciones
En el amplio espectro derivado de las relaciones entre el Personal y los Huéspedes,
las Informaciones ocupan un papel de especial preponderancia.
La diversidad de consultas que se reciben en las distintas áreas del Front Office se
plantean tanto en el plano Interno como en el Externo.
En lo Interno, fundamentalmente se refieren a los servicios y actividades que el hotel
ofrece a sus huéspedes ya sean In Door o Out Door.
También, al margen de las características particulares de cada hotel las
Informaciones Externas son requeridas en distintas formas, ya sean estas de
carácter netamente turístico o de otra naturaleza.
Considerando todos estos aspectos, al margen de la preparación del personal en la
entrega de Información se necesita que estas cumplan ciertas características
determinantes para que constituyan una excelente Atención y un mejor Servicio.
Así tenemos, por ejemplo con respecto a las características vitales de estas, que
sean:
· Claras
· Precisas
· Veraces
· Fidedignas
· Actualizadas
De esta manera cumplirán con el propósito ya señalado, optimizar la atención y el
servicio.
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5. Reglamento para huéspedes
No siempre considerado con la misma atención y preocupación en el medio

Hotelero, un “Reglamento para Huéspedes” es un instrumento de vital importancia
para las relaciones Huésped – Hotel, tanto en los que se refiere a: Seguridad,
Servicios u otros aspectos importantes de considerar, además, de aquellas Normas
que derivan o se originan en Disposiciones Legales Vigentes, aplicables también a
cualquier tipo de negocio u empresa.
Durante la permanencia de un Huésped en un Hotel, pueden sucederse situaciones o
casos, frente a los cuales el Huésped debe tener muy claro cuál es la responsabilidad
del Hotel y, a la vez el Hotel pondrá especial atención en la forma de informar a los
Huéspedes de las Normas que cautelan y regulan aspectos relacionados con la
permanencia de estos en el Hotel.
Uno de las principales Medios de información utilizados en los Hoteles, es el propio
“Reglamento para Huéspedes”, que generalmente se ubica en la Habitación del
Huésped, para su conocimiento.
En todo caso, hay que tener en cuenta cuando se estructura un Reglamento algunas
consideraciones importantes:
- El Reglamento tiene que tener objetivos bien definidos, en cuanto a
los intereses de los Huéspedes y los del Hotel.
- Su contenido, no debe tener carácter Imperativo ni Perentorio,
debiera tener más bien carácter de Sugerencias o Indicaciones.
- Tampoco debiera ser muy extenso en su contenido, tratando de
sintetizar los aspectos más importantes, ya que hay otros Medios por
los que se puede informar al Huésped o Cliente en algunos casos
particulares.
También hay que considerar, que un Reglamento lo definen normalmente las
Políticas propias del Hotel, por lo tanto es una responsabilidad de la Administración.
Sin embargo, su difusión y conocimiento por parte del personal es de
responsabilidad de los Jefes de Departamentos, así como también su aplicación
práctica en todo sentido .
Otros Medios de Información sobre Normas para los Huéspedes

Pueden considerarse variadas formas de Información, pero algunas de las más
comunes (exceptuando el Reglamento ubicado en las Habitaciones), son las
siguientes:
- Incluidas en algún tipo de Documentación o Formularios.
- Mediante Anuncios, Paneles de Información, Rótulos, Carteleras, etc.
- A través de Información Directa por parte del Personal.
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- Específicamente en forma directa en alguna Sección, Servicio o Área en

particular
del Hotel.
- Por Circuito cerrado de Televisión en Áreas Públicas y en Habitaciones.
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6. Las sugerencias y los reclamos en un hotel
Evidentemente que una Queja o un Reclamo en un Hotel, considerando además las

circunstancias, condiciones y lugar donde se produzcan, es lo menos recomendable
para la Imagen del establecimiento.
Por lo cual, la atención que debe tener su tratamiento requiere de una disposición y
atención muy especial.
SUGERENCIAS
Las sugerencias que realizan los Huéspedes generalmente tienen un carácter de
recomendación, alcance o comentario sobre alguna falla u omisión en la prestación
de la Atención o de algún Servicio no recibido correspondientemente.
Un Huésped puede formular Sugerencias, de la siguiente forma:
K Directas (Personales)
Escritas (Carta Sugerencias / Encuesta del Cliente)
Una Sugerencia olvidada deliberadamente o recibida con indiferencia, originará
seguramente un Reclamo.
RECLAMOS
Un reclamo tras otro deterioran irremediablemente la Imagen del Hotel.
¿CÓMO PROCEDER FRENTE A LOS RECLAMOS?
$ Recepción Del Reclamo
- Atención Inmediata:Evitar amplificación del Reclamo.
- Posición Tranquila y Serena: Ofrecer excusas previas
- Resolución:¿cuándo, dónde, cómo?, para demostrar al usuario el
interés por resolver el problema.
) Transmisión del Reclamo

- Remitirlo a la Sección correspondiente (al Jefe respectivo). En caso de
no encontrarse, dejar constancia escrita.
C Solución del Reclamo
- Resolver un Reclamo requiere: Tino, Cautela, Trato y Rapidez.
- La situación puede presentar posibilidades de Solución Inmediata, a
Mediano o Largo Plazo.
- No comprometerse nunca con alguna Solución, sin estar seguro de
entregar la más satisfactoria al cliente.
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& Control
- Verificar siempre, si se cumplen las medidas para entregar la mejor
Solución al Reclamo.
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7. Los recursos materiales. Un factor determinante

en un hotel
Suficiente Disponibilidad
Si bien es cierto que el Recurso Humano es el recurso que pone en funcionamiento
el hotel y que a la vez consigue la aceptación y beneplácito por parte de los
huéspedes, no es menos importante contar con los Recursos Materiales necesarios
para cumplir eficientemente sus funciones y desarrollar los procedimientos
correspondientes.
Recursos Humanos y Recursos Materiales son complementarios para el logro de los
objetivos generales del hotel y, en forma específica los de Atención de Público y
entrega de Servicio a Huéspedes y Pasantes.
Su Cuidado y Uso Correcto
Le compete al personal que corresponda la mayor responsabilidad en usarlos
correctamente y cuidar que estos no se deterioren por su utilización inadecuada.
Por otra parte, aún cuando la programación del mantenimiento general es
responsabilidad de los niveles jerárquicos superiores, lo anterior propicia al
realizarlo una mayor conservación y durabilidad de los materiales de cualquier
naturaleza que estos sean.
En este caso, de nuevo el personal cumple un papel muy importante, cuando
informa a sus superiores el desgaste que puede haber sufrido un equipo o algunas
herramientas y, si ya es también necesario su reemplazo por haber alcanzado ya, el
límite de su vida útil.
Contar con equipos, maquinarias, herramientas y útiles, en general en buen estado,
facilita la realización del trabajo y alivia el esfuerzo del personal en el cumplimiento
de sus funciones y tareas.
Es así, como todo lo anterior facilita también, efectuar una óptima atención y la
prestación de un excelente servicio.
Mantenimiento
Al margen de que se trate de cualquier tipo de Hotel (pequeño, mediano o grande;
lugar donde se ubique u otras características), es indispensable que se cuente con:
Un Inventario de Equipos, Maquinarias, Mobiliario, Útiles y Herramientas.
Un Registro de su Vida Útil
Programa de Mantenimiento Preventivo
Un Control de su Deterioro y / o Mermas.
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8. El cara a cara con los huéspedes
¿Cómo y cuando se produce el cara a cara con los huéspedes?

