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INFORME SEMANA 4

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TALLER SEMANA 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

OLGA INES GUTIERREZ NARVAEZ KATHERINE RODRIGUEZ VARGAS JENNY ALEJANDRA VALENCIA SANCHEZ GRUPO 2

COMUNIDAD DE APRENDIZAJE SENA SENA VIRTUAL ISO 9001:2008 FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 2011 TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN 1. INFORMACION BÁSICA DE LA EMPRESA. 4.1 FORMATO.1. . 3. 5. RESUMEN . SERVICIOS Y UBICACIÓN. 3. RESULTADOS 6. ACCION DE MEJORA 7. 3.4 OBJETIVOS DE CALIDAD. 4. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL 5. CONCLUSION. 2.2 PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE. INTRODUCCION 2.1 MISION 2. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 4.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.1 MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE 6. APLICACIÓN NORMA ISO 9001-2008 EN LA EMPRESA. BIBLIOGRAFIA. CONFORMACION DEL GRUPO DE TRABAJO 6.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.3 POLITICA 2.1 ENFOQUE AL CLIENTE.2 APLICACIÓN.2.2 VISION 2. 3. 3. 8.5. 2.

ya sea para los productos o servicios de la organización. pudiese lograrse que todos conviertan la calidad en un estilo de vida. nos conlleva a canalizar la importancia que la misma posee y que puede ser generadora de ventajas comparativas en cualquier organización. Si adicional a esto. todos estuvieran conscientes de que la calidad es una ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado y mejora las utilidades. es decir. El servicio es muy valioso para las empresas que están presionadas por la competencia. y en muchas ocasiones podría incluso llegar a ser la única que la empresa posee. . La calidad final de un producto o servicio. tal como se suministra a un cliente. reside en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la organización. es básicamente la diferencia distintiva en la calidad de sus servicios. La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la Calidad. para así ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este. la cual se traduce en la máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas.Si en las organizaciones. encaminados a lograr que las características presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos por el cliente. sea de calidad. procesos y procedimientos. Esto significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que intervienen en la prestación del servicio. se toma en cuenta que fundamentalmente la única diferencia que aprecian los clientes. una conjunto de actividades. Cuando entre las metas de una organización está el garantizarla calidad de sus productos o servicios. se deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con la que se generó. en muchos productos y servicios. se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna. logrando y/o aumentando el porcentaje de ventas planificado por la organización. sobre todo si se habla de economías de servicio en donde todas las empresas ofrecen productos/servicios iguales o no distintivos. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor.

mostrando preocupación por sus intereses. no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. al dar a la clientela algo valioso. El cliente es pieza clave para cualquier organización. individualizada. porque gracias a él. depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa. por ello se plantean muchas maneras de medir y evaluar la Calidad en las organizaciones. Pero para lograr prestar una excelente calidad en los productos/servicios. pero no necesariamente clientes. es necesario que la empresa se evalúe y distinga donde esta parada y hacia dónde quiere llegar. Cualquiera puede bajar sus precios. así como la disposición de volver una y otra vez.En la actualidad las empresas de mayor éxito se centran en el servicio no en el precio. Pero. con el fin de conocer cómo funciona la organización y donde existen problemas. como tratarle de forma personalizada. En esencia lo que el cliente percibe de una organización. hará con que los clientes muestren disposición a pagar el precio que se les pida. la competencia en precios produce compradores. Después de todo. Pero para lograr obtener estos conocimientos es necesario utilizar y manejar diferentes métodos que permitan orientar y ordenar las ideas y la información 1. INTRODUCCION .

INFORMACIÓN BÁSICA DE LA EMPRESA 2. un cliente satisfecho es el motor que mueve el desarrollo del mercado y la productividad de las empresas.Se busca por medio de este taller poner en la práctica todos nuestros conocimientos sobre la calidad enfocada en los clientes. etc.1 MISIÓN . De esta forma se busca que los clientes de CDA GASSOL Ltda obtengan un servicio con características que satisfagan sus necesidades y expectativas.. lo que mantendrá un aumento de la satisfacción de clientes y otras partes interesadas. es decir. logrando éxitos en la organización y en el sistema de gestión de la calidad. 2. sabemos la importancia de los mismos dentro de una organización. estructura y descripción de la empresa. refiriéndose los tres primeros a declaraciones de principios.. generando en los procesos la mejora continua. de carácter introductorio. Los capítulos cuatro a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad. se expondrán a continuación varios aspectos referentes a la norma. Mediremos por medio de las encuestas que tan posesionada se encuentra la empresa y los servicios y/o productos que ofrece la misma Tomando como referencia los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 y la gestión de calidad desarrollada en el Centro de Diagnóstico GASSOL Ltda. requisitos generales. la cual está estructurada en ocho capítulos.

