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Universidad José Antonio Páez.

Centro de Extensión.

Diplomado: Gerencia de Operaciones y Control de la Gestión

Empresarial.

Alto Volumen en Devolución de Mercancía registrados en el

Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.

Integrantes:

Rivas Alarcon Gorge Benito C.I.: 12.036.016

Valera Mesa Omar de Jesús C.I.: 15.655.345

San Diego, Mayo 2011


Universidad José Antonio Páez.

Centro de Extensión.

Diplomado: Gerencia de Operaciones y Control de la Gestión

Empresarial.

Alto Volumen en Devolución de Mercancía registrados en el

Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.

Integrantes:

Rivas Alarcon Gorge Benito C.I.: 12.036.016

Valera Mesa Omar de Jesus C.I.: 15.655.345

San Diego, Mayo 2011


ACTA EJECUTORIA DE LA PROPUESTA

En atención a lo dispuesto por el Centro de Extensión de la

Universidad José Antonio Páez, quien suscribe, Coordinador del

Diplomado: Nadia Brusa y evaluador del informe:

Alto Volumen en Devolución de Mercancía registrados en el

Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.

Presentado para optar como diplomante los aspirantes:

Rivas Alarcon Gorge Benito C.I.: 12.036.016

Valera Mesa Omar de Jesús C.I.: 15.655.345

Habiendo examinado el presente informe, se decide que está

APROBADO

En Valencia, a los del mes de Mayo año dos mil once.

Nadia Brusa

Coordinadora.
ÍNDICE

pp.
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
1.1.- Identificación de la Organización
1.1.1.- Reseña Histórica
1.2.- Misión
1.3.- Visión
1.4.- Valores
1.5.- Razón de Ser
1.6.- Estructura de la Organización

CAPÍTULO II
2.1.- Situación Problemática
2.2.- Objetivos
2.2.1.- Objetivo General
2.2.2.- Objetivos Específicos
2.3.- Justificación
2.4.-Basamento Teóricos

CAPÍTULO III
Factibilidad Propuesta

CAPÍTULO IV
Propuesta

CAPÍTULO V
Conclusiones. Recomendaciones
Referencias Consultadas
Anexos
INTRODUCCIÓN

En materia de comercio, una devolución de un producto es el acto por

el cual se devuelve a un comerciante el producto previamente comprado por

cumplirse alguna de estas razones:

• Porque está estropeado o no es conforme para su uso (falta de

conformidad).

• Porque no solicito esa mercancía.

• Porque está fuera de lo negociado con el vendedor previamente.

• Por error de vendedor.

Desde el punto de vista del vendedor, emite una nota de crédito, saldo

a favor del cliente, estos importes son en negativo en el subdiario de venta.

En Mayor Beval C.A. Distribuidor de repuestos para carro, el

departamento de reclamo se encarga de procesar las devoluciones

generadas por los clientes, estas se pueden dar por razones como: error de

vendedor, conformidad de despacho y garantía.

El objetivo fundamental de este informe es determinar cuál es la causa

o razón principal por el cual en los últimos 6 meses el volumen de mercancía

en devolución ha incrementado y así poder activar controles que permitan

disminuir y mantener al margen los reclamos generados por clientes.


El presente informe estará constituido por cinco capítulos los cuales se

desglosan de la siguiente manera:

CAPÍTULO I: Se describe la organización en la cual se llevara a cabo

la investigación, Misión, Visión y estructura organizativa.

CAPÍTULO II: En este capítulo se hace mención a la situación

problemática planteada, descripción de los objetivos de la investigación,

justificación de la misma y basamentos teóricos.

CAPÍTULO III: presenta la factibilidad de la propuesta.

CAPÍTULO IV: la propuesta de la investigación.

CAPÍTULO V: por último se presentan conclusiones,

recomendaciones, referencias consultadas y anexos de la investigación.


CAPITULO I

1.1.- IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

1.1.1.- Reseña Histórica.

Mayor Beval nace en Maracaibo, de la mano de empresas hermanas

dedicadas a la importación de rublos afines al área repuestera, entre ellos

piezas para maquinaria pesad, mantenimiento y lubricantes. En 1999 la

compañía muda sus instalaciones a Valencia, convirtiéndose en la división

Repuestos de Becoblohm Valencia.

