P. 1
Que Es Una Queja

Que Es Una Queja

|Views: 312|Likes:
Publicado porAllan Siles

More info:

Published by: Allan Siles on May 16, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPTX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/17/2014

pdf

text

original

.

Pedir disculpas. Queja por un matiz que conduce al error. € € .€ El cliente se queja de algo que no justifica la queja. Queja totalmente razonable por parte del cliente.

Cliente ya no significa únicamente el cliente que paga.€ Quejarse nunca ha tenido un significado positivo. Sin embargo. compañeros de trabajo y jefes. Clientes internos de la organización. sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios. a través de tales expresiones los clientes nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades. Es indudable que a nadie le gustaría recibir quejas. .

. En términos sencillos una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. bien sea mejorando un producto o rectificando la deficiencia de un producto. es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho. debe de concentrarse en la insatisfacción a través del planteamiento de quejas.El desarrollo de una cultura empresarial enfocada al cliente. Para que podamos considerar las quejas como favorables tenemos que cambiar totalmente la forma de percibirlas y recapacitar acerca de cómo las quejas pueden ayudarnos a conseguir nuestros objetivos empresariales.

Dos de los métodos mas comunes para perder a los clientes son:  Ignorar las quejas  Responder de manera deficiente a ellas. en realidad. ´El secreto para vender esta en establecer un canal de comunicación directo que vaya desde la mente del cliente hasta los oídos del vendedorµ . Debemos además colocarlos en el lugar de clientes. quienes protestan están mostrando cierto grado de lealtad.En la mayoría de los casos resultaría mucho mas fácil irse con la competencia.

pero las quejas lo harán de una forma mas rápida. las organizaciones deben propiciar que sus empleados las reciban. puede revelar este tipo de cuestiones. € € . En lugar de reducir el número de quejas. las pequeñas compañías deben confiar en sus clientes para que les digan lo que piensan de sus productos y servicios.€ Las grandes empresas se pueden permitir efectuar o encargar una investigación de mercado. si se efectúa minuciosamente. La investigación de mercado. porque de este modo podrán determinar lo que quiere el cliente.

Las empresas pueden utilizar las siguientes opciones para satisfacer una queja:      Un descuento o suministro gratuito. Un regalo o un producto gratuito.€ Los que protestan pueden ser los clientes mas leales. . Asegurar que algo a cambiado dentro de la empresa y que no se va a repetir el problema. Una excusa sincera. Un vale de descuento para próximas compras. y generar publicidad positiva para la organización.

Rechazo. . Promesas que no se cumplen.€ € € € € € € Excusas y nada más. No dar ningún tipo de respuesta. Trato brusco. Remitir a otra persona. Rechazo no verbal.

€ Los pasos para emplear la formula son los siguientes: Diga "gracias". Prometa hacer algo inmediatamente con respecto al problema. Compruebe la satisfacción del cliente. Solicite la información necesaria. Explique por que aprecia la queja. Discúlpese por el error. Es fundamental que los empleados que atiendan el servicio estén preparados para enfrentarse a situaciones violentas con determinado tipo de clientes. Corrija el error inmediatamente. Prevenga errores futuros.         .

Determinar las políticas de reclamo de modo que beneficien e todo lo posible a los clientes que protestan Asegurar que tales políticas estén coordinadas entre los diversos departamentos Asegurar de que entre los incentivos se incluyan una recompensa para los empleados que satisfagan a los clientes que se quejan. sugerimos que se observen cuatro principios en primer lugar . Al establecer las políticas de recepción de las quejas. II. III. IV. Establecer estructuras de comunicación para que las quejas de los clientes trasmitan con facilidad y exactitud desde los empleados hasta la dirección de la empresa € I.€ Probablemente las líneas telefónicas gratuitas son el modo más directo e inmediato de conseguir que los clientes hablen sin pagar nada y además a horas que normalmente les convienen. .

los clientes internos también pueden tener quejas. sistemas y calidad de sus productos. De la misma manera tienen buenas ideas que pueden permitir que las empresas mejores sus servicios. no tienen el mismo grado de flexibilidad para poder desaparecer cada vez que se sienten maltratados. .€ Al igual que los clientes externos. sin embargo. Los empleados.

Elabore un manual de procedimientos. . Capacite al personal de su empresa. Redacte una política de tratamiento de las quejas.       Prepárelo con atención. Mantenga el impulso. Haga que los equipos procesen las quejas. Asegúrese de que cuenta con el apoyo de la gerencia.

) € . Registro de las quejas: contenido mínimo (fecha producción. plazo para llevarlo acabo. quien atiende la queja. exposición de los motivos y del hecho causante. registro.€ Procedimiento de gestión de quejas conocido por todo el personal. área de trabajo o departamento al que se refiere. confirmación de la resolución. corrección y evaluación). Que contenga mínimo(atención. cliente reclama. causas de la queja(por que se a producido). efectos o consecuencias. solución propuesta y adoptada. si va dirigida hacia una persona concreta identificarla.

área. inteligencia emocional. Tener una filosofía de aprendizaje de los errores.€ Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la presentación del servicio. € € € € . Dar recursos al personal para afrontar quejas. Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: # de quejas. tiempos de resolución. tipos de clientes. tipos de quejas. Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas de los clientes. periodicidad. habilidades de comunicación. situaciones conflictivas: coaching. gestión de estrés. frecuencia.

€ La comunicación es en estos casos un factor clave. para reducir la tención. Hay frases mágicas como:  ´Me parece importante o que me comentaµ  ´Entiendo su posturaµ  ´Podría aclararme más este puntoµ  ´Si lo entiendo bien. y dejar más satisfecho al cliente. el problema es que«µ  ¿Le parece bien si hacemos? .

Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente.€   La adecuada atención de quejas: Nos sirven de guía para mejorar. La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen. Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.   .

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->