En un lugar de alojamiento este encuentro se produce desde su llegada y
prácticamente durante toda se estadía.
Las Áreas Públicas
Dependiendo del tipo de establecimiento de hospedaje la cantidad de áreas públicas
puede variar, como así mismo su ubicación, las que pueden ser In Door o Out Door.
En general su composición es identificable por las denominaciones y señalizaciones
que utiliza cada hotel en particular, como por ejemplo.
Recepción
Conserjería
Lobby y / o Salas de Estar
Restaurantes
Bares
Cafeterías
Salas de Entretenimientos
Cine o Sala de TV
Piscinas
Canchas de Tenis u otro Deportes
Salones para Eventos
Salas de Lectura
Business Center
Boutiques
Tiendas de Souvernirs
Spa
Gimnasio
Otros
Puntos de Ventas
En la Hotelería Moderna, considerando la ubicación de los Servicios, muchos de

estos constituyen Puntos de Ventas.
En estos sin embargo, por efectos promocionales algunos se destacan
especialmente, por estar su utilización libre de cargo para los huéspedes, por
ejemplo: Salas de Entretenimientos, Piscinas, Salas de Cine y / o TV, Biblioteca,
Gimnasios, etc.
Al margen de esta diferencia, las mismas técnicas y procedimientos deben aplicarse
para todos ellos. Por lo tanto, la Atención y el Servicio proporcionado a los
huéspedes por el personal que los atiende debe optimizarse permanentemente.
Así mismo, en este sentido deben considerarse en igualdad de condiciones que los
que producen ingresos económicos a la empresa, ya que ellos motivan a la
utilización de otros servicios y fidelizan al huésped con el hotel.
Áreas de Descanso y Recreación
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Áreas de Descanso y Recreación
Los lugares destinados por el hotel para los fines de Descanso y Recreación, muchas
veces cuentan con un buen equipamiento y una excelente decoración, pero
lamentablemente a veces también son muy fríos y poco atractivos – especialmente
las áreas de descanso - por carecer de la atención que proporciona calidez y hace
sentirse al huésped como la persona hacia la cual el hotel dedica especialmente su
atención.
Es allí, sin que esto se considere una interrupción en el descanso de los huéspedes,
donde debe haber una preocupación para hacer presente el interés en su
comodidad, tranquilidad o si requieren de algún servicio en particular.
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9. Las diferencias individuales de los huéspedes
Es evidente que las personas en general poseen individualidades propias y

particulares, lo cual hace necesario distinguir todos los aspectos que permitan ir
conociéndolas aunque sea paulatinamente.
Lo anterior, no significa convertirse en un psicólogo profesional, pero sí el personal
de establecimientos de hospedaje debe agudizar su sentido de la observación e ir
tratando de conocer las características de los huéspedes que permitan adelantarnos
a sus requerimientos y necesidades.
Variadas son las motivaciones, necesidades y requerimientos que hacen que las
personas viajen, como así mismo que escojan un lugar de alojamiento determinado.
Son personas que aunque viajen solos, en parejas, familias, grupos de amigos o
grupos de intereses especiales, representan una variedad de individualidades que
plantearán diferentes requerimientos, distintas formas de comunicación y todo
aquello que significa para todo el personal de un hotel: atenderlos, entenderlos, y
satisfacerlos, no “de la mejor manera posible”, sino brindándoles la atención y
entregándoles los servicios como a los más distinguidos personajes.
¿Cómo conocer a los Huéspedes?
Con el desarrollo de la hotelería a nivel internacional - enfrentada al desafío de
satisfacer las necesidades cada vez más exigentes por parte de los huéspedes - se
hace estrictamente necesario dedicar especiales esfuerzos en conocer a nuestros
huéspedes.
Podemos partir por lo más simple, que es clasificándolos de una manera general,
como:
Clientes Habituales o Asiduos.
Clientes VIP’S
Clientes Ocasionales.
Clientes Potenciales.
Otra forma de clasificarlos podría ser:
Clientes Nacionales.
Clientes Internacionales.
También, en otro sentido:
Individuales
Grupos
Y al respecto, de muchas otras formas o segmentaciones.
Características y Particularidades
En todo caso el conocimiento de los huéspedes para el personal debe obtenerse a
través de perfiles que consideren:
Aptitudes
Personalidad
Actitudes
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Actitudes
Preferencias
Hábitos
Carácter
Sus Necesidades y Motivaciones
Como ya se ha estado afirmando, variadas son las necesidades y motivaciones que
impulsan a los viajeros y turistas a desplazarse a distintos destinos, alojarse en
distintos lugares de hospedaje, comer y beber en distintos tipos de establecimientos
de restauración, comprar y divertirse.
De lo anterior se deduce que los hoteles cuentan con distintos instrumentos para
recoger esta información de los huéspedes, la que debiera quedar registrada
debidamente para su uso posterior.
También, la relación cara a cara que se mencionaba anteriormente en el texto
permite cuando hay un real interés en este sentido, conocer distintas características
de los huéspedes: quizás a través de una conversación; a través de la solicitud de
algún tipo de información o cualquier tipo de diálogo que ser establezca en algún
lugar del hotel.
Así tenemos, personas que viajan y se alojan por:
· Vacaciones
· Negocios
· Eventos
· Salud
· Descanso
· Ocio
· Cultura
· Deportes
· Ciencias
Y también, combinando algunas de estas motivaciones.
Es muy común actualmente, que se combine, en el caso de Cursos, Seminarios,
Congresos, las jornadas de trabajo con programas de recreación.
Todos estos elementos, dan la posibilidad al categorizar y clasificar estas
motivaciones, para que se puedan conocer con mayor profundidad las
individualidades, gustos y preferencias de los huéspedes.
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10. Estrategias para la atención y el servicio en un

hotel
Quizás de acuerdo a algunas publicaciones, en el nivel de la Atención y prestación

