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Informe Final Septima Auditoria Interna

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Sistema de Gestión de la Calidad a d

…hacia un renovado horizonte

DIRE ECCIÓN GEN NERAL DE PLANEACIÓ Y DESA ÓN ARROLLO DEPARTA AMENTO DE GESTIÓN DE CALIDA E N AD

INFORME FINAL DE AUDITORÍA INTERNA AL A SISTEM DE GES MA STIÓN DE LA CALIDAD A D
FECHA D ELABORA DE ACIÓN: No. DE AUDITORÍA: O ZACION: PERIODO DE REALIZ 29 2 de noviem mbre de 2010. 07 0 De 18 de octub al 10 de n el bre noviembre 20 010.

I.

OBJE ETIVO DE LA AUDITORÍA A A:

el cumplimiento y desempeñ de los pro ño ocesos, el se eguimiento de los hallazgo e os Evaluar e grado de c registrado derivados de la operac os ción de los p procesos de enseñanza-a aprendizaje d los Centro de os Académic cos de Cienc cias del Diseño y la Construcción, Ciencias Econó ómicas y Ad dministrativas y Ciencias B Básicas, así como de los procesos de apoyo acad e démico y adm ministrativo que realizan la as áreas centrales.

ANCE DE LA AUDITORÍA A: II. ALCA Procesos de enseñanza-aprendiza de los Ce aje entros Acadé émicos de Ciencias del D Diseño y de la Construcc ción, Ciencias Económicas y Administr s s rativas y Cien ncias Básicas así como lo procesos d s, os de apoyo aca adémico y administrativo q realizan la áreas cent que as trales.

ERENCIAS (C CRITERIOS) D AUDITOR DE RÍA: III. REFE Norma ISO 9001:2008 Manual de Gestión de la Calidad, Procedimiento Administrativos de Apoy 8, e P os yo al SGC, Planes de la Calidad, Normatividad instituciona normativid d al, dad externa y manual d de organización (en caso de aplicar). IV. EQUI IPO AUDITOR: NO OMBRE Adriana Carrillo Arc cos Anarge García Silva elia Alejand Zamora E dro Estrada Claudia Cecilia Díaz Alaníz a z Esthela Gpe. López González a z José Is srael Salado L López Laura Villalobos Pardo V Magda alena Pedroza Sánchez a Ma. Te eresa de León Gallo n María Eugenia Rodríguez Macía as el uíz Ma. De Refugio Ru Barba Víctor Manuel García Parada artínez Palos Nancy Berenice Ma PARTI ICIPÓ COMO O Audito Calificado or Aud ditor Líder Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or Audito Calificado or

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

el equipo auditor registró 662 hallazgos. durante el periodo del 18 de octubre al 10 de noviembre del año en curso. importancia. La necesidad de acreditación de programas educativos (PE). Los procesos clasificados como SOP´s se auditarán al menos 1 vez cada 24 meses. El número. programará de forma semestral Auditorías Internas al SGC. INFORME DE AUDITORÍA: De acuerdo con el Programa y Plan de Auditoría Interna del SGC. se llevó a cabo la séptima auditoría interna al Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad. Los resultados de auditorías internas y externas previas a áreas o SGC.V. De acuerdo a lo anterior la muestra seleccionada para la evaluación interna fue de 83 procesos operativos con la participación de 59 Departamentos tanto académicos como de apoyo administrativo. COP´s (Procesos Operativos) y SOP´s (Procesos de Apoyo). considerando que en un período de 24 meses se evalúe la totalidad de los procesos vigentes de las áreas dentro del alcance del SGC de la Universidad”. se clasificarán como MOP´s (Procesos Estratégicos). Para la elaboración del Programa de auditorías internas algunos de los siguientes aspectos según aplique: • • • • • • • • • • • • se tomarán en cuenta Los procesos vigentes en el SGC. estado. Dicha auditoría se realizó considerando ajustes en cuanto a los criterios para la Elaboración del Programa de Auditorías Internas de acuerdo con lo siguiente: “Bianualmente personal de la Sección de Calidad responsable de Auditorías Internas. Cambios significativos en la estructura orgánica de la institución o en sus procesos. El interés en el desempeño de procesos específicos. La naturaleza del proceso respecto a las fechas o periodos en las que se llevarán a cabo las auditorías internas. complejidad y similitud de los procesos. los cuales se clasificaron de la siguiente manera: 2 . Como resultado de dicha revisión. El equilibrio del número de procesos por periodo. Los procesos clasificados como MOP’s y COP´s se auditarán al menos 1 vez cada 12 meses. La programación de auditorías o evaluaciones externas al SGC.

