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Que Es Servicio

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1. Quién es el cliente.

Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que está tratando de hacer entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir de nuestra organización. El cliente nos ofrece sus necesidades y la oportunidad de serviles, es quien confía en nuestro profesionalismo

2. Qué es el servicio al cliente.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

3. Cuáles son los elementos del servicio al cliente.
‡ Contacto cara a cara ‡ Relación con el cliente ‡ Correspondencia ‡ Reclamos y cumplidos ‡ Instalaciones

4. Plasme un ejemplo gráfico de una llamada telefónica empresarial.

5. Qué se debe tener en cuenta en el contacto cara a cara con el cliente.
ASESORAR TRANSMITIR MANTENER CONFIANZA GENERAR SENSACIONES

6. Qué son los momentos de verdad.
Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

7. Qué es el ciclo del servicio.
Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa. Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio. Elaborar esos problemas. mapas de verdad permiten: ‡ Resolver

‡ Analizar el punto de vista del cliente. ‡ Definir estrategias para mejorar el servicio. ‡ Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa. ‡ Permitir separar los momentos importantes de verdad y

momentos críticos.

8. Elabore un ciclo de servicio.

9. Qué es el valor agregado.

10. Qué es un cliente real y un cliente potencial. Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son los posibles clientes que aún no lo son pero van por el camino de convertirse en reales.

11. Elabore el triángulo del servicio utilizando dibujos para cada componente y explique cada uno de ellos.

Triangulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los elementos claves de la Administración del Servicio, y la interrelacion de los mismos.

En la parte superior del triangulo está la Estrategia de Servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de desempeñó de los empleados. El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio. Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior. La parte izquierda del triangulo grafíca el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que

" Finalmente el triangulo muestra el factor más importante en el modelo: el Cliente. políticas. 12. Las facilidades físicas. Elabore un cuadro donde relacione las clases de clientes. sistema de computo (incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y claro al cliente: "este sistema está aquí para ajustarse a sus necesidades. La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o servicios de . métodos.ç 13. Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente. sus características y modo de tratarlos. procedimientos.respalda al personal. Qué es una libreta de calificaciones. estándares de servicios. debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organización. Es para el cliente que todos los otros factores existen.

la amante del padre. 2. Realizar un seguimiento permanente a través de la libreta de calificaciones eso garantizará conocer la percepción del cliente sobre la atención brindada en nuestra empresa.los Programas Sociales pueden proveer información útil a las entidades públicas para mejorar su ejecución (diseño y/o desempeño). su egocentrismo. Respeto mutuo. compromiso. dedicación. Qué factores influyen en el comportamiento de la esposa. Mencione cinco cualidades humanas de un empleado. orientaciones y talleres que desarrollen e inculquen la cultura de la calidad y la excelencia. su suegra. respeto. c. el maltrato al que era sometida la madre. Responsabilidad. Crear un equipo de atención al cliente con el fin de intercambiar ideas y consejos prácticos para mejorar la atención. su creciente adicción a los fármacos. falta de comunicación. la actitud de su esposo. 3. el ejemplo que estaba recibiendo de su padre. Mencione cinco aspectos necesarios para mantener buena relación entre compañeros de trabajo. Las constantes peleas entre sus padres. 15. Desde su rol como contribuiría con sus empleados para que logren la excelencia en el servicio. el hecho de tener amante. TALLER SOBRE LA PELICULA CICATRICES Publicado por FERLEY CALDERON PERDOMO en 18:58 1. sus impulsos. Tenemos en nuestras manos la oportunidad como administradores de generar un cambio de mentalidad en cuanto al servicio al cliente. Qué factores influyen en el comportamiento de Julián hijo. b. Qué factores influyen en el comportamiento de Julián padre Su madre. La hermana. honestidad. falta de respeto entre ellos. Ver la película cicatrices y responder: a. prepotencia. . su condición económica aceptable. para ello es bueno iniciar con capacitaciones.

etc. José Luis le dice a su hermana María "ya son las doce" (emisor. en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. . significado. es decir. Su función es hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia y que la gerencia también sepa el pensamiento de los empleados. Elabore un cuadro comparativo entre la comunicación verbal y no verbal. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas". liderazgo comunicativo. consumidores. 7. confianza. empleados. lealtad. La valoración de su trabajo. Elabore un cuadro sinóptico teniendo en cuenta los tipos de comunicación. LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Publicado por FERLEY CALDERON PERDOMO en 18:36 1. 4. Carlos va en su carro y se encuentra frente al semáforo que está en verde.Comunicación externa. Mencione los elementos de la comunicación en las siguientes situaciones. canal) b. proveedores. trabajo en equipo. mensaje. 5. agencias gubernamentales y legisladores. el medio de comunicación y el receptor. 6. participación en la toma de decisiones. es decir. representantes o distribuidores. Comunicación interna.dialogo. receptor.Se refiere al intercambio entre la gerencia de la organización y los públicos internos. se puede conseguir lo que él desea. Esta comunicación involucra tr es elementos: el transmisor. código.Significante. Mencione tres aspectos que esperan los empleados de sus jefes. a. Esta tiene que ver con los públicos externos. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREA A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien.

CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo". a partir de engaños. si no se les satisface a ellos. de efectuar ventas o retener clientes. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente f alla. . yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. todo se va al piso. si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le da mos un número diferente. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE. TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad. ellos hacen la diferencia. creo yo). probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.3. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. cómo pretender satisfacer a los clientes externos. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5. pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega. por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa. PARA EL CLIENTE. que tengamos controlado todo. son muchas las empresas que tratan. DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico. 7. puede que todo funcione a la perfección.

para que resulte efectiva y armónica. cuando así se requiera. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio. quienes lo califican. de una petición o de cualquier otro asunto. "la competencia no da tregua" 10. si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO. TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. . SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor. 9.8. Basándose en el modelo tradicional de comunicaci ón. en su mente y su sentir. Sin embargo. es neces ario plantear nuevos objetivos. pero desde entonces no ha habido cambios sustanciales en la percepción y en la práctica de ésta. trátese de una queja. la única verdad es que son los clientes quienes. Amén El pecado: Trabajar con el piloto automático puesto LA COMUNICACION ORGANIZACIONAL Publicado por FERLEY CALDERON PERDOMO en 18:29 Desde los años 60. Ésta última es mil veces más compleja y requiere de un involucramiento consciente y legítimo por parte de los directores de la empresa. a nivel organizacional. este proceso es meramente de información y no de comunicación. la comunicación ha tomado un lugar dentro de las organizaciones. todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. las empresas perciben a esta área como una estrategia más para mantener el status quo de la organización.

No-solo es emitir un mensaje. Conversar. utilizando el lenguaje(escrito. tratar con alguno de palabra o por escrito. hablado. La que transmite información que afecta a la conducta de grandes masas humanas. Relación entre un emisor y un receptor. Unión que se establece entre ciertas cosas. en un momento determinado. Emisión de un mensaje desde un transmisor hasta el receptor. . a través de un mensaje que es transmitido por un código de signos y por un canal como medio.¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? Es un fenómeno social. Esta clase de comunicación puede prevenir de información interna a la organización o de las que proveniente su entorno. sino también es escuchar a nuestro interlocutor con respeto. La que transmite información que afecta a la conducta de las organizaciones privadas o públicas. Hacer otro participe de lo que uno tiene La comunicación puede ser de tres clases principales: La que transmite información que afecta a la conducta de un individuo. signos. Trato o relación que se realiza entre dos o más personas. símbolos).

cuando. debe hacer que. o grupo de grupos que son los que forman a las organizaciones. y por queµ. La mayoría de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel. Por regla general. · ‡ LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL: Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos. Gran parte de estas redes son líneas formales de comunicación. en tanto que otras son líneas informales. · ‡ LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Es la que va del subordinado a hacia los superiores.Las comunicaciones son muy importantes para la integración efectiva de cualquier grupo. El principal beneficio de esta comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados. COMUNICACIÓN EN ORGANIZACIONAL LA EMPRESA TIPOS DE COMUNICACIÓN Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados redes de comunicación. . uno de los propósitos mas comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y especificas de trabajo: ´quien. estos mensajes fluyen de manera descendente. donde. · ‡ LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE: Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados. El éxito depende de un lenguaje interpretado de la misma manera y de actitudes mentales similares. como. · ‡ LA COMUNICACIÓN FORMAL: Es aquella donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados e n el organigrama de la organización. ascendente u horizontal.

Esto se observa sobre todo en los diseños organizacionales que son mas o menos adhocráticos. que absorben parte importante de su tiempo. La comunicación diagonal se refiere a los contactos con personas de status superior o inferior en otros departamentos.· COMUNICACIÓN LATERAL Y DIAGONAL. en los sistemas de trabajo que suponen intrincadas interdependencias entre departamentos y organizaciones donde hay muchos especialistas y relaciones funcionales de autoridad. La comunicación entre líneas departamentales a menudo suministra info rmación que sirve para coordinar y resolver problemas. Estas clases de comunicaciones son tan comunes para muchos gerentes. QUE ES SERVICIO AL CLIENTE ????? Publicado por FERLEY CALDERON PERDOMO en 18:26 . La comunicación lateral designa la que se da entre personas de igual categoría o rango que trabajan en otros departamentos.

teniendo serias repercusiones en el comportamiento de las personas en todos los campos. satisfecho. en cualquier lugar se están desarrollando y es el modus vivendi de la sociedad. Cualquier cosa que de ganancia. En otras palabras es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. IMAGEN PERSONAL Los tiempos han cambiado.¡PARA UN LIDER EL CLIENTE NUMERO UNO ES SU PERSONAL! Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. el cual va a recibir una persona o empresa. Una empresa existe por que tiene clientes. Solo teniendo un personal contento. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. con un ingrediente adicional al cual podemos llamar calidez humana. motivado y bien pago podremos tener clientes excelentes que quieran regresar siempre. Uno de los campos mas importantes que la sociedad maneja son los negocios. ya sea . ya que se considera intangible. las necesidades de las personas han ido cambiando a través del desarrollo de la sociedad. podemos afirmar que el servicio al cliente es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan (proceso) y que dan como resultado un producto.Si tenemos en cuenta que el servicio es una prestación humana que satisface una necesidad del hombre y que no consiste en un bien material. medida de actuación del sistema logístico para proporcionar el tiempo y lugar un producto o servicio.