de Servicios a los Huéspedes debiéramos hablar más de tácticas que de estrategias.
y para mejor comprensión de esta parte, citando lo expuesto en el libro Servicio y
Dedicación al Cliente, que dice , La diferencia entre estrategia y táctica se puede
expresar en los siguientes términos: “Unaestrategia es la dirección del poder,
mientras que una táctica es la inmediata aplicación del poder”.
Formulación de una Estrategia de Servicio y Atención.
Definición de Principios
Toda estrategia o táctica debe considerar valores que se apoyan en Principios.
En este caso, se consideran diez principios para satisfacer y conservar clientes,
propuestos por Knutson.
01.- Reconozca a su cliente. Personalizar la relación llamando al cliente por su
nombre no siempre es posible, pero una relación cálida y sincera allana el camino.
02.- Procure que la primera impresión sea positiva.Los clientes juzgan la
publicidad en base a sus convicciones previas y aceptan solo la información nueva
que concuerda con sus ideas. Cambiar una primera impresión negativa es muy
difícil, si no imposible.
0 3 . - Cumpla las expectativas de su cliente. Los clientes esperan un ambiente sin
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problemas. Lo único que desean es satisfacer sus necesidades sin que les irriten.
0 4 . - Reduzca el esfuerzo del cliente. Los clientes quieren hacer el menor esfuerzo
posible para conseguir el servicio. Recuerde que están allí para relajarse.
0 5 . - Facilite al cliente la toma de decisiones. El cliente puede no estar
familiarizado con toda su oferta. Sus decisiones se pueden facilitar con sutileza,
como por ejemplo, colocando en la parte superior del carrito de postres un pastel
flameado que atraiga su atención.
0 6 . - Céntrese en la percepción del cliente. Sea o no exacta la percepción del
cliente, para él es la realidad.
0 7 . - Evite transgredir los límites tácitos del tiempo de espera. El tiempo parece
cuatro veces más largo cuando se está esperando.
0 8 . - Cree recuerdos que el cliente desee rememorar. Lo que vendemos en
realidad son los buenos momentos y los recuerdos de dichos momentos. Cuando el
cliente abandona el establecimiento se lleva con él los recuerdos...y son los buenos
recuerdos los que le hacen volver.
0 9 . - Cuente con que el cliente recordará las malas experiencias. Cuente también
con que el cliente contará estas malas experiencias, exagerándolas en cada
narración. El resultado puede ser una mala impresión para quienes aún no ha
visitado su establecimiento.
1 0 . - Haga que sus clientes se sientan en deuda. El objetivo es conseguir que sus
clientes abandonen su negocio sintiendo que han recibido tanto a cambio de su
dinero que le deben otra visita.
La conclusión es: haga felices a sus clientes haciéndoselo todo fácil. A cambio un
cliente satisfecho es un cliente que vuelve y que trae dinero y da sentido a la
profesión de la hospitalidad.
PUNTOS FUERTES DE LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO

Es indudable que hay establecimientos de hospedaje donde los puntos fuertes de la
Atención y el Servicio, están determinados por características y particularidades de
cada establecimiento.
Puede ser el área de Alojamientos, la de Alimentos y Bebidas, la de Eventos o las de
Recreación.
De allí, que a veces se consideren clasificaciones de los Servicios, como: Básicos,
Complementarios y Concertados.
En estos momentos, la hotelería moderna está tratando de potenciarlos como un
conjunto o un todo, para hacer más atractiva cada oferta.
Lo anterior, también plantea requerimientos para ampliar el ámbito de conocimiento
de los servicios por parte del personal y, a la vez, dominar y aplicar con mayor
constancia y dinamismo las técnicas de atención y los procedimientos de servicio,
optimizándolos constantemente.
¿Cómo puede ser creativo e innovador el personal en este sentido?
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Puede hacerlo incorporando pequeños detalles que hagan la diferencia con la
atención y el servicio tradicional.
Desarrollo Práctico
¿Qué se necesita entonces para llevarlo a la práctica?
Se necesitan solo elementos que toda persona posee en sí misma y, que solo al igual
que un mecanismo automático, la misma persona puede activarlos:
Interés
Voluntad
Ánimo
Intención
Disposición
Constancia
Deseo
Empeño
Energía
Perseverancia
Cuando se ha activado la Motivación necesaria, el enfrentamiento de las
distintas situaciones derivadas de las relaciones con los huéspedes se facilita,
convirtiéndose en una relación altamente positiva para ambas partes.
ñ ¿Cómo está señor Rodríguez, es un placer tenerlo nuevamente con nosotros?
ñ Le hemos asignado para su reserva la misma habitación que ocupó anteriormente.
ñ En esta oportunidad lo hemos incorporado a nuestro registro de huéspedes
destacados, por lo tanto tendrá un descuento especial en esta oportunidad y para
sus futuras visitas.
˜ Adelante por favor señora Ruiz, hemos cambiado su ubicación en el comedor para
su comodidad, sentimos mucho no haberlo podido hacer antes
˜ ¿Le parece servirse un aperitivo? El Bartender ha preparado uno especial que
esperamos sea de su agrado y nos de su aprobación.
4 Señor Antúnez, lamentamos mucho el desperfecto que se produjo en su

habitación.
4 En este momento puedo ofrecerle esta solución primaria.
4 Esperar que se repare el desperfecto producido, lo que tardará unos 45’, según
mantenimiento. Mientras tanto puedo ofrecerle una habitación provisoria para que
se cambie y guarde su equipaje.
4 Luego, cuando nos avisen que el desperfecto ya está reparado efectuaremos el
cambio definitivo.
4 Le parece bien este arreglo, para dar las órdenes correspondientes.
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FSeñora Eyzaguirre, me parece bien que nos haya comentado sobre el retraso en el
servicio de desayuno en la cafetería, lo cual le agradezco y reciba mis disculpas por
este inconveniente.
FMe comunicaré con el Maitre para que corrija esta situación y no se repita
próximamente.
FEl Maitre le ofrecerá personalmente sus disculpas y la atenderá especialmente
mañana en la hora del desayuno
Ø Hotel Foresta Mágica Muy Buenos Días, habla Ricardo

Ø Señor Smith cómo está usted, un placer escucharlo.
Ø ¿Tiene usted reserva para el próximo Sábado?
Ø ¿Necesita un Transfer para buscarlo en el Aeropuerto?
Ø Con todo gusto. Haremos los arreglos necesarios para esperarlo.
Ø ¿Llega en el vuelo que arriba a las 14:00?
Ø No se preocupe, le estaremos esperando.
Ø Tuvo un pequeño accidente y necesita alguien que le acompañe.
Ø No hay problema, un botones irá en el transfer para facilitar su traslado.
Ø Le parece bien, le estaremos esperando. Que tenga un buen viaje.
è Con su permiso, ¿llamaba usted señor?
è Sí, no es ninguna molestia, mi nombre es Elisa y soy la Camarera que atiende su
habitación.
è ¿Desea enviar ropa a la Lavandería?
è Por favor, tenga la bondad de llenar el formulario que está en el closet junto a
la
bolsa para poner la ropa.
è Pasaré a retirarlo en 5’, ¿le parece bien?