Desde entonces nos hemos enfocado en brindar el mejor servicio en

la distribución de repuestos en el mercado nacional, satisfaciéndolo de

manera eficiente y oportuna. En 2004, la empresa cambia su razón social a

Mayor Beval, C.A., pasando a ser una empresa con entidad propia, objetivos

claros y bien definidos.

Actualmente ofrecemos mas de 8000 artículos a más de 10500

clientes en todo el país, evidenciando nuestro compromiso y crecimiento a lo

largo de estos años. Este objetivo se ha logrado con mucho esfuerzo,


trabajo, dedicación y gracias a la participación de nuestros recursos más

valiosos:

Clientes: Los establecimientos que atendemos, que ofrecen a los

consumidores nuestro surtido; con ellos desarrollamos relaciones

comerciales basadas en la confianza y apoyo, que nos comprometen a

brindar el mejor servicio.

Proveedores: Nuestros socios estratégicos, que nos brindan insumos

de calidad y son el eslabón inicial de nuestra cadena de distribución.

Los Colaboradores: nuestro personal que labora dia a dia en la

empresa con fervor, entusiasmo y sentido de pertenencia, aportando

creatividad e ingenio, soluciones y nuevas prácticas que nos permiten la

permanencia en el mercado.

Nuestro compromiso reside en la innovación y mejora continua de la

calidad en el servicio ofrecido, garantizando la satisfacción de los

requerimientos del mercado conjuntamente con nuestros clientes y

proveedores en pro de contribuir al crecimiento del país.

1.2.- MISION

Ofrecer la mejor opción en servicio, surtido y precio en el mercado

repuestero.
1.3.- VISION

Ser el mayorista líder en satisfacción de nuestros clientes,

colaboradores, accionistas, proveedores y comunidad donde operamos.

1.4.- VALORES

Honradez: Ser sinceros con nosotros mismos y los demás, es la regla

fundamental.

Igualdad: Reconocer a los individuos los mismos deberes y derechos

en una justa medida.

Constancia: Es la perseverancia en la que nos afianzamos para

lograr nuestros propósitos.

1.5.- RAZON DE SER

La razón de ser hace que el trabajo cobre un significado real y

transcendente, ya que no cambia, es inalterable. Es el motivo por el cual es

importante dar servicio y vender productos, más allá de obtener ganancias.

No consiste en una estrategia de negocios; a través de los años se

mantendrá intacta, ya que es igualmente válida hoy y mañana. Se puede


evolucionar e incursionar en nuevas actividades, sin embargo siempre

alineados a la razón de ser.

Seria imposible definir la razón de ser sin prever las contribuciones

que la empresa realizará en los ámbitos educativo, familiar, social y

económico, que resultarán en el beneficio de los diferentes grupos que la

integran:

Para los Colaboradores: Desarrollar mejores ciudadanos, significa

otorgar estabilidad y crecimiento personal, para que sean mejores seres

humanos y mejores profesionales, brindando además sustento a sus familias

y creando la oportunidad de servir con orgullo de pertenencia.

Para los Clientes: Obtener el mejor servicio, significa proveer los

artículos oportunamente, asesorar el desarrollo de su negocio. Hacer posible

su realización personal con posibilidades de aprendizaje. Ayudarles a

mejorar su calidad de vida y brindar oportunidades empresariales.

Para los accionistas: Permanencia, significa retorno seguro de la

inversión. Implica perdurabilidad y crecimiento, que impulsan el desarrollo del

país mediante la inversión nacional y responsabilidad social.

Para los proveedores: Socios estratégicos, significa incentivo a la

producción nacional y seguridad de inversión. Expandir el mercado. Ser un

canal eficiente de distribución, proporcionando permanencia, crecimiento y

rentabilidad.
Para las comunidades: Bienestar social y económico, significa

fomentar el servicio al prójimo, realizar obras sociales de apoyo a la

comunidad, creando bienestar y progreso. Además de fortalecer nuestra

economía nacional, al pagar impuestos y generar empleos.


1.6.- ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

GERENTE
COMERCIAL
REPUESTOS

JEFE DE JEFE DE RECURSOS CREDITO Y


SISTEMAS OPERACIONES PUBLICIDAD ALMACEN
VENTAS COMPRAS HUMANOS COBRANZA

JEFE DE
COORD. DE COORD. DE
GRUPO DE
VENTAS LOGISTICA
COMPRAS

REPR. DE SUPERVISOR
COMPRADOR
VENTAS DE AREA

ASISTENTE
DE LOGISTICA
CAPITULO II

2.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La base de toda empresa comercial es la compra y venta de bienes o

servicios; de aquí la importancia del manejo del inventario por parte de la

misma. Ahora bien, el inventario constituye las partidas del activo corriente

que están listas para la venta, es decir, toda aquella mercancía que posee

una empresa en el almacén valorada al costo de adquisición, para la venta o

actividades productivas.

