STA BLANTON GODFREY) Peesinente y pirector net. Iystitvro Juran. ‘VIVE EL MUNDO REVOLUCION DE LA CALIDAD’ ‘Los cambios que ha vivido el mundo en los éiltimos aiios son producto de una revolucién de la calidad, mas que de una revolucién ideolégica, sefialé Blanton Godfrey, presidente y director general del Instituto Juran, El experto en calidad expresé que la estabilidad del Gobierno y de la economia, y un alto nivel de educacién, son los elementos claves que necesita un pafs para tener empresas de clase ‘mundial fuerte, sin importar la ideologia que tengan en su sistema de Gobierno, Por Jestis Castilleja A continuaciin, un extrac- sf que tenemos muchos estin muy nerviosas, porque to de la participacién del mer- {ode laentrevisa amigos que ya estin pregun- ahora sus clientes pueden cado esti amenazada cuando tando si podemos ensefar el comprar a otras competi- miras hacia afuera y ves la Je Bl Instituto Juran ha mismo curso que ellos han dores, planta de Toyota, es0 es sufi- estado enfocdindose ahora tomado en Estados Unidos Cuandoesoocurre, ocam- ciente para que cualquiera se ‘mis en México que nunca aguf en México, si tenemos fabian 0 mueren. Y saben eso. espante de la muere, y asf no antes, ;Por que? babilidad para hacer eso, para No somos motivadores, no tenemos que convencerlos de Lo vemos como nuestra apoyarlos. ‘estamos tratando de conven- que necesitan ayuda para Principal oportunidad para Muchos de nuestros clien- cer a Ia gente de hacer las cambiar, porque ellos necesi- “erecet, Seré muy honesto, tes quieren el mismo sistema cosas, estamos tratando de tn wn caro tan bueno como Yeinos cada fo que cramos de calidad a nivel global, y ayudarlos a hacer logue ellos Toyota, yn lo tenen en este fo plan estatégico, nues- muchos de nuestoschentesen quieren hacer. AS que cuando momento propos lances, y el ao. Estados Unidos tienen nego- ven un nuevo competidor As! vemos esta reatizacién tios en México. entrar. ahora mis en México que Segundo, ereemos que los Estamos trabajando en nuncaanes. das de competir solo en pre-Turguia, donde una com- La tercera cosa que vemos io, por el bajo costo de la pain de autos tiene el 75 por son algunas posibilidades en manode obraestinterminan- ciento del mercado, pero México. para que algunas do en México. El costo esti Toyota esd construyendo compaaiaslleguen a ser ver- ‘Tenemos muchas com- subiendo, la atenciGn al cali- una planta; Honda estd cons- daderos jugadores interna- ie Son inversiones dad, 1a ruptura de bareras, tuyendo una planta, y cionales, ‘no solamente pro- conjuntss, rela estén llegando importciones, Hyundai esté construyendo veedores para Norteamética 0 onjunias, de aso- Ia gente tiene ms opciones, una plana. Japén, sino realmente ser aun las comparias que sélo Notienes que ser un genio jugadores internacionales de hcian negocios en México para saber que el 75 por vien- alguna forma2000 2 En México estamos vi viendo un proceso de demo- cratizacién. ;Hay alguna relacién entre democracia y calidad? Muchos paises celebran la calidad el mismo dfa cada afio en noviembre e hicimos una ceonferencia donde yo era el ponente. Y en el desayuno, Marion Travis, que era el director de educacién con- tinia en MIT. y yo y unos cuantos mas, estuvimos ha- blando sobre tas cosas. que hhan ocurrido en Europa del Ese: el Muro habia caido, Hingria habia aprobado una, ley permitiendo el libre trén- silo, todo era emocionante Y dijo: “Estamos cele- brando la revolucin de la ca- lidad, pero todavia vemos en CNN y leemos en los dia- rios acerea de Ia revolucién y Ja caida del comunismo, Nos gustarfa sugerir una teoria: aque es la misma revolucién. ‘Bsa no es una revolucién politica, es una revolucién ma terial, que casi corrimos en un experimento planeado. En 1954, fomamos uno de tos principales paises industrales el mundo y trazamos una If nea por el centro, Vamado Alemania Y dijimos: Bien, de este lado les daremos este sistema politico y veremos eémo to hacen Y de este otto lado, les darennos est sistema politico, para ver e6mo lo hacen, Y¥ corrimos l experimento por 40 afos y la gente de wn lado miré- sobre el Muro y dijo “Mas alla, tienen televi- siones, tienen earros que fun cionan, tienen los turistas ns arandes del mundo, quizé los segundos despugs de