claro interrelacionando cada uno de los elementos utilizados como estrategia personal para concluir un negocio. hablar. los clientes son los personajes principales y el agente fundamental en el mundo de los negocios. Recuerda ´la primera impresión vale mas que mil palabrasµ. y considerado el mas importante en la actualidad es la imagen personal.producto o servicio puede ser negociado en la sociedad. escuchar e interactuar utilizando métodos de comunicación como. En estos momentos. que el producto o servicio pueda ser específico y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. El objetivo trascendental de todo empresario o te todo emprendedor es conocer y entender tan bien a sus clientes. sino que además recibimos una respuesta. gestos. he ahí donde relacionamos nuestra forma de pensar. Cuando nos comunicamos con alguien no solamente transmitimos un mensaje. el éxito de una empresa depende en su gran mayoría de la imagen que los clientes y las personas del mercado perciban. pensamientos y sentimientos. para poder negociar los productos se deben tener en cuenta una serie de factores que determinan el éxito del mismo. Dentro de este contexto para satisfacer al cliente primero hay que hacerle sentir que también hace parte de la empresa. . Uno de estos factores. ya que el éxito de la misma depende principal y primordialmente de la demanda que ellos generen. Sin embargo.

IV. Quéjese de todo. apariencia agradable · En mediad de lo posible.. Deje que otros decidan por usted. Aíslese.Es uno . Échele la culpa a otros. · El lenguaje corporal debe denotar respeto · Cuando trata de tu o de usted al cliente · Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda. LOS 10 MANDAMIENTOS DE LOS PERDEDORES I. III. Siéntese a esperar que todo salga bien EL VENDEDOR MAS GRANDE DEL MUNDO 1. No corra riesgos.Me formaré buenos hábitos y seré el esclavo de esos hábitos. V. Improvise. IX. VII. No se actualice. dar su nombre · Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. II. VIII. VI. Dése todo el crédito de lo bueno. X. Aplace todo.Etiquetas: TEMAS COMO DEBE SER LA PRESENTACION PERSONAL Como Debe Ser La Presentación Personal · Saludar al cliente · Tener una sonrisa amistosa.

podrán desconfiar de mis discursos. y estos deben ser.. somos esclavos de los hábitos que nos formamos. 4. ni el talento. podrán rechazar mi rostro. podrán desaprobar mi manera de vestir. 6.Este pergamino se refiere a que el afecto que sentimos nuestros semejantes nos hace mejores vendedores. y sin embargo mi amor les derretirá el corazón. sobre errores que hemos cometido y que pertenecen al pasado.Debemos recordar que .Es la perseverancia el componente más importante de conseguir nuestras metas. 3.Si hay algo que debemos explotar es que somos criaturas únicas en la naturaleza. realizar más visitas que nunca." 2.de los principios básicos para lograr las empresas que nos proponemos.Hoy seré el dueño de mis emociones. al igual que el sol cuyos rayos entibian la más fría arcilla". no debemos perder ni un minuto en lamentaciones sobre cosas que no podemos modificar. y debemos conservar esta singularidad. buenos hábitos.. Nuestro último día debe ser nuestro mejor día de ventas.Persistiré hasta alcanzar el éxito.¿ Cómo se forma un hábito? La respuesta es muy sencilla.. vender más que nunca. nunca ha nacido nadie exactamente igual a nosotros. ellos descubren el afecto en nosotros.Soy el milagro más grande de la naturaleza.. y hasta podrán sospechar de mis ofertas especiales. Como dijo el sabio Ralph Waldo Emerson:"La imitación es un suicidio. nuestra manera de hablar. Cómo dice Og Mandino en su libro: "«porque cuando un acto se hace fácil mediante la repetición constante se convierte en un placer realizarlo. por lo tanto. ganar más oro que nunca.. caminar y de vender es única. la envidia es ignorancia«" 5. ni la suerte.Saludaré este día con amor en mi corazón. ni las relaciones por si solas pueden ayudarnos sin perseverancia.Si v ivimos este día como si fuera el último de nuestras vidas. y si es un placer realizarlo corresponde a la naturaleza del hombre el realizarlo con frecuencia. " Podrán contradecir mi razonamiento.Viviré este día como si fuese el último día de mi vida. con la repetición.

¿Pero cómo reír cuando to do a nuestro alrededor parece volverse en contra nuestra? Debemos entonces repetir estas tres palabras: Esto pasará también.podemos controlar nuestras emociones. 10. puede transportarnos ni a un centímetro de distancia.si me siento triste reiré.Ningún mapa.si me siento insignificante recordaré mis metas.si me siento incompetente recordaré éxitos del pasado.si me siento inseguro levantaré la voz. NORMAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES o o o o o Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas escucharlas No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz No discutir informar persuadir Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede .. debemos orar pidiendo directivas para lograr estas cosas.Me reiré del mundo.. por bueno que sea.El hombre es el único animal con la capacidad de encontrar el lado gracioso en todo lo que acontece. el mes.Hoy multiplicaré mi valor en un ciento por ciento. el año y mi vida. Es nuestra diligencia lo que nos conduce al éxito. lo segundo a hacernos las preguntas que nos conducen a lograr el éxito. la semana." Si me siento deprimido cantaré. porque: " ¿No es mejor apuntar mi lanza a la luna y herir solamente a un águila que apuntar mi lanza al águila y pega rle solamente a una roca?" 9.si me siento inferior vestiré ropas nuevas.Procederé ahora mismo. ¿Y cómo lograré esto? Deb o fijar metas para el día. 8. y debemos cultivar esta cualidad. que nuestras acciones deben controlar nuestros sentimientos y no al contrario.Oraré pidiendo directivas y orientaciones.. Lo primero conduce a la pasividad." 7.si siento pobreza pensaré en la riqueza futura. Nunca debemos preocuparnos por que nuestras metas sean demasiado elevadas.Hoy multiplicaré mi valor en un ciento por ciento.No debemos orar pidiendo cosas.si miedo me lanzaré adelante..