Dentro de este proceso se encuentran las devoluciones de ventas que

no son más que remesas devueltas por clientes, normalmente por

incumplimiento de las condiciones del pedido. Estas condiciones pueden ser:

pedido vencido o cancelado, entrega anticipada a la fecha acordada por las

partes, desconocimiento del proveedor del número de pedido, entrega sin

factura original, factura enmendada, factura para otro destinatario o cliente,

cuando varios pedidos se soporten en una sola factura, factura con mezcla

de artículos de diferentes pedido, factura con inconsistencias en el NIT,

razón social, o que no cumpla con la legislación vigente en materia de

facturación, empaques reutilizados, mala presentación en producto o


empaque, empaques desproporcionados, mercancía mal embalada, mala

calidad, la descripción de la mercancía no coincide con la descripción de los

empaques, exceso de inventario o acuerdo para su recomposición, cambio

de presentación en la unidad de venta, cambio de empaque, averías y otros.

Cuando se genera la devolución al elaborar la nota contable que

ampara la misma, se afecta automáticamente tanto el inventario como la

cuenta por pagar al proveedor. La recolección oportuna de las devoluciones

agiliza el trámite de nuevas Órdenes de Compra. Las mismas se efectuarán

en empaques completos, excepto cuando se trate de averías.

En el caso de Mayor Beval distribuidor de repuestos para carro, las

devoluciones son llevadas en el departamento de reclamo, este atiende a

todas las necesidades presentadas por los clientes en cuanto a mercancías

averiada, mal despacho, mercancía excedente y otros inconvenientes que se

puedan presentar al momento de realizar una devolución.

Para procesar una devolución primeramente hay que determinar si la

misma procede o no según la justificación del representante de venta y el

físico de la mercancía devuelta. Si esta no procede automáticamente se le

reenvía al cliente, en caso contrario se le procesa la nota de crédito al cliente

y la mercancía es enviada al almacén si está en buen estado para su

posterior comercialización o al proveedor si es por garantía.

En los últimos meses el departamento de reclamos a presentado un

aumento en devoluciones bastante alto, la mayoría de la misma es


mercancía que se encuentra en perfectas condiciones pero al momento de

ser despachada al cliente y luego su posterior regreso al almacén el

empaque de la mercancía llega muy deteriorado impidiendo esto que se

comercialicen nuevamente y quizá generando notas de créditos que se

pudieran evitar porque estas afectan el desempeño del departamento y a su

vez suman un records en notas de créditos procesadas en el mes.

Con respecto a la mercancía en garantía el representante de venta se

encuentra en capacidad de verificar si la misma esta dentro de los

parámetros establecidos por el departamento de devoluciones para ser

procesada o no.

Vale la pena destacar que los representantes de ventas al momento

de realizar una nota de reclamo para enviar una devolución manejan varios

motivos entre los cuales se encuentran: garantía, error de vendedor, mal

despacho entre otros.

Por lo antes expuesto surge la siguiente interrogante ¿Cómo

disminuir el alto volumen de devoluciones en el departamento de

reclamos de Mayor Beval, C.A?


2.2.- OBJETIVO GENERAL

Determinar el alto Volumen en Devolución de Mercancía

registrados en el Departamento de Reclamos Mayor Beval C.A.

2.3.- OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Elaborar un diagnostico en el departamento de reclamos para

determinar si mayormente las devoluciones son parciales o totales.

• Estimar mediante estadísticas los motivos más utilizados por los

representantes de ventas para realizar una devolución.

• Proponer campaña informativa tanto para los representantes de

ventas como para los clientes sobre el proceso y evolución que se debe

de tomar en cuenta al momento de realizar una devolución.


2.4.- JUSTIFICACIÓN

2.5.- BASAMENTOS TEORICOS

http://hhheynm.blogspot.com/2008/05/devoluciones-de-

objetos-y-mercancias.html

http://help.sap.com/bp_bblibrary/500/HTML/G93_SalesReturn

s_ES_MX.htm

http://micoltacindy.blogspot.com/ Propuesta devoluciones