los jae poneses, van a todas partes, ccomen bien, beben cerveza a todas horas de la noche, tienen prensa libre, teen cualquier coxa. Aqui hacemos fila por 3 horas por el pan, t= remos carros que no coren, tenemos apartamentos sin calefaccin. Bueno, elexperimentoter- ming, Esto funciona mejor que aquello, tenemos que imosa él. Cambiaremos nues- ‘ro gobiermo, ellos slo pien- san diferente, No es la gente, son las mismas; no son los recursos. Actualmente, el lado Exe tiene mis recursos que el lado Oeste La tinica cosa diferente es el gobierno, ast que debemos tomar esa forma, Los hiingaros _dijeron “Tomaremos ese mismo tam- bign”. La Repiiblica Checa dijo “Esta bien, No nos intere= sa realmente como pueblo qué tipo de sistema politico tenemos y qué tan bien fun- ciona, sino que nos dé alimen- tos, que nos dé educacicn, que nos dé suliciente dinero para viajar, que podamos leer Jo que queramos, que poda- mos ver lo que queremos ver, que podamos hacer lo que ‘queramos, que podamos vivir ‘como queramos.” ara eso es un gobierno, para que se preocupe por nosotres. Kdeologia? Eso no es importante, La. practica, eso es lo importante Este gobiema puede ali- ‘mentar a su pueblo, le puede dar a su gente lo suficiente; este gobieona no puede. Ast que el Murs cay6, ta gente ‘vod por su destino, Los g0- biermos cambiaron de fa noche ‘ala mafiana,lteralmente Creo que él estaba en lo cierto. Creo que cuando real- ‘mente miras a lo que estshamos diciendo en adimi- nistracién por calidad, estébamos diciendo que las cosas tienen que hacerse Sabemos que puede mejo- rarse todo, podemos mejorar escuelas, podemos mejorat los autos, poderos camber, La gente puede trabajar junta, todos en a compat pueden contribuir y compar- todos pueden recibir bene- ficios, todos en el pais pueden trabajar juntos, compartir y recibir benficios. Mira a. Singapur. El pats «est corriendo como un nego- cio, y ahora no tienen gente sufciente para los trabajo. Ellos realmente han_corido como un negocio por 30 afos, no a través de la democracia, sino de- muchos elementos. muy enfocados, quiz ée es ‘un modelo muy bueno pera algunos pases. ‘No es seguro que hay un ‘modelo, no creo que copia la Constitucién de Estados Uni des en cada pais es una cost buena, pero creo que hay muchas cosas que bicimos jen, y creo que hay muchas cosas que Singapur hizo bien Creo que Malasia esté haciendo muchas coses bien ahora, creo que Japén hizo algo grande, un trabajo incre ble de cambiar el pas despues de Ia Guerra, y Alemania Oc cidental_y ahora Alemania Oriental, asi que creo que podemos mirar este tipo de elementos claves de lo esen- cial en estos pases, lo que es realmente clave. Creo que hay fundamentos, esté la estabilidad de un go- biemo, no importa tanto lo que es sino el hecho de que sea vilido, que funcione, que n0 cambie radialmente para que la gente est deseosa de inver- tira largo plazo, y no tener su dinero en efectivo, en dia- ‘antes 0 en oto. Que estén deseosos de invertir porque saben que estarén alli porn largo plazo, sean geote extranjera 0 del pals. En segundo lugar, fa edu- cacién, Realmente creo que es responsabilidad de cualguier ‘gobiemo educar a su gente, orgue ésa es la habilidad Sabre la que estamos cons- truyendo el futuro, y qué tan bien lo hacemos para. real- ‘mente predecir qué tan bien lo estamos haciendo como rats. La tercera cosa, yocreo, es el sistema econémico, la esta- bilidad de Ia moneda, De ‘nuevo, la gente esti muy ansiosa. dé poner Tos ahorros de su vida en sus propios pai- ses, si ellos ereen que va a valer el dable en 2 aos euan- 4d ellos saben que es estable y va a trabajar, que no s6lo la gene de aqui pong su dinero, sino que la gente de fuera traiga su dinero. Y creo que estas tres cosas son el tipo de ladrillos de la construcein, I estabilidad del gobierno, el sistema econdmi- co y el nivel de educacin, ‘Dados éstos, entonces Las ccompaffas pueden ser fuertes de cualquier forma, fixe muy dificil ser fuerte en. Brasil cuando tenfan 30 por cento de inflacig al mes, ahora cil ‘Ahora estén camibiando como locos. Fue muy duro en Chile, ccvando tuvieron gobiernos represivos, pero mira lo que asd desde entonces, es el milagro del que la gente scribe ahora. 