aplicando la tecnología de punta. logrando así mayores niveles de la eficiencia y eficacia. consolidándonos en el mercado Regional y Nacional. ✔ Mantener la confiabilidad en nuestros servicios. brindándole así una cultura constante en general. ✔ Disminuir el número de no conformidades en los servicios generados. 2. ✔ Mantener la capacidad máxima de atención.2 VISIÓN Nos proyectamos al 2016 ser una empresa líder en el diagnóstico de los vehículos automotores. ✔ Aumentar la eficiencia y eficacia del personal CDA GASSOL Ltda 2.5 SERVICIOS Y UBICACIÓN . en busca de la excelencia del servicio a nuestros clientes. contribuimos en la disminución de accidentalidad vial y contaminación atmosférica con un minucioso diagnostico. comprometidos con la calidad. con el fin de que todos los ciudadanos tengamos derechos a una vida sana. contando con el conocimiento y confiabilidad de nuestro personal altamente calificado teniendo. productividad y rentabilidad.En el. ✔ Aumentar la eficiencia y eficacia en el sistema de gestión de la calidad. asegurando así la mejora continua del sistema de gestión de calidad. 2.4 OBJETIVOS DE LA CALIDAD ✔ Mantener un 80% de nuestros clientes.3 POLITICA DE LA CALIDAD El personal del CDA GASSOL LTDA se compromete con el desarrollo de la entidad. teniendo como prioridad satisfacer a nuestros clientes. 2. brindándole el servicio con eficiencia y eficacia. el mejoramiento del medio ambiente y la seguridad vial.

La alta gerencia asegura y mantiene como propósito que los requisitos del cliente de deben determinar y cumplirlos. Su objeto social es amplio y le permite desarrollar programas de interés ciudadano. asimilada a Empresa Industrial y Comercial del Estado. en el proceso de . 20-10 YOPAL CASANARE TELÉFONOS: 6320354 1.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE. con autonomía Administrativa y Financiera. APLICACIÓN NORMA ISO 9001-2008 EN LA EMPRESA 3. por tal razón. es una Entidad de Economía Mixta de responsabilidad limitada. NUMERAL 5. CDA GASSOL. cuyos socios son: El Ministerio de Transporte. descentralizada del Orden Municipal. el Departamento del Casanare. La sociedad CDA GASSOL LTDA fue creada para dar apoyo en materia de seguridad vial y protección del medio ambiente efectuando la Revisión Técnico-Mecánica y de Gases obligatoria para los vehículos públicos y homologados de acuerdo al decreto 2150 de 1995. el Municipio de Yopal.La Sociedad CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR GASSOL LTDA. DIRECCION: Calle38 No..

3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD. NUMERAL 8.5. P-AC-02. NUMERAL 7. ✔ Formatos e Indicadores. La Identificación y Trazabilidad del servicio de revisión técnico-mecánica y de gases contaminantes.5 (I-RO-03) se evidencia paso a paso de cómo funciona la trazabilidad del servicio.atención al cliente se evidencian formatos de encuestas y procedimientos que permiten identificar los requisitos y necesidades actuales futuras de los clientes. en los cuales definen actividades que permiten comprender los requisitos del servicio. P-AC-03 permiten identificar los requisitos del cliente. por tal razón existe documentación interna como lo son los formatos de encuestas para medir la satisfacción del cliente (F-AC-06) y (F- . En el instructivo para generar consultas en la base de datos SIIT ver 2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 3. cuenta con procedimientos. 3. El proceso de atención al cliente. 3.2. aseguro la utilización de métodos para la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente. El Centro de Diagnóstico Automotor GASSOL.3. con el fin de iniciar acciones de cumplimiento en el servicio ofrecido. como también que operario lo ejecutó. Los procedimientos P-AC-01. se lleva a cabo por medios tecnológicos.2. por medio de mecanismos como lo son: ✔ Encuestas de satisfacción. Cada proceso se identifica por medio de formatos de verificación la trazabilidad apropiada para cada cronograma o plan de acción a desarrollar.2 PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE. donde se registra en el programa SIIT cada actividad operada. NUMERAL 7.4. ✔ Buzón de Sugerencias. con el objetivo de aumentar la satisfacción de los usuarios. en su proceso de atención al cliente.