Los servicios se producen conforme a la demanda. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. f. b.expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas o Usa poco de buen humor o No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio DE TODO UN POCO . a. ganar dinero y distinguirse de sus competidores. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. . a quien el servicio se dirige. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. e. Los servicios son personalizados. reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. d. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente . c. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. . Los servicios también involucran al cliente. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes. Los servicios son producidos y consum idos al mismo tiempo. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio. El servicio es una inversión importante. no se cree que: Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios. debido a que con frecuencia. a buscar otros.(corregidos al momento que se dan). Un cliente es ya cliente antes de comprar. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO. A continuación se exponen una serie de razones que o bstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio. Los servicios no producen defectos. El cliente es de buena fe. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo. El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Es preferible conservar los clientes actuales. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. La calidad de servicio es un dominio prioritario. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensión o la prolongación de su satisfacción. . Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables. es decir medibles. desperdicios o artículos rechazados.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. constancia. Competencia y capacidad. Confiabilidad. accesibilidad. precisión. entrenamiento. Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios. Receptividad.RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. c. cuidado. a. b. Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. Eficiencia. Cortesía. Satisfacción y placer. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria. Atención inmediata Comprensión de lo que el cliente quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicación de procedimientos Expresión de placer al servir al cliente . d. Seguridad. Uniformidad. e.

Apatía 2. y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes. . Actuar en forma robotizada 5. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?: Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar. Enviar el cliente de un lado a otro. asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía Deficiente manejo y resolución de las quejas Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. 1. Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá.Expresión de agradecimiento Atención a los reclamos Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. Sacudirse al cliente 3. Rigidez (intransigente) 6. Frialdad (indiferencia) 4.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES. sino que es el propósito de su trabajo. sino que usted depende del cliente. Piense. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema. sin distracciones o interrupciones 3. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. no tendría actividades de negocio. Sea natural. Si vendiera su empresa. el personal y las instalaciones. incluyendo el inventario. 10. El cliente no es una fría estadística. 9. ayude para ver quien puede) 7. 4. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) 6. 8. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención. Usted no le hace ningún favor sirviéndole. Usted trabaja para su clientela. Recuerde siempre que sin sus clientes. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. 5. 3. deseos y expectativas de sus clientes y. No haga esperar al cliente. 1. disipar sus temores y resolver sus quejas. 2. Usted trabaja para sus clientes. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) . Dar atención total. 6. 1. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra. siempre que sea posible. 7. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente 8. El cliente no depende de usted. Su trabajo en satisfacer las necesidades. El cliente no interrumpe su trabajo. sus clientes se irán con él. salúdelo de inmediato. sino una persona con sentimientos y emociones. El cliente es la persona más importante en la empresa 2. cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle. no falso o robotizado 5. igual que usted. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

áreas. procesos. Estas situaciones son conocidas dentro del mundo del mercadeo como momentos de verdad. pues la decisión que tome un cliente de comprar o no comprar determinado producto. Los momentos de verdad son aquellas situaciones o encuentros en los que un usuario o cliente tiene contacto directo con un servicio específico. El cliente dentro de su proceso de compra. Central de Colombia En la actualidad. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión) 10. Manténgase en forma. generalmente ocurren en una . y desde tiempo atrás los diferentes integrantes de la sociedad se ha encontrado de manera continua con situaciones o momentos que determinan y justifican el porque de una determinado decisión a tomar. también esta definida por variables cualitativas y cuantitativas que se van presentando en las diferentes situaciones. que terminara midiendo la calidad de un servicio. problemas y éxitos de la empresa. frente a una experiencia de compra. departamentos. sistemas. en una dificultad o situación especifica. Alrededor de la decisión que pueda tomar un individuo independientemente del tipo de situación. Los momentos de la verdad no se presentan al azar. La relación cliente-comprador no es ajena a lo anterior. siempre estarán en juego una serie de factores influenciadores y convincentes que determinaran el actuar del mismo. cuide su persona or: Angélica Maria Barreto G y Fabio Correa ± U.9. desconoce las estrategias. ya que en realidad lo que le interesa al mismo es lo que la empresa hace por él. llevándolo a obtener una impresión que bien puede ser positiva o negativa. que forman parte del proceso de compra.