3. {Cémo ubicaria a México en una clasificacién, de acuerdo a la forma en que asimila el cambio? Cinco afios antes, me hicieron una pregunta dife- rente, pero similar, en una reuni6n en Japon. La pregunta cera: {A quién vefa como el préximo Japda?, y sin cues- tionardije: México, Dije que México tenia buenos niveles de educacign, al menos en el nivel alto, no-en 100 por ciento de la gent, pero si, un gran niimero de genie tenia una muy buena educacion, ‘Tenfa acceso a una canti- dad de capital, y una gran can- tad de compaiias de Estados Unidos y Japdn ya estaban2000 entrando, un gran ngimero de 'mexicanos habfan trabajado en Estados Unidos y querian te- gresar a casa y empezar su Dropio negocio © regresar y construir una nueva planta de Ford, una nueva planta de Chrysler. Tenian un maravilloso con- {acto con un gran mercado, y hhabia muchos mexicanos que habfan asistdo a escuclas en Estados Unidos y trebajaron en Estados Unidos, esta increible ventaja para ese mer- ‘alo: Transportacin ffeil (al ‘mereado), y espititu, un espiritu de poxemos haver las cosas, que no habia visto en toda que he encontrado agut son realmente bien dirigidas. 4. En México, cuando tos aadministradores deciden que ‘una tendencia est de moda y Jaimplementan, creanineon- formidad en la gente que se resist a ser entrenada. Bueno, hay un. problema fundamental real aqui. Lo vimos en Estados Unidos yo Ast que ellos dijeron: Ah, puedo firmar un cheque, eso no es tan dificil, compraré enirenamiento en control esta- distico de calidad, contatané algunos maestros que saben imo enseiar esto, y lo ense= jiaré a toda mi gente, Eso es facil, La parte difi- cil es comprender qué proble- ‘mas ayudaré a resolver el con- trol estadistico de calidad, Y dénde “Si pudigramos controlar el proceso de pintura, si pudié ramos controlar el cableado de los motores, si pudiéramos controlar la manera en que la gente suelda las uniones, no fendriamos estos problemas, ‘Tendriamos un 1 por ciento de regreso, crearfamos con esto. mucho valor extra, y ‘uichos clientes mas felices, 5+ ;Podria mencionar tres factores que aseguren que un negocio fallaré? 'No s6lo tes, sino mis. El primero es: “Unete al club de Taherramienta del mes", cada vez. que haya una moda, compra el entrenamiento, Europa, sdlo en el deunearro of dimensiones, compra los. libros, y Sudeste de As ‘may frfamente es cada mes dite a tos Pero paises de in embargo, la calidad es realmente ‘cuando estamos que es lo mis impor- esa rea, son ‘hablando sobre algo, la calidad de una ese de un periddico, la tante, muy, may calidad de un carr. La calidad tiene ones, hay las obvias Este meses paqueios, ingreso y las costas, las caracteristicas te ve por qué comprames —_reingenieria, el si- Singapur algo, por qué elegimos una aerolinea ‘mucho sobrela calidad ylaefi- — guiente mes seri tiene 3 mill. a, qué tan bien hacemos las eo {an eerea del minimo costo posible benchmarking, el nes desis pMemos hace as costs, scald Justo, ‘mes pasado fue lanes, Malasia, se mimi estas dimensiones muy grandes, pero entonces tenemos cyclin Ly po, 19° millones, muchas sabdimensiones hajo éstas, essonclferentespor cosas diferentes. fe stand tan con. son todavia muy 1 ssi hay un conjunto de enracteristicas que crean su ventaja para el mer. ragats que seguro Tievsenrecursos, ado, en valor y costo, falas Y¥ evitariabisicamente a cualquier cosa que pareciera como Otte notomarel uch en la agri alum, y via Mé. 0 como el préximo tun slogan, porque creo q Porque he aprendido, algunos problemas. tenido alguna preo- sobre el cambio , pero lo dltimo creo vimos en Europa, aun ora Muchos gerentes y admi- nistradores ven ls noeya moxla © las nuevas cosas y quieren «que sus compas las haga Pero no toman el tempo y el esfuerzo para realmente entender eéino funciona en sus compas, Lo saben en Ford. El con- trol esiadistico de calidad, realmente les ayudé mucho. Ayud6 a Ford a reducir los deectos en ia produccién de buenos caros, Ja otra cosa que lo hace Sue lo mejor del mundo éximo_aito, porque en mas ha crea- deberiamos aplicar esto, quién deberia recibir este entre- namiento, qué deberiamos esperar despus de recibir este entrenamiento y e6mo lo usaran, La parte dificil es volver a hestro negocio y decir: “Tenemos muchos problemas, hay variacin en la produccidn de mucstras méiquinas