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Taller Cobranza Enfoque Bancario

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Published by: Sergio Xexo Vives Ramírez on Apr 28, 2011
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Objetivos de la cobranza

Lograr una motivación en los clientes para que paguen sus créditos de acuerdo a lo convenido, cuyas cláusulas y/o deberes se establecen en el pagaré o mutuo que suscribieron él o los deudores, sin que esto signifique un deterioro de las relaciones con estos clientes.
¿Cómo?

A través de un conjunto de acciones sistematizadas y reglamentadas dirigidas a obtener el pago de una deuda contraída.
Maximizando

-El N° de cuotas cobradas de operaciones morosas, dejando la mayor cantidad de clientes en estado vigente. -La opción futura de cancelación de los clientes generando acuerdos de pagos con nuevas condiciones, a través de la normalización.

Canales para cobrar
Canales Directos •Agencias (Ejecutivos) Canales Indirectos • Cartas • SMS (mensaje celulares) • E-mail •Envío a Bases negativas

II.Marco regulatorio y Conceptos ..

7. Se debe tener cuidado con: 1. 3. El estilo de gestión no atente contra la privacidad o altere la convivencia familiar o laboral. Ley 19.496 sobre protección al consumidor Por ley Nº 19. El ejecutivo informe la situación y condiciones reales del crédito moroso. HORARIOS PERMITIDOS POR LEY Horario de cobro: Lunes a Sábado de 8:00 a 20:00 hrs. 5. que no genere confusión. No entregar información de la deuda a terceras personas. La información entregada sea clara.628 sobre Protección de Datos de Carácter Personal.Leyes asociadas a la cobranza LA COBRANZA ESTA REGULADA POR : • • • • Circular Nº3. 2. Ilegales. 6.427 de la SBIF. El ejecutivo mantenga una conducta y comunicación verbal adecuada. . No se utilicen argumentos falsos para obtener el pago. Por Ley Nº 19. 4. Que el ejecutivo no amenace ni arremeta verbalmente al deudor con el objeto de obtener el pago.659 que establece sanciones a procedimientos de cob.

Concepto Tramo de mora Categor A .

Concepto de provisión Es el gasto que deben registrar los bancos por las pérdidas esperadas de sus carteras de colocaciones. • Tramo de morosidad • Meses de madurez (meses desde el otorgamiento) • Variación de la deuda SBIF • Mora origen •Tipo de producto OJO : Provisionan las operaciones recién vendidas y las antiguas. aunque estén al día. EN COBRANZA SOLO PODEMOS GESTIONAR LA MORA EN LA ADMISIÓN PODEMOS MEJORAR EL PERFIL DE RIESGO .

Como así también puede disminuir pagando más de una morosidad. Ejemplo: A B .Concepto de Gasto El aumento de Provisiones ó Gasto puede ser evitado principalmente evitando el Traspaso de los clientes a un tramo de mayor mora.

• Multiproductos con arrastre Clientes con más de un producto en distintos tramos de mora. los clientes se dividen en: • Monoproductos Clientes cuya provisión está determinada por la mora de una sola operación de crédito. cuya provisión está determinada por la mora de cualquiera. todos en el mismo tramo de mora. cuya provisión está determinada por la mora del producto de peor clasificación. • Multiproductos sin arrastre Clientes con más de un producto.Identificación de clientes según operaciones Según la operación de crédito. .

por parte del Banco. .Concepto de Cartera Vencida y Castigo Cartera Vencida Cambio en la condición contable de un crédito o porción de créditos. que deben traspasarse de cartera vigente a cartera vencida debido a que no han sido pagados dentro de un plazo de 90 días desde su vencimiento. según lo dispuesto por la SBIF. de la pérdida patrimonial que le produjo el no pago de éstos créditos. Castigo Es un cambio contable efectuado a los 180 días desde que los clientes dejan de pagar sus créditos. En particular las Tarjetas de Crédito se aceleran previo al traspaso a Cartera Vencida. correspondiendo al reconocimiento final.