57% 4 167 2.69% 29.34% 15. aun y cuando se haya presentado en más de una ocasión. DE HALLAZGOS REGISTRADOS CONFORMIDADES: OBSERVACIONES: NO CONFORMIDADES: OPORTUNIDADES DE MEJORA 438 169 6 49 TOTAL HALLAZGOS REGISTRADOS: 662 Para efectos de integración de resultados.TIPO DE HALLAZGO No. De acuerdo a lo anterior se obtuvieron 167 hallazgos efectivos.40% 100.00% LOS HALLAZGOS CONSISTIERON EN LO SIGUIENTE: A) CONFORMIDADES: De acuerdo a lo anterior el mayor número de hallazgos (según listas registradas por el equipo auditor) fueron clasificados como CONFORMIDADES las cuales incidieron de manera significativa en los siguientes requisitos: 3 . los hallazgos se agruparon según el requisito en el que incidieron y considerándose sólo una vez. clasificados de la siguiente manera: TIPO DE HALLAZGO NÚMERO PORCENTAJE CONFORMIDADES OBSERVACIONES OPORTUNIDADES DE MEJORA NO CONFORMIDADES TOTAL: 88 49 26 52.

4 .41% 100. Se ha presentado mayor cumplimiento del Procedimiento de Control de Documentos y Registros (PA-IV-01) en lo relativo al uso y consulta de los documentos vigentes. • • • Se considera que se ha avanzado favorablemente en cuanto a la estandarización de los procesos y funcionamiento de las áreas académicas. 8 Medición. PC-DOC-CA-02 Selección y Contratación de Profesores.41% 3. en lo referente a la comunicación interna y comunicación y satisfacción con el usuario. PC-DOC-CA-11 Formación Integral del Estudiante. así como del conocimiento y dominio del personal en el uso y manejo del Sistema para el control de documentos (OWL). ya que de los Planes de Calidad que obtuvieron el mayor número de conformidades fueron los procesos de apoyo académico tales como: PC-DOCCA-01 Academias. se consideraron cada uno de ellos sin ser agrupados por el requisito en el que incidieron. Procedimiento de Auditoría Interna (PA-VIII-02).68% 2.82% 51 14 2 3 2. Análisis y Mejora.27% 4. Planes de la Calidad (Diversas áreas). Procedimiento Control de Documentos y Registros (PA-IV-01). Se ha presentado una mejora importante en cuanto a la implementación y cumplimiento de los procesos según lo establecido en los correspondientes Planes de la Calidad. PC-DOC-CA-05 Carga Académica.55% 3. INCIDENCIAS MISMO REQUISITO % INCIDENCIA HALLAZGOS REGISTRADOS Y NO AGRUPADOS (*) DOCUMENTOS DEL SGC: Manual de Gestión de la Calidad (MGC). 6 Gestión de los Recursos.18% 6. DE LAS CONFORMIDADES SE DESTACA LO SIGUIENTE: • Mayor cumplimiento del Manual de Gestión de Calidad.00 % 9 20 28 3 27 438 16 6 18. así mismo en lo relativo a que los profesores y personal de apoyo demuestran el dominio y conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Procedimiento de Servicio No conforme.41% 4 3 44 50. de sus procesos y de la normatividad aplicable a los mismos. ya que los procesos se realizan según lo documentado y se da cumplimiento a lo establecido en los mismos. PC-DOC-CA-08 Elaboración y/o revisión de programas de materia de pregrado. aun considerando que se auditaron estos procesos a tres Centros Académicos. 5 Responsabilidad de la Dirección. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008: 4 Sistema de Gestión de la Calidad. Acción Correctiva y Acción Preventiva (PA-VIII-03). TOTAL: 5 2 4 3 3 88 5.27% 3. 7 Realización del servicio.00% 279 *NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor.REQUISITO: No.