para verificar y considerar la conformidad con los requisitos del servicio y el cumplimiento de los mismos. 1. ¿Fue la revisión de su vehículo realizada en el tiempo real que se le informó? SI____ NO___ .1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 4.AC-09. sugerencias (F-AC-05) entre otros formatos. . FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIO: 1. que permiten establecer la satisfacción del cliente externo como interno. que permiten conocer los requisitos del cliente y la calificación del servicio. Así mismo se evidencia documentación para el registro de quejas (F-AC-01) y (F-AC-16).

. ¿Cómo se sintió atendido por nuestro personal de servicio? Por favor indique su nivel de satisfacción de 1 a 5. siendo1 la menor calificación: 1__ 2__ 3___ 4___ 5___ 5. APLICACIÓN Se aplicación treinta encuestas de Satisfacción de Clientes y generación de resultados se entregaron los formatos a los clientes. ¿En caso de que no haya sido en el tiempo estipulado. de forma aleatoria cuando llegaban a utilizar los servicios así ellos vayan evaluando los puntos sugerido en el formatos colocando sus inquietudes. cuánto tiempo extra tuvo que esperar? 10-20 min. ¿Cómo percibió la profesionalidad de nuestro personal de servicio? Por favor indique su nivel de satisfacción de 1 a 5. siendo1 la menor calificación: 1__ 2__ 3___ 4___ 5___ 6. el servicio prestado a su vehículo fue: Rápido ___ Normal ___ Lento ____ 4. ¿Está satisfecho con el servicio en general prestado? SI ___ NO___ en este caso ¿Porque? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________ 7. En su opinión. ___ 20-30 min ____ 30min-1 hora___ Más de 1 hora___ 3.2. ¿Volvería a tomar el servicio de revisión de su vehículo con nosotros? SI___ NO___ 4. De esta forma sabremos en que estamos fallando y corregirlo.2.

1 CONFORMACION DEL GRUPO DE TRABAJO Grupo No.Luego de hacer las encuestas evaluamos todos los resultados y miraremos los puntos críticos para tomar las medidas correctivas y mejorar para satisfacer al cliente. influyen positivamente en la decisión de otros clientes potenciales. así que una de las acciones a mejorar es que los jefes tengan más contacto con los clientes.com . ya que al hecho uso de nuestros producto y/o servicio y tener una experiencia con el mismo. En la tabulación de la encuesta se obtiene como resultado que los clientes necesitan atención más rápida en la prestación de los servicios que se ofrecen. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL 5. todos dentro de la empresa deben entender que el cliente es quien solicita un servicio rápido por cuanto siempre llegan sobre un tiempo límite a solicitar el servicio y cuánto tiempo está dispuesto a esperar para ser atendido. va ligada al desarrollo del factor humano dentro de las empresas. 2. mantener un cliente satisfecho en nuestra cartera de clientes cuesta unas cinco veces menos que conseguir un nuevo cliente. para esto todo el personal de la compañía se debe enfocar en esta primicia. Los clientes satisfechos son la mejor propaganda que puede tener una empresa. todo es una cadena de liderazgo que esta encabeza. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con “Calidad Enfocada al Cliente”. Nombre Completo del Estudiante JENNY ALEJANDRA VALENCIA Email de contacto 2 alejandravalencia_03@hotmail. Dentro de la parte comercial se busca que el cliente obtenga el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado. realicen visitas con más frecuencia que las ya realizadas. Además esta propaganda es un medio de publicidad sin costo. LA SATISFACION DEL CLIENTE.

1012@hotmail.1 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ✔ Pregunta 1: .SANCHEZ 2 2 KATHERINE RODRIGUEZ VARGAS OLGA INEZ GUTIERREZ NARVAEZ katicarv@hotmail. RESULTADOS 3.com olinguna.com 3.