Concepto Bases negativas SICOM •Base de clientes morosos del Sistema Comercial. •La información permanece por 5 años años si no es pagada. debe aclarar en el Boletín. •Para quedar aclarada. requiere que el cliente una vez que cancele. •Una vez pagada la información se limpia en forma automática. •El envío de informes de aclaración por parte de los bancos es una vez a la semana. •Se envía la morosidad de cada cliente por operación a los 15 días de mora. EL ENVIO Y LOS PLAZOS LOS DETERMINA CADA INSTITUCION . BOLCOM •Base de clientes morosos del Boletín Comercial. •Se envía la morosidad de cada cliente por operación a los 45 días de mora (30 para créditos renegociados). •La información permanece por 3 años años si es pagada. Queda como un protesto.

Evaluación según Política. Ingreso/Actualización de datos al sistema. Investigar la existencia de un posible aval que mejore la posición. Tarjeta de Crédito. Gestionar abono. Cierre de Productos: Línea de Crédito. . Ingresar como producto Renegociado. Verificar Rebaja en la Carga de Pago.Renegociaciones Consideraciones para un adecuado proceso de renegociaciones: Certificación de antecedentes.

III.Cobrando ..

Etapas de Cobranza Cobranza Prejudicial Mora Blanda Mora Dura 0 B 30 B- 60 C 90 C- 120 D 150 D- 180 Cobranza telefónica Cobranza terreno Cobranza Castigos Flujo Cartera 0 Telefonía 60 días 1 año 2 años 3 años 4 años 5 años Cobranza en Terreno Cobranza Judicial .

Rol Ejecutivo de Plataforma •Cobranza morosos : Disminuir Provisiones y Evitar Castigos • Normalizar clientes a través del proceso Renegociaciones • Gestión de seguros de desgravamen y Cesantía • Apoyo al área de Cobranzas con antecedentes de clientes demográficos .

6 Gestion del Cliente moroso ASESORES Ejecutivo Entender causas de no pago Determinar la mejor “solución” posible Cliente .

6 Proceso de Cobranza Exitoso Transformar un problema en una solución Descripción • Comprender el contexto y la actitud del cliente Descubrir los problemas relacionados con el cliente que explican el no pago (sin “involucramiento personal”) Generar la necesidad de actuar informando acerca de las consecuencias del problema o de no tomar cartas en el asunto Determinar la solución y asesorar al cliente para que comprenda que es la mejor solución (buena comunicación) Acordar los términos del acuerdo • Preguntas en la mente del cliente ¿El banco puede proponerme una solución para mi problema? ¿El ejecutivo comprende mi problemática? Enmarcar la situación Descubrir la oportunidad • • • • Crear una idea de urgencia Determinar la solución Cerrar el acuerdo • ¿Me permitió el ejecutivo comprender las consecuencias de no resolver el problema? • ¿El ejecutivo puede darme una solución que se ajuste a mi realidad? ¿El ejecutivo y el banco cumplirán con lo acordado? • • .

renegociar o traspaso a cobranza judicial . préstamo familiar? • ¿Qué está haciendo con sus otros acreedores? • ¿Cuánto es su capacidad de pago? • ¿Entiende la problemática en que se encuentra? • Confirmar la información obtenida con el conocimiento previo del clientes • Determinar la capacidad de pago para analizar cobro de cuotas. ¿qué pasa con su finiquito?) • ¿Cuáles son las fuentes de ingreso de su grupo familiar? • ¿Que otra formas de ingresos tiene (venta de vehículo.6 DESCUBRIR LA OPORTUNIDAD Principales preguntas •¿El ejecutivo comprende mi problemática? Descubrir los problemas relacionados con el cliente que explican el no pago (sin “involucramiento personal”) • ¿Por qué no ha podido cancelar las cuotas de los créditos? • ¿Cuales son las fuentes de ingreso actuales? (ejemplo: si esta cesante. venta o hipoteca de propiedad.

6 CREAR UNA IDEA DE URGENCIA Consecuencias de no pago y beneficios de pago Acciones Inicio cobro intereses de mora (tasa máxima legal) Envío morosidades a Sicom Inicio gastos de cobranza Envío SBIF Envío a Bolcom (protesto cuota) Traspaso tarjeta a cartera vencida Inicio cobranza judicial Traspaso a castigo ¿Me permitió el ejecutivo comprender las consecuencias de no resolver el problema? 1 15 25 30 45 75 90 105 180Días • El cliente debe percibir que de no regularizar. sino también que el no pago de sus obligaciones implica consecuencias más graves • Debe entender la condición crítica en que se encuentra y la urgencia con que debe realizar el pago Deudor queda imposibilitado de abrir nuevos productos bancarios Gastos se calculan sobre el monto de la cuota (en tarjetas sobre la deuda total) Oportunidad de mejora Futuras consecuencias . no sólo seguirá siendo contactado por el ejecutivo y la empresa de cobranza.