Acción Correctiva y Acción Preventiva (PA-VIII-03). QUE INCIDIERON MAYORMENTE EN LOS SIGUIENTES REQUISITOS: No. así como de los Procedimientos Administrativos de Apoyo.08% 2. dejando espacios vacios omitiendo autorizaciones. LAS OBSERVACIONES EN GENERAL CONSISTIERON EN LO SIGUIENTE: • En incumplimientos menores al Manual de Gestión de Calidad (MGC).12% 6. en relación a una falta de difusión y comunicación con los Profesores y Estudiantes respecto a los conceptos básicos del SGC. 8 Medición. Planes de la Calidad (Diversas áreas). DE INCIDENCIAS % INCIDENCIA HALLAZGOS REGISTRADOS Y NO AGRUPADOS (*) REQUISITO: DOCUMENTOS DEL SGC: Manual de Gestión de la Calidad (MGC). 8 1 3 3 3 16.33% 2. se consideraron cada uno de éstos sin ser agrupados por el requisito en el que incidieron.12% 6.12% 65 3 16 2 8 10 8 20.04% 6.41% 16. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008: 4 Sistema de Gestión de la Calidad. 7 Realización del servicio. B) OBSERVACIONES: EL SEGUNDO HALLAZGO MÁS REGISTRADO FUERON LAS OBSERVACIONES.• Así mismo se considera que se ha mejorado la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. • 5 .41% 17 TOTAL: 49 100. así como del conocimiento de la aplicación y resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios aplicada y del proceso para registro de quejas y sugerencias. a su vez no llenan correctamente los registros. 6 Gestión de los Recursos.00% 169 *NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor.33% 19 33 2 1 4.04% 3 3 10 20. no identifican en dónde localizarlos. 5 Responsabilidad de la Dirección. Análisis y Mejora. Procedimiento Control de Documentos y Registros (PA-IV-01). Procedimiento de Servicio No conforme. En cuanto al PA-IV-01 Procedimiento de Control de Documentos y Registros los hallazgos se concentraron en su mayoría en lo relativo a que los usuarios no hacen uso de los documentos vigentes. Procedimiento de Auditoría Interna (PA-VIII-02).

Análisis y Mejora. está implementado el plan de la calidad pero los Usuarios realizan algunas variantes a los mismos realizando acciones no descritas o documentadas en el plan de la calidad. 8 Medición. A su vez omiten algunas actividades que están señaladas y descritas en el Plan de la Calidad. se consideraron cada uno de éstos sin ser agrupados por el requisito en el que incidieron.54% 19. • • C) OPORTUNIDADES DE MEJORA: Las oportunidades de mejora se consideran aspectos que formalmente no incumplen a ningún requisito o proceso del Sistema de Gestión de la Calidad.• En lo relativo a incumplimientos menores sobre Planes de la Calidad. Derivado de lo anterior se señala el incumplimiento al requisito 4.54% 11. por lo que se considera conveniente que se revisen dichos documentos para determinar si se mantienen los pasos del proceso o es necesario adecuarlos. sin embargo son aspectos que se aprecia podrían mejorarse para eficientar los procesos establecidos. Planes de la Calidad (Diversas áreas).69% 15 7 6 2 TOTAL: 26 100. ni con la normatividad aplicable.1 de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ya que se realizan actividades distintas a lo documentado. 6 Gestión de los Recursos. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008: 4 Sistema de Gestión de la Calidad. 7 Realización del servicio. de las más detectadas fueron las siguientes: REQUISITO: DOCUMENTOS DEL SGC: Manual de Gestión de la Calidad (MGC). 6 .23% 4 6 6 23.00% 49 *NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor. Procedimiento Control de Documentos y Registros (PA-IV-01). DE INCIDENCIAS % INCIDENCIA HALLAZGOS REGISTRADOS Y NO AGRUPADOS (*) 3 5 11. En la práctica aplican normatividades. hacen uso de documentos o formatos que no están considerados en el Plan de la Calidad.08% 9 3 3 4 2 11.38% 7. se detectó que en algunas áreas los procesos no se realizan conforme a lo documentado. sin realizar la adecuación a dicho documento.54% 15. No.