è Es importante que indique para cuándo la necesita.
è En todo caso, si hay alguna duda cuando vuelva a retirarla podemos revisar su
solicitud.
è Estoy a sus órdenes, regreso pronto.
Hay muchas y variadas relaciones como las anteriores en la Atención y prestación
de Servicios en un Hotel, quizás en general no parezcan algo creativo o innovador,
pero en la forma y en el fondo los aspectos que hacen la diferencia son las actitudes.
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La Presentación Personal
La Cortesía y la Amabilidad
La Expresión Verbal
La Expresión Corporal y Gestual
La Sonrisa Amable
La Discreción
La Disposición y Prontitud
El Saber Escuchar
La Atención Focal
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11. Los servicios hoteleros
Conocimiento de los Servicios

¿Qué debe conocerse con respecto a los Servicios?
¡Todo! Los Servicios de un Hotel presentan
Características y Particularidades
que, pueden ser
Generales y Específicas,
estas últimas en relación a la conformación estructural de los Servicios
En términos de Características Generales, éstas se manifiestan en los
siguientes Aspectos:
SERVICIO CARACTERÍSTICAS GENERALES
* Room Service * Atención 24 Horas

* Carta Especial de Room Service
* Solicitarlo al N° 000
* Cajas de Seguridad * Se ubican en la habitación
* Sin Costo para el Huésped
* Disponibles en Todas las Habitaciones
En lo que se refiere a características específicas, tendríamos por ejemplo:

Cajas de Seguridad:
· Lugar de Ubicación en la Habitación
· Tipo de Caja de Seguridad (por ej: Digital)
· Instrucciones para su uso
En cuanto a Elementos Estructurales de un Servicio.

Ø Calidad:
Esto es la confianza que inspira el Servicio, por la eficiencia de su prestación. Su
conformación se refiere a la Calidad Comercial y Calidad Técnica.
Ø Particularidades:
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Son las características físicas y de operaciónde un Hotel y sus Servicios, por

ejemplo: decoración, disposición, tamaño de habitaciones, mobiliario, tipo de
cafetería, etc. Son los aspectos apreciables que hacen diferente a un Hotel de
otro.
Ø Beneficios Condicionados:
Son la esencia misma del Servicio, entendida como la satisfacción misma que
proporciona el Hotel a sus Huéspedes y Usuarios.
El conocimiento profundo de los Servicios de un Hotel no solo proporciona
confianza, seguridad y despierta el interés del Cliente, sino que además los
motiva e induce a su utilización de forma progresiva y sostenida.
¿Qué sucede por ejemplo con el Cliente Potencial? Se cautiva, se atrae y puede
convertirse en un Cliente Habitual. Obtuvo información completa, objetiva y
precisa de los Servicios y los utilizará con Confianza y Permanentemente.
En la Hotelería moderna hay cada día una mayor y mejor Oferta de Servicios
Hoteleros.
Al margen de la capacidad, ubicación y tipo del Lugar de Alojamiento que se trate,
estos se esfuerzan cada día tratando de ofrecer una mayor y mejor variedad de
Servicios.
Nuevos y atractivos Servicios se ponen a disposición de Clientes y Huéspedes,
constituyéndose estas ofertas alternativas en variables que compiten en:
disponibilidad, originalidad, buen gusto, comodidad y lo que también es un factor
importante para los
usuarios, que gran parte de los Servicios (especialmente) para los Huéspedes
son Liberados o sin Cargo.
Lo anteriormente expuesto dificulta de cierta forma algún tipo de Clasificación de
los Servicios de un Hotel, pero de todas maneras para un mejor ordenamiento y
comprensión de sus características y particularidades se recurrirá a una
Clasificación Tradicional de los Servicios, incorporando las variantes derivadas
del crecimiento y aumento ya señalados.
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
µµµµµ SERVICIOS BÁSICOS:
, ALOJAMIENTO
J ALIMENTOS
Ú BEBIDAS
O EVENTOS
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C SERVICIOS COMPLEMENTARIOS:
) SERVICIOS CONCERTADOS
4 OFICINAS Y LOCALES COMERCIALES
ALOJAMIENTO:
, Se consideran principalmente los distintos Tipos de Habitaciones, teniendo en
cuenta que también se incorporan tipos especialesde habitaciones en nuevos
Hoteles.
Ü Singles
Ü Dobles
î Twin
î Matrimonial
î Hollywood
î Double Bed
Ü Junior Suite
Ü Suite Standard
Ü Suite Presidencial o Real
Ü Pent House
Ü Studio
Ü Triple
Ü Cuádruple
Ü Conectada
Otros Servicios que forman parte o están incorporados en los distintos Tipos de
Habitaciones: Frigo Bar, Cajas de Seguridad, Aire Acondicionado, TV, Equipos de
Música, Artículos Promocionales o Amenities, etc.
ALIMENTOS Y BEBIDAS :
J Todos aquellos Servicios que involucran de alguna manera Alimentos o Bebidas:
Restaurantes, Bares, Cafetería, Banquetes, Room Service, Self Service, Discotheque,
Night Club u otros.
J La Oferta y funcionamiento de cada uno de estos Servicios puede variar, por lo
tanto es conveniente considerar para la Información pertinente, los siguientes
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aspectos:
è Ubicación
è Horario de Funcionamiento
è Tipo de Servicio (especialidad)
è Exclusividad para Huéspedes
è Tenida de Presentación
è Valores (en algunos casos)
EVENTOS
O Salones y Salas equipados para Congresos, Convenciones, Seminarios y otros
tipos de Reuniones.
O Equipos de Apoyo Audiovisual, de Sonido, Audición y Traducción Simultánea,
etc.
O Otras Dependencias y Espacios Públicos para Eventos: Lobbies, Comedores,
Áreas Exteriores, etc.
O Business Center o Centre
O Personal Especializado: Secretarias, Traductores(as), Anfitrionas, Informadoras,
etc.
O Apoyo y Asesoría para la Organización de Eventos.
O Servicios Adicionales
O Programas de Entretenimientos
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Recepción:
& Reservaciones personales, telefónicas, carta, Fax, etc.
? Registro del Huésped y Asignación de Habitaciones
Ü Informaciones
: Caja y Facturación
Conserjería (Departamento de Botones o Bell Boys) :