6 DETERMINAR LA SOLUCIÓN Pago (1 o más cuotas) ¿El ejecutivo puede darme una solución que se ajuste a mi realidad? Renegociación • Utilizar cuando el cliente necesite disminuir la carga mensual • Tener siempre en claro que el cliente pueda pagar esta nueva “cuota” Envío a Cobranza Judicial • Utilizar cuando el cliente no este dispuesto a ninguna de las alternativas anteriores • Utilizar como herramienta efectiva de cobro • Determinar cuantas cuotas puede pagar el cliente • Tratar siempre de privilegiar el recupero de cuotas • Tener en mente que siempre ésta es la mejor solución para ambos • Recuerde el tipo de cliente….(arrastre) .

Estrategia de abordaje de los clientes Si OLVIDADIZO PROBLEMA BANCO Puede Pagar* CÓMODO SOBREENDEUDADO HOSTIL/ REBELDE / CUENTERO ATRASADO No No Quiere pagar *según lo que haya declarado el propio cliente Si .

no ha recibido el estado de cuenta • Solicitar que se contacte con el ejecutivo de cuenta • Sugerir que llame al call center OLVIDADIZO COMODO Si • Sugerir contratación de PAC o PAT (en la sucursal) Puede Pagar* Cliente no sabe donde ir a pagar • Informar que puede pagar en cualquier sucursal. Pago con TC de otro banco. mayor plazo.) ATRASADO No • T/C’s: ofrecer cambio en la fecha de vencimiento • Consumo: ofrecer pago con cheque a fecha.Estrategia de abordaje de los clientes PROBLEMA BANCO (Cargo que no corresponde /Tarjeta cerrada. PAT en TC No Quiere pagar *según lo que haya declarado el propio cliente Si . cargo automático no funciona. • Recordar posibilidad de pagar por Internet. SOBREENDEUDADO HOSTIL / REBELDE / CUENTERO • Recordar las consecuencias del no pago • Notificar a supervisor (para posible adelantamiento de la gestión en terreno) • Verificar si el cliente tiene un aval e iniciar las gestiones de cobranza con este • Cliente Cesante: derivar a ejecutivo de cuenta • Otros: Dirigir a la sucursal (con un interlocutor específico) para refinanciar la deuda (cuotas más bajas. etc.

• Ante clientes difíciles. . no ofrezca excusas ni justificaciones. • Domine su tema. su técnica. que el cliente no se vaya por las ramas. • Tenga una actitud de servicio al teléfono. no pierda el control. • Tenga siempre una actitud positiva. • Despídase amablemente.Como actuar ante el cliente • Salude e identifiquese siempre. • No utilice frases que no conducen a nada. • Sea empático. • Sea amable y usar el nombre del cliente en tercera persona. • Use voz bien modulada y natural. no caiga en su juego.

(consecuencias concretas) La situación es MUY DELICADA… EVITE MOLESTIAS Y LAS CONSECUENCIAS de esta situación… Ud. Está calculándose INTERÉS DIARIO A LA TASA MÁXIMA que permite la SBIF Le recuerdo que USTED realizó un compromiso que no ha cumplido…esto le provocará las siguientes consecuencias…. Es MUY IMPORTANTE que.Textos Asociados : Crear Urgencia • • • • • • • • • • • Le recuerdo que USTED se encuentra en una SITUACIÓN CRÍTICA… Debe realizar el pago de forma URGENTE para evitar los gastos de.. NO HA CUMPLIDO con lo que acordamos... de modo Desgraciadamente NO PUEDO EVITAR que lo continúen llamando Próximamente SE LE INFORMARÁ EL PROTESTO al Boletín Comercial En 4 días más SE INFORMARÁ SU CUOTA MOROSA al Bolcom ..

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