7 Realización del servicio. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008: 4 Requisitos Generales. para la determinación de las acciones a realizar para su atención.00% 1 TOTAL: 4 100.00% 25.00% 1 1 3 1 25. La descripción específica de cada una de las observaciones y oportunidades de mejora se entregará en relación anexa a cada jefe de área y jefe de departamento. el auditado menciona que por acuerdo de academia los programas serán revisados de manera anual y no semestral. LAS NO CONFORMIDADES A DETALLE Y SIN AGRUPAR AL REQUISITO QUE INCIDIERON SON LAS SIGUIENTES: INCUMPLIMIENTOS A PLANES DE LA CALIDAD: PC-DOC-CA-08 Elaboración y/o Revisión de Programas de Materias de Pregrado.LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA EN GENERAL CONSISTIERON EN LO SIGUIENTE: • • • Adecuación de Planes de calidad. 8 Medición. DE INCIDENCIAS % INCIDENCIA HALLAZGOS REGISTRADOS Y NO AGRUPADOS REQUISITO: DOCUMENTOS DEL SGC: Planes de la Calidad (Diversas áreas). lo cual es un incumplimiento al Artículo 12 del Reglamento General de Docencia. omitiendo o incorporando actividades a los mismos para la mejora del proceso. así como al Artículo 51 fracción III del Reglamento Interno del Centro de Ciencias del Diseño y de la Construcción. responsables y fecha máxima para su realización y verificación. etc.00% 6 *NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor. se consideraron cada uno de éstos sin ser agrupados por el requisito en el que incidieron. 1 1 1 25. 7 . D) NO CONFORMIDADES: EL CUARTO HALLAZGO DETECTADO FUERON LAS NO CONFORMIDADES QUE INCIDIERON EN LOS SIGUIENTES REQUISITOS: No. para el seguimiento y control de los procesos. Análisis y Mejora. el auditado muestra plan de trabajo de Academia con fecha del 8 de marzo del 2010 en el cual no se encuentra establecido la programación de la revisión de programas de materia.00% 25. Uso de tecnología.. adecuación de aplicaciones. 1. Al auditar el Plan de Calidad PC-DOC-CA-08 "Elaboración y/o Revisión de Programas de Materia de Pregrado" al Departamento de Representación se solicita al auditado muestre la programación de la revisión de programas de materia para el período enero-junio del 2010. Sugerencia de analizar acciones que realizan algunos Usuarios durante la operación de su proceso las cuales se consideran viables para la mejora del mismo.