% Traslado de Equipajes de Pax
% Custodia de Equipajes
% Manejo de Mensajes y Correspondencia
% Encargos y Mandados
% Manejo del Mail and Key Rack (Llaves, Correo, Mensajes, Paquetes, etc.)
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% Informaciones
Teléfonos :
( Servicio en las Habitaciones y sus características.
) Nacional: Local y Larga Distancia
) Internacional: Larga Distancia
) Vía Operadora
) Discado Directo
¾ Despertada a los Huéspedes
3 En algunos Hoteles, se encuentra en las habitaciones a disposición del Huésped
un Manual o Directorio Telefónico con instrucciones e información sobre el uso del
Servicio de Teléfonos (en algunos casos también de otros Servicios).
( Teléfonos y Citófonos en otras Área y / o Servicios del Hotel.
( Cabinas Telefónicas Comunicaciones Internas y de Teléfonos Públicos
Lavandería:
¯ Servicio de Lavado y Planchado para los Huéspedes y Condiciones del Servicio
! Orden de Lavado y Bolsa para la Ropa
! Recepción y Entrega
! Horarios de Servicio
! Valores
Entretenimientos:
6 Programas de Actividades
§¨©ª Sala de Juegos y Entretenciones
Ä Juegos de Salón
Ä Gimnasio
Ä Piscina
Ä Áreas Deportivas
Ä Tours y Excursiones
Ä Animación Turísticas
Ä Programas Especiales para Grupos Turísticos y Eventos
Ä Personal Especializado: Informadores(as), Monitores(as) Deportivos, Guías de
Excursiones, Tours, etc.
Ä Guardería o Parvulario
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Estacionamiento
> Interiores
Ü Exclusivo del Hotel
Ü Atención Permanente
Ü Estacionamiento sin Cargo
Ü Servicio Mecánico (Diurno)
> Exterior
Ü Acomodador Permanente
Ü Sin responsabilidad Hotel
Transfer
> Capacidad de los Vehículos
> Itinerarios u Horarios de Servicios
> Valores
Custodia de Valores
$ Cajas Seguridad Individuales en Habitaciones
$ Manejo à Según Tipo de Caja
$ Responsabilidad à Del Huésped (según Instrucciones de
Uso)
$ Cajas Seguridad Individuales en Bóveda Común
$ Solicitud en Recepción àControl en Recepción
$ Devolución en Recepción àControl en Recepción
35
12. Servicios concertados en un hotel
Todos aquellos que el Hotel o establecimiento de Alojamiento no posee o entrega

directamente, pero que puede proporcionárselo a los Huéspedes a través de
Convenios con Terceros.
Ø Baby Sitter
v Condiciones Profesionales
v Disponibilidad
v Valores
Ø Servicios Médicos
X Clínicas u Hospitales
X Enfermería
X Médico a Domicilio
X Servicio de Emergencia
X Practicante
X Primeros Auxilios
Ø Condiciones de los Servicios
² Disponibilidades Horarias
² Médicos de Turno
² Traslados
² Valores
Ø Arriendo de Automóviles
> Taxis Colectivos
> Autos Particulares
> Rent a Car
> Limousinas
> Valores
> Disponibilidad
OFICINAS Y LOCALES COMERCIALES
En la mayor parte de los casos el Hotel arrienda Locales u Oficinas que posee en
Áreas Públicas.
Sin embargo, algunas veces administra directamente algún Servicio instalado en
estos lugares.
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Normalmente los Negocios que se instalan en estos locales corresponden a:

Ì Tiendas o Boutiques
Ì Souvenirs
Ì Artículos Deportivos
Ì Líneas Aéreas
Ì Agencia de Viajes
Ì Money Exchange
Ì Rent a Car
Ì Artesanías, etc.
Los aspectos de funcionamiento que interesan al Hotel, para una mejor Atención y
Servicio a los Huéspedes, especialmente cuando los Locales se arriendan, se refieren
a:
$ Ambientación y Equipamiento del Local de acuerdo a las Líneas Arquitectónicas
del Hotel
$ Horarios de Atención
$ Personal de Servicio
$ Precios
$ Atención preferencial a los Huéspedes
$ Compras o Servicios con Cargo a la Cuenta de Huéspedes.
37
13. Situaciones especiales y conflictivas en un hotel
Considerando las características de los Huéspedes, sus intereses particulares, y los