también existen elementos y objetos distintivos de la compañía que se convierten en un momento de verdad. En concordancia con lo anterior se debe decir que es importante identificar los momentos de verdad que experimentan los clientes. se requiere controlar cada uno de estos momentos. que permita entender su importancia dentro del momento de la compra. señalamientos. factores como un trato cordial. sean encaminados a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del mismo. oficinas. Un momento de la verdad. lo que permite identificar con precisi ón las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. así como también las maneras de corregirlos o mejorarlos. pues para poder ofrecer un mejor servicio al cliente. no necesariamente lo determina la relación directa cliente-funcionario. y una vez identificados. Un buen servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos que pueda llegar a tener un impacto significativo en la visión institucional del cliente. sino que la compañía en sus diferentes . atención y un deseo notorio de colaboración hacia el cliente. que tenga efectos positivos en la imagen general de la institución. no solamente las personas encargadas del área comercial serán las responsables de lograr una imagen positiva de la empresa para el cliente.secuencia lógica y medible. como por ejemplo cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura.). amabilidad. estos también tendrán un impacto en la opinión o juicio que realiza el cliente de la imagen institucional de la empresa. etc. estos deberán ser sometidos a un análisis y evaluación estricta. tendrá efectos poderosos en la experiencia cliente. Cada empleado que forma parte de una compañía es responsable de lograr que los momentos de verdad con un cliente lleguen a ser un éxito.

lo que permite construir la relación con el cliente en el futuro. información clara sobre un producto o servicio. Los encuentros personales. En un momento de verdad se pueden presentar tres tipos de encuentros personales. el manejo de una venta no se da por casualidad. en especial en el departamento comercial en donde interactúan Asesores Comerciales. esta situación se presenta cotidianamente en cualquier tipo de empresa. sino que debe ser planeada. los telefónicos son claves ya que se manejan aspectos como el manejo de la voz. Gerente. De acuerdo a lo anterior. pues un momento de verdad es un factor clave que ayuda a definir la promesa de venta. sin utilizar herramientas tecnológicas. prestadores de Servicios. manejan diferentes técnicas para clasificar cada perfil de acuerdo a su frecuencia de compra. eficiencia y eficacia para resolver un problema que presenta el cliente a corto o largo plazo con el fin de encontrar una solución viable que disminuya el nivel de insatisfacción. con el fin de alcanzar un nivel satisfactorio con el cliente VS competencias. los más comunes son: . Cada uno de de los integrantes que conforman el Departamento Comercial.áreas debe estar en continua búsqueda de dicho objetivo. y encuentros a distancia que se presentan cuando el cliente interactúa sin establecer algún contacto directo con algún funcionario de la compañía. telefónicos y a distancia. y todos aquellos agentes que intervengan en una relación directa e indirecta con el Cliente. pero sí con algún tipo de elementos inanimados que le faciliten la comunicación con la misma al cliente. Dentro de los momentos de verdad se presentan diversas situaciones frente a los perfiles que maneja cada cliente con respecto a un producto o servicio. se presentan cuando el cliente tiene un contacto directo con cualquier persona de una empresa. Vendedores.

lo que hace que sea un individuo que participa activamente dentro de la decisión de . 5. y en base a los resultados obtenidos tomar las medidas correctivas y posteriormente correctivas. aunque puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. y por lo tanto tienda a no repetirla de nuevo. 2. lo cual hace que su experiencia de compra no sea satisfactoria. Clientes Complacidos: Son aquellos clientes que identifican de una manera satisfactoria que sus expectativas han sido superadas frente al producto o Servicio. Aquellos que realizan un alto volumen de compra: Que se caracterizan por tener un alto volumen de participación dentro del total de las Ventas de la compañía. Recuperar la confianza de estos clientes en determinada marca se hace algo complicado. 3. es fundamental conservarlos. por lo tanto es necesario implementar Valores Agregados especiales con el fin de fidelizar los mismos. utilizando estrategias que fortalezcan la imagen que tenga de la marca. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que se caracterizan por una percepción del servicio por debajo de las expectativas esperadas.1. 6. por lo tanto. 4. y termine buscando otro proveedor. Clientes Influyentes: Son aquellos que tienen un alto grado de influencia en un entorno social. este tipo de clientes se definen por realizar compras ocasionales. Clientes Satisfechos: Este tipo de clientes se caracterizan por no estar dispuesto a cambiar de fácilmente la marca. ya que se debe realizar una investigación que permita detectar las fallas en el servicio o producto. Clientes con Bajo Volumen de Compra: que se caracterizan por que su nivel de compra esta por debajo del promedio esperado por la empresa.

8. 9. Es importante tener en cuenta cada una de las anteriores clasificaciones. los cuales gozan de cualidades como. llegaran a realizarlas. Clientes de regular Influencia: Estos se caracterizan por tener cierto grado de influencia en grupos sociales más específicos a diferencia de los altamente influyentes. capacidad de pago. mediano o largo plazo. pues como se nombraba anteriormente cada uno de estos posee diferentes perfiles. 10. Clientes Potenciales: Considerados como aquellos posibles clientes generadores de ingresos futuros. y que por lo tanto tienen un gran impacto y participación dentro de las ventas e ingresos de una compañía. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Este tipo de clientes tienen como característica su alto de grado de influencia en la decisión de compra dentro de su entorno familiar. convirtiéndose en una fuente de ingresos que le permite a la compañía ocupar una posición especifica dentro de un mercado especifico. se espera que en el corto. debido al reconocimiento general que tienen dentro de la misma. Clientes Actuales: Son aquellos que realizan compras de una manera periódica.comprar de otros potenciales clientes. Clientes altamente influyentes: Son aquellos que tienen la capacidad de afectar la decisión de compra de un grupo numeroso de individuos dentro de una sociedad a nivel general. 11. Estos tipos de clientes se subdividen de la siguiente forma: 7. disposición de compra. que analizados y comprendidos de la mejor manera. puesto que la fidelizacion de estos tendrá efecto dentro de la aparición de nuevos y potenciales clientes. que aunque en la actualidad no realizan compras. se convertirán en una herramienta útil y eficaz . Este tipo de clientes deben ser fidelizados con la marca.