2 de la Norma ISO 9001:2008. ya que la retroalimentación proporcionada por el Departamento de Apoyo a la Formación Integral. no da respuesta a comentarios y/o sugerencias de dicho tutor. analizar y registrar comentarios pertinentes en el reporte final con el fin de retroalimentar al tutor acerca del PAT y Reporte final. 8 .2.2. para lo cual el auditado menciona que durante el proceso de ingreso para el ciclo 2010-2011 solo fueron aceptados 16 aspirantes. 7. se pregunta a los estudiantes si conocen a su tutor. los estudiantes mencionan que si saben que tutor les fue asignado pero que durante el semestre no se ha presentado con el grupo a realizar trabajo de tutoría aún y cuando consideran que requieren apoyo ya que cursan primer semestre y semestres avanzados.01. mostrando el reporte final del tutor Luis Felipe Medina Rodríguez del primer semestre de Contador Público del período del 25/01/10 al 19/06/10 en el cual se observa que no se está cumpliendo con la parte de la revisión y análisis.07 del Plan de Calidad PC-30000-01 "Tutoría Longitudinal y/o Grupal" del Departamento de Apoyo a la Formación Integral. 8. sin embargo se verifica que dicho criterio de admisión que realiza el Comité no fue autorizado por el H. lo cual impide dar el seguimiento correspondiente a las actividades documentadas. Al auditar el PC-20200-02 "Proceso de Ingreso a Licenciatura. no cubrían con el perfil deseado. se solicita al auditado muestre la evaluación semestral correspondiente al período Enero-Junio del 2010 sobre el desempeño de los tutores tal como lo menciona el Plan de Calidad PC-30000-01 en el apartado 5. De acuerdo al apartado 4.2 REVISIÓN DE LOS PRODUCTO/SERVICIO: REQUISITOS RELACIONADOS CON EL 3. el Asesor y Orientador Vocacional debe revisar. lo cual es un incumplimiento al apartado 7. el auditado menciona que dicha evaluación no fue realizada. así mismo se observa que algunos tutores no entregaron los dos reportes. 5.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS: 4. Al Auditar el PC-30000-01 “Tutoría Longitudinal y/o Grupal. en Administración Financiera primer semestre. así mismo se observa que no se cuenta con los registros electrónicos disponibles de los períodos anteriores al semestre Agosto-Diciembre del 2010 relacionados al Plan de Acción Tutorial y Reporte Final. por acuerdo del Comité de Admisión a dicho Programa Educativo al considerar que los demás aspirantes.2.INCUMPLIMIENTO: REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008: 4. Acción Tutorial y Reporte Final. posterior a realizar los exámenes de admisión. así como a la carrera de Economía materia de Técnicas de Medición del Desarrollo Económico Local noveno semestre y carrera de Lic. Técnico Superior" se solicitó al auditado mostrar evidencia de la aceptación de los 40 aspirantes a la Licenciatura en Música conforme a la oferta educativa aprobada por el Consejo Universitario en su sesión ordinaria celebrada el 26 de Marzo del 2010. Al realizar auditoria en aulas en la carrera de Mercadotecnia quinto semestre de la materia de Publicidad II. 2. el auditado menciona que esto lo hacen saber al coordinador de tutores del(os) Centro(s) correspondiente(s) desconociendo si se toman acciones al respecto.1 f) REQUISITOS GENERALES. por lo que se recomienda que el tutor establezca actividades a realizar frente a grupo de acuerdo al Programa Institucional de Tutorías. del Departamento de Apoyo a la Formación Integral. Consejo Universitario ni publicado en la Convocatoria de Admisión 2010-2011 para conocimiento de los usuarios.