distintos tipos de requerimientos, estos escapan muchas veces a lo habitual y
sobrepasan o vulneran las normas reglamentarias del Hotel correspondiente.
Entre otras de estas situaciones, se pueden considerar:
01.- LLEGADA PASAJEROS VIP’S
Siempre se señala que, en la atención de los Pasajeros o Clientes no debe haber
discriminación. Pero en la llegada de clientes VIP’S, que es algo normal en muchos
Hoteles, hay que considerar esta situación. ¿Qué medidas tomar al respecto? ,
manteniendo siempre la idea de la “no discriminación en la atención”. Hay algunas
alternativas para estas situaciones.
- Invitar al cliente VIP a una oficina especial, para que realice su Registro
con comodidad (puede ser atendido por el Jefe de Recepción o Conserje).
- Hacer pasar al cliente VIP, directamente a la habitación asignada y
enviarle la Ficha de Registro con el Botones, para su completación y, recogerla
posteriormente en su Habitación.
- También hay hoteles que actualmente cuentan con un servicio de
Check Out y Check In Express, destinados no sólo a Pasajeros Vip’s, sino a los que
necesitan registrarse o salir rápidamente del hotel.
02.- VISITAS PARA UN PASAJERO
Generalmente y apoyándose en la Reglamentación del Hotel respectivo, las visitas a
los Pasajeros deben identificarse previamente y esperar en el Lobby del Hotel.
Nunca debe permitirse el acceso de una visita, sin que ésta pase por Recepción en
primer lugar, para posteriormente avisar al Pasajero requerido.
De la situación anterior pueden producirse casos conflictivos, que se refieren a las
siguientes situaciones:
- Cuando la visita elude los controles del Hotel y pasa directamente a la
Habitación.
- Cuando insiste en pasar a la Habitación en que se encuentra el
Pasajero por quien pregunta.
- Cuando el Pasajero que aloja sólo (dama o varón), insiste en que la
visita suba.
- Cuando una visita trata de subir a la Habitación de un Pasajero, no
encontrándose este en su Habitación
03.- PAX QUE LLEGAN CON MASCOTAS
Es común en algunos casos, que lleguen Pasajeros con Mascotas (perros, gatos,
etc.). La situación que se presente dependerá si el Hotel cuenta con algún lugar
específico donde mantener las Mascotas (Canil u otro). De no ser así, generalmente
su presencia no es admitida en las Áreas Públicas del Hotel ni en las Habitaciones. El
38
Recepcionista se excusará diciendo que:
- Disposiciones Legales y Reglamentarias del Hotel, no permiten la
presencia y permanencia de Mascotas en los lugares ya señalados.
- Se puede ofrecer al Pasajero, la alternativa de ubicar un lugar donde
pueda dejar sin problemas su Mascota (Hoteles para Animales, Clínicas Veterinarias,
etc.).
- Mostrar siempre una disposición de ayudar al Pasajero.
04.- PASAJEROS EBRIOS
Un Pasajero Ebrio, siempre representa un riesgo para el Hotel, para el mismo
Pasajero y además, puede causar desagradables molestias a otros Huéspedes.
- Si llega un Pasajero Ebrio y este no es cliente del Hotel, es preferible
negar el Alojamiento, aduciendo alguna disculpa, especialmente si se trata de
Temporada de Baja Demanda: “El Hotel se encuentra completo por algún Evento
Especial o que está funcionando parcialmente por reparaciones.
- No es recomendable en todo caso, indicarle que vaya a un
determinado Hotel de la competencia.
- Si un Pax se embriaga en el mismo Hotel, indicar al Bar o al lugar de
Atención que corresponda NO CONTINUAR sirviéndole más bebidas.
- Se tratará de convencer al Huésped que se retire a descansar a su
Habitación, recomendando a la Camarera (en caso que se logre este objetivo) que
disimuladamente esté atenta a cualquiera situación anormal que se derive del estado
del Pasajero.
- De la misma manera debe actuarse, si se trata de un Pasajero
ocasional o asiduo.
- Si el Pasajero se violentara, se deben tomar las precauciones del caso,
en el sentido de no exponerse ni exponer ningún miembro del personal. Cuando no
haya otra alternativa, pedir la intervención de la Policía de la manera más discreta
posible y, siempre que se tenga la autorización correspondiente o haya que tomar
esta decisión.
En todo caso en los Hoteles que cuentan con personal de Seguridad, éstos deben
enfrentar estas situaciones, de acuerdo a las instrucciones recibidas por la Gerencia.
05.- PAREJAS DUDOSAS
La denominación anterior se refiere a Parejas que pueden solicitar alojamiento en el
Hotel y que, comúnmente no llegan con Equipaje alguno.
Frente a esta situación, un Recepcionista no puede atribuirse condiciones
detectivescas en estos casos, pero dado que muchos Hoteles tratan de cuidar de la
mejor manera “Su Imagen”, cuando llegan sin Equipaje, puede recurrirse a la misma
disculpa que se proporcionaría a Pax Ebrios, señalando “que lamentablemente no
hay alojamiento”.
En Hoteles donde se solicita la Documentación para proceder al Registro de los
Huéspedes, es posible que estas personas desistan de su solicitud de alojamiento.
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06.- PASAJERO SIN O CON POCO EQUIPAJE
Esta situación es muy común en todo Hotel y la forma de enfrentarla se aplica
normalmente a los Pax que no son clientes Habituales del Hotel y, se refiere a:
- Solicitar el Pago Anticipado del Alojamiento, señalando que lo anterior
no está dirigido específicamente a su persona, sino que responde a Normas
Generales del Hotel en estos casos.
- En algunos casos, solicitar una Garantía o Depósito, a lo menos por
valor de la Noche de Alojamiento, avisando a los Servicios del Hotel, que cualquier
otro Servicio que el Pax solicite debe pagarse en forma inmediata.
- Si una persona, se negara a cancelar en la forma indicada por el Hotel
respectivo, no deberá dársele Alojamiento.
Además, siempre hay que tener presente que debe actuarse de acuerdo a las
“Normas Reglamentarias del Hotel” en el caso correspondiente.
07.- ACCIDENTES
Pese a las precauciones tomadas, siempre pueden producirse accidentes en las
dependencias del Hotel, durante el desarrollo de sus actividades o en su entorno
inmediato.
Cuando esto requiera la intervención del Recepcionista u otro Funcionario del Hotel,
se recomienda observar los siguientes aspectos y registrarse:
- Brindar “Ayuda de Emergencia” al accidentado.
- Si es de cierta gravedad, derivar la situación hacia profesionales
médicos a la brevedad posible (algunos Hoteles cuentan con Servicio Médico
permanente).
- De todas maneras, en cualquier caso, investigar las causas del
Accidente.
- Identificar al Pasajero accidentado.
- Determinar Lugar, Fecha, Hora y circunstancias.
- Identificar Testigos, si los hubiera.
- Informar al Superior correspondiente.
08.- FALLECIMIENTO DE UN PAX
La intervención del Recepcionista se condiciona al tipo de Hotel y las circunstancias
en que se produzca el hecho. En todo caso, si su intervención es directa se
recomienda:
- Identificar rápidamente al Huésped.
- Averiguar si estaba sólo o acompañado.
- Si estaba acompañado verificar la identidad del o los acompañantes.
- Calmar al Personal que atiende el área del suceso.
- Avisar a Gerencia o al Superior correspondiente.
40
- Avisar a Gerencia o al Superior correspondiente.
- Llamar a un Médico o avisar a la Policía, cuando corresponda.
- Ofrecer ayuda al Acompañante (si procede).
- Ubicar familiares si se trata de una persona que se encuentre alojando
sola. Legación, Consulado o Embajada si se trata de un Extranjero.
- No asignar momentáneamente Habitaciones en el Área, si es posible.
- Ante consultas de Huéspedes o Personal no involucrado, señalar que
se trata de un Enfermo o de un Pequeño Accidente.
Retiro del Cuerpo
- Mantener lo más aislada posible el Área correspondiente.
- Solicitar a Ambulancias o Servicios Funerarios, estacionarse en
entradas de servicio.
- Retiro del fallecido por Áreas de Servicio o Interiores.
Precauciones Posteriores
- Bloqueo de Habitación por un tiempo prudente.
- Desinfección completa de la Habitación.
- Debe tenerse en cuenta, que las precedentes son medidas básicas
ante la Emergencia. El lugar y las características de la Muerte, pueden cambiar
fundamentalmente la intervención del Personal.
09.- INCENDIOS U OTROS TIPOS DE SINIESTROS
Es recomendable que todo el Personal que trabaja en Hoteles, reciba algún tipo de
Instrucción acerca de la manera de enfrentar los Siniestros.
En caso de Incendio
- Ante esta Emergencia, se debe ubicar en primer lugar el foco principal
del Fuego.
- Avisar a los Huéspedes del Área afectada, entregándoles Instrucciones
de Protección y Evacuación, como también alertar al resto de los Huéspedes (esto en
el caso que el área afectada corresponda a las Habitaciones o alguna otra
circundante).
- Llamar a Bomberos.
- Aislar el Área amagada.
- Usar los Elementos de Emergencia.
- Cubrir o aislar los lugares de peligro potencial (almacenes con
productos inflamables, lavandería, etc.)
- Organizar Evacuación definitiva, cuando proceda.
Similares a las anteriores son las recomendaciones para enfrentar otro tipo de
41
Siniestros o Catástrofes Naturales, donde se recomienda actuar con la mayor
tranquilidad y dinamismo posible, sin arriesgar innecesariamente la apropia
seguridad y la de otras personas, adoptando conductas o papeles de “héroe”.
08.- ATENCIÓN DE ADULTOS MAYORES Y NIÑOS
Con respecto al Servicio y la Atención de Huéspedes, siempre se afirma que no debe
haber discriminación de ningún tipo al realizar estas actividades. Sin embargo, hay
casos y situaciones particulares donde debe prestarse una atención preferente.
En relación a lo anteriormente expuesto, los Adultos Mayores y los Niños se hacen
acreedores a esta Atención Preferencial en determinadas circunstancias.
En todo caso, cada establecimiento tiene sus propias Políticas al respecto, y los Jefes
de Departamentos o Secciones son los encargados de instruir a su personal en este
sentido.
Las Políticas respectivas se transforman en acciones o formas de enfrentar estas
situaciones, y deciden a quienes les corresponde su ejecución.
Lo que aquí se señala, corresponde a recomendaciones en relación a la aplicación
práctica en la Atención de Adultos Mayores y Niños, siempre de acuerdo a las
instrucciones recibidas en particular.
Servicio y Atención para Adultos Mayores
Independientemente de tratarse de uno de los tantos Tipos de Clientes en un Hotel,
los Adultos Mayores se consideran de acuerdo a cada caso en particular.
En todo caso hay también situaciones particulares, que deben considerarse:
· Matrimonio sin problemas de Salud.
· Unos de los integrantes del Matrimonio tiene problemas de
Salud.
· Uno de los integrantes del Matrimonio es Discapacitado
Parcialmente.
· Uno de los integrantes del Matrimonio es Discapacitado Total.
Adultos Mayores Solos
· También pueden encontrarse en cualquiera de las situaciones de los
Matrimonios de Adultos Mayores.
· Cualquier problema que puedan sufrir, presenta más posibilidades de riesgo.
De todas maneras, las personas en cualquiera de las situaciones señaladas
anteriormente permanecen más tiempo en las habitaciones o áreas de descanso, por
lo tanto solicitan también atención en forma más permanente.
¿Cómo debe actuarse frente a estas situaciones?