lavao- 13s, el 6 por ciento de ellas regresa de las tiendas de departamentos sin vender Porque tenemos problemas. ‘trabajada por cada tiempo para saber o que es importante, no tienes un plan estatésico, ve en esta direccisn, sigue ese camino, realmente no te conoces at mismo, Tercera, en el plan pero no lo compartas, guirdalo en secreto, tan s6lo que algunos ejecutivos To conozcan, pero no dejes que la zente que tiene aque hacer el trabajo lo sepa. ‘No lo disemines en ia com- aia, Tengamos un plan estratégico secreto porque alguien abajo podria decicle a {u competidor,o alguien abajo podria aleanzarel plan, Otra es no tener hechos reales, Dejemos que se maneje luna opinién, no. tengamos tos, no tengemos un s6lo hecho, no les dejemos saber uignes somos, no les dejemas: 9000 saber quignes son nuestros competidores, dejemos que se ‘maneje s6lo por opinién, La persona con la voz mis fuerte, a la que se le eseucha- 1, aquella de la que siempre estemos adivinande y que siempre nos somprende con los resultados, porque realmente no sabemos déinde estamos, no Stbemos dnde estamos para poner el esfuerzo, ‘Una quinta cosa seria olvi- dar a los clientes, optimice- mos todo desde nuestro punto de vista, Los clientes son muy dificiles, saben lo que quieren © fo que estan haciendo, y eso es muy dificil Podemos haver el mejor carro, podemes ser la. mejor firma de consultoria, ellos no saben nada sobre consultori, asf que disefiaré al Instituto Juran de la forma que yo quiera, Si ellos no compran es Porque son muy tontos, ellos aprenderén, Construye algo desde tu ‘punto de vista, no desde el pun- to de vista del cliente Otra esque tengamos unos pocos de los gerentes billan- tes que hacen todo, que nues- tra gemte realmente no entien- da, decidiremos todo y les diremos eémo hacerlo. Lo que ellos deben hacer se les diré, Ellos no deben pensar. Unos pocos de noso- ‘ros somos mas Tistos que todos los dems. Estamos condenados falar Otra es ser muy inter- nists. Solamenteno sagas del edificio, nonca veas sfvera, no compres los. productos ‘del competidor, amogancia La arrogancia ¢s mortal y hemos visto algunas. de las mejores compaiiias del mun. do matarse a s{ mismas por ue se han convencido de que realmente son my, muy bue- nas, y dejan de aprender, y rechazan salir y ver lo que ‘otros estén haciendo, ¥ otros estaban aprendiendo. Una vez tenfamos un al- muetzo en Iapén, yo estaba con el Dr. Juran, en una reu- nién con la Union Japonesa de Cientiicos ¢ Ingenieros, a Ja cual invitaron a presidentes dle compaffas que estaban en su primer curso en 1954, y todavia vive, Ahora, si td eras un presi- mos los mejores. Cuando li dente en 1954, en 1990 Guerra empezé, tenfamos tos estarias muy viejo. Todavia mejores aeroplanos de pelea viven cinco, Sélo cuatro del mundo. Cuando la Guerra Dodrian tener el lmuer2o con termin6, los estadunidenses el Dr. Juran_y estos cuatro. tenfan fos mejores acroplanos amigos de 1954 estaban plati-- de batalla en el mundo, ellos cando. estaban haciendo mejores Decidf que no me aver- aeroplanos y nos mataron Ii, gonzaria si tomaba un lépi2 y _teralmente un papel para empezar a “Asi que alguien més era ‘omar notas. Fue marayilloso, mejor, tuvimos que aprender EI Dr, Juran esté siempre lo que ellos sabian, Salimos preparado,asfque lebice pre- de la Guerra sabiendo que unas. ‘enfamos que aprender, y YY €l tenia su propia vista estabamos deseosos de apren- sobre el porgué del milagro der” Japonés. Que una cosa eta Por eso es por lo que le- responsable del cambio. arom a ser tan buenos, y el Y uno de los directores Dr. Juran dijo: ",Qué hubiena generales durante la Guerra pasado si ustedes ganan la habia estado acargo de la pro- guerra?" El dijo: “Probable. dluccién de todos los aero- mente seguirfumos siendo planos de pelea “Zero”, y muy arrogantes y no serfamos después de Ia Guerra no se lo cercanamente buenos de Io Recesitaron més aeroplanos que somos hoy. Probable. de pelea, asf que twvo un mente, setfamos’ més como ‘uevo empleo y reconstruyé los estadunidenses." 4a compaiia telfénica. Y 61 respondié muy claro, él dijo: “Por qué perdimos la guerra, No podiamos ser més arto- gantes. No podiamos decimos Apoyo en traduccién: @ nosotros mismos que éra- REFORMA/Rogelio Suda a see +++ H ' A