en el momento de identificar las situaciones que crean los diferentes momentos de verdad. de la misma manera también existirán momentos de verdad específicos y particulares en relación con el perfil de cada cliente. información equivocada que pasa de . Así como exi sten perfiles entre los clientes. la interna que se presenta dentro de la compañía y la externa que es la que se presenta directamente con el cliente en su experiencia de Compra. los cuales deben ser identificados y atendidos en pro de conseguir una mejor visión y juicio del cliente con respecto a una marca. teniendo presente las tendencias que presenta cotidianamente el mercado. Los Ciclos Internos son: 1. Estos ciclos nunca cambian. menor es la probabilidad de satisfacción. con el fin de diagramar y analizar el servicio tal como lo considere el cliente. El de Complejidad: Se presenta cuanto más complejo es el ciclo. con el fin de mantener y mejorar el nivel de satisfacción que busaca el cliente frente a un producto o servicio. aserciones erróneas. sino que están en continua innovación de acuerdo a las preferencias. menor es la probabilidad de que el cliente se sienta satisfecho. gustos que busca un cliente a la hora de comprar. Cantidad de jugadores: Cuanta más gente participe en el ciclo. El ciclo de servicio es una herramienta básica que utiliza una empresa. 2. por lo tanto las personas tienen que comunicarse para trabajar juntas. Los ciclos que se presentan constantemente a la hora implementar la calidad del servicio frente al cliente es de dos maneras. y más gente significa más posibilidades de malos entendidos. servicio o producto.

2. que solicite un cliente frente a una situación insatisfecha que se le presente durante y después de haber adquirido el producto. 5. ¿Qué quiere el Cliente de mi producto?. ¿Quienes Son Mis Clientes?. de acuerdo al tipo de percepciones que se quieran conocer del producto. 4. 3. 4. investigación. Análisis y Seguimiento de PQR. Alguien puede olvidar decirle algo a otra persona y se puede arruinar todo el ciclo. Identificar el tipo de servicio que se va a implementar de acuerdo a la situación que se presente con el producto. que la la comunicación menos haciendo probabilidad de satisfacción sea baja. Las interacciones entre grupos significan posibilidades de errores y omisiones. Determinar y conocer las necesidades del cliente. 3. ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?. Los ciclos externos que se presentan directamente con el cliente son: 1. Manejo de Encuestas Y Entrevistas. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?. Delegación: Cuantas es más delegaciones directa hayan. ¿Qué servicios . toma de decisiones y seguimiento se le requieran al cliente. Demasiadas políticas de servicios lo obligan a realizar una tarea de investigación para satisfacer sus necesidades.boca en boca y suposiciones incorrectas acerca de la necesidad del cliente. Los grupos de trabajo manejan diferentes perspectivas sobre el servicio y hábitos diferentes para operar. Evaluación sobre el servicio de calidad tanto en Pos.Venta y Preventa. Solicitud de información al cliente: Cuanta mayor información. mayor será la probabilidad de que algo no funcione.

la compensación y el refuerzo del trabajo de un servicio. debe asegurarse que los sistemas de compensaciones y refuerzos de la organización funcionen adecuadamente para crear los incentivos apropiados que hacen que las personas deseen comprometerse con la causa y cerrar el circuito alrededor de la excelencia del servicio significa la medición. Brindar un Valor Agregado. la retroinformación. Debe ayudarles a comprender en qué consiste su aporte individual respecto del contexto general de un servicio excelente. Y. teniendo presente que cada empresa debe seleccionar cuáles son los medidores del nivel de servicio que se utilizarán de acuerdo a las .fallan al momento de atender a los clientes?. La primera etapa. brinda a las personas de la organización la retroinformación necesaria. con el fin de satisfacer la necesidad buscada. la calidad del ciclo de Vida del servicio y la retroinformación deben constituirse en una parte básica de la vida institucional de la empresa y debe asegurar que la información que surge de ellas esté disponible y sea entendida por todos los que trabajan en la organización. 6. lo que es más importante. Esta grafica muestra el manejo de los ciclos de Servicios que se presentan con el cliente a la hora de comprar un producto o servicio. ¿Cómo puedo mejorar?. En segundo lugar. se conoce el desempeño que maneja cada departamento respecto a sus funciones. que permita mantener y mejorar el nivel de satisfacción que tiene un Cliente frente a la imagen de la Compañía y de la marca. ellos deben saber y conocer cómo están desempeñándose desde la perspectiva del cliente. Finalmente. Dentro del proceso de la medición de la calidad del servicio tiene dos etapas importantes.