Al llegar estos Huéspedes el personal que corresponda debe presentarse
amablemente y ofrecer sus servicios.
Debe aprovechar, observando con mucho tino las condiciones generales que
42
presenten el o los Huéspedes.
Se puede preguntar amablemente, ¿cómo se siente o se sienten, y si necesitan

algo especial?
Si hay algún indicio concreto de problema de salud delicado, debe avisarse

inmediatamente al superior que corresponda.
Si la situación es relativamente normal, de todas maneras se debe estar

atento(a) a las llamadas o realizar una observación discreta.
En los Hoteles en general, la Gobernanta se preocupa de visitar a los Enfermos

cuando se ha enterado de esto, pero en ocasiones Delega en la Camarera estas
visitas y la preocupación de observar como deriva la situación del enfermo en
particular.
Frente a un Anciano o un Adulto Mayor enfermo, debe entregarse:

- Un gesto amable
- Una sonrisa de comprensión
- Una palabra de cariño
- Un Servicio oportuno
43
14. Servicio y Atención de Niños en un hotel
Actualmente en muchos Hoteles llegan a hospedarse un gran número de Familia de

Adultos Jóvenes con uno o más niños, los que paulatinamente ha ido cambiando las
características de Tipos de Huéspedes en los Hoteles.
Los Niños, se han convertido por lo tanto en Huéspedes importantes en los Hoteles,
pero sus características particulares y el cuidado que sus padres les dan presentan
una nueva situación que debe enfrentar el personal de un hotel.
Cuando ellos se desplazan libremente por el Hotel, están corriendo riesgos de
seguridad personal por su curiosidad y la falta de precauciones en sus exploraciones.
En algunos Hoteles se han incorporado actualmente los Servicios de Guardería o
Parvulario.
También como recomendaciones el personal debe considerar los Problemas
derivados de estas situaciones y adoptar algunas precauciones al respecto.
· El observar la presencia de un niño solo, fuera de su habitación, se debe
abordarlo y tratar de averiguar en qué habitación está alojando.
· Al contactar a sus padres o ,personas con quien aloja, recomendar con mucho
tino la inconveniencia de que el niño circule solo por las dependencias del Hotel.
· Informará a la vez, (cuando corresponda) que el Hotel cuenta con parvulario o
Guardería (con Entretenimientos) si los Huéspedes tienen que salir y no pueden
llevar al niño.
· También se cuenta con la alternativa de conseguir para estos mismos fines,
un servicio de Baby Sitter.
· Las Camareras no deben comprometerse para cuidar a un niño ya que sus
obligaciones de trabajo no se lo permiten.
· En el caso que eventualmente pudiera hacerse cargo del cuidado de un niño,
fuera de sus horas de trabajo, debe contar con la autorización de la Jefatura
correspondiente.
· En los casos que un niño haga efectivo algún pedido de servicios, se debe
ratificar con sus padres o la persona que le cuide, sobre el pedido en particular.
· Cuando hayan dejado algún niño solo, y éste solicite algún Servicio debe
entregársele, informando posteriormente la situación en particular a sus padres o
familiares.
· En todo caso, la solicitud hecha por algún niño debe atenderse y tratarse de la
misma manera que si fuera hecha por sus padres o alguna apersona que le
acompañe.
· De la misma manera, en el momento de efectuarse un Servicio, la formalidad
será la misma, y se tratará al niño cariñosa y amablemente.
· Frente a un niño debe entregarse:
- Un gesto amable
44
- Una sonrisa cariñosa

- Una caricia al pasar
- Un Servicio Atento y Agradable
A lo anterior hay que agregar otras situaciones que dicen relación con:
Discapacitados, Pasajeros de otros Países, Otros.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Business Center = Amplia Oficina con equipamiento Tecnológico de