3% espera de 10-20 minutos extra y el 16.3 % respondieron que la revisión de su vehículo fue realizada en el tiempo real que se le informo. el 36. 25 correspondiente a un 83. el 60% respondió 4 y el 20% restante respondió que el servicio es muy profesional. ✔ Pregunta 3: El 66.6% lo califico con un 4 y el 30% califico el servicio con 5.3% opina que su servicio fue lento.33% de los encuestados califico la atención del personal como 3.6% contesto que no.6% contesto que su servicio fue rápido. ✔ Pregunta 5: El 20% de los encuestados respondió que la profesionalidad del servicio se encuentra en 3. ✔ Pregunta 2: De los encuestados el 83. ✔ Pregunta 4: El 33. mientras que un 16. el 20% contesto que su servicio fue normal. mientras que el 13.De las 30 personas encuestadas.6% esperan de 20-30 minutos extra para la entrega de sus servicios. .

3% de las personas encuestadas volvería a tomar el servicio en CDA GASSOL LDA. Mientras que el 6. ✔ Pregunta 7: El 93. . repartir el trabajo según las capacidades de los trabajadores para garantiza el mejor servicio. sin embargo existen puntos donde aun falta mejorar. se puede evidenciar que el 93% de los clientes volvería a tomar los servicios es un resultado muy bueno ya que en los objetivos se espera conservar un 80% de los clientes. cuantos pueden atender en el JENNY ALEJANDRA VALENCIA día.1 ACCION DE MEJORA Nombre de la integrante Según los resultados obtenidos en las encuestas. para no acceder el cupo que pueden atender. 1. yo recomiendo organizar un cronograma de atención de vehículos. En el caso de la rapidez del servicio se observa un porcentaje de clientes que no están 100% conformes con la rapidez y el tiempo de entrega de los servicios. KATHERINE Es importante realizar un plan estratégico que permita Propuesta de acción de mejora.6% restante no volvería a tomar el servicio.✔ Pregunta 6: El 93. Así mismo capacitar mejor al personal para brinda un servicio amable y rápido a los clientes para asegurar la satisfacción de estos.3% de los encuestados respondió que se encuentra satisfecho con el servicio prestado. mientras que un 6.6% no se encuentra satisfecho.

cronometraje en cada paso del proceso. Para ello es de vital importancia contar con el personal capacitado para atender los problemas de los clientes. Para lograr esto es necesario realizar un cronograma de actividades en las cuales se especifiquen las reglan que cada empleado debe tener presente para una adecuada atención. además. ya que estos no se encuentran conformes con la atención prestada del personal. . El personal debe ser apto. Al observar los resultados de las encuestas realizadas a los clientes observamos que se debe mejorar el área de servicio al cliente. para trabajar de una RODRIGUEZ manera ágil. se OLGA INES GUTIERREZ deben dictar charlas a estos donde se indique que el buen trato a los clientes es la base para que estos regresen. evitando perdida de usuarios por una atención inadecuada. rápida y eficaz. así mismo planes para el mejoramiento de los servicios como repartición de las labores. donde se garantice la rapidez y la calidad del trabajo prestado.mitigar los errores que actualmente se están evidenciando.

cuando la atención al cliente hace parte de su política de calidad. Se identificó la situación actual de la empresa y el valor agregado que se le puede brindar a los usuarios sin afectar los costos . CONCLUSIONES Con la elaboración de esta Actividad.2. De ahí. debe considerarse que es el cliente quien dará buenas o malas referencias del servicio de cualquier empresa. aprendimos la importancia de implementar un Sistema de Gestión de Calidad en una Empresa. donde se organiza desde el empleado de más bajo rango hasta el más alto y lo más importante la atención que se le debe dar al cliente que es la persona quien solicita un servicio y es de la mejor forma que se lo debemos prestar con su mejor atención y en un tiempo determinado. Para ello. Solo las empresas exitosas logran tener reconocimiento en el medio. cosas pequeñas como la atención rápida y oportuna marcan diferencia entre los diferentes negocios.

3. ✔ . BIBLIOGRAFIA ✔ Centro de Diagnóstico Automotor Gassol Ltda de Yopal.

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