96% OPORTUNIDADES DE MEJORA NO CONFORMIDADES 36 26 10 27. debido a que se amplió el período para realizar la revisión de la totalidad de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad. el auditado menciona que los integrantes de academia consideraron que los programas de materia no requerían actualización ya que fueron revisados en noviembre del 2009 sin embargo esto no se encuentra documentado. en las distintas áreas que fueron auditadas. AUDITORIA INTERNA RESULTADOS DE LA 7ª.78% 29 4 25 86. CONCLUSIONES GENERALES: De acuerdo con los resultados obtenidos se considera que se cumplió satisfactoriamente con el objetivo de la Auditoría Interna ya que se pudo evaluar el grado de cumplimiento y desempeño de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Autónoma de Aguascalientes. por lo que se incumple con lo establecido en el Plan de Calidad y Normatividad Aplicable. AUDITORIA INTERNA DECREMENTO No. DECREMENTO EN % CONFORMIDADES 109 88 21 19.20% 9 . VI. Así mismo hay que considerar que la modificación de los Criterios aplicables para la planificación de la auditoria. se detectó un mayor compromiso y consciencia del personal respecto a la realización de los procesos según lo documentado.27% OBSERVACIONES 83 49 34 40. implicó que se auditará un 30% menos de éstos (25). en relación a la auditoría anterior.) en relación a la Auditoría Interna anterior (6ª). fue el siguiente: TIPO DE HALLAZGO RESULTADO 6ª. El comportamiento de los hallazgos de la presente Auditoría Interna (7ª. lo anterior debido a que se tuvo una mejora importante en cuanto a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad por las áreas auditadas. por lo que se reduce el número de procesos a auditar semestralmente. muestra plan de trabajo de academia en cual no refleja dicha actividad.6. Durante la auditoría realizada al Departamento de Fisiología y Farmacología al Plan de Calidad PC-DOC-CA-08 "Elaboración y/o Revisión de Programas de Materia de Pregrado" se solicitó al auditado mostrar programación de revisión de programa de la materia a impartir para el periodo agosto-diciembre. De acuerdo con los resultados obtenidos se tuvieron decrementos en cuanto al número de observaciones y no conformidades detectadas. ampliándose a un período bianual.

el personal s e se compromete a mant tener actualizados sus p procesos y por consiguie p ente sus documentos. mejora en cuanto a la implem o mentación de los planes d e de la calidad ya que los procesos s realizan s d s se según lo doc cumentado y se da cum mplimiento a lo establecid en los mis do smos. se ha implemen an ntado adecua adamente los procedimientos del SGC s C.De acuer a lo anterior se tuvo un decremen del 19. ncumplimient formales a tos requisitos sino aspect susceptib s tos bles de mejor ra. En relació a las obse ón ervaciones s tuvo una d se disminución del 40. a la impleme de entación de los procesos y cumplimie ento en tiempo y forma d de los acuer rdos y compr romisos por parte del pe ersonal académico y adm ministrativo q participa y que a colabora en la corre ecta operació del SGC. se detec un decre cta emento del 2 27. Auditoria I Interna: CENTROS ACADEM S MICOS 150 1 82 100 50 0 40 113 19 1 1 8 10 CCDISEÑO  57 33 1 8 CCECONO OMICAS CCBASICA AS 10 1 . Sobre las oportunidad de mejo s des ora. a incorporado al alcance actual del S nuación se muestra el análisis de las tres á e áreas que o obtuvieron los mejore es A contin resultados en la 7ª. antes.20% e relación a la del en auditoría anterior deb bido a un ma ayor compro omiso.96% sobre los re d esultados de la auditoría anterior. may yor cumplimie ento a lo establecido en el Manu de Gest ual tión de Calidad en lo referente a la r comunica ación y satisf facción del usuario.27 en las co rdo nto 7% onformidades relacionada s as con un m mayor conocim miento.78% lo cu indica qu ual ue tanto los usuarios com el equipo auditor está trabajando más sobre una cultura de prevenció mo o án o ón y mejora continua a l procesos y servicios. por parte de lo profesore personal de apoyo y estudia os es. ya que éstos no son in los s . sobre tod de los que recientem ón do mente se ha an e Sistema de G Gestión de la Calidad. Respecto a las No conformidades se tuvo un d o s decremento importante d 86. lo cual indica que se es avanzand en la ate a stá do ención de incumplimiento os medianam mente import tantes. involucramiento y dominio de los proceso y normativ e os vidad aplicab ble a los mi ismos. apego a los reque o erimientos del Sistema d de Gestión d Calidad. a así como en la generación de las evid dencias corre espondientes s. se tiene mayor cono ocimiento y cuidado al realizar los procesos o operativos.

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