y tener claridad de los ciclos de Servicio que se utilizan tanto internamente y externamente en cualquier tipo de organización. tener métodos de seguimiento para mejorar la insatisfacción que se presente en el Pre -Post de la Venta generando un Valor Agregado que sea significativo para el cliente y sea diferente a la competencia . Se puede concluir que para que una empresa tenga éxito y sea competitivo en el mercado. Toyota de Colombia. se debe tener conocimiento sobre el manejo que se tiene de los momentos de verdad respecto a cualquier situación que se presente en la experiencia de compra ya sea positiva o negativo. ³CICLOS DE SERVICIO VS MERCADO´. Toyota de Colombia. y a la vez establecer metas de servicio en cada uno. y a la vez mantenga o mejore el nivel de satisfacción de un cliente frente a un producto o servicio. . 2009.demandas de servicio de los clientes. BIBLIOGRAFÌA ³MANEJO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD VS CLIENTE´. permite indagar sobre lo que piensa un cliente frente Producto-Servicio-Calidad. ya que es un proceso que nos permite crear pautas sobre como debe ser el manejo que se le debe dar a los clientes tanto antiguos como nuevos . saber quien toma la decisión de compra y algo muy importante conocer la percepción que tiene el cliente de la empresa. 1998. identificar claramente los errores o falencias que se comente directamente con el cliente. con el objetivo de controlar el comportamiento real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar las desviaciones detectadas o pronosticadas. y así poder mejorar cada día como empresa .

2008. Gustavo Osorio Villa.³MANEJO DE LOS CICLOS DE VIDA DEL SERVICIO EMPRESA ±CLIENTE´. ³MOMENTO DE VERDAD Y CICLOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO DE LA COMPAÑÍA´.. Documento de Karl Albrecht. Documento. 2010 . .

CLASES DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS .

. se les dificulte decidir. Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque. La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa. En general. Para detectar algunas de las causas de estas conductas lo mismo que las técnicas básicas para vencerlas.El vendedor debe recordar que por muy completa que sea esta lista de tipos de personalidad. hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor. puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo. que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico. Además. no va a identificar las razones de sus silencio. El LENTO pertenece a la personalidad del INDECISO. de todas maneras. ningún individuo va a externar una de ellas solamente. Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta. se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste. 2. 1. Cada uno posee varias características de la misma manera que podemos identificarlas en nosotros mismos. pero que ayudan a romper el hielo. Más que por indecisión. posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente. EL CLIENTE SILENCIOSO se muestra aquí como el INDIFERENTE. el vendedor deberá superar dichas barreras de personalidad para comenzar a vender. Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos. Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar. Es difícil lograr que se interese.

inspeccionar. El vendedor observa cómo el cliente. En resumen. De otra manera. creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia. se elogian sus empresas y productos. que comparte características de personalidad con el SABIONDO. seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta. ser breve y.. el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo. en ocasiones. 3. orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión. En algunos caso.. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión.Para tratar a una persona como ésta."puede ser muy útil. Los dos se aprecian. aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. EL CLIENTE METODICO está especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la película. Con frecuencia. en lugar de entusiasmarse junto con el cliente. consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas. el vendedor debe ser optimista. sea breve y váyase". puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. escuchar. esto me recuerda que. lo que no conducirá a una venta. el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente. mirar. En realidad. el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control. mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la . La frase "A propósito. 5. El vendedor debe mantener el curso de las ventas. EL MANIPULADOR. 4. EL CLIENTE DESCONFIADO no es del tipo de personalidad asertiva. se perderá mucho tiempo. pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente. debe darle material sobre las ventas. se parece más al INDECISO de la película. El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar.

También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar. opiniones y predicciones son correctos.. Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos. 6.responsabilidad. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido. con explicaciones sencillas y con sinceridad. En estos casos. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo. es decir de atraer atención sobre sí mismo. como los resultados de pruebas. Cree que conocer todas las respuestas. y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor.. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente. puede darla más seguridad usando hechos concretos. Cree que sólo sus juicios. Por lo tanto. se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta. se limita a rechazar la información que le . Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones. Después de crear una relación de confianza. puede resultar contraproducente y costoso. materiales y testimonios. 7. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades. EL CLIENTE OBSTINADO tiene características comunes con el SABIONDO de la película. Pero. toda la información sobre la comp añía del vendedor y el producto ( aún antes de la presentación ) y pretende controlar la entrevista. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de un a manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar. EL CLIENTE ESCEPTICO tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas. el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. de ejercer algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho.

EL CLIENTE PESIMISTA tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO de la película. actúa de modo imprevisible. Generalmente habla rápido. el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse. EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Si plantea preguntas con tacto. Generalmente. el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista. habla rápido. 8. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo. lo cual . Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente. que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace. perderá credibilidad. Después de haber formulado el saludo rutinario. Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial. Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada. 9. actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas. mantener su credibilidad y controlar la entrevista. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones. pero no importa el tema que sea. El vendedor debe actuar con cuidado y hac er afirmaciones que no vayan contra sí mismo. Como necesita dominar y acumular logros. parece que por el orgullo en su manera de actuar.presentan y da muestra de un temperamento negativo. lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás. con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. actúa de modo imprevisible. Como necesita dominar y acumular logros.