Punta, donde los Huéspedes pueden usar Computadores (Ordenadores),
Multifuncionales y otros elementos requeridos por el Turismo de Negocios y de
Eventos. En algunos Hoteles este Servicio, es sin cargo para los Huéspedes.
Cobertura = Operación que realiza la Camarera en Horario
Vespertino con el fin de revisar las Habitaciones Ocupadas en su área (o plaza) de
trabajo y, que consiste en reponer los elementos utilizados por el Huésped en la
Habitación y Baño: toallas, papel higiénico, frigo bar, cafeteras u otros que
corresponda; ordenar la Cama y ropa de Noche del o los Huéspedes que alojan y,
dejar en las mesas de noche (veladores) los chocolates para “Dulces
Sueños”).
Conserjería = Departamento y / o Sección denominado también
como Departamento de Botones. Se ocupa en atender distintos requerimientos de
los Huéspedes, como traslado de Equipajes, Encargos y entrega de Informaciones.
Front Office = Áreas o Departamentos de un Hotel que funcionan,
atendiendo o prestando servicios “cara a cara” a los Huéspedes o Pasantes.
In Door = Actividades de distinto tipo (generalmente de
entretenimientos) que, el Hotel ofrece a sus Huéspedes en el interior del
establecimiento.
Lobby = Salón, normalmente de bastante amplitud y comodidad,
ubicado a la entrada principal del Hotel. Generalmente se ubica allí La Recepción y
Conserjería y, es el acceso principal a los elevadores.
Out Door = Lo mismo que en el caso de In Door, pero las actividades se
realizan en áreas Externas del Hotel.
Spa = Proviene del Latín y significa Salute per Acqua. Actualmente
se constituye en un importante Servicio en los Hoteles, ofreciendo distintos tipos de
Baños,
Masajes. Cosmética y, en general servicios y actividades especialmente dedicados al
descanso, relajación y cuidado de la salud.
Transfer = Vehículos de distintas capacidades de asientos, para
transportar pasajeros desde y hacia terminales de distintos medios de transportes.
También se utilizan en la realización de Tours o Circuitos Turísticos para los
Huéspedes.
45
La atención y el servicio al cliente en un hotel. Bibliografía

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA
“Principios Generales para la Dirección de Establecimientos Hoteleros”
Jesús Felipe Gallego – Gráficas Lormo – Madrid - España – 1987.
“Servicio y Dedicación al Cliente”

Colin Armistead y Graham Clark – FINANCIAL TIMES – Biblioteca de
Empresa – Ediciones Folio S.A. – Barcelona – España – 1992.
“Manual de Comercialización Hotelera”
Secretaría de Turismo de México – Editorial LIMUSA Noriega – México.
“Operaciones y Procesos Hoteleros” – Gestión de Alojamiento

Ahmed Ismail – Ediciones Paraninfo – Madrid – España – 2001
“Atención al Cliente en Hostelería”
Kye-Sung (Kaye) Chon – Raymond T. Sparrowe – Ediciones Paraninfo – Madrid –
España – 2001
“Congresos y Catering” Organización y Ventas
Ahmed Ismail – Ediciones Paraninfo – Madrid – España – 2001
“Marketing y Gestión de la Restauración”
Michel Rochat – Gestión 2000 – Barcelona – España – 2001
“Recursos Humanos en Empresas de Turismo y Hotelería”
Alberto Jorge Acosta – Nuria Fernández – Marta Mollón – Prentice Hall – Madrid –
España – 2002
“Las Actividades Hoteleras y Turísticas” Estructura, Funciones y

Procedimientos
Silvio Leiva Gallardo – Ediciones “El Mercurio” – Valparaíso – Chile – 2010
46

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Presentación del curso

Peter Dukas y otros expertos en Hotelería Internacional, señalan que un Hotel es

1. La atención y el servicio al cliente

2. Diferencia entre atención y servicio

Lo que se incorpora a continuación, corresponde a una hipótesis que solo pretende

ATENCIÓN DE HUÉSPEDES Y PASANTES: GENERALIDADES

Þ Disposición efectiva frente a sus requerimientos

3. ¿Cómo se realiza la atención y el servicio?

La Personalidad juega un papel muy importante en los requerimientos de distintos

4. Coordinación departamental e interdepartamental

En la Hotelería, es difícil y casi imposible cumplir funciones y / o desarrollar algún

Lavandería o Lencería Ø Recepciona la ropa del Huésped

El reclamo del Huésped se refiere a irregularidades en el Servicio:

En el proceso anterior, participan generalmente por parte del personal:

5. Reglamento para huéspedes

No siempre considerado con la misma atención y preocupación en el medio

Otros Medios de Información sobre Normas para los Huéspedes

- Específicamente en forma directa en alguna Sección, Servicio o Área en

6. Las sugerencias y los reclamos en un hotel

Evidentemente que una Queja o un Reclamo en un Hotel, considerando además las

) Transmisión del Reclamo

7. Los recursos materiales. Un factor determinante

8. El cara a cara con los huéspedes

¿Cómo y cuando se produce el cara a cara con los huéspedes?

En la Hotelería Moderna, considerando la ubicación de los Servicios, muchos de

9. Las diferencias individuales de los huéspedes

Es evidente que las personas en general poseen individualidades propias y

10. Estrategias para la atención y el servicio en un

Quizás de acuerdo a algunas publicaciones, en el nivel de la Atención y prestación

PUNTOS FUERTES DE LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO

4 Señor Antúnez, lamentamos mucho el desperfecto que se produjo en su

Ø Hotel Foresta Mágica Muy Buenos Días, habla Ricardo

è Pasaré a retirarlo en 5’, ¿le parece bien?

11. Los servicios hoteleros

Conocimiento de los Servicios

* Room Service * Atención 24 Horas

En lo que se refiere a características específicas, tendríamos por ejemplo:

En cuanto a Elementos Estructurales de un Servicio.

Son las características físicas y de operaciónde un Hotel y sus Servicios, por

4 OFICINAS Y LOCALES COMERCIALES

Conserjería (Departamento de Botones o Bell Boys) :

12. Servicios concertados en un hotel

Todos aquellos que el Hotel o establecimiento de Alojamiento no posee o entrega

Normalmente los Negocios que se instalan en estos locales corresponden a:

13. Situaciones especiales y conflictivas en un hotel

Considerando las características de los Huéspedes, sus intereses particulares, y los

¿Cómo debe actuarse frente a estas situaciones?

Se puede preguntar amablemente, ¿cómo se siente o se sienten, y si necesitan

Si hay algún indicio concreto de problema de salud delicado, debe avisarse

Si la situación es relativamente normal, de todas maneras se debe estar

En los Hoteles en general, la Gobernanta se preocupa de visitar a los Enfermos

Frente a un Anciano o un Adulto Mayor enfermo, debe entregarse:

14. Servicio y Atención de Niños en un hotel

Actualmente en muchos Hoteles llegan a hospedarse un gran número de Familia de

- Una sonrisa cariñosa

Business Center = Amplia Oficina con equipamiento Tecnológico de

La atención y el servicio al cliente en un hotel. Bibliografía

“Servicio y Dedicación al Cliente”

“Operaciones y Procesos Hoteleros” – Gestión de Alojamiento

“Las Actividades Hoteleras y Turísticas” Estructura, Funciones y

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