EL DISCUTIDOR tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso. parece ser que por el orgullo en su manera de actuar. que quiere saber como atender lo mejor posible a un cliente. Además. El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente. este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contraria. Pero aunque los detalles se omitan. le damos la clasificación más exacta que hemos encontrado en la literatura empresarial respecto a las clases o tipos de clientes que existen y como atenderlos en su naturaleza El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de . se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar. 10. Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto. El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio: hay que responder co n rapidez. A pesar de su apariencia de superioridad. se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la decisión.contribuye a mantener un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta.mente a su personalidad. aún en las circunstancias más difíciles TIPOS DE CLIENTE Y COMO ATENDERLOS. de otra manera. Para usted.

. Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema . No hay que caer en la trampa.. "No hay motivo para enojarse"..acuerdo o discutan cada cosa que digamos.. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más.. El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle. Esto lo enojará más. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme.

No hay que tratar de sacarselo de encima de un plumazo. ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa. . excepcionalmente amables. nos cuentan la historia de su vida. se debe procurar de mejorar la situación. El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". mostrarse amable y comprensivo. se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia. No hay que intentar cambiarlos. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. ¡NO LO HAGA!. El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda".Hay que ser solidario Negociar una solución El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Lo mejor es ser amables. su conflicto es con la vida en general. Además de entrar a comprar algo.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. comentarios en doble sentido con implicanciassexuales. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. Se debe mantener una actitud calma. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Esta reacción nace deindividuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. pueden provenir tanto de hombres como de mujeres.El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El cliente coqueteador : Las insinuaciones. no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Los estudios más recientes del tema arrojan las siguientes cifras estadísticas: . pero no acceder a sus demandas. etc. ayudarlos. etc. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. Hay que tratarlos con respeto. El servicio es malo. los precios son caros. El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. ubicada y de tipo profesional en todo momento.

repartidores. Habla en términos de panorama. le agrada que se fijen en el/ella. ya que conocer tu cliente te dará grandes posibilidades de cerrar la venta.Cliente Orgullo Cliente Moda Tipo de persona: le interesan las ideas. la imaginación. supervisores. innovador. gerentes. En lo que se refiere a las técnicas de ventas es primordial conocer los tipos de clientes . Le gustan las novedades. Los Seis Tipos de Clientes son: Cliente Moda .Cliente Afecto .Cliente Seguridad . entusiasta. vendedores.Cliente Comodidad . las teorías. secretarias. Necesita el aprecio cuando tiene éxito. cobradores y otros en contacto con clientes.¿Porqué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio. Sus deseos son: * Ser una buena referencia para otros * Publicidad imaginativa * Modernización * Dar consejos * Innovaciones * Confirmar personalmente * Que todo funcione bien * Presentaciones impecables . de estrategia.Cliente Interés . de estudio a largo plazo. telefonistas. despachantes.

habla de totales y beneficios. en su vestir). no muy cuidadoso en su vestir. Es competitivo y ganador. Es muy directo. o si no es físicamente muy fuerte. a través de sus conocimientos muy competentes en todos los asuntos. físicamente discreto (y por lo mismo. Es una persona de acción. algo "olvidado" en este mundo moderno. Intentara dominar la situación por su talla. necesita la aprobación de los demás y trata a todos con delicadeza. jovial. con los pies firmemente en la tierra.Cliente Interés Tipo de persona: No mantiene relaciones muy estrechas. algo brusco en su forma de hablar. no muy complejo de carácter. Sus deseos son: * Lealtad a el/ella personalmente * Conocer bien al interlocutor * Productos que le dan seguridad * Buenos seguimientos de acuerdos * Referencias de otras personas Cliente Afecto Tipo de persona: Buena/o y sencilla/o. buen contacto. quizás algo corpulento. Sus deseos son: . Sus deseos son: * Cálculos sobre rentabilidad * Interlocutores competentes * Respeto * Conversación abierta y entre niveles de igual competencia * Ser llamado por su nombre * Dar consejos (normalmente válidos) Cliente Comodidad Tipo de persona: Buen tipo. le interesan el control y los resultados. Le gusta hacer favores y no es difícil conseguir un ambiente bueno y amistoso con el. Está orientada/o hacia la gente.

Evita tomar una posición durante las discusiones. no muy destacado ni en su apariencia ni en su vestimenta. pero su manera de vestir es demasiado elega nte por su estilo de vida real. seguro aumentarás enormemente las posibilidades de vender tus productos y/o servicios.* Buenas relaciones humanas * Confianza en los tratos * Poder compartir sus problemas y preocupaciones * Ser comprendida/o Cliente Seguridad Tipo de persona: Tranquila y p recisa. Busca el aprecio (aunque no sea merecido). el personal femenino en su equipo suele ser muy competente. Sus deseos son: * Caras conocidas y de confianza * Interlocutores técnicos * Personas conocidas * Marcas conocidas * Hacer pruebas con muestras antes de tomar una decisión * Productos sin problemas * Amplias instrucciones sobre los procesos * Demostraciones muy competentes Cliente Orgullo Tipo de persona: Exteriormente algo similar al cliente" moda". Sus deseos son: * Aceptar sugerencias de mujeres * Prestigio * Deferencia a sus ideas * Regalos y otras atenciones * Dar consejos y favores cuando se solicitan * Cumplidos * Entrevista de seguimiento (a pesar de su actitud aparentemente negativa) * Disponibilidad * Contactos con la alta dirección Finalmente teniendo este conocimiento y aplicandolo correctamente. .

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